62 能力雜誌 2012 October

封面故事

－工具篇－

相對論

工作‧生活教練 幫員工從 Lady卡卡變活力果員工遭遇瓶頸，高唱心事啥人知，怎麼辦？

員工心情鬱卒，大跳「卡門」舞，怎麼辦？

天力顧問藉由「教練」方式，協助員工自我成長與精進；進而探索員工心理上的困擾而

非疾病，更著重貫徹賦權 (Empower)真諦等三步驟，協助員工恢復能力，縮短困擾期，

給予陪伴支持，消除壓力源，重塑活力源，讓組織效能 UP、UP。

Coverstory

文／黃麗秋 攝影／洪家祺 圖片提供／李海霞

天力顧問台灣分公司李海霞經理

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船到橋頭自然直！？

中國人在遇到困境或瓶頸時常說：「船

到橋頭自然直」來自我安慰。仔細思考這句話

其實是種錯誤。划船時是需要專業與詳細的規

劃，如果沒有事前的計畫、沒有地圖，是很難

順利將船划到碼頭，過程中更要努力的。

天力顧問於 2011年針對全球使用服務的

百家企業；涵蓋高科技、金融業、零售業、公

部門等產業進行「2011工作／生活」的調查。

結果顯示，造成全球工作者工作困擾的前三名

分別為：1.工作壓力；2.職涯發展；3.領導統御；

在個人層面，造成困擾的前四名則為：1.家庭

（婚姻）；親子關係；3.心理健康；4.法律諮詢。

然而，在台灣地區的調查反應出不同的結

果：困擾台灣工作者個人議題前三名依序為：

1.法律諮詢；2.婚姻問題；3.親子教養。其中

婚姻諮詢問題，會隨著性別、年齡有所差異。

男性所提出的婚姻諮詢，多半已在瀕臨婚姻破

裂的關口，這樣的現象可能與華人文化中，男

性比較不會向外求助有關。而女性則傾向在夫

妻關係有變化的當下諮詢。

最近很多企業對我們提供的「工作、生活

教練 (EAP)」服務詢問度極高。我想主

要成因是景氣低迷，很多工作者面臨必須轉

變；有些企業則因為組織整併或裁員，造成員

工與主管之間不信任，組織幾乎要瓦解了而尋

求我們的幫助。

舉 A公司為例，該公司去年人員的流動

率相當高，當顧問進一步與人資處長及訓練經

理討論現況後，希望透過「壓力檢測」來了解

員工所面對的壓力及壓力源，並學習如何改善

員工工作壓力，幫助他們在工作與生活取得平

衡，進而提升留任率。

再舉個例子，原本擔任工程師的志明，

半年前獲得老闆的賞識晉升為主管職，不管是

工作內容、管理幅度都大幅提升。但變成主管

後的志明，加班已成為家常便飯，通宵達旦的

情況也不少見。但志明發現當自己離開辦公室

時，並未因工作告一段落而感到輕鬆，反而覺

得自己永遠有做不完的事。單身的他，週末就

是補眠睡覺，鮮少從事休閒活動，造成體重直

直升，心情卻直直落。

另一個例子，則是在工作表現一向獲得

主管及其他同儕的肯定的小馬，但他總覺得

自己內心深處有一些情緒在擾亂自己。有時，

明明是一件小事，卻讓自己非常暴躁，不但

容易得罪人，發完脾氣後自己的情緒也跟著

跌到谷底，他經常自我質疑：「我到底怎麼

了？」、「我的心裡生病了嗎？」、「我該

怎麼處理自己的情緒？」這些問題不斷地困

擾他。

l�多數員工都擁有健全的心理功能，但當他們突然遭

遇家庭、工作的變故問題就容易受到困擾，降低生產

力。

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工具篇

相對論

雖然在組織學中，我們著眼組織的發展、

組織的管理或是架構。但事實上，組織是由具

有不同背景的員工所組成；因此員工的身心靈

健康更是關鍵。我們強調的是心理與管理的

結合。目前台灣企業多著墨在 SOP、架構及

Skill上反而忽略了協助員工找到「動能」的

重要。一位身心靈健全的員工，更有能力接受

改變。

員工鬱卒變 Lady卡卡

絕大多數的員工心理功能都是健全的，

但當他們突然遭遇家庭變故、親子衝突，加上

工作時間長、壓力大等問題時，往往會被這些

