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Oracle Cloud Hosting and Delivery Policies 発効日:2020 6 Version 2.9 Oracle Cloud Hosting and Delivery Policies Page 1 of 12

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Oracle Cloud Hosting andDelivery Policies

発効日:2020 年 6 月

Version 2.9

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目次

概要 4

1 4Oracle Cloud Security Policy

1.1 オラクルの情報セキュリティ・プラクティス – 一般 4

1.2 物理的セキュリティ・セーフガード 5

1.3 システム・アクセス管理 5

1.4 データ・アクセス管理 5

1.5 外部接続のためのユーザーの暗号化 5

1.6 入力管理 6

1.7 データの分離 6

1.8 秘密保持及びトレーニング 6

1.9 資産管理 6

1.10 Oracle Internal Information Security Policies 6

1.11 セキュリティの内部レビュー及び実施 6

1.12 外部レビュー 6

1.13 Oracle Software Security Assurance 6

1.14 その他のお客様のセキュリティ関連義務 6

2 Oracle Cloud Service Continuity Policy 7

2.1 オラクル・クラウド・サービスの高可用性戦略 7

2.2 オラクル・クラウド・サービスのバックアップ戦略 7

3 Oracle Cloud Service Level Agreement 7

3.1 営業時間 7

3.2 サービスの可用性 7

3.2.1 可用性の測定 7

3.2.2 可用性の報告 7

3.2.3 サービス・クレジット 8

3.3 計画外停止時間の定義 8

3.4 監視 8

3.4.1 監視されるコンポーネント 8

3.4.2 お客様による監視及びテスト用ツール 8

4 8Oracle Cloud Change Management Policy

4.1 オラクル・クラウドの変更管理とメンテナンス 8

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4.1.1 緊急メンテナンス 9

4.1.2 大規模なメンテナンスによる変更 9

4.1.3 データ・センターの移行 9

4.2 ソフトウェアのバージョン管理 9

4.2.1 ソフトウェアの更新 9

4.2.2 End of Life 9

5 Oracle Cloud Support Policy 10

5.1 オラクル・クラウド・サポート条件 10

5.1.1 サポート料金 10

5.1.2 サポート期間 10

5.1.3 テクニカル・コンタクト 10

5.1.4 オラクル・クラウド・サポート 10

5.2 オラクル・クラウド・カスタマー・サポート・システム 10

5.2.1 オラクル・クラウド・カスタマー・サポート・ポータル 10

5.2.2 ライブ電話サポート 10

5.3 重要度の定義 11

5.3.1 重要度 1 11

5.3.2 重要度 2 11

5.3.3 重要度 3 11

5.3.4 重要度 4 11

5.4 サービス・リクエストの重要度レベルの変更 11

5.4.1 初期の重要度レベル 11

5.4.2 サービス・リクエスト・レベルの引き下げ 11

5.4.3 サービス・リクエスト・レベルの引き上げ 11

5.4.4 重要度の定義の遵守 11

5.5 サービス・リクエストのエスカレーション 11

6 Oracle Cloud Suspension and Termination Policy 12

6.1 オラクル・クラウド・サービスの終了 12

6.2 パイロット環境の終了 12

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概要

この Oracle Cloud Hosting and Delivery Policies(以下「本 Delivery Policies」といいます)は、お客様が注文したオラクル・クラ

ウド・サービスについて説明しています。本 Delivery Policies は、他のオラクル・クラウドのポリシー文書を参照する場合があり

ます。本 Delivery Policies 又は当該他のポリシー文書にいう「お客様」とは、お客様の注文で定義される「お客様」を指すものと

みなします。本 Delivery Policies にいうクラウド・サービスの「データ・センター地域」とは、当該対象サービスについてのお客

様の注文に掲げられている地理的地域を指すか、又は該当の場合においては当該対象サービスの本番インスタンスの有効化時にお

客様により選択された地理的地域を指します。また、お客様の注文に掲げられているか又はお客様の対象サービスの本番インスタ

ンスの有効化時にお客様により選択されたデータ・センター地域の目的上、「 Europe(ヨーロッパ)」とは、欧州連合加盟国、英

国及びスイスを総称したものを指します。各用語は、本 Delivery Policies 内で別段の定義がなされていない限り、オラクルの契約

書、お客様の注文、又はポリシー(場合に応じ該当するもの)にて定義された意味を有するものとします。 Oracle Cloud Hosting

and Delivery Policies は、一般に、半年ごとに更新されます。

お客様の注文又はオラクルのサービス仕様書( Oracle Cloud Service Pillar ドキュメント又は Service Descriptions など)には、特

定のオラクル・クラウド・サービスに関する追加詳細又は例外が含まれている場合があります。オラクル・クラウド・サービスの

Oracle Cloud Service Pillar ドキュメント、 Service Descriptions 及び Program Documentation は www.oracle.com/contracts で閲

