ordenamiento y desarrollo de la oferta turística en chile. sistema de clasificación, calidad y...
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"Ordenamiento y Desarrollo de la Oferta Turística en Chile”
Sistema de Clasificación, Calidad y Seguridad de los
Prestadores de Servicios Turísticos
Ma. Angélica Olguín Ramírez Unidad de Servicios Turísticos
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Unidad de Servicios Turísticos
2 Gobierno de Chile | Ministerio del Economía, Fomento y Turismo | SERNATUR
Quedará de la siguiente manera en función de facilitar la labor de Sernatur con los Prestadores de Servicios Turísticos
UNIDAD DE SERVICIOS
TURÍSTICOS
REGISTRO INSPECCIÓN CALIDAD FOMENTO Y
CAPACITACIÓN
La Ley y el Reglamento establecen un Sistema de Clasificación,
Calidad y Seguridad para los prestadores de Servicios Turísticos, el
cual busca el orden, desarrollo y transparencia de la industria de los
prestadores de servicios turísticos y que incluye:
• El Registro y la autoclasificación (tipo de prestación)
• Los Estándares de Seguridad (para turismo aventura)
• La Inspección
• La Reclasificación
• La Certificación de Calidad
Ley 20.423: Sistema Institucional para el Desarrollo del Turismo Nacional
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Prestadores de Servicios Turísticos
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Prestadores de Servicios Turísticos
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• Las funciones relacionadas a Registro, Calidad e Inspección tendrán como clientes principales a los
• El prestador de servicios turísticos es “la persona natural o jurídica que presta algún servicio remunerado asociado al turismo”
Prestadores de Servicios Turísticos
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Aplicación del Sistema de Clasificación, Calidad y Seguridad de los Prestadores de Servicios Turísticos
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El Reglamento identifica 17 tipos de rubros o Servicios Turísticos existentes en Chile:
1. Servicios de alojamiento turístico
2. Servicios de restaurantes y similares
3. Servicios de agencia de viajes
4. Servicios de tour operador u operador mayorista
5. Servicios de transporte por carretera
6. Servicios de transporte de pasajeros al aeropuerto
7. Servicios de taxis y buses de turismo
8. Servicios de arriendo de vehículos
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Aplicación del Sistema de Clasificación, Calidad y Seguridad de los Prestadores de Servicios Turísticos
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9. Servicios de teleféricos y funiculares
10. Servicios de transporte de pasajeros por vía marítima
11. Servicios de pasajeros por vía aérea
12. Servicios de transporte de pasajeros por ferrocarril
13. Servicios de turismo aventura
14. Servicios deportivos
15. Servicios de esparcimiento
16. Servicios de artesanías
17. Servicios de guías de turismo
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- Crea un Sistema de Registro Nacional, de
carácter obligatorio para:
- Servicios de Alojamiento
- Servicios de Turismo Aventura
- Otras actividades turísticas podrán registrarse
voluntariamente (servicios gastronómicos,
servicios de transporte, agencias de viajes,
etc.)
Registro Nacional de Prestadores de Servicios Turísticos
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• Registro está basado en la responsabilidad de información que ingresa el prestador de servicios turísticos en el sistema on line, por lo tanto se fundamenta en la buena fe del mismo.
• Registro de carácter público, transparente y moderno, el que será publicado en formato electrónico vía internet.
Registro Nacional de Prestadores de Servicios Turísticos
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Registro Nacional de Prestadores de Servicios Turísticos
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El prestador de servicios deberá:
• Inscribirse en www.calidadturistica.cl/registro-de-servicios-turisticosos
• Realizar la autoclasificación de su servicio
• Adjuntar vía on line los antecedentes o documentos solicitados en formato escaneado o digitalizado, que acrediten la formalización de su empresa, a través de medios de verificación tales como: Patente comercial, Carpeta Tributaria, RUT empresa, Representante Legal y otros que correspondan.
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Registro Nacional de Prestadores de Servicios Turísticos
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La Ley establece además el cumplimiento de estándares de seguridad obligatorios para prestadores de servicios de turismo aventura
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Certificación y Sello de Calidad
Turística
Los mercados son bombardeados diariamente con publicidad
de destinos y productos turísticos, que busca atraerlos e
influenciarlos en sus decisiones de viaje.
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Certificación de Calidad Turística
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¿Por qué un Sistema Certificación de Calidad Turística?
Necesidad de información
De fuentes confiables
Que facilite la toma de decisiones
Satisfacción del Cliente
Los estándares de calidad y la certificación de calidad de los servicios turísticos sirven como un mecanismo que brinda información transparente al mercado, que sea de fuentes confiables y que facilite la toma de decisiones. En la gran parte de los países emisores los consumidores se encuentran bien informados y son conscientes de la existencia de estándares de calidad.
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¿De qué manera lo logramos?
ESPAÑA ITALIA FRANCIA SUIZA NUEVA ZELANDA HONG
KONG
Los clientes siempre van a preferir finalmente aquellos destinos y
servicios cuyas características inherentes cumplan con una relación
precio-calidad acorde a sus requerimientos de experiencias.
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¿Cuáles son esas características?
