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OUVIDORIA GERAL DA SAUDE - SESA/PR
IMPLANTAÇÃO DE IMPLANTAÇÃO DE OUVIDORIASOUVIDORIAS
DE DE SAÚDE EM HOSPITAISSAÚDE EM HOSPITAISDE DE SAÚDE EM HOSPITAISSAÚDE EM HOSPITAIS
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OUVIDORIA ESTADUAL DO SUS - SESA/PR 0800 644-4414
OuvidoriaOuvidoria
É um mecanismo institucional de participação social onde o usuário do
SUS se comunica com a gestão pública.
A ouvidoria é uma ferramenta de gestão.
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OUVIDORIA ESTADUAL DO SUS - SESA/PR 0800 644-4414
Papel das OuvidoriasPapel das Ouvidorias
Promove mudanças gestão flexívelsatisfação das necessidades
do cidadão garantia dado cidadão garantia daprestação de serviços públicosde qualidade.
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Ouvidoria Geral da SaúdeOuvidoria Geral da Saúde--SESASESA
Gabinete do Secretário
Ouvidoria Geral da Saúde-SESA/PR
Coordenação/
22 Regionais de Saúde19 Hospitais PrópriosConsórciosContratualizados
Acolhimento/Análise
Encaminhamento/Acompanhamento e Conclusão
Coordenação/Planejamento
Contratualizados
399 municípios
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Ouvidoria Geral da SaúdeOuvidoria Geral da Saúde--SESASESA
SubSub--redes internasredes internas
- Gabinete do Secretário-Diretoria Geral - DG-Superintendente de Gestão de Sistemas de Saúde - SGS-Superintendente de Vigilância em Saúde - SVS-Superintendente de Políticas de Atenção Primária emSaúde – SASSaúde – SAS-Superintendente de Infraestrutura da Saúde – SIE-Superintendência de Unidades Próprias – SUP-Grupo Setorial de Recursos Humanos – GRHS-Fundo Estadual de Saúde- Assessoria Jurídica - AJU
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Ouvidoria Geral da SaúdeOuvidoria Geral da Saúde--SESASESA
SubSub--redes externasredes externas
- 22 Regionais de Saúde- Unidades próprias- Consórcios Intermunicipais de Saúde- Consórcios Intermunicipais de Saúde- Estabelecimentos Contratualizados ao SUS- 399 Secretarias municipais de Saúde e estabelecimentoscontratualizados
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Ouvidoria Geral da SaúdeOuvidoria Geral da Saúde--SESASESA
DefiniDefiniçção do processo de trabalhoão do processo de trabalhoO fluxo de trabalho da ouvidoria pode ser comparado àestrutura de gerenciamento de processos de uma organização. É uma relação de entradas e saídas.
ProcessoProcessoEntrada
ProcessoProcesso
TransformaTransformaççãoão
Entrada
ManifestaManifestaççãoão SaSaíídada
RespostaResposta
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Processo de TrabalhoProcesso de Trabalho
RECEBIMENTO/RECEBIMENTO/ACOLHIMENTOACOLHIMENTO
ANÁLISE/ANÁLISE/TRATAMENTOTRATAMENTO
ENCAMINHAMENTOENCAMINHAMENTO(REDES(REDES)
ACOMPANHAMENTOACOMPANHAMENTO(PRAZOS)(PRAZOS)
RESPOSTARESPOSTA
CONCLUSÃO/CONCLUSÃO/FECHAMENTOFECHAMENTO
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Acolhimento das Acolhimento das ManifestaçõesManifestações
Web: www.saude.pr.gov.br
Ligação Gratuita0800 644-4414
Correspondência
PresencialOuvidoria,
Bom Dia!
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Analise da Analise da
ManifestaçãoManifestação
Ação onde a Ouvidoria analisa o teor damanifestação, verificando o seu conteúdo,se existem dados suficientes para a definição doencaminhamento a ser dado.encaminhamento a ser dado.
Nesse período é importante observar se existe anecessidade de que a manifestação sejaEncaminhada de forma sigilosa.
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Ouvidoria Geral da SaúdeOuvidoria Geral da Saúde--SESASESA
1. Gostaria de fazer uma reclamação o sistema MV paraexames e consultas esta horrível de acessar demoramuito para cadastrar, abrir especialidades.Gostaria quetivessem melhorando.
