1

Suomen Ratsastajainliiton Laatutalli on korkein SRL:n tallijärjestelmän laatuluokitus. Laatutallit ovat toimintatavoiltaan edelläkävijöitä ja näyteikkunoita suomalaiselle ratsastusharrastukselle ja urheilulle. Tässä oppaassa avataan Laatutallikriteerien

sisältöjä ja opastetaan toiminnan kehittämiseen kriteerien mukaisesti.

OPAS LAATUTALLIN TOIMINNAN SUUNNITTELUUN, KEHITTÄMISEEN JA JOHTAMISEEN

- pohjautuu Suomen Ratsastajainliiton Laatutallikriteereihin

2

SISÄLLYSLUETTELO: Laadun omavalvonta 3 o Laatukäsikirja 3 o TallintiedotovatSRL:ntietokannassa 4 Yritystoiminta 4 o Johtaminen 4 o Vuosikellosuunnittelunjaorganisoinninapuna 5 o Laatutalliosanayhteiskuntaa–yritysvastuu 5 o Strateginenyritysvastuujatulevaisuudenliiketoimintamallit 5 Henkilökunta 6 o Vastuuhenkilöt 6 o Varhaisenpuuttumisenmalli 6 Henkilökunnan pätevyys ja jatkokoulutus 7 o Osaamisenpäivittäminenjaylläpitäminen 7 o Sisäinenviestintä 7 Työssäoppijatjamuuvastaavatilapäinen/määräaikainenhenkilökunta 8 Asiakaspalvelu 8 o Asiakkaankohtaaminen 8 o Yhteydenotot 9 o Asiakkaanpolkuobjektiivinentapatarkastellayrityksentoimintatapoja 9 o Ilmapiiri 9 o Autaasiakastaonnistumaan:henkilökuntamukanatallissa 9 Asiakastyytyväisyysjapalautteenkäsittely 10 Tiedottaminen 11 Ryhmäkoko 12 Asiakkaidenhevostaitojenkehittäminen 12 Ratsastusseuran toiminta 13 Turvallisuus 14 o Turvallisuusonammattitaitoa 14 o Turvallisuusasiakirja 14 o Turvallisuuskatsaus 14 Hevostenhyvinvointi 15 Hevostenhoito 15 Hevostenterveydenhuolto 16 Hevosten ulkoilu 16 Vastuullisuushevostenmyynnissä 16 Hevoset ja varusteet 17 Hevosten koulutus 17 Hevosten työskentely 17 o Nuorethevosetopetuskäytössä 17 Hevostenvarusteetjavarustehuone 18 Ratsastusalueet 18 Ratsastuskenttä 18 Maneesi 18 Tallijapihaalueet 19 Talli ja rakenteet 20 o Sosiaalitilat 20 o Piha-alue 20 Tarhatjaympäristö 20 Tarhatjaaidat 20 Lantala,lannanjatkokäsittely,jätteetjakierrätys 20

KANNENKUVA:SRL/SONJAHOLMA

3

LAADUN OMAVALVONTALaatukäsikirjaToiminnanlaadunkehittämisessä,kutenkaikessamuussakinkehittämisessä,valvontajakontrollitoiminnotovatolen-naisiaapuvälineitä.Laadunnäkökulmastayksitärkeimmistätyökaluistaonlaatukäsikirja,jonkaavullatehdäänlaatute-koihinliittyvääomavalvontaa.Laatukäsikirjanmuotoonvapaa,muttaseeiolepelkkätarkistuslista.Laatukäsikirjassakerrotaanyrityksenlaatutoimistayksityiskohtaisestijaselkeästi.Laatukäsikirjaontyökalu,jotakannattaahyödyntäämonipuolisestijaennakkoluulottomastiyrityksentoiminnankehittämisessä.

Laatutoimenpiteitäkohdistetaanerisuhteessaajankohdastajaliiketoimintamallistariippuenesimerkiksiseuraavasti:1.Ihmiset(asiakas,sisäinen,yhteistyökumppani)2.Hevoset3.Yhteiskunta4.Toiminnanluotettavuusjaläpinäkyvyys

Laatukäsikirjanlaatiminenaloitetaankuvaamallayrityksenolennaisimmattoiminnot.Olennaisiatoimintojaovattal-linliikeideanmukaisetpalvelutuotteetsekäpäivittäisetylläpitotoimenpiteet.Palvelutuotteitaovatesimerkiksiratsas-tuskouluissaalkeiskurssit,vakiotunnit,irtotunnit,valmennukset.Tuotteitaonhyvämiettiärauhassa,niidenavullaonmahdollisuussaavuttaamyöskilpailuetuajayrityksellevalittustrategiasaattaaedellyttäätuotekehittelyäjainnovointiajollainaikavälillä.

Olennaisia toimintoja kuvatessa sanallistetaan,mistä toiminnostaonkysymys,mistäosista sekoostuu jamitenerikohdissamenetelläänlaaduntakaamiseksi.Tämäosioonyksikeskeisimmistälaatukäsikirjassajasentekemiseenkan-nattaapaneutuahuolella.Jokainenpalvelutoimiiyrityksenkäyntikorttinaasiakkaillejasiksihenkilökunnalleonoleel-lista tunteapalvelukokonaisuudet sisältöineen jaolennaisine toimintatapoineen, vasta sen jälkeenkukinvoi laittaapersoonansapeliin.

Palvelukokonaisuuksiakannattaakuvatamahdollisimmanyksityiskohtaisesti,samallapalveluja ja toimintatapojavoikehittääjatunnistetaanerilaisiatärkeysjärjestyksiätuotteidenjapalvelujenvälillä:

Esimerkiksialkeiskurssittoimivatuusienasiakkaidensisäänvetotuotteinajaovatuseinensikosketusratsastusharras-tukseenjakokohevosalaanharrastajallejahänenlähipiirilleen.Ensivaikutelmaonuseinratkaisevajasenperusteellatehdäänjohtopäätöksiätallistajakokolajista,useintunnepitoisestijaainasubjektiivisestijasiksiyrityksissänimen-omaanasiakkaanensikontaktinlaatuunkannattaakiinnittääeritystähuomiota.Alkeiskursseillajavastaavillauudetharrastajatkohtaavatehkäensimmäistäkertaaelämässäänhevosalaaedustaviaammattilaisia javapaaehtoisia.Näinmuodostuuedelleenkuvaamyösalanammattimaisuudesta,koulutuksestajasenlaadusta.Alkeiskursseillakorostuumyösturvallisuusajattelu,jonkaedelläkävijöitäLaatutallitovat.Edellämaini-tuistasyistäalkeiskurssejavetämäänsuositellaantallinkokeneitaopettajiataimuitakokeneitaammattilaisiajoidenammatti-jaasiakaspalvelutaidotovatkorkeallatasolla.Nyrkkisääntönävoidaanpitää,ettämitäkokemattomampiharrastaja,sitäkokeneempiopettajajaohjaaja,jottatai-dotjatiedotkarttuvatmahdollisimmanoikeinalussa.Vastaavastikokemattomammatohjaajatpääsevätharjoittele-maan jakehittämäänomaaammattitaitoaanopetus- jaohjaustilanteissaturvallisestikokeneemmistaratsastajistakoostuvienryhmienjakurssienkanssa.

Laatukäsikirjankuvaustenavullahenkilökuntavoitarkistaaoikeantoiminta-ja/taityöskentelytavansekäpäivittäisissärutiinitöissäettäpalveluissajatarkistaaettäpalvelussaonmukanakaikkisiihenkuuluvatelementit.Laatukäsikirjaonmyöshyväperehdytysvälineuusillehenkilöstönjäsenille.

Toiminnanlaatuondynaamista,alatikehittyvääjauusiamuotojasaavaajasiksiontarpeenvähintäänkerranvuodessakäydätoiminnotjapalvelutläpihyödyntäenjapäivittäensamallalaatukäsikirjaa.Laadunseurantaonoleellistakaikessalaatutyössäjakäsikirjatoimiitässähyvänäapuna.Kukinhenkilöstönjäsentunnistaasenavullahelpomminsekäomaantyöhönsäettäkokonaisuuteenliittyviäkehityskohteita.

Onhyvämuistaa,ettäkaikkianalysointijatarkistamineneioleepäkohtienetsimistä,onnistumisetjatoimivatkokonai-suudetnostetaanmyösesilleyhteisenilonaiheeksi.Josyrityksenarvojenmukaisissatoiminnoissaollaanonnistuttusaavuttamaankorkealaatu,tavoitteisiinonpäästyjatoimintaonoikeallasuunnalla,seonkokoorganisaationyhteisienponnistelujentulosta.

4

Tallin tiedot ovat SRL:n tietokannassaSRL:njäsentallillaonomasähköinenkaavakkeensa,jossatallinperustiedotja-toiminnotlöytyvät.Yrittäjätarkistaakaa-vakkeentietojenpaikkansapitävyydenennenSRL:ntallineuvojantekemääjäsenetuihinkuuluvaatallikäyntiä.Kaavakeeikorvaalaatukäsikirjaa,vaantoimiitarkistuslistanajasitenonapunamyöslaatukäsikirjanpäivittämisessä.

•Laatukäsikirjaanonkuvattutallinolennaisettoiminnot.•Laatukäsikirjatoimiitoiminnanohjauksenapuvälineenämyöspäivittäisissätoiminnoissajaonhenkilökunnankäytet-tävissä.

•Käsikirjakäydäänvuosittainläpiyhdessähenkilöstönkanssajasamallatoimintaaarvioidaanlaatunäkökulmasta.•LaadunitsearvioinninapunakäytetäänlisäksiSRL:nyrityskohtaistatietolomaketta.

YRITYSTOIMINTA JohtaminenYrityksenjohtamisellatarkoitetaanasioidenjatoimintojenorganisointia,sekäihmistenjohtamista.Erityisestiihmistenjohtamisen(leadership)taidotovathyvänjavastuullisenjohtajanvalttikortteja.

Toiminnanjataloudenjohtaminenovatennenkaikkeatapahtumienseuraamista,analysointiajapäätöksentekoa.Näitätoimintojavoidaannimittääyrityksenkontrollitoiminnoiksi,joidenmääränjatarpeenmääritteleeyritystoiminnanlaa-juus.Yrittäjävetoisissapienissäyrityksissäkinomanliiketoiminnantunteminen,mittareidenkäyttöjatuloksenmukaantoimiminenovatnykyaikaistajohtamista.

Suunnittelulla,organisoinnilla,ohjauksellajavalvonnallaonkaikillatärkeäosayrityksentoiminnassa.Organisointiontavoitteidensaavuttamiseksivalittujenkeinojenjalkauttamistajamuuttamistatoiminnaksi ja johtaminensaaaikaantavoitteeseensuuntautunuttatoimintaa.

