organisatorisk hÅndtering af usabilityviden...3.3 hvad er usability? 19 3.4 usability og...

120
ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Mod en handlingsorienteret forståelse for usability som organisatorisk viden Kandidatafhandling ved IT-højskolen i København, EBUSS under vejledning af Leif Bloch Rasmussen November 2002 Christian Staalby

Upload: others

Post on 22-Jul-2020

3 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AFUSABILITYVIDEN

Mod en handlingsorienteret forståelse for usability som organisatorisk viden

Kandidatafhandling ved IT-højskolen i København, EBUSSunder vejledning af Leif Bloch RasmussenNovember 2002

Christian Staalby

Page 2: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 1 af 119

ABSTRACT This thesis addresses a need for a more thorough understanding of how usability could be considered organizational knowledge and how this "usability knowledge" should be managed. First of all the thesis is a contribution to the academic understanding of how one separate field can be incorporated in another: the field of usability that draws on both humanistic and positivistic traditions is integrated into the field of organizational knowledge containing various sub areas most notably that of knowledge management. Secondly the thesis is a step towards a theory of action of how to manage usability knowledge in organizations.

First part of the thesis introduces the various academic fields together with the organizational structure in which they are contained. The first field to be presented is the field of usability as the subject motivating the thesis. Usability is the professional discipline concerned with constructing websites that is both usable and functional in an appropriate, effective, and efficient manner. Next the field of organizational knowledge is described being the weighty part of the applied theory. Primarily this description draws on the field of knowledge management concerning the organizational management and facilitating of knowledge. Eventually the term "usability knowledge" is defined – usability seen as organizational knowledge – as well as the mutual implications of the two academic fields. This concludes the first descriptive part of the thesis.

The presentation of the theoretic grounding is followed by a narrower and more comprehensive focus on the field of usability knowledge. Second part of the thesis is concerned with the Information Space – being a knowledge based, three dimensional framework describing how knowledge gradually builds up and is applied in a social system. The Information Space is created by Max H. Boisot in a pursuit of a comprehensive economic paradigm that takes into account the production and exchange of information and knowledge as the key issues in modern society.

Information Space is presented and subsequently the model is used to outline various scenarios for the management and the application of usability knowledge. Four scenarios are constructed on the basis of interviews with four Danish companies working with usability. Then these scenarios each are depicted in relation to the Information Space. In particular this analysis pays attention to the application of usability knowledge with the retention and the sharing of knowledge being the two main aspects. The analysis leads to a closing discussion in which a number of essential characteristics and conditions regarding a theory of action of the management of usability knowledge is identified. The objective is to give rise to an improved and comprehensive understanding of how to deal with usability as organizational knowledge.

Page 3: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 2 af 119

INDHOLD 1 INDLEDNING 4

1.1 EMNE: OM USABILITY OG VIDENSSAMFUNDET 4 1.2 MOTIVATION FOR VALG AF FAGLIGT OMRÅDE 6 1.3 MÅL MED SPECIALET 6 1.4 PROBLEMFELT 7

2 METODISK RAMME OG ANVENDT TEORI 8

2.1 OM AFHANDLINGEN – VIDENSKABSTEORETISK 8 2.2 DEN METODISKE TILGANGSVINKEL 10 2.3 LÆSNING AF SPECIALEAFHANDLINGEN 14

3 USABILITY – DEFINITION OG BEGREBER 16

3.1 HVORFOR ER BRUGERE VÆSENTLIGE? 16 3.2 RATIONALET FOR USABILITY 17 3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES 23 3.7 USABILITYMETODER – BRUGERNE I CENTRUM 23 3.8 FORSTÅELSE FOR BRUGERE MED HENBLIK PÅ WEBSITE-KONSTRUKTION 24 3.9 EVALUERING AF BRUGERVENLIGHEDEN PÅ WEBSITES 28

4 USABILITY - DET ORGANISATORISKE SETUP 31

4.1 DEN ORGANISATORISKE STRUKTUR 31 4.2 FIRE DANSKE USABILITYVIRKSOMHEDER 34

5 ORGANISATORISK VIDEN 39

5.1 TO MODELLER TIL FORSTÅELSE AF ORGANISATORISK VIDEN 39 5.2 HVAD ER VIDEN? 40 5.3 DEN VIDENDE ORGANISATION 46 5.4 DET ORGANISATORISKE VIDENSORGAN 50 5.5 DEN ORGANISATORISKE HUKOMMELSE 53 5.6 UDVIKLING AF VIDEN 54 5.7 INTERORGANISATORISK VIDEN 59 5.8 MOD ET SPECIFIKT VIDENSPERSPEKTIV 61

6 USABILITYVIDEN – USABILITY SOM ORGANISATORISK VIDEN 62

6.1 KARAKTERISTIK AF USABILITYVIDEN 62 6.2 DEN USABILITYVIDENDE ORGANISATION 63 6.3 DET ORGANISATORISKE USABILITYVIDENSORGAN 65

7 ANALYSERAMME: INFORMATION SPACE 68

7.1 INFORMATION SPACE - OVERORDNET 68 7.2 MODELLENS OPBYGNING 69 7.3 DYNAMIKKEN I INFORMATION SPACE 71 7.4 INFORMATION SPACE SOM ANALYSEVÆRKTØJ 75

8 USABILITYVIDEN I INFORMATION SPACE 76

8.1 FOKUS FOR ANALYSEN 76 8.2 SCENARIOKONSTRUKTION 77 8.3 USABILITYVIDEN I INFORMATION SPACE 79 8.4 SCENARIO 1: AD HOC - UNIK VIDEN, INTERN UDVIKLING 87 8.5 SCENARIO 2: PROJEKTNETVÆRK - UNIK VIDEN, NETVÆRKSUDVIKLING 88 8.6 SCENARIO 3: VIDENSNETVÆRK - GENBRUGELIG VIDEN, NETVÆRKSUDVIKLING 90 8.7 SCENARIO 4: VIRKSOMHEDSFORANKRING - GENBRUGELIG VIDEN, INTERN UDVIKLING 92

Page 4: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 3 af 119

9 DISKUSSION: MOD EFFEKTIVISERET HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN 95 9.1 VIDENSDELING OG VIDENSLAGRING 95 9.2 SCENARIOKONSTRUKTIONENS RIMELIGHED 96 9.3 VURDERING AF SCENARIERNE 97 9.4 LAGRING AF USABILITYVIDEN 99 9.5 OVERFØRELSE AF USABILITYVIDEN 101 9.6 MOD EFFEKTIVISERET HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN 105 9.7 DEN DYNAMISKE USABILITYUDVIKLINGS DIALEKTIK 109

10 KONKLUSION: HANDLINGSORIENTERET HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN

111 10.1 ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN 111 10.2 FOKUS PÅ USABILITY OG VIDEN 113 10.3 AFHANDLINGENS ROLLE 114 10.4 FREMSYN: MOD OPERATIONALISERING 115

LITTERATUR OG WEBRESSOURCER 117

Page 5: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 4 af 119

1 INDLEDNING

I dette indledende kapitel introduceres specialeafhandlingens emne og den problemstilling, der behandles. Den personlige profil og motivation, samt hvilke mål, afhandlingen er tiltænkt at skulle nå, præsenteres.

1.1 EMNE: OM USABILITY OG VIDENSSAMFUNDET Ser man tilbage på samfundsudviklingen i 1990'erne vil de færreste nok modsætte sig, at den mest betydningsfulde og omsiggribende markering af informationsteknologien har været internettets eksplosive vækst og udbredelse. En teknologisk eksplosion, der i dag bevirker, at stort set alle virksomheder og organisationer og tillige en lang række privatpersoner har ét eller flere websites. Med et website har man mulighed for at udstille sig selv på internettet. Potentialet er enormt og alsidigt, og restriktionerne er ikke i nær så høj grad som det er tilfældet i den rigtige verden specielt skrappe.

Websites er en ny måde at kommunikere med omverden på, der i langt højere grad end det har været tilfældet med noget andet enkelte medie tidligere, giver mulighed for at interagere med de mennesker, der benytter sig af websitet – brugerne. Den udviklingsdynamik, som kendetegner informationsteknologien, og den negligering af tid og rum, som er essentiel for internettet, gør websites til et meget anderledes medie. Mulighederne for at håndtere mediet er utallige og alsidige – men man bliver nødt til hele tiden at forholde sig til, hvad det er, man skal bruge websitet til. Websites er forskellige, teknologierne ligeså, og de brugere, der anvender de forskellige websites, har forskellige motiver, forskellige måder at handle på og forskellige behov. Grundlæggende er der intet nyt i, at man med et medie har mulighed for at nå et specifikt udsnit af omverden på en bestemt måde – men det er måden, hvorpå dette kan lade sig gøre, der gør udslaget.

UDVIKLING OG KONSTRUKTION AF WEBSITES

I takt med at så mange websites er fremkommet i løbet af de sidste ti år er fremblomstret et helt nyt og multifacetteret arbejdsområde, der fokuserer på udviklingen og konstruktionen af websites. Denne nye digitale entreprenørbranche, der sine steder er smeltet sammen med den lidt ældre softwarebranche, omfatter alt fra udvikling af koncepter, afvikling af foranalyser og undersøgelser over programmering af websites og de applikationer, der skal interagere med og ligge på websitet til endelig implementering af websites og applikationer i organisationer og uddannelse af brugerne af websitet.

USABILITY – MÅLRETNING AF WEBSITES

Ét af de aspekter, som sorterer under den nye entreprenørbranche, er usability. Usability drejer sig om, at de websites, man konstruerer, skal være målrettet de relevante brugere på en hensigtsmæssig måde – websites skal være brugervenlige. Dette områder drejer sig

"We live today in a post-industrial society in whichknowledge has increasingly come to be recognized as aprimary source of wealth." (Boisot 1998, p.xiii).

Page 6: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 5 af 119

således først og fremmest om mennesker – de mennesker, der skal anvende websitet: brugerne. Usability er et fagområde, der har et alsidigt – til tider diffust – videnskabeligt fundament, hvor de bløde og humanistiske værdier enten kappes eller forenes med den hårde naturvidenskab. Tilgangen til at beskæftige sig med usability er derfor også meget alsidig, og der findes derfor i dag en lang række virksomheder, der alle på én eller anden måde arbejder med usability, brugervenlighed eller brugeroplevelser. Selvom disse begreber ikke nødvendigvis er identiske, er fokus for samtlige disse usabilityvirksomheder, hvorledes man kan skabe den brugerforståelse, der i sidste ende resulterer i et hensigtsmæssigt og relevant – og dermed forhåbentlig også velbesøgt – website.

VIDENSSAMFUNDET

Virksomheder, der ønsker at begå sig succesfuldt i det moderne, internationalt dominerede og liberalt styrede samfund, må besidde en konkurrencedygtig viden og evnen til at kunne håndtere denne. Dette er situationen, og det har implikationer for den aktuelle erhvervsøkonomiske dagsorden, den nye økonomi1. Hvordan denne økonomiske dagsorden end præger omverden – som et videnssamfund, en informationsalder eller noget helt tredje – er det åbenlyst, at viden i langt højere grad, end hvad der før har været tilfældet, er blevet den centrale kerne for alle økonomiske anskuelser. Med videnssynet rystes et ellers sikkert økonomisk fundament i neoklassicismen, hvor alting kan beskrives med linearitet og ligevægt, og hvor arbejdskraft og kapital er grundpillerne i produktionen af fysiske goder. I videnssamfundet er det ikke længere et tilstrækkeligt udgangspunkt; erhvervsøkonomien handler ikke længere bare om fysiske goder, men i langt højere grad om vidensgoder, informationsgoder og ydelser. Viden er kilden til rigdom og succes.

Dette har ændret organisationers måde at anskue verden på, således at fokus fjernes fra traditionel neoklassisk økonomisk efficiens til forskning, udvikling og innovation. Disse er i den nye økonomi altafgørende for virksomheders konkurrenceevne og langsigtede overlevelse. Før var viden magt – nu er den tilgængelig på internettet, og dermed hvermandseje. Dette forskyder magtperspektivet; det er ikke længere nok blot at have viden, man må også være i stand til at kunne håndtere denne viden, ikke mindst skabe ny og innovativ viden i en konstant udviklingsproces. Viden er ikke blot en statisk kompetence, der kan måles, men den er også en dynamisk kompetence, hvormed ny viden kan fremavles. En nødvendighed for at kunne løfte denne opgave er, at organisationen forstår, hvad organisatorisk viden er, og i særdeleshed at de har en forståelse for, hvorledes man udnytter denne viden.

USABILITYVIRKSOMHEDERNES HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN

Dette er situationen for alle organisationer og virksomheder og således også for usabilityvirksomhederne. Usabilityvirksomhederne må være i stand til at forstå, hvad det er for en viden om brugerne de skaber, og hvordan denne viden kan håndteres – samles, skabes, forfines, spredes og anvendes.

1 Begrebet den nye økonomi er efterhånden forkert blevet et udtryk for overilet og naiv teknofetichisme. Forkert, fordi der – hvordan konjukturerne end bestemmer væksten – er tale om en ny økonomisk dagsorden.

Page 7: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 6 af 119

1.2 MOTIVATION FOR VALG AF FAGLIGT OMRÅDE

På samme måde som videnssamfundet stiller krav til organisationer og virksomheder om at kunne håndtere viden, er det min overbevisning, at enkeltindivider må være i stand til at samle viden, lære, skabe ny viden og omstille sig. De væsentlige kompetencer er ikke, hvilken viden, man besidder, men derimod evnen til at kunne udvikle sig med den viden, man håndterer. Denne dynamiske evne er ikke bundet op på noget bestemt fagområde, men er derimod knyttet til den refleksive, kritiske og akademiske metodik, som den enkelte lægger for dagen.

Nærværende specialeafhandling kobler to forskellige fagområder – usability og den organisatoriske viden. Denne kobling er af gode grunde først og fremmest dikteret af min egen uddannelsesmæssige baggrund, men er også motiveret af det ovenstående syn på kompetencer og den akademiske evne til at kunne udvikle egne kompetencer. Koblingen er ikke blot et forsøg på at profilere en baggrund som humanist med en kandidatuddannelse indenfor et område, hvor økonomien har været det centrale. Den har tillige en relevans, idet videnssynet kan anlægges mange forskellige emner – således også usabilityområdet. Intentionen er derfor at samle trådene indenfor humanioraen og økonomien eller organisationslæren – i et forsøg på at danne ny viden i krydsfeltet mellem de forskellige områder.

Afhandlingen ligger i direkte forlængelse af min egen uddannelsesmæssige profil: adgangen til IT-højskolens linie for elektronisk handel er en bachelorgrad i Film- og medievidenskab på Københavns Universitet med tilvalgsuddannelse i national- og erhvervsøkonomi. Den samlede uddannelsesprofil spreder sig således over forskellige fagområder og videnskabsteoretiske traditioner, men har hele tiden været motiveret af et ønske om at indtænke humanistiske fagområder i en digital verden, der også i erhvervsmæssig sammenhæng er omskiftelig og præget af den informationsteknologi, der konstant udvikles og indvikles.

1.3 MÅL MED SPECIALET Afhandlingen er drevet frem af en række mere eller mindre sammenhængende mål. Disse mål er knyttet dels til selve arbejdsprocessen, hvormed afhandlingen har taget form, dels til den viden, som er forsøgt formidlet i afhandlingen.

Selvom det specifikke fokus har ændret sig en anelse undervejs – fra et snævert fokus på en enkelt virksomhed til et bredere fokus på et fagområde2 – har afhandlingen hele tiden kredset omkring det teoretiske og det pragmatiske og ikke mindst samspillet de to imellem. Således har det overordnede ønske med afhandlingen været at beskæftige mig med nye

2 Fra oprindeligt at have haft et snævert fokus på en dansk opstartsvirksomhed indenfor usabilityfeltet – Testkompagniet – har fokus ændret sig til ikke at være virksomhedsspecifikt, men derimod fagspecifikt.

"Evnen til at danne nye konfigurationer af viden er en afde vigtigste konkurrenceparametre i det globalesamfund, fordi det er en ikke-imiterbar størrelse."(Darsø 2000).

Page 8: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 7 af 119

konfigurationer af eksisterende teori, samt at lægge et handlingsorienteret perspektiv på denne nye konfiguration.

Afhandlingen skal således:

• bidrage til forståelsen for, hvorledes usability kan blive et organisatorisk anliggende, og ikke bare noget, der kun angår webudviklere og webansvarlige,

• tjene som grundlag for, at usabilityvirksomheder kan effektivisere den måde, hvorpå viden håndteres,

• tjene et akademisk ønske om at bidrage til forståelsen for dels usability i en større organisatorisk sammenhæng, dels organisatorisk viden i relation til et erhvervsmæssigt og it-kommunikationsperspektiv.

1.4 PROBLEMFELT Specialet anlægger både et teoretisk og et handlingsorienteret perspektiv på, hvorledes usabilityvirksomheder håndterer usabilityviden. Der er taget udgangspunkt i et problemfelt, der ikke nødvendigvis er en videnskabeligt repræsentativ problemstilling for den branche, der er i fokus. Problemfeltet er understøttet af teori om håndtering af viden, og det har ligeledes været min egen erfaring, at det problem, som afhandlingen koncentrerer sig om – håndteringen af usabilityviden – ikke er tilstrækkeligt beskrevet i den eksisterende litteratur og teori. Dette har bevirket, at jeg selv er kommet til kort i mit eget praktiske arbejde med usability. Problemstillingens relevans skal derfor ses som en direkte konsekvens af, at der har vist sig et pragmatisk behov for at får en bedre forståelse for området – repræsentativt eller ej.

PROBLEMFORMULERING

Det problemfelt, der betragtes, er således, hvordan usability kan ses som viden, og hvad der sker med denne viden i usabilityvirksomheden og i det netværk af samarbejdspartnere, kunder og brugere, som usabilityvirksomheden står midt i.

Med dette som udgangspunkt, fungerer følgende problemformulering som drivkraft for specialeafhandlingen:

• Hvordan kan usability betragtes som organisatorisk viden, og hvad sker der med den viden, som usabilityvirksomheder skaber?

Page 9: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 8 af 119

2 METODISK RAMME OG ANVENDT TEORI

Når viden er det centrale begreb, får videnskabsteorien en dobbelt funktion. Dels spiller videnskabsteorien en rolle for den fremstilling, som selve afhandlingen er, dels spiller den en rolle for skabelsen af den viden, som er en del af det emne, der præsenteres i afhandlingen. I det følgende får videnskabsteorien derfor et par ord med på vejen.

2.1 OM AFHANDLINGEN – VIDENSKABSTEORETISK

DET VIDENSKABSTEORETISKE UDGANGSPUNKT

Det kan vise sig som et grundlæggende problem at koble forskellige teorier og fagområder, fordi de underliggende epistemologiske udgangspunkter afviger fra hinanden. Hvis ikke der er en vis samhørighed forskellige områder imellem, risikerer man, at koblingen bliver søgt og intetsigende. Der må med andre ord være tale om en kobling af to områder indenfor det samme paradigme og den samme videnskabsteoretiske observans.

Omvendt kan det selv samme krav om teleologisk homogenitet vise sig som den blokering, der gør, at man aldrig får dannet de nye konfigurationer af viden, som Lotte Darsø beskriver som en væsentlig konkurrenceparametre. Hvis ikke man vover sig ud i syntetiserende behandlinger af givne problemstillinger er det vanskeligt at rykke radikalt ved de eksisterende paradigmer – og dermed også teste deres legitimitet. Ligeledes risikerer man at lukke af for viden, der er anvendelig, og som på sigt kan vise sig videnskabeligt sand.

Hermed er ekstremerne kridtet op – og i en sådan grad, at det forhåbentlig fremmer forståelsen. Hvis der skal bygges bro mellem de to modpoler, må man forholde sig til, hvad det er for en anvendt metode, der gør, at man vover at tale to forskellige sprog og samtidig påstå, at der kommer noget fornuftigt ud af det.

VIDENSKABSTEORIENS ROLLE I SPECIALET

De to områder, der kobles i denne sammenhæng – usability og den organisatoriske viden – er imidlertid ikke så radikalt forskellige, når de ses gennem vidensoptikken. De videnskabsteoretiske fundamenter for de to områder er forskellige, men dog sammenfaldende sine steder. Usability handler om samspillet mellem mennesker og maskine, og det videnskabsteoretiske fundament er her kognitionspsykologien og dermed også hermeneutikken. Siden er usability blevet noget, som kan måles; positivismen har her haft sit indtog og gjort dele af usability til en "hård" videnskab.

Den organisatoriske viden befinder sig et sted imellem sociologien og økonomien. Økonomien er traditionelt set et positivistisk domæne. Økonomiens sociale agenter har dog længe haft en ikke uvæsentlig betydning, uden at dette dog har gjort økonomien til en sociologisk videnskab. Sociologien handler ikke underligt om mennesker og menneskers gøren og laden i samfundet.

De to områder, usability og organisatorisk viden, har således et sammenfald, idet de handler om mennesker. Det gør de fleste videnskabelige områder i ét eller andet omfang,

Page 10: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 9 af 119

men områderne bindes yderligere sammen, når vidensperspektivet trækkes ind i billedet. Organisatorisk viden er økonomiens og organisationslærens vidensperspektiv, og sat direkte overfor usability giver det ikke nødvendigvis særlig meget mening. I denne afhandling indlejres usabilityområdet imidlertid i den organisatoriske viden – usability ses her gennem den organisatoriske videns optik.

USABILITY OG VIDENSKABSTEORI

Viden og videnskabsteorien er uløseligt forbundet til hinanden. Hvor videnskabens formål er at skabe viden og forståelse – at søge mod sandheden – er viden i videnssamfundet også et spørgsmål om markedsøkonomisk succes. Den markedsøkonomiske succes hænger i nogen grad sammen med, om den viden, der skabes, er anvendelig eller ej – og dette er i store træk det samme som videnskaben forsøger i sin søgen efter sandheden. At skabe markedsøkonomisk succes med viden er således et anliggende, hvor også videnskabsteorien kan bidrage.

Når usability handler om skabe viden om brugerne, er videnskabsteorien et væsentligt anliggende. Den viden, der skabes, er eksistensgrundlaget for usabilityvirksomheden, og dette stiller væsentlige krav til anvendeligheden af viden. Usabilityvirksomheden kan således ikke kun stille sig tilfreds med, at den viden, der skabes, er pragmatisk anvendelig. Usabilityvirksomhederne har tidligere udfyldt et hul, der ikke nødvendigvis var synligt for andre: hvis man kan lave et website, der fungerer udmærket, uden at bruge penge på at lave brugerundersøgelser, hvorfor så ikke spare omkostningerne til usabilityvirksomheden? Dette har været en tendens, som usabilitybranchen i større eller mindre grad har måttet kæmpe med. Forklaringen herpå skal findes i, at den viden, som usabilityvirksomhederne har skabt, ikke nødvendigvis har været anderledes end den viden, som almindelige mennesker og de virksomheder, der laver websites, selv har. Usabilityvirksomhederne gør intet forkert – de bidrager blot ikke med noget væsentligt.

Efter at it-branchen har set en nedgang, lige så voldsom som den eksplosive fremgang i midten af 90'erne og frem, har man dog søgt efter parametre, hvor det er gået galt - syndebukke. Usabilityfeltet har her fået opmærksomhed, fordi man nu er mere påpasselig med at søsætte dotcom-projekter og websites; brugervenligheden skal i hvert fald være i orden. Den viden, der før var tilstrækkelig for de virksomheder og enkeltpersoner, der laver websites, er således ikke længere nok. Derfor må man skabe ny viden, og for at undgå nye fiaskoer, må denne viden holde vand – være sandfærdig. Usabilityvirksomhedernes rolle er derfor at skabe den rigtige viden. Denne viden skabes med udgangspunktet både i positivismen og i hermeneutikkens fortolkningsvidenskab. Med hermeneutikken skabes en forståelse for brugerne, og med positivismen søger man at kvantificere denne fortolkning.

VIDENSKABSTEORIENS ROLLE I SPECIALEAFHANDLINGEN

Specialeafhandlingens problemfelt berøres således flere steder af videnskabsteorien. En fuldstændig redegørelse for samtlige de videnskabsteoretiske aspekter og forhold, der er relevante i denne sammenhæng, har et omfang, der ligger uden for denne afhandlings rammer. Ligeledes vil det formentlig give afhandlingen et teoretiserende og filosofisk skær,

Page 11: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 10 af 119

som ikke er fundet hensigtsmæssigt i forhold til de mål og intentioner om handlingsorientering, der er redegjort for i afhandlingens indledende kapitel.

Der ses derfor ikke på de videnskabsteoretiske aspekter af den videnshåndtering, som usabilityvirksomhederne forestår. Tidligere argumenteredes for, hvorledes koblingen af to forskellige fagområder kan være et ømt område – denne kobling ses heller ikke gennem epistemologiens optik, fordi den ikke vurderes risikabel i denne sammenhæng.

Den overordnede videnskabsteoretiske ramme for specialeafhandlingen er pragmatisk: det er hensigten at skabe en ny teoretisk såvel som handlingsorienteret forståelse for usability som organisatorisk viden. De metode- og teori valg, der er foretaget i denne sammenhæng, knytter sig til tidligere arbejde med organisatorisk viden og den teoretisk-analytiske måde at beskæftige sig med problemstillinger på.

2.2 DEN METODISKE TILGANGSVINKEL

DEN METODISKE MODEL

Den metodiske model for specialeafhandlingen er illustreret i Figur 2.1. Modellen viser hvorledes det deskriptive og det analytiske, det teoretiske og det anvendelsesorienterede kobles.

Der tages et deskriptivt udgangspunkt i usabilityområdet med dets faglighed og den organisatoriske rolle, som usability spiller. Dette område sættes analytisk ind i et vidensperspektiv, og hermed fås en overordnet forståelse for hvordan usability kan betragtes som organisatorisk viden – usabilityviden. Herefter præsenteres Information Space deskriptivt, og usabilityviden analyseres efterfølgende vha. Information Space. I analysen anvendes en scenariokonstruktion, der bygger på samtaler med fire usabilityvirksomheder. Afslutningsvis diskuteres analysen og hele behandlingen af håndtering af usabilityviden sættes i en pragmatisk ramme. I denne handlingsorienterede indlejring af usabilityviden, ses der på de praktiske muligheder for at forbedre og effektivisere den organisatoriske håndtering af usabilityviden.

Specialeafhandlingens metodiske model indeholder tre grundelementer: teori, analyse og handlingsorientering.

• Teori: Der præsenteres to forskellige teoriområder, usability og organisatorisk viden. Den organisatoriske viden fragmenteres yderligere i beskrivelsen af Information Space.

• Analyse: Der analyseres undervejs to steder; først karakteriseres usability teoretisk i forhold til teorien om den organisatoriske viden, og senere i det egentlige analyseafsnit, sættes usabilityviden i forhold til Information Space ved hjælp af fire scenarier. Scenarierne tager udgangspunkt i konkrete virksomheders håndtering af usabilityviden. Der fokuseres dog ikke på disse virksomheder, men i stedet på nogle få parametre, som samtaler med de fire virksomheder har understøttet.

Page 12: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 11 af 119

Virksomhedernes måde at håndtere usabilityviden på, udkrystalliseres således i de forskellige scenarier.

• Handlingsorientering: I den afsluttende diskussion søges der mod en handlingsorienteret tilgang til usabilityviden. Diskussionen har til hensigt at belyse en række problematiske aspekter såvel som en række hensigtsmæssige tiltag ved håndteringen af usabilityviden. Diskussionen er illustreret ved pilen ud af rammen på modellen.

Figur 2.1 Den metodiske model

CASEN SOM EMPIRISK UDGANGSPUNKT

Behandlingen af, hvorledes usabilityvirksomheder håndterer usabilityviden, er funderet i samtaler med fire danske usabilityvirksomheder. Frem for at lade disse være det centrale fokus for afhandlingen, har jeg valgt at lade samtalerne udmøntes i nogle scenarier, som anvendes i analysen. De fire virksomheder præsenteres i kapitel 4 i anonymiseret form.

I denne sammenhæng kan de fire virksomheder ses som den case, der er fikspunkt for den faglige kobling af usability og organisatorisk viden. Valget af casemetoden bunder i, at det har været ønsket at tage udgangspunkt i en konkret situation. Samtidig har de

Kilde: Eget arbejde

Page 13: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 12 af 119

omfangsmæssige begrænsninger ved specialeafhandlingen og arbejdet med den umuliggjort en større repræsentativ undersøgelse. Casemetoden er en snævert fokuseret metode: "[…] 'case study' refers to research that investigates a few cases, often just one, in considerable depth." (Gomm, Hammersley og Foster 2000, p.3). Metoden fokuserer intenst, detaljeret og grundigt på relativt få tilfælde – til tider kun ét – og adskiller sig her fra kvantitativt repræsentative metoder. Hensigten er ikke at isolere variabler for på denne måde at teste enkelte parametres indflydelse og signifikans (Gomm, Hammersley og Foster 2000, p.2). Ønsker man at foretage generaliseringer kan metoden være vanskelig at benytte. Omvendt er metoden velegnet til at sige noget væsentligt om et unikt tilfælde. Metoden er hovedsagligt samtidsforklarende: "In general, case studies are the preferred strategy when "how" or "why" questions are being posed, when the investigator has little control over events, and when the focus is on a contemporary phenomenon within some real-life context." (Yin 2000, p.1).

Som sådan skuer casemetoden ikke analytisk fremad; metoden kan beskrive og kortlægge eksisterende forhold. På denne måde kan casen anvendes til at skabe et fundament for senere analyser og vurderinger. Anvendelsen af metoden i denne afhandling skal derfor også forstås som en måde at præsentere det begrænsede empiriske fundament.

SCENARIER SOM ANALYTISK UDGANGSPUNKT

Til at analysere håndteringen af usabilityviden anvendes scenarier. Disse scenarier er blevet til af to omgange: 1) indledningsvis er de konstrueret med inspiration fra Idon-metoden (Galt, Chicoine-Piper, Chicoine-Piper og Hodgson 1997) som et værktøj til at tilgå de problemstillinger, der måtte være relevante for arbejdet med specialeafhandlingen; 2) efterfølgende er scenarierne tilpasset i forhold til det empiriske udgangspunkt. Scenarierne er således resultatet af eget arbejde og af samtaler med usabilityvirksomheder.

Scenariometoden anvendes i mange sammenhænge3. Kernen i scenariometoden er, at man har muligheden for at opstille mulige varianter af virkeligheden. Hermed kan det lade sig gøre at forberede sig på fremtiden eller på at omstille sig til nutiden.

I denne afhandling anvendes scenario-metoden, fordi den ud fra et sæt parametre giver mulighed for at afstikke rammerne for en potentiel situation hvad usabilityvirksomheders håndtering af usabilityviden angår. Intentionen er ikke så meget at komme en fremtidig situation i forkøbet, men derimod at vise, hvad forskellige syn på videnshåndtering egentlig betyder. Metoden er her anvendelig, idet de parametre, som er fundamentet for at scenarierne ser ud som de gør, kan opfattes som isolerede faktorer, hvis indflydelse på videnshåndteringen herefter kan vurderes.

Der er konstrueret fire scenarier i en to-gange-to matrice (Idon-metoden, se Figur 2.2); scenarierne skal ikke ses som udtømmende for perspektiver på videnshåndtering, men er rammende for det fokus, der er lagt i denne afhandling. På samme måde som casestudiet af usabilityvirksomheder er scenarierne således heller ikke repræsentative, men præsenterer rammerne for at fokusere på en del af usabilityvirksomhedernes aktiviteter.

3 Eksempelvis nævnes det i kapitel 3 kort, at man indenfor usability og it-udviklingsprojekter generelt arbejder med scenarier for på denne måde at skabe en bred forståelse for de brugere, man udvikler til.

Page 14: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 13 af 119

Scenarioanalysen skal derfor ses som en måde at omstille sig på til et organisatorisk videnssyn på usabilityområdet.

Figur 2.2: Fire scenarier ud fra to sæt parametre

TEORIVALGET

Den teori, der er anvendt til at belyse afhandlingens primære problemstilling, er Max H. Boisots teori om Information Space. Information Space er en model, der belyser, hvorledes information og viden udvikles i "rum", hvor interaktionen mellem sociale individer er essentiel. Teorien er udarbejdet som et forsøg på at imødekomme behovet for en økonomisk dagsorden, der tager højde for, at viden og information er kernen i samfundet. Information Space er ikke en nyparadigmatisk økonomisk model, men udstikker rammerne for, hvordan viden må forstås.

Teorien om Information Space kobles med eksisterende teori fra organisationslæren og faget knowledge management. Knowledge management, der i de senere år har været et meget populært område, har en tendens til at negligere den grundighed og abstraktion, som kendetegner vidensområdet, i en søgen mod en operationaliseret vidensopfattelse. Dette bevirker, at feltets litteratur kan forekomme overfladisk og til tider direkte ubrugelig. Der er dog undtagelser, ikke mærkeligt dér, hvor man er mest abstrakt, og dermed heller ikke særlig operationel; der synes at være et grundlæggende skisma mellem teoriens dybsindighed og dens praktiske anvendelighed. I koblingen med Information Space fokuseres der primært på, hvorledes principper fra knowledge management disciplinen passer med Boisots model – med det mål for øje at ende op med en konkretisering af, hvad videnshåndtering betyder rent praktisk, når usabilityfeltet tilknyttes. Usabilityfeltet er således den teori, der skaber praktisk anvendelighed for den samlede teori om organisatorisk viden.

Kilde: Eget arbejde inspireret af Idon-metoden

Page 15: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 14 af 119

2.3 LÆSNING AF SPECIALEAFHANDLINGEN

AFHANDLINGENS INDHOLD

Specialeafhandlingen veksler mellem det metodiske, det teoretiske, det analytiske og det diskuterende. Den kronologiske gennemgang og forholdet til disse fire aspekter er illustreret i Figur 2.3.

Figur 2.3: Flowchart og læsekronologi

Afhandlingen tager sit deskriptive udgangspunkt i usabilityområdet. I kapitel 3 beskrives definitioner og begreber indenfor usability, og grundlæggende metoder og metodiske aspekter præsenteres. Efterfølgende redegøres der i kapitel 4 for de aktørroller, som usabilityvirksomheden og dens omverden bestrider, samt hvorledes disse tager sig ud for fire danske usabilityvirksomheder. Kapitlet skitserer således det organisatoriske setup – den struktur af virksomheder og brugere, som usabilityfeltet praktisk trækker på. Kapitlerne 3 og 4 giver samlet et teoretisk og praktisk billede af usability.

I kapitel 5 skiftes der teoriretning: her præsenteres vidensområdet for første gang, både grundlæggende og som et mere snævert organisatorisk område. Der præsenteres to forståelsesmodeller, der kan opfattes hierarkisk i forhold til hinanden. Disse modeller bruges til at skære ind til den del af den organisatoriske viden, der har betydning for denne afhandling og dens problemstilling.

Efterfølgende foretages en generel kobling af de to teoriområder i kapitel 6. Her karakteriseres usability som organisatorisk viden. Kapitlet er mere deskriptivt end det er egentlig analytisk, og hensigten er også at sikre en grundlæggende forståelse for den sammenhæng der er de to fagområder imellem.

I kapitel 7 lades der op til analysen af problemstillingen i kapitel 8. Kapitel 7 præsenterer en konkret model til at betragte udvikling af viden, Information Space. Efterfølgende ses

Kilde: Eget arbejde

Page 16: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 15 af 119

håndteringen af usabilityviden i forhold til denne model, og hermed identificeres væsentlige aspekter ved videnshåndteringen. Analysen leder til den afsluttende diskussion i kapitel 9, hvor forskellige aspekter fra de to teoriområder, herunder knowledge management disciplinens forsøg på operationalisering og praktisering, holdes op imod analysen. Endelig sammenfattes og konkluderes der i kapitel 10.

AFHANDLINGENS RANDOMRÅDER

Ikke alt kan inkluderes i en enkelt specialeafhandling. Sine steder berører afhandlingen områder, som egentlig fortjener en mere grundig behandling, end hvad der er tilfældet. Nogle af disse berøringsflader er bevidst fravalg – fordi de ikke bidrager yderligere til den problemstilling, der driver afhandlingen. Nogle steder peger afhandlingens randområder frem mod nye udfordringer, hvor en fremtidig indsats kan lægges, men hvor denne afhandling har fraveget fra at give sig i kast med endnu et omfangsrigt område.

Nogle af de emner, der berører afhandlingen, er placeret i tekstbokse. Randområderne er de emner, som jeg i forbindelse med arbejdet med afhandlingen er kommet ind på – uden at have givet mig yderligere i kast med dem. De nødvendiggør en større behandling, men har alligevel fundet plads i afhandlingen.

Tekstboksene hænger ikke direkte sammen med afhandlingens fortællemæssige fremdrift. Der henvises til dem, dér, hvor det er relevant, men tekstboksenes indholds anvendes ikke i behandlingen af afhandlingens problematik.

OM LÆSEREN

Afhandlingen henvender sig til en læser, der har kendskab til den organisatoriske viden. Det forudsættes ikke, at læseren er inde i usabilityområdet, men den terminologi, som bruges i denne sammenhæng, antages at være bekendt, da den også har sin anvendelse i andre it-discipliner. Således tales der om udviklingsprojekter, procesforløb og systemudvikling, og disse begreber defineres ikke yderligere. I kapitel 4 foretages definitioner af de aktører, som er omfattet af afhandlingens problematik, men i det foregående kapitel om usabilityfeltets begreber og definitioner antages det dog, at læseren er bekendt med, hvad en bruger er.

Afhandlingen arbejder sig frem mod en afsluttende diskussion af usability set som organisatorisk viden. Undervejs gøres der dog adskillige nødvendige abstraktioner, specielt i afsnittene om viden. Læsningen af disse kapitler, i særdeleshed kapitel 7 om Information Space, fordrer en evne til at sætte sig ud over det konkrete og jordnære – i håbet om senere at kunne lande igen til praktisk anvendelighed. Målet med afhandlingen er at få skabt en handlingsorienteret forståelse for usabilityviden – dette mål tager sin begyndelse i en deskriptiv redegørelse for usabilityfeltet.

Page 17: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 16 af 119

3 USABILITY – DEFINITION OG BEGREBER

I dette kapitel præsenteres det første af de to fagområder, usability. Beskrivelsen af usability tager sit udgangspunkt i brugerne og væsentligheden af at kende disse, når virksomheder benytter sig af websites til at kommunikere. Denne nødvendighed kobles med udviklingen af websites. I det følgende defineres usability, præsenteres centrale aspekter og elementer, samt skitseres de metoder, hvormed man kan opnå det kendskab til og forståelse for brugerne, som er så væsentlig.

3.1 HVORFOR ER BRUGERE VÆSENTLIGE? Brugere af websites har en enorm betydning for de virksomheder, som benytter sig af internettet til at kommunikere. Hele rationalet bag websites og det faktum, at virksomheder benytter sig af websites i deres kommunikation med en større eller mindre del af omverden, bygger på ønsket om at ramme en given målgruppe og give dem information om et givent emne. Tilsvarende benytter brugere sig af websites, fordi de har et motiv – bevidst eller ej. Hvad end formålet med at have et website er, eksisterer der et ønske fra virksomhedens side om at tiltrække brugere og herefter informere disse brugere således, at de handler på den ønskede måde. Et indlysende ønske fra virksomheders og organisationers side er at tiltrække opmærksomhed fra potentielle kunder, samarbejdspartnere eller offentligheden generelt. Webkommunikation – som al anden kommunikation4 – drejer sig om at oplyse nogen om noget, hvilket kan have betydning for den måde, hvorpå denne "nogen" agerer eller perciperer. I en organisatorisk og erhvervsmæssig optik bliver kommunikation udadtil ofte synonymt med markedsføring, hvor det er hensigten at skabe forøget salg, profit eller kendskab. De "nogen" som indgår i kommunikationsprocessen er i denne sammenhæng brugerne af websitet.

Internettet er et medie, der er kendetegnet ved at websites aldrig er længere væk fra hinanden end et klik med musen eller i værste fald den tid, det tager at indtaste en webadresse. Samtidig er udbudet af information og mulighederne på internettet mangfoldigt, hvorfor der er en skærpet konkurrence i forhold til andre medier. Ønsker man at tiltrække og fastholde sine brugere, er det derfor nødvendigt at være bevidst om, at brugerne frit kan shoppe imellem et utal af andre tilbud på internettet. Virksomhedens website må følgelig give sine brugere det, der gør, at de ikke forlader sitet til fordel for et andet, og de må vel at mærke gøre det på en måde, så brugeren ikke får lyst til at prøve

4 Kommunikation kan betegnes således: "[…] a process by which one person affects the behaviour or state of mind of another." (Fiske 1990, p.2). Den modsatte bevægelse gør sig naturligvis også gældende, men i dette speciale er det udelukkende kommunikationsbevægelsen fra virksomhed til brugere der betragtes.

"Back when computer vendors first started viewing users as more thaninconvenience, the term of choice was "user friendly" systems. This termis not really appropriate, however, for several reasons. First, it isunnecessarily anthropomorphic – users don't need machines to befriendly to them, they just need machines that will not stand in their waywhen they try to get their work done. And second, it implies that users'needs can be described along a single dimension by systems that aremore or less friendly. In reality, different users may have different needs,and a system that is "friendly" to one may feel very tedious to another."(Nielsen 1993, p.23).

Page 18: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 17 af 119

lykken andetsteds5. Hvor attraktionsmomenterne åbenlyst må være indhold, herunder funktionalitet, og i nogle tilfælde æstetik, er en væsentlig faktor for at kunne holde på brugeren på en fornuftig måde – og dermed måske gøre brugeren til en regelmæssigt besøgende – at websitet fungerer, således at brugeren får den optimale oplevelse ud af sin færden på websitet.

