Komunikacijske vjetineP4 Neverbalna komunikacijaak. 2013/14NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Uspostavljanje i odravanje kvalitetnih interpersonalnih odnosa zahtijeva vjetine manifestiranja neverbalnih ponaanja i osjetljivost na neverbalnu komunikaciju drugih. Izrazi naih lica, smjer i trajanje naeg pogleda, nain na koji stojimo, priroda naih gestikulacija sadre poruke koje aljemo drugima za vrijeme interakcije. Od najranijeg djetinjstva smo naueni da pazimo to emo rei (ispeci pa reci) te zbog toga razvijemo i svijest i kontrolu nad sadrajem poruka koje izgovaramo. Meutim, nismo naueni obraati panju na neverbalno ponaanje koje manifestiramo tokom interakcije s drugima. Ipak, neverbalna komunikacija je vana koliko i verbalna pa je jedna od kljunih komunikacijskih vjetina i razvijanje svijesti i kontrole nad nainima na koje aljemo poruke, te razvijanje svijesti o neverbalnim porukama koje nam alju drugi. O vanosti neverbalne komunikacije govori injenica da upravo zbog neverbalne komunikacije ne moemo ne komunicirati. Moemo prestati govoriti, ali je openito nemogue prestati slati neverbalne poruke. Sam pokuaj da maskiramo komunikaciju je poruka. Zamislite da gledate grupu ljudi koji igraju poker. Jedan od igraa normalno govori, ali odjednom prestaje govoriti i lice mu izgleda "kao od kamena". Ta osoba neto poruuje. Dobre karte ili jako loe karte to ne znamo sa sigurnou, ali znamo da neto pokuava sakriti. Dugi periodi utnje za stolom za vrijeme obiteljskog ruka isto tako alju jasnu poruku da neto nije u redu.Najire reeno neverbalna komunikacija odnosi se na ona ponaanja koja sadre znaenje koje nije izraeno rijeima. Pokreti tijela, izraz lica, fizike osobine, pogled, dodir, paralingvistika i faktori okoline predstavljaju komponente neverbalne komunikacije.

Funkcije neverbalne komunikacije (DeVito, 1989):Naglaavanje - Kao to pojedine rijei ili ideje u tekstu naglaavamo tako to ih ukosimo ili podebljamo, tako za naglaavanje usmenih poruka, rijei ili ideja koristimo neverbalne znake. Pokazivanje optuujueg prsta daje naglasak na kritiku (kao to vjerovatno stvara odbranu kod primatelja). Vokalno naglaavajui neke rijei (poput To je bila tvoja ideja!) je jo jedan nain dodavanja neverbalnih naglasaka.Nadopunjavanje verbalne komunikacije - Ponekad se neverbalna ponaanja podudaraju sa verbalnom porukom. Razmislite, na primjer, prijatelj vam se izvinjava to je zaboravio na sastanak sa vama. Prijateljeva iskrenost bi bila pojaana ako bi verbalna isprika bila praena sa odgovarajuim neverbalnim ponaanjem: pravi ton glasa, mimika/izraajnost lica i tako dalje. esto shvaamo znaenje dopunjavajueg neverbalnog ponaanja upravo kada izostane. Ako bi se va prijatelj ispriao sa sputenim ramenima, zlokobno se smijeei i svijetlog tona glasa vjerojatno biste posumnjali u njegovu iskrenost bez obzira na to koliko se mnogo verbalno ispriavao. Mnogo se dopunjavajueg ponaanja sastoji od ilustratora neverbalnog ponaanja koje prati i podrava izgovorenu rije. eanje glave kad se trai ideja i pucanje prstima kad se ideja pronae, primjeri su ilustratora koji nadopunjuju verbalnu poruku. Kontradikcija neverbalne poruke mogu pokazivati smisao suprotan od verbalnih. Ljudi esto istovremeno izraavaju razliite, pa i kontradiktorne poruke u svojim verbalnim i neverbalnim ponaanjima. Uobiajen primjer ove vrste dvostrukih poruka je iskustvo koje smo svi imali: uti nekoga sa crvenim licem i ispupenih vena od vikanja: Ljut? Ne, nisam ljut!. Iako su neki od naina na koji si ljudi proturjee suptilni, dvostruke poruke imaju snaan utjecaj. Istraivanje sugerira da kada primatelj primijeti nedosljednost izmeu verbalne i neverbalne poruke, neverbalna poruka nosi vie teine. Reguliranje kontrola i usklaivanje verbalne komunikacije meu sugovornicima - Neverbalna ponaanja mogu kontrolirati tok verbalne komunikacije. Na primjer, komunikatori u razgovoru esto nesvjesno alju i primaju znakove o tome kada prestaju govoriti i oekuju da drugi pone govoriti (eng. turn-taking znaci). Osim toga, na osnovu povratnih neverbalnih informacija od sugovornika prilagoavamo poruke koje aljemo (npr. ako primijetimo znakove nerazumijevanja ili dosade). Ponavljanje verbalne poruke - Ako vas neko pita upute do najblie ljekarne moete rei: Sjeverno odavde, otprilike dvije ulice dalje i pokazati rukom prema sjeveru. Ovaj oblik ponavljanja nije samo dekorativan: ljudi bolje pamte komentare popraene gestama nego one samo verbalne. Upiranje prstom je primjer amblema namjerne neverbalne poruke koja prenosi znaenje poznato svima u kulturalnoj grupi. Na primjer, mi svi znamo da klimanje glavom znai da, a trenja glavom znai ne, uzdizanje glave znai zdravo ili dovienja i da ruka na uhu znai ne ujem te.