問題所困擾，Performance很難不受到影響。

一位身心失衡的員工，就如同未爆彈。

一般企業面對這樣的情況時，多半從病理的角

度，協助員工就醫。無形中，就用一條隱形的

線將員工一分為二貼上標誌，標示出「身心健

康」與「身心失衡」兩類員工。

但從我們的角度來看，即便是已經有憂鬱

症或躁鬱症傾向的員工，也並非會立即發病，

而是會有一段醞釀期。這時應著重釐清問題，

l身心失衡的員工宛如在企業埋下未爆彈，必須積極提供員工協助支援。

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找出員工所面對的壓力及壓力源，依據其身心

靈的狀態，並配合心理發展階段，協助員工改

善工作生活的平衡。

在實務經驗上，企業與工作者面臨了工

作環境引起的種種挑戰，如員工濫用病假、

高醫療保險需求、高員工離職率及人才流失、

管理者的時間分散、低迷的士氣、因缺乏警覺

心和覺察，導致意外事件及安全疏忽、早逝、

身心耗竭以及許多其他職場的問題。這些問題

與挑戰是環環相連，因此，不能倚靠單一解決

方案，需要擬定一套符合組織不同階段的需求

整合。

我們服務即是以 WLC工作生活教練

(EAP)為主軸下，將人員管理諮詢 (PMC)、高

階主管教練 (ECP)、學習與發展 (L&D)、健康

工作生活 (WCS)、轉職服務 (OCS)、調遷適應

(RAC)、危機處理 (CISM)一系列的服務結合，

整合為「全方位人員管理」(Integrated People

Management Solutions, IPMS)顧問服務，為企

業建構全方位的「組織防護網」。

探討困擾期而非疾病

多年經驗發現，員工在心裡、生理健康

的情況下，比較願意或有能力去突破困境。人

們經常是經過巨變的痛苦後，才會想從現有的

模式去做改變。所以，我們藉由「教練」方式，

利用保密的專屬熱線、e-mail、一對一面對面

等管道提供諮詢，協助客戶自我成長與精進；

其次，協助重點著重在探索員工心理上的困擾

而非疾病；再者，貫徹賦權 (Empower)的真諦。

在實務上，會來求助的員工多半因某種困擾

卡住而讓身心靈失衡。天力顧問所協助是讓

其能恢復能力、縮短困擾期、盤點現有資源

以及陪伴支持，讓其能以新的眼光去看待面

臨的困境，並在過程中增強韌力面對挑戰及

轉變。

以上述個案中志明的境遇。顧問採取的

步驟為：

第一步驟

教練協助志明擔任主管與員工不同角色

的期待與責任，以及生活與工作失衡的情況，

會導致他產生身、心問題。並讓他想像這樣的

生活過了 10年後，自己會不會後悔，藉此找

出他內心的渴望，並調整現在生活與工作的型

態。

第二步驟

鼓勵志明找出工作無法完成的原因並處

理。例如：是否因自己凡事都要求完美。若是，

則協助做適度調整；或者是察覺自己不合理的

想法，協助志明檢核想法的真實性並將它合理

調整。

第三步驟

提醒志明適度的運動，減少無形的壓力。

我們的實務經驗中，員工的問題在經過

諮詢後，都能有所改善，並產生預防的效果。

甚至，當員工的問題改善後，更會對公司的心

存感激，增加向心力。

解除壓力源增加活力源

我們的目標是成為企業首選的合作伙伴，

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工具篇

相對論

始資料分析，並且對參與員工提供個別的報告

與整體企業報告；此外，人資部門與顧問規劃

壓力管理訓練。

員工的行為是組織文化的縮影，快樂員工

會帶來快樂的客戶與快樂的股東。歸根究柢，

我們希望能協助企業以「對」的方法來領導員

工，提高組織效能。

以壓力檢測為例，目的是幫助員工了解

自己所承受的壓力程度及壓力源，找到合適地

抒壓方式，進而學習放鬆的技巧，有效處理壓

力，以維持良好的工作生活平衡 (WLC)。

藉由工作／生活教練服務提供企業全方位的