Dette aspekt er essensen i usability – at et produkt fungerer på den mest hensigtsmæssige måde i forhold til brugerne, hvorfor den engelske term da også stort set er synonym med det danske "brugervenlighed". Hermed er væsentligheden af brugere slået an. At usability drejer sig om at kunne skabe websites, der er afstemt brugerne, i forhold til deres behov, deres præferencer og deres adfærd, kræver at man skal være i stand til at kunne konfronteres med brugerne om den måde, hvorpå virksomheden kommunikerer via sit website. Som det skitseres nedenfor, drejer brugervenlighed sig om hensigtsmæssig informationsstruktur og navigation, uagtet om den fornødne funktionalitet eller information er præsenteret på websitet. Usability betragter ikke bare brugervenligheden, men også brugbarheden på websitet, om websitet kan anvendes til det formål, som det er tiltænkt, og om dette formål overhovedet matcher brugernes situation. Begge begreber – brugervenlighed og usability – fordrer således et kendskab til brugerne6.

Det er dette kendskab, der er fundamentet for usability. Det kræves, at man kan fremmane viden fra brugerne, som kan anvendes til at skabe websites, der er brugervenlige og brugbare, samtidig med at man er i stand til at overføre denne viden til produktions- eller tilretningsprocessen, således at det website, der i sidste ende designes og implementeres, matcher brugerne.

3.2 RATIONALET FOR USABILITY At man overhovedet skal bruge energi og ressourcer på usability, kan synes åbenlyst alene af den grund, at brugerne er den overordnede årsag til overhovedet at have et website. Følgelig virker det plausibelt, at man tager sit udgangspunkt i brugerne, at man tænker i brugervenlighed og usability. I et stramt budget kan det imidlertid være vanskeligere at se nødvendigheden af de aktiviteter, der relaterer sig til usability og til brugerne. Det økonomiske rationale for at beskæftige sig med usability kan være svært at få øje på: "Unfortunately, the cost savings from increased usability are not always directly visible to the development organization since they may not show up until after the release of the product." (Nielsen 1993, p.3)7. Ydermere er de fleste forsøg på at redegøre for det økonomiske rationale sjældent metodisk veldokumenterede nok, til at kunne uddrage præcis hvilke implikationer, der skyldes usability, og hvilke der skyldes andre områder

5 "Quality is not what, but what not". Et alternativt synspunkt er, at et produkts kvalitet ikke er det, som det har, men derimod det, som det ikke har, og som gør, at man som forbruger vælger et andet produkt. Kvalitet er altså, det, som et produkt mangler. I denne sammenhæng kunne det derfor være, at man skulle tirre sine brugere, og på denne måde få dem til at komme frem med det, som er kvalitet (i den traditionelle forstand) for dem. 6 Forholdet mellem de to begreber behandles yderligere i kapitel 3.4. 7 Jakob Nielsens Usability Engineering er stadig ét af de bedste værker om usability. Selvom – måske netop derfor – bogen er fra 1993, og som sådan ikke har set internettets omvæltning af informationssamfundet, er bogen i høj grad anvendelig i forbindelse med websites og usability. Nielsen taler dog om computersystemer som enkeltstående applikationer, hvor det væsentligste er funktionaliteten og den dialog, som skal støtte brugeren i brugen af dette computersystemet.

Page 19: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 18 af 119

(Nielsen 1993, p.2)8. I relation til fysiske produkter, spiller usability en anderledes rolle, som det fremgår af tekstboks 1.

Kvalitet koster. Analyser og undersøgelser af brugere og deres adfærd og behov er aktiviteter, der munder ud i nogle abstraktioner af og generaliseringer over den måde brugere er på, som ikke direkte kan henføres til selve produktionen af et website. Men

8 Jakob Nielsen udgiver sit digitale nyhedsbrev Alertbox, hvor resultater fra undersøgelser om usability generelt og specifikt offentliggøres. Selvom han her fra tid til anden ræsonnerer over, hvor meget usability koster og hvad det er værd, er de fleste argumenter baseret på det tab af omsætning, som et website, der ikke er brugervenligt, oplever. I og med at det her kan være vanskeligt at argumentere for, hvor meget af dette tab, der relaterer sig til selve usabilityaspekter og ikke til andre, mangler der stadig ordentlig vægt bag det økonomiske rationale.

TEKSTBOKS 1: USABILITY OG FYSISKE PRODUKTER

Det er straks lettere at argumentere for usability, når detikke er websites, der er tale om, men derimod fysiskeprodukter. Jordan, der har beskæftiget sig med usability iforhold til fysiske redskaber og instrumenter, redegør forfire aspekter, der alle kan ses som en del af detunderliggende rationale for usability: 1) irritation over atet produkt ikke virker, fordi man ikke kan finde ud af atbruge det, 2) de økonomiske implikationer vedproduktsalg, dvs. at man ikke kan sælge sine produkter,fordi de ikke er brugervenlige, hvilket konkurrentensprodukter måske er, 3) de økonomiske implikationer iforbindelse med produktiviteten, dvs. at der tabes penge,fordi produkterne ikke er gode nok til at løse den opgave,som de skal, og 4) sikkerhed, dvs. at det er af yderstevigtighed, at et produkt skal være brugervenligt, fordi detellers vil være en trussel mod den personlige sikkerhed(Jordan 1999, pp.16-18).

Specielt de to sidste aspekter illustrerer forskellen påusability i relation til websites og i relation til fysiskeredskaber. En maskine på en fabrik må nødvendigviskunne bruges effektivt, lige såvel som det er altafgørendeat maskinen ikke er farlig for brugeren. At dette sidsteaspekt ikke i samme grad vedrører internettet skyldes, atdet ikke er selve computeren, der her er i fokus, menderimod brugergrænsefladen.

Webusability tager således for givet, at den computer,som websitet kører på, er brugervenlig - den tager i hvertfald ikke stilling til det. Men såfremt en computer ikke erbrugervenlig - at man ikke kan finde ud af, at tænde forden, at man ikke har mulighed for at benytte sig af enmus eller et tastatur - er webusability ikke særliginteressant.

Page 20: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 19 af 119

samtidig er disse abstraktioner og generaliseringer hele fundamentet for den produktion, der skaber et fornuftigt website. Spørgsmålet er derfor, om abstraktionerne – den viden om brugere, som man får ved at beskæftige sig med usability – kan retfærdiggøres i forhold til de ressourcer, der anvendes i denne sammenhæng.

3.3 HVAD ER USABILITY? Usability er et begreb, der oprindeligt stammer fra human factors feltet. Human factors beskæftiger sig med, hvordan fysiske redskaber er mest hensigtsmæssige at bruge – hvordan en hammer skal se ud, for at være ergonomisk korrekt og for at være et sikkert redskab at anvende. Dette felt har sin lige i HCI-feltet, der vedrører interaktionen mellem menneske og maskine, mellem bruger og computer. Stadig er dette felt fokuseret på interaktionen mellem menneske og et fysisk instrument. Usability i relation til websites – webusability – trækker på disse felter, men adskiller sig derved, at der ikke længere er tale om interaktionen mellem menneske og et fysisk produkt, men derimod mellem bruger og computerens brugergrænseflade. Der ses således bort fra, at den maskine, som brugeren anvender, når han besøger et website, ikke nødvendigvis er brugervenlig.

DEFINITION PÅ USABILITY

Overordnet set kan usability forstås som det aspekt, der vedrører, hvor let det er at bruge et redskab, og som sådan har begrebet en hel del med brugervenlighed at gøre. I usability-begrebet er desuden inkluderet brugsegnethed, dvs. om den fornødne funktionalitet er til stede på en fornuftig måde. Tre aspekter er med til at definere usability: effektivitet i den dobbelte betydning af effectiveness – i hvilken grad noget opnås eller udføres – og efficiency – hvor stor en anstrengelse, der skal lægges i en opgave, for at den fuldføres – samt tilfredshed. Disse tre underbegreber konstituerer samlet set usability: at noget udføres effektivt og til brugerens tilfredshed. Usability er ikke bare en egenskab ved et produkt, men afhænger samtidig af interaktionen mellem produkt, bruger og den opgave, som produktet skal støtte. Usability er således også bestemt ved den situation og det miljø, hvori produktet anvendes. At noget er brugsegnet for én person, gør det ikke nødvendigvis brugsegnet for en anden, lige såvel som en brugers tilfredshed ikke nødvendigvis medfører en andens tilfredshed.

Vender vi igen blikket mod informationsteknologien og dens digitale kommunikationskanal internettet, er usability, som redegjort for i det ovenstående, hensigtsmæssig og effektiv webkommunikation med brugerne og deres tilfredshed i fokus. Usability er ikke et altomfavnende område, der dækker over samtlige de aspekter, der er med til at konstituere et websites succes. Begrebet dækker derimod udelukkende over de forhold, der gør, at et website fungerer, som brugerne ønsker det, inden for de rammer, som er afstukket for det pågældende website. Disse rammer er defineret af emnet for websitets indhold (domæne) og de funktionelle muligheder og beføjelser, som websitet har; det nytter ikke at klandre et website for manglende funktionalitet, hvis denne funktionalitet ligger fuldkommen uden for den pågældende virksomheds virke. Usability er således kun et enkelt af de forhold, som er væsentlige i forbindelse med et acceptabelt informationsteknologisk system: "To some extent, usability is a narrow concern compared to the larger issue of system acceptability, which basically is the question of whether the system is good enough to satisfy all the needs

Page 21: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 20 af 119

and requirements of the users and other potential stakeholders, such as the users' clients and managers." (Nielsen 1993, p.24). Usability betragtes her som en del af dét, der skal til, for at et website kan betragtes som acceptabelt, og usability er i denne sammenhæng en underkategori af brugbarhed (usefulness), på linje med utility (nytte, eller måske snarere funktionalitet). Brugbarhed hører under den praktiske accept og er på linje med faktorer som pris, kompabilitet og reliabilitet med til at afgøre, om et it-system eller et website kan accepteres (se Figur 3.1).

Figur 3.1: Jakob Nielsens begrebshierarki

Der synes ikke at være nogen entydig og enkel definition på, hvad usability er. Usability er et multifacetteret område, der dels vedrører forskellige aspekter i forhold til brugernes oplevelse og tilfredshed, dels omfatter forskellige aktiviteter, hvormed det brugerafstemte website kan konstrueres: "Usability is the broad discipline of applying sound scientific observation, measurement, and design principles to the creation and maintenance of Web sites in order to bring about the greatest ease of use, ease of learnability, amount of usefulness, and least amount of discomfort for the humans who have to use the system." (Pearrow, p.12).

3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED Usability er således det overordnede begreb, der i denne forbindelse handler om en tilfredsstillende opfyldelse af brugernes behov (se i øvrigt tekstboks 2). Når termen brugervenlighed alligevel anvendes sine steder i dette speciale, er det for at give et mere nuanceret billede af, hvad det vil sige, at beskæftige sig med brugere og ud fra brugere skabe mening og viden om, hvorledes websites nødvendigvis må være for at kunne leve op til den treenighed, bestående af effektivitet i dobbelt betydning og tilfredshed, som netop er usability. Hvor usability kan forstås som den overordnede ramme, der vedrører effektivitet og tilfredshed i interaktionen mellem bruger og website, er brugervenlighed en attribut, der

Kilde: Nielsen 1993, p.25

Page 22: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 21 af 119

kan tillægges websites. Nok kan valget af termen brugervenlighed synes at tillægge websitet og dermed computeren et næsten menneskeligt karaktertræk, der dybest set ikke er realistisk eller hensigtsmæssigt, som det indledende citat af Jakob Nielsen også pointerer. Begrebet er imidlertid tilstrækkeligt til at kunne signalere den brugerfokuserede formålstjenstlighed og hensigtsmæssighed, der er i centrum. Usability er i denne brug derfor en disciplin, der vedrører relationen mellem bruger og website, mens brugervenlighed er et aspekt af websites alene, således at websites kan siges at være brugervenlige. Denne brug af begreberne usability og brugervenlighed er formålstjenstlig i denne sammenhæng, fordi der ikke bare ses på brugervenlighed som et normativt og praktisk redskab, ej heller blot ses på usability som en statistisk og teknisk videnskab.

3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY Webusability fremstår som et koncept, et maksime for udvikling af websites og webapplikationer. Men hvad vil det så egentlig sige, at noget er brugervenligt, at noget fungerer tilfredsstillende og er effektivt?

MIKROELEMENTERNE

De elementer, der indgår i usability, kan betragtes som en yderligere specificering af den overordnede forståelse for usability som noget, der vedrører effektivitet og tilfredshed.

TEKSTBOKS 2: BRUGSETIK OG NIVEAUER IUSABILITY

At usability indeholder to forskellige niveauer, delsbrugervenlighed - om et redskab er hensigtsmæssigt atbruge - dels brugsegnethed - om dette redskab kananvendes til at udføre den opgave, som den skal - pegermod, at der også er et tredje aspekt; brugsetik.Brugsetikken vedrører, om redskabet er etisk at anvende.

En tænkt situation illustrer hvad brugsetik er, og hvordanbegrebet hænger sammen med de to andre niveauer: enmaskine til at masseslagte kvæg kan sagtens værebrugsegnet (den slagter kvægene) og brugervenlig (dengør det på en effektiv og subjektivt tilfredstillende måde).Spørgsmålet er så blot, om den opgave, som maskinenudfører er etisk forsvarlig, om masseslagtningen kanforsvares.

Selvom situationen er tænkt, fremgår den indre logik i detre begreber. Brugsetik er dog ikke et begreb, der harsærlig stor relevans for webusability - men fremtiden kanmåske bringe det på banen.

Page 23: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 22 af 119

Ifølge Jakob Nielsen er usability traditionelt afgrænset af fem elementer: learnability, efficiency, memorability, errors og satisfaction. Learnability handler om, at et website skal være let at lære, og relaterer sig til de brugere, der måske kun benytter sig af et website en enkelt gang eller blot nogle få gange. Efficiency vedrører det forhold, at et website skal støtte de motiver og hensigter, som brugeren har, på en så effektiv måde som muligt. Memorability drejer sig om, at et website er let at huske, således at regelmæssige brugere ikke skal lære hvordan et givent website er struktureret, og hvorledes man navigerer, hver gang de besøger websitet. Errors handler om, at man som bruger ikke skal opleve for mange fejl, at man fx gentagne gange vælger forkert, inden man finder den ønskede information. Satisfaction drejer sig om, at brugerne føler subjektiv tilfredshed, når de benytter sig af websitet.

Patrick W. Jordan opererer med fem elementer: guessability, learnability (som hos Nielsen), experienced user performance, system potential og re-usability. Selvom elementerne har andre benævnelser, er det væsentligt at bemærke, at flere af disse parametre minder om de førstnævnte (Jordan 1999, pp.11-16). Guessability minder således om Nielsens learnability, men ligger dog forud herfor. "Guessability is a measure of the cost to the user in using a product to perform a new task for the first time." (Jordan 1999, p.11). Learnability betragter Jordan som den omkostning brugerne har ved at opnå et bestemt niveau i forhold til at udføre en bestemt opgave, dog uden at medtage de omkostninger, der er forbundet med guessability, "at komme i gang". Experienced user performance vedrører de aspekter af et produkt eller et website, der gør, at erfarne og regelmæssige brugere har en stabil udførelse af samme eller lignende opgaver fra gang til gang. Som sådan kan parameteren minde om Nielsens memorability. System potential er en faktor, der i højere grad end de andre vedrører redskabets (det vil her sige computeren og applikationen – websitet) tekniske karakter, dvs. hvad den teoretisk maksimale præstation, man kan opnå med et givent website, er. Endelig svarer re-usability til memorability, idet det her handler om, at brugere, der i et stykke tid ikke har anvendt et redskab eller besøgt et website, stadig er i stand til at udføre de ønskede opgaver på en effektiv og tilfredsstillende måde.

MAKROELEMENTERNE

De elementer, der er redegjort for, kan betragtes som faktorer, der relativt let ændrer sig, fx ved brug. Usability drejer sig imidlertid også om den underliggende kontekst, der kan være defineret af parametre som personlig erfaring, alder og køn, domæneviden, dvs. kendskab til det emne, som et givent website omhandler, kultur og disabilitet, dvs. at man fysisk ikke er i stand til at betjene et givent produkt. Hvorvidt noget er brugervenligt afhænger således af, hvorledes de enkelte brugere agerer i samspillet med websitet, i den underliggende kontekst og i forhold til de tidligere nævnte usability-mikroelementer. Sammenhængen usability og brugervenlighed kan følgelig sammenfattes således: Usability drejer sig om, at noget er brugervenligt, givet at det stemmer overens med brugernes køn, alder, erfaring, domæneviden, kultur, adfærd og præferencer.

Page 24: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 23 af 119

3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

Usability er uløseligt forbundet til websites, både når disse udvikles, og når de løbende skal opdateres eller revideres. Selv om usability er et væsentligt aspekt i forbindelse med udvikling af websites, er det samtidig også en faktor, der ofte nedtones i forhold til de andre mere produktionstunge aktiviteter i et udviklingsforløb. Imidlertid bør man tænke i usability under hele udviklingsforløbet, og ikke bare afslutningsvis. Usability er mere end blot at foretage en afsluttende accepttest, hvor brugere får lov til at benytte websitet og hermed potentielt tilkendegiver deres tilfredshed med websitet. De problemer eller temaer, som usability-undersøgelser, der udføres i slutningen af webudviklingsforløbet, afdækker, kommer ikke til at ligge til grund for selve konstruktionen af websitet, hvorfor websitet heller ikke nødvendigvis vil blive brugervenligt. Det er derfor vigtigt, at usability kommer til at indgå som en væsentlig faktor i forsøget på at skabe et succesfuldt, effektivt og tilfredsstillende website. Således er usability væsentligt, dels i forbindelse med at give input før og under systemudviklingsforløbet, dels i forbindelse med evaluering og revurderinger af et færdigt website.

3.7 USABILITYMETODER – BRUGERNE I CENTRUM Der findes en række metoder, med hvilke man kan praktisere usability9. Fælles for metoderne er, at de koncentrerer sig om brugere, enten de reelle brugere, repræsentanter for brugerne eller ved hjælp af simulering af generelle brugertyper. Idet usability handler om brugere, er det kun rimeligt, at brugerne får en central placering i de metoder, hvormed man beskæftiger sig med usability.

Usabilitymetoderne sætter således brugerne i centrum: "User testing with real users is the most fundamental usability method and is in some sense irreplaceable, since it provides direct information about how people use computers and what their exact problems are with the concrete interface being tested." (Nielsen 1993, p.165).

Overordnet set kan usabilitymetoderne deles op i to, afhængig af deres funktion: 1) de aktiviteter, der knytter sig til at skabe forståelse for brugere med henblik på udvikling af websites, 2) de aktiviteter, der vedrører evalueringen af brugervenligheden på websites10.

Den første typer aktiviteter relaterer sig til, at man i forbindelse med at skabe brugervenlige websites, nødvendigvis må vide noget om de brugere, til hvem websitet er henvendt. Der er i denne sammenhæng tale om dataindsamling. Fokus kan være på brugerne som

9 Jakob Nielsen taler om usability engineering, som en disciplin, hvor man arbejder praktisk med usability for at skabe brugervenlige websites. I denne afhandling er der ikke valgt nogen direkte oversættelse af dette begreb, fordi det grundlæggende er det samme: usability er en disciplin, man beskæftiger sig med for at udvikle brugervenlige websites. 10 Disse to funktioner kan til dels ses som udtryk for de to niveauer, der opereres med i usability: brugsegnethed og brugervenlighed. Et tredje forhold er brugsetik (se tekstboks 2).

"[…] usability engineering is a set of activities thatideally take place throughout the lifecycle of the product,with significant activities happening at the early stagesbefore the user interface has even been designed."(Nielsen 1993, p.71).

Page 25: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 24 af 119

modtagere af websitets kommunikation – hvorledes de agerer på websites, hvilke behov de mener, at de har, hvad deres præferencer for webkommunikation eller for det domæne, som websitet omhandler, er. Fokus kan imidlertid også være på at få konstruktive input til design af websites – hvorledes brugerne ønsker, at information på websitet er organiseret, hvilke metaforer, der bedst forklarer specifikke funktioner eller områder.

Den anden type aktiviteter vedrører evalueringen af websites, hvad brugervenlighed angår. Eksisterende websites, websites, der er under konstruktion, eller prototyper på et website kan gøres til genstand for test af brugervenlighed. For at kunne vurdere, om et website er brugervenligt, må man derfor kunne karakterisere det pågældende website i forhold til de elementer, der indgår i usability-begrebet. Dette gøres ved at betragte brugerens interaktion med websitet eller prototypen i en række relevante situationer med fokus på effektiviteten og tilfredsheden.

Der findes en lang række metoder, der enten hører til den ene eller anden type aktiviteter, eller som samler de to forskellige funktioner i ét. I det følgende redegøres for nogle af disse, som enten kan anvendes til at skabe forståelse eller til at evaluere websites11. De brugere, som er involveret benævnes informanter, dersom det er disse personer, der er udgangspunktet for den information, som man forsøger at få frem ved at bruge usability-metoderne. Benævnelsen undersøger betegner den personelle rolle, som usabilityvirksomheden spiller i interaktionen med informanterne i forbindelse med anvendelse af usabilitymetoderne12.

3.8 FORSTÅELSE FOR BRUGERE MED HENBLIK PÅ WEBSITE-KONSTRUKTION

Fundamentet for brugervenlige websites er en grundlæggende forståelse for de brugere, som skal benytte det enkelte website. Hvad end hensigten med et website er, er det altafgørende, at man har et tilstrækkeligt kendskab til sine brugere. Brugere er komplekse subjekter, der ikke nødvendigvis gør og mener, som man tror. Derfor er det nødvendigt at skabe den fornødne forståelse for disse brugere. Hvorvidt denne forståelse skal ske på et overordnet niveau, hvor makrodemografiske parametre som eksempelvis nationalitet, køn og kultur bliver de udslagsgivne parametre, der definerer, hvorledes brugere agerer, eller på et relativt mikroniveau, hvor parametre som domæneerfaring, it-kendskab og mentale modeller er bestemmende for brugeradfærden, afhænger af det enkelte website. Uanset hvilke parametre man måtte tro var bestemmende, er det væsentligt, at man tager udgangspunkt i brugerne i en så virkelighedstro situation som muligt.

11 Der findes et utal af forskellige usabilitymetoder, hvoraf mange er nært beslægtede med hinanden. En – omend overfladisk – redegørelse for hver enkelt af disse metoder falder ikke indenfor rammerne af denne afhandling, og det er heller ikke intentionen at give en uddybende forklaring af samtlige kendte metoder, men derimod at redegøre for de aspekter ved usabilitydisciplinen, der er væsentlige at kende til for senere at kunne forstå, hvorledes usability kan betragtes som organisatorisk viden. 12 Benævnelsen informanter dækker således over andre lignende benævnelser som respondenter og testdeltagere, mens benævnelsen undersøger træder i stedet for benævnelser som forsker, testleder og moderator. Disse valg er ikke foretaget for at underkende den forskel, der er på rollen som undersøger afhængig af, om man modererer en fokusgruppe, foretager et personligt interview eller laver en tænke-højt-test med en bruger, eller de forskelle, der er på rollen som informant, afhængig af om man deltager i en fokusgruppe, et interview eller en tænke-højt-test. Benævnelserne er valgt for at give et entydigt udtryk for den rolle, som de enkelte spiller i forbindelse med at indgå i en vidensskabelsesproces.

Page 26: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 25 af 119

Hvad enten man lægger vægt på de individuelle eller på de kollektive karakteristika, hvormed målgruppen af brugere adskiller sig fra andre, forekommer det rimeligt, at usability er en væsentlig parameter i den indledende fase af webudviklingsforløbet; at man overhovedet har defineret, hvad det er, der skal konstrueres, og hvorledes det, som man skal konstruere, skal støtte og fungere i samspillet med brugerne.

Fornuften støttes desuden af et økonomisk rationale: "The least expensive way for usability activities to influence a product is to do as much as possible before design is started, since it will then not be necessary to change the design to comply with the usability recommendations. Also, usability work done before the system is designed may make it possible to avoid developing unnecessary features." (Nielsen 1993, p.72). At usability indgår så tidligt som muligt, betyder, at man får et mere solidt grundlag for den efterfølgende konstruktion af websitet.

De metoder, der benyttes til at skabe forståelse for og indsigt i brugernes univers, tjener overordnet to formål: dels skal de skabe en grundlæggende forståelse for det univers, som brugeren befinder sig i, dels skal de bidrage til en mere specifik forståelse for, hvorledes brugeren gebærder sig i relation til det website og det domæne, som websitet fokuserer på. For at tilegne sig den grundlæggende brugerforståelse, skal man indhente data ved at tale, observere eller aktivere brugerne (se i øvrigt tekstboks 3).

TAL MED BRUGERNE

Det personlige dybdeinterview og fokusgruppen eller gruppeinterviewet tager udgangspunkt i, at man taler med sin målgruppe. Begge undersøgelsesformer er i sit udgangspunkt kvalitative, dvs. at de data, som metoderne producerer, ikke umiddelbart lader sig kvantificere, men omvendt giver en rigere mulighed for at skabe forståelse for latente årsagssammenhænge, fordi informantens svar ikke blot skal indpasses i rigide standardsvar.

Personlige dybdeinterview placerer undersøgeren overfor en enkelt informant og giver lejlighed til at komme rundt i den ønskede tematik og forfølge interessante emner, der måtte dukke op i løbet af interviewet. Den direkte konfrontation med informanten giver anledning til at få bedre forklaringer på spørgsmål, dybde og større præcision i svarene, samtidig med at de eventuelle objekter, der er centrale i undersøgelsestematikken – eksempelvis websites – kan inddrages i interviewet (Hague 1993, pp.23-24).

Fokusgrupper samler en mindre gruppe informanter, typisk mellem seks og tolv, til et gruppeinterview, der er en samtale vedrørende den tematik, der skal undersøges (Hague 1993, p.103). Gruppeinterviewet giver anderledes lejlighed til at få skabt en dynamik, de forskellige informanter imellem – informanterne samtaler med hinanden, giver deres meninger til kende og lader sig anspore af hinandens udtalelser og holdninger. "Interaktionen mellem de interviewede fører ofte til spontane og emotionelle udsagn om det diskuterede emne." (Kvale 1994, p.108). Metoden er således velegnet, hvis ikke man er klar over, hvilke underliggende motivationer informanterne har. Gruppeinterviewet muliggør, at de forskellige informanter kan åbne op for hinanden. Samtidig hermed fås en fornemmelse for konsensus de forskellige informanter imellem.

Page 27: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 26 af 119

TEKSTBOKS 3: OM AT FINDE FREM TIL BRUGERNES BEHOV

Hvad er brugernes behov? Er det det, som de siger, det de gør, det man somundersøger synes at læse mellem linierne eller noget helt fjerde? Lige så mangeundersøgelsesmetoder, der findes, ligeså vanskeligt kan det være at finde frem tilbrugernes behov, deres meninger og deres præferencer. Dette gælder naturligvisogså, når der er fokus på brugere af websites.

De metoder, der er skitseret i teksten, tager for de flestes tilfælde udgangspunkt iinteraktionen mellem undersøger og informant. Men er det nok at tale medbrugeren eller observere ham? Ved brugeren overhovedet, hvad hans egne behover, og er han i stand til at udtrykke dem? Interaktionen kan forstås som fire led:1) brugerens reelle behov, 2) brugerens udtrykte (talte eller viste) behov, 3)undersøgerens perception af brugerens udtrykte behov og 4) undersøgerensfortolkning. Undersøgerens fortolkning (4) skal ideelt set være lig brugerens reellebehov (1). Dette er vanskeligt, og de forskellige metoder indeholder alle aspekter,der vedrører denne vanskelige opgave.

Udgangspunktet er, at det, som brugeren siger (2), ikke nødvendigvis er lig dereelle behov (1); dels er brugeren ikke i stand til at verbalisere sine behov, dels erhan måske slet ikke bevidst om dem. Dybdeinterviewet giver her anledning til atkomme ind bag de underliggende årsager til informantens svar: "[…] it allows therespondent [dvs. informanten, forf.] to dig deep, talk freely and so uncover truemotivations. […] Depth interviews stand alongside group discussion at the heart ofqualitative research." (Hague 1993, p.71). Men er undersøgeren i stand til at findefrem til de reelle behov? (3) Er han i stand til at fortolke behovene korrekt? (4).

Omvendt baserer tænke-højt-testen sig på en antagelse om, at hvis ikkeinformanten selv kan verbalisere sine behov, så er undersøgeren i det mindste istand til at se bort fra informantens udtalelser. Således står man tilbage med "ren"viden om informantens inderste, uagtet om denne har udtalt netop dette indersteeller det stik modsatte. Er undersøgeren i stand til at fjerne det perceptuelle filter?(3 + 4)

Selv hvis man har fået en "ren" forståelse for, hvorfor brugere er som de er, oghvad deres behov og motivationer er, kan man komme til kort: "It can bedangerous to oversimplify human motivation." (Morgan 1993, p.16). Hvordansikrer undersøgeren sig, at fortolkningen giver de reelle behov (4)?

Observationsmetoden kan give anledning til selektiv perception, dvs. atundersøgeren bevidst eller ubevidst overser eller fravælger fænomener og måsketilmed gør det på en inkonsistent måde fra tid til anden (3). Hermed hæmmesmuligheden for at indsamle reelle data af undersøgerens egen evne til at elimineresig selv som forudfattet individ: "Humans are notoriously unreliable in the sensethat what they see and how they interpret it tends to change over time." (Wickenset. al. 1997, p.27).

Problemerne kan samles i de tre aspekter adfærd, opfattelse og verbalisering:adfærden knytter sig til brugerens behov, som en handling, opfattelsen knytter sigtil brugerens egne forståelse af disse behov, og verbaliseringen knytter sig til denmåde, brugeren udtrykker sine behov på. Disse tre er ikke nødvendigvissammenfaldende - og de er hver i sær ikke nødvendigvis lig de reelle behov.

Page 28: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 27 af 119

BETRAGT BRUGERNE

Observation er en dataindsamlingsmetode, hvor udgangspunktet tages i at betragte brugerne uden at tale med dem. Metoden anvendes sjældent alene, men kombineres derimod med eksempelvis interview. "Imidlertid er der næppe tvivl om observationens nytte som redskab til at skaffe viden – måske især på områder, hvor forskeren [dvs. undersøgeren, forf.] ikke har en forudgående indsigt." (Harboe-Jepsen 1997, p.24).

Observation går i sin mest simple form ud på at iagttage de informanter, man vil have viden fra, dvs. observere brugere i deres eget miljø. Ønsker man at undersøge, hvorledes brugere bærer sig ad med at løse en specifik arbejdsopgave, som et fremtidigt website skal hjælpe med at støtte, er observation en indlysende metode. Denne dataindsamlingsmetode beror i højere grad på at skabe forståelse på baggrund af, hvad man ser, og er derfor heller ikke begrænset af hverken informanters eller undersøgers evner til at artikulere og formulere sig verbalt.

AKTIVÉR BRUGERNE

En metode, der kan give en anderledes forståelse for hvorledes brugerne opfatter et websites domæne, dvs. det fagområde, som et givent website opererer indenfor, er kortsortering. Kortsortering er en metode, hvormed man kan undersøge, hvorledes mennesker grupperer information, således at man kan skabe strukturer, der maksimerer sandsynligheden for at brugere kan finde det, de leder efter. Med metoden kan man få en forståelse for, hvorledes brugere sammenkæder forskellige emner og informationer på et website. Hensigten er at få kortlagt, hvorledes informationsarkitekturen på et website skal være, dvs. hvorledes et website er struktureret, og hvordan information er placeret i denne struktur.

Metoden går ud på, at informanterne grupperer de informationer, som man påtænker at have på et website, sådan som de forestiller sig, at de forskellige informationer er relateret til hinanden. Herefter navngiver informanterne de forskellige informationsgrupperinger, således at navnet er et udtryk for samtlige de informationer, der findes i grupperingen. Ligeledes kan man bede informanterne om at rangordne de forskellige informationer i de enkelte grupperinger, hvorved fås et udtryk for, hvorledes de informationer, der i forvejen relaterer sig til hinanden, hænger sammen internt.

Kortsortering giver anledning til, at brugerne får en anderledes rolle som informanter, hvor de bliver aktiveret til at give input til, hvorledes de mest hensigtsmæssigt vil kunne navigere på et specifikt website.

"In addition to talking with users and observing them, itis also possible to use more complex methods to build anunderstanding of the users' knowledge representationand the way they model their domain." (Nielsen 1993,p.127).

Page 29: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 28 af 119

ANDRE METODER

De ovennævnte metoder er eksempler på, hvordan man kan skabe den fundamentale forståelse for de brugere, som man ønsker at nå med et website. Der findes en lang række andre metoder, bl.a. cultural probes (se Gaver, Dunne og Pacenti 1999), kvantitative off- og online undersøgelser (se Hague 1993, Harbo-Jepsen 1997 og Wickens, Gordon og Liu 1997) og scenarier (se Carroll 2000). Disse metoder kan anvendes til at skabe forståelse for de brugere, man ønsker at målrette sin webkommunikation til. Denne forståelse er essentiel, men den garanterer imidlertid ikke brugervenlige websites. For at kunne vurdere, om et website er brugervenligt eller ej, er det derfor nødvendigt at gøre brug af usability-metoder, der fokuserer på det website, man har skabt, hvad enten der er tale om en prototype eller et eksisterende website.

3.9 EVALUERING AF BRUGERVENLIGHEDEN PÅ WEBSITES

Når man ønsker at finde ud af, hvordan et bestemt website eller en prototype på et website forholder sig i forhold til usability, må man fokusere på relationen mellem brugerne og websitet eller prototypen. Karakteristisk for de metoder, som man her benytter sig af, er, at fokus er på evalueringen af noget allerede produceret. Metoderne giver således et indblik i, om brugerne føler, at et givent website er brugervenligt, og hvordan brugerne i øvrigt agerer på det pågældende website.

Afgørelsen af, hvorvidt et website er brugervenligt, kræver, at man er i stand til at vurdere de forskellige usability-elementers tilstedeværelse på det pågældende website. Usability-elementerne må med andre ord være målbare, således at man kan afgøre brugervenligheden, effektiviteten og tilfredsheden ved et website. Målbarheden knytter sig til, at man definerer en række kriterier for oplevelsen af de forskellige elementer. Således kan effektivitet måles ved at definere en ekspertisegrad, herefter få et repræsentativt udsnit af målgruppen, der besidder denne ekspertise, til at udføre en række arbejdsopgaver. Ved at måle den tid det tager at udføre disse opgaver, fås et udtryk for effektiviteten. På lignende måde kan memorability måles ved at få en række brugere, der ikke har anvendt et givent website i et stykke tid, til at udføre en række opgaver, mens der tages tid. Alternativt kan vendes tilbage til de områder, der lægges til grund for test af memorability, efter en test og her finde ud af, hvor meget brugeren rent faktisk kan huske om et givent område. Fejl kan tælles, mens den subjektive tilfredshed kan måles ved at anvende spørgeskemaer (Nielsen 1993, pp. 31-37). Disse forskellige anvisninger til måling af brugervenlighed, knytter sig til, at man lader brugere arbejde med et konkret website eller en konkret prototype og i denne sammenhæng noterer sig, hvordan de gebærder sig. At konfrontere brugerne med et givent website er ét af de væsentligste aspekter i usability, netop fordi det er denne konfrontation, der i sidste ende skal være så hensigtsmæssig som mulig.

Page 30: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 29 af 119

HØR BRUGERNE TÆNKE

Tænke-højt-test-metoden er en metode, hvor repræsentative brugere som informanter anvender et website, mens de forsøger at udtrykke, hvad det er, de gør, og hvad det er, der motiverer dem til at gøre det. Med andre ord skal informanten forsøge at tænke højt, uagtet om det, som vedkommende foretager sig på det givne website, afføder nogen eksplicit refleksion hos brugeren. At tænke højt betyder, at informanten skal verbalisere det, der umiddelbart falder ham ind uden nogen eftertænksom refleksion. Hermed får man et indblik i den åbenlyse motivation, de umiddelbare og udtalte holdninger, som informanten har. "By verbalizing their thoughts, the test users enable us to understand how they view the computer system, and this again makes it easy to identify the users' major misconceptions." (Nielsen 1993, p.195).

Informanten skal løse en række testopgaver, der er repræsentative for det, man ønsker at undersøge i forhold til brugervenligheden. En testopgave er en opgave, der skal løses inden for et givent område, fx et website, og som giver en klar fornemmelse af at man har løst en opgave. Alene det at betragte en informant benytte et website kan give information om dette website i relation til usability, men er dog utilstrækkeligt, idet det kan være vanskeligt at tolke informantens holdninger og refleksioner ved blot at observere. Er informanten ikke selv i stand til at tænke højt, må det derfor være undersøgerens opgave at fremmane informantens umiddelbare indskydelser og refleksioner, idet der arbejdes med testopgaverne13. Dernæst er det væsentligt, at testopgaverne afspejler den virkelighed, som man ønsker at udtale sig om i forbindelse med undersøgelsen. Testopgaver må nødvendigvis være repræsentative for websitet, være forståelige og relevante for informanten.

Kernen i tænke-højt-testen er forholdet mellem det, som brugeren siger, og det han gør. Det interessante er ikke, hvad informanten mener, men derimod hvad han gør (Molich 2000, p.122). Det er undersøgerens opgave at kunne fortolke disse observationer og samtaler. "The strenght of the thinking-aloud method is to show what the users are doing and why they are doing it while they are doing it in order to avoid later rationalizations." (Nielsen 1993, p.196).

FORESTIL BRUGERNE

Forskellige inspektionsmetoder kan anvendes til at vurdere brugervenligheden på websites. Hvor tænke-højt-test involverer brugere, tager inspektionsmetoder som heuristisk evaluering og kognitiv gennemgang udgangspunkt enten i simulation eller i et sæt af tommelfingerregler, såkaldte heuristikker. Udgangspunktet er, at man forestiller sig, hvorledes brugerne opfatter et specifikt website. Med inspektionsmetoderne er det hensigten at udviklere, undersøgere eller andre, der er involveret i udviklingen af websites, kan bese det pågældende website og finde uhensigtsmæssigheder og problemer uden

13 Det er her væsentligt at holde sig for øje, hvad forholdet mellem adfærd, tanke og verbalisering er. At man kan verbalisere sine valg, er ikke nødvendigvis det samme som at man kan verbalisere sin adfærd.

"Thinking aloud may be the single most valuableusability engineering method." (Nielsen 1993, p.195).

Page 31: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 30 af 119

brugerinvolvering. Således frigør man sig som udvikler fra brugerne – en frigørelse, der kan være begrundet af, at det kan være vanskeligt at få fat på brugere, der kan agere informanter, at disse informanter, når det kommer til stykket, ikke kan bidrage med så meget mere, end man selv kan finde ud af, at det grundlæggende kan være vanskeligt at retfærdiggøre, at der skal afsættes ressourcer til usability osv. Inspektionsmetoderne er således først og fremmest funderet på et ønske om at få vurderet brugervenligheden på en ressourceminimerende måde.

Inspektionsmetoderne dækker dels over evalueringer baseret på eksperters vurderinger og empiriske regelsæt, dels over simulation af brugeres adfærd på et website i givne situationer. Heuristisk evaluering er baseret på anerkendte regler for konstruktion af hensigtsmæssige brugergrænseflader, såkaldte heuristikker (Molich 2000, p.152). "Heuristic evaluation is done by looking at an interface and trying to come up with an opinion about what is good and bad about the interface." (Nielsen 1993, p.155). De heuristikker der anvendes er udtryk for, hvad der empirisk har vist sig at være enten en formålstjenstlig eller uhensigtsmæssig standard for design af brugergrænseflader14. Heuristikkerne vedrører hovedsagligt brugergrænsefladen og websitets tekniske niveau, dvs. at de kun relaterer sig til den måde, hvorpå computeren processerer og præsenterer forskellige former for information. Der tages kun i lille grad hensyn til den indholdsmæssige side af websitet, og på samme måde spiller den enkelte bruger med sin særegenhed en meget lille rolle.

I kognitiv gennemgang forsøger udvikleren at sætte sig i brugerens sted, idet han søger at løse en række realistiske opgaver. Hvor heuristisk evaluering tager sit udspring i standardiserede tommelfingerregler, er den kognitive gennemgang et forsøg på at imødekomme den særegenhed, der kan karakterisere et websites brugere. Undersøgeren forsøger at sætte sig ind i, hvorledes en potentiel bruger vil agere i en række realistiske situationer, og metoden kan på denne måde minde om tænke-høj-testen dog uden brugerens involvering. Kognitiv gennemgang kræver mere indlevelse fra undersøgerens side, at undersøgeren er i stand til at "aflære" det han ved om det pågældende website, for herefter at påtage sig rollen som udenforstående og ukyndig bruger15.

Intentionen med inspektionsmetoderne er ikke nødvendigvis at eliminere behovet for at benytte sig af brugere i forbindelse med usability, men snarere at have alternative teknikker til at skabe en umiddelbar vurdering af brugervenligheden på et givent website.

USABILITY SOM DISCIPLIN

Usability som disciplin kan sammenfattes som en søgen mod at skabe viden om, hvorledes brugere agerer i samspillet med websites, hvad deres præferencer og behov er, samt hvordan websites matcher disse brugerparametre og potentielt set kan karakteriseres som brugervenlige. Denne viden er i det ovenstående præsenteret som en forståelse for brugere og et kendskab til brugervenlighed og betragtes senere i en organisatorisk vidensoptik.

