1 2012년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 16-02

2 2012년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트 16-05

3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 16-08

4 2012년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트 16-12

5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 16-14

6 2013년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트 16-24

7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 16-27

8 2013년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트 16-32

9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 16-34

10 2014년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트 16-40

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트 16-43

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-01

제 16 장

최근 기출문제 해설자료

( 품질관리middot품질경영 분야 )

1 2012년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 제약이론 (TOC) (2012년 1회차)

(1) 의미

제약이론(TOC theory of constraints)은 전체 최적화의 관점에서 고객만족을 최우선으로

하여 지속적 개선을 도모하는 Goldratt 박사에 의해 창안된 경영 기법

(2) 가정

① 모든 기업은 높은 수준의 성과를 얻지 못하도록 제약하는 자원이 반드시 하나 이상은 존재

한다

② 기업은 이런 제약자원을 파악하고 개선해야 성과(output)를 향상시킬 수 있다

rarr 집중개선 프로세스(focusing improvement process)

③ 영리기업의 목표는 현금창출능력을 높이는 것이지 능률향상이나 원가절감이 아니다

(3) 적용도구

① 정책 분석middot수립을 위한 사고 프로세스(thinking process) rarr 회사 전반에 걸쳐 성과를 저

해하는 핵심문제를 찾아내고 해결방안을 마련해 실행에 옮김

② 성과측정을 위한 관리회계이론 rarr 현금창출(throughput) 회계

현금창출(throughput) 공헌이익 rarr 시스템이 판매를 통해 벌어들이는 금액으로서 매출

액에서 직접재료원가를 차감한 개념이다

재고자산(inventory) rarr 회사에 묶여 있는 자금으로서 회사가 상품판매를 하고자 하는

물건(재료 등)구입에 지출된 자금을 의미한다 rarr 재고자산 외에 건물 설비 기계 등을

포함함

영업비용(operating expenses) rarr 재고자산을 현금창출 공헌이익으로 전환하는 데 소비

된 모든 현금을 의미한다 rarr 직접노무원가 판매원급여 감가상각비 등이 포함됨

③ 생산의 최적화를 위한 DBR(drum-buffer-rope)

드럼(drum) rarr 생산속도를 조정하는 메커니즘 rarr 드럼소리는 생산리듬을 의미

완충재고(buffer) rarr 병목공정 앞에는 생산에 지장이 없도록 안전재고를 항상 유지

로프(rope) rarr 병목공정과 선행작업장을 연결하는 통신망

TOC의 기법들은 현재도 계속해서 개발되어지고 있으며 현재까지 개발되어진 TOC의 체계

는 [도표 1]과 같다

16-02 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

[도표 1] TOC의 체계도

VAT 자재에서 완성품까지의 흐름에 따른 제조형태를 나타낸 것이다 V타입의 공장에

는 철강회사 등을 들 수 있고 A타입은 항공기나 선박 제조회사를 들 수 있다

T타입은 전기middot전자회사 등의 V타입과 A타입이 혼합된 형태의 유형을 나타낸다

CRT Current Reality Tree (현상황트리)

EC Evaporating Cloud

FRT Future Reality Tree (미래상황트리)

NBR Negative Branch Reservation (부정적 가지치기)

PT Prerequisite Tree (전제조건트리)

TT Transition Tree (이행트리)

(4) TOC와 다른 혁신기법과의 비교

(가) Lot 편성 방법

① EOQ rarr 준비비용과 재고유지비용의 합이 최소화되는 양이다

그렇지만 준비비용은 병목공정에서만 의미가 있으며 재고비용에는 재고가 품질과

수익에 미치는 영향이 감안되어야 한다

② JIT rarr 가능한 최소화 1개씩 만들기가 목표이다

모든 공정과 모든 기계를 대상으로 능률(Efficiency)을 올리기 위해 노력한다

많은 노력과 훈련이 필요하며 이를 달성하는 데 오랜 시간이 걸린다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-03

③ TOC rarr 생산 Lot와 운반 Lot를 구분하고 먼저 병목자원과 인접자원의 상황을 파악한 후

병목자원 기준으로 Lot 크기가 결정된다

병목자원에 집중하며 단기간에 효과를 얻을 수 있다

(나) 일정계획

① MRP rarr 여러 주문을 모아서 MPS로 편성하며 나중에 능력계획(RCCP CRP)을 검토한다

무한능력계획으로 일정준수가 어렵다

② JIT rarr 계획생산에 유용하며 평준화생산과 혼류생산으로 일정계획을 편성한다

계획대로 진행되기 위해서는 철저한 준비가 필요하며 만약 차질이 생길 경우 전체

라인에 큰 손실이 생긴다

③ TOC rarr 주문생산에 유용한 DBR 기반의 유한능력계획(APS Advanced Planning amp

Scheduling System 최적제조계획 및 시스템)이며 각 주문단위별로 고

객에게 납기를 보장할 수 있는 일정계획 수립이 가능하다

(다) 품질

① TQM rarr 이익증대를 위한 지속적인 품질개선활동이다

통계적 기법에 의한 품질 모니터링 종업원 참여 원가절감이 강조된다

② TOC rarr TQM 활동 중 수익에 직접적인 기여가 되는 활동방향을 제시하고 집중 활동에 의

한 파급효과를 극대화시킨다 이로써 TQM이 보다 쉽게 전파될 수 있다

용어 02 지속가능경영 (Sustainability Management) (2012년 1회차)

기업이 경영에 영향을 미치는 경제적 환경적 사회적 이슈들을 종합적으로 균형 있게 고려하

면서 기업의 지속가능성을 추구하는 경영활동이다

즉 기업들이 전통적으로 중요하게 생각했던 매출과 이익 등 재무성과뿐 아니라 윤리 환경

사회문제 등 비재무성과에 대해서도 함께 고려하는 경영을 통해 기업의 가치를 지속적으로

향상시키려는 경영기법이다

따라서 경제 환경 사회적 가치가 지속가능경영의 3대 축(TBLmiddotTriple Bottom Line) 역할을

하며 지속가능경영은 사회책임경영 윤리경영 이해관계자경영 등으로도 불린다

지속가능경영은 기존의 재무성과 위주의 경영에 비해 중장기적 성과를 중시하고 미래고객을

포함하며 정보공개를 전략적으로 실시하고 커뮤니케이션도 기업 외부로 확대하는 경향을 보

인다

기업의 지속가능성 여부를 판단하는 지수 중 대표적인 것으로는 다우존스 지속가능성지수

(DJSI)가 있다

용어 03 사회적 책임 (Social Responsibility) (2012년 1회차)

국가나 기업이 지켜야 할 사회적 책임 기업은 물론 각종 기관이나 단체에도 광범위하게 적용

되는 개념이 사회적 책임(SR Social Responsibility)이다

사회적 책임 표준 제정의 핵심 논의 대상은 환경과 인권 노동 관행 조직 지배 구조 공정한

운영 관행 소비자 지역 사회 참여 및 사회 개발 등 7가지이다

16-04 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

특히 기업의 사회적 책임(CSR Corporate Social Responsibility)은 기업이 지속적으로 존속

하기 위한 이윤 추구 활동 이외에 법령과 윤리를 준수하고 기업의 이해 관계자 요구에 적절

히 대응함으로써 사회에 긍정적 영향을 미치는 책임 있는 활동 즉 기업의 사회적 책임

(Corporate Social Responsibility)을 말한다

오늘날에는 기업의 성장과 발전이 사회나 국가 경제 발전과 경제 사회의 구조를 규정할 수

있을 만큼 대규모화되고 있다 따라서 기업의 활동은 사회적으로 큰 영향을 미치며 이로 인

해 기업의 사회적 위치가 커지고 그만큼 기업에게 요구하는 사회적 책임도 커지게 되었다

CSR은 각국의 경제ㆍ사회 상황이 서로 상이하고 각 기업마다 사회적 책임에 대한 인식 차이

가 존재해 국제적으로 통일된 정의는 없다 하지만 일반적으로 다음과 같은 4단계로 구분된

다

제1단계는 경제적인 책임으로 이윤 극대화와 고용 창출 등이다 제2단계는 법적인 책임으로

회계의 투명성 성실한 세금 납부 소비자의 권익 보호 등이다 제3단계는 윤리적인 책임으로

환경ㆍ윤리 경영 제품 안전 여성ㆍ현지인ㆍ소수 인종에 대한 공정한 대우 등을 말한다 제4

단계는 자선적인 책임으로 사회 공헌 활동 또는 자선ㆍ교육ㆍ문화ㆍ체육 활동 등에 대한 기

업의 지원을 의미한다

2 2012년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 품질기능전개(QFD)의 품질의 집(HOQ) 작성 시 4개의 매트릭스를 설명하시오 (10점)

(2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장 [그림 93] 품질전개 시스템 (flow)의 ① ② ③ ④

02 하버드대학교 가빈(Gavin)교수의 제품 품질의 유형과 본질 8가지 정의를 설명하시오

(10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장 『10 가빈(GA Garvin) 제시의 8가지 품질 범주』해설 참조

03 고객만족을 위한 서비스품질을 SERVQUAL에 의한 5가지인 RATER로 분류하여 항목을

쓰시오 (10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장 『03 서비스 품질 SERVQUAL』해설 참조

04 말콤볼드리지 국가 품질상(MBNQA)의 심사기준 7가지 카테고리에 대하여 설명하시오

(10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장 『414 말콤 볼드리지상 기준의 구성』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-05

05 친화도(Affinity Diagram)에 대하여 설명하시오 (10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장 『422 KJ법(친화도법)』해설 참조

06 ISO 9001 2008(552)에서 언급한 품질경영시스템에서 품질경영 대리인(책임자)의 역

할 5가지를 설명하시오 (10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장 『113 ISO 9000 규격의 개요 rarr 품질경영시스템 내에서의 최

고경영자의 기본역할 』해설 참조

07 품질관리와 품질경영의 4대 주요업무에 대하여 설명하시오 (10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장 『34 품질관리의 업무 rarr 4대 업무』해설 참조

08 제약이론(TOC Theory of Constraints)의 정의에 대하여 설명하시오 (10점)

(2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장 『용어 01-제약이론 (TOC)』해설 참조

09 가치공학(Value Engineering)의 개념을 설명하시오 (10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장 『34 VE와 VRP rarr VE』해설 참조

10 아이디어 발상기법(TRIZ)의 Trimming기법을 설명하시오 (10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장 『15 TRIZ (창조적 문제해결기법) rarr (4) TRIZ 문제해결 방법

론 요약』해설 참조

11 지속가능경영(sustainability management)을 3대 축 중심으로 설명하시오 (10점)

(2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어02 지속가능경영(Sustainability Management)』해설 참조

12 사회적 책임(SR Social Responsibility)의 개념과 범위를 설명하시오 (25점)

(2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 03-사회적 책임(Social Responsibility)』해설 참조

13 위해요소 중점관리기준(HACCP)의 개념과 위해요소에 대하여 설명하시오 (25점)

(2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장 『36 HACCP(위해요소 중점관리 기준)』해설 참조

14 품질코스트(Quality Cost)의 측정 목적과 효용에 대하여 설명하시오 (25점)

(2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제12장 『151 품질코스트의 개념rarr(2) 품질코스트의 측정목적 (4) 품

질코스트의 효용(AV Feigenbaum)』해설 참조

16-06 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15 6시그마를 주도적으로 추진하는 마스터 블랙벨트(MBB)의 역할에 대하여 설명하시오

(25점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장 『526 6시그마 추진을 위한 전문인력』해설 참조

16 품질경영시스템(ISO 9001 2008)에서 조직은 제품의 설계 및 개발에 영향을 미치는 고

객과 이해관계자의 욕구 및 기대를 만족시키기 위해 효과적이고 효율적인 설계 및 개발 프로

세스를 유지하여야 한다 다음 사항에 대하여 설명하시오 (25점)

(1) 설계 및 개발의 입력 요구사항으로 고려해야 할 내용을 내부요소 외부요소 안전 및 기타

요소로 구분하여 설명하시오

(2) 설계 및 개발의 출력사항 10가지를 설명하시오 (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장 『113 ISO 9000 규격의 개요 rarr (4) ISO 9001 규격(품질경영

시스템-요구사항)의 주요내용 rarr 8) 경영검토 (56항) rarr ① 경영검토의 입력사항

② 경영검토의 출력(563항)』해설 참조

17 린(Lean)과 6시그마의 의미와 차이점을 설명하시오 (25점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장 『35 린시그마(LeanSigma)』해설 참조

18 다음은 6시그마의 품질측정 지표이다 다음 용어에 대하여 설명하시오 (25점)

(1) 누적수율 (2) 단위 공정당 평균수율 (3) DPO (Defect Per Opportunity)

(4) DPMO (Defect Per Million Opportunity) (5) Z shift (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장 『515 6시그마 척도 516 Z value Z bench σ 수준』해설

참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-07

3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 VOC 조사방법 (2012년 2회차)

용어 02 RampDB (사업화연계기술개발) (2012년 2회차)

「기술의 이전 및 사업화 촉진에 관한 법률」제 15조에 의한 기술이전middot사업화 촉진사업 중

사업화연계기술개발(기관연계형개발)사업에 나오는 용어이다

국책기관(예 ETRI) 연구개발자의 사업화추가개발 직접지원을 통한 중소middot중견기업 이전기술의

성공적 사업화 및 기술혁신형 중소middot중견기업 육성을 목적으로 하는 사업이다

본 사업은 기업이 필요로 하는 사업화기술을 국책기관의 연구개발자들이 개발할 수 있게 지

원하는 사업으로서 선정된 기업에게 사업화 자금을 지원하는 사업은 아니다

한 예로서 나노융합2020사업은 통상산업부와 미래창조과학부가 협력체계를 구축하고 원천연

구부터 사업화까지 전주기적으로 지원하는 사업이다 정부 지원을 통해 대학이나 연구소가 개

발middot확보한 우수 성과를 직접 활용하거나 기술이전을 통해 상용화로 연계하려는 과제가 지원

대상이다

상용화의 기준은 ① 개발 제품의 매출 발생 ② 제품 납품주문을 받은 경우 ③ 상업적 시제

품을 출시한 경우 ④ 나노공정 도입으로 10 이상 생산성이 증가한 경우 등이다

용어 03 벤치마킹의 발전단계 5세대 분류 (2012년 2회차)

벤치마킹의 발전단계를 크게 나누면 다음의 5세대로 분류할 수 있다

(1) 1세대 벤치마킹 - 제품 벤치마킹

1세대 벤치마킹은 일반적으로 2차대전 이후부터 1970년대 중반까지의 제품 위주의 벤치마킹

으로 정의될 수 있다 즉 1세대 벤치마킹은 경쟁사의 유사한 제품과 자사 제품과의 특성 및

성과를 비교하는 것을 의미한다 즉 경쟁 제품들을 분해하여 조립되기 전의 기본상태로 되돌

려 놓음으로써 설계특성을 평가할 수 있도록 하는 것이다

16-08 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

포드사의 토러스(Taurus)팀이 1980년대 각 기능의 최고수준을 파악하기 위해 경쟁사의 우수

차종들을 구매하여 분해하고 부품 등을 분석한 벤치마킹 활동은 이 범주에 속한다고 할 수

있다

(2) 2세대 벤치마킹 - 경쟁적 벤치마킹

1970년대 중반부터 시작된 경쟁적 벤치마킹은 경쟁사의 제품을 비교하는 것에서 한 걸음 나

아가 경쟁사의 프로세스와 비교하는 것을 포함한다

경쟁적 벤치마킹을 현대적 의미에서 처음 수행한 제록스사는 자사 제품의 제조원가가 경쟁사

제품의 판매가와 비슷한 데서 자극을 받아 경쟁사의 프로세스를 이해하려는 노력을 기울이는

가운데 이 형태의 벤치마킹을 수행하게 되었다

(3) 3세대 벤치마킹 - 프로세스 벤치마킹

3세대 벤치마킹은 1세대 2세대 벤치마킹의 범위인 경쟁사에 국한 하지 않고 이종 산업의 기

업으로부터도 초우량 프로세스(best process)를 배울 수 있다는 개념으로 1980년대 초반부터

수행되기 시작하였다 경쟁사에게는 제공하기 꺼려 하는 정보들이 이종 산업의 기업들에게는

비교적 용이하게 전파될 수 있다는 점에 착안한 벤치마킹 기법으로 같은 혹은 비슷한 프로세

스를 수행하는 이종 산업의 초우량 기업을 대상으로 수행할 수 있다

제록스사가 80년대 이종 산업인 LLBean사의 물류부문 프로세스를 벤치마킹한 사례가 이 범

주에 속한다고 할 수 있다

이 단계의 벤치마킹을 기능형 벤치마킹(functional benchmarking)이라고도 한다

(4) 4세대 벤치마킹 - 전략적 벤치마킹

4세대 벤치마킹은 전략적 벤치마킹(strategic benchmarking)이라 한다 전략적 벤치마킹이란

경쟁사 뿐만 아니라 전략적으로 제휴하고 있는 회사들의 전략을 이해하고 대응하여 대안들을

평가하고 전략을 수행하고 성과를 개선하기 위한 시스템적인 프로세스라고 정의할 수 있다

이러한 전략적 벤치마킹은 상호 공동보조를 취하는 기업들의 범위와 기여도에 있어서 프로세

스 벤치마킹과 차이를 보인다 전략적 벤치마킹은 단순한 프로세스의 변화 및 개선만을 추구

하는 것이 아니라 기업의 비즈니스 전체를 변화시킬 수 있는 보다 기본적인 기업의 방향 전

략에 관한 벤치마킹 활동을 의미한다

(5) 5세대 벤치마킹 - 글로벌 벤치마킹

다음 세대의 벤치마킹은 범세계적인 적용의 형태가 될 것이며 기업들 간에 존재하는 국제교

역 문화 및 비즈니스 프로세스상의 차이를 해소하는 한편 이들 차이가 프로세스 개선에 주

는 의미를 이해할 수 있도록 할 것이다

현재는 단지 소수의 선도적 기업만이 그들의 전략 계획 수립과정의 일환으로 이들 이슈를 체

계적으로 다루고 있을 뿐이지만 지금까지 소개한 여러 벤치마킹 단계를 거치는 가운데 기업

이 상호경쟁하는 방법에 근본적인 변화가 파생하게 된 것이다

용어 04 ZD(Zero Defets)운동 (2012년 2회차)

(1) ZD운동의 의의

ZD란 Zero Defects의 약자로서 완전무결운동이라고도 한다 1962년 마틴매리타社에서 전사

적으로 결점을 제거함으로써 동사 제품인 미사일의 신뢰성을 높히기 위하여 처음으로 실시한

데서 유래되었다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-09

ZD운동은 종업원에게 계속적으로 동기를 부여함으로써 종업원 각자의 주의와 연구노력에 의

하여 작업상의 결점을 영(zero)으로 하고 제품의 품질향상 신뢰성향상 납기준수 원가절

감 등을 달성하고자 하는 운동이다

(2) ZD운동의 특색

ZD운동의 목표는 제품의 품질향상 신뢰성향상 원가절감 등이지만 그 특징은 종래와 같은

하향식 관리를 배제하고 종업원 각자가 자주적으로 업무목표를 세우고 결점을 파악하여 이것

을 조직적으로 검토하여 시정해 나가도록 하는데 있다

종업원 각자에게 자주성을 부여하고 종업원의 동기부여를 강조하여 불량품이 발생할 가능성

을 사전에 예방하고자 한다

ZD운동은 DRIFT(처음에 올바르게 행한다 Do it right the first time)라는 결함예방 철학을

강조한다

(3) ZD운동의 대상

ZD운동은 작업상의 오류를 대상으로 한다

따라서 ZD운동의 주체는 전종업원이며 관리자는 종업원들이 ZD운동을 하도록 동기부여를

해야 할 임무가 있다

작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

[그림] ZD 프로그램 모형

(4) ZD운동의 실시요소

1) ECR(Error Cause Removal) 제안

직접 작업에 종사하는 작업자 자신이 각자의 부주의 및 오류발생 원인을 제거하도록 제안을

하게 되는데 이를 ECR제안이라고 함

종래의 제안제도가 경영개선에 관한 아이디어를 제안하는 것에 반해 ECR제안은 종업원 각

자가 담당하는 작업에 오류가 발생되지 않도록 개선의견을 제안하는 것이다

16-10 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

2) 동기부여

ZD운동의 특색은 종업원 각자가 자발적으로 그들 자신의 개선목표를 설정하는데 있으므로

관리자는 이를 위하여 동종작업을 하는 종업원들로 하여금 ZD group을 편성케 하고 그 그

룹전체의 작업상의 오류를 제로로 하도록 동기부여를 해야 된다

3) 표창

종래에는 자기작업의 오류제거 내지 방지가 당연한 것으로 인식되어 표창하지 않았으나

ZD운동에서는 ZD목표를 달성한 그룹 또는 달성목표에 공헌한 종업원을 표창하게 된다

4) 권한의 이양

작업자들이 품질에 대해 책임감을 갖도록 해야 하며 이를 위해 작업자 자신이 만든 제품을

직접 검사하게 하고 품질에 대한 피드백 정보를 준다

용어 05 (ISO 9001) 고객만족도 조사 절차 (2012년 2회차)

(1) 고객만족도 조사의 내용

① 경쟁적인 시장위치의 파악

② 만족을 구성하고 있는 속성별 만족수준 파악

③ 불만족한 고객들의 특성 파악

④ 종합적인 만족도와 재구매에 영항을 미치는 핵심 개선요인의 추출

⑤ 정기조사를 통한 고객변화추세 파악

(2) 고객만족도 조사의 절차

① 최고경영진의 승인 받기

② 조사목표의 설정 니즈(Needs)의 분석

③ 조사설계

④ 탐색적 연구 실시

⑤ 표본추출과 데이터 수집 계획

⑥ 핵심적인 기업활동 파악

⑦ 표본추출과 데이터 수집 실시

⑧ 질문지 작성

⑨ 실사(Field-work)

⑩ 분석과 해석 결과종합

⑪ CS전략의 수립

⑫ 다음 조사시기 계획

(3) 고객만족도 조사 결과 활용

고객만족도 조사rarr결과분석rarr개선실행계획rarr전체 부문 확대rarr지속적 개선

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-11

4 2012년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 방침관리와 목표관리에 대하여 비교 설명하시오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『22 목표관리middot일상관리의 방침관리와의 관계 rarr 221 목표관리

의 방침관리와의 관계』해설 참조

02 제품안전 품질에 대한 경각심과 기업의 사회적 책임 요구가 커짐에 따라 기업의 지속

가능한 성장을 위하여 고려하여야 할 주요 이슈 5가지만 설명하시오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『3 기업경영과 PL rarr 32 PL대책으로서의 품질경영 33 PL대

책 연계 품질보증 35 신제품개발 단계별 제품안전대책』해설 참조

03 카노(Kano)의 품질의 이원적 인식방법인 당연적 품질과 매력적 품질에 대하여 설명하시

오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

04 고객 중심의 비즈니스 전략을 수립하여 유용하고 타당한 고객정보와 피드백을 통해 고

객의 소리를 고객 핵심 요구사항으로 해석하여 지표와 척도로 개발하고 있다 이에 관련하여

VOC 조사방법에 대하여 5가지만 나열하고 각각에 대하여 장점 및 단점을 설명하시오

(10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어01

VOC 조사방법』해설 참조

05 COPQ(Cost of Poor Quality)개념을 설명하고 이와 관련된 항목을 5가지만 제시하시

오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어18 COPQ

(Cost of Poor Quality)』 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor

Quality 저품질비용)』해설 참조

06 기업혁신의 한 축인 RampDB(Research amp Development Business) 개념에 대하여 설명

하시오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어02

RampDB (사업화연계기술개발)』해설 참조

07 말콤볼드리지 국가품질상(MBNQA)의 핵심가치 11가지를 설명하시오 (10점)

(2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『41 미국 말콤 볼드리지상 제도 rarr 413 말콤 볼드리지상 기

준』해설 참조

16-12 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

08 벤치마킹(Benchmarking)의 의의와 벤치마킹의 발전단계를 4세대로 분류하여 설명하시

오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어03 벤치

마킹의 발전단계 5세대 분류』해설 참조

09 ISO 9001을 중소기업에 적용시 긍정적인 기대효과 및 적용시 나타나는 문제점과 이에

대한 대응방안을 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『11 ISO 9000 시리즈 인증 제도 rarr 112 품질경영시스템 인

증제도』해설 참조 응용

10 고객의 인식을 측정하여 서비스품질을 측정하는 대표적인 측정방법으로 SERVQUAL을

꼽을 수 있다 이는 파라슈라만 등(Parasuraman Zeithaml amp Berry)이 실증연구를 통하여

개발한 것이다 이들은 고객들이 제공받는 서비스의 형태가 제각기 다름에도 불구하고 서비스

품질을 인식할 때 사용하는 평가기준이 있음을 밝혔다 흔히 서비스품질의 결정요소라 불리는

서비스 품질특성 10가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어25 서비스

품질특성 10가지』해설 참조

11 기업에서 추진하고 있는 분임조활동 6시그마품질향상활동 Single PPM활동의 개선활

동 추진단계를 PDCA관점으로 구분하고 각 단계별로 사용하는 주요 Tool(QC 7도구 amp 신QC

7도구 기준)을 나타내시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제3장『334 문제해결을 위한 QC수법활용』 제7장『52 6시그마 경

영 추진 rarr 525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV』 제13장『22 싱글

PPM 인증 제도 rarr 223 싱글PPM 품질혁신운동의 추진절차는』해설 참조

12 이론상 자기관리 상태에 있는 작업자는 오류 즉 불량을 범할 이유는 없다 그러나 실

제로는 이론과 달리 자기관리 상태에 있는 작업자라도 오류를 범하는 경우가 있다 작업자의

오류에 대하여 3가지로 구분하고 각각의 특징 및 개선방법에 대하여 설명하시오 (25점)

(2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어04 ZD

(Zero Defets)운동』해설 참조

13 고객만족 전략을 수립하기 위하여 고객만족도를 조사한다 기업에서의 고객만족도 조사

절차를 단계별로 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어05 (ISO

9001) 고객만족도 조사 절차』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-13

14 품질경영혁신활동의 방법으로 추진하는 5S TPM 6시그마 Lean활동 각각에 대하여

개념 추진방법 품질향상 기대효과를 비교 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『3 품질경영 관련 활동 rarr 31 5S(5행)활동 32 TPM활동 33

린생산방식(LPS)에서의 7대 낭비』해설 참조 응용

5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 전사적 품질관리(일본형 TQC CWQC company-wide QC) (2013년 1회차)

(1) TQC의 개념

① 라이프사이클 모든 단계에서 전개되는 품질관리

② 전 부문이 참가하는 품질관리

③ 전원참가의 품질관리

④ 통계적 방법을 비롯한 모든 QC기법을 활용하는 품질관리

⑤ 종합품질시스템을 기반으로 하는 기능별 관리 (품질 납기 원가를 종합적으로 관리)

(2) TQC 방법론의 특징 - 전체성이라는 입장

① 최저의 품질코스트로 품질을 보증하는 TQC의 목표 달성은 생산부문의 활동만이 아니고 각

부문 종합적인 작용 즉 전사적 품질관리 활동에 의해 이루어진다

② 라이프사이클의 모든 단계에서 요구품질 설계품질 제조품질 사용품질의 계통적인 관리

를 통하여 소비자가 요구하는 품질의 급부(재화 또는 서비스)가 산출 제공되도록 활동이

전개된다

③ 전원참가에 의한 품질관리를 빼놓을 수 없다

④ 계획 집행 통제기능인 관리기능을 일반화하여 품질관리의 방법으로 확립한 것도 특징이다

⑤ TQC는 종합품질시스템을 기반으로 하는 시스템 접근방법에 입각하고 있다

(3) 일본의 전사적 품질관리

파이겐바움이 TQC를 제창한 직후인 1960년대초 일본 이시가와(What is Total Quality

Control The Japenese Way 저서에서 TQC를 CWQC라 표현함) 아사카 미즈노는 ldquo검

사만으로는 품질을 이룩할 수 없다 품질은 공정에서 확보해야 한다rdquo는 정신하에 다음과 같

이 제창하였다

① TQC체제의 확립

② 방침관리 개념의 제창

③ 품질보증체제의 충실화

④ 소비자 우선의 lsquoMarket In 사상의 중시

⑤ 최고경영자에 의한 QC진단의 보급

⑥ 전국적인 lsquo품질월간rsquo 제정

16-14 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

(4) 전사적 품질관리(CWQC)의 특징

① 경영자 주도에 의한 전 부문 전원참가의 QC활동

② 품질우선의 경영

③ 방침의 전개와 그의 관리 (방침관리와 기능별 관리)

④ QC의 진단(특히 사장진단)과 그의 활용

⑤ 기획 개발에서 판매 서비스에 이르는 품질보증 활동

⑥ QC서클 활동

⑦ 전구성원을 대상으로 하는 QC교육 훈련

⑧ QC기법의 개발 활용

⑨ 제조업에서 다른 업종(3차산업 등)으로의 확대

⑩ 품질관리의 전국적인 추진활동

(5) 전사적 품질관리의 목표

① 기업의 체질개선

② 전사의 총력결집

③ 품질보증체제의 확립

④ 세계최고 품질의 신제품 개발

⑤ 변화에 대처하는 경영의 확립

⑥ 인간성의 존중과 인재육성

⑦ QC기법의 활용

용어 02 슈나이더만의 최적품질이론 모형 (2013년 1회차)

A M Schneiderman(1986)은 쥬란의 최적품질비용 모델을 전통적 관점으로 간주하고「최적

품질비용과 무결점은 양립할 수 없는가」라는 전제하에 현대적 관점의 모형을 제시하였다

쥬란(J M Juran)의 모형에서 완전 영역에서는 적합품질수준의 향상에 따라 총 품질비용이

오히려 증가되므로 품질관리 활동을 완화하도록 제시하였는데 만약에 완전영역의 이론을 수

용한다면 무결점을 추구하는 기업의 근본적인 품질목표가 될 수 없다는 것이다

현대적 관점의 모형을 제시한 슈나이더는 최적 품질비용(더 정확하게는 최소화 비용)은 무결

점(Zero Defect)을 달성할 수 있다고 제시하였다 즉 품질수준이 100에 접근하기 위해서는

예방비용과 평가비용이 증가하고 실패비용이 감소하는 무결점에 이르기까지 한계비용을 한계

수익보다 적게 유지할 수 있다는 것이다

최적 품질비용은 만약 ZD 접근 증분비용이 품질수준 향상에 따른 증분효과보다 작다면

100 적합 수준에서 최적영역이 결정될 수 있다고 하였으며 지속적 개선을 통하여 2~3ppm

을 달성한 Yokogawa Hewlett-Packard사의 Dip soldering 실패개선 사례에서 그 예를 볼

수 있다[Arthur M Schneiderman 1986]

이와 같이 지속적인 개선 프로그램으로 100 품질수준을 유지하고 달성하려면 한계비용이

증가되지 않고 한계이익에 의한 ZD 노력은 이러한 한계비용을 최소화 할 수 있다고 보았다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-15

[그림] 현대적 품질비용 모형

용어 03 TL 9000 5개 계층의 요구사항 (2013년 1회차)

(ISO 9001요구사항)

주) TL Telecommunication Leader SVC Service

용어 04 Kano 제시 품질요소의 분류 (2013년 1회차)

1) 매력적 품질요소(Attractive Quality Element)

충족이 되면 만족을 주지만 충족되지 않더라도 하는 수 없다고 받아들이는 품질요소를 말한

다 이것은 고객이 미처 기대하지 못했던 것을 충족시켜주거나 고객이 기대했던 것이라도

고객의 기대를 휠씬 초과하는 만족을 주는 품질요소로서 고객감동(Customer Delight)의 원

천이 된다

2) 일원적 품질요소(One-Dimensional Quality Element)

일원적으로 충족이 되면 만족을 느끼고 충족이 되지 않으면 불만을 느끼는 종래의 품질 인

식이다

3) 당연적 품질요소(Must-Be Quality Element)

충족이 되면 당연한 것으로 받아들이는 반면 충족이 되지 않으면 불만을 일으키는 품질요소

이다

16-16 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

4) 무관심 품질요소(Indifferent Quality Element)

고객이 무감각하게 느끼는 부분의 품질요소이다 충족이든 불충족이던 불만을 일으키지 않는

부분으로 전략캔버스의 ERRC에서 감소 또는 제거 액션을 취할 수 있다

5) 역(逆) 품질요소(Reverse Quality Element)

기존 인식과는 다르게 충족이 되면 불만을 일으키고 불충족이 되면 만족을 일으키는 상반되

는 품질요소이다 소비자의 니즈와는 맞지 않는 요소로 오히려 소비자의 불만족을 일으키는

요소이다 이 부분은 제거 전략을 통하여 해결될 수 있다

용어 05 계측기 성능곡선 (Gage Performance Curve) (2013년 1회차)

계측기의 성능과 측도설정에 대한 것으로서 스프링저울에 하중을 0에서 전하중까지 천천히

증가시킨 후 다시 0으로 감소시킬 경우 작동부분에 미끄럼에 의한 외부마찰이 없다면 입력과

출력의 관계는 [그림] (a)와 같이 나타날 것이다

이와 같이 하중의 증가시와 감소시에 곡선이 일치하지 않는 현상을 履歷(hysteresis)이라 한

다

[그림] 이력영향 곡선

스프링저울의 경우 이러한 이력현상은 주로 스프링의 내부마찰에 기인한다 즉 하중을 걸 때

응력을 받는 부분에 투입된 에너지가 하중을 내릴 때 모두 회수되지 못한다

입력이 0의 좌우영역에서 사용되는 계측기의 경우 입력과 출력의 관계는 [그림] (b)와 같이

나타난다 만일 내부마찰은 없으나 외부의 固體摩擦(coulomb friction)이 존재할 경우에 그 결

과는 [그림] (c) (d)와 같이 나타난다 계측기의 작동부분에 유격이나 백래시 등이 존재할 경

우에도 이와 비슷한 결과가 나타난다

이력영향은 기계적 현상 뿐만 아니라 전기적 현상에서도 나타난다 예를 들면 직류발전기의

입력계자전류와 출력전압의 관계는 [그림] (b)와 같이 나타난다 이것은 계자권선 내에 있는

철의 전기적 이력에 기인한다

일반적으로 계측기는 위에서 말한 여러 가지 원인에 의하여 복합적인 이력현상을 나타내는데

이때 입력과 출력의 관계는 [그림] (e)와 같이 나타난다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-17

총이력의 대부분이 내부마찰에 기인할 경우 이력이 일어나는 동안 이완(relaxation)과 회복

(recovery) 영향이 존재하기 때문에 시간영향을 고려하지 않으면 안된다 즉 [그림] (e)의

어느 한 점에서 다른 점으로 측정할 때 입력을 변화시킨 후 즉시 측정값을 읽는 경우와 시간

이 충분히 경과한 후에 읽는 경우 다른 값을 얻게 된다

이러한 경우 같은 측정결과를 얻기 위해서는 시험시의 시간적 절차도 명시할 필요가 있다

이력은 일반적으로 [그림] (e)의 입력의 최대이력을 전입력량(full scale input)에 대한 백분율

로서 표시한다

계측기는 측정시에 신호원(signal source)으로부터 일부의 에너지를 빼앗기 때문에 입력정보

가 다소 변화하는 것이 불가피하다 이러한 현상을 부하영향(loading effect)이라 하며 이로

인하여 발생하는 오차를 부하오차(loading error)라 한다

부하오차를 줄이기 위해서는 센서와 계측시스템의 구성품을 올바르게 선택하고 각 구성품을

연결할 때 임피던스가 부합되는가에 특히 주의해야 한다

용어 06 법정의무인증제도 KC마크 (2013년 1회차)

법정의무인증제도란 국민의 생명과 안전을 보장하기 위해 반드시 필요한 안전 품질 환경

보건을 확보하기 위해 법으로 관련 제품 출시 전 의무적으로 취득하도록 한 인증제도를 말한

다

현재 9개 부처 32개 법령상 43개의 법정의무인증제도가 있으며 인증제도 별 다른 마크 사용

으로 인해 인증에 대한 인지도와 신뢰도가 저하되었다 이에 따라 국가표준기본법을 개정하

여 국가간 협정을 준수하거나 통상마찰을 방지하기 위한 경우를 제외하고 법정의무인증 제

도에서 마크가 필요할 때는 반드시 KC마크를 사용하도록 규정했으며 이에 따라 2011년 7월

1일부터 지식경제부(현 산업통상자원부) 기술표준원에서는 종래 5개 부처의 13개 법정의무인

증마크를 국가통합인증마크(KC Korea Certification) 로 통합했다

따라서 특수한 경우를 제외하고는 법정의무인증을 받은 모든 제품은 KC마크를 부착하게 됩니

다 장난감 통신기기 가스용품 등 560여 개 품목이 적용대상이다

[표] KC마크로 통합되는 13개 강제인증 마크

마크 이름 분야 주관부처

공산품안전인증마크 유모차 압력솥 보행기 등

지식경제부

(기술표준원)

자율안전확인마크 등산용로프 건전지 보안경 등

승강기인증마크 조속기 완충기 비상정지장치 등

전기안전인증마크 전선 전원코드 청소기 TV 등

고압가스용기(검마크) 안전밸브 압축기 증발기 등 지식경제부

16-18 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

마크 이름 분야 주관부처

어린이보호포장 방향제 세정제 광택제 얼룩제거제 등지식경제부

(기술표준원)

정보통신기기인증 전화기 모뎀 PC 등 방송통신위원회

에너지소비효율등급 냉장고 냉방기 형광램프 승용차 등 지식경제부

품질검사필증(물마크) 정수기 환경부

안전인증 프레스 전단기 등 노동부

가스용품(검마크) 가스렌지 압력조정기 연소기 등 지식경제부

계량기검정마크 전기계량기 체온계 저울 등지식경제부

(기술표준원)

소방용품검정마크 소화기 방염재 등 소방방재청

주) 지식경제부는 현재 산업통상자원부로 명칭이 변경되었다

용어 07 CTQ-Y 선정시 고려사항 (2013년 1회차)

6시그마 프로젝트 수행 DMAIC에서 M(Measure 측정) 단계의 진행 절차

① CTQ 선정 중점적으로 관리해야 할 핵심품질 특성을 선정한다

② Y 선정 핵심품질특성을 평가할 수 있는 측정대상을 선정한다

③ 성능표준 설정 Y에 대한 측정방법을 명확하게 정의하고 평가기준을 설정한다

④ 측정시스템 분석 Y의 측정시스템을 평가해 올바른 데이터를 얻을 수 있는지 확인한다

⑤ 현재 수준 평가 및 목표 설정 Y에 대한 현재의 수준을 파악하고 개선 목표를 설정한다

CTQ-Y 선정시 고려사항으로는 다음과 같다

① 측정이 가능한 Y인가

② CTQ와 연결된 Y인가

③ 프로세스의 직접적 측정인가

④ 결함이 많은 문제점에 대한 고려인가

⑤ Y에 대한 데이터 수집이 수월한가

⑥ 가능하면 이산형 데이터 보다 연속형 데이터를 확보할 수 있는가

용어 08 QFD에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법 (2013년 1회차)

CTQ 도출 품질특성의 가중치 산출방법으로서 비례배분법과 독립배점법이 있다

CTQ 도출 품질특성의 가중치 산출방법으로서 비례배분법은 기술 품질특성별 가중치를 달리

부여하여 가중치를 고려한 품질특성 가중치를 결정하는 방법이고 독립배점법은 기술 품질특

성별 가중치를 고려하지 않고 품질특성 가중치를 결정하는 방법이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-19

QFD에서 품질의 집(HOQ) 작성 및 활용의 전체 모습은 다음 그림과 같으며 이를 6단계로

설명하면 다음과 같다

(1) 고객 요구 품질 전개

(2) 기술 품질 특성 전개

16-20 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

(3) 고객 요구 품질과 기술 품질 특성 간의 연관관계 분석

(4) 기술 품질특성간의 상관관계 분석

기술 품질특성간의 + 상관관계로 크면(위험율 5) 5 보통(위험율10)이면 3 적으면 (위

험율20) 1로 기입하고 ＋ 로 표시되며 - 상관관계로서 크면(위험율 5) - 5

보통(위험율10)이면 -3 적으면(위험율 20) -1로 기입하고 - 로 표시된다

(5) 3차 고객 요구 항목의 기획 품질 평가

3차 고객요구 항목은 설문조사에서 요구한 응답비율을 환산하여10점 만점으로 중요도를

기입하고 3차 고객요구 항목에 따라 자사품질과 타사품질을 10점 만점으로 비교평가하여

기입한다

비교평가후 새로운 기획품질평가로 기준을 벤치마킹 회사의 점수와 비교하여 최소한 동등

이상으로 기준을 설정한다 수준레벨업(= 자사수준기획품질평가 수준)이 계산되고 3차 고

객 요구항목의 중요도와 기획품질수준 레벨 업 점수를 감안하여 A(15) B(12) C(1)등급

으로 세일즈포인트를 잡는다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-21

이 등급 중 A(15)는 3차 고객요구 항목의 중요도가 크고 타사보다 기획품질수준이 클 때

B(13)는 3차고객요구 항목의 중요도는 크고 타사와 기획품질수준이 동등할 때 C(1)는 3차

고객요구 항목의 중요도는 보통이고 타사보다 기획품질수준이 동등할 때 각각 기입한다

그 외 절대가중치(= 기획 품질 평가 times 기획 품질 수준 향상 times 세일즈 포인트)와 요구가중

치 (절대가중치 3차 전체항목 절대가중치의 합 times 100 )가 계산된다

(6) 기술 품질특성 항목 간의 상관관계 및 품질수준 평가

기술 품질특성 항목 간의 상관관계를 분석하여 상관 관계 점수를 매트릭스간 기하평균을

구하여 상단의 가중치 란에 계산되며 기술 품질특성 항목의 매트릭스간 상관관계가 없을

때는 1로 계산된다　

하단의 가중치란은 ldquo가중치=기술 품질특성의 중요도times고객요구품질과 기술 품질특성간의 연

관관계 분석 값들의 합rdquo으로 계산된다

기술 품질특성 항목의 하단에 각 항목별 상한 규격을 기입하고 기술 품질특성 항목별 자사

와 벤치마킹업체간의 품질수준 (Cp Cpk Zσ 등)을 비교분석하여 자사수준을 10점 만점

으로 기록한 후 하단의 각 기술품질특성항목의 설계품질을 10만점으로 설정한다

그리고 애로기술 판정은 가중치를 고려하여 자사수준과 설계품질과의 격차가 큰 것을 으

로 선정후 표시한다

용어 09 크로스비 제시 품질향상 실천 14단계 (2013년 1회차)

단계 1 경영자의 적극적인 참여

단계 2 품질업무를 전담하는 품질개선팀을 설립

단계 3 품질측정 척도를 수립

단계 4 품질비용의 추정

단계 5 품질에 대한 의식수준 제고

단계 6 원인분석 및 문제해결 노력에 대한 격려

단계 7 ZD 프로그램을 담당하는 특별위원회 설립

단계 8 관리middot감독자에 대한 교육middot훈련

단계 9 ZD Day를 정함

단계 10 품질목표 설정

단계 11 오류 원인의 해결

단계 12 개인middot팀의 성취에 대한 인정middot포상

단계 13 품질심의위원회(Quality Council)를 설치

단계 14 끊임없는 추구 노력

16-22 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 10 감성공학middot감성품질 개념 (2013년 1회차)

감성품질은 Emotional Quality으로 번역된다

(1) 감성 공학의 정의

감성공학이라는 단어는 1986년 일본의 마쓰다 자동차회사의 야마모토 회장이 자동차의 개발

을 설명하는 과정에서 처음으로 사용하였으며 일본 히로시다 대학의 나가마치 교수는 1988

년부터 그동안 자신이 이미지 테크놀로지(Image Technology)라 부르며 연구하여 왔던 내용

을 칸세이 엔지니어링이라는 일본어 발음으로 바꾸어 사용하고 있다

하지만 미국이나 유럽에서는 감성공학이란 표현을 특별히 사용하고 있지 않기 때문에 외국

의 인간공학전문가들이라도 위의 용어로는 알아듣기가 어려울 것이다 왜냐하면 인간공학의

범주 내에서 감성공학의 개념이 사용되고 있기 때문이다 인간공학 중에서 감성공학과 가장

유사한 분야가 아마도 User Interface(사용자 매개체)가 될 것으로 사료된다 한국에서는

Sensibility Ergonomics 즉 감성인간공학이라고 불린다

나가마치교수의 정의에 의하면 인간이 가지고 있는 소망으로서의 이미지나 감성을 구체적인

제품설계로 실현해 내는 공학적인 접근 방법이라고 하였다 쉽게 이야기 하자면 인간의 이

미지를 구체적인 물리적 설계 요소로 번역하여 그것을 실현하는 기술인 것이다

(2) 감성 품질의 정의

감성품질은 소비자의 개성과 감성을 충족시키는 품질이라고 불 수 있다 예를 들면 자동차의

외판 도색은 단순한 부식방지를 위한 기능에서 나아가 고객의 개성이나 감성을 고려한 색상

을 채택하도록 추가 고려하는 것이 감성품질 설계의 한 예이다

감성 품질특성으로서 유용성 사용편의성 심미성 자극성 정체성 조화성 등이 강조된다고

볼 수 있다

용어 11 ISO 9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 (2013년 1회차)

ISO 9001상의 요구사항으로서 8 측정 분석 및 개선 항은 81 일반사항 82 모니터링 및

측정(821 고객만족 822 내부심사 823 프로세스의 모니터링 및 측정 824 제품의 모니

터링 및 측정) 83 부적합제품의 관리 84 데이터의 분석 85 개선(851 지속적 개선

852 시정조치 853 예방조치) 항으로 구분되어 요구사항이 제시된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-23

6 2013년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 고객품질인 참품질에 대비되는 기업의 대용품질을 제품 및 서비스가 만들어지는 단계에

따라 품질을 3가지로 구분하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『12 품질의 종류 및 원가와의 관계 rarr 121 제품생산과정에 있

어서의 품질의 종류』해설 참조

02 이시가와 박사가 주창한 전사적 품질관리(CWQC Company-Wide Quality Control)에

대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어01 전사

적 품질관리(일본형 TQC CWQC company-wide QC』해설 참조

03 슈나이더만이 주창한 적합비용과 부적합비용의 관계를 도식화하고 사외실패비용

(External Failure Cost)항목을 5가지만 제시하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어02 슈나

이더만의 최적품질이론 모형』해설 참조

04 사내표준화를 경제적이고 효과적으로 추진하기 위한 필요 요건을 5가지만 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제5장『2 품질관리를 위한 사내표준화 rarr 25 사내표준화의 요건』해

설 참조

05 TL 9000은 요구사항과 성과측정에 대한 구성이 5개 계층(Layer)으로 이루어져 있다

TL 9000 5개 계층의 요구사항에 대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어03 TL

9000 5개 계층의 요구사항』해설 참조

06 신 QC 7가지 도구에서 매트릭스 데이터 해석법에 대하여 설명하시오 (10점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 425 매트릭스데이터 해석법』해설

참조

07 Kano 박사가 주창한 품질요소 중 역품질요소(Reverse ampuality Element)에 대하여 설

명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어04

Kano 제시 품질요소의 분류』해설 참조

16-24 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

08 측정시스템 분석에서 측정치와 특성치의 기준값(참값)과의 차이를 편의(bias)라고 한다

보통 편의가 작은 경우 정확도가 높아지는데 편의가 관리기준보다 클 경우 점검해야 할 사항

5가지를 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr (마) 측정시스템 변동의 원

인』해설 참조

09 제품 설계단계에서 시행하는 설계검토(Design Review)의 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『232 품질설계단계의 품질관리 rarr (4) 설계심사(DR)』해설 참조

힌트 설계검토(Design Review)는 설계심사라고도 하며 설계상 문제점을 사전에 제거함

으로써 초기가동이나 정상가동중 문제점을 사전에 박멸시키는 것이 주목적임

10 계측기 성능곡선(Gage Performance Curve)에 대하여 그림을 그리고 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어05 계측

기 성능곡선(Gage Performance Curve)』해설 참조

11 정부에서는 법정의무 인증제도를 간소화하기 위해 KC마크로 통합하여 관리하는 방안을

시행하고 있다

1) 법정의무 인증제도란 무엇인지 설명하시오

2) KC마크에 대해서 설명하고 KC마크로 통합된 인증제도를 5가지만 제시하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어06 법정

의무인증제도 KC마크』해설 참조

12 6시그마 경영혁신의 수행하는 세부활동으로 CTQ-Y선정시 고려해야 할 사항 5가지를

설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어07

CTQ-Y 선정시 고려사항』해설 참조

13 QFD(Quality Function Deployment)에서 HOQ(House of Quality) 작성시 독립배점법

과 비례배분법에 대해 비교 설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어08 QFD

에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법』해설 참조

14 품질보증업무의 사전대책사항과 사후대책사항을 각각 5개씩 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제10장『13 품질보증 업무 rarr 132 품질보증 업무의 사전대책 및 사후

대책』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-25

15 크로스비(Phlip B Crosby)가 제시한 품질향상을 위한 실천 14단계를 설명하시오

(25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어09 크로

스비 제시 품질향상 실천 14단계』해설 참조

16 스마트시대를 주도하고 있는 감성품질의 개념에 대하여 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어10 감성

공학middot감성품질 개념』해설 참조

17 ISO 90012009 개정규격에서 요구하는 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 5가지만 설

명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어11 ISO

9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항』해설 참조

16-26 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 프로세스 맵핑(process mapping) (2013년 2회차)

1) 프로세스 맵핑이란

① 프로세스 맵핑이란 입력물을 가공하거나 처리하여 내middot외부 고객을 위한 제품과 서비스 정

보를 산출하는 활동 내용을 프로세스 구성 시간 순서에 따라 단계별로 업무 및 운용을 그

래픽으로 보여 주는 것을 말함

② 프로세스 맵은 매우 높은 수준에서 세부적인 수준까지 업무흐름을 살펴보는데 사용될 수

있으며 프로세스는 5M1E나 4P의 집합이라고 볼 수 있음

- 5M1E 사람(manpower) 방법(method) 기계(machine) 재료(material)

측정(measurement) 환경(environment)

- 4P 방침(policy) 절차(procedure) 공장(plant) 인력(people)

2) SIPOC 전개법

① SIPOC는 개선대상에 대한 전체의 숲을 보는 높은 수준의 프로세스 맵핑으로 주요 단계를

확인하는 높은 수준의 프로세스 맵핑을 뜻함

② SIPOC는 Supplier(공급자) Input(입력물) Process(프로세스) Output(출력물)

Customer(고객)의 앞 글자로 이루어진 합성어

③ [도표 1]은 전체 프로세스 맵핑을 전개한 후에 프로세스(P)만을 대상으로 상세하게 맵핑을

전개한 것이며 6시그마 활동에서는 Y(결과물)에 따른 원인(X)의 함수식을

Y f X X X n= ( )1 2 L

로 규명하는데 있음

[도표 1] 프로세스(P)만을 대상으로 맵핑을 전개한 도표

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-27

3) SIPOC의 적용사례(금융업무)

[도표 2] SIPOC의 적용사례

4) 프로세스 맵핑의 이점

① 프로세스 맵핑은 프로세스의 흐름이 완전히 정리되어 최적화되며 관리자들의 책임이 분명

하게 정의되고 하위 프로세스 간의 기능과 역할이 분명하게 정의됨

② QFD를 통해서 CTQ를 추출하고 추진 상황판에 계량적인 지표로 모니터링 함으로써 부가

가치가 없는 낭비 요소를 도출하는 중요한 도구가 됨

5) 프로세스 맵핑의 작성절차

프로세스 맵핑의 작성절차는 다음과 같음

단계 1) 개선에 필요한 프로세스의 범위 정의

관련 상위프로세스의 전체적인 흐름도 작성하고 조치 가능한 수준으로 파레토도 그림을

이용하여 분할

단계 2) 프로세스의 모든 작업을 확인

각 단계별로 사이클 타임과 품질수준을 평가

단계 3) 대상 프로세스의 입출력을 확인

인과관계를 도출할 때는 브레인스토밍과 특성요인도 등을 활용

단계 4) 업무흐름별 부가가치 유무(VANVA value added non-value added) 판단

부가가치(VA)가 있는 작업이란 최종고객에게 제공하는 결과물에 영향을 주는 프로세스

업무를 의미

단계 5) 각 단계별로 주요 결과특성(KPOV key process output variable)을 열거

단계 6) 각 단계별로 주요 원인특성(KPIV key process input variable)을 열거

단계 7) 각 단계별로 주요 인과관계 특성에 대해 C(고정상수) N(잡음변수) X(제어변수)로

분류하고 표준운영절차(SOP)서를 작성

16-28 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

6) 프로세스 맵핑의 적용사례(고객관리 업무 상세 프로세스 맵핑)

프로세스 맵핑 적용사례 [도표 3] 참조

[도표 3] 프로세스 맵핑 적용사례

7) 개선 전middot후의 프로세스 맵핑 전개

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-29

용어 02 보전 방식의 종류와 특징 (2013년 2회차)

구 분 특 징

예

방

보

전

정기

보전

정해진 보전주기에 따라서 수리middot교환 등을 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

주기를 설정하기 쉽고 산포가 적은 것

점검하지 않고 정기 교환하는 편이 장점이 큰 것에 적용한다

TBM(Time Based

Maintenance)

시간기준보전

설비의 열화에 비례하는 파라미터(생산성 작동회수 등)로써 보전

주기를 정하고 보전주기까지 사용하면 무조건 수리하는 보전

장점 점검 등의 보전 공수가 적고 고장도 적다

단점 오버 메인티넌스가 되어 수리비가 많이 든다

IR(Inspection amp

Repair)

분해점검형 보전

설비를 정기적으로 분해 또는 점검하고 그 시점에 적부를 판단하

여(열화경향관리는 하지 않음) 불량인 것을 교환하는 보전

장점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

단점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

예지

보전

설비열화상태 조사를 위한 점검이나 검사에 따른 보전으로서 다음 사항들에 적용

열화상태를 보면서 보전시기를 결정하는 편이 장점이 있는 것

열화경향이 일정하지 않고 주기가 정해지지 않은 것

실적이 적고 주기가 결정되지 않은 것

CBM(Condition

Based

Maintenance)

상태기준보전

설비의 열화상태를 각 측정데이터와 그 해석에 따라서 온라인 상

태로 파악하며 열화를 나타내는 값이 미리 정한 열화기준에 달

하면 수리하는 보전

장점 TBM의 단점인 과잉 유지관리를 방지한다

단점 감시체계 설치에 비용이 들고 TBM에 비해 보전인력

이 더 필요하다

사후보전

고장난 다음에 수리를 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

사후보전으로 하는 편이 장점이 있는 것 즉 고장이 나도 다른 데 미치는 영향이

나 손실이 적은 것

BM(Break Down

Maintenance)

사후보전

점검 정기교환을 전혀 하지 않고 설비가 고장(기능정지)난 다음

에 복구하는 보전

장점 수명까지 완전히 사용하기 때문에 2차 고장이 없다면

보전비 수리비가 모두 싸다

단점 고장이 늘어나고 생산 공정에 미치는 영향이 크면 수

율 에너지 원단위 등도 저하된다

개량보전

수명연장이나 수리시간 단축 등의 대책이나 비용을 절감하기 위한 대책을 취하는 보

전으로서 다음 사항들에 적용

수명이 짧고 고장빈도가 높으며 고장의 수리비가 큰 것

수리시간이 길고 다른 데 미치는 영향이 크며 유지관리 비용이 큰 것

열화경향의 산포가 크거나 점검middot검사하기 어려운 것

16-30 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 매스 커스터마이제이션(mass customization) (2013년 2회차)

① 대량생산(mass production)과 고객화(customization)의 합성어로서 기업 경영혁신의 새로운

패러다임

② 규격화된 상품을 대량으로 만들어내는 대량생산은 근대산업의 중요한 특징이지만 고객화 즉

고객의 개별적인 주문생산에 맞출 수 없다는 단점이 있다 매스 커스터마이제이션은 과거에

는 서로 양립할 수 없다고 여겨오던 대량생산과 고객화를 융합시킴으로써 경영혁신의 새로

운 패러다임으로 자리잡았다

③ 매스 커스터마이제이션은 개별 고객의 다양한 요구와 기대를 충족시키면서도 대량생산에 못

지 않은 낮은 원가를 유지할 수 있는데 이는 정보기술과 생산기술이 비약적으로 발전함으로

써 가능해진 것이다 고객의 개별적 요구에 대응하기 위해서는 개발middot생산middot판매middot배달의 모든

기업활동의 과정에서 고객의 주문에 맞출 수 있는 가능성을 찾아내는 것이 관건이다

④ 매스 커스터마이션의 성공사례는 미국의 퍼스널컴퓨터(PC) 제조업체인 델컴퓨터와 출판사

맥그로 힐 등을 들 수 있다 델컴퓨터는 전화로 고객의 주문을 받아 고객이 요구하는 기능을

갖춘 컴퓨터를 대량생산함으로써 대기업으로 성장하였다 또 맥그로 힐은 100부 미만의 주

문에도 적절히 대처하며 큰 이익을 올렸다 이러한 주문생산은 고객의 필요에서 출발하여 기

업활동 전체에 대한 혁신을 전제로 한다는 점에서 생산자의 발상에 기초한 단순한 다품종화

(多品種化)와는 구별된다

⑤ 또 인공지능 컴퓨터 등을 이용 고객의 얼굴 형태나 취향에 맞게 안경을 제작해서 성공을 거

둔 일본의 파리스 미키와 고객 DB를 구축해 재방문시 기호에 맞는 서비스를 제공하는 리츠

칼튼 호텔 등도 대량 맞춤의 성공 사례이다

용어 04 DFMA (Design for Manufacture and Assembly) (2013년 2회차)

DFMA라는 말은 제품을 보다 경제적이고 용이하게 생산할 수 있도록 설계하는 방법 중 하나

로 기존의 설비를 이용하여 생산과 조립을 쉽게 할 수 있도록 부품과 조립품을 설계하는 방

법이라 설명되어 있다

일반적으로 DFMA에는 아래와 같은 방법을 고려하게 된다

① 부품을 사각에서 조립하지 않게 설계한다

② 부품을 가급적 적게 사용한다

③ 모듈러 방법으로 설계한다

④ 부품의 변동을 최소화한다

⑤ 위에서 아래로 작업하게끔 설계한다

⑥ 조립이 용이하게 설계한다

⑦ 손의 움직임을 최소화되게 설계한다

⑧ 죄는 기구를 가급적 분리하지 않게 설계한다

⑨ 부품을 다목적용으로 설계한다

이런 고려사항들이 어떻게 제품의 원가절감을 가져올 것인지에 관해 의문을 가질수도 있을

것이다 그렇지만 원가절감이란 어떤 제품의 기능은 충분히 만족시키면서 비용은 최소가 되는

방법을 찾는 것이기 때문에 이와 같은 다양한 관점에서의 아이디어 창출이 필요한 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-31

8 2013년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 프로세스 맵핑(Process Mapping) 개념과 필요성을 설명하시오 (10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 프로

세스 맵핑(process mapping)』해설 참조

02 대용특성(Alternative Characteristic)의 의미와 필요성을 설명하시오

(10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『132 품질특성의 2가지 측면』해설 참조

03 예방보전(PM Preventive maintenance)과 관련된 아래 항목에 대하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

1) 예방보전의 개념 및 활동사항

2) 정기보전(TBM Time Based Maintenance)

3) 예지보전(CBM Condition Based Maintenance)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 02 보전

방식의 종류와 특징』해설 참조

04 아래에 주어진 Data를 기준으로 질문에 답하시오 (규격 6 21plusmn )

Lot No 1 2 3 4 5

x1 55 65 38 45 65

x2 47 64 34 45 64

x3 53 65 37 44 62

1) 단기 표준편차와 장기 표준편차를 각각 구하시오

(단기 표준편차는 R(범위)을 이용할 것 n=3인 경우 d 2 =1693 n=15인 경우 d 2 =3472)

2) 단기 공정능력지수인 Cp Cpk와 장기 공정능력지수인 Pp Ppk를 구하고 이를 해석하시

오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『323 공정능력조사와 공정성능조사 rarr 공정능력조사와 공정성능

조사의 차이점』해설 참조

05 COPQ(Cost Of Poor Quality)를 Q-Cost와 비교하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor Quality 저품

질비용)』 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』해설 참조 응용

16-32 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

06 매스 커스터마이제이션(mass customization) 개념과 목적을 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 03

매스 커스터마이제이션(mass customization)』해설 참조

07 KS Q ISO 9000 2007(품질경영시스템-기본사항 및 용어)에서 사용되는 문서의 형태에

대해 설명하시오 또한 문서화의 정도와 사용될 매체는 무엇으로 결정되는지 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『(3) ISO 9000 규격(품질시스템-기본사항 및 용어)의 주요내용

rarr (라) 품질경영시스템에서 사용되는 문서의 형태』『115 ISO 9001의 사내표준

(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항 (KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설

참조

08 소비자가 서비스 품질을 인식하고 평가하는 과정에 대하여 흐름도(Flow Chart)를 이용

하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

(단 기대한 서비스(expected service) 서비스 믹스(3P) 서비스품질 결정요소 인식한 서비스

(perceived service) 품질을 포함시킬 것)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

09 Philip Crosby의 품질경영 성숙도 모델 5단계는 불확실성(Uncertainty) 인지

(Awakening) 이해(Enlightenment) 지혜(Wisdom) 확신(Certainty) 단계로 되어 있다 이에

대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『212 크로스비의 품질경영활동 전개단계』해설 참조

10 계측기의 정밀도와 재현성을 평가하기 위해 규격이 30plusmn4mm인 제품의 두께에 대해서

10개의 시료를 채취하여 3명의 측정자가 각각 2회씩 반복하여 제품의 치수를 측정한 결과 총

평균범위 R =05 측정자간 평균치 차이 x Diff =12로 계산되었다 아래 질문에 답하시오

반복수 2 3 측정자수 2 3

K1 4566 3042 K2 3652 2696

1) EV(Equipment Variation-반복성)와 EV를 계산하시오

2) AV(Appraiser Variation-재현성)과 AV를 계산하시오

3) Gage RampR값과 Gage RampR을 계산하고 계측시스템의 합격여부를 판단하시오

(Gage 합격은 20이내로 함) (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr 2) 계측기의 바람직한 성

질』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-33

11 DFMA(Design For Manufacture and Assembly)와 VRP(Variables Reduction

Program)에 대한 개념과 각각의 차이점에 대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04

DFMA』 제14장『346 VRP』해설 참조

9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 작업개선 ECRS (2014년 1회차)

① Eliminate(폐지) rarr 불필요한 폐지(제거) 대상 업무는 없는가

② Combine(결합) rarr 유사 업무와 결합할 수는 없는가

③ Rearrange(재배치) rarr 그 업무를 재배치(교체)할 수는 없는가

④ Simplify(간소화) rarr 업무를 최소화하여 처리할 수는 없는가

용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process) (2014년 1회차)

AHP(Analytic Hierarchy Process)는 다수 대안에 대한 다면적 평가기준을 통한 의사결정지

원 방법의 하나로 토머스 셔티가 1980년에 발표한 논문 The Analytic Hierarchy Process

에서 처음 제창되었다 계층 분석법이라고도 한다

AHP는 경제 경영 국방 정치 등의 여러 분야에 쉽게 적용될 수 있다

AHP는 여러 단계를 거쳐 완성되는 프레임웍이 제시되고 있으나 여기서는 4단계로 구성되

어 있는 프레임웍을 예를 들어 설명한다

① 의사결정문제를 상호 관련된 의사결정 사항들의 계층으로 분류하여 의사결정모형을 설정

한다

일반적으로 기업의 의사결정문제는 다요소의사결정의 속성을 갖고 있으며 복잡하고 상

호 연관적인 경우가 많다

이런 문제를 해결하기 위하여 관련된 의사결정 요소middot기준을 명문화하여 계층적인 구조로

만들어 낸다

계획이나 정책을 세울 경우 전향과정(Forwarding) 후향과정(Backwarding)을 거쳐 좀

더 구체적인 미래(목표)를 수립한다

최소 구현 모델은 3단 구성으로 최상위단인 목표(Goal) 평가의 기준단인 기준(Criteria)

최하위 단인 대안(Alternative)로 구성이 된다

② 의사결정 요소들 간의 쌍대비교로 판단자료를 수집한다

③ 고유치(eigen-value)방법을 사용하여 의사결정요소의 상대적 가중치를 추정한다

④ 평가대상이 되는 여러 대안들에 대한 종합순위를 얻기 위하여 의사결정 요소들의 상대적

인 가중치를 종합화한다

16-34 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법 (2014년 1회차)

1) Pugh concept 선택법

신제품 개발에 있어서 가장 어렵고 민감하면서도 가장 중요한 문제 중 하나는 최상의 컨셉

트를 선택하는 것인데 QFD는 기본적인 컨셉트는 도외시 한 채 제약적인 기술특성에만 매달

리는 경향이 있는데 이것을 보완해 주는 기법이 Pugh concept 선택법이다

이 방법은 팀 활동이 진행됨에 따라 보다 개선된 개념들이 만들어진다는 것이 커다란 장점

중 하나이며 개념의 선택 뿐 아니라 창출을 포함한다 따라서 QFD 적용전에 Pugh concept

선택법을 먼저 적용하는 것이 바람직하다

2) ACE 매트릭스

ACE 매트릭스 방법은 우선 제품의 결정속성들(Salient Attributes)을 찾은 후 이를 ACE

(Attribute Categorization Evaluation)라는 격자모양의 매트릭스를 배치 각각의 제품속성에

대해 회사가 추구해야 할 전략적 방향을 찾는다 QFD가 전략적 방향을 제시해 주지 못한다

는 단점을 보완하는 측면으로 사용되어질 수 있다

결국 ACE 매트릭스의 기본개념은 QFD와 동일하나 고객요구와 제품의 결정속성을 대응시

켜 봄으로써 제품전략의 방향을 보다 명시적으로 볼 수 있다는 장점이 있다

Cf) 결정속성이란 다른 모든 조건이 동일한 경우 구매의사 결정을 좌우하는 제품 속성을 의

미한다

3) TRIZ에 의한 창조적 문제해결

QFD에 의해 도출된 기술특성치들간의 상충관계가 발생하는 경우(QFD의 지붕에 해당) 상충

관계를 파악하기도 하지만 TRIZ(Teoriya Reshniya Izobretatelskikh Zadatch)을 이용하여

기술 특성들간의 상충을 근원적으로 해결할 수 있는 창조적 문제해결의 가능성을 높일 수

있는 장점이 있으며 QFD를 이용하여 파악한 정보를 토대로 제품혁신을 위한 실행안을 도

출하는데 상당히 유용하게 쓸 수 있다

4) 기타 방법

이상에서 고찰한 여러 방법들 이외에도 QFD를 확장시킬 수 있는 다른 접근방법들도 있는데

QFD를 통해 얻어낸 기술적 특성들의 목표값을 경제적이고 안정적인 방법으로 실현하기 위

해 다구찌 방법을 이용한 로버스트(Robust)설계 개념이 매우 유용하게 쓰여질 수 있다

또한 고객의 기능적 요구 뿐만이 아니라 감성적 요구를 함께 충족시키는 상품의 개발을 위한

감성공학과 더불어 신뢰성과 보전성의 개념이 품질기능전개(QFD)에 접목되어 사용되어 진다

면 보다 더 고객요구에 부응한 신제품개발이 이루어 질 수 있을 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-35

용어 04 미니탭(Minitab) 활용 게이지 RampR분석 (2014년 1회차)

(1) 측정시스템 개요

1) 측정 오차의 평가

평균 rarr정확도의 척도μ μ μtotal product measurement system= +

μmeasurement system 은 교정분석의 대상이 됨

산포 rarr정밀도의 척도σ σ σtotal product measurement system

2 2 2= +

σ m easurem en t system2

은 RampR 분석의 대상이 됨

2) 변동의 가능한 원인

공정 또는 제품의

관찰된 변동

공정 또는 제품의

실제 변동장기 변동 단기 변동

측정 변동

작업자로 인해서 rarr 재현성

측정장치(게이지)로

인해서

rarr 반복성 정확성

안정성 선형성

3) 반복성 재현성

반복성 rarr 동일인이 동일 부품 동일 특성을 동일 계기를 사용하여 반복 측정하여 얻은

측정값 간의 산포

재현성rarr 동일한 측정을 할 때 서로 다른 사람이 동일 계기를 사용하여 측정한 값들의

평균 차이

(2) 계량형 RampR 분석

1) 계량형 RampR 평가지표

① Contribution=[σ σMS Total2 2 ]times100

② Study Variation=[σ MS σ Tatal ]times100

③ Tolerance=[(515timesσ MS )Tolerance]times100 단 Tolerance=USL-LSL

④ Number of distinct categories(구별 범주)

= Round부품산포(σ p )측정산포(σ MS )times141times100

여기서 구별범주는 측정시스템이 부품의 산포 즉 공정의 산포를 구별할 수 있는

구간의 수를 의미

Round 함수 계산된 값을 반올림하여 구해짐

2) 계량형 Gage RampR의 판정기준

구분 Contribution Study Variation

또는 Tolerance구별범주

만족 lt10 lt10 gt10

비용 중요성을 고려 1~10 10~30 4~9

사용불가 gt0 gt30 lt4

16-36 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용도에 따른 우선 참조 평가기준

① 제품관리 측면에서 제품의 합부판정이 더 중요한 경우

rarr Tolerance를 우선적으로 확인

② 공정관리 혹은 공정 모니터링용인 경우

rarr Study Variation을 우선적으로 확인

3) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Gage RampR Study(Crossed)

(3) 계수형 RampR 분석

1) 계수형 RampR 기초 데이터

사례로서 12개의 부품 3명의 검사자 2번 반복하여 다음과 같은 데이터가 수집되었다

부품

번호참값

검사자 A 검사자 B 검사자 C

반복 1 반복 2 반복 1 반복 2 반복 1 반복 2

1 불량 불량 불량 양품 양품 불량 불량

2 양품 양품 양품 불량 양품 양품 양품

3 양품 양품 양품 양품 불량 불량 양품

4 불량 양품 양품 불량 양품 불량 불량

5 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

6 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

7 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

8 양품 양품 양품 양품 불량 양품 양품

9 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

10 불량 양품 불량 불량 양품 불량 불량

11 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

12 불량 불량 양품 불량 불량 양품 불량

2) 계수형 Gage RampR의 판정지표

판단

지표

유효성 E

(Effectiveness)

오류합격확률 FA

(Probability of

False Acceptance)

오류불합격확률 FR

(Probability of

False Rejects)

치우침 B

(Bias)

적합 및 부적합을

변별하는 측정능력

부적합을 합격시킬

가능성

적합을 불합격시킬

가능성

측정자가 대상을

좋게 또는

나쁘게 잘못

분류하는 경향

각각의 샘플을

정확하게 판정한

수divide전체 샘플수

부적합을 적합으로

판정한 수divide전체

부적합 수

적합을 부적합으로

판정한 수divide전체

적합수

P(FR)divideP(FA)

양호 ge90 le2 le5 08~12

비용과

중요성을

고려

80~90 2~5 5~10 05~08

사용불가 lt80 gt5 gt10 le05

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-37

3) 계수형 Gage RampR의 평가기준

평가자별 반복성 rarr 동일인이 같은 부품을 2번 반복하여 측정하였을 때 일치성

평가자별 재현성 rarr 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

평가자 전체 반복성 rarr 모든 측정자가 각 부품을 측정하였을 때의 일치성

평가자 전체 재현성 rarr 도든 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

Gage RampR rarr (불일치 개수divide전체시료 개수)times100 [상기 사례 912times100]

평가 일치성이 90이상이 되지 못하면 개선이 시급하다고 판단

4) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Attribute Gage RampR Study

용어 05 계수형 측정시스템 분석 사례1 (2014년 1회차)

계수형 측정시스템 분석 사례로서 두 측정자가 10개 부품을 반복 2회 측정한 데이터이다

번호 참값박성호 김진수

1회 2회 1회 2회

1 0 0 0 0 0

2 1 1 0 0 0

3 1 1 1 1 0

4 0 0 0 0 1

5 0 0 0 0 0

6 0 1 0 0 0

7 0 0 0 0 0

8 0 0 0 0 0

9 1 1 1 1 1

10 0 0 0 0 0

11 1 1 1 1 0

12 0 0 0 0 0

13 1 1 0 0 1

1) 계수치 MSA(측정시스템분석)에 대한 평가법에 대해서 답하시오

가) 참 값을 알 때의 제1종 과오와 제2종 과오에 대해서 설명하시오

[해설] 1종 과오 참값이 양품임에도 불량이라고 판단하는 오류

2종 과오 참값이 불량임에도 양품이라고 판단하는 오류

나) 계수치 RampR 판단하는 적합기준을 나열하시오

[해설] 정확성 참값과 측정결과의 차이

반복성 동일한 시료를 동일한 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

재현성 동일한 시료를 다른 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

2) 계수치 RampR SW을 선정하고 상기 데이터를 이용하여 정확도와 제1종 과오 제2종 과오에

대해서 답하시오

가) 계수치 RampR SW의 선정

[해설] 미니탭 QISS프로그램 등이 쓰이고 있다

나) 두 검사원의 정확도

[해설] 정확도 참값과 측정값의 차이가 있는 경우는 부정확한 것이다

박성호 2 6 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 1013=769

16-38 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

김진수 2 3 4 11 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 813=615

다) 두 검사원의 제1종 과오

[해설] 이 문제의 경우 0이 양품인지 1이 양품인지 모르지만 0이 더 많으니까

0을 양품으로 한다 (참값이 0인데 1을 선택한 경우)

박성호 제1종 과오 226=77

김진수 제1종 과오 126=38

라) Gage RampR 513times100=385

마) 참값을 알 때의 상기 측정 데이터의 정확도에 대한 결론

[해설] 박성호과 김진수 중 하나만 틀려도 정확도가 떨어진 것으로 간주하므로 답은

2 3 4 6 11 13번이 틀렸으므로 정확도는 713=538

용어 06 FD법과 DARE법 (2014년 1회차)

VE에서의 기능평가 단계에 쓰이는 FD법과 DARE법이 활용된다

(1) FD법 (Forced Decision Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

평가가 높은 쪽을 1 낮은 쪽을 0으로 순차적으로 평가함

(2) DARE법 (Decision Alternative VE Ratio Evaluation Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

아래 쪽을 1로 하였을 때 위쪽 기능 가치를 순차로 평가함

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-39

10 2014년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 현장 공정개선을 위한 4대 원칙인 ECRS에 대하여 각각 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 작업

개선 ECRS』해설 참조

02 설계검토(Design Review)를 실시할 경우 얻을 수 있는 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『23 설계부문의 품질관리활동 rarr 설계심사(DR)』 제10장『222

품질보증체계도의 구비사항 rarr ① 마디 또는 관문』해설 참조

03 AHP(Analytic Hierarchy Process 계층구조 분석법)의 정의와 활용목적에 대하여 설

명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process)』해설 참조

04 미국 말콤 볼드리지상 일본 경영품질상 및 우리나라 국가품질상의 심사기준을 비교

설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『4 품질경영 포상 제도』해설 참조

05 KS Q ISO 9001 2009 852항 시정조치에서 언급한 문서화된 절차에 포함되어야 할

요구사항 6가지를 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항

(KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설 참조

06 고객만족경영(CSM)과 관련된 다음에 제시된 용어의 차이를 비교 설명하시오

1) 고객일치 2) 고객만족 3) 고객감동 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 09 고객만족

경영 (CSM)』해설 참조

07 아이디어 창출과 정보의 조직적 조합을 위한 방법으로 Kawakita Jiro가 개발한 KJ법의

추진단계를 5단계로 구분하여 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 422 KJ법(친화도법)』해설 참조

08 KS Q ISO 9001 2009 424항 기록관리에서 언급한 기록은 관리되어야 할 품질경영

시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 품질경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공

하기 위하여 작성되어야 한다 라고 하였다 ISO 9001 요구사항에 따라 관리되어야 할 기록을

16-40 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15가지만 기술하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서) rarr ② ISO 9001 규격에서

요구하는 기록(21가지)』해설 참조

09 서비스 품질의 결정요소라 할 수 있는 서비스 품질의 유형을 분류하고 특성 10가지에

대해 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『용어 03 서비스 품질 SERVQUAL 용어 25 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

10 카노(Kano)분석에서 고객의 요구품질 중 다음 표와 같이 매력적 품질 일원적 품질 당

연적 품질 역 품질에 대해 정의와 욕구형태를 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

품질요소 세부내용 정의 욕구형태

매력적 품질

일원적 품질

당연적 품질

역 품질

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

11 QFD(Quality Function Depolyment) 활용과정에서 고객의 요구사항 중에서 중요한 요

구사항을 분류하기 위해 사용되는 ACE(Attribute Categorization Evaluation) Matrix 기법과

제품결정속성 3가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『(3) 요구품질의 명확화 - 품질전개시스템 rarr 품질표(radio

control system) 사례』 제16장『2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법』』해설 참조

HOQ의 내용 중 제품결정속성 3가지는 ① 고객의 요구사항(요구속성) ② 고객의

요구사항을 충족시키기 위한 기술적 대응(품질특성) ③ 고객의 요구사항을 기술적

으로 처리하는 QFD의 최종값인 목표품질값

12 품질비용(Q-Cost)이 다음과 같다 (25점) (2014년 1회차)

품질비용 금액 (억원) 품질비용 금액 (억원)

품질혁신활동비 5 악성 재고비 5

설계검토비 5 공정불량폐기비 10

불만조사비 5 외주업체지도비 5

검사설비 감가상각비 5 공정검사비 5

클레임처리비 15 재검사비 5

수입검사비 5 반품처리비 10

1) 품질비용분석표의 ①부터 ⑩까지 빈칸을 채우시오

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-41

구분 금액 구분 금액 점유율

매출액 100(억원) 예방비용 (P코스트) ② ⑦

매출원가 70(억원) 평가비용 (A코스트) ③ ⑧

판관비 20(억원) 사내실패 비용 (IF코스트) ④ ⑨

영업이익 ① 사외실패 비용 (EF코스트) ⑤ ⑩

품질비용 합계 ⑥ 1000

2) 품질비용(Q-Cost)은 매출액의 몇 인지 구하시오

3) 품질비용 적합률(F코스트(P+A)코스트)을 산정하고 도식화하여 영역을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』『213 조업품질코스트의 경제적 배분이론 222 쥬란의 품질코스트의 적정

배합모형』해설 참조

13 계수형 측정시스템 분석을 위해 시료(부품)를 12개(합격품 6개 부적합품 6개) 선정하였

다 평가자로 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였다 각 평가자는 랜덤한 순서로 시료를

GoNo-Go게이지(cage)로 3회 반복 측정하였고 그 결과가 다음과 같다

(여기서 0 합격품 1 부적합품을 나타냄) (25점) (2014년 1회차)

평가자 A검사원 B검사원 C검사원

시료번호 참값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

7 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1) 평가자 전체 정확도를 구하시오 2) 평가자 전체 제1종 과오를 구하시오

3) 평가자 전체 반복성(Repeatability)과 재현성(Reproducibility)을 구하시오

4) RampR 를 구하고 이에 대한 조치사항을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 미니

탭 활용 게이지 RampR분석 용어 04 계수형 측정시스템 분석 사례1』참조

14 VA(Value Analysis)VE(Value Engineering)기법에 대한 각 물음에 답하시오

1) VA의 창시자인 L D Miles가 말하는 VA의 사고방식이 종래의 Cost절감 방식과 어떻게

다른지 비교하여 설명하시오

2) VE 기본원칙 5가지에 대해 설명하시오

16-42 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

1 2012년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 제약이론 (TOC) (2012년 1회차)

(1) 의미

제약이론(TOC theory of constraints)은 전체 최적화의 관점에서 고객만족을 최우선으로

하여 지속적 개선을 도모하는 Goldratt 박사에 의해 창안된 경영 기법

(2) 가정

① 모든 기업은 높은 수준의 성과를 얻지 못하도록 제약하는 자원이 반드시 하나 이상은 존재

한다

② 기업은 이런 제약자원을 파악하고 개선해야 성과(output)를 향상시킬 수 있다

rarr 집중개선 프로세스(focusing improvement process)

③ 영리기업의 목표는 현금창출능력을 높이는 것이지 능률향상이나 원가절감이 아니다

(3) 적용도구

① 정책 분석middot수립을 위한 사고 프로세스(thinking process) rarr 회사 전반에 걸쳐 성과를 저

해하는 핵심문제를 찾아내고 해결방안을 마련해 실행에 옮김

② 성과측정을 위한 관리회계이론 rarr 현금창출(throughput) 회계

현금창출(throughput) 공헌이익 rarr 시스템이 판매를 통해 벌어들이는 금액으로서 매출

액에서 직접재료원가를 차감한 개념이다

재고자산(inventory) rarr 회사에 묶여 있는 자금으로서 회사가 상품판매를 하고자 하는

물건(재료 등)구입에 지출된 자금을 의미한다 rarr 재고자산 외에 건물 설비 기계 등을

포함함

영업비용(operating expenses) rarr 재고자산을 현금창출 공헌이익으로 전환하는 데 소비

된 모든 현금을 의미한다 rarr 직접노무원가 판매원급여 감가상각비 등이 포함됨

③ 생산의 최적화를 위한 DBR(drum-buffer-rope)

드럼(drum) rarr 생산속도를 조정하는 메커니즘 rarr 드럼소리는 생산리듬을 의미

완충재고(buffer) rarr 병목공정 앞에는 생산에 지장이 없도록 안전재고를 항상 유지

로프(rope) rarr 병목공정과 선행작업장을 연결하는 통신망

TOC의 기법들은 현재도 계속해서 개발되어지고 있으며 현재까지 개발되어진 TOC의 체계

는 [도표 1]과 같다

16-02 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

[도표 1] TOC의 체계도

VAT 자재에서 완성품까지의 흐름에 따른 제조형태를 나타낸 것이다 V타입의 공장에

는 철강회사 등을 들 수 있고 A타입은 항공기나 선박 제조회사를 들 수 있다

T타입은 전기middot전자회사 등의 V타입과 A타입이 혼합된 형태의 유형을 나타낸다

CRT Current Reality Tree (현상황트리)

EC Evaporating Cloud

FRT Future Reality Tree (미래상황트리)

NBR Negative Branch Reservation (부정적 가지치기)

PT Prerequisite Tree (전제조건트리)

TT Transition Tree (이행트리)

(4) TOC와 다른 혁신기법과의 비교

(가) Lot 편성 방법

① EOQ rarr 준비비용과 재고유지비용의 합이 최소화되는 양이다

그렇지만 준비비용은 병목공정에서만 의미가 있으며 재고비용에는 재고가 품질과

수익에 미치는 영향이 감안되어야 한다

② JIT rarr 가능한 최소화 1개씩 만들기가 목표이다

모든 공정과 모든 기계를 대상으로 능률(Efficiency)을 올리기 위해 노력한다

많은 노력과 훈련이 필요하며 이를 달성하는 데 오랜 시간이 걸린다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-03

③ TOC rarr 생산 Lot와 운반 Lot를 구분하고 먼저 병목자원과 인접자원의 상황을 파악한 후

병목자원 기준으로 Lot 크기가 결정된다

병목자원에 집중하며 단기간에 효과를 얻을 수 있다

(나) 일정계획

① MRP rarr 여러 주문을 모아서 MPS로 편성하며 나중에 능력계획(RCCP CRP)을 검토한다

무한능력계획으로 일정준수가 어렵다

② JIT rarr 계획생산에 유용하며 평준화생산과 혼류생산으로 일정계획을 편성한다

계획대로 진행되기 위해서는 철저한 준비가 필요하며 만약 차질이 생길 경우 전체

라인에 큰 손실이 생긴다

③ TOC rarr 주문생산에 유용한 DBR 기반의 유한능력계획(APS Advanced Planning amp

Scheduling System 최적제조계획 및 시스템)이며 각 주문단위별로 고

객에게 납기를 보장할 수 있는 일정계획 수립이 가능하다

(다) 품질

① TQM rarr 이익증대를 위한 지속적인 품질개선활동이다

통계적 기법에 의한 품질 모니터링 종업원 참여 원가절감이 강조된다

② TOC rarr TQM 활동 중 수익에 직접적인 기여가 되는 활동방향을 제시하고 집중 활동에 의

한 파급효과를 극대화시킨다 이로써 TQM이 보다 쉽게 전파될 수 있다

용어 02 지속가능경영 (Sustainability Management) (2012년 1회차)

기업이 경영에 영향을 미치는 경제적 환경적 사회적 이슈들을 종합적으로 균형 있게 고려하

면서 기업의 지속가능성을 추구하는 경영활동이다

즉 기업들이 전통적으로 중요하게 생각했던 매출과 이익 등 재무성과뿐 아니라 윤리 환경

사회문제 등 비재무성과에 대해서도 함께 고려하는 경영을 통해 기업의 가치를 지속적으로

향상시키려는 경영기법이다

따라서 경제 환경 사회적 가치가 지속가능경영의 3대 축(TBLmiddotTriple Bottom Line) 역할을

하며 지속가능경영은 사회책임경영 윤리경영 이해관계자경영 등으로도 불린다

지속가능경영은 기존의 재무성과 위주의 경영에 비해 중장기적 성과를 중시하고 미래고객을

포함하며 정보공개를 전략적으로 실시하고 커뮤니케이션도 기업 외부로 확대하는 경향을 보

인다

기업의 지속가능성 여부를 판단하는 지수 중 대표적인 것으로는 다우존스 지속가능성지수

(DJSI)가 있다

용어 03 사회적 책임 (Social Responsibility) (2012년 1회차)

국가나 기업이 지켜야 할 사회적 책임 기업은 물론 각종 기관이나 단체에도 광범위하게 적용

되는 개념이 사회적 책임(SR Social Responsibility)이다

사회적 책임 표준 제정의 핵심 논의 대상은 환경과 인권 노동 관행 조직 지배 구조 공정한

운영 관행 소비자 지역 사회 참여 및 사회 개발 등 7가지이다

16-04 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

특히 기업의 사회적 책임(CSR Corporate Social Responsibility)은 기업이 지속적으로 존속

하기 위한 이윤 추구 활동 이외에 법령과 윤리를 준수하고 기업의 이해 관계자 요구에 적절

히 대응함으로써 사회에 긍정적 영향을 미치는 책임 있는 활동 즉 기업의 사회적 책임

(Corporate Social Responsibility)을 말한다

오늘날에는 기업의 성장과 발전이 사회나 국가 경제 발전과 경제 사회의 구조를 규정할 수

있을 만큼 대규모화되고 있다 따라서 기업의 활동은 사회적으로 큰 영향을 미치며 이로 인

해 기업의 사회적 위치가 커지고 그만큼 기업에게 요구하는 사회적 책임도 커지게 되었다

CSR은 각국의 경제ㆍ사회 상황이 서로 상이하고 각 기업마다 사회적 책임에 대한 인식 차이

가 존재해 국제적으로 통일된 정의는 없다 하지만 일반적으로 다음과 같은 4단계로 구분된

다

제1단계는 경제적인 책임으로 이윤 극대화와 고용 창출 등이다 제2단계는 법적인 책임으로

회계의 투명성 성실한 세금 납부 소비자의 권익 보호 등이다 제3단계는 윤리적인 책임으로

환경ㆍ윤리 경영 제품 안전 여성ㆍ현지인ㆍ소수 인종에 대한 공정한 대우 등을 말한다 제4

단계는 자선적인 책임으로 사회 공헌 활동 또는 자선ㆍ교육ㆍ문화ㆍ체육 활동 등에 대한 기

업의 지원을 의미한다

2 2012년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 품질기능전개(QFD)의 품질의 집(HOQ) 작성 시 4개의 매트릭스를 설명하시오 (10점)

(2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장 [그림 93] 품질전개 시스템 (flow)의 ① ② ③ ④

02 하버드대학교 가빈(Gavin)교수의 제품 품질의 유형과 본질 8가지 정의를 설명하시오

(10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장 『10 가빈(GA Garvin) 제시의 8가지 품질 범주』해설 참조

03 고객만족을 위한 서비스품질을 SERVQUAL에 의한 5가지인 RATER로 분류하여 항목을

쓰시오 (10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장 『03 서비스 품질 SERVQUAL』해설 참조

04 말콤볼드리지 국가 품질상(MBNQA)의 심사기준 7가지 카테고리에 대하여 설명하시오

(10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장 『414 말콤 볼드리지상 기준의 구성』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-05

05 친화도(Affinity Diagram)에 대하여 설명하시오 (10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장 『422 KJ법(친화도법)』해설 참조

06 ISO 9001 2008(552)에서 언급한 품질경영시스템에서 품질경영 대리인(책임자)의 역

할 5가지를 설명하시오 (10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장 『113 ISO 9000 규격의 개요 rarr 품질경영시스템 내에서의 최

고경영자의 기본역할 』해설 참조

07 품질관리와 품질경영의 4대 주요업무에 대하여 설명하시오 (10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장 『34 품질관리의 업무 rarr 4대 업무』해설 참조

08 제약이론(TOC Theory of Constraints)의 정의에 대하여 설명하시오 (10점)

(2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장 『용어 01-제약이론 (TOC)』해설 참조

09 가치공학(Value Engineering)의 개념을 설명하시오 (10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장 『34 VE와 VRP rarr VE』해설 참조

10 아이디어 발상기법(TRIZ)의 Trimming기법을 설명하시오 (10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장 『15 TRIZ (창조적 문제해결기법) rarr (4) TRIZ 문제해결 방법

론 요약』해설 참조

11 지속가능경영(sustainability management)을 3대 축 중심으로 설명하시오 (10점)

(2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어02 지속가능경영(Sustainability Management)』해설 참조

12 사회적 책임(SR Social Responsibility)의 개념과 범위를 설명하시오 (25점)

(2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 03-사회적 책임(Social Responsibility)』해설 참조

13 위해요소 중점관리기준(HACCP)의 개념과 위해요소에 대하여 설명하시오 (25점)

(2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장 『36 HACCP(위해요소 중점관리 기준)』해설 참조

14 품질코스트(Quality Cost)의 측정 목적과 효용에 대하여 설명하시오 (25점)

(2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제12장 『151 품질코스트의 개념rarr(2) 품질코스트의 측정목적 (4) 품

질코스트의 효용(AV Feigenbaum)』해설 참조

16-06 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15 6시그마를 주도적으로 추진하는 마스터 블랙벨트(MBB)의 역할에 대하여 설명하시오

(25점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장 『526 6시그마 추진을 위한 전문인력』해설 참조

16 품질경영시스템(ISO 9001 2008)에서 조직은 제품의 설계 및 개발에 영향을 미치는 고

객과 이해관계자의 욕구 및 기대를 만족시키기 위해 효과적이고 효율적인 설계 및 개발 프로

세스를 유지하여야 한다 다음 사항에 대하여 설명하시오 (25점)

(1) 설계 및 개발의 입력 요구사항으로 고려해야 할 내용을 내부요소 외부요소 안전 및 기타

요소로 구분하여 설명하시오

(2) 설계 및 개발의 출력사항 10가지를 설명하시오 (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장 『113 ISO 9000 규격의 개요 rarr (4) ISO 9001 규격(품질경영

시스템-요구사항)의 주요내용 rarr 8) 경영검토 (56항) rarr ① 경영검토의 입력사항

② 경영검토의 출력(563항)』해설 참조

17 린(Lean)과 6시그마의 의미와 차이점을 설명하시오 (25점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장 『35 린시그마(LeanSigma)』해설 참조

18 다음은 6시그마의 품질측정 지표이다 다음 용어에 대하여 설명하시오 (25점)

(1) 누적수율 (2) 단위 공정당 평균수율 (3) DPO (Defect Per Opportunity)

(4) DPMO (Defect Per Million Opportunity) (5) Z shift (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장 『515 6시그마 척도 516 Z value Z bench σ 수준』해설

참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-07

3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 VOC 조사방법 (2012년 2회차)

용어 02 RampDB (사업화연계기술개발) (2012년 2회차)

「기술의 이전 및 사업화 촉진에 관한 법률」제 15조에 의한 기술이전middot사업화 촉진사업 중

사업화연계기술개발(기관연계형개발)사업에 나오는 용어이다

국책기관(예 ETRI) 연구개발자의 사업화추가개발 직접지원을 통한 중소middot중견기업 이전기술의

성공적 사업화 및 기술혁신형 중소middot중견기업 육성을 목적으로 하는 사업이다

본 사업은 기업이 필요로 하는 사업화기술을 국책기관의 연구개발자들이 개발할 수 있게 지

원하는 사업으로서 선정된 기업에게 사업화 자금을 지원하는 사업은 아니다

한 예로서 나노융합2020사업은 통상산업부와 미래창조과학부가 협력체계를 구축하고 원천연

구부터 사업화까지 전주기적으로 지원하는 사업이다 정부 지원을 통해 대학이나 연구소가 개

발middot확보한 우수 성과를 직접 활용하거나 기술이전을 통해 상용화로 연계하려는 과제가 지원

대상이다

상용화의 기준은 ① 개발 제품의 매출 발생 ② 제품 납품주문을 받은 경우 ③ 상업적 시제

품을 출시한 경우 ④ 나노공정 도입으로 10 이상 생산성이 증가한 경우 등이다

용어 03 벤치마킹의 발전단계 5세대 분류 (2012년 2회차)

벤치마킹의 발전단계를 크게 나누면 다음의 5세대로 분류할 수 있다

(1) 1세대 벤치마킹 - 제품 벤치마킹

1세대 벤치마킹은 일반적으로 2차대전 이후부터 1970년대 중반까지의 제품 위주의 벤치마킹

으로 정의될 수 있다 즉 1세대 벤치마킹은 경쟁사의 유사한 제품과 자사 제품과의 특성 및

성과를 비교하는 것을 의미한다 즉 경쟁 제품들을 분해하여 조립되기 전의 기본상태로 되돌

려 놓음으로써 설계특성을 평가할 수 있도록 하는 것이다

16-08 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

포드사의 토러스(Taurus)팀이 1980년대 각 기능의 최고수준을 파악하기 위해 경쟁사의 우수

차종들을 구매하여 분해하고 부품 등을 분석한 벤치마킹 활동은 이 범주에 속한다고 할 수

있다

(2) 2세대 벤치마킹 - 경쟁적 벤치마킹

1970년대 중반부터 시작된 경쟁적 벤치마킹은 경쟁사의 제품을 비교하는 것에서 한 걸음 나

아가 경쟁사의 프로세스와 비교하는 것을 포함한다

경쟁적 벤치마킹을 현대적 의미에서 처음 수행한 제록스사는 자사 제품의 제조원가가 경쟁사

제품의 판매가와 비슷한 데서 자극을 받아 경쟁사의 프로세스를 이해하려는 노력을 기울이는

가운데 이 형태의 벤치마킹을 수행하게 되었다

(3) 3세대 벤치마킹 - 프로세스 벤치마킹

3세대 벤치마킹은 1세대 2세대 벤치마킹의 범위인 경쟁사에 국한 하지 않고 이종 산업의 기

업으로부터도 초우량 프로세스(best process)를 배울 수 있다는 개념으로 1980년대 초반부터

수행되기 시작하였다 경쟁사에게는 제공하기 꺼려 하는 정보들이 이종 산업의 기업들에게는

비교적 용이하게 전파될 수 있다는 점에 착안한 벤치마킹 기법으로 같은 혹은 비슷한 프로세

스를 수행하는 이종 산업의 초우량 기업을 대상으로 수행할 수 있다

제록스사가 80년대 이종 산업인 LLBean사의 물류부문 프로세스를 벤치마킹한 사례가 이 범

주에 속한다고 할 수 있다

이 단계의 벤치마킹을 기능형 벤치마킹(functional benchmarking)이라고도 한다

(4) 4세대 벤치마킹 - 전략적 벤치마킹

4세대 벤치마킹은 전략적 벤치마킹(strategic benchmarking)이라 한다 전략적 벤치마킹이란

경쟁사 뿐만 아니라 전략적으로 제휴하고 있는 회사들의 전략을 이해하고 대응하여 대안들을

평가하고 전략을 수행하고 성과를 개선하기 위한 시스템적인 프로세스라고 정의할 수 있다

이러한 전략적 벤치마킹은 상호 공동보조를 취하는 기업들의 범위와 기여도에 있어서 프로세

스 벤치마킹과 차이를 보인다 전략적 벤치마킹은 단순한 프로세스의 변화 및 개선만을 추구

하는 것이 아니라 기업의 비즈니스 전체를 변화시킬 수 있는 보다 기본적인 기업의 방향 전

략에 관한 벤치마킹 활동을 의미한다

(5) 5세대 벤치마킹 - 글로벌 벤치마킹

다음 세대의 벤치마킹은 범세계적인 적용의 형태가 될 것이며 기업들 간에 존재하는 국제교

역 문화 및 비즈니스 프로세스상의 차이를 해소하는 한편 이들 차이가 프로세스 개선에 주

는 의미를 이해할 수 있도록 할 것이다

현재는 단지 소수의 선도적 기업만이 그들의 전략 계획 수립과정의 일환으로 이들 이슈를 체

계적으로 다루고 있을 뿐이지만 지금까지 소개한 여러 벤치마킹 단계를 거치는 가운데 기업

이 상호경쟁하는 방법에 근본적인 변화가 파생하게 된 것이다

용어 04 ZD(Zero Defets)운동 (2012년 2회차)

(1) ZD운동의 의의

ZD란 Zero Defects의 약자로서 완전무결운동이라고도 한다 1962년 마틴매리타社에서 전사

적으로 결점을 제거함으로써 동사 제품인 미사일의 신뢰성을 높히기 위하여 처음으로 실시한

데서 유래되었다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-09

ZD운동은 종업원에게 계속적으로 동기를 부여함으로써 종업원 각자의 주의와 연구노력에 의

하여 작업상의 결점을 영(zero)으로 하고 제품의 품질향상 신뢰성향상 납기준수 원가절

감 등을 달성하고자 하는 운동이다

(2) ZD운동의 특색

ZD운동의 목표는 제품의 품질향상 신뢰성향상 원가절감 등이지만 그 특징은 종래와 같은

하향식 관리를 배제하고 종업원 각자가 자주적으로 업무목표를 세우고 결점을 파악하여 이것

을 조직적으로 검토하여 시정해 나가도록 하는데 있다

종업원 각자에게 자주성을 부여하고 종업원의 동기부여를 강조하여 불량품이 발생할 가능성

을 사전에 예방하고자 한다

ZD운동은 DRIFT(처음에 올바르게 행한다 Do it right the first time)라는 결함예방 철학을

강조한다

(3) ZD운동의 대상

ZD운동은 작업상의 오류를 대상으로 한다

따라서 ZD운동의 주체는 전종업원이며 관리자는 종업원들이 ZD운동을 하도록 동기부여를

해야 할 임무가 있다

작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

[그림] ZD 프로그램 모형

(4) ZD운동의 실시요소

1) ECR(Error Cause Removal) 제안

직접 작업에 종사하는 작업자 자신이 각자의 부주의 및 오류발생 원인을 제거하도록 제안을

하게 되는데 이를 ECR제안이라고 함

종래의 제안제도가 경영개선에 관한 아이디어를 제안하는 것에 반해 ECR제안은 종업원 각

자가 담당하는 작업에 오류가 발생되지 않도록 개선의견을 제안하는 것이다

16-10 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

2) 동기부여

ZD운동의 특색은 종업원 각자가 자발적으로 그들 자신의 개선목표를 설정하는데 있으므로

관리자는 이를 위하여 동종작업을 하는 종업원들로 하여금 ZD group을 편성케 하고 그 그

룹전체의 작업상의 오류를 제로로 하도록 동기부여를 해야 된다

3) 표창

종래에는 자기작업의 오류제거 내지 방지가 당연한 것으로 인식되어 표창하지 않았으나

ZD운동에서는 ZD목표를 달성한 그룹 또는 달성목표에 공헌한 종업원을 표창하게 된다

4) 권한의 이양

작업자들이 품질에 대해 책임감을 갖도록 해야 하며 이를 위해 작업자 자신이 만든 제품을

직접 검사하게 하고 품질에 대한 피드백 정보를 준다

용어 05 (ISO 9001) 고객만족도 조사 절차 (2012년 2회차)

(1) 고객만족도 조사의 내용

① 경쟁적인 시장위치의 파악

② 만족을 구성하고 있는 속성별 만족수준 파악

③ 불만족한 고객들의 특성 파악

④ 종합적인 만족도와 재구매에 영항을 미치는 핵심 개선요인의 추출

⑤ 정기조사를 통한 고객변화추세 파악

(2) 고객만족도 조사의 절차

① 최고경영진의 승인 받기

② 조사목표의 설정 니즈(Needs)의 분석

③ 조사설계

④ 탐색적 연구 실시

⑤ 표본추출과 데이터 수집 계획

⑥ 핵심적인 기업활동 파악

⑦ 표본추출과 데이터 수집 실시

⑧ 질문지 작성

⑨ 실사(Field-work)

⑩ 분석과 해석 결과종합

⑪ CS전략의 수립

⑫ 다음 조사시기 계획

(3) 고객만족도 조사 결과 활용

고객만족도 조사rarr결과분석rarr개선실행계획rarr전체 부문 확대rarr지속적 개선

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-11

4 2012년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 방침관리와 목표관리에 대하여 비교 설명하시오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『22 목표관리middot일상관리의 방침관리와의 관계 rarr 221 목표관리

의 방침관리와의 관계』해설 참조

02 제품안전 품질에 대한 경각심과 기업의 사회적 책임 요구가 커짐에 따라 기업의 지속

가능한 성장을 위하여 고려하여야 할 주요 이슈 5가지만 설명하시오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『3 기업경영과 PL rarr 32 PL대책으로서의 품질경영 33 PL대

책 연계 품질보증 35 신제품개발 단계별 제품안전대책』해설 참조

03 카노(Kano)의 품질의 이원적 인식방법인 당연적 품질과 매력적 품질에 대하여 설명하시

오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

04 고객 중심의 비즈니스 전략을 수립하여 유용하고 타당한 고객정보와 피드백을 통해 고

객의 소리를 고객 핵심 요구사항으로 해석하여 지표와 척도로 개발하고 있다 이에 관련하여

VOC 조사방법에 대하여 5가지만 나열하고 각각에 대하여 장점 및 단점을 설명하시오

(10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어01

VOC 조사방법』해설 참조

05 COPQ(Cost of Poor Quality)개념을 설명하고 이와 관련된 항목을 5가지만 제시하시

오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어18 COPQ

(Cost of Poor Quality)』 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor

Quality 저품질비용)』해설 참조

06 기업혁신의 한 축인 RampDB(Research amp Development Business) 개념에 대하여 설명

하시오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어02

RampDB (사업화연계기술개발)』해설 참조

07 말콤볼드리지 국가품질상(MBNQA)의 핵심가치 11가지를 설명하시오 (10점)

(2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『41 미국 말콤 볼드리지상 제도 rarr 413 말콤 볼드리지상 기

준』해설 참조

16-12 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

08 벤치마킹(Benchmarking)의 의의와 벤치마킹의 발전단계를 4세대로 분류하여 설명하시

오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어03 벤치

마킹의 발전단계 5세대 분류』해설 참조

09 ISO 9001을 중소기업에 적용시 긍정적인 기대효과 및 적용시 나타나는 문제점과 이에

대한 대응방안을 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『11 ISO 9000 시리즈 인증 제도 rarr 112 품질경영시스템 인

증제도』해설 참조 응용

10 고객의 인식을 측정하여 서비스품질을 측정하는 대표적인 측정방법으로 SERVQUAL을

꼽을 수 있다 이는 파라슈라만 등(Parasuraman Zeithaml amp Berry)이 실증연구를 통하여

개발한 것이다 이들은 고객들이 제공받는 서비스의 형태가 제각기 다름에도 불구하고 서비스

품질을 인식할 때 사용하는 평가기준이 있음을 밝혔다 흔히 서비스품질의 결정요소라 불리는

서비스 품질특성 10가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어25 서비스

품질특성 10가지』해설 참조

11 기업에서 추진하고 있는 분임조활동 6시그마품질향상활동 Single PPM활동의 개선활

동 추진단계를 PDCA관점으로 구분하고 각 단계별로 사용하는 주요 Tool(QC 7도구 amp 신QC

7도구 기준)을 나타내시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제3장『334 문제해결을 위한 QC수법활용』 제7장『52 6시그마 경

영 추진 rarr 525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV』 제13장『22 싱글

PPM 인증 제도 rarr 223 싱글PPM 품질혁신운동의 추진절차는』해설 참조

12 이론상 자기관리 상태에 있는 작업자는 오류 즉 불량을 범할 이유는 없다 그러나 실

제로는 이론과 달리 자기관리 상태에 있는 작업자라도 오류를 범하는 경우가 있다 작업자의

오류에 대하여 3가지로 구분하고 각각의 특징 및 개선방법에 대하여 설명하시오 (25점)

(2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어04 ZD

(Zero Defets)운동』해설 참조

13 고객만족 전략을 수립하기 위하여 고객만족도를 조사한다 기업에서의 고객만족도 조사

절차를 단계별로 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어05 (ISO

9001) 고객만족도 조사 절차』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-13

14 품질경영혁신활동의 방법으로 추진하는 5S TPM 6시그마 Lean활동 각각에 대하여

개념 추진방법 품질향상 기대효과를 비교 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『3 품질경영 관련 활동 rarr 31 5S(5행)활동 32 TPM활동 33

린생산방식(LPS)에서의 7대 낭비』해설 참조 응용

5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 전사적 품질관리(일본형 TQC CWQC company-wide QC) (2013년 1회차)

(1) TQC의 개념

① 라이프사이클 모든 단계에서 전개되는 품질관리

② 전 부문이 참가하는 품질관리

③ 전원참가의 품질관리

④ 통계적 방법을 비롯한 모든 QC기법을 활용하는 품질관리

⑤ 종합품질시스템을 기반으로 하는 기능별 관리 (품질 납기 원가를 종합적으로 관리)

(2) TQC 방법론의 특징 - 전체성이라는 입장

① 최저의 품질코스트로 품질을 보증하는 TQC의 목표 달성은 생산부문의 활동만이 아니고 각

부문 종합적인 작용 즉 전사적 품질관리 활동에 의해 이루어진다

② 라이프사이클의 모든 단계에서 요구품질 설계품질 제조품질 사용품질의 계통적인 관리

를 통하여 소비자가 요구하는 품질의 급부(재화 또는 서비스)가 산출 제공되도록 활동이

전개된다

③ 전원참가에 의한 품질관리를 빼놓을 수 없다

④ 계획 집행 통제기능인 관리기능을 일반화하여 품질관리의 방법으로 확립한 것도 특징이다

⑤ TQC는 종합품질시스템을 기반으로 하는 시스템 접근방법에 입각하고 있다

(3) 일본의 전사적 품질관리

파이겐바움이 TQC를 제창한 직후인 1960년대초 일본 이시가와(What is Total Quality

Control The Japenese Way 저서에서 TQC를 CWQC라 표현함) 아사카 미즈노는 ldquo검

사만으로는 품질을 이룩할 수 없다 품질은 공정에서 확보해야 한다rdquo는 정신하에 다음과 같

이 제창하였다

① TQC체제의 확립

② 방침관리 개념의 제창

③ 품질보증체제의 충실화

④ 소비자 우선의 lsquoMarket In 사상의 중시

⑤ 최고경영자에 의한 QC진단의 보급

⑥ 전국적인 lsquo품질월간rsquo 제정

16-14 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

(4) 전사적 품질관리(CWQC)의 특징

① 경영자 주도에 의한 전 부문 전원참가의 QC활동

② 품질우선의 경영

③ 방침의 전개와 그의 관리 (방침관리와 기능별 관리)

④ QC의 진단(특히 사장진단)과 그의 활용

⑤ 기획 개발에서 판매 서비스에 이르는 품질보증 활동

⑥ QC서클 활동

⑦ 전구성원을 대상으로 하는 QC교육 훈련

⑧ QC기법의 개발 활용

⑨ 제조업에서 다른 업종(3차산업 등)으로의 확대

⑩ 품질관리의 전국적인 추진활동

(5) 전사적 품질관리의 목표

① 기업의 체질개선

② 전사의 총력결집

③ 품질보증체제의 확립

④ 세계최고 품질의 신제품 개발

⑤ 변화에 대처하는 경영의 확립

⑥ 인간성의 존중과 인재육성

⑦ QC기법의 활용

용어 02 슈나이더만의 최적품질이론 모형 (2013년 1회차)

A M Schneiderman(1986)은 쥬란의 최적품질비용 모델을 전통적 관점으로 간주하고「최적

품질비용과 무결점은 양립할 수 없는가」라는 전제하에 현대적 관점의 모형을 제시하였다

쥬란(J M Juran)의 모형에서 완전 영역에서는 적합품질수준의 향상에 따라 총 품질비용이

오히려 증가되므로 품질관리 활동을 완화하도록 제시하였는데 만약에 완전영역의 이론을 수

용한다면 무결점을 추구하는 기업의 근본적인 품질목표가 될 수 없다는 것이다

현대적 관점의 모형을 제시한 슈나이더는 최적 품질비용(더 정확하게는 최소화 비용)은 무결

점(Zero Defect)을 달성할 수 있다고 제시하였다 즉 품질수준이 100에 접근하기 위해서는

예방비용과 평가비용이 증가하고 실패비용이 감소하는 무결점에 이르기까지 한계비용을 한계

수익보다 적게 유지할 수 있다는 것이다

최적 품질비용은 만약 ZD 접근 증분비용이 품질수준 향상에 따른 증분효과보다 작다면

100 적합 수준에서 최적영역이 결정될 수 있다고 하였으며 지속적 개선을 통하여 2~3ppm

을 달성한 Yokogawa Hewlett-Packard사의 Dip soldering 실패개선 사례에서 그 예를 볼

수 있다[Arthur M Schneiderman 1986]

이와 같이 지속적인 개선 프로그램으로 100 품질수준을 유지하고 달성하려면 한계비용이

증가되지 않고 한계이익에 의한 ZD 노력은 이러한 한계비용을 최소화 할 수 있다고 보았다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-15

[그림] 현대적 품질비용 모형

용어 03 TL 9000 5개 계층의 요구사항 (2013년 1회차)

(ISO 9001요구사항)

주) TL Telecommunication Leader SVC Service

용어 04 Kano 제시 품질요소의 분류 (2013년 1회차)

1) 매력적 품질요소(Attractive Quality Element)

충족이 되면 만족을 주지만 충족되지 않더라도 하는 수 없다고 받아들이는 품질요소를 말한

다 이것은 고객이 미처 기대하지 못했던 것을 충족시켜주거나 고객이 기대했던 것이라도

고객의 기대를 휠씬 초과하는 만족을 주는 품질요소로서 고객감동(Customer Delight)의 원

천이 된다

2) 일원적 품질요소(One-Dimensional Quality Element)

일원적으로 충족이 되면 만족을 느끼고 충족이 되지 않으면 불만을 느끼는 종래의 품질 인

식이다

3) 당연적 품질요소(Must-Be Quality Element)

충족이 되면 당연한 것으로 받아들이는 반면 충족이 되지 않으면 불만을 일으키는 품질요소

이다

16-16 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

4) 무관심 품질요소(Indifferent Quality Element)

고객이 무감각하게 느끼는 부분의 품질요소이다 충족이든 불충족이던 불만을 일으키지 않는

부분으로 전략캔버스의 ERRC에서 감소 또는 제거 액션을 취할 수 있다

5) 역(逆) 품질요소(Reverse Quality Element)

기존 인식과는 다르게 충족이 되면 불만을 일으키고 불충족이 되면 만족을 일으키는 상반되

는 품질요소이다 소비자의 니즈와는 맞지 않는 요소로 오히려 소비자의 불만족을 일으키는

요소이다 이 부분은 제거 전략을 통하여 해결될 수 있다

용어 05 계측기 성능곡선 (Gage Performance Curve) (2013년 1회차)

계측기의 성능과 측도설정에 대한 것으로서 스프링저울에 하중을 0에서 전하중까지 천천히

증가시킨 후 다시 0으로 감소시킬 경우 작동부분에 미끄럼에 의한 외부마찰이 없다면 입력과

출력의 관계는 [그림] (a)와 같이 나타날 것이다

이와 같이 하중의 증가시와 감소시에 곡선이 일치하지 않는 현상을 履歷(hysteresis)이라 한

다

[그림] 이력영향 곡선

스프링저울의 경우 이러한 이력현상은 주로 스프링의 내부마찰에 기인한다 즉 하중을 걸 때

응력을 받는 부분에 투입된 에너지가 하중을 내릴 때 모두 회수되지 못한다

입력이 0의 좌우영역에서 사용되는 계측기의 경우 입력과 출력의 관계는 [그림] (b)와 같이

나타난다 만일 내부마찰은 없으나 외부의 固體摩擦(coulomb friction)이 존재할 경우에 그 결

과는 [그림] (c) (d)와 같이 나타난다 계측기의 작동부분에 유격이나 백래시 등이 존재할 경

우에도 이와 비슷한 결과가 나타난다

이력영향은 기계적 현상 뿐만 아니라 전기적 현상에서도 나타난다 예를 들면 직류발전기의

입력계자전류와 출력전압의 관계는 [그림] (b)와 같이 나타난다 이것은 계자권선 내에 있는

철의 전기적 이력에 기인한다

일반적으로 계측기는 위에서 말한 여러 가지 원인에 의하여 복합적인 이력현상을 나타내는데

이때 입력과 출력의 관계는 [그림] (e)와 같이 나타난다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-17

총이력의 대부분이 내부마찰에 기인할 경우 이력이 일어나는 동안 이완(relaxation)과 회복

(recovery) 영향이 존재하기 때문에 시간영향을 고려하지 않으면 안된다 즉 [그림] (e)의

어느 한 점에서 다른 점으로 측정할 때 입력을 변화시킨 후 즉시 측정값을 읽는 경우와 시간

이 충분히 경과한 후에 읽는 경우 다른 값을 얻게 된다

이러한 경우 같은 측정결과를 얻기 위해서는 시험시의 시간적 절차도 명시할 필요가 있다

이력은 일반적으로 [그림] (e)의 입력의 최대이력을 전입력량(full scale input)에 대한 백분율

로서 표시한다

계측기는 측정시에 신호원(signal source)으로부터 일부의 에너지를 빼앗기 때문에 입력정보

가 다소 변화하는 것이 불가피하다 이러한 현상을 부하영향(loading effect)이라 하며 이로

인하여 발생하는 오차를 부하오차(loading error)라 한다

부하오차를 줄이기 위해서는 센서와 계측시스템의 구성품을 올바르게 선택하고 각 구성품을

연결할 때 임피던스가 부합되는가에 특히 주의해야 한다

용어 06 법정의무인증제도 KC마크 (2013년 1회차)

법정의무인증제도란 국민의 생명과 안전을 보장하기 위해 반드시 필요한 안전 품질 환경

보건을 확보하기 위해 법으로 관련 제품 출시 전 의무적으로 취득하도록 한 인증제도를 말한

다

현재 9개 부처 32개 법령상 43개의 법정의무인증제도가 있으며 인증제도 별 다른 마크 사용

으로 인해 인증에 대한 인지도와 신뢰도가 저하되었다 이에 따라 국가표준기본법을 개정하

여 국가간 협정을 준수하거나 통상마찰을 방지하기 위한 경우를 제외하고 법정의무인증 제

도에서 마크가 필요할 때는 반드시 KC마크를 사용하도록 규정했으며 이에 따라 2011년 7월

1일부터 지식경제부(현 산업통상자원부) 기술표준원에서는 종래 5개 부처의 13개 법정의무인

증마크를 국가통합인증마크(KC Korea Certification) 로 통합했다

따라서 특수한 경우를 제외하고는 법정의무인증을 받은 모든 제품은 KC마크를 부착하게 됩니

다 장난감 통신기기 가스용품 등 560여 개 품목이 적용대상이다

[표] KC마크로 통합되는 13개 강제인증 마크

마크 이름 분야 주관부처

공산품안전인증마크 유모차 압력솥 보행기 등

지식경제부

(기술표준원)

자율안전확인마크 등산용로프 건전지 보안경 등

승강기인증마크 조속기 완충기 비상정지장치 등

전기안전인증마크 전선 전원코드 청소기 TV 등

고압가스용기(검마크) 안전밸브 압축기 증발기 등 지식경제부

16-18 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

마크 이름 분야 주관부처

어린이보호포장 방향제 세정제 광택제 얼룩제거제 등지식경제부

(기술표준원)

정보통신기기인증 전화기 모뎀 PC 등 방송통신위원회

에너지소비효율등급 냉장고 냉방기 형광램프 승용차 등 지식경제부

품질검사필증(물마크) 정수기 환경부

안전인증 프레스 전단기 등 노동부

가스용품(검마크) 가스렌지 압력조정기 연소기 등 지식경제부

계량기검정마크 전기계량기 체온계 저울 등지식경제부

(기술표준원)

소방용품검정마크 소화기 방염재 등 소방방재청

주) 지식경제부는 현재 산업통상자원부로 명칭이 변경되었다

용어 07 CTQ-Y 선정시 고려사항 (2013년 1회차)

6시그마 프로젝트 수행 DMAIC에서 M(Measure 측정) 단계의 진행 절차

① CTQ 선정 중점적으로 관리해야 할 핵심품질 특성을 선정한다

② Y 선정 핵심품질특성을 평가할 수 있는 측정대상을 선정한다

③ 성능표준 설정 Y에 대한 측정방법을 명확하게 정의하고 평가기준을 설정한다

④ 측정시스템 분석 Y의 측정시스템을 평가해 올바른 데이터를 얻을 수 있는지 확인한다

⑤ 현재 수준 평가 및 목표 설정 Y에 대한 현재의 수준을 파악하고 개선 목표를 설정한다

CTQ-Y 선정시 고려사항으로는 다음과 같다

① 측정이 가능한 Y인가

② CTQ와 연결된 Y인가

③ 프로세스의 직접적 측정인가

④ 결함이 많은 문제점에 대한 고려인가

⑤ Y에 대한 데이터 수집이 수월한가

⑥ 가능하면 이산형 데이터 보다 연속형 데이터를 확보할 수 있는가

용어 08 QFD에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법 (2013년 1회차)

CTQ 도출 품질특성의 가중치 산출방법으로서 비례배분법과 독립배점법이 있다

CTQ 도출 품질특성의 가중치 산출방법으로서 비례배분법은 기술 품질특성별 가중치를 달리

부여하여 가중치를 고려한 품질특성 가중치를 결정하는 방법이고 독립배점법은 기술 품질특

성별 가중치를 고려하지 않고 품질특성 가중치를 결정하는 방법이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-19

QFD에서 품질의 집(HOQ) 작성 및 활용의 전체 모습은 다음 그림과 같으며 이를 6단계로

설명하면 다음과 같다

(1) 고객 요구 품질 전개

(2) 기술 품질 특성 전개

16-20 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

(3) 고객 요구 품질과 기술 품질 특성 간의 연관관계 분석

(4) 기술 품질특성간의 상관관계 분석

기술 품질특성간의 + 상관관계로 크면(위험율 5) 5 보통(위험율10)이면 3 적으면 (위

험율20) 1로 기입하고 ＋ 로 표시되며 - 상관관계로서 크면(위험율 5) - 5

보통(위험율10)이면 -3 적으면(위험율 20) -1로 기입하고 - 로 표시된다

(5) 3차 고객 요구 항목의 기획 품질 평가

3차 고객요구 항목은 설문조사에서 요구한 응답비율을 환산하여10점 만점으로 중요도를

기입하고 3차 고객요구 항목에 따라 자사품질과 타사품질을 10점 만점으로 비교평가하여

기입한다

비교평가후 새로운 기획품질평가로 기준을 벤치마킹 회사의 점수와 비교하여 최소한 동등

이상으로 기준을 설정한다 수준레벨업(= 자사수준기획품질평가 수준)이 계산되고 3차 고

객 요구항목의 중요도와 기획품질수준 레벨 업 점수를 감안하여 A(15) B(12) C(1)등급

으로 세일즈포인트를 잡는다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-21

이 등급 중 A(15)는 3차 고객요구 항목의 중요도가 크고 타사보다 기획품질수준이 클 때

B(13)는 3차고객요구 항목의 중요도는 크고 타사와 기획품질수준이 동등할 때 C(1)는 3차

고객요구 항목의 중요도는 보통이고 타사보다 기획품질수준이 동등할 때 각각 기입한다

그 외 절대가중치(= 기획 품질 평가 times 기획 품질 수준 향상 times 세일즈 포인트)와 요구가중

치 (절대가중치 3차 전체항목 절대가중치의 합 times 100 )가 계산된다

(6) 기술 품질특성 항목 간의 상관관계 및 품질수준 평가

기술 품질특성 항목 간의 상관관계를 분석하여 상관 관계 점수를 매트릭스간 기하평균을

구하여 상단의 가중치 란에 계산되며 기술 품질특성 항목의 매트릭스간 상관관계가 없을

때는 1로 계산된다　

하단의 가중치란은 ldquo가중치=기술 품질특성의 중요도times고객요구품질과 기술 품질특성간의 연

관관계 분석 값들의 합rdquo으로 계산된다

기술 품질특성 항목의 하단에 각 항목별 상한 규격을 기입하고 기술 품질특성 항목별 자사

와 벤치마킹업체간의 품질수준 (Cp Cpk Zσ 등)을 비교분석하여 자사수준을 10점 만점

으로 기록한 후 하단의 각 기술품질특성항목의 설계품질을 10만점으로 설정한다

그리고 애로기술 판정은 가중치를 고려하여 자사수준과 설계품질과의 격차가 큰 것을 으

로 선정후 표시한다

용어 09 크로스비 제시 품질향상 실천 14단계 (2013년 1회차)

단계 1 경영자의 적극적인 참여

단계 2 품질업무를 전담하는 품질개선팀을 설립

단계 3 품질측정 척도를 수립

단계 4 품질비용의 추정

단계 5 품질에 대한 의식수준 제고

단계 6 원인분석 및 문제해결 노력에 대한 격려

단계 7 ZD 프로그램을 담당하는 특별위원회 설립

단계 8 관리middot감독자에 대한 교육middot훈련

단계 9 ZD Day를 정함

단계 10 품질목표 설정

단계 11 오류 원인의 해결

단계 12 개인middot팀의 성취에 대한 인정middot포상

단계 13 품질심의위원회(Quality Council)를 설치

단계 14 끊임없는 추구 노력

16-22 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 10 감성공학middot감성품질 개념 (2013년 1회차)

감성품질은 Emotional Quality으로 번역된다

(1) 감성 공학의 정의

감성공학이라는 단어는 1986년 일본의 마쓰다 자동차회사의 야마모토 회장이 자동차의 개발

을 설명하는 과정에서 처음으로 사용하였으며 일본 히로시다 대학의 나가마치 교수는 1988

년부터 그동안 자신이 이미지 테크놀로지(Image Technology)라 부르며 연구하여 왔던 내용

을 칸세이 엔지니어링이라는 일본어 발음으로 바꾸어 사용하고 있다

하지만 미국이나 유럽에서는 감성공학이란 표현을 특별히 사용하고 있지 않기 때문에 외국

의 인간공학전문가들이라도 위의 용어로는 알아듣기가 어려울 것이다 왜냐하면 인간공학의

범주 내에서 감성공학의 개념이 사용되고 있기 때문이다 인간공학 중에서 감성공학과 가장

유사한 분야가 아마도 User Interface(사용자 매개체)가 될 것으로 사료된다 한국에서는

Sensibility Ergonomics 즉 감성인간공학이라고 불린다

나가마치교수의 정의에 의하면 인간이 가지고 있는 소망으로서의 이미지나 감성을 구체적인

제품설계로 실현해 내는 공학적인 접근 방법이라고 하였다 쉽게 이야기 하자면 인간의 이

미지를 구체적인 물리적 설계 요소로 번역하여 그것을 실현하는 기술인 것이다

(2) 감성 품질의 정의

감성품질은 소비자의 개성과 감성을 충족시키는 품질이라고 불 수 있다 예를 들면 자동차의

외판 도색은 단순한 부식방지를 위한 기능에서 나아가 고객의 개성이나 감성을 고려한 색상

을 채택하도록 추가 고려하는 것이 감성품질 설계의 한 예이다

감성 품질특성으로서 유용성 사용편의성 심미성 자극성 정체성 조화성 등이 강조된다고

볼 수 있다

용어 11 ISO 9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 (2013년 1회차)

ISO 9001상의 요구사항으로서 8 측정 분석 및 개선 항은 81 일반사항 82 모니터링 및

측정(821 고객만족 822 내부심사 823 프로세스의 모니터링 및 측정 824 제품의 모니

터링 및 측정) 83 부적합제품의 관리 84 데이터의 분석 85 개선(851 지속적 개선

852 시정조치 853 예방조치) 항으로 구분되어 요구사항이 제시된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-23

6 2013년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 고객품질인 참품질에 대비되는 기업의 대용품질을 제품 및 서비스가 만들어지는 단계에

따라 품질을 3가지로 구분하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『12 품질의 종류 및 원가와의 관계 rarr 121 제품생산과정에 있

어서의 품질의 종류』해설 참조

02 이시가와 박사가 주창한 전사적 품질관리(CWQC Company-Wide Quality Control)에

대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어01 전사

적 품질관리(일본형 TQC CWQC company-wide QC』해설 참조

03 슈나이더만이 주창한 적합비용과 부적합비용의 관계를 도식화하고 사외실패비용

(External Failure Cost)항목을 5가지만 제시하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어02 슈나

이더만의 최적품질이론 모형』해설 참조

04 사내표준화를 경제적이고 효과적으로 추진하기 위한 필요 요건을 5가지만 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제5장『2 품질관리를 위한 사내표준화 rarr 25 사내표준화의 요건』해

설 참조

05 TL 9000은 요구사항과 성과측정에 대한 구성이 5개 계층(Layer)으로 이루어져 있다

TL 9000 5개 계층의 요구사항에 대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어03 TL

9000 5개 계층의 요구사항』해설 참조

06 신 QC 7가지 도구에서 매트릭스 데이터 해석법에 대하여 설명하시오 (10점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 425 매트릭스데이터 해석법』해설

참조

07 Kano 박사가 주창한 품질요소 중 역품질요소(Reverse ampuality Element)에 대하여 설

명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어04

Kano 제시 품질요소의 분류』해설 참조

16-24 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

08 측정시스템 분석에서 측정치와 특성치의 기준값(참값)과의 차이를 편의(bias)라고 한다

보통 편의가 작은 경우 정확도가 높아지는데 편의가 관리기준보다 클 경우 점검해야 할 사항

5가지를 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr (마) 측정시스템 변동의 원

인』해설 참조

09 제품 설계단계에서 시행하는 설계검토(Design Review)의 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『232 품질설계단계의 품질관리 rarr (4) 설계심사(DR)』해설 참조

힌트 설계검토(Design Review)는 설계심사라고도 하며 설계상 문제점을 사전에 제거함

으로써 초기가동이나 정상가동중 문제점을 사전에 박멸시키는 것이 주목적임

10 계측기 성능곡선(Gage Performance Curve)에 대하여 그림을 그리고 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어05 계측

기 성능곡선(Gage Performance Curve)』해설 참조

11 정부에서는 법정의무 인증제도를 간소화하기 위해 KC마크로 통합하여 관리하는 방안을

시행하고 있다

1) 법정의무 인증제도란 무엇인지 설명하시오

2) KC마크에 대해서 설명하고 KC마크로 통합된 인증제도를 5가지만 제시하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어06 법정

의무인증제도 KC마크』해설 참조

12 6시그마 경영혁신의 수행하는 세부활동으로 CTQ-Y선정시 고려해야 할 사항 5가지를

설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어07

CTQ-Y 선정시 고려사항』해설 참조

13 QFD(Quality Function Deployment)에서 HOQ(House of Quality) 작성시 독립배점법

과 비례배분법에 대해 비교 설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어08 QFD

에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법』해설 참조

14 품질보증업무의 사전대책사항과 사후대책사항을 각각 5개씩 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제10장『13 품질보증 업무 rarr 132 품질보증 업무의 사전대책 및 사후

대책』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-25

15 크로스비(Phlip B Crosby)가 제시한 품질향상을 위한 실천 14단계를 설명하시오

(25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어09 크로

스비 제시 품질향상 실천 14단계』해설 참조

16 스마트시대를 주도하고 있는 감성품질의 개념에 대하여 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어10 감성

공학middot감성품질 개념』해설 참조

17 ISO 90012009 개정규격에서 요구하는 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 5가지만 설

명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어11 ISO

9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항』해설 참조

16-26 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 프로세스 맵핑(process mapping) (2013년 2회차)

1) 프로세스 맵핑이란

① 프로세스 맵핑이란 입력물을 가공하거나 처리하여 내middot외부 고객을 위한 제품과 서비스 정

보를 산출하는 활동 내용을 프로세스 구성 시간 순서에 따라 단계별로 업무 및 운용을 그

래픽으로 보여 주는 것을 말함

② 프로세스 맵은 매우 높은 수준에서 세부적인 수준까지 업무흐름을 살펴보는데 사용될 수

있으며 프로세스는 5M1E나 4P의 집합이라고 볼 수 있음

- 5M1E 사람(manpower) 방법(method) 기계(machine) 재료(material)

측정(measurement) 환경(environment)

- 4P 방침(policy) 절차(procedure) 공장(plant) 인력(people)

2) SIPOC 전개법

① SIPOC는 개선대상에 대한 전체의 숲을 보는 높은 수준의 프로세스 맵핑으로 주요 단계를

확인하는 높은 수준의 프로세스 맵핑을 뜻함

② SIPOC는 Supplier(공급자) Input(입력물) Process(프로세스) Output(출력물)

Customer(고객)의 앞 글자로 이루어진 합성어

③ [도표 1]은 전체 프로세스 맵핑을 전개한 후에 프로세스(P)만을 대상으로 상세하게 맵핑을

전개한 것이며 6시그마 활동에서는 Y(결과물)에 따른 원인(X)의 함수식을

Y f X X X n= ( )1 2 L

로 규명하는데 있음

[도표 1] 프로세스(P)만을 대상으로 맵핑을 전개한 도표

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-27

3) SIPOC의 적용사례(금융업무)

[도표 2] SIPOC의 적용사례

4) 프로세스 맵핑의 이점

① 프로세스 맵핑은 프로세스의 흐름이 완전히 정리되어 최적화되며 관리자들의 책임이 분명

하게 정의되고 하위 프로세스 간의 기능과 역할이 분명하게 정의됨

② QFD를 통해서 CTQ를 추출하고 추진 상황판에 계량적인 지표로 모니터링 함으로써 부가

가치가 없는 낭비 요소를 도출하는 중요한 도구가 됨

5) 프로세스 맵핑의 작성절차

프로세스 맵핑의 작성절차는 다음과 같음

단계 1) 개선에 필요한 프로세스의 범위 정의

관련 상위프로세스의 전체적인 흐름도 작성하고 조치 가능한 수준으로 파레토도 그림을

이용하여 분할

단계 2) 프로세스의 모든 작업을 확인

각 단계별로 사이클 타임과 품질수준을 평가

단계 3) 대상 프로세스의 입출력을 확인

인과관계를 도출할 때는 브레인스토밍과 특성요인도 등을 활용

단계 4) 업무흐름별 부가가치 유무(VANVA value added non-value added) 판단

부가가치(VA)가 있는 작업이란 최종고객에게 제공하는 결과물에 영향을 주는 프로세스

업무를 의미

단계 5) 각 단계별로 주요 결과특성(KPOV key process output variable)을 열거

단계 6) 각 단계별로 주요 원인특성(KPIV key process input variable)을 열거

단계 7) 각 단계별로 주요 인과관계 특성에 대해 C(고정상수) N(잡음변수) X(제어변수)로

분류하고 표준운영절차(SOP)서를 작성

16-28 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

6) 프로세스 맵핑의 적용사례(고객관리 업무 상세 프로세스 맵핑)

프로세스 맵핑 적용사례 [도표 3] 참조

[도표 3] 프로세스 맵핑 적용사례

7) 개선 전middot후의 프로세스 맵핑 전개

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-29

용어 02 보전 방식의 종류와 특징 (2013년 2회차)

구 분 특 징

예

방

보

전

정기

보전

정해진 보전주기에 따라서 수리middot교환 등을 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

주기를 설정하기 쉽고 산포가 적은 것

점검하지 않고 정기 교환하는 편이 장점이 큰 것에 적용한다

TBM(Time Based

Maintenance)

시간기준보전

설비의 열화에 비례하는 파라미터(생산성 작동회수 등)로써 보전

주기를 정하고 보전주기까지 사용하면 무조건 수리하는 보전

장점 점검 등의 보전 공수가 적고 고장도 적다

단점 오버 메인티넌스가 되어 수리비가 많이 든다

IR(Inspection amp

Repair)

분해점검형 보전

설비를 정기적으로 분해 또는 점검하고 그 시점에 적부를 판단하

여(열화경향관리는 하지 않음) 불량인 것을 교환하는 보전

장점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

단점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

예지

보전

설비열화상태 조사를 위한 점검이나 검사에 따른 보전으로서 다음 사항들에 적용

열화상태를 보면서 보전시기를 결정하는 편이 장점이 있는 것

열화경향이 일정하지 않고 주기가 정해지지 않은 것

실적이 적고 주기가 결정되지 않은 것

CBM(Condition

Based

Maintenance)

상태기준보전

설비의 열화상태를 각 측정데이터와 그 해석에 따라서 온라인 상

태로 파악하며 열화를 나타내는 값이 미리 정한 열화기준에 달

하면 수리하는 보전

장점 TBM의 단점인 과잉 유지관리를 방지한다

단점 감시체계 설치에 비용이 들고 TBM에 비해 보전인력

이 더 필요하다

사후보전

고장난 다음에 수리를 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

사후보전으로 하는 편이 장점이 있는 것 즉 고장이 나도 다른 데 미치는 영향이

나 손실이 적은 것

BM(Break Down

Maintenance)

사후보전

점검 정기교환을 전혀 하지 않고 설비가 고장(기능정지)난 다음

에 복구하는 보전

장점 수명까지 완전히 사용하기 때문에 2차 고장이 없다면

보전비 수리비가 모두 싸다

단점 고장이 늘어나고 생산 공정에 미치는 영향이 크면 수

율 에너지 원단위 등도 저하된다

개량보전

수명연장이나 수리시간 단축 등의 대책이나 비용을 절감하기 위한 대책을 취하는 보

전으로서 다음 사항들에 적용

수명이 짧고 고장빈도가 높으며 고장의 수리비가 큰 것

수리시간이 길고 다른 데 미치는 영향이 크며 유지관리 비용이 큰 것

열화경향의 산포가 크거나 점검middot검사하기 어려운 것

16-30 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 매스 커스터마이제이션(mass customization) (2013년 2회차)

① 대량생산(mass production)과 고객화(customization)의 합성어로서 기업 경영혁신의 새로운

패러다임

② 규격화된 상품을 대량으로 만들어내는 대량생산은 근대산업의 중요한 특징이지만 고객화 즉

고객의 개별적인 주문생산에 맞출 수 없다는 단점이 있다 매스 커스터마이제이션은 과거에

는 서로 양립할 수 없다고 여겨오던 대량생산과 고객화를 융합시킴으로써 경영혁신의 새로

운 패러다임으로 자리잡았다

③ 매스 커스터마이제이션은 개별 고객의 다양한 요구와 기대를 충족시키면서도 대량생산에 못

지 않은 낮은 원가를 유지할 수 있는데 이는 정보기술과 생산기술이 비약적으로 발전함으로

써 가능해진 것이다 고객의 개별적 요구에 대응하기 위해서는 개발middot생산middot판매middot배달의 모든

기업활동의 과정에서 고객의 주문에 맞출 수 있는 가능성을 찾아내는 것이 관건이다

④ 매스 커스터마이션의 성공사례는 미국의 퍼스널컴퓨터(PC) 제조업체인 델컴퓨터와 출판사

맥그로 힐 등을 들 수 있다 델컴퓨터는 전화로 고객의 주문을 받아 고객이 요구하는 기능을

갖춘 컴퓨터를 대량생산함으로써 대기업으로 성장하였다 또 맥그로 힐은 100부 미만의 주

문에도 적절히 대처하며 큰 이익을 올렸다 이러한 주문생산은 고객의 필요에서 출발하여 기

업활동 전체에 대한 혁신을 전제로 한다는 점에서 생산자의 발상에 기초한 단순한 다품종화

(多品種化)와는 구별된다

⑤ 또 인공지능 컴퓨터 등을 이용 고객의 얼굴 형태나 취향에 맞게 안경을 제작해서 성공을 거

둔 일본의 파리스 미키와 고객 DB를 구축해 재방문시 기호에 맞는 서비스를 제공하는 리츠

칼튼 호텔 등도 대량 맞춤의 성공 사례이다

용어 04 DFMA (Design for Manufacture and Assembly) (2013년 2회차)

DFMA라는 말은 제품을 보다 경제적이고 용이하게 생산할 수 있도록 설계하는 방법 중 하나

로 기존의 설비를 이용하여 생산과 조립을 쉽게 할 수 있도록 부품과 조립품을 설계하는 방

법이라 설명되어 있다

일반적으로 DFMA에는 아래와 같은 방법을 고려하게 된다

① 부품을 사각에서 조립하지 않게 설계한다

② 부품을 가급적 적게 사용한다

③ 모듈러 방법으로 설계한다

④ 부품의 변동을 최소화한다

⑤ 위에서 아래로 작업하게끔 설계한다

⑥ 조립이 용이하게 설계한다

⑦ 손의 움직임을 최소화되게 설계한다

⑧ 죄는 기구를 가급적 분리하지 않게 설계한다

⑨ 부품을 다목적용으로 설계한다

이런 고려사항들이 어떻게 제품의 원가절감을 가져올 것인지에 관해 의문을 가질수도 있을

것이다 그렇지만 원가절감이란 어떤 제품의 기능은 충분히 만족시키면서 비용은 최소가 되는

방법을 찾는 것이기 때문에 이와 같은 다양한 관점에서의 아이디어 창출이 필요한 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-31

8 2013년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 프로세스 맵핑(Process Mapping) 개념과 필요성을 설명하시오 (10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 프로

세스 맵핑(process mapping)』해설 참조

02 대용특성(Alternative Characteristic)의 의미와 필요성을 설명하시오

(10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『132 품질특성의 2가지 측면』해설 참조

03 예방보전(PM Preventive maintenance)과 관련된 아래 항목에 대하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

1) 예방보전의 개념 및 활동사항

2) 정기보전(TBM Time Based Maintenance)

3) 예지보전(CBM Condition Based Maintenance)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 02 보전

방식의 종류와 특징』해설 참조

04 아래에 주어진 Data를 기준으로 질문에 답하시오 (규격 6 21plusmn )

Lot No 1 2 3 4 5

x1 55 65 38 45 65

x2 47 64 34 45 64

x3 53 65 37 44 62

1) 단기 표준편차와 장기 표준편차를 각각 구하시오

(단기 표준편차는 R(범위)을 이용할 것 n=3인 경우 d 2 =1693 n=15인 경우 d 2 =3472)

2) 단기 공정능력지수인 Cp Cpk와 장기 공정능력지수인 Pp Ppk를 구하고 이를 해석하시

오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『323 공정능력조사와 공정성능조사 rarr 공정능력조사와 공정성능

조사의 차이점』해설 참조

05 COPQ(Cost Of Poor Quality)를 Q-Cost와 비교하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor Quality 저품

질비용)』 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』해설 참조 응용

16-32 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

06 매스 커스터마이제이션(mass customization) 개념과 목적을 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 03

매스 커스터마이제이션(mass customization)』해설 참조

07 KS Q ISO 9000 2007(품질경영시스템-기본사항 및 용어)에서 사용되는 문서의 형태에

대해 설명하시오 또한 문서화의 정도와 사용될 매체는 무엇으로 결정되는지 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『(3) ISO 9000 규격(품질시스템-기본사항 및 용어)의 주요내용

rarr (라) 품질경영시스템에서 사용되는 문서의 형태』『115 ISO 9001의 사내표준

(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항 (KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설

참조

08 소비자가 서비스 품질을 인식하고 평가하는 과정에 대하여 흐름도(Flow Chart)를 이용

하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

(단 기대한 서비스(expected service) 서비스 믹스(3P) 서비스품질 결정요소 인식한 서비스

(perceived service) 품질을 포함시킬 것)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

09 Philip Crosby의 품질경영 성숙도 모델 5단계는 불확실성(Uncertainty) 인지

(Awakening) 이해(Enlightenment) 지혜(Wisdom) 확신(Certainty) 단계로 되어 있다 이에

대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『212 크로스비의 품질경영활동 전개단계』해설 참조

10 계측기의 정밀도와 재현성을 평가하기 위해 규격이 30plusmn4mm인 제품의 두께에 대해서

10개의 시료를 채취하여 3명의 측정자가 각각 2회씩 반복하여 제품의 치수를 측정한 결과 총

평균범위 R =05 측정자간 평균치 차이 x Diff =12로 계산되었다 아래 질문에 답하시오

반복수 2 3 측정자수 2 3

K1 4566 3042 K2 3652 2696

1) EV(Equipment Variation-반복성)와 EV를 계산하시오

2) AV(Appraiser Variation-재현성)과 AV를 계산하시오

3) Gage RampR값과 Gage RampR을 계산하고 계측시스템의 합격여부를 판단하시오

(Gage 합격은 20이내로 함) (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr 2) 계측기의 바람직한 성

질』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-33

11 DFMA(Design For Manufacture and Assembly)와 VRP(Variables Reduction

Program)에 대한 개념과 각각의 차이점에 대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04

DFMA』 제14장『346 VRP』해설 참조

9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 작업개선 ECRS (2014년 1회차)

① Eliminate(폐지) rarr 불필요한 폐지(제거) 대상 업무는 없는가

② Combine(결합) rarr 유사 업무와 결합할 수는 없는가

③ Rearrange(재배치) rarr 그 업무를 재배치(교체)할 수는 없는가

④ Simplify(간소화) rarr 업무를 최소화하여 처리할 수는 없는가

용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process) (2014년 1회차)

AHP(Analytic Hierarchy Process)는 다수 대안에 대한 다면적 평가기준을 통한 의사결정지

원 방법의 하나로 토머스 셔티가 1980년에 발표한 논문 The Analytic Hierarchy Process

에서 처음 제창되었다 계층 분석법이라고도 한다

AHP는 경제 경영 국방 정치 등의 여러 분야에 쉽게 적용될 수 있다

AHP는 여러 단계를 거쳐 완성되는 프레임웍이 제시되고 있으나 여기서는 4단계로 구성되

어 있는 프레임웍을 예를 들어 설명한다

① 의사결정문제를 상호 관련된 의사결정 사항들의 계층으로 분류하여 의사결정모형을 설정

한다

일반적으로 기업의 의사결정문제는 다요소의사결정의 속성을 갖고 있으며 복잡하고 상

호 연관적인 경우가 많다

이런 문제를 해결하기 위하여 관련된 의사결정 요소middot기준을 명문화하여 계층적인 구조로

만들어 낸다

계획이나 정책을 세울 경우 전향과정(Forwarding) 후향과정(Backwarding)을 거쳐 좀

더 구체적인 미래(목표)를 수립한다

최소 구현 모델은 3단 구성으로 최상위단인 목표(Goal) 평가의 기준단인 기준(Criteria)

최하위 단인 대안(Alternative)로 구성이 된다

② 의사결정 요소들 간의 쌍대비교로 판단자료를 수집한다

③ 고유치(eigen-value)방법을 사용하여 의사결정요소의 상대적 가중치를 추정한다

④ 평가대상이 되는 여러 대안들에 대한 종합순위를 얻기 위하여 의사결정 요소들의 상대적

인 가중치를 종합화한다

16-34 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법 (2014년 1회차)

1) Pugh concept 선택법

신제품 개발에 있어서 가장 어렵고 민감하면서도 가장 중요한 문제 중 하나는 최상의 컨셉

트를 선택하는 것인데 QFD는 기본적인 컨셉트는 도외시 한 채 제약적인 기술특성에만 매달

리는 경향이 있는데 이것을 보완해 주는 기법이 Pugh concept 선택법이다

이 방법은 팀 활동이 진행됨에 따라 보다 개선된 개념들이 만들어진다는 것이 커다란 장점

중 하나이며 개념의 선택 뿐 아니라 창출을 포함한다 따라서 QFD 적용전에 Pugh concept

선택법을 먼저 적용하는 것이 바람직하다

2) ACE 매트릭스

ACE 매트릭스 방법은 우선 제품의 결정속성들(Salient Attributes)을 찾은 후 이를 ACE

(Attribute Categorization Evaluation)라는 격자모양의 매트릭스를 배치 각각의 제품속성에

대해 회사가 추구해야 할 전략적 방향을 찾는다 QFD가 전략적 방향을 제시해 주지 못한다

는 단점을 보완하는 측면으로 사용되어질 수 있다

결국 ACE 매트릭스의 기본개념은 QFD와 동일하나 고객요구와 제품의 결정속성을 대응시

켜 봄으로써 제품전략의 방향을 보다 명시적으로 볼 수 있다는 장점이 있다

Cf) 결정속성이란 다른 모든 조건이 동일한 경우 구매의사 결정을 좌우하는 제품 속성을 의

미한다

3) TRIZ에 의한 창조적 문제해결

QFD에 의해 도출된 기술특성치들간의 상충관계가 발생하는 경우(QFD의 지붕에 해당) 상충

관계를 파악하기도 하지만 TRIZ(Teoriya Reshniya Izobretatelskikh Zadatch)을 이용하여

기술 특성들간의 상충을 근원적으로 해결할 수 있는 창조적 문제해결의 가능성을 높일 수

있는 장점이 있으며 QFD를 이용하여 파악한 정보를 토대로 제품혁신을 위한 실행안을 도

출하는데 상당히 유용하게 쓸 수 있다

4) 기타 방법

이상에서 고찰한 여러 방법들 이외에도 QFD를 확장시킬 수 있는 다른 접근방법들도 있는데

QFD를 통해 얻어낸 기술적 특성들의 목표값을 경제적이고 안정적인 방법으로 실현하기 위

해 다구찌 방법을 이용한 로버스트(Robust)설계 개념이 매우 유용하게 쓰여질 수 있다

또한 고객의 기능적 요구 뿐만이 아니라 감성적 요구를 함께 충족시키는 상품의 개발을 위한

감성공학과 더불어 신뢰성과 보전성의 개념이 품질기능전개(QFD)에 접목되어 사용되어 진다

면 보다 더 고객요구에 부응한 신제품개발이 이루어 질 수 있을 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-35

용어 04 미니탭(Minitab) 활용 게이지 RampR분석 (2014년 1회차)

(1) 측정시스템 개요

1) 측정 오차의 평가

평균 rarr정확도의 척도μ μ μtotal product measurement system= +

μmeasurement system 은 교정분석의 대상이 됨

산포 rarr정밀도의 척도σ σ σtotal product measurement system

2 2 2= +

σ m easurem en t system2

은 RampR 분석의 대상이 됨

2) 변동의 가능한 원인

공정 또는 제품의

관찰된 변동

공정 또는 제품의

실제 변동장기 변동 단기 변동

측정 변동

작업자로 인해서 rarr 재현성

측정장치(게이지)로

인해서

rarr 반복성 정확성

안정성 선형성

3) 반복성 재현성

반복성 rarr 동일인이 동일 부품 동일 특성을 동일 계기를 사용하여 반복 측정하여 얻은

측정값 간의 산포

재현성rarr 동일한 측정을 할 때 서로 다른 사람이 동일 계기를 사용하여 측정한 값들의

평균 차이

(2) 계량형 RampR 분석

1) 계량형 RampR 평가지표

① Contribution=[σ σMS Total2 2 ]times100

② Study Variation=[σ MS σ Tatal ]times100

③ Tolerance=[(515timesσ MS )Tolerance]times100 단 Tolerance=USL-LSL

④ Number of distinct categories(구별 범주)

= Round부품산포(σ p )측정산포(σ MS )times141times100

여기서 구별범주는 측정시스템이 부품의 산포 즉 공정의 산포를 구별할 수 있는

구간의 수를 의미

Round 함수 계산된 값을 반올림하여 구해짐

2) 계량형 Gage RampR의 판정기준

구분 Contribution Study Variation

또는 Tolerance구별범주

만족 lt10 lt10 gt10

비용 중요성을 고려 1~10 10~30 4~9

사용불가 gt0 gt30 lt4

16-36 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용도에 따른 우선 참조 평가기준

① 제품관리 측면에서 제품의 합부판정이 더 중요한 경우

rarr Tolerance를 우선적으로 확인

② 공정관리 혹은 공정 모니터링용인 경우

rarr Study Variation을 우선적으로 확인

3) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Gage RampR Study(Crossed)

(3) 계수형 RampR 분석

1) 계수형 RampR 기초 데이터

사례로서 12개의 부품 3명의 검사자 2번 반복하여 다음과 같은 데이터가 수집되었다

부품

번호참값

검사자 A 검사자 B 검사자 C

반복 1 반복 2 반복 1 반복 2 반복 1 반복 2

1 불량 불량 불량 양품 양품 불량 불량

2 양품 양품 양품 불량 양품 양품 양품

3 양품 양품 양품 양품 불량 불량 양품

4 불량 양품 양품 불량 양품 불량 불량

5 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

6 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

7 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

8 양품 양품 양품 양품 불량 양품 양품

9 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

10 불량 양품 불량 불량 양품 불량 불량

11 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

12 불량 불량 양품 불량 불량 양품 불량

2) 계수형 Gage RampR의 판정지표

판단

지표

유효성 E

(Effectiveness)

오류합격확률 FA

(Probability of

False Acceptance)

오류불합격확률 FR

(Probability of

False Rejects)

치우침 B

(Bias)

적합 및 부적합을

변별하는 측정능력

부적합을 합격시킬

가능성

적합을 불합격시킬

가능성

측정자가 대상을

좋게 또는

나쁘게 잘못

분류하는 경향

각각의 샘플을

정확하게 판정한

수divide전체 샘플수

부적합을 적합으로

판정한 수divide전체

부적합 수

적합을 부적합으로

판정한 수divide전체

적합수

P(FR)divideP(FA)

양호 ge90 le2 le5 08~12

비용과

중요성을

고려

80~90 2~5 5~10 05~08

사용불가 lt80 gt5 gt10 le05

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-37

3) 계수형 Gage RampR의 평가기준

평가자별 반복성 rarr 동일인이 같은 부품을 2번 반복하여 측정하였을 때 일치성

평가자별 재현성 rarr 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

평가자 전체 반복성 rarr 모든 측정자가 각 부품을 측정하였을 때의 일치성

평가자 전체 재현성 rarr 도든 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

Gage RampR rarr (불일치 개수divide전체시료 개수)times100 [상기 사례 912times100]

평가 일치성이 90이상이 되지 못하면 개선이 시급하다고 판단

4) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Attribute Gage RampR Study

용어 05 계수형 측정시스템 분석 사례1 (2014년 1회차)

계수형 측정시스템 분석 사례로서 두 측정자가 10개 부품을 반복 2회 측정한 데이터이다

번호 참값박성호 김진수

1회 2회 1회 2회

1 0 0 0 0 0

2 1 1 0 0 0

3 1 1 1 1 0

4 0 0 0 0 1

5 0 0 0 0 0

6 0 1 0 0 0

7 0 0 0 0 0

8 0 0 0 0 0

9 1 1 1 1 1

10 0 0 0 0 0

11 1 1 1 1 0

12 0 0 0 0 0

13 1 1 0 0 1

1) 계수치 MSA(측정시스템분석)에 대한 평가법에 대해서 답하시오

가) 참 값을 알 때의 제1종 과오와 제2종 과오에 대해서 설명하시오

[해설] 1종 과오 참값이 양품임에도 불량이라고 판단하는 오류

2종 과오 참값이 불량임에도 양품이라고 판단하는 오류

나) 계수치 RampR 판단하는 적합기준을 나열하시오

[해설] 정확성 참값과 측정결과의 차이

반복성 동일한 시료를 동일한 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

재현성 동일한 시료를 다른 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

2) 계수치 RampR SW을 선정하고 상기 데이터를 이용하여 정확도와 제1종 과오 제2종 과오에

대해서 답하시오

가) 계수치 RampR SW의 선정

[해설] 미니탭 QISS프로그램 등이 쓰이고 있다

나) 두 검사원의 정확도

[해설] 정확도 참값과 측정값의 차이가 있는 경우는 부정확한 것이다

박성호 2 6 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 1013=769

16-38 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

김진수 2 3 4 11 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 813=615

다) 두 검사원의 제1종 과오

[해설] 이 문제의 경우 0이 양품인지 1이 양품인지 모르지만 0이 더 많으니까

0을 양품으로 한다 (참값이 0인데 1을 선택한 경우)

박성호 제1종 과오 226=77

김진수 제1종 과오 126=38

라) Gage RampR 513times100=385

마) 참값을 알 때의 상기 측정 데이터의 정확도에 대한 결론

[해설] 박성호과 김진수 중 하나만 틀려도 정확도가 떨어진 것으로 간주하므로 답은

2 3 4 6 11 13번이 틀렸으므로 정확도는 713=538

용어 06 FD법과 DARE법 (2014년 1회차)

VE에서의 기능평가 단계에 쓰이는 FD법과 DARE법이 활용된다

(1) FD법 (Forced Decision Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

평가가 높은 쪽을 1 낮은 쪽을 0으로 순차적으로 평가함

(2) DARE법 (Decision Alternative VE Ratio Evaluation Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

아래 쪽을 1로 하였을 때 위쪽 기능 가치를 순차로 평가함

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-39

10 2014년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 현장 공정개선을 위한 4대 원칙인 ECRS에 대하여 각각 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 작업

개선 ECRS』해설 참조

02 설계검토(Design Review)를 실시할 경우 얻을 수 있는 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『23 설계부문의 품질관리활동 rarr 설계심사(DR)』 제10장『222

품질보증체계도의 구비사항 rarr ① 마디 또는 관문』해설 참조

03 AHP(Analytic Hierarchy Process 계층구조 분석법)의 정의와 활용목적에 대하여 설

명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process)』해설 참조

04 미국 말콤 볼드리지상 일본 경영품질상 및 우리나라 국가품질상의 심사기준을 비교

설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『4 품질경영 포상 제도』해설 참조

05 KS Q ISO 9001 2009 852항 시정조치에서 언급한 문서화된 절차에 포함되어야 할

요구사항 6가지를 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항

(KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설 참조

06 고객만족경영(CSM)과 관련된 다음에 제시된 용어의 차이를 비교 설명하시오

1) 고객일치 2) 고객만족 3) 고객감동 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 09 고객만족

경영 (CSM)』해설 참조

07 아이디어 창출과 정보의 조직적 조합을 위한 방법으로 Kawakita Jiro가 개발한 KJ법의

추진단계를 5단계로 구분하여 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 422 KJ법(친화도법)』해설 참조

08 KS Q ISO 9001 2009 424항 기록관리에서 언급한 기록은 관리되어야 할 품질경영

시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 품질경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공

하기 위하여 작성되어야 한다 라고 하였다 ISO 9001 요구사항에 따라 관리되어야 할 기록을

16-40 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15가지만 기술하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서) rarr ② ISO 9001 규격에서

요구하는 기록(21가지)』해설 참조

09 서비스 품질의 결정요소라 할 수 있는 서비스 품질의 유형을 분류하고 특성 10가지에

대해 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『용어 03 서비스 품질 SERVQUAL 용어 25 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

10 카노(Kano)분석에서 고객의 요구품질 중 다음 표와 같이 매력적 품질 일원적 품질 당

연적 품질 역 품질에 대해 정의와 욕구형태를 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

품질요소 세부내용 정의 욕구형태

매력적 품질

일원적 품질

당연적 품질

역 품질

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

11 QFD(Quality Function Depolyment) 활용과정에서 고객의 요구사항 중에서 중요한 요

구사항을 분류하기 위해 사용되는 ACE(Attribute Categorization Evaluation) Matrix 기법과

제품결정속성 3가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『(3) 요구품질의 명확화 - 품질전개시스템 rarr 품질표(radio

control system) 사례』 제16장『2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법』』해설 참조

HOQ의 내용 중 제품결정속성 3가지는 ① 고객의 요구사항(요구속성) ② 고객의

요구사항을 충족시키기 위한 기술적 대응(품질특성) ③ 고객의 요구사항을 기술적

으로 처리하는 QFD의 최종값인 목표품질값

12 품질비용(Q-Cost)이 다음과 같다 (25점) (2014년 1회차)

품질비용 금액 (억원) 품질비용 금액 (억원)

품질혁신활동비 5 악성 재고비 5

설계검토비 5 공정불량폐기비 10

불만조사비 5 외주업체지도비 5

검사설비 감가상각비 5 공정검사비 5

클레임처리비 15 재검사비 5

수입검사비 5 반품처리비 10

1) 품질비용분석표의 ①부터 ⑩까지 빈칸을 채우시오

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-41

구분 금액 구분 금액 점유율

매출액 100(억원) 예방비용 (P코스트) ② ⑦

매출원가 70(억원) 평가비용 (A코스트) ③ ⑧

판관비 20(억원) 사내실패 비용 (IF코스트) ④ ⑨

영업이익 ① 사외실패 비용 (EF코스트) ⑤ ⑩

품질비용 합계 ⑥ 1000

2) 품질비용(Q-Cost)은 매출액의 몇 인지 구하시오

3) 품질비용 적합률(F코스트(P+A)코스트)을 산정하고 도식화하여 영역을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』『213 조업품질코스트의 경제적 배분이론 222 쥬란의 품질코스트의 적정

배합모형』해설 참조

13 계수형 측정시스템 분석을 위해 시료(부품)를 12개(합격품 6개 부적합품 6개) 선정하였

다 평가자로 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였다 각 평가자는 랜덤한 순서로 시료를

GoNo-Go게이지(cage)로 3회 반복 측정하였고 그 결과가 다음과 같다

(여기서 0 합격품 1 부적합품을 나타냄) (25점) (2014년 1회차)

평가자 A검사원 B검사원 C검사원

시료번호 참값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

7 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1) 평가자 전체 정확도를 구하시오 2) 평가자 전체 제1종 과오를 구하시오

3) 평가자 전체 반복성(Repeatability)과 재현성(Reproducibility)을 구하시오

4) RampR 를 구하고 이에 대한 조치사항을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 미니

탭 활용 게이지 RampR분석 용어 04 계수형 측정시스템 분석 사례1』참조

14 VA(Value Analysis)VE(Value Engineering)기법에 대한 각 물음에 답하시오

1) VA의 창시자인 L D Miles가 말하는 VA의 사고방식이 종래의 Cost절감 방식과 어떻게

다른지 비교하여 설명하시오

2) VE 기본원칙 5가지에 대해 설명하시오

16-42 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

[도표 1] TOC의 체계도

VAT 자재에서 완성품까지의 흐름에 따른 제조형태를 나타낸 것이다 V타입의 공장에

는 철강회사 등을 들 수 있고 A타입은 항공기나 선박 제조회사를 들 수 있다

T타입은 전기middot전자회사 등의 V타입과 A타입이 혼합된 형태의 유형을 나타낸다

CRT Current Reality Tree (현상황트리)

EC Evaporating Cloud

FRT Future Reality Tree (미래상황트리)

NBR Negative Branch Reservation (부정적 가지치기)

PT Prerequisite Tree (전제조건트리)

TT Transition Tree (이행트리)

(4) TOC와 다른 혁신기법과의 비교

(가) Lot 편성 방법

① EOQ rarr 준비비용과 재고유지비용의 합이 최소화되는 양이다

그렇지만 준비비용은 병목공정에서만 의미가 있으며 재고비용에는 재고가 품질과

수익에 미치는 영향이 감안되어야 한다

② JIT rarr 가능한 최소화 1개씩 만들기가 목표이다

모든 공정과 모든 기계를 대상으로 능률(Efficiency)을 올리기 위해 노력한다

많은 노력과 훈련이 필요하며 이를 달성하는 데 오랜 시간이 걸린다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-03

③ TOC rarr 생산 Lot와 운반 Lot를 구분하고 먼저 병목자원과 인접자원의 상황을 파악한 후

병목자원 기준으로 Lot 크기가 결정된다

병목자원에 집중하며 단기간에 효과를 얻을 수 있다

(나) 일정계획

① MRP rarr 여러 주문을 모아서 MPS로 편성하며 나중에 능력계획(RCCP CRP)을 검토한다

무한능력계획으로 일정준수가 어렵다

② JIT rarr 계획생산에 유용하며 평준화생산과 혼류생산으로 일정계획을 편성한다

계획대로 진행되기 위해서는 철저한 준비가 필요하며 만약 차질이 생길 경우 전체

라인에 큰 손실이 생긴다

③ TOC rarr 주문생산에 유용한 DBR 기반의 유한능력계획(APS Advanced Planning amp

Scheduling System 최적제조계획 및 시스템)이며 각 주문단위별로 고

객에게 납기를 보장할 수 있는 일정계획 수립이 가능하다

(다) 품질

① TQM rarr 이익증대를 위한 지속적인 품질개선활동이다

통계적 기법에 의한 품질 모니터링 종업원 참여 원가절감이 강조된다

② TOC rarr TQM 활동 중 수익에 직접적인 기여가 되는 활동방향을 제시하고 집중 활동에 의

한 파급효과를 극대화시킨다 이로써 TQM이 보다 쉽게 전파될 수 있다

용어 02 지속가능경영 (Sustainability Management) (2012년 1회차)

기업이 경영에 영향을 미치는 경제적 환경적 사회적 이슈들을 종합적으로 균형 있게 고려하

면서 기업의 지속가능성을 추구하는 경영활동이다

즉 기업들이 전통적으로 중요하게 생각했던 매출과 이익 등 재무성과뿐 아니라 윤리 환경

사회문제 등 비재무성과에 대해서도 함께 고려하는 경영을 통해 기업의 가치를 지속적으로

향상시키려는 경영기법이다

따라서 경제 환경 사회적 가치가 지속가능경영의 3대 축(TBLmiddotTriple Bottom Line) 역할을

하며 지속가능경영은 사회책임경영 윤리경영 이해관계자경영 등으로도 불린다

지속가능경영은 기존의 재무성과 위주의 경영에 비해 중장기적 성과를 중시하고 미래고객을

포함하며 정보공개를 전략적으로 실시하고 커뮤니케이션도 기업 외부로 확대하는 경향을 보

인다

기업의 지속가능성 여부를 판단하는 지수 중 대표적인 것으로는 다우존스 지속가능성지수

(DJSI)가 있다

용어 03 사회적 책임 (Social Responsibility) (2012년 1회차)

국가나 기업이 지켜야 할 사회적 책임 기업은 물론 각종 기관이나 단체에도 광범위하게 적용

되는 개념이 사회적 책임(SR Social Responsibility)이다

사회적 책임 표준 제정의 핵심 논의 대상은 환경과 인권 노동 관행 조직 지배 구조 공정한

운영 관행 소비자 지역 사회 참여 및 사회 개발 등 7가지이다

16-04 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

특히 기업의 사회적 책임(CSR Corporate Social Responsibility)은 기업이 지속적으로 존속

하기 위한 이윤 추구 활동 이외에 법령과 윤리를 준수하고 기업의 이해 관계자 요구에 적절

히 대응함으로써 사회에 긍정적 영향을 미치는 책임 있는 활동 즉 기업의 사회적 책임

(Corporate Social Responsibility)을 말한다

오늘날에는 기업의 성장과 발전이 사회나 국가 경제 발전과 경제 사회의 구조를 규정할 수

있을 만큼 대규모화되고 있다 따라서 기업의 활동은 사회적으로 큰 영향을 미치며 이로 인

해 기업의 사회적 위치가 커지고 그만큼 기업에게 요구하는 사회적 책임도 커지게 되었다

CSR은 각국의 경제ㆍ사회 상황이 서로 상이하고 각 기업마다 사회적 책임에 대한 인식 차이

가 존재해 국제적으로 통일된 정의는 없다 하지만 일반적으로 다음과 같은 4단계로 구분된

다

제1단계는 경제적인 책임으로 이윤 극대화와 고용 창출 등이다 제2단계는 법적인 책임으로

회계의 투명성 성실한 세금 납부 소비자의 권익 보호 등이다 제3단계는 윤리적인 책임으로

환경ㆍ윤리 경영 제품 안전 여성ㆍ현지인ㆍ소수 인종에 대한 공정한 대우 등을 말한다 제4

단계는 자선적인 책임으로 사회 공헌 활동 또는 자선ㆍ교육ㆍ문화ㆍ체육 활동 등에 대한 기

업의 지원을 의미한다

2 2012년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 품질기능전개(QFD)의 품질의 집(HOQ) 작성 시 4개의 매트릭스를 설명하시오 (10점)

(2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장 [그림 93] 품질전개 시스템 (flow)의 ① ② ③ ④

02 하버드대학교 가빈(Gavin)교수의 제품 품질의 유형과 본질 8가지 정의를 설명하시오

(10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장 『10 가빈(GA Garvin) 제시의 8가지 품질 범주』해설 참조

03 고객만족을 위한 서비스품질을 SERVQUAL에 의한 5가지인 RATER로 분류하여 항목을

쓰시오 (10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장 『03 서비스 품질 SERVQUAL』해설 참조

04 말콤볼드리지 국가 품질상(MBNQA)의 심사기준 7가지 카테고리에 대하여 설명하시오

(10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장 『414 말콤 볼드리지상 기준의 구성』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-05

05 친화도(Affinity Diagram)에 대하여 설명하시오 (10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장 『422 KJ법(친화도법)』해설 참조

06 ISO 9001 2008(552)에서 언급한 품질경영시스템에서 품질경영 대리인(책임자)의 역

할 5가지를 설명하시오 (10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장 『113 ISO 9000 규격의 개요 rarr 품질경영시스템 내에서의 최

고경영자의 기본역할 』해설 참조

07 품질관리와 품질경영의 4대 주요업무에 대하여 설명하시오 (10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장 『34 품질관리의 업무 rarr 4대 업무』해설 참조

08 제약이론(TOC Theory of Constraints)의 정의에 대하여 설명하시오 (10점)

(2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장 『용어 01-제약이론 (TOC)』해설 참조

09 가치공학(Value Engineering)의 개념을 설명하시오 (10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장 『34 VE와 VRP rarr VE』해설 참조

10 아이디어 발상기법(TRIZ)의 Trimming기법을 설명하시오 (10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장 『15 TRIZ (창조적 문제해결기법) rarr (4) TRIZ 문제해결 방법

론 요약』해설 참조

11 지속가능경영(sustainability management)을 3대 축 중심으로 설명하시오 (10점)

(2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어02 지속가능경영(Sustainability Management)』해설 참조

12 사회적 책임(SR Social Responsibility)의 개념과 범위를 설명하시오 (25점)

(2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 03-사회적 책임(Social Responsibility)』해설 참조

13 위해요소 중점관리기준(HACCP)의 개념과 위해요소에 대하여 설명하시오 (25점)

(2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장 『36 HACCP(위해요소 중점관리 기준)』해설 참조

14 품질코스트(Quality Cost)의 측정 목적과 효용에 대하여 설명하시오 (25점)

(2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제12장 『151 품질코스트의 개념rarr(2) 품질코스트의 측정목적 (4) 품

질코스트의 효용(AV Feigenbaum)』해설 참조

16-06 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15 6시그마를 주도적으로 추진하는 마스터 블랙벨트(MBB)의 역할에 대하여 설명하시오

(25점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장 『526 6시그마 추진을 위한 전문인력』해설 참조

16 품질경영시스템(ISO 9001 2008)에서 조직은 제품의 설계 및 개발에 영향을 미치는 고

객과 이해관계자의 욕구 및 기대를 만족시키기 위해 효과적이고 효율적인 설계 및 개발 프로

세스를 유지하여야 한다 다음 사항에 대하여 설명하시오 (25점)

(1) 설계 및 개발의 입력 요구사항으로 고려해야 할 내용을 내부요소 외부요소 안전 및 기타

요소로 구분하여 설명하시오

(2) 설계 및 개발의 출력사항 10가지를 설명하시오 (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장 『113 ISO 9000 규격의 개요 rarr (4) ISO 9001 규격(품질경영

시스템-요구사항)의 주요내용 rarr 8) 경영검토 (56항) rarr ① 경영검토의 입력사항

② 경영검토의 출력(563항)』해설 참조

17 린(Lean)과 6시그마의 의미와 차이점을 설명하시오 (25점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장 『35 린시그마(LeanSigma)』해설 참조

18 다음은 6시그마의 품질측정 지표이다 다음 용어에 대하여 설명하시오 (25점)

(1) 누적수율 (2) 단위 공정당 평균수율 (3) DPO (Defect Per Opportunity)

(4) DPMO (Defect Per Million Opportunity) (5) Z shift (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장 『515 6시그마 척도 516 Z value Z bench σ 수준』해설

참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-07

3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 VOC 조사방법 (2012년 2회차)

용어 02 RampDB (사업화연계기술개발) (2012년 2회차)

「기술의 이전 및 사업화 촉진에 관한 법률」제 15조에 의한 기술이전middot사업화 촉진사업 중

사업화연계기술개발(기관연계형개발)사업에 나오는 용어이다

국책기관(예 ETRI) 연구개발자의 사업화추가개발 직접지원을 통한 중소middot중견기업 이전기술의

성공적 사업화 및 기술혁신형 중소middot중견기업 육성을 목적으로 하는 사업이다

본 사업은 기업이 필요로 하는 사업화기술을 국책기관의 연구개발자들이 개발할 수 있게 지

원하는 사업으로서 선정된 기업에게 사업화 자금을 지원하는 사업은 아니다

한 예로서 나노융합2020사업은 통상산업부와 미래창조과학부가 협력체계를 구축하고 원천연

구부터 사업화까지 전주기적으로 지원하는 사업이다 정부 지원을 통해 대학이나 연구소가 개

발middot확보한 우수 성과를 직접 활용하거나 기술이전을 통해 상용화로 연계하려는 과제가 지원

대상이다

상용화의 기준은 ① 개발 제품의 매출 발생 ② 제품 납품주문을 받은 경우 ③ 상업적 시제

품을 출시한 경우 ④ 나노공정 도입으로 10 이상 생산성이 증가한 경우 등이다

용어 03 벤치마킹의 발전단계 5세대 분류 (2012년 2회차)

벤치마킹의 발전단계를 크게 나누면 다음의 5세대로 분류할 수 있다

(1) 1세대 벤치마킹 - 제품 벤치마킹

1세대 벤치마킹은 일반적으로 2차대전 이후부터 1970년대 중반까지의 제품 위주의 벤치마킹

으로 정의될 수 있다 즉 1세대 벤치마킹은 경쟁사의 유사한 제품과 자사 제품과의 특성 및

성과를 비교하는 것을 의미한다 즉 경쟁 제품들을 분해하여 조립되기 전의 기본상태로 되돌

려 놓음으로써 설계특성을 평가할 수 있도록 하는 것이다

16-08 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

포드사의 토러스(Taurus)팀이 1980년대 각 기능의 최고수준을 파악하기 위해 경쟁사의 우수

차종들을 구매하여 분해하고 부품 등을 분석한 벤치마킹 활동은 이 범주에 속한다고 할 수

있다

(2) 2세대 벤치마킹 - 경쟁적 벤치마킹

1970년대 중반부터 시작된 경쟁적 벤치마킹은 경쟁사의 제품을 비교하는 것에서 한 걸음 나

아가 경쟁사의 프로세스와 비교하는 것을 포함한다

경쟁적 벤치마킹을 현대적 의미에서 처음 수행한 제록스사는 자사 제품의 제조원가가 경쟁사

제품의 판매가와 비슷한 데서 자극을 받아 경쟁사의 프로세스를 이해하려는 노력을 기울이는

가운데 이 형태의 벤치마킹을 수행하게 되었다

(3) 3세대 벤치마킹 - 프로세스 벤치마킹

3세대 벤치마킹은 1세대 2세대 벤치마킹의 범위인 경쟁사에 국한 하지 않고 이종 산업의 기

업으로부터도 초우량 프로세스(best process)를 배울 수 있다는 개념으로 1980년대 초반부터

수행되기 시작하였다 경쟁사에게는 제공하기 꺼려 하는 정보들이 이종 산업의 기업들에게는

비교적 용이하게 전파될 수 있다는 점에 착안한 벤치마킹 기법으로 같은 혹은 비슷한 프로세

스를 수행하는 이종 산업의 초우량 기업을 대상으로 수행할 수 있다

제록스사가 80년대 이종 산업인 LLBean사의 물류부문 프로세스를 벤치마킹한 사례가 이 범

주에 속한다고 할 수 있다

이 단계의 벤치마킹을 기능형 벤치마킹(functional benchmarking)이라고도 한다

(4) 4세대 벤치마킹 - 전략적 벤치마킹

4세대 벤치마킹은 전략적 벤치마킹(strategic benchmarking)이라 한다 전략적 벤치마킹이란

경쟁사 뿐만 아니라 전략적으로 제휴하고 있는 회사들의 전략을 이해하고 대응하여 대안들을

평가하고 전략을 수행하고 성과를 개선하기 위한 시스템적인 프로세스라고 정의할 수 있다

이러한 전략적 벤치마킹은 상호 공동보조를 취하는 기업들의 범위와 기여도에 있어서 프로세

스 벤치마킹과 차이를 보인다 전략적 벤치마킹은 단순한 프로세스의 변화 및 개선만을 추구

하는 것이 아니라 기업의 비즈니스 전체를 변화시킬 수 있는 보다 기본적인 기업의 방향 전

략에 관한 벤치마킹 활동을 의미한다

(5) 5세대 벤치마킹 - 글로벌 벤치마킹

다음 세대의 벤치마킹은 범세계적인 적용의 형태가 될 것이며 기업들 간에 존재하는 국제교

역 문화 및 비즈니스 프로세스상의 차이를 해소하는 한편 이들 차이가 프로세스 개선에 주

는 의미를 이해할 수 있도록 할 것이다

현재는 단지 소수의 선도적 기업만이 그들의 전략 계획 수립과정의 일환으로 이들 이슈를 체

계적으로 다루고 있을 뿐이지만 지금까지 소개한 여러 벤치마킹 단계를 거치는 가운데 기업

이 상호경쟁하는 방법에 근본적인 변화가 파생하게 된 것이다

용어 04 ZD(Zero Defets)운동 (2012년 2회차)

(1) ZD운동의 의의

ZD란 Zero Defects의 약자로서 완전무결운동이라고도 한다 1962년 마틴매리타社에서 전사

적으로 결점을 제거함으로써 동사 제품인 미사일의 신뢰성을 높히기 위하여 처음으로 실시한

데서 유래되었다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-09

ZD운동은 종업원에게 계속적으로 동기를 부여함으로써 종업원 각자의 주의와 연구노력에 의

하여 작업상의 결점을 영(zero)으로 하고 제품의 품질향상 신뢰성향상 납기준수 원가절

감 등을 달성하고자 하는 운동이다

(2) ZD운동의 특색

ZD운동의 목표는 제품의 품질향상 신뢰성향상 원가절감 등이지만 그 특징은 종래와 같은

하향식 관리를 배제하고 종업원 각자가 자주적으로 업무목표를 세우고 결점을 파악하여 이것

을 조직적으로 검토하여 시정해 나가도록 하는데 있다

종업원 각자에게 자주성을 부여하고 종업원의 동기부여를 강조하여 불량품이 발생할 가능성

을 사전에 예방하고자 한다

ZD운동은 DRIFT(처음에 올바르게 행한다 Do it right the first time)라는 결함예방 철학을

강조한다

(3) ZD운동의 대상

ZD운동은 작업상의 오류를 대상으로 한다

따라서 ZD운동의 주체는 전종업원이며 관리자는 종업원들이 ZD운동을 하도록 동기부여를

해야 할 임무가 있다

작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

[그림] ZD 프로그램 모형

(4) ZD운동의 실시요소

1) ECR(Error Cause Removal) 제안

직접 작업에 종사하는 작업자 자신이 각자의 부주의 및 오류발생 원인을 제거하도록 제안을

하게 되는데 이를 ECR제안이라고 함

종래의 제안제도가 경영개선에 관한 아이디어를 제안하는 것에 반해 ECR제안은 종업원 각

자가 담당하는 작업에 오류가 발생되지 않도록 개선의견을 제안하는 것이다

16-10 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

2) 동기부여

ZD운동의 특색은 종업원 각자가 자발적으로 그들 자신의 개선목표를 설정하는데 있으므로

관리자는 이를 위하여 동종작업을 하는 종업원들로 하여금 ZD group을 편성케 하고 그 그

룹전체의 작업상의 오류를 제로로 하도록 동기부여를 해야 된다

3) 표창

종래에는 자기작업의 오류제거 내지 방지가 당연한 것으로 인식되어 표창하지 않았으나

ZD운동에서는 ZD목표를 달성한 그룹 또는 달성목표에 공헌한 종업원을 표창하게 된다

4) 권한의 이양

작업자들이 품질에 대해 책임감을 갖도록 해야 하며 이를 위해 작업자 자신이 만든 제품을

직접 검사하게 하고 품질에 대한 피드백 정보를 준다

용어 05 (ISO 9001) 고객만족도 조사 절차 (2012년 2회차)

(1) 고객만족도 조사의 내용

① 경쟁적인 시장위치의 파악

② 만족을 구성하고 있는 속성별 만족수준 파악

③ 불만족한 고객들의 특성 파악

④ 종합적인 만족도와 재구매에 영항을 미치는 핵심 개선요인의 추출

⑤ 정기조사를 통한 고객변화추세 파악

(2) 고객만족도 조사의 절차

① 최고경영진의 승인 받기

② 조사목표의 설정 니즈(Needs)의 분석

③ 조사설계

④ 탐색적 연구 실시

⑤ 표본추출과 데이터 수집 계획

⑥ 핵심적인 기업활동 파악

⑦ 표본추출과 데이터 수집 실시

⑧ 질문지 작성

⑨ 실사(Field-work)

⑩ 분석과 해석 결과종합

⑪ CS전략의 수립

⑫ 다음 조사시기 계획

(3) 고객만족도 조사 결과 활용

고객만족도 조사rarr결과분석rarr개선실행계획rarr전체 부문 확대rarr지속적 개선

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-11

4 2012년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 방침관리와 목표관리에 대하여 비교 설명하시오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『22 목표관리middot일상관리의 방침관리와의 관계 rarr 221 목표관리

의 방침관리와의 관계』해설 참조

02 제품안전 품질에 대한 경각심과 기업의 사회적 책임 요구가 커짐에 따라 기업의 지속

가능한 성장을 위하여 고려하여야 할 주요 이슈 5가지만 설명하시오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『3 기업경영과 PL rarr 32 PL대책으로서의 품질경영 33 PL대

책 연계 품질보증 35 신제품개발 단계별 제품안전대책』해설 참조

03 카노(Kano)의 품질의 이원적 인식방법인 당연적 품질과 매력적 품질에 대하여 설명하시

오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

04 고객 중심의 비즈니스 전략을 수립하여 유용하고 타당한 고객정보와 피드백을 통해 고

객의 소리를 고객 핵심 요구사항으로 해석하여 지표와 척도로 개발하고 있다 이에 관련하여

VOC 조사방법에 대하여 5가지만 나열하고 각각에 대하여 장점 및 단점을 설명하시오

(10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어01

VOC 조사방법』해설 참조

05 COPQ(Cost of Poor Quality)개념을 설명하고 이와 관련된 항목을 5가지만 제시하시

오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어18 COPQ

(Cost of Poor Quality)』 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor

Quality 저품질비용)』해설 참조

06 기업혁신의 한 축인 RampDB(Research amp Development Business) 개념에 대하여 설명

하시오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어02

RampDB (사업화연계기술개발)』해설 참조

07 말콤볼드리지 국가품질상(MBNQA)의 핵심가치 11가지를 설명하시오 (10점)

(2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『41 미국 말콤 볼드리지상 제도 rarr 413 말콤 볼드리지상 기

준』해설 참조

16-12 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

08 벤치마킹(Benchmarking)의 의의와 벤치마킹의 발전단계를 4세대로 분류하여 설명하시

오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어03 벤치

마킹의 발전단계 5세대 분류』해설 참조

09 ISO 9001을 중소기업에 적용시 긍정적인 기대효과 및 적용시 나타나는 문제점과 이에

대한 대응방안을 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『11 ISO 9000 시리즈 인증 제도 rarr 112 품질경영시스템 인

증제도』해설 참조 응용

10 고객의 인식을 측정하여 서비스품질을 측정하는 대표적인 측정방법으로 SERVQUAL을

꼽을 수 있다 이는 파라슈라만 등(Parasuraman Zeithaml amp Berry)이 실증연구를 통하여

개발한 것이다 이들은 고객들이 제공받는 서비스의 형태가 제각기 다름에도 불구하고 서비스

품질을 인식할 때 사용하는 평가기준이 있음을 밝혔다 흔히 서비스품질의 결정요소라 불리는

서비스 품질특성 10가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어25 서비스

품질특성 10가지』해설 참조

11 기업에서 추진하고 있는 분임조활동 6시그마품질향상활동 Single PPM활동의 개선활

동 추진단계를 PDCA관점으로 구분하고 각 단계별로 사용하는 주요 Tool(QC 7도구 amp 신QC

7도구 기준)을 나타내시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제3장『334 문제해결을 위한 QC수법활용』 제7장『52 6시그마 경

영 추진 rarr 525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV』 제13장『22 싱글

PPM 인증 제도 rarr 223 싱글PPM 품질혁신운동의 추진절차는』해설 참조

12 이론상 자기관리 상태에 있는 작업자는 오류 즉 불량을 범할 이유는 없다 그러나 실

제로는 이론과 달리 자기관리 상태에 있는 작업자라도 오류를 범하는 경우가 있다 작업자의

오류에 대하여 3가지로 구분하고 각각의 특징 및 개선방법에 대하여 설명하시오 (25점)

(2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어04 ZD

(Zero Defets)운동』해설 참조

13 고객만족 전략을 수립하기 위하여 고객만족도를 조사한다 기업에서의 고객만족도 조사

절차를 단계별로 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어05 (ISO

9001) 고객만족도 조사 절차』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-13

14 품질경영혁신활동의 방법으로 추진하는 5S TPM 6시그마 Lean활동 각각에 대하여

개념 추진방법 품질향상 기대효과를 비교 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『3 품질경영 관련 활동 rarr 31 5S(5행)활동 32 TPM활동 33

린생산방식(LPS)에서의 7대 낭비』해설 참조 응용

5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 전사적 품질관리(일본형 TQC CWQC company-wide QC) (2013년 1회차)

(1) TQC의 개념

① 라이프사이클 모든 단계에서 전개되는 품질관리

② 전 부문이 참가하는 품질관리

③ 전원참가의 품질관리

④ 통계적 방법을 비롯한 모든 QC기법을 활용하는 품질관리

⑤ 종합품질시스템을 기반으로 하는 기능별 관리 (품질 납기 원가를 종합적으로 관리)

(2) TQC 방법론의 특징 - 전체성이라는 입장

① 최저의 품질코스트로 품질을 보증하는 TQC의 목표 달성은 생산부문의 활동만이 아니고 각

부문 종합적인 작용 즉 전사적 품질관리 활동에 의해 이루어진다

② 라이프사이클의 모든 단계에서 요구품질 설계품질 제조품질 사용품질의 계통적인 관리

를 통하여 소비자가 요구하는 품질의 급부(재화 또는 서비스)가 산출 제공되도록 활동이

전개된다

③ 전원참가에 의한 품질관리를 빼놓을 수 없다

④ 계획 집행 통제기능인 관리기능을 일반화하여 품질관리의 방법으로 확립한 것도 특징이다

⑤ TQC는 종합품질시스템을 기반으로 하는 시스템 접근방법에 입각하고 있다

(3) 일본의 전사적 품질관리

파이겐바움이 TQC를 제창한 직후인 1960년대초 일본 이시가와(What is Total Quality

Control The Japenese Way 저서에서 TQC를 CWQC라 표현함) 아사카 미즈노는 ldquo검

사만으로는 품질을 이룩할 수 없다 품질은 공정에서 확보해야 한다rdquo는 정신하에 다음과 같

이 제창하였다

① TQC체제의 확립

② 방침관리 개념의 제창

③ 품질보증체제의 충실화

④ 소비자 우선의 lsquoMarket In 사상의 중시

⑤ 최고경영자에 의한 QC진단의 보급

⑥ 전국적인 lsquo품질월간rsquo 제정

16-14 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

(4) 전사적 품질관리(CWQC)의 특징

① 경영자 주도에 의한 전 부문 전원참가의 QC활동

② 품질우선의 경영

③ 방침의 전개와 그의 관리 (방침관리와 기능별 관리)

④ QC의 진단(특히 사장진단)과 그의 활용

⑤ 기획 개발에서 판매 서비스에 이르는 품질보증 활동

⑥ QC서클 활동

⑦ 전구성원을 대상으로 하는 QC교육 훈련

⑧ QC기법의 개발 활용

⑨ 제조업에서 다른 업종(3차산업 등)으로의 확대

⑩ 품질관리의 전국적인 추진활동

(5) 전사적 품질관리의 목표

① 기업의 체질개선

② 전사의 총력결집

③ 품질보증체제의 확립

④ 세계최고 품질의 신제품 개발

⑤ 변화에 대처하는 경영의 확립

⑥ 인간성의 존중과 인재육성

⑦ QC기법의 활용

용어 02 슈나이더만의 최적품질이론 모형 (2013년 1회차)

A M Schneiderman(1986)은 쥬란의 최적품질비용 모델을 전통적 관점으로 간주하고「최적

품질비용과 무결점은 양립할 수 없는가」라는 전제하에 현대적 관점의 모형을 제시하였다

쥬란(J M Juran)의 모형에서 완전 영역에서는 적합품질수준의 향상에 따라 총 품질비용이

오히려 증가되므로 품질관리 활동을 완화하도록 제시하였는데 만약에 완전영역의 이론을 수

용한다면 무결점을 추구하는 기업의 근본적인 품질목표가 될 수 없다는 것이다

현대적 관점의 모형을 제시한 슈나이더는 최적 품질비용(더 정확하게는 최소화 비용)은 무결

점(Zero Defect)을 달성할 수 있다고 제시하였다 즉 품질수준이 100에 접근하기 위해서는

예방비용과 평가비용이 증가하고 실패비용이 감소하는 무결점에 이르기까지 한계비용을 한계

수익보다 적게 유지할 수 있다는 것이다

최적 품질비용은 만약 ZD 접근 증분비용이 품질수준 향상에 따른 증분효과보다 작다면

100 적합 수준에서 최적영역이 결정될 수 있다고 하였으며 지속적 개선을 통하여 2~3ppm

을 달성한 Yokogawa Hewlett-Packard사의 Dip soldering 실패개선 사례에서 그 예를 볼

수 있다[Arthur M Schneiderman 1986]

이와 같이 지속적인 개선 프로그램으로 100 품질수준을 유지하고 달성하려면 한계비용이

증가되지 않고 한계이익에 의한 ZD 노력은 이러한 한계비용을 최소화 할 수 있다고 보았다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-15

[그림] 현대적 품질비용 모형

용어 03 TL 9000 5개 계층의 요구사항 (2013년 1회차)

(ISO 9001요구사항)

주) TL Telecommunication Leader SVC Service

용어 04 Kano 제시 품질요소의 분류 (2013년 1회차)

1) 매력적 품질요소(Attractive Quality Element)

충족이 되면 만족을 주지만 충족되지 않더라도 하는 수 없다고 받아들이는 품질요소를 말한

다 이것은 고객이 미처 기대하지 못했던 것을 충족시켜주거나 고객이 기대했던 것이라도

고객의 기대를 휠씬 초과하는 만족을 주는 품질요소로서 고객감동(Customer Delight)의 원

천이 된다

2) 일원적 품질요소(One-Dimensional Quality Element)

일원적으로 충족이 되면 만족을 느끼고 충족이 되지 않으면 불만을 느끼는 종래의 품질 인

식이다

3) 당연적 품질요소(Must-Be Quality Element)

충족이 되면 당연한 것으로 받아들이는 반면 충족이 되지 않으면 불만을 일으키는 품질요소

이다

16-16 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

4) 무관심 품질요소(Indifferent Quality Element)

고객이 무감각하게 느끼는 부분의 품질요소이다 충족이든 불충족이던 불만을 일으키지 않는

부분으로 전략캔버스의 ERRC에서 감소 또는 제거 액션을 취할 수 있다

5) 역(逆) 품질요소(Reverse Quality Element)

기존 인식과는 다르게 충족이 되면 불만을 일으키고 불충족이 되면 만족을 일으키는 상반되

는 품질요소이다 소비자의 니즈와는 맞지 않는 요소로 오히려 소비자의 불만족을 일으키는

요소이다 이 부분은 제거 전략을 통하여 해결될 수 있다

용어 05 계측기 성능곡선 (Gage Performance Curve) (2013년 1회차)

계측기의 성능과 측도설정에 대한 것으로서 스프링저울에 하중을 0에서 전하중까지 천천히

증가시킨 후 다시 0으로 감소시킬 경우 작동부분에 미끄럼에 의한 외부마찰이 없다면 입력과

출력의 관계는 [그림] (a)와 같이 나타날 것이다

이와 같이 하중의 증가시와 감소시에 곡선이 일치하지 않는 현상을 履歷(hysteresis)이라 한

다

[그림] 이력영향 곡선

스프링저울의 경우 이러한 이력현상은 주로 스프링의 내부마찰에 기인한다 즉 하중을 걸 때

응력을 받는 부분에 투입된 에너지가 하중을 내릴 때 모두 회수되지 못한다

입력이 0의 좌우영역에서 사용되는 계측기의 경우 입력과 출력의 관계는 [그림] (b)와 같이

나타난다 만일 내부마찰은 없으나 외부의 固體摩擦(coulomb friction)이 존재할 경우에 그 결

과는 [그림] (c) (d)와 같이 나타난다 계측기의 작동부분에 유격이나 백래시 등이 존재할 경

우에도 이와 비슷한 결과가 나타난다

이력영향은 기계적 현상 뿐만 아니라 전기적 현상에서도 나타난다 예를 들면 직류발전기의

입력계자전류와 출력전압의 관계는 [그림] (b)와 같이 나타난다 이것은 계자권선 내에 있는

철의 전기적 이력에 기인한다

일반적으로 계측기는 위에서 말한 여러 가지 원인에 의하여 복합적인 이력현상을 나타내는데

이때 입력과 출력의 관계는 [그림] (e)와 같이 나타난다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-17

총이력의 대부분이 내부마찰에 기인할 경우 이력이 일어나는 동안 이완(relaxation)과 회복

(recovery) 영향이 존재하기 때문에 시간영향을 고려하지 않으면 안된다 즉 [그림] (e)의

어느 한 점에서 다른 점으로 측정할 때 입력을 변화시킨 후 즉시 측정값을 읽는 경우와 시간

이 충분히 경과한 후에 읽는 경우 다른 값을 얻게 된다

이러한 경우 같은 측정결과를 얻기 위해서는 시험시의 시간적 절차도 명시할 필요가 있다

이력은 일반적으로 [그림] (e)의 입력의 최대이력을 전입력량(full scale input)에 대한 백분율

로서 표시한다

계측기는 측정시에 신호원(signal source)으로부터 일부의 에너지를 빼앗기 때문에 입력정보

가 다소 변화하는 것이 불가피하다 이러한 현상을 부하영향(loading effect)이라 하며 이로

인하여 발생하는 오차를 부하오차(loading error)라 한다

부하오차를 줄이기 위해서는 센서와 계측시스템의 구성품을 올바르게 선택하고 각 구성품을

연결할 때 임피던스가 부합되는가에 특히 주의해야 한다

용어 06 법정의무인증제도 KC마크 (2013년 1회차)

법정의무인증제도란 국민의 생명과 안전을 보장하기 위해 반드시 필요한 안전 품질 환경

보건을 확보하기 위해 법으로 관련 제품 출시 전 의무적으로 취득하도록 한 인증제도를 말한

다

현재 9개 부처 32개 법령상 43개의 법정의무인증제도가 있으며 인증제도 별 다른 마크 사용

으로 인해 인증에 대한 인지도와 신뢰도가 저하되었다 이에 따라 국가표준기본법을 개정하

여 국가간 협정을 준수하거나 통상마찰을 방지하기 위한 경우를 제외하고 법정의무인증 제

도에서 마크가 필요할 때는 반드시 KC마크를 사용하도록 규정했으며 이에 따라 2011년 7월

1일부터 지식경제부(현 산업통상자원부) 기술표준원에서는 종래 5개 부처의 13개 법정의무인

증마크를 국가통합인증마크(KC Korea Certification) 로 통합했다

따라서 특수한 경우를 제외하고는 법정의무인증을 받은 모든 제품은 KC마크를 부착하게 됩니

다 장난감 통신기기 가스용품 등 560여 개 품목이 적용대상이다

[표] KC마크로 통합되는 13개 강제인증 마크

마크 이름 분야 주관부처

공산품안전인증마크 유모차 압력솥 보행기 등

지식경제부

(기술표준원)

자율안전확인마크 등산용로프 건전지 보안경 등

승강기인증마크 조속기 완충기 비상정지장치 등

전기안전인증마크 전선 전원코드 청소기 TV 등

고압가스용기(검마크) 안전밸브 압축기 증발기 등 지식경제부

16-18 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

마크 이름 분야 주관부처

어린이보호포장 방향제 세정제 광택제 얼룩제거제 등지식경제부

(기술표준원)

정보통신기기인증 전화기 모뎀 PC 등 방송통신위원회

에너지소비효율등급 냉장고 냉방기 형광램프 승용차 등 지식경제부

품질검사필증(물마크) 정수기 환경부

안전인증 프레스 전단기 등 노동부

가스용품(검마크) 가스렌지 압력조정기 연소기 등 지식경제부

계량기검정마크 전기계량기 체온계 저울 등지식경제부

(기술표준원)

소방용품검정마크 소화기 방염재 등 소방방재청

주) 지식경제부는 현재 산업통상자원부로 명칭이 변경되었다

용어 07 CTQ-Y 선정시 고려사항 (2013년 1회차)

6시그마 프로젝트 수행 DMAIC에서 M(Measure 측정) 단계의 진행 절차

① CTQ 선정 중점적으로 관리해야 할 핵심품질 특성을 선정한다

② Y 선정 핵심품질특성을 평가할 수 있는 측정대상을 선정한다

③ 성능표준 설정 Y에 대한 측정방법을 명확하게 정의하고 평가기준을 설정한다

④ 측정시스템 분석 Y의 측정시스템을 평가해 올바른 데이터를 얻을 수 있는지 확인한다

⑤ 현재 수준 평가 및 목표 설정 Y에 대한 현재의 수준을 파악하고 개선 목표를 설정한다

CTQ-Y 선정시 고려사항으로는 다음과 같다

① 측정이 가능한 Y인가

② CTQ와 연결된 Y인가

③ 프로세스의 직접적 측정인가

④ 결함이 많은 문제점에 대한 고려인가

⑤ Y에 대한 데이터 수집이 수월한가

⑥ 가능하면 이산형 데이터 보다 연속형 데이터를 확보할 수 있는가

용어 08 QFD에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법 (2013년 1회차)

CTQ 도출 품질특성의 가중치 산출방법으로서 비례배분법과 독립배점법이 있다

CTQ 도출 품질특성의 가중치 산출방법으로서 비례배분법은 기술 품질특성별 가중치를 달리

부여하여 가중치를 고려한 품질특성 가중치를 결정하는 방법이고 독립배점법은 기술 품질특

성별 가중치를 고려하지 않고 품질특성 가중치를 결정하는 방법이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-19

QFD에서 품질의 집(HOQ) 작성 및 활용의 전체 모습은 다음 그림과 같으며 이를 6단계로

설명하면 다음과 같다

(1) 고객 요구 품질 전개

(2) 기술 품질 특성 전개

16-20 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

(3) 고객 요구 품질과 기술 품질 특성 간의 연관관계 분석

(4) 기술 품질특성간의 상관관계 분석

기술 품질특성간의 + 상관관계로 크면(위험율 5) 5 보통(위험율10)이면 3 적으면 (위

험율20) 1로 기입하고 ＋ 로 표시되며 - 상관관계로서 크면(위험율 5) - 5

보통(위험율10)이면 -3 적으면(위험율 20) -1로 기입하고 - 로 표시된다

(5) 3차 고객 요구 항목의 기획 품질 평가

3차 고객요구 항목은 설문조사에서 요구한 응답비율을 환산하여10점 만점으로 중요도를

기입하고 3차 고객요구 항목에 따라 자사품질과 타사품질을 10점 만점으로 비교평가하여

기입한다

비교평가후 새로운 기획품질평가로 기준을 벤치마킹 회사의 점수와 비교하여 최소한 동등

이상으로 기준을 설정한다 수준레벨업(= 자사수준기획품질평가 수준)이 계산되고 3차 고

객 요구항목의 중요도와 기획품질수준 레벨 업 점수를 감안하여 A(15) B(12) C(1)등급

으로 세일즈포인트를 잡는다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-21

이 등급 중 A(15)는 3차 고객요구 항목의 중요도가 크고 타사보다 기획품질수준이 클 때

B(13)는 3차고객요구 항목의 중요도는 크고 타사와 기획품질수준이 동등할 때 C(1)는 3차

고객요구 항목의 중요도는 보통이고 타사보다 기획품질수준이 동등할 때 각각 기입한다

그 외 절대가중치(= 기획 품질 평가 times 기획 품질 수준 향상 times 세일즈 포인트)와 요구가중

치 (절대가중치 3차 전체항목 절대가중치의 합 times 100 )가 계산된다

(6) 기술 품질특성 항목 간의 상관관계 및 품질수준 평가

기술 품질특성 항목 간의 상관관계를 분석하여 상관 관계 점수를 매트릭스간 기하평균을

구하여 상단의 가중치 란에 계산되며 기술 품질특성 항목의 매트릭스간 상관관계가 없을

때는 1로 계산된다　

하단의 가중치란은 ldquo가중치=기술 품질특성의 중요도times고객요구품질과 기술 품질특성간의 연

관관계 분석 값들의 합rdquo으로 계산된다

기술 품질특성 항목의 하단에 각 항목별 상한 규격을 기입하고 기술 품질특성 항목별 자사

와 벤치마킹업체간의 품질수준 (Cp Cpk Zσ 등)을 비교분석하여 자사수준을 10점 만점

으로 기록한 후 하단의 각 기술품질특성항목의 설계품질을 10만점으로 설정한다

그리고 애로기술 판정은 가중치를 고려하여 자사수준과 설계품질과의 격차가 큰 것을 으

로 선정후 표시한다

용어 09 크로스비 제시 품질향상 실천 14단계 (2013년 1회차)

단계 1 경영자의 적극적인 참여

단계 2 품질업무를 전담하는 품질개선팀을 설립

단계 3 품질측정 척도를 수립

단계 4 품질비용의 추정

단계 5 품질에 대한 의식수준 제고

단계 6 원인분석 및 문제해결 노력에 대한 격려

단계 7 ZD 프로그램을 담당하는 특별위원회 설립

단계 8 관리middot감독자에 대한 교육middot훈련

단계 9 ZD Day를 정함

단계 10 품질목표 설정

단계 11 오류 원인의 해결

단계 12 개인middot팀의 성취에 대한 인정middot포상

단계 13 품질심의위원회(Quality Council)를 설치

단계 14 끊임없는 추구 노력

16-22 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 10 감성공학middot감성품질 개념 (2013년 1회차)

감성품질은 Emotional Quality으로 번역된다

(1) 감성 공학의 정의

감성공학이라는 단어는 1986년 일본의 마쓰다 자동차회사의 야마모토 회장이 자동차의 개발

을 설명하는 과정에서 처음으로 사용하였으며 일본 히로시다 대학의 나가마치 교수는 1988

년부터 그동안 자신이 이미지 테크놀로지(Image Technology)라 부르며 연구하여 왔던 내용

을 칸세이 엔지니어링이라는 일본어 발음으로 바꾸어 사용하고 있다

하지만 미국이나 유럽에서는 감성공학이란 표현을 특별히 사용하고 있지 않기 때문에 외국

의 인간공학전문가들이라도 위의 용어로는 알아듣기가 어려울 것이다 왜냐하면 인간공학의

범주 내에서 감성공학의 개념이 사용되고 있기 때문이다 인간공학 중에서 감성공학과 가장

유사한 분야가 아마도 User Interface(사용자 매개체)가 될 것으로 사료된다 한국에서는

Sensibility Ergonomics 즉 감성인간공학이라고 불린다

나가마치교수의 정의에 의하면 인간이 가지고 있는 소망으로서의 이미지나 감성을 구체적인

제품설계로 실현해 내는 공학적인 접근 방법이라고 하였다 쉽게 이야기 하자면 인간의 이

미지를 구체적인 물리적 설계 요소로 번역하여 그것을 실현하는 기술인 것이다

(2) 감성 품질의 정의

감성품질은 소비자의 개성과 감성을 충족시키는 품질이라고 불 수 있다 예를 들면 자동차의

외판 도색은 단순한 부식방지를 위한 기능에서 나아가 고객의 개성이나 감성을 고려한 색상

을 채택하도록 추가 고려하는 것이 감성품질 설계의 한 예이다

감성 품질특성으로서 유용성 사용편의성 심미성 자극성 정체성 조화성 등이 강조된다고

볼 수 있다

용어 11 ISO 9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 (2013년 1회차)

ISO 9001상의 요구사항으로서 8 측정 분석 및 개선 항은 81 일반사항 82 모니터링 및

측정(821 고객만족 822 내부심사 823 프로세스의 모니터링 및 측정 824 제품의 모니

터링 및 측정) 83 부적합제품의 관리 84 데이터의 분석 85 개선(851 지속적 개선

852 시정조치 853 예방조치) 항으로 구분되어 요구사항이 제시된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-23

6 2013년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 고객품질인 참품질에 대비되는 기업의 대용품질을 제품 및 서비스가 만들어지는 단계에

따라 품질을 3가지로 구분하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『12 품질의 종류 및 원가와의 관계 rarr 121 제품생산과정에 있

어서의 품질의 종류』해설 참조

02 이시가와 박사가 주창한 전사적 품질관리(CWQC Company-Wide Quality Control)에

대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어01 전사

적 품질관리(일본형 TQC CWQC company-wide QC』해설 참조

03 슈나이더만이 주창한 적합비용과 부적합비용의 관계를 도식화하고 사외실패비용

(External Failure Cost)항목을 5가지만 제시하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어02 슈나

이더만의 최적품질이론 모형』해설 참조

04 사내표준화를 경제적이고 효과적으로 추진하기 위한 필요 요건을 5가지만 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제5장『2 품질관리를 위한 사내표준화 rarr 25 사내표준화의 요건』해

설 참조

05 TL 9000은 요구사항과 성과측정에 대한 구성이 5개 계층(Layer)으로 이루어져 있다

TL 9000 5개 계층의 요구사항에 대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어03 TL

9000 5개 계층의 요구사항』해설 참조

06 신 QC 7가지 도구에서 매트릭스 데이터 해석법에 대하여 설명하시오 (10점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 425 매트릭스데이터 해석법』해설

참조

07 Kano 박사가 주창한 품질요소 중 역품질요소(Reverse ampuality Element)에 대하여 설

명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어04

Kano 제시 품질요소의 분류』해설 참조

16-24 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

08 측정시스템 분석에서 측정치와 특성치의 기준값(참값)과의 차이를 편의(bias)라고 한다

보통 편의가 작은 경우 정확도가 높아지는데 편의가 관리기준보다 클 경우 점검해야 할 사항

5가지를 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr (마) 측정시스템 변동의 원

인』해설 참조

09 제품 설계단계에서 시행하는 설계검토(Design Review)의 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『232 품질설계단계의 품질관리 rarr (4) 설계심사(DR)』해설 참조

힌트 설계검토(Design Review)는 설계심사라고도 하며 설계상 문제점을 사전에 제거함

으로써 초기가동이나 정상가동중 문제점을 사전에 박멸시키는 것이 주목적임

10 계측기 성능곡선(Gage Performance Curve)에 대하여 그림을 그리고 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어05 계측

기 성능곡선(Gage Performance Curve)』해설 참조

11 정부에서는 법정의무 인증제도를 간소화하기 위해 KC마크로 통합하여 관리하는 방안을

시행하고 있다

1) 법정의무 인증제도란 무엇인지 설명하시오

2) KC마크에 대해서 설명하고 KC마크로 통합된 인증제도를 5가지만 제시하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어06 법정

의무인증제도 KC마크』해설 참조

12 6시그마 경영혁신의 수행하는 세부활동으로 CTQ-Y선정시 고려해야 할 사항 5가지를

설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어07

CTQ-Y 선정시 고려사항』해설 참조

13 QFD(Quality Function Deployment)에서 HOQ(House of Quality) 작성시 독립배점법

과 비례배분법에 대해 비교 설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어08 QFD

에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법』해설 참조

14 품질보증업무의 사전대책사항과 사후대책사항을 각각 5개씩 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제10장『13 품질보증 업무 rarr 132 품질보증 업무의 사전대책 및 사후

대책』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-25

15 크로스비(Phlip B Crosby)가 제시한 품질향상을 위한 실천 14단계를 설명하시오

(25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어09 크로

스비 제시 품질향상 실천 14단계』해설 참조

16 스마트시대를 주도하고 있는 감성품질의 개념에 대하여 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어10 감성

공학middot감성품질 개념』해설 참조

17 ISO 90012009 개정규격에서 요구하는 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 5가지만 설

명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어11 ISO

9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항』해설 참조

16-26 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 프로세스 맵핑(process mapping) (2013년 2회차)

1) 프로세스 맵핑이란

① 프로세스 맵핑이란 입력물을 가공하거나 처리하여 내middot외부 고객을 위한 제품과 서비스 정

보를 산출하는 활동 내용을 프로세스 구성 시간 순서에 따라 단계별로 업무 및 운용을 그

래픽으로 보여 주는 것을 말함

② 프로세스 맵은 매우 높은 수준에서 세부적인 수준까지 업무흐름을 살펴보는데 사용될 수

있으며 프로세스는 5M1E나 4P의 집합이라고 볼 수 있음

- 5M1E 사람(manpower) 방법(method) 기계(machine) 재료(material)

측정(measurement) 환경(environment)

- 4P 방침(policy) 절차(procedure) 공장(plant) 인력(people)

2) SIPOC 전개법

① SIPOC는 개선대상에 대한 전체의 숲을 보는 높은 수준의 프로세스 맵핑으로 주요 단계를

확인하는 높은 수준의 프로세스 맵핑을 뜻함

② SIPOC는 Supplier(공급자) Input(입력물) Process(프로세스) Output(출력물)

Customer(고객)의 앞 글자로 이루어진 합성어

③ [도표 1]은 전체 프로세스 맵핑을 전개한 후에 프로세스(P)만을 대상으로 상세하게 맵핑을

전개한 것이며 6시그마 활동에서는 Y(결과물)에 따른 원인(X)의 함수식을

Y f X X X n= ( )1 2 L

로 규명하는데 있음

[도표 1] 프로세스(P)만을 대상으로 맵핑을 전개한 도표

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-27

3) SIPOC의 적용사례(금융업무)

[도표 2] SIPOC의 적용사례

4) 프로세스 맵핑의 이점

① 프로세스 맵핑은 프로세스의 흐름이 완전히 정리되어 최적화되며 관리자들의 책임이 분명

하게 정의되고 하위 프로세스 간의 기능과 역할이 분명하게 정의됨

② QFD를 통해서 CTQ를 추출하고 추진 상황판에 계량적인 지표로 모니터링 함으로써 부가

가치가 없는 낭비 요소를 도출하는 중요한 도구가 됨

5) 프로세스 맵핑의 작성절차

프로세스 맵핑의 작성절차는 다음과 같음

단계 1) 개선에 필요한 프로세스의 범위 정의

관련 상위프로세스의 전체적인 흐름도 작성하고 조치 가능한 수준으로 파레토도 그림을

이용하여 분할

단계 2) 프로세스의 모든 작업을 확인

각 단계별로 사이클 타임과 품질수준을 평가

단계 3) 대상 프로세스의 입출력을 확인

인과관계를 도출할 때는 브레인스토밍과 특성요인도 등을 활용

단계 4) 업무흐름별 부가가치 유무(VANVA value added non-value added) 판단

부가가치(VA)가 있는 작업이란 최종고객에게 제공하는 결과물에 영향을 주는 프로세스

업무를 의미

단계 5) 각 단계별로 주요 결과특성(KPOV key process output variable)을 열거

단계 6) 각 단계별로 주요 원인특성(KPIV key process input variable)을 열거

단계 7) 각 단계별로 주요 인과관계 특성에 대해 C(고정상수) N(잡음변수) X(제어변수)로

분류하고 표준운영절차(SOP)서를 작성

16-28 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

6) 프로세스 맵핑의 적용사례(고객관리 업무 상세 프로세스 맵핑)

프로세스 맵핑 적용사례 [도표 3] 참조

[도표 3] 프로세스 맵핑 적용사례

7) 개선 전middot후의 프로세스 맵핑 전개

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-29

용어 02 보전 방식의 종류와 특징 (2013년 2회차)

구 분 특 징

예

방

보

전

정기

보전

정해진 보전주기에 따라서 수리middot교환 등을 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

주기를 설정하기 쉽고 산포가 적은 것

점검하지 않고 정기 교환하는 편이 장점이 큰 것에 적용한다

TBM(Time Based

Maintenance)

시간기준보전

설비의 열화에 비례하는 파라미터(생산성 작동회수 등)로써 보전

주기를 정하고 보전주기까지 사용하면 무조건 수리하는 보전

장점 점검 등의 보전 공수가 적고 고장도 적다

단점 오버 메인티넌스가 되어 수리비가 많이 든다

IR(Inspection amp

Repair)

분해점검형 보전

설비를 정기적으로 분해 또는 점검하고 그 시점에 적부를 판단하

여(열화경향관리는 하지 않음) 불량인 것을 교환하는 보전

장점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

단점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

예지

보전

설비열화상태 조사를 위한 점검이나 검사에 따른 보전으로서 다음 사항들에 적용

열화상태를 보면서 보전시기를 결정하는 편이 장점이 있는 것

열화경향이 일정하지 않고 주기가 정해지지 않은 것

실적이 적고 주기가 결정되지 않은 것

CBM(Condition

Based

Maintenance)

상태기준보전

설비의 열화상태를 각 측정데이터와 그 해석에 따라서 온라인 상

태로 파악하며 열화를 나타내는 값이 미리 정한 열화기준에 달

하면 수리하는 보전

장점 TBM의 단점인 과잉 유지관리를 방지한다

단점 감시체계 설치에 비용이 들고 TBM에 비해 보전인력

이 더 필요하다

사후보전

고장난 다음에 수리를 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

사후보전으로 하는 편이 장점이 있는 것 즉 고장이 나도 다른 데 미치는 영향이

나 손실이 적은 것

BM(Break Down

Maintenance)

사후보전

점검 정기교환을 전혀 하지 않고 설비가 고장(기능정지)난 다음

에 복구하는 보전

장점 수명까지 완전히 사용하기 때문에 2차 고장이 없다면

보전비 수리비가 모두 싸다

단점 고장이 늘어나고 생산 공정에 미치는 영향이 크면 수

율 에너지 원단위 등도 저하된다

개량보전

수명연장이나 수리시간 단축 등의 대책이나 비용을 절감하기 위한 대책을 취하는 보

전으로서 다음 사항들에 적용

수명이 짧고 고장빈도가 높으며 고장의 수리비가 큰 것

수리시간이 길고 다른 데 미치는 영향이 크며 유지관리 비용이 큰 것

열화경향의 산포가 크거나 점검middot검사하기 어려운 것

16-30 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 매스 커스터마이제이션(mass customization) (2013년 2회차)

