oleh farah nurfuadia nim: 106093003025 - institutional...
TRANSCRIPT
ii
ANALISIS DAN PERANCANGAN
E-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(STUDI KASUS: PT. RAJAWALI NUSINDO)
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Komputer (S.Kom)
Oleh
FARAH NURFUADIA
NIM: 106093003025
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI
FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1432 H / 2011 M
iii
ANALISIS DAN PERANCANGAN
E-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(STUDI KASUS: PT. RAJAWALI NUSINDO)
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Sains dan Teknologi
untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Komputer (S.Kom)
Oleh
FARAH NURFUADIA
NIM : 106093003025
Menyetujui,
Pembimbing I,
Ditdit Nugeraha Utama, MMSI, M.Com
NIP.19741129 200801 1 006
Pembimbing II,
Nur Aeni Hidayah, MMSI
NIP. 19750818 200501 2 008
Mengetahui,
Ketua Program Studi Sistem Informasi
Nur Aeni Hidayah, MMSI
NIP. 19750818 200501 2 008
iii
PENGESAHAN UJIAN
Skripsi yang berjudul “Analisis dan Perancangan E-Customer Relationship
Management (Studi Kasus: PT. Rajawali Nusindo)” yang ditulis oleh Farah Nurfuadia, 106093003025 telah diuji dan dinyatakan lulus dalam sidang munaqosyah Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada hari Selasa, 1 Maret 2011. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana strata satu (S1) Program Studi Sistem Informasi.
Jakarta, Maret 2011
Menyetujui,
Mengetahui,
Penguji I
Zainul Arham, M.Si NIP. 19740730 200710 1 002
Penguji II
Bayu Waspodo, MM NIP. 19760812 200801 1 001
Dekan Fakultas Sains dan Teknologi
DR. Syopiansyah Jaya Putra, M.Sis NIP. 19680117 200112 1 001
Ketua Program Studi Sistem Informasi
Nur Aeni Hidayah, MMSI NIP. 19750818 200501 2 008
Pembimbing I
Ditdit Nugeraha Utama, MMSI, M.Com NIP. 19741129 200801 1 006
Pembimbing II Nur Aeni Hidayah, MMSI
NIP. 19750818 200501 2 008
v
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa:
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi
salah satu persyaratan memperoleh gelar Strata 1 di Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan
sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau
merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima
sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, Februari 2011
Farah Nurfuadia
vi
ABSTRAK
FARAH NURFUADIA (106093003025). Analisis dan Perancangan E-Customer Relationship Management (Studi Kasus: PT. Rajawali Nusindo). Di bawah bimbingan Bapak DITDIT NUGERAHA UTAMA dan Ibu NUR AENI HIDAYAH.
PT. Rajawali Nusindo adalah perusahaan yang bergerak di bidang
perdagangan, impor, ekspor, serta menjadi grosir, supplier, dan distribusi obat-obatan, alat kesehatan, pengepakan dan pergudangan. Perusahaan ini telah memiliki 45 cabang yang tersebar di seluruh Indonesia. Dan dari perusahaan cabang inilah barang didistribusikan kepada para pelanggannya. Perusahaan ini belum memiliki media yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga terkadang perusahaan mengalami kesulitan untuk memberikan layanan yang maksimal kepada pelanggan khususnya masalah pemesanan barang. Dalam melakukan pemesanan barang masih dilakukan secara manual dan membutuhkan banyak dokumen dalam pelaksanaannya. Hal ini menyebabkan seringnya dokumen rentan hilang, tercecer, rusak, dan lamban dalam menangani pelanggan. Berdasarkan latar belakang tersebut, dibuatlah Analisis dan Perancangan E-Customer Relationship Management (Studi Kasus: PT. Rajawali Nusindo) dengan menggunakan metode Object Oriented model Rational Unified Process (RUP) menggunakan Unified Modelling Language (UML) dan menggunakan Customer Relationship Management (CRM); yang merupakan strategi bisnis yang memadukan keseluruhan proses bisnis dan fungsi-fungsi bisnis dengan memanfaatkan teknologi informasi untuk mendapatkan keuntungan dari pelanggan dengan berfokus pada sudut pandang pelanggan, dengan metode CRM yaitu Balanced Scorecard (BSC); yaitu suatu konsep untuk mengukur apakah aktivitas-aktivitas operasional suatu perusahaan sejalan dalam hal visi dan strategi, sebagai metode analisis pengukuran kinerja perusahaan. Sistem e-CRM ini menghasilkan sebuah sistem yang dapat mempermudah pengolahan transaksi pemesanan barang, mempermudah komunikasi dengan pelanggan, dan mempercepat kinerja perusahaan. Kata kunci: Customer Relationship Management (CRM), Rational Unified Process (RUP), Unified Modelling Language (UML), Balanced Scorecard (BSC). VIII Bab + xxv Halaman + 160 Halaman + 71 Daftar Pustaka + 72 Gambar + 45 Tabel + 6 Daftar Simbol + 6 Lampiran Pustaka acuan (71, 1999-2010)
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu ‘alaikum wr. wb
Segala puji dan syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat
dan taufik-Nya sehingga penulisan skripsi dengan judul “Analisis dan
Perancangan E-Customer Relationship Management (Studi Kasus: PT.
Rajawali Nusindo)” dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi ini disusun untuk
memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan program S1 UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta, khususnya Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Sains dan
Teknologi.
Selama proses penyusunan skripsi ini mendapat banyak bimbingan dan
bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, ucapan terima kasih ditujukan
kepada:
1. Bapak DR. Syopiansyah Jaya Putra, M.SIS, selaku Dekan Fakultas Sains dan
Teknologi,
2. Bapak Aang Subiyakto, M.Kom, selaku Ketua Program Studi Sistem
Informasi.
3. Bapak Ditdit Nugeraha Utama, MMSI, M.Com, selaku Dosen Pembimbing I
yang memberikan ilmu, motivasi dan bimbingan selama proses penyusunan
skripsi ini,
4. Ibu Nur Aeni Hidayah, MMSI, selaku Dosen Pembimbing II, yang selalu
memberikan masukan, motivasi, dan bimbingan selama proses penyusunan
skripsi ini,
viii
5. Seluruh Staf Marketing PT. Rajawali Nusindo, yang telah memberikan data
dan ilmu yang bermanfaat,
6. Ibu Fenty Eka Agustin, SE, MKom yang telah memberikan bimbingan dan
arahan yang mendukung penelitian skripsi ini.
7. Orang tua dan adik tercinta yang telah memberikan motivasi, dukungan,
semangat, dan nasehat yang tak ternilai harganya,
8. Guta Saputra, Mohammad Sidik, dan Afrialdi Syahputra S.Kom yang telah
banyak membantu memberikan arahan dan masukan,
9. Ridwan Aria Dhika yang selalu memberikan motivasi dan semangat untuk
menyelesaikan skripsi ini,
10. Tanti, Lia, Kukuh, Shonhaji, Desi, Nita seluruh anggota SI A 2006, sahabat-
sahabat dan pihak lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah
banyak membantu penelitian dan penyusunan skripsi ini, semoga Allah
membalas dengan segala kebaikan yang berlipat ganda.
Penyusunan skripsi ini masih terdapat kekurangan, dan jauh dari sempurna
sehingga saran dan kritik yang berguna dari pembaca dapat disampaikan melalui
email [email protected].
Akhir kata semoga skripsi ini dapat memberikan sedikit wacana dan
bermanfaat bagi kita semua.
Wassalamu ‘alaikum wr. wb
Jakarta, Februari 2011
Farah Nurfuadia
ix
DAFTAR ISI
LEMBAR SAMPUL ...................................................................................... i
LEMBAR JUDUL .......................................................................................... ii
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN .............................................................. iv
LEMBAR PERNYATAAN ........................................................................... v
ABSTRAK ...................................................................................................... vi
KATA PENGANTAR .................................................................................... vii
DAFTAR ISI ................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xv
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xvii
DAFTAR SIMBOL ........................................................................................ xx
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xxv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................... 6
1.3 Batasan Masalah ................................................................................. 7
1.4 Ruang Lingkup .................................................................................... 8
1.5 Tujuan Penelitian ................................................................................. 8
1.6 Manfaat Penelitian ............................................................................... 8
1.7 Metodologi Penelitian .......................................................................... 9
x
1.7.1 Metode Pengumpulan Data ......................................................... 9
1.7.2 Studi Pengembangan Sistem ....................................................... 10
1.8 Sistematika Penulisan ......................................................................... 11
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Konsep Dasar Sistem ........................................................................... 13
2.1.1 Pengertian Sistem ........................................................................ 13
2.2 Konsep Dasar Sistem Informasi ........................................................... 13
2.2.1 Pengertian Informasi ................................................................... 13
2.2.2 Pengertian Sistem Informasi ....................................................... 14
2.3 Konsep Dasar Customer Relationship Management (CRM) ............... 15
2.3.1 Pengertian Customer (Pelanggan) ............................................... 15
2.3.2 Pengertian Relationship (Hubungan) .......................................... 15
2.3.3 Pengertian Management (Manajemen) ....................................... 16
2.3.4 Pengertian CRM .......................................................................... 16
2.3.5 Model Customer Relationship Management .............................. 17
2.3.6 Jenis CRM ................................................................................... 18
2.3.7 Tahapan CRM ............................................................................. 19
2.3.8 Manfaat CRM ............................................................................. 20
2.3.9 Dalil Terkait ................................................................................ 21
2.4 Konsep Dasar Analisis dan Perancangan E-Customer Relationship
Management ....................................................................................... 23
2.4.1 Pengertian Analisis ..................................................................... 23
xi
2.4.2 Pengertian Perancangan .............................................................. 23
2.4.3 Pengertian e-CRM ...................................................................... 23
2.5 Konsep Pengukuran Kinerja ................................................................ 24
2.5.1 Pengukuran Kinerja CRM ........................................................... 25
2.5.2 Metode Pengukuran Kinerja CRM Scorecard ............................ 25
2.5.2.1 Balanced Scorecard ............................................................ 26
2.5.2.2 Keuntungan Balanced Scorecard ........................................ 28
2.6 Hasil Penelitian CRM .......................................................................... 29
2.7 Konsep Dasar Object Oriented ............................................................ 32
2.7.1 Pengertian OOA (Object Oriented Analysis) .............................. 32
2.7.2 Pengertian OOD (Object Oriented Design) ................................ 33
2.8 Strategi Pengembangan Rational Unified Process (RUP) .................. 33
2.8.1 Fase RUP .................................................................................... 34
2.8.2 Struktur Dinamis RUP ................................................................ 35
2.8.3 Struktur Statis RUP ..................................................................... 36
2.8.4 Disiplin RUP ............................................................................... 39
2.9 Unified Modelling Language (UML) .................................................. 40
2.9.1 Diagram UML ............................................................................. 41
2.9.2 Notasi UML ................................................................................ 43
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Pengumpulan Data .................................................................. 49
3.1.1 Studi Pustaka ............................................................................... 49
xii
3.1.2 Studi Lapangan ........................................................................... 50
3.1.2.1 Observasi (Pengamatan) ...................................................... 50
3.1.2.2 Wawancara .......................................................................... 51
3.1.3 Studi Literatur ............................................................................. 51
3.2 Metode Pengembangan Sistem ............................................................ 52
3.3 Metode Pengukuran CRM ................................................................... 54
3.4 Kerangka Berfikir ................................................................................ 55
BAB IV INCEPTION
4.1 Project Management Workflow ........................................................... 56
4.1.1 Profil Perusahaan ........................................................................ 56
4.1.2 Visi Perusahaan ........................................................................... 57
4.1.3 Misi Perusahaan .......................................................................... 57
4.1.4 Logo Perusahaan ........................................................................ 57
4.1.5 Daftar Principal .......................................................................... 58
4.1.6 Sales Force .................................................................................. 58
4.1.7 Struktur Organisasi ..................................................................... 59
4.1.8 Kebijakan Persediaan Minimum Barang & Barang Kadaluarsa . 59
4.1.9 Identifikasi Masalah .................................................................... 60
4.1.10 Analisis Sistem Berjalan ........................................................... 61
4.1.11 Mengidentifikasikan Vision ...................................................... 66
4.1.12 Analisis Balanced Scorecard .................................................... 69
4.1.13 Mengestimasi Resiko ................................................................ 75
xiii
4.1.14 Rencana Penjadwalan (Shedulling Plan) .................................. 76
4.2 Business Modelling Workflow ............................................................. 78
4.2.1 Usecase Diagram ........................................................................ 78
4.2.2 Narasi Usecase Diagram ............................................................ 78
4.3 Requirements Workflow ....................................................................... 84
4.4 Environment Workflow ........................................................................ 86
4.5Configuration and Change Management Workflow ............................. 87
BAB V ELABORATION
5.1 Project Management Workflow ........................................................... 88
5.2 Analysis and Design Workflow ............................................................ 88
5.2.1 Membuat Rancangan Antarmuka Perangkat Lunak Sistem ...... 88
5.2.2 Membuat Software Architecture ................................................. 101
5.2.3 Design Model dengan Pemodelan Object Oriented ................... 103
5.2.3.1 Class Diagram ..................................................................... 103
5.2.3.2 Activity Diagram ................................................................. 104
5.2.3.3 Sequence Diagram .............................................................. 112
5.2.3.1 State Machine Diagram ....................................................... 120
5.3 Implementation Workflow .................................................................... 127
5.4 Test Workflow ...................................................................................... 128
BAB VI CONSTRACTION
6.1 Project Management Workflow ........................................................... 129
xiv
6.2 Implementation Workflow .................................................................... 129
6.3 Test Workflow ...................................................................................... 138
6.4 Deployment Workflow .......................................................................... 145
6.4.1 Training Material ....................................................................... 146
BAB VII TRANSITION
7.1 Project Management Workflow ........................................................... 147
7.2 Implementation Workflow .................................................................... 147
7.3 Deployment Workflow .......................................................................... 148
7.4 Test Workflow ...................................................................................... 148
BAB VIII PENUTUP
8.1 Simpulan .............................................................................................. 150
8.2 Saran .................................................................................................... 150
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 152
LAMPIRAN .................................................................................................... 161
xv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian CRM ................................................................................ 30
Tabel 4.1 Daftar Supplier Farmasi/ Alat Kesehatan .......................................... 58
Tabel 4.2 Mitra PT. Rajawali Nusindo ............................................................. 58
Tabel 4.3 Sasaran Stategis & KPI Perspektif Keuangan ................................... 69
Tabel 4.4 Sasaran Stategis & KPI Perspektif Pelanggan ................................... 70
Tabel 4.5 Sasaran Stategis & KPI Perspektif Bisnis Internal ............................ 70
Tabel 4.6 Sasaran Stategis & KPI Perspektif Pertumbuhan & Pembelajaran ..... 70
Tabel 4.7 Bobot Kepentingan Balanced Scorecard PT. Rajawali Nusindo ....... 71
Tabel 4.8 Hasil Penerapan Analisis Balanced Scorecard Prioritas Utama ......... 73
Tabel 4.9 Pengukuran Balanced Scorecard-Indikator Lagging-Leading ........... 74
Tabel 4.10 Estimasi Resiko dan Solusi Perancangan Sistem e-CRM ................ 76
Tabel 4.11 Penjadwalan ................................................................................... 77
Tabel 4.12 Narasi Usecase Login ..................................................................... 78
Tabel 4.13 Narasi Usecase Registrasi ............................................................... 79
Tabel 4.14 Narasi Usecase Pelayanan Informasi .............................................. 80
Tabel 4.15 Narasi Usecase Pelayanan Pelanggan ............................................. 80
Tabel 4.16 Narasi Usecase Pemesanan Barang ................................................. 81
Tabel 4.17 Narasi Usecase Manage Data Pelanggan ........................................ 82
Tabel 4.18 Narasi Usecase Manage Data Barang ............................................. 83
Tabel 4.19 Narasi Usecase Pelaporan ............................................................... 83
Tabel 4.20 Tools Rancang Sistem .................................................................... 86
Tabel 6.1 Struktur Tabel barang ....................................................................... 130
Tabel 6.2 Struktur Tabel complain ................................................................... 130
Tabel 6.3 Struktur Tabel berita ......................................................................... 131
Tabel 6.4 Struktur Tabel kat_berita .................................................................. 131
Tabel 6.5 Struktur Tabel about_us.................................................................... 132
Tabel 6.6 Struktur Tabel detail_pesan .............................................................. 132
Tabel 6.7 Struktur Tabel faq ............................................................................ 132
Tabel 6.8 Struktur Tabel kat_barang ................................................................ 133
Tabel 6.9 Struktur Tabel kat_complain ............................................................ 133
xvi
Tabel 6.10 Struktur Tabel bulan ....................................................................... 134
Tabel 6.11 Struktur Tabel msg_visitor ............................................................. 134
Tabel 6.12 Struktur Tabel pelanggan ................................................................ 134
Tabel 6.13 Struktur Tabel pesan_temp ............................................................. 135
Tabel 6.14 Struktur Tabel privileges ................................................................ 136
Tabel 6.15 Struktur Tabel satuan_barang ......................................................... 136
Tabel 6.16 Struktur Tabel status_complain ...................................................... 136
Tabel 6.17 Struktur Tabel status_display .......................................................... 137
Tabel 6.18 Struktur Tabel status_order ............................................................. 137
Tabel 6.19 Struktur Tabel tabelpesan ............................................................... 137
Tabel 6.20 Struktur Tabel tipe_perusahaan ...................................................... 138
Tabel 6.21 Struktur Tabel user ......................................................................... 138
Tabel 6.22 Alpha Testing ................................................................................. 139
Tabel 6.23 Integration Testing ......................................................................... 141
Tabel 7.1 Kebutuhan Hardware untuk Server dan Client ................................. 147
xvii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Grafik Pertumbuhan Pelanggan ..................................................... 5
Gambar 2.1 Arsitektur Rational Unified Process (RUP) ................................... 34
Gambar 2.2 Roles, Activities and Artifacts ....................................................... 37
Gambar 2.3 Notasi Aktor ................................................................................. 44
Gambar 2.4 Notasi Kelas ................................................................................. 44
Gambar 2.5 Notasi Interface ............................................................................ 45
Gambar 2.6 Notasi Usecase ............................................................................. 45
Gambar 2.7 Notasi Interaction ......................................................................... 46
Gambar 2.8 Notasi Package ............................................................................. 46
Gambar 2.9 Notasi Note ................................................................................... 47
Gambar 2.10 Notasi Dependency ..................................................................... 47
Gambar 2.11 Notasi Association ...................................................................... 47
Gambar 2.12 Notasi Generalization ................................................................. 48
Gambar 2.13 Notasi Realization ....................................................................... 48
Gambar 3.1 Kerangka Berfikir ......................................................................... 55
Gambar 4.1 Logo Perusahaan .......................................................................... 57
Gambar 4.2 Struktur Organisasi ....................................................................... 59
Gambar 4.3 Sistem Berjalan Calon Pelanggan ................................................. 60
Gambar 4.4 Sistem Berjalan Pelanggan ............................................................ 63
Gambar 4.5 Alur Sistem Usulan ....................................................................... 67
Gambar 4.6 Usecase Diagram Sistem Usulan .................................................. 78
Gambar 5.1 Rancangan Antarmuka Daftar Keluhan Pelanggan ........................ 88
Gambar 5.2 Rancangan Antarmuka Detail Keluhan Pelanggan ........................ 89
Gambar 5.3 Rancangan Antarmuka Daftar Kategori Barang ............................ 90
Gambar 5.4 Rancangan Antarmuka Input Data Barang .................................... 90
Gambar 5.5 Rancangan Antarmuka Daftar Barang ........................................... 91
Gambar 5.6 Rancangan Antarmuka Daftar Pelanggan ...................................... 91
Gambar 5.7 Rancangan Antarmuka Daftar History Belanja Pelanggan ............. 92
Gambar 5.8 Rancangan Antarmuka Daftar Pemesanan ..................................... 92
Gambar 5.9 Rancangan Antarmuka Detail Pemesanan Pelanggan .................... 93
xviii
Gambar 5.10 Rancangan Antarmuka Produk .................................................... 94
Gambar 5.11 Rancangan Antarmuka Detail Produk ......................................... 95
Gambar 5.12 Rancangan Antarmuka Keranjang Belanja Saya .......................... 95
Gambar 5.13 Rancangan Antarmuka History Belanja Saya .............................. 96
Gambar 5.14 Rancangan Antarmuka Detail History Belanja Saya .................... 96
Gambar 5.15 Rancangan Antarmuka Input Keluhan ......................................... 97
Gambar 5.16 Rancangan Antarmuka Daftar Keluhan Saya ............................... 97
Gambar 5.17 Rancangan Antarmuka Detail Keluhan Saya ............................... 98
Gambar 5.18 Rancangan Antarmuka Customer Report .................................... 99
Gambar 5.19 Rancangan Antarmuka Product Report ...................................... 100
Gambar 5.20 Rancangan Antarmuka Sales Report ........................................... 101
Gambar 5.21 Arsitektur Perangkat Lunak ........................................................ 102
Gambar 5.22 Class Diagram ............................................................................ 103
Gambar 5.23 Activity Diagram Login ............................................................... 105
Gambar 5.24 Activity Diagram Registrasi ....................................................... 106
Gambar 5.25 Activity Diagram Pelayanan Informasi ........................................ 107
Gambar 5.26 Activity Diagram Pelayanan Pelanggan ....................................... 108
Gambar 5.27 Activity Diagram Pemesanan Barang .......................................... 109
Gambar 5.28 Activity Diagram Manage Data Pelanggan .................................. 110
Gambar 5.29 Activity Diagram Manage Data Barang ....................................... 111
Gambar 5.30 Activity Diagram Pelaporan ........................................................ 112
Gambar 5.31 Sequence Diagram Login ............................................................ 113
Gambar 5.32 Sequence Diagram Registrasi ..................................................... 113
Gambar 5.33 Sequence Diagram Pelayanan Informasi ..................................... 114
Gambar 5.34 Sequence Diagram Manage Data Pelanggan ............................... 115
Gambar 5.35 Sequence Diagram Manage Data Barang .................................... 116
Gambar 5.36 Sequence Diagram Pemesanan Barang ....................................... 117
Gambar 5.37 Sequence Diagram Pelaporan ..................................................... 118
Gambar 5.38 Sequence Diagram Pelayanan Pelanggan .................................... 119
Gambar 5.39 State Diagram Login ................................................................... 120
Gambar 5.40 State Diagram Registrasi ............................................................ 121
Gambar 5.41 State Diagram Manage Data Pelanggan ...................................... 121
xix
Gambar 5.42 State Diagram Manage Data Barang ........................................... 122
Gambar 5.43 State Diagram Pelayanan Pelanggan ........................................... 123
Gambar 5.44 State Diagram Pelayanan Informasi ............................................ 123
Gambar 5.45 State Diagram Pemesanan Barang .............................................. 124
Gambar 5.46 State Diagram Pelaporan ............................................................ 125
Gambar 5.47 State Diagram Class Pelanggan .................................................. 125
Gambar 5.48 State Diagram Class Barang ....................................................... 126
Gambar 5.59 State Diagram Class Persediaan ................................................. 126
Gambar 5.50 State Diagram Class Pemesanan ................................................. 127
Gambar 6.1 Deployment Diagram .................................................................... 145
xx
DAFTAR SIMBOL
SIMBOL USECASE DIAGRAM
(Booch, et.al, 2007)
SIMBOL KETERANGAN
Actor
Usecase
Association
Extend / Include
xxi
SIMBOL CLASS DIAGRAM
(Booch, et.al, 2007)
SIMBOL KETERANGAN
Class
Generalizaton
Composition
Dependency
Association
xxii
SIMBOL ACTIVITY DAN STATE DIAGRAM
(Booch, et.al, 2007)
Action State
State
Start State
Final State
Control Flow
Decision
Swimlane
xxiii
SIMBOL SEQUENCE DIAGRAM
(Booch, et.al, 2007)
SIMBOL KETERANGAN
Object
Object
Interface
Interface
Control
Control
Entity
Entity
Message To Self
Object Message
Return Message
xxiv
SIMBOL DEPLOYMENT DIAGRAM
(Booch, et.al, 2007)
SIMBOL KETERANGAN
Node
Component
Communication
Dependency
xxv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran: Bukti Penelitian ....................................................................... 161
Lampiran: Wawancara ............................................................................... 163
Lampiran: Perancangan Antarmuka........................................................... 167
Lampiran: User Acceptance Test ............................................................... 190
Lampiran: Vision Document ...................................................................... 196
Lampiran: Tampilan Aplikasi .................................................................... 210
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Penelitian di bidang Customer Relationship Management (CRM) telah
dilakukan sejak tahun 1980-an. Pada saat itu bisnis mulai memanfaatkan database
untuk tujuan pemasaran. Ini adalah awal dari sebuah program saat CRM
disederhanakan.
Gelombang pertama solusi CRM yang tengah digunakan banyak
perusahaan besar saat ini berasal dari perusahaan, seperti Clarity, Onyx Sorfware,
Oracle, dan Siebel Systems yang saat ini berkembang menjadi sangat besar.
Semua perusahaan tersebut menyediakan solusi dalam bentuk paket yang
berfokus pada otomatisasi dan standarisasi proses internal yang berhubungan
dengan mencari, melayani, dan menjaga keberadaan para pelanggan. Proses itu
mulai dari mendapatkan petunjuk pemasaran hingga membuat pedoman bagi agen
pelayanan pelanggan untuk memberikan pelayanan dan dukungan yang konsisten
bagi macam produk dan divisi perusahaannya. Walaupun aplikasi tersebut
mengatasi kebutuhan yang mendesak, mereka memiliki kelemahan yang amat
berarti, yaitu sangat mahal dan sulit untuk diimplementasikan dan dipelihara.
Pada pertengahan tahun 90-an, terjadi bom internet dan khususnya web.
Dengan keadaan itu, baik pasar CRM maupun tuntutan bisnis yang berhubungan
dengan pelanggan, berubah seluruhnya. Penerimaan internet yang luas tidak
hanya berarti bahwa para pelanggan yang telah ada dan pelanggan potensial
2
memiliki sebuah cara lain untuk berinteraksi dengan perusahaan. Hal itu juga
berarti bahwa arsitektur client/ server yang berada dibelakang aplikasi CRM yang
telah ada pada akhirnya akan tidak berarti lagi.
Sejarawan akan melihat tahun 1999 sebagai sebuah masa yang menandai
kemenangan konsumen dan pemasar (marketer). Konsumen mendapatkan hak-nya
untuk menentukan siapa yang dapat berhubungan dengan mereka dan caranya.
Pemasaran berdasarkan izin (permission based marketing) dan komunikasi opt-in
dianggap sebagai cara untuk mengurangi pesan yang mengganggu dan tak
bertanggung jawab (spam) telah masuk ke dalam kamus pemasaran yang tak
pernah berhenti berkembang. Pada tahun 2000, ketika industri dotcom mencapai
ketinggian yang menakjubkan, diagung-agungkan sebagai cara baru dalam
melakukan usaha. Internet dan e-Commerce menjanjikan kekayaan instant bagi
siapa saja yang cukup lihai untuk mendapatkan venture capital yang
menggiurkan. Bagaimana pun juga, kejatuhan pasar dotcom itu memisahkan
mitos dari kenyataan dan membawa kembali ke daratan. Bisnis tetaplah bisnis.
Internet dan Web tetap merupakan sarana yang baik bagi CRM (Handen, 2000,
dan Newell, 2000).
Peneliti CRM di bidang marketing antara lain Agrawal (2003), Reinartz et
al. (2004), Payne dan Frow (2005), Housny dan Bachtiar (2006) yang melakukan
perhitungan tingkat kontribusi keuntungan pelanggan terhadap perusahaan yang
bermanfaat untuk beberapa keputusan pemasaran seperti; strategi promosi,
penentuan harga, dan lain-lain. Sedangkan penelitian CRM di bidang electronic
business (e-business) dan electronic Customer Relationship Management (e-
3
CRM) adalah Kennedy (2006), dan Indrajani dan Suhgian (2007) yang
menganalisa dan merancang bagaimana cara perusahaan memenuhi kebutuhan
dan keinginan pelanggannya dengan menerapkan e-CRM dan penelitian terbaru di
bidang e-CRM dilakukan oleh Alhaiou et al. (2009) dan Sanayei et al. (2010).
Penelitian CRM tidak terbatas hanya di bidang marketing. Di bidang
perbankan, perhotelan dan industri pun sudah banyak di lakukan. Penelitinya
antara lain Utami (2006) di bidang ritel, Nadlifatin et al. (2009) dan Kallol Das et
al. (2009) di bidang perbankan, Hermans et al. (2009) dan Laohasirichaikul et al.
(2010) di bidang manajemen rumah sakit, dan Junaedi dan Hartomo (2009) di
bidang perhotelan.
CRM (Customer Relationship Management) adalah suatu strategi bisnis
yang menggunakan teknologi informasi untuk menghasilkan perusahaan yang
berkompeten, terpercaya dan terintegrasi dengan pelanggan berdasarkan sisi
pelanggan sehingga semua proses dan interaksi dengan pelanggan membantu
terpeliharanya dan meningkatkan hubungan relasi yang menguntungkan
(Zikmund et al. 2003). Sedangkan e-CRM adalah suatu aplikasi untuk mengelola
pelanggan (customer), yang meliputi pengelolaan data pelanggan, selling process,
complaint handling, cutomer services, dan laporan (Oetomo et al. 2003).
Dalam penelitian lebih lanjut terkait dengan CRM terdapat tiga kerangka
pengukuran kinerja CRM yaitu Service Profit Chain (SPC), Structure Conduct
Outcomes (SCO) dan Balanced Scorecard (BSC). Yang paling banyak digunakan
adalah BSC. Dan dalam penelitian ini pun pengukurang kerangka kerja yang
digunakan adalah CRM Scorecard yang merupakan sebuah framework
4
pengukuran kinerja yang mampu mendiagnosis dan menilai praktik CRM
perusahaan (Nadlifatin et al. 2009).
Tujuan perusahaan umumnya adalah memperoleh profit. Banyak cara dan
strategi yang dilakukan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan tersebut. Hampir
sebagian besar dunia bisnis mengandalkan kekuatan pemasaran mereka untuk
mencapai profit yang besar, namun bukan hal mudah untuk melaksanakannya
karena faktor seperti komitmen dari manajemen, karyawan, budaya perusahaan,
dan kekuatan permintaan konsumen di pasar menjadi penentu tujuan perusahaan
tersebut. Semakin berkembangnya persaingan mendorong perusahaan dalam
industri apapun untuk menerapkan suatu terobosan atau langkah baru mencapai
profit dengan lebih mudah. Dalam beberapa kondisi, permintaan konsumen
menjadi kunci tercapainya tujuan tersebut. Hal ini digambarkan seperti ini bahwa
dengan konsumen melakukan pembelian pertama pada suatu produk tertentu
dengan harga terjangkau, kualitas terjamin, maka konsumen akan kembali
membeli produk tersebut, dan dampaknya dalam jangka panjang fenomena ini
adalah loyalitas pelanggan terhadap produk tertentu karena telah memberikan
kepuasan dan terjaminnya kualitas. Dua hal penting dalam pencapaian profit
adalah bagaimana langkah awal perusahaan menentukan harga dan segmen
pasarnya sehingga menembus konsumen hingga loyalitas dalam jangka waktu
panjang (Saputri, 2009).
CRM dapat diterapkan di perusahaan dalam bidang apapun. Baik
perusahaan di bidang penjualan barang dan jasa, perhotelan, perbankan,
5
pendistribusian, dan lain-lain. Salah satu penerapan CRM adalah pada perusahaan
yang bergerak di bidang distribusi seperti PT. Rajawali Nusindo.
PT. Rajawali Nusindo adalah perusahaan yang bergerak di bidang
perdagangan, impor, ekspor, serta menjadi grosir, supplier, dan distribusi
obat-obatan, alat kesehatan, pengepakan dan pergudangan. PT. Rajawali Nusindo
memiliki jaringan distribusi melalui 45 kantor cabang yang tersebar hampir di
setiap propinsi, dan didukung oleh 1.805 pedagang besar farmasi, 2.833 apotek,
8.276 toko obat dan 25.769 rumah sakit dan klinik. Berikut adalah grafik
pertumbuhan pelanggan PT. Rajawali Nusindo:
Gambar 1.1 Grafik Pertumbuhan Pelanggan PT. Rajawali Nusindo
Dengan adanya pertumbuhan pelanggan yang pesat seperti yang
ditunjukkan gambar 1.1, PT. Rajawali Nusindo mengalami kesulitan dalam
pelayanan kepada para pelanggan yaitu keterbatasan interaksi antara perusahaan
dengan pelanggannya dikarenakan jumlah pelanggan yang besar dan tersebar di
seluruh Indonesia.
6
Perusahaan ini belum memiliki media yang dapat digunakan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga terkadang perusahaan mengalami
kesulitan untuk memberikan layanan yang maksimal kepada pelanggan.
Contohnya seperti menginformasikan produk baru, dan sebagainya.
Berdasarkan data pertumbuhan pelanggan yang dimiliki PT. Rajawali
Nusindo, untuk itu dikenalkan sebuah sistem yang bernama sistem e-CRM
(Electronic Customer Relationship Management). Aplikasi e-CRM ini bertujuan
untuk menghasilkan suatu aplikasi yang berbasiskan internet yang interaktif,
untuk meningkatkan hubungan yang baik dengan pelanggan yang ada,
meningkatkan pelanggan baru serta meningkatkan keuntungan dari penjualan.