14 Selvom den heuristiske evaluering tager udgangspunkt i et anerkendt regelsæt, er der forskel på de regler, der skal lægges til grund for evalueringen. Nielsen (Nielsen 1993) redegør for ti heuristikker, Bruce Tognazzini (Asktog) redegør for 22, medens Pearrow tilføjer yderligere fem heuristikker til Nielsens ti. 15 Metoden deler i denne sammenhæng karakteristika med brugerscenarier (Se fx Carroll 2000 og Lene Nielsen 2001), hvor det er indlevelsesevnen der er det essentielle for at skabe brugervenlige systemer.

Page 32: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 31 af 119

4 USABILITY - DET ORGANISATORISKE SETUP

Arbejdet med usability er et samspil mellem forskellige aktør. I det nedenstående skitseres det organisatoriske setup for arbejdet med usability, dvs. hvilke aktører, der indgår i arbejdet og hvad deres roller er. Der præsenteres fire eksempler på danske usabilityvirksomheder, der alle er forskellige fra hinanden i forhold til det organisatoriske setup.

4.1 DEN ORGANISATORISKE STRUKTUR Det organisatoriske arbejde med usability involverer fire aktørroller; disse roller repræsenterer de organisatoriske funktioner, som indgår i arbejdet med usability. Aktørerne og deres roller er ikke nødvendigvis udkrystalliseret som her – flere roller kan varetages af samme virksomhed. Den organisatoriske struktur kan opfattes som det værdinetværk, hvori de forskellige aktører indgår. De enkelte aktører er de organisatoriske led, gennem hvilken informations- og vidensflow løber, og som enten tilfører værdi eller udnytter værdien ved denne information og viden.

Fire roller er involveret i arbejdet med usability: slutvirksomheden, brugerne, usabilityvirksomheden og udviklervirksomheden. De fire roller og deres relationer er skitseret i Figur 4.1.

Figur 4.1: Den organisatoriske struktur

Kilde: Eget arbejde

SLUTVIRKSOMHEDEN

Usabilityarbejdet tager sit udgangspunkt i, at en given virksomhed ønsker at benytte sig af et website i sin kommunikation med virksomhedens interne og eksterne aktører. De fleste virksomheder har efterhånden et website, og det har betydet mere fokus på området de seneste år. Usabilityfeltet udvikler sig løbende, på grund af teknologien, forståelsen for teknologien og den dynamiske udvikling, mange virksomheder i almindelighed er underlagt.

Page 33: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 32 af 119

Derfor er der ofte behov for at revidere slutvirksomheders websites, på samme måde som det naturligvis er nødvendigt at skabe en initialforståelse i de tilfælde, hvor slutvirksomheden ikke har et website i forvejen.

Ræsonnementerne for at have et website er utallige: nogle slutvirksomheder er baseret udelukkende på en digital strategi, hvor websitet er selve nerven i virksomhedens forretningsmodel16; nogle virksomheder ønsker at skabe ekstra- eller intranet – digitale netværk, hvor virksomhedens eksterne eller interne aktører kan indgå i dialog eller udveksling af idéer, koncepter og viden; nogle virksomheder ønsker at kommunikere målrettet med omverden om sin virksomhed for på denne måde at tiltrække et nyt eller større publikum, der betyder større bevågenhed og interesse og måske i sidste ende medfører forøget erhvervsmæssig succes; nogle virksomheder ønsker blot at have et digitalt udstillingsvindue – at have et website – uden at dette nødvendigvis er motiveret af nogen anden grund, end at alle andre har det.

BRUGERNE

Uanset hvilken motivation der ligger til grund for slutvirksomhedens beslutning om at benytte sig af webkommunikation ved hjælp af et website, bliver det pågældende website grænsefladen mellem slutvirksomheden og brugerne af websitet. Brugerne er de individuelle personer, som benytter sig af slutvirksomhedens website. Brugerne er kendetegnet ved at være defineret af deres brug, den sammenhæng brugen indgår i, formålet med og motivationen for at anvende websitet. Således kan brugerne være medlemmer af en virksomhed eller de kan være enkeltindivider, der benytter sig af websitet fra deres hjem. Hvorvidt brugerne er organisatoriske aktører eller privatmennesker afhænger af websitets formål og domæneområde – dvs. det emneområde, som websitets indhold er koncentreret omkring. Er der tale om et ekstra- eller intranet, kan brugerne være medlemmer af en organisation eller af slutvirksomheden selv, og brugen er her rettet mod at finde organisatorisk relevant information til at foretage organisatoriske transaktioner, udføre konkrete arbejdsopgaver eller udveksle information med andre organisatoriske medlemmer. Brugen er i disse tilfælde ofte motiveret af noget konkret, at der skal bestilles varer hos en leverandør, at der skal findes en løsning på et konkret arbejdsproblem, eller at man skal finde kontaktinformation på en medarbejder et andet sted i organisationen eller hos en ekstern samarbejdspartner. I de tilfælde hvor der er tale om privatmenneskers brug af slutvirksomhedens website, er det ikke sikkert, at brugen er motiveret af et konkret mål; der kan her være tale om tilfældig søgen omkring, uden præcis at vide, hvad det er, man leder efter. Det kan naturligvis også dreje sig om, at brugeren ønsker at finde information om en potentiel arbejdsgiver eller ønsker at handle på en online shop, og således er motiveret af en konkret intention.

Brugernes interaktion med slutvirksomhedens website er det essentielle indenfor usabilityområdet; der er tale om en interaktion, der altid vil være det centrale for usabilityarbejdet, hvad enten denne interaktionen finder sted, eller i en ekstrem situation

16 Timmers (Timmers 1998) kategoriserer elleve forskellige forretningsmodeller, hvor websitet er den centrale nerve. Selvom kategoriseringen er fra tiden, hvor it-branchen stadig oplevede eksplosiv vækst, stemmer den stadig meget godt overens med de forskellige typer af e-handelsløsninger, der findes på internettet.

Page 34: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 33 af 119

ikke gør det17. Interaktionen er fundamentet for al arbejdet med usability, enten fordi slutvirksomheden ønsker at få styrket interaktionen, fordi websitet ikke har nogle brugere, eller fordi slutvirksomheden skal have udviklet et website, og derfor ønsker at betænke interaktionen med brugerne i udviklingsforløbet.

USABILITYVIRKSOMHEDEN

Usabilityvirksomheden arbejder ud fra den nævnte interaktion mellem brugerne og slutvirksomhedens website. Usabilityvirksomhedens funktion er at skabe fundamentet for en så hensigtsmæssig interaktion som muligt, og der tages derfor udgangspunkt i de to aktører der udgør interaktionen: på den ene side arbejdes der med udgangspunkt i brugerne, deres adfærd, behov og præferencer, på den anden side holdes dette op i mod den funktion, de mål og den hensigt, som websitet er tiltænkt fra slutvirksomhedens side. Usabilityvirksomhedens mål er således at bygge bro mellem brugerne og slutvirksomheden.

Hensigten med usabilityvirksomhedens arbejde er at give en større forståelse for brugernes interaktion med slutvirksomhedens website. Målet med arbejdet kan være at give slutvirksomheden forståelse for den målgruppe, som man henvender sig til. Dette kan eksempelvis ligge til grund for målrettet produktudvikling fra slutvirksomhedens side, eller være udgangspunkt for en tilretning af slutvirksomhedens eksisterende aktiviteter, således at de tilpasses brugernes faktiske præferencer, adfærd og behov. Omvendt kan målet for usabilityvirksomheden være, at arbejdet med usability indgår i et større projekt, hvor det endelige mål er at udvikle og konstruere et nyt website til slutvirksomheden. Hensigten er i denne situation at skabe fundamentet for selve udviklingen af websitet med udgangspunkt i brugernes interaktion med et allerede eksisterende website eller deres tænkte interaktion med det kommende website. Essentielt er det her, at man fokuserer på en simuleret brug af websitet, enten vha. tænkte arbejdsopgaver på det eksisterende website eller ved at kortlægge kommende arbejdsopgaver og lade disse være centrum for konstruktion af prototyper, der så kan holdes op i mod en simuleret interaktion med brugerne.

Afhængig af den funktion, som usabilitvirksomheden varetager, er der tale om en medierende virksomhed, der skaber forståelse for brugernes interaktion med slutvirksomhedens website. Denne forståelse opbygges enten for at give slutvirksomheden et indblik i brugernes brugsunivers, eller for at skabe fundamentet for udviklervirksomhedens udvikling og konstruktion af et website for slutvirksomheden.

UDVIKLERVIRKSOMHEDEN

Udviklervirksomhedens rolle er at konstruere et website til slutvirksomheden. Udviklervirksomheden står for design og programmering af websitet, og dette sker ideelt set med udgangspunkt i en tilstrækkelig forståelse for brugernes præferencer, behov og adfærd og med en hensyntagen til slutvirksomhedens formål og virke. Med andre ord bør konstruktionen af websitet tage udgangspunkt i den forståelse for brugernes interaktion, som usabilityvirksomheden har opbygget igennem sit arbejde. Udviklingen af et website er således en sammenblanding af programmerings- og udviklingskompetencer og -erfaring, 17 Det forudsættes her, at der altid vil være brugere til et website – når en organisation benytter sig af et website, må det forventes at der om ikke andet findes aktører internt i organisationen, som ønsker at benytte sig af websitet, for at se, hvordan det ser ud.

Page 35: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 34 af 119

usabilityvirksomhedens forståelse for brugerne og deres interaktion og slutvirksomhedens krav, forventninger og formål med websitet.

STRUKTUREN

De fire forskellige organisatoriske roller, der er redegjort for ovenfor, er reelt set ikke nødvendigvis så fragmenterede, som de her er præsenteret. På samme måde kendes de ikke nødvendigvis under de kategoriserende navne, de her har fået. Der kan være sammenfald mellem flere af rollerne: brugerne kan være ansatte i slutvirksomheden eller faste samarbejdspartnere i et større netværk, hvori også bl.a. slutvirksomheden indgår; usabilityvirksomheden og udviklervirksomheden kan være to afdelinger i samme webbureau, eller de kan indgå i et fast projektteam, hvor begge roller således er tæt bundet op på de samme individer; usabilityvirksomheden og udviklervirksomheden kan være repræsenteret som en samlet intern afdeling hos slutvirksomheden, på samme måde som slutvirksomheden kan være repræsenteret med én eller flere medlemmer hos enten usabilityvirksomheden, udviklervirksomheden eller et samlet webbureau.

Det væsentlige er her ikke at kortlægge de forskellige samspilsmuligheder, men derimod at give et billede af hvilke roller, der er centrale for arbejdet med usability. Dette er ikke ensbetydende med, at strukturen, hvormed de fire roller er bundet sammen, er uvæsentlig. I det følgende behandles eksempler på forskellige organisatoriske strukturer.

4.2 FIRE DANSKE USABILITYVIRKSOMHEDER

USABILITYBRANCHEN

Den danske usabilitybranche er kendetegnet ved at have set en opblomstring af virksomheder, der enten beskæftiger sig med usability som et selvstændigt forretningsområde, en del af en større procesportefølje, eller som fokus for hele virksomhedens interesser. Usability er således dels repræsenteret i traditionelle analysevirksomheder, der tidligere har beskæftiget sig med undersøgelser af kvalitativ og kvantitativ karakter, uden at dette nødvendigvis har haft noget at gøre med internettet eller websites, dels repræsenteret i full service webbureauer, der forestår de fleste faser i et webudviklingsforløb over indledende forundersøgelser, analyse, design, programmering, test, implementering og efterfølgende vedligeholdelse og revidering, dels repræsenteret i virksomheder, der udelukkende forestår undersøgelser vedrørende usability og websites.

Følgelig kan det danske usabilitymarked differentieres på et utal af parametre: den branchemæssige oprindelse kan lægges til grund for kategoriseringen af forskellige typer af virksomheder, der beskæftiger sig med usability, differentieringen kan tage udgangspunkt i, hvorledes de fire forskellige roller er sammensat i det organisatoriske setup, virksomhedens størrelse kan gøres til genstand for differentiering, eller virksomhedens tilgang til den "bløde", humanistisk betonede usability kontra tilgangen til den "hårde", positivistiske usability kan være differentieringsparametrene. I denne sammenhæng gives ikke et udtømmeligt repræsentativt differentieret billede af det danske usabilitymarked, men i stedet fokuseres der på repræsentanter for forskellige måder at interagere de fire roller

Page 36: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 35 af 119

imellem. Intentionen er således ikke at give en fuldgyldig rapport over den danske usabilitybranches strukturelle beskaffenhed, men derimod at vise forskellige måder at håndtere interaktionen mellem de forskellige roller i usabilityarbejdet.

I det følgende redegøres kort for fire danske virksomheder, der beskæftiger sig med usability:

Virksomhed A: den store edb-leverandør, virksomhed B: fullservice dot-combureauet, virksomhed C: den uafhængige usabilityvirksomhed og virksomhed D: kommunikations-bureauet18.

VIRKSOMHED A: DEN STORE EDB-LEVERANDØR

Virksomhed A er en stor dansk it-virksomhed, der næsten hovedsagligt leverer løsninger til det offentlige. Virksomheden er en i it-sammenhæng gammel virksomhed, der ikke er et resultat af det sidste årtis eksplosive opgang, men derimod er næret af lange relationer til slutvirksomhederne, det offentlige. Virksomheden fungerer som full service virksomhed, dvs. at man selv forestår samtlige elementer i udviklingsfaserne, fra forundersøgelser over analyse og design til programmering og implementering (se Figur 4.2).

Figur 4.2: Virksomhed A og det organisatoriske setup

Kilde: Eget arbejde

Virksomhed A har kontorer flere steder i landet, og en særskilt afdeling, der står for arbejdet med usability. I usabilityafdelingen arbejder ti ansatte, én leder og ni usabilitykonsulenter fordelt på to lokationer. Usabilityafdelingen arbejder ud fra, at udvikling

18 Virksomhedens rigtige navne er hemmeligholdt, men naturligvis kendt af forfatteren. Dette har ikke nødvendigvis været de implicerede virksomheders ønske, men idet navnet principielt set er uvæsentligt, for at undgå at afsløre eventuelt fortrolige oplysninger og for at opnå en konsistent ensartethed i præsentationen af de forskellige virksomheder, har det syntes mest hensigtsmæssigt at sløre de pågældende virksomheder.

Page 37: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 36 af 119

af it-løsninger handler om at skabe kvalitet, kvaliteten af et produkt afhænger af dets brugbarhed, og brugbarhed opnås ved at lytte til brugerne. Hermed er det pointeret, at virksomhed A's usabilityafdeling mener, at brugerne skal inddrages gentagne gange i et webudviklingsprojekt – både før og under udviklingen.

Virksomheden har regelfastlagt, at man i arbejdet med de løsninger, man leverer, skal have betænkt de aspekter, der vedrører usability, så man sikrer brugbare løsninger. Dette gøres praktisk ved, at der nedsættes projektgrupper, hvor samtlige de kompetencer, der skal anvendes i forbindelse med udvikling af en løsning, er samlet. Én repræsentant for projektgruppen følger usabilityafdelingens arbejde og får således indblik i, hvad det er for nogle brugere, som man arbejder med.

Virksomhed A er kendetegnet ved, at man arbejder tæt sammen med slutvirksomheden, det offentlige. Man arbejder tillige tæt sammen med brugerne, der i mange tilfælde er medlemmer i slutvirksomheden, dvs. ansatte i det offentlige. Nogle brugere arbejder deltid i virksomhed A, og de virker på denne måde som informanter dels overfor virksomhed A, dels overfor slutvirksomheden og de brugere, der i sidste ende skal benytte sig af it-løsningen (dette er illustreret på Figur 4.2 derved, at rammen for det organisatoriske setup rækker ind over brugerne).

VIRKSOMHED B: FULLSERVICE DOT-COMBUREAUET

Virksomhed B er en dansk afdeling af en international virksomhed, der er opblomstret under den eksplosive dotcom-bølge i midten af halvfemserne. Som følge af den nedgang branchen har oplevet de seneste år, har virksomheden nedjusteret kraftigt og har nu fundet et mere moderat leje end tidligere. Virksomhed B er et fullservice webbureau, der forestår samtlige faser i udviklingen af webløsninger til en lang række private virksomheder (se Figur 4.3). Blandt virksomhedens kunder er en række virksomheder med stærke og innovative brands, hvilket webløsningerne skal understøtte.

Figur 4.3: Virksomhed B og det organisatoriske setup

Kilde: Eget arbejde

Page 38: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 37 af 119

Virksomhed B arbejder indenfor fire overordnede kompetencegrupper: strategi og projektledelse, koncept og design, systemarkitektur og systemudvikling, informations-arkitektur og brugerundersøgelse. Virksomheden ser det som sin styrke, at man formår at koble disse fire områder, hvorved skabes unik tværfaglig viden.

Virksomhed B's usabilityafdeling, der ikke blot arbejder for brugervenlige løsninger, men i høj også for løsninger, der er kendetegnet ved brugeroplevelse, beskæftiger aktuelt seks ansatte, der som resten af virksomhedens danske afdeling er lokalt placeret. Der arbejdes primært med usability og brugeroplevelse i den indledende analysefase.

VIRKSOMHED C: DEN UAFHÆNGIGE USABILITYVIRKSOMHED

Virksomhed C er et mediebureau, der under it-branchens eksplosive vækst op igennem halvfemserne har inddraget internettet som et medie på lige fod med andre og mere traditionelle medier. Virksomheden har specialiseret sig i rådgivning om interaktiv kommunikation og brugeradfærd og benytter sig af forskellige metoder dels indenfor usabilityområdet, dels indenfor andre områder, der relaterer sig til internetmedieret kommunikation, herunder bl.a. søgemaskinepositionering. Usability ses således som en væsentlig parameter i tilrettelæggelsen af mediestrategier, der dog også omfatter andre områder.

Som en konsekvens af nedgangen i branchen, har også virksomhed C måttet finde et mere moderat leje, og der er derfor ikke en decideret afdeling, der udelukkende beskæftiger sig med usability. Aktuelt beskæftiger virksomheden fire ansatte indenfor usabilityfeltet.

Figur 4.4: Virksomhed C og det organisatoriske setup

Virksomheden forestår altså ikke selv selve udviklingen af webløsningerne, men indgår gerne i samarbejde med andre webbureauer (se Figur 4.4) Styrken, som virksomhed C selv ser det, er, at man er en uafhængig usabilityvirksomhed, og derfor kan vurdere

Kilde: Eget arbejde

Page 39: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 38 af 119

webløsningerne mht. usability ud fra et mere umiddelbart sagligt perspektiv. På denne måde kan man agere advokat for slutvirksomheden, således at slutvirksomheden sikres den mest optimale og brugervenlige webløsning.

VIRKSOMHED D: KOMMUNIKATIONSBUREAUET

Virksomhed D er et kommunikationsbureau, der arbejder med ledelse, kommunikation og e-business som tre overlappende arbejdsområder. Virksomheden søger at hjælpe andre med at få strømlinet kommunikation indenfor de tre områder. I forbindelse med e-business arbejder man bl.a. med usability.

Virksomheden kan forestå samtlige faser i et webudviklingsforløb, men arbejder også med usability som et selvstændigt arbejdsområde (se Figur 4.5). Som sådan fremstår virksomhed D som kundens advokat, der sikrer hensigtsmæssighed og brugervenlige løsninger.

Der er ingen decideret afdeling alene for usability i virksomhed D, men der er omkring fem ansatte, som beskæftiger sig med usability. Virksomheden ser det som sin styrke, at man formår at integrere de forskellige områder, og at usabilityområdet således ikke er et udkrystalliseret og enkeltstående område.

Figur 4.5: Virksomhed D og det organisatoriske setup

De ovennævnte fire virksomheder beskæftiger sig med usability på hver sin måde. Samlet giver de et billede af forskelligartetheden i den danske usabilitybranche – en forskelligartethed, der er endnu mere udtalt, når der ses på organisatorisk viden. Hidtil har der ikke været lagt noget vidensfokus på usabilityområdet; usability har indtil videre været betragtet som en disciplin, en kompetence, der ikke er forklaret vha. videnstermer.

Kilde: Eget arbejde

Page 40: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 39 af 119

5 ORGANISATORISK VIDEN

I dette kapitel redegøres for det andet af de to fagområder, den organisatoriske viden. Indledningsvis skitseres to forståelsesmodeller og centrale begreber defineres. Efterfølgende ses der nærmere på de to modeller og væsentlige aspekter præsenteres.

Centralt i et samfund, hvor viden er blevet et væsentligt element både ressourcemæssigt og som gode, står den organisatoriske evne til at kunne håndtere viden. Organisationer fremstår som vidensprocesserende enheder, hvor viden kan relateres til de fleste aspekter: viden ligger til grund for bearbejdelsen af produkter og udviklingen af koncepter og services, viden er resultatet af organisationens arbejde eller optræder konceptuelt som vidensgoder, der sælges. Evnen til at håndtere viden i organisationer er uløseligt bundet til de individer, der udgør selve organisationen. Den viden, som medlemmerne hver især besidder, bliver i én eller anden grad organisationens til del, afhængig af i hvilken udstrækning organisationen formår at få fremmanet denne viden, delt den til andre dele af organisationen, effektueret den i produktion eller udvikling eller på anden måde lade den komme til gavn.

5.1 TO MODELLER TIL FORSTÅELSE AF ORGANISATORISK VIDEN

Når virksomheder fokuserer på og arbejder med viden eller udbyder vidensgoder, bliver et væsentligt aspekt ved forståelsen af den pågældende virksomhed, organisatorisk viden. Organisatorisk viden er en optik, gennem hvilken organisationer betragtes i forhold til den viden, der ligger i organisationen, den funktion viden spiller og den skabelse og udnyttelse af viden, der finder sted. Feltet for organisatorisk viden er mangfoldigt og stort; det handler både om at forstå, hvordan organisationer hænger sammen, hvilke arbejdsområder, der kendetegner den pågældende organisation, hvordan der arbejdes, hvordan man forsøger at forædle sine kompetencer m.m. Fokus er derfor ikke alene på organisationsteori eller på knowledge management, som hver især er forsøg på enten at forstå organisationer eller på at operationalisere ledelsen og styringen af viden i organisationer. Derimod er fokus i princippet på alle tænkelige aspekter, der kan relateres til viden i organisationen.

En fuldstændig deskriptiv præsentation af det, der kaldes organisatorisk viden i denne afhandling, vil derfor også være et omfattende arbejde, der – om end interessant – vil berøre mange områder, som ikke har direkte relevans i denne sammenhæng. Derfor styres/begrænses den deskriptive redegørelse for den organisatoriske viden i det følgende af to forståelsesmodeller. Den ene – Choos model for the Knowing Organization, den vidende organisation – anvendes til at skitsere de aspekter, der relaterer sig til hvordan virksomheder, der stræber mod at arbejde med viden på en hensigtsmæssig måde, agerer19. Hvordan orienterer organisationer sig, når de skal handle? Hvordan skabes der mening om den omverden og de situationer, som organisationen skal handle i forhold til, og hvordan skabes der viden, således at man kan tage hensigtsmæssige beslutninger og 19 I princippet kan man postulere, at alle virksomheder arbejder med viden, nogle gør det blot på en ubevidst måde. Den vidende organisation handler om at være bevidst om den organisatoriske viden og dens væsentlighed for organisationen.

Page 41: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 40 af 119

handle? Modellen trækker på eksisterende teori indenfor tre områder: sense making, knowledge creation og decision making (se Figur 5.1).

Figur 5.1: Den vidende organisation

Modellens primære funktion er ikke at bidrage med ny viden inden for hvert af disse områder, men derimod at give en god forståelse for, hvad det er, der kendetegner den vidende organisation, hvilke aktiviteter, der er væsentlige, og hvordan organisationen kommer fra at skabe forståelse til at handle. Den anden model – en forståelsesmodel benævnt det organisatoriske vidensorgan20 – bruges til at give en forståelse for, hvordan organisationer håndterer viden. Hvordan skaber organisationer viden? Hvordan indsamles information, skabes, spredes og anvendes viden?

Modellen for den vidende organisation handler om, hvordan virksomheder agerer, og modellen det organisatoriske vidensorgan handler om, hvordan den vidende organisation håndterer viden. Kronologien i nærværende kapitel følger disse to modeller i nævnte rækkefølge. Inden da er det imidlertid væsentligt at få sat vidensbegrebet på plads og kortlagt en række væsentlige karakteristika ved viden.

5.2 HVAD ER VIDEN? Viden er et abstrakt og komplekst begreb, der ikke desto mindre har fået en meget central placering i nutidens samfund, i økonomien, i organisationslæren, indenfor de humanistiske fag og i samfundsvidenskaben. Så centralt er det, at man taler om videnssamfund, vidensaktiver, vidensregnskaber og vidensgoder, men alligevel er begrebet diffust og svagt defineret i mange sammenhænge. I nogle af disse sammenhænge kan det også være nok så uvæsentligt, hvad der præcis menes med det, fordi dét, som viden nu engang betyder i

20 Det organisatoriske vidensorgan er ikke så meget en model, som det er et forståelseskoncept, der er baseret på Niels Legaard Christensens og mit eget tidligere arbejde med organisatorisk viden (Legaard og Staalby 2001). Det organisatoriske vidensorgan bidrager ikke selv med ny teori på området, men er en overordnet rammemodel, der samler forskellige aspekter og forskellig teori indenfor den organisatoriske viden og relaterer disse til hinanden.

Kilde: Choo 1998, p.18

Page 42: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 41 af 119

den enkelte situation, er dækket ind af andre lige så abstrakte begreber: at tilegne sig viden i uddannelsessystemet for eksempel, handler om at kunne tilegne sig nogle kompetencer, der er tilstrækkelige for at kunne bestride et erhverv efterfølgende, for at kunne gebærde sig i samfundet. Hermed står viden som noget svært begribeligt, som man dog alligevel har en idé om hvad er – og derfor kan denne vage forståelse være tilstrækkelig i nogle tilfælde.

Når man beskæftiger sig med, hvordan et bestemt kompetenceområde kan ses som viden, og når man benytter sig af modeller til at forstå denne viden, er det imidlertid nødvendigt at begrebsliggøre, hvad der ligger i viden.

FRA DATA OVER INFORMATION TIL VIDEN

At viden har fået en så central placering, skyldes bl.a. at mennesket er blevet bedre til at håndtere den information, ved hjælp af hvilken verden præsenteres. Informationsteknologien er en udvidelse af menneskets mentale evne til at kunne indhente information, til at percipere og forstå data. Viden er således blevet et fokusområde, der kan relateres til de fleste menneskelige aktiviteter. Som det er antydet her, er data, information og viden tre indbyrdes relaterede begreber. Forskellene på de tre nødvendiggør en nærmere definitorisk stillingtagen til begreberne.

"Hvad er viden? Viden er et komplekst begreb og har mange definitioner. Det er dog evident, at vidensdannelse involverer et tænkende subjekt. Viden starter som data, der bliver til informationer, for derefter at blive bearbejdet som viden." (Darsø 2000). Lotte Darsøs forståelse af viden er inspireret af Boisots (beskrives nærmere i kapitel 7), hvor data er de mindste byggestene i begrebsliggørelsen. Som udgangspunkt kan alt det, der findes i verden, betragtes som data, hvad enten det fattes eller ej. Data er beskrivelser af både materiale og fænomener. Data er således ikke værdiladede, men blot tilnærmelsesvis objektive kendsgerninger af alle tings tilstand21.

Information involverer et sanseapparat. Information er dannet af data, idet data jo er beskrivelser af alt, således at der opstår en fattelig sammenhæng. Information kan forstås som sansede data, dvs. at data i individet bliver til information vha. perceptuelle og konceptuelle filtre. Disse filtre lader nogle data blive til information, mens andre data udelukkes22. "Information is an extract from data […]." (Boisot 1995, p.9). Information fremstår således som en meningsdannende syntese af forskellige data – nogle data er udeladt, fordi det ikke forekommer væsentligt for sanseapparatet.

Endelig er viden sansede data, der er praktisk erfaret og involverer subjektiv aktivitet, dvs. anvendelse og kontekstualitet. Erfaringsfaktoren er flertydig, idet erfaring kan spænde fra praktisk og bevidst viden til tilfældig og ubevidst viden23. Det væsentlige i denne

21 Objektiviteten kan diskuteres. Det væsentlige i denne sammenhæng er, at data er så objektive, at man i den daglige færden og gøren ikke stiller spørgsmålstegn ved denne objektivitet; rumfanget af en liter mælk kan opfattes som data, og kun de mest hårdnakkede vil vedblive med at betvivle, at der kan være en liter i en mælkekarton. Derfor giver det mening, og der hersker en illusorisk objektivitet. 22 Disse "filtre" beskrives eller diskuteres ikke nærmere her. Filtrene skal forstås som et billede for de mentale og psykologiske processer, der tillader noget at blive husket og forstået, mens andet udelades. 23 Tilfældig skal i denne sammenhæng ikke forstås som den tilfældighed, Aristoteles taler om, og som han ikke mener er et aspekt, der kendetegner viden: "Vi mener, i streng forstand, at vide en ting, i modsætning til det at have kendskab til den på den tilfældige måde, en sofist har, når vi mener, vi kender den årsag, hvorpå

Page 43: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 42 af 119

sammenhæng er blot, at de erfarede informationer danner subjektiv viden hos den enkelte – denne subjektivitet skyldes dels de filtre, der lod data blive til information, dernæst den personlige erfaring, der omdanner information til viden.

"Knowledge builds on information that is extracted from data." (Boisot 1998, p.12). Sammenfattet kan den anvendte definition af viden lyde således: viden er sansede data, der er blevet til subjektive informationer, som er erfaret.

VIDENSFORMER: EPISTEME, TECHNE OG PHRONESIS

Sammenhængen mellem data, information og viden giver en forståelse for det begrebsmæssige fundament for viden, hvorledes viden er knyttet til individets sanseapparat og til erfaringen. Af ovenstående sammenhæng følger, at viden dels er subjektivt sanset og erfaret, dels stadig er defineret ved datas oprindelig tilnærmede objektivitet. I hvilken grad det spiller en rolle, om viden er resultatet af en individuel subjektivitet eller om datas oprindelige objektivitet skinner igennem, afhænger af hvilken funktion viden har, og hvilken rolle viden spiller. Er der eksempelvis tale om viden i forbindelse med produktionsmæssig fremstilling, er der tale om "sand" viden, i den forstand at den ikke umiddelbart lader sig modvise, eller er der tale om viden i form af menneskelig målsøgen, hvordan man opnår bedre vilkår for sig selv og andre mennesker. De vidensformer, der ovenfor er skitseret tilsvarer de tre vidensformer, der stammer fra Aristoteles, episteme, techne og phronesis.

Episteme er den teoretisk-videnskabelige viden – den viden, der er bundet i en sand og berettiget tro. Med andre ord er der i denne forbindelse tale om viden, når noget kan forklares eller gives gode grunde til. "Kriteriet på at vide noget i den forstand er at være 'overbevist om et sagforhold og kende anledningerne til det'. Hvis man ikke kender årsagerne, men blot drager konklusioner, har man kun viden i 'vilkårlig forstand'." (Gustavsson, p.34). Kernen i episteme er den sande og berettigede tro.

Techne er den handlingsfunderede viden. Viden er ikke blot evnen til at disputere og diskutere; der findes tillige en viden, der er forankret i handlinger. Viden knyttes i denne forbindelse til fremstilling og handling. At viden går ud fra handling, kaldes pragmatisme24. Den praktiske viden hænger sammen med hænderne og kroppen, og techne, den praktisk-produktive kyndighed, drejer sig om, at handlinger og evnen til refleksion hænger sammen.

Phronesis, den tredje vidensform, kan ligesom techne forstås som en praktisk vidensform. I modsætning til techne er den imidlertid ikke knyttet til produktionen, men derimod til etikken og politikken. Endemålet for etikken og politikken er – i modsætning til produktionen – at forbedre menneskers vilkår og dermed også menneskers velbefindende. Aristoteles knytter begrebet 'klogskab' til phronesis, der bl.a. omfatter praxis. Praxis "er kendetegnet ved, at selve hensigten med handlingen er indbygget i dem. En handling kan være et mål i sig selv eller have en egenværdig, men den kan også være et middel for et andet mål." (Gustavsson, p.33). Hvor målet er adskilt fra processen indenfor produktionen (techne), er dette ikke tilfældet med handlingen (phronesis).

kendsgerningen beror, når vi ser, at den er årsag netop til denne kendsgerning, og at kendsgerningen ikke kan være anderledes." (De store tænkere: Aristoteles, p.46). 24 Af det græske pragma: handling eller dåd.

Page 44: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 43 af 119

ORGANISATORISKE VIDENSFORMER

Skal de tre ovennævnte vidensformer holde stik, må det samtidig være muligt at anlægge det selv samme perspektiv på en hvilken som helst viden, eksempelvis organisatorisk viden. Organisatorisk viden er i litteraturen uløseligt forbundet med virksomheder og dermed med den produktionsorienterede og markedsøkonomiske tankegang. At betragte organisatorisk viden udelukkende som techne kan derfor synes rimeligt og vil formentlig også være det i nogle tilfælde. Hvad der umiddelbart forekommer urimeligt ved denne kategorisering, er, at viden i den politiske og mediemæssige forstand står som noget, der har med sandhed og objektive kendsgerninger at gøre, med refleksion adskilt fra handlingen. Organisationer kan ikke undsige sig fra at være politiske og mediemæssige agenter i en eller anden forstand, og derfor giver det også mening at fokusere på episteme, altså den videnskabelige og teoretiske viden. Denne tendens spores, også selv om "Viden fremstilles i den mediemæssige og politiske debat om videnssamfundet, som om det er selvindlysende, hvad vi mener, når vi taler om viden." (Gustavsson, p.29). Legitimeringen af at der også bør ses på episteme i forbindelse med den organisatoriske viden, kan således for det første ses som et udtryk for, at der i samfundets vidensorientering fokuseres på den akademiske viden, "det, der er 'nødvendigt betinget', sådant, som ikke kan forholde sig på nogen anden måde og for evigt er og forbliver det samme" (Gustavsson, p.34). At selv akademisk og videnskabelig viden ændrer sig over tid, afhængig af det grundliggende videnskabelige paradigme, ændrer ikke på dette fokus. For det andet – og det er vel nok det vægtigste af de to argumenter – kan legitimeringen funderes i, at virksomheder i jagten på langsigtet succes og evig berømmelse, fokuserer på den viden, som andre ikke kan betvivle, altså igen det eviggyldige og nødvendigt betingede.

Phronesis træder ind på den organisatoriske vidensscene, i de tilfælde hvor virksomheder er fokuseret på at ville mennesker det bedste. Det er antagelsen, at selvom mange virksomheder unægtelig har dette fokus, træder det i baggrunden for en markedsøkonomisk tankegang – at organisationens aktiviteter nødvendigvis må være betinget af, at der er et marked for aftagning af organisationens produkter og services. Derfor er phronesis nok relevant, men ikke desto mindre er det en vidensform, der i relation til organisationer vurderes perifær.

TAVS OG EKSPLICIT VIDEN

Som vidensformerne antyder, er viden forskellig. Et væsentligt begrebsskisma i denne sammenhæng er sondringen mellem tavs og eksplicit viden (Polanyi 1966). Dette begrebssæt vedrører det forhold, at noget viden lettere lader sig udtrykke end andet. Fysiske ressourcer eller produkter er ikke underlagt den samme sondring; fysiske ressourcer og goder og deres kendetegn lader sig lige let kommunikere, uanset beskaffenhed, størrelse eller kvalitet, netop idet de er fysiske og dermed kan betragtes, røres, bearbejdes og forbruges. Når Polanyi påstår at: "[…] we can know more than we can tell." (Polanyi 1966, p.4), understreger det den forskel, der er på fysiske ressourcer og goder på den ene side og viden eller information på den anden.

Ifølge Polanyi skabes viden, ved at individet aktivt organiserer sine egne erfaringer. Den tavse viden er personlig, knytter sig til en bestemt sammenhæng og er derfor vanskelig at formalisere og kommunikere. Denne form for viden er implicit og uløseligt forankret i

Page 45: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 44 af 119

individet, der ikke – i nuet i hvert fald – er bevidst om, hvorledes denne viden kommer til handling. Individet forstår ikke helt, hvordan denne tavse viden skal artikuleres – derfor forbliver den tavs. Spredning af sådan viden foregår praktisk – ved at prøve sig frem. Tavs viden kan således karakteriseres som know-how.

Eksplicit eller kodet viden på den anden side er kommunikerbar i et formaliseret og systematisk sprog. Denne viden vil typisk være nedfældet i en kodet25 sammenhæng, eksempelvis i kraft af et skriftligt dokument eller en fragmentarisk opsplitning af holistisk viden.

HVAD VIL DET SIGE, AT VIDEN ER ORGANISATORISK?

Når viden præsenteres som organisatorisk, er der først og fremmest tale om en kollektivisering af et begreb, der umiddelbart knytter sig til individet. Viden, hvor abstrakt et begreb det end er, relaterer sig til det man er i stand til, det man er klar over, og det man kan redegøre for. Som sådan relaterer viden sig til nogle vanskeligt forståelige mentale processer, forankret dybt i menneskets biologiske og psykologiske natur. Derfor kan det også virke risikabelt at betegne viden som organisatorisk. Når det alligevel giver mening, er det fordi, en organisation er et kollektiv af individer og derfor i én eller anden forstand er relateret til individets mentale processer, der knytter sig til viden.

Udgangspunktet for det organisatoriske er, at viden er knyttet til individet og individets evne til at processere information og hermed skabe mening. Når viden bliver organisatorisk frigøres viden i første omgang fra det personlige. Eftersom viden oprindeligt er knyttet til individet, ligger det lige for at antage, at viden er organisatorisk, simpelthen fordi den udvikles – skabes og deles – af individuelle medlemmer i en organisation; organisatorisk viden er således blot al den viden, som de enkelte medlemmer i organisation samlet besidder. Konsekvensen af denne forståelse af organisatorisk viden er, at det organisatoriske ikke er særlig interessant, fordi det ikke tilfører noget til den samling af personligt bunden viden, de enkelte medlemmer bidrager med; hvis den organisatoriske viden blot hentyder til al den viden, der findes i en organisation, er det organisatoriske ikke andet end en kollektiv akkumulation. Forklaringen er desuden knap, idet den intet siger om, hvorledes flere individers personlige viden kan akkumuleres eller bygges sammen. Forklaringen er med andre ord utilstrækkelig, hvis man ønsker at forstå, hvad der gør viden organisatorisk. Organisatorisk viden må være karakteriseret af det, der gør en organisation til en organisation og ikke bare en samling af individer: "[…] knowledge becomes organizational when, as well as drawing distinctions in the course of their work by taking into account the contextuality of their actions, individuals draw and act upon a corpus of generalizations in the form of generic rules produced by the organization." (Tsoukas og Vladimirou, p. 979).

25 Med kodet menes her, at viden er nedfældet i et syntaktisk og paradigmatisk system, eksempelvis skriftsproget.

"[…] what makes knowledge distinctly organizational isits codification in the form of propositional statementsunderlain by a set of collective understanding."(Tsoukas og Vladimirou, p. 989).

Page 46: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 45 af 119

Organisationer involverer institutionaliserede roller, og organisatoriske handlinger betyder, at forskellige former for adfærd, i forskellige former for situationer er forbundet til forskellige former for aktører. "An organized activity provides actors with a given set of cognitive categories and a typology of action options." (Tsoukas og Vladimirou, p. 979). Det er dette, der gør viden organisatorisk, at den er bundet ikke bare til individet, men også til de regler, kollektive erfaringer, værdier, normer, mål og praksis, der kendetegner den enkelte organisation.

Det væsentlige i den organisatoriske viden er – ifølge Tsoukas og Vladimirou – den dynamik, der eksisterer mellem den generelle viden og den specifikke viden: "What gives organizational knowledge its dynamism is the dialectic between the general and the particular. Without the general no action is possible. And without the particular no action may be effective." (Tsoukas og Vladimirou, p. 989). Af dette forekommer det åbenlyst, at viden dels må kunne relateres til den enkelte situation, og herud fra kunne generaliseres.

VIDEN – SOM INPUT, PROCES OG OUTPUT

En radikal forskel på den vidensbaserede økonomi, og den tidligere neoklassiske anskuelse (se kapitel 1) er, at viden i videnssamfundet har en anderledes dobbelt rolle – en dobbelthed som har en række implikationer for den organisatoriske viden. Når det organisatoriske syn kobles med et vidensperspektiv, bliver organisationen en inquiring organization. En "forespørgende organisation" er baseret på teorien om inquiring systems: "The models of inquiry, being systems, have inputs, processes, and outputs. The output of an inquiring system is "true" knowledge, or at least knowledge that is believed not to be false." (Courtney, Croasdell og Paradice 1998). Først og fremmest kan viden ses som det input, en virksomhed benytter sig af i sit arbejde, og som det output, virksomheden afhænder til kunder eller samarbejdspartnere. Dette tilsvarer situationen i den traditionelle fysiske produktionsøkonomi, hvor råvarer (input) anvendes i produktionen af goder (output). Den store forskel er, at den proces, hvormed input bearbejdes og konverteres til output, også kan ses som viden – en situation anderledes fra tidligere. Denne proces er selve værdiskabelsen, og værdiskabelsen kan i sig selv betragtes som viden – enten i form af kompetencer, teknologi eller evner. Boisot taler om vidensaktiver, som det væsentlige ved den nye vidensbaseret økonomi: "What is new in the late twentieth century is that knowledge assets are coming to constitute the very basis of post-industrial economies." (Boisot 1998, p.2). Denne situation er forskellig nu fra tidligere. Det samme gør sig gældende i forbindelse med at betragte viden som output: hvor afhændelsen af fysiske goder knytter sig til, at man kan bese godet, røre ved det og modtage det, skal der knytte sig en erfaring til overdragelsen af viden som output. Viden konsumeres ikke, men erfares: "[…] a good is an experience good if consumers must experience it to value it." (Shapiro og Varian 1999, p.5).

