금융 서비스의 디지털 경험을 극대화하는 3가지 방법

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백서

1금융 서비스의 디지털 경험을 극대화하는 3가지 방법

고객 요구사항이 변화하고 있고 Kabbage, N26, Stripe 등 새로운 경쟁자가 증가하고 있습니다. 이런

상황에서 금융 서비스 기관들은 새로운 기술을 도입하고 혁신적인 멀티채널 디지털 경험을 제공함으로써

고객 경험을 개선하는 방안을 모색하고 있습니다. 고객의 터치포인트는 여러 플랫폼과 디바이스 사이에

걸쳐 지속적으로 확대되고 있습니다. 따라서 이 전략이 성공을 거두려면 모든 채널에 걸쳐 원활한 고객

경험이 전송돼야 합니다.

앞으로 첨단 기술 및 기타 업계의 고객 경험은 금융 서비스 분야를 재편할 것이고 오랫동안 비즈니스를

해온 기존의 기업들에게 미치는 영향도 커질 것입니다.

17개국에서 실시된 Deloitte의 최근 글로벌 디지털 뱅킹 조사 결과는

“은행 고객들은 은행보다 Apple, Amazon, Google 같은 기술 브랜드와

정서적으로 더 강한 유대감을 갖고 있다. 이들 기업들이 실제 세계와

디지털 세계의 경험을 혼합하는 능력은 은행들에게 좋은 모델이 되고

있다.”라고 언급합니다. “이에 따라 은행은 지점, ATM, 콜센터, 디지털

뱅킹 등 채널을 강화하기 위해 기술 투자를 늘리는 등 경쟁에서 앞서

나가기 위한 다양한 전략을 구축하고 있다.”1

JPMorgan Chase의 ‘mobile first, digital everything’ 전략을 예로 들어

보겠습니다. CB Insights는 연구결과를 요약하면서 “JPM의 경영진은

디지털 생태계를 구축하는 것이 기존의 수수료 기반 모델에서 보다

소비자 친화적인 생태계 모델로 전환함으로써 은행이 고객 관심사에

보다 부합하도록 지원할 것이다.”라고 설명합니다.2

실제로 고객은 금융 서비스 기관과 상호 작용할 때 가장 효율적이고

편리한 방법을 선택할 수 있는 유연성을 기대합니다. 따라서 반드시

다양한 디지털 경로에 걸쳐 만족스런 사용자 경험을 제공해야 합니다.

디지털 역량을 강화하고 원활한 멀티채널 경험을 제공하는 데 집중하면

경쟁력을 확보하고 고객 충성도를 높일 수 있습니다.

이 백서에서는 오늘날의 비즈니스 환경에서 디지털 경험을 극대화할 수

있는 3가지 핵심 요소를 설명하고 Image & Video Manager가 금융

서비스 기관에 어떤 가치를 전달하는지 살펴봅니다.

Image & Video Manager는 최소 바이트로 최고의 시각적 품질을 유지합니다. 모든 이미지와 비디오를 최적화하여 사용자 경험을 개선하고 운영 효율을 극대화합니다.

2금융 서비스의 디지털 경험을 극대화하는 3가지 방법

1. 빠르고 쾌적하며 일관된 디지털 경험 전송오늘날의 기술 중심 사회에서 고객들은 일상적으로 접하는 것과 동일한 수준의 편의성, 접근성, 속도를

기대합니다. 고객의 기대치가 지속적으로 높아지면서 멀티채널 전략에 투자하는 금융 서비스 기관이 점차

증가하고 있습니다. 하지만 단순히 여러 터치포인트를 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 긍정적인

디지털 경험은 특히 젊은 고객층의 만족도를 높이는 데 중요한 역할을 하고 있는데 이는 새로운 고객

확보로 이어집니다. 따라서 금융 서비스 기관은 모든 디바이스에 걸쳐 시각적 완성도와 성능이 가장

우수한 디지털 몰입도를 제공해야 합니다.

