TCD

Imagen y Opinión Imagen y Opinión PúblicaPública

TCD

Qué es la Qué es la Opinión PúblicaOpinión Pública

TCD

Previo a la opinión están los

preconceptos que son el conjunto de ideas y sentimientos

preestablecidos, y la actitud, que no es otra cosa sino la predisposición que orienta al juicio y a la acción. Sin embargo, se ha logrado comprobar que muchas personas hacen juicios condicionados por estereotipos o clichés mentales. El error más grave sería la generalización imprecisa.

El Caso El Caso

Lorena Lorena

BobbittBobbitt

TCD

Matriz IndividualMatriz Individual (Experiencias Personales)

Matriz CulturalMatriz Cultural(Valores, Creencias,

Costumbres, Estereotipos de la sociedad)

Las opiniones tienden a ser como la Matriz CulturalLas opiniones tienden a ser como la Matriz Cultural

MatrizMatriz

TCD

Orígenes de la Orígenes de la Opinión PúblicaOpinión Pública

Proceso de la Proceso de la

Opinión PúblicaOpinión Pública

Formación de la Opinión Pública

Formas de Opiniones y Actitudes

Control Social

Imagen

ComponentesComponentes

EspecialesEspecialesTest de FuncionamientoTest de Funcionamiento

Servicio Estilo Servicio Estilo Walt DisneyWalt Disney

TCD

Orígenes de la Opinión Orígenes de la Opinión PúblicaPública

Raíces Raíces de la de la

OpiniónOpiniónPúblicaPública

TCD

Orígenes de la Opinión PúblicaOrígenes de la Opinión Pública

1.1. Raíces de la Opinión Pública

1.1.1 Arístides El Justo

1.1.2 Lutero

1.1.3 Rousseau

1.1.4 Revolución Francesa

1.1.5 Siglo XIX

1.1.6 Siglo XX

1.1.7 Siglo XXI

TCD

Un Público que se expresaUn Público que se expresa

Un Tema PúblicoUn Tema Público

Un EspacioUn Espacio

Componentes Componentes EspecialesEspeciales

TCD

EspacioEspacioLugares donde se Lugares donde se

registra la interacciónregistra la interacción

PúblicoPúblico que se expresaque se expresa

La gente reacciona La gente reacciona y se manifiestay se manifiesta

TemaTemaUn asunto de Un asunto de interés Públicointerés Público

Triángulo Triángulo de la de la

Opinión Opinión PúblicaPública

TCD

Proceso de la Opinión Proceso de la Opinión PúblicaPública

CAPTACIÓNCAPTACIÓN ALMACENAMIENTOALMACENAMIENTO RECUPERACIÓNRECUPERACIÓN ELABORACIÓNELABORACIÓN DECISIÓN DECISIÓN TRANSMISIÓNTRANSMISIÓN

TCD

Formación de la Formación de la Opinión PúblicaOpinión Pública

La opinión pública es, La opinión pública es, por su formación, un por su formación, un productoproducto (no la suma) (no la suma) de opiniones de opiniones individuales sobre individuales sobre asuntos de interés asuntos de interés común y que se origina común y que se origina en las formas en las formas comunicativas comunicativas humanas.humanas.

TCD

La Opinión Pública es La Opinión Pública es producto y la no suma producto y la no suma de las opiniones, de las opiniones, porque no se trata de porque no se trata de evaluar elementos evaluar elementos cuantitativos, sino cuantitativos, sino cualitativos, en los que cualitativos, en los que se consideran diversos se consideran diversos niveles, consecuencia niveles, consecuencia de opiniones de opiniones deliberadas y deliberadas y discutidas, de discutidas, de informaciones informaciones intercambiadas y intercambiadas y actitudes asumidas.actitudes asumidas.

TCD

La suma de La suma de elementos como: elementos como: ladrillo, cemento, ladrillo, cemento, hierro, yeso, cal, hierro, yeso, cal,

agua, nos representa agua, nos representa un montón de un montón de materiales de materiales de

construcción, pero su construcción, pero su producto con el producto con el

apoyo de un albañil, apoyo de un albañil, seguramente nos seguramente nos

puede proporcionar puede proporcionar una pared una pared terminada.terminada.

TCD

Wilbur Schramm Wilbur Schramm dice:dice: “Los “Los

pueblos operan a pueblos operan a través de la través de la

opinión pública opinión pública que surge del que surge del

chisme y a chisme y a través de la través de la

comprensión que comprensión que se deriva de la se deriva de la familiaridad”familiaridad”

TCD

En la sociedad de En la sociedad de masas, la base de la masas, la base de la

formación de formación de opiniones sigue opiniones sigue

siendo la siendo la comunicación comunicación

directa, recíproca y directa, recíproca y personal, mientras personal, mientras los medios cumplen los medios cumplen

con funciones de con funciones de estímulo/refuerzo, de estímulo/refuerzo, de

deformación e deformación e influencia.influencia.

