วชา การศกษาอสระ PAD 7096

การพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน

กรณศกษา ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส

นางมะลวลย แกวเพชร

รหสประจ าตวนกศกษา 5814830014

รายงานนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรปรญญา

รฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต

มหาวทยาลยรามค าแหง

ชอเรองการศกษาอสระ การพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน

กรณศกษา ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส

ชอผเขยน นางมะลวลย แกวเพชร

หลกสตรทส าเรจการศกษา รฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต

ชออาจารยทปรกษา ผชวยศาสตราจารย ดร.วณา พงววฒนนกล

ปการศกษา 2559

แบบเสนอหวขอ และเคาโครงเบองตนประกอบวชา PAD 7096 (การศกษาอสระ) หลกสตรรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต หวหมาก รนท 8/1

______________________

ค าสง ใหนกศกษาจดท ารายละเอยด สงทาง E-Mail ของโครงการ is_mpa@hotmail.com โดยระบ ชอ-สกล รหสนกศกษา จงหวด และรนทศกษา ในชอง Subject ของ E-Mail ทาน

ก าหนดสงวนท 14 กนยายน 2559

ชอนกศกษา นางมะลวลย แกวเพชร รหสประจ าตว 5814830014 หมายเลขโทรศพท 081-901-7238 หมายเลข Fax. 02-576-1380 E-Mail : maliwan_kst@yahoo.com

ชอเรองทวจย การพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน กรณศกษา ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส

วตถประสงคของการวจย

1) เพอศกษาแนวทางในการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส

2) เพอศกษาปญหาและอปสรรคในการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส

3) เพอศกษาขอเสนอแนวทางในการแกไขปญหาและอปสรรคในการปฏบตงาน ดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส

วธการทใชในการวจย (อาจระบไดมากกวา 1 วธ ตามความจ าเปนและเหมาะสม)

การทดลอง การวจยส ารวจ การวจยสนาม การวจยประเมนผล

การวจยจากขอมลทมการบนทกไวแลวโดยผอน

วธการเกบรวบรวมขอมล (อธบายคราวๆจะใชเครองมออะไร/ อยางไร) เกบขอมลจากการสมภาษณ โดยการสมภาษณกลมตวอยาง เชน

หวหนาฝายทะเบยน หวหนากลมงานและเจาหนาทปฏบตงานทางทะเบยน จ านวน 7 คน เปนการสมภาษณแบบมโครงสรางแนนอน (Structured interview) เปนค าถามแบบปลายเปด

สามารถดาวนโหลดแบบฟอรมไดท www.mpa.ru.ac.th/download (โครงการฯ จะแจงชออาจารยทปรกษาหลงจากนกศกษาสงเคาโครงหวขอแลว)

การพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน

กรณศกษา ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส

มะลวลย แกวเพชร**

บทคดยอ

การวจยนมจดประสงคเพอศกษาแนวทางการพฒนาการปฏบตงาน ปญหาและอปสรรค

ในการปฏบตงานดานงานทะเบยน ขอเสนอแนวทางในการแกไขปญหาและอปสรรคในการปฏบตงาน

ดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส ใชวธวจยเอกสารและวจยสนาม เกบรวบรวม

ขอมลโดยการสมภาษณแบบมโครงสราง กลมตวอยางไดแก หวหนาฝายทะเบยน หวหนากลมงาน

และเจาหนาทผปฏบตงานดานงานทะเบยน จ านวน 7 คน ผลการศกษาพบวา แนวทางการพฒนา

การปฏบตงานดานงานทะเบยน ปญหาและอปสรรคในการปฏบตงานดานงานทะเบยนและขอเสนอ

แนวทางในการแกไขปญหาและอปสรรคในการปฏบตงานดานงานทะเบยน ม 4 ดาน คอ ดานเจาหนาท

ผปฏบตงาน ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน

ดานอาคารสถานทในการใหบรการ

ค าส าคญ : การพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน

บทน า

ส านกงานเขตหลกส มหนาทรบผดชอบเกยวกบการใหบรการประชาชน มฝายปฏบตงาน

ในการใหบรการ จ านวน 10 ฝาย ไดแก ฝายปกครอง ฝายทะเบยน ฝายเทศกจ ฝายรายได ฝายการคลง

ฝายสงแวดลอมและสขาภบาล ฝายรกษาความสะอาดและสวนสาธารณะ ฝายโยธา ฝายพฒนาชมชน

และสวสดการสงคม และฝายการศกษา ตลอดจนงานทเกยวของกบความมนคงของประเทศ โดยมงเนน

การน านโยบายของผบรหารกรงเทพมหานคร มาปฏบตใหบรรลตามวตถประสงคอยางมประสทธภาพ

และประสทธผล เพอใหเกดประโยชนสขแกประชาชนในทกๆ ดาน ฝายทะเบยนมอ านาจหนาทเกยวกบ

งานทะเบยนตางๆ ไดแก การทะเบยนราษฎร งานทะเบยนบตรประจ าตวประชาชน ทะเบยนแรงงาน

ตางดาว สญชาต ทะเบยนทวไป ไดแก ทะเบยนครอบครว ทะเบยนชอบคคล การควบคมดแลศนยบรการ

*บทความนเรยบเรยงจากการศกษาอสระเรอง การพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน

กรณศกษา ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส

**นกศกษาหลกสตรรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต มหาวทยาลยรามค าแหง

2

จดเดยวเบดเสรจ (One Stop Service) การจดท าบญชรายชอผมสทธเลอกตงและการพจารณาก าหนด

หนวยเลอกตง การด าเนนการใหเปนไปตามกฎหมายทอยในความรบผดชอบและหนาทอนทเกยวของ

หรอไดรบมอบหมาย อ านาจหนาทในการใหบรการงานเกยวกบงานดานทะเบยน คอ งานทะเบยนราษฎร

ไดแก การรบแจงการเกด การตาย การยายทอย การเพมชอเขาทะเบยนบาน ก าหนดเลขหมายประจ าบาน

แจงรอถอนบาน แกไขรายการทะเบยนราษฎร การจดเกบและท าลายเอกสารตามกฎหมาย งานทะเบยน

คนตางดาว และบคคลไมมสถานะทางทะเบยน ตลอดจนงานเลอกตง งานทะเบยนทวไป ไดแก การจดทะเบยน

สมรส การจดทะเบยนหยา การจดทะเบยนรบรองบตร การจดทะเบยนรบบตรบญธรรม การจดทะเบยน

เลกรบบตรบญธรรม การบนทกฐานะแหงครอบครว การเปลยนชอตว เปลยนชอรอง ตงชอสกล รวมชอ

สกล จ าหนายชอสกล รบรองการใชค าน าหนานามหญง คดรบรองและตรวจสอบเอกสาร การจดเกบ

และท าลายเอกสารตามกฎหมาย และงานทะเบยนบตรประจ าตวประชาชนทกประเภท จะเหนไดวา

ฝายทะเบยนมอ านาจหนาทหลากหลาย คอ ใหบรการตงแตเกดจนกระทงตาย ผทมาขอรบบรการ

มทงหนวยงานภาครฐอน หนวยงานเอกชน ประชาชนในพนทและนอกเขตพนท มาขอรบบรการเปน

จ านวนมาก ดงนนบคลากรดานงานทะเบยน (พนกงานเจาหนาท และผชวยนายทะเบยนทองถนเขต)

ตองมความรอบคอบ รอบรกฎหมาย ระเบยบ และขอบงคบทเกยวของในการปฏบตงาน ทงโดยตรง

และโดยออม ตองมความเปนกลาง มความยตธรรม มความโปรงใส มการใหบรการดวยความเตมใจ

ตลอดจนมมนษยสมพนธทดตอคนรอบขางและเพอนรวมงาน ซงจากปญหาทผานมาพบวาเจาหนาท

ผปฏบตงานดานงานทะเบยนยงขาดความรความเขาใจทางดานกฎหมาย ระเบยบ และขอบงคบทเกยวของ

ยงไมสามารถสรางความพงพอใจใหกบมารบบรการไดอยางเตมท บางครงการปฏบตงานมความลาชา

ท าใหไดรบการรองเรยนจากประชาชนผมาขอรบบรการบอยครง จากความเปนมาดงกลาว จงเปน

เรองทผศกษามความสนใจตองการศกษาการปฏบตงานดานงานทะเบยน เพอใหทราบแนวทางในการ

พฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ปญหาและอปสรรค รวมถงขอเสนอแนวทางในการแกไขปญหา

และอปสรรคในการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส

วตถประสงคของการวจย

เพอศกษาแนวทางการพฒนาการปฏบตงาน ปญหาและอปสรรคในการปฏบตงาน และ

ขอเสนอแนวทางในการแกไขปญหาและอปสรรคในการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน

ส านกงานเขตหลกส

3

ขอบเขตการวจย

ขอบเขตดานเนอหา การศกษานจะศกษาแนวทางการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน

ปญหาและอปสรรคในการปฏบตงานดานงานทะเบยน และขอเสนอแนวทางในการแกไขปญหาและ

อปสรรคในการปฏบตงานดานงานทะเบยน

ขอบเขตดานสถานท การศกษานจะศกษาเฉพาะดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงาน

เขตหลกส เทานน

ขอบเขตดานเวลา ระหวางเดอนธนวาคม 2559 – เดอนกมภาพนธ 2560

การทบทวนวรรณกรรม

วโรจน กอสกล (2558, หนา 105-108) อธบายวา ธรรมาภบาลในประเทศไทยมระเบยบ

กฎหมายทเกยวของ ระเบยบส านกนายกรฐมนตรวาดวยการสรางระบบบรหารกจการบานเมองและ

สงคมทด พ.ศ.2542 มวา ในการบรหารกจการบานเมองและสงคมทดควรจดหรอสงเสรมให

สงคมไทยอยบนพนฐานของหลกส าคญอยางนอย 6 ประการ ดงน

1. หลกนตธรรม ไดแก การตรากฎหมาย กฎ ขอบงคบตางๆ ใหทนสมยและเปนธรรมเปนท

ยอมรบของสงคม และสงคมยนยอมพรอมใจปฏบตตามกฎหมาย กฎ ขอบงคบเหลานน โดยถอวาเปน

การปกครองภายใตกฎหมายมใชตามอ าเภอใจหรออ านาจของบคคล

2. หลกคณธรรม ไดแก การยดมนในความถกตองดงาม โดยรณรงคใหเจาหนาทของรฐ

ยดถอหลกนในการปฏบตหนาทใหเปนตวอยางแกสงคม และสงเสรมสนบสนนใหประชาชนพฒนา

ตนเองไปพรอมกน เพอใหคนไทยมความซอสตย จรงใจ ขยน อดทน มระเบยบวนย ประกอบอาชพ

สจรตจนเปนนสยประจ าชาต

3. หลกความโปรงใส ไดแก การสรางความไววางใจซงกนและกนของคนในชาต

โดยปรบปรงกลไกการท างานขององคกรทกวงการใหมความโปรงใส มการเปดเผยขอมลขาวสาร

ทเปนประโยชนอยางตรงไปตรงมาดวยภาษาทเขาใจงาย ประชาชนเขาถงขอมลขาวสารไดสะดวก

และมกระบวนการใหประชาชนตรวจสอบความถกตองชดเจนได

4. หลกความมสวนรวม ไดแก การเปดโอกาสใหประชาชนมสวนรวมรบร และเสนอ

ความเหนในการตดสนใจปญหาส าคญของประเทศ ไมวาดวยการแจงความเหนการไตสวนสาธารณะ

การประชาพจารณ การแสดงประชามต หรออน ๆ

5. หลกความรบผดชอบ ไดแก การตระหนกในสทธหนาท ความส านกในความรบผดชอบ

4

ตอสงคม การใสใจปญหาสาธารณะของบานเมอง และกระตอรอรนในการแกปญหา ตลอดจนการเคารพ

ในความคดเหนทแตกตาง และความกลาทจะยอมรบผลจากการกระท าของตน

6. หลกความคมคา ไดแก การบรหารจดการและใชทรพยากรทมจ ากดเพอใหเกดประโยชน

สงสดแกสวนรวม โดยรณรงคใหคนไทยมความประหยด ใชของอยางคมคาสรางสรรคสนคาและบรการ

ทมคณภาพสามารถแขงขนไดในเวทโลก และรกษาพฒนาทรพยากรธรรมชาตใหสมบรณยงยน

พระราชกฤษฎกาวาดวยหลกเกณฑและวธบรหารกจการบานเมองทด พ.ศ.2546 มวา

การบรหารบานเมองทดเพอให เกดประโยชนสขของประชาชน เกดผลสมฤทธตอภารกจของรฐ

มประสทธภาพและเกดความคมคาในเชงภารกจของรฐ ไมมขนตอนการปฏบตงานเกนความจ าเปน

มการปรบปรงภารกจของสวนราชการใหทนตอสถานการณ ประชาชนไดรบความสะดวกและไดรบ

การตอบสนองความตองการ มการประเมนผลการปฏบตราชการอยางสม าเสมอ

รฐศรนทร วงกานนท (2558, หนา 12-13) อธบายวา การจดการภาครฐแนวใหม (New Public

Management) กบการปรบตวขององคการ ในยคแหงขอมลขาวสารไมเพยงเพมอ านาจใหกบผบรโภค

เทานน แตยงท าใหประชาชนมบทบาทมากขนกวาเปนเพยงแคผรอรบบรการจากหนวยงานภาครฐ

องคการภาครฐจงตองปรบตวไมตางจากองคการภาคเอกชน เพอใหสามารถตอบสนองตอความตองการ

ของประชาชนผรบบรการ ท าใหหลกการหรอเทคนคทางการบรหารทเคยใชในภาคเอกชนไดถกน ามาใช

ในกระบวนการบรหารขององคการภาครฐ ไมวาจะเปนในการวางแผน (Planning) การจดโครงสราง

องคการ (Organizing) การน า (Leading) และการประเมนผล (Evaluating) ทงนเพอใหการบรหารงาน

หนวยงานภาครฐสอดคลองกบหลกธรรมาภบาลตามพระราชกฤษฎกาการบรหารกจการบานเมองทด

พ.ศ. 2546 ซงมวตถประสงค คอ เกดประโยชนสขของประชาชน เกดผลสมฤทธตอภารกจของรฐ

มประสทธภาพและเกดความคมคาในเชงภารกจของรฐ ไมมขนตอนการปฏบตงานเกนความจ าเปน

ซงไดแก การก าหนดระยะเวลาในการ ปฏบตงานและการลดขนตอนการปฏบตงาน จดใหมการ

กระจายอ านาจการตดสนใจ เพอใหการปฏบตงานเสรจสนทจดบรการใกลตวกบประชาชน รวมทง

การปฏบตงานในรป one stop service มการปรบปรงภารกจของสวนราชการใหทนตอเหตการณ

ซงไดแก การทบทวนและปรบปรงกระบวนการ และขนตอนท างานใหมอยเสมอ ทบทวนล าดบ

ความส าคญ และความจ าเปนทางแผนงานและโครงการทกระยะ การยบเลกสวนราชการทไมจ าเปน

และปรบปรงกฎหมาย กฎ ระเบยบตางๆ ใหเหมาะสมกบเหตการณอยเสมอ ประชาชนไดรบ

การอ านวยความสะดวก และไดรบการตอบสนองความตองการ ซงไดแก การปฏบตราชการทมงเนน

กบความตองการและความพงพอใจของประชาชนผรบบรการเปนหลก โดยมการส ารวจความตองการ

5

ของประชาชน และความพงพอใจของผรบบรการอยางสม าเสมอ เพอน ามาปรบปรงการปฏบตราชการ

มการประเมนผลการปฏบตงานอยางสม าเสมอ ซงไดแก การตรวจสอบและวดผลการปฏบตงาน

เพอใหเกดระบบการควบคมตนเอง

วนชย มชาต (2559, หนา 13) อธบายวา การฝกอบรมและพฒนาเปนกระบวนการทองคการ

ใชในการสรางความร ความช านาญ ทกษะ ตลอดจนทศนคตในการท างานใหแกผปฏบตงานสามารถ

ท างานไดผลดกวาเดม และสงผลกระทบตอผลงานโดยรวมขององคการในทสด

ชลดา ศรมณ (2559, หนา 2) ไดใหความหมายอยางกวางๆ คอ “ผลรวมของความร ความช านาญ

ความถนดของประชากรทงหมดในประเทศ” ดงนน ทรพยากรมนษย คอ ผลรวมทงดานปรมาณ

และคณภาพ ดานปรมาณ คอ จ านวน และการกระจายของประชากรและก าลงงาน ดานคณภาพ

คอ ความร ความช านาญ ความถนด คณคา แรงจงใจ เปนตน “ประชากรทอาศยอยในชาต เปนสวนส าคญ

ตอการผลตสนคาและบรการ” และผลผลตหรอรายไดประชากรชาตจะต าลง หากปราศจากการศกษา

อบรม และการดแลดานสขภาพอนามยทด

ยภาพร คลองแคลว (2551) ไดศกษา แนวทางการเพมประสทธภาพการใหบรการดาน

ทะเบยนราษฎร ของเทศบาลเมองมกดาหาร อ าเภอเมองมกดาหาร จงหวดมกดาหาร ผลการศกษา

พบวา ผมารบบรการงานทะเบยนราษฎร สวนใหญเสนอวาเจาหนาทควรมค าแนะน าและใหค าปรกษา

ในการเขยนแบบฟอรม การอธบายในการเขยนแบบฟอรม รองลงมา คอ อยากใหเจาหนาทควรปฏบต

ตนใหเปนกลาง ควรปฏบตงานกบประชาชนใหมความทดเทยมกน เจาหนาทควรมความสภาพ เปนกนเอง

มหนาตายมแยมแจมใส มความกระตอรอรนและมความเตมใจในการใหบรการ และควรมการก าหนดเวลา

ในการใหบรการใหเปนมาตรฐานในการใหบรการ

ประดษฐ เชยคนชม (2553) ไดศกษา แนวทางในการพฒนาการใหบรการงานทะเบยน

ราษฎรของ อ าเภอบางละมง จงหวดชลบร ปญหาและอปสรรคในการใหบรการงานทะเบยนราษฎร

ไดจากการสมภาษณเจาหนาทผใหบรการงานทะเบยน ณ ส านกทะเบยนอ าเภอบางละมง จงหวดชลบร

ดานกระบวนการ/ขนตอนการใหบรการ พบวา ปญหาของกระบวนการและขนตอนการ

ใหบรการเกดขนจากขนตอนการใหบรการในการท างานทไมคอยมการประสานงานกน ตองมการ

ประชมหารอขอเทจจรงในการท างานปรบปรงระบบงานอยเสมอ

ดานประชาชนผรบบรการ พบวา ดานประชาชนผมาขอรบบรการสวนใหญไมทราบ

ขอมล เพราะอาจจะเปนเรองประชาสมพนธไมทวถง ท าใหประชาชนขาดความเขาใจในการมาขอรบ

บรการทส านกทะเบยนและประชาชนสวนใหญไมเขาใจในระเบยบกฎหมายของงานทะเบยนราษฎร

6

ดานเจาหนาทผใหบรการ พบวา เจาหนาทบางทานไมใหขอมลทถกตองและชดเจน

ท าใหประชาชนขาดความเขาใจทถกตอง เจาหนาทขาดความรความเขาใจเกยวกบระเบยบใหมๆ

ทยงไมเคยปฏบต ประการส าคญกคอ การขาดเจาหนาททใหบรการ เจาหนาทไมพยงพอตอการ

ใหบรการประชาชนผมาขอรบบรการในแตละวน

ดานสงอ านวยความสะดวก พบวา จะเนนทเกาอใหประชาชนมาใหบรการนงคอยมนอย

เกนไป อกทงสถานทใหบรการคบแคบไปหนอยไมกวางขวาง สวนสถานทจอดรถไวส าหรบผมาตดตอ

ยงไมเพยงพอตอความตองการ

กฎหมาย ระเบยบ ขอบงคบทเกยวของ พบวา เจาหนาทสวนใหญใหความเหนวาควรทจะม

กฎระเบยบทไมเครงครดจนเกนไป ประชาชนสวนใหญเขาใจผดและไมเขาใจ ระเบยบ กฎหมาย

ในการใหบรการ

วธด าเนนการวจย

1. รปแบบการวจย การวจยครงนใชรปแบบการวจย ดงน

1.1 การวจยเอกสาร โดยการศกษาจากเอกสารตางๆ ทเกยวของกบการพฒนาการ

ปฏบตงานดานงานทะเบยน

1.2 การศกษาการวจยสนาม ดวยการสมภาษณแบบมโครงสรางหรอแบบเปนทางการ

2. ประชากรและกลมตวอยาง

2.1 ประชากร ไดแก เจาหนาทฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส

2.2 กลมตวอยางทใชในศกษาวจยครงน เปนการสมตวอยางแบบเจาะจง เปนการเลอก

ตวอยางโดยก าหนดคณลกษณะของประชากรทตองการศกษา (วโรจน กอสกล, 2559ก, หนา 37)

จงใชวธการเกบขอมลจากผใหขอมลส าคญ จ านวน 7 คน

3. วธการเกบรวบรวมขอมลจากภาคสนาม โดยวธการสมภาษณ โดยผศกษาเลอกวธการ

สมภาษณตามวตถประสงคของการศกษาวจย

4. เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมล ใชแบบสมภาษณแบบมโครงสราง

5. วธการวเคราะหขอมล ผวจยน าขอมลทไดจากการสมภาษณกลมตวอยางมาจดจ าแนกเปน

ประเดนๆ เรยงตามวตถประสงคของการวจย จากนนจงวเคราะหขอมลในแตละประเดนโดยใชวธการ

“ตความ” ตามหลกการวเคราะหขอมลเชงคณภาพ

7

ผลการวจย

ผลการวจยสรปไดดงน

แนวทางการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส

ประกอบดวย

1.1 ดานเจาหนาทผปฏบตงาน มการจดประชมทกๆ เดอน เพอใหเจาหนาทมความร

ความเขาใจในการปฏบตงาน และน าเอาวธการใหมๆ รวมถงนโยบายของผบรหารมาปฏบต

ใหเปนไปในแนวทางเดยวกน โดยมงเนนการใหบรการทมคณภาพแกประชาชนเปนส าคญ มการสงเสรม

ใหมการฝกอบรมและพฒนาองคความรใหกบเจาหนาทผปฏบตงานดานงานทะเบยน ในเรองระเบยบ

กฎหมายทเกยวของกบการปฏบตงาน และไดมการสบเปลยนหมนเวยนเจาหนาทปฏบตงานทกคน

ใหมความรอบร โดยใชระบบ “พสอนนอง” เพอเพมพนความร และประสบการณในการท างานใหมากยงขน

1.2 ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน มการน าหลกธรรมาภบาลมาใชในการ

ปฏบตงาน คอ การปฏบตงานตองมความถกตอง เปนธรรม โปรงใส เสมอภาค ไมเลอกปฏบต

มความซอสตย สจรตเปนทตง มการปฏบตงานอยางมออาชพและมใจรกบรการ (Service Mind)

ตามวสยทศนฝายทะเบยน “ยมแยมแจมใส บรการดวยใจ โปรงใสถวนหนา สรางศรทธาประชาชน”

โดยยดมนในการใหบรการประชาชนทกชนชนอยางเทาเทยม เชน มการลดขนตอนในการปฏบตงาน

ทไมจ าเปนออกไป มการเรยกเอกสารนอยลง โดยค านงถงความพงพอใจและประโยชนสขของ

ประชาชนเปนหลก

1.3 ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน มการบรหารจดการ การใชงบประมาณใหเกด

ความคมคาและเกดประโยชนสงสด

1.4 ดานอาคารสถานทในการใหบรการ มการจดสถานทใหบรการอยางเปนสดสวน มหองน า

ทสะอาดและเพยงพอส าหรบบรการประชาชน มการบรหารจดการสถานทจอดรถไวส าหรบบรการประชาชน

2. ปญหาและอปสรรคในการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส

ประกอบดวย

2.1 ดานเจาหนาทผปฏบตงาน ไดแก เจาหนาทมความรความเขาใจในระเบยบ กฎหมาย ทใชในการปฏบตงานยงไมมากพอ ท าใหไมกลาทจะตดสนใจ ไมมความช านาญและเชอมน ไมการอะลมอลวยในการปฏบตงาน เพราะกลวตดสนใจผดพลาดและมความผดดานวนยเจาหนาท เจาหนาทขาดความสามคค การท างานเปนทม แตกแยก แบงพรรคแบงพวก รวมถงขาดความกระตอรอรนในการปฏบตงาน ขาดขวญและก าลงใจในการปฏบตงาน ไมวาจะเปนตวเงน หรอความกาวหนาในสายงานอาชพ

2.2 ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน กฎหมาย ระเบยบ และค าสงตางๆ

8

ทใชเปนแนวทางในการปฏบตงานบางกระบวนงานยงไมมความสอดคลองกบการใหบรการประชาชน ท าใหงานเกดความลาชา ประชาชนยงไมเขาใจกระบวนการ ขนตอนการด าเนนงานและเอกสาร

ทใชเปนหลกฐานประกอบการพจารณา

2.3 ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน งบประมาณทไดรบการจดสรรมามไมเพยงพอ

ตอการจดซอจดหาวสดอปกรณททนสมยมาใชในการปฏบตงานใหเกดความสะดวก รวดเรว

2.4 ปญหาดานอาคารสถานทในการใหบรการ สถานทคบแคบ มจ ากด ไมสามารถจดทนงรอ

รบบรการใหกบประชาชนไดเปนสดสวน ทจอดรถยงไมเพยงพอหากประชาชนมาใชบรการเปนจ านวนมาก

3. แนวทางในการแกไขปญหาและอปสรรคในการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน

ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส ประกอบดวย

3.1 ดานเจาหนาทผปฏบตงาน ควรมการฝกอบรมและพฒนาบคลากรในดานตางๆ อยสม าเสมอ ไมวาจะเปนดานความรในเรองระเบยบ กฎหมาย ดานบคลกภาพในการใหบรการ

ดานการใชภาษาตางประเทศทใชในการปฏบตงาน เพอใหเจาหนาทมความรความเขาใจ เปนการ

เพมสมรรถนะ และบคลกภาพทดในการใหบรการแกประชาชนทงคนไทยและตางชาต รวมถง

ภาพลกษณทดขององคกร ควรมการปรบทศนคตแกเจาหนาทใหเปลยนวธคดมองโลกในแงบวก

ทงในดานการปฏบตงาน เพอนรวมงาน และประชาชนผขอรบบรการ รกในงานทท า เสรมสรางความรก

และความสามคคภายในองคกร มการท างานเปนทม ปลกจตส านกใหรกองคกรและมใจรก

ในการใหบรการ ผบรหารควรเปดโอกาสใหบคลากรมสวนรวมในการแสดงความคดเหนและมสวนรวม

ในเรองตางๆ ภายในหนวยงาน ควรสรางแรงจงใจใหบคลากรมความกระตอรอรนในการปฏบตงาน

เชน มเบยขยน เงนโบนส เงนรางวลชมเชย หรอพจารณาสองขนส าหรบผทขยนและปฏบตงานด

อยางเปนธรรมและเสมอภาค ควรสงเสรมใหบคลากรเตบโตในสายงานอาชพของตน เพอเปนขวญ

และก าลงใจใหแกบคลากร โดยเนนทผลการปฏบตงานเปนหลก

3.2 ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน ปรบปรงระบบและกระบวนการท างาน ใหมความคลองตว มการจดชองทางการเดนของงานใหสะดวก รวดเรว ปรบลดขนตอนทไมจ าเปน และระยะเวลาในการใหบรการมความรวดเรวขน น าเทคโนโลยสมยใหมมาใชอยางเตมรปแบบ

มการจดใหบรการอนเตอรเนทฟร

3.3 ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน เสนอเพมงบประมาณเพอสนบสนนงานบรการ ไดแก การจดหาวสดอปกรณทมความจ าเปน ทนสมย มาใชในการปฏบตงานใหเกดความคลองตว

สะดวกและรวดเรว

9

3.4 ดานอาคารสถานทในการใหบรการ จดใหบรการทนงรอใหกบประชาชน ใหเปนสดเปนสวนในแตละกลมงาน จดน าดมส าหรบบรการประชาชน มมมพกผอน มปายประชาสมพนธทชดเจน จดอาคารสถานทใหมความสะอาด ถกสขอนามย สวยงาม ตลอดเวลา จดใหมทจอดรถเพยงพอส าหรบบรการประชาชน

อภปรายผล

จากผลการวจยพบประเดนทนาสนใจเพอน ามาอภปรายผลไดดงน

ปญหาการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส ผลจากการศกษาพบวา

1. ดานเจาหนาทผปฏบตงาน เจาหนาทขาดความรความเขาใจในเรองของระเบยบ

กฎหมาย และค าสงตางๆ ทใชในการปฏบตงาน เจาหนาทมจ านวนนอยไมเพยงพอตอการปฏบตงาน

ขาดแรงจงใจ ขาดขวญและก าลงใจ ขาดความรกความสามคค และมการโยกยายเปลยนสายงานบอย

ท าใหงานไมมการพฒนาอยางตอเนอง แนวทางในการแกไขปญหา คอ จดใหมการฝกอบรมใหกบ

เจาหนาทผปฏบตงานในดานตางๆ อยางสม าเสมอ ไมวาจะเปนความรในเรองของระเบยบ กฎหมาย

บคลกภาพในการใหบรการ เพอใหเจาหนาท มความร ความสามารถและความเขาใจสามารถปฏบตงานได

สอดคลองกบแนวคดของ วนชย มชาต (2559) ไดกลาววา การฝกอบรมและพฒนาเปนกระบวนการ

ทองคการใชในการสรางความร ความช านาญ ทกษะ ตลอดจนทศนคตในการท างานใหแกผปฏบตงาน

สามารถท างานไดผลดกวาเดม และสงผลกระทบตอผลงานโดยรวมขององคการในทสด การพฒนาและ

ฝกอบรมพนกงานน องคการจะมงผลในเรองการน าความรมาใชในการท างานของผปฏบตงานเปนหลก

องคการทประสบความส าเรจจงตองมคนทมความรความสามารถ

2. ดานระบบงานกระบวนการด าเนนงาน ปญหาดานระเบยบ กฎหมาย ค าสงตางๆ ทใช

ในการปฏบตงานยงไมมความสอดคลองกบสภาพสงคมในปจจบน ท าใหการด าเนนงานเกดการตดขด

ลาชา ระบบการใหบรการหรอเทคโนโลยทใชในการปฏบตงานยงไมมความทนสมย ขาดการประชาสมพนธ

เรองกระบวนการ ขนตอน วธการด าเนนงาน และเอกสารหลกฐานประกอบการพจารณา ปายประชาสมพนธ

แสดงชองทางในการเขารบบรการและคาธรรมเนยมตางๆ มขนาดเลกมองเหนไมชดเจน แนวทางในการ

แกไขปญหา คอ มการพฒนาปรบปรงระบบและกระบวนการในการท างานใหมความคลองตว มความทนสมย

และสอดคลองกบความตองการของประชาชน มการจดชองทางการเดนของงาน ใหมความสะดวก

รวดเรว คลองตว มการปรบลดขนตอนการท างานทซ าซอนและไมจ าเปนออกไป เพออ านวยความสะดวก

ใหบรการมความรวดเรวขน สอดคลองกบแนวคดของ รฐศรนทร วงกานนท (2558) ไดกลาววา

10

การจดการภาครฐแนวใหม (New Public Management) องคการภาครฐจงตองปรบตวไมตางจาก

องคการภาคเอกชน เพอใหสามารถตอบสนองตอความตองการของประชาชนผรบบรการ ทงนเพอให

การบรหารงานหนวยงานภาครฐ สอดคลองกบหลกธรรมาภบาล ตามพระราชกฤษฎกาการบรหาร

กจการบานเมองทด พ.ศ. 2546 ซงมวตถประสงค คอ เกดประโยชนสขของประชาชน เกดผลสมฤทธ

ตอภารกจของรฐ มประสทธภาพและเกดความคมคาในเชงภารกจของรฐ ไมมขนตอนการปฏบตงาน

เกนความจ าเปน ซงไดแก การก าหนดระยะเวลาในการปฏบตงานและการลดขนตอนการปฏบตงาน

จดใหมการกระจายอ านาจการตดสนใจ เพอใหการปฏบตงานเสรจสนทจดบรการใกลตวกบประชาชน

รวมทงการปฏบตงานในรป one stop service สอดคลองกบงานวจยของ วศลยศยา แสงออน (2557)

