臺 北 桃 園 台 中 高 雄 上 海 廣 州 成 都 福 州 長 沙 曼 谷

【上接 2014 年 7 月第 143 期 月刊】----------------------------------------------------------------------------------------------------- 條文5. 領導統御(Leadership)

5.1 領導與承諾 (Leadership and commitment) 5.2 政策 (Policy) 5.3 組織角色、責任與權責 (Organizational roles, responsibilities and authorities)

這裡與舊版標準不同的是: 新版標準的精神強調"領導" 而不只是"管理"，因此未來組織的高階管理者必須更加投入在管理系統的運作當中。高階管理者要確保管理系統的要求已融入於組織營運的過程中，而組織營運是要涵蓋到所有

攸關組織賴以生存的核心活動。另外，高階管理者必須展現足夠的企圖心，來確保管理系統為了要能夠實現其應有的

產出，均已獲得足夠的管理資源。高階管理者也要讓每位成員充分了解管理系統對於組織的重要性，並帶領他們一塊

投入於管理系統的運作中。對於高階管理者的投入，現在管理系統的要求已經足夠明確，而且要求所有管理者是要親

力親為的。在新版的條文要求裡，對於 XXX 政策也被強調，這些政策須包含要滿足哪些要求與持續改善管理系統有效性的承諾，以及讓利益團體能與組織內部溝通的承諾。

條文 6. 規劃(Planning) 6.1 風險與機會的應對措施(Actions to address risks and opportunities) 6.2 XXX 目標與如何達成的規劃(XXX objectives and planning to achieve them)

在條文 4 組織背景 已經清楚辨別出會影響組織管理系統運作成效的內外相關議題、要求與管理系統的範圍；而條文 6 則進一步地鑑別組織在這些議題、要求與範圍下將會面臨什麼樣風險與機會，以及規劃應對的措施。組織要如何預防或降低風險對管理系統負面的影響？ 組織如何達成管理系統預期規劃下的結果與持續改善管理系統？ 這些都是在條文 6"規劃" 中所要完成的事情－即規劃要達成什麼、需要什麼資源（what）、規劃誰來完成（who）、規劃如何達成（how）與規劃何時完成（when）。新版架構中的"規劃"是所謂"主動"的方法，這種事前規劃防範的理念比預防措施更容易了解，它是為了降低日後對改正與矯正措施的需求。

關於 XXX 目標的要求在此也要被詳盡地描述，而這些目標與 XXX 政策是要互相呼應的，也要是可以被衡量、可被監控、可被傳遞、以及在適當的情況下可被更新的；XXX 目標要依照不同的部門與不同的階級而作設定。 條文 6 強調對於 XXX 的規劃要與組織的營運融為一體。

條文 7. 支援(Support) 7.1 資源(Resources) 7.2 能力(Competence) 7.3 認知(Awareness) 7.4 溝通(Communication) 7.5 文件化資訊(Documented information)

7.5.1 總則 (General) 7.5.2 文件產生與更新 (Creating and updating)

7.5.3 文件化資訊管制 (Control of documented information)

在條文 4、條文 5、條文 6 已經清楚界定組織的相關背景、高階管理者承諾以及規劃後，接著條文 7 將規範組織 供充分的資源來達成前面條文所訂定的目標。組織需提供充分的資源進行生產以交付符合客戶或利害關係人他們所要 求的產品與服務。在新條文中，『認知』的內容除了原本要了解符合管理系統的要求外，未來每位員工還需要了解不 符合管理系統要求的意涵。 在此組織也要考量管理系統內部與外部溝通的需求；什麼事需要溝通(what)？何時需要溝通(when)？跟誰溝通 (whom)？ 條文 7 最後的要求是『文件化資訊 Documented information』。原本的術語『文件 documents』、『文件

documentation』與『紀錄 records』將不再被使用，但其實對於文件化資訊的管理要求並沒有新的改變。

2014 年 8 月 第 144 期 月刊 ISSN 1729- 5300 網址： www.bellcert.tw E-mail: clients@bellcert.tw

