oznaka kvalitete

8/16/2019 OZNAKA KVALITETE

1/76

12/3/2015 36 28.03.2012 Pravilnik za dodjelu oznake kvalitete ugostiteljskog objekta vrste hotel

http://narodne-novine.nn.hr/clanci/sluzbeni/2012_03_36_934.html 1/76

MINISTARSTVO TURIZMA

934

Na temelju odredbe članka 16. stavka 2. Zakona o ugostiteljskoj djelatnosti

(»Narodne novine« broj 138/06., 152/08., 43/09. i 88/10.), ministar nadležan zaugostiteljstvo i turizam (dalje u tekstu: Ministar), donosi

PRAVILNIK

ZA DODJELU OZNAKE KVALITETE UGOSTITELJSKOGOBJEKTA VRSTE HOTEL

I. OPĆE ODREDBE

Članak 1.

Ovim Pravilnikom propisuju se vrsta ugostiteljskog objekta iz skupine Hoteli zakoju ministarstvo nadležno za ugostiteljstvo i turizam (dalje u tekstu:Ministarstvo) može dodijeliti oznaku kvalitete, uvjeti za dodjelu oznake kvalitete,način dodjele te izgled oznake kvalitete.

Članak 2.

Ovim Pravilnikom dodjeljuje se oznaka kvalitete za vrstu Hotel, kategorije 3, 4 i5 zvjezdica, na zahtjev ugostitelja koji posluje hotelom (dalje u tekstu: ugostitelj).

Članak 3.

Oznaka kvalitete dodjeljuje se hotelu koji u većem broju elemenata i na višemstupnju od obveznih ispunjava uvjete za kvalitetu.

II. UVJETI ZA DODJELU OZNAKE KVALITETE

Članak 4.(1) Hotel mora omogućiti sigurnost, funkcionalnost i udobnost.

(2) Hotel mora stalno, za vrijeme rada, ispunjavati uvjete za utvrđenu vrstu ikategoriju sukladno rješenju Ministarstva.

(3) Vanjski izgled hotela, uređenje, oprema, uređaji i ostalo ne smiju biti dotrajalii oštećeni i moraju biti stalno u ispravnom i funkcionalnom stanju.

(4) Okoliš hotela mora biti uređen i održavan.

Članak 5.

(1) Oznaka kvalitete dodijelit će se hotelu ako, uz uvjete iz prethodnog članka,uprava ugostitelja (dalje u tekstu: uprava):


2/76



1. donese pisanu izjavu o vlastitom opredjeljenju za razvoj, promicanje ineprekidno poboljšanje kvalitete (dalje u tekstu: izjava uprave),

2. ispunjava uvjete zaštite okoliša,

3. ispunjava uvjete sigurnosti,

4. ispunjava uvjete veće od propisanih uvjeta za kategorizaciju hotela,

5. ispunjava uvjete kvalitete uređenja i opreme,

6. donese priručnik s pisanim kodeksom ponašanja, pravilima, postupcima(procedurama), radnim uputama i ostalom dokumentacijom sukladnosmještajnom kapacitetu hotela (dalje u tekstu: priručnik),

7. provede anketu o zadovoljstvu osoblja,

8. provede anketu o zadovoljstvu gosta,

9. ispunjava uvjete suradnje s lokalnom zajednicom.

(2) Pojedini uvjet može se samo jednom bodovati.

1. IZJAVA UPRAVE

Članak 6.

(1) Uprava ugostitelja mora podastrijeti dokaze vlastite opredijeljenosti za razvoj, promicanje i neprekidno poboljšanje kvalitete i dokaze o svom doprinosu ovimaktivnostima.

(2) Uprava mora dati izjavu u obliku odgovora na pitanja sukladno stavku 4. ovogčlanka i na taj način dati ocjenu stanja u hotelu po pitanju kvalitete.

(3) Ugostitelj mora ispunjavati propisani bodovni prag iz izjave uprave, a ocjenaizjave uprave ovisi o rezultatima iz izjave koja mora biti u odgovarajućem odnosu

prema anketnim upitnicima o zadovoljstvu gosta i osoblja.

(4) Izjava uprave nalazi se u Prilogu I ovog Pravilnika i njegov je sastavni dio.

2. UVJETI ZAŠTITE OKOLIŠAČlanak 7.

(1) Ugostitelj mora štititi okoliš kao turističku atrakciju.

(2) Ugostitelj mora ispunjavati propisani bodovni prag iz uvjeta zaštite okoliša.

(3) Uvjeti zaštite okoliša nalaze se u Prilogu II ovog Pravilnika i njegov susastavni dio.

(4) Iznimno od stavka 2. ovog članka, ugostitelj koji ima certificiran sustavupravljanja okolišem ISO 14001, EMAS (Enviromental management auditingsistem) i znak zaštite okoliša (Prijatelj okoliša, EU Ecolabel i slično) ne moraispuniti uvjete iz Priloga II ovog Pravilnika.


3/76



3. UVJETI SIGURNOSTI

Članak 8.

(1) Ugostitelj mora brinuti o sigurnom i nesmetanom boravku gosta i osobljaunutar funkcionalne cjeline hotela.

(2) Ugostitelj mora ispunjavati propisani bodovni prag iz uvjeta sigurnosti.

(3) Uvjeti sigurnosti nalaze se u Prilogu III ovog Pravilnika i njegov su sastavnidio.

4. UVJETI VEĆI OD PROPISANIH UVJETA ZA KATEGORIZACIJUHOTELA

Članak 9.

(1) Hotel mora imati uvjete u većem broju i na višem stupnju od propisanih

uvjeta za kategorizaciju hotela.(2) Ugostitelj mora ispunjavati propisani bodovni prag iz uvjeta većih od

propisanih uvjeta za kategorizaciju hotela.

(3) Uvjeti veći od propisanih uvjeta za kategorizaciju hotela nalaze se u PriloguIV ovog Pravilnika i njegov su sastavni dio.

5. UVJETI KVALITETE UREĐENJA I OPREME

Članak 10.

(1) Hotel mora imati viši stupanj kvalitete uređenja i opreme od propisanog zakategorizaciju.

(2) Ugostitelj mora ispunjavati propisani bodovni prag iz uvjeta kvalitete opremei uređenja.

(3) Ispitavanje i/ili stručnu procjenu kvalitete uređenja i opreme obavljaakreditirani laboratorij.

(4) Uvjeti kvalitete uređenja i opreme nalaze se u Prilogu V ovog Pravilnika injegov su sastavni dio.

6. PRIRUČNIK

Članak 11.

(1) Ugostitelj mora imati i primjenjivati priručnik izrađen sukladno stavku 2.ovog članka.

(2) Smjernice za izradu priručnika iz stavka 1. ovog članka nalaze se u Prilogu

VI. ovog Pravilnika i njegov su sastavni dio.

7. ANKETA O ZADOVOLJSTVU OSOBLJA

Članak 12.


4/76



(1) Ugostitelj mora organizirati i provesti anketu o zadovoljstvu osoblja u hoteluuz stalno prisustvo jednog ili više članova povjerenstva Ministarstva (dalje utekstu: povjerenstvo).

(2) Anketa je anonimna i sve osoblje hotela mora imati mogućnost ispunitianketni upitnik o zadovoljstvu osoblja.

(3) Anketni upitnik tiska ugostitelj sukladno stavku 10. ovog članka.

(4) Na anketni upitnik mora odgovoriti najmanje 50% osoblja.

(5) Ugostitelj odmah po izvršenoj anketi predaje anketne upitnike povjerenstvu, očemu se sastavlja zapisnik s ukupnim, važećim i nevažećim brojem anketnihupitnika.

(6) Anketni upitnik smatra se nevažećim ukoliko nije ispunjen u cijelosti ili na propisan način.

(7) Anketne upitnike obrađuje povjerenstvo.

(8) Prosječna ocjena anketiranog osoblja za svako pojedinačno pitanje ne može biti manja od 2,0.

(9) Prosječna ocjena anketiranog osoblja za sva pitanja ne može biti manja od 3,0.

(10) Anketni upitnik o zadovoljstvu osoblja nalazi se u Prilogu VII ovogPravilnika i njegov je sastavni dio.

(11) Povjerenstvo može uvažiti rezultate ankete osoblja koju provodi ugostiteljsamostalno i na svoj način jednakovrijednim anketnom upitniku iz prethodnogstavka, a nakon procjene objektivnosti iste. Povjerenstvo će kod ocjenjivanja

jednakovrijednosti anketnih upitnika voditi računa o stavcima 8. i 9. ovog članka.

(12) Iznimno od odredbi stavka 5. i 7. ovog članka anketne upitnike ankete koju provodi ugostitelj, sukladno prethodnom stavku, može obraditi ugostitelj.

8. ANKETA O ZADOVOLJSTVU GOSTA

Članak 13.

(1) Ugostitelj mora tijekom sezone organizirati i provesti anketu o zadovoljstvugosta u hotelu uz stalno prisustvo jednog ili više članova povjerenstva.

(2) Za provođenje ankete ugostitelj će organizirati zaseban prostor na recepciji(zaseban desk) označen na primjeren način (»Anketa o zadovoljstvu gosta« i sl.) snatpisom na hrvatskom i najmanje četiri svjetska jezika te, po potrebi, jezicimaostalih gostiju.

(3) Ugostitelj provodi anketu najmanje tri puta u različitim vremenskimrazdobljima (tjednima) i s različitim gostima. Svaki put anketa se provodi po dvadana u vrijeme kada gosti najčešće borave u hotelu.

(4) Za vrijeme trajanja ankete anketni upitnik se postavlja, uz prigodan poklon, usmještajne jedinice sa zamolbom gostu da ga ispunjenog ostavi na označenomzasebnom prostoru na recepciji. Članovi povjerenstva mogu i usmeno animiratigoste sa zamolbom da ispune upitnik koji se može nalaziti i na samom


5/76



označenom zasebnom prostoru na recepciji ili ga gostu može osobno uručiti član povjerenstva.

(5) Anketni upitnik, prikladno dizajniran, tiska ugostitelj na hrvatskom i najmanječetiri svjetska jezika te, po potrebi, na jezicima ostalih gostiju sukladno stavku13. ovog članka.

