oranje is online betrokken
DESCRIPTION
ING is Oranje en Oranje is Online Betrokken. Max Mouwen, directeur Verkoop en Service Internet & Mobiel bij ING, vertelt op 31 oktober 2013 bij Emerce eFinancials over de strategie van ING om de online dienstverlening – online banking, mobiel en social media – naar een volgend niveau te leiden.TRANSCRIPT
Oranje is Online Betrokken Emerce eFinancials|Amsterdam|31 oktober 2013
Max Mouwen| @maxmouwen|Directeur Verkoop en Service Internet & Mobiel
Oranje is… 1
2
3
4
Uitgangspunten
Online betrokken 2
5
ING heeft lange historie in innovaties
De laatste twee jaar gaan ontwikkelingen steeds sneller
7
Over 2 jaar verloopt 95% van het klantcontact digitaal
8
Klantcontacten 2013
Online betrokken is luisteren naar klanten en actief de
dialoog aangaan.
9
Online betrokken is kennis actief delen met klanten en
met Nederland.
Online betrokken is ontwikkelen dat wat klanten
willen op basis van hun feedback.
Luisteren en dialoog aangaan
10
Actief de dialoog starten
11
Klantwensen realiseren op basis van hun feedback
12
13
Kennis actief online delen
14
Online kennis actief delen, ook offline
15
Inspelen op trends 3
16
‘Nieuwe
generaties
denken
anders, die
boot moet je
niet missen’
De leukste manier om over geld te leren
18
‘Als ik niet
binnen 5
seconden vind
wat ik zoek,
dan ben ik
weg’
Kunnen wij u helpen?
20
‘We leven
steeds meer
van scherm
naar scherm’
Smartphone en tablet startpunt voor bankzaken
22
‘Nederlanders
kopen steeds
meer mobiel’
23
Betalen met iDeal via de App
24
‘Mobiel biedt
een nieuwe
dimensie in
winkelen’
Betalen met je mobiel
26
27
Start-up
Social Media Social Marketing Social Business
Listen
EN
GA
GE
PERFORM
Webcare
RE
PU
TA
TIE
STRATEGIE
KPI
Reactief
Dialoog
Ca
mp
ag
ne
s
PR
OA
CT
IEF
MARKETING
Conversation
Company
Integratie met kanalen
SOCIAL
DATA
Op
tima
lisatie
Interne richtlijnen
Interne
medewerkers
2013 2012
End state
Van webcare naar social
business
28
Mobiel en online klantcontact neemt grote vlucht.
Over twee jaar verloopt 95% van het klantcontact
digitaal.
29
Online betrokken is luisteren, dialoog aangaan,
ontwikkelen wat klanten willen en kennis actief delen
met Nederland.
Klanten loggen 3x vaker in mobiel dan via PC. De
smartphone en tablet zijn steeds vaker het startpunt
voor het regelen van de bankzaken.