覧できます。

オラクル・クラウド・サービスは、オラクルの契約書、お客様の注文、及びかかるサービスに適用されるサービス仕様書の条件に

基づき提供されます。オラクルによるオラクル・クラウド・サービスの提供は、お客様及びお客様のユーザーが、これらの契約及

び一体となるポリシーで規定されている義務と責任を遵守することを条件としています。本 Delivery Policies及び本書において参照

される文書は、オラクルの裁量により変更される場合があります。ただし、オラクルによるポリシーの変更は、お客様の注文のサ

ービス期間中に提供されるオラクル・クラウド・サービスのパフォーマンス、機能、セキュリティ、又は可用性のレベルを実質的

に低下させるものではありません。

オラクル・クラウド・サービスは、 Oracle Cloud at Customer Servicesを除き、オラクルの擁するデータ・センター又は外部イン

フラストラクチャー・サービス事業者においてデプロイされます。 Oracle Cloud at Customer Servicesは、お客様のデータ・セン

ター又はお客様が維持する第三者のデータ・センターにデプロイされるパブリック・クラウド・サービスです。お客様は、当該サ

ービスを単体で購入することができます。また、単体購入ではなく、当該サービスを他のオラクル・クラウド・サービスの基礎プ

ラットフォームとしてデプロイすることもできます。 Oracle Cloud at Customer Servicesの場合、オラクルは、オラクルが当該サ

ービスを運用するために必要なゲートウェイ機器を含む特定のハードウェア・コンポーネントをお客様のデータ・センターに提供

します。お客様は、オラクルのハードウェア(ゲートウェイ機器を含む)をデプロイするための十分な空間、電源、冷却設備を提

供し、オラクル・クラウド・オペレーション部門がサービスにアクセスするための十分なネットワーク接続性を確保する責任を負

います。オラクルは、ゲートウェイ機器を含む、オラクルのハードウェア・コンポーネントの保守に単独で責任を負います。

本 Delivery Policies は、Oracle BigMachines Express、Oracle ETAWorkforce、又はお客様の注文若しくは該当する Service

Descriptions においてオラクルが指定する他のオラクル・クラウド・サービスのいずれにも、適用されません。

1 Oracle Cloud Security Policy

1.1 オラクルの情報セキュリティ・プラクティス – 一般

オラクルは、お客様のオラクル・クラウド・サービス環境内でオラクルがホストするお客様のコンテンツの機密性、完全性及び可

用性を保護し、かつ不正な処理行為(データ消失又は不法なデータ破壊など)からお客様のコンテンツを保護するために設計され

た、オラクル・クラウド・サービスのセキュリティ・コントロールとプラクティスを採用しています。オラクルは、継続的にこれ

らのセキュリティ・コントロールとプラクティスの強化及び改善に努めています。

オラクル・クラウド・サービスは、 ISO/IEC 27002に基づく情報セキュリティ管理策の実践規範に整合したポリシーのもとに運用

されており、当該ポリシーから、包括的な一連の管理策の選択がなされています。

オラクルのクラウド情報セキュリティ・プラクティスは、オラクル・クラウド・サービスとお客様による当該オラクル・クラウ

ド・サービスの利用とに適用可能なセキュリティ領域を確立し、規律するものです。オラクルの担当者(従業員、契約社員及び派

遣社員を含む)は、オラクルの情報セキュリティ・プラクティス、及び担当者の雇用又は担当者からオラクルへの役務提供を規律

するあらゆる追加のポリシーの適用を受けます。

オラクルでは、情報セキュリティに対し全体的なアプローチを行っており、ネットワーク、オペレーティング・システム、データ

ベース及びソフトウェアのセキュリティ・プラクティス及び手続きが強力な内部統制、ガバナンス及び監督によって相互に補完し

合う多層防御セキュリティ戦略が実装されています。

お客様のセキュリティ態勢をお客様が構成できるようにするこれらオラクル・クラウド・サービスの場合、別段の記載のない限り、

お客様は、お客様のコンテンツを含めこれらの選択されたオラクル・クラウド・サービスのオペレーティング・システム及びその

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他の関連ソフトウェアのうちオラクル以外を提供元とするものを構成し、運用し、保守し、セキュアにすることについて、責任を

負います。お客様は、お客様のコンテンツの適切なセキュリティ維持、保護、及びバックアップについて責任があります。これに

は、不正アクセスからお客様のコンテンツを保護するために暗号化技術を使用すること、及びお客様のコンテンツを定期的にアー

カイブすることを含む場合があります。

1.2 物理的セキュリティ・セーフガード

オラクルは、お客様のコンテンツのホスティング場所であるコンピューティング施設について、権限のない者によるアクセスを防

止するための措置を講じています。かかる措置には、セキュリティ担当者、並びにセキュアな建物及び指定されたデータ・センタ

ー施設の利用も含まれます。オラクルは、オフィス・ロケーションと本番クラウド・インフラストラクチャーの両方に対し、セキ

ュアなコンピューティング設備を提供します。オフィス・ロケーションとオラクルが管理するコロケーション /データ・センター間

の共通管理についての現時点での一例としては、次のとおりです。

物理的なアクセスには権限を必要とし、監視されています。

全ての従業員と訪問者は、施設内にいる間、目視可能な公式の身分証を着用しなければなりません。

訪問者は、訪問者登録への署名が必要で、施設内では付添及び /又は監視される必要があります。

キー/アクセス・カードの所持及び施設へのアクセス機能は監視されます。オラクルを退職するスタッフは、キー /カードを

返却しなければなりません。

追加の物理的なセキュリティ保護手段が、オラクルがコントロールするクラウドのデータ・センターに設置されており、現在含ま

れる保護手段としては、例えば、

敷地内は CCTV によって監視されています。

入口は、車両による不正侵入を防止するように設計された、物理的な障壁によって保護されています。

入口は、24時間365日体制で警備員によって有人警備されており、警備員は目視による身分確認を行い、ビジターの付添

管理を行います。

環境ハザードに関する保護手段。

機器のいかなる物理的移動も、手渡しによる受領、その他の承認済み変更管理手順による管理の対象となります。

ネットワーク・ケーブルは導管で保護され、可能な場合、公共エリアでの配線は避けています。

本項は、 Oracle Cloud at Customer Servicesには適用されません。お客様は、オラクルによる Oracle Cloud at Customer Services

