paczkomaty na konferencji ecommerce standard 2009
DESCRIPTION
Paczkomaty na konferencji Ecommerce Standard 2009TRANSCRIPT
Rafał Brzoska
Prezes Zarządu, InPost
Projekt 01-
doświadczenia z pre-launchu
usługi Paczkomaty 24/7
Agenda
O InPost
Paczkomaty na polskim rynku - uzasadnienie wprowadzenia usługi
Paczkomaty 24/7 – idea pomysłu
Projekt 01 – wyniki i doświadczenia z pre-launchu
InPost – spółka z Grupy Kapitałowej Integer.plS.A notowanej na GPW w Warszawie:Integer.pl – kolportaż druków bezadresowychInteger.ua – kolportaż druków bezadresowych na UkrainieInPost – usługi pocztoweInPost Paczkomaty - Paczkomaty 24/7InPost Finanse – usługi finansowe
800 Punktów Obsługi Klienta w 198 miastach w Polsce6 mln listów dostarczanych miesięcznie3000 listonoszy1 zautomatyzowana sortownia 109 oddziałów regionalnych
Największy niezależny operator pocztowy95% przychodów generowana przez klientów biznesowych
InPost. Nowoczesna Poczta
Jesteśmy pocztą taką jak Ty chcesz, a nie taką, do której musisz się dostosować
Cały czas staramy się udoskonalać usługi, szukać nowych rozwiązań…
Rozmawiamy z klientami, słuchamy ich. Obserwujemy nowe trendy iwprowadzamy w życie
E-commerce na świecie
Źródło: IMRWorld, stan na 15.09.09
E-commerce w Wielkiej Brytanii Ponad 70% użytkowników internetu dokonuje zakupów w necie - eMarketer
Wzrost sprzedaży online o 5000% gdy tradycyjna sprzedaż wzrosła o 21% w latach 2000 a 2009- IMRG Capgemini Index
Mimo kryzysu dalszy prognozowany wzrost liczby E-Kupujących – Verdict Research szacuje, żew UK rynek e-commerce wzrośnie do 31,2 mld GBP (z 18,5 mld GBP) i stanowić będzie 10%całej sprzedaży – Verdict Research
64% uważa brak wystarczającej obsługi klienta za czynnik najbardziej irytujący w e-zakupach.Mniejsza satysfakcja = mniejsze e-zakupy - ATG
The PayPal UK Online Retail Report,czerwiec 2009:
PayPal szacuje, że nastąpi wzrostzakupów online o 137% do końca2011 (z 9 mld do 21,3 mld GBP)
W 2011 zakupy online będąstanowić od 5 do 7.4% zakupówogółem
24% Brytyjczyków uważa, że zakupyw sieci staną się wkrótce normą adocelowo zastąpią tradycyjne zakupyna „high street”
Uzasadnienie wprowadzenia Paczkomatów na polski rynek
Bardzo dynamiczny wzrost handluinternetowego w Polsce w ostatnichlatach
11,01 mld zł - wartość polskiego rynkue-commerce w 2008 wedługStowarzyszenia MarketinguBezpośredniego
Wzrost o 36,4% w porównaniu z rokiempoprzednim
Ponad 5,000 aktywnie działającychsklepów internetowych
Źródło: Polski rynek e-commerce, SMB
48 152 328980 1300
2000
3470
4530
60 180 410921
1800
3000
4600
6480
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Wartość polskiego rynku e-commerce (w mln zł)
Sklepy internetowe Platformy aukcyjne
Wyniki badania Raport E-commerce – wyniki za H1 2009 z10.09.09. Dane pochodzą ze sklepów platformy IAI-Shop.com
Wzrost przychodów o 32.11% w porównaniu z H1 2008 Ilość zamówień wzrosła o 14,38% Średnia wartość zamówienia wzrosła o 15,50% (o 30,33
zł) i wynosi 206,01 zł Wzrost asortymentu o 64% i w Q2 2009 wyniosła
2692,89 propozycji w ofercie produktowej Wartość zamówienia w sklepie to 250 zł podczas gdy na
