orientace na user experience jako marketingová strategie?
DESCRIPTION
Prezentace z UX Konference 2013, kde jsem se snažil vysvětlit jakým způsobem do firmy implementovat orientaci na UX jako marketingovou strategii. Doplněno o příklady a řadu doporučení. Hodně jsem k tomu povídal, takže slidy samotné toho moc neřeknou. :)TRANSCRIPT
![Page 1: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/1.jpg)
Orientace na User Experiencejako marketingová strategie?
UX ->
<– Marketin
g
<– Firma
![Page 2: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/2.jpg)
Marketing vznikl jako reakce na nadprodukci
![Page 3: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/3.jpg)
UX vzniklo jako reakce na shodnou technickou vyspělost produktů
![Page 4: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/4.jpg)
Jaký je základní rozdíl?
![Page 5: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/5.jpg)
PricePlace
Promotion
Marketing → OčekáváníProduct}
![Page 6: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/6.jpg)
Očekávání + realita → UX
![Page 7: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/7.jpg)
„UX designéři se často snaží znovu vynalézt kolo, protože se nezajímají o
obor Customer Experience.”– znalý marketér
![Page 8: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/8.jpg)
Počkat... Customer Experience?
![Page 9: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/9.jpg)
CX = suma přímých i nepřímých interakcí
zákazníka se společností
![Page 10: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/10.jpg)
UX
CXEkosystémproduktů
a touchpointů
![Page 11: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/11.jpg)
![Page 12: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/12.jpg)
80 %90 %
The State of Customer Experience 2010, Forrest Research
![Page 13: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/13.jpg)
„Za sledované období lídři v oblasti CX (Apple, Starbucks, Amazon, ...), rostly více než celkový trh. V době recese byl jejich pokles
nižší, než pokles celého trhu a s ochabnutím recese jejich růst téměř dvojnásobně vyšší,
než-li růst celého trhu.”
The State of Customer Experience 2010, Forrest Research
![Page 14: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/14.jpg)
• ochotou znovu nakoupit (či použít),
• neochotou přejít jinam,
• pravděpodobností doporučení.
Kvalita CX/UX koreluje setřemi typy zákaz. chování:
The State of Customer Experience 2010, Forrest Research
![Page 15: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/15.jpg)
![Page 16: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/16.jpg)
![Page 17: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/17.jpg)
![Page 18: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/18.jpg)
BRAND = MARKETING + CX/UXOčekávání
Zkušenost
![Page 19: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/19.jpg)
UX jako marketingová strategie
![Page 20: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/20.jpg)
„Marketingová strategie určuje, jakým způsobem dosáhnout cílů firmy.”
– Kotler
![Page 21: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/21.jpg)
UX strategie určuje, jakým způsobem dosáhnout
uživatelských cílů
![Page 22: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/22.jpg)
• ochotou znovu nakoupit (či použít),
• neochotou přejít jinam,
• pravděpodobností doporučení.
Kvalita CX/UX koreluje s:
![Page 23: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/23.jpg)
Spokojený zákazníkje když...
![Page 24: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/24.jpg)
• má pocit kontroly,
• má pocit neustálého postupu, pokroku, vývoje,
• má pocit propojenosti na lidské úrovni,
• vše má jasný smysl,
• uspokojil své potřeby,
• stalo se mu něco pozitivního, co neočekával.
![Page 25: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/25.jpg)
Příběh firmy, jež se přeorientovala na zákazníka
![Page 26: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/26.jpg)
1. Firma poznala sama sebeCíle, současný stav, konkurence, SWOT, produkty a řešení, cílovky, ...
![Page 27: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/27.jpg)
2. Definovala svou viziKam se chce dostat firma jako celek?
![Page 28: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/28.jpg)
3. Vytvořila personyReálné reprezentace typického uživatele na základě cílovek
![Page 29: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/29.jpg)
4. Pochopila uživatelské cíleExperience goals, End goals, Life goals
![Page 30: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/30.jpg)
Jana, 35 let, podnikatelka, vysoký příjemV: “Chci aby bylo vidět, že do sebe investuji”
P: Jana si potrpí na značku, představují pro ní způsobu, jak vyjádřit svou osobnost. (...)
S: Jana si chce zakoupit luxusní sadu šperkůC: Jana si chce výběr užít a mít pocit, že
nakoupila od kvalitní a uznávané značky. Jejím cílem je koupit si sadu luxusních šperků, protože chce být krásná a ukazovat ostatním svůj vkus.
(+ případně frustrace)
![Page 31: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/31.jpg)
5. Sestavila ty správné metrikyVychází ze signálů cílů
![Page 32: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/32.jpg)
6. Měří a analyzujeUživatelské testování je základ!
![Page 33: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/33.jpg)
7. Definujte a řeší problémy“Kdo je schopný problém nejlépe popsat, je schopný jej i vyřešit”
![Page 34: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/34.jpg)
Mark. strategie Cíle firmy
Cílové trhy (segmenty)Positioning
StrategieMark. mix
Mark. výzkum
UX strategieUživatelské cíleUživatelské personyDle personDle personUX touchpointyUX metriky
Persony a měření jsou kritické...
![Page 35: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/35.jpg)
Co tedy měřit?
![Page 36: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/36.jpg)
Happiness
Engagement
Adoption
Retention
Task success
Kerry Rodden, UX researcher, YouTube
![Page 37: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/37.jpg)
√ Lesson learned...
![Page 38: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/38.jpg)
Víte, kdo za UX zodpovídá?
![Page 39: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/39.jpg)
Má vaše UX oddělení čas si hrát?
![Page 40: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/40.jpg)
Máte dlouhodobou UX strategii?
![Page 41: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/41.jpg)
Měříte ty správné metriky?E-shopy: tradiční vs. UX metriky
![Page 42: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/42.jpg)
Aplikujete data-driven design?
![Page 43: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/43.jpg)
Řešíte emoce?
![Page 44: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/44.jpg)
Testujete pravidelně?
![Page 45: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/45.jpg)
Příklad UX failůBanka: LP před obj. procesem
E-shop: mob. app vs. mob. web
![Page 46: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/46.jpg)
Postupujte pozvolna
![Page 47: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/47.jpg)
Nekouzlete s daty
![Page 48: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/48.jpg)
Stavte na své výhodě
![Page 49: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/49.jpg)
Shrnutí
![Page 50: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/50.jpg)
CX/UX = marketingOrientace na CX/UX = nutnost
![Page 51: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/51.jpg)
Marketingový plán↓
UX člověk/oddělení↓
UX plán: vize, persony, cíle, metriky, měření
![Page 52: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/52.jpg)
Zkusit to bez UX designera?
![Page 53: Orientace na User Experience jako marketingová strategie?](https://reader034.vdocuments.pub/reader034/viewer/2022042607/55527bf4b4c905115b8b4aa9/html5/thumbnails/53.jpg)
UX is a hard job coordination of
Cognition
Perception Action
Emotion
@jakubkrcmarObrázky via Alistapart.com