online reputation managment
TRANSCRIPT
вебинарУправление репутацией бренда в интернете
Привет! =)
Игорь ДавыдовСпециалист по работе с соц.
медиа
Роман БузуновМодератор
1. С ЧЕГО НАЧАТЬ И КАК ПЛАНИРОВАТЬ РАБОТЫ ПО УПРАВЛЕНИЮ РЕПУТАЦИЕЙ;
2. КАК ВЛИЯТЬ НА ИМИДЖ И РЕПУТАЦИЮ БРЕНДА;
3. КАК ПРОВОДИТЬ МОНИТОРИНГ И КАКИЕ СИСТЕМЫ ДЛЯ ЭТОГО СУЩЕСТВУЮТ;
4. ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ РЕПУТАЦИЕЙ. КАКИЕ ИЗ НИХ НАИБОЛЕЕ
ЭФФЕКТИВНЫ;
5. ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ О ВАС НАПИСАЛИ НЕГАТИВНЫЙ ОТЗЫВ;
6. КАК ИЗМЕРИТЬ РЕЗУЛЬТАТ ПРОВОДИМЫХ РАБОТ;
7. ВОПРОСЫ.
ПЛАН ВЕБИНАРА
60 минут
ТЕЗИС #1
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
21.3%25.4%
32.6%37.1%
44.0%
52.6%57.1%
67.5%В РОССИИпроникновение Интернета
миллионов человек в возрастеот 16 лет и старше являютсяпользователями Интернета в России80,3
Источник: Омнибус GfK, 2007-2014, вся Россия 16+
Постоянно 6%
Периодически 69%
Не оставляют 25%
периодически оставляют отзывы
2014 год
* Всероссийское социологическое исследование отзывов
в Рунете Yell.ru.
69% ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙИНТЕРНЕТА
Компания / услуга понравилась
18%
Когда компания / услуга не понравилась
21%
В обоих случаях 61%
В КАКИХ СЛУЧАЯХ
2014 год
* Всероссийское социологическое исследование отзывов
в Рунете Yell.ru.
оставляют отзывы?
ИНСТРУМЕНТЫ УПРАВЛЕНИЯРЕПУТАЦИЕЙ
АГЕНТЫ ВЛИЯНИЯ
SERM
СОЗДАНИЕ ПОЗИТИВНОГО ОБРАЗА БРЕНДА
НЕЙТРАЛИЗАЦИЯ НЕГАТИВА
МОНИТОРИНГ
ОТЗЫВЫ
РЕАГИРОВАНИЕ
В СРЕДНЕМ НА РЫНКЕ от 100 до 400 тысяч рублей в месяц
ПЛОЩАДКИТОП 10/20
WIKI– ЭТО ПРОШЛЫЙ ВЕК
Управление репутацией в интернете или ORM (англ. online reputation management) или SERM (Search Engine Reputation Management — один из современных способов PR-технологий, который представляет собой манипулирование интернет-контентом, в частности раскрутка и продвижение информативных площадок, написание пресс-релизов, статей и отзывов с целью создания положительного или отрицательного образа компании или персоны в интернете.
использование
приобретение
ПРОБЛЕМНЫЙ ЗАПРОС
КАКОЙ МАТРАС ЛУЧШЕ? КАК ВЫБРАТЬ МАТРАС?
МНЕНИЕ О ПРОДУКТЕ «Х»»
МАТРАСЫ «Х» ОТЗЫВЫ
МНЕНИЕ О ПРОДУКТЕ «Y»
МАТРАСЫ «Y» ОТЗЫВЫ
СОПОСТАВЛЕНИЕ «Х» и «Y» ВЫБОР
ВОПРОСЫ
КАК ВСЕ ПРОИСХОДИТ:ПУТЬ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ В ИНТЕРНЕТЕ
Нельзя управлять тем, что невозможно измерить.