(6) Ugostitelj odmah po izvršenoj anketi predaje anketne upitnike povjerenstvu o

čemu se sastavlja zapisnik s ukupnim, važećim i nevažećim brojem anketnihupitnika.

(7) Anketni upitnik se smatra nevažećim:

1. ako nije ispunjen na propisan način,

2. ako gost anketni upitnik ispunjen u smještajnoj jedinici ne preda osobno naoznačeni zasebni prostor na recepciji (zasebni desk) ili ako umjesto gosta,ispunjeni anketni upitnik ne preda osoblje domaćinstva ili član povjerenstva.

(8) Anketne upitnike obrađuje povjerenstvo.

(9) Prosječna ocjena anketiranih gostiju svaki put i za svako pojedinačno pitanjene može biti manja od 2,0.

(10) Prosječna ocjena anketiranih gostiju svaki put i za sva pitanja ne može bitimanja od 3,0.

(11) Povjerenstvo može zatražiti dodatno anketiranje gostiju ukoliko procijeni danema dovoljan broj ispunjenih važećih anketnih upitnika.

(12) Povjerenstvo može odobriti drugu anketu sukladno stavku 3. ovog člankaukoliko su rezultati prve ankete nezadovoljavajući.

(13) Anketni upitnik o zadovoljstvu gosta nalazi se u Prilogu VIII ovogPravilnika i njegov je sastavni dio.

(14) Povjerenstvo može uvažiti rezultate ankete o zadovoljstvu gosta koju provodi ugostitelj samostalno i na svoj način jednakovrijednim anketnomupitniku iz prethodnog stavka, a nakon procjene objektivnosti iste. Povjerenstvoće kod ocjenjivanja jednakovrijednosti anketnih upitnika voditi računa o stavcima

9. i 10. ovog članka.

(15) Iznimno od odredbi stavka 6. i 8. ovog članka anketne upitnike ankete koju provodi ugostitelj, sukladno predhodnom stavku, može obraditi ugostitelj.

9. UVJETI SURADNJE S LOKALNOM ZAJEDNICOM

Članak 14.

(1) Ugostitelj mora surađivati s lokalnom zajednicom u cilju stvaranja kvalitetnogokruženja za boravak gosta.

(2) Ugostitelj mora ispunjavati propisani bodovni prag iz uvjeta suradnje slokalnom zajednicom.

(3) Uvjeti suradnje s lokalnom zajednicom nalaze se u Prilogu IX ovog Pravilnika


6/76



i njegov su sastavni dio.

III. NAČIN DODJELE OZNAKE KVALITETE I OZNAKAKVALITETE

1. PODNOŠENJE ZAHTJEVA ZA DODJELU OZNAKE KVALITETE

Članak 15.(1) Zahtjev za dodjelu oznake kvalitete za vrstu Hotel, prema vlastitomopredjeljenju i poslovnom interesu, ugostitelj u slobodnoj formi podnosiMinistarstvu.

(2) Ugostitelj podnosi zahtjev iz stavka 1. ovog članka pojedinačno za svaki hotel po pribavljenom rješenju za vrstu i kategoriju.

(3) Zahtjev iz stavka 1. ovog članka sadrži sljedeće podatke i dokumente:

1. tvrtku i sjedište podnositelja zahtjeva,

2. naziv hotela i adresu,

3. kontakt osobu, broj telefona (fiksni i mobilni) i e-mail,

4. rješenje o kategorizaciji,

5. izjavu uprave s raspoloživom dokumentacijom na Prilogu I te samoprocjenu oispunjavanju uvjeta zasebno za svako poglavlje na Prilozima od II-IX.

6. na zahtjev voditelja postupka, po ukazanoj potrebi, i druge podatke idokumente u skladu s zakonom, ovim Pravilnikom i propisom za kategorizacijuhotela.

(4) Ponovni zahtjev za oznaku kvalitete za isti hotel, ugostitelj može podnijeti protekom roka od godine dana od primitka rješenja kojim je odbijen prethodnizahtjev.

2. DODJELA OZNAKE KVALITETE

Članak 16.(1) Hotelu se može dodijeliti oznaka kvalitete i ugostitelj može za hotel dobitioznaku kvalitete ukoliko ispunjava uvjete sukladno Zakonu i ovom Pravilniku.

(2) Postupak utvrđivanja uvjeta za oznaku kvalitete provodi Povjerenstvo i Tajnigost.

(3) Postupak dodjele oznake kvalitete može trajati do jedne godine od datuma primitka zahtjeva u Ministarstvu.

2.1. POVJERENSTVO

2.1.1. Djelokrug rada i ustrojstvo

Članak 17.


7/76



(1) Povjerenstvo se sastoji od najmanje dva člana. Članove povjerenstva imenujeMinistar:

1. iz redova službenika Ministarstva,

2. iz redova službenika nadležnih Ureda,

3. iz redova uglednih stručnjaka ugostiteljskih, turističkih i drugih struka.

(2) Povjerenstvo:

1. provodi postupak dodjele oznake kvalitete,

2. analizira zahtjev ugostitelja s priloženim podacima i dokumentima,

3. utvrđuje činjenično stanje iz II glave ovog Pravilnika očevidom/ima u hotelu.

(3) Povjerenstvo vodi službenik Ministarstva – voditelj postupka.

(4) Ministar po potrebi može za postupak dodjele oznake kvalitete imenovati idruga odgovarajuća radna tijela.

2.1.2. Postupak dodjele oznake kvalitete

Članak 18.

(1) Povjerenstvo po primitku zahtjeva, prvo, ocjenjuje izjavu uprave, na temelju:Priloga I ovog Pravilnika, svog stručnog znanja, raspoložive dokumentacije isamoprocjene uprave, odnosno opredijeljenost uprave za razvoj, promicanje ineprekidno poboljšanje kvalitete prosječnom ocjenom od 1 (nije učinjeno ništa)do 5 (učinjeno je jako puno).

(2) Ugostitelj, sukladno stavku 1. ovog članka, mora najmanje:

1. dostaviti i/ili staviti na uvid svu dokumentaciju navedenu u izjavi uprave izPriloga I ovog Pravilnika,

2. dobiti od povjerenstva, na temelju dokumentacije iz prethodne točke isamoprocjene uprave, za ostale uvjete (osim dokumentacije) iz Priloga I ovogPravilnika, najmanje prosječnu ocjenu 3 (učinjeno je zadovoljavajuće).

(3) Ukoliko su ispunjeni uvjeti sukladno stavku 2. ovog članka, Ministarstvo će pozvati ugostitelja da nastavi postupak dodjele oznake kvalitete.

(4) Ukoliko nisu ispunjeni uvjeti, sukladno stavku 2. ovog članka, Ministarstvoće, iznimno od članka 16. stavka 3. ovog Pravilnika, odmah odbiti zahtjevugostitelja. Ocjena uprave ne utječe na ocjenu povjerenstva.

(5) Ugostitelj, sukladno stavku 3. ovog članka, obavještava Ministarstvo oispunjavanju uvjeta zasebno za svako poglavlje (Prilozi II-IX) iz druge glaveovog Pravilnika. Ministarstvo utvrđuje ispunjavanje uvjeta zasebno za svako

poglavlje.

(6) Ukoliko povjerenstvo utvrdi da hotel ne ispunjava uvjete iz članka 4. ovogPravilnika, na temelju očevida ili po saznanju, Ministarstvo će, iznimno od članka16. stavka 3. ovog Pravilnika, odmah odbiti zahtjev ugostitelja.


8/76



(7) Povjerenstvo ocjenjuje, na temelju svog stručnog znanja, obveznu usklađenost priručnika iz članka 11. stavka 1. ovog Pravilnika sa smjernicama iz članka 11.stavka 2. ovog Pravilnika. Priručnik povjerenstvo dobiva od ugostitelja na uvid tega u cjelini ili njegovim dijelovima, bez odobrenja ugostitelja, ne smije iznositi izhotela ili ga umnožavati na bilo koji način.

(8) Ukoliko povjerenstvo utvrdi da anketa o zadovoljstvu osoblja ne ispunjavauvjete sukladno članku 12. stavcima 2., 4., 8. i 9. ovog Pravilnika, Ministarstvo

će odmah, iznimno od članka 16. stavka 3. ovog Pravilnika, odbiti zahtjev.

(9) Ukoliko je ocjena tajnog gosta o kvaliteti usluge u hotelu manja od prosječneocjene 3, Ministarstvo će odmah odbiti zahtjev, iznimno od članka 16. stavka 3.ovog Pravilnika.

2.2. TAJNI GOST

2.2.1. Djelokrug rada i ustrojstvo

Članak 19.(1) Tajni gost:

1. ocjenjuje kvalitetu usluge boraveći u hotelu, bez najave, najmanje 24 sata,

2. prije, tijekom i poslije boravka u hotelu ne smije ugostitelju odati cilj posjete.

(2) Tajnog gosta čini jedan ili više članova. Članove tajnog gosta imenujeMinistar:

1. iz redova službenika Ministarstva ili,

2. iz redova uglednih visoko obrazovanih stručnjaka s radnim iskustvom uhotelijerstvu.

(3) Ministar može odrediti specijaliziranu agencija, u funkciji Tajnog gosta, čijise stručnjaci bave ocjenom kvalitete u hotelima.

(4) Tajnog gosta s više članova vodi, prema dogovoru članova, voditelj.

2.2.2. Postupak dodjele oznake kvalitete

Članak 20.

(1) Tajni gost:

1. odgovara voditelju postupka koji ujedno koordinira njegov rad,

2. ocjenjuje kvalitetu usluge svih odjela hotela, na temelju Anketnog upitnika ozadovoljstvu gosta iz Priloga VIII ovog Pravilnika i svog stručnog znanja,ocjenom od 1 (ne zadovoljava) do 5 (izvrsno).

(2) Ugostitelj, za dodjelu oznake kvalitete, mora najmanje zadovoljiti prosječnuocjenu 3 (dobro).