TCD

Primer Nivel: Primer Nivel: Entre Entre personas y dentro de los personas y dentro de los grupos de convivencia grupos de convivencia

individuales, la familia, el individuales, la familia, el trabajo, la escuela, entre trabajo, la escuela, entre amigos. Se desarrolla de amigos. Se desarrolla de

forma horizontal forma horizontal mediante el contacto mediante el contacto

directo y personal de los directo y personal de los individuos.individuos.

El proceso de formación de la Opinión El proceso de formación de la Opinión Pública atraviesa por Pública atraviesa por DOS NIVELES:DOS NIVELES: el de el de

la comunicación privada y el de la la comunicación privada y el de la comunicación colectiva.comunicación colectiva.

TCD

Segundo Nivel: Segundo Nivel: Es influida por Es influida por los medios masivos, en línea los medios masivos, en línea vertical, de arriba a abajo, por vertical, de arriba a abajo, por canales unidireccionales.canales unidireccionales.

Los medios, según FLEUR Los medios, según FLEUR pueden influir en las pueden influir en las decisiones de los individuos, al decisiones de los individuos, al 1. Reforzar las pautas 1. Reforzar las pautas existentes;existentes; 2. Crear nuevas 2. Crear nuevas convicciones compartidas, yconvicciones compartidas, y 3. 3. Cambiar las normas Cambiar las normas preexistentes.preexistentes.

TCD

Etapas de FormaciónEtapas de Formación

Disposición individual y clima comunicativo;Disposición individual y clima comunicativo; Información a través de los medios de Información a través de los medios de

comunicación e información no tecnificada: comunicación e información no tecnificada: Personal, Recíproca y directa;Personal, Recíproca y directa;

Intercambio de puntos de vista entre los Intercambio de puntos de vista entre los miembros del grupo social que equivale a miembros del grupo social que equivale a procesamiento de la información;procesamiento de la información;

Problematización del hecho. Qué es lo que nos Problematización del hecho. Qué es lo que nos afecta y por qué, cuál es su importancia;afecta y por qué, cuál es su importancia;

TCD

Confrontación de puntos de vista con miras a Confrontación de puntos de vista con miras a integrar elementos básicos de coincidencia;integrar elementos básicos de coincidencia;

Debate en torno a las proposiciones;Debate en torno a las proposiciones; Acuerdo más o menos compartido sobre el Acuerdo más o menos compartido sobre el

modo que es o parece ser la vía de solución;modo que es o parece ser la vía de solución; Proposición de vías de solución a los aspectos Proposición de vías de solución a los aspectos

y variantes que ofrece el problema;y variantes que ofrece el problema; Estimulación del consenso para pasar a la Estimulación del consenso para pasar a la

acción y completar el proceso, retroalimentando acción y completar el proceso, retroalimentando la información, yla información, y

Difusión del criterio finalmente admitido por la Difusión del criterio finalmente admitido por la “mente colectiva”.“mente colectiva”.

TCD

Cumplidas las Cumplidas las diez etapas diez etapas

básicas, hay un básicas, hay un resultado “La resultado “La

Cualidad Cualidad Emergente” que Emergente” que bien puede ser bien puede ser

una idea una idea inteligentemente inteligentemente

adoptada, o adoptada, o incluso una incluso una

tontería.tontería.

TCD

Formas de Formas de Opiniones Opiniones

y y ActitudesActitudes

Son las formas sociales que a manera de opiniones y actitudes son de vital importancia en la opinión Pública.

Los Estereotipos

El Prejuicio

La Propaganda

Las Relaciones Públicas

La Manipulación

El Rumor

TCD

ContrControl ol

SocialSocialLa sociedad está La sociedad está conformada por grupos conformada por grupos sociales que ejercen el sociales que ejercen el control sobre los control sobre los individuos, es decir, individuos, es decir, vigilan a que éstos vigilan a que éstos cumplan con las reglas, cumplan con las reglas, normas, valoraciones, normas, valoraciones, convenciones, convenciones, creencias, costumbres y creencias, costumbres y usos.usos.

TCD

Sin ese control social, los Sin ese control social, los grupos de personas se grupos de personas se ubicarían en inminente ubicarían en inminente riesgo de disputas, riesgo de disputas, desequilibrios, tensiones y desequilibrios, tensiones y conflictos que pueden conflictos que pueden provocar su división, provocar su división, disgregación e inclusive su disgregación e inclusive su extinción.extinción.

TCD

Ese control se plantea en Ese control se plantea en dirección al mantenimiento del dirección al mantenimiento del orden social, de la convivencia orden social, de la convivencia armoniosa y civilizada.armoniosa y civilizada.

De dicha cuenta De dicha cuenta El Estado es el El Estado es el mayor regulador de los límites de mayor regulador de los límites de la libertad individualla libertad individual, ya que , ya que señala derechos y deberes, e señala derechos y deberes, e impone sanciones, vigila y hace impone sanciones, vigila y hace cumplir las normas de cumplir las normas de convivencia socialconvivencia social

TCD

El ser humano como El ser humano como ente social debe observar ente social debe observar tres tipos de normas, tres tipos de normas, principalmente, las principalmente, las cuales son:cuales son:Jurídicas, Morales, y de Jurídicas, Morales, y de trato Social.trato Social.

