OFICINA DE CONTROL INTERNO DEFENSORÍA DEL PUEBLO

ANÁLISIS ENCUESTA DE PERCEPCIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO

BOGOTÁ D.C., 28 DE DICIEMBRE DE 2012

INDICE

INTRODUCCIÓN ANTECEDENTES ESTRUCTURA DEL MODELO EN EL CUAL SE DESARROLLO LA ENCUESTA 1- SUBSISTEMA CONTROL ESTRATEGICO 1-1 AMBIENTE DE CONTROL 1-1-1 ACUERDOS, COMPROMISOS, PROTOCOLOS ÉTICOS 1-1-2 DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO 1-1-3 ESTILO DE DIRECCIÓN 1-2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO 1-2-1 PLANES Y PROGRAMAS 1-2-2 MODELO DE OPERACIÓN POR PROCESOS 1-2-3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 1-3 ADMINISTRACION DEL RIESGO 2- SUBSISTEMA CONTROL DE GESTIÓN 2-1 ACTIVIDADES DE CONTROL 2-1-1 POLITICAS DE OPERACIÓN 2-1-2 PROCEDIMIENTOS 2-1-3 CONTROLES 2-1-4 INDICADORES 2-1-5 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS 2-2 INFORMACIÓN 2-2-1 INFORMACIÓN PRIMARIA 2-2-2 INFORMACIÓN SECUNDARIA 2-2-3 SISTEMAS DE INFORMACIÓN 2-3 COMUNICACIÓN PÚBLICA 2-3-1 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL 2-3-2 COMUNICACIÓN INFORMATIVA 2-3-3 MEDIOS DE COMUNICACIÓN 3- SUBSISTEMA DE CONTROL DE EVALUACIÓN 3-1 AUTOEVALUACION

3-1-1 AUTOEVALUACIÓN DEL CONTROL 3-1-2 AUTOEVALUACIÓN DE GESTIÓN 3-2 EVALUACIÓN INDEPENDIENTE 3-2-1 EVALUACION DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO 3-2-2 AUDITORIA INTERNA 3-3 PLANES DE MEJORAMIENTO 3-3-1 PLAN DE MEJORAMIENTO INSTITUCIONAL 3-3-2 PLAN DE MEJORAMIENTO POR PROCESOS 3-3-3 PLAN DE MEJORAMIENTO INDIVIDUAL CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

INTRODUCCIÓN

El Gobierno Nacional a través de la Ley 87 de 1993 y el Decreto Reglamentario 2145 de 1999 expidió normas sobre el Sistema Nacional de Control Interno de las Entidades y Organismos de la Administración Pública del Orden Nacional y Territorial; normas que establecieron que a las oficinas de control interno les corresponde presentar un informe ejecutivo anual sobre la Evaluación del Sistema de Control Interno, informe que debe estar estructurado en el Modelo Estándar de Control Interno Decreto 1599 de 2005. Con base en las directrices que expidió el Departamento Administrativo de la Función Pública (DAFP) la Oficina de Control Interno desarrolló al interior de la Defensoría del Pueblo la encuesta de Percepción del Sistema de Control Interno los días 13, 14 y 18 de diciembre de 2012 para la obtención del insumo en la elaboración del informe ejecutivo. El propósito de la encuesta fue determinar la existencia, nivel de desarrollo o de efectividad de cada uno de los elementos del Sistema de Control Interno de la Defensoría del Pueblo frente a los requerimientos del MECI 1000:2005, a fin de establecer la línea base para la formulación de los planes de mejoramiento del MECI cuyo propósito principal es orientar a la Defensoría hacia el cumplimiento de sus objetivos y la contribución de estos a los fines esenciales del Estado, para lo cual se estructura en tres grandes subsistemas: a- Control Estratégico: agrupa y correlaciona los parámetros de control que orientan la entidad hacia el cumplimiento de su visión, misión, objetivos, principios, metas y políticas. b- Control de Gestión: reúne e interrelaciona los parámetros de control de los aspectos que permiten el desarrollo de la gestión: planes, programas, procesos, actividades, procedimientos, recursos, información y medios de comunicación. c- Control de Evaluación: agrupa los parámetros que garantizan la valoración permanente de los resultados de la entidad, a través de sus diferentes mecanismos de verificación y evaluación.

ANTECEDENTES

En cumplimiento del mandato constitucional y legal de la Entidad, y en particular a lo establecido en el Decreto 1599 del 20 de Mayo de 2005, la Defensoría del Pueblo expidió la Resolución 1047 del 27 de noviembre de 2006 adoptando y reglamentando el Modelo Estándar de Control Interno. Teniendo en cuenta la expedición de este acto administrativo por parte de la Defensoría en años anteriores, se desarrolló la encuesta de percepción del Sistema de Control Interno al interior de la Defensoría del Pueblo entre los días 13, 14 y 18 de diciembre de 2012 con una muestra selectiva de 209 funcionarios. El procedimiento con el que se determinó el tamaño de la muestra, se realizó de acuerdo al numero de funcionarios de la Defensoría del Pueblo con fecha de corte 10 de diciembre de 2012 que ascendió a 9661 incluidas las Regionales y para el cual se utilizó el método para poblaciones finitas2. La Oficina de Control Interno diseñó una plataforma virtual para el diligenciamiento de la encuesta, con el fin de lograr la participación de todos los funcionarios seleccionados así se encontraran en las Regionales más apartadas. La actividad se perfeccionó a través del envío de correos electrónicos a los funcionarios seleccionados con los links: http://192.168.0.214/sgcpoll/db/demo_35.php http://192.168.0.214/sgcpoll/oci/demo_35.php En la gestión que se desarrolló vía telefónica para confirmar el recibido del correo electrónico y obtener la participación de todos los funcionarios, se percibió:

1- Que un gran numero de los funcionarios no hacen uso del correo institucional, circunstancia que obligó a enviar en estos casos los links a los correos personales que fueron reportados por ellos. “Debido a las dificultades con el correo institucional el personal del SAT utiliza direcciones electrónicas personales. A continuación relaciono a algunos de los servidores públicos a los cuales les pueden remitir la encuesta...”3

2- Algunas Regionales de la Defensoría del Pueblo manifestaron no tener Internet o que este llegaba de forma intermitente y que les impedía

1 Información suministrada por la Coordinación de Gestión del Talento Humano. 2 Estadística para Administración y Economía –David R. Anderson- 2008 - Business & Economics. 3 Defensor Delegado - Director del SAT.

diligenciar la encuesta, entre ellas: Regional Boyacá, Regional Caquetá, Regional Cauca, Regional Guaviare, Regional Risaralda.

3- Otros manifestaron a través de correo electrónico: “...desconocer más del 60% del tema.... En la actividad diaria en el CAC somos ajenos a ese tipo de formulaciones y políticas y nuestro desempeño lo miden por atender bien a la gente y a la cantidad de gestiones realizadas” “....desde el cargo que ocupo como Secretaria de la Delegada de Asuntos Constitucionales, no tengo conocimiento de los temas tratados en dicha encuesta...” “En la regional se ha socializado sólo con un memorando el tema de Gestión y Calidad, pero no ha venido ningún representante para dar a conocer el tema, ni el avance del proceso”.

No obstante lo anterior, se logró que de los 209 funcionarios seleccionados, 118 diligenciaran la encuesta de percepción, es decir se obtuvo una participación del 56.45%. Ahora bien, de los 118 funcionarios que participaron, un promedio del 29.15% no dio respuesta a todas las preguntas.