Oleh karena adanya permasalahan yang sudah dijelaskan sebelumnya,
maka dilakukanlah penelitian di bidang e-CRM untuk PT. Rajawali Nusindo
dengan judul “ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT (STUDI KASUS: PT. RAJAWALI
NUSINDO)”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah dari latar belakang diatas, maka
dirumuskanlah permasalahan yang terjadi pada PT. Rajawali Nusindo antara lain:
1. Strategi bisnis apa yang harus dilakukan perusahaan untuk menjaring
pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama?
2. Bagaimana membuat aplikasi CRM yang user friendly dan menarik
sehingga mempermudah pelanggan untuk mengaksesnya?
7
3. Bagaimana memenuhi kebutuhan pelanggan menggunakan aplikasi e-
CRM?
4. Bagaimana cara meningkatkan kinerja perusahaan dalam melakukan
transaksi dengan pelanggan secara efektif dan efisien menggunakan
aplikasi e-CRM?
5. Bagaimana membuat pengukuran kinerja perusahaan yang menghasilkan
rumusan untuk membuat aplikasi e-CRM?
1.3 Batasan Masalah
Agar lebih terarah, maka penelitian mempunyai batasan masalah sebagai
berikut:
1. Analisis terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.
2. Analisis terhadap kebutuhan pelanggan.
3. Perancangan aplikasi e-CRM untuk PT. Rajawali Nusindo yang dapat
dimanfaatkan oleh calon pelanggan seperti registrasi pelanggan baru
secara online, konfirmasi keanggotaan, informasi mengenai promosi
produk-produk yang dijual serta penyampaian komentar atau pertanyaan.
4. Perancangan aplikasi e-CRM untuk PT. Rajawali Nusindo yang dapat di
manfaatkan oleh pelanggan seperti pemesanan secara online, konfirmasi
pesanan yang dilakukan, penyampaian klaim, penawaran produk baru,
penyediaan histori dari setiap pelanggan, credit reminder untuk peringatan
pembayaran.
8
1.4 Ruang Lingkup
Pelaksanaan penelitian skripsi akan dilaksanakan mulai tanggal 3 Mei
2010 sampai dengan 30 Juni 2010, bertempat di bagian Pemasaran PT. Rajawali
Nusindo. Waktu pelaksanaan dapat diubah, diperpanjang atau diperpendek sesuai
dengan kebijaksanaan perusahaan penyelenggara. Tetapi jadwal pelaksanaan tidak
jauh dari waktu yang telah diajukan.
1.5 Tujuan Penelitian
Tujuan utama dari skripsi ini adalah menghasilkan analisis dan rancangan
e-CRM. Sedangkan tujuan khususnya adalah menghasilkan:
1. Analisis masalah hubungan layanan dengan pelanggan yang dihadapi
perusahaan.
2. Analisis kebutuhan layanan yang akan diberikan perusahaan kepada
pelanggan dan merancang aplikasi e-CRM untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan.
3. Sistem CRM berbasis web.
4. Menyediakan sebuah sistem yang memudahkan untuk berinteraksi dengan
pelanggan.
1.6 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian adalah:
1. Memberikan gambaran menyeluruh mengenai analisis dan perancangan e-
CRM.
9
2. Dapat dijadikan referensi untuk melakukan penelitian CRM di bidang
pemasaran.
3. Dengan menggunakan strategi bisnis CRM dapat memudahkan perusahaan
dalam menyediakan informasi dan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.
4. Memberikan pemahaman mengenai proses e-CRM.
1.7 Metodologi Penelitian
1.7.1 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang dilakukan adalah:
1. Studi Observasi
Pengamatan langsung suatu kegiatan yang sedang dilakukan. Observasi
atau pengamatan merupakan salah satu teknik pengumpulan fakta/ data
(fact finding technique) yang cukup efektif untuk mempelajari suatu
sistem (Jogiyanto, 2005).
2. Studi Wawancara
Wawancara adalah teknik pengumpulan data yang memungkinkan analis
sistem sebagai pewawancara (interviewer) untuk mengumpulkan data
secara tatap muka langsung dengan orang yang diwawancarai
(interviewee) (Jogiyanto, 2005).
3. Studi Kepustakaan
Pengumpulan data dan informasi dengan cara membaca buku-buku
referensi yang dapat dijadikan acuan pembahasan dalam masalah ini.
10
1.7.2 Studi Pengembangan Sistem
Ada dua macam metodologi pengembangan sistem dalam penelitian ini.
Yaitu:
1. Metode pengembangan sistem yang digunakan adalah metode berorientasi
objek dengan model RUP (Rational Unified Process) menggunakan notasi
Unified Modeling Language (UML). Enam jenis diagram yang digunakan
di dalam penelitian ini adalah: Use Case diagram, Activity diagram, Class
diagram, Statechart diagram, Sequence diagram dan Deployment
Diagram (Booch et al. 2007).
Rational Unified Process (RUP) adalah sebuah proses rekayasa perangkat
lunak yang menyediakan pendekatan disiplin untuk menetapkan tugas dan
tanggung jawab dalam pengembangan organisasi. Tujuannya adalah untuk
memastikan produksi perangkat lunak yang memenuhi kebutuhan
pengguna akhir di dalam jadwal diprediksi. Terdapat 4 aktivitas utama
yang digunakan dalam menggunakan metode RUP yaitu: Inception,
Elaboration, Construction, dan Transition (Kruchten, 2003).
2. Untuk tools pengukuran kinerja CRM yang digunakan pada penelitian ini
adalah CRM Balanced Scorecard (BSC) yang mendidik manajemen dan
organisasi untuk memandang perusahaan dari empat perspektif yaitu
keuangan (financial), pelanggan (customer), proses bisnis internal
(internal business process), dan pembelajaran pertumbuhan (learning and
growth), yang menghubungkan pengendalian operasional jangka pendek
ke dalam visi dan strategi bisnis jangka panjang (Nadlifatin et al. 2009).
11
1.8 Sistematika Penelitian
Dalam penyusunan skripsi ini pembahasan terbagi dalam delapan bab
yang secara singkat akan diuraikan sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisikan latar belakang masalah, rumusan masalah,
batasan masalah, ruang lingkup, tujuan dan manfaat penelitian,
metodologi penelitian dan sistematika penulisan untuk
menjelaskan pokok-pokok bahasan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Pada bab ini diuraikan teori-teori umum dan teori-teori khusus
yang terkait dalam penulisan skripsi ini, seperti: konsep dasar
CRM, BSC serta teori pendukung lainnya.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menguraikan metode yang digunakan dalam penelitian
seperti metode pengumpulan data, studi pemgembangan sistem,
metode pengembangan sistem, dan analisis sistem.
BAB IV : INCEPTION
Bab ini akan menguraikan dan membahas suatu pemahaman
yang tepat tentang sistem yang ingin dibangun dengan cara
pemahaman semua kebutuhan dan menetapkan ruang lingkup
sistem. Berisi tentang profil perusahaan, analisis sistem berjalan,
analisis Balanced Scorecard, estimasi resiko dan penjadwalan
perancangan sistem.
12
BAB V : ELABORATION
Bab ini membahas dan merancang desain, pengimplementasian,
pengujian, dan penetapan garis arsitektur eksekusi, termasuk
subsistem, antarmuka, komponen kunci, dan mekanisme
arsitektural, seperti bagaimana menangani komunikasi antar-
proses atau persistensi.
BAB VI : CONSTRUCTION
Bab ini membahas tentang implementasi, arsitektur, memastikan
bahwa sistem ini dapat digunakan dan menunjukkan kebutuhan
pengguna, termasuk instalasi, dokumentasi pendukung dan
materi pelatihan.
BAB VII : TRANSITION
Bab ini membahas perangkat lunak yang mewakili kebutuhan
penggunanya. Ini meliputi pengujian produk, penyetelan produk,
konfigurasi, instalasi, dan masalah penggunaan; semua masalah
utama struktural.
BAB VIII : PENUTUP
Bab ini merupakan akhir penulisan skripsi, di mana berdasarkan
uraian-uraian yang telah dibahas akan dituangkan ke dalam suatu
bentuk simpulan akhir serta saran-saran.
13
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Konsep Dasar Sistem
2.1.1 Pengertian Sistem
Sistem adalah sekelompok elemen yang terintegrasi dengan maksud yang
sama untuk mencapai suatu tujuan (McLeod dan Schell, 2001). Sedangkan
pengertian sistem menurut Sutabri (2005) adalah sekelompok unsur yang erat
hubungannya satu dengan yang lain, yang berfungsi bersama-sama untuk
mencapai tujuan tertentu.
Sistem adalah kumpulan dari komponen atau elemen yang saling
berhubungan satu dengan lainnya membentuk satu kesatuan untuk mencapai
tujuan tertentu (Jogiyanto, 2005).
Simpulan dari tiga definisi tersebut mengenai sistem adalah sekelompok
elemen atau unsur yang saling terkait menjadi satu untuk mencapai suatu tujuan
tertentu.
2.2 Konsep Dasar Informasi
2.2.1 Pengertian Informasi
Informasi dapat didefinisikan sebagai data yang telah diproses sedemikian
rupa sehingga meningkatkan pengetahuan seseorang yang menggunakannya
(Kadir, 2009). Menurut Jogiyanto (2005) Informasi adalah data yang diolah
menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi yang menerimanya.
14
Sedangkan informasi menurut Davis (2002) adalah data yang telah diolah menjadi
sebuah bentuk yang berarti bagi penerimanya dan bermanfaat dalam mengambil
keputusan saat ini atau akan datang.
Simpulannya dari tiga definisi mengenai informasi adalah data yang telah
diolah sedemikian rupa menjadi bentuk yang lebih berguna dan berarti untuk
meningkatkan pengetahuan seseorang yang menggunakannya dan dapat
bermanfaat dalam pengambilan keputusan.
2.2.2 Pengertian Sistem Informasi
Sistem informasi menurut Robert A. Leitch et al. (Jogiyanto, 2005)
mendefinisikan sistem informasi sebagai berikut: ”Sistem Informasi adalah suatu
sistem di dalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan
transaksi harian, mendukung operasi, bersifat manajerial dan kegiatan strategi
dari suatu organisasi dan menyediakan pihak luar tertentu dengan laporan-
laporan yang diperlukan”.
Sistem informasi adalah sekumpulan orang, data, proses dan teknologi
informasi yang saling berinteraksi untuk mengumpulkan, memproses, menyimpan
dan menyediakan informasi yang dibutuhkan untuk mendukung sebuah organisasi
(Whitten et al. 2004).
Sistem informasi adalah suatu kumpulan yang terorganisasi dari manusia,
perangkat lunak, perangkat keras, jaringan komunikasi, dan sumber daya data
yang mengumpulkan, mentransformasikan, serta menyebarkan informasi dalam
sebuah organisasi (McLeod dan Schell, 2001).
15
Jadi dapat disimpulkan sistem informasi adalah suatu sistem yang terintegrasi
untuk memproses dan menyebarkan informasi untuk mendukung sebuah
organisasi.
2.3 Konsep Dasar Customer Relationship Management (CRM)
2.3.1 Pengertian Customer (Pelanggan)
Berasal dari kata custom, “membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa”
dan “mempraktikkan kebiasaan”. Pelanggan adalah sesorang yang menjadi
terbiasa untuk membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan
interaksi yang sering selama periode waktu tertentu (Griffin, 2003). Sedangkan
definisi pelanggan menurut Junaedi et al. (2009) pelanggan adalah seseorang yang
membeli barang dan jasa.
Pelanggan adalah penerima layanan atau kata lain dari konsumen
(consumer). Pelanggan adalah setiap orang, unit atau pihak dengan siapa kita
bertransaksi, baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan produk
(Rahmayanty, 2010).
Dari definisi pelanggan di atas, dapat disimpulkan pelanggan merupakan
seseorang yang menerima layanan baik berupa barang atau jasa secara langsung
maupun tidak langsung yang berinteraksi selama periode waktu tertentu.
2.3.2 Pengertian Relationship (Hubungan)
Suatu hubungan terdiri atas serangkaian episode yang terjadi antara dua belah
pihak dalam rentang waktu tertentu (Buttle, 2007). Menurut Gunarsa (2002)
16
hubungan dapat diartikan setiap hubungan, baik kelihatan maupun tidak kelihatan
antara dua hal, peristiwa, objek atau lebih. Hubungan sosial adalah hubungan
meliputi dua orang atau lebih.
Hubungan sosial dinamis menyangkut hubungan antara orang-perorangan, antara
kelompok-kelompok manusia maupun antara orang perorangan dan kelompok
manusia (Saraswati dan Widaningsih, 2008).
2.3.3 Pengertian Management (Manajemen)
Proses pengkoordinasian kegiatan-kegiatan pekerjaan sehingga pekerjaan
tersebut terselesaikan secara efisien dan efektif dengan dan melalui orang lain
(Robbins dan Coulter, 2004). Sedangkan menurut John F. MEE Manajemen
adalah seni untuk mencapai hasil yang maksimal dengan usaha yang minimal
demikian pula mencapai kesejahteraan dan kebahagiaan maksimal bagi pimpinan
maupun pekerja serta memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada
masyarakat (Rahmayanty, 2010).
2.3.4 Pengertian CRM
CRM merupakan kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang
bertujuan untuk memahami pelanggan dari berbagai sudut pandang seperti siapa
mereka, apa yang mereka lakukan dan apa yang mereka suka. Selain itu juga bisa
didefinisikan sebagai penggabungan strategi penjualan, pemasaran dan layanan
yang bergantung pada tindakan yang terkoodinasi (Kalakota dan Robinson, 2001).
17
CRM adalah suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi
untuk menghasilkan perusahaan yang berkompeten, terpercaya dan terintegrasi
dengan pelanggan berdasarkan sisi pelanggan sehingga semua proses dan interaksi
dengan pelanggan membantu terpeliharanya dan meningkatkan hubungan relasi
yang menguntungkan (Zikmund et al. 2003).
CRM adalah strategi bisnis inti yang memadukan proses dan fungsi
internal, jaringan eksternal, untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada
pelanggan untuk mendapatkan keuntungan. CRM didasarkan pada data pelanggan
berkualitas dan dimungkinkan dengan adanya teknologi informasi (Buttle, 2007).
Dari definisi CRM diatas, dapat disimpulkan CRM merupakan strategi
bisnis yang memadukan keseluruhan proses bisnis dan fungsi-fungsi bisnis
dengan memanfaatkan teknologi informasi untuk mendapatkan keuntungan dari
pelanggan dengan berfokus pada sudut pandang pelanggan.
2.3.5 Model Customer Relationship Management
Dalam CRM terdapat 3 model yaitu (Kalakota dan Robinson, 2001):
a. Sales
Sales atau penjualan merupakan salah satu model yang digunakan untuk
menerapkan CRM. Aktivitas yang termasuk penjualan ini adalah Cross-
Selling dan Up-Selling. Pada Cross-Selling dan Up-Selling ini dibutuhkan
suatu software yang mampu untuk membatasi calon pelanggan, melakukan
penjelajahan terhadap transaksi-transaksi yang pernah terjadi, dan menjaga
18
laporan-laporan akan aktivitas penjualan dan melakukan pengecekan akan
status-status pelanggan.
b. Marketing
Marketing atau pemasaran adalah salah satu aktivitas yang dilakukan
sebelum aktivitas penjualan berlangsung. Aktivitas disini meliputi
pengenalan produk atau jasa melalui iklan-iklan, yang diharapkan dapat
mempengaruhi pikiran calon pelanggan, mempersiapkan pelanggan yang
potensial dengan informasi-informasi yang menjual hingga akhirnya
pelanggan memutuskan membeli produk atau jasa tersebut.
c. Customer Service
Customer Service atau layanan konsumen adalah fasilitas yang disediakan
perusahaan untuk melayani kebutuhan informasi, keluhan, pertanyaan-
pertanyaan, dan lainnya yang berhubungan dengan pelanggan. Layanan
konsumen memberikan kemampuan untuk mengatur dan mengelola
pelanggan yang mempunyai masalah dengan sebuah produk atau layanan
dan memberikan solusi dari masalah yang dihadapi.
2.3.6 Jenis CRM
Ada 3 jenis aplikasi CRM yaitu (Turban, 2004):
1. Operational CRM
Yang terkait dengan fungsi bisnis tertentu yang mencakup customer
service, manajemen pemesanan, faktur dan pengajuan rekening,
manajemen dan otomatisasi penjualan dan pemasaran.
19
2. Analytical CRM
Mencakup aktivitas-aktivitas yang menangkap, menyimpan, mengekstrak,
memproses, menginterpretasi dan melaporkan data pelanggan kepada
pengguna yang akan menganalisa sesuai dengan kebutuhannya.
3. Collaborative CRM
Berhubungan dengan seluruh komunikasi yang dibutuhkan, koordinasi,
kolaborasi antara penjual dan pembeli.
2.3.7 Tahapan CRM
Ada tiga tahapan dalam CRM yaitu (Kalakota dan Robinson, 2001):
1. Mendapatkan pelanggan baru
Pelanggan baru diperoleh dengan cara mempromosikan produk/ layanan
yang terbaik. Nilai yang didapatkan pelanggan adalah penawaran produk
dengan kualitas terbaik yang didukung oleh pelayanan yang baik pula.
2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan tetap
Peningkatan hubungan dengan pelanggan tetap diperoleh dengan cara
melakukan cross-selling (menawarkan produk yang dapat melengkapi atau
mengisi produk yang akan dibeli oleh pelanggan) dan up-selling
(menawarkan produk yang sejenis dengan produk yang akan dibeli oleh
pelanggan namun dengan kualitas yang lebih baik). Nilai yang didapatkan
pelanggan adalah penawaran pelanggan dapat menggunakan waktu dengan
sebaik-baiknya dan dengan biaya yang ringan (one-stop shopping).
20
3. Mempertahankan pelanggan yang dapat memberikan keuntungan bagi
perusahaan
Mempertahankan pelanggan dapat dilakukan dengan menyesuaikan
layanan sesuai dengan apa yang dibutuhkan pelanggan bukan pasar. Nilai
yang didapatkan pelanggan adalah penawaran hubungan yang lebih baik
sesuai dengan minat pelanggan.
2.3.8 Manfaat CRM
Beberapa manfaat dari sistem CRM bagi perusahaan adalah (Zikmund et
al. 2003):
a. Customer Focus
Perusahaan bersedia memandang proses pembelian dari pandangan
pelanggan, dengan memperhatikan perasaan pelanggan dan
memperlakukan informasi pelanggan dengan baik.
b. Customer Relation
Mempertahankan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan adalah
tujuan utama dari pendekatan CRM. Biaya untuk memperoleh pelanggan
baru mungkin tinggi. Pepatah bisnis lama mengatakan “Diperlukan biaya
enam kali lebih besar untuk memperoleh pelanggan baru daripada
mempertahan pelanggan lama”. Banyaknya jumlah pelanggan yang
bertahan pada suatu perusahaan dapat meningkatkan pendapatan, dan
dalam banyak kasus juga bisa mengurangi biaya.
21
c. Share of Customer
Perusahaan selalu ingin menyenangkan pelanggan secara langsung dimana
sebagian pelanggan juga menginginkan agar perusahaan menawarkan
sesuatu yang lain dari yang pernah mereka beli sebelumnya. Hal ini dapat
dilakukan dengan dua cara yaitu:
1. Cross Selling
Pemasaran produk komplementer kepada pelanggan.
2. Up Selling
Pemasaran produk yang mempunyai nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggan.
d. Long-term Profitability
Apabila perusahaan dapat berfokus pada langganan, mempertahankan
pelanggan loyal dan meningkatkan jumlah pelanggan maka kemungkinan
besar perusahaan akan memperoleh dan bahkan meningkatkan keuntungan
jangka panjang.
2.3.9 Dalil Terkait
Dari ibnu Umar RA, dari Rasulullah SAW, bahwasanya beliau bersabda:
“Apabila dua orang telah melakukan jual beli, maka tiap-tiap orang dari keduanya
boleh khiyar (memilih) selama mereka belum berpisah, dan keduanya masih
berkumpul, atau salah satu dari keduanya telah memberi khiyar kepada yang lain,
dan keduanya telah melakukan jual beli atas dasar khiyar itu, maka sesungguhnya
jual beli itu haruslah dilakukan atas yang demikian. Jika keduanya telah berpisah
22
sesudah melakukan jual beli, sedang yang satu lagi belum meninggalkan (tempat)
jual beli. Maka jual beli itu harus berlaku demikian” (Bukhari), dalam Suyanto
(2008).
Seperti halnya berbisnis dalam hal ini jual beli yang dilakukan antara
penjual dan pembeli, maka Allah bersabda:
$ y㕃 r'‾≈tƒ š Ï% ©!$# (#þθ ãΖtΒ# u # sŒÎ) ΛäΖtƒ# y‰s? A ø y‰Î/ #’ n<Î) 9≅ y_ r& ‘ wΚ|¡ •Β çνθ ç7çFò2 $$ sù 4 =çG õ3 u‹ ø9 uρ öΝä3 uΖ÷� −/ 7=Ï?$ Ÿ2
ÉΑ ô‰yè ø9 $$ Î/ 4 Ÿω uρ z>ù' tƒ ë=Ï?% x. βr& |=çFõ3 tƒ $yϑ Ÿ2 çµ yϑ‾=tã ª! $# 4 ó=çG ò6 u‹ ù=sù È≅ Î=ôϑ ãŠø9 uρ “Ï% ©! $# ϵ ø‹ n=tã ‘, ys ø9$#
È,−G u‹ ø9 uρ ©! $# …çµ −/ u‘ Ÿω uρ ó§ y‚ ö7tƒ çµ÷ΖÏΒ $\↔ø‹ x© 4 βÎ*sù tβ%x. “Ï% ©!$# ϵ ø‹ n=tã ‘, ys ø9$# $�γŠÏ� y™ ÷ρr& $ ¸�‹Ïè |Ê ÷ρr& Ÿω ßì‹ ÏÜtG ó¡ o„ β r& ¨≅ Ïϑ ムuθ èδ ö≅ Î=ôϑ ãŠù=sù …絕‹ Ï9 uρ ÉΑô‰ yè ø9 $$Î/ 4 (#ρ߉ Îη ô± tFó™$# uρ È ø y‰‹Íκy− ÏΒ öΝà6 Ï9%y Íh‘ ( β Î*sù öΝ©9 $ tΡθä3 tƒ È ÷n=ã_ u‘ ×≅ã_ t� sù Èβ$s? r& z÷ö∆$# uρ £ϑ ÏΒ tβöθ |Ê ö� s? zÏΒ Ï!# y‰ pκ’¶9 $# β r& ¨≅ ÅÒs? $ yϑßγ1 y‰ ÷nÎ) t�Åe2 x‹ çFsù
$ yϑßγ1 y‰ ÷nÎ) 3“ t� ÷zW{ $# 4 Ÿω uρ z>ù' tƒ â!# y‰ pκ’¶9$# # sŒÎ) $ tΒ (#θ ããߊ 4 Ÿω uρ (# þθßϑ t↔ó¡ s? β r& çνθ ç7çFõ3 s? # ���Éó|¹ ÷ρr& # ���Î7Ÿ2
#’ n<Î) Ï&Î# y_ r& 4 öΝä3 Ï9≡sŒ äÝ |¡ ø% r& y‰ΖÏã «! $# ãΠuθø% r& uρ Íο y‰≈pꤶ=Ï9 #’ oΤ÷Šr& uρ āω r& (# þθ ç/$s? ö�s? ( Hω Î) βr& šχθ ä3 s? ¸ο t�≈yf Ï?
Zο u�ÅÑ%tn $ yγtΡρã�ƒ ωè? öΝà6oΨ ÷� t/ }§ øŠn=sù ö/ä3 ø‹ n=tæ îy$ uΖã_ āωr& $ yδθ ç7çFõ3 s? 3 (# ÿρ߉ Îγô© r&uρ # sŒ Î) óΟ çF÷ètƒ$ t6 s? 4 Ÿωuρ §‘!$ ŸÒãƒ
Ò=Ï?% x. Ÿωuρ Ó‰‹Îγx© 4 βÎ)uρ (#θ è=yè ø� s? …çµ ‾Ρ Î*sù 8−θ Ý¡ èù öΝà6 Î/ 3 (#θà) ¨?$# uρ ©! $# ( ãΝà6ßϑ Ïk=yè ムuρ ª! $# 3 ª!$# uρ Èe≅à6 Î/
>ó x« ÒΟŠ Î=tæ ∩⊄∇⊄∪
“Apabila kalian bermuamalah tidak secara tunai untuk waktu yang
ditentukan, hendaklah kalian menuliskannya. Dan hendaklah seorang penulis
diantara kalian menulisnya dengan benar.... dan persaksikanlah dengan dua orang
saksi laki-laki. Jika tidak ada dua orang laki-laki, maka seorang laki-laki dan dua
orang perempuan... ” (QS al-Baqarah : 282 ).
23
2.4 Konsep Dasar Analisis dan Perancangan E-Customer Relationship
Management
2.4.1 Pengertian Analisis
Analisis Sistem merupakan sebuah teknik pemecahan masalah yang
menguraikan sebuah sistem menjadi bagian- bagian komponen dengan tujuan
mempelajari seberapa bagus bagian-bagian komponen tersebut bekerja dan
berinteraksi untuk meraih tujuan mereka (Whitten et al. 2004).
Analisis sistem adalah penelitian atas sistem yang telah ada dengan tujuan
untuk merancang sistem baru atau diperbaharui (McLeod dan Schell, 2001).
2.4.2 Pengertian Perancangan
Perancangan adalah tahap yang dilakukan setelah tahap analisis selesai.
Pada tahap ini sistem analis membuat suatu rancangan sistem yang baru dengan
menyempurnakan sistem yang berjalan, atau merancang sistem yang baru apabila
belum ada sistem yang berjalan (Nugroho, 2005).
2.4.3 Pengertian e-CRM
e-CRM adalah suatu aplikasi untuk mengelola pelanggan (customer), yang
meliputi pengelolaan data pelanggan, selling process, complain handling,
customer services, dan laporan (Oetomo et al. 2003). Aplikasi ini dapat digunakan
untuk mengelola data pelanggan pada Kantor Cabang/ Pusat yang lokasinya
terpisah, akan tetapi dengan berbasiskan teknologi internet dimana seluruh data
dan aplikasi ditempatkan di satu titik yaitu Internet Data Center, maka integritas
24
keseluruhan data selalu terjamin. Sedangkan menurut Zikmund et al. (2003)
definisi e-CRM adalah strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi
yang memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, yang
dapat diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan
membantu dalam mempertahankan dan memperluas hubungan yang
menguntungkan secara bersama.
Hal utama dalam e-CRM yaitu berfokus pada integrasi desktop/ komputer
antara perusahaan dengan pelanggan. Dengan menciptakan interface administrasi
web dan aplikasi, maka update informasi dan software tidak lagi menjadi beban
untuk karyawan. Aplikasi intellegence commerce dilengkapi features
personalisasi yang menjawab kebutuhan komunikasi sistem.
Istilah e-CRM mulai digunakan pada pertengahan tahun 1990 ketika
pelanggan mulai menggunakan web browser, internet, dan electronic touch point
lain (email, POS terminals, call centers, dan direct sales) (Turban, 2004).
2.5 Konsep Pengukuran Kinerja
Pengukuran kinerja dapat lebih mudah dipahami melalui definisi dari dua
kata yaitu “kinerja” dan “pengukuran” yang didasarkan pada kriteria Balridge
(BPIR):
a. Kinerja: merujuk pada keluaran dan hasil yang diperoleh dari proses,
produk dan layanan yang memperbolehkan evaluasi dan perbandingan
relatif terhadap tujuan, standar, hasil masa lalu, dan organisasi lain.
25
b. Pengukuran: merujuk pada informasi numerik yang mengukur masukan,
keluaran dan dimensi kinerja dari proses, produk, layanan, dan hasil
organisasi secara keseluruhan. Ukuran kinerja mungkin sederhana (berasal
dari satu pengukuran) atau bersifat komposit (Nadlifatin et al. 2009).
2.5.1 Pengukuran Kinerja CRM
Pengembangan kerangka atau tools untuk mengukur kinerja CRM telah
banyak dilakukan. Beberapa kerangka yang sering digunakan untuk melakukan
pengukuran kinerja antara lain Service Profit Chain (SPC), Structure Conduct
Outcomes (SCO) dan Balanced Scorecard (BSC). Sedangkan yang paling sering
dijadikan acuan untuk pengembangan kerangka pengukuran performansi adalah
Balanced Scorecard yang diusulkan oleh Kaplan dan Norton pada tahun 1997
(Kim dan Kim dalam Nadlifatin et al. 2009). Balanced Scorecard mendidik
manajemen dan organisasi untuk memandang perusahaan dari empat perspektif
yaitu keuangan (financial), pelanggan (customer), proses bisnis internal (internal
business process), dan pembelajaran dan pertumbuhan (learning and growth),
yang menghubungkan pengendalian operasional jangka pendek ke dalam visi dan
strategi bisnis jangka panjang.
2.5.2 Metode Pengukuran Kinerja CRM Scorecard
Menurut Kim dan Kim, dalam jurnal Nadlifatin et al. (2009), CRM
Scorecard merupakan sebuah framework pengukuran kinerja yang mampu
mengidentifikasi faktor-faktor yang terkait dengan praktik CRM baik secara
26
objektif maupun subjektif. Selain itu model tersebut juga melakukan identifikasi
dan pengukuran terhadap seluruh sudut pandang kinerja perusahaan yaitu
performa organisasi, pelanggan, proses dan infrastruktur organisasi, yang
merupakan elemen penting dalam melakukan pengukuran kinerja secara
keseluruhan.
2.5.2.1 Balanced Scorecard
Dalam akuntansi manajemen dikenal alat analisis yang bertujuan untuk
menunjang proses manajemen yang disebut dengan Balanced Scorecard yang
dikembangkan oleh Norton pada tahun 1990. Balanced Scorecard merupakan
suatu ukuran yang cukup komprehensif dalam mewujudkan kinerja, yang mana
keberhasilan keuangan yang dicapai perusahaan bersifat jangka panjang (Mulyadi
dan Setyawan, 1999). Balanced Scorecard tidak hanya sekedar alat pengukur
kinerja perusahaan tetapi merupakan suatu bentuk transformasi strategik secara
total kepada seluruh tingkatan dalam organisasi. Dengan pengukuran kinerja yang
komprehensif tidak hanya merupakan ukuran-ukuran keuangan tetapi
penggabungan ukuran-ukuran keuangan dan non keuangan maka perusahaan
dapat menjalankan bisnisnya dengan lebih baik (Srimindarti, 2004).
Balanced Scorecard menurut Kaplan dan Norton (1996) memperkenalkan
empat proses manajemen yang baru, yang terbagi dan terkombinasi antara tujuan
strategik jangka panjang dengan peristiwa-peristiwa jangka pendek. Keempat
proses tersebut adalah (Srimindarti, 2004):
a. Menterjemahkan visi, misi dan strategi perusahaan.
27
Untuk menentukan ukuran kinerja, visi organisasi perlu dijabarkan dalam
tujuan dan sasaran. Visi adalah gambaran kondisi yang akan diwujudkan
oleh perusahaan di masa mendatang. Untuk mewujudkan kondisi yang
digambarkan dalam visi, perusahaan perlu merumuskan strategi. Tujuan ini
menjadi salah satu landasan bagi perumusan strategi untuk
mewujudkannya. Dalam proses perencanaan strategik, tujuan ini kemudian
dijabarkan ke dalam sasaran strategik dengan ukuran pencapaiannya.
b. Komunikasi dan Hubungan.
Balanced Scorecard memperlihatkan kepada setiap karyawan apa yang
dilakukan perusahaan untuk mencapai apa yang menjadi keinginan para
pemegang saham dan konsumen karena oleh tujuan tersebut dibutuhkan
kinerja karyawan yang baik. Untuk itu, Balanced Scorecard menunjukkan
strategi yang menyeluruh yang terdiri dari tiga kegiatan:
1. Comunicating and educating
2. Setting Goals
3. Linking Reward to Performance Measures
c. Rencana Bisnis
Rencana bisnis memungkinkan organisasi mengintegrasikan antara
rencana bisnis dan rencana keuangan mereka. Hampir semua organisasi
saat mengimplementasikan berbagai macam program yang mempunyai
keunggulannya masing-masing saling bersaing antara satu dengan yang
lainnya. Keadaan tersebut membuat manajer mengalami kesulitan untuk
mengintegrasikan ide-ide yang muncul dan berbeda di setiap departemen.
28
Akan tetapi dengan menggunakan Balanced Scorecard sebagai dasar
untuk mengalokasikan sumber daya dan mengatur mana yang lebih
penting untuk diprioritaskan, akan menggerakkan ke arah tujuan jangka
panjang perusahaan secara menyeluruh.
d. Umpan Balik dan Pembelajaran.
Proses keempat ini akan memberikan strategic learning kepada
perusahaan. Dengan Balanced Scorecard sebagai pusat sistem perusahaan,
maka perusahaan dapat melaukan monitoring terhadap apa yang telah
dihasilkan perusahaan dalam jangka pendek, dari tiga pespektif yang ada
yaitu: konsumen, proses bisnis internal serta pembelajaran dan
pertumbuhan untuk dijadikan sebagai umpan balik dalam mengevaluasi
strategi.
2.5.2.2 Keuntungan Balanced Scorecard
Dalam penelitian Nomura Research Institute (NRI) Papers No. 45, 1 April
2002 dikemukakan bahwa Jepang sudah beberapa tahun lalu mengintroduksikan
pola kerja Balanced Scorecard (BSC) terhadap lebih dari 20 perusahaan
(Morisawa, 2002). Dari hasil penelitiannya, NRI dapat memberi kesimpulan
bahwa berdasarkan pengalaman-pengalaman perusahaan yang menerapkan
pengukuran kinerja dengan Balanced Scorecard tersebut merasakan
bahwa Balanced Scorecard memang memiliki keunggulan yang dirangkum
menjadi lima point sebagai berikut:
29
a. Balanced Scorecard dapat digunakan untuk melakukan perbaikan
keseimbangan di antara sasaran-sasaran jangka pendek, jangka menengah,
dan jangka panjang.
b. Dapat menciptakan pemahaman strategi perubahan dengan menyusun atau
menetapkan indikator-indikator non-finansial kuantitatif disamping
indikator-indikator finansial.
c. Mengurangi keragu-raguan atau kekaburan dengan tetap menjaga
indikator-indikator non finansial kuantitatif.
d. Mempromosikan proses pembelajaran organisasi melalui suatu
pengulangan siklus hipotesis verifikasi.
