國立勤益科技大學

工業工程與管理系

現代化作業管理

學期作業

班級：院二工四乙

學生：59615071 劉雅君

授課老師：廖麗滿老師

中華民國九十七年十月二十一日

目錄

目錄 ....................................................................................................................................... 2

圖目錄 ................................................................................................................................... 4

表目錄 ................................................................................................................................... 5

第一章 電影賞析－天堂的孩子 ....................................................................................... 6

1.1 電影簡介 ................................................................................................................ 6

1.2 天堂的孩子心得 .................................................................................................... 8

1.2.1 阿里想要什麼 ............................................................................................. 8

1.2.2 阿里需要什麼？ ......................................................................................... 8

第二章 電影賞析－男人百分百 ....................................................................................... 9

2.1 電影簡介 ................................................................................................................ 9

2.2 男人百分百心得 .................................................................................................. 11

2.2.1 她想要什麼？ ........................................................................................... 12

2.2.2 她需要什麼？ ........................................................................................... 12

第三章 清溪川整治計劃 ................................................................................................. 13

3.1 資料探討 .............................................................................................................. 13

3.2 流程管理 .............................................................................................................. 13

3.3 心得 ...................................................................................................................... 15

第四章 產能與競爭能力 ................................................................................................. 17

4.1 產能定義 ............................................................................................................... 17

4.1.1 個別資源對系統產能的影響 ................................................................... 17

4.1.2 王俠軍琉璃作品 ....................................................................................... 17

4.2 競爭能力定義 ...................................................................................................... 19

4.2.1 林懷民感嘆台灣藝術凋零 ........................................................................ 19

第五章 相片網頁品質屋分析 ......................................................................................... 21

2

3

5.1 研究背景與動機 .................................................................................................. 21

5.2 品質屋 .................................................................................................................. 21

5.2.1 階段一 ....................................................................................................... 22

5.2.2 階段二 ....................................................................................................... 23

5.2.3 階段三 ....................................................................................................... 25

5.2.4 階段四 ....................................................................................................... 26

5.3 相片網站QFD分析 .............................................................................................. 27

5.4 結論 ...................................................................................................................... 30

參考文獻 ............................................................................................................................. 32

附錄一 ................................................................................................................................. 33

圖目錄

圖 1.1 天堂的孩子DVD封面照片 ................................................................................... 6

圖 2.1 男人百分百DVD封面照片 ................................................................................... 9

圖 3.1 清溪川 .................................................................................................................. 15

圖 4.1 各項資源整合下的生產產能 .............................................................................. 17

圖 4.1 王俠軍 .................................................................................................................. 18

圖 4.2 林懷民 .................................................................................................................. 19

圖 5.1 QFD概念模式 ...................................................................................................... 22

圖 5.2 一般性品質屋 ...................................................................................................... 23

圖 5.3 L形陣列圖............................................................................................................ 24

圖 5.4 關連矩陣 .............................................................................................................. 25

圖 5.5 FLICKR相片網頁之QFD分析 ............................................................................ 28

4

表目錄

表 1.1 天堂的孩子影片資料 ............................................................................................ 7

表 2.1 男人百分百影片資料 .......................................................................................... 11

表 5.1 顧客需求與技術術語的關係說明 ...................................................................... 24

表 5.2 技術術語間的彼此關係說明 .............................................................................. 25

表 5.3 相片網站顧客之需求與期望 .............................................................................. 27

5

第一章 電影賞析－天堂的孩子

1.1 電影簡介

一雙鞋價值多少錢？破了就換，丟了再買，一般人怎麼想像窮人家的心理波折？

圖 1.1 天堂的孩子 DVD 封面照片。表 1.1 天堂的孩子影片資料。

圖 1.1 天堂的孩子 DVD 封面照片

6

英文片名 Children of Heaven 中文片名 天堂的孩子 出版年 1988 年暑假 發音 伊朗 片長 95 分 級數 普遍 導演 馬基麥吉迪（Maid Majidi） 編劇 馬基麥吉迪（Maid Majidi）

製片 伊朗青少年天資發展協會（Institute for the Intellectual Development of Children & Young Adults）

主要演員

爾法洛克漢生麥恩（Mir Farrokh Hashemian）／飾演爸爸 芭哈兒絲迪吉（Bahare Sedigi） ／飾演媽媽 艾米爾納吉（Amir Naji）／飾演哥哥 法蘭絲堤莎拉巴迪（Fereshte Sarabandi）／飾演妹妹