Yritystoiminnan laajuudesta riippuu, tarkastellaanko toimintaa pitkällä tähtäimellä strategisesti vai tullaanko hyvintoimeenlyhyemmäntähtäimensuunnittelullajaennakoinnilla.Ikuisuuskysymyson,onkokaikillayrityksillästrategia,vaikkasitätietoisestieiolisikaankehitetty,kaikilleyrityksilleoleellistaonkuitenkinjonkinasteinensuunnitelmallisuus.Seuraavissakappaleissakäsitelläänlyhyestistrategianlaatimistajatoimintaympäristönennakointia.

•Jokainenyritysonolemassa jotakin tarkoitustavarten. Joyrityksenperustamisvaiheessa tulevallayrittäjälläpitääollaajatussiitä,miksiyritysonolemassa,mitäyrityksessätehdäänsekämitenjamissäolemme20vuodenpäästä.Arvotovatyrityksentoimintaperiaatteita.Yrityksentoimintasuunnitelmatlaaditaansiten,etteivätneoleristiriidassaarvojenkanssa.Yksiyrityksenarvoistavoiollaesimerkiksiasiakaslähtöisyys,jolloinkaikessayrityksentoiminnassaajatellaanasiakkaannäkökulmaajalähtökohtia,ts.yritysonolemassaasiakastavarten.Henkilöstönkanssaonhyväkeskustellayrityksenarvoistajamitänetarkoittavatkäytännössä,tallinpäivittäisessätoiminnassa.Asiakkaistayhäuseampi valitsee yrityksiäomienarvojensaperusteella, jotenne yritykset joidenarvotovat yhtenevät asiakkaanarvojenkanssasaavatleijonanosanmarkkinasta.Oleellistaonkuitenkin,etteiarvoistavainpuhuta,vaannemyösnäkyvätyrityksenarjessa.

•Toimintaavartenlaaditaanyrityksellestrategia,jokavastaakysymykseensiitä,mitenpitkäntähtäimentavoitteiseenpäästään.Strategianlaadintaalkaaainaanalyysilläsiitä,minkälaisessatoimintaympäristössäyritystoimiijaminkä-laisiamuutoksiatoimintaympäristössäonodotettavissa.Yrityksentoimintaanvaikuttavatmm.megatrendit (esim.

KUVA:SRL/SONJAHOLMA

5

ilmastonmuutos),trendit(esim.joukkoliikenteensuosiminen),poliittinenpäätöksenteko(esim.tietynpuolueenval-taan pääsy ja sen vaikutukset lainsäädäntöön), asiakkaiden käyttäytyminen ja siinä tapahtuvatmuutokset (esim.siirtyminenkorttimaksuistamobiilimaksuihin)sekäkilpailijoidentoiminta(esim.ketjuuntuminen).

•Toimintaympäristönmuutoksia kannattaaennakoida. Siksionkin järkevää,että strategioitaonuseampia.Hyvästäennakoinnistahuolimattaennustaminenonmahdotonta.Tästäsyystävaihtoehtojakannattaaollauseampi,jottaso-peutuminentoimintaympäristön,joskusennakoimattomiinkinmuutoksiin,onhelpompaajaennenkaikkeanopeam-paa.StrategisessaajattelussaonjärkeväätehdäsuunnitelmatA,BjaC,joistaseuraavaeioleedellistähuonompi,vainerilainen,jajokaisellapäästäänlopputulemaanjollayrityksenolemassaolojakilpailukykyontodennäköisestiturvattu.

Vuosikello suunnittelun ja organisoinnin apunaYrityksentoimintaasuunnitellaantyypillisestivuositasollajasiihenhyväkäytännöntyökaluonvuosikello.Vuosikelloonkellotaulunmuotoonlaadittusuunnitelma,jossatoiminnankannaltaoleellisettapahtumatjatoiminnotonjakso-tettukellotaulunsektoreille(12kpl)kattamaankokovuoden.Vuosikelloauttaahahmottamaansuunnitelmiajatoimiimyösseurannanapuna.Vuosikellonavullaonmyösmelkoyksinkertaistaennakoidayrityksenkassavirranjaksottaisiavaihteluja.

Laatutalli osana yhteiskuntaa - yritysvastuuHevosalanyrityksettoimivatosanayhteiskuntaajaovatomaltaosaltaanmerkittäviätoimijoitayritysvastuunsaralla.Jokaisessayrityksessätehdäänyritysvastuuseenliittyviätoimintoja,oleellistaonniidentunnistaminenjasanallistami-nen,jottanämätoiminnottulevatnäkyviinsekäyrityksenomaankäyttöön,ettäyrityksenulkopuolelle.Kyseessäovatyrityksentoiminnastaaiheutuvatulkoisvaikutukset,jotkavoivatollaluonteeltaanpositiivisiatainegatiivisia.Vastuullisuustekojavoidaankuvatayrityksenlaatukäsikirjassa,muttayhtäoleellistaonniistäviestiminenulospäinyri-tyksensidosryhmille.Viestintäävoidaantehdäesimerkiksitallininternetsivuilla,joillavoidaankuvatatallintoimintata-pojajaarvojayritysvastuunnäkökulmasta.

Yritysvastuun pääpainopistealueet pilkkoutuvat helposti pienempiin osiin, joista yritykset tunnistavat yhtä helpostiomalletoiminnalleentyypillisetjaluontevat(arvojajavisiotatukevat)toiminnot.Seuraavissakohdissakuvataanesi-merkeilläminkälaisiayritystenvastuullisuuteenliittyvätteotvoivatolla.

Ihmistenhyvinvointi:toimenpiteettasa-arvonedistämiseksijasyrjinnänjakiusaamisenehkäisemiseksi.Hevostenhyvinvointi:kestäväratsastus.Kestäväratsastustarkoittaaratsastustajaratsastuksenopettamista,jonkaseurauksenahevosetovathyväkuntoisia,kestäviä,hyvinkoulutettuja,työiältäänpitkäikäisiäjahyvin-voivia.Opetushevosetovatyrityksillemerkittäväinvestointi,jotenontarkoituksenmukaistaopettaaratsas-tusta,jokaonhevosiasäilyttävääjakehittävää.Ympäristönhyvinvointi:lannanjatkokäsittely,jätekuormanvähentäminen,lyhyetkuljetusmatkathankinta- ketjussa.Yhteiskunnanhyvinvointi:työllistävyys,ennaltaehkäisevätaikuntouttavatyö,läpinäkyvyys,luotettavuus.

Strateginen yritysvastuu ja tulevaisuuden liiketoimintamallitMyösstrategisenyritysvastuunkehittäminenonmahdollistahevosalanyrityksissä.Kunyrityksessäaloitetaanstrategi-nenyritysvastuuajattelu,reagoivuusjaennaltaehkäisymuuttuvatsuunnitelmallisuudeksijayritysvastuuseenliittyvistätoiminnoistatuleejohdettuja,olennaisiaosialiiketoimintaan. Tällätavoinvoidaankehittääjopauusialiiketoimintamal-lejajasaavuttaamerkittäväästrategistakilpailuetua.

•Yrityksentoimintajatalousovatvastuullisestijohdettuja•Yritystoimintaonsuunnitelmallistajasilleonvuosikello.•Laatukäsikirjassaonhuomioitutallitoiminnanvastuullisuudenpääpainoalueet,joitaovat:IhmistenhyvinvointiHevostenhyvinvointiYmpäristönhyvinvointiYhteiskunnanhyvinvointi

6

HENKILÖKUNTA Yrityksenstrategiajalkautuukonkreettisina,arvojenmukaisinatoimenpiteinä,joihinkokoyrityksenhenkilökuntaonsitoutunut.Jottasitoutuminenolisimahdollista,henkilökuntakannattaaottaamukaantoimintasuunnitelmienjastra-tegioidenkehittämiseen.Kunkokohenkilökuntaonjakamassanäkemyksiäjakehittämässätoimintaa,voidaanhelpostisaadaaikaaninnovaatioitajauusiaajatuksia.Samallahenkilökunnanosaaminenjaammattitaitokasvavatjakokoor-ganisaatiokehittyy.

Päivittäistentoimintojensuunnittelussakannattaahyödyntääkokohenkilökunnanosaaminenjanäkemykset.Ammat-tikuntienedustajat(opettajat,tallimestarit)ovatomantehtävänsäasiantuntijoitajauseintiedostavattehtäviinliitty-väthaasteethyvin.Organisaatioissakannattaakeskittyämahdollisuuksiinjaratkaisukeskeisyyteen,toisinaannäköalakaventuu,kunasiaatarkasteleevainyhdestäsuunnasta.Tästäsyystätoimenkuvienviitteellisiäraja-aitojakannattaakaataaennakkoluulottomastipäivittäisentoiminnansuunnittelussa.

VastuuhenkilötVastuuhenkilöhuolehtiiomallavastuullaanolevientehtävienhoitumisesta,siihenliittyvästätiedottamisestajadele-goinnista.

Delegointiinonhyväsopiapelisäännöt,kukasaadelegoidajaminkälaisiatehtäviä.Delegoinnissaitsetehtävänlisäksitehtäväänliittyvävastuusiirtyy,siksidelegointitehdäänainaharkitenjakeskustellensenhenkilönkanssajolletehtävädelegoidaan.

Varhaisen puuttumisen malliVarhaisenpuuttumisenmalliakäytetäänpäihteidenkäytönjapäihteistäaiheutuvienhaittojenehkäisemiseksi.Sesopiimyösennaltaehkäiseväänmielenterveystyöhön.Mallissaon8kohtaa:havaitse,tarkista,otapuheeksi,motivoi,tarjoavaihtoehtoja,ohjaatukipalveluihin,päätösviestija jälkipohdinnat.MuunmuassaSPRjärjestääkoulutustaVarhaisenpuuttumisenmallista.

Oleellistaon,ettämikälityöpaikallahavaitaanpäihteidenkäyttöönliittyviäongelmia,tarkistetaan,onkotilanneakuutti,senjälkeenotetaanasiapuheeksijamotivoidaanlopettamistakertomallapäihteettömyydestätaipäihteidenhaitta-vaikutuksista,tarjotaanvaihtoehtojatilanteessaeteenpäinpääsemiseksijaohjataantukipalvelujenpiiriin.Päätösviestivoiollakertominentukipalveluistajajälkipohdinnoissamietitään,onkotarpeenryhtyävielämuihintoimenpiteisiin.(www.punainenristi.fi/paihdetyo/varhaisen-puuttumisen-malli)

•Henkilöstöonmukanatoiminnansuunnittelussa.•Jokaiselletoiminnolleonmääriteltyvastuuhenkilöt.Vastuuhenkilötonkirjattulaatukäsikirjaan.•Yrityksessäonkäytössävarhaisenpuuttumisenmalli.