“Image & Video Manager는 시각적 완성도를 그대로 유지하면서 이미지 및 비디오 용량을 줄일 수 있도록

설계되었습니다. 이미지는 평균적으로 웹사이트3의 60%를 차지하기 때문에, 디지털 자산의 생성, 변환,

전송을 적절히 관리해야 합니다. Image & Video Manager는 사용자 경험을 개선하고 운영 효율성을

극대화하기 위해 최소 바이트로 최고의 시각적 품질을 유지하면서 모든 이미지와 짧은 비디오를

최적화합니다.”라고 찰스 최(Charles Choe) Akamai Senior Product Marketing Manager는 설명합니다.

비즈니스 측면에서 클라우드 기반 이미지 및 비디오 솔루션의 장점은 다음과 같습니다.

• 반응형 웹 디자인(RWD)과 모바일 우선 전략에 맞춰 조정 – 컴퓨팅, 대역폭, 네트워크 상태가 제한된

모바일 디바이스는 디지털 자산 처리에 시간이 오래 걸릴 수 있습니다. 하지만 Image & Video

Manager를 사용하면 지연 시간이 긴 모바일 접속의 경우 디지털 자산이 자동으로 압축되고,

오버다운로드를 방지하기 위해 더 작은 뷰포트에 맞춰 사이즈가 조정됩니다.

• 전환율 증가, 이탈률 감소, 페이지가 가벼워지고 고객 몰입도가 높아지면서 온라인 방문자의 페이지

세션 시간 증가

• 모든 디지털 접점에서 숏폼 비디오 활성화 - Image & Video Manager가 없다면, 복잡한 최적화 및

전송 로직 때문에 데스크톱과 노트북에서만 비디오를 사용할 수 있습니다.

• 높은 브랜드 인지도, 제품 충성도 제고, 사용 증가, 고객 만족으로 이어지는 긍정적인 디지털 경험 –

장기적으로 고객을 유지하고 충성도를 높일 수 있습니다.

• RWD, 이미지 모범 사례, 비디오 최적화를 통한 SEO 순위 상승4

3금융 서비스의 디지털 경험을 극대화하는 3가지 방법

2. 자동화를 통해 효율성 강화다른 모든 비즈니스와 마찬가지로 금융 서비스 기관은 현명하게 지출하고 운영 효율성을 개선할 기회를

찾아야 합니다. 오늘날의 금융기관들은 강력한 디지털 기능에 투자하고 기존의 시스템을 관리하며 보안

문제를 해결하고 규제를 준수하기 위해 많은 노력을 기울이고 있습니다. 이 균형을 유지하는 일이 결코

쉽지 않습니다.

“모든 기업은 현재 있는 곳과 앞으로 나아가고 있는 곳 사이에서 균형을 유지해야 합니다. IT분야에서

이것은 핵심 ‘공격 방어’ 기능과 대규모 혁신 이니셔티브를 모두 지원하는 것을 의미합니다. 하지만

금융기관들은 독특한 어려움을 겪고 있습니다. 금융기관들은 IT를 기반으로 비즈니스를 하고 있고 여러

세대에 걸쳐 기술을 구축해 왔습니다. 인수합병을 통해 성장하는 경우도 있었고 상대적으로 고정적인

제품과 지역에서 사업을 운영하고 있습니다. 일반적으로 이러한 운영 모델은 앞으로의 추진 방향을 지원할

수 있을만큼 민첩하지 못합니다”라고 PwC는 보고서 ’금융 서비스 기술 2020과 그 이후(Financial Services

Technology 2020 and Beyond)’에서 언급합니다.5

시간과 비용을 더이상 낭비해선 안됩니다. 사이트나 앱에 올릴 파생

이미지 및 비디오를 제작하기 위해 사내 솔루션을 개발 및 관리하는

데 많은 시간과 노력을 소비하지만, 무거운 디지털 자산을 미리

확인하지 못해 웹 성능이 저하되는 경우가 매우 자주 발생합니다.

