Менаџмент на задоволство на гостинот za turizam/ii godina... ·...
TRANSCRIPT
![Page 1: Менаџмент на задоволство на гостинот za turizam/II godina... · сепак, овие промени се поинакви, порадикални,](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040708/5e0b4f07cba9b064296d2766/html5/thumbnails/1.jpg)
1 1
Менаџмент на задоволство на гостинот
Доц. д-р Сашко Граматниковским-р Владанка Давковска
![Page 2: Менаџмент на задоволство на гостинот za turizam/II godina... · сепак, овие промени се поинакви, порадикални,](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040708/5e0b4f07cba9b064296d2766/html5/thumbnails/2.jpg)
Изведбен план на предметот – 3. колоквиум
2
7.• Севкупно уравување со квалитетот на услугата
8.
• Информациска технологија и менаџмент на задоволство на гостинот
• Организациска култура и менаџмент назадоволство на гостинот
![Page 3: Менаџмент на задоволство на гостинот za turizam/II godina... · сепак, овие промени се поинакви, порадикални,](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040708/5e0b4f07cba9b064296d2766/html5/thumbnails/3.jpg)
Информациска технологија и менаџмент на задоволство на гостинот
3
Додека промените сами по себе не се ништо ново, бидејки и порано луѓето се обидувале преку одредени промени да ги унапердат системит, сепак, овие промени се поинакви, порадикални, бидејки ги менуваат:
• Визија, мисија, цели и темелни вредности на хотелско претпријатие
• Визија, мисија, цели и темелни вредности на хотелско претпријатие
• Системи на делување и вградени процеси во нив• Системи на делување и вградени процеси во нив
• Менаџерска структура и организациски модел• Менаџерска структура и организациски модел
• Перформанси на индивидуално и тимско ниво• Перформанси на индивидуално и тимско ниво
![Page 4: Менаџмент на задоволство на гостинот za turizam/II godina... · сепак, овие промени се поинакви, порадикални,](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040708/5e0b4f07cba9b064296d2766/html5/thumbnails/4.jpg)
Информациската технологија и менаџмент на задоволство на гостинот
4
Многу други фактори кои ги овозможуваат современите информациски технологии влијаат на зголемување на здоволството на потрошувачите, така сега:
Потрошувачите имаат пристап до знатно поголем број информацииu
Намалена е бирократската хиерархија
Ефикасно е зголемено времето кое стои на располагање на потрошувачот
Можно е прилагодување на производот на купувачот и воспоставување нових облици на маркетинг преку воведување нови услуги
Олеснети се оперативните работи во самите хотелски куќи
Услугите се персонализирани
moguća je bolja integracija odjeljenja i funkcija unutar hotelske organizacije u cilju pružanja kvalitetnije usluge
![Page 5: Менаџмент на задоволство на гостинот za turizam/II godina... · сепак, овие промени се поинакви, порадикални,](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040708/5e0b4f07cba9b064296d2766/html5/thumbnails/5.jpg)
Информациска технологија и менаџмент на задоволство на гостинот
5
Три главни бранови на технолошкиот развој ја втемелиле информатичката технилогија во хотелското делување, а тие се:
Интернет
Глобални дистрибутивни
системи
Компјутерски резервациски
системи
![Page 6: Менаџмент на задоволство на гостинот za turizam/II godina... · сепак, овие промени се поинакви, порадикални,](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040708/5e0b4f07cba9b064296d2766/html5/thumbnails/6.jpg)
Информациската технологија и менаџмент на здоволство на гостинот
6
Трите основни димензии во примена на современите информациско‐комуникациски технологии се:
квантифицирање
предвидливост
Зголемена контрола
![Page 7: Менаџмент на задоволство на гостинот za turizam/II godina... · сепак, овие промени се поинакви, порадикални,](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040708/5e0b4f07cba9b064296d2766/html5/thumbnails/7.jpg)
Односот на корисниците и давателите на услугите во хотелската индустрија
7
Информациски и
комуникациски технологии
Дацатели на услуги
Корисници на услугите(гости)
![Page 8: Менаџмент на задоволство на гостинот za turizam/II godina... · сепак, овие промени се поинакви, порадикални,](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040708/5e0b4f07cba9b064296d2766/html5/thumbnails/8.jpg)
Организациска култура и менаџмент на задоволство нагостинот
8
За разбирање на организацискатакултура, важно е добро познавање насите нејзини елементи, од кои најважнисе:
Организациски вредности
Организациска клима
Менаџерски стил
![Page 9: Менаџмент на задоволство на гостинот za turizam/II godina... · сепак, овие промени се поинакви, порадикални,](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040708/5e0b4f07cba9b064296d2766/html5/thumbnails/9.jpg)
Организациска култура и менаџмент на задоволство на гостинот
9
Организациска вредност претставува се она што е добро за претпријатието и што би морало или требало да се случи. Се изразува како цел, мисија или стратешки цели на претпријатието.
