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OUVIDORIA DO UniCEUB
RELATÓRIO TRIMESTRAL
DE ABRIL A JUNHO DE 2015
ANA CLAUDIA MALLAB LOPES CHAMON
RONALDO VIANA ANDRADE
BRASÍLIA – DF
Julho - 2015
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ........................................................................................................... 2
1 ESTATÍSTICA DE ATENDIMENTOS ...................................................................... 3
2 APONTAMENTO DA NATUREZA DAS MANIFESTAÇÕES E DOS ATENDIMENTOS ....................................................................................................... 4
2.1 Manifestações por tipo ..................................................................................... 4
2.2 Manifestações por perfil do manifestante ........................................................ 5
2.3 Atendimentos não registrados.......................................................................... 6
2.4 Manifestações por canal de atendimento......................................................... 7
3 APONTAMENTO DAS MANIFESTAÇÕES COM RELAÇÃO À SITUAÇÃO DE RESPOSTA .............................................................................................................. .8
4 OBSERVAÇÕES DA OUVIDORIA ........................................................................ 9
4.1 Atividades realizadas nos meses de abril a junho de 2015 ........................... 10
CONSIDERAÇÕES FINAIS ..................................................................................... 11
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INTRODUÇÃO
A Ouvidoria apresenta, a cada trimestre, os dados que consubstanciam as
reflexões institucionais quanto à qualificação do ensino, da pesquisa e da extensão.
Este relatório consolida atividades de atendimentos prestados aos setores
nos meses de abril a junho de 2015 e tem o propósito de demonstrar as bases de
atuação da Ouvidoria e as análises estatísticas das manifestações registradas que
visam contribuir para o aumento da qualidade dos serviços.
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1. ESTATÍSTICA DE ATENDIMENTOS
Considerando o total de atendimentos a usuários que procuraram o setor no
período de abril a junho de 2015, obtiveram-se os seguintes dados:
Manifestações registradas em banco de dados de abril a
junho___________________________________________________________ 377
Total de manifestantes que registraram manifestação de abril a
junho___________________________________________________________ 437
Atendimentos não registrados de abril a junho________________ 923
Total de atendimentos da Asa Norte ________________________ 1115
Total de atendimentos Taguatinga __________________________ 185
Total de atendimentos Geral _______________________________ 1300
Desta forma, foram contabilizados neste relatório tanto os atendimentos
registrados no banco de dados quanto os não registrados, totalizando 1300
atendimentos no período de abril a junho de 2015, dos quais 923 são não registrados,
que constituem os resolvidos diretamente com o manifestante, sem a necessidade de
registro.
Dos 1300 atendimentos, 377 foram armazenados no banco de dados do
setor, e, do total de manifestações registradas, houve 437 manifestantes. O total de
manifestações registradas difere do total de manifestantes que fizeram registros, pois há
manifestações com dois ou mais manifestantes.
Ressalta-se que, pela quantidade de alunos, os atendimentos da Asa Norte
somaram 1115, e nos campi de Taguatinga, 185.
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2. APONTAMENTO DA NATUREZA DAS MANIFESTAÇÕES E DOS
ATENDIMENTOS
Nos meses de abril a junho de 2015, foram registradas 377 manifestações na
Ouvidoria. Deste total, 269 registros foram no Banco de Dados do campus da Asa Norte,
enquanto que nos campi de Taguatinga houve um total de 108 registros que são
classificadas como: reclamação, elogio, sugestão e denúncia.
2.1 Manifestações por tipo
Observa-se em todos os campi o predomínio das manifestações do tipo
reclamação, havendo, portanto no campus da Asa Norte uma redução de 18% nesse
tipo de manifestação comparado com o primeiro trimestre de 2015, e um aumento
significativo de 17% de manifestações do tipo elogio.
Tipo Asa Norte Taguatinga
Abr Mai Jun Total % Abr Mai Jun Total %
Reclamação 63 60 48 171 64% 38 11 25 74 68%
Elogio 14 20 32 66 24% 3 3 25 31 29%
Sugestão 7 8 11 26 10% 1 0 1 2 2%
Denuncia 2 1 3 6 2% 0 1 0 1 1%
GERAL 86 89 94 269 100% 42 15 51 108 100%
Fonte: Banco de Dados Access Ouvidoria
Fonte: Banco de Dados Access Ouvidoria
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2.2 Manifestações por perfil do manifestante
Nota-se que a maioria das manifestações foi realizada por discentes em ambos
os campi. Além disso, nos campi de Taguatinga houve um aumento de 4% de registros
de manifestações por parte dos discentes em comparação ao trimestre anterior.
Perfil Asa Norte Taguatinga
Abr Mai Jun Total % Abr Mai Jun Total %
Discente 68 82 102 252 84% 46 18 71 135 97%
Comunidade externa 7 4 6 17 6% 2 0 1 3 2%
Funcionário 8 3 3 14 5% 0 0 0 0 0%
Familiar 6 2 1 9 3% 0 0 1 1 1%
Egresso 2 3 1 6 2% 0 0 0 0 0%
GERAL 91 94 113 298 100% 48 18 73 139 100%
Fonte: Banco de Dados Access Ouvidoria
Fonte: Banco de Dados Access Ouvidoria
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2.3 Atendimentos não registrados
Os atendimentos não registrados constituem o fornecimento de informações a
respeito de cursos, mensalidade, telefones, processos seletivos (vestibular,
transferência, segunda graduação), emissão da identidade estudantil provisória,
intermediação do discente com os setores, entre outros procedimentos. Este tipo de
atendimento tem maior destaque com o total de 923, dos quais 846 foram realizados no
campus da Asa Norte e 77 nos campi de Taguatinga.