(3) Tajni gost dostavlja voditelju postupka zapisnik s ocjenom iz stavka 1. ovog


9/76



članka, stručnim mišljenjem, obrazloženjem i zaključkom.

(4) Povjerenstvo može uvažiti rezultate ocjenjivanja od strane neovisnog tajnoggosta kojeg ugostitelj samostalno angažira, a nakon procjene objektivnosti istih.

2.3. TROŠKOVI POSTUPKA DODJELE OZNAKE KVALITETE

Članak 21.

(1) Ugostitelj snosi sve troškove postupka dodjele oznake kvalitete.

(2) Troškove postupka čine troškovi za: dnevnice, prijevoz, smještaj, prehranu sasvrhom kontrole kvalitete, naknadu za rad pojedinog člana Povjerenstva, naknaduza rad tajnog gosta ili drugog tijela, provođenje anketa o zadovoljstvu osoblja igosta, ispitivanje i/ili stručnu procjenu kvalitete uređenja i opreme, izradu inabavu propisane standardizirane ploče s oznakom kvalitete.

3. OZNAKA KVALITETE

Članak 22.

(1) Oznaka kvalitete je »KVALITETAQuality«.

(2) Grafičko rješenje i tehnički uvjeti standardizirane ploče s oznakom kvaliteteutvrđeni su ovim Pravilnikom u Prilogu X – »GRAFIČKO RJEŠENJE ITEHNIČKI UVJETI STANDARDIZIRANE PLOČE ZA OZNAKUKVALITETE VRSTE HOTEL«.

(3) Na glavnom ulazu u hotel mora biti vidno istaknuta standardizirana ploča s

propisanom oznakom kvalitete.

(4) Iznimno od odredbe stavka 3. ovog članka, u hotelu koji je zaštićen kao povijesno-kulturno dobro oznaka kvalitete može se postaviti unutar glavnog ulazai sl.

(5) Standardiziranu ploču iz stavka 3. ovog članka mogu proizvoditi sve fizičke i pravne osobe-proizvođači (obrtnici, tvrtke) koji za tu proizvodnju pribave prethodnu suglasnost Ministarstva.

(6) Ministarstvo će suglasnost iz prethodnog stavka izdati proizvođaču koji, uzzahtjev za izdavanje suglasnosti, dostavi primjerak standardizirane pločeistovjetan s grafičkim rješenjima i tehničkim uvjetima propisanim u Prilogu Xovog Pravilnika.

(7) Standardiziranu ploču s oznakom kvalitete iz stavka 3. ovog članka, natemelju rješenja o dodjeli oznake kvalitete, ugostitelj naručuje direktno od

proizvođača.

(8) Hotel kojemu je dodijeljena oznaka kvalitete »KVALITETAQuality«, istumože koristiti na: kuvertama, memorandumima, propagandnim materijalima,

brošurama, preglednim kartama asortimana, reklamama, građevini/nama,vozilima, vizualnim simbolima i slično.

4. PROMJENA ČINJENIČNOG STANJA


10/76



Članak 23.

(1) Ugostitelj, za hotel, stalno za vrijeme rada mora u cijelosti ispunjavati uvjete propisane Zakonom, ovim Pravilnikom i posebnom propisu za kategorizaciju.

(2) O svakoj promjeni u vezi propisanih uvjeta iz stavka 1. ovog članka ugostitelj je dužan bez odlaganja od Ministarstva pribaviti rješenje o novonastalomčinjeničnom stanju u hotelu.

(3) Ako ugostitelj ne postupi sukladno odredbama stavka 2. ovog članka smatratće se da su prestali postojati uvjeti utvrđeni rješenjem za dodjelu oznake kvalitete.Po saznanju za nastale promjene u hotelu Ministarstvo će utvrditi prestanak uvjeta utvrđenih rješenjem.

IV. ZAVRŠNA ODREDBA

Članak 24.

Ovaj Pravilnik stupa na snagu danom objave u »Narodnim novinama«.Klasa: 011-01/10-02/16

Urbroj: 529-03-12-10

Zagreb, 21. ožujka 2012.

Ministar

Veljko Ostojić, v. r.

PRILOG I

IZJAVA UPRAVE

A. IZJAVA UPRAVE ZA HOTELE DO 50 SMJEŠTAJNIHJEDINICA

1 = nije učinjenopo tom pitanju;

2 = učinjeno jepo tom pitanju;

ništa

jako malo


11/76




4 = učinjeno je po tom pitanju;

5 = učinjeno je po tom pitanju.

Izjava uprave temelji se na odgovorima u obliku samoprocjene i dokumentacijena sljedeća pitanja:

1 2 3 4 5 REZULTAT

Primjer ispunjavanja obrasca Izjave ☐ ☐ ☐ ☐ 5

1.

Jesmo li i u kojoj mjeri, razvili ioblikovali viziju – sliku budućeg,željenog stanja naše tvrtke i našeghotela? To je odgovor na pitanje: Štouopće želimo postići u budućnosti?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

2.Je li opis vizije dokumentiran, napisan i

je li uvijek dostupan svom osoblju(NE=1; DA=5)?

☐ ☐

3. Jesmo li i u kojoj mjeri, utvrdili i postavili ciljeve za poslovanje hotela? ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

4. Postoji li dokumentacija o utvrđenim i postavljenim ciljevima? (NE=1; DA=5) ☐ ☐

zadovoljavajuće

puno

jako puno


12/76



5.Jesu li i u kojoj mjeri, ciljevi mjerljivi,dostižni, svrsishodni i vremenskiograničeni?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

6. Preispituje li osoblje postavljene

ciljeve? ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

7. Poduzimamo li aktivnosti i u kojoj

mjeri, kako bi se s vizijom i ciljevimaupoznalo osoblje na svim razinama?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

8.

Poduzimaju li se i u kojoj mjeri,aktivnosti po pitanju stvaranja iunapređivanja sustava vrijednosti ikodeksa ponašanja?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

9.Zalažemo li se osobno i u kojoj mjeri,za razvoj, promidžbu i kontinuirano

poboljšavanje kvalitete u hotelu?☐ ☐ ☐ ☐ ☐

10.Stimuliramo li i u kojoj mjeri druge,vlastitim primjerom (Leading for example)?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

11.

Podržavamo li i u kojoj mjeri timski radte radimo li na unapređivanjumeđuljudskih odnosa, povećanjumotivacije i razvijamo li dobru radnuklimu?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

12.

Obrazujemo li se dodatno i u kojojmjeri, po posebnim programimanajmanje jedanput godišnje i to iz

područja upravljanja kvalitetom,

rukovođenja i upravljanja hotelom(tvrtkom)?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐


13/76



13. Postoji li dokumentacija o planu i programu obrazovanja? (NE=1; DA=5)

☐ ☐

14.

Je li i u kojoj mjeri, osoblje možekompetentno sudjelovati u obavljanjunekog posla, samostalno prepoznati

moguće greške i odgovorno ih spriječitii ukloniti?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

15. Radimo li i u kojoj mjeri na svomizgledu (čistoća, urednost, dobar dojam)?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

16.Radimo li i u kojoj mjeri, naunapređenju komunikacije osoblja sgostima?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

17. Uvažavamo li osoblje, te imamo li snjima korektan odnos? ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

18. Je li i u kojoj mjeri osoblje nagrađivanoodnosno stimulirano? ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

19.

Vodimo li brigu i u kojoj mjeri, oradnim uvjetima svog osoblja, te

poduzimaju li se aktivnosti u vezi poboljšavanja uvjeta rada?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

20. Razvijamo li i unapređujemo i u kojojmjeri, odnose s partnerima te potičemoli ostale djelatnike na dobar odnos?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

21.Vodimo li brigu i u kojoj mjeri, o stanjui održavanju zgrade (hotela), opreme i

uređaja?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Vode li se o stanju i održavanju zgrade


14/76



22. (hotela), opreme i uređaja pisaneevidencije i postoji li dokumentacija?

(NE=1; DA=5)

☐ ☐

23.

Je li i u kojoj mjeri, pisana

komunikacija prema gostima aktualna,informativna, poštena, odgovorna,lijepog izgleda, ukratko, profesionalna(web stranice, razne ponude,informativni materijali i svi drugi»papirnati standardi«)?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

24.

Je li se i u kojoj mjeri, standardi, pravila

i operativni postupci (procedure) stalno preispituju i poboljšavaju te usklađuju sobzirom na aktualne zahtjeve gostiju?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

25.Zna li i u kojoj mjeri, osoblje kakokompetentno postupati s obzirom na

posebne želje i potrebe gostiju?☐ ☐ ☐ ☐ ☐

26.Zna li i u kojoj mjeri, osoblje kakokompetentno postupati u slučajureklamacija gostiju?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

27.

Postoji li dokumentacija s pisanimuputama, pravilima i postupcima(procedurama) za slučaj reklamacija?

(NE=1; DA=5)

☐ ☐

28.Vodi li i u kojoj mjeri, osoblje na svimrazinama brigu o kontinuiranom

poboljšavanju kvalitete usluge?☐ ☐ ☐ ☐ ☐

29. Vodi li se briga i u kojoj mjeri, o gostu

nakon njegova odlaska iz hotela? ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Provode li se i u kojoj mjeri, mjerenja,


15/76



30. ispitivanja, analize zadovoljstva gostiju? ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

31.

Vodi li se i u kojoj mjeri, briga o tomeda hotel ima dobar imidž kod gostiju,

partnera, djelatnika i kod javnosti te

iniciraju li se određene aktivnosti nadobrobit društva, zajednice?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

32.Provodi li se i u kojoj mjeri, u hotelusamoprocjena kvalitete pružanja usluga

po pojedinim segmentima?☐ ☐ ☐ ☐ ☐

33. Postoji li o provođenju samoprocjenedokumentacija? ☐ ☐

34.Je li i u kojoj mjeri gost za vrijeme svog

boravka u hotelu dobio »vrijednost zanovac«?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

POTREBNA DOKUMENTACIJA I BROJ BODOVA

Potrebna dokumentacija nalazi se u točkama: 2, 4, 13, 22, 27, 33 ovog Priloga.

Potreban broj bodova za ostale uvjete (osim dokumentacije), za prosječnu ocjenu3, iznosi 84.