Memperbaiki platform strategi komunikasi secara umum dalam organisasi
yang mencerminkan keterkaitan antara pimpinan dan bawahan. NRI
mengemukakan salah satu contoh kasus yang spektakuler tentang
keberhasilan penerapan Balanced Scorecard yang berimplikasi pada
perbaikan kinerja perusahaan seperti yang dialami oleh perusahaan
KANSAI ELECTRIC POWER CO. LTD, perusahaan terbesar kedua di
Jepang yang memproduksi dan mensuplai kebutuhan listrik di Jepang.
Perusahaan ini memperkenalkan cara kerja baru yang disebut "Linked
Contract" yang kinerjanya diukur dengan Balanced Scorecard.
2.6 Hasil Penelitian CRM
Penelitian di bidang Customer Relationship Management (CRM) telah
dilakukan sejak tahun 1980-an pada saat itu bisnis mulai memanfaatkan database
30
untuk tujuan pemasaran. Berikut ini paparan beberapa penelitian CRM yang telah
dilakukan:
Tabel 2.1 Penelitian CRM
NO. PENELITI BIDANG METODOLOGI TAHUN 1 Sculin S, Allora J,
Lloyd GO, Fjermestad J.
Management-Business
- 2002
2 Agrawal ML. Marketing KPI & CLV 2003 3 Reinartz W, Krafft M,
Hoyer WD. - 2004
4 Payne A, Frow P. Marketing Strategic Framework 2005 5 Leenslag W. Manufaktur SFA 2005 6 Mithas S,
Krishnan MS, Fornell C.
Manufaktur Customer Knowledge & Customer Satisfaction
2005
7 Djati SP, Darmawan D. Manufaktur SEM 2005
8 Gautama IS. Marketing Manufaktur
Relationship Marketing
2005
9 Chang TM, Liao LL, Hsiao WF.
Service Sectors SEM Analysis 2005
10 Chad L, Liu YC. Marketing - 2005 11 Onut S, Erdem I,
Hosver B. perbankan Relationship
Marketing 2006
12 Ellitan L, Anatan L. Marketing Model Konseptual 2006 13 Housny M, Bachtiar D. Marketing
Perbankan Customer Profitability 2006
14 Utami CW. Manufaktur Relationship Effort 2006 15 Kennedy A. e-CRM e-CRM Strategies 2006 16 Sigala M, Christov E. perhotelan - 2006 17 Teo TSH, Devadoss P,
Pan SL. Department 7 Principles for
Conducting Interpretive Studies
2006
18 Indrajani, Suhgian e-CRM SWOT 2007 19 Nguyen TUH, Sherif JS,
Newby M. Manufaktur - 2007
20 Loštáková H. Marketing Balance Scorecard 2007 21 Andreani F. Manufaktur SFA 2007 22 Dwarkanath S. Marketing SFA 2007
31
23 Chen KC. Marketing Dinamic Structure 2008 24 Hamidin D. Pendidikan - 2008 25 Hsu CF, Lin SJ. Manufaktur mCRM 2008 26 Love PED, Gharavi H,
Merchant V. Marketing CSF 2008
27 Nadlifatin R, Mudjahidin, Mahendrawathi Er.
perbankan Balance Scorecard 2009
28 Kasim NAA, Minai B. perhotelan CRM Strategy 2009 29 Hermans O, Melissen F,
Agteren R van. Rumah Sakit-Management
Performance Management
2009
30 Fotouhiyehpour P. Marketing AHP 2009 31 Das K, Parmar J,
Sadanand VK. perbankan CRM Best Practices
Survey 2009
32 Mishra A, Mishra D. Manufaktur IT CRM 2009 33 Bibiano LH, Pastor JA,
Mayol E. Manufaktur SysML Modelling
Language 2009
34 Junaedi IWR, Hartomo KD.
perhotelan CBD (Componen-Based Development
2009
35 Alhaiou T, Irani Z, Ali M.
Marketing, e-CRM
e-Loyalty Development
2009
36 Ab-Hamid NR, Arshad NH, Ahmad F, Shah SNT.
Telekomunikasi - 2009
37 Ou CX, Banerjee PK. Marketing Work System Framework
2009
38 Laohasirichaikul B, Chaipoopirutana S, Combs H.
Rumah Sakit-Management
2010
39 Saputri DL. Jasa Telekomunikasi
2010
40 Sanayei A, Ansari A, Ranjbarian B.
e-CRM Manufaktur
TAM & IDT 2010
41 Kumar A, Tejaswi A, Koyi LP, Rao GN.
Marketing PA-AKD 2010
32
2.7 Konsep Dasar Object Oriented
Objek adalah orang, tempat, benda, kejadian, atau konsep-konsep yang ada
di dunia nyata yang penting bagi suatu aplikasi (perangkat lunak dan/atau sistem
informasi) (Nugroho, 2005).
Pendekatan berorientasi objek membuat data terbungkus pada setiap
fungsi/ prosedur dan melindunginya terhadap perubahan tidak dikehendaki dari
fungsi yang berada di luar.
Beberapa karakteristik yang menjadi ciri-ciri dari pendekatan berorientasi
objek adalah:
a. Pendekatan lebih pada data dan bukannya pada prosedur/ fungsi.
b. Program besar dibagi pada apa yang dinamakan objek-objek.
c. Struktur data dirancang dan menjadi karakteristik dari objek-objek.
d. Fungsi-fungsi yang mengoperasikan data tergabung dalam suatu objek
yang sama.
e. Data tersembunyi dan terlindungi dari fungsi/ prosedur yang ada di luar.
f. Objek-objek dapat saling berkomunikasi dengan saling mengirim message
satu sama lain.
g. Pendekatan adalah dari bawah ke atas (bottom up approach).
2.7.1 Pengertian OOA (Object Oriented Analysis)
Analisis Berorientasi Objek adalah sebuah teknik yang mengintegrasikan
data dan proses kedalam konstruksi yang disebut object. Model-model OOA
(Object Oriented Analysis) adalah gambar-gambar yang mengilustrasikan objek-
33
objek sistem dari berbagai macam perspektif, seperti struktur, kelakuan, dan
interaksi objek-objek (Whitten et al. 2004).
2.7.2 Pengertian OOD (Object Oriented Design)
Object Oriented Design/ Perancangan Berorientasi Objek adalah sebuah
pendekatan yang digunakan untuk menentukan solusi perangkat lunak khususnya
pada objek yang berkolaborasi, atribut mereka dan metode mereka (Whitten et al.
2004).
2.8 Strategi Pengembangan Rational Unified Process (RUP)
RUP adalah pengembangan perangkat lunak pendekatan yang berulang,
arsitektur-sentris dan menggunakan kasus-driven. Hal ini dijelaskan dalam
berbagai whitepapers dan buku. Informasi yang paling lengkap dapat ditemukan
dalam produk RUP itu sendiri, yang berisi petunjuk rinci, contoh, dan template
yang mencakup siklus hidup perangkat lunak.
RUP adalah proses rekayasa perangkat lunak. Ini jelas mendefinisikan siapa
yang bertanggung jawab untuk apa, bagaimana hal tersebut dilakukan, dan kapan
harus melakukannya. RUP juga menyediakan struktur yang jelas untuk siklus
hidup proyek RUP, jelas mengartikulasikan poin tonggak penting dan keputusan
(Kroll dan Kructen, 2003).
34
2.8.1 Fase RUP
Rational Unified Process itu sendiri dirancang dengan teknik yang mirip
dengan yang digunakan dalam desain perangkat lunak. Secara khusus, dimodelkan
menggunakan Software Process Engineering Metamodel (SPEM) sebagai standar
untuk proses pemodelan berdasarkan Unified Modeling Language (UML).
Gambar 2.1 menunjukkan arsitektur secara keseluruhan dari RUP. Proses ini
memiliki dua struktur atau dua dimensi:
Gambar 2.1 Arsitektur Rational Unified Process (Kroll dan Kruchten, 2003)
Keterangan gambar 2.1:
1. Struktur dinamis. Dimensi horizontal merupakan struktur dinamis atau
dimensi waktu dari proses. Ini menunjukkan bagaimana proses,
diungkapkan dalam siklus, tahapan, iterasi-iterasi, dan milestones,
terbentang selama siklus hidup proyek.
35
2. Struktur statis. Dimensi vertikal merupakan struktur statis dari proses
tersebut. Ini menggambarkan bagaimana proses unsur kegiatan, disiplin,
artifacts, dan roles secara logis dikelompokkan menjadi disiplin proses inti
(atau alur kerja).
2.8.2 Struktur Dinamis RUP
Struktur dinamis berhubungan dengan siklus hidup atau dimensi waktu
dari sebuah proyek. RUP menyediakan pendekatan terstruktur untuk
pengembangan iteratif, membagi proyek ke dalam empat fase: Inception,
Elaboration, Construction, dan Transition (Kroll dan Kructen, 2003).
1. Inception
Membentuk suatu pemahaman yang tepat tentang sistem apa yang ingin
dibangun dengan cara mengambil sebuah pemahaman tingkat tinggi dari
semua kebutuhan dan menetapkan ruang lingkup sistem. Mengurangi
banyak risiko bisnis, menghasilkan kasus bisnis untuk pembangunan
system, dan mendapatkan pembelian dari stakeholders pada pelanjutan
proyek tersebut
2. Elaboration
Bertanggung jawab atas tugas-tugas yang paling sulit secara teknis:
Desain, pengimplementasian, pengujian, dan penetapan garis arsitektur
eksekusi, termasuk subsistem, antarmuka, komponen kunci, dan
mekanisme arsitektural, seperti bagaimana menangani komunikasi antar-
proses atau persistensi. Menyebutkan risiko teknis utama, seperti risiko
36
pendapat sumber daya, risiko kinerja, dan risiko keamanan data, dengan
menerapkan validasi kode actual.
3. Construction
Melakukan sebagian besar implementasi saat bergerak dari arsitektur
eksekusi ke versi operasional pertama dari sistem anda. Menyebarkan
beberapa pelepasan internal dan alpha untuk memastikan bahwa sistem
ini dapat digunakan dan menunjukkan kebutuhan pengguna. Fase terakhir
dengan mengerahkan sepenuhnya versi beta fungsional dari sistem,
termasuk instalasi dan dokumentasi pendukung dan materi pelatihan
(meskipun sistem kemungkinan akan masih memerlukan penyetelan
fungsionalitas, kinerja, dan kualitas secara keseluruhan).
4. Transition
Memastikan perangkat lunak mewakili kebutuhan penggunanya. Ini
meliputi pengujian produk dalam persiapan untuk rilis dan membuat
penyesuaian kecil berdasarkan umpan balik pengguna. Pada titik ini dalam
lifecycle, fokus utama umpan balik pengguna pada penyetelan produk
yang lebih baik, konfigurasi, instalasi, dan masalah penggunaan; semua
masalah utama struktural seharusnya sudah diselesaikan jauh lebih awal
dalam siklus hidup proyek.
2.8.3 Struktur Statis RUP
Struktur statis berkaitan dengan bagaimana proses unsur kegiatan, disiplin,
artifacts, dan roles secara logis dikelompokkan menjadi inti disiplin
37
proses. Sebuah proses menggambarkan siapa yang melakukan apa, bagaimana,
dan kapan (mendeskripsikan who is doing what, how, dan when). Seperti
ditunjukkan gambar 2.2 Rational Unified Process direpresentasikan dengan
menggunakan empat model elemen kunci.
Gambar 2.2 Roles, Activities, and Artifacts (Kroll dan Kruchten, 2003)
Sebuah roles yang mengungkapkan who (siapa) (individu atau kelompok)
sedang melakukan pekerjaan; sebuah kegiatan menggambarkan bagaimana
pekerjaan telah dilakukan, dan artifacts menangkap apa yang dilakukan. Berikut
ini empat Elemen Kunci dari RUP:
a. Roles: who
Role seperti “topi” seorang individu (atau kelompok) memakainya selama
proyek. Satu individu dapat memakai topi yang berbeda. Ini adalah satu
poin penting karena wajar untuk memikirkan role (peran) sebagai individu
dalam tim, atau sebagai judul pekerjaan tetap, tetapi dalam RUP role
(peran) hanya menentukan bagaimana individu harus melakukan pekerjaan
itu, dan mereka menentukan kemampuan dan tanggung jawab bahwa
38
individu memainkan role (peran) yang seharusnya. Seseorang biasanya
melakukan satu atau lebih role (peran), dan beberapa orang dapat
melakukan role (peran) yang sama.
b. Activities: how
Sebuah kegiatan dari satu peran spesifik adalah sebuah unit kerja seorang
individu didalam peran yang mungkin diminta untuk
melakukannya. Kegiatan ini memiliki tujuan yang jelas, biasanya
dinyatakan dalam bentuk membuat atau memperbarui beberapa artifact,
seperti model, komponen, atau rencana. Setiap kegiatan ditugaskan untuk
peran tertentu. Sebuah kegiatan umumnya membutuhkan beberapa jam
sampai beberapa hari untuk penyelesaiannya, biasanya melibatkan satu
orang, dan hanya mempengaruhi satu atau sejumlah kecil artifact. Sebuah
kegiatan harus dapat digunakan sebagai elemen perencanaan dan
kemajuannya; jika terlalu kecil, akan diabaikan, dan jika terlalu besar,
kemajuan harus dinyatakan dalam bagian kegiatan tersebut. Kegiatan
dapat diulang beberapa kali pada artifact yang sama terutama ketika
menjalankan satu iterasi ke iterasi yang lain, dan perluasan system oleh
peran yang sama, namun tidak harus oleh individu yang sama.
c. Artifacts: what
Artifact merupakan bagian dari informasi yang dihasilkan, dimodifikasi,
atau digunakan oleh sebuah proses. Artifact adalah elemen proyek yang
dapat diukur: hal-hal yang dihasilkan proyek atau digunakan saat
39
pengerjaan ke arah produk akhir. Artifact digunakan sebagai input oleh
role untuk melakukan kegiatan dan hasil atau output dari kegiatan lain.
d. Workflows: when
Sebuah daftar dari semua role (peran), aktivitas, dan artifact tidak cukup
mendasari suatu proses. Anda perlu cara untuk menggambarkan urutan
yang bermakna kegiatan yang menghasilkan beberapa hasil berharga dan
untuk menunjukkan interaksi antara peran, inilah hal yang tepat workflows
lakukan. Workflows datang dalam bentuk yang berbeda; dua alur kerja
yang paling umum adalah Disiplin, yaitu workflows tingkat tinggi, dan
Workflow Rincian, yaitu workflows dalam disiplin.
Dalam istilah UML, workflows dapat dinyatakan sebagai sequence
diagram, collaboration diagram, atau activity diagram.
2.8.4 Disiplin RUP
Akhirnya, unsur-unsur proses roles (peran), kegiatan, artifacts, dan
konsep-konsep yang terkait, pedoman, dan template yang dikelompokkan ke
dalam wadah yang disebut Disiplin logis. Ada sembilan disiplin dalam RUP
produk standar (Kroll dan Kructen, 2003):
a. Bisnis model
b. Persyaratan manajemen
c. Analisis dan desain
d. Pelaksanaan
e. Penyebaran
40
f. Tes
g. Manajemen proyek
h. Perubahan manajemen
i. Lingkungan
2.9 Unified Modelling Language (UML)
UML merupakan metode pengembangan perangkat lunak (atau sistem
informasi) dengan metode grafis yang relatif mudah di pahami (Nugroho, 2005).
Tools atau alat bantu yang sering digunakan oleh para pengembang dalam
mernacang sistem informasi berorientasi objek adalah UML (Unified Modelling
Language). UML (Unified Modelling Language) adalah salah satu alat bantu yang
sangat handal di dunia pengembangan sistem yang berorientasi objek. Hal ini
dikarenakan UML menyediakan bahasa pemodelan visual yang memungkinkan
bagi pengembang sistem untuk membuat cetak biru atas visi mereka dalam bentuk
yang baku, mudah dimengerti serta dilengkapi dengan mekanisme yang efektif
untuk berbagi (sharing) dan mengkomunikasikan rancangan mereka dengan yang
lain (Munawar, 2005).
Sementara menurut Sholiq (2006) UML menyediakan notasi yang cukup
tangguh, untuk membangun sistem dari tahap analisa sampai ke tahap
perancangan. UML juga sebagai notasi pemodelan standar industri untuk sistem
berorientasi objek, dan juga sebagai platform untuk mempercepat proses
pengembangan aplikasi.
41
2.9.1 Diagram UML
Dalam membangun suatu model perangkat lunak dengan UML, digunakan
bentuk-bentuk diagram atau simbol untuk merepresentasikan elemen-elemen
dalam sistem. Bentuk diagram yang digunakan untuk merepresentasikannya
adalah sebagai berikut (Booch et al. 2007):
1. Use case Diagram
Use case diagram digunakan untuk menggambarkan konteks sistem yang
akan dibangun dan fungsionalitas yang disediakan oleh sistem itu. Mereka
menggambarkan siapa (atau apa) berinteraksi dengan sistem. Mereka
menunjukkan apa yang dunia luar inginkan sistem untuk lakukan.
2. Class Diagram
Class diagram digunakan untuk menunjukkan adanya kelas dan hubungan
kelas dalam tampilan logis dari sistem. Class diagram tunggal mewakili
pandangan struktur kelas pada sistem. Selama analisis, diagram kelas
digunakan untuk menunjukkan peran umum dan tanggung jawab entitas
yang menyediakan perilaku sistem. Selama desain, class diagram
digunakan untuk menangkap struktur kelas yang membentuk arsitektur
sistem.
Dua unsur penting dari sebuah diagram kelas adalah kelas dan dasar
hubungan kelas.
3. Sequence Diagram
Sequence diagram digunakan untuk melacak pelaksanaan skenario dalam
konteks yang sama seperti diagram komunikasi. (Komunikasi diagram
42
dibahas kemudian dalam bab ini) Memang, dengan tingkat besar, sebuah
diagram urutan hanyalah cara lain untuk mewakili diagram komunikasi.
4. Activity Diagram
Activity diagram memberikan gambaran visual dari aliran aktivitas, baik
dalam sistem, bisnis, alur kerja, atau proses lainnya. Diagram ini berfokus
pada kegiatan yang dilakukan dan siapa (atau apa) yang bertanggung jawab
atas kinerja kegiatan tersebut.
Unsur-unsur activity diagram adalah action node, control node, dan object
node. Ada tiga jenis kontrol node: node awal dan akhir (akhir ini dua
varietas, kegiatan akhir dan arus final), aktifitas final, dan fork and join.
5. Statechart Diagram
State machine diagram sangat terkenal di industri yang menggunakan
proses real time. State machine diagram yang digunakan untuk merancang
dan memahami sistem real time, dalam yang konsekuensi dari waktu yang
tidak tepat sangat berat. Perangkat medis, keuangan perdagangan, sistem
satelit komando dan kontrol, dan sistem senjata yang contoh khas dimana
state machine diagram dapat memainkan peran penting dalam memahami
bagaimana sistem berperilaku sebagai reaksi terhadap peristiwa kunci.
6. Deployment Diagram
Diagram deployment digunakan untuk menunjukkan alokasi artefak ke
node dalam desain fisik sistem. Diagram deployment tunggal mewakili
pandangan ke struktur artefak dari suatu sistem. Dalam perkembangannya,
43
kami menggunakan diagram deployment untuk menunjukkan koleksi fisik
dari node yang berfungsi sebagai platform untuk pelaksanaan sistem kami.
Ketiga unsur penting dari sebuah diagram deployment adalah artefak, node,
dan mereka koneksi.
2.9.2 Notasi UML
Notasi UML diturunkan dari tiga notasi yang sudah ada sebelumnya yaitu
Grady Booch OOD (Object Oriented Design), Jim Rumbough OMT (Object
Modelling Technique), dan Ivar Jacobson OOSE (Object Oriented Sofware
Engineering). Notasi UML yang digunakan sekarang merupakan penggabungan
dari tiga notasi tersebut, yang terdiri dari:
1. Aktor (actor)
Aktor adalah segala sesuatu yang perlu berinteraksi dengan sistem untuk
pertukaran informasi.
Aktor menginisiasi kegiatan sistem, yakni sebuah use case, dengan maksud
melengkapi beberapa tugas bisnis yang menghasilkan sesuatu yang dapat diukur.
Aktor mewakili sebuah peran yang dipenuhi oleh seorang pengguna yang
berinteraksi dengan sistem dan tidak berarti menggambarkan individu ataupun
nama pekerjaan tunggal.
Ada empat tipe aktor: aktor bisnis utama, aktor sistem utama, aktor server
eksternal, dan aktor penerima eksternal (Whitten et al. 2004).
44
Gambar 2.3 Notasi Aktor (Whitten et al. 2004)
2. Kelas (class)
Kelas didefinisikan sebagai kumpulan/ himpunan objek dengan atribut/
properti yang mirip, perilaku (operasi) yang mirip, serta hubungan dengan objek
yang lain dengan cara yang mirip.
Dengan penggolongan objek-objek dalam suatu kelas, kita melakukan
abstraksi masalah. Definisi yang umum (seperti atribut, operasi dan nama kelas)
untuk beberapa objek yang sejenis dapat dilakukan sekali saja; tidak perlu
didefinisikan untuk setiap objek. Fungsi-fungsi serta metoda-metoda yang sama
juga cukup dituliskan satu kali saja dan dapat digunakan ulang oleh setiap objek
yang termasuk dalam kelas yang sama (Nugroho, 2005).
Gambar 2.4 Notasi Kelas (Nugroho, 2005)
3. Interface
Adalah kumpulan dari operasi-operasi yang menspesifikasi layanan
(service) suatu kelas atau komponen/ objek. Lebih jauh interface mendeskripsikan
45
Nama Use Case
perilaku yang tampak dari luar suatu elemen. Interface mungkin
merepresentasikan perilaku lengkap dari suatu kelas atau komponen atau mungkin
juga merepresentasikan sebagian dari perilaku tersebut. interface jarang berdiri
sendiri. Biasanya dilampirkan pada kelas atau komponen yang merealisasikan
interface.
Gambar 2.5 Notasi Interface (Nugroho, 2005)
4. Use case
Use case adalah deskripsi dari urutan aksi-aksi yang ditampilkan sistem
yang menghasilkan suatu hasil yang terukur bagi suatu actor. Use case digunakan
untuk menstrukturkan perilaku pada suatu model. Secara grafis, use case
digambarkan dengan elips tegas yang berisi namanya.
Gambar 2.6 Notasi Use case (Nugroho, 2005)
5. Interaction
Interaksi adalah suatu perilaku yang mencakup himpunan pesan-pesan
(message) yang diperlukan untuk menyelesaikan suatu fungsi tertentu. Perilaku
kumpulan objek-objek atau operasi individual bisa dispesifikasi dengan interaksi.
46
Sebuah interaksi terdiri dari beberapa unsur, yaitu: pesan-pesan urutan aksi
(perilaku yang dihasilkan oleh sebuah pesan), serta link (hubungan antara objek-
objek).
Gambar 2.7 Notasi Interaction (Nugroho, 2005)
6. Grouping Things (Package)
Merupakan bagian pengorganisasian dalam UML. Dalam penggambaran
model UML yang rumit kadang diperlukan penggambaran paket yang
menyederhanakan model. Paket-paket ini kemudian dapat di dekomposisi lebih
lanjut. Paket berguna bagi pengelompokan sesuatu, misalnya model-model serta
subsistem-subsistem.
Gambar 2.8 Notasi Package (Nugroho, 2005)
7. Annotational Things (Note)
Merupakan bagian yang memperjelas model UML. Ia dapat beupa
komentar-komentar yang menjelaskan fungsi serta ciri-ciri tiap elemen dalam
model UML.
47
Gambar 2.9 Notasi Note (Nugroho, 2005)
8. Dependency
Adalah hubungan dimana perubahan yang terjadi pada suatu elemen
independen (mandiri) akan mempengaruhi elemen yang bergantung padanya
(elemen yang tidak mandiri-independen). Secara grafis, dependency digambarkan
dengan tanda panah terputus-putus.
Gambar 2.10 Notasi Dependency (Nugroho, 2005)
9. Association (Asosiasi)
Yang dimaksud asosiasi adalah apa yang menghubungkan antara objek satu
dengan objek yang lainnya. Suatu bentuk asosiasi adalah agregasi yang
menampilkan hubungan suatu objek dengan bagian-bagiannya.
Gambar 2.11 Notasi Association (Nugroho, 2005)
10. Generalization (Generalisasi)
Generalisasi adalah hubungan dimana objek anak (descendent) berbagi
perilaku dan struktur data dari objek yang ada di atasnya (objek induk-ancestor).
Arah dari atas ke bawah (dari objek induk ke objek anak) dinamakan spesialisasi,
sedangkan arah berlawanan sebaliknya (bawah-ke-atas) dinamakan generalisasi.
48
Gambar 2.12 Notasi Generalization (Nugroho, 2005)
11. Realization (Realisasi)
Realisasi adalah operasi yang benar-benar dilakukan oleh suatu objek.
Secara grafis, realisasi digambarkan dengan tanda panah bergaris putus-putus
dengan kepala panah kosong.
Gambar 2.13 Notasi Realization (Nugroho, 2005)
49
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data adalah prosedur yang sistematis dan standar untuk
memperoleh data yang diperlukan. Pengumpulan data merupakan suatu proses
pengadaan data primer yang diperlukan dalam melakukan penelitian (Nazir, 2005).
Secara umum metode pengumpulan data dapat dibagi menjadi tiga kelompok yaitu
metode pengamatan langsung, metode dangan menggunakan pertanyaan dan metode
khusus.
3.1.1 Studi Pustaka
Pengertian studi kepustakaan merupakan suatu teknik pengumpulan data atau
analisa data dengan cara memperoleh informasi dari penelitian terdahulu, tanpa
memperdulikan sebuah penelitian menggunakan data primer atau sekunder, apakah
penelitian tersebut menggunakan penelitian lapangan ataupun laboratorium atau
museum (Nazir, 2005).
Studi pustaka yang dilakukan yaitu dengan cara membaca dan mempelajari
buku-buku yang berhubungan dengan konsep CRM (Customer Relationship
Management), analisa dan perancangan sistem, pemrograman web serta buku-buku
yang mendukung topik yang dibahas dalam penyusunan skripsi ini, seperti buku
Customer Relationship Management (Concept and Tools), Secret of Customer
Relationship Management, dan Manajemen Pelayanan Prima.
50
Selain itu, mengunjungi tiga belas alamat website yang berhubungan dengan
topik dalam skripsi ini seperti mengunjugi situs www.crmtutorials.com,
www.IlmuKomputer.com, dan lain-lain. Adapun daftar buku dan website yang
menjadi referensi dalam penyusunan skripsi ini dapat dilihat secara lengkap pada
daftar pustaka.
Referensi yang sudah dibaca, digunakan untuk mengembangkan penulisan
skripsi ini serta dalam pembuatan Aplikasi e-CRM pada PT. RAJAWALI
NUSINDO.
3.1.2 Studi Lapangan
3.1.2.1 Observasi (Pengamatan)
Pengertian observasi menurut Nazir (2005) adalah, pengumpulan data dengan
observasi langsung atau pengamatan langsung adalah cara pengambilan data dengan
menggunakan mata tanpa ada pertolongan alat standar lain untuk keperluan tersebut.
dari kedua defini tersebut, dapat disimpulkan bahwa observasi merupakan teknik
untuk mengambil data dengan menggunakan data visual dengan mengamati obyek
penelitian secara langsung.
Pada metode ini, pengumpulan data dan informasi dilakukan dengan
pengamatan secara langsung ke lapangan terhadap suatu kegiatan yang sedang
dilakukan atau sedang berjalan, untuk memperoleh semua data yang dibutuhkan
dengan cara mengamati sistem berjalan atau sistem kerja dari divisi pemasaran pada
PT. RAJAWALI NUSINDO seperti saat divisi pemasaran akan melakukan
pemasaran produk kepada pelanggan, interaksi antara perusahaan dengan pelanggan,
51
serta interaksi antara divisi pemasaran dengan divisi lainnya.
Dalam hal ini pengamatan dilakukan :
Tempat : PT. RAJAWALI NUSINDO
Jl. Denpasar Raya Kav. D III Kuningan. Jakarta Selatan
Waktu : 30 Juni 2010 s.d. 30 September 2010
3.1.2.2 Wawancara
Yang dimaksud dengan wawancara adalah proses memperoleh keterangan
untuk tujuan penelitian dengan cara Tanya jawab, bertatap muka antara pewawancara
dengan penjawab atau responden dengan menggunkan alat yang dinamakan interview
guide (panduan wawancara) (Nazir, 2005).
Dalam metode wawancara ini, diajukan pertanyaan-pertanyaan kepada pihak-
pihak yang terkait di dalam perusahaan, dalam hal ini adalah General Manager dan
Manager, Divisi Pemasaran PT. RAJAWALI NUSINDO. Ini dilakukan untuk
mendapatkan data dan informasi yang dibutuhkan sebagai bahan analisa dalam
penulisan skripsi ini.
Hasil wawancara yang didapatkan adalah informasi mengenai: keadaan umum
perusahaan, visi, misi dan tujuan perusahaan,struktur organisasi, serta sistem kerja
(sistem berjalan) dari divisi pemasaran PT. RAJAWALI NUSINDO.
3.1.3 Studi Literatur
Dalam perbandingan sebagai acuan dalam pembuatan suatu Sistem Analisa
dan Perancangan Aplikasi e-CRM, maka perlu dilakukan pengamatan terhadap
52
aplikasi yang telah dibuat. Pengamatan yang dilakukan dengan membaca salah satu
referensi dari perpustakaan Universitas Bina Nusantara tentang skripsi Analisa dan
Perancangan e-CRM pada GUDANGPC yang dibuat oleh Adi Nugraha Himawan,
Nina dan Tinnus Reno Krisnando dan skripsi Analisis dan Perancangan Aplikasi e-
CRM pada PT. Microsis yang dibuat oleh Hardeni Septo, Mariyana, dan Heni
Rohmawati. Dimana skripsi tersebut juga menampilkan interface dari hasil sistem
yang mereka buat. Adapun uraian secara detail mengenai studi literatur telah
dijelaskan pada bab satu.
3.2 Metode Pengembangan Sistem
Untuk mengembangkan suatu sistem informasi, kebanyakan perusahaan
menggunakan suatu metodologi yang disebut metodologi pengembangan sistem.
Dalam melakukan perancangan sistem e-CRM ini, digunakan metode object oriented
dengan pemodelan Rational Unified Process (RUP) yaitu sebuah proses rekayasa
perangkat lunak. RUP menyediakan pendekatan disiplin untuk menetapkan tugas dan
tanggung jawab dalam pengembangan organisasi. Tujuannya adalah untuk
memastikan produksi perangkat lunak berkualitas tinggi yang memenuhi kebutuhan
pengguna akhir di dalam jadwal diprediksi dan anggaran.
Berdasarkan dari pembahasan konsep dasar RUP, terdapat beberapa tahap
pengembangan sistem yang terdiri dari beberapa aktifitas. Tahapan tersebut yaitu:
Inception, Elaboration, Construction dan Transition.
1. Inception:
Membentuk suatu pemahaman yang tepat tentang sistem apa yang ingin
53
dibangun dengan cara mengambil sebuah pemahaman tingkat tinggi dari
semua kebutuhan dan menetapkan ruang lingkup sistem. Mengurangi banyak
risiko bisnis, menghasilkan kasus bisnis untuk pembangunan system.
Dalam tahap ini bagaimana memahami sistem yang ingin dibangun dalam hal
ini sistem e-CRM dan menetapkan ruang lingkup sistem.
2. Elaboration:
Dalam perancangan sistem ini, metode yang digunakan adalah UML (Unified
Modelling Language) sebagai tools untuk perancangan dan pengembangan
aplikasinya.
UML menyediakan diagram-diagram yang sangat kaya dan dapat diperluas
sesuai kebutuhan kita. Diagram adalah representasi secara grafis dari elemen-
elemen tertentu beserta hubungan-hubungannya. Diagram penting karena
diagram menyediakan representasi secara grafis dari sistem atau bagiannya.
Namun tidak semua diagram yang disediakan oleh UML, digunakan oleh
penulis dalam desain / perancangan sistem ini. Hanya beberapa diagram UML
saja yang digunakan oleh penulis. Adapun beberapa diagram tersebut
diantaranya:
a) Use Case Diagram
b) Narative Use Case Diagram
c) Activity Diagram
d) Class Diagram
e) Statechart Diagram
f) Sequence Diagram
54
g) Deployment Diagram
3. Construction:
Melakukan sebagian besar implementasi saat bergerak dari arsitektur eksekusi
ke versi operasional pertama dari sistem. Menyebarkan beberapa pelepasan
internal dan alpha untuk memastikan bahwa sistem ini dapat digunakan dan
menunjukkan kebutuhan pengguna. Pengujian dilakukan dengan metode
blackbox testing.
4. Transition:
Memastikan perangkat lunak mewakili kebutuhan penggunanya. Hal ini
meliputi pengujian produk dalam persiapan untuk rilis dan membuat
penyesuaian kecil berdasarkan umpan balik pengguna. Pada titik ini dalam
lifecycle, fokus utama umpan balik pengguna pada penyetelan produk yang
lebih baik, konfigurasi, instalasi, dan masalah penggunaan; semua masalah
utama struktural sudah harus diselesaikan jauh lebih awal dalam siklus hidup
proyek.