① 대량생산(mass production)과 고객화(customization)의 합성어로서 기업 경영혁신의 새로운

패러다임

② 규격화된 상품을 대량으로 만들어내는 대량생산은 근대산업의 중요한 특징이지만 고객화 즉

고객의 개별적인 주문생산에 맞출 수 없다는 단점이 있다 매스 커스터마이제이션은 과거에

는 서로 양립할 수 없다고 여겨오던 대량생산과 고객화를 융합시킴으로써 경영혁신의 새로

운 패러다임으로 자리잡았다

③ 매스 커스터마이제이션은 개별 고객의 다양한 요구와 기대를 충족시키면서도 대량생산에 못

지 않은 낮은 원가를 유지할 수 있는데 이는 정보기술과 생산기술이 비약적으로 발전함으로

써 가능해진 것이다 고객의 개별적 요구에 대응하기 위해서는 개발middot생산middot판매middot배달의 모든

기업활동의 과정에서 고객의 주문에 맞출 수 있는 가능성을 찾아내는 것이 관건이다

④ 매스 커스터마이션의 성공사례는 미국의 퍼스널컴퓨터(PC) 제조업체인 델컴퓨터와 출판사

맥그로 힐 등을 들 수 있다 델컴퓨터는 전화로 고객의 주문을 받아 고객이 요구하는 기능을

갖춘 컴퓨터를 대량생산함으로써 대기업으로 성장하였다 또 맥그로 힐은 100부 미만의 주

문에도 적절히 대처하며 큰 이익을 올렸다 이러한 주문생산은 고객의 필요에서 출발하여 기

업활동 전체에 대한 혁신을 전제로 한다는 점에서 생산자의 발상에 기초한 단순한 다품종화

(多品種化)와는 구별된다

⑤ 또 인공지능 컴퓨터 등을 이용 고객의 얼굴 형태나 취향에 맞게 안경을 제작해서 성공을 거

둔 일본의 파리스 미키와 고객 DB를 구축해 재방문시 기호에 맞는 서비스를 제공하는 리츠

칼튼 호텔 등도 대량 맞춤의 성공 사례이다

용어 04 DFMA (Design for Manufacture and Assembly) (2013년 2회차)

DFMA라는 말은 제품을 보다 경제적이고 용이하게 생산할 수 있도록 설계하는 방법 중 하나

로 기존의 설비를 이용하여 생산과 조립을 쉽게 할 수 있도록 부품과 조립품을 설계하는 방

법이라 설명되어 있다

일반적으로 DFMA에는 아래와 같은 방법을 고려하게 된다

① 부품을 사각에서 조립하지 않게 설계한다

② 부품을 가급적 적게 사용한다

③ 모듈러 방법으로 설계한다

④ 부품의 변동을 최소화한다

⑤ 위에서 아래로 작업하게끔 설계한다

⑥ 조립이 용이하게 설계한다

⑦ 손의 움직임을 최소화되게 설계한다

⑧ 죄는 기구를 가급적 분리하지 않게 설계한다

⑨ 부품을 다목적용으로 설계한다

이런 고려사항들이 어떻게 제품의 원가절감을 가져올 것인지에 관해 의문을 가질수도 있을

것이다 그렇지만 원가절감이란 어떤 제품의 기능은 충분히 만족시키면서 비용은 최소가 되는

방법을 찾는 것이기 때문에 이와 같은 다양한 관점에서의 아이디어 창출이 필요한 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-31

8 2013년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 프로세스 맵핑(Process Mapping) 개념과 필요성을 설명하시오 (10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 프로

세스 맵핑(process mapping)』해설 참조

02 대용특성(Alternative Characteristic)의 의미와 필요성을 설명하시오

(10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『132 품질특성의 2가지 측면』해설 참조

03 예방보전(PM Preventive maintenance)과 관련된 아래 항목에 대하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

1) 예방보전의 개념 및 활동사항

2) 정기보전(TBM Time Based Maintenance)

3) 예지보전(CBM Condition Based Maintenance)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 02 보전

방식의 종류와 특징』해설 참조

04 아래에 주어진 Data를 기준으로 질문에 답하시오 (규격 6 21plusmn )

Lot No 1 2 3 4 5

x1 55 65 38 45 65

x2 47 64 34 45 64

x3 53 65 37 44 62

1) 단기 표준편차와 장기 표준편차를 각각 구하시오

(단기 표준편차는 R(범위)을 이용할 것 n=3인 경우 d 2 =1693 n=15인 경우 d 2 =3472)

2) 단기 공정능력지수인 Cp Cpk와 장기 공정능력지수인 Pp Ppk를 구하고 이를 해석하시

오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『323 공정능력조사와 공정성능조사 rarr 공정능력조사와 공정성능

조사의 차이점』해설 참조

05 COPQ(Cost Of Poor Quality)를 Q-Cost와 비교하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor Quality 저품

질비용)』 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』해설 참조 응용

16-32 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

06 매스 커스터마이제이션(mass customization) 개념과 목적을 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 03

매스 커스터마이제이션(mass customization)』해설 참조

07 KS Q ISO 9000 2007(품질경영시스템-기본사항 및 용어)에서 사용되는 문서의 형태에

대해 설명하시오 또한 문서화의 정도와 사용될 매체는 무엇으로 결정되는지 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『(3) ISO 9000 규격(품질시스템-기본사항 및 용어)의 주요내용

rarr (라) 품질경영시스템에서 사용되는 문서의 형태』『115 ISO 9001의 사내표준

(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항 (KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설

참조

08 소비자가 서비스 품질을 인식하고 평가하는 과정에 대하여 흐름도(Flow Chart)를 이용

하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

(단 기대한 서비스(expected service) 서비스 믹스(3P) 서비스품질 결정요소 인식한 서비스

(perceived service) 품질을 포함시킬 것)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

09 Philip Crosby의 품질경영 성숙도 모델 5단계는 불확실성(Uncertainty) 인지

(Awakening) 이해(Enlightenment) 지혜(Wisdom) 확신(Certainty) 단계로 되어 있다 이에

대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『212 크로스비의 품질경영활동 전개단계』해설 참조

10 계측기의 정밀도와 재현성을 평가하기 위해 규격이 30plusmn4mm인 제품의 두께에 대해서

10개의 시료를 채취하여 3명의 측정자가 각각 2회씩 반복하여 제품의 치수를 측정한 결과 총

평균범위 R =05 측정자간 평균치 차이 x Diff =12로 계산되었다 아래 질문에 답하시오

반복수 2 3 측정자수 2 3

K1 4566 3042 K2 3652 2696

1) EV(Equipment Variation-반복성)와 EV를 계산하시오

2) AV(Appraiser Variation-재현성)과 AV를 계산하시오

3) Gage RampR값과 Gage RampR을 계산하고 계측시스템의 합격여부를 판단하시오

(Gage 합격은 20이내로 함) (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr 2) 계측기의 바람직한 성

질』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-33

11 DFMA(Design For Manufacture and Assembly)와 VRP(Variables Reduction

Program)에 대한 개념과 각각의 차이점에 대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04

DFMA』 제14장『346 VRP』해설 참조

9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 작업개선 ECRS (2014년 1회차)

① Eliminate(폐지) rarr 불필요한 폐지(제거) 대상 업무는 없는가

② Combine(결합) rarr 유사 업무와 결합할 수는 없는가

③ Rearrange(재배치) rarr 그 업무를 재배치(교체)할 수는 없는가

④ Simplify(간소화) rarr 업무를 최소화하여 처리할 수는 없는가

용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process) (2014년 1회차)

AHP(Analytic Hierarchy Process)는 다수 대안에 대한 다면적 평가기준을 통한 의사결정지

원 방법의 하나로 토머스 셔티가 1980년에 발표한 논문 The Analytic Hierarchy Process

에서 처음 제창되었다 계층 분석법이라고도 한다

AHP는 경제 경영 국방 정치 등의 여러 분야에 쉽게 적용될 수 있다

AHP는 여러 단계를 거쳐 완성되는 프레임웍이 제시되고 있으나 여기서는 4단계로 구성되

어 있는 프레임웍을 예를 들어 설명한다

① 의사결정문제를 상호 관련된 의사결정 사항들의 계층으로 분류하여 의사결정모형을 설정

한다

일반적으로 기업의 의사결정문제는 다요소의사결정의 속성을 갖고 있으며 복잡하고 상

호 연관적인 경우가 많다

이런 문제를 해결하기 위하여 관련된 의사결정 요소middot기준을 명문화하여 계층적인 구조로

만들어 낸다

계획이나 정책을 세울 경우 전향과정(Forwarding) 후향과정(Backwarding)을 거쳐 좀

더 구체적인 미래(목표)를 수립한다

최소 구현 모델은 3단 구성으로 최상위단인 목표(Goal) 평가의 기준단인 기준(Criteria)

최하위 단인 대안(Alternative)로 구성이 된다

② 의사결정 요소들 간의 쌍대비교로 판단자료를 수집한다

③ 고유치(eigen-value)방법을 사용하여 의사결정요소의 상대적 가중치를 추정한다

④ 평가대상이 되는 여러 대안들에 대한 종합순위를 얻기 위하여 의사결정 요소들의 상대적

인 가중치를 종합화한다

16-34 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법 (2014년 1회차)

1) Pugh concept 선택법

신제품 개발에 있어서 가장 어렵고 민감하면서도 가장 중요한 문제 중 하나는 최상의 컨셉

트를 선택하는 것인데 QFD는 기본적인 컨셉트는 도외시 한 채 제약적인 기술특성에만 매달

리는 경향이 있는데 이것을 보완해 주는 기법이 Pugh concept 선택법이다

이 방법은 팀 활동이 진행됨에 따라 보다 개선된 개념들이 만들어진다는 것이 커다란 장점

중 하나이며 개념의 선택 뿐 아니라 창출을 포함한다 따라서 QFD 적용전에 Pugh concept

선택법을 먼저 적용하는 것이 바람직하다

2) ACE 매트릭스

ACE 매트릭스 방법은 우선 제품의 결정속성들(Salient Attributes)을 찾은 후 이를 ACE

(Attribute Categorization Evaluation)라는 격자모양의 매트릭스를 배치 각각의 제품속성에

대해 회사가 추구해야 할 전략적 방향을 찾는다 QFD가 전략적 방향을 제시해 주지 못한다

는 단점을 보완하는 측면으로 사용되어질 수 있다

결국 ACE 매트릭스의 기본개념은 QFD와 동일하나 고객요구와 제품의 결정속성을 대응시

켜 봄으로써 제품전략의 방향을 보다 명시적으로 볼 수 있다는 장점이 있다

Cf) 결정속성이란 다른 모든 조건이 동일한 경우 구매의사 결정을 좌우하는 제품 속성을 의

미한다

3) TRIZ에 의한 창조적 문제해결

QFD에 의해 도출된 기술특성치들간의 상충관계가 발생하는 경우(QFD의 지붕에 해당) 상충

관계를 파악하기도 하지만 TRIZ(Teoriya Reshniya Izobretatelskikh Zadatch)을 이용하여

기술 특성들간의 상충을 근원적으로 해결할 수 있는 창조적 문제해결의 가능성을 높일 수

있는 장점이 있으며 QFD를 이용하여 파악한 정보를 토대로 제품혁신을 위한 실행안을 도

출하는데 상당히 유용하게 쓸 수 있다

4) 기타 방법

이상에서 고찰한 여러 방법들 이외에도 QFD를 확장시킬 수 있는 다른 접근방법들도 있는데

QFD를 통해 얻어낸 기술적 특성들의 목표값을 경제적이고 안정적인 방법으로 실현하기 위

해 다구찌 방법을 이용한 로버스트(Robust)설계 개념이 매우 유용하게 쓰여질 수 있다

또한 고객의 기능적 요구 뿐만이 아니라 감성적 요구를 함께 충족시키는 상품의 개발을 위한

감성공학과 더불어 신뢰성과 보전성의 개념이 품질기능전개(QFD)에 접목되어 사용되어 진다

면 보다 더 고객요구에 부응한 신제품개발이 이루어 질 수 있을 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-35

용어 04 미니탭(Minitab) 활용 게이지 RampR분석 (2014년 1회차)

(1) 측정시스템 개요

1) 측정 오차의 평가

평균 rarr정확도의 척도μ μ μtotal product measurement system= +

μmeasurement system 은 교정분석의 대상이 됨

산포 rarr정밀도의 척도σ σ σtotal product measurement system

2 2 2= +

σ m easurem en t system2

은 RampR 분석의 대상이 됨

2) 변동의 가능한 원인

공정 또는 제품의

관찰된 변동

공정 또는 제품의

실제 변동장기 변동 단기 변동

측정 변동

작업자로 인해서 rarr 재현성

측정장치(게이지)로

인해서

rarr 반복성 정확성

안정성 선형성

3) 반복성 재현성

반복성 rarr 동일인이 동일 부품 동일 특성을 동일 계기를 사용하여 반복 측정하여 얻은

측정값 간의 산포

재현성rarr 동일한 측정을 할 때 서로 다른 사람이 동일 계기를 사용하여 측정한 값들의

평균 차이

(2) 계량형 RampR 분석

1) 계량형 RampR 평가지표

① Contribution=[σ σMS Total2 2 ]times100

② Study Variation=[σ MS σ Tatal ]times100

③ Tolerance=[(515timesσ MS )Tolerance]times100 단 Tolerance=USL-LSL

④ Number of distinct categories(구별 범주)

= Round부품산포(σ p )측정산포(σ MS )times141times100

여기서 구별범주는 측정시스템이 부품의 산포 즉 공정의 산포를 구별할 수 있는

구간의 수를 의미

Round 함수 계산된 값을 반올림하여 구해짐

2) 계량형 Gage RampR의 판정기준

구분 Contribution Study Variation

또는 Tolerance구별범주

만족 lt10 lt10 gt10

비용 중요성을 고려 1~10 10~30 4~9

사용불가 gt0 gt30 lt4

16-36 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용도에 따른 우선 참조 평가기준

① 제품관리 측면에서 제품의 합부판정이 더 중요한 경우

rarr Tolerance를 우선적으로 확인

② 공정관리 혹은 공정 모니터링용인 경우

rarr Study Variation을 우선적으로 확인

3) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Gage RampR Study(Crossed)

(3) 계수형 RampR 분석

1) 계수형 RampR 기초 데이터

사례로서 12개의 부품 3명의 검사자 2번 반복하여 다음과 같은 데이터가 수집되었다

부품

번호참값

검사자 A 검사자 B 검사자 C

반복 1 반복 2 반복 1 반복 2 반복 1 반복 2

1 불량 불량 불량 양품 양품 불량 불량

2 양품 양품 양품 불량 양품 양품 양품

3 양품 양품 양품 양품 불량 불량 양품

4 불량 양품 양품 불량 양품 불량 불량

5 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

6 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

7 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

8 양품 양품 양품 양품 불량 양품 양품

9 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

10 불량 양품 불량 불량 양품 불량 불량

11 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

12 불량 불량 양품 불량 불량 양품 불량

2) 계수형 Gage RampR의 판정지표

판단

지표

유효성 E

(Effectiveness)

오류합격확률 FA

(Probability of

False Acceptance)

오류불합격확률 FR

(Probability of

False Rejects)

치우침 B

(Bias)

적합 및 부적합을

변별하는 측정능력

부적합을 합격시킬

가능성

적합을 불합격시킬

가능성

측정자가 대상을

좋게 또는

나쁘게 잘못

분류하는 경향

각각의 샘플을

정확하게 판정한

수divide전체 샘플수

부적합을 적합으로

판정한 수divide전체

부적합 수

적합을 부적합으로

판정한 수divide전체

적합수

P(FR)divideP(FA)

양호 ge90 le2 le5 08~12

비용과

중요성을

고려

80~90 2~5 5~10 05~08

사용불가 lt80 gt5 gt10 le05

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-37

3) 계수형 Gage RampR의 평가기준

평가자별 반복성 rarr 동일인이 같은 부품을 2번 반복하여 측정하였을 때 일치성

평가자별 재현성 rarr 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

평가자 전체 반복성 rarr 모든 측정자가 각 부품을 측정하였을 때의 일치성

평가자 전체 재현성 rarr 도든 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

Gage RampR rarr (불일치 개수divide전체시료 개수)times100 [상기 사례 912times100]

평가 일치성이 90이상이 되지 못하면 개선이 시급하다고 판단

4) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Attribute Gage RampR Study

용어 05 계수형 측정시스템 분석 사례1 (2014년 1회차)

계수형 측정시스템 분석 사례로서 두 측정자가 10개 부품을 반복 2회 측정한 데이터이다

번호 참값박성호 김진수

1회 2회 1회 2회

1 0 0 0 0 0

2 1 1 0 0 0

3 1 1 1 1 0

4 0 0 0 0 1

5 0 0 0 0 0

6 0 1 0 0 0

7 0 0 0 0 0

8 0 0 0 0 0

9 1 1 1 1 1

10 0 0 0 0 0

11 1 1 1 1 0

12 0 0 0 0 0

13 1 1 0 0 1

1) 계수치 MSA(측정시스템분석)에 대한 평가법에 대해서 답하시오

가) 참 값을 알 때의 제1종 과오와 제2종 과오에 대해서 설명하시오

[해설] 1종 과오 참값이 양품임에도 불량이라고 판단하는 오류

2종 과오 참값이 불량임에도 양품이라고 판단하는 오류

나) 계수치 RampR 판단하는 적합기준을 나열하시오

[해설] 정확성 참값과 측정결과의 차이

반복성 동일한 시료를 동일한 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

재현성 동일한 시료를 다른 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

2) 계수치 RampR SW을 선정하고 상기 데이터를 이용하여 정확도와 제1종 과오 제2종 과오에

대해서 답하시오

가) 계수치 RampR SW의 선정

[해설] 미니탭 QISS프로그램 등이 쓰이고 있다

나) 두 검사원의 정확도

[해설] 정확도 참값과 측정값의 차이가 있는 경우는 부정확한 것이다

박성호 2 6 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 1013=769

16-38 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

김진수 2 3 4 11 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 813=615

다) 두 검사원의 제1종 과오

[해설] 이 문제의 경우 0이 양품인지 1이 양품인지 모르지만 0이 더 많으니까

0을 양품으로 한다 (참값이 0인데 1을 선택한 경우)

박성호 제1종 과오 226=77

김진수 제1종 과오 126=38

라) Gage RampR 513times100=385

마) 참값을 알 때의 상기 측정 데이터의 정확도에 대한 결론

[해설] 박성호과 김진수 중 하나만 틀려도 정확도가 떨어진 것으로 간주하므로 답은

2 3 4 6 11 13번이 틀렸으므로 정확도는 713=538

용어 06 FD법과 DARE법 (2014년 1회차)

VE에서의 기능평가 단계에 쓰이는 FD법과 DARE법이 활용된다

(1) FD법 (Forced Decision Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

평가가 높은 쪽을 1 낮은 쪽을 0으로 순차적으로 평가함

(2) DARE법 (Decision Alternative VE Ratio Evaluation Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

아래 쪽을 1로 하였을 때 위쪽 기능 가치를 순차로 평가함

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-39

10 2014년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 현장 공정개선을 위한 4대 원칙인 ECRS에 대하여 각각 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 작업

개선 ECRS』해설 참조

02 설계검토(Design Review)를 실시할 경우 얻을 수 있는 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『23 설계부문의 품질관리활동 rarr 설계심사(DR)』 제10장『222

품질보증체계도의 구비사항 rarr ① 마디 또는 관문』해설 참조

03 AHP(Analytic Hierarchy Process 계층구조 분석법)의 정의와 활용목적에 대하여 설

명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process)』해설 참조

04 미국 말콤 볼드리지상 일본 경영품질상 및 우리나라 국가품질상의 심사기준을 비교

설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『4 품질경영 포상 제도』해설 참조

05 KS Q ISO 9001 2009 852항 시정조치에서 언급한 문서화된 절차에 포함되어야 할

요구사항 6가지를 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항

(KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설 참조

06 고객만족경영(CSM)과 관련된 다음에 제시된 용어의 차이를 비교 설명하시오

1) 고객일치 2) 고객만족 3) 고객감동 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 09 고객만족

경영 (CSM)』해설 참조

07 아이디어 창출과 정보의 조직적 조합을 위한 방법으로 Kawakita Jiro가 개발한 KJ법의

추진단계를 5단계로 구분하여 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 422 KJ법(친화도법)』해설 참조

08 KS Q ISO 9001 2009 424항 기록관리에서 언급한 기록은 관리되어야 할 품질경영

시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 품질경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공

하기 위하여 작성되어야 한다 라고 하였다 ISO 9001 요구사항에 따라 관리되어야 할 기록을

16-40 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15가지만 기술하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서) rarr ② ISO 9001 규격에서

요구하는 기록(21가지)』해설 참조

09 서비스 품질의 결정요소라 할 수 있는 서비스 품질의 유형을 분류하고 특성 10가지에

대해 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『용어 03 서비스 품질 SERVQUAL 용어 25 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

10 카노(Kano)분석에서 고객의 요구품질 중 다음 표와 같이 매력적 품질 일원적 품질 당

연적 품질 역 품질에 대해 정의와 욕구형태를 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

품질요소 세부내용 정의 욕구형태

매력적 품질

일원적 품질

당연적 품질

역 품질

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

11 QFD(Quality Function Depolyment) 활용과정에서 고객의 요구사항 중에서 중요한 요

구사항을 분류하기 위해 사용되는 ACE(Attribute Categorization Evaluation) Matrix 기법과

제품결정속성 3가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『(3) 요구품질의 명확화 - 품질전개시스템 rarr 품질표(radio

control system) 사례』 제16장『2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법』』해설 참조

HOQ의 내용 중 제품결정속성 3가지는 ① 고객의 요구사항(요구속성) ② 고객의

요구사항을 충족시키기 위한 기술적 대응(품질특성) ③ 고객의 요구사항을 기술적

으로 처리하는 QFD의 최종값인 목표품질값

12 품질비용(Q-Cost)이 다음과 같다 (25점) (2014년 1회차)

품질비용 금액 (억원) 품질비용 금액 (억원)

품질혁신활동비 5 악성 재고비 5

설계검토비 5 공정불량폐기비 10

불만조사비 5 외주업체지도비 5

검사설비 감가상각비 5 공정검사비 5

클레임처리비 15 재검사비 5

수입검사비 5 반품처리비 10

1) 품질비용분석표의 ①부터 ⑩까지 빈칸을 채우시오

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-41

구분 금액 구분 금액 점유율

매출액 100(억원) 예방비용 (P코스트) ② ⑦

매출원가 70(억원) 평가비용 (A코스트) ③ ⑧

판관비 20(억원) 사내실패 비용 (IF코스트) ④ ⑨

영업이익 ① 사외실패 비용 (EF코스트) ⑤ ⑩

품질비용 합계 ⑥ 1000

2) 품질비용(Q-Cost)은 매출액의 몇 인지 구하시오

3) 품질비용 적합률(F코스트(P+A)코스트)을 산정하고 도식화하여 영역을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』『213 조업품질코스트의 경제적 배분이론 222 쥬란의 품질코스트의 적정

배합모형』해설 참조

13 계수형 측정시스템 분석을 위해 시료(부품)를 12개(합격품 6개 부적합품 6개) 선정하였

다 평가자로 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였다 각 평가자는 랜덤한 순서로 시료를

GoNo-Go게이지(cage)로 3회 반복 측정하였고 그 결과가 다음과 같다

(여기서 0 합격품 1 부적합품을 나타냄) (25점) (2014년 1회차)

평가자 A검사원 B검사원 C검사원

시료번호 참값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

7 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1) 평가자 전체 정확도를 구하시오 2) 평가자 전체 제1종 과오를 구하시오

3) 평가자 전체 반복성(Repeatability)과 재현성(Reproducibility)을 구하시오

4) RampR 를 구하고 이에 대한 조치사항을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 미니

탭 활용 게이지 RampR분석 용어 04 계수형 측정시스템 분석 사례1』참조

14 VA(Value Analysis)VE(Value Engineering)기법에 대한 각 물음에 답하시오

1) VA의 창시자인 L D Miles가 말하는 VA의 사고방식이 종래의 Cost절감 방식과 어떻게

다른지 비교하여 설명하시오

2) VE 기본원칙 5가지에 대해 설명하시오

16-42 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

③ TOC rarr 생산 Lot와 운반 Lot를 구분하고 먼저 병목자원과 인접자원의 상황을 파악한 후

병목자원 기준으로 Lot 크기가 결정된다

병목자원에 집중하며 단기간에 효과를 얻을 수 있다

(나) 일정계획

① MRP rarr 여러 주문을 모아서 MPS로 편성하며 나중에 능력계획(RCCP CRP)을 검토한다

무한능력계획으로 일정준수가 어렵다

② JIT rarr 계획생산에 유용하며 평준화생산과 혼류생산으로 일정계획을 편성한다

계획대로 진행되기 위해서는 철저한 준비가 필요하며 만약 차질이 생길 경우 전체

라인에 큰 손실이 생긴다

③ TOC rarr 주문생산에 유용한 DBR 기반의 유한능력계획(APS Advanced Planning amp

Scheduling System 최적제조계획 및 시스템)이며 각 주문단위별로 고

객에게 납기를 보장할 수 있는 일정계획 수립이 가능하다

(다) 품질

① TQM rarr 이익증대를 위한 지속적인 품질개선활동이다

통계적 기법에 의한 품질 모니터링 종업원 참여 원가절감이 강조된다

② TOC rarr TQM 활동 중 수익에 직접적인 기여가 되는 활동방향을 제시하고 집중 활동에 의

한 파급효과를 극대화시킨다 이로써 TQM이 보다 쉽게 전파될 수 있다

용어 02 지속가능경영 (Sustainability Management) (2012년 1회차)

기업이 경영에 영향을 미치는 경제적 환경적 사회적 이슈들을 종합적으로 균형 있게 고려하

면서 기업의 지속가능성을 추구하는 경영활동이다

즉 기업들이 전통적으로 중요하게 생각했던 매출과 이익 등 재무성과뿐 아니라 윤리 환경

사회문제 등 비재무성과에 대해서도 함께 고려하는 경영을 통해 기업의 가치를 지속적으로

향상시키려는 경영기법이다

따라서 경제 환경 사회적 가치가 지속가능경영의 3대 축(TBLmiddotTriple Bottom Line) 역할을

하며 지속가능경영은 사회책임경영 윤리경영 이해관계자경영 등으로도 불린다

지속가능경영은 기존의 재무성과 위주의 경영에 비해 중장기적 성과를 중시하고 미래고객을

포함하며 정보공개를 전략적으로 실시하고 커뮤니케이션도 기업 외부로 확대하는 경향을 보

인다

기업의 지속가능성 여부를 판단하는 지수 중 대표적인 것으로는 다우존스 지속가능성지수

(DJSI)가 있다

용어 03 사회적 책임 (Social Responsibility) (2012년 1회차)

국가나 기업이 지켜야 할 사회적 책임 기업은 물론 각종 기관이나 단체에도 광범위하게 적용

되는 개념이 사회적 책임(SR Social Responsibility)이다

사회적 책임 표준 제정의 핵심 논의 대상은 환경과 인권 노동 관행 조직 지배 구조 공정한

운영 관행 소비자 지역 사회 참여 및 사회 개발 등 7가지이다

16-04 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

특히 기업의 사회적 책임(CSR Corporate Social Responsibility)은 기업이 지속적으로 존속

하기 위한 이윤 추구 활동 이외에 법령과 윤리를 준수하고 기업의 이해 관계자 요구에 적절

히 대응함으로써 사회에 긍정적 영향을 미치는 책임 있는 활동 즉 기업의 사회적 책임

(Corporate Social Responsibility)을 말한다

오늘날에는 기업의 성장과 발전이 사회나 국가 경제 발전과 경제 사회의 구조를 규정할 수

있을 만큼 대규모화되고 있다 따라서 기업의 활동은 사회적으로 큰 영향을 미치며 이로 인

해 기업의 사회적 위치가 커지고 그만큼 기업에게 요구하는 사회적 책임도 커지게 되었다

CSR은 각국의 경제ㆍ사회 상황이 서로 상이하고 각 기업마다 사회적 책임에 대한 인식 차이

가 존재해 국제적으로 통일된 정의는 없다 하지만 일반적으로 다음과 같은 4단계로 구분된

다

제1단계는 경제적인 책임으로 이윤 극대화와 고용 창출 등이다 제2단계는 법적인 책임으로

회계의 투명성 성실한 세금 납부 소비자의 권익 보호 등이다 제3단계는 윤리적인 책임으로

환경ㆍ윤리 경영 제품 안전 여성ㆍ현지인ㆍ소수 인종에 대한 공정한 대우 등을 말한다 제4

단계는 자선적인 책임으로 사회 공헌 활동 또는 자선ㆍ교육ㆍ문화ㆍ체육 활동 등에 대한 기

업의 지원을 의미한다

2 2012년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 품질기능전개(QFD)의 품질의 집(HOQ) 작성 시 4개의 매트릭스를 설명하시오 (10점)

(2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장 [그림 93] 품질전개 시스템 (flow)의 ① ② ③ ④

02 하버드대학교 가빈(Gavin)교수의 제품 품질의 유형과 본질 8가지 정의를 설명하시오

(10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장 『10 가빈(GA Garvin) 제시의 8가지 품질 범주』해설 참조

03 고객만족을 위한 서비스품질을 SERVQUAL에 의한 5가지인 RATER로 분류하여 항목을

쓰시오 (10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장 『03 서비스 품질 SERVQUAL』해설 참조

04 말콤볼드리지 국가 품질상(MBNQA)의 심사기준 7가지 카테고리에 대하여 설명하시오

(10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장 『414 말콤 볼드리지상 기준의 구성』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-05

05 친화도(Affinity Diagram)에 대하여 설명하시오 (10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장 『422 KJ법(친화도법)』해설 참조

06 ISO 9001 2008(552)에서 언급한 품질경영시스템에서 품질경영 대리인(책임자)의 역

할 5가지를 설명하시오 (10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장 『113 ISO 9000 규격의 개요 rarr 품질경영시스템 내에서의 최

고경영자의 기본역할 』해설 참조

07 품질관리와 품질경영의 4대 주요업무에 대하여 설명하시오 (10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장 『34 품질관리의 업무 rarr 4대 업무』해설 참조

08 제약이론(TOC Theory of Constraints)의 정의에 대하여 설명하시오 (10점)

(2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장 『용어 01-제약이론 (TOC)』해설 참조

09 가치공학(Value Engineering)의 개념을 설명하시오 (10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장 『34 VE와 VRP rarr VE』해설 참조

10 아이디어 발상기법(TRIZ)의 Trimming기법을 설명하시오 (10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장 『15 TRIZ (창조적 문제해결기법) rarr (4) TRIZ 문제해결 방법

론 요약』해설 참조

11 지속가능경영(sustainability management)을 3대 축 중심으로 설명하시오 (10점)

(2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어02 지속가능경영(Sustainability Management)』해설 참조

12 사회적 책임(SR Social Responsibility)의 개념과 범위를 설명하시오 (25점)

(2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 03-사회적 책임(Social Responsibility)』해설 참조

13 위해요소 중점관리기준(HACCP)의 개념과 위해요소에 대하여 설명하시오 (25점)

(2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장 『36 HACCP(위해요소 중점관리 기준)』해설 참조

14 품질코스트(Quality Cost)의 측정 목적과 효용에 대하여 설명하시오 (25점)

(2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제12장 『151 품질코스트의 개념rarr(2) 품질코스트의 측정목적 (4) 품

질코스트의 효용(AV Feigenbaum)』해설 참조

16-06 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15 6시그마를 주도적으로 추진하는 마스터 블랙벨트(MBB)의 역할에 대하여 설명하시오

(25점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장 『526 6시그마 추진을 위한 전문인력』해설 참조

16 품질경영시스템(ISO 9001 2008)에서 조직은 제품의 설계 및 개발에 영향을 미치는 고

객과 이해관계자의 욕구 및 기대를 만족시키기 위해 효과적이고 효율적인 설계 및 개발 프로

세스를 유지하여야 한다 다음 사항에 대하여 설명하시오 (25점)

(1) 설계 및 개발의 입력 요구사항으로 고려해야 할 내용을 내부요소 외부요소 안전 및 기타

요소로 구분하여 설명하시오

(2) 설계 및 개발의 출력사항 10가지를 설명하시오 (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장 『113 ISO 9000 규격의 개요 rarr (4) ISO 9001 규격(품질경영

시스템-요구사항)의 주요내용 rarr 8) 경영검토 (56항) rarr ① 경영검토의 입력사항

② 경영검토의 출력(563항)』해설 참조

17 린(Lean)과 6시그마의 의미와 차이점을 설명하시오 (25점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장 『35 린시그마(LeanSigma)』해설 참조

18 다음은 6시그마의 품질측정 지표이다 다음 용어에 대하여 설명하시오 (25점)

(1) 누적수율 (2) 단위 공정당 평균수율 (3) DPO (Defect Per Opportunity)

(4) DPMO (Defect Per Million Opportunity) (5) Z shift (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장 『515 6시그마 척도 516 Z value Z bench σ 수준』해설

참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-07

3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 VOC 조사방법 (2012년 2회차)

용어 02 RampDB (사업화연계기술개발) (2012년 2회차)

「기술의 이전 및 사업화 촉진에 관한 법률」제 15조에 의한 기술이전middot사업화 촉진사업 중

사업화연계기술개발(기관연계형개발)사업에 나오는 용어이다

국책기관(예 ETRI) 연구개발자의 사업화추가개발 직접지원을 통한 중소middot중견기업 이전기술의

성공적 사업화 및 기술혁신형 중소middot중견기업 육성을 목적으로 하는 사업이다

본 사업은 기업이 필요로 하는 사업화기술을 국책기관의 연구개발자들이 개발할 수 있게 지

원하는 사업으로서 선정된 기업에게 사업화 자금을 지원하는 사업은 아니다

한 예로서 나노융합2020사업은 통상산업부와 미래창조과학부가 협력체계를 구축하고 원천연

구부터 사업화까지 전주기적으로 지원하는 사업이다 정부 지원을 통해 대학이나 연구소가 개

발middot확보한 우수 성과를 직접 활용하거나 기술이전을 통해 상용화로 연계하려는 과제가 지원

대상이다

상용화의 기준은 ① 개발 제품의 매출 발생 ② 제품 납품주문을 받은 경우 ③ 상업적 시제

품을 출시한 경우 ④ 나노공정 도입으로 10 이상 생산성이 증가한 경우 등이다

용어 03 벤치마킹의 발전단계 5세대 분류 (2012년 2회차)

벤치마킹의 발전단계를 크게 나누면 다음의 5세대로 분류할 수 있다

(1) 1세대 벤치마킹 - 제품 벤치마킹

1세대 벤치마킹은 일반적으로 2차대전 이후부터 1970년대 중반까지의 제품 위주의 벤치마킹

으로 정의될 수 있다 즉 1세대 벤치마킹은 경쟁사의 유사한 제품과 자사 제품과의 특성 및

성과를 비교하는 것을 의미한다 즉 경쟁 제품들을 분해하여 조립되기 전의 기본상태로 되돌

려 놓음으로써 설계특성을 평가할 수 있도록 하는 것이다

16-08 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

포드사의 토러스(Taurus)팀이 1980년대 각 기능의 최고수준을 파악하기 위해 경쟁사의 우수

차종들을 구매하여 분해하고 부품 등을 분석한 벤치마킹 활동은 이 범주에 속한다고 할 수

있다

(2) 2세대 벤치마킹 - 경쟁적 벤치마킹

1970년대 중반부터 시작된 경쟁적 벤치마킹은 경쟁사의 제품을 비교하는 것에서 한 걸음 나

아가 경쟁사의 프로세스와 비교하는 것을 포함한다

경쟁적 벤치마킹을 현대적 의미에서 처음 수행한 제록스사는 자사 제품의 제조원가가 경쟁사

제품의 판매가와 비슷한 데서 자극을 받아 경쟁사의 프로세스를 이해하려는 노력을 기울이는

가운데 이 형태의 벤치마킹을 수행하게 되었다

(3) 3세대 벤치마킹 - 프로세스 벤치마킹

3세대 벤치마킹은 1세대 2세대 벤치마킹의 범위인 경쟁사에 국한 하지 않고 이종 산업의 기

업으로부터도 초우량 프로세스(best process)를 배울 수 있다는 개념으로 1980년대 초반부터

수행되기 시작하였다 경쟁사에게는 제공하기 꺼려 하는 정보들이 이종 산업의 기업들에게는

비교적 용이하게 전파될 수 있다는 점에 착안한 벤치마킹 기법으로 같은 혹은 비슷한 프로세

스를 수행하는 이종 산업의 초우량 기업을 대상으로 수행할 수 있다

제록스사가 80년대 이종 산업인 LLBean사의 물류부문 프로세스를 벤치마킹한 사례가 이 범

주에 속한다고 할 수 있다

이 단계의 벤치마킹을 기능형 벤치마킹(functional benchmarking)이라고도 한다

(4) 4세대 벤치마킹 - 전략적 벤치마킹

4세대 벤치마킹은 전략적 벤치마킹(strategic benchmarking)이라 한다 전략적 벤치마킹이란

경쟁사 뿐만 아니라 전략적으로 제휴하고 있는 회사들의 전략을 이해하고 대응하여 대안들을

평가하고 전략을 수행하고 성과를 개선하기 위한 시스템적인 프로세스라고 정의할 수 있다

이러한 전략적 벤치마킹은 상호 공동보조를 취하는 기업들의 범위와 기여도에 있어서 프로세

스 벤치마킹과 차이를 보인다 전략적 벤치마킹은 단순한 프로세스의 변화 및 개선만을 추구

하는 것이 아니라 기업의 비즈니스 전체를 변화시킬 수 있는 보다 기본적인 기업의 방향 전

략에 관한 벤치마킹 활동을 의미한다

(5) 5세대 벤치마킹 - 글로벌 벤치마킹

다음 세대의 벤치마킹은 범세계적인 적용의 형태가 될 것이며 기업들 간에 존재하는 국제교

역 문화 및 비즈니스 프로세스상의 차이를 해소하는 한편 이들 차이가 프로세스 개선에 주

는 의미를 이해할 수 있도록 할 것이다

현재는 단지 소수의 선도적 기업만이 그들의 전략 계획 수립과정의 일환으로 이들 이슈를 체

계적으로 다루고 있을 뿐이지만 지금까지 소개한 여러 벤치마킹 단계를 거치는 가운데 기업

이 상호경쟁하는 방법에 근본적인 변화가 파생하게 된 것이다

용어 04 ZD(Zero Defets)운동 (2012년 2회차)

(1) ZD운동의 의의

ZD란 Zero Defects의 약자로서 완전무결운동이라고도 한다 1962년 마틴매리타社에서 전사

적으로 결점을 제거함으로써 동사 제품인 미사일의 신뢰성을 높히기 위하여 처음으로 실시한

데서 유래되었다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-09

ZD운동은 종업원에게 계속적으로 동기를 부여함으로써 종업원 각자의 주의와 연구노력에 의

하여 작업상의 결점을 영(zero)으로 하고 제품의 품질향상 신뢰성향상 납기준수 원가절

감 등을 달성하고자 하는 운동이다

(2) ZD운동의 특색

ZD운동의 목표는 제품의 품질향상 신뢰성향상 원가절감 등이지만 그 특징은 종래와 같은

하향식 관리를 배제하고 종업원 각자가 자주적으로 업무목표를 세우고 결점을 파악하여 이것

을 조직적으로 검토하여 시정해 나가도록 하는데 있다

종업원 각자에게 자주성을 부여하고 종업원의 동기부여를 강조하여 불량품이 발생할 가능성

을 사전에 예방하고자 한다

ZD운동은 DRIFT(처음에 올바르게 행한다 Do it right the first time)라는 결함예방 철학을

강조한다

(3) ZD운동의 대상

ZD운동은 작업상의 오류를 대상으로 한다

따라서 ZD운동의 주체는 전종업원이며 관리자는 종업원들이 ZD운동을 하도록 동기부여를

해야 할 임무가 있다

작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

[그림] ZD 프로그램 모형

(4) ZD운동의 실시요소

1) ECR(Error Cause Removal) 제안

직접 작업에 종사하는 작업자 자신이 각자의 부주의 및 오류발생 원인을 제거하도록 제안을

하게 되는데 이를 ECR제안이라고 함

종래의 제안제도가 경영개선에 관한 아이디어를 제안하는 것에 반해 ECR제안은 종업원 각

자가 담당하는 작업에 오류가 발생되지 않도록 개선의견을 제안하는 것이다

16-10 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

2) 동기부여

ZD운동의 특색은 종업원 각자가 자발적으로 그들 자신의 개선목표를 설정하는데 있으므로

관리자는 이를 위하여 동종작업을 하는 종업원들로 하여금 ZD group을 편성케 하고 그 그

룹전체의 작업상의 오류를 제로로 하도록 동기부여를 해야 된다

3) 표창

종래에는 자기작업의 오류제거 내지 방지가 당연한 것으로 인식되어 표창하지 않았으나

ZD운동에서는 ZD목표를 달성한 그룹 또는 달성목표에 공헌한 종업원을 표창하게 된다

4) 권한의 이양

작업자들이 품질에 대해 책임감을 갖도록 해야 하며 이를 위해 작업자 자신이 만든 제품을

직접 검사하게 하고 품질에 대한 피드백 정보를 준다

용어 05 (ISO 9001) 고객만족도 조사 절차 (2012년 2회차)

(1) 고객만족도 조사의 내용

① 경쟁적인 시장위치의 파악

② 만족을 구성하고 있는 속성별 만족수준 파악

③ 불만족한 고객들의 특성 파악

④ 종합적인 만족도와 재구매에 영항을 미치는 핵심 개선요인의 추출

⑤ 정기조사를 통한 고객변화추세 파악

(2) 고객만족도 조사의 절차

① 최고경영진의 승인 받기

② 조사목표의 설정 니즈(Needs)의 분석

③ 조사설계

④ 탐색적 연구 실시

⑤ 표본추출과 데이터 수집 계획

⑥ 핵심적인 기업활동 파악

⑦ 표본추출과 데이터 수집 실시

⑧ 질문지 작성

⑨ 실사(Field-work)

⑩ 분석과 해석 결과종합

⑪ CS전략의 수립

⑫ 다음 조사시기 계획

(3) 고객만족도 조사 결과 활용

고객만족도 조사rarr결과분석rarr개선실행계획rarr전체 부문 확대rarr지속적 개선

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-11

4 2012년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 방침관리와 목표관리에 대하여 비교 설명하시오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『22 목표관리middot일상관리의 방침관리와의 관계 rarr 221 목표관리

의 방침관리와의 관계』해설 참조

02 제품안전 품질에 대한 경각심과 기업의 사회적 책임 요구가 커짐에 따라 기업의 지속

가능한 성장을 위하여 고려하여야 할 주요 이슈 5가지만 설명하시오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『3 기업경영과 PL rarr 32 PL대책으로서의 품질경영 33 PL대

책 연계 품질보증 35 신제품개발 단계별 제품안전대책』해설 참조

03 카노(Kano)의 품질의 이원적 인식방법인 당연적 품질과 매력적 품질에 대하여 설명하시

오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

04 고객 중심의 비즈니스 전략을 수립하여 유용하고 타당한 고객정보와 피드백을 통해 고

객의 소리를 고객 핵심 요구사항으로 해석하여 지표와 척도로 개발하고 있다 이에 관련하여

VOC 조사방법에 대하여 5가지만 나열하고 각각에 대하여 장점 및 단점을 설명하시오

(10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어01

VOC 조사방법』해설 참조

05 COPQ(Cost of Poor Quality)개념을 설명하고 이와 관련된 항목을 5가지만 제시하시

오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어18 COPQ

(Cost of Poor Quality)』 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor

Quality 저품질비용)』해설 참조

06 기업혁신의 한 축인 RampDB(Research amp Development Business) 개념에 대하여 설명

하시오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어02

RampDB (사업화연계기술개발)』해설 참조

07 말콤볼드리지 국가품질상(MBNQA)의 핵심가치 11가지를 설명하시오 (10점)

(2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『41 미국 말콤 볼드리지상 제도 rarr 413 말콤 볼드리지상 기

준』해설 참조

16-12 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

08 벤치마킹(Benchmarking)의 의의와 벤치마킹의 발전단계를 4세대로 분류하여 설명하시

오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어03 벤치

마킹의 발전단계 5세대 분류』해설 참조

09 ISO 9001을 중소기업에 적용시 긍정적인 기대효과 및 적용시 나타나는 문제점과 이에

대한 대응방안을 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『11 ISO 9000 시리즈 인증 제도 rarr 112 품질경영시스템 인

증제도』해설 참조 응용

10 고객의 인식을 측정하여 서비스품질을 측정하는 대표적인 측정방법으로 SERVQUAL을

꼽을 수 있다 이는 파라슈라만 등(Parasuraman Zeithaml amp Berry)이 실증연구를 통하여

개발한 것이다 이들은 고객들이 제공받는 서비스의 형태가 제각기 다름에도 불구하고 서비스

품질을 인식할 때 사용하는 평가기준이 있음을 밝혔다 흔히 서비스품질의 결정요소라 불리는

서비스 품질특성 10가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어25 서비스

품질특성 10가지』해설 참조

11 기업에서 추진하고 있는 분임조활동 6시그마품질향상활동 Single PPM활동의 개선활

동 추진단계를 PDCA관점으로 구분하고 각 단계별로 사용하는 주요 Tool(QC 7도구 amp 신QC

7도구 기준)을 나타내시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제3장『334 문제해결을 위한 QC수법활용』 제7장『52 6시그마 경

영 추진 rarr 525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV』 제13장『22 싱글

PPM 인증 제도 rarr 223 싱글PPM 품질혁신운동의 추진절차는』해설 참조

12 이론상 자기관리 상태에 있는 작업자는 오류 즉 불량을 범할 이유는 없다 그러나 실

제로는 이론과 달리 자기관리 상태에 있는 작업자라도 오류를 범하는 경우가 있다 작업자의

오류에 대하여 3가지로 구분하고 각각의 특징 및 개선방법에 대하여 설명하시오 (25점)

(2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어04 ZD

(Zero Defets)운동』해설 참조

13 고객만족 전략을 수립하기 위하여 고객만족도를 조사한다 기업에서의 고객만족도 조사

절차를 단계별로 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어05 (ISO

9001) 고객만족도 조사 절차』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-13

14 품질경영혁신활동의 방법으로 추진하는 5S TPM 6시그마 Lean활동 각각에 대하여

개념 추진방법 품질향상 기대효과를 비교 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『3 품질경영 관련 활동 rarr 31 5S(5행)활동 32 TPM활동 33

린생산방식(LPS)에서의 7대 낭비』해설 참조 응용

5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 전사적 품질관리(일본형 TQC CWQC company-wide QC) (2013년 1회차)

(1) TQC의 개념

① 라이프사이클 모든 단계에서 전개되는 품질관리

② 전 부문이 참가하는 품질관리

③ 전원참가의 품질관리

④ 통계적 방법을 비롯한 모든 QC기법을 활용하는 품질관리

⑤ 종합품질시스템을 기반으로 하는 기능별 관리 (품질 납기 원가를 종합적으로 관리)

(2) TQC 방법론의 특징 - 전체성이라는 입장

① 최저의 품질코스트로 품질을 보증하는 TQC의 목표 달성은 생산부문의 활동만이 아니고 각

부문 종합적인 작용 즉 전사적 품질관리 활동에 의해 이루어진다

② 라이프사이클의 모든 단계에서 요구품질 설계품질 제조품질 사용품질의 계통적인 관리

를 통하여 소비자가 요구하는 품질의 급부(재화 또는 서비스)가 산출 제공되도록 활동이

전개된다

③ 전원참가에 의한 품질관리를 빼놓을 수 없다

④ 계획 집행 통제기능인 관리기능을 일반화하여 품질관리의 방법으로 확립한 것도 특징이다

⑤ TQC는 종합품질시스템을 기반으로 하는 시스템 접근방법에 입각하고 있다

(3) 일본의 전사적 품질관리

파이겐바움이 TQC를 제창한 직후인 1960년대초 일본 이시가와(What is Total Quality

Control The Japenese Way 저서에서 TQC를 CWQC라 표현함) 아사카 미즈노는 ldquo검

사만으로는 품질을 이룩할 수 없다 품질은 공정에서 확보해야 한다rdquo는 정신하에 다음과 같

이 제창하였다

① TQC체제의 확립

② 방침관리 개념의 제창

③ 품질보증체제의 충실화

④ 소비자 우선의 lsquoMarket In 사상의 중시

⑤ 최고경영자에 의한 QC진단의 보급

⑥ 전국적인 lsquo품질월간rsquo 제정

16-14 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

(4) 전사적 품질관리(CWQC)의 특징

① 경영자 주도에 의한 전 부문 전원참가의 QC활동

② 품질우선의 경영

③ 방침의 전개와 그의 관리 (방침관리와 기능별 관리)

④ QC의 진단(특히 사장진단)과 그의 활용

⑤ 기획 개발에서 판매 서비스에 이르는 품질보증 활동

⑥ QC서클 활동

⑦ 전구성원을 대상으로 하는 QC교육 훈련

⑧ QC기법의 개발 활용

⑨ 제조업에서 다른 업종(3차산업 등)으로의 확대

⑩ 품질관리의 전국적인 추진활동

(5) 전사적 품질관리의 목표

① 기업의 체질개선

② 전사의 총력결집

③ 품질보증체제의 확립

④ 세계최고 품질의 신제품 개발

⑤ 변화에 대처하는 경영의 확립

⑥ 인간성의 존중과 인재육성

⑦ QC기법의 활용

용어 02 슈나이더만의 최적품질이론 모형 (2013년 1회차)

A M Schneiderman(1986)은 쥬란의 최적품질비용 모델을 전통적 관점으로 간주하고「최적

품질비용과 무결점은 양립할 수 없는가」라는 전제하에 현대적 관점의 모형을 제시하였다

쥬란(J M Juran)의 모형에서 완전 영역에서는 적합품질수준의 향상에 따라 총 품질비용이

오히려 증가되므로 품질관리 활동을 완화하도록 제시하였는데 만약에 완전영역의 이론을 수

용한다면 무결점을 추구하는 기업의 근본적인 품질목표가 될 수 없다는 것이다

현대적 관점의 모형을 제시한 슈나이더는 최적 품질비용(더 정확하게는 최소화 비용)은 무결

점(Zero Defect)을 달성할 수 있다고 제시하였다 즉 품질수준이 100에 접근하기 위해서는

예방비용과 평가비용이 증가하고 실패비용이 감소하는 무결점에 이르기까지 한계비용을 한계

수익보다 적게 유지할 수 있다는 것이다

최적 품질비용은 만약 ZD 접근 증분비용이 품질수준 향상에 따른 증분효과보다 작다면

100 적합 수준에서 최적영역이 결정될 수 있다고 하였으며 지속적 개선을 통하여 2~3ppm

을 달성한 Yokogawa Hewlett-Packard사의 Dip soldering 실패개선 사례에서 그 예를 볼

수 있다[Arthur M Schneiderman 1986]

이와 같이 지속적인 개선 프로그램으로 100 품질수준을 유지하고 달성하려면 한계비용이

증가되지 않고 한계이익에 의한 ZD 노력은 이러한 한계비용을 최소화 할 수 있다고 보았다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-15

[그림] 현대적 품질비용 모형

용어 03 TL 9000 5개 계층의 요구사항 (2013년 1회차)

(ISO 9001요구사항)

주) TL Telecommunication Leader SVC Service

용어 04 Kano 제시 품질요소의 분류 (2013년 1회차)

1) 매력적 품질요소(Attractive Quality Element)

충족이 되면 만족을 주지만 충족되지 않더라도 하는 수 없다고 받아들이는 품질요소를 말한

다 이것은 고객이 미처 기대하지 못했던 것을 충족시켜주거나 고객이 기대했던 것이라도

고객의 기대를 휠씬 초과하는 만족을 주는 품질요소로서 고객감동(Customer Delight)의 원

천이 된다

2) 일원적 품질요소(One-Dimensional Quality Element)

일원적으로 충족이 되면 만족을 느끼고 충족이 되지 않으면 불만을 느끼는 종래의 품질 인

식이다

3) 당연적 품질요소(Must-Be Quality Element)

충족이 되면 당연한 것으로 받아들이는 반면 충족이 되지 않으면 불만을 일으키는 품질요소

이다

16-16 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

4) 무관심 품질요소(Indifferent Quality Element)

고객이 무감각하게 느끼는 부분의 품질요소이다 충족이든 불충족이던 불만을 일으키지 않는

부분으로 전략캔버스의 ERRC에서 감소 또는 제거 액션을 취할 수 있다

5) 역(逆) 품질요소(Reverse Quality Element)

기존 인식과는 다르게 충족이 되면 불만을 일으키고 불충족이 되면 만족을 일으키는 상반되

는 품질요소이다 소비자의 니즈와는 맞지 않는 요소로 오히려 소비자의 불만족을 일으키는

요소이다 이 부분은 제거 전략을 통하여 해결될 수 있다

용어 05 계측기 성능곡선 (Gage Performance Curve) (2013년 1회차)

계측기의 성능과 측도설정에 대한 것으로서 스프링저울에 하중을 0에서 전하중까지 천천히

증가시킨 후 다시 0으로 감소시킬 경우 작동부분에 미끄럼에 의한 외부마찰이 없다면 입력과

출력의 관계는 [그림] (a)와 같이 나타날 것이다

이와 같이 하중의 증가시와 감소시에 곡선이 일치하지 않는 현상을 履歷(hysteresis)이라 한

다

[그림] 이력영향 곡선

스프링저울의 경우 이러한 이력현상은 주로 스프링의 내부마찰에 기인한다 즉 하중을 걸 때

응력을 받는 부분에 투입된 에너지가 하중을 내릴 때 모두 회수되지 못한다

입력이 0의 좌우영역에서 사용되는 계측기의 경우 입력과 출력의 관계는 [그림] (b)와 같이

나타난다 만일 내부마찰은 없으나 외부의 固體摩擦(coulomb friction)이 존재할 경우에 그 결

과는 [그림] (c) (d)와 같이 나타난다 계측기의 작동부분에 유격이나 백래시 등이 존재할 경

우에도 이와 비슷한 결과가 나타난다

이력영향은 기계적 현상 뿐만 아니라 전기적 현상에서도 나타난다 예를 들면 직류발전기의

입력계자전류와 출력전압의 관계는 [그림] (b)와 같이 나타난다 이것은 계자권선 내에 있는

철의 전기적 이력에 기인한다

일반적으로 계측기는 위에서 말한 여러 가지 원인에 의하여 복합적인 이력현상을 나타내는데

이때 입력과 출력의 관계는 [그림] (e)와 같이 나타난다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-17

총이력의 대부분이 내부마찰에 기인할 경우 이력이 일어나는 동안 이완(relaxation)과 회복

(recovery) 영향이 존재하기 때문에 시간영향을 고려하지 않으면 안된다 즉 [그림] (e)의

어느 한 점에서 다른 점으로 측정할 때 입력을 변화시킨 후 즉시 측정값을 읽는 경우와 시간

이 충분히 경과한 후에 읽는 경우 다른 값을 얻게 된다

이러한 경우 같은 측정결과를 얻기 위해서는 시험시의 시간적 절차도 명시할 필요가 있다

이력은 일반적으로 [그림] (e)의 입력의 최대이력을 전입력량(full scale input)에 대한 백분율

로서 표시한다

계측기는 측정시에 신호원(signal source)으로부터 일부의 에너지를 빼앗기 때문에 입력정보

가 다소 변화하는 것이 불가피하다 이러한 현상을 부하영향(loading effect)이라 하며 이로

인하여 발생하는 오차를 부하오차(loading error)라 한다

부하오차를 줄이기 위해서는 센서와 계측시스템의 구성품을 올바르게 선택하고 각 구성품을

연결할 때 임피던스가 부합되는가에 특히 주의해야 한다

용어 06 법정의무인증제도 KC마크 (2013년 1회차)

법정의무인증제도란 국민의 생명과 안전을 보장하기 위해 반드시 필요한 안전 품질 환경

보건을 확보하기 위해 법으로 관련 제품 출시 전 의무적으로 취득하도록 한 인증제도를 말한

다

현재 9개 부처 32개 법령상 43개의 법정의무인증제도가 있으며 인증제도 별 다른 마크 사용

으로 인해 인증에 대한 인지도와 신뢰도가 저하되었다 이에 따라 국가표준기본법을 개정하

여 국가간 협정을 준수하거나 통상마찰을 방지하기 위한 경우를 제외하고 법정의무인증 제

도에서 마크가 필요할 때는 반드시 KC마크를 사용하도록 규정했으며 이에 따라 2011년 7월

1일부터 지식경제부(현 산업통상자원부) 기술표준원에서는 종래 5개 부처의 13개 법정의무인

증마크를 국가통합인증마크(KC Korea Certification) 로 통합했다

따라서 특수한 경우를 제외하고는 법정의무인증을 받은 모든 제품은 KC마크를 부착하게 됩니

다 장난감 통신기기 가스용품 등 560여 개 품목이 적용대상이다

[표] KC마크로 통합되는 13개 강제인증 마크

마크 이름 분야 주관부처

공산품안전인증마크 유모차 압력솥 보행기 등

지식경제부

(기술표준원)

자율안전확인마크 등산용로프 건전지 보안경 등

승강기인증마크 조속기 완충기 비상정지장치 등

전기안전인증마크 전선 전원코드 청소기 TV 등

고압가스용기(검마크) 안전밸브 압축기 증발기 등 지식경제부

16-18 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

마크 이름 분야 주관부처

어린이보호포장 방향제 세정제 광택제 얼룩제거제 등지식경제부

(기술표준원)

정보통신기기인증 전화기 모뎀 PC 등 방송통신위원회

에너지소비효율등급 냉장고 냉방기 형광램프 승용차 등 지식경제부

품질검사필증(물마크) 정수기 환경부

안전인증 프레스 전단기 등 노동부

가스용품(검마크) 가스렌지 압력조정기 연소기 등 지식경제부

계량기검정마크 전기계량기 체온계 저울 등지식경제부

(기술표준원)

소방용품검정마크 소화기 방염재 등 소방방재청

주) 지식경제부는 현재 산업통상자원부로 명칭이 변경되었다

용어 07 CTQ-Y 선정시 고려사항 (2013년 1회차)

6시그마 프로젝트 수행 DMAIC에서 M(Measure 측정) 단계의 진행 절차

① CTQ 선정 중점적으로 관리해야 할 핵심품질 특성을 선정한다

② Y 선정 핵심품질특성을 평가할 수 있는 측정대상을 선정한다

③ 성능표준 설정 Y에 대한 측정방법을 명확하게 정의하고 평가기준을 설정한다

④ 측정시스템 분석 Y의 측정시스템을 평가해 올바른 데이터를 얻을 수 있는지 확인한다

⑤ 현재 수준 평가 및 목표 설정 Y에 대한 현재의 수준을 파악하고 개선 목표를 설정한다

CTQ-Y 선정시 고려사항으로는 다음과 같다

① 측정이 가능한 Y인가

② CTQ와 연결된 Y인가

③ 프로세스의 직접적 측정인가

④ 결함이 많은 문제점에 대한 고려인가

⑤ Y에 대한 데이터 수집이 수월한가

⑥ 가능하면 이산형 데이터 보다 연속형 데이터를 확보할 수 있는가

용어 08 QFD에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법 (2013년 1회차)

CTQ 도출 품질특성의 가중치 산출방법으로서 비례배분법과 독립배점법이 있다

CTQ 도출 품질특성의 가중치 산출방법으로서 비례배분법은 기술 품질특성별 가중치를 달리

부여하여 가중치를 고려한 품질특성 가중치를 결정하는 방법이고 독립배점법은 기술 품질특

성별 가중치를 고려하지 않고 품질특성 가중치를 결정하는 방법이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-19

QFD에서 품질의 집(HOQ) 작성 및 활용의 전체 모습은 다음 그림과 같으며 이를 6단계로

설명하면 다음과 같다

(1) 고객 요구 품질 전개

(2) 기술 품질 특성 전개

16-20 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

(3) 고객 요구 품질과 기술 품질 특성 간의 연관관계 분석

(4) 기술 품질특성간의 상관관계 분석

기술 품질특성간의 + 상관관계로 크면(위험율 5) 5 보통(위험율10)이면 3 적으면 (위

험율20) 1로 기입하고 ＋ 로 표시되며 - 상관관계로서 크면(위험율 5) - 5

보통(위험율10)이면 -3 적으면(위험율 20) -1로 기입하고 - 로 표시된다

(5) 3차 고객 요구 항목의 기획 품질 평가

3차 고객요구 항목은 설문조사에서 요구한 응답비율을 환산하여10점 만점으로 중요도를

기입하고 3차 고객요구 항목에 따라 자사품질과 타사품질을 10점 만점으로 비교평가하여

기입한다

비교평가후 새로운 기획품질평가로 기준을 벤치마킹 회사의 점수와 비교하여 최소한 동등

이상으로 기준을 설정한다 수준레벨업(= 자사수준기획품질평가 수준)이 계산되고 3차 고

객 요구항목의 중요도와 기획품질수준 레벨 업 점수를 감안하여 A(15) B(12) C(1)등급

으로 세일즈포인트를 잡는다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-21

이 등급 중 A(15)는 3차 고객요구 항목의 중요도가 크고 타사보다 기획품질수준이 클 때

B(13)는 3차고객요구 항목의 중요도는 크고 타사와 기획품질수준이 동등할 때 C(1)는 3차

고객요구 항목의 중요도는 보통이고 타사보다 기획품질수준이 동등할 때 각각 기입한다

그 외 절대가중치(= 기획 품질 평가 times 기획 품질 수준 향상 times 세일즈 포인트)와 요구가중

치 (절대가중치 3차 전체항목 절대가중치의 합 times 100 )가 계산된다

(6) 기술 품질특성 항목 간의 상관관계 및 품질수준 평가

기술 품질특성 항목 간의 상관관계를 분석하여 상관 관계 점수를 매트릭스간 기하평균을

구하여 상단의 가중치 란에 계산되며 기술 품질특성 항목의 매트릭스간 상관관계가 없을

때는 1로 계산된다　

하단의 가중치란은 ldquo가중치=기술 품질특성의 중요도times고객요구품질과 기술 품질특성간의 연

관관계 분석 값들의 합rdquo으로 계산된다

기술 품질특성 항목의 하단에 각 항목별 상한 규격을 기입하고 기술 품질특성 항목별 자사

와 벤치마킹업체간의 품질수준 (Cp Cpk Zσ 등)을 비교분석하여 자사수준을 10점 만점

으로 기록한 후 하단의 각 기술품질특성항목의 설계품질을 10만점으로 설정한다

그리고 애로기술 판정은 가중치를 고려하여 자사수준과 설계품질과의 격차가 큰 것을 으

로 선정후 표시한다

용어 09 크로스비 제시 품질향상 실천 14단계 (2013년 1회차)

단계 1 경영자의 적극적인 참여

단계 2 품질업무를 전담하는 품질개선팀을 설립

단계 3 품질측정 척도를 수립

단계 4 품질비용의 추정

단계 5 품질에 대한 의식수준 제고

단계 6 원인분석 및 문제해결 노력에 대한 격려

단계 7 ZD 프로그램을 담당하는 특별위원회 설립

단계 8 관리middot감독자에 대한 교육middot훈련

단계 9 ZD Day를 정함

단계 10 품질목표 설정

단계 11 오류 원인의 해결

단계 12 개인middot팀의 성취에 대한 인정middot포상

단계 13 품질심의위원회(Quality Council)를 설치

단계 14 끊임없는 추구 노력

16-22 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 10 감성공학middot감성품질 개념 (2013년 1회차)

감성품질은 Emotional Quality으로 번역된다

(1) 감성 공학의 정의

감성공학이라는 단어는 1986년 일본의 마쓰다 자동차회사의 야마모토 회장이 자동차의 개발

을 설명하는 과정에서 처음으로 사용하였으며 일본 히로시다 대학의 나가마치 교수는 1988

년부터 그동안 자신이 이미지 테크놀로지(Image Technology)라 부르며 연구하여 왔던 내용

을 칸세이 엔지니어링이라는 일본어 발음으로 바꾸어 사용하고 있다

하지만 미국이나 유럽에서는 감성공학이란 표현을 특별히 사용하고 있지 않기 때문에 외국

의 인간공학전문가들이라도 위의 용어로는 알아듣기가 어려울 것이다 왜냐하면 인간공학의

범주 내에서 감성공학의 개념이 사용되고 있기 때문이다 인간공학 중에서 감성공학과 가장

유사한 분야가 아마도 User Interface(사용자 매개체)가 될 것으로 사료된다 한국에서는

Sensibility Ergonomics 즉 감성인간공학이라고 불린다

나가마치교수의 정의에 의하면 인간이 가지고 있는 소망으로서의 이미지나 감성을 구체적인

제품설계로 실현해 내는 공학적인 접근 방법이라고 하였다 쉽게 이야기 하자면 인간의 이

미지를 구체적인 물리적 설계 요소로 번역하여 그것을 실현하는 기술인 것이다

(2) 감성 품질의 정의

감성품질은 소비자의 개성과 감성을 충족시키는 품질이라고 불 수 있다 예를 들면 자동차의

외판 도색은 단순한 부식방지를 위한 기능에서 나아가 고객의 개성이나 감성을 고려한 색상

을 채택하도록 추가 고려하는 것이 감성품질 설계의 한 예이다

감성 품질특성으로서 유용성 사용편의성 심미성 자극성 정체성 조화성 등이 강조된다고

볼 수 있다

용어 11 ISO 9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 (2013년 1회차)

ISO 9001상의 요구사항으로서 8 측정 분석 및 개선 항은 81 일반사항 82 모니터링 및

측정(821 고객만족 822 내부심사 823 프로세스의 모니터링 및 측정 824 제품의 모니

터링 및 측정) 83 부적합제품의 관리 84 데이터의 분석 85 개선(851 지속적 개선

852 시정조치 853 예방조치) 항으로 구분되어 요구사항이 제시된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-23

6 2013년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 고객품질인 참품질에 대비되는 기업의 대용품질을 제품 및 서비스가 만들어지는 단계에

따라 품질을 3가지로 구분하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『12 품질의 종류 및 원가와의 관계 rarr 121 제품생산과정에 있

어서의 품질의 종류』해설 참조

02 이시가와 박사가 주창한 전사적 품질관리(CWQC Company-Wide Quality Control)에

대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어01 전사

적 품질관리(일본형 TQC CWQC company-wide QC』해설 참조

03 슈나이더만이 주창한 적합비용과 부적합비용의 관계를 도식화하고 사외실패비용

(External Failure Cost)항목을 5가지만 제시하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어02 슈나

이더만의 최적품질이론 모형』해설 참조

04 사내표준화를 경제적이고 효과적으로 추진하기 위한 필요 요건을 5가지만 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제5장『2 품질관리를 위한 사내표준화 rarr 25 사내표준화의 요건』해

설 참조

05 TL 9000은 요구사항과 성과측정에 대한 구성이 5개 계층(Layer)으로 이루어져 있다

TL 9000 5개 계층의 요구사항에 대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어03 TL

9000 5개 계층의 요구사항』해설 참조

06 신 QC 7가지 도구에서 매트릭스 데이터 해석법에 대하여 설명하시오 (10점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 425 매트릭스데이터 해석법』해설

참조

07 Kano 박사가 주창한 품질요소 중 역품질요소(Reverse ampuality Element)에 대하여 설

명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어04

Kano 제시 품질요소의 분류』해설 참조

16-24 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

08 측정시스템 분석에서 측정치와 특성치의 기준값(참값)과의 차이를 편의(bias)라고 한다

보통 편의가 작은 경우 정확도가 높아지는데 편의가 관리기준보다 클 경우 점검해야 할 사항

5가지를 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr (마) 측정시스템 변동의 원

인』해설 참조

09 제품 설계단계에서 시행하는 설계검토(Design Review)의 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『232 품질설계단계의 품질관리 rarr (4) 설계심사(DR)』해설 참조

힌트 설계검토(Design Review)는 설계심사라고도 하며 설계상 문제점을 사전에 제거함

으로써 초기가동이나 정상가동중 문제점을 사전에 박멸시키는 것이 주목적임

10 계측기 성능곡선(Gage Performance Curve)에 대하여 그림을 그리고 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어05 계측

기 성능곡선(Gage Performance Curve)』해설 참조

11 정부에서는 법정의무 인증제도를 간소화하기 위해 KC마크로 통합하여 관리하는 방안을

시행하고 있다

1) 법정의무 인증제도란 무엇인지 설명하시오

2) KC마크에 대해서 설명하고 KC마크로 통합된 인증제도를 5가지만 제시하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어06 법정

의무인증제도 KC마크』해설 참조

12 6시그마 경영혁신의 수행하는 세부활동으로 CTQ-Y선정시 고려해야 할 사항 5가지를

설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어07

CTQ-Y 선정시 고려사항』해설 참조

13 QFD(Quality Function Deployment)에서 HOQ(House of Quality) 작성시 독립배점법

과 비례배분법에 대해 비교 설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어08 QFD

에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법』해설 참조

14 품질보증업무의 사전대책사항과 사후대책사항을 각각 5개씩 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제10장『13 품질보증 업무 rarr 132 품질보증 업무의 사전대책 및 사후

대책』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-25

15 크로스비(Phlip B Crosby)가 제시한 품질향상을 위한 실천 14단계를 설명하시오

(25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어09 크로

스비 제시 품질향상 실천 14단계』해설 참조

16 스마트시대를 주도하고 있는 감성품질의 개념에 대하여 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어10 감성

공학middot감성품질 개념』해설 참조

17 ISO 90012009 개정규격에서 요구하는 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 5가지만 설

명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어11 ISO

9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항』해설 참조

16-26 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 프로세스 맵핑(process mapping) (2013년 2회차)

1) 프로세스 맵핑이란

① 프로세스 맵핑이란 입력물을 가공하거나 처리하여 내middot외부 고객을 위한 제품과 서비스 정

보를 산출하는 활동 내용을 프로세스 구성 시간 순서에 따라 단계별로 업무 및 운용을 그

래픽으로 보여 주는 것을 말함

② 프로세스 맵은 매우 높은 수준에서 세부적인 수준까지 업무흐름을 살펴보는데 사용될 수

있으며 프로세스는 5M1E나 4P의 집합이라고 볼 수 있음

- 5M1E 사람(manpower) 방법(method) 기계(machine) 재료(material)

측정(measurement) 환경(environment)

- 4P 방침(policy) 절차(procedure) 공장(plant) 인력(people)

2) SIPOC 전개법

① SIPOC는 개선대상에 대한 전체의 숲을 보는 높은 수준의 프로세스 맵핑으로 주요 단계를

확인하는 높은 수준의 프로세스 맵핑을 뜻함

② SIPOC는 Supplier(공급자) Input(입력물) Process(프로세스) Output(출력물)

Customer(고객)의 앞 글자로 이루어진 합성어

③ [도표 1]은 전체 프로세스 맵핑을 전개한 후에 프로세스(P)만을 대상으로 상세하게 맵핑을

전개한 것이며 6시그마 활동에서는 Y(결과물)에 따른 원인(X)의 함수식을

Y f X X X n= ( )1 2 L

로 규명하는데 있음

[도표 1] 프로세스(P)만을 대상으로 맵핑을 전개한 도표

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-27

3) SIPOC의 적용사례(금융업무)

[도표 2] SIPOC의 적용사례

4) 프로세스 맵핑의 이점

① 프로세스 맵핑은 프로세스의 흐름이 완전히 정리되어 최적화되며 관리자들의 책임이 분명

하게 정의되고 하위 프로세스 간의 기능과 역할이 분명하게 정의됨

② QFD를 통해서 CTQ를 추출하고 추진 상황판에 계량적인 지표로 모니터링 함으로써 부가

가치가 없는 낭비 요소를 도출하는 중요한 도구가 됨

5) 프로세스 맵핑의 작성절차

프로세스 맵핑의 작성절차는 다음과 같음

단계 1) 개선에 필요한 프로세스의 범위 정의

관련 상위프로세스의 전체적인 흐름도 작성하고 조치 가능한 수준으로 파레토도 그림을

이용하여 분할

단계 2) 프로세스의 모든 작업을 확인

각 단계별로 사이클 타임과 품질수준을 평가

단계 3) 대상 프로세스의 입출력을 확인

인과관계를 도출할 때는 브레인스토밍과 특성요인도 등을 활용

단계 4) 업무흐름별 부가가치 유무(VANVA value added non-value added) 판단

부가가치(VA)가 있는 작업이란 최종고객에게 제공하는 결과물에 영향을 주는 프로세스

업무를 의미

단계 5) 각 단계별로 주요 결과특성(KPOV key process output variable)을 열거

단계 6) 각 단계별로 주요 원인특성(KPIV key process input variable)을 열거

단계 7) 각 단계별로 주요 인과관계 특성에 대해 C(고정상수) N(잡음변수) X(제어변수)로

분류하고 표준운영절차(SOP)서를 작성

16-28 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

6) 프로세스 맵핑의 적용사례(고객관리 업무 상세 프로세스 맵핑)

프로세스 맵핑 적용사례 [도표 3] 참조

[도표 3] 프로세스 맵핑 적용사례

7) 개선 전middot후의 프로세스 맵핑 전개

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-29

용어 02 보전 방식의 종류와 특징 (2013년 2회차)

구 분 특 징

예

방

보

전

정기

보전

정해진 보전주기에 따라서 수리middot교환 등을 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

주기를 설정하기 쉽고 산포가 적은 것

점검하지 않고 정기 교환하는 편이 장점이 큰 것에 적용한다

TBM(Time Based

Maintenance)

시간기준보전

설비의 열화에 비례하는 파라미터(생산성 작동회수 등)로써 보전

주기를 정하고 보전주기까지 사용하면 무조건 수리하는 보전

장점 점검 등의 보전 공수가 적고 고장도 적다

단점 오버 메인티넌스가 되어 수리비가 많이 든다

IR(Inspection amp

Repair)

분해점검형 보전

설비를 정기적으로 분해 또는 점검하고 그 시점에 적부를 판단하

여(열화경향관리는 하지 않음) 불량인 것을 교환하는 보전

장점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

단점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

예지

보전

설비열화상태 조사를 위한 점검이나 검사에 따른 보전으로서 다음 사항들에 적용

열화상태를 보면서 보전시기를 결정하는 편이 장점이 있는 것

열화경향이 일정하지 않고 주기가 정해지지 않은 것

실적이 적고 주기가 결정되지 않은 것

CBM(Condition

Based

Maintenance)

상태기준보전

설비의 열화상태를 각 측정데이터와 그 해석에 따라서 온라인 상

태로 파악하며 열화를 나타내는 값이 미리 정한 열화기준에 달

하면 수리하는 보전

장점 TBM의 단점인 과잉 유지관리를 방지한다

단점 감시체계 설치에 비용이 들고 TBM에 비해 보전인력

이 더 필요하다

사후보전

고장난 다음에 수리를 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

사후보전으로 하는 편이 장점이 있는 것 즉 고장이 나도 다른 데 미치는 영향이

나 손실이 적은 것

BM(Break Down

Maintenance)

사후보전

점검 정기교환을 전혀 하지 않고 설비가 고장(기능정지)난 다음

에 복구하는 보전

장점 수명까지 완전히 사용하기 때문에 2차 고장이 없다면

보전비 수리비가 모두 싸다

단점 고장이 늘어나고 생산 공정에 미치는 영향이 크면 수

율 에너지 원단위 등도 저하된다

개량보전

수명연장이나 수리시간 단축 등의 대책이나 비용을 절감하기 위한 대책을 취하는 보

전으로서 다음 사항들에 적용

수명이 짧고 고장빈도가 높으며 고장의 수리비가 큰 것

수리시간이 길고 다른 데 미치는 영향이 크며 유지관리 비용이 큰 것

열화경향의 산포가 크거나 점검middot검사하기 어려운 것

16-30 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 매스 커스터마이제이션(mass customization) (2013년 2회차)

① 대량생산(mass production)과 고객화(customization)의 합성어로서 기업 경영혁신의 새로운

패러다임

② 규격화된 상품을 대량으로 만들어내는 대량생산은 근대산업의 중요한 특징이지만 고객화 즉

고객의 개별적인 주문생산에 맞출 수 없다는 단점이 있다 매스 커스터마이제이션은 과거에

는 서로 양립할 수 없다고 여겨오던 대량생산과 고객화를 융합시킴으로써 경영혁신의 새로

운 패러다임으로 자리잡았다

③ 매스 커스터마이제이션은 개별 고객의 다양한 요구와 기대를 충족시키면서도 대량생산에 못

지 않은 낮은 원가를 유지할 수 있는데 이는 정보기술과 생산기술이 비약적으로 발전함으로

써 가능해진 것이다 고객의 개별적 요구에 대응하기 위해서는 개발middot생산middot판매middot배달의 모든

기업활동의 과정에서 고객의 주문에 맞출 수 있는 가능성을 찾아내는 것이 관건이다

④ 매스 커스터마이션의 성공사례는 미국의 퍼스널컴퓨터(PC) 제조업체인 델컴퓨터와 출판사

맥그로 힐 등을 들 수 있다 델컴퓨터는 전화로 고객의 주문을 받아 고객이 요구하는 기능을

갖춘 컴퓨터를 대량생산함으로써 대기업으로 성장하였다 또 맥그로 힐은 100부 미만의 주

문에도 적절히 대처하며 큰 이익을 올렸다 이러한 주문생산은 고객의 필요에서 출발하여 기

업활동 전체에 대한 혁신을 전제로 한다는 점에서 생산자의 발상에 기초한 단순한 다품종화

(多品種化)와는 구별된다

⑤ 또 인공지능 컴퓨터 등을 이용 고객의 얼굴 형태나 취향에 맞게 안경을 제작해서 성공을 거

둔 일본의 파리스 미키와 고객 DB를 구축해 재방문시 기호에 맞는 서비스를 제공하는 리츠

칼튼 호텔 등도 대량 맞춤의 성공 사례이다

용어 04 DFMA (Design for Manufacture and Assembly) (2013년 2회차)

DFMA라는 말은 제품을 보다 경제적이고 용이하게 생산할 수 있도록 설계하는 방법 중 하나

로 기존의 설비를 이용하여 생산과 조립을 쉽게 할 수 있도록 부품과 조립품을 설계하는 방

법이라 설명되어 있다

일반적으로 DFMA에는 아래와 같은 방법을 고려하게 된다

① 부품을 사각에서 조립하지 않게 설계한다

② 부품을 가급적 적게 사용한다

③ 모듈러 방법으로 설계한다

④ 부품의 변동을 최소화한다

⑤ 위에서 아래로 작업하게끔 설계한다

⑥ 조립이 용이하게 설계한다

⑦ 손의 움직임을 최소화되게 설계한다

⑧ 죄는 기구를 가급적 분리하지 않게 설계한다

⑨ 부품을 다목적용으로 설계한다

이런 고려사항들이 어떻게 제품의 원가절감을 가져올 것인지에 관해 의문을 가질수도 있을

것이다 그렇지만 원가절감이란 어떤 제품의 기능은 충분히 만족시키면서 비용은 최소가 되는

방법을 찾는 것이기 때문에 이와 같은 다양한 관점에서의 아이디어 창출이 필요한 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-31

8 2013년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 프로세스 맵핑(Process Mapping) 개념과 필요성을 설명하시오 (10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 프로

세스 맵핑(process mapping)』해설 참조

02 대용특성(Alternative Characteristic)의 의미와 필요성을 설명하시오

(10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『132 품질특성의 2가지 측면』해설 참조

03 예방보전(PM Preventive maintenance)과 관련된 아래 항목에 대하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

1) 예방보전의 개념 및 활동사항

2) 정기보전(TBM Time Based Maintenance)

3) 예지보전(CBM Condition Based Maintenance)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 02 보전

방식의 종류와 특징』해설 참조

04 아래에 주어진 Data를 기준으로 질문에 답하시오 (규격 6 21plusmn )

Lot No 1 2 3 4 5

x1 55 65 38 45 65

x2 47 64 34 45 64

x3 53 65 37 44 62

1) 단기 표준편차와 장기 표준편차를 각각 구하시오

(단기 표준편차는 R(범위)을 이용할 것 n=3인 경우 d 2 =1693 n=15인 경우 d 2 =3472)

2) 단기 공정능력지수인 Cp Cpk와 장기 공정능력지수인 Pp Ppk를 구하고 이를 해석하시

오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『323 공정능력조사와 공정성능조사 rarr 공정능력조사와 공정성능

조사의 차이점』해설 참조

05 COPQ(Cost Of Poor Quality)를 Q-Cost와 비교하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor Quality 저품

질비용)』 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』해설 참조 응용

16-32 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

06 매스 커스터마이제이션(mass customization) 개념과 목적을 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 03

매스 커스터마이제이션(mass customization)』해설 참조

07 KS Q ISO 9000 2007(품질경영시스템-기본사항 및 용어)에서 사용되는 문서의 형태에

대해 설명하시오 또한 문서화의 정도와 사용될 매체는 무엇으로 결정되는지 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『(3) ISO 9000 규격(품질시스템-기본사항 및 용어)의 주요내용

rarr (라) 품질경영시스템에서 사용되는 문서의 형태』『115 ISO 9001의 사내표준

(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항 (KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설

참조

08 소비자가 서비스 품질을 인식하고 평가하는 과정에 대하여 흐름도(Flow Chart)를 이용

하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

(단 기대한 서비스(expected service) 서비스 믹스(3P) 서비스품질 결정요소 인식한 서비스

(perceived service) 품질을 포함시킬 것)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

09 Philip Crosby의 품질경영 성숙도 모델 5단계는 불확실성(Uncertainty) 인지

(Awakening) 이해(Enlightenment) 지혜(Wisdom) 확신(Certainty) 단계로 되어 있다 이에

대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『212 크로스비의 품질경영활동 전개단계』해설 참조

10 계측기의 정밀도와 재현성을 평가하기 위해 규격이 30plusmn4mm인 제품의 두께에 대해서

10개의 시료를 채취하여 3명의 측정자가 각각 2회씩 반복하여 제품의 치수를 측정한 결과 총

평균범위 R =05 측정자간 평균치 차이 x Diff =12로 계산되었다 아래 질문에 답하시오

반복수 2 3 측정자수 2 3

K1 4566 3042 K2 3652 2696

1) EV(Equipment Variation-반복성)와 EV를 계산하시오

2) AV(Appraiser Variation-재현성)과 AV를 계산하시오

3) Gage RampR값과 Gage RampR을 계산하고 계측시스템의 합격여부를 판단하시오

(Gage 합격은 20이내로 함) (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr 2) 계측기의 바람직한 성

질』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-33

11 DFMA(Design For Manufacture and Assembly)와 VRP(Variables Reduction

Program)에 대한 개념과 각각의 차이점에 대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04

DFMA』 제14장『346 VRP』해설 참조

9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 작업개선 ECRS (2014년 1회차)

① Eliminate(폐지) rarr 불필요한 폐지(제거) 대상 업무는 없는가

② Combine(결합) rarr 유사 업무와 결합할 수는 없는가

③ Rearrange(재배치) rarr 그 업무를 재배치(교체)할 수는 없는가

④ Simplify(간소화) rarr 업무를 최소화하여 처리할 수는 없는가

용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process) (2014년 1회차)

AHP(Analytic Hierarchy Process)는 다수 대안에 대한 다면적 평가기준을 통한 의사결정지

원 방법의 하나로 토머스 셔티가 1980년에 발표한 논문 The Analytic Hierarchy Process

에서 처음 제창되었다 계층 분석법이라고도 한다

AHP는 경제 경영 국방 정치 등의 여러 분야에 쉽게 적용될 수 있다

AHP는 여러 단계를 거쳐 완성되는 프레임웍이 제시되고 있으나 여기서는 4단계로 구성되

어 있는 프레임웍을 예를 들어 설명한다

① 의사결정문제를 상호 관련된 의사결정 사항들의 계층으로 분류하여 의사결정모형을 설정

한다

일반적으로 기업의 의사결정문제는 다요소의사결정의 속성을 갖고 있으며 복잡하고 상

호 연관적인 경우가 많다

이런 문제를 해결하기 위하여 관련된 의사결정 요소middot기준을 명문화하여 계층적인 구조로

만들어 낸다

계획이나 정책을 세울 경우 전향과정(Forwarding) 후향과정(Backwarding)을 거쳐 좀

더 구체적인 미래(목표)를 수립한다

최소 구현 모델은 3단 구성으로 최상위단인 목표(Goal) 평가의 기준단인 기준(Criteria)

최하위 단인 대안(Alternative)로 구성이 된다

② 의사결정 요소들 간의 쌍대비교로 판단자료를 수집한다

③ 고유치(eigen-value)방법을 사용하여 의사결정요소의 상대적 가중치를 추정한다

④ 평가대상이 되는 여러 대안들에 대한 종합순위를 얻기 위하여 의사결정 요소들의 상대적

인 가중치를 종합화한다

16-34 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법 (2014년 1회차)

1) Pugh concept 선택법

신제품 개발에 있어서 가장 어렵고 민감하면서도 가장 중요한 문제 중 하나는 최상의 컨셉

트를 선택하는 것인데 QFD는 기본적인 컨셉트는 도외시 한 채 제약적인 기술특성에만 매달

리는 경향이 있는데 이것을 보완해 주는 기법이 Pugh concept 선택법이다

이 방법은 팀 활동이 진행됨에 따라 보다 개선된 개념들이 만들어진다는 것이 커다란 장점

중 하나이며 개념의 선택 뿐 아니라 창출을 포함한다 따라서 QFD 적용전에 Pugh concept

선택법을 먼저 적용하는 것이 바람직하다

2) ACE 매트릭스

ACE 매트릭스 방법은 우선 제품의 결정속성들(Salient Attributes)을 찾은 후 이를 ACE

(Attribute Categorization Evaluation)라는 격자모양의 매트릭스를 배치 각각의 제품속성에

대해 회사가 추구해야 할 전략적 방향을 찾는다 QFD가 전략적 방향을 제시해 주지 못한다

는 단점을 보완하는 측면으로 사용되어질 수 있다

결국 ACE 매트릭스의 기본개념은 QFD와 동일하나 고객요구와 제품의 결정속성을 대응시

켜 봄으로써 제품전략의 방향을 보다 명시적으로 볼 수 있다는 장점이 있다

Cf) 결정속성이란 다른 모든 조건이 동일한 경우 구매의사 결정을 좌우하는 제품 속성을 의

미한다

3) TRIZ에 의한 창조적 문제해결

QFD에 의해 도출된 기술특성치들간의 상충관계가 발생하는 경우(QFD의 지붕에 해당) 상충

관계를 파악하기도 하지만 TRIZ(Teoriya Reshniya Izobretatelskikh Zadatch)을 이용하여

기술 특성들간의 상충을 근원적으로 해결할 수 있는 창조적 문제해결의 가능성을 높일 수

있는 장점이 있으며 QFD를 이용하여 파악한 정보를 토대로 제품혁신을 위한 실행안을 도

출하는데 상당히 유용하게 쓸 수 있다

4) 기타 방법

이상에서 고찰한 여러 방법들 이외에도 QFD를 확장시킬 수 있는 다른 접근방법들도 있는데

QFD를 통해 얻어낸 기술적 특성들의 목표값을 경제적이고 안정적인 방법으로 실현하기 위

해 다구찌 방법을 이용한 로버스트(Robust)설계 개념이 매우 유용하게 쓰여질 수 있다

또한 고객의 기능적 요구 뿐만이 아니라 감성적 요구를 함께 충족시키는 상품의 개발을 위한

감성공학과 더불어 신뢰성과 보전성의 개념이 품질기능전개(QFD)에 접목되어 사용되어 진다

면 보다 더 고객요구에 부응한 신제품개발이 이루어 질 수 있을 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-35

용어 04 미니탭(Minitab) 활용 게이지 RampR분석 (2014년 1회차)

(1) 측정시스템 개요

1) 측정 오차의 평가

평균 rarr정확도의 척도μ μ μtotal product measurement system= +

μmeasurement system 은 교정분석의 대상이 됨

산포 rarr정밀도의 척도σ σ σtotal product measurement system

2 2 2= +

σ m easurem en t system2

은 RampR 분석의 대상이 됨

2) 변동의 가능한 원인

공정 또는 제품의

관찰된 변동

공정 또는 제품의

실제 변동장기 변동 단기 변동

측정 변동

작업자로 인해서 rarr 재현성

측정장치(게이지)로

인해서

rarr 반복성 정확성

안정성 선형성

3) 반복성 재현성

반복성 rarr 동일인이 동일 부품 동일 특성을 동일 계기를 사용하여 반복 측정하여 얻은

측정값 간의 산포

재현성rarr 동일한 측정을 할 때 서로 다른 사람이 동일 계기를 사용하여 측정한 값들의

평균 차이

(2) 계량형 RampR 분석

1) 계량형 RampR 평가지표

① Contribution=[σ σMS Total2 2 ]times100

② Study Variation=[σ MS σ Tatal ]times100

③ Tolerance=[(515timesσ MS )Tolerance]times100 단 Tolerance=USL-LSL

④ Number of distinct categories(구별 범주)

= Round부품산포(σ p )측정산포(σ MS )times141times100

여기서 구별범주는 측정시스템이 부품의 산포 즉 공정의 산포를 구별할 수 있는

구간의 수를 의미

Round 함수 계산된 값을 반올림하여 구해짐

2) 계량형 Gage RampR의 판정기준

구분 Contribution Study Variation

또는 Tolerance구별범주

만족 lt10 lt10 gt10

비용 중요성을 고려 1~10 10~30 4~9

사용불가 gt0 gt30 lt4

16-36 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용도에 따른 우선 참조 평가기준

① 제품관리 측면에서 제품의 합부판정이 더 중요한 경우

rarr Tolerance를 우선적으로 확인

② 공정관리 혹은 공정 모니터링용인 경우

rarr Study Variation을 우선적으로 확인

3) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Gage RampR Study(Crossed)

(3) 계수형 RampR 분석

1) 계수형 RampR 기초 데이터

사례로서 12개의 부품 3명의 검사자 2번 반복하여 다음과 같은 데이터가 수집되었다

부품

번호참값

검사자 A 검사자 B 검사자 C

반복 1 반복 2 반복 1 반복 2 반복 1 반복 2

1 불량 불량 불량 양품 양품 불량 불량

2 양품 양품 양품 불량 양품 양품 양품

3 양품 양품 양품 양품 불량 불량 양품

4 불량 양품 양품 불량 양품 불량 불량

5 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

6 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

7 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

8 양품 양품 양품 양품 불량 양품 양품

9 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

10 불량 양품 불량 불량 양품 불량 불량

11 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

12 불량 불량 양품 불량 불량 양품 불량

2) 계수형 Gage RampR의 판정지표

판단

지표

유효성 E

(Effectiveness)

오류합격확률 FA

(Probability of

False Acceptance)

오류불합격확률 FR

(Probability of

False Rejects)

치우침 B

(Bias)

적합 및 부적합을

변별하는 측정능력

부적합을 합격시킬

가능성

적합을 불합격시킬

가능성

측정자가 대상을

좋게 또는

나쁘게 잘못

분류하는 경향

각각의 샘플을

정확하게 판정한

수divide전체 샘플수

부적합을 적합으로

판정한 수divide전체

부적합 수

적합을 부적합으로

판정한 수divide전체

적합수

P(FR)divideP(FA)

양호 ge90 le2 le5 08~12

비용과

중요성을

고려

80~90 2~5 5~10 05~08

사용불가 lt80 gt5 gt10 le05

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-37

3) 계수형 Gage RampR의 평가기준

평가자별 반복성 rarr 동일인이 같은 부품을 2번 반복하여 측정하였을 때 일치성

평가자별 재현성 rarr 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

평가자 전체 반복성 rarr 모든 측정자가 각 부품을 측정하였을 때의 일치성

평가자 전체 재현성 rarr 도든 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

Gage RampR rarr (불일치 개수divide전체시료 개수)times100 [상기 사례 912times100]

평가 일치성이 90이상이 되지 못하면 개선이 시급하다고 판단

4) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Attribute Gage RampR Study

용어 05 계수형 측정시스템 분석 사례1 (2014년 1회차)

계수형 측정시스템 분석 사례로서 두 측정자가 10개 부품을 반복 2회 측정한 데이터이다

번호 참값박성호 김진수

1회 2회 1회 2회

1 0 0 0 0 0

2 1 1 0 0 0

3 1 1 1 1 0

4 0 0 0 0 1

5 0 0 0 0 0

6 0 1 0 0 0

7 0 0 0 0 0

8 0 0 0 0 0

9 1 1 1 1 1

10 0 0 0 0 0

11 1 1 1 1 0

12 0 0 0 0 0

13 1 1 0 0 1

1) 계수치 MSA(측정시스템분석)에 대한 평가법에 대해서 답하시오

가) 참 값을 알 때의 제1종 과오와 제2종 과오에 대해서 설명하시오

[해설] 1종 과오 참값이 양품임에도 불량이라고 판단하는 오류

2종 과오 참값이 불량임에도 양품이라고 판단하는 오류

나) 계수치 RampR 판단하는 적합기준을 나열하시오

[해설] 정확성 참값과 측정결과의 차이

반복성 동일한 시료를 동일한 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

재현성 동일한 시료를 다른 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

2) 계수치 RampR SW을 선정하고 상기 데이터를 이용하여 정확도와 제1종 과오 제2종 과오에

대해서 답하시오

가) 계수치 RampR SW의 선정

[해설] 미니탭 QISS프로그램 등이 쓰이고 있다

나) 두 검사원의 정확도

[해설] 정확도 참값과 측정값의 차이가 있는 경우는 부정확한 것이다

박성호 2 6 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 1013=769

16-38 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

김진수 2 3 4 11 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 813=615

다) 두 검사원의 제1종 과오

[해설] 이 문제의 경우 0이 양품인지 1이 양품인지 모르지만 0이 더 많으니까

0을 양품으로 한다 (참값이 0인데 1을 선택한 경우)

박성호 제1종 과오 226=77

김진수 제1종 과오 126=38

라) Gage RampR 513times100=385

마) 참값을 알 때의 상기 측정 데이터의 정확도에 대한 결론

[해설] 박성호과 김진수 중 하나만 틀려도 정확도가 떨어진 것으로 간주하므로 답은

2 3 4 6 11 13번이 틀렸으므로 정확도는 713=538

용어 06 FD법과 DARE법 (2014년 1회차)

VE에서의 기능평가 단계에 쓰이는 FD법과 DARE법이 활용된다

(1) FD법 (Forced Decision Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

평가가 높은 쪽을 1 낮은 쪽을 0으로 순차적으로 평가함

(2) DARE법 (Decision Alternative VE Ratio Evaluation Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

아래 쪽을 1로 하였을 때 위쪽 기능 가치를 순차로 평가함

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-39

10 2014년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 현장 공정개선을 위한 4대 원칙인 ECRS에 대하여 각각 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 작업

개선 ECRS』해설 참조

02 설계검토(Design Review)를 실시할 경우 얻을 수 있는 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『23 설계부문의 품질관리활동 rarr 설계심사(DR)』 제10장『222

품질보증체계도의 구비사항 rarr ① 마디 또는 관문』해설 참조

03 AHP(Analytic Hierarchy Process 계층구조 분석법)의 정의와 활용목적에 대하여 설

명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process)』해설 참조

04 미국 말콤 볼드리지상 일본 경영품질상 및 우리나라 국가품질상의 심사기준을 비교

설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『4 품질경영 포상 제도』해설 참조

05 KS Q ISO 9001 2009 852항 시정조치에서 언급한 문서화된 절차에 포함되어야 할

요구사항 6가지를 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항

(KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설 참조

06 고객만족경영(CSM)과 관련된 다음에 제시된 용어의 차이를 비교 설명하시오

1) 고객일치 2) 고객만족 3) 고객감동 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 09 고객만족

경영 (CSM)』해설 참조

07 아이디어 창출과 정보의 조직적 조합을 위한 방법으로 Kawakita Jiro가 개발한 KJ법의

추진단계를 5단계로 구분하여 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 422 KJ법(친화도법)』해설 참조

08 KS Q ISO 9001 2009 424항 기록관리에서 언급한 기록은 관리되어야 할 품질경영

시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 품질경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공

하기 위하여 작성되어야 한다 라고 하였다 ISO 9001 요구사항에 따라 관리되어야 할 기록을

16-40 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15가지만 기술하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서) rarr ② ISO 9001 규격에서

요구하는 기록(21가지)』해설 참조

09 서비스 품질의 결정요소라 할 수 있는 서비스 품질의 유형을 분류하고 특성 10가지에

대해 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『용어 03 서비스 품질 SERVQUAL 용어 25 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

10 카노(Kano)분석에서 고객의 요구품질 중 다음 표와 같이 매력적 품질 일원적 품질 당

연적 품질 역 품질에 대해 정의와 욕구형태를 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

품질요소 세부내용 정의 욕구형태

매력적 품질

일원적 품질

당연적 품질

역 품질

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

11 QFD(Quality Function Depolyment) 활용과정에서 고객의 요구사항 중에서 중요한 요

구사항을 분류하기 위해 사용되는 ACE(Attribute Categorization Evaluation) Matrix 기법과

제품결정속성 3가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『(3) 요구품질의 명확화 - 품질전개시스템 rarr 품질표(radio

control system) 사례』 제16장『2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법』』해설 참조

HOQ의 내용 중 제품결정속성 3가지는 ① 고객의 요구사항(요구속성) ② 고객의

요구사항을 충족시키기 위한 기술적 대응(품질특성) ③ 고객의 요구사항을 기술적

으로 처리하는 QFD의 최종값인 목표품질값

12 품질비용(Q-Cost)이 다음과 같다 (25점) (2014년 1회차)

품질비용 금액 (억원) 품질비용 금액 (억원)

품질혁신활동비 5 악성 재고비 5

설계검토비 5 공정불량폐기비 10

불만조사비 5 외주업체지도비 5

검사설비 감가상각비 5 공정검사비 5

클레임처리비 15 재검사비 5

수입검사비 5 반품처리비 10

1) 품질비용분석표의 ①부터 ⑩까지 빈칸을 채우시오

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-41

구분 금액 구분 금액 점유율

매출액 100(억원) 예방비용 (P코스트) ② ⑦

매출원가 70(억원) 평가비용 (A코스트) ③ ⑧

판관비 20(억원) 사내실패 비용 (IF코스트) ④ ⑨

영업이익 ① 사외실패 비용 (EF코스트) ⑤ ⑩

품질비용 합계 ⑥ 1000

2) 품질비용(Q-Cost)은 매출액의 몇 인지 구하시오

3) 품질비용 적합률(F코스트(P+A)코스트)을 산정하고 도식화하여 영역을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』『213 조업품질코스트의 경제적 배분이론 222 쥬란의 품질코스트의 적정

배합모형』해설 참조

13 계수형 측정시스템 분석을 위해 시료(부품)를 12개(합격품 6개 부적합품 6개) 선정하였

다 평가자로 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였다 각 평가자는 랜덤한 순서로 시료를

GoNo-Go게이지(cage)로 3회 반복 측정하였고 그 결과가 다음과 같다

(여기서 0 합격품 1 부적합품을 나타냄) (25점) (2014년 1회차)

평가자 A검사원 B검사원 C검사원

시료번호 참값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

7 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1) 평가자 전체 정확도를 구하시오 2) 평가자 전체 제1종 과오를 구하시오

3) 평가자 전체 반복성(Repeatability)과 재현성(Reproducibility)을 구하시오

4) RampR 를 구하고 이에 대한 조치사항을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 미니

탭 활용 게이지 RampR분석 용어 04 계수형 측정시스템 분석 사례1』참조

14 VA(Value Analysis)VE(Value Engineering)기법에 대한 각 물음에 답하시오

1) VA의 창시자인 L D Miles가 말하는 VA의 사고방식이 종래의 Cost절감 방식과 어떻게

다른지 비교하여 설명하시오

2) VE 기본원칙 5가지에 대해 설명하시오

16-42 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

특히 기업의 사회적 책임(CSR Corporate Social Responsibility)은 기업이 지속적으로 존속

하기 위한 이윤 추구 활동 이외에 법령과 윤리를 준수하고 기업의 이해 관계자 요구에 적절

히 대응함으로써 사회에 긍정적 영향을 미치는 책임 있는 활동 즉 기업의 사회적 책임

(Corporate Social Responsibility)을 말한다

오늘날에는 기업의 성장과 발전이 사회나 국가 경제 발전과 경제 사회의 구조를 규정할 수

있을 만큼 대규모화되고 있다 따라서 기업의 활동은 사회적으로 큰 영향을 미치며 이로 인

해 기업의 사회적 위치가 커지고 그만큼 기업에게 요구하는 사회적 책임도 커지게 되었다

CSR은 각국의 경제ㆍ사회 상황이 서로 상이하고 각 기업마다 사회적 책임에 대한 인식 차이

가 존재해 국제적으로 통일된 정의는 없다 하지만 일반적으로 다음과 같은 4단계로 구분된

다

제1단계는 경제적인 책임으로 이윤 극대화와 고용 창출 등이다 제2단계는 법적인 책임으로

회계의 투명성 성실한 세금 납부 소비자의 권익 보호 등이다 제3단계는 윤리적인 책임으로

환경ㆍ윤리 경영 제품 안전 여성ㆍ현지인ㆍ소수 인종에 대한 공정한 대우 등을 말한다 제4

단계는 자선적인 책임으로 사회 공헌 활동 또는 자선ㆍ교육ㆍ문화ㆍ체육 활동 등에 대한 기

업의 지원을 의미한다

2 2012년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 품질기능전개(QFD)의 품질의 집(HOQ) 작성 시 4개의 매트릭스를 설명하시오 (10점)

(2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장 [그림 93] 품질전개 시스템 (flow)의 ① ② ③ ④

02 하버드대학교 가빈(Gavin)교수의 제품 품질의 유형과 본질 8가지 정의를 설명하시오

(10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장 『10 가빈(GA Garvin) 제시의 8가지 품질 범주』해설 참조

03 고객만족을 위한 서비스품질을 SERVQUAL에 의한 5가지인 RATER로 분류하여 항목을

쓰시오 (10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장 『03 서비스 품질 SERVQUAL』해설 참조

04 말콤볼드리지 국가 품질상(MBNQA)의 심사기준 7가지 카테고리에 대하여 설명하시오

(10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장 『414 말콤 볼드리지상 기준의 구성』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-05

05 친화도(Affinity Diagram)에 대하여 설명하시오 (10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장 『422 KJ법(친화도법)』해설 참조

06 ISO 9001 2008(552)에서 언급한 품질경영시스템에서 품질경영 대리인(책임자)의 역

할 5가지를 설명하시오 (10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장 『113 ISO 9000 규격의 개요 rarr 품질경영시스템 내에서의 최

고경영자의 기본역할 』해설 참조

07 품질관리와 품질경영의 4대 주요업무에 대하여 설명하시오 (10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장 『34 품질관리의 업무 rarr 4대 업무』해설 참조

08 제약이론(TOC Theory of Constraints)의 정의에 대하여 설명하시오 (10점)

(2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장 『용어 01-제약이론 (TOC)』해설 참조

09 가치공학(Value Engineering)의 개념을 설명하시오 (10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장 『34 VE와 VRP rarr VE』해설 참조

10 아이디어 발상기법(TRIZ)의 Trimming기법을 설명하시오 (10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장 『15 TRIZ (창조적 문제해결기법) rarr (4) TRIZ 문제해결 방법

론 요약』해설 참조

11 지속가능경영(sustainability management)을 3대 축 중심으로 설명하시오 (10점)

(2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어02 지속가능경영(Sustainability Management)』해설 참조

12 사회적 책임(SR Social Responsibility)의 개념과 범위를 설명하시오 (25점)

(2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 03-사회적 책임(Social Responsibility)』해설 참조

13 위해요소 중점관리기준(HACCP)의 개념과 위해요소에 대하여 설명하시오 (25점)

(2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장 『36 HACCP(위해요소 중점관리 기준)』해설 참조

14 품질코스트(Quality Cost)의 측정 목적과 효용에 대하여 설명하시오 (25점)

(2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제12장 『151 품질코스트의 개념rarr(2) 품질코스트의 측정목적 (4) 품

질코스트의 효용(AV Feigenbaum)』해설 참조

16-06 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15 6시그마를 주도적으로 추진하는 마스터 블랙벨트(MBB)의 역할에 대하여 설명하시오

(25점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장 『526 6시그마 추진을 위한 전문인력』해설 참조

16 품질경영시스템(ISO 9001 2008)에서 조직은 제품의 설계 및 개발에 영향을 미치는 고

객과 이해관계자의 욕구 및 기대를 만족시키기 위해 효과적이고 효율적인 설계 및 개발 프로

세스를 유지하여야 한다 다음 사항에 대하여 설명하시오 (25점)

(1) 설계 및 개발의 입력 요구사항으로 고려해야 할 내용을 내부요소 외부요소 안전 및 기타

요소로 구분하여 설명하시오

(2) 설계 및 개발의 출력사항 10가지를 설명하시오 (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장 『113 ISO 9000 규격의 개요 rarr (4) ISO 9001 규격(품질경영

시스템-요구사항)의 주요내용 rarr 8) 경영검토 (56항) rarr ① 경영검토의 입력사항

② 경영검토의 출력(563항)』해설 참조

17 린(Lean)과 6시그마의 의미와 차이점을 설명하시오 (25점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장 『35 린시그마(LeanSigma)』해설 참조

18 다음은 6시그마의 품질측정 지표이다 다음 용어에 대하여 설명하시오 (25점)

(1) 누적수율 (2) 단위 공정당 평균수율 (3) DPO (Defect Per Opportunity)

(4) DPMO (Defect Per Million Opportunity) (5) Z shift (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장 『515 6시그마 척도 516 Z value Z bench σ 수준』해설

참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-07

3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 VOC 조사방법 (2012년 2회차)

용어 02 RampDB (사업화연계기술개발) (2012년 2회차)

「기술의 이전 및 사업화 촉진에 관한 법률」제 15조에 의한 기술이전middot사업화 촉진사업 중

사업화연계기술개발(기관연계형개발)사업에 나오는 용어이다

국책기관(예 ETRI) 연구개발자의 사업화추가개발 직접지원을 통한 중소middot중견기업 이전기술의

성공적 사업화 및 기술혁신형 중소middot중견기업 육성을 목적으로 하는 사업이다

본 사업은 기업이 필요로 하는 사업화기술을 국책기관의 연구개발자들이 개발할 수 있게 지

원하는 사업으로서 선정된 기업에게 사업화 자금을 지원하는 사업은 아니다

한 예로서 나노융합2020사업은 통상산업부와 미래창조과학부가 협력체계를 구축하고 원천연

구부터 사업화까지 전주기적으로 지원하는 사업이다 정부 지원을 통해 대학이나 연구소가 개

발middot확보한 우수 성과를 직접 활용하거나 기술이전을 통해 상용화로 연계하려는 과제가 지원

대상이다

상용화의 기준은 ① 개발 제품의 매출 발생 ② 제품 납품주문을 받은 경우 ③ 상업적 시제

품을 출시한 경우 ④ 나노공정 도입으로 10 이상 생산성이 증가한 경우 등이다

용어 03 벤치마킹의 발전단계 5세대 분류 (2012년 2회차)

벤치마킹의 발전단계를 크게 나누면 다음의 5세대로 분류할 수 있다

(1) 1세대 벤치마킹 - 제품 벤치마킹

1세대 벤치마킹은 일반적으로 2차대전 이후부터 1970년대 중반까지의 제품 위주의 벤치마킹

으로 정의될 수 있다 즉 1세대 벤치마킹은 경쟁사의 유사한 제품과 자사 제품과의 특성 및

성과를 비교하는 것을 의미한다 즉 경쟁 제품들을 분해하여 조립되기 전의 기본상태로 되돌

려 놓음으로써 설계특성을 평가할 수 있도록 하는 것이다

16-08 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

포드사의 토러스(Taurus)팀이 1980년대 각 기능의 최고수준을 파악하기 위해 경쟁사의 우수

차종들을 구매하여 분해하고 부품 등을 분석한 벤치마킹 활동은 이 범주에 속한다고 할 수

있다

(2) 2세대 벤치마킹 - 경쟁적 벤치마킹

1970년대 중반부터 시작된 경쟁적 벤치마킹은 경쟁사의 제품을 비교하는 것에서 한 걸음 나

아가 경쟁사의 프로세스와 비교하는 것을 포함한다

경쟁적 벤치마킹을 현대적 의미에서 처음 수행한 제록스사는 자사 제품의 제조원가가 경쟁사

제품의 판매가와 비슷한 데서 자극을 받아 경쟁사의 프로세스를 이해하려는 노력을 기울이는

가운데 이 형태의 벤치마킹을 수행하게 되었다

(3) 3세대 벤치마킹 - 프로세스 벤치마킹

3세대 벤치마킹은 1세대 2세대 벤치마킹의 범위인 경쟁사에 국한 하지 않고 이종 산업의 기

업으로부터도 초우량 프로세스(best process)를 배울 수 있다는 개념으로 1980년대 초반부터

수행되기 시작하였다 경쟁사에게는 제공하기 꺼려 하는 정보들이 이종 산업의 기업들에게는

비교적 용이하게 전파될 수 있다는 점에 착안한 벤치마킹 기법으로 같은 혹은 비슷한 프로세

스를 수행하는 이종 산업의 초우량 기업을 대상으로 수행할 수 있다

제록스사가 80년대 이종 산업인 LLBean사의 물류부문 프로세스를 벤치마킹한 사례가 이 범

주에 속한다고 할 수 있다

이 단계의 벤치마킹을 기능형 벤치마킹(functional benchmarking)이라고도 한다

(4) 4세대 벤치마킹 - 전략적 벤치마킹

4세대 벤치마킹은 전략적 벤치마킹(strategic benchmarking)이라 한다 전략적 벤치마킹이란

경쟁사 뿐만 아니라 전략적으로 제휴하고 있는 회사들의 전략을 이해하고 대응하여 대안들을

평가하고 전략을 수행하고 성과를 개선하기 위한 시스템적인 프로세스라고 정의할 수 있다

이러한 전략적 벤치마킹은 상호 공동보조를 취하는 기업들의 범위와 기여도에 있어서 프로세

스 벤치마킹과 차이를 보인다 전략적 벤치마킹은 단순한 프로세스의 변화 및 개선만을 추구

하는 것이 아니라 기업의 비즈니스 전체를 변화시킬 수 있는 보다 기본적인 기업의 방향 전

략에 관한 벤치마킹 활동을 의미한다

(5) 5세대 벤치마킹 - 글로벌 벤치마킹

다음 세대의 벤치마킹은 범세계적인 적용의 형태가 될 것이며 기업들 간에 존재하는 국제교

역 문화 및 비즈니스 프로세스상의 차이를 해소하는 한편 이들 차이가 프로세스 개선에 주

는 의미를 이해할 수 있도록 할 것이다

현재는 단지 소수의 선도적 기업만이 그들의 전략 계획 수립과정의 일환으로 이들 이슈를 체

계적으로 다루고 있을 뿐이지만 지금까지 소개한 여러 벤치마킹 단계를 거치는 가운데 기업

이 상호경쟁하는 방법에 근본적인 변화가 파생하게 된 것이다

용어 04 ZD(Zero Defets)운동 (2012년 2회차)

(1) ZD운동의 의의

ZD란 Zero Defects의 약자로서 완전무결운동이라고도 한다 1962년 마틴매리타社에서 전사

적으로 결점을 제거함으로써 동사 제품인 미사일의 신뢰성을 높히기 위하여 처음으로 실시한

데서 유래되었다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-09

ZD운동은 종업원에게 계속적으로 동기를 부여함으로써 종업원 각자의 주의와 연구노력에 의

하여 작업상의 결점을 영(zero)으로 하고 제품의 품질향상 신뢰성향상 납기준수 원가절

감 등을 달성하고자 하는 운동이다

(2) ZD운동의 특색

ZD운동의 목표는 제품의 품질향상 신뢰성향상 원가절감 등이지만 그 특징은 종래와 같은

하향식 관리를 배제하고 종업원 각자가 자주적으로 업무목표를 세우고 결점을 파악하여 이것

을 조직적으로 검토하여 시정해 나가도록 하는데 있다

종업원 각자에게 자주성을 부여하고 종업원의 동기부여를 강조하여 불량품이 발생할 가능성

을 사전에 예방하고자 한다

ZD운동은 DRIFT(처음에 올바르게 행한다 Do it right the first time)라는 결함예방 철학을

강조한다

(3) ZD운동의 대상

ZD운동은 작업상의 오류를 대상으로 한다

따라서 ZD운동의 주체는 전종업원이며 관리자는 종업원들이 ZD운동을 하도록 동기부여를

해야 할 임무가 있다

작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

[그림] ZD 프로그램 모형

(4) ZD운동의 실시요소

1) ECR(Error Cause Removal) 제안

직접 작업에 종사하는 작업자 자신이 각자의 부주의 및 오류발생 원인을 제거하도록 제안을

하게 되는데 이를 ECR제안이라고 함

종래의 제안제도가 경영개선에 관한 아이디어를 제안하는 것에 반해 ECR제안은 종업원 각

자가 담당하는 작업에 오류가 발생되지 않도록 개선의견을 제안하는 것이다

16-10 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

2) 동기부여

ZD운동의 특색은 종업원 각자가 자발적으로 그들 자신의 개선목표를 설정하는데 있으므로

관리자는 이를 위하여 동종작업을 하는 종업원들로 하여금 ZD group을 편성케 하고 그 그

룹전체의 작업상의 오류를 제로로 하도록 동기부여를 해야 된다

3) 표창

종래에는 자기작업의 오류제거 내지 방지가 당연한 것으로 인식되어 표창하지 않았으나

ZD운동에서는 ZD목표를 달성한 그룹 또는 달성목표에 공헌한 종업원을 표창하게 된다

4) 권한의 이양

작업자들이 품질에 대해 책임감을 갖도록 해야 하며 이를 위해 작업자 자신이 만든 제품을

직접 검사하게 하고 품질에 대한 피드백 정보를 준다

용어 05 (ISO 9001) 고객만족도 조사 절차 (2012년 2회차)

(1) 고객만족도 조사의 내용

① 경쟁적인 시장위치의 파악

② 만족을 구성하고 있는 속성별 만족수준 파악

③ 불만족한 고객들의 특성 파악

④ 종합적인 만족도와 재구매에 영항을 미치는 핵심 개선요인의 추출

⑤ 정기조사를 통한 고객변화추세 파악

(2) 고객만족도 조사의 절차

① 최고경영진의 승인 받기

② 조사목표의 설정 니즈(Needs)의 분석

③ 조사설계

④ 탐색적 연구 실시

⑤ 표본추출과 데이터 수집 계획

⑥ 핵심적인 기업활동 파악

⑦ 표본추출과 데이터 수집 실시

⑧ 질문지 작성

⑨ 실사(Field-work)

⑩ 분석과 해석 결과종합

⑪ CS전략의 수립

⑫ 다음 조사시기 계획

(3) 고객만족도 조사 결과 활용

고객만족도 조사rarr결과분석rarr개선실행계획rarr전체 부문 확대rarr지속적 개선

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-11

4 2012년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 방침관리와 목표관리에 대하여 비교 설명하시오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『22 목표관리middot일상관리의 방침관리와의 관계 rarr 221 목표관리

의 방침관리와의 관계』해설 참조

02 제품안전 품질에 대한 경각심과 기업의 사회적 책임 요구가 커짐에 따라 기업의 지속

가능한 성장을 위하여 고려하여야 할 주요 이슈 5가지만 설명하시오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『3 기업경영과 PL rarr 32 PL대책으로서의 품질경영 33 PL대

책 연계 품질보증 35 신제품개발 단계별 제품안전대책』해설 참조

03 카노(Kano)의 품질의 이원적 인식방법인 당연적 품질과 매력적 품질에 대하여 설명하시

오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

04 고객 중심의 비즈니스 전략을 수립하여 유용하고 타당한 고객정보와 피드백을 통해 고

객의 소리를 고객 핵심 요구사항으로 해석하여 지표와 척도로 개발하고 있다 이에 관련하여

VOC 조사방법에 대하여 5가지만 나열하고 각각에 대하여 장점 및 단점을 설명하시오

(10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어01

VOC 조사방법』해설 참조

05 COPQ(Cost of Poor Quality)개념을 설명하고 이와 관련된 항목을 5가지만 제시하시

오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어18 COPQ

(Cost of Poor Quality)』 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor

Quality 저품질비용)』해설 참조

06 기업혁신의 한 축인 RampDB(Research amp Development Business) 개념에 대하여 설명

하시오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어02

RampDB (사업화연계기술개발)』해설 참조

07 말콤볼드리지 국가품질상(MBNQA)의 핵심가치 11가지를 설명하시오 (10점)

(2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『41 미국 말콤 볼드리지상 제도 rarr 413 말콤 볼드리지상 기

준』해설 참조

16-12 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

08 벤치마킹(Benchmarking)의 의의와 벤치마킹의 발전단계를 4세대로 분류하여 설명하시

오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어03 벤치

마킹의 발전단계 5세대 분류』해설 참조

09 ISO 9001을 중소기업에 적용시 긍정적인 기대효과 및 적용시 나타나는 문제점과 이에

대한 대응방안을 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『11 ISO 9000 시리즈 인증 제도 rarr 112 품질경영시스템 인

증제도』해설 참조 응용

10 고객의 인식을 측정하여 서비스품질을 측정하는 대표적인 측정방법으로 SERVQUAL을

꼽을 수 있다 이는 파라슈라만 등(Parasuraman Zeithaml amp Berry)이 실증연구를 통하여

개발한 것이다 이들은 고객들이 제공받는 서비스의 형태가 제각기 다름에도 불구하고 서비스

품질을 인식할 때 사용하는 평가기준이 있음을 밝혔다 흔히 서비스품질의 결정요소라 불리는

서비스 품질특성 10가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어25 서비스

품질특성 10가지』해설 참조

11 기업에서 추진하고 있는 분임조활동 6시그마품질향상활동 Single PPM활동의 개선활

동 추진단계를 PDCA관점으로 구분하고 각 단계별로 사용하는 주요 Tool(QC 7도구 amp 신QC

7도구 기준)을 나타내시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제3장『334 문제해결을 위한 QC수법활용』 제7장『52 6시그마 경

영 추진 rarr 525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV』 제13장『22 싱글

PPM 인증 제도 rarr 223 싱글PPM 품질혁신운동의 추진절차는』해설 참조

12 이론상 자기관리 상태에 있는 작업자는 오류 즉 불량을 범할 이유는 없다 그러나 실

제로는 이론과 달리 자기관리 상태에 있는 작업자라도 오류를 범하는 경우가 있다 작업자의

오류에 대하여 3가지로 구분하고 각각의 특징 및 개선방법에 대하여 설명하시오 (25점)

(2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어04 ZD

(Zero Defets)운동』해설 참조

13 고객만족 전략을 수립하기 위하여 고객만족도를 조사한다 기업에서의 고객만족도 조사

절차를 단계별로 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어05 (ISO

9001) 고객만족도 조사 절차』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-13

14 품질경영혁신활동의 방법으로 추진하는 5S TPM 6시그마 Lean활동 각각에 대하여

개념 추진방법 품질향상 기대효과를 비교 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『3 품질경영 관련 활동 rarr 31 5S(5행)활동 32 TPM활동 33

린생산방식(LPS)에서의 7대 낭비』해설 참조 응용

5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 전사적 품질관리(일본형 TQC CWQC company-wide QC) (2013년 1회차)

(1) TQC의 개념

① 라이프사이클 모든 단계에서 전개되는 품질관리

② 전 부문이 참가하는 품질관리

③ 전원참가의 품질관리

④ 통계적 방법을 비롯한 모든 QC기법을 활용하는 품질관리

⑤ 종합품질시스템을 기반으로 하는 기능별 관리 (품질 납기 원가를 종합적으로 관리)

(2) TQC 방법론의 특징 - 전체성이라는 입장

① 최저의 품질코스트로 품질을 보증하는 TQC의 목표 달성은 생산부문의 활동만이 아니고 각

부문 종합적인 작용 즉 전사적 품질관리 활동에 의해 이루어진다

② 라이프사이클의 모든 단계에서 요구품질 설계품질 제조품질 사용품질의 계통적인 관리

를 통하여 소비자가 요구하는 품질의 급부(재화 또는 서비스)가 산출 제공되도록 활동이

전개된다

③ 전원참가에 의한 품질관리를 빼놓을 수 없다

④ 계획 집행 통제기능인 관리기능을 일반화하여 품질관리의 방법으로 확립한 것도 특징이다

⑤ TQC는 종합품질시스템을 기반으로 하는 시스템 접근방법에 입각하고 있다

(3) 일본의 전사적 품질관리

파이겐바움이 TQC를 제창한 직후인 1960년대초 일본 이시가와(What is Total Quality

Control The Japenese Way 저서에서 TQC를 CWQC라 표현함) 아사카 미즈노는 ldquo검

사만으로는 품질을 이룩할 수 없다 품질은 공정에서 확보해야 한다rdquo는 정신하에 다음과 같

이 제창하였다

① TQC체제의 확립

② 방침관리 개념의 제창

③ 품질보증체제의 충실화

④ 소비자 우선의 lsquoMarket In 사상의 중시

⑤ 최고경영자에 의한 QC진단의 보급

⑥ 전국적인 lsquo품질월간rsquo 제정

16-14 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

(4) 전사적 품질관리(CWQC)의 특징

① 경영자 주도에 의한 전 부문 전원참가의 QC활동

② 품질우선의 경영

③ 방침의 전개와 그의 관리 (방침관리와 기능별 관리)

④ QC의 진단(특히 사장진단)과 그의 활용

⑤ 기획 개발에서 판매 서비스에 이르는 품질보증 활동

⑥ QC서클 활동

⑦ 전구성원을 대상으로 하는 QC교육 훈련

⑧ QC기법의 개발 활용

⑨ 제조업에서 다른 업종(3차산업 등)으로의 확대

⑩ 품질관리의 전국적인 추진활동

(5) 전사적 품질관리의 목표

① 기업의 체질개선

② 전사의 총력결집

③ 품질보증체제의 확립

④ 세계최고 품질의 신제품 개발

⑤ 변화에 대처하는 경영의 확립

⑥ 인간성의 존중과 인재육성

⑦ QC기법의 활용

용어 02 슈나이더만의 최적품질이론 모형 (2013년 1회차)

A M Schneiderman(1986)은 쥬란의 최적품질비용 모델을 전통적 관점으로 간주하고「최적

품질비용과 무결점은 양립할 수 없는가」라는 전제하에 현대적 관점의 모형을 제시하였다

쥬란(J M Juran)의 모형에서 완전 영역에서는 적합품질수준의 향상에 따라 총 품질비용이

오히려 증가되므로 품질관리 활동을 완화하도록 제시하였는데 만약에 완전영역의 이론을 수

용한다면 무결점을 추구하는 기업의 근본적인 품질목표가 될 수 없다는 것이다

현대적 관점의 모형을 제시한 슈나이더는 최적 품질비용(더 정확하게는 최소화 비용)은 무결

점(Zero Defect)을 달성할 수 있다고 제시하였다 즉 품질수준이 100에 접근하기 위해서는

예방비용과 평가비용이 증가하고 실패비용이 감소하는 무결점에 이르기까지 한계비용을 한계

수익보다 적게 유지할 수 있다는 것이다

최적 품질비용은 만약 ZD 접근 증분비용이 품질수준 향상에 따른 증분효과보다 작다면

100 적합 수준에서 최적영역이 결정될 수 있다고 하였으며 지속적 개선을 통하여 2~3ppm

을 달성한 Yokogawa Hewlett-Packard사의 Dip soldering 실패개선 사례에서 그 예를 볼

수 있다[Arthur M Schneiderman 1986]

이와 같이 지속적인 개선 프로그램으로 100 품질수준을 유지하고 달성하려면 한계비용이

증가되지 않고 한계이익에 의한 ZD 노력은 이러한 한계비용을 최소화 할 수 있다고 보았다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-15

[그림] 현대적 품질비용 모형

용어 03 TL 9000 5개 계층의 요구사항 (2013년 1회차)

(ISO 9001요구사항)

주) TL Telecommunication Leader SVC Service

용어 04 Kano 제시 품질요소의 분류 (2013년 1회차)

1) 매력적 품질요소(Attractive Quality Element)

충족이 되면 만족을 주지만 충족되지 않더라도 하는 수 없다고 받아들이는 품질요소를 말한

다 이것은 고객이 미처 기대하지 못했던 것을 충족시켜주거나 고객이 기대했던 것이라도

고객의 기대를 휠씬 초과하는 만족을 주는 품질요소로서 고객감동(Customer Delight)의 원

천이 된다

2) 일원적 품질요소(One-Dimensional Quality Element)

일원적으로 충족이 되면 만족을 느끼고 충족이 되지 않으면 불만을 느끼는 종래의 품질 인

식이다

3) 당연적 품질요소(Must-Be Quality Element)

충족이 되면 당연한 것으로 받아들이는 반면 충족이 되지 않으면 불만을 일으키는 품질요소

이다

16-16 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

4) 무관심 품질요소(Indifferent Quality Element)

고객이 무감각하게 느끼는 부분의 품질요소이다 충족이든 불충족이던 불만을 일으키지 않는

부분으로 전략캔버스의 ERRC에서 감소 또는 제거 액션을 취할 수 있다

5) 역(逆) 품질요소(Reverse Quality Element)

기존 인식과는 다르게 충족이 되면 불만을 일으키고 불충족이 되면 만족을 일으키는 상반되

는 품질요소이다 소비자의 니즈와는 맞지 않는 요소로 오히려 소비자의 불만족을 일으키는

요소이다 이 부분은 제거 전략을 통하여 해결될 수 있다

용어 05 계측기 성능곡선 (Gage Performance Curve) (2013년 1회차)

계측기의 성능과 측도설정에 대한 것으로서 스프링저울에 하중을 0에서 전하중까지 천천히

증가시킨 후 다시 0으로 감소시킬 경우 작동부분에 미끄럼에 의한 외부마찰이 없다면 입력과

출력의 관계는 [그림] (a)와 같이 나타날 것이다

이와 같이 하중의 증가시와 감소시에 곡선이 일치하지 않는 현상을 履歷(hysteresis)이라 한

다

[그림] 이력영향 곡선

스프링저울의 경우 이러한 이력현상은 주로 스프링의 내부마찰에 기인한다 즉 하중을 걸 때

응력을 받는 부분에 투입된 에너지가 하중을 내릴 때 모두 회수되지 못한다

입력이 0의 좌우영역에서 사용되는 계측기의 경우 입력과 출력의 관계는 [그림] (b)와 같이

나타난다 만일 내부마찰은 없으나 외부의 固體摩擦(coulomb friction)이 존재할 경우에 그 결

과는 [그림] (c) (d)와 같이 나타난다 계측기의 작동부분에 유격이나 백래시 등이 존재할 경

우에도 이와 비슷한 결과가 나타난다

이력영향은 기계적 현상 뿐만 아니라 전기적 현상에서도 나타난다 예를 들면 직류발전기의

입력계자전류와 출력전압의 관계는 [그림] (b)와 같이 나타난다 이것은 계자권선 내에 있는

철의 전기적 이력에 기인한다

일반적으로 계측기는 위에서 말한 여러 가지 원인에 의하여 복합적인 이력현상을 나타내는데

이때 입력과 출력의 관계는 [그림] (e)와 같이 나타난다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-17

총이력의 대부분이 내부마찰에 기인할 경우 이력이 일어나는 동안 이완(relaxation)과 회복

(recovery) 영향이 존재하기 때문에 시간영향을 고려하지 않으면 안된다 즉 [그림] (e)의

어느 한 점에서 다른 점으로 측정할 때 입력을 변화시킨 후 즉시 측정값을 읽는 경우와 시간

이 충분히 경과한 후에 읽는 경우 다른 값을 얻게 된다

이러한 경우 같은 측정결과를 얻기 위해서는 시험시의 시간적 절차도 명시할 필요가 있다

이력은 일반적으로 [그림] (e)의 입력의 최대이력을 전입력량(full scale input)에 대한 백분율

로서 표시한다

계측기는 측정시에 신호원(signal source)으로부터 일부의 에너지를 빼앗기 때문에 입력정보

가 다소 변화하는 것이 불가피하다 이러한 현상을 부하영향(loading effect)이라 하며 이로

인하여 발생하는 오차를 부하오차(loading error)라 한다

부하오차를 줄이기 위해서는 센서와 계측시스템의 구성품을 올바르게 선택하고 각 구성품을

연결할 때 임피던스가 부합되는가에 특히 주의해야 한다

용어 06 법정의무인증제도 KC마크 (2013년 1회차)

법정의무인증제도란 국민의 생명과 안전을 보장하기 위해 반드시 필요한 안전 품질 환경

보건을 확보하기 위해 법으로 관련 제품 출시 전 의무적으로 취득하도록 한 인증제도를 말한

다

현재 9개 부처 32개 법령상 43개의 법정의무인증제도가 있으며 인증제도 별 다른 마크 사용

으로 인해 인증에 대한 인지도와 신뢰도가 저하되었다 이에 따라 국가표준기본법을 개정하

여 국가간 협정을 준수하거나 통상마찰을 방지하기 위한 경우를 제외하고 법정의무인증 제

도에서 마크가 필요할 때는 반드시 KC마크를 사용하도록 규정했으며 이에 따라 2011년 7월

1일부터 지식경제부(현 산업통상자원부) 기술표준원에서는 종래 5개 부처의 13개 법정의무인

증마크를 국가통합인증마크(KC Korea Certification) 로 통합했다

따라서 특수한 경우를 제외하고는 법정의무인증을 받은 모든 제품은 KC마크를 부착하게 됩니

다 장난감 통신기기 가스용품 등 560여 개 품목이 적용대상이다

[표] KC마크로 통합되는 13개 강제인증 마크

마크 이름 분야 주관부처

공산품안전인증마크 유모차 압력솥 보행기 등

지식경제부

(기술표준원)

자율안전확인마크 등산용로프 건전지 보안경 등

승강기인증마크 조속기 완충기 비상정지장치 등

전기안전인증마크 전선 전원코드 청소기 TV 등

고압가스용기(검마크) 안전밸브 압축기 증발기 등 지식경제부

16-18 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

마크 이름 분야 주관부처

어린이보호포장 방향제 세정제 광택제 얼룩제거제 등지식경제부

(기술표준원)

정보통신기기인증 전화기 모뎀 PC 등 방송통신위원회

에너지소비효율등급 냉장고 냉방기 형광램프 승용차 등 지식경제부

품질검사필증(물마크) 정수기 환경부

안전인증 프레스 전단기 등 노동부

가스용품(검마크) 가스렌지 압력조정기 연소기 등 지식경제부

계량기검정마크 전기계량기 체온계 저울 등지식경제부

(기술표준원)

소방용품검정마크 소화기 방염재 등 소방방재청

주) 지식경제부는 현재 산업통상자원부로 명칭이 변경되었다

용어 07 CTQ-Y 선정시 고려사항 (2013년 1회차)

6시그마 프로젝트 수행 DMAIC에서 M(Measure 측정) 단계의 진행 절차

① CTQ 선정 중점적으로 관리해야 할 핵심품질 특성을 선정한다

② Y 선정 핵심품질특성을 평가할 수 있는 측정대상을 선정한다

③ 성능표준 설정 Y에 대한 측정방법을 명확하게 정의하고 평가기준을 설정한다

④ 측정시스템 분석 Y의 측정시스템을 평가해 올바른 데이터를 얻을 수 있는지 확인한다

⑤ 현재 수준 평가 및 목표 설정 Y에 대한 현재의 수준을 파악하고 개선 목표를 설정한다

CTQ-Y 선정시 고려사항으로는 다음과 같다

① 측정이 가능한 Y인가

② CTQ와 연결된 Y인가

③ 프로세스의 직접적 측정인가

④ 결함이 많은 문제점에 대한 고려인가

⑤ Y에 대한 데이터 수집이 수월한가

⑥ 가능하면 이산형 데이터 보다 연속형 데이터를 확보할 수 있는가

용어 08 QFD에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법 (2013년 1회차)

CTQ 도출 품질특성의 가중치 산출방법으로서 비례배분법과 독립배점법이 있다

CTQ 도출 품질특성의 가중치 산출방법으로서 비례배분법은 기술 품질특성별 가중치를 달리

부여하여 가중치를 고려한 품질특성 가중치를 결정하는 방법이고 독립배점법은 기술 품질특

성별 가중치를 고려하지 않고 품질특성 가중치를 결정하는 방법이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-19

QFD에서 품질의 집(HOQ) 작성 및 활용의 전체 모습은 다음 그림과 같으며 이를 6단계로

설명하면 다음과 같다

(1) 고객 요구 품질 전개

(2) 기술 품질 특성 전개

16-20 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

(3) 고객 요구 품질과 기술 품질 특성 간의 연관관계 분석

(4) 기술 품질특성간의 상관관계 분석

기술 품질특성간의 + 상관관계로 크면(위험율 5) 5 보통(위험율10)이면 3 적으면 (위

험율20) 1로 기입하고 ＋ 로 표시되며 - 상관관계로서 크면(위험율 5) - 5

보통(위험율10)이면 -3 적으면(위험율 20) -1로 기입하고 - 로 표시된다

(5) 3차 고객 요구 항목의 기획 품질 평가

3차 고객요구 항목은 설문조사에서 요구한 응답비율을 환산하여10점 만점으로 중요도를

기입하고 3차 고객요구 항목에 따라 자사품질과 타사품질을 10점 만점으로 비교평가하여

기입한다

비교평가후 새로운 기획품질평가로 기준을 벤치마킹 회사의 점수와 비교하여 최소한 동등

이상으로 기준을 설정한다 수준레벨업(= 자사수준기획품질평가 수준)이 계산되고 3차 고

객 요구항목의 중요도와 기획품질수준 레벨 업 점수를 감안하여 A(15) B(12) C(1)등급

으로 세일즈포인트를 잡는다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-21

이 등급 중 A(15)는 3차 고객요구 항목의 중요도가 크고 타사보다 기획품질수준이 클 때

B(13)는 3차고객요구 항목의 중요도는 크고 타사와 기획품질수준이 동등할 때 C(1)는 3차

고객요구 항목의 중요도는 보통이고 타사보다 기획품질수준이 동등할 때 각각 기입한다

그 외 절대가중치(= 기획 품질 평가 times 기획 품질 수준 향상 times 세일즈 포인트)와 요구가중

치 (절대가중치 3차 전체항목 절대가중치의 합 times 100 )가 계산된다

(6) 기술 품질특성 항목 간의 상관관계 및 품질수준 평가

기술 품질특성 항목 간의 상관관계를 분석하여 상관 관계 점수를 매트릭스간 기하평균을

구하여 상단의 가중치 란에 계산되며 기술 품질특성 항목의 매트릭스간 상관관계가 없을

때는 1로 계산된다　

하단의 가중치란은 ldquo가중치=기술 품질특성의 중요도times고객요구품질과 기술 품질특성간의 연

관관계 분석 값들의 합rdquo으로 계산된다

기술 품질특성 항목의 하단에 각 항목별 상한 규격을 기입하고 기술 품질특성 항목별 자사

와 벤치마킹업체간의 품질수준 (Cp Cpk Zσ 등)을 비교분석하여 자사수준을 10점 만점

으로 기록한 후 하단의 각 기술품질특성항목의 설계품질을 10만점으로 설정한다

그리고 애로기술 판정은 가중치를 고려하여 자사수준과 설계품질과의 격차가 큰 것을 으

로 선정후 표시한다

용어 09 크로스비 제시 품질향상 실천 14단계 (2013년 1회차)

단계 1 경영자의 적극적인 참여

단계 2 품질업무를 전담하는 품질개선팀을 설립

단계 3 품질측정 척도를 수립

단계 4 품질비용의 추정

단계 5 품질에 대한 의식수준 제고

단계 6 원인분석 및 문제해결 노력에 대한 격려

단계 7 ZD 프로그램을 담당하는 특별위원회 설립

단계 8 관리middot감독자에 대한 교육middot훈련

단계 9 ZD Day를 정함

단계 10 품질목표 설정

단계 11 오류 원인의 해결

단계 12 개인middot팀의 성취에 대한 인정middot포상

단계 13 품질심의위원회(Quality Council)를 설치

단계 14 끊임없는 추구 노력

16-22 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 10 감성공학middot감성품질 개념 (2013년 1회차)

감성품질은 Emotional Quality으로 번역된다

(1) 감성 공학의 정의

감성공학이라는 단어는 1986년 일본의 마쓰다 자동차회사의 야마모토 회장이 자동차의 개발

을 설명하는 과정에서 처음으로 사용하였으며 일본 히로시다 대학의 나가마치 교수는 1988

년부터 그동안 자신이 이미지 테크놀로지(Image Technology)라 부르며 연구하여 왔던 내용

을 칸세이 엔지니어링이라는 일본어 발음으로 바꾸어 사용하고 있다

하지만 미국이나 유럽에서는 감성공학이란 표현을 특별히 사용하고 있지 않기 때문에 외국

의 인간공학전문가들이라도 위의 용어로는 알아듣기가 어려울 것이다 왜냐하면 인간공학의

범주 내에서 감성공학의 개념이 사용되고 있기 때문이다 인간공학 중에서 감성공학과 가장

유사한 분야가 아마도 User Interface(사용자 매개체)가 될 것으로 사료된다 한국에서는

Sensibility Ergonomics 즉 감성인간공학이라고 불린다

나가마치교수의 정의에 의하면 인간이 가지고 있는 소망으로서의 이미지나 감성을 구체적인

제품설계로 실현해 내는 공학적인 접근 방법이라고 하였다 쉽게 이야기 하자면 인간의 이

미지를 구체적인 물리적 설계 요소로 번역하여 그것을 실현하는 기술인 것이다

(2) 감성 품질의 정의

감성품질은 소비자의 개성과 감성을 충족시키는 품질이라고 불 수 있다 예를 들면 자동차의

외판 도색은 단순한 부식방지를 위한 기능에서 나아가 고객의 개성이나 감성을 고려한 색상

을 채택하도록 추가 고려하는 것이 감성품질 설계의 한 예이다

감성 품질특성으로서 유용성 사용편의성 심미성 자극성 정체성 조화성 등이 강조된다고

볼 수 있다

용어 11 ISO 9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 (2013년 1회차)

ISO 9001상의 요구사항으로서 8 측정 분석 및 개선 항은 81 일반사항 82 모니터링 및

측정(821 고객만족 822 내부심사 823 프로세스의 모니터링 및 측정 824 제품의 모니

터링 및 측정) 83 부적합제품의 관리 84 데이터의 분석 85 개선(851 지속적 개선

852 시정조치 853 예방조치) 항으로 구분되어 요구사항이 제시된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-23

6 2013년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 고객품질인 참품질에 대비되는 기업의 대용품질을 제품 및 서비스가 만들어지는 단계에

따라 품질을 3가지로 구분하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『12 품질의 종류 및 원가와의 관계 rarr 121 제품생산과정에 있

어서의 품질의 종류』해설 참조

02 이시가와 박사가 주창한 전사적 품질관리(CWQC Company-Wide Quality Control)에

대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어01 전사

적 품질관리(일본형 TQC CWQC company-wide QC』해설 참조

03 슈나이더만이 주창한 적합비용과 부적합비용의 관계를 도식화하고 사외실패비용

(External Failure Cost)항목을 5가지만 제시하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어02 슈나

이더만의 최적품질이론 모형』해설 참조

04 사내표준화를 경제적이고 효과적으로 추진하기 위한 필요 요건을 5가지만 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제5장『2 품질관리를 위한 사내표준화 rarr 25 사내표준화의 요건』해

설 참조

05 TL 9000은 요구사항과 성과측정에 대한 구성이 5개 계층(Layer)으로 이루어져 있다

TL 9000 5개 계층의 요구사항에 대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어03 TL

9000 5개 계층의 요구사항』해설 참조

06 신 QC 7가지 도구에서 매트릭스 데이터 해석법에 대하여 설명하시오 (10점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 425 매트릭스데이터 해석법』해설

참조

07 Kano 박사가 주창한 품질요소 중 역품질요소(Reverse ampuality Element)에 대하여 설

명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어04

Kano 제시 품질요소의 분류』해설 참조

16-24 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

08 측정시스템 분석에서 측정치와 특성치의 기준값(참값)과의 차이를 편의(bias)라고 한다

보통 편의가 작은 경우 정확도가 높아지는데 편의가 관리기준보다 클 경우 점검해야 할 사항

5가지를 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr (마) 측정시스템 변동의 원

인』해설 참조

09 제품 설계단계에서 시행하는 설계검토(Design Review)의 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『232 품질설계단계의 품질관리 rarr (4) 설계심사(DR)』해설 참조

힌트 설계검토(Design Review)는 설계심사라고도 하며 설계상 문제점을 사전에 제거함

으로써 초기가동이나 정상가동중 문제점을 사전에 박멸시키는 것이 주목적임

10 계측기 성능곡선(Gage Performance Curve)에 대하여 그림을 그리고 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어05 계측

기 성능곡선(Gage Performance Curve)』해설 참조

11 정부에서는 법정의무 인증제도를 간소화하기 위해 KC마크로 통합하여 관리하는 방안을

시행하고 있다

1) 법정의무 인증제도란 무엇인지 설명하시오

2) KC마크에 대해서 설명하고 KC마크로 통합된 인증제도를 5가지만 제시하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어06 법정

의무인증제도 KC마크』해설 참조

12 6시그마 경영혁신의 수행하는 세부활동으로 CTQ-Y선정시 고려해야 할 사항 5가지를

설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어07

CTQ-Y 선정시 고려사항』해설 참조

13 QFD(Quality Function Deployment)에서 HOQ(House of Quality) 작성시 독립배점법

과 비례배분법에 대해 비교 설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어08 QFD

에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법』해설 참조

14 품질보증업무의 사전대책사항과 사후대책사항을 각각 5개씩 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제10장『13 품질보증 업무 rarr 132 품질보증 업무의 사전대책 및 사후

대책』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-25

15 크로스비(Phlip B Crosby)가 제시한 품질향상을 위한 실천 14단계를 설명하시오

(25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어09 크로

스비 제시 품질향상 실천 14단계』해설 참조

16 스마트시대를 주도하고 있는 감성품질의 개념에 대하여 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어10 감성

공학middot감성품질 개념』해설 참조

17 ISO 90012009 개정규격에서 요구하는 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 5가지만 설

명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어11 ISO

9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항』해설 참조

16-26 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 프로세스 맵핑(process mapping) (2013년 2회차)

1) 프로세스 맵핑이란

① 프로세스 맵핑이란 입력물을 가공하거나 처리하여 내middot외부 고객을 위한 제품과 서비스 정

보를 산출하는 활동 내용을 프로세스 구성 시간 순서에 따라 단계별로 업무 및 운용을 그

래픽으로 보여 주는 것을 말함

② 프로세스 맵은 매우 높은 수준에서 세부적인 수준까지 업무흐름을 살펴보는데 사용될 수

있으며 프로세스는 5M1E나 4P의 집합이라고 볼 수 있음

- 5M1E 사람(manpower) 방법(method) 기계(machine) 재료(material)

측정(measurement) 환경(environment)

- 4P 방침(policy) 절차(procedure) 공장(plant) 인력(people)

2) SIPOC 전개법

① SIPOC는 개선대상에 대한 전체의 숲을 보는 높은 수준의 프로세스 맵핑으로 주요 단계를

확인하는 높은 수준의 프로세스 맵핑을 뜻함

② SIPOC는 Supplier(공급자) Input(입력물) Process(프로세스) Output(출력물)

Customer(고객)의 앞 글자로 이루어진 합성어

③ [도표 1]은 전체 프로세스 맵핑을 전개한 후에 프로세스(P)만을 대상으로 상세하게 맵핑을

전개한 것이며 6시그마 활동에서는 Y(결과물)에 따른 원인(X)의 함수식을

Y f X X X n= ( )1 2 L

로 규명하는데 있음

[도표 1] 프로세스(P)만을 대상으로 맵핑을 전개한 도표

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-27

3) SIPOC의 적용사례(금융업무)

[도표 2] SIPOC의 적용사례

4) 프로세스 맵핑의 이점

① 프로세스 맵핑은 프로세스의 흐름이 완전히 정리되어 최적화되며 관리자들의 책임이 분명

하게 정의되고 하위 프로세스 간의 기능과 역할이 분명하게 정의됨

② QFD를 통해서 CTQ를 추출하고 추진 상황판에 계량적인 지표로 모니터링 함으로써 부가

가치가 없는 낭비 요소를 도출하는 중요한 도구가 됨

5) 프로세스 맵핑의 작성절차

프로세스 맵핑의 작성절차는 다음과 같음

단계 1) 개선에 필요한 프로세스의 범위 정의

관련 상위프로세스의 전체적인 흐름도 작성하고 조치 가능한 수준으로 파레토도 그림을

이용하여 분할

단계 2) 프로세스의 모든 작업을 확인

각 단계별로 사이클 타임과 품질수준을 평가

단계 3) 대상 프로세스의 입출력을 확인

인과관계를 도출할 때는 브레인스토밍과 특성요인도 등을 활용

단계 4) 업무흐름별 부가가치 유무(VANVA value added non-value added) 판단

부가가치(VA)가 있는 작업이란 최종고객에게 제공하는 결과물에 영향을 주는 프로세스

업무를 의미

단계 5) 각 단계별로 주요 결과특성(KPOV key process output variable)을 열거

단계 6) 각 단계별로 주요 원인특성(KPIV key process input variable)을 열거

단계 7) 각 단계별로 주요 인과관계 특성에 대해 C(고정상수) N(잡음변수) X(제어변수)로

분류하고 표준운영절차(SOP)서를 작성

16-28 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

6) 프로세스 맵핑의 적용사례(고객관리 업무 상세 프로세스 맵핑)

프로세스 맵핑 적용사례 [도표 3] 참조

[도표 3] 프로세스 맵핑 적용사례

7) 개선 전middot후의 프로세스 맵핑 전개

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-29

용어 02 보전 방식의 종류와 특징 (2013년 2회차)

구 분 특 징

예

방

보

전

정기

보전

정해진 보전주기에 따라서 수리middot교환 등을 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

주기를 설정하기 쉽고 산포가 적은 것

점검하지 않고 정기 교환하는 편이 장점이 큰 것에 적용한다

TBM(Time Based

Maintenance)

시간기준보전

설비의 열화에 비례하는 파라미터(생산성 작동회수 등)로써 보전

주기를 정하고 보전주기까지 사용하면 무조건 수리하는 보전

장점 점검 등의 보전 공수가 적고 고장도 적다

단점 오버 메인티넌스가 되어 수리비가 많이 든다

IR(Inspection amp

Repair)

분해점검형 보전

설비를 정기적으로 분해 또는 점검하고 그 시점에 적부를 판단하

여(열화경향관리는 하지 않음) 불량인 것을 교환하는 보전

장점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

단점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

예지

보전

설비열화상태 조사를 위한 점검이나 검사에 따른 보전으로서 다음 사항들에 적용

열화상태를 보면서 보전시기를 결정하는 편이 장점이 있는 것

열화경향이 일정하지 않고 주기가 정해지지 않은 것

실적이 적고 주기가 결정되지 않은 것

CBM(Condition

Based

Maintenance)

상태기준보전

설비의 열화상태를 각 측정데이터와 그 해석에 따라서 온라인 상

태로 파악하며 열화를 나타내는 값이 미리 정한 열화기준에 달

하면 수리하는 보전

장점 TBM의 단점인 과잉 유지관리를 방지한다

단점 감시체계 설치에 비용이 들고 TBM에 비해 보전인력

이 더 필요하다

사후보전

고장난 다음에 수리를 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

사후보전으로 하는 편이 장점이 있는 것 즉 고장이 나도 다른 데 미치는 영향이

나 손실이 적은 것

BM(Break Down

Maintenance)

사후보전

점검 정기교환을 전혀 하지 않고 설비가 고장(기능정지)난 다음

에 복구하는 보전

장점 수명까지 완전히 사용하기 때문에 2차 고장이 없다면

보전비 수리비가 모두 싸다

단점 고장이 늘어나고 생산 공정에 미치는 영향이 크면 수

율 에너지 원단위 등도 저하된다

개량보전

수명연장이나 수리시간 단축 등의 대책이나 비용을 절감하기 위한 대책을 취하는 보

전으로서 다음 사항들에 적용

수명이 짧고 고장빈도가 높으며 고장의 수리비가 큰 것

수리시간이 길고 다른 데 미치는 영향이 크며 유지관리 비용이 큰 것

열화경향의 산포가 크거나 점검middot검사하기 어려운 것

16-30 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 매스 커스터마이제이션(mass customization) (2013년 2회차)

① 대량생산(mass production)과 고객화(customization)의 합성어로서 기업 경영혁신의 새로운

패러다임

② 규격화된 상품을 대량으로 만들어내는 대량생산은 근대산업의 중요한 특징이지만 고객화 즉

고객의 개별적인 주문생산에 맞출 수 없다는 단점이 있다 매스 커스터마이제이션은 과거에

는 서로 양립할 수 없다고 여겨오던 대량생산과 고객화를 융합시킴으로써 경영혁신의 새로

운 패러다임으로 자리잡았다

③ 매스 커스터마이제이션은 개별 고객의 다양한 요구와 기대를 충족시키면서도 대량생산에 못

지 않은 낮은 원가를 유지할 수 있는데 이는 정보기술과 생산기술이 비약적으로 발전함으로

써 가능해진 것이다 고객의 개별적 요구에 대응하기 위해서는 개발middot생산middot판매middot배달의 모든

기업활동의 과정에서 고객의 주문에 맞출 수 있는 가능성을 찾아내는 것이 관건이다

④ 매스 커스터마이션의 성공사례는 미국의 퍼스널컴퓨터(PC) 제조업체인 델컴퓨터와 출판사

맥그로 힐 등을 들 수 있다 델컴퓨터는 전화로 고객의 주문을 받아 고객이 요구하는 기능을

갖춘 컴퓨터를 대량생산함으로써 대기업으로 성장하였다 또 맥그로 힐은 100부 미만의 주

문에도 적절히 대처하며 큰 이익을 올렸다 이러한 주문생산은 고객의 필요에서 출발하여 기

업활동 전체에 대한 혁신을 전제로 한다는 점에서 생산자의 발상에 기초한 단순한 다품종화

(多品種化)와는 구별된다

⑤ 또 인공지능 컴퓨터 등을 이용 고객의 얼굴 형태나 취향에 맞게 안경을 제작해서 성공을 거

둔 일본의 파리스 미키와 고객 DB를 구축해 재방문시 기호에 맞는 서비스를 제공하는 리츠

칼튼 호텔 등도 대량 맞춤의 성공 사례이다

용어 04 DFMA (Design for Manufacture and Assembly) (2013년 2회차)

DFMA라는 말은 제품을 보다 경제적이고 용이하게 생산할 수 있도록 설계하는 방법 중 하나

로 기존의 설비를 이용하여 생산과 조립을 쉽게 할 수 있도록 부품과 조립품을 설계하는 방

법이라 설명되어 있다

일반적으로 DFMA에는 아래와 같은 방법을 고려하게 된다

① 부품을 사각에서 조립하지 않게 설계한다

② 부품을 가급적 적게 사용한다

③ 모듈러 방법으로 설계한다

④ 부품의 변동을 최소화한다

⑤ 위에서 아래로 작업하게끔 설계한다

⑥ 조립이 용이하게 설계한다

⑦ 손의 움직임을 최소화되게 설계한다

⑧ 죄는 기구를 가급적 분리하지 않게 설계한다

⑨ 부품을 다목적용으로 설계한다

이런 고려사항들이 어떻게 제품의 원가절감을 가져올 것인지에 관해 의문을 가질수도 있을

것이다 그렇지만 원가절감이란 어떤 제품의 기능은 충분히 만족시키면서 비용은 최소가 되는

방법을 찾는 것이기 때문에 이와 같은 다양한 관점에서의 아이디어 창출이 필요한 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-31

8 2013년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 프로세스 맵핑(Process Mapping) 개념과 필요성을 설명하시오 (10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 프로

세스 맵핑(process mapping)』해설 참조

02 대용특성(Alternative Characteristic)의 의미와 필요성을 설명하시오

(10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『132 품질특성의 2가지 측면』해설 참조

03 예방보전(PM Preventive maintenance)과 관련된 아래 항목에 대하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

1) 예방보전의 개념 및 활동사항

2) 정기보전(TBM Time Based Maintenance)

3) 예지보전(CBM Condition Based Maintenance)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 02 보전

방식의 종류와 특징』해설 참조

04 아래에 주어진 Data를 기준으로 질문에 답하시오 (규격 6 21plusmn )

Lot No 1 2 3 4 5

x1 55 65 38 45 65

x2 47 64 34 45 64

x3 53 65 37 44 62

1) 단기 표준편차와 장기 표준편차를 각각 구하시오

(단기 표준편차는 R(범위)을 이용할 것 n=3인 경우 d 2 =1693 n=15인 경우 d 2 =3472)

2) 단기 공정능력지수인 Cp Cpk와 장기 공정능력지수인 Pp Ppk를 구하고 이를 해석하시

오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『323 공정능력조사와 공정성능조사 rarr 공정능력조사와 공정성능

조사의 차이점』해설 참조

05 COPQ(Cost Of Poor Quality)를 Q-Cost와 비교하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor Quality 저품

질비용)』 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』해설 참조 응용

16-32 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

06 매스 커스터마이제이션(mass customization) 개념과 목적을 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 03

매스 커스터마이제이션(mass customization)』해설 참조

07 KS Q ISO 9000 2007(품질경영시스템-기본사항 및 용어)에서 사용되는 문서의 형태에

대해 설명하시오 또한 문서화의 정도와 사용될 매체는 무엇으로 결정되는지 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『(3) ISO 9000 규격(품질시스템-기본사항 및 용어)의 주요내용

rarr (라) 품질경영시스템에서 사용되는 문서의 형태』『115 ISO 9001의 사내표준

(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항 (KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설

참조

08 소비자가 서비스 품질을 인식하고 평가하는 과정에 대하여 흐름도(Flow Chart)를 이용

하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

(단 기대한 서비스(expected service) 서비스 믹스(3P) 서비스품질 결정요소 인식한 서비스

(perceived service) 품질을 포함시킬 것)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

09 Philip Crosby의 품질경영 성숙도 모델 5단계는 불확실성(Uncertainty) 인지

(Awakening) 이해(Enlightenment) 지혜(Wisdom) 확신(Certainty) 단계로 되어 있다 이에

대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『212 크로스비의 품질경영활동 전개단계』해설 참조

10 계측기의 정밀도와 재현성을 평가하기 위해 규격이 30plusmn4mm인 제품의 두께에 대해서

10개의 시료를 채취하여 3명의 측정자가 각각 2회씩 반복하여 제품의 치수를 측정한 결과 총

평균범위 R =05 측정자간 평균치 차이 x Diff =12로 계산되었다 아래 질문에 답하시오

반복수 2 3 측정자수 2 3

K1 4566 3042 K2 3652 2696

1) EV(Equipment Variation-반복성)와 EV를 계산하시오

2) AV(Appraiser Variation-재현성)과 AV를 계산하시오

3) Gage RampR값과 Gage RampR을 계산하고 계측시스템의 합격여부를 판단하시오

(Gage 합격은 20이내로 함) (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr 2) 계측기의 바람직한 성

질』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-33

11 DFMA(Design For Manufacture and Assembly)와 VRP(Variables Reduction

Program)에 대한 개념과 각각의 차이점에 대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04

DFMA』 제14장『346 VRP』해설 참조

9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 작업개선 ECRS (2014년 1회차)

① Eliminate(폐지) rarr 불필요한 폐지(제거) 대상 업무는 없는가

② Combine(결합) rarr 유사 업무와 결합할 수는 없는가

③ Rearrange(재배치) rarr 그 업무를 재배치(교체)할 수는 없는가

④ Simplify(간소화) rarr 업무를 최소화하여 처리할 수는 없는가

용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process) (2014년 1회차)

AHP(Analytic Hierarchy Process)는 다수 대안에 대한 다면적 평가기준을 통한 의사결정지

원 방법의 하나로 토머스 셔티가 1980년에 발표한 논문 The Analytic Hierarchy Process

에서 처음 제창되었다 계층 분석법이라고도 한다

AHP는 경제 경영 국방 정치 등의 여러 분야에 쉽게 적용될 수 있다

AHP는 여러 단계를 거쳐 완성되는 프레임웍이 제시되고 있으나 여기서는 4단계로 구성되

어 있는 프레임웍을 예를 들어 설명한다

① 의사결정문제를 상호 관련된 의사결정 사항들의 계층으로 분류하여 의사결정모형을 설정

한다

일반적으로 기업의 의사결정문제는 다요소의사결정의 속성을 갖고 있으며 복잡하고 상

호 연관적인 경우가 많다

이런 문제를 해결하기 위하여 관련된 의사결정 요소middot기준을 명문화하여 계층적인 구조로

만들어 낸다

계획이나 정책을 세울 경우 전향과정(Forwarding) 후향과정(Backwarding)을 거쳐 좀

더 구체적인 미래(목표)를 수립한다

최소 구현 모델은 3단 구성으로 최상위단인 목표(Goal) 평가의 기준단인 기준(Criteria)

최하위 단인 대안(Alternative)로 구성이 된다

② 의사결정 요소들 간의 쌍대비교로 판단자료를 수집한다

③ 고유치(eigen-value)방법을 사용하여 의사결정요소의 상대적 가중치를 추정한다

④ 평가대상이 되는 여러 대안들에 대한 종합순위를 얻기 위하여 의사결정 요소들의 상대적

인 가중치를 종합화한다

16-34 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법 (2014년 1회차)

1) Pugh concept 선택법

신제품 개발에 있어서 가장 어렵고 민감하면서도 가장 중요한 문제 중 하나는 최상의 컨셉

트를 선택하는 것인데 QFD는 기본적인 컨셉트는 도외시 한 채 제약적인 기술특성에만 매달

리는 경향이 있는데 이것을 보완해 주는 기법이 Pugh concept 선택법이다

이 방법은 팀 활동이 진행됨에 따라 보다 개선된 개념들이 만들어진다는 것이 커다란 장점

중 하나이며 개념의 선택 뿐 아니라 창출을 포함한다 따라서 QFD 적용전에 Pugh concept

선택법을 먼저 적용하는 것이 바람직하다

2) ACE 매트릭스

ACE 매트릭스 방법은 우선 제품의 결정속성들(Salient Attributes)을 찾은 후 이를 ACE

(Attribute Categorization Evaluation)라는 격자모양의 매트릭스를 배치 각각의 제품속성에

대해 회사가 추구해야 할 전략적 방향을 찾는다 QFD가 전략적 방향을 제시해 주지 못한다

는 단점을 보완하는 측면으로 사용되어질 수 있다

결국 ACE 매트릭스의 기본개념은 QFD와 동일하나 고객요구와 제품의 결정속성을 대응시

켜 봄으로써 제품전략의 방향을 보다 명시적으로 볼 수 있다는 장점이 있다

Cf) 결정속성이란 다른 모든 조건이 동일한 경우 구매의사 결정을 좌우하는 제품 속성을 의

미한다

3) TRIZ에 의한 창조적 문제해결

QFD에 의해 도출된 기술특성치들간의 상충관계가 발생하는 경우(QFD의 지붕에 해당) 상충

관계를 파악하기도 하지만 TRIZ(Teoriya Reshniya Izobretatelskikh Zadatch)을 이용하여

기술 특성들간의 상충을 근원적으로 해결할 수 있는 창조적 문제해결의 가능성을 높일 수

있는 장점이 있으며 QFD를 이용하여 파악한 정보를 토대로 제품혁신을 위한 실행안을 도

출하는데 상당히 유용하게 쓸 수 있다

4) 기타 방법

이상에서 고찰한 여러 방법들 이외에도 QFD를 확장시킬 수 있는 다른 접근방법들도 있는데

QFD를 통해 얻어낸 기술적 특성들의 목표값을 경제적이고 안정적인 방법으로 실현하기 위

해 다구찌 방법을 이용한 로버스트(Robust)설계 개념이 매우 유용하게 쓰여질 수 있다

또한 고객의 기능적 요구 뿐만이 아니라 감성적 요구를 함께 충족시키는 상품의 개발을 위한

감성공학과 더불어 신뢰성과 보전성의 개념이 품질기능전개(QFD)에 접목되어 사용되어 진다

면 보다 더 고객요구에 부응한 신제품개발이 이루어 질 수 있을 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-35

용어 04 미니탭(Minitab) 활용 게이지 RampR분석 (2014년 1회차)

(1) 측정시스템 개요

1) 측정 오차의 평가

평균 rarr정확도의 척도μ μ μtotal product measurement system= +

μmeasurement system 은 교정분석의 대상이 됨

산포 rarr정밀도의 척도σ σ σtotal product measurement system

2 2 2= +

σ m easurem en t system2

은 RampR 분석의 대상이 됨

2) 변동의 가능한 원인

공정 또는 제품의

관찰된 변동

공정 또는 제품의

실제 변동장기 변동 단기 변동

측정 변동

작업자로 인해서 rarr 재현성

측정장치(게이지)로

인해서

rarr 반복성 정확성

안정성 선형성

3) 반복성 재현성

반복성 rarr 동일인이 동일 부품 동일 특성을 동일 계기를 사용하여 반복 측정하여 얻은

측정값 간의 산포

재현성rarr 동일한 측정을 할 때 서로 다른 사람이 동일 계기를 사용하여 측정한 값들의

평균 차이

(2) 계량형 RampR 분석

1) 계량형 RampR 평가지표

① Contribution=[σ σMS Total2 2 ]times100

② Study Variation=[σ MS σ Tatal ]times100

③ Tolerance=[(515timesσ MS )Tolerance]times100 단 Tolerance=USL-LSL

④ Number of distinct categories(구별 범주)

= Round부품산포(σ p )측정산포(σ MS )times141times100

여기서 구별범주는 측정시스템이 부품의 산포 즉 공정의 산포를 구별할 수 있는

구간의 수를 의미

Round 함수 계산된 값을 반올림하여 구해짐

2) 계량형 Gage RampR의 판정기준

구분 Contribution Study Variation

또는 Tolerance구별범주

만족 lt10 lt10 gt10

비용 중요성을 고려 1~10 10~30 4~9

사용불가 gt0 gt30 lt4

16-36 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용도에 따른 우선 참조 평가기준

① 제품관리 측면에서 제품의 합부판정이 더 중요한 경우

rarr Tolerance를 우선적으로 확인

② 공정관리 혹은 공정 모니터링용인 경우

rarr Study Variation을 우선적으로 확인

3) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Gage RampR Study(Crossed)

(3) 계수형 RampR 분석

1) 계수형 RampR 기초 데이터

사례로서 12개의 부품 3명의 검사자 2번 반복하여 다음과 같은 데이터가 수집되었다

부품

번호참값

검사자 A 검사자 B 검사자 C

반복 1 반복 2 반복 1 반복 2 반복 1 반복 2

1 불량 불량 불량 양품 양품 불량 불량

2 양품 양품 양품 불량 양품 양품 양품

3 양품 양품 양품 양품 불량 불량 양품

4 불량 양품 양품 불량 양품 불량 불량

5 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

6 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

7 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

8 양품 양품 양품 양품 불량 양품 양품

9 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

10 불량 양품 불량 불량 양품 불량 불량

11 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

12 불량 불량 양품 불량 불량 양품 불량

2) 계수형 Gage RampR의 판정지표

판단

지표

유효성 E

(Effectiveness)

오류합격확률 FA

(Probability of

False Acceptance)

오류불합격확률 FR

(Probability of

False Rejects)

치우침 B

(Bias)

적합 및 부적합을

변별하는 측정능력

부적합을 합격시킬

가능성

적합을 불합격시킬

가능성

측정자가 대상을

좋게 또는

나쁘게 잘못

분류하는 경향

각각의 샘플을

정확하게 판정한

수divide전체 샘플수

부적합을 적합으로

판정한 수divide전체

부적합 수

적합을 부적합으로

판정한 수divide전체

적합수

P(FR)divideP(FA)

양호 ge90 le2 le5 08~12

비용과

중요성을

고려

80~90 2~5 5~10 05~08

사용불가 lt80 gt5 gt10 le05

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-37

3) 계수형 Gage RampR의 평가기준

평가자별 반복성 rarr 동일인이 같은 부품을 2번 반복하여 측정하였을 때 일치성

평가자별 재현성 rarr 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

평가자 전체 반복성 rarr 모든 측정자가 각 부품을 측정하였을 때의 일치성

평가자 전체 재현성 rarr 도든 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

Gage RampR rarr (불일치 개수divide전체시료 개수)times100 [상기 사례 912times100]

평가 일치성이 90이상이 되지 못하면 개선이 시급하다고 판단

4) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Attribute Gage RampR Study

용어 05 계수형 측정시스템 분석 사례1 (2014년 1회차)

계수형 측정시스템 분석 사례로서 두 측정자가 10개 부품을 반복 2회 측정한 데이터이다

번호 참값박성호 김진수

1회 2회 1회 2회

1 0 0 0 0 0

2 1 1 0 0 0

3 1 1 1 1 0

4 0 0 0 0 1

5 0 0 0 0 0

6 0 1 0 0 0

7 0 0 0 0 0

8 0 0 0 0 0

9 1 1 1 1 1

10 0 0 0 0 0

11 1 1 1 1 0

12 0 0 0 0 0

13 1 1 0 0 1

1) 계수치 MSA(측정시스템분석)에 대한 평가법에 대해서 답하시오

가) 참 값을 알 때의 제1종 과오와 제2종 과오에 대해서 설명하시오

[해설] 1종 과오 참값이 양품임에도 불량이라고 판단하는 오류

2종 과오 참값이 불량임에도 양품이라고 판단하는 오류

나) 계수치 RampR 판단하는 적합기준을 나열하시오

[해설] 정확성 참값과 측정결과의 차이

반복성 동일한 시료를 동일한 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

재현성 동일한 시료를 다른 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

2) 계수치 RampR SW을 선정하고 상기 데이터를 이용하여 정확도와 제1종 과오 제2종 과오에

대해서 답하시오

가) 계수치 RampR SW의 선정

[해설] 미니탭 QISS프로그램 등이 쓰이고 있다

나) 두 검사원의 정확도

[해설] 정확도 참값과 측정값의 차이가 있는 경우는 부정확한 것이다

박성호 2 6 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 1013=769

16-38 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

김진수 2 3 4 11 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 813=615

다) 두 검사원의 제1종 과오

[해설] 이 문제의 경우 0이 양품인지 1이 양품인지 모르지만 0이 더 많으니까

0을 양품으로 한다 (참값이 0인데 1을 선택한 경우)

박성호 제1종 과오 226=77

김진수 제1종 과오 126=38

라) Gage RampR 513times100=385

마) 참값을 알 때의 상기 측정 데이터의 정확도에 대한 결론

[해설] 박성호과 김진수 중 하나만 틀려도 정확도가 떨어진 것으로 간주하므로 답은

2 3 4 6 11 13번이 틀렸으므로 정확도는 713=538

용어 06 FD법과 DARE법 (2014년 1회차)

VE에서의 기능평가 단계에 쓰이는 FD법과 DARE법이 활용된다

(1) FD법 (Forced Decision Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

평가가 높은 쪽을 1 낮은 쪽을 0으로 순차적으로 평가함

(2) DARE법 (Decision Alternative VE Ratio Evaluation Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

아래 쪽을 1로 하였을 때 위쪽 기능 가치를 순차로 평가함

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-39

10 2014년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 현장 공정개선을 위한 4대 원칙인 ECRS에 대하여 각각 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 작업

개선 ECRS』해설 참조

02 설계검토(Design Review)를 실시할 경우 얻을 수 있는 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『23 설계부문의 품질관리활동 rarr 설계심사(DR)』 제10장『222

품질보증체계도의 구비사항 rarr ① 마디 또는 관문』해설 참조

03 AHP(Analytic Hierarchy Process 계층구조 분석법)의 정의와 활용목적에 대하여 설

명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process)』해설 참조

04 미국 말콤 볼드리지상 일본 경영품질상 및 우리나라 국가품질상의 심사기준을 비교

설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『4 품질경영 포상 제도』해설 참조

05 KS Q ISO 9001 2009 852항 시정조치에서 언급한 문서화된 절차에 포함되어야 할

요구사항 6가지를 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항

(KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설 참조

06 고객만족경영(CSM)과 관련된 다음에 제시된 용어의 차이를 비교 설명하시오

1) 고객일치 2) 고객만족 3) 고객감동 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 09 고객만족

경영 (CSM)』해설 참조

07 아이디어 창출과 정보의 조직적 조합을 위한 방법으로 Kawakita Jiro가 개발한 KJ법의

추진단계를 5단계로 구분하여 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 422 KJ법(친화도법)』해설 참조

08 KS Q ISO 9001 2009 424항 기록관리에서 언급한 기록은 관리되어야 할 품질경영

시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 품질경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공

하기 위하여 작성되어야 한다 라고 하였다 ISO 9001 요구사항에 따라 관리되어야 할 기록을

16-40 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15가지만 기술하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서) rarr ② ISO 9001 규격에서

요구하는 기록(21가지)』해설 참조

09 서비스 품질의 결정요소라 할 수 있는 서비스 품질의 유형을 분류하고 특성 10가지에

대해 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『용어 03 서비스 품질 SERVQUAL 용어 25 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

10 카노(Kano)분석에서 고객의 요구품질 중 다음 표와 같이 매력적 품질 일원적 품질 당

연적 품질 역 품질에 대해 정의와 욕구형태를 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

품질요소 세부내용 정의 욕구형태

매력적 품질

일원적 품질

당연적 품질

역 품질

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

11 QFD(Quality Function Depolyment) 활용과정에서 고객의 요구사항 중에서 중요한 요

구사항을 분류하기 위해 사용되는 ACE(Attribute Categorization Evaluation) Matrix 기법과

제품결정속성 3가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『(3) 요구품질의 명확화 - 품질전개시스템 rarr 품질표(radio

control system) 사례』 제16장『2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법』』해설 참조

HOQ의 내용 중 제품결정속성 3가지는 ① 고객의 요구사항(요구속성) ② 고객의

요구사항을 충족시키기 위한 기술적 대응(품질특성) ③ 고객의 요구사항을 기술적

으로 처리하는 QFD의 최종값인 목표품질값

12 품질비용(Q-Cost)이 다음과 같다 (25점) (2014년 1회차)

품질비용 금액 (억원) 품질비용 금액 (억원)

품질혁신활동비 5 악성 재고비 5

설계검토비 5 공정불량폐기비 10

불만조사비 5 외주업체지도비 5

검사설비 감가상각비 5 공정검사비 5

클레임처리비 15 재검사비 5

수입검사비 5 반품처리비 10

1) 품질비용분석표의 ①부터 ⑩까지 빈칸을 채우시오

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-41

구분 금액 구분 금액 점유율

매출액 100(억원) 예방비용 (P코스트) ② ⑦

매출원가 70(억원) 평가비용 (A코스트) ③ ⑧

판관비 20(억원) 사내실패 비용 (IF코스트) ④ ⑨

영업이익 ① 사외실패 비용 (EF코스트) ⑤ ⑩

품질비용 합계 ⑥ 1000

2) 품질비용(Q-Cost)은 매출액의 몇 인지 구하시오

3) 품질비용 적합률(F코스트(P+A)코스트)을 산정하고 도식화하여 영역을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』『213 조업품질코스트의 경제적 배분이론 222 쥬란의 품질코스트의 적정

배합모형』해설 참조

13 계수형 측정시스템 분석을 위해 시료(부품)를 12개(합격품 6개 부적합품 6개) 선정하였

다 평가자로 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였다 각 평가자는 랜덤한 순서로 시료를

GoNo-Go게이지(cage)로 3회 반복 측정하였고 그 결과가 다음과 같다

(여기서 0 합격품 1 부적합품을 나타냄) (25점) (2014년 1회차)

평가자 A검사원 B검사원 C검사원

시료번호 참값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

7 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1) 평가자 전체 정확도를 구하시오 2) 평가자 전체 제1종 과오를 구하시오

3) 평가자 전체 반복성(Repeatability)과 재현성(Reproducibility)을 구하시오

4) RampR 를 구하고 이에 대한 조치사항을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 미니

탭 활용 게이지 RampR분석 용어 04 계수형 측정시스템 분석 사례1』참조

14 VA(Value Analysis)VE(Value Engineering)기법에 대한 각 물음에 답하시오

1) VA의 창시자인 L D Miles가 말하는 VA의 사고방식이 종래의 Cost절감 방식과 어떻게

다른지 비교하여 설명하시오

2) VE 기본원칙 5가지에 대해 설명하시오

16-42 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

05 친화도(Affinity Diagram)에 대하여 설명하시오 (10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장 『422 KJ법(친화도법)』해설 참조

06 ISO 9001 2008(552)에서 언급한 품질경영시스템에서 품질경영 대리인(책임자)의 역

할 5가지를 설명하시오 (10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장 『113 ISO 9000 규격의 개요 rarr 품질경영시스템 내에서의 최

고경영자의 기본역할 』해설 참조

07 품질관리와 품질경영의 4대 주요업무에 대하여 설명하시오 (10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장 『34 품질관리의 업무 rarr 4대 업무』해설 참조

08 제약이론(TOC Theory of Constraints)의 정의에 대하여 설명하시오 (10점)

(2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장 『용어 01-제약이론 (TOC)』해설 참조

09 가치공학(Value Engineering)의 개념을 설명하시오 (10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장 『34 VE와 VRP rarr VE』해설 참조

10 아이디어 발상기법(TRIZ)의 Trimming기법을 설명하시오 (10점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장 『15 TRIZ (창조적 문제해결기법) rarr (4) TRIZ 문제해결 방법

론 요약』해설 참조

11 지속가능경영(sustainability management)을 3대 축 중심으로 설명하시오 (10점)

(2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어02 지속가능경영(Sustainability Management)』해설 참조

12 사회적 책임(SR Social Responsibility)의 개념과 범위를 설명하시오 (25점)

(2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 03-사회적 책임(Social Responsibility)』해설 참조

13 위해요소 중점관리기준(HACCP)의 개념과 위해요소에 대하여 설명하시오 (25점)

(2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장 『36 HACCP(위해요소 중점관리 기준)』해설 참조

14 품질코스트(Quality Cost)의 측정 목적과 효용에 대하여 설명하시오 (25점)

(2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제12장 『151 품질코스트의 개념rarr(2) 품질코스트의 측정목적 (4) 품

질코스트의 효용(AV Feigenbaum)』해설 참조

16-06 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15 6시그마를 주도적으로 추진하는 마스터 블랙벨트(MBB)의 역할에 대하여 설명하시오

(25점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장 『526 6시그마 추진을 위한 전문인력』해설 참조

16 품질경영시스템(ISO 9001 2008)에서 조직은 제품의 설계 및 개발에 영향을 미치는 고

객과 이해관계자의 욕구 및 기대를 만족시키기 위해 효과적이고 효율적인 설계 및 개발 프로

세스를 유지하여야 한다 다음 사항에 대하여 설명하시오 (25점)

(1) 설계 및 개발의 입력 요구사항으로 고려해야 할 내용을 내부요소 외부요소 안전 및 기타

요소로 구분하여 설명하시오

(2) 설계 및 개발의 출력사항 10가지를 설명하시오 (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장 『113 ISO 9000 규격의 개요 rarr (4) ISO 9001 규격(품질경영

시스템-요구사항)의 주요내용 rarr 8) 경영검토 (56항) rarr ① 경영검토의 입력사항

② 경영검토의 출력(563항)』해설 참조

17 린(Lean)과 6시그마의 의미와 차이점을 설명하시오 (25점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장 『35 린시그마(LeanSigma)』해설 참조

18 다음은 6시그마의 품질측정 지표이다 다음 용어에 대하여 설명하시오 (25점)

(1) 누적수율 (2) 단위 공정당 평균수율 (3) DPO (Defect Per Opportunity)

(4) DPMO (Defect Per Million Opportunity) (5) Z shift (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장 『515 6시그마 척도 516 Z value Z bench σ 수준』해설

참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-07

3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 VOC 조사방법 (2012년 2회차)

용어 02 RampDB (사업화연계기술개발) (2012년 2회차)

「기술의 이전 및 사업화 촉진에 관한 법률」제 15조에 의한 기술이전middot사업화 촉진사업 중

사업화연계기술개발(기관연계형개발)사업에 나오는 용어이다

국책기관(예 ETRI) 연구개발자의 사업화추가개발 직접지원을 통한 중소middot중견기업 이전기술의

성공적 사업화 및 기술혁신형 중소middot중견기업 육성을 목적으로 하는 사업이다

본 사업은 기업이 필요로 하는 사업화기술을 국책기관의 연구개발자들이 개발할 수 있게 지

원하는 사업으로서 선정된 기업에게 사업화 자금을 지원하는 사업은 아니다

한 예로서 나노융합2020사업은 통상산업부와 미래창조과학부가 협력체계를 구축하고 원천연

구부터 사업화까지 전주기적으로 지원하는 사업이다 정부 지원을 통해 대학이나 연구소가 개

발middot확보한 우수 성과를 직접 활용하거나 기술이전을 통해 상용화로 연계하려는 과제가 지원

대상이다

상용화의 기준은 ① 개발 제품의 매출 발생 ② 제품 납품주문을 받은 경우 ③ 상업적 시제

품을 출시한 경우 ④ 나노공정 도입으로 10 이상 생산성이 증가한 경우 등이다

용어 03 벤치마킹의 발전단계 5세대 분류 (2012년 2회차)

벤치마킹의 발전단계를 크게 나누면 다음의 5세대로 분류할 수 있다

(1) 1세대 벤치마킹 - 제품 벤치마킹

1세대 벤치마킹은 일반적으로 2차대전 이후부터 1970년대 중반까지의 제품 위주의 벤치마킹

으로 정의될 수 있다 즉 1세대 벤치마킹은 경쟁사의 유사한 제품과 자사 제품과의 특성 및

성과를 비교하는 것을 의미한다 즉 경쟁 제품들을 분해하여 조립되기 전의 기본상태로 되돌

려 놓음으로써 설계특성을 평가할 수 있도록 하는 것이다

16-08 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

포드사의 토러스(Taurus)팀이 1980년대 각 기능의 최고수준을 파악하기 위해 경쟁사의 우수

차종들을 구매하여 분해하고 부품 등을 분석한 벤치마킹 활동은 이 범주에 속한다고 할 수

있다

(2) 2세대 벤치마킹 - 경쟁적 벤치마킹

1970년대 중반부터 시작된 경쟁적 벤치마킹은 경쟁사의 제품을 비교하는 것에서 한 걸음 나

아가 경쟁사의 프로세스와 비교하는 것을 포함한다

경쟁적 벤치마킹을 현대적 의미에서 처음 수행한 제록스사는 자사 제품의 제조원가가 경쟁사

제품의 판매가와 비슷한 데서 자극을 받아 경쟁사의 프로세스를 이해하려는 노력을 기울이는

가운데 이 형태의 벤치마킹을 수행하게 되었다

(3) 3세대 벤치마킹 - 프로세스 벤치마킹

3세대 벤치마킹은 1세대 2세대 벤치마킹의 범위인 경쟁사에 국한 하지 않고 이종 산업의 기

업으로부터도 초우량 프로세스(best process)를 배울 수 있다는 개념으로 1980년대 초반부터

수행되기 시작하였다 경쟁사에게는 제공하기 꺼려 하는 정보들이 이종 산업의 기업들에게는

비교적 용이하게 전파될 수 있다는 점에 착안한 벤치마킹 기법으로 같은 혹은 비슷한 프로세

스를 수행하는 이종 산업의 초우량 기업을 대상으로 수행할 수 있다

제록스사가 80년대 이종 산업인 LLBean사의 물류부문 프로세스를 벤치마킹한 사례가 이 범

주에 속한다고 할 수 있다

이 단계의 벤치마킹을 기능형 벤치마킹(functional benchmarking)이라고도 한다

(4) 4세대 벤치마킹 - 전략적 벤치마킹

4세대 벤치마킹은 전략적 벤치마킹(strategic benchmarking)이라 한다 전략적 벤치마킹이란

경쟁사 뿐만 아니라 전략적으로 제휴하고 있는 회사들의 전략을 이해하고 대응하여 대안들을

평가하고 전략을 수행하고 성과를 개선하기 위한 시스템적인 프로세스라고 정의할 수 있다

이러한 전략적 벤치마킹은 상호 공동보조를 취하는 기업들의 범위와 기여도에 있어서 프로세

스 벤치마킹과 차이를 보인다 전략적 벤치마킹은 단순한 프로세스의 변화 및 개선만을 추구

하는 것이 아니라 기업의 비즈니스 전체를 변화시킬 수 있는 보다 기본적인 기업의 방향 전

략에 관한 벤치마킹 활동을 의미한다

(5) 5세대 벤치마킹 - 글로벌 벤치마킹

다음 세대의 벤치마킹은 범세계적인 적용의 형태가 될 것이며 기업들 간에 존재하는 국제교

역 문화 및 비즈니스 프로세스상의 차이를 해소하는 한편 이들 차이가 프로세스 개선에 주

는 의미를 이해할 수 있도록 할 것이다

현재는 단지 소수의 선도적 기업만이 그들의 전략 계획 수립과정의 일환으로 이들 이슈를 체

계적으로 다루고 있을 뿐이지만 지금까지 소개한 여러 벤치마킹 단계를 거치는 가운데 기업

이 상호경쟁하는 방법에 근본적인 변화가 파생하게 된 것이다

용어 04 ZD(Zero Defets)운동 (2012년 2회차)

(1) ZD운동의 의의

ZD란 Zero Defects의 약자로서 완전무결운동이라고도 한다 1962년 마틴매리타社에서 전사

적으로 결점을 제거함으로써 동사 제품인 미사일의 신뢰성을 높히기 위하여 처음으로 실시한

데서 유래되었다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-09

ZD운동은 종업원에게 계속적으로 동기를 부여함으로써 종업원 각자의 주의와 연구노력에 의

하여 작업상의 결점을 영(zero)으로 하고 제품의 품질향상 신뢰성향상 납기준수 원가절

감 등을 달성하고자 하는 운동이다

(2) ZD운동의 특색

ZD운동의 목표는 제품의 품질향상 신뢰성향상 원가절감 등이지만 그 특징은 종래와 같은

하향식 관리를 배제하고 종업원 각자가 자주적으로 업무목표를 세우고 결점을 파악하여 이것

을 조직적으로 검토하여 시정해 나가도록 하는데 있다

종업원 각자에게 자주성을 부여하고 종업원의 동기부여를 강조하여 불량품이 발생할 가능성

을 사전에 예방하고자 한다

ZD운동은 DRIFT(처음에 올바르게 행한다 Do it right the first time)라는 결함예방 철학을

강조한다

(3) ZD운동의 대상

ZD운동은 작업상의 오류를 대상으로 한다

따라서 ZD운동의 주체는 전종업원이며 관리자는 종업원들이 ZD운동을 하도록 동기부여를

해야 할 임무가 있다

작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

[그림] ZD 프로그램 모형

(4) ZD운동의 실시요소

1) ECR(Error Cause Removal) 제안

직접 작업에 종사하는 작업자 자신이 각자의 부주의 및 오류발생 원인을 제거하도록 제안을

하게 되는데 이를 ECR제안이라고 함

종래의 제안제도가 경영개선에 관한 아이디어를 제안하는 것에 반해 ECR제안은 종업원 각

자가 담당하는 작업에 오류가 발생되지 않도록 개선의견을 제안하는 것이다

16-10 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

2) 동기부여

ZD운동의 특색은 종업원 각자가 자발적으로 그들 자신의 개선목표를 설정하는데 있으므로

관리자는 이를 위하여 동종작업을 하는 종업원들로 하여금 ZD group을 편성케 하고 그 그

룹전체의 작업상의 오류를 제로로 하도록 동기부여를 해야 된다

3) 표창

종래에는 자기작업의 오류제거 내지 방지가 당연한 것으로 인식되어 표창하지 않았으나

ZD운동에서는 ZD목표를 달성한 그룹 또는 달성목표에 공헌한 종업원을 표창하게 된다

4) 권한의 이양

작업자들이 품질에 대해 책임감을 갖도록 해야 하며 이를 위해 작업자 자신이 만든 제품을

직접 검사하게 하고 품질에 대한 피드백 정보를 준다

용어 05 (ISO 9001) 고객만족도 조사 절차 (2012년 2회차)

(1) 고객만족도 조사의 내용

① 경쟁적인 시장위치의 파악

② 만족을 구성하고 있는 속성별 만족수준 파악

③ 불만족한 고객들의 특성 파악

④ 종합적인 만족도와 재구매에 영항을 미치는 핵심 개선요인의 추출

⑤ 정기조사를 통한 고객변화추세 파악

(2) 고객만족도 조사의 절차

① 최고경영진의 승인 받기

② 조사목표의 설정 니즈(Needs)의 분석

③ 조사설계

④ 탐색적 연구 실시

⑤ 표본추출과 데이터 수집 계획

⑥ 핵심적인 기업활동 파악

⑦ 표본추출과 데이터 수집 실시

⑧ 질문지 작성

⑨ 실사(Field-work)

⑩ 분석과 해석 결과종합

⑪ CS전략의 수립

⑫ 다음 조사시기 계획

(3) 고객만족도 조사 결과 활용

고객만족도 조사rarr결과분석rarr개선실행계획rarr전체 부문 확대rarr지속적 개선

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-11

4 2012년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 방침관리와 목표관리에 대하여 비교 설명하시오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『22 목표관리middot일상관리의 방침관리와의 관계 rarr 221 목표관리

의 방침관리와의 관계』해설 참조

02 제품안전 품질에 대한 경각심과 기업의 사회적 책임 요구가 커짐에 따라 기업의 지속

가능한 성장을 위하여 고려하여야 할 주요 이슈 5가지만 설명하시오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『3 기업경영과 PL rarr 32 PL대책으로서의 품질경영 33 PL대

책 연계 품질보증 35 신제품개발 단계별 제품안전대책』해설 참조

03 카노(Kano)의 품질의 이원적 인식방법인 당연적 품질과 매력적 품질에 대하여 설명하시

오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

04 고객 중심의 비즈니스 전략을 수립하여 유용하고 타당한 고객정보와 피드백을 통해 고

객의 소리를 고객 핵심 요구사항으로 해석하여 지표와 척도로 개발하고 있다 이에 관련하여

VOC 조사방법에 대하여 5가지만 나열하고 각각에 대하여 장점 및 단점을 설명하시오

(10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어01

VOC 조사방법』해설 참조

05 COPQ(Cost of Poor Quality)개념을 설명하고 이와 관련된 항목을 5가지만 제시하시

오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어18 COPQ

(Cost of Poor Quality)』 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor

Quality 저품질비용)』해설 참조

06 기업혁신의 한 축인 RampDB(Research amp Development Business) 개념에 대하여 설명

하시오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어02

RampDB (사업화연계기술개발)』해설 참조

07 말콤볼드리지 국가품질상(MBNQA)의 핵심가치 11가지를 설명하시오 (10점)

(2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『41 미국 말콤 볼드리지상 제도 rarr 413 말콤 볼드리지상 기

준』해설 참조

16-12 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

08 벤치마킹(Benchmarking)의 의의와 벤치마킹의 발전단계를 4세대로 분류하여 설명하시

오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어03 벤치

마킹의 발전단계 5세대 분류』해설 참조

09 ISO 9001을 중소기업에 적용시 긍정적인 기대효과 및 적용시 나타나는 문제점과 이에

대한 대응방안을 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『11 ISO 9000 시리즈 인증 제도 rarr 112 품질경영시스템 인

증제도』해설 참조 응용

10 고객의 인식을 측정하여 서비스품질을 측정하는 대표적인 측정방법으로 SERVQUAL을

꼽을 수 있다 이는 파라슈라만 등(Parasuraman Zeithaml amp Berry)이 실증연구를 통하여

개발한 것이다 이들은 고객들이 제공받는 서비스의 형태가 제각기 다름에도 불구하고 서비스

품질을 인식할 때 사용하는 평가기준이 있음을 밝혔다 흔히 서비스품질의 결정요소라 불리는

서비스 품질특성 10가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어25 서비스

품질특성 10가지』해설 참조

11 기업에서 추진하고 있는 분임조활동 6시그마품질향상활동 Single PPM활동의 개선활

동 추진단계를 PDCA관점으로 구분하고 각 단계별로 사용하는 주요 Tool(QC 7도구 amp 신QC

7도구 기준)을 나타내시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제3장『334 문제해결을 위한 QC수법활용』 제7장『52 6시그마 경

영 추진 rarr 525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV』 제13장『22 싱글

PPM 인증 제도 rarr 223 싱글PPM 품질혁신운동의 추진절차는』해설 참조

12 이론상 자기관리 상태에 있는 작업자는 오류 즉 불량을 범할 이유는 없다 그러나 실

제로는 이론과 달리 자기관리 상태에 있는 작업자라도 오류를 범하는 경우가 있다 작업자의

오류에 대하여 3가지로 구분하고 각각의 특징 및 개선방법에 대하여 설명하시오 (25점)

(2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어04 ZD

(Zero Defets)운동』해설 참조

13 고객만족 전략을 수립하기 위하여 고객만족도를 조사한다 기업에서의 고객만족도 조사

절차를 단계별로 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어05 (ISO

9001) 고객만족도 조사 절차』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-13

14 품질경영혁신활동의 방법으로 추진하는 5S TPM 6시그마 Lean활동 각각에 대하여

개념 추진방법 품질향상 기대효과를 비교 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『3 품질경영 관련 활동 rarr 31 5S(5행)활동 32 TPM활동 33

린생산방식(LPS)에서의 7대 낭비』해설 참조 응용

5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 전사적 품질관리(일본형 TQC CWQC company-wide QC) (2013년 1회차)

(1) TQC의 개념

① 라이프사이클 모든 단계에서 전개되는 품질관리

② 전 부문이 참가하는 품질관리

③ 전원참가의 품질관리

④ 통계적 방법을 비롯한 모든 QC기법을 활용하는 품질관리

⑤ 종합품질시스템을 기반으로 하는 기능별 관리 (품질 납기 원가를 종합적으로 관리)

(2) TQC 방법론의 특징 - 전체성이라는 입장

① 최저의 품질코스트로 품질을 보증하는 TQC의 목표 달성은 생산부문의 활동만이 아니고 각

부문 종합적인 작용 즉 전사적 품질관리 활동에 의해 이루어진다

② 라이프사이클의 모든 단계에서 요구품질 설계품질 제조품질 사용품질의 계통적인 관리

를 통하여 소비자가 요구하는 품질의 급부(재화 또는 서비스)가 산출 제공되도록 활동이

전개된다

③ 전원참가에 의한 품질관리를 빼놓을 수 없다

④ 계획 집행 통제기능인 관리기능을 일반화하여 품질관리의 방법으로 확립한 것도 특징이다

⑤ TQC는 종합품질시스템을 기반으로 하는 시스템 접근방법에 입각하고 있다

(3) 일본의 전사적 품질관리

파이겐바움이 TQC를 제창한 직후인 1960년대초 일본 이시가와(What is Total Quality

Control The Japenese Way 저서에서 TQC를 CWQC라 표현함) 아사카 미즈노는 ldquo검

사만으로는 품질을 이룩할 수 없다 품질은 공정에서 확보해야 한다rdquo는 정신하에 다음과 같

이 제창하였다

① TQC체제의 확립

② 방침관리 개념의 제창

③ 품질보증체제의 충실화

④ 소비자 우선의 lsquoMarket In 사상의 중시

⑤ 최고경영자에 의한 QC진단의 보급

⑥ 전국적인 lsquo품질월간rsquo 제정

16-14 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

(4) 전사적 품질관리(CWQC)의 특징

① 경영자 주도에 의한 전 부문 전원참가의 QC활동

② 품질우선의 경영

③ 방침의 전개와 그의 관리 (방침관리와 기능별 관리)

④ QC의 진단(특히 사장진단)과 그의 활용

⑤ 기획 개발에서 판매 서비스에 이르는 품질보증 활동

⑥ QC서클 활동

⑦ 전구성원을 대상으로 하는 QC교육 훈련

⑧ QC기법의 개발 활용

⑨ 제조업에서 다른 업종(3차산업 등)으로의 확대

⑩ 품질관리의 전국적인 추진활동

(5) 전사적 품질관리의 목표

① 기업의 체질개선

② 전사의 총력결집

③ 품질보증체제의 확립

④ 세계최고 품질의 신제품 개발

⑤ 변화에 대처하는 경영의 확립

⑥ 인간성의 존중과 인재육성

⑦ QC기법의 활용

용어 02 슈나이더만의 최적품질이론 모형 (2013년 1회차)

A M Schneiderman(1986)은 쥬란의 최적품질비용 모델을 전통적 관점으로 간주하고「최적

품질비용과 무결점은 양립할 수 없는가」라는 전제하에 현대적 관점의 모형을 제시하였다

쥬란(J M Juran)의 모형에서 완전 영역에서는 적합품질수준의 향상에 따라 총 품질비용이

오히려 증가되므로 품질관리 활동을 완화하도록 제시하였는데 만약에 완전영역의 이론을 수

용한다면 무결점을 추구하는 기업의 근본적인 품질목표가 될 수 없다는 것이다

현대적 관점의 모형을 제시한 슈나이더는 최적 품질비용(더 정확하게는 최소화 비용)은 무결

점(Zero Defect)을 달성할 수 있다고 제시하였다 즉 품질수준이 100에 접근하기 위해서는

예방비용과 평가비용이 증가하고 실패비용이 감소하는 무결점에 이르기까지 한계비용을 한계

수익보다 적게 유지할 수 있다는 것이다

최적 품질비용은 만약 ZD 접근 증분비용이 품질수준 향상에 따른 증분효과보다 작다면

100 적합 수준에서 최적영역이 결정될 수 있다고 하였으며 지속적 개선을 통하여 2~3ppm

을 달성한 Yokogawa Hewlett-Packard사의 Dip soldering 실패개선 사례에서 그 예를 볼

수 있다[Arthur M Schneiderman 1986]

이와 같이 지속적인 개선 프로그램으로 100 품질수준을 유지하고 달성하려면 한계비용이

증가되지 않고 한계이익에 의한 ZD 노력은 이러한 한계비용을 최소화 할 수 있다고 보았다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-15

[그림] 현대적 품질비용 모형

용어 03 TL 9000 5개 계층의 요구사항 (2013년 1회차)

(ISO 9001요구사항)

주) TL Telecommunication Leader SVC Service

용어 04 Kano 제시 품질요소의 분류 (2013년 1회차)

1) 매력적 품질요소(Attractive Quality Element)

충족이 되면 만족을 주지만 충족되지 않더라도 하는 수 없다고 받아들이는 품질요소를 말한

다 이것은 고객이 미처 기대하지 못했던 것을 충족시켜주거나 고객이 기대했던 것이라도

고객의 기대를 휠씬 초과하는 만족을 주는 품질요소로서 고객감동(Customer Delight)의 원

천이 된다

2) 일원적 품질요소(One-Dimensional Quality Element)

일원적으로 충족이 되면 만족을 느끼고 충족이 되지 않으면 불만을 느끼는 종래의 품질 인

식이다

3) 당연적 품질요소(Must-Be Quality Element)

충족이 되면 당연한 것으로 받아들이는 반면 충족이 되지 않으면 불만을 일으키는 품질요소

이다

16-16 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

4) 무관심 품질요소(Indifferent Quality Element)

고객이 무감각하게 느끼는 부분의 품질요소이다 충족이든 불충족이던 불만을 일으키지 않는

부분으로 전략캔버스의 ERRC에서 감소 또는 제거 액션을 취할 수 있다

5) 역(逆) 품질요소(Reverse Quality Element)

기존 인식과는 다르게 충족이 되면 불만을 일으키고 불충족이 되면 만족을 일으키는 상반되

는 품질요소이다 소비자의 니즈와는 맞지 않는 요소로 오히려 소비자의 불만족을 일으키는

요소이다 이 부분은 제거 전략을 통하여 해결될 수 있다

용어 05 계측기 성능곡선 (Gage Performance Curve) (2013년 1회차)

계측기의 성능과 측도설정에 대한 것으로서 스프링저울에 하중을 0에서 전하중까지 천천히

증가시킨 후 다시 0으로 감소시킬 경우 작동부분에 미끄럼에 의한 외부마찰이 없다면 입력과

출력의 관계는 [그림] (a)와 같이 나타날 것이다

이와 같이 하중의 증가시와 감소시에 곡선이 일치하지 않는 현상을 履歷(hysteresis)이라 한

다

[그림] 이력영향 곡선

스프링저울의 경우 이러한 이력현상은 주로 스프링의 내부마찰에 기인한다 즉 하중을 걸 때

응력을 받는 부분에 투입된 에너지가 하중을 내릴 때 모두 회수되지 못한다

입력이 0의 좌우영역에서 사용되는 계측기의 경우 입력과 출력의 관계는 [그림] (b)와 같이

나타난다 만일 내부마찰은 없으나 외부의 固體摩擦(coulomb friction)이 존재할 경우에 그 결

과는 [그림] (c) (d)와 같이 나타난다 계측기의 작동부분에 유격이나 백래시 등이 존재할 경

우에도 이와 비슷한 결과가 나타난다

이력영향은 기계적 현상 뿐만 아니라 전기적 현상에서도 나타난다 예를 들면 직류발전기의

입력계자전류와 출력전압의 관계는 [그림] (b)와 같이 나타난다 이것은 계자권선 내에 있는

철의 전기적 이력에 기인한다

일반적으로 계측기는 위에서 말한 여러 가지 원인에 의하여 복합적인 이력현상을 나타내는데

이때 입력과 출력의 관계는 [그림] (e)와 같이 나타난다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-17

총이력의 대부분이 내부마찰에 기인할 경우 이력이 일어나는 동안 이완(relaxation)과 회복

(recovery) 영향이 존재하기 때문에 시간영향을 고려하지 않으면 안된다 즉 [그림] (e)의

어느 한 점에서 다른 점으로 측정할 때 입력을 변화시킨 후 즉시 측정값을 읽는 경우와 시간

이 충분히 경과한 후에 읽는 경우 다른 값을 얻게 된다

이러한 경우 같은 측정결과를 얻기 위해서는 시험시의 시간적 절차도 명시할 필요가 있다

이력은 일반적으로 [그림] (e)의 입력의 최대이력을 전입력량(full scale input)에 대한 백분율

로서 표시한다

계측기는 측정시에 신호원(signal source)으로부터 일부의 에너지를 빼앗기 때문에 입력정보

가 다소 변화하는 것이 불가피하다 이러한 현상을 부하영향(loading effect)이라 하며 이로

인하여 발생하는 오차를 부하오차(loading error)라 한다

부하오차를 줄이기 위해서는 센서와 계측시스템의 구성품을 올바르게 선택하고 각 구성품을

연결할 때 임피던스가 부합되는가에 특히 주의해야 한다

용어 06 법정의무인증제도 KC마크 (2013년 1회차)

법정의무인증제도란 국민의 생명과 안전을 보장하기 위해 반드시 필요한 안전 품질 환경

보건을 확보하기 위해 법으로 관련 제품 출시 전 의무적으로 취득하도록 한 인증제도를 말한

다

현재 9개 부처 32개 법령상 43개의 법정의무인증제도가 있으며 인증제도 별 다른 마크 사용

으로 인해 인증에 대한 인지도와 신뢰도가 저하되었다 이에 따라 국가표준기본법을 개정하

여 국가간 협정을 준수하거나 통상마찰을 방지하기 위한 경우를 제외하고 법정의무인증 제

도에서 마크가 필요할 때는 반드시 KC마크를 사용하도록 규정했으며 이에 따라 2011년 7월

1일부터 지식경제부(현 산업통상자원부) 기술표준원에서는 종래 5개 부처의 13개 법정의무인

증마크를 국가통합인증마크(KC Korea Certification) 로 통합했다

따라서 특수한 경우를 제외하고는 법정의무인증을 받은 모든 제품은 KC마크를 부착하게 됩니

다 장난감 통신기기 가스용품 등 560여 개 품목이 적용대상이다

[표] KC마크로 통합되는 13개 강제인증 마크

마크 이름 분야 주관부처

공산품안전인증마크 유모차 압력솥 보행기 등

지식경제부

(기술표준원)

자율안전확인마크 등산용로프 건전지 보안경 등

승강기인증마크 조속기 완충기 비상정지장치 등

전기안전인증마크 전선 전원코드 청소기 TV 등

고압가스용기(검마크) 안전밸브 압축기 증발기 등 지식경제부

16-18 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

마크 이름 분야 주관부처

어린이보호포장 방향제 세정제 광택제 얼룩제거제 등지식경제부

(기술표준원)

정보통신기기인증 전화기 모뎀 PC 등 방송통신위원회

에너지소비효율등급 냉장고 냉방기 형광램프 승용차 등 지식경제부

품질검사필증(물마크) 정수기 환경부

안전인증 프레스 전단기 등 노동부

가스용품(검마크) 가스렌지 압력조정기 연소기 등 지식경제부

계량기검정마크 전기계량기 체온계 저울 등지식경제부

(기술표준원)

소방용품검정마크 소화기 방염재 등 소방방재청

주) 지식경제부는 현재 산업통상자원부로 명칭이 변경되었다

용어 07 CTQ-Y 선정시 고려사항 (2013년 1회차)

6시그마 프로젝트 수행 DMAIC에서 M(Measure 측정) 단계의 진행 절차

① CTQ 선정 중점적으로 관리해야 할 핵심품질 특성을 선정한다

② Y 선정 핵심품질특성을 평가할 수 있는 측정대상을 선정한다

③ 성능표준 설정 Y에 대한 측정방법을 명확하게 정의하고 평가기준을 설정한다

④ 측정시스템 분석 Y의 측정시스템을 평가해 올바른 데이터를 얻을 수 있는지 확인한다

⑤ 현재 수준 평가 및 목표 설정 Y에 대한 현재의 수준을 파악하고 개선 목표를 설정한다

CTQ-Y 선정시 고려사항으로는 다음과 같다

① 측정이 가능한 Y인가

② CTQ와 연결된 Y인가

③ 프로세스의 직접적 측정인가

④ 결함이 많은 문제점에 대한 고려인가

⑤ Y에 대한 데이터 수집이 수월한가

⑥ 가능하면 이산형 데이터 보다 연속형 데이터를 확보할 수 있는가

용어 08 QFD에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법 (2013년 1회차)

CTQ 도출 품질특성의 가중치 산출방법으로서 비례배분법과 독립배점법이 있다

CTQ 도출 품질특성의 가중치 산출방법으로서 비례배분법은 기술 품질특성별 가중치를 달리

부여하여 가중치를 고려한 품질특성 가중치를 결정하는 방법이고 독립배점법은 기술 품질특

성별 가중치를 고려하지 않고 품질특성 가중치를 결정하는 방법이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-19

QFD에서 품질의 집(HOQ) 작성 및 활용의 전체 모습은 다음 그림과 같으며 이를 6단계로

설명하면 다음과 같다

(1) 고객 요구 품질 전개

(2) 기술 품질 특성 전개

16-20 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

(3) 고객 요구 품질과 기술 품질 특성 간의 연관관계 분석

(4) 기술 품질특성간의 상관관계 분석

기술 품질특성간의 + 상관관계로 크면(위험율 5) 5 보통(위험율10)이면 3 적으면 (위

험율20) 1로 기입하고 ＋ 로 표시되며 - 상관관계로서 크면(위험율 5) - 5

보통(위험율10)이면 -3 적으면(위험율 20) -1로 기입하고 - 로 표시된다

(5) 3차 고객 요구 항목의 기획 품질 평가

3차 고객요구 항목은 설문조사에서 요구한 응답비율을 환산하여10점 만점으로 중요도를

기입하고 3차 고객요구 항목에 따라 자사품질과 타사품질을 10점 만점으로 비교평가하여

기입한다

비교평가후 새로운 기획품질평가로 기준을 벤치마킹 회사의 점수와 비교하여 최소한 동등

이상으로 기준을 설정한다 수준레벨업(= 자사수준기획품질평가 수준)이 계산되고 3차 고

객 요구항목의 중요도와 기획품질수준 레벨 업 점수를 감안하여 A(15) B(12) C(1)등급

으로 세일즈포인트를 잡는다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-21

이 등급 중 A(15)는 3차 고객요구 항목의 중요도가 크고 타사보다 기획품질수준이 클 때

B(13)는 3차고객요구 항목의 중요도는 크고 타사와 기획품질수준이 동등할 때 C(1)는 3차

고객요구 항목의 중요도는 보통이고 타사보다 기획품질수준이 동등할 때 각각 기입한다

그 외 절대가중치(= 기획 품질 평가 times 기획 품질 수준 향상 times 세일즈 포인트)와 요구가중

치 (절대가중치 3차 전체항목 절대가중치의 합 times 100 )가 계산된다

(6) 기술 품질특성 항목 간의 상관관계 및 품질수준 평가

기술 품질특성 항목 간의 상관관계를 분석하여 상관 관계 점수를 매트릭스간 기하평균을

구하여 상단의 가중치 란에 계산되며 기술 품질특성 항목의 매트릭스간 상관관계가 없을

때는 1로 계산된다　

하단의 가중치란은 ldquo가중치=기술 품질특성의 중요도times고객요구품질과 기술 품질특성간의 연

관관계 분석 값들의 합rdquo으로 계산된다

기술 품질특성 항목의 하단에 각 항목별 상한 규격을 기입하고 기술 품질특성 항목별 자사

와 벤치마킹업체간의 품질수준 (Cp Cpk Zσ 등)을 비교분석하여 자사수준을 10점 만점

으로 기록한 후 하단의 각 기술품질특성항목의 설계품질을 10만점으로 설정한다

그리고 애로기술 판정은 가중치를 고려하여 자사수준과 설계품질과의 격차가 큰 것을 으

로 선정후 표시한다

용어 09 크로스비 제시 품질향상 실천 14단계 (2013년 1회차)

단계 1 경영자의 적극적인 참여

단계 2 품질업무를 전담하는 품질개선팀을 설립

단계 3 품질측정 척도를 수립

단계 4 품질비용의 추정

단계 5 품질에 대한 의식수준 제고

단계 6 원인분석 및 문제해결 노력에 대한 격려

단계 7 ZD 프로그램을 담당하는 특별위원회 설립

단계 8 관리middot감독자에 대한 교육middot훈련

단계 9 ZD Day를 정함

단계 10 품질목표 설정

단계 11 오류 원인의 해결

단계 12 개인middot팀의 성취에 대한 인정middot포상

단계 13 품질심의위원회(Quality Council)를 설치

단계 14 끊임없는 추구 노력

16-22 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 10 감성공학middot감성품질 개념 (2013년 1회차)

감성품질은 Emotional Quality으로 번역된다

(1) 감성 공학의 정의

감성공학이라는 단어는 1986년 일본의 마쓰다 자동차회사의 야마모토 회장이 자동차의 개발

을 설명하는 과정에서 처음으로 사용하였으며 일본 히로시다 대학의 나가마치 교수는 1988

년부터 그동안 자신이 이미지 테크놀로지(Image Technology)라 부르며 연구하여 왔던 내용

을 칸세이 엔지니어링이라는 일본어 발음으로 바꾸어 사용하고 있다

하지만 미국이나 유럽에서는 감성공학이란 표현을 특별히 사용하고 있지 않기 때문에 외국

의 인간공학전문가들이라도 위의 용어로는 알아듣기가 어려울 것이다 왜냐하면 인간공학의

범주 내에서 감성공학의 개념이 사용되고 있기 때문이다 인간공학 중에서 감성공학과 가장

유사한 분야가 아마도 User Interface(사용자 매개체)가 될 것으로 사료된다 한국에서는

Sensibility Ergonomics 즉 감성인간공학이라고 불린다

나가마치교수의 정의에 의하면 인간이 가지고 있는 소망으로서의 이미지나 감성을 구체적인

제품설계로 실현해 내는 공학적인 접근 방법이라고 하였다 쉽게 이야기 하자면 인간의 이

미지를 구체적인 물리적 설계 요소로 번역하여 그것을 실현하는 기술인 것이다

(2) 감성 품질의 정의

감성품질은 소비자의 개성과 감성을 충족시키는 품질이라고 불 수 있다 예를 들면 자동차의

외판 도색은 단순한 부식방지를 위한 기능에서 나아가 고객의 개성이나 감성을 고려한 색상

을 채택하도록 추가 고려하는 것이 감성품질 설계의 한 예이다

감성 품질특성으로서 유용성 사용편의성 심미성 자극성 정체성 조화성 등이 강조된다고

볼 수 있다

용어 11 ISO 9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 (2013년 1회차)

ISO 9001상의 요구사항으로서 8 측정 분석 및 개선 항은 81 일반사항 82 모니터링 및

측정(821 고객만족 822 내부심사 823 프로세스의 모니터링 및 측정 824 제품의 모니

터링 및 측정) 83 부적합제품의 관리 84 데이터의 분석 85 개선(851 지속적 개선

852 시정조치 853 예방조치) 항으로 구분되어 요구사항이 제시된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-23

6 2013년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 고객품질인 참품질에 대비되는 기업의 대용품질을 제품 및 서비스가 만들어지는 단계에

따라 품질을 3가지로 구분하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『12 품질의 종류 및 원가와의 관계 rarr 121 제품생산과정에 있

어서의 품질의 종류』해설 참조

02 이시가와 박사가 주창한 전사적 품질관리(CWQC Company-Wide Quality Control)에

대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어01 전사

적 품질관리(일본형 TQC CWQC company-wide QC』해설 참조

03 슈나이더만이 주창한 적합비용과 부적합비용의 관계를 도식화하고 사외실패비용

(External Failure Cost)항목을 5가지만 제시하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어02 슈나

이더만의 최적품질이론 모형』해설 참조

04 사내표준화를 경제적이고 효과적으로 추진하기 위한 필요 요건을 5가지만 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제5장『2 품질관리를 위한 사내표준화 rarr 25 사내표준화의 요건』해

설 참조

05 TL 9000은 요구사항과 성과측정에 대한 구성이 5개 계층(Layer)으로 이루어져 있다

TL 9000 5개 계층의 요구사항에 대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어03 TL

9000 5개 계층의 요구사항』해설 참조

06 신 QC 7가지 도구에서 매트릭스 데이터 해석법에 대하여 설명하시오 (10점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 425 매트릭스데이터 해석법』해설

참조

07 Kano 박사가 주창한 품질요소 중 역품질요소(Reverse ampuality Element)에 대하여 설

명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어04

Kano 제시 품질요소의 분류』해설 참조

16-24 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

08 측정시스템 분석에서 측정치와 특성치의 기준값(참값)과의 차이를 편의(bias)라고 한다

보통 편의가 작은 경우 정확도가 높아지는데 편의가 관리기준보다 클 경우 점검해야 할 사항

5가지를 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr (마) 측정시스템 변동의 원

인』해설 참조

09 제품 설계단계에서 시행하는 설계검토(Design Review)의 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『232 품질설계단계의 품질관리 rarr (4) 설계심사(DR)』해설 참조

힌트 설계검토(Design Review)는 설계심사라고도 하며 설계상 문제점을 사전에 제거함

으로써 초기가동이나 정상가동중 문제점을 사전에 박멸시키는 것이 주목적임

10 계측기 성능곡선(Gage Performance Curve)에 대하여 그림을 그리고 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어05 계측

기 성능곡선(Gage Performance Curve)』해설 참조

11 정부에서는 법정의무 인증제도를 간소화하기 위해 KC마크로 통합하여 관리하는 방안을

시행하고 있다

1) 법정의무 인증제도란 무엇인지 설명하시오

2) KC마크에 대해서 설명하고 KC마크로 통합된 인증제도를 5가지만 제시하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어06 법정