B. IZJAVA UPRAVE ZA HOTELE PREKO 50 SMJEŠTAJNIHJEDINICA

1 = nije učinjenopo tom pitanju;


ništa

jako malo


16/76




4 = učinjeno je po tom pitanju;

5 = učinjeno je po tom pitanju.

Izjava uprave temelji se na odgovorima u obliku samoprocjene i dokumentacijena sljedeća pitanja:

1 2 3 4 5 REZULTAT

Primjer ispunjavanja obrasca Izjave ☐ ☐ ☐ ☐ 5

1.

Jesmo li i u kojoj mjeri, razvili ioblikovali viziju – sliku budućeg,željenog stanja naše tvrtke i našeghotela? To je odgovor na pitanje: Štouopće želimo postići u budućnosti?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

2.

Je li opis vizije dokumentiran, napisan i je li uvijek dostupan svom osoblju(NE=1; DA=5)?

☐ ☐

3.

Jesmo li i u kojoj mjeri, utvrdili i

postavili ciljeve po pojedinim odjelima(npr. nabava, prodaja, recepcija, odjelhrane i pića, domaćinstvo itd.)?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

zadovoljavajuće

puno

jako puno


17/76



4.

Postoji li dokumentacija o utvrđenim i postavljenim ciljevima? (NE=1; DA=5)

☐ ☐

5.Jesu li i u kojoj mjeri, ciljevi mjerljivi,dostižni, svrsishodni i vremenski

ograničeni?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

6.Preispituju li zajedno i u kojoj mjeri,nadređeni i osoblje, postavljene ciljeve(periodično, sezonski, godišnje)?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

7.Poduzimamo li aktivnosti i u kojoj mjeri,kako bi se s vizijom i ciljevima upoznaloosoblje na svim razinama?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

8.

Poduzimaju li se i u kojoj mjeri,aktivnosti po pitanju stvaranja iunapređivanja sustava vrijednosti ikodeksa ponašanja?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

9.

Zalažemo li se osobno (predstavniciuprave) i u kojoj mjeri, za razvoj,

promidžbu i kontinuirano poboljšavanjekvalitete u hotelu?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

10.Stimuliramo li i u kojoj mjeri druge,vlastitim primjerom (Leading for example)?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

11.

Podržavamo li i u kojoj mjeri timski radte radimo li na unapređivanjumeđuljudskih odnosa, povećanjumotivacije i razvijamo li dobru radnuklimu?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

12.

Obrazujemo li se dodatno i u kojoj mjeri,(predstavnici uprave) po posebnim

programima najmanje jedanput godišnje☐ ☐ ☐ ☐ ☐


18/76



i to iz područja upravljanja kvalitetom,rukovođenja i upravljanja hotelom(tvrtkom)?

13.Postoji li dokumentacija o planu i

programu obrazovanja predstavnika

uprave? (NE=1 ; DA=5)

☐ ☐

14.

Je li i u kojoj mjeri, s ljudskim resursima(osobljem) planiramo, upravljamo ivodimo li brigu o kontinuiranomrazvijanju i dodatnom obrazovanju?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

15.

Postoji li dokumentacija o planiranju iupravljanju s ljudskim resursima, tedokumentacija o planu i programunjihovog obrazovanja? (NE = 1 ; DA =5)

☐ ☐

16.

Je li se i u kojoj mjeri, znanje i

kompetentnost osoblja istražuje,izgrađuje i podržava?☐ ☐ ☐ ☐ ☐

17.Prenosi li i u kojoj mjeri, rukovodećikadar na niže razine potrebneodgovornosti i nadležnosti?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

18.

Je li i u kojoj mjeri, osoblje možekompetentno sudjelovati u obavljanjunekog posla, samostalno prepoznatimoguće greške i odgovorno ih spriječiti iukloniti?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

19.

Radimo li i u kojoj mjeri, zajedno sostalim osobljem na svim razinama

(predstavnici uprave) na svom izgledu(čistoća, urednost, dobar dojam)?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐


19/76



20. Radimo li i u kojoj mjeri, na unapređenjukomunikacije osoblja svih razina sgostima?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

21.Radimo li i u kojoj mjeri, na unapređenjumeđusobne komunikacije osoblja na

svim razinama?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

22.Uvažavamo li i u kojoj mjeri, ostaloosoblje, te imamo li s njima korektanodnos?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

23. Je li i u kojoj mjeri osoblje mjesečnonagrađivano odnosno stimulirano? ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

24.

Vodimo li brigu i u kojoj mjeri, o radnimuvjetima svog osoblja, te poduzimaju lise aktivnosti u vezi poboljšavanja uvjetarada?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

25.Razvijamo li i unapređujemo i u kojojmjeri, odnose s partnerima te potičemo liostale djelatnike na dobar odnos?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

26.Vodimo li brigu i u kojoj mjeri, o stanju iodržavanju zgrade (hotela), opreme iuređaja?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

27.

Vode li se o stanju i održavanju zgrade(hotela), opreme i uređaja pisaneevidencije i postoji li dokumentacija?

(NE=1; DA=5)

☐ ☐

28.

Je li i u kojoj mjeri, pisana komunikacija prema gostima aktualna, informativna, poštena, odgovorna, lijepog izgleda,ukratko, profesionalna (web stranice,razne ponude, informativni materijali i

☐ ☐ ☐ ☐ ☐


20/76



svi drugi »papirnati standardi«)?

29.

Je li se i u kojoj mjeri, standardi, pravilai operativni postupci (procedure) stalno

preispituju i poboljšavaju te usklađuju sobzirom na aktualne zahtjeve gostiju?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

30.Zna li i u kojoj mjeri, osoblje kakokompetentno postupati s obzirom na

posebne želje i potrebe gostiju? ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

31.

Zna li i u kojoj mjeri, osoblje kako

kompetentno postupati u slučajureklamacija gostiju te olakšavaju ligostima i u svakom trenutkuomogućavaju reklamacije?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

32.

Postoji li dokumentacija s pisanimuputama, pravilima i postupcima(procedurama) za slučaj reklamacija?(NE=1; DA=5)

☐ ☐

33. Postoji li dokumentacija oreklamacijama gostiju? (NE=1; DA=5) ☐ ☐

34. Vodi li i u kojoj mjeri, osoblje na svimrazinama brigu o kontinuiranom

poboljšavanju kvalitete usluge?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

35. Vodi li se briga i u kojoj mjeri, o gostunakon njegova odlaska iz hotela? ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

36. Provode li se i u kojoj mjeri, mjerenja,ispitivanja, analize zadovoljstva gostiju? ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Vodi li se i u kojoj mjeri, briga o tomeda hotel ima dobar imidž kod gostiju,


21/76



37. partnera, djelatnika i kod javnosti teiniciraju li se određene aktivnosti nadobrobit društva, zajednice?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

38.

Je li se i u kojoj mjeri, po pojedinimodjelima hotela ispunjavaju planirani

ciljevi po pitanju poboljšavanja kvalitete pružanja usluga (npr. mjesečno,kvartalno, polugodišnje, sezonski,godišnje ili dugoročno)?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

39.Provodi li se i u kojoj mjeri, u hotelusamoprocjena kvalitete pružanja usluga

po pojedinim segmentima?☐ ☐ ☐ ☐ ☐

40. Postoji li o provođenju samoprocjenedokumentacija? ☐ ☐

41.Je li i u kojoj mjeri gost za vrijeme svog

boravka u hotelu dobio »vrijednost zanovac«?

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

POTREBNA DOKUMENTACIJA I BROJ BODOVA

Potrebna dokumentacija nalazi se u točkama: 2, 4, 13, 15, 27, 32, 33, 40 ovogPriloga.

Potreban broj bodova za ostale uvjete (osim dokumentacije), za prosječnu ocjenu3, iznosi 99.

PRILOG II

Uvjeti zaštite okoliša


22/76



PRILOG III


23/76



Uvjeti sigurnosti


24/76




25/76



PRILOG IV

Uvjeti veći od propisanih uvjeta za kategorizaciju hotela


26/76




27/76




28/76




29/76




30/76




31/76



PRILOG V

Uvjeti kvalitete uređenja i opreme


32/76



PRILOG VI


33/76



Smjernice za izradu priručnika

A.SMJERNICE ZA IZRADU PRIRUČNIKA S KODEKSOMPONAŠANJA I PRAVILIMA STRUKE ZA HOTELE DO 50SMJEŠTAJNIH JEDINICA

Za hotel se mora izraditi Priručnik s kodeksom ponašanja i pravilima strukekako bi se zaposlenicima pomoglo i omogućilo da što bolje obavljaju svojeaktivnosti, te s tim uvela, održavala i stalno poboljšavala kvaliteta.

U Priručniku s kodeksom ponašanja i pravilima struke mora se osigurati da seza slijedeća područja utvrde pravila i opišu aktivnosti koje obavljajuzaposlenici, a sve u svrhu utvrđivanja, uvođenja, održavanja i poboljšavanjastandarda.

U Priručniku se mora za sva dole navedena područja, odnosno za sve točke od1. do 13., u određenom i nužnom dijelu, utvrditi, napisati i opisati pravila iaktivnosti koje će biti sastavni dio Priručnika.

1. Poznavanje proizvoda (Product Knowledge)

•

Osoblje treba znati sve o proizvodu, odnosno usluzi koju prodaju.

Za hotel se trebaju utvrditi i napisati pravila i aktivnosti koja se odnosina poznavanje proizvoda, kao npr.: povijest hotela, ostali podaci ohotelu, podaci o domicilnom mjestu, poznavanje strukture smještajnih

jedinica, poznavanje smještajnih jedinica (izgled, oprema i sl.), podacio ugostiteljskim sadržajima i uslugama, poznavanje cijena, poznavanjesvih mogućnosti i načina plaćanja i dr.

2. Komunikacija

• Komunikacija je razmjena informacija, ideja i osjećaja verbalnim i

neverbalnim sredstvima.

• Komunikacija je osnova i uvjet svih međuljudskih odnosa.