ESTRUCTURA DEL MODELO EN EL CUAL SE DESARROLLÓ LA ENCUESTA El MECI es un modelo que tiene como propósito desarrollar el Sistema de Control Interno en las Entidades del Estado, busca asegurar que logren sus objetivos institucionales mediante el desarrollo de tres capacidades: autocontrol, autorregulación y autogestión. A continuación se presenta la definición de estos tres conceptos, según el anexo técnico del Decreto 1599 de 2005.

- Autocontrol: es el control intrínseco de las actividades realizadas por cada servidor público.

- Autorregulación: es la capacidad de formular, promulgar, ejecutar y verificar el cumplimiento de las normas internas relacionadas con el control interno de la entidad.

- Autogestión: es el control intrínseco de las actividades asociadas con los roles (o los cargos) y sus relaciones en los procesos de la entidad.

El MECI establece tres subsistemas para lograr desarrollar estas tres capacidades: Control Estratégico, Control de Gestión y Control de Evaluación. El gráfico anexo a continuación ilustra de manera sintética la estructura de los 3 subsistemas el cual se subdividen en un conjunto de componentes que a su vez se subdividen en elementos:

Estructura del Modelo Estándar de Control Interno

Los tres subsistemas secuenciales se establecen dentro del ciclo de mejoramiento continuo PHVA: Planear (Control Estratégico), Hacer (Control de Gestión), Verificar (Control de Evaluación) y Actuar (Seguimiento). La encuesta estuvo enmarcada en las directrices definidas por el Departamento Administrativo de la Función Pública (DAFP) con un total de 145 preguntas y su estructura estuvo orientada en los tres subsistemas del MECI, con opciones de respuestas SI / NO / en proceso de elaboración y/o implementación, el número de preguntas por cada subsistema se realizó de la siguiente manera:

1- Subsistema de Control Estratégico: 56 preguntas 2- Subsistema Control de Gestión: 52 preguntas 3- Subsistema de Control de Evaluación: 37 preguntas

Con estas preguntas se buscó determinar la existencia, nivel de desarrollo o de efectividad de cada uno de los elementos del Sistema de Control Interno de la Defensoría del Pueblo frente a los requerimientos del MECI 1000:2005. Es decir que el análisis de la encuesta y la definición de los conceptos se encuentran enmarcados dentro del Manual de Implementación Modelo Estándar de Control Interno para el Estado Colombiano- MECI 1000:20054 y la interpretación de los resultados se obtendrá de la siguiente manera:

Información consolidada de los resultados de la encuesta: Con el resumen general se concluye realizar sensibilización, socialización y capacitación para que haya una mayor claridad sobre los aspectos conceptuales del Control Interno y de su aplicación entre los funcionarios y los responsables de los procesos. 4 Departamento Administrativo de la Función Pública –Dirección de Políticas de Control Interno y Racionalización de Trámites.

ANÁLISIS INDIVIDUAL A NIVEL DE SUBSISTEMAS, COMPONENTES Y ELEMENTOS 1- SUBSISTEMA DE CONTROL ESTRATEGICO El objetivo es la creación de una cultura organizacional fundamentada en el control a los procesos de direccionamiento estratégico, administrativos y operativos de la Defensoría. En los componentes y elementos de este subsistema interviene toda la Defensoría y la preparan para una gestión eficiente, eficaz, efectiva y transparente en la prestación de los servicios. Para este subsistema se realizaron 56 preguntas, en promedio 90.53 funcionarios contestaron todas las preguntas y un 27.47 de funcionarios no las contestaron todas. El porcentaje que se obtuvo para este subsistema fue que el 48.73% de los encuestados perciben que SI existe una cultura organizacional fundamentada en el control de los procesos de direccionamiento estratégico, administrativos y operativos, mientras que el 32.80% observa lo contrario y el 18.48% considera que se encuentra en proceso de implementación. Con estos porcentajes no se refleja un buen estado de mejora del sistema MECI, se observa un retroceso con respecto a los años anteriores dado que por la vigencia 2011 presentaba un estado de avance del 76.89%, requiriendo en términos generales mejoras importantes. 1-1 AMBIENTE DE CONTROL Conjunto de elementos que al interrelacionarse, otorgan una conciencia de control, influyendo de manera profunda en la planificación, la gestión de operaciones y en los procesos de mejoramiento institucional, con base en el marco legal que le es aplicable a la entidad. Se realizaron 22 preguntas para este componente, los encuestados perciben en un 51.11% que existe una conciencia de control a nivel general en las actividades planeadas por la Defensoría, mientras que el 34.59% que NO y el 14.30% que se encuentra en proceso de implementación. En este componente con respecto al año anterior se observa una regresión en un 29.16%. 1-1-1 ACUERDOS, COMPROMISOS Y PROTOCOLOS ÉTICOS Elemento de Control, que define el estándar de conducta de la Defensoría del Pueblo. Establece las declaraciones explícitas que en relación con las conductas de los servidores públicos, son acordados en forma participativa para la

consecución de los propósitos de la entidad, manteniendo la coherencia de la gestión con los principios consagrados en la Constitución Política, la ley y la finalidad social del Estado La encuesta arroja que el documento que contiene los principios éticos de la Defensoría5 o las declaraciones explicitas de las conductas de los funcionarios de la Entidad en un 60.53% fueron acordados en forma participativa para la consecución de los propósitos de la entidad y el 39.47% manifestaron NO.

Mientras que la socialización de los mismos un 47.46% percibe que no se han definido y aplicado los mecanismos.

Se recomienda que el Comité de Verificación y Seguimiento6 formalice tareas en aras de lograr que todos los funcionarios sean conocedores de los principios éticos, así no hayan participado de la elaboración de los mismos; estos se convertirán en un parámetro del comportamiento que orientará la actuación de todos y por ende generará transparencia en la toma de decisiones y propiciará un clima de confianza para el logro de los objetivos de la Defensoría. Se recomienda que la oficina responsable de las investigaciones disciplinarias de la entidad generé informes estadísticos y comparativos con las presuntas investigaciones disciplinarias relacionadas con las faltas éticas y las de a conocer a todos los funcionarios a través de la página web. 1-1-2 DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO Elemento de Control, que define el compromiso de la entidad pública con el desarrollo de las competencias, habilidades, aptitudes e idoneidad del servidor público. Los procesos y prácticas de Talento Humano se deben adelantar de manera articulada a los demás procesos de gestión de Defensoría, de tal forma que haya coherencia entre el desempeño de las personas y las estrategias de la entidad, al tiempo que se fomente el desarrollo permanente de los funcionarios durante su vida laboral en la entidad. Los funcionarios encuestados desde su percepción y conocimiento que tienen sobre las políticas y prácticas de personal implementadas en la Entidad, manifestaron en un 44.35% que la Entidad cuenta con políticas para el desarrollo de las competencias en las etapas de ingreso, permanencia y retiro de personal, mientras que el 28.70% manifiesta lo contrario y el otro 26.96% consideraron que se encuentra en etapa de construcción.

5 Resolución 931 del 19 de diciembre de 2002 se adoptó la Carta de Valores y Principios Éticos de la Defensoría del Pueblo. 6 Resolución 925 del 06 de noviembre de 2003 “Por medio del cual se integra el Comité de verificación y Seguimiento”

En la encuesta se aprecia que el 54.39% de los funcionarios señalan que conocen el plan de capacitación7 y que se ha venido desarrollando de acuerdo a los lineamientos y el 51.96% de los funcionarios consideraron haber recibido conocimientos necesarios para el cumplimiento de las funciones.

