친절 Upgrade!

고객 만족 Upgrade!

고려대학교 의료원 안산병원 친절리더팀

발표자발표자 : : 강선영강선영

활동배경

의료 환경의 변화 고객의 변화

사회 환경의 변화병원 간 경쟁심화

의료기관평가

고객의 마음을어떻게 하면 잡을 수 있을까?

고객고객 만족도만족도 향상향상

작은작은 단위인단위인 부서의부서의 친절친절 --> > 병원병원 전체전체 변화변화 추구추구

친절한 병원, 고객이 만족하는 병원 구현

병원 고객 접점 직원의 친절 서비스 향상

친절리더 활동을 통한지속적 친절교육 및 각종 친절 개선활동

활동목적

팀장팀장 : : 임명옥임명옥 수간호사수간호사coordinator coordinator : :

이정숙이정숙 병동간호병동간호 팀장팀장

간사간사 : : 강은미강은미 간호사간호사

병동친절리더외래친절리더진료지원친절리더

총총 2727명명

활동 인원 (팀구성) 및 회의

매월 마지막 주수요일

(총 9회 모임)

활동계획

10월 11월

개선방향 수립

사후조사 및평가

개선방향 실시

사전조사

조사도구설문지 제작

자료분석

문제점 발견

12월9월8월7월6월5월4월3월

조사 및 현황 파악-문제점발견

다양한 환자층 분포의료지식 및 정보 증가서비스 요구도 상승

다양한 환자층 분포의료지식 및 정보 증가서비스 요구도 상승

환자측면환자측면

긴 대기시간복잡한 진료절차편의 및 위락시설 부족

긴 대기시간복잡한 진료절차편의 및 위락시설 부족

환경측면환경측면

과다한 업무친절의식 및 참여의식부족표준 역할모델 부재

과다한 업무친절의식 및 참여의식부족표준 역할모델 부재

직원측면직원측면

주차비용, TV 시청료친절모니터링 체계부족지속적 교육부재친절인센티브제도 부재

주차비용, TV 시청료친절모니터링 체계부족지속적 교육부재친절인센티브제도 부재

행정 System 측면행정 System 측면

외부 고객만족도 저하

조사도구 :

의료기관평가, 의료원 CSI 설문지를 기초로 총 19문항의 4점 척도 설문지개발

조사기간

• 1차 : 2005년 7월 6일 ~ 7월 8일

• 2차 : 2005년 12월 12일 ~ 12월 14일

조사대상

• 입원 : 일반병동에 입원한 재원일 2일이상 7일이하 환자

• 외래 : 각 진료과 초진 및 재진을 포함한 외래환자

조사 및 현황파악

조사방법

의료원 CSI를 대비 객관성을 유지하기 위해 조사자로 대학생아르바이트생을 이용하였으며, 교육 후 1:1면담 설문조사 시행

• 1차 : 입원 104부, 외래 103부

• 2차 : 입원 113부, 외래 110부

자료분석 방법 :

SPSS통계 프로그램 - 빈도, 백분율, 평균, 표준편차를 이용

조사 및 현황파악

구체적인 목표 설정

• 사전조사 대비 평균 점수

5% 향상

: 72.6점 76.2점

사전조사 대비 평균점수

5% 향상

: 76.3점 80.1점

외래환자입원환자

개선활동

1) 친절리더 양성교육 실시 및 친절리더 활동

– 집체교육 : 2005년 6월15일 ~ 6월17일 (총 21시간)

– 1차 Workshop & 고객접점부서 모니터링

: 2005년 9월 8일 실시

– 2차 Workshop : 2005년 9월 22일 실시

2) 기본 친절교육 프로그램 개발 및 교육시행

친절도우미를 통한 각 병동 및 고객접점부서 전달교육

: 2005년 9월20일~ 9월 29일까지, 총 6회 실시

개선활동

3) 친절 인사말 캠페인

- 기간 : 2005년 7월 3째 주부터 지속적으로 전개

- 대상 : 각 병동 및 외래 고객접점부서

- 친절인사말 내용

♥ 눈을 맞추고 살짝 미소 지으며 인사해요 ♥

처음 응대 시: “안녕하십니까? 무엇을 도와드릴까요?"

설명/안내 후: “더 궁금하신 사항은 없으십니까?”