aukcji 100 zł
Badanie preferencji klientów na rynku doręczeń paczek do osób fizycznych (B2C)
Simon Kucher & Partners na zlecenie InPost przeprowadził badanie preferencji klientów narynku doręczeń paczek do osób fizycznych
Badanie obejmowało wywiady ze sklepami i osobami indywidualnymi w okresie styczeń/luty2008
Najbardziej istotne cechy obsługi paczek to: szybkość doręczeń, terminowość doręczeń orazpoziom cen
Powody zmiany operatora logistycznego to: niższe ceny oraz ułatwienia w odbieraniupaczek (godziny pracy firmy, lokalizacje punktów obsługi klienta)
Paczkomaty 24/7: Sam wybierasz kiedy odbierasz bez konieczności czekania w
kolejce lub na kuriera 24/7 - dostępność 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu Doręczenie przesyłki w ciągu 2 dni roboczych od dnia nadania Sms-owe i e-mailowe powiadomienie o oczekującej na odbiór
przesyłce Konkurencyjne ceny w porównaniu z operatorem pocztowym
przy lepszej jakości, wygodzie i lepszym serwisie
Oczekiwania klientów (szybko, tanio, terminowo)Badanie preferencji klientów na rynku doręczeń paczek do osób fizycznych (B2C)*
* przeprowadzone przez Simon Kucher & Partners; styczeń/luty 2008
Uwagi:
Najbardziej docenianewartości:
• szybkość doręczeń
• terminowośćdoręczeń
• poziom cen
Ważny jest dla nich równieżpoziom obsługi klienta idogodne godziny doręczeń
Ocena istotności cech obsługi paczek (od najbardziej do najmniej istotnego, skala 1-7)
Szybkość doręczeniaWysokość cenDotrzymywanie terminu doręczeniaŁatwość kontaktu z firmąRozpatrywanie reklamacjiDogodne godziny doręczeń Zasięg geograficzny doręczeńPrzyjazność obsługi klientaUbezpieczenie przesyłekWszechstronność oferty usługAutomatyczne informowanie o...Wizerunek firmyInnowacyjność oferty usługŚledzenie drogi przesyłek
6,05,9
5,35,35,3
5,0
3,8
5,2
4,8
6,16,4
5,5
6,46,4
Powody przekazania obsługi paczek - niższe ceny oraz ułatwienia w odbiorze
Badanie preferencji klientów na rynku doręczeń paczek do osób fizycznych (B2C)*
Wnioski
Klient oczekuje:
• niższych cen
• ułatwienia w odbieraniu paczek
Niższy poziom cen
Ułatwienia w odbieraniu paczek (godziny pracy firmy, lokalizacja punktu obsługi klienta)
Ściślejsze dotrzymywanie terminów doręczenia
Ułatwienia w nadawaniu paczek (godziny pracy firmy)
Szersza i bardziej innowacyjna oferta usług
Powody zmiany firmy obsługującej paczki – klienci indywidualni
33
9
23
18
17
* przeprowadzone przez Simon Kucher & Partners; styczeń/luty 2008
Paczkomaty 24/7 System skrytek pocztowych służących do
odbierania paczek Usługa nadawania będzie uruchomiona
do końca 2009 Wsparcie szybko rosnącego rynku e-
commerce w Polsce oraz odpowiedź naoczekiwania klientów oraz e-sklepów
Lokalizacje: Stacje benzynowe oraz parkingi
całodobowe 150 maszyn w 30 miastach we
wrześniu 2009
Łączna inwestycja w rozwój usługi to 150mln PLN do końca 2011
Rozmiar skrytki
Ilość skrytek
Maksymalne wymiary (w mm)
Gabaryt A 32 80 x 380 x 640
Gabaryt B 32 190 x 380 x 640
Gabaryt C 12 410 x 380 x 640
Usługi dodatkowe to paczki za pobraniem orazubezpieczenie w 6 kategoriach (do 5 tys. PLN)
Jak to działa?