En lo que concierne a clima laboral se preguntó si la entidad en los dos últimos años realizó medición de este y un 57.02% escogió la opción que NO, observándose desconocimiento por parte de los funcionarios que la oficina de Talento Humano al finalizar noviembre de 2011 a través de CAFAM realizó la medición.

En la pregunta con base en la evaluación del desempeño se han realizado los planes de mejoramiento individual un 70.41% de los encuestados manifestaron que NO.

Se recomienda que se diseñen mecanismos de difusión y publicidad para garantizar una cobertura total a las áreas de la Defensoría, para dar a conocer las prácticas de gestión del talento humano y de esta manera mejorar la percepción.

1-1-3 ESTILO DE DIRECCIÓN Favorece el control y se orienta a la prestación del servicio con transparencia, eficacia, eficiencia en el uso de los recursos. Se efectuaron 5 preguntas.

En este elemento se preguntó si las políticas de la Alta Dirección respecto a la forma de guiar y orientar la entidad evidencian el compromiso y respaldo para el ejercicio del control interno y un 43.02% manifestó que SI y el 26.74% lo contrario, entre tanto que el 30.23% observó que se encuentra en proceso de elaboración y socialización.

Un 60.71% de los funcionarios exteriorizaron a través del SI, que la alta Dirección ha generado lineamientos para fortalecer el MECI y el Sistema de Gestión de Calidad a un 39.29% que NO.

Por parte del nivel Directivo un 63.10% de los encuestados aprecia que SI se realiza seguimiento y control a las políticas adoptadas en el sistema de control interno y un 36.90% que NO.

En las preguntas de impacto un 60.49% observaron a través del SI, que la entidad ha presentado cambios en los resultados de la medición del índice de transparencia con relación al obtenido en la vigencia anterior y la percepción en

7Mediante la Resolución 528 del 19 de junio de 2007 se adoptó el plan de Capacitación.

la disminución del número de quejas y reclamos relacionadas con la prestación del servicio en forma positiva un 64.56%. 1-2 COMPONENTE DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO Este componente establece el marco de referencia que orienta la Entidad hacia el cumplimento de su misión8, el alcance de su visión y la conduce hacia el cumplimiento de sus objetivos. Se realizaron 22 preguntas, los funcionarios encuestados perciben en un 52.45% que la Defensoría tiene definida la misión, visión y los objetivos hacia los cuales esta orientada su actividad, el 28.22% que NO y el 19.33% considera que están en proceso de implementación. Se observa disminución con respecto a la vigencia 2011 en un 29.55%. 1-2-1 PLANES Y PROGRAMAS Materializan las estrategias de la organización para dar cumplimiento a su misión, visión y objetivos institucionales. Un 54.21% de los encuestados refieren que la Entidad SI cuenta con documentos adoptados y divulgados que contienen la misión, visión, objetivos institucionales, acciones, cronogramas, responsabilidades y metas, acordes con el quehacer misional, mientras que el 35.51% considera que se encuentra en etapa de implementación y un 10.28% que NO cuenta con documentos adoptados.

Se recomienda interiorizar por cuenta de cada uno de los líderes de los procesos el sentido de pertenencia de los funcionarios hacia la Defensoría para mejorar la percepción, siendo propicio que conozcan la misión, la visión por la cual trabajan, las metas institucionales, los planes indicativos9 y los planes operativos. Los líderes de los procesos10 deben propender por acordar con sus funcionarios los objetivos y lograr que tengan claridad sobre la importancia de estos objetivos a nivel estratégico.

1-2-2 MODELO DE OPERACIÓN POR PROCESOS La importancia de este elemento se puede identificar en el Decreto 1537 de 2001, en el que se establece la obligatoriedad para las Entidades de elaborar, adoptar y aplicar manuales a través de los cuales se documenten y formalicen los

8 Resolución 753 del 8 de junio de 2009. 9 Herramienta de gestión que organiza y orienta estratégicamente las acciones de la entidad para alcanzar los objetivos acordes con su misión y con el plan estratégico. 10 Es la persona que lidera un grupo de trabajo dentro de la Defensoría.

procesos y procedimientos. Estos instrumentos facilitan el cumplimiento del Control Interno. La norma NTCGP: 1000 2009 señala “un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso”. En la encuesta, la percepción que tienen los funcionarios acerca de este modelo manifiestan en un 51.40% que se encuentra en etapa de construcción e implementación. Se sugiere involucrar a todos los líderes de los procesos para que sean participes y a su vez coadyuven en la implementación del modelo de operación por procesos. 1-2-3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Conforma e integra articuladamente los cargos, las funciones, las relaciones y los niveles de responsabilidad y autoridad en la entidad pública, permitiendo dirigir y ejecutar los procesos y actividades de conformidad con su misión y su función constitucional y legal. En promedio el 66.36% de los funcionarios menciona que la Defensoría cuenta con una estructura organizacional y con niveles de autoridad y responsabilidad, facilitando la toma de decisiones, pero que en el último año NO se han realizado jornadas de socialización de los mapas de procesos en un 58.14%. Se recomienda que los líderes de los procesos conozcan sus procedimientos y los de las otras oficinas, que los verifiquen junto con su grupo de trabajo que realicen las actualizaciones del caso al proceso que les compete. En consecuencia, si se organizan y documentan las actividades se logrará alinear la Entidad hacia la consecución de sus objetivos. 1-3 ADMINISTRACION DEL RIESGO El Decreto 1537 de 2001 establece que las Entidades públicas contarán con una política de administración del riesgo; política que permitirá tener un control sobre la marcha y funcionamiento de los procesos. En este componente se realizaron 12 preguntas, el 39.57% percibe que la Defensoría NO cuenta con una política de administración del riesgo y el 36.16% que SI cuenta con ella, mientras que el 24.30% expresó que se halla en proceso de elaboración.

En este aspecto, la vigencia 2012 presentó una disminución del 32.23% con respecto al año 2011. Ahora bien en las preguntas individuales se obtuvieron los siguientes resultados: Con la pregunta: la entidad cuenta con los lineamientos e instrumentos para el proceso de identificación, manejo y control de riesgos el 48.60% manifestó que se encuentra en proceso de elaboración, un 22.43% que no cuenta con este instrumento y un 28.97% que SI.

El 59.70% de los encuestados percibe que la entidad no ha revisado el documento soporte de contexto estratégico para determinar nuevos factores de riesgos.

Entre tanto el 73.08% de los funcionarios señalan que NO se socializan permanentemente las actualizaciones sobre los mapas de riesgos por procesos y que los líderes de los procesos y sus equipos de trabajo NO contribuyen en un 52.70% para la identificación de nuevos factores de riesgo, facilitando la actualización de los mapas por procesos y que tampoco se aplica la metodología expedida por el DAFP en un 63.64%.

Se recomienda que los líderes de los procesos involucren en la revisión y actualización del mapa de riesgos a todos sus colaboradores a fin de buscar acciones encaminadas a prevenir y administrar los riesgos.

Se invita a realizar talleres de actualización en mapa de riesgos para tener en cuenta los lineamientos establecidos por el DAFP.