人員管理服務，支持企業建立健康、喜悅、有

生產力的工作團隊。過程中，企業不僅要顧慮

組織發展，更要顧及員工個人的情緒與經驗。

以上述 A公司個案裡，高離職率不能單純視

為員工個人問題，而需進一步探究組織狀況以

及解決方案。天力在與人資主管以及訓練經理

討論現況後，掌握組織的想法與擔心，並且了

解公司明顯存在的壓力源；即商請人資部門寄

發工作壓力量表；藉由線上及紙本的「壓力檢

測」結果資料的，進行彙整分析；顧問藉由原

l身處於需要特別重視職場安全的員工經常會成為壓力鍋，有待主管的細心覺察。

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組織重整、縮編、合併以及併購等方式來因

應，以提供企業競爭力。不少顧客因此向天力

尋求轉職服務。我們這項服務的重點以「人」

為出發，而非要制式化流程。

所以，在發佈決策前，先與企業進行多

項情境模擬；過程中，給予轉職員工情緒支

持，再去引導他們走出情緒風暴，重新省視價

值，盤點個人亮點，接受此變動；研究指出，

93％經歷轉職的員工若在過程中獲得優質及

適切的轉職服務，會對企業及員工帶來更高的

評價。

此外，危機服務也受到企業重視。一般企

業中有些員工可能因親眼目睹高階主管病倒，

或者所屬工作需要特別重視職場安全的員工，

顧問在危機發生後給予及時支持，以避免危機

漣漪效應。

若僅止於此不足以提升組織效能，還需

藉由員工壓力的整體評量結果分析，讓組織有

機會檢視成長的潛能。這樣的過程，更能協助

組織釐清員工在工作與生活中所遭遇的壓力

及來源，以便運用資訊導入方案。

以 A公司為例，所規劃的活力工作坊，

藉由心理劇、角色扮演等方式，讓參與者討論

及互動，讓管理層或員工都有機會聽到雙方的

心聲與工作生活失衡的障礙。因此，讓員工體

會公司對他們的關心，提高了留任率。

體貼員工奇檬子

隨著全球經濟變化難測，企業不得不以

l當企業不得不以組織重整、縮編、合併來提高競爭力，

不僅要顧慮組織發展，更要顧及員工情緒與經驗。

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工具篇

相對論

其實，大型企業為落實員工福利，都聘

請專業人士提供諮詢服務。我們覺得企業已經

做得很好，很用心了。然而，立意良好的制度

更需要細膩地操作，才能深得人心。

舉個例子，我們曾遇過企業就在辦公區

裡面設置一間諮詢室，哪個同仁走進去？哪

個同仁剛離開，都被看到一清二楚。其實，

會來諮詢的員工在這時的心理狀況是相當敏

感與脆弱的，容易因此而打退堂鼓，組織也

喪失第一時間協助員工的機會。另一情況是，

員工在與心理諮商師對談時，多是毫無設防，

所談的內容相當的私密。當兩人在公司的茶

水間相遇，兩眼相對，那種感覺是不是很「間

界」。

尊重且接納 找尋失落的拼圖

我們所有的服務圍繞在「人員管理提升

以創造組織效能」。從多年的經驗觀察，多數

資質與知識有較高水平的員工或主管，他們不

易且不習慣向外求助，但他們也容易對工作、

生活使不上力的情況感到困擾。當面對困擾

時，會覺得沒有力量，喪失了解決問題的能

力，長此以往更會感到沮喪、挫折。有些人雖

能獲得家人的支持，但家人也會累，也會有情

緒反彈。

工作生活教練的角色即是協助員工恢復

能力，縮短困擾期，給予陪伴支持，使員工

能從工作生活模式、用不同的眼光看待自己，

重新評價自己的能力，找出可行的因應方法。

我打個比方，每個人都是獨特的，這份獨特

本身會成就自己與他人的美好，教練抱持尊

重與接納的態度，盡心地陪伴每個人探索心

靈花園或是迷宮，一起找尋失落的那片拼圖，

以完成或解決某項挑戰。而這拼圖原本就在

每個人身上，只是不知道一時跑到哪個角落

而已。

l一位擁有源源不絕「動能」的員工，是企業之福。

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