本期內容 A1＊國際標準 ISO 9001 與未 來所有管理系統標準都 將依循的架構(下)

A2＊國際標準 ISO 9001 與未 來所有管理系統標準都 將依循的架構(下)

A3＊Safari 動物園達到 ISO 9001 新頂點

＊近期教育訓練開課訊息

A4＊管理極短篇

＊ISO 9001 改變了殘障照 護機構的管理績效

＊企業驗證訊息報導

發行者： 敖先義

總編輯： 李台興

編輯審查委員：蔡璧基

文靜霆

編輯小組： 黃建賓

趙俊銘

李綺恩

王美純

蔡芬羨

徐燕如

吳佳穗

SSyysstteemm MMaannaaggeemmeenntt

UUppddaattee

系系 統統 管管 理理 通通 訊訊

出版地址： 桃園市中平路 102 號 19 樓 代表號：(03) 220-8080

【文接第二頁】

國際標準 ISO 9001 與未來所有管理系統標準都將依循的架構(下) ISO 9001 是全球第一部 「品質管理系統」標準，此後 ISO14001 「環境管理系統」，ISO22000「食品安全管理系統」等管理系統也因應而生，使管理系統的理念與應用已蔚為潮流，然而 ISO 9001 於 2015 年發布第四次改版後，所有國際間的管理系統標準，將會統一在這個共通的架構下完成修訂…………

法 國 標 準 協 會 集 團

貝 爾 國 際 驗 證 機 構

國 內

郵 資 已 付 桃園郵局許可證 桃 園 字 第 5 號

編輯部撰文

臺 北 桃 園 台 中 高 雄 上 海 廣 州 成 都 福 州 長 沙 曼 谷

【續接第一頁】

條文 8. 作業(Operation) 8.1 作業規劃與管制(Operational planning and control) 所謂作業規劃與管制，指的正是組織營運所要達成的活動範圍。條文 8 核心的部分就

是組織需要"計畫、實施與管控所需的過程"，這些過程包含組織內部與外包的過程。這整套 的過程管理包含建立流程標準、管控流程、管控規劃中的變更、以及應對非預期下的變更。 這個條文是提具不同管理系統個別專業要求的地方，凡是與組織營運有關的核心活動，其 要求均於此條文規範。此條文中的規範不會與架構中其它的條文存在一致性或共通性的文 字結構。舉例來說，像在 ISO 9001:2008 的 7.3.4 設計與開發審查與 ISO 14001:2004 的 4.4.7 緊急事件準備與應用等不同領域的專業要求不會出現在同一管理系統標準要求中。 條文 9. 績效評估(Performance evaluation)

9.1 監控、量測、分析與評估(Monitoring, measurement, analysis and evaluation ) 9.2 內部稽核(Internal audit)

9.3 管理審查 (Management review) 完成條文 8『作業』裡所完成的事，到了條文 9 就是要開始檢查執行後的績效了。

組織會定義（What）－有什麼需要被監控與量測、（How）－該用哪些方法進行監 控與量測、（When）－何時該進行監控與量測 / 監控與量測的結果何時需進一步分析 與評估。而加入內部稽核與管理審查到績效評估的組合裡，可以詳細地檢視每個希望 被審查的事物。內部稽核提供管理系統是否符合相關要求與國際標準的資訊，以及是 否有有效地實施與維持的資訊。而管理審查探討管理系統的適切性、周延性以及有效性。 條文 10. 改善 (Improvement)

10.1 不符合事項與矯正措施 (Nonconformity and corrective action) 10.2 持續改善(Continual improvement)