KUVASRL/SONJAHOLMA

7

HENKILÖKUNNAN PÄTEVYYS JA JATKOKOULUTUS Hevosalanyritykset jamuutorganisaatiot,kutenoppimiskeskukset, toimivatyhteistyössäsitenettäoppilaitokset jamuutvastaavatorganisaatiottarjoavatkoulutustajatuottavatammattilaisiaalalle.Vastaavastiyrityksettarjoavattyötäkoulutetuilleammattilaisillejaluovatnäinkysynnänkoulutetullehenkilöstölle.

Ratsastuskoulujenopetushenkilökuntaankohdistuvaammattitaitovaatimusperustuusiihen,ettäratsastuksenopetta-janammattitutkinnonjaerikoisammattitutkinnonsuorittaneethenkilötovattoimineetjopidempääntyöelämässäjalisäksisaaneetmuodollisenkoulutuksenkauttaammattipätevyyttäja-osaamistajotahehyödyntävättehokkaastiope-tustilanteissarakentaenjayhdistellentietoauusiksikokonaisuuksiksi.

Ratsastuksenopettajanammattitutkinnonjaerikoisammattitutkinnonsuorittaneillaonmyöstutkinnonkauttasaatujavalmiuksiatoimiaesimiestehtävissäjakouluttajanatyöpaikalla.Erityisestiuusilleharrastajilleonmerkitystä,silläettäopetushenkilökunnallaonmyösmuodollinenpätevyys,tämäonyrityksenmaineenkannaltamerkittäväasia.Pitkällekoulutettuhenkilöstö kertoo tarinaa yrityksestä, jossamahdollisuus yksilön kehittymiseen ja ammattimaisuus ovatkeskeisiäihmistenhyvinvointiinliittyviäarvoja.

Osaamisen päivittäminen ja ylläpitäminen Organisaatioissatapahtuu jatkuvaakehittymistäsekätoimintojenettäyksilöidentasolla. Ihminenkehittyykokoelä-mänsäajanjaviettääsuurenosanajastaantyössä,omanosaamisenjaammattitaidonkasvattaminentyöelämässäontärkeäosahenkilökohtaistakasvua.

Erityisestimuutostilanteissahenkilöstönosaamisenpäivittämisestäonhuolehdittava,muttastrategisestitoimivassayrityksessäliikettätapahtuukokoajan.Toimivassatyöympäristössähenkilöstöinnovoijakehittääitsetyöskentelytapo-ja,onkuitenkinhyvähakeavälilläperspektiiviämyösyrityksenulkopuoleltaomanosaamisenkartuttamiseksi.

YksinkertaisimmillaantämätarkoittaaEA-taitojenylläpitämistäturvallisuuskriteerintäyttämiseksi,muttaLaatutallissaonkyseajattelutavasta,jossaymmärretäänpakollistenkriteerienolevanmatalinhyväksyttävissäolevatasojakaikessatoiminnassapyritäänylittämäänseyrityksenomistalähtökohdistajohtuen.

Henkilöstönhalutessakartuttaaomaaosaamistaankouluttautumallaeteenpäin,työyhteisössätuetaanjakannuste-taansiihenjaetsitäänyhdessätoimivaratkaisu.Oppimistajaosaamisenkarttumistatapahtuumyösmuodollisenkou-lutusjärjestelmänulkopuolella janäitämahdollisuuksiakannattaatarkastellahenkilöstönkoulutustarpeita ja-halujasilmälläpitäen.Henkilöstönkehitys-jakoulutussuunnitelmakannattaakirjatayrityksenlaatukäsikirjaantaitoiminnanvuosikelloon.

Sisäinen viestintäOrganisaatioissasisäiseenviestintään ja johtamiseen liittyväthaasteetnousevatuseinylimuiden,kunhenkilöstölletehdäänkyselyjäorganisaationtoimivuuteenliittyen.Tiedonkulkuunliittyviähierarkkisiarakenteitakannattaapurkaa,modernissayrityksessäylhäältäalaspäintulevatietoeienääpalveletarkoitustaan.Johdonjaesimiesasemassaolevienkannattaamiettiämitensisäinenviestintähoidetaantehokkaastijaennenkaikkeajoustavasti.Kaikillehenkilöstönjäsenilletaataanriittävä,ajantasoinentietopäivittäisentyönhoitamiseen,muttatarvittaessamyösmuutatietoa–kutenhallinnollisiinasioihinliittyväätietoa,jotavoiollaesimerkiksiesimiestenkeskinäinenvastuunja-ko(lähiesimies-käytäntö).Informaationkulunkehittämiseenkannattaakäyttääaikaajaottaakokohenkilöstömukaansuunnitteluun,jottaparhaatkäytänteetlöydetään.Onmyösmuistettava,etteikaikkitietokosketakaikkia.Ehdottomanluottamuksellisetjasalassapidettävätasiatpitääosataerottaajuoksevistakäytännönasioista,eikäkokohenkilökun-nallevoiainatiedottaayksityiskohtaisestikaikesta.Myösyrityksenulkopuolellekohdistuvanviestinnänsuhteenonsovittavahuolellapelisäännöt.Esimerkiksikriisivies-tinnästävastaauseinvainyrityksenedustaja/nimetytedustajatyhteisestisovitunkäytännönmukaisesti.Myösasiakas-palautteenkäsittelyynonhyvänimetäomatvastuuhenkilöt.Tietovastuurooleistavapauttaamuuttyöntekijätkeskitty-määnomaantoimenkuvaansajaviestintäulospäinonjohdonmukaistajajäsenneltyä.

•Mikäliyrityksenpäätoimialaonratsastuskoulu,ratsastustunneistavähintään80%onratsastuksenopettajantairat-sastuksenopettajanerikoisammattitutkinnonsuorittaneenhenkilönpitämiä.Muustaopetuksestavastaavähintäänratsastuksenohjaaja(poikkeuksenaäkillisetsairastapauksetyms.)/muunhevosalankoulutuksensaanuthenkilö,esim.hevosenhoitaja.

•Jatko-taitäydennyskoulutustaammattiosaamisenjaasiakaspalvelutaitojenkehittämiseksijärjestetäänkokohenki-lökunnallevuosittain.

•Yrityksenjohtojaesimiesasemassaolevathuolehtivatsiitä,ettähenkilökunnallaonsillekuuluvamäärätietoakäy-tössäänyrityksentoimintojensuorittamisenkannalta.

8

TYÖSSÄOPPIJAT JA MUU VASTAAVA TILAPÄINEN/ MÄÄRÄAIKAINEN HENKILÖKUNTA Hevosalanyritysten toiminnanmerkittävyysyhteiskunnallenäyttäytyyerimuodoissa.Yksiniistäonkouluttaauusiaammattilaisiajaantaaohjaustajatukeatyöelämäänsiirtymisessämyösmuilleryhmille.

Yritystenkannattaaomassatoimintaympäristössäänhyödyntäätämämahdollisuusjamyöstiedottaasiitäavoimestierisidosryhmille,joistayksitärkeäonasiakkaat.TämänkaltainentoimintaonerinomainenosoitusLaatutallienvastuulli-suusstrategiastajasentoteutumisestakäytännössä.

Kaikkienyrityksessäolevienkoulutettavien,valmennettavientaikuntoutettavienhenkilöidenkoulutuksestajaohjaa-misestavastaanimettyhenkilö,jonkakoulutussoveltuutehtävään.Toimintatehdäänvalvotustisitenettätarpeidenmukaanohjaajaontilanteissaläsnäjokotarkkailijanataiavustajana.

Työssäoppijoidenjaoppisopimusopiskelijoidenkohdallakoulutuksenjaopintojenedetessäonoletettavaa,ettähepys-tyvätmyösitsenäiseentyöskentelyyn.Itsenäiseentyöskentelyynsiirtymisenaikatauluonyrityksenmaineenkannaltaseikka, josta kannattaaviestittääoleellisille sidosryhmille, erityisestiasiakkaille.Asiakkaalleei saapäästä tulemaanmielikuvaa,ettäjotakintehtävääonhoitamassailmantukeataivalvontaahenkilö,jollaeiolesiihenriittäviävalmiuksiataiosaamista.

Työssäoppijoiden ja oppisopimusopiskelijoiden siirtyessä itsenäisempään työskentelyyn on turvallisuusnäkökulmatotettavahuomioon.Tietyttyötehtävätvoidaanhoitaaitsenäisestivähäisemmälläkokemuksellaturvallisesti.Tallitur-vallisenatyöympäristönäjaasiakkaidenturvallisuusovatasioita,joistahuolehtiminenonainayrittäjänvastuulla.Osakehittynyttäturvallisuusajatteluaonriskienennakointijaniidenvälttäminen,tämävaatiitoimintaympäristönjatoimin-tatapojenhuolellistaanalysointiajatarvittavienmuutostentekemistä,jokaedellyttääkokemustajanäkemystä.

•Laatutallitoimiityöelämäänkouluttavana,valmentavanataikuntouttavanayksikkönä,jossavoityöskennelläohja-tustityössäoppijoitajaoppisopimusopiskelijoitasekäesimerkiksityökokeilussaoleviahenkilöitäerilaisissakäytän-nöntyötehtävissä.

•Koulutuksestavastaanimettyvastuuhenkilö,jollaontehtävänohjaamiseensoveltuvakoulutus.

ASIAKASPALVELUSRL:nLaatutallissaasiakaskokemusonjohdettua.

Yrityksenarvotmäärittelevätasiakaskokemuksenlähtökohdat.Yksipalveluyrityksen,jollaisiahevosalanyrityksetovat,tärkeimpiäarvojaonasiakaslähtöisyys.Setarkoittaayksinkertaisimmillaansitä,ettäkaikkiayrityksentoimintojasuun-nitellaan,analysoidaanjakehitetäänasiakaskokemuksennäkökulmasta.

Suunnittelu,analysointijakehittäminenovatosastrategiaajoillaasiakkuuksiahallitaan.Laatukäsikirjassavoidaansa-nallistaakaikkiasiakaskokemuksenkannaltaoleellinentietojokaauttaahenkilöstöäasiakaspalvelutilanteissa.

Asiakkaan kohtaaminenKunasiakastyytyväisyyttäja-kokemustaonmitattulentokentillä,kärkeenonasiakkaidenitsensäkertomananoussutkaksitapahtumaa,joillaontärkeämerkitysasiakassuhteensolmimisenjalujittamisenkannalta.Ensimmäinenonter-vehtiminen, joka tarkoittaaääneen lausuttua tervehdystä ja liikahdustaasiakkaan suuntaan. Toinenonhymy. Sekätervehtimiseenettähymyilyynliittyyvalintasiitä,toimitaankoyrityksessänäinvaiei.

