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お客さま本位の業務運営方針 2019年度 取組状況

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方針1 お客さま本位の業務運営方針の 策定・公表 当社は、チューリッヒ・インシュアランス・グループの「お客さま中心主義」に基づき、お客さま本位の業務運営を実現するための｢お客さま本位の業務運営方針｣を策定し、ここに公表いたします。また、より良い業務運営を実現するため、必要に応じて定期的な見直しを実施してまいります。

日頃より、チューリッヒ保険会社をお引き立ていただき、厚く御礼申しあげます。 当社は、世界215以上の国と地域で保険商品・サービスを展開している、チューリッヒ・インシュアランス・グループの日本支店として1986年に設立されました。個人のお客さまに対して、ダイレクトチャネルや提携チャネルなどを通じて幅広い保険サービスをご提供しています。 当社は企業理念である「ケア」の精神と「イノベーション」の発想に基づき、お客さまの期待を上回るサービスの提供に全社をあげて注力しております。 以下に掲げる6つの方針に従って、2019年度の取組状況について、本資料で報告させていただきます。

方針1 お客さま本位の業務運営方針の策定・公表

方針2 お客さまの最善の利益の追求

方針3 利益相反の適切な管理

方針4 重要な情報のわかりやすい提供

方針5 お客さまにふさわしいサービスの提供

方針6 従業員に対する適切な動機づけの枠組み

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方針2 お客さまの最善の利益の追求 お客さまの最善の利益を追求し、お客さまによりご満足いただける保険商品・サービスを提供するため、お客さまの声を経営資源のひとつと位置づけて改善・向上に活用します。

「お客さまの声」の共有

・毎月、各事業部門やお客さま相談室などが集まるお客さまの声運営会議で「お客さまの声」を共有し、改善に 向けて活動しています。

・四半期ごとに、マネージメントメンバーで構成されるお客さまの声委員会で、お客さまの声に基づく改善活動を 報告する体制にしています。

・マネージメントメンバーが、お客さまとケアスタッフの実際の通話を聞き、商品・サービスの改善やスタッフの育成に 生かしています。

「お客さまの声」に基づく改善活動

・「お客さまの声」の受付状況や改善事例は当社ウェブサイトに公表しています。 受付状況 改善事例

取組み

https://www.zurich.co.jp/care_innovation/voice/situation/https://www.zurich.co.jp/care_innovation/voice/improvement/

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方針2 お客さまの最善の利益の追求 お客さまの最善の利益を追求し、お客さまによりご満足いただける保険商品・サービスを提供するため、お客さまの声を経営資源のひとつと位置づけて改善・向上に活用します。

取組み

事前説明会の様子

Consumer Opinion Forum

お客さま向けの書類の作成や新サービスを開始する際などに、一般消費者の観点からご意見をいただく取組みとして、Consumer Opinion Forumの運営を2020年1月から開始しました。 Forumには、常時30名程度の一般の方々に登録いただいています。その時々のテーマに応じて、登録者の中から数名にご来社いただき、インタビューを実施してきました。2020年3月以降は、新型コロナウイルス感染防止のため、オンラインでインタビューを行っています。 インタビューでいただいた声は、サービスのさらなる向上へ活用してまいります。

インタビューの様子

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NPS（Net Promoter ScoreⓇ）調査の実施

「保険料のお見積り」「新契約」「ご契約内容の変更」「ご契約の更新」「事故発生時の初期対応」「保険金 支払い」の6つのお手続きでNPS調査を実施し、商品やサービス、業務の改善に反映させています。 また、NPSでスコアを6以下（批判的な立場）とつけられたお客さまへマネージメントメンバーを含む管理者が直接お電話し、ご意見や改善すべき点を伺っています。いただいたご意見は、商品サービス、業務の改善に反映させています。

取組み

方針2 お客さまの最善の利益の追求 お客さまの最善の利益を追求し、お客さまによりご満足いただける保険商品・サービスを提供するため、お客さまの声を経営資源のひとつと位置づけて改善・向上に活用します。

NPSは、ベイン・アンド・カンパニーのフレッド・ライクヘルド氏が提唱した顧客ロイヤルティを測るための指標です。 「チューリッヒの商品をご家族やご友人にお薦めしますか？」という質問に回答いただき、計測します。 10-0の11段階の評価を、以下の3つのグループにわけて、算出します。

10-9 ：薦める （推奨者）

8-7 ：どちらでもない （中立者）

6-0 ：薦めない （批判者）

Net Promoter Score ＝ 推奨者の割合(%) － 批判者の割合(%)

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2019年10月～2020年3月 NPS結果

取組み

NEW!