2. Meu nome é Pedro Cardoso, e fui no Posto do CampoComprido porque tinha consulta com o oftalmologista, e amoça que nos recebeu foi muito mal educada dizendoque tinha que esperar o medico chegar. Ela estava semcrachá e não quis dar o nome, mas uma outra enfermeiracrachá e não quis dar o nome, mas uma outra enfermeiradisse que ela chama Clarice. Depois de 2 horas o médicoainda não tinha chegado e ela disse que não tinha quedar satisfação, e se eu quisesse podia ir embora. Achoque não é direito tratar a gente assim.
3. Chamo Maria Francisca de Assis, e fui na FarmáciaEspecial da 2ª RSM, buscar o meu medicamentoCodeína e a atendente disse que está em falta e semprevisão. Eu não posso ficar sem tomar. Peçoprovidencias.
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Classificação das Classificação das ManifestaçõesManifestações
DenunciaDenuncia: é mais grave do que uma simples queixa/reclamação. Significa dar a conhecer, delatar, pode ser umfato de caráter sigiloso. Denuncia uma irregularidadeirregularidade.ReclamaçãoReclamação:: declara insatisfação, queixas, manifestações dedesagrado, protestos.NemNem sempresempre temtem conteúdoconteúdo dede requerimentorequerimento..SolicitaçãoSolicitação:: as vezes parecida com reclamação, declarainsatisfação, mas requer algum atendimento.insatisfação, mas requer algum atendimento.ContemContem requerimentorequerimento..SugestãoSugestão: idéias, propostas de mudanças submetidas àapreciação da instituição.ElogioElogio:: reconhecimento, demonstração de satisfação paracom o serviço recebido.InformaçãoInformação: solicitação de alguma referência (endereço,atendimento, horário de funcionamento da unidade, nomedo responsável).
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-- Demandas anônimasDemandas anônimas
Na Ouvidoria Estadual são admitidos/encaminhadosexpedientes sob estado do anonimato, POREM ademanda deve estar registrada de forma completa paraaveriguação e acompanhada de prova documental.(usado como base o Regimento Interno da Ouvidoria doMinistério Público do Paraná).
-- Demandas sob Sigilo Demandas sob Sigilo -- Demandas sob Sigilo Demandas sob Sigilo
As demandas sigilosas devem respeitar a privacidade do reclamante. No encaminhamento das mesmas deve haver o cuidado de excluir qualquer dado que possa identificar o cidadão. Porém dependendo da situação é possível que seja necessário solicitar a quebra de sigilo para um encaminhamento satisfatório.
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Encaminhamento e Prazos
Urgente – até 05 diasAlta – até 15 dias
Após a análise é definido o setor(rede) para encaminhar a manifestação com o prazo pré-estabelecido para resposta.
Alta – até 15 diasMédia – até 45 diasBaixa – até 60 dias.
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Acompanhamento da manifestação
Cabe a Ouvidoria acompanhar o trâmite da manifestação nos setores envolvidos, informando ao cidadão, e observando o prazo de respostas.
Cada Ouvidoria deve estabelecer a forma de realizar o acompanhamento das realizar o acompanhamento das manifestações, bem como a prorrogação de prazo e “feed back” a ser dado ao cidadão.
OuvidoriaSetor de
EnfermagemSetor de Rec.
Humanos
Ouvidoria
Setor de Enfermagem
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Resposta da Resposta da manifestaçãomanifestação
A resposta enviada pela área envolvida(rede)deverá ser avaliada pela Ouvidoria einformada ao manifestante, obedecendo asnormativas com relação aos prazosestabelecidos.
Caso a resposta não esteja clara, ou nãoesteja satisfatória com o teor damanifestação a Ouvidoria deve retornar àárea responsável, para que refaça a resposta.
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A conclusão/ fechamento de umamanifestação deve ser realizado mediante aresposta satisfatória, mesmo que essaresposta não seja o atendimento da
Conclusão da Conclusão da manifestaçãomanifestação
resposta não seja o atendimento dasolicitação do manifestante.
Após um período, estabelecido pelaOuvidoria, a manifestação deve serfechada/arquivada.
