osoitekirjasta systemaattiseen asiakkuuden johtamiseen
TRANSCRIPT
Osoitekirjasta systemaattiseen asiakkuuden johtamiseenWebinaari 23.3.2017 klo: 8.00 – 9.00
Joel Loikkanen, Bilot
Jukka-Pekka Sokero, Bilot
Jani Liukkonen, Microsoft
Agenda
Bilot lyhyesti & miten me näemme asiakkuudenjohtamisen
Systemaattisen asiakasjohtamisen rakennuspalikat
Kokonaisvaltainen asiakkuuksien johtaminen
23/03/2017 www.bilot.fi 2
Bilot lyhyesti & miten me näemme asiakkuuden johtamisenJoel Loikkanen, Business Lead, Customer Engagement, Bilot
23/03/2017 www.bilot.fi 3
WE STAND FOR MORE
150+ASIANTUNTIJAA
11VUOTTA
1000+KOKEMUSVUO
DET
100+ASIAKASTA
2MAATA
100%TYÖNTEKIJÖIDEN
OMISTAMA
+30%KESKIM. KASVU
15 M€LIIKEVAIHTO
2015
Meille asiakkuuksien johtaminen tarkoittaa
Asiakkaiden asiakkaiden ymmärtämistä
Muutoksen johtamista ja jalkauttamista
Helppokäyttöisiä operatiivisia työkaluja markkinoinnille, myynnille, asiakaspalvelulle, ja huollolle
Integroituja ja pitkälle automatisoituja ratkaisuja
Relevanttia analytiikkaa ja tiedolla johtamista
Kollaboraatiota ja toimintatapoja
Strategian jalkauttamista
23/03/2017 www.bilot.fi 5
Systemaattisen asiakasjohtamisen rakennuspalikatRaportointi ja analytiikka operatiivisen toiminnan tukena
Jukka-Pekka Sokero, Bilot
Mitä systemaattinen asiakasjohtaminen ei oleViisi tyyppitapausta (1/5)
23/03/2017 www.bilot.fi 7
Asiakkaan asiakas
Asiakas
MarkkinointiMyyntiTuotanto &
KehitysLaskutusTuki
HankintaJohtoTalous
Asiakkaan asiaalta
tuleva palaute ja
tieto ei tule
Asiakaskontaktit
eivät ole
läpinäkyviä ja koordinaatio
puuttuu
Mitä systemaattinen asiakasjohtaminen ei oleViisi tyyppitapausta (2/5)
23/03/2017 www.bilot.fi 8
Asiakkaan asiakas
Asiakas
MarkkinointiMyyntiTuotanto &
KehitysLaskutusTuki
Asiakkaan asiaalta
tuleva palaute ja
tieto ei tule
Myyjällä ei pysty
helposti
seuraamaan tavoitteidensa
toteutumista.
HankintaJohtoTalous
Mitä systemaattinen asiakasjohtaminen ei oleViisi tyyppitapausta (3/5)
23/03/2017 www.bilot.fi 9
Asiakkaan asiakas
Asiakas
MarkkinointiMyyntiTuotanto &
KehitysLaskutusTuki
Asiakkaan asiaalta
tuleva palaute ja
tieto ei tule
Myyjällä ei ole
ajantasaista tietoa
tuotteiden ja resurssien
saatavuudesta
HankintaJohtoTalous
Mitä systemaattinen asiakasjohtaminen ei oleViisi tyyppitapausta (4/5)
23/03/2017 www.bilot.fi 10
Asiakkaan asiakas
MarkkinointiMyyntiTuotanto &
KehitysLaskutusTuki
Myynti ei saa
tukea relevanttiin
tarjoukseen ja/tai
tietoa
päättyneistä
sopimuksista.
Asiakas
HankintaJohtoTalous
Mitä systemaattinen asiakasjohtaminen ei oleViisi tyyppitapausta (5/5)
23/03/2017 www.bilot.fi 11
Asiakkaan asiakas
MarkkinointiMyyntiTuotanto &
KehitysLaskutusTuki
HankintaJohto
Asiakkaan
asiakkaalta
palaute tai tieto ei siirry myynnille ja
tuelle.
