제5장서비스공정설계 -...

1

제5장 서비스공정 설계

1. 서비스의 정의

2. 서비스의 분석 틀

3. 서비스 전략

4. 서비스 상품의 설계

5. 서비스행렬

6. 고객접촉

7. 서비스 복구 및 서비스 보증

8. 종업원과 서비스

9. 서비스 설계의 세 가지 접근법

현대 생산∙운영관리

제5장 서비스공정 설계제Ⅱ부 생산공정


1 서비스의 정의

v서비스의 특징

무형 성 : 눈으로 볼 수도 없고 만질 수도 없으며 감각을 통해 느끼지 못함

생산과 소비가 동시에 이루어진다.(비 불리성)

v제조와 서비스의 차이점

2



2 서비스의 분석 틀

v서비스 삼각형

고객, 종업원, 서비스전략 및 지원시스템 간의 상호작용을 보여주는 서비스의 분석 틀

3

고객을 최우선시하며 진정한요구를 충족

서비스를 전달하는 종업원 외조직 구성원이 고객 지향적

서비스 전략을 반 하고 지원해야 함

고객의 입장과 생각을염두에 두고 시스템 설계

종업원이 운 하기 단순하며쉽고,빠르고 간편해야 함

모든 종업원은 서비스 전략에대해 잘 인지하고 있어야 함



v서비스 사이클고객이 처음 서비스 시스템과 접촉하여 계속해서 서비스시스템과 접촉하는 점으로이어지는 사이클.서비스 사이클의 각 접촉 점에서 고객이 좋은 서비스 경험을 갖도록 고객접점관리

4



3 서비스전략

v서비스전략

제공할 서비스의 종류 및 유형과 경쟁우위의 성취방안 제시

맥도널드 서비스전략: 일정한 품질의 패스트푸드를 저렴하고 신속하게 제공

v서비스 기업의 경쟁우선순위(경쟁수단)

고객에 대한 대우(친절, 정성 등)

서비스 전달의 신속과 편의

서비스의 가격

서비스의 다양성

서비스에 수반되는 핵심적인 재화의 품질(예: 고품질의 햄버거)

서비스를 구성하는 기술의 유일성(그 서비스 기업만이 제공할 수 있는 독특한 기술:

의료기술, 미용기술 등)

5



4 서비스 상품의 설계

v서비스-제품 꾸러미(service-product bundle)

서비스 상품은 서비스와 재화의 묶음, 즉 서비스-제품 꾸러미로 제공

서비스-제품 꾸러미의 예

6



v서비스-제품 꾸러미의 구성

세 가지 구성요소

§ 명시적 서비스: 실체적 서비스

§ 내재적 서비스: 서비스의 무형적 또는 심리적 혜택

§ 촉진재화: 물리적 재화

레스토랑의 예

§ 명시적 서비스 : 음식의 맛, 모양, 냄새, 웨이터 서비스 등

§ 내재적 서비스 : 안락감, 지위감, 편안함 등

§ 촉진재화 : 설비, 음식, 음료, 식기, 냅킨 등

서비스 상품은 고객의 욕구를 충족시킬 수 있도록 세 가지 요소의 적절한 믹스로

제공되어야 함.

서비스의 경우에는 제품설계와 공정설계가 동시에 이루어짐.

7



5 서비스행렬

8



v 3가지 유형의 서비스

고객-결정형 서비스: 고객이 유일하고 높은 고객화를 원하는 서비스

(예: 재산상속계획, 개인 트레이너, 인터넷 쇼핑, 박물관 관람 등)

공동-결정형 서비스: 중간 정도의 표준화된 공정을 이용하여 고객에게 적당한 수의

선택 제공(예: 의료서비스와 주식중개서비스)

공급자-결정형 서비스: 고도로 표준화된 서비스; 서비스 공급자가 서비스의 수행 방법

결정(예: 은행의 ATM, 맥도널드에서의 식사, 일반 혈액검사 등)

v셀프-서비스

셀프-서비스는 서비스공정의 설계에서 또 하나의 중요한 고려 요인

(예: 셀프-서비스 주유, ATM, 샐러드 바 등)

셀프-서비스를 위해서는 서비스공정을 단순성과 고객만족의 측면에서 세심한

설계가 필요 함.

9

※ 제 4장의 제품-공정행렬과의 차이점은 서비스공정 설계는 고객 수에 따라 변하지 않는다.

→ 제품-공정 행렬 상단의 프로젝트 공정에서 연속공정에 이르기까지 제품수명주기를 나타냄.


현대 생산∙운영관리 10

→ 서비스 시스템과 고객 간 접촉시간 비율이 커질 수록 생산 공정에서 둘 간의 상호작용은 도 커짐.

→ 완충된 핵심” : 고객과의 상호 작용으로부터 완충 되거나 벗어날 수 있다.

