optimice los tiempos de respuestas ante reclamos usando genexus bpm suite. un caso concreto: gasnor...
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Optimice los tiempos de respuestas ante reclamos
usando GeneXus BPM Suite.Un caso concreto: Gasnor S.A.
Ing. Roberto Zerpa ([email protected])Ing. Carlos Amín ([email protected])
GASNOR
Agenda
La empresa Gasnor S.A.
Workflows en las Organizaciones
Workflow de “Reclamos y Consultas”
Definición técnica del Proceso
Comentarios finales
GASNOR
La empresa Gasnor S.A.Gasnor compra y distribuye Gas Natural a más de 340.000 clientes residenciales, comerciales, industriales y generadores de electricidad. Por lo que, brinda servicio a 1.320.000 personas.
El área licenciada comprende las provincias de Tucumán, Salta, Jujuy y Santiago del Estero y abarca el 13% del total del país, con una población de un 10% del mismo.
GASNOR
La empresa Gasnor S.A.Sus accionistas son:
José Cartellone S.A. de Argentina (50%)
Gasco S.A. de Chile (50%).
La infraestructura con la que se brinda el servicio comprende más de 1.300 km de gasoductos y 6.000 km de redes de gas.
Cuenta con 18 centros de atención en el Noroeste.
Más de 290 personas empleadas en forma directa.
GASNOR
Workflows en las OrganizacionesProcesos de Negocios
Orden específico de actividades de trabajo, que se realizan en el tiempo, en lugares determinados, por personas o sistemas, con un principio, fin y entradas y salidas claramente definidas en la búsqueda del cumplimiento de un objetivo. Es decir, una estructura bien cohesionada y coordinada adecuadamente para la acción.
GASNOR
Workflows en las Organizaciones
WorkflowsEs la automatización de los procesos de negocios, durante el cual, documentos, procesos y tareas, son pasados de un participante a otro, incluso clientes y/o proveedores, acorde a un conjunto de reglas establecidas.
GASNOR
Workflows en las Organizaciones
Por qué los workflows y los Procesos de Negocios son importantes en las Organizaciones?
Porque hacen que las organizaciones sean más competitivas … “les genera valor”
Objetivos:
Coordinación
Cooperación
Comunicación
GASNOR
Workflows en las Organizaciones
Dónde se usan?
Gestión de Procesos
Comunicación de Información
Gestión Documental
Gestión de No Conformidades – ISO
Requerimientos a Sistemas
GASNOR
Workflows en Gasnor
Con ERP
WF en la Gestión Administrativa:Cadena de Compras
Solicitudes de Dinero/Rendiciones
Salidas de materiales del almacén
Con
WF de la Gestión de Reclamos y Consultas
WF de Mesa de Entradas
GASNOR
Workflow de Reclamos y Consultas
Problemática: necesidad imperiosa de dar respuesta en tiempo y forma a los reclamos de los clientes, cumpliendo con normativas del Ente Regulador e indicadores internos de calidad de servicio
GASNOR
Workflow de Reclamos y Consultas
Objetivo primordial del Sistema: Resguardar la Seguridad de la Población. Por ello su gran criticidad.
Reclamo: Todo contacto que en principio denota una posible transgresión a la normativa vigente o error por parte de la licenciataria (Tipos de reclamos: Normales, Urgencias y Emergencias).
Consulta: Todo contacto de un cliente (o potencial cliente) solicitando información.
GASNOR INFRAESTRUCTURA
APLICACIONES TICs
INFRA- ESTRUCTURA
DE RED
SERVICIOS
SHAREPOINT
E-LEARNING
OFIMATICA
EXCHANGE
PLATAFORMA
ANTIVIRUS
SIST.OPERAT.