Kunasiakaskohdataantallillaensimmäistäkertaa,yritykselläontäydetmahdollisuudetensikohtaamisellasinetöidäpitkä jakannattavaasiakassuhde.Asiakkaankohtaamistaonhyväharjoitellahenkilöstönkanssa,etenkinsilloinkunyritykseentuleeuusiatyöntekijöitä.

Palvelualallapuhutaanasiakasrajapinnastajasiinätyöskentelevistähenkilöistä.Sillätarkoitetaansitäpäivittäisentoi-minnanmuotoa, jossa jokuhenkilökunnan jäsenistäon suorassakontaktissaasiakkaaseen.Kohtaamisetvoivatollakestoltaaneripituisia,muttamitäpidempikontaktirajapinnalla,sitämerkittävämpäähenkilökunnantoimintaon.Esi-merkiksiratsastuskouluissaratsastuksenohjaajatai-opettajaonselkeästiasiakasrajapinnallatyöskentelevähenkilö.

Kaikkiasiakkaidenkanssatyöskenteleväthenkilötkannattaaharjaannuttaaasiakkaidenkanssatoimimiseen,yritysjohdonjaesi-miestenesimerkkionjälleenkerrantässäratkaisevaa.Asiakaslähtöisyydentuleenäkyäjakuuluapäivittäisessätoiminnassa.

9

YhteydenototKunyrityksessätiedetäänmitäkauttaasiakkaatottavatyhteyttä,sovitaanyhteisestijakirjataanylösaikaraami,jonkapuitteissayhteydenottoonreagoidaanjatarvittaessasovitaanvastuuhenkilöhoitamaanyhteydenottoja.Asiakkailleonhyväkertoamissäajassayhteydenottoaonvoiodottaa.Tiedotevoiollaesimerkiksipuhelinvastaajanviestitaiauto-maattinenvastaussähköpostissa.

Digitaalisuusonnykyaikainenjajoustavatapahoitaapalvelujenvaraamista.Varauspalvelujaonerilaisia,parhaimmatovat kokonaisia toiminnanohjauksen järjestelmiä, joiden kautta varaustoimintojen lisäksi laskutus,tilastojen keruu,hevostentuntienseurantajavaikkapakassavirranseurantahoidetaansujuvastijanopeasti.Sähköinenvarausjärjes-telmätuoyrityksenasiakkaanulottuville24/7,toisinsanoenasiakasvoiollakontaktissayritykseenvapaastihaluama-naanajankohtanajatoisaaltayrityksessävapautuuhuomattavamäärääresursseja(työtunteja,rahaa)suunnattavaksimuualle.

Asiakkaan polku - objektiivinen tapa tarkastella yrityksen toimintatapojaAsiakkaanpolunkävelyonkirjaimellisestikävelemällätapahtuvakartoittaminenkaikistaniistäkontaktipisteistä,joitaasiakkaanjatallinvälilläon.Sealoitetaankartoittamallaensinnepisteet,jossaasiakasonjossainyhteydessätalliinolemattavieläfyysisestipaikalla.Näitäovateriyhteydenottokanavat,esimerkiksiasiakkaansoittotallilletaitallininter-netsivujenkauttatapahtuvayhteydenotto.

Tämänjälkeenkävelläänrauhassakaikkinekuvitteellisetpoluttaiyksipitkäpolku,jotapitkinasiakkaidentiedetäänkulkevantallillasaapumishetkestäpoistumishetkeen.Polunvarrellaolevia”pisteitä”tai”kontakteja”katsotaanasiak-kaansilminjanäinpystytäänhuomaamaanmahdollisetepäkohdat,epäsiisteydettaitoimimattomuudetjoitaasiakasmahdollisestikohtaa.Asiakkaannäkemystallistaonkokonaisuus,jotatässäohjeessakutsutaanasiakaskokemukseksi.Seonosiensumma,jokamääritteleesen,mitentyytyväinenasiakason,kokeekohänsaavansarahoilleenvastinettajavoisikohänajatellasuosittelevansatalliamuillekin.Kokemussyntyyainaodotustenjakontaktinperusteella,muttavastaniidenjälkeen,kunasiakasonensinsaanutsulatellanäkemäänsäjakokemaansa.

Asiakaskokemusonainasubjektiivinenjasiksihaasteellinenhallittava.Yrityksessävoidaankuitenkinpalvelupolunjakontaktipisteidenmäärityksellä,analysoinnillajatarvittavillakorjausliikkeilläpyrkiäohjailemaanasiakkaankokemustamahdollisimmanhyväänsuuntaan.

Kokohenkilökunnanosallistuessapolkuun,saadaanuusianäkökulmiajatuoreitakehitysehdotuksia.Joskävelyynosal-listuuhenkilökunnanuusiajäseniä,setoimiihyvinosanaperehdytystä.Palvelupolkuonhyvätapapitääsilmätavoinnaomassa,tutussaympäristössä.

IlmapiiriTallinilmapiirinluominenalkaaarvoista.Arvojenmerkityksestäonhyväkeskustellarauhassakokohenkilöstönkanssa,erityi-sestisiitämitenarvotnäkyvättallinarjessa.Yrityksenjohtojahenkilöstöovatavainasemassailmapiirinluomisessa.

Kunjokainenasiakaskohdataantervehdykselläjahymyllä,ollaanjopitkälläilmapiirinrakentamisessa.Toistenkunnioit-tavakohtelujaempaattisuusovatkeskeisiäelementtejäilmapiirinluomisessa.

Pienineuvosinulleasemastariippumatta:kuuntele,oleläsnä,kannustajakehumuitaniinkuintoivoisititseäsikuun-neltavan,kannustettavanjakehuttavan.Kunoletläsnä,olesitäaidosti.Kitkekiusaaminenjasyrjintähetihavaitessa.

ReiluPeli-periaatteetonhyväkäydäläpikokohenkilöstönkanssa,SRL:nYhtäJalkaaReiluPeli-työkirjaakannattaakäyt-tääapuna,myösuusientyöntekijöidenperehdytyksessä.

Auta asiakasta onnistumaan: henkilökunta mukana tallissaErityisestiuudetasiakkaattarvitsevatopastusta,neuvoja,vinkkejä jatukeahevostenjavarusteidenkanssa.Samoinaloittelevatratsastajattarvitsevatpaljonohjaustajatukea,jottaharrastussaahyvänjaturvallisenalun.

Henkilökunnanläsnäolotalissakertoopositiivistaviestiäsiitä,ettätallillaollaanasiakkaitavarten.Asiakaskokemuksenonnistumiseenvaikuttaaerittäinsuureltaosinyllätyksellisyys,jokatarkoittaatoimiajoitahenkilökuntatekeeasiakkaanpyytämättä ja esimiehen käskemättä. Käytännössä talleilla tämä voi tarkoittaaesimerkiksi sitä, ettähenkilökunnanedustajaonasiakkaidenkanssatallissajatarkkailemallatilannettaosaaavustaajarohkaistajoennenkuinasiakasehtiipyytääapua.

Myöskokeneemmatratsastajatjatallinvakituisetasiakkaatarvostavathenkilökunnanläsnäoloa,yhdessäonmukavajutellajavaihtaakuulumisiahevosistajatallintapahtumista.Yhdessäoleminenonyhteisöllisyyttäluonnollisimmillaan.

10

Kaikkitiedämmekokemuksesta,ettätoisinaanneuvontaiavunpyytäminenonsyystätaitoisestahankalaa.Erityisenhankalaksisentekee,josasiakaseitunnistahenkilökuntaa,elihenkilöäjollavoidaanolettaaolevanasiakkaankaipaa-maatietoa.Henkilöntunnistaminenhenkilökuntaankuuluvaksionhelppoa,kunhenkilöstölläonyhtenäinenvaatetus.Josyhtenäisenvaatetuksenhankkimineneiolemahdollista,henkilökunnalleonhyväkehittääjokinmuuyhtenäinentapatunnistautumiseen,esimerkiksikaulanauhoissaolevatnimikortit.

•Asiakaskokemuksenjohtamisenapunakäytetäänarvojajatoimintaperiaatteita,jotkaonkirjattulaatukäsikirjaan.•Laatukäsikirjaanonkuvattutapa,jollaasiakkaatkohdataansekämitenasiakkaidenyhteydenottoihinreagoidaan.Palvelujajatuotteitavoidaanmyydäjamarkkinoidasähköistenvarausjärjestelmienkautta.

•Palvelukävelytaiasiakkaanpolku-kävelytehdäänkerranvuodessataikausienvaihtuessa.Kävelyynosallistuukokohenkilökunta.

•Tallillapanostetaanasiakkaidenjahenkilökunnanviihtyvyyteenjavaalitaanhyvää,yhteisöllistäilmapiiriä.•Tallissaonhenkilökuntaa/tehtäväänperehdytettyjä,kokeneitahenkilöitäopastamassaasiakkaidenlaittaessahevo-siakuntoon.Tallinhenkilökuntaonasiakkaidenkäytettävissä.

•Asiakastunnistaatallinhenkilökunnanjahenkilökuntaanrinnastettavathenkilötpukeutumisestataivastaavastamerkistä.

ASIAKASTYYTYVÄISYYS JA PALAUTTEEN KÄSITTELY Asiakkaiden tyytyväisyysyrityksen toimintaan japalveluihinonolennainenosayrityksenkehittämistä.Strategiseenajatteluunkuuluuomanasiakaskohderyhmäntai-ryhmientunnistaminenjaryhmänkäyttäytymisenennakointi.Yri-tyksetovatolemassaasiakkaidenvarten,heidäntarpeittensatyydyttäminenasiakkaanodotustenmukaisestiratkaiseeyrityksenselviämisenmarkkinoilla.

Asiakastyytyväisyydenmittaamiseenonvalmiitaohjelmia,joihinkyselynhinnastajapalveluntarjoajastariippuensi-sältyyraakadataja/taivastauksienperustellatehdytanalyysit.Kyselyitävoidaantehdämyösilmanerillistäohjelmaa,esimerkiksipyytääkaudenvaihtuessaasiakkaitatäyttämäänhelpostitietokoneellalaadittavaasiakaspalautelomake.

Toisinaankynnysasiakastyytyväisyydenmittaamiseenonuskomuksiinperustuenkorkea.Yrityksessäaavistellaanasiak-kaidenolevantyytyväisiämuttasaatetaanuskoa,ettätodellisuudessaheidänpalautteensaonkinnegatiivista.Nykyai-kaisessayritystoiminnassaeioleenääsijaaarvailullejamutu-tuntumalle,vaankaikentoiminnantulisiperustuatiedonkeruuseen,senanalysointiin,analyysinperusteellatehtäviinkorjausliikkeisiinjatilanteenseurantaan.