At viden erfares og ikke konsumeres, betyder samtidig, at en persons forbrug af viden ikke i sig selv medfører, at den samme viden ikke kan anvendes af andre. "Unlike physical assets, however, knowledge assets can be shared with others and retained at the same time – a case of having your cake and eating it too." (Boisot 1998, p.xiv). Viden ændres således ikke ved brug, men det kan værdien derimod gøre. Det faktum at viden ikke er en knap ressource, kan få betydning for værdien af viden, når den deles. "Shared knowledge loses

Page 47: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 46 af 119

scarcity." (Boisot 1998, p.xiv). En type viden – eksempelvis børskurser – har interesse, så længe den er knap og dermed forbeholdt de få, og mister sin værdi, når den udbredes. "Such knowledge offers more than operational utility; it is a positional good that is more valuable to me if you don't have it." (Boisot 1998, p.75). Det forhold, at værdien af noget stiger, når dens nytte stiger, hvilket samtidig bevirker, at det kan være vanskeligt at bibeholde knapheden, hvorfor værdien følgelig vil falde, kendes som værdiparadokset. At viden ikke er en knap ressource ændrer imidlertid ikke på, at man sagtens kan få nytte ud af den. Man kan dele af sin viden og stadig samtidig selv besidde den – et karakteristika, der ikke går igen hos fysiske produkter eller ressourcer.

Værdiparadokset er tæt forbundet med et andet paradoks, vidensparadokset. Vidensparadokset vedrører det vanskelige i at sælge viden til andre. Fordi viden ikke kan beses, ved køberen ikke, hvad han får. Hvis han omvendt ved, hvad han får, fordi han har erfaret denne viden, har han intet incitament til at betale for viden: "The tension between giving away your information – to let people know what you have to offer – and charging them for it to recover your costs is a fundamental problem in the information economy." (Shapiro og Varian 1999, p.6). Hvor prisfastsættelsen af fysiske produkter bestemmes ud fra udbuds-efterspørgsels-ligevægten, forholder det sig således anderledes med information og viden som goder. "You must price your information goods according to consumer value, not according to your production cost." (Shapiro og Varian 1999, p.3).

I den vidensbaserede økonomi er der ikke en ligeså klar adskillelse af viden som input/output og proces, som det var tilfældet i den neoklassiske produktionsøkonomi. Dobbeltheden i den organisatoriske viden betyder således, at virksomheder må være opmærksomme på, at de vidensaktiver (processer), som man benytter sig af, potentielt set kan afhændes på samme måde som de vidensgoder (output), man måtte sælge til sine kunder. Den organisatoriske viden spiller således flere roller.

5.3 DEN VIDENDE ORGANISATION26

Den vidende organisation er en betegnelse for organisationer og virksomheder, som formår at orientere sig og handle i en verden domineret af viden. Betegnelsen placerer sig centralt i diskussionen om, hvorledes virksomheder skal agere i den ny vidensbaserede økonomi, hvor videnskompetencer, vidensgoder og vidensaktiver er i fokus. Når organisationer anvender viden er det som en konsekvens af, at den verden, organisationen befinder sig i, er en blanding af kendt og ukendt. Organisationen handler, og den gør dette på baggrund af den viden, som den besidder. Organisationen befinder sig som udgangspunkt et kendt sted, hvor erfaringer, historie og kompetencer gør organisationen i stand til at handle. Dette gælder kun til en vis grad, for omverden er omskiftelig, og de erfaringer, den historie og de kompetencer, som organisationen besidder i dag, er ikke nødvendigvis tilstrækkelige i

26 Oversat fra Choos the Knowing Organization.

"The organization that is able to integrate sense making,knowledge creation, and decision making effectively may bedescribed as a knowing organization." (Choo 1998, pp.3-4).

Page 48: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 47 af 119

morgen. For at kunne stå imod den potentielt omvæltende udvikling, der kendetegner den verden, som de fleste organisationer er en del af, er det derfor nødvendigt at være i stand til søge og skabe ny viden. Viden i organisationer handler derfor om at være i stand til dels at handle på baggrund af den forståelse, man allerede har, dels at kunne skabe ny viden og lægge den til grund for sine handlinger. Den vidende organisation er den organisation, der er i stand til at forene det at skabe forståelse med skabelse af ny viden, beslutningstagning og efterfølgende handling:

Choos model af den vidende organisation er "a framework to reveal and analyse the interdependencies between the three principal ways that an organization makes use of information strategically". (Choo, p.24). Modellen omfatter organisationers informationsbrug og vidensbrug på tre strategiske arenaer: 1) fortolkning af information om omgivelserne, således at der skabes mening, 2) skabelse af ny viden ved at konvertere og kombinere ekspertise og knowhow, 3) behandling og analyse af information således at der kan vælges og handles (Choo 1998, pp. xi-xii). Choo samler her tre selvstændige områder indenfor den organisatoriske viden: sense making, knowledge creation og decision making (se Figur 5.1). Disse tre områder er indbyrdes relateret og til dels overlappende. For at forstå, hvordan virksomheder håndterer viden, er det derfor nødvendigt at forstå hvorledes virksomheder skaber mening, skaber ny viden og handler på baggrund af beslutninger.

SENSE MAKING

Organisationer skaber mening for at gøre organisationens omgivelser mere stabile og forståelige. For at kunne være fleksibel og kunne forny sig, er det nødvendigt, at man er i stand til at orientere sig i forhold til omgivelserne. Sense making sker med udgangspunkt i erfaring og genkendelig historie (se tekstboks 4).

KNOWLEDGE CREATION

Evnen til at kunne innovere er ifølge Nonaka funderet i den tavse viden, som organisationens medlemmer besidder (Nonaka et al. 1996) 27. Derfor er der behov for at kunne "fremmane" den tavse viden, forædle den og udbrede den ved først at gøre den først eksplicit og dernæst tavs igen. Resultatet af knowledge creation er, at der skabes ny viden, der gør det muligt at respondere i forhold til omgivelsernes omskiftelighed og at innovere.

DECISION MAKING

Selvom organisationer har skabt en forståelse for sine omgivelser, og selvom den kan besidde den nødvendige viden til at handle, er det stadig nødvendigt at vælge mellem en række handlingsmuligheder. Decision making handler om at tage den beslutning, der leder til handling, ved at forsimple de processer, der leder til beslutning, på en så tilfredsstillende måde som muligt. Resultatet af decision making er, at der tages beslutninger, der leder til rationel og målorienteret handling (se tekstboks 5).

27 Nonakas, Takeuchis og Umemotos teori beskrives nærmere i kapitel 5.6.

Page 49: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 48 af 119

TEKSTBOKS 4: OM WEICK OG SENSE MAKING

"The goal of organizations as sense making systems, is to create andidentify events, that recur to stabilize their environments and makethem more predictable. A sensible event is one that resemblessomething, that has happened before." (Weick 1995, p.170).

Weicks arbejde kredser omkring skabelsen af mening iorganisationer. Hvordan orienterer en organisation sig entydigt i enverden fuld af omfangsrige, divergerende, og flertydige impulser? Oghvordan lader dette sig gøre, når organisationen samtidig består afen større samling forskellige individer?

Organisationer skaber mening for at gøre omgivelserne mere stabileog forståelige. Organisationer skal være fleksible for at kunne fornyog udvikle sig. Dette kræver ikke desto mindre, at man er i stand tilat orientere sig i forhold til omgivelserne. At skabe mening iorganisationer er en retrospektiv aktivitet, hvor allerede sketebegivenheder granskes, sammenlignes med aktuelle begivenheder oglægges til grund for meningsdannelse: "Current events are comparedwith past experience in order to construct meaning." (Choo, p.5).Den organisatoriske meningsskabelse kan ifølge Weick beskrives somfire fortløbende faser: 1) ecological change, hvor organisationenbliver opmærksom på ændringer i omgivelserne; 2) enactment, hvororganisationen beslutter sig for at fokusere på nogle af de ændringer,der sker, og herved finder frem til mulige svar på ændringerne; 3)selection, hvor organisationen vælger blandt de mulige svar ved atsammenligne med organisationens erfaring; 4) retention, hvorresultatet af sense making opbevares til senere brug (Choo, pp.5-6).

Kilde: Choo 1998, p.5

Resultatet af organisatorisk sense making er "a sensible rendering ofprevious events stored in the form of causal assertions, and madebinding on some current enactment and/or selection." (Weick 1979,p.166). Der er med andre ord tale om forståelses- ogmeningsdannelse på baggrund af erfaringer og kausalsammenhænge.

Dette er den strukturelle sense making - spørgsmålet er så blot,hvorledes den føres ud i livet, om den skal styres eller om den blotskal ske autonomt.

Page 50: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 49 af 119

VIDENSCYKLUSSEN

Videnscyklussen er betegnelsen for den kontinuerlige proces fra organisatorisk forståelsesskabelse over vidensskabelse til beslutningstagning (se Figur 5.1): "The knowing organization is one that links up the three strategic information processes of sense making, knowledge creating and decision making into a continuous cycle of learning and adaptation, a cycle that we may call the "knowing cycle"." (Choo, p.18).

TEKSTBOKS 5: OM SIMON OG BEGRÆNSET RATIONALITET

Teorien om beslutningstagning bygger på Herbert Simons begreb'begrænset rationalitet'. Begrænset rationalitet er et resultat af, atdet er umuligt at kunne handle fuldkommen rationelt.Beslutningstagning i organisationer er funderet i mennesketsbeslutningsprocesser og rationelle valg. I en ideel verden kræverrationelle valg imidlertid, at man har kendskab til alle muligheder ogderes konsekvenser. Dette betyder automatisk, at man må have etmeget grundigt kendskab til al den information, der findes.Omfanget af forudsætningerne for at kunne foretage rationelle valger derfor urealistisk i forhold til den virkelige verden.

I stedet er rationaliteten afgrænset af en række faktorer,menneskets mentale færdigheder, vaner og reflekser, den viden ogden information, mennesket besidder, værdier og opfattelser. Dissefaktorer begrænser det enkelte individ, men gør det samtidig muligtat foretage rationelle valg indenfor givne rammer. Organisationenspiller en væsentlig rolle i forhold til den begrænsede rationalitet,fordi den kan tilbyde et miljø, hvor forskellige medlemmersindividuelle grænser rykkes i fællesskab med andre, og derfor øgesevnen til at kunne foretage rationelle beslutninger. Organisationenudvider således rammerne for den begrænsede rationalitet.

En konsekvens af den begrænsede rationalitet er, at organisationensmedlemmer agerer på to distinkte måder: 1) medlemmersatisficerer, dvs. søger en handlingsmulighed, der er tilfredsstillendeeller tilstrækkelig, snarere end at søge en optimal løsning, og 2)medlemmer simplificerer, dvs. at de forsøger at gørebeslutningsprocessen mindre kompleks vha. regler, rutiner ogtommelfingerregler. "The search for a satisficing alternative,motivated by the occurence of a problem, is concentrated near thesymptoms or an old solution, and reflects the training, experience,and goals of the participants." (Choo, p.12). På denne mådetillempes beslutningsprocessen en rationel virkelighed.

"Organizational decision making is rational in spirit (and appearance)if not in execution: the organization is intendedly rational, even if itsmembers are only boundedly so." (Choo, p.13). En måde at byggebro mellem organisationens rationalitet og individers begrænsederationalitet er, at tillægge beslutningsprocessen rutiner ogpræmisser for individuel beslutningsadfærd.

Page 51: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 50 af 119

Organisationen funderer sin forståelse i de erfaringer, den har gjort sig. Disse erfaringer skaber mentale modeller hos organisationens medlemmer, som er bestemmende for, hvorledes man vælger at fokusere og fortolke organisationens omgivelser. Resultatet af sense making er således, at organisationen skaber et udgangspunkt for at træffe beslutninger og handle. Hvis sense making reducerer omgivelsernes flertydighed, fordi den forståelse og fortolkning, der er skabt, giver et tilstrækkeligt godt billede af omgivelserne, og fordi organisationen kan genkende omgivelserne fra tidligere, kan man fortsætte til decision making og benytte sig af de beslutningsrutiner og -regler, man allerede har i organisationen. Er der tale om en ny situation i omgivelser, som organisationen ikke genkender, og hvor det kan være vanskeligt at skabe forståelse og genkendelighed i omgivelsernes flertydighed, er det nødvendigt at skabe nye beslutningsstrukturer og –præmisser, inden man fortsætter til decision making. I nogle situationer vil organisationen på baggrund af de fortolkede og fokuserede omgivelser indse, at man ikke har den fornødne viden eller de relevante kompetencer til at kunne foretage en hensigtsmæssig beslutning. I sådanne tilfælde er det nødvendigt at fortsætte til knowledge creation, hvor ny viden skabes.

Decision making samler op på de to foregående processer: sense making efterlader en vis mængde flertydighed, således at man stadig er fleksibel i forhold til fremtidig læring og tilegnelse af nye fortolkninger, og knowledge creation skaber ny og utestet viden, hvis anvendelighed eller relevans kan være vanskelig at forudsige. Decision making handler derfor om at mindske den usikkerhed, der stadig eksisterer i kølvandet på sense making og knowledge creation. Dette gøres ved hjælp af beslutningsrutiner og –regler, således at man vælger et handlingsmønster, der svarer til de fortolkede og fokuserede omgivelser, man har fået forståelse for i sense making (Choo, pp.18-20).

"By attending to and making sense of signals from its environment, the organization is able to adapt and thrive. By mobilizing the knowledge and expertise of its members, the organization is constantly learning and innovating. By designing action and decision routines based on what its members know and believe, the organization is able to choose and commit itself to courses of action." (Choo, p.24).

5.4 DET ORGANISATORISKE VIDENSORGAN Evnen til at kunne håndtere viden fordrer dels noget statisk – en identifikation af de vidensaktiver, den initialbeholdning af information og viden, som man gør brug af – lige såvel som den fordrer noget dynamisk28 – et kendskab til og en pragmatisk anvendelse af vidensudviklende processer. Når man tilegner sig viden, deler viden med andre og anvender viden, tages der udgangspunkt i den eksisterende viden, man besidder, og selve tilegnelsen, delingen og anvendelsen sker ved hjælp af forskellige dynamiske processer. Det

28 At der her anvendes så polariserede termer som statisk og dynamisk er en forståelsesfremmende simplificering; at antage at beholdning af viden er statisk er en tilsnigelse, men i forhold til at definere vidensudviklende processer som dynamiske, forekommer det rimeligt at antage, at en virksomhed besidder statisk viden – om ikke andet så i et mikroøjeblik.

Page 52: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 51 af 119

statiske og det dynamiske i forbindelse med håndtering af viden i virksomheder kan forstås som et organisatorisk vidensorgan29.

HVAD ER VIDENSHÅNDTERING?

I det foregående er nævnt forskellige dynamiske aktiviteter, der relaterer sig til viden – udvikling, håndtering, samling, skabelse m.fl. – uden der dog er taget stilling til, hvad de hver især betyder, og hvordan de forskellige begreber forholder sig til hinanden. Nedenfor er de forskellige videndynamikker begrebsliggjort30 – Figur 5.2 viser hvorledes de forskellige begreber er relateret.

• Håndtering af viden: Når organisationer arbejder med viden, benytter de sig af en række dynamiske processer. Arbejdet med disse processer benævnes håndteringen og dækker over en række underbegreber. Centralt for håndteringen er, at den er styret af organisationen – og den er samtidig et forsøg på at kontrollere den naturlige vidensudvikling. Videnshåndtering er en disciplin, der involverer vidensskabelse og vidensanvendelse.

• Skabelse af viden: En væsentlig del af videnshåndteringen er skabelsen af ny viden. Skabelse af viden er en endelig disciplin, hvor der arbejdes frem mod ny viden – denne ny viden er fundamentet for at organisationen kan begå sig konkurrencemæssigt.

• Samling af viden: En del af skabelsen af viden indbefatter, at man må samle viden, i hvis randområder ny viden kan opstå.

• Anvendelse af viden: Formålet med at skabe viden er efterfølgende at anvende den. Denne anvendelse har hovedsagligt to mål: at holde på viden eller at afgive viden til andre.

• Deling af viden = spredning af viden: Når viden afgives til andre, mister organisationen ikke selv viden, men deler den med andre.

• Lagring af viden: Når organisationer holder på viden, sker det med det mål for øje, at viden skal lagres i organisationen.

• Udvikling af viden: Fælles for de ovenstående begrebsliggørelser er, at de alle er udtryk for organisationens forsøg på at kontrollere viden og videns naturlige dynamik. Viden lader sig ikke altid styre, fordi den i mange tilfælde udvikles af sig selv eller af faktorer, som man ikke har kontrol over. Vidensudviklingen er det overordnede begreb for den uendelige vidensdynamik – videnshåndteringen det menneskelige (og organisatoriske) forsøg på at komme denne dynamik i forkøbet og påvirke den.

29 Termen organ er valgt i denne sammenhæng – frem for eksempelvis termen apparat – for at associere til noget organisk, og noget, der lægger sig i kølvandet på det biologiske koncept, der også har fostret begrebet hukommelse. 30 Begrebsliggørelsen står for egen regning og er derfor ikke nødvendigvis alment gældende inden for teorien om den organisatoriske viden. Den er dog fundet hensigtsmæssig og formålstjenstlig i denne sammenhæng og anvendes i hele afhandlingen, som den her er defineret.

Page 53: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 52 af 119

Figur 5.2: Videnshåndtering og de relaterede begreber

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF VIDEN

Det organisatoriske vidensorgan er en forståelsesmodel, der sammenfatter hvorledes organisationer håndterer viden. Modellen bidrager ikke med egentlig teori, men skaber en ramme for at kunne betragte, hvordan organisationer samler, skaber, lagrer, spreder og anvender viden (se Figur 5.3).

Figur 5.3: Det organisatoriske vidensorgan

Det organisatoriske vidensorgan er centreret omkring to væsentlige elementer ved håndtering af viden: 1) den organisatoriske hukommelse, dvs. det statiske og forankrede fundament, ud fra hvilket organisationen bygger sin viden op – det der "er"; 2) de dynamiske og foranderlige processer, hvormed viden skabes – det der "sker". Evnen til at kunne håndtere viden er ensbetydende med, at det er muligt at forfine det statiske ved hjælp af effektiv anvendelse af det dynamiske. Hermed omstilles organisationen til foranderlighed. Vidensorganet er en samlet betegnelse for hukommelsen og de processer,

Kilde: Eget arbejde

Kilde: Eget arbejde

Page 54: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 53 af 119

hvormed der skabes viden, og samspillet mellem disse to elementer udgør den organisatoriske evne til at kunne håndtere viden. Det organisatoriske vidensorgan kan ses som en model, der er indlejret i Choos vidende organisation og koncentrerer sig omkring fasen knowledge creation.

5.5 DEN ORGANISATORISKE HUKOMMELSE Virksomheder besidder en beholdning af information og viden, som den lægger til grund for sine organisatoriske handlinger. Walsh og Ungson beskriver denne beholdning som en hukommelse, analog til den menneskelige memoreringskapacitet. I sin mest simple betydning defineres organisatorisk hukommelse således: ”[…] organizational memory refers to stored information from an organization’s history that can be brought to bear on present decisions.” (Walsh og Ungson 1991, p.61). Det er væsentligt at notere sig, at Walsh og Ungson taler om information og ikke om viden. Sammenholdt med den tidligere redegørelse for netop disse to begreber – viden lig erfaret information – må viden i relation til den organisatoriske hukommelse derfor forstås som genkaldelse af den rette information i den rette situation.

HUKOMMELSESENHEDERNE

Den information, en organisation kan gøre brug af, kan enten være bundet til organisationens individuelle aktører, centralt eller kollektivt som et fælles grundlag for organisationen eller den kan komme fra eksterne aktører eller instanser. I Walshs og Ungsons udlægning er denne information tilgængelig ved hjælp af en række hukommelsesenheder, en række informationslagre. Hukommelsesenhederne udgør strukturen i den facilitet, som evner at huske – altså organisationen – og de er fundamentet for den statiske del af det organisatoriske vidensorgan. Fra hukommelsesenhederne hentes information, og viden skabes ved hjælp af dertil egnede processer. Walsh og Ungson definerer de forskellige hukommelsesenheder som individer, kultur, transformationer, strukturer, økologi og eksterne arkiver31. Heraf følger, at ikke blot det, der kan "ses", er viden; også faktorer så som hvorledes en given virksomheds fysiske rammer er defineret (økologi), lige såvel som de potentielt set latente arbejdsgange (transformationer), der anvendes, kan betragtes som viden. Denne betragtning hænger godt sammen med Polanyis tavs-eksplicit skisma.

INDIVIDUALITET OG KOLLEKTIVITET

I relation til specielt individer og kultur kobles det individuelle og det kollektive. Den information, som organisationen kan trække på fra individer, er kendetegnet ved at være en personlig, subjektiv og idiosynkratisk tolkning af data: ”Individuals store their organization’s memory in their own capacity to remember and articulate experience and in the cognitive orientations they employ to facilitate information processing” (Walsh og Ungson 1991, p.63). Information fremstår i denne sammenhæng som et udtræk af de erfaringer, personlige observationer og idéer. Ligeledes kan kultur opfattes som den sociale og kollektive forankring af individerne i organisationen. Information er her lagret i sprog,

31 Man må rimeligvis kunne tilføje en ekstra, interne arkiver.

Page 55: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 54 af 119

delte forståelsesrammer, symboler, historier og interpersonel overlevering. ”Culture embodies past experience that can be useful for dealing with the future.” (Walsh og Ungson 1991, p.63).

LAGRING AF INFORMATION

Den organisatoriske evne til pragmatisk at effektuere den indhentede information eller den viden, som genereres med fundament i information, relaterer sig til, hvorvidt information lagres i organisationens hukommelse. Her er det evnen til at lagre beslutningsstimuli og organisationens respons, der er det essentielle (Walsh og Ungson 1991, p.67). I relation til dette forhold opstår endnu et problem, der i nogen grad kan relateres til forholdet mellem det individuelle og det kollektive, men i virkeligheden pointerer væsentligheden af det sociale: ”[…] only individuals by themselves or as a part of a social collectivity have the ability to retain information about the events that triggered a decision response, as well as information about the organization’s response” og ”[…] only individuals have the cognitive capability to fully understand the ”why” of a decision in the context of an organization’s history. An understanding of why comes from an analytical assessment of the relationship between a cause and an effect (or in our terms, a decision stimulus and an organizational response).” (Walsh og Ungson 1991, p.67).

Forholdet mellem det individuelle og det kollektive såvel som den betragtning, at kun individer evner at memorere beslutningsstimuli betoner væsentligheden af at gøre brug af den personificerede og individuelle viden i en organisation, og i særdeleshed den tavse viden, som Polanyi taler om.

Som den organisatoriske hukommelse her er skitseret, fordres der en evne til at kunne samle den information, der indhentes enten fra individer i virksomheden, den information der allerede eksisterer i virksomheden, og den viden, der kan skabes ved at få tilført information og viden fra udefrakommende aktører. Dette fordrer først og fremmest en evne til at kunne få den individuelle viden overført til det kollektive som information eller som viden. Hvordan viden kan gøres organisatorisk, kan forklares vha. de organisatoriske vidensskabelsesprocesser – den dynamiske del af det organisatoriske vidensorgan, det der "sker".

5.6 UDVIKLING AF VIDEN Den effektive skabelse af viden kræver nogle dynamiske processer, hvormed vidensaktiverne (vidensressourcerne og kompetencerne) adles – hermed er man i stand til at håndtere den udvikling af viden, der finder sted. Udvikling af viden eller læring i organisationer er et mangfoldigt område, der har adskillige teoriretninger. Fælles for disse teoriretninger er, at de koncentrerer sig om, hvorledes organisationer som en samling af enkelte individer, er i stand til at forny sig, gentænke og forbedre eksisterende strukturer og processer for på denne måde at styrke organisationen.

Page 56: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 55 af 119

TO TEORIER OM ADAPTIV VIDENSUDVIKLING

Organisatorisk læring drejer sig om, hvorledes organisationer er i stand til at lære af egnes og andres mere eller mindre succesfulde erfaringer og baserer sig på, at rutiner er mere væsentlige end det rationelle valg (der jo altså også er en utopi, jf. tekstboks 5 om begrænset rationalitet), og at organisationer er historieafhængige og målorienterede (March og Olsen 1976, Levitt og March 1988). Et væsentligt skisma indenfor den organisatoriske læring er sondringen mellem single-loop- og double-loop-læring (Argyris og Schön 1978): hvor single-loop drejer sig om at lære den mest effektive måde at handle på indenfor eksisterende rammer, drejer double-loop sig om at gentænke de rammer, der definerer organisationens rutiner, for på den måde at opnå mere effektive vilkår for organisationen. Single-loop er således det, der sker, når organisationer justerer processer og aktiviteter i forhold til erfaringen, mens double-loop sætter spørgsmålstegn ved, hvorfor man har gjort noget forkert, og herefter gør det muligt at finde nye rammer for organisationens aktiviteter for på sigt at finde en mere effektiv måde at løse tingene på.

Tanken bag praksisfællesskaber (communities of practice) er, at en gruppe af enkelte individer, der arbejder sammen, gennem sociale relationer udvikler en fælles referenceramme for hvad, der skal gøres, hvorfor den skal gøre det, og hvordan den skal gøre det (Brown og Duguid 1992). Som udgangspunkt minder læringssynet om det, der kendetegner organisatorisk læring: praksisfællesskaber skal være i stand til at forholde sig til andre praksisfællesskaber – på samme måde som organisationer også kan lære af andres erfaringer. Centralt for tankegangen bag praksisfællesskaber står, at man ikke nødvendigvis lægger samme eksplicitte og analytisk vurderende arbejde for dagen, men derimod tavst opbygger rutiner og normer for, hvorledes der arbejdes. Praksisfællesskaber kan således ses som tavs single-loop-læring, og relaterer sig i høj grad til praktisk arbejde, hvor know-how er væsentligt.

Organisatorisk læring og praksisfællesskaber er teorier, der vedrører vidensudvikling med fundament i organisationens historie og den erfaring, som den har gjort sig. Det er rimeligt at tale om et adaptivt eller retrospektivt fokus, hvor man ser på, hvorledes man burde have ageret med historien i bevidstheden. Således kender organisationen målet, men ikke nødvendigvis det middel – dvs. den effektive viden – der bedst fører organisationen til målet.

KNOWLEDGE CREATION – INNOVATIV VIDENSSKABELSE

Omvendt forholder det sig med knowledge creation. Knowledge creation relaterer sig til skabelsen af innovativ viden (Nonaka et. al 1996, 2000, Nonaka og Konno 1998, Nonaka og Nishigushi 2001), hvor den japanske tradition har været at se på den tavse viden (se tekstboks 6).

Page 57: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 56 af 119

TEKSTBOKS 6: DEN JAPANSKE TRADITION

Ifølge Nonaka, Takeuchi og Umemoto er japanske virksomhederbedre end virksomheder i den vestlige verden til at innovere(Nonaka et al. 1996). Grunden hertil skal findes i de japanskevirksomheders måde at skabe organisatorisk viden på, isærdeleshed den japanske tradition for at fokusere på tavsviden. Centralt står troen på, at det er i den tavse viden at nyeog innovative idéer og koncepter. Derfor er der behov for atkunne "fremmane" den tavse viden, forædle den og udbrede denved at gøre den først eksplicit og dernæst tavs igen.

Den vestlige verdens paradigme baserer sig på, at viden er til attage og føle på, den er konkret og artikuleret. Dette ersituationen i den vestlige management-tradition, hvor alt kanstyres og ledes. Japanske virksomheder derimod fokuserermeget mere på den tavse viden - i en sådan grad, at det er dentavse viden, der er dominerende. Viden vedbliver med at væretavs (måske efter at have været gjort eksplicit), selv når videnskal deles med andre og anvendes. Dette skyldes til dels dennærhed, hvormed japanske virksomheder i netværk afleverandører og producenter m.m. er knyttet til hinanden; videnoverføres ved personlige møder, og ikke ved eksempelvis atudveksle skrevne dokumenter. Dette er næppe et tilstrækkeligargument for forskellen - også den japanske arbejdstradition kanformentlig ses som en medvirkende faktor. Traditionen er, atman er ansat i samme virksomhed hele sit arbejdsliv. Hervedopbygger man en trofasthed og en loyalitet, der bevirker, at detikke nødvendigvis er en risiko, at viden er knyttet til de enkelteansatte. Det modsatte lader sig ikke gøre i den vestlige tradition,hvor medarbejdere løbende skifter arbejdsplads. Hermed bliverman nødt til at forsøge at binde viden til organisationen - ellersopstår der et hul - et videnstab - når medarbejderen forladervirksomheden.

Forskellene er således ret markante - spørgsmålet er, om detkan lade sig gøre at overføre mekanismer fra den japansketradition til den vestlige, givet at de underliggende paradigmerstadig er forskellige.

Page 58: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 57 af 119

TEKSTBOKS 7: MOD OPERATIONALISERING AF INNOVATIV VIDENSSKABELSE - OMBA OG ENABLER-MODELLEN

SECI-modellen indfanger den cykliske dynamik, som kendetegner vidensudvikling, i eninteraktion mellem tavs og eksplicit viden. Som sådan er modellen kun i meget ringe gradhandlingsorienteret, hvilket senere arbejde, med Nonaka i centrum, har søgt at behjælpe. Dethar ført til to overbygninger på SECI-modellen.

Nonakas og kollegers arbejde med knowledge creation kan således ses som tre ovenpåhinanden liggende lag: i bunden er SECI-modellen, der er den grundlæggende model for deprocesser, hvormed ny viden skabes; ovenpå ligger 'ba'-begrebet, der er en understøttelse afSECI-modellen imod operationalisering; øverst er enabler-modellen, der er en videreoperationeralisering af SECI-modellen og 'ba'-begrebet. Denne operationalisering betonervæsentligheden af at facilitere vidensskabelsen i højere grad end at styre den: "It is ourstrong conviction that knowledge cannot be managed, only enabled." (Nonaka et al 2000,p.vii)

BA-KONCEPTET

Ba-begrebet er et forsøg på at operationalisere SECI-modellen. Hvor SECI-modellen fokusererpå at identificere de konverteringsmuligheder der findes for viden, interesserer Nonaka ogkolleger sig med ba-begrebet for, hvordan man kan skabe den organisatoriske kontekst, dergør det muligt at udvikle viden i forhold til SECI-modellen. Ba-begrebet indfører aspektet rumi SECI-modellen; ba, der er et begreb hentet fra den japanske filosofi, kan groft oversættes tilrum, eller mere præcist; "[…] shared space for emerging relationships." (Nonaka og Konno1998, p.40). Indførelsen af ba-begrebet søger mod at give organisationer og ledere iorganisationer en forståelse for, hvordan SECI-modellen kan indpasses i organisationen.

For hver af SECI-modellens fire videnkonverteringstyper knyttes et ba: socialiseringsfasentildeles originating ba, hvor organisationens individer kan dele følelser, erfaringer og mentalemodeller; eksternaliseringsfasen tildeles interacting ba, hvor organisationens individer gøres istand til at dele deres mentale modeller samt reflektere over sine egne; kombinationsfasentildeles cyber ba, hvor formålet er at skabe et virtuelt rum til deling og koordinering afallerede ekspliciteret viden; internaliseringsfasen tildeles exercising ba, som består af rutinerog kolleger i organisationen, gennem hvilket viden gøres til praksis og rutiner og dermed medtiden til tavs viden.

ENABLER-MODELLEN

Hvor SECI-modellen forklarer videnskonvertering, og ba-begrebet forsøger at knytte SECI-modellen til organisationens forskellige kontekster, søger Nonaka og kolleger med enabler-modellen at gøre knowledge creation mere tilgængeligt og operationelt. Enabler-modellen eren yderligere operationel fragmentering af de ledelsesmæssige tiltag, der skal skal skabefundamentet for innovativ vidensskabelse. Enablers er de ledelsesmæssige tiltag, og creationsteps kan forstås som de fire faser i SECI-modellen (hvor man dog opererer med fem faser iforhold til SECI-modellens fire videnskonverteringstyper).

De enkelte enablers fokuserer på konkrete ledelsestiltag og aktiviteter og tiltag, fx sharingtacit knowledge, creating a concept og cross-leveling knowledge. Hvordan man end vender ogdrejer enabler-modellen, forekommer det stadig at være et skridt på vej mod en reeloperationalisering. Måske det bliver næste overbygning til den oprindelige SECI-model.

Page 59: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 58 af 119

Skabelse af ny viden indenfor organisatorisk læring og til dels praksisfællesskaber sker med udgangspunkt i erfaringen, mens knowledge creation fokuserer på vidensskabelsen som en målsøgende og åben proces, hvor målet endnu ikke er defineret. Knowledge creation er således mere fokuseret på midlet til at nå frem mod et endnu uvist mål. At det alligevel giver mening, skal ifølge Nonaka findes i det faktum, at man nødvendigvis vil blive i stand til at innovere, såfremt man fokuserer på at samle den tavse viden, der ligger i organisationen og fremmane den til kollektivt brug. Knowledge creation er således innovativt og eksplorativt i sit fokus, hvor organisatorisk læring og praksisfællesskaber er adaptivt.

Nonakas og kollegers arbejde relaterer sig til, hvorledes organisationer innoverer sig til nye konkurrence- og markedsmæssige fordele. Deres fokus er i udgangspunktet på den tavse viden, fordi den ofte er undertrykt i organisatorisk sammenhæng, men ikke desto mindre indeholder muligheder for at ændre på arbejdsgange, produktlinier og aktiviteter, således at man i sidste ende står stærkere end tidligere. Nonakas og kollegers bidrag til knowledge creation er funderet i SECI-modellen32. Ud fra denne grundlæggende model forsøger Nonaka og kolleger at skabe et rum for udvikling af innovativ viden (se også tekstboks 7).

SECI-MODELLEN

SECI-modellen er den grundlæggende model for de processer, hvormed ny viden skabes. Nonaka opererer i SECI-modellen med fire videnstypekonverteringer, der baserer sig på Polanyis tavs-eksplicit-skisma. De fire typer betegner den uendeligt iterative proces, hvormed viden konverteres eller udvikles fra tavs til tavs, fra tavs til eksplicit, fra eksplicit til eksplicit og fra eksplicit til tavs igen (Nonaka et al 1996).

SECI-modellen skitserer virksomheders vidensskabelse i fire faser, der gennemløbes i en uendelig proces (se Figur 5.4).

Figur 5.4: SECI-modellen

32 Initialiseret efter de fire konverteringstyper i modellen: socialization, eksternalization, combination og internalization.

Kilde: Nonaka og Nishigushi 2001, p.18

Page 60: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 59 af 119

• vidensskabelsen starter med at den tavse viden (fx vanskelig artikulérbar viden), som individuelle medlemmer i virksomheden besidder, deles med andre individer i virksomheder i en socialiserings-proces i form af mentale modeller, tekniske færdigheder, metaforer, koncepter og analogier;

• den tavse viden, der nu er sammenkoblet af flere enkelte individers personlige tavse viden – som en fælles, men ikke artikuleret forståelse – forsøges gjort eksplicit, dvs. nedfældet i skrevne dokumenter, modeller og koncepter i en eksternaliserings-proces;

• eksplicit viden kobles med anden allerede ekspliciteret viden i en kombinations-proces, og hermed opnår man syntetiseret eksplicit viden i form af reviderede strategier, nye opfattelser af omverden m.m.;

• eksplicit viden udbredes i virksomheden, og med tiden optages den af de individuelle medlemmer af virksomheden som tavs viden, viden der "sidder på rygraden", i en internaliserings-proces. Herefter kan vidensskabelsen starte forfra igen, med udgangspunkt i den tavse viden, der ligger i virksomheden.

Dynamikken i SECI-modellen opstår ved interaktion mellem de fire processer, hvorigennem tavs og eksplicit viden kobles, og de enkelte faser i modellen skaber ikke nødvendigvis ny viden. På samme måde garanterer SECI-modellen heller ikke, at der skabes innovativ viden. Modellen kan tillige illustrere nogle af de mere adaptive vidensudviklingsprocesser – fx problemløsning og videreudvikling af eksisterende viden i virksomheden – som også teorierne om organisatorisk læring og parksisfællesskaberne er centreret omkring.

5.7 INTERORGANISATORISK VIDEN Vidensudviklingen, herunder skabelse af viden, som det hidtil har været redegjort for, har fokuseret på de processer, hvormed viden håndteres, det fundament, der sikrer at viden lagres i organisationen, forholdet mellem organisationen og det enkelte individuelle medlem. Således har fokus primært været på det intraorganisatoriske, dvs. inden for organisationens rammer. Dette perspektiv undlader at betragte den vidensudvikling der foregår, når viden bevæger sig ud over virksomhedens grænser – den interorganisatoriske overførsel og udnyttelse af vidensaktiver. Der er principielt intet til hinder for, at teorien og de præsenterede modeller også kan anvendes i en interorganisatorisk optik, idet fokus hidtil har været på forholdet mellem individ og organisation. Der skal i det følgende alligevel redegøres for nogle få aspekter, der er væsentlige, når viden bliver interorganisatorisk.

Den interorganisatoriske betragtning er i høj grad væsentlig, for så vidt at det giver mening at betragte viden både som input og som output. Hvorvidt viden anvendes som ressource i virksomheden, afhændes som et gode eller håndteres som en proces, betoner væsentligheden af at kende til den viden, der eksisterer i virksomheden. Viden, der er en væsentlig ressource må ikke afhændes som et gode, hvis det samtidig betyder, at virksomheden svækkes i sin "produktion" (af fysiske goder, services eller flygtige informationsgoder) (Boisot 1998, p.158).

Page 61: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 60 af 119

Det essentielle, når viden sælges som et gode, er at knytte modtageren heraf tæt op til virksomheden. Kan modtageren anvende den erhvervede information eller viden, vil virksomheden potentielt set udhule sin rolle, og derfor vil der skulle tages en pris, der ikke kan retfærdiggøres, når vidensparadokset (jf kapitel 5.2) samtidig tages i betragtning. Den viden, der sælges, skal integreres i virksomhedens vidensaktiver, således at modtageren gøres afhængig af virksomheden. "The firm has thus leveraged the flow of knowledge taking place across its corporate boundaries to increase its organizational reach and, in so doing has actually expanded its asset base." (Boisot 1998, p.158).

Heraf følger, at vidensaktiver godt kan eksistere hos eksterne aktører og samtidig være i stand til at genere fremtidige profitstrømme for virksomheden, når blot de aktører, der besidder viden er profitabelt afhængige af virksomheden, hvorfra viden stammer (Boisot 1998, p.159).

SHUKKO OG KEIRETSU

Når skabelse af innovativ viden sker med fundament i den tavse viden og i socialiseringsprocessen, virker det rimeligt at antage, at det samme gør sig gældende med interorganisatorisk vidensudvikling. Håndteringen af vidensudviklingen må ske med udgangspunkt i, at individuelle medlemmer i de enkelte organisationer mødes og socialiserer med hinanden. Således fordrer håndteringen af interorganisatorisk vidensudvikling, at man indgår i et fælles netværk, hvor hver især bidrager til vidensudviklingen. Problematikken er her – som ovenfor i forbindelse med afhændelse af vidensgoder – at man risikerer at udhule sin egne vidensressourcer og dermed svækker sin position ved at afgive tavs viden til en anden organisation. Ifølge Lincoln og Ahmadjian (Lincoln og Ahmadjian 2001) lader dette til at være et velkendt problem indenfor den vestlige verdens ledelse af forsyningskæder. Forskellige organisationer, der indgår i logistiske netværk, er typisk reguleret ved kontraktforhold frem for blot fælles interesser. Centralt for de vestlige interorganisatoriske forsyningskædenetværk bliver derfor, at man holder hinanden på afstand og begrænser forholdet tids- og omfangsmæssigt.

Igen byder den japanske tradition på en mere fleksibel og nytænkende løsning på den interorganisatoriske vidensudvikling. Fra ledelsen af forsyningskæder kommer begrebet keiretsu, der er den japanske version af et interorganisatorisk netværk, hvor viden udveksles. Begrebet bygger på, at man får udvekslet tavs viden, og på denne måde får tilpasset de to organisationers arbejdsrytmer og –processer og adfærd. Keiretsu-netværket bygger således på fælles tillid, kultur og mål: "As with strong culture in a single firm, this blending of skills, habits, and values raises the speed and quality of the exchange, as each partner attunes to the work rhythms and styles of each other." (Lincoln og Ahmadjian 2001, p.248).

Centralt for keiretsu-begrebet står, at man skal kunne udveksle tavs viden, at man skal kunne socialisere. Måden, hvorpå dette gøres, er, at man benytter sig af shukko-ordninger de forskellige organisationer imellem. Shukko-ordningen går ud på, at enkelte medlemmer fra den ene organisation midlertidigt arbejder i den anden organisation. "Shukko transfers tacit knowledge between firms through socialization: employees of one follow the routines, perform the tasks, and forge personal ties in the other." (Lincoln og Ahmadjian 2001,

Page 62: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 61 af 119

p.263). Således giver man mulighed for at medlemmer fra de forskellige organisationer får mulighed for at socialisere med hinanden. På grund af den japanske arbejdstradition forårsager shukko-ordningen ikke rivalisering mellem de to organisationer i keiretsu-netværket33. Keiretsu- og shukko-ordningerne medfører derfor, at man får meget tættere netværk og med dette hurtigere, mere effektiv og bedre vidensudveksling til fælles gavn.