發行 中影／向洋聯合發行

得獎紀錄

蒙特婁影展最佳影片/最佳導演/觀眾票選最佳影片 伊朗國際影展最佳影片/最佳導演/最佳編劇 坎城影展一種注目 入圍奧斯卡最佳外語片

表 1.1 天堂的孩子影片資料

（資料來源：本報告整理）

生於貧窮家庭的阿里，在半途中把妹妹莎拉修補過的舊鞋弄丟了，由於知道家境

困苦無力添購新鞋，阿里叮嚀妹妹絕對不能將此事告知父母。但這雙舊鞋是莎拉唯一

的外出鞋，第二天要穿什麼去上學呢？兄妹倆想出了一個方法，兩人換穿阿里的外出

鞋，早上莎拉先穿，下午再換阿里穿，在其間發生了佷多波折。

在同時，兄妹倆終於在學校發現了莎拉的那雙舊鞋，被另一女生穿著，跟蹤之下，

才知道這位女孩家境比他們家更窮，兄妹倆只好放棄追討。除了在週末陪著父親至豪

宅兼差打工外，阿里還是一直希望幫妹妹買雙新鞋，意外地他得知有一學童馬拉松賽

跑，第三獎是最新型的跑鞋，阿里排除一切障礙，報名參加，他不想得冠軍，他只想

爭取到第三名，第三名就好[1]……

7

8

1.2 天堂的孩子心得

1.2.1 阿里想要什麼

我覺得阿里想要「一雙妹妹的鞋」，在電影中，阿里是一位體貼窩心的孩子，雖

然他是害怕被父親處罰，所以不敢向父親說弄丟了妹妹的鞋子，但我覺得更多的成

分，是阿里知道家中負擔不起買一雙新鞋的錢，他知道父親工作不順利，母親身體不

好，身為「哥哥」，他有更多令人感動的成熟與懂事。

很多電影中的場景，讓我想到我的父親，我在小時候，也跟父親一起出外工作，

父親認識的字不多，言語表達也常跟劇中阿里的爸爸一樣；劇中有一幕，是阿里的父

親按了電鈴，卻不知怎麼開口表達想幫人整理花園的意思，然後阿里有禮貌的與住戶

應答，那時候，其實……心中很激動，阿里的爸爸一定好驕傲好驕傲，他有個那麼棒

的兒子！不知道我曾經讓父親覺得驕傲嗎？

劇中的阿里，還是個功課極佳的孩子，父母親沒有給予課業上的壓力，他也能自

己努力的唸書，感覺的出來，阿里非常喜歡唸書，當他第三次遲到時，不能進學校上

課，他難過的哭了，那種單純想上課，很想很想上課，不能上課會很難過，會哭的心

情，想一想，唸書是阿里的生活重心，是他的全部，是他的一切，也是唯一……

有一幕讓我印象深刻，阿里帶著妹妹想要去要回鞋子，卻發現對方家中生活也不

好過，父親還瞎了眼睛……看著阿里與妹妹慢慢走回家的背影，那種心情，很難過不

能要回鞋子，又覺得自己的一雙鞋幫助了一戶人家，心中一定五味雜陳，在那麼小的

年紀，卻不得不去體會到某些事情，不是「對的」就是「對」，有時候就算是「對的」，

卻要「成全」……看見阿里與妹妹走回家，我想，如果我是電影中的父母親，知道了

事情的來龍去脈，一定會深深的擁抱阿里與莎拉……

1.2.2 阿里需要什麼？

我覺得阿里什麼都不需要，如果真要說一樣的話，那就是妹妹的鞋啦！他有顆善

解人意、體貼感人的心，再加上努力的唸書，盡自己當學生的責任，待人處事上，又

能體諒他人，就如同片名〈天堂的孩子〉一樣，阿里與莎拉的心，讓他們就在天堂中。

阿里的成長環境造就他今日的個性，人說「環境決定個性，個性影響命運。」他的心

是富足且令人激賞感動的！

第二章 電影賞析－男人百分百

2.1 電影簡介

超級帥哥梅爾吉勃遜在「男人百分百」中展露了新好男人的迷人特質，一個任職

於廣告公司、天生自以為是的大男人，卻在一場意外之後，突然能聽見女人的內心的

真實心聲。圖 2.1 男人百分百 DVD 封面照片。表 2.1 男人百分百影片資料。

圖 2.1 男人百分百 DVD 封面照片

（資料來源：開眼電影網）

傑克鰥居已久，和老婆離婚之後就一直和女兒住在一起。他是那種男人中的男

人：金錢、事業、房子，該有的全都有。充滿冒險性格的他，在商場上是個猛將，但

這也造成他和女兒聚少離多。但是，面對現實吧，他的感應就像一隻鈍感的大恐龍，

你絕對不會想跟他一樣。

突然，有人闖進了他的地盤。黛希，公司新到職的高級主管，她和尼克就是兩個

極端，一個是現代新女性，一個是守舊老恐龍。男人老是以為可以掌控一切，事實上

還是需要女人。而黛希雖然老是和尼克口角鬥嘴，但是在她心中卻覺得他有另一種魅

力。

對於女性美容用品，尼克完全不瞭解女性同胞的需要，他看著一大堆化妝品發

9

愁，突然間，他恍然大悟，要親身去試用才能真正創造出好產品。他把所有公司的產

品都往身上放，又是面膜，又是脫毛臘，加上女性內衣，沒想到這時他的女兒走進房

間，女兒的尖叫聲就可想而知了。

第二天早上醒來，奇怪的事發生了，尼克竟然能聽見女性心裡的聲音，從家裡的

幫傭到公司的女同事，當然包括了黛希的心聲。他把黛希心裡想到的好點子全部佔為

己有，在市場上獲得空前的成功。尼克簡直不敢相信他是如此幸運。而全辦公室的女

性心聲他都聽得見，剎時間，他變成女性同胞的好朋友，因為他能瞭解女性的心聲，

原本不受歡迎的大恐龍，變身成為大受歡迎的新好男人。

尼克慢慢地改變，他開始去真正瞭解身邊的女人，無論是同事或是家人，他發現

每個女人心中都有塊不被瞭解的溫柔角落。他才知道自己之前的行為其實有些過份，

而他也發覺自己愛上了黛希。公司卻在這時決定，因為尼克傑出的表現，他們決定要

解雇黛希。尼克的心中陷入兩難，因為是他先用了黛希的點子，才會有如此傑出的表

現；而黛希會對他有好感，也是因為他知道黛希喜歡的男人類型，而他一直在扮演成

為黛希心中完美的男人。這樣的情況真的是他始料未及的。

尼克明白他的行為一定會讓黛希搞迷糊，但是他知道女人可是最討厭說謊的男

人，可憐的尼克才發現這時已經難以收拾了，他要怎麼把這些超自然的事情向大家解

釋呢？而他飽受驚嚇的女兒要如何瞭解爸爸的心事呢？而所有的同事不就會知道他

是個雙面人，會偷窺別人心中的秘密嗎？尼克擁有的特異功能也不見得是件好事情。

這一堆難題要如何是好[2]？

10

英文片名 What Women Want 中文片名 男人百分百 上映日期 2001/01/20 發音 英文 片長 126 分 級數 普遍 導演 南茜瑪莉 編劇 Josh Goldsmith