SRL/SONJAHOLMA

11

Henkilöstönyhteisessäpalaverissaonhyväkäydä läpiasiakastyytyväisyydentuloksetyleisiltäosin. Joskyselyssäonpyydettyarvioimaanyksittäisiähenkilöitä,heitäkoskevapalautekäsitelläänainaluottamuksellisestikahdenkeskeisissäkeskusteluissa.

Joskyselynperusteellakäyilmi,ettäkorjausliikkeitätarvitaan,kokohenkilöstövoiosallistuatoiminnankehittämiseenjareagointivoiollanäinhyvinkinnopeaajaketterää.

Asiakkaidennäkökulmastaonoleellista,ettäpalautteeseenreagoidaanjasensaamisestakiitetään.Näinorganisaatios-saosoitetaanhalukkuuttatoiminnankehittämiseenasiakaslähtöisesti.Kuitenkinvastanäytötratkaisevat,jotenpalaut-teenperusteellatehdytkonkreettisettoimenpiteetovatoleellisiaasiakkaankannalta.

Asiakkailtatuleeyrityksellepalautettamyösspontaanisti.Asiakaspalauteonmerkkisiitä,ettäyrityksentoimintaonasiakkaanmielestäpalautteenantamisenarvoistajatästänäkökulmastayrityksissätuleearvostaakaikkeasensaamaapalautetta.Yrityksentoimintaatarkastellaanainakahdestasuunnasta,sisältäjaulkoa.Asiakkaannäkökulmaonulkoapäinjasiksiasiakkaatkiinnittäväthuomioitaerilaisiinasioihinkuinyritysjohtojahenkilöstö,jotkakatsovatyritystäsensisältäpäin.

Sekäkirjallisenettäsuullisenpalautteenvastaanottamiseenkannattaa laatiaohjeet laatukäsikirjaan ja lisäksi käydätoimintatavatsuullisestirauhassajahuolellisestiläpikokohenkilöstönkanssa.Onhyvämuistaa,ettäetenkinnuoretjakokemattomammathenkilötvoivatollatottumattomiapalautteenvastaanot-tamiseenjasiksisitäonhyväharjoitella.Tässäkinasiassaesimiehenesimerkkionoleellinenjahyvämuistisääntöon,ettäpalautteessakäsitelläänasiaa,eihenkilöä.Hyväharjoitusonasettaaitsensäajatuksissaanasiakkaanasemaanjapohtiatilannettauudestaan.Asiakaspalvelussa jaesimiestyössäyksi tärkeimmistäominaisuuksistaonempatiakyky,jokatarkoittaakykyäasettuatoisenasemaanjahaluayrittäänähdäasiathänennäkökulmastaan.

Palautteenantajaantuleekaikinajoinsuhtautuakunnioittavastimyöstyöyhteisönsisäisessäpuheessa,yrityksenarvo-jentuleenäkyäennenkaikkeaarjessajateoissa.Kunarvoinaovatasiakaslähtöisyysjakunnioitus,nekuuluvatpuheissajanäkyvätteoissa.

•Asiakastyytyväisyyttämitataanvähintäänkerranvuodessa.•Kyselyntuloksetkäydäänläpiyhdessäkokohenkilöstönkanssa.•Asiakaspalautteenvastaanottaminen,dokumentointijakäsittelyonkuvattulaatukäsikirjassa.

TIEDOTTAMINENTiedottamisentarkoituksenaonlisätäyrityksenavoimuutta,läpinäkyvyyttäjaesteettömyyttä.

Yrityksentoimintaympäristössäonpaljonsidosryhmiä,joistajokainenyritystunnistaaoleelliset.Yleisellätasollavoi-daanajatellakaikilleSRL:njäsentalleilleyhteisiäsidosryhmiäolevantyöntekijätperheineen,asiakkaat,viranomaiset,oppilaitokset,SRLjamedia.Mediallaonkeskeinenmerkitysyrityksenjakokoalanmaineelle.

Jokaisellesidosryhmälleontunnistettavissasopivakanavatiedotustavartenjatiedottamisessakannattaollaaktiivinen.Tiedottamiseenliittyenkannattaasopiapelisäännöt,kenenvastuullatiedottaminenonjamistäasioistatiedotetaan.Viestinsisältövaihteleekanavastajasidosryhmästäriippuen.Viestinnässäkannattaakäyttäätekstinlisäksimyöspaljoninformatiivistakuvitusta.

Ennenkuinasiakasonsuorassakontaktissayritykseen,hänontehnytjoalustavanostopäätöksentaiainakinonhalukaspäätöksentekemiseen.Ensivaikutelmayrityksestäsyntyyinternetsivujenkautta.Internetsivuillaolevantiedontuleeollaoleellistajaennenkaikkeaajantasallaolevaa.Vanhentunuttietoverkkosivuillaantaahelpostivaikutelman,ettäyritykselläeioletoimintaa.Samavaikutelmasyntyy,jossivulleeisyystätaitoisestapääse.Potentiaalisiaasiakkaitaeikannatamenettääpäivittämättömillätaitoimimattomillasivuilla.

Sosiaalisenmedian kanavat eivät korvaa täysin verkkosivuja. Tehokkaassa viestinnässä kanavia käytetään ketterästitarpeenmukaan.Sähköinenviestintäonosayrityksenmarkkinointiajasiihenonsaatavillatarvittaessakoulutusta.

•Yritystiedottaatoiminnastaanjatoimintatavoistaanoleellisillesidosryhmilleavoimesti,rehellisestijaajantasaisestisopiviatiedotuskanaviakäyttäenlaatukäsikirjassakuvatullatavalla.

•Tallillaonverkkosivut,joidensäännöllisestäpäivittämisestähuolehditaan.

12

RYHMÄKOKO Ratsastuksenopettamisessajamuussavastaavassatoiminnassaryhmänkokovaikuttaaoleellisestiryhmänhallintaan.Ryhmänhallintaanliittyviäasioitaovatturvallisuusjaopetuksen/ohjauksenyksilöllisyysjaintensiteetti.

Kokemattomienratsastajienkanssapienempiryhmäkokolisääturvallisuutta.Aloittelijoidenhevosettukeutuvatläheskokonaanalkuunopettajaan/ohjaajaanjahevostentarkkailuonhelpompaa,josniitäonvähemmänryhmässä,lisäksineeivättällöinjoudutilanpuutteenvuoksiliiankauasopettajasta/ohjaajasta.

Yksitärkeimmistäturvallisuuteenliittyvistäseikoistaonasiakkaankokemusturvallisuudesta.Josryhmässäonpaljonratsukoikoita,ohjaajanhuomioonyhdessäratsastajassasuhteessavähemmänaikaajasetarkoittaamyösvähemmänohjeidenmuodossatulevaatukeajaneuvoja.Tämävoitarkoittaa,ettäasiakaskokeetilanteessaturvattomuutta,vaikkavarsinaistafyysistävaaraaeiolisiollutkaan.

Mitäenemmän ratsukoita ryhmässäon, sitä yleisemmällä tasollaopettajan/ohjaajanonpidettäväopetus ja siihenliittyvätneuvot.Oppilaskohtaiseenohjaukseenkäytössäolevaaikaonerittäinlyhyt,jolloinyksilöllisyyskärsiijaope-tuksessa/ohjauksessaonhaastavaakäyttäämuitakeinojakuinpuhetta,jolloinopetuksenlaadunylläpitäminenvoiollahankalaa.

Ratsastustuntijamuutsiihenrinnastettavatpalvelutuotteetovatkokonaisuuksia,joihinolennaisenaosanakuuluuope-tus.Josasiakkaankokemuson,ettäopetustaeiollutriittävästitaieiollenkaan,ontarpeentarkastellaensinryhmä-kokoja.Taloudellisestiajatellenontärkeää,ettäryhmätovattäynnäjamyöstässäajattelutavassaryhmäkokoonyksikriittisestitarkasteltavistaasioista.

Pienryhmä-jayksityistunnitovatomiatuotteitaanjaniidentarjoaminentuoasiakkaallelisäarvoa.Näidentuotteidenkohdallaerottautuminenkilpailijoistaonhelpompaajasaattaatuodayrityksellemerkittävääkilpailuetuamarkkinoilla.

Asiakkaidentarpeetovaterilaisiajayritys,jokapystyyselvittämääneriasiakasryhmientodellisiatarpeitajatarjoamaanniitävastaaviapalvelujapystyy lujittamaanasiakassuhteitaanasiakkaidensitoutuessayritykseen lujemmin.Samallahinnoitteluuntuleeenemmänjoustoa,asiakkaantarpeitavastaavatuotevoidaanhinnoitellaselkeästiperustuotettaarvokkaammaksijatuotekohtainenkatesaadaannousemaan.

•Max.8ratsastajaa/ryhmä•Mahdollisuusratsastukseenyksityistunneillajapienryhmässä,max.4-6/ryhmä.

ASIAKKAIDEN HEVOSTAITOJEN KEHITTÄMINEN Hevosharrastusonmonipuolineneikäratsastuskouluillakaanrajoitupelkästäänratsastamiseen.Hevostaidotmuodos-tavatitseasiassaisommankokonaisuudenkuinpelkkäratsastaminen,toisinsanoenhevosenjasenvarusteidenhoita-miseenkäytetäänuseinenemmänaikaakuinratsastamiseentaivastaavaantoimintaan.

Uusilleharrastajillekannattaaavatahetialuksiharrastuksenmoninaisuusjahevostaitojenmerkityssiinä.Hevostaitojakorostavassatoiminnassaonpaljontilaisuuksiatuotekehityksellejasuoranaisilleinnovaatioille.

Yrityksen arvot näkyvät hevostaitojenpainotuksessa jamarkkinoinnissa ja ovatmyös suoraan yhteydessähevosenhyvinvointiin.Markkinointiinvinkkinävoiollaesimerkiksiajatussiitä,ettäasiakkaatopiskelemallajaharjoittelemallakäytännössähevostaitojamonipuolisesti,heomaltaosaltaanedistävätaatettahevosenhyvinvoinnista.

Hoito-ohjeidenjavarustelistojentarkoituksenaontallinpuolestayhtenätukitoimenavarmistaa,ettäkukinhevonenhoidetaanyksilöllisestijaettäsilläkäytetäänoikeitavarusteita.

Listatjakyltitovattukitoimiasiinämielessä,ettäneeivätyksinäänkorvaahenkilökunnanapua,tukeajaläsnäoloa.

Asiakkaille neuvotaanosanahevostaitoja varusteidenoikeapuhdistustapa ja kerrotaan senmerkityksestähevosenhyvinvoinnille jaosanavastuullista toimintaa.Kirjallisetohjeetkäydäänsamalla läpi.Onhyvämuistaa,että ihmisetomaksuvattietoaeritahdissaerikanavia(kuunteleminen,katsominen/lukeminen,toiminallisuus,liike)janiidenyhdis-telmiäkäyttäen.