の提供に必要な Oracle Cloud at Customer Services関連のハードウェア(ゲートウェイ機器も含まれます)のホスティング及び運

用並びにネットワーク接続のため、自前のセキュアなコンピューティング施設を用意する必要があります。

1.3 システム・アクセス管理

オラクルは、注文された特定のクラウド・サービスによっては、特に以下の管理手法を適用することがあります。パスワードによ

る認証及び/又は複数要素認証、文書化された認証及び変更管理のプロセス、並びにアクセスの記録。

Oracleでホストするクラウド・サービスの場合: (i) クラウド・サービス環境へのログインの記録、及び (ii) データ・センターへの

論理的アクセスの制限及び保護。

1.4 データ・アクセス管理

オラクルの管理するサービス・コンポーネントの場合、お客様のコンテンツに対するオラクルのアクセスは、権限が与えられてい

るスタッフに限られ、かつ知る必要のある場合に限定されています。また、オラクルは、お客様から権限が与えられているスタッ

フによるお客様のクラウド・サービス環境及びお客様のコンテンツへのアクセスをお客様が管理することのできるメカニズムを提

供します。

1.5 外部接続のためのユーザーの暗号化

お客様のオラクル・クラウド・サービスへのアクセスは、オラクルが提供する安全な通信プロトコルを経由します。アクセスが、

Transport Layer Security(TLS)が有効な接続を介している場合、その接続には少なくとも 128 ビットの暗号化がネゴシエーショ

ンされています。暗号キーを生成するために使用されるプライベート・キーは、少なくとも 2048 ビットです。TLSは、オラクルに

より展開された全ての Webベースの TLS認証を取得したアプリケーションに実装又は設定可能にされています。オラクルのプログラ

ム用に認定された、より高い暗号の強度と互換性のある、セキュリティを向上させた、入手可能な最新のブラウザーを利用して、

Web対応プログラムに接続することを推奨します。オラクル・クラウド・サービスの各バージョンに対する認証されたブラウザー

の一覧は、お客様がアクセスできるポータル経由、又は対応するオラクル・クラウド・サービスの Service Descriptionの中で入手

可能です。一部事例において、お客様がオラクル・クラウド・サービスとの統合を希望する第三者(ソーシャル・メディア・サー

ビスなど)のサイトには、暗号化された接続を受け付けない場合があります。第三者のサイトとの HTTP接続がオラクルにより許可

されたオラクル・クラウド・サービスに対しては、オラクルは、 HTTPS接続に加えて、当該 HTTP接続を有効にします。

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1.6 入力管理

お客様のコンテンツ・ソースについては、お客様が管理し責任を負うものとします。また、クラウド・サービス環境へのお客様の

コンテンツの統合についても、お客様が管理するものとします。

1.7 データの分離

お客様のコンテンツは、オラクル・クラウド・サービス環境でホストされている他の顧客のコンテンツから論理的又は物理的に

分離されます。

1.8 秘密保持及びトレーニング

オラクルのスタッフのうちお客様のコンテンツにアクセスする可能性のある者には、秘密保持契約が適用されます。オラクルの

スタッフには、情報の保護及び秘密保持の啓発を目的とするトレーニング・コースを定期的に修了することが義務付けられてい

ます。

1.9 資産管理

オラクルは、オラクル・クラウド・サービス資産の保護及び在庫管理について、責任を負います。この責任には、アクセス請求を

レビューし、業務上必要性がある者に対しアクセス・リクエストを許可すること、及び資産目録の維持が含まれることがあります。

お客様は、お客様の管理する資産のうちオラクル・クラウド・サービスを活用し又はオラクル・クラウド・サービスと統合される

ものについて、責任を負います。これには、以下が含まれます。お客様のコンテンツについて適切な情報種別を決定すること、ま

た、オラクル・クラウド・サービスによって提供される文書化された管理手法がお客様のコンテンツにとって適切であるか否かを

判断すること。お客様は、データ主体から提供される情報の収集と使用に関し必要なあらゆる同意その他の法的根拠(オラクルが

クラウド・サービスを提供するうえで必要となるあらゆる同意その他の法的根拠を含みます)を有しているか又は取得する必要が

あります。

1.10 Oracle Internal Information Security Policies

Oracle Cloud Information Security Policiesは、オラクル・クラウド・サービス及びお客様によるオラクル・クラウド・サービスの

使用に適用されるセキュリティ・エリアを確立し規律するものです。オラクルの人員は、 Oracle Corporate Information Security

Policies、及び人員の雇用又は人員からオラクルへの役務提供を規律する他の一切のポリシーに従います。

1.11 セキュリティの内部レビュー及び実施

オラクルは、本項に定める技術面及び組織面でのセキュリティ措置の効果について、定期的なテスト、審査、評価及び維持のため

の内部手順を採用しています。

1.12 外部レビュー

オラクルは、以下のエリア (かかるレビューの適用範囲は、サービス及び国により異なることがあります )で、第三者を起用してクラ

ウド・サービスの独立した審査を行うことができます。 :

SOC 1(Statement on Standards for Attestation Engagements (SSAE) No 18に基づくもの)及び/又は SOC 2レポート

業務及び技術的管理手法の効果をレビューする他の独立した第三者のセキュリティ・テスト

かかるレビューに関連する情報が顧客に提供されることがあります。

1.13 Oracle Software Security Assurance

Oracle Software Security Assurance (OSSA)は、オラクルの製品及びサービス(オラクル・クラウド・サービスも含みます)