主要演員

梅爾吉勃遜 海倫杭特 瑪莉莎湯美 亞倫艾達 艾許莉強森

發行 春暉國際影片

表 2.1 男人百分百影片資料

（資料來源：本報告整理）

2.2 男人百分百心得

在男人百分百的電影中，我印象最深刻的，是那一位一直默默工作，心底出現吶

喊，一直希望別人有發現有她這麼一個人的女生，我忘記她的名字了，電影第一週就

看完交給下一個同學，我只記得整個電影情節，但她是讓我印象最深刻的角色。

我記得，她是來廣告公司面試，被劇中男主角先分發到收發小妹的工作，她一直

希望有機會真正參與到廣告設計，一直等待著機會，到最後，甚至打算走上不應該走

的路……看完電影時，時間很晚了，隔天第一堂就有憲法課，但我忍不住想，有多少

這樣的人？他們很棒！真的很棒！可是機遇總不是那麼眷顧他們，他們也不是勇於追

求機會、努力表達自己的人，有多少人這樣默默一輩子？不曾讓自己的生命發光發

熱？很多……真的很多……可能是你……也可能是我……

劇中這位女孩子的角色很重要，她讓男主角瞭解，要勇氣說出來，所以也給我最

多的感觸，很多事，在不傷害周圍的親人、朋友、同學的情況下，我們要勇敢表達自

己的想法與感受；不說，永遠沒有人可以瞭解你，說了，我們還有機會讓別人瞭解我

們；每一件事都掌握在我們自己手中，沒有人能替你下任何決定，真誠的表現自己，

不要讓對方猜，不要等待對方瞭解，更不要希望別人來發現你！

11

12

「人生好短，意外好多。」這是我最近常說的話，我唸書很認真，因為，一次就

可以做好，我不想花時間做第二次，現在體會更多了，愛也要說出口，這要從自己做

起，我喜歡牽手送女兒一起上學，她會說媽咪我愛妳，我喜歡騎機車載兒子上課，站

在腳踏板上的他，會突然轉身抱住我，也跟我說媽咪我愛妳，那一刻，比什麼都真，

都難以言喻……

勇敢表達自己，不要讓對方猜，花時間去揣測別人的心思不是很累？坦白說出我

累了，我想要一個擁抱……也要給自己信心，你是獨一無二的，唯一的，特別的，與

眾不同的，你值得每一個人停下腳步，給你一個微笑……

2.2.1 她想要什麼？

她想要別人主動發現她的特點，但這是不可能的，人與人的相處，至少要有言語

的溝通，或是長時間的互動頻繁，才能比較瞭解彼此。

2.2.2 她需要什麼？

她需要「改變」，這改變很大，要改自己的個性，如果不是男主角「聽」到她的

心中話，一輩子誰都不會知道她在想什麼。

第三章 清溪川整治計劃

3.1 資料探討

首爾清溪川整治改善計畫的成功，可說是震撼了全球都市規劃界，它是廿一世紀

城市發展的重要里程碑，也提供許多擁抱河海水岸的都市，在追尋永續城市新觀念，

以及找回都市舊有生命動脈發展歷程中，極為重要的反省力量。

有 600 年歷史的清溪川，現在是首爾市最熱門的觀光景點。它原本是條加蓋的排水溝，能以清淨的面貌重見天日，不僅象徵自然資源被重視，更為南韓日益強盛的國

力和行政效率做了最好的見證。

清溪川全長近 11 公里，貫穿首爾內城，韓戰時期，清溪川還是清澈見底、可垂釣的小溪，從留存的古代繪畫和石柱雕刻，可以看出它的歷史地位。但隨著工業發展，

清溪川優美的景致不再，逐漸成為髒亂之瘤，河畔到處是流動攤販，垃圾堆積如山。

當時的市政府為整頓市容，用「眼不見為淨」的鴕鳥手法為清溪川加了兩次蓋，

清溪川因此埋入路底成了下水道，上面鋪設了一條寬敞的道路，還在路面上興建一條

5.9 公里長的高架道路。

2003 年剛當選首爾市長的李明博兌現競選承諾，為了讓首爾成為綠化的現代城市，拆高架橋、讓清溪川重見天日成為首要工作。這項「不可能的任務」斥資 3.6 億美元，工期 2 年 3 個月，期間和沿岸居民舉辦百餘場協調會，官方釋出善意、勾勒願景，終獲市民認同，在沒有發補償金、沒有抗爭、沒有民代壓力的情況下，清溪川重

