ot usability-k-analizu-digital-consumer-experience
TRANSCRIPT
От Usability к анализу Digital consumer experience
Янина Трофименко руководитель отдела аналитики RealWeb
Customer experience
Web analytics
User experience
Customer experience
Usability Design качественно измеряет
Analytics User behavior
количественно измеряет
Пользователь привередлив
Вы адаптировали сайт под все
Сайт
Мобильный сайт Мобильное
приложение
А пользователь не заметил!
Customer experience
эффективность использования
легкость обучения
удовлетворение пользователя
Ментальная модель – это…
То, как всё должно быть
Анализ ментальной модели
Идентицификация сбоев
в ментальной модели
Проверка гипотез о возможном изменении модели
Выявление причин выхода из ментальной
модели
Ментальная модель – это…
То, во что пользователь верит
• Не дизайнер
• Не директор по маркетингу
• Не владелец бизнеса
• Ожидания
• Предыдущий опыт
Три «НО!»
Все люди разные
Ожидания расходятся с реальностью
Люди меняются
Инерция ментальной модели
Подстраивайтесь под ментальные модели пользователей Улучшайте пользовательские модели постепенно
Научив пользователя ошибочной модели, переучивать будет гораздо сложнее.
Например:
Пользователь учится. И на ошибках тоже
«Если я хочу сделать X, но на пути к X действие Y вызывает ошибку, я буду обходить Y стороной…»
Ошибки на пути к цели
Пользователь принимает на свой счет
Сообщите о реальной причине ошибки
Стереотипы поведения
За Против
Стереотипы: ЗА и ПРОТИВ
Пользователь быстро проходит привычные действия Пользователь старается избегать ошибок Компания определяет целевую аудиторию
Эффект нимба (Horns & Halo effect)
Эвристики Нильсена
1) Обратная связь [Информирование о текущем состоянии системы] 2) Соответствие поведения и языка системы внекомпьютерной действительности
[Следование общепринятым соглашениям в обычном мире] 3) Свобода совершения ошибок пользователем [Необходимость «экстренных
выходов» из нежелательного состояния] 4) Целостность и следование стандартам [Единообразие в передаче информации
и использования функций] 5) Предотвращение ошибок [Защита пользователя от совершения ошибок] 6) Минимизация необходимости запоминать/вспоминать [Отображение полного
контекста для решения текущей задачи] 7) Гибкость использования системы [Короткие пути для опытных/
профессиональных пользователей] 8) Эстетика и минимализм в дизайне [Минимализм в подаче сведений, важных
для решения текущей задачи] 9) Помощь в опознавании, диагностике ошибок и восстановлению после них 10) Справочная информация [Справка: быстрая, краткая, продуктивная]
Проверяйте соотвествие с помощью веб-аналитики
Первое правило UX|CX
ВАШ САЙТ БУДУТ ТЕСТИРОВАТЬ
РЕАЛЬНЫЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛИ!
Тестирование решений UX
Персонаж Сегмент аудитории
?
Сегментирование аудитории
Микро конверсии
Макро конверсии
Шаги достижения цели
Уточнение макроконверсий
Желательные действия
Доверие и Предпочтения
Нужно помнить
Туннельное видение Селективное внимание Учиться мучительно больно
ТОЛЬКО ВЫ знаете о большинстве функций на вашем сайте
Осознание Customer Experience
У вас есть сайт
Привлекаете аудиторию по разным каналам
Ставите фокус на достижение стратегических целей
Ищете полезный инсайд в аналитике и применяете его на практике
Переключаете фокус на пользователя
Привлечение Конверсия Лояльность
Связываете онлайн и оффлайн поведение в единую базу
Прогнозируете потребности пользователя
Спасибо за внимание!
[email protected] +7 (812) 244–08–80
www.realweb.ru
Янина Трофименко Руководитель отдела аналитики Realweb