ไดศกษา การพฒนาคณภาพการใหบรการประชาชน ของส านกงานเขตวงทองหลาง กรงเทพมหานคร

ผลการศกษาพบวา การบรหารราชการในปจจบน ทกฝายตางใหความส าคญในการน าหลกธรรมาภบาล

มาใชในการพฒนางานใหมประสทธภาพมากขน ตงแตการรบทราบนโยบายตลอดจนการน านโยบาย

ไปปฏบต เพอใหเกดประโยชนสงสดตอองคการและประชาชนผทเกยวของ

ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน งบประมาณทไดรบการจดสรรมไมเพยงพอตอการ

จดซอจดหาวสดอปกรณทจ าเปน ทนสมย เพอน ามาใชงานใหเกดประสทธภาพ สะดวก คลองตว

และรวดเรวในการปฏบตงาน แนวทางในการแกไขปญหา คอ ขอจดสรรงบประมาณรายจายประจ าป

เพมเตม เพอใหเพยงพอตอการจดซอจดหาวสด อปกรณทมความทนสมยมาใชในการปฏบตงาน

บรหารจดการการใชงบประมาณใหเกดความคมคาและประโยชนสงสด สอดคลองกบแนวคดของ

World Bank (อางถงใน สพณ เกชาคปต, 2558) ไดอธบายถง หลกธรรมาภบาล (Good Governance)

วาระบบราชการทมประสทธภาพ : ปรบปรงดานงบประมาณ บคลากร และการตรวจสอบ

สอดคลองกบงานวจยของ เมธ จนตนปญญา (2553) ไดศกษา การพฒนาการใหบรการงานทะเบยน

ราษฎร ของส านกทะเบยนทองถน เทศบาลเมองควนลง ต าบลควนลง อ าเภอหาดใหญ จงหวดสงขลา

ผลการศกษาพบวา ดานเทคโนโลย อปกรณมนอย ไมทนสมย ระบบออนไลนขดของบอย จงควรจดหา

อปกรณดานเทคโนโลยเพมเตม ใหเพยงพอและปรบปรงใหทนสมยอยเสมอ

ดานอาคารสถานทในการใหบรการ สถานทในการใหบรการคบแคบ ไมมความเหมาะสม

ไมเปนสดเปนสวน สถานทจอดรถมไมเพยงพอไวส าหรบบรการประชาชน แนวทางในการแกไขปญหา

คอ จดสถานทใหบรการใหมความสะดวก สะอาด สวยงาม จดทนงรบบรการใหเปนสดเปนสวน

มความเหมาะสม โดยแบงตามกลมงานทรบบรการ จดสถานทจอดรถใหเพยงพอตอประชาชน

ทมาใชบรการ มบรการน าดม หองน าทสะอาด ถกสขอนามย

11

ขอเสนอแนะ

ผลการวจยครงนสรปไดวา

1. ดานเจาหนาทผปฏบตงาน มการสงเสรมและสนบสนนใหเจาหนาททกระดบ

ไดรบการฝกอบรม ศกษาดงานอยางตอเนอง สม าเสมอ โดยจะตองมงเนนทผลสมฤทธของเจาหนาท

ผปฏบตงานอยางแทจรง มการสบเปลยนหมนเวยนการปฏบตงานของเจาหนาท มการจดกลมเสวนา

ทกกลมงานในลกษณะพสอนนอง (ระบบพเลยง) สรางความรก ความสามคคภายในองคกร ปรบเปลยน

ทศนคตใหมความคดทางดานบวก มคณธรรมและจรยธรรม ยมแยมแจมใส มจตใหบรการ รวมถงม

ทศนคตทดตอเพอนรวมงานและองคกร มการสรางขวญก าลงใจแกเจาหนาทผปฏบตงาน เชน มการ

พจารณาความดความชอบ มเบยขยน และการใหรางวลตางๆ อยางเสมอภาคและเปนธรรม โดยใชผล

การประเมนปฏบตงานของเจาหนาท สนบสนนใหเจาหนาทมความกาวหนาในสายอาชพของตน

2. ดานระบบงาน กระบวนการด าเนนงาน มการปรบลดขนตอนและระยะเวลาในการ

ใหบรการ เพอใหมความสะดวกและรวดเรวขน จดใหมเจาหนาทประชาสมพนธสวนหนาคอยบรการ

ใหค าแนะน าและปรกษาเกยวกบ กระบวนการ ขนตอน วธการ และเอกสารทใชเปนหลกฐานในการ

ด าเนนงาน เพอเปนการอ านวยความสะดวกใหกบประชาชน มปายประชาสมพนธแสดงแผนผงขนตอน

การด าเนนงาน ระยะเวลาในการด าเนนงาน และคาธรรมเนยมตางๆ จดใหมการบรการตามล าดบ

(ระบบคว) เพอความเปนธรรมและยตธรรม

3. ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน มการส ารวจวสดอปกรณตางๆ ทใชในการปฏบตงาน

เพอใชในการขอจดสรรงบประมาณรายจายประจ าป บรหารจดการงบประมาณทมอยอยางจ ากด

ใหเกดความคมคาและเกดประโยชนสงสด มการผลกดนใหมงบประมาณในการน าเทคโนโลย

สารสนเทศใหมๆ มาใชในการปฏบตงาน

3. ดานอาคารสถานทในการใหบรการ มการปรบปรงสภาพแวดลอมใหมความเหมาะสม

เชน จดใหมมมอานหนงสอ จดทนงพกรอรบบรการ จดใหมโทรทศน จดสวนหยอมหรอปรบปรง

ภมทศนใหมความสวยงาม จดอาคารสถานทใหมความสะอาด มหองน าทถกสขอนามยเพยงพอ

ส าหรบบรการประชาชน มการบรหารจดการสถานทจอดรถอยางเพยงพอ

12

เอกสารอางอง

ชลดา ศรมณ. (2559). เอกสารประกอบการบรรยายกระบวนวชาการพฒนาทรพยากรมนษย.

กรงเทพมหานคร : มหาวทยาลยรามค าแหง, โครงการรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต ภาคพเศษ.

ประดษฐ เชยคนชม. (2553). แนวทางในการพฒนาการใหบรการงานทะเบยนราษฎรของ อ าเภอบางละมง

จงหวดชลบร. การศกษาอสระรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต, มหาวทยาลยขอนแกน.

เมธ จนตนปญญา. (2553). การพฒนาการใหบรการดานงานทะเบยนราษฎร ของส านกทะเบยนทองถน

เทศบาลเมองควนลง ต าบลควนลง อ าเภอหาดใหญ จงหวดสงขลา. การศกษาอสระ

รฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต, มหาวทยาลยขอนแกน.

ยพาพร คลองแคลว. (2551). แนวทางการเพมประสทธภาพการใหบรการดานงานทะเบยนราษฎร ของ

เทศบาลเมองมกดาหาร อ าเภอเมองมกดาหาร จงหวดมกดาหาร. การศกษาอสระรฐ

ประศาสนศาสตรมหาบณฑต, มหาวทยาลยขอนแกน.

รฐศรนทร วงกานนท. (2558). เอกสารประกอบการบรรยายกระบวนวชาองคการและนวตกรรมใน

องคการ. กรงเทพมหานคร : มหาวทยาลยรามค าแหง, โครงการรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต

ภาคพเศษ.

วโรจน กอสกล. (2558). เอกสารประกอบการบรรยายกระบวนวชาองคการและนวตกรรมในองคการ.

กรงเทพมหานคร : มหาวทยาลยรามค าแหง, โครงการรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต ภาคพเศษ.

วศลยศยา แสงออน. (2557). การพฒนาคณภาพการใหบรการประชาชน ส านกงานเขตวงทองหลาง

กรงเทพมหานคร. การศกษาอสระรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต, มหาวทยาลยรามค าแหง.

วนชย มชาต. (2559). เอกสารประกอบการบรรยายกระบวนวชาการจดการทรพยากรมนษยรวมสมย.

กรงเทพมหานคร : มหาวทยาลยรามค าแหง, โครงการรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต ภาคพเศษ.

สพณ เกชาคปต. (2558). เอกสารประกอบการบรรยายกระบวนวชาขอบขายและแนวคดเชงทฤษฎ

รฐประศาสนศาสตร. กรงเทพมหานคร : มหาวทยาลยรามค าแหง, โครงการรฐประศาสนศาสตร

มหาบณฑต ภาคพเศษ.

สารบญ

หนา

สารบญ (ก)

สารบญภาพประกอบ (ข)

บทท

1 บทน า 1

ความเปนมาและความส าคญของปญหา 1

วตถประสงคของการวจย 3

ขอบเขตการวจย 4

นยามศพทเฉพาะ 4

ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 5

2 การทบทวนวรรณกรรมทเกยวของ 6

แนวคดทฤษฎเกยวกบการจดการภาครฐแนวใหม 6

แนวคดทฤษฎเกยวกบการจดการทรพยากรมนษย 13

แนวคดทฤษฎเกยวกบการใหบรการ 18

ขอมลทวไปของส านกงานเขตหลกส 24

งานวจยทเกยวของ 34

กรอบประเดนปญหาในการวจย 55

3 วธด าเนนการวจย 56

4 ผลการวจย 60

5 บทสรป อภปรายผลและขอเสนอแนะ 98

ภาคผนวก 113

เอกสารอางอง 117

ประวตผเขยน 120

ค าปฏญาณตน 121

(ก)

สารบญภาพประกอบ

หนา

ภาพท 1 โครงสรางของฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส 33

(ข)

บทท 1

บทน ำ ควำมเปนมำ และควำมส ำคญของปญหำ

ประเทศไทยแบงการปกครองออกเปน 3 รปแบบ คอ การปกครองสวนกลาง การปกครอง

สวนภมภาค และการปกครองสวนทองถน ในปจจบนการปกครองสวนทองถนของไทยแบงออกเปน 2 รปแบบ

ไดแก การปกครองสวนทองถนรปแบบทวไป เปนรปแบบการปกครองทองถนทมอยทวประเทศ

ซงในทกจงหวดจะม 3 ประเภท ไดแก องคการบรการสวนจงหวด (อบจ.) เทศบาล และองคการ

บรหารสวนต าบล (อบต.) ส าหรบการปกครองสวนทองถนรปแบบพเศษจะมการบรหารจดการไมเหมอนกบ

รปแบบทวไป การปกครองรปแบบนจะมเปนกรณๆ ไป สวนใหญจะเปนเขตเมองใหญ เชน เมองหลวง

หรอเมองทองเทยว ทไมสามารถน าการปกครองรปแบบทวไปมาใชในการปกครองได ปจจบนม 2 แหง

คอ กรงเทพมหานครและเมองพทยา สาเหตทตองมปกครองหลายรปแบบกเพอใหมความเหมาะสม

กบสภาพทองถน สามารถทจะตอบสนองความตองการของประชาชนในทองถนนนๆ ใหไดมากทสด

ประเทศทพฒนาแลวจงมงเนนการกระจายอ านาจสการปกครองสวนทองถนใหมอ านาจหนาท

ในดานการใหบรการแกประชาชนทงดานสาธารณปโภค สาธารณปการ และการจดสวสดการตางๆ

ใหประชาชนไดรบประโยชนมากทสด

กรงเทพมหานคร เปนองคกรปกครองสวนทองถนรปแบบพเศษ แบงการปกครองออกเปน 50 เขต โดยมกฎหมายเฉพาะองคกร คอ พระราชบญญตระเบยบบรหารราชการกรงเทพมหานคร พ.ศ. 2528 เพอใชเปนแนวทางในการบรหารราชการของกรงเทพฯ กรงเทพมหานครมความส าคญในฐานะเปนเมองหลวงของประเทศไทย ไดรบการสถาปนาเปนเมองหลวง เมอวนท 21 เมษายน พ.ศ. 2325 และในปจจบนกรงเทพมหานครมบทบาททส าคญ คอ เปนศนยกลางการปกครอง การศกษา การคมนาคม ขนสง การเงน การธนาคาร การพาณชย การสอสาร ฯลฯ จงท าใหมการพฒนาและเจรญเตบโตขนอยางตอเนอง โดยในแตละชวงเวลามกรอบของการพฒนาซงไดมการปรบปรงใหทนสมยอยเสมอเพอใหมหานครแหงนมการพฒนาทสมดลและนาอยอาศยทงในปจจบนและในอนาคต กรงเทพมหานครเปนศนยรวมของประชาชนทกสาขาอาชพทกระดบทอยรวมกนอยางแออด ท าใหเกดปญหาตาง ๆ มากมาย ทงปญหาทางดานเศรษฐกจ สงคม ตลอดจนปญหาเกยวกบการปกครอง กรงเทพมหานคร จงไดมการจดท าแผนพฒนากรงเทพมหานคร ระยะ 20 ป (พ.ศ.2556-2575) เพอใชเปนกรอบในการปรบปรงบรการสาธารณะตางๆ ก าหนดประเดนปญหาทตองไดรบการพฒนา

2

และแกไขในล าดบตน ตลอดจนใหความส าคญในการลงทนพฒนาเมองในระยะยาว ซงก าหนดวสยทศนกรงเทพมหานคร 2575 เปนมหานครแหงอาเซยน (Bangkok Vibrant of Asia) ในฐานะเปนเมองชนน าในดานเศรษฐกจ ภาคบรการ ความปลอดภย ความสวยงาม สะดวกสบาย นาอย และเปนมตรตอสงแวดลอม ยงคงมเอกลกษณเฉพาะในดาน ความเรยบงาย มเสนหและมชวตชวา ใหเตบโตทามกลางการเปลยนแปลงสประชาคมอาเซยน (Asean Community) ประเดนยทธศาสตร 6 มต ประกอบดวย 1) มหานคร ปลอดภย 2) มหานคร สเขยว สะดวกสบาย 3) มหานคร ส าหรบทกคน 4) มหานคร กะทดรด 5) มหานคร แหงประชาธปไตย และ 6) มหานคร แหงเศรษฐกจ และการเรยนร

ส านกงานเขตหลกส มหนาทรบผดชอบเกยวกบการใหบรการประชาชน มฝายปฏบตงาน

ในการใหบรการ จ านวน 10 ฝาย ไดแก ฝายปกครอง ฝายทะเบยน ฝายเทศกจ ฝายรายได

ฝายการคลง ฝายสงแวดลอมและสขาภบาล ฝายรกษาความสะอาดและสวนสาธารณะ ฝายโยธา

ฝายพฒนาชมชนและสวสดการสงคม และฝายการศกษา ตลอดจนงานทเกยวของกบความมนคง

ของประเทศ โดยมงเนนการน านโยบายของผบรหารกรงเทพมหานครมาปฏบตใหบรรลตามวตถประสงค

อยางมประสทธภาพและประสทธผล เพอใหเกดประโยชนสขแกประชาชนในทกๆ ดาน

ฝายทะเบยน มอ านาจหนาทเกยวกบงานทะเบยนตางๆ ไดแก การทะเบยนราษฎร งานทะเบยน

บตรประจ าตวประชาชน ทะเบยนแรงงานตางดาว สญชาต ทะเบยนทวไป ไดแก ทะเบยนครอบครว

ทะเบยนชอบคคล การควบคมดแลศนยบรการจดเดยวเบดเสรจ (One Stop Service) การจดท า

บญชรายชอผมสทธเลอกตงและการพจารณาก าหนดหนวยเลอกตง การด าเนนการใหเปนไปตามกฎหมาย

ทอยในความรบผดชอบและหนาทอนทเกยวของหรอไดรบมอบหมาย

อ ำนำจหนำทในกำรใหบรกำรงำนเกยวกบงำนดำนทะเบยน ดงน

1. งำนทะเบยนรำษฎร ไดแก การรบแจงการเกด การตาย การยายทอย การเพมชอเขาทะเบยนบาน

ก าหนดเลขหมายประจ าบาน แจงรอถอนบาน แกไขรายการทะเบยนราษฎร การจดเกบและท าลาย

เอกสารตามกฎหมาย งานทะเบยนคนตางดาว และบคคลไมมสถานะทางทะเบยน ตลอดจนงานเลอกตง

2. งำนทะเบยนทวไป ไดแก การจดทะเบยนสมรส การจดทะเบยนหยา การจดทะเบยน

รบรองบตร การจดทะเบยนรบบตรบญธรรม การจดทะเบยนเลกรบบตรบญธรรม การบนทกฐานะ

แหงครอบครว การเปลยนชอตว เปลยนชอรอง ตงชอสกล รวมชอสกล จ าหนายชอสกล รบรองการใช

ค าน าหนานามหญง คดรบรองและตรวจสอบเอกสาร การจดเกบและท าลายเอกสารตามกฎหมาย

3

3. งำนทะเบยนบตรประจ ำตวประชำชนทกประเภท

จะเหนไดวา ฝายทะเบยนมอ านาจหนาททหลากหลาย คอ ใหบรการตงแตเกดจนกระทงตาย

ผทมาขอรบบรการมทงหนวยงานภาครฐอน หนวยงานเอกชน ประชาชนในพนทและนอกเขตพนท

มาขอรบบรการเปนจ านวนมาก ดงนนบคลากรดานงานทะเบยน (พนกงานเจาหนาท และผชวยนายทะเบยน

ทองถนเขต) ตองมความรอบคอบ รอบรกฎหมาย ระเบยบ และขอบงคบทเกยวของในการปฏบตงาน

ทงโดยตรงและโดยออม ตองมความเปนกลาง ความยตธรรม ความโปรงใส มการใหบรการดวยความเตมใจ

ตลอดจนมมนษยสมพนธทดตอคนรอบขางและเพอนรวมงาน ซงจากปญหาทผานมาพบวาเจาหนาท

ผปฏบตงานดานงานทะเบยนยงขาดความรความเขาใจทางดานกฎหมาย ระเบยบ และขอบงคบทเกยวของ

ยงไมสามารถสรางความพงพอใจใหกบมาขอรบบรการไดอยางเตมท บางครงการปฏบตงานมความลาชา

ท าใหไดรบการรองเรยนจากประชาชนผมาขอรบบรการบอยครง

จากความเปนมาดงกลาว จงเปนเรองทผศกษามความสนใจตองการศกษาการปฏบตงาน

ดานงานทะเบยน เพอใหทราบแนวทางในการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ปญหาและอปสรรค

รวมถงขอเสนอแนวทางในการแกไขปญหาและอปสรรคในการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน

ส านกงานเขตหลกส

วตถประสงคของกำรวจย

1. เพอศกษาแนวทางการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน

ส านกงานเขตหลกส

2. เพอศกษาปญหาและอปสรรคในการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน

ส านกงานเขตหลกส

3. เพอศกษาขอเสนอแนวทางในการแกไขปญหาและอปสรรคในการปฏบตงาน

ดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส

4

ขอบเขตกำรวจย

1. ขอบเขตดานเนอหา

การศกษานจะศกษาแนวทางการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ปญหาและอปสรรค

ในการปฏบตงานดานงานทะเบยน และขอเสนอแนวทางในการแกไขปญหาและอปสรรคในการปฏบตงาน

ดานงานทะเบยน

2. ขอบเขตดานสถานท

การศกษานจะศกษาเฉพาะดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส เทานน

3. ขอบเขตดานเวลา

ระหวางเดอนธนวาคม 2559 – เดอนกมภาพนธ 2560

4. ประชากรและกลมตวอยาง

หวหนาฝายทะเบยน หวหนากลมงานและเจาหนาทผปฏบตงานดานงานทะเบยน

ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส

นยำมศพทเฉพำะ

1. ฝายทะเบยน หมายถง ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส มหนาทใหบรการประชาชน

ดานงานทะเบยน ไดแก งานทะเบยนราษฎร งานทะเบยนทวไป งานทะเบยนบตรประจ าตวประชาชน

2. บคลากรดานงานทะเบยน หมายถง ขาราชการและลกจาง ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส

3. ผชวยนายทะเบยนทองถน หมายถง ขาราชการทไดรบการแตงตงเปนผชวยนายทะเบยน

ทองถนเขตหลกส

4. การบรการสาธารณะ หมายถง การบรการดานงานทะเบยน ซงเปนหนาทของ

ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส จดบรการใหแกประชาชนทวไป ซงอาจจะก าหนดใหประชาชนไปรบบรการ

ณ ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส หรอไปใหบรการ ณ สถานทสะดวกแกประชาชนในพนทเขตหลกส

5. การใหบรการแบบจดเดยวเบดเสรจ หมายถง การน างานทใหบรการทงหมดทเกยวของ

มารวมใหบรการอยในทเดยวกนในลกษณะทสงตองานระหวางกนทนท หรอเสรจในขนตอน

หรอเสรจในจดใหบรการเดยว โดยมจดประสงคเพอใหการใหบรการมความรวดเรวขน

5

ประโยชนทคำดวำจะไดรบ

1. ท าใหทราบแนวทางในการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน

ส านกงานเขตหลกส

2. ท าใหทราบปญหาและอปสรรคในการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน

ส านกงานเขตหลกส

3. ท าใหทราบขอเสนอแนวทางในการแกไขปญหาและอปสรรคในการปฏบตงาน

ดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส

บทท 2

การทบทวนวรรณกรรมทเกยวของ

การศกษาเรอง การพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน กรณศกษาฝายทะเบยน

ส านกงานเขตหลกส ผศกษาไดท าการศกษาตามแนวคดทฤษฎและวรรณกรรมตางๆ รวมทงได

ทบทวนงานวจยทเกยวของ เพอก าหนดกรอบแนวคดทจะใชในการศกษาดงน

1. แนวคด ทฤษฎ เกยวกบการจดการภาครฐแนวใหม

2. แนวคด ทฤษฎ เกยวกบการพฒนาทรพยากรมนษย

3. แนวคด ทฤษฎ เกยวกบการใหบรการ

4. ขอมลทวไปของส านกงานเขตหลกส กรงเทพมหานคร

5. งานวจยทเกยวของ

6. กรอบประเดนปญหาในการวจย

แนวคด ทฤษฎ เกยวกบการจดการภาครฐแนวใหม

วโรจน กอสกล (2558,หนา 105-108) อธบายวา ธรรมาภบาลในประเทศไทยมระเบยบ

กฎหมายทเกยวของ ดงตอไปน

ระเบยบส านกนายกรฐมนตรวาดวยการสรางระบบบรหารกจการบานเมองและสงคมทด

พ.ศ.2542 มวา ในการบรหารกจการบานเมองและสงคมทดควรจดหรอสงเสรมใหสงคมไทย

อยบนพนฐานของหลกส าคญอยางนอย 6 ประการ ดงน

1. หลกนตธรรม ไดแก การตรากฎหมาย กฎ ขอบงคบตางๆ ใหทนสมยและเปนธรรมเปนท

ยอมรบของสงคม และสงคมยนยอมพรอมใจปฏบตตามกฎหมาย กฎ ขอบงคบเหลานน โดยถอวาเปน

การปกครองภายใตกฎหมายมใชตามอ าเภอใจหรออ านาจของบคคล

2. หลกคณธรรม ไดแก การยดมนในความถกตองดงาม โดยรณรงคใหเจาหนาทของรฐ

ยดถอหลกนในการปฏบตหนาทใหเปนตวอยางแกสงคม และสงเสรมสนบสนนใหประชาชนพฒนา

ตนเองไปพรอมกน เพอใหคนไทยมความซอสตย จรงใจ ขยน อดทน มระเบยบวนย ประกอบอาชพ

สจรตจนเปนนสยประจ าชาต

7

3. หลกความโปรงใส ไดแก การสรางความไววางใจซงกนและกนของคนในชาต

โดยปรบปรงกลไกการท างานขององคกรทกวงการใหมความโปรงใส มการเปดเผยขอมลขาวสาร

ทเปนประโยชนอยางตรงไปตรงมาดวยภาษาทเขาใจงาย ประชาชนเขาถงขอมลขาวสารไดสะดวก

และมกระบวนการใหประชาชนตรวจสอบความถกตองชดเจนได

4. หลกความมสวนรวม ไดแก การเปดโอกาสใหประชาชนมสวนรวมรบร และเสนอ

ความเหนในการตดสนใจปญหาส าคญของประเทศ ไมวาดวยการแจงความเหนการไตสวนสาธารณะ

การประชาพจารณ การแสดงประชามต หรออน ๆ

5. หลกความรบผดชอบ ไดแก การตระหนกในสทธหนาท ความส านกในความรบผดชอบ

ตอสงคม การใสใจปญหาสาธารณะของบานเมอง และกระตอรอรนในการแกปญหา ตลอดจนการเคารพ

ในความคดเหนทแตกตาง และความกลาทจะยอมรบผลจากการกระท าของตน

6. หลกความคมคา ไดแก การบรหารจดการและใชทรพยากรทมจ ากดเพอใหเกดประโยชน

สงสดแกสวนรวม โดยรณรงคใหคนไทยมความประหยด ใชของอยางคมคาสรางสรรคสนคาและบรการ

ทมคณภาพสามารถแขงขนไดในเวทโลก และรกษาพฒนาทรพยากรธรรมชาตใหสมบรณยงยน

พระราชกฤษฎกาวาดวยหลกเกณฑและวธบรหารกจการบานเมองทด พ .ศ.2546 มวา

การบรหารบานเมองทดเพอให

1) เกดประโยชนสขของประชาชน

2) เกดผลสมฤทธตอภารกจของรฐ

3) มประสทธภาพและเกดความคมคาในเชงภารกจของรฐ

4) ไมมขนตอนการปฏบตงานเกนความจ าเปน

5) มการปรบปรงภารกจของสวนราชการใหทนตอสถานการณ

6) ประชาชนไดรบความสะดวก และไดรบการตอบสนองความตองการ

7) มการประเมนผลการปฏบตราชการอยางสม าเสมอ

รฐธรรมนญแหงราชอาณาจกรไทย พทธศกราช 2550

มาตรา 77 รฐตองด าเนนการตามแนวนโยบายในดานการบรหารราชการแผนดน ดงน

1. การบรหารราชการแผนดนตองเปนไปเพอการพฒนาสงคม เศรษฐกจ และความมนคง

ของประเทศอยางยงยน โดยรฐตองค านงถงผลประโยชนของประเทศชาตในภาพรวมเปนส าคญ

2. จดระบบการบรหารราชการสวนกลาง ราชการสวนภมภาค และราชการสวนทองถน

8

ใหมขอบเขต อ านาจหนาท และความรบผดชอบทชดเจนเหมาะสมแกการพฒนาประเทศ และ

สนบสนนใหจงหวดเปนตวแทนของรฐในการจดท าแผนพฒนาจงหวด โดยใหมงบประมาณ

เพอด าเนนการใหเปนไปตามแผนดงกลาว รวมทงก ากบดแลองคกรปกครองสวนทองถน

เพอประโยชนของประชาชนในพนท

3. กระจายอ านาจใหองคกรปกครองสวนทองถนพงตนเองและตดสนใจในกจการของถน

ไดเอง รวมทงพฒนาจงหวดทมความพรอมใหเปนองคกรปกครองสวนทองถนขนาดใหญ โดยค านงถง

เจตนารมณของประชาชนในจงหวดนน

4. พฒนาระบบงานภาครฐ โดยมงเนนการพฒนาคณภาพ คณธรรม และจรยธรรม

ของเจาหนาทของรฐ ควบคไปกบการปรบปรงรปแบบและวธการท างาน เพอใหการบรหารราชการ

แผนดนเปนไปอยางมประสทธภาพ และสงเสรมใหหนวยงานของรฐใชหลกการบรหารกจการบานเมอง

ทดเปนแนวทางในการปฏบตราชการ

5. การจดระบบงานราชการและงานของรฐอยางอน ตองเปนไปเพอใหการจดท าและ

การใหบรการสาธารณะเปนไปอยางรวดเรว มประสทธภาพ โปรงใส ตรวจสอบได โดยค านงถงการมสวนรวม

ของประชาชน

6. ด าเนนการใหหนวยงานทางกฎหมายทมหนาทใหความเหนเกยวกบการด าเนนงาน

ของรฐตามกฎหมายและตรวจสอบการตรากฎหมายของรฐ ด าเนนการอยางเปนอสระเพอใหการ

บรหารราชการแผนดนเปนไปตามหลกนตธรรม

7. จดใหมบรการสาธารณะทจ าเปนแกประชาชนอยางทวถงและเทาเทยมกน

โดยค านงถงวนยการเงนการคลงของประเทศและเรยกเกบคาบรการเพยงเทาทจ าเปน

8. สงเสรมและสนบสนนการพฒนาเศรษฐกจทองถนและระบบสาธารณปโภคและ

สาธารณปการตลอดทงโครงสรางพนฐานสารสนเทศในทองถนใหทวถงและเทาเทยมกนทวประเทศ

9. จดใหมแผนพฒนาการเมอง และจดท ามาตรฐานคณธรรมและจรยธรรมของผด ารง

ต าแหนงทางการเมอง และเจาหนาทของรฐ รวมทงจดใหมสภาพฒนาการเมองทมความเปนอสระ

เพอตดตามสอดสองใหมการปฏบตตามแผนและมาตรฐานดงกลาวอยางเครงครด

ภรมย จนถาวร (2558, หนา 71) อธบายวา ธรรมาภบาลหรอธรรมรฐ เปนบรรทดฐานระดบ

สงสดเปนแนวความคดทตองการใหรฐเปนรฐทดซงตอบสนองความตองการของสงคมและประชาชน

และตองเปน Normative คอท าในสงทประชาชนอยากใหท าและยนดทจะจายเพอใหรฐท ากจกรรมนน

นนคอรฐมลกษณะในแบบ Passive มากกวา Active ภาครฐเปนกลไกทมอยเพอรบใชสงคม ไมใชบคคล

9

ในสงคมอยเพอรฐ รฐจะมบทบาทอยางไรขนกบคนในสงคม ธรรมาภบาลจะตองเออใหคนสามารถ

เลอกไดหลายอยางตามความตองการของตน ถาจะวดความเปนธรรมาภบาลกคอการถามวาทานพอใจ

ในการท างานหรอบทบาทของรฐมากนอยแคไหน คดวาภาษททานจายนนเปนจ านวนททานพอใจ

จะจายหรอไม เมอเทยบกบสงทไดรบ

World Bank (อางถงใน สพณ เกชาคปต, 2558, หนา 76) ไดอธบายถงหลกธรรมาภบาล

(Good Governance) วา

1. ระบบราชการทมประสทธภาพ : ปรบปรงดานงบประมาณ บคลากร และการตรวจสอบ

2. ระบบกฎหมายและศาลทเปนอสระและวางใจได (The reliable and independent

judiciary and law enforcement) มการกระจายอ านาจและตอบสนองประชาชน

3. ระบบบรหารทรบผดชอบตอประชาชน (Accountability and Responsibility)

4. เปดเผยขอมลและความโปรงใสเพอใหสาธารณชนไดถกเถยงประเดนนโยบายและ

ลดความเสยงของการคอรปชน

UNPD (อางถงใน สพณ เกชาคปต, 2558, หนา 77) ไดอธบายถงหลกธรรมาภบาล

(Good Governance) วา “การแบงปนและการจดการทรพยากรตางๆ เพอตอบสนองตอปญหา

ของสวนรวม การจดการปกครองทดจะมลกษณะของการมสวนรวม ความโปรงใส ความรบผดชอบ

เกยวกบการกระท าของตนเอง การปกครองโดยหลกนตธรรม ความมประสทธผลและความเทยงธรรม”