Asiakas / Partneri
•Sähköpostit
•Käyntisuunnittelu
•Käyntien toteutus ml.
tehtävälistat
•Liidikontaktointi
•Todellisten ja tilastollisten
tilausten syöttö
•Luottotietojen tarkastus
23/03/2017 www.bilot.fi 12
•Kausitavoitteet
•Kausikyselyt
•Segmentointi ja vastuutus
•Hinnoittelusäännöt
•KPI ja mittaristot
•Käyntiyhteenvedot
• Asiakastietojen ylläpito
• Asiakassuunnitelma
• Sopimukset
• Ennusteet
• Valikoima- ja hintalistat
•Kampanjasuun-
nittelu
•Puhelulistat
•Puhelinmyynti –
outbound
•Asiakaspalvelu – inbound
•Kuluttajapalvelu
Johtaminen Asiakkuuksien hoito
Päivittäinen toiminta
Asiakas 360
Asiakaspalvelu
Asiakas
360
•Tuoteportfolio ja
kampanjat
•Myyntimateriaa-lien
jakelu
•Jakelulistat
•Sähköposti-/SMS-
kampanjat
•Tapahtumat ja
tilaisuudet
•Asiakas-tyytyväisyys
•Liiditietokannat
•SoMe-seuranta
Kanavat
MarkkinointiAnalytiikka
•Tuote- ja
asiakaskannat-
tavuus
•Myynti- ja saata-
vuusennusteet
•Asiakassegmen-
tointi
•Ostoskorianalyysi
•Peittoraportit
•Aktiviteettien
kohdistuminen
•Markkinoinnin ROI
Hallinnointi
•Perustiedot ja putsaus •Järjestelmät •Käyttäjähallinta •Koulutus •Ongelmahallinta •Kehitys
Käytännön esimerkki
Toimintamallista järjestelmään
3/23/2017 www.bilot.fi 13
Segmentti 1 Segmentti 2 Segmentti 3 Segmentti 4
Globaalit 1 / kk 1 / kk 1 / kk 1 / kk
Avain 1 / viikko 1 / viikko 1 / viikko 1 / 2 viikkos
Ylläpito 1 / kausi 1 / kausi 1 / kausi 1 / kausi
Lean 1 / year 1 / year 1 / year 1 / year
Uudet ja
menetetyt1 / year 1 / year 1 / year 1 / year
Uudet ja menetetyt
Kanava 3Kanava 1 Kanava 4Kanava 2
Tiedon kerääminen kohtaamisista
Datapohjainen segmentointi
Systemaattiset toimintamallit
ja vastuut
Työkalut asiakasrajapinnassa
toimimiseen
Avainasiakasmalli
KAM MYYJÄ
TUKI T&K
Tiimi Prosessi & vastuut
Tieto, muistilistat ja
säännöt
AWARENESS CONSIDERATION ACQUISITION IMPLEMENTATION USE
VAIHEET
TEHTÄVÄT
KOSKETUSPINNAT
Issue with current
solution / service
ORNew need
Recognize solutions & providers
Negotiati-on
Project design
Sales presentati
ons
Investigate providers
online
Review invoice
Agree on support
Report issues
Communicate with provider
Receive marketing communic
ations
Compare solutions
and providers
Contract
Use solution / consume service
Plan develop-
ment
Finalize requireme
nts
Implemen-tation
project
Integroituvat työkalut mahdollistavatsystemaattisen asiakasjohtamisen
3/23/2017 www.bilot.fi 14
AN
AL
YS
OI
-KU
KA
? TO
IMI –
MIT
EN
?
JOHDA – MIKSI?
TOIMITA – MITÄ?
ASIAKAS
HANKI
MYY
TUE
YLLÄPIDÄ
HINNOITTELE
NEUVOTTELE
KAMPANJOI
KEHITÄ
TOIMITA
ARVO
KATEGORISOI
ENNUSTA
HALLINNOI
ORGANISOI
ERILAISTA
ASETA TAVOITTEET
LOUHI
RAPORTOI
SUUNNITTELE
Miksi se on olennaista?
