osallistaminen ja yhteiskehittäminen for dummies
TRANSCRIPT
OSALLISTAMINEN JA YHTEISKEHITTÄMINEN FOR DUMMIES
Mitä se on ja miksi se kannattaa?
Seudullinen koulutus/ HelMet-kirjasto, ti 5.4. klo 13.00
Päivän tavoite ja sinä
Täällä edessä slidella on tämän iltapäivän tavoite, eli että jokainen teistä lähtisi tästä iltapäiväsessiosta fiiliksellä: ”OSALLISTAMINEN JA YHTEISKEHITTÄMINEN ON HYÖDYLLISTÄ JA HAUSKAA”
1) Nouse ylös tuolista ja asetu tilassa sellaiseen kohtaan, joka kuvaa
Omaa kokemustasi osallistamisesta
Omaa suhdettasi päivän tavoitteeseen
2) Kerro muille – tutustutaan toisiimme ja tavoitteeseen:
Mikä on nimesi? Mutta myös toinen nimesi?
Jotain, mitä kukaan meistä ei tiedä sinusta tiedä?
Perustele sijaintipaikkasi – millainen on oma kokemuksesi yhteiskehittämisestä & miksi valitsit juuri sen kohdan suhteessa päivän tavoitteeseen?
OSIO 1/ MIKSI JUURI NYT?
Kaupunkilaisten vaikutusmahdollisuudet ovat heikot VS.
kaupunkilaisten kiinnostus kaupunkia kohtaan on
kasvussa
Uusi yhteisöllisyys
Edustuksellisen ja järjestöllisen vaikuttamisen rinnalle yhä keskeisemmäksi onkin noussut ns. arkielämän politiikka, jossa vaikuttaminen tapahtuu jokapäiväisissä käytännöissä [...] Uusia vaikuttamisen muotoja yhdistää se, että elämän ohjat otetaan omiin käsiin eikä niinkään luoteta suurten kollektiivien toimintaan tai valittuihin edustajiin.
- Kansalaisyhteiskunnan toimintaedellytykset -raportti
HALU VAIKUTTAA ON SUUREMPI KUIN MIHIN
EDUSTUKSELLINEN DEMOKRATIA TÄLLÄ HETKELLÄ
ANTAA MAHDOLLISUUKSIA.
HELSINGIN STRATEGIAOHJELMA 2013 - 2016
OSIO 2 / MITEN YHTEISKEHITTÄMINEN AUTTAA
HUOMISEN HELSINGIN JA KIRJASTON
KEHITTÄMISESSÄ?
KAUPUNKI ON
KAUPUNKILAISTEN
AIVOT, EI VAIN
KAUPUNKI-
ORGANISAATION
AIVOT.
MILLÄ TAVALLA
KAUPUNKILAISTEN
OSAAMINEN,
IDEAT JA
KEKSELIÄISYYS
SAADAAN
MUKAAN
HUOMISEN
HELSINGIN
TEKEMISEEN?
Vaikuttamismahdollisuudet
eivät ole tässä. (kuva Finna)
Muillakin kuin heillä on
valtaa. (kuva Finna)
Lähde: Tommi Laitio/ NK
OSALLISUUSKUILU – vaikuttamisella pitäisi olla kytkös
päätöksentekoon
KANSALAISTEN
KIINNOSTUS /
VAIKUTUS-
MAHDOLLISUUS
POLIITIKKOJEN
KIINNOSTUS /
VAIKUTUS-
MAHDOLLISUUS
ONGELMAN
MÄÄRITTELY
TIETO-
OSALLISUUS
ASIOIDEN
VALMISTELU
SUUNNITTELU-
OSALLISUUS
PÄÄTÖS
PÄÄTÖS-
OSALLISUUS
TOIMEENPANO
TOIMEENPANO
OSALLISUUS
Lähde: Kuntaliitto/ Osallisuushanke
VIRANOMAISKUNTA - PALVELUKUNTA - KANSALAISKUNTA
DEMOKRATIATALKOOT
JULKINEN SEKTORI TEKEE TILAA, TUKEE, AUTTAAHuolehdi kaksisuuntaisuudesta, älä valta-asetelmasta
Lähde: World Design Capital Helsinki 2012/ Paviljonki/ Demos Helsinki
PAVELUJA AKTIIVISELLE KANSALAISELLE?Palveluilta vaaditaan yhä enemmän moninapaisuutta ja yhteisöllisyyttä. Perinteinen
malli, jossa palvelu nähdään yksipuolisena, organisaatiolähtöisenä ”palvelemisena” on muuttumassa.
Palvelut ymmärretään yhä enemmän monien toimijoiden yhteistyönä ja vuorovaikutusprosessina.
Palveluita suunniteltaessa tämä tarkoittaa useampien tahojen osallistamista, mutta antaa myös
laajemmat resurssit palveluiden toteuttamiselle ja vaikuttavuudelle.
PALVELUMUOTOILUN JA
YHTEISKEHITTÄMISEN TYÖTAPA ON….