뿐만 아니라 개별 사용자에게 적절한 자산을 전송해야 한다는

까다로운 문제를 해결하지 못해 많은 어려움을 겪고 있습니다. 이는

출시 기간 또는 운영 효율성에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다.

디지털 워크플로우를 Image & Video Manager로 분산하고

자동화함으로써 중요한 IT 및 마케팅 ·크리에이티브 리소스의

부하를 경감하고 우선 순위가 높은 이니셔티브에 집중하며 높은

ROI를 확보할 수 있습니다.

Image & Video Manager는 기존 퍼블리싱 워크플로우와 원활하게 통합되는 자동화된 최적화로 수동

프로세스의 부하를 분산하도록 설계되었습니다. 기존 디지털 자산을 업로드 또는 마이그레이션하거나

코드를 변경할 필요가 없으며, 일상적인 관리를 위해 리소스를 추가할 필요도 없습니다. Image & Video

Manager를 원본 자산과 연결하기만 하면 나머지는 자동으로 처리됩니다.

3. 강력한 비디오 성능비디오와 비디오 마케팅을 활용하면 고객과 보다 효과적으로 연결될 수 있습니다. 실제로 대부분의

사람들은 텍스트를 읽지 않고 비디오를 시청하면서 제품이나 서비스에 대해 배우는 것을 선호합니다.6

이는 비디오가 복잡한 아이디어를 쉽게 전달할 수 있는 훌륭한 수단이라는 의미입니다.

한 번 생각해 보십시오. 온라인 활동 중 3분의 1은 비디오 시청에 소비되며, 미국 인터넷 사용자의 85%는

온라인으로 비디오를 시청합니다. 또한, 마케팅 기업 WordStream에 따르면 온라인 마케터의 87%는

비디오 콘텐츠를 사용합니다.7

디지털 워크플로우를 Image & Video Manager로 분산하고 자동화함으로써 중요한 IT 및 마케팅·크리에이티브 리소스의 부하를 경감하고 우선 순위가 높은 이니셔티브에 집중하며 높은 ROI를 확보할 수 있습니다.

4금융 서비스의 디지털 경험을 극대화하는 3가지 방법

다른 분야와 비교할 때 금융 서비스 분야에서 비디오를 활용하는 것이 일반적이지 않을 수는 있으나 상황은

변화하고 있습니다. 예를 들어, Bank of America는 비디오 를 통해 고객들에게 2018 Special Olympics

USA Games에 참가한 자사 직원을 소개했고, BMO Financial Group은 비디오로 지속 가능한 변화 전략을

위해 다양성과 포용성 갱신(Diversity and Inclusion Renewal for Sustainable Change strategy)을

강조합니다.

비디오의 기타 사용 사례는 다음과 같습니다.

• 감정을 자극하는 라이프스타일 비디오: 스토리텔링을 통해 시청자와 연결되는 동영상을 만들면 의미

있는 방식으로 고객을 대상으로 한 콘텐츠를 제공할 수 있습니다.

• 히어로 비디오(Hero Video): 긍정적인 첫 인상을 남기는 데는 단지 0.05초8 밖에 걸리지 않습니다.

비디오 최적화를 통해 홈페이지의 ‘above the fold(웹사이트에서 스크롤을 내리지 않고 볼 수 있는

영역)’에 미학적으로 아름다운 히어로 비디오를 사용해 긍정적이고 강력한 인상을 줄 수 있습니다.

• 사용자 생성 비디오: 고객에게 자신들의 이야기를 하게 해주세요. 사용자 생성 비디오는 시청자에게

제품 및 서비스에 대한 객관적인 관점을 제공합니다. 비디오 리뷰을 통해 투명하고 진실되며 신뢰할

수 있는 기관으로 인식될 수 있고 동시에 개선이 필요한 영역을 파악할 수 있습니다.

• 튜토리얼: 튜토리얼 비디오는 이해하기 쉬운 방식으로 복잡한 아이디어를 효과적으로 전달할 수 있는

방법입니다. 예를 들어, 온라인 계좌 개설, 증권 거래, 어음 결제 및 전자 명세서 설정, 온라인 청구서

제출하는 방법 등을 비디오로 설명할 수 있습니다.