Tahap ini adalah pengimplementasian sistem e-CRM kepada user yang
meliputi konfigurasi, instalasi dan masalah penggunaan.
3.3 Metode Pengukuran CRM
Metode pengukuran kinerja CRM dalam penelitian ini menggunakan metode
pengukuran Balanced Scorecard yang dapat mengidentifikasi faktor-faktor yang
terkait dengan praktik CRM baik secara objektif maupun subjektif. Selain itu model
tersebut juga melakukan identifikasi dan pengukuran terhadap seluruh sudut pandang
55
kinerja perusahaan yaitu mengukur dari empat perspektif; keuangan, pelanggan,
proses bisnis internal, dan pembelajaran dan pertumbuhan yang merupakan elemen
penting dalam melakukan pengukuran kinerja secara keseluruhan.
3.4 Kerangka Berfikir
Pengumpulan Data
Pengembangan
Sistem
Pengukuran Kinerja
CRM
Observasi
Wawancara
Metode Object Oriented Model
Rational Unified Process (RUP)
(Kructen, 2003), (Kroll dan
Kructen, 2003)
Metode Balanced Scorecard (Morisawa,
2002), (Srimindarti, 2004), (Muslim dan
Wibowo, 2006), (Tunggal, 2009)
(Nadlifatin et al. 2009)
Inception
Elaboration
Construction
Transition
Start Metode Studi Pustaka
(Nazir, 2005)
Metode Studi Lapangan
(Nazir, 2005),
(Jogiyanto, 2005)
Metode Studi Literatur
(Septo et al. 2008),
(Himawan et al. 2009)
End
Gambar 3.1 Kerangka Berfikir
56
BAB IV
INCEPTION
4.1 Project Management Workflow
4.1.1 Profil Perusahaan
PT Rajawali Nusindo adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang
perdagangan, impor, ekspor, serta menjadi grosir, supplier, dan distribusi
obat-obatan, alat kesehatan, pengepakan dan pergudangan.
Pada awalnya PT Rajawali Nusindo yang merupakan salah satu anak
perusahaan PT Rajawali Nusantara Indonesia dibentuk untuk menunjang
kelancaran penjualan produk-produk yang dihasilkan oleh kelompok sendiri untuk
pasaran ekspor dan lokal, seperti: perdagangan obat-obatan/alat kesehatan,
penjualan gula/tetes, CPO/Palm Kernel, Teh dan Penyamakan kulit, serta
menyediakan kebutuhan bahan baku, bahan pembantu obat-obatan, pupuk,
pestisida untuk perkebunan, karung untuk pabrik gula dan lain sebagainya.
Bidang perdagangan farmasi dan alat kesehatan mengalami pertumbuhan
yang sangat pesat karena PT Rajawali Nusindo memiliki jaringan distribusi
melalui 45 kantor cabang yang tersebar hamper di setiap propinsi, dan
didukung oleh 1.805 pedagang besar farmasi, 2.833 apotek, 8.276 toko obat dan
25.769 rumah sakit dan klinik. Demikian juga dalam pemasaran consumer
goods, peredaran produk-produk yang dipasarkan PT Rajawali Nusindo ditunjang
oleh 30 hipermarket, 410 supermarket, 1.217 minimarket, 4.500 toko/pengecer,
serta masih akan terus berkembang/bertambah. Kesiapan dan kecepatan armada
57
distribusi serta pelayanan pada pelanggan yang memuaskan, sangat berperan
dalam pertumbuhan bidang perdagangan.
4.1.2 Visi Perusahaan
Menjadi perusahaan distributor dan trading yang terpercaya.
4.1.3 Misi Perusahaan
1. Memberdayakan seluruh karyawan sebagai aset yang berharga untuk
memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan.
2. Mengembangkan kemitraan dengan principal yang menghasilkan produk
berkualitas.
3. Selalu meningkatkan teknologi informasi untuk mempercepat pelayanan.
4. Selalu menjaga efektivitas dan efisiensi.
4.1.4 Logo Perusahaan
Gambar 4.1 Logo Perusahaan
58
4.1.5 Daftar Principal
PT. Rajawali Nusindo mempunyai banyak principal/ supplier karena
bidang usaha PT. Rajawali Nusindo tidak hanya terpusat pada 1 jenis saja maka
daftar supplier dibagi menjadi 3 bagian salah satunya adalah di bidang farmasi
atau alat kesehatan:
Tabel 4.1 Daftar Supplier Farmasi/ Alat Kesehatan (PT. Rajawali Nusindo)
Daftar Supplier 1 Phapros 9 Smiths Medical Ind. 2 Abadi Nusa US 10 MPR 3 Lestari Dini Unggul 11 Goodwill HC 4 F.Trenka / Eucarbon 12 DFI Co, Ltd. 5 Riemser A 13 Riele 6 Adam HC 14 Mindray 7 Johnson & Johnson 15 Tyco Healthcare 8 Schmidts BioMed T 16 Karindo Alkestron
4.1.6 Sales Force
Untuk mendukung kegiatan operasional, PT. Rajawali Nusindo didukung
oleh 456 (empat ratus lima puluh enam) field force dan 342 (tiga ratus empat
puluh dua) armada kendaraan.
Tabel 4.2 Mitra PT. Rajawali Nusindo (PT. Rajawali Nusindo)
Sales Force PT. Rajawali Nusindo Rumah Sakit 1.170 Semi Grosir 3.847 Laboratorium Klinik
782 Retail 11.533
Apotik 7.139 Hotel, Restaurant, Cafe 1.238 Toko Obat 1.567 Modern Market 365 PBF 738 Mini Market 1.072 Dinas Kesehatan 436 Jumlah Outlet 31.443
Grosir 1.546
59
4.1.7 Struktur Organisasi
Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT. Rajawali Nusindo (PT. Rajawali Nusindo)
4.1.8 Kebijakan Persediaan Minimum Barang dan Barang Kadaluarsa
PT. Rajawali Nusindo mempunyai kebijakan dalam pengaturan inventory
barang. Dalam penelitian ini kebijakan yang dibahas adalah kebijakan persediaan
minimum barang dan barang kadaluarsa. Kebijakan persediaan minimum barang
yaitu persediaan minimum barang harus ada 10% dari total persediaan barang
yang ada. Artinya 10% stok minimum tersebut tidak boleh dipesan atau keluar
dari gudang sampai persediaan barang ditambah minimal hingga memenuhi
pemesanan seluruh pelanggan. Dan kebijakan barang yang sudah kadaluarsa yaitu
barang di katakan kadaluarsa bila 3 bulan sebelum tanggal kadaluarsa yang tertera
60
di kemasan produk masih tersimpan di gudang, maka barang tersebut akan
dikembalikan ke supplier perusahaan atau ditiadakan.
4.1.9 Identifikasi Masalah
Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak terkait dengan proses bisnis
perusahaan, diidentifikasikan bahwa perusahaan ini belum memiliki media yang
dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga terkadang
perusahaan mengalami kesulitan untuk memberikan layanan yang maksimal
kepada pelanggan.
Permasalahan yang ada ialah:
1. Sistem yang masih manual dengan kata lain belum terkomputerisasi,
sehingga tidak efektif dan efisien dalam bekerja.
2. Promosi dan penawaran produk yang dilakukan selama ini adalah dengan
‘door to door’ yaitu bertemu dengan pelanggan harus ‘face to face’ atau
secara personal sehingga sangat menyita waktu dan penyebaran promosi
barang ke pelanggan secara langsung seperti ini masih kurang maksimal.
3. Dikarenakan pendekatan pelanggan dengan cara personal selling, maka
masalah yang timbul adalah seringnya miss komunikasi yang terjadi
dengan pelanggan.
4. Pelanggan susah berinteraksi dengan perusahaan seperti ketika pelanggan
ingin memberikan pertanyaan atau memberikan kritik saran.
61
4.1.10 Analisis Sistem Berjalan
a. Rich Picture Sistem Berjalan Calon Pelanggan
Gambar 4.3 Sistem Berjalan Calon Pelanggan
Penjelasan gambar 4.3 sebagai berikut:
1. PT. Rajawali Nusindo dalam hal ini divisi pemasaran (MK) akan
memberikan penawaran produk yang berbentuk brosur ataupun proposal
ke calon pelanggan (rumah sakit/ apotek/ klinik). PT. Rajawali Nusindo
akan bertemu langsung dengan pimpinan rumah sakit ataupun dengan
dokter, kemudian pihak PT. Rajawali Nusindo akan menjelaskan isi dari
proposal/ brosur yang dibawa sesuai dengan maksud dan tujuan yang
diinginkan oleh PT. Rajawali Nusindo. Biasanya pihak Rumah Sakit tidak
akan memutuskan saat itu dan meminta pihak PT. Rajawali Nusindo untuk
62
menghubunginya kembali sesuai dengan kesepakatan antara kedua belah
pihak.
2. Rumah sakit lalu memberikan konfirmasi untuk dapat mendiskusikan hal-
hal yang berkaitan dengan produk.
3. Sesuai dengan kesepakatan, PT. Rajawali Nusindo (MK) akan memfollow
up kembali kepada pihak rumah sakit (datang langsung ke rumah sakit)
untuk menanyakan apakah rumah sakit tertarik untuk membeli produk-
produk PT. Rajawali Nusindo. Jika ada respon dari rumah sakit untuk
mengetahui lebih detail tentang kegiatan ini, maka pihak rumah sakit dapat
melakukan meeting dengan pihak PT. Rajawali Nusindo untuk
menanyakan lebih rinci tentang pemesanan barang hingga cara bayar. Ada
2 pilihan cara bayar, yaitu pembayaran melalui transfer bank dan
pembayaran cash on delivery, uang dibayar langsung ke bagian distribusi.
4. Rumah sakit tertarik, dan diadakan meeting guna membahas jenis produk
yang di jual PT. Rajawali Nusindo hingga cara bertransaksi.
5. Rumah sakit mengisi formulir pemesanan untuk memesan barang. Form
pemesanan yang sudah diisi di berikan ke MK Pusat oleh sales.
6. Form pemesanan di serahkan kepada Cabang PT. Rajawali Nusindo yang
terdekat dari lokasi rumah sakit yang memesan barang. Hal ini bertujuan
agar transaksi dan distribusi barang lebih efisien.
7. Pihak MK Cabang PT. Rajawali Nusindo mengkonfirmasikan pemesanan
yang telah dilakukan oleh pihak rumah sakit apakah form pemesanan telah
sesuai dengan pemesanan yang dilakukan pihak rumah sakit, dan bila ada
63
stok barang yang kosong, pihak MK Cabang juga dapat
memberitahukannya kepada rumah sakit tersebut.
8. Setelah mengecek form pemesanan dan form pemesanan tersebut sudah
benar, maka pihak rumah sakit diminta untuk melakukan pembayaran
terlebih dahulu sesuai dengan transaksi yang dilakukan dengan cara
transfer melalui bank.
9. Bukti transfer dari bank di simpan oleh pihak rumah sakit untuk nantinya
ditukarkan dengan pesanan barang bila sudah sampai.
10. Setelah melakukan pembayaran, pihak rumah sakit melakukan konfirmasi
sudah melakukan pembayaran ke pihak MK Cabang melalui telepon.
11. Pihak MK Cabang melakukan proses input data pesanan dan menyimpan
data pesanan ke komputer.
12. Setelah di submit ke bagian data penjualan, data tersebut di cetak.
13. Cetakan data pemesanan adalah bukti pemesanan dan diserahkan ke
gudang untuk dapat memproses barang agar nanti dapat dikirim ke pihak
pemesan.
14. Setelah mengambil barang digudang, selanjutnya barang dikirim dengan
menyertakan bukti pesanan ke pihak rumah sakit.
15. Barang di terima rumah sakit dan bukti transfer diberikan kepada MK
Cabang melalui agen distribusi PT. Rajawali Nusindo.
16. Selanjutnya pihak rumah sakit mengkonfirmasikan ke pihak MK Cabang
bahwa barang sudah diterima.
64
17. Pihak MK Cabang memberikan laporan transaksi kepada pihak MK Pusat
PT. Rajawali Nusindo.
b. Rich Picture Sistem Berjalan Pelanggan
Gambar 4.4 Sistem Berjalan Pelanggan
Penjelasan gambar 4.4 sebagai berikut:
1. PT. Rajawali Nusindo dalam hal ini divisi pemasaran (MK) akan
memberikan penawaran produk yang berbentuk brosur ataupun proposal
ke pelanggan (rumah sakit/ apotek/ klinik). PT. Rajawali Nusindo akan
bertemu langsung dengan pimpinan rumah sakit ataupun dengan dokter,
kemudian pihak PT. Rajawali Nusindo akan menjelaskan isi dari proposal/
brosur yang dibawa sesuai dengan maksud dan tujuan yang diinginkan
oleh PT. Rajawali Nusindo. Biasanya pelanggan tidak akan memutuskan
saat itu dan meminta pihak PT. Rajawali Nusindo untuk menghubunginya
kembali sesuai dengan kesepakatan antara kedua belah pihak.
65
2. Pelanggan lalu memberikan konfirmasi untuk dapat mendiskusikan hal-hal
yang berkaitan dengan produk.
3. Sesuai dengan kesepakatan, PT. Rajawali Nusindo (MK) akan memfollow
up kembali kepada pihak rumah sakit (datang langsung ke pelanggan)
untuk menanyakan apakah pelanggan tertarik untuk membeli produk-
produk PT. Rajawali Nusindo.
4. Pelanggan tertarik, lalu sales membuatkan surat Internal Requsition (IR)
yang berfungsi sebagai surat pemesanan yang digunakan untuk memproses
transaksi pemesanan hingga pembayaran.
5. Surat IR di serahkan kepada Cabang PT. Rajawali Nusindo yang terdekat
dari lokasi pelanggan yang memesan barang. Hal ini bertujuan agar
transaksi dan distribusi barang lebih efisien.
6. Pihak MK Cabang PT. Rajawali Nusindo mengkonfirmasikan pemesanan
yang telah dilakukan oleh pihak pelanggan apakah surat IR telah sesuai
dengan pemesanan yang dilakukan pelanggan, dan bila ada stok barang
yang kosong, pihak MK Cabang juga dapat memberitahukannya kepada
pelanggan.
7. Setelah melakukan pemesanan, pihak pelanggan melakukan konfirmasi
waktu pengiriman barang ke pihak MK Cabang melalui telepon.
8. Pihak MK Cabang melakukan proses input data pesanan (invoice) dan
menyimpan data invoice ke komputer.
9. Setelah di submit ke bagian data penjualan, data tersebut di cetak.
66
10. Cetakan data invoice adalah bukti pemesanan dan diserahkan ke gudang
untuk dapat memproses barang agar nanti dapat dikirim ke pihak pemesan.
11. Setelah mengambil barang digudang, selanjutnya barang dikirim dengan
menyertakan invoice ke pelanggan.
12. Barang di terima pelanggan dan copy surat invoice beserta surat perjanjian
pembayaran diberikan kepada pelanggan untuk konfirmasi bahwa barang
sudah diterima pelanggan dan pelanggan wajib melakukan pembayaran
dalam kurun waktu yang ditentukan.
13. Pelanggan melakukan pembayaran dalam kurun waktu yang telah
disepakati dan dibayar sesuai dengan transaksi yang dilakukan dengan cara
transfer melalui bank atau dengan cash on delivery yaitu uang dibayar
langsung ke bagian distribusi.
14. Bukti transfer dari bank di simpan oleh pelanggan untuk nantinya
dikirimkan ke MK Cabang.
15. Pelanggan mengkonfirmasi ke pada MK Cabang bahwa pesanan sudah
diterima dan sudah lunas dibayar.
16. Pihak MK Cabang memberikan laporan transaksi kepada pihak MK Pusat
PT. Rajawali Nusindo.
4.1.11 Mengidentifikasikan Vision
Vision adalah suatu pandangan umum tentang kebutuhan inti
pengembangan e-CRM dan menyediakan konsep dasar untuk kebutuhan detail
teknis pengembangan sistem. Vision menangkap kebutuhan dan keharusan desain
67
pengembangan sistem pada level yang sangat tinggi, guna memberikan
pemahaman tentang e-CRM. Vision tertuang ke dalam Vision Document yang
menyediakan sebuah dasar kontraktual berlevel tinggi dalam penguraian
kebutuhan teknis e-CRM secara lebih rinci. Berikut ini adalah hal-hal yang
dijelaskan pada Vision Document, yaitu:
a. Fasilitas dan Sumber Daya Pengembangan Sistem
b. Organisasi Pengguna
c. Ringkasan Produk
d. Kebutuhan Produk
e. Fungsi-fungsi
Berikut adalah gambaran sistem usulan yang dirancang berdasarkan Vision
Document untuk menggantikan pelaksanaan sistem manual menjadi sistem
berbasis CRM.
Gambar 4.5 Alur Sistem Usulan
68
Gambar 4.5 menjelaskan tentang alur sistem usulan yang dibuat untuk
menggantikan sistem manual dengan terkomputerisasi.
Calon pelanggan harus melakukan registrasi terlebih dahulu jika ingin
memesan barang. Admin melihat calon pelanggan yang melakukan registrasi lalu
melakukan konfirmasi registrasi sehingga calon pelanggan sudah menjadi
pelanggan dan mendapatkan hak akses pelanggan. Admin juga dapat mengakses
data pelanggan. Pelanggan melihat data barang dan melakukan pemesanan. Bila
selesai memesan, maka sistem menampilkan faktur pemesanan untuk pelanggan.
Bila barang tidak ada atau stok kosong, maka pelanggan balik ke form pemesanan
untuk membatalkan pemesanan atau memilih barang lain. Admin
mengkonfirmasikan data pemesanan yang telah dilakukan pelanggan dan
mengubah status pemesanan menjadi pending. Bila barang pesanan telah di
kirimkan, maka status berubah menjadi OK. Admin juga dapat meng-update data
barang dan persediaan barang. Setelah data pesanan selesai di konfirmasi,
pelanggan dapat mencetak bukti pemesanan.
Berikut ini adalah penjelasan fungsi masing-masing terkait sistem usulan
yang baru:
1. Admin:
a. Mengkonfirmasi registrasi calon pelanggan dan pemesanan yang
dilakukan oleh pelanggan
b. Mengubah status pemesanan
c. Meng-update data barang
d. Melihat data pelanggan dan data pemesanan
69
2. Pelanggan:
a. Melakukan registrasi dan melakukan pemesanan
b. Melihat informasi data barang
c. Mendapat dokumen pemesanan.
3. Manager:
Melihat laporan data barang, data pelanggan, data pemesanan dan
mencetaknya.
4.1.12 Analisis Balanced Scorecard
Dari hasil perancangan Balanced Scorecard akan diperoleh berbagai
sasaran stategis dan Key Performance Indicator (KPI) untuk masing-masing
perspektif Balanced Scorecard. Pencapaian sasaran stategis dan KPI inilah yang
secara periodik terus dipantau dan diukur keberhasilannya.
Sasaran strategis untuk masing-masing perspektif Balanced Scorecard
telah dijabarkan. Dari hasil analisis Balanced Scorecard di peroleh sasaran
strategis untuk keseluruhan perspektif Balanced Scorecard KPI yang
menunjukkan ukuran pencapain sasaran strategis perusahaan.
Tabel 4.3 Sasaran Strategis & KPI Perspektif Keuangan
Sasaran Strategis KPI Ukuran Meningkatkan Keuntungan Laba Bersih Rp
Net Profit Margin % Efisiensi Biaya Operasi Rasio Biaya Operasi
Terhadap Penjualan Rasio
Return On Assets % Efisiensi Modal Kerja Return On Equity %
70
Tabel 4.4 Sasaran Strategis & KPI Perspektif Pelanggan
Sasaran Strategis KPI Ukuran Meningkatkan jumlah pelanggan
peningkatan jumlah pelanggan
%
Meningkatkan kepuasan pelanggan
indeks kepuasan pelanggan Indeks
Meningkatkan mutu pelayanan
jumlah keluhan pelanggan Numerik waktu tanggap keluhan Hari
Menjalin kemitraan dengan pelanggan
jumlah kegiatan sosial dengan pelanggan
Numerik
indeks hubungan dengan pelanggan
Indeks
Meningkatkan kepercayaan pelanggan
indeks kepercayaan pelanggan
Indeks
Tabel 4.5 Sasaran Strategis & KPI Perspektif Bisnis Internal
Sasaran Strategis KPI Ukuran Penyediaan barang sesuai kebutuhan
% permintaan barang yang tepenuhi
%
% penambahan barang yang akan di pesan
%
Menyediakan persediaan barang dalam proses dari penjualan
jumlah permintaan barang numerik
Menyediakan produk baru peningkatan inovasi penjualan produk
%
Tabel 4.6 Sasaran Strategis & KPI Perspektif Pertumbuhan & Pembelajaran
Sasaran Strategis KPI Ukuran Meningkatkan produktifitas karyawan
produktifitas karyawan Indeks
Meningkatkan keahlian & kompetensi karyawan
jumlah pelatihan karyawan Numerik tingkat keberhasilan pelatihan Indeks
Meningkatkan kepuasan karyawan
tingkat turnover karyawan % indeks kepuasan karyawan Indeks
Mengembangkan iklim kerjasama
saran karyawan/tahun Jumlah/ Tahun
lingkungan kerja yang kondusif
Indeks
71
Setelah semua sasaran strategis dan KPI Balanced Scorecard perusahaan
ditetapkan, langkah selanjutnya adalah melakukan pengukuran terhadap Bobot
Kepentingan Balanced Scorecard tersebut. Ada empat level yang di bandingkan
yaitu:
1. Bobot Perspektif Balanced Scorecard.
Menunjukkan prioritas suatu perspektif jika dibandingkan dengan
perspektif lainnya.
2. Bobot Lokal Sasaran Strategis
Menunjukkan prioritas suatu sasaran strategis dengan sasaran strategis lain
yang masih berada dalam satu perspektif.
3. Bobot Global Sasaran Strategis
Menunjukkan prioritas suatu sasaran strategis dibandinkan dengan sasaran
strategis lain secara keseluruhan.
4. Bobot Lokal KPI
Menunjukkan prioritas suatu KPI dengan KPI lain yang masih berada
dalam satu sasaran strategis.
Berikut adalah hasil perhitungan bobot kepentingan perusahaan.
Tabel 4.7 Bobot Kepentingan Balanced Scorecard PT. Rajawali Nusindo
Perspektif Bobot Sasaran Strategis Bobot
KPI Bobot Lokal Lokal Global
Keuangan 0.32
Meningkatkan Keuntungan
0.6 0.2 Laba Bersih 0.7 Net Profit Margin
0.3
Efisiensi Biaya Operasi
0.3 0.08
Rasio Biaya Operasi terhadap pendapatan
0.7
Return On 0.3
72
Assets Efisiensi Modal Kerja
0.1 0.04 Return On Equity
1
Pelanggan 0.35
Meningkatkan jumlah pelanggan
0.1 0.04 Peningkatan Jumlah Pelanggan
1
Meningkatkan Kepuasan pelanggan
0.3 0.1 Indeks Kepuasan Pelanggan
1
Meningkatkan mutu pelayanan
0.2 0.08
Jumlah keluhan pelanggan
0.4
Waktu tanggap Keluhan
0.6
Menjalin kemitraan dengan pelanggan
0.1 0.05
Jumlah Kegiatan Sosial dengan Pelanggan
0.2
Indeks Kedekatan Pelanggan
0.8
Meningkatkan kepercayaan Pelanggan
0.3 0.08 indeks kepercayaan pelanggan
1
Bisnis Internal
0.15
penyediaan barang sesuai kebutuhan
0.5 0.07
% permintaan barang yang terpenuhi
0.4
% penambahan barang yang akan di pesan
0.6
menyediakan persediaan barang dalam proses dari penjualan
0.2 0.03
jumlah permintaan barang
1
menyediakan produk baru
0.3 0.05
peningkatan inovasi penjualan produk
1
Pertumbuhan &
Pembelajaran
0.18
meningkatkan produktifitas karyawan
0.5 0.04 produktifitas karyawan 1
meningkatkan keahlian & kompetensi karyawan
0.2 0.04
jumlah pelatihan karyawan
0.5
tingkat keberhasilan pelatihan
0.5
meningkatkan kepuasan karyawan
0.1 0.02
tingkat turnover karyawan
0.2
indeks 0.8
73
kepuasan karyawan
mengembangkan iklim kerjasama
0.2 0.08
saran karyawan/ tahun
0.3
lingkungan kerja yang kondusif
0.7
Dari hasil pembobotan kepentingan pada tabel 4.7 dapat di lihat bahwa
dalam menjalankan usahanya, perusahaan memfokuskan pada pencapaian kinerja
perspektif pelanggan, baru kemudian pencapaian kinerja perspektif keuangan,
pembelajaran & pertumbuhan, dan perspektif proses bisnis internal. Sedangkan
untuk prioritas pertama perspektif pelanggan adalah untuk mencapai sasaran
strategis meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Untuk perspektif
keuangan prioritas utamanya adalah mencapat sasaran strategis meningkatkan
keuntungan. Sedangkan peningkatan produktifitas karyawan merupakan prioritas
utama perspektif pembelajaran & pertumbuhan, dan yang terakhir untuk
perspektif bisnis internal diutamakan untuk mencapai penyediaan barang sesuai
kebutuhan.
Berikut ini adalah penerapan hasil analisis Balanced Scorecard yang
diimplementasikan dalam pembuatan aplikasi sistem e-CRM.
Tabel 4.8 Hasil Penerapan Analisis Balanced Scorecard Prioritas Utama
Sasaran Strategis KPI Implementasi Pada Aplikasi Meningkatkan jumlah pelanggan
Peningkatan jumlah pelanggan
Fitur interface sistem e-CRM, fitur promosi
meningkatkan kepuasan pelanggan
Indeks kepuasan pelanggan Fitur chatting dan email
meningkatkan mutu pelayanan
Jumlah keluhan pelanggan Fitur Keluhan Waktu tanggap keluhan Fitur Jawab Keluhan
Pelanggan
74
menjalin kemitraan dengan pelanggan
Jumlah kegiatan sosial dengan pelanggan
Fitur Berita
Indeks hubungan dengan pelanggan
Fitur Membership
meningkatkan kepercayaan pelanggan
Indeks kepercayaan pelanggan
Fitur Pemesanan
Berdasarkan hasil pembobotan analisis Balanced Scorecard pada tabel 4.7
yang menghasilkan perioritas utama adalah pencapaian kinerja perspektif
pelanggan, maka dibuatlah sistem e-CRM berdasarkan analisis tersebut. Pada
tabel 4.8 dijabarkan hasil penerapan perspektif pelanggan pada aplikasi sistem e-
CRM perusahaan.
Selanjutnya adalah contoh analisis Balanced Scorecard menggunakan
indikator leading dan lagging. Indikator lagging adalah pengukuran yang
menjelaskan sesuatu telah terjadi, karena itu jika perusahaan bereaksi pada
pengukuran itu akan menjadi terlambat. Sedangkan indikator leading
menceritakan sesuatu mengenai masa depan, karena itu jika perusahaan bereaksi
pada pengukuran ini perusahaan akan mendapatkan hasil yang lebih baik.
Pembelajaran indikator lagging-leading berasal dari 3 sumber:
a. Orang/ karyawan: kepuasan, loyalitas, ketrampilan, pelatihan
b. Sistem: informasi real time, akurat
c. Prosedur organisasional
Tabel 4.9 Pengukuran Balanced Scorecard-Indikator Lagging-Leading
Perspektif Pengukuran Lagging Leading Financial: F1 = profit meningkat
Revenue tumbuh Biaya produksi tumbuh
Customer: C1 = memberikan pelayanan yang terbaik
a. Kesetiaan pelanggan
b. Penjualan produk
Jumlah pelanggan bertambah
75
C2 = selalu berkomunikasi dengan pelanggan
meningkat
Internal: I1 = melakukan promosi berkali-kali I2 = responsive service
a. Menjelaskan produk-produk yang dimiliki oleh perusahaan
b. Pelanggan semakin memberikan kepercayaan
a. Pelanggan mengetahui produk-produk yang dimiliki perusahaan
b. Pelanggan merasa senang dengan pelayanan yang diberikan
Learning: L1 = pelatihan organisasional L2 = sistem informasi akurat L3 = penghargaan terhadap karyawan terbaik
a. Setiap fungsi organisasional berjalan dengan baik
b. Sistem informasi berjalan sesuai harapan
c. Produktivitas dan keluhan karyawan
a. Pengembangan sistem informasi yang lebih baik
b. Penghargaan terkait produktivitas.
Hasil dari pengukuran indikator leading-lagging adalah pada ukuran
finansial, indikator leading menceritakan sesuatu mengenai masa depan finansial
perusahaan. Hal ini berhubungan dengan perspektif pengukuran pelanggan,
internal dan learning. Jika perusahaan memperbaiki indeks kepuasan pelanggan
dengan memberikan pelayanan terbaik seperti; melakukan promosi dan service
yang cepat dan tepat, maka perusahaan akan dalam jalur yang benar mendapatkan
penjualan tahunan yang lebih baik.
4.1.13 Mengestimasi Resiko
Dalam pelaksanaan sistem e-CRM pasti terdapat resiko-resiko yang dapat
menghambat kelancaran sistem ini. Dengan mengestimasi resiko terlebih dahulu,
maka dimungkinkan akan meminimalisir resiko yang ada terhadap pelaksanaan
sistem dengan cara mengetahui dampak dari resiko tersebut, dan bagaimana
76
strategi yang dilakukan untuk meringankan resiko yang ada. Tabel 4.10 akan
dijelaskan tentang estimasi resiko-resiko dan solusinya.
Tabel 4.10 Estimasi Resiko dan Solusi Perancangan Sistem e-CRM
No. Resiko Solusi 1 Resiko Teknis
User tidak familiar dengan komputer
pelaksanaan training
2 Resiko Penjadwalan Pembuatan Jadwal perancangan sistem
komunikasi yang baik antar perancang dan user
3 Resiko Sumber Daya Mendefinisikan kebutuhan-kebutuhan sumber daya
4.1.14 Rencana Penjadwalan (Scheduling Plan)
Mendeskripsikan pendekatan untuk mengembangkan sistem dan
merupakan rencana yang digunakan oleh pembuat sistem guna merencanakan
jadwal pembuatan sistem dan untuk mengetahui progress pengerjaan pembuatan
sistem. Selain itu, rencana penjadwalan berguna untuk mengetahui kegiatan apa
yang harus dilakukan pada setiap tahap, kapan harus melakukannya, dan kegiatan
apa saja yang bergantung pada kegiatan tersebut.
Tabel 4.11 menjelaskan jadwal pembuatan sistem dari waktu dimulainya,
sampai waktu diakhirinya kegiatan tersebut.
77
Tabel 4.11 Penjadwalan
Kegiatan Durasi (Jumlah
Hari)
Mulai (HH/BB/TT)
Selesai (HH/BB/TT)
INCEPTION PHASE 32 02/05/2010 04/06/2010 Project Management Workflow 22 Membuat profil perusahaan 1 Identifikasi masalah 7 Analisis Sistem Berjalan 5 Identifikasi Vision 2 Analisis Balanced Scorecard 5 Mengestimasi resiko 1 Rencana penjadwalan 1 Business Modelling Workflow 10 Usecase Diagram 2 Narasi Usecase Diagram 3 Requirements Workflow 2 Environment Workflow 2 Configuration and Change Management Workflow
1
ELABORATION PHASE 34 05/06/2010 09/07/2010 Project Management Workflow 1 Analysis and Design Workflow 27 Design Model dengan Permodelan Object Oriented
15
Class Diagram 5 Activity Diagram 7 Sequence Diagram 7 State Machine Diagram 5 Implementation Workflow 1 Test Workflow 1 CONSTRUCTION PHASE 21 10/07/2010 31/07/2010 Project Management Workflow 3 Implementation Workflow 3 Test Workflow 5 Deployment Workflow 3 Rancangan Training Material 7 TRANSITION PHASE 7 01/08/2010 08/08/2010 Project Management Workflow 1 Implementation Workflow 1 Instalasi Perangkat Lunak Sistem 1 Deployment Workflow 1 Test Workflow 3
78
4.2 Business Modelling Workflow
4.2.1 Usecase Diagram
registrasi
calon_ pelanggan
pelayanan_pelanggan
pemesanan_barang
pelayanan_informasi
manage_data_barang
manage_data_pelanggan
pelanggan
admin
pelaporan
login
manager
Gambar 4.6 Usecase Diagram Sistem Usulan
4.2.2 Narasi Usecase Diagram
Narasi Usecase diagram digunakan untuk menggambarkan secara tekstual
langkah-langkah dalam interaksi sistem dengan penggunanya.
Tabel 4.12 Narasi Usecase Login
Use Case Name Login Use Case ID 1 Actor Adminstrator, Pelanggan, Manager Description Usecase menggambarkan kegiatan login ke dalam
sistem dengan memasukkan data pengguna untuk diverifikasi oleh sistem.
Precondition Seorang Admin atau Manager atau Pelanggan ingin melakukan login ke sistem harus mengakses terlebih dahulu url sistem tersebut.
Trigger Usecase ini dilakukan setelah actor mengakses halaman login.
Typical Course of Events Actor Action Sistem Response
Sistem E-Customer Relationship Management
79
1: Usecase terinisiasi saat aktor memasukkan data verifikasi user yang akan di proses 4: Usecase berakhir saat aktor telah berhasi login ke dalam sistem
2: untuk setiap data user, cek kebenaran pengisian data tersebut. 3: jika data user terdapat dalam database maka sistem akan menampilkan halaman home dengan tampilan sesuai role sistem user.