La administración del riesgo es esencial para que la Entidad fortalezca los principios de la función administrativa: igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad; principios consagrados en la Constitución Política Art. 209, Art. 3 de la Ley 489/98 y Decreto 1537 de 2001. 2- SUBSISTEMA CONTROL DE GESTIÓN Conjunto de Componentes de Control, que al interrelacionarse bajo la acción de los niveles de autoridad y/o responsabilidad correspondientes, aseguran el control a la ejecución de los procesos de la Defensoría, orientándola a la consecución de los resultados y productos necesarios para el cumplimiento de su Misión. Este subsistema le permite a la Defensoría construir los elementos o estándares de control necesarios para auto controlar el desarrollo de las operaciones, tomando como base los estándares de carácter estratégico definidos con base en los lineamientos del Subsistema de Control Estratégico.

Se realizaron 52 preguntas para este subsistema, de los 118 funcionarios que participaron de la encuesta el 77.84% en promedio las contestaron en su totalidad, mientras que el 40.15% de funcionarios en promedio no contestaron alguna de ellas. Los encuestados perciben en un 45.84% que la Defensoría SI cuenta con elementos de control necesarios para controlar las operaciones, el 35.05% que NO y el 19.11% que se encuentra en proceso de implementación. Con los resultados obtenidos en la encuesta se observa que la Defensoría ha venido recayendo en este componente, toda vez que en la vigencia 2011 se presentó un estado de avance del 95.2% es decir se redujo en 49.36%. 2-1 ACTIVIDADES DE CONTROL Conjunto de Elementos que garantizan el control a la ejecución de la función, planes y programas de la entidad pública, haciendo efectivas las acciones necesarias al manejo de riesgos y orientando la operación hacia la consecución de sus resultados, metas y objetivos. Las Actividades de Control constituyen el Componente que permite ejercer control sobre toda la operación de la entidad, se da para todos los procesos, interviene todas las funciones y compromete todos los niveles de responsabilidad. Para el componente de actividades de control se realizaron 22 preguntas, el 42.49% de los encuestados percibe que la Defensoría cuenta con actividades de control sobre los procesos y el 40.43% que NO, mientras que el 17.07% se encuentra en proceso de implementación las actividades de control. Realizando el paralelo con respecto a la vigencia 2011 se aprecia que disminuyó en un 52.11% este componte. 2-1-1 POLÍTICAS DE OPERACIÓN Es uno de los elementos del Componente Actividades de Control, que busca dar guías sobre el quehacer de la Defensoría, de aplicabilidad general o particular de acuerdo a su naturaleza y características de cada uno de los procesos que desarrolla la Defensoría y los productos o servicios que genera. Con la pregunta que se realizó: las políticas de operación de la Entidad están adoptadas y divulgadas, un 53.47% manifestó que NO y que durante el último año un 64.56% manifestó que tampoco se han socializado.

Se recomienda que los líderes de los procesos sean quiénes ejecuten y evalúen las políticas con participación de sus colaboradores.

La Alta Dirección junto con los responsables de los procesos puede construir participativamente políticas enfocadas a su plan estratégico; los líderes de los procesos son los responsables de divulgar, legitimarlas y validarlas con sus colaboradores. 2-1-2 PROCEDIMIENTOS Los procedimientos establecidos a partir de las actividades definidas para cada proceso, regulan la forma de operación de los servidores de la Defensoría y permiten entender la dinámica requerida para el logro de los objetivos y la obtención efectiva de los productos o servicios. Los encuestados observaron en un 44.66% que los procedimientos en la Entidad NO están adoptados y divulgados, mientras que el 25.24% mencionan que están en proceso de elaboración y construcción.

Se sugiere que los líderes de los procesos propendan porque las actividades que se desarrollan en su proceso estén documentadas y hacer que se practiquen, dado que es una herramienta ágil que permite detectar dificultades de operación e instaurar posibles soluciones de forma inmediata.

2-1-3 ELEMENTO CONTROLES Conformado por el conjunto de acciones o mecanismos definidos para prevenir o reducir el impacto de los eventos que ponen en riesgo la adecuada ejecución de los procesos, requeridos para el logro de los objetivos de la entidad.

El 56.19% de los encuestados manifestó que se encuentra en proceso de definición, mientras que el 49.25% se refiere a que no se ha llevado a cabo revisión de los mismos.

Como se debe prevenir o reducir el impacto de los incidentes que ponen en riesgo la adecuada ejecución de los procesos, se recomienda que los líderes como conocedores de sus actividades sean quiénes junto a sus colaborares definan las acciones conducentes a reducir los riesgos a través de controles; controles que deben ser suficientes, comprensibles, eficaces, económicos y oportunos. 2-1-4 INDICADORES Este elemento nos permite medir la gestión que se viene desarrollando al interior de la Defensoría, controlar el comportamiento de factores críticos en la ejecución de los planes y de los procesos de la Entidad. El 45.37% de los encuestados se refirió a que se encuentran proceso de definición, mientras que el 60.27% señala que no se ha realizado la evaluación de los indicadores teniendo en cuenta, la oportunidad, finalidad, claridad,

practicidad, confiabilidad, entre otros aspectos con el fin de mejorar su aplicación y utilidad.

Un 51.47% manifiesta que la evaluación de los indicadores NO ha permitido medir el cumplimiento de los factores críticos de los procesos.

La Ley 872 de 2003 y el Decreto 4110 de 2004, señalan que las entidades deberán diseñar los indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad, se recomienda que los líderes de los procesos a partir del Direccionamiento Estratégico de la Entidad y de la caracterización de los procesos, acordar junto a sus colaboradores los indicadores realizando seguimiento periódico para establecer el grado de avance de los objetivos propuestos y los resultados esperados del proceso.

2-1-5 MANUAL DE OPERACIÓN Se constituye en el mecanismo que adopta la entidad para evidenciar su línea operativa, estableciéndose como una guía de uso tanto interno como externo, que permita mostrar como se ejecutan las diferentes funciones administrativas, bajo los estándares de operación aplicables a todos los funcionarios. El 49.49% de los encuestados manifiesta que el manual de procedimientos de la entidad NO fue diseñado, construido, adoptado y divulgado a partir de la recopilación e integración de la información que regula las acciones de la Entidad y el 51.32% menciona que NO se ha actualizado el manual de procedimientos cuando se presentan cambios en la operación de la entidad.

Se recomienda que los lideres de los procesos junto con sus colaboradores y el apoyo de la oficina de planeación, actualicen cuando así lo requiera el manual de procedimientos y verifiquen que se adopte por quiénes participan del proceso.

El uso del manual va a permitir fomentar el autocontrol, la autorregulación y por ende el logro de los objetivos del proceso. 2-2 COMPONENTE DE INFORMACIÓN Conjunto de Elementos de Control, conformado por datos que al ser ordenados y procesados adquiere significado para las partes interesadas de la Defensoría a los que va dirigido. Hace parte fundamental de la operación de la Defensoría al convertirse en insumo para la ejecución de los procesos y a su vez en producto de los mismos. Garantiza la base de la transparencia de la actuación pública, la Rendición de Cuentas a la Comunidad y el cumplimiento de obligaciones de información. Se realizaron 16 preguntas, los porcentajes que se obtuvieron fueron los siguientes: el 48.67% de los encuestados percibe que la información de la Defensoría tiene un significado importante para las partes interesadas y es una

parte imprescindible para la ejecución de los procesos, mientras que el 27.73% opina lo contrario y el 23.59% que se encuentra en proceso de implementación. En el análisis con respecto a la vigencia 2011 se aprecia que cayó en un 48.33%. 2-2-1 ELEMENTO INFORMACIÓN PRIMARIA Elemento de Control, conformado por el conjunto de datos de fuentes externas provenientes de las instancias con las cuales la organización está en permanente contacto, así como de las variables que no están en relación directa con la entidad, pero que afectan su desempeño.