Supstitucija (zamjena) za verbalnu komunikaciju - amblemi mogu zamijeniti verbalne poruke. Kada vas prijatelj upita ta ima novo moete slegnuti ramenima umjesto odgovora rijeima. Meutim, ne sastoje se sva zamjenjivanja od amblema. Ponekad su reakcije zamjenjivanja vie nejasne i manje namjerne. Uzdah, osmijeh ili mrtenje moe zamijeniti verbalni odgovor na pitanje Kako je? Kao to ovaj primjer pokazuje, neverbalno zamjenjivanje je veoma vano kada ljudi nerado izraavaju svoje osjeaje rijeima.

Argyle (1978) navodi jo tri vane funkcije neverbalne komunikacije1. Izraavanje interpersonalnih stavova i emocija neki se stavovi i emocije esto izraavaju samo neverbalno.2. Samoprezentacija odjea, frizura, dranje tijela, geste, nain govora sve to pokazuje kakav dojam osoba eli ostaviti. Meutim, neki ljudi ne pokazuju namjerno tko su, ali se to vidi iz njihove neverbalne komunikacije. Ponekad takoer namjerno mijenjamo svoj izgled kako bi ostavili neki dojam.3. Rituali i ceremonije ponavljani obrasci ponaanja bez instrumentalne funkcije, ali s odreenim drutvenim znaenjem na primjer vjenanja, pozdravi, religijski rituali.

Dobar dio onoga to aljemo drugim ljudima kroz komunikaciju (i primamo od njih) odnosi se na emocionalne informacije. Openito se moe rei da je neverbalna komunikacija je pogodnija za izraavanje emocija nego ideja. Na primjer, zamislite sebe i nain na koji biste neverbalno izrazili svaku stavku na sljedeoj listi: Dosadno vam je Protivite se smrtnoj kazni Privlai vas neka osoba u grupi elite znati da li ete biti testirani na ovom materijalu Nervozni ste oko isprobavanja ovog eksperimentaPrva, trea i peta stavka na ovom popisu ukljuuju emocionalna stanja i vjerojatno moete zamisliti kako bisvaka bila izraena neverbalno. Nasuprot tome druga i etvrta stavka ukljuuju ideje, i one bi bile veoma teke za prenoenje bez koritenja rijei. Taj isti princip se dri u svakodnevnom ivotu: neverbalno ponaanje nudi brojne signale o nainu na koji se ljudi osjeaju esto vie nego to smo dobili iz njihovih rijei. Ustvari neka istraivanja sugeriraju da je vaan element komunikacijske kompetencije upravo neverbalno izraavanje.U interakciji s druigma, mi temeljimo nae osjeaje i reakcije na onome to druga osoba kae, ali u znaajnoj mjeri i na onome ta to osoba radi. Stara poslovica kae da djela govore vie od rijei. Istraivanja to i potvruju. Kada npr. ono to osoba govori nije usklaeno s onim to osoba ini, skloniji smo povjerovati neverbalnim znakovima. Zato? Prvenstveno zbog toga to je neverbalne znakove tee kontrolirati, "odglumiti" ili lagati. Istraivanja pokazuju da uglavnom sve to koristimo ne bi li prepoznali lae li nam druga osoba dolazi od neverbalnih znakova.Iako neverbalnim znakovima obino izraavamo osjeaje, oni nam mogu posluiti i za prikrivanje emocija. Stvarne osjeaje mogue je prikriti na nekoliko naina: maskiranje izrazom za drugu emociju (razoarenje prikrivamo veseljem) minimaliziranje umanjujemo iskazivanje emocije (ne pokazujemo jaki strah) intenziviranje pretjerano naglaavanje neke emocije (npr. iroki socijalni osmjeh) neutraliziranje ne pokazujemo nikakvu emociju (npr. U profesionalnim odnosima tzv. pokerako lice)