전화 응대 시: “환자와 함께하는 00병동 간호사 000입니다”

전화/고객응대 후 :“좋은 하루되십시오.” / “편안한 하루되십시오.”

개선활동

개선활동

4) 추천도서 “잘되는 병원에는 이유가 있다.” 를 읽고 토론의시간 공유

각 외래 : 1일 한가지 주제에 대해 조회 전 10분 정도 학습 및 토론

병동 : 인수인계 전에 수간호사의 주도하에 10분 정도 학습 및 토론 후

내용 요약 기록

개선활동

개선활동

개선활동

5) 부서별 친절조회 실시

목적

: 친절리더의 활동개시 및 친절리더 활동 홍보사업으로 전 병원의

친절 의식 고취, 친절 마인드 변화를 유도하기 위함.

실시일 및 부서

: 10월 마지막 주부터 외래, 병동, 특수간호부서, 친절리더가 있는

일부 진료지원부서

실시 횟수 및 진행

: 주 1회 각 부서에 맞는 시간대로 약 10분 정도 실시 후 친절조회

활동 보고서 제출

5) 부서별 친절조회 실시

개선활동

재활의학과 시설팀

개선활동

5) 부서별 친절 조회 실시

청소용역 외래간호파트

개선활동

5) 부서별 친절 조회 실시

의료정보팀 원무팀

2006년도

교육2006.1

2차친절리더

교육

2006.9친절리더팀

재정비(51명)

2006.9.15.심화교육

조사전화 모니터링 실시

2005년 지속사업 – 고객만족도 조사

개선활동 효과 분석

1) 입원환자 만족도

• 입원 간호서비스 만족도 (100점 만점) : 2.27%p 향상

76.37

78.1

75.5

76

76.5

77

77.5

78

78.5

사전 사후

22.34.9 8.7

64.1

0

63.7

9.726.5

입원환자 병원평가

· 본원 재이용여부 : 긍정도 72.8% 73.4%: 0.6%p 향상

매우 그렇다

그렇다

그렇지 않다

매우 그렇지 않다

사전 사후

개선활동 효과 분석

입원환자 병원평가

· 타인에게 본원 추천여부 : 긍정도 64.3% 73.9%: 9.6%p상승

55.4

6.9 8.928.7

67.6

0.9 6.325.2

매우 그렇다

그렇다

그렇지 않다

매우 그렇지 않다

사전 사후

개선활동 효과 분석

개선활동 효과 분석

72.88

79.98

68

70

72

74

76

78

80

사전 사후

입원환자 병원평가

· 고객이 주신 본원의 점수(100점 만점) : 7.1점 향상

개선활동 효과 분석

2) 외래환자 만족도· 외래 간호서비스 만족도 (100점 만점) : 2.48%p 향상

72.6

74.39

71.5

72

72.5

73

73.5

74

74.5

사전 사후

외래환자 병원평가

· 본원 재이용여부 : 긍정도 79.6% 79.1% : 0.5%p감소

사전

73.8

5.8119.4

사후

0.9

73.6

5.520

매우 그렇다

그렇다

그렇지 않다

매우 그렇지 않다

개선활동 효과 분석

외래환자 병원평가

• 타인에게 본원 추천여부 : 긍정도 71.8% 77.3% : 5.5%p 향상

사전

55.4

6.9 8.928.7

사후

67.6

0.9 6.325.2

매우 그렇다

그렇다

그렇지 않다

매우 그렇지 않다

개선활동 효과 분석

개선활동 효과 분석

외래환자 병원평가

· 고객이 주신 본원의 점수(100점 만점) : 4.04점 향상

75.42

79.46

73

74

75

76

77

78

79

80

사전 사후

개선활동 효과 분석

고객의고객의 마음마음, , 잡히더라잡히더라!!

전 직원의 친절의식 고취 및 실천을 통해 주인의식

을 함양시킨다.

고객들의 “병원 재이용 의도” 향상으로 고객유치

및 충성고객 증가에 기여한다.

친절도 및 고객만족도를 향상시킴으로써 병원

이미지향상에 기여한다.

기대효과

향후 계획 및 제언

Ⅰ.

• 부서별

친절조회

활성화

Ⅱ.

• 체계적이고

지속적인

친절교육 &

Monitoring

Ⅲ.

• 서비스

매뉴얼

발간

고려대학교 의료원 안산병원 친절리더팀

경청해 주셔서 감사합니다.

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