Infraestructura
Equipamiento
Arquitectura
Servicios
Confianza
Transparencia
Seguridad
Organización
Entretenimiento Higiene
Comunicación
Deporte
Competencias
Naturaleza
Aventura
Historia
Cocina
Idiomas
Accesibilidad
Marketing
Comodidad
Sistema de Calidad para los Servicios Turísticos
• 48 Normas en 4 áreas: – Alojamiento Turístico
– Agencias de Viaje y Tour Operadores
– Guías de Turismo
– Turismo Aventura
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Sistema de Calidad para los Servicios Turísticos
Actores:
• Instituto Nacional de Normalización (Normas y Acreditación)
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• Organismos Certificadores Acreditados
Sistema de Calidad para los Servicios Turísticos
Actores:
– FOCAL (Fomento a la Calidad), concurre con un 50% de Subsidio Estatal para las etapas de Implementación (tope M$5.000) y Certificación (tope M$1.000) de las Normas de Calidad Turística para empresas que tributen en 1a. Categoria
– PEL (Programa Emprendimiento Local) apoyo al fortalecimiento de competencias y capacidades y un subsidio a la inversión de un 50% con tope de M$3.000.-
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Beneficios de la Certificación
• CONFIANZA: Al contar con el sello turístico y la certificación, el empresario
está asegurando al cliente que mantiene los requisitos tal como aparecen
publicados en la página de calidad turística, el cliente puede estar confiado de que
obtendrá lo que dice el servicio turístico.
• TRANSPARENCIA: Las normas son conocidas y públicas y para acceso
general en la página web de SERNATUR, el estar certificado, asegura a su cliente
que las características de su servicio son tal cual están descritas, logrando
influenciar al cliente al momento de elegir entre un servicio y otro.
• SEGURIDAD: El contar con personal capacitado y competente, evidenciado de
manera objetiva, disminuye potenciales riesgos para los visitantes y aumenta la
seguridad de los mismos.
• REDUCCION DE COSTOS: Parte del orden en la gestión al que apunta la
norma, ayuda al empresario a ordenar sus recursos, por lo tanto, puede reducir
costos y mejorar su gestión.
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Incentivos de la Certificación
• CATÁLOGO DE SERVICIOS TURÍSTICOS CON SELLO DE
CALIDAD TURÍSTICA: el cual será actualizado periódicamente durante el
año, cuyo fin serán las oficinas de Información Turística de SERNATUR, puntos
de venta, ferias y otras actividades turísticas en Chile.
• MAYOR DIFUSIÓN EMPRESAS: en Revistas especializadas orientadas
al sector turismo, en Aeropuertos, y revistas de líneas aéreas, Paletas publicitarias
o vallas viales de promoción con empresas certificadas de cada región, paginas
web de Sernatur y estrategia digital.
• DIFUSIÓN DEL SELLO DE CALIDAD: en distintas campañas genéricas
de SERNATUR, para la Industria y para público final.
• PUNTAJE ADICIONAL: a los servicios turísticos certificados en programas
sociales de SERNATUR (Vacaciones Tercera Edad y Gira de Estudio), y
reconocimiento por parte de las instituciones de fomento.
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Incentivos de la Certificación
- COFINANCIAMIENTO CORFO: para la implementación y la certificación
- SELLO DE CALIDAD TURÍSTICA: Al obtener el Sello de Calidad el prestador de servicios turísticos tendrá el derecho a
1.- Ser incorporado en las estrategias promocionales públicas
2.- Aparecer en un lugar privilegiado en el buscador de Servicios Certificados
3.- Además el prestador de servicios podrá incorporar el Sello de Calidad en el
material publicitario o de promoción propia
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Proceso de Certificación
El proceso de Certificación y Obtención del Sello de Calidad Turística es muy
sencillo y consta de 4 pasos:
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1. Registro: En primer lugar, tu empresa o servicio debe encontrarse en el Registro Nacional
de Prestadores de Servicios Turísticos. Dependiendo del servicio que prestes, te pediremos
cierta información relevante a éste.
2. Implementación: En esta etapa, el servicio turístico debe subsanar las brechas que existan
entre lo que está actualmente establecido en éste y las normas de calidad turística. En esta
etapa el prestador puede autoimplementarse o solicitar ayuda externa con un consultor.
3. Certificación: En esta etapa, la empresa verifica el cumplimiento de los requisitos de las
normas chilenas de calidad turística a través de un Organismo Certificador Acreditado en INN.
4. Sello de Calidad Turística: Una vez certificada, la empresa puede solicitar a su oficina
regional de calidad, el Sello de Calidad, como también la incorporación a todos los beneficios
que esto conlleva.
Ejemplos Campaña de Difusión
Sello de Calidad Turística en campaña Chile es TUYO y Vacaciones Tercera Edad
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Comunicación en Aeropuertos
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Inspección de Servicios Turísticos
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La Ley faculta al Servicio Nacional de Turismo para realizar visitas inspectivas a los prestadores de servicios turísticos con la finalidad de verificar los antecedentes y condiciones del servicio que entregan los prestadores.
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Inspección de Servicios Turísticos
¿Qué Servicios serán inspeccionados?
- Servicios de Alojamiento Turístico
- Servicios de Turismo Aventura
- Servicios con Sello de Calidad Turística
- Servicios denunciados por algún incumplimiento de la Ley.
- Otros Prestadores (Muestreo aleatorio)
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Inspección de Servicios Turísticos
¿Qué se verificará en las visitas?
a) Correcta Clasificación de los Servicios
b) Verificación de la existencia de segundas actividades sin registrar
c) Cumplimiento de Estándares de Seguridad establecidos en el
Registro
d) Certificación de Calidad (verificar los cumplimientos encontrados
en las auditorías del proceso de certificación)
e) Correcto Uso del Sello de Calidad Turística (web, folletería, etc.)
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Inspección de Servicios Turísticos
6. ¿Qué pasa si se encuentran incumplimientos en las visitas?
Durante el período de marcha blanca, al momento de detectarse
incumplimientos de los requisitos establecidos, se elaborarán
Resoluciones, las cuales serán enviadas a los prestadores
informando los hallazgos encontrados y solicitando las mejoras
correspondientes.
Posterior al plazo establecido por Ley, se realizarán las denuncias al
organismo competente.
Muchas Gracias.