見天日，李明博真的做到了。

首爾市試圖要藉著恢復自然生態環境、城市的個性及歷史風貌，吸引國際投資

者。而工程還在進行，驚人的經濟效益已逐步顯現。清溪川周邊的房價、地價開始飆

升，與投資相比，產出效益已達 59 倍，更重要的是，它提供首爾 24.4 萬個就業機會，以及每年吸引兩、三百萬人次的外國觀光客。

清溪川在 2005 年 7 月進行通水測試，發現附近地區的平均氣溫比首爾市區低 3.6℃。維持每小時一公里的水流流速，可以終年不結冰，除了讓附近環境溫度降低，增

加空氣流通，還可以避免滯流而影響環境衛生。另外，清溪川一帶的平均風速也比往

年同期快了 50％左右，空氣潔淨度提升。遊客也欣喜地發現，河流中已有小魚洄游，白鷺、野鴨和翠鳥等也在此棲息[3]。

3.2 流程管理

流程管理的最高目標：盡可能增加價值、盡可能減少成本。流程改善的方法有很

多，有的專精於成本降低、或效率改善、或降低時間、或改善品質，這些方法均專注

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於找出並移除對系統沒有附加價值的流程步驟。以下將簡介幾項較常用到的改善方

法。企業在社會中的功能是提供商品或服務，創造價值。在創造的過程中，從市場研

究、產品研發、生產製造到行銷以及售後服務，這一個過程可以大致稱之為一個企業

的「流程(Process) 」。而企業流程管理（BPM：Business Process Management）也一直是學術界與實務界討論的重要議題之一。

從 90 年代初期麥可漢默（Michael Hammer）所提出的企業流程再造（BPR：Business Process Reengineering），強調重新設計企業流程來增加企業經營的效率，這可以說是最早的企業流程管理。爾後隨著電子商務的蓬勃發展，企業流程管理也朝資

訊化的方向改變。以資訊系統為平台的企業資源規劃（ERP：Enterprise Resource Planning）便孕育而生，強調將企業中各種不同的管理功能，例如：會計、財務、製造、行銷、服務等整合至同一個資訊平台上，以即時的方式傳遞、整理與彙總資訊，

使管理者隨時掌握企業的營運狀況與績效表現，同時可以即時擬定因應策略來提昇企

業的競爭力。

「企業流程管理」基本上是一個橫向面的思考，所考慮的是在這個流程中活動與

活動間資訊傳遞、活動搭配、合作協調等問題。而現今競爭環境如此激烈，企業流程

管理也不斷朝向「快」、「準」、「順」在進步。

「快」就是指資訊傳遞要快、對市場的反應要快、對突發事件處理要快。所以當

前的作法就是將流程中所有的活動都導入資訊系統，以即時的方式反應各活動狀況、

市場的狀況，就是企業流程管理的第一步。

「準」指的是資訊的內容要精準、做出的判斷要精準、投入的程度要精準。所以

在資訊系統中通常會有龐大的資料庫（Database）儲存各式資料與資訊，以便在需要的時候運用這些資料進行分析與判斷。

「順」就是資訊的傳遞要順、活動之間的搭配要順、整體流程的運作要順。筆者

在「衝突管理」這篇文章中曾提到：立場不同常常是造成衝突的原因之一。不同活動

經常代表不同的立場，例如行銷與研發的立場就極可能不同。以資訊化企業流程的角

度來看，減少資訊不對稱與減少資訊傳遞錯誤是降低情緒性衝突發生的方法之一。

對於企業流程管理而言，資訊系統的加入是使流程管理進步的重要原因之一。但

是總的來說，資訊系統不是萬靈丹，它只是流程管理的輔助工具，很多問題並非資訊

系統可以解決的，例如：決定流程中哪一些活動是必要的、哪一些活動是不必要的？

各活動的先後次序要如何安排？各管理功能、各活動在組織中的層級、位置，所負的

職責與職權的範圍為何？各活動的單位為何？協調的機制為何？以及最複雜的，人與

人之間的問題。這些都還是需要靠管理者的智慧來解決[5]。

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3.3 心得

再一次看文茜世界週報報導清溪川的整治計劃，還是覺得很神奇！很多事取決於

「要做」與「不要做」，如果把自己的理念堅持下去，一定會成功！

圖 3.1 清溪川

（ 資料來源：新華社記者張軍攝）

整個清溪川的整治計劃，也提升了韓國的國際地位（承認），憲法老師在課堂上

曾說過，國家的組成要素是人民、領土、政府與主權，但有些學者認為還有第五項，

那就是國際承認，這在國際間是多麼重要的事，韓國真的完成了一件不可思議的事，

如果在還沒動工時，我知道了這項工程，我一定會笑著說：「怎麼可能啦！」可是韓

國做到了，反看看自己的國家……我們一定也可以的！

我覺得，清溪川的整治計劃，有二項重點值得我們學習劃，一是當時的李明博市

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長堅持不能用爆破的方式拆遷劃，二是一邊拆遷一邊規劃清溪川的整治計劃紀念館；

