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OFICINA DE INFORMACIÓN EN JUSTICIA
Grupo de Servicio al Ciudadano
Informe Servicio al Ciudadano Tercer Trimestre 2016
CONTENIDO 1. Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias
1.1 . Gestión general Ministerio de Justicia y del Derecho 1.2 . Peticiones y Consultas 1.3 . Quejas y Reclamos 1.4 . Sugerencias 1.5 . Felicitaciones 1.6 . Solicitudes de Información Pública
2. Canales de atención Recomendaciones realizadas por los particulares
3. Sugerencias para acciones de mejoramiento
1. GESTIÓN DE PETICIONES, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES Durante el tercer trimestre de 2016 se tramitaron en total 8014 solicitudes
Solicitudes atendidas tercer trimestre 2016
Peticiones Consultas
Quejas Reclamos Sugerencias
7558 104 11 15
Felicitaciones Información pública
Denuncias Informe Congreso
Atención
(Orientación)
1 232 28 4 61
1.1. Gestión general Ministerio de Justicia y del Derecho Gestión de PQRS por dependencias. Tercer trimestre de 2016
Ord
en
Despacho/Dirección/Oficina Tipo solicitud
Despacho/Dirección/Oficina
Pet
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Rec
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Total
1 Subdirección de Control y Fiscalización de Sustancias Químicas y Estupefacientes
4283 1 0 0 0 13 0 0 0 4297
2 Grupo de Servicio al Ciudadano
2176 45 10 9 1 27 9 0 61 2338
3 Dirección de Política Criminal y Penitenciaria
301 30 0 2 0 13 12 2 0 360
4 Oficina Asesora Jurídica 282 18 1 0 0 1 3 0 0 305
5 Grupo de Gestión Documental
3 0 0 0 0 154 0 0 0 157
6 Oficina de Asuntos Internacionales
111 0 0 0 0 5 0 0 0 116
7 Dirección de Justicia Transicional
74 3 0 0 0 0 0 0 0 77
8 Dirección de Justicia Formal y Jurisdiccional
66 0 0 1 0 0 0 0 0 67
9 Grupo de Gestión Humana 66 0 0 1 0 0 0 0 0 67
10 Dirección de Métodos Alternativos de Solución de Conflictos
47 4 0 0 0 3 0 0 0 53
11 Dirección de Políticas Contra las Drogas y Actividades Relacionadas
47 0 0 0 0 0 3 1 0 51
12 Dirección de Desarrollo del Derecho y Ordenamiento Jurídico
26 0 0 0 0 0 0 0 0 26
13 Secretaría General 19 0 0 0 0 7 0 0 0 26
14 Subdirección de Estrategia y Análisis
13 0 0 0 0 8 0 0 0 21
15 Despacho del Ministro 13 3 0 2 0 0 0 0 0 18
16 Oficina Asesora de Planeación
9 0 0 0 0 0 0 0 0 9
17 Grupo de Gestión Contractual
8 0 0 0 0 0 0 0 0 8
18 Despacho Viceministro de Política Criminal y Justicia Restaurativa
5 0 0 0 0 1 1 0 0 7
19 Despacho Viceministro de Promoción a la Justicia
5 0 0 0 0 0 0 1 0 6
20 Oficina de Información en Justicia
3 0 0 0 0 1 0 0 0 4
21 Grupo de Control Disciplinario Interno
1 0 0 0 0 0 0 0 0 1
TOTAL 7558 104 11 15 1 233 28 4 61 8014
Dependencias con mayor número de PQRS atendidas
Ord
en
Despacho/Dirección/Oficina Total %
1 Subdirección de Control y Fiscalización de Sustancias Químicas y Estupefacientes
4297 54
2 Grupo de Servicio al Ciudadano 2338 29
3 Dirección de Política Criminal y Penitenciaria 360 4,5
4 Oficina Asesora Jurídica 305 3,8
5 Grupo de Gestión Documental 157 2,0
6 Oficina de Asuntos Internacionales 116 1,4
7 Dirección de Justicia Transicional 77 1,0
8 Otras dependencias 365 4,6
La mayoría de las PQRS tramitadas en el tercer trimestre de 2016 fueron atendidas por la Subdirección de Control y Fiscalización de Sustancias Químicas y Estupefacientes (54%), área que tiene a su cargo cuatro de los principales trámites de la entidad. 1.2. Peticiones y Consultas