Alterate Courses 3: Jika data user tidak terdapat dalam database, maka sistem akan mengembalikan user ke halaman home untuk publik.
Conclusion Actor berhasil login ke dalam sistem. Post Condition Actor telah berada pada halaman home sesuai role
masing-masing.
Tabel 4.13 Narasi Usecase Registrasi
Use Case Name Registrasi Use Case ID 2 Actor Calon Pelanggan Description Usecase menggambarkan kegiatan registrasi calon
pelanggan. Precondition Seorang calon pelanggan ingin melakukan registrasi ke
sistem harus mengakses terlebih dahulu url sistem tersebut.
Trigger Usecase ini dilakukan setelah actor mengakses halaman Registrasi.
Typical Course of Events Actor Action Sistem Response 1: Usecase terinisiasi saat aktor mengakses menu “Registrasi”. 3: aktor memasukkan data pribadi perusahaan secara lengkap. 6: Usecase selesai saat user telah menerima konfirmasi berhasil registrasi menjadi pelanggan.
2: menampilkan halaman Terms & Conditions. Dan menyetujui persyaratan yang ditampilkan. 4: cek kelengkapan data perusahaan. 5: konfirmasi registrasi.
Alterate Courses 2: bila user tidak menyetujui, maka sistem akan kembali menampilkan halaman home untuk publik. 4: Jika data yang dimasukkan kurang lengkap maka akan terjadi pesan kesalahan.
Conclusion Actor berhasil registrasi ke dalam sistem. Post Condition Actor telah berada pada halaman home untuk pelanggan.
80
Tabel 4.14 Narasi Usecase Pelayanan Informasi
Use Case Name Pelayanan Informasi Use Case ID 3 Actor Calon Pelanggan, Pelanggan Description Usecase menggambarkan kegiatan penyampaian
informasi kepada calon pelanggan dan pelanggan. Precondition Seorang calon pelanggan atau pelanggan ingin
mendapatkan informasi berkaitan dengan perusahaan harus mengakses terlebih dahulu url sistem tersebut.
Trigger Mengakses halaman home untuk publik. Typical Course of Events Actor Action Sistem Response
1: Usecase terinisiasi saat aktor mengakses menu-menu seperti; “Produk”, “Berita”, “Tentang Kami”, “FAQ” dan “Registrasi”. 3: Usecase selesai saat menu-menu “Produk”, “Berita”, “Tentang Kami”, “FAQ” dan “Registrasi” telah ditampilkan dan dapat di akses oleh aktor.
2: menampilkan halaman menu “Produk”, “Berita”, “Tentang Kami”, “FAQ” dan “Registrasi”.
Alterate Courses 2: menu Produk berisi informasi tentang barang, menu Berita berisikan berita dan promo terbaru, menu Tentang Kami berisi profil, alamat dan cara mengontak perusahaan, menu FAQ berisi daftar pertanyaan yang sering ditanyakan user, dan menu Registrasi berisi form registrasi untuk menjadi pelanggan PT. Rajawali Nusindo.
Conclusion Actor berhasil mendapatkan informasi web PT. Rajawali Nusindo.
Post Condition Actor telah mendapatkan informasi.
Tabel 4.15 Narasi Usecase Pelayanan Pelanggan
Use Case Name Pelayanan Pelanggan Use Case ID 4 Actor Pelanggan Description Usecase menggambarkan kegiatan penyampaian
informasi kepada pelanggan. Precondition Seorang pelanggan ingin mengakses halaman home
pelanggan dengan melakukan login terlebih dahulu. Trigger Mengakses halaman home untuk pelanggan. Typical Course of Events Actor Action Sistem Response
1: Usecase terinisiasi saat 2: menampilkan halaman
81
aktor mengakses menu-menu seperti; “Produk”, “Berita”, “Transaksi”, “Keluhan”, ”Akun Saya”. 3: Usecase selesai saat menu-menu “Produk”, “Berita”, “Transaksi”, “Keluhan”, “Akun Saya” telah ditampilkan dan dapat di akses oleh aktor.
menu “Produk”, “Berita”, “Transaksi”, “Keluhan” dan “Akun Saya”.
Alterate Courses 2: menu Produk berisi informasi mengenai barang dan dapat di pesan, menu Berita berisikan berita dan promo-promo khusus bagi pelanggan, menu Transaksi berisi submenu Keranjang Belanja: daftar barang yang telah dipesan; History Belanja: berisi daftar transaksi yang pernah dilakukan pelanggan, dan menu Akun Saya berisi profil perusahaan pelanggan dan logout. Menu Keluhan berisi form keluhan yang dapat dikirimkan ke PT. Rajawali Nusindo untuk dapat ditanggulangi dan juga berisi daftar keluhan yang pernah perusahaan kirim ke PT. Rajawali Nusindo.
Conclusion Actor berhasil mendapatkan informasi web PT. Rajawali Nusindo.
Post Condition Actor telah mendapatkan informasi.
Tabel 4.16 Narasi Usecase Pemesanan Barang
Use Case Name Pemesanan Barang Use Case ID 5 Actor Pelanggan Description Usecase menggambarkan kegiatan pemesanan barang
oleh pelanggan. Precondition Seorang pelanggan ingin memesan barang dengan
mengakses url sistem terlebih dahulu. Trigger Usecase ini dilakukan setelah login terlebih dahulu. Typical Course of Events Actor Action Sistem Response
1: Usecase terinisiasi saat aktor memilih barang yang akan dipesan, jumlah barang, dan memilih jenis pembayaran. 4: Usecase berakhir saat aktor telah berhasil memesan barang.
2: untuk setiap data pesanan yang dimasukkan, cek kebenaran pengisian data tersebut. 3: jika seluruh data pesanan sudah dimasukkan dan pelanggan selesai memesan, simpan data pemesanan ke dalam database.
Alterate Courses 1: bila stok barang tidak ada, maka akan ada alert,
82
“Tidak ada stok tersedia”. Bila tidak memilih jenis bayar, maka pemesanan gagal. Bila tidak jadi memesan, makan pemesanan batal dan barang yang sudah di masukkan ke Keranjang Belanja Saya tidak tersimpan di database dan bila data pemesanan masih ingin di tambah, maka kembali memilih barang.
Conclusion Actor berhasil memesan barang. Post Condition Actor telah memesan barang.
Tabel 4.17 Narasi Usecase Manage Data Pelanggan
Use Case Name Manage Data Pelanggan Use Case ID 6 Actor Admin Description Usecase menggambarkan kegiatan manajemen data
pelanggan. Precondition Seorang admin ingin memanage data pelanggan dengan
mengakses url sistem terlebih dahulu. Trigger Usecase ini dilakukan setelah login terlebih dahulu. Typical Course of Events Actor Action Sistem Response
1: Usecase terinisiasi saat aktor mengakses menu master pelanggan. 5: untuk menu History Belanja Pelanggan, aktor memasukkan Nama Pelanggan, Bulan dan Tahun terlebih dahulu. 8: Usecase berakhir ketika aktor berhasil memanajemen data pelanggan.
2: menampilkan submenu input data pelanggan, daftar data pelanggan, dan History Belanja Pelanggan. 3: untuk setiap data pelanggan yang dimasukkan, cek kebenaran pengisian data tersebut. 4: jika seluruh data pelanggan dimasukkan dengan benar, simpan data pelanggan ke dalam database. 6: menampilkan daftar transaksi yang dilakukan oleh pelanggan terpilih. 7: untuk menu Kirim Email ke Pelanggan menampilkan link ke ymail.com atau gmail.com
Alterate Courses 5: aktor dapat edit status order dalam daftar transaksi belanja pelanggan yang berfungsi untuk mengubah status pemesanan yang telah di proses menjadi “OK” dan yang belum di proses menjadi “pending” bila pesanan belum sampai ke tangan pelanggan. 7: kirim email ke pelanggan berguna untuk
83
mengirimkan informasi berupa promo atau yang lainnya ke pelanggan.
Conclusion Adminstrator memanage data pelanggan. Post Condition Data pelanggan telah di proses.
Tabel 4.18 Narasi Usecase Manage Data Barang
Use Case Name Manage Data Barang Use Case ID 7 Actor Admin Description Usecase menggambarkan kegiatan manajemen data
barang. Precondition Seorang admin ingin memanage data barang dengan
mengakses url sistem terlebih dahulu. Trigger Usecase ini dilakukan setelah login terlebih dahulu. Typical Course of Events Actor Action Sistem Response
1: Usecase terinisiasi saat aktor mengakses menu master barang. 3: pilih submenu input data barang 5: mengisi form input data barang 7: klik “simpan” sebagai tanda informasi input data telah tersimpan ke database.
2: menampilkan submenu master barang. 4: menampilkan halaman input data pelanggan 6: menghubungkan dengan database barang. 8: data otomatis tersimpan di database barang dan data persediaan barang berubah. 9: menampilkan halaman submenu lainnya.
Alterate Courses 2: master barang berisi submenu “Input Kategori Barang”, “Input Barang”, “Daftar Kategori Barang”, dan “Daftar Barang”. 5: form input data barang berupa nama barang, kode barang dan kategori barang. 8: barang yang telah tersimpan otomatis terdaftar di submenu “Daftar Kategori Barang”, dan “Daftar Barang”.
Conclusion Adminstrator memanage data barang. Post Condition Data barang telah berhasil di proses.
Tabel 4.19 Narasi Usecase Pelaporan
Use Case Name Pelaporan Use Case ID 8 Actor Manager
84
Description Usecase menggambarkan kegiatan melihat laporan pelanggan, pemesanan dan barang.
Precondition Seorang manager ingin melihat laporan dengan mengakses url sistem terlebih dahulu.
Trigger Usecase ini dilakukan setelah login terlebih dahulu. Typical Course of Events Actor Action Sistem Response
1: pilih menu laporan. 4: klik cetak untuk mencetak laporan.
2: menampilkan halaman menu laporan. 3: menampilkan informasi laporan.
Alterate Courses 2: terdapat submenu Customer Report untuk laporan berkaitan dengan pelanggan, Sales Report berkaitan dengan pemesanan barang, dan Product Report berkaitan dengan data barang. 3: informasi yang diberikan dalam bentuk grafik dan tabel.
Conclusion Manager berhasil melihat dan mencetak laporan. Post Condition Laporan telah berhasil di lihat dan di cetak.
4.3 Requirements Workflow
Sistem e-CRM yang akan dibuat harus memenuhi kebutuhan-kebutuhan
sistem yang telah didefinisikan sebelumnya pada Vision Document.
Kebutuhan tersebut terbagi menjadi dua jenis, yaitu kebutuhan fungsional
(functional requirement) dan kebutuhan non-fungsional (non functional
requirement).
1. Kebutuhan Fungsional (functional requirement)
a. Pembuatan sistem menggunakan PHP dengan server Apache.
b. Menggunakan cara penginputan yang mudah dilakukan yaitu dengan
menggunakan alat input berupa keyboard dan mouse.
c. Penginputan khususnya untuk registrasi, pemesanan barang, berita, dan
keluhan, menggunakan form yang terdapat pada sistem.
85
d. Software database menggunakan MySQL. Untuk pengaksesan data
digunakan software phpMyAdmin.
e. Metode pemrosesan data yang diterapkan adalah dengan menerapkan
hubungan client-server dalam cakupan internet.
f. Data-data yang akan disimpan dalam database sistem di antaranya:
1) Data master, seperti: user, pelanggan, berita, keluhan
2) Data pemesanan
3) Data barang
4) Data persediaan barang
2. Kebutuhan Non-Fungsional (Non functional Requirement)
a. Kebutuhan Bisnis
Ruang lingkup bisnis e-CRM adalah mendukung seluruh kegiatan
pemesanan barang dengan berfokus pada fasilitas kemudahan bagi
pelanggan.
b. Kebutuhan Operasional
1) Ketersediaan dan Kehandalan
Sistem e-CRM diharuskan tersedia bagi pengguna selama 24 jam 7
hari kerja untuk mendukung fungsi-fungsi di dalamnya.
2) Performansi
Sistem e-CRM diharuskan menyediakan multi-user dan dapat tetap
digunakan dalam kondisi yang melibatkan penyimpanan data yang
besat tanpa menganggu stabilitas sistem.
86
3) Pelatihan Pengguna
Sistem e-CRM dapat digunakan oleh seluruh pengguna dengan
menggunakan user manual.
c. Kebutuhan Pengguna
1) Akses Pengguna
Sistem e-CRM merupakan sebuah sistem yang berjalan pada
jaringan komputer secara luas ke seluruh Indonesia.
2) Mudah untuk digunakan oleh user
Sistem e-CRM mudah digunakan dan user friendly.
4.4 Environment Workflow
Dalam pembuatan sistem e-CRM digunakan berbagai macam tools,
sehinggan dapat tercipta sebuah e-CRM yang sesuai dengan kebutuhan teknologi
yang diperlukan.
Tabel 4.20 memaparkan tools yang digunakan dalam pembuatan e-CRM.
Tabel 4.20 Tools Rancang Sistem
Tools Kegunaan IBM Rational Rose Enterprise Edition 2003
Untuk membuat diagram perancangan sistem.
Microsoft Office Visio 2007 Untuk membuat diagram perancangan sistem. Xampp 1.7.0 Perangkat lunak untuk mengakses phpMyAdmin
dan Apache. MySQL 5.1.3 Database yang digunakan untuk sistem. phpMyAdmin Version 3.1.1 Untuk mengakses database. Apache Server Web server. Notepad++ Text Editor dalam pembuatan program.
87
4.5 Configuration and Change Management Workflow
Pada tahap akhir analisis dan perancangan sistem e-CRM pemesanan
barang yaitu pada Transition Phase (Fase Transisi) akan diberikan hasil analisis
dan perancangan sistem e-CRM pemesanan barang beserta kelengkapannya.
Berikut ini adalah daftar kelengkapan sistem e-CRM pemesanan barang
yang akan diberikan kepada pengguna sistem:
a. Satu buah CD berisi perangkat lunak sistem e-CRM pemesanan barang.
b. Satu buku panduan pengguna (user guide).
88
BAB V
ELABORATION
5.1 Project Management Workflow
Pada elaboration phase, segala aktifitas yang dilakukan harus tercatat
dengan baik untuk itu dilakukan perbaikan pencatatan pada dokumen-dokumen
terkait dengan perubahan atau pembaharuan pada elaboration phase.
5.2 Analysis and Design Workflow
5.2.1 Membuat Rancangan Antarmuka Perangkat Lunak Sistem
Dalam sistem e-CRM terdapat tampilan rancangan antarmuka yang umum
(dapat dilihat) bagi semua pengguna dan antarmuka yang khusus dan berbeda bagi
setiap pengguna berdasarkan role masing-masing.
Berikut ini akan ditampilkan rancangan antarmuka sistem e-CRM.
1. Rancangan Antarmuka Administrator
a. Halaman Daftar Keluhan Pelanggan
Gambar 5.1 Rancangan Antarmuka Daftar Keluhan Pelanggan
89
Halaman daftar Keluhan Pelanggan menampilkan keluhan-keluhan dari
pelanggan. Kapan pelanggan memberikan keluhan, pelanggan mana yang
mengeluh, kategori keluhan dan deskripsi keluhan, dan status keluhan apakah
sudah di jawab oleh Admin atau belum.
b. Halaman Detail Keluhan Pelanggan
Gambar 5.2 Rancangan Antarmuka Detail Keluhan Pelanggan
Halaman Detail Keluhan Pelanggan berisi kode pelanggan, nama
perusahaan, nama pelanggan yang melakukan keluhan, nomor telepon pribadi
pelanggan yang melakukan keluhan, email, kategori keluhan, tanggal keluhan
(otomatis), dan deskripsi keluhan. Admin dapat me-reply atau memberikan solusi
keluhan pelanggan dan mengubah status keluhan. Bila sudah di jawab maka
statusnya adalah “Terjawab” dan bila belum dijawab statusnya adalah “Pending”.
90
c. Halaman Daftar Kategori Barang
Gambar 5.3 Rancangan Antarmuka Daftar Kategori Barang
Halaman ini berisi daftar kategori barang yang sebelumnya admin
menginput kode kategori barang dan nama barang. Daftar kategori barang ini
dapat di akses dari menu Master Barang.
d. Halaman Input Data Barang
Gambar 5.4 Rancangan Antarmuka Input Data Barang
91
Admin memasukkan data barang dengan memilih kategori barang, input
kode barang, nama barang, satuan barang, jumlah barang tersedia, harga jual/ item
barang, harga barang kena pajak PPN, expire date khusus untuk obat-obatan, no.
Batch (nomor produksi barang), image barang dan deskripsi barang.
e. Halaman Daftar Barang
Gambar 5.5 Rancangan Antarmuka Daftar Barang
Halaman daftar barang menampilkan data barang yang sudah ada atau
yang sudah di input.
f. Halaman Daftar Pelanggan
Gambar 5.6 Rancangan Antarmuka Daftar Pelanggan
92
Halaman daftar pelanggan berisikan data-data pelanggan perusahaan. Data
ini berasal dari pelanggan yang melakukan registrasi tersendiri melalui sistem e-
CRM dan yang berasal dari admin yang menginputkan data pelanggan tersebut.
g. Halaman Daftar History Belanja Pelanggan
Gambar 5.7 Rancangan Antarmuka Daftar History Belanja Pelanggan
Daftar history belanja pelanggan berisikan daftar transaksi yang telah
dilakukan pelanggan-pelanggan perusahaan.
h. Halaman Daftar Pemesanan
Gambar 5.8 Rancangan Antarmuka Daftar Pemesanan
93
Halaman ini berisi daftar pemesanan yang telah dilakukan pelanggan.
Admin dapat melihat daftar pemesanan secara keseluruhan dengan mengklik
“Details”.
i. Halaman Detail Pemesanan Pelanggan
Gambar 5.9 Rancangan Antarmuka Detail Pemesanan Pelanggan
Admin dapat mengubah status order pada halaman Detail Pemesanan yang
dilakukan seorang pelanggan pada tanggal tertentu yang sebelumnya dapat di lihat
pada gambar 5.8
.
94
2. Rancangan Antarmuka Pelanggan
a. Halaman Produk
Gambar 5.10 Rancangan Antarmuka Produk
Pelanggan mengakses menu Produk. Selanjutnya pelanggan dapat memilih
barang yang ingin di pesan, dengan memilih jumlah barang yang dipesan, atau
pelanggan dapat mengklik “Detail” untuk melihat detail barang.
95
b. Halaman Produk Detail
Gambar 5.11 Rancangan Antarmuka Produk Detail
Halaman ini berisikan detail barang berikut deskripsinya.
c. Halaman Keranjang Belanja Saya
Gambar 5.12 Rancangan Antarmuka Keranjang Belanja Saya
96
Halaman ini berisikan daftar barang-barang yang telah dipilih untuk
dipesan. Pelanggan dapat mengklik “Lanjutkan Belanja” untuk memilih barang
lagi di halaman Produk, atau mengklik “Selesai Belanja” untuk memproses
pemesanan.
d. Halaman Daftar History Belanja Saya
Gambar 5.13 Rancangan Antarmuka Daftar History Belanja Saya
Halaman ini berisi daftar pembelanjaan yang sudah pernah dilakukan oleh
pelanggan berikut status ordernya. Apakah masih pending atau OK.
e. Halaman Detail Daftar History Belanja Saya
Gambar 5.14 Rancangan Antarmuka Detail Daftar History Belanja Saya
Gambar 5.14 berisi detail daftar pembelanjaan pelanggan.
97
f. Halaman Input Keluhan Saya
Gambar 5.15 Rancangan Antarmuka Keluhan Saya
Pelanggan dapat memberikan keluhan dengan cara mengakses menu
Keluhan, dan mengisi form Keluhan Saya. Pilihan kategori keluhan adalah;
service, barang rusak, pengiriman terlambat, dan harga mahal.
g. Halaman Daftar Keluhan Saya
Gambar 5.16 Rancangan Antarmuka Daftar Keluhan Saya
Berisikan daftar keluhan yang sudah pernah dikeluhkan oleh pelanggan.
98
h. Halaman Detail Keluhan
Gambar 5.17 Rancangan Antarmuka Detail Keluhan
Detail Keluhan berisi data keluhan yang pernah dikeluhkan oleh
pelanggan. Di form detail tersebut juga berisi nama orang yang memberikan
keluhan berikut status keluhan apakah sudah terjawab atau belum.
99
3. Rancangan Antarmuka Manager
a. Halaman Customer Report
Gambar 5.18 Rancangan Antarmuka Customer Report
Halaman Customer Report berisikan laporan jumlah pemesanan yang
dilakukan pelanggan PT. Rajawali Nusindo tiap bulannya. Di halaman ini juga
ditampilkan grafik perbandingan jumlah pemesanan per pelanggan pertahunnya.
Manager juga dapat mencetak laporan.
100
b. Halaman Product Report
Gambar 5.19 Rancangan Antarmuka Product Report
Halaman Product Report berisikan laporan jumlah penjualan, persediaan
awal barang, persediaan barang setelah dipesan, dan stok minimal barang
perbulannya. Bila jumlah persediaan barang sudah kurang dari stok minimal,
maka list barang tersebut akan berwarna merah. Halaman ini juga menampilkan
grafik perbandingan jumlah barang yang di pesan dalam perbulannya. Manager
juga dapat mencetak laporan.
101
c. Halaman Sales Report
Gambar 5.20 Rancangan Antarmuka Sales Report
Halaman Sales Report menampilkan grafik jumlah pemesanan barang per
bulannya pada tahun tertentu. Manager juga dapat mencetak laporan.
5.2.2 Membuat Software Architecture
Software Architecture menjelaskan struktur sistem dari suatu program atau
sistem komputer yang terdiri dari komponen-komponen perangkat lunak. Secara
umum alur pemrosesan sistem dalam sistem e-CRM dilihat pada penggambaran
arsitektur perangkat lunak sistem di bawah ini.
102
Customers
Email Website Chat
Channels of Customer Interaction
Aquire
customer and
establish a
relationship,
recognize
need
Cultivate &
develop
interest, trust,
desire,
customize
promotion,
information,
interaction,
complaint
Customize
channel,
outlets,
location
E-CRM System
Database,
Analyze DataReports
E-CRM
Front End
Functional
Objectives
E-CRM
Back End
Gambar 5.21 Arsitektur Perangkat Lunak
103
5.2.3 Design Model dengan Pemodelan Object Oriented
5.2.3.1 Class Diagram
+input()
+edit()
+delete()
-kd_pelanggan : string
-nama_perusahaan : char
-nama_pelanggan : char
-password : char
-type_perusahaan : char
-telepon : int
-email : char
-no_fax : int
-alamat : char
-kota : Char
-provinsi : char
Pelanggan
+memesan()
+konfirmasi()
-kd_transaksi : string
-kd_pelanggan : string
-kd_barang : string
-tanggal : Date
-jumlah_barang : int
-total_harga : float
-status_order : char
Pemesanan
+input()
+edit()
+delete()
-kd_barang : string
-kd_kat_brg : string
-nama_barang : char
-satuan : char
-jumlah : int
-harga_jual : float
-harga+PPN : float
-expire_date : Date
-no_batch : int
-deskripsi : char
Barang
+input()
+edit()
+delete()
-kd_kat_brg : string
-nama_kategori : int
Kategori_Barang
+tambah berita()
+edit berita()
+delete berita()
-kd_berita : string
-kd_kat_berita : string
-judul : char
-deskripsi : char
-pengarang : char
-tanggal : Date
-display : char
Berita
-id_admin : string
Administrator
+input()
+ubah status()
-kd_complaint : string
-kat_complain : string
-kd_pelanggan : string
-nama_perusahaan : char
-atas_nama : char
-no_telp : char
-email : char
-subjek : char
-complain : char
-answer_by : char
-status_complaint : char
-jawab_complain : char
Complaint
1
1..*
1
1..*
1 1..*
1
0..*
1
0..*
1
1
+input()
+update()
-kd_barang : string
-kd_transaksi : string
-jumlah_persediaan : int
Persediaan
-id_manager : string
Manager
+input()
+edit()
+delete()
-username : char
-password : char
-level : char
User
0..*
0..*
0..*
1
1 0..*
Gambar 5.22 Class Diagram
Class pelanggan, manager dan administrator memiliki hubungan
generalisasi dengan class user. Class adminstator mempunyai hubungan 1 (one)
to 0..* (zero to many) dengan class persediaan, artinya 1 (one) admin dapat
menginput data persediaan dari banyak hingga tidak ada sama sekali. Class
persediaan mempunyai hubungan 0..* to 0..* (zero to many) artinya class barang
bisa tidak mempunyai sama sekali persediaan sampai mempunyai banyak di class
persediaan. Class barang memiliki hubungan composite dengan class kategori
barang. Artinya class barang tidak akan terbentuk tanpa class kategori barang.
104
Class kategori barang memiliki hubungan 1 to 1 (one to one) artinya 1 barang
hanya mempunyai 1 kategori barang. Selanjutnya class administrator memiliki
hubungan 1 to 1..* (one to many) dengan class berita. Artinya 1 admin dapat
memanajemen 1 berita hingga banyak berita. Berikutnya class administrator
dengan class keluhan memiliki hubungan 1 to 1..* (one to many). Artinya 1 admin
dapat memanajemen 1 sampai banyak keluhan. Class administrator memiliki
hubungan 1 to 1..* (one to many) dengan class pemesanan. Artinya 1 admin dapat
melihat 1 sampai banyak pemesanan dan merubah status pemesanannya. Begitu
juga class pelanggan memiliki hubungan 1 to 1..*( one to many) dengan class
pemesanan. Artinya seorang pelanggan dapat melakukan 1 atau banyak
pemesanan.
5.2.3.2 Activity Diagram
Proses kerja dari sistem yang diusulkan dapat digambarkan dalam bentuk
activity diagram. Berikut adalah activity diagram yang terdapat dalam sistem e-
CRM.
105
1. Activity Diagram Login
Gambar 5.23 Activity Diagram Login
User (admin, pelanggan dan manager) membuka web e-CRM dengan
terlebih dahulu melakukan login. Saat melakukan login, masukkan username dan
password, dan sistem akan memvalidasi. Bila gagal validasi, sistem akan kembali
menampilkan form login. Bila validasi berhasil, maka sistem akan menampilkan
halaman utama sesuai dengan hak akses masing-masing user.
106
2. Activity Diagram Registrasi
Gambar 5.24 Activity Diagram Registrasi
Calon pelanggan memulai dengan membuka web e-CRM PT. Rajawali
Nusindo. User memilih menu Registrasi untuk registrasi, dan sistem menampilkan
Terms & Conditions. Terms & Conditions adalah persyaratan untuk menjadi
pelanggan PT. Rajawali Nusindo. Calon pelanggan membaca halaman Terms &
Conditions PT. Rajawali Nusindo. Bila calon pelanggan mengerti dan menyetujui
persyaratan tersebut, maka sistem akan menampilkan form registrasi dan calon
pelanggan mengisi data registrasi. Dengan begitu calon pelanggan otomatis sudah
terdaftar menjadi pelanggan.
107
3. Activity Diagram Pelayanan Informasi
Membuka website PT.
Rajawali Nusindo
Membuka menu ProdukMenampilkan informasi
barang
Simpan message
Selesai
Mulai
Calon Pelanggan & Pelanggan Sistem
Membuka menu
Berita
Pilih Kontak Kami
Isi form Message
Membuka menu
Tentang Kami
Menampilkan informasi
terbaru dan promosi
Menampilkan form
message
Menampilkan profil
perusahaan
Membuka
menu FAQ
Menampilkan jawaban
pertanyaan yang sering
ditanyakan user
Gambar 5.25 Activity Diagram Pelayanan Informasi
Aktifitas pelayanan informasi di peruntukkan bagi user calon pelanggan
maupun pelanggan dengan dapat mengakses menu Produk yang berisikan data
barang, Berita yang berisi berita terbaru dan promo-promo, Tentang Kami, yang
berisikan profile perusahaan PT. Rajawali Nusindo, berikut alamat lengkapnya. Di
dalamnya terdapat menu Kontak Kami yang memudahkan user mengontak
perusahaan, dan menu FAQ, yang berisikan daftar pertanyaan yang sering di
tanyakan oleh user.
108
4. Activity Diagram Pelayanan Pelanggan
Gambar 5.26 Activity Diagram Pelayanan Pelanggan
Pelanggan membuka web PT. Rajawali Nusindo dengan login terlebih
dahulu. Pelanggan dapat membuka menu-menu yang tersedia seperti menu
Produk; menampilkan daftar kategori dan deskripsi barang. Jika pelanggan ingin
memesan barang yang ada di menu Produk, pilih barang yang ingin dipesan, klik
tombol pesan, dan bila barang terpilih masih mempunyai stok, maka sistem
memverifikasi “apakah data pesanan sudah benar?” jika benar, maka
menampilkan alert: “Pemesanan Berhasil”. Bila tidak ada stok barang, maka
sistem akan menampilkan daftar data barang yang lain. Selanjutnya aktor dapat
mengakses menu Keluhan Saya yang berguna bila pelanggan mempunyai
keluhan-keluhan. Selanjutnya sistem menampilkan form keluhan, pelanggan dapat
109
mengisi keluhan. Selain itu pelanggan dapat mengakses menu Transaksi.
Didalamnya terdapat submenu Keranjang Belanja Saya; menampilkan daftar
barang yang sedang di pesan dan History Belanja Saya; menampilkan daftar
transaksi pemesanan yang telah dilakukan sebelumnya oleh pelanggan. Untuk
melihat dan mengedit profil sendiri, dapat mengkases menu Akun Saya.
5. Activity Diagram Pemesanan Barang
Gambar 5.27 Activity Diagram Pemesanan Barang
Pelanggan login terlebih dahulu. Selanjutnya pelanggan membuka menu
Produk, sistem menampilkan informasi barang. Pelanggan dapat memilih barang,
lalu memilih kuantitas barang. Setelah pelanggan mengisi kuantitas barang yang
di pesan, bila tidak ada stok barang yang tersedia, maka sistem menampilkan
110
halaman daftar barang kembali. Bila stok tersedia, pelanggan meng-klik Selesai
Belanja, maka sistem akan memverifikasi apakah data pesanan sudah benar. Jika
tidak, sistem akan menampilkan daftar barang kembali, jika ya, sistem
menampilkan alert “Pemesanan Berhasil”. Data pesanan telah tersimpan di
database. Aktor juga dapat mencetak faktur pemesanan dengan cara meng-klik
tombol Print Faktur Belanja maka sistem akan menampilkan faktur siap print
dalam format pdf.
6. Activity Diagram Manage Data Pelanggan
Gambar 5.28 Activity Diagram Manage Data Pelanggan
Dalam manage data pelanggan ini, admin dapat melakukan input, edit,
delete data pelanggan serta melihat History Belanja Pelanggan dan dapat
111
mengirimkan email ke pelanggan. Pertama-tama klik master pelanggan, sistem
menampilkan halaman master pelanggan yang terdiri dari menu input data
pelanggan, daftar pelanggan, history belanja pelanggan dan kirim email ke
pelanggan. Pertama-tama admin dapat menginput data pelanggan, lalu klik
simpan, dan data pelanggan berhasil tersimpan di database. Untuk menu History
Belanja Pelanggan, admin harus memasukkan nama pelanggan dan bulan
pembelanjaan terlebih dahulu. Setelah itu sistem menampilkan daftar belanja
pelanggan. Untuk menu Kirim Email ke Pelanggan, sistem menampilkan link ke
ymail.com atau ke gmail.com.
7. Activity Diagram Manage Data Barang
Gambar 5.29 Activity Diagram Manage Data Barang
Dalam manage data barang ini admin dapat melakukan input, edit, delete
data barang. Admin dapat menginput data barang dan kategori barang. Admin
112
dapat mengedit data barang dan dapat men-delete data barang jika barang tersebut
sudah tidak di jual PT. Rajawali Nusindo. Setelah mengedit data barang, admin
menyimpan data barang, dan data barang baru otomatis langsung ter-update ke
data persediaan barang.
8. Activity Diagram Pelaporan
Gambar 5.30 Activity Diagram Pelaporan
Dalam Pelaporan, Manager dapat mengakses Customer Report, Sales
Report dan Product Report. Masing-masing laporan diberikan dalam bentuk
grafik dan Manager dapat mencetak laporan-laporan tersebut.
5.2.3.3 Sequence Diagram
Pada sistem yan diajukan, terdapat interaksi antar object melalui pesan
pada eksekuis sebuah usecase yang digambarkan dalam sequence diagram di
bawah ini.
113
1. Sequence Diagram Login
Gambar 5.31 Sequence Diagram Login
Pada gambar 5.31 menjelaskan proses login yang dilakukan oleh aktor
(admin, pelanggan, manager). Selanjutnya aktor melakukan login dengan
memasukkan username dan password. Sistem akan melakukan verifikasi apakah
username dan password sudah benar. Bila validasi gagal, maka sistem akan
mengirimkan pesan gagal. Bila username dan password sudah benar, maka sistem
akan menampilkan halaman utama sistem masing-masing hak akses.
2. Sequence Diagram Registrasi
Gambar 5.32 Sequence Diagram Registrasi
114
Dimulai dari aktor mengakses menu Registrasi. Sistem menampilkan form
Terms & Conditions kepada aktor. Aktor menyetujui Terms & Conditions dengan
menekan tombol accept. Sistem menampilkan form registrasi untuk aktor. Aktor
mengisi data pribadi pada form registrasi. Sistem mengecek kelengkapan data.
Bila data tidak lengkap, maka sistem akan mengirimkan konfirmasi bahwa data
tidak lengkap. Bila data sudah lengkap, maka data disimpan ke database
Pelanggan.