の設計、構築、テスト及び維持にセキュリティを組み込むためのオラクルの方法論です。 OSSA プログラムは

https://www.oracle.com/corporate/security-practices/assurance/に記載されています。

1.14 その他のお客様のセキュリティ関連義務

お客様は以下について責任を負います。

お客様のリスクベース評価やビジネス要件に応じて、セキュリティ並びに運用の方針、基準及び手続に関するお客様独自

の包括的なシステムを実装すること。

エンドユーザー・デバイスが、オラクル・クラウド・サービスにアクセスするための Webブラウザー要件とネットワーク

帯域幅の最小要件を満たすことを保証すること。

オラクル・クラウド・サービスにデータをインポート又はアップロードする前に、データやファイルのアンチウィルス及

びマルウェア・チェックが実施できるように、クライアント・デバイスのセキュリティ・コントロールを管理すること。

お客様のポリシーとセキュリティのベスト・プラクティスに従って、 Customer-managedのアカウントを維持すること。

さらに、お客様は、 Oracle Cloud at Customer Servicesに対して、以下の責任を負います。

十分な物理上及びネットワーク上のセキュリティ。

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リアルタイムでの脅威のリスクを低減するとともにお客様のネットワークからお客様のオラクル・クラウド・サービ

スへの不正アクセスを防止するためのセキュリティ監視。これには、侵入検知システム、アクセス・コントロール、

ファイヤーウォール、その他一切のネットワーク監視、及びお客様により管理されている一切の管理ツールが含まれ

ます。

2 Oracle Cloud Service Continuity Policy

2.1 オラクル・クラウド・サービスの高可用性戦略

オラクルは、サービスに影響を与えるインシデントが発生した場合でもサービス可用性及び持続性を維持するために設計されたレ

ジリエントなコンピューティング・インフラストラクチャー上に、オラクル・クラウド・サービスをデプロイします。オラクル・

クラウド・サービスをホストするためにオラクルが維持しているデータ・センターには、バックアップ発電の設置された冗長性電

源及びコンポーネントがあり、オラクルは、ネットワーク・インフラストラクチャー、プログラム・サーバー、データベース・サ

ーバー、及び/又はストレージを含む 1つ以上の層に冗長性を組み込むことがあります。

2.2 オラクル・クラウド・サービスのバックアップ戦略

オラクルは、インシデント時にデータ損失を最小限にするためにオラクルのみが利用することを目的として、オラクル・クラウ

ド・サービス内の生成データのバックアップを定期的に行っています。バックアップは、オラクル・クラウド・サービスを提供し

ているプライマリー・サイトに保管され、冗長性を目的として別の場所に保管されます。バックアップは、通常、バックアップが

作成された日から最低限 60日後まで、オンライン又はオフラインで保持されています。オラクルは通常、お客様の代わりに、お客

様のデータの更新、挿入、削除、又は復元を行うことはありません。ただし、例外的に、かつ書面による承認を条件として、オラ

クルがお客様自身の行為の結果として喪失したお客様のデータの復元を支援する場合があります。

お客様自身のポリシーに従ってお客様によるバックアップの構成が可能であるオラクル・クラウド・サービスの場合、お客様は、

お客様のデータ、非オラクル・ソフトウェア、及びこれらサービスの一部としてオラクルが提供したものではないオラクルのソフ

トウェアをバックアップし、復元する責任を負います。さらに、お客様には、災害発生時のお客様自身の業務の継続性を確保する

ため、ビジネス継続プランの構築が推奨されます。

3 Oracle Cloud Service Level Agreement

3.1 営業時間

オラクル・クラウド・サービスは、メンテナンス期間、テクニカル・アップグレード中、並びにオラクル契約、お客様の注文及び

本Oracle Cloud Service Level Agreementで定められている場合を除き、 1日24時間、週 7日、1年365日利用できるように設計され

ています。

3.2 サービスの可用性

オラクルがお客様の本番オラクル・クラウド・サービスを有効化した時点から、オラクルは、 99.5%のターゲット・サービス可用

性レベル又はターゲット・サービス・アップタイムを満たすよう業務を遂行します。これは、適用されるオラクル・クラウド・サ

ービスのために Cloud Service Pillar documentationに記載された条件(又は当該ドキュメントで該当するオラクル・クラウド・サ

ービスのためにオラクルが記載している他のターゲット・サービス可用性レベル若しくはターゲット・サービス・アップタイム)

に準拠しています。

上記は、オラクル・クラウド・サービスの Program Documentationに記載されているお客様のネットワーク・インフラストラクチ

ャー及びお客様のユーザー・ワークステーションから該当のオラクル・クラウド・サービスへのアクセス及び利用のために必要な

オラクルが推薦する最低限の技術的な構成要件を満たしていることが条件となります。

3.2.1 可用性の測定

該当するサービス期間の各暦月末の後に、オラクルは、月間測定期間内の合計分数と一切の計画外停止時間(以下に定義します)

との差分を、測定期間の合計分数で割り、その結果に 100をかけてパーセント値を求めることで、直前の月のサービス可用性レベル

又はサービス・アップタイムを測定します。

3.2.2 可用性の報告

オラクルは、お客様にカスタマー通知ポータルを提供します。このポータルでは、お客様の注文に基づいて購入されたオラクル・

クラウド・サービスのサービス可用性レベルの測定値を提供しています。カスタマー通知ポータルでその測定値を確認することが

できないオラクル・クラウド・サービスの場合、オラクルは、お客様からオラクルに提出されたサービス・リクエストを受理した

時点で、サービス可用性レベルの測定値をお知らせします。

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3.2.3 サービス・クレジット

お客様の注文においてお客様が購入したオラクル・クラウド・サービスのターゲット・サービス可用性レベル又はターゲット・サ

ービス・アップタイムが、当該対象サービスに適用される所定のターゲット・サービス可用性レベル又はターゲット・サービス・

アップタイムを下回った場合、お客様は、サービス・クレジットを受領することができます。サービス・クレジットは、お客様の

購入済みオラクル・クラウド・サービスに適用される Cloud Service Pillarドキュメント又は Service Descriptionで定義されていま