Kirjallisetohjeettoimivathyvänämuistilistanamyöhemminjaomassatahdissaanasiaatutkiskelevillemyösapuväli-neenä.

13

Asiakkaidenjoukossaonuseinpaljonlapsiajamuitaryhmiä,jotkaeivätvälttämättäosaalukeataijoilletiedonomak-suminenpelkästääntekstilläonvaikeaa.Kuvienkäyttäminentukeeviestintääjaelävöittääsitä.Onmyöshuomaavais-taasiakastakohtaan,josesimerkiksisatulahuoneessaonhevosenvarusteiden,vaikkasuitsienkohdallanimenlisäksimyöshevosenkuva,erityisestiuusiaasiakkaitatämähelpottaahevostentunnistamisessa.

Myöstallintilojenhahmottamisessajatoimintatapojenomaksumisessakuvathelpottavat.

Modernitapaonkäyttääliikkuvaakuvaa,lyhyetvideotälylaitteellakatsottavaksiesimerkiksihevosenharjaamisesta,taluttamisestajavarusteidenpuhdistamisestaovathyödyllisiäjahauskojajatoimivathyvin.Erityisestilapsetnuoretovattottuneitaälylaitteidenkäyttäjiäjatätäkannattaahyödyntääasiakkaidenopastamisessa.

•Talliopastaaasiakkaitaanhevostaidoissajapanostaahevostaitojenkehittämiseen.Tallillamahdollisuuslaittaahevo-nenitsekuntoonjasaadatarvittaessaopastustahevosenhoidossa.

•Tallillaonhevoskohtaisethoito-ohjeetjavarustelistatasiakkaidenkannaltatarkoituksenmukaisissapaikoissa.•Satula-/varustehuoneessaonkirjallisetvarusteidenhoito-ohjeetasiakkaille.Myöskuvia,videoitajadigitaalisiasovelluksiavoidaankäyttää.Kaikissaasiakkailletarkoitetuissaohjeissakäytetääntekstinlisäksikuvitustamonipuoli-sestijatarkoituksenmukaisesti.

RATSASTUSSEURAN TOIMINTA SRL:nLaatutallillavakituisestiratsastavientuleeollaSRL:njäseniäjapaikallisenratsastusseurankanssatehtäväyhteistyöonluontevaajaparhaimmillaanmolempiaosapuoliahyödyttävää.Lisäksiasiakkaannäkökulmastaharrastussaamonipuolisuut-taseuratoiminnankautta.Seuranjatallintoimivayhteistyöluomyöspositiivistakuvaayhteisöllisyydestä.

Yhteistyötäkehitettäessäkannattaaollaavoinuusillejaerilaisilleideoille,harrastus-javapaaehtoistoimintaovattoi-siaan tukevia toimintoja joita kannattaahyödyntää rajoja rikkovasti.Uusien ratsastajienmyötä seurat saavat uusiajäseniäjauudettuuletpääsevätpuhaltamaan.

Ratsastusseuraontärkeäsidosryhmätallillejapäinvastoin.Yhteisetarvot,pelisäännötjatoiminnotonhyväavatamyössanallisesti,erityisestijosseurajatallikäyttävättoistensatiloja.Tällätavoinmenettelemällävältytäänväärinkäsityksiltäjasaadaanhelpomminaikaansynergiaa,jossakokonaisuudestasaatavahyötyonisompikuinosiensasumma.

•MikäliSRL:nLaatutallinyhteydessätoimiiratsastusseura,tallijaseuraovataktiivisessa,monipuolisessayhteistyössä.•Seuranjatallinyhteistyökuvataanlaatukäsikirjassa.

KUVASRL/LAURALAAKSO

14

TURVALLISUUSTurvallisuusonSRL:nlaatutallinkeskeinenarvojaainaolennainenosatuotteidenjapalveluidenlaatua.Turvallisuudenperusta syntyyyrityksenomistakäytännöistä.Kokeneistaammattilaisista koostuvahenkilökunta toimii turvallisesti,turvallisuuttaedistäenjaturvallisuuteenopastaennäyttäenitseesimerkkiä.

Turvallisuus on ammattitaitoaHyväesimerkkikokemuksenvaikutuksestaturvalliseentoimintaanonvuosiaammatissaantoiminutratsastuksenopet-taja,jonkayksitärkeimmistäammattitaidonosoituksistaonhevosenlukutaito.Kykylukeahevostasyntyyvainhevostenkanssaaikaa viettämällä ja tarkkailemallahevosten ilmeitä ja käytöstä.Hevosenlukutaitonsaavullaopettajapystyyopetustilanteissaennakoimaanjavälttämäänvaaratilanteitajapitämääntilanteenhallinnassa.

TurvallisuusasiakirjaTurvallisuusasiakirjaonturvallisuusajatteluunaktivoivajasitäylläpitävätyöväline.Turvallisuusasiakirjansisällöntuleevastatayrityksenpalveluidenluonnettajalaatua.Turvallisuusasiakirjassakuvatuissapalveluissatuleehuomioidakaikkitoiminnot, joihinasiakasosallistuu, esimerkiksi hevostenhakeminenkarsinasta,pihatosta,ulkoilutarhasta tai laitu-melta,hevosenhoitaminen javarustaminen, taluttaminensekäratsastustunnilla tapahtuvattoiminnot.Laatutalliltaodotetaaninnostumistajasitoutumistatavoitteelliseenjakokonaisvaltaiseenturvallisuustyöhön.

TurvallisuuskatsausRiskienvähentämisensijaanLaatutalliasettaatoiminnalleenturvallisuustavoitteita.Laatutallitekeevuosittainturvalli-suuskatsauksenTurvallisuusjakemikaaliviraston(Tukes)ohjeidenmukaan.Turvallisuuskatsauksessaanalysoidaanon-nettomuuskirjanpitoa,mietitäänmm.turvallisuustilanteessa,asiakaskunnassataitoimintaympäristössätapahtuneitamahdollisiamuutoksia.Katsauksessatarkistetaanturvallisuusasiakirjan,ohjeidenjaopasteidenajantasaisuus.Vuosit-taisessakatsauksessaonmyöshyväasettaauusiaturvallisuustavoitteitajatarkastellaentistentoteutumista.Turval-lisuusasiakirjassa tai sen liitteenäon lyhytmuistio turvallisuuskatsauksesta.Turvallisuuteenpanostaminen ja siihenliittyvätohjeetolisihyvätuodaasiakkailleesillemuutenkinkuinkirjallisena.Kuvatjavideotovatnykypäivääjauseinasiakkaatkokevatnehyväksitavaksisaadatietoa.Vuosittaintehdäänturvallisuuskävely,jossaarvioidaanyleisestikaikkitoimintaympäristöönliittyvätriskit,mukaanlukienpaloturvallisuus.Turvallisuuskävelyvoidaantehdäsamaanaikaankuinasiakkaanpolunkävely,jolloinsäästetäänresurssejajatoimintaavoidaantarkastellamonestanäkökulmasta.

•Turvallisuuteenpanostaminenjasenesilletuominenonolennainenosatallinarvoja,toimintaajaasiakaspalvelua.Koulutettuhenkilökuntatoimiiturvallisuuttaedistäen.

•Turvallisuuteenliittyvätkäytännötonkuvattutarkastiolennaisiindokumentteihin,jotkavoivatollalaatukäsikirjanliitteinä.

•Onnettomuuksienkirjaamisenperiaatteetjavastuutonsovittujaonnettomuuskirjapitoanalysoidaanvähintäänkaksikertaavuodessa.

•OpetushenkilökunnallaonvoimassaolevaEA2-koulutus.•Hätätilannekoulutus/-perehdytysjärjestetäänkerranvuodessatarvittaessakokohenkilökunnalle.•Asiakkaitaneuvotaanjaopastetaanturvallisuuteenliittyvissäasioissa.Kirjallisettoimintaohjeettallillakäyttäyty-miseen,hevosenhoitoonsekätallinsäännötjatoimintatavatovathelpostijaselkeästiasiakkaidensaavutettavissa.Ohjeistuksessahuomioidaaneriasiakasryhmätjaviestinnänapunakäytetääntarvittaessaesimerkiksikuvia.

•Tallillaasiakkaitakannustetaanoheisliikuntaanosanaharrastamisenturvallisuuttasekätarjotaanmahdollisuuksiaalku-jaloppuverryttelyynja/taimuuhunliikuntaan.

15

Hevosten hyvinvointiHEVOSTEN HOITOAikataulujasenmukainentyölistaovattallinpäivittäisissätoiminnoissahyviäapuvälineitäorganisoinninavuksi.Työlis-taanvoidaanhelpostikirjatapoikkeamatrutiineissajahahmottaapäiväntaikokonaisenviikonkulku.

Asiakkaatovatuseinmyöskiinnostuneitatallinpäivittäisistärutiineistajajoslistaonnähtävissäseinällä(esim.valko-taulu)seavaatallinelämääasiakkaille.Erityisestiniissäyrityksissä,joissatuotetaanyksityishevosillepalvelujaasiakkaatpystyvätaikataulunavullahahmottamaanomanhevosensapäivittäisetperushoitoonkuuluvatrutiinitjasuunnittele-maanomaanajankäyttöääntallilla.

Hevosharrastuksenmonipuolisuudestaonhyväesimerkkihevosillaolevathoitajat.Kaikillatalleillaeiolemahdollisuut-taomaanhoitohevoseen,eikäseoletarkoituksenmukaistakaan,kyseessäonyksimahdollinenlisätuotetailisäarvoatuottavaosatallintoimintaan.

HevosenhoitajakäytäntöonhyvätapaopettaamonipuolisiahevostaitojajaSRL:nhevostaitomerkittoimivattässähy-vänäapuna.Kunhoitajillaontallinitsensämäärittelemä,hoitomerkinavullaosoitettuvähimmäistasohevostaidoissa,senpäälleonhyvärakentaauuttatietoajauusiataitojarauhassaomaantahtiinhoitohevosenkanssa.

•SRL:nLaatutallillaonkirjattuaikataulu/suunnitelmahevostenperushoitoonliittyvistätoimenpiteistä(ruokinta,ulkoilu).Aikatauluvoitoimialisäksityölistanatai-suunnitelmana.

•Jostallillaonhevosenhoitajakäytäntö,hoitajillaonhoitomerkkitaimuutodistushevostaidoista.Toimintaonaikuis-johtoista.