IHMISKESKEINEN HAVAINNOLLINEN
VISUAALINENILOINEN
KOKEILEVA
LUONNOSTELEVA
MUKAANKUTSUVA
JOUSTAVA
MONIÄÄNINEN
SUMMA SUMMARUM
Kaupungit ovat muutoksessa. Tarvitsemme työntekijöiden, kaupunkilaisten ja
kumppanien moninäkökulmaista osaamista uudistamaan julkista sektoria ja
kehittämään sen palveluita. Palvelumuotoilu on tapa tehdä yhdessä
ihmiskeskeisiä palveluita, jotka vastaavat tulevaisuuden haasteisiin.
OSIO 3 / PAREMMAT PALVELUT HELPOTTAVAT
MEIDÄN KAIKKIEN ARKEA – MITEN NIITÄ
TEHDÄÄN?
Yhteiskehittämisessä ja palvelumuotoilussa lähtökohtana on pyrkimys
ymmärtää ihmistä, joka päivä vastaantulevaa kanssakaupunkilaista – ja sitä
kautta kehittää kaupunkia & palveluja paremmiksi. Asiakaskokemuksen
kehittäminen vaatii toisen ihmisen maailman ymmärtämistä ja toimimista sen
pohjalta.
Palvelumuotoilu on toimintaa, jossa tuotteita ja palveluita
suunnitellaan käytettäviksi, haluttaviksi ja miellyttäväksi.
Lähtökohtana on asiakkaan kokemus ja palveluiden selkeys.
ASIAKASKOKEMUSPalvelumuotoilu tähtää asiakaskokemuksen parantamiseen. Asiakaskokemus
on palvelun käyttämiseen liittyvä kokonaisvaltainen elämys, joka kattaa
käytettävyyden ohella kirjon muita elämyksiä ja tunteita, joita saattaa
esiintyä pitkänkin ajan kuluessa.
Palvelumuotoilu keskittyy vuorovaikutukseen ja kokemuksiin organisaation
ja tuotteiden sijaan. Suunnittelun fokuksessa on asiakkaan ja
organisaation välinen kanssakäyminen & yhteistyö, joka tapahtuu
palvelutuokioiden ja kontaktipisteiden kautta.
PALVELUPOLKU
Palvelu kuvataan asiakkaan kokemusvinkkelistä palvelutuokioiden ja kontaktipisteiden sarjana.
Palvelu koetaan konkreettisten asioiden eli kontaktipisteiden kautta. Kontaktipisteiden kautta palvelu
koetaan aistien (näkö, kuulo, haju, maku, tunto) avulla. Ne voivat olla mm. ympäristöön ja tilaan,
toimintamalleihin ja prosesseihin tai ihmisiin liittyviä (esim. varausilmoitus, opaste, flaijeri,
henkilökunnan tunnistettavuus, automaatti jne).
ON KIINNOS-
TUNUT
VIRKKAUKSESTA,
KIRJASTON
TAPAHTUMA
ILMESTYY FB-
FEEDIIN KÄY
KIRJASTON
VIRKKURI-
TAPAHTUMAS
SA
SELAA
VIRKKAUS-
AIHEISTA
AINEISTOA
HYLLYSTÄETSII
KIRJASTON-
HOITAJAN
APUA
HALUAA
LAINATA, EI
OLE
VALMIIKSI
KORTTIA
UUDEN
ASIAKKAAN
OPASTUS
PALVELUPOLKU
Palvelu kuvataan asiakkaan kokemusvinkkelistä palvelutuokioiden ja kontaktipisteiden sarjana.
Palvelu koetaan konkreettisten asioiden eli kontaktipisteiden kautta. Ne voivat olla mm. ympäristöön,
tilaan, toimintamalleihin, ihmisiin liittyviä (esim. varausilmoitus, opaste, flaijeri, henkilökunnan
tunnistettavuus, automaatti jne). Näiden avulla muodostetaan kokemus palvelun käyttämisestä.
I ESIPALVELU-VAIHE
• Kirjaston hakupalvelut
• Kirjaston verkkopresenssi
• Mielikuva kirjastosta
• Kirjaston saavutettavuus
ja löytäminen
• Päätös palveluiden
käytöstä
II YDINPALVELU-VAIHE
• Kirjastotilaan saapuminen
• Asiakaspalvelu
• Tilassa oleilu ja
viihtyminen
• Palvelutarpeen
täyttyminen
• Lähtö kirjastotilasta
III JÄLKIPALVELU-VAIHE
• Kotiinpaluu
• Palvelusta nauttiminen
(esim. kirjan lukeminen)
• Palvelun vaikutukset
• Jälkikontaktointi (esim.
palaute, mahdollisuus
arvostella kirja)
PALVELUKAAVIO (SERVICE BLUEPRINT)
Palvelun näkyvyyden raja
Vuorovaikutuksen raja = nk. palvelun näyttämö
Organisaation sisäinen prosessi
Mahdollista
eritellä myös mm.
epäonnistumis-
tekijät, palveluun
käytettävä aika
MUOTOILULÄHESTYMINEN(lähde: Institute of Design, Stanford)
ASIAKAS-
YMMÄRRYS
MÄÄRITTELY
IDEOINTI JA
KONSEPTOINTI
MALLINNUS,
TESTAAMINEN
JA
PROTOTYYPIT
KOKEILUT JA
PILOTIT
PALVELUMUOTOILUN MENETELMIÄ
ASIAKAS-
YMMÄRRYS
IDEOINTI JA
KONSEPTOINTI
MALLINNUS,
TESTAAMINEN
JA
PROTOTYYPIT
ESIM.