3. Sequence Diagram Pelayanan Informasi
Gambar 5.33 Sequence Diagram Pelayanan Informasi
Sequence Diagram Pelayanan Informasi dimulai dari aktor mengakses
menu berita. Sistem menampilkan berita. Selanjutnya aktor memilih berita yang
ingin dilihat. Sistem menampilkan berita yang terpilih.
115
4. Sequence Diagram Manage Data Pelanggan
Gambar 5.34 Sequence Diagram Manage Data Pelanggan
Dimulai saat aktor mengakses Menu Master Pelanggan. Sistem akan
menampilkan menu Master Pelanggan. Aktor memilih input data pelanggan.
Sistem akan menampilkan form input data pelanggan. Aktor melakukan input data
pelanggan. Bila data yang dimasukkan salah, sistem akan mengirim pesan gagal.
Bila validasi berhasil, maka sistem mengirimkan pesan berhasil.
Selanjutnya aktor juga dapat melakukan edit, delete dan search data
pelanggan pada menu Master Pelanggan ini.
116
5. Sequence Diagram Manage Data Barang
1.Akses menu master barang()
2. Tampilkan menu master barang()
6. Kirim Data (input data)
10. Masukkan data (valid)
8. kirim pesan (gagal)
9. Tampilkan pesan (gagal)
11. Kirim pesan (berhasil)
12. Kirim pesan (berhasil)
13. Tampilkan pesan (berhasil)
3. Memilih input data barang()
7. Cek validasi(input data)
14. Edit data barang
15. Kirim Data (edit data)
16. Edit data (valid)
17. Kirim pesan (berhasil)
18. Kirim pesan (berhasil)
19. Tampilkan pesan (berhasil)
20. mencari data barang(kode,nama)
21.kirim pesan(search data barang)22.search data barang()
26. DB barang(search)
27. data barang()
28. Tampilkan data barang()
4. Tampilkan form input data barang()
5.input data barang()
admin
:: Persediaan
23. search data stok barang()
25. DB stok barang(search)
24. cek stok barang()
:: Barang
:: Tampilan :: con manajemen
data barang
Gambar 5.35 Sequence Diagram Manage Data Barang
Dimulai dari aktor mengakses Menu Master Barang. Sistem menampilkan
menu Master Barang. Aktor memilih menu Input Data Barang. Selanjutnya aktor
melakukan input data barang. Bila input data salah atau tidak lengkap, maka
sistem akan mengirimkan pesan gagal. Bila input data barang berhasil di validasi,
maka data dimasukkan ke database Barang. Selain melakukan input data barang,
aktor juga dapat melakukan edit, delete dan search data barang.
117
6. Sequence Diagram Pemesanan Barang
Pelanggan
1. Login(username,password)
2. (username,password)
::Pelanggan
3. Tampilkan home web e-CRM()
4. buka halaman produk()
5. tampilkan halaman produk()
6. pilih barang dan kuantitas barang(search barang,input kuantitas)
14. cek data pesanan()
15. batal pesan()
:: Barang
16. simpan data pesanan()
7. search barang()
11. DB Barang(search)
:: Pemesanan:: Persediaan
8. search stok barang()
9. cek stok barang()
10. DB persediaan(search)
:: Form Login :: Form Produk
Gambar 5.36 Sequence Diagram Pemesanan Barang
Dimulai saat aktor melakukan login terlebih dahulu dengan memasukkan
username dan password. Sistem menampilkan halaman Home web e-CRM.
Selanjutnya aktor melakukan membuka Halaman Produk. Aktor memilih barang
dan kuantitas/jumlah barang untuk melakukan pemesanan. Selanjutnya sistem
melakukan pengecekan data pesanan. Bila aktor batal memesan, maka sistem
mengirimkan pesan batal pesan. Bila aktor berhasil memesan, maka data pesanan
disimpan ke database Pemesanan.
118
7. Sequence Diagram Pelaporan
Gambar 5.37 Sequence Diagram Pelaporan
Aktor mengakses Menu Laporan. Sistem menampilkan submenu laporan.
Aktor memilih Laporan Penjualan. Aktor dapat melakukan cetak laporan
penjualan. Sistem akan menampilkan laporan penjualan dalam bentuk siap cetak.
Untuk laporan lainnya seperti Laporan Persediaan Barang dan Laporan Data
Pelanggan, inisiasi sequence kurang lebih sama dengan Laporan Penjualan.
119
8. Sequence Diagram Pelayanan Pelanggan
Pelanggan
:: Pelanggan :: Barang :: Keluhan
1. login(username,password)
2. (username,password)
3. tampilkan home pelanggan()
4. akses menu produk()
5. tampilkan menu Produk()
6. search data barang()
7. search data barang()
11. DB Barang(search)
12. tampilkan data barang()
13. akses menu Keluhan()
14. tampilkan form Keluhan()
15. masukkan Keluhan()
16. simpan keluhan()
17. keluhan terbaru()
18. tampilkan keluhan terbaru()
8. search stok barang()
9. cek stok barang()
10. DB stok barang(search)
:: Persediaan
:: Form Login :: Menu Produk :: Form Keluhan
Gambar 5.38 Sequence Diagram Pelayanan Pelanggan
Gambar 5.38 menjelaskan proses pelayanan pelanggan. Pelanggan mulai
dengan melakukan login dengan memasukkan username dan password. Jika
sudah berhasil masuk, tampil interface sistem untuk pelanggan. Pelanggan dapat
Mengakses Menu Produk. Sistem menampilkan halaman Produk. Aktor dapat
melakukan pencarian data barang pada menu Produk. Maka sistem dapat
menampilkan data barang yang dicari kepada aktor. Aktor juga dapat mengakses
menu Keluhan pada sistem. Sistem akan menampilkan form keluhan ke aktor.
Aktor memasukkan keluhan ke form keluhan. Keluhan yang telah diisi oleh aktor
disimpan di database Complaint. Keluhan terbaru dimunculkan di daftar keluhan.
Selanjutnya sistem menampilkan daftar keluhan terbaru yang dilakukan oleh
pelanggan.
120
5.2.3.4 State Machine Diagram
State diagram mengilustrasikan siklus hidup object, di mana berbagai
keadaan yang dapat diasumsikan oleh object dan event-event yang menyebabkan
object beralih dari satu state ke state lain.
Berikut ini adalah state diagram dari sistem e-CRM.
a. State Machine Diagram By Usecase
1) State Diagram Login
Gambar 5.39 State Diagram Login
State login dimulai ketika memasukkan username dan password, jika
username dan password sudah terisi, sistem akan mengecek username dan
password. Jika username dan password salah, sistem kembali meminta masukkan
username dan password. Jika data yang dimasukkan benar, maka username dan
password tervalidasi dan eksekusi state login berakhir.
121
2) State Diagram Registrasi
Gambar 5.40 State Diagram Registrasi
State Registrasi dimulai ketika memasukkan data registrasi calon
pelanggan. Setelah form registrasi terisi, sistem akan mengecek data yang di
masukkan valid atau tidak. Bila data tidak valid, maka sistem akan kembali
meminta pengisian form registrasi. Bila data valid, maka data registrasi tersimpan
dan sistem menampilkan konfirmasi data registrasi telah berhasil. Eksekusi state
registrasi berakhir disini.
3) State Diagram Manage Data Pelanggan
Gambar 5.41 State Diagram Manage Data Pelanggan
122
State manage data pelanggan dimulai ketika mengaktifkan menu data
pelanggan. Setelah menu data pelanggan aktif, user dapat melakukan view,
search, input, edit, delete, data pelanggan. Fungsi ini tidak terdapat di semua user.
Tergantung hak akses masing-masing user. Jika salah menginput data pelanggan,
sistem akan kembali meminta memasukkan data pelanggan. Jika data pelanggan
sudah benar, maka data pelanggan akan tersimpan dan data pelanggan yang sudah
update, dapat di tampilkan. Eksekusi state manage data pelanggan berakhir.
4) State Diagram Manage Data Barang
Gambar 5.42 State Diagram Manage Data Barang
State manage data barang dimulai ketika mengaktifkan menu data barang.
Setelah menu data barang aktif, user dapat melakukan view, search, input, edit,
delete, data barang. Fungsi ini tidak terdapat di semua user. Tergantung hak akses
masing-masing user. Jika salah menginput data barang, sistem akan kembali
meminta memasukkan data barang. Jika data barang sudah benar, maka data
barang akan tersimpan dan data barang yang sudah update, dapat di tampilkan.
Eksekusi state manage data barang berakhir.
123
5) State Diagram Pelayanan Pelanggan
Gambar 5.43 State Diagram Pelayanan Pelanggan
State pelayanan pelanggan dimulai ketika mengaktifkan pilihan layanan
pelanggan. Setelah pilihan layanan pelanggan aktif, user dapat mengakses menu
Produk, Berita, Tentang Kami, FAQ, Transaksi, Keluhan dan Akun Saya. Sistem
menampilkan data layanan pelanggan dan eksekusi state pelayanan pelanggan
berakhir.
6) State Diagram Pelayanan Informasi
Gambar 5.44 State Diagram Pelayanan Informasi
State pelayanan informasi dimulai ketika mengaktifkan pilihan layanan
informasi. Setelah pilihan layanan pelanggan aktif, user dapat mengakses menu
124
Produk, Berita, Tentang Kami, FAQ, dan Registrasi. Sistem menampilkan data
layanan informasi dan eksekusi state pelayanan pelanggan berakhir.
7) State Diagram Pemesanan Barang
Data Pemesanan
Terisi
Data Pemesanan
Tersimpan
Memasukkan
data pemesanan
Menyimpan data
pemesanan
Menampilkan data pesanan pada
history belanja pelanggan kepada
pelanggan Data Pemesanan
Tertampil
Proses pemesanan
barang berhasil
Data tidak lengkap
Edit/ delete data
pesanan
Mengecek
persediaan barang
mengecek
pesanan
Gambar 5.45 State Diagram Pemesanan Barang
State pemesanan barang dimulai ketika memasukkan data pemesanan. Jika
data pemesanan terisi, sistem akan mengecek persediaan barang yang di pesan.
Bila persediaan barang tidak ada, sistem akan kembali ke pengisian data
pemesanan. Dan jika data pemesanan tidak lengkap, sistem akan kembali
meminta pengisian data pemesanan. Selanjutnya, data pemesanan yang sudah
lengkap, akan tersimpan. Data pemesanan yang sudah tersimpan akan ditampilkan
di history belanja pelanggan oleh sistem. User dapat mengedit, menghapus data
pesanan,dan mengecek data pemesanan yang sudah ditampilkan oleh sistem.
Eksekusi state berakhir disini.
125
8) State Diagram Pelaporan
Gambar 5.46 State Diagram Pelaporan
State pelaporan dimulai ketika mengaktifkan menu laporan. Setelah menu
laporan aktif, user dapat mengakses menu Customer Report, Sales Report, dan
Product Report. Hanya user manager yang dapat mengakses menu laporan ini.
Sistem akan menampilkan laporan-laporan. Setelah data laporan tampil, user
dapat mencetak laporan yang telah dipilih. Eksekusi state pelaporan berakhir
sampai sini.
b. State Machine Diagram By Class
1) State Diagram Class Pelanggan
Memasukkan data pelanggan
View, search, edit, simpan cetak data pelanggan
Data Pelanggan
Terisi
Delete record data pelanggan
Gambar 5.47 State Diagram Class Pelanggan
126
State pelanggan dimulai ketika memasukkan data pelanggan. Sistem akan
mengecek bahwa data pelanggan terisi. Setelah data pelanggan terisi, maka user
dapat melakukan view, search, edit, simpan, cetak, dan delete record data
pelanggan. Dan state pelanggan ini tidak berakhir karena data pelanggan akan
terus-menerus berubah.
2) State Diagram Class Barang
Memasukkan data barang
View, search, edit, simpan cetak data barang
Data Barang Terisi
Delete record data barang
Gambar 5.48 State Diagram Class Barang
State barang dimulai ketika memasukkan data barang. Sistem akan
mengecek bahwa data barang terisi. Setelah data barang terisi, maka user dapat
melakukan view, search, edit, simpan, cetak, dan delete record data barang. Dan
state barang ini tidak berakhir karena data barang akan terus-menerus berubah.
3) State Diagram Class Persediaan
Memasukkan data
persediaan barang
View, search, edit, simpan data persediaan barang
Data Persediaan Barang
Terisi
Delete record data persediaan barang
Gambar 5.49 State Diagram Class Persediaan
127
State persediaan dimulai ketika memasukkan data persediaan. Sistem akan
mengecek bahwa data persediaan terisi. Setelah data persediaan terisi, maka user
dapat melakukan view, search, edit, simpan, dan delete record data persediaan.
Dan state persediaan ini tidak berakhir karena data pelanggan akan terus-menerus
berubah.
4) State Diagram Class Pemesanan
Memasukkan data pemesanan
View, search, edit, simpan cetak data pemesanan
Data Pemesanan Terisi
Delete record data pemesanan
Gambar 5.50 State Diagram Class Pemesanan
State pemesanan dimulai ketika memasukkan data pemesanan. Sistem
akan mengecek bahwa data pemesanan terisi. Setelah data pemesanan terisi, maka
user dapat melakukan view, search, edit, simpan, cetak, dan delete record data
pemesanan. Dan state pemesanan ini tidak berakhir karena data pemesanan akan
terus-menerus berubah.
5.3 Implementation Workflow
Pada workflow ini, akan dibuat integration build plan yang berisi tentang
daftar urutan pengembangan modul-modul dalam sistem e-CRM. Berikut ini
adalah daftar urutan pengembangan modul-modul perangkat lunak sistem e-CRM:
128
1. Modul Login
2. Modul Registrasi
3. Modul Pelayanan Informasi
4. Modul Pelayanan Pelanggan
5. Modul Pemesanan Barang
6. Modul Manage Data Pelanggan
7. Modul Manage Data Barang
8. Modul Pelaporan
5.4 Test Workflow
Setelah Sistem e-CRM dibuat nantinya, dibutuhkan suatu pengujian
terhadap modul-modul yang terdapat di dalam perangkat lunak sistem. Agar
pelaksanaan pengujian berjalan dengan baik, dibutuhkan suatu test procedure
yang memandu pelaksanaan pengujian. Test procedure sistem e-CRM:
a. Modul-modul yang diuji
1) Modul Login
2) Modul Registrasi
3) Modul Pelayanan Informasi
4) Modul Pelayanan Pelanggan
5) Modul Pemesanan Barang
6) Modul Manage Data Pelanggan
7) Modul Manage Data Barang
8) Modul Pelaporan
129
BAB VI
CONSTRACTION
6.1 Project Management Workflow
Pada construction phase, segala aktifitas yang dilakukan harus tercatat
dengan baik untuk itu dilakukan perbaikan pencatatan pada dokumen-dokumen
terkait dengan perubahan atau pembaharuan pada construction phase.
6.2 Implementation Workflow
Blueprint (cetak biru) sistem yang telah dimodelkan dan dirancang
sebelumnya akan dieksekusi menjadi sebuah set kode program dengan
menggunakan bahasa pemrograman PHP guna menginplementasikan sistem e-
CRM. Sejumlah tool lain yang digunakan diantaranya: MySQL sebagai database,
Apache sebagai server untuk memproses hasil dari eksekusi bahasa program dan
penggunaan browser untuk menampilkan antarmuka sistem e-CRM.
Dalam implementation workflow ini dirancanglah sebuah database,
dengan spesifikasi database sebagai berikut:
1) Tabel Barang
Nama tabel : barang
Primary key : kd_barang
Foreign key : kd_kategori
Fungsi tabel : Tabel master yang digunakan untuk menjelaskan data seluruh
barang
130
Tabel 6.1 Struktur Tabel barang
No Nama Field Type Null Default Keterangan 1 kd_barang varchar(6) No Kode barang 2 kd_kategori varchar(6) No Kode kategori barang 3 nama_brg varchar(100) No Nama barang 4 jumlah varchar(100) No Jumlah barang 5 harga double(9,2) No Harga barang 6 deskripsi text No Deskripsi barang 7 satuan int(2) No Satuan barang 8 no_batch varchar(10) No Kode produksi barang 9 expire_date Date No Tanggal kadaluarsa (obat) 10 Stok_minimal int(100) No Stok minimal barang
2) Tabel Keluhan (Complaint)
Nama tabel : complain
Primary key : kd_complain
Foreign key : kd_pelanggan
Fungsi tabel : Tabel master yang digunakan untuk menjelaskan data seluruh
keluhan (complaint)
Tabel 6.2 Struktur Tabel complain
No Nama Field Type Null Default Keterangan 1 kd_complain varchar(6) No Kode keluhan 2 kat_complain varchar(6) No Kategori keluhan 3 kd_pelanggan varchar(6) No Kode pelanggan 4 nama_perusahaan varchar(100) No Nama perusahaan
pelanggan 5 atas_nama varchar(50) No Nama pegawai
perusahaan pelanggan 6 no_telp varchar(15) No Nomor telepon pegawai
perusahaan pelanggan 7 emails varchar(100) No Email pelanggan 8 Posting_date varchar(10) No Tanggal posting
keluhan 9 subjek varchar(50) No Subjek keluhan 10 complain Text No Isi keluhan 11 answer_by varchar(20) No Nama penjawab
keluhan 12 status int(2) No Status keluhan, pending
atau terjawab 13 jawab_complain text No Isi jawaban keluhan
131
3) Tabel Berita
Nama tabel : berita
Primary Key : kdBerita
Foreign Key : kdKategori
Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menjelaskan berita
Tabel 6.3 Struktur tabel berita
No Nama Field Type Null Default Keterangan 1 kdBerita varchar(6) No Kode berita 2 kd_kat_berita varchar(6) No Kode kategori berita 3 judul varchar(100) No Judul berita 4 deskripsi text No Deskripsi berita 5 pengarang varchar(100) No Pembuat berita 6 tanggal date No Tanggal berita di buat 8 display varchar(10) No Pilihan berita ditampilkan
atau tidak ditampilkan (Show/ Not Show)
4) Tabel Kategori Berita
Nama tabel : kat_berita
Primary key : kd_kat_berita
Foreign key : -
Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menjelaskan kategori berita
Tabel 6.4 Struktur tabel kat_berita
No Nama Field Type Null Default Keterangan 1 kd_kat_berita varchar(6) No Kode kategori berita 2 namaKategori Varchar(50) No Nama kategori berita
5) Tabel Tentang Kami
Nama tabel : about_us
Primary Key : id_about
Foreign Key : -
Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk database menu Tentang Kami
132
Tabel 6.5 Struktur tabel about_us
No Nama Field Type Null Default Keterangan 1 id_about varchar(4) No Kode tentang kami 2 judul varchar(50) No Judul tentang kami 3 deskripsi text No Deskripsi perusahaan 4 alamat text No Alamat perusahaan 5 email varchar(100) No Email perusahaan
6) Tabel Detail Pesan
Nama tabel : detail_pesan
Primary Key : id_detail_pesan
Foreign Key : kd_transaksi, kd_barang
Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menjelaskan data detail pemesanan
Tabel 6.6 Struktur tabel detail_pesan
No Nama Field Type Null Default Keterangan 1 id_detail_pesan varchar(6) No Kode detail pesan 2 kd_transaksi varchar(6) No Kode transaksi
pemesanan 3 kd_barang varchar(6) No Kode barang 4 jumlah_barang int(5) No Jumlah barang
7) Tabel FAQ
Nama tabel : faq
Primary key : id_faq
Foreign key : -
Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menjelaskan FAQ (Frequently
Asking Question)
Tabel 6.7 Struktur tabel faq
No Nama Field Type Null Default Keterangan 1 id_faq varchar(6) No Kode FAQ 2 pertanyaan text No Pertanyaan FAQ 3 jawaban text No Jawaban FAQ
133
8) Tabel Kategori Barang
Nama tabel : kat_barang
Primary key : kd_kat_brg
Foreign key : -
Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menjelaskan data kategori barang
Tabel 6.8 Struktur tabel kat_barang
No Nama Field Type Null Default Keterangan 1 kd_kat_brg varchar(6) No Kode kategori barang 2 nama_kategori varchar(50) No Nama kategori barang
9) Tabel Kategori Keluhan
Nama tabel : kat_complain
Primary key : kdKomplain
Foreign key : -
Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menjelaskan data ketegori keluhan
Tabel 6.9 Struktur tabel kat_complain
No Nama Field Type Null Default Keterangan 1 kdKomplain varchar(6) No Kode kategori keluhan 2 komplain text No Deskripsi keluhan
10) Tabel Bulan
Nama tabel : bulan
Primary key : idBulan
Foreign key : -
Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menjelaskan data bulan-bulan
transaksi
134
Tabel 6.10 Struktur tabel bulan
No Nama Field Type Null Default Keterangan 1 idBulan varchar(2) No Kode bulan 2 namaBulan varchar(10) No Nama bulan
11) Tabel Kontak Kami
Nama tabel : msg_visitor
Primary key : id_msg
Foreign key : -
Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menyimpan data dari menu Kontak
Kami yang berisi pesan dari pengunjung web.
Tabel 6.11 Struktur Tabel msg_visitor
No Nama Field Type Null Default Keterangan 1 id_msg varchar(6) No Kode pesan kontak kami 2 nama varchar(50) No Nama pemberi pesan 3 alamat text No Alamat pemberi pesan 4 cp varchar(12) No Contact person si pemberi
pesan 5 email varchar(100) No Email pemberi pesan 6 Pesan text No Isi pesan
12) Tabel Pelanggan
Nama tabel : pelanggan
Primary key : kd_pelanggan
Foreign key : -
Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menyimpan data pelanggan
Tabel 6.12 Struktur tabel pelanggan
No Nama Field Type Null Default Keterangan 1 kd_pelanggan varchar(6) No Kode pelanggan
2 Nama_perusahaan varchar(50) No Nama perusahaan pelanggan
3 Nama_pelanggan varchar(25) No Username pelanggan 4 Password varchar(50) No Password login pelanggan
135
5 tipe int(2) No Tipe perusahaan 6 hape varchar(12) No Nomor telepon pelanggan 7 email varchar(100) No Email pelanggan 8 No_fax varchar(12) No Nomor fax pelanggan 9 alamat text No Alamat pelanggan 10 kota varchar(100) No Kota pelanggan berada 11 propinsi varchar(100) No Provinsi pelanggan berada 12 kode_pos varchar(8) No Kode pos pelanggan 13 npwp varchar(30) No Npwp perusahaan
14 validasi tinyint(1) No Validasi status pelanggan baru dan lama
13) Tabel Pesan Temporary
Nama tabel : pesan_temp
Primary key : id_temp
Foreign key : kd_produk, id_session
Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menyimpan data pesanan
sementara
Tabel 6.13 Struktur tabel pesan_temp
No Nama Field Type Null Default Keterangan 1 id_temp varchar(6) No Kode pesan temporary 2 kd_produk varchar(6) No Kode barang yang
dipesan temporary 3 id_session varchar(6) No Kode session 4 Jumlah_pesan int(5) No Jumlah barang di pesan 5 Tgl_order_temp date No Tanggal pesan temporary 6 Jam_order_temp time No Waktu pesan temporary
14) Tabel Priviledges
Nama tabel : privileges
Primary key : id_privileges
Foreign key : -
Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menjelaskan data priviledges hak
akses masing-masing user
136
Tabel 6.14 Struktur tabel privileges
No Nama Field Type Null Default Keterangan 1 id_privileges varchar(2) No Kode priviledges 2 description varchar(30) No deskripsi
15) Tabel Satuan Barang
Nama tabel : satuan_barang
Primary key : id_satuan
Foreign key : -
Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menjelaskan data satuan barang
Tabel 6.15 Struktur tabel satuan_barang
No Nama Field Type Null Default Keterangan 1 id_satuan varchar(2) No Kode satuan barang 2 satuan varchar(25) No Satuan barang
16) Tabel Status Keluhan
Nama tabel : status_complain
Primary key : id_status_complain
Foreign key : -
Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menjelaskan status keluhan
Pending atau Terjawab
Tabel 6.16 Struktur tabel status_complain
No Nama Field Type Null Default Keterangan 1 id_status_complain varchar(6) No Kode status keluhan 2 Status_complain varchar(10) No Status keluhan
17) Tabel Status Display
Nama tabel : status_display
Primary key : id_status
137
Foreign key : -
Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menjelaskan status display berita
Show atau Not Show
Tabel 6.17 Struktur tabel status_display
No Nama Field Type Null Default Keterangan 1 id_status varchar(2) No Kode status display 2 status varchar(25) No Status display
18) Tabel Status Pemesanan
Nama tabel : status_order
Primary key : id_status
Foreign key : -
Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menjelaskan status pemesanan
Pending atau OK
Tabel 6.18 Struktur tabel status_order
No Nama Field Type Null Default Keterangan 1 id_status varchar(2) No Kode status pemesanan 2 Status_order varchar(10) No Status pemesanan
19) Tabel Pemesanan
Nama tabel : tabelpesan
Primary key : kd_transaksi
Foreign key : kd_pelanggan
Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menyimpan data transaksi
pemesanan
Tabel 6.19 Struktur tabel tabelpesan
No Nama Field Type Null Default Keterangan 1 kd_transaksi varchar(6) No Kode transaksi pemesanan 2 kd_pelanggan varchar(6) No Kode pelanggan 3 tanggal date No Tanggal transaksi
138
4 status int(2) No Status pemesanan
20) Tabel Tipe Perusahaan
Nama tabel : tipe_perusahaan
Primary key : id_tipe
Foreign key : -
Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menjelaskan tipe perusahaan
pelanggan
Tabel 6.20 Struktur tabel tipe_perusahaan
No Nama Field Type Null Default Keterangan 1 id_tipe varchar(2) No Kode tipe perusahaan 2 tipe varchar(100) No Tipe perusahaan
21) Tabel User
Nama tabel : user
Primary key : kd_user
Foreign key : -
Fungsi tabel : Tabel yang digunakan untuk menyimpan data user (Manager
dan Admin)
Tabel 6.21 Struktur tabel user
No Nama Field Type Null Default Keterangan 1 kd_user varchar(6) No Kode user 2 Nama_user varchar(100) No Nama user 3 password varchar(100) No Password user 4 privileges int(2) No Priviledges user
6.3 Test Workflow
Pada workflow ini dilakukan pengujian perangkat lunak sistem. Pada
pengujian sistem, testing dilakukan terhadap sistem e-CRM dengan metode
139
blackbox testing. Cara pengujian dilakukan dengan menjalankan atau
mengeksekusi modul, kemudian diamati apakah hasil dari modul tersebut sesuai
dengan proses bisnis yang diinginkan. Pada blackbox testing ini dilakukan input
data dan melihat outputnya apakah sesuai dengan proses bisnis yang diharapkan.
Pengujian blackbox testing ini merupakan alpha testing dari sistem e-
CRM, dimana pengujian yang dilakukan melibatkan user dan pembuat sistem.
Hasil alpha testing dapat dilihat pada tabel 6.22.
Tabel 6.22 Alpha Testing
NO. TEST CASE KELUARAN HASIL
1 Pilih menu atau modul login Tampil menu atau modul login Sesuai
2 Pilih menu atau modul master data
Tampil data menu atau modul master data
Sesuai
3 Pilih menu keluhan pelanggan Tampil menu daftar keluhan pelanggan
Sesuai
4 Pilih menu detail keluhan Tampil data detail daftar keluhan yang dipilih
Sesuai
5 Pilih menu balas keluhan Tampil form menu balas keluhan
Sesuai
6 Pilih menu delete keluhan Data yang dihapus hilang Sesuai 7 Pilih menu kontak kami Tampil daftar kontak kami Sesuai 8 Pilih menu reply kontak kami Tampil link pilih aplikasi email Sesuai 9 Pilih menu input FAQ Tampil menu form input FAQ Sesuai 10 Pilih menu daftar FAQ Tampil daftar FAQ Sesuai 11 Pilih menu edit FAQ Tampil menu edit FAQ Sesuai 12 Pilih menu delete FAQ Data yang dihapus hilang Sesuai 13 Pilih menu master berita Tampil menu atau modul
master berita Sesuai
14 Pilih menu input kategori berita Tampil menu form input kategori berita
Sesuai
15 Pilih menu edit kategori berita Tampil data yang di edit Sesuai 16 Pilih menu delete kategori berita Data yang dihapus hilang Sesuai 17 Pilih menu input berita Tampil menu form input berita Sesuai 18 Pilih menu edit berita Tampil data yang di edit Sesuai 19 Pilih menu delete berita Data yang dihapus hilang Sesuai 20 Pilih menu master barang Tampil menu atau modul
master barang Sesuai
21 Pilih menu input kategori barang Tampil menu form input kategori barang
Sesuai
22 Pilih menu edit kategori barang Tampil data yang di edit Sesuai
140
23 Pilih menu delete kategori barang
Data yang dihapus hilang Sesuai
24 Pilih menu input data barang Tampil menu form input data barang
Sesuai
Pilih menu edit data barang Tampil data yang di edit Sesuai 25 Pilih menu delete data barang Data yang dihapus hilang Sesuai 26 Pilih menu master pelanggan Tampil menu atau modul
master pelanggan Sesuai
27 Pilih menu input data pelanggan Tampil menu input data pelanggan
Sesuai
28 Pilih menu edit data pelanggan Tampil menu edit data pelanggan
Sesuai
29 Pilih menu delete data pelanggan
Data yang dihapus hilang Sesuai
30 Pilih menu history belanja pelanggan
Tampil daftar history belanja pelanggan
Sesuai
31 Pilih menu master pemesanan Tampil menu atau modul master pemesanan
Sesuai
32 Pilih menu daftar pemesanan Tampil daftar pemesanan Sesuai 33 Pilih menu detail pemesanan Tampil data detail pemesanan
terpilih Sesuai
34 Pilih menu master persediaan Tampil menu atau modul master persediaan
Sesuai
35 Pilih menu daftar persediaan Tampil menu daftar persediaan Sesuai 36 Pilih menu master account Tampil menu atau modul
master account Sesuai
37 Pilih menu setting account Tampil menu atau modul daftar user
Sesuai
38 Pilih menu edit daftar user Tampil menu edit daftar user Sesuai 39 Pilih menu delete daftar user Data yang dihapus hilang Sesuai 40 Pilih menu atau modul produk Tampil menu atau modul
produk Sesuai
41 Pilih menu detail produk Tampil data detail produk terpilih
Sesuai
42 Pilih add to cart Tampil menu keranjang belanja Sesuai 43 Pilih menu berita Tampil menu berita-berita Sesuai 44 Pilih menu selengkapnya Tampil berita lengkap yang
dipilih Sesuai
45 Pilih menu tentang kami Tampil menu tentang kami dan alamat lengkap perusahaan
Sesuai
46 Pilih menu atau modul transaksi Tampil menu atau modul transaksi
Sesuai
47 Pilih keranjang belanja Tampil keranjang keranjang belanja
Sesuai
48 Pilih menu edit Tampil menu edit keranjang belanja
Sesuai
49 Pilih menu delete keranjang belanja
Data yang dihapus hilang Sesuai
50 Pilih menu lanjutkan belanja Kembali ke form produk Sesuai 51 Pilih menu selesai belanja Tampil hasil transaksi jumlah Sesuai
141
total belanja 52 Pilih menu belanja lagi Kembali ke form produk Sesuai 54 Pilih menu print faktur belanja Tampil faktur belanja siap print Sesuai 55 Pilih menu history belanja Tampil data transaksi yang
pernah dilakukan Sesuai
56 Pilih menu keluhan Tampil menu keluhan Sesuai 57 Pilih menu input keluhan Tampil form keluhan saya Sesuai 58 Pilih menu simpan keluhan Data keluhan tersimpan di
database Sesuai
59 Pilih menu daftar keluhan Tampil daftar keluhan yang pernah dilakukan
Sesuai
60 Pilih menu edit keluhan saya Tampil form edit keluhan (keluhan yang berstatus pending)
Sesuai
61 Pilih menu akun saya Tampil menu akun saya Sesuai 62 Pilih menu profil Tampil menu profil 63 Pilih menu edit profil Tampil menu edit profil Sesuai 64 Pilih menu tentang kami
(publik) Tampil menu tentang kami (publik)
Sesuai
65 Pilih menu kontak kami Tampil form kontak kami Sesuai 66 Pilih menu simpan kontak kami Data tersimpan di database Sesuai 67 Pilih menu FAQ Tampil daftar pertanyaan dan
jawaban FAQ Sesuai
68 Pilih menu atau modul registrasi Tampil form terms & conditions
Sesuai
69 Pilih menu accept terms & conditions
Tampil form registrasi Sesuai
70 Pilih menu simpan registrasi Data registrasi tersimpan di database
Sesuai
71 Pilih menu decline terms & conditions
Kembali ke tampilan home (publik)
Sesuai
72 Pilih menu produk report Tampil menu produk report Sesuai 73 Pilih menu customer report Tampil menu customer report Sesuai 74 Pilih menu sales report Tampil menu sales report Sesuai 75 Pilih menu atau modul logout Tampil menu atau modul logout Sesuai
Tabel 6.23 Integration Testing
NO. TEST CASE KELUARAN HASIL * Tampilan Administrator Sesuai 1. Masukkan alamat berikut :
http://localhost/ecrmnusindo Pada address browser anda.