Билл Хьюлетт
ВИДЫ МОНИТОРИНГА
Бренд/компания
Конкуренты
Проблемные запросы
СЕРВИСЫ
МОНИТОРИНГА
ОПРЕДЕЛЯЕМ НАБОР ИНСТРУМЕНТОВ,исходя из полученных данных по мониторингу и понимания пути аудитории
PR-статьи на тематических ресурсах.Работа с блогерами.Сообщества в соц. сетях.
Работа с сообщениями от пользователей:• работа с негативом. Работа от официальных представителей: • на форумах;• на отзовиках;• в соц. сетях.
Использование сервисов сбора обратной связи
охват
конкретныйслучай
РЕАКЦИИ НА СООБЩЕНИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
По критерию «тип площадки»:Сайты отзывов, форумы, социальные сети, тематические порталы и т.д.
По критерию «от имени кого»:От имени лица бренда или от лица ЦА
По критерию «тип сообщения»:Негатив, нейтрал (вопрос), позитивный отзыв01
02
03
Смыть грязь куда проще, чем кровь. Максимус Гладиатор (Gladiator)
РАБОТА С НЕГАТИВОМОБОСНОВАННЫЙ
РАБОТА С НЕГАТИВОМОБОСНОВАННЫЙ
РАБОТА С НЕГАТИВОМНЕОБОСНОВАННЫЙ
Здесь изначально использовалось слово «Нех…»
РАБОТА С НЕГАТИВОМНА ЭМОЦИЯХ
РАБОТА С НЕГАТИВОМА ПОЧЕМУ БЫ И НЕТ?))
23
РАСТИТЕ ФАНАТОВ/АДВОКАТОВ БРЕНДА. ОНИ ВАМ ЕЩЕ ПОМОГУТ!
РАБОТА С НЕГАТИВОМ
24
РАБОТА С НЕЙТРАЛЬНЫМИ ОТЗЫВАМИ
РАБОТА С ПОЗИТИВНЫМИ ОТЗЫВАМИ
Не забываем поддерживатьположительные отзывы!
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СЕРВИСОВ СБОРА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СЕРВИСОВ СБОРА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
В цифрах может быть всё круто, но
действительно ли вам нужны были эти цифры?
КАК ОЦЕНИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ? В ЧЕМ ИЗМЕРЯТЬ?
КАЧЕСТВЕННОЕ ОБОСНОВАНИЕ КОЛИЧЕСТВЕННЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ
ПЕРВОНАЧАЛЬНЫЙ ЗАМЕР ВСЕХ ВОЗМОЖНЫХ ДАННЫХ
ОБЪЕКТЫ СРАВНЕНИЯ ПОКАЗАТЕЛЕЙ (КОНКУРЕНТЫ)
ОХВАТ PR-статьи и другие платные размещения
РАСШИРЕННЫЙ ОТЧЕТ ПО МОНИТОРИНГУ
Кол-во негативных/позитивных/нейтральных
упоминанийВ абсолютных и относительных
показателях
Разбивка упоминаний по критериям: типы площадок, тематика, тип сообщения
В абсолютных и относительных показателях
NPS (коэффициент лояльности)Разница между процентными соотношением позитивных и
негативных упоминаний. (обращаем внимание на динамику)
КОЛ-ВО ОХВАЧЕННЫХ ПЛОЩАДОК И АНАЛИЗ КАЖДОЙ ПЛОЩАДКИ В ОТДЕЛЬНОСТИ
Сайты-отзовикиДоля охваченных целевых площадок,
средняя оценка бренда/компании, доля удаленных, необоснованных отзывов/кол-во просмотров
ФорумыДоля охваченных целевых площадок/ кол-во брендированных веток/ кол-во
просмотров брендированных веток
RESPONSE RATE Доля (коэффициент, индекс) обработанных сообщений, требующих реакции. (%) (Не обязательно от бренда)
КАК ОЦЕНИТЬ ЭФФЕКТИВНОСТЬ? В ЧЕМ ИЗМЕРЯТЬ?
ДРУЖИТЕ С ВАШЕЙ АУДИТОРИЕЙ =)
THANK YOU
Игорь ДавыдовСпециалист по работе с соц. медиа
anotherpoint.ru [email protected]
facebook.com/[email protected]