Durante el tercer trimestre de 2016 las peticiones y consultas representaron un porcentaje del 94% del total de las solicitudes atendidas. Se destacan en el presente informe aquellas dependencias con mayor representación durante el período. Subdirección de Control y Fiscalización de Sustancias Químicas y Estupefacientes: el mayor número de PQRS corresponde a las consultas técnicas con el fin de conocer si las mezclas manejadas están o no controladas. Las peticiones quejas y reclamos se derivan generalmente de información acerca del trámite y
movimiento de las sustancias en la herramienta tecnológica Sistema de Información para el Control de Sustancias Químicas y Productos Químicos (SICOQ). Grupo de Servicio al Ciudadano: se atendieron los casos de primer nivel1 que corresponden a solicitudes de información general del Ministerio de Justicia y del Derecho relacionadas con las competencias de la entidad (Decreto 2897 de 2011). Se evidenció un incremento en las solicitudes debido a la publicidad realizada a la herramienta electrónica LegalApp. Un gran porcentaje corresponde a remisiones por competencia a otras entidades según lo establecido en el artículo 21 de la Ley 1755 de 2015. Dirección de Política Criminal y Penitenciaria: las solicitudes allegadas a esta Dirección están relacionadas con: Asesoría jurídica, salud, conceptos, infraestructura carcelaria, subrogados penales, violación a los derechos humanos y fundamentales, investigaciones disciplinarias, hacinamiento carcelario, traslados de internos, temáticas de adolescentes. Oficina Asesora Jurídica: En el tercer trimestre de 2016 predominan de los traslados por competencia en asuntos de la Superintendencia de Notariado y Registro, el Consejo Superior de la Judicatura y la Sociedad de Activos Especiales (SAE). La forma de recepción tiene un comportamiento diferente a los demás trimestres, toda vez que se redujo el número de peticiones por medio telefónico, que en este periodo suman: escritas 199, medios electrónicos 94 y presenciales 6. Se destaca que de las PQRS del Grupo de Actuaciones administrativas predomina el recibo de asuntos por medios electrónicos (83), con respecto a las escritas que para este período sumaron
1 Es la atención que debe brindar directamente el Grupo de Servicio al Ciudadano a las personas –naturales o jurídicas- que
concurren al Ministerio de Justicia y del Derecho por canales físicos o virtuales, por asuntos que no requieren ser atendidos
por otra u otras áreas o dependencias o por otra entidad.
(80). Grupo de Gestión Documental: predominaron las solicitudes de copias de documentos (actos administrativos, datos biográficos, certificaciones de contratos de la extinta Dirección Nacional de Estupefacientes, certificaciones laborales, etcétera). Oficina de Asuntos Internacionales: se recibió un total de 116 peticiones en las áreas de extradición (53) y traslado de personas condenadas (63), las cuales fueron atendidas en su totalidad en los plazos establecidos. Es de anotar que en cuanto a Proyectos de Cooperación y Asistencia penal no se recibió nada al respecto. Dirección de Justicia Transicional: atendió solicitudes relacionadas con las competencias de esta dependencia. 1.2.1. Tiempo promedio de respuesta 1.3. Quejas y Reclamos
Queja: es la manifestación, protesta, censura, descontento o inconformidad que eleva un ciudadano con relación a la conducta irregular de uno o varios servidores Públicos en desarrollo de sus funciones.
En total se presentaron 104 quejas durante el tercer trimestre de 2016.