不能用爆破的方式是怕影響整個地質結構，再怎麼說，首爾畢竟是人口稠密的首都，

禁不起一次的地層塌陷，這也是對自然環境的尊敬，那是一種信念，一種堅持，當初

說要把清溪川蓋住的是李明博，現在說要打開清溪川的也是李明博，他一定要使用影

響環境最小最小的方法，來讓清溪川見到太陽……讓地球深呼吸……

再者，清溪川的整治計劃紀念館是一項非常好的 Idea，不知道是李明博市長當初

自己的想法，還是幕僚提出的配套措施，這就像我們寫報告一樣，總要有研究前後的

效益比較一樣，在清溪川整治計劃中，雖然盡力安撫週遭居民，但一定還是會出現不

想改變現況的居民，最後的紀念館，將會讓那些居民，從內心發出讚嘆！

韓國的民族意識很強，有強烈的國家使命感在人民身上，如同日本一樣，再對外

時，總是知道要「隱其惡，揚其善」，讓我有這種體認，是很久前日本的大地震，國

際媒體訪問偏遠地區的居民，詢問他們政府是否有來幫忙了，住在帳篷的他們，一看

就知道過的非常不好，但他們笑著說：「有！有！我們政府來過了。」我那時候還跟

老爺說，你看！這就是我說的，對外時，要「隱其惡，揚其善」；當大家都覺得台灣

不好時，就真的會越來越不好，當我們都覺得台灣還有希望，還值得留下來為我們這

塊土地一起努力，那我們就會越來越好！

現任總統曾說：「從天堂看下來，地球沒有一個地方比台灣好。」其實聽到這句

話很感動，因為總統那麼有信心，覺得台灣好棒！所以我也一直覺得台灣好棒！

第四章 產能與競爭能力

4.1 產能定義

產能，在單位時間內產出數量的水準，若此產出數量滿足需求，則稱之為產能充

足。產能充足的達成有賴於所有生產資源能力的整合，例如勞動力產能、設備產能、

倉儲產能或運輸產能等，每一種產能均需有足夠的能力滿足需求。圖 4.1 顯示了生產產能中眾多要素的整合，越複雜的企業系統有時需要數以百計的不同資源，當在特定

期間內，所有產能要能融合在一起，才能產出期望的產品數量[6]。

圖 4.1 各項資源整合下的生產產能

生產產能

勞動力產能 設備產能 包裝產能

設備維修產能

存貨倉儲產能銷售人力產能設施產能

接收物料產能

考量產能，我們必須問自己：「我們是否有技術、科技、設備和足夠的空間，在

允許的時間內完成工作？」對於標準化產品和服務：「在目前擁有的資源下，我們是

否能夠滿足需求的數量？」

4.1.1 個別資源對系統產能的影響

製造和服務系統的產能來自於許多不同資源的複雜整合，換句話說，系統的整體

產能是由所有個別資源共同創造，若缺少某一項資源，則會造成產能短缺，有限制的

資源通常被稱為瓶頸（Bottleneck）或限制（Constraint），整合管理有限資源的架構稱為限制管理（Constraint Management）。

4.1.2 王俠軍琉璃作品

王俠軍琉璃作品受到連戰喜愛，贈與大陸，拉抬了王在琉璃市場的價值與定位，

看了〈文茜世界週報〉王俠軍講他喜愛的琉璃，那真的是一種堅持！能在台灣這幾年

經濟環境不好的情況下，還如此堅持著，這真的不容易，看王在節目中的談吐，覺得

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他是個平易近人的人，從頭到尾說的是對琉璃的堅持，出國學做琉璃，大量生產時的

失敗等等……看的出他眼中有亮點（講到琉璃才會有的亮點），人生啊！能單純喜愛

一件事，是很幸福的！不因外在環境而改變自己的喜愛，更是難能可貴的！

圖 4.1 王俠軍

（資料來源：文化創意產業叢書封面）

或許，王俠軍對琉璃作品的熱情吸引了連先生與宋先生，也或許是王俠軍的琉璃

作品有別於市場上其他琉璃作品；我想說的意思這很難用文字去表達，說是王俠軍的

作品跟別家不同，但琉璃的市場，每一家都不同呀！都有自己獨特的風格，所以，應

該換個說法，應該說……王俠軍的琉璃作品出現了非常吸引人的特質，是從未見過的

特質，也就在整個市場脫穎而出。

以產能的方向來考量琉璃的生產，王俠軍曾試圖嘗試大量生產但失敗了，如果滿

足了市場需求，產品是否就不再珍貴？某些特定產品，是否仍然需要依傳統一步驟一

步驟去完成？琉璃的製作過程我不瞭解，但我喜歡「傳統」，給人一種可靠的感受，

將來如果真有那麼一天，能在生產琉璃的技術上有所突破，並且大量生產，這是好？

亦或是不好呢？

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4.2 競爭能力定義

競爭能力是企業用於創造顧客價值的能力，流程則是提供資源取用的一項組織架

構，以供創造競爭能力。

達到顧客所需和確認問題之前，需要先瞭解競爭能力和流程的差異。或許競爭能

力可以生產顧客所需，但流程卻無法效達成；或是競爭能力出錯，但流程卻是有效的

[6]。

4.2.1 林懷民感嘆台灣藝術凋零

文化受冷落，林懷民感概：「台灣藝術凋零。」林說：「大陸曾邀他過去長期表演……

他拒絕了……」

圖 4.2 林懷民

（資料來源：www.dc543.net/viewtopic-48098.html）

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http://www.dc543.net/viewtopic-48098.html

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在我眼中，藝術文化是種「對了」的感覺，是很主觀的一件事，並不是好或是不