預期規劃下的內外部議題"與條文 6.1"定義風險與機會，其需被詳述以確保管理系統可以達到預期規劃下的產出；預防在執行管理系統的時候， 偶爾還是會因為某些因素而導致非預期的事件發生，即出現了不符合事項與需要矯正措施的時候了。在此新的架構中並沒有提到"預防措施 Preventive actions"，因為條文 4.1"定義關於目標與影響達成管理系統或降低非預期的效益"，這些都是闡述在規劃每一項流程時就融入探討組織內外 部相關的議題、風險與機會…等，故不需要特意強調預防措施。另外，所有管理系統的出發點就是要使採用的組織能夠預防所有非預期的效應發生。 四、結語 ISO 9001 是目前全世界居於領導地位的品質管理標準，也是所有管理系統的基礎，目前全球有數以百萬的組織從 ISO 9001 的執行運作中受益。 國際標準組織「ISO」現階段正針對相關的管理系統標準進行修訂作業，此次 ISO 9001 改版的目的除了修訂標準條文以符合時代與組織的需求外， 也進一步地整合所有管理系統的架構。以 ISO 9001 為例，2008 年版的條文共區分為八個章節，而改版後的 2015 年版新條文內容將新增至十個章 節，即範圍、引用標準、術語與定義、組織及其背景、領導統御、規劃、支援、作業、績效評估與改善，其它如 ISO 14001 環境管理系統、ISO 22000 食品安全衛生管理系統…等國際管理系統標準，未來亦將以此十個章節為基礎進行改版，這都是為了要讓組織在往後的導入或執行多個管理 系統時，能因每個系統有共通的架構而減少衝突、混亂等負面效益發生。 以先前的經驗來說，所有的國際標準大致上每五年會重新審查，以決定是否需要執行修訂來確保各項標準能與市場同步並能適用。未來修訂的 所有管理系統的改版會有幾個大原則，如下所示：

將依循十個章節為基礎的架構進行修訂 統一的一般術語與定義；專業術語與定義會依照不同管理系統的專業與目的而增列 條文 8 作業為差異較大的部分，此章節會依據不同管理系統的專業與目的而有不同的規範內容

ISO9001 的改版作業目前進行到國際草案階段(DIS)，已經完成改版過程六階段中的四個階段，在本階段中所有利益相關團體都可以向執行改版 作業的技術委員會專家們提出回饋建議事項，這些建議可以經由 ISO 國家級會員機構提出。國際標準化組織(ISO)歡迎具有領域內豐富作業經驗與專 業知識的人員提供修訂建議，當所有建議事項都納入考量且核定完成 DIS 階段後，就會進入國際標準出版前的最終草案階段(FDIS)，並預訂於 2015 年底出版正式版國際標準。 此次改版的目的之一就是要使各項國際管理系統標準能夠更易於使用及彼此能互相整合，在風險的管控上則更增加了其重要性。本次國際標準 的改版提供了組織三年的轉換緩衝期，讓組織在國際標準正式版本發行後，能有充分時間將其品質管理系統轉換至新版標準。 綜而言之，此新的管理系統架構對將會為組織帶來的效益如下：

所有的組織內部運作無論是追求品質、環境、能源、社會責任等目標，都可以用管理系統的模式去運作，來獲取 PDCA 與持續改善的效應 對於組織來說，未來管理系統標準無論是品質、食品安全、環境…等，都可以全面性地整合成一體數面的管理系統 未來勢必會有越來越多的國際標準會依此架構提出，雖然每個國際標準的範圍與目的會不同，但理念會如出一轍。對組織而言，若越早孰悉新

管理系統的邏輯概念、人員越了解工作方法與原則，對邁向國際化是絕對有幫助的。

2014 年 8 月 交 流 園 地 ２

臺 北 桃 園 台 中 高 雄 上 海 廣 州 成 都 福 州 長 沙 曼 谷

2014 年 8 月

品 質 動 態 ３

你是否認為 ISO 9001 品質管理系統與動物園之間會有關連嗎？如果不是，請再想一下。在 2004 年，Africam Safari 動物園為了有高品質的導覽旅程，成為史上第一間獲得 ISO 9001 認證的動物園；如今則以快樂的員工，歡樂的遊客，以及自由愜意的動物…而自豪。本文訪問 Africam Safari 品質部門負責人 Bibian Pinto 並請她介紹動物園的品質管理系統，她將說明該如何持續提升這個動物天堂的管理品質，並減少各種客戶抱怨。 為什麼 Africam Safari 決定要取得 ISO 9001 的認證呢?