Con la pregunta que se le realizó a los encuestados que si la entidad tiene identificadas las fuentes externas de información y los mecanismos para su administración y manejo, el 50.48% opinó que se encuentra en proceso de diseño y construcción.

Se sugiere tener en cuenta las quejas y reclamos reportados por la ciudadanía para medir la eficacia de la gestión de la Entidad e informar a todos los funcionarios para que tengan conocimiento del grado de avance en la gestión, a través de cuadros estadísticos trimestrales.

Implementar a nivel de página web el link de quejas y reclamos.

Realizar encuestas de satisfacción al servicio que ofrece la Entidad. 2-2-2 ELEMENTO INFORMACIÓN SECUNDARIA Elemento de Control, conformado por el conjunto de datos que se originan y / o procesan al interior de la Defensoría, provenientes del ejercicio de su función. Se obtienen de los diferentes sistemas de información que soportan la gestión de la entidad pública. Con la pregunta: la Entidad tiene identificados los mecanismos para la administración de la información que se origina y procesa en su interior, el 50.49% de los encuestados perciben que se encuentran en proceso de diseño y construcción y, el 53.85% opino que la entidad no cuenta con mecanismos de verificación para garantizar la oportunidad de la información, entre tanto que el 51.02% no conocen ni tienen en cuenta para sus procesos de atención a la ciudadanía los lineamientos establecidos en la Ley anti tramites. Se recomienda que para alcanzar una efectiva operación en la entidad, la información que se procesa al interior de la misma fluya ampliamente de arriba hacia abajo, a la inversa y transversalmente a todas las áreas que conforman la entidad sin ningún obstáculo y hacia todos los entes externos que tengan interés en ella, salvo aquella que sea de carácter confidencial y reservado.

Se sugiere que el Comité Anti tramites y Gobierno en Línea –Resolución 1828 de diciembre de 2009- realizar capacitaciones a los funcionarios sobre los conceptos básicos en esta materia y la aplicación de casos prácticos que permitan al grupo identificar y priorizar los trámites objeto de racionalización en cada uno de sus procesos. 2-2-3 SISTEMA DE INFORMACIÓN Están conformados por el conjunto de herramientas o instrumentos tecnológicos tales como bases de datos, aplicativos, entre otros que facilitan la captura, procesamiento, administración y distribución de datos e información, estos deben tener procedimientos diseñados, mecanismos de control implementados y deben estar a cargo de los responsables de los procesos, para garantizar el desarrollo de la gestión para el manejo de aspectos tales como inventarios, nómina, archivo, recursos físicos, procesos de contratación, entre otros.

Los encuestados manifestaron en un 39.62% que la entidad SI cuenta con un mecanismo organizado o sistematizado para la captura, procesamiento, administración y distribución de la información, mientras que el 40.57% percibe que se encuentra en proceso de diseño y construcción.

Un 69.23% observó que los sistemas de información utilizados SI facilitan la generación de información y su presentación de manera clara y comprensible para la ciudadanía y partes interesas.

La Defensoría debe facilitar a los ciudadanos la presentación de quejas y reclamos a través de la página web y realizar la difusión de este medio informando a través de estadísticas el incremento o disminución de las mismas. 2-3 COMUNICACIÓN PÚBLICA Conjunto de elementos de control, que apoya la construcción de visión compartida, y el perfeccionamiento de las relaciones humanas de la entidad pública con sus grupos de interés internos y externos, facilitando el cumplimiento de sus objetivos institucionales y sociales, en concordancia con lo establecido en el artículo 32 de la Ley 489 de 1998. Se realizaron 14 preguntas, el 48.18% de los encuestados perciben que la comunicación tiene una dimensión estratégica, dado que involucra a todos los niveles y procesos de la Entidad y el 33.80% que No, mientras que el 18.01% percibe que se encuentra en proceso de construcción. Comparando este elemento con la vigencia 2011 se disminuyó en un 46.22%.

2-3-1 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Elemento de Control, que orienta la difusión de políticas y la información generada al interior de la entidad pública para una clara identificación de los objetivos, las estrategias, los planes, los programas, los proyectos y la gestión de operaciones hacia los cuales se enfoca el accionar de la entidad. El 44.34% de los encuestados tiene la percepción de que se encuentra en proceso de definición la política y el plan de comunicaciones de la entidad, mientras que el 28.30% manifiesta que NO se ha definido y el 27.36% considera lo contrario. Los funcionarios encuestados en un 63.33% tiene la percepción de que NO se cuentan con mecanismos de seguimiento y evaluación al funcionamiento de los canales de comunicación internos y el 57.97% que no se ha revisado el plan de comunicación y de ser necesario se efectuaron los ajustes pertinentes. Un 53% manifiesta que el plan de comunicaciones SI ha facilitado el flujo de información en la entidad tanto descendente, ascendente y transversal, contribuyendo al logro de los objetivos institucionales. Se recomienda mejorar la percepción que tienen los funcionarios acerca de la definición de la política y el plan de comunicaciones de la Entidad y el seguimiento y evaluación que se realiza a este elemento se les debe comunicar a los funcionarios. Este elemento debe convocar a los funcionarios de la Defensoría en torno a una imagen corporativa que comprenda una gestión ética, eficiente y eficaz que proyecte su compromiso con la rectitud y la transparencia, como gestores y ejecutores de lo público, contribuyendo al fortalecimiento del clima laboral.

La implementación de la comunicación organizacional va a facilitar la coherencia interna entre los procesos y /o dependencias. 2-3-2 COMUNICACIÓN INFORMATIVA Elemento de Control, que garantiza la difusión de información de la entidad pública sobre su funcionamiento, gestión y resultados en forma amplia y transparente hacia los diferentes grupos de interés. La entidad facilita la divulgación de la información y la participación ciudadana, la percepción que tienen los encuestados es que el 45.71% considera que se encuentra en proceso de diseño y el 34.29% que SI facilita la divulgación. Se recomienda socializar y divulgar a todos los funcionarios el plan de comunicaciones de la Defensoría.