Meio Asa Norte Taguatinga
Abr Mai Jun Total % Abr Mai Jun Total %
Pessoal 168 139 193 500 59% 7 2 12 21 27%
E-mail 65 50 58 173 21% 10 8 21 39 51%
Telefone 53 52 68 173 20% 6 2 9 17 22%
GERAL 286 241 319 846 100% 23 12 42 77 100%
Fonte: Ouvidoria
Fonte: Ouvidoria
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2.4 Manifestações por canal de atendimento
O canal de atendimento utilizado com maior frequência nesse trimestre foi o do
tipo pessoal tanto no campus da Asa Norte como nos campi de Taguatinga. No campus
da Asa Norte, houve um aumento relevante de 252 atendimentos por este meio, e uma
redução de 271 atendimentos do tipo eletrônico. Nos campi de Taguatinga houve um
aumento em todos os tipos de canais atendimentos. Em destaque, um acréscimo de 40
atendimentos do meio pessoal, em comparação com o trimestre anterior.
Meio Asa Norte Taguatinga
Abr Mai Jun Total % Abr Mai Jun Total %
Pessoal 206 172 229 607 54% 31 12 26 69 37%
Eletrônico (e-mail e formulário)
102 103 114 319 29% 27 13 58 98 53%
Telefone 64 55 70 189 17% 7 2 9 18 10%
GERAL 372 330 413 1115 100% 65 27 93 185 100%
Fonte: Ouvidoria
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3. APONTAMENTO DAS MANIFESTAÇÕES EM RELAÇÃO À SITUAÇÃO DE
RESPOSTA
A situação dos atendimentos realizados e das manifestações registradas no ano
de 2015, nos meses de abril a junho, está descrita no quadro abaixo.
Total geral de atendimentos 1300
Total de atendimentos realizados na Asa Norte 1115
Total de atendimentos realizados em Taguatinga 185
Campus Asa Norte Taguatinga
Manifestações esclarecidas/ justificadas 74% 52%
Manifestações resolvidas/ atendidas 19% 30%
Elogios 6% 16%
Pendências* 1% 2%
“Pendências”: são manifestações cobradas que aguardam parecer dos setores responsáveis.
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4. OBSERVAÇÕES DA OUVIDORIA
Após a leitura das manifestações, foram identificadas as principais demandas nos
campi da Asa Norte e de Taguatinga, nos meses de abril a junho de 2015:
Reclamações quanto ao FIES por problemas no MEC e no site do FIES;
Reclamações sobre o atendimento de funcionários e de setores;
Elogios a docentes e a atendimento prestado por funcionários de setores;
Reclamações sobre docentes;
Reclamações acerca de algumas funcionalidades do Espaço Aluno;
Sugestões para novos cursos ou disponibilidade de cursos já existentes em
outros turnos.
Reclamações relacionadas aos equipamentos de alguns laboratórios;
Reclamações quanto à infraestrutura do campus 2 de Taguatinga.
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4.1 Atividades realizadas nos meses de abril a junho de 2015
Atualização no SGI;
Cadastro de departamentos e de respectivos funcionários para acesso ao SGI:
protocolo online;
Atendimento aos pais de alunos maiores de idade com possível
encaminhamento ao Núcleo de Apoio ao Discente para atendimento especializado;
Entrega de 398 identidades estudantis provisórias no campus da Asa Norte e 36
nos campi de Taguatinga, que possibilitam o ingresso do discente à Biblioteca;
Auxílio aos atendimentos na Central de Relacionamento pela alta demanda no
término do 1º semestre de 2015;
Auxílio nas matrículas dos calouros;
Realização de feedback com estagiários e funcionários da Ouvidoria;
Reunião com a Administração Superior.
Reunião de planejamento para resolução de pendências da Ouvidoria.
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CONSIDERAÇÕES FINAIS
Por meio dos dados referentes aos meses de abril a junho de 2015, ratifica-se
que a maioria das manifestações registradas pela Ouvidoria do UniCEUB são do tipo
reclamação.
Destaca-se o aumento negativo de 7% no campus da Asa Norte e 11% nos campi
de Taguatinga dos registros de manifestações no âmbito da Organização didático-
pedagógica, em que são englobadas questões com relação ao corpo docente, atividade
acadêmica, projetos pedagógicos e avaliações dos cursos.
Cabe ressaltar uma redução positiva de 5% no campus da Asa Norte e 17% nos
campi de Taguatinga dos registros de manifestações no âmbito de Instalações físicas,
em comparação com o trimestre anterior, em que são abrangidas questões de
equipamento, espaço físico e instalação em geral.
Houve uma demanda negativa de manifestações com relação a estacionamento,
calçadas e infraestrutura do novo campus 2 de Taguatinga, pois verifica-se que o local
ainda se encontra em obras.
A maioria dos atendimentos realizados na Ouvidoria do campus da Asa Norte
foram os presenciais não registrados, que configuram respostas céleres, sem
burocracia, ao manifestante. Já nos campi de Taguatinga a maioria dos atendimentos
realizados foram os presenciais registrados no banco de dados.
Diante desses resultados, a Ouvidoria do UniCEUB faz reconhecer o valor da
oportunidade que este relatório representa para a Instituição nos princípios norteadores
da educação transformadora. Assim, contamos com a contribuição de todos os leitores
para o envio de críticas e/ou sugestões, buscando o aprimoramento deste relatório a
cada trimestre.