好，而是喜歡不喜歡的問題。有時候，藝術與肚子總要取捨，問我照片賣不賣？沒錢

時賣斷都有可能呀！更何況，把眼界放寬一點，一張照片對方願意買斷，表示對方肯

定你的能力，沒什麼捨得或是捨不得；所以，如果林接受大陸的邀請，長期在大陸表

演，並沒有什麼不好，人心是很奧妙的，說不定哪一天，新聞就播著：「雲門舞集在

大陸火紅！」連帶著影響了雲門舞集在台灣的定位與民眾接受度。

文化在台灣並沒有受冷落，而是觀念也要跟著大眾改變，最近的台灣電影〈海角

七號〉紅到發紫，票房僅次於〈鐵達尼號〉，連我們某一門課的老師，都帶著師母一

起去電影院看這部電影，可見〈海角七號〉的影響力，所以，重點來了，文化不能高

高在上，文化是一種生活隨處可見的氣習，當大家都習慣「它」的出現，咦！有舞蹈

表演了！咦！這次琉璃展好美！那文化也就沒有冷落的問題了。

以競爭能力的角度來探討，如何展現風格競爭力是藝術類企業主要追求區隔的目

標，對於藝術類的企業，競爭能力很難量化評比，當然，這是我自己的想法，因為藝

術本來就很難去衡量，比如說，我們看一場表演，會以主觀立場評判張力、創新能力，

但因為是主觀立場，所以只能以社會大眾「大多數人的良好評價」，來決定藝術類企

業的「競爭能力」。

第五章 相片網頁品質屋分析

5.1 研究背景與動機

隨著科技技術快速發展，各種電子產品如雨後春筍般的出現，數位相機（Digital cameras，DC）就是一例，從前大家都使用底片相機，覺得底片貴，沖洗費也貴，現在突然出現革命性產品－數位相機，不需要使用底片，也不一定要沖洗，隨拍即看，

不滿意就重拍，因此，現在幾乎人手都有一台小 DC。

在 DC 普遍的情況下，再加上網際網路（Internet）的盛行，大家開始建立自己的BLOG，分享日誌，分享照片，所以也就衍生出「上傳照片」、「上傳影音」的服務；

上傳檔案，取決於消費者對該產品與服務的滿意度，此份報告，以此為出發點，並用

品質屋來探討相片網站的各項要點。

5.2 品質屋

品質機能展開（Quality Function Deployment, QFD）常被用於產品和流程設計，它的歷史可以追溯至 1972 年，首次被三菱（Mitsubishi）所採用，美國早期的使用者則包括惠普（Hewlett-Packard）與福特等公司。QFD 可將顧客的需求，轉換為產品和服務的設計，進而設計所需流程，由圖 5.1 所示的四階段來達成。此四階段可再與品質屋（House Of Quality）結合，圖 5.2 即為品質屋[1]。

21

圖 5.1 QFD 概念模式

（資料來源：現代作業管理一書）

顧客需求

產品或服務之技術性設計參數

產品與服務零件的目標特點和規格

創造產品和服務零件的流程需求

轉換

維持流程所需的品質控制

產品或服務之技術性設計參數

產品與服務零件的目標特點和規格

創造產品和服務零件的流程需求

轉換

轉換

轉換

階段一產品規劃

階段二零件展開

階段三流程規劃

階段四生產規劃

5.2.1 階段一

階段一：產品規劃。

QFD 的產品規劃階段有二項重要任務。首先是決定顧客需求，通常透過顧客的訪談或抱怨等取得「顧客心聲」（Voice of the customer, VOC），然後將 VOC 分類。顧客所用的詞彙通常於列表中，每一項需求都要連接至顧客得統計資料，以及產品如何

使用、何時何地須使用產品等詳細資料。

第二，是將顧客需求轉換為產品或服務的技術性描述，並採用替代品質特徵

（Substitute Quality Characteristics），以功能表示顧客需求。轉換顧客需求，包含轉換顧客預期的功能，成為產品或服務設計的特點和能力；並包含以技術術語表示顧客需

求，建立技術特點的目標價值[1]。

顧客對產品之需求還沒有被轉化成相對應的品質特性之前，執行顧客之需求肯定

有困難。簡言之，相對應的品質特性就是顧客心聲的的技術語言表示。第一階段的技

術術語必須再詳細加以定義，經過細部化之後形成第二階段的技術術語，這種情形類

似把系統階段的工程規格轉化成零件階段的規格，因此，第二階段的技術術語可以包

22

括零件規格與製造參數[2]。

圖 5.2 一般性品質屋

（資料來源：現代作業管理一書）

HOWs相關矩陣：HOWs間的關係

HOWs：技術上達到WHATs的可能方法

HOWs與WHATs的關係

WH

ATs

：顧客需求

績效目標

競爭評估

重要性

重要評比 競爭評估

5.2.2 階段二

階段二：零件展開。

此階段將顧客需求轉換為技術設計參數，即創造出品質屋中的 HOWs 和WHATs。技術設計參數越過產品和「功能」階段後，就移向零件和「次功能」階段。對產品和服務的技術性描述越多，產品和服務的設計也越準確。

開始著手建構品質屋，比較顧客對產品之需求與相對應的技術術語，並且決定他

們各自的關係。如果不做有系統之表列規劃，並追蹤顧客需求與技術術語間的關係，

難免會混亂，每一項顧客需求可能會影響一項以上的技術術語，同樣的，每一項技術

術語也可能會影響一項以上的顧客需求項目[2]。

建構 L 形陣列圖表：避免追蹤顧客需求與技術術語間之關係所造成的混亂之方法就是建構 L 形的陣列圖表，如圖 5.3 所示。L 形陣列圖就是一雙互相對應的事物關係圖，使用技術術語的列表，以垂直方向對應顧客需求項的表列，以澄清彼此間的關係，

L 形陣列表簡化複雜的關係說明，而且也不需要相當多的經驗[4]。

23

圖 5.3 L 形陣列圖

（資料來源：品質管理一書）

顧客

需求

Whats

構建關係矩陣（Relationship Matrix）：品質屋的內部稱之為關係矩陣，QFD 把每一項技術術語與每一項顧客需求之間的影響填入矩陣內。這個步驟也許比較費時，因