2-3-3 MEDIOS DE COMUNICACIÓN Elemento de Control que se constituye por el conjunto de procedimientos, métodos, recursos e instrumentos utilizados por la entidad pública, para garantizar la divulgación, circulación amplia y focalizada de la información y de su sentido, hacia los diferentes grupos de interés. Los encuestados perciben en un 51.39% que la entidad SI cuenta con los canales de comunicación internos para socializar la información generada y que NO cuenta con un 30.56%, mientras que el 18.06% observó que se encuentra en proceso de definición. A partir de las políticas fijadas en materia de Comunicación Organizacional e Informativa, a la Defensoría le corresponde establecer mecanismos internos y externos para socializar la información generada a las partes interesadas que conozcan los planes, programas, proyectos, objetivos y metas previstos. 3- SUBSISTEMA CONTROL DE EVALUACIÓN Conjunto de Componentes de Control que al actuar interrelacionadamente, permiten valorar en forma permanente la efectividad del Control Interno de la Defensoría; la eficiencia, eficacia y efectividad de los procesos; el nivel de ejecución de los planes y programas, los resultados de la gestión, detectar desviaciones, establecer tendencias y generar recomendaciones para orientar las acciones de mejoramiento de la Defensoría. Se realizaron 37 preguntas para este subsistema, los encuestados perciben en un 46.56% que la Defensoría desarrolla mecanismos de medición, evaluación y verificación, necesarios para determinar la eficiencia y eficacia del Sistema de Control Interno, mientras que el 33.20% observa lo contrario y el 20.24% que se encuentra en proceso de implementación. En la vigencia 2011 se obtuvo un 86.71% y para la vigencia 2012 un 46.56%, es decir se presentó una disminución del 40.15% Se hace necesario fortalecer al interior de la Defensoría el Sistema de Control Interno a través de los principios de autocontrol, autorregulación y autogestión. Se sugiere desarrollar estrategias inmediatas en donde se involucre a todos los responsables de los procesos para que interioricen en sus colaboradores la importancia de fortalecer la cultura del control interno. 3-1 COMPONENTE AUTOEVALUACIÓN Conjunto de elementos de control que al actuar en forma coordinada en la Defensoría, permite en cada área organizacional medir la efectividad de los controles en los procesos y los resultados de la gestión en tiempo real,

verificando su capacidad para cumplir las metas y los resultados a su cargo y tomar las medidas correctivas que sean necesarios para el cumplimento de los objetivos. Se realizaron 9 preguntas, el 48.37% de los encuestados observó que la Defensoría SI cuenta con los controles y monitorea la operación a través de la medición de los resultados generados por los procesos, entre tanto que el 37.38% que NO y el 14.24% que se encuentra en proceso de implementación. Con respecto a la vigencia 2011 fue del 95.5% y para el 2012 el 48.37%, desmejoró en un 47.13%. 3-1-1 ELEMENTO AUTOEVALUACIÓN DEL CONTROL Determina la calidad y efectividad de los controles internos a nivel de los procesos y de cada área organizacional responsable, permitiendo emprender las acciones de mejoramiento del control requeridas. La pregunta que se le realizó a los encuestados perciben en un 41.18% que SI se cuenta con mecanismos de verificación y evaluación por parte de los líderes del proceso, que determinan la efectividad del Sistema de control interno y el 36.76% perciben lo contrario, mientras que el 22.06% que se encuentra en proceso de definición.

Se recomienda que los lideres junto con los funcionarios que participan del proceso evalúen la existencia de controles y su efectividad en el proceso, esta autoevaluación va a permitir el cumplimento de los planes, metas y objetivos previstos. 3-1-2 ELEMENTO AUTOEVALUACIÓN DE LA GESTIÓN Elemento de Control, que basado en un conjunto de indicadores de gestión diseñados en los Planes y Programas y en los Procesos de la Defensoría, permite una visión clara e integral de su comportamiento, la obtención de las metas y de los resultados previstos e identificar las desviaciones sobre las cuales se deben tomar los correctivos que garanticen mantener la orientación de la Defensoría hacia el cumplimiento de sus objetivos institucionales. Los encuestados perciben en un 41.51% que la Defensoría SI tiene definidos los mecanismos de verificación y evaluación por parte de los líderes de proceso para determinar el cumplimiento de la gestión institucional, mientras que el 34.91% percibe que se encuentra en proceso de definición. El 57.89% de los encuestados que las acciones de mejora producto de la autoevaluación de la gestión NO ha fortalecido el cumplimiento de las metas.

Se recomienda que los líderes de los procesos junto con los funcionarios que hacen parte del mismo construyan los indicadores del proceso, monitorear su cumplimiento hacia los objetivos institucionales, realizar el seguimiento a las acciones preventivas, correctivas y/o de mejora producto de la autoevaluación de la gestión. 3-2 COMPONENTE EVALUACIÓN INDEPENDIENTE Conjunto de elementos de control que garantiza el examen autónomo y objetivo del Sistema de Control Interno, la gestión y resultados corporativos de la Defensoría por parte de la Oficina de Control Interno. Presenta como características la independencia, la neutralidad y la objetividad de quien la realiza y debe corresponder a un plan y a un conjunto de programas que establecen objetivos específicos de evaluación al control, la gestión, los resultados y el seguimiento a los Planes de Mejoramiento de la Defensoría. Se realizaron 12 preguntas a este componente y el 42.65% de los encuestados perciben que la oficina encargada de realizar la evaluación independiente del Sistema de Control Interno y de proponer las recomendaciones y sugerencias presenta independencia, neutralidad y objetividad, mientras que el 28.90% lo contrario y el 28.44% en proceso de implementación. Para el año 2011 presentó un avance del 100% al mismo tiempo que para la vigencia 2012 del 42.65% es decir se presenta un disminución del 57.35%. 3-2-1 ELEMENTO EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO Elemento de Control, cuyo objetivo es verificar la existencia, nivel de desarrollo y el grado de efectividad del Control Interno en el cumplimiento de los objetivos de la Defensoría.

Los encuestados manifestaron en un 54.72% que se encuentra en proceso de definición los seguimientos que realiza la oficina de control interno al Sistema de Control Interno para determinar su efectividad, mientras que el 21.70 considera que NO.

Se recomienda dar a conocer a todos los funcionarios de la Defensoría en especial a los líderes de los procesos, la importancia del Sistema de Control Interno como elemento de control en cada uno de los procesos para el cumplimiento de los objetivos.

Realizar informes de seguimiento a la efectividad del Sistema de Control Interno en cada uno de los procesos.

3-2-2 ELEMENTO AUDITORÍA INTERNA Se constituye en una herramienta de retroalimentación del Sistema de Control Interno, que analiza las debilidades y fortalezas del control, así como el desvío de los avances de las metas y objetivos trazados, influyentes en los resultados y operaciones propuestas en la Defensoría. Su objetivo es formular recomendaciones de ajuste o mejoramiento de los procesos a partir de evidencias, soportes, criterios válidos, y servir de apoyo a los Directivos en el proceso de toma de decisiones a fin de que se obtengan los resultados esperados. Los encuestados percibieron en un 59.05% que la Defensoría definió pero no se aprobó el Programa Anual de Auditoria, mientras que el 27.62% manifiesta que SI y el 13.33% lo contrario.

Se recomienda que la oficina publique en la página web el Programa Anual de Auditoría una vez sea aprobado por el Comité de Coordinación de Control Interno y se divulgue a través de correo electrónico a todos los líderes de los procesos.