5.8 MOD ET SPECIFIKT VIDENSPERSPEKTIV De to modeller – the Knowing Organization og det organisatoriske vidensorgan – giver et samlet overbliksbillede over, henholdsvis hvilken rolle viden spiller for organisationer – hvordan den indgår i forståelsesskabelsen og i beslutningstagningen – henholdsvis hvordan denne viden håndteres i organisationen. Hensigten har været at give en forståelse for, hvad organisatorisk viden er på et overordnet plan. De to modeller har imidlertid deres begrænsning som analytisk model: the Knowing Organization viser forholdet mellem beslutning og viden, men giver ikke selv direkte mulighed for at analysere, hvorledes organisationer kobler disse to forhold; Nonakas SECI-model er overordnet og i bedste fald et ledelsesværktøj, der ikke er særlig velegnet som analyseredskab. De to modeller giver således ingen anvisninger på, hvordan viden håndteres, og heller ikke, hvordan man kan analysere den videnshåndtering, der finder sted i en vidende organisation. I kapitel 7 redegøres derfor for en model, der fungerer parallelt med the Knowing Organization og det organisatoriske vidensorgan. En model, med hvilken man kan forklare og analysere, hvordan viden håndteres i forhold til sense making, knowledge creation og decision making. Inden da karakteriseres usability i forhold til den overordnede forståelse for organisatorisk viden.

33 Lincoln og Ahmadjian (Lincoln og Ahmadjian 2001) redegør for den ansættelsestradition, man har i Japan: man er typisk ansat i samme virksomhed hele sin arbejdskarriere igennem, man roterer internt i virksomheden, således at man får kendskab til mange arbejdsområder og stillinger, og man forlader ikke virksomheden for at starte egen virksomheden. På denne måde etableres et loyalitetsforhold mellem den ansatte og den virksomhed, han er ansat i. Dette loyalitetsforhold er holdbart, også når man er blevet shukko'et over i en anden virksomhed, lige såvel som det gavner den anden virksomhed i keiretsu'et, fordi de to virksomheder har fælles interesser: "Shared values and sentiments are strongly implied in the idea that "trust" is essential to Japanese purchase-supply relations." (Lincoln og Ahmadjian 2001, p.263). Shukko-ordningen medfører følgelig ikke, at ansatte fra en organisation søger ansættelse i den anden organisation eller vender sin oprindelige og faktiske arbejdsgiver ryggen. I denne forbindelse er det indlysende, at konkurrerende virksomheder ikke indgår i keiretsu med hinanden, ej heller benytter sig af shukko-ordningen. Se i øvrigt tekstboks 6.

Page 63: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 62 af 119

6 USABILITYVIDEN – USABILITY SOM ORGANISATORISK VIDEN

I dette kapitel kobles de to fagområder, usability og organisatorisk viden. Hermed defineres usabilityviden – usability set igennem en organisatorisk vidensoptik – og der gives en karakteristik af, hvad der kendetegner denne viden.

6.1 KARAKTERISTIK AF USABILITYVIDEN Usability sat i forhold til organisatorisk viden, benævnes i denne sammenhæng usabilityviden. Usabilityviden er ikke kendskabet til eller viden om specifikke undersøgelsesmetoder, men derimod viden om hvordan brugerne vil interagere med et specifikt website i en given sammenhæng. Usabilityviden er således viden, der relaterer sig til at skabe fundamentet for at kunne lave websites, der er målrettet brugerne med hensyn til brugernes præferencer og adfærd og slutvirksomhedens egne mål og interesser med det pågældende website.

Usabilityviden er sansede data, der er blevet til subjektive informationer, som er erfaret – i relation til brugeres adfærd, behov og præferencer. Erfaring knytter sig i denne sammenhæng til, at usabilityvirksomheden har konfronteret brugere ved hjælp af forskellige undersøgelsesmetoder, og data – beskrivelsen af forskellige kendetegn ved brugerne – sammensættes til information, den samlede forståelse for brugerne. Viden skabes ved at man konfronteres med brugerne, deres behov, adfærd og præferencer og ved at lade denne konfrontation ligge delvist til grund for det fundament, som den senere udvikling og konstruktion af websitet bygger videre på.

USABILITYVIDENSFORMER

Usabilityviden befinder sig i et krydsfelt mellem akademiske og videnskabelige sandfærdigheder og pragmatisk håndværk. Den organisatoriske viden kan først og fremmest opfattes som techne, men i lyset af vidensbegrebets stigende betydning for organisationer er den organisatoriske viden imidlertid også fokuseret på episteme. Når usability ses som organisatorisk viden, må usabilityviden af samme grunde kunne forstås både som teoretisk-videnskabelig (episteme) og som praktisk-produktiv (techne). Den epistemologiske usabilityviden drejer sig om det eviggyldige og akademiske i forbindelse med at skabe viden om brugere, deres adfærd og præferencer, medens usabilityviden som techne drejer sig om at kunne handle på baggrund af det, man får ud af at observere brugere og tale med brugere34. I denne sammenhæng ses usabilityviden derfor som både episteme – som teoretisk og videnskabelig viden – og som techne – som pragmatisk og praktisk-produktiv kyndighed.

34 Fundamentet for usability indenfor kognitionspsykologien og HCI-feltet giver også anledning til, at usabilityviden kan ses som phronesis, i den forstand at det drejer sig om at skabe bedre websites og arbejdsredskaber for mennesker, sådan at folks vilkår og trivsel forbedres. Ikke desto mindre træder denne vidensform dog lidt i baggrunden af episteme, idet man må antage, at usabilityviden først og fremmest handler om at skabe viden om brugere, deres adfærd og præferencer med det for øje, at styrke virksomhedens egen position – og kun sekundært for at behage andre.

Page 64: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 63 af 119

USABILITYVIDEN – TAVS OG EKSPLICIT

Usability, som det her er redegjort for, antager således to forskellige vidensformer. Imidlertid er det væsentligt at holde sig øje, at usabilityviden ikke er en alsidig, statisk størrelse, men derimod udvikler sig og antager forskellige karakteristika, afhængig af hvor i webudviklingsforløbet viden betragtes. Et væsentligt aspekt er her, at usabilityviden – som meget anden viden, der betragtes i et udviklingsforløb – har sit fundament i den tavse viden, men samtidig må antage eksplicit karakter for at kunne benyttes i et senere forløb.

Usability tilfører således viden dynamik. Usability er det dynamiske samspil mellem brugere, usabilityvirksomhed, udviklervirksomhed og slutvirksomhed. Dynamikken opstår, idet det er usabilityyvirksomhedens opgave at forsøge at få fremmanet brugernes præferencer, behov og adfærd, for siden at lade disse indgå som en del af fundamentet for udviklingen af et website til slutvirksomheden. Således kan der heller ikke gives en entydig karakteristik af, om usabilityviden er enten tavs eller eksplicit – selve dynamikken vedrører nemlig det forhold, at usabilityviden relaterer sig til tavs såvel som eksplicit viden.

Usabilityviden spænder over brugernes tavse såvel som eksplicitte præferencer, behov og adfærd. Brugerne er ikke nødvendigvis bevidste om deres reelle behov og præferencer, lige såvel som deres adfærd ikke behøver at være udtalt (se i øvrigt tekstboks 3). Omvendt kan udtalte behov og præferencer være et udtryk for rutiner og konservative opfattelser, der har gennemsyret brugernes univers, men som ikke nødvendigvis er de mest hensigtsmæssige for brugerne selv. Derfor er det væsentligt at fokusere på den tavse viden, som brugerne har; de behov og præferencer og den adfærd, som af én eller anden grund ikke er eksplicit, men som kan forsøges fremmanet som tavs viden.

Usabilityvirksomhedens funktion er at forsøge at få ekspliciteret den tavse viden, som brugerne har. Målet er at få videreleveret denne viden, og dette gøres typisk i en struktureret form. Overlevering af viden er således tit et spørgsmål om at udfærdige en rapport eller konstruere en prototype. Der er her tale om eksplicit viden, som er lettere at få spredt til andre.

Udviklervirksomhederne tilegner sig viden fra usabilityvirksomheden, som følgelig forsøges internaliseret i den løsning eller det website, som man konstruerer. Brugernes tavse viden, der er ekspliciteret af usabilityvirksomheden, gøres således tavs igen.

6.2 DEN USABILITYVIDENDE ORGANISATION Den proces, der leder til skabelsen og udnyttelsen af usabilityviden, kan beskrives vha. Choos model og de tre strategiske informations- og vidensbrugtyper, sense making, knowledge creation og decision making. I denne sammenhæng er den organisation, der ses på, konstellationen af både slutvirksomheden, usabilityvirksomheden og udviklervirksomheden, der konstruerer websitet for slutvirksomheden. Der er med andre ord tale om et interorganisatorisk fokus, hvor det væsentlige er hele det webudviklingsforløb, som usability er en del af (se Figur 6.1).

Page 65: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 64 af 119

Figur 6.1: Den usabilityvidende organisation

Slutvirksomheden skaber forståelse - enten alene eller sammen med usabilityvirksomheden og/eller udviklervirksomheden – for, at der er behov for at møde omgivelserne med et målrettet website (sense making). Usabilityvirksomhedens arbejde med brugerne og undersøgelser, der omhandler usability, bygger bro mellem sense making og knowledge creation. Usabilityvirksomheden kan have erfaringer med en bestemt målgruppe eller en bestemt type websites. Således søger usabilityvirksomheden efter modeller og mønstre, som er genkendelige, men er stadig bevidst om, at brugere er forskellige, og at målgrupper kan være segmenteret på forskellige vis afhængig af de aktiviteter, som de skal udføre – sådan som de eksempelvis vil være forskellige afhængige af, hvilket website, der er i fokus. Således må usabilityvirksomheden skabe viden, der gør den i stand til at skabe et fundament for konstruktionen af websitet. Konstruktionen af websitet ses her som den decision making, der skal løse den situation, som slutvirksomheden identificerer i forbindelse med sense making, dvs. får et website, der er målrettet de typer af brugere og aktører, som er væsentlige. Usabilityvirksomheden søger derfor at skabe viden i knowledge creation – viden om hvordan brugernes univers ser ud, hvordan de anvender internetmediet, i hvilke sammenhænge de gør det, hvad deres præferencer er, hvad deres sprogbrug og terminologi er osv. I vidensskabelsesprocessen tages der vha. forskellige undersøgelsesmetoder udgangspunkt i brugerne og dette kobles med de krav og behov, som slutvirksomheden har.

Kilde: Eget arbejde efter Choo 1998

Page 66: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 65 af 119

Behandlingen af resultater fra undersøgelsesmetoder og overførelsen af viden fra usabilityvirksomhed til udviklervirksomhed relaterer sig til decision making processen. I denne fase arbejdes der med de forskellige muligheder, som kan anvendes for at imødekomme resultatet af sense making fasen, hvor slutvirksomheden er blevet bevidst om sit behov for at have et målrettet website. I relation til den erfaring og de mentale modeller, som slutvirksomheden og usabilityvirksomheden har, og på baggrund af den viden, der er skabt, tages der en række delbeslutninger om, hvorledes man skal møde de behov, som brugerne har, samtidig med at man er tro overfor slutvirksomhedens behov og udgangspunkt for at have et website. Disse delbeslutninger fører til det vidensoutput, som usabilityvirksomheden overleverer til udviklervirksomheden. Viden som output er i denne sammenhæng eksempelvis problemrapportering, løsningsanvisning eller et oplæg til usabilityvirksomhedens og udviklervirksomhedens samlede arbejde med websitet, der udmønter sig i det endelige website.

Dette er den idealiserede model, der skitserer, hvilken rolle usability spiller i den vidende organisation – hvorledes usabilityvirksomhedens opgave er at skabe viden, der tilsvarer den sense making, som slutvirksomheden har foretaget, muligvis sammen med usabilityvirksomheden og udviklervirksomheden, og som danner fundamentet for at man ved hjælp af decision making kan træffe de rette beslutninger for at konstruere et hensigtsmæssigt og brugervenligt website. Modellen tjener i denne sammenhæng det formål at vise, hvilken strategisk rolle skabelse og udnyttelse af usabilityviden spiller.

Det organisatoriske setup kan her forstås som et inquiring system, hvor det er usabilityvirksomhedens rolle at sikre, at den viden, der skabes, er brugbar og sand: "One of the most distinctive features of inquiring systems design is the inclusion of elaborate mechanisms for "guaranteeing" that only "valid" knowledge is produced. […] The "guarantor" in scientific inquiry is generally based on use of the "scientific method" […]" (Courtney, Croasdell og Paradice 1998). I arbejdet med usabilityviden er det usabilityvirksomheden, der er garant for "sand" og anvendelig viden.

6.3 DET ORGANISATORISKE USABILITYVIDENSORGAN På samme måde som andre virksomheder og organisationer gør brug af sin hukommelse, sine erfaringer og sin historie, eksisterer der i usabilityvirksomheder en form for lagring og genkaldelse af viden og information. Usabilityvirksomhederne er dog også i nogle tilfælde dikteret af, at brugere er unikke i specifikke sammenhænge, og at hver webløsning må tage udgangspunkt i dette. Derfor handler usabilityviden om at balancere mellem det unikke og det genbrugelige.

GENBRUGELIG KONTRA UNIK USABILITYVIDEN

Genbrugeligheden kommer til udtryk i de individer, den kultur, de tranformationer, strukturer, økologi og arkiver, som usabilityvirksomheder kan gøre brug af. Dette adskiller sig ikke fra den måde, hvorpå man kan tale om organisatorisk viden i forhold til andre virksomheder. Hukommelsesenhederne (Walsh og Ungson) er i denne sammenhæng derfor tilstrækkelige til at forklare, hvorledes specifik usabilityviden kan genanvendes. Virksomhed B ( jf. kapitel 4.2) gør brug af et fysisk arkiv, hvor rapporter fra tidligere projekter kan

Page 67: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 66 af 119

findes. Denne hukommelsesenhed anvendes i de tilfælde, hvor man i et aktuelt webudviklingsforløb genkender aspekter og mønstre fra tidligere. Det meste af usabilityviden lagres formentlig i organisationens enkelte individer og i de tranformationer virksomheder gør brug af – i det her tilfælde vil transformationer sige, hvorledes man når fra input (de ressourcer, der lægges i usabilityarbejdet) frem til output (de resultater og den viden, som usabilityarbejdet munder ud i). Når viden lagres i individer, bliver skismaet mellem den kollektive og den individuelle viden påtrængende igen.

I forbindelse med lagring af usabilityviden til senere genbrug, er det væsentligt at pointere, at det man lagrer er respons. Med andre ord er der tale om, at man lagrer tolkninger af brugere og deres karakteristika, snarere end at man lagre stimulus, det der ligger til grund for de tolkninger, der er foretaget.

UDVIKLING AF USABILITYVIDEN

Når usabilityvirksomheden betragter usabilityviden som unik, er dette ensbetydende med, at man i udviklingen af hver webløsning må tage udgangspunkt i en del unik viden. Denne unikke viden – i kraft af dens uniqueness – er ikke kendt på forhånd, om end man kan have forestillinger om, hvordan den tager sig ud. Derfor er der behov for at innovere, for at nå frem til ny viden, som man ikke kender i forvejen. Ifølge Nonaka og kolleger har innovationer sit udspring i den tavse viden, og det er denne viden, der skal fremmanes. Denne situation er analog den situation, som man befinder sig i indledningsvis i arbejdet med usability. SECI-modellen kan derfor anvendes til at forklare, hvorledes der skabes ny viden i usabilityarbejdet.

Indledningsvis tages der udgangspunkt i de krav og de behov, som slutvirksomheden tilkendegiver. Disse krav vedrører den webløsning, man ønsker at have udviklet – hvilken funktionalitet, der skal være, og hvilket mål slutvirksomheden har med websitet osv. Disse krav og behov er dybest dikterende for det videre forløb, idet de er bestemmende for, at der kan foregå en erhvervsøkonomisk transaktion usabilityvirksomhed eller konstellationen af usabilityvirksomhed og udviklervirksomhed og så slutvirksomheden imellem. Ikke desto mindre bør kravene og behovene kunne modereres, afhængig af hvorledes brugerne viser sig at være. Brugerne er den væsentlige betingelse for slutvirksomhedens website, og derfor giver det også mening at medtage deres betragtninger, behov, præferencer og adfærd i udviklingen af websitet.

Der tages derfor udgangspunkt i brugerne i forbindelse med usabilityundersøgelser og -test, i en fase analog til Nonakas og kollegers socialiseringsfase. Her forsøges brugernes tavse viden om det domæne, som websitet skal omhandle, at blive fremmanet. Dette kan ske, ved at usabilityvirksomheden observerer enkeltindivider eller grupper af individer arbejde sammen med en given opgave eller ved at bede dem løse en række opgaver på et eksisterende website. På denne måde gøres brugerne opmærksomme på en række aspekter ved den viden, som de tavst besidder. De rustes til at få denne viden artikuleret, i det de bliver bevidste om, at den er væsentlig. Eksternaliseringsfasen kan samtidig ses som en forlængelse af det indledende observations- og analysearbejde, derved at usabilityvirksomheden forsøger at kortlægge, hvordan brugerne handler, hvilke behov, der synes at eksistere hos dem, og hvilke præferencer de synes at have. Usabilityvirksomheden

Page 68: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 67 af 119

får gennem interview og test en eksternaliseret og dermed eksplicit forståelse for brugerne. Den forståelse kombineres ved undersøgelser med yderligere brugere, og kan eventuelt også sættes i forhold til usabilityvirksomhedens erfaringer og den hukommelse, som organisationen har. Således følger Nonakas og kollegers kombinationsfase efter. Tilsvarende internaliseringsfasen indarbejdes der automatisk en række forestillinger hos usabilityvirksomheden, der gør den i stand til tavst at forstå de brugere, som man har taget udgangspunkt i. Dette sker ved løbende at konfronteres med den viden, som man arbejder med – både i form af den tavse viden, som brugerne hver især besidder, og i form af den eksternaliserede viden, som er lagret i rapporter eller i prototyper. På denne måde indarbejder usabilityvirksomheden specifik viden i sin tavse hukommelse.

Page 69: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 68 af 119

7 ANALYSERAMME: INFORMATION SPACE

Med udgangspunkt i overbevisningen om, at det aktuelle erhvervsmæssige samfund i høj grad er præget af viden, som den centrale kompetence – det der tidligere er blevet defineret som videnssamfundet – bliver forståelsen af organisatoriske kompetencer en dobbelt forståelse af hvordan organisationer håndterer viden, i form af en identifikation af den vidensbeholdning, som organisationen besidder, og i form af de dynamikker, hvormed viden skabes og udnyttes.

I det foregående er skabt en konceptuel og overordnet forståelse for, hvad viden i organisationer er. I dette kapitel bevæger vi os videre mod en mere handlingsorienteret håndtering af viden. Dette kræver, at man er i stand til at kunne karakterisere videnshåndteringen mere eksakt. Nedenfor redegøres for den teoretiske analyseramme, der efterfølgende bruges til at analysere, hvordan usabilityvirksomheder håndterer viden.

7.1 INFORMATION SPACE - OVERORDNET

Information Space er en analytisk model, der kan anvendes til at identificere dels hvilke forhold, der karakteriserer information og viden, dels hvorledes viden og information bevæger sig i et socialt system. Det sociale system defineres som et samfund, en organisation eller en anden konstellation, hvori interaktionen imellem sociale individer, mennesker, er central.

MODEL AF VIDEN OG VIDENSDYNAMIK

Modellen er funderet i et behov for en revideret økonomisk dagsorden, der betragter information og viden som andet end blot støtte for økonomiske transaktioner (jf. kapitel 1). Udgangspunktet for modellen er i denne sammenhæng, at det i videnssamfundet er evnen til at skabe viden og udveksle viden, der er væsentlig. Når viden ikke længere blot ses som støtte for transaktioner, men samtidig også er centrum for selve transaktionen, kan de traditionelle produktionsressourcer som kapital og arbejdskraft ikke længere forklare, hvad det er, der sker. Derimod behøves der en forståelse for de processer, hvormed vidensskabelsen og vidensudnyttelsen effektueres. Hermed sikres det, at det markedsøkonomiske fundament tager hensyn til en økonomisk dagsorden, der baserer sig på udveksling af informationer, koncepter og viden. "[…] a framework for thinking about the relationship between physical and knowledge assets." (Boisot 1998, p.17).

Vidensskabelsen og vidensudnyttelsen er to sider af samme sag. Vidensskabelsen leder til vidensudnyttelsen, der igen gør det muligt og nødvendigt at skabe ny viden. Information Space forklarer, hvad det er for processer, der er med til at skabe viden, og hvad der sker, når viden udnyttes. Det billede, som Information Space hermed tegner af viden, er således en karakteristik af det rum, indenfor hvilket viden udvikles. Modellen giver både et statisk billede af viden og information og en karakteristik af informationers og videns

"The I-Space is a conceptual framework within whichthe behavior of information flows can be explored and,through these, the creation and diffusion of knowledgewithin selected populations can be understood." (Boisot1998, p.55).

Page 70: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 69 af 119

udviklingsdynamik. Modellen passer dermed fint ind i den grundlæggende opfattelse af organisatorisk viden som dels statisk, dels dynamisk.

7.2 MODELLENS OPBYGNING Vidensskabelsen er sammenfattet i parametrene kodificering, abstraktion og diffusion, der danner et tilstrækkeligt begrebsapparat til at kunne forklare, hvordan data bliver til informationer, hvordan informationer bliver til viden, og hvordan informationer og viden spredes. Disse tre parametre, der dels er statiske karakteristika, dels er processer, hvormed data, information og viden udvikles, danner et tredimensionelt rum – Information Space (se Figur 7.1) – indenfor hvilket skabelsen og udvekslingen af viden i et socialt system kan beskrives.

KODIFICERING

På samme måde som med anvendelsen af andre ressourcer, forsøger ethvert socialt system at minimere forbruget af data. Individets strukturering af information er afhængig af evnen til at kunne ordne data. Dette betegnes en kodningsproces, en idiosynkratisk kodificering. Information samles ud fra individets egen perception af data og de koncepter, som perceptionen konstituerer. "[…] the proces of codification creates perceptual and conceptual categories that facilitate the classification of phenomena." (Boisot 1998, p.42). Des flere parametre, der skal til for at beskrive dette fænomen, des mere problematisk er kodificeringen. Formålet med at kodificere er således at skabe sammenhæng, at formgive data effektivt. Der er tale om en klassifikationsproces, hvor der økonomiseres med anvendelsen af data. "Codification can be thought of as a procedure for shedding surplus data and hence for economizing on data processing." (Boisot 1998, p.45).

I Information Space er kodificeringen et kontinuum afgrænset af to ekstremer, det ordnede og formelle og det uordnede, kaotiske og tilfældige. "At the uncodified end of the codification scale we encounter a non-deterministic and almost chaotic regime which resists all attempts at task codification – here, task data is random. At the other codified end we encounter a highly ordered regime, which reduces to a choice between to states." (Boisot 1998, pp.46-47).

Kilde: Boisot 1995, p.166

Figur 7.1: Information Space

Page 71: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 70 af 119

ABSTRAKTION

Hvor kodificeringen giver data form – skaber percepter – giver abstraktionen dem struktur – skaber koncepter. Abstraktion er evnen til at kunne generalisere de kodificerede data – information – og er dermed en art reduktionisme. Af dette følger, at der fordres en underliggende forståelse for de latente årsag-virknings-forhold information imellem. Abstraktion er en proces, hvormed de attributter, der skal til for at kodificere data og dermed skabe klassifikation, reduceres. Hvor kodificering skaber information ud af data, forfiner og anvendeliggør abstraktionen denne information.

Abstraktion er i Information Space et kontinuum mellem konkretion – det enkelte tilfælde – og abstraktion – det generelle: "At one end of the scale [abstraktionsskalaen] one will be dealing with highly concrete experiences in which knowledge produced will be predominantly perceptual and local. […] At the other end of the scale, by contrast, one will be dealing with abstract thought and the knowledge produced will be predominantly conceptual and non-local." (Boisot 1998, pp.50-51).

Sammen med kodificering kan abstraktion opfattes som epistemologiske processer, hvormed underliggende data erkendes. Denne erkendelse er samtidig det, der konstituerer den individuelle læring og derved skaber den individuelle viden. Ved at kode data kan individet behandle flere data, og ved at skabe abstraktioner ud af disse kodificerede data, opnås en større viden. Både kodificering og abstraktion er forsøg på at reducere informations kompleksitet. Kodificering økonomiserer med råmaterialet, altså data, mens abstraktion økonomiserer med kategorierne, altså de koncepter, individet har (Boisot 1995, p.57).

DIFFUSION

Spredningen af information og viden er afhængig af to forhold: 1) hvor relevant viden er i forhold til det sociale systems individer, og 2) hvor kodet information er, sammenholdt med en forestilling om at jo mindre kodet information, des sværere er diffusionen af denne information.

Den effektive diffusion er et kendt fokus for den traditionelle kommunikationsteori. Således taler Shannon og Weaver om tre niveauer af problemer, der knytter sig til kommunikation: tekniske – hvor præcis information kan transmitteres; semantiske – hvor præcis betydningsbæreren er til at fange den ønskede mening; og pragmatiske – hvor effektivt den modtagede betydning påvirker den ønskede effekt, dvs. handling. (Fiske 1990, p.7). De tekniske forhold vedrører de medier, hvormed der kommunikeres.

De semantiske aspekter hænger sammen med, at behandlingen af information og viden i et socialt system er ladet med entropi; derved at der er forskel på individers evne til at tænke abstrakt og evnen til at percipere ukodet information, vanskeliggøres det sociale systems kollektive informationsbehandling. Entropien reduceres, hvis der eksisterer fælles percepter og koncepter i det sociale system. Dette betyder alt andet lige, at difussionen lettes.

Hvorvidt de pragmatiske problemer løses, er et spørgsmål om at løsne op for den kodificerede og abstraherede formalitet, således at information erfares og bliver til viden.

Page 72: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 71 af 119

Håndteringen af pragmatiske aspekter er følgelig forankret i den kultur, der gennemsyrer det sociale system.

I Information Space går diffusionsdimensionen fra det lokale, hvor kun én aktør har kendskab til information eller viden, til det globale, hvor ikke blot adgangen til information og viden, men også det faktiske kendskab er alle forundt.

7.3 DYNAMIKKEN I INFORMATION SPACE Kombinationen af de tre ovennævnte dimensioner er: ”[…] a single three-dimensional representation to give us the cognitive ’signature’ of an individual, a small group, or a larger population, and point to the probable strategies they will respectively adopt in receiving, processing, and transmitting information.” (Boisot 1995, p.150). Dette er Information Space. Boisots normative forståelse af modellen giver, at information diffunderes mest effektivt, når den er højt kodificeret og højt abstraheret. Operationaliseringen af modellen kræver derfor et kendskab til de bevægelser, hvormed viden udvikler sig i det sociale system, i organisationen. Disse bevægelser afhænger af, hvor i Information Space man befinder sig, dvs. hvorledes information er kendetegnet mht. de tre parametre, kodificering, abstraktion og diffusion.

DEN SOCIALE LÆRINGSCYKLUS

Udviklingen af viden beskrives således: "[…] the creation and diffusion of new knowledge effectively activate all three dimensions of the I-Space, but […] they do so in a particular sequence." (Boisot 1998, pp.58-59). Denne sekvens beskrives som en cyklisk bevægelse rundt i Information Space, den såkaldte sociale læringscyklus, SLC (Social Learning Cycle). SLC består af seks forskellige faser, der hver især er en bevægelse enten mod eller med de tre parametre beskrevet ovenfor. Formålet med SLC er at beskrive skabelsen, distributionen og absorptionen af ny viden ud fra eksisterende viden (Boisot 1995, p.187).

Nedenfor er de seks faser i den sociale læringscyklus beskrevet, lige såvel som de er koblet til begreber fra knowledge creation (se Figur 7.2).

• Scanning: en bevægelse mod udiffusion. Data lokaliseres i forhold til et givent interessesområde. Denne proces kan forstås som en delvis analog til Nonakas socialisering, hvor tavs viden manes frem i en social kontekst.

Kilde: Efter Boisot 1995, p.190

Figur 7.2: Information Space og de seks faser

Page 73: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 72 af 119

• Problem-solving: en bevægelse mod kodificering. De data, der er fremkommet ved scanning, søges kodificeret, dvs. de bliver til informationer. Herved frigøres kapacitet til mere data-/informationsbehandling, og samtidig gøres de netop kodificerede data (information) anvendelige. På samme måde som med scanning, kan denne proces ligeledes i nogen grad sammenlignes med én af Nonakas og kollegers videnskonverteringstyper, eksternalisering, en proces, hvor tavs viden kodes35 og dermed bliver eksplicit.

• Abstraction: en bevægelse mod abstraktion. Informationerne søges gjort generelle og væsentlige, således at de bliver til koncepter, der kan anvendes i andre situationer også. Abstraction minder om Nonakas og kollegers eksternalisering, om end det dog er i mindre grad, end hvad der er tilfældet for problem-solving.

• Diffusion: en bevægelse mod diffusion. Koncepterne/de abstrakte og generelle informationer spredes enten indenfor eller udenfor det sociale system. Diffusion såvel som abstraction minder om kombinationsprocessen fra knowledge creation, hvor eksisterende eksplicit viden kombineres, dvs. dels abstraheres, således at viden bliver generel, dels spredes blandt de, der bidrager til kombinationen.

• Absorption: en bevægelse mod ukodificering. Informationerne absorberes, fx ved at blive inkorporeret i intuitive processer, således at der nok engang frigøres kapacitet til individuel databehandling. Processen er en art learning-by-doing og svarer i nogen grad til Nonakas og kollegers internalisering, hvor eksplicit viden gøres tavs.

• Impacting: en bevægelse mod konkretion. Viden søges gjort konkret i forhold til en konkret problemstilling eller anvendelsesområde og effektueres – impacter – således at det problem, der er arbejdet ud fra, løses. Denne proces kan beskrives som learning-by-using. Den er dog vanskeligere at koble til videnskonverteringstyperne fra knowledge creation; mest af alt minder den om internaliseringsprocessen, idet viden, der anvendes konkret, alt andet lige på langt sigt vil internaliseres hos de individer, der anvender den.

De tre første faser (scanning, problem-solving og abstraction) er dér, hvor der skabes værdi, mens de tre sidste (diffusion, absorption og impacting) er dér, hvor den skabte værdi udnyttes.

Med SLC kan man identificere de processer, der skal til for at flytte information eller viden fra ét sted i Information Space til et andet. Således fås den vidensudvikling, der er nødvendig for at bringe en virksomhed fra ét sted til et andet, at få skabt viden ud fra eksisterende information eller få udnyttet den viden, der allerede er skabt. Ligeledes kan den sociale læringscyklus anvendes til at forklare hvilke bevægelser, der skal til for at to aktører kan mødes og udveksle viden (Boisot 1995, p.224).

Centralt for forståelsen af SLC står, at den samlede cyklus er en skematiseret model; mange af processerne vil foregå samtidig, og ikke alle vil være lige vægtige. Ikke desto

35 Kodet i Nonakas og kollegers betydning, det vil sige, at viden har fået dokumenteret og nedfældet form, fx som et skriftligt dokument. Nonakas og kollegers anvendelse af "kodet" afviger en anelse fra Boisots "kodificering"; viden kan kodes, således at den konverteres fra tavs til eksplicit (Nonaka og kolleger), mens kodificeringen er et skridt på vej fra data til viden (Boisot).

Page 74: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 73 af 119

mindre er den her skitserede sekvens af faser den ideelle SLC, som Boisot ser den (se Figur 7.3). At den ideelle SLC ser ud, som den gør, skyldes, at den skal passere de to områder, hvor viden og information er henholdsvis fuld af værdi (værdimaksimum), henholdsvis udnyttet og tømt for værdi (værdiminimum) (se Figur 7.4).

Figur 7.3: Den ideelle SLC Figur 7.4: Information Space og værdi

VIDENSAKTIVER OG DEN SOCIALE LÆRINGSCYKLUS

SLC er en idealiseret måde at fragmentere den bevægelse information og viden følger rundt i det sociale system. Oftest vil en virksomhed have adskillige SLC'er afhængig af hvilken viden, der fokuseres på. Som sådan er SLC en visualisering af virksomhedens kritiske læring, hvorledes vidensaktiver kultiveres. "Given the multiplicity of knowledge assets that a firm deals with and number and complexity of information fields that these give rise to, it is unrealistic to hope for a single, unified representation of a firm's learning processes." (Boisot 1998, p.169).

For at få den fulde effekt ud af sine vidensaktiver, må man nødvendigvis gøre dem kodificerede og abstrakte: "Codification and abstraction make knowledge fluid and usable. By also making it more diffusible, however, they also make it more difficult to appropriate and extract value from." (Boisot 1998, p.xiv). Heraf følger, at viden der kan holdes i det øverste venstre hjørne i Information Space, hvor den er kodificeret og abstrakt, er den mest værdifulde. Kan man kontrollere diffusionen, kan man skabe en ikke uvæsentlig værdiuddrivelse af sine vidensaktiver.

Information Space er en rammemodel, indenfor hvilken man kan identificere de bevægelser, der skal til for at flytte viden rundt. Sagt med andre ord gør modellen det muligt for et socialt system at identificere hvilke tiltag, der er påkrævede for at skabe viden og udvikle sig.

Når viden er anvendelig, bringer nytte, er det således vanskeligt at bibeholde knapheden, der gør det muligt, at uddrive værdi af viden. "Value in the I-Space is thus inherently

Kilde: Efter Boisot 1995, p.186 Kilde: Eget arbejde efter Boisot 1998, p.79

Page 75: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 74 af 119

unstable. It behaves paradoxically." (Boisot 1998, p.81). Samtidig er det udfordringen for den virksomhed, der ønsker at være profitabel såvel som konkurrencedygtig i et vidensbaseret økonomisk perspektiv (jf. kapitel 5.2 om værdiparadokset).

TO FORSKELLIGE CYKLUSSER: N- OG S-LÆRING

To måder, hvorpå diffusionen kan kontrolleres, er henholdsvis N- og S-læring36. N-læring er et forsøg på at sagtne farten på SLC, potentielt set stoppe den, ved slet og ret at blokere diffusionen (se Figur 7.5). Anskuelsen er her, at når viden er diffunderet, er den udmattet for værdi. Denne situation er ikke ønskelig (Boisot og Griffiths 1999, p.670).

S-læring på den anden side ønsker at gennemløbe SLC så hurtigt som muligt, og den tilsvarer den ideelle SLC (se Figur 7.3). Derved sidder man aldrig fast i den situation, hvor alle kan uddrive værdi af den diffunderede viden, idet man allerede har bevæget sig videre. At blokere for vidensbevægelserne rundt i Information Space er det samme som at hindre læringsprocessen. ”The trick is not to slow down the SLC, but to flow through it faster than their competitors.” (Boisot og Griffiths 1999, p.671).

S-læring er en mere fleksibel måde for vidensudvikling, men kræver også, at man er i stand til at bevæge sig ekstremt hurtigt rundt i Information Space. En væsentlig forudsætning for den accelererede vidensudvikling er, at man er i stand til at starte forfra ved hver ny gennemløbning, aflære sig den viden, der er udviklet. Dette sker ved hjælp af kreativ destruktion. Den kreative destruktion er et udtryk for essensen af S-læring – fordi man ikke søger at holde sine vidensaktiver for sig selv, dér hvor de har mest værdi (høj grad af både kodificering og abstraktion), risikerer man heller ikke at tabe hele sin videnskompetence, når man starter forfra på en ny SLC: "The costs of creative destruction will only be bearable to those who have not built up too many knowledge assets in the maximum value regions. S-learners, then, travel light" (Boisot 1998, p.178). Tanken er her, at man "destruerer" den viden man har, at man søger ny viden, uden nødvendigvis at indordne denne eksisterende viden.

For virksomheder, der benytter sig af S-læring, fordres der fokusering på netværk, hvor mange aktører indgår i gensidigt fordelagtige vidensudviklingsprocesser. "S-learners, then, do not think of how to extract value from discrete knowledge items as in a portfolio, but rather, how to extract value from a knowledge system." (Boisot og Griffiths 1999, p.671). Dette bevirker, at virksomheder, der anvender S-læring, må være i stand til at binde aktørerne til sig, således at vidensudvekslingen, der foregår i netværket, ikke udhules og

36 Initialiseret efter neoklassisk læring og Schumpetersk læring.

Kilde: Eget arbejde efter Boisot 1998

Figur 7.5: N-læring

Page 76: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 75 af 119

unødvendiggør virksomheden. Den samme situation vil naturligvis gøre sig gældende for virksomheder, der indgår i andres netværker.

7.4 INFORMATION SPACE SOM ANALYSEVÆRKTØJ

INFORMATION SPACE SOM ANALYSERAMME FOR USABILITYVIDEN

Når Information Space anvendes som et analyseværktøj, er det for at få en forståelse for og en karakteristik af viden og vidensdynamikker i et socialt system. Således bruges modellen i næste kapitel til at analysere den viden, der skabes og anvendes i sammenhæng med usability. Det sociale system bliver her det organisatoriske setup af aktører, der kredser omkring usabilityarbejdet (jf. kapitel 4). Selve analysen kræver en evne til at identificere de vidensdynamikker, der eksisterer hos de forskellige aktører og de vidensbeholdninger, som de hver i sær har. Fokus for analysen er derfor, hvilken viden der tages udgangspunkt i, og hvad der sker med den, karakteriseret ved hjælp af de forskellige faser i SLC-bevægelsen og de tre parametre, der samlet konstituerer Information Space.

Page 77: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 76 af 119

8 USABILITYVIDEN I INFORMATION SPACE

I dette kapitel ses der på, hvorledes usabilityviden skabes og anvendes, og hvilke implikationer forskellige aspekter vedrørende vidensskabelsen og vidensanvendelsen har. Der fokuseres på fire scenarier for det organisatoriske arbejde med usability, og hvordan dette arbejde kan forstås i forhold til Boisots model, Information Space, som blev introduceret i foregående kapitel. Denne analyse leder frem til den afsluttende diskussion i kapitel 9, hvor implikationerne for det organisatoriske videnssyn på usability sættes i forhold til et handlingsorienteret perspektiv.

8.1 FOKUS FOR ANALYSEN Information Space er en konceptuel model for forståelse og identifikation af viden og vidensudvikling. Modellen opererer med en række idealiserede faser, for hvilke gælder, at flere godt kan være sammenfaldende. Faserne indikerer, hvorledes viden skabes og udnyttes på den mest hensigtsmæssige måde. Information Space og SLC kan svare til en hvilken som helst vidensudvikling, og derfor er det nødvendigt at klargøre, præcis hvilket vidensforløb, der er i fokus.

HVILKET VIDENSFORLØB?

Fokus for analysen af usabilityviden i Information Space er at se på, hvad der sker med den viden, som usabilityvirksomheder skaber. Dette er et fokus, der omfatter to hovedområder: primært fokuseres der på hvad der sker med viden, eller med andre ord anvendelsen af viden, sekundært på, hvordan denne viden skabes. Vidensanvendelsen inddrager naturligt selve vidensskabelsen, idet anvendelsen er medbestemmende for hvilken viden det er, man skaber. At se på skabelsen og anvendelsen af viden fra usabilityvirksomhedens perspektiv er nødvendigvis anderledes end selv samme fokus set med enten udviklervirksomhedens eller slutvirksomhedens øjne. For de to sidstnævnte gælder, at det er vidensanvendelsen, der er det væsentlige, mens selve videnskabelsen nærmest er ligegyldig, så længe usabilityvirksomheden borger for dens kvalitet. Af dette følger, at usabilityvirksomheden naturligt må være fokuseret på den viden, der skabes, med en samtidig bevidsthed om, at denne viden skal afsættes eller overføres til andre.

USABILITYVIDEN SOM MIDDEL OG SOM MÅL

At der for usabilityvirksomheden skal fokuseres dels på skabelse og dels på overførelse af usabilityviden har den skjulte implikation, at viden kan anvendes på to måder. 1) Usabilityviden kan anvendes som et middel. Heri ligger, at begrundelsen for overhovedet at udvikle usabilityviden er, at man ønsker at skabe et website, der er målrettet en bestemt gruppe af brugere, og at man ønsker at denne målretning nødvendigvis må tage sit udgangspunkt i, hvorledes brugerne ønsker at benytte dette website, hvilke behov de ønsker mødt med websitet, og hvilke præferencer de har for udseendet af, opbygning af og indholdet på websitet. Hermed bliver vidensskabelsen blot en del af det projektforløb, som konstruktionen af et hensigtsmæssigt og brugervenligt website er, og usabilityviden bliver et middel til at nå dette. 2) Usabilityviden kan anvendes som et mål i sig selv. Dette betyder, at usabilityvirksomheden ved at udvikle usabilityviden samtidig bygger videre på et fundament af viden. Der er tale om en dygtiggørelse, en kontinuerlig og akkumulerende tilegnelse af viden om brugere, deres behov, præferencer og adfærd. Efterhånden som

Page 78: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 77 af 119

usabilityvirksomheden skaber viden i forskellige projektforløb, hvor hensigten er at konstruere brugervenlige og hensigtsmæssige websites og it-løsninger, vil virksomheden automatisk opbygge en eller anden form for hukommelse, og udviklingen af usabilityviden bliver hermed målet for usabilityvirksomheden37.