TCD

Control SocialControl SocialLíderes de OpiniónLíderes de Opinión

Clima de OpiniónClima de Opinión

Encuestas de OpiniónEncuestas de Opinión

Medios de ComunicaciónMedios de Comunicación

TCD

Líderes de OpiniónLíderes de Opinión

¿Quiénes ¿Quiénes son los son los

líderes de líderes de opinión?opinión?

TCD

Tipos de Tipos de Líderes Líderes

de de OpiniónOpinión

Formales (pertenecen a grupos concretos como un sindicato)

Informales (Grupos de pertenencia no organizados. Un Escritor)

Visibles (Los que ejercen influencia de una manera directa)

Invisibles (Los que a través de sus actos producen efectos e influyen)

TCD

Estudios hechos por Estudios hechos por Lazarsfeld en Estados Lazarsfeld en Estados Unidos de América Unidos de América evidenciaron que la evidenciaron que la influencia de los líderes influencia de los líderes de opinión es mayor que de opinión es mayor que aquélla de los medios de aquélla de los medios de comunicación, sobre las comunicación, sobre las opiniones individuales.opiniones individuales.

TCD

CLIMA DE OPINIÓNCLIMA DE OPINIÓN

Se trate de un Se trate de un consenso consenso momentáneo o más momentáneo o más perdurable es:perdurable es:

““Conjunto de Conjunto de criterios, actitudes, criterios, actitudes, reacciones, reacciones, respuestas a respuestas a estímulos sociales estímulos sociales originados también originados también en hechos sociales”en hechos sociales”

TCD

Es un complejo Es un complejo mecanismo de factores mecanismo de factores de todo orden de todo orden (político, (político,

social, psíquicos, históricos)social, psíquicos, históricos) habidos en la habidos en la convivencia social, y convivencia social, y que, en forma de que, en forma de mensajes, generan un mensajes, generan un estado psicosocial estado psicosocial previo a la expresión y previo a la expresión y divulgación de las divulgación de las reacciones públicas en reacciones públicas en proceso de proceso de retroalimentación.retroalimentación.

TCDA

mbi

ente

Am

bien

te

Am

bien

te Clima Clima de de

OpiniónOpinión

Información Información

ImportadaImportada

OPINIÓN OPINIÓN PÚBLICAPÚBLICA

Procesamiento de Procesamiento de la informaciónla información

TCD

ENCUESTA ENCUESTA DE DE

OPINIÓNOPINIÓN

Es la técnica de investigación más empleada que permite definir y medir la opinión de las personas

TCD

En la actualidad, la técnica de la encuesta ha logrado mayor prestigio y desarrollado y depurado sus métodos.

Estructura Estructura fundamentalfundamental

Selección del área de interés

Ejecución

Evaluación

TCD

Por área Por área temática o temática o

área humanaárea humana

Selección del área Selección del área de Interésde Interés

Por problema Por problema de interés de interés

colectivo o por colectivo o por grupo social o grupo social o

población población definidadefinida

TCD

EjecuciónEjecución

Etapa de muestreoEtapa de muestreo

CuestionarioCuestionario

Entrevista Entrevista

TCD

EvaluaciónEvaluación

CuantificaciónCuantificación

Calificación Calificación

TCD

Medios de ComunicaciónMedios de Comunicación

Son las Son las instituciones que se instituciones que se

encargan de encargan de formar, transferir, formar, transferir,

deformar, deformar, propiciar, ocultar y propiciar, ocultar y orientar la opinión orientar la opinión

públicapública

TCD

Medios de Medios de ComunicaciónComunicación

La Opinión Pública tiene su La Opinión Pública tiene su asidero en los medios de asidero en los medios de comunicación donde se comunicación donde se

incuba y allí radica la gran incuba y allí radica la gran importancia de los medios importancia de los medios

como formadores y como formadores y conductores de las conductores de las

opiniones de los grupos que opiniones de los grupos que conforman una sociedad.conforman una sociedad.

TCD

Test de FuncionamientoTest de FuncionamientoPrevio a referirnos a la Imagen, Previo a referirnos a la Imagen,

debemos hablar sobre el instrumento debemos hablar sobre el instrumento al que se le ha denominado el al que se le ha denominado el Test de Test de

Funcionamiento Organizacional Funcionamiento Organizacional (Funcionómetro).

Para tal efecto nos fundamentamos en Para tal efecto nos fundamentamos en dos cursos especializados de atención dos cursos especializados de atención

al cliente: (Servicios al Cliente de al cliente: (Servicios al Cliente de Stephen Covey y Walt DisneyStephen Covey y Walt Disney

TCD

Covey, refiere a los siete hábitos de Covey, refiere a los siete hábitos de personas altamente eficientes que personas altamente eficientes que

incluyen: cómo me ven, cómo me veo, incluyen: cómo me ven, cómo me veo, y cómo realmente soy.y cómo realmente soy.