Tampil form login Sesuai
2. Masukkan username dan password, pilih button login
- Jika login benar tampil home administrator
- Jika login salah tampil alert
Sesuai
3. Pilih menu atau modul home Tampil home administrator Sesuai 4. Pilih menu atau modul master Sesuai
142
data 4.1 Pilih menu keluhan
pelanggan Tampil menu keluhan pelanggan
Sesuai
4.2 Pilih detail Tampil halaman form detail keluhan pelanggan
Sesuai
4.3 Pilih balas Tampil form balas keluhan pelanggan
Sesuai
4.4 Pilih menu simpan Tampil daftar keluhan pelanggan
Sesuai
4.5 Pilih menu kontak kami Tampil daftar kontak kami Sesuai 4.6 Pilih reply Tampil link pilih aplikasi email Sesuai 4.7 Pilih menu input FAQ Tampil menu form input FAQ Sesuai 4.8 Pilih menu daftar FAQ Tampil daftar FAQ Sesuai 4.9 Pilih menu edit FAQ Tampil menu edit FAQ Sesuai 4.10 Pilih menu delete FAQ Tampil konfirmasi delete FAQ Sesuai 5. Pilih menu atau modul master
berita Sesuai
5.1 Pilih menu input kategori berita
Tampil form kategori berita Sesuai
5.2 Pilih menu simpan Tampil daftar kategori berita Sesuai 5.3 Pilih menu edit kategori
berita Tampil form edit kategori berita terpilih
Sesuai
5.4 Pilih menu delete kategori berita
Tampil konfirmasi delete kategori berita
Sesuai
5.5 Pilih menu input berita Tampil form input berita Sesuai 5.6 Pilih menu simpan berita Tampil daftar berita Sesuai 5.7 Pilih menu edit berita Tampil form edit berita Sesuai 5.8 Pilih menu delete berita Tampil konfirmasi delete berita Sesuai 6. Pilih menu atau modul master
barang Sesuai
6.1 Pilih menu input kategori barang
Tampil form input kategori barang
Sesuai
6.2 Pilih menu simpan Tampil daftar kategori barang Sesuai 6.3 Pilih menu edit kategori
barang Tampil form edit kategori barang
Sesuai
6.4 Pilih menu delete kategori barang
Tampil konfirmasi delete kategori barang
Sesuai
6.5 Pilih menu input barang Tampil form input barang Sesuai 6.6 Pilih menu simpan Tampil daftar barang Sesuai 6.7 Pilih menu edit barang Tampil form edit barang Sesuai 6.8 Pilih menu delete barang Tampil konfirmasi delete
barang Sesuai
7. Pilih menu atau modul master pelanggan
Sesuai
7.1 Pilih menu input data pelanggan
Tampil form input data pelanggan
Sesuai
7.2 Pilih menu simpan Tampil daftar pelanggan Sesuai 7.3 Pilih menu edit data
pelanggan Tampil form edit data pelanggan
Sesuai
7.4 Pilih menu delete data Tampil konfirmasi delete data Sesuai
143
pelanggan pelanggan 7.5 Pilih menu history belanja
pelanggan Tampil pilihan nama pelanggan, bulan dan tahun pembelanjaan
Sesuai
7.6 Pilih nama pelanggan, bulan dan tahun pembelanjaan
Tampil daftar history pelanggan terpilih
Sesuai
7.7 Pilih menu kirim email ke pelanggan
Tampil pilihan buka aplikasi email
Sesuai
8. Pilih menu atau modul master pemesanan
Tampil daftar pemesanan Sesuai
8.1 Pilih menu detail daftar pemesanan
Tampil data detail pemesanan terpilih
Sesuai
8.2 Pilih menu ubah status pemesanan
Tampil data pesanan yang statusnya sudah berubah
Sesuai
9. Pilih menu atau modul master persediaan
Sesuai
10. Pilih menu atau modul master account
Sesuai
10.1 Pilih menu setting account Tampil daftar user Sesuai 10.2 Pilih menu edit account
user Tampil form edit account user Sesuai
10.3 Pilih menu update account user
Tampil konfirmasi data account user terupdate
Sesuai
10.4 Pilih menu delete account user
Tampil konfirmasi delete data account user
Sesuai
11. Pilih menu atau modul logout Keluar dari sistem Sesuai * Tampilan Pelanggan Sesuai 1. Masukkan alamat berikut :
http://localhost/ecrmnusindo Pada address browser anda.
Tampil form login Sesuai
2. Masukkan username dan password, pilih button login
- Jika login benar tampil home pelanggan
- Jika login salah tampil alert
Sesuai
3. Pilih menu atau modul home Tampil home pelanggan Sesuai 4. Pilih menu atau modul produk Tampil menu atau modul daftar
barang Sesuai
4.1 Pilih menu details barang Tampil menu details barang Sesuai 4.2 Pilih add to cart Tampil form keranjang belanja Sesuai 4.3 Pilih menu edit data barang Tampil form edit jumlah barang Sesuai 4.4 pilih menu delete data
barang Tampil konfirmasi delete barang
Sesuai
4.5 pilih menu lanjutkan belanja Tampil halaman menu produk Sesuai 4.6 pilih menu selesai belanja Tampil form transaksi Sesuai 4.7 pilih menu print faktur
belanja Tampil faktur transaksi siap print
Sesuai
4.8 pilih menu belanja lagi Tampil halaman menu produk Sesuai 5. Pilih menu atau modul berita Tampil halaman menu berita Sesuai 5.1 Pilih menu selengkapnya Tampil berita lengkap yang
dipilih Sesuai
144
6. Pilih halaman tentang kami Tampil halaman menu tentang kami
Sesuai
7. Pilih halaman FAQ Tampil daftar pertanyaan dan jawaban FAQ
Sesuai
8. Pilih halaman Transaksi Sesuai 8.1 Pilih menu keranjang belanja Tampil form keranjang belanja Sesuai 8.2 Pilih menu history belanja Tampil daftar transaksi
pelanggan Sesuai
8.3 pilih menu belanja lagi Kembali ke tampilan menu produk
Sesuai
8.4 pilih menu keranjang belanja Tampil form keranjang belanja Sesuai 9. Pilih menu atau modul Keluhan Sesuai 9.1 pilih menu input keluhan Tampil form keluhan Sesuai 9.2 pilih menu kirim Data keluhan tersimpan ke
database dan terkirim ke admin Sesuai
9.3 pilih menu daftar keluhan Tampil daftar keluhan yang pernah dilakukan
Sesuai
9.4 pilih menu detail Tampil form detail keluhan Sesuai 9.5 pilih menu edit keluhan Tampil form edit keluhan
(keluhan yang berstatus pending)
Sesuai
10. Pilih menu Akun Saya Sesuai 10.1 pilih menu profil Tampil halaman menu profil
saya Sesuai
10.2 Pilih menu edit profil Tampil form edit profil Sesuai 10.3 pilih menu update Data profil terupdate Sesuai 11. Pilih menu atau modul logout Tampil form login Sesuai * Tampilan Manager Sesuai 1. Masukkan alamat berikut :
http://localhost/ecrmnusindo Pada address browser anda.
Tampil form login Sesuai
2. Masukkan username dan password, pilih button login
- Jika login benar tampil home manager
- Jika login salah tampil alert
Sesuai
3. Pilih menu atau modul home Tampil home manager Sesuai 4. Pilih menu atau modul report Sesuai 4.1 Pilih menu produk report Tampil grafik report barang Sesuai 4.2 Pilih menu customer report Tampil grafik report pelanggan Sesuai 4.3 Pilih menu sales report Tampil grafik report penjualan Sesuai 5. Pilih menu atau modul logout Tampil form login Sesuai * Tampilan Publik Sesuai 1. Masukkan alamat berikut :
http://localhost/ecrmnusindo Pada address browser anda.
Tampil form login Sesuai
2. Pilih menu atau modul home Tampil home publik Sesuai 3. Pilih menu atau modul produk Tampil menu atau modul daftar
barang Sesuai
3.1 Pilih menu details Tampil halaman detail produk Sesuai 4. Pilih menu berita Tampil menu berita Sesuai
145
4.1 Pilih menu selengkapnya Tampil halaman lengkap berita terpilih
Sesuai
5. Pilih menu tentang kami Tampil halaman menu tentang kami, alamat lengkap dan form kontak kami
Sesuai
5.1 Pilih menu simpan kontak kami
Tampil konfirmasi data berhasil tersimpan
Sesuai
6. Pilih menu atau modul FAQ Tampil halaman FAQ Sesuai 7. Pilih menu registrasi Tampil halaman form terms &
conditions Sesuai
7.1 Pilih menu accept terms & conditions
Tampil form registrasi Sesuai
7.2 Pilih menu decline terms & conditions
Kembali ke tampilan home Sesuai
6.4 Deployment Workflow
Deployment workflow divisualisasikan dengan Deployment diagram.
Deployment diagram merupakan arsitektur fisik dalam istilah “node” untuk
hardware dan software dalam sistem. Diagram ini menggambarkan konfigurasi
konponen-komponen software run-time, processor, dan peralatan yang
membentuk arsitektur sistem e-CRM.
Gambar 6.1 Deployment Diagram
146
Gambar 6.1 menjelaskan tentang deployment diagram yang diterapkan
dalam sistem e-CRM. User dan server sistem e-CRM akan terhubung melalui
internet dengan server HTTP Web. Server HTTP Web terhubung melalui internet
dengan basis data sistem yang menggunakan MySQL. Printer juga terhubung pada
server HTTP Web.
6.4.1 Training Material
Sebelum sistem e-CRM digunakan di PT. Rajawali Nusindo, para user
yang terkait dengan sistem akan melakukan pelatihan (training) menggunakan
perangkat lunak sistem. Pelaksanaan training tersebut sekaligus merupakan beta
testing dari sistem e-CRM.
Guna memudahkan user dalam melakukan pelatihan dan menggunakan
sistem dalam proses bisnis sebenarnya, perlu dibuatkan sebuah user manual
sebagai panduan praktis penggunaan sistem e-CRM.
User manual yang akan digunakan oleh user terbagi dua, yaitu:
a. User manual untuk administrator
b. User manual untuk user sistem, yaitu manager.
147
BAB VII
TRANSITION
7.1 Project Management Workflow
Pada transition phase, segala aktifitas yang dilakukan harus tercatat
dengan baik untuk itu dilakukan perbaikan pencatatan pada dokumen-dokumen
terkait dengan perubahan atau pembaharuan pada transition phase.
7.2 Implementation Workflow
Pada tahap ini adalah instalasi perangkat lunak. Sistem e-CRM yang telah
dibuat akan diimplementasikan pada komputer admin dan manager yang terdapat
di PT. Rajawali Nusindo. Dalam pengimplementasian sistem e-CRM, pengusulan
penggunaan hardware dan software dengan spesifikasi sebagai berikut:
Table 7.1 Kebutuhan Hardware untuk Server dan Client
SERVER ENVIRONMENT EQUIPMENT MINIMUM REQUIRE
PC Desktop/ Workstation a. Processor Intel Centrino Duo 1.66GHz
b. Memory 2GB DDR2 c. Hard-disk 120GB SATA
Network Internet Input Devices Keyboard, Mouse Output Devices Monitor LCD Flat 17 inch, Printer
CLIENT ENVIRONMENT EQUIPMENT MINIMUM REQUIRE
PC/ Laptop Desktop/ Workstation/ Laptop
Processor Intel Pentium 4 2,0 GHz Memory 1GB DDR2 Wifi + network Internet
Input Devices Keyboard, Mouse Output Devices Monitor, Printer
148
Untuk kebutuhan software digunakan software sebagai berikut:
a. Apache
b. MySQL
c. phpMyAdmin
d. Mozilla Firefox
e. Windows XP, Vista, atau 7.
7.3 Deployment Workflow
Dalam melakukan pelatihan dan menggunakan dalam proses bisnis
sebenarnya, user sistem memerlukan user manual sebagai panduan praktis
penggunaan sistem e-CRM. User manual digunakan oleh pengguna dan
administrator dalam memanfaatkan sistem e-CRM. User Manual Document ini
diberikan pada saat user training.
7.4 Test Workflow
Sebelum sistem e-CRM benar-benar digunakan oleh PT. Rajawali
Nusindo, maka perlu dilakukan pengujian menggunakan yang terdapat pada
perusahaan. Pengujian tersebut merupakan beta testing.
Pengujian ini dilakukan setelah sistem selesai diimplementasikan.
Pengujian dilakukan oleh user sistem terkait.
Selain untuk melakukan beta testing, pengujian tersebut dimaksudkan
untuk mendapatkan User Acceptance Test (UAT) document yang disetujui oleh
perusahaan, yang menyatakan bahwa sistem e-CRM telah sesuai dengan
149
kebutuhan dan keinginan perusahaan. Selain itu didapatkan UAT merupakan
tanda bahwa perancangan sistem e-CRM telah selesai dilakukan.
UAT ini bisa dilihat di halaman lampiran.
150
BAB VIII
PENUTUP
8.1 Simpulan
Berdasarkan paparan pada bab-bab sebelumnya, maka dapat ditarik
simpulan bahwa:
1. Sistem e-CRM yang dibuat merujuk pada hasil analisis pengukuran
kinerja menggunakan metode Balanced Scorecard yang menghasilkan
nilai perspektif pelanggan sebagai prioritas utama.
2. Diagram-diagram yang dibuat dalam penelitian ini terdiri dari: 8
usecase diagram, 8 activity diagram, 11 Class diagram, 8 sequence
diagram dan 12 statechart diagram yang digambarkan berdasarkan
usecase dan objek yang selalu berubah.
3. Sistem e-CRM menghasilkan sebuah sistem yang dapat mempermudah
pengolahan transaksi pemesanan barang, mempermudah komunikasi
dengan pelanggan, dan mempercepat kinerja perusahaan.
8.2 Saran
Berdasarkan paparan perancangan sistem pada bab sebelumnya, maka
disarankan:
1. Untuk penelitian berikutnya diharapkan dapat mengembangkan modul
retur penjualan sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Modul retur
penjualan membutuhkan penelitian lebih lanjut di perusahaan karena
151
mempunyai alur sistem tersendiri yang melibatkan bagian
pergudangan hingga distribusi pengiriman.
2. Pada pengembangan berikutnya diharapkan dilakukan pengembangan
sampai ke tahap pembayaran termasuk didalamnya penggunaan e-
banking guna mempermudah pelanggan dalam bertransaksi, juga
pengembangan aplikasi ke arah intellegence commerce yang
dibutuhkan untuk sistem inventory barang khususnya pada penyediaan
stok minimum dan automatisasi pengurangan jumlah stok barang yang
kadaluarsa.
3. Melakukan pemeliharaan sistem e-CRM secara berkala dengan cara
melakukan penyortiran data yang sudah tidak dibutuhkan agar dapat
memaksimalkan kinerja dan fungsi sistem.
152
DAFTAR PUSTAKA
Ab-Hamid NR, Arshad NH, Ahmad F, Shah SNT. 2009. An Assessment of
Electronic Customer Relationship Management Adoption by
Telecommunication Companies. Proceeding of the 9th WSEAS
International Conference on APPLIED Computer SCIENCE ISBN: 978-
960-474-127-4.
Agrawal ML. 2003. Customer Relationship Management (CRM) & Corporate
Renaissance. Journal of Services Research 3.
Alhaiou T, Irani Z, Ali M. 2009. The Relationship Between eCRM
Implementation and eLoyalty at Different Adoption Stages of Transaction
Cycle: A Conceptual Framework and Hypothesis. European and
Mediterranean Conference on Information System.
Andreani F. 2007. Customer Relationship Management (CRM) dan Aplikasinya
dalam Industri Manufaktur dan Jasa. Jurnal Management Pemasaran
2:59-65.
Bibiano LH, Pastor JA, Mayol E. 2009. Modelling CRM Implementation Services
with SysML. Actas de los Talleres de las Jornadas de Ingenieria del
Software y Bases de Datos 3:12-21.
Booch G, Maksimchuk RA, Engle MW, Young BJ, Conallen J, Houston KA.
2007.Object Oriented Analysis And Design With Applications Third
Edition. USA: Addison Wesley.
153
Buttle F. 2007. CRM (Manajemen Hubungan Pelanggan) : Concept and Tools.
Malang: Bayumedia Publishing.
Chad L, Liu YC. 2005. An Evaluation Framework for Electronic Customer
Relationship Management (e-CRM). 16th Australasian Conference on
Information System.
Chang TM, Liao LL, Hsiao WF. 2005. An Empirical Study on the e-CRM
Performance Influence Model for Service Sectors in Taiwan. National Sun
Yat-Sen University.
Chen KC. 2008. The Dynamic Structure of Customer Relationship Management
with Implications for Business Implementation. Journal of Business &
Economics Research 6:129-138.
Connolly T, Begg C. 2002. Database System Third Edition. England: Pearson
Education Limited.
Das Kallol, Jitesh Parmar, Sadanand VK. 2009. Customer Relationship
Management (CRM) Best Practices Customer Loyality a Study of Indian
Retail Banking Sector. European Journal of Social Sciences 11:61-85.
Davis GB. 2002. Kerangka dasar Sistem Informasi Manajemen Bagian I:
Pengantar. Jakarta: PPM.
Djati SP, Darmawan D. 2005. Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan,
Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan. Jurnal Management &
Kewirausahaan 7:48-59.
Dwarkanath S. 2007. Achieving Competitive Advantage Through Customer
Relationship Management (CRM). Osmania Journal of Management.
154
Ellitan L, Anatan L. 2006. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Implementasi
Customer Relationship Management: Sebuah Usulan Kerangka Kerja
Konseptual. Seminar Nasional Sistem dan Informasi 59-66 SNS106-010.
Fotouhiyehpour P. 2009. Assesing the Readiness for Implementing e-CRM in
B2B Markets Using AHP Method. Lulea University of Technology and
Tarbiat Modares University.
Gautama IS. 2005. Relationship Marketing dan Pemanfaatan Teknologi Informasi
dalam Customer Relationship Management untuk Memenangkan
Persaingan Bisnis. Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi E-53-
E-56 ISBN 979-756-061-6.
Griffin J. 2003. Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Gunarsa YSD. 2002. Asas-asas Psikologi Keluarga Idaman. Jakarta: Gunung
Mulia.
Hamidin D. 2008. Model Customer Relationship Management (CRM) di Institusi
Pendidikan. Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi 31-34 ISSN:
1907-5022.
Handen L. 2000. Customer Relationship Management : A Strategic Imperative in
the World of E-Business. Ontario : John Wiley & Sons.
Hermans O, Melissen F, Agteren R van. 2009. Customer Relationship
Management & Performance Management: Exploring an Actionable Link
In Hospitality. CHLAR Conference in The Hague (The Netherlands) 1-17.
155
Housny M, Bachtiar D. 2006. Meningkatkan Manfaat Aplikasi CRM dengan
Perhitungan Customer Profitability. Prosiding Konferensi Nasional
Teknologi Informasi & Komunikasi untuk Indonesia.
Hsu CF, Lin SJ. 2008. mCRM's New Opportunities of Customer Satisfaction.
International Journal of Social Sciences 3:133-137.
Indrajani, Suhgian. 2007. Analisis dan Perancangan E-CRM pada Dharma
Gravire. Seminar Nasional Sistem dan Informatika 91-96 SNSI07-017.
Jogiyanto HM. 2005. Analisis & Desain Sistem Informasi: Pendekatan
Terstruktur Teori dan Praktek Aplikasi Bisnis. Yogyakarta: Andi.
Junaedi IWR, Hartomo KD. 2009. Analisis Desain CRM (Customer Relationship
Management) pada SIM Hotel dengan Metode CBD (Componen-Based
Development). Konferensi Nasional Sistem dan Informatika 202-207
KNS&I09-037.
Kadir A. 2009. Dasar Perancangan & Implementasi Database Relational.
Yogyakarta: ANDI.
Kalakota R, Robinson M. 2001. E-Business 2.0 : Roadmap for Success. USA:
Addison Wesley, Longman Inc.
Kasim NAA, Minai B. 2009. Linking CRM Strategy, Customer Performance
Measure and Performance in The Hotel Industry. International Journal of
Economics and Management 3:297-316.
Kennedy A. 2006. Electronic Customer Relationship Management (eCRM):
Opportunities and Challenges in A Digital World. Irish Marketing Review
18:58-68.
156
Kim HS, Kim YG. 2007. A Study on Developing CRM Scorecard. Proceeding of
the 40th Hawaii International Conference on System Sciences. Hawaii.
Kruchten P, Kroll P. 2003. The Rational Unified Process Made Easy A
Practitioner's guide to the RUP. USA: Addison Wesley.
Kruchten P. 2003. Rational Unified Process, The: An Introduction, Third Edition.
USA:Addison Wesley.
Kumar A, Tejaswi A, Koyi LP, Rao GN. 2010. CRM Using PA-AKD Approach
of D3M. International Journal of Computer Science and Information
Technology 2:103-111.
Ladjamudin AB. 2005. Analisis Dan Desain Sistem Informasi. Yogyakarta: Graha
Ilmu.
Laohasirichaikul B, Chaipoopirutana S, Combs H. 2010. Effective Customer
Relationship Management of Health Care: A Study of The Perceptions of
Service Quality, Corporate Image, Satisfaction, and Loyalty of Thai
Outpatients of Private Hospitals in Thailand. Proceedings of ASBBS
17:198-210.
Leenslag W. 2005. Influential Aspects of Relevance for a CRM System in a B2B
Environtment. University of Twente.
Loštáková H. 2007. Balanced Scorecarid Modification while Applying CRM
Strategy. Vadyba/ Management.
Love PED, Gharavi H, Merchant V. 2008. CRM Technology and Building
Material Supplier. European and Mediterranean Conference on
Information System 1-13.
157
McLeod R, Schell G, 2001. Sistem Informasi Manajemen Edisi Kedelapan,
Jakarta: Indeks.
Mishra A, Mishra D. 2009. Customer Relationship Management: Implementation
Process Perspective. Acta Polytechnica Hungarica 6:83-99.
Mitras S, Krishnan MS, Fornell C. 2005. Why Do Customer Relationship
Management Applications Affect Customer Satisfaction?.
Morisawa T. 2002. Building Performance Measurement System with the Balanced
Scorecard Approach. NRI Papers 45.
Mulyadi, Setyawan J. 1999. Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen.
Yogyakarta: Aditya Media.
Munawar. 2005. Pemodelan Visual Dengan UML. Jakarta: Graha Ilmu.
Muslim E, Wibowo SA. 2006. Perancangan Balanced Scorecard Sebagai Alat
Pengukur Kinerja Perusahaan (Studi Kasus: PT. MCA). 1st Seminar on
Application and Research in Industrial Technology.
Nadlifatin R, Mudjahidin, Mahendrawathi Er. 2009. Pengukuran Performansi
Praktik Pengelolaan Hubungan Pelanggan Dengan Menggunakan
Kerangka CRM Scorecard (Studi Kasus: PT. Bank Mandiri (Persero)
Tbk). Institut Teknologi Sepuluh November.
Nazir M. 2005. Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia.
Newell F. 2000. Customer Relationship Management in the New Era of Internet
Marketing. McGraw Hill.
158
Nguyen TUH, Sherif JS, Newby M. 2007. Strategies for Successful CRM
Implementation. Information Management & Computer Security 15:102-
115.
Nugroho A. 2005. Analisis dan Perancangan Sistem Informasi dengan
Metodologi Berorientasi Objek, Bandung: Informatika.
Oetomo BSD, Simandjuntak, Philio J, Sukoco, Ari A. 2003. e-CRM Membina
Relasi dengan Pelanggan.com. Yogyakarta: ANDI.
Onut S, Erdem I, Hosver B. Customer Relationship Management in Banking
Sector and A Model Design for Banking Performance Enhancement.
Istanbul, Turkey.
Ou CX, Banerjee PK. 2009. Determinants of Successful Customer Relationship
Management. Journal of Information Technology Management XX
ISSN#1042-1319.
Payne A, Frow P. 2005. A Strategic Framework for Customer Relationship
Management. Journal of Marketing 69:167-176.
Purwanto AT, 2003. Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Indikator
Konprehensif Pengelolaan Sumber Daya Alam-Lingkungan Hidup.
Seminar Sistem Manajemen Pengelolaan Sumber Daya Alam-Lingkungan
Hidup hal 1-16.
Rahmayanty N. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Reinartz W, Krafft M, Hoyer WD. 2004. The CRM Process: Its Measurement and
Impact on Performance. Journal of Marketing Research 1-33.
Robbins SP, Coulter M. 2004. Manajemen Edisi Ketujuh Jilid I. Jakarta: Indeks.
159
Sanayei A, Ansari A, Ranjbarian B. 2010. A Hybrid Tecnology Acceptance
Approach for Using the E-CRM Information System in Clothing Industry.
International Journal of Information Science and Management 15-25.
Saraswati M, Widaningsih I. 2008. Be Smart Ilmu Pengetahuan Sosial (Geografi,
Sejarah, Sosiologi, Ekonomi) untuk Kelas VIII Sekolah Menengah
Pertama. Bandung: Grafindo Media Pratama.
Schullin S, Allora J, Lloyd GO, Fjermestad J. 2002. Electronic Customer
Relationship Management: Benefits Considerations, Pitfalls and Trends.
Sholiq. 2006. Pemodelan Sistem Informasi Berorientasi Objek dengan UML.
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Sigala M, Christov E. 2006. Investigating the Impact of E-Customer Relationship
Management on Hotel’s Website Service Quality. 1-13.
Srimindarti C. 2004. Balanced Scorecard Sebagai Alternatif untuk Mengukur
Kinerja. Fokus Ekonomi.
Suyanto M. 2008. Muhammad Business Strategy & Ethics Etika Bisnis dan
Strategi Bisnis Nabi Muhammad SAW. Yogyakarta: ANDI.
Teo TSH, Devadoss P, Pan SL. 2006. Towards a Holistic Perspective of Customer
Relationship Management (CRM) implementation: A Case Study of the
Housing and Development Board, Singapore. Decision Support Systems
42:1613-1627.
Turban E. 2004. Information Technology for Management: Transforming
Organizations in The Digital Economy 4th Edition. USA: John Wiley &
Sons, Inc.
160
Utami CW. 2006. Relationship Effort dan Kualitas Layanan Sebagai Strategi
Penguat Relationship Outcomes. Jurnal Manajemen Pemasaran 1:22-34.
Whitten JL, Bently LD, Dittman KC. 2004. Systems Analysis Design Methods
Sixth Edition. McGraw Hill.
Zikmund WG, McLeod Jr R, Gilbert FW. 2003. Customer Relationship
Management: Integrating Marketing Strategy and Information
Technology. USA: John Wiley and Sons Inc.
161
LAMPIRAN: BUKTI PENELITIAN
163
LAMPIRAN: WAWANCARA
164
WAWANCARA
Waktu : Rabu, 01 September 2010
Narasumber : Aten Saepudin
Jabatan : Manager Divisi Marketing
Tempat : Gedung Rajawali Nusantara Indonesia
1. Siapa saja pelanggan PT. Rajawali Nusindo (RN) khususnya divisi
marketing?
Jawab: Pelanggan di bagi menjadi 2 yaitu intern (lingkungan kantor sendiri) dan extern (yang berdasarkan produk). Pelanggan pada umumnya yaitu dokter dan perawat. Pelanggan di divisi marketing RN memang khusus untuk hospitality (Rumah Sakit).
2. Jenis pelanggannya apa saja?
Jawab: Yang menjadi pelanggan RN lebih banyak jenis pelanggan yang
berskala besar seperti rumah sakit, ada Rumah Sakit Pemerintah, Rumah
Sakit Swasta, RSB (Rumah Sakit Bersalin), Klinik, Puskesmas dan Toko
Obat Berizin.
3. Bagaimana sistem pemasaran barang ke pelanggan saat ini?
Jawab: Karena karyawan divisi marketing ada skitar 150 orang, maka cara
promosinya dengan personal selling (penawaran langsung secara face to
face).
4. Seperti apa promosi yang dilakukan agar pelanggan tertarik membeli
produk dari PT. Rajawali Nusindo?
Jawab: sebelumnya melakukan riset pasar agar mengetahui kebutuhan
pasar. Setelah itu barulah pendekatan pelanggan secara personal,
165
memberikan sample produk, mempresentasikannya, menawarkan harga
yang cukup bersaing dengan produsen lain, dan ada masa trial pemakaian
sample produk.
5. Adakah promosi melalui media, misalnya media internet?
Jawab: Belum ada. Karena selama ini kami melakukan penawaran
langsung ke tempat pelanggan, dan bila pelanggan tertarik, pelanggan
dapat memesan saat itu juga. Jadi pemesanannya dilakukan langsung
melalui salesman Marketing.
6. Jadi, alur pemesanan barang yang ada seperti apa?
Jawab: untuk pelanggan yang lama, bila ada produk baru, salesman kami
langsung menawarkan produk tersebut kepada pelanggan. Bila cocok,
pelanggan bisa langsung memesan ke salesman kami. Tiap pelanggan
mempunyai jadwal untuk di kunjungin salesman kami 15 kali kunjungan
dalam 1 bulan. Kunjungan tersebut fungsinya untuk mengontrol apakah
pelanggan membutuhkan sesuatu dari kami. Pemesanan produk biasa
dilakukan saat kunjungan tersebut.
7. Bila pelanggan memesan produk diluar jadwal kunjungan bagaimana?
Jawab: dapat memesan melalui telepon langsung ke kantor.
8. Apa kendala dalam pelayanan pelanggan seperti ini ?
Jawab: menawarkan suatu produk tidak mudah. Apalagi produk dengan
harga yang mahal dan pemesanannya harus dalam partai besar. Terkadang
dibutuhkan waktu berbulan-bulan bahkan bertahun-tahun hanya untuk
melakukan promosi kepada pelanggan supaya mereka mau membeli
produk dari kami. Kendala lainnya adalah pemesanan melalui telepon
tidak efektif karena terkadang lupa untuk dicatat dan telat dalam
pengiriman dikarenakan faktur pemesanan yang tercecer. Disamping itu,
waktu untuk melayani pelanggan tidak bisa maksimal seiring
166
bertambahnya jumlah pelanggan kami yang tersebar di seluruh daerah di
Jakarta, khusus untuk pelanggan wilayah Jakarta I dan II.
9. Apakah anda setuju, jika dibuat sebuah sistem berbasis Customer
Relationship Management (manajemen hubungan pelanggan) untuk
memudahkan perusahaan memberikan pelayanan maksimal ke pelanggan?
Jawab: Saya setuju.
Jakarta, 01 September 2010
Aten Saepudin
167
LAMPIRAN: PERANCANGAN ANTARMUKA
“SISTEM E-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT”
168
ACCOUNT ADMINISTRATOR (ADMIN) 1. Halaman Form Login
2. Halaman Home
3. Halaman Daftar Keluhan Pelanggan
169
4. Halaman Detail Keluhan Pelanggan
5. Halaman Balas Keluhan Pelanggan
170
6. Halaman Kontak Kami
7. Halaman Input FAQ
8. Halaman Daftar FAQ
9. Halaman Edit FAQ
171
10. Halaman Input Kategori Berita
11. Halaman Daftar Kategori Berita
12. Halaman Edit Kategori Berita
13. Halaman Input Berita
172
14. Halaman Daftar Berita
15. Halaman Edit Berita
16. Alert Data Berita Berhasil di Update
173
17. Halaman Input Data Barang
18. Halaman Daftar Barang
174
19. Edit Data Barang
Edit Data Barang
FOOTER
HEADERIcon
Kategori Barang
Kode Barang xxxxxxxxxxx
Update Batal
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Nama Barang
Satuan
Jumlah Barang
Harga Jual/ Item
Harga + PPN
Deskripsi
xxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxx
* Expire Date Xxxx-xx-xx31
No. Batch xxxxxxxxxxx
*) khusus obat-obatan
Home Master Data Master Berita Master Barang Master Pelanggan Master Pemesanan Master Persediaan Master Account
KELUHAN PELANGGAN QUICK CHAT
Keluhan - click
Hai, Admin- day-month-year
Menu :
- keluhan pelanggan
- pemesanan
- history pelanggan
20. Halaman Input Kategori Barang
21. Halaman Daftar Kategori Barang
175
22. Halaman Edit Kategori Barang
23. Halaman Input Data Pelanggan
176
24. Halaman Daftar Pelanggan
25. Halaman History Belanja Pelanggan
26. Halaman Daftar History Belanja Pelanggan
177
27. Halaman Daftar Pemesanan
28. Halaman Detail Pemesanan
29. Halaman Daftar Persediaan Barang
30. Halaman Ganti Password
178
31. Alert Input Data Berhasil
32. Alert Delete Data
ACCOUNT PELANGGAN 1. Halaman Form Login
2. Halaman Home
179
3. Halaman Menu Produk
4. Halaman Detail Produk
180
5. Halaman Menu Berita
6. Halaman Menu FAQ
7. Halaman Menu Tentang Kami
8. Halaman Keranjang Belanja
181
9. Halaman Selesai Belanja
10. Halaman History Belanja
11. Halaman Detail History Belanja
Detail History Belanja
FOOTER
HEADERIcon
Kode Barang
xxxxxx
xxxxxx
Nama Barang
xxxxxxx
xxxxxxx
Jumlah Barang
xxxx
xxxx
No.
xxxx
xxxx
Harga/ Item
xxxx
xxxx
Home Produk Berita Tentang Kami F A Q Transaksi Keluhan
Hai, xxxxxxx | day, dd-mm-yyyy
Akun Saya
BERITA TERBARU F A Q KELUHAN SAYA QUICK CHAT
Daftar Berita - click F A Q - click Keluhan - click
Jumlah Rp. xxxxxxx
INFORMASI DAN BERITA :
Untuk mengetahui informasi lebih lanjut hubungi administrator kami atau kirim email ke:
[email protected] Total
xxxx
xxxx
Harga + PPN 10% Rp. xxxxxxx
Total Harga Rp. xxxxxxx
Kode Transaksi: xxxxxx
Nama Perusahaan: xxxxxx
Tanggal Transaksi: xxxx-xx-xx
KEMBALI
182
12. Halaman Input Keluhan Saya
13. Alert Input Keluhan Berhasil
14. Halaman Daftar Keluhan Saya
183
15. Halaman Detail Keluhan
16. Halaman Edit Keluhan Saya
17. Alert Update Keluhan
184
18. Halaman Menu Profil
19. Halaman Edit Profil
185
20. Alert Update Data
21. Alert Delete Data
ACCOUNT PUBLIK
1. Halaman Home Publik
2. Halaman FAQ
186
3. Halaman Terms & Conditions
4. Halaman Form Registrasi
FOOTER
HEADER
username
Icon
password
Login
PT. Rajawali Nusindo
Registrasi
Input Reset
Username
Password
Password Confirmation
Nama Perusahaan
Telepon
Fax
Alamat Perusahaan
Tipe Perusahaan
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
Home Produk Berita Tentang Kami F A Q Registrasi
BERITA TERBARU F A Q KONTAK KAMI QUICK CHAT
Daftar Berita - click F A Q - click Kontak Kami - click
Propinsi xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxKota
Kode Pos xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
--- Pilih Tipe Perusahaan ---
INFORMASI DAN BERITA :
Untuk mengetahui informasi lebih lanjut hubungi administrator kami
atau kirim email ke:
187
ACCOUNT MANAGER
1. Halaman Form Login
2. Halaman Home
3. Halaman Product Report
Product Report
FOOTER
HEADERIcon
QUICK CHAT
Nama Barang
xxxxxxxxxx
xxxxxxxxx
Jumlah Penjualan
xxx
xxx
Prev 1 Next
Persediaan Awal
xxxx
xxxx
No.
xx
xx
Persediaan Sekarang
xxxxxx
xxxxxx
Kode Barang
xxxxx
xxxxx
Home Master Report Logout
(Barang 2)(Barang 1) (Barang n)(Barang 3)0
1000
Jumlah
Barang
CHART PRODUCT REPORT
Setting Account
Hai, Manager- day-month-year
- Sales Report
- Product Report
- Customer Report
Menu:Bulan : - Bulan- - Tahun - Submit
Stok Minimal
xxxx
xxxx
Persediaan lebih kecil dari stok minimal
188
4. Halaman Customer Report
Jumlah
5. Halaman Sales Report
Jumlah
189
6. Halaman Detail Sales Report
7. Halaman Ganti Password
8. Alert Delete Data Account
190
LAMPIRAN: USER ACCEPTANCE TEST
“E-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT”
191
USER ACCEPTANCE TEST
Nama Sistem E-Customer Relationship Management
Versi 1.0
Pembuat Sistem Farah Nurfuadia
Pengguna Sistem PT. Rajawali Nusindo
Tujuan:
Menguji sistem secara keseluruhan.