→ “반응적 시스템” : 고객의 요구에 반드시 반응해야 함



v낮은 접촉시스템과 높은 접촉시스템의 특징

11

낮은 접촉시스템 높은 접촉시스템

대면접촉이 요구되지 않을 때 사용

(예: 통신판매, 선적업무, 은행의 수표 처리,

인터넷 쇼핑, 인터넷 뱅킹 등)

변화하고, 불확실하고, 다양한 고객의

요구에 반응하는 데 사용

기술적 능력을 갖춘 종업원, 효율적인

처리 과정 및 서비스와 공정의 표준화

요구

대인관계능력이 좋은 종업원,

즉 인간적이고, 유연하고, 고객 지향적인

종업원 요구

평균수요에 근거하여 운영될 수 있으며,

수요를 평준화할 수 있음.

수요가 일어나는 즉시 반응해야 하며,

피크 수요도 수용할 수 있어야 함.

서비스는 가격이 낮고, 표준화되어 있음. 서비스는 가격이 높고, 고객화되어 있음.

※ 프런트 오피스 : 고객과의 집중적인 상호작용이 요구되는 접촉서비스가 이루어짐.※ 백 오피스 : 전통적인 공장과 같은 낮은 서비스가 이루어짐.



v고객 접촉도와 서비스 생산의 효율성 및 판매기회

고객접촉도가 높을수록 서비스시스템과 고객 간의 상호작용은 커지게 되고

이에 따라 불확실성도 커짐.

고객접촉도가 높을수록 서비스 생산의 효율성이 떨어지나 대신 판매기회는

많아질 수 있음.

서비스 생산의 효율성을 향상시키기 위해서는 높은 접촉의 서비스와

낮은 접촉의 서비스는 분리해야 함(예: 맥도널드, 은행).

서비스 생산에서 비효율은 고객접촉 그 자체가 아니라 고객이 야기하는

불확실성에서 비롯되므로 불확실성의 성격이 중요;

고객접촉이 높더라도 고객과의 상호 접촉이 표준화되어 있거나

또는 고객이 셀프-서비스를 제공하면 효율성은 여전히 가능(예: 패스트푸드점)

12

→ 높은 고객 접촉은 고객의 불확실성을 도입하거나 셀프-서비스를 제공하지 않을 때비효율을 가져옴.



7 서비스 복구 및 서비스 보증

v서비스 복구

서비스 복구란 서비스 실패가 일어났을 때, 실패에 대한 보상과 고객이 요청한

원래의 서비스로 회복시켜 주는 것.

예) 전기, 유선전화, 인터넷, 수도 등

v서비스 보증

서비스 보증은 어떤 서비스가 제공될 것인가의 약속과 이 약속이 지켜지지 않았을 때

어떤 조치(환불 등)를 해 줄 것인가의 두 가지 요소로 구성됨.

서비스 보증에 의해 고객은 기업이 약속한 사항과 서비스 전달에서 잘못된 사항을

확실하게 알 수 있으며, 서비스 생산부서가 제공해야 할 서비스에 대해 분명하게

알 수 있음.

13



8 종업원과 서비스

v서비스-이익 사슬

14

• 고객충성도 : 수익 증대와 수익성에 핵심임(즉. 고객 만족으로부터 나옴)

• 외부 서비스가치 : 고객이 받는 편익에서 서비스를 얻는 데 소요되는

비용을 뺀 것.

즉. 외부 서비스가치는 종업원의 생산성과 종업원 유지에 달려 있음

• 종업원 만족 : 종업원 유지와 생산성에 달려있다.

→ 종업원 만족은 내부의 서비스품질 결과로 종업원 선발 및 계발,

작업현장, 직무설계, 보상설계 등 종업원을 지원하는 기술 포함



8 종업원과 서비스

v서비스-이익 사슬

15



9 서비스 설계의 세 가지 접근법

v생산라인적 접근법

서비스를 표준화하고 서비스공정을 제조공정과 같이 생각함으로써

서비스를 보다 효율적으로 전달하는 접근법

맥도널드에 의해 처음으로 개발

v셀프-서비스 접근법

서비스의 생산에 고객이 보다 큰 역할을 담당하게 함으로써 서비스공정을

향상시키는 접근법

예: 은행의 ATM, 셀프-서비스 주유소, 샐러드 바, e-티켓 등

v개인적-배려 접근법

고객에게 최상의 개별적인 서비스를 제공하는 접근법

미국의 노드스트롬 백화점: 판매사원과 고객 간의 관계의 개발에 초점

리츠-칼튼 호텔: 고객의 기호를 수집하여 고객이력 정보시스템에 입력하고

고객 자료를 서비스에 활용

16

제5장서비스공정설계 -...

Documents