8.2 SCENARIOKONSTRUKTION Analysen af anvendelsen af usabilityviden som middel og som mål bygger på fire scenarier (se Figur 8.1). Disse scenarier er resultatet dels af samtaler med de fire usabilityvirksomheder, der tidligere blev introduceret i kapitel 4.2, dels af eget arbejde med væsentligheden af at have et vidensfokus for selv samme og andre usabilityvirksomheder. Selve analysen er foretaget derved, at hver af de fire scenarier er sat ind i Information Space – på denne måde fås en karakteristik af, hvorledes hele vidensudviklingen, med skabelsen og anvendelsen tager sig ud, samtidig med at det giver et billede over forskelligheden, hvad angår den måde, man vælger at håndtere usabilityviden på. Der ses konkret på, hvorledes den vidensskabelse og vidensanvendelse, som er central for de fire scenarier, kan forklares ved hjælp af de seks faser i modellen – scanning, problem-solving, abstraction, diffusion, absorption og diffusion (se i øvrigt tekstboks 8) .

HVORFOR SCENARIER?

Scenariokonstruktionen er motiveret af et ønske om dels at kortlægge væsentlige aspekter i forbindelse med håndtering af usabilityviden, dels at give et bud på, hvorledes man som usabilityvirksomhed kan styrke denne håndtering. Scenariekonstruktionen er valgt, fordi den giver anledning til at fokusere på få bestemmende faktorer – scenarioparametrene – hvormed de forskellige scenarier adskiller sig fra hinanden. Undersøgelsen er ikke tiltænkt

37 I denne brug af begrebet "mål", skal ses bort fra, at den løbende udvikling af usabilityviden kan bidrage til at styrke usabilityvirksomhedens kompetencer og dermed også være med til at forbedre virksomhedens konkurrencesituation. Denne forståelse – som naturligvis er et overordentlig væsentligt ræsonnement for overhovedet at ville opbygge et fundament af usabilityviden – gør vidensskabelsen til et middel, på samme måde som skabelsen af usabilityviden bliver et middel til at kunne konstruere brugervenlige og hensigtsmæssige websites. Når det derfor karakteriseres som et fokus på usabilityviden som mål, er det ikke for at negligere denne dobbelttydighed hvad middel-begreb angår, men derimod for at karakterisere den funktion, som anvendelsen af usabilityviden har i det aktuelle vidensskabelsesøjeblik. Hvor udviklingen af viden vil være et middel, dels for udviklervirksomheden og slutvirksomheden og dels for usabilityvirksomheden selv, vil anvendelsen af viden primært være et mål for usabilityvirksomheden, mens den er et middel for udviklervirksomheden.

Kilde: Eget arbejde

Figur 8.1: De fire scenarier

Page 79: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 78 af 119

at have et repræsentativt tilsnit, og det har heller ikke været hensigten at give en løsning på, hvorledes en specifik virksomhed skal håndtere sin usabilityviden.

Scenarierne er først og fremmest konstrueret på baggrund af samtaler med fire danske usabilityvirksomheder. Dette betyder dog ikke, at de skal ses som arketyper på netop disse virksomheder. Usabilityvirksomheders syn på arbejdet med usability som organisatorisk viden og den måde, hvorpå de håndterer usabilityviden, er indlejret i scenarierne, men frem for at give en udtømmende karakteristik af virksomhederne, har fokus været på nogle væsentlige aspekter, som forhåbentlig også kan anvendes i forbindelse med andre usabilityvirksomheder, eller måske virksomheder med fokus på viden generelt.

TEKSTBOKS 8: BOISOT OG OPERATIONALISERINGEN AF INFORMATIONSPACE

Information Space er i sit udgangspunkt en abstrakt model, hvis anvendelighedkan forekomme meget lidt operationel og handlingsorienteret. Ikke destomindre er dens isolerede fokus på forholdsvis få parametre (tre dimensioner afvidensudvikling - kodificering, abstraktion og diffusion) og et lukket rum,indenfor hvilket disse få parametre dynamiseres (de seks faser - scanning,problem-solving, abstraction, diffusion, absorption og impacting) ideellebetingelser for, at bruge modellen som analyseredskab. Spørgsmålet er så blot,hvordan dette gøres - hvordan man kan få forklaret et konkret socialt systemsvidensudvikling vha. de forskellige faser og parametre.

Boisot har selv forsøgt at imødekomme den mangel på operationelanvendelighed, som umiddlebart kendetegnede Information Space i bogen afsamme navn (Boisot 1995). I efterfølgeren, Knowledge Assets fra 1998, læggerhan et mere handlingsorienteret syn for dagen. Fokus er nu på, hvordan mankan få kortlagt konkrete virksomheders SLC'er: "SLC's are best handled associal constructs, interpretative tools for the visualization of a firm's criticallearning processes." (Boisot 1998, p.169). Med dette mål for øje, har Boisotkonstrueret en lang tjekliste af spørgsmål, der skal kortlægge hvordan én ellerflere SLC'er ser ud mht. teknologi, produkter og organisationer i den enkeltevirksomhed. Ydermere har Boisot forsøgt at værdisætte dimensionerne imodellen, således at man kan kortlægge vidensaktiver mere præcist.

Operationaliseringen af Boisots model synes at være drevet af et ønske om atkomme frem til, at modellen rent faktisk fungerer, og at den er videnskabeligtog praktisk bevist. Uanset hvordan man ser på det, er det imidlertid envanskelig opgave at komme fra teorien til den praktiske brug af InformationSpace - uden at det på én eller anden facon beror på tolkninger, hvadovenstående citat også bevidner. Anvendelsen af Information Space - og detgælder også for denne afhandling - er i høj grad hermeneutisk; den bygger pået grundlæggende perceptuelt og konceptuelt fundament, hvor modellenspræmisser er accepteret, og ud fra denne skabes der fortolkninger. Dette harogså været tilfældet i tidligere studieprojekter (fx Legaard og Staalby 2001).

Det vil fortsat være vanskeligt at anvende modellen koncist: spørgsmål som"hvor kodificeret er viden?", "hvor diffunderet er viden?" og "hvor abstrakt erviden?" må kunne besvares entydigt, førend man kan tale om en fuldt udoperationaliseret model.

Page 80: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 79 af 119

HVAD ER BESTEMMENDE FOR SCENARIERNE?

Scenarierne er konstrueret ud fra forskellige modsætningspar, der karakteriserer usabilityvirksomheders måde at håndtere usabilityviden på. Disse modsætningspar repræsenterer nogle væsentlige fokuspunkter for analysen af skabelsen og anvendelsen af usabilityviden. Samtidig rummer modsætningsparrene nogle af de aspekter, der er mest relevante i forbindelse med at forstå, hvorfor og hvordan usabilityviden skabes og anvendes.

Følgende modsætningspar har været anvendt i scenariokonstruktionen:

• A. Viden udvikles i netværk, der består af de forskellige aktører involveret i usability (brugere, usabilityvirksomhed, udviklervirksomhed, slutvirksomhed). Der fokuseres ikke på faren ved at andre får del i ens egen viden.

• B. Viden udvikles kun internt i usabilityvirksomheden, og man ønsker ikke at lade andre få del i den.

• A. Viden er unik og relaterer sig til den enkelte situation/opgave, der fokuseres ikke på at overføre eller generalisere.

• B. Viden kan genbruges, idet forskellige opgaver/situationer minder om hinanden. Der fokuseres her ikke på, at brugere er så forskellige, at man må revurdere eksisterende viden.

De to overordnede aspekter – netværk/intern udvikling og unik/genbrugelig viden – er de scenarioparametre, der definerer rammerne for hvert enkelt scenario. Det siger sig selv, at de fire ovennævnte udsagn ikke kan være udtømmende for, hvorledes danske usabilityvirksomheder fokuserer på og håndterer usabilityviden. Scenariokonstruktionen skal derfor heller ikke ses som andet end en fokuseret ramme for den efterfølgende analyse. Denne ramme er valgt, fordi den giver et bud på, hvorledes man håndterer usabilityviden, og følgelig danner den fundamentet for at kunne give et bud på, hvilke styrker og svagheder, der er ved forskellige måder at håndtere usabilityviden på.

8.3 USABILITYVIDEN I INFORMATION SPACE

USABILITYVIDENSFORLØBET: FRA BRUGERE TIL SLUTVIRKSOMHED

Det udviklingsforløb, der ses på i analysen er den del af det samlede projektforløb, der involverer usabilityvirksomheden. Forløbet starter med, at der foretages brugerundersøgelser, brugerobservationer og brugerinddragelse, over behandling af undersøgelsesresultater og endelig overførsel af usabilityviden til udviklervirksomheden. Forløbet er således afgrænset fra den problemoplevelse, som virksomheder med eksisterende websites kan have, på samme måde som forløbet er afgrænset fra den oplevelse af, at man som virksomhed har behov for et website til at støtte sin virksomhed og sine aktiviteter. Der ses med andre ord først på vidensudviklingen i det øjeblik, hvor usabilityvirksomheden inddrages i arbejdet. Idet usabilityvirksomheden kan inddrages flere steder i projektforløbet, kan det ikke entydigt siges, hvornår virksomheden ikke længere er

Page 81: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 80 af 119

en del af projektet. Imidlertid fokuseres der på anvendelsen af den usabilityviden, der er blevet skabt, og derfor er ovennævnte forløb tilstrækkeligt.

Skabelsen og anvendelsen af usabilityviden varierer fra scenario til scenario. Information Space er en forholdsvis idealiseret model, og derfor gives nedenfor en generel og overordnet karakteristik af, hvorledes de forskellige aspekter og aktiviteter ved usabilityarbejdet kan forstås ud fra modellens forskellige faser – uden hensyntagen til, hvilken rolle de forskellige scenarioparametre har på forløbet. Karakteristikken er således teoretisk og værdiløs – den viser blot, hvilke faser i Information Space, der passer på hvilke aktiviteter i udviklingsforløbet (se Figur 8.2a og b):

• Scanning: Usabilityvirksomheden foretager brugerundersøgelser – eksempelvis personlige interview, workshops, hvor flere brugere arbejder sammen, og observationer. Disse aktiviteter leder til, at virksomheden får en tavs fornemmelse for, hvilke behov, brugerne har i relation til et specifikt domæne (domænebehov), og hvordan brugerne handler i bestemte situationer, som har relevans for det kommende eller det eksisterende website.

I Information Space svarer denne fase til en bevægelse fra diffusion til udiffusion. I scanningfasen forsøger usabilityvirksomheden at finde et mønster blandt de brugere, der har kendskab til det område, som websitet skal omhandle. Hermed fremmanes tavs viden hos brugerne, således at der hos usabilityvirksomheden skabes et tavst fundament for at kunne få kortlagt de behov, præferencer og den adfærd, som websitet skal tage højde for. Af dette følger, at brugerne i udgangspunktet har diffunderet, konkret og ukodificeret viden.

• Problem-solving: Når usabilityvirksomheden har fået en fornemmelse for brugerne, deres adfærd og behov, skal denne tavse forståelse omformes til kodificeret viden

Kilde: Eget arbejde Kilde: Eget arbejde

Figur 8.2b: Usabilityvidensforløbet - usabilityvirksomeden og udviklervirksomheden

Figur 8.2a: Usabilityvidensforløbet - usabilityvirksomheden

Page 82: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 81 af 119

om de problematiseringer, behov og præferencer, der skal tages højde for i arbejdet med at konstruere et brugervenligt og hensigtsmæssigt website. Dette er en dobbelt proces: 1) dels skal den tavse forståelse for brugerne parametiseres og dokumenteres, dvs. at man nedfælder hvilke problematiseringer og behov, som de indledende brugerundersøgelser og observationer har resulteret i. Denne parametiserede forståelse testes nu med brugerne i tænke-højt-test og/eller i kvantitative spørgeskemaundersøgelser, og således får man brugernes respons på konkrete områder, relateret til forståelsen for brugerne. 2) Dels skal der efterfølgende foretages fortolkning af de resultater, som man har fået ud af at fremmane viden fra brugerne ved hjælp af de forskellige usabilitymetoder. Denne fortolkning relaterer sig til de konkrete brugere i de konkrete undersøgelsessituationer. Resultatet af fortolkningen kan tage form enten som konkrete problematiseringer eller som anvisninger på løsning af de forskellige problemer.

Bevægelsen i denne fase går fra ukodificeret til kodificeret viden, dvs. at man her forsøger at sætte ord og koncepter på den tavse viden, man har fået fremmanet i scanningfasen. Den kodificering, der finder sted, kan opfattes som en eksternalisering af brugernes konkrete viden, således at man får et dokument med konkrete problemer og/eller løsningsanvisninger.

• Abstraction: Den kodificerede og konkrete viden, der er skabt som et resultat af de forskellige undersøgelser og test og efterfølgende fortolkninger, gøres nu til genstand for generaliseringer, hvori der uddrages almengældende observationer fra den enkelte situation. Abstractionfasen drejer sig med andre ord om, at kunne finde frem til noget, der ikke bare gælder i den enkelte situation eller i relation til det specifikke website, som udviklingen af usabilityviden skal bistå, men som også kan siges at være brugbar viden i andre sammenhænge. Eksempelvis kunne det være, at man ved én undersøgelse fandt ud af, at brugere har en bestemt opfattelse af købsprocessen på en onlineshop, som kan vise sig at være gældende for andre lignende websites også.

Abstraction drejer sig om at kunne genkalde sig tidligere usabilityviden, for på denne måde får man en fornemmelse for, hvorledes flere af hinanden uafhængige udviklingsforløb relaterer sig til hinanden. Dermed gør usabilityvirksomheden sig i stand til at kunne generalisere, sammenligne og gøre løsningsanvisninger og problematiseringer mere bredt gældende end blot i relation til det konkrete og aktuelle website.

I abstractionfasen går bevægelsen fra det konkrete til det abstrakte, og fasen afhænger af, hvorvidt man mener, at usabilityviden er genbrugelig eller unik. Evnen til at kunne abstrahere viden, er ensbetydende med, at man forsøger at uddrage det generelle af viden og dermed skabe et genbrugeligt fundament.

De tre faser, scanning, problem-solving og abstraction kan samlet set opfattes som en analog til selve usabilityvirksomhedens vidensskabelse. Vidensskabelsen tager sit udspring i brugernes tavse viden om deres behov, præferencer og adfærd og ender med, at

Page 83: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 82 af 119

usabilityvirksomheden har en kodificeret og mere eller mindre bredt gældende forståelse for selv samme brugere. Resultatet af vidensskabelsen er, at usabilityviden er nedfældet i skriftlige rapporter, præsentationer eller i prototyper – alt sammen med henblik på anvendelse af denne viden, enten som et middel til konstruktion af et brugervenligt og hensigtsmæssigt website, eller som et mål i forbindelse med akkumulering og forbedring af viden for usabilityvirksomheden.

• Diffusion: Efter skabelsen af usabilityviden diffunderes viden ud til de andre aktører, enten til ansatte i usabilityvirksomheden, til slutvirksomheden eller til udviklervirksomheden. Heraf følger, at der foregår en udkrystallisering af den vidensanvendelse, der er i fokus, fordi viden kan antage forskellige former for forskellige aktører. Diffusionen kan således relatere sig til:

A. spredning af abstrakte/konkrete og kodificerede problemer til andre usabilityvirksomheder i et netværk,

B. spredning af problemer og løsninger til udviklervirksomheder,

C. spredning af konkrete/abstrakte og kodificerede behov og problemopfattelse fra brugerne til slutvirksomheden,

D. diffusion internt i usabilityvirksomheden af heuristisk viden, dvs. generaliseringer, der kan være anvendelige i forbindelse med andre opgaver.

Samlet set er det væsentlige i forbindelse med diffusionen, at usabilityviden skal anvendes i én eller anden sammenhæng. Typisk vil der være tale om en situation som B, hvor man netop lader den udviklede usabilityviden fungere som en del af det fundament, ovenpå hvilket websitet konstrueres. Bevægelsen går fra udiffunderet til diffunderet, og fasen afhænger af, hvorvidt man mener, at usabilityviden skal udvikles internt eller i netværk.

• Absorption: Absorption er de aktiviteter, hvormed den kodificerede, konkrete/abstrakte og diffunderede usabilityviden "indtages" hos den enkelte aktør (usabilityvirksomhedens ansatte, udviklervirksomheden, slutvirksomheden). Fasen drejer sig om at afkode usabilityviden, således at de forskellige aktører, der har modtaget viden, får det ind på rygraden. Hermed gøres viden tavs, således at man ikke er bevidst om, at man benytter sig af usabilityviden.

Fasen er vanskelig at forstå, fordi den relaterer sig til den menneskelige perception, hvorledes individer tager viden ind, og gør den tavs. Denne perception afhænger i høj grad af karakteren af usabilityviden og af de individer, der forsøger at absorbere viden. Således vil det alt andet lige være lettere for usabilityvirksomheden og til dels udviklervirksomheden at absorbere viden, fordi den formentlig vil ligne anden, tidligere absorberet viden. For slutvirksomheden kan det være vanskeligere, fordi man ikke nødvendigvis har et forudgående kendskab til usabilityområdet eller til brugerne. Slutvirksomheden har derfor behov for, at de resultater, som

Page 84: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 83 af 119

usabilityvirksomheden er kommet frem til, relaterer sig til noget så generelt, at slutvirksomheden har kendskab til det38.

For at kunne absorbere viden, er det væsentligt at viden er abstrakt: abstrakt, dvs. bredt gældende, fordi det gør den lettere at relatere til, og derfor vil viden kunne tilpasses allerede eksisterende viden, som den pågældende aktør har. Er der derimod tale om en helt ny målgruppe, en helt ny type website eller it-applikation, vil usabilityviden være konkret, og det kan derfor være vanskeligt at absorbere viden; aktøren har ikke noget kendskab til situationer, der ligner den, som usabilityviden relaterer sig til.

Fasen afhænger af, hvorledes viden i diffusionsfasen er spredt til andre aktører. Således vil absorption af diffunderet usabilityviden til udviklervirksomheden ikke nødvendigvis høre under traditionelle usabilityaktiviteter; dette drejer sig om, hvorledes de ansatte i udviklervirksomheden opfatter og tilegner sig viden. Ikke desto mindre er absorptionen essentiel for selve anvendelsen af usabilityviden, idet den har stor betydning for, hvorledes usabilityviden vil blive til det endelige website. Ligeledes er det et væsentligt punkt for usabilityvirksomheden, når der er tale om absorption af diffunderet viden til usabilityvirksomhedens egne ansatte. Her er det påkrævet, at man er i stand til at forestå en hensigtsmæssig absorption, og at man ikke bare diffunderer viden uden efterfølgende at interessere sig for, hvad der sker.

• Impacting: Vidensanvendelsen, der starter med diffusion og absorption af viden, afsluttes med, at viden effektueres. Dette sker i impactingfasen. Når viden effektueres, er der tale om, at viden kommer til at spille en rolle i en konkret situation. Den usabilityviden, der har været skabt, kommer dels til sin ret i den konkrete situation, til hvilken den oprindeligt har været tiltænkt, dels vil den kunne have en effektuering i forhold til andre uplanlagte og konkrete situationer.

Usabilityviden kan effektueres på forskellige niveauer, afhængig af de aktører, der anvender viden. Primært vil usabilityviden impacte i den sammenhæng, hvor det endelige website konstrueres (programmeres), og der således tages konkret stilling til den viden, der har været gennem hele vidensudviklingen, fra scanning, problem-solving og abstraction over diffusion til absorption. Usabilityvirksomheden er imidlertid ikke involveret i dette arbejde – men kan blive det, såfremt man benytter sig af afsluttende brugertest, hvor det endelige website skal tjekkes for småfejl, vurderes og accepteres.

Når fokus er på usabilityvirksomhedens anvendelse af usabilityviden (usabilityviden som mål), drejer impacting sig imidlertid om, hvordan man i virksomheden får viden konkretiseret efter at have gennemløbet hele vidensudviklingsforløbet. Impacting drejer sig i dette tilfælde om, at den usabilityviden, man har skabt i én situation, vil få betydning for den viden, man efterfølgende skaber i forbindelse med nye projekter. Der kan her være tale om, at man efter at have skabt usabilityviden, tilretter prototypeskabeloner og designguides, eller det metodemiks, man benytter

38 Der er her ikke taget stilling til, hvad det rent biologisk og psykologisk vil sige at "indtage" viden. Absorptionen ses som en konsekvens af et nært kendskab til karakteren og indholdet af den viden, der er i fokus.

Page 85: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 84 af 119

sig af. Herved får usabilityviden skabt i én sammenhæng, der herefter er gjort abstrakt og bredt gældende, en ny funktion i forbindelse med andre konkrete projekter. Ligeledes kan usabilityviden, centreret omkring én type brugere, impacte i forbindelse med andre projekter, der involverer de samme brugere, derved at man tager udgangspunkt i nogle grundholdninger om denne målgruppe. Endelig kan den konkrete effektuering af usabilityviden vedrøre, at man har lært på baggrund af fejl, hvorledes brugeres behov, adfærd og præferencer forholder sig.

Det væsentlige ved impactingfasen er, at det er her, den endelige anvendelse af usabilityviden finder sted. Dette gælder, hvad enten man betragter anvendelsen som et middel – i dette tilfælde finder impacting sted hos udviklervirksomheden – eller som mål – i dette tilfælde finder impacting sted hos usabilityvirksomheden, der skaber et styrket udgangspunkt for senere håndtering af vidensudvikling.

Den samlede gennemløbning af Information Space – det Boisot benævner SLC – er et udtryk for de processer, som viden gennemgår i sin udvikling. Der kan ud fra denne model derfor ikke være tale om, at nogle faser springes over eller ikke eksisterer. Af ovenstående fremgår det sine steder, at vidensudviklingen ikke nødvendigvis er entydig; således kan viden anvendes på forskellige måder, når forskellige aktører inddrages. Med fokus på vidensanvendelsen som middel er det usabilityvirksomheden, der skaber viden (scanning, problem-solving og abstraction) – og analogt hertil også forestår hele værdiskabelsen – og herefter diffunderer den til udviklervirksomheden og slutvirksomheden. Med fokus på vidensanvendelsen som middel forestår usabilityvirksomheden hele gennemløbning.

USABILITYVIRKSOMHEDENS ANVENDELSE AF VIDEN: OVERFØRELSE

Skabelsen og anvendelsen af usabilityviden, som den her er skitseret er ideel, uproblematisk og værdiløs: der er ikke taget stilling til, i hvilken grad viden kodificeres, abstraheres og diffunderes. Der er udelukkende trukket linier mellem de forskellige faser i Information Space og de forskellige aktiviteter i arbejdet med usabilityviden. Inden der nedenfor ses på, hvorledes forskellige perspektiver på vidensskabelsen og –anvendelsen og på det organisatoriske setup bevirker forskellige måder at håndtere usabilityviden på, er det formålstjenstligt at få en forståelse for, hvad det er for en viden, som de forskellige aktører ønsker at anvende.

Den usabilityviden, som de forskellige aktører i det organisatoriske setup har brug for, er ikke identisk. Udviklingen af usabilityviden er en dynamisk proces, hvor viden antager forskellig karakter, forskellige steder i Information Space. De forskellige aktører indtræder forskellige steder i forløbet, bl.a. fordi de har behov for forskellig viden.

Betragter man anvendelsen af usabilityviden som middel, er den centrale aktør udviklervirksomheden. Udviklervirksomheden aftager viden, der kan støtte selve konstruktionen af et konkret website. Heraf følger, at den viden, som udviklervirksomheden har brug for, må antage en konkret karakter. Viden må dog ikke være så konkret, at den ikke viger fra det brugerfokus, som udviklingen af den oprindelig har; idet usabilityviden tager sit udspring i afdækning af brugernes behov, deres adfærd og præferencer, vil konkret i dette tilfælde knytte sig til selve brugerne, og ikke nødvendigvis til det website,

Page 86: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 85 af 119

der skal konstrueres. Den viden, som udviklervirksomheden har brug for, må derfor være konkret, men dog abstraheret minimalt, således at viden relaterer sig til det pågældende website. Usabilityviden er, som den har været redegjort for, i sig selv kodificeret, idet det er her behandlingen af den foregår. Idet måden, hvorpå udviklervirksomheden aftager viden, er ved hjælp af skriftlige rapporter, skriftlige og visuelle præsentationer assisteret af mundtlige fremlæggelser, vil der som udgangspunkt altid være tale om kodificeret viden. Endelig vil der være tale om diffusion af viden, fordi det er usabilityvirksomheden, der skaber viden – en diffusion, der er givet af, hvorledes udviklervirksomheden er placeret organisatorisk i forhold til usabilityvirksomheden; såfremt der er tale om en ekstern udviklervirksomhed, vil diffusionen være mere omfattende, end hvis det er samme virksomhed, der omfatter rollerne som både udviklervirksomhed og usabilityvirksomhed.

Sammenfattende kan den usabilityviden, som udviklervirksomheden har brug for, karakteriseres således: kodificeret, meget konkret og relativt diffunderet viden – afgørende for den præcise beskaffenhed bliver, hvor tæt udviklervirksomheden er knyttet til usabilityvirksomheden (se Figur 8.3, pilen indikerer den varians, der kan tænkes at være afhængig af, hvorledes det organisatoriske setup er struktureret).

En sekundær aftager af usabilityviden er slutvirksomheden. Slutvirksomheden efterspørger ikke direkte usabilityviden, men ønsker dog at få et indtryk af, hvilken rolle usabilityvirksomheden spiller. Samtidig kan der dog være tale om efterspørgsel på direkte usabilityviden, i de tilfælde hvor slutvirksomheden henvender sig til usabilityvirksomheden for at få en afdækning af brugervenligheden og hensigtsmæssigheden på et eksisterende website, eller fordi man står overfor beslutningen om at få konstrueret nyt website, og derfor vil have vidensmæssig ballast til at kunne vurdere indhold og funktionalitet. Denne direkte usabilityviden må dog nødvendigvis antage en anden form, når det er slutvirksomheden, der aftager den, fordi slutvirksomheden i modsætning til udviklervirksomheden ikke har det fornødne faglige kendskab til området. Den usabilityviden, som slutvirksomheden efterspørger, er således mere abstrakt – og dermed også mere generel. Slutvirksomheden har interesse i de lidt mere brede aspekter af usability, koblet til de specifikke brugere, som er en del af den målgruppe, man kommunikerer med. Således kan slutvirksomheden få en forståelse for, hvorledes brugere generelt opfatter websites, hvad de generelt ønsker, og hvorledes de ønsker dette. Denne viden gør virksomheden i stand til at kunne vurdere væsentligheden af usability, og følgelig er man også mere kvalificeret til at komme med input og værdsætte usabilityvirksomhedens arbejde. Den usabilityviden, som slutvirksomheden efterspørger kan sammenfattes således: kodificeret, i høj grad abstrakt og meget diffunderet. Afgørende for den præcise beskaffenhed er balancen mellem det abstrakte og det generelle: dels ønsker man viden om sine specifikke brugere og det specifikke website, dels ønsker man at få forståelig viden overført, hvilket nødvendiggør en abstraheret behandling af viden (se figur 8.4 – pilen indikerer den varians, der kan tænkes at være afhængig af balancen mellem det abstrakte og det konkrete).

Page 87: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 86 af 119

USABILITYVIRKSOMHEDENS ANVENDELSE AF VIDEN: LAGRING

Usabilityviden som mål er væsensforskellig fra usabilityviden som middel; usabilityviden som mål bevirker en anderledes dynamisk situation, hvor usabilityvirksomheden ikke efterspørger viden, der kan karakteriseres specifikt ved hjælp af Information Space, men hvor det netop er den dynamiske udvikling, der er målet for virksomheden. Det er derfor her væsentligt, at den usabilityviden, der anvendes, må gå igennem de værdiskabende faser. Udviklingen må derfor gå igennem det abstrakte, kodificerede og udiffunderede hjørne af Information Space, se Figur 8.5).

Kilde: Eget arbejde

Figur 8.3: Overførelse af usabilityviden til udviklervirksomheden

Kilde: Eget arbejde

Figur 8.4: Overførelse af usabilityviden til slutvirksomheden

Kilde: Eget arbejde efter Boisot 1998

Figur 8.5: Lagring af usabilityviden må gennem det værdimaksimale hjørne

Page 88: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 87 af 119

8.4 SCENARIO 1: AD HOC - UNIK VIDEN, INTERN UDVIKLING

KARAKTERISTIK AF SCENARIET

Brugere er forskellige, og den enkelte brugers adfærd og behov afhænger af den situation, hvori brugeren befinder sig. Der kan således ikke siges noget entydigt og bredt gældende om brugere i forskellige situationer. Fokus for usabilityvirksomheden er i dette scenario derfor på, at man i forbindelse med hvert webudviklingsprojekt må tage udgangspunkt i de brugere, som er relevante for det konkrete website. Den usabilityviden, der skabes, er unik – den har sin relevans i forhold til en specifik situation og en bestemt type brugere. Derfor er man af den opfattelse, at viden ikke kan genbruges i senere sammenhænge.

Et andet fikspunkt for usabilityvirksomheden i dette scenario er, at man skaber viden selv med det mål for øje ikke at overføre den til andre aktører, end de højest nødvendige. Usabilityvirksomheden kan være drevet af den opfattelse, at man vil udhule sig selv konkurrence- og kompetencemæssigt, hvis man lader andre få del i sin usabilityviden. Således ønsker man ikke, at eksempelvis slutvirksomheden skal aftage den viden, der skabes. Alternativt deler man kun nødigt usabilityviden med udviklervirksomheden. Udviklervirksomheden får en versioneret udgave af usabilityviden, lige netop tilstrækkelig til at kunne konstruere websitet. Selve skabelsen af viden inddrager ikke andre end usabilityvirksomheden selv: man lader ikke udviklervirksomheden komme med på råd, og man tager heller ikke slutvirksomheden med ind i skabelsen.

Usabilityvirksomheden i scenariet anlægger således et perspektiv på skabelse og anvendelse af viden, der kan kaldes ad hoc: man gør sig ingen overvejelser om, hvordan udviklingen kan struktureres og systematiseres rent organisatorisk eller interorganisatorisk, men i stedet tager man fat på håndteringen af vidensudvikling, i det øjeblik, hvor der melder sig et behov herfor.

KARAKTERISTIK AF SLC

Usabilityvirksomhedens skabelse og anvendelse af usabilityviden kan karakteriseres på følgende måde (se Figur 8.6):

• Høj grad af scanning og problem-solving: Som udgangspunkt arbejdes der med de forskellige usabilitymetoder, der leder til at man først får fremmanet tavs viden fra brugerne, hvorefter denne viden kodificeres. Efterfølgende står man så med usabilityviden, der er udiffunderet, kodificeret og konkret.

• Lav grad af abstraktion: Denne usabilityviden anses som unik; dels relaterer den sig til specifikke brugere, dels har man den opfattelse, at viden af samme grund ikke kan genbruges i andre projekter.

• Lav grad af diffusion: Den unikke usabilityviden deles nu med udviklervirksomheden. Man er ikke interesseret i, at andre end de højest nødvendige får del i denne viden, som usabilityvirksomheden har brugt ressourcer på at skabe.

Page 89: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 88 af 119

• Lav grad af absorption: Selvom man ikke mener, at usabilityviden kan genbruges, absorberes viden i usabilityvirksomheden. Denne absorption relaterer sig til de ansatte, der sidder med overførelsen af viden, og den finder kun sted, fordi der alt andet lige vil være en fornemmelse for sammenfald forskellige projekter imellem – selvom de er forskellige.

• Lav grad af impacting: På samme måde vil der kun være en meget lav grad af effektuering af viden; usabilityviden er i forvejen konkret, og derfor relaterer den sig allerede til den specifikke situation. Alligevel vil usabilityviden impacte, derved at den kan medføre en minimalt ændret forståelse for, hvorledes man vil håndtere usabilityviden i senere projekter.

IMPLIKATIONER FOR VIDENSSKABELSEN OG –ANVENDELSEN

Det er tydeligt, at den vidensskabelse, der foregår i scenario 1, ikke er tilstrækkelig i forhold til den ideelle SLC. Med henblik på at accelerere vidensudviklingen, er scenario 1 således dårligt stillet. Imidlertid ligger der i hele den opfattelse af, at usabilityviden er unik og udviklingen bør foregå internt, at der ikke skal opbygges et videnslager eller en akkumuleret videnskompetence. Derfor kan vidensudviklingen være tilstrækkelig for den funktion, man har tilskrevet usabilityviden.

Scenario 1 kommer til kort i forbindelse med at betragte viden som mål og i forbindelse med, at slutvirksomheden skal aftage viden. Hertil er viden ikke abstrakt nok, lige såvel som den heller ikke diffunderes i tilstrækkelig grad.

8.5 SCENARIO 2: PROJEKTNETVÆRK - UNIK VIDEN, NETVÆRKSUDVIKLING

KARAKTERISTIK AF SCENARIET

I scenario 2 tages der ligesom i scenario 1 udgangspunkt i, at usabilityviden er unik; viden relaterer sig til den enkelte bruger i forhold et specifikt webudviklingsprojekt, og som sådan kan viden ikke genbruges i senere projekter.

Omvendt det forrige scenario forholder man sig i scenario 2 til selve skabelsen og anvendelsen, således at den involverer andre og eksterne aktører. Udviklingen af usabilityviden er ikke noget, man holder inden for usabilityvirksomhedens rammer, men i

Kilde: Eget arbejde

Figur 8.6: Scenario 1: Ad hoc

Page 90: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 89 af 119

stedet inddrages slutvirksomheden og udviklervirksomheden i forbindelse med skabelsen og anvendelsen af usabilityviden. Fra slutvirksomheden indgår individuelle personer, der er med til at give input til usabilityviden og til gengæld får værdifuld indsigt i den viden, der gradvist bygges op. Udviklervirksomheden deltager i usabilityarbejdet og får herigennem mulighed for at kommentere de resultater, der fås ved anvendelsen af usabilitymetoder, mens det omvendt giver en god mulighed for at skabe fundamentet for, at overføre den endelige usabilityviden. Usabilityvirksomheden er således fokuseret på at benytte sig af den viden, som både slutvirksomheden og udviklervirksomheden kan bidrage med, lige såvel som man er interesseret i, at dele sin viden med disse andre aktører.

Usabilityvirksomheden anlægger et perspektiv på vidensskabelse og vidensanvendelse, der er meget projektorienteret: man forsøger at inddrage andre aktører i sit netværk, og man tager udgangspunkt i den aktuelle situation. Scenario 2 benævnes derfor projektnetværk.

KARAKTERISTIK AF SLC

Usabilityvirksomhedens skabelse og anvendelse af usabilityviden kan karakteriseres på følgende måde (se Figur 8.7):

• Høj grad af scanning og problem-solving: Ligesom i scenario 1 tages der udgangspunkt i brugernes og den tavse viden, disse har, i arbejdet med de forskellige usabilitymetoder. Efterfølgende står man med usabilityviden, der er udiffunderet, kodificeret og konkret.

• Lav grad af abstraktion: Usabilityviden er unik, og derfor foregår der ikke en særlig høj grad af abstraktion. Den eneste form for abstraktion er her, at viden afsættes til flere aktører, heriblandt udviklervirksomheden og slutvirksomheden. Derfor er det nødvendigt at forholde sig således til viden, at den kan komme disse aktører til gode – abstraktionen går dog ikke ud over den aktuelle og specifikke situation.

• Moderat grad af diffusion: Der er tale om et projektnetværk, der består af flere aktører: usabilityvirksomhed, udviklervirksomhed, slutvirksomhed og eventuelt andre usabilityvirksomheder. Usabilityviden skal derfor diffunderes til en forholdsvis stor gruppe af aftagere. Diffusionen går ud over den enkelte usabilityvirksomhed, og hermed blotter man viden for andre.

• Moderat grad af absorption: På trods af at usabilityviden ikke betragtes som genanvendelig, vil der foregå en form for absorption af den hos de forskellige aktører. Alt andet lige vil det være realistisk at tro, at når flere forskellige aktører får del i den samme viden, vil der foregå en form for socialiserende interaktion de forskellige aktører imellem; slutvirksomheden kommer med input eller kommentarer til den viden, der er skabt, lige såvel som udviklervirksomheden involverer usabilityvirksomheden i de problemstillinger, som usabilityviden rejser i forbindelse med konstruktion af websitet. Hermed bevæger de forskellige aktører sig i det samme vidensunivers, der på sigt kan være med til at viden absorberes. Der eksisterer herefter en tavs dagsorden for de forskellige netværksaktører, fordi man har fået et indforstået kendskab til viden, og dette gør at viden absorberes moderat hos usabilityvirksomheden.

Page 91: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 90 af 119

• Lav grad af impacting: Selvom viden er absorberet, vil den kun have minimal effekt i forbindelse med senere projekter, eftersom usabilityviden først og fremmest er unik. Der foregår derfor kun en meget lav grad af impacting: på samme måde som i scenario 1 vil der altid være den mulighed, at viden får en betydning for senere vidensskabelse, selvom man ikke er denne betydning bevidst.

IMPLIKATIONER FOR VIDENSSKABELSEN OG –ANVENDELSEN

Den begrænsede abstraktion gør det vanskeligt at gøre usabilityviden bredt gældende, og dermed vanskeliggøres diffusionen af viden også. Idet også slutvirksomheden kan tænkes at ville aftage viden skabt af usabilityvirksomheden, kan det være et problem, at viden ikke har en karakter, der er generel nok til at have værdi for slutvirksomheden. Når slutvirksomheden deltager i selve vidensudviklingen – hvilket den gør i det omfang den giver input til usabilityvirksomheden – kan der imidlertid være tale om, at slutvirksomheden i denne forbindelse får indsigt i usabilityområdet, og derfor vil have lettere ved at kunne bruge konkret usabilityviden. Slutvirksomhedens behov rykkes i denne forbindelse mod det konkrete.

Scenario 2 ligger ligesom scenario 1 et stykke fra den idealiserede SLC, hvorfor det synes rimeligt at antage, at den usabilityviden, der udvikles, ikke bliver accelereret – samtidig med at den dog udstilles for en række aktører med faren for at diffundere ukontrolleret.

8.6 SCENARIO 3: VIDENSNETVÆRK - GENBRUGELIG VIDEN, NETVÆRKSUDVIKLING

KARAKTERISTIK AF SCENARIET

Brugere er nok forskellige, men de forskelle, der eksisterer, har ingen nævneværdig indflydelse på brugernes behov eller den adfærd, de udviser i forbindelse med brug af websites. Med andre ord kan man komme langt med at gøre brug af den usabilityviden, man i forvejen har skabt som et resultat af tidligere webudviklingsprojekter. Fokus for usabilityvirksomheden i dette scenario modsat de to forrige er på, at usabilityviden kan genbruges; selvom brugere er forskellige, ændrer dette ikke på, at man oplever websites på samme måde og har samme behov.

Kilde: Eget arbejde

Figur 8.7: Scenario 2: Projektnetværk

Page 92: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 91 af 119

I lighed med scenario 2, er man i scenario 3 drevet af overbevisningen om, at eksterne aktører skal inddrages i udviklingen af usabilityviden. Man inddrager således slutvirksomheden og udviklervirksomheden i vidensskabelsen – de overværer usabilityarbejdet og kommer med input vedrørende det website, der skal konstrueres, de krav, som websitet skal leve op til, og de brugere, som de mener at have en forståelse for. På samme måde får både slutvirksomheden og udviklervirksomheden del i den usabilityviden, der skabes – ikke bare ved at de læser skriftlige rapporter, eller fordi de konstruerer et website på baggrund af en prototype, men også fordi de har mulighed for at indgå i en socialiserende kontakt med usabilityvirksomheden.

Det perspektiv, der anlægges på skabelsen og anvendelse af viden, kan kaldes for et vidensnetværk: man er dels interesseret i at gøre brug af sit eksterne netværk til at skabe og udnytte usabilityviden, dels er man fokuseret på, at denne håndtering af viden er kontinuerlig, dvs. at man kan forfine og udnytte usabilityviden over en lang periode.

KARAKTERISTIK AF SLC

Usabilityvirksomhedens skabelse og anvendelse af usabilityviden kan karakteriseres på følgende måde (se Figur 8.8):

• Høj grad af scanning og problem-solving: Arbejdet med og afhængigheden af usabilitymetoder adskiller sig i scenario 3 ikke fra de to foregående. De to faser scanning og problem-solving betegner stadig de aktiviteter, hvormed der man ved hjælp af usabilitymetoder skaber viden om brugere, deres adfærd, behov og præferencer.

• Høj grad af abstraktion: Viden kan genbruges, og dette kræver en høj grad af abstraktion, idet det er her specifik usabilityviden gøres anvendelig i andre sammenhænge. Af den konkrete usabilityviden der er skabt i scanning- og problem-solvingfaserne uddrages de generelle og almengyldige aspekter, og herved bliver usabilityviden abstrakt.

• Moderat grad af diffusion: Idet der fokuseres på skabelse og anvendelse af usabilityviden, der også inddrager eksterne aktører, foregår der også en moderat diffusion af den kodificerede og abstrakte viden. Diffusionen er givet ved størrelsen på det netværk, som usabilityvirksomheden gør brug af i forbindelse med vidensudvikling.

• Høj grad af absorption: Netop fordi usabilityviden ses som genbrugelig, vil der være fokus på, hvorledes man kan lagre viden. Dette nødvendiggør en høj grad af absorption, således at man får lært de enkelte medlemmer i usabilityvirksomheden, hvorledes brugere opfatter websites, hvordan deres behov, og hvordan deres adfærd med websites er generelt set. Man får således gjort den kodificerede usabilityviden tavs igen, og man bidrager med absorptionen til en kontinuerlig forædling af den akkumulerede usabilityvidenskompetence, som virksomheden har.