NO. TEST CASE KELUARAN HASIL * Tampilan Administrator Sesuai 1. Masukkan alamat berikut :
http://localhost/ecrmnusindo Pada address browser anda.
Tampil form login Sesuai
2. Masukkan username dan password, pilih button login
- Jika login benar tampil home administrator
- Jika login salah tampil alert
Sesuai
3. Pilih menu atau modul home Tampil home administrator Sesuai 4. Pilih menu atau modul master
data Sesuai
4.1 Pilih menu keluhan pelanggan
Tampil menu keluhan pelanggan
Sesuai
4.2 Pilih detail Tampil halaman form detail keluhan pelanggan
Sesuai
4.3 Pilih balas Tampil form balas keluhan pelanggan
Sesuai
4.4 Pilih menu simpan Tampil daftar keluhan pelanggan
Sesuai
4.5 Pilih menu kontak kami Tampil daftar kontak kami Sesuai 4.6 Pilih reply Tampil link pilih aplikasi email Sesuai 4.7 Pilih menu input FAQ Tampil menu form input FAQ Sesuai 4.8 Pilih menu daftar FAQ Tampil daftar FAQ Sesuai 4.9 Pilih menu edit FAQ Tampil menu edit FAQ Sesuai 4.10 Pilih menu delete FAQ Tampil konfirmasi delete FAQ Sesuai 5. Pilih menu atau modul master
berita Sesuai
5.1 Pilih menu input kategori berita
Tampil form kategori berita Sesuai
5.2 Pilih menu simpan Tampil daftar kategori berita Sesuai 5.3 Pilih menu edit kategori Tampil form edit kategori berita Sesuai
192
berita terpilih 5.4 Pilih menu delete kategori
berita Tampil konfirmasi delete kategori berita
Sesuai
5.5 Pilih menu input berita Tampil form input berita Sesuai 5.6 Pilih menu simpan berita Tampil daftar berita Sesuai 5.7 Pilih menu edit berita Tampil form edit berita Sesuai 5.8 Pilih menu delete berita Tampil konfirmasi delete berita Sesuai 6. Pilih menu atau modul master
barang Sesuai
6.1 Pilih menu input kategori barang
Tampil form input kategori barang
Sesuai
6.2 Pilih menu simpan Tampil daftar kategori barang Sesuai 6.3 Pilih menu edit kategori
barang Tampil form edit kategori barang
Sesuai
6.4 Pilih menu delete kategori barang
Tampil konfirmasi delete kategori barang
Sesuai
6.5 Pilih menu input barang Tampil form input barang Sesuai 6.6 Pilih menu simpan Tampil daftar barang Sesuai 6.7 Pilih menu edit barang Tampil form edit barang Sesuai 6.8 Pilih menu delete barang Tampil konfirmasi delete
barang Sesuai
7. Pilih menu atau modul master pelanggan
Sesuai
7.1 Pilih menu input data pelanggan
Tampil form input data pelanggan
Sesuai
7.2 Pilih menu simpan Tampil daftar pelanggan Sesuai 7.3 Pilih menu edit data
pelanggan Tampil form edit data pelanggan
Sesuai
7.4 Pilih menu delete data pelanggan
Tampil konfirmasi delete data pelanggan
Sesuai
7.5 Pilih menu history belanja pelanggan
Tampil pilihan nama pelanggan, bulan dan tahun pembelanjaan
Sesuai
7.6 Pilih nama pelanggan, bulan dan tahun pembelanjaan
Tampil daftar history pelanggan terpilih
Sesuai
7.7 Pilih menu kirim email ke pelanggan
Tampil pilihan buka aplikasi email
Sesuai
8. Pilih menu atau modul master pemesanan
Tampil daftar pemesanan Sesuai
8.1 Pilih menu detail daftar pemesanan
Tampil data detail pemesanan terpilih
Sesuai
8.2 Pilih menu ubah status pemesanan
Tampil data pesanan yang statusnya sudah berubah
Sesuai
9. Pilih menu atau modul master persediaan
Sesuai
10. Pilih menu atau modul master account
Sesuai
10.1 Pilih menu setting account Tampil daftar user Sesuai 10.2 Pilih menu edit account Tampil form edit account user Sesuai
193
user 10.3 Pilih menu update account
user Tampil konfirmasi data account user terupdate
Sesuai
10.4 Pilih menu delete account user
Tampil konfirmasi delete data account user
Sesuai
11. Pilih menu atau modul logout Keluar dari sistem Sesuai * Tampilan Pelanggan Sesuai 1. Masukkan alamat berikut :
http://localhost/ecrmnusindo Pada address browser anda.
Tampil form login Sesuai
2. Masukkan username dan password, pilih button login
- Jika login benar tampil home pelanggan
- Jika login salah tampil alert
Sesuai
3. Pilih menu atau modul home Tampil home pelanggan Sesuai 4. Pilih menu atau modul produk Tampil menu atau modul daftar
barang Sesuai
4.1 Pilih menu details barang Tampil menu details barang Sesuai 4.2 Pilih add to cart Tampil form keranjang belanja Sesuai 4.3 Pilih menu edit data barang Tampil form edit jumlah barang Sesuai 4.4 pilih menu delete data
barang Tampil konfirmasi delete barang
Sesuai
4.5 pilih menu lanjutkan belanja Tampil halaman menu produk Sesuai 4.6 pilih menu selesai belanja Tampil form transaksi Sesuai 4.7 pilih menu print faktur
belanja Tampil faktur transaksi siap print
Sesuai
4.8 pilih menu belanja lagi Tampil halaman menu produk Sesuai 5. Pilih menu atau modul berita Tampil halaman menu berita Sesuai 5.1 Pilih menu selengkapnya Tampil berita lengkap yang
dipilih Sesuai
6. Pilih halaman tentang kami Tampil halaman menu tentang kami
Sesuai
7. Pilih halaman FAQ Tampil daftar pertanyaan dan jawaban FAQ
Sesuai
8. Pilih halaman Transaksi Sesuai 8.1 Pilih menu keranjang belanja Tampil form keranjang belanja Sesuai 8.2 Pilih menu history belanja Tampil daftar transaksi
pelanggan Sesuai
8.3 pilih menu belanja lagi Kembali ke tampilan menu produk
Sesuai
8.4 pilih menu keranjang belanja Tampil form keranjang belanja Sesuai 9. Pilih menu atau modul Keluhan Sesuai 9.1 pilih menu input keluhan Tampil form keluhan Sesuai 9.2 pilih menu kirim Data keluhan tersimpan ke
database dan terkirim ke admin Sesuai
9.3 pilih menu daftar keluhan Tampil daftar keluhan yang pernah dilakukan
Sesuai
9.4 pilih menu detail Tampil form detail keluhan Sesuai 9.5 pilih menu edit keluhan Tampil form edit keluhan Sesuai
194
(keluhan yang berstatus pending)
10. Pilih menu Akun Saya Sesuai 10.1 pilih menu profil Tampil halaman menu profil
saya Sesuai
10.2 Pilih menu edit profil Tampil form edit profil Sesuai 10.3 pilih menu update Data profil terupdate Sesuai 11. Pilih menu atau modul logout Tampil form login Sesuai * Tampilan Manager Sesuai 1. Masukkan alamat berikut :
http://localhost/ecrmnusindo Pada address browser anda.
Tampil form login Sesuai
2. Masukkan username dan password, pilih button login
- Jika login benar tampil home manager
- Jika login salah tampil alert
Sesuai
3. Pilih menu atau modul home Tampil home manager Sesuai 4. Pilih menu atau modul report Sesuai 4.1 Pilih menu produk report Tampil grafik report barang Sesuai 4.2 Pilih menu customer report Tampil grafik report pelanggan Sesuai 4.3 Pilih menu sales report Tampil grafik report penjualan Sesuai 5. Pilih menu atau modul logout Tampil form login Sesuai * Tampilan Publik Sesuai 1. Masukkan alamat berikut :
http://localhost/ecrmnusindo Pada address browser anda.
Tampil form login Sesuai
2. Pilih menu atau modul home Tampil home publik Sesuai 3. Pilih menu atau modul produk Tampil menu atau modul daftar
barang Sesuai
3.1 Pilih menu details Tampil halaman detail produk Sesuai 4. Pilih menu berita Tampil menu berita Sesuai 4.1 Pilih menu selengkapnya Tampil halaman lengkap berita
terpilih Sesuai
5. Pilih menu tentang kami Tampil halaman menu tentang kami, alamat lengkap dan form kontak kami
Sesuai
5.1 Pilih menu simpan kontak kami
Tampil konfirmasi data berhasil tersimpan
Sesuai
6. Pilih menu atau modul FAQ Tampil halaman FAQ Sesuai 7. Pilih menu registrasi Tampil halaman form terms &
conditions Sesuai
7.1 Pilih menu accept terms & conditions
Tampil form registrasi Sesuai
7.2 Pilih menu decline terms & conditions
Kembali ke tampilan home Sesuai
195
Hasil user acceptance testing diperoleh dari pengujian yang dilakukan oleh:
1. Nama Penguji : Aten Supandi
Tanggal : 10 Januari 2011
Jam : 10.00 s.d 11.00 WIB
Aten Supandi
(NIP.)
ReYz
SISTEM E-CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
Vision Document
Versi 1.0
196
Revision Document History
Tanggal Versi Deskripsi Developer
10 Oktober
2010
1.0 Sistem E-Customer Relationship
Management
Farah Nurfuadia
197
DAFTAR ISI
LEMBAR SAMPUL ..................................................................................... i
Revision Document History ........................................................................... 163
1. Pendahuluan ................................................................................................ 165
1.1 Lingkup Masalah ................................................................................ 165
1.2 Definisi, Akronim, dan Singkatan ....................................................... 165
1.3 Overview ............................................................................................. 166
2. Positioning .................................................................................................. 166
2.1 Business Opportunity ........................................................................... 166
2.2 Problem Statement ............................................................................... 166
3. Deskripsi Kebutuhan User ........................................................................... 167
3.1 Perspektif Produk ............................................................................... 167
3.2 Fungsi Produk ..................................................................................... 167
3.2.1 Karakteristik Pengguna ............................................................... 168
3.2.2 Batasan-Batasan .......................................................................... 168
4. Kebutuhan Antarmuka Pemakai .................................................................. 168
5. Kebutuhan Hardware dan Software ............................................................. 169
6. Kebutuhan Fungsionalitas ............................................................................ 169
7. Simpulan ...................................................................................................... 176
198
Vision
1. Pendahuluan
Tujuan dari pembuatan dokumen ini adalah untuk mengumpulkan,
menganalisis, dan menentukan kebutuhan dan fungsi-fungsi dari sistem (sistem e-
customer relationship management (e-CRM)). Terfokus pada kemampuan yang
dibutuhkan oleh PT. Rajawali Nusindo. Detil-detil dalam sistem e-CRM dapat
dilihat dalam usecase. Pengenalan vision document harus memberikan gambaran
dari seluruh dokumen. Ini harus mencakup tujuan, ruang lingkup, definisi,
akronim, singkatan, referensi, dan ikhtisar vision document ini.
1.1 Lingkup Masalah
Sistem e-CRM dikembangkan dengan tujuan untuk :
1. Memudahkan proses hubungan layanan dengan pelanggan yang dihadapi
perusahaan,
2. Dapat memudahkan perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan,
3. Mempercepat proses informasi yang diperlukan.
1.2 Definisi, Akronim dan Singkatan
Daftar definisi akronim dan singkatan :
1. User
Pengguna sistem e-CRM.
2. Admin
Orang yang akan mengoperasikan sistem e-CRM.
3. Manager
Orang yang akan mengoperasikan dan mengelola laporan-laporan yang
terkait pada sistem e-CRM.
4. Vision Document
Vision document adalah suatu pandangan umum tentang kebutuhan inti
pengembangan sistem e-CRM dan menyediakan konsep dasar untuk
kebutuhan detil teknis pengembangan sistem.
199
5. Usecase Diagram
Diagram yang menunjukkan fungsionalitas suatu sistem atau kelas dan
bagaimana sistem tersebut berinteraksi dengan dunia luar dan menjelaskan
sistem secara fungsional yang terlihat user.
1.3 Overview
Secara umum vision document ini terbagi atas 3 bagian utama. Bagian
pertama berisi penjelasan mencakup tujuan pembuatan vision document, ruang
lingkup masalah dalam pengembangan perangkat lunak, definisi, referensi dan
deskripsi umum tentang vision document. Bagian kedua berisi penjelasan umum
tentang sistem e-CRM yang akan dikembangkan, mencakup perspektif produk,
fungsi produk, karakteristik pengguna, batasan dalam penggunaan perangkat
lunak dan asumsi dalam pengembangan perangkat lunak. Bagian ketiga berisi
penjelasan secara lebih rinci mengenai kebutuhan sistem e-CRM yang akan
dikembangkan.
2. Positioning
2.1 Business Opportunity
Peluang bisnis dalam sistem e-CRM ini adalah:
1. Terciptanya suatu sistem berbasis internet yang dapat membantu
perusahaan dalam melayani dan mengelola pelanggan.
2. Memaksimalkan pelayanan kepada pelanggan dan memudahkan interaksi
pelanggan dalam bertransaksi dengan perusahaan.
2.2 Problem Statement
Problem statement adalah definisi masalah umum yang melatarbelakangi
perancangan sistem e-CRM.
200
Tabel 1.1 Problem Statement
Masalah Belum memiliki media yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Pengaruh Keterbatasan interaksi antara perusahaan dengan pelanggan dan kesulitan dalam memberikan pelayanan yang maksimal
Solusi Merancang sistem e-CRM yang dapat digunakan oleh pelanggan PT. Rajawali Nusindo dan pihak perusahaan PT. Rajawali Nusindo itu sendiri.
3. Deskripsi Kebutuhan User
3.1 Perspektif Produk
Perangkat lunak yang akan dikembangkan adalah perangkat lunak sistem
e-CRM. Sistem ini berkaitan dengan 3 aktor, yaitu admin, pelanggan dan
manager. Sistem ini memudahkan admin, dalam mengolah data pelanggan, data
transaksi pelanggan, dan pengelolaan keluhan pelanggan yang akan diproses
dengan sistem e-CRM karena menampilkan interface yang user friendly (mudah
dimengerti oleh pengguna). Untuk pelanggan, memudahkan pelanggan untuk bisa
berinteraksi aktif dengan pihak perusahaan dan memudahkan dalam bertransaksi
dengan perusahaan. Untuk manager, sistem ini menampilkan laporan data barang,
pelanggan dan penjualan yang memudahkan manager dalam pengelolaannya.
3.2 Fungsi Produk
Sistem e-CRM ini mempunyai beberapa fungsi utama, antara lain:
1) Menampilkan informasi tentang data pelanggan, data transaksi, data
barang, berita promosi, dan laporannya.
2) Memproses transaksi pemesanan barang dan keluhan pelanggan.
3) Menambahkan data pelanggan, data barang, data berita promosi.
4) Menambah data, menghapus, mengubah dan mencari data barang,
pelanggan, data keluhan dan data transaksi.
5) Membalas keluhan pelanggan, mengirim email dan chatting.
6) Mengeluarkan beberapa pesan kesalahan jika proses atau kejadian yang
tidak sesuai prosedur.
201
3.2.1 Karakteristik Pengguna
Karakteristik dari pengguna sistem e-CRM adalah pengguna memahami
penggunaan komputer, internet dan aplikasi komputer.
3.2.2 Batasan-Batasan
Batasan-batasan dalam pembuatan sistem e-CRM adalah :
1. Kebijaksanaan Umum
Berpedoman pada tujuan dari pembuatan sistem e-CRM.
2. Keterbatasan perangkat keras
Dapat diketahui kemudian setelah sistem ini berjalan (sesuai dengan
kebutuhan).
4. Kebutuhan Antarmuka Pemakai
Kebutuhan antarmuka pemakai pada sistem e-CRM, yaitu pengguna
berinteraksi dengan antarmuka yang ditampilkan dalam bentuk bagan di bawah
ini:
Gambar 1.1 Antarmuka Pemakai
202
Gambar 1.1 menggambarkan tentang menu-menu yang dapat diakses oleh
Administrator, Pelanggan, Publik dan Manager dalam sistem.
5. Kebutuhan Hardware dan Software
Tabel 1.2 Kebutuhan Hardware Untuk Server dan Client
SERVER ENVIRONMENT EQUIPMENT MINIMUM REQUIRE
PC Desktop/ Workstation a. Processor Intel Centrino Duo 1.66GHz
b. Memory 2GB DDR2 c. Hard-disk 120GB SATA
Network Internet Input Devices Keyboard, Mouse Output Devices Monitor LCD Flat 17 inch, Printer
CLIENT ENVIRONMENT EQUIPMENT MINIMUM REQUIRE
PC/ Laptop Desktop/ Workstation/ Laptop
Processor Intel Pentium 4 2,0 GHz Memory 1GB DDR2 Wifi + network Internet
Input Devices Keyboard, Mouse Output Devices Monitor, Printer
Untuk kebutuhan software digunakan software sebagai berikut:
a. Apache
b. MySQL
c. phpMyAdmin
d. Mozilla Firefox
e. Windows XP, Vista, atau 7.
6. Kebutuhan Fungsionalitas
Kebutuhan fungsionalitas adalah suatu kebtuhuhan perangkat lunak, yang
divisualilasikan dalam usecase diagram. Usecase diagram terlihat dalam gambar
1.2.
203
registrasi
calon_ pelanggan
pelayanan_pelanggan
pemesanan_barang
pelayanan_informasi
manage_data_barang
manage_data_pelanggan
pelanggan
admin
pelaporan
login
manager
Gambar 1.2 Usecase Diagram
Tabel 1.3 Narasi Usecase Login
Use Case Name Login Use Case ID 1 Actor Adminstrator, Pelanggan, Manager Description Usecase menggambarkan kegiatan login ke dalam
sistem dengan memasukkan data pengguna untuk diverifikasi oleh sistem.
Precondition Seorang Admin atau Manager atau Pelanggan ingin melakukan login ke sistem harus mengakses terlebih dahulu url sistem tersebut.
Trigger Usecase ini dilakukan setelah actor mengakses halaman login.
Typical Course of Events Actor Action Sistem Response 1: Usecase terinisiasi saat aktor memasukkan data verifikasi user yang akan di proses 4: Usecase berakhir saat aktor telah berhasi login ke dalam sistem
2: untuk setiap data user, cek kebenaran pengisian data tersebut. 3: jika data user terdapat dalam database maka sistem akan menampilkan halaman home dengan tampilan sesuai role sistem user.
Alterate Courses 3: Jika data user tidak terdapat dalam database, maka sistem akan mengembalikan user ke halaman home untuk publik.
Conclusion Actor berhasil login ke dalam sistem. Post Condition Actor telah berada pada halaman home sesuai role
masing-masing.
Sistem E-Customer Relationship Management
204
Tabel 1.4 Narasi Usecase Registrasi
Use Case Name Registrasi Use Case ID 2 Actor Calon Pelanggan Description Usecase menggambarkan kegiatan registrasi calon
pelanggan. Precondition Seorang calon pelanggan ingin melakukan registrasi ke
sistem harus mengakses terlebih dahulu url sistem tersebut.
Trigger Usecase ini dilakukan setelah actor mengakses halaman Registrasi.
Typical Course of Events Actor Action Sistem Response 1: Usecase terinisiasi saat aktor mengakses menu “Registrasi”. 3: aktor memasukkan data pribadi perusahaan secara lengkap. 6: Usecase selesai saat user telah menerima konfirmasi berhasil registrasi menjadi pelanggan.
2: menampilkan halaman Terms & Conditions. Dan menyetujui persyaratan yang ditampilkan. 4: cek kelengkapan data perusahaan. 5: konfirmasi registrasi.
Alterate Courses 2: bila user tidak menyetujui, maka sistem akan kembali menampilkan halaman home untuk publik. 4: Jika data yang dimasukkan kurang lengkap maka akan terjadi pesan kesalahan.
Conclusion Actor berhasil registrasi ke dalam sistem. Post Condition Actor telah berada pada halaman home untuk pelanggan.
Tabel 1.5 Narasi Usecase Pelayanan Informasi
Use Case Name Pelayanan Informasi Use Case ID 3 Actor Calon Pelanggan, Pelanggan Description Usecase menggambarkan kegiatan penyampaian
informasi kepada calon pelanggan dan pelanggan. Precondition Seorang calon pelanggan atau pelanggan ingin
mendapatkan informasi berkaitan dengan perusahaan harus mengakses terlebih dahulu url sistem tersebut.
Trigger Mengakses halaman home untuk publik. Typical Course of Events Actor Action Sistem Response
1: Usecase terinisiasi saat aktor mengakses menu-menu seperti; “Produk”, “Berita”, “Tentang Kami”, “FAQ” dan “Registrasi”.
2: menampilkan halaman menu “Produk”, “Berita”, “Tentang Kami”, “FAQ” dan “Registrasi”.
205
3: Usecase selesai saat menu-menu “Produk”, “Berita”, “Tentang Kami”, “FAQ” dan “Registrasi” telah ditampilkan dan dapat di akses oleh aktor.
Alterate Courses 2: menu Produk berisi informasi tentang barang, menu Berita berisikan berita dan promo terbaru, menu Tentang Kami berisi profil, alamat dan cara mengontak perusahaan, menu FAQ berisi daftar pertanyaan yang sering ditanyakan user, dan menu Registrasi berisi form registrasi untuk menjadi pelanggan PT. Rajawali Nusindo.
Conclusion Actor berhasil mendapatkan informasi web PT. Rajawali Nusindo.
Post Condition Actor telah mendapatkan informasi.
Tabel 1.6 Narasi Usecase Pelayanan Pelanggan
Use Case Name Pelayanan Pelanggan Use Case ID 4 Actor Pelanggan Description Usecase menggambarkan kegiatan penyampaian
informasi kepada pelanggan. Precondition Seorang pelanggan ingin mengakses halaman home
pelanggan dengan melakukan login terlebih dahulu. Trigger Mengakses halaman home untuk pelanggan. Typical Course of Events Actor Action Sistem Response
1: Usecase terinisiasi saat aktor mengakses menu-menu seperti; “Produk”, “Berita”, “Transaksi”, “Keluhan”, ”Akun Saya”. 3: Usecase selesai saat menu-menu “Produk”, “Berita”, “Transaksi”, “Keluhan”, “Akun Saya” telah ditampilkan dan dapat di akses oleh aktor.
2: menampilkan halaman menu “Produk”, “Berita”, “Transaksi”, “Keluhan” dan “Akun Saya”.
Alterate Courses 2: menu Produk berisi informasi mengenai barang dan dapat di pesan, menu Berita berisikan berita dan promo-promo khusus bagi pelanggan, menu Transaksi berisi submenu Keranjang Belanja: daftar barang yang telah dipesan; History Belanja: berisi daftar transaksi yang pernah dilakukan pelanggan, dan menu Akun Saya berisi profil perusahaan pelanggan dan logout. Menu Keluhan berisi form keluhan yang dapat dikirimkan ke PT. Rajawali Nusindo untuk dapat ditanggulangi dan juga berisi daftar keluhan yang
206
pernah perusahaan kirim ke PT. Rajawali Nusindo. Conclusion Actor berhasil mendapatkan informasi web PT. Rajawali
Nusindo. Post Condition Actor telah mendapatkan informasi.
Tabel 1.7 Narasi Usecase Pemesanan Barang
Use Case Name Pemesanan Barang Use Case ID 5 Actor Pelanggan Description Usecase menggambarkan kegiatan pemesanan barang
oleh pelanggan. Precondition Seorang pelanggan ingin memesan barang dengan
mengakses url sistem terlebih dahulu. Trigger Usecase ini dilakukan setelah login terlebih dahulu. Typical Course of Events Actor Action Sistem Response
1: Usecase terinisiasi saat aktor memilih barang yang akan dipesan, jumlah barang, dan memilih jenis pembayaran. 4: Usecase berakhir saat aktor telah berhasil memesan barang.
2: untuk setiap data pesanan yang dimasukkan, cek kebenaran pengisian data tersebut. 3: jika seluruh data pesanan sudah dimasukkan dan pelanggan selesai memesan, simpan data pemesanan ke dalam database.
Alterate Courses 1: bila stok barang tidak ada, maka akan ada alert, “Tidak ada stok tersedia”. Bila tidak memilih jenis bayar, maka pemesanan gagal. Bila tidak jadi memesan, makan pemesanan batal dan barang yang sudah di masukkan ke Keranjang Belanja Saya tidak tersimpan di database dan bila data pemesanan masih ingin di tambah, maka kembali memilih barang.
Conclusion Actor berhasil memesan barang. Post Condition Actor telah memesan barang.
Tabel 1.8 Narasi Usecase Manage Data Pelanggan
Use Case Name Manage Data Pelanggan Use Case ID 6 Actor Admin Description Usecase menggambarkan kegiatan manajemen data
pelanggan. Precondition Seorang admin ingin memanage data pelanggan dengan
mengakses url sistem terlebih dahulu. Trigger Usecase ini dilakukan setelah login terlebih dahulu. Typical Course of Events Actor Action Sistem Response
207
1: Usecase terinisiasi saat aktor mengakses menu master pelanggan. 5: untuk menu History Belanja Pelanggan, aktor memasukkan Nama Pelanggan, Bulan dan Tahun terlebih dahulu. 8: Usecase berakhir ketika aktor berhasil memanajemen data pelanggan.
2: menampilkan submenu input data pelanggan, daftar data pelanggan, dan History Belanja Pelanggan. 3: untuk setiap data pelanggan yang dimasukkan, cek kebenaran pengisian data tersebut. 4: jika seluruh data pelanggan dimasukkan dengan benar, simpan data pelanggan ke dalam database. 6: menampilkan daftar transaksi yang dilakukan oleh pelanggan terpilih. 7: untuk menu Kirim Email ke Pelanggan menampilkan link ke ymail.com atau gmail.com
Alterate Courses 5: aktor dapat edit status order dalam daftar transaksi belanja pelanggan yang berfungsi untuk mengubah status pemesanan yang telah di proses menjadi “OK” dan yang belum di proses menjadi “pending” bila pesanan belum sampai ke tangan pelanggan. 7: kirim email ke pelanggan berguna untuk mengirimkan informasi berupa promo atau yang lainnya ke pelanggan.
Conclusion Adminstrator memanage data pelanggan. Post Condition Data pelanggan telah di proses.
Tabel 1.9 Narasi Usecase Manage Data Barang
Use Case Name Manage Data Barang Use Case ID 7 Actor Admin Description Usecase menggambarkan kegiatan manajemen data
barang. Precondition Seorang admin ingin memanage data barang dengan
mengakses url sistem terlebih dahulu. Trigger Usecase ini dilakukan setelah login terlebih dahulu. Typical Course of Events Actor Action Sistem Response
1: Usecase terinisiasi saat aktor mengakses menu master barang. 3: pilih submenu input data barang
2: menampilkan submenu master barang. 4: menampilkan halaman input data pelanggan
208
5: mengisi form input data barang 7: klik “simpan” sebagai tanda informasi input data telah tersimpan ke database.
6: menghubungkan dengan database barang. 8: data otomatis tersimpan di database barang dan data persediaan barang berubah. 9: menampilkan halaman submenu lainnya.
Alterate Courses 2: master barang berisi submenu “Input Kategori Barang”, “Input Barang”, “Daftar Kategori Barang”, dan “Daftar Barang”. 5: form input data barang berupa nama barang, kode barang dan kategori barang. 8: barang yang telah tersimpan otomatis terdaftar di submenu “Daftar Kategori Barang”, dan “Daftar Barang”.
Conclusion Adminstrator memanage data barang. Post Condition Data barang telah berhasil di proses.
Tabel 1.10 Narasi Usecase Pelaporan
Use Case Name Pelaporan Use Case ID 8 Actor Manager Description Usecase menggambarkan kegiatan melihat laporan
pelanggan, pemesanan dan barang. Precondition Seorang manager ingin melihat laporan dengan
mengakses url sistem terlebih dahulu. Trigger Usecase ini dilakukan setelah login terlebih dahulu. Typical Course of Events Actor Action Sistem Response
1: pilih menu laporan. 4: klik cetak untuk mencetak laporan.
2: menampilkan halaman menu laporan. 3: menampilkan informasi laporan.
Alterate Courses 2: terdapat submenu Customer Report untuk laporan berkaitan dengan pelanggan, Sales Report berkaitan dengan pemesanan barang, dan Product Report berkaitan dengan data barang. 3: informasi yang diberikan dalam bentuk grafik dan tabel.
Conclusion Manager berhasil melihat dan mencetak laporan. Post Condition Laporan telah berhasil di lihat dan di cetak.
209
7. Simpulan
Dari uraian tentang vision document ini, dapat disimpulkan bahwa sistem
e-CRM dapat dijadikan tools untuk berinteraksi dengan pelanggan secara
maksimal dan memudahkan kinerja perusahaan dalam bertransaksi dengan
pelanggan.
210
LAMPIRAN: TAMPILAN APLIKASI
“SISTEM E-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT”
211
ACCOUNT ADMINISTRATOR (ADMIN) 1. Halaman Form Login
2. Halaman Home
3. Halaman Daftar Keluhan Pelanggan
212
4. Halaman Detail Keluhan Pelanggan
5. Halaman Balas Keluhan Pelanggan
213
6. Halaman Kontak Kami
7. Halaman Input FAQ
8. Halaman Daftar FAQ
9. Halaman Edit FAQ
214
10. Halaman Input Kategori Berita
11. Halaman Daftar Kategori Berita
12. Halaman Edit Kategori Berita
13. Halaman Input Berita
215
14. Halaman Daftar Berita
15. Halaman Edit Berita
16. Alert Data Berita Berhasil di Update
216
17. Halaman Input Data Barang
18. Halaman Daftar Barang
217
19. Edit Data Barang
20. Halaman Input Kategori Barang
21. Halaman Daftar Kategori Barang
218
22. Halaman Edit Kategori Barang
23. Halaman Input Data Pelanggan
219
24. Halaman Daftar Pelanggan
25. Halaman History Belanja Pelanggan
26. Halaman Daftar History Belanja Pelanggan
220
27. Halaman Daftar Pemesanan
28. Halaman Detail Pemesanan
29. Halaman Daftar Persediaan Barang
221
30. Halaman Ganti Password
31. Alert Input Data Berhasil
32. Alert Delete Data
ACCOUNT PELANGGAN
1. Halaman Form Login
222
2. Halaman Home
3. Halaman Menu Produk
4. Halaman Detail Produk
5. Halaman Menu Berita
223
6. Halaman Menu FAQ
7. Halaman Menu Tentang Kami
8. Halaman Keranjang Belanja
9. Halaman Selesai Belanja
224
10. Halaman History Belanja
11. Halaman Detail History Belanja
12. Halaman Input Keluhan Saya
225
13. Alert Input Keluhan Berhasil
14. Halaman Daftar Keluhan Saya
15. Halaman Detail Keluhan
226
16. Halaman Edit Keluhan Saya
17. Alert Update Keluhan
18. Halaman Menu Profil
227
19. Halaman Edit Profil
20. Alert Update Data
21. Alert Delete Data
228
ACCOUNT PUBLIK
22. Halaman Home Publik
23. Halaman FAQ
24. Halaman Terms & Conditions
229
25. Halaman Form Registrasi
ACCOUNT MANAGER
26. Halaman Form Login
27. Halaman Home
230
28. Halaman Product Report
29. Halaman Customer Report
231
30. Halaman Sales Report
31. Halaman Detail Sales Report
32. Halaman Ganti Password