El de Disney, parte de una filosofía de alta calidad en su servicio y que explica cómo

superar las expectativas de los clientes.

TCD

Lo primero que hay hacer es practicar una lluvia de

ideas en la que expongamos qué

elementos son importantes para nosotros como hijos,

hermanos, amigos, trabajadores, alumnos,

padres, jefes.

TCD

Test de Test de Funcionamiento Funcionamiento OrganizacionalOrganizacional

El El FuncionómetroFuncionómetro

TCD

Con esta información, cercana a un diagnóstico personal,

podemos aplicar un Test de Test de Funcionamiento OrganizacionalFuncionamiento Organizacional

(funcionómetro), en el que nos comparemos (benchmarking)

con otras personas (empresas) y analicemos más a fondo las

relaciones personales, familiares, académicas y laborales.

TCD

En una empresa, institución u organización, las relaciones

que evaluaremos, después del diagnóstico inicial se conocen

como relaciones empresariales, recursos humanos, relaciones de mercadeo, relaciones de producción y relaciones

administrativas.

TCD

Para que una empresa mantenga su imagen corporativa requiere

de:

Filosofía de Servicio;

Cultura de Servicio;

Estándares de Calidad;

Valores Organizacionales;

Plan de Inducción;

Motivación del Personal, y

Evaluación permanente del servicio.

TCD

RELACIONES EMPRESARIALES1.  ¿Está funcionando bien la empresa, institución u organización?2. ¿Estamos funcionando como equipo de trabajo?3. ¿Me identifico plenamente con la empresa, institución u

organización?4. ¿Conocen los empleados el nombre completo de la empresa,

institución u organización?5. ¿Conocemos la Visión de la empresa, institución u organización?6. ¿Conocemos la Misión de la empresa, institución u organización?7. ¿Estamos empleando los sistemas de comunicación que

requerimos?8. ¿Los sistemas de comunicación son los ideales para nuestra

empresa, institución u organización?9. ¿Nos ven de forma positiva desde afuera?10. ¿Vemos bien a la empresa desde adentro?11. ¿Mantenemos magnificas relaciones interpersonales en la

empresa, institución u organización?12. ¿Funciona el sistema de comunicación empleado con los

empleados?13. ¿Los empleados ven positivamente la empresa, institución u

organización?14. ¿Se identifica el personal con nuestra empresa, institución u

organización?15. ¿Se comunica adecuadamente el personal?

TCD

 

RECURSOS HUMANOS 

16.            ¿Contamos con la cantidad de empleados que necesitamos?

17.            ¿Tenemos contratado personal innecesario?

18.            ¿La línea de mando es la correcta?

19.            ¿Existen mecanismos de motivación apropiados?

20.            ¿Conoce el personal de nuestros programas de beneficio?

21.       ¿Se identifican con nuestros objetivos la superioridad de la empresa, institución u organización?

22.            ¿Se identifican con nuestros objetivos los profesionales técnicos?

23.            ¿Los mecanismos de calificación de personal son definitivamente los adecuados?

24.       ¿Existe sentimiento adverso del personal hacía la empresa, institución u organización?

25.            ¿Existe sentimiento adverso del personal hacía las autoridades y jefes?

26.        ¿Contamos con el mecanismo apropiado de inducción para el personal nuevo?

27.            ¿Hemos logrado desarrollar las capacidades del personal?

28.            ¿Está el empleado identificado con su trabajo?

29.            ¿Trabaja en equipo todo el personal?

30.      ¿Estamos empleando adecuadamente los recursos humanos con los que contamos?

TCD

RELACIONES DE MERCADEO

 

31.            ¿Está bien definido nuestro cliente?

32.            ¿Nuestros clientes nos califican positivamente?

33.            ¿Nos define claramente nuestro nombre?

34.            ¿Identifican a la empresa, institución u organización por su logo?

35.       ¿Nuestro estilo de hacer las cosas es diferente a otras empresas, instituciones u organizaciones?

36.            ¿Hemos logrado mejorar la calidad de nuestro servicio?

37.            ¿Estamos satisfechos con nuestros clientes?

38.            ¿Estamos preparados para superar a los mejores?

39.            ¿Está bien definido nuestro servicio y/o producto?

40.    ¿Cada miembro del personal desea y trata de exceder las expectativas del cliente?

41.            ¿Son largos los procesos de atención al cliente?

42.         ¿Nuestra empresa, institución u organización, está localizada en lugar apropiado?

43.            ¿Hay parqueo suficiente para atender a nuestros clientes?

44.            ¿Son apropiados nuestros canales de distribución?

45.            ¿Realizamos estudios de mercado constante y consistentemente?

TCD

RELACIONES DE PRODUCCIÓN 

46.            ¿Estamos eliminando desperdicios?