KUVASRL/LAURALAAKSO

16

HEVOSTEN TERVEYDENHUOLTO Eläinlääkärionhevostenterveydenasiantuntija,jonkaapuajatukeakäytetääntalleillasäännöllisesti.Useimmillatalleillakäyyksitaikaksituttuaeläinlääkäriä,jotkatekeväthiemaneritoimenpiteitähevosille,useinomanerikoistumisensamukaan.

Tuttueläinlääkäriosaahuomioidajokaisentallinhevosenyksilönäjaauttaasuunnittelemaankaikkiahevosentervey-denhuoltoonliittyviätoimenpiteitäjaonuseinhyvintavoitettavissamyöshätätilanteissa.

Terveydenhuoltosuunnitelmaonjälleenyksipäivittäisjohtamisentyökaluista,jonkaavullahevostenkäyttöä,tallinvuo-sikelloajatoimintojavoidaanhelpomminhahmottaajasuunnitella.

Esimerkiksitalleissa,joissahevosetkilpailevatonoleellista,ettähevostenrokotusohjelmaonajantasallajaterveyden-huoltosuunnitelmanavullarokotukseteivätjäämuistinvaraan.

Hevosilletehtäviähoito-jalääkintätoimiavartenonturvallisuudenvuoksioltavaasianmukainentila.Lääkkeettuleesäilyttäälääkekaapissataivastaavassa,rehuistaerillään.Osalääkkeistävaatiikylmäsäilytyksenjasitävartentuleetal-lissaollajääkaappi.

•Laatutallillaonomaeläinlääkäri,jonkakanssaontehtyhoitosopimus.•Hoitosopimusonlaatukäsikirjanliitteenä.•Tallillaontilava,valoisajaasiallinentilaeläinlääkärintyöskentelyynjatallillatehtäviintoimenpiteisiin.•Asiakasturvallisuusonhuomioitukaikissahevosenterveydenhuoltoonliittyvissäasioissa(mm.lääkkeidensäilytys,hevosilletehtävättoimenpiteet,sairastuneethevoset).

HEVOSTEN ULKOILU Hevonenonsosiaalineneläin,jonkalajityypilliseenkäyttäytymiseenkuuluufyysinenkontaktimuihinhevosiin.

Tarhalista(ryhmät,parit,yksintarhaajatjaaikataulut)onpäivittäisentyölistanosana.Onhyväsopiakukasaatehdämuutoksialistaan.Listassavoiollatyöohjeita,esimerkiksimaininta,josjonkinhevosenkohdallatarhaamisessaoneri-tyistähuomioitavaa.

Asiakkaatkiinnittäväthuomiotahevostenulkoiluun,seonyksihelpoimminasiakkaallenäkyväpäivittäinentallintoiminto.Tallillaonhyvätiedottaaasiakkaitahevostenulkoilustajamyöspoikkeuksistajoitaulkoiluuntuleeesimerkiksihevosensairas-taessa.Tämävoidaantehdäesimerkiksisamassayhteydessämissäkuvataantallinmuitakintoimintatapoja.

Tarhaaminenonhyväkeinohevosillepurkaaliikkumisentarvettajaerityisestitoisenhevosenkanssaulkoilevathevo-setliikkuvatulkoilutarhassaenemmän.Tarhankokovaikuttaajonkinverranliikkumiseen,pienessätarhassahevosetseisoskelevatenemmän.

Kunhevosetovatasiakaskäytössä,ulkoiluaonhyväsuunnitellasitenettähevosetovatliikkuneettarpeeksierityisestiennenalkeiskurssejataimuitavastaavia,joissahevosillaratsastavatjaniitäkäsittelevätkokemattomatasiakkaat.Josulkoilujaloittelutarhassaeiolemahdollista,onhuolehdittavasiitäettähevonensaariittävästimahdollisuuksiamuullatavoinpurkaaenergiaa.

•Hevosettarhataanpäivittäinlaumassataipienissäryhmissä,elleierityistäsyytätarhatayksinjaelleihevosenter-veydentilataimuupoikkeusestätarhaamista.

•Joshevoneneiulkoiletarhassa,hevosenjaloittelunjaliikunnantarvehuolehditaanmuullatavalla.

VASTUULLISUUS HEVOSEN MYYNNISSÄ Toisinaanhevoseteivätsovelluasiakaskäyttööntaiasiakkaatmyyväthevosiaanerilaisissaelämäntilanteissa.Erityisestiasiakaskäyttöönsoveltumattomienhevostenmyynnissätuleenoudattaahuolellisuutta,silläniilläontodennäköisestiominaisuuksia,jotkapitääerityisestiottaahuomioonmyytäessähevostaeteenpäin.Jotkutominaisuudetvaativatko-kemustajaesimerkiksihyvääratsastustaitoa,jottahevosenkäsittelyjaliikuttaminenolisiturvallista.

•Josopetushevonenmyydääneteenpäin/josasiakasmyyhevostaaneteenpäin,Laatutallissahuolehditaan/ohjeiste-taanmyyjääkantamaanvastuutasiitä,ettähevonenpääseesopivallejariittäväntaitavalleuudelleomistajalle.

17

Hevoset ja varusteetHEVOSTEN KOULUTUSAsiakaskäytössäolevathevosetovatratsastuskouluissajaniihinrinnastettavissayrityksissäyksimerkittävimmistäin-vestoinneista.Tallintoimintaperustuuhevosenhyvinvointiinjakestävyyteenjaonoleellista,ettähevostenratsastetta-vuuttaylläpidetäänjahevostenterveydentilaatarkkaillaansäännöllisestimyösratsastamalla.

Opetushevosiaratsastetaanhenkilökunnantoimestakoulutustasonylläpitämiseksijanostamiseksi,ratsastettavuudentarkistamiseksi,hevosennotkistamiseksijavoimistuttamiseksi,sekähevosenterveydentilantarkistamiseksi.Laadukasratsastamienperustuuhevosenjaratsastajanväliseenyhteistyöhön,jossaratsastajakeräähevosestatietoajareagoihevosestatuleviinsignaaleihin,tämätaitokehittyykokemuksenavulla.

Jokainenhevonenonratsastettavuudeltaanyksilöllinen,myössiksiopetushenkilökunnanonhyväratsastaasäännölli-sestiasiakaskäytössäolevillahevosille.Kunhevosenratsastettavuuteenliittyvätominaisuudettunnetaan,asiakkaitaonhelpompiopastaahevostenratsastamisessayksilöllisesti.

•Henkilökunta(taimuukokenutratsastaja)ratsastaajajatkokouluttaaopetushevosiasäännöllisesti.

HEVOSTEN TYÖSKENTELY Ratsastustunnitjavastaavattuotteetovatrasittavuudeltaanhuomattavaneritasoisia.Laatutallissahevostenkäyttöäsuunnitellaanjatarkkaillaanpäivittäin,jottahevoskohtaisiaresurssejapystytäänjakamaantasaisestijatarkoituksen-mukaisesti.

Tuntikirjanpitoauttaahavaitsemaankuormituksenkasaantumisentietyillehevosillejatoisaaltakertoo,josjokintaijot-kuthevosetovatjatkuvastivähäiselläkäytöllä.Tuntikirjanpidonavullasyitäkuormituksenepätasaisellejakautumiselleonhelpompianalysoidajasuunnitellakorjaavattoimenpiteet.

Yrityksissäasiakaskunnanjatuotteidenmuuttuessatuntikirjanpitoonhyväapuväline,kunsuunnitellaanhevostenhan-kintaanliittyviäinvestointeja.Hevosistaaiheutuukiinteitäkulujayritykselleeikäoletaloudellisestikannattavaapitäähevosiajoistaaiheutuuvainkuluja.

Tuntikirjanpidonavullaonhelpposuunnitellahevostenlepojaksojajaseauttaamyösajoittamaanjärkevästitunteja,kurssejatms.tuotteitahevostenlepojaksojenmukaan.

NUORET HEVOSET OPETUSKÄYTÖSSÄEsimerkiksiratsastuskouluissavoidaansopivilleasiakkailletarjotamahdollisuuksiaratsastaanuorillahevosilla.Nuortenhevostenratsastaminenonvaativajavastuullinentaito,jonkaopetteluviesopivallaratsastajallasekäratsastustaettähevostaitojaharppauksineteenpäin.

Nuoriahevosiakäytettäessätoiminnassaonainahuomioitavahevosenkokoura,hevosenontarkoituskehittyäfyysi-sestijataidollisestijakestääopetus-,harraste-taiurheilukäyttöäeläkeikäänasti.Nuorillahevosillatyöonkevyempääsekäkestoltaanettärasittavuudeltaan.

Nuortenperuskoulutettavienhevostentyöstäminenonehdottomastiammattilaisenvalvonnassatehtäväätoimintaa,jossaentisestäänkorostuuvastuuasiakkaanturvallisuudesta,hevosenhyvinvoinnistajahevosenarvoonliittyvätalou-dellinenvastuu.

Laadukkaastitoteutettunanuorillahevosillavoidaanopettaauusiataitojaasiakkaillesamallakunhevosiakoulutetaanpitkäjänteisestijakestävästi.

•Hevostentyötunneistapidetäänajantasaistakirjanpitoa.•5-6-vuotiaitanuoriahevosiakäytetäänopetuksessaharkinnanmukaanjasopivillaratsastajilla.•Alle5-vuotiaitahevosiavoikäyttääopetuksessaharkinnanmukaansopivillejakokeneilleratsastajille,kunopete-taanhevosenperuskoulutustamaastajaratsain.Tällaistentuntienohjaamisestavastaakoulutetturatsastuksenoh-jaaja,ratsastuksenopettaja,ratsastuksenopettajanerikoisammattitutkinnontainuortenhevostenkouluttamiseenerikoistunuthevosalanperustutkinnonsuorittanuthenkilö.

18

HEVOSTEN VARUSTEET JA VARUSTEHUONE Satula- ja varustehuoneensiisteysonosapaloturvallisuutta,asiakaskokemusta jaammattimaisuutta. Järjestyksessäolevasta satula-/varustehuoneesta hevoskohtaiset varusteet jamuu tarvittava löytyy helposti. Satula-/varustehuo-neessaeisäilytetävarastoitaviahevostarvikkeita,vaanniilleontallissaomatsäilytystilansa.Josylimääräisiätaikausi-luontoisestikäytettäviävarusteitasäilytetäänsatula-/varustehuoneessa,neovatselvästimerkityttaierilläänpäivittäinkäytettävistävarusteista.

Satula-/varustehuonekuuluuasiakkaidenkäytössäoleviintiloihin,senmerkitseminenselkeästijaasiallisestihelpottaaasiak-kaidentoimimistajaestääväärinkäsitystensyntymistä,jostallissaontiloja,jotkaontarkoitettuvainhenkilökunnalle.

