Diapositiva 1

Oficina de Marketing Resultados Pacientes Hospitalizados Segundo Trimestre 2013 Junio del 2013

Diapositiva 2

Resultados de Encuestas de Satisfaccin Paciente Hospitalizado Calidad de Servicio Marzo, Abril y Mayo 2013

Diapositiva 3

Ficha TcnicaABRIL Pacientes Hospitalizados 1.556 Potenciales a visitar 958 = 61.6% Visitados 207 (21.6%)MAYO Pacientes Hospitalizados 1.485 Potenciales a visitar 927 = 62.5% Visitados 293 (31.9%)JUNIO Pacientes Hospitalizados 1.296 Potenciales a visitar 893 = (68.9%) Visitados 170 (19.0%) Pacientes Visitados en el Trimestre 715 Pacientes que se le entrego la encuesta en el Trimestre 692 692 Pacientes que respondieron las encuestas Trimestre 670 = 24.2% Pisos Visitados en el Trimestre: 4to Sur y Norte/ 5to Norte y Sur/ 6to Norte y Sur/ 7mo Sur / 8vo Sur. Zona Este Encuestas que se realizan en Hospitalizacin: Marketing Ejecutiva, Empresa de Investigacin Marketing Ejecutiva, Empresa de Investigacin Enfermera: Supervisora de Enfermera, Jefe de Enfermera de Piso Enfermera: Supervisora de Enfermera, Jefe de Enfermera de Piso Neurociruga Neurociruga Ejecutivos de Seguros Ejecutivos de Seguros Nutricionista Nutricionista Pendiente Encuesta de Maternidad Pendiente Encuesta de Maternidad Encuestas que se realizan en Hospitalizacin: Marketing Ejecutiva, Empresa de Investigacin Marketing Ejecutiva, Empresa de Investigacin Enfermera: Supervisora de Enfermera, Jefe de Enfermera de Piso Enfermera: Supervisora de Enfermera, Jefe de Enfermera de Piso Neurociruga Neurociruga Ejecutivos de Seguros Ejecutivos de Seguros Nutricionista Nutricionista Pendiente Encuesta de Maternidad Pendiente Encuesta de Maternidad

Diapositiva 4

En general, cmo se ha sentido atendido por el servicio de Hospitalizacin? Encuestados Abril 207 pacientes Encuestados Mayo 293 pacientes Encuestados Junio 170 pacientes Esta pregunta el paciente no responde porque quiere tener una percepcin completa de su estada. Reporte 2do trimestre Encuestas Hospitalizacin/ Oficina de Marketing

Diapositiva 5

Deberes / Derechos y Cartilla de Paciente Hospitalizado Al ingreso de Hospitalizacin le entregaron su cartilla de Deberes y Derechos? Entendi la cartilla de Deberes y Derechos Encuestados Abril 207 pacientes Encuestados Mayo 293 pacientes Encuestados Junio 170 pacientes En ambos grficos podemos observar que el porcentaje de las personas que reciben la cartilla de deberes y derechos al ingreso es similar a las que no lo reciben. Igualmente es similar los porcentajes de los que entienden y no entienden su contenido. Reporte 2do trimestre Encuestas Hospitalizacin/ Oficina de Marketing 41.5 % 43% 15,5% 40.9 % % 33.9% 25.2%

Diapositiva 6

ATENCIN (Personal Administrativo) En el mes de Junio observamos que la migracin de pacientes que no respondan se orientado a calificar entre bueno y malo. Reporte 2do trimestre Encuestas Hospitalizacin/ Oficina de Marketing Encuestados Abril 207 pacientes Encuestados Mayo 293 pacientes Encuestados Junio 170 pacientes

Diapositiva 7

ATENCIN (Personal Asistencial) En estos cuadros observamos que el personal asistencial tambin tuvo una ligera baja en el porcentaje de satisfaccin (en el mes de Junio) pero no tan marcado como el personal administrativo. Reporte 2do trimestre Encuestas Hospitalizacin/ Oficina de Marketing Encuestados Abril 207 pacientes Encuestados Mayo 293 pacientes Encuestados Junio 170 pacientes

Diapositiva 8

CLARIDAD EN LA INFORMACIN Aqu volvemos a observar que la Claridad de la Informacin baja en el mes de Junio en el Personal Administrativo a comparacin del Personal Asistencial Reporte 2do trimestre Encuestas Hospitalizacin/ Oficina de Marketing * * Encuestados Abril 207 pacientes Encuestados Mayo 293 pacientes Encuestados Junio 170 pacientes

Diapositiva 9

Servicio de Alimentacin - Dieta En el mes de Junio tambin observamos una baja en atencin del servicio de dietas, el paciente se queja de que no cumplen con lo que le ofrece la nutricionista Reporte 2do trimestre Encuestas Hospitalizacin/ Oficina de Marketing Encuestados Abril 207 pacientes Encuestados Mayo 293 pacientes Encuestados Junio 170 pacientes

Diapositiva 10

Otros El paciente percibe que los procesos de Hospitalizacin de la clnica son complicados En cuanto al Silencio, la Tranquilidad y Privacidad del Paciente comentaron que durante el da y la noche entran muchas veces a su habitacin. Reporte 2do trimestre Encuestas Hospitalizacin/ Oficina de Marketing Encuestados Abril 207 pacientes Encuestados Mayo 293 pacientes Encuestados Junio 170 pacientes