의무인증제도 KC마크』해설 참조

12 6시그마 경영혁신의 수행하는 세부활동으로 CTQ-Y선정시 고려해야 할 사항 5가지를

설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어07

CTQ-Y 선정시 고려사항』해설 참조

13 QFD(Quality Function Deployment)에서 HOQ(House of Quality) 작성시 독립배점법

과 비례배분법에 대해 비교 설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어08 QFD

에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법』해설 참조

14 품질보증업무의 사전대책사항과 사후대책사항을 각각 5개씩 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제10장『13 품질보증 업무 rarr 132 품질보증 업무의 사전대책 및 사후

대책』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-25

15 크로스비(Phlip B Crosby)가 제시한 품질향상을 위한 실천 14단계를 설명하시오

(25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어09 크로

스비 제시 품질향상 실천 14단계』해설 참조

16 스마트시대를 주도하고 있는 감성품질의 개념에 대하여 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어10 감성

공학middot감성품질 개념』해설 참조

17 ISO 90012009 개정규격에서 요구하는 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 5가지만 설

명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어11 ISO

9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항』해설 참조

16-26 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 프로세스 맵핑(process mapping) (2013년 2회차)

1) 프로세스 맵핑이란

① 프로세스 맵핑이란 입력물을 가공하거나 처리하여 내middot외부 고객을 위한 제품과 서비스 정

보를 산출하는 활동 내용을 프로세스 구성 시간 순서에 따라 단계별로 업무 및 운용을 그

래픽으로 보여 주는 것을 말함

② 프로세스 맵은 매우 높은 수준에서 세부적인 수준까지 업무흐름을 살펴보는데 사용될 수

있으며 프로세스는 5M1E나 4P의 집합이라고 볼 수 있음

- 5M1E 사람(manpower) 방법(method) 기계(machine) 재료(material)

측정(measurement) 환경(environment)

- 4P 방침(policy) 절차(procedure) 공장(plant) 인력(people)

2) SIPOC 전개법

① SIPOC는 개선대상에 대한 전체의 숲을 보는 높은 수준의 프로세스 맵핑으로 주요 단계를

확인하는 높은 수준의 프로세스 맵핑을 뜻함

② SIPOC는 Supplier(공급자) Input(입력물) Process(프로세스) Output(출력물)

Customer(고객)의 앞 글자로 이루어진 합성어

③ [도표 1]은 전체 프로세스 맵핑을 전개한 후에 프로세스(P)만을 대상으로 상세하게 맵핑을

전개한 것이며 6시그마 활동에서는 Y(결과물)에 따른 원인(X)의 함수식을

Y f X X X n= ( )1 2 L

로 규명하는데 있음

[도표 1] 프로세스(P)만을 대상으로 맵핑을 전개한 도표

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-27

3) SIPOC의 적용사례(금융업무)

[도표 2] SIPOC의 적용사례

4) 프로세스 맵핑의 이점

① 프로세스 맵핑은 프로세스의 흐름이 완전히 정리되어 최적화되며 관리자들의 책임이 분명

하게 정의되고 하위 프로세스 간의 기능과 역할이 분명하게 정의됨

② QFD를 통해서 CTQ를 추출하고 추진 상황판에 계량적인 지표로 모니터링 함으로써 부가

가치가 없는 낭비 요소를 도출하는 중요한 도구가 됨

5) 프로세스 맵핑의 작성절차

프로세스 맵핑의 작성절차는 다음과 같음

단계 1) 개선에 필요한 프로세스의 범위 정의

관련 상위프로세스의 전체적인 흐름도 작성하고 조치 가능한 수준으로 파레토도 그림을

이용하여 분할

단계 2) 프로세스의 모든 작업을 확인

각 단계별로 사이클 타임과 품질수준을 평가

단계 3) 대상 프로세스의 입출력을 확인

인과관계를 도출할 때는 브레인스토밍과 특성요인도 등을 활용

단계 4) 업무흐름별 부가가치 유무(VANVA value added non-value added) 판단

부가가치(VA)가 있는 작업이란 최종고객에게 제공하는 결과물에 영향을 주는 프로세스

업무를 의미

단계 5) 각 단계별로 주요 결과특성(KPOV key process output variable)을 열거

단계 6) 각 단계별로 주요 원인특성(KPIV key process input variable)을 열거

단계 7) 각 단계별로 주요 인과관계 특성에 대해 C(고정상수) N(잡음변수) X(제어변수)로

분류하고 표준운영절차(SOP)서를 작성

16-28 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

6) 프로세스 맵핑의 적용사례(고객관리 업무 상세 프로세스 맵핑)

프로세스 맵핑 적용사례 [도표 3] 참조

[도표 3] 프로세스 맵핑 적용사례

7) 개선 전middot후의 프로세스 맵핑 전개

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-29

용어 02 보전 방식의 종류와 특징 (2013년 2회차)

구 분 특 징

예

방

보

전

정기

보전

정해진 보전주기에 따라서 수리middot교환 등을 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

주기를 설정하기 쉽고 산포가 적은 것

점검하지 않고 정기 교환하는 편이 장점이 큰 것에 적용한다

TBM(Time Based

Maintenance)

시간기준보전

설비의 열화에 비례하는 파라미터(생산성 작동회수 등)로써 보전

주기를 정하고 보전주기까지 사용하면 무조건 수리하는 보전

장점 점검 등의 보전 공수가 적고 고장도 적다

단점 오버 메인티넌스가 되어 수리비가 많이 든다

IR(Inspection amp

Repair)

분해점검형 보전

설비를 정기적으로 분해 또는 점검하고 그 시점에 적부를 판단하

여(열화경향관리는 하지 않음) 불량인 것을 교환하는 보전

장점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

단점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

예지

보전

설비열화상태 조사를 위한 점검이나 검사에 따른 보전으로서 다음 사항들에 적용

열화상태를 보면서 보전시기를 결정하는 편이 장점이 있는 것

열화경향이 일정하지 않고 주기가 정해지지 않은 것

실적이 적고 주기가 결정되지 않은 것

CBM(Condition

Based

Maintenance)

상태기준보전

설비의 열화상태를 각 측정데이터와 그 해석에 따라서 온라인 상

태로 파악하며 열화를 나타내는 값이 미리 정한 열화기준에 달

하면 수리하는 보전

장점 TBM의 단점인 과잉 유지관리를 방지한다

단점 감시체계 설치에 비용이 들고 TBM에 비해 보전인력

이 더 필요하다

사후보전

고장난 다음에 수리를 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

사후보전으로 하는 편이 장점이 있는 것 즉 고장이 나도 다른 데 미치는 영향이

나 손실이 적은 것

BM(Break Down

Maintenance)

사후보전

점검 정기교환을 전혀 하지 않고 설비가 고장(기능정지)난 다음

에 복구하는 보전

장점 수명까지 완전히 사용하기 때문에 2차 고장이 없다면

보전비 수리비가 모두 싸다

단점 고장이 늘어나고 생산 공정에 미치는 영향이 크면 수

율 에너지 원단위 등도 저하된다

개량보전

수명연장이나 수리시간 단축 등의 대책이나 비용을 절감하기 위한 대책을 취하는 보

전으로서 다음 사항들에 적용

수명이 짧고 고장빈도가 높으며 고장의 수리비가 큰 것

수리시간이 길고 다른 데 미치는 영향이 크며 유지관리 비용이 큰 것

열화경향의 산포가 크거나 점검middot검사하기 어려운 것

16-30 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 매스 커스터마이제이션(mass customization) (2013년 2회차)

① 대량생산(mass production)과 고객화(customization)의 합성어로서 기업 경영혁신의 새로운

패러다임

② 규격화된 상품을 대량으로 만들어내는 대량생산은 근대산업의 중요한 특징이지만 고객화 즉

고객의 개별적인 주문생산에 맞출 수 없다는 단점이 있다 매스 커스터마이제이션은 과거에

는 서로 양립할 수 없다고 여겨오던 대량생산과 고객화를 융합시킴으로써 경영혁신의 새로

운 패러다임으로 자리잡았다

③ 매스 커스터마이제이션은 개별 고객의 다양한 요구와 기대를 충족시키면서도 대량생산에 못

지 않은 낮은 원가를 유지할 수 있는데 이는 정보기술과 생산기술이 비약적으로 발전함으로

써 가능해진 것이다 고객의 개별적 요구에 대응하기 위해서는 개발middot생산middot판매middot배달의 모든

기업활동의 과정에서 고객의 주문에 맞출 수 있는 가능성을 찾아내는 것이 관건이다

④ 매스 커스터마이션의 성공사례는 미국의 퍼스널컴퓨터(PC) 제조업체인 델컴퓨터와 출판사

맥그로 힐 등을 들 수 있다 델컴퓨터는 전화로 고객의 주문을 받아 고객이 요구하는 기능을

갖춘 컴퓨터를 대량생산함으로써 대기업으로 성장하였다 또 맥그로 힐은 100부 미만의 주

문에도 적절히 대처하며 큰 이익을 올렸다 이러한 주문생산은 고객의 필요에서 출발하여 기

업활동 전체에 대한 혁신을 전제로 한다는 점에서 생산자의 발상에 기초한 단순한 다품종화

(多品種化)와는 구별된다

⑤ 또 인공지능 컴퓨터 등을 이용 고객의 얼굴 형태나 취향에 맞게 안경을 제작해서 성공을 거

둔 일본의 파리스 미키와 고객 DB를 구축해 재방문시 기호에 맞는 서비스를 제공하는 리츠

칼튼 호텔 등도 대량 맞춤의 성공 사례이다

용어 04 DFMA (Design for Manufacture and Assembly) (2013년 2회차)

DFMA라는 말은 제품을 보다 경제적이고 용이하게 생산할 수 있도록 설계하는 방법 중 하나

로 기존의 설비를 이용하여 생산과 조립을 쉽게 할 수 있도록 부품과 조립품을 설계하는 방

법이라 설명되어 있다

일반적으로 DFMA에는 아래와 같은 방법을 고려하게 된다

① 부품을 사각에서 조립하지 않게 설계한다

② 부품을 가급적 적게 사용한다

③ 모듈러 방법으로 설계한다

④ 부품의 변동을 최소화한다

⑤ 위에서 아래로 작업하게끔 설계한다

⑥ 조립이 용이하게 설계한다

⑦ 손의 움직임을 최소화되게 설계한다

⑧ 죄는 기구를 가급적 분리하지 않게 설계한다

⑨ 부품을 다목적용으로 설계한다

이런 고려사항들이 어떻게 제품의 원가절감을 가져올 것인지에 관해 의문을 가질수도 있을

것이다 그렇지만 원가절감이란 어떤 제품의 기능은 충분히 만족시키면서 비용은 최소가 되는

방법을 찾는 것이기 때문에 이와 같은 다양한 관점에서의 아이디어 창출이 필요한 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-31

8 2013년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 프로세스 맵핑(Process Mapping) 개념과 필요성을 설명하시오 (10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 프로

세스 맵핑(process mapping)』해설 참조

02 대용특성(Alternative Characteristic)의 의미와 필요성을 설명하시오

(10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『132 품질특성의 2가지 측면』해설 참조

03 예방보전(PM Preventive maintenance)과 관련된 아래 항목에 대하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

1) 예방보전의 개념 및 활동사항

2) 정기보전(TBM Time Based Maintenance)

3) 예지보전(CBM Condition Based Maintenance)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 02 보전

방식의 종류와 특징』해설 참조

04 아래에 주어진 Data를 기준으로 질문에 답하시오 (규격 6 21plusmn )

Lot No 1 2 3 4 5

x1 55 65 38 45 65

x2 47 64 34 45 64

x3 53 65 37 44 62

1) 단기 표준편차와 장기 표준편차를 각각 구하시오

(단기 표준편차는 R(범위)을 이용할 것 n=3인 경우 d 2 =1693 n=15인 경우 d 2 =3472)

2) 단기 공정능력지수인 Cp Cpk와 장기 공정능력지수인 Pp Ppk를 구하고 이를 해석하시

오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『323 공정능력조사와 공정성능조사 rarr 공정능력조사와 공정성능

조사의 차이점』해설 참조

05 COPQ(Cost Of Poor Quality)를 Q-Cost와 비교하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor Quality 저품

질비용)』 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』해설 참조 응용

16-32 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

06 매스 커스터마이제이션(mass customization) 개념과 목적을 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 03

매스 커스터마이제이션(mass customization)』해설 참조

07 KS Q ISO 9000 2007(품질경영시스템-기본사항 및 용어)에서 사용되는 문서의 형태에

대해 설명하시오 또한 문서화의 정도와 사용될 매체는 무엇으로 결정되는지 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『(3) ISO 9000 규격(품질시스템-기본사항 및 용어)의 주요내용

rarr (라) 품질경영시스템에서 사용되는 문서의 형태』『115 ISO 9001의 사내표준

(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항 (KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설

참조

08 소비자가 서비스 품질을 인식하고 평가하는 과정에 대하여 흐름도(Flow Chart)를 이용

하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

(단 기대한 서비스(expected service) 서비스 믹스(3P) 서비스품질 결정요소 인식한 서비스

(perceived service) 품질을 포함시킬 것)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

09 Philip Crosby의 품질경영 성숙도 모델 5단계는 불확실성(Uncertainty) 인지

(Awakening) 이해(Enlightenment) 지혜(Wisdom) 확신(Certainty) 단계로 되어 있다 이에

대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『212 크로스비의 품질경영활동 전개단계』해설 참조

10 계측기의 정밀도와 재현성을 평가하기 위해 규격이 30plusmn4mm인 제품의 두께에 대해서

10개의 시료를 채취하여 3명의 측정자가 각각 2회씩 반복하여 제품의 치수를 측정한 결과 총

평균범위 R =05 측정자간 평균치 차이 x Diff =12로 계산되었다 아래 질문에 답하시오

반복수 2 3 측정자수 2 3

K1 4566 3042 K2 3652 2696

1) EV(Equipment Variation-반복성)와 EV를 계산하시오

2) AV(Appraiser Variation-재현성)과 AV를 계산하시오

3) Gage RampR값과 Gage RampR을 계산하고 계측시스템의 합격여부를 판단하시오

(Gage 합격은 20이내로 함) (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr 2) 계측기의 바람직한 성

질』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-33

11 DFMA(Design For Manufacture and Assembly)와 VRP(Variables Reduction

Program)에 대한 개념과 각각의 차이점에 대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04

DFMA』 제14장『346 VRP』해설 참조

9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 작업개선 ECRS (2014년 1회차)

① Eliminate(폐지) rarr 불필요한 폐지(제거) 대상 업무는 없는가

② Combine(결합) rarr 유사 업무와 결합할 수는 없는가

③ Rearrange(재배치) rarr 그 업무를 재배치(교체)할 수는 없는가

④ Simplify(간소화) rarr 업무를 최소화하여 처리할 수는 없는가

용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process) (2014년 1회차)

AHP(Analytic Hierarchy Process)는 다수 대안에 대한 다면적 평가기준을 통한 의사결정지

원 방법의 하나로 토머스 셔티가 1980년에 발표한 논문 The Analytic Hierarchy Process

에서 처음 제창되었다 계층 분석법이라고도 한다

AHP는 경제 경영 국방 정치 등의 여러 분야에 쉽게 적용될 수 있다

AHP는 여러 단계를 거쳐 완성되는 프레임웍이 제시되고 있으나 여기서는 4단계로 구성되

어 있는 프레임웍을 예를 들어 설명한다

① 의사결정문제를 상호 관련된 의사결정 사항들의 계층으로 분류하여 의사결정모형을 설정

한다

일반적으로 기업의 의사결정문제는 다요소의사결정의 속성을 갖고 있으며 복잡하고 상

호 연관적인 경우가 많다

이런 문제를 해결하기 위하여 관련된 의사결정 요소middot기준을 명문화하여 계층적인 구조로

만들어 낸다

계획이나 정책을 세울 경우 전향과정(Forwarding) 후향과정(Backwarding)을 거쳐 좀

더 구체적인 미래(목표)를 수립한다

최소 구현 모델은 3단 구성으로 최상위단인 목표(Goal) 평가의 기준단인 기준(Criteria)

최하위 단인 대안(Alternative)로 구성이 된다

② 의사결정 요소들 간의 쌍대비교로 판단자료를 수집한다

③ 고유치(eigen-value)방법을 사용하여 의사결정요소의 상대적 가중치를 추정한다

④ 평가대상이 되는 여러 대안들에 대한 종합순위를 얻기 위하여 의사결정 요소들의 상대적

인 가중치를 종합화한다

16-34 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법 (2014년 1회차)

1) Pugh concept 선택법

신제품 개발에 있어서 가장 어렵고 민감하면서도 가장 중요한 문제 중 하나는 최상의 컨셉

트를 선택하는 것인데 QFD는 기본적인 컨셉트는 도외시 한 채 제약적인 기술특성에만 매달

리는 경향이 있는데 이것을 보완해 주는 기법이 Pugh concept 선택법이다

이 방법은 팀 활동이 진행됨에 따라 보다 개선된 개념들이 만들어진다는 것이 커다란 장점

중 하나이며 개념의 선택 뿐 아니라 창출을 포함한다 따라서 QFD 적용전에 Pugh concept

선택법을 먼저 적용하는 것이 바람직하다

2) ACE 매트릭스

ACE 매트릭스 방법은 우선 제품의 결정속성들(Salient Attributes)을 찾은 후 이를 ACE

(Attribute Categorization Evaluation)라는 격자모양의 매트릭스를 배치 각각의 제품속성에

대해 회사가 추구해야 할 전략적 방향을 찾는다 QFD가 전략적 방향을 제시해 주지 못한다

는 단점을 보완하는 측면으로 사용되어질 수 있다

결국 ACE 매트릭스의 기본개념은 QFD와 동일하나 고객요구와 제품의 결정속성을 대응시

켜 봄으로써 제품전략의 방향을 보다 명시적으로 볼 수 있다는 장점이 있다

Cf) 결정속성이란 다른 모든 조건이 동일한 경우 구매의사 결정을 좌우하는 제품 속성을 의

미한다

3) TRIZ에 의한 창조적 문제해결

QFD에 의해 도출된 기술특성치들간의 상충관계가 발생하는 경우(QFD의 지붕에 해당) 상충

관계를 파악하기도 하지만 TRIZ(Teoriya Reshniya Izobretatelskikh Zadatch)을 이용하여

기술 특성들간의 상충을 근원적으로 해결할 수 있는 창조적 문제해결의 가능성을 높일 수

있는 장점이 있으며 QFD를 이용하여 파악한 정보를 토대로 제품혁신을 위한 실행안을 도

출하는데 상당히 유용하게 쓸 수 있다

4) 기타 방법

이상에서 고찰한 여러 방법들 이외에도 QFD를 확장시킬 수 있는 다른 접근방법들도 있는데

QFD를 통해 얻어낸 기술적 특성들의 목표값을 경제적이고 안정적인 방법으로 실현하기 위

해 다구찌 방법을 이용한 로버스트(Robust)설계 개념이 매우 유용하게 쓰여질 수 있다

또한 고객의 기능적 요구 뿐만이 아니라 감성적 요구를 함께 충족시키는 상품의 개발을 위한

감성공학과 더불어 신뢰성과 보전성의 개념이 품질기능전개(QFD)에 접목되어 사용되어 진다

면 보다 더 고객요구에 부응한 신제품개발이 이루어 질 수 있을 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-35

용어 04 미니탭(Minitab) 활용 게이지 RampR분석 (2014년 1회차)

(1) 측정시스템 개요

1) 측정 오차의 평가

평균 rarr정확도의 척도μ μ μtotal product measurement system= +

μmeasurement system 은 교정분석의 대상이 됨

산포 rarr정밀도의 척도σ σ σtotal product measurement system

2 2 2= +

σ m easurem en t system2

은 RampR 분석의 대상이 됨

2) 변동의 가능한 원인

공정 또는 제품의

관찰된 변동

공정 또는 제품의

실제 변동장기 변동 단기 변동

측정 변동

작업자로 인해서 rarr 재현성

측정장치(게이지)로

인해서

rarr 반복성 정확성

안정성 선형성

3) 반복성 재현성

반복성 rarr 동일인이 동일 부품 동일 특성을 동일 계기를 사용하여 반복 측정하여 얻은

측정값 간의 산포

재현성rarr 동일한 측정을 할 때 서로 다른 사람이 동일 계기를 사용하여 측정한 값들의

평균 차이

(2) 계량형 RampR 분석

1) 계량형 RampR 평가지표

① Contribution=[σ σMS Total2 2 ]times100

② Study Variation=[σ MS σ Tatal ]times100

③ Tolerance=[(515timesσ MS )Tolerance]times100 단 Tolerance=USL-LSL

④ Number of distinct categories(구별 범주)

= Round부품산포(σ p )측정산포(σ MS )times141times100

여기서 구별범주는 측정시스템이 부품의 산포 즉 공정의 산포를 구별할 수 있는

구간의 수를 의미

Round 함수 계산된 값을 반올림하여 구해짐

2) 계량형 Gage RampR의 판정기준

구분 Contribution Study Variation

또는 Tolerance구별범주

만족 lt10 lt10 gt10

비용 중요성을 고려 1~10 10~30 4~9

사용불가 gt0 gt30 lt4

16-36 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용도에 따른 우선 참조 평가기준

① 제품관리 측면에서 제품의 합부판정이 더 중요한 경우

rarr Tolerance를 우선적으로 확인

② 공정관리 혹은 공정 모니터링용인 경우

rarr Study Variation을 우선적으로 확인

3) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Gage RampR Study(Crossed)

(3) 계수형 RampR 분석

1) 계수형 RampR 기초 데이터

사례로서 12개의 부품 3명의 검사자 2번 반복하여 다음과 같은 데이터가 수집되었다

부품

번호참값

검사자 A 검사자 B 검사자 C

반복 1 반복 2 반복 1 반복 2 반복 1 반복 2

1 불량 불량 불량 양품 양품 불량 불량

2 양품 양품 양품 불량 양품 양품 양품

3 양품 양품 양품 양품 불량 불량 양품

4 불량 양품 양품 불량 양품 불량 불량

5 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

6 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

7 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

8 양품 양품 양품 양품 불량 양품 양품

9 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

10 불량 양품 불량 불량 양품 불량 불량

11 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

12 불량 불량 양품 불량 불량 양품 불량

2) 계수형 Gage RampR의 판정지표

판단

지표

유효성 E

(Effectiveness)

오류합격확률 FA

(Probability of

False Acceptance)

오류불합격확률 FR

(Probability of

False Rejects)

치우침 B

(Bias)

적합 및 부적합을

변별하는 측정능력

부적합을 합격시킬

가능성

적합을 불합격시킬

가능성

측정자가 대상을

좋게 또는

나쁘게 잘못

분류하는 경향

각각의 샘플을

정확하게 판정한

수divide전체 샘플수

부적합을 적합으로

판정한 수divide전체

부적합 수

적합을 부적합으로

판정한 수divide전체

적합수

P(FR)divideP(FA)

양호 ge90 le2 le5 08~12

비용과

중요성을

고려

80~90 2~5 5~10 05~08

사용불가 lt80 gt5 gt10 le05

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-37

3) 계수형 Gage RampR의 평가기준

평가자별 반복성 rarr 동일인이 같은 부품을 2번 반복하여 측정하였을 때 일치성

평가자별 재현성 rarr 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

평가자 전체 반복성 rarr 모든 측정자가 각 부품을 측정하였을 때의 일치성

평가자 전체 재현성 rarr 도든 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

Gage RampR rarr (불일치 개수divide전체시료 개수)times100 [상기 사례 912times100]

평가 일치성이 90이상이 되지 못하면 개선이 시급하다고 판단

4) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Attribute Gage RampR Study

용어 05 계수형 측정시스템 분석 사례1 (2014년 1회차)

계수형 측정시스템 분석 사례로서 두 측정자가 10개 부품을 반복 2회 측정한 데이터이다

번호 참값박성호 김진수

1회 2회 1회 2회

1 0 0 0 0 0

2 1 1 0 0 0

3 1 1 1 1 0

4 0 0 0 0 1

5 0 0 0 0 0

6 0 1 0 0 0

7 0 0 0 0 0

8 0 0 0 0 0

9 1 1 1 1 1

10 0 0 0 0 0

11 1 1 1 1 0

12 0 0 0 0 0

13 1 1 0 0 1

1) 계수치 MSA(측정시스템분석)에 대한 평가법에 대해서 답하시오

가) 참 값을 알 때의 제1종 과오와 제2종 과오에 대해서 설명하시오

[해설] 1종 과오 참값이 양품임에도 불량이라고 판단하는 오류

2종 과오 참값이 불량임에도 양품이라고 판단하는 오류

나) 계수치 RampR 판단하는 적합기준을 나열하시오

[해설] 정확성 참값과 측정결과의 차이

반복성 동일한 시료를 동일한 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

재현성 동일한 시료를 다른 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

2) 계수치 RampR SW을 선정하고 상기 데이터를 이용하여 정확도와 제1종 과오 제2종 과오에

대해서 답하시오

가) 계수치 RampR SW의 선정

[해설] 미니탭 QISS프로그램 등이 쓰이고 있다

나) 두 검사원의 정확도

[해설] 정확도 참값과 측정값의 차이가 있는 경우는 부정확한 것이다

박성호 2 6 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 1013=769

16-38 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

김진수 2 3 4 11 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 813=615

다) 두 검사원의 제1종 과오

[해설] 이 문제의 경우 0이 양품인지 1이 양품인지 모르지만 0이 더 많으니까

0을 양품으로 한다 (참값이 0인데 1을 선택한 경우)

박성호 제1종 과오 226=77

김진수 제1종 과오 126=38

라) Gage RampR 513times100=385

마) 참값을 알 때의 상기 측정 데이터의 정확도에 대한 결론

[해설] 박성호과 김진수 중 하나만 틀려도 정확도가 떨어진 것으로 간주하므로 답은

2 3 4 6 11 13번이 틀렸으므로 정확도는 713=538

용어 06 FD법과 DARE법 (2014년 1회차)

VE에서의 기능평가 단계에 쓰이는 FD법과 DARE법이 활용된다

(1) FD법 (Forced Decision Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

평가가 높은 쪽을 1 낮은 쪽을 0으로 순차적으로 평가함

(2) DARE법 (Decision Alternative VE Ratio Evaluation Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

아래 쪽을 1로 하였을 때 위쪽 기능 가치를 순차로 평가함

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-39

10 2014년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 현장 공정개선을 위한 4대 원칙인 ECRS에 대하여 각각 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 작업

개선 ECRS』해설 참조

02 설계검토(Design Review)를 실시할 경우 얻을 수 있는 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『23 설계부문의 품질관리활동 rarr 설계심사(DR)』 제10장『222

품질보증체계도의 구비사항 rarr ① 마디 또는 관문』해설 참조

03 AHP(Analytic Hierarchy Process 계층구조 분석법)의 정의와 활용목적에 대하여 설

명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process)』해설 참조

04 미국 말콤 볼드리지상 일본 경영품질상 및 우리나라 국가품질상의 심사기준을 비교

설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『4 품질경영 포상 제도』해설 참조

05 KS Q ISO 9001 2009 852항 시정조치에서 언급한 문서화된 절차에 포함되어야 할

요구사항 6가지를 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항

(KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설 참조

06 고객만족경영(CSM)과 관련된 다음에 제시된 용어의 차이를 비교 설명하시오

1) 고객일치 2) 고객만족 3) 고객감동 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 09 고객만족

경영 (CSM)』해설 참조

07 아이디어 창출과 정보의 조직적 조합을 위한 방법으로 Kawakita Jiro가 개발한 KJ법의

추진단계를 5단계로 구분하여 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 422 KJ법(친화도법)』해설 참조

08 KS Q ISO 9001 2009 424항 기록관리에서 언급한 기록은 관리되어야 할 품질경영

시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 품질경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공

하기 위하여 작성되어야 한다 라고 하였다 ISO 9001 요구사항에 따라 관리되어야 할 기록을

16-40 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15가지만 기술하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서) rarr ② ISO 9001 규격에서

요구하는 기록(21가지)』해설 참조

09 서비스 품질의 결정요소라 할 수 있는 서비스 품질의 유형을 분류하고 특성 10가지에

대해 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『용어 03 서비스 품질 SERVQUAL 용어 25 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

10 카노(Kano)분석에서 고객의 요구품질 중 다음 표와 같이 매력적 품질 일원적 품질 당

연적 품질 역 품질에 대해 정의와 욕구형태를 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

품질요소 세부내용 정의 욕구형태

매력적 품질

일원적 품질

당연적 품질

역 품질

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

11 QFD(Quality Function Depolyment) 활용과정에서 고객의 요구사항 중에서 중요한 요

구사항을 분류하기 위해 사용되는 ACE(Attribute Categorization Evaluation) Matrix 기법과

제품결정속성 3가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『(3) 요구품질의 명확화 - 품질전개시스템 rarr 품질표(radio

control system) 사례』 제16장『2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법』』해설 참조

HOQ의 내용 중 제품결정속성 3가지는 ① 고객의 요구사항(요구속성) ② 고객의

요구사항을 충족시키기 위한 기술적 대응(품질특성) ③ 고객의 요구사항을 기술적

으로 처리하는 QFD의 최종값인 목표품질값

12 품질비용(Q-Cost)이 다음과 같다 (25점) (2014년 1회차)

품질비용 금액 (억원) 품질비용 금액 (억원)

품질혁신활동비 5 악성 재고비 5

설계검토비 5 공정불량폐기비 10

불만조사비 5 외주업체지도비 5

검사설비 감가상각비 5 공정검사비 5

클레임처리비 15 재검사비 5

수입검사비 5 반품처리비 10

1) 품질비용분석표의 ①부터 ⑩까지 빈칸을 채우시오

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-41

구분 금액 구분 금액 점유율

매출액 100(억원) 예방비용 (P코스트) ② ⑦

매출원가 70(억원) 평가비용 (A코스트) ③ ⑧

판관비 20(억원) 사내실패 비용 (IF코스트) ④ ⑨

영업이익 ① 사외실패 비용 (EF코스트) ⑤ ⑩

품질비용 합계 ⑥ 1000

2) 품질비용(Q-Cost)은 매출액의 몇 인지 구하시오

3) 품질비용 적합률(F코스트(P+A)코스트)을 산정하고 도식화하여 영역을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』『213 조업품질코스트의 경제적 배분이론 222 쥬란의 품질코스트의 적정

배합모형』해설 참조

13 계수형 측정시스템 분석을 위해 시료(부품)를 12개(합격품 6개 부적합품 6개) 선정하였

다 평가자로 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였다 각 평가자는 랜덤한 순서로 시료를

GoNo-Go게이지(cage)로 3회 반복 측정하였고 그 결과가 다음과 같다

(여기서 0 합격품 1 부적합품을 나타냄) (25점) (2014년 1회차)

평가자 A검사원 B검사원 C검사원

시료번호 참값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

7 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1) 평가자 전체 정확도를 구하시오 2) 평가자 전체 제1종 과오를 구하시오

3) 평가자 전체 반복성(Repeatability)과 재현성(Reproducibility)을 구하시오

4) RampR 를 구하고 이에 대한 조치사항을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 미니

탭 활용 게이지 RampR분석 용어 04 계수형 측정시스템 분석 사례1』참조

14 VA(Value Analysis)VE(Value Engineering)기법에 대한 각 물음에 답하시오

1) VA의 창시자인 L D Miles가 말하는 VA의 사고방식이 종래의 Cost절감 방식과 어떻게

다른지 비교하여 설명하시오

2) VE 기본원칙 5가지에 대해 설명하시오

16-42 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

15 6시그마를 주도적으로 추진하는 마스터 블랙벨트(MBB)의 역할에 대하여 설명하시오

(25점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장 『526 6시그마 추진을 위한 전문인력』해설 참조

16 품질경영시스템(ISO 9001 2008)에서 조직은 제품의 설계 및 개발에 영향을 미치는 고

객과 이해관계자의 욕구 및 기대를 만족시키기 위해 효과적이고 효율적인 설계 및 개발 프로

세스를 유지하여야 한다 다음 사항에 대하여 설명하시오 (25점)

(1) 설계 및 개발의 입력 요구사항으로 고려해야 할 내용을 내부요소 외부요소 안전 및 기타

요소로 구분하여 설명하시오

(2) 설계 및 개발의 출력사항 10가지를 설명하시오 (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장 『113 ISO 9000 규격의 개요 rarr (4) ISO 9001 규격(품질경영

시스템-요구사항)의 주요내용 rarr 8) 경영검토 (56항) rarr ① 경영검토의 입력사항

② 경영검토의 출력(563항)』해설 참조

17 린(Lean)과 6시그마의 의미와 차이점을 설명하시오 (25점) (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장 『35 린시그마(LeanSigma)』해설 참조

18 다음은 6시그마의 품질측정 지표이다 다음 용어에 대하여 설명하시오 (25점)

(1) 누적수율 (2) 단위 공정당 평균수율 (3) DPO (Defect Per Opportunity)

(4) DPMO (Defect Per Million Opportunity) (5) Z shift (2012년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장 『515 6시그마 척도 516 Z value Z bench σ 수준』해설

참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-07

3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 VOC 조사방법 (2012년 2회차)

용어 02 RampDB (사업화연계기술개발) (2012년 2회차)

「기술의 이전 및 사업화 촉진에 관한 법률」제 15조에 의한 기술이전middot사업화 촉진사업 중

사업화연계기술개발(기관연계형개발)사업에 나오는 용어이다

국책기관(예 ETRI) 연구개발자의 사업화추가개발 직접지원을 통한 중소middot중견기업 이전기술의

성공적 사업화 및 기술혁신형 중소middot중견기업 육성을 목적으로 하는 사업이다

본 사업은 기업이 필요로 하는 사업화기술을 국책기관의 연구개발자들이 개발할 수 있게 지

원하는 사업으로서 선정된 기업에게 사업화 자금을 지원하는 사업은 아니다

한 예로서 나노융합2020사업은 통상산업부와 미래창조과학부가 협력체계를 구축하고 원천연

구부터 사업화까지 전주기적으로 지원하는 사업이다 정부 지원을 통해 대학이나 연구소가 개

발middot확보한 우수 성과를 직접 활용하거나 기술이전을 통해 상용화로 연계하려는 과제가 지원

대상이다

상용화의 기준은 ① 개발 제품의 매출 발생 ② 제품 납품주문을 받은 경우 ③ 상업적 시제

품을 출시한 경우 ④ 나노공정 도입으로 10 이상 생산성이 증가한 경우 등이다

용어 03 벤치마킹의 발전단계 5세대 분류 (2012년 2회차)

벤치마킹의 발전단계를 크게 나누면 다음의 5세대로 분류할 수 있다

(1) 1세대 벤치마킹 - 제품 벤치마킹

1세대 벤치마킹은 일반적으로 2차대전 이후부터 1970년대 중반까지의 제품 위주의 벤치마킹

으로 정의될 수 있다 즉 1세대 벤치마킹은 경쟁사의 유사한 제품과 자사 제품과의 특성 및

성과를 비교하는 것을 의미한다 즉 경쟁 제품들을 분해하여 조립되기 전의 기본상태로 되돌

려 놓음으로써 설계특성을 평가할 수 있도록 하는 것이다

16-08 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

포드사의 토러스(Taurus)팀이 1980년대 각 기능의 최고수준을 파악하기 위해 경쟁사의 우수

차종들을 구매하여 분해하고 부품 등을 분석한 벤치마킹 활동은 이 범주에 속한다고 할 수

있다

(2) 2세대 벤치마킹 - 경쟁적 벤치마킹

1970년대 중반부터 시작된 경쟁적 벤치마킹은 경쟁사의 제품을 비교하는 것에서 한 걸음 나

아가 경쟁사의 프로세스와 비교하는 것을 포함한다

경쟁적 벤치마킹을 현대적 의미에서 처음 수행한 제록스사는 자사 제품의 제조원가가 경쟁사

제품의 판매가와 비슷한 데서 자극을 받아 경쟁사의 프로세스를 이해하려는 노력을 기울이는

가운데 이 형태의 벤치마킹을 수행하게 되었다

(3) 3세대 벤치마킹 - 프로세스 벤치마킹

3세대 벤치마킹은 1세대 2세대 벤치마킹의 범위인 경쟁사에 국한 하지 않고 이종 산업의 기

업으로부터도 초우량 프로세스(best process)를 배울 수 있다는 개념으로 1980년대 초반부터

수행되기 시작하였다 경쟁사에게는 제공하기 꺼려 하는 정보들이 이종 산업의 기업들에게는

비교적 용이하게 전파될 수 있다는 점에 착안한 벤치마킹 기법으로 같은 혹은 비슷한 프로세

스를 수행하는 이종 산업의 초우량 기업을 대상으로 수행할 수 있다

제록스사가 80년대 이종 산업인 LLBean사의 물류부문 프로세스를 벤치마킹한 사례가 이 범

주에 속한다고 할 수 있다

이 단계의 벤치마킹을 기능형 벤치마킹(functional benchmarking)이라고도 한다

(4) 4세대 벤치마킹 - 전략적 벤치마킹

4세대 벤치마킹은 전략적 벤치마킹(strategic benchmarking)이라 한다 전략적 벤치마킹이란

경쟁사 뿐만 아니라 전략적으로 제휴하고 있는 회사들의 전략을 이해하고 대응하여 대안들을

평가하고 전략을 수행하고 성과를 개선하기 위한 시스템적인 프로세스라고 정의할 수 있다

이러한 전략적 벤치마킹은 상호 공동보조를 취하는 기업들의 범위와 기여도에 있어서 프로세

스 벤치마킹과 차이를 보인다 전략적 벤치마킹은 단순한 프로세스의 변화 및 개선만을 추구

하는 것이 아니라 기업의 비즈니스 전체를 변화시킬 수 있는 보다 기본적인 기업의 방향 전

략에 관한 벤치마킹 활동을 의미한다

(5) 5세대 벤치마킹 - 글로벌 벤치마킹

다음 세대의 벤치마킹은 범세계적인 적용의 형태가 될 것이며 기업들 간에 존재하는 국제교

역 문화 및 비즈니스 프로세스상의 차이를 해소하는 한편 이들 차이가 프로세스 개선에 주

는 의미를 이해할 수 있도록 할 것이다

현재는 단지 소수의 선도적 기업만이 그들의 전략 계획 수립과정의 일환으로 이들 이슈를 체

계적으로 다루고 있을 뿐이지만 지금까지 소개한 여러 벤치마킹 단계를 거치는 가운데 기업

이 상호경쟁하는 방법에 근본적인 변화가 파생하게 된 것이다

용어 04 ZD(Zero Defets)운동 (2012년 2회차)

(1) ZD운동의 의의

ZD란 Zero Defects의 약자로서 완전무결운동이라고도 한다 1962년 마틴매리타社에서 전사

적으로 결점을 제거함으로써 동사 제품인 미사일의 신뢰성을 높히기 위하여 처음으로 실시한

데서 유래되었다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-09

ZD운동은 종업원에게 계속적으로 동기를 부여함으로써 종업원 각자의 주의와 연구노력에 의

하여 작업상의 결점을 영(zero)으로 하고 제품의 품질향상 신뢰성향상 납기준수 원가절

감 등을 달성하고자 하는 운동이다

(2) ZD운동의 특색

ZD운동의 목표는 제품의 품질향상 신뢰성향상 원가절감 등이지만 그 특징은 종래와 같은

하향식 관리를 배제하고 종업원 각자가 자주적으로 업무목표를 세우고 결점을 파악하여 이것

을 조직적으로 검토하여 시정해 나가도록 하는데 있다

종업원 각자에게 자주성을 부여하고 종업원의 동기부여를 강조하여 불량품이 발생할 가능성

을 사전에 예방하고자 한다

ZD운동은 DRIFT(처음에 올바르게 행한다 Do it right the first time)라는 결함예방 철학을

강조한다

(3) ZD운동의 대상

ZD운동은 작업상의 오류를 대상으로 한다

따라서 ZD운동의 주체는 전종업원이며 관리자는 종업원들이 ZD운동을 하도록 동기부여를

해야 할 임무가 있다

작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

[그림] ZD 프로그램 모형

(4) ZD운동의 실시요소

1) ECR(Error Cause Removal) 제안

직접 작업에 종사하는 작업자 자신이 각자의 부주의 및 오류발생 원인을 제거하도록 제안을

하게 되는데 이를 ECR제안이라고 함

종래의 제안제도가 경영개선에 관한 아이디어를 제안하는 것에 반해 ECR제안은 종업원 각

자가 담당하는 작업에 오류가 발생되지 않도록 개선의견을 제안하는 것이다

16-10 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

2) 동기부여

ZD운동의 특색은 종업원 각자가 자발적으로 그들 자신의 개선목표를 설정하는데 있으므로

관리자는 이를 위하여 동종작업을 하는 종업원들로 하여금 ZD group을 편성케 하고 그 그

룹전체의 작업상의 오류를 제로로 하도록 동기부여를 해야 된다

3) 표창

종래에는 자기작업의 오류제거 내지 방지가 당연한 것으로 인식되어 표창하지 않았으나

ZD운동에서는 ZD목표를 달성한 그룹 또는 달성목표에 공헌한 종업원을 표창하게 된다

4) 권한의 이양

작업자들이 품질에 대해 책임감을 갖도록 해야 하며 이를 위해 작업자 자신이 만든 제품을

직접 검사하게 하고 품질에 대한 피드백 정보를 준다

용어 05 (ISO 9001) 고객만족도 조사 절차 (2012년 2회차)

(1) 고객만족도 조사의 내용

① 경쟁적인 시장위치의 파악

② 만족을 구성하고 있는 속성별 만족수준 파악

③ 불만족한 고객들의 특성 파악

④ 종합적인 만족도와 재구매에 영항을 미치는 핵심 개선요인의 추출

⑤ 정기조사를 통한 고객변화추세 파악

(2) 고객만족도 조사의 절차

① 최고경영진의 승인 받기

② 조사목표의 설정 니즈(Needs)의 분석

③ 조사설계

④ 탐색적 연구 실시

⑤ 표본추출과 데이터 수집 계획

⑥ 핵심적인 기업활동 파악

⑦ 표본추출과 데이터 수집 실시

⑧ 질문지 작성

⑨ 실사(Field-work)

⑩ 분석과 해석 결과종합

⑪ CS전략의 수립

⑫ 다음 조사시기 계획

(3) 고객만족도 조사 결과 활용

고객만족도 조사rarr결과분석rarr개선실행계획rarr전체 부문 확대rarr지속적 개선

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-11

4 2012년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 방침관리와 목표관리에 대하여 비교 설명하시오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『22 목표관리middot일상관리의 방침관리와의 관계 rarr 221 목표관리

의 방침관리와의 관계』해설 참조

02 제품안전 품질에 대한 경각심과 기업의 사회적 책임 요구가 커짐에 따라 기업의 지속

가능한 성장을 위하여 고려하여야 할 주요 이슈 5가지만 설명하시오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『3 기업경영과 PL rarr 32 PL대책으로서의 품질경영 33 PL대

책 연계 품질보증 35 신제품개발 단계별 제품안전대책』해설 참조

03 카노(Kano)의 품질의 이원적 인식방법인 당연적 품질과 매력적 품질에 대하여 설명하시

오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

04 고객 중심의 비즈니스 전략을 수립하여 유용하고 타당한 고객정보와 피드백을 통해 고

객의 소리를 고객 핵심 요구사항으로 해석하여 지표와 척도로 개발하고 있다 이에 관련하여

VOC 조사방법에 대하여 5가지만 나열하고 각각에 대하여 장점 및 단점을 설명하시오

(10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어01

VOC 조사방법』해설 참조

05 COPQ(Cost of Poor Quality)개념을 설명하고 이와 관련된 항목을 5가지만 제시하시

오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어18 COPQ

(Cost of Poor Quality)』 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor

Quality 저품질비용)』해설 참조

06 기업혁신의 한 축인 RampDB(Research amp Development Business) 개념에 대하여 설명

하시오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어02

RampDB (사업화연계기술개발)』해설 참조

07 말콤볼드리지 국가품질상(MBNQA)의 핵심가치 11가지를 설명하시오 (10점)

(2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『41 미국 말콤 볼드리지상 제도 rarr 413 말콤 볼드리지상 기

준』해설 참조

16-12 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

08 벤치마킹(Benchmarking)의 의의와 벤치마킹의 발전단계를 4세대로 분류하여 설명하시

오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어03 벤치

마킹의 발전단계 5세대 분류』해설 참조

09 ISO 9001을 중소기업에 적용시 긍정적인 기대효과 및 적용시 나타나는 문제점과 이에

대한 대응방안을 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『11 ISO 9000 시리즈 인증 제도 rarr 112 품질경영시스템 인

증제도』해설 참조 응용

10 고객의 인식을 측정하여 서비스품질을 측정하는 대표적인 측정방법으로 SERVQUAL을

꼽을 수 있다 이는 파라슈라만 등(Parasuraman Zeithaml amp Berry)이 실증연구를 통하여

개발한 것이다 이들은 고객들이 제공받는 서비스의 형태가 제각기 다름에도 불구하고 서비스

품질을 인식할 때 사용하는 평가기준이 있음을 밝혔다 흔히 서비스품질의 결정요소라 불리는

서비스 품질특성 10가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어25 서비스

품질특성 10가지』해설 참조

11 기업에서 추진하고 있는 분임조활동 6시그마품질향상활동 Single PPM활동의 개선활

동 추진단계를 PDCA관점으로 구분하고 각 단계별로 사용하는 주요 Tool(QC 7도구 amp 신QC

7도구 기준)을 나타내시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제3장『334 문제해결을 위한 QC수법활용』 제7장『52 6시그마 경

영 추진 rarr 525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV』 제13장『22 싱글

PPM 인증 제도 rarr 223 싱글PPM 품질혁신운동의 추진절차는』해설 참조

12 이론상 자기관리 상태에 있는 작업자는 오류 즉 불량을 범할 이유는 없다 그러나 실

제로는 이론과 달리 자기관리 상태에 있는 작업자라도 오류를 범하는 경우가 있다 작업자의

오류에 대하여 3가지로 구분하고 각각의 특징 및 개선방법에 대하여 설명하시오 (25점)

(2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어04 ZD

(Zero Defets)운동』해설 참조

13 고객만족 전략을 수립하기 위하여 고객만족도를 조사한다 기업에서의 고객만족도 조사

절차를 단계별로 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어05 (ISO

9001) 고객만족도 조사 절차』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-13

14 품질경영혁신활동의 방법으로 추진하는 5S TPM 6시그마 Lean활동 각각에 대하여

개념 추진방법 품질향상 기대효과를 비교 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『3 품질경영 관련 활동 rarr 31 5S(5행)활동 32 TPM활동 33

린생산방식(LPS)에서의 7대 낭비』해설 참조 응용

5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 전사적 품질관리(일본형 TQC CWQC company-wide QC) (2013년 1회차)

(1) TQC의 개념

① 라이프사이클 모든 단계에서 전개되는 품질관리

② 전 부문이 참가하는 품질관리

③ 전원참가의 품질관리

④ 통계적 방법을 비롯한 모든 QC기법을 활용하는 품질관리

⑤ 종합품질시스템을 기반으로 하는 기능별 관리 (품질 납기 원가를 종합적으로 관리)

(2) TQC 방법론의 특징 - 전체성이라는 입장

① 최저의 품질코스트로 품질을 보증하는 TQC의 목표 달성은 생산부문의 활동만이 아니고 각

부문 종합적인 작용 즉 전사적 품질관리 활동에 의해 이루어진다

② 라이프사이클의 모든 단계에서 요구품질 설계품질 제조품질 사용품질의 계통적인 관리

를 통하여 소비자가 요구하는 품질의 급부(재화 또는 서비스)가 산출 제공되도록 활동이

전개된다

③ 전원참가에 의한 품질관리를 빼놓을 수 없다

④ 계획 집행 통제기능인 관리기능을 일반화하여 품질관리의 방법으로 확립한 것도 특징이다

⑤ TQC는 종합품질시스템을 기반으로 하는 시스템 접근방법에 입각하고 있다

(3) 일본의 전사적 품질관리

파이겐바움이 TQC를 제창한 직후인 1960년대초 일본 이시가와(What is Total Quality

Control The Japenese Way 저서에서 TQC를 CWQC라 표현함) 아사카 미즈노는 ldquo검

사만으로는 품질을 이룩할 수 없다 품질은 공정에서 확보해야 한다rdquo는 정신하에 다음과 같

이 제창하였다

① TQC체제의 확립

② 방침관리 개념의 제창

③ 품질보증체제의 충실화

④ 소비자 우선의 lsquoMarket In 사상의 중시

⑤ 최고경영자에 의한 QC진단의 보급

⑥ 전국적인 lsquo품질월간rsquo 제정

16-14 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

(4) 전사적 품질관리(CWQC)의 특징

① 경영자 주도에 의한 전 부문 전원참가의 QC활동

② 품질우선의 경영

③ 방침의 전개와 그의 관리 (방침관리와 기능별 관리)

④ QC의 진단(특히 사장진단)과 그의 활용

⑤ 기획 개발에서 판매 서비스에 이르는 품질보증 활동

⑥ QC서클 활동

⑦ 전구성원을 대상으로 하는 QC교육 훈련

⑧ QC기법의 개발 활용

⑨ 제조업에서 다른 업종(3차산업 등)으로의 확대

⑩ 품질관리의 전국적인 추진활동

(5) 전사적 품질관리의 목표

① 기업의 체질개선

② 전사의 총력결집

③ 품질보증체제의 확립

④ 세계최고 품질의 신제품 개발

⑤ 변화에 대처하는 경영의 확립

⑥ 인간성의 존중과 인재육성

⑦ QC기법의 활용

용어 02 슈나이더만의 최적품질이론 모형 (2013년 1회차)

A M Schneiderman(1986)은 쥬란의 최적품질비용 모델을 전통적 관점으로 간주하고「최적

품질비용과 무결점은 양립할 수 없는가」라는 전제하에 현대적 관점의 모형을 제시하였다

쥬란(J M Juran)의 모형에서 완전 영역에서는 적합품질수준의 향상에 따라 총 품질비용이

오히려 증가되므로 품질관리 활동을 완화하도록 제시하였는데 만약에 완전영역의 이론을 수

용한다면 무결점을 추구하는 기업의 근본적인 품질목표가 될 수 없다는 것이다

현대적 관점의 모형을 제시한 슈나이더는 최적 품질비용(더 정확하게는 최소화 비용)은 무결

점(Zero Defect)을 달성할 수 있다고 제시하였다 즉 품질수준이 100에 접근하기 위해서는

예방비용과 평가비용이 증가하고 실패비용이 감소하는 무결점에 이르기까지 한계비용을 한계

수익보다 적게 유지할 수 있다는 것이다

최적 품질비용은 만약 ZD 접근 증분비용이 품질수준 향상에 따른 증분효과보다 작다면

100 적합 수준에서 최적영역이 결정될 수 있다고 하였으며 지속적 개선을 통하여 2~3ppm

을 달성한 Yokogawa Hewlett-Packard사의 Dip soldering 실패개선 사례에서 그 예를 볼

수 있다[Arthur M Schneiderman 1986]

이와 같이 지속적인 개선 프로그램으로 100 품질수준을 유지하고 달성하려면 한계비용이

증가되지 않고 한계이익에 의한 ZD 노력은 이러한 한계비용을 최소화 할 수 있다고 보았다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-15

[그림] 현대적 품질비용 모형

용어 03 TL 9000 5개 계층의 요구사항 (2013년 1회차)

(ISO 9001요구사항)

주) TL Telecommunication Leader SVC Service

용어 04 Kano 제시 품질요소의 분류 (2013년 1회차)

1) 매력적 품질요소(Attractive Quality Element)

충족이 되면 만족을 주지만 충족되지 않더라도 하는 수 없다고 받아들이는 품질요소를 말한

다 이것은 고객이 미처 기대하지 못했던 것을 충족시켜주거나 고객이 기대했던 것이라도

고객의 기대를 휠씬 초과하는 만족을 주는 품질요소로서 고객감동(Customer Delight)의 원

천이 된다

2) 일원적 품질요소(One-Dimensional Quality Element)

일원적으로 충족이 되면 만족을 느끼고 충족이 되지 않으면 불만을 느끼는 종래의 품질 인

식이다

3) 당연적 품질요소(Must-Be Quality Element)

충족이 되면 당연한 것으로 받아들이는 반면 충족이 되지 않으면 불만을 일으키는 품질요소

이다

16-16 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

4) 무관심 품질요소(Indifferent Quality Element)

고객이 무감각하게 느끼는 부분의 품질요소이다 충족이든 불충족이던 불만을 일으키지 않는

부분으로 전략캔버스의 ERRC에서 감소 또는 제거 액션을 취할 수 있다

5) 역(逆) 품질요소(Reverse Quality Element)

기존 인식과는 다르게 충족이 되면 불만을 일으키고 불충족이 되면 만족을 일으키는 상반되

는 품질요소이다 소비자의 니즈와는 맞지 않는 요소로 오히려 소비자의 불만족을 일으키는

요소이다 이 부분은 제거 전략을 통하여 해결될 수 있다

용어 05 계측기 성능곡선 (Gage Performance Curve) (2013년 1회차)

계측기의 성능과 측도설정에 대한 것으로서 스프링저울에 하중을 0에서 전하중까지 천천히

증가시킨 후 다시 0으로 감소시킬 경우 작동부분에 미끄럼에 의한 외부마찰이 없다면 입력과

출력의 관계는 [그림] (a)와 같이 나타날 것이다

이와 같이 하중의 증가시와 감소시에 곡선이 일치하지 않는 현상을 履歷(hysteresis)이라 한

다

[그림] 이력영향 곡선

스프링저울의 경우 이러한 이력현상은 주로 스프링의 내부마찰에 기인한다 즉 하중을 걸 때

응력을 받는 부분에 투입된 에너지가 하중을 내릴 때 모두 회수되지 못한다

입력이 0의 좌우영역에서 사용되는 계측기의 경우 입력과 출력의 관계는 [그림] (b)와 같이

나타난다 만일 내부마찰은 없으나 외부의 固體摩擦(coulomb friction)이 존재할 경우에 그 결

과는 [그림] (c) (d)와 같이 나타난다 계측기의 작동부분에 유격이나 백래시 등이 존재할 경

우에도 이와 비슷한 결과가 나타난다

이력영향은 기계적 현상 뿐만 아니라 전기적 현상에서도 나타난다 예를 들면 직류발전기의

입력계자전류와 출력전압의 관계는 [그림] (b)와 같이 나타난다 이것은 계자권선 내에 있는

철의 전기적 이력에 기인한다

일반적으로 계측기는 위에서 말한 여러 가지 원인에 의하여 복합적인 이력현상을 나타내는데

이때 입력과 출력의 관계는 [그림] (e)와 같이 나타난다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-17

총이력의 대부분이 내부마찰에 기인할 경우 이력이 일어나는 동안 이완(relaxation)과 회복

(recovery) 영향이 존재하기 때문에 시간영향을 고려하지 않으면 안된다 즉 [그림] (e)의

어느 한 점에서 다른 점으로 측정할 때 입력을 변화시킨 후 즉시 측정값을 읽는 경우와 시간

이 충분히 경과한 후에 읽는 경우 다른 값을 얻게 된다

이러한 경우 같은 측정결과를 얻기 위해서는 시험시의 시간적 절차도 명시할 필요가 있다

이력은 일반적으로 [그림] (e)의 입력의 최대이력을 전입력량(full scale input)에 대한 백분율

로서 표시한다

계측기는 측정시에 신호원(signal source)으로부터 일부의 에너지를 빼앗기 때문에 입력정보

가 다소 변화하는 것이 불가피하다 이러한 현상을 부하영향(loading effect)이라 하며 이로

인하여 발생하는 오차를 부하오차(loading error)라 한다

부하오차를 줄이기 위해서는 센서와 계측시스템의 구성품을 올바르게 선택하고 각 구성품을

연결할 때 임피던스가 부합되는가에 특히 주의해야 한다

용어 06 법정의무인증제도 KC마크 (2013년 1회차)

법정의무인증제도란 국민의 생명과 안전을 보장하기 위해 반드시 필요한 안전 품질 환경

보건을 확보하기 위해 법으로 관련 제품 출시 전 의무적으로 취득하도록 한 인증제도를 말한

다

현재 9개 부처 32개 법령상 43개의 법정의무인증제도가 있으며 인증제도 별 다른 마크 사용

으로 인해 인증에 대한 인지도와 신뢰도가 저하되었다 이에 따라 국가표준기본법을 개정하

여 국가간 협정을 준수하거나 통상마찰을 방지하기 위한 경우를 제외하고 법정의무인증 제

도에서 마크가 필요할 때는 반드시 KC마크를 사용하도록 규정했으며 이에 따라 2011년 7월

1일부터 지식경제부(현 산업통상자원부) 기술표준원에서는 종래 5개 부처의 13개 법정의무인

증마크를 국가통합인증마크(KC Korea Certification) 로 통합했다

따라서 특수한 경우를 제외하고는 법정의무인증을 받은 모든 제품은 KC마크를 부착하게 됩니

다 장난감 통신기기 가스용품 등 560여 개 품목이 적용대상이다

[표] KC마크로 통합되는 13개 강제인증 마크

마크 이름 분야 주관부처

공산품안전인증마크 유모차 압력솥 보행기 등

지식경제부

(기술표준원)

자율안전확인마크 등산용로프 건전지 보안경 등

승강기인증마크 조속기 완충기 비상정지장치 등

전기안전인증마크 전선 전원코드 청소기 TV 등

고압가스용기(검마크) 안전밸브 압축기 증발기 등 지식경제부

16-18 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

마크 이름 분야 주관부처

어린이보호포장 방향제 세정제 광택제 얼룩제거제 등지식경제부

(기술표준원)

정보통신기기인증 전화기 모뎀 PC 등 방송통신위원회

에너지소비효율등급 냉장고 냉방기 형광램프 승용차 등 지식경제부

품질검사필증(물마크) 정수기 환경부

안전인증 프레스 전단기 등 노동부

가스용품(검마크) 가스렌지 압력조정기 연소기 등 지식경제부

계량기검정마크 전기계량기 체온계 저울 등지식경제부

(기술표준원)

소방용품검정마크 소화기 방염재 등 소방방재청

주) 지식경제부는 현재 산업통상자원부로 명칭이 변경되었다

용어 07 CTQ-Y 선정시 고려사항 (2013년 1회차)

6시그마 프로젝트 수행 DMAIC에서 M(Measure 측정) 단계의 진행 절차

① CTQ 선정 중점적으로 관리해야 할 핵심품질 특성을 선정한다

② Y 선정 핵심품질특성을 평가할 수 있는 측정대상을 선정한다

③ 성능표준 설정 Y에 대한 측정방법을 명확하게 정의하고 평가기준을 설정한다

④ 측정시스템 분석 Y의 측정시스템을 평가해 올바른 데이터를 얻을 수 있는지 확인한다

⑤ 현재 수준 평가 및 목표 설정 Y에 대한 현재의 수준을 파악하고 개선 목표를 설정한다

CTQ-Y 선정시 고려사항으로는 다음과 같다

① 측정이 가능한 Y인가

② CTQ와 연결된 Y인가

③ 프로세스의 직접적 측정인가

④ 결함이 많은 문제점에 대한 고려인가

⑤ Y에 대한 데이터 수집이 수월한가

⑥ 가능하면 이산형 데이터 보다 연속형 데이터를 확보할 수 있는가

용어 08 QFD에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법 (2013년 1회차)

CTQ 도출 품질특성의 가중치 산출방법으로서 비례배분법과 독립배점법이 있다

CTQ 도출 품질특성의 가중치 산출방법으로서 비례배분법은 기술 품질특성별 가중치를 달리

부여하여 가중치를 고려한 품질특성 가중치를 결정하는 방법이고 독립배점법은 기술 품질특

성별 가중치를 고려하지 않고 품질특성 가중치를 결정하는 방법이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-19

QFD에서 품질의 집(HOQ) 작성 및 활용의 전체 모습은 다음 그림과 같으며 이를 6단계로

설명하면 다음과 같다

(1) 고객 요구 품질 전개

(2) 기술 품질 특성 전개

16-20 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

(3) 고객 요구 품질과 기술 품질 특성 간의 연관관계 분석

(4) 기술 품질특성간의 상관관계 분석

기술 품질특성간의 + 상관관계로 크면(위험율 5) 5 보통(위험율10)이면 3 적으면 (위

험율20) 1로 기입하고 ＋ 로 표시되며 - 상관관계로서 크면(위험율 5) - 5

보통(위험율10)이면 -3 적으면(위험율 20) -1로 기입하고 - 로 표시된다

(5) 3차 고객 요구 항목의 기획 품질 평가

3차 고객요구 항목은 설문조사에서 요구한 응답비율을 환산하여10점 만점으로 중요도를

기입하고 3차 고객요구 항목에 따라 자사품질과 타사품질을 10점 만점으로 비교평가하여

기입한다

비교평가후 새로운 기획품질평가로 기준을 벤치마킹 회사의 점수와 비교하여 최소한 동등

이상으로 기준을 설정한다 수준레벨업(= 자사수준기획품질평가 수준)이 계산되고 3차 고

객 요구항목의 중요도와 기획품질수준 레벨 업 점수를 감안하여 A(15) B(12) C(1)등급

으로 세일즈포인트를 잡는다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-21

이 등급 중 A(15)는 3차 고객요구 항목의 중요도가 크고 타사보다 기획품질수준이 클 때

B(13)는 3차고객요구 항목의 중요도는 크고 타사와 기획품질수준이 동등할 때 C(1)는 3차

고객요구 항목의 중요도는 보통이고 타사보다 기획품질수준이 동등할 때 각각 기입한다

그 외 절대가중치(= 기획 품질 평가 times 기획 품질 수준 향상 times 세일즈 포인트)와 요구가중

치 (절대가중치 3차 전체항목 절대가중치의 합 times 100 )가 계산된다

(6) 기술 품질특성 항목 간의 상관관계 및 품질수준 평가

기술 품질특성 항목 간의 상관관계를 분석하여 상관 관계 점수를 매트릭스간 기하평균을

구하여 상단의 가중치 란에 계산되며 기술 품질특성 항목의 매트릭스간 상관관계가 없을

때는 1로 계산된다　

하단의 가중치란은 ldquo가중치=기술 품질특성의 중요도times고객요구품질과 기술 품질특성간의 연

관관계 분석 값들의 합rdquo으로 계산된다

기술 품질특성 항목의 하단에 각 항목별 상한 규격을 기입하고 기술 품질특성 항목별 자사

와 벤치마킹업체간의 품질수준 (Cp Cpk Zσ 등)을 비교분석하여 자사수준을 10점 만점

으로 기록한 후 하단의 각 기술품질특성항목의 설계품질을 10만점으로 설정한다

그리고 애로기술 판정은 가중치를 고려하여 자사수준과 설계품질과의 격차가 큰 것을 으

로 선정후 표시한다

용어 09 크로스비 제시 품질향상 실천 14단계 (2013년 1회차)

단계 1 경영자의 적극적인 참여

단계 2 품질업무를 전담하는 품질개선팀을 설립

단계 3 품질측정 척도를 수립

단계 4 품질비용의 추정

단계 5 품질에 대한 의식수준 제고

단계 6 원인분석 및 문제해결 노력에 대한 격려

단계 7 ZD 프로그램을 담당하는 특별위원회 설립

단계 8 관리middot감독자에 대한 교육middot훈련

단계 9 ZD Day를 정함

단계 10 품질목표 설정

단계 11 오류 원인의 해결

단계 12 개인middot팀의 성취에 대한 인정middot포상

단계 13 품질심의위원회(Quality Council)를 설치

단계 14 끊임없는 추구 노력

16-22 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 10 감성공학middot감성품질 개념 (2013년 1회차)

감성품질은 Emotional Quality으로 번역된다

(1) 감성 공학의 정의

감성공학이라는 단어는 1986년 일본의 마쓰다 자동차회사의 야마모토 회장이 자동차의 개발

을 설명하는 과정에서 처음으로 사용하였으며 일본 히로시다 대학의 나가마치 교수는 1988

년부터 그동안 자신이 이미지 테크놀로지(Image Technology)라 부르며 연구하여 왔던 내용

을 칸세이 엔지니어링이라는 일본어 발음으로 바꾸어 사용하고 있다

하지만 미국이나 유럽에서는 감성공학이란 표현을 특별히 사용하고 있지 않기 때문에 외국

의 인간공학전문가들이라도 위의 용어로는 알아듣기가 어려울 것이다 왜냐하면 인간공학의

범주 내에서 감성공학의 개념이 사용되고 있기 때문이다 인간공학 중에서 감성공학과 가장

유사한 분야가 아마도 User Interface(사용자 매개체)가 될 것으로 사료된다 한국에서는

Sensibility Ergonomics 즉 감성인간공학이라고 불린다

나가마치교수의 정의에 의하면 인간이 가지고 있는 소망으로서의 이미지나 감성을 구체적인

제품설계로 실현해 내는 공학적인 접근 방법이라고 하였다 쉽게 이야기 하자면 인간의 이

미지를 구체적인 물리적 설계 요소로 번역하여 그것을 실현하는 기술인 것이다

(2) 감성 품질의 정의

감성품질은 소비자의 개성과 감성을 충족시키는 품질이라고 불 수 있다 예를 들면 자동차의

외판 도색은 단순한 부식방지를 위한 기능에서 나아가 고객의 개성이나 감성을 고려한 색상

을 채택하도록 추가 고려하는 것이 감성품질 설계의 한 예이다

감성 품질특성으로서 유용성 사용편의성 심미성 자극성 정체성 조화성 등이 강조된다고

볼 수 있다

용어 11 ISO 9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 (2013년 1회차)

ISO 9001상의 요구사항으로서 8 측정 분석 및 개선 항은 81 일반사항 82 모니터링 및

측정(821 고객만족 822 내부심사 823 프로세스의 모니터링 및 측정 824 제품의 모니

터링 및 측정) 83 부적합제품의 관리 84 데이터의 분석 85 개선(851 지속적 개선

852 시정조치 853 예방조치) 항으로 구분되어 요구사항이 제시된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-23

6 2013년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 고객품질인 참품질에 대비되는 기업의 대용품질을 제품 및 서비스가 만들어지는 단계에

따라 품질을 3가지로 구분하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『12 품질의 종류 및 원가와의 관계 rarr 121 제품생산과정에 있

어서의 품질의 종류』해설 참조

02 이시가와 박사가 주창한 전사적 품질관리(CWQC Company-Wide Quality Control)에

대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어01 전사

적 품질관리(일본형 TQC CWQC company-wide QC』해설 참조

03 슈나이더만이 주창한 적합비용과 부적합비용의 관계를 도식화하고 사외실패비용

(External Failure Cost)항목을 5가지만 제시하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어02 슈나

이더만의 최적품질이론 모형』해설 참조

04 사내표준화를 경제적이고 효과적으로 추진하기 위한 필요 요건을 5가지만 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제5장『2 품질관리를 위한 사내표준화 rarr 25 사내표준화의 요건』해

설 참조

05 TL 9000은 요구사항과 성과측정에 대한 구성이 5개 계층(Layer)으로 이루어져 있다

TL 9000 5개 계층의 요구사항에 대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어03 TL

9000 5개 계층의 요구사항』해설 참조

06 신 QC 7가지 도구에서 매트릭스 데이터 해석법에 대하여 설명하시오 (10점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 425 매트릭스데이터 해석법』해설

참조

07 Kano 박사가 주창한 품질요소 중 역품질요소(Reverse ampuality Element)에 대하여 설

명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어04

Kano 제시 품질요소의 분류』해설 참조

16-24 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

08 측정시스템 분석에서 측정치와 특성치의 기준값(참값)과의 차이를 편의(bias)라고 한다

보통 편의가 작은 경우 정확도가 높아지는데 편의가 관리기준보다 클 경우 점검해야 할 사항

5가지를 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr (마) 측정시스템 변동의 원

인』해설 참조

09 제품 설계단계에서 시행하는 설계검토(Design Review)의 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『232 품질설계단계의 품질관리 rarr (4) 설계심사(DR)』해설 참조

힌트 설계검토(Design Review)는 설계심사라고도 하며 설계상 문제점을 사전에 제거함

으로써 초기가동이나 정상가동중 문제점을 사전에 박멸시키는 것이 주목적임

10 계측기 성능곡선(Gage Performance Curve)에 대하여 그림을 그리고 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어05 계측

기 성능곡선(Gage Performance Curve)』해설 참조

11 정부에서는 법정의무 인증제도를 간소화하기 위해 KC마크로 통합하여 관리하는 방안을

시행하고 있다

1) 법정의무 인증제도란 무엇인지 설명하시오

2) KC마크에 대해서 설명하고 KC마크로 통합된 인증제도를 5가지만 제시하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어06 법정

의무인증제도 KC마크』해설 참조

12 6시그마 경영혁신의 수행하는 세부활동으로 CTQ-Y선정시 고려해야 할 사항 5가지를

설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어07

CTQ-Y 선정시 고려사항』해설 참조

13 QFD(Quality Function Deployment)에서 HOQ(House of Quality) 작성시 독립배점법

과 비례배분법에 대해 비교 설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어08 QFD

에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법』해설 참조

14 품질보증업무의 사전대책사항과 사후대책사항을 각각 5개씩 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제10장『13 품질보증 업무 rarr 132 품질보증 업무의 사전대책 및 사후

대책』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-25

15 크로스비(Phlip B Crosby)가 제시한 품질향상을 위한 실천 14단계를 설명하시오

(25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어09 크로

스비 제시 품질향상 실천 14단계』해설 참조

16 스마트시대를 주도하고 있는 감성품질의 개념에 대하여 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어10 감성

공학middot감성품질 개념』해설 참조

17 ISO 90012009 개정규격에서 요구하는 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 5가지만 설

명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어11 ISO

9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항』해설 참조

16-26 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 프로세스 맵핑(process mapping) (2013년 2회차)

1) 프로세스 맵핑이란

① 프로세스 맵핑이란 입력물을 가공하거나 처리하여 내middot외부 고객을 위한 제품과 서비스 정

보를 산출하는 활동 내용을 프로세스 구성 시간 순서에 따라 단계별로 업무 및 운용을 그

래픽으로 보여 주는 것을 말함

② 프로세스 맵은 매우 높은 수준에서 세부적인 수준까지 업무흐름을 살펴보는데 사용될 수

있으며 프로세스는 5M1E나 4P의 집합이라고 볼 수 있음

- 5M1E 사람(manpower) 방법(method) 기계(machine) 재료(material)

측정(measurement) 환경(environment)

- 4P 방침(policy) 절차(procedure) 공장(plant) 인력(people)

2) SIPOC 전개법

① SIPOC는 개선대상에 대한 전체의 숲을 보는 높은 수준의 프로세스 맵핑으로 주요 단계를

확인하는 높은 수준의 프로세스 맵핑을 뜻함

② SIPOC는 Supplier(공급자) Input(입력물) Process(프로세스) Output(출력물)

Customer(고객)의 앞 글자로 이루어진 합성어

③ [도표 1]은 전체 프로세스 맵핑을 전개한 후에 프로세스(P)만을 대상으로 상세하게 맵핑을

전개한 것이며 6시그마 활동에서는 Y(결과물)에 따른 원인(X)의 함수식을

Y f X X X n= ( )1 2 L

로 규명하는데 있음

[도표 1] 프로세스(P)만을 대상으로 맵핑을 전개한 도표

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-27

3) SIPOC의 적용사례(금융업무)

[도표 2] SIPOC의 적용사례

4) 프로세스 맵핑의 이점

① 프로세스 맵핑은 프로세스의 흐름이 완전히 정리되어 최적화되며 관리자들의 책임이 분명

하게 정의되고 하위 프로세스 간의 기능과 역할이 분명하게 정의됨

② QFD를 통해서 CTQ를 추출하고 추진 상황판에 계량적인 지표로 모니터링 함으로써 부가

가치가 없는 낭비 요소를 도출하는 중요한 도구가 됨

5) 프로세스 맵핑의 작성절차

프로세스 맵핑의 작성절차는 다음과 같음

단계 1) 개선에 필요한 프로세스의 범위 정의

관련 상위프로세스의 전체적인 흐름도 작성하고 조치 가능한 수준으로 파레토도 그림을

이용하여 분할

단계 2) 프로세스의 모든 작업을 확인

각 단계별로 사이클 타임과 품질수준을 평가

단계 3) 대상 프로세스의 입출력을 확인

인과관계를 도출할 때는 브레인스토밍과 특성요인도 등을 활용

단계 4) 업무흐름별 부가가치 유무(VANVA value added non-value added) 판단

부가가치(VA)가 있는 작업이란 최종고객에게 제공하는 결과물에 영향을 주는 프로세스

업무를 의미

단계 5) 각 단계별로 주요 결과특성(KPOV key process output variable)을 열거

단계 6) 각 단계별로 주요 원인특성(KPIV key process input variable)을 열거

단계 7) 각 단계별로 주요 인과관계 특성에 대해 C(고정상수) N(잡음변수) X(제어변수)로

분류하고 표준운영절차(SOP)서를 작성

16-28 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

6) 프로세스 맵핑의 적용사례(고객관리 업무 상세 프로세스 맵핑)

프로세스 맵핑 적용사례 [도표 3] 참조

[도표 3] 프로세스 맵핑 적용사례

7) 개선 전middot후의 프로세스 맵핑 전개

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-29

용어 02 보전 방식의 종류와 특징 (2013년 2회차)

구 분 특 징

예

방

보

전

정기

보전

정해진 보전주기에 따라서 수리middot교환 등을 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

주기를 설정하기 쉽고 산포가 적은 것

점검하지 않고 정기 교환하는 편이 장점이 큰 것에 적용한다

TBM(Time Based

Maintenance)

시간기준보전

설비의 열화에 비례하는 파라미터(생산성 작동회수 등)로써 보전

주기를 정하고 보전주기까지 사용하면 무조건 수리하는 보전

장점 점검 등의 보전 공수가 적고 고장도 적다

단점 오버 메인티넌스가 되어 수리비가 많이 든다

IR(Inspection amp

Repair)

분해점검형 보전

설비를 정기적으로 분해 또는 점검하고 그 시점에 적부를 판단하

여(열화경향관리는 하지 않음) 불량인 것을 교환하는 보전

장점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

단점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

예지

보전

설비열화상태 조사를 위한 점검이나 검사에 따른 보전으로서 다음 사항들에 적용

열화상태를 보면서 보전시기를 결정하는 편이 장점이 있는 것

열화경향이 일정하지 않고 주기가 정해지지 않은 것

실적이 적고 주기가 결정되지 않은 것

CBM(Condition

Based

Maintenance)

상태기준보전

설비의 열화상태를 각 측정데이터와 그 해석에 따라서 온라인 상

태로 파악하며 열화를 나타내는 값이 미리 정한 열화기준에 달

하면 수리하는 보전

장점 TBM의 단점인 과잉 유지관리를 방지한다

단점 감시체계 설치에 비용이 들고 TBM에 비해 보전인력

이 더 필요하다

사후보전

고장난 다음에 수리를 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

사후보전으로 하는 편이 장점이 있는 것 즉 고장이 나도 다른 데 미치는 영향이

나 손실이 적은 것

BM(Break Down

Maintenance)

사후보전

점검 정기교환을 전혀 하지 않고 설비가 고장(기능정지)난 다음

에 복구하는 보전

장점 수명까지 완전히 사용하기 때문에 2차 고장이 없다면

보전비 수리비가 모두 싸다

단점 고장이 늘어나고 생산 공정에 미치는 영향이 크면 수

율 에너지 원단위 등도 저하된다

개량보전

수명연장이나 수리시간 단축 등의 대책이나 비용을 절감하기 위한 대책을 취하는 보

전으로서 다음 사항들에 적용

수명이 짧고 고장빈도가 높으며 고장의 수리비가 큰 것

수리시간이 길고 다른 데 미치는 영향이 크며 유지관리 비용이 큰 것

열화경향의 산포가 크거나 점검middot검사하기 어려운 것

16-30 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 매스 커스터마이제이션(mass customization) (2013년 2회차)

① 대량생산(mass production)과 고객화(customization)의 합성어로서 기업 경영혁신의 새로운

패러다임

② 규격화된 상품을 대량으로 만들어내는 대량생산은 근대산업의 중요한 특징이지만 고객화 즉

고객의 개별적인 주문생산에 맞출 수 없다는 단점이 있다 매스 커스터마이제이션은 과거에

는 서로 양립할 수 없다고 여겨오던 대량생산과 고객화를 융합시킴으로써 경영혁신의 새로

운 패러다임으로 자리잡았다

③ 매스 커스터마이제이션은 개별 고객의 다양한 요구와 기대를 충족시키면서도 대량생산에 못

지 않은 낮은 원가를 유지할 수 있는데 이는 정보기술과 생산기술이 비약적으로 발전함으로

써 가능해진 것이다 고객의 개별적 요구에 대응하기 위해서는 개발middot생산middot판매middot배달의 모든

기업활동의 과정에서 고객의 주문에 맞출 수 있는 가능성을 찾아내는 것이 관건이다

④ 매스 커스터마이션의 성공사례는 미국의 퍼스널컴퓨터(PC) 제조업체인 델컴퓨터와 출판사

맥그로 힐 등을 들 수 있다 델컴퓨터는 전화로 고객의 주문을 받아 고객이 요구하는 기능을

갖춘 컴퓨터를 대량생산함으로써 대기업으로 성장하였다 또 맥그로 힐은 100부 미만의 주

문에도 적절히 대처하며 큰 이익을 올렸다 이러한 주문생산은 고객의 필요에서 출발하여 기

업활동 전체에 대한 혁신을 전제로 한다는 점에서 생산자의 발상에 기초한 단순한 다품종화

(多品種化)와는 구별된다

⑤ 또 인공지능 컴퓨터 등을 이용 고객의 얼굴 형태나 취향에 맞게 안경을 제작해서 성공을 거

둔 일본의 파리스 미키와 고객 DB를 구축해 재방문시 기호에 맞는 서비스를 제공하는 리츠

칼튼 호텔 등도 대량 맞춤의 성공 사례이다

용어 04 DFMA (Design for Manufacture and Assembly) (2013년 2회차)

DFMA라는 말은 제품을 보다 경제적이고 용이하게 생산할 수 있도록 설계하는 방법 중 하나

로 기존의 설비를 이용하여 생산과 조립을 쉽게 할 수 있도록 부품과 조립품을 설계하는 방

법이라 설명되어 있다

일반적으로 DFMA에는 아래와 같은 방법을 고려하게 된다

① 부품을 사각에서 조립하지 않게 설계한다

② 부품을 가급적 적게 사용한다

③ 모듈러 방법으로 설계한다

④ 부품의 변동을 최소화한다

⑤ 위에서 아래로 작업하게끔 설계한다

⑥ 조립이 용이하게 설계한다

⑦ 손의 움직임을 최소화되게 설계한다

⑧ 죄는 기구를 가급적 분리하지 않게 설계한다

⑨ 부품을 다목적용으로 설계한다

이런 고려사항들이 어떻게 제품의 원가절감을 가져올 것인지에 관해 의문을 가질수도 있을

것이다 그렇지만 원가절감이란 어떤 제품의 기능은 충분히 만족시키면서 비용은 최소가 되는

방법을 찾는 것이기 때문에 이와 같은 다양한 관점에서의 아이디어 창출이 필요한 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-31

8 2013년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 프로세스 맵핑(Process Mapping) 개념과 필요성을 설명하시오 (10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 프로

세스 맵핑(process mapping)』해설 참조

02 대용특성(Alternative Characteristic)의 의미와 필요성을 설명하시오

(10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『132 품질특성의 2가지 측면』해설 참조

03 예방보전(PM Preventive maintenance)과 관련된 아래 항목에 대하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

1) 예방보전의 개념 및 활동사항

2) 정기보전(TBM Time Based Maintenance)

3) 예지보전(CBM Condition Based Maintenance)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 02 보전

방식의 종류와 특징』해설 참조

04 아래에 주어진 Data를 기준으로 질문에 답하시오 (규격 6 21plusmn )

Lot No 1 2 3 4 5

x1 55 65 38 45 65

x2 47 64 34 45 64

x3 53 65 37 44 62

1) 단기 표준편차와 장기 표준편차를 각각 구하시오

(단기 표준편차는 R(범위)을 이용할 것 n=3인 경우 d 2 =1693 n=15인 경우 d 2 =3472)

2) 단기 공정능력지수인 Cp Cpk와 장기 공정능력지수인 Pp Ppk를 구하고 이를 해석하시

오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『323 공정능력조사와 공정성능조사 rarr 공정능력조사와 공정성능

조사의 차이점』해설 참조

05 COPQ(Cost Of Poor Quality)를 Q-Cost와 비교하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor Quality 저품

질비용)』 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』해설 참조 응용

16-32 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

06 매스 커스터마이제이션(mass customization) 개념과 목적을 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 03

매스 커스터마이제이션(mass customization)』해설 참조

07 KS Q ISO 9000 2007(품질경영시스템-기본사항 및 용어)에서 사용되는 문서의 형태에

대해 설명하시오 또한 문서화의 정도와 사용될 매체는 무엇으로 결정되는지 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『(3) ISO 9000 규격(품질시스템-기본사항 및 용어)의 주요내용

rarr (라) 품질경영시스템에서 사용되는 문서의 형태』『115 ISO 9001의 사내표준

(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항 (KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설

참조

08 소비자가 서비스 품질을 인식하고 평가하는 과정에 대하여 흐름도(Flow Chart)를 이용

하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

(단 기대한 서비스(expected service) 서비스 믹스(3P) 서비스품질 결정요소 인식한 서비스

(perceived service) 품질을 포함시킬 것)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

09 Philip Crosby의 품질경영 성숙도 모델 5단계는 불확실성(Uncertainty) 인지

(Awakening) 이해(Enlightenment) 지혜(Wisdom) 확신(Certainty) 단계로 되어 있다 이에

대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『212 크로스비의 품질경영활동 전개단계』해설 참조

10 계측기의 정밀도와 재현성을 평가하기 위해 규격이 30plusmn4mm인 제품의 두께에 대해서

10개의 시료를 채취하여 3명의 측정자가 각각 2회씩 반복하여 제품의 치수를 측정한 결과 총

평균범위 R =05 측정자간 평균치 차이 x Diff =12로 계산되었다 아래 질문에 답하시오

반복수 2 3 측정자수 2 3

K1 4566 3042 K2 3652 2696

1) EV(Equipment Variation-반복성)와 EV를 계산하시오

2) AV(Appraiser Variation-재현성)과 AV를 계산하시오

3) Gage RampR값과 Gage RampR을 계산하고 계측시스템의 합격여부를 판단하시오

(Gage 합격은 20이내로 함) (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr 2) 계측기의 바람직한 성

질』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-33

11 DFMA(Design For Manufacture and Assembly)와 VRP(Variables Reduction

Program)에 대한 개념과 각각의 차이점에 대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04

DFMA』 제14장『346 VRP』해설 참조

9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 작업개선 ECRS (2014년 1회차)

① Eliminate(폐지) rarr 불필요한 폐지(제거) 대상 업무는 없는가

② Combine(결합) rarr 유사 업무와 결합할 수는 없는가

③ Rearrange(재배치) rarr 그 업무를 재배치(교체)할 수는 없는가

④ Simplify(간소화) rarr 업무를 최소화하여 처리할 수는 없는가

용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process) (2014년 1회차)

AHP(Analytic Hierarchy Process)는 다수 대안에 대한 다면적 평가기준을 통한 의사결정지

원 방법의 하나로 토머스 셔티가 1980년에 발표한 논문 The Analytic Hierarchy Process

에서 처음 제창되었다 계층 분석법이라고도 한다

AHP는 경제 경영 국방 정치 등의 여러 분야에 쉽게 적용될 수 있다

AHP는 여러 단계를 거쳐 완성되는 프레임웍이 제시되고 있으나 여기서는 4단계로 구성되

어 있는 프레임웍을 예를 들어 설명한다

① 의사결정문제를 상호 관련된 의사결정 사항들의 계층으로 분류하여 의사결정모형을 설정

한다

일반적으로 기업의 의사결정문제는 다요소의사결정의 속성을 갖고 있으며 복잡하고 상

호 연관적인 경우가 많다

이런 문제를 해결하기 위하여 관련된 의사결정 요소middot기준을 명문화하여 계층적인 구조로

만들어 낸다

계획이나 정책을 세울 경우 전향과정(Forwarding) 후향과정(Backwarding)을 거쳐 좀

더 구체적인 미래(목표)를 수립한다

최소 구현 모델은 3단 구성으로 최상위단인 목표(Goal) 평가의 기준단인 기준(Criteria)

최하위 단인 대안(Alternative)로 구성이 된다

② 의사결정 요소들 간의 쌍대비교로 판단자료를 수집한다

③ 고유치(eigen-value)방법을 사용하여 의사결정요소의 상대적 가중치를 추정한다

④ 평가대상이 되는 여러 대안들에 대한 종합순위를 얻기 위하여 의사결정 요소들의 상대적

인 가중치를 종합화한다

16-34 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법 (2014년 1회차)

1) Pugh concept 선택법

신제품 개발에 있어서 가장 어렵고 민감하면서도 가장 중요한 문제 중 하나는 최상의 컨셉

트를 선택하는 것인데 QFD는 기본적인 컨셉트는 도외시 한 채 제약적인 기술특성에만 매달

리는 경향이 있는데 이것을 보완해 주는 기법이 Pugh concept 선택법이다

이 방법은 팀 활동이 진행됨에 따라 보다 개선된 개념들이 만들어진다는 것이 커다란 장점

중 하나이며 개념의 선택 뿐 아니라 창출을 포함한다 따라서 QFD 적용전에 Pugh concept

선택법을 먼저 적용하는 것이 바람직하다

2) ACE 매트릭스

ACE 매트릭스 방법은 우선 제품의 결정속성들(Salient Attributes)을 찾은 후 이를 ACE

(Attribute Categorization Evaluation)라는 격자모양의 매트릭스를 배치 각각의 제품속성에

대해 회사가 추구해야 할 전략적 방향을 찾는다 QFD가 전략적 방향을 제시해 주지 못한다

는 단점을 보완하는 측면으로 사용되어질 수 있다

결국 ACE 매트릭스의 기본개념은 QFD와 동일하나 고객요구와 제품의 결정속성을 대응시

켜 봄으로써 제품전략의 방향을 보다 명시적으로 볼 수 있다는 장점이 있다

Cf) 결정속성이란 다른 모든 조건이 동일한 경우 구매의사 결정을 좌우하는 제품 속성을 의

미한다

3) TRIZ에 의한 창조적 문제해결

QFD에 의해 도출된 기술특성치들간의 상충관계가 발생하는 경우(QFD의 지붕에 해당) 상충

관계를 파악하기도 하지만 TRIZ(Teoriya Reshniya Izobretatelskikh Zadatch)을 이용하여

기술 특성들간의 상충을 근원적으로 해결할 수 있는 창조적 문제해결의 가능성을 높일 수

있는 장점이 있으며 QFD를 이용하여 파악한 정보를 토대로 제품혁신을 위한 실행안을 도

출하는데 상당히 유용하게 쓸 수 있다

4) 기타 방법

이상에서 고찰한 여러 방법들 이외에도 QFD를 확장시킬 수 있는 다른 접근방법들도 있는데

QFD를 통해 얻어낸 기술적 특성들의 목표값을 경제적이고 안정적인 방법으로 실현하기 위

해 다구찌 방법을 이용한 로버스트(Robust)설계 개념이 매우 유용하게 쓰여질 수 있다

또한 고객의 기능적 요구 뿐만이 아니라 감성적 요구를 함께 충족시키는 상품의 개발을 위한

감성공학과 더불어 신뢰성과 보전성의 개념이 품질기능전개(QFD)에 접목되어 사용되어 진다

면 보다 더 고객요구에 부응한 신제품개발이 이루어 질 수 있을 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-35

용어 04 미니탭(Minitab) 활용 게이지 RampR분석 (2014년 1회차)

(1) 측정시스템 개요

1) 측정 오차의 평가

평균 rarr정확도의 척도μ μ μtotal product measurement system= +

μmeasurement system 은 교정분석의 대상이 됨

산포 rarr정밀도의 척도σ σ σtotal product measurement system

2 2 2= +

σ m easurem en t system2

은 RampR 분석의 대상이 됨

2) 변동의 가능한 원인

공정 또는 제품의

관찰된 변동

공정 또는 제품의

실제 변동장기 변동 단기 변동

측정 변동

작업자로 인해서 rarr 재현성

측정장치(게이지)로

인해서

rarr 반복성 정확성

안정성 선형성

3) 반복성 재현성

반복성 rarr 동일인이 동일 부품 동일 특성을 동일 계기를 사용하여 반복 측정하여 얻은

측정값 간의 산포

재현성rarr 동일한 측정을 할 때 서로 다른 사람이 동일 계기를 사용하여 측정한 값들의

평균 차이

(2) 계량형 RampR 분석

1) 계량형 RampR 평가지표

① Contribution=[σ σMS Total2 2 ]times100

② Study Variation=[σ MS σ Tatal ]times100

③ Tolerance=[(515timesσ MS )Tolerance]times100 단 Tolerance=USL-LSL

④ Number of distinct categories(구별 범주)

= Round부품산포(σ p )측정산포(σ MS )times141times100

여기서 구별범주는 측정시스템이 부품의 산포 즉 공정의 산포를 구별할 수 있는

구간의 수를 의미

Round 함수 계산된 값을 반올림하여 구해짐

2) 계량형 Gage RampR의 판정기준

구분 Contribution Study Variation

또는 Tolerance구별범주

만족 lt10 lt10 gt10

비용 중요성을 고려 1~10 10~30 4~9

사용불가 gt0 gt30 lt4

16-36 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용도에 따른 우선 참조 평가기준

① 제품관리 측면에서 제품의 합부판정이 더 중요한 경우

rarr Tolerance를 우선적으로 확인

② 공정관리 혹은 공정 모니터링용인 경우

rarr Study Variation을 우선적으로 확인

3) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Gage RampR Study(Crossed)

(3) 계수형 RampR 분석

1) 계수형 RampR 기초 데이터

사례로서 12개의 부품 3명의 검사자 2번 반복하여 다음과 같은 데이터가 수집되었다

부품

번호참값

검사자 A 검사자 B 검사자 C

반복 1 반복 2 반복 1 반복 2 반복 1 반복 2

1 불량 불량 불량 양품 양품 불량 불량

2 양품 양품 양품 불량 양품 양품 양품

3 양품 양품 양품 양품 불량 불량 양품

4 불량 양품 양품 불량 양품 불량 불량

5 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

6 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

7 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

8 양품 양품 양품 양품 불량 양품 양품

9 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

10 불량 양품 불량 불량 양품 불량 불량

11 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

12 불량 불량 양품 불량 불량 양품 불량

2) 계수형 Gage RampR의 판정지표

판단

지표

유효성 E

(Effectiveness)

오류합격확률 FA

(Probability of

False Acceptance)

오류불합격확률 FR

(Probability of

False Rejects)

치우침 B

(Bias)

적합 및 부적합을

변별하는 측정능력

부적합을 합격시킬

가능성

적합을 불합격시킬

가능성

측정자가 대상을

좋게 또는

나쁘게 잘못

분류하는 경향

각각의 샘플을

정확하게 판정한

수divide전체 샘플수

부적합을 적합으로

판정한 수divide전체

부적합 수

적합을 부적합으로

판정한 수divide전체

적합수

P(FR)divideP(FA)

양호 ge90 le2 le5 08~12

비용과

중요성을

고려

80~90 2~5 5~10 05~08

사용불가 lt80 gt5 gt10 le05

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-37

3) 계수형 Gage RampR의 평가기준

평가자별 반복성 rarr 동일인이 같은 부품을 2번 반복하여 측정하였을 때 일치성

평가자별 재현성 rarr 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

평가자 전체 반복성 rarr 모든 측정자가 각 부품을 측정하였을 때의 일치성

평가자 전체 재현성 rarr 도든 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

Gage RampR rarr (불일치 개수divide전체시료 개수)times100 [상기 사례 912times100]

평가 일치성이 90이상이 되지 못하면 개선이 시급하다고 판단

4) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Attribute Gage RampR Study

용어 05 계수형 측정시스템 분석 사례1 (2014년 1회차)

계수형 측정시스템 분석 사례로서 두 측정자가 10개 부품을 반복 2회 측정한 데이터이다

번호 참값박성호 김진수

1회 2회 1회 2회

1 0 0 0 0 0

2 1 1 0 0 0

3 1 1 1 1 0

4 0 0 0 0 1

5 0 0 0 0 0

6 0 1 0 0 0

7 0 0 0 0 0

8 0 0 0 0 0

9 1 1 1 1 1

10 0 0 0 0 0

11 1 1 1 1 0

12 0 0 0 0 0

13 1 1 0 0 1

1) 계수치 MSA(측정시스템분석)에 대한 평가법에 대해서 답하시오

가) 참 값을 알 때의 제1종 과오와 제2종 과오에 대해서 설명하시오

[해설] 1종 과오 참값이 양품임에도 불량이라고 판단하는 오류

2종 과오 참값이 불량임에도 양품이라고 판단하는 오류

나) 계수치 RampR 판단하는 적합기준을 나열하시오

[해설] 정확성 참값과 측정결과의 차이

반복성 동일한 시료를 동일한 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

재현성 동일한 시료를 다른 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

2) 계수치 RampR SW을 선정하고 상기 데이터를 이용하여 정확도와 제1종 과오 제2종 과오에

대해서 답하시오

가) 계수치 RampR SW의 선정

[해설] 미니탭 QISS프로그램 등이 쓰이고 있다

나) 두 검사원의 정확도

[해설] 정확도 참값과 측정값의 차이가 있는 경우는 부정확한 것이다

박성호 2 6 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 1013=769

16-38 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

김진수 2 3 4 11 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 813=615

다) 두 검사원의 제1종 과오

[해설] 이 문제의 경우 0이 양품인지 1이 양품인지 모르지만 0이 더 많으니까

0을 양품으로 한다 (참값이 0인데 1을 선택한 경우)

박성호 제1종 과오 226=77

김진수 제1종 과오 126=38

라) Gage RampR 513times100=385

마) 참값을 알 때의 상기 측정 데이터의 정확도에 대한 결론

[해설] 박성호과 김진수 중 하나만 틀려도 정확도가 떨어진 것으로 간주하므로 답은

2 3 4 6 11 13번이 틀렸으므로 정확도는 713=538

용어 06 FD법과 DARE법 (2014년 1회차)

VE에서의 기능평가 단계에 쓰이는 FD법과 DARE법이 활용된다

(1) FD법 (Forced Decision Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

평가가 높은 쪽을 1 낮은 쪽을 0으로 순차적으로 평가함

(2) DARE법 (Decision Alternative VE Ratio Evaluation Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

아래 쪽을 1로 하였을 때 위쪽 기능 가치를 순차로 평가함

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-39

10 2014년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 현장 공정개선을 위한 4대 원칙인 ECRS에 대하여 각각 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 작업

개선 ECRS』해설 참조

02 설계검토(Design Review)를 실시할 경우 얻을 수 있는 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『23 설계부문의 품질관리활동 rarr 설계심사(DR)』 제10장『222

품질보증체계도의 구비사항 rarr ① 마디 또는 관문』해설 참조

03 AHP(Analytic Hierarchy Process 계층구조 분석법)의 정의와 활용목적에 대하여 설

명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process)』해설 참조

04 미국 말콤 볼드리지상 일본 경영품질상 및 우리나라 국가품질상의 심사기준을 비교

설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『4 품질경영 포상 제도』해설 참조

05 KS Q ISO 9001 2009 852항 시정조치에서 언급한 문서화된 절차에 포함되어야 할

요구사항 6가지를 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항

(KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설 참조

06 고객만족경영(CSM)과 관련된 다음에 제시된 용어의 차이를 비교 설명하시오

1) 고객일치 2) 고객만족 3) 고객감동 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 09 고객만족

경영 (CSM)』해설 참조

07 아이디어 창출과 정보의 조직적 조합을 위한 방법으로 Kawakita Jiro가 개발한 KJ법의

추진단계를 5단계로 구분하여 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 422 KJ법(친화도법)』해설 참조

08 KS Q ISO 9001 2009 424항 기록관리에서 언급한 기록은 관리되어야 할 품질경영

시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 품질경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공

하기 위하여 작성되어야 한다 라고 하였다 ISO 9001 요구사항에 따라 관리되어야 할 기록을

16-40 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15가지만 기술하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서) rarr ② ISO 9001 규격에서

요구하는 기록(21가지)』해설 참조

09 서비스 품질의 결정요소라 할 수 있는 서비스 품질의 유형을 분류하고 특성 10가지에

대해 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『용어 03 서비스 품질 SERVQUAL 용어 25 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

10 카노(Kano)분석에서 고객의 요구품질 중 다음 표와 같이 매력적 품질 일원적 품질 당

연적 품질 역 품질에 대해 정의와 욕구형태를 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

품질요소 세부내용 정의 욕구형태

매력적 품질

일원적 품질

당연적 품질

역 품질

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

11 QFD(Quality Function Depolyment) 활용과정에서 고객의 요구사항 중에서 중요한 요

구사항을 분류하기 위해 사용되는 ACE(Attribute Categorization Evaluation) Matrix 기법과

제품결정속성 3가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『(3) 요구품질의 명확화 - 품질전개시스템 rarr 품질표(radio

control system) 사례』 제16장『2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법』』해설 참조

HOQ의 내용 중 제품결정속성 3가지는 ① 고객의 요구사항(요구속성) ② 고객의

요구사항을 충족시키기 위한 기술적 대응(품질특성) ③ 고객의 요구사항을 기술적

으로 처리하는 QFD의 최종값인 목표품질값

12 품질비용(Q-Cost)이 다음과 같다 (25점) (2014년 1회차)

품질비용 금액 (억원) 품질비용 금액 (억원)

품질혁신활동비 5 악성 재고비 5

설계검토비 5 공정불량폐기비 10

불만조사비 5 외주업체지도비 5

검사설비 감가상각비 5 공정검사비 5

클레임처리비 15 재검사비 5

수입검사비 5 반품처리비 10

1) 품질비용분석표의 ①부터 ⑩까지 빈칸을 채우시오

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-41

구분 금액 구분 금액 점유율

매출액 100(억원) 예방비용 (P코스트) ② ⑦

매출원가 70(억원) 평가비용 (A코스트) ③ ⑧

판관비 20(억원) 사내실패 비용 (IF코스트) ④ ⑨

영업이익 ① 사외실패 비용 (EF코스트) ⑤ ⑩

품질비용 합계 ⑥ 1000

2) 품질비용(Q-Cost)은 매출액의 몇 인지 구하시오

3) 품질비용 적합률(F코스트(P+A)코스트)을 산정하고 도식화하여 영역을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』『213 조업품질코스트의 경제적 배분이론 222 쥬란의 품질코스트의 적정

배합모형』해설 참조

13 계수형 측정시스템 분석을 위해 시료(부품)를 12개(합격품 6개 부적합품 6개) 선정하였

다 평가자로 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였다 각 평가자는 랜덤한 순서로 시료를

GoNo-Go게이지(cage)로 3회 반복 측정하였고 그 결과가 다음과 같다

(여기서 0 합격품 1 부적합품을 나타냄) (25점) (2014년 1회차)

평가자 A검사원 B검사원 C검사원

시료번호 참값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

7 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1) 평가자 전체 정확도를 구하시오 2) 평가자 전체 제1종 과오를 구하시오

3) 평가자 전체 반복성(Repeatability)과 재현성(Reproducibility)을 구하시오

4) RampR 를 구하고 이에 대한 조치사항을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 미니

탭 활용 게이지 RampR분석 용어 04 계수형 측정시스템 분석 사례1』참조

14 VA(Value Analysis)VE(Value Engineering)기법에 대한 각 물음에 답하시오

1) VA의 창시자인 L D Miles가 말하는 VA의 사고방식이 종래의 Cost절감 방식과 어떻게

다른지 비교하여 설명하시오

2) VE 기본원칙 5가지에 대해 설명하시오

16-42 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 VOC 조사방법 (2012년 2회차)

용어 02 RampDB (사업화연계기술개발) (2012년 2회차)

「기술의 이전 및 사업화 촉진에 관한 법률」제 15조에 의한 기술이전middot사업화 촉진사업 중

사업화연계기술개발(기관연계형개발)사업에 나오는 용어이다

국책기관(예 ETRI) 연구개발자의 사업화추가개발 직접지원을 통한 중소middot중견기업 이전기술의

성공적 사업화 및 기술혁신형 중소middot중견기업 육성을 목적으로 하는 사업이다

본 사업은 기업이 필요로 하는 사업화기술을 국책기관의 연구개발자들이 개발할 수 있게 지

원하는 사업으로서 선정된 기업에게 사업화 자금을 지원하는 사업은 아니다

한 예로서 나노융합2020사업은 통상산업부와 미래창조과학부가 협력체계를 구축하고 원천연

구부터 사업화까지 전주기적으로 지원하는 사업이다 정부 지원을 통해 대학이나 연구소가 개

발middot확보한 우수 성과를 직접 활용하거나 기술이전을 통해 상용화로 연계하려는 과제가 지원

대상이다

상용화의 기준은 ① 개발 제품의 매출 발생 ② 제품 납품주문을 받은 경우 ③ 상업적 시제

품을 출시한 경우 ④ 나노공정 도입으로 10 이상 생산성이 증가한 경우 등이다

용어 03 벤치마킹의 발전단계 5세대 분류 (2012년 2회차)

벤치마킹의 발전단계를 크게 나누면 다음의 5세대로 분류할 수 있다

(1) 1세대 벤치마킹 - 제품 벤치마킹

1세대 벤치마킹은 일반적으로 2차대전 이후부터 1970년대 중반까지의 제품 위주의 벤치마킹

으로 정의될 수 있다 즉 1세대 벤치마킹은 경쟁사의 유사한 제품과 자사 제품과의 특성 및

성과를 비교하는 것을 의미한다 즉 경쟁 제품들을 분해하여 조립되기 전의 기본상태로 되돌

려 놓음으로써 설계특성을 평가할 수 있도록 하는 것이다

16-08 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

포드사의 토러스(Taurus)팀이 1980년대 각 기능의 최고수준을 파악하기 위해 경쟁사의 우수

차종들을 구매하여 분해하고 부품 등을 분석한 벤치마킹 활동은 이 범주에 속한다고 할 수

있다

(2) 2세대 벤치마킹 - 경쟁적 벤치마킹

1970년대 중반부터 시작된 경쟁적 벤치마킹은 경쟁사의 제품을 비교하는 것에서 한 걸음 나

아가 경쟁사의 프로세스와 비교하는 것을 포함한다

경쟁적 벤치마킹을 현대적 의미에서 처음 수행한 제록스사는 자사 제품의 제조원가가 경쟁사

제품의 판매가와 비슷한 데서 자극을 받아 경쟁사의 프로세스를 이해하려는 노력을 기울이는

가운데 이 형태의 벤치마킹을 수행하게 되었다

(3) 3세대 벤치마킹 - 프로세스 벤치마킹

3세대 벤치마킹은 1세대 2세대 벤치마킹의 범위인 경쟁사에 국한 하지 않고 이종 산업의 기

업으로부터도 초우량 프로세스(best process)를 배울 수 있다는 개념으로 1980년대 초반부터

수행되기 시작하였다 경쟁사에게는 제공하기 꺼려 하는 정보들이 이종 산업의 기업들에게는

비교적 용이하게 전파될 수 있다는 점에 착안한 벤치마킹 기법으로 같은 혹은 비슷한 프로세

스를 수행하는 이종 산업의 초우량 기업을 대상으로 수행할 수 있다

제록스사가 80년대 이종 산업인 LLBean사의 물류부문 프로세스를 벤치마킹한 사례가 이 범

주에 속한다고 할 수 있다

이 단계의 벤치마킹을 기능형 벤치마킹(functional benchmarking)이라고도 한다

(4) 4세대 벤치마킹 - 전략적 벤치마킹

4세대 벤치마킹은 전략적 벤치마킹(strategic benchmarking)이라 한다 전략적 벤치마킹이란

경쟁사 뿐만 아니라 전략적으로 제휴하고 있는 회사들의 전략을 이해하고 대응하여 대안들을

평가하고 전략을 수행하고 성과를 개선하기 위한 시스템적인 프로세스라고 정의할 수 있다

이러한 전략적 벤치마킹은 상호 공동보조를 취하는 기업들의 범위와 기여도에 있어서 프로세

스 벤치마킹과 차이를 보인다 전략적 벤치마킹은 단순한 프로세스의 변화 및 개선만을 추구

하는 것이 아니라 기업의 비즈니스 전체를 변화시킬 수 있는 보다 기본적인 기업의 방향 전

략에 관한 벤치마킹 활동을 의미한다

(5) 5세대 벤치마킹 - 글로벌 벤치마킹

다음 세대의 벤치마킹은 범세계적인 적용의 형태가 될 것이며 기업들 간에 존재하는 국제교

역 문화 및 비즈니스 프로세스상의 차이를 해소하는 한편 이들 차이가 프로세스 개선에 주

는 의미를 이해할 수 있도록 할 것이다

현재는 단지 소수의 선도적 기업만이 그들의 전략 계획 수립과정의 일환으로 이들 이슈를 체

계적으로 다루고 있을 뿐이지만 지금까지 소개한 여러 벤치마킹 단계를 거치는 가운데 기업

이 상호경쟁하는 방법에 근본적인 변화가 파생하게 된 것이다

용어 04 ZD(Zero Defets)운동 (2012년 2회차)

(1) ZD운동의 의의

ZD란 Zero Defects의 약자로서 완전무결운동이라고도 한다 1962년 마틴매리타社에서 전사

적으로 결점을 제거함으로써 동사 제품인 미사일의 신뢰성을 높히기 위하여 처음으로 실시한

데서 유래되었다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-09

ZD운동은 종업원에게 계속적으로 동기를 부여함으로써 종업원 각자의 주의와 연구노력에 의

하여 작업상의 결점을 영(zero)으로 하고 제품의 품질향상 신뢰성향상 납기준수 원가절

감 등을 달성하고자 하는 운동이다

(2) ZD운동의 특색

ZD운동의 목표는 제품의 품질향상 신뢰성향상 원가절감 등이지만 그 특징은 종래와 같은

하향식 관리를 배제하고 종업원 각자가 자주적으로 업무목표를 세우고 결점을 파악하여 이것

을 조직적으로 검토하여 시정해 나가도록 하는데 있다

종업원 각자에게 자주성을 부여하고 종업원의 동기부여를 강조하여 불량품이 발생할 가능성

을 사전에 예방하고자 한다

ZD운동은 DRIFT(처음에 올바르게 행한다 Do it right the first time)라는 결함예방 철학을

강조한다

(3) ZD운동의 대상

ZD운동은 작업상의 오류를 대상으로 한다

따라서 ZD운동의 주체는 전종업원이며 관리자는 종업원들이 ZD운동을 하도록 동기부여를

해야 할 임무가 있다

작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

[그림] ZD 프로그램 모형

(4) ZD운동의 실시요소

1) ECR(Error Cause Removal) 제안

직접 작업에 종사하는 작업자 자신이 각자의 부주의 및 오류발생 원인을 제거하도록 제안을

하게 되는데 이를 ECR제안이라고 함

종래의 제안제도가 경영개선에 관한 아이디어를 제안하는 것에 반해 ECR제안은 종업원 각

자가 담당하는 작업에 오류가 발생되지 않도록 개선의견을 제안하는 것이다

16-10 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

2) 동기부여

ZD운동의 특색은 종업원 각자가 자발적으로 그들 자신의 개선목표를 설정하는데 있으므로

관리자는 이를 위하여 동종작업을 하는 종업원들로 하여금 ZD group을 편성케 하고 그 그

룹전체의 작업상의 오류를 제로로 하도록 동기부여를 해야 된다

3) 표창

종래에는 자기작업의 오류제거 내지 방지가 당연한 것으로 인식되어 표창하지 않았으나

ZD운동에서는 ZD목표를 달성한 그룹 또는 달성목표에 공헌한 종업원을 표창하게 된다

4) 권한의 이양

작업자들이 품질에 대해 책임감을 갖도록 해야 하며 이를 위해 작업자 자신이 만든 제품을

직접 검사하게 하고 품질에 대한 피드백 정보를 준다

용어 05 (ISO 9001) 고객만족도 조사 절차 (2012년 2회차)

(1) 고객만족도 조사의 내용

① 경쟁적인 시장위치의 파악

② 만족을 구성하고 있는 속성별 만족수준 파악

③ 불만족한 고객들의 특성 파악

④ 종합적인 만족도와 재구매에 영항을 미치는 핵심 개선요인의 추출

⑤ 정기조사를 통한 고객변화추세 파악

(2) 고객만족도 조사의 절차

① 최고경영진의 승인 받기

② 조사목표의 설정 니즈(Needs)의 분석

③ 조사설계

④ 탐색적 연구 실시

⑤ 표본추출과 데이터 수집 계획

⑥ 핵심적인 기업활동 파악

⑦ 표본추출과 데이터 수집 실시

⑧ 질문지 작성

⑨ 실사(Field-work)

⑩ 분석과 해석 결과종합

⑪ CS전략의 수립

⑫ 다음 조사시기 계획

(3) 고객만족도 조사 결과 활용

고객만족도 조사rarr결과분석rarr개선실행계획rarr전체 부문 확대rarr지속적 개선

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-11

4 2012년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 방침관리와 목표관리에 대하여 비교 설명하시오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『22 목표관리middot일상관리의 방침관리와의 관계 rarr 221 목표관리

의 방침관리와의 관계』해설 참조

02 제품안전 품질에 대한 경각심과 기업의 사회적 책임 요구가 커짐에 따라 기업의 지속

가능한 성장을 위하여 고려하여야 할 주요 이슈 5가지만 설명하시오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『3 기업경영과 PL rarr 32 PL대책으로서의 품질경영 33 PL대

책 연계 품질보증 35 신제품개발 단계별 제품안전대책』해설 참조

03 카노(Kano)의 품질의 이원적 인식방법인 당연적 품질과 매력적 품질에 대하여 설명하시

오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

04 고객 중심의 비즈니스 전략을 수립하여 유용하고 타당한 고객정보와 피드백을 통해 고

객의 소리를 고객 핵심 요구사항으로 해석하여 지표와 척도로 개발하고 있다 이에 관련하여

VOC 조사방법에 대하여 5가지만 나열하고 각각에 대하여 장점 및 단점을 설명하시오

(10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어01

VOC 조사방법』해설 참조

05 COPQ(Cost of Poor Quality)개념을 설명하고 이와 관련된 항목을 5가지만 제시하시

오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어18 COPQ

(Cost of Poor Quality)』 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor

Quality 저품질비용)』해설 참조

06 기업혁신의 한 축인 RampDB(Research amp Development Business) 개념에 대하여 설명

하시오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어02

RampDB (사업화연계기술개발)』해설 참조

07 말콤볼드리지 국가품질상(MBNQA)의 핵심가치 11가지를 설명하시오 (10점)

(2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『41 미국 말콤 볼드리지상 제도 rarr 413 말콤 볼드리지상 기

준』해설 참조

16-12 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

08 벤치마킹(Benchmarking)의 의의와 벤치마킹의 발전단계를 4세대로 분류하여 설명하시

오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어03 벤치

마킹의 발전단계 5세대 분류』해설 참조

09 ISO 9001을 중소기업에 적용시 긍정적인 기대효과 및 적용시 나타나는 문제점과 이에

대한 대응방안을 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『11 ISO 9000 시리즈 인증 제도 rarr 112 품질경영시스템 인

증제도』해설 참조 응용

10 고객의 인식을 측정하여 서비스품질을 측정하는 대표적인 측정방법으로 SERVQUAL을

꼽을 수 있다 이는 파라슈라만 등(Parasuraman Zeithaml amp Berry)이 실증연구를 통하여

개발한 것이다 이들은 고객들이 제공받는 서비스의 형태가 제각기 다름에도 불구하고 서비스

품질을 인식할 때 사용하는 평가기준이 있음을 밝혔다 흔히 서비스품질의 결정요소라 불리는

서비스 품질특성 10가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어25 서비스

품질특성 10가지』해설 참조

11 기업에서 추진하고 있는 분임조활동 6시그마품질향상활동 Single PPM활동의 개선활

동 추진단계를 PDCA관점으로 구분하고 각 단계별로 사용하는 주요 Tool(QC 7도구 amp 신QC

7도구 기준)을 나타내시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제3장『334 문제해결을 위한 QC수법활용』 제7장『52 6시그마 경

영 추진 rarr 525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV』 제13장『22 싱글

PPM 인증 제도 rarr 223 싱글PPM 품질혁신운동의 추진절차는』해설 참조

12 이론상 자기관리 상태에 있는 작업자는 오류 즉 불량을 범할 이유는 없다 그러나 실

제로는 이론과 달리 자기관리 상태에 있는 작업자라도 오류를 범하는 경우가 있다 작업자의

오류에 대하여 3가지로 구분하고 각각의 특징 및 개선방법에 대하여 설명하시오 (25점)

(2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어04 ZD

(Zero Defets)운동』해설 참조

13 고객만족 전략을 수립하기 위하여 고객만족도를 조사한다 기업에서의 고객만족도 조사

절차를 단계별로 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어05 (ISO

9001) 고객만족도 조사 절차』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-13

14 품질경영혁신활동의 방법으로 추진하는 5S TPM 6시그마 Lean활동 각각에 대하여

개념 추진방법 품질향상 기대효과를 비교 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『3 품질경영 관련 활동 rarr 31 5S(5행)활동 32 TPM활동 33

린생산방식(LPS)에서의 7대 낭비』해설 참조 응용

5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 전사적 품질관리(일본형 TQC CWQC company-wide QC) (2013년 1회차)

(1) TQC의 개념

① 라이프사이클 모든 단계에서 전개되는 품질관리

② 전 부문이 참가하는 품질관리

③ 전원참가의 품질관리

④ 통계적 방법을 비롯한 모든 QC기법을 활용하는 품질관리

⑤ 종합품질시스템을 기반으로 하는 기능별 관리 (품질 납기 원가를 종합적으로 관리)

(2) TQC 방법론의 특징 - 전체성이라는 입장

① 최저의 품질코스트로 품질을 보증하는 TQC의 목표 달성은 생산부문의 활동만이 아니고 각

부문 종합적인 작용 즉 전사적 품질관리 활동에 의해 이루어진다

② 라이프사이클의 모든 단계에서 요구품질 설계품질 제조품질 사용품질의 계통적인 관리

를 통하여 소비자가 요구하는 품질의 급부(재화 또는 서비스)가 산출 제공되도록 활동이

전개된다

③ 전원참가에 의한 품질관리를 빼놓을 수 없다

④ 계획 집행 통제기능인 관리기능을 일반화하여 품질관리의 방법으로 확립한 것도 특징이다

⑤ TQC는 종합품질시스템을 기반으로 하는 시스템 접근방법에 입각하고 있다

(3) 일본의 전사적 품질관리

파이겐바움이 TQC를 제창한 직후인 1960년대초 일본 이시가와(What is Total Quality

Control The Japenese Way 저서에서 TQC를 CWQC라 표현함) 아사카 미즈노는 ldquo검

사만으로는 품질을 이룩할 수 없다 품질은 공정에서 확보해야 한다rdquo는 정신하에 다음과 같

이 제창하였다

① TQC체제의 확립

② 방침관리 개념의 제창

③ 품질보증체제의 충실화

④ 소비자 우선의 lsquoMarket In 사상의 중시

⑤ 최고경영자에 의한 QC진단의 보급

⑥ 전국적인 lsquo품질월간rsquo 제정

16-14 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

(4) 전사적 품질관리(CWQC)의 특징

① 경영자 주도에 의한 전 부문 전원참가의 QC활동

② 품질우선의 경영

③ 방침의 전개와 그의 관리 (방침관리와 기능별 관리)

④ QC의 진단(특히 사장진단)과 그의 활용

⑤ 기획 개발에서 판매 서비스에 이르는 품질보증 활동

⑥ QC서클 활동

⑦ 전구성원을 대상으로 하는 QC교육 훈련

⑧ QC기법의 개발 활용

⑨ 제조업에서 다른 업종(3차산업 등)으로의 확대

⑩ 품질관리의 전국적인 추진활동

(5) 전사적 품질관리의 목표

① 기업의 체질개선

② 전사의 총력결집

③ 품질보증체제의 확립

④ 세계최고 품질의 신제품 개발

⑤ 변화에 대처하는 경영의 확립

⑥ 인간성의 존중과 인재육성

⑦ QC기법의 활용

용어 02 슈나이더만의 최적품질이론 모형 (2013년 1회차)

A M Schneiderman(1986)은 쥬란의 최적품질비용 모델을 전통적 관점으로 간주하고「최적

품질비용과 무결점은 양립할 수 없는가」라는 전제하에 현대적 관점의 모형을 제시하였다

쥬란(J M Juran)의 모형에서 완전 영역에서는 적합품질수준의 향상에 따라 총 품질비용이

오히려 증가되므로 품질관리 활동을 완화하도록 제시하였는데 만약에 완전영역의 이론을 수

용한다면 무결점을 추구하는 기업의 근본적인 품질목표가 될 수 없다는 것이다

현대적 관점의 모형을 제시한 슈나이더는 최적 품질비용(더 정확하게는 최소화 비용)은 무결

점(Zero Defect)을 달성할 수 있다고 제시하였다 즉 품질수준이 100에 접근하기 위해서는

예방비용과 평가비용이 증가하고 실패비용이 감소하는 무결점에 이르기까지 한계비용을 한계

수익보다 적게 유지할 수 있다는 것이다

최적 품질비용은 만약 ZD 접근 증분비용이 품질수준 향상에 따른 증분효과보다 작다면

100 적합 수준에서 최적영역이 결정될 수 있다고 하였으며 지속적 개선을 통하여 2~3ppm

을 달성한 Yokogawa Hewlett-Packard사의 Dip soldering 실패개선 사례에서 그 예를 볼

수 있다[Arthur M Schneiderman 1986]

이와 같이 지속적인 개선 프로그램으로 100 품질수준을 유지하고 달성하려면 한계비용이

증가되지 않고 한계이익에 의한 ZD 노력은 이러한 한계비용을 최소화 할 수 있다고 보았다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-15

[그림] 현대적 품질비용 모형

용어 03 TL 9000 5개 계층의 요구사항 (2013년 1회차)

(ISO 9001요구사항)

주) TL Telecommunication Leader SVC Service

용어 04 Kano 제시 품질요소의 분류 (2013년 1회차)

1) 매력적 품질요소(Attractive Quality Element)

충족이 되면 만족을 주지만 충족되지 않더라도 하는 수 없다고 받아들이는 품질요소를 말한

다 이것은 고객이 미처 기대하지 못했던 것을 충족시켜주거나 고객이 기대했던 것이라도

고객의 기대를 휠씬 초과하는 만족을 주는 품질요소로서 고객감동(Customer Delight)의 원

천이 된다

2) 일원적 품질요소(One-Dimensional Quality Element)

일원적으로 충족이 되면 만족을 느끼고 충족이 되지 않으면 불만을 느끼는 종래의 품질 인

식이다

3) 당연적 품질요소(Must-Be Quality Element)

충족이 되면 당연한 것으로 받아들이는 반면 충족이 되지 않으면 불만을 일으키는 품질요소

이다

16-16 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

4) 무관심 품질요소(Indifferent Quality Element)

고객이 무감각하게 느끼는 부분의 품질요소이다 충족이든 불충족이던 불만을 일으키지 않는

부분으로 전략캔버스의 ERRC에서 감소 또는 제거 액션을 취할 수 있다

5) 역(逆) 품질요소(Reverse Quality Element)

기존 인식과는 다르게 충족이 되면 불만을 일으키고 불충족이 되면 만족을 일으키는 상반되

는 품질요소이다 소비자의 니즈와는 맞지 않는 요소로 오히려 소비자의 불만족을 일으키는

요소이다 이 부분은 제거 전략을 통하여 해결될 수 있다

용어 05 계측기 성능곡선 (Gage Performance Curve) (2013년 1회차)

계측기의 성능과 측도설정에 대한 것으로서 스프링저울에 하중을 0에서 전하중까지 천천히

증가시킨 후 다시 0으로 감소시킬 경우 작동부분에 미끄럼에 의한 외부마찰이 없다면 입력과

출력의 관계는 [그림] (a)와 같이 나타날 것이다

이와 같이 하중의 증가시와 감소시에 곡선이 일치하지 않는 현상을 履歷(hysteresis)이라 한

다

[그림] 이력영향 곡선

스프링저울의 경우 이러한 이력현상은 주로 스프링의 내부마찰에 기인한다 즉 하중을 걸 때

응력을 받는 부분에 투입된 에너지가 하중을 내릴 때 모두 회수되지 못한다

입력이 0의 좌우영역에서 사용되는 계측기의 경우 입력과 출력의 관계는 [그림] (b)와 같이

나타난다 만일 내부마찰은 없으나 외부의 固體摩擦(coulomb friction)이 존재할 경우에 그 결

과는 [그림] (c) (d)와 같이 나타난다 계측기의 작동부분에 유격이나 백래시 등이 존재할 경

우에도 이와 비슷한 결과가 나타난다

이력영향은 기계적 현상 뿐만 아니라 전기적 현상에서도 나타난다 예를 들면 직류발전기의

입력계자전류와 출력전압의 관계는 [그림] (b)와 같이 나타난다 이것은 계자권선 내에 있는

철의 전기적 이력에 기인한다

일반적으로 계측기는 위에서 말한 여러 가지 원인에 의하여 복합적인 이력현상을 나타내는데

이때 입력과 출력의 관계는 [그림] (e)와 같이 나타난다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-17

총이력의 대부분이 내부마찰에 기인할 경우 이력이 일어나는 동안 이완(relaxation)과 회복

(recovery) 영향이 존재하기 때문에 시간영향을 고려하지 않으면 안된다 즉 [그림] (e)의

어느 한 점에서 다른 점으로 측정할 때 입력을 변화시킨 후 즉시 측정값을 읽는 경우와 시간

이 충분히 경과한 후에 읽는 경우 다른 값을 얻게 된다

이러한 경우 같은 측정결과를 얻기 위해서는 시험시의 시간적 절차도 명시할 필요가 있다

이력은 일반적으로 [그림] (e)의 입력의 최대이력을 전입력량(full scale input)에 대한 백분율

로서 표시한다

계측기는 측정시에 신호원(signal source)으로부터 일부의 에너지를 빼앗기 때문에 입력정보

가 다소 변화하는 것이 불가피하다 이러한 현상을 부하영향(loading effect)이라 하며 이로

인하여 발생하는 오차를 부하오차(loading error)라 한다

부하오차를 줄이기 위해서는 센서와 계측시스템의 구성품을 올바르게 선택하고 각 구성품을

연결할 때 임피던스가 부합되는가에 특히 주의해야 한다

용어 06 법정의무인증제도 KC마크 (2013년 1회차)

법정의무인증제도란 국민의 생명과 안전을 보장하기 위해 반드시 필요한 안전 품질 환경

보건을 확보하기 위해 법으로 관련 제품 출시 전 의무적으로 취득하도록 한 인증제도를 말한

다

현재 9개 부처 32개 법령상 43개의 법정의무인증제도가 있으며 인증제도 별 다른 마크 사용

으로 인해 인증에 대한 인지도와 신뢰도가 저하되었다 이에 따라 국가표준기본법을 개정하

여 국가간 협정을 준수하거나 통상마찰을 방지하기 위한 경우를 제외하고 법정의무인증 제

도에서 마크가 필요할 때는 반드시 KC마크를 사용하도록 규정했으며 이에 따라 2011년 7월

1일부터 지식경제부(현 산업통상자원부) 기술표준원에서는 종래 5개 부처의 13개 법정의무인

증마크를 국가통합인증마크(KC Korea Certification) 로 통합했다

따라서 특수한 경우를 제외하고는 법정의무인증을 받은 모든 제품은 KC마크를 부착하게 됩니

다 장난감 통신기기 가스용품 등 560여 개 품목이 적용대상이다

[표] KC마크로 통합되는 13개 강제인증 마크

마크 이름 분야 주관부처

공산품안전인증마크 유모차 압력솥 보행기 등

지식경제부

(기술표준원)

자율안전확인마크 등산용로프 건전지 보안경 등

승강기인증마크 조속기 완충기 비상정지장치 등

전기안전인증마크 전선 전원코드 청소기 TV 등

고압가스용기(검마크) 안전밸브 압축기 증발기 등 지식경제부

16-18 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

마크 이름 분야 주관부처

어린이보호포장 방향제 세정제 광택제 얼룩제거제 등지식경제부

(기술표준원)

정보통신기기인증 전화기 모뎀 PC 등 방송통신위원회

에너지소비효율등급 냉장고 냉방기 형광램프 승용차 등 지식경제부

품질검사필증(물마크) 정수기 환경부

안전인증 프레스 전단기 등 노동부

가스용품(검마크) 가스렌지 압력조정기 연소기 등 지식경제부

계량기검정마크 전기계량기 체온계 저울 등지식경제부

(기술표준원)

소방용품검정마크 소화기 방염재 등 소방방재청

주) 지식경제부는 현재 산업통상자원부로 명칭이 변경되었다

용어 07 CTQ-Y 선정시 고려사항 (2013년 1회차)

6시그마 프로젝트 수행 DMAIC에서 M(Measure 측정) 단계의 진행 절차

① CTQ 선정 중점적으로 관리해야 할 핵심품질 특성을 선정한다

② Y 선정 핵심품질특성을 평가할 수 있는 측정대상을 선정한다

③ 성능표준 설정 Y에 대한 측정방법을 명확하게 정의하고 평가기준을 설정한다

④ 측정시스템 분석 Y의 측정시스템을 평가해 올바른 데이터를 얻을 수 있는지 확인한다

⑤ 현재 수준 평가 및 목표 설정 Y에 대한 현재의 수준을 파악하고 개선 목표를 설정한다

CTQ-Y 선정시 고려사항으로는 다음과 같다

① 측정이 가능한 Y인가

② CTQ와 연결된 Y인가

③ 프로세스의 직접적 측정인가

④ 결함이 많은 문제점에 대한 고려인가

⑤ Y에 대한 데이터 수집이 수월한가

⑥ 가능하면 이산형 데이터 보다 연속형 데이터를 확보할 수 있는가

용어 08 QFD에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법 (2013년 1회차)

CTQ 도출 품질특성의 가중치 산출방법으로서 비례배분법과 독립배점법이 있다

CTQ 도출 품질특성의 가중치 산출방법으로서 비례배분법은 기술 품질특성별 가중치를 달리

부여하여 가중치를 고려한 품질특성 가중치를 결정하는 방법이고 독립배점법은 기술 품질특

성별 가중치를 고려하지 않고 품질특성 가중치를 결정하는 방법이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-19

QFD에서 품질의 집(HOQ) 작성 및 활용의 전체 모습은 다음 그림과 같으며 이를 6단계로

설명하면 다음과 같다

(1) 고객 요구 품질 전개

(2) 기술 품질 특성 전개

16-20 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

(3) 고객 요구 품질과 기술 품질 특성 간의 연관관계 분석

(4) 기술 품질특성간의 상관관계 분석

기술 품질특성간의 + 상관관계로 크면(위험율 5) 5 보통(위험율10)이면 3 적으면 (위

험율20) 1로 기입하고 ＋ 로 표시되며 - 상관관계로서 크면(위험율 5) - 5

보통(위험율10)이면 -3 적으면(위험율 20) -1로 기입하고 - 로 표시된다

(5) 3차 고객 요구 항목의 기획 품질 평가

3차 고객요구 항목은 설문조사에서 요구한 응답비율을 환산하여10점 만점으로 중요도를

기입하고 3차 고객요구 항목에 따라 자사품질과 타사품질을 10점 만점으로 비교평가하여

기입한다

비교평가후 새로운 기획품질평가로 기준을 벤치마킹 회사의 점수와 비교하여 최소한 동등

이상으로 기준을 설정한다 수준레벨업(= 자사수준기획품질평가 수준)이 계산되고 3차 고

객 요구항목의 중요도와 기획품질수준 레벨 업 점수를 감안하여 A(15) B(12) C(1)등급

으로 세일즈포인트를 잡는다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-21

이 등급 중 A(15)는 3차 고객요구 항목의 중요도가 크고 타사보다 기획품질수준이 클 때

B(13)는 3차고객요구 항목의 중요도는 크고 타사와 기획품질수준이 동등할 때 C(1)는 3차

고객요구 항목의 중요도는 보통이고 타사보다 기획품질수준이 동등할 때 각각 기입한다

그 외 절대가중치(= 기획 품질 평가 times 기획 품질 수준 향상 times 세일즈 포인트)와 요구가중

치 (절대가중치 3차 전체항목 절대가중치의 합 times 100 )가 계산된다

(6) 기술 품질특성 항목 간의 상관관계 및 품질수준 평가

기술 품질특성 항목 간의 상관관계를 분석하여 상관 관계 점수를 매트릭스간 기하평균을

구하여 상단의 가중치 란에 계산되며 기술 품질특성 항목의 매트릭스간 상관관계가 없을

때는 1로 계산된다　

하단의 가중치란은 ldquo가중치=기술 품질특성의 중요도times고객요구품질과 기술 품질특성간의 연

관관계 분석 값들의 합rdquo으로 계산된다

기술 품질특성 항목의 하단에 각 항목별 상한 규격을 기입하고 기술 품질특성 항목별 자사

와 벤치마킹업체간의 품질수준 (Cp Cpk Zσ 등)을 비교분석하여 자사수준을 10점 만점

으로 기록한 후 하단의 각 기술품질특성항목의 설계품질을 10만점으로 설정한다

그리고 애로기술 판정은 가중치를 고려하여 자사수준과 설계품질과의 격차가 큰 것을 으

로 선정후 표시한다

용어 09 크로스비 제시 품질향상 실천 14단계 (2013년 1회차)

단계 1 경영자의 적극적인 참여

단계 2 품질업무를 전담하는 품질개선팀을 설립

단계 3 품질측정 척도를 수립

단계 4 품질비용의 추정

단계 5 품질에 대한 의식수준 제고

단계 6 원인분석 및 문제해결 노력에 대한 격려

단계 7 ZD 프로그램을 담당하는 특별위원회 설립

단계 8 관리middot감독자에 대한 교육middot훈련

단계 9 ZD Day를 정함

단계 10 품질목표 설정

단계 11 오류 원인의 해결

단계 12 개인middot팀의 성취에 대한 인정middot포상

단계 13 품질심의위원회(Quality Council)를 설치

단계 14 끊임없는 추구 노력

16-22 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 10 감성공학middot감성품질 개념 (2013년 1회차)

감성품질은 Emotional Quality으로 번역된다

(1) 감성 공학의 정의

감성공학이라는 단어는 1986년 일본의 마쓰다 자동차회사의 야마모토 회장이 자동차의 개발

을 설명하는 과정에서 처음으로 사용하였으며 일본 히로시다 대학의 나가마치 교수는 1988

년부터 그동안 자신이 이미지 테크놀로지(Image Technology)라 부르며 연구하여 왔던 내용

을 칸세이 엔지니어링이라는 일본어 발음으로 바꾸어 사용하고 있다

하지만 미국이나 유럽에서는 감성공학이란 표현을 특별히 사용하고 있지 않기 때문에 외국

의 인간공학전문가들이라도 위의 용어로는 알아듣기가 어려울 것이다 왜냐하면 인간공학의

범주 내에서 감성공학의 개념이 사용되고 있기 때문이다 인간공학 중에서 감성공학과 가장

유사한 분야가 아마도 User Interface(사용자 매개체)가 될 것으로 사료된다 한국에서는

Sensibility Ergonomics 즉 감성인간공학이라고 불린다

나가마치교수의 정의에 의하면 인간이 가지고 있는 소망으로서의 이미지나 감성을 구체적인

제품설계로 실현해 내는 공학적인 접근 방법이라고 하였다 쉽게 이야기 하자면 인간의 이

미지를 구체적인 물리적 설계 요소로 번역하여 그것을 실현하는 기술인 것이다

(2) 감성 품질의 정의

감성품질은 소비자의 개성과 감성을 충족시키는 품질이라고 불 수 있다 예를 들면 자동차의

외판 도색은 단순한 부식방지를 위한 기능에서 나아가 고객의 개성이나 감성을 고려한 색상

을 채택하도록 추가 고려하는 것이 감성품질 설계의 한 예이다

감성 품질특성으로서 유용성 사용편의성 심미성 자극성 정체성 조화성 등이 강조된다고

볼 수 있다

용어 11 ISO 9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 (2013년 1회차)

ISO 9001상의 요구사항으로서 8 측정 분석 및 개선 항은 81 일반사항 82 모니터링 및

측정(821 고객만족 822 내부심사 823 프로세스의 모니터링 및 측정 824 제품의 모니

터링 및 측정) 83 부적합제품의 관리 84 데이터의 분석 85 개선(851 지속적 개선

852 시정조치 853 예방조치) 항으로 구분되어 요구사항이 제시된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-23

6 2013년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 고객품질인 참품질에 대비되는 기업의 대용품질을 제품 및 서비스가 만들어지는 단계에

따라 품질을 3가지로 구분하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『12 품질의 종류 및 원가와의 관계 rarr 121 제품생산과정에 있

어서의 품질의 종류』해설 참조

02 이시가와 박사가 주창한 전사적 품질관리(CWQC Company-Wide Quality Control)에

대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어01 전사

적 품질관리(일본형 TQC CWQC company-wide QC』해설 참조

03 슈나이더만이 주창한 적합비용과 부적합비용의 관계를 도식화하고 사외실패비용

(External Failure Cost)항목을 5가지만 제시하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어02 슈나

이더만의 최적품질이론 모형』해설 참조

04 사내표준화를 경제적이고 효과적으로 추진하기 위한 필요 요건을 5가지만 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제5장『2 품질관리를 위한 사내표준화 rarr 25 사내표준화의 요건』해

설 참조

05 TL 9000은 요구사항과 성과측정에 대한 구성이 5개 계층(Layer)으로 이루어져 있다

TL 9000 5개 계층의 요구사항에 대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어03 TL

9000 5개 계층의 요구사항』해설 참조

06 신 QC 7가지 도구에서 매트릭스 데이터 해석법에 대하여 설명하시오 (10점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 425 매트릭스데이터 해석법』해설

참조

07 Kano 박사가 주창한 품질요소 중 역품질요소(Reverse ampuality Element)에 대하여 설

명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어04

Kano 제시 품질요소의 분류』해설 참조

16-24 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

08 측정시스템 분석에서 측정치와 특성치의 기준값(참값)과의 차이를 편의(bias)라고 한다

보통 편의가 작은 경우 정확도가 높아지는데 편의가 관리기준보다 클 경우 점검해야 할 사항

5가지를 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr (마) 측정시스템 변동의 원

인』해설 참조

09 제품 설계단계에서 시행하는 설계검토(Design Review)의 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『232 품질설계단계의 품질관리 rarr (4) 설계심사(DR)』해설 참조

힌트 설계검토(Design Review)는 설계심사라고도 하며 설계상 문제점을 사전에 제거함

으로써 초기가동이나 정상가동중 문제점을 사전에 박멸시키는 것이 주목적임

10 계측기 성능곡선(Gage Performance Curve)에 대하여 그림을 그리고 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어05 계측

기 성능곡선(Gage Performance Curve)』해설 참조

11 정부에서는 법정의무 인증제도를 간소화하기 위해 KC마크로 통합하여 관리하는 방안을

시행하고 있다

1) 법정의무 인증제도란 무엇인지 설명하시오

2) KC마크에 대해서 설명하고 KC마크로 통합된 인증제도를 5가지만 제시하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어06 법정

의무인증제도 KC마크』해설 참조

12 6시그마 경영혁신의 수행하는 세부활동으로 CTQ-Y선정시 고려해야 할 사항 5가지를

설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어07

CTQ-Y 선정시 고려사항』해설 참조

13 QFD(Quality Function Deployment)에서 HOQ(House of Quality) 작성시 독립배점법

과 비례배분법에 대해 비교 설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어08 QFD

에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법』해설 참조

14 품질보증업무의 사전대책사항과 사후대책사항을 각각 5개씩 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제10장『13 품질보증 업무 rarr 132 품질보증 업무의 사전대책 및 사후

대책』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-25

15 크로스비(Phlip B Crosby)가 제시한 품질향상을 위한 실천 14단계를 설명하시오

(25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어09 크로

스비 제시 품질향상 실천 14단계』해설 참조

16 스마트시대를 주도하고 있는 감성품질의 개념에 대하여 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어10 감성

공학middot감성품질 개념』해설 참조

17 ISO 90012009 개정규격에서 요구하는 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 5가지만 설

명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어11 ISO

9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항』해설 참조

16-26 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 프로세스 맵핑(process mapping) (2013년 2회차)

1) 프로세스 맵핑이란

① 프로세스 맵핑이란 입력물을 가공하거나 처리하여 내middot외부 고객을 위한 제품과 서비스 정

보를 산출하는 활동 내용을 프로세스 구성 시간 순서에 따라 단계별로 업무 및 운용을 그

래픽으로 보여 주는 것을 말함

② 프로세스 맵은 매우 높은 수준에서 세부적인 수준까지 업무흐름을 살펴보는데 사용될 수

있으며 프로세스는 5M1E나 4P의 집합이라고 볼 수 있음

- 5M1E 사람(manpower) 방법(method) 기계(machine) 재료(material)

측정(measurement) 환경(environment)

- 4P 방침(policy) 절차(procedure) 공장(plant) 인력(people)

2) SIPOC 전개법

① SIPOC는 개선대상에 대한 전체의 숲을 보는 높은 수준의 프로세스 맵핑으로 주요 단계를

확인하는 높은 수준의 프로세스 맵핑을 뜻함

② SIPOC는 Supplier(공급자) Input(입력물) Process(프로세스) Output(출력물)

Customer(고객)의 앞 글자로 이루어진 합성어

③ [도표 1]은 전체 프로세스 맵핑을 전개한 후에 프로세스(P)만을 대상으로 상세하게 맵핑을

전개한 것이며 6시그마 활동에서는 Y(결과물)에 따른 원인(X)의 함수식을

Y f X X X n= ( )1 2 L

로 규명하는데 있음

[도표 1] 프로세스(P)만을 대상으로 맵핑을 전개한 도표

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-27

3) SIPOC의 적용사례(금융업무)

[도표 2] SIPOC의 적용사례

4) 프로세스 맵핑의 이점

① 프로세스 맵핑은 프로세스의 흐름이 완전히 정리되어 최적화되며 관리자들의 책임이 분명

하게 정의되고 하위 프로세스 간의 기능과 역할이 분명하게 정의됨

② QFD를 통해서 CTQ를 추출하고 추진 상황판에 계량적인 지표로 모니터링 함으로써 부가

가치가 없는 낭비 요소를 도출하는 중요한 도구가 됨

5) 프로세스 맵핑의 작성절차

프로세스 맵핑의 작성절차는 다음과 같음

단계 1) 개선에 필요한 프로세스의 범위 정의

관련 상위프로세스의 전체적인 흐름도 작성하고 조치 가능한 수준으로 파레토도 그림을

이용하여 분할

단계 2) 프로세스의 모든 작업을 확인

각 단계별로 사이클 타임과 품질수준을 평가

단계 3) 대상 프로세스의 입출력을 확인

인과관계를 도출할 때는 브레인스토밍과 특성요인도 등을 활용

단계 4) 업무흐름별 부가가치 유무(VANVA value added non-value added) 판단

부가가치(VA)가 있는 작업이란 최종고객에게 제공하는 결과물에 영향을 주는 프로세스

업무를 의미

단계 5) 각 단계별로 주요 결과특성(KPOV key process output variable)을 열거

단계 6) 각 단계별로 주요 원인특성(KPIV key process input variable)을 열거

단계 7) 각 단계별로 주요 인과관계 특성에 대해 C(고정상수) N(잡음변수) X(제어변수)로

분류하고 표준운영절차(SOP)서를 작성

16-28 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

6) 프로세스 맵핑의 적용사례(고객관리 업무 상세 프로세스 맵핑)

프로세스 맵핑 적용사례 [도표 3] 참조

[도표 3] 프로세스 맵핑 적용사례

7) 개선 전middot후의 프로세스 맵핑 전개

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-29

용어 02 보전 방식의 종류와 특징 (2013년 2회차)

구 분 특 징

예

방

보

전

정기

보전

정해진 보전주기에 따라서 수리middot교환 등을 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

주기를 설정하기 쉽고 산포가 적은 것

점검하지 않고 정기 교환하는 편이 장점이 큰 것에 적용한다

TBM(Time Based

Maintenance)

시간기준보전

설비의 열화에 비례하는 파라미터(생산성 작동회수 등)로써 보전

주기를 정하고 보전주기까지 사용하면 무조건 수리하는 보전

장점 점검 등의 보전 공수가 적고 고장도 적다

단점 오버 메인티넌스가 되어 수리비가 많이 든다

IR(Inspection amp

Repair)

분해점검형 보전

설비를 정기적으로 분해 또는 점검하고 그 시점에 적부를 판단하

여(열화경향관리는 하지 않음) 불량인 것을 교환하는 보전

장점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

단점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

예지

보전

설비열화상태 조사를 위한 점검이나 검사에 따른 보전으로서 다음 사항들에 적용

열화상태를 보면서 보전시기를 결정하는 편이 장점이 있는 것

열화경향이 일정하지 않고 주기가 정해지지 않은 것

실적이 적고 주기가 결정되지 않은 것

CBM(Condition

Based

Maintenance)

상태기준보전

설비의 열화상태를 각 측정데이터와 그 해석에 따라서 온라인 상

태로 파악하며 열화를 나타내는 값이 미리 정한 열화기준에 달

하면 수리하는 보전

장점 TBM의 단점인 과잉 유지관리를 방지한다

단점 감시체계 설치에 비용이 들고 TBM에 비해 보전인력

이 더 필요하다

사후보전

고장난 다음에 수리를 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

사후보전으로 하는 편이 장점이 있는 것 즉 고장이 나도 다른 데 미치는 영향이

나 손실이 적은 것

BM(Break Down

Maintenance)

사후보전

점검 정기교환을 전혀 하지 않고 설비가 고장(기능정지)난 다음

에 복구하는 보전

장점 수명까지 완전히 사용하기 때문에 2차 고장이 없다면

보전비 수리비가 모두 싸다

단점 고장이 늘어나고 생산 공정에 미치는 영향이 크면 수

율 에너지 원단위 등도 저하된다

개량보전

수명연장이나 수리시간 단축 등의 대책이나 비용을 절감하기 위한 대책을 취하는 보

전으로서 다음 사항들에 적용

수명이 짧고 고장빈도가 높으며 고장의 수리비가 큰 것

수리시간이 길고 다른 데 미치는 영향이 크며 유지관리 비용이 큰 것

열화경향의 산포가 크거나 점검middot검사하기 어려운 것

16-30 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 매스 커스터마이제이션(mass customization) (2013년 2회차)

① 대량생산(mass production)과 고객화(customization)의 합성어로서 기업 경영혁신의 새로운

패러다임

② 규격화된 상품을 대량으로 만들어내는 대량생산은 근대산업의 중요한 특징이지만 고객화 즉

고객의 개별적인 주문생산에 맞출 수 없다는 단점이 있다 매스 커스터마이제이션은 과거에

는 서로 양립할 수 없다고 여겨오던 대량생산과 고객화를 융합시킴으로써 경영혁신의 새로

운 패러다임으로 자리잡았다

③ 매스 커스터마이제이션은 개별 고객의 다양한 요구와 기대를 충족시키면서도 대량생산에 못

지 않은 낮은 원가를 유지할 수 있는데 이는 정보기술과 생산기술이 비약적으로 발전함으로

써 가능해진 것이다 고객의 개별적 요구에 대응하기 위해서는 개발middot생산middot판매middot배달의 모든

기업활동의 과정에서 고객의 주문에 맞출 수 있는 가능성을 찾아내는 것이 관건이다

④ 매스 커스터마이션의 성공사례는 미국의 퍼스널컴퓨터(PC) 제조업체인 델컴퓨터와 출판사

맥그로 힐 등을 들 수 있다 델컴퓨터는 전화로 고객의 주문을 받아 고객이 요구하는 기능을

갖춘 컴퓨터를 대량생산함으로써 대기업으로 성장하였다 또 맥그로 힐은 100부 미만의 주

문에도 적절히 대처하며 큰 이익을 올렸다 이러한 주문생산은 고객의 필요에서 출발하여 기

업활동 전체에 대한 혁신을 전제로 한다는 점에서 생산자의 발상에 기초한 단순한 다품종화

(多品種化)와는 구별된다

⑤ 또 인공지능 컴퓨터 등을 이용 고객의 얼굴 형태나 취향에 맞게 안경을 제작해서 성공을 거

둔 일본의 파리스 미키와 고객 DB를 구축해 재방문시 기호에 맞는 서비스를 제공하는 리츠

칼튼 호텔 등도 대량 맞춤의 성공 사례이다

용어 04 DFMA (Design for Manufacture and Assembly) (2013년 2회차)

DFMA라는 말은 제품을 보다 경제적이고 용이하게 생산할 수 있도록 설계하는 방법 중 하나

로 기존의 설비를 이용하여 생산과 조립을 쉽게 할 수 있도록 부품과 조립품을 설계하는 방

법이라 설명되어 있다

일반적으로 DFMA에는 아래와 같은 방법을 고려하게 된다

① 부품을 사각에서 조립하지 않게 설계한다

② 부품을 가급적 적게 사용한다

③ 모듈러 방법으로 설계한다

④ 부품의 변동을 최소화한다

⑤ 위에서 아래로 작업하게끔 설계한다

⑥ 조립이 용이하게 설계한다

⑦ 손의 움직임을 최소화되게 설계한다

⑧ 죄는 기구를 가급적 분리하지 않게 설계한다

⑨ 부품을 다목적용으로 설계한다

이런 고려사항들이 어떻게 제품의 원가절감을 가져올 것인지에 관해 의문을 가질수도 있을

것이다 그렇지만 원가절감이란 어떤 제품의 기능은 충분히 만족시키면서 비용은 최소가 되는

방법을 찾는 것이기 때문에 이와 같은 다양한 관점에서의 아이디어 창출이 필요한 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-31

8 2013년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 프로세스 맵핑(Process Mapping) 개념과 필요성을 설명하시오 (10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 프로

세스 맵핑(process mapping)』해설 참조

02 대용특성(Alternative Characteristic)의 의미와 필요성을 설명하시오

(10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『132 품질특성의 2가지 측면』해설 참조

03 예방보전(PM Preventive maintenance)과 관련된 아래 항목에 대하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

1) 예방보전의 개념 및 활동사항

2) 정기보전(TBM Time Based Maintenance)

3) 예지보전(CBM Condition Based Maintenance)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 02 보전

방식의 종류와 특징』해설 참조

04 아래에 주어진 Data를 기준으로 질문에 답하시오 (규격 6 21plusmn )

Lot No 1 2 3 4 5

x1 55 65 38 45 65

x2 47 64 34 45 64

x3 53 65 37 44 62

1) 단기 표준편차와 장기 표준편차를 각각 구하시오

(단기 표준편차는 R(범위)을 이용할 것 n=3인 경우 d 2 =1693 n=15인 경우 d 2 =3472)

2) 단기 공정능력지수인 Cp Cpk와 장기 공정능력지수인 Pp Ppk를 구하고 이를 해석하시

오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『323 공정능력조사와 공정성능조사 rarr 공정능력조사와 공정성능

조사의 차이점』해설 참조

05 COPQ(Cost Of Poor Quality)를 Q-Cost와 비교하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor Quality 저품

질비용)』 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』해설 참조 응용

16-32 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

06 매스 커스터마이제이션(mass customization) 개념과 목적을 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 03

매스 커스터마이제이션(mass customization)』해설 참조

07 KS Q ISO 9000 2007(품질경영시스템-기본사항 및 용어)에서 사용되는 문서의 형태에

대해 설명하시오 또한 문서화의 정도와 사용될 매체는 무엇으로 결정되는지 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『(3) ISO 9000 규격(품질시스템-기본사항 및 용어)의 주요내용

rarr (라) 품질경영시스템에서 사용되는 문서의 형태』『115 ISO 9001의 사내표준

(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항 (KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설

참조

08 소비자가 서비스 품질을 인식하고 평가하는 과정에 대하여 흐름도(Flow Chart)를 이용

하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

(단 기대한 서비스(expected service) 서비스 믹스(3P) 서비스품질 결정요소 인식한 서비스

(perceived service) 품질을 포함시킬 것)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

09 Philip Crosby의 품질경영 성숙도 모델 5단계는 불확실성(Uncertainty) 인지

(Awakening) 이해(Enlightenment) 지혜(Wisdom) 확신(Certainty) 단계로 되어 있다 이에

대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『212 크로스비의 품질경영활동 전개단계』해설 참조

10 계측기의 정밀도와 재현성을 평가하기 위해 규격이 30plusmn4mm인 제품의 두께에 대해서

10개의 시료를 채취하여 3명의 측정자가 각각 2회씩 반복하여 제품의 치수를 측정한 결과 총

평균범위 R =05 측정자간 평균치 차이 x Diff =12로 계산되었다 아래 질문에 답하시오

반복수 2 3 측정자수 2 3

K1 4566 3042 K2 3652 2696

1) EV(Equipment Variation-반복성)와 EV를 계산하시오

2) AV(Appraiser Variation-재현성)과 AV를 계산하시오

3) Gage RampR값과 Gage RampR을 계산하고 계측시스템의 합격여부를 판단하시오

(Gage 합격은 20이내로 함) (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr 2) 계측기의 바람직한 성

질』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-33

11 DFMA(Design For Manufacture and Assembly)와 VRP(Variables Reduction

Program)에 대한 개념과 각각의 차이점에 대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04

DFMA』 제14장『346 VRP』해설 참조

9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 작업개선 ECRS (2014년 1회차)

① Eliminate(폐지) rarr 불필요한 폐지(제거) 대상 업무는 없는가

② Combine(결합) rarr 유사 업무와 결합할 수는 없는가

③ Rearrange(재배치) rarr 그 업무를 재배치(교체)할 수는 없는가

④ Simplify(간소화) rarr 업무를 최소화하여 처리할 수는 없는가

용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process) (2014년 1회차)

AHP(Analytic Hierarchy Process)는 다수 대안에 대한 다면적 평가기준을 통한 의사결정지

원 방법의 하나로 토머스 셔티가 1980년에 발표한 논문 The Analytic Hierarchy Process

에서 처음 제창되었다 계층 분석법이라고도 한다

AHP는 경제 경영 국방 정치 등의 여러 분야에 쉽게 적용될 수 있다

AHP는 여러 단계를 거쳐 완성되는 프레임웍이 제시되고 있으나 여기서는 4단계로 구성되

어 있는 프레임웍을 예를 들어 설명한다

① 의사결정문제를 상호 관련된 의사결정 사항들의 계층으로 분류하여 의사결정모형을 설정

한다

일반적으로 기업의 의사결정문제는 다요소의사결정의 속성을 갖고 있으며 복잡하고 상

호 연관적인 경우가 많다

이런 문제를 해결하기 위하여 관련된 의사결정 요소middot기준을 명문화하여 계층적인 구조로

만들어 낸다

계획이나 정책을 세울 경우 전향과정(Forwarding) 후향과정(Backwarding)을 거쳐 좀

더 구체적인 미래(목표)를 수립한다

최소 구현 모델은 3단 구성으로 최상위단인 목표(Goal) 평가의 기준단인 기준(Criteria)

최하위 단인 대안(Alternative)로 구성이 된다

② 의사결정 요소들 간의 쌍대비교로 판단자료를 수집한다

③ 고유치(eigen-value)방법을 사용하여 의사결정요소의 상대적 가중치를 추정한다

④ 평가대상이 되는 여러 대안들에 대한 종합순위를 얻기 위하여 의사결정 요소들의 상대적

인 가중치를 종합화한다

16-34 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법 (2014년 1회차)

1) Pugh concept 선택법

신제품 개발에 있어서 가장 어렵고 민감하면서도 가장 중요한 문제 중 하나는 최상의 컨셉

트를 선택하는 것인데 QFD는 기본적인 컨셉트는 도외시 한 채 제약적인 기술특성에만 매달

리는 경향이 있는데 이것을 보완해 주는 기법이 Pugh concept 선택법이다

이 방법은 팀 활동이 진행됨에 따라 보다 개선된 개념들이 만들어진다는 것이 커다란 장점

중 하나이며 개념의 선택 뿐 아니라 창출을 포함한다 따라서 QFD 적용전에 Pugh concept

선택법을 먼저 적용하는 것이 바람직하다

2) ACE 매트릭스

ACE 매트릭스 방법은 우선 제품의 결정속성들(Salient Attributes)을 찾은 후 이를 ACE

(Attribute Categorization Evaluation)라는 격자모양의 매트릭스를 배치 각각의 제품속성에

대해 회사가 추구해야 할 전략적 방향을 찾는다 QFD가 전략적 방향을 제시해 주지 못한다

는 단점을 보완하는 측면으로 사용되어질 수 있다

결국 ACE 매트릭스의 기본개념은 QFD와 동일하나 고객요구와 제품의 결정속성을 대응시

켜 봄으로써 제품전략의 방향을 보다 명시적으로 볼 수 있다는 장점이 있다

Cf) 결정속성이란 다른 모든 조건이 동일한 경우 구매의사 결정을 좌우하는 제품 속성을 의

미한다

3) TRIZ에 의한 창조적 문제해결

QFD에 의해 도출된 기술특성치들간의 상충관계가 발생하는 경우(QFD의 지붕에 해당) 상충

관계를 파악하기도 하지만 TRIZ(Teoriya Reshniya Izobretatelskikh Zadatch)을 이용하여

기술 특성들간의 상충을 근원적으로 해결할 수 있는 창조적 문제해결의 가능성을 높일 수

있는 장점이 있으며 QFD를 이용하여 파악한 정보를 토대로 제품혁신을 위한 실행안을 도

출하는데 상당히 유용하게 쓸 수 있다

4) 기타 방법

이상에서 고찰한 여러 방법들 이외에도 QFD를 확장시킬 수 있는 다른 접근방법들도 있는데

QFD를 통해 얻어낸 기술적 특성들의 목표값을 경제적이고 안정적인 방법으로 실현하기 위

해 다구찌 방법을 이용한 로버스트(Robust)설계 개념이 매우 유용하게 쓰여질 수 있다

또한 고객의 기능적 요구 뿐만이 아니라 감성적 요구를 함께 충족시키는 상품의 개발을 위한

감성공학과 더불어 신뢰성과 보전성의 개념이 품질기능전개(QFD)에 접목되어 사용되어 진다

면 보다 더 고객요구에 부응한 신제품개발이 이루어 질 수 있을 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-35

용어 04 미니탭(Minitab) 활용 게이지 RampR분석 (2014년 1회차)

(1) 측정시스템 개요

1) 측정 오차의 평가

평균 rarr정확도의 척도μ μ μtotal product measurement system= +

μmeasurement system 은 교정분석의 대상이 됨

산포 rarr정밀도의 척도σ σ σtotal product measurement system

2 2 2= +

σ m easurem en t system2

은 RampR 분석의 대상이 됨

2) 변동의 가능한 원인

공정 또는 제품의

관찰된 변동

공정 또는 제품의

실제 변동장기 변동 단기 변동

측정 변동

작업자로 인해서 rarr 재현성

측정장치(게이지)로

인해서

rarr 반복성 정확성

안정성 선형성

3) 반복성 재현성

반복성 rarr 동일인이 동일 부품 동일 특성을 동일 계기를 사용하여 반복 측정하여 얻은

측정값 간의 산포

재현성rarr 동일한 측정을 할 때 서로 다른 사람이 동일 계기를 사용하여 측정한 값들의

평균 차이

(2) 계량형 RampR 분석

1) 계량형 RampR 평가지표

① Contribution=[σ σMS Total2 2 ]times100

② Study Variation=[σ MS σ Tatal ]times100

③ Tolerance=[(515timesσ MS )Tolerance]times100 단 Tolerance=USL-LSL

④ Number of distinct categories(구별 범주)

= Round부품산포(σ p )측정산포(σ MS )times141times100

여기서 구별범주는 측정시스템이 부품의 산포 즉 공정의 산포를 구별할 수 있는

구간의 수를 의미

Round 함수 계산된 값을 반올림하여 구해짐

2) 계량형 Gage RampR의 판정기준

구분 Contribution Study Variation

또는 Tolerance구별범주

만족 lt10 lt10 gt10

비용 중요성을 고려 1~10 10~30 4~9

사용불가 gt0 gt30 lt4

16-36 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용도에 따른 우선 참조 평가기준

① 제품관리 측면에서 제품의 합부판정이 더 중요한 경우

rarr Tolerance를 우선적으로 확인

② 공정관리 혹은 공정 모니터링용인 경우

rarr Study Variation을 우선적으로 확인

3) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Gage RampR Study(Crossed)

(3) 계수형 RampR 분석

1) 계수형 RampR 기초 데이터

사례로서 12개의 부품 3명의 검사자 2번 반복하여 다음과 같은 데이터가 수집되었다

부품

번호참값

검사자 A 검사자 B 검사자 C

반복 1 반복 2 반복 1 반복 2 반복 1 반복 2

1 불량 불량 불량 양품 양품 불량 불량

2 양품 양품 양품 불량 양품 양품 양품

3 양품 양품 양품 양품 불량 불량 양품

4 불량 양품 양품 불량 양품 불량 불량

5 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

6 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

7 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

8 양품 양품 양품 양품 불량 양품 양품

9 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

10 불량 양품 불량 불량 양품 불량 불량

11 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

12 불량 불량 양품 불량 불량 양품 불량

2) 계수형 Gage RampR의 판정지표

판단

지표

유효성 E

(Effectiveness)

오류합격확률 FA

(Probability of

False Acceptance)

오류불합격확률 FR

(Probability of

False Rejects)

치우침 B

(Bias)

적합 및 부적합을

변별하는 측정능력

부적합을 합격시킬

가능성

적합을 불합격시킬

가능성

측정자가 대상을

좋게 또는

나쁘게 잘못

분류하는 경향

각각의 샘플을

정확하게 판정한

수divide전체 샘플수

부적합을 적합으로

판정한 수divide전체

부적합 수

적합을 부적합으로

판정한 수divide전체

적합수

P(FR)divideP(FA)

양호 ge90 le2 le5 08~12

비용과

중요성을

고려

80~90 2~5 5~10 05~08

사용불가 lt80 gt5 gt10 le05

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-37

3) 계수형 Gage RampR의 평가기준

평가자별 반복성 rarr 동일인이 같은 부품을 2번 반복하여 측정하였을 때 일치성

평가자별 재현성 rarr 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

평가자 전체 반복성 rarr 모든 측정자가 각 부품을 측정하였을 때의 일치성

평가자 전체 재현성 rarr 도든 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

Gage RampR rarr (불일치 개수divide전체시료 개수)times100 [상기 사례 912times100]

평가 일치성이 90이상이 되지 못하면 개선이 시급하다고 판단

4) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Attribute Gage RampR Study

용어 05 계수형 측정시스템 분석 사례1 (2014년 1회차)

계수형 측정시스템 분석 사례로서 두 측정자가 10개 부품을 반복 2회 측정한 데이터이다

번호 참값박성호 김진수

1회 2회 1회 2회

1 0 0 0 0 0

2 1 1 0 0 0

3 1 1 1 1 0

4 0 0 0 0 1

5 0 0 0 0 0

6 0 1 0 0 0

7 0 0 0 0 0

8 0 0 0 0 0

9 1 1 1 1 1

10 0 0 0 0 0

11 1 1 1 1 0

12 0 0 0 0 0

13 1 1 0 0 1

1) 계수치 MSA(측정시스템분석)에 대한 평가법에 대해서 답하시오

가) 참 값을 알 때의 제1종 과오와 제2종 과오에 대해서 설명하시오

[해설] 1종 과오 참값이 양품임에도 불량이라고 판단하는 오류

2종 과오 참값이 불량임에도 양품이라고 판단하는 오류

나) 계수치 RampR 판단하는 적합기준을 나열하시오

[해설] 정확성 참값과 측정결과의 차이

반복성 동일한 시료를 동일한 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

재현성 동일한 시료를 다른 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

2) 계수치 RampR SW을 선정하고 상기 데이터를 이용하여 정확도와 제1종 과오 제2종 과오에

대해서 답하시오

가) 계수치 RampR SW의 선정

[해설] 미니탭 QISS프로그램 등이 쓰이고 있다

나) 두 검사원의 정확도

[해설] 정확도 참값과 측정값의 차이가 있는 경우는 부정확한 것이다

박성호 2 6 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 1013=769

16-38 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

김진수 2 3 4 11 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 813=615

다) 두 검사원의 제1종 과오

[해설] 이 문제의 경우 0이 양품인지 1이 양품인지 모르지만 0이 더 많으니까

0을 양품으로 한다 (참값이 0인데 1을 선택한 경우)

박성호 제1종 과오 226=77

김진수 제1종 과오 126=38

라) Gage RampR 513times100=385

마) 참값을 알 때의 상기 측정 데이터의 정확도에 대한 결론

[해설] 박성호과 김진수 중 하나만 틀려도 정확도가 떨어진 것으로 간주하므로 답은

2 3 4 6 11 13번이 틀렸으므로 정확도는 713=538

용어 06 FD법과 DARE법 (2014년 1회차)

VE에서의 기능평가 단계에 쓰이는 FD법과 DARE법이 활용된다

(1) FD법 (Forced Decision Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

평가가 높은 쪽을 1 낮은 쪽을 0으로 순차적으로 평가함

(2) DARE법 (Decision Alternative VE Ratio Evaluation Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

아래 쪽을 1로 하였을 때 위쪽 기능 가치를 순차로 평가함

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-39

10 2014년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 현장 공정개선을 위한 4대 원칙인 ECRS에 대하여 각각 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 작업

개선 ECRS』해설 참조

02 설계검토(Design Review)를 실시할 경우 얻을 수 있는 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『23 설계부문의 품질관리활동 rarr 설계심사(DR)』 제10장『222

품질보증체계도의 구비사항 rarr ① 마디 또는 관문』해설 참조

03 AHP(Analytic Hierarchy Process 계층구조 분석법)의 정의와 활용목적에 대하여 설

명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process)』해설 참조

04 미국 말콤 볼드리지상 일본 경영품질상 및 우리나라 국가품질상의 심사기준을 비교

설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『4 품질경영 포상 제도』해설 참조

05 KS Q ISO 9001 2009 852항 시정조치에서 언급한 문서화된 절차에 포함되어야 할

요구사항 6가지를 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항

(KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설 참조

06 고객만족경영(CSM)과 관련된 다음에 제시된 용어의 차이를 비교 설명하시오

1) 고객일치 2) 고객만족 3) 고객감동 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 09 고객만족

경영 (CSM)』해설 참조

07 아이디어 창출과 정보의 조직적 조합을 위한 방법으로 Kawakita Jiro가 개발한 KJ법의

추진단계를 5단계로 구분하여 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 422 KJ법(친화도법)』해설 참조

08 KS Q ISO 9001 2009 424항 기록관리에서 언급한 기록은 관리되어야 할 품질경영

시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 품질경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공

하기 위하여 작성되어야 한다 라고 하였다 ISO 9001 요구사항에 따라 관리되어야 할 기록을

16-40 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15가지만 기술하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서) rarr ② ISO 9001 규격에서

요구하는 기록(21가지)』해설 참조

09 서비스 품질의 결정요소라 할 수 있는 서비스 품질의 유형을 분류하고 특성 10가지에

대해 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『용어 03 서비스 품질 SERVQUAL 용어 25 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

10 카노(Kano)분석에서 고객의 요구품질 중 다음 표와 같이 매력적 품질 일원적 품질 당

연적 품질 역 품질에 대해 정의와 욕구형태를 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

품질요소 세부내용 정의 욕구형태

매력적 품질

일원적 품질

당연적 품질

역 품질

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

11 QFD(Quality Function Depolyment) 활용과정에서 고객의 요구사항 중에서 중요한 요

구사항을 분류하기 위해 사용되는 ACE(Attribute Categorization Evaluation) Matrix 기법과

제품결정속성 3가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『(3) 요구품질의 명확화 - 품질전개시스템 rarr 품질표(radio

control system) 사례』 제16장『2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법』』해설 참조

HOQ의 내용 중 제품결정속성 3가지는 ① 고객의 요구사항(요구속성) ② 고객의

요구사항을 충족시키기 위한 기술적 대응(품질특성) ③ 고객의 요구사항을 기술적

으로 처리하는 QFD의 최종값인 목표품질값

12 품질비용(Q-Cost)이 다음과 같다 (25점) (2014년 1회차)

품질비용 금액 (억원) 품질비용 금액 (억원)

품질혁신활동비 5 악성 재고비 5

설계검토비 5 공정불량폐기비 10

불만조사비 5 외주업체지도비 5

검사설비 감가상각비 5 공정검사비 5

클레임처리비 15 재검사비 5

수입검사비 5 반품처리비 10

1) 품질비용분석표의 ①부터 ⑩까지 빈칸을 채우시오

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-41

구분 금액 구분 금액 점유율

매출액 100(억원) 예방비용 (P코스트) ② ⑦

매출원가 70(억원) 평가비용 (A코스트) ③ ⑧

판관비 20(억원) 사내실패 비용 (IF코스트) ④ ⑨

영업이익 ① 사외실패 비용 (EF코스트) ⑤ ⑩

품질비용 합계 ⑥ 1000

2) 품질비용(Q-Cost)은 매출액의 몇 인지 구하시오

3) 품질비용 적합률(F코스트(P+A)코스트)을 산정하고 도식화하여 영역을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』『213 조업품질코스트의 경제적 배분이론 222 쥬란의 품질코스트의 적정

배합모형』해설 참조

13 계수형 측정시스템 분석을 위해 시료(부품)를 12개(합격품 6개 부적합품 6개) 선정하였

다 평가자로 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였다 각 평가자는 랜덤한 순서로 시료를

GoNo-Go게이지(cage)로 3회 반복 측정하였고 그 결과가 다음과 같다

(여기서 0 합격품 1 부적합품을 나타냄) (25점) (2014년 1회차)

평가자 A검사원 B검사원 C검사원

시료번호 참값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

7 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1) 평가자 전체 정확도를 구하시오 2) 평가자 전체 제1종 과오를 구하시오

3) 평가자 전체 반복성(Repeatability)과 재현성(Reproducibility)을 구하시오

4) RampR 를 구하고 이에 대한 조치사항을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 미니

탭 활용 게이지 RampR분석 용어 04 계수형 측정시스템 분석 사례1』참조

14 VA(Value Analysis)VE(Value Engineering)기법에 대한 각 물음에 답하시오

1) VA의 창시자인 L D Miles가 말하는 VA의 사고방식이 종래의 Cost절감 방식과 어떻게

다른지 비교하여 설명하시오

2) VE 기본원칙 5가지에 대해 설명하시오

16-42 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

포드사의 토러스(Taurus)팀이 1980년대 각 기능의 최고수준을 파악하기 위해 경쟁사의 우수

차종들을 구매하여 분해하고 부품 등을 분석한 벤치마킹 활동은 이 범주에 속한다고 할 수

있다

(2) 2세대 벤치마킹 - 경쟁적 벤치마킹

1970년대 중반부터 시작된 경쟁적 벤치마킹은 경쟁사의 제품을 비교하는 것에서 한 걸음 나

아가 경쟁사의 프로세스와 비교하는 것을 포함한다

경쟁적 벤치마킹을 현대적 의미에서 처음 수행한 제록스사는 자사 제품의 제조원가가 경쟁사

제품의 판매가와 비슷한 데서 자극을 받아 경쟁사의 프로세스를 이해하려는 노력을 기울이는

가운데 이 형태의 벤치마킹을 수행하게 되었다

(3) 3세대 벤치마킹 - 프로세스 벤치마킹

3세대 벤치마킹은 1세대 2세대 벤치마킹의 범위인 경쟁사에 국한 하지 않고 이종 산업의 기

업으로부터도 초우량 프로세스(best process)를 배울 수 있다는 개념으로 1980년대 초반부터

수행되기 시작하였다 경쟁사에게는 제공하기 꺼려 하는 정보들이 이종 산업의 기업들에게는

비교적 용이하게 전파될 수 있다는 점에 착안한 벤치마킹 기법으로 같은 혹은 비슷한 프로세

스를 수행하는 이종 산업의 초우량 기업을 대상으로 수행할 수 있다

제록스사가 80년대 이종 산업인 LLBean사의 물류부문 프로세스를 벤치마킹한 사례가 이 범

주에 속한다고 할 수 있다

이 단계의 벤치마킹을 기능형 벤치마킹(functional benchmarking)이라고도 한다

(4) 4세대 벤치마킹 - 전략적 벤치마킹

4세대 벤치마킹은 전략적 벤치마킹(strategic benchmarking)이라 한다 전략적 벤치마킹이란

경쟁사 뿐만 아니라 전략적으로 제휴하고 있는 회사들의 전략을 이해하고 대응하여 대안들을

평가하고 전략을 수행하고 성과를 개선하기 위한 시스템적인 프로세스라고 정의할 수 있다

이러한 전략적 벤치마킹은 상호 공동보조를 취하는 기업들의 범위와 기여도에 있어서 프로세

스 벤치마킹과 차이를 보인다 전략적 벤치마킹은 단순한 프로세스의 변화 및 개선만을 추구

하는 것이 아니라 기업의 비즈니스 전체를 변화시킬 수 있는 보다 기본적인 기업의 방향 전

략에 관한 벤치마킹 활동을 의미한다

(5) 5세대 벤치마킹 - 글로벌 벤치마킹

다음 세대의 벤치마킹은 범세계적인 적용의 형태가 될 것이며 기업들 간에 존재하는 국제교

역 문화 및 비즈니스 프로세스상의 차이를 해소하는 한편 이들 차이가 프로세스 개선에 주

는 의미를 이해할 수 있도록 할 것이다

현재는 단지 소수의 선도적 기업만이 그들의 전략 계획 수립과정의 일환으로 이들 이슈를 체

계적으로 다루고 있을 뿐이지만 지금까지 소개한 여러 벤치마킹 단계를 거치는 가운데 기업

이 상호경쟁하는 방법에 근본적인 변화가 파생하게 된 것이다

용어 04 ZD(Zero Defets)운동 (2012년 2회차)

(1) ZD운동의 의의

ZD란 Zero Defects의 약자로서 완전무결운동이라고도 한다 1962년 마틴매리타社에서 전사

적으로 결점을 제거함으로써 동사 제품인 미사일의 신뢰성을 높히기 위하여 처음으로 실시한

데서 유래되었다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-09

ZD운동은 종업원에게 계속적으로 동기를 부여함으로써 종업원 각자의 주의와 연구노력에 의

하여 작업상의 결점을 영(zero)으로 하고 제품의 품질향상 신뢰성향상 납기준수 원가절

감 등을 달성하고자 하는 운동이다

(2) ZD운동의 특색

ZD운동의 목표는 제품의 품질향상 신뢰성향상 원가절감 등이지만 그 특징은 종래와 같은

하향식 관리를 배제하고 종업원 각자가 자주적으로 업무목표를 세우고 결점을 파악하여 이것

을 조직적으로 검토하여 시정해 나가도록 하는데 있다

종업원 각자에게 자주성을 부여하고 종업원의 동기부여를 강조하여 불량품이 발생할 가능성

을 사전에 예방하고자 한다

ZD운동은 DRIFT(처음에 올바르게 행한다 Do it right the first time)라는 결함예방 철학을

강조한다

(3) ZD운동의 대상

ZD운동은 작업상의 오류를 대상으로 한다

따라서 ZD운동의 주체는 전종업원이며 관리자는 종업원들이 ZD운동을 하도록 동기부여를

해야 할 임무가 있다

작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

[그림] ZD 프로그램 모형

(4) ZD운동의 실시요소

1) ECR(Error Cause Removal) 제안

직접 작업에 종사하는 작업자 자신이 각자의 부주의 및 오류발생 원인을 제거하도록 제안을

하게 되는데 이를 ECR제안이라고 함

종래의 제안제도가 경영개선에 관한 아이디어를 제안하는 것에 반해 ECR제안은 종업원 각

자가 담당하는 작업에 오류가 발생되지 않도록 개선의견을 제안하는 것이다

16-10 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

2) 동기부여

ZD운동의 특색은 종업원 각자가 자발적으로 그들 자신의 개선목표를 설정하는데 있으므로

관리자는 이를 위하여 동종작업을 하는 종업원들로 하여금 ZD group을 편성케 하고 그 그

룹전체의 작업상의 오류를 제로로 하도록 동기부여를 해야 된다

3) 표창

종래에는 자기작업의 오류제거 내지 방지가 당연한 것으로 인식되어 표창하지 않았으나

ZD운동에서는 ZD목표를 달성한 그룹 또는 달성목표에 공헌한 종업원을 표창하게 된다

4) 권한의 이양

작업자들이 품질에 대해 책임감을 갖도록 해야 하며 이를 위해 작업자 자신이 만든 제품을

직접 검사하게 하고 품질에 대한 피드백 정보를 준다

용어 05 (ISO 9001) 고객만족도 조사 절차 (2012년 2회차)

(1) 고객만족도 조사의 내용

① 경쟁적인 시장위치의 파악

② 만족을 구성하고 있는 속성별 만족수준 파악

③ 불만족한 고객들의 특성 파악

④ 종합적인 만족도와 재구매에 영항을 미치는 핵심 개선요인의 추출

⑤ 정기조사를 통한 고객변화추세 파악

(2) 고객만족도 조사의 절차

① 최고경영진의 승인 받기

② 조사목표의 설정 니즈(Needs)의 분석

③ 조사설계

④ 탐색적 연구 실시

⑤ 표본추출과 데이터 수집 계획

⑥ 핵심적인 기업활동 파악

⑦ 표본추출과 데이터 수집 실시

⑧ 질문지 작성

⑨ 실사(Field-work)

⑩ 분석과 해석 결과종합

⑪ CS전략의 수립

⑫ 다음 조사시기 계획

(3) 고객만족도 조사 결과 활용

고객만족도 조사rarr결과분석rarr개선실행계획rarr전체 부문 확대rarr지속적 개선

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-11

4 2012년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 방침관리와 목표관리에 대하여 비교 설명하시오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『22 목표관리middot일상관리의 방침관리와의 관계 rarr 221 목표관리

의 방침관리와의 관계』해설 참조

02 제품안전 품질에 대한 경각심과 기업의 사회적 책임 요구가 커짐에 따라 기업의 지속

가능한 성장을 위하여 고려하여야 할 주요 이슈 5가지만 설명하시오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『3 기업경영과 PL rarr 32 PL대책으로서의 품질경영 33 PL대

책 연계 품질보증 35 신제품개발 단계별 제품안전대책』해설 참조

03 카노(Kano)의 품질의 이원적 인식방법인 당연적 품질과 매력적 품질에 대하여 설명하시

오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

04 고객 중심의 비즈니스 전략을 수립하여 유용하고 타당한 고객정보와 피드백을 통해 고

객의 소리를 고객 핵심 요구사항으로 해석하여 지표와 척도로 개발하고 있다 이에 관련하여

VOC 조사방법에 대하여 5가지만 나열하고 각각에 대하여 장점 및 단점을 설명하시오

(10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어01

VOC 조사방법』해설 참조

05 COPQ(Cost of Poor Quality)개념을 설명하고 이와 관련된 항목을 5가지만 제시하시

오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어18 COPQ

(Cost of Poor Quality)』 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor

Quality 저품질비용)』해설 참조

06 기업혁신의 한 축인 RampDB(Research amp Development Business) 개념에 대하여 설명

하시오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어02

RampDB (사업화연계기술개발)』해설 참조

07 말콤볼드리지 국가품질상(MBNQA)의 핵심가치 11가지를 설명하시오 (10점)

(2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『41 미국 말콤 볼드리지상 제도 rarr 413 말콤 볼드리지상 기

준』해설 참조

16-12 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

08 벤치마킹(Benchmarking)의 의의와 벤치마킹의 발전단계를 4세대로 분류하여 설명하시

오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어03 벤치

마킹의 발전단계 5세대 분류』해설 참조

09 ISO 9001을 중소기업에 적용시 긍정적인 기대효과 및 적용시 나타나는 문제점과 이에

대한 대응방안을 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『11 ISO 9000 시리즈 인증 제도 rarr 112 품질경영시스템 인

증제도』해설 참조 응용

10 고객의 인식을 측정하여 서비스품질을 측정하는 대표적인 측정방법으로 SERVQUAL을

꼽을 수 있다 이는 파라슈라만 등(Parasuraman Zeithaml amp Berry)이 실증연구를 통하여

개발한 것이다 이들은 고객들이 제공받는 서비스의 형태가 제각기 다름에도 불구하고 서비스

품질을 인식할 때 사용하는 평가기준이 있음을 밝혔다 흔히 서비스품질의 결정요소라 불리는

서비스 품질특성 10가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어25 서비스

품질특성 10가지』해설 참조

11 기업에서 추진하고 있는 분임조활동 6시그마품질향상활동 Single PPM활동의 개선활

동 추진단계를 PDCA관점으로 구분하고 각 단계별로 사용하는 주요 Tool(QC 7도구 amp 신QC

7도구 기준)을 나타내시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제3장『334 문제해결을 위한 QC수법활용』 제7장『52 6시그마 경

영 추진 rarr 525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV』 제13장『22 싱글

PPM 인증 제도 rarr 223 싱글PPM 품질혁신운동의 추진절차는』해설 참조

12 이론상 자기관리 상태에 있는 작업자는 오류 즉 불량을 범할 이유는 없다 그러나 실

제로는 이론과 달리 자기관리 상태에 있는 작업자라도 오류를 범하는 경우가 있다 작업자의

오류에 대하여 3가지로 구분하고 각각의 특징 및 개선방법에 대하여 설명하시오 (25점)

(2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어04 ZD

(Zero Defets)운동』해설 참조

13 고객만족 전략을 수립하기 위하여 고객만족도를 조사한다 기업에서의 고객만족도 조사

절차를 단계별로 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어05 (ISO

9001) 고객만족도 조사 절차』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-13

14 품질경영혁신활동의 방법으로 추진하는 5S TPM 6시그마 Lean활동 각각에 대하여

개념 추진방법 품질향상 기대효과를 비교 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『3 품질경영 관련 활동 rarr 31 5S(5행)활동 32 TPM활동 33

린생산방식(LPS)에서의 7대 낭비』해설 참조 응용

5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 전사적 품질관리(일본형 TQC CWQC company-wide QC) (2013년 1회차)

(1) TQC의 개념

① 라이프사이클 모든 단계에서 전개되는 품질관리

② 전 부문이 참가하는 품질관리

③ 전원참가의 품질관리

④ 통계적 방법을 비롯한 모든 QC기법을 활용하는 품질관리

⑤ 종합품질시스템을 기반으로 하는 기능별 관리 (품질 납기 원가를 종합적으로 관리)

(2) TQC 방법론의 특징 - 전체성이라는 입장

① 최저의 품질코스트로 품질을 보증하는 TQC의 목표 달성은 생산부문의 활동만이 아니고 각

부문 종합적인 작용 즉 전사적 품질관리 활동에 의해 이루어진다

② 라이프사이클의 모든 단계에서 요구품질 설계품질 제조품질 사용품질의 계통적인 관리

를 통하여 소비자가 요구하는 품질의 급부(재화 또는 서비스)가 산출 제공되도록 활동이

전개된다

③ 전원참가에 의한 품질관리를 빼놓을 수 없다

④ 계획 집행 통제기능인 관리기능을 일반화하여 품질관리의 방법으로 확립한 것도 특징이다

⑤ TQC는 종합품질시스템을 기반으로 하는 시스템 접근방법에 입각하고 있다

(3) 일본의 전사적 품질관리

파이겐바움이 TQC를 제창한 직후인 1960년대초 일본 이시가와(What is Total Quality

Control The Japenese Way 저서에서 TQC를 CWQC라 표현함) 아사카 미즈노는 ldquo검

사만으로는 품질을 이룩할 수 없다 품질은 공정에서 확보해야 한다rdquo는 정신하에 다음과 같

이 제창하였다

① TQC체제의 확립

② 방침관리 개념의 제창

③ 품질보증체제의 충실화

④ 소비자 우선의 lsquoMarket In 사상의 중시

⑤ 최고경영자에 의한 QC진단의 보급

⑥ 전국적인 lsquo품질월간rsquo 제정

16-14 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

(4) 전사적 품질관리(CWQC)의 특징

① 경영자 주도에 의한 전 부문 전원참가의 QC활동

② 품질우선의 경영

③ 방침의 전개와 그의 관리 (방침관리와 기능별 관리)

④ QC의 진단(특히 사장진단)과 그의 활용

⑤ 기획 개발에서 판매 서비스에 이르는 품질보증 활동

⑥ QC서클 활동

⑦ 전구성원을 대상으로 하는 QC교육 훈련

⑧ QC기법의 개발 활용

⑨ 제조업에서 다른 업종(3차산업 등)으로의 확대

⑩ 품질관리의 전국적인 추진활동

(5) 전사적 품질관리의 목표

① 기업의 체질개선

② 전사의 총력결집

③ 품질보증체제의 확립

④ 세계최고 품질의 신제품 개발

⑤ 변화에 대처하는 경영의 확립

⑥ 인간성의 존중과 인재육성

⑦ QC기법의 활용

용어 02 슈나이더만의 최적품질이론 모형 (2013년 1회차)

A M Schneiderman(1986)은 쥬란의 최적품질비용 모델을 전통적 관점으로 간주하고「최적

품질비용과 무결점은 양립할 수 없는가」라는 전제하에 현대적 관점의 모형을 제시하였다

쥬란(J M Juran)의 모형에서 완전 영역에서는 적합품질수준의 향상에 따라 총 품질비용이

오히려 증가되므로 품질관리 활동을 완화하도록 제시하였는데 만약에 완전영역의 이론을 수

용한다면 무결점을 추구하는 기업의 근본적인 품질목표가 될 수 없다는 것이다

현대적 관점의 모형을 제시한 슈나이더는 최적 품질비용(더 정확하게는 최소화 비용)은 무결

점(Zero Defect)을 달성할 수 있다고 제시하였다 즉 품질수준이 100에 접근하기 위해서는

예방비용과 평가비용이 증가하고 실패비용이 감소하는 무결점에 이르기까지 한계비용을 한계

수익보다 적게 유지할 수 있다는 것이다

최적 품질비용은 만약 ZD 접근 증분비용이 품질수준 향상에 따른 증분효과보다 작다면

100 적합 수준에서 최적영역이 결정될 수 있다고 하였으며 지속적 개선을 통하여 2~3ppm

을 달성한 Yokogawa Hewlett-Packard사의 Dip soldering 실패개선 사례에서 그 예를 볼

수 있다[Arthur M Schneiderman 1986]

이와 같이 지속적인 개선 프로그램으로 100 품질수준을 유지하고 달성하려면 한계비용이

증가되지 않고 한계이익에 의한 ZD 노력은 이러한 한계비용을 최소화 할 수 있다고 보았다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-15

[그림] 현대적 품질비용 모형

용어 03 TL 9000 5개 계층의 요구사항 (2013년 1회차)

(ISO 9001요구사항)

주) TL Telecommunication Leader SVC Service

용어 04 Kano 제시 품질요소의 분류 (2013년 1회차)

1) 매력적 품질요소(Attractive Quality Element)

충족이 되면 만족을 주지만 충족되지 않더라도 하는 수 없다고 받아들이는 품질요소를 말한

다 이것은 고객이 미처 기대하지 못했던 것을 충족시켜주거나 고객이 기대했던 것이라도

고객의 기대를 휠씬 초과하는 만족을 주는 품질요소로서 고객감동(Customer Delight)의 원

천이 된다

2) 일원적 품질요소(One-Dimensional Quality Element)

일원적으로 충족이 되면 만족을 느끼고 충족이 되지 않으면 불만을 느끼는 종래의 품질 인

식이다

3) 당연적 품질요소(Must-Be Quality Element)

충족이 되면 당연한 것으로 받아들이는 반면 충족이 되지 않으면 불만을 일으키는 품질요소

이다

16-16 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

4) 무관심 품질요소(Indifferent Quality Element)

고객이 무감각하게 느끼는 부분의 품질요소이다 충족이든 불충족이던 불만을 일으키지 않는

부분으로 전략캔버스의 ERRC에서 감소 또는 제거 액션을 취할 수 있다

5) 역(逆) 품질요소(Reverse Quality Element)

기존 인식과는 다르게 충족이 되면 불만을 일으키고 불충족이 되면 만족을 일으키는 상반되

는 품질요소이다 소비자의 니즈와는 맞지 않는 요소로 오히려 소비자의 불만족을 일으키는

요소이다 이 부분은 제거 전략을 통하여 해결될 수 있다

용어 05 계측기 성능곡선 (Gage Performance Curve) (2013년 1회차)

계측기의 성능과 측도설정에 대한 것으로서 스프링저울에 하중을 0에서 전하중까지 천천히

증가시킨 후 다시 0으로 감소시킬 경우 작동부분에 미끄럼에 의한 외부마찰이 없다면 입력과

출력의 관계는 [그림] (a)와 같이 나타날 것이다

이와 같이 하중의 증가시와 감소시에 곡선이 일치하지 않는 현상을 履歷(hysteresis)이라 한

다

[그림] 이력영향 곡선

스프링저울의 경우 이러한 이력현상은 주로 스프링의 내부마찰에 기인한다 즉 하중을 걸 때

응력을 받는 부분에 투입된 에너지가 하중을 내릴 때 모두 회수되지 못한다

입력이 0의 좌우영역에서 사용되는 계측기의 경우 입력과 출력의 관계는 [그림] (b)와 같이

나타난다 만일 내부마찰은 없으나 외부의 固體摩擦(coulomb friction)이 존재할 경우에 그 결

과는 [그림] (c) (d)와 같이 나타난다 계측기의 작동부분에 유격이나 백래시 등이 존재할 경

우에도 이와 비슷한 결과가 나타난다

이력영향은 기계적 현상 뿐만 아니라 전기적 현상에서도 나타난다 예를 들면 직류발전기의

입력계자전류와 출력전압의 관계는 [그림] (b)와 같이 나타난다 이것은 계자권선 내에 있는

철의 전기적 이력에 기인한다

일반적으로 계측기는 위에서 말한 여러 가지 원인에 의하여 복합적인 이력현상을 나타내는데

이때 입력과 출력의 관계는 [그림] (e)와 같이 나타난다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-17

총이력의 대부분이 내부마찰에 기인할 경우 이력이 일어나는 동안 이완(relaxation)과 회복

(recovery) 영향이 존재하기 때문에 시간영향을 고려하지 않으면 안된다 즉 [그림] (e)의

어느 한 점에서 다른 점으로 측정할 때 입력을 변화시킨 후 즉시 측정값을 읽는 경우와 시간

이 충분히 경과한 후에 읽는 경우 다른 값을 얻게 된다

이러한 경우 같은 측정결과를 얻기 위해서는 시험시의 시간적 절차도 명시할 필요가 있다

이력은 일반적으로 [그림] (e)의 입력의 최대이력을 전입력량(full scale input)에 대한 백분율

로서 표시한다

계측기는 측정시에 신호원(signal source)으로부터 일부의 에너지를 빼앗기 때문에 입력정보

가 다소 변화하는 것이 불가피하다 이러한 현상을 부하영향(loading effect)이라 하며 이로

인하여 발생하는 오차를 부하오차(loading error)라 한다

부하오차를 줄이기 위해서는 센서와 계측시스템의 구성품을 올바르게 선택하고 각 구성품을

연결할 때 임피던스가 부합되는가에 특히 주의해야 한다

용어 06 법정의무인증제도 KC마크 (2013년 1회차)

법정의무인증제도란 국민의 생명과 안전을 보장하기 위해 반드시 필요한 안전 품질 환경

보건을 확보하기 위해 법으로 관련 제품 출시 전 의무적으로 취득하도록 한 인증제도를 말한

다

현재 9개 부처 32개 법령상 43개의 법정의무인증제도가 있으며 인증제도 별 다른 마크 사용

으로 인해 인증에 대한 인지도와 신뢰도가 저하되었다 이에 따라 국가표준기본법을 개정하

여 국가간 협정을 준수하거나 통상마찰을 방지하기 위한 경우를 제외하고 법정의무인증 제

도에서 마크가 필요할 때는 반드시 KC마크를 사용하도록 규정했으며 이에 따라 2011년 7월

1일부터 지식경제부(현 산업통상자원부) 기술표준원에서는 종래 5개 부처의 13개 법정의무인

증마크를 국가통합인증마크(KC Korea Certification) 로 통합했다

따라서 특수한 경우를 제외하고는 법정의무인증을 받은 모든 제품은 KC마크를 부착하게 됩니

다 장난감 통신기기 가스용품 등 560여 개 품목이 적용대상이다

[표] KC마크로 통합되는 13개 강제인증 마크

마크 이름 분야 주관부처

공산품안전인증마크 유모차 압력솥 보행기 등

지식경제부

(기술표준원)

자율안전확인마크 등산용로프 건전지 보안경 등

승강기인증마크 조속기 완충기 비상정지장치 등

전기안전인증마크 전선 전원코드 청소기 TV 등

고압가스용기(검마크) 안전밸브 압축기 증발기 등 지식경제부

16-18 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

마크 이름 분야 주관부처

어린이보호포장 방향제 세정제 광택제 얼룩제거제 등지식경제부

(기술표준원)

정보통신기기인증 전화기 모뎀 PC 등 방송통신위원회

에너지소비효율등급 냉장고 냉방기 형광램프 승용차 등 지식경제부

품질검사필증(물마크) 정수기 환경부

안전인증 프레스 전단기 등 노동부

가스용품(검마크) 가스렌지 압력조정기 연소기 등 지식경제부

계량기검정마크 전기계량기 체온계 저울 등지식경제부

(기술표준원)

소방용품검정마크 소화기 방염재 등 소방방재청

주) 지식경제부는 현재 산업통상자원부로 명칭이 변경되었다

용어 07 CTQ-Y 선정시 고려사항 (2013년 1회차)

6시그마 프로젝트 수행 DMAIC에서 M(Measure 측정) 단계의 진행 절차

① CTQ 선정 중점적으로 관리해야 할 핵심품질 특성을 선정한다

② Y 선정 핵심품질특성을 평가할 수 있는 측정대상을 선정한다

③ 성능표준 설정 Y에 대한 측정방법을 명확하게 정의하고 평가기준을 설정한다

④ 측정시스템 분석 Y의 측정시스템을 평가해 올바른 데이터를 얻을 수 있는지 확인한다

⑤ 현재 수준 평가 및 목표 설정 Y에 대한 현재의 수준을 파악하고 개선 목표를 설정한다

CTQ-Y 선정시 고려사항으로는 다음과 같다

① 측정이 가능한 Y인가

② CTQ와 연결된 Y인가

③ 프로세스의 직접적 측정인가

④ 결함이 많은 문제점에 대한 고려인가

⑤ Y에 대한 데이터 수집이 수월한가

⑥ 가능하면 이산형 데이터 보다 연속형 데이터를 확보할 수 있는가

용어 08 QFD에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법 (2013년 1회차)

CTQ 도출 품질특성의 가중치 산출방법으로서 비례배분법과 독립배점법이 있다

CTQ 도출 품질특성의 가중치 산출방법으로서 비례배분법은 기술 품질특성별 가중치를 달리

부여하여 가중치를 고려한 품질특성 가중치를 결정하는 방법이고 독립배점법은 기술 품질특

성별 가중치를 고려하지 않고 품질특성 가중치를 결정하는 방법이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-19

QFD에서 품질의 집(HOQ) 작성 및 활용의 전체 모습은 다음 그림과 같으며 이를 6단계로

설명하면 다음과 같다

(1) 고객 요구 품질 전개

(2) 기술 품질 특성 전개

16-20 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

(3) 고객 요구 품질과 기술 품질 특성 간의 연관관계 분석

(4) 기술 품질특성간의 상관관계 분석

기술 품질특성간의 + 상관관계로 크면(위험율 5) 5 보통(위험율10)이면 3 적으면 (위

험율20) 1로 기입하고 ＋ 로 표시되며 - 상관관계로서 크면(위험율 5) - 5

보통(위험율10)이면 -3 적으면(위험율 20) -1로 기입하고 - 로 표시된다

(5) 3차 고객 요구 항목의 기획 품질 평가

3차 고객요구 항목은 설문조사에서 요구한 응답비율을 환산하여10점 만점으로 중요도를

기입하고 3차 고객요구 항목에 따라 자사품질과 타사품질을 10점 만점으로 비교평가하여

기입한다

비교평가후 새로운 기획품질평가로 기준을 벤치마킹 회사의 점수와 비교하여 최소한 동등

이상으로 기준을 설정한다 수준레벨업(= 자사수준기획품질평가 수준)이 계산되고 3차 고

객 요구항목의 중요도와 기획품질수준 레벨 업 점수를 감안하여 A(15) B(12) C(1)등급

으로 세일즈포인트를 잡는다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-21

이 등급 중 A(15)는 3차 고객요구 항목의 중요도가 크고 타사보다 기획품질수준이 클 때

B(13)는 3차고객요구 항목의 중요도는 크고 타사와 기획품질수준이 동등할 때 C(1)는 3차

고객요구 항목의 중요도는 보통이고 타사보다 기획품질수준이 동등할 때 각각 기입한다

그 외 절대가중치(= 기획 품질 평가 times 기획 품질 수준 향상 times 세일즈 포인트)와 요구가중

치 (절대가중치 3차 전체항목 절대가중치의 합 times 100 )가 계산된다

(6) 기술 품질특성 항목 간의 상관관계 및 품질수준 평가

기술 품질특성 항목 간의 상관관계를 분석하여 상관 관계 점수를 매트릭스간 기하평균을

구하여 상단의 가중치 란에 계산되며 기술 품질특성 항목의 매트릭스간 상관관계가 없을

때는 1로 계산된다　

하단의 가중치란은 ldquo가중치=기술 품질특성의 중요도times고객요구품질과 기술 품질특성간의 연

관관계 분석 값들의 합rdquo으로 계산된다

기술 품질특성 항목의 하단에 각 항목별 상한 규격을 기입하고 기술 품질특성 항목별 자사

와 벤치마킹업체간의 품질수준 (Cp Cpk Zσ 등)을 비교분석하여 자사수준을 10점 만점

으로 기록한 후 하단의 각 기술품질특성항목의 설계품질을 10만점으로 설정한다

그리고 애로기술 판정은 가중치를 고려하여 자사수준과 설계품질과의 격차가 큰 것을 으

로 선정후 표시한다

용어 09 크로스비 제시 품질향상 실천 14단계 (2013년 1회차)

단계 1 경영자의 적극적인 참여

단계 2 품질업무를 전담하는 품질개선팀을 설립

단계 3 품질측정 척도를 수립

단계 4 품질비용의 추정

단계 5 품질에 대한 의식수준 제고

단계 6 원인분석 및 문제해결 노력에 대한 격려

단계 7 ZD 프로그램을 담당하는 특별위원회 설립

단계 8 관리middot감독자에 대한 교육middot훈련

단계 9 ZD Day를 정함

단계 10 품질목표 설정

단계 11 오류 원인의 해결

단계 12 개인middot팀의 성취에 대한 인정middot포상

단계 13 품질심의위원회(Quality Council)를 설치

단계 14 끊임없는 추구 노력

16-22 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 10 감성공학middot감성품질 개념 (2013년 1회차)

감성품질은 Emotional Quality으로 번역된다

(1) 감성 공학의 정의

감성공학이라는 단어는 1986년 일본의 마쓰다 자동차회사의 야마모토 회장이 자동차의 개발

을 설명하는 과정에서 처음으로 사용하였으며 일본 히로시다 대학의 나가마치 교수는 1988

년부터 그동안 자신이 이미지 테크놀로지(Image Technology)라 부르며 연구하여 왔던 내용

을 칸세이 엔지니어링이라는 일본어 발음으로 바꾸어 사용하고 있다

하지만 미국이나 유럽에서는 감성공학이란 표현을 특별히 사용하고 있지 않기 때문에 외국

의 인간공학전문가들이라도 위의 용어로는 알아듣기가 어려울 것이다 왜냐하면 인간공학의

범주 내에서 감성공학의 개념이 사용되고 있기 때문이다 인간공학 중에서 감성공학과 가장

유사한 분야가 아마도 User Interface(사용자 매개체)가 될 것으로 사료된다 한국에서는

Sensibility Ergonomics 즉 감성인간공학이라고 불린다

나가마치교수의 정의에 의하면 인간이 가지고 있는 소망으로서의 이미지나 감성을 구체적인

제품설계로 실현해 내는 공학적인 접근 방법이라고 하였다 쉽게 이야기 하자면 인간의 이

미지를 구체적인 물리적 설계 요소로 번역하여 그것을 실현하는 기술인 것이다

(2) 감성 품질의 정의

감성품질은 소비자의 개성과 감성을 충족시키는 품질이라고 불 수 있다 예를 들면 자동차의

외판 도색은 단순한 부식방지를 위한 기능에서 나아가 고객의 개성이나 감성을 고려한 색상

을 채택하도록 추가 고려하는 것이 감성품질 설계의 한 예이다

감성 품질특성으로서 유용성 사용편의성 심미성 자극성 정체성 조화성 등이 강조된다고

볼 수 있다

용어 11 ISO 9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 (2013년 1회차)

ISO 9001상의 요구사항으로서 8 측정 분석 및 개선 항은 81 일반사항 82 모니터링 및

측정(821 고객만족 822 내부심사 823 프로세스의 모니터링 및 측정 824 제품의 모니

터링 및 측정) 83 부적합제품의 관리 84 데이터의 분석 85 개선(851 지속적 개선

852 시정조치 853 예방조치) 항으로 구분되어 요구사항이 제시된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-23

6 2013년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 고객품질인 참품질에 대비되는 기업의 대용품질을 제품 및 서비스가 만들어지는 단계에

따라 품질을 3가지로 구분하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『12 품질의 종류 및 원가와의 관계 rarr 121 제품생산과정에 있

어서의 품질의 종류』해설 참조

02 이시가와 박사가 주창한 전사적 품질관리(CWQC Company-Wide Quality Control)에

대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어01 전사

적 품질관리(일본형 TQC CWQC company-wide QC』해설 참조

03 슈나이더만이 주창한 적합비용과 부적합비용의 관계를 도식화하고 사외실패비용

(External Failure Cost)항목을 5가지만 제시하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어02 슈나

이더만의 최적품질이론 모형』해설 참조

04 사내표준화를 경제적이고 효과적으로 추진하기 위한 필요 요건을 5가지만 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제5장『2 품질관리를 위한 사내표준화 rarr 25 사내표준화의 요건』해

설 참조

05 TL 9000은 요구사항과 성과측정에 대한 구성이 5개 계층(Layer)으로 이루어져 있다

TL 9000 5개 계층의 요구사항에 대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어03 TL

9000 5개 계층의 요구사항』해설 참조

06 신 QC 7가지 도구에서 매트릭스 데이터 해석법에 대하여 설명하시오 (10점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 425 매트릭스데이터 해석법』해설

참조

07 Kano 박사가 주창한 품질요소 중 역품질요소(Reverse ampuality Element)에 대하여 설

명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어04

Kano 제시 품질요소의 분류』해설 참조

16-24 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

08 측정시스템 분석에서 측정치와 특성치의 기준값(참값)과의 차이를 편의(bias)라고 한다

보통 편의가 작은 경우 정확도가 높아지는데 편의가 관리기준보다 클 경우 점검해야 할 사항

5가지를 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr (마) 측정시스템 변동의 원

인』해설 참조

09 제품 설계단계에서 시행하는 설계검토(Design Review)의 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『232 품질설계단계의 품질관리 rarr (4) 설계심사(DR)』해설 참조

힌트 설계검토(Design Review)는 설계심사라고도 하며 설계상 문제점을 사전에 제거함

으로써 초기가동이나 정상가동중 문제점을 사전에 박멸시키는 것이 주목적임

10 계측기 성능곡선(Gage Performance Curve)에 대하여 그림을 그리고 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어05 계측

기 성능곡선(Gage Performance Curve)』해설 참조

11 정부에서는 법정의무 인증제도를 간소화하기 위해 KC마크로 통합하여 관리하는 방안을

시행하고 있다

1) 법정의무 인증제도란 무엇인지 설명하시오

2) KC마크에 대해서 설명하고 KC마크로 통합된 인증제도를 5가지만 제시하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어06 법정

의무인증제도 KC마크』해설 참조

12 6시그마 경영혁신의 수행하는 세부활동으로 CTQ-Y선정시 고려해야 할 사항 5가지를

설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어07

CTQ-Y 선정시 고려사항』해설 참조

13 QFD(Quality Function Deployment)에서 HOQ(House of Quality) 작성시 독립배점법

과 비례배분법에 대해 비교 설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어08 QFD

에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법』해설 참조

14 품질보증업무의 사전대책사항과 사후대책사항을 각각 5개씩 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제10장『13 품질보증 업무 rarr 132 품질보증 업무의 사전대책 및 사후

대책』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-25

15 크로스비(Phlip B Crosby)가 제시한 품질향상을 위한 실천 14단계를 설명하시오

(25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어09 크로

스비 제시 품질향상 실천 14단계』해설 참조

16 스마트시대를 주도하고 있는 감성품질의 개념에 대하여 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어10 감성

공학middot감성품질 개념』해설 참조

17 ISO 90012009 개정규격에서 요구하는 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 5가지만 설

명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어11 ISO

9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항』해설 참조

16-26 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 프로세스 맵핑(process mapping) (2013년 2회차)

1) 프로세스 맵핑이란

① 프로세스 맵핑이란 입력물을 가공하거나 처리하여 내middot외부 고객을 위한 제품과 서비스 정

보를 산출하는 활동 내용을 프로세스 구성 시간 순서에 따라 단계별로 업무 및 운용을 그

래픽으로 보여 주는 것을 말함

② 프로세스 맵은 매우 높은 수준에서 세부적인 수준까지 업무흐름을 살펴보는데 사용될 수

있으며 프로세스는 5M1E나 4P의 집합이라고 볼 수 있음

- 5M1E 사람(manpower) 방법(method) 기계(machine) 재료(material)

측정(measurement) 환경(environment)

- 4P 방침(policy) 절차(procedure) 공장(plant) 인력(people)

2) SIPOC 전개법

① SIPOC는 개선대상에 대한 전체의 숲을 보는 높은 수준의 프로세스 맵핑으로 주요 단계를

확인하는 높은 수준의 프로세스 맵핑을 뜻함

② SIPOC는 Supplier(공급자) Input(입력물) Process(프로세스) Output(출력물)

Customer(고객)의 앞 글자로 이루어진 합성어

③ [도표 1]은 전체 프로세스 맵핑을 전개한 후에 프로세스(P)만을 대상으로 상세하게 맵핑을

전개한 것이며 6시그마 활동에서는 Y(결과물)에 따른 원인(X)의 함수식을

Y f X X X n= ( )1 2 L

로 규명하는데 있음

[도표 1] 프로세스(P)만을 대상으로 맵핑을 전개한 도표

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-27

3) SIPOC의 적용사례(금융업무)

[도표 2] SIPOC의 적용사례

4) 프로세스 맵핑의 이점

① 프로세스 맵핑은 프로세스의 흐름이 완전히 정리되어 최적화되며 관리자들의 책임이 분명

하게 정의되고 하위 프로세스 간의 기능과 역할이 분명하게 정의됨

② QFD를 통해서 CTQ를 추출하고 추진 상황판에 계량적인 지표로 모니터링 함으로써 부가

가치가 없는 낭비 요소를 도출하는 중요한 도구가 됨

5) 프로세스 맵핑의 작성절차

프로세스 맵핑의 작성절차는 다음과 같음

단계 1) 개선에 필요한 프로세스의 범위 정의

관련 상위프로세스의 전체적인 흐름도 작성하고 조치 가능한 수준으로 파레토도 그림을

이용하여 분할

단계 2) 프로세스의 모든 작업을 확인

각 단계별로 사이클 타임과 품질수준을 평가

단계 3) 대상 프로세스의 입출력을 확인

인과관계를 도출할 때는 브레인스토밍과 특성요인도 등을 활용

단계 4) 업무흐름별 부가가치 유무(VANVA value added non-value added) 판단

부가가치(VA)가 있는 작업이란 최종고객에게 제공하는 결과물에 영향을 주는 프로세스

업무를 의미

단계 5) 각 단계별로 주요 결과특성(KPOV key process output variable)을 열거

단계 6) 각 단계별로 주요 원인특성(KPIV key process input variable)을 열거

단계 7) 각 단계별로 주요 인과관계 특성에 대해 C(고정상수) N(잡음변수) X(제어변수)로

분류하고 표준운영절차(SOP)서를 작성

16-28 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

6) 프로세스 맵핑의 적용사례(고객관리 업무 상세 프로세스 맵핑)

프로세스 맵핑 적용사례 [도표 3] 참조

[도표 3] 프로세스 맵핑 적용사례

7) 개선 전middot후의 프로세스 맵핑 전개

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-29

용어 02 보전 방식의 종류와 특징 (2013년 2회차)

구 분 특 징

예

방

보

전

정기

보전

정해진 보전주기에 따라서 수리middot교환 등을 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

주기를 설정하기 쉽고 산포가 적은 것

점검하지 않고 정기 교환하는 편이 장점이 큰 것에 적용한다

TBM(Time Based

Maintenance)

시간기준보전

설비의 열화에 비례하는 파라미터(생산성 작동회수 등)로써 보전

주기를 정하고 보전주기까지 사용하면 무조건 수리하는 보전

장점 점검 등의 보전 공수가 적고 고장도 적다

단점 오버 메인티넌스가 되어 수리비가 많이 든다

IR(Inspection amp

Repair)

분해점검형 보전

설비를 정기적으로 분해 또는 점검하고 그 시점에 적부를 판단하

여(열화경향관리는 하지 않음) 불량인 것을 교환하는 보전

장점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

단점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

예지

보전

설비열화상태 조사를 위한 점검이나 검사에 따른 보전으로서 다음 사항들에 적용

열화상태를 보면서 보전시기를 결정하는 편이 장점이 있는 것

열화경향이 일정하지 않고 주기가 정해지지 않은 것

실적이 적고 주기가 결정되지 않은 것

CBM(Condition

Based

Maintenance)

상태기준보전

설비의 열화상태를 각 측정데이터와 그 해석에 따라서 온라인 상

태로 파악하며 열화를 나타내는 값이 미리 정한 열화기준에 달

하면 수리하는 보전

장점 TBM의 단점인 과잉 유지관리를 방지한다

단점 감시체계 설치에 비용이 들고 TBM에 비해 보전인력

이 더 필요하다

사후보전

고장난 다음에 수리를 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

사후보전으로 하는 편이 장점이 있는 것 즉 고장이 나도 다른 데 미치는 영향이

나 손실이 적은 것

BM(Break Down

Maintenance)

사후보전

점검 정기교환을 전혀 하지 않고 설비가 고장(기능정지)난 다음

에 복구하는 보전

장점 수명까지 완전히 사용하기 때문에 2차 고장이 없다면

보전비 수리비가 모두 싸다

단점 고장이 늘어나고 생산 공정에 미치는 영향이 크면 수

율 에너지 원단위 등도 저하된다

개량보전

수명연장이나 수리시간 단축 등의 대책이나 비용을 절감하기 위한 대책을 취하는 보

전으로서 다음 사항들에 적용

수명이 짧고 고장빈도가 높으며 고장의 수리비가 큰 것

수리시간이 길고 다른 데 미치는 영향이 크며 유지관리 비용이 큰 것

열화경향의 산포가 크거나 점검middot검사하기 어려운 것

16-30 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 매스 커스터마이제이션(mass customization) (2013년 2회차)

① 대량생산(mass production)과 고객화(customization)의 합성어로서 기업 경영혁신의 새로운

패러다임

② 규격화된 상품을 대량으로 만들어내는 대량생산은 근대산업의 중요한 특징이지만 고객화 즉

고객의 개별적인 주문생산에 맞출 수 없다는 단점이 있다 매스 커스터마이제이션은 과거에

는 서로 양립할 수 없다고 여겨오던 대량생산과 고객화를 융합시킴으로써 경영혁신의 새로

운 패러다임으로 자리잡았다

③ 매스 커스터마이제이션은 개별 고객의 다양한 요구와 기대를 충족시키면서도 대량생산에 못

지 않은 낮은 원가를 유지할 수 있는데 이는 정보기술과 생산기술이 비약적으로 발전함으로

써 가능해진 것이다 고객의 개별적 요구에 대응하기 위해서는 개발middot생산middot판매middot배달의 모든

기업활동의 과정에서 고객의 주문에 맞출 수 있는 가능성을 찾아내는 것이 관건이다

④ 매스 커스터마이션의 성공사례는 미국의 퍼스널컴퓨터(PC) 제조업체인 델컴퓨터와 출판사

맥그로 힐 등을 들 수 있다 델컴퓨터는 전화로 고객의 주문을 받아 고객이 요구하는 기능을

갖춘 컴퓨터를 대량생산함으로써 대기업으로 성장하였다 또 맥그로 힐은 100부 미만의 주

문에도 적절히 대처하며 큰 이익을 올렸다 이러한 주문생산은 고객의 필요에서 출발하여 기

업활동 전체에 대한 혁신을 전제로 한다는 점에서 생산자의 발상에 기초한 단순한 다품종화

(多品種化)와는 구별된다

⑤ 또 인공지능 컴퓨터 등을 이용 고객의 얼굴 형태나 취향에 맞게 안경을 제작해서 성공을 거

둔 일본의 파리스 미키와 고객 DB를 구축해 재방문시 기호에 맞는 서비스를 제공하는 리츠

칼튼 호텔 등도 대량 맞춤의 성공 사례이다

용어 04 DFMA (Design for Manufacture and Assembly) (2013년 2회차)

DFMA라는 말은 제품을 보다 경제적이고 용이하게 생산할 수 있도록 설계하는 방법 중 하나

로 기존의 설비를 이용하여 생산과 조립을 쉽게 할 수 있도록 부품과 조립품을 설계하는 방

법이라 설명되어 있다

일반적으로 DFMA에는 아래와 같은 방법을 고려하게 된다

① 부품을 사각에서 조립하지 않게 설계한다

② 부품을 가급적 적게 사용한다

③ 모듈러 방법으로 설계한다

④ 부품의 변동을 최소화한다

⑤ 위에서 아래로 작업하게끔 설계한다

⑥ 조립이 용이하게 설계한다

⑦ 손의 움직임을 최소화되게 설계한다

⑧ 죄는 기구를 가급적 분리하지 않게 설계한다

⑨ 부품을 다목적용으로 설계한다

이런 고려사항들이 어떻게 제품의 원가절감을 가져올 것인지에 관해 의문을 가질수도 있을

것이다 그렇지만 원가절감이란 어떤 제품의 기능은 충분히 만족시키면서 비용은 최소가 되는

방법을 찾는 것이기 때문에 이와 같은 다양한 관점에서의 아이디어 창출이 필요한 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-31

8 2013년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 프로세스 맵핑(Process Mapping) 개념과 필요성을 설명하시오 (10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 프로

세스 맵핑(process mapping)』해설 참조

02 대용특성(Alternative Characteristic)의 의미와 필요성을 설명하시오

(10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『132 품질특성의 2가지 측면』해설 참조

03 예방보전(PM Preventive maintenance)과 관련된 아래 항목에 대하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

1) 예방보전의 개념 및 활동사항

2) 정기보전(TBM Time Based Maintenance)

3) 예지보전(CBM Condition Based Maintenance)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 02 보전

방식의 종류와 특징』해설 참조

04 아래에 주어진 Data를 기준으로 질문에 답하시오 (규격 6 21plusmn )

Lot No 1 2 3 4 5

x1 55 65 38 45 65

x2 47 64 34 45 64

x3 53 65 37 44 62

1) 단기 표준편차와 장기 표준편차를 각각 구하시오

(단기 표준편차는 R(범위)을 이용할 것 n=3인 경우 d 2 =1693 n=15인 경우 d 2 =3472)