OECD (อางถงใน สพณ เกชาคปต, 2558, หนา 78) ไดอธบายถงหลกธรรมาภบาล

(Good Governance) วา

1. มความชอบธรรมทางการเมองและถกตรวจสอบได

2. มอสระในการตงสมาคมและมสวนรวม

3. มระบบกฎหมายทเปนธรรมและวางใจได

4. มระบบบรหารราชการทถกตรวจสอบได

5. มเสรภาพดานการแสดงความคดเหนและดานขอมลขาวสาร

6. มการจดการภาครฐทมประสทธภาพและประสทธผล

7. มความรวมมอกบองคการภาคประชาสงคมตางๆ

10

UNESCAP,2008 (อางถงใน วโรจน กอสกล, 2558, หนา 104-105) ไดอธบายถงกระบวนการ

ในการตดสนใจและกระบวนการซงการตดสนใจไดรบการปฏบต (หรอไมปฏบต) วาธรรมาภบาล

ประกอบดวยคณลกษณะทส าคญ 8 ประการ

1. การตรวจสอบได (Accountable) โดยทวไปองคการจะไดรบการตรวจสอบจากผทไดรบ

ผลกระทบจากการตดสนใจหรอการกระท าขององคการนน การตรวจไดไมสามารถน าไปบงคบใชได

โดยปราศจากหลกความโปรงใสและหลกนตธรรม

2. ความโปรงใส (Transparent) คอ การตดสนใจและการบงคบใชใหมการปฏบตตาม

หลกนตธรรม และยงหมายถงวา ผทไดรบผลกระทบจากการตดสนใจนน สามารถเขาถงขอมลขาวสาร

ดงกลาวไดโดยอสระ โดยทขอมลขาวสารนนจะตองไดรบการจดเตรยมใหในรปแบบและสอทเขาใจไดงาย

3. การสนองตอบตอความตองการของผมสวนไดเสย (Responsive) ธรรมาภบาลตองการ

สถาบนและกระบวนการซงพยายามจะตอบสนองตอผมสวนไดเสยในระยะเวลาทสมเหตสมผล

4. ความเทาเทยมกนและการเปนสวนหนงของสงคม (Equitable and Inclusive) สงคม

ทมการกนดอยดตองมหลกประกนวาสมาชกทงหมดรสกตนวา ตนเองมสวนรวมในสงคม ไมไดถกแบงแยก

ออกจากสงคมสวนใหญโดยเฉพาะบคคลทดอยโอกาส ตองมโอกาสในการปรบปรงและรกษา

สถานภาพการกนดอยด

5. ประสทธผลและประสทธภาพ (Effective and Efficient) ธรรมาภบาล คอ กระบวนการ

และสถาบนจะผลตผลทสามารถบรรลความตองการของสงคมไดในขณะทมการใชทรพยากรอยางคมคา

ดวยประสทธภาพในบรบทของธรรมาภบาลครอบคลมถงการใชทรพยากรธรรมชาตอยางยงยน

และปองกนสงแวดลอมดวย

6. การมสวนรวม (Participatory) การมสวนรวมทงผหญงและผชายเปนหลกทส าคญ

ในธรรมาภบาล การมสวนรวมเปนไดทงทางตรงและผานสถาบนทไดรบการยอมรบหรอเปนตวแทน

การมสวนรวมจ าเปนตองมการบอกกลาวและจดระบบดวย

7. นตธรรม (Follows the Rule of Law) การบรหารจดการทดตองการกรอบทางกฎหมาย

เพอทจะบงคบใชอยางเปนธรรม เปนการปกปองดานสทธมนษยชน โดยเฉพาะคนกลมนอย นตธรรม

ตองอาศยความเปนอสระขององคการศาลและต ารวจทมความเปนธรรมและไมคอรรปชน

8. ฉนทามต (Consensus-Oriented) สงคมประกอบดวยคนหลายกลมซงมความเหน

แตกตางกน หลกการบรหารจดการทดควรท าใหเกดหลกฉนทามตในสงคม ซงเปนสงทดทสดส าหรบ

ชมชนโดยรวม ซงการทจะท าเชนนไดตองอาศยมมมองส าหรบการพฒนาทรพยากรบคคลแบบยงยน

11

และวธการในการบรรลเปาหมายการพฒนาดงกลาว โดยอาศยความเขาใจประวตศาสตร วฒนธรรม

และบรบทของสงคมนนๆ

จากแนวคดดงกลาวอธบายไดวาหลกธรรมาภบาลเปนกลไกหนงทภาครฐไดน ามาใชในการ

พฒนาระบบราชการและคณภาพในการใหบรการของภาครฐใหมประสทธภาพมากยงขน

การบรหารจดการภาครฐแนวใหม ไดน าเอาแนวคดเกยวกบหลกธรรมาภบาลและเทคนค

สมยใหมของภาคเอกชนมาประยกตใชในการปฏบตงานของหนวยงานภาครฐแทนการใหความส าคญ

เรองของกฎระเบยบในการปฏบตงานเปนหลก โดยใหความส าคญดานวตถประสงคและความส าเรจ

ของผลการด าเนนงานแบบมงผลสมฤทธ เชน การรอปรบระบบมการลดขนตอนในการปฏบตงาน

อ านวยความสะดวกใหแกประชาชน ใหความส าคญตอการมสวนรวมการปฏบตงานของภาครฐ

ตองมความโปรงใส สามารถตรวจสอบได

สพณ เกชาคปต (2558, หนา 13-14) ไดสรปสาระส าคญเกยวกบการจดการภาครฐแนวใหม

(New Public Management) ดงน

1. การเปลยนแปลงหลกการบรหารทเนน input และ process มาเปนเนน output

และ outcome

2. การสรางระบบการวดผลงาน การก าหนดตวชวดและมาตรฐาน

3. มโครงสรางองคการทกะทดรด แบนราบ เปนอสระ แทนความใหญโต รมราม

4. สรางสายสมพนธแบบสญญา (จาง) มากกวาสายการบงคบบญชา

5. ใชกลไกการตลาดในการจดท าบรการสาธารณะ (แปรรป, จางเหมา)

6. เสนแบงระหวางภาครฐและเอกชนไมชดเจน เนองจากความสมพนธแบบเปนหนสวนมมากขน

7. คานยม เชน หลกสากล เสมอภาค มนคง ลดความส าคญใหกบประสทธภาพ

Hood, 1991 (อางถงใน สพณ เกชาคปต, 2558, หนา 87) อธบายถงองคประกอบของ

การจดการภาครฐแนวใหม 7 ประการ ดงน

1. ใชมออาชพมาจดการ (Professional management)

2. ก าหนดมาตรฐานและตวชวดการปฏบตงานทชดเจน

3. มงควบคมทผลลพธ (Outputs) มากกวาวธการ

4. แตกองคการใหเลกลงเปนหนวยงานยอยเพอประสทธภาพ

5. ใชการแขงขนผลกดนใหเกดมาตรฐานทดขนและตนทนต าลง

6. ใชวธการของธรกจเอกชน

12

7. เนนวนยและความประหยดในการใชทรพยากร

รฐศรนทร วงกานนท (2558, หนา 12-13) อธบายวา การจดการภาครฐแนวใหม

(New Public Management) กบการปรบตวขององคการ ในยคแหงขอมลขาวสารไมเพยง

เพมอ านาจใหกบผบรโภคเทานน แตยงท าใหประชาชนมบทบาทมากขนกวาเปนเพยงแคผรอ

รบบรการจากหนวยงานภาครฐ องคการภาครฐจงตองปรบตวไมตางจากองคการภาคเอกชน

เพอใหสามารถตอบสนองตอความตองการของประชาชนผรบบรการ ท าใหหลกการหรอเทคนค

ทางการบรหารทเคยใชในภาคเอกชนไดถกน ามาใชในกระบวนการบรหารขององคการภาครฐ

ไมวาจะเปนในการวางแผน (Planning) การจดโครงสรางองคการ (Organizing) การน า (Leading)

และการประเมนผล (Evaluating) ทงนเพอใหการบรหารงานหนวยงานภาครฐสอดคลองกบ

หลกธรรมาภบาลตามพระราชกฤษฎกาการบรหารกจการบานเมองทด พ.ศ.2546 ซงมวตถประสงค คอ

1. เกดประโยชนสขของประชาชน

2. เกดผลสมฤทธตอภารกจของรฐ

3. มประสทธภาพและเกดความคมคาในเชงภารกจของรฐ

4. ไมมขนตอนการปฏบตงานเกนความจ าเปน ซงไดแก การก าหนดระยะเวลาในการ

ปฏบตงานและการลดขนตอนการปฏบตงาน จดใหมการกระจายอ านาจการตดสนใจ เพอใหการปฏบตงาน

เสรจสนทจดบรการใกลตวกบประชาชน รวมทงการปฏบตงานในรป one stop service

5. มการปรบปรงภารกจของสวนราชการใหทนตอเหตการณ ซงไดแก การทบทวน

และปรบปรงกระบวนการ และขนตอนท างานใหมอยเสมอ ทบทวนล าดบความส าคญ และความจ าเปน

ทางแผนงานและโครงการทกระยะ การยบเลกสวนราชการทไมจ าเปน และปรบปรงกฎหมาย

กฎ ระเบยบตางๆ ใหเหมาะสมกบเหตการณอยเสมอ

6. ประชาชนไดรบการอ านวยความสะดวก และไดรบการตอบสนองความตองการ ซง

ไดแก การปฏบตราชการทมงเนนกบความตองการและความพงพอใจของประชาชนผรบบรการ

เปนหลก โดยมการส ารวจความตองการของประชาชน และความพงพอใจของผรบบรการอยาง

สม าเสมอ เพอน ามาปรบปรงการปฏบตราชการ

7. มการประเมนผลการปฏบตงานอยางสม าเสมอ ซงไดแก การตรวจสอบและวดผล

การปฏบตงาน เพอใหเกดระบบการควบคมตนเอง

จากแนวคดดงกลาวสรปไดวา การจดการภาครฐแนวใหม (New Public Management)

เปนการรอปรบเปลยนโครงสรางระบบราชการใหม ซงจากเดมมลกษณะใหญโต รมราม เปนลกษณะ

13

เลกกะทดรด แบนราบ เพอใหการบรหารงานของราชการมประสทธภาพเพมขนโดยน าวธการ

บรหารงานของภาคเอกชนมาประยกตใช มงเนนทผลสมฤทธของผลงาน มความเปนมออาชพ

ค านงถงหลกความคมคา คานยม คณธรรมและจรยธรรม และเพมคณภาพในการใหบรการของภาครฐ

ตอประชาชน

แนวคด ทฤษฎ เกยวกบการพฒนาทรพยากรมนษย

ความหมายของทรพยากรมนษย

ชลดา ศรมณ (2559, หนา 2) ไดใหความหมายอยางกวางๆ คอ “ผลรวมของความร ความช านาญ

ความถนดของประชากรทงหมดในประเทศ” ดงนน ทรพยากรมนษย คอ ผลรวมทงดานปรมาณ

และคณภาพ

ดานปรมาณ คอ จ านวน และการกระจายของประชากรและก าลงงาน

ดานคณภาพ คอ ความร ความช านาญ ความถนด คณคา แรงจงใจ เปนตน

“ประชากรทอาศยอยในชาต เปนสวนส าคญตอการผลตสนคาและบรการ” และผลผลต

หรอรายไดประชากรชาตจะต าลง หากปราศจากการศกษา อบรม และการดแลดานสขภาพอนามยทด

เมธาวฒ พรพรวทร (2559, หนา 2) ไดอธบายถง มนษยในฐานะทรพยากรทางปญญา

(Intellectual Resources) ไวดงน

1. มนษยเปนแหงสะสมความรขององคการ

2. มนษยทมความรส าคญกวาทรพยากรอนๆ

- หาไดยาก

- เกบรกษาล าบาก

- พฒนานาน

- ใชเวลา/เงอนไขในการไขวควา

- ไมจ าเปนตอง “ทน” อย

จากความหมายดงกลาวสามารถสรปไดวา คน หรอมนษย ถอเปน “หวใจส าคญ” ขององคการ

เปนทรพยากรทางปญญา มอทธพลตอผลส าเรจขององคการมากกวาปจจยอนๆ มนษยทมคาเปนบอเกด

แหงทรพยและความมงคงของสงคมและประเทศชาต มนษยเปนแหลงสะสมองคความร ความช านาญ

สงสมประสบการณตางๆ ในการท างาน มนษยสามารถทจะพฒนาใหเกดประสทธภาพไดอยางตอเนอง

14

การบรหารทรพยากรมนษย

วนชย มชาต (2559, หนา 1-2) อธบายวา ในบรรดาปจจยทางการบรหาร 4 ประการ

เปนทยอมรบกนวาคนเปนปจจยทมความส าคญ และมอทธพลตอผลส าเรจขององคการมากทสด ทงน

เพราะวาคนเปนผใชปจจยการบรหารอนๆ และเปนปจจยทท าใหองคการเคลอนไหว กลาวคอ หากไมมคน

ในองคการแลวองคการยอมไมอาจเกดขนได และแมวาจะมปจจยทางการบรหารอนๆ ไมวาจะเปน

ปจจยทางดานขอมลขาวสาร (Information Resources) ปจจยทางดานการเงน (Financial Resourced)

ปจจยทางกายภาพ (Physical Resources) แตถาขาดคน (Human Resources) ปจจยทางการ

บรหารเหลาน กจะไมสามารถกอใหเกดประโยชนไดเลย เพราะปจจยเหลานนไมสามารถท าอะไรไดเอง

ตองอาศยปจจยทางดานมนษยเปนผใชปจจยการบรหารอนๆ บคคลจงมผลตอความส าเรจขององคการ

มาก จนถงกบมการกลาวกนวา องคการทจะประสบผลส าเรจจะตองประกอบดวยปจจย 3 ประการ คอ

ทน (Capital) เทคโนโลย (Technology) หรอระบบผลต ระบบการท างานขององคการ และ

ทรพยากรมนษย (Human Factors) ในองคการ ซงเปนปจจยทท าใหองคการประสบผลส าเรจ และม

ผลผลตทดทง 3 ประการขางตน บคคลเปนผแสวงหา และใชจายทน และเปนผทคดคน จดหา ควบคม

และวางระบบผลตและใชเทคโนโลยตางๆ ในองคการ บคคลจงเปนเสมอนแกนขององคการ (Core

Component of Organization) และถอเปนทรพยสนทมคาขององคการททกองคการอยากมไว

องคการทประสบความส าเรจจงตองมคนทมความรความสามารถ

เมอคนเปนปจจยส าคญทสงผลตอองคการดงกลาวแลว การบรหารงานบคคลขององคการ

จงนบเปนระบบยอยทส าคญในองคการ เพราะระบบบรหารงานบคคลจะเปนเครองมอทส าคญ ในการ

จดการทรพยากรมนษยในองคการ ทงในแงของการจดการกบพฤตกรรมของบคคลและในดานของ

กระบวนการ ขนตอนในการบรหารงานบคคล ซงเรมตงแตการไดคนเขามาท างานในองคการจนถงการ

ทบคคลจะพนจากต าแหนง โดยเฉพาะในสวนของกระบวนการในการบรหารงานบคคลนจะมความส าคญ

อยางมาก เพราะการบรหารงานบคคลเปนการจดการกบปจจยทส าคญ 1 ใน 3 ปจจยทท าใหองคการ

ประสบความส าเรจ ซงในสวนนการบรหารงานบคคลหรอการบรหารทรพยากรมนษย (Personnel

Management Human or Resources Management) จะส าคญมาก เพราะหมายถงการไดมา

การพฒนา และการรกษาไวและการบรหารงานบคคลในองคการ

15

การพฒนาทรพยากรมนษย

ชลดา ศรมณ (2559, หนา 3) อธบายวา การพฒนาทรพยากรมนษย (Human Resource

Development) คอ กระบวนการเพมความร ความช านาญ และความสามารถโดยรวมของประชากร

ในสงคม ซงสามารถพจารณาในดานตาง ๆ ดงน

1. ดานเศรษฐกจ อธบายทฤษฎทนมนษยทเกยวกบการค านวณดานการลงทน

(การศกษา, อนามย ฯลฯ) เปรยบเทยบกบรายไดและผลตอสงคม

2. ดานการเมอง เปนการเตรยมใหเกดวฒภาวะโดยรวมในกระบวนการทางการเมอง

ในฐานะเปนพลเมองในระบอบประชาธปไตย

3. ดานสงคมและวฒนธรรม พฒนาเพอน าไปสคณภาพชวตทดขนรวมทงการพฒนา

ทางดานจตใจ คณธรรม และวฒนธรรม

ชลดา ศรมณ (2558, หนา 33) อธบายวา การบรหารแบบสมยเดมจะเนนการบรหาร

ทการก าหนดโครงสรางขององคการและการก าหนดกฎระเบยบทชดเจนในการบรหาร ในขณะท

มมมองเชงพฤตกรรมเหนวาโครงสรางและกฎระเบยบตางๆ ขององคการ เปนเพยงสวนหนง

ขององคการเทานน และมองวาองคประกอบทส าคญทสดของการบรหาร คอ “คนในองคการ”

กรอบความคดของมมมองเชงพฤตกรรม

1. เนนความส าคญของ “คน” มากกวาโครงสราง กฎระเบยบ

2. คนตองการความยอมรบจากผอน

3. คนสามารถบรรลความพงพอใจทจะไดปฏบตงานเตมตามศกยภาพ

4. บรรยากาศทเปนมตรจะกอใหเกดความรวมมอ ซงจะน าไปสการเพมผลผลต

สวนบรรยากาศทตงเครยดจะท าใหคนเปนศตรกบองคการ

5. เนนการมสวนรวมในการตดสนใจ

6. ใหความส าคญกบองคการและการสอสารทไมเปนทางการ

7. การบรหารทมประสทธภาพจะเกดขนจาก ความเขาใจ ความตองการของมนษย

8. หนาทส าคญของผบรหารคอ การจงใจ และการน าผใตบงคบบญชา

แผนยทธศาสตรการบรหารทรพยากรบคคลของกรงเทพมหานคร (พ.ศ.2556-2559)

ประกอบดวยยทธศาสตร 5 ดานดงน (จากรายงานการบรหารทรพยากรบคคลกรงเทพมหานคร,

2556, หนา 36)

16

ยทธศาสตรท 1 การพฒนาประสทธภาพและประสทธผลระบบการบรหารทรพยากรบคคล

1.1 วางแผนก าลงคน

1.2 พฒนาระบบการจางงาน

1.3 พฒนาระบบการสรรหาเชงรก

1.4 พฒนาระบบการบรหารผลการปฏบตราชการ

1.5 รกษาผทมความรความสามารถไวในองคกร

1.6 พฒนาระบบ HRIS ของ กทม.

ยทธศาสตรท 2 การพฒนาขดสมรรถนะทรพยากรบคคลสความเปนเลศ

2.1 พฒนาทรพยากรบคคลเพอสรางความพรอมฯ

2.2 วางระบบพฒนาทรพยากรบคคล

ยทธศาสตรท 3 การสงเสรมคณธรรม จรยธรรม ตามหลกธรรมาภบาล

2.1 พฒนาคนใหยดมนคณธรรมจรยธรรม

2.2 ปรบปรง HRM ใหสงเสรมคณธรรมจรยธรรม

ยทธศาสตรท 4 การพฒนาคณภาพชวตการท างาน (Quality of Work Life)

4.1 พฒนาสภาพแวดลอมทางกายภาพ

4.2 สรางเสรมสขภาพรางกาย สขภาพจต และคณภาพชวตทด

4.3 สรางระบบสวสดการทดและเหมาะสม

4.4 สงเสรมการด าเนนชวตตามหลกปรชญาพอเพยง

ยทธศาสตรท 5 การสรางความเขมแขงดานการบรหารทรพยากรบคคล

6.1 เสรมสรางความรเรอง HRM

6.2 สรางเครอขายดาน HRM

การฝกอบรมและพฒนา

วนชย มชาต (2559, หนา 13) อธบายวา การฝกอบรมและพฒนาเปนกระบวนการทองคการ

ใชในการสรางความร ความช านาญ ทกษะ ตลอดจนทศนคตในการท างานใหแกผปฏบตงานสามารถ

ท างานไดผลดกวาเดม และสงผลกระทบตอผลงานโดยรวมขององคการในทสด การพฒนาและฝกอบรม

พนกงานน องคการจะมงผลในเรองการน าความรมาใชในการท างานของผปฏบตงานเปนหลก ซงแตละ

ประเทศ จะใชงบประมาณจ านวนมากในการฝกอบรมพนกงานในแตละองคการและในหลายๆ กรณ

การฝกอบรมเปนการกระท าตามแฟชน โดยไมไดมผลตอประสทธผลในการท างานขององคการ

17

ท าใหองคการตองเสยคาใชจายและเปนการสนเปลองงบประมาณ กรอบแนวความคดทจะพจารณา

ถงการฝกอบรมและพฒนาบคคลในองคการจะประกอบดวยแนวความคดดงตอไปน

อธบายถง กระบวนการในการฝกอบรมวา ประกอบดวย 3 ขนตอน คอ

1. การก าหนดความจ าเปนในการฝกอบรม (identifying training needs) เปนการประเมน

ถงความจ าเปนและเปาหมายในการฝกอบรม ซงอาจไดมาจากการใชระบบศนยการประเมน

(A.C.: Assessment Center) การประเมนผลการปฏบตงาน สอบถามความตองการของพนกงาน

ตลอดจนความตองการของผบรหารทตองการปรบปรงการปฏบตงานทเฉพาะเจาะจงของพนกงาน

2. การออกแบบการฝกอบรม (designing training programs) ขนตอนนจะเปนการก าหนด

เปาหมายของการฝกอบรม และเกณฑในการประเมนผลการฝกอบรม ก าหนดหวขอในการฝกอบรม

และรายละเอยดตางๆ ซงเทคนคทใชในการฝกอบรมจะประกอบดวยเทคนคตางๆ ดงน

- การฝกอบรมปฐมนเทศ (orientation training)

- การสอนงาน (coaching)

- การฝกงาน (internships)

- การฝกอบรมในขณะท างาน (on the job training) ซงประกอบดวยวธการยอยๆ

คอ การฝกอาชพ (apprenticeship training) การสบเปลยนหมนเวยนต าแหนง (job rotation)

การแนะน าหรอใชคมอการท างาน (job instruction method) การใชระบบพเลยง (mentoring)

และการใชกรณศกษา (case method) เปนตน

- การฝกอบรมนอกการท างาน (off-the-job training)

- การศกษาอยางตอเนอง (continuing education)

3. การประเมนผลการฝกอบรม (the evaluation of training) เปนการรวบรวมขอมลและ

ประเมนผลการฝกอบรมทเกดขน โดยเฉพาะการวดผลจากผเขารบการฝกอบรมถงความพอใจในเรองตางๆ

ความรทไดรบ การเลอกใชสอการสอน และการประเมนผลตามเกณฑตางๆ ทไดวางไว

จากแนวคดดงกลาวอาจกลาวไดวาการพฒนาทรพยากรมนษยท าใหเกดทกษะ ความร

ความช านาญ ท าใหมประสบการณในการท างานเพมมากขน และเปนกระบวนการในการเพมสมรรถนะ

ของบคลากรใหสามารถท างานใหกบองคการไดอยางมประสทธภาพและประสทธผล ผบรหารควรให

ความส าคญกบการพฒนาทรพยากรมนษยในองคกรอยเสมอ เพราะ “ทรพยากรมนษย” ถอเปน

ปจจยทส าคญทสดทสงผลตอการขบเคลอนองคกรใหเจรญเตบโตและกาวหนา

18

แนวคด ทฤษฎ เกยวกบการใหบรการ

การใหบรการแบบจดเดยวเบดเสรจ

เทพศกด บณญรตพนธ (อางถงใน วโรจน กอสกล, 2558, หนา 111-112) อธบายวา

การใหบรการแบบจดเดยวเบดเสรจ (One Stop Service) หมายถง การน างานทใหบรการทงหมด

ทเกยวของ มารวมใหบรการอยในสถานทเดยวกน ในลกษณะทสงตองานระหวางกนทนทหรอเสรจ

ในขนตอนหรอเสรจในจดใหบรการเดยว โดยมจดประสงคเพอใหการใหบรการมความรวดเรวขน

รปแบบของการใหบรการแบบจดเดยวเบดเสรจ มไดหลายรปแบบทส าคญ คอ

1. รปแบบท 1 การน าหลายหนวยงานมารวมใหบรการอยในสถานทเดยวกน เปนการน างาน

หลายขนตอนทตองผานหลายหนวยงานมารวมกนไวใหบรการอยในสถานทเดยวกน ซงประโยชนทเกดขน

คอ ชวยลดระยะเวลาของการใหบรการใหนอยลง กลาวคอ แทนทจะมการสงตองานระหวางหนวยงาน

ทเกยวของในการใหบรการ ซงจะตองใชเวลาในการเดนทางของเอกสารระหวางหนวยงานมาก กเปนการ

น าเจาหนาทของหลายหนวยงานทเกยวของมาท างานรวมอยทจดเดยวกนเพอใหการสงตองาน

เปนไปดวยความรวดเรวทนท

2. รปแบบท 2 กระจายอ านาจมาใหหนวยงานใดหนวยงานหนงท าหนาทใหบรการแบบ

เบดเสรจ เปนการกระจายอ านาจไปใหเจาหนาทของหนวยงานใดหนวยงานหนงเปนผท าหนาท

ใหบรการแทนทงหมด โดยมเจาหนาทเพยงคนเดยวท าหนาทใหบรการเบดเสรจทงหมด ซงรปแบบน

จะแตกตางจากรปแบบแรก คอ ขณะทรปแบบแรกนนยงมเจาหนาทของหลายหนวยงานยงใหบรการ

ตามหนาททรบผดชอบอย เพยงแตน าเจาหนาทของหนวยงานทเกยวของทงหมดมาท างานใหบรการ

รวมอย ณ สถานทเดยวกน แตรปแบบนจะมเจาหนาทของหนวยงานเดยวทท าหนาทใหบรการแบบ

เบดเสรจทงหมด โดยใชวธการใหหนวยงานอนๆ กระจายอ านาจมาให เพอใหประชาชนไมตองตดตอ

กบเจาหนาทหลายคน ตวอยางของรปแบบนเชน การใหบรการของธนาคาร เปนตน

3. รปแบบท 3 การปรบปรงและออกแบบใหมในการใหบรการ

รปแบบนอาจใชวธการปรบลดหรอยบรวมขนตอน (Reprocess) หรอการสรางใหม

(Redesign) ดวยการน าแนวคดตอไปนมาใช ไดแก แนวคดของการปรบปรงงานใหงาย (Work

Simplification) ทใหความส าคญตอหลกการพนฐานทส าคญ 4 ประการ ไดแก การขจด (eliminate)

การรวม (combine) การจดการใหม (rearrange) และการท าใหงายขน (simplify)

19

แนวคดการรอปรบระบบ (Reengineering) น าเสนอโดย Hammer and Champy

ทใหความส าคญกบการน าคดใหมขนพนฐาน (fundamental) มการออกแบบธรกจใหมอยางใหญ

(dramatic) แบบถอนรากถอนโคนหรอปฏวต (radical) โดยมองครอบคลมธรกจทงระบบ (entire

business system) ใหความส าคญตอตวชวดผลการปฏบตงานทส าคญ คอ ตนทน คณภาพ เงนลงทน

การบรการ และความรวดเรวในการด าเนนงาน

ในรปแบบทสามนจะมความแตกตางจากในสองรปแบบแรก คอ ขณะทสองรปแบบ

แรกยงคงขนตอนและวธการการใหบรการแบบเดมไว ขณะทรปแบบนจะเนนหาทางปรบปรงขนตอน

เดมทมอยหรอออกแบบใหมเพอใหมประสทธภาพของการใหบรการเพมขน เชน ตดลดขนตอนท

ไมจ าเปนออกไป ยบรวมขนตอนใหมาเปนขนตอนเดยวกน การออกแบบขนตอนและวธการใหบรการ

แบบใหมทแตกตางและดกวาเดม

4. รปแบบท 4 การสามารถใหบรการผานอนเตอรเนตไดเสรจทนท

การใหบรการผานอนเตอรเนตไดเสรจทนท ถอไดวาเปนอกรปแบบหนงของการน า

แนวคดการใหบรการแบบจดเดยวเบดเสรจหรอ One Stop Service มาใช เพยงแตไมมเจาหนาท

ทใหบรการทประชาชนเผชญหนาเหนโดยตรง แตประชาชนผรบบรการสามารถตดตอกบเวบไซด

ทหนวยงานทใหบรการไดจดท าขนมาตามกระบวนการและวธการทก าหนดไวจนกระทงบรการแลวเสรจ

การบรการสาธารณะ

นนทวฒน บรมานนท (อางถงใน เทอดไท แสนหลา, 2557, หนา 16-17) อธบายวา

หลกเกณฑทส าคญในการจดท าบรการสาธารณะ มดงน

1. หลกวาดวยความเสมอภาค ผทมไดมจดมงหมายทจะท าบรการสาธารณะขน

เพอประโยชนของผหนงผใดโดยเฉพาะ แตเปนการจดท าเพอประโยชนของประชาชนทกคน

2. หลกวาดวยความตอเนอง หลกบรการสาธารณะมความจ าเปนส าหรบประชาชน

หากมการหยดชะงกลงไมวาดวยเหตใดกตาม ประชาชนผใชบรการสาธารณะยอมไดรบความ

เดอดรอน หรอเสยหายได

3. หลกวาดวยการปรบปรงเปลยนแปลง บรการสาธารณะทดนนจะตองสามารถปรบปรง

แกไขไดตลอดเวลา เพอใหเหมาะสมกบเหตการณและความจ าเปนในทางปกครอง ทจะรกษา

ประโยชนสาธารณะรวมทงเพอปรบปรงใหเขาถงววฒนาการของความตองการของประชาชนดวย

20

คณภาพของการบรการ

ชลดา ศรมณ (2558, หนา 133) อธบายวา คณภาพของการบรการ (Service Quality) คอ

ความสอดคลองกบความตองการของลกคา หรอ ระดบของความสามารถของบรการในการบ าบด

ความตองการของลกคา และ หมายถง ระดบความพงพอของลกคาหลงจากไดรบบรการไปแลว ผปวย

ไดรบบรการทมคณภาพกคอ ไมเสยงตอการดแลรกษาทไมไดมาตรฐานหรอถกปลอยปละละเลย

ปจจยคณภาพของบรการ คอ คณลกษณะทางคณภาพของบรการ มงเนนทบคลกภาพ

หรอลกษณะพเศษของใหบรการ หรอมงเนนทหนวยวดอนๆ เชน ความรวดเรว ความสะอาด เปนตน

ปจจยทลกคามกอางถงคณภาพบรการ ม 10 ปจจย คอ

1. ความนาเชอถอไดในมาตรฐานการใหบรการ

2. สามารถตอบสนองความตองการหรอความรสกของลกคา

3. มความสามารถในการใหบรการอยางรอบรถกตองเหมาะสมและเชยวชาญรจรง

4. การเขาถงงายและไมยงยากในการใหบรการ

5. ความมมารยาทดและสภาพออนนอมของผใหบรการ

6. มความสามารถในการสอความและท าใหลกคามความเขาใจไดชดเจน

7. มความนาเชอถอไดของผใหบรการ

8. มความมนคงปลอดภยและท าใหลกคาอบอนสบายใจในขณะใชบรการ

9. มความเขาอกเขาใจในลกคาและเอาใจลกคามาใสใจตน

10. สามารถสมผสไดและรบรไดทางกายภาพของการใหบรการ

Linder และ Brooks (อางถงใน รฐศรนทร วงกานนท, 2558, หนา 15) อธบายวา

การทหนวยงานราชการจะเปนองคกรทมขดสมรรถนะสง (High Performance Organization) ไดนน

จะตองประกอบดวยคณลกษณะหรอแนวทางส าคญ 6 ประการ ไดแก การมงเนนทผรบบรการ

(Client-centered)

1. การมงเนนทผลผลตและผลลพธ (Outcome-oriented)