47.            ¿Contamos con mecanismos adecuados de control de calidad?

48.       ¿Contamos con un adecuado sistema de mejoramiento de calidad para nuestro servicio y/o producto?

49.      ¿Está convencido el personal de apoyar nuestro sistema de mejoramiento constante de calidad?

50.           ¿Son entendidos a cabalidad los procesos que existen hasta llegar a nuestro cliente?

51.            ¿Lograremos reducir los costos sin bajar la calidad?

52.        ¿Contamos con suficientes servicios sanitarios para el personal de producción o bodega?

53.            ¿Somos verdaderamente competitivos?

54.       ¿Los jefes mantiene adecuada comunicación con la administración de la empresa?

55.            ¿Son largos y complicados los procesos de producción y almacenaje?

56.            ¿Se entregan a tiempo los pedidos de producción?

57.            ¿Superamos a la competencia en cuanto a la calidad de nuestros productos?

58.            ¿Conocen los empleados el producto y la forma como lo vende la empresa?

59.            ¿El personal cuenta con todo lo necesario para realizar bien su trabajo?

60.          ¿La calidad en todo lo que producimos es parte de la cultura organizacional de la empresa?

TCD

RELACIONES ADMINISTRATIVAS

61. ¿Contamos con el capital suficiente para la supervivencia de la empresa, institución u organización?

62.            ¿Estamos aprovechando la tecnología de punta?63.            ¿Son apropiados nuestros sistemas de créditos?64.            ¿Nuestros salarios son competitivos?65.            ¿Combatimos adecuadamente las dificultades?66.            ¿Son muy frecuentes los errores?67.            ¿Nos preocupa mucho los efectos que causan los problemas?68.            ¿Nos preocupa más la causa que los efectos de los problemas?69.       ¿Estamos utilizando adecuadamente los recursos técnicos

con que contamos?70.            ¿Estamos atacando las causas de las dificultades?71.            ¿Es adecuada nuestra organización?72.            ¿Hay correcta coordinación de funciones?73.       ¿Los empleados tienen la oportunidad de trasladar con libertad

sus inquietudes y planteamientos?74.     ¿Las autoridades y jefes actúan de inmediato al conocer las

inquietudes?75.            ¿Los Empleados están involucrados con el servicio?

TCD

MATRIZ MATRIZ FODAFODA

TCD

La Matriz FODA La Matriz FODA es un práctico es un práctico

método de método de estudio y estudio y

análisis que análisis que permite realizar permite realizar

el diagnóstico de el diagnóstico de instituciones u instituciones u organismos.organismos.

A través de la A través de la lluvia de ideas y la lluvia de ideas y la

discusión de discusión de temas, se plantea temas, se plantea

las dudas e las dudas e inquietudes y se inquietudes y se

formulan formulan propuestas sobre propuestas sobre las fortalezas, las las fortalezas, las oportunidades, oportunidades,

las debilidades y las debilidades y las amenazas.las amenazas.

TCD

FortalezasFortalezas

Representa al Representa al con qué con qué

contamos contamos para para

solucionar un solucionar un conflicto o conflicto o

hacer frente a hacer frente a una situación.una situación.

TCD

OportunidadesOportunidades

Describen las Describen las opciones con opciones con que contamos que contamos para lograr el para lograr el control de un control de un

conflicto o conflicto o solución de un solución de un

problema.problema.

TCD

DebilidadesDebilidades

Qué ha generado Qué ha generado esa situación y esa situación y qué nos podría qué nos podría

afectar en el afectar en el futuro mediato e futuro mediato e

inmediato, o inmediato, o hacernos más hacernos más vulnerables.vulnerables.

TCD

AmenazasAmenazasQué situaciones y Qué situaciones y acciones, internas acciones, internas

y externas, hay que y externas, hay que evitar para que el evitar para que el

problema detectado problema detectado no se transforme no se transforme

en crisis. en crisis. Hay que controlar las Hay que controlar las

presiones. presiones.

TCD

F F O O DD A AN

EG

AT

I VA

SN

EG

AT

I VA

SP

OS

ITIV

AS

PO

SIT

IVA

SEXTERNASEXTERNASINTERNASINTERNAS

FORTALEZAS

DEBILIDADES

OPORTUNIDADES

AMENAZAS

TCD

ImagenImagen

Para conocer sobre Para conocer sobre quiénes y cómo somos, quiénes y cómo somos,

hay que realizar un hay que realizar un diagnóstico tipo diagnóstico tipo

autorretrato (FODA, autorretrato (FODA, Test de Funcionamiento Test de Funcionamiento

Organizacional, Organizacional, Psicoanálisis)Psicoanálisis)

TCD

Con ese gran diagnóstico Con ese gran diagnóstico que nos dicen cómo que nos dicen cómo somos, tanto en lo somos, tanto en lo individual como individual como

empresarialmente, empresarialmente, podemos comenzar a podemos comenzar a

hablar de cómo mejorar hablar de cómo mejorar o por lo menos mantener o por lo menos mantener nuestra imagen personal nuestra imagen personal

o corporativa.o corporativa.