• Havainnointi, haastattelut
• Käyttäjien suora
osallistaminen
• Roolipelit
• Luotaimet
• Persoonat, asiakasprofiilit
ESIM.
• Yhteiskehittäminen
• Visualisoinnin menetelmät
ja ideoiden
kuvausmenetelmät:
service blue print,
palvelupolku, tarinat,
kuvataulut jne.
ESIM.
• Havainnollistamiset
• Luonnokset
• Videot
• Erilaiset prototyyppimallit
ja koemallit
• Käyttäjätestaaminen
MÄÄRITTELY
ESIM.
• Asiakkaan tarpeen
tunnistaminen ja rajaaminen
• Sopivan kokoisen
suunnitteluhaasteen
rajaaminen
• Tilan jättäminen
vaihtoehtoisille ratkaisuille
HYVÄN PALVELUN OMINAISUUDET
o HYÖDYLLISYYS (vastaa tarpeisiin)
o KÄYTETTÄVYYS (helppo ymmärtää)
o JOHDONMUKAISUUS (johdonmukaisuus yli kaikkien
palvelukanavien)
o HALUTTAVUUS (vetoaa tunteisiin)
o TEHOKKUUS (tuotetaan tehokkaasti suhteessa käytettäviin
resursseihin)
o ERILAISUUS (asiakaskokemus erottuu, luo jopa
”palvelukatetutta” {service envy})
o TULOKSELLISUUS (asiakas saa mitä tilaa)
(lähde: Satu Miettinen)
TEHTÄVÄ 1
Valitse omasta mielestäsi haastava ja meille ajankohtainen asiakas – ehkä joku sellainen, jota kirjasto ei
vielä mielestäsi palvelu riittävän hyvin. Kuvaa hänet käyttäjäpersoonana sanoin ja kuvin.
Kerro: A) Nimi, kuka hän on , B) asenne, arvot, elämäntapa, osaaminen,
C) motivaatio palvelun käyttöön, D) tarpeet ja toiveet palvelun suhteen, E) haasteet ja pullonkaulat,
F) tapa toimia
YMMÄRRÄ: MITÄ ASIAKAS AJATTELEE?
KUUNTELE: HEITÄ OMA KOKEMUS HETKEKSI SYRJÄÄN
TUNTEE JA AJATTELEE?Millä on todella merkitystä?
Suurimmat huolenaiheet?
Mietteet ja toiveet?NÄKEE?Ympäristö
Ystävät ja perhe
Muu kiinnostuksiin ja tarpeisiin
liittyvä palvelutarjonta
TOIVOO?Halut ja tarpeet
Menestys, tavoitteetPUHUU JA TEKEE?
Asenne
Olemus
Käyttäytyminen muita kohtaan
PELKÄÄ?Pelot
Turhautumiset
KUULEE?Mitä ystävät sanovat?
Mitä pomo sanoo?
Mitä mielipidevaikuttajat
sanovat?
VOIT OLLA VARMA, ETTÄ ASIAKKAAN KÄYTTYTYMINEN
ON SPORADISTA (EI SEURAA KAAVAA : ))
ETSII
INSPIRAA-
TIOTA
SELAA
KIRJABLO-
GEJA
VERKOSSA
LUKEE ARVOSTE
LUJA
VERTAILEE E-
KIRJATARJONTAA
VERKOSSA
TUTUSTUU
KIRJAAN
AKATEEMIS
ESSA
VERTAA KOKEMUKSIA KAVEREIDEN
KANSSA
LATAA KIRJA-APPSEJA MOBIILIIN
KATSOO YOU TUBESTA
VIRTUAALI-LUKUPIIRIÄ
LÄHTEE
KIRJAILIJAN
FANIRISTEILY
LLE
OSTAA
POKKAR
EITA
NÄKEE MAINOKSEN
KIRJA-ALESTA
ILMOITTAUTUU VARAUS-JONOON
KERTOO ASIAKAS-PALVELU-
KOKEMUKSESTA FB:SSA
Selaa HelMet.fi:tä
TEHTÄVÄ 2
Kuvaa palvelu, joka on tärkeä valitsemallasi asiakkaalle. Voit kehittää kokonaan uuden
palvelun tai parantaa vanhaa.
Kuvaa palvelupolku-mallin avulla: A) kosketuspisteet, B) käyttäjän kokemus vaiheesta, C) riskit/
epäonnistumistekijät/ mahdollisuudet/ parannusideat .
