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8/13/2019 Orientacin-sobre-el-concepto-y-uso-del-enfoque-basado-en-procesos

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Orientacin sobre el concepto y usodel Enfoque basado en procesos

para los sistemas de gestin

Documento: ISO/TC 176/SC 2/N 544R2Mayo 2004 ISO 2004

Traduccin aprobada el 2004-12-01

Prlogo de la versin en espaol

Este documento ha sido traducido por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Group del ComitTcnico ISO/TC 176, Gestin y aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes de losorganismos nacionales de normalizacin y representantes del sector empresarial de los siguientes pases:

Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, Espaa, Estados Unidos de Amrica,

Mxico, Per, Repblica Dominicana, Uruguay y Venezuela.

Igualmente, en el citado grupo de trabajo participan representantes de COPANT (Comisin Panamericana deNormas Tcnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la Calidad).

Esta traduccin es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176 STTG viene desarrollandodesde su creacin en 1999 para lograr la unificacin de la terminologa en lengua espaola en el mbito dela gestin de la calidad.


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Conjunto de documentos para la introduccin y el soportede la serie de Normas ISO 9000:

Orientacin sobre el concepto y uso delEnfoque basado en procesos para los sistemas de gestin

Traduccin consensuada por el ISO/TC 176 STTG ISO 2004 Todos los derechos reservados

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Palabras clave: sistema de gestin, enfoque basado en procesos, enfoque desistema para la gestin

ndice

1. Introduccin ............................................................................................................22. Qu es un proceso? .............................................................................................33. Tipos de procesos...................................................................................................44. Comprensin del enfoque basado en procesos ......................................................45. Implementacin del enfoque basado en procesos ..................................................7

5.1 Identificacin de los procesos de la organizacin...........................................75.2 Planificacin del proceso................................................................................95.3 Implementacin y medicin de los procesos ...............................................105.4 Anlisis del proceso .....................................................................................105.5 Accin correctiva y mejora del proceso ........................................................10

1. Introduccin

Este documento proporciona orientacin para la comprensin de los conceptos,intencin y aplicacin del enfoque de procesos en la familia de normas de sistema degestin de la calidad ISO 9000. La orientacin tambin puede ser utilizada para aplicarel enfoque de procesos a cualquier sistema de gestin independientemente del tipo otamao de la organizacin. Esto incluye, pero no est limitado a sistemas de gestin de:

Medio ambiente (familia ISO 14000),

Seguridad y salud ocupacional, Riesgo de los negocios,

Responsabilidad social.

Esta gua tambin pretende promover un enfoque coherente para la descripcin deprocesos y el uso de la terminologa relacionada.

El propsito del enfoque basado en procesos es mejorar la eficacia y eficiencia de laorganizacin para lograr los objetivos definidos.

Beneficios del enfoque basado en procesos:

Integra y alinea los procesos para permitir el logro de los resultados planificados.

Capacidad para centrar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los procesos.

Proporciona confianza a los clientes y otras partes interesadas, respecto aldesempeo coherente de la organizacin.

Transparencia de las operaciones dentro de la organizacin.

Menores costos y tiempos de ciclo ms cortos, a travs del uso eficaz de losrecursos.

Mejores resultados, coherentes y predecibles.

Proporciona oportunidades para enfocar y priorizar las iniciativas de mejora

Estimula la participacin del personal y la clarificacin de sus responsabilidades.


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2. Qu es un proceso?

Un Proceso puede definirse como un Conjunto de actividades interrelacionadas oque interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Estasactividades requieren la asignacin de recursos tales como personal y materiales. Lafigura 1 muestra el proceso genrico.

Figura 1 Proceso genrico

Los elementos de entrada y los resultados previstos pueden ser tangibles (tal comoequipos, materiales o componentes) o intangibles (tal como energa o informacin).Los resultados tambin pueden ser no intencionados; tales como el desperdicio o lacontaminacin ambiental.

Cada proceso tiene clientes y otras partes interesadas (quienes pueden ser internos oexternos a la organizacin) que son afectados por el proceso y quienes definen losresultados requeridos de acuerdo con sus necesidades y expectativas.

Debera utilizarse un sistema para recopilar datos, los cuales pueden analizarse paraproveer informacin sobre el desempeo del proceso, y determinar la necesidad deacciones correctivas o de mejora.

Todos los procesos deberan estar alineados con los objetivos de la organizacin ydisearse para aportar valor, teniendo en cuenta el alcance y la complejidad de laorganizacin.

La eficacia y eficiencia del proceso pueden evaluarse a travs de procesos de revisininternos o externos.