す。本条項の定めにかかわらず、上記よりも高額のサービス・クレジットを受領する権利が、特定のオラクル・クラウド・サービ

スについてのお客様のオラクルに対する注文又はお客様の注文に適用されるサービス仕様書に定められている場合、お客様は、お

客様向けのサービス・クレジットとして最も高い額を定めた規定に基づいてサービス・クレジットを受領することができます。た

だし、お客様は、同一の事案について複数の条項に基づきサービス・クレジットを受領することはできません。

3.3 計画外停止時間の定義

オラクル・クラウド・サービスは、各ホスティング設備においてレジリエントなインフラストラクチャー、冗長ネットワーク接続

及び電源を備えたレジリエントなコンピューティング施設にデプロイされます。

「計画外停止時間」とは、オラクル・クラウド・サービスにおける問題によりお客様の接続が妨げられた時間をいいます。計画外

停止時間には、オラクル・クラウド・サービス又はオラクル・クラウド・サービス・コンポーネントが以下の原因で利用できない

時間は含まれません。 (i) 予定されたメンテナンス、 (ii) オラクルの支配を超える状況その他不可抗力事由(例:お客様からの依頼に

より開始された停止、オラクル製ではない電気設備、ネットワーク機器、電気通信機器その他の接続機器、又はセキュリティ攻撃、

自然災害若しくは政治上の事象など)、 (iii) お客様、お客様のユーザー又は第三者(オラクルの代理人又は業務委託先であって該当

のオラクル・クラウド・サービスの実施のためにオラクルにより起用された者を除きます)の作為又は不作為、及び (iv) お客様の

オラクル契約又はお客様の注文において許容されているオラクルによる停止。また、 Oracle Cloud at Customer Servicesについて、

次に該当するダウンタイムその他の利用不能も、計画外停止時間には含まれません。 (i) お客様のデータ・センターについてのもの

(例:メンテナンスが原因である場合など)、又は (ii) お客様のデータ・センターでの Oracle Cloud Operations人員に関しお客様

の注文で定義された勤務時間の外で生じたもの。

3.4 監視

オラクルは、オラクル・クラウド・サービス環境の可用性及びパフォーマンス並びにインフラストラクチャー及びネットワーク・

コンポーネントの運用を監視するために、さまざまなソフトウェア・ツールを利用します。オラクルは、第三者のアプリケーショ

ンなどお客様がオラクル・クラウド・サービスにおいて使用するオラクル製品ではないマネージド・コンポーネントによって発生

した逸脱については、監視又は対応のいずれもしません。

3.4.1 監視されるコンポーネント

オラクルは、オラクルのクラウド・サービスをサポートするハードウェアを監視し、監視対象のネットワーク・コンポーネント

(CPU、メモリ、ストレージ、データベースその他のコンポーネントなど)に対して一時的にアラートを生成します。オラクル・

クラウド・オペレーション・スタッフは、オラクルが定義したモニタリング閾値から環境が逸脱したことに起因するアラートを監

視し、標準的な作業手順に従って潜在的な問題を調査して解決します。

3.4.2 お客様による監視及びテスト用ツール

オラクルは、お客様のテスト環境におけるオラクル・クラウド・サービスについての限定的な機能テストの実施をお客様に許可し

ます。テスト実施に関する具体的な規則は、 Program Documentationに掲載されていることがあります。

オラクルは、オラクル・クラウド・サービスのセキュリティ全般の検証及び改善のため、オラクル・クラウドのインフラストラク

チャー、プラットフォーム及びアプリケーションについて侵入テスト、脆弱性テスト及びセキュリティ評価を定期的に実施します。

Oracle Cloud Services Program Documentationには、お客様がオラクル・クラウド・サービスにおいて管理し又は作成するコンポ

ーネントについてお客様が評価又はテストを実施できる時期及び方法が概説されています。これには、オラクル以外のアプリケー

ション、オラクル以外のデータベース、その他該当のオラクル以外のソフトウェア若しくはコード、又はデータ・スクレイピン

グ・ツールの利用も含みます。

オラクルは、本条項のガイドライン又は該当の Oracle Cloud Services Program Documentationに違反するいかなるツールやテクノ

ロジーについても、お客様に対して一切の責任を負うことなく削除又はアクセスを無効化する権利を有します。

4 Oracle Cloud Change Management Policy

4.1 オラクル・クラウドの変更管理とメンテナンス

オラクル・クラウド・オペレーション部門は、オラクル・クラウド・サービスの運用上の安定性、可用性、セキュリティ、パフォ

ーマンス及び即時性を維持するために、クラウドのハードウェア・インフラストラクチャー、オペレーティング・ソフトウェア、

製品ソフトウェア、及びオラクル・クラウド・サービスの一部としてオラクルにより提供された補助アプリケーション・ソフトウ

ェアに対する変更を実施します。オラクルは、本番サービスでの適用に先立ち、変更に関するレビュー、テスト及び承認を行うた

めの正式な変更管理手順に従います。

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変更管理手順を通してなされる変更には、システム及びサービスについてのメンテナンス作業、アップグレード及び更新並びにお