• Samo stalna komunikacija s gostom može hotelijeru dati uvid u

zahtjeve, percepcije, potrebe i želje gosta.

• Danas se smatra da je komunikacija u hotelijerstvu ključni element

realizacije kvalitete.


34/76



• Za hotel se trebaju utvrditi, napisati i opisati pravila i aktivnosti koja se

odnosi na osnove komunikacije, kao npr.:

1. rukovodeće osoblje treba znati osnove verbalne i neverbalnekomunikacije;

2.

osoblje koje na bilo koji način kontaktira s gostima treba znati osnoveverbalne (govor i pisanje) i neverbalne komunikacije (govor tijela – Body Language). Osoblje treba savladati osnove verbalne i neverbalnekomunikacije i to iz područja kao što su npr: razgovor u osobnomkontaktu, telefonski razgovor, pisanje dopisa, mailova, faksova,gestikulacija, ostale neverbalne poruke kao što su izgled uniforme,osobni izgled, osmijeh, šutnja i sl.;

3. pravila o dobroj komunikaciji trebaju se primjenjivati i u međusobnomodnosu osoblja.

3. Reklamacije


odnosi na osnove zaprimanja reklamacija, kao npr.:

1. osoblje treba znati koliko je vrijedna i korisna povratna informacijagosta o doživljenoj usluzi (feed back), pa makar ona bila reklamacija;

2.osoblje treba znati koje su sve moguće reakcije nezadovoljnog gosta,kako bi u određenim situacijama bilo spremno postupiti premaodgovarajućem postupku;

3.osoblje treba znati za sve instrumente pomoću kojih može potaknuti iolakšati povratnu informaciju i samim tim smanjiti vjerojatnost da se

pojave neugodne situacije zbog reklamacija;

4. osoblje se treba pripremiti na profesionalni pristup premareklamacijama;

5. sve pristigle reklamacije potrebno je analizirati i procjenjivati.


35/76



4. Osoblje


odnosi na sve zaposlenike, kao npr.:

1.

pravilo hotela treba biti da traži, zapošljava i pruža mogućnostnapredovanja svim kvalificiranim osobama neovisno o rasi,nacionalnosti, vjeri, spolu, dobi ili ako se radi o osobama s posebnim

potrebama;

2.novo osoblje treba se uvoditi u posao prema poznatom pravilu-

planirati (objasniti i pokazati), uraditi, provjeriti (nadzirati, mjeriti i poboljšati), te postupak i u buduće stalno poboljšavati;

3. treba se planirati i voditi evidencija o dodatnom obrazovanju osoblja;

4. znanje i kompetentnost osoblja mora se stalno istraživati, izgrađivati i podržavati;

5. osoblje za svoj rad treba biti nagrađivano prema stimulirajućem sustavunagrađivanja.

5. Prodaja


odnosi na prodaju, kao npr.:

1. uloga hotelske prodaje je informiranje i uvjeravanje potencijalnog gostau korisnost konzumacije usluge odnosno proizvoda;

2. osoblje koje radi u hotelskoj prodaji treba dobro poznavati proizvodkoji prodaju (Product Knowledge);

3. osoblje koje radi u hotelskoj prodaji treba dobro poznavati osnovekomunikacije, kao i sve tehnike i kanale prodaje.

Osoblje koje radi u hotelskoj prodaji treba poznavati mogućnosti i


36/76



• tehnike prodaje, npr: WEB stranice, TV, radio, tisak, prodaja putemturističkih brošura, ciljana poslovna putovanja, sajmovi, osobna prodaja(Personal Selling), prodaja putem pošte (Direct Mail), prodaja putemelektronske pošte, prodaja na recepciji, interna prodaja – unutar hotela,

prezentiranje hotela klijentima (Tour of the House);

6. Rezervacije


odnosi na zaprimanje rezervacija, kao npr.:

1. na odgovarajući način upisivati i dokumentirati rezervacije (Recordsand Documentacion);

2. odgovarajuće postupati s VIP rezervacijama (VIP Reservations);

3. odgovarajuće postupati kod potvrđivanja rezervacija (ReservationConfirmation);

4. odgovarajuće postupati s garantiranim rezervacijama (Guaranteed

Reservations);

5. odgovarajuće postupati u slučaju odobravanja popusta (Discount) ispecijalnih cijena (Special Rates);

6. odgovarajuće postupati u slučaju otkazivanja rezervacija(Cancellation);

7. odgovarajuće postupati u slučaju prekapacitiranosti (Overbooking);

8. periodično raditi prognoze zauzeća hotela (Forecasting – OccupancyForecasts).

7. Recepcija – Prihvat gosta


odnosi na prihvat gosta, kao npr.:


37/76



1. provjeriti i usporediti osobne podatke s podacima iz rezervacijskog lista(Rooming List), odnosno liste dolazaka;

2. odgovarajuće postupati s VIP gostima uključujući i osobe s posebnim potrebama (VIP Guests);

3. odgovarajuće postupati kad gost ima rezervaciju, ali nema slobodnihsoba (Overbooking), te ga je potrebno smjestiti u drugi hotel;

4. odgovarajuće postupati kada se radi o dolasku grupe;

5. na odgovarajući način obaviti registraciju gosta;

6. dati osnovne informacije gostu.

8. Recepcija – Boravak gosta


odnosi na boravak gosta, kao npr.:

1. čuvati privatnost gosta;

2. davati razne informacije;

3. primati rezervacije;

4. pružati uslugu deponiranja vrijednosti;

5. vršiti zamjenu sobe gosta;

6. prenositi poruke gostima;

7. vršiti buđenje;


38/76



8. pružati ostale usluge.

9. Recepcija – Odlazak gosta

• Za hotel se trebaju utvrditi, napisati i opisati pravila i aktivnosti koja seodnosi na odlazak gosta, kao npr.:

1. odgovarajuće postupati s VIP gostima (VIP Guests);

2. provjeravati sve troškove koje je gost napravio;

3. primjenjivati odgovarajuće pravilo i postupak kod naplate sljedećimsredstvima plaćanja: gotovinom (cash), kreditnom karticom, karticomtekućeg računa i sl;

4. primjenjivati određeno pravilo i postupak kada gost ostavlja voucher;

5. odgovarajuće postupati kad je izvršeno avansno plaćanje;

6. odgovarajuće postupati u slučaju kad su odobreni popusti (Discount) ispecijalne cijene (Special Rates);

7. izdati račun i sl.

10. Domaćinstvo

Vrlo važan je dojam gosta o čistoći smještajnih jedinica i zajedničkih prostora

• Za hotel se trebaju trebaju utvrditi, napisati i opisati pravila i aktivnosti

koja se odnosi na osoblje u domaćinstvu, kao npr.:

1. na osnovu procjene popunjenosti smještajnih jedinica planirati rasporedrada sobarica;


39/76



2. izvršiti pripremu radnih kolica;

3. pružati usluge pranja, glačanja, kemijskog čišćenja, čišćenja obuće iostale usluge, te vođenje evidencija;

4. čistiti i pospremati sobu i kupaonicu;

5. čistiti i pospremati zajedničke prostore;

6. ispravno koristiti sredstva za čišćenje;

7. na odgovarajući način postupiti kada se pronađu stvari koje je gostizgubio (Lost and Found).

11. F&B – Restorani i barovi

•

Za hotel se trebaju utvrditi, napisati i opisati pravila i aktivnosti koja seodnosi na osoblje koje radi u Restoranu i/ili Baru, kao npr.: ustrojiti i

primjenjivati odgovarajući sistem posluživanja, izraditi jelovnike (a la

carte, buffet, pansionske menu-e), izraditi vinske karte i karte pića inapitaka, pripremiti prostor, opremu i inventar Restorana i/ili Bara,odgovarajuće postaviti Buffet stol, dočekati, pozdraviti i po potrebiotpratiti goste do stola, prezentirati jelovnik na odgovarajući način,

primiti narudžbu, izdavati jela i pića u određenom vremenu,odgovarajuće posluživati razne vrste jela, odgovarajuće posluživativina, odgovarajuće posluživati ostala pića i napitke, pratiti i predviđatiželje i potrebe gosta tijekom njegovog boravka u Restoranu ili Baru,nastojati ispuniti posebne želje gostiju, na odgovarajući način naplatitiuslugu, pozdraviti i ispratiti gosta;

12. Sobno usluživanje (Room Service)

•

Room Service je vrlo sofisticirana hotelska usluga i zato, ako se pruža,treba se pružati prema detaljno utvrđenim pravilima i postupcima i zato

je potrebno: izraditi odgovarajući jelovnik za Room Service, naodgovarajući način primati narudžbe, poštivati utvrđeno vrijemeizdavanja hrane i pića, računajući od trenutka rarudžbe, na

odgovarajući način posluživati hranu, piće i napitke uvažavajućispecifičnosti Room Service-a, na odgovarajući način izvršiti naplatuusluge, na odgovarajući način odnijeti sav pribor iz sobe.


40/76



13. Ostale usluge i sadržaji

Ako hotel pruža ostale usluge i sadržaje kao npr.: kongresi, poslovni idrugi sastanci, razna događanja, prezentacije, wellness, razni sportski islični sadržaji, trebaju se utvrditi, napisati i opisati određena pravila i

aktivnosti za osoblje koje pruža usluge u tim sadržajima.

Smjernice za izradu Priručnika s Kodeksom ponašanja i pravilima struke predstavljaju alat, odnosno pomoć voditelju ili direktoru hotela pri izradiPriručnika, ne prejudicirajući obvezu da se u svim elementima i u potpunostiispune uvjeti navedeni u Smjernicama, jer se na taj način neće ograničitiUgostitelja u implementaciji dodatnog »know how-a«, ako ga ima.

Ipak, u svrhu što boljeg odvijanja poslovnih procesa, što boljeg obavljanja pojedinih aktivnosti, u svrhu unapređivanja potrebnih znanja i tehnika u procesu

pružanja usluga gostima, moraju se uspostaviti, napisati i opisati najnužnija pravila i aktivnosti, na način, da se u određenoj i potrebnoj mjeri obuhvate svetočke od 1. do 13. ovog Priloga.