為它的評估項數就是顧客需求的項目數與技術術語項目數的乘積。產品開發過程中，

越早執行這個步驟將縮短產品的開發循環並且可以減少未來因考慮不周，需要變更的

需求。通常使用符號代表顧客需求與技術術語間的關係程度，如表 5.1 所示。

關係程度 代表符號 量化 關係密切 ◎ 9 關係普通 ○ 3 關係薄弱 △ 1 沒有關係 0

表 5.1 顧客需求與技術術語的關係說明

（資料來源：本報告整理）

品質屋的屋頂稱之為關連矩陣（Correlation Matrix），它用來判定每一項技術術語間的彼此關係。關連矩陣本身是一個三角形依附在技術術語上面，如圖 5.4 所示；其

24

對應量化如表 5.2 所示。

圖 5.4 關連矩陣

（資料來源：品質管理一書）

┼

◎

○

＊

◎

○ ○

┼

┼

＊ ◎

＊

◎

◎

技術術語

關係程度 代表符號 量化 強烈的正面關係 ◎ ＋9

正面關係 ○ ＋3 負面關係 ╳ －3

強烈的負面關係 ＊ －9

表 5.2 技術術語間的彼此關係說明

（資料來源：本報告整理）

5.2.3 階段三

階段三：流程規劃。

在階段三，績效目標將轉換為流程需求。競爭者的評估是一雙分數表，它逐項比

較競爭者與公司自己的產品之優劣，其二，技術競爭的評估有二種方法：

1. 顧客需求的競爭評估：針對顧客對產品之需求項目，逐項目比較競爭者與公司自己現有產品特性符合顧客需求的程度。

25

2. 技術競爭的評估：包括所有的技術術語項目，放在品質屋下方的左下方。

下一步驟，決定顧客需求的優先次序：顧客對產品之需求，一般而言，有許多項

目。因此，自然會有重要與次重要之分。把顧客需求的優先次數表加在品質屋的右下

方。顧客需求的優先次序決定於下面五個項目：

1. 顧客認為重要的評分；5 分最高，依次下降 1 分最低。

2. 決定目標值（Target Value），指顧客需求的每一項應該被設定一個追求改進的目標值，用目標值為標竿比較公司自己對自己的產品之評分；5 分最高，依次下降 1 分最低。

3. 改進因素（Scale-up Factor）。

產品評分

目標值改進因素 =

4. 銷售點（Sale Point）。

5. 絕對分數（Absolute Weight）。

銷售點改進因素顧客需求的重要程度絕對分數 ××=

接下來，技術競爭者的評估與決定技術術語的優先次序：要判定完成顧客需求所

需的技術術語中，哪些項目屬於最迫切的需求以及哪些技術術語需要改進。技術術語

的優先次序是由下面四項所組成：

1. 技術困難度。

2. 設定目標值。

3. 計算絕對分數。

4. 計算相對分數。

QFD 的前三項階段，將顧客需求轉換為產品和服務的技術性需求、績效衡量和目標，以及設計流程讓這些需求實現，這三項階段緊密結合了流程設計與顧客需求。

5.2.4 階段四

生產規劃將流程需要轉換為控制流程和維持目標的系統，此階段提供顧客需求與

控制系統間的連結。

QFD 的影響不只在使產品和服務較能滿足顧客需求，同時也降低產品和服務的開發時間。隨著產品和服務的生命週期越來越短，新產品設計的反應時間也大幅縮

短，一旦產品或服務開發完成，其相關的設計改善亦同步展開，利用 QFD 可以縮短

26

這些週期時間。

5.3 相片網站QFD分析

本階段列出顧客之需求與期望，相關資料來源請參閱附錄；分數 5 最為重要並依重要程度遞減，1 為最低分數。由表 5.3 可得知，照片是否可以外連為最重要的選擇網頁因子，依序為網站的瀏覽速度、容量大小、價格與站內搜尋。