2) 단기 공정능력지수인 Cp Cpk와 장기 공정능력지수인 Pp Ppk를 구하고 이를 해석하시

오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『323 공정능력조사와 공정성능조사 rarr 공정능력조사와 공정성능

조사의 차이점』해설 참조

05 COPQ(Cost Of Poor Quality)를 Q-Cost와 비교하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor Quality 저품

질비용)』 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』해설 참조 응용

16-32 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

06 매스 커스터마이제이션(mass customization) 개념과 목적을 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 03

매스 커스터마이제이션(mass customization)』해설 참조

07 KS Q ISO 9000 2007(품질경영시스템-기본사항 및 용어)에서 사용되는 문서의 형태에

대해 설명하시오 또한 문서화의 정도와 사용될 매체는 무엇으로 결정되는지 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『(3) ISO 9000 규격(품질시스템-기본사항 및 용어)의 주요내용

rarr (라) 품질경영시스템에서 사용되는 문서의 형태』『115 ISO 9001의 사내표준

(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항 (KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설

참조

08 소비자가 서비스 품질을 인식하고 평가하는 과정에 대하여 흐름도(Flow Chart)를 이용

하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

(단 기대한 서비스(expected service) 서비스 믹스(3P) 서비스품질 결정요소 인식한 서비스

(perceived service) 품질을 포함시킬 것)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

09 Philip Crosby의 품질경영 성숙도 모델 5단계는 불확실성(Uncertainty) 인지

(Awakening) 이해(Enlightenment) 지혜(Wisdom) 확신(Certainty) 단계로 되어 있다 이에

대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『212 크로스비의 품질경영활동 전개단계』해설 참조

10 계측기의 정밀도와 재현성을 평가하기 위해 규격이 30plusmn4mm인 제품의 두께에 대해서

10개의 시료를 채취하여 3명의 측정자가 각각 2회씩 반복하여 제품의 치수를 측정한 결과 총

평균범위 R =05 측정자간 평균치 차이 x Diff =12로 계산되었다 아래 질문에 답하시오

반복수 2 3 측정자수 2 3

K1 4566 3042 K2 3652 2696

1) EV(Equipment Variation-반복성)와 EV를 계산하시오

2) AV(Appraiser Variation-재현성)과 AV를 계산하시오

3) Gage RampR값과 Gage RampR을 계산하고 계측시스템의 합격여부를 판단하시오

(Gage 합격은 20이내로 함) (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr 2) 계측기의 바람직한 성

질』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-33

11 DFMA(Design For Manufacture and Assembly)와 VRP(Variables Reduction

Program)에 대한 개념과 각각의 차이점에 대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04

DFMA』 제14장『346 VRP』해설 참조

9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 작업개선 ECRS (2014년 1회차)

① Eliminate(폐지) rarr 불필요한 폐지(제거) 대상 업무는 없는가

② Combine(결합) rarr 유사 업무와 결합할 수는 없는가

③ Rearrange(재배치) rarr 그 업무를 재배치(교체)할 수는 없는가

④ Simplify(간소화) rarr 업무를 최소화하여 처리할 수는 없는가

용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process) (2014년 1회차)

AHP(Analytic Hierarchy Process)는 다수 대안에 대한 다면적 평가기준을 통한 의사결정지

원 방법의 하나로 토머스 셔티가 1980년에 발표한 논문 The Analytic Hierarchy Process

에서 처음 제창되었다 계층 분석법이라고도 한다

AHP는 경제 경영 국방 정치 등의 여러 분야에 쉽게 적용될 수 있다

AHP는 여러 단계를 거쳐 완성되는 프레임웍이 제시되고 있으나 여기서는 4단계로 구성되

어 있는 프레임웍을 예를 들어 설명한다

① 의사결정문제를 상호 관련된 의사결정 사항들의 계층으로 분류하여 의사결정모형을 설정

한다

일반적으로 기업의 의사결정문제는 다요소의사결정의 속성을 갖고 있으며 복잡하고 상

호 연관적인 경우가 많다

이런 문제를 해결하기 위하여 관련된 의사결정 요소middot기준을 명문화하여 계층적인 구조로

만들어 낸다

계획이나 정책을 세울 경우 전향과정(Forwarding) 후향과정(Backwarding)을 거쳐 좀

더 구체적인 미래(목표)를 수립한다

최소 구현 모델은 3단 구성으로 최상위단인 목표(Goal) 평가의 기준단인 기준(Criteria)

최하위 단인 대안(Alternative)로 구성이 된다

② 의사결정 요소들 간의 쌍대비교로 판단자료를 수집한다

③ 고유치(eigen-value)방법을 사용하여 의사결정요소의 상대적 가중치를 추정한다

④ 평가대상이 되는 여러 대안들에 대한 종합순위를 얻기 위하여 의사결정 요소들의 상대적

인 가중치를 종합화한다

16-34 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법 (2014년 1회차)

1) Pugh concept 선택법

신제품 개발에 있어서 가장 어렵고 민감하면서도 가장 중요한 문제 중 하나는 최상의 컨셉

트를 선택하는 것인데 QFD는 기본적인 컨셉트는 도외시 한 채 제약적인 기술특성에만 매달

리는 경향이 있는데 이것을 보완해 주는 기법이 Pugh concept 선택법이다

이 방법은 팀 활동이 진행됨에 따라 보다 개선된 개념들이 만들어진다는 것이 커다란 장점

중 하나이며 개념의 선택 뿐 아니라 창출을 포함한다 따라서 QFD 적용전에 Pugh concept

선택법을 먼저 적용하는 것이 바람직하다

2) ACE 매트릭스

ACE 매트릭스 방법은 우선 제품의 결정속성들(Salient Attributes)을 찾은 후 이를 ACE

(Attribute Categorization Evaluation)라는 격자모양의 매트릭스를 배치 각각의 제품속성에

대해 회사가 추구해야 할 전략적 방향을 찾는다 QFD가 전략적 방향을 제시해 주지 못한다

는 단점을 보완하는 측면으로 사용되어질 수 있다

결국 ACE 매트릭스의 기본개념은 QFD와 동일하나 고객요구와 제품의 결정속성을 대응시

켜 봄으로써 제품전략의 방향을 보다 명시적으로 볼 수 있다는 장점이 있다

Cf) 결정속성이란 다른 모든 조건이 동일한 경우 구매의사 결정을 좌우하는 제품 속성을 의

미한다

3) TRIZ에 의한 창조적 문제해결

QFD에 의해 도출된 기술특성치들간의 상충관계가 발생하는 경우(QFD의 지붕에 해당) 상충

관계를 파악하기도 하지만 TRIZ(Teoriya Reshniya Izobretatelskikh Zadatch)을 이용하여

기술 특성들간의 상충을 근원적으로 해결할 수 있는 창조적 문제해결의 가능성을 높일 수

있는 장점이 있으며 QFD를 이용하여 파악한 정보를 토대로 제품혁신을 위한 실행안을 도

출하는데 상당히 유용하게 쓸 수 있다

4) 기타 방법

이상에서 고찰한 여러 방법들 이외에도 QFD를 확장시킬 수 있는 다른 접근방법들도 있는데

QFD를 통해 얻어낸 기술적 특성들의 목표값을 경제적이고 안정적인 방법으로 실현하기 위

해 다구찌 방법을 이용한 로버스트(Robust)설계 개념이 매우 유용하게 쓰여질 수 있다

또한 고객의 기능적 요구 뿐만이 아니라 감성적 요구를 함께 충족시키는 상품의 개발을 위한

감성공학과 더불어 신뢰성과 보전성의 개념이 품질기능전개(QFD)에 접목되어 사용되어 진다

면 보다 더 고객요구에 부응한 신제품개발이 이루어 질 수 있을 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-35

용어 04 미니탭(Minitab) 활용 게이지 RampR분석 (2014년 1회차)

(1) 측정시스템 개요

1) 측정 오차의 평가

평균 rarr정확도의 척도μ μ μtotal product measurement system= +

μmeasurement system 은 교정분석의 대상이 됨

산포 rarr정밀도의 척도σ σ σtotal product measurement system

2 2 2= +

σ m easurem en t system2

은 RampR 분석의 대상이 됨

2) 변동의 가능한 원인

공정 또는 제품의

관찰된 변동

공정 또는 제품의

실제 변동장기 변동 단기 변동

측정 변동

작업자로 인해서 rarr 재현성

측정장치(게이지)로

인해서

rarr 반복성 정확성

안정성 선형성

3) 반복성 재현성

반복성 rarr 동일인이 동일 부품 동일 특성을 동일 계기를 사용하여 반복 측정하여 얻은

측정값 간의 산포

재현성rarr 동일한 측정을 할 때 서로 다른 사람이 동일 계기를 사용하여 측정한 값들의

평균 차이

(2) 계량형 RampR 분석

1) 계량형 RampR 평가지표

① Contribution=[σ σMS Total2 2 ]times100

② Study Variation=[σ MS σ Tatal ]times100

③ Tolerance=[(515timesσ MS )Tolerance]times100 단 Tolerance=USL-LSL

④ Number of distinct categories(구별 범주)

= Round부품산포(σ p )측정산포(σ MS )times141times100

여기서 구별범주는 측정시스템이 부품의 산포 즉 공정의 산포를 구별할 수 있는

구간의 수를 의미

Round 함수 계산된 값을 반올림하여 구해짐

2) 계량형 Gage RampR의 판정기준

구분 Contribution Study Variation

또는 Tolerance구별범주

만족 lt10 lt10 gt10

비용 중요성을 고려 1~10 10~30 4~9

사용불가 gt0 gt30 lt4

16-36 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용도에 따른 우선 참조 평가기준

① 제품관리 측면에서 제품의 합부판정이 더 중요한 경우

rarr Tolerance를 우선적으로 확인

② 공정관리 혹은 공정 모니터링용인 경우

rarr Study Variation을 우선적으로 확인

3) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Gage RampR Study(Crossed)

(3) 계수형 RampR 분석

1) 계수형 RampR 기초 데이터

사례로서 12개의 부품 3명의 검사자 2번 반복하여 다음과 같은 데이터가 수집되었다

부품

번호참값

검사자 A 검사자 B 검사자 C

반복 1 반복 2 반복 1 반복 2 반복 1 반복 2

1 불량 불량 불량 양품 양품 불량 불량

2 양품 양품 양품 불량 양품 양품 양품

3 양품 양품 양품 양품 불량 불량 양품

4 불량 양품 양품 불량 양품 불량 불량

5 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

6 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

7 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

8 양품 양품 양품 양품 불량 양품 양품

9 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

10 불량 양품 불량 불량 양품 불량 불량

11 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

12 불량 불량 양품 불량 불량 양품 불량

2) 계수형 Gage RampR의 판정지표

판단

지표

유효성 E

(Effectiveness)

오류합격확률 FA

(Probability of

False Acceptance)

오류불합격확률 FR

(Probability of

False Rejects)

치우침 B

(Bias)

적합 및 부적합을

변별하는 측정능력

부적합을 합격시킬

가능성

적합을 불합격시킬

가능성

측정자가 대상을

좋게 또는

나쁘게 잘못

분류하는 경향

각각의 샘플을

정확하게 판정한

수divide전체 샘플수

부적합을 적합으로

판정한 수divide전체

부적합 수

적합을 부적합으로

판정한 수divide전체

적합수

P(FR)divideP(FA)

양호 ge90 le2 le5 08~12

비용과

중요성을

고려

80~90 2~5 5~10 05~08

사용불가 lt80 gt5 gt10 le05

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-37

3) 계수형 Gage RampR의 평가기준

평가자별 반복성 rarr 동일인이 같은 부품을 2번 반복하여 측정하였을 때 일치성

평가자별 재현성 rarr 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

평가자 전체 반복성 rarr 모든 측정자가 각 부품을 측정하였을 때의 일치성

평가자 전체 재현성 rarr 도든 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

Gage RampR rarr (불일치 개수divide전체시료 개수)times100 [상기 사례 912times100]

평가 일치성이 90이상이 되지 못하면 개선이 시급하다고 판단

4) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Attribute Gage RampR Study

용어 05 계수형 측정시스템 분석 사례1 (2014년 1회차)

계수형 측정시스템 분석 사례로서 두 측정자가 10개 부품을 반복 2회 측정한 데이터이다

번호 참값박성호 김진수

1회 2회 1회 2회

1 0 0 0 0 0

2 1 1 0 0 0

3 1 1 1 1 0

4 0 0 0 0 1

5 0 0 0 0 0

6 0 1 0 0 0

7 0 0 0 0 0

8 0 0 0 0 0

9 1 1 1 1 1

10 0 0 0 0 0

11 1 1 1 1 0

12 0 0 0 0 0

13 1 1 0 0 1

1) 계수치 MSA(측정시스템분석)에 대한 평가법에 대해서 답하시오

가) 참 값을 알 때의 제1종 과오와 제2종 과오에 대해서 설명하시오

[해설] 1종 과오 참값이 양품임에도 불량이라고 판단하는 오류

2종 과오 참값이 불량임에도 양품이라고 판단하는 오류

나) 계수치 RampR 판단하는 적합기준을 나열하시오

[해설] 정확성 참값과 측정결과의 차이

반복성 동일한 시료를 동일한 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

재현성 동일한 시료를 다른 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

2) 계수치 RampR SW을 선정하고 상기 데이터를 이용하여 정확도와 제1종 과오 제2종 과오에

대해서 답하시오

가) 계수치 RampR SW의 선정

[해설] 미니탭 QISS프로그램 등이 쓰이고 있다

나) 두 검사원의 정확도

[해설] 정확도 참값과 측정값의 차이가 있는 경우는 부정확한 것이다

박성호 2 6 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 1013=769

16-38 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

김진수 2 3 4 11 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 813=615

다) 두 검사원의 제1종 과오

[해설] 이 문제의 경우 0이 양품인지 1이 양품인지 모르지만 0이 더 많으니까

0을 양품으로 한다 (참값이 0인데 1을 선택한 경우)

박성호 제1종 과오 226=77

김진수 제1종 과오 126=38

라) Gage RampR 513times100=385

마) 참값을 알 때의 상기 측정 데이터의 정확도에 대한 결론

[해설] 박성호과 김진수 중 하나만 틀려도 정확도가 떨어진 것으로 간주하므로 답은

2 3 4 6 11 13번이 틀렸으므로 정확도는 713=538

용어 06 FD법과 DARE법 (2014년 1회차)

VE에서의 기능평가 단계에 쓰이는 FD법과 DARE법이 활용된다

(1) FD법 (Forced Decision Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

평가가 높은 쪽을 1 낮은 쪽을 0으로 순차적으로 평가함

(2) DARE법 (Decision Alternative VE Ratio Evaluation Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

아래 쪽을 1로 하였을 때 위쪽 기능 가치를 순차로 평가함

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-39

10 2014년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 현장 공정개선을 위한 4대 원칙인 ECRS에 대하여 각각 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 작업

개선 ECRS』해설 참조

02 설계검토(Design Review)를 실시할 경우 얻을 수 있는 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『23 설계부문의 품질관리활동 rarr 설계심사(DR)』 제10장『222

품질보증체계도의 구비사항 rarr ① 마디 또는 관문』해설 참조

03 AHP(Analytic Hierarchy Process 계층구조 분석법)의 정의와 활용목적에 대하여 설

명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process)』해설 참조

04 미국 말콤 볼드리지상 일본 경영품질상 및 우리나라 국가품질상의 심사기준을 비교

설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『4 품질경영 포상 제도』해설 참조

05 KS Q ISO 9001 2009 852항 시정조치에서 언급한 문서화된 절차에 포함되어야 할

요구사항 6가지를 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항

(KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설 참조

06 고객만족경영(CSM)과 관련된 다음에 제시된 용어의 차이를 비교 설명하시오

1) 고객일치 2) 고객만족 3) 고객감동 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 09 고객만족

경영 (CSM)』해설 참조

07 아이디어 창출과 정보의 조직적 조합을 위한 방법으로 Kawakita Jiro가 개발한 KJ법의

추진단계를 5단계로 구분하여 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 422 KJ법(친화도법)』해설 참조

08 KS Q ISO 9001 2009 424항 기록관리에서 언급한 기록은 관리되어야 할 품질경영

시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 품질경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공

하기 위하여 작성되어야 한다 라고 하였다 ISO 9001 요구사항에 따라 관리되어야 할 기록을

16-40 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15가지만 기술하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서) rarr ② ISO 9001 규격에서

요구하는 기록(21가지)』해설 참조

09 서비스 품질의 결정요소라 할 수 있는 서비스 품질의 유형을 분류하고 특성 10가지에

대해 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『용어 03 서비스 품질 SERVQUAL 용어 25 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

10 카노(Kano)분석에서 고객의 요구품질 중 다음 표와 같이 매력적 품질 일원적 품질 당

연적 품질 역 품질에 대해 정의와 욕구형태를 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

품질요소 세부내용 정의 욕구형태

매력적 품질

일원적 품질

당연적 품질

역 품질

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

11 QFD(Quality Function Depolyment) 활용과정에서 고객의 요구사항 중에서 중요한 요

구사항을 분류하기 위해 사용되는 ACE(Attribute Categorization Evaluation) Matrix 기법과

제품결정속성 3가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『(3) 요구품질의 명확화 - 품질전개시스템 rarr 품질표(radio

control system) 사례』 제16장『2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법』』해설 참조

HOQ의 내용 중 제품결정속성 3가지는 ① 고객의 요구사항(요구속성) ② 고객의

요구사항을 충족시키기 위한 기술적 대응(품질특성) ③ 고객의 요구사항을 기술적

으로 처리하는 QFD의 최종값인 목표품질값

12 품질비용(Q-Cost)이 다음과 같다 (25점) (2014년 1회차)

품질비용 금액 (억원) 품질비용 금액 (억원)

품질혁신활동비 5 악성 재고비 5

설계검토비 5 공정불량폐기비 10

불만조사비 5 외주업체지도비 5

검사설비 감가상각비 5 공정검사비 5

클레임처리비 15 재검사비 5

수입검사비 5 반품처리비 10

1) 품질비용분석표의 ①부터 ⑩까지 빈칸을 채우시오

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-41

구분 금액 구분 금액 점유율

매출액 100(억원) 예방비용 (P코스트) ② ⑦

매출원가 70(억원) 평가비용 (A코스트) ③ ⑧

판관비 20(억원) 사내실패 비용 (IF코스트) ④ ⑨

영업이익 ① 사외실패 비용 (EF코스트) ⑤ ⑩

품질비용 합계 ⑥ 1000

2) 품질비용(Q-Cost)은 매출액의 몇 인지 구하시오

3) 품질비용 적합률(F코스트(P+A)코스트)을 산정하고 도식화하여 영역을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』『213 조업품질코스트의 경제적 배분이론 222 쥬란의 품질코스트의 적정

배합모형』해설 참조

13 계수형 측정시스템 분석을 위해 시료(부품)를 12개(합격품 6개 부적합품 6개) 선정하였

다 평가자로 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였다 각 평가자는 랜덤한 순서로 시료를

GoNo-Go게이지(cage)로 3회 반복 측정하였고 그 결과가 다음과 같다

(여기서 0 합격품 1 부적합품을 나타냄) (25점) (2014년 1회차)

평가자 A검사원 B검사원 C검사원

시료번호 참값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

7 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1) 평가자 전체 정확도를 구하시오 2) 평가자 전체 제1종 과오를 구하시오

3) 평가자 전체 반복성(Repeatability)과 재현성(Reproducibility)을 구하시오

4) RampR 를 구하고 이에 대한 조치사항을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 미니

탭 활용 게이지 RampR분석 용어 04 계수형 측정시스템 분석 사례1』참조

14 VA(Value Analysis)VE(Value Engineering)기법에 대한 각 물음에 답하시오

1) VA의 창시자인 L D Miles가 말하는 VA의 사고방식이 종래의 Cost절감 방식과 어떻게

다른지 비교하여 설명하시오

2) VE 기본원칙 5가지에 대해 설명하시오

16-42 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

ZD운동은 종업원에게 계속적으로 동기를 부여함으로써 종업원 각자의 주의와 연구노력에 의

하여 작업상의 결점을 영(zero)으로 하고 제품의 품질향상 신뢰성향상 납기준수 원가절

감 등을 달성하고자 하는 운동이다

(2) ZD운동의 특색

ZD운동의 목표는 제품의 품질향상 신뢰성향상 원가절감 등이지만 그 특징은 종래와 같은

하향식 관리를 배제하고 종업원 각자가 자주적으로 업무목표를 세우고 결점을 파악하여 이것

을 조직적으로 검토하여 시정해 나가도록 하는데 있다

종업원 각자에게 자주성을 부여하고 종업원의 동기부여를 강조하여 불량품이 발생할 가능성

을 사전에 예방하고자 한다

ZD운동은 DRIFT(처음에 올바르게 행한다 Do it right the first time)라는 결함예방 철학을

강조한다

(3) ZD운동의 대상

ZD운동은 작업상의 오류를 대상으로 한다

따라서 ZD운동의 주체는 전종업원이며 관리자는 종업원들이 ZD운동을 하도록 동기부여를

해야 할 임무가 있다

작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

[그림] ZD 프로그램 모형

(4) ZD운동의 실시요소

1) ECR(Error Cause Removal) 제안

직접 작업에 종사하는 작업자 자신이 각자의 부주의 및 오류발생 원인을 제거하도록 제안을

하게 되는데 이를 ECR제안이라고 함

종래의 제안제도가 경영개선에 관한 아이디어를 제안하는 것에 반해 ECR제안은 종업원 각

자가 담당하는 작업에 오류가 발생되지 않도록 개선의견을 제안하는 것이다

16-10 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

2) 동기부여

ZD운동의 특색은 종업원 각자가 자발적으로 그들 자신의 개선목표를 설정하는데 있으므로

관리자는 이를 위하여 동종작업을 하는 종업원들로 하여금 ZD group을 편성케 하고 그 그

룹전체의 작업상의 오류를 제로로 하도록 동기부여를 해야 된다

3) 표창

종래에는 자기작업의 오류제거 내지 방지가 당연한 것으로 인식되어 표창하지 않았으나

ZD운동에서는 ZD목표를 달성한 그룹 또는 달성목표에 공헌한 종업원을 표창하게 된다

4) 권한의 이양

작업자들이 품질에 대해 책임감을 갖도록 해야 하며 이를 위해 작업자 자신이 만든 제품을

직접 검사하게 하고 품질에 대한 피드백 정보를 준다

용어 05 (ISO 9001) 고객만족도 조사 절차 (2012년 2회차)

(1) 고객만족도 조사의 내용

① 경쟁적인 시장위치의 파악

② 만족을 구성하고 있는 속성별 만족수준 파악

③ 불만족한 고객들의 특성 파악

④ 종합적인 만족도와 재구매에 영항을 미치는 핵심 개선요인의 추출

⑤ 정기조사를 통한 고객변화추세 파악

(2) 고객만족도 조사의 절차

① 최고경영진의 승인 받기

② 조사목표의 설정 니즈(Needs)의 분석

③ 조사설계

④ 탐색적 연구 실시

⑤ 표본추출과 데이터 수집 계획

⑥ 핵심적인 기업활동 파악

⑦ 표본추출과 데이터 수집 실시

⑧ 질문지 작성

⑨ 실사(Field-work)

⑩ 분석과 해석 결과종합

⑪ CS전략의 수립

⑫ 다음 조사시기 계획

(3) 고객만족도 조사 결과 활용

고객만족도 조사rarr결과분석rarr개선실행계획rarr전체 부문 확대rarr지속적 개선

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-11

4 2012년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 방침관리와 목표관리에 대하여 비교 설명하시오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『22 목표관리middot일상관리의 방침관리와의 관계 rarr 221 목표관리

의 방침관리와의 관계』해설 참조

02 제품안전 품질에 대한 경각심과 기업의 사회적 책임 요구가 커짐에 따라 기업의 지속

가능한 성장을 위하여 고려하여야 할 주요 이슈 5가지만 설명하시오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『3 기업경영과 PL rarr 32 PL대책으로서의 품질경영 33 PL대

책 연계 품질보증 35 신제품개발 단계별 제품안전대책』해설 참조

03 카노(Kano)의 품질의 이원적 인식방법인 당연적 품질과 매력적 품질에 대하여 설명하시

오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

04 고객 중심의 비즈니스 전략을 수립하여 유용하고 타당한 고객정보와 피드백을 통해 고

객의 소리를 고객 핵심 요구사항으로 해석하여 지표와 척도로 개발하고 있다 이에 관련하여

VOC 조사방법에 대하여 5가지만 나열하고 각각에 대하여 장점 및 단점을 설명하시오

(10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어01

VOC 조사방법』해설 참조

05 COPQ(Cost of Poor Quality)개념을 설명하고 이와 관련된 항목을 5가지만 제시하시

오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어18 COPQ

(Cost of Poor Quality)』 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor

Quality 저품질비용)』해설 참조

06 기업혁신의 한 축인 RampDB(Research amp Development Business) 개념에 대하여 설명

하시오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어02

RampDB (사업화연계기술개발)』해설 참조

07 말콤볼드리지 국가품질상(MBNQA)의 핵심가치 11가지를 설명하시오 (10점)

(2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『41 미국 말콤 볼드리지상 제도 rarr 413 말콤 볼드리지상 기

준』해설 참조

16-12 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

08 벤치마킹(Benchmarking)의 의의와 벤치마킹의 발전단계를 4세대로 분류하여 설명하시

오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어03 벤치

마킹의 발전단계 5세대 분류』해설 참조

09 ISO 9001을 중소기업에 적용시 긍정적인 기대효과 및 적용시 나타나는 문제점과 이에

대한 대응방안을 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『11 ISO 9000 시리즈 인증 제도 rarr 112 품질경영시스템 인

증제도』해설 참조 응용

10 고객의 인식을 측정하여 서비스품질을 측정하는 대표적인 측정방법으로 SERVQUAL을

꼽을 수 있다 이는 파라슈라만 등(Parasuraman Zeithaml amp Berry)이 실증연구를 통하여

개발한 것이다 이들은 고객들이 제공받는 서비스의 형태가 제각기 다름에도 불구하고 서비스

품질을 인식할 때 사용하는 평가기준이 있음을 밝혔다 흔히 서비스품질의 결정요소라 불리는

서비스 품질특성 10가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어25 서비스

품질특성 10가지』해설 참조

11 기업에서 추진하고 있는 분임조활동 6시그마품질향상활동 Single PPM활동의 개선활

동 추진단계를 PDCA관점으로 구분하고 각 단계별로 사용하는 주요 Tool(QC 7도구 amp 신QC

7도구 기준)을 나타내시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제3장『334 문제해결을 위한 QC수법활용』 제7장『52 6시그마 경

영 추진 rarr 525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV』 제13장『22 싱글

PPM 인증 제도 rarr 223 싱글PPM 품질혁신운동의 추진절차는』해설 참조

12 이론상 자기관리 상태에 있는 작업자는 오류 즉 불량을 범할 이유는 없다 그러나 실

제로는 이론과 달리 자기관리 상태에 있는 작업자라도 오류를 범하는 경우가 있다 작업자의

오류에 대하여 3가지로 구분하고 각각의 특징 및 개선방법에 대하여 설명하시오 (25점)

(2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어04 ZD

(Zero Defets)운동』해설 참조

13 고객만족 전략을 수립하기 위하여 고객만족도를 조사한다 기업에서의 고객만족도 조사

절차를 단계별로 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어05 (ISO

9001) 고객만족도 조사 절차』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-13

14 품질경영혁신활동의 방법으로 추진하는 5S TPM 6시그마 Lean활동 각각에 대하여

개념 추진방법 품질향상 기대효과를 비교 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『3 품질경영 관련 활동 rarr 31 5S(5행)활동 32 TPM활동 33

린생산방식(LPS)에서의 7대 낭비』해설 참조 응용

5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 전사적 품질관리(일본형 TQC CWQC company-wide QC) (2013년 1회차)

(1) TQC의 개념

① 라이프사이클 모든 단계에서 전개되는 품질관리

② 전 부문이 참가하는 품질관리

③ 전원참가의 품질관리

④ 통계적 방법을 비롯한 모든 QC기법을 활용하는 품질관리

⑤ 종합품질시스템을 기반으로 하는 기능별 관리 (품질 납기 원가를 종합적으로 관리)

(2) TQC 방법론의 특징 - 전체성이라는 입장

① 최저의 품질코스트로 품질을 보증하는 TQC의 목표 달성은 생산부문의 활동만이 아니고 각

부문 종합적인 작용 즉 전사적 품질관리 활동에 의해 이루어진다

② 라이프사이클의 모든 단계에서 요구품질 설계품질 제조품질 사용품질의 계통적인 관리

를 통하여 소비자가 요구하는 품질의 급부(재화 또는 서비스)가 산출 제공되도록 활동이

전개된다

③ 전원참가에 의한 품질관리를 빼놓을 수 없다

④ 계획 집행 통제기능인 관리기능을 일반화하여 품질관리의 방법으로 확립한 것도 특징이다

⑤ TQC는 종합품질시스템을 기반으로 하는 시스템 접근방법에 입각하고 있다

(3) 일본의 전사적 품질관리

파이겐바움이 TQC를 제창한 직후인 1960년대초 일본 이시가와(What is Total Quality

Control The Japenese Way 저서에서 TQC를 CWQC라 표현함) 아사카 미즈노는 ldquo검

사만으로는 품질을 이룩할 수 없다 품질은 공정에서 확보해야 한다rdquo는 정신하에 다음과 같

이 제창하였다

① TQC체제의 확립

② 방침관리 개념의 제창

③ 품질보증체제의 충실화

④ 소비자 우선의 lsquoMarket In 사상의 중시

⑤ 최고경영자에 의한 QC진단의 보급

⑥ 전국적인 lsquo품질월간rsquo 제정

16-14 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

(4) 전사적 품질관리(CWQC)의 특징

① 경영자 주도에 의한 전 부문 전원참가의 QC활동

② 품질우선의 경영

③ 방침의 전개와 그의 관리 (방침관리와 기능별 관리)

④ QC의 진단(특히 사장진단)과 그의 활용

⑤ 기획 개발에서 판매 서비스에 이르는 품질보증 활동

⑥ QC서클 활동

⑦ 전구성원을 대상으로 하는 QC교육 훈련

⑧ QC기법의 개발 활용

⑨ 제조업에서 다른 업종(3차산업 등)으로의 확대

⑩ 품질관리의 전국적인 추진활동

(5) 전사적 품질관리의 목표

① 기업의 체질개선

② 전사의 총력결집

③ 품질보증체제의 확립

④ 세계최고 품질의 신제품 개발

⑤ 변화에 대처하는 경영의 확립

⑥ 인간성의 존중과 인재육성

⑦ QC기법의 활용

용어 02 슈나이더만의 최적품질이론 모형 (2013년 1회차)

A M Schneiderman(1986)은 쥬란의 최적품질비용 모델을 전통적 관점으로 간주하고「최적

품질비용과 무결점은 양립할 수 없는가」라는 전제하에 현대적 관점의 모형을 제시하였다

쥬란(J M Juran)의 모형에서 완전 영역에서는 적합품질수준의 향상에 따라 총 품질비용이

오히려 증가되므로 품질관리 활동을 완화하도록 제시하였는데 만약에 완전영역의 이론을 수

용한다면 무결점을 추구하는 기업의 근본적인 품질목표가 될 수 없다는 것이다

현대적 관점의 모형을 제시한 슈나이더는 최적 품질비용(더 정확하게는 최소화 비용)은 무결

점(Zero Defect)을 달성할 수 있다고 제시하였다 즉 품질수준이 100에 접근하기 위해서는

예방비용과 평가비용이 증가하고 실패비용이 감소하는 무결점에 이르기까지 한계비용을 한계

수익보다 적게 유지할 수 있다는 것이다

최적 품질비용은 만약 ZD 접근 증분비용이 품질수준 향상에 따른 증분효과보다 작다면

100 적합 수준에서 최적영역이 결정될 수 있다고 하였으며 지속적 개선을 통하여 2~3ppm

을 달성한 Yokogawa Hewlett-Packard사의 Dip soldering 실패개선 사례에서 그 예를 볼

수 있다[Arthur M Schneiderman 1986]

이와 같이 지속적인 개선 프로그램으로 100 품질수준을 유지하고 달성하려면 한계비용이

증가되지 않고 한계이익에 의한 ZD 노력은 이러한 한계비용을 최소화 할 수 있다고 보았다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-15

[그림] 현대적 품질비용 모형

용어 03 TL 9000 5개 계층의 요구사항 (2013년 1회차)

(ISO 9001요구사항)

주) TL Telecommunication Leader SVC Service

용어 04 Kano 제시 품질요소의 분류 (2013년 1회차)

1) 매력적 품질요소(Attractive Quality Element)

충족이 되면 만족을 주지만 충족되지 않더라도 하는 수 없다고 받아들이는 품질요소를 말한

다 이것은 고객이 미처 기대하지 못했던 것을 충족시켜주거나 고객이 기대했던 것이라도

고객의 기대를 휠씬 초과하는 만족을 주는 품질요소로서 고객감동(Customer Delight)의 원

천이 된다

2) 일원적 품질요소(One-Dimensional Quality Element)

일원적으로 충족이 되면 만족을 느끼고 충족이 되지 않으면 불만을 느끼는 종래의 품질 인

식이다

3) 당연적 품질요소(Must-Be Quality Element)

충족이 되면 당연한 것으로 받아들이는 반면 충족이 되지 않으면 불만을 일으키는 품질요소

이다

16-16 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

4) 무관심 품질요소(Indifferent Quality Element)

고객이 무감각하게 느끼는 부분의 품질요소이다 충족이든 불충족이던 불만을 일으키지 않는

부분으로 전략캔버스의 ERRC에서 감소 또는 제거 액션을 취할 수 있다

5) 역(逆) 품질요소(Reverse Quality Element)

기존 인식과는 다르게 충족이 되면 불만을 일으키고 불충족이 되면 만족을 일으키는 상반되

는 품질요소이다 소비자의 니즈와는 맞지 않는 요소로 오히려 소비자의 불만족을 일으키는

요소이다 이 부분은 제거 전략을 통하여 해결될 수 있다

용어 05 계측기 성능곡선 (Gage Performance Curve) (2013년 1회차)

계측기의 성능과 측도설정에 대한 것으로서 스프링저울에 하중을 0에서 전하중까지 천천히

증가시킨 후 다시 0으로 감소시킬 경우 작동부분에 미끄럼에 의한 외부마찰이 없다면 입력과

출력의 관계는 [그림] (a)와 같이 나타날 것이다

이와 같이 하중의 증가시와 감소시에 곡선이 일치하지 않는 현상을 履歷(hysteresis)이라 한

다

[그림] 이력영향 곡선

스프링저울의 경우 이러한 이력현상은 주로 스프링의 내부마찰에 기인한다 즉 하중을 걸 때

응력을 받는 부분에 투입된 에너지가 하중을 내릴 때 모두 회수되지 못한다

입력이 0의 좌우영역에서 사용되는 계측기의 경우 입력과 출력의 관계는 [그림] (b)와 같이

나타난다 만일 내부마찰은 없으나 외부의 固體摩擦(coulomb friction)이 존재할 경우에 그 결

과는 [그림] (c) (d)와 같이 나타난다 계측기의 작동부분에 유격이나 백래시 등이 존재할 경

우에도 이와 비슷한 결과가 나타난다

이력영향은 기계적 현상 뿐만 아니라 전기적 현상에서도 나타난다 예를 들면 직류발전기의

입력계자전류와 출력전압의 관계는 [그림] (b)와 같이 나타난다 이것은 계자권선 내에 있는

철의 전기적 이력에 기인한다

일반적으로 계측기는 위에서 말한 여러 가지 원인에 의하여 복합적인 이력현상을 나타내는데

이때 입력과 출력의 관계는 [그림] (e)와 같이 나타난다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-17

총이력의 대부분이 내부마찰에 기인할 경우 이력이 일어나는 동안 이완(relaxation)과 회복

(recovery) 영향이 존재하기 때문에 시간영향을 고려하지 않으면 안된다 즉 [그림] (e)의

어느 한 점에서 다른 점으로 측정할 때 입력을 변화시킨 후 즉시 측정값을 읽는 경우와 시간

이 충분히 경과한 후에 읽는 경우 다른 값을 얻게 된다

이러한 경우 같은 측정결과를 얻기 위해서는 시험시의 시간적 절차도 명시할 필요가 있다

이력은 일반적으로 [그림] (e)의 입력의 최대이력을 전입력량(full scale input)에 대한 백분율

로서 표시한다

계측기는 측정시에 신호원(signal source)으로부터 일부의 에너지를 빼앗기 때문에 입력정보

가 다소 변화하는 것이 불가피하다 이러한 현상을 부하영향(loading effect)이라 하며 이로

인하여 발생하는 오차를 부하오차(loading error)라 한다

부하오차를 줄이기 위해서는 센서와 계측시스템의 구성품을 올바르게 선택하고 각 구성품을

연결할 때 임피던스가 부합되는가에 특히 주의해야 한다

용어 06 법정의무인증제도 KC마크 (2013년 1회차)

법정의무인증제도란 국민의 생명과 안전을 보장하기 위해 반드시 필요한 안전 품질 환경

보건을 확보하기 위해 법으로 관련 제품 출시 전 의무적으로 취득하도록 한 인증제도를 말한

다

현재 9개 부처 32개 법령상 43개의 법정의무인증제도가 있으며 인증제도 별 다른 마크 사용

으로 인해 인증에 대한 인지도와 신뢰도가 저하되었다 이에 따라 국가표준기본법을 개정하

여 국가간 협정을 준수하거나 통상마찰을 방지하기 위한 경우를 제외하고 법정의무인증 제

도에서 마크가 필요할 때는 반드시 KC마크를 사용하도록 규정했으며 이에 따라 2011년 7월

1일부터 지식경제부(현 산업통상자원부) 기술표준원에서는 종래 5개 부처의 13개 법정의무인

증마크를 국가통합인증마크(KC Korea Certification) 로 통합했다

따라서 특수한 경우를 제외하고는 법정의무인증을 받은 모든 제품은 KC마크를 부착하게 됩니

다 장난감 통신기기 가스용품 등 560여 개 품목이 적용대상이다

[표] KC마크로 통합되는 13개 강제인증 마크

마크 이름 분야 주관부처

공산품안전인증마크 유모차 압력솥 보행기 등

지식경제부

(기술표준원)

자율안전확인마크 등산용로프 건전지 보안경 등

승강기인증마크 조속기 완충기 비상정지장치 등

전기안전인증마크 전선 전원코드 청소기 TV 등

고압가스용기(검마크) 안전밸브 압축기 증발기 등 지식경제부

16-18 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

마크 이름 분야 주관부처

어린이보호포장 방향제 세정제 광택제 얼룩제거제 등지식경제부

(기술표준원)

정보통신기기인증 전화기 모뎀 PC 등 방송통신위원회

에너지소비효율등급 냉장고 냉방기 형광램프 승용차 등 지식경제부

품질검사필증(물마크) 정수기 환경부

안전인증 프레스 전단기 등 노동부

가스용품(검마크) 가스렌지 압력조정기 연소기 등 지식경제부

계량기검정마크 전기계량기 체온계 저울 등지식경제부

(기술표준원)

소방용품검정마크 소화기 방염재 등 소방방재청

주) 지식경제부는 현재 산업통상자원부로 명칭이 변경되었다

용어 07 CTQ-Y 선정시 고려사항 (2013년 1회차)

6시그마 프로젝트 수행 DMAIC에서 M(Measure 측정) 단계의 진행 절차

① CTQ 선정 중점적으로 관리해야 할 핵심품질 특성을 선정한다

② Y 선정 핵심품질특성을 평가할 수 있는 측정대상을 선정한다

③ 성능표준 설정 Y에 대한 측정방법을 명확하게 정의하고 평가기준을 설정한다

④ 측정시스템 분석 Y의 측정시스템을 평가해 올바른 데이터를 얻을 수 있는지 확인한다

⑤ 현재 수준 평가 및 목표 설정 Y에 대한 현재의 수준을 파악하고 개선 목표를 설정한다

CTQ-Y 선정시 고려사항으로는 다음과 같다

① 측정이 가능한 Y인가

② CTQ와 연결된 Y인가

③ 프로세스의 직접적 측정인가

④ 결함이 많은 문제점에 대한 고려인가

⑤ Y에 대한 데이터 수집이 수월한가

⑥ 가능하면 이산형 데이터 보다 연속형 데이터를 확보할 수 있는가

용어 08 QFD에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법 (2013년 1회차)

CTQ 도출 품질특성의 가중치 산출방법으로서 비례배분법과 독립배점법이 있다

CTQ 도출 품질특성의 가중치 산출방법으로서 비례배분법은 기술 품질특성별 가중치를 달리

부여하여 가중치를 고려한 품질특성 가중치를 결정하는 방법이고 독립배점법은 기술 품질특

성별 가중치를 고려하지 않고 품질특성 가중치를 결정하는 방법이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-19

QFD에서 품질의 집(HOQ) 작성 및 활용의 전체 모습은 다음 그림과 같으며 이를 6단계로

설명하면 다음과 같다

(1) 고객 요구 품질 전개

(2) 기술 품질 특성 전개

16-20 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

(3) 고객 요구 품질과 기술 품질 특성 간의 연관관계 분석

(4) 기술 품질특성간의 상관관계 분석

기술 품질특성간의 + 상관관계로 크면(위험율 5) 5 보통(위험율10)이면 3 적으면 (위

험율20) 1로 기입하고 ＋ 로 표시되며 - 상관관계로서 크면(위험율 5) - 5

보통(위험율10)이면 -3 적으면(위험율 20) -1로 기입하고 - 로 표시된다

(5) 3차 고객 요구 항목의 기획 품질 평가

3차 고객요구 항목은 설문조사에서 요구한 응답비율을 환산하여10점 만점으로 중요도를

기입하고 3차 고객요구 항목에 따라 자사품질과 타사품질을 10점 만점으로 비교평가하여

기입한다

비교평가후 새로운 기획품질평가로 기준을 벤치마킹 회사의 점수와 비교하여 최소한 동등

이상으로 기준을 설정한다 수준레벨업(= 자사수준기획품질평가 수준)이 계산되고 3차 고

객 요구항목의 중요도와 기획품질수준 레벨 업 점수를 감안하여 A(15) B(12) C(1)등급

으로 세일즈포인트를 잡는다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-21

이 등급 중 A(15)는 3차 고객요구 항목의 중요도가 크고 타사보다 기획품질수준이 클 때

B(13)는 3차고객요구 항목의 중요도는 크고 타사와 기획품질수준이 동등할 때 C(1)는 3차

고객요구 항목의 중요도는 보통이고 타사보다 기획품질수준이 동등할 때 각각 기입한다

그 외 절대가중치(= 기획 품질 평가 times 기획 품질 수준 향상 times 세일즈 포인트)와 요구가중

치 (절대가중치 3차 전체항목 절대가중치의 합 times 100 )가 계산된다

(6) 기술 품질특성 항목 간의 상관관계 및 품질수준 평가

기술 품질특성 항목 간의 상관관계를 분석하여 상관 관계 점수를 매트릭스간 기하평균을

구하여 상단의 가중치 란에 계산되며 기술 품질특성 항목의 매트릭스간 상관관계가 없을

때는 1로 계산된다　

하단의 가중치란은 ldquo가중치=기술 품질특성의 중요도times고객요구품질과 기술 품질특성간의 연

관관계 분석 값들의 합rdquo으로 계산된다

기술 품질특성 항목의 하단에 각 항목별 상한 규격을 기입하고 기술 품질특성 항목별 자사

와 벤치마킹업체간의 품질수준 (Cp Cpk Zσ 등)을 비교분석하여 자사수준을 10점 만점

으로 기록한 후 하단의 각 기술품질특성항목의 설계품질을 10만점으로 설정한다

그리고 애로기술 판정은 가중치를 고려하여 자사수준과 설계품질과의 격차가 큰 것을 으

로 선정후 표시한다

용어 09 크로스비 제시 품질향상 실천 14단계 (2013년 1회차)

단계 1 경영자의 적극적인 참여

단계 2 품질업무를 전담하는 품질개선팀을 설립

단계 3 품질측정 척도를 수립

단계 4 품질비용의 추정

단계 5 품질에 대한 의식수준 제고

단계 6 원인분석 및 문제해결 노력에 대한 격려

단계 7 ZD 프로그램을 담당하는 특별위원회 설립

단계 8 관리middot감독자에 대한 교육middot훈련

단계 9 ZD Day를 정함

단계 10 품질목표 설정

단계 11 오류 원인의 해결

단계 12 개인middot팀의 성취에 대한 인정middot포상

단계 13 품질심의위원회(Quality Council)를 설치

단계 14 끊임없는 추구 노력

16-22 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 10 감성공학middot감성품질 개념 (2013년 1회차)

감성품질은 Emotional Quality으로 번역된다

(1) 감성 공학의 정의

감성공학이라는 단어는 1986년 일본의 마쓰다 자동차회사의 야마모토 회장이 자동차의 개발

을 설명하는 과정에서 처음으로 사용하였으며 일본 히로시다 대학의 나가마치 교수는 1988

년부터 그동안 자신이 이미지 테크놀로지(Image Technology)라 부르며 연구하여 왔던 내용

을 칸세이 엔지니어링이라는 일본어 발음으로 바꾸어 사용하고 있다

하지만 미국이나 유럽에서는 감성공학이란 표현을 특별히 사용하고 있지 않기 때문에 외국

의 인간공학전문가들이라도 위의 용어로는 알아듣기가 어려울 것이다 왜냐하면 인간공학의

범주 내에서 감성공학의 개념이 사용되고 있기 때문이다 인간공학 중에서 감성공학과 가장

유사한 분야가 아마도 User Interface(사용자 매개체)가 될 것으로 사료된다 한국에서는

Sensibility Ergonomics 즉 감성인간공학이라고 불린다

나가마치교수의 정의에 의하면 인간이 가지고 있는 소망으로서의 이미지나 감성을 구체적인

제품설계로 실현해 내는 공학적인 접근 방법이라고 하였다 쉽게 이야기 하자면 인간의 이

미지를 구체적인 물리적 설계 요소로 번역하여 그것을 실현하는 기술인 것이다

(2) 감성 품질의 정의

감성품질은 소비자의 개성과 감성을 충족시키는 품질이라고 불 수 있다 예를 들면 자동차의

외판 도색은 단순한 부식방지를 위한 기능에서 나아가 고객의 개성이나 감성을 고려한 색상

을 채택하도록 추가 고려하는 것이 감성품질 설계의 한 예이다

감성 품질특성으로서 유용성 사용편의성 심미성 자극성 정체성 조화성 등이 강조된다고

볼 수 있다

용어 11 ISO 9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 (2013년 1회차)

ISO 9001상의 요구사항으로서 8 측정 분석 및 개선 항은 81 일반사항 82 모니터링 및

측정(821 고객만족 822 내부심사 823 프로세스의 모니터링 및 측정 824 제품의 모니

터링 및 측정) 83 부적합제품의 관리 84 데이터의 분석 85 개선(851 지속적 개선

852 시정조치 853 예방조치) 항으로 구분되어 요구사항이 제시된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-23

6 2013년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 고객품질인 참품질에 대비되는 기업의 대용품질을 제품 및 서비스가 만들어지는 단계에

따라 품질을 3가지로 구분하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『12 품질의 종류 및 원가와의 관계 rarr 121 제품생산과정에 있

어서의 품질의 종류』해설 참조

02 이시가와 박사가 주창한 전사적 품질관리(CWQC Company-Wide Quality Control)에

대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어01 전사

적 품질관리(일본형 TQC CWQC company-wide QC』해설 참조

03 슈나이더만이 주창한 적합비용과 부적합비용의 관계를 도식화하고 사외실패비용

(External Failure Cost)항목을 5가지만 제시하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어02 슈나

이더만의 최적품질이론 모형』해설 참조

04 사내표준화를 경제적이고 효과적으로 추진하기 위한 필요 요건을 5가지만 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제5장『2 품질관리를 위한 사내표준화 rarr 25 사내표준화의 요건』해

설 참조

05 TL 9000은 요구사항과 성과측정에 대한 구성이 5개 계층(Layer)으로 이루어져 있다

TL 9000 5개 계층의 요구사항에 대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어03 TL

9000 5개 계층의 요구사항』해설 참조

06 신 QC 7가지 도구에서 매트릭스 데이터 해석법에 대하여 설명하시오 (10점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 425 매트릭스데이터 해석법』해설

참조

07 Kano 박사가 주창한 품질요소 중 역품질요소(Reverse ampuality Element)에 대하여 설

명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어04

Kano 제시 품질요소의 분류』해설 참조

16-24 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

08 측정시스템 분석에서 측정치와 특성치의 기준값(참값)과의 차이를 편의(bias)라고 한다

보통 편의가 작은 경우 정확도가 높아지는데 편의가 관리기준보다 클 경우 점검해야 할 사항

5가지를 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr (마) 측정시스템 변동의 원

인』해설 참조

09 제품 설계단계에서 시행하는 설계검토(Design Review)의 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『232 품질설계단계의 품질관리 rarr (4) 설계심사(DR)』해설 참조

힌트 설계검토(Design Review)는 설계심사라고도 하며 설계상 문제점을 사전에 제거함

으로써 초기가동이나 정상가동중 문제점을 사전에 박멸시키는 것이 주목적임

10 계측기 성능곡선(Gage Performance Curve)에 대하여 그림을 그리고 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어05 계측

기 성능곡선(Gage Performance Curve)』해설 참조

11 정부에서는 법정의무 인증제도를 간소화하기 위해 KC마크로 통합하여 관리하는 방안을

시행하고 있다

1) 법정의무 인증제도란 무엇인지 설명하시오

2) KC마크에 대해서 설명하고 KC마크로 통합된 인증제도를 5가지만 제시하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어06 법정

의무인증제도 KC마크』해설 참조

12 6시그마 경영혁신의 수행하는 세부활동으로 CTQ-Y선정시 고려해야 할 사항 5가지를

설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어07

CTQ-Y 선정시 고려사항』해설 참조

13 QFD(Quality Function Deployment)에서 HOQ(House of Quality) 작성시 독립배점법

과 비례배분법에 대해 비교 설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어08 QFD

에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법』해설 참조

14 품질보증업무의 사전대책사항과 사후대책사항을 각각 5개씩 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제10장『13 품질보증 업무 rarr 132 품질보증 업무의 사전대책 및 사후

대책』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-25

15 크로스비(Phlip B Crosby)가 제시한 품질향상을 위한 실천 14단계를 설명하시오

(25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어09 크로

스비 제시 품질향상 실천 14단계』해설 참조

16 스마트시대를 주도하고 있는 감성품질의 개념에 대하여 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어10 감성

공학middot감성품질 개념』해설 참조

17 ISO 90012009 개정규격에서 요구하는 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 5가지만 설

명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어11 ISO

9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항』해설 참조

16-26 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 프로세스 맵핑(process mapping) (2013년 2회차)

1) 프로세스 맵핑이란

① 프로세스 맵핑이란 입력물을 가공하거나 처리하여 내middot외부 고객을 위한 제품과 서비스 정

보를 산출하는 활동 내용을 프로세스 구성 시간 순서에 따라 단계별로 업무 및 운용을 그

래픽으로 보여 주는 것을 말함

② 프로세스 맵은 매우 높은 수준에서 세부적인 수준까지 업무흐름을 살펴보는데 사용될 수

있으며 프로세스는 5M1E나 4P의 집합이라고 볼 수 있음

- 5M1E 사람(manpower) 방법(method) 기계(machine) 재료(material)

측정(measurement) 환경(environment)

- 4P 방침(policy) 절차(procedure) 공장(plant) 인력(people)

2) SIPOC 전개법

① SIPOC는 개선대상에 대한 전체의 숲을 보는 높은 수준의 프로세스 맵핑으로 주요 단계를

확인하는 높은 수준의 프로세스 맵핑을 뜻함

② SIPOC는 Supplier(공급자) Input(입력물) Process(프로세스) Output(출력물)

Customer(고객)의 앞 글자로 이루어진 합성어

③ [도표 1]은 전체 프로세스 맵핑을 전개한 후에 프로세스(P)만을 대상으로 상세하게 맵핑을

전개한 것이며 6시그마 활동에서는 Y(결과물)에 따른 원인(X)의 함수식을

Y f X X X n= ( )1 2 L

로 규명하는데 있음

[도표 1] 프로세스(P)만을 대상으로 맵핑을 전개한 도표

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-27

3) SIPOC의 적용사례(금융업무)

[도표 2] SIPOC의 적용사례

4) 프로세스 맵핑의 이점

① 프로세스 맵핑은 프로세스의 흐름이 완전히 정리되어 최적화되며 관리자들의 책임이 분명

하게 정의되고 하위 프로세스 간의 기능과 역할이 분명하게 정의됨

② QFD를 통해서 CTQ를 추출하고 추진 상황판에 계량적인 지표로 모니터링 함으로써 부가

가치가 없는 낭비 요소를 도출하는 중요한 도구가 됨

5) 프로세스 맵핑의 작성절차

프로세스 맵핑의 작성절차는 다음과 같음

단계 1) 개선에 필요한 프로세스의 범위 정의

관련 상위프로세스의 전체적인 흐름도 작성하고 조치 가능한 수준으로 파레토도 그림을

이용하여 분할

단계 2) 프로세스의 모든 작업을 확인

각 단계별로 사이클 타임과 품질수준을 평가

단계 3) 대상 프로세스의 입출력을 확인

인과관계를 도출할 때는 브레인스토밍과 특성요인도 등을 활용

단계 4) 업무흐름별 부가가치 유무(VANVA value added non-value added) 판단

부가가치(VA)가 있는 작업이란 최종고객에게 제공하는 결과물에 영향을 주는 프로세스

업무를 의미

단계 5) 각 단계별로 주요 결과특성(KPOV key process output variable)을 열거

단계 6) 각 단계별로 주요 원인특성(KPIV key process input variable)을 열거

단계 7) 각 단계별로 주요 인과관계 특성에 대해 C(고정상수) N(잡음변수) X(제어변수)로

분류하고 표준운영절차(SOP)서를 작성

16-28 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

6) 프로세스 맵핑의 적용사례(고객관리 업무 상세 프로세스 맵핑)

프로세스 맵핑 적용사례 [도표 3] 참조

[도표 3] 프로세스 맵핑 적용사례

7) 개선 전middot후의 프로세스 맵핑 전개

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-29

용어 02 보전 방식의 종류와 특징 (2013년 2회차)

구 분 특 징

예

방

보

전

정기

보전

정해진 보전주기에 따라서 수리middot교환 등을 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

주기를 설정하기 쉽고 산포가 적은 것

점검하지 않고 정기 교환하는 편이 장점이 큰 것에 적용한다

TBM(Time Based

Maintenance)

시간기준보전

설비의 열화에 비례하는 파라미터(생산성 작동회수 등)로써 보전

주기를 정하고 보전주기까지 사용하면 무조건 수리하는 보전

장점 점검 등의 보전 공수가 적고 고장도 적다

단점 오버 메인티넌스가 되어 수리비가 많이 든다

IR(Inspection amp

Repair)

분해점검형 보전

설비를 정기적으로 분해 또는 점검하고 그 시점에 적부를 판단하

여(열화경향관리는 하지 않음) 불량인 것을 교환하는 보전

장점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

단점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

예지

보전

설비열화상태 조사를 위한 점검이나 검사에 따른 보전으로서 다음 사항들에 적용

열화상태를 보면서 보전시기를 결정하는 편이 장점이 있는 것

열화경향이 일정하지 않고 주기가 정해지지 않은 것

실적이 적고 주기가 결정되지 않은 것

CBM(Condition

Based

Maintenance)

상태기준보전

설비의 열화상태를 각 측정데이터와 그 해석에 따라서 온라인 상

태로 파악하며 열화를 나타내는 값이 미리 정한 열화기준에 달

하면 수리하는 보전

장점 TBM의 단점인 과잉 유지관리를 방지한다

단점 감시체계 설치에 비용이 들고 TBM에 비해 보전인력

이 더 필요하다

사후보전

고장난 다음에 수리를 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

사후보전으로 하는 편이 장점이 있는 것 즉 고장이 나도 다른 데 미치는 영향이

나 손실이 적은 것

BM(Break Down

Maintenance)

사후보전

점검 정기교환을 전혀 하지 않고 설비가 고장(기능정지)난 다음

에 복구하는 보전

장점 수명까지 완전히 사용하기 때문에 2차 고장이 없다면

보전비 수리비가 모두 싸다

단점 고장이 늘어나고 생산 공정에 미치는 영향이 크면 수

율 에너지 원단위 등도 저하된다

개량보전

수명연장이나 수리시간 단축 등의 대책이나 비용을 절감하기 위한 대책을 취하는 보

전으로서 다음 사항들에 적용

수명이 짧고 고장빈도가 높으며 고장의 수리비가 큰 것

수리시간이 길고 다른 데 미치는 영향이 크며 유지관리 비용이 큰 것

열화경향의 산포가 크거나 점검middot검사하기 어려운 것

16-30 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 매스 커스터마이제이션(mass customization) (2013년 2회차)

① 대량생산(mass production)과 고객화(customization)의 합성어로서 기업 경영혁신의 새로운

패러다임

② 규격화된 상품을 대량으로 만들어내는 대량생산은 근대산업의 중요한 특징이지만 고객화 즉

고객의 개별적인 주문생산에 맞출 수 없다는 단점이 있다 매스 커스터마이제이션은 과거에

는 서로 양립할 수 없다고 여겨오던 대량생산과 고객화를 융합시킴으로써 경영혁신의 새로

운 패러다임으로 자리잡았다

③ 매스 커스터마이제이션은 개별 고객의 다양한 요구와 기대를 충족시키면서도 대량생산에 못

지 않은 낮은 원가를 유지할 수 있는데 이는 정보기술과 생산기술이 비약적으로 발전함으로

써 가능해진 것이다 고객의 개별적 요구에 대응하기 위해서는 개발middot생산middot판매middot배달의 모든

기업활동의 과정에서 고객의 주문에 맞출 수 있는 가능성을 찾아내는 것이 관건이다

④ 매스 커스터마이션의 성공사례는 미국의 퍼스널컴퓨터(PC) 제조업체인 델컴퓨터와 출판사

맥그로 힐 등을 들 수 있다 델컴퓨터는 전화로 고객의 주문을 받아 고객이 요구하는 기능을

갖춘 컴퓨터를 대량생산함으로써 대기업으로 성장하였다 또 맥그로 힐은 100부 미만의 주

문에도 적절히 대처하며 큰 이익을 올렸다 이러한 주문생산은 고객의 필요에서 출발하여 기

업활동 전체에 대한 혁신을 전제로 한다는 점에서 생산자의 발상에 기초한 단순한 다품종화

(多品種化)와는 구별된다

⑤ 또 인공지능 컴퓨터 등을 이용 고객의 얼굴 형태나 취향에 맞게 안경을 제작해서 성공을 거

둔 일본의 파리스 미키와 고객 DB를 구축해 재방문시 기호에 맞는 서비스를 제공하는 리츠

칼튼 호텔 등도 대량 맞춤의 성공 사례이다

용어 04 DFMA (Design for Manufacture and Assembly) (2013년 2회차)

DFMA라는 말은 제품을 보다 경제적이고 용이하게 생산할 수 있도록 설계하는 방법 중 하나

로 기존의 설비를 이용하여 생산과 조립을 쉽게 할 수 있도록 부품과 조립품을 설계하는 방

법이라 설명되어 있다

일반적으로 DFMA에는 아래와 같은 방법을 고려하게 된다

① 부품을 사각에서 조립하지 않게 설계한다

② 부품을 가급적 적게 사용한다

③ 모듈러 방법으로 설계한다

④ 부품의 변동을 최소화한다

⑤ 위에서 아래로 작업하게끔 설계한다

⑥ 조립이 용이하게 설계한다

⑦ 손의 움직임을 최소화되게 설계한다

⑧ 죄는 기구를 가급적 분리하지 않게 설계한다

⑨ 부품을 다목적용으로 설계한다

이런 고려사항들이 어떻게 제품의 원가절감을 가져올 것인지에 관해 의문을 가질수도 있을

것이다 그렇지만 원가절감이란 어떤 제품의 기능은 충분히 만족시키면서 비용은 최소가 되는

방법을 찾는 것이기 때문에 이와 같은 다양한 관점에서의 아이디어 창출이 필요한 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-31

8 2013년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 프로세스 맵핑(Process Mapping) 개념과 필요성을 설명하시오 (10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 프로

세스 맵핑(process mapping)』해설 참조

02 대용특성(Alternative Characteristic)의 의미와 필요성을 설명하시오

(10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『132 품질특성의 2가지 측면』해설 참조

03 예방보전(PM Preventive maintenance)과 관련된 아래 항목에 대하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

1) 예방보전의 개념 및 활동사항

2) 정기보전(TBM Time Based Maintenance)

3) 예지보전(CBM Condition Based Maintenance)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 02 보전

방식의 종류와 특징』해설 참조

04 아래에 주어진 Data를 기준으로 질문에 답하시오 (규격 6 21plusmn )

Lot No 1 2 3 4 5

x1 55 65 38 45 65

x2 47 64 34 45 64

x3 53 65 37 44 62

1) 단기 표준편차와 장기 표준편차를 각각 구하시오

(단기 표준편차는 R(범위)을 이용할 것 n=3인 경우 d 2 =1693 n=15인 경우 d 2 =3472)

2) 단기 공정능력지수인 Cp Cpk와 장기 공정능력지수인 Pp Ppk를 구하고 이를 해석하시

오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『323 공정능력조사와 공정성능조사 rarr 공정능력조사와 공정성능

조사의 차이점』해설 참조

05 COPQ(Cost Of Poor Quality)를 Q-Cost와 비교하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor Quality 저품

질비용)』 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』해설 참조 응용

16-32 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

06 매스 커스터마이제이션(mass customization) 개념과 목적을 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 03

매스 커스터마이제이션(mass customization)』해설 참조

07 KS Q ISO 9000 2007(품질경영시스템-기본사항 및 용어)에서 사용되는 문서의 형태에

대해 설명하시오 또한 문서화의 정도와 사용될 매체는 무엇으로 결정되는지 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『(3) ISO 9000 규격(품질시스템-기본사항 및 용어)의 주요내용

rarr (라) 품질경영시스템에서 사용되는 문서의 형태』『115 ISO 9001의 사내표준

(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항 (KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설

참조

08 소비자가 서비스 품질을 인식하고 평가하는 과정에 대하여 흐름도(Flow Chart)를 이용

하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

(단 기대한 서비스(expected service) 서비스 믹스(3P) 서비스품질 결정요소 인식한 서비스

(perceived service) 품질을 포함시킬 것)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

09 Philip Crosby의 품질경영 성숙도 모델 5단계는 불확실성(Uncertainty) 인지

(Awakening) 이해(Enlightenment) 지혜(Wisdom) 확신(Certainty) 단계로 되어 있다 이에

대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『212 크로스비의 품질경영활동 전개단계』해설 참조

10 계측기의 정밀도와 재현성을 평가하기 위해 규격이 30plusmn4mm인 제품의 두께에 대해서

10개의 시료를 채취하여 3명의 측정자가 각각 2회씩 반복하여 제품의 치수를 측정한 결과 총

평균범위 R =05 측정자간 평균치 차이 x Diff =12로 계산되었다 아래 질문에 답하시오

반복수 2 3 측정자수 2 3

K1 4566 3042 K2 3652 2696

1) EV(Equipment Variation-반복성)와 EV를 계산하시오

2) AV(Appraiser Variation-재현성)과 AV를 계산하시오

3) Gage RampR값과 Gage RampR을 계산하고 계측시스템의 합격여부를 판단하시오

(Gage 합격은 20이내로 함) (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr 2) 계측기의 바람직한 성

질』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-33

11 DFMA(Design For Manufacture and Assembly)와 VRP(Variables Reduction

Program)에 대한 개념과 각각의 차이점에 대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04

DFMA』 제14장『346 VRP』해설 참조

9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 작업개선 ECRS (2014년 1회차)

① Eliminate(폐지) rarr 불필요한 폐지(제거) 대상 업무는 없는가

② Combine(결합) rarr 유사 업무와 결합할 수는 없는가

③ Rearrange(재배치) rarr 그 업무를 재배치(교체)할 수는 없는가

④ Simplify(간소화) rarr 업무를 최소화하여 처리할 수는 없는가

용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process) (2014년 1회차)

AHP(Analytic Hierarchy Process)는 다수 대안에 대한 다면적 평가기준을 통한 의사결정지

원 방법의 하나로 토머스 셔티가 1980년에 발표한 논문 The Analytic Hierarchy Process

에서 처음 제창되었다 계층 분석법이라고도 한다

AHP는 경제 경영 국방 정치 등의 여러 분야에 쉽게 적용될 수 있다

AHP는 여러 단계를 거쳐 완성되는 프레임웍이 제시되고 있으나 여기서는 4단계로 구성되

어 있는 프레임웍을 예를 들어 설명한다

① 의사결정문제를 상호 관련된 의사결정 사항들의 계층으로 분류하여 의사결정모형을 설정

한다

일반적으로 기업의 의사결정문제는 다요소의사결정의 속성을 갖고 있으며 복잡하고 상

호 연관적인 경우가 많다

이런 문제를 해결하기 위하여 관련된 의사결정 요소middot기준을 명문화하여 계층적인 구조로

만들어 낸다

계획이나 정책을 세울 경우 전향과정(Forwarding) 후향과정(Backwarding)을 거쳐 좀

더 구체적인 미래(목표)를 수립한다

최소 구현 모델은 3단 구성으로 최상위단인 목표(Goal) 평가의 기준단인 기준(Criteria)

최하위 단인 대안(Alternative)로 구성이 된다

② 의사결정 요소들 간의 쌍대비교로 판단자료를 수집한다

③ 고유치(eigen-value)방법을 사용하여 의사결정요소의 상대적 가중치를 추정한다

④ 평가대상이 되는 여러 대안들에 대한 종합순위를 얻기 위하여 의사결정 요소들의 상대적

인 가중치를 종합화한다

16-34 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법 (2014년 1회차)

1) Pugh concept 선택법

신제품 개발에 있어서 가장 어렵고 민감하면서도 가장 중요한 문제 중 하나는 최상의 컨셉

트를 선택하는 것인데 QFD는 기본적인 컨셉트는 도외시 한 채 제약적인 기술특성에만 매달

리는 경향이 있는데 이것을 보완해 주는 기법이 Pugh concept 선택법이다

이 방법은 팀 활동이 진행됨에 따라 보다 개선된 개념들이 만들어진다는 것이 커다란 장점

중 하나이며 개념의 선택 뿐 아니라 창출을 포함한다 따라서 QFD 적용전에 Pugh concept

선택법을 먼저 적용하는 것이 바람직하다

2) ACE 매트릭스

ACE 매트릭스 방법은 우선 제품의 결정속성들(Salient Attributes)을 찾은 후 이를 ACE

(Attribute Categorization Evaluation)라는 격자모양의 매트릭스를 배치 각각의 제품속성에

대해 회사가 추구해야 할 전략적 방향을 찾는다 QFD가 전략적 방향을 제시해 주지 못한다

는 단점을 보완하는 측면으로 사용되어질 수 있다

결국 ACE 매트릭스의 기본개념은 QFD와 동일하나 고객요구와 제품의 결정속성을 대응시

켜 봄으로써 제품전략의 방향을 보다 명시적으로 볼 수 있다는 장점이 있다

Cf) 결정속성이란 다른 모든 조건이 동일한 경우 구매의사 결정을 좌우하는 제품 속성을 의

미한다

3) TRIZ에 의한 창조적 문제해결

QFD에 의해 도출된 기술특성치들간의 상충관계가 발생하는 경우(QFD의 지붕에 해당) 상충

관계를 파악하기도 하지만 TRIZ(Teoriya Reshniya Izobretatelskikh Zadatch)을 이용하여

기술 특성들간의 상충을 근원적으로 해결할 수 있는 창조적 문제해결의 가능성을 높일 수

있는 장점이 있으며 QFD를 이용하여 파악한 정보를 토대로 제품혁신을 위한 실행안을 도

출하는데 상당히 유용하게 쓸 수 있다

4) 기타 방법

이상에서 고찰한 여러 방법들 이외에도 QFD를 확장시킬 수 있는 다른 접근방법들도 있는데

QFD를 통해 얻어낸 기술적 특성들의 목표값을 경제적이고 안정적인 방법으로 실현하기 위

해 다구찌 방법을 이용한 로버스트(Robust)설계 개념이 매우 유용하게 쓰여질 수 있다

또한 고객의 기능적 요구 뿐만이 아니라 감성적 요구를 함께 충족시키는 상품의 개발을 위한

감성공학과 더불어 신뢰성과 보전성의 개념이 품질기능전개(QFD)에 접목되어 사용되어 진다

면 보다 더 고객요구에 부응한 신제품개발이 이루어 질 수 있을 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-35

용어 04 미니탭(Minitab) 활용 게이지 RampR분석 (2014년 1회차)

(1) 측정시스템 개요

1) 측정 오차의 평가

평균 rarr정확도의 척도μ μ μtotal product measurement system= +

μmeasurement system 은 교정분석의 대상이 됨

산포 rarr정밀도의 척도σ σ σtotal product measurement system

2 2 2= +

σ m easurem en t system2

은 RampR 분석의 대상이 됨

2) 변동의 가능한 원인

공정 또는 제품의

관찰된 변동

공정 또는 제품의

실제 변동장기 변동 단기 변동

측정 변동

작업자로 인해서 rarr 재현성

측정장치(게이지)로

인해서

rarr 반복성 정확성

안정성 선형성

3) 반복성 재현성

반복성 rarr 동일인이 동일 부품 동일 특성을 동일 계기를 사용하여 반복 측정하여 얻은

측정값 간의 산포

재현성rarr 동일한 측정을 할 때 서로 다른 사람이 동일 계기를 사용하여 측정한 값들의

평균 차이

(2) 계량형 RampR 분석

1) 계량형 RampR 평가지표

① Contribution=[σ σMS Total2 2 ]times100

② Study Variation=[σ MS σ Tatal ]times100

③ Tolerance=[(515timesσ MS )Tolerance]times100 단 Tolerance=USL-LSL

④ Number of distinct categories(구별 범주)

= Round부품산포(σ p )측정산포(σ MS )times141times100

여기서 구별범주는 측정시스템이 부품의 산포 즉 공정의 산포를 구별할 수 있는

구간의 수를 의미

Round 함수 계산된 값을 반올림하여 구해짐

2) 계량형 Gage RampR의 판정기준

구분 Contribution Study Variation

또는 Tolerance구별범주

만족 lt10 lt10 gt10

비용 중요성을 고려 1~10 10~30 4~9

사용불가 gt0 gt30 lt4

16-36 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용도에 따른 우선 참조 평가기준

① 제품관리 측면에서 제품의 합부판정이 더 중요한 경우

rarr Tolerance를 우선적으로 확인

② 공정관리 혹은 공정 모니터링용인 경우

rarr Study Variation을 우선적으로 확인

3) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Gage RampR Study(Crossed)

(3) 계수형 RampR 분석

1) 계수형 RampR 기초 데이터

사례로서 12개의 부품 3명의 검사자 2번 반복하여 다음과 같은 데이터가 수집되었다

부품

번호참값

검사자 A 검사자 B 검사자 C

반복 1 반복 2 반복 1 반복 2 반복 1 반복 2

1 불량 불량 불량 양품 양품 불량 불량

2 양품 양품 양품 불량 양품 양품 양품

3 양품 양품 양품 양품 불량 불량 양품

4 불량 양품 양품 불량 양품 불량 불량

5 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

6 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

7 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

8 양품 양품 양품 양품 불량 양품 양품

9 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

10 불량 양품 불량 불량 양품 불량 불량

11 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

12 불량 불량 양품 불량 불량 양품 불량

2) 계수형 Gage RampR의 판정지표

판단

지표

유효성 E

(Effectiveness)

오류합격확률 FA

(Probability of

False Acceptance)

오류불합격확률 FR

(Probability of

False Rejects)

치우침 B

(Bias)

적합 및 부적합을

변별하는 측정능력

부적합을 합격시킬

가능성

적합을 불합격시킬

가능성

측정자가 대상을

좋게 또는

나쁘게 잘못

분류하는 경향

각각의 샘플을

정확하게 판정한

수divide전체 샘플수

부적합을 적합으로

판정한 수divide전체

부적합 수

적합을 부적합으로

판정한 수divide전체

적합수

P(FR)divideP(FA)

양호 ge90 le2 le5 08~12

비용과

중요성을

고려

80~90 2~5 5~10 05~08

사용불가 lt80 gt5 gt10 le05

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-37

3) 계수형 Gage RampR의 평가기준

평가자별 반복성 rarr 동일인이 같은 부품을 2번 반복하여 측정하였을 때 일치성

평가자별 재현성 rarr 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

평가자 전체 반복성 rarr 모든 측정자가 각 부품을 측정하였을 때의 일치성

평가자 전체 재현성 rarr 도든 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

Gage RampR rarr (불일치 개수divide전체시료 개수)times100 [상기 사례 912times100]

평가 일치성이 90이상이 되지 못하면 개선이 시급하다고 판단

4) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Attribute Gage RampR Study

용어 05 계수형 측정시스템 분석 사례1 (2014년 1회차)

계수형 측정시스템 분석 사례로서 두 측정자가 10개 부품을 반복 2회 측정한 데이터이다

번호 참값박성호 김진수

1회 2회 1회 2회

1 0 0 0 0 0

2 1 1 0 0 0

3 1 1 1 1 0

4 0 0 0 0 1

5 0 0 0 0 0

6 0 1 0 0 0

7 0 0 0 0 0

8 0 0 0 0 0

9 1 1 1 1 1

10 0 0 0 0 0

11 1 1 1 1 0

12 0 0 0 0 0

13 1 1 0 0 1

1) 계수치 MSA(측정시스템분석)에 대한 평가법에 대해서 답하시오

가) 참 값을 알 때의 제1종 과오와 제2종 과오에 대해서 설명하시오

[해설] 1종 과오 참값이 양품임에도 불량이라고 판단하는 오류

2종 과오 참값이 불량임에도 양품이라고 판단하는 오류

나) 계수치 RampR 판단하는 적합기준을 나열하시오

[해설] 정확성 참값과 측정결과의 차이

반복성 동일한 시료를 동일한 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

재현성 동일한 시료를 다른 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

2) 계수치 RampR SW을 선정하고 상기 데이터를 이용하여 정확도와 제1종 과오 제2종 과오에

대해서 답하시오

가) 계수치 RampR SW의 선정

[해설] 미니탭 QISS프로그램 등이 쓰이고 있다

나) 두 검사원의 정확도

[해설] 정확도 참값과 측정값의 차이가 있는 경우는 부정확한 것이다

박성호 2 6 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 1013=769

16-38 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

김진수 2 3 4 11 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 813=615

다) 두 검사원의 제1종 과오

[해설] 이 문제의 경우 0이 양품인지 1이 양품인지 모르지만 0이 더 많으니까

0을 양품으로 한다 (참값이 0인데 1을 선택한 경우)

박성호 제1종 과오 226=77

김진수 제1종 과오 126=38

라) Gage RampR 513times100=385

마) 참값을 알 때의 상기 측정 데이터의 정확도에 대한 결론

[해설] 박성호과 김진수 중 하나만 틀려도 정확도가 떨어진 것으로 간주하므로 답은

2 3 4 6 11 13번이 틀렸으므로 정확도는 713=538

용어 06 FD법과 DARE법 (2014년 1회차)

VE에서의 기능평가 단계에 쓰이는 FD법과 DARE법이 활용된다

(1) FD법 (Forced Decision Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

평가가 높은 쪽을 1 낮은 쪽을 0으로 순차적으로 평가함

(2) DARE법 (Decision Alternative VE Ratio Evaluation Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

아래 쪽을 1로 하였을 때 위쪽 기능 가치를 순차로 평가함

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-39

10 2014년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 현장 공정개선을 위한 4대 원칙인 ECRS에 대하여 각각 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 작업

개선 ECRS』해설 참조

02 설계검토(Design Review)를 실시할 경우 얻을 수 있는 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『23 설계부문의 품질관리활동 rarr 설계심사(DR)』 제10장『222

품질보증체계도의 구비사항 rarr ① 마디 또는 관문』해설 참조

03 AHP(Analytic Hierarchy Process 계층구조 분석법)의 정의와 활용목적에 대하여 설

명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process)』해설 참조

04 미국 말콤 볼드리지상 일본 경영품질상 및 우리나라 국가품질상의 심사기준을 비교

설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『4 품질경영 포상 제도』해설 참조

05 KS Q ISO 9001 2009 852항 시정조치에서 언급한 문서화된 절차에 포함되어야 할

요구사항 6가지를 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항

(KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설 참조

06 고객만족경영(CSM)과 관련된 다음에 제시된 용어의 차이를 비교 설명하시오

1) 고객일치 2) 고객만족 3) 고객감동 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 09 고객만족

경영 (CSM)』해설 참조

07 아이디어 창출과 정보의 조직적 조합을 위한 방법으로 Kawakita Jiro가 개발한 KJ법의

추진단계를 5단계로 구분하여 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 422 KJ법(친화도법)』해설 참조

08 KS Q ISO 9001 2009 424항 기록관리에서 언급한 기록은 관리되어야 할 품질경영

시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 품질경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공

하기 위하여 작성되어야 한다 라고 하였다 ISO 9001 요구사항에 따라 관리되어야 할 기록을

16-40 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15가지만 기술하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서) rarr ② ISO 9001 규격에서

요구하는 기록(21가지)』해설 참조

09 서비스 품질의 결정요소라 할 수 있는 서비스 품질의 유형을 분류하고 특성 10가지에

대해 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『용어 03 서비스 품질 SERVQUAL 용어 25 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

10 카노(Kano)분석에서 고객의 요구품질 중 다음 표와 같이 매력적 품질 일원적 품질 당

연적 품질 역 품질에 대해 정의와 욕구형태를 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

품질요소 세부내용 정의 욕구형태

매력적 품질

일원적 품질

당연적 품질

역 품질

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

11 QFD(Quality Function Depolyment) 활용과정에서 고객의 요구사항 중에서 중요한 요

구사항을 분류하기 위해 사용되는 ACE(Attribute Categorization Evaluation) Matrix 기법과

제품결정속성 3가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『(3) 요구품질의 명확화 - 품질전개시스템 rarr 품질표(radio

control system) 사례』 제16장『2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법』』해설 참조

HOQ의 내용 중 제품결정속성 3가지는 ① 고객의 요구사항(요구속성) ② 고객의

요구사항을 충족시키기 위한 기술적 대응(품질특성) ③ 고객의 요구사항을 기술적

으로 처리하는 QFD의 최종값인 목표품질값

12 품질비용(Q-Cost)이 다음과 같다 (25점) (2014년 1회차)

품질비용 금액 (억원) 품질비용 금액 (억원)

품질혁신활동비 5 악성 재고비 5

설계검토비 5 공정불량폐기비 10

불만조사비 5 외주업체지도비 5

검사설비 감가상각비 5 공정검사비 5

클레임처리비 15 재검사비 5

수입검사비 5 반품처리비 10

1) 품질비용분석표의 ①부터 ⑩까지 빈칸을 채우시오

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-41

구분 금액 구분 금액 점유율

매출액 100(억원) 예방비용 (P코스트) ② ⑦

매출원가 70(억원) 평가비용 (A코스트) ③ ⑧

판관비 20(억원) 사내실패 비용 (IF코스트) ④ ⑨

영업이익 ① 사외실패 비용 (EF코스트) ⑤ ⑩

품질비용 합계 ⑥ 1000

2) 품질비용(Q-Cost)은 매출액의 몇 인지 구하시오

3) 품질비용 적합률(F코스트(P+A)코스트)을 산정하고 도식화하여 영역을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』『213 조업품질코스트의 경제적 배분이론 222 쥬란의 품질코스트의 적정

배합모형』해설 참조

13 계수형 측정시스템 분석을 위해 시료(부품)를 12개(합격품 6개 부적합품 6개) 선정하였

다 평가자로 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였다 각 평가자는 랜덤한 순서로 시료를

GoNo-Go게이지(cage)로 3회 반복 측정하였고 그 결과가 다음과 같다

(여기서 0 합격품 1 부적합품을 나타냄) (25점) (2014년 1회차)

평가자 A검사원 B검사원 C검사원

시료번호 참값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

7 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1) 평가자 전체 정확도를 구하시오 2) 평가자 전체 제1종 과오를 구하시오

3) 평가자 전체 반복성(Repeatability)과 재현성(Reproducibility)을 구하시오

4) RampR 를 구하고 이에 대한 조치사항을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 미니

탭 활용 게이지 RampR분석 용어 04 계수형 측정시스템 분석 사례1』참조

14 VA(Value Analysis)VE(Value Engineering)기법에 대한 각 물음에 답하시오

1) VA의 창시자인 L D Miles가 말하는 VA의 사고방식이 종래의 Cost절감 방식과 어떻게

다른지 비교하여 설명하시오

2) VE 기본원칙 5가지에 대해 설명하시오

16-42 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

2) 동기부여

ZD운동의 특색은 종업원 각자가 자발적으로 그들 자신의 개선목표를 설정하는데 있으므로

관리자는 이를 위하여 동종작업을 하는 종업원들로 하여금 ZD group을 편성케 하고 그 그

룹전체의 작업상의 오류를 제로로 하도록 동기부여를 해야 된다

3) 표창

종래에는 자기작업의 오류제거 내지 방지가 당연한 것으로 인식되어 표창하지 않았으나

ZD운동에서는 ZD목표를 달성한 그룹 또는 달성목표에 공헌한 종업원을 표창하게 된다

4) 권한의 이양

작업자들이 품질에 대해 책임감을 갖도록 해야 하며 이를 위해 작업자 자신이 만든 제품을

직접 검사하게 하고 품질에 대한 피드백 정보를 준다

용어 05 (ISO 9001) 고객만족도 조사 절차 (2012년 2회차)

(1) 고객만족도 조사의 내용

① 경쟁적인 시장위치의 파악

② 만족을 구성하고 있는 속성별 만족수준 파악

③ 불만족한 고객들의 특성 파악

④ 종합적인 만족도와 재구매에 영항을 미치는 핵심 개선요인의 추출

⑤ 정기조사를 통한 고객변화추세 파악

(2) 고객만족도 조사의 절차

① 최고경영진의 승인 받기

② 조사목표의 설정 니즈(Needs)의 분석

③ 조사설계

④ 탐색적 연구 실시

⑤ 표본추출과 데이터 수집 계획

⑥ 핵심적인 기업활동 파악

⑦ 표본추출과 데이터 수집 실시

⑧ 질문지 작성

⑨ 실사(Field-work)

⑩ 분석과 해석 결과종합

⑪ CS전략의 수립

⑫ 다음 조사시기 계획

(3) 고객만족도 조사 결과 활용

고객만족도 조사rarr결과분석rarr개선실행계획rarr전체 부문 확대rarr지속적 개선

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-11

4 2012년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 방침관리와 목표관리에 대하여 비교 설명하시오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『22 목표관리middot일상관리의 방침관리와의 관계 rarr 221 목표관리

의 방침관리와의 관계』해설 참조

02 제품안전 품질에 대한 경각심과 기업의 사회적 책임 요구가 커짐에 따라 기업의 지속

가능한 성장을 위하여 고려하여야 할 주요 이슈 5가지만 설명하시오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『3 기업경영과 PL rarr 32 PL대책으로서의 품질경영 33 PL대

책 연계 품질보증 35 신제품개발 단계별 제품안전대책』해설 참조

03 카노(Kano)의 품질의 이원적 인식방법인 당연적 품질과 매력적 품질에 대하여 설명하시

오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

04 고객 중심의 비즈니스 전략을 수립하여 유용하고 타당한 고객정보와 피드백을 통해 고

객의 소리를 고객 핵심 요구사항으로 해석하여 지표와 척도로 개발하고 있다 이에 관련하여

VOC 조사방법에 대하여 5가지만 나열하고 각각에 대하여 장점 및 단점을 설명하시오

(10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어01

VOC 조사방법』해설 참조

05 COPQ(Cost of Poor Quality)개념을 설명하고 이와 관련된 항목을 5가지만 제시하시

오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어18 COPQ

(Cost of Poor Quality)』 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor

Quality 저품질비용)』해설 참조

06 기업혁신의 한 축인 RampDB(Research amp Development Business) 개념에 대하여 설명

하시오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어02

RampDB (사업화연계기술개발)』해설 참조

07 말콤볼드리지 국가품질상(MBNQA)의 핵심가치 11가지를 설명하시오 (10점)

(2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『41 미국 말콤 볼드리지상 제도 rarr 413 말콤 볼드리지상 기

준』해설 참조

16-12 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

08 벤치마킹(Benchmarking)의 의의와 벤치마킹의 발전단계를 4세대로 분류하여 설명하시

오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어03 벤치

마킹의 발전단계 5세대 분류』해설 참조

09 ISO 9001을 중소기업에 적용시 긍정적인 기대효과 및 적용시 나타나는 문제점과 이에

대한 대응방안을 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『11 ISO 9000 시리즈 인증 제도 rarr 112 품질경영시스템 인

증제도』해설 참조 응용

10 고객의 인식을 측정하여 서비스품질을 측정하는 대표적인 측정방법으로 SERVQUAL을

꼽을 수 있다 이는 파라슈라만 등(Parasuraman Zeithaml amp Berry)이 실증연구를 통하여

개발한 것이다 이들은 고객들이 제공받는 서비스의 형태가 제각기 다름에도 불구하고 서비스

품질을 인식할 때 사용하는 평가기준이 있음을 밝혔다 흔히 서비스품질의 결정요소라 불리는

서비스 품질특성 10가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어25 서비스

품질특성 10가지』해설 참조

11 기업에서 추진하고 있는 분임조활동 6시그마품질향상활동 Single PPM활동의 개선활

동 추진단계를 PDCA관점으로 구분하고 각 단계별로 사용하는 주요 Tool(QC 7도구 amp 신QC

7도구 기준)을 나타내시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제3장『334 문제해결을 위한 QC수법활용』 제7장『52 6시그마 경

영 추진 rarr 525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV』 제13장『22 싱글

PPM 인증 제도 rarr 223 싱글PPM 품질혁신운동의 추진절차는』해설 참조

12 이론상 자기관리 상태에 있는 작업자는 오류 즉 불량을 범할 이유는 없다 그러나 실

제로는 이론과 달리 자기관리 상태에 있는 작업자라도 오류를 범하는 경우가 있다 작업자의

오류에 대하여 3가지로 구분하고 각각의 특징 및 개선방법에 대하여 설명하시오 (25점)

(2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어04 ZD

(Zero Defets)운동』해설 참조

13 고객만족 전략을 수립하기 위하여 고객만족도를 조사한다 기업에서의 고객만족도 조사

절차를 단계별로 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어05 (ISO

9001) 고객만족도 조사 절차』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-13

14 품질경영혁신활동의 방법으로 추진하는 5S TPM 6시그마 Lean활동 각각에 대하여

개념 추진방법 품질향상 기대효과를 비교 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『3 품질경영 관련 활동 rarr 31 5S(5행)활동 32 TPM활동 33

린생산방식(LPS)에서의 7대 낭비』해설 참조 응용

5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 전사적 품질관리(일본형 TQC CWQC company-wide QC) (2013년 1회차)

(1) TQC의 개념

① 라이프사이클 모든 단계에서 전개되는 품질관리

② 전 부문이 참가하는 품질관리

③ 전원참가의 품질관리

④ 통계적 방법을 비롯한 모든 QC기법을 활용하는 품질관리

⑤ 종합품질시스템을 기반으로 하는 기능별 관리 (품질 납기 원가를 종합적으로 관리)

(2) TQC 방법론의 특징 - 전체성이라는 입장

① 최저의 품질코스트로 품질을 보증하는 TQC의 목표 달성은 생산부문의 활동만이 아니고 각

부문 종합적인 작용 즉 전사적 품질관리 활동에 의해 이루어진다

② 라이프사이클의 모든 단계에서 요구품질 설계품질 제조품질 사용품질의 계통적인 관리

를 통하여 소비자가 요구하는 품질의 급부(재화 또는 서비스)가 산출 제공되도록 활동이

전개된다

③ 전원참가에 의한 품질관리를 빼놓을 수 없다

④ 계획 집행 통제기능인 관리기능을 일반화하여 품질관리의 방법으로 확립한 것도 특징이다

⑤ TQC는 종합품질시스템을 기반으로 하는 시스템 접근방법에 입각하고 있다

(3) 일본의 전사적 품질관리

파이겐바움이 TQC를 제창한 직후인 1960년대초 일본 이시가와(What is Total Quality

Control The Japenese Way 저서에서 TQC를 CWQC라 표현함) 아사카 미즈노는 ldquo검

사만으로는 품질을 이룩할 수 없다 품질은 공정에서 확보해야 한다rdquo는 정신하에 다음과 같

이 제창하였다

① TQC체제의 확립

② 방침관리 개념의 제창

③ 품질보증체제의 충실화

④ 소비자 우선의 lsquoMarket In 사상의 중시

⑤ 최고경영자에 의한 QC진단의 보급

⑥ 전국적인 lsquo품질월간rsquo 제정

16-14 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

(4) 전사적 품질관리(CWQC)의 특징

① 경영자 주도에 의한 전 부문 전원참가의 QC활동

② 품질우선의 경영

③ 방침의 전개와 그의 관리 (방침관리와 기능별 관리)

④ QC의 진단(특히 사장진단)과 그의 활용

⑤ 기획 개발에서 판매 서비스에 이르는 품질보증 활동

⑥ QC서클 활동

⑦ 전구성원을 대상으로 하는 QC교육 훈련

⑧ QC기법의 개발 활용

⑨ 제조업에서 다른 업종(3차산업 등)으로의 확대

⑩ 품질관리의 전국적인 추진활동

(5) 전사적 품질관리의 목표

① 기업의 체질개선

② 전사의 총력결집

③ 품질보증체제의 확립

④ 세계최고 품질의 신제품 개발

⑤ 변화에 대처하는 경영의 확립

⑥ 인간성의 존중과 인재육성

⑦ QC기법의 활용

용어 02 슈나이더만의 최적품질이론 모형 (2013년 1회차)

A M Schneiderman(1986)은 쥬란의 최적품질비용 모델을 전통적 관점으로 간주하고「최적

품질비용과 무결점은 양립할 수 없는가」라는 전제하에 현대적 관점의 모형을 제시하였다

쥬란(J M Juran)의 모형에서 완전 영역에서는 적합품질수준의 향상에 따라 총 품질비용이

오히려 증가되므로 품질관리 활동을 완화하도록 제시하였는데 만약에 완전영역의 이론을 수

용한다면 무결점을 추구하는 기업의 근본적인 품질목표가 될 수 없다는 것이다

현대적 관점의 모형을 제시한 슈나이더는 최적 품질비용(더 정확하게는 최소화 비용)은 무결

점(Zero Defect)을 달성할 수 있다고 제시하였다 즉 품질수준이 100에 접근하기 위해서는

예방비용과 평가비용이 증가하고 실패비용이 감소하는 무결점에 이르기까지 한계비용을 한계

수익보다 적게 유지할 수 있다는 것이다

최적 품질비용은 만약 ZD 접근 증분비용이 품질수준 향상에 따른 증분효과보다 작다면

100 적합 수준에서 최적영역이 결정될 수 있다고 하였으며 지속적 개선을 통하여 2~3ppm

을 달성한 Yokogawa Hewlett-Packard사의 Dip soldering 실패개선 사례에서 그 예를 볼

수 있다[Arthur M Schneiderman 1986]

이와 같이 지속적인 개선 프로그램으로 100 품질수준을 유지하고 달성하려면 한계비용이

증가되지 않고 한계이익에 의한 ZD 노력은 이러한 한계비용을 최소화 할 수 있다고 보았다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-15

[그림] 현대적 품질비용 모형

용어 03 TL 9000 5개 계층의 요구사항 (2013년 1회차)

(ISO 9001요구사항)

주) TL Telecommunication Leader SVC Service

용어 04 Kano 제시 품질요소의 분류 (2013년 1회차)

1) 매력적 품질요소(Attractive Quality Element)

충족이 되면 만족을 주지만 충족되지 않더라도 하는 수 없다고 받아들이는 품질요소를 말한

다 이것은 고객이 미처 기대하지 못했던 것을 충족시켜주거나 고객이 기대했던 것이라도

고객의 기대를 휠씬 초과하는 만족을 주는 품질요소로서 고객감동(Customer Delight)의 원

천이 된다

2) 일원적 품질요소(One-Dimensional Quality Element)

일원적으로 충족이 되면 만족을 느끼고 충족이 되지 않으면 불만을 느끼는 종래의 품질 인

식이다

3) 당연적 품질요소(Must-Be Quality Element)

충족이 되면 당연한 것으로 받아들이는 반면 충족이 되지 않으면 불만을 일으키는 품질요소

이다

16-16 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

4) 무관심 품질요소(Indifferent Quality Element)

고객이 무감각하게 느끼는 부분의 품질요소이다 충족이든 불충족이던 불만을 일으키지 않는

부분으로 전략캔버스의 ERRC에서 감소 또는 제거 액션을 취할 수 있다

5) 역(逆) 품질요소(Reverse Quality Element)

기존 인식과는 다르게 충족이 되면 불만을 일으키고 불충족이 되면 만족을 일으키는 상반되

는 품질요소이다 소비자의 니즈와는 맞지 않는 요소로 오히려 소비자의 불만족을 일으키는

요소이다 이 부분은 제거 전략을 통하여 해결될 수 있다

용어 05 계측기 성능곡선 (Gage Performance Curve) (2013년 1회차)

계측기의 성능과 측도설정에 대한 것으로서 스프링저울에 하중을 0에서 전하중까지 천천히

증가시킨 후 다시 0으로 감소시킬 경우 작동부분에 미끄럼에 의한 외부마찰이 없다면 입력과

출력의 관계는 [그림] (a)와 같이 나타날 것이다

이와 같이 하중의 증가시와 감소시에 곡선이 일치하지 않는 현상을 履歷(hysteresis)이라 한

다

[그림] 이력영향 곡선

스프링저울의 경우 이러한 이력현상은 주로 스프링의 내부마찰에 기인한다 즉 하중을 걸 때

응력을 받는 부분에 투입된 에너지가 하중을 내릴 때 모두 회수되지 못한다

입력이 0의 좌우영역에서 사용되는 계측기의 경우 입력과 출력의 관계는 [그림] (b)와 같이

나타난다 만일 내부마찰은 없으나 외부의 固體摩擦(coulomb friction)이 존재할 경우에 그 결

과는 [그림] (c) (d)와 같이 나타난다 계측기의 작동부분에 유격이나 백래시 등이 존재할 경

우에도 이와 비슷한 결과가 나타난다

이력영향은 기계적 현상 뿐만 아니라 전기적 현상에서도 나타난다 예를 들면 직류발전기의

입력계자전류와 출력전압의 관계는 [그림] (b)와 같이 나타난다 이것은 계자권선 내에 있는

철의 전기적 이력에 기인한다

일반적으로 계측기는 위에서 말한 여러 가지 원인에 의하여 복합적인 이력현상을 나타내는데

이때 입력과 출력의 관계는 [그림] (e)와 같이 나타난다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-17

총이력의 대부분이 내부마찰에 기인할 경우 이력이 일어나는 동안 이완(relaxation)과 회복

(recovery) 영향이 존재하기 때문에 시간영향을 고려하지 않으면 안된다 즉 [그림] (e)의

어느 한 점에서 다른 점으로 측정할 때 입력을 변화시킨 후 즉시 측정값을 읽는 경우와 시간

이 충분히 경과한 후에 읽는 경우 다른 값을 얻게 된다

이러한 경우 같은 측정결과를 얻기 위해서는 시험시의 시간적 절차도 명시할 필요가 있다

이력은 일반적으로 [그림] (e)의 입력의 최대이력을 전입력량(full scale input)에 대한 백분율

로서 표시한다

계측기는 측정시에 신호원(signal source)으로부터 일부의 에너지를 빼앗기 때문에 입력정보

가 다소 변화하는 것이 불가피하다 이러한 현상을 부하영향(loading effect)이라 하며 이로

인하여 발생하는 오차를 부하오차(loading error)라 한다

부하오차를 줄이기 위해서는 센서와 계측시스템의 구성품을 올바르게 선택하고 각 구성품을

연결할 때 임피던스가 부합되는가에 특히 주의해야 한다

용어 06 법정의무인증제도 KC마크 (2013년 1회차)

법정의무인증제도란 국민의 생명과 안전을 보장하기 위해 반드시 필요한 안전 품질 환경

보건을 확보하기 위해 법으로 관련 제품 출시 전 의무적으로 취득하도록 한 인증제도를 말한

다

현재 9개 부처 32개 법령상 43개의 법정의무인증제도가 있으며 인증제도 별 다른 마크 사용

으로 인해 인증에 대한 인지도와 신뢰도가 저하되었다 이에 따라 국가표준기본법을 개정하

여 국가간 협정을 준수하거나 통상마찰을 방지하기 위한 경우를 제외하고 법정의무인증 제

도에서 마크가 필요할 때는 반드시 KC마크를 사용하도록 규정했으며 이에 따라 2011년 7월

1일부터 지식경제부(현 산업통상자원부) 기술표준원에서는 종래 5개 부처의 13개 법정의무인

증마크를 국가통합인증마크(KC Korea Certification) 로 통합했다

따라서 특수한 경우를 제외하고는 법정의무인증을 받은 모든 제품은 KC마크를 부착하게 됩니

다 장난감 통신기기 가스용품 등 560여 개 품목이 적용대상이다

[표] KC마크로 통합되는 13개 강제인증 마크

마크 이름 분야 주관부처

공산품안전인증마크 유모차 압력솥 보행기 등

지식경제부

(기술표준원)

자율안전확인마크 등산용로프 건전지 보안경 등

승강기인증마크 조속기 완충기 비상정지장치 등

전기안전인증마크 전선 전원코드 청소기 TV 등

고압가스용기(검마크) 안전밸브 압축기 증발기 등 지식경제부

16-18 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

마크 이름 분야 주관부처

어린이보호포장 방향제 세정제 광택제 얼룩제거제 등지식경제부

(기술표준원)

정보통신기기인증 전화기 모뎀 PC 등 방송통신위원회

에너지소비효율등급 냉장고 냉방기 형광램프 승용차 등 지식경제부

품질검사필증(물마크) 정수기 환경부

안전인증 프레스 전단기 등 노동부

가스용품(검마크) 가스렌지 압력조정기 연소기 등 지식경제부

계량기검정마크 전기계량기 체온계 저울 등지식경제부

(기술표준원)

소방용품검정마크 소화기 방염재 등 소방방재청

주) 지식경제부는 현재 산업통상자원부로 명칭이 변경되었다

용어 07 CTQ-Y 선정시 고려사항 (2013년 1회차)

6시그마 프로젝트 수행 DMAIC에서 M(Measure 측정) 단계의 진행 절차

① CTQ 선정 중점적으로 관리해야 할 핵심품질 특성을 선정한다

② Y 선정 핵심품질특성을 평가할 수 있는 측정대상을 선정한다

③ 성능표준 설정 Y에 대한 측정방법을 명확하게 정의하고 평가기준을 설정한다

④ 측정시스템 분석 Y의 측정시스템을 평가해 올바른 데이터를 얻을 수 있는지 확인한다

⑤ 현재 수준 평가 및 목표 설정 Y에 대한 현재의 수준을 파악하고 개선 목표를 설정한다

CTQ-Y 선정시 고려사항으로는 다음과 같다

① 측정이 가능한 Y인가

② CTQ와 연결된 Y인가

③ 프로세스의 직접적 측정인가

④ 결함이 많은 문제점에 대한 고려인가

⑤ Y에 대한 데이터 수집이 수월한가

⑥ 가능하면 이산형 데이터 보다 연속형 데이터를 확보할 수 있는가

용어 08 QFD에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법 (2013년 1회차)

CTQ 도출 품질특성의 가중치 산출방법으로서 비례배분법과 독립배점법이 있다

CTQ 도출 품질특성의 가중치 산출방법으로서 비례배분법은 기술 품질특성별 가중치를 달리

부여하여 가중치를 고려한 품질특성 가중치를 결정하는 방법이고 독립배점법은 기술 품질특

성별 가중치를 고려하지 않고 품질특성 가중치를 결정하는 방법이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-19

QFD에서 품질의 집(HOQ) 작성 및 활용의 전체 모습은 다음 그림과 같으며 이를 6단계로

설명하면 다음과 같다

(1) 고객 요구 품질 전개

(2) 기술 품질 특성 전개

16-20 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

(3) 고객 요구 품질과 기술 품질 특성 간의 연관관계 분석

(4) 기술 품질특성간의 상관관계 분석

기술 품질특성간의 + 상관관계로 크면(위험율 5) 5 보통(위험율10)이면 3 적으면 (위

험율20) 1로 기입하고 ＋ 로 표시되며 - 상관관계로서 크면(위험율 5) - 5

보통(위험율10)이면 -3 적으면(위험율 20) -1로 기입하고 - 로 표시된다

(5) 3차 고객 요구 항목의 기획 품질 평가

3차 고객요구 항목은 설문조사에서 요구한 응답비율을 환산하여10점 만점으로 중요도를

기입하고 3차 고객요구 항목에 따라 자사품질과 타사품질을 10점 만점으로 비교평가하여

기입한다

비교평가후 새로운 기획품질평가로 기준을 벤치마킹 회사의 점수와 비교하여 최소한 동등

이상으로 기준을 설정한다 수준레벨업(= 자사수준기획품질평가 수준)이 계산되고 3차 고

객 요구항목의 중요도와 기획품질수준 레벨 업 점수를 감안하여 A(15) B(12) C(1)등급

으로 세일즈포인트를 잡는다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-21

이 등급 중 A(15)는 3차 고객요구 항목의 중요도가 크고 타사보다 기획품질수준이 클 때

B(13)는 3차고객요구 항목의 중요도는 크고 타사와 기획품질수준이 동등할 때 C(1)는 3차

고객요구 항목의 중요도는 보통이고 타사보다 기획품질수준이 동등할 때 각각 기입한다

그 외 절대가중치(= 기획 품질 평가 times 기획 품질 수준 향상 times 세일즈 포인트)와 요구가중

치 (절대가중치 3차 전체항목 절대가중치의 합 times 100 )가 계산된다

(6) 기술 품질특성 항목 간의 상관관계 및 품질수준 평가

기술 품질특성 항목 간의 상관관계를 분석하여 상관 관계 점수를 매트릭스간 기하평균을

구하여 상단의 가중치 란에 계산되며 기술 품질특성 항목의 매트릭스간 상관관계가 없을

때는 1로 계산된다　

하단의 가중치란은 ldquo가중치=기술 품질특성의 중요도times고객요구품질과 기술 품질특성간의 연

관관계 분석 값들의 합rdquo으로 계산된다

기술 품질특성 항목의 하단에 각 항목별 상한 규격을 기입하고 기술 품질특성 항목별 자사

와 벤치마킹업체간의 품질수준 (Cp Cpk Zσ 등)을 비교분석하여 자사수준을 10점 만점

으로 기록한 후 하단의 각 기술품질특성항목의 설계품질을 10만점으로 설정한다

그리고 애로기술 판정은 가중치를 고려하여 자사수준과 설계품질과의 격차가 큰 것을 으

로 선정후 표시한다

용어 09 크로스비 제시 품질향상 실천 14단계 (2013년 1회차)

단계 1 경영자의 적극적인 참여

단계 2 품질업무를 전담하는 품질개선팀을 설립

단계 3 품질측정 척도를 수립

단계 4 품질비용의 추정

단계 5 품질에 대한 의식수준 제고

단계 6 원인분석 및 문제해결 노력에 대한 격려

단계 7 ZD 프로그램을 담당하는 특별위원회 설립

단계 8 관리middot감독자에 대한 교육middot훈련

단계 9 ZD Day를 정함

단계 10 품질목표 설정

단계 11 오류 원인의 해결

단계 12 개인middot팀의 성취에 대한 인정middot포상

단계 13 품질심의위원회(Quality Council)를 설치

단계 14 끊임없는 추구 노력

16-22 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 10 감성공학middot감성품질 개념 (2013년 1회차)

감성품질은 Emotional Quality으로 번역된다

(1) 감성 공학의 정의

감성공학이라는 단어는 1986년 일본의 마쓰다 자동차회사의 야마모토 회장이 자동차의 개발

을 설명하는 과정에서 처음으로 사용하였으며 일본 히로시다 대학의 나가마치 교수는 1988

년부터 그동안 자신이 이미지 테크놀로지(Image Technology)라 부르며 연구하여 왔던 내용

을 칸세이 엔지니어링이라는 일본어 발음으로 바꾸어 사용하고 있다

하지만 미국이나 유럽에서는 감성공학이란 표현을 특별히 사용하고 있지 않기 때문에 외국

의 인간공학전문가들이라도 위의 용어로는 알아듣기가 어려울 것이다 왜냐하면 인간공학의

범주 내에서 감성공학의 개념이 사용되고 있기 때문이다 인간공학 중에서 감성공학과 가장

유사한 분야가 아마도 User Interface(사용자 매개체)가 될 것으로 사료된다 한국에서는

Sensibility Ergonomics 즉 감성인간공학이라고 불린다

나가마치교수의 정의에 의하면 인간이 가지고 있는 소망으로서의 이미지나 감성을 구체적인

제품설계로 실현해 내는 공학적인 접근 방법이라고 하였다 쉽게 이야기 하자면 인간의 이

미지를 구체적인 물리적 설계 요소로 번역하여 그것을 실현하는 기술인 것이다

(2) 감성 품질의 정의

감성품질은 소비자의 개성과 감성을 충족시키는 품질이라고 불 수 있다 예를 들면 자동차의

외판 도색은 단순한 부식방지를 위한 기능에서 나아가 고객의 개성이나 감성을 고려한 색상

을 채택하도록 추가 고려하는 것이 감성품질 설계의 한 예이다

감성 품질특성으로서 유용성 사용편의성 심미성 자극성 정체성 조화성 등이 강조된다고

볼 수 있다

용어 11 ISO 9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 (2013년 1회차)

ISO 9001상의 요구사항으로서 8 측정 분석 및 개선 항은 81 일반사항 82 모니터링 및

측정(821 고객만족 822 내부심사 823 프로세스의 모니터링 및 측정 824 제품의 모니

터링 및 측정) 83 부적합제품의 관리 84 데이터의 분석 85 개선(851 지속적 개선

852 시정조치 853 예방조치) 항으로 구분되어 요구사항이 제시된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-23

6 2013년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 고객품질인 참품질에 대비되는 기업의 대용품질을 제품 및 서비스가 만들어지는 단계에

따라 품질을 3가지로 구분하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『12 품질의 종류 및 원가와의 관계 rarr 121 제품생산과정에 있

어서의 품질의 종류』해설 참조

02 이시가와 박사가 주창한 전사적 품질관리(CWQC Company-Wide Quality Control)에

대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어01 전사

적 품질관리(일본형 TQC CWQC company-wide QC』해설 참조

03 슈나이더만이 주창한 적합비용과 부적합비용의 관계를 도식화하고 사외실패비용

(External Failure Cost)항목을 5가지만 제시하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어02 슈나

이더만의 최적품질이론 모형』해설 참조

04 사내표준화를 경제적이고 효과적으로 추진하기 위한 필요 요건을 5가지만 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제5장『2 품질관리를 위한 사내표준화 rarr 25 사내표준화의 요건』해

설 참조

05 TL 9000은 요구사항과 성과측정에 대한 구성이 5개 계층(Layer)으로 이루어져 있다

TL 9000 5개 계층의 요구사항에 대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어03 TL

9000 5개 계층의 요구사항』해설 참조

06 신 QC 7가지 도구에서 매트릭스 데이터 해석법에 대하여 설명하시오 (10점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 425 매트릭스데이터 해석법』해설

참조

07 Kano 박사가 주창한 품질요소 중 역품질요소(Reverse ampuality Element)에 대하여 설

명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어04

Kano 제시 품질요소의 분류』해설 참조

16-24 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

08 측정시스템 분석에서 측정치와 특성치의 기준값(참값)과의 차이를 편의(bias)라고 한다

보통 편의가 작은 경우 정확도가 높아지는데 편의가 관리기준보다 클 경우 점검해야 할 사항

5가지를 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr (마) 측정시스템 변동의 원

인』해설 참조

09 제품 설계단계에서 시행하는 설계검토(Design Review)의 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『232 품질설계단계의 품질관리 rarr (4) 설계심사(DR)』해설 참조

힌트 설계검토(Design Review)는 설계심사라고도 하며 설계상 문제점을 사전에 제거함

으로써 초기가동이나 정상가동중 문제점을 사전에 박멸시키는 것이 주목적임

10 계측기 성능곡선(Gage Performance Curve)에 대하여 그림을 그리고 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어05 계측

기 성능곡선(Gage Performance Curve)』해설 참조

11 정부에서는 법정의무 인증제도를 간소화하기 위해 KC마크로 통합하여 관리하는 방안을

시행하고 있다

1) 법정의무 인증제도란 무엇인지 설명하시오

2) KC마크에 대해서 설명하고 KC마크로 통합된 인증제도를 5가지만 제시하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어06 법정

의무인증제도 KC마크』해설 참조

12 6시그마 경영혁신의 수행하는 세부활동으로 CTQ-Y선정시 고려해야 할 사항 5가지를

설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어07

CTQ-Y 선정시 고려사항』해설 참조

13 QFD(Quality Function Deployment)에서 HOQ(House of Quality) 작성시 독립배점법

과 비례배분법에 대해 비교 설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어08 QFD

에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법』해설 참조

14 품질보증업무의 사전대책사항과 사후대책사항을 각각 5개씩 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제10장『13 품질보증 업무 rarr 132 품질보증 업무의 사전대책 및 사후

대책』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-25

15 크로스비(Phlip B Crosby)가 제시한 품질향상을 위한 실천 14단계를 설명하시오

(25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어09 크로

스비 제시 품질향상 실천 14단계』해설 참조

16 스마트시대를 주도하고 있는 감성품질의 개념에 대하여 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어10 감성

공학middot감성품질 개념』해설 참조

17 ISO 90012009 개정규격에서 요구하는 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 5가지만 설

명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어11 ISO

9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항』해설 참조

16-26 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 프로세스 맵핑(process mapping) (2013년 2회차)

1) 프로세스 맵핑이란

① 프로세스 맵핑이란 입력물을 가공하거나 처리하여 내middot외부 고객을 위한 제품과 서비스 정

보를 산출하는 활동 내용을 프로세스 구성 시간 순서에 따라 단계별로 업무 및 운용을 그

래픽으로 보여 주는 것을 말함

② 프로세스 맵은 매우 높은 수준에서 세부적인 수준까지 업무흐름을 살펴보는데 사용될 수

있으며 프로세스는 5M1E나 4P의 집합이라고 볼 수 있음

- 5M1E 사람(manpower) 방법(method) 기계(machine) 재료(material)

측정(measurement) 환경(environment)

- 4P 방침(policy) 절차(procedure) 공장(plant) 인력(people)

2) SIPOC 전개법

① SIPOC는 개선대상에 대한 전체의 숲을 보는 높은 수준의 프로세스 맵핑으로 주요 단계를

확인하는 높은 수준의 프로세스 맵핑을 뜻함

② SIPOC는 Supplier(공급자) Input(입력물) Process(프로세스) Output(출력물)

Customer(고객)의 앞 글자로 이루어진 합성어

③ [도표 1]은 전체 프로세스 맵핑을 전개한 후에 프로세스(P)만을 대상으로 상세하게 맵핑을

전개한 것이며 6시그마 활동에서는 Y(결과물)에 따른 원인(X)의 함수식을

Y f X X X n= ( )1 2 L

로 규명하는데 있음

[도표 1] 프로세스(P)만을 대상으로 맵핑을 전개한 도표

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-27

3) SIPOC의 적용사례(금융업무)

[도표 2] SIPOC의 적용사례

4) 프로세스 맵핑의 이점

① 프로세스 맵핑은 프로세스의 흐름이 완전히 정리되어 최적화되며 관리자들의 책임이 분명

하게 정의되고 하위 프로세스 간의 기능과 역할이 분명하게 정의됨

② QFD를 통해서 CTQ를 추출하고 추진 상황판에 계량적인 지표로 모니터링 함으로써 부가

가치가 없는 낭비 요소를 도출하는 중요한 도구가 됨

5) 프로세스 맵핑의 작성절차

프로세스 맵핑의 작성절차는 다음과 같음

단계 1) 개선에 필요한 프로세스의 범위 정의

관련 상위프로세스의 전체적인 흐름도 작성하고 조치 가능한 수준으로 파레토도 그림을

이용하여 분할

단계 2) 프로세스의 모든 작업을 확인

각 단계별로 사이클 타임과 품질수준을 평가

단계 3) 대상 프로세스의 입출력을 확인

인과관계를 도출할 때는 브레인스토밍과 특성요인도 등을 활용

단계 4) 업무흐름별 부가가치 유무(VANVA value added non-value added) 판단

부가가치(VA)가 있는 작업이란 최종고객에게 제공하는 결과물에 영향을 주는 프로세스

업무를 의미

단계 5) 각 단계별로 주요 결과특성(KPOV key process output variable)을 열거

단계 6) 각 단계별로 주요 원인특성(KPIV key process input variable)을 열거

단계 7) 각 단계별로 주요 인과관계 특성에 대해 C(고정상수) N(잡음변수) X(제어변수)로

분류하고 표준운영절차(SOP)서를 작성

16-28 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

6) 프로세스 맵핑의 적용사례(고객관리 업무 상세 프로세스 맵핑)

프로세스 맵핑 적용사례 [도표 3] 참조

[도표 3] 프로세스 맵핑 적용사례

7) 개선 전middot후의 프로세스 맵핑 전개

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-29

용어 02 보전 방식의 종류와 특징 (2013년 2회차)

구 분 특 징

예

방

보

전

정기

보전

정해진 보전주기에 따라서 수리middot교환 등을 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

주기를 설정하기 쉽고 산포가 적은 것

점검하지 않고 정기 교환하는 편이 장점이 큰 것에 적용한다

TBM(Time Based

Maintenance)

시간기준보전

설비의 열화에 비례하는 파라미터(생산성 작동회수 등)로써 보전

주기를 정하고 보전주기까지 사용하면 무조건 수리하는 보전

장점 점검 등의 보전 공수가 적고 고장도 적다

단점 오버 메인티넌스가 되어 수리비가 많이 든다

IR(Inspection amp

Repair)

분해점검형 보전

설비를 정기적으로 분해 또는 점검하고 그 시점에 적부를 판단하

여(열화경향관리는 하지 않음) 불량인 것을 교환하는 보전

장점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

단점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

예지

보전

설비열화상태 조사를 위한 점검이나 검사에 따른 보전으로서 다음 사항들에 적용

열화상태를 보면서 보전시기를 결정하는 편이 장점이 있는 것

열화경향이 일정하지 않고 주기가 정해지지 않은 것

실적이 적고 주기가 결정되지 않은 것

CBM(Condition

Based

Maintenance)

상태기준보전

설비의 열화상태를 각 측정데이터와 그 해석에 따라서 온라인 상

태로 파악하며 열화를 나타내는 값이 미리 정한 열화기준에 달

하면 수리하는 보전

장점 TBM의 단점인 과잉 유지관리를 방지한다

단점 감시체계 설치에 비용이 들고 TBM에 비해 보전인력

이 더 필요하다

사후보전

고장난 다음에 수리를 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

사후보전으로 하는 편이 장점이 있는 것 즉 고장이 나도 다른 데 미치는 영향이

나 손실이 적은 것

BM(Break Down

Maintenance)

사후보전

점검 정기교환을 전혀 하지 않고 설비가 고장(기능정지)난 다음

에 복구하는 보전

장점 수명까지 완전히 사용하기 때문에 2차 고장이 없다면

보전비 수리비가 모두 싸다

단점 고장이 늘어나고 생산 공정에 미치는 영향이 크면 수

율 에너지 원단위 등도 저하된다

개량보전

수명연장이나 수리시간 단축 등의 대책이나 비용을 절감하기 위한 대책을 취하는 보

전으로서 다음 사항들에 적용

수명이 짧고 고장빈도가 높으며 고장의 수리비가 큰 것

수리시간이 길고 다른 데 미치는 영향이 크며 유지관리 비용이 큰 것

열화경향의 산포가 크거나 점검middot검사하기 어려운 것

16-30 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 매스 커스터마이제이션(mass customization) (2013년 2회차)

① 대량생산(mass production)과 고객화(customization)의 합성어로서 기업 경영혁신의 새로운

패러다임

② 규격화된 상품을 대량으로 만들어내는 대량생산은 근대산업의 중요한 특징이지만 고객화 즉

고객의 개별적인 주문생산에 맞출 수 없다는 단점이 있다 매스 커스터마이제이션은 과거에

는 서로 양립할 수 없다고 여겨오던 대량생산과 고객화를 융합시킴으로써 경영혁신의 새로

운 패러다임으로 자리잡았다

③ 매스 커스터마이제이션은 개별 고객의 다양한 요구와 기대를 충족시키면서도 대량생산에 못

지 않은 낮은 원가를 유지할 수 있는데 이는 정보기술과 생산기술이 비약적으로 발전함으로

써 가능해진 것이다 고객의 개별적 요구에 대응하기 위해서는 개발middot생산middot판매middot배달의 모든

기업활동의 과정에서 고객의 주문에 맞출 수 있는 가능성을 찾아내는 것이 관건이다

④ 매스 커스터마이션의 성공사례는 미국의 퍼스널컴퓨터(PC) 제조업체인 델컴퓨터와 출판사

맥그로 힐 등을 들 수 있다 델컴퓨터는 전화로 고객의 주문을 받아 고객이 요구하는 기능을

갖춘 컴퓨터를 대량생산함으로써 대기업으로 성장하였다 또 맥그로 힐은 100부 미만의 주

문에도 적절히 대처하며 큰 이익을 올렸다 이러한 주문생산은 고객의 필요에서 출발하여 기

업활동 전체에 대한 혁신을 전제로 한다는 점에서 생산자의 발상에 기초한 단순한 다품종화

(多品種化)와는 구별된다

⑤ 또 인공지능 컴퓨터 등을 이용 고객의 얼굴 형태나 취향에 맞게 안경을 제작해서 성공을 거

둔 일본의 파리스 미키와 고객 DB를 구축해 재방문시 기호에 맞는 서비스를 제공하는 리츠

칼튼 호텔 등도 대량 맞춤의 성공 사례이다

용어 04 DFMA (Design for Manufacture and Assembly) (2013년 2회차)

DFMA라는 말은 제품을 보다 경제적이고 용이하게 생산할 수 있도록 설계하는 방법 중 하나

로 기존의 설비를 이용하여 생산과 조립을 쉽게 할 수 있도록 부품과 조립품을 설계하는 방

법이라 설명되어 있다

일반적으로 DFMA에는 아래와 같은 방법을 고려하게 된다

① 부품을 사각에서 조립하지 않게 설계한다

② 부품을 가급적 적게 사용한다

③ 모듈러 방법으로 설계한다

④ 부품의 변동을 최소화한다

⑤ 위에서 아래로 작업하게끔 설계한다

⑥ 조립이 용이하게 설계한다

⑦ 손의 움직임을 최소화되게 설계한다

⑧ 죄는 기구를 가급적 분리하지 않게 설계한다

⑨ 부품을 다목적용으로 설계한다

이런 고려사항들이 어떻게 제품의 원가절감을 가져올 것인지에 관해 의문을 가질수도 있을

것이다 그렇지만 원가절감이란 어떤 제품의 기능은 충분히 만족시키면서 비용은 최소가 되는

방법을 찾는 것이기 때문에 이와 같은 다양한 관점에서의 아이디어 창출이 필요한 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-31

8 2013년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 프로세스 맵핑(Process Mapping) 개념과 필요성을 설명하시오 (10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 프로

세스 맵핑(process mapping)』해설 참조

02 대용특성(Alternative Characteristic)의 의미와 필요성을 설명하시오

(10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『132 품질특성의 2가지 측면』해설 참조

03 예방보전(PM Preventive maintenance)과 관련된 아래 항목에 대하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

1) 예방보전의 개념 및 활동사항

2) 정기보전(TBM Time Based Maintenance)

3) 예지보전(CBM Condition Based Maintenance)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 02 보전

방식의 종류와 특징』해설 참조

04 아래에 주어진 Data를 기준으로 질문에 답하시오 (규격 6 21plusmn )

Lot No 1 2 3 4 5

x1 55 65 38 45 65

x2 47 64 34 45 64

x3 53 65 37 44 62

1) 단기 표준편차와 장기 표준편차를 각각 구하시오

(단기 표준편차는 R(범위)을 이용할 것 n=3인 경우 d 2 =1693 n=15인 경우 d 2 =3472)

2) 단기 공정능력지수인 Cp Cpk와 장기 공정능력지수인 Pp Ppk를 구하고 이를 해석하시

오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『323 공정능력조사와 공정성능조사 rarr 공정능력조사와 공정성능

조사의 차이점』해설 참조

05 COPQ(Cost Of Poor Quality)를 Q-Cost와 비교하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor Quality 저품

질비용)』 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』해설 참조 응용

16-32 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

06 매스 커스터마이제이션(mass customization) 개념과 목적을 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 03

매스 커스터마이제이션(mass customization)』해설 참조

07 KS Q ISO 9000 2007(품질경영시스템-기본사항 및 용어)에서 사용되는 문서의 형태에

대해 설명하시오 또한 문서화의 정도와 사용될 매체는 무엇으로 결정되는지 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『(3) ISO 9000 규격(품질시스템-기본사항 및 용어)의 주요내용

rarr (라) 품질경영시스템에서 사용되는 문서의 형태』『115 ISO 9001의 사내표준

(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항 (KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설

참조

08 소비자가 서비스 품질을 인식하고 평가하는 과정에 대하여 흐름도(Flow Chart)를 이용

하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

(단 기대한 서비스(expected service) 서비스 믹스(3P) 서비스품질 결정요소 인식한 서비스

(perceived service) 품질을 포함시킬 것)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

09 Philip Crosby의 품질경영 성숙도 모델 5단계는 불확실성(Uncertainty) 인지

(Awakening) 이해(Enlightenment) 지혜(Wisdom) 확신(Certainty) 단계로 되어 있다 이에

대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『212 크로스비의 품질경영활동 전개단계』해설 참조

10 계측기의 정밀도와 재현성을 평가하기 위해 규격이 30plusmn4mm인 제품의 두께에 대해서

10개의 시료를 채취하여 3명의 측정자가 각각 2회씩 반복하여 제품의 치수를 측정한 결과 총

평균범위 R =05 측정자간 평균치 차이 x Diff =12로 계산되었다 아래 질문에 답하시오

반복수 2 3 측정자수 2 3

K1 4566 3042 K2 3652 2696

1) EV(Equipment Variation-반복성)와 EV를 계산하시오

2) AV(Appraiser Variation-재현성)과 AV를 계산하시오

3) Gage RampR값과 Gage RampR을 계산하고 계측시스템의 합격여부를 판단하시오

(Gage 합격은 20이내로 함) (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr 2) 계측기의 바람직한 성

질』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-33

11 DFMA(Design For Manufacture and Assembly)와 VRP(Variables Reduction

Program)에 대한 개념과 각각의 차이점에 대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04

DFMA』 제14장『346 VRP』해설 참조

9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 작업개선 ECRS (2014년 1회차)

① Eliminate(폐지) rarr 불필요한 폐지(제거) 대상 업무는 없는가

② Combine(결합) rarr 유사 업무와 결합할 수는 없는가

③ Rearrange(재배치) rarr 그 업무를 재배치(교체)할 수는 없는가

④ Simplify(간소화) rarr 업무를 최소화하여 처리할 수는 없는가

용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process) (2014년 1회차)

AHP(Analytic Hierarchy Process)는 다수 대안에 대한 다면적 평가기준을 통한 의사결정지

원 방법의 하나로 토머스 셔티가 1980년에 발표한 논문 The Analytic Hierarchy Process

에서 처음 제창되었다 계층 분석법이라고도 한다

AHP는 경제 경영 국방 정치 등의 여러 분야에 쉽게 적용될 수 있다

AHP는 여러 단계를 거쳐 완성되는 프레임웍이 제시되고 있으나 여기서는 4단계로 구성되

어 있는 프레임웍을 예를 들어 설명한다

① 의사결정문제를 상호 관련된 의사결정 사항들의 계층으로 분류하여 의사결정모형을 설정

한다

일반적으로 기업의 의사결정문제는 다요소의사결정의 속성을 갖고 있으며 복잡하고 상

호 연관적인 경우가 많다

이런 문제를 해결하기 위하여 관련된 의사결정 요소middot기준을 명문화하여 계층적인 구조로

만들어 낸다

계획이나 정책을 세울 경우 전향과정(Forwarding) 후향과정(Backwarding)을 거쳐 좀

더 구체적인 미래(목표)를 수립한다

최소 구현 모델은 3단 구성으로 최상위단인 목표(Goal) 평가의 기준단인 기준(Criteria)

최하위 단인 대안(Alternative)로 구성이 된다

② 의사결정 요소들 간의 쌍대비교로 판단자료를 수집한다

③ 고유치(eigen-value)방법을 사용하여 의사결정요소의 상대적 가중치를 추정한다

④ 평가대상이 되는 여러 대안들에 대한 종합순위를 얻기 위하여 의사결정 요소들의 상대적

인 가중치를 종합화한다

16-34 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법 (2014년 1회차)

1) Pugh concept 선택법

신제품 개발에 있어서 가장 어렵고 민감하면서도 가장 중요한 문제 중 하나는 최상의 컨셉

트를 선택하는 것인데 QFD는 기본적인 컨셉트는 도외시 한 채 제약적인 기술특성에만 매달

리는 경향이 있는데 이것을 보완해 주는 기법이 Pugh concept 선택법이다

이 방법은 팀 활동이 진행됨에 따라 보다 개선된 개념들이 만들어진다는 것이 커다란 장점

중 하나이며 개념의 선택 뿐 아니라 창출을 포함한다 따라서 QFD 적용전에 Pugh concept

선택법을 먼저 적용하는 것이 바람직하다

2) ACE 매트릭스

ACE 매트릭스 방법은 우선 제품의 결정속성들(Salient Attributes)을 찾은 후 이를 ACE

(Attribute Categorization Evaluation)라는 격자모양의 매트릭스를 배치 각각의 제품속성에

대해 회사가 추구해야 할 전략적 방향을 찾는다 QFD가 전략적 방향을 제시해 주지 못한다

는 단점을 보완하는 측면으로 사용되어질 수 있다

결국 ACE 매트릭스의 기본개념은 QFD와 동일하나 고객요구와 제품의 결정속성을 대응시

켜 봄으로써 제품전략의 방향을 보다 명시적으로 볼 수 있다는 장점이 있다

Cf) 결정속성이란 다른 모든 조건이 동일한 경우 구매의사 결정을 좌우하는 제품 속성을 의

미한다

3) TRIZ에 의한 창조적 문제해결

QFD에 의해 도출된 기술특성치들간의 상충관계가 발생하는 경우(QFD의 지붕에 해당) 상충

관계를 파악하기도 하지만 TRIZ(Teoriya Reshniya Izobretatelskikh Zadatch)을 이용하여

기술 특성들간의 상충을 근원적으로 해결할 수 있는 창조적 문제해결의 가능성을 높일 수

있는 장점이 있으며 QFD를 이용하여 파악한 정보를 토대로 제품혁신을 위한 실행안을 도

출하는데 상당히 유용하게 쓸 수 있다

4) 기타 방법

이상에서 고찰한 여러 방법들 이외에도 QFD를 확장시킬 수 있는 다른 접근방법들도 있는데

QFD를 통해 얻어낸 기술적 특성들의 목표값을 경제적이고 안정적인 방법으로 실현하기 위

해 다구찌 방법을 이용한 로버스트(Robust)설계 개념이 매우 유용하게 쓰여질 수 있다

또한 고객의 기능적 요구 뿐만이 아니라 감성적 요구를 함께 충족시키는 상품의 개발을 위한

감성공학과 더불어 신뢰성과 보전성의 개념이 품질기능전개(QFD)에 접목되어 사용되어 진다

면 보다 더 고객요구에 부응한 신제품개발이 이루어 질 수 있을 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-35

용어 04 미니탭(Minitab) 활용 게이지 RampR분석 (2014년 1회차)

(1) 측정시스템 개요

1) 측정 오차의 평가

평균 rarr정확도의 척도μ μ μtotal product measurement system= +

μmeasurement system 은 교정분석의 대상이 됨

산포 rarr정밀도의 척도σ σ σtotal product measurement system

2 2 2= +

σ m easurem en t system2

은 RampR 분석의 대상이 됨

2) 변동의 가능한 원인

공정 또는 제품의

관찰된 변동

공정 또는 제품의

실제 변동장기 변동 단기 변동

측정 변동

작업자로 인해서 rarr 재현성

측정장치(게이지)로

인해서

rarr 반복성 정확성

안정성 선형성

3) 반복성 재현성

반복성 rarr 동일인이 동일 부품 동일 특성을 동일 계기를 사용하여 반복 측정하여 얻은

측정값 간의 산포

재현성rarr 동일한 측정을 할 때 서로 다른 사람이 동일 계기를 사용하여 측정한 값들의

평균 차이

(2) 계량형 RampR 분석

1) 계량형 RampR 평가지표

① Contribution=[σ σMS Total2 2 ]times100

② Study Variation=[σ MS σ Tatal ]times100

③ Tolerance=[(515timesσ MS )Tolerance]times100 단 Tolerance=USL-LSL

④ Number of distinct categories(구별 범주)

= Round부품산포(σ p )측정산포(σ MS )times141times100

여기서 구별범주는 측정시스템이 부품의 산포 즉 공정의 산포를 구별할 수 있는

구간의 수를 의미

Round 함수 계산된 값을 반올림하여 구해짐

2) 계량형 Gage RampR의 판정기준

구분 Contribution Study Variation

또는 Tolerance구별범주

만족 lt10 lt10 gt10

비용 중요성을 고려 1~10 10~30 4~9

사용불가 gt0 gt30 lt4

16-36 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용도에 따른 우선 참조 평가기준

① 제품관리 측면에서 제품의 합부판정이 더 중요한 경우

rarr Tolerance를 우선적으로 확인

② 공정관리 혹은 공정 모니터링용인 경우

rarr Study Variation을 우선적으로 확인

3) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Gage RampR Study(Crossed)

(3) 계수형 RampR 분석

1) 계수형 RampR 기초 데이터

사례로서 12개의 부품 3명의 검사자 2번 반복하여 다음과 같은 데이터가 수집되었다

부품

번호참값

검사자 A 검사자 B 검사자 C

반복 1 반복 2 반복 1 반복 2 반복 1 반복 2

1 불량 불량 불량 양품 양품 불량 불량

2 양품 양품 양품 불량 양품 양품 양품

3 양품 양품 양품 양품 불량 불량 양품

4 불량 양품 양품 불량 양품 불량 불량

5 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

6 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

7 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

8 양품 양품 양품 양품 불량 양품 양품

9 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

10 불량 양품 불량 불량 양품 불량 불량

11 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

12 불량 불량 양품 불량 불량 양품 불량

2) 계수형 Gage RampR의 판정지표

판단

지표

유효성 E

(Effectiveness)

오류합격확률 FA

(Probability of

False Acceptance)

오류불합격확률 FR

(Probability of

False Rejects)

치우침 B

(Bias)

적합 및 부적합을

변별하는 측정능력

부적합을 합격시킬

가능성

적합을 불합격시킬

가능성

측정자가 대상을

좋게 또는

나쁘게 잘못

분류하는 경향

각각의 샘플을

정확하게 판정한

수divide전체 샘플수

부적합을 적합으로

판정한 수divide전체

부적합 수

적합을 부적합으로

판정한 수divide전체

적합수

P(FR)divideP(FA)

양호 ge90 le2 le5 08~12

비용과

중요성을

고려

80~90 2~5 5~10 05~08

사용불가 lt80 gt5 gt10 le05

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-37

3) 계수형 Gage RampR의 평가기준

평가자별 반복성 rarr 동일인이 같은 부품을 2번 반복하여 측정하였을 때 일치성

평가자별 재현성 rarr 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

평가자 전체 반복성 rarr 모든 측정자가 각 부품을 측정하였을 때의 일치성

평가자 전체 재현성 rarr 도든 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

Gage RampR rarr (불일치 개수divide전체시료 개수)times100 [상기 사례 912times100]

평가 일치성이 90이상이 되지 못하면 개선이 시급하다고 판단

4) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Attribute Gage RampR Study

용어 05 계수형 측정시스템 분석 사례1 (2014년 1회차)

계수형 측정시스템 분석 사례로서 두 측정자가 10개 부품을 반복 2회 측정한 데이터이다

번호 참값박성호 김진수

1회 2회 1회 2회

1 0 0 0 0 0

2 1 1 0 0 0

3 1 1 1 1 0

4 0 0 0 0 1

5 0 0 0 0 0

6 0 1 0 0 0

7 0 0 0 0 0

8 0 0 0 0 0

9 1 1 1 1 1

10 0 0 0 0 0

11 1 1 1 1 0

12 0 0 0 0 0

13 1 1 0 0 1

1) 계수치 MSA(측정시스템분석)에 대한 평가법에 대해서 답하시오

가) 참 값을 알 때의 제1종 과오와 제2종 과오에 대해서 설명하시오

[해설] 1종 과오 참값이 양품임에도 불량이라고 판단하는 오류

2종 과오 참값이 불량임에도 양품이라고 판단하는 오류

나) 계수치 RampR 판단하는 적합기준을 나열하시오

[해설] 정확성 참값과 측정결과의 차이

반복성 동일한 시료를 동일한 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

재현성 동일한 시료를 다른 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

2) 계수치 RampR SW을 선정하고 상기 데이터를 이용하여 정확도와 제1종 과오 제2종 과오에

대해서 답하시오

가) 계수치 RampR SW의 선정

[해설] 미니탭 QISS프로그램 등이 쓰이고 있다

나) 두 검사원의 정확도

[해설] 정확도 참값과 측정값의 차이가 있는 경우는 부정확한 것이다

박성호 2 6 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 1013=769

16-38 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

김진수 2 3 4 11 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 813=615

다) 두 검사원의 제1종 과오

[해설] 이 문제의 경우 0이 양품인지 1이 양품인지 모르지만 0이 더 많으니까

0을 양품으로 한다 (참값이 0인데 1을 선택한 경우)

박성호 제1종 과오 226=77

김진수 제1종 과오 126=38

라) Gage RampR 513times100=385

마) 참값을 알 때의 상기 측정 데이터의 정확도에 대한 결론

[해설] 박성호과 김진수 중 하나만 틀려도 정확도가 떨어진 것으로 간주하므로 답은

2 3 4 6 11 13번이 틀렸으므로 정확도는 713=538

용어 06 FD법과 DARE법 (2014년 1회차)

VE에서의 기능평가 단계에 쓰이는 FD법과 DARE법이 활용된다

(1) FD법 (Forced Decision Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

평가가 높은 쪽을 1 낮은 쪽을 0으로 순차적으로 평가함

(2) DARE법 (Decision Alternative VE Ratio Evaluation Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

아래 쪽을 1로 하였을 때 위쪽 기능 가치를 순차로 평가함

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-39

10 2014년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 현장 공정개선을 위한 4대 원칙인 ECRS에 대하여 각각 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 작업

개선 ECRS』해설 참조

02 설계검토(Design Review)를 실시할 경우 얻을 수 있는 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『23 설계부문의 품질관리활동 rarr 설계심사(DR)』 제10장『222

품질보증체계도의 구비사항 rarr ① 마디 또는 관문』해설 참조

03 AHP(Analytic Hierarchy Process 계층구조 분석법)의 정의와 활용목적에 대하여 설

명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process)』해설 참조

04 미국 말콤 볼드리지상 일본 경영품질상 및 우리나라 국가품질상의 심사기준을 비교

설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『4 품질경영 포상 제도』해설 참조

05 KS Q ISO 9001 2009 852항 시정조치에서 언급한 문서화된 절차에 포함되어야 할

요구사항 6가지를 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항

(KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설 참조

06 고객만족경영(CSM)과 관련된 다음에 제시된 용어의 차이를 비교 설명하시오

1) 고객일치 2) 고객만족 3) 고객감동 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 09 고객만족

경영 (CSM)』해설 참조

07 아이디어 창출과 정보의 조직적 조합을 위한 방법으로 Kawakita Jiro가 개발한 KJ법의

추진단계를 5단계로 구분하여 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 422 KJ법(친화도법)』해설 참조

08 KS Q ISO 9001 2009 424항 기록관리에서 언급한 기록은 관리되어야 할 품질경영

시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 품질경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공

하기 위하여 작성되어야 한다 라고 하였다 ISO 9001 요구사항에 따라 관리되어야 할 기록을

16-40 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15가지만 기술하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서) rarr ② ISO 9001 규격에서

요구하는 기록(21가지)』해설 참조

09 서비스 품질의 결정요소라 할 수 있는 서비스 품질의 유형을 분류하고 특성 10가지에

대해 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『용어 03 서비스 품질 SERVQUAL 용어 25 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

10 카노(Kano)분석에서 고객의 요구품질 중 다음 표와 같이 매력적 품질 일원적 품질 당

연적 품질 역 품질에 대해 정의와 욕구형태를 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

품질요소 세부내용 정의 욕구형태

매력적 품질

일원적 품질

당연적 품질

역 품질

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

11 QFD(Quality Function Depolyment) 활용과정에서 고객의 요구사항 중에서 중요한 요

구사항을 분류하기 위해 사용되는 ACE(Attribute Categorization Evaluation) Matrix 기법과

제품결정속성 3가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『(3) 요구품질의 명확화 - 품질전개시스템 rarr 품질표(radio

control system) 사례』 제16장『2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법』』해설 참조

HOQ의 내용 중 제품결정속성 3가지는 ① 고객의 요구사항(요구속성) ② 고객의

요구사항을 충족시키기 위한 기술적 대응(품질특성) ③ 고객의 요구사항을 기술적

으로 처리하는 QFD의 최종값인 목표품질값

12 품질비용(Q-Cost)이 다음과 같다 (25점) (2014년 1회차)

품질비용 금액 (억원) 품질비용 금액 (억원)

품질혁신활동비 5 악성 재고비 5

설계검토비 5 공정불량폐기비 10

불만조사비 5 외주업체지도비 5

검사설비 감가상각비 5 공정검사비 5

클레임처리비 15 재검사비 5

수입검사비 5 반품처리비 10

1) 품질비용분석표의 ①부터 ⑩까지 빈칸을 채우시오

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-41

구분 금액 구분 금액 점유율

매출액 100(억원) 예방비용 (P코스트) ② ⑦

매출원가 70(억원) 평가비용 (A코스트) ③ ⑧

판관비 20(억원) 사내실패 비용 (IF코스트) ④ ⑨

영업이익 ① 사외실패 비용 (EF코스트) ⑤ ⑩

품질비용 합계 ⑥ 1000

2) 품질비용(Q-Cost)은 매출액의 몇 인지 구하시오

3) 품질비용 적합률(F코스트(P+A)코스트)을 산정하고 도식화하여 영역을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』『213 조업품질코스트의 경제적 배분이론 222 쥬란의 품질코스트의 적정

배합모형』해설 참조

13 계수형 측정시스템 분석을 위해 시료(부품)를 12개(합격품 6개 부적합품 6개) 선정하였

다 평가자로 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였다 각 평가자는 랜덤한 순서로 시료를

GoNo-Go게이지(cage)로 3회 반복 측정하였고 그 결과가 다음과 같다

(여기서 0 합격품 1 부적합품을 나타냄) (25점) (2014년 1회차)

평가자 A검사원 B검사원 C검사원

시료번호 참값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

7 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1) 평가자 전체 정확도를 구하시오 2) 평가자 전체 제1종 과오를 구하시오

3) 평가자 전체 반복성(Repeatability)과 재현성(Reproducibility)을 구하시오

4) RampR 를 구하고 이에 대한 조치사항을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 미니

탭 활용 게이지 RampR분석 용어 04 계수형 측정시스템 분석 사례1』참조

14 VA(Value Analysis)VE(Value Engineering)기법에 대한 각 물음에 답하시오

1) VA의 창시자인 L D Miles가 말하는 VA의 사고방식이 종래의 Cost절감 방식과 어떻게

다른지 비교하여 설명하시오

2) VE 기본원칙 5가지에 대해 설명하시오

16-42 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

4 2012년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 방침관리와 목표관리에 대하여 비교 설명하시오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『22 목표관리middot일상관리의 방침관리와의 관계 rarr 221 목표관리

의 방침관리와의 관계』해설 참조

02 제품안전 품질에 대한 경각심과 기업의 사회적 책임 요구가 커짐에 따라 기업의 지속

가능한 성장을 위하여 고려하여야 할 주요 이슈 5가지만 설명하시오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『3 기업경영과 PL rarr 32 PL대책으로서의 품질경영 33 PL대

책 연계 품질보증 35 신제품개발 단계별 제품안전대책』해설 참조

03 카노(Kano)의 품질의 이원적 인식방법인 당연적 품질과 매력적 품질에 대하여 설명하시

오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

04 고객 중심의 비즈니스 전략을 수립하여 유용하고 타당한 고객정보와 피드백을 통해 고

객의 소리를 고객 핵심 요구사항으로 해석하여 지표와 척도로 개발하고 있다 이에 관련하여

VOC 조사방법에 대하여 5가지만 나열하고 각각에 대하여 장점 및 단점을 설명하시오

(10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어01

VOC 조사방법』해설 참조

05 COPQ(Cost of Poor Quality)개념을 설명하고 이와 관련된 항목을 5가지만 제시하시

오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어18 COPQ

(Cost of Poor Quality)』 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor

Quality 저품질비용)』해설 참조

06 기업혁신의 한 축인 RampDB(Research amp Development Business) 개념에 대하여 설명

하시오 (10점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어02

RampDB (사업화연계기술개발)』해설 참조

07 말콤볼드리지 국가품질상(MBNQA)의 핵심가치 11가지를 설명하시오 (10점)

(2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『41 미국 말콤 볼드리지상 제도 rarr 413 말콤 볼드리지상 기

준』해설 참조

16-12 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

08 벤치마킹(Benchmarking)의 의의와 벤치마킹의 발전단계를 4세대로 분류하여 설명하시

오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어03 벤치

마킹의 발전단계 5세대 분류』해설 참조

09 ISO 9001을 중소기업에 적용시 긍정적인 기대효과 및 적용시 나타나는 문제점과 이에

대한 대응방안을 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『11 ISO 9000 시리즈 인증 제도 rarr 112 품질경영시스템 인

증제도』해설 참조 응용

10 고객의 인식을 측정하여 서비스품질을 측정하는 대표적인 측정방법으로 SERVQUAL을

꼽을 수 있다 이는 파라슈라만 등(Parasuraman Zeithaml amp Berry)이 실증연구를 통하여

개발한 것이다 이들은 고객들이 제공받는 서비스의 형태가 제각기 다름에도 불구하고 서비스

품질을 인식할 때 사용하는 평가기준이 있음을 밝혔다 흔히 서비스품질의 결정요소라 불리는

서비스 품질특성 10가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어25 서비스

품질특성 10가지』해설 참조

11 기업에서 추진하고 있는 분임조활동 6시그마품질향상활동 Single PPM활동의 개선활

동 추진단계를 PDCA관점으로 구분하고 각 단계별로 사용하는 주요 Tool(QC 7도구 amp 신QC

7도구 기준)을 나타내시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제3장『334 문제해결을 위한 QC수법활용』 제7장『52 6시그마 경

영 추진 rarr 525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV』 제13장『22 싱글

PPM 인증 제도 rarr 223 싱글PPM 품질혁신운동의 추진절차는』해설 참조

12 이론상 자기관리 상태에 있는 작업자는 오류 즉 불량을 범할 이유는 없다 그러나 실

제로는 이론과 달리 자기관리 상태에 있는 작업자라도 오류를 범하는 경우가 있다 작업자의

오류에 대하여 3가지로 구분하고 각각의 특징 및 개선방법에 대하여 설명하시오 (25점)

(2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어04 ZD

(Zero Defets)운동』해설 참조

13 고객만족 전략을 수립하기 위하여 고객만족도를 조사한다 기업에서의 고객만족도 조사

절차를 단계별로 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어05 (ISO

9001) 고객만족도 조사 절차』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-13

14 품질경영혁신활동의 방법으로 추진하는 5S TPM 6시그마 Lean활동 각각에 대하여

개념 추진방법 품질향상 기대효과를 비교 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『3 품질경영 관련 활동 rarr 31 5S(5행)활동 32 TPM활동 33

린생산방식(LPS)에서의 7대 낭비』해설 참조 응용

5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 전사적 품질관리(일본형 TQC CWQC company-wide QC) (2013년 1회차)

(1) TQC의 개념

① 라이프사이클 모든 단계에서 전개되는 품질관리

② 전 부문이 참가하는 품질관리

③ 전원참가의 품질관리

④ 통계적 방법을 비롯한 모든 QC기법을 활용하는 품질관리

⑤ 종합품질시스템을 기반으로 하는 기능별 관리 (품질 납기 원가를 종합적으로 관리)

(2) TQC 방법론의 특징 - 전체성이라는 입장

① 최저의 품질코스트로 품질을 보증하는 TQC의 목표 달성은 생산부문의 활동만이 아니고 각

부문 종합적인 작용 즉 전사적 품질관리 활동에 의해 이루어진다

② 라이프사이클의 모든 단계에서 요구품질 설계품질 제조품질 사용품질의 계통적인 관리

를 통하여 소비자가 요구하는 품질의 급부(재화 또는 서비스)가 산출 제공되도록 활동이

전개된다

③ 전원참가에 의한 품질관리를 빼놓을 수 없다

④ 계획 집행 통제기능인 관리기능을 일반화하여 품질관리의 방법으로 확립한 것도 특징이다

⑤ TQC는 종합품질시스템을 기반으로 하는 시스템 접근방법에 입각하고 있다

(3) 일본의 전사적 품질관리

파이겐바움이 TQC를 제창한 직후인 1960년대초 일본 이시가와(What is Total Quality

Control The Japenese Way 저서에서 TQC를 CWQC라 표현함) 아사카 미즈노는 ldquo검

사만으로는 품질을 이룩할 수 없다 품질은 공정에서 확보해야 한다rdquo는 정신하에 다음과 같

이 제창하였다

① TQC체제의 확립

② 방침관리 개념의 제창

③ 품질보증체제의 충실화

④ 소비자 우선의 lsquoMarket In 사상의 중시

⑤ 최고경영자에 의한 QC진단의 보급

⑥ 전국적인 lsquo품질월간rsquo 제정

16-14 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

(4) 전사적 품질관리(CWQC)의 특징

① 경영자 주도에 의한 전 부문 전원참가의 QC활동

② 품질우선의 경영

③ 방침의 전개와 그의 관리 (방침관리와 기능별 관리)

④ QC의 진단(특히 사장진단)과 그의 활용

⑤ 기획 개발에서 판매 서비스에 이르는 품질보증 활동

⑥ QC서클 활동

⑦ 전구성원을 대상으로 하는 QC교육 훈련

⑧ QC기법의 개발 활용

⑨ 제조업에서 다른 업종(3차산업 등)으로의 확대

⑩ 품질관리의 전국적인 추진활동

(5) 전사적 품질관리의 목표

① 기업의 체질개선

② 전사의 총력결집

③ 품질보증체제의 확립

④ 세계최고 품질의 신제품 개발

⑤ 변화에 대처하는 경영의 확립

⑥ 인간성의 존중과 인재육성

⑦ QC기법의 활용

용어 02 슈나이더만의 최적품질이론 모형 (2013년 1회차)

A M Schneiderman(1986)은 쥬란의 최적품질비용 모델을 전통적 관점으로 간주하고「최적

품질비용과 무결점은 양립할 수 없는가」라는 전제하에 현대적 관점의 모형을 제시하였다

쥬란(J M Juran)의 모형에서 완전 영역에서는 적합품질수준의 향상에 따라 총 품질비용이

오히려 증가되므로 품질관리 활동을 완화하도록 제시하였는데 만약에 완전영역의 이론을 수

용한다면 무결점을 추구하는 기업의 근본적인 품질목표가 될 수 없다는 것이다

현대적 관점의 모형을 제시한 슈나이더는 최적 품질비용(더 정확하게는 최소화 비용)은 무결

점(Zero Defect)을 달성할 수 있다고 제시하였다 즉 품질수준이 100에 접근하기 위해서는

예방비용과 평가비용이 증가하고 실패비용이 감소하는 무결점에 이르기까지 한계비용을 한계

수익보다 적게 유지할 수 있다는 것이다

최적 품질비용은 만약 ZD 접근 증분비용이 품질수준 향상에 따른 증분효과보다 작다면

100 적합 수준에서 최적영역이 결정될 수 있다고 하였으며 지속적 개선을 통하여 2~3ppm

을 달성한 Yokogawa Hewlett-Packard사의 Dip soldering 실패개선 사례에서 그 예를 볼

수 있다[Arthur M Schneiderman 1986]

이와 같이 지속적인 개선 프로그램으로 100 품질수준을 유지하고 달성하려면 한계비용이

증가되지 않고 한계이익에 의한 ZD 노력은 이러한 한계비용을 최소화 할 수 있다고 보았다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-15

[그림] 현대적 품질비용 모형

용어 03 TL 9000 5개 계층의 요구사항 (2013년 1회차)

(ISO 9001요구사항)

주) TL Telecommunication Leader SVC Service

용어 04 Kano 제시 품질요소의 분류 (2013년 1회차)

1) 매력적 품질요소(Attractive Quality Element)

충족이 되면 만족을 주지만 충족되지 않더라도 하는 수 없다고 받아들이는 품질요소를 말한

다 이것은 고객이 미처 기대하지 못했던 것을 충족시켜주거나 고객이 기대했던 것이라도

고객의 기대를 휠씬 초과하는 만족을 주는 품질요소로서 고객감동(Customer Delight)의 원

천이 된다

2) 일원적 품질요소(One-Dimensional Quality Element)

일원적으로 충족이 되면 만족을 느끼고 충족이 되지 않으면 불만을 느끼는 종래의 품질 인

식이다

3) 당연적 품질요소(Must-Be Quality Element)

충족이 되면 당연한 것으로 받아들이는 반면 충족이 되지 않으면 불만을 일으키는 품질요소

이다

16-16 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

4) 무관심 품질요소(Indifferent Quality Element)

고객이 무감각하게 느끼는 부분의 품질요소이다 충족이든 불충족이던 불만을 일으키지 않는

부분으로 전략캔버스의 ERRC에서 감소 또는 제거 액션을 취할 수 있다

5) 역(逆) 품질요소(Reverse Quality Element)

기존 인식과는 다르게 충족이 되면 불만을 일으키고 불충족이 되면 만족을 일으키는 상반되

는 품질요소이다 소비자의 니즈와는 맞지 않는 요소로 오히려 소비자의 불만족을 일으키는

요소이다 이 부분은 제거 전략을 통하여 해결될 수 있다

용어 05 계측기 성능곡선 (Gage Performance Curve) (2013년 1회차)

계측기의 성능과 측도설정에 대한 것으로서 스프링저울에 하중을 0에서 전하중까지 천천히

증가시킨 후 다시 0으로 감소시킬 경우 작동부분에 미끄럼에 의한 외부마찰이 없다면 입력과

출력의 관계는 [그림] (a)와 같이 나타날 것이다

이와 같이 하중의 증가시와 감소시에 곡선이 일치하지 않는 현상을 履歷(hysteresis)이라 한

다

[그림] 이력영향 곡선

스프링저울의 경우 이러한 이력현상은 주로 스프링의 내부마찰에 기인한다 즉 하중을 걸 때

응력을 받는 부분에 투입된 에너지가 하중을 내릴 때 모두 회수되지 못한다

입력이 0의 좌우영역에서 사용되는 계측기의 경우 입력과 출력의 관계는 [그림] (b)와 같이

나타난다 만일 내부마찰은 없으나 외부의 固體摩擦(coulomb friction)이 존재할 경우에 그 결

과는 [그림] (c) (d)와 같이 나타난다 계측기의 작동부분에 유격이나 백래시 등이 존재할 경

우에도 이와 비슷한 결과가 나타난다

이력영향은 기계적 현상 뿐만 아니라 전기적 현상에서도 나타난다 예를 들면 직류발전기의

입력계자전류와 출력전압의 관계는 [그림] (b)와 같이 나타난다 이것은 계자권선 내에 있는

철의 전기적 이력에 기인한다

일반적으로 계측기는 위에서 말한 여러 가지 원인에 의하여 복합적인 이력현상을 나타내는데

이때 입력과 출력의 관계는 [그림] (e)와 같이 나타난다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-17

총이력의 대부분이 내부마찰에 기인할 경우 이력이 일어나는 동안 이완(relaxation)과 회복

(recovery) 영향이 존재하기 때문에 시간영향을 고려하지 않으면 안된다 즉 [그림] (e)의

어느 한 점에서 다른 점으로 측정할 때 입력을 변화시킨 후 즉시 측정값을 읽는 경우와 시간

이 충분히 경과한 후에 읽는 경우 다른 값을 얻게 된다

이러한 경우 같은 측정결과를 얻기 위해서는 시험시의 시간적 절차도 명시할 필요가 있다

이력은 일반적으로 [그림] (e)의 입력의 최대이력을 전입력량(full scale input)에 대한 백분율

로서 표시한다

계측기는 측정시에 신호원(signal source)으로부터 일부의 에너지를 빼앗기 때문에 입력정보

가 다소 변화하는 것이 불가피하다 이러한 현상을 부하영향(loading effect)이라 하며 이로

인하여 발생하는 오차를 부하오차(loading error)라 한다

부하오차를 줄이기 위해서는 센서와 계측시스템의 구성품을 올바르게 선택하고 각 구성품을

연결할 때 임피던스가 부합되는가에 특히 주의해야 한다

용어 06 법정의무인증제도 KC마크 (2013년 1회차)

법정의무인증제도란 국민의 생명과 안전을 보장하기 위해 반드시 필요한 안전 품질 환경

보건을 확보하기 위해 법으로 관련 제품 출시 전 의무적으로 취득하도록 한 인증제도를 말한

다

현재 9개 부처 32개 법령상 43개의 법정의무인증제도가 있으며 인증제도 별 다른 마크 사용

으로 인해 인증에 대한 인지도와 신뢰도가 저하되었다 이에 따라 국가표준기본법을 개정하

여 국가간 협정을 준수하거나 통상마찰을 방지하기 위한 경우를 제외하고 법정의무인증 제

도에서 마크가 필요할 때는 반드시 KC마크를 사용하도록 규정했으며 이에 따라 2011년 7월

1일부터 지식경제부(현 산업통상자원부) 기술표준원에서는 종래 5개 부처의 13개 법정의무인

증마크를 국가통합인증마크(KC Korea Certification) 로 통합했다

따라서 특수한 경우를 제외하고는 법정의무인증을 받은 모든 제품은 KC마크를 부착하게 됩니

다 장난감 통신기기 가스용품 등 560여 개 품목이 적용대상이다

[표] KC마크로 통합되는 13개 강제인증 마크

마크 이름 분야 주관부처

공산품안전인증마크 유모차 압력솥 보행기 등

지식경제부

(기술표준원)

자율안전확인마크 등산용로프 건전지 보안경 등

승강기인증마크 조속기 완충기 비상정지장치 등

전기안전인증마크 전선 전원코드 청소기 TV 등

고압가스용기(검마크) 안전밸브 압축기 증발기 등 지식경제부

16-18 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

마크 이름 분야 주관부처

어린이보호포장 방향제 세정제 광택제 얼룩제거제 등지식경제부

(기술표준원)

정보통신기기인증 전화기 모뎀 PC 등 방송통신위원회

에너지소비효율등급 냉장고 냉방기 형광램프 승용차 등 지식경제부

품질검사필증(물마크) 정수기 환경부

안전인증 프레스 전단기 등 노동부

가스용품(검마크) 가스렌지 압력조정기 연소기 등 지식경제부

계량기검정마크 전기계량기 체온계 저울 등지식경제부

(기술표준원)

소방용품검정마크 소화기 방염재 등 소방방재청

주) 지식경제부는 현재 산업통상자원부로 명칭이 변경되었다

용어 07 CTQ-Y 선정시 고려사항 (2013년 1회차)

6시그마 프로젝트 수행 DMAIC에서 M(Measure 측정) 단계의 진행 절차

① CTQ 선정 중점적으로 관리해야 할 핵심품질 특성을 선정한다

② Y 선정 핵심품질특성을 평가할 수 있는 측정대상을 선정한다

③ 성능표준 설정 Y에 대한 측정방법을 명확하게 정의하고 평가기준을 설정한다

④ 측정시스템 분석 Y의 측정시스템을 평가해 올바른 데이터를 얻을 수 있는지 확인한다

⑤ 현재 수준 평가 및 목표 설정 Y에 대한 현재의 수준을 파악하고 개선 목표를 설정한다

CTQ-Y 선정시 고려사항으로는 다음과 같다

① 측정이 가능한 Y인가

② CTQ와 연결된 Y인가

③ 프로세스의 직접적 측정인가

④ 결함이 많은 문제점에 대한 고려인가

⑤ Y에 대한 데이터 수집이 수월한가

⑥ 가능하면 이산형 데이터 보다 연속형 데이터를 확보할 수 있는가

용어 08 QFD에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법 (2013년 1회차)

CTQ 도출 품질특성의 가중치 산출방법으로서 비례배분법과 독립배점법이 있다

CTQ 도출 품질특성의 가중치 산출방법으로서 비례배분법은 기술 품질특성별 가중치를 달리

부여하여 가중치를 고려한 품질특성 가중치를 결정하는 방법이고 독립배점법은 기술 품질특

성별 가중치를 고려하지 않고 품질특성 가중치를 결정하는 방법이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-19

QFD에서 품질의 집(HOQ) 작성 및 활용의 전체 모습은 다음 그림과 같으며 이를 6단계로

설명하면 다음과 같다

(1) 고객 요구 품질 전개

(2) 기술 품질 특성 전개

16-20 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

(3) 고객 요구 품질과 기술 품질 특성 간의 연관관계 분석

(4) 기술 품질특성간의 상관관계 분석

기술 품질특성간의 + 상관관계로 크면(위험율 5) 5 보통(위험율10)이면 3 적으면 (위

험율20) 1로 기입하고 ＋ 로 표시되며 - 상관관계로서 크면(위험율 5) - 5

보통(위험율10)이면 -3 적으면(위험율 20) -1로 기입하고 - 로 표시된다

(5) 3차 고객 요구 항목의 기획 품질 평가

3차 고객요구 항목은 설문조사에서 요구한 응답비율을 환산하여10점 만점으로 중요도를

기입하고 3차 고객요구 항목에 따라 자사품질과 타사품질을 10점 만점으로 비교평가하여

기입한다

비교평가후 새로운 기획품질평가로 기준을 벤치마킹 회사의 점수와 비교하여 최소한 동등

이상으로 기준을 설정한다 수준레벨업(= 자사수준기획품질평가 수준)이 계산되고 3차 고

객 요구항목의 중요도와 기획품질수준 레벨 업 점수를 감안하여 A(15) B(12) C(1)등급

으로 세일즈포인트를 잡는다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-21

이 등급 중 A(15)는 3차 고객요구 항목의 중요도가 크고 타사보다 기획품질수준이 클 때

B(13)는 3차고객요구 항목의 중요도는 크고 타사와 기획품질수준이 동등할 때 C(1)는 3차

고객요구 항목의 중요도는 보통이고 타사보다 기획품질수준이 동등할 때 각각 기입한다

그 외 절대가중치(= 기획 품질 평가 times 기획 품질 수준 향상 times 세일즈 포인트)와 요구가중

치 (절대가중치 3차 전체항목 절대가중치의 합 times 100 )가 계산된다

(6) 기술 품질특성 항목 간의 상관관계 및 품질수준 평가

기술 품질특성 항목 간의 상관관계를 분석하여 상관 관계 점수를 매트릭스간 기하평균을

구하여 상단의 가중치 란에 계산되며 기술 품질특성 항목의 매트릭스간 상관관계가 없을

때는 1로 계산된다　

하단의 가중치란은 ldquo가중치=기술 품질특성의 중요도times고객요구품질과 기술 품질특성간의 연

관관계 분석 값들의 합rdquo으로 계산된다

기술 품질특성 항목의 하단에 각 항목별 상한 규격을 기입하고 기술 품질특성 항목별 자사

와 벤치마킹업체간의 품질수준 (Cp Cpk Zσ 등)을 비교분석하여 자사수준을 10점 만점

으로 기록한 후 하단의 각 기술품질특성항목의 설계품질을 10만점으로 설정한다

그리고 애로기술 판정은 가중치를 고려하여 자사수준과 설계품질과의 격차가 큰 것을 으

로 선정후 표시한다

용어 09 크로스비 제시 품질향상 실천 14단계 (2013년 1회차)

단계 1 경영자의 적극적인 참여

단계 2 품질업무를 전담하는 품질개선팀을 설립

단계 3 품질측정 척도를 수립

단계 4 품질비용의 추정

단계 5 품질에 대한 의식수준 제고

단계 6 원인분석 및 문제해결 노력에 대한 격려

단계 7 ZD 프로그램을 담당하는 특별위원회 설립

단계 8 관리middot감독자에 대한 교육middot훈련

단계 9 ZD Day를 정함

단계 10 품질목표 설정

단계 11 오류 원인의 해결

단계 12 개인middot팀의 성취에 대한 인정middot포상

단계 13 품질심의위원회(Quality Council)를 설치

단계 14 끊임없는 추구 노력

16-22 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 10 감성공학middot감성품질 개념 (2013년 1회차)

감성품질은 Emotional Quality으로 번역된다

(1) 감성 공학의 정의

감성공학이라는 단어는 1986년 일본의 마쓰다 자동차회사의 야마모토 회장이 자동차의 개발

을 설명하는 과정에서 처음으로 사용하였으며 일본 히로시다 대학의 나가마치 교수는 1988

년부터 그동안 자신이 이미지 테크놀로지(Image Technology)라 부르며 연구하여 왔던 내용

을 칸세이 엔지니어링이라는 일본어 발음으로 바꾸어 사용하고 있다

하지만 미국이나 유럽에서는 감성공학이란 표현을 특별히 사용하고 있지 않기 때문에 외국

의 인간공학전문가들이라도 위의 용어로는 알아듣기가 어려울 것이다 왜냐하면 인간공학의

범주 내에서 감성공학의 개념이 사용되고 있기 때문이다 인간공학 중에서 감성공학과 가장

유사한 분야가 아마도 User Interface(사용자 매개체)가 될 것으로 사료된다 한국에서는

Sensibility Ergonomics 즉 감성인간공학이라고 불린다

나가마치교수의 정의에 의하면 인간이 가지고 있는 소망으로서의 이미지나 감성을 구체적인

제품설계로 실현해 내는 공학적인 접근 방법이라고 하였다 쉽게 이야기 하자면 인간의 이

미지를 구체적인 물리적 설계 요소로 번역하여 그것을 실현하는 기술인 것이다

(2) 감성 품질의 정의

감성품질은 소비자의 개성과 감성을 충족시키는 품질이라고 불 수 있다 예를 들면 자동차의

외판 도색은 단순한 부식방지를 위한 기능에서 나아가 고객의 개성이나 감성을 고려한 색상

을 채택하도록 추가 고려하는 것이 감성품질 설계의 한 예이다

감성 품질특성으로서 유용성 사용편의성 심미성 자극성 정체성 조화성 등이 강조된다고

볼 수 있다

용어 11 ISO 9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 (2013년 1회차)

ISO 9001상의 요구사항으로서 8 측정 분석 및 개선 항은 81 일반사항 82 모니터링 및

측정(821 고객만족 822 내부심사 823 프로세스의 모니터링 및 측정 824 제품의 모니

터링 및 측정) 83 부적합제품의 관리 84 데이터의 분석 85 개선(851 지속적 개선

852 시정조치 853 예방조치) 항으로 구분되어 요구사항이 제시된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-23

6 2013년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 고객품질인 참품질에 대비되는 기업의 대용품질을 제품 및 서비스가 만들어지는 단계에

따라 품질을 3가지로 구분하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『12 품질의 종류 및 원가와의 관계 rarr 121 제품생산과정에 있

어서의 품질의 종류』해설 참조

02 이시가와 박사가 주창한 전사적 품질관리(CWQC Company-Wide Quality Control)에

대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어01 전사

적 품질관리(일본형 TQC CWQC company-wide QC』해설 참조

03 슈나이더만이 주창한 적합비용과 부적합비용의 관계를 도식화하고 사외실패비용

(External Failure Cost)항목을 5가지만 제시하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어02 슈나

이더만의 최적품질이론 모형』해설 참조

04 사내표준화를 경제적이고 효과적으로 추진하기 위한 필요 요건을 5가지만 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제5장『2 품질관리를 위한 사내표준화 rarr 25 사내표준화의 요건』해

설 참조

05 TL 9000은 요구사항과 성과측정에 대한 구성이 5개 계층(Layer)으로 이루어져 있다

TL 9000 5개 계층의 요구사항에 대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어03 TL

9000 5개 계층의 요구사항』해설 참조

06 신 QC 7가지 도구에서 매트릭스 데이터 해석법에 대하여 설명하시오 (10점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 425 매트릭스데이터 해석법』해설

참조

07 Kano 박사가 주창한 품질요소 중 역품질요소(Reverse ampuality Element)에 대하여 설

명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어04

Kano 제시 품질요소의 분류』해설 참조

16-24 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

08 측정시스템 분석에서 측정치와 특성치의 기준값(참값)과의 차이를 편의(bias)라고 한다

보통 편의가 작은 경우 정확도가 높아지는데 편의가 관리기준보다 클 경우 점검해야 할 사항

5가지를 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr (마) 측정시스템 변동의 원

인』해설 참조

09 제품 설계단계에서 시행하는 설계검토(Design Review)의 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『232 품질설계단계의 품질관리 rarr (4) 설계심사(DR)』해설 참조

힌트 설계검토(Design Review)는 설계심사라고도 하며 설계상 문제점을 사전에 제거함

으로써 초기가동이나 정상가동중 문제점을 사전에 박멸시키는 것이 주목적임

10 계측기 성능곡선(Gage Performance Curve)에 대하여 그림을 그리고 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어05 계측

기 성능곡선(Gage Performance Curve)』해설 참조

11 정부에서는 법정의무 인증제도를 간소화하기 위해 KC마크로 통합하여 관리하는 방안을

시행하고 있다

1) 법정의무 인증제도란 무엇인지 설명하시오

2) KC마크에 대해서 설명하고 KC마크로 통합된 인증제도를 5가지만 제시하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어06 법정

의무인증제도 KC마크』해설 참조

12 6시그마 경영혁신의 수행하는 세부활동으로 CTQ-Y선정시 고려해야 할 사항 5가지를

설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어07

CTQ-Y 선정시 고려사항』해설 참조

13 QFD(Quality Function Deployment)에서 HOQ(House of Quality) 작성시 독립배점법

과 비례배분법에 대해 비교 설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어08 QFD

에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법』해설 참조

14 품질보증업무의 사전대책사항과 사후대책사항을 각각 5개씩 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제10장『13 품질보증 업무 rarr 132 품질보증 업무의 사전대책 및 사후

대책』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-25

15 크로스비(Phlip B Crosby)가 제시한 품질향상을 위한 실천 14단계를 설명하시오

(25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어09 크로

스비 제시 품질향상 실천 14단계』해설 참조

16 스마트시대를 주도하고 있는 감성품질의 개념에 대하여 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어10 감성

공학middot감성품질 개념』해설 참조

17 ISO 90012009 개정규격에서 요구하는 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 5가지만 설

명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어11 ISO

9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항』해설 참조

16-26 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 프로세스 맵핑(process mapping) (2013년 2회차)

1) 프로세스 맵핑이란

① 프로세스 맵핑이란 입력물을 가공하거나 처리하여 내middot외부 고객을 위한 제품과 서비스 정

보를 산출하는 활동 내용을 프로세스 구성 시간 순서에 따라 단계별로 업무 및 운용을 그

래픽으로 보여 주는 것을 말함

② 프로세스 맵은 매우 높은 수준에서 세부적인 수준까지 업무흐름을 살펴보는데 사용될 수

있으며 프로세스는 5M1E나 4P의 집합이라고 볼 수 있음

- 5M1E 사람(manpower) 방법(method) 기계(machine) 재료(material)

측정(measurement) 환경(environment)

- 4P 방침(policy) 절차(procedure) 공장(plant) 인력(people)

2) SIPOC 전개법

① SIPOC는 개선대상에 대한 전체의 숲을 보는 높은 수준의 프로세스 맵핑으로 주요 단계를

확인하는 높은 수준의 프로세스 맵핑을 뜻함

② SIPOC는 Supplier(공급자) Input(입력물) Process(프로세스) Output(출력물)

Customer(고객)의 앞 글자로 이루어진 합성어

③ [도표 1]은 전체 프로세스 맵핑을 전개한 후에 프로세스(P)만을 대상으로 상세하게 맵핑을

전개한 것이며 6시그마 활동에서는 Y(결과물)에 따른 원인(X)의 함수식을

Y f X X X n= ( )1 2 L

로 규명하는데 있음

[도표 1] 프로세스(P)만을 대상으로 맵핑을 전개한 도표

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-27

3) SIPOC의 적용사례(금융업무)

[도표 2] SIPOC의 적용사례

4) 프로세스 맵핑의 이점

① 프로세스 맵핑은 프로세스의 흐름이 완전히 정리되어 최적화되며 관리자들의 책임이 분명

하게 정의되고 하위 프로세스 간의 기능과 역할이 분명하게 정의됨

② QFD를 통해서 CTQ를 추출하고 추진 상황판에 계량적인 지표로 모니터링 함으로써 부가

가치가 없는 낭비 요소를 도출하는 중요한 도구가 됨

5) 프로세스 맵핑의 작성절차

프로세스 맵핑의 작성절차는 다음과 같음

단계 1) 개선에 필요한 프로세스의 범위 정의

관련 상위프로세스의 전체적인 흐름도 작성하고 조치 가능한 수준으로 파레토도 그림을

이용하여 분할

단계 2) 프로세스의 모든 작업을 확인

각 단계별로 사이클 타임과 품질수준을 평가

단계 3) 대상 프로세스의 입출력을 확인

인과관계를 도출할 때는 브레인스토밍과 특성요인도 등을 활용

단계 4) 업무흐름별 부가가치 유무(VANVA value added non-value added) 판단

부가가치(VA)가 있는 작업이란 최종고객에게 제공하는 결과물에 영향을 주는 프로세스

업무를 의미

단계 5) 각 단계별로 주요 결과특성(KPOV key process output variable)을 열거

단계 6) 각 단계별로 주요 원인특성(KPIV key process input variable)을 열거

단계 7) 각 단계별로 주요 인과관계 특성에 대해 C(고정상수) N(잡음변수) X(제어변수)로

분류하고 표준운영절차(SOP)서를 작성

16-28 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

6) 프로세스 맵핑의 적용사례(고객관리 업무 상세 프로세스 맵핑)

프로세스 맵핑 적용사례 [도표 3] 참조

[도표 3] 프로세스 맵핑 적용사례

7) 개선 전middot후의 프로세스 맵핑 전개

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-29

용어 02 보전 방식의 종류와 특징 (2013년 2회차)

구 분 특 징

예

방

보

전

정기

보전

정해진 보전주기에 따라서 수리middot교환 등을 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

주기를 설정하기 쉽고 산포가 적은 것

점검하지 않고 정기 교환하는 편이 장점이 큰 것에 적용한다

TBM(Time Based

Maintenance)

시간기준보전

설비의 열화에 비례하는 파라미터(생산성 작동회수 등)로써 보전

주기를 정하고 보전주기까지 사용하면 무조건 수리하는 보전

장점 점검 등의 보전 공수가 적고 고장도 적다

단점 오버 메인티넌스가 되어 수리비가 많이 든다

IR(Inspection amp

Repair)

분해점검형 보전

설비를 정기적으로 분해 또는 점검하고 그 시점에 적부를 판단하

여(열화경향관리는 하지 않음) 불량인 것을 교환하는 보전

장점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

단점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

예지

보전

설비열화상태 조사를 위한 점검이나 검사에 따른 보전으로서 다음 사항들에 적용

열화상태를 보면서 보전시기를 결정하는 편이 장점이 있는 것

열화경향이 일정하지 않고 주기가 정해지지 않은 것

실적이 적고 주기가 결정되지 않은 것

CBM(Condition

Based

Maintenance)

상태기준보전

설비의 열화상태를 각 측정데이터와 그 해석에 따라서 온라인 상

태로 파악하며 열화를 나타내는 값이 미리 정한 열화기준에 달

하면 수리하는 보전

장점 TBM의 단점인 과잉 유지관리를 방지한다

단점 감시체계 설치에 비용이 들고 TBM에 비해 보전인력

이 더 필요하다

사후보전

고장난 다음에 수리를 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

사후보전으로 하는 편이 장점이 있는 것 즉 고장이 나도 다른 데 미치는 영향이

나 손실이 적은 것

BM(Break Down

Maintenance)

사후보전

점검 정기교환을 전혀 하지 않고 설비가 고장(기능정지)난 다음

에 복구하는 보전

장점 수명까지 완전히 사용하기 때문에 2차 고장이 없다면

보전비 수리비가 모두 싸다

단점 고장이 늘어나고 생산 공정에 미치는 영향이 크면 수

율 에너지 원단위 등도 저하된다

개량보전

수명연장이나 수리시간 단축 등의 대책이나 비용을 절감하기 위한 대책을 취하는 보

전으로서 다음 사항들에 적용

수명이 짧고 고장빈도가 높으며 고장의 수리비가 큰 것

수리시간이 길고 다른 데 미치는 영향이 크며 유지관리 비용이 큰 것

열화경향의 산포가 크거나 점검middot검사하기 어려운 것

16-30 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 매스 커스터마이제이션(mass customization) (2013년 2회차)

① 대량생산(mass production)과 고객화(customization)의 합성어로서 기업 경영혁신의 새로운

패러다임

② 규격화된 상품을 대량으로 만들어내는 대량생산은 근대산업의 중요한 특징이지만 고객화 즉

고객의 개별적인 주문생산에 맞출 수 없다는 단점이 있다 매스 커스터마이제이션은 과거에

는 서로 양립할 수 없다고 여겨오던 대량생산과 고객화를 융합시킴으로써 경영혁신의 새로

운 패러다임으로 자리잡았다

③ 매스 커스터마이제이션은 개별 고객의 다양한 요구와 기대를 충족시키면서도 대량생산에 못

지 않은 낮은 원가를 유지할 수 있는데 이는 정보기술과 생산기술이 비약적으로 발전함으로

써 가능해진 것이다 고객의 개별적 요구에 대응하기 위해서는 개발middot생산middot판매middot배달의 모든

기업활동의 과정에서 고객의 주문에 맞출 수 있는 가능성을 찾아내는 것이 관건이다

④ 매스 커스터마이션의 성공사례는 미국의 퍼스널컴퓨터(PC) 제조업체인 델컴퓨터와 출판사

맥그로 힐 등을 들 수 있다 델컴퓨터는 전화로 고객의 주문을 받아 고객이 요구하는 기능을

갖춘 컴퓨터를 대량생산함으로써 대기업으로 성장하였다 또 맥그로 힐은 100부 미만의 주

문에도 적절히 대처하며 큰 이익을 올렸다 이러한 주문생산은 고객의 필요에서 출발하여 기

업활동 전체에 대한 혁신을 전제로 한다는 점에서 생산자의 발상에 기초한 단순한 다품종화

(多品種化)와는 구별된다

⑤ 또 인공지능 컴퓨터 등을 이용 고객의 얼굴 형태나 취향에 맞게 안경을 제작해서 성공을 거

둔 일본의 파리스 미키와 고객 DB를 구축해 재방문시 기호에 맞는 서비스를 제공하는 리츠

칼튼 호텔 등도 대량 맞춤의 성공 사례이다

용어 04 DFMA (Design for Manufacture and Assembly) (2013년 2회차)

DFMA라는 말은 제품을 보다 경제적이고 용이하게 생산할 수 있도록 설계하는 방법 중 하나

로 기존의 설비를 이용하여 생산과 조립을 쉽게 할 수 있도록 부품과 조립품을 설계하는 방

법이라 설명되어 있다

일반적으로 DFMA에는 아래와 같은 방법을 고려하게 된다

① 부품을 사각에서 조립하지 않게 설계한다

② 부품을 가급적 적게 사용한다

③ 모듈러 방법으로 설계한다

④ 부품의 변동을 최소화한다

⑤ 위에서 아래로 작업하게끔 설계한다

⑥ 조립이 용이하게 설계한다

⑦ 손의 움직임을 최소화되게 설계한다

⑧ 죄는 기구를 가급적 분리하지 않게 설계한다

⑨ 부품을 다목적용으로 설계한다

이런 고려사항들이 어떻게 제품의 원가절감을 가져올 것인지에 관해 의문을 가질수도 있을

것이다 그렇지만 원가절감이란 어떤 제품의 기능은 충분히 만족시키면서 비용은 최소가 되는

방법을 찾는 것이기 때문에 이와 같은 다양한 관점에서의 아이디어 창출이 필요한 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-31

8 2013년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 프로세스 맵핑(Process Mapping) 개념과 필요성을 설명하시오 (10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 프로

세스 맵핑(process mapping)』해설 참조

02 대용특성(Alternative Characteristic)의 의미와 필요성을 설명하시오

(10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『132 품질특성의 2가지 측면』해설 참조

03 예방보전(PM Preventive maintenance)과 관련된 아래 항목에 대하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

1) 예방보전의 개념 및 활동사항

2) 정기보전(TBM Time Based Maintenance)

3) 예지보전(CBM Condition Based Maintenance)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 02 보전

방식의 종류와 특징』해설 참조

04 아래에 주어진 Data를 기준으로 질문에 답하시오 (규격 6 21plusmn )

Lot No 1 2 3 4 5

x1 55 65 38 45 65

x2 47 64 34 45 64

x3 53 65 37 44 62

1) 단기 표준편차와 장기 표준편차를 각각 구하시오

(단기 표준편차는 R(범위)을 이용할 것 n=3인 경우 d 2 =1693 n=15인 경우 d 2 =3472)

2) 단기 공정능력지수인 Cp Cpk와 장기 공정능력지수인 Pp Ppk를 구하고 이를 해석하시

오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『323 공정능력조사와 공정성능조사 rarr 공정능력조사와 공정성능

조사의 차이점』해설 참조

05 COPQ(Cost Of Poor Quality)를 Q-Cost와 비교하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor Quality 저품

질비용)』 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』해설 참조 응용

16-32 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

06 매스 커스터마이제이션(mass customization) 개념과 목적을 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 03

매스 커스터마이제이션(mass customization)』해설 참조

07 KS Q ISO 9000 2007(품질경영시스템-기본사항 및 용어)에서 사용되는 문서의 형태에

대해 설명하시오 또한 문서화의 정도와 사용될 매체는 무엇으로 결정되는지 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『(3) ISO 9000 규격(품질시스템-기본사항 및 용어)의 주요내용

rarr (라) 품질경영시스템에서 사용되는 문서의 형태』『115 ISO 9001의 사내표준

(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항 (KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설

참조

08 소비자가 서비스 품질을 인식하고 평가하는 과정에 대하여 흐름도(Flow Chart)를 이용

하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

(단 기대한 서비스(expected service) 서비스 믹스(3P) 서비스품질 결정요소 인식한 서비스

(perceived service) 품질을 포함시킬 것)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

09 Philip Crosby의 품질경영 성숙도 모델 5단계는 불확실성(Uncertainty) 인지

(Awakening) 이해(Enlightenment) 지혜(Wisdom) 확신(Certainty) 단계로 되어 있다 이에

대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『212 크로스비의 품질경영활동 전개단계』해설 참조

10 계측기의 정밀도와 재현성을 평가하기 위해 규격이 30plusmn4mm인 제품의 두께에 대해서

10개의 시료를 채취하여 3명의 측정자가 각각 2회씩 반복하여 제품의 치수를 측정한 결과 총

평균범위 R =05 측정자간 평균치 차이 x Diff =12로 계산되었다 아래 질문에 답하시오

반복수 2 3 측정자수 2 3

K1 4566 3042 K2 3652 2696

1) EV(Equipment Variation-반복성)와 EV를 계산하시오

2) AV(Appraiser Variation-재현성)과 AV를 계산하시오

3) Gage RampR값과 Gage RampR을 계산하고 계측시스템의 합격여부를 판단하시오

(Gage 합격은 20이내로 함) (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr 2) 계측기의 바람직한 성

질』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-33

11 DFMA(Design For Manufacture and Assembly)와 VRP(Variables Reduction

Program)에 대한 개념과 각각의 차이점에 대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04

DFMA』 제14장『346 VRP』해설 참조

9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 작업개선 ECRS (2014년 1회차)

① Eliminate(폐지) rarr 불필요한 폐지(제거) 대상 업무는 없는가

② Combine(결합) rarr 유사 업무와 결합할 수는 없는가

③ Rearrange(재배치) rarr 그 업무를 재배치(교체)할 수는 없는가

④ Simplify(간소화) rarr 업무를 최소화하여 처리할 수는 없는가

용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process) (2014년 1회차)

AHP(Analytic Hierarchy Process)는 다수 대안에 대한 다면적 평가기준을 통한 의사결정지

원 방법의 하나로 토머스 셔티가 1980년에 발표한 논문 The Analytic Hierarchy Process

에서 처음 제창되었다 계층 분석법이라고도 한다

AHP는 경제 경영 국방 정치 등의 여러 분야에 쉽게 적용될 수 있다

AHP는 여러 단계를 거쳐 완성되는 프레임웍이 제시되고 있으나 여기서는 4단계로 구성되

어 있는 프레임웍을 예를 들어 설명한다

① 의사결정문제를 상호 관련된 의사결정 사항들의 계층으로 분류하여 의사결정모형을 설정

한다

일반적으로 기업의 의사결정문제는 다요소의사결정의 속성을 갖고 있으며 복잡하고 상

호 연관적인 경우가 많다

이런 문제를 해결하기 위하여 관련된 의사결정 요소middot기준을 명문화하여 계층적인 구조로

만들어 낸다

계획이나 정책을 세울 경우 전향과정(Forwarding) 후향과정(Backwarding)을 거쳐 좀

더 구체적인 미래(목표)를 수립한다

최소 구현 모델은 3단 구성으로 최상위단인 목표(Goal) 평가의 기준단인 기준(Criteria)

최하위 단인 대안(Alternative)로 구성이 된다

② 의사결정 요소들 간의 쌍대비교로 판단자료를 수집한다

③ 고유치(eigen-value)방법을 사용하여 의사결정요소의 상대적 가중치를 추정한다

④ 평가대상이 되는 여러 대안들에 대한 종합순위를 얻기 위하여 의사결정 요소들의 상대적

인 가중치를 종합화한다

16-34 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법 (2014년 1회차)

1) Pugh concept 선택법

신제품 개발에 있어서 가장 어렵고 민감하면서도 가장 중요한 문제 중 하나는 최상의 컨셉

트를 선택하는 것인데 QFD는 기본적인 컨셉트는 도외시 한 채 제약적인 기술특성에만 매달

리는 경향이 있는데 이것을 보완해 주는 기법이 Pugh concept 선택법이다

이 방법은 팀 활동이 진행됨에 따라 보다 개선된 개념들이 만들어진다는 것이 커다란 장점

중 하나이며 개념의 선택 뿐 아니라 창출을 포함한다 따라서 QFD 적용전에 Pugh concept

선택법을 먼저 적용하는 것이 바람직하다

2) ACE 매트릭스

ACE 매트릭스 방법은 우선 제품의 결정속성들(Salient Attributes)을 찾은 후 이를 ACE

(Attribute Categorization Evaluation)라는 격자모양의 매트릭스를 배치 각각의 제품속성에

대해 회사가 추구해야 할 전략적 방향을 찾는다 QFD가 전략적 방향을 제시해 주지 못한다

는 단점을 보완하는 측면으로 사용되어질 수 있다

결국 ACE 매트릭스의 기본개념은 QFD와 동일하나 고객요구와 제품의 결정속성을 대응시

켜 봄으로써 제품전략의 방향을 보다 명시적으로 볼 수 있다는 장점이 있다

Cf) 결정속성이란 다른 모든 조건이 동일한 경우 구매의사 결정을 좌우하는 제품 속성을 의

미한다

3) TRIZ에 의한 창조적 문제해결

QFD에 의해 도출된 기술특성치들간의 상충관계가 발생하는 경우(QFD의 지붕에 해당) 상충

관계를 파악하기도 하지만 TRIZ(Teoriya Reshniya Izobretatelskikh Zadatch)을 이용하여

기술 특성들간의 상충을 근원적으로 해결할 수 있는 창조적 문제해결의 가능성을 높일 수

있는 장점이 있으며 QFD를 이용하여 파악한 정보를 토대로 제품혁신을 위한 실행안을 도

출하는데 상당히 유용하게 쓸 수 있다

4) 기타 방법

이상에서 고찰한 여러 방법들 이외에도 QFD를 확장시킬 수 있는 다른 접근방법들도 있는데

QFD를 통해 얻어낸 기술적 특성들의 목표값을 경제적이고 안정적인 방법으로 실현하기 위

해 다구찌 방법을 이용한 로버스트(Robust)설계 개념이 매우 유용하게 쓰여질 수 있다

또한 고객의 기능적 요구 뿐만이 아니라 감성적 요구를 함께 충족시키는 상품의 개발을 위한

감성공학과 더불어 신뢰성과 보전성의 개념이 품질기능전개(QFD)에 접목되어 사용되어 진다

면 보다 더 고객요구에 부응한 신제품개발이 이루어 질 수 있을 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-35

용어 04 미니탭(Minitab) 활용 게이지 RampR분석 (2014년 1회차)

(1) 측정시스템 개요

1) 측정 오차의 평가

평균 rarr정확도의 척도μ μ μtotal product measurement system= +

μmeasurement system 은 교정분석의 대상이 됨

산포 rarr정밀도의 척도σ σ σtotal product measurement system

2 2 2= +

σ m easurem en t system2

은 RampR 분석의 대상이 됨

2) 변동의 가능한 원인

공정 또는 제품의

관찰된 변동

공정 또는 제품의

실제 변동장기 변동 단기 변동

측정 변동

작업자로 인해서 rarr 재현성

측정장치(게이지)로

인해서

rarr 반복성 정확성

안정성 선형성

3) 반복성 재현성

반복성 rarr 동일인이 동일 부품 동일 특성을 동일 계기를 사용하여 반복 측정하여 얻은

측정값 간의 산포

재현성rarr 동일한 측정을 할 때 서로 다른 사람이 동일 계기를 사용하여 측정한 값들의

평균 차이

(2) 계량형 RampR 분석

1) 계량형 RampR 평가지표

① Contribution=[σ σMS Total2 2 ]times100

② Study Variation=[σ MS σ Tatal ]times100

③ Tolerance=[(515timesσ MS )Tolerance]times100 단 Tolerance=USL-LSL

④ Number of distinct categories(구별 범주)

= Round부품산포(σ p )측정산포(σ MS )times141times100

여기서 구별범주는 측정시스템이 부품의 산포 즉 공정의 산포를 구별할 수 있는

구간의 수를 의미

Round 함수 계산된 값을 반올림하여 구해짐

2) 계량형 Gage RampR의 판정기준

구분 Contribution Study Variation

또는 Tolerance구별범주

만족 lt10 lt10 gt10

비용 중요성을 고려 1~10 10~30 4~9

사용불가 gt0 gt30 lt4

16-36 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용도에 따른 우선 참조 평가기준

① 제품관리 측면에서 제품의 합부판정이 더 중요한 경우

rarr Tolerance를 우선적으로 확인

② 공정관리 혹은 공정 모니터링용인 경우

rarr Study Variation을 우선적으로 확인

3) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Gage RampR Study(Crossed)

(3) 계수형 RampR 분석

1) 계수형 RampR 기초 데이터

사례로서 12개의 부품 3명의 검사자 2번 반복하여 다음과 같은 데이터가 수집되었다

부품

번호참값

검사자 A 검사자 B 검사자 C

반복 1 반복 2 반복 1 반복 2 반복 1 반복 2

1 불량 불량 불량 양품 양품 불량 불량

2 양품 양품 양품 불량 양품 양품 양품

3 양품 양품 양품 양품 불량 불량 양품

4 불량 양품 양품 불량 양품 불량 불량

5 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

6 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

7 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

8 양품 양품 양품 양품 불량 양품 양품

9 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

10 불량 양품 불량 불량 양품 불량 불량

11 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

12 불량 불량 양품 불량 불량 양품 불량

2) 계수형 Gage RampR의 판정지표

판단

지표

유효성 E

(Effectiveness)

오류합격확률 FA

(Probability of

False Acceptance)

오류불합격확률 FR

(Probability of

False Rejects)

치우침 B

(Bias)

적합 및 부적합을

변별하는 측정능력

부적합을 합격시킬

가능성

적합을 불합격시킬

가능성

측정자가 대상을

좋게 또는

나쁘게 잘못

분류하는 경향

각각의 샘플을

정확하게 판정한

수divide전체 샘플수

부적합을 적합으로

판정한 수divide전체

부적합 수

적합을 부적합으로

판정한 수divide전체

적합수

P(FR)divideP(FA)

양호 ge90 le2 le5 08~12

비용과

중요성을

고려

80~90 2~5 5~10 05~08

사용불가 lt80 gt5 gt10 le05

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-37

3) 계수형 Gage RampR의 평가기준

평가자별 반복성 rarr 동일인이 같은 부품을 2번 반복하여 측정하였을 때 일치성

평가자별 재현성 rarr 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

평가자 전체 반복성 rarr 모든 측정자가 각 부품을 측정하였을 때의 일치성

평가자 전체 재현성 rarr 도든 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

Gage RampR rarr (불일치 개수divide전체시료 개수)times100 [상기 사례 912times100]

평가 일치성이 90이상이 되지 못하면 개선이 시급하다고 판단

4) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Attribute Gage RampR Study

용어 05 계수형 측정시스템 분석 사례1 (2014년 1회차)

계수형 측정시스템 분석 사례로서 두 측정자가 10개 부품을 반복 2회 측정한 데이터이다

번호 참값박성호 김진수

1회 2회 1회 2회

1 0 0 0 0 0

2 1 1 0 0 0

3 1 1 1 1 0

4 0 0 0 0 1

5 0 0 0 0 0

6 0 1 0 0 0

7 0 0 0 0 0

8 0 0 0 0 0

9 1 1 1 1 1

10 0 0 0 0 0

11 1 1 1 1 0

12 0 0 0 0 0

13 1 1 0 0 1

1) 계수치 MSA(측정시스템분석)에 대한 평가법에 대해서 답하시오

가) 참 값을 알 때의 제1종 과오와 제2종 과오에 대해서 설명하시오

[해설] 1종 과오 참값이 양품임에도 불량이라고 판단하는 오류

2종 과오 참값이 불량임에도 양품이라고 판단하는 오류

나) 계수치 RampR 판단하는 적합기준을 나열하시오

[해설] 정확성 참값과 측정결과의 차이

반복성 동일한 시료를 동일한 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

재현성 동일한 시료를 다른 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

2) 계수치 RampR SW을 선정하고 상기 데이터를 이용하여 정확도와 제1종 과오 제2종 과오에

대해서 답하시오

가) 계수치 RampR SW의 선정

[해설] 미니탭 QISS프로그램 등이 쓰이고 있다

나) 두 검사원의 정확도

[해설] 정확도 참값과 측정값의 차이가 있는 경우는 부정확한 것이다

박성호 2 6 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 1013=769

16-38 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

김진수 2 3 4 11 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 813=615

다) 두 검사원의 제1종 과오

[해설] 이 문제의 경우 0이 양품인지 1이 양품인지 모르지만 0이 더 많으니까

0을 양품으로 한다 (참값이 0인데 1을 선택한 경우)

박성호 제1종 과오 226=77

김진수 제1종 과오 126=38

라) Gage RampR 513times100=385

마) 참값을 알 때의 상기 측정 데이터의 정확도에 대한 결론

[해설] 박성호과 김진수 중 하나만 틀려도 정확도가 떨어진 것으로 간주하므로 답은

2 3 4 6 11 13번이 틀렸으므로 정확도는 713=538

용어 06 FD법과 DARE법 (2014년 1회차)

VE에서의 기능평가 단계에 쓰이는 FD법과 DARE법이 활용된다

(1) FD법 (Forced Decision Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

평가가 높은 쪽을 1 낮은 쪽을 0으로 순차적으로 평가함

(2) DARE법 (Decision Alternative VE Ratio Evaluation Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

아래 쪽을 1로 하였을 때 위쪽 기능 가치를 순차로 평가함

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-39

10 2014년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 현장 공정개선을 위한 4대 원칙인 ECRS에 대하여 각각 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 작업

개선 ECRS』해설 참조

02 설계검토(Design Review)를 실시할 경우 얻을 수 있는 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『23 설계부문의 품질관리활동 rarr 설계심사(DR)』 제10장『222

품질보증체계도의 구비사항 rarr ① 마디 또는 관문』해설 참조

03 AHP(Analytic Hierarchy Process 계층구조 분석법)의 정의와 활용목적에 대하여 설

명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process)』해설 참조

04 미국 말콤 볼드리지상 일본 경영품질상 및 우리나라 국가품질상의 심사기준을 비교

설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『4 품질경영 포상 제도』해설 참조

05 KS Q ISO 9001 2009 852항 시정조치에서 언급한 문서화된 절차에 포함되어야 할

요구사항 6가지를 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항

(KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설 참조

06 고객만족경영(CSM)과 관련된 다음에 제시된 용어의 차이를 비교 설명하시오

1) 고객일치 2) 고객만족 3) 고객감동 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 09 고객만족

경영 (CSM)』해설 참조

07 아이디어 창출과 정보의 조직적 조합을 위한 방법으로 Kawakita Jiro가 개발한 KJ법의

추진단계를 5단계로 구분하여 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 422 KJ법(친화도법)』해설 참조

08 KS Q ISO 9001 2009 424항 기록관리에서 언급한 기록은 관리되어야 할 품질경영

시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 품질경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공

하기 위하여 작성되어야 한다 라고 하였다 ISO 9001 요구사항에 따라 관리되어야 할 기록을

16-40 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15가지만 기술하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서) rarr ② ISO 9001 규격에서

요구하는 기록(21가지)』해설 참조

09 서비스 품질의 결정요소라 할 수 있는 서비스 품질의 유형을 분류하고 특성 10가지에

대해 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『용어 03 서비스 품질 SERVQUAL 용어 25 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

10 카노(Kano)분석에서 고객의 요구품질 중 다음 표와 같이 매력적 품질 일원적 품질 당

연적 품질 역 품질에 대해 정의와 욕구형태를 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

품질요소 세부내용 정의 욕구형태

매력적 품질

일원적 품질

당연적 품질

역 품질

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

11 QFD(Quality Function Depolyment) 활용과정에서 고객의 요구사항 중에서 중요한 요

구사항을 분류하기 위해 사용되는 ACE(Attribute Categorization Evaluation) Matrix 기법과

제품결정속성 3가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『(3) 요구품질의 명확화 - 품질전개시스템 rarr 품질표(radio

control system) 사례』 제16장『2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법』』해설 참조

HOQ의 내용 중 제품결정속성 3가지는 ① 고객의 요구사항(요구속성) ② 고객의

요구사항을 충족시키기 위한 기술적 대응(품질특성) ③ 고객의 요구사항을 기술적

으로 처리하는 QFD의 최종값인 목표품질값

12 품질비용(Q-Cost)이 다음과 같다 (25점) (2014년 1회차)

품질비용 금액 (억원) 품질비용 금액 (억원)

품질혁신활동비 5 악성 재고비 5

설계검토비 5 공정불량폐기비 10

불만조사비 5 외주업체지도비 5

검사설비 감가상각비 5 공정검사비 5

클레임처리비 15 재검사비 5

수입검사비 5 반품처리비 10

1) 품질비용분석표의 ①부터 ⑩까지 빈칸을 채우시오

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-41

구분 금액 구분 금액 점유율

매출액 100(억원) 예방비용 (P코스트) ② ⑦

매출원가 70(억원) 평가비용 (A코스트) ③ ⑧

판관비 20(억원) 사내실패 비용 (IF코스트) ④ ⑨

영업이익 ① 사외실패 비용 (EF코스트) ⑤ ⑩

품질비용 합계 ⑥ 1000

2) 품질비용(Q-Cost)은 매출액의 몇 인지 구하시오

3) 품질비용 적합률(F코스트(P+A)코스트)을 산정하고 도식화하여 영역을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』『213 조업품질코스트의 경제적 배분이론 222 쥬란의 품질코스트의 적정

배합모형』해설 참조

13 계수형 측정시스템 분석을 위해 시료(부품)를 12개(합격품 6개 부적합품 6개) 선정하였

다 평가자로 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였다 각 평가자는 랜덤한 순서로 시료를

GoNo-Go게이지(cage)로 3회 반복 측정하였고 그 결과가 다음과 같다

(여기서 0 합격품 1 부적합품을 나타냄) (25점) (2014년 1회차)

평가자 A검사원 B검사원 C검사원

시료번호 참값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

7 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1) 평가자 전체 정확도를 구하시오 2) 평가자 전체 제1종 과오를 구하시오

3) 평가자 전체 반복성(Repeatability)과 재현성(Reproducibility)을 구하시오

4) RampR 를 구하고 이에 대한 조치사항을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 미니

탭 활용 게이지 RampR분석 용어 04 계수형 측정시스템 분석 사례1』참조

14 VA(Value Analysis)VE(Value Engineering)기법에 대한 각 물음에 답하시오

1) VA의 창시자인 L D Miles가 말하는 VA의 사고방식이 종래의 Cost절감 방식과 어떻게

다른지 비교하여 설명하시오

2) VE 기본원칙 5가지에 대해 설명하시오

16-42 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

08 벤치마킹(Benchmarking)의 의의와 벤치마킹의 발전단계를 4세대로 분류하여 설명하시

오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어03 벤치

마킹의 발전단계 5세대 분류』해설 참조

09 ISO 9001을 중소기업에 적용시 긍정적인 기대효과 및 적용시 나타나는 문제점과 이에

대한 대응방안을 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『11 ISO 9000 시리즈 인증 제도 rarr 112 품질경영시스템 인

증제도』해설 참조 응용

10 고객의 인식을 측정하여 서비스품질을 측정하는 대표적인 측정방법으로 SERVQUAL을

꼽을 수 있다 이는 파라슈라만 등(Parasuraman Zeithaml amp Berry)이 실증연구를 통하여

개발한 것이다 이들은 고객들이 제공받는 서비스의 형태가 제각기 다름에도 불구하고 서비스

품질을 인식할 때 사용하는 평가기준이 있음을 밝혔다 흔히 서비스품질의 결정요소라 불리는

서비스 품질특성 10가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어25 서비스

품질특성 10가지』해설 참조

11 기업에서 추진하고 있는 분임조활동 6시그마품질향상활동 Single PPM활동의 개선활

동 추진단계를 PDCA관점으로 구분하고 각 단계별로 사용하는 주요 Tool(QC 7도구 amp 신QC

7도구 기준)을 나타내시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제3장『334 문제해결을 위한 QC수법활용』 제7장『52 6시그마 경

영 추진 rarr 525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV』 제13장『22 싱글

PPM 인증 제도 rarr 223 싱글PPM 품질혁신운동의 추진절차는』해설 참조

12 이론상 자기관리 상태에 있는 작업자는 오류 즉 불량을 범할 이유는 없다 그러나 실

제로는 이론과 달리 자기관리 상태에 있는 작업자라도 오류를 범하는 경우가 있다 작업자의

오류에 대하여 3가지로 구분하고 각각의 특징 및 개선방법에 대하여 설명하시오 (25점)

(2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어04 ZD

(Zero Defets)운동』해설 참조

13 고객만족 전략을 수립하기 위하여 고객만족도를 조사한다 기업에서의 고객만족도 조사

절차를 단계별로 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『3 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어05 (ISO

9001) 고객만족도 조사 절차』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-13

14 품질경영혁신활동의 방법으로 추진하는 5S TPM 6시그마 Lean활동 각각에 대하여

개념 추진방법 품질향상 기대효과를 비교 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『3 품질경영 관련 활동 rarr 31 5S(5행)활동 32 TPM활동 33

린생산방식(LPS)에서의 7대 낭비』해설 참조 응용

5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 전사적 품질관리(일본형 TQC CWQC company-wide QC) (2013년 1회차)

(1) TQC의 개념

① 라이프사이클 모든 단계에서 전개되는 품질관리

② 전 부문이 참가하는 품질관리

③ 전원참가의 품질관리

④ 통계적 방법을 비롯한 모든 QC기법을 활용하는 품질관리

⑤ 종합품질시스템을 기반으로 하는 기능별 관리 (품질 납기 원가를 종합적으로 관리)

(2) TQC 방법론의 특징 - 전체성이라는 입장

① 최저의 품질코스트로 품질을 보증하는 TQC의 목표 달성은 생산부문의 활동만이 아니고 각

부문 종합적인 작용 즉 전사적 품질관리 활동에 의해 이루어진다

② 라이프사이클의 모든 단계에서 요구품질 설계품질 제조품질 사용품질의 계통적인 관리

를 통하여 소비자가 요구하는 품질의 급부(재화 또는 서비스)가 산출 제공되도록 활동이

전개된다

③ 전원참가에 의한 품질관리를 빼놓을 수 없다

④ 계획 집행 통제기능인 관리기능을 일반화하여 품질관리의 방법으로 확립한 것도 특징이다

⑤ TQC는 종합품질시스템을 기반으로 하는 시스템 접근방법에 입각하고 있다

(3) 일본의 전사적 품질관리

파이겐바움이 TQC를 제창한 직후인 1960년대초 일본 이시가와(What is Total Quality

Control The Japenese Way 저서에서 TQC를 CWQC라 표현함) 아사카 미즈노는 ldquo검

사만으로는 품질을 이룩할 수 없다 품질은 공정에서 확보해야 한다rdquo는 정신하에 다음과 같

이 제창하였다

① TQC체제의 확립

② 방침관리 개념의 제창

③ 품질보증체제의 충실화

④ 소비자 우선의 lsquoMarket In 사상의 중시

⑤ 최고경영자에 의한 QC진단의 보급

⑥ 전국적인 lsquo품질월간rsquo 제정

16-14 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

(4) 전사적 품질관리(CWQC)의 특징

① 경영자 주도에 의한 전 부문 전원참가의 QC활동

② 품질우선의 경영

③ 방침의 전개와 그의 관리 (방침관리와 기능별 관리)

④ QC의 진단(특히 사장진단)과 그의 활용

⑤ 기획 개발에서 판매 서비스에 이르는 품질보증 활동

⑥ QC서클 활동

⑦ 전구성원을 대상으로 하는 QC교육 훈련

⑧ QC기법의 개발 활용

⑨ 제조업에서 다른 업종(3차산업 등)으로의 확대

⑩ 품질관리의 전국적인 추진활동

(5) 전사적 품질관리의 목표

① 기업의 체질개선

② 전사의 총력결집

③ 품질보증체제의 확립

④ 세계최고 품질의 신제품 개발

⑤ 변화에 대처하는 경영의 확립

⑥ 인간성의 존중과 인재육성

⑦ QC기법의 활용

용어 02 슈나이더만의 최적품질이론 모형 (2013년 1회차)

A M Schneiderman(1986)은 쥬란의 최적품질비용 모델을 전통적 관점으로 간주하고「최적

품질비용과 무결점은 양립할 수 없는가」라는 전제하에 현대적 관점의 모형을 제시하였다

쥬란(J M Juran)의 모형에서 완전 영역에서는 적합품질수준의 향상에 따라 총 품질비용이

오히려 증가되므로 품질관리 활동을 완화하도록 제시하였는데 만약에 완전영역의 이론을 수

용한다면 무결점을 추구하는 기업의 근본적인 품질목표가 될 수 없다는 것이다

현대적 관점의 모형을 제시한 슈나이더는 최적 품질비용(더 정확하게는 최소화 비용)은 무결

점(Zero Defect)을 달성할 수 있다고 제시하였다 즉 품질수준이 100에 접근하기 위해서는

예방비용과 평가비용이 증가하고 실패비용이 감소하는 무결점에 이르기까지 한계비용을 한계

수익보다 적게 유지할 수 있다는 것이다

최적 품질비용은 만약 ZD 접근 증분비용이 품질수준 향상에 따른 증분효과보다 작다면

100 적합 수준에서 최적영역이 결정될 수 있다고 하였으며 지속적 개선을 통하여 2~3ppm

을 달성한 Yokogawa Hewlett-Packard사의 Dip soldering 실패개선 사례에서 그 예를 볼

수 있다[Arthur M Schneiderman 1986]

이와 같이 지속적인 개선 프로그램으로 100 품질수준을 유지하고 달성하려면 한계비용이

증가되지 않고 한계이익에 의한 ZD 노력은 이러한 한계비용을 최소화 할 수 있다고 보았다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-15

[그림] 현대적 품질비용 모형

용어 03 TL 9000 5개 계층의 요구사항 (2013년 1회차)

(ISO 9001요구사항)

주) TL Telecommunication Leader SVC Service

용어 04 Kano 제시 품질요소의 분류 (2013년 1회차)

1) 매력적 품질요소(Attractive Quality Element)

충족이 되면 만족을 주지만 충족되지 않더라도 하는 수 없다고 받아들이는 품질요소를 말한

다 이것은 고객이 미처 기대하지 못했던 것을 충족시켜주거나 고객이 기대했던 것이라도

고객의 기대를 휠씬 초과하는 만족을 주는 품질요소로서 고객감동(Customer Delight)의 원

천이 된다

2) 일원적 품질요소(One-Dimensional Quality Element)

일원적으로 충족이 되면 만족을 느끼고 충족이 되지 않으면 불만을 느끼는 종래의 품질 인

식이다

3) 당연적 품질요소(Must-Be Quality Element)

충족이 되면 당연한 것으로 받아들이는 반면 충족이 되지 않으면 불만을 일으키는 품질요소

이다

16-16 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

4) 무관심 품질요소(Indifferent Quality Element)

고객이 무감각하게 느끼는 부분의 품질요소이다 충족이든 불충족이던 불만을 일으키지 않는

부분으로 전략캔버스의 ERRC에서 감소 또는 제거 액션을 취할 수 있다

5) 역(逆) 품질요소(Reverse Quality Element)

기존 인식과는 다르게 충족이 되면 불만을 일으키고 불충족이 되면 만족을 일으키는 상반되

는 품질요소이다 소비자의 니즈와는 맞지 않는 요소로 오히려 소비자의 불만족을 일으키는

요소이다 이 부분은 제거 전략을 통하여 해결될 수 있다

용어 05 계측기 성능곡선 (Gage Performance Curve) (2013년 1회차)

계측기의 성능과 측도설정에 대한 것으로서 스프링저울에 하중을 0에서 전하중까지 천천히

증가시킨 후 다시 0으로 감소시킬 경우 작동부분에 미끄럼에 의한 외부마찰이 없다면 입력과

출력의 관계는 [그림] (a)와 같이 나타날 것이다

이와 같이 하중의 증가시와 감소시에 곡선이 일치하지 않는 현상을 履歷(hysteresis)이라 한

다

[그림] 이력영향 곡선

스프링저울의 경우 이러한 이력현상은 주로 스프링의 내부마찰에 기인한다 즉 하중을 걸 때

응력을 받는 부분에 투입된 에너지가 하중을 내릴 때 모두 회수되지 못한다

입력이 0의 좌우영역에서 사용되는 계측기의 경우 입력과 출력의 관계는 [그림] (b)와 같이

나타난다 만일 내부마찰은 없으나 외부의 固體摩擦(coulomb friction)이 존재할 경우에 그 결

과는 [그림] (c) (d)와 같이 나타난다 계측기의 작동부분에 유격이나 백래시 등이 존재할 경

우에도 이와 비슷한 결과가 나타난다

이력영향은 기계적 현상 뿐만 아니라 전기적 현상에서도 나타난다 예를 들면 직류발전기의

입력계자전류와 출력전압의 관계는 [그림] (b)와 같이 나타난다 이것은 계자권선 내에 있는

철의 전기적 이력에 기인한다

일반적으로 계측기는 위에서 말한 여러 가지 원인에 의하여 복합적인 이력현상을 나타내는데

이때 입력과 출력의 관계는 [그림] (e)와 같이 나타난다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-17

총이력의 대부분이 내부마찰에 기인할 경우 이력이 일어나는 동안 이완(relaxation)과 회복

(recovery) 영향이 존재하기 때문에 시간영향을 고려하지 않으면 안된다 즉 [그림] (e)의

어느 한 점에서 다른 점으로 측정할 때 입력을 변화시킨 후 즉시 측정값을 읽는 경우와 시간

이 충분히 경과한 후에 읽는 경우 다른 값을 얻게 된다

이러한 경우 같은 측정결과를 얻기 위해서는 시험시의 시간적 절차도 명시할 필요가 있다

이력은 일반적으로 [그림] (e)의 입력의 최대이력을 전입력량(full scale input)에 대한 백분율

로서 표시한다

계측기는 측정시에 신호원(signal source)으로부터 일부의 에너지를 빼앗기 때문에 입력정보

가 다소 변화하는 것이 불가피하다 이러한 현상을 부하영향(loading effect)이라 하며 이로

인하여 발생하는 오차를 부하오차(loading error)라 한다

부하오차를 줄이기 위해서는 센서와 계측시스템의 구성품을 올바르게 선택하고 각 구성품을

연결할 때 임피던스가 부합되는가에 특히 주의해야 한다

용어 06 법정의무인증제도 KC마크 (2013년 1회차)

법정의무인증제도란 국민의 생명과 안전을 보장하기 위해 반드시 필요한 안전 품질 환경

보건을 확보하기 위해 법으로 관련 제품 출시 전 의무적으로 취득하도록 한 인증제도를 말한

다

현재 9개 부처 32개 법령상 43개의 법정의무인증제도가 있으며 인증제도 별 다른 마크 사용

으로 인해 인증에 대한 인지도와 신뢰도가 저하되었다 이에 따라 국가표준기본법을 개정하

여 국가간 협정을 준수하거나 통상마찰을 방지하기 위한 경우를 제외하고 법정의무인증 제

도에서 마크가 필요할 때는 반드시 KC마크를 사용하도록 규정했으며 이에 따라 2011년 7월

1일부터 지식경제부(현 산업통상자원부) 기술표준원에서는 종래 5개 부처의 13개 법정의무인

증마크를 국가통합인증마크(KC Korea Certification) 로 통합했다

따라서 특수한 경우를 제외하고는 법정의무인증을 받은 모든 제품은 KC마크를 부착하게 됩니

다 장난감 통신기기 가스용품 등 560여 개 품목이 적용대상이다

[표] KC마크로 통합되는 13개 강제인증 마크

마크 이름 분야 주관부처

공산품안전인증마크 유모차 압력솥 보행기 등

지식경제부

(기술표준원)

자율안전확인마크 등산용로프 건전지 보안경 등

승강기인증마크 조속기 완충기 비상정지장치 등

전기안전인증마크 전선 전원코드 청소기 TV 등

고압가스용기(검마크) 안전밸브 압축기 증발기 등 지식경제부

16-18 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

마크 이름 분야 주관부처

어린이보호포장 방향제 세정제 광택제 얼룩제거제 등지식경제부

(기술표준원)