我們決定導入 ISO 9001 的動機，是為了讓我們的活動、方法、責任，以及園區中所有成員的工作是都能有一定標準形式。我們了解到若不這樣

做，就必須承擔因混亂無序與失去控制所漸增的風險，這種風險不但會危

害到我們的工作效率，甚至會讓我們失去現在和未來的遊客。

你會給其他想導入 ISO 9001 的業者什麼樣的建議？

首先他們必須非常清楚了解自己為什麼想導入 ISO 9001。導入 ISO 9001 能讓大多數組織獲得競爭優勢這點是無庸置疑的，但是這也可說是一種正向的副作用。管理系統是用來建立秩序、管控，以及有效率的規劃流

程，並輔助基於資料分析上的決策；而獲得認證只是組織能以有效率方式

運作的一個證明。

在這段過程中，你認為最大的挑戰是什麼？

最困難的地方就是要說服員工參與，讓他們了解品質管理系統能為他

們工作，而不是帶來負擔。一旦克服這個障礙，你就能確保他們會接受這

道系統的運作方式，其他的好處也會自然地隨之而來。

有多少員工執行這項專案？

執行 ISO 9001 導入的團隊成員共有六位，但是目前只有兩位全職

員工負責品質管理系統，其餘四位成員則協助維持系統的運作（包含

訓練、監督、技術協助、稽核、支援、調查…等）。

有哪些重要的結果和衝擊呢？

我們得到許多正面成果：

‧最佳化的資源利用（時間、金錢、物資） ‧績效改善（遊客、供應商以及更多對於能在指定時程內達到的成果 而滿意的員工） ‧彙編公司歷史（我們記錄所獲得的知識與經驗，能使我們將學到的 一切應用在園區營運，使其更加完善） ‧產生資料並根據分析結果做出決策 ‧各方面均能更公平、更公正及更加公開透明。

對於前述第 3 點，能否提供 ISO 9001 的導入者一些訣竅或建議？

導入 ISO 9001 即表示持續地優化管理系統，使系統變得更具有彈性以及實用性，通常也會更易於執行。真正的挑戰是如何讓 ISO 9001的基本要求成為員工日常工作的一部份。這也確保系統的稽核可以在

適當的氛圍下執行。任何要來評估系統的人員可以立即瞭解系統的運

作方式。

【取材自 ISO 官方網站】

近期教育訓練開課訊息 【 洽詢專線：℡ 03-220-8080 分機：205、207】

AFNOR 專 業 訓 練 課 程 特 色

項目研討：以個案方式深入研討所有系統之稽核方式與技巧。 稽核演練：親身參與稽核過程，理論與實務並用，掌控稽核重點。 小班教學：每班 20 人左右，使授課品質維持水準，增加學員與講師間的互動。 課後考試：藉由測驗考試綜覽所學，瞭解自己不足之處，加強學習。 講師陣容：均具備資深產官學經驗專家學者與稽核經驗豐富的國際主任稽核員。 培訓證書：完成培訓並經考試合格將頒予國際登錄核可的培訓資格證書。

課 程 名 稱 課 程 大 綱 開 課 日 期

ISO9001:2008 品質管理系統

內部稽核員訓練

1. ISO 9001 條文介紹及說明 2. 品質文件製作管理與因應 3. 全球認證系統介紹、稽核管理與執行 4. 如何推行與因應新版 ISO 9001

9/11(四)、9/12(五)

ISO9001:2008

品質管理系統

主任稽核員訓練

1. 如何推行 ISO9001、現代化的品保概論、ISO 9001：2008 新版條文內容、個案研討、 個案練習發表與分享、 品質文件管理概述。 2. 稽核管理概述、稽核管理流程、稽核執行技巧、評審技巧、個案研讀、個案討論、評 審查核。 3. 不符合規定事項報告與跟催（效果確認）、評審結束會議練習與檢討 4. 課程檢討與複習案例演練、情境測驗、經驗交流、實例觀摩。