Diapositiva 11

Infraestructura de Hospitalizacin : GENERALES A la pregunta sobre la satisfaccin general de la infraestructura en Hospitalizacin, los pacientes responde positivamente, dndoles, por lo general, puntuacin de bueno, sin embargo es importante mencionar que la infraestructura de Hospitalizacin demuestra falta de mantenimiento y el paciente lo percibe. Reporte 2do trimestre Encuestas Hospitalizacin/ Oficina de Marketing Encuestados Abril 207 pacientes Encuestados Mayo 293 pacientes Encuestados Junio 170 pacientes

Diapositiva 12

Infraestructura de Hospitalizacin: COMODIDAD A la pregunta de la comodidad de los pacientes en Hospitalizacin; vemos que tanto las habitaciones como el mobiliario (colchn, camas) el paciente manifiesta cierta incomodidad a veces por lo reducido de los espacios, sobre todo en habitaciones dobles Reporte 2do trimestre Encuestas Hospitalizacin/ Oficina de Marketing Encuestados Abril 207 pacientes Encuestados Mayo 293 pacientes Encuestados Junio 170 pacientes

Diapositiva 13

Infraestructura de Hospitalizacin: LIMPIEZA Sobre la limpieza en Hospitalizacin ha habido una ligera baja en la satisfaccin de los pacientes, sobre todo en temas de la limpieza de los Servicios Higinicos, as como de la ropa de cama Reporte 2do trimestre Encuestas Hospitalizacin/ Oficina de Marketing * Encuestados Abril 207 pacientes Encuestados Mayo 293 pacientes Encuestados Junio 170 pacientes

Diapositiva 14

Tiempos de Hospitalizacin: TIEMPO DE ESPERA En la pregunta de los tiempos en Hospitalizacin, se ve que en general en los Tiempos de Espera de los procesos de Hospitalizacin son altos y el paciente los percibe y lo trasmite como insatisfaccin Reporte 2do trimestre Encuestas Hospitalizacin/ Oficina de Marketing * * ** Encuestados Abril 207 pacientes Encuestados Mayo 293 pacientes Encuestados Junio 170 pacientes

Diapositiva 15

Tiempos de Hospitalizacin: TIEMPO DE ESPERA A la pregunta de los tiempos de Hospitalizacin, para el alta, muestra que el paciente no responde en un gran porcentaje; esto se puede deber a que en algunas ocasiones la encuesta es completada antes de pasar por ese proceso. Reporte 2do trimestre Encuestas Hospitalizacin/ Oficina de Marketing Encuestados Abril 207 pacientes Encuestados Mayo 293 pacientes Encuestados Junio 170 pacientes

Diapositiva 16

Conclusin Infraestructura Serios problemas de mantenimiento en reas comunes de pisos y habitaciones - Albailera (pintura y limpieza de paredes) - Carpintera (puertas, muebles en general) - Cortinas y cenefas - Sanitarios, mantenimiento. Atencin al paciente - Persiste descoordinacin entre los diferentes departamentos. - No hay comunicacin adecuada entre mdicos, pacientes y enfermeras. - Falta de capacitacin del personal de enfermera y auxiliares de enfermera a nivel emergencia. - Al ingresar el paciente ya sea por emergencia o por hospitalizacin espera hasta 11 horas para asignacin de habitacin - El proceso de alta tambin es un proceso lento en el que paciente espera varias horas para cancelar su facturacin e irse. - No hay cantidad de quejas en cuanto a la alimentacin (dietas) pero se debera considerar una supervisin de esa rea porque se evidencia falta de higiene a la hora de manipular los alimentos.

Diapositiva 17

Recomendaciones Infraestructura - Departamento de mantenimiento: crear un cronograma de obras, en orden de importancia y tiempo de entrega. (gestin que se esta realizando por el proyecto aprobado presentado CTO de Calidad, piso piloto 4to norte) - Que no solo se realice los cambios que necesita hospitalizacin si no que se mantengan mediante un cronograma de mantenimiento peridico. - Retomar la asignacin de habitacin por categorizacin de los pacientes (pacientes oncolgicos, plan salud, emergencias, programados), as tambin facilitara el mantenimiento de las habitaciones. Admisin - Reducir el tiempo de espera en admisin y recuperacin para asignar la habitacin automatizando los sistemas. (Gestin que se esta realizando por el proyecto aprobado presentado CTO de Calidad) - Al reducir los tiempos del alta con la automatizacin de los sistemas y facturacin en Piso, con la participacin de los auxiliares administrativos de piso, se agiliza la asignacin de las habitaciones para los pacientes que ingresan. (Gestin que se esta realizando por el proyecto aprobado presentado CTO de Calidad) - Informar y orientar al paciente, sus familiares y usuarios en general, sobre los aspectos concernientes a su estancia en la Clnica. - Velar por el cumplimiento de los derechos de los pacientes, sus familiares y usuarios, - Deteccin de no conformidades y su seguimiento.

Diapositiva 18

Recomendaciones Para mantener la atencin constante y efectiva de los pacientes. Cursos de capacitacin para las auxiliares de Enfermera: Establecer una relacin mdico-clnica-paciente de alta calidad. Fomentar la comunicacin entre mdicos, enfermeras y todo el personal que interacta con el paciente. Charlas, cursos y talleres a todo el personal de la clnica para: Para mejorar la atencin hacia al paciente y la claridad en las respuestas Entrenamiento y Capacitacin al personal de emergencia. Para que se vea una clara comunicacin y estn alineados a trasmitir una misma informacin Crear normas de coordinacin entre los diferentes departamentos. Realizar manuales de procedimientos para que quede establecido y as trabajar de manera lineal con las mismas directrices Hacer un seguimiento al cumplimiento de las normas y protocolos establecidos. Continuar Implementando los proyectos que surgen de las ideas del CTO de calidad Lograr implementar los proyectos que surjan CTO de Calidad. Capital Humano