정보통신기기인증 전화기 모뎀 PC 등 방송통신위원회

에너지소비효율등급 냉장고 냉방기 형광램프 승용차 등 지식경제부

품질검사필증(물마크) 정수기 환경부

안전인증 프레스 전단기 등 노동부

가스용품(검마크) 가스렌지 압력조정기 연소기 등 지식경제부

계량기검정마크 전기계량기 체온계 저울 등지식경제부

(기술표준원)

소방용품검정마크 소화기 방염재 등 소방방재청

주) 지식경제부는 현재 산업통상자원부로 명칭이 변경되었다

용어 07 CTQ-Y 선정시 고려사항 (2013년 1회차)

6시그마 프로젝트 수행 DMAIC에서 M(Measure 측정) 단계의 진행 절차

① CTQ 선정 중점적으로 관리해야 할 핵심품질 특성을 선정한다

② Y 선정 핵심품질특성을 평가할 수 있는 측정대상을 선정한다

③ 성능표준 설정 Y에 대한 측정방법을 명확하게 정의하고 평가기준을 설정한다

④ 측정시스템 분석 Y의 측정시스템을 평가해 올바른 데이터를 얻을 수 있는지 확인한다

⑤ 현재 수준 평가 및 목표 설정 Y에 대한 현재의 수준을 파악하고 개선 목표를 설정한다

CTQ-Y 선정시 고려사항으로는 다음과 같다

① 측정이 가능한 Y인가

② CTQ와 연결된 Y인가

③ 프로세스의 직접적 측정인가

④ 결함이 많은 문제점에 대한 고려인가

⑤ Y에 대한 데이터 수집이 수월한가

⑥ 가능하면 이산형 데이터 보다 연속형 데이터를 확보할 수 있는가

용어 08 QFD에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법 (2013년 1회차)

CTQ 도출 품질특성의 가중치 산출방법으로서 비례배분법과 독립배점법이 있다

CTQ 도출 품질특성의 가중치 산출방법으로서 비례배분법은 기술 품질특성별 가중치를 달리

부여하여 가중치를 고려한 품질특성 가중치를 결정하는 방법이고 독립배점법은 기술 품질특

성별 가중치를 고려하지 않고 품질특성 가중치를 결정하는 방법이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-19

QFD에서 품질의 집(HOQ) 작성 및 활용의 전체 모습은 다음 그림과 같으며 이를 6단계로

설명하면 다음과 같다

(1) 고객 요구 품질 전개

(2) 기술 품질 특성 전개

16-20 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

(3) 고객 요구 품질과 기술 품질 특성 간의 연관관계 분석

(4) 기술 품질특성간의 상관관계 분석

기술 품질특성간의 + 상관관계로 크면(위험율 5) 5 보통(위험율10)이면 3 적으면 (위

험율20) 1로 기입하고 ＋ 로 표시되며 - 상관관계로서 크면(위험율 5) - 5

보통(위험율10)이면 -3 적으면(위험율 20) -1로 기입하고 - 로 표시된다

(5) 3차 고객 요구 항목의 기획 품질 평가

3차 고객요구 항목은 설문조사에서 요구한 응답비율을 환산하여10점 만점으로 중요도를

기입하고 3차 고객요구 항목에 따라 자사품질과 타사품질을 10점 만점으로 비교평가하여

기입한다

비교평가후 새로운 기획품질평가로 기준을 벤치마킹 회사의 점수와 비교하여 최소한 동등

이상으로 기준을 설정한다 수준레벨업(= 자사수준기획품질평가 수준)이 계산되고 3차 고

객 요구항목의 중요도와 기획품질수준 레벨 업 점수를 감안하여 A(15) B(12) C(1)등급

으로 세일즈포인트를 잡는다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-21

이 등급 중 A(15)는 3차 고객요구 항목의 중요도가 크고 타사보다 기획품질수준이 클 때

B(13)는 3차고객요구 항목의 중요도는 크고 타사와 기획품질수준이 동등할 때 C(1)는 3차

고객요구 항목의 중요도는 보통이고 타사보다 기획품질수준이 동등할 때 각각 기입한다

그 외 절대가중치(= 기획 품질 평가 times 기획 품질 수준 향상 times 세일즈 포인트)와 요구가중

치 (절대가중치 3차 전체항목 절대가중치의 합 times 100 )가 계산된다

(6) 기술 품질특성 항목 간의 상관관계 및 품질수준 평가

기술 품질특성 항목 간의 상관관계를 분석하여 상관 관계 점수를 매트릭스간 기하평균을

구하여 상단의 가중치 란에 계산되며 기술 품질특성 항목의 매트릭스간 상관관계가 없을

때는 1로 계산된다　

하단의 가중치란은 ldquo가중치=기술 품질특성의 중요도times고객요구품질과 기술 품질특성간의 연

관관계 분석 값들의 합rdquo으로 계산된다

기술 품질특성 항목의 하단에 각 항목별 상한 규격을 기입하고 기술 품질특성 항목별 자사

와 벤치마킹업체간의 품질수준 (Cp Cpk Zσ 등)을 비교분석하여 자사수준을 10점 만점

으로 기록한 후 하단의 각 기술품질특성항목의 설계품질을 10만점으로 설정한다

그리고 애로기술 판정은 가중치를 고려하여 자사수준과 설계품질과의 격차가 큰 것을 으

로 선정후 표시한다

용어 09 크로스비 제시 품질향상 실천 14단계 (2013년 1회차)

단계 1 경영자의 적극적인 참여

단계 2 품질업무를 전담하는 품질개선팀을 설립

단계 3 품질측정 척도를 수립

단계 4 품질비용의 추정

단계 5 품질에 대한 의식수준 제고

단계 6 원인분석 및 문제해결 노력에 대한 격려

단계 7 ZD 프로그램을 담당하는 특별위원회 설립

단계 8 관리middot감독자에 대한 교육middot훈련

단계 9 ZD Day를 정함

단계 10 품질목표 설정

단계 11 오류 원인의 해결

단계 12 개인middot팀의 성취에 대한 인정middot포상

단계 13 품질심의위원회(Quality Council)를 설치

단계 14 끊임없는 추구 노력

16-22 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 10 감성공학middot감성품질 개념 (2013년 1회차)

감성품질은 Emotional Quality으로 번역된다

(1) 감성 공학의 정의

감성공학이라는 단어는 1986년 일본의 마쓰다 자동차회사의 야마모토 회장이 자동차의 개발

을 설명하는 과정에서 처음으로 사용하였으며 일본 히로시다 대학의 나가마치 교수는 1988

년부터 그동안 자신이 이미지 테크놀로지(Image Technology)라 부르며 연구하여 왔던 내용

을 칸세이 엔지니어링이라는 일본어 발음으로 바꾸어 사용하고 있다

하지만 미국이나 유럽에서는 감성공학이란 표현을 특별히 사용하고 있지 않기 때문에 외국

의 인간공학전문가들이라도 위의 용어로는 알아듣기가 어려울 것이다 왜냐하면 인간공학의

범주 내에서 감성공학의 개념이 사용되고 있기 때문이다 인간공학 중에서 감성공학과 가장

유사한 분야가 아마도 User Interface(사용자 매개체)가 될 것으로 사료된다 한국에서는

Sensibility Ergonomics 즉 감성인간공학이라고 불린다

나가마치교수의 정의에 의하면 인간이 가지고 있는 소망으로서의 이미지나 감성을 구체적인

제품설계로 실현해 내는 공학적인 접근 방법이라고 하였다 쉽게 이야기 하자면 인간의 이

미지를 구체적인 물리적 설계 요소로 번역하여 그것을 실현하는 기술인 것이다

(2) 감성 품질의 정의

감성품질은 소비자의 개성과 감성을 충족시키는 품질이라고 불 수 있다 예를 들면 자동차의

외판 도색은 단순한 부식방지를 위한 기능에서 나아가 고객의 개성이나 감성을 고려한 색상

을 채택하도록 추가 고려하는 것이 감성품질 설계의 한 예이다

감성 품질특성으로서 유용성 사용편의성 심미성 자극성 정체성 조화성 등이 강조된다고

볼 수 있다

용어 11 ISO 9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 (2013년 1회차)

ISO 9001상의 요구사항으로서 8 측정 분석 및 개선 항은 81 일반사항 82 모니터링 및

측정(821 고객만족 822 내부심사 823 프로세스의 모니터링 및 측정 824 제품의 모니

터링 및 측정) 83 부적합제품의 관리 84 데이터의 분석 85 개선(851 지속적 개선

852 시정조치 853 예방조치) 항으로 구분되어 요구사항이 제시된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-23

6 2013년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 고객품질인 참품질에 대비되는 기업의 대용품질을 제품 및 서비스가 만들어지는 단계에

따라 품질을 3가지로 구분하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『12 품질의 종류 및 원가와의 관계 rarr 121 제품생산과정에 있

어서의 품질의 종류』해설 참조

02 이시가와 박사가 주창한 전사적 품질관리(CWQC Company-Wide Quality Control)에

대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어01 전사

적 품질관리(일본형 TQC CWQC company-wide QC』해설 참조

03 슈나이더만이 주창한 적합비용과 부적합비용의 관계를 도식화하고 사외실패비용

(External Failure Cost)항목을 5가지만 제시하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어02 슈나

이더만의 최적품질이론 모형』해설 참조

04 사내표준화를 경제적이고 효과적으로 추진하기 위한 필요 요건을 5가지만 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제5장『2 품질관리를 위한 사내표준화 rarr 25 사내표준화의 요건』해

설 참조

05 TL 9000은 요구사항과 성과측정에 대한 구성이 5개 계층(Layer)으로 이루어져 있다

TL 9000 5개 계층의 요구사항에 대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어03 TL

9000 5개 계층의 요구사항』해설 참조

06 신 QC 7가지 도구에서 매트릭스 데이터 해석법에 대하여 설명하시오 (10점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 425 매트릭스데이터 해석법』해설

참조

07 Kano 박사가 주창한 품질요소 중 역품질요소(Reverse ampuality Element)에 대하여 설

명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어04

Kano 제시 품질요소의 분류』해설 참조

16-24 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

08 측정시스템 분석에서 측정치와 특성치의 기준값(참값)과의 차이를 편의(bias)라고 한다

보통 편의가 작은 경우 정확도가 높아지는데 편의가 관리기준보다 클 경우 점검해야 할 사항

5가지를 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr (마) 측정시스템 변동의 원

인』해설 참조

09 제품 설계단계에서 시행하는 설계검토(Design Review)의 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『232 품질설계단계의 품질관리 rarr (4) 설계심사(DR)』해설 참조

힌트 설계검토(Design Review)는 설계심사라고도 하며 설계상 문제점을 사전에 제거함

으로써 초기가동이나 정상가동중 문제점을 사전에 박멸시키는 것이 주목적임

10 계측기 성능곡선(Gage Performance Curve)에 대하여 그림을 그리고 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어05 계측

기 성능곡선(Gage Performance Curve)』해설 참조

11 정부에서는 법정의무 인증제도를 간소화하기 위해 KC마크로 통합하여 관리하는 방안을

시행하고 있다

1) 법정의무 인증제도란 무엇인지 설명하시오

2) KC마크에 대해서 설명하고 KC마크로 통합된 인증제도를 5가지만 제시하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어06 법정

의무인증제도 KC마크』해설 참조

12 6시그마 경영혁신의 수행하는 세부활동으로 CTQ-Y선정시 고려해야 할 사항 5가지를

설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어07

CTQ-Y 선정시 고려사항』해설 참조

13 QFD(Quality Function Deployment)에서 HOQ(House of Quality) 작성시 독립배점법

과 비례배분법에 대해 비교 설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어08 QFD

에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법』해설 참조

14 품질보증업무의 사전대책사항과 사후대책사항을 각각 5개씩 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제10장『13 품질보증 업무 rarr 132 품질보증 업무의 사전대책 및 사후

대책』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-25

15 크로스비(Phlip B Crosby)가 제시한 품질향상을 위한 실천 14단계를 설명하시오

(25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어09 크로

스비 제시 품질향상 실천 14단계』해설 참조

16 스마트시대를 주도하고 있는 감성품질의 개념에 대하여 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어10 감성

공학middot감성품질 개념』해설 참조

17 ISO 90012009 개정규격에서 요구하는 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 5가지만 설

명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어11 ISO

9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항』해설 참조

16-26 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 프로세스 맵핑(process mapping) (2013년 2회차)

1) 프로세스 맵핑이란

① 프로세스 맵핑이란 입력물을 가공하거나 처리하여 내middot외부 고객을 위한 제품과 서비스 정

보를 산출하는 활동 내용을 프로세스 구성 시간 순서에 따라 단계별로 업무 및 운용을 그

래픽으로 보여 주는 것을 말함

② 프로세스 맵은 매우 높은 수준에서 세부적인 수준까지 업무흐름을 살펴보는데 사용될 수

있으며 프로세스는 5M1E나 4P의 집합이라고 볼 수 있음

- 5M1E 사람(manpower) 방법(method) 기계(machine) 재료(material)

측정(measurement) 환경(environment)

- 4P 방침(policy) 절차(procedure) 공장(plant) 인력(people)

2) SIPOC 전개법

① SIPOC는 개선대상에 대한 전체의 숲을 보는 높은 수준의 프로세스 맵핑으로 주요 단계를

확인하는 높은 수준의 프로세스 맵핑을 뜻함

② SIPOC는 Supplier(공급자) Input(입력물) Process(프로세스) Output(출력물)

Customer(고객)의 앞 글자로 이루어진 합성어

③ [도표 1]은 전체 프로세스 맵핑을 전개한 후에 프로세스(P)만을 대상으로 상세하게 맵핑을

전개한 것이며 6시그마 활동에서는 Y(결과물)에 따른 원인(X)의 함수식을

Y f X X X n= ( )1 2 L

로 규명하는데 있음

[도표 1] 프로세스(P)만을 대상으로 맵핑을 전개한 도표

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-27

3) SIPOC의 적용사례(금융업무)

[도표 2] SIPOC의 적용사례

4) 프로세스 맵핑의 이점

① 프로세스 맵핑은 프로세스의 흐름이 완전히 정리되어 최적화되며 관리자들의 책임이 분명

하게 정의되고 하위 프로세스 간의 기능과 역할이 분명하게 정의됨

② QFD를 통해서 CTQ를 추출하고 추진 상황판에 계량적인 지표로 모니터링 함으로써 부가

가치가 없는 낭비 요소를 도출하는 중요한 도구가 됨

5) 프로세스 맵핑의 작성절차

프로세스 맵핑의 작성절차는 다음과 같음

단계 1) 개선에 필요한 프로세스의 범위 정의

관련 상위프로세스의 전체적인 흐름도 작성하고 조치 가능한 수준으로 파레토도 그림을

이용하여 분할

단계 2) 프로세스의 모든 작업을 확인

각 단계별로 사이클 타임과 품질수준을 평가

단계 3) 대상 프로세스의 입출력을 확인

인과관계를 도출할 때는 브레인스토밍과 특성요인도 등을 활용

단계 4) 업무흐름별 부가가치 유무(VANVA value added non-value added) 판단

부가가치(VA)가 있는 작업이란 최종고객에게 제공하는 결과물에 영향을 주는 프로세스

업무를 의미

단계 5) 각 단계별로 주요 결과특성(KPOV key process output variable)을 열거

단계 6) 각 단계별로 주요 원인특성(KPIV key process input variable)을 열거

단계 7) 각 단계별로 주요 인과관계 특성에 대해 C(고정상수) N(잡음변수) X(제어변수)로

분류하고 표준운영절차(SOP)서를 작성

16-28 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

6) 프로세스 맵핑의 적용사례(고객관리 업무 상세 프로세스 맵핑)

프로세스 맵핑 적용사례 [도표 3] 참조

[도표 3] 프로세스 맵핑 적용사례

7) 개선 전middot후의 프로세스 맵핑 전개

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-29

용어 02 보전 방식의 종류와 특징 (2013년 2회차)

구 분 특 징

예

방

보

전

정기

보전

정해진 보전주기에 따라서 수리middot교환 등을 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

주기를 설정하기 쉽고 산포가 적은 것

점검하지 않고 정기 교환하는 편이 장점이 큰 것에 적용한다

TBM(Time Based

Maintenance)

시간기준보전

설비의 열화에 비례하는 파라미터(생산성 작동회수 등)로써 보전

주기를 정하고 보전주기까지 사용하면 무조건 수리하는 보전

장점 점검 등의 보전 공수가 적고 고장도 적다

단점 오버 메인티넌스가 되어 수리비가 많이 든다

IR(Inspection amp

Repair)

분해점검형 보전

설비를 정기적으로 분해 또는 점검하고 그 시점에 적부를 판단하

여(열화경향관리는 하지 않음) 불량인 것을 교환하는 보전

장점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

단점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

예지

보전

설비열화상태 조사를 위한 점검이나 검사에 따른 보전으로서 다음 사항들에 적용

열화상태를 보면서 보전시기를 결정하는 편이 장점이 있는 것

열화경향이 일정하지 않고 주기가 정해지지 않은 것

실적이 적고 주기가 결정되지 않은 것

CBM(Condition

Based

Maintenance)

상태기준보전

설비의 열화상태를 각 측정데이터와 그 해석에 따라서 온라인 상

태로 파악하며 열화를 나타내는 값이 미리 정한 열화기준에 달

하면 수리하는 보전

장점 TBM의 단점인 과잉 유지관리를 방지한다

단점 감시체계 설치에 비용이 들고 TBM에 비해 보전인력

이 더 필요하다

사후보전

고장난 다음에 수리를 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

사후보전으로 하는 편이 장점이 있는 것 즉 고장이 나도 다른 데 미치는 영향이

나 손실이 적은 것

BM(Break Down

Maintenance)

사후보전

점검 정기교환을 전혀 하지 않고 설비가 고장(기능정지)난 다음

에 복구하는 보전

장점 수명까지 완전히 사용하기 때문에 2차 고장이 없다면

보전비 수리비가 모두 싸다

단점 고장이 늘어나고 생산 공정에 미치는 영향이 크면 수

율 에너지 원단위 등도 저하된다

개량보전

수명연장이나 수리시간 단축 등의 대책이나 비용을 절감하기 위한 대책을 취하는 보

전으로서 다음 사항들에 적용

수명이 짧고 고장빈도가 높으며 고장의 수리비가 큰 것

수리시간이 길고 다른 데 미치는 영향이 크며 유지관리 비용이 큰 것

열화경향의 산포가 크거나 점검middot검사하기 어려운 것

16-30 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 매스 커스터마이제이션(mass customization) (2013년 2회차)

① 대량생산(mass production)과 고객화(customization)의 합성어로서 기업 경영혁신의 새로운

패러다임

② 규격화된 상품을 대량으로 만들어내는 대량생산은 근대산업의 중요한 특징이지만 고객화 즉

고객의 개별적인 주문생산에 맞출 수 없다는 단점이 있다 매스 커스터마이제이션은 과거에

는 서로 양립할 수 없다고 여겨오던 대량생산과 고객화를 융합시킴으로써 경영혁신의 새로

운 패러다임으로 자리잡았다

③ 매스 커스터마이제이션은 개별 고객의 다양한 요구와 기대를 충족시키면서도 대량생산에 못

지 않은 낮은 원가를 유지할 수 있는데 이는 정보기술과 생산기술이 비약적으로 발전함으로

써 가능해진 것이다 고객의 개별적 요구에 대응하기 위해서는 개발middot생산middot판매middot배달의 모든

기업활동의 과정에서 고객의 주문에 맞출 수 있는 가능성을 찾아내는 것이 관건이다

④ 매스 커스터마이션의 성공사례는 미국의 퍼스널컴퓨터(PC) 제조업체인 델컴퓨터와 출판사

맥그로 힐 등을 들 수 있다 델컴퓨터는 전화로 고객의 주문을 받아 고객이 요구하는 기능을

갖춘 컴퓨터를 대량생산함으로써 대기업으로 성장하였다 또 맥그로 힐은 100부 미만의 주

문에도 적절히 대처하며 큰 이익을 올렸다 이러한 주문생산은 고객의 필요에서 출발하여 기

업활동 전체에 대한 혁신을 전제로 한다는 점에서 생산자의 발상에 기초한 단순한 다품종화

(多品種化)와는 구별된다

⑤ 또 인공지능 컴퓨터 등을 이용 고객의 얼굴 형태나 취향에 맞게 안경을 제작해서 성공을 거

둔 일본의 파리스 미키와 고객 DB를 구축해 재방문시 기호에 맞는 서비스를 제공하는 리츠

칼튼 호텔 등도 대량 맞춤의 성공 사례이다

용어 04 DFMA (Design for Manufacture and Assembly) (2013년 2회차)

DFMA라는 말은 제품을 보다 경제적이고 용이하게 생산할 수 있도록 설계하는 방법 중 하나

로 기존의 설비를 이용하여 생산과 조립을 쉽게 할 수 있도록 부품과 조립품을 설계하는 방

법이라 설명되어 있다

일반적으로 DFMA에는 아래와 같은 방법을 고려하게 된다

① 부품을 사각에서 조립하지 않게 설계한다

② 부품을 가급적 적게 사용한다

③ 모듈러 방법으로 설계한다

④ 부품의 변동을 최소화한다

⑤ 위에서 아래로 작업하게끔 설계한다

⑥ 조립이 용이하게 설계한다

⑦ 손의 움직임을 최소화되게 설계한다

⑧ 죄는 기구를 가급적 분리하지 않게 설계한다

⑨ 부품을 다목적용으로 설계한다

이런 고려사항들이 어떻게 제품의 원가절감을 가져올 것인지에 관해 의문을 가질수도 있을

것이다 그렇지만 원가절감이란 어떤 제품의 기능은 충분히 만족시키면서 비용은 최소가 되는

방법을 찾는 것이기 때문에 이와 같은 다양한 관점에서의 아이디어 창출이 필요한 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-31

8 2013년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 프로세스 맵핑(Process Mapping) 개념과 필요성을 설명하시오 (10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 프로

세스 맵핑(process mapping)』해설 참조

02 대용특성(Alternative Characteristic)의 의미와 필요성을 설명하시오

(10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『132 품질특성의 2가지 측면』해설 참조

03 예방보전(PM Preventive maintenance)과 관련된 아래 항목에 대하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

1) 예방보전의 개념 및 활동사항

2) 정기보전(TBM Time Based Maintenance)

3) 예지보전(CBM Condition Based Maintenance)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 02 보전

방식의 종류와 특징』해설 참조

04 아래에 주어진 Data를 기준으로 질문에 답하시오 (규격 6 21plusmn )

Lot No 1 2 3 4 5

x1 55 65 38 45 65

x2 47 64 34 45 64

x3 53 65 37 44 62

1) 단기 표준편차와 장기 표준편차를 각각 구하시오

(단기 표준편차는 R(범위)을 이용할 것 n=3인 경우 d 2 =1693 n=15인 경우 d 2 =3472)

2) 단기 공정능력지수인 Cp Cpk와 장기 공정능력지수인 Pp Ppk를 구하고 이를 해석하시

오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『323 공정능력조사와 공정성능조사 rarr 공정능력조사와 공정성능

조사의 차이점』해설 참조

05 COPQ(Cost Of Poor Quality)를 Q-Cost와 비교하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor Quality 저품

질비용)』 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』해설 참조 응용

16-32 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

06 매스 커스터마이제이션(mass customization) 개념과 목적을 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 03

매스 커스터마이제이션(mass customization)』해설 참조

07 KS Q ISO 9000 2007(품질경영시스템-기본사항 및 용어)에서 사용되는 문서의 형태에

대해 설명하시오 또한 문서화의 정도와 사용될 매체는 무엇으로 결정되는지 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『(3) ISO 9000 규격(품질시스템-기본사항 및 용어)의 주요내용

rarr (라) 품질경영시스템에서 사용되는 문서의 형태』『115 ISO 9001의 사내표준

(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항 (KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설

참조

08 소비자가 서비스 품질을 인식하고 평가하는 과정에 대하여 흐름도(Flow Chart)를 이용

하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

(단 기대한 서비스(expected service) 서비스 믹스(3P) 서비스품질 결정요소 인식한 서비스

(perceived service) 품질을 포함시킬 것)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

09 Philip Crosby의 품질경영 성숙도 모델 5단계는 불확실성(Uncertainty) 인지

(Awakening) 이해(Enlightenment) 지혜(Wisdom) 확신(Certainty) 단계로 되어 있다 이에

대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『212 크로스비의 품질경영활동 전개단계』해설 참조

10 계측기의 정밀도와 재현성을 평가하기 위해 규격이 30plusmn4mm인 제품의 두께에 대해서

10개의 시료를 채취하여 3명의 측정자가 각각 2회씩 반복하여 제품의 치수를 측정한 결과 총

평균범위 R =05 측정자간 평균치 차이 x Diff =12로 계산되었다 아래 질문에 답하시오

반복수 2 3 측정자수 2 3

K1 4566 3042 K2 3652 2696

1) EV(Equipment Variation-반복성)와 EV를 계산하시오

2) AV(Appraiser Variation-재현성)과 AV를 계산하시오

3) Gage RampR값과 Gage RampR을 계산하고 계측시스템의 합격여부를 판단하시오

(Gage 합격은 20이내로 함) (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr 2) 계측기의 바람직한 성

질』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-33

11 DFMA(Design For Manufacture and Assembly)와 VRP(Variables Reduction

Program)에 대한 개념과 각각의 차이점에 대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04

DFMA』 제14장『346 VRP』해설 참조

9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 작업개선 ECRS (2014년 1회차)

① Eliminate(폐지) rarr 불필요한 폐지(제거) 대상 업무는 없는가

② Combine(결합) rarr 유사 업무와 결합할 수는 없는가

③ Rearrange(재배치) rarr 그 업무를 재배치(교체)할 수는 없는가

④ Simplify(간소화) rarr 업무를 최소화하여 처리할 수는 없는가

용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process) (2014년 1회차)

AHP(Analytic Hierarchy Process)는 다수 대안에 대한 다면적 평가기준을 통한 의사결정지

원 방법의 하나로 토머스 셔티가 1980년에 발표한 논문 The Analytic Hierarchy Process

에서 처음 제창되었다 계층 분석법이라고도 한다

AHP는 경제 경영 국방 정치 등의 여러 분야에 쉽게 적용될 수 있다

AHP는 여러 단계를 거쳐 완성되는 프레임웍이 제시되고 있으나 여기서는 4단계로 구성되

어 있는 프레임웍을 예를 들어 설명한다

① 의사결정문제를 상호 관련된 의사결정 사항들의 계층으로 분류하여 의사결정모형을 설정

한다

일반적으로 기업의 의사결정문제는 다요소의사결정의 속성을 갖고 있으며 복잡하고 상

호 연관적인 경우가 많다

이런 문제를 해결하기 위하여 관련된 의사결정 요소middot기준을 명문화하여 계층적인 구조로

만들어 낸다

계획이나 정책을 세울 경우 전향과정(Forwarding) 후향과정(Backwarding)을 거쳐 좀

더 구체적인 미래(목표)를 수립한다

최소 구현 모델은 3단 구성으로 최상위단인 목표(Goal) 평가의 기준단인 기준(Criteria)

최하위 단인 대안(Alternative)로 구성이 된다

② 의사결정 요소들 간의 쌍대비교로 판단자료를 수집한다

③ 고유치(eigen-value)방법을 사용하여 의사결정요소의 상대적 가중치를 추정한다

④ 평가대상이 되는 여러 대안들에 대한 종합순위를 얻기 위하여 의사결정 요소들의 상대적

인 가중치를 종합화한다

16-34 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법 (2014년 1회차)

1) Pugh concept 선택법

신제품 개발에 있어서 가장 어렵고 민감하면서도 가장 중요한 문제 중 하나는 최상의 컨셉

트를 선택하는 것인데 QFD는 기본적인 컨셉트는 도외시 한 채 제약적인 기술특성에만 매달

리는 경향이 있는데 이것을 보완해 주는 기법이 Pugh concept 선택법이다

이 방법은 팀 활동이 진행됨에 따라 보다 개선된 개념들이 만들어진다는 것이 커다란 장점

중 하나이며 개념의 선택 뿐 아니라 창출을 포함한다 따라서 QFD 적용전에 Pugh concept

선택법을 먼저 적용하는 것이 바람직하다

2) ACE 매트릭스

ACE 매트릭스 방법은 우선 제품의 결정속성들(Salient Attributes)을 찾은 후 이를 ACE

(Attribute Categorization Evaluation)라는 격자모양의 매트릭스를 배치 각각의 제품속성에

대해 회사가 추구해야 할 전략적 방향을 찾는다 QFD가 전략적 방향을 제시해 주지 못한다

는 단점을 보완하는 측면으로 사용되어질 수 있다

결국 ACE 매트릭스의 기본개념은 QFD와 동일하나 고객요구와 제품의 결정속성을 대응시

켜 봄으로써 제품전략의 방향을 보다 명시적으로 볼 수 있다는 장점이 있다

Cf) 결정속성이란 다른 모든 조건이 동일한 경우 구매의사 결정을 좌우하는 제품 속성을 의

미한다

3) TRIZ에 의한 창조적 문제해결

QFD에 의해 도출된 기술특성치들간의 상충관계가 발생하는 경우(QFD의 지붕에 해당) 상충

관계를 파악하기도 하지만 TRIZ(Teoriya Reshniya Izobretatelskikh Zadatch)을 이용하여

기술 특성들간의 상충을 근원적으로 해결할 수 있는 창조적 문제해결의 가능성을 높일 수

있는 장점이 있으며 QFD를 이용하여 파악한 정보를 토대로 제품혁신을 위한 실행안을 도

출하는데 상당히 유용하게 쓸 수 있다

4) 기타 방법

이상에서 고찰한 여러 방법들 이외에도 QFD를 확장시킬 수 있는 다른 접근방법들도 있는데

QFD를 통해 얻어낸 기술적 특성들의 목표값을 경제적이고 안정적인 방법으로 실현하기 위

해 다구찌 방법을 이용한 로버스트(Robust)설계 개념이 매우 유용하게 쓰여질 수 있다

또한 고객의 기능적 요구 뿐만이 아니라 감성적 요구를 함께 충족시키는 상품의 개발을 위한

감성공학과 더불어 신뢰성과 보전성의 개념이 품질기능전개(QFD)에 접목되어 사용되어 진다

면 보다 더 고객요구에 부응한 신제품개발이 이루어 질 수 있을 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-35

용어 04 미니탭(Minitab) 활용 게이지 RampR분석 (2014년 1회차)

(1) 측정시스템 개요

1) 측정 오차의 평가

평균 rarr정확도의 척도μ μ μtotal product measurement system= +

μmeasurement system 은 교정분석의 대상이 됨

산포 rarr정밀도의 척도σ σ σtotal product measurement system

2 2 2= +

σ m easurem en t system2

은 RampR 분석의 대상이 됨

2) 변동의 가능한 원인

공정 또는 제품의

관찰된 변동

공정 또는 제품의

실제 변동장기 변동 단기 변동

측정 변동

작업자로 인해서 rarr 재현성

측정장치(게이지)로

인해서

rarr 반복성 정확성

안정성 선형성

3) 반복성 재현성

반복성 rarr 동일인이 동일 부품 동일 특성을 동일 계기를 사용하여 반복 측정하여 얻은

측정값 간의 산포

재현성rarr 동일한 측정을 할 때 서로 다른 사람이 동일 계기를 사용하여 측정한 값들의

평균 차이

(2) 계량형 RampR 분석

1) 계량형 RampR 평가지표

① Contribution=[σ σMS Total2 2 ]times100

② Study Variation=[σ MS σ Tatal ]times100

③ Tolerance=[(515timesσ MS )Tolerance]times100 단 Tolerance=USL-LSL

④ Number of distinct categories(구별 범주)

= Round부품산포(σ p )측정산포(σ MS )times141times100

여기서 구별범주는 측정시스템이 부품의 산포 즉 공정의 산포를 구별할 수 있는

구간의 수를 의미

Round 함수 계산된 값을 반올림하여 구해짐

2) 계량형 Gage RampR의 판정기준

구분 Contribution Study Variation

또는 Tolerance구별범주

만족 lt10 lt10 gt10

비용 중요성을 고려 1~10 10~30 4~9

사용불가 gt0 gt30 lt4

16-36 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용도에 따른 우선 참조 평가기준

① 제품관리 측면에서 제품의 합부판정이 더 중요한 경우

rarr Tolerance를 우선적으로 확인

② 공정관리 혹은 공정 모니터링용인 경우

rarr Study Variation을 우선적으로 확인

3) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Gage RampR Study(Crossed)

(3) 계수형 RampR 분석

1) 계수형 RampR 기초 데이터

사례로서 12개의 부품 3명의 검사자 2번 반복하여 다음과 같은 데이터가 수집되었다

부품

번호참값

검사자 A 검사자 B 검사자 C

반복 1 반복 2 반복 1 반복 2 반복 1 반복 2

1 불량 불량 불량 양품 양품 불량 불량

2 양품 양품 양품 불량 양품 양품 양품

3 양품 양품 양품 양품 불량 불량 양품

4 불량 양품 양품 불량 양품 불량 불량

5 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

6 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

7 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

8 양품 양품 양품 양품 불량 양품 양품

9 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

10 불량 양품 불량 불량 양품 불량 불량

11 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

12 불량 불량 양품 불량 불량 양품 불량

2) 계수형 Gage RampR의 판정지표

판단

지표

유효성 E

(Effectiveness)

오류합격확률 FA

(Probability of

False Acceptance)

오류불합격확률 FR

(Probability of

False Rejects)

치우침 B

(Bias)

적합 및 부적합을

변별하는 측정능력

부적합을 합격시킬

가능성

적합을 불합격시킬

가능성

측정자가 대상을

좋게 또는

나쁘게 잘못

분류하는 경향

각각의 샘플을

정확하게 판정한

수divide전체 샘플수

부적합을 적합으로

판정한 수divide전체

부적합 수

적합을 부적합으로

판정한 수divide전체

적합수

P(FR)divideP(FA)

양호 ge90 le2 le5 08~12

비용과

중요성을

고려

80~90 2~5 5~10 05~08

사용불가 lt80 gt5 gt10 le05

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-37

3) 계수형 Gage RampR의 평가기준

평가자별 반복성 rarr 동일인이 같은 부품을 2번 반복하여 측정하였을 때 일치성

평가자별 재현성 rarr 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

평가자 전체 반복성 rarr 모든 측정자가 각 부품을 측정하였을 때의 일치성

평가자 전체 재현성 rarr 도든 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

Gage RampR rarr (불일치 개수divide전체시료 개수)times100 [상기 사례 912times100]

평가 일치성이 90이상이 되지 못하면 개선이 시급하다고 판단

4) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Attribute Gage RampR Study

용어 05 계수형 측정시스템 분석 사례1 (2014년 1회차)

계수형 측정시스템 분석 사례로서 두 측정자가 10개 부품을 반복 2회 측정한 데이터이다

번호 참값박성호 김진수

1회 2회 1회 2회

1 0 0 0 0 0

2 1 1 0 0 0

3 1 1 1 1 0

4 0 0 0 0 1

5 0 0 0 0 0

6 0 1 0 0 0

7 0 0 0 0 0

8 0 0 0 0 0

9 1 1 1 1 1

10 0 0 0 0 0

11 1 1 1 1 0

12 0 0 0 0 0

13 1 1 0 0 1

1) 계수치 MSA(측정시스템분석)에 대한 평가법에 대해서 답하시오

가) 참 값을 알 때의 제1종 과오와 제2종 과오에 대해서 설명하시오

[해설] 1종 과오 참값이 양품임에도 불량이라고 판단하는 오류

2종 과오 참값이 불량임에도 양품이라고 판단하는 오류

나) 계수치 RampR 판단하는 적합기준을 나열하시오

[해설] 정확성 참값과 측정결과의 차이

반복성 동일한 시료를 동일한 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

재현성 동일한 시료를 다른 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

2) 계수치 RampR SW을 선정하고 상기 데이터를 이용하여 정확도와 제1종 과오 제2종 과오에

대해서 답하시오

가) 계수치 RampR SW의 선정

[해설] 미니탭 QISS프로그램 등이 쓰이고 있다

나) 두 검사원의 정확도

[해설] 정확도 참값과 측정값의 차이가 있는 경우는 부정확한 것이다

박성호 2 6 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 1013=769

16-38 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

김진수 2 3 4 11 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 813=615

다) 두 검사원의 제1종 과오

[해설] 이 문제의 경우 0이 양품인지 1이 양품인지 모르지만 0이 더 많으니까

0을 양품으로 한다 (참값이 0인데 1을 선택한 경우)

박성호 제1종 과오 226=77

김진수 제1종 과오 126=38

라) Gage RampR 513times100=385

마) 참값을 알 때의 상기 측정 데이터의 정확도에 대한 결론

[해설] 박성호과 김진수 중 하나만 틀려도 정확도가 떨어진 것으로 간주하므로 답은

2 3 4 6 11 13번이 틀렸으므로 정확도는 713=538

용어 06 FD법과 DARE법 (2014년 1회차)

VE에서의 기능평가 단계에 쓰이는 FD법과 DARE법이 활용된다

(1) FD법 (Forced Decision Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

평가가 높은 쪽을 1 낮은 쪽을 0으로 순차적으로 평가함

(2) DARE법 (Decision Alternative VE Ratio Evaluation Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

아래 쪽을 1로 하였을 때 위쪽 기능 가치를 순차로 평가함

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-39

10 2014년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 현장 공정개선을 위한 4대 원칙인 ECRS에 대하여 각각 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 작업

개선 ECRS』해설 참조

02 설계검토(Design Review)를 실시할 경우 얻을 수 있는 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『23 설계부문의 품질관리활동 rarr 설계심사(DR)』 제10장『222

품질보증체계도의 구비사항 rarr ① 마디 또는 관문』해설 참조

03 AHP(Analytic Hierarchy Process 계층구조 분석법)의 정의와 활용목적에 대하여 설

명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process)』해설 참조

04 미국 말콤 볼드리지상 일본 경영품질상 및 우리나라 국가품질상의 심사기준을 비교

설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『4 품질경영 포상 제도』해설 참조

05 KS Q ISO 9001 2009 852항 시정조치에서 언급한 문서화된 절차에 포함되어야 할

요구사항 6가지를 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항

(KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설 참조

06 고객만족경영(CSM)과 관련된 다음에 제시된 용어의 차이를 비교 설명하시오

1) 고객일치 2) 고객만족 3) 고객감동 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 09 고객만족

경영 (CSM)』해설 참조

07 아이디어 창출과 정보의 조직적 조합을 위한 방법으로 Kawakita Jiro가 개발한 KJ법의

추진단계를 5단계로 구분하여 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 422 KJ법(친화도법)』해설 참조

08 KS Q ISO 9001 2009 424항 기록관리에서 언급한 기록은 관리되어야 할 품질경영

시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 품질경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공

하기 위하여 작성되어야 한다 라고 하였다 ISO 9001 요구사항에 따라 관리되어야 할 기록을

16-40 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15가지만 기술하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서) rarr ② ISO 9001 규격에서

요구하는 기록(21가지)』해설 참조

09 서비스 품질의 결정요소라 할 수 있는 서비스 품질의 유형을 분류하고 특성 10가지에

대해 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『용어 03 서비스 품질 SERVQUAL 용어 25 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

10 카노(Kano)분석에서 고객의 요구품질 중 다음 표와 같이 매력적 품질 일원적 품질 당

연적 품질 역 품질에 대해 정의와 욕구형태를 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

품질요소 세부내용 정의 욕구형태

매력적 품질

일원적 품질

당연적 품질

역 품질

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

11 QFD(Quality Function Depolyment) 활용과정에서 고객의 요구사항 중에서 중요한 요

구사항을 분류하기 위해 사용되는 ACE(Attribute Categorization Evaluation) Matrix 기법과

제품결정속성 3가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『(3) 요구품질의 명확화 - 품질전개시스템 rarr 품질표(radio

control system) 사례』 제16장『2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법』』해설 참조

HOQ의 내용 중 제품결정속성 3가지는 ① 고객의 요구사항(요구속성) ② 고객의

요구사항을 충족시키기 위한 기술적 대응(품질특성) ③ 고객의 요구사항을 기술적

으로 처리하는 QFD의 최종값인 목표품질값

12 품질비용(Q-Cost)이 다음과 같다 (25점) (2014년 1회차)

품질비용 금액 (억원) 품질비용 금액 (억원)

품질혁신활동비 5 악성 재고비 5

설계검토비 5 공정불량폐기비 10

불만조사비 5 외주업체지도비 5

검사설비 감가상각비 5 공정검사비 5

클레임처리비 15 재검사비 5

수입검사비 5 반품처리비 10

1) 품질비용분석표의 ①부터 ⑩까지 빈칸을 채우시오

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-41

구분 금액 구분 금액 점유율

매출액 100(억원) 예방비용 (P코스트) ② ⑦

매출원가 70(억원) 평가비용 (A코스트) ③ ⑧

판관비 20(억원) 사내실패 비용 (IF코스트) ④ ⑨

영업이익 ① 사외실패 비용 (EF코스트) ⑤ ⑩

품질비용 합계 ⑥ 1000

2) 품질비용(Q-Cost)은 매출액의 몇 인지 구하시오

3) 품질비용 적합률(F코스트(P+A)코스트)을 산정하고 도식화하여 영역을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』『213 조업품질코스트의 경제적 배분이론 222 쥬란의 품질코스트의 적정

배합모형』해설 참조

13 계수형 측정시스템 분석을 위해 시료(부품)를 12개(합격품 6개 부적합품 6개) 선정하였

다 평가자로 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였다 각 평가자는 랜덤한 순서로 시료를

GoNo-Go게이지(cage)로 3회 반복 측정하였고 그 결과가 다음과 같다

(여기서 0 합격품 1 부적합품을 나타냄) (25점) (2014년 1회차)

평가자 A검사원 B검사원 C검사원

시료번호 참값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

7 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1) 평가자 전체 정확도를 구하시오 2) 평가자 전체 제1종 과오를 구하시오

3) 평가자 전체 반복성(Repeatability)과 재현성(Reproducibility)을 구하시오

4) RampR 를 구하고 이에 대한 조치사항을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 미니

탭 활용 게이지 RampR분석 용어 04 계수형 측정시스템 분석 사례1』참조

14 VA(Value Analysis)VE(Value Engineering)기법에 대한 각 물음에 답하시오

1) VA의 창시자인 L D Miles가 말하는 VA의 사고방식이 종래의 Cost절감 방식과 어떻게

다른지 비교하여 설명하시오

2) VE 기본원칙 5가지에 대해 설명하시오

16-42 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

14 품질경영혁신활동의 방법으로 추진하는 5S TPM 6시그마 Lean활동 각각에 대하여

개념 추진방법 품질향상 기대효과를 비교 설명하시오 (25점) (2012년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『3 품질경영 관련 활동 rarr 31 5S(5행)활동 32 TPM활동 33

린생산방식(LPS)에서의 7대 낭비』해설 참조 응용

5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 전사적 품질관리(일본형 TQC CWQC company-wide QC) (2013년 1회차)

(1) TQC의 개념

① 라이프사이클 모든 단계에서 전개되는 품질관리

② 전 부문이 참가하는 품질관리

③ 전원참가의 품질관리

④ 통계적 방법을 비롯한 모든 QC기법을 활용하는 품질관리

⑤ 종합품질시스템을 기반으로 하는 기능별 관리 (품질 납기 원가를 종합적으로 관리)

(2) TQC 방법론의 특징 - 전체성이라는 입장

① 최저의 품질코스트로 품질을 보증하는 TQC의 목표 달성은 생산부문의 활동만이 아니고 각

부문 종합적인 작용 즉 전사적 품질관리 활동에 의해 이루어진다

② 라이프사이클의 모든 단계에서 요구품질 설계품질 제조품질 사용품질의 계통적인 관리

를 통하여 소비자가 요구하는 품질의 급부(재화 또는 서비스)가 산출 제공되도록 활동이

전개된다

③ 전원참가에 의한 품질관리를 빼놓을 수 없다

④ 계획 집행 통제기능인 관리기능을 일반화하여 품질관리의 방법으로 확립한 것도 특징이다

⑤ TQC는 종합품질시스템을 기반으로 하는 시스템 접근방법에 입각하고 있다

(3) 일본의 전사적 품질관리

파이겐바움이 TQC를 제창한 직후인 1960년대초 일본 이시가와(What is Total Quality

Control The Japenese Way 저서에서 TQC를 CWQC라 표현함) 아사카 미즈노는 ldquo검

사만으로는 품질을 이룩할 수 없다 품질은 공정에서 확보해야 한다rdquo는 정신하에 다음과 같

이 제창하였다

① TQC체제의 확립

② 방침관리 개념의 제창

③ 품질보증체제의 충실화

④ 소비자 우선의 lsquoMarket In 사상의 중시

⑤ 최고경영자에 의한 QC진단의 보급

⑥ 전국적인 lsquo품질월간rsquo 제정

16-14 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

(4) 전사적 품질관리(CWQC)의 특징

① 경영자 주도에 의한 전 부문 전원참가의 QC활동

② 품질우선의 경영

③ 방침의 전개와 그의 관리 (방침관리와 기능별 관리)

④ QC의 진단(특히 사장진단)과 그의 활용

⑤ 기획 개발에서 판매 서비스에 이르는 품질보증 활동

⑥ QC서클 활동

⑦ 전구성원을 대상으로 하는 QC교육 훈련

⑧ QC기법의 개발 활용

⑨ 제조업에서 다른 업종(3차산업 등)으로의 확대

⑩ 품질관리의 전국적인 추진활동

(5) 전사적 품질관리의 목표

① 기업의 체질개선

② 전사의 총력결집

③ 품질보증체제의 확립

④ 세계최고 품질의 신제품 개발

⑤ 변화에 대처하는 경영의 확립

⑥ 인간성의 존중과 인재육성

⑦ QC기법의 활용

용어 02 슈나이더만의 최적품질이론 모형 (2013년 1회차)

A M Schneiderman(1986)은 쥬란의 최적품질비용 모델을 전통적 관점으로 간주하고「최적

품질비용과 무결점은 양립할 수 없는가」라는 전제하에 현대적 관점의 모형을 제시하였다

쥬란(J M Juran)의 모형에서 완전 영역에서는 적합품질수준의 향상에 따라 총 품질비용이

오히려 증가되므로 품질관리 활동을 완화하도록 제시하였는데 만약에 완전영역의 이론을 수

용한다면 무결점을 추구하는 기업의 근본적인 품질목표가 될 수 없다는 것이다

현대적 관점의 모형을 제시한 슈나이더는 최적 품질비용(더 정확하게는 최소화 비용)은 무결

점(Zero Defect)을 달성할 수 있다고 제시하였다 즉 품질수준이 100에 접근하기 위해서는

예방비용과 평가비용이 증가하고 실패비용이 감소하는 무결점에 이르기까지 한계비용을 한계

수익보다 적게 유지할 수 있다는 것이다

최적 품질비용은 만약 ZD 접근 증분비용이 품질수준 향상에 따른 증분효과보다 작다면

100 적합 수준에서 최적영역이 결정될 수 있다고 하였으며 지속적 개선을 통하여 2~3ppm

을 달성한 Yokogawa Hewlett-Packard사의 Dip soldering 실패개선 사례에서 그 예를 볼

수 있다[Arthur M Schneiderman 1986]

이와 같이 지속적인 개선 프로그램으로 100 품질수준을 유지하고 달성하려면 한계비용이

증가되지 않고 한계이익에 의한 ZD 노력은 이러한 한계비용을 최소화 할 수 있다고 보았다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-15

[그림] 현대적 품질비용 모형

용어 03 TL 9000 5개 계층의 요구사항 (2013년 1회차)

(ISO 9001요구사항)

주) TL Telecommunication Leader SVC Service

용어 04 Kano 제시 품질요소의 분류 (2013년 1회차)

1) 매력적 품질요소(Attractive Quality Element)

충족이 되면 만족을 주지만 충족되지 않더라도 하는 수 없다고 받아들이는 품질요소를 말한

다 이것은 고객이 미처 기대하지 못했던 것을 충족시켜주거나 고객이 기대했던 것이라도

고객의 기대를 휠씬 초과하는 만족을 주는 품질요소로서 고객감동(Customer Delight)의 원

천이 된다

2) 일원적 품질요소(One-Dimensional Quality Element)

일원적으로 충족이 되면 만족을 느끼고 충족이 되지 않으면 불만을 느끼는 종래의 품질 인

식이다

3) 당연적 품질요소(Must-Be Quality Element)

충족이 되면 당연한 것으로 받아들이는 반면 충족이 되지 않으면 불만을 일으키는 품질요소

이다

16-16 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

4) 무관심 품질요소(Indifferent Quality Element)

고객이 무감각하게 느끼는 부분의 품질요소이다 충족이든 불충족이던 불만을 일으키지 않는

부분으로 전략캔버스의 ERRC에서 감소 또는 제거 액션을 취할 수 있다

5) 역(逆) 품질요소(Reverse Quality Element)

기존 인식과는 다르게 충족이 되면 불만을 일으키고 불충족이 되면 만족을 일으키는 상반되

는 품질요소이다 소비자의 니즈와는 맞지 않는 요소로 오히려 소비자의 불만족을 일으키는

요소이다 이 부분은 제거 전략을 통하여 해결될 수 있다

용어 05 계측기 성능곡선 (Gage Performance Curve) (2013년 1회차)

계측기의 성능과 측도설정에 대한 것으로서 스프링저울에 하중을 0에서 전하중까지 천천히

증가시킨 후 다시 0으로 감소시킬 경우 작동부분에 미끄럼에 의한 외부마찰이 없다면 입력과

출력의 관계는 [그림] (a)와 같이 나타날 것이다

이와 같이 하중의 증가시와 감소시에 곡선이 일치하지 않는 현상을 履歷(hysteresis)이라 한

다

[그림] 이력영향 곡선

스프링저울의 경우 이러한 이력현상은 주로 스프링의 내부마찰에 기인한다 즉 하중을 걸 때

응력을 받는 부분에 투입된 에너지가 하중을 내릴 때 모두 회수되지 못한다

입력이 0의 좌우영역에서 사용되는 계측기의 경우 입력과 출력의 관계는 [그림] (b)와 같이

나타난다 만일 내부마찰은 없으나 외부의 固體摩擦(coulomb friction)이 존재할 경우에 그 결

과는 [그림] (c) (d)와 같이 나타난다 계측기의 작동부분에 유격이나 백래시 등이 존재할 경

우에도 이와 비슷한 결과가 나타난다

이력영향은 기계적 현상 뿐만 아니라 전기적 현상에서도 나타난다 예를 들면 직류발전기의

입력계자전류와 출력전압의 관계는 [그림] (b)와 같이 나타난다 이것은 계자권선 내에 있는

철의 전기적 이력에 기인한다

일반적으로 계측기는 위에서 말한 여러 가지 원인에 의하여 복합적인 이력현상을 나타내는데

이때 입력과 출력의 관계는 [그림] (e)와 같이 나타난다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-17

총이력의 대부분이 내부마찰에 기인할 경우 이력이 일어나는 동안 이완(relaxation)과 회복

(recovery) 영향이 존재하기 때문에 시간영향을 고려하지 않으면 안된다 즉 [그림] (e)의

어느 한 점에서 다른 점으로 측정할 때 입력을 변화시킨 후 즉시 측정값을 읽는 경우와 시간

이 충분히 경과한 후에 읽는 경우 다른 값을 얻게 된다

이러한 경우 같은 측정결과를 얻기 위해서는 시험시의 시간적 절차도 명시할 필요가 있다

이력은 일반적으로 [그림] (e)의 입력의 최대이력을 전입력량(full scale input)에 대한 백분율

로서 표시한다

계측기는 측정시에 신호원(signal source)으로부터 일부의 에너지를 빼앗기 때문에 입력정보

가 다소 변화하는 것이 불가피하다 이러한 현상을 부하영향(loading effect)이라 하며 이로

인하여 발생하는 오차를 부하오차(loading error)라 한다

부하오차를 줄이기 위해서는 센서와 계측시스템의 구성품을 올바르게 선택하고 각 구성품을

연결할 때 임피던스가 부합되는가에 특히 주의해야 한다

용어 06 법정의무인증제도 KC마크 (2013년 1회차)

법정의무인증제도란 국민의 생명과 안전을 보장하기 위해 반드시 필요한 안전 품질 환경

보건을 확보하기 위해 법으로 관련 제품 출시 전 의무적으로 취득하도록 한 인증제도를 말한

다

현재 9개 부처 32개 법령상 43개의 법정의무인증제도가 있으며 인증제도 별 다른 마크 사용

으로 인해 인증에 대한 인지도와 신뢰도가 저하되었다 이에 따라 국가표준기본법을 개정하

여 국가간 협정을 준수하거나 통상마찰을 방지하기 위한 경우를 제외하고 법정의무인증 제

도에서 마크가 필요할 때는 반드시 KC마크를 사용하도록 규정했으며 이에 따라 2011년 7월

1일부터 지식경제부(현 산업통상자원부) 기술표준원에서는 종래 5개 부처의 13개 법정의무인

증마크를 국가통합인증마크(KC Korea Certification) 로 통합했다

따라서 특수한 경우를 제외하고는 법정의무인증을 받은 모든 제품은 KC마크를 부착하게 됩니

다 장난감 통신기기 가스용품 등 560여 개 품목이 적용대상이다

[표] KC마크로 통합되는 13개 강제인증 마크

마크 이름 분야 주관부처

공산품안전인증마크 유모차 압력솥 보행기 등

지식경제부

(기술표준원)

자율안전확인마크 등산용로프 건전지 보안경 등

승강기인증마크 조속기 완충기 비상정지장치 등

전기안전인증마크 전선 전원코드 청소기 TV 등

고압가스용기(검마크) 안전밸브 압축기 증발기 등 지식경제부

16-18 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

마크 이름 분야 주관부처

어린이보호포장 방향제 세정제 광택제 얼룩제거제 등지식경제부

(기술표준원)

정보통신기기인증 전화기 모뎀 PC 등 방송통신위원회

에너지소비효율등급 냉장고 냉방기 형광램프 승용차 등 지식경제부

품질검사필증(물마크) 정수기 환경부

안전인증 프레스 전단기 등 노동부

가스용품(검마크) 가스렌지 압력조정기 연소기 등 지식경제부

계량기검정마크 전기계량기 체온계 저울 등지식경제부

(기술표준원)

소방용품검정마크 소화기 방염재 등 소방방재청

주) 지식경제부는 현재 산업통상자원부로 명칭이 변경되었다

용어 07 CTQ-Y 선정시 고려사항 (2013년 1회차)

6시그마 프로젝트 수행 DMAIC에서 M(Measure 측정) 단계의 진행 절차

① CTQ 선정 중점적으로 관리해야 할 핵심품질 특성을 선정한다

② Y 선정 핵심품질특성을 평가할 수 있는 측정대상을 선정한다

③ 성능표준 설정 Y에 대한 측정방법을 명확하게 정의하고 평가기준을 설정한다

④ 측정시스템 분석 Y의 측정시스템을 평가해 올바른 데이터를 얻을 수 있는지 확인한다

⑤ 현재 수준 평가 및 목표 설정 Y에 대한 현재의 수준을 파악하고 개선 목표를 설정한다

CTQ-Y 선정시 고려사항으로는 다음과 같다

① 측정이 가능한 Y인가

② CTQ와 연결된 Y인가

③ 프로세스의 직접적 측정인가

④ 결함이 많은 문제점에 대한 고려인가

⑤ Y에 대한 데이터 수집이 수월한가

⑥ 가능하면 이산형 데이터 보다 연속형 데이터를 확보할 수 있는가

용어 08 QFD에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법 (2013년 1회차)

CTQ 도출 품질특성의 가중치 산출방법으로서 비례배분법과 독립배점법이 있다

CTQ 도출 품질특성의 가중치 산출방법으로서 비례배분법은 기술 품질특성별 가중치를 달리

부여하여 가중치를 고려한 품질특성 가중치를 결정하는 방법이고 독립배점법은 기술 품질특

성별 가중치를 고려하지 않고 품질특성 가중치를 결정하는 방법이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-19

QFD에서 품질의 집(HOQ) 작성 및 활용의 전체 모습은 다음 그림과 같으며 이를 6단계로

설명하면 다음과 같다

(1) 고객 요구 품질 전개

(2) 기술 품질 특성 전개

16-20 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

(3) 고객 요구 품질과 기술 품질 특성 간의 연관관계 분석

(4) 기술 품질특성간의 상관관계 분석

기술 품질특성간의 + 상관관계로 크면(위험율 5) 5 보통(위험율10)이면 3 적으면 (위

험율20) 1로 기입하고 ＋ 로 표시되며 - 상관관계로서 크면(위험율 5) - 5

보통(위험율10)이면 -3 적으면(위험율 20) -1로 기입하고 - 로 표시된다

(5) 3차 고객 요구 항목의 기획 품질 평가

3차 고객요구 항목은 설문조사에서 요구한 응답비율을 환산하여10점 만점으로 중요도를

기입하고 3차 고객요구 항목에 따라 자사품질과 타사품질을 10점 만점으로 비교평가하여

기입한다

비교평가후 새로운 기획품질평가로 기준을 벤치마킹 회사의 점수와 비교하여 최소한 동등

이상으로 기준을 설정한다 수준레벨업(= 자사수준기획품질평가 수준)이 계산되고 3차 고

객 요구항목의 중요도와 기획품질수준 레벨 업 점수를 감안하여 A(15) B(12) C(1)등급

으로 세일즈포인트를 잡는다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-21

이 등급 중 A(15)는 3차 고객요구 항목의 중요도가 크고 타사보다 기획품질수준이 클 때

B(13)는 3차고객요구 항목의 중요도는 크고 타사와 기획품질수준이 동등할 때 C(1)는 3차

고객요구 항목의 중요도는 보통이고 타사보다 기획품질수준이 동등할 때 각각 기입한다

그 외 절대가중치(= 기획 품질 평가 times 기획 품질 수준 향상 times 세일즈 포인트)와 요구가중

치 (절대가중치 3차 전체항목 절대가중치의 합 times 100 )가 계산된다

(6) 기술 품질특성 항목 간의 상관관계 및 품질수준 평가

기술 품질특성 항목 간의 상관관계를 분석하여 상관 관계 점수를 매트릭스간 기하평균을

구하여 상단의 가중치 란에 계산되며 기술 품질특성 항목의 매트릭스간 상관관계가 없을

때는 1로 계산된다　

하단의 가중치란은 ldquo가중치=기술 품질특성의 중요도times고객요구품질과 기술 품질특성간의 연

관관계 분석 값들의 합rdquo으로 계산된다

기술 품질특성 항목의 하단에 각 항목별 상한 규격을 기입하고 기술 품질특성 항목별 자사

와 벤치마킹업체간의 품질수준 (Cp Cpk Zσ 등)을 비교분석하여 자사수준을 10점 만점

으로 기록한 후 하단의 각 기술품질특성항목의 설계품질을 10만점으로 설정한다

그리고 애로기술 판정은 가중치를 고려하여 자사수준과 설계품질과의 격차가 큰 것을 으

로 선정후 표시한다

용어 09 크로스비 제시 품질향상 실천 14단계 (2013년 1회차)

단계 1 경영자의 적극적인 참여

단계 2 품질업무를 전담하는 품질개선팀을 설립

단계 3 품질측정 척도를 수립

단계 4 품질비용의 추정

단계 5 품질에 대한 의식수준 제고

단계 6 원인분석 및 문제해결 노력에 대한 격려

단계 7 ZD 프로그램을 담당하는 특별위원회 설립

단계 8 관리middot감독자에 대한 교육middot훈련

단계 9 ZD Day를 정함

단계 10 품질목표 설정

단계 11 오류 원인의 해결

단계 12 개인middot팀의 성취에 대한 인정middot포상

단계 13 품질심의위원회(Quality Council)를 설치

단계 14 끊임없는 추구 노력

16-22 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 10 감성공학middot감성품질 개념 (2013년 1회차)

감성품질은 Emotional Quality으로 번역된다

(1) 감성 공학의 정의

감성공학이라는 단어는 1986년 일본의 마쓰다 자동차회사의 야마모토 회장이 자동차의 개발

을 설명하는 과정에서 처음으로 사용하였으며 일본 히로시다 대학의 나가마치 교수는 1988

년부터 그동안 자신이 이미지 테크놀로지(Image Technology)라 부르며 연구하여 왔던 내용

을 칸세이 엔지니어링이라는 일본어 발음으로 바꾸어 사용하고 있다

하지만 미국이나 유럽에서는 감성공학이란 표현을 특별히 사용하고 있지 않기 때문에 외국

의 인간공학전문가들이라도 위의 용어로는 알아듣기가 어려울 것이다 왜냐하면 인간공학의

범주 내에서 감성공학의 개념이 사용되고 있기 때문이다 인간공학 중에서 감성공학과 가장

유사한 분야가 아마도 User Interface(사용자 매개체)가 될 것으로 사료된다 한국에서는

Sensibility Ergonomics 즉 감성인간공학이라고 불린다

나가마치교수의 정의에 의하면 인간이 가지고 있는 소망으로서의 이미지나 감성을 구체적인

제품설계로 실현해 내는 공학적인 접근 방법이라고 하였다 쉽게 이야기 하자면 인간의 이

미지를 구체적인 물리적 설계 요소로 번역하여 그것을 실현하는 기술인 것이다

(2) 감성 품질의 정의

감성품질은 소비자의 개성과 감성을 충족시키는 품질이라고 불 수 있다 예를 들면 자동차의

외판 도색은 단순한 부식방지를 위한 기능에서 나아가 고객의 개성이나 감성을 고려한 색상

을 채택하도록 추가 고려하는 것이 감성품질 설계의 한 예이다

감성 품질특성으로서 유용성 사용편의성 심미성 자극성 정체성 조화성 등이 강조된다고

볼 수 있다

용어 11 ISO 9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 (2013년 1회차)

ISO 9001상의 요구사항으로서 8 측정 분석 및 개선 항은 81 일반사항 82 모니터링 및

측정(821 고객만족 822 내부심사 823 프로세스의 모니터링 및 측정 824 제품의 모니

터링 및 측정) 83 부적합제품의 관리 84 데이터의 분석 85 개선(851 지속적 개선

852 시정조치 853 예방조치) 항으로 구분되어 요구사항이 제시된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-23

6 2013년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 고객품질인 참품질에 대비되는 기업의 대용품질을 제품 및 서비스가 만들어지는 단계에

따라 품질을 3가지로 구분하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『12 품질의 종류 및 원가와의 관계 rarr 121 제품생산과정에 있

어서의 품질의 종류』해설 참조

02 이시가와 박사가 주창한 전사적 품질관리(CWQC Company-Wide Quality Control)에

대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어01 전사

적 품질관리(일본형 TQC CWQC company-wide QC』해설 참조

03 슈나이더만이 주창한 적합비용과 부적합비용의 관계를 도식화하고 사외실패비용

(External Failure Cost)항목을 5가지만 제시하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어02 슈나

이더만의 최적품질이론 모형』해설 참조

04 사내표준화를 경제적이고 효과적으로 추진하기 위한 필요 요건을 5가지만 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제5장『2 품질관리를 위한 사내표준화 rarr 25 사내표준화의 요건』해

설 참조

05 TL 9000은 요구사항과 성과측정에 대한 구성이 5개 계층(Layer)으로 이루어져 있다

TL 9000 5개 계층의 요구사항에 대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어03 TL

9000 5개 계층의 요구사항』해설 참조

06 신 QC 7가지 도구에서 매트릭스 데이터 해석법에 대하여 설명하시오 (10점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 425 매트릭스데이터 해석법』해설

참조

07 Kano 박사가 주창한 품질요소 중 역품질요소(Reverse ampuality Element)에 대하여 설

명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어04

Kano 제시 품질요소의 분류』해설 참조

16-24 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

08 측정시스템 분석에서 측정치와 특성치의 기준값(참값)과의 차이를 편의(bias)라고 한다

보통 편의가 작은 경우 정확도가 높아지는데 편의가 관리기준보다 클 경우 점검해야 할 사항

5가지를 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr (마) 측정시스템 변동의 원

인』해설 참조

09 제품 설계단계에서 시행하는 설계검토(Design Review)의 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『232 품질설계단계의 품질관리 rarr (4) 설계심사(DR)』해설 참조

힌트 설계검토(Design Review)는 설계심사라고도 하며 설계상 문제점을 사전에 제거함

으로써 초기가동이나 정상가동중 문제점을 사전에 박멸시키는 것이 주목적임

10 계측기 성능곡선(Gage Performance Curve)에 대하여 그림을 그리고 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어05 계측

기 성능곡선(Gage Performance Curve)』해설 참조

11 정부에서는 법정의무 인증제도를 간소화하기 위해 KC마크로 통합하여 관리하는 방안을

시행하고 있다

1) 법정의무 인증제도란 무엇인지 설명하시오

2) KC마크에 대해서 설명하고 KC마크로 통합된 인증제도를 5가지만 제시하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어06 법정

의무인증제도 KC마크』해설 참조

12 6시그마 경영혁신의 수행하는 세부활동으로 CTQ-Y선정시 고려해야 할 사항 5가지를

설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어07

CTQ-Y 선정시 고려사항』해설 참조

13 QFD(Quality Function Deployment)에서 HOQ(House of Quality) 작성시 독립배점법

과 비례배분법에 대해 비교 설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어08 QFD

에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법』해설 참조

14 품질보증업무의 사전대책사항과 사후대책사항을 각각 5개씩 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제10장『13 품질보증 업무 rarr 132 품질보증 업무의 사전대책 및 사후

대책』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-25

15 크로스비(Phlip B Crosby)가 제시한 품질향상을 위한 실천 14단계를 설명하시오

(25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어09 크로

스비 제시 품질향상 실천 14단계』해설 참조

16 스마트시대를 주도하고 있는 감성품질의 개념에 대하여 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어10 감성

공학middot감성품질 개념』해설 참조

17 ISO 90012009 개정규격에서 요구하는 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 5가지만 설

명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어11 ISO

9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항』해설 참조

16-26 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 프로세스 맵핑(process mapping) (2013년 2회차)

1) 프로세스 맵핑이란

① 프로세스 맵핑이란 입력물을 가공하거나 처리하여 내middot외부 고객을 위한 제품과 서비스 정

보를 산출하는 활동 내용을 프로세스 구성 시간 순서에 따라 단계별로 업무 및 운용을 그

래픽으로 보여 주는 것을 말함

② 프로세스 맵은 매우 높은 수준에서 세부적인 수준까지 업무흐름을 살펴보는데 사용될 수

있으며 프로세스는 5M1E나 4P의 집합이라고 볼 수 있음

- 5M1E 사람(manpower) 방법(method) 기계(machine) 재료(material)

측정(measurement) 환경(environment)

- 4P 방침(policy) 절차(procedure) 공장(plant) 인력(people)

2) SIPOC 전개법

① SIPOC는 개선대상에 대한 전체의 숲을 보는 높은 수준의 프로세스 맵핑으로 주요 단계를

확인하는 높은 수준의 프로세스 맵핑을 뜻함

② SIPOC는 Supplier(공급자) Input(입력물) Process(프로세스) Output(출력물)

Customer(고객)의 앞 글자로 이루어진 합성어

③ [도표 1]은 전체 프로세스 맵핑을 전개한 후에 프로세스(P)만을 대상으로 상세하게 맵핑을

전개한 것이며 6시그마 활동에서는 Y(결과물)에 따른 원인(X)의 함수식을

Y f X X X n= ( )1 2 L

로 규명하는데 있음

[도표 1] 프로세스(P)만을 대상으로 맵핑을 전개한 도표

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-27

3) SIPOC의 적용사례(금융업무)

[도표 2] SIPOC의 적용사례

4) 프로세스 맵핑의 이점

① 프로세스 맵핑은 프로세스의 흐름이 완전히 정리되어 최적화되며 관리자들의 책임이 분명

하게 정의되고 하위 프로세스 간의 기능과 역할이 분명하게 정의됨

② QFD를 통해서 CTQ를 추출하고 추진 상황판에 계량적인 지표로 모니터링 함으로써 부가

가치가 없는 낭비 요소를 도출하는 중요한 도구가 됨

5) 프로세스 맵핑의 작성절차

프로세스 맵핑의 작성절차는 다음과 같음

단계 1) 개선에 필요한 프로세스의 범위 정의

관련 상위프로세스의 전체적인 흐름도 작성하고 조치 가능한 수준으로 파레토도 그림을

이용하여 분할

단계 2) 프로세스의 모든 작업을 확인

각 단계별로 사이클 타임과 품질수준을 평가

단계 3) 대상 프로세스의 입출력을 확인

인과관계를 도출할 때는 브레인스토밍과 특성요인도 등을 활용

단계 4) 업무흐름별 부가가치 유무(VANVA value added non-value added) 판단

부가가치(VA)가 있는 작업이란 최종고객에게 제공하는 결과물에 영향을 주는 프로세스

업무를 의미

단계 5) 각 단계별로 주요 결과특성(KPOV key process output variable)을 열거

단계 6) 각 단계별로 주요 원인특성(KPIV key process input variable)을 열거

단계 7) 각 단계별로 주요 인과관계 특성에 대해 C(고정상수) N(잡음변수) X(제어변수)로

분류하고 표준운영절차(SOP)서를 작성

16-28 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

6) 프로세스 맵핑의 적용사례(고객관리 업무 상세 프로세스 맵핑)

프로세스 맵핑 적용사례 [도표 3] 참조

[도표 3] 프로세스 맵핑 적용사례

7) 개선 전middot후의 프로세스 맵핑 전개

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-29

용어 02 보전 방식의 종류와 특징 (2013년 2회차)

구 분 특 징

예

방

보

전

정기

보전

정해진 보전주기에 따라서 수리middot교환 등을 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

주기를 설정하기 쉽고 산포가 적은 것

점검하지 않고 정기 교환하는 편이 장점이 큰 것에 적용한다

TBM(Time Based

Maintenance)

시간기준보전

설비의 열화에 비례하는 파라미터(생산성 작동회수 등)로써 보전

주기를 정하고 보전주기까지 사용하면 무조건 수리하는 보전

장점 점검 등의 보전 공수가 적고 고장도 적다

단점 오버 메인티넌스가 되어 수리비가 많이 든다

IR(Inspection amp

Repair)

분해점검형 보전

설비를 정기적으로 분해 또는 점검하고 그 시점에 적부를 판단하

여(열화경향관리는 하지 않음) 불량인 것을 교환하는 보전

장점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

단점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

예지

보전

설비열화상태 조사를 위한 점검이나 검사에 따른 보전으로서 다음 사항들에 적용

열화상태를 보면서 보전시기를 결정하는 편이 장점이 있는 것

열화경향이 일정하지 않고 주기가 정해지지 않은 것

실적이 적고 주기가 결정되지 않은 것

CBM(Condition

Based

Maintenance)

상태기준보전

설비의 열화상태를 각 측정데이터와 그 해석에 따라서 온라인 상

태로 파악하며 열화를 나타내는 값이 미리 정한 열화기준에 달

하면 수리하는 보전

장점 TBM의 단점인 과잉 유지관리를 방지한다

단점 감시체계 설치에 비용이 들고 TBM에 비해 보전인력

이 더 필요하다

사후보전

고장난 다음에 수리를 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

사후보전으로 하는 편이 장점이 있는 것 즉 고장이 나도 다른 데 미치는 영향이

나 손실이 적은 것

BM(Break Down

Maintenance)

사후보전

점검 정기교환을 전혀 하지 않고 설비가 고장(기능정지)난 다음

에 복구하는 보전

장점 수명까지 완전히 사용하기 때문에 2차 고장이 없다면

보전비 수리비가 모두 싸다

단점 고장이 늘어나고 생산 공정에 미치는 영향이 크면 수

율 에너지 원단위 등도 저하된다

개량보전

수명연장이나 수리시간 단축 등의 대책이나 비용을 절감하기 위한 대책을 취하는 보

전으로서 다음 사항들에 적용

수명이 짧고 고장빈도가 높으며 고장의 수리비가 큰 것

수리시간이 길고 다른 데 미치는 영향이 크며 유지관리 비용이 큰 것

열화경향의 산포가 크거나 점검middot검사하기 어려운 것

16-30 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 매스 커스터마이제이션(mass customization) (2013년 2회차)

① 대량생산(mass production)과 고객화(customization)의 합성어로서 기업 경영혁신의 새로운

패러다임

② 규격화된 상품을 대량으로 만들어내는 대량생산은 근대산업의 중요한 특징이지만 고객화 즉

고객의 개별적인 주문생산에 맞출 수 없다는 단점이 있다 매스 커스터마이제이션은 과거에

는 서로 양립할 수 없다고 여겨오던 대량생산과 고객화를 융합시킴으로써 경영혁신의 새로

운 패러다임으로 자리잡았다

③ 매스 커스터마이제이션은 개별 고객의 다양한 요구와 기대를 충족시키면서도 대량생산에 못

지 않은 낮은 원가를 유지할 수 있는데 이는 정보기술과 생산기술이 비약적으로 발전함으로

써 가능해진 것이다 고객의 개별적 요구에 대응하기 위해서는 개발middot생산middot판매middot배달의 모든

기업활동의 과정에서 고객의 주문에 맞출 수 있는 가능성을 찾아내는 것이 관건이다

④ 매스 커스터마이션의 성공사례는 미국의 퍼스널컴퓨터(PC) 제조업체인 델컴퓨터와 출판사

맥그로 힐 등을 들 수 있다 델컴퓨터는 전화로 고객의 주문을 받아 고객이 요구하는 기능을

갖춘 컴퓨터를 대량생산함으로써 대기업으로 성장하였다 또 맥그로 힐은 100부 미만의 주

문에도 적절히 대처하며 큰 이익을 올렸다 이러한 주문생산은 고객의 필요에서 출발하여 기

업활동 전체에 대한 혁신을 전제로 한다는 점에서 생산자의 발상에 기초한 단순한 다품종화

(多品種化)와는 구별된다

⑤ 또 인공지능 컴퓨터 등을 이용 고객의 얼굴 형태나 취향에 맞게 안경을 제작해서 성공을 거

둔 일본의 파리스 미키와 고객 DB를 구축해 재방문시 기호에 맞는 서비스를 제공하는 리츠

칼튼 호텔 등도 대량 맞춤의 성공 사례이다

용어 04 DFMA (Design for Manufacture and Assembly) (2013년 2회차)

DFMA라는 말은 제품을 보다 경제적이고 용이하게 생산할 수 있도록 설계하는 방법 중 하나

로 기존의 설비를 이용하여 생산과 조립을 쉽게 할 수 있도록 부품과 조립품을 설계하는 방

법이라 설명되어 있다

일반적으로 DFMA에는 아래와 같은 방법을 고려하게 된다

① 부품을 사각에서 조립하지 않게 설계한다

② 부품을 가급적 적게 사용한다

③ 모듈러 방법으로 설계한다

④ 부품의 변동을 최소화한다

⑤ 위에서 아래로 작업하게끔 설계한다

⑥ 조립이 용이하게 설계한다

⑦ 손의 움직임을 최소화되게 설계한다

⑧ 죄는 기구를 가급적 분리하지 않게 설계한다

⑨ 부품을 다목적용으로 설계한다

이런 고려사항들이 어떻게 제품의 원가절감을 가져올 것인지에 관해 의문을 가질수도 있을

것이다 그렇지만 원가절감이란 어떤 제품의 기능은 충분히 만족시키면서 비용은 최소가 되는

방법을 찾는 것이기 때문에 이와 같은 다양한 관점에서의 아이디어 창출이 필요한 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-31

8 2013년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 프로세스 맵핑(Process Mapping) 개념과 필요성을 설명하시오 (10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 프로

세스 맵핑(process mapping)』해설 참조

02 대용특성(Alternative Characteristic)의 의미와 필요성을 설명하시오

(10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『132 품질특성의 2가지 측면』해설 참조

03 예방보전(PM Preventive maintenance)과 관련된 아래 항목에 대하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

1) 예방보전의 개념 및 활동사항

2) 정기보전(TBM Time Based Maintenance)

3) 예지보전(CBM Condition Based Maintenance)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 02 보전

방식의 종류와 특징』해설 참조

04 아래에 주어진 Data를 기준으로 질문에 답하시오 (규격 6 21plusmn )

Lot No 1 2 3 4 5

x1 55 65 38 45 65

x2 47 64 34 45 64

x3 53 65 37 44 62

1) 단기 표준편차와 장기 표준편차를 각각 구하시오

(단기 표준편차는 R(범위)을 이용할 것 n=3인 경우 d 2 =1693 n=15인 경우 d 2 =3472)

2) 단기 공정능력지수인 Cp Cpk와 장기 공정능력지수인 Pp Ppk를 구하고 이를 해석하시

오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『323 공정능력조사와 공정성능조사 rarr 공정능력조사와 공정성능

조사의 차이점』해설 참조

05 COPQ(Cost Of Poor Quality)를 Q-Cost와 비교하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor Quality 저품

질비용)』 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』해설 참조 응용

16-32 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

06 매스 커스터마이제이션(mass customization) 개념과 목적을 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 03

매스 커스터마이제이션(mass customization)』해설 참조

07 KS Q ISO 9000 2007(품질경영시스템-기본사항 및 용어)에서 사용되는 문서의 형태에

대해 설명하시오 또한 문서화의 정도와 사용될 매체는 무엇으로 결정되는지 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『(3) ISO 9000 규격(품질시스템-기본사항 및 용어)의 주요내용

rarr (라) 품질경영시스템에서 사용되는 문서의 형태』『115 ISO 9001의 사내표준

(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항 (KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설

참조

08 소비자가 서비스 품질을 인식하고 평가하는 과정에 대하여 흐름도(Flow Chart)를 이용

하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

(단 기대한 서비스(expected service) 서비스 믹스(3P) 서비스품질 결정요소 인식한 서비스

(perceived service) 품질을 포함시킬 것)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

09 Philip Crosby의 품질경영 성숙도 모델 5단계는 불확실성(Uncertainty) 인지

(Awakening) 이해(Enlightenment) 지혜(Wisdom) 확신(Certainty) 단계로 되어 있다 이에

대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『212 크로스비의 품질경영활동 전개단계』해설 참조

10 계측기의 정밀도와 재현성을 평가하기 위해 규격이 30plusmn4mm인 제품의 두께에 대해서

10개의 시료를 채취하여 3명의 측정자가 각각 2회씩 반복하여 제품의 치수를 측정한 결과 총

평균범위 R =05 측정자간 평균치 차이 x Diff =12로 계산되었다 아래 질문에 답하시오

반복수 2 3 측정자수 2 3

K1 4566 3042 K2 3652 2696

1) EV(Equipment Variation-반복성)와 EV를 계산하시오

2) AV(Appraiser Variation-재현성)과 AV를 계산하시오

3) Gage RampR값과 Gage RampR을 계산하고 계측시스템의 합격여부를 판단하시오

(Gage 합격은 20이내로 함) (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr 2) 계측기의 바람직한 성

질』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-33

11 DFMA(Design For Manufacture and Assembly)와 VRP(Variables Reduction

Program)에 대한 개념과 각각의 차이점에 대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04

DFMA』 제14장『346 VRP』해설 참조

9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 작업개선 ECRS (2014년 1회차)

① Eliminate(폐지) rarr 불필요한 폐지(제거) 대상 업무는 없는가

② Combine(결합) rarr 유사 업무와 결합할 수는 없는가

③ Rearrange(재배치) rarr 그 업무를 재배치(교체)할 수는 없는가

④ Simplify(간소화) rarr 업무를 최소화하여 처리할 수는 없는가

용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process) (2014년 1회차)

AHP(Analytic Hierarchy Process)는 다수 대안에 대한 다면적 평가기준을 통한 의사결정지

원 방법의 하나로 토머스 셔티가 1980년에 발표한 논문 The Analytic Hierarchy Process

에서 처음 제창되었다 계층 분석법이라고도 한다

AHP는 경제 경영 국방 정치 등의 여러 분야에 쉽게 적용될 수 있다

AHP는 여러 단계를 거쳐 완성되는 프레임웍이 제시되고 있으나 여기서는 4단계로 구성되

어 있는 프레임웍을 예를 들어 설명한다

① 의사결정문제를 상호 관련된 의사결정 사항들의 계층으로 분류하여 의사결정모형을 설정

한다

일반적으로 기업의 의사결정문제는 다요소의사결정의 속성을 갖고 있으며 복잡하고 상

호 연관적인 경우가 많다

이런 문제를 해결하기 위하여 관련된 의사결정 요소middot기준을 명문화하여 계층적인 구조로

만들어 낸다

계획이나 정책을 세울 경우 전향과정(Forwarding) 후향과정(Backwarding)을 거쳐 좀

더 구체적인 미래(목표)를 수립한다

최소 구현 모델은 3단 구성으로 최상위단인 목표(Goal) 평가의 기준단인 기준(Criteria)

최하위 단인 대안(Alternative)로 구성이 된다

② 의사결정 요소들 간의 쌍대비교로 판단자료를 수집한다

③ 고유치(eigen-value)방법을 사용하여 의사결정요소의 상대적 가중치를 추정한다

④ 평가대상이 되는 여러 대안들에 대한 종합순위를 얻기 위하여 의사결정 요소들의 상대적

인 가중치를 종합화한다

16-34 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법 (2014년 1회차)

1) Pugh concept 선택법

신제품 개발에 있어서 가장 어렵고 민감하면서도 가장 중요한 문제 중 하나는 최상의 컨셉

트를 선택하는 것인데 QFD는 기본적인 컨셉트는 도외시 한 채 제약적인 기술특성에만 매달

리는 경향이 있는데 이것을 보완해 주는 기법이 Pugh concept 선택법이다

이 방법은 팀 활동이 진행됨에 따라 보다 개선된 개념들이 만들어진다는 것이 커다란 장점

중 하나이며 개념의 선택 뿐 아니라 창출을 포함한다 따라서 QFD 적용전에 Pugh concept

선택법을 먼저 적용하는 것이 바람직하다

2) ACE 매트릭스

ACE 매트릭스 방법은 우선 제품의 결정속성들(Salient Attributes)을 찾은 후 이를 ACE

(Attribute Categorization Evaluation)라는 격자모양의 매트릭스를 배치 각각의 제품속성에

대해 회사가 추구해야 할 전략적 방향을 찾는다 QFD가 전략적 방향을 제시해 주지 못한다

는 단점을 보완하는 측면으로 사용되어질 수 있다

결국 ACE 매트릭스의 기본개념은 QFD와 동일하나 고객요구와 제품의 결정속성을 대응시

켜 봄으로써 제품전략의 방향을 보다 명시적으로 볼 수 있다는 장점이 있다

Cf) 결정속성이란 다른 모든 조건이 동일한 경우 구매의사 결정을 좌우하는 제품 속성을 의

미한다

3) TRIZ에 의한 창조적 문제해결

QFD에 의해 도출된 기술특성치들간의 상충관계가 발생하는 경우(QFD의 지붕에 해당) 상충

관계를 파악하기도 하지만 TRIZ(Teoriya Reshniya Izobretatelskikh Zadatch)을 이용하여

기술 특성들간의 상충을 근원적으로 해결할 수 있는 창조적 문제해결의 가능성을 높일 수

있는 장점이 있으며 QFD를 이용하여 파악한 정보를 토대로 제품혁신을 위한 실행안을 도

출하는데 상당히 유용하게 쓸 수 있다

4) 기타 방법

이상에서 고찰한 여러 방법들 이외에도 QFD를 확장시킬 수 있는 다른 접근방법들도 있는데

QFD를 통해 얻어낸 기술적 특성들의 목표값을 경제적이고 안정적인 방법으로 실현하기 위

해 다구찌 방법을 이용한 로버스트(Robust)설계 개념이 매우 유용하게 쓰여질 수 있다

또한 고객의 기능적 요구 뿐만이 아니라 감성적 요구를 함께 충족시키는 상품의 개발을 위한

감성공학과 더불어 신뢰성과 보전성의 개념이 품질기능전개(QFD)에 접목되어 사용되어 진다

면 보다 더 고객요구에 부응한 신제품개발이 이루어 질 수 있을 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-35

용어 04 미니탭(Minitab) 활용 게이지 RampR분석 (2014년 1회차)

(1) 측정시스템 개요

1) 측정 오차의 평가

평균 rarr정확도의 척도μ μ μtotal product measurement system= +

μmeasurement system 은 교정분석의 대상이 됨

산포 rarr정밀도의 척도σ σ σtotal product measurement system

2 2 2= +

σ m easurem en t system2

은 RampR 분석의 대상이 됨

2) 변동의 가능한 원인

공정 또는 제품의

관찰된 변동

공정 또는 제품의

실제 변동장기 변동 단기 변동

측정 변동

작업자로 인해서 rarr 재현성

측정장치(게이지)로

인해서

rarr 반복성 정확성

안정성 선형성

3) 반복성 재현성

반복성 rarr 동일인이 동일 부품 동일 특성을 동일 계기를 사용하여 반복 측정하여 얻은

측정값 간의 산포

재현성rarr 동일한 측정을 할 때 서로 다른 사람이 동일 계기를 사용하여 측정한 값들의

평균 차이

(2) 계량형 RampR 분석

1) 계량형 RampR 평가지표

① Contribution=[σ σMS Total2 2 ]times100

② Study Variation=[σ MS σ Tatal ]times100

③ Tolerance=[(515timesσ MS )Tolerance]times100 단 Tolerance=USL-LSL

④ Number of distinct categories(구별 범주)

= Round부품산포(σ p )측정산포(σ MS )times141times100

여기서 구별범주는 측정시스템이 부품의 산포 즉 공정의 산포를 구별할 수 있는

구간의 수를 의미

Round 함수 계산된 값을 반올림하여 구해짐

2) 계량형 Gage RampR의 판정기준

구분 Contribution Study Variation

또는 Tolerance구별범주

만족 lt10 lt10 gt10

비용 중요성을 고려 1~10 10~30 4~9

사용불가 gt0 gt30 lt4

16-36 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용도에 따른 우선 참조 평가기준

① 제품관리 측면에서 제품의 합부판정이 더 중요한 경우

rarr Tolerance를 우선적으로 확인

② 공정관리 혹은 공정 모니터링용인 경우

rarr Study Variation을 우선적으로 확인

3) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Gage RampR Study(Crossed)

(3) 계수형 RampR 분석

1) 계수형 RampR 기초 데이터

사례로서 12개의 부품 3명의 검사자 2번 반복하여 다음과 같은 데이터가 수집되었다

부품

번호참값

검사자 A 검사자 B 검사자 C

반복 1 반복 2 반복 1 반복 2 반복 1 반복 2

1 불량 불량 불량 양품 양품 불량 불량

2 양품 양품 양품 불량 양품 양품 양품

3 양품 양품 양품 양품 불량 불량 양품

4 불량 양품 양품 불량 양품 불량 불량

5 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

6 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

7 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

8 양품 양품 양품 양품 불량 양품 양품

9 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

10 불량 양품 불량 불량 양품 불량 불량

11 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

12 불량 불량 양품 불량 불량 양품 불량

2) 계수형 Gage RampR의 판정지표

판단

지표

유효성 E

(Effectiveness)

오류합격확률 FA

(Probability of

False Acceptance)

오류불합격확률 FR

(Probability of

False Rejects)

치우침 B

(Bias)

적합 및 부적합을

변별하는 측정능력

부적합을 합격시킬

가능성

적합을 불합격시킬

가능성

측정자가 대상을

좋게 또는

나쁘게 잘못

분류하는 경향

각각의 샘플을

정확하게 판정한

수divide전체 샘플수

부적합을 적합으로

판정한 수divide전체

부적합 수

적합을 부적합으로

판정한 수divide전체

적합수

P(FR)divideP(FA)

양호 ge90 le2 le5 08~12

비용과

중요성을

고려

80~90 2~5 5~10 05~08

사용불가 lt80 gt5 gt10 le05

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-37

3) 계수형 Gage RampR의 평가기준

평가자별 반복성 rarr 동일인이 같은 부품을 2번 반복하여 측정하였을 때 일치성

평가자별 재현성 rarr 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

평가자 전체 반복성 rarr 모든 측정자가 각 부품을 측정하였을 때의 일치성

평가자 전체 재현성 rarr 도든 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

Gage RampR rarr (불일치 개수divide전체시료 개수)times100 [상기 사례 912times100]

평가 일치성이 90이상이 되지 못하면 개선이 시급하다고 판단

4) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Attribute Gage RampR Study

용어 05 계수형 측정시스템 분석 사례1 (2014년 1회차)

계수형 측정시스템 분석 사례로서 두 측정자가 10개 부품을 반복 2회 측정한 데이터이다

번호 참값박성호 김진수

1회 2회 1회 2회

1 0 0 0 0 0

2 1 1 0 0 0

3 1 1 1 1 0

4 0 0 0 0 1

5 0 0 0 0 0

6 0 1 0 0 0

7 0 0 0 0 0

8 0 0 0 0 0

9 1 1 1 1 1

10 0 0 0 0 0

11 1 1 1 1 0

12 0 0 0 0 0

13 1 1 0 0 1

1) 계수치 MSA(측정시스템분석)에 대한 평가법에 대해서 답하시오

가) 참 값을 알 때의 제1종 과오와 제2종 과오에 대해서 설명하시오

[해설] 1종 과오 참값이 양품임에도 불량이라고 판단하는 오류

2종 과오 참값이 불량임에도 양품이라고 판단하는 오류

나) 계수치 RampR 판단하는 적합기준을 나열하시오

[해설] 정확성 참값과 측정결과의 차이

반복성 동일한 시료를 동일한 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

재현성 동일한 시료를 다른 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

2) 계수치 RampR SW을 선정하고 상기 데이터를 이용하여 정확도와 제1종 과오 제2종 과오에

대해서 답하시오

가) 계수치 RampR SW의 선정

[해설] 미니탭 QISS프로그램 등이 쓰이고 있다

나) 두 검사원의 정확도

[해설] 정확도 참값과 측정값의 차이가 있는 경우는 부정확한 것이다

박성호 2 6 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 1013=769

16-38 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

김진수 2 3 4 11 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 813=615

다) 두 검사원의 제1종 과오

[해설] 이 문제의 경우 0이 양품인지 1이 양품인지 모르지만 0이 더 많으니까

0을 양품으로 한다 (참값이 0인데 1을 선택한 경우)

박성호 제1종 과오 226=77

김진수 제1종 과오 126=38

라) Gage RampR 513times100=385

마) 참값을 알 때의 상기 측정 데이터의 정확도에 대한 결론

[해설] 박성호과 김진수 중 하나만 틀려도 정확도가 떨어진 것으로 간주하므로 답은

2 3 4 6 11 13번이 틀렸으므로 정확도는 713=538

용어 06 FD법과 DARE법 (2014년 1회차)

VE에서의 기능평가 단계에 쓰이는 FD법과 DARE법이 활용된다

(1) FD법 (Forced Decision Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

평가가 높은 쪽을 1 낮은 쪽을 0으로 순차적으로 평가함

(2) DARE법 (Decision Alternative VE Ratio Evaluation Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

아래 쪽을 1로 하였을 때 위쪽 기능 가치를 순차로 평가함

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-39

10 2014년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 현장 공정개선을 위한 4대 원칙인 ECRS에 대하여 각각 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 작업

개선 ECRS』해설 참조

02 설계검토(Design Review)를 실시할 경우 얻을 수 있는 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『23 설계부문의 품질관리활동 rarr 설계심사(DR)』 제10장『222

품질보증체계도의 구비사항 rarr ① 마디 또는 관문』해설 참조

03 AHP(Analytic Hierarchy Process 계층구조 분석법)의 정의와 활용목적에 대하여 설

명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process)』해설 참조

04 미국 말콤 볼드리지상 일본 경영품질상 및 우리나라 국가품질상의 심사기준을 비교

설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『4 품질경영 포상 제도』해설 참조

05 KS Q ISO 9001 2009 852항 시정조치에서 언급한 문서화된 절차에 포함되어야 할

요구사항 6가지를 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항

(KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설 참조

06 고객만족경영(CSM)과 관련된 다음에 제시된 용어의 차이를 비교 설명하시오

1) 고객일치 2) 고객만족 3) 고객감동 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 09 고객만족

경영 (CSM)』해설 참조

07 아이디어 창출과 정보의 조직적 조합을 위한 방법으로 Kawakita Jiro가 개발한 KJ법의

추진단계를 5단계로 구분하여 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 422 KJ법(친화도법)』해설 참조

08 KS Q ISO 9001 2009 424항 기록관리에서 언급한 기록은 관리되어야 할 품질경영

시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 품질경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공

하기 위하여 작성되어야 한다 라고 하였다 ISO 9001 요구사항에 따라 관리되어야 할 기록을

16-40 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15가지만 기술하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서) rarr ② ISO 9001 규격에서

요구하는 기록(21가지)』해설 참조

09 서비스 품질의 결정요소라 할 수 있는 서비스 품질의 유형을 분류하고 특성 10가지에

대해 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『용어 03 서비스 품질 SERVQUAL 용어 25 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

10 카노(Kano)분석에서 고객의 요구품질 중 다음 표와 같이 매력적 품질 일원적 품질 당

연적 품질 역 품질에 대해 정의와 욕구형태를 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

품질요소 세부내용 정의 욕구형태

매력적 품질

일원적 품질

당연적 품질

역 품질

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

11 QFD(Quality Function Depolyment) 활용과정에서 고객의 요구사항 중에서 중요한 요

구사항을 분류하기 위해 사용되는 ACE(Attribute Categorization Evaluation) Matrix 기법과

제품결정속성 3가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『(3) 요구품질의 명확화 - 품질전개시스템 rarr 품질표(radio

control system) 사례』 제16장『2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법』』해설 참조

HOQ의 내용 중 제품결정속성 3가지는 ① 고객의 요구사항(요구속성) ② 고객의

요구사항을 충족시키기 위한 기술적 대응(품질특성) ③ 고객의 요구사항을 기술적

으로 처리하는 QFD의 최종값인 목표품질값

12 품질비용(Q-Cost)이 다음과 같다 (25점) (2014년 1회차)

품질비용 금액 (억원) 품질비용 금액 (억원)

품질혁신활동비 5 악성 재고비 5

설계검토비 5 공정불량폐기비 10

불만조사비 5 외주업체지도비 5

검사설비 감가상각비 5 공정검사비 5

클레임처리비 15 재검사비 5

수입검사비 5 반품처리비 10

1) 품질비용분석표의 ①부터 ⑩까지 빈칸을 채우시오

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-41

구분 금액 구분 금액 점유율

매출액 100(억원) 예방비용 (P코스트) ② ⑦

매출원가 70(억원) 평가비용 (A코스트) ③ ⑧

판관비 20(억원) 사내실패 비용 (IF코스트) ④ ⑨

영업이익 ① 사외실패 비용 (EF코스트) ⑤ ⑩

품질비용 합계 ⑥ 1000

2) 품질비용(Q-Cost)은 매출액의 몇 인지 구하시오

3) 품질비용 적합률(F코스트(P+A)코스트)을 산정하고 도식화하여 영역을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』『213 조업품질코스트의 경제적 배분이론 222 쥬란의 품질코스트의 적정

배합모형』해설 참조

13 계수형 측정시스템 분석을 위해 시료(부품)를 12개(합격품 6개 부적합품 6개) 선정하였

다 평가자로 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였다 각 평가자는 랜덤한 순서로 시료를

GoNo-Go게이지(cage)로 3회 반복 측정하였고 그 결과가 다음과 같다

(여기서 0 합격품 1 부적합품을 나타냄) (25점) (2014년 1회차)

평가자 A검사원 B검사원 C검사원

시료번호 참값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

7 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1) 평가자 전체 정확도를 구하시오 2) 평가자 전체 제1종 과오를 구하시오

3) 평가자 전체 반복성(Repeatability)과 재현성(Reproducibility)을 구하시오

4) RampR 를 구하고 이에 대한 조치사항을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 미니

탭 활용 게이지 RampR분석 용어 04 계수형 측정시스템 분석 사례1』참조

14 VA(Value Analysis)VE(Value Engineering)기법에 대한 각 물음에 답하시오

1) VA의 창시자인 L D Miles가 말하는 VA의 사고방식이 종래의 Cost절감 방식과 어떻게

다른지 비교하여 설명하시오

2) VE 기본원칙 5가지에 대해 설명하시오

16-42 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

(4) 전사적 품질관리(CWQC)의 특징

① 경영자 주도에 의한 전 부문 전원참가의 QC활동

② 품질우선의 경영

③ 방침의 전개와 그의 관리 (방침관리와 기능별 관리)

④ QC의 진단(특히 사장진단)과 그의 활용

⑤ 기획 개발에서 판매 서비스에 이르는 품질보증 활동

⑥ QC서클 활동

⑦ 전구성원을 대상으로 하는 QC교육 훈련

⑧ QC기법의 개발 활용

⑨ 제조업에서 다른 업종(3차산업 등)으로의 확대

⑩ 품질관리의 전국적인 추진활동

(5) 전사적 품질관리의 목표

① 기업의 체질개선

② 전사의 총력결집

③ 품질보증체제의 확립

④ 세계최고 품질의 신제품 개발

⑤ 변화에 대처하는 경영의 확립

⑥ 인간성의 존중과 인재육성

⑦ QC기법의 활용

용어 02 슈나이더만의 최적품질이론 모형 (2013년 1회차)

A M Schneiderman(1986)은 쥬란의 최적품질비용 모델을 전통적 관점으로 간주하고「최적

품질비용과 무결점은 양립할 수 없는가」라는 전제하에 현대적 관점의 모형을 제시하였다

쥬란(J M Juran)의 모형에서 완전 영역에서는 적합품질수준의 향상에 따라 총 품질비용이

오히려 증가되므로 품질관리 활동을 완화하도록 제시하였는데 만약에 완전영역의 이론을 수

용한다면 무결점을 추구하는 기업의 근본적인 품질목표가 될 수 없다는 것이다

현대적 관점의 모형을 제시한 슈나이더는 최적 품질비용(더 정확하게는 최소화 비용)은 무결

점(Zero Defect)을 달성할 수 있다고 제시하였다 즉 품질수준이 100에 접근하기 위해서는

예방비용과 평가비용이 증가하고 실패비용이 감소하는 무결점에 이르기까지 한계비용을 한계

수익보다 적게 유지할 수 있다는 것이다

최적 품질비용은 만약 ZD 접근 증분비용이 품질수준 향상에 따른 증분효과보다 작다면

100 적합 수준에서 최적영역이 결정될 수 있다고 하였으며 지속적 개선을 통하여 2~3ppm

을 달성한 Yokogawa Hewlett-Packard사의 Dip soldering 실패개선 사례에서 그 예를 볼

수 있다[Arthur M Schneiderman 1986]

이와 같이 지속적인 개선 프로그램으로 100 품질수준을 유지하고 달성하려면 한계비용이

증가되지 않고 한계이익에 의한 ZD 노력은 이러한 한계비용을 최소화 할 수 있다고 보았다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-15

[그림] 현대적 품질비용 모형

용어 03 TL 9000 5개 계층의 요구사항 (2013년 1회차)

(ISO 9001요구사항)

주) TL Telecommunication Leader SVC Service

용어 04 Kano 제시 품질요소의 분류 (2013년 1회차)

1) 매력적 품질요소(Attractive Quality Element)

충족이 되면 만족을 주지만 충족되지 않더라도 하는 수 없다고 받아들이는 품질요소를 말한

다 이것은 고객이 미처 기대하지 못했던 것을 충족시켜주거나 고객이 기대했던 것이라도

고객의 기대를 휠씬 초과하는 만족을 주는 품질요소로서 고객감동(Customer Delight)의 원

천이 된다

2) 일원적 품질요소(One-Dimensional Quality Element)

일원적으로 충족이 되면 만족을 느끼고 충족이 되지 않으면 불만을 느끼는 종래의 품질 인

식이다

3) 당연적 품질요소(Must-Be Quality Element)

충족이 되면 당연한 것으로 받아들이는 반면 충족이 되지 않으면 불만을 일으키는 품질요소

이다

16-16 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

4) 무관심 품질요소(Indifferent Quality Element)

고객이 무감각하게 느끼는 부분의 품질요소이다 충족이든 불충족이던 불만을 일으키지 않는

부분으로 전략캔버스의 ERRC에서 감소 또는 제거 액션을 취할 수 있다

5) 역(逆) 품질요소(Reverse Quality Element)

기존 인식과는 다르게 충족이 되면 불만을 일으키고 불충족이 되면 만족을 일으키는 상반되

는 품질요소이다 소비자의 니즈와는 맞지 않는 요소로 오히려 소비자의 불만족을 일으키는

요소이다 이 부분은 제거 전략을 통하여 해결될 수 있다

용어 05 계측기 성능곡선 (Gage Performance Curve) (2013년 1회차)

계측기의 성능과 측도설정에 대한 것으로서 스프링저울에 하중을 0에서 전하중까지 천천히

증가시킨 후 다시 0으로 감소시킬 경우 작동부분에 미끄럼에 의한 외부마찰이 없다면 입력과

출력의 관계는 [그림] (a)와 같이 나타날 것이다

이와 같이 하중의 증가시와 감소시에 곡선이 일치하지 않는 현상을 履歷(hysteresis)이라 한

다

[그림] 이력영향 곡선

스프링저울의 경우 이러한 이력현상은 주로 스프링의 내부마찰에 기인한다 즉 하중을 걸 때

응력을 받는 부분에 투입된 에너지가 하중을 내릴 때 모두 회수되지 못한다

입력이 0의 좌우영역에서 사용되는 계측기의 경우 입력과 출력의 관계는 [그림] (b)와 같이

나타난다 만일 내부마찰은 없으나 외부의 固體摩擦(coulomb friction)이 존재할 경우에 그 결

과는 [그림] (c) (d)와 같이 나타난다 계측기의 작동부분에 유격이나 백래시 등이 존재할 경

우에도 이와 비슷한 결과가 나타난다

이력영향은 기계적 현상 뿐만 아니라 전기적 현상에서도 나타난다 예를 들면 직류발전기의

입력계자전류와 출력전압의 관계는 [그림] (b)와 같이 나타난다 이것은 계자권선 내에 있는

철의 전기적 이력에 기인한다

일반적으로 계측기는 위에서 말한 여러 가지 원인에 의하여 복합적인 이력현상을 나타내는데

이때 입력과 출력의 관계는 [그림] (e)와 같이 나타난다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-17

총이력의 대부분이 내부마찰에 기인할 경우 이력이 일어나는 동안 이완(relaxation)과 회복

(recovery) 영향이 존재하기 때문에 시간영향을 고려하지 않으면 안된다 즉 [그림] (e)의

어느 한 점에서 다른 점으로 측정할 때 입력을 변화시킨 후 즉시 측정값을 읽는 경우와 시간

이 충분히 경과한 후에 읽는 경우 다른 값을 얻게 된다

이러한 경우 같은 측정결과를 얻기 위해서는 시험시의 시간적 절차도 명시할 필요가 있다

이력은 일반적으로 [그림] (e)의 입력의 최대이력을 전입력량(full scale input)에 대한 백분율

로서 표시한다

계측기는 측정시에 신호원(signal source)으로부터 일부의 에너지를 빼앗기 때문에 입력정보

가 다소 변화하는 것이 불가피하다 이러한 현상을 부하영향(loading effect)이라 하며 이로

인하여 발생하는 오차를 부하오차(loading error)라 한다

부하오차를 줄이기 위해서는 센서와 계측시스템의 구성품을 올바르게 선택하고 각 구성품을

연결할 때 임피던스가 부합되는가에 특히 주의해야 한다

용어 06 법정의무인증제도 KC마크 (2013년 1회차)

법정의무인증제도란 국민의 생명과 안전을 보장하기 위해 반드시 필요한 안전 품질 환경

보건을 확보하기 위해 법으로 관련 제품 출시 전 의무적으로 취득하도록 한 인증제도를 말한

다

현재 9개 부처 32개 법령상 43개의 법정의무인증제도가 있으며 인증제도 별 다른 마크 사용

으로 인해 인증에 대한 인지도와 신뢰도가 저하되었다 이에 따라 국가표준기본법을 개정하

여 국가간 협정을 준수하거나 통상마찰을 방지하기 위한 경우를 제외하고 법정의무인증 제

도에서 마크가 필요할 때는 반드시 KC마크를 사용하도록 규정했으며 이에 따라 2011년 7월

1일부터 지식경제부(현 산업통상자원부) 기술표준원에서는 종래 5개 부처의 13개 법정의무인

증마크를 국가통합인증마크(KC Korea Certification) 로 통합했다

따라서 특수한 경우를 제외하고는 법정의무인증을 받은 모든 제품은 KC마크를 부착하게 됩니

다 장난감 통신기기 가스용품 등 560여 개 품목이 적용대상이다

[표] KC마크로 통합되는 13개 강제인증 마크

마크 이름 분야 주관부처

공산품안전인증마크 유모차 압력솥 보행기 등

지식경제부

(기술표준원)

자율안전확인마크 등산용로프 건전지 보안경 등

승강기인증마크 조속기 완충기 비상정지장치 등

전기안전인증마크 전선 전원코드 청소기 TV 등

고압가스용기(검마크) 안전밸브 압축기 증발기 등 지식경제부

16-18 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

마크 이름 분야 주관부처

어린이보호포장 방향제 세정제 광택제 얼룩제거제 등지식경제부

(기술표준원)

정보통신기기인증 전화기 모뎀 PC 등 방송통신위원회

에너지소비효율등급 냉장고 냉방기 형광램프 승용차 등 지식경제부

품질검사필증(물마크) 정수기 환경부

안전인증 프레스 전단기 등 노동부

가스용품(검마크) 가스렌지 압력조정기 연소기 등 지식경제부

계량기검정마크 전기계량기 체온계 저울 등지식경제부

(기술표준원)

소방용품검정마크 소화기 방염재 등 소방방재청

주) 지식경제부는 현재 산업통상자원부로 명칭이 변경되었다

용어 07 CTQ-Y 선정시 고려사항 (2013년 1회차)

6시그마 프로젝트 수행 DMAIC에서 M(Measure 측정) 단계의 진행 절차

① CTQ 선정 중점적으로 관리해야 할 핵심품질 특성을 선정한다

② Y 선정 핵심품질특성을 평가할 수 있는 측정대상을 선정한다

③ 성능표준 설정 Y에 대한 측정방법을 명확하게 정의하고 평가기준을 설정한다

④ 측정시스템 분석 Y의 측정시스템을 평가해 올바른 데이터를 얻을 수 있는지 확인한다

⑤ 현재 수준 평가 및 목표 설정 Y에 대한 현재의 수준을 파악하고 개선 목표를 설정한다

CTQ-Y 선정시 고려사항으로는 다음과 같다

① 측정이 가능한 Y인가

② CTQ와 연결된 Y인가

③ 프로세스의 직접적 측정인가

④ 결함이 많은 문제점에 대한 고려인가

⑤ Y에 대한 데이터 수집이 수월한가

⑥ 가능하면 이산형 데이터 보다 연속형 데이터를 확보할 수 있는가

용어 08 QFD에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법 (2013년 1회차)

CTQ 도출 품질특성의 가중치 산출방법으로서 비례배분법과 독립배점법이 있다

CTQ 도출 품질특성의 가중치 산출방법으로서 비례배분법은 기술 품질특성별 가중치를 달리

부여하여 가중치를 고려한 품질특성 가중치를 결정하는 방법이고 독립배점법은 기술 품질특

성별 가중치를 고려하지 않고 품질특성 가중치를 결정하는 방법이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-19

QFD에서 품질의 집(HOQ) 작성 및 활용의 전체 모습은 다음 그림과 같으며 이를 6단계로

설명하면 다음과 같다

(1) 고객 요구 품질 전개

(2) 기술 품질 특성 전개

16-20 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

(3) 고객 요구 품질과 기술 품질 특성 간의 연관관계 분석

(4) 기술 품질특성간의 상관관계 분석

기술 품질특성간의 + 상관관계로 크면(위험율 5) 5 보통(위험율10)이면 3 적으면 (위

험율20) 1로 기입하고 ＋ 로 표시되며 - 상관관계로서 크면(위험율 5) - 5

보통(위험율10)이면 -3 적으면(위험율 20) -1로 기입하고 - 로 표시된다

(5) 3차 고객 요구 항목의 기획 품질 평가

3차 고객요구 항목은 설문조사에서 요구한 응답비율을 환산하여10점 만점으로 중요도를

기입하고 3차 고객요구 항목에 따라 자사품질과 타사품질을 10점 만점으로 비교평가하여

기입한다

비교평가후 새로운 기획품질평가로 기준을 벤치마킹 회사의 점수와 비교하여 최소한 동등

이상으로 기준을 설정한다 수준레벨업(= 자사수준기획품질평가 수준)이 계산되고 3차 고

객 요구항목의 중요도와 기획품질수준 레벨 업 점수를 감안하여 A(15) B(12) C(1)등급

으로 세일즈포인트를 잡는다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-21

이 등급 중 A(15)는 3차 고객요구 항목의 중요도가 크고 타사보다 기획품질수준이 클 때

B(13)는 3차고객요구 항목의 중요도는 크고 타사와 기획품질수준이 동등할 때 C(1)는 3차

고객요구 항목의 중요도는 보통이고 타사보다 기획품질수준이 동등할 때 각각 기입한다

그 외 절대가중치(= 기획 품질 평가 times 기획 품질 수준 향상 times 세일즈 포인트)와 요구가중

치 (절대가중치 3차 전체항목 절대가중치의 합 times 100 )가 계산된다

(6) 기술 품질특성 항목 간의 상관관계 및 품질수준 평가

기술 품질특성 항목 간의 상관관계를 분석하여 상관 관계 점수를 매트릭스간 기하평균을

구하여 상단의 가중치 란에 계산되며 기술 품질특성 항목의 매트릭스간 상관관계가 없을

때는 1로 계산된다　

하단의 가중치란은 ldquo가중치=기술 품질특성의 중요도times고객요구품질과 기술 품질특성간의 연

관관계 분석 값들의 합rdquo으로 계산된다

기술 품질특성 항목의 하단에 각 항목별 상한 규격을 기입하고 기술 품질특성 항목별 자사

와 벤치마킹업체간의 품질수준 (Cp Cpk Zσ 등)을 비교분석하여 자사수준을 10점 만점

으로 기록한 후 하단의 각 기술품질특성항목의 설계품질을 10만점으로 설정한다

그리고 애로기술 판정은 가중치를 고려하여 자사수준과 설계품질과의 격차가 큰 것을 으

로 선정후 표시한다

용어 09 크로스비 제시 품질향상 실천 14단계 (2013년 1회차)

단계 1 경영자의 적극적인 참여

단계 2 품질업무를 전담하는 품질개선팀을 설립

단계 3 품질측정 척도를 수립

단계 4 품질비용의 추정

단계 5 품질에 대한 의식수준 제고

단계 6 원인분석 및 문제해결 노력에 대한 격려

단계 7 ZD 프로그램을 담당하는 특별위원회 설립

단계 8 관리middot감독자에 대한 교육middot훈련

단계 9 ZD Day를 정함

단계 10 품질목표 설정

단계 11 오류 원인의 해결

단계 12 개인middot팀의 성취에 대한 인정middot포상

단계 13 품질심의위원회(Quality Council)를 설치

단계 14 끊임없는 추구 노력

16-22 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 10 감성공학middot감성품질 개념 (2013년 1회차)

감성품질은 Emotional Quality으로 번역된다

(1) 감성 공학의 정의

감성공학이라는 단어는 1986년 일본의 마쓰다 자동차회사의 야마모토 회장이 자동차의 개발

을 설명하는 과정에서 처음으로 사용하였으며 일본 히로시다 대학의 나가마치 교수는 1988

년부터 그동안 자신이 이미지 테크놀로지(Image Technology)라 부르며 연구하여 왔던 내용

을 칸세이 엔지니어링이라는 일본어 발음으로 바꾸어 사용하고 있다

하지만 미국이나 유럽에서는 감성공학이란 표현을 특별히 사용하고 있지 않기 때문에 외국

의 인간공학전문가들이라도 위의 용어로는 알아듣기가 어려울 것이다 왜냐하면 인간공학의

범주 내에서 감성공학의 개념이 사용되고 있기 때문이다 인간공학 중에서 감성공학과 가장

유사한 분야가 아마도 User Interface(사용자 매개체)가 될 것으로 사료된다 한국에서는

Sensibility Ergonomics 즉 감성인간공학이라고 불린다

나가마치교수의 정의에 의하면 인간이 가지고 있는 소망으로서의 이미지나 감성을 구체적인

제품설계로 실현해 내는 공학적인 접근 방법이라고 하였다 쉽게 이야기 하자면 인간의 이

미지를 구체적인 물리적 설계 요소로 번역하여 그것을 실현하는 기술인 것이다

(2) 감성 품질의 정의

감성품질은 소비자의 개성과 감성을 충족시키는 품질이라고 불 수 있다 예를 들면 자동차의

외판 도색은 단순한 부식방지를 위한 기능에서 나아가 고객의 개성이나 감성을 고려한 색상

을 채택하도록 추가 고려하는 것이 감성품질 설계의 한 예이다

감성 품질특성으로서 유용성 사용편의성 심미성 자극성 정체성 조화성 등이 강조된다고

볼 수 있다

용어 11 ISO 9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 (2013년 1회차)

ISO 9001상의 요구사항으로서 8 측정 분석 및 개선 항은 81 일반사항 82 모니터링 및

측정(821 고객만족 822 내부심사 823 프로세스의 모니터링 및 측정 824 제품의 모니

터링 및 측정) 83 부적합제품의 관리 84 데이터의 분석 85 개선(851 지속적 개선

852 시정조치 853 예방조치) 항으로 구분되어 요구사항이 제시된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-23

6 2013년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 고객품질인 참품질에 대비되는 기업의 대용품질을 제품 및 서비스가 만들어지는 단계에

따라 품질을 3가지로 구분하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『12 품질의 종류 및 원가와의 관계 rarr 121 제품생산과정에 있

어서의 품질의 종류』해설 참조

02 이시가와 박사가 주창한 전사적 품질관리(CWQC Company-Wide Quality Control)에

대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어01 전사

적 품질관리(일본형 TQC CWQC company-wide QC』해설 참조

03 슈나이더만이 주창한 적합비용과 부적합비용의 관계를 도식화하고 사외실패비용

(External Failure Cost)항목을 5가지만 제시하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어02 슈나

이더만의 최적품질이론 모형』해설 참조

04 사내표준화를 경제적이고 효과적으로 추진하기 위한 필요 요건을 5가지만 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제5장『2 품질관리를 위한 사내표준화 rarr 25 사내표준화의 요건』해

설 참조

05 TL 9000은 요구사항과 성과측정에 대한 구성이 5개 계층(Layer)으로 이루어져 있다

TL 9000 5개 계층의 요구사항에 대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어03 TL

9000 5개 계층의 요구사항』해설 참조

06 신 QC 7가지 도구에서 매트릭스 데이터 해석법에 대하여 설명하시오 (10점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 425 매트릭스데이터 해석법』해설

참조

07 Kano 박사가 주창한 품질요소 중 역품질요소(Reverse ampuality Element)에 대하여 설

명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어04

Kano 제시 품질요소의 분류』해설 참조

16-24 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

08 측정시스템 분석에서 측정치와 특성치의 기준값(참값)과의 차이를 편의(bias)라고 한다

보통 편의가 작은 경우 정확도가 높아지는데 편의가 관리기준보다 클 경우 점검해야 할 사항

5가지를 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr (마) 측정시스템 변동의 원

인』해설 참조

09 제품 설계단계에서 시행하는 설계검토(Design Review)의 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『232 품질설계단계의 품질관리 rarr (4) 설계심사(DR)』해설 참조

힌트 설계검토(Design Review)는 설계심사라고도 하며 설계상 문제점을 사전에 제거함

으로써 초기가동이나 정상가동중 문제점을 사전에 박멸시키는 것이 주목적임

10 계측기 성능곡선(Gage Performance Curve)에 대하여 그림을 그리고 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어05 계측

기 성능곡선(Gage Performance Curve)』해설 참조

11 정부에서는 법정의무 인증제도를 간소화하기 위해 KC마크로 통합하여 관리하는 방안을

시행하고 있다

1) 법정의무 인증제도란 무엇인지 설명하시오

2) KC마크에 대해서 설명하고 KC마크로 통합된 인증제도를 5가지만 제시하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어06 법정

의무인증제도 KC마크』해설 참조

12 6시그마 경영혁신의 수행하는 세부활동으로 CTQ-Y선정시 고려해야 할 사항 5가지를

설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어07

CTQ-Y 선정시 고려사항』해설 참조

13 QFD(Quality Function Deployment)에서 HOQ(House of Quality) 작성시 독립배점법

과 비례배분법에 대해 비교 설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어08 QFD

에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법』해설 참조

14 품질보증업무의 사전대책사항과 사후대책사항을 각각 5개씩 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제10장『13 품질보증 업무 rarr 132 품질보증 업무의 사전대책 및 사후

대책』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-25

15 크로스비(Phlip B Crosby)가 제시한 품질향상을 위한 실천 14단계를 설명하시오

(25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어09 크로

스비 제시 품질향상 실천 14단계』해설 참조

16 스마트시대를 주도하고 있는 감성품질의 개념에 대하여 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어10 감성

공학middot감성품질 개념』해설 참조

17 ISO 90012009 개정규격에서 요구하는 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 5가지만 설

명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어11 ISO

9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항』해설 참조

16-26 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 프로세스 맵핑(process mapping) (2013년 2회차)

1) 프로세스 맵핑이란

① 프로세스 맵핑이란 입력물을 가공하거나 처리하여 내middot외부 고객을 위한 제품과 서비스 정

보를 산출하는 활동 내용을 프로세스 구성 시간 순서에 따라 단계별로 업무 및 운용을 그

래픽으로 보여 주는 것을 말함

② 프로세스 맵은 매우 높은 수준에서 세부적인 수준까지 업무흐름을 살펴보는데 사용될 수

있으며 프로세스는 5M1E나 4P의 집합이라고 볼 수 있음

- 5M1E 사람(manpower) 방법(method) 기계(machine) 재료(material)

측정(measurement) 환경(environment)

- 4P 방침(policy) 절차(procedure) 공장(plant) 인력(people)

2) SIPOC 전개법

① SIPOC는 개선대상에 대한 전체의 숲을 보는 높은 수준의 프로세스 맵핑으로 주요 단계를

확인하는 높은 수준의 프로세스 맵핑을 뜻함

② SIPOC는 Supplier(공급자) Input(입력물) Process(프로세스) Output(출력물)

Customer(고객)의 앞 글자로 이루어진 합성어

③ [도표 1]은 전체 프로세스 맵핑을 전개한 후에 프로세스(P)만을 대상으로 상세하게 맵핑을

전개한 것이며 6시그마 활동에서는 Y(결과물)에 따른 원인(X)의 함수식을

Y f X X X n= ( )1 2 L

로 규명하는데 있음

[도표 1] 프로세스(P)만을 대상으로 맵핑을 전개한 도표

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-27

3) SIPOC의 적용사례(금융업무)

[도표 2] SIPOC의 적용사례

4) 프로세스 맵핑의 이점

① 프로세스 맵핑은 프로세스의 흐름이 완전히 정리되어 최적화되며 관리자들의 책임이 분명

하게 정의되고 하위 프로세스 간의 기능과 역할이 분명하게 정의됨

② QFD를 통해서 CTQ를 추출하고 추진 상황판에 계량적인 지표로 모니터링 함으로써 부가

가치가 없는 낭비 요소를 도출하는 중요한 도구가 됨

5) 프로세스 맵핑의 작성절차

프로세스 맵핑의 작성절차는 다음과 같음

단계 1) 개선에 필요한 프로세스의 범위 정의

관련 상위프로세스의 전체적인 흐름도 작성하고 조치 가능한 수준으로 파레토도 그림을

이용하여 분할

단계 2) 프로세스의 모든 작업을 확인

각 단계별로 사이클 타임과 품질수준을 평가

단계 3) 대상 프로세스의 입출력을 확인

인과관계를 도출할 때는 브레인스토밍과 특성요인도 등을 활용

단계 4) 업무흐름별 부가가치 유무(VANVA value added non-value added) 판단

부가가치(VA)가 있는 작업이란 최종고객에게 제공하는 결과물에 영향을 주는 프로세스

업무를 의미

단계 5) 각 단계별로 주요 결과특성(KPOV key process output variable)을 열거

단계 6) 각 단계별로 주요 원인특성(KPIV key process input variable)을 열거

단계 7) 각 단계별로 주요 인과관계 특성에 대해 C(고정상수) N(잡음변수) X(제어변수)로

분류하고 표준운영절차(SOP)서를 작성

16-28 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

6) 프로세스 맵핑의 적용사례(고객관리 업무 상세 프로세스 맵핑)

프로세스 맵핑 적용사례 [도표 3] 참조

[도표 3] 프로세스 맵핑 적용사례

7) 개선 전middot후의 프로세스 맵핑 전개

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-29

용어 02 보전 방식의 종류와 특징 (2013년 2회차)

구 분 특 징

예

방

보

전

정기

보전

정해진 보전주기에 따라서 수리middot교환 등을 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

주기를 설정하기 쉽고 산포가 적은 것

점검하지 않고 정기 교환하는 편이 장점이 큰 것에 적용한다

TBM(Time Based

Maintenance)

시간기준보전

설비의 열화에 비례하는 파라미터(생산성 작동회수 등)로써 보전

주기를 정하고 보전주기까지 사용하면 무조건 수리하는 보전

장점 점검 등의 보전 공수가 적고 고장도 적다

단점 오버 메인티넌스가 되어 수리비가 많이 든다

IR(Inspection amp

Repair)

분해점검형 보전

설비를 정기적으로 분해 또는 점검하고 그 시점에 적부를 판단하

여(열화경향관리는 하지 않음) 불량인 것을 교환하는 보전

장점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

단점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

예지

보전

설비열화상태 조사를 위한 점검이나 검사에 따른 보전으로서 다음 사항들에 적용

열화상태를 보면서 보전시기를 결정하는 편이 장점이 있는 것

열화경향이 일정하지 않고 주기가 정해지지 않은 것

실적이 적고 주기가 결정되지 않은 것

CBM(Condition

Based

Maintenance)

상태기준보전

설비의 열화상태를 각 측정데이터와 그 해석에 따라서 온라인 상

태로 파악하며 열화를 나타내는 값이 미리 정한 열화기준에 달

하면 수리하는 보전

장점 TBM의 단점인 과잉 유지관리를 방지한다

단점 감시체계 설치에 비용이 들고 TBM에 비해 보전인력

이 더 필요하다

사후보전

고장난 다음에 수리를 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

사후보전으로 하는 편이 장점이 있는 것 즉 고장이 나도 다른 데 미치는 영향이

나 손실이 적은 것

BM(Break Down

Maintenance)

사후보전

점검 정기교환을 전혀 하지 않고 설비가 고장(기능정지)난 다음

에 복구하는 보전

장점 수명까지 완전히 사용하기 때문에 2차 고장이 없다면

보전비 수리비가 모두 싸다

단점 고장이 늘어나고 생산 공정에 미치는 영향이 크면 수

율 에너지 원단위 등도 저하된다

개량보전

수명연장이나 수리시간 단축 등의 대책이나 비용을 절감하기 위한 대책을 취하는 보

전으로서 다음 사항들에 적용

수명이 짧고 고장빈도가 높으며 고장의 수리비가 큰 것

수리시간이 길고 다른 데 미치는 영향이 크며 유지관리 비용이 큰 것

열화경향의 산포가 크거나 점검middot검사하기 어려운 것

16-30 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 매스 커스터마이제이션(mass customization) (2013년 2회차)

① 대량생산(mass production)과 고객화(customization)의 합성어로서 기업 경영혁신의 새로운

패러다임

② 규격화된 상품을 대량으로 만들어내는 대량생산은 근대산업의 중요한 특징이지만 고객화 즉

고객의 개별적인 주문생산에 맞출 수 없다는 단점이 있다 매스 커스터마이제이션은 과거에

는 서로 양립할 수 없다고 여겨오던 대량생산과 고객화를 융합시킴으로써 경영혁신의 새로

운 패러다임으로 자리잡았다

③ 매스 커스터마이제이션은 개별 고객의 다양한 요구와 기대를 충족시키면서도 대량생산에 못

지 않은 낮은 원가를 유지할 수 있는데 이는 정보기술과 생산기술이 비약적으로 발전함으로

써 가능해진 것이다 고객의 개별적 요구에 대응하기 위해서는 개발middot생산middot판매middot배달의 모든

기업활동의 과정에서 고객의 주문에 맞출 수 있는 가능성을 찾아내는 것이 관건이다

④ 매스 커스터마이션의 성공사례는 미국의 퍼스널컴퓨터(PC) 제조업체인 델컴퓨터와 출판사

맥그로 힐 등을 들 수 있다 델컴퓨터는 전화로 고객의 주문을 받아 고객이 요구하는 기능을

갖춘 컴퓨터를 대량생산함으로써 대기업으로 성장하였다 또 맥그로 힐은 100부 미만의 주

문에도 적절히 대처하며 큰 이익을 올렸다 이러한 주문생산은 고객의 필요에서 출발하여 기

업활동 전체에 대한 혁신을 전제로 한다는 점에서 생산자의 발상에 기초한 단순한 다품종화

(多品種化)와는 구별된다

⑤ 또 인공지능 컴퓨터 등을 이용 고객의 얼굴 형태나 취향에 맞게 안경을 제작해서 성공을 거

둔 일본의 파리스 미키와 고객 DB를 구축해 재방문시 기호에 맞는 서비스를 제공하는 리츠

칼튼 호텔 등도 대량 맞춤의 성공 사례이다

용어 04 DFMA (Design for Manufacture and Assembly) (2013년 2회차)

DFMA라는 말은 제품을 보다 경제적이고 용이하게 생산할 수 있도록 설계하는 방법 중 하나

로 기존의 설비를 이용하여 생산과 조립을 쉽게 할 수 있도록 부품과 조립품을 설계하는 방

법이라 설명되어 있다

일반적으로 DFMA에는 아래와 같은 방법을 고려하게 된다

① 부품을 사각에서 조립하지 않게 설계한다

② 부품을 가급적 적게 사용한다

③ 모듈러 방법으로 설계한다

④ 부품의 변동을 최소화한다

⑤ 위에서 아래로 작업하게끔 설계한다

⑥ 조립이 용이하게 설계한다

⑦ 손의 움직임을 최소화되게 설계한다

⑧ 죄는 기구를 가급적 분리하지 않게 설계한다

⑨ 부품을 다목적용으로 설계한다

이런 고려사항들이 어떻게 제품의 원가절감을 가져올 것인지에 관해 의문을 가질수도 있을

것이다 그렇지만 원가절감이란 어떤 제품의 기능은 충분히 만족시키면서 비용은 최소가 되는

방법을 찾는 것이기 때문에 이와 같은 다양한 관점에서의 아이디어 창출이 필요한 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-31

8 2013년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 프로세스 맵핑(Process Mapping) 개념과 필요성을 설명하시오 (10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 프로

세스 맵핑(process mapping)』해설 참조

02 대용특성(Alternative Characteristic)의 의미와 필요성을 설명하시오

(10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『132 품질특성의 2가지 측면』해설 참조

03 예방보전(PM Preventive maintenance)과 관련된 아래 항목에 대하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

1) 예방보전의 개념 및 활동사항

2) 정기보전(TBM Time Based Maintenance)

3) 예지보전(CBM Condition Based Maintenance)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 02 보전

방식의 종류와 특징』해설 참조

04 아래에 주어진 Data를 기준으로 질문에 답하시오 (규격 6 21plusmn )

Lot No 1 2 3 4 5

x1 55 65 38 45 65

x2 47 64 34 45 64

x3 53 65 37 44 62

1) 단기 표준편차와 장기 표준편차를 각각 구하시오

(단기 표준편차는 R(범위)을 이용할 것 n=3인 경우 d 2 =1693 n=15인 경우 d 2 =3472)

2) 단기 공정능력지수인 Cp Cpk와 장기 공정능력지수인 Pp Ppk를 구하고 이를 해석하시

오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『323 공정능력조사와 공정성능조사 rarr 공정능력조사와 공정성능

조사의 차이점』해설 참조

05 COPQ(Cost Of Poor Quality)를 Q-Cost와 비교하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor Quality 저품

질비용)』 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』해설 참조 응용

16-32 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

06 매스 커스터마이제이션(mass customization) 개념과 목적을 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 03

매스 커스터마이제이션(mass customization)』해설 참조

07 KS Q ISO 9000 2007(품질경영시스템-기본사항 및 용어)에서 사용되는 문서의 형태에

대해 설명하시오 또한 문서화의 정도와 사용될 매체는 무엇으로 결정되는지 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『(3) ISO 9000 규격(품질시스템-기본사항 및 용어)의 주요내용

rarr (라) 품질경영시스템에서 사용되는 문서의 형태』『115 ISO 9001의 사내표준

(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항 (KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설

참조

08 소비자가 서비스 품질을 인식하고 평가하는 과정에 대하여 흐름도(Flow Chart)를 이용

하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

(단 기대한 서비스(expected service) 서비스 믹스(3P) 서비스품질 결정요소 인식한 서비스

(perceived service) 품질을 포함시킬 것)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

09 Philip Crosby의 품질경영 성숙도 모델 5단계는 불확실성(Uncertainty) 인지

(Awakening) 이해(Enlightenment) 지혜(Wisdom) 확신(Certainty) 단계로 되어 있다 이에

대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『212 크로스비의 품질경영활동 전개단계』해설 참조

10 계측기의 정밀도와 재현성을 평가하기 위해 규격이 30plusmn4mm인 제품의 두께에 대해서

10개의 시료를 채취하여 3명의 측정자가 각각 2회씩 반복하여 제품의 치수를 측정한 결과 총

평균범위 R =05 측정자간 평균치 차이 x Diff =12로 계산되었다 아래 질문에 답하시오

반복수 2 3 측정자수 2 3

K1 4566 3042 K2 3652 2696

1) EV(Equipment Variation-반복성)와 EV를 계산하시오

2) AV(Appraiser Variation-재현성)과 AV를 계산하시오

3) Gage RampR값과 Gage RampR을 계산하고 계측시스템의 합격여부를 판단하시오

(Gage 합격은 20이내로 함) (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr 2) 계측기의 바람직한 성

질』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-33

11 DFMA(Design For Manufacture and Assembly)와 VRP(Variables Reduction

Program)에 대한 개념과 각각의 차이점에 대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04

DFMA』 제14장『346 VRP』해설 참조

9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 작업개선 ECRS (2014년 1회차)

① Eliminate(폐지) rarr 불필요한 폐지(제거) 대상 업무는 없는가

② Combine(결합) rarr 유사 업무와 결합할 수는 없는가

③ Rearrange(재배치) rarr 그 업무를 재배치(교체)할 수는 없는가

④ Simplify(간소화) rarr 업무를 최소화하여 처리할 수는 없는가

용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process) (2014년 1회차)

AHP(Analytic Hierarchy Process)는 다수 대안에 대한 다면적 평가기준을 통한 의사결정지

원 방법의 하나로 토머스 셔티가 1980년에 발표한 논문 The Analytic Hierarchy Process

에서 처음 제창되었다 계층 분석법이라고도 한다

AHP는 경제 경영 국방 정치 등의 여러 분야에 쉽게 적용될 수 있다

AHP는 여러 단계를 거쳐 완성되는 프레임웍이 제시되고 있으나 여기서는 4단계로 구성되

어 있는 프레임웍을 예를 들어 설명한다

① 의사결정문제를 상호 관련된 의사결정 사항들의 계층으로 분류하여 의사결정모형을 설정

한다

일반적으로 기업의 의사결정문제는 다요소의사결정의 속성을 갖고 있으며 복잡하고 상

호 연관적인 경우가 많다

이런 문제를 해결하기 위하여 관련된 의사결정 요소middot기준을 명문화하여 계층적인 구조로

만들어 낸다

계획이나 정책을 세울 경우 전향과정(Forwarding) 후향과정(Backwarding)을 거쳐 좀

더 구체적인 미래(목표)를 수립한다

최소 구현 모델은 3단 구성으로 최상위단인 목표(Goal) 평가의 기준단인 기준(Criteria)

최하위 단인 대안(Alternative)로 구성이 된다

② 의사결정 요소들 간의 쌍대비교로 판단자료를 수집한다

③ 고유치(eigen-value)방법을 사용하여 의사결정요소의 상대적 가중치를 추정한다

④ 평가대상이 되는 여러 대안들에 대한 종합순위를 얻기 위하여 의사결정 요소들의 상대적

인 가중치를 종합화한다

16-34 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법 (2014년 1회차)

1) Pugh concept 선택법

신제품 개발에 있어서 가장 어렵고 민감하면서도 가장 중요한 문제 중 하나는 최상의 컨셉

트를 선택하는 것인데 QFD는 기본적인 컨셉트는 도외시 한 채 제약적인 기술특성에만 매달

리는 경향이 있는데 이것을 보완해 주는 기법이 Pugh concept 선택법이다

이 방법은 팀 활동이 진행됨에 따라 보다 개선된 개념들이 만들어진다는 것이 커다란 장점

중 하나이며 개념의 선택 뿐 아니라 창출을 포함한다 따라서 QFD 적용전에 Pugh concept

선택법을 먼저 적용하는 것이 바람직하다

2) ACE 매트릭스

ACE 매트릭스 방법은 우선 제품의 결정속성들(Salient Attributes)을 찾은 후 이를 ACE

(Attribute Categorization Evaluation)라는 격자모양의 매트릭스를 배치 각각의 제품속성에

대해 회사가 추구해야 할 전략적 방향을 찾는다 QFD가 전략적 방향을 제시해 주지 못한다

는 단점을 보완하는 측면으로 사용되어질 수 있다

결국 ACE 매트릭스의 기본개념은 QFD와 동일하나 고객요구와 제품의 결정속성을 대응시

켜 봄으로써 제품전략의 방향을 보다 명시적으로 볼 수 있다는 장점이 있다

Cf) 결정속성이란 다른 모든 조건이 동일한 경우 구매의사 결정을 좌우하는 제품 속성을 의

미한다

3) TRIZ에 의한 창조적 문제해결

QFD에 의해 도출된 기술특성치들간의 상충관계가 발생하는 경우(QFD의 지붕에 해당) 상충

관계를 파악하기도 하지만 TRIZ(Teoriya Reshniya Izobretatelskikh Zadatch)을 이용하여

기술 특성들간의 상충을 근원적으로 해결할 수 있는 창조적 문제해결의 가능성을 높일 수

있는 장점이 있으며 QFD를 이용하여 파악한 정보를 토대로 제품혁신을 위한 실행안을 도

출하는데 상당히 유용하게 쓸 수 있다

4) 기타 방법

이상에서 고찰한 여러 방법들 이외에도 QFD를 확장시킬 수 있는 다른 접근방법들도 있는데

QFD를 통해 얻어낸 기술적 특성들의 목표값을 경제적이고 안정적인 방법으로 실현하기 위

해 다구찌 방법을 이용한 로버스트(Robust)설계 개념이 매우 유용하게 쓰여질 수 있다

또한 고객의 기능적 요구 뿐만이 아니라 감성적 요구를 함께 충족시키는 상품의 개발을 위한

감성공학과 더불어 신뢰성과 보전성의 개념이 품질기능전개(QFD)에 접목되어 사용되어 진다

면 보다 더 고객요구에 부응한 신제품개발이 이루어 질 수 있을 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-35

용어 04 미니탭(Minitab) 활용 게이지 RampR분석 (2014년 1회차)

(1) 측정시스템 개요

1) 측정 오차의 평가

평균 rarr정확도의 척도μ μ μtotal product measurement system= +

μmeasurement system 은 교정분석의 대상이 됨

산포 rarr정밀도의 척도σ σ σtotal product measurement system

2 2 2= +

σ m easurem en t system2

은 RampR 분석의 대상이 됨

2) 변동의 가능한 원인

공정 또는 제품의

관찰된 변동

공정 또는 제품의

실제 변동장기 변동 단기 변동

측정 변동

작업자로 인해서 rarr 재현성

측정장치(게이지)로

인해서

rarr 반복성 정확성

안정성 선형성

3) 반복성 재현성

반복성 rarr 동일인이 동일 부품 동일 특성을 동일 계기를 사용하여 반복 측정하여 얻은

측정값 간의 산포

재현성rarr 동일한 측정을 할 때 서로 다른 사람이 동일 계기를 사용하여 측정한 값들의

평균 차이

(2) 계량형 RampR 분석

1) 계량형 RampR 평가지표

① Contribution=[σ σMS Total2 2 ]times100

② Study Variation=[σ MS σ Tatal ]times100

③ Tolerance=[(515timesσ MS )Tolerance]times100 단 Tolerance=USL-LSL

④ Number of distinct categories(구별 범주)

= Round부품산포(σ p )측정산포(σ MS )times141times100

여기서 구별범주는 측정시스템이 부품의 산포 즉 공정의 산포를 구별할 수 있는

구간의 수를 의미

Round 함수 계산된 값을 반올림하여 구해짐

2) 계량형 Gage RampR의 판정기준

구분 Contribution Study Variation

또는 Tolerance구별범주

만족 lt10 lt10 gt10

비용 중요성을 고려 1~10 10~30 4~9

사용불가 gt0 gt30 lt4

16-36 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용도에 따른 우선 참조 평가기준

① 제품관리 측면에서 제품의 합부판정이 더 중요한 경우

rarr Tolerance를 우선적으로 확인

② 공정관리 혹은 공정 모니터링용인 경우

rarr Study Variation을 우선적으로 확인

3) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Gage RampR Study(Crossed)

(3) 계수형 RampR 분석

1) 계수형 RampR 기초 데이터

사례로서 12개의 부품 3명의 검사자 2번 반복하여 다음과 같은 데이터가 수집되었다

부품

번호참값

검사자 A 검사자 B 검사자 C

반복 1 반복 2 반복 1 반복 2 반복 1 반복 2

1 불량 불량 불량 양품 양품 불량 불량

2 양품 양품 양품 불량 양품 양품 양품

3 양품 양품 양품 양품 불량 불량 양품

4 불량 양품 양품 불량 양품 불량 불량

5 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

6 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

7 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

8 양품 양품 양품 양품 불량 양품 양품

9 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

10 불량 양품 불량 불량 양품 불량 불량

11 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

12 불량 불량 양품 불량 불량 양품 불량

2) 계수형 Gage RampR의 판정지표

판단

지표

유효성 E

(Effectiveness)

오류합격확률 FA

(Probability of

False Acceptance)

오류불합격확률 FR

(Probability of

False Rejects)

치우침 B

(Bias)

적합 및 부적합을

변별하는 측정능력

부적합을 합격시킬

가능성

적합을 불합격시킬

가능성

측정자가 대상을

좋게 또는

나쁘게 잘못

분류하는 경향

각각의 샘플을

정확하게 판정한

수divide전체 샘플수

부적합을 적합으로

판정한 수divide전체

부적합 수

적합을 부적합으로

판정한 수divide전체

적합수

P(FR)divideP(FA)

양호 ge90 le2 le5 08~12

비용과

중요성을

고려

80~90 2~5 5~10 05~08

사용불가 lt80 gt5 gt10 le05

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-37

3) 계수형 Gage RampR의 평가기준

평가자별 반복성 rarr 동일인이 같은 부품을 2번 반복하여 측정하였을 때 일치성

평가자별 재현성 rarr 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

평가자 전체 반복성 rarr 모든 측정자가 각 부품을 측정하였을 때의 일치성

평가자 전체 재현성 rarr 도든 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

Gage RampR rarr (불일치 개수divide전체시료 개수)times100 [상기 사례 912times100]

평가 일치성이 90이상이 되지 못하면 개선이 시급하다고 판단

4) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Attribute Gage RampR Study

용어 05 계수형 측정시스템 분석 사례1 (2014년 1회차)

계수형 측정시스템 분석 사례로서 두 측정자가 10개 부품을 반복 2회 측정한 데이터이다

번호 참값박성호 김진수

1회 2회 1회 2회

1 0 0 0 0 0

2 1 1 0 0 0

3 1 1 1 1 0

4 0 0 0 0 1

5 0 0 0 0 0

6 0 1 0 0 0

7 0 0 0 0 0

8 0 0 0 0 0

9 1 1 1 1 1

10 0 0 0 0 0

11 1 1 1 1 0

12 0 0 0 0 0

13 1 1 0 0 1

1) 계수치 MSA(측정시스템분석)에 대한 평가법에 대해서 답하시오

가) 참 값을 알 때의 제1종 과오와 제2종 과오에 대해서 설명하시오

[해설] 1종 과오 참값이 양품임에도 불량이라고 판단하는 오류

2종 과오 참값이 불량임에도 양품이라고 판단하는 오류

나) 계수치 RampR 판단하는 적합기준을 나열하시오

[해설] 정확성 참값과 측정결과의 차이

반복성 동일한 시료를 동일한 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

재현성 동일한 시료를 다른 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

2) 계수치 RampR SW을 선정하고 상기 데이터를 이용하여 정확도와 제1종 과오 제2종 과오에

대해서 답하시오

가) 계수치 RampR SW의 선정

[해설] 미니탭 QISS프로그램 등이 쓰이고 있다

나) 두 검사원의 정확도

[해설] 정확도 참값과 측정값의 차이가 있는 경우는 부정확한 것이다

박성호 2 6 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 1013=769

16-38 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

김진수 2 3 4 11 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 813=615

다) 두 검사원의 제1종 과오

[해설] 이 문제의 경우 0이 양품인지 1이 양품인지 모르지만 0이 더 많으니까

0을 양품으로 한다 (참값이 0인데 1을 선택한 경우)

박성호 제1종 과오 226=77

김진수 제1종 과오 126=38

라) Gage RampR 513times100=385

마) 참값을 알 때의 상기 측정 데이터의 정확도에 대한 결론

[해설] 박성호과 김진수 중 하나만 틀려도 정확도가 떨어진 것으로 간주하므로 답은

2 3 4 6 11 13번이 틀렸으므로 정확도는 713=538

용어 06 FD법과 DARE법 (2014년 1회차)

VE에서의 기능평가 단계에 쓰이는 FD법과 DARE법이 활용된다

(1) FD법 (Forced Decision Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

평가가 높은 쪽을 1 낮은 쪽을 0으로 순차적으로 평가함

(2) DARE법 (Decision Alternative VE Ratio Evaluation Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

아래 쪽을 1로 하였을 때 위쪽 기능 가치를 순차로 평가함

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-39

10 2014년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 현장 공정개선을 위한 4대 원칙인 ECRS에 대하여 각각 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 작업

개선 ECRS』해설 참조

02 설계검토(Design Review)를 실시할 경우 얻을 수 있는 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『23 설계부문의 품질관리활동 rarr 설계심사(DR)』 제10장『222

품질보증체계도의 구비사항 rarr ① 마디 또는 관문』해설 참조

03 AHP(Analytic Hierarchy Process 계층구조 분석법)의 정의와 활용목적에 대하여 설

명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process)』해설 참조

04 미국 말콤 볼드리지상 일본 경영품질상 및 우리나라 국가품질상의 심사기준을 비교

설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『4 품질경영 포상 제도』해설 참조

05 KS Q ISO 9001 2009 852항 시정조치에서 언급한 문서화된 절차에 포함되어야 할

요구사항 6가지를 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항

(KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설 참조

06 고객만족경영(CSM)과 관련된 다음에 제시된 용어의 차이를 비교 설명하시오

1) 고객일치 2) 고객만족 3) 고객감동 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 09 고객만족

경영 (CSM)』해설 참조

07 아이디어 창출과 정보의 조직적 조합을 위한 방법으로 Kawakita Jiro가 개발한 KJ법의

추진단계를 5단계로 구분하여 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 422 KJ법(친화도법)』해설 참조

08 KS Q ISO 9001 2009 424항 기록관리에서 언급한 기록은 관리되어야 할 품질경영

시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 품질경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공

하기 위하여 작성되어야 한다 라고 하였다 ISO 9001 요구사항에 따라 관리되어야 할 기록을

16-40 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15가지만 기술하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서) rarr ② ISO 9001 규격에서

요구하는 기록(21가지)』해설 참조

09 서비스 품질의 결정요소라 할 수 있는 서비스 품질의 유형을 분류하고 특성 10가지에

대해 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『용어 03 서비스 품질 SERVQUAL 용어 25 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

10 카노(Kano)분석에서 고객의 요구품질 중 다음 표와 같이 매력적 품질 일원적 품질 당

연적 품질 역 품질에 대해 정의와 욕구형태를 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

품질요소 세부내용 정의 욕구형태

매력적 품질

일원적 품질

당연적 품질

역 품질

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

11 QFD(Quality Function Depolyment) 활용과정에서 고객의 요구사항 중에서 중요한 요

구사항을 분류하기 위해 사용되는 ACE(Attribute Categorization Evaluation) Matrix 기법과

제품결정속성 3가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『(3) 요구품질의 명확화 - 품질전개시스템 rarr 품질표(radio

control system) 사례』 제16장『2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법』』해설 참조

HOQ의 내용 중 제품결정속성 3가지는 ① 고객의 요구사항(요구속성) ② 고객의

요구사항을 충족시키기 위한 기술적 대응(품질특성) ③ 고객의 요구사항을 기술적

으로 처리하는 QFD의 최종값인 목표품질값

12 품질비용(Q-Cost)이 다음과 같다 (25점) (2014년 1회차)

품질비용 금액 (억원) 품질비용 금액 (억원)

품질혁신활동비 5 악성 재고비 5

설계검토비 5 공정불량폐기비 10

불만조사비 5 외주업체지도비 5

검사설비 감가상각비 5 공정검사비 5

클레임처리비 15 재검사비 5

수입검사비 5 반품처리비 10

1) 품질비용분석표의 ①부터 ⑩까지 빈칸을 채우시오

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-41

구분 금액 구분 금액 점유율

매출액 100(억원) 예방비용 (P코스트) ② ⑦

매출원가 70(억원) 평가비용 (A코스트) ③ ⑧

판관비 20(억원) 사내실패 비용 (IF코스트) ④ ⑨

영업이익 ① 사외실패 비용 (EF코스트) ⑤ ⑩

품질비용 합계 ⑥ 1000

2) 품질비용(Q-Cost)은 매출액의 몇 인지 구하시오

3) 품질비용 적합률(F코스트(P+A)코스트)을 산정하고 도식화하여 영역을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』『213 조업품질코스트의 경제적 배분이론 222 쥬란의 품질코스트의 적정

배합모형』해설 참조

13 계수형 측정시스템 분석을 위해 시료(부품)를 12개(합격품 6개 부적합품 6개) 선정하였

다 평가자로 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였다 각 평가자는 랜덤한 순서로 시료를

GoNo-Go게이지(cage)로 3회 반복 측정하였고 그 결과가 다음과 같다

(여기서 0 합격품 1 부적합품을 나타냄) (25점) (2014년 1회차)

평가자 A검사원 B검사원 C검사원

시료번호 참값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

7 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1) 평가자 전체 정확도를 구하시오 2) 평가자 전체 제1종 과오를 구하시오

3) 평가자 전체 반복성(Repeatability)과 재현성(Reproducibility)을 구하시오

4) RampR 를 구하고 이에 대한 조치사항을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 미니

탭 활용 게이지 RampR분석 용어 04 계수형 측정시스템 분석 사례1』참조

14 VA(Value Analysis)VE(Value Engineering)기법에 대한 각 물음에 답하시오

1) VA의 창시자인 L D Miles가 말하는 VA의 사고방식이 종래의 Cost절감 방식과 어떻게

다른지 비교하여 설명하시오

2) VE 기본원칙 5가지에 대해 설명하시오

16-42 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

[그림] 현대적 품질비용 모형

용어 03 TL 9000 5개 계층의 요구사항 (2013년 1회차)

(ISO 9001요구사항)

주) TL Telecommunication Leader SVC Service

용어 04 Kano 제시 품질요소의 분류 (2013년 1회차)

1) 매력적 품질요소(Attractive Quality Element)

충족이 되면 만족을 주지만 충족되지 않더라도 하는 수 없다고 받아들이는 품질요소를 말한

다 이것은 고객이 미처 기대하지 못했던 것을 충족시켜주거나 고객이 기대했던 것이라도

고객의 기대를 휠씬 초과하는 만족을 주는 품질요소로서 고객감동(Customer Delight)의 원

천이 된다

2) 일원적 품질요소(One-Dimensional Quality Element)

일원적으로 충족이 되면 만족을 느끼고 충족이 되지 않으면 불만을 느끼는 종래의 품질 인

식이다

3) 당연적 품질요소(Must-Be Quality Element)

충족이 되면 당연한 것으로 받아들이는 반면 충족이 되지 않으면 불만을 일으키는 품질요소

이다

16-16 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

4) 무관심 품질요소(Indifferent Quality Element)

고객이 무감각하게 느끼는 부분의 품질요소이다 충족이든 불충족이던 불만을 일으키지 않는

부분으로 전략캔버스의 ERRC에서 감소 또는 제거 액션을 취할 수 있다

5) 역(逆) 품질요소(Reverse Quality Element)

기존 인식과는 다르게 충족이 되면 불만을 일으키고 불충족이 되면 만족을 일으키는 상반되

는 품질요소이다 소비자의 니즈와는 맞지 않는 요소로 오히려 소비자의 불만족을 일으키는

요소이다 이 부분은 제거 전략을 통하여 해결될 수 있다

용어 05 계측기 성능곡선 (Gage Performance Curve) (2013년 1회차)

계측기의 성능과 측도설정에 대한 것으로서 스프링저울에 하중을 0에서 전하중까지 천천히

증가시킨 후 다시 0으로 감소시킬 경우 작동부분에 미끄럼에 의한 외부마찰이 없다면 입력과

출력의 관계는 [그림] (a)와 같이 나타날 것이다

이와 같이 하중의 증가시와 감소시에 곡선이 일치하지 않는 현상을 履歷(hysteresis)이라 한

다

[그림] 이력영향 곡선

스프링저울의 경우 이러한 이력현상은 주로 스프링의 내부마찰에 기인한다 즉 하중을 걸 때

응력을 받는 부분에 투입된 에너지가 하중을 내릴 때 모두 회수되지 못한다

입력이 0의 좌우영역에서 사용되는 계측기의 경우 입력과 출력의 관계는 [그림] (b)와 같이

나타난다 만일 내부마찰은 없으나 외부의 固體摩擦(coulomb friction)이 존재할 경우에 그 결

과는 [그림] (c) (d)와 같이 나타난다 계측기의 작동부분에 유격이나 백래시 등이 존재할 경

우에도 이와 비슷한 결과가 나타난다

이력영향은 기계적 현상 뿐만 아니라 전기적 현상에서도 나타난다 예를 들면 직류발전기의

입력계자전류와 출력전압의 관계는 [그림] (b)와 같이 나타난다 이것은 계자권선 내에 있는

철의 전기적 이력에 기인한다

일반적으로 계측기는 위에서 말한 여러 가지 원인에 의하여 복합적인 이력현상을 나타내는데

이때 입력과 출력의 관계는 [그림] (e)와 같이 나타난다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-17

총이력의 대부분이 내부마찰에 기인할 경우 이력이 일어나는 동안 이완(relaxation)과 회복

(recovery) 영향이 존재하기 때문에 시간영향을 고려하지 않으면 안된다 즉 [그림] (e)의

어느 한 점에서 다른 점으로 측정할 때 입력을 변화시킨 후 즉시 측정값을 읽는 경우와 시간

이 충분히 경과한 후에 읽는 경우 다른 값을 얻게 된다

이러한 경우 같은 측정결과를 얻기 위해서는 시험시의 시간적 절차도 명시할 필요가 있다

이력은 일반적으로 [그림] (e)의 입력의 최대이력을 전입력량(full scale input)에 대한 백분율

로서 표시한다

계측기는 측정시에 신호원(signal source)으로부터 일부의 에너지를 빼앗기 때문에 입력정보

가 다소 변화하는 것이 불가피하다 이러한 현상을 부하영향(loading effect)이라 하며 이로

인하여 발생하는 오차를 부하오차(loading error)라 한다

부하오차를 줄이기 위해서는 센서와 계측시스템의 구성품을 올바르게 선택하고 각 구성품을

연결할 때 임피던스가 부합되는가에 특히 주의해야 한다

용어 06 법정의무인증제도 KC마크 (2013년 1회차)

법정의무인증제도란 국민의 생명과 안전을 보장하기 위해 반드시 필요한 안전 품질 환경

보건을 확보하기 위해 법으로 관련 제품 출시 전 의무적으로 취득하도록 한 인증제도를 말한

다

현재 9개 부처 32개 법령상 43개의 법정의무인증제도가 있으며 인증제도 별 다른 마크 사용

으로 인해 인증에 대한 인지도와 신뢰도가 저하되었다 이에 따라 국가표준기본법을 개정하

여 국가간 협정을 준수하거나 통상마찰을 방지하기 위한 경우를 제외하고 법정의무인증 제

도에서 마크가 필요할 때는 반드시 KC마크를 사용하도록 규정했으며 이에 따라 2011년 7월

1일부터 지식경제부(현 산업통상자원부) 기술표준원에서는 종래 5개 부처의 13개 법정의무인

증마크를 국가통합인증마크(KC Korea Certification) 로 통합했다

따라서 특수한 경우를 제외하고는 법정의무인증을 받은 모든 제품은 KC마크를 부착하게 됩니

다 장난감 통신기기 가스용품 등 560여 개 품목이 적용대상이다

[표] KC마크로 통합되는 13개 강제인증 마크

마크 이름 분야 주관부처

공산품안전인증마크 유모차 압력솥 보행기 등

지식경제부

(기술표준원)

자율안전확인마크 등산용로프 건전지 보안경 등

승강기인증마크 조속기 완충기 비상정지장치 등

전기안전인증마크 전선 전원코드 청소기 TV 등

고압가스용기(검마크) 안전밸브 압축기 증발기 등 지식경제부

16-18 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

마크 이름 분야 주관부처

어린이보호포장 방향제 세정제 광택제 얼룩제거제 등지식경제부

(기술표준원)

정보통신기기인증 전화기 모뎀 PC 등 방송통신위원회

에너지소비효율등급 냉장고 냉방기 형광램프 승용차 등 지식경제부

품질검사필증(물마크) 정수기 환경부

안전인증 프레스 전단기 등 노동부

가스용품(검마크) 가스렌지 압력조정기 연소기 등 지식경제부

계량기검정마크 전기계량기 체온계 저울 등지식경제부

(기술표준원)

소방용품검정마크 소화기 방염재 등 소방방재청

주) 지식경제부는 현재 산업통상자원부로 명칭이 변경되었다

용어 07 CTQ-Y 선정시 고려사항 (2013년 1회차)

6시그마 프로젝트 수행 DMAIC에서 M(Measure 측정) 단계의 진행 절차

① CTQ 선정 중점적으로 관리해야 할 핵심품질 특성을 선정한다

② Y 선정 핵심품질특성을 평가할 수 있는 측정대상을 선정한다

③ 성능표준 설정 Y에 대한 측정방법을 명확하게 정의하고 평가기준을 설정한다

④ 측정시스템 분석 Y의 측정시스템을 평가해 올바른 데이터를 얻을 수 있는지 확인한다

⑤ 현재 수준 평가 및 목표 설정 Y에 대한 현재의 수준을 파악하고 개선 목표를 설정한다

CTQ-Y 선정시 고려사항으로는 다음과 같다

① 측정이 가능한 Y인가

② CTQ와 연결된 Y인가

③ 프로세스의 직접적 측정인가

④ 결함이 많은 문제점에 대한 고려인가

⑤ Y에 대한 데이터 수집이 수월한가

⑥ 가능하면 이산형 데이터 보다 연속형 데이터를 확보할 수 있는가

용어 08 QFD에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법 (2013년 1회차)

CTQ 도출 품질특성의 가중치 산출방법으로서 비례배분법과 독립배점법이 있다

CTQ 도출 품질특성의 가중치 산출방법으로서 비례배분법은 기술 품질특성별 가중치를 달리

부여하여 가중치를 고려한 품질특성 가중치를 결정하는 방법이고 독립배점법은 기술 품질특

성별 가중치를 고려하지 않고 품질특성 가중치를 결정하는 방법이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-19

QFD에서 품질의 집(HOQ) 작성 및 활용의 전체 모습은 다음 그림과 같으며 이를 6단계로

설명하면 다음과 같다

(1) 고객 요구 품질 전개

(2) 기술 품질 특성 전개

16-20 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

(3) 고객 요구 품질과 기술 품질 특성 간의 연관관계 분석

(4) 기술 품질특성간의 상관관계 분석

기술 품질특성간의 + 상관관계로 크면(위험율 5) 5 보통(위험율10)이면 3 적으면 (위

험율20) 1로 기입하고 ＋ 로 표시되며 - 상관관계로서 크면(위험율 5) - 5

보통(위험율10)이면 -3 적으면(위험율 20) -1로 기입하고 - 로 표시된다

(5) 3차 고객 요구 항목의 기획 품질 평가

3차 고객요구 항목은 설문조사에서 요구한 응답비율을 환산하여10점 만점으로 중요도를

기입하고 3차 고객요구 항목에 따라 자사품질과 타사품질을 10점 만점으로 비교평가하여

기입한다

비교평가후 새로운 기획품질평가로 기준을 벤치마킹 회사의 점수와 비교하여 최소한 동등

이상으로 기준을 설정한다 수준레벨업(= 자사수준기획품질평가 수준)이 계산되고 3차 고

객 요구항목의 중요도와 기획품질수준 레벨 업 점수를 감안하여 A(15) B(12) C(1)등급

으로 세일즈포인트를 잡는다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-21

이 등급 중 A(15)는 3차 고객요구 항목의 중요도가 크고 타사보다 기획품질수준이 클 때

B(13)는 3차고객요구 항목의 중요도는 크고 타사와 기획품질수준이 동등할 때 C(1)는 3차

고객요구 항목의 중요도는 보통이고 타사보다 기획품질수준이 동등할 때 각각 기입한다

그 외 절대가중치(= 기획 품질 평가 times 기획 품질 수준 향상 times 세일즈 포인트)와 요구가중

치 (절대가중치 3차 전체항목 절대가중치의 합 times 100 )가 계산된다

(6) 기술 품질특성 항목 간의 상관관계 및 품질수준 평가

기술 품질특성 항목 간의 상관관계를 분석하여 상관 관계 점수를 매트릭스간 기하평균을

구하여 상단의 가중치 란에 계산되며 기술 품질특성 항목의 매트릭스간 상관관계가 없을

때는 1로 계산된다　

하단의 가중치란은 ldquo가중치=기술 품질특성의 중요도times고객요구품질과 기술 품질특성간의 연

관관계 분석 값들의 합rdquo으로 계산된다

기술 품질특성 항목의 하단에 각 항목별 상한 규격을 기입하고 기술 품질특성 항목별 자사

와 벤치마킹업체간의 품질수준 (Cp Cpk Zσ 등)을 비교분석하여 자사수준을 10점 만점

으로 기록한 후 하단의 각 기술품질특성항목의 설계품질을 10만점으로 설정한다

그리고 애로기술 판정은 가중치를 고려하여 자사수준과 설계품질과의 격차가 큰 것을 으

로 선정후 표시한다

용어 09 크로스비 제시 품질향상 실천 14단계 (2013년 1회차)

단계 1 경영자의 적극적인 참여

단계 2 품질업무를 전담하는 품질개선팀을 설립

단계 3 품질측정 척도를 수립

단계 4 품질비용의 추정

단계 5 품질에 대한 의식수준 제고

단계 6 원인분석 및 문제해결 노력에 대한 격려

단계 7 ZD 프로그램을 담당하는 특별위원회 설립

단계 8 관리middot감독자에 대한 교육middot훈련

단계 9 ZD Day를 정함

단계 10 품질목표 설정

단계 11 오류 원인의 해결

단계 12 개인middot팀의 성취에 대한 인정middot포상

단계 13 품질심의위원회(Quality Council)를 설치

단계 14 끊임없는 추구 노력

16-22 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 10 감성공학middot감성품질 개념 (2013년 1회차)

감성품질은 Emotional Quality으로 번역된다

(1) 감성 공학의 정의

감성공학이라는 단어는 1986년 일본의 마쓰다 자동차회사의 야마모토 회장이 자동차의 개발

을 설명하는 과정에서 처음으로 사용하였으며 일본 히로시다 대학의 나가마치 교수는 1988

년부터 그동안 자신이 이미지 테크놀로지(Image Technology)라 부르며 연구하여 왔던 내용

을 칸세이 엔지니어링이라는 일본어 발음으로 바꾸어 사용하고 있다

하지만 미국이나 유럽에서는 감성공학이란 표현을 특별히 사용하고 있지 않기 때문에 외국

의 인간공학전문가들이라도 위의 용어로는 알아듣기가 어려울 것이다 왜냐하면 인간공학의

범주 내에서 감성공학의 개념이 사용되고 있기 때문이다 인간공학 중에서 감성공학과 가장

유사한 분야가 아마도 User Interface(사용자 매개체)가 될 것으로 사료된다 한국에서는

Sensibility Ergonomics 즉 감성인간공학이라고 불린다

나가마치교수의 정의에 의하면 인간이 가지고 있는 소망으로서의 이미지나 감성을 구체적인

제품설계로 실현해 내는 공학적인 접근 방법이라고 하였다 쉽게 이야기 하자면 인간의 이

미지를 구체적인 물리적 설계 요소로 번역하여 그것을 실현하는 기술인 것이다

(2) 감성 품질의 정의

감성품질은 소비자의 개성과 감성을 충족시키는 품질이라고 불 수 있다 예를 들면 자동차의

외판 도색은 단순한 부식방지를 위한 기능에서 나아가 고객의 개성이나 감성을 고려한 색상

을 채택하도록 추가 고려하는 것이 감성품질 설계의 한 예이다

감성 품질특성으로서 유용성 사용편의성 심미성 자극성 정체성 조화성 등이 강조된다고

볼 수 있다

용어 11 ISO 9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 (2013년 1회차)

ISO 9001상의 요구사항으로서 8 측정 분석 및 개선 항은 81 일반사항 82 모니터링 및

측정(821 고객만족 822 내부심사 823 프로세스의 모니터링 및 측정 824 제품의 모니

터링 및 측정) 83 부적합제품의 관리 84 데이터의 분석 85 개선(851 지속적 개선

852 시정조치 853 예방조치) 항으로 구분되어 요구사항이 제시된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-23

6 2013년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 고객품질인 참품질에 대비되는 기업의 대용품질을 제품 및 서비스가 만들어지는 단계에

따라 품질을 3가지로 구분하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『12 품질의 종류 및 원가와의 관계 rarr 121 제품생산과정에 있

어서의 품질의 종류』해설 참조

02 이시가와 박사가 주창한 전사적 품질관리(CWQC Company-Wide Quality Control)에

대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어01 전사

적 품질관리(일본형 TQC CWQC company-wide QC』해설 참조

03 슈나이더만이 주창한 적합비용과 부적합비용의 관계를 도식화하고 사외실패비용

(External Failure Cost)항목을 5가지만 제시하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어02 슈나

이더만의 최적품질이론 모형』해설 참조

04 사내표준화를 경제적이고 효과적으로 추진하기 위한 필요 요건을 5가지만 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제5장『2 품질관리를 위한 사내표준화 rarr 25 사내표준화의 요건』해

설 참조

05 TL 9000은 요구사항과 성과측정에 대한 구성이 5개 계층(Layer)으로 이루어져 있다

TL 9000 5개 계층의 요구사항에 대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어03 TL

9000 5개 계층의 요구사항』해설 참조

06 신 QC 7가지 도구에서 매트릭스 데이터 해석법에 대하여 설명하시오 (10점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 425 매트릭스데이터 해석법』해설

참조

07 Kano 박사가 주창한 품질요소 중 역품질요소(Reverse ampuality Element)에 대하여 설

명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어04

Kano 제시 품질요소의 분류』해설 참조

16-24 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

08 측정시스템 분석에서 측정치와 특성치의 기준값(참값)과의 차이를 편의(bias)라고 한다

보통 편의가 작은 경우 정확도가 높아지는데 편의가 관리기준보다 클 경우 점검해야 할 사항

5가지를 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr (마) 측정시스템 변동의 원

인』해설 참조

09 제품 설계단계에서 시행하는 설계검토(Design Review)의 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『232 품질설계단계의 품질관리 rarr (4) 설계심사(DR)』해설 참조

힌트 설계검토(Design Review)는 설계심사라고도 하며 설계상 문제점을 사전에 제거함

으로써 초기가동이나 정상가동중 문제점을 사전에 박멸시키는 것이 주목적임

10 계측기 성능곡선(Gage Performance Curve)에 대하여 그림을 그리고 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어05 계측

기 성능곡선(Gage Performance Curve)』해설 참조

11 정부에서는 법정의무 인증제도를 간소화하기 위해 KC마크로 통합하여 관리하는 방안을

시행하고 있다

1) 법정의무 인증제도란 무엇인지 설명하시오

2) KC마크에 대해서 설명하고 KC마크로 통합된 인증제도를 5가지만 제시하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어06 법정

의무인증제도 KC마크』해설 참조

12 6시그마 경영혁신의 수행하는 세부활동으로 CTQ-Y선정시 고려해야 할 사항 5가지를

설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어07

CTQ-Y 선정시 고려사항』해설 참조

13 QFD(Quality Function Deployment)에서 HOQ(House of Quality) 작성시 독립배점법

과 비례배분법에 대해 비교 설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어08 QFD

에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법』해설 참조

14 품질보증업무의 사전대책사항과 사후대책사항을 각각 5개씩 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제10장『13 품질보증 업무 rarr 132 품질보증 업무의 사전대책 및 사후

대책』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-25

15 크로스비(Phlip B Crosby)가 제시한 품질향상을 위한 실천 14단계를 설명하시오

(25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어09 크로

스비 제시 품질향상 실천 14단계』해설 참조

16 스마트시대를 주도하고 있는 감성품질의 개념에 대하여 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어10 감성

공학middot감성품질 개념』해설 참조

17 ISO 90012009 개정규격에서 요구하는 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 5가지만 설

명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어11 ISO

9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항』해설 참조

16-26 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 프로세스 맵핑(process mapping) (2013년 2회차)

1) 프로세스 맵핑이란

① 프로세스 맵핑이란 입력물을 가공하거나 처리하여 내middot외부 고객을 위한 제품과 서비스 정

보를 산출하는 활동 내용을 프로세스 구성 시간 순서에 따라 단계별로 업무 및 운용을 그

래픽으로 보여 주는 것을 말함

② 프로세스 맵은 매우 높은 수준에서 세부적인 수준까지 업무흐름을 살펴보는데 사용될 수

있으며 프로세스는 5M1E나 4P의 집합이라고 볼 수 있음

- 5M1E 사람(manpower) 방법(method) 기계(machine) 재료(material)

측정(measurement) 환경(environment)

- 4P 방침(policy) 절차(procedure) 공장(plant) 인력(people)

2) SIPOC 전개법

① SIPOC는 개선대상에 대한 전체의 숲을 보는 높은 수준의 프로세스 맵핑으로 주요 단계를

확인하는 높은 수준의 프로세스 맵핑을 뜻함

② SIPOC는 Supplier(공급자) Input(입력물) Process(프로세스) Output(출력물)

Customer(고객)의 앞 글자로 이루어진 합성어

③ [도표 1]은 전체 프로세스 맵핑을 전개한 후에 프로세스(P)만을 대상으로 상세하게 맵핑을

전개한 것이며 6시그마 활동에서는 Y(결과물)에 따른 원인(X)의 함수식을

Y f X X X n= ( )1 2 L

로 규명하는데 있음

[도표 1] 프로세스(P)만을 대상으로 맵핑을 전개한 도표

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-27

3) SIPOC의 적용사례(금융업무)

[도표 2] SIPOC의 적용사례

4) 프로세스 맵핑의 이점

① 프로세스 맵핑은 프로세스의 흐름이 완전히 정리되어 최적화되며 관리자들의 책임이 분명

하게 정의되고 하위 프로세스 간의 기능과 역할이 분명하게 정의됨

② QFD를 통해서 CTQ를 추출하고 추진 상황판에 계량적인 지표로 모니터링 함으로써 부가

가치가 없는 낭비 요소를 도출하는 중요한 도구가 됨

5) 프로세스 맵핑의 작성절차

프로세스 맵핑의 작성절차는 다음과 같음

단계 1) 개선에 필요한 프로세스의 범위 정의

관련 상위프로세스의 전체적인 흐름도 작성하고 조치 가능한 수준으로 파레토도 그림을

이용하여 분할

단계 2) 프로세스의 모든 작업을 확인

각 단계별로 사이클 타임과 품질수준을 평가

단계 3) 대상 프로세스의 입출력을 확인

인과관계를 도출할 때는 브레인스토밍과 특성요인도 등을 활용

단계 4) 업무흐름별 부가가치 유무(VANVA value added non-value added) 판단

부가가치(VA)가 있는 작업이란 최종고객에게 제공하는 결과물에 영향을 주는 프로세스

업무를 의미

단계 5) 각 단계별로 주요 결과특성(KPOV key process output variable)을 열거

단계 6) 각 단계별로 주요 원인특성(KPIV key process input variable)을 열거

단계 7) 각 단계별로 주요 인과관계 특성에 대해 C(고정상수) N(잡음변수) X(제어변수)로

분류하고 표준운영절차(SOP)서를 작성

16-28 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

6) 프로세스 맵핑의 적용사례(고객관리 업무 상세 프로세스 맵핑)

프로세스 맵핑 적용사례 [도표 3] 참조

[도표 3] 프로세스 맵핑 적용사례

7) 개선 전middot후의 프로세스 맵핑 전개

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-29

용어 02 보전 방식의 종류와 특징 (2013년 2회차)

구 분 특 징

예

방

보

전

정기

보전

정해진 보전주기에 따라서 수리middot교환 등을 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

주기를 설정하기 쉽고 산포가 적은 것

점검하지 않고 정기 교환하는 편이 장점이 큰 것에 적용한다

TBM(Time Based

Maintenance)

시간기준보전

설비의 열화에 비례하는 파라미터(생산성 작동회수 등)로써 보전

주기를 정하고 보전주기까지 사용하면 무조건 수리하는 보전

장점 점검 등의 보전 공수가 적고 고장도 적다

단점 오버 메인티넌스가 되어 수리비가 많이 든다

IR(Inspection amp

Repair)

분해점검형 보전

설비를 정기적으로 분해 또는 점검하고 그 시점에 적부를 판단하

여(열화경향관리는 하지 않음) 불량인 것을 교환하는 보전

장점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

단점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

예지

보전

설비열화상태 조사를 위한 점검이나 검사에 따른 보전으로서 다음 사항들에 적용

열화상태를 보면서 보전시기를 결정하는 편이 장점이 있는 것

열화경향이 일정하지 않고 주기가 정해지지 않은 것

실적이 적고 주기가 결정되지 않은 것

CBM(Condition

Based

Maintenance)

상태기준보전

설비의 열화상태를 각 측정데이터와 그 해석에 따라서 온라인 상

태로 파악하며 열화를 나타내는 값이 미리 정한 열화기준에 달

하면 수리하는 보전

장점 TBM의 단점인 과잉 유지관리를 방지한다

단점 감시체계 설치에 비용이 들고 TBM에 비해 보전인력

이 더 필요하다

사후보전

고장난 다음에 수리를 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

사후보전으로 하는 편이 장점이 있는 것 즉 고장이 나도 다른 데 미치는 영향이

나 손실이 적은 것

BM(Break Down

Maintenance)

사후보전

점검 정기교환을 전혀 하지 않고 설비가 고장(기능정지)난 다음

에 복구하는 보전

장점 수명까지 완전히 사용하기 때문에 2차 고장이 없다면

보전비 수리비가 모두 싸다

단점 고장이 늘어나고 생산 공정에 미치는 영향이 크면 수

율 에너지 원단위 등도 저하된다

개량보전

수명연장이나 수리시간 단축 등의 대책이나 비용을 절감하기 위한 대책을 취하는 보

전으로서 다음 사항들에 적용

수명이 짧고 고장빈도가 높으며 고장의 수리비가 큰 것

수리시간이 길고 다른 데 미치는 영향이 크며 유지관리 비용이 큰 것

열화경향의 산포가 크거나 점검middot검사하기 어려운 것

16-30 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 매스 커스터마이제이션(mass customization) (2013년 2회차)

① 대량생산(mass production)과 고객화(customization)의 합성어로서 기업 경영혁신의 새로운

패러다임

② 규격화된 상품을 대량으로 만들어내는 대량생산은 근대산업의 중요한 특징이지만 고객화 즉

고객의 개별적인 주문생산에 맞출 수 없다는 단점이 있다 매스 커스터마이제이션은 과거에

는 서로 양립할 수 없다고 여겨오던 대량생산과 고객화를 융합시킴으로써 경영혁신의 새로

운 패러다임으로 자리잡았다

③ 매스 커스터마이제이션은 개별 고객의 다양한 요구와 기대를 충족시키면서도 대량생산에 못

지 않은 낮은 원가를 유지할 수 있는데 이는 정보기술과 생산기술이 비약적으로 발전함으로

써 가능해진 것이다 고객의 개별적 요구에 대응하기 위해서는 개발middot생산middot판매middot배달의 모든

기업활동의 과정에서 고객의 주문에 맞출 수 있는 가능성을 찾아내는 것이 관건이다

④ 매스 커스터마이션의 성공사례는 미국의 퍼스널컴퓨터(PC) 제조업체인 델컴퓨터와 출판사

맥그로 힐 등을 들 수 있다 델컴퓨터는 전화로 고객의 주문을 받아 고객이 요구하는 기능을

갖춘 컴퓨터를 대량생산함으로써 대기업으로 성장하였다 또 맥그로 힐은 100부 미만의 주

문에도 적절히 대처하며 큰 이익을 올렸다 이러한 주문생산은 고객의 필요에서 출발하여 기

업활동 전체에 대한 혁신을 전제로 한다는 점에서 생산자의 발상에 기초한 단순한 다품종화

(多品種化)와는 구별된다

⑤ 또 인공지능 컴퓨터 등을 이용 고객의 얼굴 형태나 취향에 맞게 안경을 제작해서 성공을 거

둔 일본의 파리스 미키와 고객 DB를 구축해 재방문시 기호에 맞는 서비스를 제공하는 리츠

칼튼 호텔 등도 대량 맞춤의 성공 사례이다

용어 04 DFMA (Design for Manufacture and Assembly) (2013년 2회차)

DFMA라는 말은 제품을 보다 경제적이고 용이하게 생산할 수 있도록 설계하는 방법 중 하나

로 기존의 설비를 이용하여 생산과 조립을 쉽게 할 수 있도록 부품과 조립품을 설계하는 방

법이라 설명되어 있다

일반적으로 DFMA에는 아래와 같은 방법을 고려하게 된다

① 부품을 사각에서 조립하지 않게 설계한다

② 부품을 가급적 적게 사용한다

③ 모듈러 방법으로 설계한다

④ 부품의 변동을 최소화한다

⑤ 위에서 아래로 작업하게끔 설계한다

⑥ 조립이 용이하게 설계한다

⑦ 손의 움직임을 최소화되게 설계한다

⑧ 죄는 기구를 가급적 분리하지 않게 설계한다

⑨ 부품을 다목적용으로 설계한다

이런 고려사항들이 어떻게 제품의 원가절감을 가져올 것인지에 관해 의문을 가질수도 있을

것이다 그렇지만 원가절감이란 어떤 제품의 기능은 충분히 만족시키면서 비용은 최소가 되는

방법을 찾는 것이기 때문에 이와 같은 다양한 관점에서의 아이디어 창출이 필요한 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-31

8 2013년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 프로세스 맵핑(Process Mapping) 개념과 필요성을 설명하시오 (10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 프로

세스 맵핑(process mapping)』해설 참조

02 대용특성(Alternative Characteristic)의 의미와 필요성을 설명하시오

(10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『132 품질특성의 2가지 측면』해설 참조

03 예방보전(PM Preventive maintenance)과 관련된 아래 항목에 대하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

1) 예방보전의 개념 및 활동사항

2) 정기보전(TBM Time Based Maintenance)

3) 예지보전(CBM Condition Based Maintenance)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 02 보전

방식의 종류와 특징』해설 참조

04 아래에 주어진 Data를 기준으로 질문에 답하시오 (규격 6 21plusmn )

Lot No 1 2 3 4 5

x1 55 65 38 45 65

x2 47 64 34 45 64

x3 53 65 37 44 62

1) 단기 표준편차와 장기 표준편차를 각각 구하시오

(단기 표준편차는 R(범위)을 이용할 것 n=3인 경우 d 2 =1693 n=15인 경우 d 2 =3472)

2) 단기 공정능력지수인 Cp Cpk와 장기 공정능력지수인 Pp Ppk를 구하고 이를 해석하시

오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『323 공정능력조사와 공정성능조사 rarr 공정능력조사와 공정성능

조사의 차이점』해설 참조

05 COPQ(Cost Of Poor Quality)를 Q-Cost와 비교하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor Quality 저품

질비용)』 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』해설 참조 응용

16-32 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

06 매스 커스터마이제이션(mass customization) 개념과 목적을 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 03

매스 커스터마이제이션(mass customization)』해설 참조

07 KS Q ISO 9000 2007(품질경영시스템-기본사항 및 용어)에서 사용되는 문서의 형태에

대해 설명하시오 또한 문서화의 정도와 사용될 매체는 무엇으로 결정되는지 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『(3) ISO 9000 규격(품질시스템-기본사항 및 용어)의 주요내용

rarr (라) 품질경영시스템에서 사용되는 문서의 형태』『115 ISO 9001의 사내표준

(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항 (KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설

참조

08 소비자가 서비스 품질을 인식하고 평가하는 과정에 대하여 흐름도(Flow Chart)를 이용

하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

(단 기대한 서비스(expected service) 서비스 믹스(3P) 서비스품질 결정요소 인식한 서비스

(perceived service) 품질을 포함시킬 것)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

09 Philip Crosby의 품질경영 성숙도 모델 5단계는 불확실성(Uncertainty) 인지

(Awakening) 이해(Enlightenment) 지혜(Wisdom) 확신(Certainty) 단계로 되어 있다 이에

대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『212 크로스비의 품질경영활동 전개단계』해설 참조

10 계측기의 정밀도와 재현성을 평가하기 위해 규격이 30plusmn4mm인 제품의 두께에 대해서

10개의 시료를 채취하여 3명의 측정자가 각각 2회씩 반복하여 제품의 치수를 측정한 결과 총

평균범위 R =05 측정자간 평균치 차이 x Diff =12로 계산되었다 아래 질문에 답하시오

반복수 2 3 측정자수 2 3

K1 4566 3042 K2 3652 2696

1) EV(Equipment Variation-반복성)와 EV를 계산하시오

2) AV(Appraiser Variation-재현성)과 AV를 계산하시오

3) Gage RampR값과 Gage RampR을 계산하고 계측시스템의 합격여부를 판단하시오

(Gage 합격은 20이내로 함) (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr 2) 계측기의 바람직한 성

질』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-33

11 DFMA(Design For Manufacture and Assembly)와 VRP(Variables Reduction

Program)에 대한 개념과 각각의 차이점에 대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04

DFMA』 제14장『346 VRP』해설 참조

9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 작업개선 ECRS (2014년 1회차)

① Eliminate(폐지) rarr 불필요한 폐지(제거) 대상 업무는 없는가

② Combine(결합) rarr 유사 업무와 결합할 수는 없는가

③ Rearrange(재배치) rarr 그 업무를 재배치(교체)할 수는 없는가

④ Simplify(간소화) rarr 업무를 최소화하여 처리할 수는 없는가

용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process) (2014년 1회차)

AHP(Analytic Hierarchy Process)는 다수 대안에 대한 다면적 평가기준을 통한 의사결정지

원 방법의 하나로 토머스 셔티가 1980년에 발표한 논문 The Analytic Hierarchy Process

에서 처음 제창되었다 계층 분석법이라고도 한다

AHP는 경제 경영 국방 정치 등의 여러 분야에 쉽게 적용될 수 있다

AHP는 여러 단계를 거쳐 완성되는 프레임웍이 제시되고 있으나 여기서는 4단계로 구성되

어 있는 프레임웍을 예를 들어 설명한다

① 의사결정문제를 상호 관련된 의사결정 사항들의 계층으로 분류하여 의사결정모형을 설정

한다

일반적으로 기업의 의사결정문제는 다요소의사결정의 속성을 갖고 있으며 복잡하고 상

호 연관적인 경우가 많다

이런 문제를 해결하기 위하여 관련된 의사결정 요소middot기준을 명문화하여 계층적인 구조로

만들어 낸다

계획이나 정책을 세울 경우 전향과정(Forwarding) 후향과정(Backwarding)을 거쳐 좀

더 구체적인 미래(목표)를 수립한다

최소 구현 모델은 3단 구성으로 최상위단인 목표(Goal) 평가의 기준단인 기준(Criteria)

최하위 단인 대안(Alternative)로 구성이 된다

② 의사결정 요소들 간의 쌍대비교로 판단자료를 수집한다

③ 고유치(eigen-value)방법을 사용하여 의사결정요소의 상대적 가중치를 추정한다

④ 평가대상이 되는 여러 대안들에 대한 종합순위를 얻기 위하여 의사결정 요소들의 상대적

인 가중치를 종합화한다

16-34 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법 (2014년 1회차)

1) Pugh concept 선택법

신제품 개발에 있어서 가장 어렵고 민감하면서도 가장 중요한 문제 중 하나는 최상의 컨셉

트를 선택하는 것인데 QFD는 기본적인 컨셉트는 도외시 한 채 제약적인 기술특성에만 매달

리는 경향이 있는데 이것을 보완해 주는 기법이 Pugh concept 선택법이다

이 방법은 팀 활동이 진행됨에 따라 보다 개선된 개념들이 만들어진다는 것이 커다란 장점

중 하나이며 개념의 선택 뿐 아니라 창출을 포함한다 따라서 QFD 적용전에 Pugh concept

선택법을 먼저 적용하는 것이 바람직하다

2) ACE 매트릭스

ACE 매트릭스 방법은 우선 제품의 결정속성들(Salient Attributes)을 찾은 후 이를 ACE

(Attribute Categorization Evaluation)라는 격자모양의 매트릭스를 배치 각각의 제품속성에

대해 회사가 추구해야 할 전략적 방향을 찾는다 QFD가 전략적 방향을 제시해 주지 못한다

는 단점을 보완하는 측면으로 사용되어질 수 있다

결국 ACE 매트릭스의 기본개념은 QFD와 동일하나 고객요구와 제품의 결정속성을 대응시

켜 봄으로써 제품전략의 방향을 보다 명시적으로 볼 수 있다는 장점이 있다

Cf) 결정속성이란 다른 모든 조건이 동일한 경우 구매의사 결정을 좌우하는 제품 속성을 의

미한다

3) TRIZ에 의한 창조적 문제해결

QFD에 의해 도출된 기술특성치들간의 상충관계가 발생하는 경우(QFD의 지붕에 해당) 상충

관계를 파악하기도 하지만 TRIZ(Teoriya Reshniya Izobretatelskikh Zadatch)을 이용하여

기술 특성들간의 상충을 근원적으로 해결할 수 있는 창조적 문제해결의 가능성을 높일 수

있는 장점이 있으며 QFD를 이용하여 파악한 정보를 토대로 제품혁신을 위한 실행안을 도

출하는데 상당히 유용하게 쓸 수 있다

4) 기타 방법

이상에서 고찰한 여러 방법들 이외에도 QFD를 확장시킬 수 있는 다른 접근방법들도 있는데

QFD를 통해 얻어낸 기술적 특성들의 목표값을 경제적이고 안정적인 방법으로 실현하기 위

해 다구찌 방법을 이용한 로버스트(Robust)설계 개념이 매우 유용하게 쓰여질 수 있다

또한 고객의 기능적 요구 뿐만이 아니라 감성적 요구를 함께 충족시키는 상품의 개발을 위한

감성공학과 더불어 신뢰성과 보전성의 개념이 품질기능전개(QFD)에 접목되어 사용되어 진다

면 보다 더 고객요구에 부응한 신제품개발이 이루어 질 수 있을 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-35

용어 04 미니탭(Minitab) 활용 게이지 RampR분석 (2014년 1회차)

(1) 측정시스템 개요

1) 측정 오차의 평가

평균 rarr정확도의 척도μ μ μtotal product measurement system= +

μmeasurement system 은 교정분석의 대상이 됨

산포 rarr정밀도의 척도σ σ σtotal product measurement system

2 2 2= +

σ m easurem en t system2

은 RampR 분석의 대상이 됨

2) 변동의 가능한 원인

공정 또는 제품의

관찰된 변동

공정 또는 제품의

실제 변동장기 변동 단기 변동

측정 변동

작업자로 인해서 rarr 재현성

측정장치(게이지)로

인해서

rarr 반복성 정확성

안정성 선형성

3) 반복성 재현성

반복성 rarr 동일인이 동일 부품 동일 특성을 동일 계기를 사용하여 반복 측정하여 얻은

측정값 간의 산포

재현성rarr 동일한 측정을 할 때 서로 다른 사람이 동일 계기를 사용하여 측정한 값들의

평균 차이

(2) 계량형 RampR 분석

1) 계량형 RampR 평가지표

① Contribution=[σ σMS Total2 2 ]times100

② Study Variation=[σ MS σ Tatal ]times100

③ Tolerance=[(515timesσ MS )Tolerance]times100 단 Tolerance=USL-LSL

④ Number of distinct categories(구별 범주)

= Round부품산포(σ p )측정산포(σ MS )times141times100

여기서 구별범주는 측정시스템이 부품의 산포 즉 공정의 산포를 구별할 수 있는

구간의 수를 의미

Round 함수 계산된 값을 반올림하여 구해짐

2) 계량형 Gage RampR의 판정기준

구분 Contribution Study Variation

또는 Tolerance구별범주

만족 lt10 lt10 gt10

비용 중요성을 고려 1~10 10~30 4~9

사용불가 gt0 gt30 lt4

16-36 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용도에 따른 우선 참조 평가기준

① 제품관리 측면에서 제품의 합부판정이 더 중요한 경우

rarr Tolerance를 우선적으로 확인

② 공정관리 혹은 공정 모니터링용인 경우

rarr Study Variation을 우선적으로 확인

3) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Gage RampR Study(Crossed)

(3) 계수형 RampR 분석

1) 계수형 RampR 기초 데이터

사례로서 12개의 부품 3명의 검사자 2번 반복하여 다음과 같은 데이터가 수집되었다

부품

번호참값

검사자 A 검사자 B 검사자 C

반복 1 반복 2 반복 1 반복 2 반복 1 반복 2

1 불량 불량 불량 양품 양품 불량 불량

2 양품 양품 양품 불량 양품 양품 양품

3 양품 양품 양품 양품 불량 불량 양품

4 불량 양품 양품 불량 양품 불량 불량

5 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

6 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

7 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

8 양품 양품 양품 양품 불량 양품 양품

9 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

10 불량 양품 불량 불량 양품 불량 불량

11 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

12 불량 불량 양품 불량 불량 양품 불량

2) 계수형 Gage RampR의 판정지표

판단

지표

유효성 E

(Effectiveness)

오류합격확률 FA

(Probability of

False Acceptance)

오류불합격확률 FR

(Probability of

False Rejects)

치우침 B

(Bias)

적합 및 부적합을

변별하는 측정능력

부적합을 합격시킬

가능성

적합을 불합격시킬

가능성

측정자가 대상을

좋게 또는

나쁘게 잘못

분류하는 경향

각각의 샘플을

정확하게 판정한

수divide전체 샘플수

부적합을 적합으로

판정한 수divide전체

부적합 수

적합을 부적합으로

판정한 수divide전체

적합수

P(FR)divideP(FA)

양호 ge90 le2 le5 08~12

비용과

중요성을

고려

80~90 2~5 5~10 05~08

사용불가 lt80 gt5 gt10 le05

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-37

3) 계수형 Gage RampR의 평가기준

평가자별 반복성 rarr 동일인이 같은 부품을 2번 반복하여 측정하였을 때 일치성

평가자별 재현성 rarr 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

평가자 전체 반복성 rarr 모든 측정자가 각 부품을 측정하였을 때의 일치성

평가자 전체 재현성 rarr 도든 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

Gage RampR rarr (불일치 개수divide전체시료 개수)times100 [상기 사례 912times100]

평가 일치성이 90이상이 되지 못하면 개선이 시급하다고 판단

4) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Attribute Gage RampR Study

용어 05 계수형 측정시스템 분석 사례1 (2014년 1회차)

계수형 측정시스템 분석 사례로서 두 측정자가 10개 부품을 반복 2회 측정한 데이터이다

번호 참값박성호 김진수

1회 2회 1회 2회

1 0 0 0 0 0

2 1 1 0 0 0

3 1 1 1 1 0

4 0 0 0 0 1

5 0 0 0 0 0

6 0 1 0 0 0

7 0 0 0 0 0

8 0 0 0 0 0

9 1 1 1 1 1

10 0 0 0 0 0

11 1 1 1 1 0

12 0 0 0 0 0

13 1 1 0 0 1

1) 계수치 MSA(측정시스템분석)에 대한 평가법에 대해서 답하시오

가) 참 값을 알 때의 제1종 과오와 제2종 과오에 대해서 설명하시오

[해설] 1종 과오 참값이 양품임에도 불량이라고 판단하는 오류

2종 과오 참값이 불량임에도 양품이라고 판단하는 오류

나) 계수치 RampR 판단하는 적합기준을 나열하시오

[해설] 정확성 참값과 측정결과의 차이

반복성 동일한 시료를 동일한 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

재현성 동일한 시료를 다른 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

2) 계수치 RampR SW을 선정하고 상기 데이터를 이용하여 정확도와 제1종 과오 제2종 과오에

대해서 답하시오

가) 계수치 RampR SW의 선정

[해설] 미니탭 QISS프로그램 등이 쓰이고 있다

나) 두 검사원의 정확도

[해설] 정확도 참값과 측정값의 차이가 있는 경우는 부정확한 것이다

박성호 2 6 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 1013=769

16-38 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

김진수 2 3 4 11 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 813=615

다) 두 검사원의 제1종 과오

[해설] 이 문제의 경우 0이 양품인지 1이 양품인지 모르지만 0이 더 많으니까

0을 양품으로 한다 (참값이 0인데 1을 선택한 경우)

박성호 제1종 과오 226=77

김진수 제1종 과오 126=38

라) Gage RampR 513times100=385

마) 참값을 알 때의 상기 측정 데이터의 정확도에 대한 결론

[해설] 박성호과 김진수 중 하나만 틀려도 정확도가 떨어진 것으로 간주하므로 답은

2 3 4 6 11 13번이 틀렸으므로 정확도는 713=538

용어 06 FD법과 DARE법 (2014년 1회차)

VE에서의 기능평가 단계에 쓰이는 FD법과 DARE법이 활용된다

(1) FD법 (Forced Decision Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

평가가 높은 쪽을 1 낮은 쪽을 0으로 순차적으로 평가함

(2) DARE법 (Decision Alternative VE Ratio Evaluation Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

아래 쪽을 1로 하였을 때 위쪽 기능 가치를 순차로 평가함

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-39

10 2014년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 현장 공정개선을 위한 4대 원칙인 ECRS에 대하여 각각 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 작업

개선 ECRS』해설 참조

02 설계검토(Design Review)를 실시할 경우 얻을 수 있는 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『23 설계부문의 품질관리활동 rarr 설계심사(DR)』 제10장『222

품질보증체계도의 구비사항 rarr ① 마디 또는 관문』해설 참조

03 AHP(Analytic Hierarchy Process 계층구조 분석법)의 정의와 활용목적에 대하여 설

명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process)』해설 참조

04 미국 말콤 볼드리지상 일본 경영품질상 및 우리나라 국가품질상의 심사기준을 비교

설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『4 품질경영 포상 제도』해설 참조

05 KS Q ISO 9001 2009 852항 시정조치에서 언급한 문서화된 절차에 포함되어야 할

요구사항 6가지를 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항

(KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설 참조

06 고객만족경영(CSM)과 관련된 다음에 제시된 용어의 차이를 비교 설명하시오

1) 고객일치 2) 고객만족 3) 고객감동 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 09 고객만족

경영 (CSM)』해설 참조

07 아이디어 창출과 정보의 조직적 조합을 위한 방법으로 Kawakita Jiro가 개발한 KJ법의

추진단계를 5단계로 구분하여 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 422 KJ법(친화도법)』해설 참조

08 KS Q ISO 9001 2009 424항 기록관리에서 언급한 기록은 관리되어야 할 품질경영

시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 품질경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공

하기 위하여 작성되어야 한다 라고 하였다 ISO 9001 요구사항에 따라 관리되어야 할 기록을

16-40 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15가지만 기술하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서) rarr ② ISO 9001 규격에서

요구하는 기록(21가지)』해설 참조

09 서비스 품질의 결정요소라 할 수 있는 서비스 품질의 유형을 분류하고 특성 10가지에

대해 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『용어 03 서비스 품질 SERVQUAL 용어 25 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

10 카노(Kano)분석에서 고객의 요구품질 중 다음 표와 같이 매력적 품질 일원적 품질 당

연적 품질 역 품질에 대해 정의와 욕구형태를 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

품질요소 세부내용 정의 욕구형태

매력적 품질

일원적 품질

당연적 품질

역 품질

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

11 QFD(Quality Function Depolyment) 활용과정에서 고객의 요구사항 중에서 중요한 요

구사항을 분류하기 위해 사용되는 ACE(Attribute Categorization Evaluation) Matrix 기법과

제품결정속성 3가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『(3) 요구품질의 명확화 - 품질전개시스템 rarr 품질표(radio

control system) 사례』 제16장『2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법』』해설 참조

HOQ의 내용 중 제품결정속성 3가지는 ① 고객의 요구사항(요구속성) ② 고객의

요구사항을 충족시키기 위한 기술적 대응(품질특성) ③ 고객의 요구사항을 기술적

으로 처리하는 QFD의 최종값인 목표품질값

12 품질비용(Q-Cost)이 다음과 같다 (25점) (2014년 1회차)

품질비용 금액 (억원) 품질비용 금액 (억원)

품질혁신활동비 5 악성 재고비 5

설계검토비 5 공정불량폐기비 10

불만조사비 5 외주업체지도비 5

검사설비 감가상각비 5 공정검사비 5

클레임처리비 15 재검사비 5

수입검사비 5 반품처리비 10

1) 품질비용분석표의 ①부터 ⑩까지 빈칸을 채우시오

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-41

구분 금액 구분 금액 점유율

매출액 100(억원) 예방비용 (P코스트) ② ⑦

매출원가 70(억원) 평가비용 (A코스트) ③ ⑧

판관비 20(억원) 사내실패 비용 (IF코스트) ④ ⑨

영업이익 ① 사외실패 비용 (EF코스트) ⑤ ⑩

품질비용 합계 ⑥ 1000

2) 품질비용(Q-Cost)은 매출액의 몇 인지 구하시오

3) 품질비용 적합률(F코스트(P+A)코스트)을 산정하고 도식화하여 영역을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』『213 조업품질코스트의 경제적 배분이론 222 쥬란의 품질코스트의 적정

배합모형』해설 참조

13 계수형 측정시스템 분석을 위해 시료(부품)를 12개(합격품 6개 부적합품 6개) 선정하였

다 평가자로 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였다 각 평가자는 랜덤한 순서로 시료를

GoNo-Go게이지(cage)로 3회 반복 측정하였고 그 결과가 다음과 같다

(여기서 0 합격품 1 부적합품을 나타냄) (25점) (2014년 1회차)

평가자 A검사원 B검사원 C검사원

시료번호 참값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

7 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1) 평가자 전체 정확도를 구하시오 2) 평가자 전체 제1종 과오를 구하시오

3) 평가자 전체 반복성(Repeatability)과 재현성(Reproducibility)을 구하시오

4) RampR 를 구하고 이에 대한 조치사항을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 미니

탭 활용 게이지 RampR분석 용어 04 계수형 측정시스템 분석 사례1』참조

14 VA(Value Analysis)VE(Value Engineering)기법에 대한 각 물음에 답하시오

1) VA의 창시자인 L D Miles가 말하는 VA의 사고방식이 종래의 Cost절감 방식과 어떻게

다른지 비교하여 설명하시오

2) VE 기본원칙 5가지에 대해 설명하시오

16-42 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

4) 무관심 품질요소(Indifferent Quality Element)

고객이 무감각하게 느끼는 부분의 품질요소이다 충족이든 불충족이던 불만을 일으키지 않는

부분으로 전략캔버스의 ERRC에서 감소 또는 제거 액션을 취할 수 있다

5) 역(逆) 품질요소(Reverse Quality Element)

기존 인식과는 다르게 충족이 되면 불만을 일으키고 불충족이 되면 만족을 일으키는 상반되

는 품질요소이다 소비자의 니즈와는 맞지 않는 요소로 오히려 소비자의 불만족을 일으키는

요소이다 이 부분은 제거 전략을 통하여 해결될 수 있다

용어 05 계측기 성능곡선 (Gage Performance Curve) (2013년 1회차)

계측기의 성능과 측도설정에 대한 것으로서 스프링저울에 하중을 0에서 전하중까지 천천히

증가시킨 후 다시 0으로 감소시킬 경우 작동부분에 미끄럼에 의한 외부마찰이 없다면 입력과

출력의 관계는 [그림] (a)와 같이 나타날 것이다

이와 같이 하중의 증가시와 감소시에 곡선이 일치하지 않는 현상을 履歷(hysteresis)이라 한

다

[그림] 이력영향 곡선

스프링저울의 경우 이러한 이력현상은 주로 스프링의 내부마찰에 기인한다 즉 하중을 걸 때

응력을 받는 부분에 투입된 에너지가 하중을 내릴 때 모두 회수되지 못한다

입력이 0의 좌우영역에서 사용되는 계측기의 경우 입력과 출력의 관계는 [그림] (b)와 같이

나타난다 만일 내부마찰은 없으나 외부의 固體摩擦(coulomb friction)이 존재할 경우에 그 결

과는 [그림] (c) (d)와 같이 나타난다 계측기의 작동부분에 유격이나 백래시 등이 존재할 경

우에도 이와 비슷한 결과가 나타난다

이력영향은 기계적 현상 뿐만 아니라 전기적 현상에서도 나타난다 예를 들면 직류발전기의

입력계자전류와 출력전압의 관계는 [그림] (b)와 같이 나타난다 이것은 계자권선 내에 있는

철의 전기적 이력에 기인한다

일반적으로 계측기는 위에서 말한 여러 가지 원인에 의하여 복합적인 이력현상을 나타내는데

이때 입력과 출력의 관계는 [그림] (e)와 같이 나타난다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-17

총이력의 대부분이 내부마찰에 기인할 경우 이력이 일어나는 동안 이완(relaxation)과 회복

(recovery) 영향이 존재하기 때문에 시간영향을 고려하지 않으면 안된다 즉 [그림] (e)의

어느 한 점에서 다른 점으로 측정할 때 입력을 변화시킨 후 즉시 측정값을 읽는 경우와 시간

이 충분히 경과한 후에 읽는 경우 다른 값을 얻게 된다

이러한 경우 같은 측정결과를 얻기 위해서는 시험시의 시간적 절차도 명시할 필요가 있다

이력은 일반적으로 [그림] (e)의 입력의 최대이력을 전입력량(full scale input)에 대한 백분율

로서 표시한다

계측기는 측정시에 신호원(signal source)으로부터 일부의 에너지를 빼앗기 때문에 입력정보

가 다소 변화하는 것이 불가피하다 이러한 현상을 부하영향(loading effect)이라 하며 이로

인하여 발생하는 오차를 부하오차(loading error)라 한다

부하오차를 줄이기 위해서는 센서와 계측시스템의 구성품을 올바르게 선택하고 각 구성품을

연결할 때 임피던스가 부합되는가에 특히 주의해야 한다

용어 06 법정의무인증제도 KC마크 (2013년 1회차)

법정의무인증제도란 국민의 생명과 안전을 보장하기 위해 반드시 필요한 안전 품질 환경

보건을 확보하기 위해 법으로 관련 제품 출시 전 의무적으로 취득하도록 한 인증제도를 말한

다

현재 9개 부처 32개 법령상 43개의 법정의무인증제도가 있으며 인증제도 별 다른 마크 사용

으로 인해 인증에 대한 인지도와 신뢰도가 저하되었다 이에 따라 국가표준기본법을 개정하

여 국가간 협정을 준수하거나 통상마찰을 방지하기 위한 경우를 제외하고 법정의무인증 제

도에서 마크가 필요할 때는 반드시 KC마크를 사용하도록 규정했으며 이에 따라 2011년 7월

1일부터 지식경제부(현 산업통상자원부) 기술표준원에서는 종래 5개 부처의 13개 법정의무인

증마크를 국가통합인증마크(KC Korea Certification) 로 통합했다

따라서 특수한 경우를 제외하고는 법정의무인증을 받은 모든 제품은 KC마크를 부착하게 됩니

다 장난감 통신기기 가스용품 등 560여 개 품목이 적용대상이다

[표] KC마크로 통합되는 13개 강제인증 마크

마크 이름 분야 주관부처

공산품안전인증마크 유모차 압력솥 보행기 등

지식경제부

(기술표준원)

자율안전확인마크 등산용로프 건전지 보안경 등

승강기인증마크 조속기 완충기 비상정지장치 등

전기안전인증마크 전선 전원코드 청소기 TV 등

고압가스용기(검마크) 안전밸브 압축기 증발기 등 지식경제부

16-18 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

마크 이름 분야 주관부처

어린이보호포장 방향제 세정제 광택제 얼룩제거제 등지식경제부

(기술표준원)

정보통신기기인증 전화기 모뎀 PC 등 방송통신위원회

에너지소비효율등급 냉장고 냉방기 형광램프 승용차 등 지식경제부

품질검사필증(물마크) 정수기 환경부

안전인증 프레스 전단기 등 노동부

가스용품(검마크) 가스렌지 압력조정기 연소기 등 지식경제부

계량기검정마크 전기계량기 체온계 저울 등지식경제부

(기술표준원)

소방용품검정마크 소화기 방염재 등 소방방재청

주) 지식경제부는 현재 산업통상자원부로 명칭이 변경되었다

용어 07 CTQ-Y 선정시 고려사항 (2013년 1회차)

6시그마 프로젝트 수행 DMAIC에서 M(Measure 측정) 단계의 진행 절차

① CTQ 선정 중점적으로 관리해야 할 핵심품질 특성을 선정한다

② Y 선정 핵심품질특성을 평가할 수 있는 측정대상을 선정한다

③ 성능표준 설정 Y에 대한 측정방법을 명확하게 정의하고 평가기준을 설정한다

④ 측정시스템 분석 Y의 측정시스템을 평가해 올바른 데이터를 얻을 수 있는지 확인한다

⑤ 현재 수준 평가 및 목표 설정 Y에 대한 현재의 수준을 파악하고 개선 목표를 설정한다

CTQ-Y 선정시 고려사항으로는 다음과 같다

① 측정이 가능한 Y인가

② CTQ와 연결된 Y인가

③ 프로세스의 직접적 측정인가

④ 결함이 많은 문제점에 대한 고려인가

⑤ Y에 대한 데이터 수집이 수월한가

⑥ 가능하면 이산형 데이터 보다 연속형 데이터를 확보할 수 있는가

용어 08 QFD에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법 (2013년 1회차)

CTQ 도출 품질특성의 가중치 산출방법으로서 비례배분법과 독립배점법이 있다

CTQ 도출 품질특성의 가중치 산출방법으로서 비례배분법은 기술 품질특성별 가중치를 달리

부여하여 가중치를 고려한 품질특성 가중치를 결정하는 방법이고 독립배점법은 기술 품질특

성별 가중치를 고려하지 않고 품질특성 가중치를 결정하는 방법이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-19

QFD에서 품질의 집(HOQ) 작성 및 활용의 전체 모습은 다음 그림과 같으며 이를 6단계로

설명하면 다음과 같다

(1) 고객 요구 품질 전개

(2) 기술 품질 특성 전개

16-20 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

(3) 고객 요구 품질과 기술 품질 특성 간의 연관관계 분석

(4) 기술 품질특성간의 상관관계 분석

기술 품질특성간의 + 상관관계로 크면(위험율 5) 5 보통(위험율10)이면 3 적으면 (위

험율20) 1로 기입하고 ＋ 로 표시되며 - 상관관계로서 크면(위험율 5) - 5

보통(위험율10)이면 -3 적으면(위험율 20) -1로 기입하고 - 로 표시된다

(5) 3차 고객 요구 항목의 기획 품질 평가

3차 고객요구 항목은 설문조사에서 요구한 응답비율을 환산하여10점 만점으로 중요도를

기입하고 3차 고객요구 항목에 따라 자사품질과 타사품질을 10점 만점으로 비교평가하여

기입한다

비교평가후 새로운 기획품질평가로 기준을 벤치마킹 회사의 점수와 비교하여 최소한 동등

이상으로 기준을 설정한다 수준레벨업(= 자사수준기획품질평가 수준)이 계산되고 3차 고

객 요구항목의 중요도와 기획품질수준 레벨 업 점수를 감안하여 A(15) B(12) C(1)등급

으로 세일즈포인트를 잡는다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-21

이 등급 중 A(15)는 3차 고객요구 항목의 중요도가 크고 타사보다 기획품질수준이 클 때

B(13)는 3차고객요구 항목의 중요도는 크고 타사와 기획품질수준이 동등할 때 C(1)는 3차

고객요구 항목의 중요도는 보통이고 타사보다 기획품질수준이 동등할 때 각각 기입한다

그 외 절대가중치(= 기획 품질 평가 times 기획 품질 수준 향상 times 세일즈 포인트)와 요구가중

치 (절대가중치 3차 전체항목 절대가중치의 합 times 100 )가 계산된다

(6) 기술 품질특성 항목 간의 상관관계 및 품질수준 평가

기술 품질특성 항목 간의 상관관계를 분석하여 상관 관계 점수를 매트릭스간 기하평균을

구하여 상단의 가중치 란에 계산되며 기술 품질특성 항목의 매트릭스간 상관관계가 없을

때는 1로 계산된다　

하단의 가중치란은 ldquo가중치=기술 품질특성의 중요도times고객요구품질과 기술 품질특성간의 연

관관계 분석 값들의 합rdquo으로 계산된다

기술 품질특성 항목의 하단에 각 항목별 상한 규격을 기입하고 기술 품질특성 항목별 자사

와 벤치마킹업체간의 품질수준 (Cp Cpk Zσ 등)을 비교분석하여 자사수준을 10점 만점

으로 기록한 후 하단의 각 기술품질특성항목의 설계품질을 10만점으로 설정한다

그리고 애로기술 판정은 가중치를 고려하여 자사수준과 설계품질과의 격차가 큰 것을 으

로 선정후 표시한다

용어 09 크로스비 제시 품질향상 실천 14단계 (2013년 1회차)

단계 1 경영자의 적극적인 참여

단계 2 품질업무를 전담하는 품질개선팀을 설립

단계 3 품질측정 척도를 수립

단계 4 품질비용의 추정

단계 5 품질에 대한 의식수준 제고

단계 6 원인분석 및 문제해결 노력에 대한 격려

단계 7 ZD 프로그램을 담당하는 특별위원회 설립

단계 8 관리middot감독자에 대한 교육middot훈련

단계 9 ZD Day를 정함

단계 10 품질목표 설정

단계 11 오류 원인의 해결

단계 12 개인middot팀의 성취에 대한 인정middot포상

단계 13 품질심의위원회(Quality Council)를 설치

단계 14 끊임없는 추구 노력

16-22 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 10 감성공학middot감성품질 개념 (2013년 1회차)

감성품질은 Emotional Quality으로 번역된다

(1) 감성 공학의 정의

감성공학이라는 단어는 1986년 일본의 마쓰다 자동차회사의 야마모토 회장이 자동차의 개발

을 설명하는 과정에서 처음으로 사용하였으며 일본 히로시다 대학의 나가마치 교수는 1988

년부터 그동안 자신이 이미지 테크놀로지(Image Technology)라 부르며 연구하여 왔던 내용

을 칸세이 엔지니어링이라는 일본어 발음으로 바꾸어 사용하고 있다

하지만 미국이나 유럽에서는 감성공학이란 표현을 특별히 사용하고 있지 않기 때문에 외국

의 인간공학전문가들이라도 위의 용어로는 알아듣기가 어려울 것이다 왜냐하면 인간공학의

범주 내에서 감성공학의 개념이 사용되고 있기 때문이다 인간공학 중에서 감성공학과 가장

유사한 분야가 아마도 User Interface(사용자 매개체)가 될 것으로 사료된다 한국에서는

Sensibility Ergonomics 즉 감성인간공학이라고 불린다

나가마치교수의 정의에 의하면 인간이 가지고 있는 소망으로서의 이미지나 감성을 구체적인

제품설계로 실현해 내는 공학적인 접근 방법이라고 하였다 쉽게 이야기 하자면 인간의 이

미지를 구체적인 물리적 설계 요소로 번역하여 그것을 실현하는 기술인 것이다

(2) 감성 품질의 정의

감성품질은 소비자의 개성과 감성을 충족시키는 품질이라고 불 수 있다 예를 들면 자동차의

외판 도색은 단순한 부식방지를 위한 기능에서 나아가 고객의 개성이나 감성을 고려한 색상

을 채택하도록 추가 고려하는 것이 감성품질 설계의 한 예이다

감성 품질특성으로서 유용성 사용편의성 심미성 자극성 정체성 조화성 등이 강조된다고

볼 수 있다

용어 11 ISO 9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 (2013년 1회차)

ISO 9001상의 요구사항으로서 8 측정 분석 및 개선 항은 81 일반사항 82 모니터링 및

측정(821 고객만족 822 내부심사 823 프로세스의 모니터링 및 측정 824 제품의 모니

터링 및 측정) 83 부적합제품의 관리 84 데이터의 분석 85 개선(851 지속적 개선

852 시정조치 853 예방조치) 항으로 구분되어 요구사항이 제시된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-23

6 2013년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 고객품질인 참품질에 대비되는 기업의 대용품질을 제품 및 서비스가 만들어지는 단계에

따라 품질을 3가지로 구분하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『12 품질의 종류 및 원가와의 관계 rarr 121 제품생산과정에 있

어서의 품질의 종류』해설 참조

02 이시가와 박사가 주창한 전사적 품질관리(CWQC Company-Wide Quality Control)에

대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어01 전사

적 품질관리(일본형 TQC CWQC company-wide QC』해설 참조

03 슈나이더만이 주창한 적합비용과 부적합비용의 관계를 도식화하고 사외실패비용

(External Failure Cost)항목을 5가지만 제시하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어02 슈나

이더만의 최적품질이론 모형』해설 참조

04 사내표준화를 경제적이고 효과적으로 추진하기 위한 필요 요건을 5가지만 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제5장『2 품질관리를 위한 사내표준화 rarr 25 사내표준화의 요건』해

설 참조

05 TL 9000은 요구사항과 성과측정에 대한 구성이 5개 계층(Layer)으로 이루어져 있다

TL 9000 5개 계층의 요구사항에 대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어03 TL

9000 5개 계층의 요구사항』해설 참조

06 신 QC 7가지 도구에서 매트릭스 데이터 해석법에 대하여 설명하시오 (10점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 425 매트릭스데이터 해석법』해설

참조

07 Kano 박사가 주창한 품질요소 중 역품질요소(Reverse ampuality Element)에 대하여 설

명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어04

Kano 제시 품질요소의 분류』해설 참조

16-24 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

08 측정시스템 분석에서 측정치와 특성치의 기준값(참값)과의 차이를 편의(bias)라고 한다

보통 편의가 작은 경우 정확도가 높아지는데 편의가 관리기준보다 클 경우 점검해야 할 사항

5가지를 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr (마) 측정시스템 변동의 원

인』해설 참조

09 제품 설계단계에서 시행하는 설계검토(Design Review)의 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『232 품질설계단계의 품질관리 rarr (4) 설계심사(DR)』해설 참조

