p rforum2012 prashekvich
TRANSCRIPT
Кейс «Построение работыслужбы заботы о пользователях»
SMM + сервис =
Задачи: Упорядочить процессы внутри отдела Подключить в зону ответственности соцмедиа Проработать основную документацию Проработать оперативную документацию Внедрить четкую систему отчетности каждого
сотрудника службы для выполнения внешних KPI
Цель: Сделать лучшую сервис-службу в
Казахстане
Шаги: Сделать начальника — хорошим
начальником. Управлять ежедневно! Подготовка системы ежедневного
отслеживания работы− Блокнот «История успеха»− База знаний по проекту− Максимальное использование АТС− Максимльное использование ресурсов сайта− Еженедельный «тайный звонок»− Система штрафов и поощрений− Ежедневный чек-лист для соцмедиа− «Мантра» - что-то вроде утреннего «встать-умыться-
одеться-собраться-прибраться»
Тренинги Построение карты работы отделаЧеткое понимание работы каждого сотрудника, визуальное представление
процессов
Построение базы знаний проектаРубрикация типичных запросов по потребительскому циклу, схемы ответов и рекомендации по психотипам в интернете
Тренинги по SMMОсновные понятия, инструменты, механики
Психотипы в интернете Различные мотивации и реакции пользователей: Воин, хозяин, подарок,
муза Разработка и утверждение документации —
основной, оперативной, система отчетности и оценки
Результаты
Отдел успешно прошел итоговые проверки Отдел перевели в режим 24/7 Начальник отдела смог сосредоточиться на
своих прямых обязанностях Построение отдела стало толчком к
выстроению бизнес-процессов в смежных отделах
Вопросы?
Жанна Прашкевич www.prashkevich.com
+7 701 400 1799
Анонсовый сервис ZHURIK.KZ www.zhurik.kz