olga pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с...
DESCRIPTION
Каждый специалист смотрит на IT-систему со своей колокольни: технарь обращает внимание на устойчивость и скорость, маркетолог заинтересован в толпах потенциальных клиентов, дизайнер сосредоточен на визуальной эстетике, а UX-специалист — на непрерывности взаимодействия пользователя с системой. Однако всё это лишь части единого целого. И расчищать заторы обслуживания пользователей нужно не под известным вам фонарём, а там, где действительно образовался затор. Как найти заторы — и понять, что это действительно узкие места? Какие компетенции нужны для решения типовых проблем взаимодействия пользователя с системой? И сколько уйдёт времени-сил на расчистку?TRANSCRIPT
![Page 1: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/1.jpg)
«Выпрямляем» взаимодействие пользователя с системой
@sobakapav
fb.com/PavlovaPage
![Page 2: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/2.jpg)
2
А вот ещё был случай…2
![Page 3: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/3.jpg)
3
Доставка через «Пятёрочку»3
![Page 4: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/4.jpg)
4
Автосалон-фантом на сайте4
![Page 5: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/5.jpg)
5
Как выбрать кафельную плитку?5
![Page 6: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/6.jpg)
6
Закажи сайт и не сойди с ума6
![Page 7: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/7.jpg)
7
Книги на полках в Буквоеде7
![Page 8: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/8.jpg)
8
Заказывайте воду через сайт8
![Page 9: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/9.jpg)
9
Казино цен Ростелекома9
![Page 10: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/10.jpg)
10
«В банкомате закончилась бумага»10
![Page 11: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/11.jpg)
11
Заплатить за Интернет без Интернета11
![Page 12: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/12.jpg)
12
Куда смотрит правительство?12
![Page 13: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/13.jpg)
13
«А чё такова?»13
![Page 14: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/14.jpg)
14
Система стремится сохранить стабильность14
![Page 15: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/15.jpg)
15
У каждого профи — своя кочка зрения15
![Page 16: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/16.jpg)
16
Всё на свете можно объяснить логически16
![Page 17: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/17.jpg)
17
Локальная и глобальная оптимизация17
![Page 18: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/18.jpg)
18
Вера в серебряную пулю18
![Page 19: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/19.jpg)
19
Где копать?19
![Page 20: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/20.jpg)
20
Два моста на велодорожке20
![Page 21: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/21.jpg)
21
Жизненные ситуации21
![Page 22: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/22.jpg)
22
Проклятие порога вхождения22
![Page 23: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/23.jpg)
23
Ваш звонок очень важен для нас23
![Page 24: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/24.jpg)
24
Человек на проводе — слабое звено24
![Page 25: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/25.jpg)
25
Разрыв и восстановление отношений25
![Page 26: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/26.jpg)
26
Шаг вправо, шаг влево26
![Page 27: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/27.jpg)
27
Простые наивные вопросы27
![Page 28: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/28.jpg)
28
Много устаревших букв28
![Page 29: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/29.jpg)
29
Я требую завершения банкета!29
![Page 30: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/30.jpg)
30
Как копать?30
![Page 31: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/31.jpg)
31
Тайный покупатель-самоучка31
![Page 32: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/32.jpg)
32
Рассказываем истории32
![Page 33: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/33.jpg)
33
Теория ограничений систем33
![Page 34: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/34.jpg)
34
Customer Journey Map34
![Page 35: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/35.jpg)
35
Любая активность — это услуга35
![Page 36: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/36.jpg)
36
Стандарты обслуживания36
![Page 37: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/37.jpg)
37
Лучше убрать, чем добавить37
![Page 38: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/38.jpg)
38
Меняем реальность38
![Page 39: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/39.jpg)
39
У победы много отцов39
![Page 40: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/40.jpg)
40
Проектное управление40
![Page 41: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/41.jpg)
41
Роль «выпрямляющего» лидера41
![Page 42: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/42.jpg)
42
Объясняйте три раза42
![Page 43: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/43.jpg)
43
Дизайн-мышление43
![Page 44: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/44.jpg)
44
Коллективная работа44
![Page 45: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/45.jpg)
45
Обсуждения — основная работа45
![Page 46: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/46.jpg)
46
Охотьтесь на числа46
![Page 47: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/47.jpg)
47
Ощутимые тупики47
![Page 48: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/48.jpg)
48
А где гарантии?48
![Page 49: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/49.jpg)
49
Пафос «юзабилити»49
![Page 50: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/50.jpg)
50
«Просто мало рекламы»50
![Page 51: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/51.jpg)
51
Визуальный редизайн51
![Page 52: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/52.jpg)
52
Новые технологии для старых людей52
![Page 53: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/53.jpg)
53
Прыжки под планкой53
![Page 54: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/54.jpg)
54
Клиентский опыт — это реальность54
![Page 55: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/55.jpg)
55
Ему больно!55
![Page 56: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/56.jpg)
56
Эмоции решают56
![Page 57: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/57.jpg)
57
Клиентоориентированность как «голубой океан»57
![Page 58: Olga Pavlova - Выпрямляем взаимодействие пользователя с системой_Wargaming](https://reader037.vdocuments.pub/reader037/viewer/2022103115/557fe3bed8b42a117e8b4ee6/html5/thumbnails/58.jpg)
58
Экономический эффект оптимизации58