TCD

¿Qué es Imagen?¿Qué es Imagen?En su obra “Transformaciones y En su obra “Transformaciones y símbolos de la líbido” (1912), símbolos de la líbido” (1912), Yung introdujó el concepto de Yung introdujó el concepto de imago (imagen) para denominar imago (imagen) para denominar un esquema rígido de la un esquema rígido de la experiencia en el individuo. experiencia en el individuo. Algunas de las imágenes Algunas de las imágenes primarias o arquetipos descritos primarias o arquetipos descritos por Yung son: por Yung son: el árbol, arquetipo que el árbol, arquetipo que simboliza a la persona, ya que nace, simboliza a la persona, ya que nace, crece y muere, tiene raíces en la tierra, crece y muere, tiene raíces en la tierra, produce frutos...produce frutos...

TCD

Requiere de confianza;Requiere de confianza;

Lealtad propia y de los demás;Lealtad propia y de los demás;

Identidad propia y corporativa;Identidad propia y corporativa;

Integridad personal y de equipo;Integridad personal y de equipo;

En el ámbito empresarial requiere:En el ámbito empresarial requiere:

filosofía de atención o servicio al cliente; filosofía de atención o servicio al cliente;

Concepto de marca;Concepto de marca;

EmpatíaEmpatía

TCD

La identidad es el conjunto de atributos que una institución o persona requiere proyectar para ser reconocida, sólo de esa manera, por los públicos interno y externo (Luis Tejada).

McDonalds = ServicioMcDonalds = Servicio

Ford = SeguridadFord = Seguridad

Disney = CalidadDisney = Calidad

Estados Unidos = LibertadEstados Unidos = Libertad

TCD

Eulalio Ferrer “La empresa se relaciona con sus públicos a través de tres ejes principales...”

Lo que esLo que es

Lo que diceLo que dice

Lo que produceLo que produce

Lo que proyectaLo que proyecta

Triángulo de identidad

TCD

¿La imagen lo es ¿La imagen lo es todo... ?todo... ?

TCD

La imagen es... La imagen es... una una característica individual que característica individual que distingue a una persona de distingue a una persona de

otra, a una empresa de otra, a una empresa de otras. otras.

Para algunos, la imagen es Para algunos, la imagen es su mejor carta de su mejor carta de

presentación.presentación.

TCD

La verdadera persona;La verdadera persona; La persona que uno cree que es;La persona que uno cree que es; La persona que uno piensa que La persona que uno piensa que

los demás piensan que es;los demás piensan que es; La persona que los demás La persona que los demás

piensan que uno cree que es;piensan que uno cree que es; La persona que los demás La persona que los demás

piensa que uno realmente es.piensa que uno realmente es.

Proyección de Proyección de PersonalidadesPersonalidades

TCD

La fundamental según Henderson Brit es la última “La persona que los demás piensan que uno realmente es”.

En todo caso pesan los prejuicios, los estereotipos, la manera de pensar y las actitudes de los distintos públicos, muchas veces basados en factores emocionales.

TCD

CaracterísticasCaracterísticasLas principales son:Las principales son:

Personalidad propiaPersonalidad propia

• Formación y Formación y desarrollo;desarrollo;

• Sus debilidades;Sus debilidades;

• Sus trastornos;Sus trastornos;

• Sus inclinaciones;Sus inclinaciones;

• Su carácter.Su carácter.

• Su individualidad Su individualidad

(aretes, se pinta, el (aretes, se pinta, el cabello, los zapatos, cabello, los zapatos, sus movimientos, su sus movimientos, su

estilo de caminar, sus estilo de caminar, sus gestos, su postura, su gestos, su postura, su

mirada, su ropa y mirada, su ropa y otros)otros)

TCD

ImagenImagenVerdaderaVerdadera

Valores Humanos +Valores Humanos +

Cuidado Físico +Cuidado Físico +

Indumentaria adecuadaIndumentaria adecuada

TCD

SECRETITOSSECRETITOS

No es exclusivo de gente muy bella (90-60-90),No es exclusivo de gente muy bella (90-60-90),

Caminar con elegancia ayuda;Caminar con elegancia ayuda;

No hombros caídos, ni cuerpo flácido, ni zancadas No hombros caídos, ni cuerpo flácido, ni zancadas muy largas u otros vicios gestuales;muy largas u otros vicios gestuales;

No rigidez ni tensiones; Sensación de seguridad;No rigidez ni tensiones; Sensación de seguridad;

Sensación de relajación; Sensación de relajación;

No mostrarse a la defensiva (sin las manos en la No mostrarse a la defensiva (sin las manos en la cadera) porque recuerda a la madre regañona;cadera) porque recuerda a la madre regañona;

TCD

Vea los ojos o el rostro de las personas;Vea los ojos o el rostro de las personas;

Luzca sus ojos, no los oculte tras las Luzca sus ojos, no los oculte tras las gafas ni no hay sol.gafas ni no hay sol.