方針2 お客さまの最善の利益の追求 お客さまの最善の利益を追求し、お客さまによりご満足いただける保険商品・サービスを提供するため、お客さまの声を経営資源のひとつと位置づけて改善・向上に活用します。

保険料の お見積り

新契約 ご契約内容の

変更 事故発生時の 初期対応

保険金支払い ご契約の更新

2018年10月 ～2019年3月

2019年4月 ～2019年9月

2019年10月 ～2020年3月

■ 推奨者 ■ 中立者 ■ 批判者

NPS = 推奨者の割合(%) － 批判者の割合(%)

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方針3 利益相反の適切な管理 当社または当社グループ会社とお客さまとの間の利益相反のおそれのある取引もしくは当社グループのお客さま相互間の利益相反のおそれのある取引に伴って、お客さまの利益を不当に害することのないよう、 「利益相反管理方針」を定め、その方針に則り適切に業務を管理・遂行します。

当社のお客さま同士の事故対応

それぞれのお客さまに専任担当者を置くことで、利益相反しない運用ルールを徹底しています。

取組み

従業員への研修・周知

コンプライアンス部による利益相反管理方針の研修を定期的に実施し、全社員へ周知・徹底を図っています。

https://www.zurich.co.jp/aboutus/about/conflictsofinterestandexternalengagements/https://www.zurich.co.jp/aboutus/about/conflictsofinterestandexternalengagements/https://www.zurich.co.jp/aboutus/about/conflictsofinterestandexternalengagements/

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方針4 重要な情報のわかりやすい提供 お客さま自身が商品内容やリスク内容などの重要事項を正しくご理解いただいたうえでご契約いただけるよう、商品や販売の形態に応じた適切な説明に努めます。

ニーズに沿った情報提供

カスタマーケアセンターではシニア世代の心理的、身体的特徴を理解し、 よりわかりやすい電話応対が身に付けられるよう、すべてのケアスタッフに 対し、「シニア応対研修」を行っています。 また2017年10月から自動車保険のお問合わせ窓口にシニアのお客さま 専用ダイヤルを開設しました。

こうした取組みにより 平成30年度（第５回）サービス・ホスピタリティ・アワードにおいて、特別賞（シニア フレンドリー賞）を受賞しました。

取組み

https://www.zurich.co.jp/aboutus/news/release/2018/0801/https://www.zurich.co.jp/aboutus/news/release/2018/0801/https://www.zurich.co.jp/aboutus/news/release/2018/0801/

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方針4 重要な情報のわかりやすい提供 お客さま自身が商品内容やリスク内容などの重要事項を正しくご理解いただいたうえでご契約いただけるよう、商品や販売の形態に応じた適切な説明に努めます。

商品内容の情報提供

クレジットカード会社など団体を通じて加入いただいている傷害保険 について、補償内容や保険約款をいつでもご確認いただけるよう、 ウェブページを開設しました。アクセスするためのQRコードを控除証明 書に記載しご案内しています。また、電話の音声ガイダンス内でも、 アクセスするためのURLをSMSで送信するご案内を開始しています。

取組み

スマートフォン画面イメージ

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方針4 重要な情報のわかりやすい提供 お客さま自身が商品内容やリスク内容などの重要事項を正しくご理解いただいたうえでご契約いただけるよう、商品や販売の形態に応じた適切な説明に努めます。

ロードサービスの諸費用サポートを利用される方へのSMS送信を開始

スーパー自動車保険のロードサービスの諸費用サポート支払いの対象と なるお客さまへ、SMSで諸費用サポートの詳細をまとめたサイトのURLを 送信し、支払われる内容や必要書類を正確に把握できるようにしました。

※本サービスは当社が提携するロードアシスタンス会社が提供するものです。

取組み

諸費用サポートの詳細をまとめたサイト 画面イメージ

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方針5 お客さまにふさわしいサービスの提供 お客さまの知識、経験、財産の状況、目的その他お客さまからお伺いした事項を総合的に考慮し、お客さまのニーズに沿った商品サービスの提供に努めます。また、当社の企業理念である「ケア」の精神に基づき、いざというときにお客さまにご安心いただけるよう万全なサポートの提供に努めます。

お客さまの期待を上回るサービスと「カスタマーエクスペリエンス（顧客体験）」の提供

・お客さまからのお電話に対応する担当者に対し、応対品質のアセスメントを実施し、応対品質の維持・向上に 努めています。 HDI-Japanが実施した、HDI格付けベンチマーク2019年度損害保険業界 「問合せ窓口」の部門において、5年連続・9回目の最高評価の三つ星を獲得 しました。

・自動車保険について、これまでの電話での受付けに加えて、スマートフォンサイト にて事故受付サービスを開始しました。ログインは不要で、最短3分で完了します。 損害状況や免許証の情報などを画像で添付することもできます。