Klasifikacija neverbalnih znakovaParalingvistiki vezani za govor (glasnoa, ton i boja glasa, intonacija, pauze, utnja, tenost govora, zamuckivanje)Ekstralingvistiki nevezani za govor (statiki i dinamiki)

Potrebno je da paralingvistiki znakovi odgovaraju znaenju rijei, inae se poruka tee razumije i ne se uzima ozbiljno. Paralingvistiki znakovi utjeu na smisao poruke. Pitanje ta se dogodilo? moe se izgovoriti ljutitim ili zabrinutim tonom glasa, to e utjecati na smisao i shvaanje poruke.Ton glasa, sputanje ili podizanje glasa, ubrzani ili usporeni govor, naglaavanje pojedinih rijei, umetnute pauze i sl. slue nam za ostvarivanje svih navedenih funkcija kojima slui neverbalno ponaanje. Na primjer: Vatra! (neto se zapalilo!) i Vatra? (treba li upalja da zapali cigaretu?)Od paralingvistikih znakova osobito je vano naglaavanje za razumijevanje verbalnih poruka. Na primjer, ovisno o naglasku na pojedine rijei, ista reenica moe imati razliito znaenje:Ovo je odlina knjiga o komunikaciji. (ne bilo koja knjiga, nego ba ova.)Ovo je odlina knjiga o komunikaciji. (Ova knjiga je superiorna, uzbudljiva.)Ovo je odlina knjiga o komunikaciji. (Ovo nije predstava ili CD, to je knjiga.)Ovo je odlina knjiga o komunikaciji. (Ova knjiga je dobra to se tie komunikacije, ne neeg drugog)

Ekstralingvistiki znakoviMogu se podijeliti na statine i dinamike ekstralingvistike znakove. U statine neverbalne znakove ubrajamo: poloaj tijela, fizika udaljenost, meusobni poloaj, tjelesni kontakt, vanjski izgled. U dinamine znakove ubrajamo: izraz lica, kretnje (geste), vizualna komunikacija (kontakt oima, pogled).