2. สามารถชแจงและรบผดชอบ (Accountable)

3. มความคดสรางสรรคและมความยดหยน (Innovative and flexible)

4. พรอมทจะท างานรวมกบหนวยงานอน (Open and collaborative)

5. มความมงมน (Passionate)

จากแนวคดดงกลาวอาจสรปไดวา การใหบรการประชาชนเปนการสรางระบบการ

21

ปฏบตงานของเจาหนาทใหเกดประสทธภาพสงสด โดยมงเนนการตอบสนองความตองการของ

ประชาชนทมาขอรบบรการดวยความพงพอใจ สรางความเปนธรรมในการใหบรการแกประชาชน

ดวยความเสมอภาค ไมเลอกปฏบต เปนการพฒนาการใหบรการของภาครฐทท าใหเกดความรวดเรว

ประหยดเวลาและคาใชจาย และเปนการสงเสรมการพฒนาประเทศอกทางหนงดวย

การใหบรการของกรงเทพมหานคร

รายงานผลการศกษา โครงการศกษาและพฒนาสารสนเทศเพอบรหารจดการยทธศาสตร

การพฒนากรงเทพมหานคร (2557, หนา 133) ใหนยาม การบรการของกรงเทพ หมายถง การปฏบต

หนาทตามทก าหนดไวในพระราชบญญตระเบยบบรหารราชการกรงเทพมหานคร และกฎหมายทเกยวของ

เพอด าเนนกจการในเขตกรงเทพมหานครใหบรการประชาชน/ผขอรบบรการ ประกอบดวยภารกจ

ทเกยวของ ดงน

1. การทะเบยนตามทกฎหมายก าหนด การปองกนสาธารณภย

2. การรกษาความสงบเรยบรอยของประชาชน

3. การควบคมความปลอดภย ความเปนระเบยบเรยบรอย และการอนามย

4. การรกษาความสะอาดและความเปนระเบยบเรยบรอยของบานเมอง

5. การผงเมอง การจดใหมและบ ารงรกษาทางบก ทางน า และทางระบายน า

6. การวศวกรรมจราจร การขนสง การควบคมตลาด ทาเทยบเรอ และทจอดรถ

7. การดแลรกษาทสาธารณะ การควบคมอาคาร และการขออนญาต

8. การปรบปรงแหลงชมชนแออด และจดการเกยวกบทอยอาศย

9. การจดใหมและบ ารงรกษาสถานทพกผอนหยอนใจ การอนรกษสงแวดลอม

10. บ ารงรกษาศลปะ จารตประเพณ ภมปญญาทองถน และวฒนธรรมทองถน

11. การสาธารณปโภค การสาธารณสข การอนามยครอบครว การรกษาพยาบาล

12. การควบคมการเลยงสตว การจดใหมและควบคมการฆาสตว

13. การจดการศกษา สาธารณปการ การสงคมสงเคราะห สงเสรมการกฬา

14. การสงเสรมการประกอบอาชพ การพาณชยของกรงเทพมหานคร

15. หนาทอนๆ ตามทกฎหมายระบ

22

ชองทางการใหบรการของกรงเทพมหานคร หมายถง ชองทางทผขอรบบรหารและประชาชน

สามารถเขามาตดตอรบบรการจากกรงเทพมหานคร เพอด าเนนกจกรรมทเกยวของตามทกฎหมาย

ก าหนด ชองทางการใหบรการของกรงเทพมหานครในปจจบน ทควรน าระบบเทคโนโลยสารสนเทศ

มาประยกตใช เชน

1. การใหบรการทส านกงานเขต 50 เขต การใหบรการทศนยบรการจดเดยวเบดเสรจ

(One Stop Service , Bangkok Express, Bangkok Service Center)

2. การใหบรการโดยหนวยบรการเคลอนทของกรงเทพมหานคร (Bangkok mobile unit)

3. การใหบรการผานหนวยบรการของภาคเอกชน เชน การช าระคาธรรมเนยมผานธนาคาร

ตางๆ ตเบกจายเงนอตโนมต (ATM) และเคานเตอรบรการการใหบรการผานระบบออนไลน

รปแบบการใหบรการของฝายทะเบยน

สถาบนทปรกษาเพอพฒนาประสทธภาพในราชการ (อางถงใน บพธ รตนบร,2552,หนา 30)

ไดกลาวถงกรงเทพมหานคร ทเปดใหบรการแบบจดเดยวเบดเสรจ (One stop service) และน าระบบ

ควเขามาชวยในการใหบรการมาตงแตป พ.ศ. 2544 ทส านกงานเขตราชเทวเปนแหงแรก และไดขยาย

ผลการใหบรการกบทกส านกงานเขต จนครบ 50 ส านกงานเขต ในปงบประมาณ พ.ศ. 2548

โดยการบรการแบบจดเดยวเบดเสรจมวตถประสงค ดงน

1. เพอใหบรการหลายอยางได ณ จด ๆ เดยว

2. เพอใหการตดตอระหวางประชาชนกบกรงเทพมหานคร ณ ส านกงานเขตเปนไปอยาง

เรยบรอย สะดวก และรวดเรว

3. เพอใหบรรยากาศในการตดตอประสานงานเปนไปอยางราบรน มอธยาศย ยมแยม แจมใส

4. เพอเสรมสรางศกยภาพของขาราชการกรงเทพมหานคร ในการบรการของขาราชการ

กรงเทพมหานครในการบรการ

5. เพอปรบระบบบรหารจดการภายในส านกงานเขต ใหสอดคลองกบการใหบรการ

ในยคโลกาภวฒน

6. เพอใหส านกงานเขตเปนฐานหลกทสามารถรบการใหบรการตอประชาชนไดทกรปแบบ

ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส ไดเปดใหบรการประชาชนแบบศนยบรการจดเดยวเบดเสรจ

(One stop service) และน าระบบควเขามาชวยในการใหบรการงานทะเบยนตงแตป พ.ศ. 2546

จนถงปจจบน

23

การปรบปรงการบรการของฝายทะเบยน

เทอดไท แสนหลา (2557, หนา 38-39) ไดอธบายถงการใหบรการงานทะเบยนของ

ฝายทะเบยน แบบศนยบรการจดเดยวเบดเสรจ นบวาประสบความส าเรจทงการเพมประสทธภาพ

การใหบรการ การลดขนตอน ลดระยะเวลาปฏบตงาน เพอใหการบรการงานทะเบยนของฝายทะเบยน

มประสทธภาพยงขนและสอดคลองกบวสยทศนของฝายทะเบยน คอ “ยมแยมแจมใส บรการดวยใจ

โปรงใสถวนหนา สรางศรทธาประชาชน” ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส ไดปรบปรงกระบวนการ

บรการประชาชนในรอบปงบประมาณ พ.ศ. 2557 ทผานมา ดงน

1. มการจดบรการตอนรบสวนหนา ใหค าแนะน าในการตรวจสอบเอกสารการทะเบยน

2. มการใหค าแนะน า นดหมาย และใหบรการขอมลงานทะเบยนทางโทรศพท

และทาง internet

3. มการบรการงานทะเบยนนอกเวลาราชการ เชน บรการโดยไมพกกลางวน บรการตอเนอง

หลงเวลาเลกงาน 16.00 น.

4. มการบรการเชงรก บรการงานทะเบยนแกประชาชนนอกส านกงาน

5. มการท างานทดแทนเสรมกนไดเพอเพมประสทธภาพการบรการ หรอแกไขปญหา

การขาดแคลนเจาหนาท

6. มการปรบปรงวธการท างานเพอลดขนตอนการบรการเชน การรวมขนตอนการตรวจสอบ

เอกสาร และการสอบสวนบตรประจ าตวประชาชนไวในขนตอนเดยวกน เปนตน

ระเบยบ กฎหมายทเกยวของกบการปฏบตงาน

ในการใหบรการงานทะเบยนตองปฏบตหนาทภายใตกฎหมาย ระเบยบ ของทางราชการ ไดแก

1. พระราชบญญตจดทะเบยนครอบครว พ.ศ. 2478

2. พระราชบญญตชอบคคล พ.ศ. 2505

3. พระราชบญญตสญชาต พ.ศ. 2508

4. พระราชบญญตรบเดกเปนบตรบญธรรม พ.ศ. 2522

5. พระราชบญญตบตรประจ าตวประชาชน พ.ศ. 2526 และฉบบแกไขเพมเตม

6. พระราชบญญตการทะเบยนราษฎร พ.ศ. 2534

7. ระเบยบส านกทะเบยนกลางวาดวยการจดท าทะเบยนราษฎร พ.ศ. 2535

8. ระเบยบกรมการปกครองวาดวยการจดท าบตรประจ าตวประชาชน พ.ศ. 2538

และฉบบแกไขเพมเตม

24

9. ระเบยบกรมการปกครองวาดวยการจดท าบตรประจ าตวประชาชน พ.ศ. 2554

10. พระราชบญญตค าน าหนานามหญง พ.ศ. 2551 และฉบบแกไขเพมเตมทกฉบบ

11. พระราชบญญตการอ านวยความสะดวกในการพจารณาอนญาตของทางราชการ

พ.ศ. 2558

12. หนงสอสงการเกยวกบงานทะเบยนและกฎหมายทเกยวของ

บคลากรทางทะเบยน (พนกงานเจาหนาทและผชวยนายทะเบยนทองถนเขต) ถอไดวาม

บทบาทส าคญ เนองจากจะตองมความรความเขาใจในระเบยบ กฎหมายตางๆ ทเกยวของอยาง

รอบคอบ เนองจากการปฏบตงานดงกลาวนนเกยวกบความมนคงของประเทศ การพฒนาบคลากร

โดยการฝกอบรม สมมนา การจดกลมเสวนาเพอแลกเปลยนความร ประสบการณการสอนงาน โดย

การลงมอปฏบตงานจรง รนพสอนรนนอง รวมถงการสบเปลยนหมนเวยนหนาทใหการปฏบตงาน

เพอใหเกดความรอบรงานทะเบยนครบทกๆ ดาน สามารถน าแนวคดเทคนคตางๆ ททนสมยใหมๆ

มาปรบและประยกตใชในการปฏบตงานใหเกดประโยชนและผลสมฤทธ เพมประสทธภาพในการ

ใหบรการแกประชาชนทงในพนทและนอกพนท เพอใหเกดประโยชนสงสดตอประชาชนโดยรวม

ขอมลทวไปของส านกงานเขตหลกส กรงเทพมหานคร

ส านกงานเขตหลกส เปนหนวยงานหนงของกรงเทพมหานคร จดตงขนเมอวนท

21 พฤศจกายน 2540 ตามประกาศกระทรวงมหาดไทย เรอง การเปลยนแปลงพนทเขตดอนเมอง

และตงเขตหลกส กรงเทพมหานคร ลงวนท 14 ตลาคม 2540 โดยแบงพนทออกจากเขตดอนเมอง

มพนทปกครอง 25.06 ตารางกโลเมตร ประกอบดวย 2 แขวง คอ แขวงทงสองหอง และแขวงตลาดบางเขน

ทมาของชอเขตตามความเหนของคณะกรรมการพจารณา ชอเขตใหมอนประกอบดวย

ขาราชการฝายตางๆ ก านน ผใหญบาน ส.ส. ส.ก. ส.ข. ผน าชมชนผทรงคณวฒในพนทเขต ฯลฯ

ไดพจารณาเหนวามทมา 2 ประการ คอ ประการแรก มาจากชอ “บานหลกส” ทเกดขนในสมย

พระบาทสมเดจพระจลจอมเกลาเจาอยหว (รชกาลท 5) ครงทมการขดคลองเปรมประชากร เพอเปน

ทางลดไปจงหวดพระนครศรอยธยา และคลองขดนนก าหนดหลกบอกระยะทางไวทกระยะ 100 เสน

ท าใหชมชนทตงอยหลกบอกระยะทส มชอเรยกวา “บานหลกส” ประการทสอง มาจากเหตการณ

ประวตศาสตรเมอ ร.ศ. 113 มการกอการยดอ านาจการปกครอง (กบฏบวรเดชฯ) ทางราชการไดใช

ชมทางรถไฟหลกสและวดหลกสเปนทตงทางยทธศาสตรในการปราบปรามกบฏครงนน ดวยเหตผล

ดงกลาวคณะกรรมการฯ จงเหนพองตองกนใหตงชอเขตใหมวา “เขตหลกส”

25

เขตหลกส ตงอยบรเวณทางฝงตะวนออกของแมน าเจาพระยา หรอฝงพระนคร มอาณาเขต

ตดตอกบพนทการปกครองตางๆ เรยงตามเขมนาฬกา ดงน

ทศเหนอ : ตดกบเขตดอนเมอง มคลองตาอฐ คลองเปรมประชากร และคลองวดหลกส

เปนเสนแบงเขต

ทศตะวนออก : ตดกบเขตบางเขน มคลองถนนเปนเสนแบงเขต

ทศใต : ตดกบเขตจตจกร มคลองบางเขนและคลองลาดยาว เปนเสนแบงเขต

ทศตะวนตก : ตดกบอ าเภอเมองนนทบรและนครปากเกรด (จงหวดนนทบร)

มคลองประปา เปนเสนแบงเขต

การแบงเขตการปกครอง เขตหลกส แบงเขตการปกครองยอยออกเปน 2 แขวง ไดแก

แขวงทงสองหองและแขวงตลาดบางเขน ตามประกาศกรงเทพมหานคร เรอง พนทแขวงทงสองหองและ

เปลยนแปลงพนทแขวงตลาดบางเขน เขตหลกสไดใชคลองเปรมประชากรฝงตะวนออกเปนเสนแบง

เขตการปกครองระหวาง 2 แขวง

ค าขวญประจ าเขตหลกส

“วดหลกสงามวจตร แหลงผลตวาวไทย

เลองลอไกลหวโขน งามนายล เขตหลกส”

วสยทศนเขตหลกส

“สภาพแวดลอมสดใส บคลากรเตมใจใหบรการ

ทกภาคสวนรวมพฒนา น าประชาสความเขมแขง”

อ านาจหนาทของส านกงานเขตหลกส

ส านกงานเขตหลกส มอ านาจหนาทเกยวกบปกครอง การทะเบยน การจดท าแผนพฒนาเขต

การจดใหมและบ ารงรกษาทางบก ทางน า และทางระบายน า การจดใหมและควบคมตลาด ทาเทยบเรอ

ทาขาม และทจอดรถ การสาธารณปโภค และการกอสรางอนๆ การสาธารณปการ การสงเสรมการฝก

การประกอบอาชพ การสงเสรมการลงทน การสงเสรมการทองเทยว การจดการศกษา การสงคม

สงเคราะห การพฒนาคณภาพชวต การบ ารงรกษาศลปะ จารตประเพณ ภมปญญาทองถน และ

วฒนธรรมอนดของทองถน การจดใหมพพธภณฑ การปรบปรงแหลงชมชนแออดและการจดการ

เกยวกบทอยอาศย การจดใหมและบ ารงรกษาสถานทพกผอนหยอนใจ การสงเสรมการกฬา การสงเสรม

ประชาธปไตย ความเสมอภาคและสทธเสรภาพของประชาชน การสงเสรมการมสวนรวมของราษฎร

การรกษาความสะอาดและความเปนระเบยบเรยบรอยของบานเมอง การสาธารณสข การอนามย

26

ครอบครว การจดใหมและควบคมสสานและฌาปนสถาน การควบคมการเลยงสตว การจดใหม

และควบคมการฆาสตว การรกษาความปลอดภย ความเปนระเบยบเรยบรอย และการอนามย

โรงมหรสพและสาธารณสถานอนๆ การคมครองดแลบ ารงรกษา และการใชประโยชนจากทดน

ทรพยากรธรรมชาตและสงแวดลอม การผงเมอง การวศวกรรมจราจร การดแลรกษาทสาธารณะ

การควบคมอาหาร การปองกนและบรรเทาสาธารณภยการสงเสรมและสนบสนนการปองกน

และรกษาความปลอดภยในชวตและทรพยสน การจดการสงแวดลอมและมลพษตางๆ การจดเกบรายได

การบงคบการใหเปนไปตามขอบญญตกรงเทพมหานครหรอกฎหมายอนทก าหนดใหเปนอ านาจหนาท

ของกรงเทพมหานคร และหนาทอนตามทไดรบมอบหมาย โดยแบงสวนราชการ ดงน

1. ฝายปกครอง มอ านาจหนาทเกยวกบการปกครอง การทะเบยนปกครอง ไดแก ทะเบยน

พนยกรรม ทะเบยนมลนธ ทะเบยนสมาคม ทะเบยนพาณชย ทะเบยนมสยด ทะเบยนศาลเจา

ทะเบยนสตวพาหนะ ทะเบยนนตกรรม งานสมาคมฌาปนกจสงเคราะห การชวยเหลอผประสบภย

การสอบสวนรบรองบคคล การปองกนและบรรเทาสาธารณภย การเลอกตง การท าประชามตและ

ประชาพจารณ การจดท าแผนพฒนาเขต การคมครองผบรโภค การบรหารและบรการขาวสารขอมล

ของราชการ การบรหารงานบคคลและสวสดการ การประชาสมพนธ การรบเรองรองทกข การสอสาร

และรบสงวทย การประชม งานอาสาสมครปองกนภยฝายพลเรอน งานลกเสอชาวบาน งานมวลชน

งานเขตเคลอนท งานสภาเขต งานราชการสวนภมภาค งานยทธศาสตร นโยบายและแผนการตดตาม

ประเมนผล งานบรหารทวไป งานสารบรรณและธรการ งานชวยอ านวยการและเลขานการ งานพธการ

งานดแลความปลอดภยอาคารสถานทและยานพาหนะ งานสารสนเทศ งานราชการประจ าทวไปของ

ส านกงานเขต งานทไมไดก าหนดใหเปนหนาทของสวนราชการใดโดยเฉพาะและหนาทอนทเกยวของ

หรอไดรบมอบหมาย

2. ฝายทะเบยน มอ านาจหนาทใหบรการเกยวกบการทะเบยนราษฎร ทะเบยนบตร

ประจ าตวประชาชน ทะเบยนแรงงานตางดาว สญชาต ทะเบยนทวไป (ไดแก ทะเบยนครอบครว

ทะเบยนชอบคคล) การควบคมดแลศนยบรการจดเดยวเบดเสรจ (One Stop Service) การจดท า

บญชรายชอผมสทธเลอกตงและการพจารณาก าหนดหนวยเลอกตง การด าเนนการใหเปนไปตาม

กฎหมายทอยในความรบผดชอบ และหนาทอนทเกยวของหรอไดรบมอบหมาย

3. ฝายการคลง มอ านาจหนาทเกยวกบการงบประมาณ การเงน การบญช และการพสด

ทเบกจายเงนงบประมาณกรงเทพมหานคร เงนอดหนนรฐบาล เงนนอกงบประมาณและเงนอนใด

(ไดแก การรบเงน การเบกจายเงน การน าสงเงนตอคลงกรงเทพมหานคร การเกบรกษาเงน การจดท า

27

สรรพบญชและทะเบยนตางๆ การตรวจสอบหลกฐานการจาย การจดท างบเดอนแสดงรายการ

จายเงนของหนวยงาน การจดท ารายงานทางการเงนตามระยะเวลาทก าหนด การวเคราะหรายงาน

ทางการเงนเพอการบรหาร การตรวจสอบรายงานทางการเงนของหนวยงาน การจดท างบประมาณ

รายจายประจ าป การควบคมการจดท าแผนการใชจายเงนเพอการบรหาร การบรหารงบประมาณ

การตดตามผลการด าเนนงานดานงบประมาณ การจดหาและควบคมพสด การควบคมทรพยสน

การบรหารการเงนการคลงภาครฐสระบบอเลคทรอนกส) การปฏบตงานตามโครงการจดระบบขอมล

และขายงานระบบคอมพวเตอรของกรงเทพมหานคร (MIS) จ านวน 9 ระบบงาน (ไดแก ระบบงาน

งบประมาณ ระบบงานการเงน ระบบงานบญช ระบบงานบญชทรพยสน ระบบงานจดซอ ระบบงาน

จดจาง ระบบงานเงนเดอน ระบบงานบรหารคลงพสดกลาง ระบบงานบรหารน ามนเชอเพลงและ

หลอลน) การบรหารขอมลและรายงานภาพรวมและงบประมาณ การเงน การคลง การพสด และ

ทรพยสนของหนวยงานและหนาทอนทเกยวของหรอไดรบมอบหมาย

4. ฝายพฒนาชมชนและสวสดการสงคม มอ านาจหนาทเกยวกบการด าเนนการพฒนาชมชน

และสงคม ทงทางดานกายภาพ สงแวดลอม เศรษฐกจ สงคม อนามย และจตใจ เชน การสงเสรม

การมสวนรวมของประชาชน การเสรมสรางศกยภาพของผน าชมชน องคกรชมชน และเครอขาย

ชมชนการพฒนาสภาพแวดลอม และทอยอาศย การจดใหมองคกรประชาชนในรปแบบ

คณะกรรมการชมชน การสงเสรมสนบสนนและจดตงสหกรณชมชน กองทนพฒนาชมชน กองทน

หมบานและชมชนเมอง การปรบปรงชมชน การรอยายชมชน การประสานงานกบหนวยงานอน

เพอจดหาทอยชวคราว การสงเสรมอาชพ การจดหาแหลงจ าหนายผลผลต การด าเนนการเกยวกบ

ศนยฝกอาชพ การจดตงศนยสงเสรมการบรหารเงนออมครอบครว การด าเนนการเกยวกบยาเสพตด

การสงเคราะหสตร ผสงอาย ผดอยโอกาสและผพการ การสงเคราะหและคมครองสวสดภาพ และ

สงเสรมความประพฤตเดก การควบคมดแลการด าเนนงานสถานรบเลยงเดกและสถานสงเคราะห

การสงเคราะหในการจดท าศพผสงอายตามประเพณ ทนประกอบอาชพ ทนการศกษา บานหนงสอ

ศนยเดกเลกกอนวยเรยนและลานกฬา การด าเนนการเกยวกบเบยยงชพผสงอาย และคนพการ

การใหบรการ และจดกจกรรมนนทนาการดานดนตร กฬา หองสมด ฯลฯ งานสภาเยาวชนเขต

การอนรกษสงเสรม เผยแพร ฟนฟ บ ารงรกษาศลปะ จารตประเพณภมปญญาทองถนและ

วฒนธรรมอนดงามของทองถน งานสภาวฒนธรรมเขต งานพพธภณฑทองถน การสงเสรมการทองเทยว

และพฒนาแหลงทองเทยว การสนบสนนและประสานการด าเนนงานรวมกบเครอขายวฒนธรรม

นนทนาการและการทองเทยว การใหค าปรกษาแนะน าทางวชาการเกษตรและสภาพแวดลอม

28

เพอการเกษตร การด าเนนการเกยวกบศนยบรการและถายทอดเทคโนโลยการเกษตร และหนาทอน

ทเกยวของ หรอไดรบมอบหมาย

5. ฝายสงแวดลอมและสขาภบาล มอ านาจหนาทเกยวกบการสขาภบาลอาหาร

การสขาภบาลสถานท และการประกอบกจการทเปนอนตรายแกสขภาพ การสขาภบาลตลาด สถานท

จ าหนายอาหารและสะสมอาหาร การสขาภบาลสงแวดลอม การสขาภบาลทวไป ใหไดมาตรฐาน

ทางสขาภบาลและถกสขลกษณะ การควบคมดแลการจ าหนายสนคาในทหรอทางสาธารณะ การควบคม

มลพษ การพฒนาควบคมและรกษาคณภาพสงแวดลอม การเสรมสรางศกยภาพผบรโภคและสราง

หรอขยายเครอขายการมสวนรวมในการคมครองผบรโภคดานสาธารณสข การก าจดแมลงและสตว

น าโรค การควบคมการเลยงหรอปลอยสตว การตรวจสอบ ระงบ ก าจด หาม ปองกนและควบคมเหต

ร าคาญทอาจเกดขนหรอเกดขนในทสาธารณะหรอสถานทเอกชน การอนญาตใหใชเครองขยายเสยง

การออกใบอนญาตสสานและฌาปนสถาน การปฏบตหนาทตามกฎหมายตางๆ เชน กฎหมายวาดวย

อาหาร การใชสารระเหย คมครองผไมสบบหร โรงงาน เปนตน และหนาทอนทเกยวของ

หรอไดรบมอบหมาย

6. ฝายรายได มอ านาจหนาทเกยวกบการด าเนนการจดเกบรายไดของกรงเทพมหานคร

(ไดแก ภาษและคาธรรมเนยมตางๆ คาเชา คาบรการ และรายไดอนๆ ตามทไดรบมอบหมาย )

การสบทรพย ผคางช าระภาษทอยในพนทเขต การด าเนนคดแกผคางช าระภาษ การจดท าทะเบยน

ควบคมการจดเกบรายได การจดท าสถตการจดเกบรายไดแตละประเภท การายงานการจดเกบภาษ

และหนาทอนทเกยวของหรอไดรบมอบหมาย

7. ฝายการศกษา มอ านาจหนาทเกยวกบการสงเสรม สนบสนนและประสานงานในเชง

นโยบายใหสถานศกษาจดการศกษาใหเปนไปตามนโยบายและมาตรฐานการศกษาชาตโดยใชโรงเรยน

เปนฐานประสาน ตรวจสอบ กลนกรองงานดานบรหารงานบคคลและสวสดการของขาราชการครและ

บคลากรทางการศกษาของสถานศกษาในเขตพนท เพอน าเสนอผบงคบบญชาตามล าดบชน วเคราะห

ขอมลประชากรวยเรยน เพอการวางแผนการรบนกเรยนแตละระดบ ตรวจสอบและจดท าบญชรายชอ

เดกอายถงเกณฑการศกษาภาคบงคบ สงใหสถานศกษาทรบผดชอบในพนทเขต เพอเตรยมการรบ

นกเรยน ประสานงาน ตดตาม สรปผลการรบเดกนกเรยนเขาเรยนของสถานศกษาในพนทเขต

รวบรวม ศกษา วเคราะห กลนกรอง ขอมลสารสนเทศทางการศกษา เพอน าเสนอผอ านวยการเขต

ใหบรการขอมลสารสนเทศและประชาสมพนธเผยแพรเกยวกบงานการศกษาของส านกงานเขต

วางแผนและด าเนนการรวบรวมขอมลทเกยวของกบแหลงทรพยากรทสนบสนน การจดการศกษา

29

ทงภาครฐ เอกชน และประชาชนในทองถนอยางเปนระบบ สงเสรมการจดสวสดการและสวสดภาพ

ในสถานศกษา การสงเสรมการพทกษสทธเดกและเยาวชน การคมครองสทธของนกเรยน การส ารวจ

และจดท าทะเบยนแหลงเรยนรสงแวดลอมทางการศกษาและภมปญญาทองถน สงเสรมการพฒนา

ศกยภาพ และประสานการใชประโยชนแหลงเรยนรอยางเปนระบบ สงเสรมและสนบสนนกจการ

นกเรยนของสถานศกษา สงเสรม สนบสนน การสรรหาและแตงตงคณะกรรมการสถานศกษาขน

พนฐาน สงเสรม และพฒนาความร ความสามารถในการปฏบตหนาทและประเมนผลการปฏบตงาน

ในหนาทของคณะกรรมการสถานศกษาขนพนฐาน ประสานการส ารวจขอมล สงเสรมการจด

การศกษาส าหรบเดกพการ เดกดอยโอกาส เดกความสามารถพเศษกบสถานศกษาและหนวยงาน

ทเกยวของ ด าเนนการดานการภารกจของศนยวชาการ ด าเนนการดานการเงน การงบประมาณ

และการจดหาพสดครภณฑ และหนาทอนทเกยวของหรอไดรบมอบหมาย

8. ฝายรกษาความสะอาดและสวนสาธารณะ มอ านาจหนาทเกยวกบการรกษาความ

สะอาดและความเปนระเบยบเรยบรอย การกษาสภาวะสงแวดลอม การเกบขน ก าจดมลฝอย

(ยกเวนมลฝอยในแมน าเจาพระยา เรอทองเทยว และเรอสนคา) การสบขนถายสงปฏกล ไขมน น ามน

ของเสยอนตรายและสงเปรอะเปอนในเขตกรงเทพมหานคร การจดเกบคาธรรมเนยมการเกบขนมล

ฝอยและสงปฏกล การปลก ดแลและบ ารงรกษาตนไม การพจารณาอนญาตตดและขดยายตนไม

ในท สาธารณะ การรกษาสภาวะแวดลอม การจดท าแผนการปลกตนไมและดแลพนทสเขยว การดแล

รกษาความสะอาดบรเวณโบราณสถานททมความส าคญทางประวตศาสตรและสถาปตยกรรม

การสนบสนนงานปองกนและบรรเทาสาธารณภย และหนาทอนทเกยวของหรอไดรบมอบหมาย

9. ฝายเทศกจ มอ านาจหนาทเกยวกบการบงคบการใหเปนไปตามขอบญญต

กรงเทพมหานครและกฎหมายอนทก าหนดใหเปนอ านาจหนาทของกรงเทพมหานคร การควบคม

ดแลความเปนระเบยบเรยบรอยของบานเมอง การสงเสรมดแลความปลอดภยในชวตและทรพยสน

ของประชาชน การสงเสรมสนบสนนปองกนและบรรเทาสาธารณภย งานนตการทวไป งานเกยวกบคด

และการประสานงานกบเจาหนาทต ารวจในสวนทเกยวของกบคด และหนาทอนทเกยวของหรอไดรบ

มอบหมาย

10. ฝายโยธา มอ านาจหนาทเกยวกบการกอสราง การซอมแซม และการปรบปรงโรงเรยน

30

ถนน ตรอก ซอย ทางเทา ผวจราจร สงสาธารณประโยชนและสะพานคนเดนขาม การอนญาตตด

คนหนทางเทา การพจารณาอนญาตกระท าการตางๆ ในทสาธารณะของหนวยงานสาธารณปโภค

การจดหาหรอการจดกรรมสทธทดนและอสงหารมทรพยอยางอนเพอกจการทอยในอ านาจหนาท

หรอเพอประโยชนสาธารณะอยางอนโดยวธตกลงซอขาย การขออทศและการจดซอโดยวธปรองดอง

ตามมตคณะรฐมนตร การดแลรกษาทสาธารณะและทของเอกชนทยนยอมใหประชาชนใชประโยชน

รวมกน การบ ารงดแลรกษาค คลอง ทางหรอทอระบายน า สะพานขามคลอง การปองกนและแกไข

ปญหาน าทวม รวมมอกบส านกผงเมองในการวาง และจดท าผงเมองประเภทตางๆ การควบคมอาคาร

ตามทไดรบมอบหมาย การประกาศเขตเพลงไหมและผงเฉพาะกจ การตรวจสอบและควบคม การใช

ประโยชนทดน การก าหนดพนททจะจดรปทดนกรณทเปนพนทเฉพาะภายในเขต การจดท า ตดตง

ซอมแซมและดแลรกษาความสะอาดปายชอซอย ปายจราจรและกระจกมองโคง การทาสขอบคนหน

การทาสตเสนรวมถงเสนทแยงเหลอง การจดท าคนชะลอความเรว การตดตง quard-rail อปกรณ

ประกอบถนนและทางจกรยานและรวมถงการส ารวจ ออกแบบหรอประมาณราคาเพอของบประมาณ

การบรหารงบประมาณ การจดหาพสด การควบคมการกอสราง ซอมแซม ปรบปรง หรอบ ารงรกษา

ตามสญญา หรออ านาจหนาททรบผดชอบดวย และหนาทอนทเกยวของหรอไดรบมอบหมาย

วสยทศนของฝายทะเบยนส านกงานเขตหลกส

“ยมแยมแจมใส บรการดวยใจ โปรงใสถวนหนา สรางศรทธาประชาชน”