Hevostenvarusteetkastuvattoisinaan,niitätuleepestäsäännöllisestijamuillatavoinhuoltaatarvittaessa.Pesuajakuivaustavartenontallissaoltavaomattilansa,jottakosteuseipääseleviämäänmuihintiloihinjarikkinäiset/likaisetvarusteeteivätjouduhevosellekäyttöönepähuomiossa.

Asiakkaiden,uusientyöntekijöidenjavastaavienhenkilöideneivoidaolettaatunnistavanhevoskohtaisiavarusteita.Varusteitamyösuusitaanjavaihdetaan,mikävaikeuttaatunnistamistajaaiheuttaaasiakkaallehämmennystä.Varus-teidenasiallisella,kohderyhmäthuomioivallamerkitsemisellävarmistetaan,ettähevosillakäytetäänoikeitaniillekuu-luviavarusteita.

Laatukäsikirjaanonhyväkuvatatoimintatapa,mitenmenetellään,kunjokinvarusterikkoutuu.Tämäkohtatoimiiuu-silletyöntekijöilleperehdytyksenapunajakokohenkilöstöllemyöhemminmuistintukena.Varusteidenhuoltoakoske-vassakohdassaonhyväollamyösmahdollisetyhteystiedotesimerkiksisatulasepälle.

•Asiakaskäytössäolevissaenglantilaistyyppisissäsatuloissaonturvajalustimet.•Satula-/varustehuoneonsiistijaasiallisestimerkitty.•Tallissaonkuivaushuone/vastaavatilavarusteidenhuoltoajakuivatustavarten.•Varustehuoneessaonnimetyttainumeroidutpaikathevostenvarusteille.Myöshevosenkuvaavoidaankäyttäänimentainumeronlisäksivarusteidentunnistamisenapuna.

•Henkilökuntatarkastaavarusteidenkunnonjasiisteydenpäivittäin.Mikälipuutteitahavaitaan,korjaaviintoimenpi-teisiinryhdytäänvälittömästilaatukäsikirjanmukaisesti.

Ratsastusalueet RATSASTUSKENTTÄ Ratsastuskenttäontallintoiminnankeskeisimpiäalueita.Kenttäonturvallisuussyistäaidattusiististijaseontoimin-taannähdenriittäväntilavaratsastusalueenollessavähimmäismitoiltaan20x40m.Laadukasratsastuskentänpohjaontärkeäasiahevostenhyvinvoinninkannalta.Kentänpohjavaatiijatkuvaahuoltoa.Hoidossaerityisentärkeääonken-tänlanaaminensiten,ettäkaviourasaadaantasaiseksi.Ratsastuskentän/maneesinpohjalaatuvoidaanhavainnoidatallikäynnillä.Kilpailujenjärjestäminen(2-3taso)tallinratsastusalueillaonriittävätodennuslaadusta.Kilpailutvoidaankirjatalaatukäsikirjaan.

•Ratsastuskenttäonsiististiaidatturatsastusalueeltaanvähintään20x40m/ryhmä,hyväpohjainen,hyvinhoidettujavalaistu.Vaihtoehtoisestitallillaonkäytössätoimintaansopiva,valaistujaaidatturatsastus/hevostoiminta-alue.

•Tallillaonlanauskalustotaivoimassaolevasopimuspohjanhoidostataikalustonlainauksesta.

MANEESISuomessasyys-jatalvikaudellaratsastustapahtuupääsääntöisestimaneesissa.Maneesinpohjanlaatuonnäinollenvähintäänyhtämerkittäväkuinratsastuskentänkinhevostenkestävyydenkannalta.Maneesinviihtyvyyteenkannattaamyöskiinnittäähuomiota,yleisölleonhyväollakatsomo,jokaonvähintäänratsastusalueestaselkeästijaturvallisestirajattualue.Maneesinjasenyhteydessäolevientilojensiisteyslisääasiakkaidenviihtyvyyttäjaturvallisuutta.Maneesionmyösopettajan/ohjaajan/valmentajantyöpiste,jossatilojakannattaaajatellaopettajantyöergonomiankannaltajauusienmaneesinkyseessäollessajorakennusvaiheessa.

19

Maneesiinontehtylakienmukainenlaajarunkoistenhallientarkastus.Rakennuksissa,joidensuunnittelustatairaken-tamisestaovatvastanneettoisistaanriippuvaisettahottaionvastannutrunkotoimittajastariippuvainentaho,raken-teellinen turvallisuus onollutpakollistaarvioidaviimeistään3/2017mennessä,muissatapauksissa3/2019mennessä.Tarkastuspöytäkirjaonlaatukäsikirjanliitteenä.

•Ratsastuskouluillajayrityksissä,joidenpäätoimialanaonyksityishevosilletarjottavatpalvelut,maneesionpakollinen.•Maneesionhyväpohjainen,hyvinhoidettujavalaistu(ratsastusaluevähintään20x40m/ryhmä).

Talli ja piha-alueet TALLI JA RAKENTEET Tallijasenpiha-alueetovatilmeeltäänyhtenäiset,siistitjaviihtyisät.Tallinrakennuksetjatilatonselkeästimerkittyjatallintiloistaonhyväollakartta,varsinkinjostallimuodostuuuseammistaosastoista.Tallitilatovatesimerkillisensiistitottaenhuo-mioonasiakkaidenjahenkilökunnanviihtyvyyden,samallaesimerkiksityössäoppijatoppivattilojensiisteydenmerkityksenosanatallinhoitoa.Laatukäsikirjastalöytyypäivitettylistasekäjosuoritetuistaettätulevistaremontti-jakorjaustöistä.

•Talliontoimiva,hyvinvalaistu,siistijaviihtyisä.•Tallinyksityiskohtiajaulkoasuaonmietittyyrityksenimagoonsopivaksi.•Tallissaonturvallisetjahelpostipuhtaanapidettävätkarsinatjamateriaalit.•Hevosilleonpesupaikka.•Tallillaonpäivitettyremontti-jakorjauslistatulevistahuoltotöistävuosikellonmukaisestilaatukäsikirjanliitteenä.•Tavaroille,varusteille,rehuillejapuhtaanapidontyökaluillaonniillekuuluvatkatetuttilat.

KUVA:SONJAHOLMA

20

Sosiaalitilat Tallilla on siistitjalämpimätsosiaalitilatasiakkaille,sekäsiistiwc.Asiakkailleonmyöslukittavatkaapitlämpimissätiloissasekäpaikkavaatteidenvaihdolle.Jostallillaontarjolla/myynnissäelintarvikkeita,niidensäilytyksestähuolehditaanasianmukaisellatavalla.

•Tallissaonasianmukaiset,siistitjalämpimätsosiaalitilatasiakkaille.Tilatonmerkittyselkeästiesimerkiksikylteillä.•Tallillaonlukittavatvaruste-taisäilytyslokerotasiakkaille.

Piha-alue Tallilleonopaste.Lisäksitallinsisäänajotielläolisihyväollaopasteet/karttatallineritoimipaikosta,kutentalli,maneesi,pysäköintialue,wc,kenttäjne.Piha-alueonsiisti,selkeäjaviihtyisä.Asiakkaidenkannaltatärkeätnäkymätavautuvatmielelläänetupihallejatilansisääntulotielle.Henkilökunnankäytössäolevathuoltotilatkutenvarastot,työkoneidensäilytys,lantalatym.olisihyväsijoittaatakapihanpuolelle.Piha-alueistahuolehtimiseenliittyvättoimenpiteetonmai-nittuvuosikellossaja/taityölistassa.

•Tallilleonopaste.•Tallijasenympäristöovaterittäinhyvinhoidettuja.Piha-alueidenjateidenkunnossapitojahuoltoonmietittyhyvintoimivaksikaikkinavuodenaikoina.Toimenpiteetonkuvattulaatukäsikirjaan.

•Piha-alueidenesteettinenilmeonharkittu.•Koneitajalaitteitasäilytetäänvarastorakennuksissataikatoksissa.

Tarhat ja ympäristö TARHAT JA AIDAT Hevosenlajinmukaiseenkäyttäytymiseenkuuluuliikuntalaumassatoistenhevostenseurassa.Tallialueenmaaperästäriippuenulkotarhojenpintamaatuleeuusiaajoittain.Pintajauhautuuuseinliianhienoksijasiihensekoittuvatlanta-jarehujätöksetaiheuttavatravinnepäästöjäympäristöönjahygieniaongelmiahevosille.Pohjienuusiminentuleekirjatalaatukäsikirjaanjatarhojensiivoamisrutiinittuleeesittäälaatukäsikirjassa.Tarhojenaidatovathyväkuntoisiakaikkinavuodenaikoina.

•Tarhatovathyväpohjaisia.•Tarhojenjalaiduntenaidatovatehjiäjasiistejä.•Tarhateivätsijaitsevesistöjentaivaltaojienvälittömässäläheisyydessä.•Tarhatsiivotaansäännöllisesti,vähintäänkerrankuukaudessa(talvenaiheuttamatpoikkeamathuomioiden).

LANTALA, LANNAN JATKOKÄSITTELY, JÄTTEET JA KIERRÄTYSYmpäristönsuojeleminenjasäilyttäminenovatkestäväntallitoiminnankannaltaoleellisiaasioita.Toimimallaympäris-töystävällisestijanoudattamallalainsäädäntöäyrityksilläonhyvälähtökohtakestävänkehityksenmukaiseentoimin-taan.Tallinoudattaavastuullisuuttalannankäsittelyssä,varastoinnissasekäjatkokäsittelyssä.Asianmukaisetdokumen-titovatlaatukäsikirjanliitteenä.

•Ympäristöstähuolehtiminen,sensuojelujasäilyttäminenovatosayrityksenvastuullisuutta.Jätteidenjalannankäsittelyjakierrättäminenkuuluvatolennaisestiyrityksenympäristövastuuseenjasiihenliittyviintoimenpiteisiin.Ympäristövastuuseenliittyvättoiminnotonkuvattulaatukäsikirjassa.

•Tallillaonsiistilantalaympäristöineen.•Lantalantilavuusonriittäväjasäännöllisestätyhjennyksestähuolehditaan.•Lantahyödynnetääntilalla/jatkokäsitellään/toimitetaanhyödynnettäväksi.•Lannankäsittelyynliittyvätsopimuksetovatvoimassa.•Tallillajätteetlajitellaan,erijätelajeillevoidaankäyttääerillisiäjäteastioita.•Jätevesienpuhdistuksestaonhuolehdittu:tallillaonomajätevesienpuhdistamotaijätevedetjohdetaanviemäri-verkostoon.

21 KUVA:SRL/LAURALAAKSO

22

Suomen Ratsastajainliitto ryRadiokatu 20, 00240 Helsinki

puh. 09 2294 510ratsastus@ratsastus.fi

www.ratsastus.fi