8 月梯次:8/9(六)、8/10(日)、8/16(六)、8/17(日)假日班 10 月梯次:10/18(六)、10/19(日)、10/25(六)、10/26(日)假日班

ISO27001:2013 資訊安全管理

改版培訓

1.修訂標準的背景/八大管理原則 2.ISMS 新版標準條文架構 3.ISMS 新舊版標準條文比較解析 4.ISMS 風險管理實務運用 5.ISMS 新舊版標準-附錄 A 控制措施之比較解析 6.新版標準附錄 A 控制措施-稽核實務演練

10/9(四)、10/5(五)

ISO 14001:2004 環境安全管理

主任稽核員訓練

1. 環境管理簡介、ISO 14001:2004 條文之闡述、環境考量面及衝擊。 2. 績效標準及改善、重大衝擊案例練習及研討、目標及標的擬訂演練與研討、環境稽 核、研討 3. 稽核計劃、稽核查檢表演練與研討、開始會議和評審、ISO 14001 標準說明、系統文 件化、環境稽核之實際演練。 4. 稽核報告之說明、環境績效的監控與報告、矯正措施的跟催、環境稽核員資格說明

9/20(六) 、9/21(日)、9/27(六)、9/28(日) 假日班

ISO 22000:2005 食品安全管理

主導稽核員訓練

1. 食品安全管理系統概論/食品危害的鑑別與評估 2. 危害病源的類別與防治技術/食品安全衛生之法令規章 3. ISO22000 標準條款 4~8 要求的應用/理解 ISO22000 要求之間相互關係 4. 稽核準備與管理、稽核報告與缺失矯正、稽核結束會議與稽核結果跟催

10/15(三)、10/16(四)、10/17(五)

Safari 動物園達到 ISO 9001 新頂點

臺 北 桃 園 台 中 高 雄 上 海 廣 州 成 都 福 州 長 沙 曼 谷

台灣自來水公司第一區管理處新山給水廠新山淨水場 獲頒 ISO 14001:2004 驗證合格證書

台水籃炳樟副總經理表示，新山給水廠新山淨水場自去年十二月起，全廠同仁依據總公司訂定「符合環境法規、著重污染防治、落實資

源利用、全員一同參與、促進社區和諧、持續提升改善」之環境政策為

最高指導原則，找出淨水場存在的環境問題並加以改善以提昇淨水能

力，以提供基隆、新北市汐止等地區鄉親及基隆港區船舶量足質優的自

來水，為公司節省成本與創造利益，進而成為「國際級水事業之標竿企

業」的願景並提升優質企業形象。 新山給水廠新山淨水場於 2014 年 6 月順利通過法國標準協會(AFNOR) 集團之 ISO 14001:2004 環境管理系統驗證。

宜蘭汽車配件製造（平湖）有限公司 通過 ISO 9001:2008 及 TS 16949:2009 驗證

宜蘭汽車配件製造（平湖）有限公司

是一家以生產汽車零部件、光電產品、汽

車裝飾件等為主的汽車主機廠專業配套廠

家。「宜蘭」致力於打造優質品牌，產品

種類齊全，產品體系涵蓋上千種規格，包

括內飾氛圍燈系列、LED 光電系列、內外飾系列和改裝車系列可充分滿足客戶對汽

車配件的個性化設計需求。

宜蘭汽車配件製造（平湖）有限公司於 2014 年 4 月順利通過法國標準協會 (AFNOR) 集團之 ISO 9001:2008 及 TS 16949:2009 系統驗證。