Consultas 10 días
Peticiones 6 días
Quejas presentadas por dependencia. Tercer trimestre de 2016.
Ord
en
Despacho/Dirección/Oficina Quejas
1 Despacho del Ministro 3
2 Dirección de Métodos Alternativos de Solución de Conflictos 4
3 Dirección de Justicia Transicional 3
4 Dirección de Política Criminal y Penitenciaria 30
5 Subdirección de Control y Fiscalización de Sustancias Químicas y Estupefacientes
1
6 Oficina Asesora Jurídica 18
7 Grupo de Servicio al Ciudadano 45
Se presenta un incremento en las quejas respecto al primer semestre de 2016. Entre julio y septiembre de 2016 los ciudadanos presentaron quejas por los siguientes asuntos: -Inconformidad con los servicios prestados por otras entidades, deficiencia en la prestación de servicios de salud, abuso de autoridad, demora en los trámites, entre otros. -Deficiencias del sistema de salud -Quejas por parte de los internos en relación con hacinamiento, salud y alimentación y violación a los derechos humanos al interior de los establecimientos penitenciarios -Quejas en contra de abogados Todas las quejas radicadas en el Ministerio de Justicia y del Derecho fueron trasladadas a las áreas competentes para que dieran el respectivo trámite en aras de garantizar la calidad en la prestación del servicio. Pese al incremento, no
se conocen quejas en contra de servidores del Ministerio de Justicia y del Derecho.
Reclamo: Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución o respuesta a una solicitud, ya sea por motivo general o particular, referente a las funciones de la Entidad
Reclamos presentados por dependencia. Tercer trimestre 2016
Ord
en
DESPACHO/DIRECCIÓN/OFICINA RECLAMOS
1 Oficina Asesora Jurídica 1
2 Grupo de Servicio al Ciudadano 10
En total se presentaron 11 reclamos durante el tercer trimestre de 2016, de los cuales ninguno está relacionado con las funciones del Ministerio de Justicia y del Derecho. Por lo anterior, todos fueron trasladados a las entidades correspondientes. 1.4. Sugerencias Se recibieron en total 15 sugerencias
Ord
en
DESPACHO/DIRECCIÓN/OFICINA SUGERENCIAS
1 Grupo de Servicio al Ciudadano 9
2 Despacho del Ministro 2
3 Dirección de Política Criminal y Penitenciaria 2
4 Dirección de Justicia Formal y Jurisdiccional 1
5 Grupo de Gestión Humana 1
Las sugerencias presentadas por los ciudadanos están relacionadas con los siguientes asuntos: -Sugerencias sobre la administración de justicia en Colombia, propuesta para mejorar el orden público y otras relacionadas con asuntos que no son competencia del Ministerio de Justicia y del Derecho. 1.5. Felicitaciones Durante el período se recibió una felicitación de un ciudadano por la prestación del servicio a través del canal virtual. 1.6. Solicitudes de Información Pública De conformidad con lo establecido en la Ley 1712 de 2014 y el Decreto 103 de 2015 en el tercer trimestre de 2016 se presentaron 232 solicitudes de información pública. No se negó en ningún caso el acceso a información pública. El detalle de las solicitudes de información pública se encuentra publicada en la página web de la entidad en el siguiente vínculo: https://www.minjusticia.gov.co/ServicioalCiudadano/LeydeTransparenciaydelDerechodeAccesoalaInformaci%C3%B3nP%C3%BAblicaNacional.aspx
Tiempo promedio de respuesta (en días)
3 días
Número de Solicitudes de Información Pública
232
Solicitudes trasladadas a otra institución
10