Se recomienda que las auditorías se realicen con base en el Programa Anual de Auditoría aprobado y los resultados de las mismas comunicarlas a los líderes de los procesos para que acojan las recomendaciones e implementen las acciones de mejoramiento sugeridas. 3-3 PLANES DE MEJORAMIENTO Conjunto de elementos de control, que consolidan las acciones de mejoramiento necesarias para corregir las desviaciones encontradas en el Sistema de Control Interno y en la gestión de operaciones, que se generan como consecuencia de los procesos de Autoevaluación, de Evaluación Independiente y de las observaciones formales provenientes de los Órganos de Control. Se realizaron 16 preguntas, el 47.47% de los encuestados percibe que los planes de mejoramiento en la Defensoría promueven los procesos internos en forma eficiente y transparente a través de la adopción y cumplimiento de las acciones correctivas y a la implementación de metodologías orientadas al mejoramiento continuo, mientras que el 33.52% observa lo contrario y el 18.76% que se encuentra en proceso de ejecución. En el paralelo al 2011 se aprecia que fue del 72% y para el 2012 disminuyó en un 24.53%. 3-3-1 ELEMENTO PLAN DE MEJORAMIENTO INSTITUCIONAL Elemento de control, que permite el mejoramiento continuo y cumplimiento de los objetivos institucionales de la Defensoría. Integra las acciones de mejoramiento que a nivel de sus procesos debe operar la Defensoría para

fortalecer integralmente su desempeño institucional, cumplir con su función, misión y objetivos en los términos establecidos en la norma de creación y la ley, teniendo en cuenta los compromisos adquiridos con los organismos de control fiscal, de control político y con las partes interesadas. Los encuestados perciben en un 46.53% que se encuentra en proceso de definición el Plan de Mejoramiento Institucional que da respuesta a las observaciones de los organismos de control y a las recomendaciones de la oficina de control interno y el 34.6% que si cuenta con el Plan de mejoramiento la Defensoría.

Se sugiere que como todos los funcionarios son participes de los logros de la Defensoría se les debe informar los resultados obtenidos en las auditorías realizadas por la Contraloría General y los planes de mejoramiento que surgieron producto de las mismas.

Se recomienda dar a conocer a los líderes de los procesos la importancia de dar cumplimiento a los planes de mejoramiento para mejorar la calificación y el fenecimiento de la cuenta por cuenta de la CGR. 3-3-2 ELEMENTO PLAN DE MEJORAMIENTO POR PROCESOS Los Planes de Mejoramiento por Procesos contienen las acciones para subsanar las variaciones presentadas entre las metas esperadas para cada proceso y los resultados alcanzados. En su formulación se incluye: la descripción de las causas y consecuencias de dichas variaciones; la definición de su objetivo, alcance, acciones a implementar y metas de logro en el tiempo; la asignación de los responsables y el seguimiento necesario para verificar su cumplimiento. Además, debe incluir aquellos aspectos constitutivos del Plan de Mejoramiento Institucional que contribuyen a su desarrollo. Los encuestados perciben en un 35.29% que los planes de mejoramiento por proceso de la Defensoría se encuentran en proceso de definición y el 39.22% considera que SI se encuentran definidos.

El 61% de los encuestados perciben que NO se han realizado planes de mejoramiento con base en los informes de la evaluación a la gestión y el 63.11% que el modelo de operación por procesos NO se ha fortalecido debido a las acciones de mejora de los planes de mejoramiento por proceso.

La Oficina de Control Interno es la responsable de realizar seguimiento y evaluación al Plan de Mejoramiento por Procesos e informar a los líderes de los procesos las acciones para subsanar las variaciones presentadas entre las metas esperadas y los resultados alcanzados.

3-3-3 PLAN DE MEJORAMIENTO INDIVIDUAL Elemento de control, que contiene las acciones de mejoramiento que debe ejecutar cada uno de los servidores públicos para mejorar su desempeño y el del área organizacional a la cual pertenece, en un marco de tiempo y espacio definidos, para una mayor productividad de las actividades y/o tareas bajo su responsabilidad. En la encuesta se observa que un 44.23% percibe que los planes de mejoramiento individual de la entidad SI se encuentran establecidos de acuerdo al desempeño de los servidores públicos, con relación a las funciones y competencias de cada empleo y el 30.77% en procesos de definición.

Los responsables de este elemento son el funcionario y su superior inmediato y se deriva de la revisión que hace el líder del proceso al interior de cada proceso en la autoevaluación y seguimiento a los indicadores de gestión.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Las conclusiones y recomendaciones se presentaran a partir de cada uno de los subsistemas que componen el Sistema de Control Interno. CONCLUSIONES

1. SUBSISTEMA DE CONTROL ESTRATEGICO

1.1. Se observan falencias en los mecanismos de socialización de los acuerdos, compromisos y protocolos éticos de la Defensoría.

1.2. En los procesos de inducción a los nuevos funcionarios se les dió a conocer el documento que contiene los principios éticos.

1.3. Por falta de comunicación interna se puede estar presentando desconocimiento por parte de los funcionarios de las labores que desarrollan las otras áreas de la Defensoría, como por ejemplo la medición del clima laboral, la disminución y/o incremento de las investigaciones disciplinarias relacionadas con las faltas éticas, las quejas y reclamos relacionados con la prestación de servicios de la Defensoría.

1.4. Los documentos que contienen la misión, visión, objetivos institucionales, acciones, cronogramas, responsabilidades y metas acordes con el quehacer institucional, los encuestados perciben que se encuentran en proceso de implementación, conllevando muy probablemente a desconocimiento de la misión, visión, objetivos institucionales, etc.

1.5. El modelo de operación por procesos que busca armonizar la misión y visión orientando la Defensoría hacia los procesos, no es entendido ni aplicado por todos los funcionarios y durante el último

año no se han realizado jornadas de socialización del mapa de procesos.

1.6. Se observa que no existen prácticas de administración del riesgo al interior de la Defensoría del Pueblo.

2. SUBSISTEMA CONTROL DE GESTION

2.1. Las guías de acción y/o políticas de operación para la implementación de las estrategias de la Defensoría se observa que no están adoptadas, divulgadas ni socializadas.

2.2. Los procedimientos de la Defensoría no están adoptados y divulgados y por falta de estos conlleva a que no se tenga controles preventivos y correctivos para las actividades ni tampoco indicadores para medir el grado de avance en el cumplimiento de las metas y objetivos.

2.3. El manual de procedimientos no fue diseñado, construido, adoptado y divulgado a partir de la recopilación e integración de la información que regula las acciones de la entidad.

2.4. En el elemento de comunicación interna los encuestados perciben que no se cuentan con mecanismos de seguimiento y evaluación a los canales internos de comunicación.

3. SUBSISTEMA CONTROL DE EVALUACIÓN

3.1. Que no se realizaron mediciones al Sistema de Control Interno en

forma concienzuda en años anteriores y por este motivo no se tomaron los correctivos del caso para evitar el desmejoramiento que se observa en la sostenibilidad del MECI.

3.2. Se hace necesario que la Oficina de Control Interno diseñe un plan anual de auditoría y lo presente para aprobación al Comité de Coordinación de Control Interno y se divulgue ampliamente a todas las dependencias de la Defensoría y se de cumplimiento a la programación dentro de las fechas definidas para tal fin.

3.3. No se observan mecanismos de verificación y evaluación por parte de los líderes de los procesos para determinar la efectividad del Sistema de Control Interno.

RECOMENDACIONES

1. SUBSISTEMA DE CONTROL ESTRATEGICO

1.1. Se recomienda que el Comité de Verificación y Seguimiento realice tareas en aras de lograr que todos los funcionarios sean conocedores de los principios éticos, así no hayan participado de la elaboración de los mismos; estos se convertirán en un parámetro del comportamiento que orientara la actuación de todos y por ende generara transparencia en

la toma de decisiones y propiciara un clima de confianza para el logro de los objetivos de la Defensoría.

1.2. Se recomienda que las oficinas responsables de las investigaciones disciplinarias, peticiones quejas y reclamos generen informes estadísticos y se den a conocer a todos los usuarios a través de la página web.

1.3. Se recomienda que se diseñen mecanismos de difusión y publicidad para garantizar una cobertura total a las áreas de la Defensoría, para dar a conocer las prácticas de gestión del talento humano y de esta manera mejorar la percepción.