Iznimno, točke 12. i 13. isključuju se, ako se u hotelu ne pružaju navedene uslugei ako nema navedenih sadržaja.

B.

SMJERNICE ZA IZRADU PRIRUČNIKAS PISANIM PRAVILIMA,POSTUPCIMA (PROCEDURAMA), RADNIM UPUTAMA I

OSTALOM DOKUMENTACIJOM ZA HOTELE VEĆE OD 50SMJEŠTAJNIH JEDINICA

Uprava hotela mora osigurati da se u svrhu što boljeg odvijanja poslovnih procesa, kao i što boljeg obavljanja pojedinih aktivnosti utvrde i napišu pravila, postupci, radne upute i ostala dokumentacija.

Pravilo

• Pravilom se na kratak, jasan i općenit način opisuje kako nešto treba

učiniti, kako nešto treba izgledati i/ili od čega se nešto treba sastojati i sl.

•

Pravilo o čuvanju privatnosti gosta može na primjer glasiti ovako:»Potrebno je poduzimati sve potrebne aktivnosti kako bi se prilikom

boravka gosta u hotelu, ali i nakon njegovog odlaska, u potpunosti

sačuvala privatnost gosta. Gost mora imati apsolutno povjerenje u hotel injegovo osoblje i to povjerenje se nikada ne smije iznevjeriti«.


41/76



Postupak ili procedura

• Postupak je propisan način izvršenja određene aktivnosti koja je određena

pravilom.

•Osnovni cilj i zadatak postupka je održavanje neke aktivnosti ili procesa pod kontrolom i na taj način se istodobno omogućuje uspješno upravljanjetom aktivnošću, dijelom procesa ili procesom i njegovo stalno

poboljšavanje.

• Na primjer, utvrđivanjem i dokumentiranjem različitih postupaka mogu seodrediti aktivnosti s čijim provođenjem će se čuvati privatnost gosta, kaošto su:

1. potpisivanje ugovora s novim osobljem u kojem se, pored ostalog, navodi i

obveza čuvanja privatnosti gosta;

2. postupak uručivanja ključa gostu na recepciji;

3. postupak ulaska sobarice u sobu gosta;

4. postupak kada gost stavi na vrata oznaku »Do not disturb«;

5. postupak vođenja baze podataka o gostima, njihovim navikama i potrebama (Guest History) i dostupnost bazi podataka;

6. postupci u određenim situacijama kada se gostu šalju, a kada se ne šalju

obavijesti, čestitke, prospekti, izgubljene stvari i sl. na kućnu adresu itd.

•Postupak kada je napisan u konačnoj verziji, a uprava hotela ga prihvati iodobri, postaje utvrđen i propisan postupak za obavljanje određeneaktivnosti.

Radne upute

• Radne upute vrlo iscrpno i jasno objašnjavaju osoblju kako se dosljedno

obavljaju određene aktivnosti i procesi.


42/76



• Radne upute mogu biti popraćene određenim slikovnim prikazima,

fotografijama, skicama, recepturama i sl.

• Radne upute predstavljaju »najsuptilniji know how« hotela.

•Radnim uputama detaljno se može dati npr. opis uniforme, njihov izgled,način održavanja (pranje, čišćenje, kemijsko čišćenje, glačanje), odlaganje,zamjena iznošene uniforme novom, zamjena ljetne uniforme zimskom itd.

• Radnim uputama detaljno se može dati npr. opis izgleda osoblja (frizura,

šminka, brkovi, brada, ruke, nokti, nakit, mirisi, osobna higijena itd.).

•Recepture jela i pića s fotografijama garniranih jela na odgovarajućimtanjurima ili fotografijama raznih coctaila u odgovarajućim čašama,također mogu biti sastavni dio radnih uputa.

•

Obavljanje određenih aktivnosti prema detaljnim i dobro napisanim radnimuputama, garancija su kvalitete i takva praksa onemogućava situacije kadakvaliteta ovisi isključivo o pojedincu i kada »bježanje znanja« možeostaviti teške posljedice.

Ostala dokumentacija

• Sva ostala dokumentacija treba biti utvrđena, prihvaćena i odobrena od

strane uprave hotela.

• Pisanim uputama potrebno je odrediti način postupanja s dokumentacijom

(upravljanje dokumentacijom).

•

Pod dokumentacijom koja je usmjerena na goste ili potencijalne goste podrazumijevaju se: razni dopisi, ponude, obavijesti, web-stranice, cjenici, jelovnici, računi, ugovori, razne specifikacije, normativi, check liste i td.Važno je npr. pravilo o korištenju zaštitnog znaka (logo), estetski izgled(dizajn), forma i sadržaj teksta, vrsta i veličina slova, kvaliteta crteža ilifotografija, pravopis, gramatika itd.

•

Pod internom dokumentacijom podrazumijevaju se: razne interne pisaneobavijesti (Interni memorandumi), razni obrasci kao npr. lista domaćinstvao statusu soba (Housekeeper's Room Report), lista VIP gostiju (VIP Guests


43/76


44/76



8) podaci o ugostiteljskim sadržajima i uslugama;

9) podaci o ostalim sadržajima i uslugama;

10) poznavanje hrane i pića;

11) poznavanje cijena;

12) poznavanje svih mogućnosti i načina plaćanja;

13) obavljati ostale aktivnosti prema utvrđenim pravilima i postupcima.

2. Komunikacija

• Komunikacija je razmjena informacija, ideja i osjećaja verbalnim i

neverbalnim sredstvima.

• Komunikacija je osnova i uvjet svih međuljudskih odnosa.

• Samo stalna komunikacija s gostom može hotelijeru dati uvid u

zahtjeve, percepcije, potrebe i želje gosta.

• Danas se smatra da je komunikacija u hotelijerstvu ključni element

realizacije kvalitete.

• Uprava mora utvrditi i dokumentirati pravila, postupke, radne upute te

ostalu dokumentaciju koja se odnosi na osnove komunikacije:

1. predstavnici uprave trebaju znati osnove verbalne i neverbalne

komunikacije;

2.

osoblje koje je u neposrednom dodiru s gostom (face to face) kritičan

je element poslovanja u hotelijerstvu i njihovu interakciju nazivamo»Trenutkom istine«;


45/76



3.

osoblje koje na bilo koji način kontaktira s gostima treba znati osnoveverbalne (govor i pisanje) i neverbalne komunikacije (govor tijela – Body Language). Osoblje treba savladati osnove verbalne ineverbalne komunikacije i to iz područja kao što su npr: razgovor uosobnom kontaktu, telefonski razgovor, pisanje dopisa, mailova,faksova, gestikulacija, ostale neverbalne poruke kao što su izgleduniforme, osobni izgled, osmijeh, šutnja i sl.;

4. pravila o dobroj komunikaciji trebaju se primjenjivati i u

međusobnom odnosu osoblja;

5. obavljati ostale aktivnosti prema utvrđenim pravilima i postupcima.

3. Reklamacije

Uprava mora utvrditi i dokumentirati pravila, postupke, radne upute teostalu dokumentaciju koja se odnosi na reklamacije:

1. osoblje mora znati koliko je vrijedna i korisna povratna informacija

gosta o doživljenoj usluzi (feed back), pa makar ona bila reklamacija;

2.osoblje mora znati koje su sve moguće reakcije nezadovoljnog gosta,kako bi u određenim situacijama bilo spremno postupiti premaodgovarajućem postupku;

3.osoblje mora znati za sve instrumente pomoću kojih može potaknuti iolakšati povratnu informaciju i samim tim smanjiti vjerojatnost da se

pojave neugodne situacije zbog reklamacija;

4. osoblje se mora pripremiti na profesionalni pristup prema

reklamacijama;

5. sve pristigle reklamacije potrebno je analizirati i procjenjivati;

6. obavljati ostale aktivnosti prema utvrđenim pravilima i postupcima.

4. Osoblje


46/76



Uprava mora utvrditi i dokumentirati pravila, postupke, radne upute teostalu dokumentaciju koja se odnosi na osoblje:

1)

pravilo hotela treba biti da traži, zapošljava i pruža mogućnostnapredovanja svim kvalificiranim osobama neovisno o rasi,nacionalnosti, vjeri, spolu, dobi ili ako se radi o osobama s posebnim

potrebama;

2)novo osoblje treba se uvoditi u posao prema poznatom pravilu –

planirati (objasniti i pokazati), uraditi, provjeriti (nadzirati, mjeriti i poboljšati), te postupak i u buduće stalno poboljšavati;

3)mora se planirati i voditi evidencija o dodatnom obrazovanju

predstavnika uprave i to iz područja upravljanja kvalitetom i/ili

rukovođenja i upravljanja hotelom (tvrtkom);

4) mora se planirati i voditi evidencija o dodatnom obrazovanju osoblja;

5) znanje i kompetentnost osoblja mora se stalno istraživati, izgrađivati i

podržavati;

6) karijerom osoblja treba se upravljati;

7) osoblje za svoj rad treba biti nagrađivano prema stimulirajućem

sustavu nagrađivanja;

8) za novo osoblje mora se napisati kraće uputstvo, kodeks ponašanja

(Employee Welcome Booklet);


5. Prodaja

Uprava mora utvrditi i dokumentirati pravila, postupke, radne upute te

ostalu dokumentaciju koja se odnosi na poslove prodaje:

1) uloga hotelske prodaje je informiranje i uvjeravanje potencijalnog

gosta u korisnost konzumacije usluge odnosno proizvoda;


47/76



2) osoblje koje radi u hotelskoj prodaji mora dobro poznavati proizvod

koji prodaju (Product Knowledge);

3) osoblje koje radi u hotelskoj prodaji mora dobro poznavati osnove

komunikacije;

4) osoblje koje radi u hotelskoj prodaji treba poznavati mogućnosti i

tehnike prodaje, npr:

a) WEB stranice;

b) TV;

c) radio;

d) tisak;

e) prodaja putem turističkih brošura;

f) ciljana poslovna putovanja;

g) sajmovi;

h) osobna prodaja (Personal Selling);

i) prodaja putem pošte (Direct Mail);

j) prodaja putem elektronske pošte;

k) prodaja na recepciji;

l) interna prodaja – unutar hotela;


48/76



m) prezentiranje hotela klijentima (Tour of the House).