客様固有の変更が含まれます。オラクル・クラウド・サービスの変更管理手順は、変更実施中のサービス停止を最小限に抑えるよ

うに策定されています。

オラクルは、メンテナンス期間中にオラクル・クラウド・サービスの利用停止が必要となりうる変更には、特別なメンテナンス期

間を確保します。オラクルは、アクセス量の少ない時間帯と地域特有の要件を考慮し、予定されたメンテナンス期間中に変更管理

手順が確実に実行されるよう取り組みます。

オラクルは、標準メンテナンス期間の予定変更について事前に通知します。実行可能なお客様指定の変更及びアップグレードに関

して、オラクルは、お客様とメンテナンス期間の調整をします。

サービス中断を引き起こすと予想される変更の場合、予定されたメンテナンスのためのメンテナンス時間は、サービス可用性レベ

ル(上記「 Oracle Cloud Service Level Agreement」を参照)の月次評価期間における計画外停止時間の分数には算入されません。

オラクルは、これらの確保されたメンテナンス期間を最小限にし、かつサービスの中断を発生させるメンテナンス作業時間を最小

限にするよう、商業上合理的な努力をします。

お客様が自身でメンテナンス活動を実施できるオラクル・クラウド・サービスの場合、お客様は、オペレーティング・システムそ

の他の関連ソフトウェアの構成と保守に責任を負います。

4.1.1 緊急メンテナンス

オラクルは、本番サービスのセキュリティ、パフォーマンス、可用性又は安定性を保護するために、緊急メンテナンスを行うこと

を要する場合があります。緊急メンテナンスは、対象サービス又はオラクル・インフラストラクチャーにおける急迫状況(例:当

該対象サービスの前提となるインフラストラクチャーのハードウェア障害など)のうち緊急対応以外での対処が不可能であるもの

への対処のために、必要となります。オラクルは、緊急メンテナンスを最小限に抑え、サービスの中断を必要とする緊急メンテナ

ンスに関しては、オラクルの裁量で合理的な範囲で、 24時間前に通知するように努めます。

4.1.2 大規模なメンテナンスによる変更

オラクル・クラウド・サービスの継続的な安定性、可用性、セキュリティ、及びパフォーマンスを確保するために、オラクルは、

オラクルのハードウェア・インフラストラクチャー、オペレーティング・ソフトウェア、アプリケーション・ソフトウェア及びオ

ラクルの管理下にある補助アプリケーション・ソフトウェアに対して、通常は 1暦年あたり最大 2回まで大規模な変更を行う権利を

有します。このような大規模な各変更イベントは予定されたメンテナンスとみなされ、これによりオラクル・クラウド・サービス

が利用不可となる場合があります。当該各イベントは、予定されたメンテナンス期間と同時に行われることを目標にしています。

オラクルは、 60日前までに大規模な変更イベントの事前通知を行うよう努めます。

4.1.3 データ・センターの移行

オラクルは、オラクルにより必要と判断された場合、又は災害復旧の場合、オラクルの維持するデータ・センターにデプロイされ

ているお客様のオラクル・クラウド・サービスを、同一のデータ・センター地域内の異なる本番データ・センターに移行する場合

があります。災害復旧以外の目的のためのデータ・センターの移行については、オラクルは少なくとも 30日前にお客様に通知しま

す。

4.2 ソフトウェアのバージョン管理

4.2.1 ソフトウェアの更新

オラクルは、いずれのオラクル・クラウド・サービスの顧客に対しても、当該オラクル・クラウド・サービスのソフトウェア・バ

ージョンを当該オラクル・クラウド・サービスの一般提供版( GA)としてオラクルにより指定されているソフトウェア・バージョ

ンと同一の最新の状態に維持することを求めます。ソフトウェアの更新は、各 GAリリースのリリース後に行われるもので、そのオ

ラクル・クラウド・サービスに対するバージョンの最新性を維持するために必要とされるものです。 Oracle Cloud Service

Continuity Policy、Oracle Cloud Service Level Agreement及びOracle Cloud Support Policyを含む、本 Delivery Policiesに基づく

オラクルの義務は、お客様が GAバージョンの最新性を維持することに依存します。オラクルは、古いバージョンを実行した結果と

して生じるオラクル・クラウド・サービスのパフォーマンス、機能性、可用性又はセキュリティの問題に対する責任を負いません。

4.2.2 End of Life

オラクルは、オラクル・クラウド・サービスの GAバージョンのみをホストし、サポートします。オラクル・クラウド・サービスの

他のバージョンは全て、「 End of Life」(EOL)であると見なされます。お客様は、特定のバージョンの EOLに先立ち、最新バー

ジョンへのオラクル・クラウド・サービスの更新を完了することが必要となります。お客様は、オラクル・クラウド・サービスの

バージョンの EOLに先立つ更新を完了しなかった場合にはオラクルにより自動的に更新が実施されるか又はオラクル・クラウド・

サービスが停止される場合があることを、了承します。オラクル・クラウド・サービスのバージョンが EOLとなり、オラクルが更

新されたバージョンを利用可能としない状況においては、オラクルは、後継のオラクル・クラウド・サービスを指定し、お客様が

それに移行することを要請する場合があります。

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5 Oracle Cloud Support Policy