VPN
FIREWALL
MESA DE ENTRADAS
SIST. COMERCIAL
RECLAMOS
JDE
DIGICARDMETA4
APLICACIONESUSUARIOS ARGOS
SAR RM
MMSMEG
INTRAGUIA
SCADA
MED.GU
LGC
HARDWARE
SMSNAGIOS TRACKIT
B. DE DATOS
PROJECT
CENTRALES TELEFONICAS
RADIOS
CELULARES
ACD MITROL
GK (VoIP)
ENLACES DE COMUNICACIONES
GASNOR
Workflow de Reclamos y Consultas
Atención alCliente
ServicioTécnico
Créditos
Estudios yProyectos
Caja
Facturación
Oficial deCobranzas
Operaciones
Reclamos
Recaudación JDE
Lectura
Notific. yCortes
Administrac.Jurídica Análisis
Comercial
Consultas
Almacén
Autogestión TCG
Jefe deRecaudación
GASNOR
Datos Estadísticos de Gasnor:Se atendieron 22.000 reclamos en el último año.
3.200 reclamos por emergencias.
12.000 reclamos por urgencias
6.800 reclamos normales (comerciales).
Se atendieron y registraron 84.000 consultas en el último año (el cuádruple que el año anterior sin sistema Workflow)
Workflow de Reclamos y Consultas
GASNOR
Cumplimiento de normas establecidas por el Ente Regulador (ENARGAS).
Tiempo de Atención promedio.
Tipo Reclamo Norma Antes WF Después WF
Emergencias 1 hora 30 minutos 30 minutos
Urgencias 2 horas 11 horas 55 minutos
Normales 5 días 10 días 4 días
Workflow de Reclamos y Consultas
GASNOR
Workflow de Reclamos y Consultas
Gestión de PrestacionesGestión de prestaciones
0,000
0,025
0,050
0,075
0,100
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005Año
Val
or
Alc
anza
do
Metrogas Gas N.Ban Ecogas Cuyo Ecogas Centro Camuzzi G.Sur Camuzzi G.Pampeana Litoral Gas Gasnor
1.113
0.0630.070
0.077
nivel de incumplimiento
nivel de incumplimiento
nivel de incumplimiento
Objetivo: Denotar situaciones relacionadas con: Demora en la habilitación o rehabilitación de instalaciones, en la reparación de la vía pública, mala atención al reclamante, otros relacionados con la gestión de prestaciones
GASNOR
Inconvenientes en el suministro
0,000
0,500
1,000
1,500
2,000
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005Año
Valo
r A
lcan
zad
o
Metrogas Gas N.Ban Ecogas Cuyo Ecogas Centro Camuzzi G.Sur Camuzzi G.Pampeana Litoral Gas Gasnor
nivel de incumplimiento
1.4851.2771.381
nivel de incumplimiento
nivel de incumplimiento
Workflow de Reclamos y Consultas
Inconvenientes en el Suministro
Objetivo: Denotar situaciones relacionadas con: Escaso suministro (sin gas/poco gas) y pérdida de gas (olor a gas).
GASNOR
Workflow de Reclamos y Consultas
Características Generales del Módulo de Reclamos:
Integrado a nuestro Sistema CRM “legacy”.
Proceso único de ingreso de Reclamos/Consultas.
Call Center, Atención al Público (18 Oficinas) en línea.
200 usuarios aproximadamente.
Desarrollado en Genexus y GxFlow.
Integrado al sistema de mensajería (Exchange)
GASNOR
Workflow de Reclamos y Consultas
Características propias del módulo de Reclamos:
Tipificación automática de reclamos y procedencia.
Derivación automática al sector que debe responder.
Emisión de Alarmas.
Consola general del estado de los reclamos.
Información estadística de puestos cuellos de botella.
Definición de restricciones y roles
Procesos propios para gestión de usuarios.
GASNOR
Workflow de Reclamos y Consultas
Beneficios alcanzados:Reducción de errores de Tipificación por parte de los usuarios.
Mayor control de los tiempos de respuestas.
Menor cantidad de observaciones por parte del Ente Regulador.
Estandarización de procesos e interfases.