需求與期望

顧客

該網站的瀏覽速度

照片是否可外連

容量大小

價格

可站內搜尋

Sam 5 4 3 1 2 Leoku 5 2 4 3 1

Jewu8210 5 4 3 2 1 台灣黑熊 5 2 4 3 1 Gigigkimo 5 4 2 3 1

William 3 5 4 2 1 Gjjbook 4 5 3 1 2 Framk_t 3 5 4 1 2 普拉達 3 5 4 2 1

Skr 4 5 3 2 1 Nthomas 2 3 5 4 1 Ctxkevin 4 5 3 1 2 Jkguan 4 5 2 3 1

Resilicon 3 2 5 4 1 Max2 2 3 4 5 1

Tzung120 5 3 4 2 1 儘管如此 3 5 4 2 1

加總 65 67 61 41 21

表 5.3 相片網站顧客之需求與期望

27

圖 5.5 FLICKR 相片網頁之 QFD 分析

◎

WH

ATs

：顧客需求

網頁的瀏覽速度

照片是否可外連

容量大小

價格

可否站內搜尋

圖文檔案多寡

頻寬

主機位置

Routing

系統設計

◎◎╳

○○

○ △

○

◎

△

◎

○

◎

○

◎

○

○

○

◎

◎

△

◎

技術上達到WHATs的方法

重要性評比

4

5

3

2

1

顧客需求

之競爭評估

FLICK

R

AB

See

相本角落

4

5

325

3

5

4 5

1 3

2 1

3 5

設定目標值

3

5

4

3

5

改進因素

0.75

1

0.8

1

1

銷售點數

3

2

4

5

1

絕對分數

（11）

9

（12）

10（13）

9.6（14）

10（15）

1

顧客需求之優先順序

技術術語之優先順序

技術困難度

設定目標值

絕對分數

相對分數

技術競爭

者的評估

FLICKR

ABSee

相本角落

4 5

5

（5）57

（10）144.4

54

（9）27

（4）12

3

3

5

（8）235.8

（3）84

2

2

4

（7）204

（2）90

4

3

（6）127

（1）35

1

1

1

23

2

3

4

2

3

5

4

建構完成的 FLICKR 相片網頁之 QFD 分析如圖 5.5 所示，第一步先完成藍色區塊，接著依序完成技術術語彼此間的關係（粉紅色區塊）、顧客需求之競爭評估（黃

色區塊）、顧客需求之優先順序（橘色區塊）、技術競爭者的評估（綠色區塊），最後

完成技術競爭之優先順序（紫色區塊）。

1. 顧客需求之競爭評估：為 FLICKR、ABSee 與相本角落三家針對「顧客需求」相互比較評分。

2. 顧客需求優先順序：

28

A. 重要性評比：表 5.3 的資料填入。5 分最高，1 分最低。

B. 設定目標值：為 FLICKR 對自行的評估。5 分最高，1 分最低。

C. 改進因素：顧客需求之競爭評估的「FLICKR」為分母，顧客需求之優先順利的「設定目標值」為分子，計算而得。

D. 銷售點數：為銷售的重要性因子。5 分最高，1 分最低。

E. 絕對分數： 銷售點改進因素顧客需求的重要程度絕對分數 ××= ，絕對分數的計算如下：

4×0.75×3＝9（11）

5×1×2＝10（12）

3×0.8×4＝9.6（13）

2×1×5＝10（14）

1×1×1＝1（15）

3. 技術競爭者的評估：為 FLICKR、ABSee 與相本角落三家針對「技術性參數」相互比較評分。

4. 技術術語的優先順序：

A. 技術困難度：代表執行每一項技術的困難程度並且給予評估分數。5 分表示困難度最高，1 分最低。

B. 設定目標值：指完成技術術語所必須獲得的價值，意指設定技術水準的標竿。

C. 計算絕對分數：

∑=

=n

1iiijj CRa

i 與 代表矩陣行與列的號碼。

代表第 j 項的技術術語絕對值。

代表顧客需求與技術術語間之關係的陣列內容。

3×4＋1×5＋0×3＋9×2＋0×1＝35（1）

j

ja

ijR

29

9×4＋9×5＋0×3＋3×2＋3×1＝90（2）

3×4＋9×5＋3×3＋9×2＋0×1＝84（3）

3×4＋0×5＋0×3＋0×2＋0×1＝12（4）

1×4＋3×5＋9×3＋1×2＋9×1＝57（5）

D. 計算相對分數

∑=

=n

1iiijj dRb

jb 技術術語的第 項的相對分數。 j

id 顧客需求的第 i 項的絕對分數。

3×9＋1×10＋0×9.6＋9×10＋0×1＝127（6）

9×9＋9×10＋0×9.6＋3×10＋3×1＝204（7）

3×9＋9×10＋3×9.6＋9×10＋0×1＝235.8（8）

3×9＋0×10＋0×9.6＋0×10＋0×1＝27（9）

1×9＋3×10＋9×9.6＋1×10＋9×1＝144.4（10）

5.4 結論

QFD 是以顧客對產品的期望為原動力去驅動設計過程的一種有效的管理工具。執行 QFD 的利益大至而言有下面幾點：

1. 依序獲得重要的品質資訊與層次分明的把這些資訊表達出來。

2. 縮短產品的開發循環。

3. 大量減少產品的起步成本。

4. 減少工程（設計）上的更改。

5. 減少設計過程疏忽的機會。

6. 建立團隊合作做事的環境。

7. 達成對問題一致看法的共識。

30

31

8. 把每一樣事物加以文件化。

參考文獻

[1] http://heaven.kingnet.com.tw/heaven-a.html [2] 開眼電影網 [3] 生物多樣性：我們要一條什麼樣的河？全球風起雲湧的水岸復興運動（下）劉大絹（環境資訊電子報特派員） [4] 品質管理 ISBN 978-986-696-405-3 [5] 【管理清談】淺談流程管理／思牧 [6] 現代化作業管理 ISBN 978-986-157-334-2

32

http://heaven.kingnet.com.tw/heaven-a.html

附錄一

33

目錄圖目錄表目錄第一章　電影賞析－天堂的孩子1.1 電影簡介1.2 天堂的孩子心得1.2.1 阿里想要什麼1.2.2 阿里需要什麼？

第二章　電影賞析－男人百分百2.1 電影簡介2.2 男人百分百心得2.2.1 她想要什麼？2.2.2 她需要什麼？

第三章　清溪川整治計劃3.1 資料探討3.2 流程管理3.3 心得

第四章　產能與競爭能力4.1產能定義4.1.1 個別資源對系統產能的影響4.1.2 王俠軍琉璃作品

4.2 競爭能力定義4.2.1林懷民感嘆台灣藝術凋零

第五章　相片網頁品質屋分析5.1 研究背景與動機5.2 品質屋5.2.1 階段一5.2.2 階段二5.2.3 階段三5.2.4 階段四

5.3 相片網站QFD分析5.4 結論

參考文獻附錄一