本項のOracle Cloud Support Policyに記載されているサポートは、オラクル・クラウド・サービスのみに適用され、お客様の注文

に基づき当該オラクル・クラウド・サービスの一部としてオラクルにより提供されます。オラクルは、オラクル・クラウド・サー

ビスについてオラクルを提供者とする追加のサポート・サービスを提供することがあり、お客様は、当該追加のサポート・サービ

スを追加料金にて注文することができます。

5.1 オラクル・クラウド・サポート条件

5.1.1 サポート料金

お客様の注文に基づいてお客様によりオラクル・クラウド・サービスに対して支払われる料金には、オラクル・クラウド・サポー

ト条件に記載されているサポートが含まれています。お客様が購入する追加オラクル・サポート・サービスには、追加料金が適用

されます。

5.1.2 サポート期間

オラクル・クラウド・サポートは、サービスの開始日より利用可能となり、サービスの満了日又は終了日をもって終了します(以

下「サポート期間」といいます)。オラクルは、かかるサポート期間終了後においては、本 Oracle Cloud Support Policyに記載さ

れているサポートを提供する義務を負いません。

5.1.3 テクニカル・コンタクト

お客様のテクニカル・コンタクトは、オラクル・クラウド・サービスに対するオラクル・サポートに関するお客様とオラクルとの

間の唯一の連絡窓口となります。当該テクニカル・コンタクトの担当者は、少なくともオラクル・クラウドに関する初期の基本的

なトレーニングを受けていなければならないとともに、必要に応じて特定の役割又は導入フェーズ、特別なサービス/製品の使用

方法、及び移行に適した補足トレーニングを受けていなければなりません。システム上の問題の解決を促進するため、並びにサー

ビス・リクエストの内容の調査及び解決についてオラクルを支援するため、お客様のテクニカル・コンタクトの担当者は、オラク

ル・クラウド・サービスに精通していなければなりません。サービス・リクエストを提出する際、お客様のテクニカル・コンタク

トの担当者は、問題の診断及び切り分けについてオラクルを支援するために、発生した問題について根本的に理解しているととも

に、問題を再現する能力を有している必要があります。オラクル・クラウド・サービスに対するオラクル・サポートが中断するこ

とがないよう、お客様のテクニカル・コンタクトの担当者が変更になった場合には、直ちにオラクルに連絡する必要があります。

5.1.4 オラクル・クラウド・サポート

オラクル・クラウド・サービスに対するオラクル・サポートは以下により構成されます。

オラクル・クラウド・サービスの問題又は不具合の診断

関連するProgram Documentationに記載されるとおり、オラクル・クラウド・サービスが全ての主要な点において機能する

ように、オラクル・クラウド・サービスで報告された検証可能なエラーを解決するための合理的な範囲の商業的努力

Oracle Cloud Change Management Policyに記載される変更管理の作業中のサポート

1日24時間、週 7日間対応の技術的なサービス・リクエストに対する支援

1日24時間、週 7日間アクセス可能な、オラクルにより指定されたクラウド・カスタマー・サポート・ポータル( My Oracle Support)及びサービス・リクエストを登録するためのライブ電話サポート

コミュニティ・フォーラムへのアクセス

オラクルの通常営業時間内(月曜~金曜 9:00A.M.~ 6:00P.M.。祝日・年末年始を除きます)の技術的な内容以外のカス

タマー・サービス

5.2 オラクル・クラウド・カスタマー・サポート・システム

5.2.1 オラクル・クラウド・カスタマー・サポート・ポータル

オラクルは、オラクル・クラウド・サービスに対して指定されたクラウド・カスタマー・サポート・ポータルを通じて、お客様が

購入したオラクル・クラウド・サービスのサポートを提供します。当該クラウド・カスタマー・サポート・ポータルへのアクセス

は、指定のサポート Webサイトに掲載されている利用規約に準拠します(その内容は変更される場合があります)。規約の写しは、

要望に応じて提供可能です。クラウド・カスタマー・サポート・ポータルには、お客様が指定したオラクル・クラウド・サービス

のテクニカル・コンタクトその他の承認されたオラクル・クラウド・サービスのユーザーのみがアクセスできます。適宜、クラウ

ド・カスタマー・サポート・ポータルは、お客様の指定されたテクニカル・コンタクトにサポートの詳細を提示して、オラクル・

クラウド・サービスに対するオラクル・サポートの利用を可能にします。お客様のオラクル・クラウド・サービスに関連するサー

ビスの通知や警告は、全てこのポータルに掲載されます。

5.2.2 ライブ電話サポート

お客様のテクニカル・コンタクトの担当は、オラクルのサポート Webサイト( https://www.oracle.com/support/contact.html)で参