힌트 설계검토(Design Review)는 설계심사라고도 하며 설계상 문제점을 사전에 제거함

으로써 초기가동이나 정상가동중 문제점을 사전에 박멸시키는 것이 주목적임

10 계측기 성능곡선(Gage Performance Curve)에 대하여 그림을 그리고 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어05 계측

기 성능곡선(Gage Performance Curve)』해설 참조

11 정부에서는 법정의무 인증제도를 간소화하기 위해 KC마크로 통합하여 관리하는 방안을

시행하고 있다

1) 법정의무 인증제도란 무엇인지 설명하시오

2) KC마크에 대해서 설명하고 KC마크로 통합된 인증제도를 5가지만 제시하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어06 법정

의무인증제도 KC마크』해설 참조

12 6시그마 경영혁신의 수행하는 세부활동으로 CTQ-Y선정시 고려해야 할 사항 5가지를

설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어07

CTQ-Y 선정시 고려사항』해설 참조

13 QFD(Quality Function Deployment)에서 HOQ(House of Quality) 작성시 독립배점법

과 비례배분법에 대해 비교 설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어08 QFD

에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법』해설 참조

14 품질보증업무의 사전대책사항과 사후대책사항을 각각 5개씩 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제10장『13 품질보증 업무 rarr 132 품질보증 업무의 사전대책 및 사후

대책』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-25

15 크로스비(Phlip B Crosby)가 제시한 품질향상을 위한 실천 14단계를 설명하시오

(25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어09 크로

스비 제시 품질향상 실천 14단계』해설 참조

16 스마트시대를 주도하고 있는 감성품질의 개념에 대하여 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어10 감성

공학middot감성품질 개념』해설 참조

17 ISO 90012009 개정규격에서 요구하는 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 5가지만 설

명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어11 ISO

9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항』해설 참조

16-26 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 프로세스 맵핑(process mapping) (2013년 2회차)

1) 프로세스 맵핑이란

① 프로세스 맵핑이란 입력물을 가공하거나 처리하여 내middot외부 고객을 위한 제품과 서비스 정

보를 산출하는 활동 내용을 프로세스 구성 시간 순서에 따라 단계별로 업무 및 운용을 그

래픽으로 보여 주는 것을 말함

② 프로세스 맵은 매우 높은 수준에서 세부적인 수준까지 업무흐름을 살펴보는데 사용될 수

있으며 프로세스는 5M1E나 4P의 집합이라고 볼 수 있음

- 5M1E 사람(manpower) 방법(method) 기계(machine) 재료(material)

측정(measurement) 환경(environment)

- 4P 방침(policy) 절차(procedure) 공장(plant) 인력(people)

2) SIPOC 전개법

① SIPOC는 개선대상에 대한 전체의 숲을 보는 높은 수준의 프로세스 맵핑으로 주요 단계를

확인하는 높은 수준의 프로세스 맵핑을 뜻함

② SIPOC는 Supplier(공급자) Input(입력물) Process(프로세스) Output(출력물)

Customer(고객)의 앞 글자로 이루어진 합성어

③ [도표 1]은 전체 프로세스 맵핑을 전개한 후에 프로세스(P)만을 대상으로 상세하게 맵핑을

전개한 것이며 6시그마 활동에서는 Y(결과물)에 따른 원인(X)의 함수식을

Y f X X X n= ( )1 2 L

로 규명하는데 있음

[도표 1] 프로세스(P)만을 대상으로 맵핑을 전개한 도표

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-27

3) SIPOC의 적용사례(금융업무)

[도표 2] SIPOC의 적용사례

4) 프로세스 맵핑의 이점

① 프로세스 맵핑은 프로세스의 흐름이 완전히 정리되어 최적화되며 관리자들의 책임이 분명

하게 정의되고 하위 프로세스 간의 기능과 역할이 분명하게 정의됨

② QFD를 통해서 CTQ를 추출하고 추진 상황판에 계량적인 지표로 모니터링 함으로써 부가

가치가 없는 낭비 요소를 도출하는 중요한 도구가 됨

5) 프로세스 맵핑의 작성절차

프로세스 맵핑의 작성절차는 다음과 같음

단계 1) 개선에 필요한 프로세스의 범위 정의

관련 상위프로세스의 전체적인 흐름도 작성하고 조치 가능한 수준으로 파레토도 그림을

이용하여 분할

단계 2) 프로세스의 모든 작업을 확인

각 단계별로 사이클 타임과 품질수준을 평가

단계 3) 대상 프로세스의 입출력을 확인

인과관계를 도출할 때는 브레인스토밍과 특성요인도 등을 활용

단계 4) 업무흐름별 부가가치 유무(VANVA value added non-value added) 판단

부가가치(VA)가 있는 작업이란 최종고객에게 제공하는 결과물에 영향을 주는 프로세스

업무를 의미

단계 5) 각 단계별로 주요 결과특성(KPOV key process output variable)을 열거

단계 6) 각 단계별로 주요 원인특성(KPIV key process input variable)을 열거

단계 7) 각 단계별로 주요 인과관계 특성에 대해 C(고정상수) N(잡음변수) X(제어변수)로

분류하고 표준운영절차(SOP)서를 작성

16-28 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

6) 프로세스 맵핑의 적용사례(고객관리 업무 상세 프로세스 맵핑)

프로세스 맵핑 적용사례 [도표 3] 참조

[도표 3] 프로세스 맵핑 적용사례

7) 개선 전middot후의 프로세스 맵핑 전개

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-29

용어 02 보전 방식의 종류와 특징 (2013년 2회차)

구 분 특 징

예

방

보

전

정기

보전

정해진 보전주기에 따라서 수리middot교환 등을 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

주기를 설정하기 쉽고 산포가 적은 것

점검하지 않고 정기 교환하는 편이 장점이 큰 것에 적용한다

TBM(Time Based

Maintenance)

시간기준보전

설비의 열화에 비례하는 파라미터(생산성 작동회수 등)로써 보전

주기를 정하고 보전주기까지 사용하면 무조건 수리하는 보전

장점 점검 등의 보전 공수가 적고 고장도 적다

단점 오버 메인티넌스가 되어 수리비가 많이 든다

IR(Inspection amp

Repair)

분해점검형 보전

설비를 정기적으로 분해 또는 점검하고 그 시점에 적부를 판단하

여(열화경향관리는 하지 않음) 불량인 것을 교환하는 보전

장점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

단점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

예지

보전

설비열화상태 조사를 위한 점검이나 검사에 따른 보전으로서 다음 사항들에 적용

열화상태를 보면서 보전시기를 결정하는 편이 장점이 있는 것

열화경향이 일정하지 않고 주기가 정해지지 않은 것

실적이 적고 주기가 결정되지 않은 것

CBM(Condition

Based

Maintenance)

상태기준보전

설비의 열화상태를 각 측정데이터와 그 해석에 따라서 온라인 상

태로 파악하며 열화를 나타내는 값이 미리 정한 열화기준에 달

하면 수리하는 보전

장점 TBM의 단점인 과잉 유지관리를 방지한다

단점 감시체계 설치에 비용이 들고 TBM에 비해 보전인력

이 더 필요하다

사후보전

고장난 다음에 수리를 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

사후보전으로 하는 편이 장점이 있는 것 즉 고장이 나도 다른 데 미치는 영향이

나 손실이 적은 것

BM(Break Down

Maintenance)

사후보전

점검 정기교환을 전혀 하지 않고 설비가 고장(기능정지)난 다음

에 복구하는 보전

장점 수명까지 완전히 사용하기 때문에 2차 고장이 없다면

보전비 수리비가 모두 싸다

단점 고장이 늘어나고 생산 공정에 미치는 영향이 크면 수

율 에너지 원단위 등도 저하된다

개량보전

수명연장이나 수리시간 단축 등의 대책이나 비용을 절감하기 위한 대책을 취하는 보

전으로서 다음 사항들에 적용

수명이 짧고 고장빈도가 높으며 고장의 수리비가 큰 것

수리시간이 길고 다른 데 미치는 영향이 크며 유지관리 비용이 큰 것

열화경향의 산포가 크거나 점검middot검사하기 어려운 것

16-30 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 매스 커스터마이제이션(mass customization) (2013년 2회차)

① 대량생산(mass production)과 고객화(customization)의 합성어로서 기업 경영혁신의 새로운

패러다임

② 규격화된 상품을 대량으로 만들어내는 대량생산은 근대산업의 중요한 특징이지만 고객화 즉

고객의 개별적인 주문생산에 맞출 수 없다는 단점이 있다 매스 커스터마이제이션은 과거에

는 서로 양립할 수 없다고 여겨오던 대량생산과 고객화를 융합시킴으로써 경영혁신의 새로

운 패러다임으로 자리잡았다

③ 매스 커스터마이제이션은 개별 고객의 다양한 요구와 기대를 충족시키면서도 대량생산에 못

지 않은 낮은 원가를 유지할 수 있는데 이는 정보기술과 생산기술이 비약적으로 발전함으로

써 가능해진 것이다 고객의 개별적 요구에 대응하기 위해서는 개발middot생산middot판매middot배달의 모든

기업활동의 과정에서 고객의 주문에 맞출 수 있는 가능성을 찾아내는 것이 관건이다

④ 매스 커스터마이션의 성공사례는 미국의 퍼스널컴퓨터(PC) 제조업체인 델컴퓨터와 출판사

맥그로 힐 등을 들 수 있다 델컴퓨터는 전화로 고객의 주문을 받아 고객이 요구하는 기능을

갖춘 컴퓨터를 대량생산함으로써 대기업으로 성장하였다 또 맥그로 힐은 100부 미만의 주

문에도 적절히 대처하며 큰 이익을 올렸다 이러한 주문생산은 고객의 필요에서 출발하여 기

업활동 전체에 대한 혁신을 전제로 한다는 점에서 생산자의 발상에 기초한 단순한 다품종화

(多品種化)와는 구별된다

⑤ 또 인공지능 컴퓨터 등을 이용 고객의 얼굴 형태나 취향에 맞게 안경을 제작해서 성공을 거

둔 일본의 파리스 미키와 고객 DB를 구축해 재방문시 기호에 맞는 서비스를 제공하는 리츠

칼튼 호텔 등도 대량 맞춤의 성공 사례이다

용어 04 DFMA (Design for Manufacture and Assembly) (2013년 2회차)

DFMA라는 말은 제품을 보다 경제적이고 용이하게 생산할 수 있도록 설계하는 방법 중 하나

로 기존의 설비를 이용하여 생산과 조립을 쉽게 할 수 있도록 부품과 조립품을 설계하는 방

법이라 설명되어 있다

일반적으로 DFMA에는 아래와 같은 방법을 고려하게 된다

① 부품을 사각에서 조립하지 않게 설계한다

② 부품을 가급적 적게 사용한다

③ 모듈러 방법으로 설계한다

④ 부품의 변동을 최소화한다

⑤ 위에서 아래로 작업하게끔 설계한다

⑥ 조립이 용이하게 설계한다

⑦ 손의 움직임을 최소화되게 설계한다

⑧ 죄는 기구를 가급적 분리하지 않게 설계한다

⑨ 부품을 다목적용으로 설계한다

이런 고려사항들이 어떻게 제품의 원가절감을 가져올 것인지에 관해 의문을 가질수도 있을

것이다 그렇지만 원가절감이란 어떤 제품의 기능은 충분히 만족시키면서 비용은 최소가 되는

방법을 찾는 것이기 때문에 이와 같은 다양한 관점에서의 아이디어 창출이 필요한 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-31

8 2013년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 프로세스 맵핑(Process Mapping) 개념과 필요성을 설명하시오 (10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 프로

세스 맵핑(process mapping)』해설 참조

02 대용특성(Alternative Characteristic)의 의미와 필요성을 설명하시오

(10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『132 품질특성의 2가지 측면』해설 참조

03 예방보전(PM Preventive maintenance)과 관련된 아래 항목에 대하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

1) 예방보전의 개념 및 활동사항

2) 정기보전(TBM Time Based Maintenance)

3) 예지보전(CBM Condition Based Maintenance)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 02 보전

방식의 종류와 특징』해설 참조

04 아래에 주어진 Data를 기준으로 질문에 답하시오 (규격 6 21plusmn )

Lot No 1 2 3 4 5

x1 55 65 38 45 65

x2 47 64 34 45 64

x3 53 65 37 44 62

1) 단기 표준편차와 장기 표준편차를 각각 구하시오

(단기 표준편차는 R(범위)을 이용할 것 n=3인 경우 d 2 =1693 n=15인 경우 d 2 =3472)

2) 단기 공정능력지수인 Cp Cpk와 장기 공정능력지수인 Pp Ppk를 구하고 이를 해석하시

오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『323 공정능력조사와 공정성능조사 rarr 공정능력조사와 공정성능

조사의 차이점』해설 참조

05 COPQ(Cost Of Poor Quality)를 Q-Cost와 비교하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor Quality 저품

질비용)』 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』해설 참조 응용

16-32 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

06 매스 커스터마이제이션(mass customization) 개념과 목적을 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 03

매스 커스터마이제이션(mass customization)』해설 참조

07 KS Q ISO 9000 2007(품질경영시스템-기본사항 및 용어)에서 사용되는 문서의 형태에

대해 설명하시오 또한 문서화의 정도와 사용될 매체는 무엇으로 결정되는지 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『(3) ISO 9000 규격(품질시스템-기본사항 및 용어)의 주요내용

rarr (라) 품질경영시스템에서 사용되는 문서의 형태』『115 ISO 9001의 사내표준

(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항 (KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설

참조

08 소비자가 서비스 품질을 인식하고 평가하는 과정에 대하여 흐름도(Flow Chart)를 이용

하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

(단 기대한 서비스(expected service) 서비스 믹스(3P) 서비스품질 결정요소 인식한 서비스

(perceived service) 품질을 포함시킬 것)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

09 Philip Crosby의 품질경영 성숙도 모델 5단계는 불확실성(Uncertainty) 인지

(Awakening) 이해(Enlightenment) 지혜(Wisdom) 확신(Certainty) 단계로 되어 있다 이에

대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『212 크로스비의 품질경영활동 전개단계』해설 참조

10 계측기의 정밀도와 재현성을 평가하기 위해 규격이 30plusmn4mm인 제품의 두께에 대해서

10개의 시료를 채취하여 3명의 측정자가 각각 2회씩 반복하여 제품의 치수를 측정한 결과 총

평균범위 R =05 측정자간 평균치 차이 x Diff =12로 계산되었다 아래 질문에 답하시오

반복수 2 3 측정자수 2 3

K1 4566 3042 K2 3652 2696

1) EV(Equipment Variation-반복성)와 EV를 계산하시오

2) AV(Appraiser Variation-재현성)과 AV를 계산하시오

3) Gage RampR값과 Gage RampR을 계산하고 계측시스템의 합격여부를 판단하시오

(Gage 합격은 20이내로 함) (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr 2) 계측기의 바람직한 성

질』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-33

11 DFMA(Design For Manufacture and Assembly)와 VRP(Variables Reduction

Program)에 대한 개념과 각각의 차이점에 대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04

DFMA』 제14장『346 VRP』해설 참조

9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 작업개선 ECRS (2014년 1회차)

① Eliminate(폐지) rarr 불필요한 폐지(제거) 대상 업무는 없는가

② Combine(결합) rarr 유사 업무와 결합할 수는 없는가

③ Rearrange(재배치) rarr 그 업무를 재배치(교체)할 수는 없는가

④ Simplify(간소화) rarr 업무를 최소화하여 처리할 수는 없는가

용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process) (2014년 1회차)

AHP(Analytic Hierarchy Process)는 다수 대안에 대한 다면적 평가기준을 통한 의사결정지

원 방법의 하나로 토머스 셔티가 1980년에 발표한 논문 The Analytic Hierarchy Process

에서 처음 제창되었다 계층 분석법이라고도 한다

AHP는 경제 경영 국방 정치 등의 여러 분야에 쉽게 적용될 수 있다

AHP는 여러 단계를 거쳐 완성되는 프레임웍이 제시되고 있으나 여기서는 4단계로 구성되

어 있는 프레임웍을 예를 들어 설명한다

① 의사결정문제를 상호 관련된 의사결정 사항들의 계층으로 분류하여 의사결정모형을 설정

한다

일반적으로 기업의 의사결정문제는 다요소의사결정의 속성을 갖고 있으며 복잡하고 상

호 연관적인 경우가 많다

이런 문제를 해결하기 위하여 관련된 의사결정 요소middot기준을 명문화하여 계층적인 구조로

만들어 낸다

계획이나 정책을 세울 경우 전향과정(Forwarding) 후향과정(Backwarding)을 거쳐 좀

더 구체적인 미래(목표)를 수립한다

최소 구현 모델은 3단 구성으로 최상위단인 목표(Goal) 평가의 기준단인 기준(Criteria)

최하위 단인 대안(Alternative)로 구성이 된다

② 의사결정 요소들 간의 쌍대비교로 판단자료를 수집한다

③ 고유치(eigen-value)방법을 사용하여 의사결정요소의 상대적 가중치를 추정한다

④ 평가대상이 되는 여러 대안들에 대한 종합순위를 얻기 위하여 의사결정 요소들의 상대적

인 가중치를 종합화한다

16-34 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법 (2014년 1회차)

1) Pugh concept 선택법

신제품 개발에 있어서 가장 어렵고 민감하면서도 가장 중요한 문제 중 하나는 최상의 컨셉

트를 선택하는 것인데 QFD는 기본적인 컨셉트는 도외시 한 채 제약적인 기술특성에만 매달

리는 경향이 있는데 이것을 보완해 주는 기법이 Pugh concept 선택법이다

이 방법은 팀 활동이 진행됨에 따라 보다 개선된 개념들이 만들어진다는 것이 커다란 장점

중 하나이며 개념의 선택 뿐 아니라 창출을 포함한다 따라서 QFD 적용전에 Pugh concept

선택법을 먼저 적용하는 것이 바람직하다

2) ACE 매트릭스

ACE 매트릭스 방법은 우선 제품의 결정속성들(Salient Attributes)을 찾은 후 이를 ACE

(Attribute Categorization Evaluation)라는 격자모양의 매트릭스를 배치 각각의 제품속성에

대해 회사가 추구해야 할 전략적 방향을 찾는다 QFD가 전략적 방향을 제시해 주지 못한다

는 단점을 보완하는 측면으로 사용되어질 수 있다

결국 ACE 매트릭스의 기본개념은 QFD와 동일하나 고객요구와 제품의 결정속성을 대응시

켜 봄으로써 제품전략의 방향을 보다 명시적으로 볼 수 있다는 장점이 있다

Cf) 결정속성이란 다른 모든 조건이 동일한 경우 구매의사 결정을 좌우하는 제품 속성을 의

미한다

3) TRIZ에 의한 창조적 문제해결

QFD에 의해 도출된 기술특성치들간의 상충관계가 발생하는 경우(QFD의 지붕에 해당) 상충

관계를 파악하기도 하지만 TRIZ(Teoriya Reshniya Izobretatelskikh Zadatch)을 이용하여

기술 특성들간의 상충을 근원적으로 해결할 수 있는 창조적 문제해결의 가능성을 높일 수

있는 장점이 있으며 QFD를 이용하여 파악한 정보를 토대로 제품혁신을 위한 실행안을 도

출하는데 상당히 유용하게 쓸 수 있다

4) 기타 방법

이상에서 고찰한 여러 방법들 이외에도 QFD를 확장시킬 수 있는 다른 접근방법들도 있는데

QFD를 통해 얻어낸 기술적 특성들의 목표값을 경제적이고 안정적인 방법으로 실현하기 위

해 다구찌 방법을 이용한 로버스트(Robust)설계 개념이 매우 유용하게 쓰여질 수 있다

또한 고객의 기능적 요구 뿐만이 아니라 감성적 요구를 함께 충족시키는 상품의 개발을 위한

감성공학과 더불어 신뢰성과 보전성의 개념이 품질기능전개(QFD)에 접목되어 사용되어 진다

면 보다 더 고객요구에 부응한 신제품개발이 이루어 질 수 있을 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-35

용어 04 미니탭(Minitab) 활용 게이지 RampR분석 (2014년 1회차)

(1) 측정시스템 개요

1) 측정 오차의 평가

평균 rarr정확도의 척도μ μ μtotal product measurement system= +

μmeasurement system 은 교정분석의 대상이 됨

산포 rarr정밀도의 척도σ σ σtotal product measurement system

2 2 2= +

σ m easurem en t system2

은 RampR 분석의 대상이 됨

2) 변동의 가능한 원인

공정 또는 제품의

관찰된 변동

공정 또는 제품의

실제 변동장기 변동 단기 변동

측정 변동

작업자로 인해서 rarr 재현성

측정장치(게이지)로

인해서

rarr 반복성 정확성

안정성 선형성

3) 반복성 재현성

반복성 rarr 동일인이 동일 부품 동일 특성을 동일 계기를 사용하여 반복 측정하여 얻은

측정값 간의 산포

재현성rarr 동일한 측정을 할 때 서로 다른 사람이 동일 계기를 사용하여 측정한 값들의

평균 차이

(2) 계량형 RampR 분석

1) 계량형 RampR 평가지표

① Contribution=[σ σMS Total2 2 ]times100

② Study Variation=[σ MS σ Tatal ]times100

③ Tolerance=[(515timesσ MS )Tolerance]times100 단 Tolerance=USL-LSL

④ Number of distinct categories(구별 범주)

= Round부품산포(σ p )측정산포(σ MS )times141times100

여기서 구별범주는 측정시스템이 부품의 산포 즉 공정의 산포를 구별할 수 있는

구간의 수를 의미

Round 함수 계산된 값을 반올림하여 구해짐

2) 계량형 Gage RampR의 판정기준

구분 Contribution Study Variation

또는 Tolerance구별범주

만족 lt10 lt10 gt10

비용 중요성을 고려 1~10 10~30 4~9

사용불가 gt0 gt30 lt4

16-36 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용도에 따른 우선 참조 평가기준

① 제품관리 측면에서 제품의 합부판정이 더 중요한 경우

rarr Tolerance를 우선적으로 확인

② 공정관리 혹은 공정 모니터링용인 경우

rarr Study Variation을 우선적으로 확인

3) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Gage RampR Study(Crossed)

(3) 계수형 RampR 분석

1) 계수형 RampR 기초 데이터

사례로서 12개의 부품 3명의 검사자 2번 반복하여 다음과 같은 데이터가 수집되었다

부품

번호참값

검사자 A 검사자 B 검사자 C

반복 1 반복 2 반복 1 반복 2 반복 1 반복 2

1 불량 불량 불량 양품 양품 불량 불량

2 양품 양품 양품 불량 양품 양품 양품

3 양품 양품 양품 양품 불량 불량 양품

4 불량 양품 양품 불량 양품 불량 불량

5 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

6 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

7 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

8 양품 양품 양품 양품 불량 양품 양품

9 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

10 불량 양품 불량 불량 양품 불량 불량

11 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

12 불량 불량 양품 불량 불량 양품 불량

2) 계수형 Gage RampR의 판정지표

판단

지표

유효성 E

(Effectiveness)

오류합격확률 FA

(Probability of

False Acceptance)

오류불합격확률 FR

(Probability of

False Rejects)

치우침 B

(Bias)

적합 및 부적합을

변별하는 측정능력

부적합을 합격시킬

가능성

적합을 불합격시킬

가능성

측정자가 대상을

좋게 또는

나쁘게 잘못

분류하는 경향

각각의 샘플을

정확하게 판정한

수divide전체 샘플수

부적합을 적합으로

판정한 수divide전체

부적합 수

적합을 부적합으로

판정한 수divide전체

적합수

P(FR)divideP(FA)

양호 ge90 le2 le5 08~12

비용과

중요성을

고려

80~90 2~5 5~10 05~08

사용불가 lt80 gt5 gt10 le05

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-37

3) 계수형 Gage RampR의 평가기준

평가자별 반복성 rarr 동일인이 같은 부품을 2번 반복하여 측정하였을 때 일치성

평가자별 재현성 rarr 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

평가자 전체 반복성 rarr 모든 측정자가 각 부품을 측정하였을 때의 일치성

평가자 전체 재현성 rarr 도든 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

Gage RampR rarr (불일치 개수divide전체시료 개수)times100 [상기 사례 912times100]

평가 일치성이 90이상이 되지 못하면 개선이 시급하다고 판단

4) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Attribute Gage RampR Study

용어 05 계수형 측정시스템 분석 사례1 (2014년 1회차)

계수형 측정시스템 분석 사례로서 두 측정자가 10개 부품을 반복 2회 측정한 데이터이다

번호 참값박성호 김진수

1회 2회 1회 2회

1 0 0 0 0 0

2 1 1 0 0 0

3 1 1 1 1 0

4 0 0 0 0 1

5 0 0 0 0 0

6 0 1 0 0 0

7 0 0 0 0 0

8 0 0 0 0 0

9 1 1 1 1 1

10 0 0 0 0 0

11 1 1 1 1 0

12 0 0 0 0 0

13 1 1 0 0 1

1) 계수치 MSA(측정시스템분석)에 대한 평가법에 대해서 답하시오

가) 참 값을 알 때의 제1종 과오와 제2종 과오에 대해서 설명하시오

[해설] 1종 과오 참값이 양품임에도 불량이라고 판단하는 오류

2종 과오 참값이 불량임에도 양품이라고 판단하는 오류

나) 계수치 RampR 판단하는 적합기준을 나열하시오

[해설] 정확성 참값과 측정결과의 차이

반복성 동일한 시료를 동일한 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

재현성 동일한 시료를 다른 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

2) 계수치 RampR SW을 선정하고 상기 데이터를 이용하여 정확도와 제1종 과오 제2종 과오에

대해서 답하시오

가) 계수치 RampR SW의 선정

[해설] 미니탭 QISS프로그램 등이 쓰이고 있다

나) 두 검사원의 정확도

[해설] 정확도 참값과 측정값의 차이가 있는 경우는 부정확한 것이다

박성호 2 6 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 1013=769

16-38 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

김진수 2 3 4 11 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 813=615

다) 두 검사원의 제1종 과오

[해설] 이 문제의 경우 0이 양품인지 1이 양품인지 모르지만 0이 더 많으니까

0을 양품으로 한다 (참값이 0인데 1을 선택한 경우)

박성호 제1종 과오 226=77

김진수 제1종 과오 126=38

라) Gage RampR 513times100=385

마) 참값을 알 때의 상기 측정 데이터의 정확도에 대한 결론

[해설] 박성호과 김진수 중 하나만 틀려도 정확도가 떨어진 것으로 간주하므로 답은

2 3 4 6 11 13번이 틀렸으므로 정확도는 713=538

용어 06 FD법과 DARE법 (2014년 1회차)

VE에서의 기능평가 단계에 쓰이는 FD법과 DARE법이 활용된다

(1) FD법 (Forced Decision Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

평가가 높은 쪽을 1 낮은 쪽을 0으로 순차적으로 평가함

(2) DARE법 (Decision Alternative VE Ratio Evaluation Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

아래 쪽을 1로 하였을 때 위쪽 기능 가치를 순차로 평가함

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-39

10 2014년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 현장 공정개선을 위한 4대 원칙인 ECRS에 대하여 각각 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 작업

개선 ECRS』해설 참조

02 설계검토(Design Review)를 실시할 경우 얻을 수 있는 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『23 설계부문의 품질관리활동 rarr 설계심사(DR)』 제10장『222

품질보증체계도의 구비사항 rarr ① 마디 또는 관문』해설 참조

03 AHP(Analytic Hierarchy Process 계층구조 분석법)의 정의와 활용목적에 대하여 설

명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process)』해설 참조

04 미국 말콤 볼드리지상 일본 경영품질상 및 우리나라 국가품질상의 심사기준을 비교

설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『4 품질경영 포상 제도』해설 참조

05 KS Q ISO 9001 2009 852항 시정조치에서 언급한 문서화된 절차에 포함되어야 할

요구사항 6가지를 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항

(KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설 참조

06 고객만족경영(CSM)과 관련된 다음에 제시된 용어의 차이를 비교 설명하시오

1) 고객일치 2) 고객만족 3) 고객감동 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 09 고객만족

경영 (CSM)』해설 참조

07 아이디어 창출과 정보의 조직적 조합을 위한 방법으로 Kawakita Jiro가 개발한 KJ법의

추진단계를 5단계로 구분하여 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 422 KJ법(친화도법)』해설 참조

08 KS Q ISO 9001 2009 424항 기록관리에서 언급한 기록은 관리되어야 할 품질경영

시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 품질경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공

하기 위하여 작성되어야 한다 라고 하였다 ISO 9001 요구사항에 따라 관리되어야 할 기록을

16-40 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15가지만 기술하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서) rarr ② ISO 9001 규격에서

요구하는 기록(21가지)』해설 참조

09 서비스 품질의 결정요소라 할 수 있는 서비스 품질의 유형을 분류하고 특성 10가지에

대해 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『용어 03 서비스 품질 SERVQUAL 용어 25 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

10 카노(Kano)분석에서 고객의 요구품질 중 다음 표와 같이 매력적 품질 일원적 품질 당

연적 품질 역 품질에 대해 정의와 욕구형태를 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

품질요소 세부내용 정의 욕구형태

매력적 품질

일원적 품질

당연적 품질

역 품질

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

11 QFD(Quality Function Depolyment) 활용과정에서 고객의 요구사항 중에서 중요한 요

구사항을 분류하기 위해 사용되는 ACE(Attribute Categorization Evaluation) Matrix 기법과

제품결정속성 3가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『(3) 요구품질의 명확화 - 품질전개시스템 rarr 품질표(radio

control system) 사례』 제16장『2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법』』해설 참조

HOQ의 내용 중 제품결정속성 3가지는 ① 고객의 요구사항(요구속성) ② 고객의

요구사항을 충족시키기 위한 기술적 대응(품질특성) ③ 고객의 요구사항을 기술적

으로 처리하는 QFD의 최종값인 목표품질값

12 품질비용(Q-Cost)이 다음과 같다 (25점) (2014년 1회차)

품질비용 금액 (억원) 품질비용 금액 (억원)

품질혁신활동비 5 악성 재고비 5

설계검토비 5 공정불량폐기비 10

불만조사비 5 외주업체지도비 5

검사설비 감가상각비 5 공정검사비 5

클레임처리비 15 재검사비 5

수입검사비 5 반품처리비 10

1) 품질비용분석표의 ①부터 ⑩까지 빈칸을 채우시오

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-41

구분 금액 구분 금액 점유율

매출액 100(억원) 예방비용 (P코스트) ② ⑦

매출원가 70(억원) 평가비용 (A코스트) ③ ⑧

판관비 20(억원) 사내실패 비용 (IF코스트) ④ ⑨

영업이익 ① 사외실패 비용 (EF코스트) ⑤ ⑩

품질비용 합계 ⑥ 1000

2) 품질비용(Q-Cost)은 매출액의 몇 인지 구하시오

3) 품질비용 적합률(F코스트(P+A)코스트)을 산정하고 도식화하여 영역을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』『213 조업품질코스트의 경제적 배분이론 222 쥬란의 품질코스트의 적정

배합모형』해설 참조

13 계수형 측정시스템 분석을 위해 시료(부품)를 12개(합격품 6개 부적합품 6개) 선정하였

다 평가자로 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였다 각 평가자는 랜덤한 순서로 시료를

GoNo-Go게이지(cage)로 3회 반복 측정하였고 그 결과가 다음과 같다

(여기서 0 합격품 1 부적합품을 나타냄) (25점) (2014년 1회차)

평가자 A검사원 B검사원 C검사원

시료번호 참값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

7 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1) 평가자 전체 정확도를 구하시오 2) 평가자 전체 제1종 과오를 구하시오

3) 평가자 전체 반복성(Repeatability)과 재현성(Reproducibility)을 구하시오

4) RampR 를 구하고 이에 대한 조치사항을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 미니

탭 활용 게이지 RampR분석 용어 04 계수형 측정시스템 분석 사례1』참조

14 VA(Value Analysis)VE(Value Engineering)기법에 대한 각 물음에 답하시오

1) VA의 창시자인 L D Miles가 말하는 VA의 사고방식이 종래의 Cost절감 방식과 어떻게

다른지 비교하여 설명하시오

2) VE 기본원칙 5가지에 대해 설명하시오

16-42 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

총이력의 대부분이 내부마찰에 기인할 경우 이력이 일어나는 동안 이완(relaxation)과 회복

(recovery) 영향이 존재하기 때문에 시간영향을 고려하지 않으면 안된다 즉 [그림] (e)의

어느 한 점에서 다른 점으로 측정할 때 입력을 변화시킨 후 즉시 측정값을 읽는 경우와 시간

이 충분히 경과한 후에 읽는 경우 다른 값을 얻게 된다

이러한 경우 같은 측정결과를 얻기 위해서는 시험시의 시간적 절차도 명시할 필요가 있다

이력은 일반적으로 [그림] (e)의 입력의 최대이력을 전입력량(full scale input)에 대한 백분율

로서 표시한다

계측기는 측정시에 신호원(signal source)으로부터 일부의 에너지를 빼앗기 때문에 입력정보

가 다소 변화하는 것이 불가피하다 이러한 현상을 부하영향(loading effect)이라 하며 이로

인하여 발생하는 오차를 부하오차(loading error)라 한다

부하오차를 줄이기 위해서는 센서와 계측시스템의 구성품을 올바르게 선택하고 각 구성품을

연결할 때 임피던스가 부합되는가에 특히 주의해야 한다

용어 06 법정의무인증제도 KC마크 (2013년 1회차)

법정의무인증제도란 국민의 생명과 안전을 보장하기 위해 반드시 필요한 안전 품질 환경

보건을 확보하기 위해 법으로 관련 제품 출시 전 의무적으로 취득하도록 한 인증제도를 말한

다

현재 9개 부처 32개 법령상 43개의 법정의무인증제도가 있으며 인증제도 별 다른 마크 사용

으로 인해 인증에 대한 인지도와 신뢰도가 저하되었다 이에 따라 국가표준기본법을 개정하

여 국가간 협정을 준수하거나 통상마찰을 방지하기 위한 경우를 제외하고 법정의무인증 제

도에서 마크가 필요할 때는 반드시 KC마크를 사용하도록 규정했으며 이에 따라 2011년 7월

1일부터 지식경제부(현 산업통상자원부) 기술표준원에서는 종래 5개 부처의 13개 법정의무인

증마크를 국가통합인증마크(KC Korea Certification) 로 통합했다

따라서 특수한 경우를 제외하고는 법정의무인증을 받은 모든 제품은 KC마크를 부착하게 됩니

다 장난감 통신기기 가스용품 등 560여 개 품목이 적용대상이다

[표] KC마크로 통합되는 13개 강제인증 마크

마크 이름 분야 주관부처

공산품안전인증마크 유모차 압력솥 보행기 등

지식경제부

(기술표준원)

자율안전확인마크 등산용로프 건전지 보안경 등

승강기인증마크 조속기 완충기 비상정지장치 등

전기안전인증마크 전선 전원코드 청소기 TV 등

고압가스용기(검마크) 안전밸브 압축기 증발기 등 지식경제부

16-18 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

마크 이름 분야 주관부처

어린이보호포장 방향제 세정제 광택제 얼룩제거제 등지식경제부

(기술표준원)

정보통신기기인증 전화기 모뎀 PC 등 방송통신위원회

에너지소비효율등급 냉장고 냉방기 형광램프 승용차 등 지식경제부

품질검사필증(물마크) 정수기 환경부

안전인증 프레스 전단기 등 노동부

가스용품(검마크) 가스렌지 압력조정기 연소기 등 지식경제부

계량기검정마크 전기계량기 체온계 저울 등지식경제부

(기술표준원)

소방용품검정마크 소화기 방염재 등 소방방재청

주) 지식경제부는 현재 산업통상자원부로 명칭이 변경되었다

용어 07 CTQ-Y 선정시 고려사항 (2013년 1회차)

6시그마 프로젝트 수행 DMAIC에서 M(Measure 측정) 단계의 진행 절차

① CTQ 선정 중점적으로 관리해야 할 핵심품질 특성을 선정한다

② Y 선정 핵심품질특성을 평가할 수 있는 측정대상을 선정한다

③ 성능표준 설정 Y에 대한 측정방법을 명확하게 정의하고 평가기준을 설정한다

④ 측정시스템 분석 Y의 측정시스템을 평가해 올바른 데이터를 얻을 수 있는지 확인한다

⑤ 현재 수준 평가 및 목표 설정 Y에 대한 현재의 수준을 파악하고 개선 목표를 설정한다

CTQ-Y 선정시 고려사항으로는 다음과 같다

① 측정이 가능한 Y인가

② CTQ와 연결된 Y인가

③ 프로세스의 직접적 측정인가

④ 결함이 많은 문제점에 대한 고려인가

⑤ Y에 대한 데이터 수집이 수월한가

⑥ 가능하면 이산형 데이터 보다 연속형 데이터를 확보할 수 있는가

용어 08 QFD에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법 (2013년 1회차)

CTQ 도출 품질특성의 가중치 산출방법으로서 비례배분법과 독립배점법이 있다

CTQ 도출 품질특성의 가중치 산출방법으로서 비례배분법은 기술 품질특성별 가중치를 달리

부여하여 가중치를 고려한 품질특성 가중치를 결정하는 방법이고 독립배점법은 기술 품질특

성별 가중치를 고려하지 않고 품질특성 가중치를 결정하는 방법이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-19

QFD에서 품질의 집(HOQ) 작성 및 활용의 전체 모습은 다음 그림과 같으며 이를 6단계로

설명하면 다음과 같다

(1) 고객 요구 품질 전개

(2) 기술 품질 특성 전개

16-20 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

(3) 고객 요구 품질과 기술 품질 특성 간의 연관관계 분석

(4) 기술 품질특성간의 상관관계 분석

기술 품질특성간의 + 상관관계로 크면(위험율 5) 5 보통(위험율10)이면 3 적으면 (위

험율20) 1로 기입하고 ＋ 로 표시되며 - 상관관계로서 크면(위험율 5) - 5

보통(위험율10)이면 -3 적으면(위험율 20) -1로 기입하고 - 로 표시된다

(5) 3차 고객 요구 항목의 기획 품질 평가

3차 고객요구 항목은 설문조사에서 요구한 응답비율을 환산하여10점 만점으로 중요도를

기입하고 3차 고객요구 항목에 따라 자사품질과 타사품질을 10점 만점으로 비교평가하여

기입한다

비교평가후 새로운 기획품질평가로 기준을 벤치마킹 회사의 점수와 비교하여 최소한 동등

이상으로 기준을 설정한다 수준레벨업(= 자사수준기획품질평가 수준)이 계산되고 3차 고

객 요구항목의 중요도와 기획품질수준 레벨 업 점수를 감안하여 A(15) B(12) C(1)등급

으로 세일즈포인트를 잡는다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-21

이 등급 중 A(15)는 3차 고객요구 항목의 중요도가 크고 타사보다 기획품질수준이 클 때

B(13)는 3차고객요구 항목의 중요도는 크고 타사와 기획품질수준이 동등할 때 C(1)는 3차

고객요구 항목의 중요도는 보통이고 타사보다 기획품질수준이 동등할 때 각각 기입한다

그 외 절대가중치(= 기획 품질 평가 times 기획 품질 수준 향상 times 세일즈 포인트)와 요구가중

치 (절대가중치 3차 전체항목 절대가중치의 합 times 100 )가 계산된다

(6) 기술 품질특성 항목 간의 상관관계 및 품질수준 평가

기술 품질특성 항목 간의 상관관계를 분석하여 상관 관계 점수를 매트릭스간 기하평균을

구하여 상단의 가중치 란에 계산되며 기술 품질특성 항목의 매트릭스간 상관관계가 없을

때는 1로 계산된다　

하단의 가중치란은 ldquo가중치=기술 품질특성의 중요도times고객요구품질과 기술 품질특성간의 연

관관계 분석 값들의 합rdquo으로 계산된다

기술 품질특성 항목의 하단에 각 항목별 상한 규격을 기입하고 기술 품질특성 항목별 자사

와 벤치마킹업체간의 품질수준 (Cp Cpk Zσ 등)을 비교분석하여 자사수준을 10점 만점

으로 기록한 후 하단의 각 기술품질특성항목의 설계품질을 10만점으로 설정한다

그리고 애로기술 판정은 가중치를 고려하여 자사수준과 설계품질과의 격차가 큰 것을 으

로 선정후 표시한다

용어 09 크로스비 제시 품질향상 실천 14단계 (2013년 1회차)

단계 1 경영자의 적극적인 참여

단계 2 품질업무를 전담하는 품질개선팀을 설립

단계 3 품질측정 척도를 수립

단계 4 품질비용의 추정

단계 5 품질에 대한 의식수준 제고

단계 6 원인분석 및 문제해결 노력에 대한 격려

단계 7 ZD 프로그램을 담당하는 특별위원회 설립

단계 8 관리middot감독자에 대한 교육middot훈련

단계 9 ZD Day를 정함

단계 10 품질목표 설정

단계 11 오류 원인의 해결

단계 12 개인middot팀의 성취에 대한 인정middot포상

단계 13 품질심의위원회(Quality Council)를 설치

단계 14 끊임없는 추구 노력

16-22 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 10 감성공학middot감성품질 개념 (2013년 1회차)

감성품질은 Emotional Quality으로 번역된다

(1) 감성 공학의 정의

감성공학이라는 단어는 1986년 일본의 마쓰다 자동차회사의 야마모토 회장이 자동차의 개발

을 설명하는 과정에서 처음으로 사용하였으며 일본 히로시다 대학의 나가마치 교수는 1988

년부터 그동안 자신이 이미지 테크놀로지(Image Technology)라 부르며 연구하여 왔던 내용

을 칸세이 엔지니어링이라는 일본어 발음으로 바꾸어 사용하고 있다

하지만 미국이나 유럽에서는 감성공학이란 표현을 특별히 사용하고 있지 않기 때문에 외국

의 인간공학전문가들이라도 위의 용어로는 알아듣기가 어려울 것이다 왜냐하면 인간공학의

범주 내에서 감성공학의 개념이 사용되고 있기 때문이다 인간공학 중에서 감성공학과 가장

유사한 분야가 아마도 User Interface(사용자 매개체)가 될 것으로 사료된다 한국에서는

Sensibility Ergonomics 즉 감성인간공학이라고 불린다

나가마치교수의 정의에 의하면 인간이 가지고 있는 소망으로서의 이미지나 감성을 구체적인

제품설계로 실현해 내는 공학적인 접근 방법이라고 하였다 쉽게 이야기 하자면 인간의 이

미지를 구체적인 물리적 설계 요소로 번역하여 그것을 실현하는 기술인 것이다

(2) 감성 품질의 정의

감성품질은 소비자의 개성과 감성을 충족시키는 품질이라고 불 수 있다 예를 들면 자동차의

외판 도색은 단순한 부식방지를 위한 기능에서 나아가 고객의 개성이나 감성을 고려한 색상

을 채택하도록 추가 고려하는 것이 감성품질 설계의 한 예이다

감성 품질특성으로서 유용성 사용편의성 심미성 자극성 정체성 조화성 등이 강조된다고

볼 수 있다

용어 11 ISO 9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 (2013년 1회차)

ISO 9001상의 요구사항으로서 8 측정 분석 및 개선 항은 81 일반사항 82 모니터링 및

측정(821 고객만족 822 내부심사 823 프로세스의 모니터링 및 측정 824 제품의 모니

터링 및 측정) 83 부적합제품의 관리 84 데이터의 분석 85 개선(851 지속적 개선

852 시정조치 853 예방조치) 항으로 구분되어 요구사항이 제시된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-23

6 2013년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 고객품질인 참품질에 대비되는 기업의 대용품질을 제품 및 서비스가 만들어지는 단계에

따라 품질을 3가지로 구분하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『12 품질의 종류 및 원가와의 관계 rarr 121 제품생산과정에 있

어서의 품질의 종류』해설 참조

02 이시가와 박사가 주창한 전사적 품질관리(CWQC Company-Wide Quality Control)에

대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어01 전사

적 품질관리(일본형 TQC CWQC company-wide QC』해설 참조

03 슈나이더만이 주창한 적합비용과 부적합비용의 관계를 도식화하고 사외실패비용

(External Failure Cost)항목을 5가지만 제시하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어02 슈나

이더만의 최적품질이론 모형』해설 참조

04 사내표준화를 경제적이고 효과적으로 추진하기 위한 필요 요건을 5가지만 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제5장『2 품질관리를 위한 사내표준화 rarr 25 사내표준화의 요건』해

설 참조

05 TL 9000은 요구사항과 성과측정에 대한 구성이 5개 계층(Layer)으로 이루어져 있다

TL 9000 5개 계층의 요구사항에 대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어03 TL

9000 5개 계층의 요구사항』해설 참조

06 신 QC 7가지 도구에서 매트릭스 데이터 해석법에 대하여 설명하시오 (10점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 425 매트릭스데이터 해석법』해설

참조

07 Kano 박사가 주창한 품질요소 중 역품질요소(Reverse ampuality Element)에 대하여 설

명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어04

Kano 제시 품질요소의 분류』해설 참조

16-24 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

08 측정시스템 분석에서 측정치와 특성치의 기준값(참값)과의 차이를 편의(bias)라고 한다

보통 편의가 작은 경우 정확도가 높아지는데 편의가 관리기준보다 클 경우 점검해야 할 사항

5가지를 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr (마) 측정시스템 변동의 원

인』해설 참조

09 제품 설계단계에서 시행하는 설계검토(Design Review)의 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『232 품질설계단계의 품질관리 rarr (4) 설계심사(DR)』해설 참조

힌트 설계검토(Design Review)는 설계심사라고도 하며 설계상 문제점을 사전에 제거함

으로써 초기가동이나 정상가동중 문제점을 사전에 박멸시키는 것이 주목적임

10 계측기 성능곡선(Gage Performance Curve)에 대하여 그림을 그리고 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어05 계측

기 성능곡선(Gage Performance Curve)』해설 참조

11 정부에서는 법정의무 인증제도를 간소화하기 위해 KC마크로 통합하여 관리하는 방안을

시행하고 있다

1) 법정의무 인증제도란 무엇인지 설명하시오

2) KC마크에 대해서 설명하고 KC마크로 통합된 인증제도를 5가지만 제시하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어06 법정

의무인증제도 KC마크』해설 참조

12 6시그마 경영혁신의 수행하는 세부활동으로 CTQ-Y선정시 고려해야 할 사항 5가지를

설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어07

CTQ-Y 선정시 고려사항』해설 참조

13 QFD(Quality Function Deployment)에서 HOQ(House of Quality) 작성시 독립배점법

과 비례배분법에 대해 비교 설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어08 QFD

에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법』해설 참조

14 품질보증업무의 사전대책사항과 사후대책사항을 각각 5개씩 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제10장『13 품질보증 업무 rarr 132 품질보증 업무의 사전대책 및 사후

대책』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-25

15 크로스비(Phlip B Crosby)가 제시한 품질향상을 위한 실천 14단계를 설명하시오

(25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어09 크로

스비 제시 품질향상 실천 14단계』해설 참조

16 스마트시대를 주도하고 있는 감성품질의 개념에 대하여 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어10 감성

공학middot감성품질 개념』해설 참조

17 ISO 90012009 개정규격에서 요구하는 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 5가지만 설

명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어11 ISO

9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항』해설 참조

16-26 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 프로세스 맵핑(process mapping) (2013년 2회차)

1) 프로세스 맵핑이란

① 프로세스 맵핑이란 입력물을 가공하거나 처리하여 내middot외부 고객을 위한 제품과 서비스 정

보를 산출하는 활동 내용을 프로세스 구성 시간 순서에 따라 단계별로 업무 및 운용을 그

래픽으로 보여 주는 것을 말함

② 프로세스 맵은 매우 높은 수준에서 세부적인 수준까지 업무흐름을 살펴보는데 사용될 수

있으며 프로세스는 5M1E나 4P의 집합이라고 볼 수 있음

- 5M1E 사람(manpower) 방법(method) 기계(machine) 재료(material)

측정(measurement) 환경(environment)

- 4P 방침(policy) 절차(procedure) 공장(plant) 인력(people)

2) SIPOC 전개법

① SIPOC는 개선대상에 대한 전체의 숲을 보는 높은 수준의 프로세스 맵핑으로 주요 단계를

확인하는 높은 수준의 프로세스 맵핑을 뜻함

② SIPOC는 Supplier(공급자) Input(입력물) Process(프로세스) Output(출력물)

Customer(고객)의 앞 글자로 이루어진 합성어

③ [도표 1]은 전체 프로세스 맵핑을 전개한 후에 프로세스(P)만을 대상으로 상세하게 맵핑을

전개한 것이며 6시그마 활동에서는 Y(결과물)에 따른 원인(X)의 함수식을

Y f X X X n= ( )1 2 L

로 규명하는데 있음

[도표 1] 프로세스(P)만을 대상으로 맵핑을 전개한 도표

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-27

3) SIPOC의 적용사례(금융업무)

[도표 2] SIPOC의 적용사례

4) 프로세스 맵핑의 이점

① 프로세스 맵핑은 프로세스의 흐름이 완전히 정리되어 최적화되며 관리자들의 책임이 분명

하게 정의되고 하위 프로세스 간의 기능과 역할이 분명하게 정의됨

② QFD를 통해서 CTQ를 추출하고 추진 상황판에 계량적인 지표로 모니터링 함으로써 부가

가치가 없는 낭비 요소를 도출하는 중요한 도구가 됨

5) 프로세스 맵핑의 작성절차

프로세스 맵핑의 작성절차는 다음과 같음

단계 1) 개선에 필요한 프로세스의 범위 정의

관련 상위프로세스의 전체적인 흐름도 작성하고 조치 가능한 수준으로 파레토도 그림을

이용하여 분할

단계 2) 프로세스의 모든 작업을 확인

각 단계별로 사이클 타임과 품질수준을 평가

단계 3) 대상 프로세스의 입출력을 확인

인과관계를 도출할 때는 브레인스토밍과 특성요인도 등을 활용

단계 4) 업무흐름별 부가가치 유무(VANVA value added non-value added) 판단

부가가치(VA)가 있는 작업이란 최종고객에게 제공하는 결과물에 영향을 주는 프로세스

업무를 의미

단계 5) 각 단계별로 주요 결과특성(KPOV key process output variable)을 열거

단계 6) 각 단계별로 주요 원인특성(KPIV key process input variable)을 열거

단계 7) 각 단계별로 주요 인과관계 특성에 대해 C(고정상수) N(잡음변수) X(제어변수)로

분류하고 표준운영절차(SOP)서를 작성

16-28 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

6) 프로세스 맵핑의 적용사례(고객관리 업무 상세 프로세스 맵핑)

프로세스 맵핑 적용사례 [도표 3] 참조

[도표 3] 프로세스 맵핑 적용사례

7) 개선 전middot후의 프로세스 맵핑 전개

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-29

용어 02 보전 방식의 종류와 특징 (2013년 2회차)

구 분 특 징

예

방

보

전

정기

보전

정해진 보전주기에 따라서 수리middot교환 등을 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

주기를 설정하기 쉽고 산포가 적은 것

점검하지 않고 정기 교환하는 편이 장점이 큰 것에 적용한다

TBM(Time Based

Maintenance)

시간기준보전

설비의 열화에 비례하는 파라미터(생산성 작동회수 등)로써 보전

주기를 정하고 보전주기까지 사용하면 무조건 수리하는 보전

장점 점검 등의 보전 공수가 적고 고장도 적다

단점 오버 메인티넌스가 되어 수리비가 많이 든다

IR(Inspection amp

Repair)

분해점검형 보전

설비를 정기적으로 분해 또는 점검하고 그 시점에 적부를 판단하

여(열화경향관리는 하지 않음) 불량인 것을 교환하는 보전

장점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

단점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

예지

보전

설비열화상태 조사를 위한 점검이나 검사에 따른 보전으로서 다음 사항들에 적용

열화상태를 보면서 보전시기를 결정하는 편이 장점이 있는 것

열화경향이 일정하지 않고 주기가 정해지지 않은 것

실적이 적고 주기가 결정되지 않은 것

CBM(Condition

Based

Maintenance)

상태기준보전

설비의 열화상태를 각 측정데이터와 그 해석에 따라서 온라인 상

태로 파악하며 열화를 나타내는 값이 미리 정한 열화기준에 달

하면 수리하는 보전

장점 TBM의 단점인 과잉 유지관리를 방지한다

단점 감시체계 설치에 비용이 들고 TBM에 비해 보전인력

이 더 필요하다

사후보전

고장난 다음에 수리를 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

사후보전으로 하는 편이 장점이 있는 것 즉 고장이 나도 다른 데 미치는 영향이

나 손실이 적은 것

BM(Break Down

Maintenance)

사후보전

점검 정기교환을 전혀 하지 않고 설비가 고장(기능정지)난 다음

에 복구하는 보전

장점 수명까지 완전히 사용하기 때문에 2차 고장이 없다면

보전비 수리비가 모두 싸다

단점 고장이 늘어나고 생산 공정에 미치는 영향이 크면 수

율 에너지 원단위 등도 저하된다

개량보전

수명연장이나 수리시간 단축 등의 대책이나 비용을 절감하기 위한 대책을 취하는 보

전으로서 다음 사항들에 적용

수명이 짧고 고장빈도가 높으며 고장의 수리비가 큰 것

수리시간이 길고 다른 데 미치는 영향이 크며 유지관리 비용이 큰 것

열화경향의 산포가 크거나 점검middot검사하기 어려운 것

16-30 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 매스 커스터마이제이션(mass customization) (2013년 2회차)

① 대량생산(mass production)과 고객화(customization)의 합성어로서 기업 경영혁신의 새로운

패러다임

② 규격화된 상품을 대량으로 만들어내는 대량생산은 근대산업의 중요한 특징이지만 고객화 즉

고객의 개별적인 주문생산에 맞출 수 없다는 단점이 있다 매스 커스터마이제이션은 과거에

는 서로 양립할 수 없다고 여겨오던 대량생산과 고객화를 융합시킴으로써 경영혁신의 새로

운 패러다임으로 자리잡았다

③ 매스 커스터마이제이션은 개별 고객의 다양한 요구와 기대를 충족시키면서도 대량생산에 못

지 않은 낮은 원가를 유지할 수 있는데 이는 정보기술과 생산기술이 비약적으로 발전함으로

써 가능해진 것이다 고객의 개별적 요구에 대응하기 위해서는 개발middot생산middot판매middot배달의 모든

기업활동의 과정에서 고객의 주문에 맞출 수 있는 가능성을 찾아내는 것이 관건이다

④ 매스 커스터마이션의 성공사례는 미국의 퍼스널컴퓨터(PC) 제조업체인 델컴퓨터와 출판사

맥그로 힐 등을 들 수 있다 델컴퓨터는 전화로 고객의 주문을 받아 고객이 요구하는 기능을

갖춘 컴퓨터를 대량생산함으로써 대기업으로 성장하였다 또 맥그로 힐은 100부 미만의 주

문에도 적절히 대처하며 큰 이익을 올렸다 이러한 주문생산은 고객의 필요에서 출발하여 기

업활동 전체에 대한 혁신을 전제로 한다는 점에서 생산자의 발상에 기초한 단순한 다품종화

(多品種化)와는 구별된다

⑤ 또 인공지능 컴퓨터 등을 이용 고객의 얼굴 형태나 취향에 맞게 안경을 제작해서 성공을 거

둔 일본의 파리스 미키와 고객 DB를 구축해 재방문시 기호에 맞는 서비스를 제공하는 리츠

칼튼 호텔 등도 대량 맞춤의 성공 사례이다

용어 04 DFMA (Design for Manufacture and Assembly) (2013년 2회차)

DFMA라는 말은 제품을 보다 경제적이고 용이하게 생산할 수 있도록 설계하는 방법 중 하나

로 기존의 설비를 이용하여 생산과 조립을 쉽게 할 수 있도록 부품과 조립품을 설계하는 방

법이라 설명되어 있다

일반적으로 DFMA에는 아래와 같은 방법을 고려하게 된다

① 부품을 사각에서 조립하지 않게 설계한다

② 부품을 가급적 적게 사용한다

③ 모듈러 방법으로 설계한다

④ 부품의 변동을 최소화한다

⑤ 위에서 아래로 작업하게끔 설계한다

⑥ 조립이 용이하게 설계한다

⑦ 손의 움직임을 최소화되게 설계한다

⑧ 죄는 기구를 가급적 분리하지 않게 설계한다

⑨ 부품을 다목적용으로 설계한다

이런 고려사항들이 어떻게 제품의 원가절감을 가져올 것인지에 관해 의문을 가질수도 있을

것이다 그렇지만 원가절감이란 어떤 제품의 기능은 충분히 만족시키면서 비용은 최소가 되는

방법을 찾는 것이기 때문에 이와 같은 다양한 관점에서의 아이디어 창출이 필요한 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-31

8 2013년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 프로세스 맵핑(Process Mapping) 개념과 필요성을 설명하시오 (10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 프로

세스 맵핑(process mapping)』해설 참조

02 대용특성(Alternative Characteristic)의 의미와 필요성을 설명하시오

(10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『132 품질특성의 2가지 측면』해설 참조

03 예방보전(PM Preventive maintenance)과 관련된 아래 항목에 대하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

1) 예방보전의 개념 및 활동사항

2) 정기보전(TBM Time Based Maintenance)

3) 예지보전(CBM Condition Based Maintenance)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 02 보전

방식의 종류와 특징』해설 참조

04 아래에 주어진 Data를 기준으로 질문에 답하시오 (규격 6 21plusmn )

Lot No 1 2 3 4 5

x1 55 65 38 45 65

x2 47 64 34 45 64

x3 53 65 37 44 62

1) 단기 표준편차와 장기 표준편차를 각각 구하시오

(단기 표준편차는 R(범위)을 이용할 것 n=3인 경우 d 2 =1693 n=15인 경우 d 2 =3472)

2) 단기 공정능력지수인 Cp Cpk와 장기 공정능력지수인 Pp Ppk를 구하고 이를 해석하시

오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『323 공정능력조사와 공정성능조사 rarr 공정능력조사와 공정성능

조사의 차이점』해설 참조

05 COPQ(Cost Of Poor Quality)를 Q-Cost와 비교하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor Quality 저품

질비용)』 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』해설 참조 응용

16-32 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

06 매스 커스터마이제이션(mass customization) 개념과 목적을 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 03

매스 커스터마이제이션(mass customization)』해설 참조

07 KS Q ISO 9000 2007(품질경영시스템-기본사항 및 용어)에서 사용되는 문서의 형태에

대해 설명하시오 또한 문서화의 정도와 사용될 매체는 무엇으로 결정되는지 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『(3) ISO 9000 규격(품질시스템-기본사항 및 용어)의 주요내용

rarr (라) 품질경영시스템에서 사용되는 문서의 형태』『115 ISO 9001의 사내표준

(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항 (KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설

참조

08 소비자가 서비스 품질을 인식하고 평가하는 과정에 대하여 흐름도(Flow Chart)를 이용

하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

(단 기대한 서비스(expected service) 서비스 믹스(3P) 서비스품질 결정요소 인식한 서비스

(perceived service) 품질을 포함시킬 것)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

09 Philip Crosby의 품질경영 성숙도 모델 5단계는 불확실성(Uncertainty) 인지

(Awakening) 이해(Enlightenment) 지혜(Wisdom) 확신(Certainty) 단계로 되어 있다 이에

대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『212 크로스비의 품질경영활동 전개단계』해설 참조

10 계측기의 정밀도와 재현성을 평가하기 위해 규격이 30plusmn4mm인 제품의 두께에 대해서

10개의 시료를 채취하여 3명의 측정자가 각각 2회씩 반복하여 제품의 치수를 측정한 결과 총

평균범위 R =05 측정자간 평균치 차이 x Diff =12로 계산되었다 아래 질문에 답하시오

반복수 2 3 측정자수 2 3

K1 4566 3042 K2 3652 2696

1) EV(Equipment Variation-반복성)와 EV를 계산하시오

2) AV(Appraiser Variation-재현성)과 AV를 계산하시오

3) Gage RampR값과 Gage RampR을 계산하고 계측시스템의 합격여부를 판단하시오

(Gage 합격은 20이내로 함) (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr 2) 계측기의 바람직한 성

질』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-33

11 DFMA(Design For Manufacture and Assembly)와 VRP(Variables Reduction

Program)에 대한 개념과 각각의 차이점에 대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04

DFMA』 제14장『346 VRP』해설 참조

9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 작업개선 ECRS (2014년 1회차)

① Eliminate(폐지) rarr 불필요한 폐지(제거) 대상 업무는 없는가

② Combine(결합) rarr 유사 업무와 결합할 수는 없는가

③ Rearrange(재배치) rarr 그 업무를 재배치(교체)할 수는 없는가

④ Simplify(간소화) rarr 업무를 최소화하여 처리할 수는 없는가

용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process) (2014년 1회차)

AHP(Analytic Hierarchy Process)는 다수 대안에 대한 다면적 평가기준을 통한 의사결정지

원 방법의 하나로 토머스 셔티가 1980년에 발표한 논문 The Analytic Hierarchy Process

에서 처음 제창되었다 계층 분석법이라고도 한다

AHP는 경제 경영 국방 정치 등의 여러 분야에 쉽게 적용될 수 있다

AHP는 여러 단계를 거쳐 완성되는 프레임웍이 제시되고 있으나 여기서는 4단계로 구성되

어 있는 프레임웍을 예를 들어 설명한다

① 의사결정문제를 상호 관련된 의사결정 사항들의 계층으로 분류하여 의사결정모형을 설정

한다

일반적으로 기업의 의사결정문제는 다요소의사결정의 속성을 갖고 있으며 복잡하고 상

호 연관적인 경우가 많다

이런 문제를 해결하기 위하여 관련된 의사결정 요소middot기준을 명문화하여 계층적인 구조로

만들어 낸다

계획이나 정책을 세울 경우 전향과정(Forwarding) 후향과정(Backwarding)을 거쳐 좀

더 구체적인 미래(목표)를 수립한다

최소 구현 모델은 3단 구성으로 최상위단인 목표(Goal) 평가의 기준단인 기준(Criteria)

최하위 단인 대안(Alternative)로 구성이 된다

② 의사결정 요소들 간의 쌍대비교로 판단자료를 수집한다

③ 고유치(eigen-value)방법을 사용하여 의사결정요소의 상대적 가중치를 추정한다

④ 평가대상이 되는 여러 대안들에 대한 종합순위를 얻기 위하여 의사결정 요소들의 상대적

인 가중치를 종합화한다

16-34 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법 (2014년 1회차)

1) Pugh concept 선택법

신제품 개발에 있어서 가장 어렵고 민감하면서도 가장 중요한 문제 중 하나는 최상의 컨셉

트를 선택하는 것인데 QFD는 기본적인 컨셉트는 도외시 한 채 제약적인 기술특성에만 매달

리는 경향이 있는데 이것을 보완해 주는 기법이 Pugh concept 선택법이다

이 방법은 팀 활동이 진행됨에 따라 보다 개선된 개념들이 만들어진다는 것이 커다란 장점

중 하나이며 개념의 선택 뿐 아니라 창출을 포함한다 따라서 QFD 적용전에 Pugh concept

선택법을 먼저 적용하는 것이 바람직하다

2) ACE 매트릭스

ACE 매트릭스 방법은 우선 제품의 결정속성들(Salient Attributes)을 찾은 후 이를 ACE

(Attribute Categorization Evaluation)라는 격자모양의 매트릭스를 배치 각각의 제품속성에

대해 회사가 추구해야 할 전략적 방향을 찾는다 QFD가 전략적 방향을 제시해 주지 못한다

는 단점을 보완하는 측면으로 사용되어질 수 있다

결국 ACE 매트릭스의 기본개념은 QFD와 동일하나 고객요구와 제품의 결정속성을 대응시

켜 봄으로써 제품전략의 방향을 보다 명시적으로 볼 수 있다는 장점이 있다

Cf) 결정속성이란 다른 모든 조건이 동일한 경우 구매의사 결정을 좌우하는 제품 속성을 의

미한다

3) TRIZ에 의한 창조적 문제해결

QFD에 의해 도출된 기술특성치들간의 상충관계가 발생하는 경우(QFD의 지붕에 해당) 상충

관계를 파악하기도 하지만 TRIZ(Teoriya Reshniya Izobretatelskikh Zadatch)을 이용하여

기술 특성들간의 상충을 근원적으로 해결할 수 있는 창조적 문제해결의 가능성을 높일 수

있는 장점이 있으며 QFD를 이용하여 파악한 정보를 토대로 제품혁신을 위한 실행안을 도

출하는데 상당히 유용하게 쓸 수 있다

4) 기타 방법

이상에서 고찰한 여러 방법들 이외에도 QFD를 확장시킬 수 있는 다른 접근방법들도 있는데

QFD를 통해 얻어낸 기술적 특성들의 목표값을 경제적이고 안정적인 방법으로 실현하기 위

해 다구찌 방법을 이용한 로버스트(Robust)설계 개념이 매우 유용하게 쓰여질 수 있다

또한 고객의 기능적 요구 뿐만이 아니라 감성적 요구를 함께 충족시키는 상품의 개발을 위한

감성공학과 더불어 신뢰성과 보전성의 개념이 품질기능전개(QFD)에 접목되어 사용되어 진다

면 보다 더 고객요구에 부응한 신제품개발이 이루어 질 수 있을 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-35

용어 04 미니탭(Minitab) 활용 게이지 RampR분석 (2014년 1회차)

(1) 측정시스템 개요

1) 측정 오차의 평가

평균 rarr정확도의 척도μ μ μtotal product measurement system= +

μmeasurement system 은 교정분석의 대상이 됨

산포 rarr정밀도의 척도σ σ σtotal product measurement system

2 2 2= +

σ m easurem en t system2

은 RampR 분석의 대상이 됨

2) 변동의 가능한 원인

공정 또는 제품의

관찰된 변동

공정 또는 제품의

실제 변동장기 변동 단기 변동

측정 변동

작업자로 인해서 rarr 재현성

측정장치(게이지)로

인해서

rarr 반복성 정확성

안정성 선형성

3) 반복성 재현성

반복성 rarr 동일인이 동일 부품 동일 특성을 동일 계기를 사용하여 반복 측정하여 얻은

측정값 간의 산포

재현성rarr 동일한 측정을 할 때 서로 다른 사람이 동일 계기를 사용하여 측정한 값들의

평균 차이

(2) 계량형 RampR 분석

1) 계량형 RampR 평가지표

① Contribution=[σ σMS Total2 2 ]times100

② Study Variation=[σ MS σ Tatal ]times100

③ Tolerance=[(515timesσ MS )Tolerance]times100 단 Tolerance=USL-LSL

④ Number of distinct categories(구별 범주)

= Round부품산포(σ p )측정산포(σ MS )times141times100

여기서 구별범주는 측정시스템이 부품의 산포 즉 공정의 산포를 구별할 수 있는

구간의 수를 의미

Round 함수 계산된 값을 반올림하여 구해짐

2) 계량형 Gage RampR의 판정기준

구분 Contribution Study Variation

또는 Tolerance구별범주

만족 lt10 lt10 gt10

비용 중요성을 고려 1~10 10~30 4~9

사용불가 gt0 gt30 lt4

16-36 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용도에 따른 우선 참조 평가기준

① 제품관리 측면에서 제품의 합부판정이 더 중요한 경우

rarr Tolerance를 우선적으로 확인

② 공정관리 혹은 공정 모니터링용인 경우

rarr Study Variation을 우선적으로 확인

3) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Gage RampR Study(Crossed)

(3) 계수형 RampR 분석

1) 계수형 RampR 기초 데이터

사례로서 12개의 부품 3명의 검사자 2번 반복하여 다음과 같은 데이터가 수집되었다

부품

번호참값

검사자 A 검사자 B 검사자 C

반복 1 반복 2 반복 1 반복 2 반복 1 반복 2

1 불량 불량 불량 양품 양품 불량 불량

2 양품 양품 양품 불량 양품 양품 양품

3 양품 양품 양품 양품 불량 불량 양품

4 불량 양품 양품 불량 양품 불량 불량

5 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

6 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

7 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

8 양품 양품 양품 양품 불량 양품 양품

9 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

10 불량 양품 불량 불량 양품 불량 불량

11 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

12 불량 불량 양품 불량 불량 양품 불량

2) 계수형 Gage RampR의 판정지표

판단

지표

유효성 E

(Effectiveness)

오류합격확률 FA

(Probability of

False Acceptance)

오류불합격확률 FR

(Probability of

False Rejects)

치우침 B

(Bias)

적합 및 부적합을

변별하는 측정능력

부적합을 합격시킬

가능성

적합을 불합격시킬

가능성

측정자가 대상을

좋게 또는

나쁘게 잘못

분류하는 경향

각각의 샘플을

정확하게 판정한

수divide전체 샘플수

부적합을 적합으로

판정한 수divide전체

부적합 수

적합을 부적합으로

판정한 수divide전체

적합수

P(FR)divideP(FA)

양호 ge90 le2 le5 08~12

비용과

중요성을

고려

80~90 2~5 5~10 05~08

사용불가 lt80 gt5 gt10 le05

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-37

3) 계수형 Gage RampR의 평가기준

평가자별 반복성 rarr 동일인이 같은 부품을 2번 반복하여 측정하였을 때 일치성

평가자별 재현성 rarr 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

평가자 전체 반복성 rarr 모든 측정자가 각 부품을 측정하였을 때의 일치성

평가자 전체 재현성 rarr 도든 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

Gage RampR rarr (불일치 개수divide전체시료 개수)times100 [상기 사례 912times100]

평가 일치성이 90이상이 되지 못하면 개선이 시급하다고 판단

4) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Attribute Gage RampR Study

용어 05 계수형 측정시스템 분석 사례1 (2014년 1회차)

계수형 측정시스템 분석 사례로서 두 측정자가 10개 부품을 반복 2회 측정한 데이터이다

번호 참값박성호 김진수

1회 2회 1회 2회

1 0 0 0 0 0

2 1 1 0 0 0

3 1 1 1 1 0

4 0 0 0 0 1

5 0 0 0 0 0

6 0 1 0 0 0

7 0 0 0 0 0

8 0 0 0 0 0

9 1 1 1 1 1

10 0 0 0 0 0

11 1 1 1 1 0

12 0 0 0 0 0

13 1 1 0 0 1

1) 계수치 MSA(측정시스템분석)에 대한 평가법에 대해서 답하시오

가) 참 값을 알 때의 제1종 과오와 제2종 과오에 대해서 설명하시오

[해설] 1종 과오 참값이 양품임에도 불량이라고 판단하는 오류

2종 과오 참값이 불량임에도 양품이라고 판단하는 오류

나) 계수치 RampR 판단하는 적합기준을 나열하시오

[해설] 정확성 참값과 측정결과의 차이

반복성 동일한 시료를 동일한 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

재현성 동일한 시료를 다른 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

2) 계수치 RampR SW을 선정하고 상기 데이터를 이용하여 정확도와 제1종 과오 제2종 과오에

대해서 답하시오

가) 계수치 RampR SW의 선정

[해설] 미니탭 QISS프로그램 등이 쓰이고 있다

나) 두 검사원의 정확도

[해설] 정확도 참값과 측정값의 차이가 있는 경우는 부정확한 것이다

박성호 2 6 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 1013=769

16-38 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

김진수 2 3 4 11 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 813=615

다) 두 검사원의 제1종 과오

[해설] 이 문제의 경우 0이 양품인지 1이 양품인지 모르지만 0이 더 많으니까

0을 양품으로 한다 (참값이 0인데 1을 선택한 경우)

박성호 제1종 과오 226=77

김진수 제1종 과오 126=38

라) Gage RampR 513times100=385

마) 참값을 알 때의 상기 측정 데이터의 정확도에 대한 결론

[해설] 박성호과 김진수 중 하나만 틀려도 정확도가 떨어진 것으로 간주하므로 답은

2 3 4 6 11 13번이 틀렸으므로 정확도는 713=538

용어 06 FD법과 DARE법 (2014년 1회차)

VE에서의 기능평가 단계에 쓰이는 FD법과 DARE법이 활용된다

(1) FD법 (Forced Decision Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

평가가 높은 쪽을 1 낮은 쪽을 0으로 순차적으로 평가함

(2) DARE법 (Decision Alternative VE Ratio Evaluation Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

아래 쪽을 1로 하였을 때 위쪽 기능 가치를 순차로 평가함

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-39

10 2014년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 현장 공정개선을 위한 4대 원칙인 ECRS에 대하여 각각 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 작업

개선 ECRS』해설 참조

02 설계검토(Design Review)를 실시할 경우 얻을 수 있는 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『23 설계부문의 품질관리활동 rarr 설계심사(DR)』 제10장『222

품질보증체계도의 구비사항 rarr ① 마디 또는 관문』해설 참조

03 AHP(Analytic Hierarchy Process 계층구조 분석법)의 정의와 활용목적에 대하여 설

명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process)』해설 참조

04 미국 말콤 볼드리지상 일본 경영품질상 및 우리나라 국가품질상의 심사기준을 비교

설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『4 품질경영 포상 제도』해설 참조

05 KS Q ISO 9001 2009 852항 시정조치에서 언급한 문서화된 절차에 포함되어야 할

요구사항 6가지를 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항

(KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설 참조

06 고객만족경영(CSM)과 관련된 다음에 제시된 용어의 차이를 비교 설명하시오

1) 고객일치 2) 고객만족 3) 고객감동 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 09 고객만족

경영 (CSM)』해설 참조

07 아이디어 창출과 정보의 조직적 조합을 위한 방법으로 Kawakita Jiro가 개발한 KJ법의

추진단계를 5단계로 구분하여 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 422 KJ법(친화도법)』해설 참조

08 KS Q ISO 9001 2009 424항 기록관리에서 언급한 기록은 관리되어야 할 품질경영

시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 품질경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공

하기 위하여 작성되어야 한다 라고 하였다 ISO 9001 요구사항에 따라 관리되어야 할 기록을

16-40 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15가지만 기술하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서) rarr ② ISO 9001 규격에서

요구하는 기록(21가지)』해설 참조

09 서비스 품질의 결정요소라 할 수 있는 서비스 품질의 유형을 분류하고 특성 10가지에

대해 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『용어 03 서비스 품질 SERVQUAL 용어 25 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

10 카노(Kano)분석에서 고객의 요구품질 중 다음 표와 같이 매력적 품질 일원적 품질 당

연적 품질 역 품질에 대해 정의와 욕구형태를 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

품질요소 세부내용 정의 욕구형태

매력적 품질

일원적 품질

당연적 품질

역 품질

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

11 QFD(Quality Function Depolyment) 활용과정에서 고객의 요구사항 중에서 중요한 요

구사항을 분류하기 위해 사용되는 ACE(Attribute Categorization Evaluation) Matrix 기법과

제품결정속성 3가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『(3) 요구품질의 명확화 - 품질전개시스템 rarr 품질표(radio

control system) 사례』 제16장『2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법』』해설 참조

HOQ의 내용 중 제품결정속성 3가지는 ① 고객의 요구사항(요구속성) ② 고객의

요구사항을 충족시키기 위한 기술적 대응(품질특성) ③ 고객의 요구사항을 기술적

으로 처리하는 QFD의 최종값인 목표품질값

12 품질비용(Q-Cost)이 다음과 같다 (25점) (2014년 1회차)

품질비용 금액 (억원) 품질비용 금액 (억원)

품질혁신활동비 5 악성 재고비 5

설계검토비 5 공정불량폐기비 10

불만조사비 5 외주업체지도비 5

검사설비 감가상각비 5 공정검사비 5

클레임처리비 15 재검사비 5

수입검사비 5 반품처리비 10

1) 품질비용분석표의 ①부터 ⑩까지 빈칸을 채우시오

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-41

구분 금액 구분 금액 점유율

매출액 100(억원) 예방비용 (P코스트) ② ⑦

매출원가 70(억원) 평가비용 (A코스트) ③ ⑧

판관비 20(억원) 사내실패 비용 (IF코스트) ④ ⑨

영업이익 ① 사외실패 비용 (EF코스트) ⑤ ⑩

품질비용 합계 ⑥ 1000

2) 품질비용(Q-Cost)은 매출액의 몇 인지 구하시오

3) 품질비용 적합률(F코스트(P+A)코스트)을 산정하고 도식화하여 영역을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』『213 조업품질코스트의 경제적 배분이론 222 쥬란의 품질코스트의 적정

배합모형』해설 참조

13 계수형 측정시스템 분석을 위해 시료(부품)를 12개(합격품 6개 부적합품 6개) 선정하였

다 평가자로 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였다 각 평가자는 랜덤한 순서로 시료를

GoNo-Go게이지(cage)로 3회 반복 측정하였고 그 결과가 다음과 같다

(여기서 0 합격품 1 부적합품을 나타냄) (25점) (2014년 1회차)

평가자 A검사원 B검사원 C검사원

시료번호 참값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

7 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1) 평가자 전체 정확도를 구하시오 2) 평가자 전체 제1종 과오를 구하시오

3) 평가자 전체 반복성(Repeatability)과 재현성(Reproducibility)을 구하시오

4) RampR 를 구하고 이에 대한 조치사항을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 미니

탭 활용 게이지 RampR분석 용어 04 계수형 측정시스템 분석 사례1』참조

14 VA(Value Analysis)VE(Value Engineering)기법에 대한 각 물음에 답하시오

1) VA의 창시자인 L D Miles가 말하는 VA의 사고방식이 종래의 Cost절감 방식과 어떻게

다른지 비교하여 설명하시오

2) VE 기본원칙 5가지에 대해 설명하시오

16-42 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

마크 이름 분야 주관부처

어린이보호포장 방향제 세정제 광택제 얼룩제거제 등지식경제부

(기술표준원)

정보통신기기인증 전화기 모뎀 PC 등 방송통신위원회

에너지소비효율등급 냉장고 냉방기 형광램프 승용차 등 지식경제부

품질검사필증(물마크) 정수기 환경부

안전인증 프레스 전단기 등 노동부

가스용품(검마크) 가스렌지 압력조정기 연소기 등 지식경제부

계량기검정마크 전기계량기 체온계 저울 등지식경제부

(기술표준원)

소방용품검정마크 소화기 방염재 등 소방방재청

주) 지식경제부는 현재 산업통상자원부로 명칭이 변경되었다

용어 07 CTQ-Y 선정시 고려사항 (2013년 1회차)

6시그마 프로젝트 수행 DMAIC에서 M(Measure 측정) 단계의 진행 절차

① CTQ 선정 중점적으로 관리해야 할 핵심품질 특성을 선정한다

② Y 선정 핵심품질특성을 평가할 수 있는 측정대상을 선정한다

③ 성능표준 설정 Y에 대한 측정방법을 명확하게 정의하고 평가기준을 설정한다

④ 측정시스템 분석 Y의 측정시스템을 평가해 올바른 데이터를 얻을 수 있는지 확인한다

⑤ 현재 수준 평가 및 목표 설정 Y에 대한 현재의 수준을 파악하고 개선 목표를 설정한다

CTQ-Y 선정시 고려사항으로는 다음과 같다

① 측정이 가능한 Y인가

② CTQ와 연결된 Y인가

③ 프로세스의 직접적 측정인가

④ 결함이 많은 문제점에 대한 고려인가

⑤ Y에 대한 데이터 수집이 수월한가

⑥ 가능하면 이산형 데이터 보다 연속형 데이터를 확보할 수 있는가

용어 08 QFD에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법 (2013년 1회차)

CTQ 도출 품질특성의 가중치 산출방법으로서 비례배분법과 독립배점법이 있다

CTQ 도출 품질특성의 가중치 산출방법으로서 비례배분법은 기술 품질특성별 가중치를 달리

부여하여 가중치를 고려한 품질특성 가중치를 결정하는 방법이고 독립배점법은 기술 품질특

성별 가중치를 고려하지 않고 품질특성 가중치를 결정하는 방법이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-19

QFD에서 품질의 집(HOQ) 작성 및 활용의 전체 모습은 다음 그림과 같으며 이를 6단계로

설명하면 다음과 같다

(1) 고객 요구 품질 전개

(2) 기술 품질 특성 전개

16-20 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

(3) 고객 요구 품질과 기술 품질 특성 간의 연관관계 분석

(4) 기술 품질특성간의 상관관계 분석

기술 품질특성간의 + 상관관계로 크면(위험율 5) 5 보통(위험율10)이면 3 적으면 (위

험율20) 1로 기입하고 ＋ 로 표시되며 - 상관관계로서 크면(위험율 5) - 5

보통(위험율10)이면 -3 적으면(위험율 20) -1로 기입하고 - 로 표시된다

(5) 3차 고객 요구 항목의 기획 품질 평가

3차 고객요구 항목은 설문조사에서 요구한 응답비율을 환산하여10점 만점으로 중요도를

기입하고 3차 고객요구 항목에 따라 자사품질과 타사품질을 10점 만점으로 비교평가하여

기입한다

비교평가후 새로운 기획품질평가로 기준을 벤치마킹 회사의 점수와 비교하여 최소한 동등

이상으로 기준을 설정한다 수준레벨업(= 자사수준기획품질평가 수준)이 계산되고 3차 고

객 요구항목의 중요도와 기획품질수준 레벨 업 점수를 감안하여 A(15) B(12) C(1)등급

으로 세일즈포인트를 잡는다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-21

이 등급 중 A(15)는 3차 고객요구 항목의 중요도가 크고 타사보다 기획품질수준이 클 때

B(13)는 3차고객요구 항목의 중요도는 크고 타사와 기획품질수준이 동등할 때 C(1)는 3차

고객요구 항목의 중요도는 보통이고 타사보다 기획품질수준이 동등할 때 각각 기입한다

그 외 절대가중치(= 기획 품질 평가 times 기획 품질 수준 향상 times 세일즈 포인트)와 요구가중

치 (절대가중치 3차 전체항목 절대가중치의 합 times 100 )가 계산된다

(6) 기술 품질특성 항목 간의 상관관계 및 품질수준 평가

기술 품질특성 항목 간의 상관관계를 분석하여 상관 관계 점수를 매트릭스간 기하평균을

구하여 상단의 가중치 란에 계산되며 기술 품질특성 항목의 매트릭스간 상관관계가 없을

때는 1로 계산된다　

하단의 가중치란은 ldquo가중치=기술 품질특성의 중요도times고객요구품질과 기술 품질특성간의 연

관관계 분석 값들의 합rdquo으로 계산된다

기술 품질특성 항목의 하단에 각 항목별 상한 규격을 기입하고 기술 품질특성 항목별 자사

와 벤치마킹업체간의 품질수준 (Cp Cpk Zσ 등)을 비교분석하여 자사수준을 10점 만점

으로 기록한 후 하단의 각 기술품질특성항목의 설계품질을 10만점으로 설정한다

그리고 애로기술 판정은 가중치를 고려하여 자사수준과 설계품질과의 격차가 큰 것을 으

로 선정후 표시한다

용어 09 크로스비 제시 품질향상 실천 14단계 (2013년 1회차)

단계 1 경영자의 적극적인 참여

단계 2 품질업무를 전담하는 품질개선팀을 설립

단계 3 품질측정 척도를 수립

단계 4 품질비용의 추정

단계 5 품질에 대한 의식수준 제고

단계 6 원인분석 및 문제해결 노력에 대한 격려

단계 7 ZD 프로그램을 담당하는 특별위원회 설립

단계 8 관리middot감독자에 대한 교육middot훈련

단계 9 ZD Day를 정함

단계 10 품질목표 설정

단계 11 오류 원인의 해결

단계 12 개인middot팀의 성취에 대한 인정middot포상

단계 13 품질심의위원회(Quality Council)를 설치

단계 14 끊임없는 추구 노력

16-22 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 10 감성공학middot감성품질 개념 (2013년 1회차)

감성품질은 Emotional Quality으로 번역된다

(1) 감성 공학의 정의

감성공학이라는 단어는 1986년 일본의 마쓰다 자동차회사의 야마모토 회장이 자동차의 개발

을 설명하는 과정에서 처음으로 사용하였으며 일본 히로시다 대학의 나가마치 교수는 1988

년부터 그동안 자신이 이미지 테크놀로지(Image Technology)라 부르며 연구하여 왔던 내용

을 칸세이 엔지니어링이라는 일본어 발음으로 바꾸어 사용하고 있다

하지만 미국이나 유럽에서는 감성공학이란 표현을 특별히 사용하고 있지 않기 때문에 외국

의 인간공학전문가들이라도 위의 용어로는 알아듣기가 어려울 것이다 왜냐하면 인간공학의

범주 내에서 감성공학의 개념이 사용되고 있기 때문이다 인간공학 중에서 감성공학과 가장

유사한 분야가 아마도 User Interface(사용자 매개체)가 될 것으로 사료된다 한국에서는

Sensibility Ergonomics 즉 감성인간공학이라고 불린다

나가마치교수의 정의에 의하면 인간이 가지고 있는 소망으로서의 이미지나 감성을 구체적인

제품설계로 실현해 내는 공학적인 접근 방법이라고 하였다 쉽게 이야기 하자면 인간의 이

미지를 구체적인 물리적 설계 요소로 번역하여 그것을 실현하는 기술인 것이다

(2) 감성 품질의 정의

감성품질은 소비자의 개성과 감성을 충족시키는 품질이라고 불 수 있다 예를 들면 자동차의

외판 도색은 단순한 부식방지를 위한 기능에서 나아가 고객의 개성이나 감성을 고려한 색상

을 채택하도록 추가 고려하는 것이 감성품질 설계의 한 예이다

감성 품질특성으로서 유용성 사용편의성 심미성 자극성 정체성 조화성 등이 강조된다고

볼 수 있다

용어 11 ISO 9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 (2013년 1회차)

ISO 9001상의 요구사항으로서 8 측정 분석 및 개선 항은 81 일반사항 82 모니터링 및

측정(821 고객만족 822 내부심사 823 프로세스의 모니터링 및 측정 824 제품의 모니

터링 및 측정) 83 부적합제품의 관리 84 데이터의 분석 85 개선(851 지속적 개선

852 시정조치 853 예방조치) 항으로 구분되어 요구사항이 제시된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-23

6 2013년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 고객품질인 참품질에 대비되는 기업의 대용품질을 제품 및 서비스가 만들어지는 단계에

따라 품질을 3가지로 구분하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『12 품질의 종류 및 원가와의 관계 rarr 121 제품생산과정에 있

어서의 품질의 종류』해설 참조

02 이시가와 박사가 주창한 전사적 품질관리(CWQC Company-Wide Quality Control)에

대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어01 전사

적 품질관리(일본형 TQC CWQC company-wide QC』해설 참조

03 슈나이더만이 주창한 적합비용과 부적합비용의 관계를 도식화하고 사외실패비용

(External Failure Cost)항목을 5가지만 제시하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어02 슈나

이더만의 최적품질이론 모형』해설 참조

04 사내표준화를 경제적이고 효과적으로 추진하기 위한 필요 요건을 5가지만 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제5장『2 품질관리를 위한 사내표준화 rarr 25 사내표준화의 요건』해

설 참조

05 TL 9000은 요구사항과 성과측정에 대한 구성이 5개 계층(Layer)으로 이루어져 있다

TL 9000 5개 계층의 요구사항에 대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어03 TL

9000 5개 계층의 요구사항』해설 참조

06 신 QC 7가지 도구에서 매트릭스 데이터 해석법에 대하여 설명하시오 (10점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 425 매트릭스데이터 해석법』해설

참조

07 Kano 박사가 주창한 품질요소 중 역품질요소(Reverse ampuality Element)에 대하여 설

명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어04

Kano 제시 품질요소의 분류』해설 참조

16-24 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

08 측정시스템 분석에서 측정치와 특성치의 기준값(참값)과의 차이를 편의(bias)라고 한다

보통 편의가 작은 경우 정확도가 높아지는데 편의가 관리기준보다 클 경우 점검해야 할 사항

5가지를 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr (마) 측정시스템 변동의 원

인』해설 참조

09 제품 설계단계에서 시행하는 설계검토(Design Review)의 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『232 품질설계단계의 품질관리 rarr (4) 설계심사(DR)』해설 참조

힌트 설계검토(Design Review)는 설계심사라고도 하며 설계상 문제점을 사전에 제거함

으로써 초기가동이나 정상가동중 문제점을 사전에 박멸시키는 것이 주목적임

10 계측기 성능곡선(Gage Performance Curve)에 대하여 그림을 그리고 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어05 계측

기 성능곡선(Gage Performance Curve)』해설 참조

11 정부에서는 법정의무 인증제도를 간소화하기 위해 KC마크로 통합하여 관리하는 방안을

시행하고 있다

1) 법정의무 인증제도란 무엇인지 설명하시오

2) KC마크에 대해서 설명하고 KC마크로 통합된 인증제도를 5가지만 제시하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어06 법정

의무인증제도 KC마크』해설 참조

12 6시그마 경영혁신의 수행하는 세부활동으로 CTQ-Y선정시 고려해야 할 사항 5가지를

설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어07

CTQ-Y 선정시 고려사항』해설 참조

13 QFD(Quality Function Deployment)에서 HOQ(House of Quality) 작성시 독립배점법

과 비례배분법에 대해 비교 설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어08 QFD

에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법』해설 참조

14 품질보증업무의 사전대책사항과 사후대책사항을 각각 5개씩 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제10장『13 품질보증 업무 rarr 132 품질보증 업무의 사전대책 및 사후

대책』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-25

15 크로스비(Phlip B Crosby)가 제시한 품질향상을 위한 실천 14단계를 설명하시오

(25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어09 크로

스비 제시 품질향상 실천 14단계』해설 참조

16 스마트시대를 주도하고 있는 감성품질의 개념에 대하여 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어10 감성

공학middot감성품질 개념』해설 참조

17 ISO 90012009 개정규격에서 요구하는 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 5가지만 설

명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어11 ISO

9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항』해설 참조

16-26 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 프로세스 맵핑(process mapping) (2013년 2회차)

1) 프로세스 맵핑이란

① 프로세스 맵핑이란 입력물을 가공하거나 처리하여 내middot외부 고객을 위한 제품과 서비스 정

보를 산출하는 활동 내용을 프로세스 구성 시간 순서에 따라 단계별로 업무 및 운용을 그

래픽으로 보여 주는 것을 말함

② 프로세스 맵은 매우 높은 수준에서 세부적인 수준까지 업무흐름을 살펴보는데 사용될 수

있으며 프로세스는 5M1E나 4P의 집합이라고 볼 수 있음

- 5M1E 사람(manpower) 방법(method) 기계(machine) 재료(material)

측정(measurement) 환경(environment)

- 4P 방침(policy) 절차(procedure) 공장(plant) 인력(people)

2) SIPOC 전개법

① SIPOC는 개선대상에 대한 전체의 숲을 보는 높은 수준의 프로세스 맵핑으로 주요 단계를

확인하는 높은 수준의 프로세스 맵핑을 뜻함

② SIPOC는 Supplier(공급자) Input(입력물) Process(프로세스) Output(출력물)

Customer(고객)의 앞 글자로 이루어진 합성어

③ [도표 1]은 전체 프로세스 맵핑을 전개한 후에 프로세스(P)만을 대상으로 상세하게 맵핑을

전개한 것이며 6시그마 활동에서는 Y(결과물)에 따른 원인(X)의 함수식을

Y f X X X n= ( )1 2 L

로 규명하는데 있음

[도표 1] 프로세스(P)만을 대상으로 맵핑을 전개한 도표

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-27

3) SIPOC의 적용사례(금융업무)

[도표 2] SIPOC의 적용사례

4) 프로세스 맵핑의 이점

① 프로세스 맵핑은 프로세스의 흐름이 완전히 정리되어 최적화되며 관리자들의 책임이 분명

하게 정의되고 하위 프로세스 간의 기능과 역할이 분명하게 정의됨

② QFD를 통해서 CTQ를 추출하고 추진 상황판에 계량적인 지표로 모니터링 함으로써 부가

가치가 없는 낭비 요소를 도출하는 중요한 도구가 됨

5) 프로세스 맵핑의 작성절차

프로세스 맵핑의 작성절차는 다음과 같음

단계 1) 개선에 필요한 프로세스의 범위 정의

관련 상위프로세스의 전체적인 흐름도 작성하고 조치 가능한 수준으로 파레토도 그림을

이용하여 분할

단계 2) 프로세스의 모든 작업을 확인

각 단계별로 사이클 타임과 품질수준을 평가

단계 3) 대상 프로세스의 입출력을 확인

인과관계를 도출할 때는 브레인스토밍과 특성요인도 등을 활용

단계 4) 업무흐름별 부가가치 유무(VANVA value added non-value added) 판단

부가가치(VA)가 있는 작업이란 최종고객에게 제공하는 결과물에 영향을 주는 프로세스

업무를 의미

단계 5) 각 단계별로 주요 결과특성(KPOV key process output variable)을 열거

단계 6) 각 단계별로 주요 원인특성(KPIV key process input variable)을 열거

단계 7) 각 단계별로 주요 인과관계 특성에 대해 C(고정상수) N(잡음변수) X(제어변수)로

분류하고 표준운영절차(SOP)서를 작성

16-28 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

6) 프로세스 맵핑의 적용사례(고객관리 업무 상세 프로세스 맵핑)

프로세스 맵핑 적용사례 [도표 3] 참조

[도표 3] 프로세스 맵핑 적용사례

7) 개선 전middot후의 프로세스 맵핑 전개

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-29

용어 02 보전 방식의 종류와 특징 (2013년 2회차)

구 분 특 징

예

방

보

전

정기

보전

정해진 보전주기에 따라서 수리middot교환 등을 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

주기를 설정하기 쉽고 산포가 적은 것

점검하지 않고 정기 교환하는 편이 장점이 큰 것에 적용한다

TBM(Time Based

Maintenance)

시간기준보전

설비의 열화에 비례하는 파라미터(생산성 작동회수 등)로써 보전

주기를 정하고 보전주기까지 사용하면 무조건 수리하는 보전

장점 점검 등의 보전 공수가 적고 고장도 적다

단점 오버 메인티넌스가 되어 수리비가 많이 든다

IR(Inspection amp

Repair)

분해점검형 보전

설비를 정기적으로 분해 또는 점검하고 그 시점에 적부를 판단하

여(열화경향관리는 하지 않음) 불량인 것을 교환하는 보전

장점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

단점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

예지

보전

설비열화상태 조사를 위한 점검이나 검사에 따른 보전으로서 다음 사항들에 적용

열화상태를 보면서 보전시기를 결정하는 편이 장점이 있는 것

열화경향이 일정하지 않고 주기가 정해지지 않은 것

실적이 적고 주기가 결정되지 않은 것

CBM(Condition

Based

Maintenance)

상태기준보전

설비의 열화상태를 각 측정데이터와 그 해석에 따라서 온라인 상

태로 파악하며 열화를 나타내는 값이 미리 정한 열화기준에 달

하면 수리하는 보전

장점 TBM의 단점인 과잉 유지관리를 방지한다

단점 감시체계 설치에 비용이 들고 TBM에 비해 보전인력

이 더 필요하다

사후보전

고장난 다음에 수리를 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

사후보전으로 하는 편이 장점이 있는 것 즉 고장이 나도 다른 데 미치는 영향이

나 손실이 적은 것

BM(Break Down

Maintenance)

사후보전

점검 정기교환을 전혀 하지 않고 설비가 고장(기능정지)난 다음

에 복구하는 보전

장점 수명까지 완전히 사용하기 때문에 2차 고장이 없다면

보전비 수리비가 모두 싸다

단점 고장이 늘어나고 생산 공정에 미치는 영향이 크면 수

율 에너지 원단위 등도 저하된다

개량보전

수명연장이나 수리시간 단축 등의 대책이나 비용을 절감하기 위한 대책을 취하는 보

전으로서 다음 사항들에 적용

수명이 짧고 고장빈도가 높으며 고장의 수리비가 큰 것

수리시간이 길고 다른 데 미치는 영향이 크며 유지관리 비용이 큰 것

열화경향의 산포가 크거나 점검middot검사하기 어려운 것

16-30 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 매스 커스터마이제이션(mass customization) (2013년 2회차)

① 대량생산(mass production)과 고객화(customization)의 합성어로서 기업 경영혁신의 새로운

패러다임

② 규격화된 상품을 대량으로 만들어내는 대량생산은 근대산업의 중요한 특징이지만 고객화 즉

고객의 개별적인 주문생산에 맞출 수 없다는 단점이 있다 매스 커스터마이제이션은 과거에

는 서로 양립할 수 없다고 여겨오던 대량생산과 고객화를 융합시킴으로써 경영혁신의 새로

운 패러다임으로 자리잡았다

③ 매스 커스터마이제이션은 개별 고객의 다양한 요구와 기대를 충족시키면서도 대량생산에 못

지 않은 낮은 원가를 유지할 수 있는데 이는 정보기술과 생산기술이 비약적으로 발전함으로

써 가능해진 것이다 고객의 개별적 요구에 대응하기 위해서는 개발middot생산middot판매middot배달의 모든

기업활동의 과정에서 고객의 주문에 맞출 수 있는 가능성을 찾아내는 것이 관건이다

④ 매스 커스터마이션의 성공사례는 미국의 퍼스널컴퓨터(PC) 제조업체인 델컴퓨터와 출판사

맥그로 힐 등을 들 수 있다 델컴퓨터는 전화로 고객의 주문을 받아 고객이 요구하는 기능을

갖춘 컴퓨터를 대량생산함으로써 대기업으로 성장하였다 또 맥그로 힐은 100부 미만의 주

문에도 적절히 대처하며 큰 이익을 올렸다 이러한 주문생산은 고객의 필요에서 출발하여 기

업활동 전체에 대한 혁신을 전제로 한다는 점에서 생산자의 발상에 기초한 단순한 다품종화

(多品種化)와는 구별된다

⑤ 또 인공지능 컴퓨터 등을 이용 고객의 얼굴 형태나 취향에 맞게 안경을 제작해서 성공을 거

둔 일본의 파리스 미키와 고객 DB를 구축해 재방문시 기호에 맞는 서비스를 제공하는 리츠

칼튼 호텔 등도 대량 맞춤의 성공 사례이다

용어 04 DFMA (Design for Manufacture and Assembly) (2013년 2회차)

DFMA라는 말은 제품을 보다 경제적이고 용이하게 생산할 수 있도록 설계하는 방법 중 하나

로 기존의 설비를 이용하여 생산과 조립을 쉽게 할 수 있도록 부품과 조립품을 설계하는 방

법이라 설명되어 있다

일반적으로 DFMA에는 아래와 같은 방법을 고려하게 된다

① 부품을 사각에서 조립하지 않게 설계한다

② 부품을 가급적 적게 사용한다

③ 모듈러 방법으로 설계한다

④ 부품의 변동을 최소화한다

⑤ 위에서 아래로 작업하게끔 설계한다

⑥ 조립이 용이하게 설계한다

⑦ 손의 움직임을 최소화되게 설계한다

⑧ 죄는 기구를 가급적 분리하지 않게 설계한다

⑨ 부품을 다목적용으로 설계한다

이런 고려사항들이 어떻게 제품의 원가절감을 가져올 것인지에 관해 의문을 가질수도 있을

것이다 그렇지만 원가절감이란 어떤 제품의 기능은 충분히 만족시키면서 비용은 최소가 되는

방법을 찾는 것이기 때문에 이와 같은 다양한 관점에서의 아이디어 창출이 필요한 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-31

8 2013년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 프로세스 맵핑(Process Mapping) 개념과 필요성을 설명하시오 (10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 프로

세스 맵핑(process mapping)』해설 참조

02 대용특성(Alternative Characteristic)의 의미와 필요성을 설명하시오

(10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『132 품질특성의 2가지 측면』해설 참조

03 예방보전(PM Preventive maintenance)과 관련된 아래 항목에 대하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

1) 예방보전의 개념 및 활동사항

2) 정기보전(TBM Time Based Maintenance)

3) 예지보전(CBM Condition Based Maintenance)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 02 보전

방식의 종류와 특징』해설 참조

04 아래에 주어진 Data를 기준으로 질문에 답하시오 (규격 6 21plusmn )

Lot No 1 2 3 4 5

x1 55 65 38 45 65

x2 47 64 34 45 64

x3 53 65 37 44 62

1) 단기 표준편차와 장기 표준편차를 각각 구하시오

(단기 표준편차는 R(범위)을 이용할 것 n=3인 경우 d 2 =1693 n=15인 경우 d 2 =3472)

2) 단기 공정능력지수인 Cp Cpk와 장기 공정능력지수인 Pp Ppk를 구하고 이를 해석하시

오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『323 공정능력조사와 공정성능조사 rarr 공정능력조사와 공정성능

조사의 차이점』해설 참조

05 COPQ(Cost Of Poor Quality)를 Q-Cost와 비교하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor Quality 저품

질비용)』 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』해설 참조 응용

16-32 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

06 매스 커스터마이제이션(mass customization) 개념과 목적을 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 03

매스 커스터마이제이션(mass customization)』해설 참조

07 KS Q ISO 9000 2007(품질경영시스템-기본사항 및 용어)에서 사용되는 문서의 형태에

대해 설명하시오 또한 문서화의 정도와 사용될 매체는 무엇으로 결정되는지 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『(3) ISO 9000 규격(품질시스템-기본사항 및 용어)의 주요내용

rarr (라) 품질경영시스템에서 사용되는 문서의 형태』『115 ISO 9001의 사내표준

(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항 (KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설

참조

08 소비자가 서비스 품질을 인식하고 평가하는 과정에 대하여 흐름도(Flow Chart)를 이용

하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

(단 기대한 서비스(expected service) 서비스 믹스(3P) 서비스품질 결정요소 인식한 서비스

(perceived service) 품질을 포함시킬 것)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

09 Philip Crosby의 품질경영 성숙도 모델 5단계는 불확실성(Uncertainty) 인지

(Awakening) 이해(Enlightenment) 지혜(Wisdom) 확신(Certainty) 단계로 되어 있다 이에

대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『212 크로스비의 품질경영활동 전개단계』해설 참조

10 계측기의 정밀도와 재현성을 평가하기 위해 규격이 30plusmn4mm인 제품의 두께에 대해서

10개의 시료를 채취하여 3명의 측정자가 각각 2회씩 반복하여 제품의 치수를 측정한 결과 총

평균범위 R =05 측정자간 평균치 차이 x Diff =12로 계산되었다 아래 질문에 답하시오

반복수 2 3 측정자수 2 3

K1 4566 3042 K2 3652 2696

1) EV(Equipment Variation-반복성)와 EV를 계산하시오

2) AV(Appraiser Variation-재현성)과 AV를 계산하시오

3) Gage RampR값과 Gage RampR을 계산하고 계측시스템의 합격여부를 판단하시오

(Gage 합격은 20이내로 함) (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr 2) 계측기의 바람직한 성

질』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-33

11 DFMA(Design For Manufacture and Assembly)와 VRP(Variables Reduction

Program)에 대한 개념과 각각의 차이점에 대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04

DFMA』 제14장『346 VRP』해설 참조

9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 작업개선 ECRS (2014년 1회차)

① Eliminate(폐지) rarr 불필요한 폐지(제거) 대상 업무는 없는가

② Combine(결합) rarr 유사 업무와 결합할 수는 없는가

③ Rearrange(재배치) rarr 그 업무를 재배치(교체)할 수는 없는가

④ Simplify(간소화) rarr 업무를 최소화하여 처리할 수는 없는가

용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process) (2014년 1회차)

AHP(Analytic Hierarchy Process)는 다수 대안에 대한 다면적 평가기준을 통한 의사결정지

원 방법의 하나로 토머스 셔티가 1980년에 발표한 논문 The Analytic Hierarchy Process

에서 처음 제창되었다 계층 분석법이라고도 한다

AHP는 경제 경영 국방 정치 등의 여러 분야에 쉽게 적용될 수 있다

AHP는 여러 단계를 거쳐 완성되는 프레임웍이 제시되고 있으나 여기서는 4단계로 구성되

어 있는 프레임웍을 예를 들어 설명한다

① 의사결정문제를 상호 관련된 의사결정 사항들의 계층으로 분류하여 의사결정모형을 설정

한다

일반적으로 기업의 의사결정문제는 다요소의사결정의 속성을 갖고 있으며 복잡하고 상

호 연관적인 경우가 많다

이런 문제를 해결하기 위하여 관련된 의사결정 요소middot기준을 명문화하여 계층적인 구조로

만들어 낸다

계획이나 정책을 세울 경우 전향과정(Forwarding) 후향과정(Backwarding)을 거쳐 좀

더 구체적인 미래(목표)를 수립한다

최소 구현 모델은 3단 구성으로 최상위단인 목표(Goal) 평가의 기준단인 기준(Criteria)

최하위 단인 대안(Alternative)로 구성이 된다

② 의사결정 요소들 간의 쌍대비교로 판단자료를 수집한다

③ 고유치(eigen-value)방법을 사용하여 의사결정요소의 상대적 가중치를 추정한다

④ 평가대상이 되는 여러 대안들에 대한 종합순위를 얻기 위하여 의사결정 요소들의 상대적

인 가중치를 종합화한다

16-34 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법 (2014년 1회차)

1) Pugh concept 선택법

신제품 개발에 있어서 가장 어렵고 민감하면서도 가장 중요한 문제 중 하나는 최상의 컨셉

트를 선택하는 것인데 QFD는 기본적인 컨셉트는 도외시 한 채 제약적인 기술특성에만 매달

리는 경향이 있는데 이것을 보완해 주는 기법이 Pugh concept 선택법이다

이 방법은 팀 활동이 진행됨에 따라 보다 개선된 개념들이 만들어진다는 것이 커다란 장점

중 하나이며 개념의 선택 뿐 아니라 창출을 포함한다 따라서 QFD 적용전에 Pugh concept

선택법을 먼저 적용하는 것이 바람직하다

2) ACE 매트릭스

ACE 매트릭스 방법은 우선 제품의 결정속성들(Salient Attributes)을 찾은 후 이를 ACE

(Attribute Categorization Evaluation)라는 격자모양의 매트릭스를 배치 각각의 제품속성에

대해 회사가 추구해야 할 전략적 방향을 찾는다 QFD가 전략적 방향을 제시해 주지 못한다

는 단점을 보완하는 측면으로 사용되어질 수 있다

결국 ACE 매트릭스의 기본개념은 QFD와 동일하나 고객요구와 제품의 결정속성을 대응시

켜 봄으로써 제품전략의 방향을 보다 명시적으로 볼 수 있다는 장점이 있다

Cf) 결정속성이란 다른 모든 조건이 동일한 경우 구매의사 결정을 좌우하는 제품 속성을 의

미한다

3) TRIZ에 의한 창조적 문제해결

QFD에 의해 도출된 기술특성치들간의 상충관계가 발생하는 경우(QFD의 지붕에 해당) 상충

관계를 파악하기도 하지만 TRIZ(Teoriya Reshniya Izobretatelskikh Zadatch)을 이용하여

기술 특성들간의 상충을 근원적으로 해결할 수 있는 창조적 문제해결의 가능성을 높일 수

있는 장점이 있으며 QFD를 이용하여 파악한 정보를 토대로 제품혁신을 위한 실행안을 도

출하는데 상당히 유용하게 쓸 수 있다

4) 기타 방법

이상에서 고찰한 여러 방법들 이외에도 QFD를 확장시킬 수 있는 다른 접근방법들도 있는데

QFD를 통해 얻어낸 기술적 특성들의 목표값을 경제적이고 안정적인 방법으로 실현하기 위

해 다구찌 방법을 이용한 로버스트(Robust)설계 개념이 매우 유용하게 쓰여질 수 있다

또한 고객의 기능적 요구 뿐만이 아니라 감성적 요구를 함께 충족시키는 상품의 개발을 위한

감성공학과 더불어 신뢰성과 보전성의 개념이 품질기능전개(QFD)에 접목되어 사용되어 진다

면 보다 더 고객요구에 부응한 신제품개발이 이루어 질 수 있을 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-35

용어 04 미니탭(Minitab) 활용 게이지 RampR분석 (2014년 1회차)

(1) 측정시스템 개요

1) 측정 오차의 평가

평균 rarr정확도의 척도μ μ μtotal product measurement system= +

μmeasurement system 은 교정분석의 대상이 됨

산포 rarr정밀도의 척도σ σ σtotal product measurement system

2 2 2= +

σ m easurem en t system2

은 RampR 분석의 대상이 됨

2) 변동의 가능한 원인

공정 또는 제품의

관찰된 변동

공정 또는 제품의

실제 변동장기 변동 단기 변동

측정 변동

작업자로 인해서 rarr 재현성

측정장치(게이지)로

인해서

rarr 반복성 정확성

안정성 선형성

3) 반복성 재현성

반복성 rarr 동일인이 동일 부품 동일 특성을 동일 계기를 사용하여 반복 측정하여 얻은

측정값 간의 산포

재현성rarr 동일한 측정을 할 때 서로 다른 사람이 동일 계기를 사용하여 측정한 값들의

평균 차이

(2) 계량형 RampR 분석

1) 계량형 RampR 평가지표

① Contribution=[σ σMS Total2 2 ]times100

② Study Variation=[σ MS σ Tatal ]times100

③ Tolerance=[(515timesσ MS )Tolerance]times100 단 Tolerance=USL-LSL

④ Number of distinct categories(구별 범주)

= Round부품산포(σ p )측정산포(σ MS )times141times100

여기서 구별범주는 측정시스템이 부품의 산포 즉 공정의 산포를 구별할 수 있는

구간의 수를 의미

Round 함수 계산된 값을 반올림하여 구해짐

2) 계량형 Gage RampR의 판정기준

구분 Contribution Study Variation

또는 Tolerance구별범주

만족 lt10 lt10 gt10

비용 중요성을 고려 1~10 10~30 4~9

사용불가 gt0 gt30 lt4

16-36 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용도에 따른 우선 참조 평가기준

① 제품관리 측면에서 제품의 합부판정이 더 중요한 경우

rarr Tolerance를 우선적으로 확인

② 공정관리 혹은 공정 모니터링용인 경우

rarr Study Variation을 우선적으로 확인

3) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Gage RampR Study(Crossed)

(3) 계수형 RampR 분석

1) 계수형 RampR 기초 데이터

사례로서 12개의 부품 3명의 검사자 2번 반복하여 다음과 같은 데이터가 수집되었다

부품

번호참값

검사자 A 검사자 B 검사자 C

반복 1 반복 2 반복 1 반복 2 반복 1 반복 2

1 불량 불량 불량 양품 양품 불량 불량

2 양품 양품 양품 불량 양품 양품 양품

3 양품 양품 양품 양품 불량 불량 양품

4 불량 양품 양품 불량 양품 불량 불량

5 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

6 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

7 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

8 양품 양품 양품 양품 불량 양품 양품

9 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

10 불량 양품 불량 불량 양품 불량 불량

11 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

12 불량 불량 양품 불량 불량 양품 불량

2) 계수형 Gage RampR의 판정지표

판단

지표

유효성 E

(Effectiveness)

오류합격확률 FA

(Probability of

False Acceptance)

오류불합격확률 FR

(Probability of

False Rejects)

치우침 B

(Bias)

적합 및 부적합을

변별하는 측정능력

부적합을 합격시킬

가능성

적합을 불합격시킬

가능성

측정자가 대상을

좋게 또는

나쁘게 잘못

분류하는 경향

각각의 샘플을

정확하게 판정한

수divide전체 샘플수

부적합을 적합으로

판정한 수divide전체

부적합 수

적합을 부적합으로

판정한 수divide전체

적합수

P(FR)divideP(FA)

양호 ge90 le2 le5 08~12

비용과

중요성을

고려

80~90 2~5 5~10 05~08

사용불가 lt80 gt5 gt10 le05

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-37

3) 계수형 Gage RampR의 평가기준

평가자별 반복성 rarr 동일인이 같은 부품을 2번 반복하여 측정하였을 때 일치성

평가자별 재현성 rarr 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

평가자 전체 반복성 rarr 모든 측정자가 각 부품을 측정하였을 때의 일치성

평가자 전체 재현성 rarr 도든 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

Gage RampR rarr (불일치 개수divide전체시료 개수)times100 [상기 사례 912times100]

평가 일치성이 90이상이 되지 못하면 개선이 시급하다고 판단

4) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Attribute Gage RampR Study

용어 05 계수형 측정시스템 분석 사례1 (2014년 1회차)

계수형 측정시스템 분석 사례로서 두 측정자가 10개 부품을 반복 2회 측정한 데이터이다

번호 참값박성호 김진수

1회 2회 1회 2회

1 0 0 0 0 0

2 1 1 0 0 0

3 1 1 1 1 0

4 0 0 0 0 1

5 0 0 0 0 0

6 0 1 0 0 0

7 0 0 0 0 0

8 0 0 0 0 0

9 1 1 1 1 1

10 0 0 0 0 0

11 1 1 1 1 0

12 0 0 0 0 0

13 1 1 0 0 1

1) 계수치 MSA(측정시스템분석)에 대한 평가법에 대해서 답하시오

가) 참 값을 알 때의 제1종 과오와 제2종 과오에 대해서 설명하시오

[해설] 1종 과오 참값이 양품임에도 불량이라고 판단하는 오류

2종 과오 참값이 불량임에도 양품이라고 판단하는 오류

나) 계수치 RampR 판단하는 적합기준을 나열하시오

[해설] 정확성 참값과 측정결과의 차이

반복성 동일한 시료를 동일한 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

재현성 동일한 시료를 다른 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

2) 계수치 RampR SW을 선정하고 상기 데이터를 이용하여 정확도와 제1종 과오 제2종 과오에

대해서 답하시오

가) 계수치 RampR SW의 선정

[해설] 미니탭 QISS프로그램 등이 쓰이고 있다

나) 두 검사원의 정확도

[해설] 정확도 참값과 측정값의 차이가 있는 경우는 부정확한 것이다

박성호 2 6 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 1013=769

16-38 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

김진수 2 3 4 11 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 813=615

다) 두 검사원의 제1종 과오

[해설] 이 문제의 경우 0이 양품인지 1이 양품인지 모르지만 0이 더 많으니까

0을 양품으로 한다 (참값이 0인데 1을 선택한 경우)

박성호 제1종 과오 226=77

김진수 제1종 과오 126=38

라) Gage RampR 513times100=385

마) 참값을 알 때의 상기 측정 데이터의 정확도에 대한 결론

[해설] 박성호과 김진수 중 하나만 틀려도 정확도가 떨어진 것으로 간주하므로 답은

2 3 4 6 11 13번이 틀렸으므로 정확도는 713=538

용어 06 FD법과 DARE법 (2014년 1회차)

VE에서의 기능평가 단계에 쓰이는 FD법과 DARE법이 활용된다

(1) FD법 (Forced Decision Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

평가가 높은 쪽을 1 낮은 쪽을 0으로 순차적으로 평가함

(2) DARE법 (Decision Alternative VE Ratio Evaluation Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

아래 쪽을 1로 하였을 때 위쪽 기능 가치를 순차로 평가함

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-39

10 2014년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 현장 공정개선을 위한 4대 원칙인 ECRS에 대하여 각각 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 작업

개선 ECRS』해설 참조

02 설계검토(Design Review)를 실시할 경우 얻을 수 있는 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『23 설계부문의 품질관리활동 rarr 설계심사(DR)』 제10장『222

품질보증체계도의 구비사항 rarr ① 마디 또는 관문』해설 참조

03 AHP(Analytic Hierarchy Process 계층구조 분석법)의 정의와 활용목적에 대하여 설

명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process)』해설 참조

04 미국 말콤 볼드리지상 일본 경영품질상 및 우리나라 국가품질상의 심사기준을 비교

설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『4 품질경영 포상 제도』해설 참조

05 KS Q ISO 9001 2009 852항 시정조치에서 언급한 문서화된 절차에 포함되어야 할

요구사항 6가지를 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항

(KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설 참조

06 고객만족경영(CSM)과 관련된 다음에 제시된 용어의 차이를 비교 설명하시오

1) 고객일치 2) 고객만족 3) 고객감동 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 09 고객만족

경영 (CSM)』해설 참조

07 아이디어 창출과 정보의 조직적 조합을 위한 방법으로 Kawakita Jiro가 개발한 KJ법의

추진단계를 5단계로 구분하여 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 422 KJ법(친화도법)』해설 참조

08 KS Q ISO 9001 2009 424항 기록관리에서 언급한 기록은 관리되어야 할 품질경영

시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 품질경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공

하기 위하여 작성되어야 한다 라고 하였다 ISO 9001 요구사항에 따라 관리되어야 할 기록을

16-40 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15가지만 기술하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서) rarr ② ISO 9001 규격에서

요구하는 기록(21가지)』해설 참조

09 서비스 품질의 결정요소라 할 수 있는 서비스 품질의 유형을 분류하고 특성 10가지에

대해 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『용어 03 서비스 품질 SERVQUAL 용어 25 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

10 카노(Kano)분석에서 고객의 요구품질 중 다음 표와 같이 매력적 품질 일원적 품질 당

연적 품질 역 품질에 대해 정의와 욕구형태를 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

품질요소 세부내용 정의 욕구형태

매력적 품질

일원적 품질

당연적 품질

역 품질

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

11 QFD(Quality Function Depolyment) 활용과정에서 고객의 요구사항 중에서 중요한 요

구사항을 분류하기 위해 사용되는 ACE(Attribute Categorization Evaluation) Matrix 기법과

제품결정속성 3가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『(3) 요구품질의 명확화 - 품질전개시스템 rarr 품질표(radio

control system) 사례』 제16장『2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법』』해설 참조

HOQ의 내용 중 제품결정속성 3가지는 ① 고객의 요구사항(요구속성) ② 고객의

요구사항을 충족시키기 위한 기술적 대응(품질특성) ③ 고객의 요구사항을 기술적

으로 처리하는 QFD의 최종값인 목표품질값

12 품질비용(Q-Cost)이 다음과 같다 (25점) (2014년 1회차)

품질비용 금액 (억원) 품질비용 금액 (억원)

품질혁신활동비 5 악성 재고비 5

설계검토비 5 공정불량폐기비 10

불만조사비 5 외주업체지도비 5

검사설비 감가상각비 5 공정검사비 5

클레임처리비 15 재검사비 5

수입검사비 5 반품처리비 10

1) 품질비용분석표의 ①부터 ⑩까지 빈칸을 채우시오

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-41

구분 금액 구분 금액 점유율

매출액 100(억원) 예방비용 (P코스트) ② ⑦

매출원가 70(억원) 평가비용 (A코스트) ③ ⑧

판관비 20(억원) 사내실패 비용 (IF코스트) ④ ⑨

영업이익 ① 사외실패 비용 (EF코스트) ⑤ ⑩

품질비용 합계 ⑥ 1000

2) 품질비용(Q-Cost)은 매출액의 몇 인지 구하시오

3) 품질비용 적합률(F코스트(P+A)코스트)을 산정하고 도식화하여 영역을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』『213 조업품질코스트의 경제적 배분이론 222 쥬란의 품질코스트의 적정

배합모형』해설 참조

13 계수형 측정시스템 분석을 위해 시료(부품)를 12개(합격품 6개 부적합품 6개) 선정하였

다 평가자로 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였다 각 평가자는 랜덤한 순서로 시료를

GoNo-Go게이지(cage)로 3회 반복 측정하였고 그 결과가 다음과 같다

(여기서 0 합격품 1 부적합품을 나타냄) (25점) (2014년 1회차)

평가자 A검사원 B검사원 C검사원

시료번호 참값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

7 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1) 평가자 전체 정확도를 구하시오 2) 평가자 전체 제1종 과오를 구하시오

3) 평가자 전체 반복성(Repeatability)과 재현성(Reproducibility)을 구하시오

4) RampR 를 구하고 이에 대한 조치사항을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 미니

탭 활용 게이지 RampR분석 용어 04 계수형 측정시스템 분석 사례1』참조

14 VA(Value Analysis)VE(Value Engineering)기법에 대한 각 물음에 답하시오

1) VA의 창시자인 L D Miles가 말하는 VA의 사고방식이 종래의 Cost절감 방식과 어떻게

다른지 비교하여 설명하시오

2) VE 기본원칙 5가지에 대해 설명하시오

16-42 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

QFD에서 품질의 집(HOQ) 작성 및 활용의 전체 모습은 다음 그림과 같으며 이를 6단계로

설명하면 다음과 같다

(1) 고객 요구 품질 전개

(2) 기술 품질 특성 전개

16-20 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

(3) 고객 요구 품질과 기술 품질 특성 간의 연관관계 분석

(4) 기술 품질특성간의 상관관계 분석

기술 품질특성간의 + 상관관계로 크면(위험율 5) 5 보통(위험율10)이면 3 적으면 (위

험율20) 1로 기입하고 ＋ 로 표시되며 - 상관관계로서 크면(위험율 5) - 5

보통(위험율10)이면 -3 적으면(위험율 20) -1로 기입하고 - 로 표시된다

(5) 3차 고객 요구 항목의 기획 품질 평가

3차 고객요구 항목은 설문조사에서 요구한 응답비율을 환산하여10점 만점으로 중요도를

기입하고 3차 고객요구 항목에 따라 자사품질과 타사품질을 10점 만점으로 비교평가하여

기입한다

비교평가후 새로운 기획품질평가로 기준을 벤치마킹 회사의 점수와 비교하여 최소한 동등

이상으로 기준을 설정한다 수준레벨업(= 자사수준기획품질평가 수준)이 계산되고 3차 고

객 요구항목의 중요도와 기획품질수준 레벨 업 점수를 감안하여 A(15) B(12) C(1)등급

으로 세일즈포인트를 잡는다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-21

이 등급 중 A(15)는 3차 고객요구 항목의 중요도가 크고 타사보다 기획품질수준이 클 때

B(13)는 3차고객요구 항목의 중요도는 크고 타사와 기획품질수준이 동등할 때 C(1)는 3차

고객요구 항목의 중요도는 보통이고 타사보다 기획품질수준이 동등할 때 각각 기입한다

그 외 절대가중치(= 기획 품질 평가 times 기획 품질 수준 향상 times 세일즈 포인트)와 요구가중

치 (절대가중치 3차 전체항목 절대가중치의 합 times 100 )가 계산된다

(6) 기술 품질특성 항목 간의 상관관계 및 품질수준 평가

기술 품질특성 항목 간의 상관관계를 분석하여 상관 관계 점수를 매트릭스간 기하평균을

구하여 상단의 가중치 란에 계산되며 기술 품질특성 항목의 매트릭스간 상관관계가 없을

때는 1로 계산된다　

하단의 가중치란은 ldquo가중치=기술 품질특성의 중요도times고객요구품질과 기술 품질특성간의 연

관관계 분석 값들의 합rdquo으로 계산된다

기술 품질특성 항목의 하단에 각 항목별 상한 규격을 기입하고 기술 품질특성 항목별 자사

와 벤치마킹업체간의 품질수준 (Cp Cpk Zσ 등)을 비교분석하여 자사수준을 10점 만점

으로 기록한 후 하단의 각 기술품질특성항목의 설계품질을 10만점으로 설정한다

그리고 애로기술 판정은 가중치를 고려하여 자사수준과 설계품질과의 격차가 큰 것을 으

로 선정후 표시한다

용어 09 크로스비 제시 품질향상 실천 14단계 (2013년 1회차)

단계 1 경영자의 적극적인 참여

단계 2 품질업무를 전담하는 품질개선팀을 설립

단계 3 품질측정 척도를 수립

단계 4 품질비용의 추정

단계 5 품질에 대한 의식수준 제고

단계 6 원인분석 및 문제해결 노력에 대한 격려

단계 7 ZD 프로그램을 담당하는 특별위원회 설립

단계 8 관리middot감독자에 대한 교육middot훈련

단계 9 ZD Day를 정함

단계 10 품질목표 설정

단계 11 오류 원인의 해결

단계 12 개인middot팀의 성취에 대한 인정middot포상

단계 13 품질심의위원회(Quality Council)를 설치

단계 14 끊임없는 추구 노력

16-22 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 10 감성공학middot감성품질 개념 (2013년 1회차)

감성품질은 Emotional Quality으로 번역된다

(1) 감성 공학의 정의

감성공학이라는 단어는 1986년 일본의 마쓰다 자동차회사의 야마모토 회장이 자동차의 개발

을 설명하는 과정에서 처음으로 사용하였으며 일본 히로시다 대학의 나가마치 교수는 1988

년부터 그동안 자신이 이미지 테크놀로지(Image Technology)라 부르며 연구하여 왔던 내용

을 칸세이 엔지니어링이라는 일본어 발음으로 바꾸어 사용하고 있다

하지만 미국이나 유럽에서는 감성공학이란 표현을 특별히 사용하고 있지 않기 때문에 외국

의 인간공학전문가들이라도 위의 용어로는 알아듣기가 어려울 것이다 왜냐하면 인간공학의

범주 내에서 감성공학의 개념이 사용되고 있기 때문이다 인간공학 중에서 감성공학과 가장

유사한 분야가 아마도 User Interface(사용자 매개체)가 될 것으로 사료된다 한국에서는

Sensibility Ergonomics 즉 감성인간공학이라고 불린다

나가마치교수의 정의에 의하면 인간이 가지고 있는 소망으로서의 이미지나 감성을 구체적인

제품설계로 실현해 내는 공학적인 접근 방법이라고 하였다 쉽게 이야기 하자면 인간의 이

미지를 구체적인 물리적 설계 요소로 번역하여 그것을 실현하는 기술인 것이다

(2) 감성 품질의 정의

감성품질은 소비자의 개성과 감성을 충족시키는 품질이라고 불 수 있다 예를 들면 자동차의

외판 도색은 단순한 부식방지를 위한 기능에서 나아가 고객의 개성이나 감성을 고려한 색상

을 채택하도록 추가 고려하는 것이 감성품질 설계의 한 예이다

감성 품질특성으로서 유용성 사용편의성 심미성 자극성 정체성 조화성 등이 강조된다고

볼 수 있다

용어 11 ISO 9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 (2013년 1회차)

ISO 9001상의 요구사항으로서 8 측정 분석 및 개선 항은 81 일반사항 82 모니터링 및

측정(821 고객만족 822 내부심사 823 프로세스의 모니터링 및 측정 824 제품의 모니

터링 및 측정) 83 부적합제품의 관리 84 데이터의 분석 85 개선(851 지속적 개선

852 시정조치 853 예방조치) 항으로 구분되어 요구사항이 제시된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-23

6 2013년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 고객품질인 참품질에 대비되는 기업의 대용품질을 제품 및 서비스가 만들어지는 단계에

따라 품질을 3가지로 구분하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『12 품질의 종류 및 원가와의 관계 rarr 121 제품생산과정에 있

어서의 품질의 종류』해설 참조

02 이시가와 박사가 주창한 전사적 품질관리(CWQC Company-Wide Quality Control)에

대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어01 전사

적 품질관리(일본형 TQC CWQC company-wide QC』해설 참조

03 슈나이더만이 주창한 적합비용과 부적합비용의 관계를 도식화하고 사외실패비용

(External Failure Cost)항목을 5가지만 제시하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어02 슈나

이더만의 최적품질이론 모형』해설 참조

04 사내표준화를 경제적이고 효과적으로 추진하기 위한 필요 요건을 5가지만 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제5장『2 품질관리를 위한 사내표준화 rarr 25 사내표준화의 요건』해

설 참조

05 TL 9000은 요구사항과 성과측정에 대한 구성이 5개 계층(Layer)으로 이루어져 있다

TL 9000 5개 계층의 요구사항에 대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어03 TL

9000 5개 계층의 요구사항』해설 참조

06 신 QC 7가지 도구에서 매트릭스 데이터 해석법에 대하여 설명하시오 (10점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 425 매트릭스데이터 해석법』해설

참조

07 Kano 박사가 주창한 품질요소 중 역품질요소(Reverse ampuality Element)에 대하여 설

명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어04

Kano 제시 품질요소의 분류』해설 참조

16-24 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

08 측정시스템 분석에서 측정치와 특성치의 기준값(참값)과의 차이를 편의(bias)라고 한다

보통 편의가 작은 경우 정확도가 높아지는데 편의가 관리기준보다 클 경우 점검해야 할 사항

5가지를 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr (마) 측정시스템 변동의 원

인』해설 참조

09 제품 설계단계에서 시행하는 설계검토(Design Review)의 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『232 품질설계단계의 품질관리 rarr (4) 설계심사(DR)』해설 참조

힌트 설계검토(Design Review)는 설계심사라고도 하며 설계상 문제점을 사전에 제거함

으로써 초기가동이나 정상가동중 문제점을 사전에 박멸시키는 것이 주목적임

10 계측기 성능곡선(Gage Performance Curve)에 대하여 그림을 그리고 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어05 계측

기 성능곡선(Gage Performance Curve)』해설 참조

11 정부에서는 법정의무 인증제도를 간소화하기 위해 KC마크로 통합하여 관리하는 방안을

시행하고 있다

1) 법정의무 인증제도란 무엇인지 설명하시오

2) KC마크에 대해서 설명하고 KC마크로 통합된 인증제도를 5가지만 제시하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어06 법정

의무인증제도 KC마크』해설 참조

12 6시그마 경영혁신의 수행하는 세부활동으로 CTQ-Y선정시 고려해야 할 사항 5가지를

설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어07

CTQ-Y 선정시 고려사항』해설 참조

13 QFD(Quality Function Deployment)에서 HOQ(House of Quality) 작성시 독립배점법

과 비례배분법에 대해 비교 설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어08 QFD

에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법』해설 참조

14 품질보증업무의 사전대책사항과 사후대책사항을 각각 5개씩 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제10장『13 품질보증 업무 rarr 132 품질보증 업무의 사전대책 및 사후

대책』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-25

15 크로스비(Phlip B Crosby)가 제시한 품질향상을 위한 실천 14단계를 설명하시오

(25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어09 크로

스비 제시 품질향상 실천 14단계』해설 참조

16 스마트시대를 주도하고 있는 감성품질의 개념에 대하여 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어10 감성

공학middot감성품질 개념』해설 참조

17 ISO 90012009 개정규격에서 요구하는 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 5가지만 설

명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어11 ISO

9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항』해설 참조

16-26 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 프로세스 맵핑(process mapping) (2013년 2회차)

1) 프로세스 맵핑이란

① 프로세스 맵핑이란 입력물을 가공하거나 처리하여 내middot외부 고객을 위한 제품과 서비스 정

보를 산출하는 활동 내용을 프로세스 구성 시간 순서에 따라 단계별로 업무 및 운용을 그

래픽으로 보여 주는 것을 말함

② 프로세스 맵은 매우 높은 수준에서 세부적인 수준까지 업무흐름을 살펴보는데 사용될 수

있으며 프로세스는 5M1E나 4P의 집합이라고 볼 수 있음

- 5M1E 사람(manpower) 방법(method) 기계(machine) 재료(material)

측정(measurement) 환경(environment)

- 4P 방침(policy) 절차(procedure) 공장(plant) 인력(people)

2) SIPOC 전개법

① SIPOC는 개선대상에 대한 전체의 숲을 보는 높은 수준의 프로세스 맵핑으로 주요 단계를

확인하는 높은 수준의 프로세스 맵핑을 뜻함

② SIPOC는 Supplier(공급자) Input(입력물) Process(프로세스) Output(출력물)

Customer(고객)의 앞 글자로 이루어진 합성어

③ [도표 1]은 전체 프로세스 맵핑을 전개한 후에 프로세스(P)만을 대상으로 상세하게 맵핑을

전개한 것이며 6시그마 활동에서는 Y(결과물)에 따른 원인(X)의 함수식을

Y f X X X n= ( )1 2 L

로 규명하는데 있음

[도표 1] 프로세스(P)만을 대상으로 맵핑을 전개한 도표

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-27

3) SIPOC의 적용사례(금융업무)

[도표 2] SIPOC의 적용사례

4) 프로세스 맵핑의 이점

① 프로세스 맵핑은 프로세스의 흐름이 완전히 정리되어 최적화되며 관리자들의 책임이 분명

하게 정의되고 하위 프로세스 간의 기능과 역할이 분명하게 정의됨

② QFD를 통해서 CTQ를 추출하고 추진 상황판에 계량적인 지표로 모니터링 함으로써 부가

가치가 없는 낭비 요소를 도출하는 중요한 도구가 됨

5) 프로세스 맵핑의 작성절차

프로세스 맵핑의 작성절차는 다음과 같음

단계 1) 개선에 필요한 프로세스의 범위 정의

관련 상위프로세스의 전체적인 흐름도 작성하고 조치 가능한 수준으로 파레토도 그림을

이용하여 분할

단계 2) 프로세스의 모든 작업을 확인

각 단계별로 사이클 타임과 품질수준을 평가

단계 3) 대상 프로세스의 입출력을 확인

인과관계를 도출할 때는 브레인스토밍과 특성요인도 등을 활용

단계 4) 업무흐름별 부가가치 유무(VANVA value added non-value added) 판단

부가가치(VA)가 있는 작업이란 최종고객에게 제공하는 결과물에 영향을 주는 프로세스

업무를 의미

단계 5) 각 단계별로 주요 결과특성(KPOV key process output variable)을 열거

단계 6) 각 단계별로 주요 원인특성(KPIV key process input variable)을 열거

단계 7) 각 단계별로 주요 인과관계 특성에 대해 C(고정상수) N(잡음변수) X(제어변수)로

분류하고 표준운영절차(SOP)서를 작성

16-28 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

6) 프로세스 맵핑의 적용사례(고객관리 업무 상세 프로세스 맵핑)

프로세스 맵핑 적용사례 [도표 3] 참조

[도표 3] 프로세스 맵핑 적용사례

7) 개선 전middot후의 프로세스 맵핑 전개

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-29

용어 02 보전 방식의 종류와 특징 (2013년 2회차)

구 분 특 징

예

방

보

전

정기

보전

정해진 보전주기에 따라서 수리middot교환 등을 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

주기를 설정하기 쉽고 산포가 적은 것

점검하지 않고 정기 교환하는 편이 장점이 큰 것에 적용한다

TBM(Time Based

Maintenance)

시간기준보전

설비의 열화에 비례하는 파라미터(생산성 작동회수 등)로써 보전

주기를 정하고 보전주기까지 사용하면 무조건 수리하는 보전

장점 점검 등의 보전 공수가 적고 고장도 적다

단점 오버 메인티넌스가 되어 수리비가 많이 든다

IR(Inspection amp

Repair)

분해점검형 보전

설비를 정기적으로 분해 또는 점검하고 그 시점에 적부를 판단하

여(열화경향관리는 하지 않음) 불량인 것을 교환하는 보전

장점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

단점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

예지

보전

설비열화상태 조사를 위한 점검이나 검사에 따른 보전으로서 다음 사항들에 적용

열화상태를 보면서 보전시기를 결정하는 편이 장점이 있는 것

열화경향이 일정하지 않고 주기가 정해지지 않은 것

실적이 적고 주기가 결정되지 않은 것

CBM(Condition

Based

Maintenance)

상태기준보전

설비의 열화상태를 각 측정데이터와 그 해석에 따라서 온라인 상

태로 파악하며 열화를 나타내는 값이 미리 정한 열화기준에 달

하면 수리하는 보전

장점 TBM의 단점인 과잉 유지관리를 방지한다

단점 감시체계 설치에 비용이 들고 TBM에 비해 보전인력

이 더 필요하다

사후보전

고장난 다음에 수리를 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

사후보전으로 하는 편이 장점이 있는 것 즉 고장이 나도 다른 데 미치는 영향이

나 손실이 적은 것

BM(Break Down

Maintenance)

사후보전

점검 정기교환을 전혀 하지 않고 설비가 고장(기능정지)난 다음

에 복구하는 보전

장점 수명까지 완전히 사용하기 때문에 2차 고장이 없다면

보전비 수리비가 모두 싸다

단점 고장이 늘어나고 생산 공정에 미치는 영향이 크면 수

율 에너지 원단위 등도 저하된다

개량보전

수명연장이나 수리시간 단축 등의 대책이나 비용을 절감하기 위한 대책을 취하는 보

전으로서 다음 사항들에 적용

수명이 짧고 고장빈도가 높으며 고장의 수리비가 큰 것

수리시간이 길고 다른 데 미치는 영향이 크며 유지관리 비용이 큰 것

열화경향의 산포가 크거나 점검middot검사하기 어려운 것

16-30 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 매스 커스터마이제이션(mass customization) (2013년 2회차)

① 대량생산(mass production)과 고객화(customization)의 합성어로서 기업 경영혁신의 새로운

패러다임

② 규격화된 상품을 대량으로 만들어내는 대량생산은 근대산업의 중요한 특징이지만 고객화 즉

고객의 개별적인 주문생산에 맞출 수 없다는 단점이 있다 매스 커스터마이제이션은 과거에

는 서로 양립할 수 없다고 여겨오던 대량생산과 고객화를 융합시킴으로써 경영혁신의 새로

운 패러다임으로 자리잡았다

③ 매스 커스터마이제이션은 개별 고객의 다양한 요구와 기대를 충족시키면서도 대량생산에 못

지 않은 낮은 원가를 유지할 수 있는데 이는 정보기술과 생산기술이 비약적으로 발전함으로

써 가능해진 것이다 고객의 개별적 요구에 대응하기 위해서는 개발middot생산middot판매middot배달의 모든

기업활동의 과정에서 고객의 주문에 맞출 수 있는 가능성을 찾아내는 것이 관건이다

④ 매스 커스터마이션의 성공사례는 미국의 퍼스널컴퓨터(PC) 제조업체인 델컴퓨터와 출판사

맥그로 힐 등을 들 수 있다 델컴퓨터는 전화로 고객의 주문을 받아 고객이 요구하는 기능을

갖춘 컴퓨터를 대량생산함으로써 대기업으로 성장하였다 또 맥그로 힐은 100부 미만의 주

문에도 적절히 대처하며 큰 이익을 올렸다 이러한 주문생산은 고객의 필요에서 출발하여 기

업활동 전체에 대한 혁신을 전제로 한다는 점에서 생산자의 발상에 기초한 단순한 다품종화

(多品種化)와는 구별된다

⑤ 또 인공지능 컴퓨터 등을 이용 고객의 얼굴 형태나 취향에 맞게 안경을 제작해서 성공을 거

둔 일본의 파리스 미키와 고객 DB를 구축해 재방문시 기호에 맞는 서비스를 제공하는 리츠

칼튼 호텔 등도 대량 맞춤의 성공 사례이다

용어 04 DFMA (Design for Manufacture and Assembly) (2013년 2회차)

DFMA라는 말은 제품을 보다 경제적이고 용이하게 생산할 수 있도록 설계하는 방법 중 하나

로 기존의 설비를 이용하여 생산과 조립을 쉽게 할 수 있도록 부품과 조립품을 설계하는 방

법이라 설명되어 있다

일반적으로 DFMA에는 아래와 같은 방법을 고려하게 된다

① 부품을 사각에서 조립하지 않게 설계한다

② 부품을 가급적 적게 사용한다

③ 모듈러 방법으로 설계한다

④ 부품의 변동을 최소화한다

⑤ 위에서 아래로 작업하게끔 설계한다

⑥ 조립이 용이하게 설계한다

⑦ 손의 움직임을 최소화되게 설계한다

⑧ 죄는 기구를 가급적 분리하지 않게 설계한다

⑨ 부품을 다목적용으로 설계한다

이런 고려사항들이 어떻게 제품의 원가절감을 가져올 것인지에 관해 의문을 가질수도 있을

것이다 그렇지만 원가절감이란 어떤 제품의 기능은 충분히 만족시키면서 비용은 최소가 되는

방법을 찾는 것이기 때문에 이와 같은 다양한 관점에서의 아이디어 창출이 필요한 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-31

8 2013년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 프로세스 맵핑(Process Mapping) 개념과 필요성을 설명하시오 (10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 프로

세스 맵핑(process mapping)』해설 참조

02 대용특성(Alternative Characteristic)의 의미와 필요성을 설명하시오

(10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『132 품질특성의 2가지 측면』해설 참조

03 예방보전(PM Preventive maintenance)과 관련된 아래 항목에 대하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

1) 예방보전의 개념 및 활동사항

2) 정기보전(TBM Time Based Maintenance)

3) 예지보전(CBM Condition Based Maintenance)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 02 보전

방식의 종류와 특징』해설 참조

04 아래에 주어진 Data를 기준으로 질문에 답하시오 (규격 6 21plusmn )

Lot No 1 2 3 4 5

x1 55 65 38 45 65

x2 47 64 34 45 64

x3 53 65 37 44 62

1) 단기 표준편차와 장기 표준편차를 각각 구하시오

(단기 표준편차는 R(범위)을 이용할 것 n=3인 경우 d 2 =1693 n=15인 경우 d 2 =3472)

2) 단기 공정능력지수인 Cp Cpk와 장기 공정능력지수인 Pp Ppk를 구하고 이를 해석하시

오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『323 공정능력조사와 공정성능조사 rarr 공정능력조사와 공정성능

조사의 차이점』해설 참조

05 COPQ(Cost Of Poor Quality)를 Q-Cost와 비교하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor Quality 저품

질비용)』 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』해설 참조 응용

16-32 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

06 매스 커스터마이제이션(mass customization) 개념과 목적을 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 03

매스 커스터마이제이션(mass customization)』해설 참조

07 KS Q ISO 9000 2007(품질경영시스템-기본사항 및 용어)에서 사용되는 문서의 형태에

대해 설명하시오 또한 문서화의 정도와 사용될 매체는 무엇으로 결정되는지 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『(3) ISO 9000 규격(품질시스템-기본사항 및 용어)의 주요내용

rarr (라) 품질경영시스템에서 사용되는 문서의 형태』『115 ISO 9001의 사내표준

(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항 (KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설

참조

08 소비자가 서비스 품질을 인식하고 평가하는 과정에 대하여 흐름도(Flow Chart)를 이용

하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

(단 기대한 서비스(expected service) 서비스 믹스(3P) 서비스품질 결정요소 인식한 서비스

(perceived service) 품질을 포함시킬 것)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

09 Philip Crosby의 품질경영 성숙도 모델 5단계는 불확실성(Uncertainty) 인지

(Awakening) 이해(Enlightenment) 지혜(Wisdom) 확신(Certainty) 단계로 되어 있다 이에

대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『212 크로스비의 품질경영활동 전개단계』해설 참조

10 계측기의 정밀도와 재현성을 평가하기 위해 규격이 30plusmn4mm인 제품의 두께에 대해서

10개의 시료를 채취하여 3명의 측정자가 각각 2회씩 반복하여 제품의 치수를 측정한 결과 총

평균범위 R =05 측정자간 평균치 차이 x Diff =12로 계산되었다 아래 질문에 답하시오

반복수 2 3 측정자수 2 3

K1 4566 3042 K2 3652 2696

1) EV(Equipment Variation-반복성)와 EV를 계산하시오

2) AV(Appraiser Variation-재현성)과 AV를 계산하시오

3) Gage RampR값과 Gage RampR을 계산하고 계측시스템의 합격여부를 판단하시오

(Gage 합격은 20이내로 함) (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr 2) 계측기의 바람직한 성

질』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-33

11 DFMA(Design For Manufacture and Assembly)와 VRP(Variables Reduction

Program)에 대한 개념과 각각의 차이점에 대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04

DFMA』 제14장『346 VRP』해설 참조

9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 작업개선 ECRS (2014년 1회차)

① Eliminate(폐지) rarr 불필요한 폐지(제거) 대상 업무는 없는가

② Combine(결합) rarr 유사 업무와 결합할 수는 없는가

③ Rearrange(재배치) rarr 그 업무를 재배치(교체)할 수는 없는가

④ Simplify(간소화) rarr 업무를 최소화하여 처리할 수는 없는가

용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process) (2014년 1회차)

AHP(Analytic Hierarchy Process)는 다수 대안에 대한 다면적 평가기준을 통한 의사결정지

원 방법의 하나로 토머스 셔티가 1980년에 발표한 논문 The Analytic Hierarchy Process

에서 처음 제창되었다 계층 분석법이라고도 한다

AHP는 경제 경영 국방 정치 등의 여러 분야에 쉽게 적용될 수 있다

AHP는 여러 단계를 거쳐 완성되는 프레임웍이 제시되고 있으나 여기서는 4단계로 구성되

어 있는 프레임웍을 예를 들어 설명한다

① 의사결정문제를 상호 관련된 의사결정 사항들의 계층으로 분류하여 의사결정모형을 설정

한다

일반적으로 기업의 의사결정문제는 다요소의사결정의 속성을 갖고 있으며 복잡하고 상

호 연관적인 경우가 많다

이런 문제를 해결하기 위하여 관련된 의사결정 요소middot기준을 명문화하여 계층적인 구조로

만들어 낸다

계획이나 정책을 세울 경우 전향과정(Forwarding) 후향과정(Backwarding)을 거쳐 좀

더 구체적인 미래(목표)를 수립한다

최소 구현 모델은 3단 구성으로 최상위단인 목표(Goal) 평가의 기준단인 기준(Criteria)

최하위 단인 대안(Alternative)로 구성이 된다

② 의사결정 요소들 간의 쌍대비교로 판단자료를 수집한다

③ 고유치(eigen-value)방법을 사용하여 의사결정요소의 상대적 가중치를 추정한다

④ 평가대상이 되는 여러 대안들에 대한 종합순위를 얻기 위하여 의사결정 요소들의 상대적

인 가중치를 종합화한다

16-34 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법 (2014년 1회차)

1) Pugh concept 선택법

신제품 개발에 있어서 가장 어렵고 민감하면서도 가장 중요한 문제 중 하나는 최상의 컨셉

트를 선택하는 것인데 QFD는 기본적인 컨셉트는 도외시 한 채 제약적인 기술특성에만 매달

리는 경향이 있는데 이것을 보완해 주는 기법이 Pugh concept 선택법이다

이 방법은 팀 활동이 진행됨에 따라 보다 개선된 개념들이 만들어진다는 것이 커다란 장점

중 하나이며 개념의 선택 뿐 아니라 창출을 포함한다 따라서 QFD 적용전에 Pugh concept

선택법을 먼저 적용하는 것이 바람직하다

2) ACE 매트릭스

ACE 매트릭스 방법은 우선 제품의 결정속성들(Salient Attributes)을 찾은 후 이를 ACE

(Attribute Categorization Evaluation)라는 격자모양의 매트릭스를 배치 각각의 제품속성에

대해 회사가 추구해야 할 전략적 방향을 찾는다 QFD가 전략적 방향을 제시해 주지 못한다

는 단점을 보완하는 측면으로 사용되어질 수 있다

결국 ACE 매트릭스의 기본개념은 QFD와 동일하나 고객요구와 제품의 결정속성을 대응시

켜 봄으로써 제품전략의 방향을 보다 명시적으로 볼 수 있다는 장점이 있다

Cf) 결정속성이란 다른 모든 조건이 동일한 경우 구매의사 결정을 좌우하는 제품 속성을 의

미한다

3) TRIZ에 의한 창조적 문제해결

QFD에 의해 도출된 기술특성치들간의 상충관계가 발생하는 경우(QFD의 지붕에 해당) 상충

관계를 파악하기도 하지만 TRIZ(Teoriya Reshniya Izobretatelskikh Zadatch)을 이용하여

기술 특성들간의 상충을 근원적으로 해결할 수 있는 창조적 문제해결의 가능성을 높일 수

있는 장점이 있으며 QFD를 이용하여 파악한 정보를 토대로 제품혁신을 위한 실행안을 도

출하는데 상당히 유용하게 쓸 수 있다

4) 기타 방법

이상에서 고찰한 여러 방법들 이외에도 QFD를 확장시킬 수 있는 다른 접근방법들도 있는데

QFD를 통해 얻어낸 기술적 특성들의 목표값을 경제적이고 안정적인 방법으로 실현하기 위

해 다구찌 방법을 이용한 로버스트(Robust)설계 개념이 매우 유용하게 쓰여질 수 있다

또한 고객의 기능적 요구 뿐만이 아니라 감성적 요구를 함께 충족시키는 상품의 개발을 위한

감성공학과 더불어 신뢰성과 보전성의 개념이 품질기능전개(QFD)에 접목되어 사용되어 진다

면 보다 더 고객요구에 부응한 신제품개발이 이루어 질 수 있을 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-35

용어 04 미니탭(Minitab) 활용 게이지 RampR분석 (2014년 1회차)

(1) 측정시스템 개요

1) 측정 오차의 평가

평균 rarr정확도의 척도μ μ μtotal product measurement system= +

μmeasurement system 은 교정분석의 대상이 됨

산포 rarr정밀도의 척도σ σ σtotal product measurement system

2 2 2= +

σ m easurem en t system2

은 RampR 분석의 대상이 됨

2) 변동의 가능한 원인

공정 또는 제품의

관찰된 변동

공정 또는 제품의

실제 변동장기 변동 단기 변동

측정 변동

작업자로 인해서 rarr 재현성

측정장치(게이지)로

인해서

rarr 반복성 정확성

안정성 선형성

3) 반복성 재현성

반복성 rarr 동일인이 동일 부품 동일 특성을 동일 계기를 사용하여 반복 측정하여 얻은

측정값 간의 산포

재현성rarr 동일한 측정을 할 때 서로 다른 사람이 동일 계기를 사용하여 측정한 값들의

평균 차이

(2) 계량형 RampR 분석

1) 계량형 RampR 평가지표

① Contribution=[σ σMS Total2 2 ]times100

② Study Variation=[σ MS σ Tatal ]times100

③ Tolerance=[(515timesσ MS )Tolerance]times100 단 Tolerance=USL-LSL

④ Number of distinct categories(구별 범주)

= Round부품산포(σ p )측정산포(σ MS )times141times100

여기서 구별범주는 측정시스템이 부품의 산포 즉 공정의 산포를 구별할 수 있는

구간의 수를 의미

Round 함수 계산된 값을 반올림하여 구해짐

2) 계량형 Gage RampR의 판정기준

구분 Contribution Study Variation

또는 Tolerance구별범주

만족 lt10 lt10 gt10

비용 중요성을 고려 1~10 10~30 4~9

사용불가 gt0 gt30 lt4

16-36 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용도에 따른 우선 참조 평가기준

① 제품관리 측면에서 제품의 합부판정이 더 중요한 경우

rarr Tolerance를 우선적으로 확인

② 공정관리 혹은 공정 모니터링용인 경우

rarr Study Variation을 우선적으로 확인

3) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Gage RampR Study(Crossed)

(3) 계수형 RampR 분석

1) 계수형 RampR 기초 데이터

사례로서 12개의 부품 3명의 검사자 2번 반복하여 다음과 같은 데이터가 수집되었다

부품

번호참값

검사자 A 검사자 B 검사자 C

반복 1 반복 2 반복 1 반복 2 반복 1 반복 2

1 불량 불량 불량 양품 양품 불량 불량

2 양품 양품 양품 불량 양품 양품 양품

3 양품 양품 양품 양품 불량 불량 양품

4 불량 양품 양품 불량 양품 불량 불량

5 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

6 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

7 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

8 양품 양품 양품 양품 불량 양품 양품

9 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

10 불량 양품 불량 불량 양품 불량 불량

11 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

12 불량 불량 양품 불량 불량 양품 불량

2) 계수형 Gage RampR의 판정지표

판단

지표

유효성 E

(Effectiveness)

오류합격확률 FA

(Probability of

False Acceptance)

오류불합격확률 FR

(Probability of

False Rejects)

치우침 B

(Bias)

적합 및 부적합을

변별하는 측정능력

부적합을 합격시킬

가능성

적합을 불합격시킬

가능성

측정자가 대상을

좋게 또는

나쁘게 잘못

분류하는 경향

각각의 샘플을

정확하게 판정한

수divide전체 샘플수

부적합을 적합으로

판정한 수divide전체

부적합 수

적합을 부적합으로

판정한 수divide전체

적합수

P(FR)divideP(FA)

양호 ge90 le2 le5 08~12

비용과

중요성을

고려

80~90 2~5 5~10 05~08

사용불가 lt80 gt5 gt10 le05

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-37

3) 계수형 Gage RampR의 평가기준

평가자별 반복성 rarr 동일인이 같은 부품을 2번 반복하여 측정하였을 때 일치성

평가자별 재현성 rarr 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

평가자 전체 반복성 rarr 모든 측정자가 각 부품을 측정하였을 때의 일치성

평가자 전체 재현성 rarr 도든 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

Gage RampR rarr (불일치 개수divide전체시료 개수)times100 [상기 사례 912times100]

평가 일치성이 90이상이 되지 못하면 개선이 시급하다고 판단

4) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Attribute Gage RampR Study

용어 05 계수형 측정시스템 분석 사례1 (2014년 1회차)

계수형 측정시스템 분석 사례로서 두 측정자가 10개 부품을 반복 2회 측정한 데이터이다

번호 참값박성호 김진수

1회 2회 1회 2회

1 0 0 0 0 0

2 1 1 0 0 0

3 1 1 1 1 0

4 0 0 0 0 1

5 0 0 0 0 0

6 0 1 0 0 0

7 0 0 0 0 0

8 0 0 0 0 0

9 1 1 1 1 1

10 0 0 0 0 0

11 1 1 1 1 0

12 0 0 0 0 0

13 1 1 0 0 1

1) 계수치 MSA(측정시스템분석)에 대한 평가법에 대해서 답하시오

가) 참 값을 알 때의 제1종 과오와 제2종 과오에 대해서 설명하시오

[해설] 1종 과오 참값이 양품임에도 불량이라고 판단하는 오류

2종 과오 참값이 불량임에도 양품이라고 판단하는 오류

나) 계수치 RampR 판단하는 적합기준을 나열하시오

[해설] 정확성 참값과 측정결과의 차이

반복성 동일한 시료를 동일한 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

재현성 동일한 시료를 다른 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

2) 계수치 RampR SW을 선정하고 상기 데이터를 이용하여 정확도와 제1종 과오 제2종 과오에

대해서 답하시오

가) 계수치 RampR SW의 선정

[해설] 미니탭 QISS프로그램 등이 쓰이고 있다

나) 두 검사원의 정확도

[해설] 정확도 참값과 측정값의 차이가 있는 경우는 부정확한 것이다

박성호 2 6 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 1013=769

16-38 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

김진수 2 3 4 11 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 813=615

다) 두 검사원의 제1종 과오

[해설] 이 문제의 경우 0이 양품인지 1이 양품인지 모르지만 0이 더 많으니까

0을 양품으로 한다 (참값이 0인데 1을 선택한 경우)

박성호 제1종 과오 226=77

김진수 제1종 과오 126=38

라) Gage RampR 513times100=385

마) 참값을 알 때의 상기 측정 데이터의 정확도에 대한 결론

[해설] 박성호과 김진수 중 하나만 틀려도 정확도가 떨어진 것으로 간주하므로 답은

2 3 4 6 11 13번이 틀렸으므로 정확도는 713=538

용어 06 FD법과 DARE법 (2014년 1회차)

VE에서의 기능평가 단계에 쓰이는 FD법과 DARE법이 활용된다

(1) FD법 (Forced Decision Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

평가가 높은 쪽을 1 낮은 쪽을 0으로 순차적으로 평가함

(2) DARE법 (Decision Alternative VE Ratio Evaluation Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

아래 쪽을 1로 하였을 때 위쪽 기능 가치를 순차로 평가함

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-39

10 2014년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 현장 공정개선을 위한 4대 원칙인 ECRS에 대하여 각각 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 작업

개선 ECRS』해설 참조

02 설계검토(Design Review)를 실시할 경우 얻을 수 있는 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『23 설계부문의 품질관리활동 rarr 설계심사(DR)』 제10장『222

품질보증체계도의 구비사항 rarr ① 마디 또는 관문』해설 참조

03 AHP(Analytic Hierarchy Process 계층구조 분석법)의 정의와 활용목적에 대하여 설

명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process)』해설 참조

04 미국 말콤 볼드리지상 일본 경영품질상 및 우리나라 국가품질상의 심사기준을 비교

설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『4 품질경영 포상 제도』해설 참조

05 KS Q ISO 9001 2009 852항 시정조치에서 언급한 문서화된 절차에 포함되어야 할

요구사항 6가지를 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항

(KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설 참조

06 고객만족경영(CSM)과 관련된 다음에 제시된 용어의 차이를 비교 설명하시오

1) 고객일치 2) 고객만족 3) 고객감동 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 09 고객만족

경영 (CSM)』해설 참조

07 아이디어 창출과 정보의 조직적 조합을 위한 방법으로 Kawakita Jiro가 개발한 KJ법의

추진단계를 5단계로 구분하여 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 422 KJ법(친화도법)』해설 참조

08 KS Q ISO 9001 2009 424항 기록관리에서 언급한 기록은 관리되어야 할 품질경영

시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 품질경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공

하기 위하여 작성되어야 한다 라고 하였다 ISO 9001 요구사항에 따라 관리되어야 할 기록을

16-40 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15가지만 기술하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서) rarr ② ISO 9001 규격에서

요구하는 기록(21가지)』해설 참조

09 서비스 품질의 결정요소라 할 수 있는 서비스 품질의 유형을 분류하고 특성 10가지에

대해 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『용어 03 서비스 품질 SERVQUAL 용어 25 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

10 카노(Kano)분석에서 고객의 요구품질 중 다음 표와 같이 매력적 품질 일원적 품질 당

연적 품질 역 품질에 대해 정의와 욕구형태를 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

품질요소 세부내용 정의 욕구형태

매력적 품질

일원적 품질

당연적 품질

역 품질

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

11 QFD(Quality Function Depolyment) 활용과정에서 고객의 요구사항 중에서 중요한 요

구사항을 분류하기 위해 사용되는 ACE(Attribute Categorization Evaluation) Matrix 기법과

제품결정속성 3가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『(3) 요구품질의 명확화 - 품질전개시스템 rarr 품질표(radio

control system) 사례』 제16장『2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법』』해설 참조

HOQ의 내용 중 제품결정속성 3가지는 ① 고객의 요구사항(요구속성) ② 고객의

요구사항을 충족시키기 위한 기술적 대응(품질특성) ③ 고객의 요구사항을 기술적

으로 처리하는 QFD의 최종값인 목표품질값

12 품질비용(Q-Cost)이 다음과 같다 (25점) (2014년 1회차)

품질비용 금액 (억원) 품질비용 금액 (억원)

품질혁신활동비 5 악성 재고비 5

설계검토비 5 공정불량폐기비 10

불만조사비 5 외주업체지도비 5

검사설비 감가상각비 5 공정검사비 5

클레임처리비 15 재검사비 5

수입검사비 5 반품처리비 10

1) 품질비용분석표의 ①부터 ⑩까지 빈칸을 채우시오

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-41

구분 금액 구분 금액 점유율

매출액 100(억원) 예방비용 (P코스트) ② ⑦

매출원가 70(억원) 평가비용 (A코스트) ③ ⑧

판관비 20(억원) 사내실패 비용 (IF코스트) ④ ⑨

영업이익 ① 사외실패 비용 (EF코스트) ⑤ ⑩

품질비용 합계 ⑥ 1000

2) 품질비용(Q-Cost)은 매출액의 몇 인지 구하시오

3) 품질비용 적합률(F코스트(P+A)코스트)을 산정하고 도식화하여 영역을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』『213 조업품질코스트의 경제적 배분이론 222 쥬란의 품질코스트의 적정

배합모형』해설 참조

13 계수형 측정시스템 분석을 위해 시료(부품)를 12개(합격품 6개 부적합품 6개) 선정하였

다 평가자로 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였다 각 평가자는 랜덤한 순서로 시료를

GoNo-Go게이지(cage)로 3회 반복 측정하였고 그 결과가 다음과 같다

(여기서 0 합격품 1 부적합품을 나타냄) (25점) (2014년 1회차)

평가자 A검사원 B검사원 C검사원

시료번호 참값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

7 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1) 평가자 전체 정확도를 구하시오 2) 평가자 전체 제1종 과오를 구하시오

3) 평가자 전체 반복성(Repeatability)과 재현성(Reproducibility)을 구하시오

4) RampR 를 구하고 이에 대한 조치사항을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 미니

탭 활용 게이지 RampR분석 용어 04 계수형 측정시스템 분석 사례1』참조

14 VA(Value Analysis)VE(Value Engineering)기법에 대한 각 물음에 답하시오

1) VA의 창시자인 L D Miles가 말하는 VA의 사고방식이 종래의 Cost절감 방식과 어떻게

다른지 비교하여 설명하시오

2) VE 기본원칙 5가지에 대해 설명하시오

16-42 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

(3) 고객 요구 품질과 기술 품질 특성 간의 연관관계 분석

(4) 기술 품질특성간의 상관관계 분석

기술 품질특성간의 + 상관관계로 크면(위험율 5) 5 보통(위험율10)이면 3 적으면 (위

험율20) 1로 기입하고 ＋ 로 표시되며 - 상관관계로서 크면(위험율 5) - 5

보통(위험율10)이면 -3 적으면(위험율 20) -1로 기입하고 - 로 표시된다

(5) 3차 고객 요구 항목의 기획 품질 평가

3차 고객요구 항목은 설문조사에서 요구한 응답비율을 환산하여10점 만점으로 중요도를

기입하고 3차 고객요구 항목에 따라 자사품질과 타사품질을 10점 만점으로 비교평가하여

기입한다

비교평가후 새로운 기획품질평가로 기준을 벤치마킹 회사의 점수와 비교하여 최소한 동등

이상으로 기준을 설정한다 수준레벨업(= 자사수준기획품질평가 수준)이 계산되고 3차 고

객 요구항목의 중요도와 기획품질수준 레벨 업 점수를 감안하여 A(15) B(12) C(1)등급

으로 세일즈포인트를 잡는다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-21

이 등급 중 A(15)는 3차 고객요구 항목의 중요도가 크고 타사보다 기획품질수준이 클 때

B(13)는 3차고객요구 항목의 중요도는 크고 타사와 기획품질수준이 동등할 때 C(1)는 3차

고객요구 항목의 중요도는 보통이고 타사보다 기획품질수준이 동등할 때 각각 기입한다

그 외 절대가중치(= 기획 품질 평가 times 기획 품질 수준 향상 times 세일즈 포인트)와 요구가중

치 (절대가중치 3차 전체항목 절대가중치의 합 times 100 )가 계산된다

(6) 기술 품질특성 항목 간의 상관관계 및 품질수준 평가

기술 품질특성 항목 간의 상관관계를 분석하여 상관 관계 점수를 매트릭스간 기하평균을

구하여 상단의 가중치 란에 계산되며 기술 품질특성 항목의 매트릭스간 상관관계가 없을

때는 1로 계산된다　

하단의 가중치란은 ldquo가중치=기술 품질특성의 중요도times고객요구품질과 기술 품질특성간의 연

관관계 분석 값들의 합rdquo으로 계산된다

기술 품질특성 항목의 하단에 각 항목별 상한 규격을 기입하고 기술 품질특성 항목별 자사

와 벤치마킹업체간의 품질수준 (Cp Cpk Zσ 등)을 비교분석하여 자사수준을 10점 만점

으로 기록한 후 하단의 각 기술품질특성항목의 설계품질을 10만점으로 설정한다

그리고 애로기술 판정은 가중치를 고려하여 자사수준과 설계품질과의 격차가 큰 것을 으

로 선정후 표시한다

용어 09 크로스비 제시 품질향상 실천 14단계 (2013년 1회차)

단계 1 경영자의 적극적인 참여

단계 2 품질업무를 전담하는 품질개선팀을 설립

단계 3 품질측정 척도를 수립

단계 4 품질비용의 추정

단계 5 품질에 대한 의식수준 제고

단계 6 원인분석 및 문제해결 노력에 대한 격려

단계 7 ZD 프로그램을 담당하는 특별위원회 설립

단계 8 관리middot감독자에 대한 교육middot훈련

단계 9 ZD Day를 정함

단계 10 품질목표 설정

단계 11 오류 원인의 해결

단계 12 개인middot팀의 성취에 대한 인정middot포상

단계 13 품질심의위원회(Quality Council)를 설치

단계 14 끊임없는 추구 노력

16-22 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 10 감성공학middot감성품질 개념 (2013년 1회차)

감성품질은 Emotional Quality으로 번역된다

(1) 감성 공학의 정의

감성공학이라는 단어는 1986년 일본의 마쓰다 자동차회사의 야마모토 회장이 자동차의 개발

을 설명하는 과정에서 처음으로 사용하였으며 일본 히로시다 대학의 나가마치 교수는 1988

년부터 그동안 자신이 이미지 테크놀로지(Image Technology)라 부르며 연구하여 왔던 내용

을 칸세이 엔지니어링이라는 일본어 발음으로 바꾸어 사용하고 있다

하지만 미국이나 유럽에서는 감성공학이란 표현을 특별히 사용하고 있지 않기 때문에 외국

의 인간공학전문가들이라도 위의 용어로는 알아듣기가 어려울 것이다 왜냐하면 인간공학의

범주 내에서 감성공학의 개념이 사용되고 있기 때문이다 인간공학 중에서 감성공학과 가장

유사한 분야가 아마도 User Interface(사용자 매개체)가 될 것으로 사료된다 한국에서는

Sensibility Ergonomics 즉 감성인간공학이라고 불린다

나가마치교수의 정의에 의하면 인간이 가지고 있는 소망으로서의 이미지나 감성을 구체적인

제품설계로 실현해 내는 공학적인 접근 방법이라고 하였다 쉽게 이야기 하자면 인간의 이

미지를 구체적인 물리적 설계 요소로 번역하여 그것을 실현하는 기술인 것이다

(2) 감성 품질의 정의

감성품질은 소비자의 개성과 감성을 충족시키는 품질이라고 불 수 있다 예를 들면 자동차의

외판 도색은 단순한 부식방지를 위한 기능에서 나아가 고객의 개성이나 감성을 고려한 색상

을 채택하도록 추가 고려하는 것이 감성품질 설계의 한 예이다

감성 품질특성으로서 유용성 사용편의성 심미성 자극성 정체성 조화성 등이 강조된다고

볼 수 있다

용어 11 ISO 9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 (2013년 1회차)

ISO 9001상의 요구사항으로서 8 측정 분석 및 개선 항은 81 일반사항 82 모니터링 및

측정(821 고객만족 822 내부심사 823 프로세스의 모니터링 및 측정 824 제품의 모니

터링 및 측정) 83 부적합제품의 관리 84 데이터의 분석 85 개선(851 지속적 개선

852 시정조치 853 예방조치) 항으로 구분되어 요구사항이 제시된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-23

6 2013년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 고객품질인 참품질에 대비되는 기업의 대용품질을 제품 및 서비스가 만들어지는 단계에

따라 품질을 3가지로 구분하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『12 품질의 종류 및 원가와의 관계 rarr 121 제품생산과정에 있

어서의 품질의 종류』해설 참조

02 이시가와 박사가 주창한 전사적 품질관리(CWQC Company-Wide Quality Control)에

대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어01 전사

적 품질관리(일본형 TQC CWQC company-wide QC』해설 참조

03 슈나이더만이 주창한 적합비용과 부적합비용의 관계를 도식화하고 사외실패비용

(External Failure Cost)항목을 5가지만 제시하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어02 슈나

이더만의 최적품질이론 모형』해설 참조

04 사내표준화를 경제적이고 효과적으로 추진하기 위한 필요 요건을 5가지만 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제5장『2 품질관리를 위한 사내표준화 rarr 25 사내표준화의 요건』해

설 참조

05 TL 9000은 요구사항과 성과측정에 대한 구성이 5개 계층(Layer)으로 이루어져 있다

TL 9000 5개 계층의 요구사항에 대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어03 TL

9000 5개 계층의 요구사항』해설 참조

06 신 QC 7가지 도구에서 매트릭스 데이터 해석법에 대하여 설명하시오 (10점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 425 매트릭스데이터 해석법』해설

참조

07 Kano 박사가 주창한 품질요소 중 역품질요소(Reverse ampuality Element)에 대하여 설

명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어04

Kano 제시 품질요소의 분류』해설 참조

16-24 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

08 측정시스템 분석에서 측정치와 특성치의 기준값(참값)과의 차이를 편의(bias)라고 한다

보통 편의가 작은 경우 정확도가 높아지는데 편의가 관리기준보다 클 경우 점검해야 할 사항

5가지를 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr (마) 측정시스템 변동의 원

인』해설 참조

09 제품 설계단계에서 시행하는 설계검토(Design Review)의 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『232 품질설계단계의 품질관리 rarr (4) 설계심사(DR)』해설 참조

힌트 설계검토(Design Review)는 설계심사라고도 하며 설계상 문제점을 사전에 제거함

으로써 초기가동이나 정상가동중 문제점을 사전에 박멸시키는 것이 주목적임

10 계측기 성능곡선(Gage Performance Curve)에 대하여 그림을 그리고 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어05 계측

기 성능곡선(Gage Performance Curve)』해설 참조

11 정부에서는 법정의무 인증제도를 간소화하기 위해 KC마크로 통합하여 관리하는 방안을

시행하고 있다

1) 법정의무 인증제도란 무엇인지 설명하시오

2) KC마크에 대해서 설명하고 KC마크로 통합된 인증제도를 5가지만 제시하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어06 법정

의무인증제도 KC마크』해설 참조

12 6시그마 경영혁신의 수행하는 세부활동으로 CTQ-Y선정시 고려해야 할 사항 5가지를

설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어07

CTQ-Y 선정시 고려사항』해설 참조

13 QFD(Quality Function Deployment)에서 HOQ(House of Quality) 작성시 독립배점법

과 비례배분법에 대해 비교 설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어08 QFD

에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법』해설 참조

14 품질보증업무의 사전대책사항과 사후대책사항을 각각 5개씩 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제10장『13 품질보증 업무 rarr 132 품질보증 업무의 사전대책 및 사후

대책』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-25

15 크로스비(Phlip B Crosby)가 제시한 품질향상을 위한 실천 14단계를 설명하시오

(25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어09 크로

스비 제시 품질향상 실천 14단계』해설 참조

16 스마트시대를 주도하고 있는 감성품질의 개념에 대하여 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어10 감성

공학middot감성품질 개념』해설 참조

17 ISO 90012009 개정규격에서 요구하는 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 5가지만 설

명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어11 ISO

9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항』해설 참조

16-26 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 프로세스 맵핑(process mapping) (2013년 2회차)

1) 프로세스 맵핑이란

① 프로세스 맵핑이란 입력물을 가공하거나 처리하여 내middot외부 고객을 위한 제품과 서비스 정

보를 산출하는 활동 내용을 프로세스 구성 시간 순서에 따라 단계별로 업무 및 운용을 그

래픽으로 보여 주는 것을 말함

② 프로세스 맵은 매우 높은 수준에서 세부적인 수준까지 업무흐름을 살펴보는데 사용될 수

있으며 프로세스는 5M1E나 4P의 집합이라고 볼 수 있음

- 5M1E 사람(manpower) 방법(method) 기계(machine) 재료(material)

측정(measurement) 환경(environment)

- 4P 방침(policy) 절차(procedure) 공장(plant) 인력(people)

2) SIPOC 전개법

① SIPOC는 개선대상에 대한 전체의 숲을 보는 높은 수준의 프로세스 맵핑으로 주요 단계를

확인하는 높은 수준의 프로세스 맵핑을 뜻함

② SIPOC는 Supplier(공급자) Input(입력물) Process(프로세스) Output(출력물)

Customer(고객)의 앞 글자로 이루어진 합성어

③ [도표 1]은 전체 프로세스 맵핑을 전개한 후에 프로세스(P)만을 대상으로 상세하게 맵핑을

전개한 것이며 6시그마 활동에서는 Y(결과물)에 따른 원인(X)의 함수식을

Y f X X X n= ( )1 2 L

로 규명하는데 있음

[도표 1] 프로세스(P)만을 대상으로 맵핑을 전개한 도표

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-27

3) SIPOC의 적용사례(금융업무)

[도표 2] SIPOC의 적용사례

4) 프로세스 맵핑의 이점

① 프로세스 맵핑은 프로세스의 흐름이 완전히 정리되어 최적화되며 관리자들의 책임이 분명

하게 정의되고 하위 프로세스 간의 기능과 역할이 분명하게 정의됨

② QFD를 통해서 CTQ를 추출하고 추진 상황판에 계량적인 지표로 모니터링 함으로써 부가

가치가 없는 낭비 요소를 도출하는 중요한 도구가 됨

5) 프로세스 맵핑의 작성절차

프로세스 맵핑의 작성절차는 다음과 같음

단계 1) 개선에 필요한 프로세스의 범위 정의

관련 상위프로세스의 전체적인 흐름도 작성하고 조치 가능한 수준으로 파레토도 그림을

이용하여 분할

단계 2) 프로세스의 모든 작업을 확인

각 단계별로 사이클 타임과 품질수준을 평가

단계 3) 대상 프로세스의 입출력을 확인

인과관계를 도출할 때는 브레인스토밍과 특성요인도 등을 활용

단계 4) 업무흐름별 부가가치 유무(VANVA value added non-value added) 판단

부가가치(VA)가 있는 작업이란 최종고객에게 제공하는 결과물에 영향을 주는 프로세스

업무를 의미

단계 5) 각 단계별로 주요 결과특성(KPOV key process output variable)을 열거

단계 6) 각 단계별로 주요 원인특성(KPIV key process input variable)을 열거

단계 7) 각 단계별로 주요 인과관계 특성에 대해 C(고정상수) N(잡음변수) X(제어변수)로

분류하고 표준운영절차(SOP)서를 작성

16-28 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

6) 프로세스 맵핑의 적용사례(고객관리 업무 상세 프로세스 맵핑)

프로세스 맵핑 적용사례 [도표 3] 참조

[도표 3] 프로세스 맵핑 적용사례

7) 개선 전middot후의 프로세스 맵핑 전개

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-29

용어 02 보전 방식의 종류와 특징 (2013년 2회차)

구 분 특 징

예

방

보

전

정기

보전

정해진 보전주기에 따라서 수리middot교환 등을 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

주기를 설정하기 쉽고 산포가 적은 것

점검하지 않고 정기 교환하는 편이 장점이 큰 것에 적용한다

TBM(Time Based

Maintenance)

시간기준보전

설비의 열화에 비례하는 파라미터(생산성 작동회수 등)로써 보전

주기를 정하고 보전주기까지 사용하면 무조건 수리하는 보전

장점 점검 등의 보전 공수가 적고 고장도 적다

단점 오버 메인티넌스가 되어 수리비가 많이 든다

IR(Inspection amp

Repair)

분해점검형 보전

설비를 정기적으로 분해 또는 점검하고 그 시점에 적부를 판단하

여(열화경향관리는 하지 않음) 불량인 것을 교환하는 보전

장점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

단점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

예지

보전

설비열화상태 조사를 위한 점검이나 검사에 따른 보전으로서 다음 사항들에 적용

열화상태를 보면서 보전시기를 결정하는 편이 장점이 있는 것

열화경향이 일정하지 않고 주기가 정해지지 않은 것

실적이 적고 주기가 결정되지 않은 것

CBM(Condition

Based

Maintenance)

상태기준보전

설비의 열화상태를 각 측정데이터와 그 해석에 따라서 온라인 상

태로 파악하며 열화를 나타내는 값이 미리 정한 열화기준에 달

하면 수리하는 보전

장점 TBM의 단점인 과잉 유지관리를 방지한다

단점 감시체계 설치에 비용이 들고 TBM에 비해 보전인력

이 더 필요하다

사후보전

고장난 다음에 수리를 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

사후보전으로 하는 편이 장점이 있는 것 즉 고장이 나도 다른 데 미치는 영향이

나 손실이 적은 것

BM(Break Down

Maintenance)

사후보전

점검 정기교환을 전혀 하지 않고 설비가 고장(기능정지)난 다음

에 복구하는 보전

장점 수명까지 완전히 사용하기 때문에 2차 고장이 없다면

보전비 수리비가 모두 싸다

단점 고장이 늘어나고 생산 공정에 미치는 영향이 크면 수

율 에너지 원단위 등도 저하된다

개량보전

수명연장이나 수리시간 단축 등의 대책이나 비용을 절감하기 위한 대책을 취하는 보

전으로서 다음 사항들에 적용

수명이 짧고 고장빈도가 높으며 고장의 수리비가 큰 것

수리시간이 길고 다른 데 미치는 영향이 크며 유지관리 비용이 큰 것

열화경향의 산포가 크거나 점검middot검사하기 어려운 것

16-30 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 매스 커스터마이제이션(mass customization) (2013년 2회차)

① 대량생산(mass production)과 고객화(customization)의 합성어로서 기업 경영혁신의 새로운

패러다임

② 규격화된 상품을 대량으로 만들어내는 대량생산은 근대산업의 중요한 특징이지만 고객화 즉

고객의 개별적인 주문생산에 맞출 수 없다는 단점이 있다 매스 커스터마이제이션은 과거에

는 서로 양립할 수 없다고 여겨오던 대량생산과 고객화를 융합시킴으로써 경영혁신의 새로

운 패러다임으로 자리잡았다

③ 매스 커스터마이제이션은 개별 고객의 다양한 요구와 기대를 충족시키면서도 대량생산에 못

지 않은 낮은 원가를 유지할 수 있는데 이는 정보기술과 생산기술이 비약적으로 발전함으로

써 가능해진 것이다 고객의 개별적 요구에 대응하기 위해서는 개발middot생산middot판매middot배달의 모든

기업활동의 과정에서 고객의 주문에 맞출 수 있는 가능성을 찾아내는 것이 관건이다

④ 매스 커스터마이션의 성공사례는 미국의 퍼스널컴퓨터(PC) 제조업체인 델컴퓨터와 출판사

맥그로 힐 등을 들 수 있다 델컴퓨터는 전화로 고객의 주문을 받아 고객이 요구하는 기능을

갖춘 컴퓨터를 대량생산함으로써 대기업으로 성장하였다 또 맥그로 힐은 100부 미만의 주

문에도 적절히 대처하며 큰 이익을 올렸다 이러한 주문생산은 고객의 필요에서 출발하여 기

업활동 전체에 대한 혁신을 전제로 한다는 점에서 생산자의 발상에 기초한 단순한 다품종화

(多品種化)와는 구별된다

⑤ 또 인공지능 컴퓨터 등을 이용 고객의 얼굴 형태나 취향에 맞게 안경을 제작해서 성공을 거

둔 일본의 파리스 미키와 고객 DB를 구축해 재방문시 기호에 맞는 서비스를 제공하는 리츠

칼튼 호텔 등도 대량 맞춤의 성공 사례이다

용어 04 DFMA (Design for Manufacture and Assembly) (2013년 2회차)

DFMA라는 말은 제품을 보다 경제적이고 용이하게 생산할 수 있도록 설계하는 방법 중 하나

로 기존의 설비를 이용하여 생산과 조립을 쉽게 할 수 있도록 부품과 조립품을 설계하는 방

법이라 설명되어 있다

일반적으로 DFMA에는 아래와 같은 방법을 고려하게 된다

① 부품을 사각에서 조립하지 않게 설계한다

② 부품을 가급적 적게 사용한다

③ 모듈러 방법으로 설계한다

④ 부품의 변동을 최소화한다

⑤ 위에서 아래로 작업하게끔 설계한다

⑥ 조립이 용이하게 설계한다

⑦ 손의 움직임을 최소화되게 설계한다

⑧ 죄는 기구를 가급적 분리하지 않게 설계한다

⑨ 부품을 다목적용으로 설계한다

이런 고려사항들이 어떻게 제품의 원가절감을 가져올 것인지에 관해 의문을 가질수도 있을

것이다 그렇지만 원가절감이란 어떤 제품의 기능은 충분히 만족시키면서 비용은 최소가 되는

방법을 찾는 것이기 때문에 이와 같은 다양한 관점에서의 아이디어 창출이 필요한 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-31

8 2013년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 프로세스 맵핑(Process Mapping) 개념과 필요성을 설명하시오 (10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 프로

세스 맵핑(process mapping)』해설 참조

02 대용특성(Alternative Characteristic)의 의미와 필요성을 설명하시오

(10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『132 품질특성의 2가지 측면』해설 참조

03 예방보전(PM Preventive maintenance)과 관련된 아래 항목에 대하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

1) 예방보전의 개념 및 활동사항

2) 정기보전(TBM Time Based Maintenance)

3) 예지보전(CBM Condition Based Maintenance)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 02 보전

방식의 종류와 특징』해설 참조

04 아래에 주어진 Data를 기준으로 질문에 답하시오 (규격 6 21plusmn )

Lot No 1 2 3 4 5

x1 55 65 38 45 65

x2 47 64 34 45 64

x3 53 65 37 44 62

1) 단기 표준편차와 장기 표준편차를 각각 구하시오

(단기 표준편차는 R(범위)을 이용할 것 n=3인 경우 d 2 =1693 n=15인 경우 d 2 =3472)

2) 단기 공정능력지수인 Cp Cpk와 장기 공정능력지수인 Pp Ppk를 구하고 이를 해석하시

오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『323 공정능력조사와 공정성능조사 rarr 공정능력조사와 공정성능

조사의 차이점』해설 참조

05 COPQ(Cost Of Poor Quality)를 Q-Cost와 비교하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor Quality 저품

질비용)』 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』해설 참조 응용

16-32 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

06 매스 커스터마이제이션(mass customization) 개념과 목적을 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 03

매스 커스터마이제이션(mass customization)』해설 참조

07 KS Q ISO 9000 2007(품질경영시스템-기본사항 및 용어)에서 사용되는 문서의 형태에

대해 설명하시오 또한 문서화의 정도와 사용될 매체는 무엇으로 결정되는지 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『(3) ISO 9000 규격(품질시스템-기본사항 및 용어)의 주요내용

rarr (라) 품질경영시스템에서 사용되는 문서의 형태』『115 ISO 9001의 사내표준

(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항 (KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설

참조

08 소비자가 서비스 품질을 인식하고 평가하는 과정에 대하여 흐름도(Flow Chart)를 이용

하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

(단 기대한 서비스(expected service) 서비스 믹스(3P) 서비스품질 결정요소 인식한 서비스

(perceived service) 품질을 포함시킬 것)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

09 Philip Crosby의 품질경영 성숙도 모델 5단계는 불확실성(Uncertainty) 인지

(Awakening) 이해(Enlightenment) 지혜(Wisdom) 확신(Certainty) 단계로 되어 있다 이에

대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『212 크로스비의 품질경영활동 전개단계』해설 참조

10 계측기의 정밀도와 재현성을 평가하기 위해 규격이 30plusmn4mm인 제품의 두께에 대해서

10개의 시료를 채취하여 3명의 측정자가 각각 2회씩 반복하여 제품의 치수를 측정한 결과 총

평균범위 R =05 측정자간 평균치 차이 x Diff =12로 계산되었다 아래 질문에 답하시오

반복수 2 3 측정자수 2 3

K1 4566 3042 K2 3652 2696

1) EV(Equipment Variation-반복성)와 EV를 계산하시오

2) AV(Appraiser Variation-재현성)과 AV를 계산하시오

3) Gage RampR값과 Gage RampR을 계산하고 계측시스템의 합격여부를 판단하시오

(Gage 합격은 20이내로 함) (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr 2) 계측기의 바람직한 성

질』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-33

11 DFMA(Design For Manufacture and Assembly)와 VRP(Variables Reduction

Program)에 대한 개념과 각각의 차이점에 대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04

DFMA』 제14장『346 VRP』해설 참조

9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 작업개선 ECRS (2014년 1회차)

① Eliminate(폐지) rarr 불필요한 폐지(제거) 대상 업무는 없는가

② Combine(결합) rarr 유사 업무와 결합할 수는 없는가

③ Rearrange(재배치) rarr 그 업무를 재배치(교체)할 수는 없는가

④ Simplify(간소화) rarr 업무를 최소화하여 처리할 수는 없는가

용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process) (2014년 1회차)

AHP(Analytic Hierarchy Process)는 다수 대안에 대한 다면적 평가기준을 통한 의사결정지

원 방법의 하나로 토머스 셔티가 1980년에 발표한 논문 The Analytic Hierarchy Process

에서 처음 제창되었다 계층 분석법이라고도 한다

AHP는 경제 경영 국방 정치 등의 여러 분야에 쉽게 적용될 수 있다

AHP는 여러 단계를 거쳐 완성되는 프레임웍이 제시되고 있으나 여기서는 4단계로 구성되

어 있는 프레임웍을 예를 들어 설명한다

① 의사결정문제를 상호 관련된 의사결정 사항들의 계층으로 분류하여 의사결정모형을 설정

한다

일반적으로 기업의 의사결정문제는 다요소의사결정의 속성을 갖고 있으며 복잡하고 상

호 연관적인 경우가 많다

이런 문제를 해결하기 위하여 관련된 의사결정 요소middot기준을 명문화하여 계층적인 구조로

만들어 낸다

계획이나 정책을 세울 경우 전향과정(Forwarding) 후향과정(Backwarding)을 거쳐 좀

더 구체적인 미래(목표)를 수립한다

최소 구현 모델은 3단 구성으로 최상위단인 목표(Goal) 평가의 기준단인 기준(Criteria)

최하위 단인 대안(Alternative)로 구성이 된다

② 의사결정 요소들 간의 쌍대비교로 판단자료를 수집한다

③ 고유치(eigen-value)방법을 사용하여 의사결정요소의 상대적 가중치를 추정한다

④ 평가대상이 되는 여러 대안들에 대한 종합순위를 얻기 위하여 의사결정 요소들의 상대적

인 가중치를 종합화한다

16-34 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법 (2014년 1회차)

1) Pugh concept 선택법

신제품 개발에 있어서 가장 어렵고 민감하면서도 가장 중요한 문제 중 하나는 최상의 컨셉

트를 선택하는 것인데 QFD는 기본적인 컨셉트는 도외시 한 채 제약적인 기술특성에만 매달

리는 경향이 있는데 이것을 보완해 주는 기법이 Pugh concept 선택법이다

이 방법은 팀 활동이 진행됨에 따라 보다 개선된 개념들이 만들어진다는 것이 커다란 장점

중 하나이며 개념의 선택 뿐 아니라 창출을 포함한다 따라서 QFD 적용전에 Pugh concept

선택법을 먼저 적용하는 것이 바람직하다

2) ACE 매트릭스

ACE 매트릭스 방법은 우선 제품의 결정속성들(Salient Attributes)을 찾은 후 이를 ACE

(Attribute Categorization Evaluation)라는 격자모양의 매트릭스를 배치 각각의 제품속성에

대해 회사가 추구해야 할 전략적 방향을 찾는다 QFD가 전략적 방향을 제시해 주지 못한다

는 단점을 보완하는 측면으로 사용되어질 수 있다

결국 ACE 매트릭스의 기본개념은 QFD와 동일하나 고객요구와 제품의 결정속성을 대응시

켜 봄으로써 제품전략의 방향을 보다 명시적으로 볼 수 있다는 장점이 있다

Cf) 결정속성이란 다른 모든 조건이 동일한 경우 구매의사 결정을 좌우하는 제품 속성을 의

미한다

3) TRIZ에 의한 창조적 문제해결

QFD에 의해 도출된 기술특성치들간의 상충관계가 발생하는 경우(QFD의 지붕에 해당) 상충

관계를 파악하기도 하지만 TRIZ(Teoriya Reshniya Izobretatelskikh Zadatch)을 이용하여

기술 특성들간의 상충을 근원적으로 해결할 수 있는 창조적 문제해결의 가능성을 높일 수

있는 장점이 있으며 QFD를 이용하여 파악한 정보를 토대로 제품혁신을 위한 실행안을 도

출하는데 상당히 유용하게 쓸 수 있다

4) 기타 방법

이상에서 고찰한 여러 방법들 이외에도 QFD를 확장시킬 수 있는 다른 접근방법들도 있는데

QFD를 통해 얻어낸 기술적 특성들의 목표값을 경제적이고 안정적인 방법으로 실현하기 위

해 다구찌 방법을 이용한 로버스트(Robust)설계 개념이 매우 유용하게 쓰여질 수 있다

또한 고객의 기능적 요구 뿐만이 아니라 감성적 요구를 함께 충족시키는 상품의 개발을 위한

감성공학과 더불어 신뢰성과 보전성의 개념이 품질기능전개(QFD)에 접목되어 사용되어 진다

면 보다 더 고객요구에 부응한 신제품개발이 이루어 질 수 있을 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-35

용어 04 미니탭(Minitab) 활용 게이지 RampR분석 (2014년 1회차)

(1) 측정시스템 개요

1) 측정 오차의 평가

평균 rarr정확도의 척도μ μ μtotal product measurement system= +

μmeasurement system 은 교정분석의 대상이 됨

산포 rarr정밀도의 척도σ σ σtotal product measurement system

2 2 2= +

σ m easurem en t system2

은 RampR 분석의 대상이 됨

2) 변동의 가능한 원인

공정 또는 제품의

관찰된 변동

공정 또는 제품의

실제 변동장기 변동 단기 변동

측정 변동

작업자로 인해서 rarr 재현성

측정장치(게이지)로

인해서

rarr 반복성 정확성

안정성 선형성

3) 반복성 재현성

반복성 rarr 동일인이 동일 부품 동일 특성을 동일 계기를 사용하여 반복 측정하여 얻은

측정값 간의 산포

재현성rarr 동일한 측정을 할 때 서로 다른 사람이 동일 계기를 사용하여 측정한 값들의

평균 차이

(2) 계량형 RampR 분석

1) 계량형 RampR 평가지표

① Contribution=[σ σMS Total2 2 ]times100

② Study Variation=[σ MS σ Tatal ]times100

③ Tolerance=[(515timesσ MS )Tolerance]times100 단 Tolerance=USL-LSL

④ Number of distinct categories(구별 범주)

= Round부품산포(σ p )측정산포(σ MS )times141times100

여기서 구별범주는 측정시스템이 부품의 산포 즉 공정의 산포를 구별할 수 있는

구간의 수를 의미

Round 함수 계산된 값을 반올림하여 구해짐

2) 계량형 Gage RampR의 판정기준

구분 Contribution Study Variation

또는 Tolerance구별범주

만족 lt10 lt10 gt10

비용 중요성을 고려 1~10 10~30 4~9

사용불가 gt0 gt30 lt4

16-36 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용도에 따른 우선 참조 평가기준

① 제품관리 측면에서 제품의 합부판정이 더 중요한 경우

rarr Tolerance를 우선적으로 확인

② 공정관리 혹은 공정 모니터링용인 경우

rarr Study Variation을 우선적으로 확인

3) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Gage RampR Study(Crossed)

(3) 계수형 RampR 분석

1) 계수형 RampR 기초 데이터

사례로서 12개의 부품 3명의 검사자 2번 반복하여 다음과 같은 데이터가 수집되었다

부품

번호참값

검사자 A 검사자 B 검사자 C

반복 1 반복 2 반복 1 반복 2 반복 1 반복 2

1 불량 불량 불량 양품 양품 불량 불량

2 양품 양품 양품 불량 양품 양품 양품

3 양품 양품 양품 양품 불량 불량 양품

4 불량 양품 양품 불량 양품 불량 불량

5 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

6 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

7 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

8 양품 양품 양품 양품 불량 양품 양품

9 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

10 불량 양품 불량 불량 양품 불량 불량

11 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

12 불량 불량 양품 불량 불량 양품 불량

2) 계수형 Gage RampR의 판정지표

판단

지표

유효성 E

(Effectiveness)

오류합격확률 FA

(Probability of

False Acceptance)

오류불합격확률 FR

(Probability of

False Rejects)

치우침 B

(Bias)

적합 및 부적합을

변별하는 측정능력

부적합을 합격시킬

가능성

적합을 불합격시킬

가능성

측정자가 대상을

좋게 또는

나쁘게 잘못

분류하는 경향

각각의 샘플을

정확하게 판정한

수divide전체 샘플수

부적합을 적합으로

판정한 수divide전체

부적합 수

적합을 부적합으로

판정한 수divide전체

적합수

P(FR)divideP(FA)

양호 ge90 le2 le5 08~12

비용과

중요성을

고려

80~90 2~5 5~10 05~08

사용불가 lt80 gt5 gt10 le05

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-37

3) 계수형 Gage RampR의 평가기준

평가자별 반복성 rarr 동일인이 같은 부품을 2번 반복하여 측정하였을 때 일치성

평가자별 재현성 rarr 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

평가자 전체 반복성 rarr 모든 측정자가 각 부품을 측정하였을 때의 일치성

평가자 전체 재현성 rarr 도든 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

Gage RampR rarr (불일치 개수divide전체시료 개수)times100 [상기 사례 912times100]

평가 일치성이 90이상이 되지 못하면 개선이 시급하다고 판단

4) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Attribute Gage RampR Study

용어 05 계수형 측정시스템 분석 사례1 (2014년 1회차)

계수형 측정시스템 분석 사례로서 두 측정자가 10개 부품을 반복 2회 측정한 데이터이다

번호 참값박성호 김진수

1회 2회 1회 2회

1 0 0 0 0 0

2 1 1 0 0 0

3 1 1 1 1 0

4 0 0 0 0 1

5 0 0 0 0 0

6 0 1 0 0 0

7 0 0 0 0 0

8 0 0 0 0 0

9 1 1 1 1 1

10 0 0 0 0 0

11 1 1 1 1 0

12 0 0 0 0 0

13 1 1 0 0 1

1) 계수치 MSA(측정시스템분석)에 대한 평가법에 대해서 답하시오

가) 참 값을 알 때의 제1종 과오와 제2종 과오에 대해서 설명하시오

[해설] 1종 과오 참값이 양품임에도 불량이라고 판단하는 오류

2종 과오 참값이 불량임에도 양품이라고 판단하는 오류

나) 계수치 RampR 판단하는 적합기준을 나열하시오

[해설] 정확성 참값과 측정결과의 차이

반복성 동일한 시료를 동일한 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

재현성 동일한 시료를 다른 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

2) 계수치 RampR SW을 선정하고 상기 데이터를 이용하여 정확도와 제1종 과오 제2종 과오에

대해서 답하시오

가) 계수치 RampR SW의 선정

[해설] 미니탭 QISS프로그램 등이 쓰이고 있다

나) 두 검사원의 정확도

[해설] 정확도 참값과 측정값의 차이가 있는 경우는 부정확한 것이다

박성호 2 6 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 1013=769

16-38 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

김진수 2 3 4 11 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 813=615

다) 두 검사원의 제1종 과오

[해설] 이 문제의 경우 0이 양품인지 1이 양품인지 모르지만 0이 더 많으니까

0을 양품으로 한다 (참값이 0인데 1을 선택한 경우)

박성호 제1종 과오 226=77

김진수 제1종 과오 126=38

라) Gage RampR 513times100=385

마) 참값을 알 때의 상기 측정 데이터의 정확도에 대한 결론

[해설] 박성호과 김진수 중 하나만 틀려도 정확도가 떨어진 것으로 간주하므로 답은

2 3 4 6 11 13번이 틀렸으므로 정확도는 713=538

용어 06 FD법과 DARE법 (2014년 1회차)

VE에서의 기능평가 단계에 쓰이는 FD법과 DARE법이 활용된다

(1) FD법 (Forced Decision Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

평가가 높은 쪽을 1 낮은 쪽을 0으로 순차적으로 평가함

(2) DARE법 (Decision Alternative VE Ratio Evaluation Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

아래 쪽을 1로 하였을 때 위쪽 기능 가치를 순차로 평가함

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-39

10 2014년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 현장 공정개선을 위한 4대 원칙인 ECRS에 대하여 각각 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 작업

개선 ECRS』해설 참조

02 설계검토(Design Review)를 실시할 경우 얻을 수 있는 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『23 설계부문의 품질관리활동 rarr 설계심사(DR)』 제10장『222

품질보증체계도의 구비사항 rarr ① 마디 또는 관문』해설 참조

03 AHP(Analytic Hierarchy Process 계층구조 분석법)의 정의와 활용목적에 대하여 설

명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process)』해설 참조

04 미국 말콤 볼드리지상 일본 경영품질상 및 우리나라 국가품질상의 심사기준을 비교

설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『4 품질경영 포상 제도』해설 참조

05 KS Q ISO 9001 2009 852항 시정조치에서 언급한 문서화된 절차에 포함되어야 할

요구사항 6가지를 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항

(KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설 참조

06 고객만족경영(CSM)과 관련된 다음에 제시된 용어의 차이를 비교 설명하시오

1) 고객일치 2) 고객만족 3) 고객감동 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 09 고객만족

경영 (CSM)』해설 참조

07 아이디어 창출과 정보의 조직적 조합을 위한 방법으로 Kawakita Jiro가 개발한 KJ법의

추진단계를 5단계로 구분하여 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 422 KJ법(친화도법)』해설 참조

08 KS Q ISO 9001 2009 424항 기록관리에서 언급한 기록은 관리되어야 할 품질경영

시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 품질경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공

하기 위하여 작성되어야 한다 라고 하였다 ISO 9001 요구사항에 따라 관리되어야 할 기록을

16-40 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15가지만 기술하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서) rarr ② ISO 9001 규격에서

요구하는 기록(21가지)』해설 참조

09 서비스 품질의 결정요소라 할 수 있는 서비스 품질의 유형을 분류하고 특성 10가지에

대해 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『용어 03 서비스 품질 SERVQUAL 용어 25 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

10 카노(Kano)분석에서 고객의 요구품질 중 다음 표와 같이 매력적 품질 일원적 품질 당

연적 품질 역 품질에 대해 정의와 욕구형태를 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

품질요소 세부내용 정의 욕구형태

매력적 품질

일원적 품질

당연적 품질

역 품질

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

11 QFD(Quality Function Depolyment) 활용과정에서 고객의 요구사항 중에서 중요한 요

구사항을 분류하기 위해 사용되는 ACE(Attribute Categorization Evaluation) Matrix 기법과

제품결정속성 3가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『(3) 요구품질의 명확화 - 품질전개시스템 rarr 품질표(radio

control system) 사례』 제16장『2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법』』해설 참조

HOQ의 내용 중 제품결정속성 3가지는 ① 고객의 요구사항(요구속성) ② 고객의

요구사항을 충족시키기 위한 기술적 대응(품질특성) ③ 고객의 요구사항을 기술적

으로 처리하는 QFD의 최종값인 목표품질값

12 품질비용(Q-Cost)이 다음과 같다 (25점) (2014년 1회차)

품질비용 금액 (억원) 품질비용 금액 (억원)

품질혁신활동비 5 악성 재고비 5

설계검토비 5 공정불량폐기비 10

불만조사비 5 외주업체지도비 5

검사설비 감가상각비 5 공정검사비 5

클레임처리비 15 재검사비 5

수입검사비 5 반품처리비 10

1) 품질비용분석표의 ①부터 ⑩까지 빈칸을 채우시오

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-41

구분 금액 구분 금액 점유율

매출액 100(억원) 예방비용 (P코스트) ② ⑦

매출원가 70(억원) 평가비용 (A코스트) ③ ⑧

판관비 20(억원) 사내실패 비용 (IF코스트) ④ ⑨

영업이익 ① 사외실패 비용 (EF코스트) ⑤ ⑩

품질비용 합계 ⑥ 1000

2) 품질비용(Q-Cost)은 매출액의 몇 인지 구하시오

3) 품질비용 적합률(F코스트(P+A)코스트)을 산정하고 도식화하여 영역을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』『213 조업품질코스트의 경제적 배분이론 222 쥬란의 품질코스트의 적정

배합모형』해설 참조

13 계수형 측정시스템 분석을 위해 시료(부품)를 12개(합격품 6개 부적합품 6개) 선정하였

다 평가자로 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였다 각 평가자는 랜덤한 순서로 시료를

GoNo-Go게이지(cage)로 3회 반복 측정하였고 그 결과가 다음과 같다

(여기서 0 합격품 1 부적합품을 나타냄) (25점) (2014년 1회차)

평가자 A검사원 B검사원 C검사원

시료번호 참값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

7 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1) 평가자 전체 정확도를 구하시오 2) 평가자 전체 제1종 과오를 구하시오

3) 평가자 전체 반복성(Repeatability)과 재현성(Reproducibility)을 구하시오

4) RampR 를 구하고 이에 대한 조치사항을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 미니

탭 활용 게이지 RampR분석 용어 04 계수형 측정시스템 분석 사례1』참조

14 VA(Value Analysis)VE(Value Engineering)기법에 대한 각 물음에 답하시오

1) VA의 창시자인 L D Miles가 말하는 VA의 사고방식이 종래의 Cost절감 방식과 어떻게

다른지 비교하여 설명하시오

2) VE 기본원칙 5가지에 대해 설명하시오

16-42 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

이 등급 중 A(15)는 3차 고객요구 항목의 중요도가 크고 타사보다 기획품질수준이 클 때

B(13)는 3차고객요구 항목의 중요도는 크고 타사와 기획품질수준이 동등할 때 C(1)는 3차

고객요구 항목의 중요도는 보통이고 타사보다 기획품질수준이 동등할 때 각각 기입한다

그 외 절대가중치(= 기획 품질 평가 times 기획 품질 수준 향상 times 세일즈 포인트)와 요구가중

치 (절대가중치 3차 전체항목 절대가중치의 합 times 100 )가 계산된다

(6) 기술 품질특성 항목 간의 상관관계 및 품질수준 평가

기술 품질특성 항목 간의 상관관계를 분석하여 상관 관계 점수를 매트릭스간 기하평균을

구하여 상단의 가중치 란에 계산되며 기술 품질특성 항목의 매트릭스간 상관관계가 없을

때는 1로 계산된다　

하단의 가중치란은 ldquo가중치=기술 품질특성의 중요도times고객요구품질과 기술 품질특성간의 연

관관계 분석 값들의 합rdquo으로 계산된다

기술 품질특성 항목의 하단에 각 항목별 상한 규격을 기입하고 기술 품질특성 항목별 자사

와 벤치마킹업체간의 품질수준 (Cp Cpk Zσ 등)을 비교분석하여 자사수준을 10점 만점

으로 기록한 후 하단의 각 기술품질특성항목의 설계품질을 10만점으로 설정한다

그리고 애로기술 판정은 가중치를 고려하여 자사수준과 설계품질과의 격차가 큰 것을 으

로 선정후 표시한다

용어 09 크로스비 제시 품질향상 실천 14단계 (2013년 1회차)

단계 1 경영자의 적극적인 참여

단계 2 품질업무를 전담하는 품질개선팀을 설립

단계 3 품질측정 척도를 수립

단계 4 품질비용의 추정

단계 5 품질에 대한 의식수준 제고

단계 6 원인분석 및 문제해결 노력에 대한 격려

단계 7 ZD 프로그램을 담당하는 특별위원회 설립

단계 8 관리middot감독자에 대한 교육middot훈련

단계 9 ZD Day를 정함

단계 10 품질목표 설정

단계 11 오류 원인의 해결

단계 12 개인middot팀의 성취에 대한 인정middot포상

단계 13 품질심의위원회(Quality Council)를 설치

단계 14 끊임없는 추구 노력

16-22 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 10 감성공학middot감성품질 개념 (2013년 1회차)

감성품질은 Emotional Quality으로 번역된다

(1) 감성 공학의 정의

감성공학이라는 단어는 1986년 일본의 마쓰다 자동차회사의 야마모토 회장이 자동차의 개발

을 설명하는 과정에서 처음으로 사용하였으며 일본 히로시다 대학의 나가마치 교수는 1988

년부터 그동안 자신이 이미지 테크놀로지(Image Technology)라 부르며 연구하여 왔던 내용

을 칸세이 엔지니어링이라는 일본어 발음으로 바꾸어 사용하고 있다

하지만 미국이나 유럽에서는 감성공학이란 표현을 특별히 사용하고 있지 않기 때문에 외국

의 인간공학전문가들이라도 위의 용어로는 알아듣기가 어려울 것이다 왜냐하면 인간공학의

범주 내에서 감성공학의 개념이 사용되고 있기 때문이다 인간공학 중에서 감성공학과 가장

유사한 분야가 아마도 User Interface(사용자 매개체)가 될 것으로 사료된다 한국에서는

Sensibility Ergonomics 즉 감성인간공학이라고 불린다

나가마치교수의 정의에 의하면 인간이 가지고 있는 소망으로서의 이미지나 감성을 구체적인

제품설계로 실현해 내는 공학적인 접근 방법이라고 하였다 쉽게 이야기 하자면 인간의 이

미지를 구체적인 물리적 설계 요소로 번역하여 그것을 실현하는 기술인 것이다

(2) 감성 품질의 정의

감성품질은 소비자의 개성과 감성을 충족시키는 품질이라고 불 수 있다 예를 들면 자동차의

외판 도색은 단순한 부식방지를 위한 기능에서 나아가 고객의 개성이나 감성을 고려한 색상

을 채택하도록 추가 고려하는 것이 감성품질 설계의 한 예이다

감성 품질특성으로서 유용성 사용편의성 심미성 자극성 정체성 조화성 등이 강조된다고

볼 수 있다

용어 11 ISO 9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 (2013년 1회차)

ISO 9001상의 요구사항으로서 8 측정 분석 및 개선 항은 81 일반사항 82 모니터링 및

측정(821 고객만족 822 내부심사 823 프로세스의 모니터링 및 측정 824 제품의 모니

터링 및 측정) 83 부적합제품의 관리 84 데이터의 분석 85 개선(851 지속적 개선

852 시정조치 853 예방조치) 항으로 구분되어 요구사항이 제시된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-23

6 2013년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 고객품질인 참품질에 대비되는 기업의 대용품질을 제품 및 서비스가 만들어지는 단계에

따라 품질을 3가지로 구분하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『12 품질의 종류 및 원가와의 관계 rarr 121 제품생산과정에 있

어서의 품질의 종류』해설 참조

02 이시가와 박사가 주창한 전사적 품질관리(CWQC Company-Wide Quality Control)에

대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어01 전사

적 품질관리(일본형 TQC CWQC company-wide QC』해설 참조

03 슈나이더만이 주창한 적합비용과 부적합비용의 관계를 도식화하고 사외실패비용

(External Failure Cost)항목을 5가지만 제시하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어02 슈나

이더만의 최적품질이론 모형』해설 참조

04 사내표준화를 경제적이고 효과적으로 추진하기 위한 필요 요건을 5가지만 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제5장『2 품질관리를 위한 사내표준화 rarr 25 사내표준화의 요건』해

설 참조

05 TL 9000은 요구사항과 성과측정에 대한 구성이 5개 계층(Layer)으로 이루어져 있다

TL 9000 5개 계층의 요구사항에 대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어03 TL

9000 5개 계층의 요구사항』해설 참조

06 신 QC 7가지 도구에서 매트릭스 데이터 해석법에 대하여 설명하시오 (10점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 425 매트릭스데이터 해석법』해설

참조

07 Kano 박사가 주창한 품질요소 중 역품질요소(Reverse ampuality Element)에 대하여 설

명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어04

Kano 제시 품질요소의 분류』해설 참조

16-24 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

08 측정시스템 분석에서 측정치와 특성치의 기준값(참값)과의 차이를 편의(bias)라고 한다

보통 편의가 작은 경우 정확도가 높아지는데 편의가 관리기준보다 클 경우 점검해야 할 사항

5가지를 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr (마) 측정시스템 변동의 원

인』해설 참조

09 제품 설계단계에서 시행하는 설계검토(Design Review)의 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『232 품질설계단계의 품질관리 rarr (4) 설계심사(DR)』해설 참조

힌트 설계검토(Design Review)는 설계심사라고도 하며 설계상 문제점을 사전에 제거함

으로써 초기가동이나 정상가동중 문제점을 사전에 박멸시키는 것이 주목적임

10 계측기 성능곡선(Gage Performance Curve)에 대하여 그림을 그리고 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어05 계측

기 성능곡선(Gage Performance Curve)』해설 참조

11 정부에서는 법정의무 인증제도를 간소화하기 위해 KC마크로 통합하여 관리하는 방안을

시행하고 있다

1) 법정의무 인증제도란 무엇인지 설명하시오

2) KC마크에 대해서 설명하고 KC마크로 통합된 인증제도를 5가지만 제시하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어06 법정

의무인증제도 KC마크』해설 참조

12 6시그마 경영혁신의 수행하는 세부활동으로 CTQ-Y선정시 고려해야 할 사항 5가지를

설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어07

CTQ-Y 선정시 고려사항』해설 참조

13 QFD(Quality Function Deployment)에서 HOQ(House of Quality) 작성시 독립배점법

과 비례배분법에 대해 비교 설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어08 QFD

에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법』해설 참조

14 품질보증업무의 사전대책사항과 사후대책사항을 각각 5개씩 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제10장『13 품질보증 업무 rarr 132 품질보증 업무의 사전대책 및 사후

대책』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-25

15 크로스비(Phlip B Crosby)가 제시한 품질향상을 위한 실천 14단계를 설명하시오

(25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어09 크로

스비 제시 품질향상 실천 14단계』해설 참조

16 스마트시대를 주도하고 있는 감성품질의 개념에 대하여 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어10 감성

공학middot감성품질 개념』해설 참조

17 ISO 90012009 개정규격에서 요구하는 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 5가지만 설

명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어11 ISO

9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항』해설 참조

16-26 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 프로세스 맵핑(process mapping) (2013년 2회차)

1) 프로세스 맵핑이란

① 프로세스 맵핑이란 입력물을 가공하거나 처리하여 내middot외부 고객을 위한 제품과 서비스 정

보를 산출하는 활동 내용을 프로세스 구성 시간 순서에 따라 단계별로 업무 및 운용을 그

래픽으로 보여 주는 것을 말함

② 프로세스 맵은 매우 높은 수준에서 세부적인 수준까지 업무흐름을 살펴보는데 사용될 수

있으며 프로세스는 5M1E나 4P의 집합이라고 볼 수 있음

- 5M1E 사람(manpower) 방법(method) 기계(machine) 재료(material)

측정(measurement) 환경(environment)

- 4P 방침(policy) 절차(procedure) 공장(plant) 인력(people)

2) SIPOC 전개법

① SIPOC는 개선대상에 대한 전체의 숲을 보는 높은 수준의 프로세스 맵핑으로 주요 단계를

확인하는 높은 수준의 프로세스 맵핑을 뜻함

② SIPOC는 Supplier(공급자) Input(입력물) Process(프로세스) Output(출력물)

Customer(고객)의 앞 글자로 이루어진 합성어

③ [도표 1]은 전체 프로세스 맵핑을 전개한 후에 프로세스(P)만을 대상으로 상세하게 맵핑을

전개한 것이며 6시그마 활동에서는 Y(결과물)에 따른 원인(X)의 함수식을

Y f X X X n= ( )1 2 L

로 규명하는데 있음

[도표 1] 프로세스(P)만을 대상으로 맵핑을 전개한 도표

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-27

3) SIPOC의 적용사례(금융업무)

[도표 2] SIPOC의 적용사례

4) 프로세스 맵핑의 이점

① 프로세스 맵핑은 프로세스의 흐름이 완전히 정리되어 최적화되며 관리자들의 책임이 분명

하게 정의되고 하위 프로세스 간의 기능과 역할이 분명하게 정의됨

② QFD를 통해서 CTQ를 추출하고 추진 상황판에 계량적인 지표로 모니터링 함으로써 부가

가치가 없는 낭비 요소를 도출하는 중요한 도구가 됨

5) 프로세스 맵핑의 작성절차

프로세스 맵핑의 작성절차는 다음과 같음

단계 1) 개선에 필요한 프로세스의 범위 정의

관련 상위프로세스의 전체적인 흐름도 작성하고 조치 가능한 수준으로 파레토도 그림을

이용하여 분할

단계 2) 프로세스의 모든 작업을 확인

각 단계별로 사이클 타임과 품질수준을 평가

단계 3) 대상 프로세스의 입출력을 확인

인과관계를 도출할 때는 브레인스토밍과 특성요인도 등을 활용

단계 4) 업무흐름별 부가가치 유무(VANVA value added non-value added) 판단

부가가치(VA)가 있는 작업이란 최종고객에게 제공하는 결과물에 영향을 주는 프로세스

업무를 의미

단계 5) 각 단계별로 주요 결과특성(KPOV key process output variable)을 열거

단계 6) 각 단계별로 주요 원인특성(KPIV key process input variable)을 열거

단계 7) 각 단계별로 주요 인과관계 특성에 대해 C(고정상수) N(잡음변수) X(제어변수)로

분류하고 표준운영절차(SOP)서를 작성

16-28 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

6) 프로세스 맵핑의 적용사례(고객관리 업무 상세 프로세스 맵핑)

프로세스 맵핑 적용사례 [도표 3] 참조

[도표 3] 프로세스 맵핑 적용사례

7) 개선 전middot후의 프로세스 맵핑 전개

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-29

용어 02 보전 방식의 종류와 특징 (2013년 2회차)