Организациска клима е работна атмосфера која ги изразува искуството и сваќањата (разбирањето) на вработените, изразана koja je izražena iskustvom i shva‐ćanjima zaposlenih, odnosima među zaposlenima, преку односот на квалитетот на организациските вредности . Оваа клима влијае на мотивацијата, производноста, креативноста и иновациите.
Менаџерскиот стил претставува однесување на водителите и управата на претпријатието кое го применуваат при обавување на нивната функција. Литературата е преполна со описи на бројни управувачки стилови, кои воглавно опфаќаат потесен или поширок досег моеѓу два крајни стилови: автократскиот и демократскиот
![Page 10: Менаџмент на задоволство на гостинот za turizam/II godina... · сепак, овие промени се поинакви, порадикални,](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040708/5e0b4f07cba9b064296d2766/html5/thumbnails/10.jpg)
Трендови на организациски промени во хотелиерството
10
Трите клучни улоги на современиот менаџер се:• Креирање на заедничката визија.• (ре)дизајнирање на организациската
структура• На услуга на вработените.
Трите важни трендови во современто хотелиерство подразбираат повторно преиспитување на организациската култура на хотелското претпријатие:• Трендот на зголемена компетитивност на окружувањето на хотелиерството на
сите подрачја на пазарот и географските подрачја.• Тренд подразбира зголемена побарувачка од гостите.• Тренд е зголемување на софицтицирана, разновидна и моќна информатичка
технологија
![Page 11: Менаџмент на задоволство на гостинот za turizam/II godina... · сепак, овие промени се поинакви, порадикални,](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040708/5e0b4f07cba9b064296d2766/html5/thumbnails/11.jpg)
Трендови на организациските промени во хотелиерството
11
Modemi менаџерите постануваат водители, тренерите во советници, па во тој контекст, најчесто фокусирани компоненти на процесот на управување со квалитетот се:
• Важност на воведување и пименување на стандарди во делувањето
• Потреба за квалитетни тимови
• Вредност на пренесувањето на моќ, на вработените
![Page 12: Менаџмент на задоволство на гостинот za turizam/II godina... · сепак, овие промени се поинакви, порадикални,](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040708/5e0b4f07cba9b064296d2766/html5/thumbnails/12.jpg)
Трендови на организациски промени во хотелиерството
12
Основните димензии на таа нова култура, вредност и правила на однесување кои ги наментува на организациите и поединците, а кои може да бидат и корисна предоџба за неопходни промени и во нашите претпријатија се:
• Усмереност на акција• Ориентација на гостите• Ориентација на внатрешно претприемништво• Ориентација на човечките потенцијали• Ориентација на вредности• Ориентација на успех• Ориентација на едноставна и флексибилна
организација• Симултана екстерна и интерна ориентација
![Page 13: Менаџмент на задоволство на гостинот za turizam/II godina... · сепак, овие промени се поинакви, порадикални,](https://reader030.vdocuments.pub/reader030/viewer/2022040708/5e0b4f07cba9b064296d2766/html5/thumbnails/13.jpg)
13
БЛАГОДАРАМ НАВНИМАБНИЕТО!
Доц.д-р Сашко Граматниковским-р Владанка Давковскаmail: [email protected]