อ านาจหนาทของฝายทะเบยนส านกงานเขตหลกส

ฝายทะเบยน มอ านาจหนาทใหบรการเกยวกบการทะเบยนราษฎร ทะเบยนบตรประจ าตว

ประชาชน ทะเบยนแรงงานตางดาว สญชาต ทะเบยนทวไป (ไดแก ทะเบยนครอบครว ทะเบยนชอ

บคคล) การควบคมดแลศนยบรการจดเดยวเบดเสรจ (One Stop Service) การจดท าบญชรายชอ

ผมสทธเลอกตง และการพจารณาก าหนดหนวยเลอกตง การด าเนนการใหเปนไปตามกฎหมายทอย

ในความรบผดชอบและหนาทอนทเกยวของหรอไดรบมอบหมาย การใหบรการประชาชน แบงออกเปน

3 กลมงานหลก ดงน (คมอตดตอราชการส านกงานเขตหลกส) 1. งานทะเบยนราษฎร ประกอบดวย

1.1 การรบแจงการเกด

1.2 การรบแจงการตาย

1.3 การแจงยายทอย

31

1.4 การขอมบานเลขท

1.5 การแจงรอถอนบาน

1.6 การขอเพมชอและรายการบคคลในทะเบยนบาน

1.7 การแกไขเปลยนแปลงรายการในสตบตร มรณบตร และทะเบยนบาน

1.8 การแกไขเปลยนแปลงรายการเกยวกบสญชาต เนองจากลงรายการผดพลาด

1.9 การขอตรวจ คด และรบรองส าเนารายการทะเบยนราษฎร

1.10 กระบวนการก าหนดหนวยเลอกตง

1.11 กระบวนการจดท าบญชรายชอผมสทธเลอกตง

2. งานทะเบยนบตรประจ าตวประชาชน ประกอบดวย

2.1 การขอมบตร

1) การขอมบตรเปนครงแรกกรณขอมบตรมอายครบ 7 ปบรบรณ (มหลกฐาน)

2) การขอมบตรเปนครงแรกกรณไมมหลกฐาน หรอขอมบตรเกนก าหนด

3) การขอมบตรกรณเปนบคคลไดรบการเพมชอในทะเบยนบาน (ท.ร.14)

หรอแจงเกดเกนก าหนด

4) การขอมบตรกรณเปนบคคลไดรบการยกเวน หรอบคคลซงมอายเกนเจดสบป

(กรณมหลกฐานแสดงการเปนบคคลผไดรบการยกเวนไมตองมบตร หรอกรณอายเกนเจดสบป)

5) การขอมบตรกรณไมมหลกฐานแสดงการเปนผไดรบการยกเวนไมตองมบตร

6) การขอมบตรกรณเปนบคคลซงพนสภาพไดรบการยกเวน

7) การขอมบตรกรณเปนบคคลซงไดสญชาตไทย หรอไดกลบคนสญชาตไทยตาม

กฎหมายวาดวยสญชาตหรอตามค าพพากษาอนถงทสดของศาล (การไดสญชาตไทยกรณอนๆ นอกจาก

การแปลงสญชาตเปนไทย หรอไดกลบคน สญชาตไทย)

2.2 การขอมบตรใหม

1) การขอมบตรใหมกรณบตรเดมหมดอาย

2) การขอมบตรใหมกรณบตรเดมสญหายหรอถกท าลาย

2.3 การขอเปลยนบตร

1) การขอเปลยนบตรกรณบตรเดมช ารดในสาระส าคญ

2) การขอเปลยนบตรกรณเปลยนชอตว – ชอสกล

3) การขอเปลยนบตรกรณเปลยนทอยใหมตามหลกฐานทะเบยนบานและบตรเดม

32

ยงไมหมดอาย

4) การขอเปลยนบตรกรณอนๆ เชน การเปลยนบตรกรณเปลยนค าน าหนานาม

2.4 การขอมบตรประจ าตวคนซงไมมสญชาตไทย

1) การขอมบตรของคนตางดาวซงไดรบอนญาตใหมถนทอยในราชอาณาจกร

ตามกฎหมาย วาดวยคนเขาเมอง

2) การขอมบตรประจ าตวแรงงานตางดาวหลบหนเขาเมองสญชาตพมา ลาว

และ กมพชา ทไดรบอนญาตใหอยในราชอาณาจกรชวคราวระหวางรอสงกลบเพอท างาน

3) การขอมบตรประจ าตวบคคลทไมมสถานะทางทะเบยน

2.5 การตรวจ คดและรบรองส าเนารายการเกยวกบบตร

3. งานทะเบยนทวไป ประกอบดวย ดงน

3.1 การขอเปลยนชอตว ชอรอง

3.2 การขอตงชอสกล

3.3 ขอรวมใชชอสกล

3.4 การจดทะเบยนสมรส

3.5 การจดทะเบยนหยา

3.6 การจดทะเบยนรบบตรบญธรรม

3.7 การจดทะเบยนเลกรบบตรบญธรรม

3.8 การจดทะเบยนบนทกฐานะแหงครอบครว

3.9 การบนทกเพมเตมในทะเบยนครอบครว

3.10 การตรวจ คดและรบรองส าเนาทะเบยนครอบครว หรอการรบรองรายการ

จากฐานขอมลทะเบยนครอบครว

3.11 การออกหนงสอรบรองการใชค าน าหนานามหญงภายหลงการจดทะเบยนสมรส

หรอสนสดการสมรส หรอการบนทกฐานะแหงครอบครว

3.12 การขอใบแทนหนงสอส าคญ

3.13 การท าส าเนาและรบรองส าเนารายการในฐานขอมลทะเบยนชอบคคล

4. งานธรการ มหนาทความรบผดชอบเกยวกบงานสารบรรณและธรการทวไป

งานการเงน การงบประมาณ การพสด การประชาสมพนธ และปฏบตหนาทอนทเกยวของ

33

โครงสรางของ ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส

ภาพท 1 โครงสรางของฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส

งานวจยทเกยวของ

34

การศกษาเรอง การพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน กรณศกษา ฝายทะเบยน

ส านกงานเขตหลกส เปนการศกษาแนวทางในการพฒนาการปฏบตงานดานทะเบยน รวมทงปญหา

และอปสรรคในการปฏบตงานดานทะเบยน และศกษาขอเสนอแนวทางในการแกไขปญหาและ

อปสรรคในการปฏบตงานดานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส ผวจยจงไดน าเสนอ

ผลงานวจยทเกยวของและสามารถน ามาประยกตอางถงได ดงน

อญชล รงโรจน (2550) ไดศกษา พฤตกรรมการมารบบรการและความพงพอใจของ

ผมารบบรการงานทะเบยนราษฎร ส านกงานเทศบาลนครพระนครศรอยธยา ผลการศกษาพบวา

1. พฤตกรรมการมารบบรการของผมารบบรการสวนใหญพบวา

1) สาเหตการมารบบรการสวนใหญคอทะเบยนบานอยในเขตเทศบาล

2) ประเภทการมารบบรการคอการขอมบตรประจ าตวประชาชน

3) จ านวนครงในการมารบบรการในรอบ 1 ป คอ 2-3 ครง

4) ระยะเวลาในการรบบรการคอ 10-20 นาท

5) วนและเวลาทมารบบรการคอวนจนทร-วนศกร เวลา 8.30-12.00 น.

2. ระดบความพงพอใจของผมารบบรการ ผมารบบรการโดยรวมอยในระดบมาก

เมอวเคราะหเปนรายดานพบวา ดานเจาหนาทผใหบรการ ดานขนตอนการใหบรการ ดานอาคารสถานท

ดานคณภาพการใหบรการ และดานการประชาสมพนธ ผรบบรการมความพงพอใจอยในระดบมากทกดาน

3. ผมารบบรการทมเพศ อาย สถานภาพสมรส การศกษา อาชพและรายไดตอเดอน

ตางกน มระดบความพงพอใจไมแตกตางกน

4. ผมารบบรการทมสาเหตการมารบบรการ ประเภทการมารบบรการ จ านวนครง

ในการมารบบรการ และระยะในการรบบรการตางกน มระดบความพงพอใจไมแตกตางกน สวนผมา

รบบรการทมวนและเวลาทมารบบรการแตกตางกน มระดบความพงพอใจแตกตางกน

ขอเสนอแนะจากการวจย

1. ดานเจาหนาทผใหบรการ เจาหนาทควรมความกระตอรอรนในการใหบรการ

ใหบรการอยางสะดวก รวดเรวและใหบรการสภาพเปนมตร เพอใหผมารบบรการมความรสกทดกบ

เจาหนาทงานทะเบยนราษฎรดยงขน

2. ดานขนตอนการใหบรการ ความมตแสดงความคดเหนหรอแบบประเมนการ

ใหบรการ มความเพยงพอของจ านวนชองทใหบรการ มการอธบายขนตอนการตดตอประเภทตางๆ

ชดเจน และควรมบตรควเพอความรวดเรวในการใหบรการของเจาหนาทงานทะเบยนราษฎร

35

3. ดานอาคารสถานทมขอเสนอควรปรบปรงใหหองสขาสะอาดและเพยงพอ ทจอดรถ

เพยงพอ สะดวกและปลอดภย บรเวณทนงพกระหวางรอรบบรการ ควรเพมอปกรณในการเขยน

เอกสาร โตะและเกาอ ควรเปดเครองปรบอากาศ และควรมดอกไมบางเพอเวลามองแลวสบายตา

ไมเครยดเวลารอนานๆ

4. ดานคณภาพการใหบรการ ควรมการแนะน าขนตอนในการรบบรการอยางตอเนอง

ใหค าแนะน าในการมารบบรการ และเจาหนาทควรใหความชวยเหลอผมารบบรการ เพอใหผมารบ

บรการไดท าธรกรรมแลวเสรจในเวลาไมนานจนเกนไป

5. ดานการประชาสมพนธ ควรมเจาหนาทใหขอมล ความร และตอบขอซกถาม

เกยวกบเรองทขอรบบรการ และบรการเสรมตางๆ และควรมแผนปายแสดงแผนผงอตราก าลง

ของหนวยงาน มปายแสดงฝายบรการ และปายแสดงชอตว ชอสกล ต าแหนงของเจาหนาทชดเจน

ตรวจสอบได

ชยณรงค นนตาสาย (2551) ไดศกษา ความคดเหนของประชาชนตอการใหบรการ

ของฝายทะเบยนและบตรประจ าตวประชาชน ทท าการปกครองอ าเภอจอมทอง จงหวดเชยงใหม

ผลการศกษาพบวา

ดานเจาหนาทผใหบรการ เจาหนาทใหบรการแกประชาชนตามขนตอนเสมอภาคกน

ทกรายโดยไมเลอกปฏบต เจาหนาทผใหบรการแตงกายสภาพ บคลกลกษณะทาทางมความเหมาะสม

ตองานบรการประชาชน เจาหนาทมความรความสามารถในการใหบรการ เชน การตอบค าถาม ชแจง

ขอสงสย ใหค าแนะน า ชวยแกปญหาได เจาหนาทใหบรการมความใจใส กระตอรอรนตอประชาชน

ทมารบบรการ ใชวาจาสภาพ และมกรยามารยาทด มความซอสตยสจรตในการปฏบตหนาท เชน

ไมรบสนบน ไมหาผลประโยชนโดยมชอบ และเจาหนาทมจ านวนเหมาะสมกบจ านวนผมารบใชบรการ

ดานขนตอนการใหบรการ ขนตอนในการใหบรการไมยงยากซบซอนและมความคลองตว

ระยะเวลาการใหบรการมความเหมาะสม ตรงตามความตองการของผรบบรการ มความชดเจนในการอธบาย

ชแจงและแนะน าขนตอนในการใหบรการ มความสะดวก รวดเรว ในการใหบรการแตละขนตอน เจาหนาท

ใหบรการตามล าดบ (มบตรคว) และมการก าหนดระยะเวลาในแตละขนตอนอยางเหมาะสมชดเจน

ดานสงอ านวยความสะดวก ส านกทะเบยนมสงอ านวยความสะดวก เชน ทจอดรถ หองน า

โทรศพทสาธารณะ สถานทใหบรการโดยรวมมความเปนระเบยบเรยบรอยและสะดวกตอการตดตอใช

บรการ มการบรการระหวางพกคอย เชน เปดทว หนงสอพมพ และน าดมบรการเพยงพอ เครองมอ

36

อปกรณในการบรการประชาชนมความทนสมยและมประสทธภาพด มปายบอกจดบรการ ปายประชาสมพนธ

ทมความชดเจน และเขาใจงาย มสอประชาสมพนธและเอกสารใหความรตอผมาใชบรการในส านกทะเบยน

อยางเพยงพอ และสถานทมขนาดของพนทเหมาะสมกบจ านวนผมาตดตอและมทนงพกส าหรบผมาใชบรการ

ขอเสนอแนะจากการวจย

1. ผบรหารและเจาหนาทฝายทะเบยนและบตรประจ าตวประชาชน สามารถน า

ผลการวจยไปปรบปรงและพฒนาส านกทะเบยนเพอชวยเพมประสทธภาพในการท างานและท าให

การด าเนนงานเปนไปตามความตองการของประชาชนมากทสด

2. ควรมการสงเสรมพฒนาการท างานเจาหนาทผใหบรการ โดยเฉพาะเจาหนาททม

ความกระตอรอรนในการใหบรการเอาใจใสประชาชนทมารบบรการและจดเจาหนาทมจ านวนเหมาะสม

กบจ านวนผมาใชบรการ ซงจะสงผลใหประชาชนเกดความพงพอใจในการใหบรการมากขน

ณฐยรดา กตกาล (2551) ไดศกษา ความตองการของประชาชนตอการใหบรการ

จากส านกทะเบยน อ าเภอไชยปราการ จงหวดเชยงใหม ผลการศกษาพบวา

ดานความสะดวกของสถานทผใชบรการมความตองการโดยรวมอยในระดบตองการมาก

อนดบแรก คอ ใหมปายบอกขนตอนระเบยบวธในการขอรบบรการทชดเจนในบรเวณส านกทะเบยนอ าเภอ

รองลงมา คอ มจดบรการน าดมใหเพยงพอไวบรการ และมหองน าสะอาดบรการส าหรบผมาใชบรการ

ดานการใหบรการประชาชนของเจาหนาทเพอกอใหเกดความประทบใจผใชบรการ

มความตองการโดยรวมอยในระดบตองการมาก อนดบแรก คอ ใหเจาหนาทบรการดวยความสะดวก

รวดเรว รองลงมา คอ ใหเจาหนาทผใหบรการมความกระตอรอรน และใหเจาหนาทมาท างานตรงเวลา

ในชวงเชา พกเทยงและชวงบาย จะไดไมตองมารอเจาหนาทนาน

ดานการใหบรการขอมลขาวสาร ผใชบรการมความตองการ โดยรวมอยในระดบตองการ

มาก อนดบแรก คอ ส านกทะเบยนบรการขอมลทถกตองตามระเบยบกฎหมายก าหนด รองลงมา คอ

ใหส านกทะเบยนมเจาหนาทผใหบรการทมความรวสยทศนกวางไกลในการใหบรการและใหค าปรกษา

ทถกตอง และใหส านกทะเบยนมเจาหนาทประชาสมพนธใหค าแนะน าขอมลเบองตนเกยวกบการขอรบ

บรการ

ดานการประสานงาน ผใชบรการมความตองการโดยรวมอยในระดบตองการมาก อนดบ

แรกคอ ส านกทะเบยนมระบบประสานงานภายในทดของบคลากรทปฏบตงานในแตละงาน รองลงมา

คอ ส านกทะเบยนมการประสานงานและตดตามผรบบรการในกรณทไดนดหมายไว และส านก

ทะเบยนมเจาหนาทคอยประสานงานใหค าปรกษาเกยวกบการรบบรการ

37

ดานคาธรรมเนยม ผใชบรการมความตองการโดยรวมอยในระดบตองการมาก อนดบ

แรก คอ ใหส านกทะเบยนอ านวยความสะดวกในการขอค าชแจงเกยวกบคาธรรมเนยมการใชบรการ

รองลงมา คอ ใหส านกทะเบยนมปายประชาสมพนธแสดงรายละเอยดคาธรรมเนยมและแยกประเภท

ตางๆ ไวอยางชดเจน และใหส านกทะเบยนมความชดเจนในการเขยนใบค ารองและการรบเงนพรอม

ออกใบเสรจรบเงน

ขอเสนอแนะจากการวจย

เจาหนาทควรบรการดวยความถกตอง สะดวก และรวดเรว เพอไมใหประชาชนตองรอ

นาน ควรมการลดขนตอนระเบยบทยงยาก ซบซอนใหเหลอเทาทกฎหมายก าหนด เจาหนาทควร

ใหบรการอยางเปนกนเอง มความสภาพในการใหบรการ และรบฟงความคดเหนของผใชบรการ และ

แนวทาง วธแกไข ปรบปรง และแนวทางปฏบตการใหบรการประชาชนของเจาหนาทใหบรการ คอ

ควรใหบรการกดบตรควเอง เพอบรการประชาชนตามล าดบกอน-หลง ควรมการประชาสมพนธ และ

ใหความชวยเหลอเกยวกบการใชบรการกดบตรควในกรณทผไมรหนงสอมาขอรบบรการ ควรตดปาย

ประชาสมพนธอตราคาธรรมเนยมการใชบรการตามทกฎหมายก าหนด และมการตดปายแสดงหลกฐาน

ทตองยนค าขอรบบรการงานทะเบยนราษฎร งานทะเบยนทวไป งานบตรประจ าตวประชาชน และ

ปายแสดงระยะเวลาการปฏบตราชการ

ยภาพร คลองแคลว (2551) ไดศกษา แนวทางการเพมประสทธภาพการใหบรการดาน

ทะเบยนราษฎร ของเทศบาลเมองมกดาหาร อ าเภอเมองมกดาหาร จงหวดมกดาหาร

ผลการศกษาพบวา ผมารบบรการงานทะเบยนราษฎร สวนใหญเสนอวาเจาหนาทควรมค าแนะน า

และให ค าปรกษาในการเขยนแบบฟอรม การอธบายในการเขยนแบบฟอรม รองลงมา คอ อยากให

เจาหนาทควรปฏบตตนใหเปนกลาง ควรปฏบตงานกบประชาชนใหมความทดเทยมกน เจาหนาทควร

มความสภาพ เปนกนเอง มหนาตายมแยมแจมใส มความกระตอรอรนและมความเตมใจในการใหบรการ

และควรมการก าหนดเวลาในการใหบรการใหเปนมาตรฐานในการใหบรการ

บพธ รตนบร (2552) ไดศกษา ปจจยทสงผลตอความส าเรจของการน านโยบายการ

ใหบรการแบบจดเดยวเบดเสรจ (One stop service) ไปปฏบต กรณศกษา ส านกงานเขตสายไหม

ผลการศกษาพบวา

1. มเปาหมายและวตถประสงคทชดเจนทงในดานการเพมคณภาพการใหบรการ

การลดขนตอน ลดระยะเวลาปฏบตงานและอ านวยความสะดวกยตธรรมใหแกประชาชน เนนการ

ใหบรการได ณ จดเดยว ทงนเพอสรางความมนใจใหกบประชาชนในการตดตอขอใชบรการ

38

2. การใหบรการแบบศนยบรการจดเดยวเบดเสรจ ยงมขอจ ากดในดานก าลงคน

งบประมาณรวมถงวสดอปกรณ ท าใหการบรหารงานในศนยบรการจดเดยวเบดเสรจมปญหาอปสรรค

จงไมสามารถตอบสนองความตองการของผรบบรการไดดพอ

3. บคลากรทปฏบตงานในศนยบรการแบบจดเดยวเบดเสรจ ส านกงานเขตสายไหม

ปฏบตงานอยภายใตกฎระเบยบทเครงครด มปญหาในเรองการวนจฉยตดสนใจ ประกอบกบ

มผมาขอรบบรการจ านวนมาก เจาหนาทบางสวนไมเพยงพอ ไมมการหมนเวยนในการปฏบตงาน

ประกอบกบผรบบรการยงไมเขาใจระบบการท างานของศนย เหลานท าใหการปฏบตงาน

ของเจาหนาทมความตงเครยด นอกจากนนยงขาดการดแลเอาใจใสจากผบงคบบญชา และขาดการ

ฝกอบรมมาเปนเวลานานอกดวย จงมผลตอการปฏบตงานในศนยบรการจดเดยวเบดเสรจ

4. ในการปฏบตงานของเจาหนาท ส านกงานเขตกบบทบาทในการท างานของสมาชก

สภาเขตและสมาชกสภากรงเทพมหานคร มความคดเหนในวธการท างานแตกตางกน โดยเฉพาะ

ฝายการเมองมเปาหมาย คอ ชวยเหลอเกอกลประชาชนโดยไมคอยใหความส าคญในระเบยบวธ

ปฏบต ซงตรงกนขามกบเจาหนาทมงเนนเรองระเบยบกฎเกณฑของทางราชการเปนแนวทางในการ

ปฏบตงาน ท าใหเจาหนาทผปฏบตมความหวาดระแวงหรอไมไววางใจฝายการเมอง นโยบาย

ทฝายการเมองก าหนดเพอน าไปสการปฏบต ท าใหมปญหาอปสรรคในการขบเคลอนอยเนองๆ

5. การน าระบบควและการน าระบบคอมพวเตอรมาใชในการปฏบตงาน สรางความ

พงพอใจใหกบประชาชนผขอรบบรการไดเปนอยางด นอกจากจะชวยเพมความรวดเรวในการ

ปฏบตงานแลว ยงเปนการสรางความเปนธรรมและเสมอภาคในการขอรบบรการ ลดระบบเสนสาย

ไดเปนอยางดระดบหนง อกทงยงเปนการเสรมภาพลกษณทดตอระบบงานราชการ

ขอเสนอแนะจากการวจย

1. ควรมหนวยงานกลางรบผดชอบศนยบรการจดเดยวเบดเสรจ เพอเรงศกษาพฒนา

ระบบการใหบรการใหมการลดขนตอนและระยะเวลาการใหบรการใหนอยลงทสด จดท าคมอการ

บรหารศนยบรการจดเดยวเบดเสรจเพอใหการบรการของแตละส านกงานเขตเปนมาตรฐานเดยวกน

2. ส ารวจสภาวะการขาดแคลนวสดอปกรณตางๆ รวมทงการผลกดนงบประมาณ

น าระบบเทคโนโลยสารสนเทศมาใชในการปฏบตงาน

3. เรงจดสรรก าลงคนใหเหมาะสมกบการปฏบตงาน และสรางขวญก าลงใจ

แกเจาหนาทผปฏบตงาน

4. ควรมระบบการประเมนผลการใหบรการจากผใชบรการและหนวยงานทางวชาการ

39

เพอพฒนาระบบการบรการใหเกดประโยชนสงสด

สงคราม สมทรหลา (2552) ไดศกษา ความพงพอใจของประชาขนทมตอการใหบรการ

งานทะเบยนราษฎร ของเทศบาลอตรดตถ ผลการศกษาพบวา

ดานเจาหนาทผใหบรการมความพงพอใจอยระดบมาก เมอพจารณาเปนรายขอพบวา

ความพงพอใจเรยงจากมากไปหานอย คอ ใหบรการดวยความสภาพและเปนมตร มการดแล เอาใจใส

เตมใจใหบรการ มความกระตอรอรน และตงใจท างาน และคอยใหค าแนะน า ชวยเหลอในการ

กรอกแบบฟอรม หรอตอบขอซกถามตรงประเดน

ดานกระบวนการใหบรการ มความพงพอใจอยระดบมาก เมอพจารณาเปนรายขอพบวา

ความพงพอใจ ความพงพอใจเรยงจากมากไปหานอย คอ มขอมลทใหค าแนะน าตางๆ เชน เอกสาร

ปายประกาศ หรออนๆ มความชดเจนถกตองและเขาใจงาย ใหบรการอยางเปนระบบและเปนขนตอน

การใหบรการเปนไปตามล าดบกอนหลง มความรวดเรวในการใหบรการ ระบบงานทใหบรการมความ

โปรงใส ยตธรรม ผรบบรการสามารถตดตอสอสารกบหนวยงานไดสะดวก โดยการใชโทรศพท สงโทรสาร

หรอดวยวธการอนๆ ไดรบบรการเปนไปตามทคาดหวง และการใหบรการแตละขนเปนไปตามเวลา

ทก าหนด

ดานสงอ านวยความสะดวก มความพงพอใจอยระดบมาก เมอพจารณาเปนรายขอพบวา

ความพงพอใจ ความพงพอใจเรยงจากมากไปหานอย คอ มอปกรณและเครองมอในการใหบรการ

ทนสมย (อปกรณส านกงาน อปกรณสอสาร) ปายบอกทาง (ปายประชาสมพนธ ปายบอกสถานท)