구 분 특 징

예

방

보

전

정기

보전

정해진 보전주기에 따라서 수리middot교환 등을 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

주기를 설정하기 쉽고 산포가 적은 것

점검하지 않고 정기 교환하는 편이 장점이 큰 것에 적용한다

TBM(Time Based

Maintenance)

시간기준보전

설비의 열화에 비례하는 파라미터(생산성 작동회수 등)로써 보전

주기를 정하고 보전주기까지 사용하면 무조건 수리하는 보전

장점 점검 등의 보전 공수가 적고 고장도 적다

단점 오버 메인티넌스가 되어 수리비가 많이 든다

IR(Inspection amp

Repair)

분해점검형 보전

설비를 정기적으로 분해 또는 점검하고 그 시점에 적부를 판단하

여(열화경향관리는 하지 않음) 불량인 것을 교환하는 보전

장점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

단점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

예지

보전

설비열화상태 조사를 위한 점검이나 검사에 따른 보전으로서 다음 사항들에 적용

열화상태를 보면서 보전시기를 결정하는 편이 장점이 있는 것

열화경향이 일정하지 않고 주기가 정해지지 않은 것

실적이 적고 주기가 결정되지 않은 것

CBM(Condition

Based

Maintenance)

상태기준보전

설비의 열화상태를 각 측정데이터와 그 해석에 따라서 온라인 상

태로 파악하며 열화를 나타내는 값이 미리 정한 열화기준에 달

하면 수리하는 보전

장점 TBM의 단점인 과잉 유지관리를 방지한다

단점 감시체계 설치에 비용이 들고 TBM에 비해 보전인력

이 더 필요하다

사후보전

고장난 다음에 수리를 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

사후보전으로 하는 편이 장점이 있는 것 즉 고장이 나도 다른 데 미치는 영향이

나 손실이 적은 것

BM(Break Down

Maintenance)

사후보전

점검 정기교환을 전혀 하지 않고 설비가 고장(기능정지)난 다음

에 복구하는 보전

장점 수명까지 완전히 사용하기 때문에 2차 고장이 없다면

보전비 수리비가 모두 싸다

단점 고장이 늘어나고 생산 공정에 미치는 영향이 크면 수

율 에너지 원단위 등도 저하된다

개량보전

수명연장이나 수리시간 단축 등의 대책이나 비용을 절감하기 위한 대책을 취하는 보

전으로서 다음 사항들에 적용

수명이 짧고 고장빈도가 높으며 고장의 수리비가 큰 것

수리시간이 길고 다른 데 미치는 영향이 크며 유지관리 비용이 큰 것

열화경향의 산포가 크거나 점검middot검사하기 어려운 것

16-30 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 매스 커스터마이제이션(mass customization) (2013년 2회차)

① 대량생산(mass production)과 고객화(customization)의 합성어로서 기업 경영혁신의 새로운

패러다임

② 규격화된 상품을 대량으로 만들어내는 대량생산은 근대산업의 중요한 특징이지만 고객화 즉

고객의 개별적인 주문생산에 맞출 수 없다는 단점이 있다 매스 커스터마이제이션은 과거에

는 서로 양립할 수 없다고 여겨오던 대량생산과 고객화를 융합시킴으로써 경영혁신의 새로

운 패러다임으로 자리잡았다

③ 매스 커스터마이제이션은 개별 고객의 다양한 요구와 기대를 충족시키면서도 대량생산에 못

지 않은 낮은 원가를 유지할 수 있는데 이는 정보기술과 생산기술이 비약적으로 발전함으로

써 가능해진 것이다 고객의 개별적 요구에 대응하기 위해서는 개발middot생산middot판매middot배달의 모든

기업활동의 과정에서 고객의 주문에 맞출 수 있는 가능성을 찾아내는 것이 관건이다

④ 매스 커스터마이션의 성공사례는 미국의 퍼스널컴퓨터(PC) 제조업체인 델컴퓨터와 출판사

맥그로 힐 등을 들 수 있다 델컴퓨터는 전화로 고객의 주문을 받아 고객이 요구하는 기능을

갖춘 컴퓨터를 대량생산함으로써 대기업으로 성장하였다 또 맥그로 힐은 100부 미만의 주

문에도 적절히 대처하며 큰 이익을 올렸다 이러한 주문생산은 고객의 필요에서 출발하여 기

업활동 전체에 대한 혁신을 전제로 한다는 점에서 생산자의 발상에 기초한 단순한 다품종화

(多品種化)와는 구별된다

⑤ 또 인공지능 컴퓨터 등을 이용 고객의 얼굴 형태나 취향에 맞게 안경을 제작해서 성공을 거

둔 일본의 파리스 미키와 고객 DB를 구축해 재방문시 기호에 맞는 서비스를 제공하는 리츠

칼튼 호텔 등도 대량 맞춤의 성공 사례이다

용어 04 DFMA (Design for Manufacture and Assembly) (2013년 2회차)

DFMA라는 말은 제품을 보다 경제적이고 용이하게 생산할 수 있도록 설계하는 방법 중 하나

로 기존의 설비를 이용하여 생산과 조립을 쉽게 할 수 있도록 부품과 조립품을 설계하는 방

법이라 설명되어 있다

일반적으로 DFMA에는 아래와 같은 방법을 고려하게 된다

① 부품을 사각에서 조립하지 않게 설계한다

② 부품을 가급적 적게 사용한다

③ 모듈러 방법으로 설계한다

④ 부품의 변동을 최소화한다

⑤ 위에서 아래로 작업하게끔 설계한다

⑥ 조립이 용이하게 설계한다

⑦ 손의 움직임을 최소화되게 설계한다

⑧ 죄는 기구를 가급적 분리하지 않게 설계한다

⑨ 부품을 다목적용으로 설계한다

이런 고려사항들이 어떻게 제품의 원가절감을 가져올 것인지에 관해 의문을 가질수도 있을

것이다 그렇지만 원가절감이란 어떤 제품의 기능은 충분히 만족시키면서 비용은 최소가 되는

방법을 찾는 것이기 때문에 이와 같은 다양한 관점에서의 아이디어 창출이 필요한 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-31

8 2013년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 프로세스 맵핑(Process Mapping) 개념과 필요성을 설명하시오 (10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 프로

세스 맵핑(process mapping)』해설 참조

02 대용특성(Alternative Characteristic)의 의미와 필요성을 설명하시오

(10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『132 품질특성의 2가지 측면』해설 참조

03 예방보전(PM Preventive maintenance)과 관련된 아래 항목에 대하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

1) 예방보전의 개념 및 활동사항

2) 정기보전(TBM Time Based Maintenance)

3) 예지보전(CBM Condition Based Maintenance)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 02 보전

방식의 종류와 특징』해설 참조

04 아래에 주어진 Data를 기준으로 질문에 답하시오 (규격 6 21plusmn )

Lot No 1 2 3 4 5

x1 55 65 38 45 65

x2 47 64 34 45 64

x3 53 65 37 44 62

1) 단기 표준편차와 장기 표준편차를 각각 구하시오

(단기 표준편차는 R(범위)을 이용할 것 n=3인 경우 d 2 =1693 n=15인 경우 d 2 =3472)

2) 단기 공정능력지수인 Cp Cpk와 장기 공정능력지수인 Pp Ppk를 구하고 이를 해석하시

오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『323 공정능력조사와 공정성능조사 rarr 공정능력조사와 공정성능

조사의 차이점』해설 참조

05 COPQ(Cost Of Poor Quality)를 Q-Cost와 비교하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor Quality 저품

질비용)』 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』해설 참조 응용

16-32 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

06 매스 커스터마이제이션(mass customization) 개념과 목적을 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 03

매스 커스터마이제이션(mass customization)』해설 참조

07 KS Q ISO 9000 2007(품질경영시스템-기본사항 및 용어)에서 사용되는 문서의 형태에

대해 설명하시오 또한 문서화의 정도와 사용될 매체는 무엇으로 결정되는지 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『(3) ISO 9000 규격(품질시스템-기본사항 및 용어)의 주요내용

rarr (라) 품질경영시스템에서 사용되는 문서의 형태』『115 ISO 9001의 사내표준

(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항 (KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설

참조

08 소비자가 서비스 품질을 인식하고 평가하는 과정에 대하여 흐름도(Flow Chart)를 이용

하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

(단 기대한 서비스(expected service) 서비스 믹스(3P) 서비스품질 결정요소 인식한 서비스

(perceived service) 품질을 포함시킬 것)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

09 Philip Crosby의 품질경영 성숙도 모델 5단계는 불확실성(Uncertainty) 인지

(Awakening) 이해(Enlightenment) 지혜(Wisdom) 확신(Certainty) 단계로 되어 있다 이에

대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『212 크로스비의 품질경영활동 전개단계』해설 참조

10 계측기의 정밀도와 재현성을 평가하기 위해 규격이 30plusmn4mm인 제품의 두께에 대해서

10개의 시료를 채취하여 3명의 측정자가 각각 2회씩 반복하여 제품의 치수를 측정한 결과 총

평균범위 R =05 측정자간 평균치 차이 x Diff =12로 계산되었다 아래 질문에 답하시오

반복수 2 3 측정자수 2 3

K1 4566 3042 K2 3652 2696

1) EV(Equipment Variation-반복성)와 EV를 계산하시오

2) AV(Appraiser Variation-재현성)과 AV를 계산하시오

3) Gage RampR값과 Gage RampR을 계산하고 계측시스템의 합격여부를 판단하시오

(Gage 합격은 20이내로 함) (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr 2) 계측기의 바람직한 성

질』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-33

11 DFMA(Design For Manufacture and Assembly)와 VRP(Variables Reduction

Program)에 대한 개념과 각각의 차이점에 대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04

DFMA』 제14장『346 VRP』해설 참조

9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 작업개선 ECRS (2014년 1회차)

① Eliminate(폐지) rarr 불필요한 폐지(제거) 대상 업무는 없는가

② Combine(결합) rarr 유사 업무와 결합할 수는 없는가

③ Rearrange(재배치) rarr 그 업무를 재배치(교체)할 수는 없는가

④ Simplify(간소화) rarr 업무를 최소화하여 처리할 수는 없는가

용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process) (2014년 1회차)

AHP(Analytic Hierarchy Process)는 다수 대안에 대한 다면적 평가기준을 통한 의사결정지

원 방법의 하나로 토머스 셔티가 1980년에 발표한 논문 The Analytic Hierarchy Process

에서 처음 제창되었다 계층 분석법이라고도 한다

AHP는 경제 경영 국방 정치 등의 여러 분야에 쉽게 적용될 수 있다

AHP는 여러 단계를 거쳐 완성되는 프레임웍이 제시되고 있으나 여기서는 4단계로 구성되

어 있는 프레임웍을 예를 들어 설명한다

① 의사결정문제를 상호 관련된 의사결정 사항들의 계층으로 분류하여 의사결정모형을 설정

한다

일반적으로 기업의 의사결정문제는 다요소의사결정의 속성을 갖고 있으며 복잡하고 상

호 연관적인 경우가 많다

이런 문제를 해결하기 위하여 관련된 의사결정 요소middot기준을 명문화하여 계층적인 구조로

만들어 낸다

계획이나 정책을 세울 경우 전향과정(Forwarding) 후향과정(Backwarding)을 거쳐 좀

더 구체적인 미래(목표)를 수립한다

최소 구현 모델은 3단 구성으로 최상위단인 목표(Goal) 평가의 기준단인 기준(Criteria)

최하위 단인 대안(Alternative)로 구성이 된다

② 의사결정 요소들 간의 쌍대비교로 판단자료를 수집한다

③ 고유치(eigen-value)방법을 사용하여 의사결정요소의 상대적 가중치를 추정한다

④ 평가대상이 되는 여러 대안들에 대한 종합순위를 얻기 위하여 의사결정 요소들의 상대적

인 가중치를 종합화한다

16-34 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법 (2014년 1회차)

1) Pugh concept 선택법

신제품 개발에 있어서 가장 어렵고 민감하면서도 가장 중요한 문제 중 하나는 최상의 컨셉

트를 선택하는 것인데 QFD는 기본적인 컨셉트는 도외시 한 채 제약적인 기술특성에만 매달

리는 경향이 있는데 이것을 보완해 주는 기법이 Pugh concept 선택법이다

이 방법은 팀 활동이 진행됨에 따라 보다 개선된 개념들이 만들어진다는 것이 커다란 장점

중 하나이며 개념의 선택 뿐 아니라 창출을 포함한다 따라서 QFD 적용전에 Pugh concept

선택법을 먼저 적용하는 것이 바람직하다

2) ACE 매트릭스

ACE 매트릭스 방법은 우선 제품의 결정속성들(Salient Attributes)을 찾은 후 이를 ACE

(Attribute Categorization Evaluation)라는 격자모양의 매트릭스를 배치 각각의 제품속성에

대해 회사가 추구해야 할 전략적 방향을 찾는다 QFD가 전략적 방향을 제시해 주지 못한다

는 단점을 보완하는 측면으로 사용되어질 수 있다

결국 ACE 매트릭스의 기본개념은 QFD와 동일하나 고객요구와 제품의 결정속성을 대응시

켜 봄으로써 제품전략의 방향을 보다 명시적으로 볼 수 있다는 장점이 있다

Cf) 결정속성이란 다른 모든 조건이 동일한 경우 구매의사 결정을 좌우하는 제품 속성을 의

미한다

3) TRIZ에 의한 창조적 문제해결

QFD에 의해 도출된 기술특성치들간의 상충관계가 발생하는 경우(QFD의 지붕에 해당) 상충

관계를 파악하기도 하지만 TRIZ(Teoriya Reshniya Izobretatelskikh Zadatch)을 이용하여

기술 특성들간의 상충을 근원적으로 해결할 수 있는 창조적 문제해결의 가능성을 높일 수

있는 장점이 있으며 QFD를 이용하여 파악한 정보를 토대로 제품혁신을 위한 실행안을 도

출하는데 상당히 유용하게 쓸 수 있다

4) 기타 방법

이상에서 고찰한 여러 방법들 이외에도 QFD를 확장시킬 수 있는 다른 접근방법들도 있는데

QFD를 통해 얻어낸 기술적 특성들의 목표값을 경제적이고 안정적인 방법으로 실현하기 위

해 다구찌 방법을 이용한 로버스트(Robust)설계 개념이 매우 유용하게 쓰여질 수 있다

또한 고객의 기능적 요구 뿐만이 아니라 감성적 요구를 함께 충족시키는 상품의 개발을 위한

감성공학과 더불어 신뢰성과 보전성의 개념이 품질기능전개(QFD)에 접목되어 사용되어 진다

면 보다 더 고객요구에 부응한 신제품개발이 이루어 질 수 있을 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-35

용어 04 미니탭(Minitab) 활용 게이지 RampR분석 (2014년 1회차)

(1) 측정시스템 개요

1) 측정 오차의 평가

평균 rarr정확도의 척도μ μ μtotal product measurement system= +

μmeasurement system 은 교정분석의 대상이 됨

산포 rarr정밀도의 척도σ σ σtotal product measurement system

2 2 2= +

σ m easurem en t system2

은 RampR 분석의 대상이 됨

2) 변동의 가능한 원인

공정 또는 제품의

관찰된 변동

공정 또는 제품의

실제 변동장기 변동 단기 변동

측정 변동

작업자로 인해서 rarr 재현성

측정장치(게이지)로

인해서

rarr 반복성 정확성

안정성 선형성

3) 반복성 재현성

반복성 rarr 동일인이 동일 부품 동일 특성을 동일 계기를 사용하여 반복 측정하여 얻은

측정값 간의 산포

재현성rarr 동일한 측정을 할 때 서로 다른 사람이 동일 계기를 사용하여 측정한 값들의

평균 차이

(2) 계량형 RampR 분석

1) 계량형 RampR 평가지표

① Contribution=[σ σMS Total2 2 ]times100

② Study Variation=[σ MS σ Tatal ]times100

③ Tolerance=[(515timesσ MS )Tolerance]times100 단 Tolerance=USL-LSL

④ Number of distinct categories(구별 범주)

= Round부품산포(σ p )측정산포(σ MS )times141times100

여기서 구별범주는 측정시스템이 부품의 산포 즉 공정의 산포를 구별할 수 있는

구간의 수를 의미

Round 함수 계산된 값을 반올림하여 구해짐

2) 계량형 Gage RampR의 판정기준

구분 Contribution Study Variation

또는 Tolerance구별범주

만족 lt10 lt10 gt10

비용 중요성을 고려 1~10 10~30 4~9

사용불가 gt0 gt30 lt4

16-36 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용도에 따른 우선 참조 평가기준

① 제품관리 측면에서 제품의 합부판정이 더 중요한 경우

rarr Tolerance를 우선적으로 확인

② 공정관리 혹은 공정 모니터링용인 경우

rarr Study Variation을 우선적으로 확인

3) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Gage RampR Study(Crossed)

(3) 계수형 RampR 분석

1) 계수형 RampR 기초 데이터

사례로서 12개의 부품 3명의 검사자 2번 반복하여 다음과 같은 데이터가 수집되었다

부품

번호참값

검사자 A 검사자 B 검사자 C

반복 1 반복 2 반복 1 반복 2 반복 1 반복 2

1 불량 불량 불량 양품 양품 불량 불량

2 양품 양품 양품 불량 양품 양품 양품

3 양품 양품 양품 양품 불량 불량 양품

4 불량 양품 양품 불량 양품 불량 불량

5 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

6 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

7 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

8 양품 양품 양품 양품 불량 양품 양품

9 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

10 불량 양품 불량 불량 양품 불량 불량

11 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

12 불량 불량 양품 불량 불량 양품 불량

2) 계수형 Gage RampR의 판정지표

판단

지표

유효성 E

(Effectiveness)

오류합격확률 FA

(Probability of

False Acceptance)

오류불합격확률 FR

(Probability of

False Rejects)

치우침 B

(Bias)

적합 및 부적합을

변별하는 측정능력

부적합을 합격시킬

가능성

적합을 불합격시킬

가능성

측정자가 대상을

좋게 또는

나쁘게 잘못

분류하는 경향

각각의 샘플을

정확하게 판정한

수divide전체 샘플수

부적합을 적합으로

판정한 수divide전체

부적합 수

적합을 부적합으로

판정한 수divide전체

적합수

P(FR)divideP(FA)

양호 ge90 le2 le5 08~12

비용과

중요성을

고려

80~90 2~5 5~10 05~08

사용불가 lt80 gt5 gt10 le05

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-37

3) 계수형 Gage RampR의 평가기준

평가자별 반복성 rarr 동일인이 같은 부품을 2번 반복하여 측정하였을 때 일치성

평가자별 재현성 rarr 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

평가자 전체 반복성 rarr 모든 측정자가 각 부품을 측정하였을 때의 일치성

평가자 전체 재현성 rarr 도든 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

Gage RampR rarr (불일치 개수divide전체시료 개수)times100 [상기 사례 912times100]

평가 일치성이 90이상이 되지 못하면 개선이 시급하다고 판단

4) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Attribute Gage RampR Study

용어 05 계수형 측정시스템 분석 사례1 (2014년 1회차)

계수형 측정시스템 분석 사례로서 두 측정자가 10개 부품을 반복 2회 측정한 데이터이다

번호 참값박성호 김진수

1회 2회 1회 2회

1 0 0 0 0 0

2 1 1 0 0 0

3 1 1 1 1 0

4 0 0 0 0 1

5 0 0 0 0 0

6 0 1 0 0 0

7 0 0 0 0 0

8 0 0 0 0 0

9 1 1 1 1 1

10 0 0 0 0 0

11 1 1 1 1 0

12 0 0 0 0 0

13 1 1 0 0 1

1) 계수치 MSA(측정시스템분석)에 대한 평가법에 대해서 답하시오

가) 참 값을 알 때의 제1종 과오와 제2종 과오에 대해서 설명하시오

[해설] 1종 과오 참값이 양품임에도 불량이라고 판단하는 오류

2종 과오 참값이 불량임에도 양품이라고 판단하는 오류

나) 계수치 RampR 판단하는 적합기준을 나열하시오

[해설] 정확성 참값과 측정결과의 차이

반복성 동일한 시료를 동일한 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

재현성 동일한 시료를 다른 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

2) 계수치 RampR SW을 선정하고 상기 데이터를 이용하여 정확도와 제1종 과오 제2종 과오에

대해서 답하시오

가) 계수치 RampR SW의 선정

[해설] 미니탭 QISS프로그램 등이 쓰이고 있다

나) 두 검사원의 정확도

[해설] 정확도 참값과 측정값의 차이가 있는 경우는 부정확한 것이다

박성호 2 6 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 1013=769

16-38 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

김진수 2 3 4 11 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 813=615

다) 두 검사원의 제1종 과오

[해설] 이 문제의 경우 0이 양품인지 1이 양품인지 모르지만 0이 더 많으니까

0을 양품으로 한다 (참값이 0인데 1을 선택한 경우)

박성호 제1종 과오 226=77

김진수 제1종 과오 126=38

라) Gage RampR 513times100=385

마) 참값을 알 때의 상기 측정 데이터의 정확도에 대한 결론

[해설] 박성호과 김진수 중 하나만 틀려도 정확도가 떨어진 것으로 간주하므로 답은

2 3 4 6 11 13번이 틀렸으므로 정확도는 713=538

용어 06 FD법과 DARE법 (2014년 1회차)

VE에서의 기능평가 단계에 쓰이는 FD법과 DARE법이 활용된다

(1) FD법 (Forced Decision Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

평가가 높은 쪽을 1 낮은 쪽을 0으로 순차적으로 평가함

(2) DARE법 (Decision Alternative VE Ratio Evaluation Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

아래 쪽을 1로 하였을 때 위쪽 기능 가치를 순차로 평가함

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-39

10 2014년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 현장 공정개선을 위한 4대 원칙인 ECRS에 대하여 각각 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 작업

개선 ECRS』해설 참조

02 설계검토(Design Review)를 실시할 경우 얻을 수 있는 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『23 설계부문의 품질관리활동 rarr 설계심사(DR)』 제10장『222

품질보증체계도의 구비사항 rarr ① 마디 또는 관문』해설 참조

03 AHP(Analytic Hierarchy Process 계층구조 분석법)의 정의와 활용목적에 대하여 설

명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process)』해설 참조

04 미국 말콤 볼드리지상 일본 경영품질상 및 우리나라 국가품질상의 심사기준을 비교

설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『4 품질경영 포상 제도』해설 참조

05 KS Q ISO 9001 2009 852항 시정조치에서 언급한 문서화된 절차에 포함되어야 할

요구사항 6가지를 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항

(KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설 참조

06 고객만족경영(CSM)과 관련된 다음에 제시된 용어의 차이를 비교 설명하시오

1) 고객일치 2) 고객만족 3) 고객감동 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 09 고객만족

경영 (CSM)』해설 참조

07 아이디어 창출과 정보의 조직적 조합을 위한 방법으로 Kawakita Jiro가 개발한 KJ법의

추진단계를 5단계로 구분하여 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 422 KJ법(친화도법)』해설 참조

08 KS Q ISO 9001 2009 424항 기록관리에서 언급한 기록은 관리되어야 할 품질경영

시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 품질경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공

하기 위하여 작성되어야 한다 라고 하였다 ISO 9001 요구사항에 따라 관리되어야 할 기록을

16-40 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15가지만 기술하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서) rarr ② ISO 9001 규격에서

요구하는 기록(21가지)』해설 참조

09 서비스 품질의 결정요소라 할 수 있는 서비스 품질의 유형을 분류하고 특성 10가지에

대해 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『용어 03 서비스 품질 SERVQUAL 용어 25 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

10 카노(Kano)분석에서 고객의 요구품질 중 다음 표와 같이 매력적 품질 일원적 품질 당

연적 품질 역 품질에 대해 정의와 욕구형태를 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

품질요소 세부내용 정의 욕구형태

매력적 품질

일원적 품질

당연적 품질

역 품질

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

11 QFD(Quality Function Depolyment) 활용과정에서 고객의 요구사항 중에서 중요한 요

구사항을 분류하기 위해 사용되는 ACE(Attribute Categorization Evaluation) Matrix 기법과

제품결정속성 3가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『(3) 요구품질의 명확화 - 품질전개시스템 rarr 품질표(radio

control system) 사례』 제16장『2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법』』해설 참조

HOQ의 내용 중 제품결정속성 3가지는 ① 고객의 요구사항(요구속성) ② 고객의

요구사항을 충족시키기 위한 기술적 대응(품질특성) ③ 고객의 요구사항을 기술적

으로 처리하는 QFD의 최종값인 목표품질값

12 품질비용(Q-Cost)이 다음과 같다 (25점) (2014년 1회차)

품질비용 금액 (억원) 품질비용 금액 (억원)

품질혁신활동비 5 악성 재고비 5

설계검토비 5 공정불량폐기비 10

불만조사비 5 외주업체지도비 5

검사설비 감가상각비 5 공정검사비 5

클레임처리비 15 재검사비 5

수입검사비 5 반품처리비 10

1) 품질비용분석표의 ①부터 ⑩까지 빈칸을 채우시오

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-41

구분 금액 구분 금액 점유율

매출액 100(억원) 예방비용 (P코스트) ② ⑦

매출원가 70(억원) 평가비용 (A코스트) ③ ⑧

판관비 20(억원) 사내실패 비용 (IF코스트) ④ ⑨

영업이익 ① 사외실패 비용 (EF코스트) ⑤ ⑩

품질비용 합계 ⑥ 1000

2) 품질비용(Q-Cost)은 매출액의 몇 인지 구하시오

3) 품질비용 적합률(F코스트(P+A)코스트)을 산정하고 도식화하여 영역을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』『213 조업품질코스트의 경제적 배분이론 222 쥬란의 품질코스트의 적정

배합모형』해설 참조

13 계수형 측정시스템 분석을 위해 시료(부품)를 12개(합격품 6개 부적합품 6개) 선정하였

다 평가자로 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였다 각 평가자는 랜덤한 순서로 시료를

GoNo-Go게이지(cage)로 3회 반복 측정하였고 그 결과가 다음과 같다

(여기서 0 합격품 1 부적합품을 나타냄) (25점) (2014년 1회차)

평가자 A검사원 B검사원 C검사원

시료번호 참값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

7 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1) 평가자 전체 정확도를 구하시오 2) 평가자 전체 제1종 과오를 구하시오

3) 평가자 전체 반복성(Repeatability)과 재현성(Reproducibility)을 구하시오

4) RampR 를 구하고 이에 대한 조치사항을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 미니

탭 활용 게이지 RampR분석 용어 04 계수형 측정시스템 분석 사례1』참조

14 VA(Value Analysis)VE(Value Engineering)기법에 대한 각 물음에 답하시오

1) VA의 창시자인 L D Miles가 말하는 VA의 사고방식이 종래의 Cost절감 방식과 어떻게

다른지 비교하여 설명하시오

2) VE 기본원칙 5가지에 대해 설명하시오

16-42 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

용어 10 감성공학middot감성품질 개념 (2013년 1회차)

감성품질은 Emotional Quality으로 번역된다

(1) 감성 공학의 정의

감성공학이라는 단어는 1986년 일본의 마쓰다 자동차회사의 야마모토 회장이 자동차의 개발

을 설명하는 과정에서 처음으로 사용하였으며 일본 히로시다 대학의 나가마치 교수는 1988

년부터 그동안 자신이 이미지 테크놀로지(Image Technology)라 부르며 연구하여 왔던 내용

을 칸세이 엔지니어링이라는 일본어 발음으로 바꾸어 사용하고 있다

하지만 미국이나 유럽에서는 감성공학이란 표현을 특별히 사용하고 있지 않기 때문에 외국

의 인간공학전문가들이라도 위의 용어로는 알아듣기가 어려울 것이다 왜냐하면 인간공학의

범주 내에서 감성공학의 개념이 사용되고 있기 때문이다 인간공학 중에서 감성공학과 가장

유사한 분야가 아마도 User Interface(사용자 매개체)가 될 것으로 사료된다 한국에서는

Sensibility Ergonomics 즉 감성인간공학이라고 불린다

나가마치교수의 정의에 의하면 인간이 가지고 있는 소망으로서의 이미지나 감성을 구체적인

제품설계로 실현해 내는 공학적인 접근 방법이라고 하였다 쉽게 이야기 하자면 인간의 이

미지를 구체적인 물리적 설계 요소로 번역하여 그것을 실현하는 기술인 것이다

(2) 감성 품질의 정의

감성품질은 소비자의 개성과 감성을 충족시키는 품질이라고 불 수 있다 예를 들면 자동차의

외판 도색은 단순한 부식방지를 위한 기능에서 나아가 고객의 개성이나 감성을 고려한 색상

을 채택하도록 추가 고려하는 것이 감성품질 설계의 한 예이다

감성 품질특성으로서 유용성 사용편의성 심미성 자극성 정체성 조화성 등이 강조된다고

볼 수 있다

용어 11 ISO 9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 (2013년 1회차)

ISO 9001상의 요구사항으로서 8 측정 분석 및 개선 항은 81 일반사항 82 모니터링 및

측정(821 고객만족 822 내부심사 823 프로세스의 모니터링 및 측정 824 제품의 모니

터링 및 측정) 83 부적합제품의 관리 84 데이터의 분석 85 개선(851 지속적 개선

852 시정조치 853 예방조치) 항으로 구분되어 요구사항이 제시된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-23

6 2013년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 고객품질인 참품질에 대비되는 기업의 대용품질을 제품 및 서비스가 만들어지는 단계에

따라 품질을 3가지로 구분하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『12 품질의 종류 및 원가와의 관계 rarr 121 제품생산과정에 있

어서의 품질의 종류』해설 참조

02 이시가와 박사가 주창한 전사적 품질관리(CWQC Company-Wide Quality Control)에

대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어01 전사

적 품질관리(일본형 TQC CWQC company-wide QC』해설 참조

03 슈나이더만이 주창한 적합비용과 부적합비용의 관계를 도식화하고 사외실패비용

(External Failure Cost)항목을 5가지만 제시하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어02 슈나

이더만의 최적품질이론 모형』해설 참조

04 사내표준화를 경제적이고 효과적으로 추진하기 위한 필요 요건을 5가지만 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제5장『2 품질관리를 위한 사내표준화 rarr 25 사내표준화의 요건』해

설 참조

05 TL 9000은 요구사항과 성과측정에 대한 구성이 5개 계층(Layer)으로 이루어져 있다

TL 9000 5개 계층의 요구사항에 대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어03 TL

9000 5개 계층의 요구사항』해설 참조

06 신 QC 7가지 도구에서 매트릭스 데이터 해석법에 대하여 설명하시오 (10점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 425 매트릭스데이터 해석법』해설

참조

07 Kano 박사가 주창한 품질요소 중 역품질요소(Reverse ampuality Element)에 대하여 설

명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어04

Kano 제시 품질요소의 분류』해설 참조

16-24 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

08 측정시스템 분석에서 측정치와 특성치의 기준값(참값)과의 차이를 편의(bias)라고 한다

보통 편의가 작은 경우 정확도가 높아지는데 편의가 관리기준보다 클 경우 점검해야 할 사항

5가지를 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr (마) 측정시스템 변동의 원

인』해설 참조

09 제품 설계단계에서 시행하는 설계검토(Design Review)의 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『232 품질설계단계의 품질관리 rarr (4) 설계심사(DR)』해설 참조

힌트 설계검토(Design Review)는 설계심사라고도 하며 설계상 문제점을 사전에 제거함

으로써 초기가동이나 정상가동중 문제점을 사전에 박멸시키는 것이 주목적임

10 계측기 성능곡선(Gage Performance Curve)에 대하여 그림을 그리고 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어05 계측

기 성능곡선(Gage Performance Curve)』해설 참조

11 정부에서는 법정의무 인증제도를 간소화하기 위해 KC마크로 통합하여 관리하는 방안을

시행하고 있다

1) 법정의무 인증제도란 무엇인지 설명하시오

2) KC마크에 대해서 설명하고 KC마크로 통합된 인증제도를 5가지만 제시하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어06 법정

의무인증제도 KC마크』해설 참조

12 6시그마 경영혁신의 수행하는 세부활동으로 CTQ-Y선정시 고려해야 할 사항 5가지를

설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어07

CTQ-Y 선정시 고려사항』해설 참조

13 QFD(Quality Function Deployment)에서 HOQ(House of Quality) 작성시 독립배점법

과 비례배분법에 대해 비교 설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어08 QFD

에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법』해설 참조

14 품질보증업무의 사전대책사항과 사후대책사항을 각각 5개씩 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제10장『13 품질보증 업무 rarr 132 품질보증 업무의 사전대책 및 사후

대책』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-25

15 크로스비(Phlip B Crosby)가 제시한 품질향상을 위한 실천 14단계를 설명하시오

(25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어09 크로

스비 제시 품질향상 실천 14단계』해설 참조

16 스마트시대를 주도하고 있는 감성품질의 개념에 대하여 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어10 감성

공학middot감성품질 개념』해설 참조

17 ISO 90012009 개정규격에서 요구하는 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 5가지만 설

명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어11 ISO

9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항』해설 참조

16-26 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 프로세스 맵핑(process mapping) (2013년 2회차)

1) 프로세스 맵핑이란

① 프로세스 맵핑이란 입력물을 가공하거나 처리하여 내middot외부 고객을 위한 제품과 서비스 정

보를 산출하는 활동 내용을 프로세스 구성 시간 순서에 따라 단계별로 업무 및 운용을 그

래픽으로 보여 주는 것을 말함

② 프로세스 맵은 매우 높은 수준에서 세부적인 수준까지 업무흐름을 살펴보는데 사용될 수

있으며 프로세스는 5M1E나 4P의 집합이라고 볼 수 있음

- 5M1E 사람(manpower) 방법(method) 기계(machine) 재료(material)

측정(measurement) 환경(environment)

- 4P 방침(policy) 절차(procedure) 공장(plant) 인력(people)

2) SIPOC 전개법

① SIPOC는 개선대상에 대한 전체의 숲을 보는 높은 수준의 프로세스 맵핑으로 주요 단계를

확인하는 높은 수준의 프로세스 맵핑을 뜻함

② SIPOC는 Supplier(공급자) Input(입력물) Process(프로세스) Output(출력물)

Customer(고객)의 앞 글자로 이루어진 합성어

③ [도표 1]은 전체 프로세스 맵핑을 전개한 후에 프로세스(P)만을 대상으로 상세하게 맵핑을

전개한 것이며 6시그마 활동에서는 Y(결과물)에 따른 원인(X)의 함수식을

Y f X X X n= ( )1 2 L

로 규명하는데 있음

[도표 1] 프로세스(P)만을 대상으로 맵핑을 전개한 도표

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-27

3) SIPOC의 적용사례(금융업무)

[도표 2] SIPOC의 적용사례

4) 프로세스 맵핑의 이점

① 프로세스 맵핑은 프로세스의 흐름이 완전히 정리되어 최적화되며 관리자들의 책임이 분명

하게 정의되고 하위 프로세스 간의 기능과 역할이 분명하게 정의됨

② QFD를 통해서 CTQ를 추출하고 추진 상황판에 계량적인 지표로 모니터링 함으로써 부가

가치가 없는 낭비 요소를 도출하는 중요한 도구가 됨

5) 프로세스 맵핑의 작성절차

프로세스 맵핑의 작성절차는 다음과 같음

단계 1) 개선에 필요한 프로세스의 범위 정의

관련 상위프로세스의 전체적인 흐름도 작성하고 조치 가능한 수준으로 파레토도 그림을

이용하여 분할

단계 2) 프로세스의 모든 작업을 확인

각 단계별로 사이클 타임과 품질수준을 평가

단계 3) 대상 프로세스의 입출력을 확인

인과관계를 도출할 때는 브레인스토밍과 특성요인도 등을 활용

단계 4) 업무흐름별 부가가치 유무(VANVA value added non-value added) 판단

부가가치(VA)가 있는 작업이란 최종고객에게 제공하는 결과물에 영향을 주는 프로세스

업무를 의미

단계 5) 각 단계별로 주요 결과특성(KPOV key process output variable)을 열거

단계 6) 각 단계별로 주요 원인특성(KPIV key process input variable)을 열거

단계 7) 각 단계별로 주요 인과관계 특성에 대해 C(고정상수) N(잡음변수) X(제어변수)로

분류하고 표준운영절차(SOP)서를 작성

16-28 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

6) 프로세스 맵핑의 적용사례(고객관리 업무 상세 프로세스 맵핑)

프로세스 맵핑 적용사례 [도표 3] 참조

[도표 3] 프로세스 맵핑 적용사례

7) 개선 전middot후의 프로세스 맵핑 전개

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-29

용어 02 보전 방식의 종류와 특징 (2013년 2회차)

구 분 특 징

예

방

보

전

정기

보전

정해진 보전주기에 따라서 수리middot교환 등을 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

주기를 설정하기 쉽고 산포가 적은 것

점검하지 않고 정기 교환하는 편이 장점이 큰 것에 적용한다

TBM(Time Based

Maintenance)

시간기준보전

설비의 열화에 비례하는 파라미터(생산성 작동회수 등)로써 보전

주기를 정하고 보전주기까지 사용하면 무조건 수리하는 보전

장점 점검 등의 보전 공수가 적고 고장도 적다

단점 오버 메인티넌스가 되어 수리비가 많이 든다

IR(Inspection amp

Repair)

분해점검형 보전

설비를 정기적으로 분해 또는 점검하고 그 시점에 적부를 판단하

여(열화경향관리는 하지 않음) 불량인 것을 교환하는 보전

장점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

단점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

예지

보전

설비열화상태 조사를 위한 점검이나 검사에 따른 보전으로서 다음 사항들에 적용

열화상태를 보면서 보전시기를 결정하는 편이 장점이 있는 것

열화경향이 일정하지 않고 주기가 정해지지 않은 것

실적이 적고 주기가 결정되지 않은 것

CBM(Condition

Based

Maintenance)

상태기준보전

설비의 열화상태를 각 측정데이터와 그 해석에 따라서 온라인 상

태로 파악하며 열화를 나타내는 값이 미리 정한 열화기준에 달

하면 수리하는 보전

장점 TBM의 단점인 과잉 유지관리를 방지한다

단점 감시체계 설치에 비용이 들고 TBM에 비해 보전인력

이 더 필요하다

사후보전

고장난 다음에 수리를 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

사후보전으로 하는 편이 장점이 있는 것 즉 고장이 나도 다른 데 미치는 영향이

나 손실이 적은 것

BM(Break Down

Maintenance)

사후보전

점검 정기교환을 전혀 하지 않고 설비가 고장(기능정지)난 다음

에 복구하는 보전

장점 수명까지 완전히 사용하기 때문에 2차 고장이 없다면

보전비 수리비가 모두 싸다

단점 고장이 늘어나고 생산 공정에 미치는 영향이 크면 수

율 에너지 원단위 등도 저하된다

개량보전

수명연장이나 수리시간 단축 등의 대책이나 비용을 절감하기 위한 대책을 취하는 보

전으로서 다음 사항들에 적용

수명이 짧고 고장빈도가 높으며 고장의 수리비가 큰 것

수리시간이 길고 다른 데 미치는 영향이 크며 유지관리 비용이 큰 것

열화경향의 산포가 크거나 점검middot검사하기 어려운 것

16-30 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 매스 커스터마이제이션(mass customization) (2013년 2회차)

① 대량생산(mass production)과 고객화(customization)의 합성어로서 기업 경영혁신의 새로운

패러다임

② 규격화된 상품을 대량으로 만들어내는 대량생산은 근대산업의 중요한 특징이지만 고객화 즉

고객의 개별적인 주문생산에 맞출 수 없다는 단점이 있다 매스 커스터마이제이션은 과거에

는 서로 양립할 수 없다고 여겨오던 대량생산과 고객화를 융합시킴으로써 경영혁신의 새로

운 패러다임으로 자리잡았다

③ 매스 커스터마이제이션은 개별 고객의 다양한 요구와 기대를 충족시키면서도 대량생산에 못

지 않은 낮은 원가를 유지할 수 있는데 이는 정보기술과 생산기술이 비약적으로 발전함으로

써 가능해진 것이다 고객의 개별적 요구에 대응하기 위해서는 개발middot생산middot판매middot배달의 모든

기업활동의 과정에서 고객의 주문에 맞출 수 있는 가능성을 찾아내는 것이 관건이다

④ 매스 커스터마이션의 성공사례는 미국의 퍼스널컴퓨터(PC) 제조업체인 델컴퓨터와 출판사

맥그로 힐 등을 들 수 있다 델컴퓨터는 전화로 고객의 주문을 받아 고객이 요구하는 기능을

갖춘 컴퓨터를 대량생산함으로써 대기업으로 성장하였다 또 맥그로 힐은 100부 미만의 주

문에도 적절히 대처하며 큰 이익을 올렸다 이러한 주문생산은 고객의 필요에서 출발하여 기

업활동 전체에 대한 혁신을 전제로 한다는 점에서 생산자의 발상에 기초한 단순한 다품종화

(多品種化)와는 구별된다

⑤ 또 인공지능 컴퓨터 등을 이용 고객의 얼굴 형태나 취향에 맞게 안경을 제작해서 성공을 거

둔 일본의 파리스 미키와 고객 DB를 구축해 재방문시 기호에 맞는 서비스를 제공하는 리츠

칼튼 호텔 등도 대량 맞춤의 성공 사례이다

용어 04 DFMA (Design for Manufacture and Assembly) (2013년 2회차)

DFMA라는 말은 제품을 보다 경제적이고 용이하게 생산할 수 있도록 설계하는 방법 중 하나

로 기존의 설비를 이용하여 생산과 조립을 쉽게 할 수 있도록 부품과 조립품을 설계하는 방

법이라 설명되어 있다

일반적으로 DFMA에는 아래와 같은 방법을 고려하게 된다

① 부품을 사각에서 조립하지 않게 설계한다

② 부품을 가급적 적게 사용한다

③ 모듈러 방법으로 설계한다

④ 부품의 변동을 최소화한다

⑤ 위에서 아래로 작업하게끔 설계한다

⑥ 조립이 용이하게 설계한다

⑦ 손의 움직임을 최소화되게 설계한다

⑧ 죄는 기구를 가급적 분리하지 않게 설계한다

⑨ 부품을 다목적용으로 설계한다

이런 고려사항들이 어떻게 제품의 원가절감을 가져올 것인지에 관해 의문을 가질수도 있을

것이다 그렇지만 원가절감이란 어떤 제품의 기능은 충분히 만족시키면서 비용은 최소가 되는

방법을 찾는 것이기 때문에 이와 같은 다양한 관점에서의 아이디어 창출이 필요한 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-31

8 2013년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 프로세스 맵핑(Process Mapping) 개념과 필요성을 설명하시오 (10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 프로

세스 맵핑(process mapping)』해설 참조

02 대용특성(Alternative Characteristic)의 의미와 필요성을 설명하시오

(10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『132 품질특성의 2가지 측면』해설 참조

03 예방보전(PM Preventive maintenance)과 관련된 아래 항목에 대하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

1) 예방보전의 개념 및 활동사항

2) 정기보전(TBM Time Based Maintenance)

3) 예지보전(CBM Condition Based Maintenance)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 02 보전

방식의 종류와 특징』해설 참조

04 아래에 주어진 Data를 기준으로 질문에 답하시오 (규격 6 21plusmn )

Lot No 1 2 3 4 5

x1 55 65 38 45 65

x2 47 64 34 45 64

x3 53 65 37 44 62

1) 단기 표준편차와 장기 표준편차를 각각 구하시오

(단기 표준편차는 R(범위)을 이용할 것 n=3인 경우 d 2 =1693 n=15인 경우 d 2 =3472)

2) 단기 공정능력지수인 Cp Cpk와 장기 공정능력지수인 Pp Ppk를 구하고 이를 해석하시

오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『323 공정능력조사와 공정성능조사 rarr 공정능력조사와 공정성능

조사의 차이점』해설 참조

05 COPQ(Cost Of Poor Quality)를 Q-Cost와 비교하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor Quality 저품

질비용)』 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』해설 참조 응용

16-32 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

06 매스 커스터마이제이션(mass customization) 개념과 목적을 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 03

매스 커스터마이제이션(mass customization)』해설 참조

07 KS Q ISO 9000 2007(품질경영시스템-기본사항 및 용어)에서 사용되는 문서의 형태에

대해 설명하시오 또한 문서화의 정도와 사용될 매체는 무엇으로 결정되는지 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『(3) ISO 9000 규격(품질시스템-기본사항 및 용어)의 주요내용

rarr (라) 품질경영시스템에서 사용되는 문서의 형태』『115 ISO 9001의 사내표준

(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항 (KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설

참조

08 소비자가 서비스 품질을 인식하고 평가하는 과정에 대하여 흐름도(Flow Chart)를 이용

하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

(단 기대한 서비스(expected service) 서비스 믹스(3P) 서비스품질 결정요소 인식한 서비스

(perceived service) 품질을 포함시킬 것)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

09 Philip Crosby의 품질경영 성숙도 모델 5단계는 불확실성(Uncertainty) 인지

(Awakening) 이해(Enlightenment) 지혜(Wisdom) 확신(Certainty) 단계로 되어 있다 이에

대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『212 크로스비의 품질경영활동 전개단계』해설 참조

10 계측기의 정밀도와 재현성을 평가하기 위해 규격이 30plusmn4mm인 제품의 두께에 대해서

10개의 시료를 채취하여 3명의 측정자가 각각 2회씩 반복하여 제품의 치수를 측정한 결과 총

평균범위 R =05 측정자간 평균치 차이 x Diff =12로 계산되었다 아래 질문에 답하시오

반복수 2 3 측정자수 2 3

K1 4566 3042 K2 3652 2696

1) EV(Equipment Variation-반복성)와 EV를 계산하시오

2) AV(Appraiser Variation-재현성)과 AV를 계산하시오

3) Gage RampR값과 Gage RampR을 계산하고 계측시스템의 합격여부를 판단하시오

(Gage 합격은 20이내로 함) (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr 2) 계측기의 바람직한 성

질』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-33

11 DFMA(Design For Manufacture and Assembly)와 VRP(Variables Reduction

Program)에 대한 개념과 각각의 차이점에 대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04

DFMA』 제14장『346 VRP』해설 참조

9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 작업개선 ECRS (2014년 1회차)

① Eliminate(폐지) rarr 불필요한 폐지(제거) 대상 업무는 없는가

② Combine(결합) rarr 유사 업무와 결합할 수는 없는가

③ Rearrange(재배치) rarr 그 업무를 재배치(교체)할 수는 없는가

④ Simplify(간소화) rarr 업무를 최소화하여 처리할 수는 없는가

용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process) (2014년 1회차)

AHP(Analytic Hierarchy Process)는 다수 대안에 대한 다면적 평가기준을 통한 의사결정지

원 방법의 하나로 토머스 셔티가 1980년에 발표한 논문 The Analytic Hierarchy Process

에서 처음 제창되었다 계층 분석법이라고도 한다

AHP는 경제 경영 국방 정치 등의 여러 분야에 쉽게 적용될 수 있다

AHP는 여러 단계를 거쳐 완성되는 프레임웍이 제시되고 있으나 여기서는 4단계로 구성되

어 있는 프레임웍을 예를 들어 설명한다

① 의사결정문제를 상호 관련된 의사결정 사항들의 계층으로 분류하여 의사결정모형을 설정

한다

일반적으로 기업의 의사결정문제는 다요소의사결정의 속성을 갖고 있으며 복잡하고 상

호 연관적인 경우가 많다

이런 문제를 해결하기 위하여 관련된 의사결정 요소middot기준을 명문화하여 계층적인 구조로

만들어 낸다

계획이나 정책을 세울 경우 전향과정(Forwarding) 후향과정(Backwarding)을 거쳐 좀

더 구체적인 미래(목표)를 수립한다

최소 구현 모델은 3단 구성으로 최상위단인 목표(Goal) 평가의 기준단인 기준(Criteria)

최하위 단인 대안(Alternative)로 구성이 된다

② 의사결정 요소들 간의 쌍대비교로 판단자료를 수집한다

③ 고유치(eigen-value)방법을 사용하여 의사결정요소의 상대적 가중치를 추정한다

④ 평가대상이 되는 여러 대안들에 대한 종합순위를 얻기 위하여 의사결정 요소들의 상대적

인 가중치를 종합화한다

16-34 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법 (2014년 1회차)

1) Pugh concept 선택법

신제품 개발에 있어서 가장 어렵고 민감하면서도 가장 중요한 문제 중 하나는 최상의 컨셉

트를 선택하는 것인데 QFD는 기본적인 컨셉트는 도외시 한 채 제약적인 기술특성에만 매달

리는 경향이 있는데 이것을 보완해 주는 기법이 Pugh concept 선택법이다

이 방법은 팀 활동이 진행됨에 따라 보다 개선된 개념들이 만들어진다는 것이 커다란 장점

중 하나이며 개념의 선택 뿐 아니라 창출을 포함한다 따라서 QFD 적용전에 Pugh concept

선택법을 먼저 적용하는 것이 바람직하다

2) ACE 매트릭스

ACE 매트릭스 방법은 우선 제품의 결정속성들(Salient Attributes)을 찾은 후 이를 ACE

(Attribute Categorization Evaluation)라는 격자모양의 매트릭스를 배치 각각의 제품속성에

대해 회사가 추구해야 할 전략적 방향을 찾는다 QFD가 전략적 방향을 제시해 주지 못한다

는 단점을 보완하는 측면으로 사용되어질 수 있다

결국 ACE 매트릭스의 기본개념은 QFD와 동일하나 고객요구와 제품의 결정속성을 대응시

켜 봄으로써 제품전략의 방향을 보다 명시적으로 볼 수 있다는 장점이 있다

Cf) 결정속성이란 다른 모든 조건이 동일한 경우 구매의사 결정을 좌우하는 제품 속성을 의

미한다

3) TRIZ에 의한 창조적 문제해결

QFD에 의해 도출된 기술특성치들간의 상충관계가 발생하는 경우(QFD의 지붕에 해당) 상충

관계를 파악하기도 하지만 TRIZ(Teoriya Reshniya Izobretatelskikh Zadatch)을 이용하여

기술 특성들간의 상충을 근원적으로 해결할 수 있는 창조적 문제해결의 가능성을 높일 수

있는 장점이 있으며 QFD를 이용하여 파악한 정보를 토대로 제품혁신을 위한 실행안을 도

출하는데 상당히 유용하게 쓸 수 있다

4) 기타 방법

이상에서 고찰한 여러 방법들 이외에도 QFD를 확장시킬 수 있는 다른 접근방법들도 있는데

QFD를 통해 얻어낸 기술적 특성들의 목표값을 경제적이고 안정적인 방법으로 실현하기 위

해 다구찌 방법을 이용한 로버스트(Robust)설계 개념이 매우 유용하게 쓰여질 수 있다

또한 고객의 기능적 요구 뿐만이 아니라 감성적 요구를 함께 충족시키는 상품의 개발을 위한

감성공학과 더불어 신뢰성과 보전성의 개념이 품질기능전개(QFD)에 접목되어 사용되어 진다

면 보다 더 고객요구에 부응한 신제품개발이 이루어 질 수 있을 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-35

용어 04 미니탭(Minitab) 활용 게이지 RampR분석 (2014년 1회차)

(1) 측정시스템 개요

1) 측정 오차의 평가

평균 rarr정확도의 척도μ μ μtotal product measurement system= +

μmeasurement system 은 교정분석의 대상이 됨

산포 rarr정밀도의 척도σ σ σtotal product measurement system

2 2 2= +

σ m easurem en t system2

은 RampR 분석의 대상이 됨

2) 변동의 가능한 원인

공정 또는 제품의

관찰된 변동

공정 또는 제품의

실제 변동장기 변동 단기 변동

측정 변동

작업자로 인해서 rarr 재현성

측정장치(게이지)로

인해서

rarr 반복성 정확성

안정성 선형성

3) 반복성 재현성

반복성 rarr 동일인이 동일 부품 동일 특성을 동일 계기를 사용하여 반복 측정하여 얻은

측정값 간의 산포

재현성rarr 동일한 측정을 할 때 서로 다른 사람이 동일 계기를 사용하여 측정한 값들의

평균 차이

(2) 계량형 RampR 분석

1) 계량형 RampR 평가지표

① Contribution=[σ σMS Total2 2 ]times100

② Study Variation=[σ MS σ Tatal ]times100

③ Tolerance=[(515timesσ MS )Tolerance]times100 단 Tolerance=USL-LSL

④ Number of distinct categories(구별 범주)

= Round부품산포(σ p )측정산포(σ MS )times141times100

여기서 구별범주는 측정시스템이 부품의 산포 즉 공정의 산포를 구별할 수 있는

구간의 수를 의미

Round 함수 계산된 값을 반올림하여 구해짐

2) 계량형 Gage RampR의 판정기준

구분 Contribution Study Variation

또는 Tolerance구별범주

만족 lt10 lt10 gt10

비용 중요성을 고려 1~10 10~30 4~9

사용불가 gt0 gt30 lt4

16-36 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용도에 따른 우선 참조 평가기준

① 제품관리 측면에서 제품의 합부판정이 더 중요한 경우

rarr Tolerance를 우선적으로 확인

② 공정관리 혹은 공정 모니터링용인 경우

rarr Study Variation을 우선적으로 확인

3) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Gage RampR Study(Crossed)

(3) 계수형 RampR 분석

1) 계수형 RampR 기초 데이터

사례로서 12개의 부품 3명의 검사자 2번 반복하여 다음과 같은 데이터가 수집되었다

부품

번호참값

검사자 A 검사자 B 검사자 C

반복 1 반복 2 반복 1 반복 2 반복 1 반복 2

1 불량 불량 불량 양품 양품 불량 불량

2 양품 양품 양품 불량 양품 양품 양품

3 양품 양품 양품 양품 불량 불량 양품

4 불량 양품 양품 불량 양품 불량 불량

5 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

6 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

7 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

8 양품 양품 양품 양품 불량 양품 양품

9 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

10 불량 양품 불량 불량 양품 불량 불량

11 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

12 불량 불량 양품 불량 불량 양품 불량

2) 계수형 Gage RampR의 판정지표

판단

지표

유효성 E

(Effectiveness)

오류합격확률 FA

(Probability of

False Acceptance)

오류불합격확률 FR

(Probability of

False Rejects)

치우침 B

(Bias)

적합 및 부적합을

변별하는 측정능력

부적합을 합격시킬

가능성

적합을 불합격시킬

가능성

측정자가 대상을

좋게 또는

나쁘게 잘못

분류하는 경향

각각의 샘플을

정확하게 판정한

수divide전체 샘플수

부적합을 적합으로

판정한 수divide전체

부적합 수

적합을 부적합으로

판정한 수divide전체

적합수

P(FR)divideP(FA)

양호 ge90 le2 le5 08~12

비용과

중요성을

고려

80~90 2~5 5~10 05~08

사용불가 lt80 gt5 gt10 le05

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-37

3) 계수형 Gage RampR의 평가기준

평가자별 반복성 rarr 동일인이 같은 부품을 2번 반복하여 측정하였을 때 일치성

평가자별 재현성 rarr 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

평가자 전체 반복성 rarr 모든 측정자가 각 부품을 측정하였을 때의 일치성

평가자 전체 재현성 rarr 도든 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

Gage RampR rarr (불일치 개수divide전체시료 개수)times100 [상기 사례 912times100]

평가 일치성이 90이상이 되지 못하면 개선이 시급하다고 판단

4) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Attribute Gage RampR Study

용어 05 계수형 측정시스템 분석 사례1 (2014년 1회차)

계수형 측정시스템 분석 사례로서 두 측정자가 10개 부품을 반복 2회 측정한 데이터이다

번호 참값박성호 김진수

1회 2회 1회 2회

1 0 0 0 0 0

2 1 1 0 0 0

3 1 1 1 1 0

4 0 0 0 0 1

5 0 0 0 0 0

6 0 1 0 0 0

7 0 0 0 0 0

8 0 0 0 0 0

9 1 1 1 1 1

10 0 0 0 0 0

11 1 1 1 1 0

12 0 0 0 0 0

13 1 1 0 0 1

1) 계수치 MSA(측정시스템분석)에 대한 평가법에 대해서 답하시오

가) 참 값을 알 때의 제1종 과오와 제2종 과오에 대해서 설명하시오

[해설] 1종 과오 참값이 양품임에도 불량이라고 판단하는 오류

2종 과오 참값이 불량임에도 양품이라고 판단하는 오류

나) 계수치 RampR 판단하는 적합기준을 나열하시오

[해설] 정확성 참값과 측정결과의 차이

반복성 동일한 시료를 동일한 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

재현성 동일한 시료를 다른 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

2) 계수치 RampR SW을 선정하고 상기 데이터를 이용하여 정확도와 제1종 과오 제2종 과오에

대해서 답하시오

가) 계수치 RampR SW의 선정

[해설] 미니탭 QISS프로그램 등이 쓰이고 있다

나) 두 검사원의 정확도

[해설] 정확도 참값과 측정값의 차이가 있는 경우는 부정확한 것이다

박성호 2 6 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 1013=769

16-38 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

김진수 2 3 4 11 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 813=615

다) 두 검사원의 제1종 과오

[해설] 이 문제의 경우 0이 양품인지 1이 양품인지 모르지만 0이 더 많으니까

0을 양품으로 한다 (참값이 0인데 1을 선택한 경우)

박성호 제1종 과오 226=77

김진수 제1종 과오 126=38

라) Gage RampR 513times100=385

마) 참값을 알 때의 상기 측정 데이터의 정확도에 대한 결론

[해설] 박성호과 김진수 중 하나만 틀려도 정확도가 떨어진 것으로 간주하므로 답은

2 3 4 6 11 13번이 틀렸으므로 정확도는 713=538

용어 06 FD법과 DARE법 (2014년 1회차)

VE에서의 기능평가 단계에 쓰이는 FD법과 DARE법이 활용된다

(1) FD법 (Forced Decision Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

평가가 높은 쪽을 1 낮은 쪽을 0으로 순차적으로 평가함

(2) DARE법 (Decision Alternative VE Ratio Evaluation Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

아래 쪽을 1로 하였을 때 위쪽 기능 가치를 순차로 평가함

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-39

10 2014년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 현장 공정개선을 위한 4대 원칙인 ECRS에 대하여 각각 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 작업

개선 ECRS』해설 참조

02 설계검토(Design Review)를 실시할 경우 얻을 수 있는 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『23 설계부문의 품질관리활동 rarr 설계심사(DR)』 제10장『222

품질보증체계도의 구비사항 rarr ① 마디 또는 관문』해설 참조

03 AHP(Analytic Hierarchy Process 계층구조 분석법)의 정의와 활용목적에 대하여 설

명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process)』해설 참조

04 미국 말콤 볼드리지상 일본 경영품질상 및 우리나라 국가품질상의 심사기준을 비교

설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『4 품질경영 포상 제도』해설 참조

05 KS Q ISO 9001 2009 852항 시정조치에서 언급한 문서화된 절차에 포함되어야 할

요구사항 6가지를 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항

(KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설 참조

06 고객만족경영(CSM)과 관련된 다음에 제시된 용어의 차이를 비교 설명하시오

1) 고객일치 2) 고객만족 3) 고객감동 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 09 고객만족

경영 (CSM)』해설 참조

07 아이디어 창출과 정보의 조직적 조합을 위한 방법으로 Kawakita Jiro가 개발한 KJ법의

추진단계를 5단계로 구분하여 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 422 KJ법(친화도법)』해설 참조

08 KS Q ISO 9001 2009 424항 기록관리에서 언급한 기록은 관리되어야 할 품질경영

시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 품질경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공

하기 위하여 작성되어야 한다 라고 하였다 ISO 9001 요구사항에 따라 관리되어야 할 기록을

16-40 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15가지만 기술하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서) rarr ② ISO 9001 규격에서

요구하는 기록(21가지)』해설 참조

09 서비스 품질의 결정요소라 할 수 있는 서비스 품질의 유형을 분류하고 특성 10가지에

대해 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『용어 03 서비스 품질 SERVQUAL 용어 25 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

10 카노(Kano)분석에서 고객의 요구품질 중 다음 표와 같이 매력적 품질 일원적 품질 당

연적 품질 역 품질에 대해 정의와 욕구형태를 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

품질요소 세부내용 정의 욕구형태

매력적 품질

일원적 품질

당연적 품질

역 품질

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

11 QFD(Quality Function Depolyment) 활용과정에서 고객의 요구사항 중에서 중요한 요

구사항을 분류하기 위해 사용되는 ACE(Attribute Categorization Evaluation) Matrix 기법과

제품결정속성 3가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『(3) 요구품질의 명확화 - 품질전개시스템 rarr 품질표(radio

control system) 사례』 제16장『2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법』』해설 참조

HOQ의 내용 중 제품결정속성 3가지는 ① 고객의 요구사항(요구속성) ② 고객의

요구사항을 충족시키기 위한 기술적 대응(품질특성) ③ 고객의 요구사항을 기술적

으로 처리하는 QFD의 최종값인 목표품질값

12 품질비용(Q-Cost)이 다음과 같다 (25점) (2014년 1회차)

품질비용 금액 (억원) 품질비용 금액 (억원)

품질혁신활동비 5 악성 재고비 5

설계검토비 5 공정불량폐기비 10

불만조사비 5 외주업체지도비 5

검사설비 감가상각비 5 공정검사비 5

클레임처리비 15 재검사비 5

수입검사비 5 반품처리비 10

1) 품질비용분석표의 ①부터 ⑩까지 빈칸을 채우시오

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-41

구분 금액 구분 금액 점유율

매출액 100(억원) 예방비용 (P코스트) ② ⑦

매출원가 70(억원) 평가비용 (A코스트) ③ ⑧

판관비 20(억원) 사내실패 비용 (IF코스트) ④ ⑨

영업이익 ① 사외실패 비용 (EF코스트) ⑤ ⑩

품질비용 합계 ⑥ 1000

2) 품질비용(Q-Cost)은 매출액의 몇 인지 구하시오

3) 품질비용 적합률(F코스트(P+A)코스트)을 산정하고 도식화하여 영역을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』『213 조업품질코스트의 경제적 배분이론 222 쥬란의 품질코스트의 적정

배합모형』해설 참조

13 계수형 측정시스템 분석을 위해 시료(부품)를 12개(합격품 6개 부적합품 6개) 선정하였

다 평가자로 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였다 각 평가자는 랜덤한 순서로 시료를

GoNo-Go게이지(cage)로 3회 반복 측정하였고 그 결과가 다음과 같다

(여기서 0 합격품 1 부적합품을 나타냄) (25점) (2014년 1회차)

평가자 A검사원 B검사원 C검사원

시료번호 참값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

7 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1) 평가자 전체 정확도를 구하시오 2) 평가자 전체 제1종 과오를 구하시오

3) 평가자 전체 반복성(Repeatability)과 재현성(Reproducibility)을 구하시오

4) RampR 를 구하고 이에 대한 조치사항을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 미니

탭 활용 게이지 RampR분석 용어 04 계수형 측정시스템 분석 사례1』참조

14 VA(Value Analysis)VE(Value Engineering)기법에 대한 각 물음에 답하시오

1) VA의 창시자인 L D Miles가 말하는 VA의 사고방식이 종래의 Cost절감 방식과 어떻게

다른지 비교하여 설명하시오

2) VE 기본원칙 5가지에 대해 설명하시오

16-42 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

6 2013년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 고객품질인 참품질에 대비되는 기업의 대용품질을 제품 및 서비스가 만들어지는 단계에

따라 품질을 3가지로 구분하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『12 품질의 종류 및 원가와의 관계 rarr 121 제품생산과정에 있

어서의 품질의 종류』해설 참조

02 이시가와 박사가 주창한 전사적 품질관리(CWQC Company-Wide Quality Control)에

대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어01 전사

적 품질관리(일본형 TQC CWQC company-wide QC』해설 참조

03 슈나이더만이 주창한 적합비용과 부적합비용의 관계를 도식화하고 사외실패비용

(External Failure Cost)항목을 5가지만 제시하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어02 슈나

이더만의 최적품질이론 모형』해설 참조

04 사내표준화를 경제적이고 효과적으로 추진하기 위한 필요 요건을 5가지만 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제5장『2 품질관리를 위한 사내표준화 rarr 25 사내표준화의 요건』해

설 참조

05 TL 9000은 요구사항과 성과측정에 대한 구성이 5개 계층(Layer)으로 이루어져 있다

TL 9000 5개 계층의 요구사항에 대하여 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어03 TL

9000 5개 계층의 요구사항』해설 참조

06 신 QC 7가지 도구에서 매트릭스 데이터 해석법에 대하여 설명하시오 (10점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 425 매트릭스데이터 해석법』해설

참조

07 Kano 박사가 주창한 품질요소 중 역품질요소(Reverse ampuality Element)에 대하여 설

명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어04

Kano 제시 품질요소의 분류』해설 참조

16-24 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

08 측정시스템 분석에서 측정치와 특성치의 기준값(참값)과의 차이를 편의(bias)라고 한다

보통 편의가 작은 경우 정확도가 높아지는데 편의가 관리기준보다 클 경우 점검해야 할 사항

5가지를 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr (마) 측정시스템 변동의 원

인』해설 참조

09 제품 설계단계에서 시행하는 설계검토(Design Review)의 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『232 품질설계단계의 품질관리 rarr (4) 설계심사(DR)』해설 참조

힌트 설계검토(Design Review)는 설계심사라고도 하며 설계상 문제점을 사전에 제거함

으로써 초기가동이나 정상가동중 문제점을 사전에 박멸시키는 것이 주목적임

10 계측기 성능곡선(Gage Performance Curve)에 대하여 그림을 그리고 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어05 계측

기 성능곡선(Gage Performance Curve)』해설 참조

11 정부에서는 법정의무 인증제도를 간소화하기 위해 KC마크로 통합하여 관리하는 방안을

시행하고 있다

1) 법정의무 인증제도란 무엇인지 설명하시오

2) KC마크에 대해서 설명하고 KC마크로 통합된 인증제도를 5가지만 제시하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어06 법정

의무인증제도 KC마크』해설 참조

12 6시그마 경영혁신의 수행하는 세부활동으로 CTQ-Y선정시 고려해야 할 사항 5가지를

설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어07

CTQ-Y 선정시 고려사항』해설 참조

13 QFD(Quality Function Deployment)에서 HOQ(House of Quality) 작성시 독립배점법

과 비례배분법에 대해 비교 설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어08 QFD

에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법』해설 참조

14 품질보증업무의 사전대책사항과 사후대책사항을 각각 5개씩 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제10장『13 품질보증 업무 rarr 132 품질보증 업무의 사전대책 및 사후

대책』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-25

15 크로스비(Phlip B Crosby)가 제시한 품질향상을 위한 실천 14단계를 설명하시오

(25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어09 크로

스비 제시 품질향상 실천 14단계』해설 참조

16 스마트시대를 주도하고 있는 감성품질의 개념에 대하여 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어10 감성

공학middot감성품질 개념』해설 참조

17 ISO 90012009 개정규격에서 요구하는 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 5가지만 설

명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어11 ISO

9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항』해설 참조

16-26 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 프로세스 맵핑(process mapping) (2013년 2회차)

1) 프로세스 맵핑이란

① 프로세스 맵핑이란 입력물을 가공하거나 처리하여 내middot외부 고객을 위한 제품과 서비스 정

보를 산출하는 활동 내용을 프로세스 구성 시간 순서에 따라 단계별로 업무 및 운용을 그

래픽으로 보여 주는 것을 말함

② 프로세스 맵은 매우 높은 수준에서 세부적인 수준까지 업무흐름을 살펴보는데 사용될 수

있으며 프로세스는 5M1E나 4P의 집합이라고 볼 수 있음

- 5M1E 사람(manpower) 방법(method) 기계(machine) 재료(material)

측정(measurement) 환경(environment)

- 4P 방침(policy) 절차(procedure) 공장(plant) 인력(people)

2) SIPOC 전개법

① SIPOC는 개선대상에 대한 전체의 숲을 보는 높은 수준의 프로세스 맵핑으로 주요 단계를

확인하는 높은 수준의 프로세스 맵핑을 뜻함

② SIPOC는 Supplier(공급자) Input(입력물) Process(프로세스) Output(출력물)

Customer(고객)의 앞 글자로 이루어진 합성어

③ [도표 1]은 전체 프로세스 맵핑을 전개한 후에 프로세스(P)만을 대상으로 상세하게 맵핑을

전개한 것이며 6시그마 활동에서는 Y(결과물)에 따른 원인(X)의 함수식을

Y f X X X n= ( )1 2 L

로 규명하는데 있음

[도표 1] 프로세스(P)만을 대상으로 맵핑을 전개한 도표

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-27

3) SIPOC의 적용사례(금융업무)

[도표 2] SIPOC의 적용사례

4) 프로세스 맵핑의 이점

① 프로세스 맵핑은 프로세스의 흐름이 완전히 정리되어 최적화되며 관리자들의 책임이 분명

하게 정의되고 하위 프로세스 간의 기능과 역할이 분명하게 정의됨

② QFD를 통해서 CTQ를 추출하고 추진 상황판에 계량적인 지표로 모니터링 함으로써 부가

가치가 없는 낭비 요소를 도출하는 중요한 도구가 됨

5) 프로세스 맵핑의 작성절차

프로세스 맵핑의 작성절차는 다음과 같음

단계 1) 개선에 필요한 프로세스의 범위 정의

관련 상위프로세스의 전체적인 흐름도 작성하고 조치 가능한 수준으로 파레토도 그림을

이용하여 분할

단계 2) 프로세스의 모든 작업을 확인

각 단계별로 사이클 타임과 품질수준을 평가

단계 3) 대상 프로세스의 입출력을 확인

인과관계를 도출할 때는 브레인스토밍과 특성요인도 등을 활용

단계 4) 업무흐름별 부가가치 유무(VANVA value added non-value added) 판단

부가가치(VA)가 있는 작업이란 최종고객에게 제공하는 결과물에 영향을 주는 프로세스

업무를 의미

단계 5) 각 단계별로 주요 결과특성(KPOV key process output variable)을 열거

단계 6) 각 단계별로 주요 원인특성(KPIV key process input variable)을 열거

단계 7) 각 단계별로 주요 인과관계 특성에 대해 C(고정상수) N(잡음변수) X(제어변수)로

분류하고 표준운영절차(SOP)서를 작성

16-28 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

6) 프로세스 맵핑의 적용사례(고객관리 업무 상세 프로세스 맵핑)

프로세스 맵핑 적용사례 [도표 3] 참조

[도표 3] 프로세스 맵핑 적용사례

7) 개선 전middot후의 프로세스 맵핑 전개

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-29

용어 02 보전 방식의 종류와 특징 (2013년 2회차)

구 분 특 징

예

방

보

전

정기

보전

정해진 보전주기에 따라서 수리middot교환 등을 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

주기를 설정하기 쉽고 산포가 적은 것

점검하지 않고 정기 교환하는 편이 장점이 큰 것에 적용한다

TBM(Time Based

Maintenance)

시간기준보전

설비의 열화에 비례하는 파라미터(생산성 작동회수 등)로써 보전

주기를 정하고 보전주기까지 사용하면 무조건 수리하는 보전

장점 점검 등의 보전 공수가 적고 고장도 적다

단점 오버 메인티넌스가 되어 수리비가 많이 든다

IR(Inspection amp

Repair)

분해점검형 보전

설비를 정기적으로 분해 또는 점검하고 그 시점에 적부를 판단하

여(열화경향관리는 하지 않음) 불량인 것을 교환하는 보전

장점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

단점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

예지

보전

설비열화상태 조사를 위한 점검이나 검사에 따른 보전으로서 다음 사항들에 적용

열화상태를 보면서 보전시기를 결정하는 편이 장점이 있는 것

열화경향이 일정하지 않고 주기가 정해지지 않은 것

실적이 적고 주기가 결정되지 않은 것

CBM(Condition

Based

Maintenance)

상태기준보전

설비의 열화상태를 각 측정데이터와 그 해석에 따라서 온라인 상

태로 파악하며 열화를 나타내는 값이 미리 정한 열화기준에 달

하면 수리하는 보전

장점 TBM의 단점인 과잉 유지관리를 방지한다

단점 감시체계 설치에 비용이 들고 TBM에 비해 보전인력

이 더 필요하다

사후보전

고장난 다음에 수리를 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

사후보전으로 하는 편이 장점이 있는 것 즉 고장이 나도 다른 데 미치는 영향이

나 손실이 적은 것

BM(Break Down

Maintenance)

사후보전

점검 정기교환을 전혀 하지 않고 설비가 고장(기능정지)난 다음

에 복구하는 보전

장점 수명까지 완전히 사용하기 때문에 2차 고장이 없다면

보전비 수리비가 모두 싸다

단점 고장이 늘어나고 생산 공정에 미치는 영향이 크면 수

율 에너지 원단위 등도 저하된다

개량보전

수명연장이나 수리시간 단축 등의 대책이나 비용을 절감하기 위한 대책을 취하는 보

전으로서 다음 사항들에 적용

수명이 짧고 고장빈도가 높으며 고장의 수리비가 큰 것

수리시간이 길고 다른 데 미치는 영향이 크며 유지관리 비용이 큰 것

열화경향의 산포가 크거나 점검middot검사하기 어려운 것

16-30 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 매스 커스터마이제이션(mass customization) (2013년 2회차)

① 대량생산(mass production)과 고객화(customization)의 합성어로서 기업 경영혁신의 새로운

패러다임

② 규격화된 상품을 대량으로 만들어내는 대량생산은 근대산업의 중요한 특징이지만 고객화 즉

고객의 개별적인 주문생산에 맞출 수 없다는 단점이 있다 매스 커스터마이제이션은 과거에

는 서로 양립할 수 없다고 여겨오던 대량생산과 고객화를 융합시킴으로써 경영혁신의 새로

운 패러다임으로 자리잡았다

③ 매스 커스터마이제이션은 개별 고객의 다양한 요구와 기대를 충족시키면서도 대량생산에 못

지 않은 낮은 원가를 유지할 수 있는데 이는 정보기술과 생산기술이 비약적으로 발전함으로

써 가능해진 것이다 고객의 개별적 요구에 대응하기 위해서는 개발middot생산middot판매middot배달의 모든

기업활동의 과정에서 고객의 주문에 맞출 수 있는 가능성을 찾아내는 것이 관건이다

④ 매스 커스터마이션의 성공사례는 미국의 퍼스널컴퓨터(PC) 제조업체인 델컴퓨터와 출판사

맥그로 힐 등을 들 수 있다 델컴퓨터는 전화로 고객의 주문을 받아 고객이 요구하는 기능을

갖춘 컴퓨터를 대량생산함으로써 대기업으로 성장하였다 또 맥그로 힐은 100부 미만의 주

문에도 적절히 대처하며 큰 이익을 올렸다 이러한 주문생산은 고객의 필요에서 출발하여 기

업활동 전체에 대한 혁신을 전제로 한다는 점에서 생산자의 발상에 기초한 단순한 다품종화

(多品種化)와는 구별된다

⑤ 또 인공지능 컴퓨터 등을 이용 고객의 얼굴 형태나 취향에 맞게 안경을 제작해서 성공을 거

둔 일본의 파리스 미키와 고객 DB를 구축해 재방문시 기호에 맞는 서비스를 제공하는 리츠

칼튼 호텔 등도 대량 맞춤의 성공 사례이다

용어 04 DFMA (Design for Manufacture and Assembly) (2013년 2회차)

DFMA라는 말은 제품을 보다 경제적이고 용이하게 생산할 수 있도록 설계하는 방법 중 하나

로 기존의 설비를 이용하여 생산과 조립을 쉽게 할 수 있도록 부품과 조립품을 설계하는 방

법이라 설명되어 있다

일반적으로 DFMA에는 아래와 같은 방법을 고려하게 된다

① 부품을 사각에서 조립하지 않게 설계한다

② 부품을 가급적 적게 사용한다

③ 모듈러 방법으로 설계한다

④ 부품의 변동을 최소화한다

⑤ 위에서 아래로 작업하게끔 설계한다

⑥ 조립이 용이하게 설계한다

⑦ 손의 움직임을 최소화되게 설계한다

⑧ 죄는 기구를 가급적 분리하지 않게 설계한다

⑨ 부품을 다목적용으로 설계한다

이런 고려사항들이 어떻게 제품의 원가절감을 가져올 것인지에 관해 의문을 가질수도 있을

것이다 그렇지만 원가절감이란 어떤 제품의 기능은 충분히 만족시키면서 비용은 최소가 되는

방법을 찾는 것이기 때문에 이와 같은 다양한 관점에서의 아이디어 창출이 필요한 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-31

8 2013년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 프로세스 맵핑(Process Mapping) 개념과 필요성을 설명하시오 (10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 프로

세스 맵핑(process mapping)』해설 참조

02 대용특성(Alternative Characteristic)의 의미와 필요성을 설명하시오

(10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『132 품질특성의 2가지 측면』해설 참조

03 예방보전(PM Preventive maintenance)과 관련된 아래 항목에 대하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

1) 예방보전의 개념 및 활동사항

2) 정기보전(TBM Time Based Maintenance)

3) 예지보전(CBM Condition Based Maintenance)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 02 보전

방식의 종류와 특징』해설 참조

04 아래에 주어진 Data를 기준으로 질문에 답하시오 (규격 6 21plusmn )

Lot No 1 2 3 4 5

x1 55 65 38 45 65

x2 47 64 34 45 64

x3 53 65 37 44 62

1) 단기 표준편차와 장기 표준편차를 각각 구하시오

(단기 표준편차는 R(범위)을 이용할 것 n=3인 경우 d 2 =1693 n=15인 경우 d 2 =3472)

2) 단기 공정능력지수인 Cp Cpk와 장기 공정능력지수인 Pp Ppk를 구하고 이를 해석하시

오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『323 공정능력조사와 공정성능조사 rarr 공정능력조사와 공정성능

조사의 차이점』해설 참조

05 COPQ(Cost Of Poor Quality)를 Q-Cost와 비교하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor Quality 저품

질비용)』 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』해설 참조 응용

16-32 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

06 매스 커스터마이제이션(mass customization) 개념과 목적을 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 03

매스 커스터마이제이션(mass customization)』해설 참조

07 KS Q ISO 9000 2007(품질경영시스템-기본사항 및 용어)에서 사용되는 문서의 형태에

대해 설명하시오 또한 문서화의 정도와 사용될 매체는 무엇으로 결정되는지 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『(3) ISO 9000 규격(품질시스템-기본사항 및 용어)의 주요내용

rarr (라) 품질경영시스템에서 사용되는 문서의 형태』『115 ISO 9001의 사내표준

(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항 (KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설

참조

08 소비자가 서비스 품질을 인식하고 평가하는 과정에 대하여 흐름도(Flow Chart)를 이용

하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

(단 기대한 서비스(expected service) 서비스 믹스(3P) 서비스품질 결정요소 인식한 서비스

(perceived service) 품질을 포함시킬 것)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

09 Philip Crosby의 품질경영 성숙도 모델 5단계는 불확실성(Uncertainty) 인지

(Awakening) 이해(Enlightenment) 지혜(Wisdom) 확신(Certainty) 단계로 되어 있다 이에

대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『212 크로스비의 품질경영활동 전개단계』해설 참조

10 계측기의 정밀도와 재현성을 평가하기 위해 규격이 30plusmn4mm인 제품의 두께에 대해서

10개의 시료를 채취하여 3명의 측정자가 각각 2회씩 반복하여 제품의 치수를 측정한 결과 총

평균범위 R =05 측정자간 평균치 차이 x Diff =12로 계산되었다 아래 질문에 답하시오

반복수 2 3 측정자수 2 3

K1 4566 3042 K2 3652 2696

1) EV(Equipment Variation-반복성)와 EV를 계산하시오

2) AV(Appraiser Variation-재현성)과 AV를 계산하시오

3) Gage RampR값과 Gage RampR을 계산하고 계측시스템의 합격여부를 판단하시오

(Gage 합격은 20이내로 함) (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr 2) 계측기의 바람직한 성

질』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-33

11 DFMA(Design For Manufacture and Assembly)와 VRP(Variables Reduction

Program)에 대한 개념과 각각의 차이점에 대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04

DFMA』 제14장『346 VRP』해설 참조

9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 작업개선 ECRS (2014년 1회차)

① Eliminate(폐지) rarr 불필요한 폐지(제거) 대상 업무는 없는가

② Combine(결합) rarr 유사 업무와 결합할 수는 없는가

③ Rearrange(재배치) rarr 그 업무를 재배치(교체)할 수는 없는가

④ Simplify(간소화) rarr 업무를 최소화하여 처리할 수는 없는가

용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process) (2014년 1회차)

AHP(Analytic Hierarchy Process)는 다수 대안에 대한 다면적 평가기준을 통한 의사결정지

원 방법의 하나로 토머스 셔티가 1980년에 발표한 논문 The Analytic Hierarchy Process

에서 처음 제창되었다 계층 분석법이라고도 한다

AHP는 경제 경영 국방 정치 등의 여러 분야에 쉽게 적용될 수 있다

AHP는 여러 단계를 거쳐 완성되는 프레임웍이 제시되고 있으나 여기서는 4단계로 구성되

어 있는 프레임웍을 예를 들어 설명한다

① 의사결정문제를 상호 관련된 의사결정 사항들의 계층으로 분류하여 의사결정모형을 설정

한다

일반적으로 기업의 의사결정문제는 다요소의사결정의 속성을 갖고 있으며 복잡하고 상

호 연관적인 경우가 많다

이런 문제를 해결하기 위하여 관련된 의사결정 요소middot기준을 명문화하여 계층적인 구조로

만들어 낸다

계획이나 정책을 세울 경우 전향과정(Forwarding) 후향과정(Backwarding)을 거쳐 좀

더 구체적인 미래(목표)를 수립한다

최소 구현 모델은 3단 구성으로 최상위단인 목표(Goal) 평가의 기준단인 기준(Criteria)

최하위 단인 대안(Alternative)로 구성이 된다

② 의사결정 요소들 간의 쌍대비교로 판단자료를 수집한다

③ 고유치(eigen-value)방법을 사용하여 의사결정요소의 상대적 가중치를 추정한다

④ 평가대상이 되는 여러 대안들에 대한 종합순위를 얻기 위하여 의사결정 요소들의 상대적

인 가중치를 종합화한다

16-34 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법 (2014년 1회차)

1) Pugh concept 선택법

신제품 개발에 있어서 가장 어렵고 민감하면서도 가장 중요한 문제 중 하나는 최상의 컨셉

트를 선택하는 것인데 QFD는 기본적인 컨셉트는 도외시 한 채 제약적인 기술특성에만 매달

리는 경향이 있는데 이것을 보완해 주는 기법이 Pugh concept 선택법이다

이 방법은 팀 활동이 진행됨에 따라 보다 개선된 개념들이 만들어진다는 것이 커다란 장점

중 하나이며 개념의 선택 뿐 아니라 창출을 포함한다 따라서 QFD 적용전에 Pugh concept

선택법을 먼저 적용하는 것이 바람직하다

2) ACE 매트릭스

ACE 매트릭스 방법은 우선 제품의 결정속성들(Salient Attributes)을 찾은 후 이를 ACE

(Attribute Categorization Evaluation)라는 격자모양의 매트릭스를 배치 각각의 제품속성에

대해 회사가 추구해야 할 전략적 방향을 찾는다 QFD가 전략적 방향을 제시해 주지 못한다

는 단점을 보완하는 측면으로 사용되어질 수 있다

결국 ACE 매트릭스의 기본개념은 QFD와 동일하나 고객요구와 제품의 결정속성을 대응시

켜 봄으로써 제품전략의 방향을 보다 명시적으로 볼 수 있다는 장점이 있다

Cf) 결정속성이란 다른 모든 조건이 동일한 경우 구매의사 결정을 좌우하는 제품 속성을 의

미한다

3) TRIZ에 의한 창조적 문제해결

QFD에 의해 도출된 기술특성치들간의 상충관계가 발생하는 경우(QFD의 지붕에 해당) 상충

관계를 파악하기도 하지만 TRIZ(Teoriya Reshniya Izobretatelskikh Zadatch)을 이용하여

기술 특성들간의 상충을 근원적으로 해결할 수 있는 창조적 문제해결의 가능성을 높일 수

있는 장점이 있으며 QFD를 이용하여 파악한 정보를 토대로 제품혁신을 위한 실행안을 도

출하는데 상당히 유용하게 쓸 수 있다

4) 기타 방법

이상에서 고찰한 여러 방법들 이외에도 QFD를 확장시킬 수 있는 다른 접근방법들도 있는데

QFD를 통해 얻어낸 기술적 특성들의 목표값을 경제적이고 안정적인 방법으로 실현하기 위

해 다구찌 방법을 이용한 로버스트(Robust)설계 개념이 매우 유용하게 쓰여질 수 있다

또한 고객의 기능적 요구 뿐만이 아니라 감성적 요구를 함께 충족시키는 상품의 개발을 위한

감성공학과 더불어 신뢰성과 보전성의 개념이 품질기능전개(QFD)에 접목되어 사용되어 진다

면 보다 더 고객요구에 부응한 신제품개발이 이루어 질 수 있을 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-35

용어 04 미니탭(Minitab) 활용 게이지 RampR분석 (2014년 1회차)

(1) 측정시스템 개요

1) 측정 오차의 평가

평균 rarr정확도의 척도μ μ μtotal product measurement system= +

μmeasurement system 은 교정분석의 대상이 됨

산포 rarr정밀도의 척도σ σ σtotal product measurement system

2 2 2= +

σ m easurem en t system2

은 RampR 분석의 대상이 됨

2) 변동의 가능한 원인

공정 또는 제품의

관찰된 변동

공정 또는 제품의

실제 변동장기 변동 단기 변동

측정 변동

작업자로 인해서 rarr 재현성

측정장치(게이지)로

인해서

rarr 반복성 정확성

안정성 선형성

3) 반복성 재현성

반복성 rarr 동일인이 동일 부품 동일 특성을 동일 계기를 사용하여 반복 측정하여 얻은

측정값 간의 산포

재현성rarr 동일한 측정을 할 때 서로 다른 사람이 동일 계기를 사용하여 측정한 값들의

평균 차이

(2) 계량형 RampR 분석

1) 계량형 RampR 평가지표

① Contribution=[σ σMS Total2 2 ]times100

② Study Variation=[σ MS σ Tatal ]times100

③ Tolerance=[(515timesσ MS )Tolerance]times100 단 Tolerance=USL-LSL

④ Number of distinct categories(구별 범주)

= Round부품산포(σ p )측정산포(σ MS )times141times100

여기서 구별범주는 측정시스템이 부품의 산포 즉 공정의 산포를 구별할 수 있는

구간의 수를 의미

Round 함수 계산된 값을 반올림하여 구해짐

2) 계량형 Gage RampR의 판정기준

구분 Contribution Study Variation

또는 Tolerance구별범주

만족 lt10 lt10 gt10

비용 중요성을 고려 1~10 10~30 4~9

사용불가 gt0 gt30 lt4

16-36 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용도에 따른 우선 참조 평가기준

① 제품관리 측면에서 제품의 합부판정이 더 중요한 경우

rarr Tolerance를 우선적으로 확인

② 공정관리 혹은 공정 모니터링용인 경우

rarr Study Variation을 우선적으로 확인

3) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Gage RampR Study(Crossed)

(3) 계수형 RampR 분석

1) 계수형 RampR 기초 데이터

사례로서 12개의 부품 3명의 검사자 2번 반복하여 다음과 같은 데이터가 수집되었다

부품

번호참값

검사자 A 검사자 B 검사자 C

반복 1 반복 2 반복 1 반복 2 반복 1 반복 2

1 불량 불량 불량 양품 양품 불량 불량

2 양품 양품 양품 불량 양품 양품 양품

3 양품 양품 양품 양품 불량 불량 양품

4 불량 양품 양품 불량 양품 불량 불량

5 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

6 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

7 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

8 양품 양품 양품 양품 불량 양품 양품

9 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

10 불량 양품 불량 불량 양품 불량 불량

11 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

12 불량 불량 양품 불량 불량 양품 불량

2) 계수형 Gage RampR의 판정지표

판단

지표

유효성 E

(Effectiveness)

오류합격확률 FA

(Probability of

False Acceptance)

오류불합격확률 FR

(Probability of

False Rejects)

치우침 B

(Bias)

적합 및 부적합을

변별하는 측정능력

부적합을 합격시킬

가능성

적합을 불합격시킬

가능성

측정자가 대상을

좋게 또는

나쁘게 잘못

분류하는 경향

각각의 샘플을

정확하게 판정한

수divide전체 샘플수

부적합을 적합으로

판정한 수divide전체

부적합 수

적합을 부적합으로

판정한 수divide전체

적합수

P(FR)divideP(FA)

양호 ge90 le2 le5 08~12

비용과

중요성을

고려

80~90 2~5 5~10 05~08

사용불가 lt80 gt5 gt10 le05

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-37

3) 계수형 Gage RampR의 평가기준

평가자별 반복성 rarr 동일인이 같은 부품을 2번 반복하여 측정하였을 때 일치성

평가자별 재현성 rarr 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

평가자 전체 반복성 rarr 모든 측정자가 각 부품을 측정하였을 때의 일치성

평가자 전체 재현성 rarr 도든 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

Gage RampR rarr (불일치 개수divide전체시료 개수)times100 [상기 사례 912times100]

평가 일치성이 90이상이 되지 못하면 개선이 시급하다고 판단

4) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Attribute Gage RampR Study

용어 05 계수형 측정시스템 분석 사례1 (2014년 1회차)

계수형 측정시스템 분석 사례로서 두 측정자가 10개 부품을 반복 2회 측정한 데이터이다

번호 참값박성호 김진수

1회 2회 1회 2회

1 0 0 0 0 0

2 1 1 0 0 0

3 1 1 1 1 0

4 0 0 0 0 1

5 0 0 0 0 0

6 0 1 0 0 0

7 0 0 0 0 0

8 0 0 0 0 0

9 1 1 1 1 1

10 0 0 0 0 0

11 1 1 1 1 0

12 0 0 0 0 0

13 1 1 0 0 1

1) 계수치 MSA(측정시스템분석)에 대한 평가법에 대해서 답하시오

가) 참 값을 알 때의 제1종 과오와 제2종 과오에 대해서 설명하시오

[해설] 1종 과오 참값이 양품임에도 불량이라고 판단하는 오류

2종 과오 참값이 불량임에도 양품이라고 판단하는 오류

나) 계수치 RampR 판단하는 적합기준을 나열하시오

[해설] 정확성 참값과 측정결과의 차이

반복성 동일한 시료를 동일한 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

재현성 동일한 시료를 다른 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

2) 계수치 RampR SW을 선정하고 상기 데이터를 이용하여 정확도와 제1종 과오 제2종 과오에

대해서 답하시오

가) 계수치 RampR SW의 선정

[해설] 미니탭 QISS프로그램 등이 쓰이고 있다

나) 두 검사원의 정확도

[해설] 정확도 참값과 측정값의 차이가 있는 경우는 부정확한 것이다

박성호 2 6 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 1013=769

16-38 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

김진수 2 3 4 11 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 813=615

다) 두 검사원의 제1종 과오

[해설] 이 문제의 경우 0이 양품인지 1이 양품인지 모르지만 0이 더 많으니까

0을 양품으로 한다 (참값이 0인데 1을 선택한 경우)

박성호 제1종 과오 226=77

김진수 제1종 과오 126=38

라) Gage RampR 513times100=385

마) 참값을 알 때의 상기 측정 데이터의 정확도에 대한 결론

[해설] 박성호과 김진수 중 하나만 틀려도 정확도가 떨어진 것으로 간주하므로 답은

2 3 4 6 11 13번이 틀렸으므로 정확도는 713=538

용어 06 FD법과 DARE법 (2014년 1회차)

VE에서의 기능평가 단계에 쓰이는 FD법과 DARE법이 활용된다

(1) FD법 (Forced Decision Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

평가가 높은 쪽을 1 낮은 쪽을 0으로 순차적으로 평가함

(2) DARE법 (Decision Alternative VE Ratio Evaluation Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

아래 쪽을 1로 하였을 때 위쪽 기능 가치를 순차로 평가함

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-39

10 2014년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 현장 공정개선을 위한 4대 원칙인 ECRS에 대하여 각각 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 작업

개선 ECRS』해설 참조

02 설계검토(Design Review)를 실시할 경우 얻을 수 있는 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『23 설계부문의 품질관리활동 rarr 설계심사(DR)』 제10장『222

품질보증체계도의 구비사항 rarr ① 마디 또는 관문』해설 참조

03 AHP(Analytic Hierarchy Process 계층구조 분석법)의 정의와 활용목적에 대하여 설

명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process)』해설 참조

04 미국 말콤 볼드리지상 일본 경영품질상 및 우리나라 국가품질상의 심사기준을 비교

설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『4 품질경영 포상 제도』해설 참조

05 KS Q ISO 9001 2009 852항 시정조치에서 언급한 문서화된 절차에 포함되어야 할

요구사항 6가지를 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항

(KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설 참조

06 고객만족경영(CSM)과 관련된 다음에 제시된 용어의 차이를 비교 설명하시오

1) 고객일치 2) 고객만족 3) 고객감동 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 09 고객만족

경영 (CSM)』해설 참조

07 아이디어 창출과 정보의 조직적 조합을 위한 방법으로 Kawakita Jiro가 개발한 KJ법의

추진단계를 5단계로 구분하여 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 422 KJ법(친화도법)』해설 참조

08 KS Q ISO 9001 2009 424항 기록관리에서 언급한 기록은 관리되어야 할 품질경영

시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 품질경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공

하기 위하여 작성되어야 한다 라고 하였다 ISO 9001 요구사항에 따라 관리되어야 할 기록을

16-40 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15가지만 기술하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서) rarr ② ISO 9001 규격에서

요구하는 기록(21가지)』해설 참조

09 서비스 품질의 결정요소라 할 수 있는 서비스 품질의 유형을 분류하고 특성 10가지에

대해 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『용어 03 서비스 품질 SERVQUAL 용어 25 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

10 카노(Kano)분석에서 고객의 요구품질 중 다음 표와 같이 매력적 품질 일원적 품질 당

연적 품질 역 품질에 대해 정의와 욕구형태를 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

품질요소 세부내용 정의 욕구형태

매력적 품질

일원적 품질

당연적 품질

역 품질

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

11 QFD(Quality Function Depolyment) 활용과정에서 고객의 요구사항 중에서 중요한 요

구사항을 분류하기 위해 사용되는 ACE(Attribute Categorization Evaluation) Matrix 기법과

제품결정속성 3가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『(3) 요구품질의 명확화 - 품질전개시스템 rarr 품질표(radio

control system) 사례』 제16장『2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법』』해설 참조

HOQ의 내용 중 제품결정속성 3가지는 ① 고객의 요구사항(요구속성) ② 고객의

요구사항을 충족시키기 위한 기술적 대응(품질특성) ③ 고객의 요구사항을 기술적

으로 처리하는 QFD의 최종값인 목표품질값

12 품질비용(Q-Cost)이 다음과 같다 (25점) (2014년 1회차)

품질비용 금액 (억원) 품질비용 금액 (억원)

품질혁신활동비 5 악성 재고비 5

설계검토비 5 공정불량폐기비 10

불만조사비 5 외주업체지도비 5

검사설비 감가상각비 5 공정검사비 5

클레임처리비 15 재검사비 5

수입검사비 5 반품처리비 10

1) 품질비용분석표의 ①부터 ⑩까지 빈칸을 채우시오

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-41

구분 금액 구분 금액 점유율

매출액 100(억원) 예방비용 (P코스트) ② ⑦

매출원가 70(억원) 평가비용 (A코스트) ③ ⑧

판관비 20(억원) 사내실패 비용 (IF코스트) ④ ⑨

영업이익 ① 사외실패 비용 (EF코스트) ⑤ ⑩

품질비용 합계 ⑥ 1000

2) 품질비용(Q-Cost)은 매출액의 몇 인지 구하시오

3) 품질비용 적합률(F코스트(P+A)코스트)을 산정하고 도식화하여 영역을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』『213 조업품질코스트의 경제적 배분이론 222 쥬란의 품질코스트의 적정

배합모형』해설 참조

13 계수형 측정시스템 분석을 위해 시료(부품)를 12개(합격품 6개 부적합품 6개) 선정하였

다 평가자로 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였다 각 평가자는 랜덤한 순서로 시료를

GoNo-Go게이지(cage)로 3회 반복 측정하였고 그 결과가 다음과 같다

(여기서 0 합격품 1 부적합품을 나타냄) (25점) (2014년 1회차)

평가자 A검사원 B검사원 C검사원

시료번호 참값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

7 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1) 평가자 전체 정확도를 구하시오 2) 평가자 전체 제1종 과오를 구하시오

3) 평가자 전체 반복성(Repeatability)과 재현성(Reproducibility)을 구하시오

4) RampR 를 구하고 이에 대한 조치사항을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 미니

탭 활용 게이지 RampR분석 용어 04 계수형 측정시스템 분석 사례1』참조

14 VA(Value Analysis)VE(Value Engineering)기법에 대한 각 물음에 답하시오

1) VA의 창시자인 L D Miles가 말하는 VA의 사고방식이 종래의 Cost절감 방식과 어떻게

다른지 비교하여 설명하시오

2) VE 기본원칙 5가지에 대해 설명하시오

16-42 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

08 측정시스템 분석에서 측정치와 특성치의 기준값(참값)과의 차이를 편의(bias)라고 한다

보통 편의가 작은 경우 정확도가 높아지는데 편의가 관리기준보다 클 경우 점검해야 할 사항

5가지를 설명하시오 (10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr (마) 측정시스템 변동의 원

인』해설 참조

09 제품 설계단계에서 시행하는 설계검토(Design Review)의 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『232 품질설계단계의 품질관리 rarr (4) 설계심사(DR)』해설 참조

힌트 설계검토(Design Review)는 설계심사라고도 하며 설계상 문제점을 사전에 제거함

으로써 초기가동이나 정상가동중 문제점을 사전에 박멸시키는 것이 주목적임

10 계측기 성능곡선(Gage Performance Curve)에 대하여 그림을 그리고 설명하시오

(10점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어05 계측

기 성능곡선(Gage Performance Curve)』해설 참조

11 정부에서는 법정의무 인증제도를 간소화하기 위해 KC마크로 통합하여 관리하는 방안을

시행하고 있다

1) 법정의무 인증제도란 무엇인지 설명하시오

2) KC마크에 대해서 설명하고 KC마크로 통합된 인증제도를 5가지만 제시하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어06 법정

의무인증제도 KC마크』해설 참조

12 6시그마 경영혁신의 수행하는 세부활동으로 CTQ-Y선정시 고려해야 할 사항 5가지를

설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어07

CTQ-Y 선정시 고려사항』해설 참조

13 QFD(Quality Function Deployment)에서 HOQ(House of Quality) 작성시 독립배점법

과 비례배분법에 대해 비교 설명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어08 QFD

에서 HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법』해설 참조

14 품질보증업무의 사전대책사항과 사후대책사항을 각각 5개씩 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제10장『13 품질보증 업무 rarr 132 품질보증 업무의 사전대책 및 사후

대책』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-25

15 크로스비(Phlip B Crosby)가 제시한 품질향상을 위한 실천 14단계를 설명하시오

(25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어09 크로

스비 제시 품질향상 실천 14단계』해설 참조

16 스마트시대를 주도하고 있는 감성품질의 개념에 대하여 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어10 감성

공학middot감성품질 개념』해설 참조

17 ISO 90012009 개정규격에서 요구하는 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 5가지만 설

명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어11 ISO

9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항』해설 참조

16-26 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 프로세스 맵핑(process mapping) (2013년 2회차)

1) 프로세스 맵핑이란

① 프로세스 맵핑이란 입력물을 가공하거나 처리하여 내middot외부 고객을 위한 제품과 서비스 정

보를 산출하는 활동 내용을 프로세스 구성 시간 순서에 따라 단계별로 업무 및 운용을 그

래픽으로 보여 주는 것을 말함

② 프로세스 맵은 매우 높은 수준에서 세부적인 수준까지 업무흐름을 살펴보는데 사용될 수

있으며 프로세스는 5M1E나 4P의 집합이라고 볼 수 있음

- 5M1E 사람(manpower) 방법(method) 기계(machine) 재료(material)

측정(measurement) 환경(environment)

- 4P 방침(policy) 절차(procedure) 공장(plant) 인력(people)

2) SIPOC 전개법

① SIPOC는 개선대상에 대한 전체의 숲을 보는 높은 수준의 프로세스 맵핑으로 주요 단계를

확인하는 높은 수준의 프로세스 맵핑을 뜻함

② SIPOC는 Supplier(공급자) Input(입력물) Process(프로세스) Output(출력물)

Customer(고객)의 앞 글자로 이루어진 합성어

③ [도표 1]은 전체 프로세스 맵핑을 전개한 후에 프로세스(P)만을 대상으로 상세하게 맵핑을

전개한 것이며 6시그마 활동에서는 Y(결과물)에 따른 원인(X)의 함수식을

Y f X X X n= ( )1 2 L

로 규명하는데 있음

[도표 1] 프로세스(P)만을 대상으로 맵핑을 전개한 도표

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-27

3) SIPOC의 적용사례(금융업무)

[도표 2] SIPOC의 적용사례

4) 프로세스 맵핑의 이점

① 프로세스 맵핑은 프로세스의 흐름이 완전히 정리되어 최적화되며 관리자들의 책임이 분명

하게 정의되고 하위 프로세스 간의 기능과 역할이 분명하게 정의됨

② QFD를 통해서 CTQ를 추출하고 추진 상황판에 계량적인 지표로 모니터링 함으로써 부가

가치가 없는 낭비 요소를 도출하는 중요한 도구가 됨

5) 프로세스 맵핑의 작성절차

프로세스 맵핑의 작성절차는 다음과 같음

단계 1) 개선에 필요한 프로세스의 범위 정의

관련 상위프로세스의 전체적인 흐름도 작성하고 조치 가능한 수준으로 파레토도 그림을

이용하여 분할

단계 2) 프로세스의 모든 작업을 확인

각 단계별로 사이클 타임과 품질수준을 평가

단계 3) 대상 프로세스의 입출력을 확인

인과관계를 도출할 때는 브레인스토밍과 특성요인도 등을 활용

단계 4) 업무흐름별 부가가치 유무(VANVA value added non-value added) 판단

부가가치(VA)가 있는 작업이란 최종고객에게 제공하는 결과물에 영향을 주는 프로세스

업무를 의미

단계 5) 각 단계별로 주요 결과특성(KPOV key process output variable)을 열거

단계 6) 각 단계별로 주요 원인특성(KPIV key process input variable)을 열거

단계 7) 각 단계별로 주요 인과관계 특성에 대해 C(고정상수) N(잡음변수) X(제어변수)로

분류하고 표준운영절차(SOP)서를 작성

16-28 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

6) 프로세스 맵핑의 적용사례(고객관리 업무 상세 프로세스 맵핑)

프로세스 맵핑 적용사례 [도표 3] 참조

[도표 3] 프로세스 맵핑 적용사례

7) 개선 전middot후의 프로세스 맵핑 전개

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-29

용어 02 보전 방식의 종류와 특징 (2013년 2회차)

구 분 특 징

예

방

보

전

정기

보전

정해진 보전주기에 따라서 수리middot교환 등을 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

주기를 설정하기 쉽고 산포가 적은 것

점검하지 않고 정기 교환하는 편이 장점이 큰 것에 적용한다

TBM(Time Based

Maintenance)

시간기준보전

설비의 열화에 비례하는 파라미터(생산성 작동회수 등)로써 보전

주기를 정하고 보전주기까지 사용하면 무조건 수리하는 보전

장점 점검 등의 보전 공수가 적고 고장도 적다

단점 오버 메인티넌스가 되어 수리비가 많이 든다

IR(Inspection amp

Repair)

분해점검형 보전

설비를 정기적으로 분해 또는 점검하고 그 시점에 적부를 판단하

여(열화경향관리는 하지 않음) 불량인 것을 교환하는 보전

장점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

단점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

예지

보전

설비열화상태 조사를 위한 점검이나 검사에 따른 보전으로서 다음 사항들에 적용

열화상태를 보면서 보전시기를 결정하는 편이 장점이 있는 것

열화경향이 일정하지 않고 주기가 정해지지 않은 것

실적이 적고 주기가 결정되지 않은 것

CBM(Condition

Based

Maintenance)

상태기준보전

설비의 열화상태를 각 측정데이터와 그 해석에 따라서 온라인 상

태로 파악하며 열화를 나타내는 값이 미리 정한 열화기준에 달

하면 수리하는 보전

장점 TBM의 단점인 과잉 유지관리를 방지한다

단점 감시체계 설치에 비용이 들고 TBM에 비해 보전인력

이 더 필요하다

사후보전

고장난 다음에 수리를 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

사후보전으로 하는 편이 장점이 있는 것 즉 고장이 나도 다른 데 미치는 영향이

나 손실이 적은 것

BM(Break Down

Maintenance)

사후보전

점검 정기교환을 전혀 하지 않고 설비가 고장(기능정지)난 다음

에 복구하는 보전

장점 수명까지 완전히 사용하기 때문에 2차 고장이 없다면

보전비 수리비가 모두 싸다

단점 고장이 늘어나고 생산 공정에 미치는 영향이 크면 수

율 에너지 원단위 등도 저하된다

개량보전

수명연장이나 수리시간 단축 등의 대책이나 비용을 절감하기 위한 대책을 취하는 보

전으로서 다음 사항들에 적용

수명이 짧고 고장빈도가 높으며 고장의 수리비가 큰 것

수리시간이 길고 다른 데 미치는 영향이 크며 유지관리 비용이 큰 것

열화경향의 산포가 크거나 점검middot검사하기 어려운 것

16-30 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 매스 커스터마이제이션(mass customization) (2013년 2회차)

① 대량생산(mass production)과 고객화(customization)의 합성어로서 기업 경영혁신의 새로운

패러다임

② 규격화된 상품을 대량으로 만들어내는 대량생산은 근대산업의 중요한 특징이지만 고객화 즉

고객의 개별적인 주문생산에 맞출 수 없다는 단점이 있다 매스 커스터마이제이션은 과거에

는 서로 양립할 수 없다고 여겨오던 대량생산과 고객화를 융합시킴으로써 경영혁신의 새로

운 패러다임으로 자리잡았다

③ 매스 커스터마이제이션은 개별 고객의 다양한 요구와 기대를 충족시키면서도 대량생산에 못

지 않은 낮은 원가를 유지할 수 있는데 이는 정보기술과 생산기술이 비약적으로 발전함으로

써 가능해진 것이다 고객의 개별적 요구에 대응하기 위해서는 개발middot생산middot판매middot배달의 모든

기업활동의 과정에서 고객의 주문에 맞출 수 있는 가능성을 찾아내는 것이 관건이다

④ 매스 커스터마이션의 성공사례는 미국의 퍼스널컴퓨터(PC) 제조업체인 델컴퓨터와 출판사

맥그로 힐 등을 들 수 있다 델컴퓨터는 전화로 고객의 주문을 받아 고객이 요구하는 기능을

갖춘 컴퓨터를 대량생산함으로써 대기업으로 성장하였다 또 맥그로 힐은 100부 미만의 주

문에도 적절히 대처하며 큰 이익을 올렸다 이러한 주문생산은 고객의 필요에서 출발하여 기

업활동 전체에 대한 혁신을 전제로 한다는 점에서 생산자의 발상에 기초한 단순한 다품종화

(多品種化)와는 구별된다

⑤ 또 인공지능 컴퓨터 등을 이용 고객의 얼굴 형태나 취향에 맞게 안경을 제작해서 성공을 거

둔 일본의 파리스 미키와 고객 DB를 구축해 재방문시 기호에 맞는 서비스를 제공하는 리츠

칼튼 호텔 등도 대량 맞춤의 성공 사례이다

용어 04 DFMA (Design for Manufacture and Assembly) (2013년 2회차)

DFMA라는 말은 제품을 보다 경제적이고 용이하게 생산할 수 있도록 설계하는 방법 중 하나

로 기존의 설비를 이용하여 생산과 조립을 쉽게 할 수 있도록 부품과 조립품을 설계하는 방

법이라 설명되어 있다

일반적으로 DFMA에는 아래와 같은 방법을 고려하게 된다

① 부품을 사각에서 조립하지 않게 설계한다

② 부품을 가급적 적게 사용한다

③ 모듈러 방법으로 설계한다

④ 부품의 변동을 최소화한다

⑤ 위에서 아래로 작업하게끔 설계한다

⑥ 조립이 용이하게 설계한다

⑦ 손의 움직임을 최소화되게 설계한다

⑧ 죄는 기구를 가급적 분리하지 않게 설계한다

⑨ 부품을 다목적용으로 설계한다

이런 고려사항들이 어떻게 제품의 원가절감을 가져올 것인지에 관해 의문을 가질수도 있을

것이다 그렇지만 원가절감이란 어떤 제품의 기능은 충분히 만족시키면서 비용은 최소가 되는

방법을 찾는 것이기 때문에 이와 같은 다양한 관점에서의 아이디어 창출이 필요한 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-31

8 2013년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 프로세스 맵핑(Process Mapping) 개념과 필요성을 설명하시오 (10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 프로

세스 맵핑(process mapping)』해설 참조

02 대용특성(Alternative Characteristic)의 의미와 필요성을 설명하시오

(10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『132 품질특성의 2가지 측면』해설 참조

03 예방보전(PM Preventive maintenance)과 관련된 아래 항목에 대하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

1) 예방보전의 개념 및 활동사항

2) 정기보전(TBM Time Based Maintenance)

3) 예지보전(CBM Condition Based Maintenance)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 02 보전

방식의 종류와 특징』해설 참조

04 아래에 주어진 Data를 기준으로 질문에 답하시오 (규격 6 21plusmn )

Lot No 1 2 3 4 5

x1 55 65 38 45 65

x2 47 64 34 45 64

x3 53 65 37 44 62

1) 단기 표준편차와 장기 표준편차를 각각 구하시오

(단기 표준편차는 R(범위)을 이용할 것 n=3인 경우 d 2 =1693 n=15인 경우 d 2 =3472)

2) 단기 공정능력지수인 Cp Cpk와 장기 공정능력지수인 Pp Ppk를 구하고 이를 해석하시

오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『323 공정능력조사와 공정성능조사 rarr 공정능력조사와 공정성능

조사의 차이점』해설 참조

05 COPQ(Cost Of Poor Quality)를 Q-Cost와 비교하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor Quality 저품

질비용)』 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』해설 참조 응용

16-32 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

06 매스 커스터마이제이션(mass customization) 개념과 목적을 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 03

매스 커스터마이제이션(mass customization)』해설 참조

07 KS Q ISO 9000 2007(품질경영시스템-기본사항 및 용어)에서 사용되는 문서의 형태에

대해 설명하시오 또한 문서화의 정도와 사용될 매체는 무엇으로 결정되는지 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『(3) ISO 9000 규격(품질시스템-기본사항 및 용어)의 주요내용

rarr (라) 품질경영시스템에서 사용되는 문서의 형태』『115 ISO 9001의 사내표준

(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항 (KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설

참조

08 소비자가 서비스 품질을 인식하고 평가하는 과정에 대하여 흐름도(Flow Chart)를 이용

하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

(단 기대한 서비스(expected service) 서비스 믹스(3P) 서비스품질 결정요소 인식한 서비스

(perceived service) 품질을 포함시킬 것)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

09 Philip Crosby의 품질경영 성숙도 모델 5단계는 불확실성(Uncertainty) 인지

(Awakening) 이해(Enlightenment) 지혜(Wisdom) 확신(Certainty) 단계로 되어 있다 이에

대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『212 크로스비의 품질경영활동 전개단계』해설 참조

10 계측기의 정밀도와 재현성을 평가하기 위해 규격이 30plusmn4mm인 제품의 두께에 대해서

10개의 시료를 채취하여 3명의 측정자가 각각 2회씩 반복하여 제품의 치수를 측정한 결과 총

평균범위 R =05 측정자간 평균치 차이 x Diff =12로 계산되었다 아래 질문에 답하시오

반복수 2 3 측정자수 2 3

K1 4566 3042 K2 3652 2696

1) EV(Equipment Variation-반복성)와 EV를 계산하시오

2) AV(Appraiser Variation-재현성)과 AV를 계산하시오

3) Gage RampR값과 Gage RampR을 계산하고 계측시스템의 합격여부를 판단하시오

(Gage 합격은 20이내로 함) (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr 2) 계측기의 바람직한 성

질』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-33

11 DFMA(Design For Manufacture and Assembly)와 VRP(Variables Reduction

Program)에 대한 개념과 각각의 차이점에 대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04

DFMA』 제14장『346 VRP』해설 참조

9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 작업개선 ECRS (2014년 1회차)

① Eliminate(폐지) rarr 불필요한 폐지(제거) 대상 업무는 없는가

② Combine(결합) rarr 유사 업무와 결합할 수는 없는가

③ Rearrange(재배치) rarr 그 업무를 재배치(교체)할 수는 없는가

④ Simplify(간소화) rarr 업무를 최소화하여 처리할 수는 없는가

용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process) (2014년 1회차)

AHP(Analytic Hierarchy Process)는 다수 대안에 대한 다면적 평가기준을 통한 의사결정지

원 방법의 하나로 토머스 셔티가 1980년에 발표한 논문 The Analytic Hierarchy Process

에서 처음 제창되었다 계층 분석법이라고도 한다

AHP는 경제 경영 국방 정치 등의 여러 분야에 쉽게 적용될 수 있다

AHP는 여러 단계를 거쳐 완성되는 프레임웍이 제시되고 있으나 여기서는 4단계로 구성되

어 있는 프레임웍을 예를 들어 설명한다

① 의사결정문제를 상호 관련된 의사결정 사항들의 계층으로 분류하여 의사결정모형을 설정

한다

일반적으로 기업의 의사결정문제는 다요소의사결정의 속성을 갖고 있으며 복잡하고 상

호 연관적인 경우가 많다

이런 문제를 해결하기 위하여 관련된 의사결정 요소middot기준을 명문화하여 계층적인 구조로

만들어 낸다

계획이나 정책을 세울 경우 전향과정(Forwarding) 후향과정(Backwarding)을 거쳐 좀

더 구체적인 미래(목표)를 수립한다

최소 구현 모델은 3단 구성으로 최상위단인 목표(Goal) 평가의 기준단인 기준(Criteria)

최하위 단인 대안(Alternative)로 구성이 된다

② 의사결정 요소들 간의 쌍대비교로 판단자료를 수집한다

③ 고유치(eigen-value)방법을 사용하여 의사결정요소의 상대적 가중치를 추정한다

④ 평가대상이 되는 여러 대안들에 대한 종합순위를 얻기 위하여 의사결정 요소들의 상대적

인 가중치를 종합화한다

16-34 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법 (2014년 1회차)

1) Pugh concept 선택법

신제품 개발에 있어서 가장 어렵고 민감하면서도 가장 중요한 문제 중 하나는 최상의 컨셉

트를 선택하는 것인데 QFD는 기본적인 컨셉트는 도외시 한 채 제약적인 기술특성에만 매달

리는 경향이 있는데 이것을 보완해 주는 기법이 Pugh concept 선택법이다

이 방법은 팀 활동이 진행됨에 따라 보다 개선된 개념들이 만들어진다는 것이 커다란 장점

중 하나이며 개념의 선택 뿐 아니라 창출을 포함한다 따라서 QFD 적용전에 Pugh concept

선택법을 먼저 적용하는 것이 바람직하다

2) ACE 매트릭스

ACE 매트릭스 방법은 우선 제품의 결정속성들(Salient Attributes)을 찾은 후 이를 ACE

(Attribute Categorization Evaluation)라는 격자모양의 매트릭스를 배치 각각의 제품속성에

대해 회사가 추구해야 할 전략적 방향을 찾는다 QFD가 전략적 방향을 제시해 주지 못한다

는 단점을 보완하는 측면으로 사용되어질 수 있다

결국 ACE 매트릭스의 기본개념은 QFD와 동일하나 고객요구와 제품의 결정속성을 대응시

켜 봄으로써 제품전략의 방향을 보다 명시적으로 볼 수 있다는 장점이 있다

Cf) 결정속성이란 다른 모든 조건이 동일한 경우 구매의사 결정을 좌우하는 제품 속성을 의

미한다

3) TRIZ에 의한 창조적 문제해결

QFD에 의해 도출된 기술특성치들간의 상충관계가 발생하는 경우(QFD의 지붕에 해당) 상충

관계를 파악하기도 하지만 TRIZ(Teoriya Reshniya Izobretatelskikh Zadatch)을 이용하여

기술 특성들간의 상충을 근원적으로 해결할 수 있는 창조적 문제해결의 가능성을 높일 수

있는 장점이 있으며 QFD를 이용하여 파악한 정보를 토대로 제품혁신을 위한 실행안을 도

출하는데 상당히 유용하게 쓸 수 있다

4) 기타 방법

이상에서 고찰한 여러 방법들 이외에도 QFD를 확장시킬 수 있는 다른 접근방법들도 있는데

QFD를 통해 얻어낸 기술적 특성들의 목표값을 경제적이고 안정적인 방법으로 실현하기 위

해 다구찌 방법을 이용한 로버스트(Robust)설계 개념이 매우 유용하게 쓰여질 수 있다

또한 고객의 기능적 요구 뿐만이 아니라 감성적 요구를 함께 충족시키는 상품의 개발을 위한

감성공학과 더불어 신뢰성과 보전성의 개념이 품질기능전개(QFD)에 접목되어 사용되어 진다

면 보다 더 고객요구에 부응한 신제품개발이 이루어 질 수 있을 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-35

용어 04 미니탭(Minitab) 활용 게이지 RampR분석 (2014년 1회차)

(1) 측정시스템 개요

1) 측정 오차의 평가

평균 rarr정확도의 척도μ μ μtotal product measurement system= +

μmeasurement system 은 교정분석의 대상이 됨

산포 rarr정밀도의 척도σ σ σtotal product measurement system

2 2 2= +

σ m easurem en t system2

은 RampR 분석의 대상이 됨

2) 변동의 가능한 원인

공정 또는 제품의

관찰된 변동

공정 또는 제품의

실제 변동장기 변동 단기 변동

측정 변동

작업자로 인해서 rarr 재현성

측정장치(게이지)로

인해서

rarr 반복성 정확성

안정성 선형성

3) 반복성 재현성

반복성 rarr 동일인이 동일 부품 동일 특성을 동일 계기를 사용하여 반복 측정하여 얻은

측정값 간의 산포

재현성rarr 동일한 측정을 할 때 서로 다른 사람이 동일 계기를 사용하여 측정한 값들의

평균 차이

(2) 계량형 RampR 분석

1) 계량형 RampR 평가지표

① Contribution=[σ σMS Total2 2 ]times100

② Study Variation=[σ MS σ Tatal ]times100

③ Tolerance=[(515timesσ MS )Tolerance]times100 단 Tolerance=USL-LSL

④ Number of distinct categories(구별 범주)

= Round부품산포(σ p )측정산포(σ MS )times141times100

여기서 구별범주는 측정시스템이 부품의 산포 즉 공정의 산포를 구별할 수 있는

구간의 수를 의미

Round 함수 계산된 값을 반올림하여 구해짐

2) 계량형 Gage RampR의 판정기준

구분 Contribution Study Variation

또는 Tolerance구별범주

만족 lt10 lt10 gt10

비용 중요성을 고려 1~10 10~30 4~9

사용불가 gt0 gt30 lt4

16-36 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용도에 따른 우선 참조 평가기준

① 제품관리 측면에서 제품의 합부판정이 더 중요한 경우

rarr Tolerance를 우선적으로 확인

② 공정관리 혹은 공정 모니터링용인 경우

rarr Study Variation을 우선적으로 확인

3) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Gage RampR Study(Crossed)

(3) 계수형 RampR 분석

1) 계수형 RampR 기초 데이터

사례로서 12개의 부품 3명의 검사자 2번 반복하여 다음과 같은 데이터가 수집되었다

부품

번호참값

검사자 A 검사자 B 검사자 C

반복 1 반복 2 반복 1 반복 2 반복 1 반복 2

1 불량 불량 불량 양품 양품 불량 불량

2 양품 양품 양품 불량 양품 양품 양품

3 양품 양품 양품 양품 불량 불량 양품

4 불량 양품 양품 불량 양품 불량 불량

5 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

6 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

7 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

8 양품 양품 양품 양품 불량 양품 양품

9 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

10 불량 양품 불량 불량 양품 불량 불량

11 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

12 불량 불량 양품 불량 불량 양품 불량

2) 계수형 Gage RampR의 판정지표

판단

지표

유효성 E

(Effectiveness)

오류합격확률 FA

(Probability of

False Acceptance)

오류불합격확률 FR

(Probability of

False Rejects)

치우침 B

(Bias)

적합 및 부적합을

변별하는 측정능력

부적합을 합격시킬

가능성

적합을 불합격시킬

가능성

측정자가 대상을

좋게 또는

나쁘게 잘못

분류하는 경향

각각의 샘플을

정확하게 판정한

수divide전체 샘플수

부적합을 적합으로

판정한 수divide전체

부적합 수

적합을 부적합으로

판정한 수divide전체

적합수

P(FR)divideP(FA)

양호 ge90 le2 le5 08~12

비용과

중요성을

고려

80~90 2~5 5~10 05~08

사용불가 lt80 gt5 gt10 le05

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-37

3) 계수형 Gage RampR의 평가기준

평가자별 반복성 rarr 동일인이 같은 부품을 2번 반복하여 측정하였을 때 일치성

평가자별 재현성 rarr 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

평가자 전체 반복성 rarr 모든 측정자가 각 부품을 측정하였을 때의 일치성

평가자 전체 재현성 rarr 도든 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

Gage RampR rarr (불일치 개수divide전체시료 개수)times100 [상기 사례 912times100]

평가 일치성이 90이상이 되지 못하면 개선이 시급하다고 판단

4) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Attribute Gage RampR Study

용어 05 계수형 측정시스템 분석 사례1 (2014년 1회차)

계수형 측정시스템 분석 사례로서 두 측정자가 10개 부품을 반복 2회 측정한 데이터이다

번호 참값박성호 김진수

1회 2회 1회 2회

1 0 0 0 0 0

2 1 1 0 0 0

3 1 1 1 1 0

4 0 0 0 0 1

5 0 0 0 0 0

6 0 1 0 0 0

7 0 0 0 0 0

8 0 0 0 0 0

9 1 1 1 1 1

10 0 0 0 0 0

11 1 1 1 1 0

12 0 0 0 0 0

13 1 1 0 0 1

1) 계수치 MSA(측정시스템분석)에 대한 평가법에 대해서 답하시오

가) 참 값을 알 때의 제1종 과오와 제2종 과오에 대해서 설명하시오

[해설] 1종 과오 참값이 양품임에도 불량이라고 판단하는 오류

2종 과오 참값이 불량임에도 양품이라고 판단하는 오류

나) 계수치 RampR 판단하는 적합기준을 나열하시오

[해설] 정확성 참값과 측정결과의 차이

반복성 동일한 시료를 동일한 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

재현성 동일한 시료를 다른 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

2) 계수치 RampR SW을 선정하고 상기 데이터를 이용하여 정확도와 제1종 과오 제2종 과오에

대해서 답하시오

가) 계수치 RampR SW의 선정

[해설] 미니탭 QISS프로그램 등이 쓰이고 있다

나) 두 검사원의 정확도

[해설] 정확도 참값과 측정값의 차이가 있는 경우는 부정확한 것이다

박성호 2 6 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 1013=769

16-38 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

김진수 2 3 4 11 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 813=615

다) 두 검사원의 제1종 과오

[해설] 이 문제의 경우 0이 양품인지 1이 양품인지 모르지만 0이 더 많으니까

0을 양품으로 한다 (참값이 0인데 1을 선택한 경우)

박성호 제1종 과오 226=77

김진수 제1종 과오 126=38

라) Gage RampR 513times100=385

마) 참값을 알 때의 상기 측정 데이터의 정확도에 대한 결론

[해설] 박성호과 김진수 중 하나만 틀려도 정확도가 떨어진 것으로 간주하므로 답은

2 3 4 6 11 13번이 틀렸으므로 정확도는 713=538

용어 06 FD법과 DARE법 (2014년 1회차)

VE에서의 기능평가 단계에 쓰이는 FD법과 DARE법이 활용된다

(1) FD법 (Forced Decision Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

평가가 높은 쪽을 1 낮은 쪽을 0으로 순차적으로 평가함

(2) DARE법 (Decision Alternative VE Ratio Evaluation Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

아래 쪽을 1로 하였을 때 위쪽 기능 가치를 순차로 평가함

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-39

10 2014년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 현장 공정개선을 위한 4대 원칙인 ECRS에 대하여 각각 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 작업

개선 ECRS』해설 참조

02 설계검토(Design Review)를 실시할 경우 얻을 수 있는 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『23 설계부문의 품질관리활동 rarr 설계심사(DR)』 제10장『222

품질보증체계도의 구비사항 rarr ① 마디 또는 관문』해설 참조

03 AHP(Analytic Hierarchy Process 계층구조 분석법)의 정의와 활용목적에 대하여 설

명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process)』해설 참조

04 미국 말콤 볼드리지상 일본 경영품질상 및 우리나라 국가품질상의 심사기준을 비교

설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『4 품질경영 포상 제도』해설 참조

05 KS Q ISO 9001 2009 852항 시정조치에서 언급한 문서화된 절차에 포함되어야 할

요구사항 6가지를 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항

(KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설 참조

06 고객만족경영(CSM)과 관련된 다음에 제시된 용어의 차이를 비교 설명하시오

1) 고객일치 2) 고객만족 3) 고객감동 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 09 고객만족

경영 (CSM)』해설 참조

07 아이디어 창출과 정보의 조직적 조합을 위한 방법으로 Kawakita Jiro가 개발한 KJ법의

추진단계를 5단계로 구분하여 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 422 KJ법(친화도법)』해설 참조

08 KS Q ISO 9001 2009 424항 기록관리에서 언급한 기록은 관리되어야 할 품질경영

시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 품질경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공

하기 위하여 작성되어야 한다 라고 하였다 ISO 9001 요구사항에 따라 관리되어야 할 기록을

16-40 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15가지만 기술하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서) rarr ② ISO 9001 규격에서

요구하는 기록(21가지)』해설 참조

09 서비스 품질의 결정요소라 할 수 있는 서비스 품질의 유형을 분류하고 특성 10가지에

대해 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『용어 03 서비스 품질 SERVQUAL 용어 25 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

10 카노(Kano)분석에서 고객의 요구품질 중 다음 표와 같이 매력적 품질 일원적 품질 당

연적 품질 역 품질에 대해 정의와 욕구형태를 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

품질요소 세부내용 정의 욕구형태

매력적 품질

일원적 품질

당연적 품질

역 품질

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

11 QFD(Quality Function Depolyment) 활용과정에서 고객의 요구사항 중에서 중요한 요

구사항을 분류하기 위해 사용되는 ACE(Attribute Categorization Evaluation) Matrix 기법과

제품결정속성 3가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『(3) 요구품질의 명확화 - 품질전개시스템 rarr 품질표(radio

control system) 사례』 제16장『2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법』』해설 참조

HOQ의 내용 중 제품결정속성 3가지는 ① 고객의 요구사항(요구속성) ② 고객의

요구사항을 충족시키기 위한 기술적 대응(품질특성) ③ 고객의 요구사항을 기술적

으로 처리하는 QFD의 최종값인 목표품질값

12 품질비용(Q-Cost)이 다음과 같다 (25점) (2014년 1회차)

품질비용 금액 (억원) 품질비용 금액 (억원)

품질혁신활동비 5 악성 재고비 5

설계검토비 5 공정불량폐기비 10

불만조사비 5 외주업체지도비 5

검사설비 감가상각비 5 공정검사비 5

클레임처리비 15 재검사비 5

수입검사비 5 반품처리비 10

1) 품질비용분석표의 ①부터 ⑩까지 빈칸을 채우시오

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-41

구분 금액 구분 금액 점유율

매출액 100(억원) 예방비용 (P코스트) ② ⑦

매출원가 70(억원) 평가비용 (A코스트) ③ ⑧

판관비 20(억원) 사내실패 비용 (IF코스트) ④ ⑨

영업이익 ① 사외실패 비용 (EF코스트) ⑤ ⑩

품질비용 합계 ⑥ 1000

2) 품질비용(Q-Cost)은 매출액의 몇 인지 구하시오

3) 품질비용 적합률(F코스트(P+A)코스트)을 산정하고 도식화하여 영역을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』『213 조업품질코스트의 경제적 배분이론 222 쥬란의 품질코스트의 적정

배합모형』해설 참조

13 계수형 측정시스템 분석을 위해 시료(부품)를 12개(합격품 6개 부적합품 6개) 선정하였

다 평가자로 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였다 각 평가자는 랜덤한 순서로 시료를

GoNo-Go게이지(cage)로 3회 반복 측정하였고 그 결과가 다음과 같다

(여기서 0 합격품 1 부적합품을 나타냄) (25점) (2014년 1회차)

평가자 A검사원 B검사원 C검사원

시료번호 참값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

7 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1) 평가자 전체 정확도를 구하시오 2) 평가자 전체 제1종 과오를 구하시오

3) 평가자 전체 반복성(Repeatability)과 재현성(Reproducibility)을 구하시오

4) RampR 를 구하고 이에 대한 조치사항을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 미니

탭 활용 게이지 RampR분석 용어 04 계수형 측정시스템 분석 사례1』참조

14 VA(Value Analysis)VE(Value Engineering)기법에 대한 각 물음에 답하시오

1) VA의 창시자인 L D Miles가 말하는 VA의 사고방식이 종래의 Cost절감 방식과 어떻게

다른지 비교하여 설명하시오

2) VE 기본원칙 5가지에 대해 설명하시오

16-42 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

15 크로스비(Phlip B Crosby)가 제시한 품질향상을 위한 실천 14단계를 설명하시오

(25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어09 크로

스비 제시 품질향상 실천 14단계』해설 참조

16 스마트시대를 주도하고 있는 감성품질의 개념에 대하여 설명하시오 (25점)

(2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어10 감성

공학middot감성품질 개념』해설 참조

17 ISO 90012009 개정규격에서 요구하는 측정 분석 및 개선의 기본요구사항 5가지만 설

명하시오 (25점) (2013년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어11 ISO

9001상의 측정 분석 및 개선의 기본요구사항』해설 참조

16-26 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 프로세스 맵핑(process mapping) (2013년 2회차)

1) 프로세스 맵핑이란

① 프로세스 맵핑이란 입력물을 가공하거나 처리하여 내middot외부 고객을 위한 제품과 서비스 정

보를 산출하는 활동 내용을 프로세스 구성 시간 순서에 따라 단계별로 업무 및 운용을 그

래픽으로 보여 주는 것을 말함

② 프로세스 맵은 매우 높은 수준에서 세부적인 수준까지 업무흐름을 살펴보는데 사용될 수

있으며 프로세스는 5M1E나 4P의 집합이라고 볼 수 있음

- 5M1E 사람(manpower) 방법(method) 기계(machine) 재료(material)

측정(measurement) 환경(environment)

- 4P 방침(policy) 절차(procedure) 공장(plant) 인력(people)

2) SIPOC 전개법

① SIPOC는 개선대상에 대한 전체의 숲을 보는 높은 수준의 프로세스 맵핑으로 주요 단계를

확인하는 높은 수준의 프로세스 맵핑을 뜻함

② SIPOC는 Supplier(공급자) Input(입력물) Process(프로세스) Output(출력물)

Customer(고객)의 앞 글자로 이루어진 합성어

③ [도표 1]은 전체 프로세스 맵핑을 전개한 후에 프로세스(P)만을 대상으로 상세하게 맵핑을

전개한 것이며 6시그마 활동에서는 Y(결과물)에 따른 원인(X)의 함수식을

Y f X X X n= ( )1 2 L

로 규명하는데 있음

[도표 1] 프로세스(P)만을 대상으로 맵핑을 전개한 도표

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-27

3) SIPOC의 적용사례(금융업무)

[도표 2] SIPOC의 적용사례

4) 프로세스 맵핑의 이점

① 프로세스 맵핑은 프로세스의 흐름이 완전히 정리되어 최적화되며 관리자들의 책임이 분명

하게 정의되고 하위 프로세스 간의 기능과 역할이 분명하게 정의됨

② QFD를 통해서 CTQ를 추출하고 추진 상황판에 계량적인 지표로 모니터링 함으로써 부가

가치가 없는 낭비 요소를 도출하는 중요한 도구가 됨

5) 프로세스 맵핑의 작성절차

프로세스 맵핑의 작성절차는 다음과 같음

단계 1) 개선에 필요한 프로세스의 범위 정의

관련 상위프로세스의 전체적인 흐름도 작성하고 조치 가능한 수준으로 파레토도 그림을

이용하여 분할

단계 2) 프로세스의 모든 작업을 확인

각 단계별로 사이클 타임과 품질수준을 평가

단계 3) 대상 프로세스의 입출력을 확인

인과관계를 도출할 때는 브레인스토밍과 특성요인도 등을 활용

단계 4) 업무흐름별 부가가치 유무(VANVA value added non-value added) 판단

부가가치(VA)가 있는 작업이란 최종고객에게 제공하는 결과물에 영향을 주는 프로세스

업무를 의미

단계 5) 각 단계별로 주요 결과특성(KPOV key process output variable)을 열거

단계 6) 각 단계별로 주요 원인특성(KPIV key process input variable)을 열거

단계 7) 각 단계별로 주요 인과관계 특성에 대해 C(고정상수) N(잡음변수) X(제어변수)로

분류하고 표준운영절차(SOP)서를 작성

16-28 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

6) 프로세스 맵핑의 적용사례(고객관리 업무 상세 프로세스 맵핑)

프로세스 맵핑 적용사례 [도표 3] 참조

[도표 3] 프로세스 맵핑 적용사례

7) 개선 전middot후의 프로세스 맵핑 전개

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-29

용어 02 보전 방식의 종류와 특징 (2013년 2회차)

구 분 특 징

예

방

보

전

정기

보전

정해진 보전주기에 따라서 수리middot교환 등을 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

주기를 설정하기 쉽고 산포가 적은 것

점검하지 않고 정기 교환하는 편이 장점이 큰 것에 적용한다

TBM(Time Based

Maintenance)

시간기준보전

설비의 열화에 비례하는 파라미터(생산성 작동회수 등)로써 보전

주기를 정하고 보전주기까지 사용하면 무조건 수리하는 보전

장점 점검 등의 보전 공수가 적고 고장도 적다

단점 오버 메인티넌스가 되어 수리비가 많이 든다

IR(Inspection amp

Repair)

분해점검형 보전

설비를 정기적으로 분해 또는 점검하고 그 시점에 적부를 판단하

여(열화경향관리는 하지 않음) 불량인 것을 교환하는 보전

장점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

단점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

예지

보전

설비열화상태 조사를 위한 점검이나 검사에 따른 보전으로서 다음 사항들에 적용

열화상태를 보면서 보전시기를 결정하는 편이 장점이 있는 것

열화경향이 일정하지 않고 주기가 정해지지 않은 것

실적이 적고 주기가 결정되지 않은 것

CBM(Condition

Based

Maintenance)

상태기준보전

설비의 열화상태를 각 측정데이터와 그 해석에 따라서 온라인 상

태로 파악하며 열화를 나타내는 값이 미리 정한 열화기준에 달

하면 수리하는 보전

장점 TBM의 단점인 과잉 유지관리를 방지한다

단점 감시체계 설치에 비용이 들고 TBM에 비해 보전인력

이 더 필요하다

사후보전

고장난 다음에 수리를 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

사후보전으로 하는 편이 장점이 있는 것 즉 고장이 나도 다른 데 미치는 영향이

나 손실이 적은 것

BM(Break Down

Maintenance)

사후보전

점검 정기교환을 전혀 하지 않고 설비가 고장(기능정지)난 다음

에 복구하는 보전

장점 수명까지 완전히 사용하기 때문에 2차 고장이 없다면

보전비 수리비가 모두 싸다

단점 고장이 늘어나고 생산 공정에 미치는 영향이 크면 수

율 에너지 원단위 등도 저하된다

개량보전

수명연장이나 수리시간 단축 등의 대책이나 비용을 절감하기 위한 대책을 취하는 보

전으로서 다음 사항들에 적용

수명이 짧고 고장빈도가 높으며 고장의 수리비가 큰 것

수리시간이 길고 다른 데 미치는 영향이 크며 유지관리 비용이 큰 것

열화경향의 산포가 크거나 점검middot검사하기 어려운 것

16-30 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 매스 커스터마이제이션(mass customization) (2013년 2회차)

① 대량생산(mass production)과 고객화(customization)의 합성어로서 기업 경영혁신의 새로운

패러다임

② 규격화된 상품을 대량으로 만들어내는 대량생산은 근대산업의 중요한 특징이지만 고객화 즉

고객의 개별적인 주문생산에 맞출 수 없다는 단점이 있다 매스 커스터마이제이션은 과거에

는 서로 양립할 수 없다고 여겨오던 대량생산과 고객화를 융합시킴으로써 경영혁신의 새로

운 패러다임으로 자리잡았다

③ 매스 커스터마이제이션은 개별 고객의 다양한 요구와 기대를 충족시키면서도 대량생산에 못

지 않은 낮은 원가를 유지할 수 있는데 이는 정보기술과 생산기술이 비약적으로 발전함으로

써 가능해진 것이다 고객의 개별적 요구에 대응하기 위해서는 개발middot생산middot판매middot배달의 모든

기업활동의 과정에서 고객의 주문에 맞출 수 있는 가능성을 찾아내는 것이 관건이다

④ 매스 커스터마이션의 성공사례는 미국의 퍼스널컴퓨터(PC) 제조업체인 델컴퓨터와 출판사

맥그로 힐 등을 들 수 있다 델컴퓨터는 전화로 고객의 주문을 받아 고객이 요구하는 기능을

갖춘 컴퓨터를 대량생산함으로써 대기업으로 성장하였다 또 맥그로 힐은 100부 미만의 주

문에도 적절히 대처하며 큰 이익을 올렸다 이러한 주문생산은 고객의 필요에서 출발하여 기

업활동 전체에 대한 혁신을 전제로 한다는 점에서 생산자의 발상에 기초한 단순한 다품종화

(多品種化)와는 구별된다

⑤ 또 인공지능 컴퓨터 등을 이용 고객의 얼굴 형태나 취향에 맞게 안경을 제작해서 성공을 거

둔 일본의 파리스 미키와 고객 DB를 구축해 재방문시 기호에 맞는 서비스를 제공하는 리츠

칼튼 호텔 등도 대량 맞춤의 성공 사례이다

용어 04 DFMA (Design for Manufacture and Assembly) (2013년 2회차)

DFMA라는 말은 제품을 보다 경제적이고 용이하게 생산할 수 있도록 설계하는 방법 중 하나

로 기존의 설비를 이용하여 생산과 조립을 쉽게 할 수 있도록 부품과 조립품을 설계하는 방

법이라 설명되어 있다

일반적으로 DFMA에는 아래와 같은 방법을 고려하게 된다

① 부품을 사각에서 조립하지 않게 설계한다

② 부품을 가급적 적게 사용한다

③ 모듈러 방법으로 설계한다

④ 부품의 변동을 최소화한다

⑤ 위에서 아래로 작업하게끔 설계한다

⑥ 조립이 용이하게 설계한다

⑦ 손의 움직임을 최소화되게 설계한다

⑧ 죄는 기구를 가급적 분리하지 않게 설계한다

⑨ 부품을 다목적용으로 설계한다

이런 고려사항들이 어떻게 제품의 원가절감을 가져올 것인지에 관해 의문을 가질수도 있을

것이다 그렇지만 원가절감이란 어떤 제품의 기능은 충분히 만족시키면서 비용은 최소가 되는

방법을 찾는 것이기 때문에 이와 같은 다양한 관점에서의 아이디어 창출이 필요한 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-31

8 2013년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 프로세스 맵핑(Process Mapping) 개념과 필요성을 설명하시오 (10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 프로

세스 맵핑(process mapping)』해설 참조

02 대용특성(Alternative Characteristic)의 의미와 필요성을 설명하시오

(10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『132 품질특성의 2가지 측면』해설 참조

03 예방보전(PM Preventive maintenance)과 관련된 아래 항목에 대하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

1) 예방보전의 개념 및 활동사항

2) 정기보전(TBM Time Based Maintenance)

3) 예지보전(CBM Condition Based Maintenance)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 02 보전

방식의 종류와 특징』해설 참조

04 아래에 주어진 Data를 기준으로 질문에 답하시오 (규격 6 21plusmn )

Lot No 1 2 3 4 5

x1 55 65 38 45 65

x2 47 64 34 45 64

x3 53 65 37 44 62

1) 단기 표준편차와 장기 표준편차를 각각 구하시오

(단기 표준편차는 R(범위)을 이용할 것 n=3인 경우 d 2 =1693 n=15인 경우 d 2 =3472)

2) 단기 공정능력지수인 Cp Cpk와 장기 공정능력지수인 Pp Ppk를 구하고 이를 해석하시

오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『323 공정능력조사와 공정성능조사 rarr 공정능력조사와 공정성능

조사의 차이점』해설 참조

05 COPQ(Cost Of Poor Quality)를 Q-Cost와 비교하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor Quality 저품

질비용)』 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』해설 참조 응용

16-32 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

06 매스 커스터마이제이션(mass customization) 개념과 목적을 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 03

매스 커스터마이제이션(mass customization)』해설 참조

07 KS Q ISO 9000 2007(품질경영시스템-기본사항 및 용어)에서 사용되는 문서의 형태에

대해 설명하시오 또한 문서화의 정도와 사용될 매체는 무엇으로 결정되는지 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『(3) ISO 9000 규격(품질시스템-기본사항 및 용어)의 주요내용

rarr (라) 품질경영시스템에서 사용되는 문서의 형태』『115 ISO 9001의 사내표준

(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항 (KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설

참조

08 소비자가 서비스 품질을 인식하고 평가하는 과정에 대하여 흐름도(Flow Chart)를 이용

하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

(단 기대한 서비스(expected service) 서비스 믹스(3P) 서비스품질 결정요소 인식한 서비스

(perceived service) 품질을 포함시킬 것)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

09 Philip Crosby의 품질경영 성숙도 모델 5단계는 불확실성(Uncertainty) 인지

(Awakening) 이해(Enlightenment) 지혜(Wisdom) 확신(Certainty) 단계로 되어 있다 이에

대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『212 크로스비의 품질경영활동 전개단계』해설 참조

10 계측기의 정밀도와 재현성을 평가하기 위해 규격이 30plusmn4mm인 제품의 두께에 대해서

10개의 시료를 채취하여 3명의 측정자가 각각 2회씩 반복하여 제품의 치수를 측정한 결과 총

평균범위 R =05 측정자간 평균치 차이 x Diff =12로 계산되었다 아래 질문에 답하시오

반복수 2 3 측정자수 2 3

K1 4566 3042 K2 3652 2696

1) EV(Equipment Variation-반복성)와 EV를 계산하시오

2) AV(Appraiser Variation-재현성)과 AV를 계산하시오

3) Gage RampR값과 Gage RampR을 계산하고 계측시스템의 합격여부를 판단하시오

(Gage 합격은 20이내로 함) (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr 2) 계측기의 바람직한 성

질』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-33

11 DFMA(Design For Manufacture and Assembly)와 VRP(Variables Reduction

Program)에 대한 개념과 각각의 차이점에 대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04

DFMA』 제14장『346 VRP』해설 참조

9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 작업개선 ECRS (2014년 1회차)

① Eliminate(폐지) rarr 불필요한 폐지(제거) 대상 업무는 없는가

② Combine(결합) rarr 유사 업무와 결합할 수는 없는가

③ Rearrange(재배치) rarr 그 업무를 재배치(교체)할 수는 없는가

④ Simplify(간소화) rarr 업무를 최소화하여 처리할 수는 없는가

용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process) (2014년 1회차)

AHP(Analytic Hierarchy Process)는 다수 대안에 대한 다면적 평가기준을 통한 의사결정지

원 방법의 하나로 토머스 셔티가 1980년에 발표한 논문 The Analytic Hierarchy Process

에서 처음 제창되었다 계층 분석법이라고도 한다

AHP는 경제 경영 국방 정치 등의 여러 분야에 쉽게 적용될 수 있다

AHP는 여러 단계를 거쳐 완성되는 프레임웍이 제시되고 있으나 여기서는 4단계로 구성되

어 있는 프레임웍을 예를 들어 설명한다

① 의사결정문제를 상호 관련된 의사결정 사항들의 계층으로 분류하여 의사결정모형을 설정

한다

일반적으로 기업의 의사결정문제는 다요소의사결정의 속성을 갖고 있으며 복잡하고 상

호 연관적인 경우가 많다

이런 문제를 해결하기 위하여 관련된 의사결정 요소middot기준을 명문화하여 계층적인 구조로

만들어 낸다

계획이나 정책을 세울 경우 전향과정(Forwarding) 후향과정(Backwarding)을 거쳐 좀

더 구체적인 미래(목표)를 수립한다

최소 구현 모델은 3단 구성으로 최상위단인 목표(Goal) 평가의 기준단인 기준(Criteria)

최하위 단인 대안(Alternative)로 구성이 된다

② 의사결정 요소들 간의 쌍대비교로 판단자료를 수집한다

③ 고유치(eigen-value)방법을 사용하여 의사결정요소의 상대적 가중치를 추정한다

④ 평가대상이 되는 여러 대안들에 대한 종합순위를 얻기 위하여 의사결정 요소들의 상대적

인 가중치를 종합화한다

16-34 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법 (2014년 1회차)

1) Pugh concept 선택법

신제품 개발에 있어서 가장 어렵고 민감하면서도 가장 중요한 문제 중 하나는 최상의 컨셉

트를 선택하는 것인데 QFD는 기본적인 컨셉트는 도외시 한 채 제약적인 기술특성에만 매달

리는 경향이 있는데 이것을 보완해 주는 기법이 Pugh concept 선택법이다

이 방법은 팀 활동이 진행됨에 따라 보다 개선된 개념들이 만들어진다는 것이 커다란 장점

중 하나이며 개념의 선택 뿐 아니라 창출을 포함한다 따라서 QFD 적용전에 Pugh concept

선택법을 먼저 적용하는 것이 바람직하다

2) ACE 매트릭스

ACE 매트릭스 방법은 우선 제품의 결정속성들(Salient Attributes)을 찾은 후 이를 ACE

(Attribute Categorization Evaluation)라는 격자모양의 매트릭스를 배치 각각의 제품속성에

대해 회사가 추구해야 할 전략적 방향을 찾는다 QFD가 전략적 방향을 제시해 주지 못한다

는 단점을 보완하는 측면으로 사용되어질 수 있다

결국 ACE 매트릭스의 기본개념은 QFD와 동일하나 고객요구와 제품의 결정속성을 대응시

켜 봄으로써 제품전략의 방향을 보다 명시적으로 볼 수 있다는 장점이 있다

Cf) 결정속성이란 다른 모든 조건이 동일한 경우 구매의사 결정을 좌우하는 제품 속성을 의

미한다

3) TRIZ에 의한 창조적 문제해결

QFD에 의해 도출된 기술특성치들간의 상충관계가 발생하는 경우(QFD의 지붕에 해당) 상충

관계를 파악하기도 하지만 TRIZ(Teoriya Reshniya Izobretatelskikh Zadatch)을 이용하여

기술 특성들간의 상충을 근원적으로 해결할 수 있는 창조적 문제해결의 가능성을 높일 수

있는 장점이 있으며 QFD를 이용하여 파악한 정보를 토대로 제품혁신을 위한 실행안을 도

출하는데 상당히 유용하게 쓸 수 있다

4) 기타 방법

이상에서 고찰한 여러 방법들 이외에도 QFD를 확장시킬 수 있는 다른 접근방법들도 있는데

QFD를 통해 얻어낸 기술적 특성들의 목표값을 경제적이고 안정적인 방법으로 실현하기 위

해 다구찌 방법을 이용한 로버스트(Robust)설계 개념이 매우 유용하게 쓰여질 수 있다

또한 고객의 기능적 요구 뿐만이 아니라 감성적 요구를 함께 충족시키는 상품의 개발을 위한

감성공학과 더불어 신뢰성과 보전성의 개념이 품질기능전개(QFD)에 접목되어 사용되어 진다

면 보다 더 고객요구에 부응한 신제품개발이 이루어 질 수 있을 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-35

용어 04 미니탭(Minitab) 활용 게이지 RampR분석 (2014년 1회차)

(1) 측정시스템 개요

1) 측정 오차의 평가

평균 rarr정확도의 척도μ μ μtotal product measurement system= +

μmeasurement system 은 교정분석의 대상이 됨

산포 rarr정밀도의 척도σ σ σtotal product measurement system

2 2 2= +

σ m easurem en t system2

은 RampR 분석의 대상이 됨

2) 변동의 가능한 원인

공정 또는 제품의

관찰된 변동

공정 또는 제품의

실제 변동장기 변동 단기 변동

측정 변동

작업자로 인해서 rarr 재현성

측정장치(게이지)로

인해서

rarr 반복성 정확성

안정성 선형성

3) 반복성 재현성

반복성 rarr 동일인이 동일 부품 동일 특성을 동일 계기를 사용하여 반복 측정하여 얻은

측정값 간의 산포

재현성rarr 동일한 측정을 할 때 서로 다른 사람이 동일 계기를 사용하여 측정한 값들의

평균 차이

(2) 계량형 RampR 분석

1) 계량형 RampR 평가지표

① Contribution=[σ σMS Total2 2 ]times100

② Study Variation=[σ MS σ Tatal ]times100

③ Tolerance=[(515timesσ MS )Tolerance]times100 단 Tolerance=USL-LSL

④ Number of distinct categories(구별 범주)

= Round부품산포(σ p )측정산포(σ MS )times141times100

여기서 구별범주는 측정시스템이 부품의 산포 즉 공정의 산포를 구별할 수 있는

구간의 수를 의미

Round 함수 계산된 값을 반올림하여 구해짐

2) 계량형 Gage RampR의 판정기준

구분 Contribution Study Variation

또는 Tolerance구별범주

만족 lt10 lt10 gt10

비용 중요성을 고려 1~10 10~30 4~9

사용불가 gt0 gt30 lt4

16-36 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용도에 따른 우선 참조 평가기준

① 제품관리 측면에서 제품의 합부판정이 더 중요한 경우

rarr Tolerance를 우선적으로 확인

② 공정관리 혹은 공정 모니터링용인 경우

rarr Study Variation을 우선적으로 확인

3) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Gage RampR Study(Crossed)

(3) 계수형 RampR 분석

1) 계수형 RampR 기초 데이터

사례로서 12개의 부품 3명의 검사자 2번 반복하여 다음과 같은 데이터가 수집되었다

부품

번호참값

검사자 A 검사자 B 검사자 C

반복 1 반복 2 반복 1 반복 2 반복 1 반복 2

1 불량 불량 불량 양품 양품 불량 불량

2 양품 양품 양품 불량 양품 양품 양품

3 양품 양품 양품 양품 불량 불량 양품

4 불량 양품 양품 불량 양품 불량 불량

5 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

6 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

7 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

8 양품 양품 양품 양품 불량 양품 양품

9 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

10 불량 양품 불량 불량 양품 불량 불량

11 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

12 불량 불량 양품 불량 불량 양품 불량

2) 계수형 Gage RampR의 판정지표

판단

지표

유효성 E

(Effectiveness)

오류합격확률 FA

(Probability of

False Acceptance)

오류불합격확률 FR

(Probability of

False Rejects)

치우침 B

(Bias)

적합 및 부적합을

변별하는 측정능력

부적합을 합격시킬

가능성

적합을 불합격시킬

가능성

측정자가 대상을

좋게 또는

나쁘게 잘못

분류하는 경향

각각의 샘플을

정확하게 판정한

수divide전체 샘플수

부적합을 적합으로

판정한 수divide전체

부적합 수

적합을 부적합으로

판정한 수divide전체

적합수

P(FR)divideP(FA)

양호 ge90 le2 le5 08~12

비용과

중요성을

고려

80~90 2~5 5~10 05~08

사용불가 lt80 gt5 gt10 le05

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-37

3) 계수형 Gage RampR의 평가기준

평가자별 반복성 rarr 동일인이 같은 부품을 2번 반복하여 측정하였을 때 일치성

평가자별 재현성 rarr 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

평가자 전체 반복성 rarr 모든 측정자가 각 부품을 측정하였을 때의 일치성

평가자 전체 재현성 rarr 도든 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

Gage RampR rarr (불일치 개수divide전체시료 개수)times100 [상기 사례 912times100]

평가 일치성이 90이상이 되지 못하면 개선이 시급하다고 판단

4) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Attribute Gage RampR Study

용어 05 계수형 측정시스템 분석 사례1 (2014년 1회차)

계수형 측정시스템 분석 사례로서 두 측정자가 10개 부품을 반복 2회 측정한 데이터이다

번호 참값박성호 김진수

1회 2회 1회 2회

1 0 0 0 0 0

2 1 1 0 0 0

3 1 1 1 1 0

4 0 0 0 0 1

5 0 0 0 0 0

6 0 1 0 0 0

7 0 0 0 0 0

8 0 0 0 0 0

9 1 1 1 1 1

10 0 0 0 0 0

11 1 1 1 1 0

12 0 0 0 0 0

13 1 1 0 0 1

1) 계수치 MSA(측정시스템분석)에 대한 평가법에 대해서 답하시오

가) 참 값을 알 때의 제1종 과오와 제2종 과오에 대해서 설명하시오

[해설] 1종 과오 참값이 양품임에도 불량이라고 판단하는 오류

2종 과오 참값이 불량임에도 양품이라고 판단하는 오류

나) 계수치 RampR 판단하는 적합기준을 나열하시오

[해설] 정확성 참값과 측정결과의 차이

반복성 동일한 시료를 동일한 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

재현성 동일한 시료를 다른 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

2) 계수치 RampR SW을 선정하고 상기 데이터를 이용하여 정확도와 제1종 과오 제2종 과오에

대해서 답하시오

가) 계수치 RampR SW의 선정

[해설] 미니탭 QISS프로그램 등이 쓰이고 있다

나) 두 검사원의 정확도

[해설] 정확도 참값과 측정값의 차이가 있는 경우는 부정확한 것이다

박성호 2 6 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 1013=769

16-38 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

김진수 2 3 4 11 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 813=615

다) 두 검사원의 제1종 과오

[해설] 이 문제의 경우 0이 양품인지 1이 양품인지 모르지만 0이 더 많으니까

0을 양품으로 한다 (참값이 0인데 1을 선택한 경우)

박성호 제1종 과오 226=77

김진수 제1종 과오 126=38

라) Gage RampR 513times100=385

마) 참값을 알 때의 상기 측정 데이터의 정확도에 대한 결론

[해설] 박성호과 김진수 중 하나만 틀려도 정확도가 떨어진 것으로 간주하므로 답은

2 3 4 6 11 13번이 틀렸으므로 정확도는 713=538

용어 06 FD법과 DARE법 (2014년 1회차)

VE에서의 기능평가 단계에 쓰이는 FD법과 DARE법이 활용된다

(1) FD법 (Forced Decision Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

평가가 높은 쪽을 1 낮은 쪽을 0으로 순차적으로 평가함

(2) DARE법 (Decision Alternative VE Ratio Evaluation Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

아래 쪽을 1로 하였을 때 위쪽 기능 가치를 순차로 평가함

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-39

10 2014년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 현장 공정개선을 위한 4대 원칙인 ECRS에 대하여 각각 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 작업

개선 ECRS』해설 참조

02 설계검토(Design Review)를 실시할 경우 얻을 수 있는 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『23 설계부문의 품질관리활동 rarr 설계심사(DR)』 제10장『222

품질보증체계도의 구비사항 rarr ① 마디 또는 관문』해설 참조

03 AHP(Analytic Hierarchy Process 계층구조 분석법)의 정의와 활용목적에 대하여 설

명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process)』해설 참조

04 미국 말콤 볼드리지상 일본 경영품질상 및 우리나라 국가품질상의 심사기준을 비교

설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『4 품질경영 포상 제도』해설 참조

05 KS Q ISO 9001 2009 852항 시정조치에서 언급한 문서화된 절차에 포함되어야 할

요구사항 6가지를 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항

(KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설 참조

06 고객만족경영(CSM)과 관련된 다음에 제시된 용어의 차이를 비교 설명하시오

1) 고객일치 2) 고객만족 3) 고객감동 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 09 고객만족

경영 (CSM)』해설 참조

07 아이디어 창출과 정보의 조직적 조합을 위한 방법으로 Kawakita Jiro가 개발한 KJ법의

추진단계를 5단계로 구분하여 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 422 KJ법(친화도법)』해설 참조

08 KS Q ISO 9001 2009 424항 기록관리에서 언급한 기록은 관리되어야 할 품질경영

시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 품질경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공

하기 위하여 작성되어야 한다 라고 하였다 ISO 9001 요구사항에 따라 관리되어야 할 기록을

16-40 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15가지만 기술하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서) rarr ② ISO 9001 규격에서

요구하는 기록(21가지)』해설 참조

09 서비스 품질의 결정요소라 할 수 있는 서비스 품질의 유형을 분류하고 특성 10가지에

대해 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『용어 03 서비스 품질 SERVQUAL 용어 25 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

10 카노(Kano)분석에서 고객의 요구품질 중 다음 표와 같이 매력적 품질 일원적 품질 당

연적 품질 역 품질에 대해 정의와 욕구형태를 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

품질요소 세부내용 정의 욕구형태

매력적 품질

일원적 품질

당연적 품질

역 품질

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

11 QFD(Quality Function Depolyment) 활용과정에서 고객의 요구사항 중에서 중요한 요

구사항을 분류하기 위해 사용되는 ACE(Attribute Categorization Evaluation) Matrix 기법과

제품결정속성 3가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『(3) 요구품질의 명확화 - 품질전개시스템 rarr 품질표(radio

control system) 사례』 제16장『2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법』』해설 참조

HOQ의 내용 중 제품결정속성 3가지는 ① 고객의 요구사항(요구속성) ② 고객의

요구사항을 충족시키기 위한 기술적 대응(품질특성) ③ 고객의 요구사항을 기술적

으로 처리하는 QFD의 최종값인 목표품질값

12 품질비용(Q-Cost)이 다음과 같다 (25점) (2014년 1회차)

품질비용 금액 (억원) 품질비용 금액 (억원)

품질혁신활동비 5 악성 재고비 5

설계검토비 5 공정불량폐기비 10

불만조사비 5 외주업체지도비 5

검사설비 감가상각비 5 공정검사비 5

클레임처리비 15 재검사비 5

수입검사비 5 반품처리비 10

1) 품질비용분석표의 ①부터 ⑩까지 빈칸을 채우시오

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-41

구분 금액 구분 금액 점유율

매출액 100(억원) 예방비용 (P코스트) ② ⑦

매출원가 70(억원) 평가비용 (A코스트) ③ ⑧

판관비 20(억원) 사내실패 비용 (IF코스트) ④ ⑨

영업이익 ① 사외실패 비용 (EF코스트) ⑤ ⑩

품질비용 합계 ⑥ 1000

2) 품질비용(Q-Cost)은 매출액의 몇 인지 구하시오

3) 품질비용 적합률(F코스트(P+A)코스트)을 산정하고 도식화하여 영역을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』『213 조업품질코스트의 경제적 배분이론 222 쥬란의 품질코스트의 적정

배합모형』해설 참조

13 계수형 측정시스템 분석을 위해 시료(부품)를 12개(합격품 6개 부적합품 6개) 선정하였

다 평가자로 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였다 각 평가자는 랜덤한 순서로 시료를

GoNo-Go게이지(cage)로 3회 반복 측정하였고 그 결과가 다음과 같다

(여기서 0 합격품 1 부적합품을 나타냄) (25점) (2014년 1회차)

평가자 A검사원 B검사원 C검사원

시료번호 참값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

7 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1) 평가자 전체 정확도를 구하시오 2) 평가자 전체 제1종 과오를 구하시오

3) 평가자 전체 반복성(Repeatability)과 재현성(Reproducibility)을 구하시오

4) RampR 를 구하고 이에 대한 조치사항을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 미니

탭 활용 게이지 RampR분석 용어 04 계수형 측정시스템 분석 사례1』참조

14 VA(Value Analysis)VE(Value Engineering)기법에 대한 각 물음에 답하시오

1) VA의 창시자인 L D Miles가 말하는 VA의 사고방식이 종래의 Cost절감 방식과 어떻게

다른지 비교하여 설명하시오

2) VE 기본원칙 5가지에 대해 설명하시오

16-42 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 프로세스 맵핑(process mapping) (2013년 2회차)

1) 프로세스 맵핑이란

① 프로세스 맵핑이란 입력물을 가공하거나 처리하여 내middot외부 고객을 위한 제품과 서비스 정

보를 산출하는 활동 내용을 프로세스 구성 시간 순서에 따라 단계별로 업무 및 운용을 그

래픽으로 보여 주는 것을 말함

② 프로세스 맵은 매우 높은 수준에서 세부적인 수준까지 업무흐름을 살펴보는데 사용될 수

있으며 프로세스는 5M1E나 4P의 집합이라고 볼 수 있음

- 5M1E 사람(manpower) 방법(method) 기계(machine) 재료(material)

측정(measurement) 환경(environment)

- 4P 방침(policy) 절차(procedure) 공장(plant) 인력(people)

2) SIPOC 전개법

① SIPOC는 개선대상에 대한 전체의 숲을 보는 높은 수준의 프로세스 맵핑으로 주요 단계를

확인하는 높은 수준의 프로세스 맵핑을 뜻함

② SIPOC는 Supplier(공급자) Input(입력물) Process(프로세스) Output(출력물)

Customer(고객)의 앞 글자로 이루어진 합성어

③ [도표 1]은 전체 프로세스 맵핑을 전개한 후에 프로세스(P)만을 대상으로 상세하게 맵핑을

전개한 것이며 6시그마 활동에서는 Y(결과물)에 따른 원인(X)의 함수식을

Y f X X X n= ( )1 2 L

로 규명하는데 있음

[도표 1] 프로세스(P)만을 대상으로 맵핑을 전개한 도표

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-27

3) SIPOC의 적용사례(금융업무)

[도표 2] SIPOC의 적용사례

4) 프로세스 맵핑의 이점

① 프로세스 맵핑은 프로세스의 흐름이 완전히 정리되어 최적화되며 관리자들의 책임이 분명

하게 정의되고 하위 프로세스 간의 기능과 역할이 분명하게 정의됨

② QFD를 통해서 CTQ를 추출하고 추진 상황판에 계량적인 지표로 모니터링 함으로써 부가

가치가 없는 낭비 요소를 도출하는 중요한 도구가 됨

5) 프로세스 맵핑의 작성절차

프로세스 맵핑의 작성절차는 다음과 같음

단계 1) 개선에 필요한 프로세스의 범위 정의

관련 상위프로세스의 전체적인 흐름도 작성하고 조치 가능한 수준으로 파레토도 그림을

이용하여 분할

단계 2) 프로세스의 모든 작업을 확인

각 단계별로 사이클 타임과 품질수준을 평가

단계 3) 대상 프로세스의 입출력을 확인

인과관계를 도출할 때는 브레인스토밍과 특성요인도 등을 활용

단계 4) 업무흐름별 부가가치 유무(VANVA value added non-value added) 판단

부가가치(VA)가 있는 작업이란 최종고객에게 제공하는 결과물에 영향을 주는 프로세스

업무를 의미

단계 5) 각 단계별로 주요 결과특성(KPOV key process output variable)을 열거

단계 6) 각 단계별로 주요 원인특성(KPIV key process input variable)을 열거

단계 7) 각 단계별로 주요 인과관계 특성에 대해 C(고정상수) N(잡음변수) X(제어변수)로

분류하고 표준운영절차(SOP)서를 작성

16-28 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

6) 프로세스 맵핑의 적용사례(고객관리 업무 상세 프로세스 맵핑)

프로세스 맵핑 적용사례 [도표 3] 참조

[도표 3] 프로세스 맵핑 적용사례

7) 개선 전middot후의 프로세스 맵핑 전개

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-29

용어 02 보전 방식의 종류와 특징 (2013년 2회차)

구 분 특 징

예

방

보

전

정기

보전

정해진 보전주기에 따라서 수리middot교환 등을 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

주기를 설정하기 쉽고 산포가 적은 것

점검하지 않고 정기 교환하는 편이 장점이 큰 것에 적용한다

TBM(Time Based

Maintenance)

시간기준보전

설비의 열화에 비례하는 파라미터(생산성 작동회수 등)로써 보전

주기를 정하고 보전주기까지 사용하면 무조건 수리하는 보전

장점 점검 등의 보전 공수가 적고 고장도 적다

단점 오버 메인티넌스가 되어 수리비가 많이 든다

IR(Inspection amp

Repair)

분해점검형 보전

설비를 정기적으로 분해 또는 점검하고 그 시점에 적부를 판단하

여(열화경향관리는 하지 않음) 불량인 것을 교환하는 보전

장점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

단점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

예지

보전

설비열화상태 조사를 위한 점검이나 검사에 따른 보전으로서 다음 사항들에 적용

열화상태를 보면서 보전시기를 결정하는 편이 장점이 있는 것

열화경향이 일정하지 않고 주기가 정해지지 않은 것

실적이 적고 주기가 결정되지 않은 것

CBM(Condition

Based

Maintenance)

상태기준보전

설비의 열화상태를 각 측정데이터와 그 해석에 따라서 온라인 상

태로 파악하며 열화를 나타내는 값이 미리 정한 열화기준에 달

하면 수리하는 보전

장점 TBM의 단점인 과잉 유지관리를 방지한다

단점 감시체계 설치에 비용이 들고 TBM에 비해 보전인력

이 더 필요하다

사후보전

고장난 다음에 수리를 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

사후보전으로 하는 편이 장점이 있는 것 즉 고장이 나도 다른 데 미치는 영향이

나 손실이 적은 것

BM(Break Down

Maintenance)

사후보전

점검 정기교환을 전혀 하지 않고 설비가 고장(기능정지)난 다음

에 복구하는 보전

장점 수명까지 완전히 사용하기 때문에 2차 고장이 없다면

보전비 수리비가 모두 싸다

단점 고장이 늘어나고 생산 공정에 미치는 영향이 크면 수

율 에너지 원단위 등도 저하된다

개량보전

수명연장이나 수리시간 단축 등의 대책이나 비용을 절감하기 위한 대책을 취하는 보

전으로서 다음 사항들에 적용

수명이 짧고 고장빈도가 높으며 고장의 수리비가 큰 것

수리시간이 길고 다른 데 미치는 영향이 크며 유지관리 비용이 큰 것

열화경향의 산포가 크거나 점검middot검사하기 어려운 것

16-30 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 매스 커스터마이제이션(mass customization) (2013년 2회차)

① 대량생산(mass production)과 고객화(customization)의 합성어로서 기업 경영혁신의 새로운

패러다임

② 규격화된 상품을 대량으로 만들어내는 대량생산은 근대산업의 중요한 특징이지만 고객화 즉

고객의 개별적인 주문생산에 맞출 수 없다는 단점이 있다 매스 커스터마이제이션은 과거에

는 서로 양립할 수 없다고 여겨오던 대량생산과 고객화를 융합시킴으로써 경영혁신의 새로

운 패러다임으로 자리잡았다

③ 매스 커스터마이제이션은 개별 고객의 다양한 요구와 기대를 충족시키면서도 대량생산에 못

지 않은 낮은 원가를 유지할 수 있는데 이는 정보기술과 생산기술이 비약적으로 발전함으로

써 가능해진 것이다 고객의 개별적 요구에 대응하기 위해서는 개발middot생산middot판매middot배달의 모든

기업활동의 과정에서 고객의 주문에 맞출 수 있는 가능성을 찾아내는 것이 관건이다

④ 매스 커스터마이션의 성공사례는 미국의 퍼스널컴퓨터(PC) 제조업체인 델컴퓨터와 출판사

맥그로 힐 등을 들 수 있다 델컴퓨터는 전화로 고객의 주문을 받아 고객이 요구하는 기능을

갖춘 컴퓨터를 대량생산함으로써 대기업으로 성장하였다 또 맥그로 힐은 100부 미만의 주

문에도 적절히 대처하며 큰 이익을 올렸다 이러한 주문생산은 고객의 필요에서 출발하여 기

업활동 전체에 대한 혁신을 전제로 한다는 점에서 생산자의 발상에 기초한 단순한 다품종화

(多品種化)와는 구별된다

⑤ 또 인공지능 컴퓨터 등을 이용 고객의 얼굴 형태나 취향에 맞게 안경을 제작해서 성공을 거

둔 일본의 파리스 미키와 고객 DB를 구축해 재방문시 기호에 맞는 서비스를 제공하는 리츠

칼튼 호텔 등도 대량 맞춤의 성공 사례이다

용어 04 DFMA (Design for Manufacture and Assembly) (2013년 2회차)

DFMA라는 말은 제품을 보다 경제적이고 용이하게 생산할 수 있도록 설계하는 방법 중 하나

로 기존의 설비를 이용하여 생산과 조립을 쉽게 할 수 있도록 부품과 조립품을 설계하는 방

법이라 설명되어 있다

일반적으로 DFMA에는 아래와 같은 방법을 고려하게 된다

① 부품을 사각에서 조립하지 않게 설계한다

② 부품을 가급적 적게 사용한다

③ 모듈러 방법으로 설계한다

④ 부품의 변동을 최소화한다

⑤ 위에서 아래로 작업하게끔 설계한다

⑥ 조립이 용이하게 설계한다

⑦ 손의 움직임을 최소화되게 설계한다

⑧ 죄는 기구를 가급적 분리하지 않게 설계한다

⑨ 부품을 다목적용으로 설계한다

이런 고려사항들이 어떻게 제품의 원가절감을 가져올 것인지에 관해 의문을 가질수도 있을

것이다 그렇지만 원가절감이란 어떤 제품의 기능은 충분히 만족시키면서 비용은 최소가 되는

방법을 찾는 것이기 때문에 이와 같은 다양한 관점에서의 아이디어 창출이 필요한 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-31

8 2013년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 프로세스 맵핑(Process Mapping) 개념과 필요성을 설명하시오 (10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 프로

세스 맵핑(process mapping)』해설 참조

02 대용특성(Alternative Characteristic)의 의미와 필요성을 설명하시오

(10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『132 품질특성의 2가지 측면』해설 참조

03 예방보전(PM Preventive maintenance)과 관련된 아래 항목에 대하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

1) 예방보전의 개념 및 활동사항

2) 정기보전(TBM Time Based Maintenance)

3) 예지보전(CBM Condition Based Maintenance)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 02 보전

방식의 종류와 특징』해설 참조

04 아래에 주어진 Data를 기준으로 질문에 답하시오 (규격 6 21plusmn )

Lot No 1 2 3 4 5

x1 55 65 38 45 65

x2 47 64 34 45 64

x3 53 65 37 44 62

1) 단기 표준편차와 장기 표준편차를 각각 구하시오

(단기 표준편차는 R(범위)을 이용할 것 n=3인 경우 d 2 =1693 n=15인 경우 d 2 =3472)

2) 단기 공정능력지수인 Cp Cpk와 장기 공정능력지수인 Pp Ppk를 구하고 이를 해석하시

오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『323 공정능력조사와 공정성능조사 rarr 공정능력조사와 공정성능

조사의 차이점』해설 참조

05 COPQ(Cost Of Poor Quality)를 Q-Cost와 비교하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor Quality 저품

질비용)』 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』해설 참조 응용

16-32 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

06 매스 커스터마이제이션(mass customization) 개념과 목적을 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 03

매스 커스터마이제이션(mass customization)』해설 참조

07 KS Q ISO 9000 2007(품질경영시스템-기본사항 및 용어)에서 사용되는 문서의 형태에

대해 설명하시오 또한 문서화의 정도와 사용될 매체는 무엇으로 결정되는지 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『(3) ISO 9000 규격(품질시스템-기본사항 및 용어)의 주요내용

rarr (라) 품질경영시스템에서 사용되는 문서의 형태』『115 ISO 9001의 사내표준

(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항 (KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설

참조

08 소비자가 서비스 품질을 인식하고 평가하는 과정에 대하여 흐름도(Flow Chart)를 이용

하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

(단 기대한 서비스(expected service) 서비스 믹스(3P) 서비스품질 결정요소 인식한 서비스

(perceived service) 품질을 포함시킬 것)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

09 Philip Crosby의 품질경영 성숙도 모델 5단계는 불확실성(Uncertainty) 인지

(Awakening) 이해(Enlightenment) 지혜(Wisdom) 확신(Certainty) 단계로 되어 있다 이에

대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『212 크로스비의 품질경영활동 전개단계』해설 참조

10 계측기의 정밀도와 재현성을 평가하기 위해 규격이 30plusmn4mm인 제품의 두께에 대해서

10개의 시료를 채취하여 3명의 측정자가 각각 2회씩 반복하여 제품의 치수를 측정한 결과 총

평균범위 R =05 측정자간 평균치 차이 x Diff =12로 계산되었다 아래 질문에 답하시오

반복수 2 3 측정자수 2 3

K1 4566 3042 K2 3652 2696

1) EV(Equipment Variation-반복성)와 EV를 계산하시오

2) AV(Appraiser Variation-재현성)과 AV를 계산하시오

3) Gage RampR값과 Gage RampR을 계산하고 계측시스템의 합격여부를 판단하시오

(Gage 합격은 20이내로 함) (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr 2) 계측기의 바람직한 성

질』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-33

11 DFMA(Design For Manufacture and Assembly)와 VRP(Variables Reduction

Program)에 대한 개념과 각각의 차이점에 대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04

DFMA』 제14장『346 VRP』해설 참조

9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 작업개선 ECRS (2014년 1회차)

① Eliminate(폐지) rarr 불필요한 폐지(제거) 대상 업무는 없는가

② Combine(결합) rarr 유사 업무와 결합할 수는 없는가

③ Rearrange(재배치) rarr 그 업무를 재배치(교체)할 수는 없는가

④ Simplify(간소화) rarr 업무를 최소화하여 처리할 수는 없는가

용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process) (2014년 1회차)

AHP(Analytic Hierarchy Process)는 다수 대안에 대한 다면적 평가기준을 통한 의사결정지

원 방법의 하나로 토머스 셔티가 1980년에 발표한 논문 The Analytic Hierarchy Process

에서 처음 제창되었다 계층 분석법이라고도 한다

AHP는 경제 경영 국방 정치 등의 여러 분야에 쉽게 적용될 수 있다

AHP는 여러 단계를 거쳐 완성되는 프레임웍이 제시되고 있으나 여기서는 4단계로 구성되

어 있는 프레임웍을 예를 들어 설명한다

① 의사결정문제를 상호 관련된 의사결정 사항들의 계층으로 분류하여 의사결정모형을 설정

한다

일반적으로 기업의 의사결정문제는 다요소의사결정의 속성을 갖고 있으며 복잡하고 상

호 연관적인 경우가 많다

이런 문제를 해결하기 위하여 관련된 의사결정 요소middot기준을 명문화하여 계층적인 구조로

만들어 낸다

계획이나 정책을 세울 경우 전향과정(Forwarding) 후향과정(Backwarding)을 거쳐 좀

더 구체적인 미래(목표)를 수립한다

최소 구현 모델은 3단 구성으로 최상위단인 목표(Goal) 평가의 기준단인 기준(Criteria)

최하위 단인 대안(Alternative)로 구성이 된다

② 의사결정 요소들 간의 쌍대비교로 판단자료를 수집한다

③ 고유치(eigen-value)방법을 사용하여 의사결정요소의 상대적 가중치를 추정한다

④ 평가대상이 되는 여러 대안들에 대한 종합순위를 얻기 위하여 의사결정 요소들의 상대적

인 가중치를 종합화한다

16-34 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법 (2014년 1회차)

1) Pugh concept 선택법

신제품 개발에 있어서 가장 어렵고 민감하면서도 가장 중요한 문제 중 하나는 최상의 컨셉

트를 선택하는 것인데 QFD는 기본적인 컨셉트는 도외시 한 채 제약적인 기술특성에만 매달

리는 경향이 있는데 이것을 보완해 주는 기법이 Pugh concept 선택법이다

이 방법은 팀 활동이 진행됨에 따라 보다 개선된 개념들이 만들어진다는 것이 커다란 장점

중 하나이며 개념의 선택 뿐 아니라 창출을 포함한다 따라서 QFD 적용전에 Pugh concept

선택법을 먼저 적용하는 것이 바람직하다

2) ACE 매트릭스

ACE 매트릭스 방법은 우선 제품의 결정속성들(Salient Attributes)을 찾은 후 이를 ACE

(Attribute Categorization Evaluation)라는 격자모양의 매트릭스를 배치 각각의 제품속성에

대해 회사가 추구해야 할 전략적 방향을 찾는다 QFD가 전략적 방향을 제시해 주지 못한다

는 단점을 보완하는 측면으로 사용되어질 수 있다

결국 ACE 매트릭스의 기본개념은 QFD와 동일하나 고객요구와 제품의 결정속성을 대응시

켜 봄으로써 제품전략의 방향을 보다 명시적으로 볼 수 있다는 장점이 있다

Cf) 결정속성이란 다른 모든 조건이 동일한 경우 구매의사 결정을 좌우하는 제품 속성을 의

미한다

3) TRIZ에 의한 창조적 문제해결

QFD에 의해 도출된 기술특성치들간의 상충관계가 발생하는 경우(QFD의 지붕에 해당) 상충

관계를 파악하기도 하지만 TRIZ(Teoriya Reshniya Izobretatelskikh Zadatch)을 이용하여

기술 특성들간의 상충을 근원적으로 해결할 수 있는 창조적 문제해결의 가능성을 높일 수

있는 장점이 있으며 QFD를 이용하여 파악한 정보를 토대로 제품혁신을 위한 실행안을 도

출하는데 상당히 유용하게 쓸 수 있다

4) 기타 방법

이상에서 고찰한 여러 방법들 이외에도 QFD를 확장시킬 수 있는 다른 접근방법들도 있는데

QFD를 통해 얻어낸 기술적 특성들의 목표값을 경제적이고 안정적인 방법으로 실현하기 위

해 다구찌 방법을 이용한 로버스트(Robust)설계 개념이 매우 유용하게 쓰여질 수 있다

또한 고객의 기능적 요구 뿐만이 아니라 감성적 요구를 함께 충족시키는 상품의 개발을 위한

감성공학과 더불어 신뢰성과 보전성의 개념이 품질기능전개(QFD)에 접목되어 사용되어 진다

면 보다 더 고객요구에 부응한 신제품개발이 이루어 질 수 있을 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-35

용어 04 미니탭(Minitab) 활용 게이지 RampR분석 (2014년 1회차)

(1) 측정시스템 개요

1) 측정 오차의 평가

평균 rarr정확도의 척도μ μ μtotal product measurement system= +

μmeasurement system 은 교정분석의 대상이 됨

산포 rarr정밀도의 척도σ σ σtotal product measurement system

2 2 2= +

σ m easurem en t system2

은 RampR 분석의 대상이 됨

2) 변동의 가능한 원인

공정 또는 제품의

관찰된 변동

공정 또는 제품의

실제 변동장기 변동 단기 변동

측정 변동

작업자로 인해서 rarr 재현성

측정장치(게이지)로

인해서

rarr 반복성 정확성

안정성 선형성

3) 반복성 재현성

반복성 rarr 동일인이 동일 부품 동일 특성을 동일 계기를 사용하여 반복 측정하여 얻은

측정값 간의 산포

재현성rarr 동일한 측정을 할 때 서로 다른 사람이 동일 계기를 사용하여 측정한 값들의

평균 차이

(2) 계량형 RampR 분석

1) 계량형 RampR 평가지표

① Contribution=[σ σMS Total2 2 ]times100

② Study Variation=[σ MS σ Tatal ]times100

③ Tolerance=[(515timesσ MS )Tolerance]times100 단 Tolerance=USL-LSL

④ Number of distinct categories(구별 범주)

= Round부품산포(σ p )측정산포(σ MS )times141times100

여기서 구별범주는 측정시스템이 부품의 산포 즉 공정의 산포를 구별할 수 있는

구간의 수를 의미

Round 함수 계산된 값을 반올림하여 구해짐

2) 계량형 Gage RampR의 판정기준

구분 Contribution Study Variation

또는 Tolerance구별범주

만족 lt10 lt10 gt10

비용 중요성을 고려 1~10 10~30 4~9

사용불가 gt0 gt30 lt4

16-36 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용도에 따른 우선 참조 평가기준

① 제품관리 측면에서 제품의 합부판정이 더 중요한 경우

rarr Tolerance를 우선적으로 확인

② 공정관리 혹은 공정 모니터링용인 경우

rarr Study Variation을 우선적으로 확인

3) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Gage RampR Study(Crossed)

(3) 계수형 RampR 분석

1) 계수형 RampR 기초 데이터

사례로서 12개의 부품 3명의 검사자 2번 반복하여 다음과 같은 데이터가 수집되었다

부품

번호참값

검사자 A 검사자 B 검사자 C

반복 1 반복 2 반복 1 반복 2 반복 1 반복 2

1 불량 불량 불량 양품 양품 불량 불량

2 양품 양품 양품 불량 양품 양품 양품

3 양품 양품 양품 양품 불량 불량 양품

4 불량 양품 양품 불량 양품 불량 불량

5 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

6 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

7 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

8 양품 양품 양품 양품 불량 양품 양품

9 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

10 불량 양품 불량 불량 양품 불량 불량

11 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

12 불량 불량 양품 불량 불량 양품 불량

2) 계수형 Gage RampR의 판정지표

판단

지표

유효성 E

(Effectiveness)

오류합격확률 FA

(Probability of

False Acceptance)

오류불합격확률 FR

(Probability of

False Rejects)

치우침 B

(Bias)

적합 및 부적합을

변별하는 측정능력

부적합을 합격시킬

가능성

적합을 불합격시킬

가능성

측정자가 대상을

좋게 또는

나쁘게 잘못

분류하는 경향

각각의 샘플을

정확하게 판정한

수divide전체 샘플수

부적합을 적합으로

판정한 수divide전체

부적합 수

적합을 부적합으로

판정한 수divide전체

적합수

P(FR)divideP(FA)

양호 ge90 le2 le5 08~12

비용과

중요성을

고려

80~90 2~5 5~10 05~08

사용불가 lt80 gt5 gt10 le05

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-37

3) 계수형 Gage RampR의 평가기준

평가자별 반복성 rarr 동일인이 같은 부품을 2번 반복하여 측정하였을 때 일치성

평가자별 재현성 rarr 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

평가자 전체 반복성 rarr 모든 측정자가 각 부품을 측정하였을 때의 일치성

평가자 전체 재현성 rarr 도든 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

Gage RampR rarr (불일치 개수divide전체시료 개수)times100 [상기 사례 912times100]

평가 일치성이 90이상이 되지 못하면 개선이 시급하다고 판단

4) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Attribute Gage RampR Study

용어 05 계수형 측정시스템 분석 사례1 (2014년 1회차)

계수형 측정시스템 분석 사례로서 두 측정자가 10개 부품을 반복 2회 측정한 데이터이다

번호 참값박성호 김진수

1회 2회 1회 2회

1 0 0 0 0 0

2 1 1 0 0 0

3 1 1 1 1 0

4 0 0 0 0 1

5 0 0 0 0 0

6 0 1 0 0 0

7 0 0 0 0 0

8 0 0 0 0 0

9 1 1 1 1 1

10 0 0 0 0 0

11 1 1 1 1 0

12 0 0 0 0 0

13 1 1 0 0 1

1) 계수치 MSA(측정시스템분석)에 대한 평가법에 대해서 답하시오

가) 참 값을 알 때의 제1종 과오와 제2종 과오에 대해서 설명하시오

[해설] 1종 과오 참값이 양품임에도 불량이라고 판단하는 오류

2종 과오 참값이 불량임에도 양품이라고 판단하는 오류

나) 계수치 RampR 판단하는 적합기준을 나열하시오

[해설] 정확성 참값과 측정결과의 차이

반복성 동일한 시료를 동일한 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

재현성 동일한 시료를 다른 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

2) 계수치 RampR SW을 선정하고 상기 데이터를 이용하여 정확도와 제1종 과오 제2종 과오에

대해서 답하시오

가) 계수치 RampR SW의 선정

[해설] 미니탭 QISS프로그램 등이 쓰이고 있다

나) 두 검사원의 정확도

[해설] 정확도 참값과 측정값의 차이가 있는 경우는 부정확한 것이다

박성호 2 6 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 1013=769

16-38 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

김진수 2 3 4 11 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 813=615

다) 두 검사원의 제1종 과오

[해설] 이 문제의 경우 0이 양품인지 1이 양품인지 모르지만 0이 더 많으니까

0을 양품으로 한다 (참값이 0인데 1을 선택한 경우)

박성호 제1종 과오 226=77

김진수 제1종 과오 126=38

라) Gage RampR 513times100=385

마) 참값을 알 때의 상기 측정 데이터의 정확도에 대한 결론

[해설] 박성호과 김진수 중 하나만 틀려도 정확도가 떨어진 것으로 간주하므로 답은

2 3 4 6 11 13번이 틀렸으므로 정확도는 713=538

용어 06 FD법과 DARE법 (2014년 1회차)

VE에서의 기능평가 단계에 쓰이는 FD법과 DARE법이 활용된다

(1) FD법 (Forced Decision Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

평가가 높은 쪽을 1 낮은 쪽을 0으로 순차적으로 평가함

(2) DARE법 (Decision Alternative VE Ratio Evaluation Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

아래 쪽을 1로 하였을 때 위쪽 기능 가치를 순차로 평가함

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-39

10 2014년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 현장 공정개선을 위한 4대 원칙인 ECRS에 대하여 각각 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 작업

개선 ECRS』해설 참조

02 설계검토(Design Review)를 실시할 경우 얻을 수 있는 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『23 설계부문의 품질관리활동 rarr 설계심사(DR)』 제10장『222

품질보증체계도의 구비사항 rarr ① 마디 또는 관문』해설 참조

03 AHP(Analytic Hierarchy Process 계층구조 분석법)의 정의와 활용목적에 대하여 설

명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process)』해설 참조

04 미국 말콤 볼드리지상 일본 경영품질상 및 우리나라 국가품질상의 심사기준을 비교

설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『4 품질경영 포상 제도』해설 참조

05 KS Q ISO 9001 2009 852항 시정조치에서 언급한 문서화된 절차에 포함되어야 할

요구사항 6가지를 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항

(KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설 참조

06 고객만족경영(CSM)과 관련된 다음에 제시된 용어의 차이를 비교 설명하시오

1) 고객일치 2) 고객만족 3) 고객감동 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 09 고객만족

경영 (CSM)』해설 참조

07 아이디어 창출과 정보의 조직적 조합을 위한 방법으로 Kawakita Jiro가 개발한 KJ법의

추진단계를 5단계로 구분하여 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 422 KJ법(친화도법)』해설 참조

08 KS Q ISO 9001 2009 424항 기록관리에서 언급한 기록은 관리되어야 할 품질경영

시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 품질경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공

하기 위하여 작성되어야 한다 라고 하였다 ISO 9001 요구사항에 따라 관리되어야 할 기록을

16-40 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15가지만 기술하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서) rarr ② ISO 9001 규격에서

요구하는 기록(21가지)』해설 참조

09 서비스 품질의 결정요소라 할 수 있는 서비스 품질의 유형을 분류하고 특성 10가지에

대해 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『용어 03 서비스 품질 SERVQUAL 용어 25 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

10 카노(Kano)분석에서 고객의 요구품질 중 다음 표와 같이 매력적 품질 일원적 품질 당

연적 품질 역 품질에 대해 정의와 욕구형태를 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

품질요소 세부내용 정의 욕구형태

매력적 품질

일원적 품질

당연적 품질

역 품질

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

11 QFD(Quality Function Depolyment) 활용과정에서 고객의 요구사항 중에서 중요한 요

구사항을 분류하기 위해 사용되는 ACE(Attribute Categorization Evaluation) Matrix 기법과

제품결정속성 3가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『(3) 요구품질의 명확화 - 품질전개시스템 rarr 품질표(radio

control system) 사례』 제16장『2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법』』해설 참조

HOQ의 내용 중 제품결정속성 3가지는 ① 고객의 요구사항(요구속성) ② 고객의

요구사항을 충족시키기 위한 기술적 대응(품질특성) ③ 고객의 요구사항을 기술적

으로 처리하는 QFD의 최종값인 목표품질값

12 품질비용(Q-Cost)이 다음과 같다 (25점) (2014년 1회차)

품질비용 금액 (억원) 품질비용 금액 (억원)

품질혁신활동비 5 악성 재고비 5

설계검토비 5 공정불량폐기비 10

불만조사비 5 외주업체지도비 5

검사설비 감가상각비 5 공정검사비 5

클레임처리비 15 재검사비 5

수입검사비 5 반품처리비 10

1) 품질비용분석표의 ①부터 ⑩까지 빈칸을 채우시오

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-41

구분 금액 구분 금액 점유율

매출액 100(억원) 예방비용 (P코스트) ② ⑦

매출원가 70(억원) 평가비용 (A코스트) ③ ⑧

판관비 20(억원) 사내실패 비용 (IF코스트) ④ ⑨

영업이익 ① 사외실패 비용 (EF코스트) ⑤ ⑩

품질비용 합계 ⑥ 1000

2) 품질비용(Q-Cost)은 매출액의 몇 인지 구하시오

3) 품질비용 적합률(F코스트(P+A)코스트)을 산정하고 도식화하여 영역을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』『213 조업품질코스트의 경제적 배분이론 222 쥬란의 품질코스트의 적정

배합모형』해설 참조

13 계수형 측정시스템 분석을 위해 시료(부품)를 12개(합격품 6개 부적합품 6개) 선정하였

다 평가자로 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였다 각 평가자는 랜덤한 순서로 시료를

GoNo-Go게이지(cage)로 3회 반복 측정하였고 그 결과가 다음과 같다

(여기서 0 합격품 1 부적합품을 나타냄) (25점) (2014년 1회차)

평가자 A검사원 B검사원 C검사원

시료번호 참값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

7 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1) 평가자 전체 정확도를 구하시오 2) 평가자 전체 제1종 과오를 구하시오

3) 평가자 전체 반복성(Repeatability)과 재현성(Reproducibility)을 구하시오

4) RampR 를 구하고 이에 대한 조치사항을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 미니

탭 활용 게이지 RampR분석 용어 04 계수형 측정시스템 분석 사례1』참조

14 VA(Value Analysis)VE(Value Engineering)기법에 대한 각 물음에 답하시오

1) VA의 창시자인 L D Miles가 말하는 VA의 사고방식이 종래의 Cost절감 방식과 어떻게

다른지 비교하여 설명하시오

2) VE 기본원칙 5가지에 대해 설명하시오

16-42 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

3) SIPOC의 적용사례(금융업무)

[도표 2] SIPOC의 적용사례

4) 프로세스 맵핑의 이점

① 프로세스 맵핑은 프로세스의 흐름이 완전히 정리되어 최적화되며 관리자들의 책임이 분명

하게 정의되고 하위 프로세스 간의 기능과 역할이 분명하게 정의됨

② QFD를 통해서 CTQ를 추출하고 추진 상황판에 계량적인 지표로 모니터링 함으로써 부가

가치가 없는 낭비 요소를 도출하는 중요한 도구가 됨

5) 프로세스 맵핑의 작성절차

프로세스 맵핑의 작성절차는 다음과 같음

단계 1) 개선에 필요한 프로세스의 범위 정의

관련 상위프로세스의 전체적인 흐름도 작성하고 조치 가능한 수준으로 파레토도 그림을

이용하여 분할

단계 2) 프로세스의 모든 작업을 확인

각 단계별로 사이클 타임과 품질수준을 평가

단계 3) 대상 프로세스의 입출력을 확인

인과관계를 도출할 때는 브레인스토밍과 특성요인도 등을 활용

단계 4) 업무흐름별 부가가치 유무(VANVA value added non-value added) 판단

부가가치(VA)가 있는 작업이란 최종고객에게 제공하는 결과물에 영향을 주는 프로세스

업무를 의미

단계 5) 각 단계별로 주요 결과특성(KPOV key process output variable)을 열거

단계 6) 각 단계별로 주요 원인특성(KPIV key process input variable)을 열거

단계 7) 각 단계별로 주요 인과관계 특성에 대해 C(고정상수) N(잡음변수) X(제어변수)로

분류하고 표준운영절차(SOP)서를 작성

16-28 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

6) 프로세스 맵핑의 적용사례(고객관리 업무 상세 프로세스 맵핑)

프로세스 맵핑 적용사례 [도표 3] 참조

[도표 3] 프로세스 맵핑 적용사례

7) 개선 전middot후의 프로세스 맵핑 전개

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-29

용어 02 보전 방식의 종류와 특징 (2013년 2회차)

구 분 특 징

예

방

보

전

정기

보전

정해진 보전주기에 따라서 수리middot교환 등을 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

주기를 설정하기 쉽고 산포가 적은 것

점검하지 않고 정기 교환하는 편이 장점이 큰 것에 적용한다

TBM(Time Based

Maintenance)

시간기준보전

설비의 열화에 비례하는 파라미터(생산성 작동회수 등)로써 보전

주기를 정하고 보전주기까지 사용하면 무조건 수리하는 보전

장점 점검 등의 보전 공수가 적고 고장도 적다

단점 오버 메인티넌스가 되어 수리비가 많이 든다

IR(Inspection amp

Repair)

분해점검형 보전

설비를 정기적으로 분해 또는 점검하고 그 시점에 적부를 판단하

여(열화경향관리는 하지 않음) 불량인 것을 교환하는 보전

장점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

단점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

예지

보전

설비열화상태 조사를 위한 점검이나 검사에 따른 보전으로서 다음 사항들에 적용

열화상태를 보면서 보전시기를 결정하는 편이 장점이 있는 것

열화경향이 일정하지 않고 주기가 정해지지 않은 것

실적이 적고 주기가 결정되지 않은 것

CBM(Condition

Based

Maintenance)

상태기준보전

설비의 열화상태를 각 측정데이터와 그 해석에 따라서 온라인 상

태로 파악하며 열화를 나타내는 값이 미리 정한 열화기준에 달

하면 수리하는 보전

장점 TBM의 단점인 과잉 유지관리를 방지한다

단점 감시체계 설치에 비용이 들고 TBM에 비해 보전인력

이 더 필요하다

사후보전

고장난 다음에 수리를 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

사후보전으로 하는 편이 장점이 있는 것 즉 고장이 나도 다른 데 미치는 영향이

나 손실이 적은 것

BM(Break Down

Maintenance)

사후보전

점검 정기교환을 전혀 하지 않고 설비가 고장(기능정지)난 다음

에 복구하는 보전

장점 수명까지 완전히 사용하기 때문에 2차 고장이 없다면

보전비 수리비가 모두 싸다

단점 고장이 늘어나고 생산 공정에 미치는 영향이 크면 수

율 에너지 원단위 등도 저하된다

개량보전

수명연장이나 수리시간 단축 등의 대책이나 비용을 절감하기 위한 대책을 취하는 보

전으로서 다음 사항들에 적용

수명이 짧고 고장빈도가 높으며 고장의 수리비가 큰 것

수리시간이 길고 다른 데 미치는 영향이 크며 유지관리 비용이 큰 것

열화경향의 산포가 크거나 점검middot검사하기 어려운 것

16-30 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 매스 커스터마이제이션(mass customization) (2013년 2회차)

① 대량생산(mass production)과 고객화(customization)의 합성어로서 기업 경영혁신의 새로운

패러다임

② 규격화된 상품을 대량으로 만들어내는 대량생산은 근대산업의 중요한 특징이지만 고객화 즉

고객의 개별적인 주문생산에 맞출 수 없다는 단점이 있다 매스 커스터마이제이션은 과거에

는 서로 양립할 수 없다고 여겨오던 대량생산과 고객화를 융합시킴으로써 경영혁신의 새로

운 패러다임으로 자리잡았다

③ 매스 커스터마이제이션은 개별 고객의 다양한 요구와 기대를 충족시키면서도 대량생산에 못

지 않은 낮은 원가를 유지할 수 있는데 이는 정보기술과 생산기술이 비약적으로 발전함으로

써 가능해진 것이다 고객의 개별적 요구에 대응하기 위해서는 개발middot생산middot판매middot배달의 모든

기업활동의 과정에서 고객의 주문에 맞출 수 있는 가능성을 찾아내는 것이 관건이다

④ 매스 커스터마이션의 성공사례는 미국의 퍼스널컴퓨터(PC) 제조업체인 델컴퓨터와 출판사

맥그로 힐 등을 들 수 있다 델컴퓨터는 전화로 고객의 주문을 받아 고객이 요구하는 기능을

갖춘 컴퓨터를 대량생산함으로써 대기업으로 성장하였다 또 맥그로 힐은 100부 미만의 주

문에도 적절히 대처하며 큰 이익을 올렸다 이러한 주문생산은 고객의 필요에서 출발하여 기

업활동 전체에 대한 혁신을 전제로 한다는 점에서 생산자의 발상에 기초한 단순한 다품종화

(多品種化)와는 구별된다

⑤ 또 인공지능 컴퓨터 등을 이용 고객의 얼굴 형태나 취향에 맞게 안경을 제작해서 성공을 거

둔 일본의 파리스 미키와 고객 DB를 구축해 재방문시 기호에 맞는 서비스를 제공하는 리츠

칼튼 호텔 등도 대량 맞춤의 성공 사례이다

용어 04 DFMA (Design for Manufacture and Assembly) (2013년 2회차)

DFMA라는 말은 제품을 보다 경제적이고 용이하게 생산할 수 있도록 설계하는 방법 중 하나

로 기존의 설비를 이용하여 생산과 조립을 쉽게 할 수 있도록 부품과 조립품을 설계하는 방

법이라 설명되어 있다

일반적으로 DFMA에는 아래와 같은 방법을 고려하게 된다

① 부품을 사각에서 조립하지 않게 설계한다

② 부품을 가급적 적게 사용한다

③ 모듈러 방법으로 설계한다

④ 부품의 변동을 최소화한다

⑤ 위에서 아래로 작업하게끔 설계한다

⑥ 조립이 용이하게 설계한다

⑦ 손의 움직임을 최소화되게 설계한다

⑧ 죄는 기구를 가급적 분리하지 않게 설계한다

⑨ 부품을 다목적용으로 설계한다

이런 고려사항들이 어떻게 제품의 원가절감을 가져올 것인지에 관해 의문을 가질수도 있을

것이다 그렇지만 원가절감이란 어떤 제품의 기능은 충분히 만족시키면서 비용은 최소가 되는

방법을 찾는 것이기 때문에 이와 같은 다양한 관점에서의 아이디어 창출이 필요한 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-31

8 2013년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 프로세스 맵핑(Process Mapping) 개념과 필요성을 설명하시오 (10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 프로

세스 맵핑(process mapping)』해설 참조

02 대용특성(Alternative Characteristic)의 의미와 필요성을 설명하시오

(10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『132 품질특성의 2가지 측면』해설 참조

03 예방보전(PM Preventive maintenance)과 관련된 아래 항목에 대하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

1) 예방보전의 개념 및 활동사항

2) 정기보전(TBM Time Based Maintenance)

3) 예지보전(CBM Condition Based Maintenance)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 02 보전

방식의 종류와 특징』해설 참조

04 아래에 주어진 Data를 기준으로 질문에 답하시오 (규격 6 21plusmn )

Lot No 1 2 3 4 5

x1 55 65 38 45 65

x2 47 64 34 45 64

x3 53 65 37 44 62

1) 단기 표준편차와 장기 표준편차를 각각 구하시오

(단기 표준편차는 R(범위)을 이용할 것 n=3인 경우 d 2 =1693 n=15인 경우 d 2 =3472)

2) 단기 공정능력지수인 Cp Cpk와 장기 공정능력지수인 Pp Ppk를 구하고 이를 해석하시

오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『323 공정능력조사와 공정성능조사 rarr 공정능력조사와 공정성능

조사의 차이점』해설 참조

05 COPQ(Cost Of Poor Quality)를 Q-Cost와 비교하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor Quality 저품

질비용)』 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』해설 참조 응용

16-32 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

06 매스 커스터마이제이션(mass customization) 개념과 목적을 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 03

매스 커스터마이제이션(mass customization)』해설 참조

07 KS Q ISO 9000 2007(품질경영시스템-기본사항 및 용어)에서 사용되는 문서의 형태에

대해 설명하시오 또한 문서화의 정도와 사용될 매체는 무엇으로 결정되는지 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『(3) ISO 9000 규격(품질시스템-기본사항 및 용어)의 주요내용

rarr (라) 품질경영시스템에서 사용되는 문서의 형태』『115 ISO 9001의 사내표준

(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항 (KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설

참조

08 소비자가 서비스 품질을 인식하고 평가하는 과정에 대하여 흐름도(Flow Chart)를 이용

하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

(단 기대한 서비스(expected service) 서비스 믹스(3P) 서비스품질 결정요소 인식한 서비스

(perceived service) 품질을 포함시킬 것)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

09 Philip Crosby의 품질경영 성숙도 모델 5단계는 불확실성(Uncertainty) 인지

(Awakening) 이해(Enlightenment) 지혜(Wisdom) 확신(Certainty) 단계로 되어 있다 이에

대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『212 크로스비의 품질경영활동 전개단계』해설 참조

10 계측기의 정밀도와 재현성을 평가하기 위해 규격이 30plusmn4mm인 제품의 두께에 대해서

10개의 시료를 채취하여 3명의 측정자가 각각 2회씩 반복하여 제품의 치수를 측정한 결과 총

평균범위 R =05 측정자간 평균치 차이 x Diff =12로 계산되었다 아래 질문에 답하시오

반복수 2 3 측정자수 2 3

K1 4566 3042 K2 3652 2696

1) EV(Equipment Variation-반복성)와 EV를 계산하시오

2) AV(Appraiser Variation-재현성)과 AV를 계산하시오

3) Gage RampR값과 Gage RampR을 계산하고 계측시스템의 합격여부를 판단하시오

(Gage 합격은 20이내로 함) (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr 2) 계측기의 바람직한 성

질』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-33

11 DFMA(Design For Manufacture and Assembly)와 VRP(Variables Reduction

Program)에 대한 개념과 각각의 차이점에 대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04

DFMA』 제14장『346 VRP』해설 참조

9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 작업개선 ECRS (2014년 1회차)

① Eliminate(폐지) rarr 불필요한 폐지(제거) 대상 업무는 없는가

② Combine(결합) rarr 유사 업무와 결합할 수는 없는가

③ Rearrange(재배치) rarr 그 업무를 재배치(교체)할 수는 없는가

④ Simplify(간소화) rarr 업무를 최소화하여 처리할 수는 없는가

용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process) (2014년 1회차)

AHP(Analytic Hierarchy Process)는 다수 대안에 대한 다면적 평가기준을 통한 의사결정지

원 방법의 하나로 토머스 셔티가 1980년에 발표한 논문 The Analytic Hierarchy Process

에서 처음 제창되었다 계층 분석법이라고도 한다

AHP는 경제 경영 국방 정치 등의 여러 분야에 쉽게 적용될 수 있다

AHP는 여러 단계를 거쳐 완성되는 프레임웍이 제시되고 있으나 여기서는 4단계로 구성되

어 있는 프레임웍을 예를 들어 설명한다

① 의사결정문제를 상호 관련된 의사결정 사항들의 계층으로 분류하여 의사결정모형을 설정

한다

일반적으로 기업의 의사결정문제는 다요소의사결정의 속성을 갖고 있으며 복잡하고 상

호 연관적인 경우가 많다

이런 문제를 해결하기 위하여 관련된 의사결정 요소middot기준을 명문화하여 계층적인 구조로

만들어 낸다

계획이나 정책을 세울 경우 전향과정(Forwarding) 후향과정(Backwarding)을 거쳐 좀

더 구체적인 미래(목표)를 수립한다

최소 구현 모델은 3단 구성으로 최상위단인 목표(Goal) 평가의 기준단인 기준(Criteria)

최하위 단인 대안(Alternative)로 구성이 된다

② 의사결정 요소들 간의 쌍대비교로 판단자료를 수집한다

③ 고유치(eigen-value)방법을 사용하여 의사결정요소의 상대적 가중치를 추정한다

④ 평가대상이 되는 여러 대안들에 대한 종합순위를 얻기 위하여 의사결정 요소들의 상대적

인 가중치를 종합화한다

16-34 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법 (2014년 1회차)

1) Pugh concept 선택법

신제품 개발에 있어서 가장 어렵고 민감하면서도 가장 중요한 문제 중 하나는 최상의 컨셉

트를 선택하는 것인데 QFD는 기본적인 컨셉트는 도외시 한 채 제약적인 기술특성에만 매달

리는 경향이 있는데 이것을 보완해 주는 기법이 Pugh concept 선택법이다

이 방법은 팀 활동이 진행됨에 따라 보다 개선된 개념들이 만들어진다는 것이 커다란 장점

중 하나이며 개념의 선택 뿐 아니라 창출을 포함한다 따라서 QFD 적용전에 Pugh concept

선택법을 먼저 적용하는 것이 바람직하다

2) ACE 매트릭스

ACE 매트릭스 방법은 우선 제품의 결정속성들(Salient Attributes)을 찾은 후 이를 ACE

(Attribute Categorization Evaluation)라는 격자모양의 매트릭스를 배치 각각의 제품속성에

대해 회사가 추구해야 할 전략적 방향을 찾는다 QFD가 전략적 방향을 제시해 주지 못한다

는 단점을 보완하는 측면으로 사용되어질 수 있다

결국 ACE 매트릭스의 기본개념은 QFD와 동일하나 고객요구와 제품의 결정속성을 대응시

켜 봄으로써 제품전략의 방향을 보다 명시적으로 볼 수 있다는 장점이 있다

Cf) 결정속성이란 다른 모든 조건이 동일한 경우 구매의사 결정을 좌우하는 제품 속성을 의

미한다

3) TRIZ에 의한 창조적 문제해결

QFD에 의해 도출된 기술특성치들간의 상충관계가 발생하는 경우(QFD의 지붕에 해당) 상충

관계를 파악하기도 하지만 TRIZ(Teoriya Reshniya Izobretatelskikh Zadatch)을 이용하여

기술 특성들간의 상충을 근원적으로 해결할 수 있는 창조적 문제해결의 가능성을 높일 수

있는 장점이 있으며 QFD를 이용하여 파악한 정보를 토대로 제품혁신을 위한 실행안을 도

출하는데 상당히 유용하게 쓸 수 있다

4) 기타 방법

이상에서 고찰한 여러 방법들 이외에도 QFD를 확장시킬 수 있는 다른 접근방법들도 있는데

QFD를 통해 얻어낸 기술적 특성들의 목표값을 경제적이고 안정적인 방법으로 실현하기 위

해 다구찌 방법을 이용한 로버스트(Robust)설계 개념이 매우 유용하게 쓰여질 수 있다

또한 고객의 기능적 요구 뿐만이 아니라 감성적 요구를 함께 충족시키는 상품의 개발을 위한

감성공학과 더불어 신뢰성과 보전성의 개념이 품질기능전개(QFD)에 접목되어 사용되어 진다

면 보다 더 고객요구에 부응한 신제품개발이 이루어 질 수 있을 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-35

용어 04 미니탭(Minitab) 활용 게이지 RampR분석 (2014년 1회차)

(1) 측정시스템 개요

1) 측정 오차의 평가

평균 rarr정확도의 척도μ μ μtotal product measurement system= +

μmeasurement system 은 교정분석의 대상이 됨

산포 rarr정밀도의 척도σ σ σtotal product measurement system

2 2 2= +

σ m easurem en t system2

은 RampR 분석의 대상이 됨

2) 변동의 가능한 원인

공정 또는 제품의

관찰된 변동

공정 또는 제품의

실제 변동장기 변동 단기 변동

측정 변동

작업자로 인해서 rarr 재현성

측정장치(게이지)로

인해서

rarr 반복성 정확성

안정성 선형성

3) 반복성 재현성

반복성 rarr 동일인이 동일 부품 동일 특성을 동일 계기를 사용하여 반복 측정하여 얻은

측정값 간의 산포

재현성rarr 동일한 측정을 할 때 서로 다른 사람이 동일 계기를 사용하여 측정한 값들의

평균 차이

(2) 계량형 RampR 분석

1) 계량형 RampR 평가지표

① Contribution=[σ σMS Total2 2 ]times100

② Study Variation=[σ MS σ Tatal ]times100

③ Tolerance=[(515timesσ MS )Tolerance]times100 단 Tolerance=USL-LSL

④ Number of distinct categories(구별 범주)

= Round부품산포(σ p )측정산포(σ MS )times141times100

여기서 구별범주는 측정시스템이 부품의 산포 즉 공정의 산포를 구별할 수 있는

구간의 수를 의미

Round 함수 계산된 값을 반올림하여 구해짐

2) 계량형 Gage RampR의 판정기준

구분 Contribution Study Variation

또는 Tolerance구별범주

만족 lt10 lt10 gt10

비용 중요성을 고려 1~10 10~30 4~9

사용불가 gt0 gt30 lt4

16-36 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용도에 따른 우선 참조 평가기준

① 제품관리 측면에서 제품의 합부판정이 더 중요한 경우

rarr Tolerance를 우선적으로 확인

② 공정관리 혹은 공정 모니터링용인 경우

rarr Study Variation을 우선적으로 확인

3) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Gage RampR Study(Crossed)

(3) 계수형 RampR 분석

1) 계수형 RampR 기초 데이터

사례로서 12개의 부품 3명의 검사자 2번 반복하여 다음과 같은 데이터가 수집되었다

부품

번호참값

검사자 A 검사자 B 검사자 C

반복 1 반복 2 반복 1 반복 2 반복 1 반복 2

1 불량 불량 불량 양품 양품 불량 불량

2 양품 양품 양품 불량 양품 양품 양품

3 양품 양품 양품 양품 불량 불량 양품

4 불량 양품 양품 불량 양품 불량 불량

5 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

6 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

7 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

8 양품 양품 양품 양품 불량 양품 양품

9 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

10 불량 양품 불량 불량 양품 불량 불량

11 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

12 불량 불량 양품 불량 불량 양품 불량

2) 계수형 Gage RampR의 판정지표

판단

지표

유효성 E

(Effectiveness)

오류합격확률 FA

(Probability of

False Acceptance)

오류불합격확률 FR

(Probability of

False Rejects)

치우침 B

(Bias)

적합 및 부적합을

변별하는 측정능력

부적합을 합격시킬

가능성

적합을 불합격시킬

가능성

측정자가 대상을

좋게 또는

나쁘게 잘못

분류하는 경향

각각의 샘플을

정확하게 판정한

수divide전체 샘플수

부적합을 적합으로

판정한 수divide전체

부적합 수

적합을 부적합으로

판정한 수divide전체

적합수

P(FR)divideP(FA)

양호 ge90 le2 le5 08~12

비용과

중요성을

고려

80~90 2~5 5~10 05~08

사용불가 lt80 gt5 gt10 le05

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-37

3) 계수형 Gage RampR의 평가기준

평가자별 반복성 rarr 동일인이 같은 부품을 2번 반복하여 측정하였을 때 일치성

평가자별 재현성 rarr 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

평가자 전체 반복성 rarr 모든 측정자가 각 부품을 측정하였을 때의 일치성

평가자 전체 재현성 rarr 도든 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

Gage RampR rarr (불일치 개수divide전체시료 개수)times100 [상기 사례 912times100]

평가 일치성이 90이상이 되지 못하면 개선이 시급하다고 판단

4) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Attribute Gage RampR Study

용어 05 계수형 측정시스템 분석 사례1 (2014년 1회차)