5) osobna prodaja (Personal Selling) je od naročite važnosti i ona se

može obavljati na nekoliko načina:

a) osobna prodaja u neposrednom kontaktu (Face to face);

b) telefonski poziv potencijalnom kupcu (Outgoing Calls);

c) telefonski pozivi od strane potencijalnih kupaca (Incoming Calls).

6) poslove koji se tiču odnosa s javnošću (Public Relations) možeobavljati isključivo osoba zadužena za te poslove ili u manjimhotelima osoba koja se bavi poslovima prodaje. Potrebno je napisatiopis poslova i radnih zadataka;

7) osoblje koje radi na poslovima prodaje treba ustrojiti i ažurno voditi

organizirane baze podataka (Mailing List);

8) osoblje koje radi na poslovima prodaje treba ustrojiti i ažurno voditi

bazu podataka o gostima koji su boravili u hotelu (Guest History);

9)

osoblje koje radi na poslovima prodaje treba periodično raditiizvještaje o obavljenim kontaktima (Contact Report). To mogu biti iizvještaji o obavljenim telefonskim kontaktima (Sales Call Report).Preporuča se raditi dnevne izvještaje o telefonskim kontaktima (DailyCall Summary);

10) osoblje koje radi na poslovima prodaje treba periodično raditi

izvještaje o stanju prodaje;

11)

osoblje koje radi na poslovima prodaje treba voditi evidenciju osvakom kontaktu kod kojeg je uočena mogućnost realizacije bilokojeg aspekta ugostiteljske ponude kao što su soba, prehrana, posebne

prigode kao što su svadbe, domjenci, doček Nove Godine i sl.

(Potential Bussiness Recap);

12) osoblje koje radi na poslovima prodaje treba periodično raditi


49/76



izvještaje o izgubljenim poslovima (Lost Business – Cansellations);

13) osoblje koje radi na poslovima prodaje mora obavljati i ostale

aktivnosti prema utvrđenim pravilima i procedurama;

14) opis poslova, zadataka i ovlaštenja za svakog člana osoblja;


6. Rezervacije

Uprava mora utvrditi i dokumentirati pravila, postupke, radne upute teostalu dokumentaciju koja se odnosi na poslove primanja rezervacija:

1) osoblje koje radi na rezervacijama mora dobro poznavati osnove

komunikacije;

2) osoblje koje radi na rezervacijama mora dobro poznavati proizvod

koji prodaje (Product Knowledge);

3) osoblje koje radi na rezervacijama treba poznavati i primjenjivati

poznate tehnike prodaje;

4) osoblje koje radi na rezervacijama treba:

1. na odgovarajući način upisivati i dokumentirati rezervacije (Recordsand Documentacion);

2. odgovarajuće postupati s VIP rezervacijama (VIP Reservations);

3. odgovarajuće postupati kod potvrđivanja rezervacija (Reservation

Confirmation);

4. odgovarajuće postupati s garantiranim rezervacijama (Guaranteed

Reservations);


50/76



5.

odgovarajuće postupati u slučaju odobravanja popusta (Discount) ispecijalnih cijena (Special Rates);

6. odgovarajuće postupati u slučaju otkazivanja rezervacija

(Cancellation);

7. odgovarajuće postupati u slučaju prekapacitiranosti (Overbooking);

8. periodično raditi prognoze zauzeća hotela (Forecasting – Occupancy

Forecasts).



7. Recepcija – Prihvat gosta

Uprava mora utvrditi i dokumentirati pravila, postupke, radne upute te

ostalu dokumentaciju koja se odnosi na poslove prihvata gosta na recepciji:

1)osoblje recepcije prilikom prihvata gosta na recepciji (Check in) trebaobaviti određene aktivnosti prema utvrđenim pravilima i postupcima,npr.:

a) provjeriti i usporediti osobne podatke s podacima iz rezervacijskog

lista (Rooming List), odnosno liste dolazaka;

b) odgovarajuće postupati s VIP gostima uključujući i osobe s posebnim

potrebama (VIP Guests);

c) odgovarajuće postupati kad gost ima rezervaciju, ali nema slobodnih

soba (Overbooking), te ga je potrebno smjestiti u drugi hotel;

d) odgovarajuće postupati kada trenutno nema pospremljenih soba;

odgovarajuće postupati kada gost tvrdi (ili dokazuje) da je rezervacija


51/76



e) učinjena, ali se rezervacija ne može naći;

f) odgovarajuće postupati kada se radi o dolasku grupe;

g) odgovarajuće postupati s gostima namjernicima (Walk-in Guests);

h) provjeriti da li je izvršeno osiguranje plaćanja;

i) na odgovarajući način vršiti osiguranje plaćanja;

j) na odgovarajući način obaviti registraciju gosta;

k) po potrebi obaviti odgovarajuće aktivnosi oko ažuriranja baze

podataka o gostima (Guest History System);

l) na odgovarajući način uručiti ključ gostu;

m) dati osnovne informacije gostu.

2) osoblje Bell Captain službe, ako ga ima, prilikom dolaska gosta,

postupa prema utvrđenim pravilima i postupcima;


8. Recepcija – Boravak gosta

Uprava mora utvrditi i dokumentirati pravila, postupke, radne upute teostalu dokumentaciju koja se odnosi na poslove u vezi boravka gosta uhotelu:

1) za vrijeme boravka gosta u hotelu osoblje recepcije mora obavljati

aktivnosti prema utvrđenim pravilima i postupcima kao npr.:

a) čuvati privatnost gosta;


52/76



b) davati razne informacije;

c) primati rezervacije;

d) pružati uslugu deponiranja vrijednosti;

e) vršiti zamjenu sobe gosta;

f) prenositi poruke gostima;

g) vršiti buđenje;

h) pružati ostale usluge.

2) tijekom noći, noćni direktor ili druga zadužena osoba, obavlja

aktivnosti prema utvrđenim pravilima i procedurama;

3) osoblje Bell Captain službe, ako ga ima, prilikom boravka gosta,




9. Recepcija – Odlazak gosta

Uprava mora utvrditi i dokumentirati pravila, postupke, radne upute teostalu dokumentaciju koja se odnosi na poslove u vezi odlaska gosta izhotela:

1) osoblje recepcije prilikom odlaska gosta iz hotela (Check Out) moraobaviti određene aktivnosti prema utvrđenim pravilima i postupcima,npr.:


53/76



a) odgovarajuće postupati s VIP gostima (VIP Guests);

b) provjeravati sve troškove koje je gost napravio;

c) primjenjivati odgovarajuće pravilo i postupak kod naplate sljedećimsredstvima plaćanja:

• gotovinom (cash);

• osobnim čekom (personal check);

• putničkim čekom (traveler's check);

• kreditnom karticom.

d) primjenjivati određeno pravilo i postupak kada gost ostavlja voucher;

e) odgovarajuće postupati kad je izvršeno avansno plaćanje;

f) odgovarajuće postupati u slučaju kad su odobreni popusti (Discount) i

specijalne cijene (Special Rates);

f) izdati račun;

g) obavljajti ostale aktivnosti prema utvrđenim pravilima i procedurama.

2) osoblje Bell Captain službe, ako ga ima, prilikom ispraćaja gosta,



10. Domaćinstvo


54/76



Vrlo važan je dojam gosta o čistoći smještajnih jedinica i zajedničkih prostora.

Uprava mora utvrditi i dokumentirati pravila, postupke, radne upute teostalu dokumentaciju koja se odnosi na aktivnosti u odjelu domaćinstva:

1) osoblje odjela domaćinstva koje ima kontakte s gostima mora poznavati osnove komunikacije;

2)osoblje koje radi u odjelu domaćinstva mora poznavati smještajne

jedinice i zajedničke prostore za koje je zaduženo (ProductKnowledge);

3) osoblje odjela domaćinstva mora obavljati određene aktivnosti prema

utvrđenim pravilima i postupcima, npr.:

a) na osnovu procjene popunjenosti smještajnih jedinica planirati

raspored rada sobarica;

b) izvršiti pripremu radnih kolica;

c) ulaziti u sobu gosta;

d) pružati usluge pranja, glačanja, kemijskog čišćenja, čišćenja obuće i

ostale usluge, te vođenje evidencija;

e) čistiti i pospremati sobu i kupaonicu;

f) čistiti i pospremati zajedničke prostore;

g) obavljati periodična, sezonska, generalna čišćenja i sl.

h) koristiti sredstva za čišćenje;

i) sakupljati, razvrstavati i otpremati prljavu posteljinu i ručnike, te ih

odlagati na određeno mjesto;


55/76



j) sakupljati razvrstavati i na određeno mjesto otpremati otpad;

k) raditi izvještaj domaćinstva o statusu soba (Housekeeper's Room

Report);

l) postupati u situacijama koje su neuobičajene (npr. gost nije spavao usobi, nema prtljage, nepoznata osoba je s gostom, smrtni slučaj, bolest, gost je pod utjecajem alkohola i sl.)

m) utvrditi kvarove, oštećenja i druge nesukladnosti, te poduzimati

odgovarajuće aktivnosti;

n)

na odgovarajući način postupiti kada se pronađu stvari koje je gost

izgubio (Lost and Found).