• Høj grad af impacting: Efter at viden er absorberet, vil den få stor betydning for det videre arbejde for usabilityvirksomheden. Fordi viden er genbrugelig, effektueres den

Page 93: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 92 af 119

absorberede viden i en revideret og forbedret opfattelse af brugerne, deres adfærd, præferencer og behov. Over tid vil denne akkumulerede usabilityviden gøre usabilityvirksomheden i stand til at trække på en omfattende hukommelse, som ny vidensskabelse konstant kan sættes i forhold til. Dette brede og generelle vidensfundament får således betydning for de enkelte projekter, som virksomheden arbejder med – og dermed gøres viden konkret.

IMPLIKATIONER FOR VIDENSSKABELSEN OG –ANVENDELSEN

Den vidensskabelse, der foregår i scenario 3, ligger meget tæt på den ideelle SLC, hvor vidensudviklingen accelereres. Fokus er det samme: Der ses på, hvorledes viden udvikles kontinuerligt over tid, således at der akkumuleres viden. Der ligger et anderledes vægtigt arbejde end i de andre scenarier i at få vidensanvendelsen struktureret og praktiseret, fordi der konstant skal følges op på projekter, og et organisatorisk gældende fundament af viden skal løbende justeres, forfines og vedligeholdes.

Scenario 3 er bedre til at møde de behov for viden, som både udviklervirksomheden og slutvirksomheden stiller; dette er ikke så underligt, fordi det netop er en underliggende præmis for scenariet, at disse to aktører tages med i skabelsen og i anvendelsen.

At viden genbruges, og der dermed over tid opbygges en omfattende hukommelse af usabilityviden, kan imidlertid være hæmmende for usabilityvirksomheden i scenario 3. Eftersom man fortsat tager udgangspunkt i den specifikke situation, med de specifikke brugere og det specifikke website, men ikke lader sig kontrollere af dette, kræves der af usabilityvirksomheden, at man formår at balancere mellem det almengyldige (genbrugsviden) og det specifikke (den unikke viden). Hvis usabilityvirksomheden fortsat skal kunne forædle sin hukommelse, må den også være i stand til at kunne vurdere, hvornår unik viden står over den genbrugelige viden og omvendt.

8.7 SCENARIO 4: VIRKSOMHEDSFORANKRING - GENBRUGELIG VIDEN, INTERN UDVIKLING

KARAKTERISTIK AF SCENARIET

Det sidste scenario, scenario 4, er baseret på, at usabilityvirksomheden har den opfattelse, at usabilityviden kan genbruges, og at man selv skaber og udnytter denne viden internt i virksomheden. Således mener man på samme måde som i scenario 3, at brugere – selvom

Kilde: Eget arbejde

Figur 8.8: Scenario 3: Vidensnetværk

Page 94: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 93 af 119

de måtte være forskellige – ikke adskiller sig fra hinanden i en sådan grad, at der skal tages hensyn til dette i udviklingen af det fundament, der gør udviklervirksomheden i stand til at konstruere et website, der er målrettet brugerne på en hensigtsmæssig måde. Det er derfor muligt at genanvende viden, der er skabt tidligere, på samme måde som denne viden kan forædles over tid, idet man bruger den i stadig flere sammenhænge.

Usabilityvirksomheden i scenario 4 er af den opfattelse, at viden skal holdes tæt ind til organisationen, således at eksterne aktører ikke får mere del af den, end at usabilityvirksomheden hele tiden selv kan kontrollere vidensdelingen. Hermed værner man om de kompetence- og konkurrencemæssige fordele, som man mener at besidde ved ikke at lade andre få del i viden. Man har ikke behov for eksterne aktørers hjælp i vidensudviklingen, fordi man netop bygger videre på et vidensfundament, der allerede findes i usabilityvirksomheden.

Usabilityvirksomheden anlægger et perspektiv på skabelsen og anvendelsen af viden, der er meget snævert fokuseret på forankring internt i virksomheden: man koncentrerer vidensskabelsen omkring usabilityvirksomheden, og fokus for anvendelsen af viden er snarere, at virksomheden skal lære og udvikle sig indenfor vidensområdet, end at andre skal have del i viden. Af forankringen følger, at viden er genanvendelig – scenario 4 benævnes virksomhedsforankring.

KARAKTERISTIK AF SLC

Usabilityvirksomhedens skabelse og anvendelse af usabilityviden kan karakteriseres på følgende måde (se Figur 8.9):

• Høj grad af scanning og problem-solving: Disse to faser karakteriserer som tidligere arbejdet med brugerne ved hjælp af usabilitymetoder.

• Høj grad af abstraktion: På samme måde som det er tilfældet i scenario 3 mener man, at usabilityviden kan genbruges, fordi de væsentlige aspekter ved brugerne i relation til websites ikke adskiller sig radikalt. Med en høj grad af abstraktion udkrystalliseres almengyldige aspekter af den ellers konkrete usabilityviden, og dette gør usabilityvirksomheden i stand til at kunne genbruge viden i en senere sammenhæng.

• Lav grad af diffusion: Den abstrakte og kodificerede usabilityviden, der nu er skabt, holdes tæt ind til organisationen; usabilityvirksomheden gør ikke brug af eksterne aktører i skabelsen af viden, og man deler ikke ud af viden til andre end de strengt nødvendige. Udviklervirksomheden får del i usabilityviden, men ikke i en abstraheret og værdifuld version. Udviklervirksomheden har behov for konkret viden, og dette passer godt til usabilityvirksomheden i scenario 4, fordi denne således ikke risikerer at andre får del i den værdifulde viden, som man ønsker at bygge videre på. usabilityvirksomheden diffunderer kun viden til udviklervirksomheden (konkret viden) og de ansatte i virksomheden (abstrakt viden).

• Høj grad af absorption: Der fokuseres på, at den abstrakte og svagt diffunderede usabilityviden absorberes internt i virksomheden i så høj grad som muligt. Hermed

Page 95: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 94 af 119

ruster man de ansatte til at arbejde med usability, derved at de får den abstrakte usabilityviden ind på rygraden. Dette er en forudsætning for at kunne bygge videre på usabilityhukommelsen.

• Høj grad af impacting: Usabilityvirksomhedens anvendelse af viden i scenario 4 medfører en høj grad af impacting. På samme måde som usabilityvirksomheden i scenario 3, arbejdes der frem imod et fundament af usabilityviden, der kan anvendes igen, og som løbende revideres og forædles med den nye viden, man skaber. Anvendelsen af usabilityviden har stor betydning for håndteringen af senere vidensudvikling; man tilretter sit fokus i kommende projekters scanning- og problem-solvingfaser efter den viden, man i tidligere projekter har skabt. Således effektueres usabilityviden i impactingfasen.

IMPLIKATIONER FOR VIDENSSKABELSEN OG –ANVENDELSEN

Vidensskabelsen i scenario 4 er ligesom scenario 3 analog til den ideelle værdiskabelse i Information Space. Man søger mod maksimal værdi, dér hvor der er taget udgangspunkt i det specifikke, men hvor den skabte viden samtidig giver anledning til generel anvendelse. At usabilityviden ikke diffunderes i særlig høj grad betyder, at virksomheden forsøger at holde udviklingen indenfor sine egne rammer. Dette vil alt andet lige medføre en langsommere gennemløbning af skabelsen og anvendelsen af viden i Information Space – en situation lig N-læring.

På samme måde som i scenario 3 kan det vise sig som en blokering, at man opfatter usabilityviden som genbrugelig: hermed bliver balancen mellem det almengyldige og det unikke igen yderst væsentlig, således at man er i stand til at underordne den ene form for viden under den anden. Usabilityvirksomheden i scenario 4 skal derfor være åben for, at unik viden kan have implikationer for den eksisterende usabilityhukommelse.

Kilde: Eget arbejde

Figur 8.9: Scenario 4: Virksomhedsforankring

Page 96: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 95 af 119

9 DISKUSSION: MOD EFFEKTIVISERET HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN

I dette kapitel diskuteres scenarioanalyserne fra kapitel 8. De forskellige scenarier holdes op mod hinanden – vurderes, sammenlignes og rangordnes i forhold til Boisots teori. Herefter kobles teorien fra den organisatoriske viden på scenarioanalyserne, og det diskuteres, hvorledes elementer fra denne teori kan belyse anvendelsen af usabilityviden. Afslutningsvis søges der mod en effektivisering af håndteringen af usabilityviden.

9.1 VIDENSDELING OG VIDENSLAGRING De fire scenarier, der har været fokuseret på i det foregående, viser forskellige perspektiver på vidensudviklingen i usabilityvirksomheder. Fælles for de fire scenarier er, at de alle tilgår selve usabilityfeltet på samme måde; forskelligheden er ikke hvilke metoder man anvender, eller i hvilken grad man anvender dem. I stedet ses der på, hvordan viden overføres til andre aktører – det der benævnes viden som middel – og hvordan viden lagres i usabilityvirksomheden – benævnt viden som mål.

Scenariernes placering i Information Space giver ingen absolut karakteristik af skabelsen og anvendelsen af usabilityviden. Derimod giver modellen anledning til at betragte, hvorledes viden udvikler sig i et socialt system, i denne sammenhæng det organisatoriske setup bestående af brugere, usabilityvirksomhed, udviklervirksomhed og slutvirksomhed. Som sådan viser scenarierne et relativt forhold de forskellige faser og aktiviteter imellem.

Som en konsekvens af de parametre, som scenarierne er konstrueret ud fra, har de væsentlige forskelle i scenariernes placering i Information Space vist sig at være faserne abstraction, diffusion, absorption og impacting. Disse fire faser kan i høj grad siges at vedrøre de to vidensanvendelsefoki, der har været centrale for analysen: anvendelse af usabilityviden som middel og anvendelse af usabilityviden som middel.

Når vidensanvendelsen ses som et middel til at konstruere et website, er det i særdeleshed diffusionsfasen, der har relevans for usabilityvirksomheden. Uden for usabilityvirksomhedens egne rammer sker der absorption og impacting i udviklervirksomheden – to faser der er væsentlige for, hvorledes viden endeligt anvendes. Det står som noget centralt for usabilityvirksomheden, at usabilityviden diffunderes på en sådan måde, at man skaber det bedste fundament for udviklervirksomhedens efterfølgende absorption og impacting. Heraf følger, at overførelsen af viden – vidensdelingen – er kernen i anvendelsen af usabilityviden for den virksomhed, der har viden som middel som sit fokus.

Ses anvendelsen af viden som et mål, dvs. at det bliver selve den proces, hvormed viden skabes, forædles og akkumuleres, der er det væsentlige, er faserne abstraktion, og i særdeleshed absorption og impacting de centrale for usabilityvirksomheden. I dette tilfælde er det nødvendigt, at usabilityvirksomheden er i stand til at uddrage de generelle og almengyldige aspekter af usabilityviden med henblik på lagringen af viden. Dette er den store udfordring, hvordan usabiltyvirksomheden formår at lagre den viden, man ønsker at bygge videre på, således at de ansatte i virksomheden får viden ind på rygraden, og således at denne viden kommer til sin ret i det videre arbejde med usability.

Page 97: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 96 af 119

9.2 SCENARIOKONSTRUKTIONENS RIMELIGHED At vidensdeling og videnslagring står som det centrale på baggrund af scenarioanalyserne, hænger i høj grad sammen med de parametre, ud fra hvilke scenarierne er konstrueret. Analysen hænger derfor i høj grad på rimeligheden af, at scenariernes konstruktion og det underliggende fokus på skabelse og anvendelse af usabilityviden kan forstås i forhold til Information Space39. Med udgangspunkt dels i den eksisterende teori om viden og viden i organisationer, hvor specielt kompetenceperspektivet er en dominerende forståelse for viden, dels i usabilityfeltets metodik og faseopdelte forløb, dels i samtaler med en lille gruppe usabilityvirksomheder, har fokus været på de to aspekter, genbrugeligheden af viden og graden af udvikling af usabilityviden i netværk.

ANVENDELIGHEDEN AF INFORMATION SPACE

Disse to aspekter rammer noget centralt i Information Space. For det første er kernen i Information Space, at skabelsen40 af viden har langt større betydning for anvendelsen af den, end det tilsvarende er tilfældet med fysiske produkter (Boisot 1995, p.5). Når der derfor ses på anvendelsen af viden, må man nødvendigvis også se på, hvad der kendetegner skabelsen af denne viden. Usability er et bredt felt, men det er samtidig et felt, der i meget høj grad bekender sig til en række gængse metoder og metodiske overvejelser. Usabilityviden er ikke tilfældig, men derimod skabt ud fra nøje overvejede metoder. Her adskiller usabilityviden sig fra megen anden viden, der opstår ubevidst ud af tilfældigheder, eller hvor processen, hvormed man skaber viden, ikke er lagt i faste rammer. Imidlertid dikterer usabilitymetoderne og de vidensskabende processer ikke noget om genbrugeligheden af viden. Når skabelsen af usabilityviden betragtes, ses der derfor i virkeligheden på, i hvilken grad denne viden kan siges at være unik eller almengyldig. Netop dette aspekt relaterer sig til abstraktionsfasen i Information Space.

For det andet er modellens anvendelsesområde det sociale system. Hermed menes, at Information Space ser på transaktioner og interaktioner, hvorledes mennesker udveksler penge, koncepter og goder med hinanden. Information Space fokuserer her på, hvordan information og viden lokaliseres – bevæger sig fra en større til en mindre gruppe – og hvordan information og viden globaliseres – bevæger sig fra en mindre til en større gruppe. Information Space rammer her de aspekter, der er væsentlige i forbindelse med udviklingen af usabilityviden.

For det tredje er Information Space en dynamisk model, ligesom arbejdet med usability er en foranderlig, kontinuerlig og iterativ proces: dels kan usability spille en rolle flere steder i et it-udviklingsforløb, dels er det vanskeligt at sige sig fri for, at viden i ét projekt ikke hænger sammen med viden i et andet projekt. Et kendetegn ved viden er, at den hænger uhjælpeligt sammen med fortiden, nutiden og fremtiden – nogle gange kan dette forhold være en ulempe, idet man ikke kan sætte sig ud over det man ved, mens det andre gange kan være den vanskeligt opnåelige fordel, hvordan man husker og dermed kan gøre brug af viden. Håndteringen af usabilityviden bliver derfor en dynamisk opgave, og denne dynamik

39 Dette metodiske ræsonnement knytter sig til redegørelsen for det risikable i sammenkobling af forskellige fagområder og teorier, jf. kapitel 2.1. 40 Boisot benævner skabelsen "production" – det indikerer imidlertid en meget maskinel opfattelse af vidensskabelsen, og derfor bruges "skabelse" her.

Page 98: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 97 af 119

tilsvarer først og fremmest dynamikken i it-udviklingsprojekter, men rammer også dynamikken i Information Space.

9.3 VURDERING AF SCENARIERNE I forhold til den ideelle bevægelse rundt i Information Space, er det kun usabilityvirksomheden i ét af scenarierne, der kommer i nærheden med sin videnshåndtering. Den ideelle SLC fordrer, at viden bevæger fra det værdiminimale til det værdimaksimale hjørne. Viden må således være kodificeret og abstrakt, inden den diffunderes fuldt ud. Kun på denne måde opnås en effektiv acceleration af vidensudviklingen i et socialt system.

DE FIRE SCENARIER I FORHOLD TIL DEN IDEELLE SLC

Det er kun usabilityvirksomheden i scenario 3, der tilslutter sig denne måde at håndtere usabilityviden på. Usabilityvirksomheden indgår her i et vidensnetværk, hvor man dels benytter sig af de andre aktører i det organisatoriske setup i forbindelse med udviklingen af viden, dels er interesseret i at opbygge et fundament af usabilityviden, der kan anvendes igen. Hermed bliver faserne abstraktion og diffusion væsentlige, og de fylder meget i karakteristikken af usabilityvirksomhedens håndtering af usabilityviden.

Modsat usabilityvirksomheden i scenario 3 er usabilityvirksomheden i scenario 1. Her har man et ad hoc forhold til usabilityviden; der er ingen langsigtet vidensudvikling, og der søges ikke efter at inddrage andre aktører i håndteringen af viden. Usabilityviden skabes i den situation, hvor det er nødvendigt. I og med, at usabilityviden ikke genbruges og dermed ikke abstraheres, men er unik, er den samtidig vanskelig at diffundere. Viden vil have en tendens til at spredes, hvis den er abstrakt og dermed anvendelig i mange sammenhænge. Fordi usabilityviden her er konkret, kan den også holdes fra at diffundere – den har ganske enkelt ikke værdi for særlig mange. Hermed er det sagt, at viden heller ikke diffunderes til andre end udviklervirksomheden, der omvendt har brug for den konkrete viden til sit videre arbejde med at konstruere et specifikt website.

Scenarierne 2 og 4 ligger lidt på mellemhånd hvad den ideelle SLC angår. Usabilityvirksomheden i scenario 2 bekender sig til, at viden anvendes af andre og dermed også udvikles i netværket. Samtidig er virksomheden dog ikke af den opfattelse, at usabilityviden kan genbruges. Håndteringen af usabilityviden medfører derfor en meget lille grad af abstraktion, og efterfølgende en forholdsvis høj grad af diffusion. Dette kan være problematisk, eftersom viden lettest diffunderes i det tilfælde, at den kodificeret og abstrakt. Når viden derfor i meget ringe grad er abstraheret, er det som en konsekvens af, at viden skal være så generel, at henholdsvis udviklervirksomheden og slutvirksomheden kan relatere sig til den. Måden dette foregår på, er ved at begge disse aktører inddrages i videnskabelsen, og derved får usabilityvirksomheden også andre perspektiver på sin egen håndtering. Det gør viden anvendelig for andre end lige usabilityvirksomheden, samtidig med at både udviklervirksomheden og slutvirksomheden får en forståelse for, hvad det er, usabilityvirksomheden arbejder med. Denne abstraktion har imidlertid ingen betydning for usabilityvirksomhedens egne anvendelse af viden. At viden ikke genbruges ses derfor også tydeligere i absorptionsfasen, hvor der ikke lægges vægt på at lade viden trænge ind i

Page 99: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 98 af 119

usabilityvirksomheden. Ligeledes impacter usabilityviden ikke særlig meget, fordi viden på nuværende tidspunkt for længst er overført til udviklervirksomheden og slutvirksomheden.

Usabilityvirksomheden i scenario 4 fokuserer på genanvendelse af viden, som man dog samtidig holder tæt ind til organisationen med intern udvikling og anvendelse heraf. Således foregår der en høj grad af abstraktion, men herefter kun i et meget begrænset omfang diffusion. Diffusionen til udviklervirksomheden vil dog i højere grad være konkret, fordi det er denne form for viden, som udviklervirksomheden har brug for. Når viden alligevel abstraheres efterfølgende, sker det som en konsekvens af, at usabilityviden skal lagres i virksomheden, således at man i senere projekter kan genbruge den. Imidlertid opstår der et skisma i forbindelse med usabilityvirksomhedens SLC; abstrakt og kodificeret viden – der er den værdifulde form for viden, som virksomheden udvikler med henblik på lagring og genbrug – vil have en naturlig tendens til at lade sig diffundere, fordi den har fået værdi for andre i og med, at den bliver almengyldig. Imidlertid bliver det usabilityvirksomhedens opgave i scenario 4 at holde denne viden tilbage, fordi den netop ses som den kompetence, hvormed virksomheden opnår konkurrencemæssige fordele. Hvis virksomheden giver slip på viden, vil den spredes, og usabilityvirksomhedens kompetence vil udvandes.

GIVER DET MENING AT RANGORDNE SCENARIERNE?

De fire scenarier er forskellige, og det samme gør sig gældende for usabilityvirksomhederne i dem. Der kan være grunde til, at bevægelserne i de enkelte scenarier ikke er ens, som ikke umiddelbart kan forklares ved hjælp af Information Space. Således er et centralt aspekt ved usability, at viden ikke nødvendigvis kan genbruges; det kan sagtens retfærdiggøres, at brugere er forskellige og handler forskelligt i forskellige situationer. Men omvendt kan det også retfærdiggøres, at der ud af al viden kan skabes generaliseringer, og dermed abstrakt viden. Spørgsmålet er så blot, om disse generaliseringer er anvendelige for andre, og om de ikke er så generelle, at de har fjernet sig fra den oprindelige konkrete sammenhæng. Et problem med generaliseringen af usabilityviden er, at usability til tider netop drejer sig om ikke at vide noget. På samme måde som en journalist stiller "de dumme spørgsmål" for på denne måde at få det helt basale og banale frem, må usabilityvirksomheden også stille sig uvidende for på denne måde at være åben for alle indtryk. Ellers risikerer man at lukke af for de input, der er væsentlige og karakteristiske for de specifikke brugere.

Når dette er sagt og givet, at videnshåndteringen skal lede til accelereret vidensudvikling, kan de forskellige scenarier rangordnes. Scenario 3, vidensnetværket, er i denne sammenhæng den mest hensigtsmæssige måde at håndtere usabilityviden på. Modsat forholder det sig med scenario 1, ad hoc. Der er her tale om en meget omkostningskrævende måde at håndtere usabilityviden på, fordi man ved hver gennemløbning starter helt forfra.

Selv om scenario 1 således er den mindst hensigtsmæssige situation, er det i scenarierne 2 og 4, at der er problemer: usabilityvirksomheden i scenario 2 forsøger at diffundere viden, der ikke er abstrakt, hvilket er vanskeligt, og usabilityvirksomheden i scenario 4 forsøger at holde fast på viden, der er abstrakt og kodificeret og dermed egnet til spredning. I dette lys

Page 100: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 99 af 119

fungerer scenario 1 bedre; den viden, man ikke vil diffundere, er konkret og vil derfor heller ikke have nogen naturlig tendens til spredning.

Når usabilityvirksomhederne i de forskellige scenarier ovenfor er forsøgt rangordnet, er det realitetssansen, der står tilbage som det væsentlige. Det centrale er ikke for enhver pris at få accelereret vidensudviklingen, men derimod at der er overensstemmelse mellem den viden, der skabes, og den viden, der anvendes. Dette er ikke situationen i scenarierne 2 og 4, hvorfor disse også er vurderet som de mindst hensigstmæssige. Uanset rangering, har scenarioanalyserne peget på de to kerneelementer i usabilityvirksomhedens anvendelse af viden, nemlig lagring og overførelse.

9.4 LAGRING AF USABILITYVIDEN Når usabilityvirksomheden ser usabilityviden som genbrugelig, fordres det, at virksomheden er i stand til at lagre den viden, den skaber. Lagringen er de aktiviteter, hvormed virksomheden bygger videre på den hukommelse, der gør det muligt at genkalde sig viden i en anden sammenhæng. Hermed bygger virksomheden videre på det statiske fundament, hvorfra udgår den dynamiske vidensudvikling.

Måden, hvorpå dette sker, er ved at gøre brug af de hukommelsesenheder, der eksisterer i virksomheden. Hukommelsesenhederne er bundet op på både det organisatoriske og dermed kollektive og på det individuelle, på det tavse og på det eksplicitte. I Information Space tilsvarer lagringen absorptionsfasen; denne fase vedrører, hvorledes det sociale system som en helhed absorberer, uagtet om dette vedrører en kollektiv eller individuel absorption. Lagringen – absorptionen – forudsætter kodificering og abstraktion; af den ideelle SLC følger, at lagringen lettes, hvis det, der skal lagres, er kodificeret og abstrakt. Dette betyder, at lagringen af usabilityviden er lettest for usabilityvirksomheden i scenarierne 3 og 4, fordi viden her er kodificeret og abstrakt. Omvendt er der tale om en vanskeligere situation for usabilityvirksomheden i scenarierne 1 og 2.

HVORDAN LAGRES USABILITYVIDEN?

Lagringen af viden – absorptionen – effektueres lettest, hvis den er kodificeret og abstrakt. Usabilityviden kodificeres typisk i forbindelse med, at der udfærdiges skriftlige rapporter, prototyper og præsentationer. Denne form for viden kan tillige være abstraheret i forbindelse med usabilityvirksomhedens arbejde.

Den måde, hvorpå viden i dette tilfælde lagres, tilsvarer først og fremmest anvendelsen af hukommelsesenheden interne arkiver – eksempelvis benytter nogle usabilityvirksomheder sig af deciderede arkiver med elektronisk søgning, således at det er muligt at genkalde sig tidligere projekter. Rapporterne er et kodificeret og konkret udtryk for viden, udviklet i relation til et specifikt projekt. På samme måde kan prototyper hentes frem, men i dette tilfælde vil der være tale om mere abstrakt viden, idet prototyper er udformet ud fra en række generaliserede antagelser om design af brugergrænseflader; selve udformningen af en prototype er et udtryk for usabilityviden – dette gælder ikke udformningen af en rapport. Prototypen er således specifik viden, der er præsenteret på en generaliseret måde. Både rapporter og prototyper kan senere hentes frem i forbindelse med projekter, hvor der måtte

Page 101: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 100 af 119

være sammenfaldende behov for funktionalitet og information, sammenfaldende målgruppe, sammenfaldende applikationer eller sammenfaldende slutvirksomhed.

Når viden er kodificeret og abstrakt, og dermed generelt anvendelig, vil den også kunne anvendes til at tilrette og revidere de transformationsprocesser, som man benytter sig af i virksomheden. Disse processer vedrører transformationen af input til output, dvs. omformningen af den viden, man fremmaner hos brugerne, til den usabilityviden, som udviklervirksomheden og slutvirksomheden modtager. Eksempler på lagring i denne forbindelse er etablering og vedligeholdelse af standarder, der har betydning for, hvorledes viden præsenteres for slutvirksomheden, designguides eller designstandarder, der udvikles til den senere brug for udviklervirksomheden. Disse standarder og guidelines er udtryk for, at man har gjort sig overvejelser om, hvorledes viden, der er udviklet i en specifik sammenhæng, har almengyldig betydning for den måde, brugerne opfatter websites på, ønsker at få sine behov dækket eller den måde, hvorpå brugerne generelt må formodes at bruge websites m.m.

Selvom den viden, der først og fremmest lagres, er kodificeret og abstrakt, lagres også viden, der er tavs. Det lader sig dog her ikke gøre at anvende arkiver som hukommelsesenhed. I stedet bliver den primære hukommelsesenhed individer. Kun individuelle personer er i stand til at bære den tavse viden med henblik på senere brug. Uden at komme nærmere ind på, hvorledes individer lagrer personligt, vil der foregå en lagring af viden hos den enkelte ansatte i usabilityvirksomheden af både den tavse og den eksplicitte viden. Lagringen af tavs viden kan stadig knytte sig til transformations-hukommelsesenheden, derved at man i sit arbejde ubevidst tager udgangspunkt i tidligere udviklet, tavs viden; eksempelvis kan man have en uudtalt forståelse af brugerne, baseret på tidligere observationer, uden at man er denne tavse viden bevidst. Dette er en konsekvens af, at der i forbindelse med usabilityvirksomhedens kodificering skæres information fra – eksformation – som ikke kommer direkte til udtryk i den kodificerede usabilityviden. Flere usabilityvirksomheder ser sig som den instans, der skal "trække ned" på den viden, der bruges i udviklingen og konstruktionen af websites, således at man ikke tager noget for givet, men derimod tager udgangspunkt i de specifikke brugere. Usabilityvirksomhedens rolle er i dette tilfælde legitimeret af den individuelle lagring af tavs viden, der foregår, fordi nogle – udviklervirksomheden eller ansatte i usabilityvirksomheden – ubevidst bygger videre på noget af den information, der er skåret fra – eksformation – i forbindelse med kodificeringen. Når eksformation lagres hos den enkelte, risikerer man, at denne er med til at farve nyudviklet viden. Lagringen af tavs viden kan derfor vise sig som en trussel for vidensudviklingen. Usabilityvirksomheden må derfor sørge for, at den tavse viden, som andre aktører måtte have, ikke kommer til at dominere den unikke viden, som man ønsker udviklet i relation til de specifikke brugere.

DEN ENKELTE INDIVID OG LAGRING

Den usabilityviden, der lagres, er for det første en fortolkning af brugerne, deres adfærd, behov og præferencer. Denne fortolkning er uhjælpeligt knyttet til subjektiviteten og dermed også til det enkelte individ. Dette kan vanskeliggøre lagringen, fordi man risikerer en uensartethed, der knytter sig til de enkelte individers forskellighed. Lagringen må derfor styres på en måde, så der opnås en konsistens og ensartethed i fortolkningen af det, der

Page 102: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 101 af 119

lagres. Hukommelsesenheden kultur kan her være et aspekt, der er med til at give fortolkningen den ensartethed, der er nødvendig – fx vil ansatte i usabilityvirksomheden have kendskab til den samme litteratur og teori om usability, og de ansatte vil tillige have en konsistent forståelse for den måde, hvorpå man tilgår viden i virksomheden. Også hukommelsesenheden strukturer kan være med til at sørge for den konsistens, der er nødvendig – konsistensen sikres her af, at specifikke ansatte dikterer den fortolkning, der er gældende, eller udstikker de rammer, indenfor hvilke fortolkningen skal holde sig. Uanset i hvilken grad usabilityvirksomheden ved at anvende disse hukommelsesenheder forsøger at opnå en almen ensartethed i tolkningen af brugerne, deres adfærd, behov og præferencer – altså usabilityviden – vil det enkelte individs lagring været tonet af en vis grad af subjektivitet. Denne subjektivitet kan forstås som en tavs dimension af viden.

Lagringen af usabilityviden er for det andet knyttet til den situation, hvori viden er udviklet. Usabilityviden kan i denne sammenhæng ses som stimuli og respons, dvs. at lagringen tager udgangspunkt i, hvilken type projekt og problemstilling, man arbejder med, og hvilke aspekter ved brugerne man har valgt at fokusere på for at imødekomme netop disse brugere. Stimuli er her de input, man har fået ved at anvende usabilitymetoder, mens respons er den måde, man har valgt at løse opgaven på. Dette har betydning for den måde, hvorpå man senere vil anvende viden – derfor må lagringen også omfatte stimuli og respons. Dette er imidlertid en vanskelig opgave, dels fordi stimuli kan være latent og ubevidst, i det øjeblik, man lagrer viden, dels fordi det derfor kun er de enkelte individer, der formår at memorere stimulus og respons.

9.5 OVERFØRELSE AF USABILITYVIDEN Når usabilityvirksomheden har et perspektiv på anvendelsen af usabilityviden, der involverer andre eksterne aktører, fordres det, at virksomheden er i stand til at kunne dele sin viden med andre, lige såvel som den skal være i stand til at kunne indhente input fra andre. Diffusionen kræver, at man har en forståelse for, hvorledes viden overføres til andre aktører. Denne diffusion hænger tæt sammen med, hvordan den aktør, der modtager viden, absorberer viden og lader den effektueres.

Når viden diffunderes, deles den i realiteten med andre. Viden, der deles, overføres ikke bare som fysiske goder, men udvikles i selve dét, at den diffunderes. At dele viden handler derfor om at udvikle viden hos modtageren, der er tilsvarende den viden, man som aftager selv besidder. Vidensdeling inkluderer således det dynamiske i det organisatoriske vidensorgan, hvorledes man skaber viden i en sammenhæng, der involverer, at andre skal have glæden af den.

I Information Space diffunderes den viden, der både er kodificeret og abstrakt. Det er derfor usabilityvirksomheden i scenario 3, der umiddelbart er bedst stillet. Det samme gælder principielt også for usabilityvirksomheden i scenario 4, men her er man ikke fokuseret på, at viden skal skabes og anvendes i netværk af flere aktører – med den konsekvens at man ikke søger diffusionen.

Page 103: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 102 af 119

HVORDAN OVERFØRES USABILITYVIDEN MELLEM FORSKELLIGE AKTØRER?

Overførelse af usabilityviden kan ske på flere forskellige måder: 1) modtageren af viden – udviklervirksomheden og slutvirksomheden – får og læser den rapport eller modtager den prototype, hvori usabilityviden er eksternaliseret; 2) usabilityvirksomheden forestår læring af udviklervirksomheden og slutvirksomheden ansigt til ansigt ved møder, workshops eller fremlæggelser; 3) modtageren af viden involveres i selve usabilityarbejdet, og får således et løbende indtryk af den viden, der skabes. De to første måder at overføre viden på, er analoge til diffusionsfasen, mens den tredje måde inddrager modtageren af viden i kodificerings- og abstraktionsfaserne.

I den første mulighed for vidensoverførelse, diffunderes viden typisk i en kodificeret form. Der kan være tale om rapporter eller prototyper, som udviklervirksomheden modtager. Er al viden nedfældet i kodificeret form, synes overførelsen at være såre simpel: man giver blot udviklervirksomheden og slutvirksomheden en kopi af rapporten og en kopi af prototypen. Herefter er det op til modtagerne selv at sørge for at læse rapporten og for udviklervirksomheden delvist ud fra den og prototypen konstruere det website, der er målet med hele processen. Selve vidensdelingen vedrører ikke, om udviklervirksomheden og slutvirksomheden forstår den viden, der er overført; overførelsen omfatter ikke modtagerens absorption og impacting. Konsekvensen af dette er, at usabilityvirksomheden ikke kan vide, om usabilityviden rent faktisk kommer til udtryk i den endelige løsning (se tekstboks 9). Det kan således godt være tilfældet, at den viden man har skabt ikke kommer fuldgyldigt til sin ret, fordi den ikke absorberes af udviklervirksomheden, og fordi det ikke er sikkert, at man tager eventuelle problemer eller forståelser af usabilityviden op usabilityvirksomheden og udviklervirksomheden imellem. Usabilityvirksomheden kan derfor ikke afklare de mistolkninger af den kodificerede viden i rapporten eller prototypen, som udviklervirksomheden måtte gøre.

Denne måde at overføre viden på inddrager kun udviklervirksomheden og slutvirksomheden i diffusionsfasen, hvor værdien af viden skal udnyttes. De to eksterne aktører tages således ikke med i selve skabelsen af viden, i kodificerings- og abstraktionsfaserne. Det er ligeledes kun den kodificerede dimension af viden, der overføres; overførelsen fordrer derfor, at al viden er kodificeret i en rapport eller i en prototype.

Den anden mulighed for at overføre viden, involverer usabilityvirksomheden og slutvirksomheden i en mere socialiserende form. Her er der tale om, at usabilityvirksomheden diffunderer kodificeret viden til de to modtagervirksomheder ansigt til ansigt. Dette giver mulighed for at afklare de eventuelle mistolkninger, som kan opstå i forbindelse med, at modtageren af viden skal absorbere usabilityviden. Midlerne er her fremlæggelse af den usabilityviden man har skabt, fx mundtlige fremlæggelser assisteret af præsentationer, eller workshops, hvor man sammen færdigudvikler den viden, der er skabt, med henblik på den endelige websitekonstruktion. Denne færdigudvikling kan være tilretning af prototyper på baggrund af en rapport med usabilityviden, eller det kan være afstemning af de løsningsanvisninger, som usabilityvirksomheden er fremkommet med, i forhold til de reelle teknologiske muligheder. Hermed kan overførelsen af kodificeret og eksplicit viden støttes af en tavs vidensdeling, og samtidig kan usabilityvirksomheden være involveret i selve arbejdet mod et website, hvori er indlejret den viden, der er skabt. Denne

Page 104: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 103 af 119

overførelse tilsvarer, at usabilityvirksomheden arbejder sammen med udviklervirksomheden i sin absorptions- og impactingfase og herved lærer, hvorledes usabilityviden kan anvendes konkret.

TEKSTBOKS 9: USABILITYVIDEN SOM FUNDAMENT FORKONSTRUKTION AF WEBSITES

Hvordan kan en usabilityvirksomhed vide sig sikker på, at den viden,man har udviklet med udgangspunkt i brugerne, rent faktisk endermed at ligge til grund for det endelige website? Hvordan kan manvide, om et brugervenligt website er hensigtsmæssigt pga. denudviklede usabilityviden, pga. udviklervirksomhedens intuition ogautonome dispositioner - eller pga. held? "Det kan man heller ikke",lød svaret på disse spørgsmål fra én af de fire usabilityvirksomheder,omtalt i kapitel 3.

Én ting er at være i stand til at overføre viden. En anden ting er, atdenne viden forstås, memoreres og anvendes af modtageren.Dokumentationen af, at dette er tilfældet, vil i mange situationervære alt for omstændelig - der fokuseres i højere grad på at udretteet stykke arbejde for kunden, end på at kontrollere, at man hartaget udgangspunkt i en bestemt viden. Når alt kommer til alt, erdet ligegyldigt, om udviklervirksomheden har taget udgangspunkt iusabilityvirksomhedens viden - hvis bare det færdige website erhensigtsmæssigt.

"Det er meget mere politisk - hvorvidt viden bruges, afhænger afden enkelte løsning: er det en løsning med fokus på det innovative,vil designeren [hos udviklervirksomheden] have det sidste ord. Erdet en backend-tung løsning, vil programmøren [hosudviklervirksomheden] bestemme, og hvis det er en traditionel ogkonservativ løsning, vil usabilityfolkenes ord være det gældende."

Spørgsmålet er, om man kan stille sig tilfreds med, atudviklervirksomheden kan konstruere et website med en blotsporadisk forankring i den skabte usabilityviden, eller om ikke netopden viden, man skaber, er skabt, fordi den har en værdi - også iforhold til det website, der skal konstrueres. Usabilityfeltet er ivirkeligheden ganske godt dækket ind i forbindelse med denneproblematik; når der således arbejdes med usability i slutningen afet udviklingsforløb, er det for at få elimineret de sidste fejl oguhensigtsmæssigheder - og samtidig får man vurderet websitet iforhold til den viden, man har udviklet. Dette forudsætter, at deafsluttende usabilityaktiviteter ikke fraskæres for at spare påudgifterne. Ligeledes kan problematikken reduceres, hvis deforskellige aktører indgår i tætte samarbejder, hvor der løbendesocialiseres på tværs. På denne måde får man skabt en fælleskontekst og man har mulighed for at kommentere hinandens arbejdeløbende.

Page 105: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 104 af 119

Den tredje mulighed for overførelse af usabilityviden er, at udviklervirksomheden eller slutvirksomheden inddrages som inputgivere i selve vidensskabelsen. Repræsentanter for udviklervirksomheden eller slutvirksomheden inviteres til at overvære usabilityvirksomhedens arbejde med at interviewe brugere og forestå tænke-højt-test, og får hermed et indtryk af, hvad der kendetegner brugerne og deres univers. Samtidig har de eksterne aktører mulighed for at komme med input, der – selvom de ikke kommer fra brugerne – kan benyttes til at bygge bro de forskellige aktører i det organisatoriske setup imellem. Dette svarer til, at udviklervirksomheden og slutvirksomheden involveres i usabilityvirksomhedens kodificeringsfase og således tager del i den vidensskabelse, der foregår.

Den væsentligste grund til at involvere modtageren af viden på dette tidspunkt i forbindelse med anvendelsen af usabilityviden er imidlertid, at man hermed præparerer udviklervirksomheden og slutvirksomheden til at modtage den kodificerede viden i forbindelse med diffusionsfasen og i særdeleshed i relation til, at disse eksterne aktører skal absorbere og senere impacte usabilityviden. At de eksterne aktører drages ind i kodificeringsfasen betyder, at udviklervirksomheden og slutvirksomheden her får mulighed for at få del i den tavse viden, der kan være forudsætningen for, at man tager den kodificerede viden ind i den senere absorption. Overværelsen af kodificeringsfasen bliver således en katalysator for den senere diffusion af viden.

OVERFØRELSE AF VÆRDIFULD OG VÆRDILØS VIDEN

Usabilityvirksomheden i samtlige de fire scenarier skaber usabilityviden med henblik på overførelse. Det er imidlertid kun i scenarierne 2 og 3, at man er interesseret i, at andre skal få større glæde af denne viden. I de to resterende scenarier vil man øjensynligt være tilfreds med, at udviklervirksomheden får del i den kodificerede viden, og der tilføres derfor ingen yderligere værdi. Koblingen mellem den eksplicitte viden og den tavse dimension, der kan hjælpe udviklervirksomheden til at få absorberet viden på en mere effektiv måde, overføres ikke. Denne knappe diffusion af viden lader sig bedst gøre i scenarierne 1 og 2, hvor der ikke lægges nogen anstrengelse i, at gøre viden abstrakt og dermed alment værdifuld. Der er således ikke nogen viden at overføre til udviklervirksomheden, andet end den konkrete, der netop vedrører det website, som skal konstrueres. Usabilityvirksomheden risikerer derfor ikke, at komme til at "miste" kompetencegivende viden. Af speciel interesse er situationen i scenario 2, hvor usabilityvirksomheden ønsker at lade andre eksterne aktører få del i den viden, man har skabt, men hvor viden ikke er specielt værdifuld, fordi den er unik og kun relaterer sig til en konkret situation. Derfor vil viden her være vanskeligt diffundérbar – hvorfor usabilityvirksomheden bliver nødt til at være endog meget kompetent til at overføre viden.