วางในต าแหนงทชดเจน สถานทใหบรการสะอาดเปนระเบยบ หองน าอยในบรเวณทเหมาะสม

บรการน าดมมเพยงพอ โทรศพทสาธารณะมเพยงพอและสภาพพรอมใช มทนงพกส าหรบผทเขามาใช

บรการเพยงพอ มสถานทจอดรถสะดวก และสถานทใหบรการมการตดตงเครองปรบอากาศ

ขอเสนอแนะจากการวจย

1. เทศบาลเมองอตรดตถควรทจะตองมการปรบปรงกระบวนการใหบรการในแตละดาน

เพอใหผรบบรการมความพงพอใจในการะบวนการใหบรการในระดบมากทสด โดยเฉพาะอยางยง

ในเรองของสงอ านวยความสะดวกในการใหบรการ หากมงบประมาณทเพยงพอ ควรมการตดตง

เครองปรบอากาศในบรเวณจดใหบรการ มสถานทจอดรถทสะดวก จดหาทนงพกส าหรบผทเขามา

ใชบรการทเพยงพอและสภาพพรอมใช

2. ดานกระบวนการบรการ ผบรหารของเทศบาลเมองอตรดตถควรมการก ากบ

40

ตรวจสอบใหพนกงานใหบรการแตละขนตอนเปนไปตามเวลาทก าหนด ใหผรบบรการสามารถ

ตดตอสอสารกบหนวยงานไดสะดวก โดยการใชโทรศพท สงโทรสาร หรอดวยวธการอนๆ เพอความ

รวดเรวในการใหบรการ อกทงควรจดใหผรบบรการไดรบบรการเปนไปตามทคาดหวงและมระบบงาน

ทใหบรการมความโปรงใส และยตธรรม

3. ดานเจาหนาทผใหบรการ ผบรหารควรมการก ากบใหเจาหนาทใหค าแนะน า

ชวยเหลอในการกรอกแบบฟอรมหรอตอบขอซกถามตรงประเดน มความกระตอรอรน และตงใจ

ท างาน รวมทงมการดแล เอาใจใส เตมใจใหบรการ

ฎชวรรณ เขอนทา (2552) ไดศกษา ปญหาและแนวทางการพฒนาการใหบรการ

ดานงานทะเบยนราษฎร ของส านกทะเบยนอ าเภอแมสาย จงหวดเชยงราย ผลการศกษาพบวา

1. ปญหาในการใหบรการดานงานทะเบยนราษฎรของส านกทะเบยนอ าเภอแมสาย

จงหวดเชยงราย ทส าคญ คอ ปญหาดานบคลากร ส านกทะเบยนอ าเภอแมสาย จงหวดเชยงราย

มอตราก าลงเจาหนาทผใหบรการดานงานทะเบยนราษฎรไมเพยงพอ ปญหาดานวสดอปกรณในการ

ปฏบตงานในการใหบรการเครองถายเอกสารมไมเพยงพอ ปญหาดานระบบงาน/กระบวนการด าเนนงาน

คอ การใหบรการตามระบบบตรควยงไมม และปญหาดานอาคารสถานทอ าเภอแมสายมสถานทจอดรถ

ไมเพยงพอแกผมารบบรการ

2. แนวทางการพฒนาการใหบรการดานงานทะเบยนราษฎรของส านกทะเบยนอ าเภอ

แมสาย จงหวดเชยงราย ทส าคญ คอ ดานบคลากรควรจดใหมอตราเจาหนาทใหเพยงพอตอการ

ใหบรการดานงานทะเบยนราษฎร ดานวสดอปกรณในการปฏบตงานควรมการใหบรการเครองถาย

เอกสารอยางเพยงพอ ดานระบบงาน/กระบวนการด าเนนงาน ควรจดใหมทกดบตรควในการรบบรการ

งานทะเบยนราษฎร และดานอาคารสถานท ควรจดสถานทจอดรถใหเพยงพอแกผมารบบรการ

ขอเสนอแนะจากการวจย

1. ดานบคลากร ควรพฒนาบคลากรใหมความรความสามารถในการปฏบตงาน

ทถกตอง สงเสรมบคลากรใหเขารบการฝกอบรมเพมพนทกษะในเรองระเบยบ กฎหมายการทะเบยน

ราษฎรและอนๆ อยางนอย 2 ครงตอคนตอป

2. ดานวสดอปกรณในการปฏบตงาน ควรสงเสรมงานดานบรการโดยการให

ความส าคญตอวสดอปกรณในการปฏบตงานการใหบรการประชาชน เพอใหเกดความสะดวกรวดเรว

3. ดานระบบงาน/กระบวนการด าเนนงาน ควรจดใหมโครงการอบรมอาสาสมครงาน

41

ทะเบยนราษฎรอยางตอเนอง เพอเปนการประชาสมพนธความรดานงานทะเบยนราษฎรและเสรมสราง

ความสมพนธระหวางประชาชนกบเจาหนาทของรฐ

4. ดานอาคารสถานท ควรจดใหมเคาทเตอรประชาสมพนธและเจาหนาท

ประชาสมพนธไวบรการในการแนะน าประชาชนผมาตดตอ ควรจดใหมปายแนะน าการเขารบบรการ

ทเหนชดเจน เขาใจงายส าหรบการมารบบรการ

กาญจนา จอ (2553) ไดศกษา การพฒนาระบบบรการงานทะเบยนราษฎร ของเทศบาล

ต าบลบางกระทม อ าเภอบางกระทม จงหวดพษณโลก ผลการศกษาพบวา

1. สภาพปจจบน สถานทใหบรการงานทะเบยนราษฎร ของอ าเภอบางกระทม

เปนส านกทะเบยนมาตรฐาน ป 2550 บคลากรผใหบรการมไมเพยงพอตอการบรการประชาชน และ

ขนตอนการใหบรการงานทะเบยนราษฎรในเขตเทศบาลท าใหประชาชนมความสบสนในการรบบรการ

2. การพฒนาระบบบรการ ควรรกษาความเปนส านกทะเบยนมาตรฐานใหด และควร

ใหประชาชนในเขตเทศบาลเขามามสวนรวมในการใหบรการประชาชนดวยกน เชน อาสาสมคร

ทางการทะเบยน มาท าหนาทใหค าปรกษาแนะน าแกประชาชนทมาตดตอขอรบบรการและควรจด

ศนยบรการรวมแบบเบดเสรจ ณ จดเดยว เพออ านวยความสะดวกประชาชน

ขอเสนอแนะจากการวจย

1. สภาพปจจบนสถานการใหบรการงานทะเบยนราษฎร

1.1 ดานสถานทใหบรการ มการใหบรการ การอ านวยความสะดวกด และเปนส านก

ทะเบยนมาตรฐาน ป 2550

1.2 ดานบคลากรผใหบรการ มผปฏบตงานเพยงคนเดยว ไมเพยงพอตอการ

ใหบรการประชาชน

1.3 ดานระบบและกระบวนการงานบรการ ขนตอนงานทะเบยนราษฎรในเขต

เทศบาล เชน การขอเลขทบาน ท าใหประชาชนไมไดรบความสะดวกในการรบบรการ

2. การพฒนาระบบบรการงานทะเบยนราษฎร

2.1 ดานสถานทใหบรการ เพอรกษาความเปนส านกทะเบยนมาตรฐาน ควรชวยกน

ดแลรกษา และเพมประสานงานรวมกนระหวางสวนราชการดวย ชวยกนประชาสมพนธแนะน า

ขนตอนการใหบรการ โดยมเอกสารแผนพบแนะน า

2.2 ดานบคลากร ผใหบรการ เพออ านวยความสะดวกประชาชน ควรเปดโอกาสให

ภาคประชาชนเขามามสวนรวมในการใหบรการประชาชนกนเอง ซงประกอบดวย อาสาสมครทางการ

42

ทะเบยน มาท าหนาทใหค าปรกษาแนะน าแกประชาชนทมาตดตอขอรบบรการใหทราบถงขนตอนการ

ใหบรการประเภทตางๆ การเตรยมเอกสาร หลกฐานและพยานบคคลทจ าเปนในการตดตอขอรบบรการ

โดยการสบเปลยนหมนเวยนกนใหบรการทศนยบรการรวมของเทศบาล วนละ 1 คน

2.3 ดานระบบและกระบวนการงานบรการ เพออ านวยความสะดวกในการขอรบบรการ

เทศบาลควรจดศนยบรการรวมแบบเบดเสรจ ณ จดเดยว โดยการปรบการใหบรการมารวมกนในลกษณะ

เคาทเตอรประชาสมพนธ หรอมการจดศนยบรการรวม รวมกบศนยบรการรวมอ าเภอ...ยมหนาตางเดยว

มการปรบลดขนตอนและลดระยะเวลาในการด าเนนการ และเปดชองใหบรการทเรยกวาชองทางดวน

พรอมทงไดจดเจาหนาทประชาสมพนธคอยตอนรบอ านวยความสะดวกใหแกประชาชนทกคนทมา

ตดตอขอรบบรการ

เมธ จนตนปญญา (2553) ไดศกษา การพฒนาการใหบรการงานทะเบยนราษฎร

ของส านกทะเบยนทองถน เทศบาลเมองควนลง ต าบลควนลง อ าเภอหาดใหญ จงหวดสงขลา

ผลการศกษาพบวา ส านกทะเบยนทองถนเทศบาลเมองควนลง ไดมปญหาและแนวทางแกไข

พฒนาการใหบรการทง 5 ดาน ดงน

1. ดานการใหบรการทวไป ผรบบรการยงมความสบสนเมอไปตดตอขอรบบรการ

ขาดอปกรณอ านวยความสะดวก เจาหนาทผใหบรการมนอยท าใหการบรการลาชา ผรอรบบรการตอง

เสยเวลารอคอยนาน จงควรมการประชาสมพนธใหความรแกประชาชนในการไปขอรบบรการ

เกยวกบความรดานระเบยบ กฎหมาย และอนๆ ทเกยวของ ปรบปรงระบบบตรคว จดหาสงอ านวย

ความสะดวกใหเพยงพอ เพมเจาหนาทใหบรการ และแยกส านกทะเบยนเปนเอกเทศ

2. ดานสถานทใหบรการ จากทส านกทะเบยนทองถนเทศบาลเมองควนลง ไดเปด

ใหบรการอยทอ าเภอหาดใหญ ซงมส านกทะเบยนอานเปดใหบรการรวมอยดวยในสถานทเดยวกน

ท าใหมความแออด ทจอดรถไมเพยงพอ ขาดเกาอนงรอรบบรการและไมสะอาดเทาทควร จงควร

ทจะตองมการปรบปรงสถานท หรอยายส านกทะเบยนฯ จดหาสงอ านวยความสะดวกใหเพยงพอ

และควบคมดแลการรกษาความสะอาดเขมงวดขน

3. ดานเทคโนโลย อปกรณมนอย ไมทนสมย ระบบออนไลนขดของบอย จงควรจดหา

อปกรณดานเทคโนโลยเพมเตมใหเพยงพอและปรบปรงใหทนสมยอยเสมอ

4. ดานเจาหนาทพบวา เจาหนาทใหค าแนะน าแกประชาชนผมาตดตอไมคอยชดเจน

ขาดความกระตอรอรน ไมคอยยมแยมแจมใสในการใหบรการ จงควรพฒนาดวยการใหเจาหนาท

ไดรบการฝกอบรมเพมเตมอยางตอเนอง

43

5. ดานอนๆ พบวาสถานทจอดรถมไมเพยงพอ ผมารบบรการไมทราบขนตอนการ

ตดตอ การปฏบต การจดเตรยมเอกสารประกอบค ารองและเครองปรบอากาศมความเยนไมพอ

จงควรใหทางส านกทะเบยนฯ มการประชาสมพนธใหความร ใหค าแนะน า ตอบขอซกถามของประชาชน

จดใหมการบรการน าดม เพมพนทใชในการจอดรถยนตและเพมเครองปรบอากาศ เพอเพมคณภาพ

การใหบรการแกประชาชนไดอยางดยงขน

ประดษฐ เชยคนชม (2553) ไดศกษา แนวทางในการพฒนาการใหบรการงานทะเบยน

ราษฎรของ อ าเภอบางละมง จงหวดชลบร ปญหาและอปสรรคในการใหบรการงานทะเบยนราษฎร

ไดจากการสมภาษณเจาหนาทผใหบรการงานทะเบยน ณ ส านกทะเบยนอ าเภอบางละมง จงหวดชลบร

ดานกระบวนการ/ขนตอนการใหบรการ พบวา ปญหาของกระบวนการและขนตอนการ

ใหบรการเกดขนจากขนตอนการใหบรการในการท างานทไมคอยมการประสานงานกน ตองมการ

ประชมหารอขอเทจจรงในการท างานปรบปรงระบบงานอยเสมอ

ดานประชาชนผรบบรการ พบวา ดานประชาชนผมาขอรบบรการสวนใหญไมทราบ

ขอมล เพราะอาจจะเปนเรองประชาสมพนธไมทวถง ท าใหประชาชนขาดความเขาใจในการมาขอรบ

บรการทส านกทะเบยนและประชาชนสวนใหญไมเขาใจในระเบยบกฎหมายของงานทะเบยนราษฎร

ดานเจาหนาทผใหบรการ พบวา เจาหนาทบางทานไมใหขอมลทถกตองและชดเจน

ท าใหประชาชนขาดความเขาใจทถกตอง เจาหนาทขาดความรความเขาใจเกยวกบระเบยบใหมๆ ทยง

ไมเคยปฏบต ประการส าคญกคอ การขาดเจาหนาททใหบรการ เจาหนาทไมพยงพอตอการใหบรการ

ประชาชนผมาขอรบบรการในแตละวน

ดานสงอ านวยความสะดวก พบวา จะเนนทเกาอใหประชาชนมาใหบรการนงคอยมนอย

เกนไป อกทงสถานทใหบรการคบแคบไปหนอยไมกวางขวาง สวนสถานทจอดรถไวส าหรบผมาตดตอ

ยงไมเพยงพอตอความตองการ

กฎหมาย ระเบยบ ขอบงคบทเกยวของ พบวา เจาหนาทสวนใหญใหความเหนวา

ควรทจะมกฎระเบยบทไมเครงครดจนเกนไป ประชาชนสวนใหญเขาใจผดและไมเขาใจ ระเบยบ

กฎหมาย ในการใหบรการ

ขอเสนอแนะจากการวจย

1. ดานกระบวนการใหบรการ ควรปรบปรงในสวนของระยะเวลาในการใหบรการ

ในแตละขนตอน และความตอเนองในการใหบรการในทกขนตอนใหมความรวดเรว และมความ

ตอเนองในการบรการมากยงขน

44

2. ดานการประชาสมพนธขอมลขาวสาร ควรปรบปรงใหมการใหขาวสารทเกยวของ

เชน แผนพบ ค าชแจงขนตอนในการขอรบบรการตางๆ การด าเนนงานของส านกทะเบยน เพมขน

เนองจากประชาชนสวนใหญ ยงไมทราบถงการใหบรการทเพมขนหลายดานของส านกทะเบยนอ าเภอ

บางละมง

3. ดานบคลากร ควรปรบปรงจ านวนเจาหนาทผปฏบตงานและความพรอมในการ

ใหบรการ เพราะเจาหนาทใหบรการประชาชนยงไมทวถง เพอใหผใชบรการรสกถงการบรการ

ทเทาเทยมกน

4. ดานสถานทใหบรการ ควรปรบปรงทนงรอ สถานทจอดรถส าหรบประชาชน

ผมาตดตอใหมมากขน มสถานทตดประกาศประชาสมพนธขอมลขาวสารอนๆ ทเกยวของในการ

ขอรบบรการตางๆ และการด าเนนงานของส านกทะเบยนอ าเภอบางละมง ใหชดเจน เพอความสะดวก

ในการมาตดตอมากยงขน

วรท สโกศล (2555) ไดศกษา คณภาพการบรการประชาชน ของงานทะเบยนราษฎร

เทศบาลนครนครราชสมา จงหวดนครราชสมา ผลการศกษาพบวา

1. กลมตวอยางสวนใหญเขามารบบรการท าบตรประชาชนในชวงเวลา 8.30 – 11.30 น.

โดยใชระยะเวลาเฉลยไมเกน 1 ชวโมง/ครง ในการรบบรการ และประทบใจในดานความสะอาด

ของอาคารสถานทเมอมารบบรการ

2. คณภาพการใหบรการงานทะเบยนราษฎรเทศบาลนครนครราชสมา ในภาพรวม

มความแตกตางระหวางการรบรและความคาดหวงตอการใหบรการเกดขน โดยเมอพจารณาเปนรายดาน

สามารถเรยงล าดบปจจยทมคณภาพบรการจากระดบสงสดไปหาระดบต าสด ดงน ดานความไววางใจ

ดานความนาเชอถอของผใหบรการ ดานการตอบสนองความตองการของผใชบรการ ดานความเอาใจใส

ของผใหบรการ และดานลกษณะทางกายภาพของการใหบรการ

3. เมอเปรยบเทยบคณภาพการบรการของงานทะเบยนราษฎรเทศบาลนคร

นครราชสมา จ าแนกตามตวแปรคณลกษณะสวนบคคลพบวา เพศชายมความคดเหนเกยวกบคณภาพ

การบรการสงกวาเพศหญง ดานอาย ผทมอายระหวาง 31-40 ป มความคดเหนเกยวกบคณภาพการบรการ

ภาพรวมสงสด และผทมอายสงกวา 60 ป ขนไปมความคดเหนเกยวกบคณภาพการบรการภาพรวม

ต าสด ดานระดบการศกษา ผทมการศกษา ผทมการศกษาระดบประถมศกษา มความคดเหนเกยวกบ

คณภาพการบรการในภาพรวมสงทสด และผทมการศกษาระดบปรญญาตรหรอสงกวา มความคดเหน

เกยวกบคณภาพการบรการในภาพรวมต าทสด ดานอาชพ ผทมอาชพเกษตรกร/รบจาง มความคดเหน

45

เกยวกบคณภาพการบรการในภาพรวมสงทสด และผทมอาชพรบราชการ/รฐวสาหกจ/พนกงาน

องคการของรฐ มความคดเหนเกยวกบคณภาพการบรการในภาพรวมต าทสด และดานรายได ผทม

รายไดระหวาง 10,001-20,000 บาท มความคดเหนเกยวกบคณภาพการบรการในภาพรวมสงทสด

ผทมรายไดต ากวาหรอเทากบ 5,000 บาท มความคดเหนเกยวกบคณภาพการบรการในภาพรวมต าทสด

4. ผลการประเมนความพงพอใจของผรบบรการงานทะเบยนราษฎรเทศบาลนคร

นครราชสมา พบวา การบรการทงานทะเบยนราษฎรเทศบาลนครราชสมา จ าเปนตองมเพอความพงพอใจ

ของผรบบรการสงทสด คอ งานทะเบยนราษฎรควรมสาขาเครอขายหลายแหงในจงหวด สวนการบรการ

ของทะเบยนราษฎรเทศบาลนครราชสมา ทจะท าใหผรบบรการพอใจ ไดแก การจดใหมการบรการทจอดรถ

กวางขวางมปายบอกจดทใหบรการตางๆ ชดเจน มอปกรณเครองมอ เครองใชททนสมย มการแจกบตรคว

ใหกบประชาชนทเขามารบบรการ มเกาอส าหรบรบรองประชาชนขณะรอรบบรการ มน าดม นตยสาร

โทรทศน ฯลฯ ใหบรการแกประชาชนขณะรอรบบรการ มเอกสารค ารองและตารางขนตอนการด าเนนการ

ใหประชาชนไดทราบ มเจาหนาทประชาสมพนธคอยใหค าปรกษาตลอดเวลา เจาหนาทสวมเครองแบบ

ทสภาพเรยบรอย เจาหนาทรกษาเวลาใชเวลาในการด าเนนการอยางเหมาะสม มบรการตอเนอง

เชน แจงทางบอรดหรอไมโครโฟนใหเขารบบรการทจดตางๆ และมบรการในการตรวจสอบเอกสาร

ขอส าเนาเอกสารหรอบนทกงานทะเบยนตางๆ Online ไดตลอดเวลา

5. จากผลการศกษาไดขอเสนอแนะเพอใชเปนแนวทางในการปรบปรงการใหบรการ

ของงานทะเบยนราษฎรเทศบาลนครนครราชสมา มดงน ควรมทจอดรถส าหรบผมาตดตออยางเพยงพอ

รวมทงมปายบอกชดเจน การแตงกายของเจาหนาควรมแบบฟอรมหรอมปายบอกชอ-สกล และ

ต าแหนงหนาท เพอความสะดวกในการตดตอ มการจดเจาหนาทไวบรการใหเพยงพอตอความตองการ

และเมอประชาชนผรบรการมปญหา เจาหนาทสนใจและพรอมทจะใหความชวยเหลอแกไขปญหา

ควรจดเจาหนาทประชาสมพนธทมความพรอมไวบรการและเจาหนาทควรมความกระตอรอรน

เตมใจ และเอาใจใสตอการใหบรการประชาชน

ฐตรตน สงฆมโนเวศ (2555) ไดศกษา แนวทางการพฒนาการใหบรการทะเบยนราษฎรและ

บตรประจ าตวประชาชนของเทศบาลนครอบลราชธาน อ าเภอเมอง จงหวดอบลราชธาน

ผลการศกษาพบวา

1. ระดบความพงใจของประชาชนตอการใหบรการงานทะเบยนราษฎรและบตรประจ าตว

ประชาชน ของเทศบาลนครอบลราชธานโดยภาพรวมอยในระดบดมาก ขอทขอเฉลยสงสด คอ

46

ดานระบบการบรการ รองลงมาคอ ดานบคลากร และดานคณภาพการบรการ ตามล าดบ ดานระบบ

การบรการ โดยภาพรวมประชาชนมความพงพอใจในระดบมากทสด ขอทมคาเฉลยสงสด คอ

การจดระบบการใหบรการทเสมอภาค เปนธรรม แกประชาชนผมาใชบรการ รองลงมา คอ การน า

เทคนคการบรหารจดการแบบใหม ตามล าดบ ดานบคลากร โดยภาพรวามรวมประชาชนมความพงพอใจ

ในระดบมาก ขอทมคาเฉลยสงสด คอ เจาหนาทดแลเอาใจใส กระตอรอรน เตมใจใหบรการ รองลงมา

คอ เจาหนาทใหบรการดวยความสภาพ เปนมตรกบประชาชน และเจาหนาทใหบรการดวยความเตมใจ

รวดเรว และเอาใจใส ตามล าดบ ดานคณภาพการบรการประชาชนมความพงพอใจในระดบมาก

ขอทมคาเฉลยสงสด คอ ขนตอนการปฏบตงานเขาใจงายไมยงยาก ซบซอน รองลงมาคอ มเจาหนาท

คอยใหค าแนะน า เบองตนในการรบบรการ และ มชองทางการใหบรการทหลากหลายตามล าดบ

2. แนวทางการพฒนาการใหบรการงานทะเบยนราษฎรและบตรประจ าตวประชาชน มดงน

ดานระบบการบรการ ควรมแนวทางการพฒนา คอ การจดระบบการใหบรการทเปนระบบ สะดวก

รวดเรว ถกตอง มอปกรณ เครองมอ ทใชในการใหบรการมความทนสมย มการใชทรพยากรอยางคมคา

มประสทธภาพ ไมฟมเฟอย มการพฒนา ปรบปรงรปแบบการใหบรการอยเสมอ มเทคโนโลย และ

อปกรณในการใหบรการอยางเพยงพอ น าเทคนคการบรหารจดการในรปแบบใหมมาใชอยางสม าเสมอ

มขนตอนการใหบรการทชดเจน มการประเมนผลการใหบรการของเจาหนาทโดยผรบบรการเปนผ

ประเมนอยางสม าเสมอ มการระบเวลาในการใหบรการแตละงานไวอยางชดเจน สวนดานบคลากร

คอ เจาหนาทผใหบรการพดจาสภาพ อธยาศยด ตางกายสภาพ การวางตวเรยบรอยเหมาะสม

มกรยามารยาททดเปนมตรกบประชาชน ใหบรการดวยความเตมใจ รวดเรว และเอาใจใส มความ

กระตอรอรน มความรความเขาใจในระบบงานทใหบรการเปนอยางด สามารถใหค าแนะน าและขอมล

ทถกตอง ชดเจน เหมาะสมกบความตองการของประชาชน สามารถแกไขปญหา อปสรรคทเกดขนได

อยางเหมาะสม มเจาหนาททใหบรการเพยงพอกบประชาชนทมารบบรการ และเจาหนาทผใหบรการ

ถอประโยชนของประชาชนผใชบรการเปนส าคญ และดานคณภาพการบรการ คอ การใหบรการ

ทรวดเรว ฉบไว เตมใจใหบรการ มชองทางการใหบรการทหลากหลาย มขนตอนการปฏบตงาน

ทเขาใจงาย ไมยงยาก ไมซบซอน มการใหบรการอยางตอเนอง ไมหยดชะงก มขอมล แบบฟอรม

สะดวกและงายตอการกรอกขอความ มการจดล าดบควในการเขารบบรการ มผงล าดบขนตอน

และระยะเวลาในการบรการอยางชดเจน มการประสานงานและการประชาสมพนธทด มเจาหนาท

คอยใหค าแนะน าในการรบรการเบองตน และการบรการเปนไปตามขอก าหนดเวลาราชการ

หรอเวลาทประกาศ

47

ขอเสนอแนะจากการวจย

1. ขอเสนอแนะดานระบบการบรการ

1.1 ควรมการจดระบบการบรการงานประชาสมพนธสวนหนา

(ตรวจสอบเอกสาร) เนองจากประชาชนยงไมเขาใจขนตอนและการเตรยมเอกสารประกอบการเขยน

ค ารอง มผลท าใหกระบวนการของงานทะเบยนราษฎรมความลาชา

1.2 ควรมระบบการใหบรการทมความตอเนอง ไมตดขด และไมท าใหผขอรบบรการ

เกดความสบสน

1.3 ควรมการจดท าปายประชาสมพนธบอกขนตอนและหลกฐานทใชประกอบ

ในการขอรบบรการอยางชดเจน

1.4 ควรระบระยะเวลาการใหบรการทชดเจน

1.5 ควรมการจดเตรยมเอกสาร แบบฟอรมตางๆ ใหเพยงพอกบประชาชน

ผมาขอรบบรการ

1.6 ควรลดขนตอนการปฏบตงานทมากเกนไป เพราะท าใหเกดการบรการลาชา

1.7 ควรมเจาหนาทอ านวยความสะดวกและแนะน าในขนตอนการจายคาธรรมเนยม

แจงการตาย เนองจากมขนตอนซบซอน

1.8 ควรเพมประสทธภาพของเทคโนโลยใหมความทนสมยมากขน

1.9 ควรปรบปรง พฒนาสถานททใหบรการประชาชนใหกวางขน และจดใหมอปกรณ

ทใชงานททนสมย และพรอมใชงาน

1.10 ควรเนนการใหบรการเชงรก โดยการออกใหบรการนอกสถานท

เพอใหประชาชนไดรบบรการททวถง

2. ขอเสนอแนะดานบคลากร

2.1 ควรมเจาหนาททใหบรการตอบค าถาม และแนะน าการบรการแกผมาตดตอ

รวมถงเจาหนาทประชาสมพนธสวนหนาอยางเพยงพอกบผมาขอรบบรการ

2.2 ควรจดเจาหนาทใหเหมาะสมกบงาน โดยใหเจาหนาททมใจรกการบรการและ

มความสามารถในการสอสารกบประชาชนไดด ปฏบตหนาทดานการใหบรการเพอใหสามารถ

ตอบสนองความตองการของประชาชนไดดยงขนและเกดภาพลกษณทดตอองคการ

48

2.3 ควรสงเสรมใหเจาหนาทผรบผดชอบในการใหบรการประชาชนไดเขารบการ

อบรมเพอเพมพนความร และเขาใจขอระเบยบ กฎหมายตางๆ ทออกมาใหม เพอใหสามารถบรการ

ประชาชนไดอยางถกตองตามทระเบยบ/กฎหมายก าหนดไว

2.4 ควรจดใหมการฝกอบรมเจาหนาทเพอเสรมสรางทศนคตดานการบรการ

ประชาชนใหมจตการรกบรการ

2.5 เจาหนาทควรใหบรการผมาขอรบบรการดวยความสะดวก รวดเรว และไมลดคว

2.6 เจาหนาทไมสมควรเรยกรองผลประโยชนใดๆ ตอบแทนการใหบรการ นอกจาก

คาธรรมเนยมตามระเบยบของราชการ

2.7 ควรใหเจาหนาทไดรบการอบรมเพมเตมความร และควรจดใหมการใหความร

โดยการเปนพเลยง คอ การใหคนทมความรและความช านาญคอยสอนและแนะน าวธการปฏบตงาน

เพอใหเจาหนาทไดรบความรและวธปฏบตงานอยางถกตอง

2.8 ควรมการวางแผนในการแกไขปญหาเมอเกดปญหา เนองจากเจาหนาท

ปฏบตงานลาชาเมอพบปญหา

2.9 ควรปฏบตงานใหครบทกดาน สามารถหมนเวยนหรอสลบการปฏบตงานได

หากมคนใดคนหนงไมสามารถมาปฏบตงาน เจาหนาทผใหบรการคนอนตองรบผดชอบและปฏบต

หนาทแทนได สามารถทจะมความร ความเขาใจในขนตอนการใหบรการใหครบ การใชระบบออนไลน

การตรวจสอบเอกสาร เปนตน

2.10 ควรใหบรการดวยความเตมใจ มความรบผดชอบ ใหบรการดวยความเสมอภาค

และจดใหมเจาหนาทหรอบคลากรทปฏบตหนาทในการบรการงานทะเบยนราษฎรและบตรประจ าตว

ประชาชนอยางเพยงพอกบงานและผรบบรการ

2.11 ควรเพมความละเอยดรอบคอบในการปฏบตงานใหมากกวาทเปนอย

ตรวจสอบความถกตองของเอกสารกอนสงมอบใหแกประชาชน เพราะจะไดไมเสยเวลามาแกไข

2.12 ควรเพมจ านวนบคลากรใหเพยงพอตอการใหบรการ นอกจากน

ควรมการหมนเวยนสบเปลยนเจาหนาทเพอใหสามารถปฏบตงานแทนกนได

3. ขอเสนอแนะดานคณภาพการบรการ

49

3.1 ควรมการแจงขอมลขาวสารเกยวกบงานทะเบยนราษฎร และบตรประจ าตว

ประชาชนอยางสม าเสมอ ทนเหตการณ

3.2 ควรจดใหมการตรวจเชคอปกรณในการปฏบตงานทกระยะ และควรมอปกรณ

ส ารองไวใชในระหวางทอปกรณใดอปกรณหนงช ารด หรอในขณะทน าอปกรณทท างานประจ าไปซอมแซม

3.3 ควรจดหาระบบบรการคนหาขอมลทางอนเตอรเนตไวบรการ

3.4 ควรมการเปดเวบไซดของฝายทะเบยนราษฎรและบตรประจ าตวประชาชน

เพอบรการรบฟงความคดเหนและประชาสมพนธเกยวกบฝายทะเบยนราษฎรและบตรประจ าตว

ประชาชน

3.5 ควรมตวอยางในการกรอกเอกสาร แสดงไวในบรเวณทใหบรการ เชน

ใบมอบอ านาจ ค ารองแจงยาย เปนตน

3.6 ควรสรางจตส านกใหเจาหนาทผปฏบตงานตระหนกถงความส าคญ

ของการใหบรการ

3.7 ควรปรบปรงขนตอนการปฏบตงานไมใหยงยาก งายตอการบรการทรวดเรว

ยอมท าใหประชาชนพงพอใจตอการใหบรการ เพราะไมตองรอนาน

3.8 ควรประชาสมพนธเกยวกบขนตอน/กระบวนการ เอกสารหลกฐานทจ าเปน

ส าหรบการตดตองานทะเบยนราษฎรและบตรประจ าตวประชาชน และคาธรรมเนยม โดยการ

ประชาสมพนธแผนพบ หรอการออกประกาศเสยงตามสายและวทยชมชนในพนท

3.9 ควรมการประเมนการปฏบตงานของเจาหนาท โดยประชาชนผรบบรการ

เปนผประเมน เพอใหเจาหนาทไดรบทราบความคดเหน ความพงพอใจของประชาชน ตลอดจนปญหา

ในการใหบรการและความตองการของประชาชน

3.10 ควรจดสถานทใหมความเปนสดสวน มแผนผงชองทางการใหบรการทชดเจน

เพอความสะดวกตอการมารบบรการของประชาชน

อญชล นาแพร (2555) ไดศกษา ประสทธผลการใหบรการงานทะเบยนราษฎร

ส านกทะเบยนทองถน เทศบาลต าบลเวยงลอ อ าเภอจน จงหวดพะเยา ผลการศกษาพบวา

ประสทธผลของผมารบบรการตองานทะเบยนราษฎร ส านกทะเบยนทองถนเทศบาล

ต าบลเวยงลอ อ าเภอจน จงหวดพะเยา โดยภาพรวมอยในระดบม ทง 3 ดาน โดยเรยงล าดบจาก

มากไปหานอยไดแก ดานเจาหนาทผใหบรการ ดานสงอ านวยความสะดวก และดานกระบวนการ

และขนตอนในการใหบรการ คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของระดบประสทธผลการใหบรการ

50

โดยรวมของประชาชนดานประสทธผลการใหบรการ อยในระดบปานกลาง (คาเฉลยเทากบ 3.38)

โดยเรยงล าดบจากมากไปหานอยไดแก การใหค าแนะน ากบประชาชน (คาเฉลยเทากบ 3.58) โดยม

ประสทธผลการใหบรการอยในระดบมาก รองลงมา ไดแกความนาเชอถอ (คาเฉลยเทากบ 3.55) โดยม

ประสทธผลการใหบรการอยในระดบมาก และ การเขาถงและรจกผใชบรการ (คาเฉลยเทากบ 3.53)

โดยมประสทธผลการใหบรการอยในระดบมาก และความเปนกนเอง (คาเฉลยเทากบ 3.51) และ

ความมน าใจ (คาเฉลยเทากบ 3.50) และความสามารถ (คาเฉลยเทากบ 3.46) โดยมประสทธผล

การใหบรการอยในระดบมาก และ ผลทไดรบจากการบรการ (คาเฉลยเทากบ 3.41) โดยม

ประสทธผลการใหบรการอยในระดบมาก และ ความปลอดภย (คาเฉลยเทากบ 3.38) โดยม

ประสทธผลการใหบรการอยในระดบปานกลาง และความรวดเรว (คาเฉลยเทากบ 3.37) โดยม

ประสทธผลการใหบรการอยในระดบปานกลาง และการตอบสนองผใชบรการ (คาเฉลยเทากบ 3.33)