계수형 측정시스템 분석 사례로서 두 측정자가 10개 부품을 반복 2회 측정한 데이터이다

번호 참값박성호 김진수

1회 2회 1회 2회

1 0 0 0 0 0

2 1 1 0 0 0

3 1 1 1 1 0

4 0 0 0 0 1

5 0 0 0 0 0

6 0 1 0 0 0

7 0 0 0 0 0

8 0 0 0 0 0

9 1 1 1 1 1

10 0 0 0 0 0

11 1 1 1 1 0

12 0 0 0 0 0

13 1 1 0 0 1

1) 계수치 MSA(측정시스템분석)에 대한 평가법에 대해서 답하시오

가) 참 값을 알 때의 제1종 과오와 제2종 과오에 대해서 설명하시오

[해설] 1종 과오 참값이 양품임에도 불량이라고 판단하는 오류

2종 과오 참값이 불량임에도 양품이라고 판단하는 오류

나) 계수치 RampR 판단하는 적합기준을 나열하시오

[해설] 정확성 참값과 측정결과의 차이

반복성 동일한 시료를 동일한 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

재현성 동일한 시료를 다른 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

2) 계수치 RampR SW을 선정하고 상기 데이터를 이용하여 정확도와 제1종 과오 제2종 과오에

대해서 답하시오

가) 계수치 RampR SW의 선정

[해설] 미니탭 QISS프로그램 등이 쓰이고 있다

나) 두 검사원의 정확도

[해설] 정확도 참값과 측정값의 차이가 있는 경우는 부정확한 것이다

박성호 2 6 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 1013=769

16-38 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

김진수 2 3 4 11 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 813=615

다) 두 검사원의 제1종 과오

[해설] 이 문제의 경우 0이 양품인지 1이 양품인지 모르지만 0이 더 많으니까

0을 양품으로 한다 (참값이 0인데 1을 선택한 경우)

박성호 제1종 과오 226=77

김진수 제1종 과오 126=38

라) Gage RampR 513times100=385

마) 참값을 알 때의 상기 측정 데이터의 정확도에 대한 결론

[해설] 박성호과 김진수 중 하나만 틀려도 정확도가 떨어진 것으로 간주하므로 답은

2 3 4 6 11 13번이 틀렸으므로 정확도는 713=538

용어 06 FD법과 DARE법 (2014년 1회차)

VE에서의 기능평가 단계에 쓰이는 FD법과 DARE법이 활용된다

(1) FD법 (Forced Decision Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

평가가 높은 쪽을 1 낮은 쪽을 0으로 순차적으로 평가함

(2) DARE법 (Decision Alternative VE Ratio Evaluation Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

아래 쪽을 1로 하였을 때 위쪽 기능 가치를 순차로 평가함

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-39

10 2014년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 현장 공정개선을 위한 4대 원칙인 ECRS에 대하여 각각 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 작업

개선 ECRS』해설 참조

02 설계검토(Design Review)를 실시할 경우 얻을 수 있는 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『23 설계부문의 품질관리활동 rarr 설계심사(DR)』 제10장『222

품질보증체계도의 구비사항 rarr ① 마디 또는 관문』해설 참조

03 AHP(Analytic Hierarchy Process 계층구조 분석법)의 정의와 활용목적에 대하여 설

명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process)』해설 참조

04 미국 말콤 볼드리지상 일본 경영품질상 및 우리나라 국가품질상의 심사기준을 비교

설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『4 품질경영 포상 제도』해설 참조

05 KS Q ISO 9001 2009 852항 시정조치에서 언급한 문서화된 절차에 포함되어야 할

요구사항 6가지를 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항

(KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설 참조

06 고객만족경영(CSM)과 관련된 다음에 제시된 용어의 차이를 비교 설명하시오

1) 고객일치 2) 고객만족 3) 고객감동 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 09 고객만족

경영 (CSM)』해설 참조

07 아이디어 창출과 정보의 조직적 조합을 위한 방법으로 Kawakita Jiro가 개발한 KJ법의

추진단계를 5단계로 구분하여 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 422 KJ법(친화도법)』해설 참조

08 KS Q ISO 9001 2009 424항 기록관리에서 언급한 기록은 관리되어야 할 품질경영

시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 품질경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공

하기 위하여 작성되어야 한다 라고 하였다 ISO 9001 요구사항에 따라 관리되어야 할 기록을

16-40 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15가지만 기술하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서) rarr ② ISO 9001 규격에서

요구하는 기록(21가지)』해설 참조

09 서비스 품질의 결정요소라 할 수 있는 서비스 품질의 유형을 분류하고 특성 10가지에

대해 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『용어 03 서비스 품질 SERVQUAL 용어 25 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

10 카노(Kano)분석에서 고객의 요구품질 중 다음 표와 같이 매력적 품질 일원적 품질 당

연적 품질 역 품질에 대해 정의와 욕구형태를 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

품질요소 세부내용 정의 욕구형태

매력적 품질

일원적 품질

당연적 품질

역 품질

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

11 QFD(Quality Function Depolyment) 활용과정에서 고객의 요구사항 중에서 중요한 요

구사항을 분류하기 위해 사용되는 ACE(Attribute Categorization Evaluation) Matrix 기법과

제품결정속성 3가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『(3) 요구품질의 명확화 - 품질전개시스템 rarr 품질표(radio

control system) 사례』 제16장『2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법』』해설 참조

HOQ의 내용 중 제품결정속성 3가지는 ① 고객의 요구사항(요구속성) ② 고객의

요구사항을 충족시키기 위한 기술적 대응(품질특성) ③ 고객의 요구사항을 기술적

으로 처리하는 QFD의 최종값인 목표품질값

12 품질비용(Q-Cost)이 다음과 같다 (25점) (2014년 1회차)

품질비용 금액 (억원) 품질비용 금액 (억원)

품질혁신활동비 5 악성 재고비 5

설계검토비 5 공정불량폐기비 10

불만조사비 5 외주업체지도비 5

검사설비 감가상각비 5 공정검사비 5

클레임처리비 15 재검사비 5

수입검사비 5 반품처리비 10

1) 품질비용분석표의 ①부터 ⑩까지 빈칸을 채우시오

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-41

구분 금액 구분 금액 점유율

매출액 100(억원) 예방비용 (P코스트) ② ⑦

매출원가 70(억원) 평가비용 (A코스트) ③ ⑧

판관비 20(억원) 사내실패 비용 (IF코스트) ④ ⑨

영업이익 ① 사외실패 비용 (EF코스트) ⑤ ⑩

품질비용 합계 ⑥ 1000

2) 품질비용(Q-Cost)은 매출액의 몇 인지 구하시오

3) 품질비용 적합률(F코스트(P+A)코스트)을 산정하고 도식화하여 영역을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』『213 조업품질코스트의 경제적 배분이론 222 쥬란의 품질코스트의 적정

배합모형』해설 참조

13 계수형 측정시스템 분석을 위해 시료(부품)를 12개(합격품 6개 부적합품 6개) 선정하였

다 평가자로 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였다 각 평가자는 랜덤한 순서로 시료를

GoNo-Go게이지(cage)로 3회 반복 측정하였고 그 결과가 다음과 같다

(여기서 0 합격품 1 부적합품을 나타냄) (25점) (2014년 1회차)

평가자 A검사원 B검사원 C검사원

시료번호 참값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

7 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1) 평가자 전체 정확도를 구하시오 2) 평가자 전체 제1종 과오를 구하시오

3) 평가자 전체 반복성(Repeatability)과 재현성(Reproducibility)을 구하시오

4) RampR 를 구하고 이에 대한 조치사항을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 미니

탭 활용 게이지 RampR분석 용어 04 계수형 측정시스템 분석 사례1』참조

14 VA(Value Analysis)VE(Value Engineering)기법에 대한 각 물음에 답하시오

1) VA의 창시자인 L D Miles가 말하는 VA의 사고방식이 종래의 Cost절감 방식과 어떻게

다른지 비교하여 설명하시오

2) VE 기본원칙 5가지에 대해 설명하시오

16-42 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

6) 프로세스 맵핑의 적용사례(고객관리 업무 상세 프로세스 맵핑)

프로세스 맵핑 적용사례 [도표 3] 참조

[도표 3] 프로세스 맵핑 적용사례

7) 개선 전middot후의 프로세스 맵핑 전개

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-29

용어 02 보전 방식의 종류와 특징 (2013년 2회차)

구 분 특 징

예

방

보

전

정기

보전

정해진 보전주기에 따라서 수리middot교환 등을 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

주기를 설정하기 쉽고 산포가 적은 것

점검하지 않고 정기 교환하는 편이 장점이 큰 것에 적용한다

TBM(Time Based

Maintenance)

시간기준보전

설비의 열화에 비례하는 파라미터(생산성 작동회수 등)로써 보전

주기를 정하고 보전주기까지 사용하면 무조건 수리하는 보전

장점 점검 등의 보전 공수가 적고 고장도 적다

단점 오버 메인티넌스가 되어 수리비가 많이 든다

IR(Inspection amp

Repair)

분해점검형 보전

설비를 정기적으로 분해 또는 점검하고 그 시점에 적부를 판단하

여(열화경향관리는 하지 않음) 불량인 것을 교환하는 보전

장점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

단점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

예지

보전

설비열화상태 조사를 위한 점검이나 검사에 따른 보전으로서 다음 사항들에 적용

열화상태를 보면서 보전시기를 결정하는 편이 장점이 있는 것

열화경향이 일정하지 않고 주기가 정해지지 않은 것

실적이 적고 주기가 결정되지 않은 것

CBM(Condition

Based

Maintenance)

상태기준보전

설비의 열화상태를 각 측정데이터와 그 해석에 따라서 온라인 상

태로 파악하며 열화를 나타내는 값이 미리 정한 열화기준에 달

하면 수리하는 보전

장점 TBM의 단점인 과잉 유지관리를 방지한다

단점 감시체계 설치에 비용이 들고 TBM에 비해 보전인력

이 더 필요하다

사후보전

고장난 다음에 수리를 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

사후보전으로 하는 편이 장점이 있는 것 즉 고장이 나도 다른 데 미치는 영향이

나 손실이 적은 것

BM(Break Down

Maintenance)

사후보전

점검 정기교환을 전혀 하지 않고 설비가 고장(기능정지)난 다음

에 복구하는 보전

장점 수명까지 완전히 사용하기 때문에 2차 고장이 없다면

보전비 수리비가 모두 싸다

단점 고장이 늘어나고 생산 공정에 미치는 영향이 크면 수

율 에너지 원단위 등도 저하된다

개량보전

수명연장이나 수리시간 단축 등의 대책이나 비용을 절감하기 위한 대책을 취하는 보

전으로서 다음 사항들에 적용

수명이 짧고 고장빈도가 높으며 고장의 수리비가 큰 것

수리시간이 길고 다른 데 미치는 영향이 크며 유지관리 비용이 큰 것

열화경향의 산포가 크거나 점검middot검사하기 어려운 것

16-30 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 매스 커스터마이제이션(mass customization) (2013년 2회차)

① 대량생산(mass production)과 고객화(customization)의 합성어로서 기업 경영혁신의 새로운

패러다임

② 규격화된 상품을 대량으로 만들어내는 대량생산은 근대산업의 중요한 특징이지만 고객화 즉

고객의 개별적인 주문생산에 맞출 수 없다는 단점이 있다 매스 커스터마이제이션은 과거에

는 서로 양립할 수 없다고 여겨오던 대량생산과 고객화를 융합시킴으로써 경영혁신의 새로

운 패러다임으로 자리잡았다

③ 매스 커스터마이제이션은 개별 고객의 다양한 요구와 기대를 충족시키면서도 대량생산에 못

지 않은 낮은 원가를 유지할 수 있는데 이는 정보기술과 생산기술이 비약적으로 발전함으로

써 가능해진 것이다 고객의 개별적 요구에 대응하기 위해서는 개발middot생산middot판매middot배달의 모든

기업활동의 과정에서 고객의 주문에 맞출 수 있는 가능성을 찾아내는 것이 관건이다

④ 매스 커스터마이션의 성공사례는 미국의 퍼스널컴퓨터(PC) 제조업체인 델컴퓨터와 출판사

맥그로 힐 등을 들 수 있다 델컴퓨터는 전화로 고객의 주문을 받아 고객이 요구하는 기능을

갖춘 컴퓨터를 대량생산함으로써 대기업으로 성장하였다 또 맥그로 힐은 100부 미만의 주

문에도 적절히 대처하며 큰 이익을 올렸다 이러한 주문생산은 고객의 필요에서 출발하여 기

업활동 전체에 대한 혁신을 전제로 한다는 점에서 생산자의 발상에 기초한 단순한 다품종화

(多品種化)와는 구별된다

⑤ 또 인공지능 컴퓨터 등을 이용 고객의 얼굴 형태나 취향에 맞게 안경을 제작해서 성공을 거

둔 일본의 파리스 미키와 고객 DB를 구축해 재방문시 기호에 맞는 서비스를 제공하는 리츠

칼튼 호텔 등도 대량 맞춤의 성공 사례이다

용어 04 DFMA (Design for Manufacture and Assembly) (2013년 2회차)

DFMA라는 말은 제품을 보다 경제적이고 용이하게 생산할 수 있도록 설계하는 방법 중 하나

로 기존의 설비를 이용하여 생산과 조립을 쉽게 할 수 있도록 부품과 조립품을 설계하는 방

법이라 설명되어 있다

일반적으로 DFMA에는 아래와 같은 방법을 고려하게 된다

① 부품을 사각에서 조립하지 않게 설계한다

② 부품을 가급적 적게 사용한다

③ 모듈러 방법으로 설계한다

④ 부품의 변동을 최소화한다

⑤ 위에서 아래로 작업하게끔 설계한다

⑥ 조립이 용이하게 설계한다

⑦ 손의 움직임을 최소화되게 설계한다

⑧ 죄는 기구를 가급적 분리하지 않게 설계한다

⑨ 부품을 다목적용으로 설계한다

이런 고려사항들이 어떻게 제품의 원가절감을 가져올 것인지에 관해 의문을 가질수도 있을

것이다 그렇지만 원가절감이란 어떤 제품의 기능은 충분히 만족시키면서 비용은 최소가 되는

방법을 찾는 것이기 때문에 이와 같은 다양한 관점에서의 아이디어 창출이 필요한 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-31

8 2013년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 프로세스 맵핑(Process Mapping) 개념과 필요성을 설명하시오 (10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 프로

세스 맵핑(process mapping)』해설 참조

02 대용특성(Alternative Characteristic)의 의미와 필요성을 설명하시오

(10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『132 품질특성의 2가지 측면』해설 참조

03 예방보전(PM Preventive maintenance)과 관련된 아래 항목에 대하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

1) 예방보전의 개념 및 활동사항

2) 정기보전(TBM Time Based Maintenance)

3) 예지보전(CBM Condition Based Maintenance)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 02 보전

방식의 종류와 특징』해설 참조

04 아래에 주어진 Data를 기준으로 질문에 답하시오 (규격 6 21plusmn )

Lot No 1 2 3 4 5

x1 55 65 38 45 65

x2 47 64 34 45 64

x3 53 65 37 44 62

1) 단기 표준편차와 장기 표준편차를 각각 구하시오

(단기 표준편차는 R(범위)을 이용할 것 n=3인 경우 d 2 =1693 n=15인 경우 d 2 =3472)

2) 단기 공정능력지수인 Cp Cpk와 장기 공정능력지수인 Pp Ppk를 구하고 이를 해석하시

오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『323 공정능력조사와 공정성능조사 rarr 공정능력조사와 공정성능

조사의 차이점』해설 참조

05 COPQ(Cost Of Poor Quality)를 Q-Cost와 비교하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor Quality 저품

질비용)』 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』해설 참조 응용

16-32 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

06 매스 커스터마이제이션(mass customization) 개념과 목적을 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 03

매스 커스터마이제이션(mass customization)』해설 참조

07 KS Q ISO 9000 2007(품질경영시스템-기본사항 및 용어)에서 사용되는 문서의 형태에

대해 설명하시오 또한 문서화의 정도와 사용될 매체는 무엇으로 결정되는지 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『(3) ISO 9000 규격(품질시스템-기본사항 및 용어)의 주요내용

rarr (라) 품질경영시스템에서 사용되는 문서의 형태』『115 ISO 9001의 사내표준

(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항 (KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설

참조

08 소비자가 서비스 품질을 인식하고 평가하는 과정에 대하여 흐름도(Flow Chart)를 이용

하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

(단 기대한 서비스(expected service) 서비스 믹스(3P) 서비스품질 결정요소 인식한 서비스

(perceived service) 품질을 포함시킬 것)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

09 Philip Crosby의 품질경영 성숙도 모델 5단계는 불확실성(Uncertainty) 인지

(Awakening) 이해(Enlightenment) 지혜(Wisdom) 확신(Certainty) 단계로 되어 있다 이에

대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『212 크로스비의 품질경영활동 전개단계』해설 참조

10 계측기의 정밀도와 재현성을 평가하기 위해 규격이 30plusmn4mm인 제품의 두께에 대해서

10개의 시료를 채취하여 3명의 측정자가 각각 2회씩 반복하여 제품의 치수를 측정한 결과 총

평균범위 R =05 측정자간 평균치 차이 x Diff =12로 계산되었다 아래 질문에 답하시오

반복수 2 3 측정자수 2 3

K1 4566 3042 K2 3652 2696

1) EV(Equipment Variation-반복성)와 EV를 계산하시오

2) AV(Appraiser Variation-재현성)과 AV를 계산하시오

3) Gage RampR값과 Gage RampR을 계산하고 계측시스템의 합격여부를 판단하시오

(Gage 합격은 20이내로 함) (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr 2) 계측기의 바람직한 성

질』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-33

11 DFMA(Design For Manufacture and Assembly)와 VRP(Variables Reduction

Program)에 대한 개념과 각각의 차이점에 대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04

DFMA』 제14장『346 VRP』해설 참조

9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 작업개선 ECRS (2014년 1회차)

① Eliminate(폐지) rarr 불필요한 폐지(제거) 대상 업무는 없는가

② Combine(결합) rarr 유사 업무와 결합할 수는 없는가

③ Rearrange(재배치) rarr 그 업무를 재배치(교체)할 수는 없는가

④ Simplify(간소화) rarr 업무를 최소화하여 처리할 수는 없는가

용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process) (2014년 1회차)

AHP(Analytic Hierarchy Process)는 다수 대안에 대한 다면적 평가기준을 통한 의사결정지

원 방법의 하나로 토머스 셔티가 1980년에 발표한 논문 The Analytic Hierarchy Process

에서 처음 제창되었다 계층 분석법이라고도 한다

AHP는 경제 경영 국방 정치 등의 여러 분야에 쉽게 적용될 수 있다

AHP는 여러 단계를 거쳐 완성되는 프레임웍이 제시되고 있으나 여기서는 4단계로 구성되

어 있는 프레임웍을 예를 들어 설명한다

① 의사결정문제를 상호 관련된 의사결정 사항들의 계층으로 분류하여 의사결정모형을 설정

한다

일반적으로 기업의 의사결정문제는 다요소의사결정의 속성을 갖고 있으며 복잡하고 상

호 연관적인 경우가 많다

이런 문제를 해결하기 위하여 관련된 의사결정 요소middot기준을 명문화하여 계층적인 구조로

만들어 낸다

계획이나 정책을 세울 경우 전향과정(Forwarding) 후향과정(Backwarding)을 거쳐 좀

더 구체적인 미래(목표)를 수립한다

최소 구현 모델은 3단 구성으로 최상위단인 목표(Goal) 평가의 기준단인 기준(Criteria)

최하위 단인 대안(Alternative)로 구성이 된다

② 의사결정 요소들 간의 쌍대비교로 판단자료를 수집한다

③ 고유치(eigen-value)방법을 사용하여 의사결정요소의 상대적 가중치를 추정한다

④ 평가대상이 되는 여러 대안들에 대한 종합순위를 얻기 위하여 의사결정 요소들의 상대적

인 가중치를 종합화한다

16-34 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법 (2014년 1회차)

1) Pugh concept 선택법

신제품 개발에 있어서 가장 어렵고 민감하면서도 가장 중요한 문제 중 하나는 최상의 컨셉

트를 선택하는 것인데 QFD는 기본적인 컨셉트는 도외시 한 채 제약적인 기술특성에만 매달

리는 경향이 있는데 이것을 보완해 주는 기법이 Pugh concept 선택법이다

이 방법은 팀 활동이 진행됨에 따라 보다 개선된 개념들이 만들어진다는 것이 커다란 장점

중 하나이며 개념의 선택 뿐 아니라 창출을 포함한다 따라서 QFD 적용전에 Pugh concept

선택법을 먼저 적용하는 것이 바람직하다

2) ACE 매트릭스

ACE 매트릭스 방법은 우선 제품의 결정속성들(Salient Attributes)을 찾은 후 이를 ACE

(Attribute Categorization Evaluation)라는 격자모양의 매트릭스를 배치 각각의 제품속성에

대해 회사가 추구해야 할 전략적 방향을 찾는다 QFD가 전략적 방향을 제시해 주지 못한다

는 단점을 보완하는 측면으로 사용되어질 수 있다

결국 ACE 매트릭스의 기본개념은 QFD와 동일하나 고객요구와 제품의 결정속성을 대응시

켜 봄으로써 제품전략의 방향을 보다 명시적으로 볼 수 있다는 장점이 있다

Cf) 결정속성이란 다른 모든 조건이 동일한 경우 구매의사 결정을 좌우하는 제품 속성을 의

미한다

3) TRIZ에 의한 창조적 문제해결

QFD에 의해 도출된 기술특성치들간의 상충관계가 발생하는 경우(QFD의 지붕에 해당) 상충

관계를 파악하기도 하지만 TRIZ(Teoriya Reshniya Izobretatelskikh Zadatch)을 이용하여

기술 특성들간의 상충을 근원적으로 해결할 수 있는 창조적 문제해결의 가능성을 높일 수

있는 장점이 있으며 QFD를 이용하여 파악한 정보를 토대로 제품혁신을 위한 실행안을 도

출하는데 상당히 유용하게 쓸 수 있다

4) 기타 방법

이상에서 고찰한 여러 방법들 이외에도 QFD를 확장시킬 수 있는 다른 접근방법들도 있는데

QFD를 통해 얻어낸 기술적 특성들의 목표값을 경제적이고 안정적인 방법으로 실현하기 위

해 다구찌 방법을 이용한 로버스트(Robust)설계 개념이 매우 유용하게 쓰여질 수 있다

또한 고객의 기능적 요구 뿐만이 아니라 감성적 요구를 함께 충족시키는 상품의 개발을 위한

감성공학과 더불어 신뢰성과 보전성의 개념이 품질기능전개(QFD)에 접목되어 사용되어 진다

면 보다 더 고객요구에 부응한 신제품개발이 이루어 질 수 있을 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-35

용어 04 미니탭(Minitab) 활용 게이지 RampR분석 (2014년 1회차)

(1) 측정시스템 개요

1) 측정 오차의 평가

평균 rarr정확도의 척도μ μ μtotal product measurement system= +

μmeasurement system 은 교정분석의 대상이 됨

산포 rarr정밀도의 척도σ σ σtotal product measurement system

2 2 2= +

σ m easurem en t system2

은 RampR 분석의 대상이 됨

2) 변동의 가능한 원인

공정 또는 제품의

관찰된 변동

공정 또는 제품의

실제 변동장기 변동 단기 변동

측정 변동

작업자로 인해서 rarr 재현성

측정장치(게이지)로

인해서

rarr 반복성 정확성

안정성 선형성

3) 반복성 재현성

반복성 rarr 동일인이 동일 부품 동일 특성을 동일 계기를 사용하여 반복 측정하여 얻은

측정값 간의 산포

재현성rarr 동일한 측정을 할 때 서로 다른 사람이 동일 계기를 사용하여 측정한 값들의

평균 차이

(2) 계량형 RampR 분석

1) 계량형 RampR 평가지표

① Contribution=[σ σMS Total2 2 ]times100

② Study Variation=[σ MS σ Tatal ]times100

③ Tolerance=[(515timesσ MS )Tolerance]times100 단 Tolerance=USL-LSL

④ Number of distinct categories(구별 범주)

= Round부품산포(σ p )측정산포(σ MS )times141times100

여기서 구별범주는 측정시스템이 부품의 산포 즉 공정의 산포를 구별할 수 있는

구간의 수를 의미

Round 함수 계산된 값을 반올림하여 구해짐

2) 계량형 Gage RampR의 판정기준

구분 Contribution Study Variation

또는 Tolerance구별범주

만족 lt10 lt10 gt10

비용 중요성을 고려 1~10 10~30 4~9

사용불가 gt0 gt30 lt4

16-36 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용도에 따른 우선 참조 평가기준

① 제품관리 측면에서 제품의 합부판정이 더 중요한 경우

rarr Tolerance를 우선적으로 확인

② 공정관리 혹은 공정 모니터링용인 경우

rarr Study Variation을 우선적으로 확인

3) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Gage RampR Study(Crossed)

(3) 계수형 RampR 분석

1) 계수형 RampR 기초 데이터

사례로서 12개의 부품 3명의 검사자 2번 반복하여 다음과 같은 데이터가 수집되었다

부품

번호참값

검사자 A 검사자 B 검사자 C

반복 1 반복 2 반복 1 반복 2 반복 1 반복 2

1 불량 불량 불량 양품 양품 불량 불량

2 양품 양품 양품 불량 양품 양품 양품

3 양품 양품 양품 양품 불량 불량 양품

4 불량 양품 양품 불량 양품 불량 불량

5 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

6 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

7 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

8 양품 양품 양품 양품 불량 양품 양품

9 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

10 불량 양품 불량 불량 양품 불량 불량

11 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

12 불량 불량 양품 불량 불량 양품 불량

2) 계수형 Gage RampR의 판정지표

판단

지표

유효성 E

(Effectiveness)

오류합격확률 FA

(Probability of

False Acceptance)

오류불합격확률 FR

(Probability of

False Rejects)

치우침 B

(Bias)

적합 및 부적합을

변별하는 측정능력

부적합을 합격시킬

가능성

적합을 불합격시킬

가능성

측정자가 대상을

좋게 또는

나쁘게 잘못

분류하는 경향

각각의 샘플을

정확하게 판정한

수divide전체 샘플수

부적합을 적합으로

판정한 수divide전체

부적합 수

적합을 부적합으로

판정한 수divide전체

적합수

P(FR)divideP(FA)

양호 ge90 le2 le5 08~12

비용과

중요성을

고려

80~90 2~5 5~10 05~08

사용불가 lt80 gt5 gt10 le05

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-37

3) 계수형 Gage RampR의 평가기준

평가자별 반복성 rarr 동일인이 같은 부품을 2번 반복하여 측정하였을 때 일치성

평가자별 재현성 rarr 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

평가자 전체 반복성 rarr 모든 측정자가 각 부품을 측정하였을 때의 일치성

평가자 전체 재현성 rarr 도든 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

Gage RampR rarr (불일치 개수divide전체시료 개수)times100 [상기 사례 912times100]

평가 일치성이 90이상이 되지 못하면 개선이 시급하다고 판단

4) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Attribute Gage RampR Study

용어 05 계수형 측정시스템 분석 사례1 (2014년 1회차)

계수형 측정시스템 분석 사례로서 두 측정자가 10개 부품을 반복 2회 측정한 데이터이다

번호 참값박성호 김진수

1회 2회 1회 2회

1 0 0 0 0 0

2 1 1 0 0 0

3 1 1 1 1 0

4 0 0 0 0 1

5 0 0 0 0 0

6 0 1 0 0 0

7 0 0 0 0 0

8 0 0 0 0 0

9 1 1 1 1 1

10 0 0 0 0 0

11 1 1 1 1 0

12 0 0 0 0 0

13 1 1 0 0 1

1) 계수치 MSA(측정시스템분석)에 대한 평가법에 대해서 답하시오

가) 참 값을 알 때의 제1종 과오와 제2종 과오에 대해서 설명하시오

[해설] 1종 과오 참값이 양품임에도 불량이라고 판단하는 오류

2종 과오 참값이 불량임에도 양품이라고 판단하는 오류

나) 계수치 RampR 판단하는 적합기준을 나열하시오

[해설] 정확성 참값과 측정결과의 차이

반복성 동일한 시료를 동일한 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

재현성 동일한 시료를 다른 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

2) 계수치 RampR SW을 선정하고 상기 데이터를 이용하여 정확도와 제1종 과오 제2종 과오에

대해서 답하시오

가) 계수치 RampR SW의 선정

[해설] 미니탭 QISS프로그램 등이 쓰이고 있다

나) 두 검사원의 정확도

[해설] 정확도 참값과 측정값의 차이가 있는 경우는 부정확한 것이다

박성호 2 6 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 1013=769

16-38 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

김진수 2 3 4 11 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 813=615

다) 두 검사원의 제1종 과오

[해설] 이 문제의 경우 0이 양품인지 1이 양품인지 모르지만 0이 더 많으니까

0을 양품으로 한다 (참값이 0인데 1을 선택한 경우)

박성호 제1종 과오 226=77

김진수 제1종 과오 126=38

라) Gage RampR 513times100=385

마) 참값을 알 때의 상기 측정 데이터의 정확도에 대한 결론

[해설] 박성호과 김진수 중 하나만 틀려도 정확도가 떨어진 것으로 간주하므로 답은

2 3 4 6 11 13번이 틀렸으므로 정확도는 713=538

용어 06 FD법과 DARE법 (2014년 1회차)

VE에서의 기능평가 단계에 쓰이는 FD법과 DARE법이 활용된다

(1) FD법 (Forced Decision Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

평가가 높은 쪽을 1 낮은 쪽을 0으로 순차적으로 평가함

(2) DARE법 (Decision Alternative VE Ratio Evaluation Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

아래 쪽을 1로 하였을 때 위쪽 기능 가치를 순차로 평가함

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-39

10 2014년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 현장 공정개선을 위한 4대 원칙인 ECRS에 대하여 각각 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 작업

개선 ECRS』해설 참조

02 설계검토(Design Review)를 실시할 경우 얻을 수 있는 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『23 설계부문의 품질관리활동 rarr 설계심사(DR)』 제10장『222

품질보증체계도의 구비사항 rarr ① 마디 또는 관문』해설 참조

03 AHP(Analytic Hierarchy Process 계층구조 분석법)의 정의와 활용목적에 대하여 설

명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process)』해설 참조

04 미국 말콤 볼드리지상 일본 경영품질상 및 우리나라 국가품질상의 심사기준을 비교

설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『4 품질경영 포상 제도』해설 참조

05 KS Q ISO 9001 2009 852항 시정조치에서 언급한 문서화된 절차에 포함되어야 할

요구사항 6가지를 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항

(KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설 참조

06 고객만족경영(CSM)과 관련된 다음에 제시된 용어의 차이를 비교 설명하시오

1) 고객일치 2) 고객만족 3) 고객감동 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 09 고객만족

경영 (CSM)』해설 참조

07 아이디어 창출과 정보의 조직적 조합을 위한 방법으로 Kawakita Jiro가 개발한 KJ법의

추진단계를 5단계로 구분하여 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 422 KJ법(친화도법)』해설 참조

08 KS Q ISO 9001 2009 424항 기록관리에서 언급한 기록은 관리되어야 할 품질경영

시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 품질경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공

하기 위하여 작성되어야 한다 라고 하였다 ISO 9001 요구사항에 따라 관리되어야 할 기록을

16-40 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15가지만 기술하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서) rarr ② ISO 9001 규격에서

요구하는 기록(21가지)』해설 참조

09 서비스 품질의 결정요소라 할 수 있는 서비스 품질의 유형을 분류하고 특성 10가지에

대해 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『용어 03 서비스 품질 SERVQUAL 용어 25 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

10 카노(Kano)분석에서 고객의 요구품질 중 다음 표와 같이 매력적 품질 일원적 품질 당

연적 품질 역 품질에 대해 정의와 욕구형태를 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

품질요소 세부내용 정의 욕구형태

매력적 품질

일원적 품질

당연적 품질

역 품질

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

11 QFD(Quality Function Depolyment) 활용과정에서 고객의 요구사항 중에서 중요한 요

구사항을 분류하기 위해 사용되는 ACE(Attribute Categorization Evaluation) Matrix 기법과

제품결정속성 3가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『(3) 요구품질의 명확화 - 품질전개시스템 rarr 품질표(radio

control system) 사례』 제16장『2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법』』해설 참조

HOQ의 내용 중 제품결정속성 3가지는 ① 고객의 요구사항(요구속성) ② 고객의

요구사항을 충족시키기 위한 기술적 대응(품질특성) ③ 고객의 요구사항을 기술적

으로 처리하는 QFD의 최종값인 목표품질값

12 품질비용(Q-Cost)이 다음과 같다 (25점) (2014년 1회차)

품질비용 금액 (억원) 품질비용 금액 (억원)

품질혁신활동비 5 악성 재고비 5

설계검토비 5 공정불량폐기비 10

불만조사비 5 외주업체지도비 5

검사설비 감가상각비 5 공정검사비 5

클레임처리비 15 재검사비 5

수입검사비 5 반품처리비 10

1) 품질비용분석표의 ①부터 ⑩까지 빈칸을 채우시오

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-41

구분 금액 구분 금액 점유율

매출액 100(억원) 예방비용 (P코스트) ② ⑦

매출원가 70(억원) 평가비용 (A코스트) ③ ⑧

판관비 20(억원) 사내실패 비용 (IF코스트) ④ ⑨

영업이익 ① 사외실패 비용 (EF코스트) ⑤ ⑩

품질비용 합계 ⑥ 1000

2) 품질비용(Q-Cost)은 매출액의 몇 인지 구하시오

3) 품질비용 적합률(F코스트(P+A)코스트)을 산정하고 도식화하여 영역을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』『213 조업품질코스트의 경제적 배분이론 222 쥬란의 품질코스트의 적정

배합모형』해설 참조

13 계수형 측정시스템 분석을 위해 시료(부품)를 12개(합격품 6개 부적합품 6개) 선정하였

다 평가자로 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였다 각 평가자는 랜덤한 순서로 시료를

GoNo-Go게이지(cage)로 3회 반복 측정하였고 그 결과가 다음과 같다

(여기서 0 합격품 1 부적합품을 나타냄) (25점) (2014년 1회차)

평가자 A검사원 B검사원 C검사원

시료번호 참값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

7 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1) 평가자 전체 정확도를 구하시오 2) 평가자 전체 제1종 과오를 구하시오

3) 평가자 전체 반복성(Repeatability)과 재현성(Reproducibility)을 구하시오

4) RampR 를 구하고 이에 대한 조치사항을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 미니

탭 활용 게이지 RampR분석 용어 04 계수형 측정시스템 분석 사례1』참조

14 VA(Value Analysis)VE(Value Engineering)기법에 대한 각 물음에 답하시오

1) VA의 창시자인 L D Miles가 말하는 VA의 사고방식이 종래의 Cost절감 방식과 어떻게

다른지 비교하여 설명하시오

2) VE 기본원칙 5가지에 대해 설명하시오

16-42 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

용어 02 보전 방식의 종류와 특징 (2013년 2회차)

구 분 특 징

예

방

보

전

정기

보전

정해진 보전주기에 따라서 수리middot교환 등을 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

주기를 설정하기 쉽고 산포가 적은 것

점검하지 않고 정기 교환하는 편이 장점이 큰 것에 적용한다

TBM(Time Based

Maintenance)

시간기준보전

설비의 열화에 비례하는 파라미터(생산성 작동회수 등)로써 보전

주기를 정하고 보전주기까지 사용하면 무조건 수리하는 보전

장점 점검 등의 보전 공수가 적고 고장도 적다

단점 오버 메인티넌스가 되어 수리비가 많이 든다

IR(Inspection amp

Repair)

분해점검형 보전

설비를 정기적으로 분해 또는 점검하고 그 시점에 적부를 판단하

여(열화경향관리는 하지 않음) 불량인 것을 교환하는 보전

장점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

단점 TBM과 CBM의 중간적 성질을 지닌다

예지

보전

설비열화상태 조사를 위한 점검이나 검사에 따른 보전으로서 다음 사항들에 적용

열화상태를 보면서 보전시기를 결정하는 편이 장점이 있는 것

열화경향이 일정하지 않고 주기가 정해지지 않은 것

실적이 적고 주기가 결정되지 않은 것

CBM(Condition

Based

Maintenance)

상태기준보전

설비의 열화상태를 각 측정데이터와 그 해석에 따라서 온라인 상

태로 파악하며 열화를 나타내는 값이 미리 정한 열화기준에 달

하면 수리하는 보전

장점 TBM의 단점인 과잉 유지관리를 방지한다

단점 감시체계 설치에 비용이 들고 TBM에 비해 보전인력

이 더 필요하다

사후보전

고장난 다음에 수리를 하는 보전으로서 다음 사항들에 적용

사후보전으로 하는 편이 장점이 있는 것 즉 고장이 나도 다른 데 미치는 영향이

나 손실이 적은 것

BM(Break Down

Maintenance)

사후보전

점검 정기교환을 전혀 하지 않고 설비가 고장(기능정지)난 다음

에 복구하는 보전

장점 수명까지 완전히 사용하기 때문에 2차 고장이 없다면

보전비 수리비가 모두 싸다

단점 고장이 늘어나고 생산 공정에 미치는 영향이 크면 수

율 에너지 원단위 등도 저하된다

개량보전

수명연장이나 수리시간 단축 등의 대책이나 비용을 절감하기 위한 대책을 취하는 보

전으로서 다음 사항들에 적용

수명이 짧고 고장빈도가 높으며 고장의 수리비가 큰 것

수리시간이 길고 다른 데 미치는 영향이 크며 유지관리 비용이 큰 것

열화경향의 산포가 크거나 점검middot검사하기 어려운 것

16-30 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 매스 커스터마이제이션(mass customization) (2013년 2회차)

① 대량생산(mass production)과 고객화(customization)의 합성어로서 기업 경영혁신의 새로운

패러다임

② 규격화된 상품을 대량으로 만들어내는 대량생산은 근대산업의 중요한 특징이지만 고객화 즉

고객의 개별적인 주문생산에 맞출 수 없다는 단점이 있다 매스 커스터마이제이션은 과거에

는 서로 양립할 수 없다고 여겨오던 대량생산과 고객화를 융합시킴으로써 경영혁신의 새로

운 패러다임으로 자리잡았다

③ 매스 커스터마이제이션은 개별 고객의 다양한 요구와 기대를 충족시키면서도 대량생산에 못

지 않은 낮은 원가를 유지할 수 있는데 이는 정보기술과 생산기술이 비약적으로 발전함으로

써 가능해진 것이다 고객의 개별적 요구에 대응하기 위해서는 개발middot생산middot판매middot배달의 모든

기업활동의 과정에서 고객의 주문에 맞출 수 있는 가능성을 찾아내는 것이 관건이다

④ 매스 커스터마이션의 성공사례는 미국의 퍼스널컴퓨터(PC) 제조업체인 델컴퓨터와 출판사

맥그로 힐 등을 들 수 있다 델컴퓨터는 전화로 고객의 주문을 받아 고객이 요구하는 기능을

갖춘 컴퓨터를 대량생산함으로써 대기업으로 성장하였다 또 맥그로 힐은 100부 미만의 주

문에도 적절히 대처하며 큰 이익을 올렸다 이러한 주문생산은 고객의 필요에서 출발하여 기

업활동 전체에 대한 혁신을 전제로 한다는 점에서 생산자의 발상에 기초한 단순한 다품종화

(多品種化)와는 구별된다

⑤ 또 인공지능 컴퓨터 등을 이용 고객의 얼굴 형태나 취향에 맞게 안경을 제작해서 성공을 거

둔 일본의 파리스 미키와 고객 DB를 구축해 재방문시 기호에 맞는 서비스를 제공하는 리츠

칼튼 호텔 등도 대량 맞춤의 성공 사례이다

용어 04 DFMA (Design for Manufacture and Assembly) (2013년 2회차)

DFMA라는 말은 제품을 보다 경제적이고 용이하게 생산할 수 있도록 설계하는 방법 중 하나

로 기존의 설비를 이용하여 생산과 조립을 쉽게 할 수 있도록 부품과 조립품을 설계하는 방

법이라 설명되어 있다

일반적으로 DFMA에는 아래와 같은 방법을 고려하게 된다

① 부품을 사각에서 조립하지 않게 설계한다

② 부품을 가급적 적게 사용한다

③ 모듈러 방법으로 설계한다

④ 부품의 변동을 최소화한다

⑤ 위에서 아래로 작업하게끔 설계한다

⑥ 조립이 용이하게 설계한다

⑦ 손의 움직임을 최소화되게 설계한다

⑧ 죄는 기구를 가급적 분리하지 않게 설계한다

⑨ 부품을 다목적용으로 설계한다

이런 고려사항들이 어떻게 제품의 원가절감을 가져올 것인지에 관해 의문을 가질수도 있을

것이다 그렇지만 원가절감이란 어떤 제품의 기능은 충분히 만족시키면서 비용은 최소가 되는

방법을 찾는 것이기 때문에 이와 같은 다양한 관점에서의 아이디어 창출이 필요한 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-31

8 2013년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 프로세스 맵핑(Process Mapping) 개념과 필요성을 설명하시오 (10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 프로

세스 맵핑(process mapping)』해설 참조

02 대용특성(Alternative Characteristic)의 의미와 필요성을 설명하시오

(10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『132 품질특성의 2가지 측면』해설 참조

03 예방보전(PM Preventive maintenance)과 관련된 아래 항목에 대하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

1) 예방보전의 개념 및 활동사항

2) 정기보전(TBM Time Based Maintenance)

3) 예지보전(CBM Condition Based Maintenance)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 02 보전

방식의 종류와 특징』해설 참조

04 아래에 주어진 Data를 기준으로 질문에 답하시오 (규격 6 21plusmn )

Lot No 1 2 3 4 5

x1 55 65 38 45 65

x2 47 64 34 45 64

x3 53 65 37 44 62

1) 단기 표준편차와 장기 표준편차를 각각 구하시오

(단기 표준편차는 R(범위)을 이용할 것 n=3인 경우 d 2 =1693 n=15인 경우 d 2 =3472)

2) 단기 공정능력지수인 Cp Cpk와 장기 공정능력지수인 Pp Ppk를 구하고 이를 해석하시

오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『323 공정능력조사와 공정성능조사 rarr 공정능력조사와 공정성능

조사의 차이점』해설 참조

05 COPQ(Cost Of Poor Quality)를 Q-Cost와 비교하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor Quality 저품

질비용)』 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』해설 참조 응용

16-32 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

06 매스 커스터마이제이션(mass customization) 개념과 목적을 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 03

매스 커스터마이제이션(mass customization)』해설 참조

07 KS Q ISO 9000 2007(품질경영시스템-기본사항 및 용어)에서 사용되는 문서의 형태에

대해 설명하시오 또한 문서화의 정도와 사용될 매체는 무엇으로 결정되는지 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『(3) ISO 9000 규격(품질시스템-기본사항 및 용어)의 주요내용

rarr (라) 품질경영시스템에서 사용되는 문서의 형태』『115 ISO 9001의 사내표준

(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항 (KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설

참조

08 소비자가 서비스 품질을 인식하고 평가하는 과정에 대하여 흐름도(Flow Chart)를 이용

하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

(단 기대한 서비스(expected service) 서비스 믹스(3P) 서비스품질 결정요소 인식한 서비스

(perceived service) 품질을 포함시킬 것)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

09 Philip Crosby의 품질경영 성숙도 모델 5단계는 불확실성(Uncertainty) 인지

(Awakening) 이해(Enlightenment) 지혜(Wisdom) 확신(Certainty) 단계로 되어 있다 이에

대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『212 크로스비의 품질경영활동 전개단계』해설 참조

10 계측기의 정밀도와 재현성을 평가하기 위해 규격이 30plusmn4mm인 제품의 두께에 대해서

10개의 시료를 채취하여 3명의 측정자가 각각 2회씩 반복하여 제품의 치수를 측정한 결과 총

평균범위 R =05 측정자간 평균치 차이 x Diff =12로 계산되었다 아래 질문에 답하시오

반복수 2 3 측정자수 2 3

K1 4566 3042 K2 3652 2696

1) EV(Equipment Variation-반복성)와 EV를 계산하시오

2) AV(Appraiser Variation-재현성)과 AV를 계산하시오

3) Gage RampR값과 Gage RampR을 계산하고 계측시스템의 합격여부를 판단하시오

(Gage 합격은 20이내로 함) (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr 2) 계측기의 바람직한 성

질』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-33

11 DFMA(Design For Manufacture and Assembly)와 VRP(Variables Reduction

Program)에 대한 개념과 각각의 차이점에 대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04

DFMA』 제14장『346 VRP』해설 참조

9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 작업개선 ECRS (2014년 1회차)

① Eliminate(폐지) rarr 불필요한 폐지(제거) 대상 업무는 없는가

② Combine(결합) rarr 유사 업무와 결합할 수는 없는가

③ Rearrange(재배치) rarr 그 업무를 재배치(교체)할 수는 없는가

④ Simplify(간소화) rarr 업무를 최소화하여 처리할 수는 없는가

용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process) (2014년 1회차)

AHP(Analytic Hierarchy Process)는 다수 대안에 대한 다면적 평가기준을 통한 의사결정지

원 방법의 하나로 토머스 셔티가 1980년에 발표한 논문 The Analytic Hierarchy Process

에서 처음 제창되었다 계층 분석법이라고도 한다

AHP는 경제 경영 국방 정치 등의 여러 분야에 쉽게 적용될 수 있다

AHP는 여러 단계를 거쳐 완성되는 프레임웍이 제시되고 있으나 여기서는 4단계로 구성되

어 있는 프레임웍을 예를 들어 설명한다

① 의사결정문제를 상호 관련된 의사결정 사항들의 계층으로 분류하여 의사결정모형을 설정

한다

일반적으로 기업의 의사결정문제는 다요소의사결정의 속성을 갖고 있으며 복잡하고 상

호 연관적인 경우가 많다

이런 문제를 해결하기 위하여 관련된 의사결정 요소middot기준을 명문화하여 계층적인 구조로

만들어 낸다

계획이나 정책을 세울 경우 전향과정(Forwarding) 후향과정(Backwarding)을 거쳐 좀

더 구체적인 미래(목표)를 수립한다

최소 구현 모델은 3단 구성으로 최상위단인 목표(Goal) 평가의 기준단인 기준(Criteria)

최하위 단인 대안(Alternative)로 구성이 된다

② 의사결정 요소들 간의 쌍대비교로 판단자료를 수집한다

③ 고유치(eigen-value)방법을 사용하여 의사결정요소의 상대적 가중치를 추정한다

④ 평가대상이 되는 여러 대안들에 대한 종합순위를 얻기 위하여 의사결정 요소들의 상대적

인 가중치를 종합화한다

16-34 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법 (2014년 1회차)

1) Pugh concept 선택법

신제품 개발에 있어서 가장 어렵고 민감하면서도 가장 중요한 문제 중 하나는 최상의 컨셉

트를 선택하는 것인데 QFD는 기본적인 컨셉트는 도외시 한 채 제약적인 기술특성에만 매달

리는 경향이 있는데 이것을 보완해 주는 기법이 Pugh concept 선택법이다

이 방법은 팀 활동이 진행됨에 따라 보다 개선된 개념들이 만들어진다는 것이 커다란 장점

중 하나이며 개념의 선택 뿐 아니라 창출을 포함한다 따라서 QFD 적용전에 Pugh concept

선택법을 먼저 적용하는 것이 바람직하다

2) ACE 매트릭스

ACE 매트릭스 방법은 우선 제품의 결정속성들(Salient Attributes)을 찾은 후 이를 ACE

(Attribute Categorization Evaluation)라는 격자모양의 매트릭스를 배치 각각의 제품속성에

대해 회사가 추구해야 할 전략적 방향을 찾는다 QFD가 전략적 방향을 제시해 주지 못한다

는 단점을 보완하는 측면으로 사용되어질 수 있다

결국 ACE 매트릭스의 기본개념은 QFD와 동일하나 고객요구와 제품의 결정속성을 대응시

켜 봄으로써 제품전략의 방향을 보다 명시적으로 볼 수 있다는 장점이 있다

Cf) 결정속성이란 다른 모든 조건이 동일한 경우 구매의사 결정을 좌우하는 제품 속성을 의

미한다

3) TRIZ에 의한 창조적 문제해결

QFD에 의해 도출된 기술특성치들간의 상충관계가 발생하는 경우(QFD의 지붕에 해당) 상충

관계를 파악하기도 하지만 TRIZ(Teoriya Reshniya Izobretatelskikh Zadatch)을 이용하여

기술 특성들간의 상충을 근원적으로 해결할 수 있는 창조적 문제해결의 가능성을 높일 수

있는 장점이 있으며 QFD를 이용하여 파악한 정보를 토대로 제품혁신을 위한 실행안을 도

출하는데 상당히 유용하게 쓸 수 있다

4) 기타 방법

이상에서 고찰한 여러 방법들 이외에도 QFD를 확장시킬 수 있는 다른 접근방법들도 있는데

QFD를 통해 얻어낸 기술적 특성들의 목표값을 경제적이고 안정적인 방법으로 실현하기 위

해 다구찌 방법을 이용한 로버스트(Robust)설계 개념이 매우 유용하게 쓰여질 수 있다

또한 고객의 기능적 요구 뿐만이 아니라 감성적 요구를 함께 충족시키는 상품의 개발을 위한

감성공학과 더불어 신뢰성과 보전성의 개념이 품질기능전개(QFD)에 접목되어 사용되어 진다

면 보다 더 고객요구에 부응한 신제품개발이 이루어 질 수 있을 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-35

용어 04 미니탭(Minitab) 활용 게이지 RampR분석 (2014년 1회차)

(1) 측정시스템 개요

1) 측정 오차의 평가

평균 rarr정확도의 척도μ μ μtotal product measurement system= +

μmeasurement system 은 교정분석의 대상이 됨

산포 rarr정밀도의 척도σ σ σtotal product measurement system

2 2 2= +

σ m easurem en t system2

은 RampR 분석의 대상이 됨

2) 변동의 가능한 원인

공정 또는 제품의

관찰된 변동

공정 또는 제품의

실제 변동장기 변동 단기 변동

측정 변동

작업자로 인해서 rarr 재현성

측정장치(게이지)로

인해서

rarr 반복성 정확성

안정성 선형성

3) 반복성 재현성

반복성 rarr 동일인이 동일 부품 동일 특성을 동일 계기를 사용하여 반복 측정하여 얻은

측정값 간의 산포

재현성rarr 동일한 측정을 할 때 서로 다른 사람이 동일 계기를 사용하여 측정한 값들의

평균 차이

(2) 계량형 RampR 분석

1) 계량형 RampR 평가지표

① Contribution=[σ σMS Total2 2 ]times100

② Study Variation=[σ MS σ Tatal ]times100

③ Tolerance=[(515timesσ MS )Tolerance]times100 단 Tolerance=USL-LSL

④ Number of distinct categories(구별 범주)

= Round부품산포(σ p )측정산포(σ MS )times141times100

여기서 구별범주는 측정시스템이 부품의 산포 즉 공정의 산포를 구별할 수 있는

구간의 수를 의미

Round 함수 계산된 값을 반올림하여 구해짐

2) 계량형 Gage RampR의 판정기준

구분 Contribution Study Variation

또는 Tolerance구별범주

만족 lt10 lt10 gt10

비용 중요성을 고려 1~10 10~30 4~9

사용불가 gt0 gt30 lt4

16-36 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용도에 따른 우선 참조 평가기준

① 제품관리 측면에서 제품의 합부판정이 더 중요한 경우

rarr Tolerance를 우선적으로 확인

② 공정관리 혹은 공정 모니터링용인 경우

rarr Study Variation을 우선적으로 확인

3) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Gage RampR Study(Crossed)

(3) 계수형 RampR 분석

1) 계수형 RampR 기초 데이터

사례로서 12개의 부품 3명의 검사자 2번 반복하여 다음과 같은 데이터가 수집되었다

부품

번호참값

검사자 A 검사자 B 검사자 C

반복 1 반복 2 반복 1 반복 2 반복 1 반복 2

1 불량 불량 불량 양품 양품 불량 불량

2 양품 양품 양품 불량 양품 양품 양품

3 양품 양품 양품 양품 불량 불량 양품

4 불량 양품 양품 불량 양품 불량 불량

5 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

6 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

7 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

8 양품 양품 양품 양품 불량 양품 양품

9 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

10 불량 양품 불량 불량 양품 불량 불량

11 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

12 불량 불량 양품 불량 불량 양품 불량

2) 계수형 Gage RampR의 판정지표

판단

지표

유효성 E

(Effectiveness)

오류합격확률 FA

(Probability of

False Acceptance)

오류불합격확률 FR

(Probability of

False Rejects)

치우침 B

(Bias)

적합 및 부적합을

변별하는 측정능력

부적합을 합격시킬

가능성

적합을 불합격시킬

가능성

측정자가 대상을

좋게 또는

나쁘게 잘못

분류하는 경향

각각의 샘플을

정확하게 판정한

수divide전체 샘플수

부적합을 적합으로

판정한 수divide전체

부적합 수

적합을 부적합으로

판정한 수divide전체

적합수

P(FR)divideP(FA)

양호 ge90 le2 le5 08~12

비용과

중요성을

고려

80~90 2~5 5~10 05~08

사용불가 lt80 gt5 gt10 le05

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-37

3) 계수형 Gage RampR의 평가기준

평가자별 반복성 rarr 동일인이 같은 부품을 2번 반복하여 측정하였을 때 일치성

평가자별 재현성 rarr 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

평가자 전체 반복성 rarr 모든 측정자가 각 부품을 측정하였을 때의 일치성

평가자 전체 재현성 rarr 도든 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

Gage RampR rarr (불일치 개수divide전체시료 개수)times100 [상기 사례 912times100]

평가 일치성이 90이상이 되지 못하면 개선이 시급하다고 판단

4) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Attribute Gage RampR Study

용어 05 계수형 측정시스템 분석 사례1 (2014년 1회차)

계수형 측정시스템 분석 사례로서 두 측정자가 10개 부품을 반복 2회 측정한 데이터이다

번호 참값박성호 김진수

1회 2회 1회 2회

1 0 0 0 0 0

2 1 1 0 0 0

3 1 1 1 1 0

4 0 0 0 0 1

5 0 0 0 0 0

6 0 1 0 0 0

7 0 0 0 0 0

8 0 0 0 0 0

9 1 1 1 1 1

10 0 0 0 0 0

11 1 1 1 1 0

12 0 0 0 0 0

13 1 1 0 0 1

1) 계수치 MSA(측정시스템분석)에 대한 평가법에 대해서 답하시오

가) 참 값을 알 때의 제1종 과오와 제2종 과오에 대해서 설명하시오

[해설] 1종 과오 참값이 양품임에도 불량이라고 판단하는 오류

2종 과오 참값이 불량임에도 양품이라고 판단하는 오류

나) 계수치 RampR 판단하는 적합기준을 나열하시오

[해설] 정확성 참값과 측정결과의 차이

반복성 동일한 시료를 동일한 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

재현성 동일한 시료를 다른 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

2) 계수치 RampR SW을 선정하고 상기 데이터를 이용하여 정확도와 제1종 과오 제2종 과오에

대해서 답하시오

가) 계수치 RampR SW의 선정

[해설] 미니탭 QISS프로그램 등이 쓰이고 있다

나) 두 검사원의 정확도

[해설] 정확도 참값과 측정값의 차이가 있는 경우는 부정확한 것이다

박성호 2 6 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 1013=769

16-38 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

김진수 2 3 4 11 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 813=615

다) 두 검사원의 제1종 과오

[해설] 이 문제의 경우 0이 양품인지 1이 양품인지 모르지만 0이 더 많으니까

0을 양품으로 한다 (참값이 0인데 1을 선택한 경우)

박성호 제1종 과오 226=77

김진수 제1종 과오 126=38

라) Gage RampR 513times100=385

마) 참값을 알 때의 상기 측정 데이터의 정확도에 대한 결론

[해설] 박성호과 김진수 중 하나만 틀려도 정확도가 떨어진 것으로 간주하므로 답은

2 3 4 6 11 13번이 틀렸으므로 정확도는 713=538

용어 06 FD법과 DARE법 (2014년 1회차)

VE에서의 기능평가 단계에 쓰이는 FD법과 DARE법이 활용된다

(1) FD법 (Forced Decision Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

평가가 높은 쪽을 1 낮은 쪽을 0으로 순차적으로 평가함

(2) DARE법 (Decision Alternative VE Ratio Evaluation Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

아래 쪽을 1로 하였을 때 위쪽 기능 가치를 순차로 평가함

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-39

10 2014년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 현장 공정개선을 위한 4대 원칙인 ECRS에 대하여 각각 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 작업

개선 ECRS』해설 참조

02 설계검토(Design Review)를 실시할 경우 얻을 수 있는 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『23 설계부문의 품질관리활동 rarr 설계심사(DR)』 제10장『222

품질보증체계도의 구비사항 rarr ① 마디 또는 관문』해설 참조

03 AHP(Analytic Hierarchy Process 계층구조 분석법)의 정의와 활용목적에 대하여 설

명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process)』해설 참조

04 미국 말콤 볼드리지상 일본 경영품질상 및 우리나라 국가품질상의 심사기준을 비교

설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『4 품질경영 포상 제도』해설 참조

05 KS Q ISO 9001 2009 852항 시정조치에서 언급한 문서화된 절차에 포함되어야 할

요구사항 6가지를 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항

(KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설 참조

06 고객만족경영(CSM)과 관련된 다음에 제시된 용어의 차이를 비교 설명하시오

1) 고객일치 2) 고객만족 3) 고객감동 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 09 고객만족

경영 (CSM)』해설 참조

07 아이디어 창출과 정보의 조직적 조합을 위한 방법으로 Kawakita Jiro가 개발한 KJ법의

추진단계를 5단계로 구분하여 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 422 KJ법(친화도법)』해설 참조

08 KS Q ISO 9001 2009 424항 기록관리에서 언급한 기록은 관리되어야 할 품질경영

시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 품질경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공

하기 위하여 작성되어야 한다 라고 하였다 ISO 9001 요구사항에 따라 관리되어야 할 기록을

16-40 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15가지만 기술하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서) rarr ② ISO 9001 규격에서

요구하는 기록(21가지)』해설 참조

09 서비스 품질의 결정요소라 할 수 있는 서비스 품질의 유형을 분류하고 특성 10가지에

대해 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『용어 03 서비스 품질 SERVQUAL 용어 25 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

10 카노(Kano)분석에서 고객의 요구품질 중 다음 표와 같이 매력적 품질 일원적 품질 당

연적 품질 역 품질에 대해 정의와 욕구형태를 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

품질요소 세부내용 정의 욕구형태

매력적 품질

일원적 품질

당연적 품질

역 품질

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

11 QFD(Quality Function Depolyment) 활용과정에서 고객의 요구사항 중에서 중요한 요

구사항을 분류하기 위해 사용되는 ACE(Attribute Categorization Evaluation) Matrix 기법과

제품결정속성 3가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『(3) 요구품질의 명확화 - 품질전개시스템 rarr 품질표(radio

control system) 사례』 제16장『2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법』』해설 참조

HOQ의 내용 중 제품결정속성 3가지는 ① 고객의 요구사항(요구속성) ② 고객의

요구사항을 충족시키기 위한 기술적 대응(품질특성) ③ 고객의 요구사항을 기술적

으로 처리하는 QFD의 최종값인 목표품질값

12 품질비용(Q-Cost)이 다음과 같다 (25점) (2014년 1회차)

품질비용 금액 (억원) 품질비용 금액 (억원)

품질혁신활동비 5 악성 재고비 5

설계검토비 5 공정불량폐기비 10

불만조사비 5 외주업체지도비 5

검사설비 감가상각비 5 공정검사비 5

클레임처리비 15 재검사비 5

수입검사비 5 반품처리비 10

1) 품질비용분석표의 ①부터 ⑩까지 빈칸을 채우시오

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-41

구분 금액 구분 금액 점유율

매출액 100(억원) 예방비용 (P코스트) ② ⑦

매출원가 70(억원) 평가비용 (A코스트) ③ ⑧

판관비 20(억원) 사내실패 비용 (IF코스트) ④ ⑨

영업이익 ① 사외실패 비용 (EF코스트) ⑤ ⑩

품질비용 합계 ⑥ 1000

2) 품질비용(Q-Cost)은 매출액의 몇 인지 구하시오

3) 품질비용 적합률(F코스트(P+A)코스트)을 산정하고 도식화하여 영역을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』『213 조업품질코스트의 경제적 배분이론 222 쥬란의 품질코스트의 적정

배합모형』해설 참조

13 계수형 측정시스템 분석을 위해 시료(부품)를 12개(합격품 6개 부적합품 6개) 선정하였

다 평가자로 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였다 각 평가자는 랜덤한 순서로 시료를

GoNo-Go게이지(cage)로 3회 반복 측정하였고 그 결과가 다음과 같다

(여기서 0 합격품 1 부적합품을 나타냄) (25점) (2014년 1회차)

평가자 A검사원 B검사원 C검사원

시료번호 참값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

7 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1) 평가자 전체 정확도를 구하시오 2) 평가자 전체 제1종 과오를 구하시오

3) 평가자 전체 반복성(Repeatability)과 재현성(Reproducibility)을 구하시오

4) RampR 를 구하고 이에 대한 조치사항을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 미니

탭 활용 게이지 RampR분석 용어 04 계수형 측정시스템 분석 사례1』참조

14 VA(Value Analysis)VE(Value Engineering)기법에 대한 각 물음에 답하시오

1) VA의 창시자인 L D Miles가 말하는 VA의 사고방식이 종래의 Cost절감 방식과 어떻게

다른지 비교하여 설명하시오

2) VE 기본원칙 5가지에 대해 설명하시오

16-42 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

용어 03 매스 커스터마이제이션(mass customization) (2013년 2회차)

① 대량생산(mass production)과 고객화(customization)의 합성어로서 기업 경영혁신의 새로운

패러다임

② 규격화된 상품을 대량으로 만들어내는 대량생산은 근대산업의 중요한 특징이지만 고객화 즉

고객의 개별적인 주문생산에 맞출 수 없다는 단점이 있다 매스 커스터마이제이션은 과거에

는 서로 양립할 수 없다고 여겨오던 대량생산과 고객화를 융합시킴으로써 경영혁신의 새로

운 패러다임으로 자리잡았다

③ 매스 커스터마이제이션은 개별 고객의 다양한 요구와 기대를 충족시키면서도 대량생산에 못

지 않은 낮은 원가를 유지할 수 있는데 이는 정보기술과 생산기술이 비약적으로 발전함으로

써 가능해진 것이다 고객의 개별적 요구에 대응하기 위해서는 개발middot생산middot판매middot배달의 모든

기업활동의 과정에서 고객의 주문에 맞출 수 있는 가능성을 찾아내는 것이 관건이다

④ 매스 커스터마이션의 성공사례는 미국의 퍼스널컴퓨터(PC) 제조업체인 델컴퓨터와 출판사

맥그로 힐 등을 들 수 있다 델컴퓨터는 전화로 고객의 주문을 받아 고객이 요구하는 기능을

갖춘 컴퓨터를 대량생산함으로써 대기업으로 성장하였다 또 맥그로 힐은 100부 미만의 주

문에도 적절히 대처하며 큰 이익을 올렸다 이러한 주문생산은 고객의 필요에서 출발하여 기

업활동 전체에 대한 혁신을 전제로 한다는 점에서 생산자의 발상에 기초한 단순한 다품종화

(多品種化)와는 구별된다

⑤ 또 인공지능 컴퓨터 등을 이용 고객의 얼굴 형태나 취향에 맞게 안경을 제작해서 성공을 거

둔 일본의 파리스 미키와 고객 DB를 구축해 재방문시 기호에 맞는 서비스를 제공하는 리츠

칼튼 호텔 등도 대량 맞춤의 성공 사례이다

용어 04 DFMA (Design for Manufacture and Assembly) (2013년 2회차)

DFMA라는 말은 제품을 보다 경제적이고 용이하게 생산할 수 있도록 설계하는 방법 중 하나

로 기존의 설비를 이용하여 생산과 조립을 쉽게 할 수 있도록 부품과 조립품을 설계하는 방

법이라 설명되어 있다

일반적으로 DFMA에는 아래와 같은 방법을 고려하게 된다

① 부품을 사각에서 조립하지 않게 설계한다

② 부품을 가급적 적게 사용한다

③ 모듈러 방법으로 설계한다

④ 부품의 변동을 최소화한다

⑤ 위에서 아래로 작업하게끔 설계한다

⑥ 조립이 용이하게 설계한다

⑦ 손의 움직임을 최소화되게 설계한다

⑧ 죄는 기구를 가급적 분리하지 않게 설계한다

⑨ 부품을 다목적용으로 설계한다

이런 고려사항들이 어떻게 제품의 원가절감을 가져올 것인지에 관해 의문을 가질수도 있을

것이다 그렇지만 원가절감이란 어떤 제품의 기능은 충분히 만족시키면서 비용은 최소가 되는

방법을 찾는 것이기 때문에 이와 같은 다양한 관점에서의 아이디어 창출이 필요한 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-31

8 2013년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 프로세스 맵핑(Process Mapping) 개념과 필요성을 설명하시오 (10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 프로

세스 맵핑(process mapping)』해설 참조

02 대용특성(Alternative Characteristic)의 의미와 필요성을 설명하시오

(10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『132 품질특성의 2가지 측면』해설 참조

03 예방보전(PM Preventive maintenance)과 관련된 아래 항목에 대하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

1) 예방보전의 개념 및 활동사항

2) 정기보전(TBM Time Based Maintenance)

3) 예지보전(CBM Condition Based Maintenance)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 02 보전

방식의 종류와 특징』해설 참조

04 아래에 주어진 Data를 기준으로 질문에 답하시오 (규격 6 21plusmn )

Lot No 1 2 3 4 5

x1 55 65 38 45 65

x2 47 64 34 45 64

x3 53 65 37 44 62

1) 단기 표준편차와 장기 표준편차를 각각 구하시오

(단기 표준편차는 R(범위)을 이용할 것 n=3인 경우 d 2 =1693 n=15인 경우 d 2 =3472)

2) 단기 공정능력지수인 Cp Cpk와 장기 공정능력지수인 Pp Ppk를 구하고 이를 해석하시

오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『323 공정능력조사와 공정성능조사 rarr 공정능력조사와 공정성능

조사의 차이점』해설 참조

05 COPQ(Cost Of Poor Quality)를 Q-Cost와 비교하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor Quality 저품

질비용)』 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』해설 참조 응용

16-32 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

06 매스 커스터마이제이션(mass customization) 개념과 목적을 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 03

매스 커스터마이제이션(mass customization)』해설 참조

07 KS Q ISO 9000 2007(품질경영시스템-기본사항 및 용어)에서 사용되는 문서의 형태에

대해 설명하시오 또한 문서화의 정도와 사용될 매체는 무엇으로 결정되는지 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『(3) ISO 9000 규격(품질시스템-기본사항 및 용어)의 주요내용

rarr (라) 품질경영시스템에서 사용되는 문서의 형태』『115 ISO 9001의 사내표준

(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항 (KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설

참조

08 소비자가 서비스 품질을 인식하고 평가하는 과정에 대하여 흐름도(Flow Chart)를 이용

하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

(단 기대한 서비스(expected service) 서비스 믹스(3P) 서비스품질 결정요소 인식한 서비스

(perceived service) 품질을 포함시킬 것)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

09 Philip Crosby의 품질경영 성숙도 모델 5단계는 불확실성(Uncertainty) 인지

(Awakening) 이해(Enlightenment) 지혜(Wisdom) 확신(Certainty) 단계로 되어 있다 이에

대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『212 크로스비의 품질경영활동 전개단계』해설 참조

10 계측기의 정밀도와 재현성을 평가하기 위해 규격이 30plusmn4mm인 제품의 두께에 대해서

10개의 시료를 채취하여 3명의 측정자가 각각 2회씩 반복하여 제품의 치수를 측정한 결과 총

평균범위 R =05 측정자간 평균치 차이 x Diff =12로 계산되었다 아래 질문에 답하시오

반복수 2 3 측정자수 2 3

K1 4566 3042 K2 3652 2696

1) EV(Equipment Variation-반복성)와 EV를 계산하시오

2) AV(Appraiser Variation-재현성)과 AV를 계산하시오

3) Gage RampR값과 Gage RampR을 계산하고 계측시스템의 합격여부를 판단하시오

(Gage 합격은 20이내로 함) (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr 2) 계측기의 바람직한 성

질』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-33

11 DFMA(Design For Manufacture and Assembly)와 VRP(Variables Reduction

Program)에 대한 개념과 각각의 차이점에 대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04

DFMA』 제14장『346 VRP』해설 참조

9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 작업개선 ECRS (2014년 1회차)

① Eliminate(폐지) rarr 불필요한 폐지(제거) 대상 업무는 없는가

② Combine(결합) rarr 유사 업무와 결합할 수는 없는가

③ Rearrange(재배치) rarr 그 업무를 재배치(교체)할 수는 없는가

④ Simplify(간소화) rarr 업무를 최소화하여 처리할 수는 없는가

용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process) (2014년 1회차)

AHP(Analytic Hierarchy Process)는 다수 대안에 대한 다면적 평가기준을 통한 의사결정지

원 방법의 하나로 토머스 셔티가 1980년에 발표한 논문 The Analytic Hierarchy Process

에서 처음 제창되었다 계층 분석법이라고도 한다

AHP는 경제 경영 국방 정치 등의 여러 분야에 쉽게 적용될 수 있다

AHP는 여러 단계를 거쳐 완성되는 프레임웍이 제시되고 있으나 여기서는 4단계로 구성되

어 있는 프레임웍을 예를 들어 설명한다

① 의사결정문제를 상호 관련된 의사결정 사항들의 계층으로 분류하여 의사결정모형을 설정

한다

일반적으로 기업의 의사결정문제는 다요소의사결정의 속성을 갖고 있으며 복잡하고 상

호 연관적인 경우가 많다

이런 문제를 해결하기 위하여 관련된 의사결정 요소middot기준을 명문화하여 계층적인 구조로

만들어 낸다

계획이나 정책을 세울 경우 전향과정(Forwarding) 후향과정(Backwarding)을 거쳐 좀

더 구체적인 미래(목표)를 수립한다

최소 구현 모델은 3단 구성으로 최상위단인 목표(Goal) 평가의 기준단인 기준(Criteria)

최하위 단인 대안(Alternative)로 구성이 된다

② 의사결정 요소들 간의 쌍대비교로 판단자료를 수집한다

③ 고유치(eigen-value)방법을 사용하여 의사결정요소의 상대적 가중치를 추정한다

④ 평가대상이 되는 여러 대안들에 대한 종합순위를 얻기 위하여 의사결정 요소들의 상대적

인 가중치를 종합화한다

16-34 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법 (2014년 1회차)

1) Pugh concept 선택법

신제품 개발에 있어서 가장 어렵고 민감하면서도 가장 중요한 문제 중 하나는 최상의 컨셉

트를 선택하는 것인데 QFD는 기본적인 컨셉트는 도외시 한 채 제약적인 기술특성에만 매달

리는 경향이 있는데 이것을 보완해 주는 기법이 Pugh concept 선택법이다

이 방법은 팀 활동이 진행됨에 따라 보다 개선된 개념들이 만들어진다는 것이 커다란 장점

중 하나이며 개념의 선택 뿐 아니라 창출을 포함한다 따라서 QFD 적용전에 Pugh concept

선택법을 먼저 적용하는 것이 바람직하다

2) ACE 매트릭스

ACE 매트릭스 방법은 우선 제품의 결정속성들(Salient Attributes)을 찾은 후 이를 ACE

(Attribute Categorization Evaluation)라는 격자모양의 매트릭스를 배치 각각의 제품속성에

대해 회사가 추구해야 할 전략적 방향을 찾는다 QFD가 전략적 방향을 제시해 주지 못한다

는 단점을 보완하는 측면으로 사용되어질 수 있다

결국 ACE 매트릭스의 기본개념은 QFD와 동일하나 고객요구와 제품의 결정속성을 대응시

켜 봄으로써 제품전략의 방향을 보다 명시적으로 볼 수 있다는 장점이 있다

Cf) 결정속성이란 다른 모든 조건이 동일한 경우 구매의사 결정을 좌우하는 제품 속성을 의

미한다

3) TRIZ에 의한 창조적 문제해결

QFD에 의해 도출된 기술특성치들간의 상충관계가 발생하는 경우(QFD의 지붕에 해당) 상충

관계를 파악하기도 하지만 TRIZ(Teoriya Reshniya Izobretatelskikh Zadatch)을 이용하여

기술 특성들간의 상충을 근원적으로 해결할 수 있는 창조적 문제해결의 가능성을 높일 수

있는 장점이 있으며 QFD를 이용하여 파악한 정보를 토대로 제품혁신을 위한 실행안을 도

출하는데 상당히 유용하게 쓸 수 있다

4) 기타 방법

이상에서 고찰한 여러 방법들 이외에도 QFD를 확장시킬 수 있는 다른 접근방법들도 있는데

QFD를 통해 얻어낸 기술적 특성들의 목표값을 경제적이고 안정적인 방법으로 실현하기 위

해 다구찌 방법을 이용한 로버스트(Robust)설계 개념이 매우 유용하게 쓰여질 수 있다

또한 고객의 기능적 요구 뿐만이 아니라 감성적 요구를 함께 충족시키는 상품의 개발을 위한

감성공학과 더불어 신뢰성과 보전성의 개념이 품질기능전개(QFD)에 접목되어 사용되어 진다

면 보다 더 고객요구에 부응한 신제품개발이 이루어 질 수 있을 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-35

용어 04 미니탭(Minitab) 활용 게이지 RampR분석 (2014년 1회차)

(1) 측정시스템 개요

1) 측정 오차의 평가

평균 rarr정확도의 척도μ μ μtotal product measurement system= +

μmeasurement system 은 교정분석의 대상이 됨

산포 rarr정밀도의 척도σ σ σtotal product measurement system

2 2 2= +

σ m easurem en t system2

은 RampR 분석의 대상이 됨

2) 변동의 가능한 원인

공정 또는 제품의

관찰된 변동

공정 또는 제품의

실제 변동장기 변동 단기 변동

측정 변동

작업자로 인해서 rarr 재현성

측정장치(게이지)로

인해서

rarr 반복성 정확성

안정성 선형성

3) 반복성 재현성

반복성 rarr 동일인이 동일 부품 동일 특성을 동일 계기를 사용하여 반복 측정하여 얻은

측정값 간의 산포

재현성rarr 동일한 측정을 할 때 서로 다른 사람이 동일 계기를 사용하여 측정한 값들의

평균 차이

(2) 계량형 RampR 분석

1) 계량형 RampR 평가지표

① Contribution=[σ σMS Total2 2 ]times100

② Study Variation=[σ MS σ Tatal ]times100

③ Tolerance=[(515timesσ MS )Tolerance]times100 단 Tolerance=USL-LSL

④ Number of distinct categories(구별 범주)

= Round부품산포(σ p )측정산포(σ MS )times141times100

여기서 구별범주는 측정시스템이 부품의 산포 즉 공정의 산포를 구별할 수 있는

구간의 수를 의미

Round 함수 계산된 값을 반올림하여 구해짐

2) 계량형 Gage RampR의 판정기준

구분 Contribution Study Variation

또는 Tolerance구별범주

만족 lt10 lt10 gt10

비용 중요성을 고려 1~10 10~30 4~9

사용불가 gt0 gt30 lt4

16-36 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용도에 따른 우선 참조 평가기준

① 제품관리 측면에서 제품의 합부판정이 더 중요한 경우

rarr Tolerance를 우선적으로 확인

② 공정관리 혹은 공정 모니터링용인 경우

rarr Study Variation을 우선적으로 확인

3) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Gage RampR Study(Crossed)

(3) 계수형 RampR 분석

1) 계수형 RampR 기초 데이터

사례로서 12개의 부품 3명의 검사자 2번 반복하여 다음과 같은 데이터가 수집되었다

부품

번호참값

검사자 A 검사자 B 검사자 C

반복 1 반복 2 반복 1 반복 2 반복 1 반복 2

1 불량 불량 불량 양품 양품 불량 불량

2 양품 양품 양품 불량 양품 양품 양품

3 양품 양품 양품 양품 불량 불량 양품

4 불량 양품 양품 불량 양품 불량 불량

5 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

6 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

7 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

8 양품 양품 양품 양품 불량 양품 양품

9 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

10 불량 양품 불량 불량 양품 불량 불량

11 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

12 불량 불량 양품 불량 불량 양품 불량

2) 계수형 Gage RampR의 판정지표

판단

지표

유효성 E

(Effectiveness)

오류합격확률 FA

(Probability of

False Acceptance)

오류불합격확률 FR

(Probability of

False Rejects)

치우침 B

(Bias)

적합 및 부적합을

변별하는 측정능력

부적합을 합격시킬

가능성

적합을 불합격시킬

가능성

측정자가 대상을

좋게 또는

나쁘게 잘못

분류하는 경향

각각의 샘플을

정확하게 판정한

수divide전체 샘플수

부적합을 적합으로

판정한 수divide전체

부적합 수

적합을 부적합으로

판정한 수divide전체

적합수

P(FR)divideP(FA)

양호 ge90 le2 le5 08~12

비용과

중요성을

고려

80~90 2~5 5~10 05~08

사용불가 lt80 gt5 gt10 le05

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-37

3) 계수형 Gage RampR의 평가기준

평가자별 반복성 rarr 동일인이 같은 부품을 2번 반복하여 측정하였을 때 일치성

평가자별 재현성 rarr 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

평가자 전체 반복성 rarr 모든 측정자가 각 부품을 측정하였을 때의 일치성

평가자 전체 재현성 rarr 도든 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

Gage RampR rarr (불일치 개수divide전체시료 개수)times100 [상기 사례 912times100]

평가 일치성이 90이상이 되지 못하면 개선이 시급하다고 판단

4) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Attribute Gage RampR Study

용어 05 계수형 측정시스템 분석 사례1 (2014년 1회차)

계수형 측정시스템 분석 사례로서 두 측정자가 10개 부품을 반복 2회 측정한 데이터이다

번호 참값박성호 김진수

1회 2회 1회 2회

1 0 0 0 0 0

2 1 1 0 0 0

3 1 1 1 1 0

4 0 0 0 0 1

5 0 0 0 0 0

6 0 1 0 0 0

7 0 0 0 0 0

8 0 0 0 0 0

9 1 1 1 1 1

10 0 0 0 0 0

11 1 1 1 1 0

12 0 0 0 0 0

13 1 1 0 0 1

1) 계수치 MSA(측정시스템분석)에 대한 평가법에 대해서 답하시오

가) 참 값을 알 때의 제1종 과오와 제2종 과오에 대해서 설명하시오

[해설] 1종 과오 참값이 양품임에도 불량이라고 판단하는 오류

2종 과오 참값이 불량임에도 양품이라고 판단하는 오류

나) 계수치 RampR 판단하는 적합기준을 나열하시오

[해설] 정확성 참값과 측정결과의 차이

반복성 동일한 시료를 동일한 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

재현성 동일한 시료를 다른 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

2) 계수치 RampR SW을 선정하고 상기 데이터를 이용하여 정확도와 제1종 과오 제2종 과오에

대해서 답하시오

가) 계수치 RampR SW의 선정

[해설] 미니탭 QISS프로그램 등이 쓰이고 있다

나) 두 검사원의 정확도

[해설] 정확도 참값과 측정값의 차이가 있는 경우는 부정확한 것이다

박성호 2 6 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 1013=769

16-38 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

김진수 2 3 4 11 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 813=615

다) 두 검사원의 제1종 과오

[해설] 이 문제의 경우 0이 양품인지 1이 양품인지 모르지만 0이 더 많으니까

0을 양품으로 한다 (참값이 0인데 1을 선택한 경우)

박성호 제1종 과오 226=77

김진수 제1종 과오 126=38

라) Gage RampR 513times100=385

마) 참값을 알 때의 상기 측정 데이터의 정확도에 대한 결론

[해설] 박성호과 김진수 중 하나만 틀려도 정확도가 떨어진 것으로 간주하므로 답은

2 3 4 6 11 13번이 틀렸으므로 정확도는 713=538

용어 06 FD법과 DARE법 (2014년 1회차)

VE에서의 기능평가 단계에 쓰이는 FD법과 DARE법이 활용된다

(1) FD법 (Forced Decision Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

평가가 높은 쪽을 1 낮은 쪽을 0으로 순차적으로 평가함

(2) DARE법 (Decision Alternative VE Ratio Evaluation Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

아래 쪽을 1로 하였을 때 위쪽 기능 가치를 순차로 평가함

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-39

10 2014년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 현장 공정개선을 위한 4대 원칙인 ECRS에 대하여 각각 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 작업

개선 ECRS』해설 참조

02 설계검토(Design Review)를 실시할 경우 얻을 수 있는 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『23 설계부문의 품질관리활동 rarr 설계심사(DR)』 제10장『222

품질보증체계도의 구비사항 rarr ① 마디 또는 관문』해설 참조

03 AHP(Analytic Hierarchy Process 계층구조 분석법)의 정의와 활용목적에 대하여 설

명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process)』해설 참조

04 미국 말콤 볼드리지상 일본 경영품질상 및 우리나라 국가품질상의 심사기준을 비교

설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『4 품질경영 포상 제도』해설 참조

05 KS Q ISO 9001 2009 852항 시정조치에서 언급한 문서화된 절차에 포함되어야 할

요구사항 6가지를 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항

(KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설 참조

06 고객만족경영(CSM)과 관련된 다음에 제시된 용어의 차이를 비교 설명하시오

1) 고객일치 2) 고객만족 3) 고객감동 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 09 고객만족

경영 (CSM)』해설 참조

07 아이디어 창출과 정보의 조직적 조합을 위한 방법으로 Kawakita Jiro가 개발한 KJ법의

추진단계를 5단계로 구분하여 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 422 KJ법(친화도법)』해설 참조

08 KS Q ISO 9001 2009 424항 기록관리에서 언급한 기록은 관리되어야 할 품질경영

시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 품질경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공

하기 위하여 작성되어야 한다 라고 하였다 ISO 9001 요구사항에 따라 관리되어야 할 기록을

16-40 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15가지만 기술하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서) rarr ② ISO 9001 규격에서

요구하는 기록(21가지)』해설 참조

09 서비스 품질의 결정요소라 할 수 있는 서비스 품질의 유형을 분류하고 특성 10가지에

대해 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『용어 03 서비스 품질 SERVQUAL 용어 25 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

10 카노(Kano)분석에서 고객의 요구품질 중 다음 표와 같이 매력적 품질 일원적 품질 당

연적 품질 역 품질에 대해 정의와 욕구형태를 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

품질요소 세부내용 정의 욕구형태

매력적 품질

일원적 품질

당연적 품질

역 품질

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

11 QFD(Quality Function Depolyment) 활용과정에서 고객의 요구사항 중에서 중요한 요

구사항을 분류하기 위해 사용되는 ACE(Attribute Categorization Evaluation) Matrix 기법과

제품결정속성 3가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『(3) 요구품질의 명확화 - 품질전개시스템 rarr 품질표(radio

control system) 사례』 제16장『2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법』』해설 참조

HOQ의 내용 중 제품결정속성 3가지는 ① 고객의 요구사항(요구속성) ② 고객의

요구사항을 충족시키기 위한 기술적 대응(품질특성) ③ 고객의 요구사항을 기술적

으로 처리하는 QFD의 최종값인 목표품질값

12 품질비용(Q-Cost)이 다음과 같다 (25점) (2014년 1회차)

품질비용 금액 (억원) 품질비용 금액 (억원)

품질혁신활동비 5 악성 재고비 5

설계검토비 5 공정불량폐기비 10

불만조사비 5 외주업체지도비 5

검사설비 감가상각비 5 공정검사비 5

클레임처리비 15 재검사비 5

수입검사비 5 반품처리비 10

1) 품질비용분석표의 ①부터 ⑩까지 빈칸을 채우시오

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-41

구분 금액 구분 금액 점유율

매출액 100(억원) 예방비용 (P코스트) ② ⑦

매출원가 70(억원) 평가비용 (A코스트) ③ ⑧

판관비 20(억원) 사내실패 비용 (IF코스트) ④ ⑨

영업이익 ① 사외실패 비용 (EF코스트) ⑤ ⑩

품질비용 합계 ⑥ 1000

2) 품질비용(Q-Cost)은 매출액의 몇 인지 구하시오

3) 품질비용 적합률(F코스트(P+A)코스트)을 산정하고 도식화하여 영역을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』『213 조업품질코스트의 경제적 배분이론 222 쥬란의 품질코스트의 적정

배합모형』해설 참조

13 계수형 측정시스템 분석을 위해 시료(부품)를 12개(합격품 6개 부적합품 6개) 선정하였

다 평가자로 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였다 각 평가자는 랜덤한 순서로 시료를

GoNo-Go게이지(cage)로 3회 반복 측정하였고 그 결과가 다음과 같다

(여기서 0 합격품 1 부적합품을 나타냄) (25점) (2014년 1회차)

평가자 A검사원 B검사원 C검사원

시료번호 참값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

7 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1) 평가자 전체 정확도를 구하시오 2) 평가자 전체 제1종 과오를 구하시오

3) 평가자 전체 반복성(Repeatability)과 재현성(Reproducibility)을 구하시오

4) RampR 를 구하고 이에 대한 조치사항을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 미니

탭 활용 게이지 RampR분석 용어 04 계수형 측정시스템 분석 사례1』참조

14 VA(Value Analysis)VE(Value Engineering)기법에 대한 각 물음에 답하시오

1) VA의 창시자인 L D Miles가 말하는 VA의 사고방식이 종래의 Cost절감 방식과 어떻게

다른지 비교하여 설명하시오

2) VE 기본원칙 5가지에 대해 설명하시오

16-42 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

8 2013년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 프로세스 맵핑(Process Mapping) 개념과 필요성을 설명하시오 (10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 프로

세스 맵핑(process mapping)』해설 참조

02 대용특성(Alternative Characteristic)의 의미와 필요성을 설명하시오

(10점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제1장『132 품질특성의 2가지 측면』해설 참조

03 예방보전(PM Preventive maintenance)과 관련된 아래 항목에 대하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

1) 예방보전의 개념 및 활동사항

2) 정기보전(TBM Time Based Maintenance)

3) 예지보전(CBM Condition Based Maintenance)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 02 보전

방식의 종류와 특징』해설 참조

04 아래에 주어진 Data를 기준으로 질문에 답하시오 (규격 6 21plusmn )

Lot No 1 2 3 4 5

x1 55 65 38 45 65

x2 47 64 34 45 64

x3 53 65 37 44 62

1) 단기 표준편차와 장기 표준편차를 각각 구하시오

(단기 표준편차는 R(범위)을 이용할 것 n=3인 경우 d 2 =1693 n=15인 경우 d 2 =3472)

2) 단기 공정능력지수인 Cp Cpk와 장기 공정능력지수인 Pp Ppk를 구하고 이를 해석하시

오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『323 공정능력조사와 공정성능조사 rarr 공정능력조사와 공정성능

조사의 차이점』해설 참조

05 COPQ(Cost Of Poor Quality)를 Q-Cost와 비교하여 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『515 6시그마 척도 rarr (3) COPQ(Cost of Poor Quality 저품

질비용)』 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』해설 참조 응용

16-32 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

06 매스 커스터마이제이션(mass customization) 개념과 목적을 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 03

매스 커스터마이제이션(mass customization)』해설 참조

07 KS Q ISO 9000 2007(품질경영시스템-기본사항 및 용어)에서 사용되는 문서의 형태에

대해 설명하시오 또한 문서화의 정도와 사용될 매체는 무엇으로 결정되는지 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『(3) ISO 9000 규격(품질시스템-기본사항 및 용어)의 주요내용

rarr (라) 품질경영시스템에서 사용되는 문서의 형태』『115 ISO 9001의 사내표준

(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항 (KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설

참조

08 소비자가 서비스 품질을 인식하고 평가하는 과정에 대하여 흐름도(Flow Chart)를 이용

하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

(단 기대한 서비스(expected service) 서비스 믹스(3P) 서비스품질 결정요소 인식한 서비스

(perceived service) 품질을 포함시킬 것)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

09 Philip Crosby의 품질경영 성숙도 모델 5단계는 불확실성(Uncertainty) 인지

(Awakening) 이해(Enlightenment) 지혜(Wisdom) 확신(Certainty) 단계로 되어 있다 이에

대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『212 크로스비의 품질경영활동 전개단계』해설 참조

10 계측기의 정밀도와 재현성을 평가하기 위해 규격이 30plusmn4mm인 제품의 두께에 대해서

10개의 시료를 채취하여 3명의 측정자가 각각 2회씩 반복하여 제품의 치수를 측정한 결과 총

평균범위 R =05 측정자간 평균치 차이 x Diff =12로 계산되었다 아래 질문에 답하시오

반복수 2 3 측정자수 2 3

K1 4566 3042 K2 3652 2696

1) EV(Equipment Variation-반복성)와 EV를 계산하시오

2) AV(Appraiser Variation-재현성)과 AV를 계산하시오

3) Gage RampR값과 Gage RampR을 계산하고 계측시스템의 합격여부를 판단하시오

(Gage 합격은 20이내로 함) (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr 2) 계측기의 바람직한 성

질』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-33

11 DFMA(Design For Manufacture and Assembly)와 VRP(Variables Reduction

Program)에 대한 개념과 각각의 차이점에 대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04

DFMA』 제14장『346 VRP』해설 참조

9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 작업개선 ECRS (2014년 1회차)

① Eliminate(폐지) rarr 불필요한 폐지(제거) 대상 업무는 없는가

② Combine(결합) rarr 유사 업무와 결합할 수는 없는가

③ Rearrange(재배치) rarr 그 업무를 재배치(교체)할 수는 없는가

④ Simplify(간소화) rarr 업무를 최소화하여 처리할 수는 없는가

용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process) (2014년 1회차)

AHP(Analytic Hierarchy Process)는 다수 대안에 대한 다면적 평가기준을 통한 의사결정지

원 방법의 하나로 토머스 셔티가 1980년에 발표한 논문 The Analytic Hierarchy Process

에서 처음 제창되었다 계층 분석법이라고도 한다

AHP는 경제 경영 국방 정치 등의 여러 분야에 쉽게 적용될 수 있다

AHP는 여러 단계를 거쳐 완성되는 프레임웍이 제시되고 있으나 여기서는 4단계로 구성되

어 있는 프레임웍을 예를 들어 설명한다

① 의사결정문제를 상호 관련된 의사결정 사항들의 계층으로 분류하여 의사결정모형을 설정

한다

일반적으로 기업의 의사결정문제는 다요소의사결정의 속성을 갖고 있으며 복잡하고 상

호 연관적인 경우가 많다

이런 문제를 해결하기 위하여 관련된 의사결정 요소middot기준을 명문화하여 계층적인 구조로

만들어 낸다

계획이나 정책을 세울 경우 전향과정(Forwarding) 후향과정(Backwarding)을 거쳐 좀

더 구체적인 미래(목표)를 수립한다

최소 구현 모델은 3단 구성으로 최상위단인 목표(Goal) 평가의 기준단인 기준(Criteria)

최하위 단인 대안(Alternative)로 구성이 된다

② 의사결정 요소들 간의 쌍대비교로 판단자료를 수집한다

③ 고유치(eigen-value)방법을 사용하여 의사결정요소의 상대적 가중치를 추정한다

④ 평가대상이 되는 여러 대안들에 대한 종합순위를 얻기 위하여 의사결정 요소들의 상대적

인 가중치를 종합화한다

16-34 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법 (2014년 1회차)

1) Pugh concept 선택법

신제품 개발에 있어서 가장 어렵고 민감하면서도 가장 중요한 문제 중 하나는 최상의 컨셉

트를 선택하는 것인데 QFD는 기본적인 컨셉트는 도외시 한 채 제약적인 기술특성에만 매달

리는 경향이 있는데 이것을 보완해 주는 기법이 Pugh concept 선택법이다

이 방법은 팀 활동이 진행됨에 따라 보다 개선된 개념들이 만들어진다는 것이 커다란 장점

중 하나이며 개념의 선택 뿐 아니라 창출을 포함한다 따라서 QFD 적용전에 Pugh concept

선택법을 먼저 적용하는 것이 바람직하다

2) ACE 매트릭스

ACE 매트릭스 방법은 우선 제품의 결정속성들(Salient Attributes)을 찾은 후 이를 ACE

(Attribute Categorization Evaluation)라는 격자모양의 매트릭스를 배치 각각의 제품속성에

대해 회사가 추구해야 할 전략적 방향을 찾는다 QFD가 전략적 방향을 제시해 주지 못한다

는 단점을 보완하는 측면으로 사용되어질 수 있다

결국 ACE 매트릭스의 기본개념은 QFD와 동일하나 고객요구와 제품의 결정속성을 대응시

켜 봄으로써 제품전략의 방향을 보다 명시적으로 볼 수 있다는 장점이 있다

Cf) 결정속성이란 다른 모든 조건이 동일한 경우 구매의사 결정을 좌우하는 제품 속성을 의

미한다

3) TRIZ에 의한 창조적 문제해결

QFD에 의해 도출된 기술특성치들간의 상충관계가 발생하는 경우(QFD의 지붕에 해당) 상충

관계를 파악하기도 하지만 TRIZ(Teoriya Reshniya Izobretatelskikh Zadatch)을 이용하여

기술 특성들간의 상충을 근원적으로 해결할 수 있는 창조적 문제해결의 가능성을 높일 수

있는 장점이 있으며 QFD를 이용하여 파악한 정보를 토대로 제품혁신을 위한 실행안을 도

출하는데 상당히 유용하게 쓸 수 있다

4) 기타 방법

이상에서 고찰한 여러 방법들 이외에도 QFD를 확장시킬 수 있는 다른 접근방법들도 있는데

QFD를 통해 얻어낸 기술적 특성들의 목표값을 경제적이고 안정적인 방법으로 실현하기 위

해 다구찌 방법을 이용한 로버스트(Robust)설계 개념이 매우 유용하게 쓰여질 수 있다

또한 고객의 기능적 요구 뿐만이 아니라 감성적 요구를 함께 충족시키는 상품의 개발을 위한

감성공학과 더불어 신뢰성과 보전성의 개념이 품질기능전개(QFD)에 접목되어 사용되어 진다

면 보다 더 고객요구에 부응한 신제품개발이 이루어 질 수 있을 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-35

용어 04 미니탭(Minitab) 활용 게이지 RampR분석 (2014년 1회차)

(1) 측정시스템 개요

1) 측정 오차의 평가

평균 rarr정확도의 척도μ μ μtotal product measurement system= +

μmeasurement system 은 교정분석의 대상이 됨

산포 rarr정밀도의 척도σ σ σtotal product measurement system

2 2 2= +

σ m easurem en t system2

은 RampR 분석의 대상이 됨

2) 변동의 가능한 원인

공정 또는 제품의

관찰된 변동

공정 또는 제품의

실제 변동장기 변동 단기 변동

측정 변동

작업자로 인해서 rarr 재현성

측정장치(게이지)로

인해서

rarr 반복성 정확성

안정성 선형성

3) 반복성 재현성

반복성 rarr 동일인이 동일 부품 동일 특성을 동일 계기를 사용하여 반복 측정하여 얻은

측정값 간의 산포

재현성rarr 동일한 측정을 할 때 서로 다른 사람이 동일 계기를 사용하여 측정한 값들의

평균 차이

(2) 계량형 RampR 분석

1) 계량형 RampR 평가지표

① Contribution=[σ σMS Total2 2 ]times100

② Study Variation=[σ MS σ Tatal ]times100

③ Tolerance=[(515timesσ MS )Tolerance]times100 단 Tolerance=USL-LSL

④ Number of distinct categories(구별 범주)

= Round부품산포(σ p )측정산포(σ MS )times141times100

여기서 구별범주는 측정시스템이 부품의 산포 즉 공정의 산포를 구별할 수 있는

구간의 수를 의미

Round 함수 계산된 값을 반올림하여 구해짐

2) 계량형 Gage RampR의 판정기준

구분 Contribution Study Variation

또는 Tolerance구별범주

만족 lt10 lt10 gt10

비용 중요성을 고려 1~10 10~30 4~9

사용불가 gt0 gt30 lt4

16-36 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용도에 따른 우선 참조 평가기준

① 제품관리 측면에서 제품의 합부판정이 더 중요한 경우

rarr Tolerance를 우선적으로 확인

② 공정관리 혹은 공정 모니터링용인 경우

rarr Study Variation을 우선적으로 확인

3) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Gage RampR Study(Crossed)

(3) 계수형 RampR 분석

1) 계수형 RampR 기초 데이터

사례로서 12개의 부품 3명의 검사자 2번 반복하여 다음과 같은 데이터가 수집되었다

부품

번호참값

검사자 A 검사자 B 검사자 C

반복 1 반복 2 반복 1 반복 2 반복 1 반복 2

1 불량 불량 불량 양품 양품 불량 불량

2 양품 양품 양품 불량 양품 양품 양품

3 양품 양품 양품 양품 불량 불량 양품

4 불량 양품 양품 불량 양품 불량 불량

5 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

6 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

7 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

8 양품 양품 양품 양품 불량 양품 양품

9 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

10 불량 양품 불량 불량 양품 불량 불량

11 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

12 불량 불량 양품 불량 불량 양품 불량

2) 계수형 Gage RampR의 판정지표

판단

지표

유효성 E

(Effectiveness)

오류합격확률 FA

(Probability of

False Acceptance)

오류불합격확률 FR

(Probability of

False Rejects)

치우침 B

(Bias)

적합 및 부적합을

변별하는 측정능력

부적합을 합격시킬

가능성

적합을 불합격시킬

가능성

측정자가 대상을

좋게 또는

나쁘게 잘못

분류하는 경향

각각의 샘플을

정확하게 판정한

수divide전체 샘플수

부적합을 적합으로

판정한 수divide전체

부적합 수

적합을 부적합으로

판정한 수divide전체

적합수

P(FR)divideP(FA)

양호 ge90 le2 le5 08~12

비용과

중요성을

고려

80~90 2~5 5~10 05~08

사용불가 lt80 gt5 gt10 le05

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-37

3) 계수형 Gage RampR의 평가기준

평가자별 반복성 rarr 동일인이 같은 부품을 2번 반복하여 측정하였을 때 일치성

평가자별 재현성 rarr 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

평가자 전체 반복성 rarr 모든 측정자가 각 부품을 측정하였을 때의 일치성

평가자 전체 재현성 rarr 도든 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

Gage RampR rarr (불일치 개수divide전체시료 개수)times100 [상기 사례 912times100]

평가 일치성이 90이상이 되지 못하면 개선이 시급하다고 판단

4) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Attribute Gage RampR Study

용어 05 계수형 측정시스템 분석 사례1 (2014년 1회차)

계수형 측정시스템 분석 사례로서 두 측정자가 10개 부품을 반복 2회 측정한 데이터이다

번호 참값박성호 김진수

1회 2회 1회 2회

1 0 0 0 0 0

2 1 1 0 0 0

3 1 1 1 1 0

4 0 0 0 0 1

5 0 0 0 0 0

6 0 1 0 0 0

7 0 0 0 0 0

8 0 0 0 0 0

9 1 1 1 1 1

10 0 0 0 0 0

11 1 1 1 1 0

12 0 0 0 0 0

13 1 1 0 0 1

1) 계수치 MSA(측정시스템분석)에 대한 평가법에 대해서 답하시오

가) 참 값을 알 때의 제1종 과오와 제2종 과오에 대해서 설명하시오

[해설] 1종 과오 참값이 양품임에도 불량이라고 판단하는 오류

2종 과오 참값이 불량임에도 양품이라고 판단하는 오류

나) 계수치 RampR 판단하는 적합기준을 나열하시오

[해설] 정확성 참값과 측정결과의 차이

반복성 동일한 시료를 동일한 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

재현성 동일한 시료를 다른 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

2) 계수치 RampR SW을 선정하고 상기 데이터를 이용하여 정확도와 제1종 과오 제2종 과오에

대해서 답하시오

가) 계수치 RampR SW의 선정

[해설] 미니탭 QISS프로그램 등이 쓰이고 있다

나) 두 검사원의 정확도

[해설] 정확도 참값과 측정값의 차이가 있는 경우는 부정확한 것이다

박성호 2 6 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 1013=769

16-38 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

김진수 2 3 4 11 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 813=615

다) 두 검사원의 제1종 과오

[해설] 이 문제의 경우 0이 양품인지 1이 양품인지 모르지만 0이 더 많으니까

0을 양품으로 한다 (참값이 0인데 1을 선택한 경우)

박성호 제1종 과오 226=77

김진수 제1종 과오 126=38

라) Gage RampR 513times100=385

마) 참값을 알 때의 상기 측정 데이터의 정확도에 대한 결론

[해설] 박성호과 김진수 중 하나만 틀려도 정확도가 떨어진 것으로 간주하므로 답은

2 3 4 6 11 13번이 틀렸으므로 정확도는 713=538

용어 06 FD법과 DARE법 (2014년 1회차)

VE에서의 기능평가 단계에 쓰이는 FD법과 DARE법이 활용된다

(1) FD법 (Forced Decision Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

평가가 높은 쪽을 1 낮은 쪽을 0으로 순차적으로 평가함

(2) DARE법 (Decision Alternative VE Ratio Evaluation Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

아래 쪽을 1로 하였을 때 위쪽 기능 가치를 순차로 평가함

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-39

10 2014년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 현장 공정개선을 위한 4대 원칙인 ECRS에 대하여 각각 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 작업

개선 ECRS』해설 참조

02 설계검토(Design Review)를 실시할 경우 얻을 수 있는 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『23 설계부문의 품질관리활동 rarr 설계심사(DR)』 제10장『222

품질보증체계도의 구비사항 rarr ① 마디 또는 관문』해설 참조

03 AHP(Analytic Hierarchy Process 계층구조 분석법)의 정의와 활용목적에 대하여 설

명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process)』해설 참조

04 미국 말콤 볼드리지상 일본 경영품질상 및 우리나라 국가품질상의 심사기준을 비교

설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『4 품질경영 포상 제도』해설 참조

05 KS Q ISO 9001 2009 852항 시정조치에서 언급한 문서화된 절차에 포함되어야 할

요구사항 6가지를 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항

(KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설 참조

06 고객만족경영(CSM)과 관련된 다음에 제시된 용어의 차이를 비교 설명하시오

1) 고객일치 2) 고객만족 3) 고객감동 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 09 고객만족

경영 (CSM)』해설 참조

07 아이디어 창출과 정보의 조직적 조합을 위한 방법으로 Kawakita Jiro가 개발한 KJ법의

추진단계를 5단계로 구분하여 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 422 KJ법(친화도법)』해설 참조

08 KS Q ISO 9001 2009 424항 기록관리에서 언급한 기록은 관리되어야 할 품질경영

시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 품질경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공

하기 위하여 작성되어야 한다 라고 하였다 ISO 9001 요구사항에 따라 관리되어야 할 기록을

16-40 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15가지만 기술하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서) rarr ② ISO 9001 규격에서

요구하는 기록(21가지)』해설 참조

09 서비스 품질의 결정요소라 할 수 있는 서비스 품질의 유형을 분류하고 특성 10가지에

대해 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『용어 03 서비스 품질 SERVQUAL 용어 25 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

10 카노(Kano)분석에서 고객의 요구품질 중 다음 표와 같이 매력적 품질 일원적 품질 당

연적 품질 역 품질에 대해 정의와 욕구형태를 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

품질요소 세부내용 정의 욕구형태

매력적 품질

일원적 품질

당연적 품질

역 품질

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

11 QFD(Quality Function Depolyment) 활용과정에서 고객의 요구사항 중에서 중요한 요

구사항을 분류하기 위해 사용되는 ACE(Attribute Categorization Evaluation) Matrix 기법과

제품결정속성 3가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『(3) 요구품질의 명확화 - 품질전개시스템 rarr 품질표(radio

control system) 사례』 제16장『2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법』』해설 참조

HOQ의 내용 중 제품결정속성 3가지는 ① 고객의 요구사항(요구속성) ② 고객의

요구사항을 충족시키기 위한 기술적 대응(품질특성) ③ 고객의 요구사항을 기술적

으로 처리하는 QFD의 최종값인 목표품질값

12 품질비용(Q-Cost)이 다음과 같다 (25점) (2014년 1회차)

품질비용 금액 (억원) 품질비용 금액 (억원)

품질혁신활동비 5 악성 재고비 5

설계검토비 5 공정불량폐기비 10

불만조사비 5 외주업체지도비 5

검사설비 감가상각비 5 공정검사비 5

클레임처리비 15 재검사비 5

수입검사비 5 반품처리비 10

1) 품질비용분석표의 ①부터 ⑩까지 빈칸을 채우시오

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-41

구분 금액 구분 금액 점유율

매출액 100(억원) 예방비용 (P코스트) ② ⑦

매출원가 70(억원) 평가비용 (A코스트) ③ ⑧

판관비 20(억원) 사내실패 비용 (IF코스트) ④ ⑨

영업이익 ① 사외실패 비용 (EF코스트) ⑤ ⑩

품질비용 합계 ⑥ 1000

2) 품질비용(Q-Cost)은 매출액의 몇 인지 구하시오

3) 품질비용 적합률(F코스트(P+A)코스트)을 산정하고 도식화하여 영역을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』『213 조업품질코스트의 경제적 배분이론 222 쥬란의 품질코스트의 적정

배합모형』해설 참조

13 계수형 측정시스템 분석을 위해 시료(부품)를 12개(합격품 6개 부적합품 6개) 선정하였

다 평가자로 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였다 각 평가자는 랜덤한 순서로 시료를

GoNo-Go게이지(cage)로 3회 반복 측정하였고 그 결과가 다음과 같다

(여기서 0 합격품 1 부적합품을 나타냄) (25점) (2014년 1회차)

평가자 A검사원 B검사원 C검사원

시료번호 참값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

7 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1) 평가자 전체 정확도를 구하시오 2) 평가자 전체 제1종 과오를 구하시오

3) 평가자 전체 반복성(Repeatability)과 재현성(Reproducibility)을 구하시오

4) RampR 를 구하고 이에 대한 조치사항을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 미니

탭 활용 게이지 RampR분석 용어 04 계수형 측정시스템 분석 사례1』참조

14 VA(Value Analysis)VE(Value Engineering)기법에 대한 각 물음에 답하시오

1) VA의 창시자인 L D Miles가 말하는 VA의 사고방식이 종래의 Cost절감 방식과 어떻게

다른지 비교하여 설명하시오

2) VE 기본원칙 5가지에 대해 설명하시오

16-42 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

06 매스 커스터마이제이션(mass customization) 개념과 목적을 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 03

매스 커스터마이제이션(mass customization)』해설 참조

07 KS Q ISO 9000 2007(품질경영시스템-기본사항 및 용어)에서 사용되는 문서의 형태에

대해 설명하시오 또한 문서화의 정도와 사용될 매체는 무엇으로 결정되는지 설명하시오

(25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『(3) ISO 9000 규격(품질시스템-기본사항 및 용어)의 주요내용

rarr (라) 품질경영시스템에서 사용되는 문서의 형태』『115 ISO 9001의 사내표준

(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항 (KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설

참조

08 소비자가 서비스 품질을 인식하고 평가하는 과정에 대하여 흐름도(Flow Chart)를 이용

하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

(단 기대한 서비스(expected service) 서비스 믹스(3P) 서비스품질 결정요소 인식한 서비스

(perceived service) 품질을 포함시킬 것)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

09 Philip Crosby의 품질경영 성숙도 모델 5단계는 불확실성(Uncertainty) 인지

(Awakening) 이해(Enlightenment) 지혜(Wisdom) 확신(Certainty) 단계로 되어 있다 이에

대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제4장『212 크로스비의 품질경영활동 전개단계』해설 참조

10 계측기의 정밀도와 재현성을 평가하기 위해 규격이 30plusmn4mm인 제품의 두께에 대해서

10개의 시료를 채취하여 3명의 측정자가 각각 2회씩 반복하여 제품의 치수를 측정한 결과 총

평균범위 R =05 측정자간 평균치 차이 x Diff =12로 계산되었다 아래 질문에 답하시오

반복수 2 3 측정자수 2 3

K1 4566 3042 K2 3652 2696

1) EV(Equipment Variation-반복성)와 EV를 계산하시오

2) AV(Appraiser Variation-재현성)과 AV를 계산하시오

3) Gage RampR값과 Gage RampR을 계산하고 계측시스템의 합격여부를 판단하시오

(Gage 합격은 20이내로 함) (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『512 측정시스템의 평가(MSA) rarr 2) 계측기의 바람직한 성

질』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-33

11 DFMA(Design For Manufacture and Assembly)와 VRP(Variables Reduction

Program)에 대한 개념과 각각의 차이점에 대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04

DFMA』 제14장『346 VRP』해설 참조

9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 작업개선 ECRS (2014년 1회차)

① Eliminate(폐지) rarr 불필요한 폐지(제거) 대상 업무는 없는가

② Combine(결합) rarr 유사 업무와 결합할 수는 없는가

③ Rearrange(재배치) rarr 그 업무를 재배치(교체)할 수는 없는가

④ Simplify(간소화) rarr 업무를 최소화하여 처리할 수는 없는가

용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process) (2014년 1회차)

AHP(Analytic Hierarchy Process)는 다수 대안에 대한 다면적 평가기준을 통한 의사결정지

원 방법의 하나로 토머스 셔티가 1980년에 발표한 논문 The Analytic Hierarchy Process

에서 처음 제창되었다 계층 분석법이라고도 한다

AHP는 경제 경영 국방 정치 등의 여러 분야에 쉽게 적용될 수 있다

AHP는 여러 단계를 거쳐 완성되는 프레임웍이 제시되고 있으나 여기서는 4단계로 구성되

어 있는 프레임웍을 예를 들어 설명한다

① 의사결정문제를 상호 관련된 의사결정 사항들의 계층으로 분류하여 의사결정모형을 설정

한다

일반적으로 기업의 의사결정문제는 다요소의사결정의 속성을 갖고 있으며 복잡하고 상

호 연관적인 경우가 많다

이런 문제를 해결하기 위하여 관련된 의사결정 요소middot기준을 명문화하여 계층적인 구조로

만들어 낸다

계획이나 정책을 세울 경우 전향과정(Forwarding) 후향과정(Backwarding)을 거쳐 좀

더 구체적인 미래(목표)를 수립한다

최소 구현 모델은 3단 구성으로 최상위단인 목표(Goal) 평가의 기준단인 기준(Criteria)

최하위 단인 대안(Alternative)로 구성이 된다

② 의사결정 요소들 간의 쌍대비교로 판단자료를 수집한다

③ 고유치(eigen-value)방법을 사용하여 의사결정요소의 상대적 가중치를 추정한다

④ 평가대상이 되는 여러 대안들에 대한 종합순위를 얻기 위하여 의사결정 요소들의 상대적

인 가중치를 종합화한다

16-34 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법 (2014년 1회차)

1) Pugh concept 선택법

신제품 개발에 있어서 가장 어렵고 민감하면서도 가장 중요한 문제 중 하나는 최상의 컨셉

트를 선택하는 것인데 QFD는 기본적인 컨셉트는 도외시 한 채 제약적인 기술특성에만 매달

리는 경향이 있는데 이것을 보완해 주는 기법이 Pugh concept 선택법이다

이 방법은 팀 활동이 진행됨에 따라 보다 개선된 개념들이 만들어진다는 것이 커다란 장점

중 하나이며 개념의 선택 뿐 아니라 창출을 포함한다 따라서 QFD 적용전에 Pugh concept

선택법을 먼저 적용하는 것이 바람직하다

2) ACE 매트릭스

ACE 매트릭스 방법은 우선 제품의 결정속성들(Salient Attributes)을 찾은 후 이를 ACE

(Attribute Categorization Evaluation)라는 격자모양의 매트릭스를 배치 각각의 제품속성에

대해 회사가 추구해야 할 전략적 방향을 찾는다 QFD가 전략적 방향을 제시해 주지 못한다

는 단점을 보완하는 측면으로 사용되어질 수 있다

결국 ACE 매트릭스의 기본개념은 QFD와 동일하나 고객요구와 제품의 결정속성을 대응시

켜 봄으로써 제품전략의 방향을 보다 명시적으로 볼 수 있다는 장점이 있다

Cf) 결정속성이란 다른 모든 조건이 동일한 경우 구매의사 결정을 좌우하는 제품 속성을 의

미한다

3) TRIZ에 의한 창조적 문제해결

QFD에 의해 도출된 기술특성치들간의 상충관계가 발생하는 경우(QFD의 지붕에 해당) 상충

관계를 파악하기도 하지만 TRIZ(Teoriya Reshniya Izobretatelskikh Zadatch)을 이용하여

기술 특성들간의 상충을 근원적으로 해결할 수 있는 창조적 문제해결의 가능성을 높일 수

있는 장점이 있으며 QFD를 이용하여 파악한 정보를 토대로 제품혁신을 위한 실행안을 도

출하는데 상당히 유용하게 쓸 수 있다

4) 기타 방법

이상에서 고찰한 여러 방법들 이외에도 QFD를 확장시킬 수 있는 다른 접근방법들도 있는데

QFD를 통해 얻어낸 기술적 특성들의 목표값을 경제적이고 안정적인 방법으로 실현하기 위

해 다구찌 방법을 이용한 로버스트(Robust)설계 개념이 매우 유용하게 쓰여질 수 있다

또한 고객의 기능적 요구 뿐만이 아니라 감성적 요구를 함께 충족시키는 상품의 개발을 위한

감성공학과 더불어 신뢰성과 보전성의 개념이 품질기능전개(QFD)에 접목되어 사용되어 진다

면 보다 더 고객요구에 부응한 신제품개발이 이루어 질 수 있을 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-35

용어 04 미니탭(Minitab) 활용 게이지 RampR분석 (2014년 1회차)

(1) 측정시스템 개요

1) 측정 오차의 평가

평균 rarr정확도의 척도μ μ μtotal product measurement system= +

μmeasurement system 은 교정분석의 대상이 됨

산포 rarr정밀도의 척도σ σ σtotal product measurement system

2 2 2= +

σ m easurem en t system2

은 RampR 분석의 대상이 됨

2) 변동의 가능한 원인

공정 또는 제품의

관찰된 변동

공정 또는 제품의

실제 변동장기 변동 단기 변동

측정 변동

작업자로 인해서 rarr 재현성

측정장치(게이지)로

인해서

rarr 반복성 정확성

안정성 선형성

3) 반복성 재현성

반복성 rarr 동일인이 동일 부품 동일 특성을 동일 계기를 사용하여 반복 측정하여 얻은

측정값 간의 산포

재현성rarr 동일한 측정을 할 때 서로 다른 사람이 동일 계기를 사용하여 측정한 값들의

평균 차이

(2) 계량형 RampR 분석

1) 계량형 RampR 평가지표

① Contribution=[σ σMS Total2 2 ]times100

② Study Variation=[σ MS σ Tatal ]times100

③ Tolerance=[(515timesσ MS )Tolerance]times100 단 Tolerance=USL-LSL

④ Number of distinct categories(구별 범주)

= Round부품산포(σ p )측정산포(σ MS )times141times100

여기서 구별범주는 측정시스템이 부품의 산포 즉 공정의 산포를 구별할 수 있는

구간의 수를 의미

Round 함수 계산된 값을 반올림하여 구해짐

2) 계량형 Gage RampR의 판정기준

구분 Contribution Study Variation

또는 Tolerance구별범주

만족 lt10 lt10 gt10

비용 중요성을 고려 1~10 10~30 4~9

사용불가 gt0 gt30 lt4

16-36 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용도에 따른 우선 참조 평가기준

① 제품관리 측면에서 제품의 합부판정이 더 중요한 경우

rarr Tolerance를 우선적으로 확인

② 공정관리 혹은 공정 모니터링용인 경우

rarr Study Variation을 우선적으로 확인

3) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Gage RampR Study(Crossed)

(3) 계수형 RampR 분석

1) 계수형 RampR 기초 데이터

사례로서 12개의 부품 3명의 검사자 2번 반복하여 다음과 같은 데이터가 수집되었다

부품

번호참값

검사자 A 검사자 B 검사자 C

반복 1 반복 2 반복 1 반복 2 반복 1 반복 2

1 불량 불량 불량 양품 양품 불량 불량

2 양품 양품 양품 불량 양품 양품 양품

3 양품 양품 양품 양품 불량 불량 양품

4 불량 양품 양품 불량 양품 불량 불량

5 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

6 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

7 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

8 양품 양품 양품 양품 불량 양품 양품

9 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

10 불량 양품 불량 불량 양품 불량 불량

11 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

12 불량 불량 양품 불량 불량 양품 불량

2) 계수형 Gage RampR의 판정지표

판단

지표

유효성 E

(Effectiveness)

오류합격확률 FA

(Probability of

False Acceptance)

오류불합격확률 FR

(Probability of

False Rejects)

치우침 B

(Bias)

적합 및 부적합을

변별하는 측정능력

부적합을 합격시킬

가능성

적합을 불합격시킬

가능성

측정자가 대상을

좋게 또는

나쁘게 잘못

분류하는 경향

각각의 샘플을

정확하게 판정한

수divide전체 샘플수

부적합을 적합으로

판정한 수divide전체

부적합 수

적합을 부적합으로

판정한 수divide전체

적합수

P(FR)divideP(FA)

양호 ge90 le2 le5 08~12

비용과

중요성을

고려

80~90 2~5 5~10 05~08

사용불가 lt80 gt5 gt10 le05

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-37

3) 계수형 Gage RampR의 평가기준

평가자별 반복성 rarr 동일인이 같은 부품을 2번 반복하여 측정하였을 때 일치성

평가자별 재현성 rarr 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

평가자 전체 반복성 rarr 모든 측정자가 각 부품을 측정하였을 때의 일치성

평가자 전체 재현성 rarr 도든 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

Gage RampR rarr (불일치 개수divide전체시료 개수)times100 [상기 사례 912times100]

평가 일치성이 90이상이 되지 못하면 개선이 시급하다고 판단

4) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Attribute Gage RampR Study

용어 05 계수형 측정시스템 분석 사례1 (2014년 1회차)

계수형 측정시스템 분석 사례로서 두 측정자가 10개 부품을 반복 2회 측정한 데이터이다

번호 참값박성호 김진수

1회 2회 1회 2회

1 0 0 0 0 0

2 1 1 0 0 0

3 1 1 1 1 0

4 0 0 0 0 1

5 0 0 0 0 0

6 0 1 0 0 0

7 0 0 0 0 0

8 0 0 0 0 0

9 1 1 1 1 1

10 0 0 0 0 0

11 1 1 1 1 0

12 0 0 0 0 0

13 1 1 0 0 1

1) 계수치 MSA(측정시스템분석)에 대한 평가법에 대해서 답하시오

가) 참 값을 알 때의 제1종 과오와 제2종 과오에 대해서 설명하시오

[해설] 1종 과오 참값이 양품임에도 불량이라고 판단하는 오류

2종 과오 참값이 불량임에도 양품이라고 판단하는 오류

나) 계수치 RampR 판단하는 적합기준을 나열하시오

[해설] 정확성 참값과 측정결과의 차이

반복성 동일한 시료를 동일한 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

재현성 동일한 시료를 다른 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

2) 계수치 RampR SW을 선정하고 상기 데이터를 이용하여 정확도와 제1종 과오 제2종 과오에

대해서 답하시오

가) 계수치 RampR SW의 선정

[해설] 미니탭 QISS프로그램 등이 쓰이고 있다

나) 두 검사원의 정확도

[해설] 정확도 참값과 측정값의 차이가 있는 경우는 부정확한 것이다

박성호 2 6 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 1013=769

16-38 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

김진수 2 3 4 11 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 813=615

다) 두 검사원의 제1종 과오

[해설] 이 문제의 경우 0이 양품인지 1이 양품인지 모르지만 0이 더 많으니까

0을 양품으로 한다 (참값이 0인데 1을 선택한 경우)

박성호 제1종 과오 226=77

김진수 제1종 과오 126=38

라) Gage RampR 513times100=385

마) 참값을 알 때의 상기 측정 데이터의 정확도에 대한 결론

[해설] 박성호과 김진수 중 하나만 틀려도 정확도가 떨어진 것으로 간주하므로 답은

2 3 4 6 11 13번이 틀렸으므로 정확도는 713=538

용어 06 FD법과 DARE법 (2014년 1회차)

VE에서의 기능평가 단계에 쓰이는 FD법과 DARE법이 활용된다

(1) FD법 (Forced Decision Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

평가가 높은 쪽을 1 낮은 쪽을 0으로 순차적으로 평가함

(2) DARE법 (Decision Alternative VE Ratio Evaluation Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

아래 쪽을 1로 하였을 때 위쪽 기능 가치를 순차로 평가함

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-39

10 2014년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 현장 공정개선을 위한 4대 원칙인 ECRS에 대하여 각각 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 작업

개선 ECRS』해설 참조

02 설계검토(Design Review)를 실시할 경우 얻을 수 있는 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『23 설계부문의 품질관리활동 rarr 설계심사(DR)』 제10장『222

품질보증체계도의 구비사항 rarr ① 마디 또는 관문』해설 참조

03 AHP(Analytic Hierarchy Process 계층구조 분석법)의 정의와 활용목적에 대하여 설

명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process)』해설 참조

04 미국 말콤 볼드리지상 일본 경영품질상 및 우리나라 국가품질상의 심사기준을 비교

설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『4 품질경영 포상 제도』해설 참조

05 KS Q ISO 9001 2009 852항 시정조치에서 언급한 문서화된 절차에 포함되어야 할

요구사항 6가지를 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항

(KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설 참조

06 고객만족경영(CSM)과 관련된 다음에 제시된 용어의 차이를 비교 설명하시오

1) 고객일치 2) 고객만족 3) 고객감동 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 09 고객만족

경영 (CSM)』해설 참조

07 아이디어 창출과 정보의 조직적 조합을 위한 방법으로 Kawakita Jiro가 개발한 KJ법의

추진단계를 5단계로 구분하여 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 422 KJ법(친화도법)』해설 참조

08 KS Q ISO 9001 2009 424항 기록관리에서 언급한 기록은 관리되어야 할 품질경영

시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 품질경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공

하기 위하여 작성되어야 한다 라고 하였다 ISO 9001 요구사항에 따라 관리되어야 할 기록을

16-40 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15가지만 기술하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서) rarr ② ISO 9001 규격에서

요구하는 기록(21가지)』해설 참조

09 서비스 품질의 결정요소라 할 수 있는 서비스 품질의 유형을 분류하고 특성 10가지에

대해 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『용어 03 서비스 품질 SERVQUAL 용어 25 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

10 카노(Kano)분석에서 고객의 요구품질 중 다음 표와 같이 매력적 품질 일원적 품질 당

연적 품질 역 품질에 대해 정의와 욕구형태를 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

품질요소 세부내용 정의 욕구형태

매력적 품질

일원적 품질

당연적 품질

역 품질

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

11 QFD(Quality Function Depolyment) 활용과정에서 고객의 요구사항 중에서 중요한 요

구사항을 분류하기 위해 사용되는 ACE(Attribute Categorization Evaluation) Matrix 기법과

제품결정속성 3가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『(3) 요구품질의 명확화 - 품질전개시스템 rarr 품질표(radio

control system) 사례』 제16장『2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법』』해설 참조

HOQ의 내용 중 제품결정속성 3가지는 ① 고객의 요구사항(요구속성) ② 고객의

요구사항을 충족시키기 위한 기술적 대응(품질특성) ③ 고객의 요구사항을 기술적

으로 처리하는 QFD의 최종값인 목표품질값

12 품질비용(Q-Cost)이 다음과 같다 (25점) (2014년 1회차)

품질비용 금액 (억원) 품질비용 금액 (억원)

품질혁신활동비 5 악성 재고비 5

설계검토비 5 공정불량폐기비 10

불만조사비 5 외주업체지도비 5

검사설비 감가상각비 5 공정검사비 5

클레임처리비 15 재검사비 5

수입검사비 5 반품처리비 10

1) 품질비용분석표의 ①부터 ⑩까지 빈칸을 채우시오

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-41

구분 금액 구분 금액 점유율

매출액 100(억원) 예방비용 (P코스트) ② ⑦

매출원가 70(억원) 평가비용 (A코스트) ③ ⑧

판관비 20(억원) 사내실패 비용 (IF코스트) ④ ⑨

영업이익 ① 사외실패 비용 (EF코스트) ⑤ ⑩

품질비용 합계 ⑥ 1000

2) 품질비용(Q-Cost)은 매출액의 몇 인지 구하시오

3) 품질비용 적합률(F코스트(P+A)코스트)을 산정하고 도식화하여 영역을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』『213 조업품질코스트의 경제적 배분이론 222 쥬란의 품질코스트의 적정

배합모형』해설 참조

13 계수형 측정시스템 분석을 위해 시료(부품)를 12개(합격품 6개 부적합품 6개) 선정하였

다 평가자로 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였다 각 평가자는 랜덤한 순서로 시료를

GoNo-Go게이지(cage)로 3회 반복 측정하였고 그 결과가 다음과 같다

(여기서 0 합격품 1 부적합품을 나타냄) (25점) (2014년 1회차)

평가자 A검사원 B검사원 C검사원

시료번호 참값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

7 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1) 평가자 전체 정확도를 구하시오 2) 평가자 전체 제1종 과오를 구하시오

3) 평가자 전체 반복성(Repeatability)과 재현성(Reproducibility)을 구하시오

4) RampR 를 구하고 이에 대한 조치사항을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 미니

탭 활용 게이지 RampR분석 용어 04 계수형 측정시스템 분석 사례1』참조

14 VA(Value Analysis)VE(Value Engineering)기법에 대한 각 물음에 답하시오

1) VA의 창시자인 L D Miles가 말하는 VA의 사고방식이 종래의 Cost절감 방식과 어떻게

다른지 비교하여 설명하시오

2) VE 기본원칙 5가지에 대해 설명하시오

16-42 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

11 DFMA(Design For Manufacture and Assembly)와 VRP(Variables Reduction

Program)에 대한 개념과 각각의 차이점에 대하여 설명하시오 (25점) (2013년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『7 2013년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04

DFMA』 제14장『346 VRP』해설 참조

9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 작업개선 ECRS (2014년 1회차)

① Eliminate(폐지) rarr 불필요한 폐지(제거) 대상 업무는 없는가

② Combine(결합) rarr 유사 업무와 결합할 수는 없는가

③ Rearrange(재배치) rarr 그 업무를 재배치(교체)할 수는 없는가

④ Simplify(간소화) rarr 업무를 최소화하여 처리할 수는 없는가

용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process) (2014년 1회차)

AHP(Analytic Hierarchy Process)는 다수 대안에 대한 다면적 평가기준을 통한 의사결정지

원 방법의 하나로 토머스 셔티가 1980년에 발표한 논문 The Analytic Hierarchy Process

에서 처음 제창되었다 계층 분석법이라고도 한다

AHP는 경제 경영 국방 정치 등의 여러 분야에 쉽게 적용될 수 있다

AHP는 여러 단계를 거쳐 완성되는 프레임웍이 제시되고 있으나 여기서는 4단계로 구성되

어 있는 프레임웍을 예를 들어 설명한다

① 의사결정문제를 상호 관련된 의사결정 사항들의 계층으로 분류하여 의사결정모형을 설정

한다

일반적으로 기업의 의사결정문제는 다요소의사결정의 속성을 갖고 있으며 복잡하고 상

호 연관적인 경우가 많다

이런 문제를 해결하기 위하여 관련된 의사결정 요소middot기준을 명문화하여 계층적인 구조로

만들어 낸다

계획이나 정책을 세울 경우 전향과정(Forwarding) 후향과정(Backwarding)을 거쳐 좀

더 구체적인 미래(목표)를 수립한다

최소 구현 모델은 3단 구성으로 최상위단인 목표(Goal) 평가의 기준단인 기준(Criteria)

최하위 단인 대안(Alternative)로 구성이 된다

② 의사결정 요소들 간의 쌍대비교로 판단자료를 수집한다

③ 고유치(eigen-value)방법을 사용하여 의사결정요소의 상대적 가중치를 추정한다

④ 평가대상이 되는 여러 대안들에 대한 종합순위를 얻기 위하여 의사결정 요소들의 상대적

인 가중치를 종합화한다

16-34 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법 (2014년 1회차)

1) Pugh concept 선택법

신제품 개발에 있어서 가장 어렵고 민감하면서도 가장 중요한 문제 중 하나는 최상의 컨셉

트를 선택하는 것인데 QFD는 기본적인 컨셉트는 도외시 한 채 제약적인 기술특성에만 매달

리는 경향이 있는데 이것을 보완해 주는 기법이 Pugh concept 선택법이다

이 방법은 팀 활동이 진행됨에 따라 보다 개선된 개념들이 만들어진다는 것이 커다란 장점

중 하나이며 개념의 선택 뿐 아니라 창출을 포함한다 따라서 QFD 적용전에 Pugh concept

선택법을 먼저 적용하는 것이 바람직하다

2) ACE 매트릭스

ACE 매트릭스 방법은 우선 제품의 결정속성들(Salient Attributes)을 찾은 후 이를 ACE

(Attribute Categorization Evaluation)라는 격자모양의 매트릭스를 배치 각각의 제품속성에

대해 회사가 추구해야 할 전략적 방향을 찾는다 QFD가 전략적 방향을 제시해 주지 못한다

는 단점을 보완하는 측면으로 사용되어질 수 있다

결국 ACE 매트릭스의 기본개념은 QFD와 동일하나 고객요구와 제품의 결정속성을 대응시

켜 봄으로써 제품전략의 방향을 보다 명시적으로 볼 수 있다는 장점이 있다

Cf) 결정속성이란 다른 모든 조건이 동일한 경우 구매의사 결정을 좌우하는 제품 속성을 의

미한다

3) TRIZ에 의한 창조적 문제해결

QFD에 의해 도출된 기술특성치들간의 상충관계가 발생하는 경우(QFD의 지붕에 해당) 상충

관계를 파악하기도 하지만 TRIZ(Teoriya Reshniya Izobretatelskikh Zadatch)을 이용하여

기술 특성들간의 상충을 근원적으로 해결할 수 있는 창조적 문제해결의 가능성을 높일 수

있는 장점이 있으며 QFD를 이용하여 파악한 정보를 토대로 제품혁신을 위한 실행안을 도

출하는데 상당히 유용하게 쓸 수 있다

4) 기타 방법

이상에서 고찰한 여러 방법들 이외에도 QFD를 확장시킬 수 있는 다른 접근방법들도 있는데

QFD를 통해 얻어낸 기술적 특성들의 목표값을 경제적이고 안정적인 방법으로 실현하기 위

해 다구찌 방법을 이용한 로버스트(Robust)설계 개념이 매우 유용하게 쓰여질 수 있다

또한 고객의 기능적 요구 뿐만이 아니라 감성적 요구를 함께 충족시키는 상품의 개발을 위한

감성공학과 더불어 신뢰성과 보전성의 개념이 품질기능전개(QFD)에 접목되어 사용되어 진다

면 보다 더 고객요구에 부응한 신제품개발이 이루어 질 수 있을 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-35

용어 04 미니탭(Minitab) 활용 게이지 RampR분석 (2014년 1회차)

(1) 측정시스템 개요

1) 측정 오차의 평가

평균 rarr정확도의 척도μ μ μtotal product measurement system= +

μmeasurement system 은 교정분석의 대상이 됨

산포 rarr정밀도의 척도σ σ σtotal product measurement system

2 2 2= +

σ m easurem en t system2

은 RampR 분석의 대상이 됨

2) 변동의 가능한 원인

공정 또는 제품의

관찰된 변동

공정 또는 제품의

실제 변동장기 변동 단기 변동

측정 변동

작업자로 인해서 rarr 재현성

측정장치(게이지)로

인해서

rarr 반복성 정확성

안정성 선형성

3) 반복성 재현성

반복성 rarr 동일인이 동일 부품 동일 특성을 동일 계기를 사용하여 반복 측정하여 얻은

측정값 간의 산포

재현성rarr 동일한 측정을 할 때 서로 다른 사람이 동일 계기를 사용하여 측정한 값들의

평균 차이

(2) 계량형 RampR 분석

1) 계량형 RampR 평가지표

① Contribution=[σ σMS Total2 2 ]times100

② Study Variation=[σ MS σ Tatal ]times100

③ Tolerance=[(515timesσ MS )Tolerance]times100 단 Tolerance=USL-LSL

④ Number of distinct categories(구별 범주)

= Round부품산포(σ p )측정산포(σ MS )times141times100

여기서 구별범주는 측정시스템이 부품의 산포 즉 공정의 산포를 구별할 수 있는

구간의 수를 의미

Round 함수 계산된 값을 반올림하여 구해짐

2) 계량형 Gage RampR의 판정기준

구분 Contribution Study Variation

또는 Tolerance구별범주

만족 lt10 lt10 gt10

비용 중요성을 고려 1~10 10~30 4~9

사용불가 gt0 gt30 lt4

16-36 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용도에 따른 우선 참조 평가기준

① 제품관리 측면에서 제품의 합부판정이 더 중요한 경우

rarr Tolerance를 우선적으로 확인

② 공정관리 혹은 공정 모니터링용인 경우

rarr Study Variation을 우선적으로 확인

3) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Gage RampR Study(Crossed)

(3) 계수형 RampR 분석

1) 계수형 RampR 기초 데이터

사례로서 12개의 부품 3명의 검사자 2번 반복하여 다음과 같은 데이터가 수집되었다

부품

번호참값

검사자 A 검사자 B 검사자 C

반복 1 반복 2 반복 1 반복 2 반복 1 반복 2

1 불량 불량 불량 양품 양품 불량 불량

2 양품 양품 양품 불량 양품 양품 양품

3 양품 양품 양품 양품 불량 불량 양품

4 불량 양품 양품 불량 양품 불량 불량

5 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

6 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

7 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

8 양품 양품 양품 양품 불량 양품 양품

9 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

10 불량 양품 불량 불량 양품 불량 불량

11 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

12 불량 불량 양품 불량 불량 양품 불량

2) 계수형 Gage RampR의 판정지표

판단

지표

유효성 E

(Effectiveness)

오류합격확률 FA

(Probability of

False Acceptance)

오류불합격확률 FR

(Probability of

False Rejects)

치우침 B

(Bias)

적합 및 부적합을

변별하는 측정능력

부적합을 합격시킬

가능성

적합을 불합격시킬

가능성

측정자가 대상을

좋게 또는

나쁘게 잘못

분류하는 경향

각각의 샘플을

정확하게 판정한

수divide전체 샘플수

부적합을 적합으로

판정한 수divide전체

부적합 수

적합을 부적합으로

판정한 수divide전체

적합수

P(FR)divideP(FA)

양호 ge90 le2 le5 08~12

비용과

중요성을

고려

80~90 2~5 5~10 05~08

사용불가 lt80 gt5 gt10 le05

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-37

3) 계수형 Gage RampR의 평가기준

평가자별 반복성 rarr 동일인이 같은 부품을 2번 반복하여 측정하였을 때 일치성

평가자별 재현성 rarr 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

평가자 전체 반복성 rarr 모든 측정자가 각 부품을 측정하였을 때의 일치성

평가자 전체 재현성 rarr 도든 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

Gage RampR rarr (불일치 개수divide전체시료 개수)times100 [상기 사례 912times100]

평가 일치성이 90이상이 되지 못하면 개선이 시급하다고 판단

4) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Attribute Gage RampR Study

용어 05 계수형 측정시스템 분석 사례1 (2014년 1회차)

계수형 측정시스템 분석 사례로서 두 측정자가 10개 부품을 반복 2회 측정한 데이터이다

번호 참값박성호 김진수

1회 2회 1회 2회

1 0 0 0 0 0

2 1 1 0 0 0

3 1 1 1 1 0

4 0 0 0 0 1

5 0 0 0 0 0

6 0 1 0 0 0

7 0 0 0 0 0

8 0 0 0 0 0

9 1 1 1 1 1

10 0 0 0 0 0

11 1 1 1 1 0

12 0 0 0 0 0

13 1 1 0 0 1

1) 계수치 MSA(측정시스템분석)에 대한 평가법에 대해서 답하시오

가) 참 값을 알 때의 제1종 과오와 제2종 과오에 대해서 설명하시오

[해설] 1종 과오 참값이 양품임에도 불량이라고 판단하는 오류

2종 과오 참값이 불량임에도 양품이라고 판단하는 오류

나) 계수치 RampR 판단하는 적합기준을 나열하시오

[해설] 정확성 참값과 측정결과의 차이

반복성 동일한 시료를 동일한 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

재현성 동일한 시료를 다른 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

2) 계수치 RampR SW을 선정하고 상기 데이터를 이용하여 정확도와 제1종 과오 제2종 과오에

대해서 답하시오

가) 계수치 RampR SW의 선정

[해설] 미니탭 QISS프로그램 등이 쓰이고 있다

나) 두 검사원의 정확도

[해설] 정확도 참값과 측정값의 차이가 있는 경우는 부정확한 것이다

박성호 2 6 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 1013=769

16-38 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

김진수 2 3 4 11 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 813=615

다) 두 검사원의 제1종 과오

[해설] 이 문제의 경우 0이 양품인지 1이 양품인지 모르지만 0이 더 많으니까

0을 양품으로 한다 (참값이 0인데 1을 선택한 경우)

박성호 제1종 과오 226=77

김진수 제1종 과오 126=38

라) Gage RampR 513times100=385

마) 참값을 알 때의 상기 측정 데이터의 정확도에 대한 결론

[해설] 박성호과 김진수 중 하나만 틀려도 정확도가 떨어진 것으로 간주하므로 답은

2 3 4 6 11 13번이 틀렸으므로 정확도는 713=538

용어 06 FD법과 DARE법 (2014년 1회차)

VE에서의 기능평가 단계에 쓰이는 FD법과 DARE법이 활용된다

(1) FD법 (Forced Decision Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

평가가 높은 쪽을 1 낮은 쪽을 0으로 순차적으로 평가함

(2) DARE법 (Decision Alternative VE Ratio Evaluation Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

아래 쪽을 1로 하였을 때 위쪽 기능 가치를 순차로 평가함

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-39

10 2014년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 현장 공정개선을 위한 4대 원칙인 ECRS에 대하여 각각 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 작업

개선 ECRS』해설 참조

02 설계검토(Design Review)를 실시할 경우 얻을 수 있는 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『23 설계부문의 품질관리활동 rarr 설계심사(DR)』 제10장『222

품질보증체계도의 구비사항 rarr ① 마디 또는 관문』해설 참조

03 AHP(Analytic Hierarchy Process 계층구조 분석법)의 정의와 활용목적에 대하여 설

명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process)』해설 참조

04 미국 말콤 볼드리지상 일본 경영품질상 및 우리나라 국가품질상의 심사기준을 비교

설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『4 품질경영 포상 제도』해설 참조

05 KS Q ISO 9001 2009 852항 시정조치에서 언급한 문서화된 절차에 포함되어야 할

요구사항 6가지를 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항

(KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설 참조

06 고객만족경영(CSM)과 관련된 다음에 제시된 용어의 차이를 비교 설명하시오

1) 고객일치 2) 고객만족 3) 고객감동 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 09 고객만족

경영 (CSM)』해설 참조

07 아이디어 창출과 정보의 조직적 조합을 위한 방법으로 Kawakita Jiro가 개발한 KJ법의

추진단계를 5단계로 구분하여 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 422 KJ법(친화도법)』해설 참조

08 KS Q ISO 9001 2009 424항 기록관리에서 언급한 기록은 관리되어야 할 품질경영

시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 품질경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공

하기 위하여 작성되어야 한다 라고 하였다 ISO 9001 요구사항에 따라 관리되어야 할 기록을

16-40 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15가지만 기술하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서) rarr ② ISO 9001 규격에서

요구하는 기록(21가지)』해설 참조

09 서비스 품질의 결정요소라 할 수 있는 서비스 품질의 유형을 분류하고 특성 10가지에

대해 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『용어 03 서비스 품질 SERVQUAL 용어 25 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

10 카노(Kano)분석에서 고객의 요구품질 중 다음 표와 같이 매력적 품질 일원적 품질 당

연적 품질 역 품질에 대해 정의와 욕구형태를 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

품질요소 세부내용 정의 욕구형태

매력적 품질

일원적 품질

당연적 품질

역 품질

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

11 QFD(Quality Function Depolyment) 활용과정에서 고객의 요구사항 중에서 중요한 요

구사항을 분류하기 위해 사용되는 ACE(Attribute Categorization Evaluation) Matrix 기법과

제품결정속성 3가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『(3) 요구품질의 명확화 - 품질전개시스템 rarr 품질표(radio

control system) 사례』 제16장『2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법』』해설 참조

HOQ의 내용 중 제품결정속성 3가지는 ① 고객의 요구사항(요구속성) ② 고객의

요구사항을 충족시키기 위한 기술적 대응(품질특성) ③ 고객의 요구사항을 기술적

으로 처리하는 QFD의 최종값인 목표품질값

12 품질비용(Q-Cost)이 다음과 같다 (25점) (2014년 1회차)

품질비용 금액 (억원) 품질비용 금액 (억원)

품질혁신활동비 5 악성 재고비 5

설계검토비 5 공정불량폐기비 10

불만조사비 5 외주업체지도비 5

검사설비 감가상각비 5 공정검사비 5

클레임처리비 15 재검사비 5

수입검사비 5 반품처리비 10

1) 품질비용분석표의 ①부터 ⑩까지 빈칸을 채우시오

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-41

구분 금액 구분 금액 점유율

매출액 100(억원) 예방비용 (P코스트) ② ⑦

매출원가 70(억원) 평가비용 (A코스트) ③ ⑧

판관비 20(억원) 사내실패 비용 (IF코스트) ④ ⑨

영업이익 ① 사외실패 비용 (EF코스트) ⑤ ⑩

품질비용 합계 ⑥ 1000

2) 품질비용(Q-Cost)은 매출액의 몇 인지 구하시오

3) 품질비용 적합률(F코스트(P+A)코스트)을 산정하고 도식화하여 영역을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』『213 조업품질코스트의 경제적 배분이론 222 쥬란의 품질코스트의 적정

배합모형』해설 참조

13 계수형 측정시스템 분석을 위해 시료(부품)를 12개(합격품 6개 부적합품 6개) 선정하였

다 평가자로 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였다 각 평가자는 랜덤한 순서로 시료를

GoNo-Go게이지(cage)로 3회 반복 측정하였고 그 결과가 다음과 같다

(여기서 0 합격품 1 부적합품을 나타냄) (25점) (2014년 1회차)

평가자 A검사원 B검사원 C검사원

시료번호 참값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

7 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1) 평가자 전체 정확도를 구하시오 2) 평가자 전체 제1종 과오를 구하시오

3) 평가자 전체 반복성(Repeatability)과 재현성(Reproducibility)을 구하시오

4) RampR 를 구하고 이에 대한 조치사항을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 미니

탭 활용 게이지 RampR분석 용어 04 계수형 측정시스템 분석 사례1』참조

14 VA(Value Analysis)VE(Value Engineering)기법에 대한 각 물음에 답하시오

1) VA의 창시자인 L D Miles가 말하는 VA의 사고방식이 종래의 Cost절감 방식과 어떻게

다른지 비교하여 설명하시오

2) VE 기본원칙 5가지에 대해 설명하시오

16-42 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법 (2014년 1회차)

1) Pugh concept 선택법

신제품 개발에 있어서 가장 어렵고 민감하면서도 가장 중요한 문제 중 하나는 최상의 컨셉

트를 선택하는 것인데 QFD는 기본적인 컨셉트는 도외시 한 채 제약적인 기술특성에만 매달

리는 경향이 있는데 이것을 보완해 주는 기법이 Pugh concept 선택법이다

이 방법은 팀 활동이 진행됨에 따라 보다 개선된 개념들이 만들어진다는 것이 커다란 장점

중 하나이며 개념의 선택 뿐 아니라 창출을 포함한다 따라서 QFD 적용전에 Pugh concept

선택법을 먼저 적용하는 것이 바람직하다

2) ACE 매트릭스

ACE 매트릭스 방법은 우선 제품의 결정속성들(Salient Attributes)을 찾은 후 이를 ACE

(Attribute Categorization Evaluation)라는 격자모양의 매트릭스를 배치 각각의 제품속성에

대해 회사가 추구해야 할 전략적 방향을 찾는다 QFD가 전략적 방향을 제시해 주지 못한다

는 단점을 보완하는 측면으로 사용되어질 수 있다

결국 ACE 매트릭스의 기본개념은 QFD와 동일하나 고객요구와 제품의 결정속성을 대응시

켜 봄으로써 제품전략의 방향을 보다 명시적으로 볼 수 있다는 장점이 있다

Cf) 결정속성이란 다른 모든 조건이 동일한 경우 구매의사 결정을 좌우하는 제품 속성을 의

미한다

3) TRIZ에 의한 창조적 문제해결

QFD에 의해 도출된 기술특성치들간의 상충관계가 발생하는 경우(QFD의 지붕에 해당) 상충

관계를 파악하기도 하지만 TRIZ(Teoriya Reshniya Izobretatelskikh Zadatch)을 이용하여

기술 특성들간의 상충을 근원적으로 해결할 수 있는 창조적 문제해결의 가능성을 높일 수

있는 장점이 있으며 QFD를 이용하여 파악한 정보를 토대로 제품혁신을 위한 실행안을 도

출하는데 상당히 유용하게 쓸 수 있다

4) 기타 방법

이상에서 고찰한 여러 방법들 이외에도 QFD를 확장시킬 수 있는 다른 접근방법들도 있는데

QFD를 통해 얻어낸 기술적 특성들의 목표값을 경제적이고 안정적인 방법으로 실현하기 위

해 다구찌 방법을 이용한 로버스트(Robust)설계 개념이 매우 유용하게 쓰여질 수 있다

또한 고객의 기능적 요구 뿐만이 아니라 감성적 요구를 함께 충족시키는 상품의 개발을 위한

감성공학과 더불어 신뢰성과 보전성의 개념이 품질기능전개(QFD)에 접목되어 사용되어 진다

면 보다 더 고객요구에 부응한 신제품개발이 이루어 질 수 있을 것이다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-35

용어 04 미니탭(Minitab) 활용 게이지 RampR분석 (2014년 1회차)

(1) 측정시스템 개요

1) 측정 오차의 평가

평균 rarr정확도의 척도μ μ μtotal product measurement system= +

μmeasurement system 은 교정분석의 대상이 됨

산포 rarr정밀도의 척도σ σ σtotal product measurement system

2 2 2= +

σ m easurem en t system2

은 RampR 분석의 대상이 됨

2) 변동의 가능한 원인

공정 또는 제품의

관찰된 변동

공정 또는 제품의

실제 변동장기 변동 단기 변동

측정 변동

작업자로 인해서 rarr 재현성

측정장치(게이지)로

인해서

rarr 반복성 정확성

안정성 선형성

3) 반복성 재현성

반복성 rarr 동일인이 동일 부품 동일 특성을 동일 계기를 사용하여 반복 측정하여 얻은

측정값 간의 산포

재현성rarr 동일한 측정을 할 때 서로 다른 사람이 동일 계기를 사용하여 측정한 값들의

평균 차이

(2) 계량형 RampR 분석

1) 계량형 RampR 평가지표

① Contribution=[σ σMS Total2 2 ]times100

② Study Variation=[σ MS σ Tatal ]times100

③ Tolerance=[(515timesσ MS )Tolerance]times100 단 Tolerance=USL-LSL

④ Number of distinct categories(구별 범주)

= Round부품산포(σ p )측정산포(σ MS )times141times100

여기서 구별범주는 측정시스템이 부품의 산포 즉 공정의 산포를 구별할 수 있는

구간의 수를 의미

Round 함수 계산된 값을 반올림하여 구해짐

2) 계량형 Gage RampR의 판정기준

구분 Contribution Study Variation

또는 Tolerance구별범주

만족 lt10 lt10 gt10

비용 중요성을 고려 1~10 10~30 4~9

사용불가 gt0 gt30 lt4

16-36 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용도에 따른 우선 참조 평가기준

① 제품관리 측면에서 제품의 합부판정이 더 중요한 경우

rarr Tolerance를 우선적으로 확인

② 공정관리 혹은 공정 모니터링용인 경우

rarr Study Variation을 우선적으로 확인

3) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Gage RampR Study(Crossed)

(3) 계수형 RampR 분석

1) 계수형 RampR 기초 데이터

사례로서 12개의 부품 3명의 검사자 2번 반복하여 다음과 같은 데이터가 수집되었다

부품

번호참값

검사자 A 검사자 B 검사자 C

반복 1 반복 2 반복 1 반복 2 반복 1 반복 2

1 불량 불량 불량 양품 양품 불량 불량

2 양품 양품 양품 불량 양품 양품 양품

3 양품 양품 양품 양품 불량 불량 양품

4 불량 양품 양품 불량 양품 불량 불량

5 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

6 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

7 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

8 양품 양품 양품 양품 불량 양품 양품

9 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

10 불량 양품 불량 불량 양품 불량 불량

11 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

12 불량 불량 양품 불량 불량 양품 불량

2) 계수형 Gage RampR의 판정지표

판단

지표

유효성 E

(Effectiveness)

오류합격확률 FA

(Probability of

False Acceptance)

오류불합격확률 FR

(Probability of

False Rejects)

치우침 B

(Bias)

적합 및 부적합을

변별하는 측정능력

부적합을 합격시킬

가능성

적합을 불합격시킬

가능성

측정자가 대상을

좋게 또는

나쁘게 잘못

분류하는 경향

각각의 샘플을

정확하게 판정한

수divide전체 샘플수

부적합을 적합으로

판정한 수divide전체

부적합 수

적합을 부적합으로

판정한 수divide전체

적합수

P(FR)divideP(FA)

양호 ge90 le2 le5 08~12

비용과

중요성을

고려

80~90 2~5 5~10 05~08

사용불가 lt80 gt5 gt10 le05

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-37

3) 계수형 Gage RampR의 평가기준

평가자별 반복성 rarr 동일인이 같은 부품을 2번 반복하여 측정하였을 때 일치성

평가자별 재현성 rarr 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

평가자 전체 반복성 rarr 모든 측정자가 각 부품을 측정하였을 때의 일치성

평가자 전체 재현성 rarr 도든 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

Gage RampR rarr (불일치 개수divide전체시료 개수)times100 [상기 사례 912times100]

평가 일치성이 90이상이 되지 못하면 개선이 시급하다고 판단

4) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Attribute Gage RampR Study

용어 05 계수형 측정시스템 분석 사례1 (2014년 1회차)

계수형 측정시스템 분석 사례로서 두 측정자가 10개 부품을 반복 2회 측정한 데이터이다

번호 참값박성호 김진수

1회 2회 1회 2회

1 0 0 0 0 0

2 1 1 0 0 0

3 1 1 1 1 0

4 0 0 0 0 1

5 0 0 0 0 0

6 0 1 0 0 0

7 0 0 0 0 0

8 0 0 0 0 0

9 1 1 1 1 1

10 0 0 0 0 0

11 1 1 1 1 0

12 0 0 0 0 0

13 1 1 0 0 1

1) 계수치 MSA(측정시스템분석)에 대한 평가법에 대해서 답하시오

가) 참 값을 알 때의 제1종 과오와 제2종 과오에 대해서 설명하시오

[해설] 1종 과오 참값이 양품임에도 불량이라고 판단하는 오류

2종 과오 참값이 불량임에도 양품이라고 판단하는 오류

나) 계수치 RampR 판단하는 적합기준을 나열하시오

[해설] 정확성 참값과 측정결과의 차이

반복성 동일한 시료를 동일한 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

재현성 동일한 시료를 다른 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

2) 계수치 RampR SW을 선정하고 상기 데이터를 이용하여 정확도와 제1종 과오 제2종 과오에

대해서 답하시오

가) 계수치 RampR SW의 선정

[해설] 미니탭 QISS프로그램 등이 쓰이고 있다

나) 두 검사원의 정확도

[해설] 정확도 참값과 측정값의 차이가 있는 경우는 부정확한 것이다

박성호 2 6 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 1013=769

16-38 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

김진수 2 3 4 11 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 813=615

다) 두 검사원의 제1종 과오

[해설] 이 문제의 경우 0이 양품인지 1이 양품인지 모르지만 0이 더 많으니까

0을 양품으로 한다 (참값이 0인데 1을 선택한 경우)

박성호 제1종 과오 226=77

김진수 제1종 과오 126=38

라) Gage RampR 513times100=385

마) 참값을 알 때의 상기 측정 데이터의 정확도에 대한 결론

[해설] 박성호과 김진수 중 하나만 틀려도 정확도가 떨어진 것으로 간주하므로 답은

2 3 4 6 11 13번이 틀렸으므로 정확도는 713=538

용어 06 FD법과 DARE법 (2014년 1회차)

VE에서의 기능평가 단계에 쓰이는 FD법과 DARE법이 활용된다

(1) FD법 (Forced Decision Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

평가가 높은 쪽을 1 낮은 쪽을 0으로 순차적으로 평가함

(2) DARE법 (Decision Alternative VE Ratio Evaluation Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

아래 쪽을 1로 하였을 때 위쪽 기능 가치를 순차로 평가함

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-39

10 2014년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 현장 공정개선을 위한 4대 원칙인 ECRS에 대하여 각각 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 작업

개선 ECRS』해설 참조

02 설계검토(Design Review)를 실시할 경우 얻을 수 있는 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『23 설계부문의 품질관리활동 rarr 설계심사(DR)』 제10장『222

품질보증체계도의 구비사항 rarr ① 마디 또는 관문』해설 참조

03 AHP(Analytic Hierarchy Process 계층구조 분석법)의 정의와 활용목적에 대하여 설

명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process)』해설 참조

04 미국 말콤 볼드리지상 일본 경영품질상 및 우리나라 국가품질상의 심사기준을 비교

설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『4 품질경영 포상 제도』해설 참조

05 KS Q ISO 9001 2009 852항 시정조치에서 언급한 문서화된 절차에 포함되어야 할

요구사항 6가지를 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항

(KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설 참조

06 고객만족경영(CSM)과 관련된 다음에 제시된 용어의 차이를 비교 설명하시오

1) 고객일치 2) 고객만족 3) 고객감동 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 09 고객만족

경영 (CSM)』해설 참조

07 아이디어 창출과 정보의 조직적 조합을 위한 방법으로 Kawakita Jiro가 개발한 KJ법의

추진단계를 5단계로 구분하여 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 422 KJ법(친화도법)』해설 참조

08 KS Q ISO 9001 2009 424항 기록관리에서 언급한 기록은 관리되어야 할 품질경영

시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 품질경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공

하기 위하여 작성되어야 한다 라고 하였다 ISO 9001 요구사항에 따라 관리되어야 할 기록을

16-40 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15가지만 기술하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서) rarr ② ISO 9001 규격에서

요구하는 기록(21가지)』해설 참조

09 서비스 품질의 결정요소라 할 수 있는 서비스 품질의 유형을 분류하고 특성 10가지에

대해 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『용어 03 서비스 품질 SERVQUAL 용어 25 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

10 카노(Kano)분석에서 고객의 요구품질 중 다음 표와 같이 매력적 품질 일원적 품질 당

연적 품질 역 품질에 대해 정의와 욕구형태를 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

품질요소 세부내용 정의 욕구형태

매력적 품질

일원적 품질

당연적 품질

역 품질

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

11 QFD(Quality Function Depolyment) 활용과정에서 고객의 요구사항 중에서 중요한 요

구사항을 분류하기 위해 사용되는 ACE(Attribute Categorization Evaluation) Matrix 기법과

제품결정속성 3가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『(3) 요구품질의 명확화 - 품질전개시스템 rarr 품질표(radio

control system) 사례』 제16장『2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법』』해설 참조

HOQ의 내용 중 제품결정속성 3가지는 ① 고객의 요구사항(요구속성) ② 고객의

요구사항을 충족시키기 위한 기술적 대응(품질특성) ③ 고객의 요구사항을 기술적

으로 처리하는 QFD의 최종값인 목표품질값

12 품질비용(Q-Cost)이 다음과 같다 (25점) (2014년 1회차)

품질비용 금액 (억원) 품질비용 금액 (억원)

품질혁신활동비 5 악성 재고비 5

설계검토비 5 공정불량폐기비 10

불만조사비 5 외주업체지도비 5

검사설비 감가상각비 5 공정검사비 5

클레임처리비 15 재검사비 5

수입검사비 5 반품처리비 10

1) 품질비용분석표의 ①부터 ⑩까지 빈칸을 채우시오

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-41

구분 금액 구분 금액 점유율

매출액 100(억원) 예방비용 (P코스트) ② ⑦

매출원가 70(억원) 평가비용 (A코스트) ③ ⑧

판관비 20(억원) 사내실패 비용 (IF코스트) ④ ⑨

영업이익 ① 사외실패 비용 (EF코스트) ⑤ ⑩

품질비용 합계 ⑥ 1000

2) 품질비용(Q-Cost)은 매출액의 몇 인지 구하시오

3) 품질비용 적합률(F코스트(P+A)코스트)을 산정하고 도식화하여 영역을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』『213 조업품질코스트의 경제적 배분이론 222 쥬란의 품질코스트의 적정

배합모형』해설 참조

13 계수형 측정시스템 분석을 위해 시료(부품)를 12개(합격품 6개 부적합품 6개) 선정하였

다 평가자로 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였다 각 평가자는 랜덤한 순서로 시료를

GoNo-Go게이지(cage)로 3회 반복 측정하였고 그 결과가 다음과 같다

(여기서 0 합격품 1 부적합품을 나타냄) (25점) (2014년 1회차)

평가자 A검사원 B검사원 C검사원

시료번호 참값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

7 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1) 평가자 전체 정확도를 구하시오 2) 평가자 전체 제1종 과오를 구하시오

3) 평가자 전체 반복성(Repeatability)과 재현성(Reproducibility)을 구하시오

4) RampR 를 구하고 이에 대한 조치사항을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 미니

탭 활용 게이지 RampR분석 용어 04 계수형 측정시스템 분석 사례1』참조

14 VA(Value Analysis)VE(Value Engineering)기법에 대한 각 물음에 답하시오

1) VA의 창시자인 L D Miles가 말하는 VA의 사고방식이 종래의 Cost절감 방식과 어떻게

다른지 비교하여 설명하시오

2) VE 기본원칙 5가지에 대해 설명하시오

16-42 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

용어 04 미니탭(Minitab) 활용 게이지 RampR분석 (2014년 1회차)

(1) 측정시스템 개요

1) 측정 오차의 평가

평균 rarr정확도의 척도μ μ μtotal product measurement system= +

μmeasurement system 은 교정분석의 대상이 됨

산포 rarr정밀도의 척도σ σ σtotal product measurement system

2 2 2= +

σ m easurem en t system2

은 RampR 분석의 대상이 됨

2) 변동의 가능한 원인

공정 또는 제품의

관찰된 변동

공정 또는 제품의

실제 변동장기 변동 단기 변동

측정 변동

작업자로 인해서 rarr 재현성

측정장치(게이지)로

인해서

rarr 반복성 정확성

안정성 선형성

3) 반복성 재현성

반복성 rarr 동일인이 동일 부품 동일 특성을 동일 계기를 사용하여 반복 측정하여 얻은

측정값 간의 산포

재현성rarr 동일한 측정을 할 때 서로 다른 사람이 동일 계기를 사용하여 측정한 값들의

평균 차이

(2) 계량형 RampR 분석

1) 계량형 RampR 평가지표

① Contribution=[σ σMS Total2 2 ]times100

② Study Variation=[σ MS σ Tatal ]times100

③ Tolerance=[(515timesσ MS )Tolerance]times100 단 Tolerance=USL-LSL

④ Number of distinct categories(구별 범주)

= Round부품산포(σ p )측정산포(σ MS )times141times100

여기서 구별범주는 측정시스템이 부품의 산포 즉 공정의 산포를 구별할 수 있는

구간의 수를 의미

Round 함수 계산된 값을 반올림하여 구해짐

2) 계량형 Gage RampR의 판정기준

구분 Contribution Study Variation

또는 Tolerance구별범주

만족 lt10 lt10 gt10

비용 중요성을 고려 1~10 10~30 4~9

사용불가 gt0 gt30 lt4

16-36 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

용도에 따른 우선 참조 평가기준

① 제품관리 측면에서 제품의 합부판정이 더 중요한 경우

rarr Tolerance를 우선적으로 확인

② 공정관리 혹은 공정 모니터링용인 경우

rarr Study Variation을 우선적으로 확인

3) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Gage RampR Study(Crossed)

(3) 계수형 RampR 분석

1) 계수형 RampR 기초 데이터

사례로서 12개의 부품 3명의 검사자 2번 반복하여 다음과 같은 데이터가 수집되었다

부품

번호참값

검사자 A 검사자 B 검사자 C

반복 1 반복 2 반복 1 반복 2 반복 1 반복 2

1 불량 불량 불량 양품 양품 불량 불량

2 양품 양품 양품 불량 양품 양품 양품

3 양품 양품 양품 양품 불량 불량 양품

4 불량 양품 양품 불량 양품 불량 불량

5 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

6 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

7 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

8 양품 양품 양품 양품 불량 양품 양품

9 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

10 불량 양품 불량 불량 양품 불량 불량

11 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

12 불량 불량 양품 불량 불량 양품 불량

2) 계수형 Gage RampR의 판정지표

판단

지표

유효성 E

(Effectiveness)

오류합격확률 FA

(Probability of

False Acceptance)

오류불합격확률 FR

(Probability of

False Rejects)

치우침 B

(Bias)

적합 및 부적합을

변별하는 측정능력

부적합을 합격시킬

가능성

적합을 불합격시킬

가능성

측정자가 대상을

좋게 또는

나쁘게 잘못

분류하는 경향

각각의 샘플을

정확하게 판정한

수divide전체 샘플수

부적합을 적합으로

판정한 수divide전체

부적합 수

적합을 부적합으로

판정한 수divide전체

적합수

P(FR)divideP(FA)

양호 ge90 le2 le5 08~12

비용과

중요성을

고려

80~90 2~5 5~10 05~08

사용불가 lt80 gt5 gt10 le05

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-37

3) 계수형 Gage RampR의 평가기준

평가자별 반복성 rarr 동일인이 같은 부품을 2번 반복하여 측정하였을 때 일치성

평가자별 재현성 rarr 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

평가자 전체 반복성 rarr 모든 측정자가 각 부품을 측정하였을 때의 일치성

평가자 전체 재현성 rarr 도든 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

Gage RampR rarr (불일치 개수divide전체시료 개수)times100 [상기 사례 912times100]

평가 일치성이 90이상이 되지 못하면 개선이 시급하다고 판단

4) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Attribute Gage RampR Study

용어 05 계수형 측정시스템 분석 사례1 (2014년 1회차)

계수형 측정시스템 분석 사례로서 두 측정자가 10개 부품을 반복 2회 측정한 데이터이다

번호 참값박성호 김진수

1회 2회 1회 2회

1 0 0 0 0 0

2 1 1 0 0 0

3 1 1 1 1 0

4 0 0 0 0 1

5 0 0 0 0 0

6 0 1 0 0 0

7 0 0 0 0 0

8 0 0 0 0 0

9 1 1 1 1 1

10 0 0 0 0 0

11 1 1 1 1 0

12 0 0 0 0 0

13 1 1 0 0 1

1) 계수치 MSA(측정시스템분석)에 대한 평가법에 대해서 답하시오

가) 참 값을 알 때의 제1종 과오와 제2종 과오에 대해서 설명하시오

[해설] 1종 과오 참값이 양품임에도 불량이라고 판단하는 오류

2종 과오 참값이 불량임에도 양품이라고 판단하는 오류

나) 계수치 RampR 판단하는 적합기준을 나열하시오

[해설] 정확성 참값과 측정결과의 차이

반복성 동일한 시료를 동일한 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

재현성 동일한 시료를 다른 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

2) 계수치 RampR SW을 선정하고 상기 데이터를 이용하여 정확도와 제1종 과오 제2종 과오에

대해서 답하시오

가) 계수치 RampR SW의 선정

[해설] 미니탭 QISS프로그램 등이 쓰이고 있다

나) 두 검사원의 정확도

[해설] 정확도 참값과 측정값의 차이가 있는 경우는 부정확한 것이다

박성호 2 6 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 1013=769

16-38 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

김진수 2 3 4 11 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 813=615

다) 두 검사원의 제1종 과오

[해설] 이 문제의 경우 0이 양품인지 1이 양품인지 모르지만 0이 더 많으니까

0을 양품으로 한다 (참값이 0인데 1을 선택한 경우)

박성호 제1종 과오 226=77

김진수 제1종 과오 126=38

라) Gage RampR 513times100=385

마) 참값을 알 때의 상기 측정 데이터의 정확도에 대한 결론

[해설] 박성호과 김진수 중 하나만 틀려도 정확도가 떨어진 것으로 간주하므로 답은

2 3 4 6 11 13번이 틀렸으므로 정확도는 713=538

용어 06 FD법과 DARE법 (2014년 1회차)

VE에서의 기능평가 단계에 쓰이는 FD법과 DARE법이 활용된다

(1) FD법 (Forced Decision Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

평가가 높은 쪽을 1 낮은 쪽을 0으로 순차적으로 평가함

(2) DARE법 (Decision Alternative VE Ratio Evaluation Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

아래 쪽을 1로 하였을 때 위쪽 기능 가치를 순차로 평가함

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-39

10 2014년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 현장 공정개선을 위한 4대 원칙인 ECRS에 대하여 각각 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 작업

개선 ECRS』해설 참조

02 설계검토(Design Review)를 실시할 경우 얻을 수 있는 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『23 설계부문의 품질관리활동 rarr 설계심사(DR)』 제10장『222

품질보증체계도의 구비사항 rarr ① 마디 또는 관문』해설 참조

03 AHP(Analytic Hierarchy Process 계층구조 분석법)의 정의와 활용목적에 대하여 설

명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process)』해설 참조

04 미국 말콤 볼드리지상 일본 경영품질상 및 우리나라 국가품질상의 심사기준을 비교

설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『4 품질경영 포상 제도』해설 참조

05 KS Q ISO 9001 2009 852항 시정조치에서 언급한 문서화된 절차에 포함되어야 할

요구사항 6가지를 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항

(KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설 참조

06 고객만족경영(CSM)과 관련된 다음에 제시된 용어의 차이를 비교 설명하시오

1) 고객일치 2) 고객만족 3) 고객감동 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 09 고객만족

경영 (CSM)』해설 참조

07 아이디어 창출과 정보의 조직적 조합을 위한 방법으로 Kawakita Jiro가 개발한 KJ법의

추진단계를 5단계로 구분하여 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 422 KJ법(친화도법)』해설 참조

08 KS Q ISO 9001 2009 424항 기록관리에서 언급한 기록은 관리되어야 할 품질경영

시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 품질경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공

하기 위하여 작성되어야 한다 라고 하였다 ISO 9001 요구사항에 따라 관리되어야 할 기록을

16-40 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15가지만 기술하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서) rarr ② ISO 9001 규격에서

요구하는 기록(21가지)』해설 참조

09 서비스 품질의 결정요소라 할 수 있는 서비스 품질의 유형을 분류하고 특성 10가지에

대해 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『용어 03 서비스 품질 SERVQUAL 용어 25 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

10 카노(Kano)분석에서 고객의 요구품질 중 다음 표와 같이 매력적 품질 일원적 품질 당

연적 품질 역 품질에 대해 정의와 욕구형태를 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

품질요소 세부내용 정의 욕구형태

매력적 품질

일원적 품질

당연적 품질

역 품질

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

11 QFD(Quality Function Depolyment) 활용과정에서 고객의 요구사항 중에서 중요한 요

구사항을 분류하기 위해 사용되는 ACE(Attribute Categorization Evaluation) Matrix 기법과

제품결정속성 3가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『(3) 요구품질의 명확화 - 품질전개시스템 rarr 품질표(radio

control system) 사례』 제16장『2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법』』해설 참조

HOQ의 내용 중 제품결정속성 3가지는 ① 고객의 요구사항(요구속성) ② 고객의

요구사항을 충족시키기 위한 기술적 대응(품질특성) ③ 고객의 요구사항을 기술적

으로 처리하는 QFD의 최종값인 목표품질값

12 품질비용(Q-Cost)이 다음과 같다 (25점) (2014년 1회차)

품질비용 금액 (억원) 품질비용 금액 (억원)

품질혁신활동비 5 악성 재고비 5

설계검토비 5 공정불량폐기비 10

불만조사비 5 외주업체지도비 5

검사설비 감가상각비 5 공정검사비 5

클레임처리비 15 재검사비 5

수입검사비 5 반품처리비 10

1) 품질비용분석표의 ①부터 ⑩까지 빈칸을 채우시오

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-41

구분 금액 구분 금액 점유율

매출액 100(억원) 예방비용 (P코스트) ② ⑦

매출원가 70(억원) 평가비용 (A코스트) ③ ⑧

판관비 20(억원) 사내실패 비용 (IF코스트) ④ ⑨

영업이익 ① 사외실패 비용 (EF코스트) ⑤ ⑩

품질비용 합계 ⑥ 1000

2) 품질비용(Q-Cost)은 매출액의 몇 인지 구하시오

3) 품질비용 적합률(F코스트(P+A)코스트)을 산정하고 도식화하여 영역을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』『213 조업품질코스트의 경제적 배분이론 222 쥬란의 품질코스트의 적정

배합모형』해설 참조

13 계수형 측정시스템 분석을 위해 시료(부품)를 12개(합격품 6개 부적합품 6개) 선정하였

다 평가자로 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였다 각 평가자는 랜덤한 순서로 시료를

GoNo-Go게이지(cage)로 3회 반복 측정하였고 그 결과가 다음과 같다

(여기서 0 합격품 1 부적합품을 나타냄) (25점) (2014년 1회차)

평가자 A검사원 B검사원 C검사원

시료번호 참값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

7 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1) 평가자 전체 정확도를 구하시오 2) 평가자 전체 제1종 과오를 구하시오

3) 평가자 전체 반복성(Repeatability)과 재현성(Reproducibility)을 구하시오

4) RampR 를 구하고 이에 대한 조치사항을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 미니

탭 활용 게이지 RampR분석 용어 04 계수형 측정시스템 분석 사례1』참조

14 VA(Value Analysis)VE(Value Engineering)기법에 대한 각 물음에 답하시오

1) VA의 창시자인 L D Miles가 말하는 VA의 사고방식이 종래의 Cost절감 방식과 어떻게

다른지 비교하여 설명하시오

2) VE 기본원칙 5가지에 대해 설명하시오

16-42 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

용도에 따른 우선 참조 평가기준

① 제품관리 측면에서 제품의 합부판정이 더 중요한 경우

rarr Tolerance를 우선적으로 확인

② 공정관리 혹은 공정 모니터링용인 경우

rarr Study Variation을 우선적으로 확인

3) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Gage RampR Study(Crossed)

(3) 계수형 RampR 분석

1) 계수형 RampR 기초 데이터

사례로서 12개의 부품 3명의 검사자 2번 반복하여 다음과 같은 데이터가 수집되었다

부품

번호참값

검사자 A 검사자 B 검사자 C

반복 1 반복 2 반복 1 반복 2 반복 1 반복 2

1 불량 불량 불량 양품 양품 불량 불량

2 양품 양품 양품 불량 양품 양품 양품

3 양품 양품 양품 양품 불량 불량 양품

4 불량 양품 양품 불량 양품 불량 불량

5 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

6 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

7 불량 불량 불량 양품 불량 불량 양품

8 양품 양품 양품 양품 불량 양품 양품

9 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

10 불량 양품 불량 불량 양품 불량 불량

11 양품 양품 양품 양품 양품 양품 양품

12 불량 불량 양품 불량 불량 양품 불량

2) 계수형 Gage RampR의 판정지표

판단

지표

유효성 E

(Effectiveness)

오류합격확률 FA

(Probability of

False Acceptance)

오류불합격확률 FR

(Probability of

False Rejects)

치우침 B

(Bias)

적합 및 부적합을

변별하는 측정능력

부적합을 합격시킬

가능성

적합을 불합격시킬

가능성

측정자가 대상을

좋게 또는

나쁘게 잘못

분류하는 경향

각각의 샘플을

정확하게 판정한

수divide전체 샘플수

부적합을 적합으로

판정한 수divide전체

부적합 수

적합을 부적합으로

판정한 수divide전체

적합수

P(FR)divideP(FA)

양호 ge90 le2 le5 08~12

비용과

중요성을

고려

80~90 2~5 5~10 05~08

사용불가 lt80 gt5 gt10 le05

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-37

3) 계수형 Gage RampR의 평가기준

평가자별 반복성 rarr 동일인이 같은 부품을 2번 반복하여 측정하였을 때 일치성

평가자별 재현성 rarr 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

평가자 전체 반복성 rarr 모든 측정자가 각 부품을 측정하였을 때의 일치성

평가자 전체 재현성 rarr 도든 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

Gage RampR rarr (불일치 개수divide전체시료 개수)times100 [상기 사례 912times100]

평가 일치성이 90이상이 되지 못하면 개선이 시급하다고 판단

4) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Attribute Gage RampR Study

용어 05 계수형 측정시스템 분석 사례1 (2014년 1회차)

계수형 측정시스템 분석 사례로서 두 측정자가 10개 부품을 반복 2회 측정한 데이터이다

번호 참값박성호 김진수

1회 2회 1회 2회

1 0 0 0 0 0

2 1 1 0 0 0

3 1 1 1 1 0

4 0 0 0 0 1

5 0 0 0 0 0

6 0 1 0 0 0

7 0 0 0 0 0

8 0 0 0 0 0

9 1 1 1 1 1

10 0 0 0 0 0

11 1 1 1 1 0

12 0 0 0 0 0

13 1 1 0 0 1

1) 계수치 MSA(측정시스템분석)에 대한 평가법에 대해서 답하시오

가) 참 값을 알 때의 제1종 과오와 제2종 과오에 대해서 설명하시오

[해설] 1종 과오 참값이 양품임에도 불량이라고 판단하는 오류

2종 과오 참값이 불량임에도 양품이라고 판단하는 오류

나) 계수치 RampR 판단하는 적합기준을 나열하시오

[해설] 정확성 참값과 측정결과의 차이

반복성 동일한 시료를 동일한 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

재현성 동일한 시료를 다른 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

2) 계수치 RampR SW을 선정하고 상기 데이터를 이용하여 정확도와 제1종 과오 제2종 과오에

대해서 답하시오

가) 계수치 RampR SW의 선정

[해설] 미니탭 QISS프로그램 등이 쓰이고 있다

나) 두 검사원의 정확도

[해설] 정확도 참값과 측정값의 차이가 있는 경우는 부정확한 것이다

박성호 2 6 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 1013=769

16-38 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

김진수 2 3 4 11 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 813=615

다) 두 검사원의 제1종 과오

[해설] 이 문제의 경우 0이 양품인지 1이 양품인지 모르지만 0이 더 많으니까

0을 양품으로 한다 (참값이 0인데 1을 선택한 경우)

박성호 제1종 과오 226=77

김진수 제1종 과오 126=38

라) Gage RampR 513times100=385

마) 참값을 알 때의 상기 측정 데이터의 정확도에 대한 결론

[해설] 박성호과 김진수 중 하나만 틀려도 정확도가 떨어진 것으로 간주하므로 답은

2 3 4 6 11 13번이 틀렸으므로 정확도는 713=538

용어 06 FD법과 DARE법 (2014년 1회차)

VE에서의 기능평가 단계에 쓰이는 FD법과 DARE법이 활용된다

(1) FD법 (Forced Decision Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

평가가 높은 쪽을 1 낮은 쪽을 0으로 순차적으로 평가함

(2) DARE법 (Decision Alternative VE Ratio Evaluation Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

아래 쪽을 1로 하였을 때 위쪽 기능 가치를 순차로 평가함

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-39

10 2014년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 현장 공정개선을 위한 4대 원칙인 ECRS에 대하여 각각 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 작업

개선 ECRS』해설 참조

02 설계검토(Design Review)를 실시할 경우 얻을 수 있는 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『23 설계부문의 품질관리활동 rarr 설계심사(DR)』 제10장『222

품질보증체계도의 구비사항 rarr ① 마디 또는 관문』해설 참조

03 AHP(Analytic Hierarchy Process 계층구조 분석법)의 정의와 활용목적에 대하여 설

명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process)』해설 참조

04 미국 말콤 볼드리지상 일본 경영품질상 및 우리나라 국가품질상의 심사기준을 비교

설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『4 품질경영 포상 제도』해설 참조

05 KS Q ISO 9001 2009 852항 시정조치에서 언급한 문서화된 절차에 포함되어야 할

요구사항 6가지를 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항

(KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설 참조

06 고객만족경영(CSM)과 관련된 다음에 제시된 용어의 차이를 비교 설명하시오

1) 고객일치 2) 고객만족 3) 고객감동 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 09 고객만족

경영 (CSM)』해설 참조

07 아이디어 창출과 정보의 조직적 조합을 위한 방법으로 Kawakita Jiro가 개발한 KJ법의

추진단계를 5단계로 구분하여 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 422 KJ법(친화도법)』해설 참조

08 KS Q ISO 9001 2009 424항 기록관리에서 언급한 기록은 관리되어야 할 품질경영

시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 품질경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공

하기 위하여 작성되어야 한다 라고 하였다 ISO 9001 요구사항에 따라 관리되어야 할 기록을

16-40 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15가지만 기술하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서) rarr ② ISO 9001 규격에서

요구하는 기록(21가지)』해설 참조

09 서비스 품질의 결정요소라 할 수 있는 서비스 품질의 유형을 분류하고 특성 10가지에

대해 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『용어 03 서비스 품질 SERVQUAL 용어 25 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

10 카노(Kano)분석에서 고객의 요구품질 중 다음 표와 같이 매력적 품질 일원적 품질 당

연적 품질 역 품질에 대해 정의와 욕구형태를 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

품질요소 세부내용 정의 욕구형태

매력적 품질

일원적 품질

당연적 품질

역 품질

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

11 QFD(Quality Function Depolyment) 활용과정에서 고객의 요구사항 중에서 중요한 요

구사항을 분류하기 위해 사용되는 ACE(Attribute Categorization Evaluation) Matrix 기법과

제품결정속성 3가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『(3) 요구품질의 명확화 - 품질전개시스템 rarr 품질표(radio

control system) 사례』 제16장『2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법』』해설 참조

HOQ의 내용 중 제품결정속성 3가지는 ① 고객의 요구사항(요구속성) ② 고객의

요구사항을 충족시키기 위한 기술적 대응(품질특성) ③ 고객의 요구사항을 기술적

으로 처리하는 QFD의 최종값인 목표품질값

12 품질비용(Q-Cost)이 다음과 같다 (25점) (2014년 1회차)

품질비용 금액 (억원) 품질비용 금액 (억원)

품질혁신활동비 5 악성 재고비 5

설계검토비 5 공정불량폐기비 10

불만조사비 5 외주업체지도비 5

검사설비 감가상각비 5 공정검사비 5

클레임처리비 15 재검사비 5

수입검사비 5 반품처리비 10

1) 품질비용분석표의 ①부터 ⑩까지 빈칸을 채우시오

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-41

구분 금액 구분 금액 점유율

매출액 100(억원) 예방비용 (P코스트) ② ⑦

매출원가 70(억원) 평가비용 (A코스트) ③ ⑧

판관비 20(억원) 사내실패 비용 (IF코스트) ④ ⑨

영업이익 ① 사외실패 비용 (EF코스트) ⑤ ⑩

품질비용 합계 ⑥ 1000

2) 품질비용(Q-Cost)은 매출액의 몇 인지 구하시오

3) 품질비용 적합률(F코스트(P+A)코스트)을 산정하고 도식화하여 영역을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』『213 조업품질코스트의 경제적 배분이론 222 쥬란의 품질코스트의 적정

배합모형』해설 참조

13 계수형 측정시스템 분석을 위해 시료(부품)를 12개(합격품 6개 부적합품 6개) 선정하였

다 평가자로 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였다 각 평가자는 랜덤한 순서로 시료를

GoNo-Go게이지(cage)로 3회 반복 측정하였고 그 결과가 다음과 같다

(여기서 0 합격품 1 부적합품을 나타냄) (25점) (2014년 1회차)

평가자 A검사원 B검사원 C검사원

시료번호 참값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

7 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1) 평가자 전체 정확도를 구하시오 2) 평가자 전체 제1종 과오를 구하시오

3) 평가자 전체 반복성(Repeatability)과 재현성(Reproducibility)을 구하시오

4) RampR 를 구하고 이에 대한 조치사항을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 미니

탭 활용 게이지 RampR분석 용어 04 계수형 측정시스템 분석 사례1』참조

14 VA(Value Analysis)VE(Value Engineering)기법에 대한 각 물음에 답하시오

1) VA의 창시자인 L D Miles가 말하는 VA의 사고방식이 종래의 Cost절감 방식과 어떻게

다른지 비교하여 설명하시오

2) VE 기본원칙 5가지에 대해 설명하시오

16-42 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

3) 계수형 Gage RampR의 평가기준

평가자별 반복성 rarr 동일인이 같은 부품을 2번 반복하여 측정하였을 때 일치성

평가자별 재현성 rarr 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

평가자 전체 반복성 rarr 모든 측정자가 각 부품을 측정하였을 때의 일치성

평가자 전체 재현성 rarr 도든 측정자가 참값과 같은 측정을 하였을 때의 일치성

Gage RampR rarr (불일치 개수divide전체시료 개수)times100 [상기 사례 912times100]

평가 일치성이 90이상이 되지 못하면 개선이 시급하다고 판단

4) 계량형 Gage RampR의 Minitab을 이용한 분석

Stat gt Quality Tools gt Attribute Gage RampR Study

용어 05 계수형 측정시스템 분석 사례1 (2014년 1회차)

계수형 측정시스템 분석 사례로서 두 측정자가 10개 부품을 반복 2회 측정한 데이터이다

번호 참값박성호 김진수

1회 2회 1회 2회

1 0 0 0 0 0

2 1 1 0 0 0

3 1 1 1 1 0

4 0 0 0 0 1

5 0 0 0 0 0

6 0 1 0 0 0

7 0 0 0 0 0

8 0 0 0 0 0

9 1 1 1 1 1

10 0 0 0 0 0

11 1 1 1 1 0

12 0 0 0 0 0

13 1 1 0 0 1

1) 계수치 MSA(측정시스템분석)에 대한 평가법에 대해서 답하시오

가) 참 값을 알 때의 제1종 과오와 제2종 과오에 대해서 설명하시오

[해설] 1종 과오 참값이 양품임에도 불량이라고 판단하는 오류

2종 과오 참값이 불량임에도 양품이라고 판단하는 오류

나) 계수치 RampR 판단하는 적합기준을 나열하시오

[해설] 정확성 참값과 측정결과의 차이

반복성 동일한 시료를 동일한 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

재현성 동일한 시료를 다른 사람이 측정했을 때의 오차의 정도

2) 계수치 RampR SW을 선정하고 상기 데이터를 이용하여 정확도와 제1종 과오 제2종 과오에

대해서 답하시오

가) 계수치 RampR SW의 선정

[해설] 미니탭 QISS프로그램 등이 쓰이고 있다

나) 두 검사원의 정확도

[해설] 정확도 참값과 측정값의 차이가 있는 경우는 부정확한 것이다

박성호 2 6 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 1013=769

16-38 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

김진수 2 3 4 11 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 813=615

다) 두 검사원의 제1종 과오

[해설] 이 문제의 경우 0이 양품인지 1이 양품인지 모르지만 0이 더 많으니까

0을 양품으로 한다 (참값이 0인데 1을 선택한 경우)

박성호 제1종 과오 226=77

김진수 제1종 과오 126=38

라) Gage RampR 513times100=385

마) 참값을 알 때의 상기 측정 데이터의 정확도에 대한 결론

[해설] 박성호과 김진수 중 하나만 틀려도 정확도가 떨어진 것으로 간주하므로 답은

2 3 4 6 11 13번이 틀렸으므로 정확도는 713=538

용어 06 FD법과 DARE법 (2014년 1회차)

VE에서의 기능평가 단계에 쓰이는 FD법과 DARE법이 활용된다

(1) FD법 (Forced Decision Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

평가가 높은 쪽을 1 낮은 쪽을 0으로 순차적으로 평가함

(2) DARE법 (Decision Alternative VE Ratio Evaluation Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

아래 쪽을 1로 하였을 때 위쪽 기능 가치를 순차로 평가함

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-39

10 2014년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 현장 공정개선을 위한 4대 원칙인 ECRS에 대하여 각각 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 작업

개선 ECRS』해설 참조

02 설계검토(Design Review)를 실시할 경우 얻을 수 있는 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『23 설계부문의 품질관리활동 rarr 설계심사(DR)』 제10장『222

품질보증체계도의 구비사항 rarr ① 마디 또는 관문』해설 참조

03 AHP(Analytic Hierarchy Process 계층구조 분석법)의 정의와 활용목적에 대하여 설

명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process)』해설 참조

04 미국 말콤 볼드리지상 일본 경영품질상 및 우리나라 국가품질상의 심사기준을 비교

설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『4 품질경영 포상 제도』해설 참조

05 KS Q ISO 9001 2009 852항 시정조치에서 언급한 문서화된 절차에 포함되어야 할

요구사항 6가지를 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항

(KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설 참조

06 고객만족경영(CSM)과 관련된 다음에 제시된 용어의 차이를 비교 설명하시오

1) 고객일치 2) 고객만족 3) 고객감동 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 09 고객만족

경영 (CSM)』해설 참조

07 아이디어 창출과 정보의 조직적 조합을 위한 방법으로 Kawakita Jiro가 개발한 KJ법의

추진단계를 5단계로 구분하여 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 422 KJ법(친화도법)』해설 참조

08 KS Q ISO 9001 2009 424항 기록관리에서 언급한 기록은 관리되어야 할 품질경영

시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 품질경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공

하기 위하여 작성되어야 한다 라고 하였다 ISO 9001 요구사항에 따라 관리되어야 할 기록을

16-40 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15가지만 기술하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서) rarr ② ISO 9001 규격에서

요구하는 기록(21가지)』해설 참조

09 서비스 품질의 결정요소라 할 수 있는 서비스 품질의 유형을 분류하고 특성 10가지에

대해 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『용어 03 서비스 품질 SERVQUAL 용어 25 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

10 카노(Kano)분석에서 고객의 요구품질 중 다음 표와 같이 매력적 품질 일원적 품질 당

연적 품질 역 품질에 대해 정의와 욕구형태를 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

품질요소 세부내용 정의 욕구형태

매력적 품질

일원적 품질

당연적 품질

역 품질

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

11 QFD(Quality Function Depolyment) 활용과정에서 고객의 요구사항 중에서 중요한 요

구사항을 분류하기 위해 사용되는 ACE(Attribute Categorization Evaluation) Matrix 기법과

제품결정속성 3가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『(3) 요구품질의 명확화 - 품질전개시스템 rarr 품질표(radio

control system) 사례』 제16장『2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법』』해설 참조

HOQ의 내용 중 제품결정속성 3가지는 ① 고객의 요구사항(요구속성) ② 고객의

요구사항을 충족시키기 위한 기술적 대응(품질특성) ③ 고객의 요구사항을 기술적

으로 처리하는 QFD의 최종값인 목표품질값

12 품질비용(Q-Cost)이 다음과 같다 (25점) (2014년 1회차)

품질비용 금액 (억원) 품질비용 금액 (억원)

품질혁신활동비 5 악성 재고비 5

설계검토비 5 공정불량폐기비 10

불만조사비 5 외주업체지도비 5

검사설비 감가상각비 5 공정검사비 5

클레임처리비 15 재검사비 5

수입검사비 5 반품처리비 10

1) 품질비용분석표의 ①부터 ⑩까지 빈칸을 채우시오

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-41

구분 금액 구분 금액 점유율

매출액 100(억원) 예방비용 (P코스트) ② ⑦

매출원가 70(억원) 평가비용 (A코스트) ③ ⑧

판관비 20(억원) 사내실패 비용 (IF코스트) ④ ⑨

영업이익 ① 사외실패 비용 (EF코스트) ⑤ ⑩

품질비용 합계 ⑥ 1000

2) 품질비용(Q-Cost)은 매출액의 몇 인지 구하시오

3) 품질비용 적합률(F코스트(P+A)코스트)을 산정하고 도식화하여 영역을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』『213 조업품질코스트의 경제적 배분이론 222 쥬란의 품질코스트의 적정

배합모형』해설 참조

13 계수형 측정시스템 분석을 위해 시료(부품)를 12개(합격품 6개 부적합품 6개) 선정하였

다 평가자로 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였다 각 평가자는 랜덤한 순서로 시료를

GoNo-Go게이지(cage)로 3회 반복 측정하였고 그 결과가 다음과 같다

(여기서 0 합격품 1 부적합품을 나타냄) (25점) (2014년 1회차)

평가자 A검사원 B검사원 C검사원

시료번호 참값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

7 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1) 평가자 전체 정확도를 구하시오 2) 평가자 전체 제1종 과오를 구하시오

3) 평가자 전체 반복성(Repeatability)과 재현성(Reproducibility)을 구하시오

4) RampR 를 구하고 이에 대한 조치사항을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 미니

탭 활용 게이지 RampR분석 용어 04 계수형 측정시스템 분석 사례1』참조

14 VA(Value Analysis)VE(Value Engineering)기법에 대한 각 물음에 답하시오

1) VA의 창시자인 L D Miles가 말하는 VA의 사고방식이 종래의 Cost절감 방식과 어떻게

다른지 비교하여 설명하시오

2) VE 기본원칙 5가지에 대해 설명하시오

16-42 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

김진수 2 3 4 11 13번 시료를 틀렸다 따라서 정확도는 813=615

다) 두 검사원의 제1종 과오

[해설] 이 문제의 경우 0이 양품인지 1이 양품인지 모르지만 0이 더 많으니까

0을 양품으로 한다 (참값이 0인데 1을 선택한 경우)

박성호 제1종 과오 226=77

김진수 제1종 과오 126=38

라) Gage RampR 513times100=385

마) 참값을 알 때의 상기 측정 데이터의 정확도에 대한 결론

[해설] 박성호과 김진수 중 하나만 틀려도 정확도가 떨어진 것으로 간주하므로 답은

2 3 4 6 11 13번이 틀렸으므로 정확도는 713=538

용어 06 FD법과 DARE법 (2014년 1회차)

VE에서의 기능평가 단계에 쓰이는 FD법과 DARE법이 활용된다

(1) FD법 (Forced Decision Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

평가가 높은 쪽을 1 낮은 쪽을 0으로 순차적으로 평가함

(2) DARE법 (Decision Alternative VE Ratio Evaluation Method)

각 기능 분야별 두 개의 분야를 조합 후 상호 기능중요도 평가

아래 쪽을 1로 하였을 때 위쪽 기능 가치를 순차로 평가함

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-39

10 2014년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 현장 공정개선을 위한 4대 원칙인 ECRS에 대하여 각각 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 작업

개선 ECRS』해설 참조

02 설계검토(Design Review)를 실시할 경우 얻을 수 있는 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『23 설계부문의 품질관리활동 rarr 설계심사(DR)』 제10장『222

품질보증체계도의 구비사항 rarr ① 마디 또는 관문』해설 참조

03 AHP(Analytic Hierarchy Process 계층구조 분석법)의 정의와 활용목적에 대하여 설

명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process)』해설 참조

04 미국 말콤 볼드리지상 일본 경영품질상 및 우리나라 국가품질상의 심사기준을 비교

설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『4 품질경영 포상 제도』해설 참조

05 KS Q ISO 9001 2009 852항 시정조치에서 언급한 문서화된 절차에 포함되어야 할

요구사항 6가지를 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항

(KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설 참조

06 고객만족경영(CSM)과 관련된 다음에 제시된 용어의 차이를 비교 설명하시오

1) 고객일치 2) 고객만족 3) 고객감동 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 09 고객만족

경영 (CSM)』해설 참조

07 아이디어 창출과 정보의 조직적 조합을 위한 방법으로 Kawakita Jiro가 개발한 KJ법의

추진단계를 5단계로 구분하여 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 422 KJ법(친화도법)』해설 참조

08 KS Q ISO 9001 2009 424항 기록관리에서 언급한 기록은 관리되어야 할 품질경영

시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 품질경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공

하기 위하여 작성되어야 한다 라고 하였다 ISO 9001 요구사항에 따라 관리되어야 할 기록을

16-40 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15가지만 기술하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서) rarr ② ISO 9001 규격에서

요구하는 기록(21가지)』해설 참조

09 서비스 품질의 결정요소라 할 수 있는 서비스 품질의 유형을 분류하고 특성 10가지에

대해 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『용어 03 서비스 품질 SERVQUAL 용어 25 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

10 카노(Kano)분석에서 고객의 요구품질 중 다음 표와 같이 매력적 품질 일원적 품질 당

연적 품질 역 품질에 대해 정의와 욕구형태를 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

품질요소 세부내용 정의 욕구형태

매력적 품질

일원적 품질

당연적 품질

역 품질

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

11 QFD(Quality Function Depolyment) 활용과정에서 고객의 요구사항 중에서 중요한 요

구사항을 분류하기 위해 사용되는 ACE(Attribute Categorization Evaluation) Matrix 기법과

제품결정속성 3가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『(3) 요구품질의 명확화 - 품질전개시스템 rarr 품질표(radio

control system) 사례』 제16장『2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법』』해설 참조

HOQ의 내용 중 제품결정속성 3가지는 ① 고객의 요구사항(요구속성) ② 고객의

요구사항을 충족시키기 위한 기술적 대응(품질특성) ③ 고객의 요구사항을 기술적

으로 처리하는 QFD의 최종값인 목표품질값

12 품질비용(Q-Cost)이 다음과 같다 (25점) (2014년 1회차)

품질비용 금액 (억원) 품질비용 금액 (억원)

품질혁신활동비 5 악성 재고비 5

설계검토비 5 공정불량폐기비 10

불만조사비 5 외주업체지도비 5

검사설비 감가상각비 5 공정검사비 5

클레임처리비 15 재검사비 5

수입검사비 5 반품처리비 10

1) 품질비용분석표의 ①부터 ⑩까지 빈칸을 채우시오

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-41

구분 금액 구분 금액 점유율

매출액 100(억원) 예방비용 (P코스트) ② ⑦

매출원가 70(억원) 평가비용 (A코스트) ③ ⑧

판관비 20(억원) 사내실패 비용 (IF코스트) ④ ⑨

영업이익 ① 사외실패 비용 (EF코스트) ⑤ ⑩

품질비용 합계 ⑥ 1000

2) 품질비용(Q-Cost)은 매출액의 몇 인지 구하시오

3) 품질비용 적합률(F코스트(P+A)코스트)을 산정하고 도식화하여 영역을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』『213 조업품질코스트의 경제적 배분이론 222 쥬란의 품질코스트의 적정

배합모형』해설 참조

13 계수형 측정시스템 분석을 위해 시료(부품)를 12개(합격품 6개 부적합품 6개) 선정하였

다 평가자로 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였다 각 평가자는 랜덤한 순서로 시료를

GoNo-Go게이지(cage)로 3회 반복 측정하였고 그 결과가 다음과 같다

(여기서 0 합격품 1 부적합품을 나타냄) (25점) (2014년 1회차)

평가자 A검사원 B검사원 C검사원

시료번호 참값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

7 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1) 평가자 전체 정확도를 구하시오 2) 평가자 전체 제1종 과오를 구하시오

3) 평가자 전체 반복성(Repeatability)과 재현성(Reproducibility)을 구하시오

4) RampR 를 구하고 이에 대한 조치사항을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 미니

탭 활용 게이지 RampR분석 용어 04 계수형 측정시스템 분석 사례1』참조

14 VA(Value Analysis)VE(Value Engineering)기법에 대한 각 물음에 답하시오

1) VA의 창시자인 L D Miles가 말하는 VA의 사고방식이 종래의 Cost절감 방식과 어떻게

다른지 비교하여 설명하시오

2) VE 기본원칙 5가지에 대해 설명하시오

16-42 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

10 2014년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 현장 공정개선을 위한 4대 원칙인 ECRS에 대하여 각각 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 01 작업

개선 ECRS』해설 참조

02 설계검토(Design Review)를 실시할 경우 얻을 수 있는 효과 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『23 설계부문의 품질관리활동 rarr 설계심사(DR)』 제10장『222

품질보증체계도의 구비사항 rarr ① 마디 또는 관문』해설 참조

03 AHP(Analytic Hierarchy Process 계층구조 분석법)의 정의와 활용목적에 대하여 설

명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제16장『용어 02 AHP(Analytic Hierarchy Process)』해설 참조

04 미국 말콤 볼드리지상 일본 경영품질상 및 우리나라 국가품질상의 심사기준을 비교

설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『4 품질경영 포상 제도』해설 참조

05 KS Q ISO 9001 2009 852항 시정조치에서 언급한 문서화된 절차에 포함되어야 할

요구사항 6가지를 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서)rarr (2) 문서에 대한 요구사항

(KS Q ISO 9001 2009의 421 참조)』해설 참조

06 고객만족경영(CSM)과 관련된 다음에 제시된 용어의 차이를 비교 설명하시오

1) 고객일치 2) 고객만족 3) 고객감동 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 09 고객만족

경영 (CSM)』해설 참조

07 아이디어 창출과 정보의 조직적 조합을 위한 방법으로 Kawakita Jiro가 개발한 KJ법의

추진단계를 5단계로 구분하여 설명하시오 (10점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『42 신QC 7가지 도구 rarr 422 KJ법(친화도법)』해설 참조

08 KS Q ISO 9001 2009 424항 기록관리에서 언급한 기록은 관리되어야 할 품질경영

시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 품질경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공

하기 위하여 작성되어야 한다 라고 하였다 ISO 9001 요구사항에 따라 관리되어야 할 기록을

16-40 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

15가지만 기술하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서) rarr ② ISO 9001 규격에서

요구하는 기록(21가지)』해설 참조

09 서비스 품질의 결정요소라 할 수 있는 서비스 품질의 유형을 분류하고 특성 10가지에

대해 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『용어 03 서비스 품질 SERVQUAL 용어 25 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

10 카노(Kano)분석에서 고객의 요구품질 중 다음 표와 같이 매력적 품질 일원적 품질 당

연적 품질 역 품질에 대해 정의와 욕구형태를 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

품질요소 세부내용 정의 욕구형태

매력적 품질

일원적 품질

당연적 품질

역 품질

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

11 QFD(Quality Function Depolyment) 활용과정에서 고객의 요구사항 중에서 중요한 요

구사항을 분류하기 위해 사용되는 ACE(Attribute Categorization Evaluation) Matrix 기법과

제품결정속성 3가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『(3) 요구품질의 명확화 - 품질전개시스템 rarr 품질표(radio

control system) 사례』 제16장『2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법』』해설 참조

HOQ의 내용 중 제품결정속성 3가지는 ① 고객의 요구사항(요구속성) ② 고객의

요구사항을 충족시키기 위한 기술적 대응(품질특성) ③ 고객의 요구사항을 기술적

으로 처리하는 QFD의 최종값인 목표품질값

12 품질비용(Q-Cost)이 다음과 같다 (25점) (2014년 1회차)

품질비용 금액 (억원) 품질비용 금액 (억원)

품질혁신활동비 5 악성 재고비 5

설계검토비 5 공정불량폐기비 10

불만조사비 5 외주업체지도비 5

검사설비 감가상각비 5 공정검사비 5

클레임처리비 15 재검사비 5

수입검사비 5 반품처리비 10

1) 품질비용분석표의 ①부터 ⑩까지 빈칸을 채우시오

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-41

구분 금액 구분 금액 점유율

매출액 100(억원) 예방비용 (P코스트) ② ⑦

매출원가 70(억원) 평가비용 (A코스트) ③ ⑧

판관비 20(억원) 사내실패 비용 (IF코스트) ④ ⑨

영업이익 ① 사외실패 비용 (EF코스트) ⑤ ⑩

품질비용 합계 ⑥ 1000

2) 품질비용(Q-Cost)은 매출액의 몇 인지 구하시오

3) 품질비용 적합률(F코스트(P+A)코스트)을 산정하고 도식화하여 영역을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』『213 조업품질코스트의 경제적 배분이론 222 쥬란의 품질코스트의 적정

배합모형』해설 참조

13 계수형 측정시스템 분석을 위해 시료(부품)를 12개(합격품 6개 부적합품 6개) 선정하였

다 평가자로 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였다 각 평가자는 랜덤한 순서로 시료를

GoNo-Go게이지(cage)로 3회 반복 측정하였고 그 결과가 다음과 같다

(여기서 0 합격품 1 부적합품을 나타냄) (25점) (2014년 1회차)

평가자 A검사원 B검사원 C검사원

시료번호 참값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

7 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1) 평가자 전체 정확도를 구하시오 2) 평가자 전체 제1종 과오를 구하시오

3) 평가자 전체 반복성(Repeatability)과 재현성(Reproducibility)을 구하시오

4) RampR 를 구하고 이에 대한 조치사항을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 미니

탭 활용 게이지 RampR분석 용어 04 계수형 측정시스템 분석 사례1』참조

14 VA(Value Analysis)VE(Value Engineering)기법에 대한 각 물음에 답하시오

1) VA의 창시자인 L D Miles가 말하는 VA의 사고방식이 종래의 Cost절감 방식과 어떻게

다른지 비교하여 설명하시오

2) VE 기본원칙 5가지에 대해 설명하시오

16-42 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

15가지만 기술하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제13장『115 ISO 9001의 사내표준(문서) rarr ② ISO 9001 규격에서

요구하는 기록(21가지)』해설 참조

09 서비스 품질의 결정요소라 할 수 있는 서비스 품질의 유형을 분류하고 특성 10가지에

대해 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『용어 03 서비스 품질 SERVQUAL 용어 25 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

10 카노(Kano)분석에서 고객의 요구품질 중 다음 표와 같이 매력적 품질 일원적 품질 당

연적 품질 역 품질에 대해 정의와 욕구형태를 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

품질요소 세부내용 정의 욕구형태

매력적 품질

일원적 품질

당연적 품질

역 품질

힌트 QCmiddotQM편 제1장『112 품질의 분류 rarr (4) 유형의 품질과 무형의 품질(서비스품

질) rarr ④ Kano(狩野)의 매력적 품질과 당연적 품질』해설 참조

11 QFD(Quality Function Depolyment) 활용과정에서 고객의 요구사항 중에서 중요한 요

구사항을 분류하기 위해 사용되는 ACE(Attribute Categorization Evaluation) Matrix 기법과

제품결정속성 3가지에 대하여 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제9장『(3) 요구품질의 명확화 - 품질전개시스템 rarr 품질표(radio

control system) 사례』 제16장『2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr

용어 03 QFD활용에 있어서의 보완 기법』』해설 참조

HOQ의 내용 중 제품결정속성 3가지는 ① 고객의 요구사항(요구속성) ② 고객의

요구사항을 충족시키기 위한 기술적 대응(품질특성) ③ 고객의 요구사항을 기술적

으로 처리하는 QFD의 최종값인 목표품질값

12 품질비용(Q-Cost)이 다음과 같다 (25점) (2014년 1회차)

품질비용 금액 (억원) 품질비용 금액 (억원)

품질혁신활동비 5 악성 재고비 5

설계검토비 5 공정불량폐기비 10

불만조사비 5 외주업체지도비 5

검사설비 감가상각비 5 공정검사비 5

클레임처리비 15 재검사비 5

수입검사비 5 반품처리비 10

1) 품질비용분석표의 ①부터 ⑩까지 빈칸을 채우시오

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-41

구분 금액 구분 금액 점유율

매출액 100(억원) 예방비용 (P코스트) ② ⑦

매출원가 70(억원) 평가비용 (A코스트) ③ ⑧

판관비 20(억원) 사내실패 비용 (IF코스트) ④ ⑨

영업이익 ① 사외실패 비용 (EF코스트) ⑤ ⑩

품질비용 합계 ⑥ 1000

2) 품질비용(Q-Cost)은 매출액의 몇 인지 구하시오

3) 품질비용 적합률(F코스트(P+A)코스트)을 산정하고 도식화하여 영역을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』『213 조업품질코스트의 경제적 배분이론 222 쥬란의 품질코스트의 적정

배합모형』해설 참조

13 계수형 측정시스템 분석을 위해 시료(부품)를 12개(합격품 6개 부적합품 6개) 선정하였

다 평가자로 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였다 각 평가자는 랜덤한 순서로 시료를

GoNo-Go게이지(cage)로 3회 반복 측정하였고 그 결과가 다음과 같다

(여기서 0 합격품 1 부적합품을 나타냄) (25점) (2014년 1회차)

평가자 A검사원 B검사원 C검사원

시료번호 참값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

7 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1) 평가자 전체 정확도를 구하시오 2) 평가자 전체 제1종 과오를 구하시오

3) 평가자 전체 반복성(Repeatability)과 재현성(Reproducibility)을 구하시오

4) RampR 를 구하고 이에 대한 조치사항을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 미니

탭 활용 게이지 RampR분석 용어 04 계수형 측정시스템 분석 사례1』참조

14 VA(Value Analysis)VE(Value Engineering)기법에 대한 각 물음에 답하시오

1) VA의 창시자인 L D Miles가 말하는 VA의 사고방식이 종래의 Cost절감 방식과 어떻게

다른지 비교하여 설명하시오

2) VE 기본원칙 5가지에 대해 설명하시오

16-42 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

구분 금액 구분 금액 점유율

매출액 100(억원) 예방비용 (P코스트) ② ⑦

매출원가 70(억원) 평가비용 (A코스트) ③ ⑧

판관비 20(억원) 사내실패 비용 (IF코스트) ④ ⑨

영업이익 ① 사외실패 비용 (EF코스트) ⑤ ⑩

품질비용 합계 ⑥ 1000

2) 품질비용(Q-Cost)은 매출액의 몇 인지 구하시오

3) 품질비용 적합률(F코스트(P+A)코스트)을 산정하고 도식화하여 영역을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제12장『152 품질코스트의 분류 rarr (3) 직접(조업)품질코스트의 구

성』『213 조업품질코스트의 경제적 배분이론 222 쥬란의 품질코스트의 적정

배합모형』해설 참조

13 계수형 측정시스템 분석을 위해 시료(부품)를 12개(합격품 6개 부적합품 6개) 선정하였

다 평가자로 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였다 각 평가자는 랜덤한 순서로 시료를

GoNo-Go게이지(cage)로 3회 반복 측정하였고 그 결과가 다음과 같다

(여기서 0 합격품 1 부적합품을 나타냄) (25점) (2014년 1회차)

평가자 A검사원 B검사원 C검사원

시료번호 참값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

6 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1

7 0 1 0 0 1 0 1 1 1 1

8 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

9 1 0 0 1 1 1 1 1 1 0

10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

11 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0

12 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1) 평가자 전체 정확도를 구하시오 2) 평가자 전체 제1종 과오를 구하시오

3) 평가자 전체 반복성(Repeatability)과 재현성(Reproducibility)을 구하시오

4) RampR 를 구하고 이에 대한 조치사항을 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제16장『9 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 미니

탭 활용 게이지 RampR분석 용어 04 계수형 측정시스템 분석 사례1』참조

14 VA(Value Analysis)VE(Value Engineering)기법에 대한 각 물음에 답하시오

1) VA의 창시자인 L D Miles가 말하는 VA의 사고방식이 종래의 Cost절감 방식과 어떻게

다른지 비교하여 설명하시오

2) VE 기본원칙 5가지에 대해 설명하시오

16-42 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

3) 기능평가 단계에서 사용 FD(Forced Decision)기법과 DARE(Decision Alternative Ratio

Evaluation System)기법의 차이를 비교 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『34 VE와 VRP』 제16장『용어 05 FD법과 DARE법』해설

참조

15 품질분임조 활동에 대한 각 물음에 답하시오

1) 품질분임조 활동의 필요성을 설명하시오

2) 분임조 활동 10단계와 각 단계별 사용품질기법을 도표를 그려 설명하시오

힌트 QCmiddotQM편 제3장『12 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』『33 문제해결을

위한 개선활동』해설 참조

16 6시그마 DMAIC 로드맵에서 각 단계별로 달성 결과를 평가하는 체크리스트를 각 3가지

씩 15가지를 작성하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제7장『525 6시그마 프로젝트 수행 DMAICDMADOV rarr (1)

DMAIC』해설 참조

17 고객만족지수(CSI) 산출시 고객기대와 감지된 품질에 대한 서비스품질 Gap모형(PZB

Parasuraman Zeithaml Berry)을 그리고 설명하시오 (25점) (2014년 1회차)

힌트 QCmiddotQM편 제15장『1 QCmiddotQM 과년도(2003~2011) 기출용어 rarr 용어 03 서비스

품질 SERVQUAL』해설 참조

11 2014년도 제2회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 ISO 9000 Series의 한계 또는 제약점에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ① 과도한 문서 및 기록 ② 제품 인증이 아닌 시스템인증으로서 정성적임 ③ 인증

기관마다 인증심사의 엄격도가 달라 객관성 미흡

02 제품책임의 예방대책 중 개발middot설계부문의 예방대책 5가지를 설명하시오

(10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제11장『35 신제품개발 단계별 제품안전대책 rarr 352 신제품개발의 생

산스텝에 따른 PL대응책』해설 참조

03 작업자의 오류 중 기술상의 오류특성 5가지와 기술적 오류의 분석middot개선과정 5가지를 설

명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 ZD운동 관점에서의 작업상의 오류가 발생하는 원인

① 부주의 rarr 작업자의 주의력이 부족하면 오류가 발생하기 쉬우므로 ZD에서는 이 오류의

제거가 중점적인 과제가 된다

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-43

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

② 훈련부족 rarr 작업수행에 필요한 정상적 지식과 기술이 부족하면 오류 발생

③ 작업환경의 불량 rarr 작업환경이 좋지 않아도 오류가 발생

[도표 8] ZD 프로그램 모형

작업환경 불량 주의부족

태도변화

오류의 원인

교육middot훈련 부족

오류원인제거 제안개선

ZD프로그램 실현

동기부여

04 품질방침 품질목표 품질보증의 개념에 대하여 설명하시오 (10점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제6장『1 품질방침과 품질목표』 제10장『1 품질보증 개요 rarr 111

품질보증의 정의』해설 참조

05 다음 표는 검사 설비에 대한 측정시스템 분석 결과이다 2대의 설비에서 시료 10개에

대하여 각 2회 반복 실시하여 적합품(0) 부적합품(1)으로 구분하였다

이 표로부터 제1종 과오(α ) 제2종 과오( β )를 계산하고 그 결과를 설명하시오

(회사규격은 α β에 대하여 각 5이내로 관리하고 있다) (10점) (2014년 2회차)

시료번호 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

참값 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1

1호기반복1 0 0 1 0 0 0 1 0 1 1

반복2 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0

2호기반복1 0 0 0 0 1 0 1 1 1 1

반복2 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1

힌트 QCmiddotQM편 제16장『5 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 rarr 용어 04 계수

형 측정시스템 분석 사례1』해설 참조

06 사출성형 공정의 일일 설비가동 현황이 다음과 같다

근무시간 500분 계획휴지시간 50분

고장시간 50분 실제cycle시간 08분개

이론cycle시간 05분개 부적합품 10개

총생산량 400개

1) 설비종합효율을 구하시오

2) 설비종합효율 향상 방안 중 계획보전 측면에서의 기본활동 4가지를 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

16-44 [최신]품질관리기술사-품질관리middot품질경영편

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 325 설비효율화 및 설비종합효율 324

TPM의 8대 기능별 전개방법의 핵심』해설 참조

07 자주보전 활동의 발생원middot곤란개소 대책 단계에서 발생원의 종류 5가지 곤란개소의 종

류 3가지로 구분하고 발생원 및 곤란개소 대책의 진행방법에 대하여 각각 설명하시오

(25점) (2014년 2회차)

힌트 QCmiddotQM편 제14장『32 TPM활동 rarr 327 설비운전부문에 의한 자주보전 스텝활

동』해설 참조

제16장 최근 기출문제 해설자료 16-45