2. CANALES DE ATENCIÓN Canal Escrito Corresponde a todas las solicitudes radicadas a través de la plataforma SIGOB (Sistema de Gestión para la Gobernabilidad). Se tramitaron en total 1640 requerimientos por este medio durante el tercer trimestre de 2016. Canal Telefónico Se recibieron en total 1135 llamadas durante el tercer trimestre de 2016. La mayoría de estas solicitudes fueron tramitadas por el Grupo de Servicio al Ciudadano de la Oficina de Información en Justicia. Sugerencias de los particulares: Sin sugerencias sobre el canal durante este período. Canal Presencial Durante el tercer trimestre de 2016 se reportaron 274 solicitudes de la ciudadanía, las cuales fueron atendidas en su mayoría por el Grupo de Servicio al Ciudadano. Los ciudadanos acuden al Ministerio de Justicia y del Derecho para solicitar orientación sobre trámites de otras entidades (solicitud de defensor de oficio, solución de conflictos, ubicación de direcciones de otras entidades y asuntos relacionados con la Rama Judicial). Se han incrementado las consultas presenciales relacionadas con temas incluidos en la herramienta electrónica Legalapp tales como: conflictos entre vecinos, hurto, violencia intrafamiliar, etcétera. Sobre las competencias de la entidad predomina la solicitud de información de la Dirección de Métodos Alternativos de Solución de Conflictos, Oficina de Asuntos Internacionales, Dirección de Política Criminal, Dirección de Justicia Transicional y Dirección de Justicia Formal.
-Atenciones en el canal presencial Adicionalmente se realizaron 6562 atenciones, es decir, interacción con la ciudadanía que acude al punto presencial del Ministerio en busca de orientación e información general y de las cuales no se deriva una solicitud formal. Detalle atención presencial tercer trimestre 2016
Trámite/Servicio Actividad Total
Trámite Control Sustancias Químicas Controladas
Asignación de sellos y formularios 1371
Entrega de certificados y autorizaciones 823
Información sobre el estado del trámite 111
Información general sobre el trámite 512
Orientación sobre SICOQ 67
Información general Ministerio de Justicia y del Derecho
Información sobre competencias Decreto 2897 de 2011 49
Orientación servicios otras entidades 64
Información sobre control de sustancias químicas 9
Notificaciones Notificaciones 94
Radicación de documentos Radicación a cargo del Grupo de Gestión Documental 3462
Total atención canal presencial tercer trimestre 2016 6562
Sugerencias de los particulares: “Dotación logístico de calidad para los funcionarios que ejercen la política pública del gobierno”. (05/07/2016) “Mayor cobertura de asistencia a las víctimas, porque el número de funcionarios que existen es deficiente” (05/07/2016)
Canal Electrónico Este canal comprende el correo electrónico y el formulario web para recepción de las PQRS de la entidad. Se tramitaron 4965 solicitudes en total por este medio durante el tercer trimestre de 2016 de los cuales el 75% corresponde a la gestión de la Subdirección de Control y Fiscalización de Sustancias Químicas y Estupefacientes. Sugerencias de los particulares: “Tener la posibilidad de consultar la autenticidad y vigencia de los certificados de las empresas con las cuales tenemos relación como proveedor o como cliente a través de medios electrónicos, sería una alternativa muy apreciada por nuestra parte” (28/07/2016)
Uso de canales de atención. Tercer Trimestre 2016
1641
274
1135
4965
20%
3%
14%
62%
0 1000 2000 3000 4000 5000 6000
Escrito
Presencial
Telefónico
Electrónico
3. PROPUESTAS DE MEJORA PARA EL SERVICIO AL CIUDADANO Sobre las quejas y reclamos presentados por los ciudadanos, se destaca que la mayoría son asuntos de otras entidades. Es importante que las dependencias revisen las sugerencias realizadas por los ciudadanos para identificar y priorizar las actividades con el propósito de mejorar la calidad de los servicios prestados. En el marco de la Ley 1712 y en aras de promover la transparencia pasiva se recomienda publicar información de interés dirigida a los ciudadanos en lenguaje sencillo y teniendo en cuenta las solicitudes realizadas a través de los canales habilitados.
Oficina de Información en Justicia
Grupo de Servicio al Ciudadano