株洲時代電氣絕緣有限責任公司

順利通過 IRIS REV02 驗證

株洲時代電氣絕緣有限責任公司是株洲時代新材料科技股份有限公

司全資控股的高新技術企業。公司專業從事新型絕緣材料及雲母製品、

特種電磁線、特種塗料和鐵路客運專線材料產品的研發、生產、銷售和

服務。產品廣泛應用於鐵路機車、鐵路客運專線、風力發電、城市軌道

交通、工程機械、變壓器等行業。 國家一級安全環保單位,建立了品質管制體系、環境管理體系和職業健康安全管理體系，其公司生產的產品通過了美國的 UL 認證，符合 ROHS要求，通過了鐵道部產品認證中心的 CRCC 認證，並經鐵道部多次抽檢合格，榮獲鐵道部、湖南省多項大獎。 株洲時代電氣絕緣有限責任公司於 2014 年 2 月順利通過法國標準協會(AFNOR) 集團之 IRIS 國際鐵路行業標準驗證。

企業驗證訊息報導

4 2014 年 8 月 交 流 園 地

~上海．貝爾

~廣州．貝爾

ISO 9001 改變了殘障照護機構的管理績效 在法國廣大的醫療社會領域中，有為

數 34 萬的機構提供殘疾孩童與殘疾成人的照護，另外在庇護類工作上，有 118,442人經由 ESAT（法國非營利性組織，主要協助殘疾人士再度就業）獲得保障性就業

服務。其中大約九成是由私人非營利組織

自行管理，而讓這些組織更加完善的是有

約 700 間的庇護工場，他們提供為大約37,540 位殘疾人士提供飲食服務。 AFNOR 驗證機構的醫療社會產品負責人 Magalie Tralan 表示，「由統計資料上可知，這個醫療社會領域將面臨新的挑戰；

包含了縮減的財務、持續改變的規範、難

以維持的人力資源，以及必須滿足新增的

需求；這些困境逐漸驅使各組織逐漸開始

重組甚至合併。」 這些照護機構已注意到這個困境，故

有越來越多的經營者開始著手進行 ISO 9001 品質認證。這些經營者期望能藉由ISO 9001 認證讓組織能獲得更高的可信度、更有效率的工作方式及提供利害關係

人更滿意成果。 【取材自 Afnor 官網】

傑出業務營銷人員 專家指出傑出業務營銷人員的背後都存在許多成功的秘訣，以下是

各項祕訣說明：

1 .事先安排好行程。有完整的拜訪計畫，才出門拜訪客戶。

2. 賣產品不是一個單獨的事件。要了解賣產品需要品牌、領導團隊、 同事的協助，一起搭配而成。

3. 找出購買決策者。在業務人員與客戶的互動過程中，可能有好幾個 人可以影響購買決定，但是總會有一個是最後做出決定的人。

4. 找出潛在顧客。真正潛在顧客需要具備下列條件：有需求，而且知 道自己有需求；有權利，也有能力點頭；信任業務員的公司；願意 聽業務員的話。

5. 有能力掌握客戶的現況。聰明的業務員懂得追蹤客戶的最新消息， 才能幫助客戶面對新的挑戰，或把握新的機會。

6. 能夠自在的面對不自在。面對困難的談話時，優秀的業務人會展現 出自己的主動積極，但不為對方造成壓力。

7. 說到要做到。一旦答應客戶的是，優秀的業務員就要求自己一定做 到，尤其是在客戶有問題和擔憂的時候。

專注執行五件事

若要將策略從高階貫徹到基層，讓組織上下都有一樣的優先順序，

則每個人最好都專注執行五件事情

步驟一：找出我們部門今年最想要專注執行的五件事，不要多、也不要

少。然後，把九十五%的時間花在這五件事之上。把所有的時 間與精力分成六個區塊，其中五個區塊填上你想要專注執行的

五個重點，把第六個區塊標注為「其餘五%的時間」。

步驟二：當我們部門的六格清單完成後，主管就要協助部屬根據五大目

標，做出他們自己的六格清單。

步驟三：透過這張清單，我們可以很快就看出，部屬的優先目標與執行

事項是否符合我們部門的五大重點。假如他們的方向有任何偏

離，主管就可以立刻辨識出來，并引導他們重回正軌；假如他

們做對了，主管也可以加以肯定，并幫助他們達成目標。

【取材自 EMBA 世界經理文摘】

~台灣．貝爾

管理極短篇