Registración de reclamos y consultas de “potenciales clientes”.
Tipificación y registración de “consultas” de usuarios.
Rapidez en la detección de errores de tipificación.
Rapidez en los cambios al proceso de reclamos.
Conocimiento cabal de quién atiende el reclamo.
GASNOR
Características Técnicas del Módulo de Reclamos:
Interfaces desarrolladas en Genexus 8.0.
Modelado de procesos en GxFlow 7.5 (en plan de Migración a versión 8.0).
Integración al CRM desarrollado en PowerBuilder 7.0.
Utiliza base de datos Oracle 8i.
Plataforma S.O. Windows 2003.
Los usuarios trabajan como Clientes Delgados (WTS).
Definición técnica del Proceso
GASNOR
Diagrama de estados
Carga Reclamos Confirmac
ión
AtenciónReclamo
Carga Respuest
a
Sistema
Definición técnica del Proceso
GASNOR
Recepción del Reclamo
¿CAC?
¿Normal?
¿Postal?
¿Postal?
¿Normal?
ConfirmaciónUrg.Emerg.
ConfirmaciónNormal
Envío y Carga de Acuse Recepción
Envío y Carga de Acuse Respuesta
Respuesta Normales
Respuesta Urg. Emerg
Reclamo para ser
confirmado
Falta de Confirmación
5’
Falta de Respuesta
6 días
2 días
E: 1hora U: 2 horas N: 7días
E/U: 3 días N: 7días
Call CenterAtención al ClienteServicio Técnico
Consola General
de Reclamos
Definición del Proceso
GASNOR
Recepción del Reclamo
Confirmación del Reclamo
Respuesta del Reclamo
Orden de Trabajo para Atención
de U/E
Orden de Trabajo a
Domicilio Servicio
Mantenimiento de Servicio
Es U/E
Es Normal pero se detectó
fugas
Relevamiento de Fugas
Detecta fuga
Es necesario algún trabajo especial (reparación, cambio
de componentes, etc)
Se cierra el gas y el servicio no se encuentra en estados avanzados de Toma Estado
Relación con otros Procesos
Reclamos
GASNOR
Modelado del Proceso con GXPMDefinición técnica del Proceso
GASNOR
Sistema Comercial
GxFlow Cliente
Deadline Scheduler
Módulo de Reclamos
Administración
-Alta Usuarios
-Restricciones
-Roles
Power Builder
Genexus
Ingreso de Reclamos
Anulación de Reclamos
Gestión y seguimiento de
Reclamos
Programación GX con Tipos de
Datos WF
Operación del WorkFlow – Integración de AplicacionesOperación del WorkFlow – Integración de Aplicaciones
Alertas de vencimiento de Deadlines por
Definición técnica del Proceso
GASNOR
Consola General de Reclamos
Definición técnica del Proceso
GASNOR
-Existe una consulta por Usuario y Definición de Proceso, para ver su Worklist:
La opción “Reconstruir Worklist” arma nuevamente las listas de Workitems del usuario evaluando nuevas restricciones o cambios en ellas que puedan haber sido definidas.
Definición técnica del Proceso
GASNOR
Se realizó una consulta “Control DebugWF” por cada instancia de proceso para poder visualizar qué rutas tomó el reclamo / Observación Interna:
Definición técnica del Proceso
GASNOR
La consulta “Estado de Usuarios” permite:
•Ver si los usuarios están conectados al motor de Workflow o no.
• Ver las restricciones generales de cada usuario.
•Ver los roles a los que el usuario está asociado.
• Ver las restricciones particulares por usuario.
Definición técnica del Proceso
GASNOR
Comentarios Finales
Creciente necesidades de WorkFlows en Gasnor S.A.
Cambios Continuos en los procesos de negocios.
GxFlow
Muy Buena Integración con otras herramientas de desarrollo.
Fácil aprendizaje, desarrollo e implementación.
GASNOR
¡MUCHAS GRACIAS !