โดยมประสทธผลการใหบรการอยในระดบปานกลาง และความไววางใจหรอความคงเสนคงวา

รวดเรว (คาเฉลยเทากบ 3.31) โดยมประสทธผลการใหบรการอยในระดบปานกลาง และการเขาถง

ผใชบรการ (คาเฉลยเทากบ 3.26) โดยมประสทธผลการใหบรการอยในระดบปานกลาง และ

ผลผลตการใหบรการ (คาเฉลยเทากบ 3.24) โดยมประสทธผลการใหบรการอยในระดบปานกลาง

และระยะเวลาในการใหบรการ (คาเฉลยเทากบ 3.22) โดยมประสทธผลการใหบรการอยในระดบ

ปานกลาง และ ลกษณะภายนอก (คาเฉลยเทากบ 3.19) ตามล าดบ สวนขอทมคาเฉลยนอยทสด

การตดตอสงการ (คาเฉลยเทากบ 3.10) อยในระดบปานกลาง

ขอเสนอแนะจากการวจย

1. ดานสงอ านวยความสะดวก คอ ควรเนนทการปรบปรงเพมเตมสงอ านวยความ

สะดวกใหแกผมารบบรการในดานสถานทระหวางรอรบบรการ เชน โตะเกาอส าหรบนงพก

และจดบรการน าดม และทจอดรถ เปนตน และควรมการแกไขในดานความสะอาดของสถานท

เชน หองน า เปนตน

2. ดานเจาหนาทผใหบรการ คอ ควรปรบปรงในการใหบรการของเจาหนาทพนกงาน

ในดานมารยาทและมนษยสมพนธ

3. ดานกระบวนการและขนตอนในการใหบรการ คอ ส านกงานเทศบาลต าบลเวยงลอ

ควรปรบปรงใหบรการในดานตางๆ ดวยความรวดเรว ประหยดเวลาแกผมารบบรการ

ณฐพฒน อาจนนทลา (2555) ไดศกษา ประสทธภาพการใหบรการดานงานทะเบยนราษฎร

ของเทศบาลต าบลบานทราย อ าเภอเชยงค า จงหวดพะเยา ผลการศกษาพบวา

51

ประสทธภาพในการใหบรการดานทะเบยนราษฎรในภาพรวม อยในระดบมาก คอ ดานการ

ใหบรการมการใหบรการกอน-หลง ขนตอนการใหบรการมความเหมาะสม มระเบยบการรบบรการ

ทชดเจน ดานผใหบรการเจาหนาทมความรความสามารถในการใหค าแนะน าขนตอนการใหบรการได

เปนอยางด ดานอาคารสถานทกวางและเพยงพอตอการปฏบตงานของเจาหนาท ดานเครองมอ

และสงอ านวยความสะดวกมปายแสดงขนตอน และระยะเวลาแลวเสรจในการใหบรการ ดานการ

ประชาสมพนธ มการจดท าปายประชาสมพนธงานทะเบยนราษฎรไวอยางเพยงพอ และดานคณธรรม

เจาหนาทปฏบตงานดวยความซอสตยสจรต ใหบรการดวยความเปนธรรม และเสมอภาค ปญหาทพบ

และควรแกไขใหดยงขน คอ ระยะเวลาในการใหบรการ เจาหนาทผใหบรการ หองน าทสะอาดและ

เพยงพอตอผมารบบรการ การจดวารสาร โทรทศน น าดม และการประชาสมพนธดานวารสารแผนพบ

ซงเปนหวขอประเมนทไดคาเฉลยต ากวาขออน ดงนน จงมความจ าเปนทตองด าเนนการปรบปรงการ

ใหบรการฝกอบรมใหความรแกเจาหนาท ปรบปรงอาคารสถานท และสงอ านวยความสะดวก ตอไป

ขอเสนอแนะจากการวจย

1. ดานการใหบรการและดานผใหบรการหวขอยอยระยะเวลาในการใหบรการมความ

เหมาะสม และเจาหนาทใหบรการดวยความสะดวกและความรวดเรวแกผมาตดตอราชการมคาเฉลย

ต าสด ดงนน เทศบาลต าบลบานทราย อ าเภอเชยงค า จงหวดพะเยา ควรมการจดอบรมใหความรแก

เจาหนาทผใหบรการเนนความส าคญของการใหบรการดานงานทะเบยนราษฎร เอกสารส าคญรวมถง

ขนตอนการด าเนนการทถกตอง การอธบายขนตอนตางๆ ในการใหบรการประชาชนใหกระจางและ

ชดเจนมากขน และควรมการฝกอบรมเจาหนาทผใหบรการในดานมารยาทการใหบรการ

และมนษยสมพนธอนดเพอเพมความสะดวกแกผใชบรการ ลดขนตอนและเวลาในการใชบรการ

และความพงพอใจของผมารบบรการ

2. ดานอาคารสถานทในการปฏบตงานและดานเครองมอและสงอ านวยความสะดวก

พบวาประชาชนมความเหนตอการจดมมวารสาร โทรทศน น าดมและหองน าหองสขาทสะอาดและ

เพยงพอตอผมาตดตอราชการ มคาเฉลยต าสด ดงนน เทศบาลต าบลบานทราย อ าเภอเชยงค า

จงหวดพะเยา ควรด าเนนการจดใหมมมพกผอน หรอมมทพกส าหรบผมาตดตอขอใชบรการ

โดยมการจดวารสาร โทรทศน และน าดม ใหเปนสดสวน และสามารถใชงานได พรอมทงจดบรการ

หองน า ทสะอาดและมความเพยงพอตอผมาขอใชบรการใหดยงขน

3. ดานการประชาสมพนธ ประชาชนมความคดเหนตอการจดท าแผนพบ

52

ประชาสมพนธเกยวกบแนวทางและวธการตดตอราชการและระเบยบกฎหมายงานทะเบยนราษฎร

นอยทสด ดงนน เทศบาลเชยงค า อ าเภอเชยงค า จงหวดพะเยา ควรเพมการประชาสมพนธขอมล

ขาวสารการทะเบยนราษฎรใหประชาชนไดรบทราบอยางทวถง เพอใหการปฏบตไดอยางถกตอง

และเพมความสะดวกแกผใหบรการและผรบบรการ พรอมกบการจดตงกลองรบความคดเหนของ

ประชาชนผรบบรการเพอรบฟงขอบกพรอง และปญหาทเกดขน เพอใชในการปรบปรงแกไขการ

ปฏบตงานและองคกรตอไป

ธนฐจกร ภรฐพงศธนากร (2557) ไดศกษา การบรหารงานทะเบยนอยางมประสทธภาพ

กรณศกษา ฝายทะเบยน ส านกงานเขตธนบร ผลการศกษาพบวา

1. กระบวนการในการบรการงานทะเบยนของฝายทะเบยน มความเหมาะสม

สอดคลองกบสถานการณปจจบน ทงโครงสรางตามอ านาจหนาท ภารกจ ความรบผดชอบในการ

ใหบรการประชาชน การบรหารงานบคคล การก าหนดขนตอนและระยะเวลาในการปฏบตงาน

การก ากบ ควบคม ดแลและการเอาใจใสของผบงคบบญชา รวมทงการด าเนนการภายใตกรอบ

ของกฎหมาย ระเบยบของทางราชการ

2. การปฏบตงานทะเบยนของเจาหนาทดานความร ความเขาใจในระเบยบ กฎหมาย

และสามารถประยกตหรอบรณาการในการปฏบตงานตอบสนองความตองการของประชาชนได

เหมาะสมและมประสทธภาพมาก ไมมเรองการกระท าททจรต การประพฤตมชอบ หรอด าเนนการ

ทไมถกตอง ชอบธรรม

3. ปจจยทมผลตอประสทธภาพของการบรหารงานทะเบยน ประกอบดวยการ

สรางขวญและก าลงใจแกเจาหนาทอยางเสมอภาค เปนธรรม มการหมนเวยนงานเพอใหเจาหนาท

มการเรยนรและพฒนาศกยภาพ การสรางสภาพแวดลอมในการท างานเพอสรางบรรยากาศทด

ในการท างาน และสงอ านวยความสะดวกตางๆ

4. ปญหาอปสรรคของการบรหารงานทะเบยนทส าคญประกอบดวย ความร

ความช านาญของเจาหนาท ระเบยบ กฎหมาย และหนงสอสงการทใชในการปฏบตงาน ระบบ

การใหบรการทขดของอยเสมอ งบประมาณทไมเพยงพอ ประชาชนไมเขาใจระเบยบขนตอน

ในการใหบรการ รวมทงสถานทจอดรถส าหรบประชาชนทมาตดตอ

5. ขอเสนอแนะส าหรบการปรบปรงพฒนาการบรหารงานทะเบยนใหมประสทธภาพ

53

ยงขน ไดแก การสงเสรม พฒนา และสรางขวญก าลงใจเจาหนาท การปรบปรงดานกฎ ระเบยบ

หนงสอสงการทไมทนสมย การปรบปรงระบบหรอเทคโนโลยใหมความทนสมย การลดขนตอน

การใหบรการในหลายรปแบบ การจดสถานทและสภาพแวดลอมทใหบรการทดขน การจดหา

สงอ านวยความสะดวกตางๆ รวมทงสถานทจอดรถใหเพยงพอ

ขอเสนอแนะจากการวจย

1. ควรน าระบบ BSC (Bangkok Service Center) หรอทเรยกวา ศนยบรการ

กรงเทพมหานคร ซงมการจดสถานททกวางขวาง มสดสวนทชดเจนและเปนระเบยบ มวสดอปกรณ

ใหมและทนสมยมาใชกบทกส านกงานเขตเพอเปนมาตรฐานเดยวกน

2. ควรมการสนบสนน สงเสรม การปฏบตงานของเจาหนาทดานทะเบยนอยาง

เปนรปธรรม มการใหรางวลผลการปฏบตงานทงดานของตวบคคลและหนวยงาน

3. ควรจดสรรงบประมาณในการปรบปรงสภาพแวดลอมในการท างาน ซงมผลตอ

ประสทธภาพในการท างานของเจาหนาทและประชาชนผมาขอรบบรการ

4. ควรปรบทศนคต วฒนธรรม ความรสกของผปฏบตงานทะเบยนใหรกในอาชพ

รกในความกาวหนา และมความภกดตองานทปฏบต

5. ควรมการใหบรการประชาชนโดยใชระบบสารสนเทศ ซงประชาชนสามารถ

ไปขอรบบรการดวยตนเอง เชน การใชตบรการเสมอนการใชต ATM ในปจจบน เพอใหประชาชน

มความหลากหลายทางเลอก

6. ควรปรบวธการเลอกตงโดยใหประชาชนทมสทธเลอกตง สามารถลงคะแนนโดยใชต

บรการเสมอนการใชต ATM

7. ควรใหเจาหนาทออกไปบรการแกประชาชนถงบานพก แทนทจะตองใหประชาชน

มาตดตอขอรบบรการดงทเปนอย

8. ควรสรางมตใหมในการใหบรการทสามารถด าเนนการไดทกท ทกเวลา และทกแหง

ตามความสะดวกของประชาชน

วศลยศยา แสงออน (2557) ไดศกษา การพฒนาคณภาพการใหบรการประชาชน

54

ของส านกงานเขตวงทองหลาง กรงเทพมหานคร ผลการศกษาพบวา

1. ผใชบรการมความพงพอใจของผใหบรการฝายทะเบยน ส านกงานเขตวงทองหลาง

โดยมความพงพอใจในเรองหลกธรรมาภบาลในทกๆ ดาน และในดานตอบสนองในภาพรวมระดบมาก

มคาเฉลยเทากบ 3.71 ซงเปนคามากทสด และมความพงพอใจจากการท างานเชงรกของส านกงานเขต

การจดการเทคโนโลยสารสนเทศ มการใหบรการผานระบบอเลกทรอนกสของหนวยงาน ตลอดจน

การประชาสมพนธขนตอน ระยะเวลา และวธการปฏบตงานหรอการบรการอยางชดเจน

เชน การประชาสมพนธผงแสดงขนตอนและระยะเวลาการใหบรการ

2. การบรหารราชการในปจจบน ทกฝายตางใหความส าคญในการน าหลกธรรมาภบาล

มาใชในการพฒนางานใหมประสทธภาพมากขน ตงแตการรบทราบนโยบายตลอดจนการน านโยบาย

ไปปฏบต เพอใหเกดประโยชนสงสดตอองคการและประชาชนผทเกยวของ การใหความส าคญตอผน า

นโยบายไปปฏบต ตลอดจนการเปดโอกาสใหประชาชนมสวนรวมแสดงความคดเหน เพอน าไปขยายตอ

หรอปรบปรงแกไขใหดขน

ขอเสนอแนะจากการวจย

1. มการสนบสนนการท างานเชงรกใหด าเนนการอยางตอเนอง เพอประโยชน

ตอประชาชน ไดมความรและทราบรายละเอยดตางๆ การเตรยมเอกสารทส าคญในการมาตดตอ

2. การส ารวจความพงพอใจของประชาชนผใชบรการอยางตอเนอง เพอจะไดทราบถง

ความพงพอใจในการตดตอขอรบบรการและเหตขอขดของ เพอน ามาปรบปรงและพฒนา ตอไป

55

กรอบประเดนปญหาในการวจย

1. แนวทางการแกไขปญหา ดานเจาหนาทผปฏบตงาน จดฝกอบรมความรดานกฎหมาย ระเบยบ พ.ร.บ.ตาง ๆทใชในการปฏบตงาน เพมอตราก าลงเจาหนาทใหเพยงพอตอการสบเปลยนหมนเวยนกนและ เพมคาตอบแทนใหมความเหมาะสมกบการปฏบตงาน

1. ปญหาดานเจาหนาท

ผปฏบตงานเจาหนาทขาด

ความรดานกฎหมาย ระเบยบ

พ.ร.บ. ทใชในการปฏบตงาน

ขาดแรงจงใจในการปฏบตงาน

2. ปญหาดานระบบงาน/กระบวนการด าเนนงานขาดการประชาสมพนธ การแนะน าเกยวกบขนตอนการขอรบบรการ และเอกสารประกอบการด าเนนการตางๆ และชองทาง การเขารบบรการไมชดเจน

3. ปญหาดานอาคารสถานทในการใหบรการ สถานทใหบรการคบแคบ ไมมความเหมาะสม ทจอดรถมไมเพยงพอตอผมาขอรบบรการ

4. ปญหาดานงบประมาณงบประมาณมไมเพยงพอตอการจดซอจดหาวสดอปกรณ ทจ าเปนในการน ามาใชปฏบตงานใหมประสทธภาพ ทนสมย เกดความรวดเรว สะดวก และคลองตวในการปฏบตงาน

ปญหาการปฏบตงานดานงานทะเบยน

แนวทางการแกไขปญหา

2. แนวทางการแกไขปญหาดานระบบงาน/กระบวนการด าเนนงานจดใหมการประเมนผลการปฏบตงานเจาหนาทผปฏบตงาน โดยประชาชนผมาขอรบบรการ จดใหมการประชาสมพนธเกยวกบขนตอนและเอกสารประกอบการด าเนนการตางๆ

3. แนวทางการแกไขปญหาดานอาคารสถานทในการใหบรการ จดสถานทใหบรการใหมความสะอาด สะดวก สวยงาม เปนสดเปนสวน มความเหมาะสม ตอการใหบรการประชาชน จดสถานทจอดรถใหมความเพยงพอตอผมาขอรบบรการ

4. แนวทางการแกไขปญหาดานงบประมาณขอจดสรรงบประมาณรายจายประจ าปเพมเตมเพอใชในการจดซอจดหาวสดอปกรณทใชในการปฏบตงานใหมความเพยงพอและมความทนสมย

กรอบประเดนการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยนกรณศกษา ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส

ผลการแกไขปญหา

1. ผลการแกไขปญหาดานเจาหนาทผปฏบตงานเจาหนาทมความรความเขาใจกฎหมาย ระเบยบ พ.ร.บ.ตาง ๆ ทใชในการปฏบตงานสามารถปฏบตงานไดอยางถกตอง รวดเรวมประสทธภาพ

2. ผลการแกไขปญหาดานระบบงาน/กระบวนการด าเนนงานเจาหนาเกดความกระตอรอรน ใหบรการประชาชนดวยความเตมใจ รวดเรว สามารถตอบสนองความตองการของประชาชนไดเปนอยางด

3. ผลการแกไขปญหาดานอาคารสถานทในการใหบรการประชาชนผมาขอรบบรการเกดความความพงพอใจสงสดท าใหองคกรมประสทธภาพ มศกยภาพในการใหบรการ

4. ผลการแกไขปญหาดานงบประมาณ เจาหนาทผปฏบตงาน มวสดอปกรณทใช ในการปฏบตงานอยางเพยงพอ มความ ทนสมย เกดความรวดเรว ท าใหงาน ไมลาชา เสยเวลา

ประสทธภาพการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน

บทท 3

วธด ำเนนกำรวจย

การศกษาเรอง การพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน กรณศกษาฝายทะเบยน ส านกงาน

เขตหลกส เปนการศกษาขอมลเชงคณภาพ (Qualitative Research) โดยมรายละเอยดดงน

วธกำรวจย

ในการศกษาวจยครงน มวธการวจยดงน

1. การวจยเอกสาร (Documentary Research) เปนการรวบรวมขอมลจากเอกสาร

ทางวชาการ วารสาร สงพมพ สออเลกทรอนกส รายงานการวจย วทยานพนธ ดษฎนพนธ คมอ

ปฏบตงาน ระเบยบ ประกาศ หนงสอสงการตางๆ เอกสารทางราชการ ทเกยวของกบหลกการ

และแนวทางในการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน

2. การวจยสนาม (Field Research) โดยผวจยลงพนทเพอสมภาษณกลมตวอยาง

ดวยการสมภาษณแบบมโครงสราง หรอการสมภาษณแบบเปนทางการ (Structured interview

formal interview)

ประชำกรและกลมตวอยำง

ในการศกษาวจยครงน มประชากรและกลมตวอยาง ดงน

1. ประชากร (Population) ไดแก เจาหนาทฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส

2. กลมตวอยาง (Sample) ทใชในศกษาวจยครงน เปนการสมตวอยางแบบเจาะจง

(Purposive sampling) เปนการเลอกตวอยางโดยก าหนดคณลกษณะของประชากรทตองการศกษา

จงใชวธการเกบขอมลจากผใหขอมลส าคญ (Key informants) จ านวน 7 คน ดงตอไปน

หวหนาฝายทะเบยน 1 คน

หวหนากลมงาน 4 คน

เจาหนาทผปฏบตงานดานทะเบยน 2 คน

57

เครองมอทใชในกำรวจย

เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมลในการวจยกรณศกษาครงน ผวจย ไดใชวธ

การสมภาษณ โดยสมภาษณแบบมโครงสราง หรอการสมภาษณแบบเปนทางการ (Structured

Interview or formal Interview) ลกษณะของการสมภาษณเปนการสมภาษณทมค าถาม และ

ขอก าหนดแนนอนตายตว จะสมภาษณผใดกใชค าถามเดยวกน (สภางค จนทวานช, 2559, หนา 75)

และการสมภาษณจะท าการสมภาษณเปนรายบคคล กอนการเกบรวบรวมขอมลผศกษาไดก าหนด

วนนดหมาย วนสมภาษณ โดยไดแจงใหผใหสมภาษณทราบกอนลวงหนา ในการสมภาษณผสมภาษณ

จะใชการจดบนทกและบนทกเสยง โดยกอนสมภาษณจะขออนญาตผถกสมภาษณในการจดบนทก

การสนทนากอนทกครง

ทงนผวจยไดมการตรวจสอบคณภาพของแบบสมภาษณ โดยอาจารยทปรกษาการศกษาอสระ

พจารณาตรวจสอบความตรงตามเนอหาและการใชภาษา และไดน ามาปรบปรงแกไขตามขอเสนอแนะ

ของอาจารยทปรกษาใหเปนแบบสมภาษณฉบบสมบรณ แลวจงน าไปเกบรวบรวมขอมลจรง

กำรตรวจสอบโดยกำรโยงสำมเสำ (Triangulation)

การตรวจสอบโดยการโยงสามเสามสาระส าคญอยทการเปรยบเทยบมมมองหลายๆ ดาน

เพอตรวจสอบความถกตองของขอมล ผลการวเคราะห ตลอดจนผลของการวจย โดยผศกษาจะท าการ

วเคราะหขอมล โดยน าหลกการตรวจสอบขอมลแบบ “Triangulation” หรอท สภางค จนทวานช

(2559, น.129) เรยกวา “การตรวจสอบขอมลแบบสามเสา” โดยในการวจยครงน เมอเกบรวบรวม

ขอมลจากการสมภาษณแบบมโครงสราง หรอการสมภาษณแบบเปนทางการ (Structured Interview

or formal Interview) และเอกสารตางๆ ทเกยวของแลว จะน าขอมลดงกลาวมาตรวจสอบขอมล

แบบสามเสา (Triangulation) (Denzin 1970) โดยเปนการเปรยบเทยบขอคนพบ (Finding) ของ

ปรากฏการณทท าการศกษา (Phenomenon) จากแหลงและมมมองทตางกน ซงม 4 องคประกอบ ดงน

องคประกอบท 1 กำรตรวจสอบสำมเสำดำนขอมล (Data triangulation) เปนการพสจน

การใชความหลากหลายของแหลงขอมลทงในเชง เวลา ระยะทาง สถานท และบคคล และพสจนวา

ขอมลไดมาถกตองหรอไม โดยผศกษาไดใชวธการตรวจสอบสามเสา ดงน

58

1. ดานเอกสาร ใชการรวบรวมขอมลเรองเดยวกนทมาจากแหลงตางกน

2. ดานบคคล ใชการรวบรวมขอมลเรองเดยวกนจากบคคลหลายคน ไดแก หวหนาฝาย

ทะเบยน หวหนากลมงานตางๆ ของฝายทะเบยน และเจาหนาทผปฏบตงานดานงานทะเบยน

รวมทงหมด 7 คน

องคประกอบท 2 กำรตรวจสอบสำมเสำดำนนกวจย (Investigator triangulation)

เปนการตรวจสอบวาผวจยแตละคนจะไดขอมลตางกนอยางไร โดยเปลยนตวผสงเกตแทนทจะใชผวจย

คนเดยวสงเกตโดยตลอด โดยผศกษาจะใชขอมลจากผวจยหลายคนทวจยเรองเดยวกน

องคประกอบท 3 กำรตรวจสอบสำมเสำดำนทฤษฎ (Theory triangulation) ใชหลายมมมองในการแปลความหมาย ถาผวจยใชแนวคดทฤษฎทตางจากเดม จะท าใหการตความ

ขอมลแตกตางกนมากนอยเพยงไร โดยผศกษาไดใชทฤษฎตามทกลาวองไวในบทท 2 เปนเครองตรวจสอบ

องคประกอบท 4 กำรตรวจสอบสำมเสำดำนวธกำรรวบรวมขอมล (Methodological

triangulation) เปนการใชการเลอกใชวธการรวบรวมขอมลทหลากหลาย เพอรวบรวมขอมลเรอง

เดยวกน เชน ใชวธการสงเกตรวมกบการสมภาษณแบบเจาะลก การตรวจสอบขอมลกอนน าไป

วเคราะหขอมลนน เปนการด าเนนงานเพอใหขอมลมความถกตองมากทสด ผศกษาจงไดท าการ

ตรวจสอบขอมล โดยมหลกเกณฑดงตอไปน

การตรวจสอบความตรง ผศกษาไดเรมพฒนากรอบความคดการวจยในครงนอยางเปนขนตอน

และก าหนดเกณฑการด าเนนงานในแตละขนตอนไวชดเจน เชน การเลอกผใหสมภาษณ กลมตวอยาง

ซงเปนการขจดความอคตในการท าการวจยของผศกษา จงเปนการตรวจสอบความตรงไปแลวขนหนง

วธกำรเกบรวบรวมขอมล

ในการวจยครงนใชวธการเกบรวบรวมขอมลดงน

1. วธการเกบรวบรวมขอมลจากเอกสาร เปนวธการศกษาคนควาเกบรวบรวมขอมลทวไป

โดยการรวบรวมเอกสารซงเปนขอมลทมการบนทกไวแลวโดยผอน ไดแก

1.1 หนงสอทวไป ไดแก ต ารา คมอ เอกสารประกอบการบรรยายรวมถงเอกสาร

ทางวชาการ วารสาร สงพมพ เปนตน

1.2 หนงสออางอง ไดแก สารานกรม พจนานกรม เปนตน

59

1.3 งานวจย วทยานพนธ เปนงานทผศกษาไดท าการศกษาคนควาในเรองนนๆ

อยางละเอยด

1.4 เอกสารของทางราชการ เปนเอกสารทสวนราชการจดท าขนเพอประโยชน

ในการปฏบต เชน นโยบาย กฎระเบยบ พระราชบญญต คมอปฏบตงาน ประกาศ ค าสง เปนตน

3. วธการเกบรวบรวมขอมลจากภาคสนาม ผศกษาจะเกบขอมลโดยวธการสมภาษณ

โดยทผศกษาเลอกวธการสมภาษณตามวตถประสงคของการศกษาวจย ซงใชวธการสมภาษณแบบ

มโครงสราง (Structured Interview) โดยทผศกษาตองท าการสมภาษณไปตามค าถามทก าหนดไว

ในแบบสมภาษณ ซงผศกษาจะสมภาษณตามขอทก าหนดไวเทานน และผศกษาจะใชแบบสมภาษณ

ซงเปนค าถามในการสมภาษณและจดบนทกขอมลและบนทกเสยงตามค าบอกของผถกสมภาษณ

กำรวเครำะหขอมล

การวเคราะหขอมลในการท าการศกษาครงน เปนการวเคราะหขอมลเชงคณภาพ ผศกษา

มขนตอนในการวเคราะห ดงน

1. ผศกษาจะน าขอมลทไดจากการสมภาษณมาแยกประเดนตามแตละประเดน

2. น าขอมลทไดจากการสมภาษณมาแยกประเดนค าถาม แลวน ามาเปรยบเทยบความเหมอน

หรอความแตกตางของผใหสมภาษณแตละคน กอนจะน าขอมลนนไปวเคราะห

3. น าขอมลทไดจากการสมภาษณมาแยกประเดนค าถาม แลวน ามาเปรยบเทยบกบขอมล

เอกสารทเกยวของกนดานตางๆ เชน การบรการงานทะเบยนของฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกสวา

มความสอดคลองกบแนวคด ทฤษฎการบรหารจดการภาครฐแนวใหม การพฒนาทรพยากรมนษย

และการใหบรการ หรอไม ปจจยทมผลตอการใหบรการ ปญหาอปสรรคในการใหบรการงานทะเบยน

มอยางไร และจะมวธการแกไขปรบปรงระบบการใหบรการงานทะเบยนอยางไร กอนทจะน าขอมล

นนไปวเคราะห

4. น าขอมลทไดจากการเปรยบเทยบมาท าการวเคราะหขอมลเพอสรปผลการวจย สภาพ

ปญหาและขอเสนอแนะของการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน กรณศกษา ฝายทะเบยน

ส านกงานเขตหลกส โดยใชการน าเสนอผลการวจยในรปแบบพรรณนา

บทท 4

ผลการวจย

ผศกษาไดท าการศกษาคนควาขอมล เพอศกษาแนวทางในการพฒนาการปฏบตงาน

ดานงานทะเบยน ปญหาและอปสรรค รวมทงขอเสนอแนะตางๆ ในการแกไขปญหาและอปสรรค

ในการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส การด าเนนการศกษา

ในครงนเปนการวจยเชงคณภาพ (Qualitative research) ซงผศกษาไดท าการศกษาหาขอมลโดยการ

วจยสนาม (Field research)

ผลการวจยสนาม (Field research)

การเกบขอมลจากการสมภาษณ โดยการสมภาษณกลมตวอยางหวหนาฝายทะเบยน

หวหนากลมงานและเจาหนาทผปฏบตงาน จ านวน 7 คน ซงเปนการสมภาษณแบบมโครงสรางแนนอน

(Structured interview) คอ การสมภาษณตามแบบสมภาษณซงเปนค าถามแบบปลายเปด

โดยเนอหาของค าถามครอบคลมวตถประสงคของการศกษาและผลการศกษาเปนการน าเสนอการบรรยาย

เรยงล าดบตามขอค าถามในแบบสมภาษณและการตอบค าถามของผใหสมภาษณ ดงตอไปน

ประเดนการสมภาษณและผใหขอมล

ประเดนการสมภาษณ

1. ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส มแนวทางในการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน

ดานตางๆ อยางไรบาง ?

1.1 ดานเจาหนาทผปฏบตงาน

1.2 ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน

1.3 ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน

1.4 ดานอาคารสถานทในการใหบรการ

2. ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส มปญหาและอปสรรคในการพฒนาการปฏบตงาน

ดานงานทะเบยน ดานตางๆ อยางไรบาง ?

2.1 ดานเจาหนาทผปฏบตงาน

2.2 ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน

61

2.3 ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน

2.4 ดานอาคารสถานทในการใหบรการ

3. ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส มแนวทางในการแกไขปญหาและอปสรรคในการ

พฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ดานตางๆ อยางไรบาง ?

3.1 ดานเจาหนาทผปฏบตงาน

3.2 ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน

3.3 ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน

3.4 ดานอาคารสถานทในการใหบรการ

4. ขอเสนอแนะ

4.1 ดานเจาหนาทผปฏบตงาน

4.2 ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน

4.3 ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน

4.4 ดานอาคารสถานทในการใหบรการ

ผใหขอมล (Key Informant Person)

ผใหขอมลคนท 1 คอ นางภคชล ทรงล ายอง ต าแหนง เจาพนกงานปกครองช านาญการพเศษ

หวหนาฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส

ผใหขอมลคนท 2 คอ นายเทอดไท แสนหลา ต าแหนง เจาพนกงานปกครองช านาญการ

หวหนากลมงานทะเบยนบตรประจ าตวประชาชน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส

ผใหขอมลคนท 3 คอ นางสาวบรรยงค ก าทรพย ต าแหนง เจาพนกงานปกครองช านาญการ

หวหนากลมงานทะเบยนทวไป ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส

ผใหขอมลคนท 4 คอ นางสาวสมลกษณ วงมณฑลขจร ต าแหนง เจาพนกงานปกครองช านาญการ

หวหนากลมงานทะเบยนราษฎร ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส

ผใหขอมลคนท 5 คอ นางสาววภาวด ครฑรงสต ต าแหนง เจาพนกงานธรการช านาญงาน

หวหนากลมงานธรการ ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส

ผใหขอมลคนท 6 คอ นางสาวนงคลกษ ฉายาวาด ต าแหนง เจาพนกงานปกครองปฏบตการ

กลมงานทะเบยนบตรประจ าตวประชาชน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส

ผใหขอมลคนท 7 คอ นางสาวชลธชา ธาราไทย ต าแหนง เจาพนกงานปกครองปฏบตการ

กลมงานทะเบยนทวไป ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส

62

จากการสมภาษณผใหขอมลส าคญของเจาหนาทผปฏบตงาน ฝายทะเบยน ส านกงานเขต

หลกส จ านวน 7 คน ไดใหขอมลดงตอไปน

ผใหขอมล คนท 1 นางภคชล ทรงล ายอง ต าแหนง เจาพนกงานปกครองช านาญการพเศษ หวหนาฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส วนท 30 มกราคม 2560 เวลา 09.00 น.

ประเดนค าถาม ขอท 1 ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส มแนวทางในการพฒนาการ

ปฏบตงานดานงานทะเบยน ดานตางๆ อยางไรบาง ?

ไดแสดงความคดเหนวา แนวทางในการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงาน

เขตหลกส มดงน

1.1 ดานเจาหนาทผปฏบตงาน

จดใหมการประชมประจ าเดอนทกๆ เดอน ประชมกลมยอย รวมถงการประชมหวหนา

กลมงานในฝายทะเบยน เพอใหเจาหนาทผปฏบตงานในฝายทะเบยนมความรความเขาใจเกยวกบระเบยบ

และวธการปฏบตงานใหมๆ รวมถงองคความรตางๆ เกยวกบการปฏบตงาน เสรมสรางปลกฝงจตส านก

ของเจาหนาทผปฏบตงานใหมใจรกบรการ (Service Mind) ยมแยมแจมใส เตมใจใหบรการประชาชน

ผมารบบรการ สงเสรมใหเจาหนาทผปฏบตงานเขารบการฝกอบรมเพอเพมพนความรและประสบการณ

ในการท างาน มการสบเปลยนหมนเวยนเจาหนาทผปฏบตงานระหวางกลมงาน เพอใหเจาหนาททกคน

มความรอบรงานดานทะเบยนหลากหลาย

63

1.2 ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน

มการจดการใหบรการทเปนระบบ สะดวก รวดเรว ถกตองตามระเบยบปฏบต มวสด

อปกรณและเครองมอเครองใชทมความทนสมย มการใหบรการทเสมอภาค เปนธรรมส าหรบประชาชน

ทกๆ คนอยางเทาเทยมกน มการจดขนตอนการใหบรการทชดเจน

1.3 ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน

มการซอวสดอปกรณทมความจ าเปนเรงดวนทตองใชงานกอน เนองจากงบประมาณ

มจ านวนจ ากด โดยค านงถงผลประโยชนของประชาชนทมารบบรการเปนหลก

1.4 ดานอาคารสถานทในการใหบรการ

จดสถานทใหบรการอยางเปนสดสวน มหองน าทสะอาดถกสขอนามย มการจดบรการน าดม

ส าหรบประชาชนทมาใชบรการ และมพนกงานรกษาความปลอดภยชวยบรการอ านวยความสะดวก

การจอดรถของประชาชนทมาใชบรการ

ประเดนค าถาม ขอท 2 ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส มปญหาและอปสรรคในการ

พฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ดานตางๆ อยางไรบาง ?

ไดแสดงความคดเหนวา ปญหาและอปสรรคในการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน

ส านกงานเขตหลกส มดงน

2.1 ดานเจาหนาทผปฏบตงาน

เจาหนาทผปฏบตงานขาดความรดานกฎหมาย ระเบยบ และค าสงทใชในการปฏบตงาน

ท าใหไมกลาตดสนใจดวยตนเอง และเจาหนาทมจ านวนนอยไมเพยงพอตอการใหบรการหากมการลาหยด

จะท าใหไมสามารถหมนเวยนสบเปลยนเวลากนปฏบตงานโดยไมตองพกเทยงได

2.2 ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน

ประชาชนผมาใชบรการไมเขาใจในเรองระเบยบ กระบวนการและวธการปฏบตงานของ

ทางราชการ จดเตรยมเอกสารประกอบการพจารณามาไมครบเจาหนาจงไมสามารถด าเนนการใหได

ท าใหประชาชนผมาขอรบบรการไมพงพอใจตอเจาหนาทผปฏบตงาน กฎหมายและระเบยบตางๆ

ทใชในการปฏบตงานยงไมมความสอดคลองและเหมาะสมกบพระราชบญญตการอ านวยความสะดวก

ในการพจารณาอนญาตของทางราชการ

2.3 ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน

งบประมาณรายจายในแตละปมจ ากด ไมเพยงพอตอการจดหาวสดอปกรณทมความ

จ าเปนและทนสมยมาใชในการปฏบตงานเพอใหเกดความสะดวกและรวดเรว

64

2.4 ดานอาคารสถานทในการใหบรการ

บางวนประชาชนมาใชบรการจ านวนมาก ท าใหไมมทจอดรถเพยงพอส าหรบบรการ

ประชาชน การจดสถานทในการใหบรการยงไมเปนสดสวน เนองจากพนทคบแคบมจ ากด

ประเดนค าถาม ขอท 3 ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส มแนวทางในการแกไขปญหา

และอปสรรคในการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ดานตางๆ อยางไรบาง ?