비디오를 활용할 때 다양한 네트워크 및 디바이스에서 일관되고 원활한 사용자 경험을 제공하는 것이

중요합니다. 버퍼링이 길어지면 비디오 시청 시간이 줄어들고, 화면이 깨져서 재생되면 사용자의 불편을

야기합니다. 비디오 최적화 기술은 수동이고 구현하기 어려울 수 있습니다. 하지만 Image & Video

Manager는 자동으로 숏폼 비디오를 최적화하고 정적 이미지와 유사한 모든 파생 렌디션을 생성하여

금융기관이 비디오 문제를 해결할 수 있도록 지원합니다. Image & Video Manager는 가장 적합한 품질,

포맷, 해상도, 크기로 비디오를 최적화하며 모든 디바이스와 브라우저에 적합한 버전으로 전송합니다.

결론고객의 요구사항이 변화하고 비전통적 경쟁자가 유입되고 있습니다. 이런 상황에서 금융 서비스 기관들은

경쟁력을 유지하고 고객 충성도를 높이기 위해 지속적으로 멀티채널 전략을 수립해야 합니다. 먼저 디지털

고객의 몰입도를 극대화하는 핵심 요소가 무엇인지 이해해야 합니다. 여기에는 일관되고 원활하며 빠른

디지털 경험을 보장하는 것은 물론, 디지털 워크플로우의 부하를 분산 및 자동화하여 운영 효율성을 높이고,

동영상의 성능을 극대화하는 것 등이 포함됩니다.

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한 가지 다행인 것은 대형 금융기관들이 Akamai Image & Video Manager를 통해 모바일, 멀티채널, 고객

경험 전략을 가속하고 빠르고 우수하며 몰입도 높은 디지털 경험을 성공적으로 제공해 왔다는 점입니다.

Image & Video Manager는 5분마다 2백만 개 이상의 이미지를 처리하고 있습니다. 또한 크고 작은 금융

서비스 기관들이 디지털 트렌드에 대응하고 가장 복잡한 이미지 및 비디오 문제를 모두 Akamai의

확장성을 기반으로 해결할 수 있도록 설계되었습니다.

출처

1) 2019 은행 및 자산 시장 전망(2019 Banking and capital Market Report). Deloitte Center for Financial Services, 2018, https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/kr/Documents/financial-services/us-fsi-dcfs-2019-banking-cap-markets-outlook.pdf

2) JPMorgan이 차세대 고객 뱅킹에 대응하는 법(How JPMorgan is Preparing For The Next Generation Of Consumer Banking). CB Insights, 2018, www.cbinsights.com/research/jpmorgan-chase-consumer-banking/

3) HTTP Archive Report: Page Weight, https://httparchive.org/reports/page-weight#bytesImg

4) 비디오를 통해 SEO 결과를 빠르게 도출하는 방법(How videos generate quick SEO results). Search Engine Watch, 2019, https://searchenginewatch.com/2018/02/19/how-videos-generate-quick-seo-results/

5) 금융 서비스 기술 2020 그리고 그 이후(Financial Services Technology 2020 and Beyond) 문제를 포용하기. PwC, 2016, www.pwc.com/gx/ko/financial-services/assets/pdf/technology2020-and-beyond.pdf

6) HubSpot. “2019 마케팅 통계, 트렌드와 데이터 - 디지털 마케팅 통계 최종 목록(2019 Marketing Statistics, Trends & Data - The Ultimate List of Digital Marketing Stats).” 2019 마케팅 통계, 트렌드와 데이터 - 디지털 마케팅 통계 최종 목록(2019 Marketing Statistics, Trends & Data - The Ultimate List of Digital Marketing Stats), www.hubspot.com/marketing-statistics

7) “2018 충격적인 비디오 마케팅 통계 37(27 Staggering Video Marketing Statistics for 2018).” WordStream, www.wordstream.com/blog/ws/2017/03/08/video-marketing-statistics

8) https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/01449290500330448

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