Ota sosiaalinen media tehokäyttöön!

Johdanto sosiaalisen käyttöönottoon yrityksissä.

Petteri Parhi / Darwin

Kukas minä olen?

• Petteri Parhi – konseptisuunnittelija, Darwin

• Aloittanut sosiaalisen median parissa– Käyttäjänä vuodesta 1995– Sisällöntuottajana vuonna 2000• Yhteisöllinen ravintola- ja ruokapalvelu

Kaenkky.com

– Työn puolesta vuodesta 2005

Workshopin agenda

• Case Kaenkky.com – millainen pizzeriayrittäjä olet?

• Ota sosiaalinen media tehokäyttöön• Mitä rooleja yritys voi ottaa

sosiaalisen median hyödyntämisessä?

• Case: Saunalahti vs. Vladimir• Kaupallinen ilosanoma

Case: Kaenkky.com

• Yhteisöllinen ruoka- ja ravintolapalvelu, joka on keskittynyt Ouluun ja sen lähialueille– Toiminut vuodesta 2000– Maksuton kaikilta osin

• Viikoittain 7000 - 10 000 eri kävijää• Palvelussa esillä – Ravintolat, joiden esittelyn ja perustiedot tuottaa

ylläpito– Keskeinen paino kävijöiden kommenteilla

(ajankohtaisen tiedon lähde)

Minkälainen pizzeriayrittäjä olet?

• Lähtökohdat– Yritys on maksuttomasti esillä

palvelussa– Asiakkaat voivat vapaasti kommentoida

koettua palvelua, ruokaa ja muuta mieleen juolahtavaa

– Yritys ei voi vaikuttaa sisältöön

• Minkälainen pizzeriayrittäjä sinä olisit ja miten reagoisit?

Mitä tekisit?

• Vaatisitko tietojen korjauksia• Jättäisitkö käyttämättä ja unohtaisit

olemassaolon• Vaatisitko ravintolasi poistamista• Haluaisitko sensuroida saamaasi

palautetta• Haastaisitko riitaa• Mustamaalaisitko kilpailijoita

Vai kuuntelisitko mitä asiakkaillasi on sanottavaa?

Voiko virran kulkua estää?

Ota sosiaalinen media tehokäyttöön

Tee suunnitelma

1. Luo ohjeistus yrityksellesi sosiaaliseen mediaan suhtautumisessa– Kuka vastaa, kuka osallistuu–Miten reagoidaan, mikä on

suhtautuminen

2. Määritä tavoitteet–Miten vuorovaikutus palvelee

liiketoiminnallisia tavoitteita

Tee suunnitelma

3. Resursoi– Kuka tekee, mitä, miten jne.–Miten saadaan yhdistettyä nykyisiin

toimintoihin

4. Määritä milloin onnistutaan–Mitkä ovat onnistumisen mittarit–Mihin aiempaan verrataan vs. mikä uusi

mittaristo kehitetään

1. Ohjeistus

• Miten työntekijöiden ja yrityksen tulee suhtautua sosiaaliseen mediaan

• Mihin reagoidaan, mitä seurataan, mitä meidän tulisi ajatella?

• Mikä on tone of voice?

2. Tavoitteet

• Liiketoiminnallinen syy läsnäoloon• Millä tavoin läsnäolo ja asiakassuhteiden

rakentaminen palvelevat tavoitteita• Tavoitteet voivat liittyä esim. seuraaviin– Maine– Tietoisuus– Raha– Kohtaaminen– Kouluttaminen– Viihdyttäminen

3. Resursoi

• Yhdistä sosiaalisen median hallinta olemassa oleviin resursseihin– Lähtötilanteessa usein realiteetti

• Markkinointia vai asiakaspalvelua?– Projekti vai prosessi

4. Onnistuminen

• Miten onnistumista mitataan – tavoitteet!• Uudet mittarit mm.– Aktiviteetit: jäsenet, kirjoitukset, kommentit,

aktiiviset profiilit, linkitykset, suosittelut– Tulot: liidin kustannus, liidien määrä, yhteisön

muuttaminen tulovirraksi, myyntinopeus–Kustannussäästöt: koulutuskustannukset,

rekrytointi, tuotekehitys, tuoteideat– Tietoisuus: brändiuskollisuus, medianäkyvyys,

osuus keskusteluista

Tärkein mittari?

