AKTÁK

T O P S E C R E T

Akta típusa:

Iktatási szám:

Dátum:

ESETTANULMÁNYONL/04-10

2010.10.05.

ONL01

TANÁCSADÁS AZ ERSTE BANK MAGYARORSZÁG

FIÓKJAIBAN

KIHOZNI A MAXIMUMOT!

TITKOSÍT

VA

Rendelet száma: 2010/001

AKTÁK

HOGYAN LESZ SZÁMOKBÓLEGY EREDMÉNYEKET HOZÓ STRATÉGIA?

Tények& Számok

TÉNYEK TÜKRÉBEN

AZ ÁRKÁD FIÓK SAROKSZÁMAI

AZ ELEMZÉS EGYES TERÜLETEI

INFORMATION IN A TOUCH

w w w . o n l i n e t . e u

2.

„ Nem csak grafikonok“mondja Dózsa Pál

az ONLINET Tanácsadási üzletágának vezetõje

„A tanácsadás több mint szárazadatok és színes grafikonok

bemutatása. Konkrét javaslatokatteszünk, miként növelhetõ

egy adott fiók hatékonyságaés bevételei.“

Központ:

Országok száma ahol tevékenykedik: Ügyfeleik száma:Bankfiókok száma: Bankfiókok száma Magyarországon:

Bécs, Ausztria 1819

1997 -Mezõbank2004 -PostaBank, Takarékpénztár Rt.

több mint 17 millió 3200

201

Alapítás éve:

Alkalmazottak száma:

Akvizíciók Magyarországon:

8

több mint

több mint 50.000Forgalom: Nettó árbevétel:

3.7 milliárd EUR (2009)903. 4 millió EUR (2009)

Ügyfélszáma és lakossági hitelállománya alapján az Erste Bank Hungary a magyar bankpiac második legnagyobb szereplõjévé vált, mérlegfõösszege szerint pedig a negyedik helyet foglalja el. A pénzintézet ügyfeleit 201 fiókján, valamint 410 bankjegykiadó automatáján keresztül szolgálja ki.

2009 júniusában az ERSTE Bank és az ONLINET arra vállalkozott közösen, hogy kielemezze 10 reprezentatív fiókját. Az elemzéshez szükséges adatok összegyûjtéséhez az ONLINET elõzetesen, ügyfélirányító rendszereket telepített az adott fiókokba. Az elemzésben résztvevõ legnagyobb bankfiók az Árkád Bevásárlóközpontban található fiók volt. Az elemzés 2009 elsõ negyedévét ölelte fel.

Az elemzett napok száma összesen: 73 Az elemzett tranzakciók száma: 17.165 Átlagos várakozási idõ: 13 perc 10 mp Átlagos ügyintézési idõ: 6 perc 03 mp Munkaidõ kihasználtságának aránya (ügyfelekkel töltött effektív idõ): 50,23%

10 perc alatt kiszolgált ügyfelek aránya Beérkezõ látogatók száma napszakok szerint Beérkezõ látogatók várakozási ideje Egyes szolgáltatások várokázási és ügyintézési ideje Ügyfélszolgálati tanácsadók teljesítménye Komparatív elõnyök elemzése Optimális beosztás keresése

AKTÁKINFORMATION IN A TOUCH

w w w . o n l i n e t . e u

3.

Az ONLINET Group dióhéjbanAz ONLINET Group mára Európa egyik vezetõ ügyfélhívó és interaktív információs megoldások gyártójává és szállítójává nõtte ki magát. Megoldásait széles körben használják a banki/pénzügyi, telekommunikációs, kereskedelmi, egészségügyi, közigazgatási, vendéglátói, szállítási-szállítmányozási és az oktatási piac szereplõi.Az ONLINET Group közvetlen képviseletet mûködtet 7 országban és disztribúciós hálózatot üzemeltet 3 kontinensen. Az ONLINET rendszereit világszerte több mint 1200 ügyfélszolgálaton, legalább fél millió ember használja naponta.

mérhetõvé válik az ügyfelek várakozási ideje mérhetõvé válik az ügyintézés ideje mérhetõvé válik az ügyintézõk hatékonysága mérhetõvé válik az egyes szolgáltatások és termékek sikere lehetõvé válik az objektív munkaerõ optimalizálás lehetõvé válik, korábban sosem mért folyamatok ellenõrzése

1. Sorszámok átrendezése2. Pultok számának növelése3. Humán erõforrások elosztása a régióban4. Várakozási idõnorma felállítása5. Információs kioszk telepítése6. Bankjegyvizsgálós befizetõ automata telepítése7. Forgalom elõrejelzés az ügyfelek számára8. Fióknyitás korábbi idõpontban9. Javaslatok „terhelt idõszakok“ elkerülésére10. Kiszolgálási idõoptimum kiszámítása11. Személyi konzekvenciák levonása12. Féyképes ügyintézõ választás13. Elõzetes bejelentkezés (online, SMS, telefon)14. SMS értesítés a behívást megelõzõen

AZ ERSTE BANK,ÁRKÁD FIÓKJÁNAK 14 PONTOS JAVASLATCSOMAGJA, CÍMSZAVAKBAN

HATÉKONYSÁG

„Meghatározott cél elérése a lehetõ legkisebb ráfordítással vagy adott ráfordítással a lehetõ legjobb eredmény elérése.“

közgazdaságtani meghatározás

Az ügyfélirányító rendszer bevezetésének

bizonyított elõnyei.

T O

P S

E C

R E

T

SZIGORÚAN BIZALMAS! WWW.ONLINET.EU

© Copyright Onlinet Kft 2010. Készült 2010 Októberében. Az Onlinet Kft kezeskedik afelõl hogy az ebben a dokumentumban publikált információk hitelesek, de nem vállal felelõséget semmilyen nyomdai vagy fogalmazási hibáért. © Az ERSTE név és logo az ERSTE Bank Group AG csoport tulajdona. Minden jog fenntartva.