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3. Tipos de procesos

Pueden identificarse los siguientes tipos de procesos:

Procesos para la gestin de una organizacin. Incluyen procesos relativos a laplanificacin estratgica, establecimiento de polticas, fijacin de objetivos, provisinde comunicacin, aseguramiento de la disponibilidad de recursos necesarios yrevisiones por la direccin.

Procesos para la gestin de recursos. Incluyen todos aquellos procesos para laprovisin de los recursos que son necesarios en los procesos para la gestin deuna organizacin, la realizacin y la medicin.

Procesos de realizacin. Incluyen todos los procesos que proporcionan el resultadoprevisto por la organizacin.

Procesos de medicin, anlisis y mejora. Incluyen aquellos procesos necesariospara medir y recopilar datos para realizar el anlisis del desempeo y la mejora dela eficacia y la eficiencia. Incluyen procesos de medicin, seguimiento y auditora,acciones correctivas y preventivas, y son una parte integral de los procesos degestin, gestin de los recursos y realizacin.

4. Comprensin del enfoque basado en procesos

Un enfoque basado en procesos es una excelente va para organizar y gestionar laforma en que las actividades de trabajo crean valor para el cliente y otras partesinteresadas.

Las organizaciones estn estructuradas a menudo como una jerarqua de unidadesfuncionales. Las organizaciones habitualmente se gestionan verticalmente, con laresponsabilidad por los resultados obtenidos dividida entre unidades funcionales. Elcliente final u otra parte interesada no siempre ve todo lo que est involucrado. Enconsecuencia, a menudo se da menos prioridad a los problemas que ocurren en loslmites de las interfases que a las metas a corto plazo de las unidades. Esto conlleva ala escasa o nula mejora para las partes interesadas, ya que las acciones estnfrecuentemente enfocadas en las funciones ms que en el beneficio global de laorganizacin.

El enfoque basado en procesos introduce la gestin horizontal, cruzando las barrerasentre diferentes unidades funcionales y unificando sus enfoques hacia las metasprincipales de la organizacin. Tambin mejora la gestin de las interfases del proceso(vase la figura 2).


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Figura 2 Ejemplo de vnculo de los procesos atravs de los departamentos en una organizacin

El desempeo de una organizacin puede mejorarse a travs del uso del enfoquebasado en procesos. Los procesos se gestionan como un sistema, mediante lacreacin y entendimiento de una red de procesos y sus interacciones.

Nota: La operacin coherente de esta red a menudo se denomina enfoque de sistemapara la gestin.

Los resultados de un proceso pueden ser elementos de entrada para otros procesos y

estar interrelacionados dentro de la red global o sistema global (para ejemplos genricosvanse la figura 3 y la figura 4).

Figura 3. Ejemplo de una secuencia de un proceso genrico


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Figura 4. Ejemplo de secuencia de procesos y sus interacciones


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5. Implementacin del enfoque basado en procesos

La siguiente metodologa de implementacin puede aplicarse a cualquier tipo de proceso. La secuencia de pas

ser prescriptiva. Algunos pasos pueden llevarse a cabo simultneamente.

5.1 Identificacin de los procesos de la organizacin

Pasos del enfoque basadoen procesos

Qu hacer? Orientaci

5.1.1Defina el propsitode la organizacin

La organizacin debera identificar sus clientes yotras partes interesadas, as como sus requisitos,necesidades y expectativas para definir losresultados previstos por la organizacin.

Recopile, analice y determine los requisitos de los clientesexpectativas. Comunquese frecuentemente con los clientesentendimiento de sus requisitos, necesidades y expectativas

Determine los requisitos para gestin de la calidad, geocupacional, riesgo de los negocios, o responsabilidad sociaaplicadas dentro de la organizacin.

5.1.2Defina las polticas

y objetivos de la organizacin

Basndose en el anlisis de los requisitos,necesidades y expectativas, establezca laspolticas y objetivos de la organizacin

La alta direccin debera decidir a qu mercado debera dirigiBasndose en esas polticas debera entonces establecer oproductos, desempeo ambiental, desempeo en seguridad y

5.1.3Determine los procesos

en la organizacinIdentifique todos los procesos que son necesariospara producir los resultados previstos. Determine los procesos necesarios para alcanzar los resurecursos, realizacin y medicin y mejora.

Identifique todos los elementos de entrada y los resultados dotras partes interesadas (que pueden ser internos o externos).


