令和元年度商取引・サービス環境の適正化に係る事業

我が国におけるサービスデザインの効果的な導⼊及び実践の在り⽅に関する調査研究報告書［概要版］

2020年3⽉経済産業省委託先︓株式会社コンセント

本報告書について本報告書は、経済産業省の令和元年度商取引・サービス環境の適正化に係る事業「我が国におけるサービスデザインの効果的な導⼊及び実践の在り⽅に関する調査研究」（委託先︓株式会社コンセント）において作成したものです。

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サービスデザインに関する最⼤規模かつ国際的な普及啓発組織であるService Design Network の⽇本⽀部のWebサイトでは、「Service Design（サービスデザイン）とは何か︖」のページ（※）において、「サービスデザインの3つの原則」として下記を紹介している。

1. 顧客中⼼の⽅法論

2. 共創する⽅法論

3. ホリスティック（包括的）な⽅法論上記3点は、サービスデザインの実践における原則として、広くサービスデザインの従事者に認識されており、これらの⽅法論に対応するツールとして、例えば、カスタマージャーニーマップやサービスブループリント、サービスエコロジーマップ等がある。そこで、本事業においては、サービスデザインの⽅法論を⽤いた上で、上記3つの原則が実践されているものをサービスデザインの事例として扱うこととする。なお、サービスデザインの⽅法論を明⽰的に⽤いておらずとも、上記が望ましい形で実現されており、サービスデザインを実践する上での⽰唆になりうると考えられる事例に関しては、分析対象に含める。

本事業の概要（基本⽅針）

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本事業における「サービスデザイン」の定義

⽇本の産業が抱える様々な課題や経済産業省の政策分野を踏まえ、サービスデザインの導⼊・実践による効果が特に期待されるテーマとして、以下の3つを設定した。

l 地域・ローカルビジネスの振興

l プロダクトとサービスの融合

l サービス産業の⽣産性向上

調査テーマ

（※）“Service Design（サービスデザイン）とは何か︖”.Service Design Network. https://www.service-design-network.org/chapters/japan/headlines/service-design(参照:2019/12/12)

普及啓発コンテンツ「サービスデザインをはじめるために」

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これまでの調査研究及び提⾔内容に基づき、サービスデザインの普及啓発に向けた以下構成によるコンテンツを制作した。内容詳細については、別冊『サービスデザインをはじめるために――サービスイノベーションを加速するサービスデザイン⼊⾨』を参照されたい。

サービスデザインをはじめるためにサービスイノベーションを加速するサービスデザイン⼊⾨

l Intro︓はじめに

l Chapter1︓なぜサービスデザインなのか︖

サービスデザインが果たす役割や、どういった価値をもたらす考え⽅・ツールかについて解説

l Chapter2︓サービスデザインとはなにか

サービスデザインを定義し、その対象や領域について解説

l Chapter3︓サービスデザインのプロセス

サービスデザインの核となるプロセスについて、代表的な⼿法を紹介しながら解説

l Chapter4︓よいサービスをつくるために必要な“視点”

サービスデザインを成功させるためのポイントについて、具体的な事例を紹介しながら解説

l Outro︓おわりに

l Appendix︓事例集

本事業の調査テーマとして設定した3つのテーマ（地域・ローカルビジネスの振興／プロダクトとサービスの融合／サービス産業の⽣産性向上）ごとに、サービスデザインの事例を紹介

令和元年度商取引・サービス環境の適正化に係る事業我が国におけるサービスデザインの効果的な導⼊及び実践の在り⽅に関する調査研究報告書［概要版］

2020年3⽉発⾏者︓経済産業省委託先︓株式会社コンセント