取組み

スマートフォン事故受付サービス 画面イメージ

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方針5 お客さまにふさわしいサービスの提供 お客さまの知識、経験、財産の状況、目的その他お客さまからお伺いした事項を総合的に考慮し、お客さまのニーズに沿った商品サービスの提供に努めます。また、当社の企業理念である「ケア」の精神に基づき、いざというときにお客さまにご安心いただけるよう万全なサポートの提供に努めます。

お客さまにご安心いただける損害サービスの提供

・「保険金支払及び支払管理に関する方針および基本規程」を定め、顧客保護の観点に立ち、事故当事者 に対して親切、公平、迅速に対応するとともに、社会的役割を踏まえた適正な業務運営を図り、適正な保険 金の支払に努めています。

・適正な保険金支払いに向けて、保険金支払業務審査会を運営しています。保険金支払業務審査会では、 第三者の社外医師、弁護士を含め、お客さまから当社の不払い判断に対する不満を表明されたものと、不満 はないが不払い判断を再度確認すべきと考えられるものを審査しています。また、損害サービス品質向上推進 部を設置して、適時適切な保険金支払いの運営ができているかをレビューしています。

・人材育成のために、入社時研修・フォローアップ研修を充実させています。適正に損害を認定するために、医 療に対しては顧問医による相談体制と医療専任スタッフの配置、車両損害認定に対してはアジャスター資格 を有したスペシャリストを配置しています。

・事故に遭われて不安を抱えているお客さまに、より高い安心感をご提供するため、多様かつ専門的な知識を もったスペシャリストを育成しています。医療や車両に関する知識、また保険業務に関連する知識など、より高 いレベルを目指し、全国の専任担当者を対象に社内勉強会を定期的に実施するなど、教育体制を充実させ ています。

・事故対応満足度評価について、当社ウェブサイトに公表しています。 事故対応満足度評価

取組み

https://www.zurich.co.jp/care_innovation/voice/report_car/

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方針6 従業員に対する適切な動機づけの 枠組み チューリッヒ・インシュアランス・グループでは、お客さまとの信頼関係をより強固なものにするため、法令、社会規範および社内規程を遵守するとともに、より高い企業理念を確立することが重要であると考え、「行動指針」をはじめとしたさまざまな基準を定め、社員への周知徹底を行っています。 当社においてもグループの一員としてこうした基準の実践を図るとともに、日本の法規制や監督当局の趣旨を踏まえた独自のコンプライアンス・マニュアルを作成し、日本における代表者を頂点としたコンプライアンス態勢を整備しています。 また、本方針の浸透と定着に向けた取組みを推進し、全従業員がお客さま本位に行動するよう努めます。

従業員への研修・周知

・コンプライアンス部による研修を定期的に実施し、チューリッヒの社員としての正しい行動を学ぶよう全社員へ 周知・徹底を図っています。

・カスタマーケアセンターでは、クレドを作成しセンター内に掲示、研修を実施することで全てのケアスタッフへ啓蒙 しています。

取組み

親身な応対で お客さまの期待を超える サービスを提供します

カスタマーケアセンター クレド 1. ご連絡いただいた事に、まず感謝 2. いつも笑顔で対応し、迅速なサービスを提供します 3. お客さまのニーズを引き出し、プラスαの情報を提供します 4. お客さまの視点に立ったわかりやすい案内とサービスで、 お客さまに安心いただける対応をします 5. 私たちは、お客さまに親身な対応を行い、お客さまに頼られる スタッフを目指します

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方針6 従業員に対する適切な動機づけの 枠組み チューリッヒ・インシュアランス・グループでは、お客さまとの信頼関係をより強固なものにするため、法令、社会規範および社内規程を遵守するとともに、より高い企業理念を確立することが重要であると考え、「行動指針」をはじめとしたさまざまな基準を定め、社員への周知徹底を行っています。 当社においてもグループの一員としてこうした基準の実践を図るとともに、日本の法規制や監督当局の趣旨を踏まえた独自のコンプライアンス・マニュアルを作成し、日本における代表者を頂点としたコンプライアンス態勢を整備しています。 また、本方針の浸透と定着に向けた取組みを推進し、全従業員がお客さま本位に行動するよう努めます。

お客さま本位の行動の促進

・「お客さま目線」の社内文化を育成するため、社員に対してさまざまな活動を行っています。

取組み

コミュニケーション向上ワークショップ

お客さま役の人が注文した「もの」をLEGOで作る 体験イベントです。お客さまの話を聞く、想像する、 求めていたものを作るという体験を通じて、どのよう にすれば要望に応えることができるかを考えます。

「お客さま体験」についてのディスカッション 数年後、当社がどのようなお客さま体験を提供しているのか、 描いている将来像について、経営陣と社員で話し合いました。