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ETAPAS PARA ETAPAS PARA INSTALAÇÃO INSTALAÇÃO
DE UMA UNIDADE DE DE UMA UNIDADE DE OUVIDORIAOUVIDORIA
1. Apoio e determinação do dirigente máximodo órgão – VontadeVontade políticapolítica
2. Diagnóstico sócio-institucional2. Diagnóstico sócio-institucional(todos os serviços, prestadores/responsáveise limitações);
3. Delimitação da competência e da área de atuação;
4. Identificação de equipe com perfil adequado;
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5. Vinculação da ouvidoria ao dirigente máximo;
6. Identificação do universo de públicoabrangido (usuários dos serviços públicos prestados)
7. Identificação e definição de procedimentos detrabalho;trabalho;
8. Definição das sub-redes para oficialização dasintenções da ouvidoria, sua utilidade, a forma deatuação e o objetivo;
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Objetivos da OuvidoriaObjetivos da Ouvidoria
-ampliar a participação do cidadão na gestão / instituição;
- possibilitar que a instituição avalie continuamente a qualidade dos serviços prestados;
-subsidiar o gestor na tomada de decisão, informando, através de seus relatórios, os -subsidiar o gestor na tomada de decisão, informando, através de seus relatórios, os indicadores de satisfação do cidadão.
- melhorar o desempenho e imagem da instituição
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INDICAINDICAÇÇÃO DOÃO DO
OUVIDOROUVIDOR
A escolha/indicação do Ouvidor, deve serpreferencialmente de um servidor de carreira.
Deve conhecer o funcionamento do SistemaÚnico de Saúde, e como funciona na suaunidade e ações pactuadas com outrosmunicípios.
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COMPETENCIAS DOCOMPETENCIAS DO
OUVIDOROUVIDOR
- Porta voz do cidadão – mediação dos
interesses do cidadãointeresses do cidadão
-Atividades administrativas e operacionais,
- Gestão da Informação;
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ESTRUTURA FESTRUTURA FÍÍSICASICA
- Próprio para Ouvidoria, não necessariamente exclusivo.
- Bem localizado, com espaço adequado para equipe e com local reservado para atendimento pessoal;
-Acessibilidade;-Acessibilidade;
-Sinalização indicando o local de atendimento da
Ouvidoria.
- Mobiliário e equipamento
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EQUIPEEQUIPEO dimensionamento da equipe dependerá daabrangência da Ouvidoria a ser implantada.
Os servidores que trabalham na Ouvidoria são osagentes que acolhemacolhem e escutamescutam.
DevemDevem estarestar preparadospreparados:DevemDevem estarestar preparadospreparados:
1.Escuta atenta e imparcial/ Equilíbrio emocional
2.Identificação das opções para o avanço da solução
3.Conhecer a instituição e seu funcionamento paraque o encaminhamento das manifestações seja ocorreto
4.Ser comunicativo e claro nas orientações.
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RELATRELATÓÓRIOS RIOS GERENCIAISGERENCIAIS
Os relatórios Gerenciais devem ser elaborados apartir das manifestações recebidas na Ouvidoriae os dados que podem subtraídos das mesmas,como classificação, tipificação, local, entrecomo classificação, tipificação, local, entreoutros.
Através dos Relatórios Gerenciais, oGestor/administrador tem condições de estaradequando e melhorando os serviços de saúdeprestados á população.
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As Ouvidorias da saúde irão lidar com
diversos clientes dos serviços de saúde.
.Usuário Usuário do SUSdo SUS Familiares/Familiares/
AcompanhantesAcompanhantes
Estudantes/Estudantes/PesquisadoresPesquisadores Profissionais Profissionais
de Saúdede SaúdePesquisadoresPesquisadores
de Saúdede Saúde
GestoresGestoresFornecedoresFornecedores
Sociedade em GeralSociedade em Geral
Garantir o espaço
para registrar
a demanda
com resposta
ágil e resolutiva
visando a
melhoria do
atendimento
Prestado
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O que a Ouvidoria NÃO deve fazer:
- agir com imediatismo;
- atuar como central de atendimento;
- apurar denúncias e irregularidades, ourealizar auditorias;
- desempenhar ações de assistencialismo e- desempenhar ações de assistencialismo epaternalismo.
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APRESENTAÇÃO/ELABORAÇÃO:APRESENTAÇÃO/ELABORAÇÃO:
Oliva Pacheco Vasconcellos
Ouvidora Geral da Saúde
Secretaria Estadual de Saúde do Paraná– SESA/PR
Fone: 041 – 3330-4408/3330-4415Fone: 041 – 3330-4408/3330-4415
Ligação gratuita para demandas: 0800 644 4414
Email: [email protected]
Site: www.saude.pr.gov.br link Ouvidoria