No se urge la nariz u orejas;No se urge la nariz u orejas;

No se coma las uñas;No se coma las uñas;

Trate de no bostezar en una reunión;Trate de no bostezar en una reunión;

Igualmente trate de no se rascarse en Igualmente trate de no se rascarse en presencia de otras personas;presencia de otras personas;

TCD

Sentarse recto contra el asiento, no hundirse Sentarse recto contra el asiento, no hundirse en la silla o butaca;en la silla o butaca;

No cruzar las piernas con posturas muy No cruzar las piernas con posturas muy aparatosas o enseñar a los demás la suela de aparatosas o enseñar a los demás la suela de

los zapatos;los zapatos;

Suba las gradas con la espalda recta, no Suba las gradas con la espalda recta, no agarre la barandilla, es muestra de agarre la barandilla, es muestra de

cansancio o debilidad;cansancio o debilidad;

Dar golpes de tacón en el suelo es evidente Dar golpes de tacón en el suelo es evidente muestra de impaciencia o nerviosismo;muestra de impaciencia o nerviosismo;

TCD

CONSEJOS PARA OBTENER UNA IMAGEN DE ÉXITO

No existe nada mas equivocado imaginar que la imagen no determina el trato que nos dan.

De igual forma es importante recordar que la primera impresión es la que cuenta. Difícilmente tendrá un segunda oportunidad en la cual borre esa impresión incorrecta que dejo de su imagen.

TCD

Existen reglas sumamente básicas para aquellos caballeros interesados en brindar una buena imagen, por lo que mencionamos:

•Si tiene la oportunidad, es preferible vestir sobrio y elegante.

•La limpieza en todos los aspectos es imprescindible, sin llegar a la obsesión.

•Si no está muy seguro de la manera en que debe asistir a un evento, a excepción de un evento de gala, lo más recomendable es la sobriedad, y la elegancia clásica.

•Vista de acuerdo a las circunstancias, si su jerarquía es menor y se encontrará con directivos evite el color negro, este se reserva para el director General de la compañía.

•Dependiendo del color de su piel, los tonos grises obscuros, o el infalible azul marino, son recomendables.

•No olvide los símbolos de status, lenguaje inherente a cualquier junta de negocios o reunión de ejecutivos, si quiere ser creíble, no sólo basta con serlo también hay que parecerlo.

TCD

•Prohibido utilizar artículos que denoten alguna creencia o filosofía personal.

•Prohibido utilizar lentes obscuros en áreas cerradas.

•No vista de verde o café, comunica un nivel socioeconómico medio, medio-bajo.

•No utilice el cabello con exceso de productos.

•Evite extravagancias en los accesorios, anillos grandes, esclavas,  dijes, o mancuernillas muy vistosas.

•Nunca se quite el saco a menos que todos lo hagan por alguna situación en especial, ya que esto le resta autoridad, por ningún motivo deberá estar subir las mangas de su camisa, esto es de pésimo gusto.

•Así como aflojar el nudo de la corbata.

•Cuide todos los aspectos de su vestuario, botones, manchas, costuras, planchado, etc... es imperdonable cualquier aspecto de descuido

TCD

El cambio de Michael...

Michael JacksonMichael Jackson

TCD

Tipos de siluetasTipos de siluetas

Todas las personas Todas las personas nacemos con nacemos con

determinado tipo de determinado tipo de cuerpo y por ende cuerpo y por ende siempre existe una siempre existe una

silueta definida.silueta definida.Saber los elementos Saber los elementos positivos y en los que positivos y en los que debe disimular es la debe disimular es la mejor herramienta.mejor herramienta.

Existen cuatro Existen cuatro siluetas definidas:siluetas definidas:

A A (Finitos)(Finitos)

H H (Gorditos)(Gorditos)

X X (Reloj de Arena)(Reloj de Arena)

O O (Tipo Bolo)(Tipo Bolo)

TCD

La filosofía empresarialLa filosofía empresarial

No venda, que le compren;No venda, que le compren;

Haciendo y siendo la diferencia;Haciendo y siendo la diferencia;

Creación de lealtad en su cliente;Creación de lealtad en su cliente;

Vender o venderse;Vender o venderse;

Mejor marca que concepto;Mejor marca que concepto;

No basta vender, necesita crear imagen.No basta vender, necesita crear imagen.

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El El Servicio Servicio

EstiloEstilo

Walt DisneyWalt Disney

TCD

El precio, la calidad El precio, la calidad y las características y las características

especiales de un especiales de un producto no son producto no son suficientes para suficientes para garantizar que el garantizar que el

cliente vuelva.cliente vuelva.

CaracterísticasCaracterísticas

TCD

¿Por qué?¿Por qué?

Porque la gente Porque la gente no compra cosas, no compra cosas, compra más bien compra más bien una expectativa una expectativa de desempeño, de desempeño,

servicio e imagen.servicio e imagen.

