L'Isola d'Elba su TripAdvisor [2]Analisi quantitativa e qualitativa sulla comunicazione dei 62 ristoranti

dell'Isola d'Elba registrati su TripAdvisor

Dati riferiti alla settimana 3 - 10 aprile 2011

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I MOTIVI DELLA RICERCA

Studiare il comportamento, l’utilizzo e l’efficacia delle comunicazioni degli operatori turistici dell’isola d’Elba sul social network di viaggiatori

più potente e criticato al mondo.

“20 million members. More than 40 million honest travel reviewsand opinions from real travelers around the world”

SUDDIVISIONE PER COMUNE

Tabella 1. - Le strutture ricettive suddivise per comune di appartenenza

Portoferraio Marciana Porto Azzurro Capoliveri Marina di Campo

Rio Marina Marciana Marina

Rio Elba

13 9 9 13 10 5 3 ===20,97% 14,52% 14,52% 20,97% 16,13% 8,06% 4,84% 0,00%

Nella suddivisione per comuni, alcuni esercizi, indicano la frazione essendo rintracciabili solo nella classifica

generale, ma non in quella per comune.

Inoltre si rileva il doppio inserimento di “Campo nell’Elba” e “Marina di Campo” all'interno delle soluzioni di

ricerca per Comune disponibili. Un ristorante risulta avere due schede aperte: una nella frazione e una nel comune, diluendo le recensioni che - se unificate in un’unica scheda – consentirebbero all'esercizio diregistrare un punteggio migliore.

Da far notare che la directory di TripAdvisor dimentica alcuni tra i nomi più blasonati della ristorazione elbana. Indipendentemente dai gusti personali manca qualche nome significativo, il che rende non del tutto affidabile la "lista" del sito americano.

Solo 12 ristoranti su 63 collezionano un numero di recensioni tali da raggiungere la pubblicazione dell'indice di "raccomandazione" che viene espresso in percentuale. Ben 21 esercizi riscuotono solo una recensione. Segno che nessuno stimola i propri ospiti a commentare on line.

OPPORTUNITA’ ED EFFETTIVO UTILIZZO DELPROFILO AZIENDALE

Le immagini e i videoIl profilo di TripAdvisor consente ai viaggiatori e alle strutture di inserire nel profilo della struttura: contenuti testuali e multimediali come immagini e video, informazioni sulla cucina, orari, tariffe.

Tabella 2. - Tipologia di informazioni caricate nel profilo della struttura. Tasso di utilizzo

Indirizzo Link al sito Telefono Tipo cucina Tariffa Foto77,78% 25,40% 68,25% 30,16% 7,94% 20,63%

Il 22,22% dei ristoranti non indica l'indirizzo, quasi il 75% non inserisce il link al suo sito, il 32% non indica il numero di telefono, solo il 30% indica il tipo di cucina, il 93% non fa riferimento al prezzo medio di una cena, solo il 20% dei ristoranti hanno inserito direttamente o grazie ai clienti immagini dei piatti o del locale.

LE RECENSIONI: OPPORTUNITA’ O MINACCIA?

“I viaggiatori ci segnalano spesso che la risposta alle critiche da partedel gestore ha più influenza sulla loro decisione di prenotazione che la

stessa critica.”

April Robb, TripAdvisor

LE RECENSIONI: CHI E QUANTO RISPONDE

Tabella 3. - Numero delle risposte alle recensioni degli utenti suddivise per frequenza

SEMPRE QUASI SEMPRE RARAMENTESOLO IN

ALCUNI CASISOLO ALLE NEGATIVE

MAINON HA

RECENSIONI3 0 0 0 0 54 5

4,84% 0% 0% 0% 0% 87,10% 8,06%

Purtroppo il dato evidenzia la latitanza degli operatori in una attività che potrebbe portare grandi benefici all'esercizio.

Il ristorante con il maggior numero di recensioni ne colleziona 30, la maggior parte degli esercizi ne ha una, pochissimi più di cinque. Siete proprio sicuri di non aver tempo per rispondere?

Oppure avete paura che le recensioni siano per la maggior parte negative? Se è così vi sbagliate: guardate la prossima slide.

LE RECENSIONI: GIUDIZI E RISPOSTE

Tabella 4. - Gradimento delle strutture e risposte pubblicate

Recensioni totaliEccellente

5 palleMolto buono

4 palleNella media

3 palleScarso2 palle

Pessimo1 palla

Risposte

228 98 67 16 12 35 24100,00% 42,98% 29,39% 7,02% 5,26% 15,35% 10,53%

Il giudizio generale sui ristoranti elbani è positivo (eccellente o molto buono) per oltre il 70% degli utenti di TripAdvisor, il 7% circa delle recensione ritiene i ristoratori dell'isola nella media e poco più del 15% ne da un giudizio negativo.

Le risposte pubblicate dalle strutture sono una ogni 10 recensioni ricevute.

COSA FAREI cinque consigli di Officina Turistica

1.

Accettare che il fattore decisivo nella scelta di un ristorante sta nell'ospitalità e nella qualità dei cibi offerti ai clienti. Tutto ciò non viene misurato da alcun tipo di ispezione interna o di enti,

bensì dalle recensioni pubblicate dagli ospiti.

2.

Fare in modo che il team sia a conoscenza di ciò che viene detto e scritto dagli ospiti. Stampate le recensioni per i colleghi che non hanno accesso a internet e appendetele nelle aree del

personale. Rispondete in modo proattivo alle recensioni negative e ringraziate coloro che

scrivono bene di voi.

3.

Catalogare e reagire ai problemi ricorrenti nelle recensioni negative. Mettere da parte le recensioni bruttissime e quelle

bellissime e analizzare quelle più "normali" per avere un'indicazione sul livello medio

dei vostri servizi.

4.Incoraggiare in modo discreto e indiretto

a pubblicare recensioni positive.

5.

Condividere le ultime recensioni con il team. Supportare il reparto o la persona criticata magari ingiustamente e cercare

di trarre insegnamento dalle osservazioni.

NON ABBIATE PAURA!Le statistiche dimostrano che i vostri ospiti

amano i vostri ristorantipiù di voi.

Non volete che si parli di voi su tripadvisor?Non volete essere giudicati sui social network?

Potete farlo,ma è come se vent'anni fa aveste scelto

di non essere sugli elenchi telefonici.

GRAZIE!

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