1. Powiadomienie email / SMS o dostarczeniu paczki do automatu2. Odbiorca ma 3 dni na odbiór przesyłki
1. Po 2 dniach ponowny email / SMS przypominający o odbiorze paczki
3. Po 3 dniach przesyłka jest przekazana do oddziału InPost4. Klient ma 11 dni na odbiór przesyłki5. Po 14 dniach przesyłka jest odsyłana z powrotem do nadawcy
Wybór dostawy
Zakup online
Odbiór paczki o wygodnej porze
24/7
SMS / email notification
Oczekiwanie na przesyłkę
Projekt | 01 – Cele Jednym z celów InPost – jako nowoczesnej poczty – jest
angażowanie konsumentów w tworzenie i doskonalenie naszych usług
Klient jest dla nas najważniejszy. Chcemy, aby miał wpływ na nasze usługi. Chcemy odpowiadać na jego potrzeby i oczekiwania
Dlatego zdecydowaliśmy się wprowadzić Paczkomaty 24/7 za pośrednictwem programu pre-launchowego Projekt|01
Pozyskanie 10.000 ambasadorów marki, którzy będą jako pierwsi korzystać z usługi, zgłaszać nam swoje pomysły i uwagi
Zadaniem ambasadorów jest ’zarażanie’ swoich znajomych wizją Nowej Ery E-commerce, która wkrótce nastanie dzięki wprowadzeniu nowej usługi Paczkomaty 24/7
Pozyskanie pierwszych użytkowników usługi, z których większość pozostanie lojalnymi Klientami InPost Nowoczesnej Poczty
Projekt | 01 - Cele marketingowe
Świadomość Wizerunek Trial Lojalizacja
Zbudowanie wysokiego poziomu spontanicznej
znajomości marki
Wykreowanie wizerunku najlepszego dostawcy
przesyłek
Zbudowanie potrzeby kontaktu z usługą
i sprawdzenia oferty
Wykreowanie grupy medium i heavy users –
ambasadorów marki
Poinformowanie o wprowadzeniu nowej usługi „Paczkomaty”
Edukacja o zasadach usługi i jej korzyściach na
tle usług konkurencji
Zachęcenie do złożenia zamówienia na przesyłkę
za pośrednictwem paczkomatu
Przekonanie do stałego korzystania z usługi i
jej polecania
Komunikacja usługi Sprzedaż usługi
Etapy projektu
1. Konferencja prasowa otwierająca
2. Start kampanii i Projektu 01
3. Pozyskiwanie uczestników
4. Utrzymanie i kontakt z uczestnikami (konkursy, mailing)
5. Zakończenie Projektu 01
6. Launch Paczkomaty 24/7
Komunikacja programu
Strona www
Prezentacja szkoleniowa on-line i off-line
Kampania internetowa standard
i non-standard
Filmy instruktażowe i viralowe użytkowników do Internetu
5. Materiały BTL
Filmy i prezentacje na Youtube.comProfile na portalach społeczniościowych
Kampania Emailing
UlotkiPlakaty
Prasa lokalna
Działania Public Relations
Projekt | 01 - Założenia
Rekrutujemy ok. 10.000 uczestników Projektu|01: Zachęcamy ich do aktywnego korzystania z usługi (szkolenie i
praktyczne korzystanie z usługi) Inspirujemy ich do aktywności na forach, tworzenia filmów,
zdjęć i tekstów wokół projektu i usługi, Korzyści:
Możliwość bycia pierwszymi osobami mającymi dostęp dousługi
Atrakcyjne nagrody w konkursach Oferty specjalne od naszych partnerów Możliwość darmowego wysyłania paczek w trakcie programu … a po zakończeniu programu również znaczne rabaty cenowe,
jak i możliwość przekazania rabatów również swoim znajomym
100% zniżki dla E-Sprzedawców i E-Kupujących na wysyłanie i odbieranie w trakcie trwania Projekt 01 15% zniżki dla E-Sprzedawców przez 12 miesięcy po zakończeniu Projektu 01 5% zniżki dla E-Sprzedawców po zakończeniu 12 miesięcy współpracy 2 zł za każdą odebraną paczkę dla E-Kupującego przez 12 miesięcy po zakończeniu Projektu 01 0,5 zł za każdą odebraną paczkę dla E-kupującego po zakończeniu 12 miesięcy współpracy 5 zł dla E-Kupującego za każdą poleconą osobę, która skorzysta z usługi Paczkomaty 24/7
Wyniki (stan na 15.09.09)
Zarejestrowani: 7048 - zarejestrowanych E-Kupujących 1034 - zarejestrowanych E-Sprzedających
Sklepy oferujące możliwość wysyłki przez Paczkomaty24/7 Partnerzy: Merlin.pl, Komputronik.pl, Intymna.pl Inne sklepy – w sumie ponad 40
Aktywności: w Konkursach (Konkurs na Już, Konkurs dla
Aktywnych, Konkurs Paczkonewsy, Konkurs na Start) Forum i Formularz kontaktowy
Kampanie promujące Projekt 01 i usługę Paczkomaty 24/7na portalach internetowych
Jakość i terminowość usługi (D+2) – dane za 14.09.09 88,46% dostarczanych w przeciągu D+1 94,23% paczek dostarczonych w ciągu D+2
Efekty specjalne kampanii pre-launchującej
Skrócenie ankiety rekrutacyjnej Weryfikacja w real-time a nie po 24h Kampania przerzucona na nośniki z lepszą konwersją
(więcej mailingów) Zaskoczeniem były relatywnie niskie formy konwersji
na podstronach z aukcjami internetowymi Projekt 01 skierowany do osób głównie w wieku 18-
25 bardziej skuteczne formy na stronach czatami,społecznościowymi, Gadu Gadu
Duże zainteresowanie Sprzedających w Internecie Zmiana kilku podstron, większy nacisk na call to action
Dziękujemy za uwagę i zapraszamy do współpracy