Statiki ekstralingvistiki znakovi

Poloaj (stav) tijelaNa trenutak stanite itati i obratite panju na to kako sjedite. ta va poloaj tijela neverbalno govori o tome kako se osjeate? Znaju li to i ostali u vaoj blizini? Kakvu poruku dobivate od njihovih dranja i pokreta? Ukljuite bilo koji TV program bez zvuka i pogledajte koje poruke vam alju ljudi na ekranu svojim pokretima tijela. Ovaj jednostavan primjer ilustrira komunikacijsku tjelesnih pokreta, gestikulacije i dranja.Dranje je bogati kanal za prenoenje neverbalnih informacija. Veina informacija koja se moe interpretirati iz dranja (poloaja tijela) odnosi se na emocionalna stanja, ali i na osobine pojedinca. Na primjer, jedna je studija pokazala da silovatelji katkada koriste znakove dranja tijela pri odabiru rtve za koju vjeruju da e je biti lako zastraiti. Meusobni poloajPoloaj tijela (stav ili postura) ostavlja i dojam naeg stava prema osobama ili o onome o emu govore. Slaganje ili neslaganje u skladu su s otvorenou naeg tjelesnog stava (zatvoreni stav = neslagnje, otvoreni stav = slaganje). Posturalna kongruencija - ljudi u razgovoru zauzimaju slian poloaj tijela kao i sugovornik ako se s njim slau ili imaju pozitivan stav prema njoj/njemu. Naginjanje prema osobi pokazuje zainteresiranost ili zabrinutost, a odmicanje distanciranost. Fizika udaljenost - Prostor oko naeg tijela ima nekoliko funkcija: titi od stresa (emocionalnog i fizikog agresija, buka), titi od prevelikog broja informacija (npr. zadah, zubi i sl.), pokazuje stupanj bliskosti meu ljudima. Fizika udaljenost koju drimo prema drugim ljudima utjee na dojam koji drugi ljudi imaju o nama, ali utjee i na nain na koji mi komuniciramo s drugima.Prostor oko sebe ovjek dijeli na: intimni prostor - udaljenost oko 30 cm i tu imaju pristup samo bliske osobe osobni prostor - od 30 cm do 1 m, na toj udaljenosti komuniciramo s ljudima prilikom drutvenih susreta i zabava socijalni prostor od 1 m do 3 m, koristimo za slubenu komunikaciju i poslovne odnose javni prostor - od 3 m, interakcija govornika i publike.Kad zbog guve i skuenosti prostora nismo u mogunosti kontrolirati udaljenost drugih ljudi (u tramvaju ili u redu u trgovini), reagiramo odbrambeno, stvarajui emocionalnu distancu putem ograniavanja interakcije s drugima (okretanje od njih, izbjegavanje pogleda, dodira).

Tjelesni kontakt (Dodir)Dodir slui za pojaavanje verbalne poruke ili umjesto nje. Najei je nain rukovanje. Ono slui kao pozdrav ili kao potvrda dogovora ili prijateljstva. Upotreba dodira u komunikaciji u velikoj je mjeri odreena kulturom, ali i individualnim razlikama. U nekim kulturama ljudi se znatno vie dodiruju u razgovoru s drugim ljudima

Vanjski izgledPrije nego to uope ita kaemo, naa fizika pojava alje niz informacija o nama, kao to su npr. spol, godine, status, zanimanje, neke osobine linosti. Odjea koju ovjek nosi, nain na koji se elja i ukraava tijelo drugim umjetnim proizvodima predstavljaju naine izraavanja sebe. Vanjski izgled istovremeno alje i poruku kako elimo da nas drugi vide. No prosuivanje pojedinca samo na osnovu izgleda moe biti jako pogreno.

Dinamiki znakoviIzrazi licaDarwin - razliiti izrazi lica bitni za opstanak (vrsta koja moe komunicirati strah ima vie ansi za preivljavanje). Facijalne ekspresije osnovnih emocija su uroene i univerzalne za sve ljude (ljudi koji su slijepi i gluhi od roenja rade iste grimase kao i oni bez deficita, iako imaju sueni raspon ostalih izraza). No, prepoznavanje ostalih, sloenijih emocija samo iz izraza lica je puno tee, ne samo zato to nisu praene karakteristinim izrazime, nego i zato to ljudi esto kontroliraju emocionalne ekspresije zbog osobnih, situacijskih ili kulturalnih razloga.

Vizualna komunikacija (pogled)Kontakt oima, nain gledanja, predstavljaju izvor korisnih socijalnih znakova. Na primjer, Buljenje izaziva pojavu tjeskobe ili tumaenje kao prijetnjuIzbjegavanje pogleda - prepredenost pa ak i nepotenje, elja za prekidom socijalne interakcijeUkoliko elimo da osoba ima dojam da ju paljivo sluamo, trebamo ju gledati oko tri etvrtine vremena pogledima dugim 1-7 sDugotrajno fiksiranje - karakteristino je za ljubavnike i ljute neprijateljeRairene zjenice - pokazuje emocionalno uzbuenje (svianje, laganje)Tumaenje znaenja pogleda ovisi o situaciji ako je poznata situacija i osobe, pogled izraava privlanost, dobronamjernost; ako je nepoznata situacija i osobe, pogled izraava oprez, otkrivanje namjera, neprijateljstvo, agresiju