照できる電話番号及び連絡先を介して、ライブ電話サポートを利用することができます。

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5.3 重要度の定義

オラクル・クラウド・サービスに関するサービス・リクエストは、上記のクラウド・カスタマー・サポート・ポータルを通じて、

お客様のテクニカル・コンタクトの担当が提出するものとします。お客様からのサービス・リクエストに関する重要度は、お客様

及びオラクルにより選択され、以下に規定する重要度の定義に基づくものとします。

5.3.1 重要度1

オラクル・クラウド・サービスのお客様による本番利用が停止しているか、又はお客様において合理的に業務を継続することがで

きない程度に当該利用が深刻な影響を受けている。サービスが完全に停止している。さらに、影響を受ける業務運用がビジネス上

ミッション・クリティカルであり、緊急を要する。重要度 1のサービス・リクエストには、次の特徴が 1つ以上含まれます。

データが損傷している

文書化されたクリティカルな機能が利用できない

サービスが長期間動作停止し、リソース又は応答に容認できない又は際限ない遅延が発生する

サービスが異常終了し、何度か再起動を試みた後も異常終了する状態が継続する

オラクルは、重要度 1のサービス・リクエストについては 15分以内に応答するよう合理的な努力をします。オラクルは、重要度 1の

サービス・リクエストが解決するまで、妥当な回避方法が用意されるまで、又は有効な進捗が得られる間は、 1日24時間週7日間対

応で取り組みます。お客様は、データ収集、テスト及び修正プログラム適用を支援するために、オラクルに対して 1日24時間週 7日

間対応のテクニカル・コンタクトを整備する必要があります。お客様は、重要度 1である事態に際してオラクルから必要なリソース

配分が得られるよう、オラクルに対して重要度分類を慎重に提示する必要があります。

5.3.2 重要度2

サービスに深刻な障害が生じている状態。容認できる回避方法がなく、オラクル・クラウド・サービスの重要な機能が利用できな

いが、限定された方法での業務運用は継続可能である。

5.3.3 重要度3

サービスに軽微な支障がある状態。影響は不便な程度であるが、機能を修復するための回避方法が必要な場合がある。

5.3.4 重要度4

お客様からはオラクル・クラウド・サービスに関する情報、機能拡張又は文書による説明を求めるが、当該サービスの運用に影響

がない状態。サービス上の障害は生じていない状態。

5.4 サービス・リクエストの重要度レベルの変更

5.4.1 初期の重要度レベル

オラクルは、サービス・リクエストを受け付けた時点で、上記の重要度の定義に基づき当該サービス・リクエストの初期の重要度

レベルを記録します。サービス・リクエストを受け付けた場合、オラクルは、まず、当該サービス・リクエストを発生させた不具

合を解決することに焦点を当てます。サービス・リクエストの重要度レベルは、以下のとおり調整される場合があります。

5.4.2 サービス・リクエスト・レベルの引き下げ

サービス・リクエストの処理中に、不具合の重要度が、オラクル・クラウド・サービスの本番稼動( production operation)に対す

る現在の影響度に基づき現在割り当てられている重要度よりも低くなった場合、重要度は、現在の影響度を最も適切に反映する重

要度へ引き下げられます。

5.4.3 サービス・リクエスト・レベルの引き上げ

サービス・リクエストの処理中に、オラクル・クラウド・サービスの本番稼動に対する現在の影響度に基づき現在割り当てられて

いる重要度よりも高い重要度を不具合に割り当てる必要が生じた場合、重要度は、現在の影響度を最も適切に反映する重要度へ引

き上げられます。

5.4.4 重要度の定義の遵守

お客様は、重要度の設定及び調整が、オラクル・クラウド・サービスの本番稼動に対する現在の影響度に基づいて正確であること

を保証するものとします。お客様は、お客様による重要度の設定の誤用又は誤設定に起因してパフォーマンス基準が満たされなか

ったことについては、オラクルに責任がないことに同意します。

5.5 サービス・リクエストのエスカレーション

エスカレーションされるサービス・リクエストについて、オラクルのサポート・アナリストは、エスカレーションの管理を担当す

るオラクル・サービス・リクエスト・エスカレーション・マネージャーと連携します。オラクル・サービス・リクエスト・エスカ

レーション・マネージャーは、お客様と協力して、アクション・プランを策定し、適切なオラクルのリソースを割り当てます。サ

ービス・リクエストを発生させた不具合が未解決のままになっている場合、お客様は、サービス・リクエスト内容をレビューし、

オラクル・サービス・リクエスト・エスカレーション・マネージャーに連絡し、必要に応じてそれをオラクル内の次のレベルにエ

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スカレーションするよう要請することができます。エスカレーションされたサービス・リクエストの解決を容易にするために、お

客様は、当該サービス・リクエストがエスカレーションされたオラクル内のレベルと同レベルの担当者を、お客様の組織内に配置

する必要があります。

6 Oracle Cloud Suspension and Termination Policy

6.1 オラクル・クラウド・サービスの終了

オラクル・クラウド・サービスの終了から 60日間、オラクルは、お客様によるデータ回復を目的として、セキュアなプロトコルを

介し、かつ構造化された機械可読形式のフォーマットにて、本番クラウド・サービス環境に存在するお客様のコンテンツを利用可

能にするか、又はサービス・システムをアクセス可能な状態に維持します。

クラウド・サービスの無料トライアルに関し、オラクルは、当該トライアルの終了後 30日間にわたり、お客様のコンテンツを利用

可能な状態にします。この回復期間中、オラクルの Cloud Service Level Agreementは適用されず、いかなる本番業務にもサービ

ス・システムを使用することはできません。オラクルには、この回復期間後は、お客様のコンテンツを保持する義務は一切ないも

のとします。

お客様がお客様のコンテンツについてアクセス又はコピーをするためにオラクルの支援を必要とする場合には、お客様は、クラウ

ド・カスタマー・サポート・ポータル (My Oracle Support)からサービス・リクエストを作成する必要があります。

オラクルによるデータ回復及び関連した支援は、お客様のコンテンツを保管しないオラクル・クラウド・サービスには適用されま

せん。お客様は、かかるオラクル・クラウド・サービスがデータ保存の面で別個のオラクル・クラウド・サービス( Storage Cloud

Service又はDatabase Cloud Servicesなど)に依存するものである場合においては、データ回復が可能となるよう終了対象のオラク

ル・クラウド・サービスの終了時まで当該別個のオラクル・クラウド・サービスが有効期間内である状態を確保する責任、又は終

了に先立って本番クラウド・サービス環境が有効である間に他の何らかの態様にて適切な措置を講じることによりお客様のコンテ

ンツのバックアップ若しくは個別保存を行う責任を、負うものとします。

回復期間の満了後、オラクルは、オラクル・クラウド・サービス環境からお客様のコンテンツを削除します。ただし、適用法によ

る別段の義務付けがある場合は、この限りではありません。

Oracle Cloud at Customer Servicesについては、お客様は、適切な使用による合理的な消耗を前提とし、ゲートウェイを含む、オ

ラクルが提供したあらゆる Oracle Cloud at Customer Services関連のハードウェア・コンポーネントを、正常に使える状態で、か

つOracle Cloud at Customer Servicesの開始時と同じ状態で、オラクルが回収できるようにする必要があります。

6.2 パイロット環境の終了

オラクル・クラウド・サービスの本番パイロットには、 Oracle Cloud Suspension and Termination Policyが適用されます。本番パ

イロットは、全てのオラクル・クラウド・サービスに適用できるとは限りません。

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