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FilosofíaFilosofía

““El lugar tiene que ser limpio…El lugar tiene que ser limpio…

Tiene que ser amistoso…Tiene que ser amistoso…

Tiene que ser muy divertido…”Tiene que ser muy divertido…”

TCD

Con esa filosofía, Con esa filosofía, únicamente puede únicamente puede

producirse un servicio de producirse un servicio de magnifica calidad, en el magnifica calidad, en el

que el cliente esté que el cliente esté cómodo y en el que haya cómodo y en el que haya entretenimiento familiar entretenimiento familiar

de la más alto nivel. de la más alto nivel.

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Servicio de la Mejor CalidadServicio de la Mejor Calidad

Servicio personalizadoServicio personalizado

(Walt Disney World Resort). Se hace todo lo (Walt Disney World Resort). Se hace todo lo posible por servir y entretener a los huéspedes de posible por servir y entretener a los huéspedes de

forma individual, para que sepan que está sólo forma individual, para que sepan que está sólo para ellos.para ellos.

Cada Huésped es un VIPCada Huésped es un VIP

(Very Important Person - Persona muy importante. (Very Important Person - Persona muy importante. Personas que atienden a otras personas. Cada vez Personas que atienden a otras personas. Cada vez que vuelve uno de los huéspedes, espera más. Por que vuelve uno de los huéspedes, espera más. Por

ello se les atiende por detallesello se les atiende por detalles

TCD

Conocer los Huéspedes

Antes de definir las estrategias de servicio, se investiga quiénes son

los Huéspedes.

Todo empieza con una cuidadosa investigación de mercado.

Varios departamentos de Walt Disney World Resort están a cargo

de seguir el rastro de los huéspedes.

TCD

Se investiga sobre si lo que reciben vale el precio que pagan.

Se toman datos sobre edad, dónde viven, cómo llegaron, el número de

personas por grupo.

Se evalúa si recuerdan la publicidad, si la publicidad pagada tuvo efectos

al realizar su visita.

La opinión que tienen de las atracciones y espectáculos.

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La Meta de ServicioLa Meta de Servicio

Ayuda a definir la dirección en la que debe ir la visión del servicio.

Incorpora el Tema y las normas de servicio.

TCD

TemaComunica un mensaje internamente; crea una

imagen de la organización, y Define claramente el

propósito de la organización¿qué se hace, cómo se hace y para

quién se hace?

TCD

Normas de Servicio

Contribuye a facultar al personal (elenco), otorga

confianza, y sirven de instrumento de medición.

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Facultar a los empleados

Pensar por cuenta propia, tomas sus propias decisiones cuando hay situaciones no incluidas en sus programas de capacitación,

de procedimientos y de operaciones.

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Medición de la Calidad del servicio

Focus Grup, Encuestas, Estudios de aprovechamiento, análisis

permanente de la calidad de los espectáculos por especialistas

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Disciplinas principalesDisciplinas principales

CortesíaCortesía (Sonrisa, amabilidad y huéspedes (Sonrisa, amabilidad y huéspedes

c/uno como VIP),c/uno como VIP), EficienciaEficiencia (Eficacia del trabajo en equipo)(Eficacia del trabajo en equipo)

Seguridad Seguridad (Nunca se sacrifica la seguridad (Nunca se sacrifica la seguridad de los huéspedes ni del elenco)de los huéspedes ni del elenco)

Espectáculo Espectáculo (Es preciso saber cómo se (Es preciso saber cómo se siente el huésped, es atender todo detalle en el siente el huésped, es atender todo detalle en el

escenario)escenario)

TCD

EscenarioEscenario

Incluye el ambiente, los objetos Incluye el ambiente, los objetos del ambiente, los procedimientos del ambiente, los procedimientos

que realzan la calidad del que realzan la calidad del ambiente.ambiente.

Se analiza, dimensiones, volumen Se analiza, dimensiones, volumen textura, forma, líneas, colores, textura, forma, líneas, colores,

iluminación, sombras, temperatura, iluminación, sombras, temperatura, ruido, efecto global.ruido, efecto global.

TCD

Destrezas de ServicioDestrezas de Servicio

La primera impresión, La primera impresión, postura, gestos, postura, gestos,

expresiones faciales, expresiones faciales, imagen vocal, sentido del imagen vocal, sentido del

humor y su buen uso.humor y su buen uso.

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Tipos de MediciónTipos de Medición

Externos:Externos: Cartas de los Cartas de los huéspedes, encuestas con huéspedes, encuestas con

los huéspedes, Focus Grup, los huéspedes, Focus Grup, formularios llenados por los formularios llenados por los

huéspedes.huéspedes.

Internos:Internos: Auditoria Gerencial, Auditoria Gerencial, y programa de compradores.y programa de compradores.

TCD

Este es el finalEste es el final

Hasta la vista y que Dios Hasta la vista y que Dios permita que puedan aplicar permita que puedan aplicar

lo que aprendieron.lo que aprendieron.