€

Q.Miksi näemme miehen trikoissa ottamassa pakaroillaan kannettavan

tietokoneen kiinni?

A. Kyseisellä viraalivideolla luodaan bränditietoisuutta uudesta ultraohuesta

MSI X-slim –läppäristä.

Preesensin rakentaminen

1. Bränditietoisuuden luominen– Jatkuvuuden määrittävät relevanssi, asiayhteys,

kestävyys ja saavutettavuus2. Asiakassuhteiden hoitaminen ja kehittäminen– Miten liikelounas tarjotaan sosiaalisessa mediassa

3. Asiakaspalvelun kehittäminen– Interaktiivisuus, proaktiivisuus, kanavointi,

tehostaminen4. Tarjoa osaamistasi– Viihdytä, opasta, kouluta

5. Tutki ja kerää palautetta– Seuraa trendejä, löydä uusia tuotteita, palveluita

ja hiljaisia signaaleja

Mistä aloittaa?

Kuuntele.• Mitä meistä puhutaan?

– Brändistä, tuotteista, asiakkaista, toimialasta• Mitä meistä ajatellaan

– Olemmeko rakastettuja vai vihattuja• Miten brändimme kohtaa kylmän todellisuuden

– Puhuvatko asiakkaamme yhtäläisesti brändistämme?

• Mitä kilpailijamme tekevät– Uusia tuotteita, palveluita, markkinoita?

• Kuka meistä puhuu– Ketkä ovat vaikuttajia

• Mitä asiakkaamme tarvitsevat.

VS.

Case: Saunalahti vs. ”Vladimir”

• Saunalahti käyttää asiakaspalvelussaan keskustelufoorumia– Vertaistukifoorumi ja keskustelupalsta– Läsnä myös Saunalahden teknisen tuen ja

asiakaspalvelun edustajia– Palsta.saunalahti.fi

• Nimimerkki ”Vladimir” valittaa saamastaan palvelusta ja virheellisestä tarjouksesta…

(Tiivistetty kuvaus ulkopuolisen näkökulmasta)

Case: Saunalahti vs. Vladimir

1. Vladimir valittaa forumille, koska matkapuhelinmyynnissä on ollut virheellinen tarjous.

2. Asiakaspalvelu ei reagoi3. Vladimir kirjoittaa uudestaan, kertaa

tapahtuneen4. Saunalahden edustaja vastaa,

vakuuttaa että asia korjataan5. Aikaa kuluu, mitään ei tapahdu6. Vladimir perustaa parodiasivuston,

jossa Saunalahden palvelutasoa ivataan

Case: Saunalahti vs. Vladimir

7. Sivustolla 9000 kävijää kolmessa päivässä

8. Asiakaspalvelu vastaa ja ilmoittaa toimivansa

9. Vladimir ilmoittaa päässeensä sopimukseen ja parodiasivu poistuu näkyvistä

10. Aiheeseen liittyvä keskustelu poistuu.

Havaintoja – mitä oikein tapahtui?

• Plussat– Keskustelu pysyi omassa kanavassa

• Prosessi saatiin vietyä asiakasta tyydyttävällä tavalla loppuun ja keskustelu päättyi (+poistui hakutuloksista)

– Valvonta toimi ja palautteeseen reagoitiin• Miinukset

– Katkoksia prosessissa• Keskustelupalstan ylläpidon yhteys tekniseen tukeen ei

toiminut, ei tehty sovittuja asioita– Korvat tukossa

• Keskustelupalsta olemassa kuuntelua varten, silti ei kuunneltu / reagoitu tarpeeksi nopeasti. Annettu lupaus jota ei voitu pitää.

– Tehokas media – myös silloin kuin ei toivoisi• Palsta kääntyi ylläpitäjiään vastaan, parodiasivun kävijät

tulivat samalta forumilta missä asiakkaat olivat.

Eli Kaupallinen Ilosanoma

Kaupallinen ilosanoma:

• Nyt sitä saa!

Ota yhteyttä – jutellaan lisää!– Petteri Parhi / Darwin, @Orbitrek• Puh. 040 531 8123

– Olli Ollila / Pilgrim• Puh. 040 589 7754