Kretnje (geste)Pokreti tijela manje su pod kontrolom svijesti nego izraz lica, a prenose poruku o govorniku.Poloaj tijela i udova, nain na koji osoba sjedi, stoji ili hoda odraava njen stav, osjeaje o samome sebi i o drugima. Poloaj moe odavati spremnost za razgovor, naklonost, ali i mo i status. Npr. ako je govornik okrenut licem prema osobi, prenosi se vee povjerenje nego kada je okrenut bono ili leima.Tjelesne kretnje mogu biti i smetnja uspjenoj interakciji jer mogu odavati nervozu i tjeskobu (trljanje dlanova, uvijanje kose, trljanje ela ili glaenje brade)Pogrbljeno dranje, sputene glave i sporo kretnje prenose poruku o tromosti i niskom samopotovanju osobe, dok uspravno dranje i odlune kretnje sugeriraju povjerenje i samokontrolu.

Amblemi su posebna vrsta kretnji s kulturalno odreenim znaenjem. To su fiksirane, kulturalno nauene i definirane geste.Ilustratori geste koje koristimo za ilustriranje ili dodatno pojanjavanje verbalnih poruka (nemaju jasno samostalno znaenje)

ta (ne)moemo zakljuivati iz neverbalne komunikacijeNeverbalnu komunikaciju esto teko interpretiramo precizno. Jedan od zanimljivih primjera kako oslanjanje na neverbalne znakove u moe dovesti do netanih nagaanja o motivima druge osobe moe se ilustrirati situacijom u kojoj su se nali radnici jednog lanca trgovina. Radnici lanca supermarketa Saveway su u prvu ruku otkrili probleme dvosmislenosti neverbalnog sporazumijevanja kada su pokuali slijediti politiku tvrtke u kojoj kupac uvijek dolazi na prvo mjesto, koja im je nalagala da sa kupcima moraju ovijek uspostavljati kontakt oima i osmjehivati im se. Dvanaest zaposlenika su podnijeli pritube upravi na tu politiku izvjeujui da ih je nekoliko kupaca pozvalo na spoj, pogreno shvaajui njihove geste kao upucavanje.Iako je svako neverbalno ponaanje dvosmisleno, neke je neverbalne poruke lake prepoznati i ispravno interpretirati nego druge. U laboratorijskim eksperimentima ispitanici lake prepoznaju emocionalne ekspresije ugodnih emocija, kao to su srea, ljubav, iznenaenje i interes, nego neugodnih (strah, tugu, ljutnju i gaenje). Ipak, u realnom ivotu spontani neverbalni izrazi mogu biti toliko dvosmisleni da ih promatrai nisu u mogunosti prepoznati tanije nego slijepim pogaanjem.Neki su ljudi vjetiji od drugih u tanom deifriranju neverbalnih ponaanja. Oni koji su bolji u slanju neverbalnih poruka, takoer su bolji u primanju istih. Sposobnost deifriranja se poveava tokom godina i vjebi, iako postoje razlike u toj sposobnosti zbog osobina linosti (ali i zanimanja). Na primjer, osobe koje su otvorene relativno ispravno tumae neverbalna ponaanja (za razliku od onih koji su zatvoreni za nova iskustva). ini se da su ene u deifriranju neverbalnih poruka bolje od mukaraca. Preko 95% studija ispitanih u jednoj analizi, pokazalo je da su ene puno tanije u interpretaciji neverbalnih signala. Unato tim razlikama ak ni osobe najbolje u neverbalnom deifriranju ne prelaze sto posto tanosti. U pokuajima razumijevanja i interpretiranja neverbalnog ponaanja neophodno je uzeti u obzir nekoliko faktora: kontekst u kojem se pojavljuje (npr. smijanje ali sugerira drugaiji osjeaj od onog prilikom smijanja neijoj nesrei); povijest veze sa poiljateljem poruke (prijateljski, neprijateljski itd.); trenutno tue raspoloenje; i nai osjeaji (kada se osjeamo nesigurno gotovo sve se moe initi kao prijetnja).

Na kraju je vano jo jednom naglasiti da nijedan neverbalni znak sam po sebi nema univerzalno znaenje, pa treba biti paljiv pri njihovoj interpretaciji. Treba uzeti u obzir vie neverbalnih znakova kako bi se vidjelo slau li se meusobno. Treba pratiti i ono to se izraava verbalno uz neverbalne poruke. Ako su V i NV poruke u neskladu, obino NV tanije odraavaju emocionalna stanja jer nad njima imamo manje kontrole.2