11. F&B – Restorani i barovi

Uprava mora utvrditi i dokumentirati pravila, postupke, radne upute teostalu dokumentaciju koja se odnosi na poslove u ugostiteljskimsadržajima Restorani i Barovi:

1)

kvaliteta pružanja usluga hrane i pića od velikog je značaja zazadovoljstvo gosta. Po mnogim su analizama soba i hrana

najznačajniji za zadovoljstvo gosta. Osoblje koje radi u ugostiteljskimsadržajima gdje se pružaju usluge iz skupine »Restorani i Barovi«(dalje u tekstu: Restorani i Barovi) moraju dobro poznavati osnovekomunikacije;

2) osoblje koje radi u Restoranima i Barovima mora dobro poznavati

proizvod koji prodaje (Product Knowledge);

3) osoblje koje radi u neposrednom kontaktu s gostom mora poznavati

osnove tehnike prodaje;


56/76



4)kako bi kvaliteta u procesu pružanja usluga hrane i pića ispunilazahtjeve gostiju, osoblje koje radi u Restoranima i Barovima mora

poduzimati niz aktivnosti prema utvrđenim pravilima i procedurama,kao npr:

b) ustrojiti i primjenjivati odgovarajući sistem posluživanja (organizaciju

i hijerarhijsku strukturu);

c) izraditi jelovnike (a la carte, buffet, pansionske menu-e), vinske karte

i karte pića i napitaka;

d) pripremiti prostor, opremu i inventar Restorana i/ili Bara;

e) odgovarajuće postaviti Buffet stol;

f) dočekati, pozdraviti i po potrebi otpratiti goste do stola;

g) prezentirati jelovnik na odgovarajući način;

h) primiti narudžbu;

i) izdavati jela i pića u određenom vremenu;

j)odgovarajuće postaviti stol gosta s obzirom na vrstu jela i pića koje ćese posluživati, odnosno primjenjivati odgovarajuće standarde za razne

postave sola);

k)

odgovarajuće posluživati razne vrste hladnih predjela, razne vrste bistrih i gustih juha, razne vrste toplih predjela, razne vrste jela smesom, razne vrste jela od riba, rakova, školjki, mekušaca,odgovarajuće posluživati salate, umake, priloge desert, sireve, kruhitd.;

l) odgovarajuće posluživati vina;

m) odgovarajuće posluživati ostala pića i napitke;


57/76



n) poznavati i odgovarajuće primjenivati razne tehnike kod posluživanja;

o) poznavati i odgovarajuće obavljati složene aktivnosti, operacije itehnike pred gostom: npr.: rasijecanje mesa, filiranje ribe, priprematatar bifteka, flambiranje itd.;

p) pratiti i predviđati želje i potrebe gosta tijekom njegovog boravka u

Restoranu ili Baru;

q) nastojati ispuniti posebne želje gostiju;

r) na odgovarajući način naplatiti uslugu;

s) pozdraviti i ispratiti gosta;

t) itd.



12. Sobno usluživanje (Room Service)

1)Room Service je vrlo sofisticirana hotelska usluga i zato, ako se

pruža, mora se pružati prema detaljno utvrđenim pravilima i

postupcima i zato je potrebno:

a) izraditi odgovarajući jelovnik za Room Service;

b) na odgovarajući način primati narudžbe;

c) poštivati utvrđeno vrijeme izdavanja hrane i pića, računajući odtrenutka rarudžbe;

na odgovarajući način posluživati hranu, piće i napitke, uvažavajući


58/76



d) specifičnosti Room Service-a;

e) na odgovarajući način izvršiti naplatu usluge;

f) na odgovarajući način odnijeti sav pribor iz sobe.



13. Ostale usluge i sadržaji

Ako hotel pruža ostale usluge i sadržaje kao npr.:

a) kongresi;

b) poslovni i drugi sastanci;

c) razna događanja;

d) prezentacije;

e) wellness;

f) razni sportski i slični sadržaji;

te usluge i sadržaji moraju se pružati prema utvrđenim pravilima, postupcima, radnim uputama i sa svom potrebnom odgovarajućomdokumentacijom.

Smjernice za izradu priručnika s pisanim pravilima, postupcima (procedurama),radnim uputama i ostalom dokumentacijom predstavljaju alat, odnosno pomoćUpravi pri izradi Priručnika, ne prejudicirajući obvezu da se u svim elementima iu potpunosti ispune uvjeti navedeni u smjernicama, jer se na taj način nećeograničiti Ugostitelja u implementaciji dodatnog »know how-a«, ako ga ima.


59/76



Ovisno o potrebi, dokumentacija u Priručniku može biti, a u praksi najčešće i jeste, daleko opsežnija nego što je to navedeno u Smjernicama.

Ipak, Uprava hotela mora osigurati da se u svrhu što boljeg odvijanja poslovnih procesa, što boljeg obavljanja pojedinih aktivnosti, u svrhu unapređivanja potrebnih znanja i tehnika u procesu pružanja usluga gostima, uspostavinajpotrebnija i najnužnija dokumentacija, na način, da se u određenoj i potrebnojmjeri obuhvate sve točke od 1. do 13. ovog Priloga.

Iznimno, točke 12. i 13. isključuju se, ako se u hotelu ne pružaju navedene uslugei ako nema navedenih sadržaja.

PRILOG VII

Anketni upitnik o zadovoljstvu osoblja

iZJAVA PREDSTAVNIKA UPRAVE (RUKOVODSTVA)

A. ANKETNI UPITNIK O ZADOVOLJSTVU OSOBLJA ZAHOTELE DO 50 SMJEŠTAJNIH JEDINICA

1 = ne zadovoljava;

2 = zadovoljava;

3 = dobro;

4 = naročito dobro;

5 = izvrsno.

1 2 3 4 5 REZULTAT

Primjer ispunjavanja anketnogupitnika ☐ ☐ ☐ ☐ 5

1. Moj me pretpostavljeni uvažava i svojim

me primjerom ohrabruje i potiče. ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

2.

Moj pretpostavljeni prihvaća moje

sugestije koje dajem u cilju poboljšanjakvalitete. ☐ ☐ ☐ ☐ ☐


60/76



3. Moj pretpostavljeni potiče aktivnostikoje unapređuju timski rad, poboljšavajumeđuljudske odnose i razvijaju dobruradnu klimu.

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

4. Zaposlenici imaju dobre međuljudske i

poslovne odnose. ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

5.Moj pretpostavljeni osobno se zalaže po

pitanju poboljšanja kvalitete i na tajnačin dodatno me potiče u radu.

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

6.

Uvijek sasvim precizno znam koji sumoji poslovi i radni zadaci i uvijek sasvim precizno znam način na koji ihtrebam obaviti.

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

7.

Imam dopuštenje mog pretpostavljenogda u određenim situacijama mogudonijeti odluke samostalno i po svomnahođenju.

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

8.Omogućeno mi je obrazovanje putemdodatnog školovanja, pohađanjaseminara, predavanja, treninga i sl.

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

9.

Zadovoljan sam svojim mjesečnim primanjima (plaćom) i drugimanaknadama (prehrana, prijevoz na posao,

božićnica i sl.).☐ ☐ ☐ ☐ ☐

10.

Zadovoljan sam s radnim uvjetima podkojim radim (temperatura, vlažnostzraka, ventilacija, radna odjeća i obuća,

buka, sanitarno-higijenski uvjeti itd.).

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

Voditelj vodi brigu o redovitomodržavanju zgrade hotela i redovitomodržavanju opreme i uređaja, a po


61/76


62/76



20.

Objašnjeno mi je, uvježban sam i znamkako potaknuti gosta da iskaže svoje

potrebe, želje ili nezadovoljstvo(Feedback).

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

21. U hotelu se provode određena mjerenja,ispitivanja i analize zadovoljstva gostiju. ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

22. Naš hotel ima dobar imidž kod gostiju, partnera, djelatnika i kod javnosti. ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

23. Redovito se ispunjavaju planirani ciljevi po pitanju poboljšanja kvalitete.

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

24.Po mom mišljenju, gost je dobioodgovarajuću kvalitetu za cijenu koju je

platio.☐ ☐ ☐ ☐ ☐

UKUPNO REZULTAT

B. ANKETNI UPITNIK O ZADOVOLJSTVU OSOBLJA ZAHOTELE PREKO 50 SMJEŠTAJNIH JEDINICA

1 = ne zadovoljava;

2 = zadovoljava;

3 = dobro;

4 = naročito dobro;

5 = izvrsno.

1 2 3 4 5 REZULTAT

Primjer ispunjavanja anketnog


63/76



upitnika ☐ ☐ ☐ ☐ 5

1.Moj me pretpostavljeni uvažava isvojim me primjerom ohrabruje i

potiče.☐ ☐ ☐ ☐ ☐

2.Moj pretpostavljeni prihvaća mojesugestije koje dajem u cilju poboljšanjakvalitete.

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

3.

Moj pretpostavljeni potiče aktivnostikoje unapređuju timski rad,

poboljšavaju međuljudske odnose irazvijaju dobru radnu klimu.

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

4. Zaposlenici imaju dobre međuljudske i poslovne odnose. ☐ ☐ ☐ ☐ ☐

5. Moj pretpostavljeni osobno se zalaže po pitanju poboljšanja kvalitete i na tajnačin dodatno me potiče u radu.

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

6.

Uvijek sasvim precizno znam koji sumoji poslovi i radni zadaci i uvijek sasvim precizno znam način na koji ihtrebam obaviti.

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

7.

Imam dopuštenje mog pretpostavljenogda u određenim situacijama mogudonijeti odluke samostalno i po svomnahođenju.

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

8.

Omogućeno mi je obrazovanje putem

dodatnog školovanja, pohađanjaseminara, predavanja, treninga i sl.

☐ ☐ ☐ ☐ ☐


64/76



9.

Zadovoljan sam svojim mjesečnim primanjima (plaćom) i drugimanaknadama (prehrana, prijevoz na

posao, božićnica i sl.).

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

10.

Zadovoljan sam s radnim uvjetima pod

kojim radim (temperatura, vlažnostzraka, ventilacija, radna odjeća i obuća,

buka, sanitarno-higijenski uvjeti itd.).

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

11.

Voditelj vodi brigu o redovitomodržavanju zgrade hotela i redovitomodržavanju opreme i uređaja, a po

potrebi dotrajala i oštećena oprema

zamjenjuje se novom (stolarija, bravarija, namještaj, tepisi, posteljina,stolno rublje, uređaji i oprema kuhinje,sanitarna oprema, grijanje, klimatizacijaitd.).

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

12.

Mi smo iskreni prema gostima. Sve onošto obećamo gostima putem ponuda,ugovora, brošura, prospekata i sl., gosti

i dobiju.

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

13.Gosti napuštaju naš hotel zadovoljni, anjihova očekivanja u potpunosti suispunjena.

☐ ☐ ☐ ☐ ☐

14. U našem se h

oznaka kvalitete

Documents