1.4. Se recomienda interiorizar por cuenta de cada uno de los líderes de los procesos el sentido de pertenencia de los funcionarios, siendo propicio que conozcan la misión de la Defensoría del Pueblo, la visión por la cual trabajan, las metas institucionales, los planes indicativos, los planes operativos.

1.5. Los líderes de los procesos10 deben propender por acordar con sus funcionarios los objetivos y lograr que tengan claridad sobre la importancia de estos objetivos a nivel estratégico.

1.6. Se sugiere involucrar a todos los líderes de los procesos para que sean participes y a su vez coadyuven en la implementación del modelo de operación por procesos.

1.7. Se recomienda que los líderes de los procesos mejoren el conocimiento de sus procedimientos y los de las otras oficinas, que los verifiquen junto con su grupo de trabajo que realicen las actualizaciones del caso al proceso que les compete. Si se organizan las actividades y las documentamos, se logrará alinear la Entidad hacia la consecución de sus objetivos.

1.8. Se recomienda que los líderes de los procesos involucren en la revisión y actualización del mapa de riesgos a todos sus colaboradores a fin de buscar acciones encaminadas a prevenir y administrar los riesgos.

1.9. Se invita a realizar talleres de actualización en mapa de riesgos para tener en cuenta los lineamientos establecidos por el DAFP. La administración del riesgo es esencial para que la Entidad fortalezca los principios de la función administrativa: igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad; principios consagrados en la Constitución Política Art. 209, Art. 3 de la Ley 489/98 y Decreto 1537 de 2001.

2. SUBSISTEMA CONTROL DE GESTIÓN

2.1. Se sugiere que los líderes de los procesos propendan porque las actividades que se desarrollan en su proceso estén documentadas y hacer que se practiquen, dado que es una herramienta ágil que

10 Es la persona que lidera un grupo de trabajo al interior de la Defensoría del Pueblo.

permite detectar dificultades de operación e instaurar posibles soluciones de forma inmediata.

2.2. Como se debe prevenir o reducir el impacto de los incidentes que ponen en riesgo la adecuada ejecución de los procesos, se recomienda que los líderes como conocedores de sus actividades sean quiénes junto a sus colaborares definan las acciones conducentes a reducir los riesgos a través de controles; controles que deben ser suficientes, comprensibles, eficaces, económicos y oportunos.

2.3. Ley 872 de 2003 y el Decreto 4110 de 2004, mencionan que las entidades deberán diseñar los indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad, se recomienda que los líderes de los procesos a partir del Direccionamiento Estratégico de la Entidad y de la caracterización de los procesos, diseñen junto a sus colaboradores los indicadores realizando seguimiento periódico para establecer el grado de avance de los objetivos propuestos y los resultados esperados del proceso.

2.4. Se recomienda que los líderes de los procesos junto con sus colaboradores y el apoyo de la oficina de planeación, actualicen cuando así lo requiera el manual de procedimientos y verifiquen que se adopte por quienes participan del proceso. El uso del manual va a permitir fomentar el autocontrol, la autorregulación y por ende el logro de los objetivos del proceso.

2.5. Se sugiere tener en cuenta las quejas y reclamos reportados por la ciudadanía para medir la eficacia de la gestión de la Entidad, generar comparativos en la variación de estos e informar a todos los funcionarios para que tengan conocimiento del grado de avance en la gestión de la Defensoría.

2.6. Realizar encuestas de satisfacción al servicio que ofrece la Entidad. 2.7. Se recomienda que para alcanzar una efectiva operación en la entidad,

la información que se procesa al interior de la misma fluya ampliamente de arriba hacia abajo, a la inversa y transversalmente a todas las áreas que conforman la entidad sin ningún obstáculo y hacia todos los entes externos que tengan interés en ella, salvo aquella que sea de carácter confidencial y reservado.

2.8. Se recomienda que cada una de las Regionales de la Defensoría del Pueblo, publiquen en la página web la gestión que vienen realizando y el seguimiento a los indicadores de gestión propuestos de eficiencia, eficacia y efectividad.

2.9. Se sugiere igualmente que las Regionales divulguen el mapa de riesgos de su proceso y lo estén actualizando permanentemente.

2.10. Se sugiere que el Comité Anti tramites y Gobierno en Línea –Resolución 1828 de 2009- realizar capacitaciones a los funcionarios sobre los conceptos básicos en esta materia y la aplicación de casos prácticos que permitan al grupo identificar y priorizar los trámites objeto de racionalización en cada uno de sus procesos. –ver guía para la inscripción y racionalización de trámites y servicios DAFP.

2.11. Se recomienda mejorar la percepción que tienen los funcionarios acerca de la definición de la política y el plan de comunicaciones de la Entidad y el seguimiento y evaluación que se realiza a estos elementos se les debe comunicar.

2.12. Se recomienda socializar y divulgar a todos los funcionarios el plan de comunicaciones de la Defensoría.

2.13. A partir de las políticas fijadas en materia de Comunicación Organizacional e Informativa, la entidad le corresponde establecer mecanismos internos y externos para socializar la información generada a las partes interesadas que conozcan los planes, programas, proyectos, objetivos y metas previstos.

3. SUBSISTEMA CONTROL DE EVALUACIÓN

3.1. Se recomienda que los líderes junto con los funcionarios que participan

del proceso evalúen la existencia de controles y su efectividad en el proceso, esta autoevaluación va a permitir el cumplimento de los planes, metas y objetivos previstos.

3.2. Se sugiere que los líderes de los procesos definan mecanismos de verificación para determinar la efectividad del sistema de control interno y si es del caso generar las acciones correctivas, preventivas y de mejora del sistema.

3.3. Se recomienda que los líderes de los procesos junto con los funcionarios que hacen parte del mismo construyan los indicadores del proceso, monitorear su cumplimiento hacia los objetivos institucionales, realizar el seguimiento a las acciones preventivas, correctivas y/o de mejora producto de la autoevaluación de la gestión.

3.4. Se recomienda dar a conocer a todos los funcionarios de la Defensoría en especial a los líderes de los procesos, la importancia del Sistema de Control Interno como elemento de control en cada uno de los procesos para el cumplimiento de los objetivos.

3.5. Realizar informes de seguimiento a la efectividad del Sistema de Control Interno en cada uno de los procesos.

3.6. Se recomienda que la Oficina Control Interno publique en la página web el Programa Anual de Auditoría una vez sea aprobado por el Comité de Coordinación de Control Interno, y se divulgue a través de correo electrónico a todos los líderes de los procesos.

3.7. Se recomienda que las auditorías se realicen con base en el Programa Anual de Auditoría aprobado y los resultados de las mismas comunicarlas a los líderes de los procesos para que acojan las recomendaciones e implementen las acciones de mejoramiento sugeridas.

3.8. Los líderes de los procesos10 deben propender por acordar con sus funcionarios los objetivos y lograr que tengan claridad sobre la importancia de estos objetivos a nivel estratégico.

3.9. Se recomienda dar a conocer la importancia de dar cumplimiento a los planes de mejoramiento para mejorar la calificación y el fenecimiento de la cuenta a los líderes de los procesos y los funcionarios.

3.10. Con base en la evaluación del desempeño se deben suscribir planes de mejoramiento individual y realizarles seguimiento.

10 Es la persona que lidera un grupo de trabajo al interior de la Defensoría de Pueblo.