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5.2Planificacin de un proceso

Pasos del enfoque basado

en procesos

Qu hacer? Orient

5.2.1Defina las actividades

dentro del proceso

Determine las actividades necesarias para lograr losresultados previstos del proceso.

Defina los elementos de entrada y los resultados requer

Determine las actividades requeridas para transformar los

Determine y defina la secuencia e interaccin de las act

Determine cmo se llevar a cabo cada actividad.

NOTA: En algunos casos, el cliente puede especificar la

5.2.2Defina los requisitos deseguimiento y medicin

Determine dnde y cmo deberan aplicarse el segui-miento y la medicin. Esto debera ser tanto para elcontrol y la mejora de los procesos, como para losresultados previstos del proceso.

Determine la necesidad de registrar los resultados.

Identifique los criterios de seguimiento y medicin paranar la eficacia y la eficiencia del proceso, teniendo en cu

Conformidad con los requisitos, Satisfaccin del cliente, Desempeo del proveedor, Entrega a tiempo, Plazos, Tasas de falla, Desechos, Costos del proceso, Frecuencia de incidentes.

5.2.3Defina los recursos

necesarios

Determine los recursos necesarios para la operacineficaz de cada proceso.

Ejemplos de recursos incluyen:

recursos humanos infraestructura ambiente de trabajo informacin recursos naturales materiales recursos financieros.

5.2.4Verifique el proceso y sus

actividades con respecto a susobjetivos planificados

Confirme que las caractersticas del proceso y susactividades son coherentes con el propsito de laorganizacin (vase 5.1.1 y 5.2.1)

Verifique que se hayan satisfecho todos los requisitos iddel proceso adicionales se requieren y vuelva al 5.2.1 p


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Orientacin sobre el concepto y uso del

Enfoque basado en procesos para los sistemas de gestin


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5.3 Implementacin y medicin de los procesos

Implemente los procesos y sus actividades tal como se planific.

La organizacin puede desarrollar un proyecto para implementacin que incluya, pero que no estlimitado a:

Comunicacin, Toma de conciencia, Formacin, Gestin del cambio,

Participacin de la direccin, Actividades de revisin aplicables.

Realice las mediciones, el seguimiento y los controles como se planific.

5.4 Anlisis del proceso

Evale los datos del proceso obtenidos del seguimiento y medicin, con el objeto de cuantificar eldesempeo del proceso. Cuando sea apropiado, utilice mtodos estadsticos.

Compare los resultados de las mediciones del desempeo del proceso con los requisitos definidospara confirmar la eficacia y eficiencia del proceso y la necesidad de cualquier accin correctiva.

Identifique las oportunidades de mejora del proceso basado en los datos de desempeo del proceso.

Cuando sea apropiado, informe a la alta direccin sobre el desempeo del proceso.

5.5 Accin correctiva y mejora del proceso

Se debera definir el mtodo para implementar acciones correctivas, con el fin de eliminar la causaraz de los problemas (ejemplos de problemas incluyen errores, defectos, falta de controles delproceso adecuados). Implemente la accin correctiva y verifique su eficacia.

Una vez logrados los requisitos planificados del proceso, la organizacin debera enfocar sus esfuer-zos en acciones para mejorar el desempeo del proceso a niveles ms altos, de manera continua.

El mtodo para mejorar debera estar definido e implementado (ejemplos de mejoras incluyen:simplificacin del proceso, aumentar la eficiencia, mejora de la eficacia, reduccin del tiempo deciclo del proceso). Verifique la eficacia de la mejora.

Las herramientas para el anlisis de riesgos pueden emplearse para identificar problemas potencia-les. Las causas raz de estos problemas potenciales tambin deberan identificarse y corregirse,previniendo que ocurran en todos los procesos con riesgos identificados de manera similar.

La metodologa PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) podra ser una herramienta til paradefinir, implementar y controlar las acciones correctivas y las mejoras. La metodologa se aplicapor igual a procesos estratgicos de alto nivel y a actividades de operacin sencillas.


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Orientacin sobre el concepto y uso del

Enfoque basado en procesos para los sistemas de gestin


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Planificar Establezcer los objetivos y procesosnecesarios para conseguir resultados deacuerdo con los requisitos del cliente ylas polticas de la organizacin;

Hacer Implementar los procesos;

Verificar Realizar el seguimiento y la medicin delos procesos y los productos respecto a

las polticas, los objetivos y los requisitospara el producto, e informar sobre losresultados.

Actuar Tomar las acciones para mejorar conti-nuamente el desempeo del proceso.

Existe abundante literatura sobre el ciclo PHVA en numerosos idiomas.

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