• Mahdollistaa 360° kokonaiskuvan asiakkaista
• Liimaa prosessit ja tekijät yhteen
• Antaa pohjan siilot ylittävään yhteistyöhön
• Mahdollistaa hyvän käyttökokemuksen kaikilla
päätelaitteilla
Analytiikka tukee myyjän arkea
23/03/2017 www.bilot.fi 15
Ca
se •
Ca
se •
Case
• C
ase
• C
ase
• C
ase •
Ca
se •
Ca
se •
Ca
se •
Ca
se •
Case
• C
ase
• C
ase
• C
ase •
Ca
se
Käyttötilanne:
Myyjä/KAM suunnittelee
tehtäviään.
Liiketoimintamallina
komponenttitoimittaja
Jatkuvia sopimuksia
Sopimuksen sisällöt ja
valikoimat keskiössä
Lisäksi yksittäisi
myyntikeissejä
Asiakkaita tavataan
säännöllisesti kasvotusten
Agenda
• Mihin tarpeisiin kokonaisvaltaisia asiakkuuksien johtamisen
ratkaisuja hankitaan
• Mitä ratkaisuja Suomessa on saatavilla
• Asiakkuuksien johtamisen ratkaisut Microsoftin strategian
ytimessä
• Helppokäyttöinen kokonaisuus Office 365:n kanssa
ACQUIRE RETAIN
GROW
Workers lose
of their productivity when they switch
tasks
40%
Reps spend more than
of their time on non-selling activities
67%Approximately
of sales reps consider their jobs to be highly
complex
70%
Microsoft & CSO Insights, How to Build a World-Class Sales Organization, 2015
CEB, Why You’re Losing Competitive Advantage, 2015
Microsoft’s Sell In The Now - How to make your sales team more productive
“Myyjät eivät toimi
määritellyn
prosessimme mukaan”
“Emme palvele
asiakkaita tiiminä vaan
yksilöinä”
“Myynnin sovelluksia
on hankala käyttää”
“Emme osaa reagoida
ajoissa asiakkaiden
toiveisiin”
“Tietoon on vaikea
päästä käsiksi tien
päältä”
Satya Nadella
Field Service
Sales Customer Service
Project Service Automation
Marketing Operations
World’s Leading Professional Cloud + World’s Leading Professional NetworkMicrosoft’s and LinkedIn’s vision for the opportunity ahead
Customer Experience Management
Revenue
CUSTOMER
EXPERIENCELoyalty &
affinity
Implied behavioral
patterns
Networked
Influence
Transactional
profile
SER
VIC
E
Case management
Contact center Management
Knowledge management
Multi-channel service
Install base Management
MA
RK
ET
ING
Brand management
Resource management
Digital asset management
Multi-channel campaigns
Marketing performance
management
SA
LES
Opportunity Management
Quotes, order & pricing
Management
Sales prospecting & collaboration
Sales planning & Management
Revenue Performance
CUSTOMER
ENGAGEMENT Social Phone Email Chat Web Communities Partner
Acquire Retain Grow
Spend more time selling with automated data capture of customer communication across Dynamics 365 and Office 365
Relationship Insights
Out-of-the-box survey
functionality
Capture and track responses
directly in CRM
In-app designer with click to
publish
Adaptive and touch friendly
Flexible distribution options
NEW
PP
T R
EM
13
Update with touch of thumb
Dynamics 365 + Office 365
PowerBI Sales, Marketing,
Service, Project, Field
Service, Finance
Dashboards
NEW
Power BI
Dynamics 365
Office 365
Qualify Develop Propose Close
Multi-platform support
Phone
Tracking during compose
ENHANCED
Office 365 Groups now integrates into
CRM Online
Private documents storage
All document sources in one
place
Phone and tablet support for
document management
NEW
Take notes with OneNote
Notebook created
automatically, notes
contextual stored in CRM
All notes are tracked to
CRM record
Auto-generate formatted
Documents based on CRM
Records
Generate docs as part of a
workflow
Create and edit Templates to
achieve the desired document
structure
NEW
Ability to get work done
even with interruption in
connectivity
Automatic playback of
offline actions
Available on phone and
tablets for Dynamics CRM
Online customers
NEW
Pre-built templates
Private and Organizational
templates
Share templates across team
members
Export to Excel from CRM for
Tablets and Phone
ENHANCED