I scenarierne 3 og 4 er viden omvendt let at diffundere, fordi den her er kodificeret og abstrakt – og dermed har en værdi for mange. Dette er ikke noget problem for usabilityvirksomheden i scenario 3, fordi man her netop fokuserer på, at viden skal ud til flere eksterne aktører. For usabilityvirksomheden i scenario 4 er det imidlertid et problem, fordi viden her vil have en tendens til at spredes, såfremt man ønsker at udnytte denne viden. Denne naturlige diffusionstendens ses ved, at kodificeret og abstrakt usabilityviden kan optræde som generelle standarder for, hvorledes websites skal se ud, hvordan

Page 106: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 105 af 119

navigationsmenuer skal opbygges, hvilken skrifttype, hvor lange downloadtider og hvor funktionelle brugergrænseflader man kan tillade sig at have på sit website etc. Disse normer for websites vil hurtigt spredes med det første website, såfremt der er tale om en hensigtsmæssig viden. Andre lignende websites vil følge i kølvandet, som en konsekvens af, at kendskabet til et hensigtsmæssigt website kan tænkes at øges. Ønsker usabilityvirksomheden at holde på den værdifulde viden, må man derfor holde viden til sig, og så vil ingen – ej heller udviklervirksomheden – få glæde af den. Viden vil i dette tilfælde være værdifuld, men ubrugelig.

9.6 MOD EFFEKTIVISERET HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN

Som situationerne i de enkelte scenarier er skitseret, er der ikke et entydigt fremgangsmåde for den hensigtsmæssige anvendelse af usabilityviden. Behandlingen af, hvordan usabilityviden henholdsvis lagres og deles, peger imidlertid på en række aspekter, hvor håndteringen kan effektueres.

HVORDAN KAN LAGRINGEN FORBEDRES?

Usabilityvirksomheden i scenarierne 3 og 4 må være fokuseret på, at der skal lagres eksplicit viden. Denne viden lagres i arkiver og i designguides og standarder. Det er vigtigt, at man får knyttet de beslutningsstimuli, der har affødt det konkrete projekt, til den viden, der lagres. Stimuli og respons må i højest mulige omfang nedfældes i kodificeret form, men lagringen kan her formentlig ikke frigøres fuldstændig fra de enkelte individer, der har arbejdet med netop det projekt, hvori viden er skabt. Dette pointerer væsentligheden af fortsat at have knyttet de enkelte individer til lagringen af den kodificerede viden. Således kan man skabe mulighed for på et senere tidspunkt at se, hvorledes viden udviklet i tidligere projekter adskiller sig eller ligner det, man har brug for i et aktuelt projekt.

For at usabilityviden absorberes så effektivt som muligt, er det nødvendigt, at der lægges en indsats i, at uddrage almengyldigheder af specifik usabilityviden. På denne måde kan man gøre usabilityviden generel, hvorved det bliver lettere for de enkelte ansatte i usabilityvirksomheden at absorbere den. Usabilityviden kan gøres generel ved at lade den blive til standarder, designguides og prototypeskabeloner. Anvendelsen af disse vidensartefakter kan efterfølgende blive en hjælp til at få skabt en tavs kultur, hvori den generelle viden er lagret. Hermed internaliseres usabilityviden, og den effektueres i forbindelse med senere projekter, hvor man gør brug af disse standarder og skabeloner. Dette vil accelerere vidensudviklingen, fordi internaliseringen frigør den mængde ressourcer, som de enkelte individer skal lægge i at tage viden til sig – i og med, at viden er internaliseret, gjort tavs, er individerne ikke bevidste om, at de gør brug af den.

Dette betoner et centralt og væsentligt aspekt ved lagringen: internaliseringen. Hvor absorptionsfasen dækker over den organisatoriske internalisering, omfatter Nonakas internaliseringsfase den individuelle indlæring, hvorved viden gøres tavs. Her er det selve brugen af viden, der muliggør en konvertering af eksplicit til tavs viden. Viden må således dels lagres i kulturen, dels må den bruges for at kunne gøres tavs. Konverteringen af eksplicit til tavs viden er det, der accelerer vidensudviklingen, ikke bare på et

Page 107: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 106 af 119

organisatorisk, men også på et personligt plan. Det er imidlertid vigtigt at holde fast i den momentvise afstandstagen til den tavse viden; at viden gøres tavs, er samtidig det der bevirker, at man ikke er i stand til at sætte sig ud over den viden, der allerede er skabt. Man skal kunne løsrive sig fra den tavse viden igen, således at man tager udgangspunkt i den enkelte situation og i specifikke brugere. Efterfølgende kan man revidere den viden, der var gjort tavs i absorptionens internaliseringsfase. Den eneste måde, hvorpå dette er muligt, er ved at dokumentere og lagre den eksplicitte viden, som efterfølgende absorberes, med stimuli og respons. Hermed vil det være muligt at gå tilbage og se på, hvorfra viden stammer.

HVORDAN KAN VIDENSOVERFØRELSEN EFFEKTIVISERES?

Det væsentlige i forbindelse med vidensoverførelsen er, at man ikke blot ser på selve diffusionsfasen; dette er fasen, hvor viden spredes, men når viden samtidig har en funktion som grundlag for websitekonstruktion, bliver man nødt til at tage højde for de efterfølgende faser. Information Space – hvor meget den end forklarer udviklingen af viden i et socialt system – forklarer ikke, hvordan diffunderet viden absorberes, men konstaterer blot, at det sker. Kernen i dette er, at individer behandler viden på forskellige vis, men hvor fællesnævneren for absorptionsfasen alligevel er omgang med viden, således at viden bliver indarbejdet i den enkelte person. Dette kan være vanskeligt at sikre, hvis blot man diffunderer kodificeret viden i en rapport.

Hvis man ønsker at effektivisere overførelsen af viden, er det nødvendigt, at man skaber en ramme, hvor den diffunderede viden kan socialiseres mellem afsenderen – usabilityvirksomheden – og modtageren – udviklervirksomheden og slutvirksomheden. En mulighed, som én af de fire usabilityvirksomheder fra kapitel 4.2 gør brug af, er at knytte de eksterne aktører i et tæt og langtsigtet netværk, hvor udvekslingen af ansatte udgør rygraden. Keiretsu- og shukko-principperne, der blev præsenteret i kapitel 5.7, giver de forskellige aktører i et netværk – keiretsu – muligheden for at udveksle viden og skabe den forståelse og kontekst, der gør det muligt for de ansatte hos de forskellige aktører at tale sammen og videreudvikle viden. Disse japanske principper bygger på, at viden kun kan overføres via en socialiseringskontekst lig den, som Nonaka med flere fokuserer på. Derfor er det ikke viden, der diffunderes, men derimod bærerne af den tavse viden, de enkelte individer i de forskellige virksomheder, der via shukko-ordninger overføres til andre virksomheder som deltidsansatte. Dette giver både afsender- og modtagervirksomheden mulighed for at få indblik i hinandens viden.

Det vanskelige ved denne måde at etablere en kontekst for socialisering af viden – en videnssocialiseringskanal – er, at man let risikerer at komme i konflikt med hinanden, fordi netværkerne er "armslængde"-forhold, og fordi samfundet er omskifteligt i en grad, hvor man den ene dag kan være partner, den næste fjende. Således kan det vise sig vanskeligt at realisere keiretsu- og shukko-ideerne til fuldstændig gensidig fortjeneste.

Tankegangen bag keiretsu og shukko er, at man investerer tid og loyalitet i hinanden. Kun på denne måde kan man støtte, at overførelsen af viden ikke blot er begrænset til selve diffusionen, men også fokuserer på absorption og impacting hos modtageren af viden. At den tid og loyalitet, man her investerer, ikke bare går til spilde, understøttes af to forhold:

Page 108: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 107 af 119

1) dels får usabilityvirksomheden et indblik i, hvordan aftageren af den viden, man overfører – og som derfor er en del af eksistensberettigelsen for usabilityvirksomheden – behandler viden; 2) dels får usabilityvirksomheden videreudviklet viden i forbindelse med egen absorption og impacting som en konsekvens af, at man følger videns videre bevægelser hos andre aktører.

BALANCEGANG: VIDEN SOM EPISTEME OG TECHNE

For både lagringen og overførelsen gælder, at den effektive håndtering af usabilityviden fordrer en balancegang mellem den tavse og den eksplicitte viden. Viden er den samme, men den antager to forskellige former, der kan karakteriseres som henholdsvis techne og episteme: techne er den tavse viden, der effektivt gør usabilityvirksomheden i stand til at arbejde ud fra et vidensfundament uden at bruge ressourcer herpå, og som gør udviklervirksomheden og slutvirksomheden i stand til at forstå usabilityvirksomhedens arbejde; episteme er den dokumenterede viden, hvor man kan se fremgangsmåden og de ekspliciterede resultater, der har affødt den tavse viden, og som gør udviklervirksomheden i stand til at konstruere et brugervenligt website og slutvirksomheden i stand til at kunne følge med i nødvendigheden af at anvende usabilityviden i det endelige website.

KAN USABILITYVIRKSOMHEDERNE I DE FORSKELLIGE SCENARIER LÆRE NOGET AF HINANDEN?

Den måde, hvorpå usabilityvirksomheder skaber viden med anvendelsen af usabilitymetoder, adskiller sig ikke nævneværdigt fra hinanden. Det gør derimod den viden, der skabes, og den efterfølgende anvendelse af usabilityviden. Når nu scenarierne er forskellige, og usabilityvirksomhedernes måde at håndtere usabilityviden på samtidig også er det, kan man stille sig selv det spørgsmål, om det er muligt, at virksomhederne kan lære noget af hinanden. Kan en usabilityvirksomhed, der ikke ønsker at dele sin unikke usabilityviden med andre, lære noget af en usabilityvirksomhed, der sætter den eksterne udbredelse af genbrugelig usabilityviden højt?

Selvom fokus er forskelligt, kan det lade sig gøre at lære af hinanden, taget i betragtning at vidensudviklingen kun er ét aspekt af usabilityvirksomhedens aktiviteter. Et andet aspekt, som også tidligere har været nævnt, er eksempelvis usabilityvirksomhedens funktion som garant for ny viden, at man starter forfra ved hvert projekt og ikke tager noget for givet. At det derfor er usabilityvirksomheden i scenario 3, der umiddelbart fremstår som den ideelle, kan således kun forstås i forhold til selve vidensudviklingen. Vidensudviklingen er imidlertid også en væsentlig del af usabilityvirksomhedens eksistensberettigelse. Eftersom det gælder om at kunne forfine og udvikle eksisterende og nye videnskompetencer, giver det mening, at usabilityvirksomhederne i de forskellige scenarier lærer af hinanden.

Den lektie, som usabilityvirksomhederne i de tre andre scenarier kan lære af scenario 3's usabilityvirksomhed, er således at bygge videre på viden og gøre den til genstand for andres anvendelse også. Rationalet herfor er, at man herved – forudsat at man forstår at strukturere sit netværk på en hensigtsmæssig måde og forstår at binde eksterne aktører langsigtet til sin virksomhed – kan accelerere den vidensudvikling, der foregår. Den viden man skaber, må derfor være kodificeret og abstrakt, således at den får maksimal værdi.

Page 109: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 108 af 119

Usabilityviden skal derfor være nedfældet i rapporter og prototyper, og dens anvendelse skal gå ud over det konkrete. Specielt det sidste kan have sine ressourcemæssige implikationer for usabilityvirksomheden, fordi man skal investere tid og energi i at få abstraheret konkret information – noget der ikke umiddelbart kan vise sig økonomisk i en konkret situation.

Denne idealisering passer som fod i hose, når der fokuseres på viden over en bred kam. Man er imidlertid nødt til at holde sig for øje, at den idealiserede SLC ikke bare kører videre i en uendelighed, men derimod karakteriserer en enkelt gennemløbning. Viden er forskellig, og vil man ruste sig til at kunne håndtere den mest effektivt, bliver man også nødt til at sætte SLC-bevægelsens idealisering i forhold til den viden, der fokuseres på. At scenario 3 er det mest hensigtsmæssige, rejser derfor en række implikationer for usabilityvirksomheden: Hvordan sikrer man sig, at man tager udgangspunkt i konkrete situationer, hvis man samtidig bare bygger videre på eksisterende viden? Hvordan sikrer man sig, at virksomhedens videnskompetence ikke udhules?

IMPLIKATION 1: MELLEM TAVS OG EKSPLICIT VIDEN

Usabilityviden er uløseligt forbundet med den tavse viden. Der er ikke noget nyt i, at selve udviklingen af viden skal tage udgangspunkt i den tavse viden – usabilityfeltet praktiserer netop dette, når man tager udgangspunkt i brugerne, men samtidig ikke tager deres udsagn og udtalte holdninger for gode varer41. Det har dog vist sig, at også lagringen og overførelsen af viden er tæt bundet til den tavse dimension af viden; viden overføres lettest, når den er kodificeret, men bør dog assisteres af tavs viden i en reel situation, og viden lagres mest hensigtsmæssigt, når den gøres tavs, men hermed risikerer man også, at den kommer til at dominere ny viden. Tavst lagret viden skal derfor knyttes til en ekspliciteret lagring af stimulus og respons, der igen støttes af den tavse viden, af de enkelte individer i organisationen.

Vidensudviklingen i Information Space tager både udgangspunkt og ender i tavs viden. Undervejs ekspliciteres viden for på denne måde at få viden frem i lyset. Denne balancegang er essentiel for usabilityvirksomheden – og den er det i en grad, at man altid bliver nødt til at have et tvedelt fokus på viden: ved at gøre viden tavs, kan man bruge energi på andre opgaver, men hermed risikerer man også, at man mister fokus, at man tager viden for givet; tager man omvendt blindt udgangspunkt i tavs viden, risikerer man at blokere for ny viden, der kan ekspliciteres. Det er dette skisma, der er det centrale for usabilityvirksomhedens håndtering af vidensudvikling.

For at håndtere dette skisma, må usabilityvirksomheden sørge for, at man hele tiden kan finde tilbage igen til tidligere viden – enten ved at usabilityvirksomheden påtager sig rollen som garant for ny viden, eller ved at man lagrer ændringer af viden og årsager hertil eksplicit i et arkiv. Hermed kan man roligt absorbere den forfinede viden, man har bygget videre på. Det er herefter usabilityvirksomhedens funktion at sørge for, at man arbejder videre med eksisterende viden, men dog fokuserer på mulighederne for ny viden i hvert

41 Referencen er tidligere nævnt i kapitel 3.9: "Grundholdningen […] er, at vi ikke interesserer os ret meget for hvad brugerne mener […]. Erfaringen viser, at sådanne meninger er temmelig værdiløse. Derimod interesserer vi os meget for brugernes adfærd i konkrete, realistiske situation." (Molich 2000, p.122)

Page 110: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 109 af 119

eneste projekt. I det tilfælde, at ny viden kolliderer med eksisterende viden, må man kunne spore konflikten tilbage til den stimulus og den respons, som har forårsaget den eksisterende viden. Ny viden kan vurderes i forhold til stimulus og respons, og såfremt den ny viden giver mere mening, kan man tilpasse sit vidensfundament – sin organisatoriske usabilityhukommelse – hertil.

IMPLIKATION 2: SIKRING AF VIDENSKOMPETENCER

At usabilityvirksomheden skaber kodificeret og abstrakt viden, medfører en naturlig tendens til at denne viden diffunderes. Hermed risikerer usabilityvirksomheden, at den viden, som er en kompetence for virksomheden, bliver andres til del, og dermed udhules kompetencen automatisk. Dette er ikke en ønskværdig situation.

Imidlertid er det ikke hensigten at udhule sin videnskompetence, men derimod at accelerere den vidensudvikling, som hele tiden forfiner og reviderer kompetencen. Usabilityvirksomheden kan derfor ikke anvende en strategi som N-læring, men må i stedet for gøre brug af S-læring. Ved at lade andre få del i usabilityviden, har man mulighed for at vurdere denne viden i forhold til de aktører, der skal bruge den. Denne vurdering kan give anledning til at revidere viden, således at man fortsat udvikler sin videnskompetence. Måden hvorpå dette gøres er, at usabilityvirksomheden sørger for, at man hele tiden forholder sig kritisk til sit vidensfundament, sine videnskompetencer. Usabilityvirksomheden skal således hele tiden følge viden og sikre, at den videreudvikles – både i en udvidende og positivt bekræftende form, hvor man hele tiden understøttes i, at den viden, der er skabt, også har sin anvendelighed generelt set, og i en begrænsende og dementerende form, hvor man lærer, at viden ikke er korrekt eller tilstrækkelig og derfor må søge nye veje.

Usabilityvirksomheden kan roligt diffundere sin viden, for uanset hvad, vil den spredes, såfremt den er hensigtsmæssigt abstrakt og kodificeret. Den videnskompetence, som den organisatoriske usabilityhukommelse er, står nemlig ikke alene. Den assisteres derimod af en anden og mere væsentlig kompetence: den bevidste stillingtagen til den dynamiske udvikling af viden og kompetencen til at føre denne udvikling ud i livet. Denne kompetence er den samme, som er nødvendig i forbindelse med implikation 1 ovenfor – nemlig at man er i stand til at skelne mellem den eksisterende tavst lagrede viden, og det behov der kan være for ny viden, ekspliciteret fra tavs viden.

9.7 DEN DYNAMISKE USABILITYUDVIKLINGS DIALEKTIK Tager man udgangspunkt i Information Spaces idealiserede fremstilling af skabelse og anvendelse af viden, bliver man nødt til at forholde sig bevidst til den dynamiske vidensudvikling. At viden gøres tavs – absorberes – er i Information Space et udtryk for, at man kan bruge sin energi og sine ressourcer andetsteds og samtidig nyde godt af den viden, der er absorberet. Hermed accelereres vidensudviklingen. Samtidig fordrer Information Space dog også, at man momentvis bliver nødt til at søge væk fra det fundament, som man opbygger, ved hjælp af kreativ destruktion. Viden kan ophobes i det omfang, der lader sig gøre inden for et eksisterende paradigme – fx i hvilken rækkefølge brugerne opfatter grafiske elementer på et website – men må forkastes eller revideres, når et nyt paradigme vokser frem. Ønsker man derfor at effektivisere håndteringen af den

Page 111: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 110 af 119

usabilityviden, man kan analysere sig frem til ved hjælp af Information Space, bliver man nødt til også at forholde sig bevidst til, hvordan usabilityvirksomheden kan spille den rolle, at man hele tiden er sig udviklingen bevidst og ikke bare gør alt blindt. Dette dialektiske forhold er kernen i usabilityvirksomhedens rolle i forbindelse med anvendelse af viden. Det lyder banalt, men det spiller en vægtig rolle for usabilityvirksomheden, fordi man dels skal tage udgangspunkt i eksisterende viden, dels skal sætte sig ned på et niveau, hvor man intet tager for givet.

Page 112: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 111 af 119

10 KONKLUSION: HANDLINGSORIENTERET HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN

I dette sidste kapitel sammenfattes specialeafhandlingen. Der samles op på den problemstilling og det emnefelt, som er præsenteret og behandlet i afhandlingen, og det konkluderes, hvorledes usability kan ses som organisatorisk viden, og hvad der er væsentlig for at kunne håndtere udvikling af denne viden. Endelig perspektiveres afhandlingen – der ses mod fremtidige udfordringer for feltet usabilityviden.

Usability handler om at skabe websites, der er målrettet brugerne på en hensigtsmæssig måde – er brugervenlige. Usabilitydisciplinen inddrager forskellige metoder og videnskabelige syn på denne opgave. Fællesnævneren er, at der tages udgangspunkt i brugernes univers og deres perception af dette univers. Med dette som afsæt skabes der viden, der bruges i konstruktionen af et specifikt website. Et centralt element for usabilityvirksomheden er derfor den udvikling af viden, der foregår, samt virksomhedens forsøg på at håndtere denne viden organisatorisk.

10.1 ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN

Det grundlæggende syn på usability som en kompetence og en faglig disciplin, har været på den viden og de vidensdynamikker, der kendetegner feltet. Videnssynet bevirker, at der ikke længere kun fokuseres på den fysiske ressourcemæssige produktion, men derimod også på, hvordan erfaringer, historie og socialisering kan blive en væsentlig faktor for usabilityvirksomheder – virksomheder og organisationer, der beskæftiger sig med usability.

At usability i særdeleshed egner sig til det organisatoriske videnssyn skyldes tre overordnede forhold: 1) usability kan ses som et gode (output), der kan sælges, 2) usability kan ses som den vidensskabelse, der sker i forbindelse med udviklingen af brugervenlige websites (proces), og 3) kernen i usability vedrører den konstante forholdelse til skabelse og anvendelse af viden. I videnssamfundet er kravene til forståelse og håndtering af viden skærpede, og dette gælder også usabilityvirksomheder. Derfor må man kunne forstå viden og dens dynamik, og handle i forhold til denne forståelse.

USABILITYVIDEN SOM OUTPUT

Usability er først og fremmest et spørgsmål om at skabe et fundament, ud fra hvilket man kan konstruere et brugervenligt og formålstjenstligt website. Usabilityvirksomhedens rolle er i denne sammenhæng at producere et vidensgode, som udviklervirksomheden forstår og kan anvende i sin websitekonstruktion. Usabilityviden er det output, som usabilityvirksomhedens indsats og anstrengelser munder ud i. At usabilityviden ses som output betyder, at usabilityvirksomheden må betænke, hvorledes dette output modtages som input – som ressourcer eller som gode – hos aftageren. Usabilityviden skal derfor skabes med henblik på senere anvendelse.

Dette har implikationer for beskaffenheden af den viden, der skabes:

Page 113: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 112 af 119

• Viden må være generel og forståelig i flere sammenhænge. Viden skal generaliseres, således at den relaterer sig til sammenhænge, som udviklervirksomheden forstår. Der må stadigvæk tages udgangspunkt i det konkrete, og den specifikke forankring må ikke tabes af syne.

• Viden, der deles, bør støttes af socialisering. Selvom den viden, der afsættes som output, er kodificeret og nedfældet i dokumenter og i prototyper, bør der finde en socialiserende og støttende vidensdeling sted usabilityvirksomheden og udviklervirksomheden imellem.

• Viden må absorberes af udviklervirksomheden. Ideelt inddrages udviklervirksom-heden i selve skabelsen af usabilityviden, hvorved der skabes grobund for en senere forståelse og læring af den viden, som udviklervirksomheden modtager fra usabilityvirksomheden.

Overordnet betones to væsentlige elementer i denne sammenhæng: viden må være tilpasset aftagerens (udviklervirksomhedens) kontekst, og vidensdelingen må støttes af socialiserende aktiviteter.

USABILITYVIDEN SOM PROCES

Udviklingen af usabilityviden er en proces, hvormed der tages udgangspunkt i brugerne og sluttes af med konstruktionen af et website, der er målrettet netop disse brugere. Usabilityviden bliver i denne forståelse lig den transformation, der konverterer brugernes behov, adfærd og præferencer til et konkret website i sidste ende. Dette syn medfører, at usabilityvirksomheden må være opmærksom på yderligere en række implikationer for vidensudviklingen:

• Viden må tage udgangspunkt i det uudtalte og tavse. I udgangspunktet kender man brugernes behov og præferencer, og man må være opmærksom på, at der skal tages hensyn til den unikke konstellation af brugere og website. Brugernes tavse viden skal fremmanes, således at man finder frem til behov og motiver.

• Viden må udvikles i spændingsfeltet mellem det unikke og det genbrugelige. Selvom der tages udgangspunkt i det unikke og tavse, må usabilityvirksomheden hele tiden være opmærksom på, hvorledes ny viden forholder sig til eksisterende viden. Dette er en balancegang mellem på den ene side at udvikle hensigtsmæssige og effektive websites på baggrund af den erfaring, man har, på den anden side være fokuseret på behov, adfærd og præferencer, der kan betone væsentligheden af at finde helt nye måder at konstruere dette website på. Ny viden må i de fleste tilfælde forstås i forhold til erfaringen, men i nogle situationer udvides rammerne for denne erfaring, når ny viden opstår på kanten af gammel.

• Viden må effektueres i det endelige website. Den viden, der er skabt, skal lægges til grund for konstruktionen af websites. Dette sikres lettest ved, at usabilityvirksomheden inddrages i det løbende konstruktionsarbejde og ikke blot fungerer som en ekstern inputgiver. Ligeledes må udviklervirksomheden inddrages i

Page 114: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 113 af 119

vidensskabelsen, således at der over hele udviklingsforløbet finder løbende socialiseringer sted mellem de to aktører.

Kernen i at se usabilityviden som proces er, at usabilityvirksomheden og udviklervirksomheden knyttes i et socialt samarbejde, hvor begge fungerer som input- og outputgivere til hinandens læringsproces.

SKABELSE OG ANVENDELSE AF USABILITYVIDEN

Det tredje forhold, der vedrører relationen mellem usability og organisatorisk viden, er en sammenkobling af de to ovennævnte forhold, viden som output og viden som proces. Usabilityvirksomhedens kompetence er dels den viden, der skabes, dels er den selve skabelsen af denne viden. Dette bevirker, at virksomheden må være meget opmærksom på, hvordan den håndterer denne viden.

• Viden, der lagres, er ikke den samme viden, som den der deles. Usabilityviden kan lagres internt i usabilityvirksomheden, således at man over tid opbygger et solidt fundament. Denne viden er mere abstrakt og generel end den, som udviklervirksomheden modtager.

• Balancegang mellem lagret viden og ny viden. Usabilityvirksomheden må være i stand til at forholde sig til, hvornår lagret viden står over ny viden og omvendt.

• Der bør følges op på effektueret viden. Når usabilityviden, der er afhændet til udviklervirksomheden, effektueres i det endelig website, bør usabilityvirksomheden forholde sig til, hvorledes viden anvendes og lære heraf. Hvorvidt viden kan bruges praktisk i konstruktionen, om den efterfølgende viser sig korrekt i forbindelse med brugerevalueringer, om viden er afstemt de teknologiske muligheder og rammer, som udviklervirksomheden handler indenfor, er forhold som skal betænkes.

Det væsentlige i forbindelse med håndtering af vidensudviklingen er, at man må versionere sin viden, afhængig af den funktion, som viden spiller. Viden er ikke en "hyldevare", men derimod et veltilpasset middel til at nå et specifikt mål. Viden må derfor forsøges håndteret således, at den kan enten lagres eller deles med andre. Vidensudviklingen er dog til tider ukontrollabel, og usabilityvirksomheden må være i stand til hele tiden at forny sig, med eksisterende viden og eksisterende rammer i bevidstheden.

10.2 FOKUS PÅ USABILITY OG VIDEN Anvendelsen af usabilityviden er et væsentligt aspekt for virksomheder, der arbejder med usability. Imidlertid er det langt fra det eneste fokus for usabilityvirksomheder. Alene gennem vidensoptikken kan man således forestille sig en række områder, der kan være interessante indsatsområder:

• Skabelse af viden: I afhandlingen er udelukkende fokuseret på den ene side af videnshåndteringen, hvordan viden anvendes. Selve skabelsen af usabilityviden er forbigået, fordi den relaterer sig til det utal af metoder, der findes indenfor usabilityfeltet. Ikke desto mindre forudsætter anvendelsen af viden, at man er i

Page 115: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 114 af 119

stand til at forestå en hensigtsmæssig skabelse af viden. Derfor kan det være interessant at se på, hvorledes selve vidensskabelsen – anvendelsen af de forskellige usabilitymetoder – tager sig ud i Information Space, hvordan metoderne kan forklares, og hvordan man eventuelt kan opnå en mere effektiv skabelsesproces.

• Salg af viden: Lagring og overførelse af viden er to måder at anvende viden på, der dog kan stamme fra den samme vidensskabelse. Det centrale er her, at man formår at tilpasse sin viden det formål, den er tiltænkt. Viden må med andre ord tilpasses og versioneres. Afhandlingen fokuserer ikke på, hvordan viden versioneres – der ses udelukkende på abstraktionsfasen, men spørgsmålet er, om ikke viden kan versioneres på andre måder end sondringen mellem det generelle og det konkrete. Versioneringen af viden hænger tæt sammen med, hvordan man kan tage betaling for sin viden. Prisfastsættelsen og den overordnede legitimering af, at man bør bruge økonomiske ressourcer på usabilityviden, er således et andet fokusområde, der ikke har været behandlet i denne sammenhæng.

• Organisering af vidensnetværk: De japanske begreber keiretsu og shukko er begge elementer i en tradition, hvor netværk har en anderledes tillidsfunderet opbygning, end man er vant til i den vestlige verden. Aspekter af denne tankegang er interessante og relevante i forbindelse med at konstruere et netværk af brugere, usabilityvirksomhed, udviklervirksomhed og slutvirksomhed. Et fokusområde er afklaringen af, om man kan trække tankegangen om vidensnetværk endnu længere, således at man samler samtlige aktører og roller i et fælles, langtsigtet og stærkt netværk, der trækker på keiretsu- og shukkobegreberne

10.3 AFHANDLINGENS ROLLE En stor del af den litteratur, der beskriver forskellige aspekter ved den organisatoriske viden, fokuserer kun i meget begrænset omfang på den handlingsorienterede anvendelighed af viden – hvad enten det er knowledge management traditionens forblændede besættelse af, at viden som alt andet i organisationen kan styres og ledes, eller det er en mere filosoferende og respektfuld videnskabsteoriretning. Det drejer sig grundlæggende om, at man er meget dygtig til at beskrive væsentligheder og grundfundamenter, men ikke nødvendigvis er særlig god til at få ført teorien ud i praksis.

MELLEM TEORI OG PRAKSIS

Denne afhandling ændrer ikke stort på denne tendens – og denne konstatering skal ikke ses som en ydmyg legitimering af, at endnu en sten er føjet til det teoretiske fundament for forståelsen af organisatorisk viden, uden at der er blevet ændret stort ved den organisatoriske anvendelighed. Når dette er sagt, er afhandlingen tænkt som et skridt på vejen mod en forståelse for, hvordan organisatorisk viden kan kobles med usability – og hvorledes der ud af denne kobling kan komme en fornuftig og hensigtsmæssig handlingsorienteret tilgang til dette felt, usabilityviden.

Akademisk arbejde handler om at bygge op til en udvidet, revideret eller ny forståelse af et givent felt. Der arbejdes således frem mod en forløsning, hvor det akademiske arbejde først

Page 116: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 115 af 119

og fremmest kan vise sit teoretiske og videnskabelige værd, dernæst sit praktiske og handlingsorienterede værd, og endelig resultere i en bedre opfattelse af og forståelse for det pågældende område. Denne sekvens er uundgåelig, om end den kan være uendeligt langstrakt.

Opbygningen er en væsentlig del af processen frem mod forløsningen. Med deskriptive redegørelser, definitioner, begrebsliggørelser, modeller og referencer bygges der op, således at man står bedst muligt i den efterfølgende legitimering, i analysen og i diskussionen. Det akademiske arbejde skal i sidste ende stå sin prøve – afprøves i virkeligheden, i praksis – således at arbejdet afslutningsvis kan gøre en væsentlig forskel, der betyder nye paradigmer, nye opfattelser, nye teoriretninger, nye måder at arbejde med viden på.

Med al respekt ses denne specialeafhandling som en del af denne sekvens. Kun som en del af det indledende og opbyggende arbejde, men stadig som en del af den samlede proces frem mod en ny, praktisk gennemprøvet og dermed handlingsorienteret forståelse for usabilityviden som et akademisk felt. Det har aldrig været intentionen at illudere hele denne proces med denne afhandling. I stedet er der fokuseret på, at få lagt nogle af grundstenene til en opfattelse af usability som viden.

10.4 FREMSYN: MOD OPERATIONALISERING Når denne afhandling kun er en del af det opbyggende arbejde frem mod en ny og handlingsorienteret forståelse af usability som organisatorisk viden, ligger begrænsninger lige for: afhandlingen kan aldrig blive mere en blot en beskrivelse af et fundament.

OPERATIONALISERING AF VIDENSHÅNDTERING

Afhandlingen har beskrevet usabilityviden som en organisatorisk disciplin og i denne sammenhæng pointeret en række væsentlige forhold. Dette fundament må dog yderligere operationaliseres, hvis man skal kunne vurdere den praktiske værdi af afhandlingens behandling af usabilityviden.

Både Nonaka og kolleger og Boisot – som de væsentligste teoretikere i afhandlingen – har arbejdet sig mod operationaliseringer af deres respektive modeller (beskrevet i tekstboksene 7 og 8). Hvor Nonaka og kolleger ser det som en ledelsesdisciplin at skabe det rette miljø for udvikling af innovativ viden, fokuserer Boisot på sin operationalisering som en gruppedisciplin – et værktøj til håndtering af viden, der kan anvendes i workshops. Fælles for de to forsøg på operationalisering er, at de repræsenterer en cirkulær bevægelse tilbage til deres ophav: både SECI-modellen og Information Space er udtryk for, hvordan viden kan betragtes og forstås, og de operationaliserede modeller er forsøg på at bevæge sig tilbage til denne viden og påvirke udviklingen af den (se Figur 10.1).

Page 117: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 116 af 119

På samme måde forholder det sig med operationalisering af håndtering af usabilityviden. Specialeafhandlingen må ses som den deskription af virkeligheden (usabilityvirksomhedernes arbejde), der på sigt kan lede til en operationalisering, hvormed virkeligheden kan håndteres og påvirkes. En operationalisering af denne afhandlings indhold må derfor fokusere på, hvordan modellerne for den vidende organisation, det organisatoriske vidensorgan og i særdeleshed Information Space kan kobles på de arbejdsgange og arbejdsforløb, der opereres med i usabilityvirksomhederne.

Afhandlingen har sat teoretisk fokus på usabilityviden. Selvom afhandlingen kun er en deskriptiv redegørelse af en fagkobling og en analytisk bevægelse mod en egentlig operationalisering, er det intentionen, at afhandlingen kan anvendes i det praktiske til at få en bedre forståelse for, hvordan man organisatorisk håndterer usabilityviden. Det er håbet, at fundamentet til en sådan praktisk og handlingsorienteret forståelse er lagt med denne afhandling.

Kilde: Eget arbejde

Figur 10.1: Det akademiske arbejde: fra teori over praksis til nye muligheder

Page 118: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 117 af 119

LITTERATUR OG WEBRESSOURCER Argyris, Chris og Schön, Donald (1978): Organizational learning. A theory of action perspective. Addison-Wesley Publishing Company, inc. ISBN 0-201-00174-8.

Beyer, Hugh & Holtzblatt, Karen (1998): Contextual Design. Defining Customer-Centered Systems. San Francisco, CA: Morgan Kaufmann. ISBN 1-55860-411-1.

Boisot, M. H. (1995): Information Space. A framework for learning in organizations, institutions and culture. USA: Routledge. SIBN 0-415-11490-X.

Boisot, M. H. (1998): Knowledge Assets. Securing Competitive Advantage in the Information Economy. New York: Oxford University Press. ISBN 0-19-829607-X.

Boisot, M. H. og Griffiths, D. (1999): "Possesion is nine tenths of the law: managing a firm's knowledge base in a regime of weak appropriability" in International Journal of Technology Management, vol.17, no.6. UK.

Caroll, John M. (2000): Making Use. Scenario-Based Design of Human-Computer Interactions. USA: The MIT Press. ISBN 0-262-03279-1.

Choo, Chun Wei (1998): The Knowing Organization. How Organizations Use Information to Construct Meaning, Create Knowledge, and Make Decisions. New York: Oxford University Press. ISBN 0-19-511011-0.

Courtney, J.F., Croasdell, D.T. og Paradice, D.B. (1998): "Inquiring Organizations" in Australian Journal of Information Systems, Volume 6, Number 1.

Darsø, Lotte (2000): "Learning Lab: Videnskabelse i nye forskningskonfigurationer" in undervisningsministeriets tidsskrift Uddannelse nr. 8, oktober 2000. Hentet på undervisningsministeriets website: http://udd.uvm.dk/200008/udd08-8.htm.

Fiske, John (1990): Introduction to communication studies. 2nd Edition. London: Routledge. ISBN 0-415-04672-6

Gadient, Y., Schmid, B.F. og Selz, D. (1998): EM – Electronic Commerce in Europe. EM – Electronic Markets, Vol.8, No.2, 07/98.

Galt, M., Chicoine-Piper, G., Chicoine-Piper, N. og Hodgson A. (1997): Idon Scenario Thinking – How to Navigate the Uncertainties of Unkown Futures. Idon Ltd.

Gaver, B., Dunne, A. og Pacenti, E. (1999): "Cultural Probes" in Interactions, January-February, pp.21-29. New York: Association for Computer Machinery.

Gomm, R., Hammersley, M. og Foster, P. (Eds.) (2000): Case Study Method. London: SAGE Publications Ltd. ISBN: 0 7619 6414 2.

Gustavsson, Bernt (2001): Vidensfilosofi. Århus: Forlaget Klim.

Hague, Paul (1993): Interviewing. London: Kogan Page Ltd. ISBN 0 7494 0918 5.

Page 119: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 118 af 119

Harbo-Jepsen, Thomas (1997): Indføring i sociologisk metode. Frederiksberg: Samfundslitteratur. ISBN 87-593-0624-6.

Hartnack, J. og Sløk, J. (red.) (2000): De store tænkere – Aristoteles. 3. udgave, 2. oplag. København: Rosinante Forlag A/S. ISBN 87-621-0113-7.

Jordan, Patrick W. (1999): An Introduction to Usability. London: Taylor & Francis. ISBN 0748407626.

Kvale, Steinar (1994): InterView. En introduction til det kvalitative forskningsinterview. København: Hans Reitzels Forlag. ISBN 87-412-2816-2.

Legaard, Niels og Staalby, Christian (2001): Innovativ vidensskabelse – skabelse af innovativ viden i organisationer. Rapport udarbejdet i faget B9 Knowledge Management ved IT-højskolen, København.

Legaard, Niels og Staalby, Christian (2002): Bag om Boisot – et epistemologisk tværsnit af Information Space. Rapport udarbejdet i faget B10 Videnskabsteori ved IT-højskolen, København.

Levitt, B. og March, J. G. (1988): "Organizational Learning" in Annual Review of Sociology, vol. 14, pp. 319-340.

Lincoln, James R. og Ahmadjian, Christina (2001): "Shukko (Employee Transfers) and Tacit Knowledge Exchange in Japanese Supply Networks" in Nonaka, I. og Nishigushi, T. (ed.) (2001): Knowledge Emergence. Social, Technical, and Evolutionary Dimensions of Knowledge Creation. Oxford, UK: Oxford University Press. ISBN: 0-19-513063-4

March, J. G. og Olsen, J. P. (1976): "Organizational Learning and the Ambiguity of the Past" in J. G. March & J. P. Olsen (eds.): Ambiguity and Choice in Organizations. Universitetsforlaget, Oslo, pp. 54-67.

Morgan, David L. (ed.) (1993): Successful Focus Groups. Advancing the State of the Art. CA: SAGE Publications, Inc. ISBN 0-8039-4874-3.

Molich, Rolf (2000): Brugervenligt webdesign. København: Teknisk Forlag A/S. ISBN 87-571-2285-7.

Nielsen, Jakob (1993): Usability Engineering. San Diego, USA: Academic Press. ISBN 0-12-518406-9

Nielsen, Lene (2001): Scenarios – a design tool to ensure user-narratives. Paper.

Nonaka, I., et al. (1996): "A Theory of Organizational Knowledge Creation" in International Journal of Technology Management, vol. 11, no. 7/8, pp. 833-845.

Nonaka, I., et al. (2000): Enabling Knowledge Creation, New York: Oxford University Press.

Nonaka, I. og Konno, N. (1998): "The Concept of "Ba": Building Foundation of Tacit Knowledge" in Journal of Knowledge Management, vol.3, no.4, pp. 252-261.

Page 120: ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN...3.3 HVAD ER USABILITY? 19 3.4 USABILITY OG BRUGERVENLIGHED 20 3.5 GRUNDELEMENTERNE I USABILITY 21 3.6 USABILITY OG UDVIKLING AF WEBSITES

ORGANISATORISK HÅNDTERING AF USABILITYVIDEN Side 119 af 119

Nonaka, I. og Nishigushi, T. (ed.) (2001): Knowledge Emergence. Social, Technical, and Evolutionary Dimensions of Knowledge Creation. Oxford, UK: Oxford University Press. ISBN: 0-19-513063-4

Pearrow, Mark (2000): Web Site Usability Handbook. Hingham, MA: Charles River Media, Inc. ISBN 1-68450-026-3.

Polanyi, M. (1966): The Tacit Dimension. Gloucester: Peter Smith. ISBN 0-8446-5999-1.

Shapiro, C. og Varian H. R. (1999): Information Rules. Boston, USA: Harvard Business School Press. ISBN 0-87584-863-X.

Timmers, Paul (1997): "Business Models for Electronic Markets" in Gadient, Y., Schmid, B.F. og Selz, D.: EM – Electronic Commerce in Europe. EM – Electronic Markets, Vol.8, No.2, 07/98.

Tognazzini, Bruce: Asktog: First Principles. Hentet på http://www.asktog.com/basics/firstPrinciples.html

Tsoukas, Haridimos og Efi Vladimirou (2001): "What is Organizational Knowledge?" in Journal of Management Studies 38:7, november 2001

Walsh, J.P. og Ungson, G.R. (1991): "Organizational Memory" in Academy of Management Review, vol.16, no.1, pp. 54-67.

Weick, Karl E. (1979): The Social Psychology of Organizing. 2nd edition. New York, NY: Random House.

Weick, Karl E. (1995): Sense making in Organizations. Thousand Oaks, CA: SAGE Publications, Inc. ISBN 0-8039-7176-1.

Wickens, C., Gordon, S. E. og Yili, Liu (1997): An Introduction to Human Factors Engineering. Longman. ISBN 0321012291

Von Krogh, G., Ichijo, K. og Nonaka, I. (2000): Enabling Knowledge Creation. New York: Oxford University Press. ISBN 0-19-512616-5

Yin, Robert K. (1994): Case Study Research. Design and Methods. 2nd Edition. California: SAGE Publications, Ltd. ISBN: 0-8039-5663-0. Om casen som undersøgelsesmetode.