ไดแสดงความคดเหนวา แนวทางในการแกไขปญหาและอปสรรคในการพฒนาการปฏบตงาน

ดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส ดานตางๆ มดงน

3.1 ดานเจาหนาทผปฏบตงาน

สงเจาหนาทผปฏบตงานเขารบการฝกอบรมความรดานกฎหมาย ระเบยบ และค าสงตางๆ

ทใชในการปฏบตงาน เพมอตราก าลงเจาหนาผปฏบตงานใหเพยงพอตอปรมาณงาน มการสลบ

สบเปลยนหมนเวยนกนปฏบตงาน เพอใหเจาหนาทผปฏบตงานไดมการเรยนร ทกษะ ความช านาญ

สามารถปฏบตงานไดทกกลมงาน

3.2 ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน

มการประชาสมพนธเรองกฎหมาย ระเบยบ กระบวนการและขนตอนการปฏบตงาน

เอกสารทใชประกอบการพจารณาทางราชการ แจกแผนพบ หนงสอคมอตางๆ ใหกบประชาชน

ผมารบบรการ ปลกฝงจตใตส านกการใหบรการประชาชนดวยความจรงใจใหกบเจาหนาทผปฏบตงาน

3.3 ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน

บรหารจดการใชจายงบประมาณประจ าปใหเกดประโยชนสงสด ในการจดซอวสด

อปกรณทมความจ าเปนเรงดวนมาใชในการปฏบตงาน และเมอไดรบงบประมาณใหมในปถดไปกจะ

ซอวสดอปกรณเพมเตมในสวนทยงไมมใชงาน

3.4 ดานอาคารสถานทในการใหบรการ

จดพนกงานรกษาความสะอาดคอยดแลรกษาอาคารสถานทใหมความสะอาด สวยงาม

ตลอดเวลา จดทนงส าหรบบรการประชาชนใหเปนสดสวนโดยแยกตามประเภทของงานทมารบบรการ

จดพนกงานรกษาความปลอดภยชวยอ านวยความสะดวกในการจอดรถของประชาชนทมารบบรการ

ประเดนค าถาม ขอท 4 ขอเสนอแนะ

4.1 ดานเจาหนาทผปฏบตงาน

ควรสรางโอกาสความกาวหนาในต าแหนงหนาทการงานและคาตอบแทนทสงขนใหกบ

เจาหนาทผปฏบตงาน เพอเปนการสรางขวญ ก าลงใจ และแรงจงใจในการปฏบตงาน

65

4.2 ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน

พฒนาระบบการท างานใหมความทนสมย สะดวก รวดเรว โดยการลดขนตอนการ

ปฏบตทไมจ าเปนออกไป น าเทคโนโลยใหมๆ มาชวยในการท างาน จดระบบควการใหบรการ

อยางเปนธรรม มความยตธรรมกบประชาชนทกระดบ บรการดวยใจ และในบางครงตองเสยสละเวลา

การท างานเพอประชาชน

4.3 ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน

ควรมการจดท ารายละเอยดการใชงบประมาณในแตละป เพอใชส าหรบเปนฐานขอมล

ในการขอจดสรรงบประมาณรายจายประจ าปเพมเตมในปถดไป

4.4 ดานอาคารสถานทในการใหบรการ

ควรดแลรกษาอาคารสถานทใหมความสะอาด สวยงาม ถกสขอนามย ตลอดเวลา

หองน าส าหรบใหบรการประชาชนตองเพยงพอ มการจดทนงส าหรบรอรบบรการ ภายในตวอาคาร

ตองมแสงสวางอยางเพยงพอ มหนงสอพมพ วารสาร และน าดม กาแฟ ส าหรบบรการประชาชน

มตเอกสารและสถานทในการจดเกบเอกสารทส าคญๆ ของฝายทะเบยน

การวเคราะหบทสมภาษณ

ขอมลจากการสมภาษณ ผใหขอมลส าคญ ใหความเหนวาแนวทางในการพฒนาการ

ปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส ดานเจาหนาทผปฏบตงาน จดใหม

การประชมประจ าเดอนทกๆ เดอน ประชมกลมยอย รวมถงการประชมหวหนากลมงานในฝายทะเบยน

เพอใหเจาหนาทผปฏบตงานมความรความเขาใจเกยวกบระเบยบและวธการปฏบตงานใหมๆ รวมถง

องคความรตางๆ ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน มการจดการใหบรการทเปนระบบ

สะดวก รวดเรว ถกตองตามระเบยบปฏบต มวสดอปกรณและเครองมอเครองใชทมความทนสมย

มการใหบรการทเสมอภาค เปนธรรมส าหรบประชาชนทกๆ คนอยางเทาเทยมกน มการจดขนตอนการ

ใหบรการทชดเจน งบประมาณทใชในการปฏบตงานมการซอวสดอปกรณทมความจ าเปนเรงดวน

ทตองใชงาน โดยค านงถงผลประโยชนของประชาชนทมารบบรการเปนหลก ดานอาคารสถานท

ในการใหบรการมการจดสถานทใหบรการอยางเปนสดสวน มหองน าทสะอาดถกสขอนามย มการ

จดบรการน าดมส าหรบประชาชนทมาใชบรการ และมพนกงานรกษาความปลอดภยชวยบรการ

อ านวยความสะดวกการจอดรถของประชาชนทมาใชบรการ สอดคลองกบแนวคดของ UNESCAP

(อางถงใน วโรจน กอสกล, 2558) ไดกลาววา ฉนทามต (Consensus-Oriented) สงคมประกอบดวย

คนหลายกลมซงมความเหนแตกตางกน หลกการบรหารจดการทดควรท าใหเกดหลกฉนทามต

66

ในสงคม ซงเปนสงทดทสดส าหรบชมชนโดยรวม ซงการทจะท าเชนนไดตองอาศยมมมองส าหรบ

การพฒนาทรพยากรบคคลแบบยงยน และวธการในการบรรลเปาหมายการพฒนาดงกลาว โดยอาศย

ความเขาใจประวตศาสตร วฒนธรรมและบรบทของสงคมนนๆ และสอดคลองกบแนวคดของ

สพณ เกชาคปต (2558, หนา 13-14) ไดสรปสาระส าคญเกยวกบการจดการภาครฐแนวใหม

(New Public Management) ดงน 1. การเปลยนแปลงหลกการบรหารทเนน input และ process

มาเปนเนน output และ outcome 2. การสรางระบบการวดผลงาน การก าหนดตวชวดและมาตรฐาน

3. มโครงสรางองคการทกะทดรด แบนราบ เปนอสระ แทนความใหญโต รมราม 4. สรางสายสมพนธ

แบบสญญา (จาง) มากกวาสายการบงคบบญชา 5. ใชกลไกการตลาดในการจดท าบรการสาธารณะ

(แปรรป, จางเหมา) 6. เสนแบงระหวางภาครฐและเอกชนไมชดเจน เนองจากความสมพนธแบบ

เปนหนสวนมมากขน 7. คานยม เชน หลกสากล เสมอภาค มนคง ลดความส าคญใหกบประสทธภาพ

สอดคลองกบแนวคดของ วนชย มชาต ,2559 ในบรรดาปจจยทางการบรหาร 4 ประการ เปนทยอมรบ

กนวาคนเปนปจจยทมความส าคญและมอทธพลตอผลส าเรจมากทสด ทงนเพราะวาคนเปนผใชปจจย

การบรหารอนๆ และเปนปจจยทท าใหองคกรเคลอนไหว องคกรทจะประสบความส าเรจ จงตองมคน

ทมความรความสามารถ

ผใหขอมล คนท 2 นายเทอดไท แสนหลา ต าแหนง เจาพนกงานปกครองช านาญการ หวหนากลมงานทะเบยนบตรประจ าตวประชาชน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส

วนท 30 มกราคม 2560 เวลา 11.00 น.

67

ประเดนค าถาม ขอท 1 ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส มแนวทางในการพฒนาการ

ปฏบตงานดานงานทะเบยน ดานตางๆ อยางไรบาง ?

ไดแสดงความคดเหนวา แนวทางในการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงาน

เขตหลกส มดงน

1.1 ดานเจาหนาทผปฏบตงาน

มการสงเสรมและสนบสนนใหเจาหนาทผปฏบตงานเขารบการฝกอบรม ศกษาดงาน

มการสอนงานแบบพสอนนอง มการสบเปลยนหมนเวยนกนปฏบตงานเพอเพมพนความรและความ

ช านาญงานสามารถปฏบตงานทดแทนกนได มการจดการความรภายในหนวยงาน โดยการจดกลม

เสวนาเจาหนาทเพอศกษากฎหมาย ระเบยบ หนงสอสงการตางๆ ปรกษาหารอและก าหนดแนวทาง

ปฏบตงานใหถกตองเปนแนวทางเดยวกน

1.2 ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน

มการปรบปรงรปแบบการใหบรการเพอใหชองทางเดนบรการมความสะดวก รวดเรว

มการลดขนตอนการใหบรการ โดยรวมขนตอนทมความสอดคลองเขาดวยกน มการลดขนตอนทไมจ าเปน

ออกไป มการน าเทคโนโลยสมยใหมเขามาใชอยางเตมรปแบบเพอสงเสรมใหมการบรการไดสะดวก

รวดเรว และประหยดเวลาในการปฏบตงาน

1.3 ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน

สงเสรมใหมการใชงบประมาณในการปฏบตงานใหมความคมคาสงสด

ใหมการใชทรพยากร วสดอปกรณรวมกน เพอลดคาใชจายของหนวยงานและสงเสรมใหมการด าเนนการ

โดยไมใชงบประมาณของทางราชการนอกเหนอจากงบประมาณเดม

1.4 ดานอาคารสถานทในการใหบรการ

มการจดรปแบบการใหบรการ โตะบรการและทนงรอรบการบรการใหมความสะดวก

สวยงาม มการจดสงอ านวยความสะดวกตางๆ สนบสนนการบรการใหเพยงพอ มการตกแตงใหสถานท

มความสะอาด สวยงาม เพอเพมบรรยากาศในการใหบรการประชาชน

ประเดนค าถาม ขอท 2 ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส มปญหาและอปสรรคในการ

พฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ดานตางๆ อยางไรบาง ?

ไดแสดงความคดเหนวา ปญหาและอปสรรคในการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน

ส านกงานเขตหลกส มดงน

68

2.1 ดานเจาหนาทผปฏบตงาน

เจาหนาทผปฏบตงานไมมความร ความเขาใจในงานทปฏบตอยางรอบดาน ท าใหเมอ

มปญหาในทางปฏบตจะไมสามารถแกไขปญหาไดในทนท ไมมการอะลมอลวยในการใหบรการประชาชน

เพราะกลวความผด มทศนคตและคานยมเดมๆ ใหการบรการประชาชนแบบตงรบ การใหบรการแบบ

เปนไปตามขนตอน

2.2 ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน

มการด าเนนงานตามขนตอนตางๆ แบบเดม ไมสอดคลองกบระเบยบกฎหมายใหม

ท าใหมความยงยากซบซอนในการปฏบตงาน ประชาชนไมมความสะดวกในการรบบรการ การบรการ

มขนตอนซ าซอน ไมชดเจน ท าใหประชาชนเสยเวลาหรอไมสะดวกในการรบบรการ ไมมการน าเทคโนโลย

มาใชแบบจรงจง

2.3 ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน

ไมมงบประมาณเพยงพอในการจดหาวสดอปกรณเพอสนบสนนการปฏบตงาน งบประมาณ

ในการปฏบตงานลวงเวลาของเจาหนาทมไมเพยงพอ ไมมงบประมาณในการสนบสนนการใหบรการเชงรก

ไดแก การออกหนวยบรการประชาชน การจดท าค ารอง แบบประชาสมพนธตางๆ

2.4 ดานอาคารสถานทในการใหบรการ

การจดสถานทและชองทางการใหบรการไมเปนระเบยบและไมเปนสดสวน ท าใหเกด

ความสบสนในการรบบรการของประชาชน ขาดการจดสถานทเพอสนบสนนการใหบรการ ไดแก สนาม

เดกเลน โตะบรการแกไขปญหาหรอเรองรองเรยน การบรการเครองดม กาแฟ เปนตน การจดทนงรอรบ

บรการยงไมเปนระเบยบ ไมเปนสดสวนระหวางกลมงานบรการตางๆ

ประเดนค าถาม ขอท 3 ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส มแนวทางในการแกไขปญหา

และอปสรรคในการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ดานตางๆ อยางไรบาง ?

ไดแสดงความคดเหนวา แนวทางในการแกไขปญหาและอปสรรคในการพฒนาการปฏบตงาน

ดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส ดานตางๆ มดงน

3.1 ดานเจาหนาทผปฏบตงาน

สนบสนนใหเจาหนาทผปฏบตงานมการศกษา ฝกอบรมอยางตอเนอง สม าเสมอ

จดกลมเสวนายอยแตละหนวยงาน เพอสอนงานใหค าแนะน าระเบยบ กฎหมายตางๆ วเคราะหปญหา

ในทางปฏบตทผานมาเพอหามาตรการแกไขปญหา เปลยนแปลงทศนคต คานยมการใหบรการ ไดแก

การอะลมอลวยภายใตระเบยบ กฎหมาย การบรการโดยมงผลสมฤทธ เปนตน

69

3.2 ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน

ปรบปรงระบบและกระบวนการท างานใหมความคลองตว จดชองทางเดนของงาน

ใหสะดวก รวดเรว ปรบลดขนตอนและระยะเวลาการใหบรการ ไดแก การลดขนตอนทไมจ าเปน

การรวมขนตอนบรการทสอดคลองกน น าเทคโนโลยมาใชอยางเตมรปแบบ ไดแก การบรการคด

ส าเนาหลกฐานตางๆ แกประชาชน การจดบรการอนเตอรเนทฟรใหกบประชาชน

3.3 ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน

เสนอเพมงบประมาณเพอสนบสนนการใหบรการ ไดแก จดหาวสดอปกรณใหเพยงพอ

คาลวงเวลาเจาหนาทผปฏบตงาน เสนองบประมาณในการด าเนนการใหบรการเชงรก ไดแก การออกหนวย

ใหบรการประชาชน การออกเยยมเยอนประชาชน เปนตน

3.4 ดานอาคารสถานทในการใหบรการ

จดใหบรการเกาอนงรอรบบรการใหเปนสดสวนในแตละกลมงานบรการ

จดบรการทสนบสนนงานบรการใหมประสทธภาพยงขน ไดแก โตะบรการกาแฟ น าดม เครองเลนเดก

จดท าปายแสดงขนตอนและคาธรรมเนยมการบรการทชดเจน

ประเดนค าถาม ขอท 4 ขอเสนอแนะ 4.1 ดานเจาหนาทผปฏบตงาน

สนบสนนการฝกอบรม สมมนาดงานแกเจาหนาทผปฏบตงาน จดประชมรายยอย

(Focus Group) อยางนอยเดอนละ 1 ครง ในการสอนงาน ปรกษาหารอรวมกนวเคราะหปญหา

อปสรรคในการใหบรการ สรางขวญและก าลงใจในการท างานแกเจาหนาทโดยเสมอภาคและเปนธรรม

4.2 ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน

ปรบลดขนตอนและระยะเวลาการใหบรการใหมความสะดวก รวดเรว จดบรการให

ค าแนะน าประชาชนผมารบบรการ โดยมเจาหนาทรบผดชอบดานประชาสมพนธ จดบรการ

คอมพวเตอรอนเตอรเนทฟรส าหรบบรการประชาชน เพอศกษาระเบยบ วธการและขนตอนตางๆ

จดท าปายประชาสมพนธคาธรรมเนยม ขนตอนการใหบรการ ชองทางเดนการใหบรการใหชดเจน

และเหมาะสม

4.3 ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน

จดงบประมาณใชจายใหเหมาะสมและเพยงพอ เพอสนบสนนใหการบรการ

มประสทธภาพขน สนบสนนกจกรรมทไมใชงบประมาณของทางราชการ สรางคานยมในหารใชวสด

ตางๆ อยางคมคาและประหยดเกดประโยชนสงสด สงเสรมการท าวสดทใชแลวน ากลบมาใชประโยชน

อกครง (รไซเคล)

70

4.4 ดานอาคารสถานทในการใหบรการ

จดสถานทใหมความสะอาด สะดวก และเปนระเบยบใหมบรรยากาศในการใหบรการทด

แกประชาชน จดสถานทจอดรถส าหรบประชาชนทมาตดตออยางเพยงพอ จดทนงรอรบบรการอยาง

เปนสดสวนและเพยงพอส าหรบประชาชนทมารบบรการ

การวเคราะหบทสมภาษณ

ขอมลจากการสมภาษณ ผใหขอมลส าคญ ใหความเหนวาแนวทางในการพฒนาการ

ปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส ดานเจาหนาทผปฏบตงาน มการสงเสรม

และสนบสนนใหเจาหนาทผปฏบตงานเขารบการฝกอบรม ศกษาดงาน มการสอนงานแบบพสอนนอง

มการสบเปลยนหมนเวยนกนปฏบตงานเพอเพมพนความรและความช านาญงานสามารถปฏบตงาน

ทดแทนกนได มการจดการความรภายในหนวยงาน โดยการจดกลมเสวนาเจาหนาทเพอศกษา

กฎหมาย ระเบยบ หนงสอสงการตางๆ ปรกษาหารอและก าหนดแนวทางปฏบตงานใหถกตอง

เปนแนวทางเดยวกน สอดคลองกบแนวคดของ วนชย มชาต ,2559 การฝกอบรมและพฒนาเปน

กระบวนการทองคกรใชในการสรางความร ความช านาญ ทกษะ ตลอดจนทศนคตในการท างาน

ใหแกผปฏบตงานสามารถท างานไดผลดกวาเดม และสงผลกระทบตอผลงานโดยรวมขององคกร

ในทสด และสอดคลองกบแนวคดของ ชลดา ศรมณ, 2559 ทรพยากรมนษย คอ ผลรวมทงดาน

ปรมาณและคณภาพ ดานปรมาณ คอ จ านวน และการกระจายของประชากรและก าลงงาน

ดานคณภาพ คอ ความร ความช านาญ ความถนด คณคา แรงจงใจ ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน

มการปรบปรงรปแบบการใหบรการเพอใหชองทางเดนบรการมความสะดวก รวดเรว มการลดขนตอน

การใหบรการ โดยรวมขนตอนทมความสอดคลองเขาดวยกน มการลดขนตอนทไมจ าเปนออกไป มการ

น าเทคโนโลยสมยใหมเขามาใชอยางเตมรปแบบเพอสงเสรมใหมการบรการไดสะดวก รวดเรว

และประหยดเวลาในการปฏบตงาน สอดคลองกบแนวคดของ พระราชกฤษฎกาวาดวยหลกเกณฑ

และวธบรหารกจการบานเมองทด พ.ศ.2546 มวาการบรหารบานเมองทดเพอใหไมมขนตอนการ

ปฏบตงานเกนความจ าเปน มการปรบปรงภารกจของสวนราชการใหทนตอสถานการณ ประชาชน

ไดรบความสะดวก และไดรบการตอบสนองความตองการ ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน

สงเสรมใหมการใชงบประมาณในการปฏบตงานใหมความคมคาสงสด มการใชทรพยากร วสดอปกรณ

รวมกน เพอลดคาใชจายของหนวยงานและสงเสรมใหมการด าเนนการโดยไมใชงบประมาณของทาง

ราชการนอกเหนอจากงบประมาณเดม ดานอาคารสถานทในการใหบรการ มการจดรปแบบการ

ใหบรการ โตะบรการและทนงรอรบการบรการใหมความสะดวก สวยงาม มการจดสงอ านวยความ

71

สะดวกตางๆ สนบสนนการบรการใหเพยงพอ มการตกแตงใหสถานทมความสะอาด สวยงาม เพอเพม

บรรยากาศในการใหบรการประชาชน สอดคลองกบแนวคดของ ระเบยบส านกนายกรฐมนตรวาดวย

การสรางระบบบรหารกจการบานเมองและสงคมทด พ.ศ.2542 มวา ในการบรหารกจการบานเมอง

และสงคมทด ควรจดหรอสงเสรมใหสงคมไทยหลกความคมคา ไดแก การบรหารจดการและใชทรพยากร

ทมจ ากด เพอใหเกดประโยชนสงสดแกสวนรวม โดยรณรงคใหคนไทยมความประหยด ใชของอยางคมคา

สรางสรรคสนคาและบรการทมคณภาพสามารถแขงขนไดในเวทโลก และรกษาพฒนาทรพยากรธรรมชาต

ใหสมบรณยงยน ปญหาและอปสรรคในการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน

ส านกงานเขตหลกส เจาหนาทผปฏบตงานไมมความร ความเขาใจ ในงานทปฏบตอยางรอบดาน

ท าใหเมอมปญหาในทางปฏบตจะไมสามารถแกไขปญหาไดในทนท ไมมการอะลมอลวยในการใหบรการ

ประชาชน เพราะกลวความผด มทศนคตและคานยมเดมๆ ใหการบรการประชาชนแบบตงรบ การใหบรการ

แบบเปนไปตามขนตอน มการด าเนนงานตามขนตอนตางๆ แบบเดม ไมสอดคลองกบระเบยบ

กฎหมายใหม ท าใหมความยงยากซบซอนในการปฏบตงาน ประชาชนไมมความสะดวกในการรบ

บรการ การบรการมขนตอนซ าซอน ไมชดเจน ท าใหประชาชนเสยเวลาหรอไมสะดวกในการรบบรการ

ไมมการน าเทคโนโลยมาใชแบบจรงจง ไมมงบประมาณเพยงพอในการจดหาวสดอปกรณเพอสนบสนน

การปฏบตงาน งบประมาณในการปฏบตงานลวงเวลาของเจาหนาทมไมเพยงพอ ไมมงบประมาณในการ

สนบสนนการใหบรการเชงรก ไดแก การออกหนวยบรการประชาชน การจดท าค ารอง แบบประชาสมพนธ

ตางๆ สอดคลองกบแนวคดของ ชลดา ศรมณ, 2558 กลาววา การบรหารแบบสมยเดมจะเนนการบรหาร

ทการก าหนดโครงสรางขององคการและการก าหนดกฎระเบยบทชดเจนในการบรหาร ในขณะทมมมอง

เชงพฤตกรรมเหนวาโครงสรางและกฎระเบยบตางๆ ขององคการ เปนเพยงสวนหนงขององคการเทานน

และมองวาองคประกอบทส าคญทสดของการบรหาร คอ “คนในองคการ” คณภาพของการบรการ

(Service Quality) คอ ความสอดคลองกบความตองการของลกคา หรอ ระดบของความสามารถของบรการ

ในการบ าบดความตองการของลกคาและหมายถงระดบความพงพอของลกคาหลงจากไดรบบรการไปแลว

72

ผใหขอมล คนท 3 นางสาวบรรยงค ก าทรพย ต าแหนง เจาพนกงานปกครองช านาญการ

หวหนากลมงานทะเบยนทวไป ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส เมอวนท 30 มกราคม 2560 เวลา 13.30 น.

ประเดนค าถาม ขอท 1 ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส มแนวทางในการพฒนาการ

ปฏบตงานดานงานทะเบยน ดานตางๆ อยางไรบาง ?

ไดแสดงความคดเหนวา แนวทางในการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงาน

เขตหลกส มดงน

1.1 ดานเจาหนาทผปฏบตงาน

มการสรางวสยทศนของเจาหนาทผปฏบตงานรวมกน คอ สรางจตส านกในการบรการ

เปนการสรางฐานความรในองคกร มการน าเอาแนวความรและระเบยบใหมมาปรบใชในการ

ปฏบตงาน มการสลบสบเปลยนหมนเวยนกนปฏบตงาน เพอเพมความรและทกษะในการท างาน

1.2 ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน

มกระบวนการด าเนนงานทเหมาะสม ยดหยนได เพอใหเกดความคลองตว มการเรยนรและ

แลกเปลยนทศนคต มการเพมอ านาจการตดสนใจใหกบเจาหนาทผปฏบตงาน เพอใหงานเกดความรวดเรว

มการใหบรการชองทางดวนพเศษส าหรบผสงอาย พระภกษ คนพการ เพอเปนการอ านวยความสะดวก

1.3 ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน

มการบรหารจดการงบประมาณใหเกดความคมคามากทสด โดยค านงถงผลประโยชน

ของสาธารณะ

1.4 ดานอาคารสถานทในการใหบรการ มการพฒนาปรบปรงสถานทใหบรการอยางสม าเสมอ ใหมบรรยากาศทด เชน มการจดบอรด

73

การใหความรดานงานทะเบยน ตกแตงสถานทใหมความรมรน สวยงาม ปลอดโปรง สะอาดตา มสงอ านวยความสะดวกตางๆ เชน บรการน าดม หนงสอพมพ วารสาร มการตกแตงสถานทเนองในวนวาระพเศษทส าคญ เชน วนแหงความรก วนสงกรานต เปนตน

ประเดนค าถาม ขอท 2 ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส มปญหาและอปสรรคในการ

พฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ดานตางๆ อยางไรบาง ?

ไดแสดงความคดเหนวา ปญหาและอปสรรคในการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน

ส านกงานเขตหลกส มดงน

2.1 ดานเจาหนาทผปฏบตงาน ปญหาในดานการพฒนาบคลากร ไมมการก าหนดนโยบายทชดเจน เจาหนาทมไมเพยงพอ

ตอการปฏบตงาน ขาดความร ความเขาใจในเรองของระเบยบ กฎหมายตางๆ ขาดการท างานเปนทม

ขาดขวญและก าลงใจในการปฏบตงาน

2.2 ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน

ปญหาเรองระเบยบ กฎหมาย ทใชในการปฏบตงานยงไมมความสอดคลองและเหมาะสมใน การใหบรการ ปญหาดานเอกสารทมเพมขนจ านวนมากท าใหไมมพนทในการจดเกบ กระบวนการและขนตอนการใหบรการยงไมมความสะดวกและคลองตว

2.3 ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน

มการก าหนดงบประมาณยงไมเหมาะสมกบคณภาพการบรการ ไมมงบประมาณเพยงพอทจะ

ท าการพฒนาและปรบปรงสถานทท างาน รวมทงการจดหาวสดอปกรณทจ าเปนในการใชงาน

2.4 ดานอาคารสถานทในการใหบรการ

การปรบปรงสถานทในการใหบรการประชาชนมแนวทางในการปฏบตไมตอเนองกน

ประเดนค าถาม ขอท 3 ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส มแนวทางในการแกไขปญหา

และอปสรรคในการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ดานตางๆ อยางไรบาง ?

ไดแสดงความคดเหนวา แนวทางในการแกไขปญหาและอปสรรคในการพฒนาการปฏบตงาน

ดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส ดานตางๆ มดงน

3.1 ดานเจาหนาทผปฏบตงาน มการพฒนาเสรมสรางวสยทศนของแตละบคคล เพราะฝายทะเบยนมภารกจหนาทตอง

74

บรการประชาชน มการจดฝกอบรมหรอใหความรในดานกฎหมายและระเบยบตางๆ ในการ

ปฏบตงานสม าเสมอ หรอมการแลกเปลยนความรภายในฝายทะเบยน มการพฒนาการเรยนรเกยวกบ

งานทปฏบตอยางตอเนอง

3.2 ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน

สรางองคกรแหงการเรยนร เชน ปรบโครงสรางการท างานใหเหมาะสม มความยดหยน คลองตว มการเพมอ านาจการตดสนใจใหกบเจาหนาทผปฏบตงาน มการตรวจสอบและประเมนผลการปฏบตงานของเจาหนาท

3.3 ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน

มการจดสรรงบประมาณ โดยกรงเทพมหานครควรจดสรรงบประมาณเพอการปรบปรง คณภาพการใหบรการเปนหลก และควรจะค านงถงความคมคาของการใชงบประมาณ

3.4 ดานอาคารสถานทในการใหบรการ

มการปรบปรงอาคารสถานทอยางสม าเสมอ สรางจตส านกใหเจาหนาทมความรก

องคกรและสถานทท างาน มความรวมมอรวมใจกนบ ารงรกษาอาคารสถานทใหมภมทศนท

สวยงามและสะอาดอยเสมอ

ประเดนค าถาม ขอท 4 ขอเสนอแนะ

4.1 ดานเจาหนาทผปฏบตงาน

มการพฒนาสมรรถนะดานการท างานเปนทม มงเนนใหผปฏบตงานมความรความ

เขาใจและสามารถใหบรการประชาชนไดอยางถกตองและทวถง มเจาหนาทปฏบตงานอยางเพยงพอ

ควรจดเจาหนาทใหเหมาะสมกบงาน

4.2 ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน

มการจดเจาหนาทคอยประชาสมพนธหรอแนะน าประชาชนเกยวกบขนตอนการ

ขอรบบรการและการจดเตรยมเอกสาร หลกฐานประกอบ ควรมสถานทในการจดเกบเอกสาร

ใหเปนระเบยบ หมวดหม เพอความสะดวกในการสบคนและรอการท าลาย

4.3 ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน

ควรมการวางแผนการใชจายงบประมาณอยางรอบคอบ และเกดประโยชนสงสด

4.4 ดานอาคารสถานทในการใหบรการ ควรจดสถานทบรการใหเปนสดสวน มปายแสดงชองทางการใหบรการอยางชดเจน

มทจอดรถส าหรบบรการประชาชนอยางเพยงพอ

75

การวเคราะหบทสมภาษณ

ขอมลจากการสมภาษณ ผใหขอมลส าคญ ใหความเหนวาแนวทางในการพฒนาการ

ปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส ดานเจาหนาทผปฏบตงาน มการสราง

วสยทศนของเจาหนาทผปฏบตงานรวมกน คอ สรางจตส านกในการบรการ เปนการสรางฐานความร

ในองคกร มการน าเอาแนวความรและระเบยบใหมมาปรบใชในการปฏบตงาน มการสลบสบเปลยน

หมนเวยนกนปฏบตงาน เพอเพมความรและทกษะในการท างาน ดานระบบงานและกระบวนการ

ด าเนนงาน มกระบวนการด าเนนงานทเหมาะสม ยดหยนได เพอใหเกดความคลองตว มการเรยนร

และแลกเปลยนทศนคต มการเพมอ านาจการตดสนใจใหกบเจาหนาทผปฏบตงาน เพอใหงาน

เกดความรวดเรว มการใหบรการชองทางดวนพเศษส าหรบผสงอาย พระภกษ คนพการ เพอเปนการ

อ านวยความสะดวก ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงานมการบรหารจดการงบประมาณใหเกด

ความคมคามากทสด โดยค านงถงผลประโยชนของสาธารณะ ดานอาคารสถานทในการใหบรการ

มการพฒนาปรบปรงสถานทใหบรการอยางสม าเสมอ ใหมบรรยากาศทด เชน มการจดบอรด

การใหความรดานงานทะเบยน ตกแตงสถานทใหมความรมรน สวยงาม ปลอดโปรง สะอาดตา

มสงอ านวยความสะดวกตางๆ เชน บรการน าดม หนงสอพมพ วารสาร มการตกแตงสถานทเนองในวน

วาระวนส าคญพเศษ เชน วนแหงความรก วนสงกรานต วนปใหม เปนตน ปญหาและอปสรรค

ในการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ดานเจาหนาทผปฏบตงาน ปญหาในดานการพฒนา

เจาหนาทผปฏบตงาน ไมมการก าหนดนโยบายทชดเจน เจาหนาทมไมเพยงพอตอการปฏบตงาน

ขาดความร ความเขาใจในเรองของระเบยบ กฎหมายตางๆ ขาดการท างานเปนทม ขาดขวญและ

ก าลงใจในการปฏบตงาน ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน ปญหาเรองระเบยบ กฎหมาย

ทใชในการปฏบตงานยงไมมความสอดคลองและเหมาะสมในการใหบรการ ปญหาดานเอกสารทม

เพมขนจ านวนมาก ท าใหไมมพนทในการจดเกบเอกสาร กระบวนการและขนตอนการใหบรการ

ยงไมมความสะดวกและคลองตว ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน มการก าหนดงบประมาณ

ยงไมเหมาะสมกบคณภาพการบรการ ไมมงบประมาณเพยงพอทจะท าการพฒนาและปรบปรงสถานท

ท างาน รวมทงการจดหาวสดอปกรณทจ าเปนทนสมยมาใชในการปฏบตงาน ดานอาคารสถานทในการ

ใหบรการ การปรบปรงสถานทในการใหบรการประชาชนมแนวทางในการปฏบตไมตอเนองกน

แนวทางในการแกไขปญหาและอปสรรคดานเจาหนาทผปฏบตงานมการพฒนาเสรมสรางวสยทศน

ของแตละบคคล เพราะฝายทะเบยนมภารกจหนาทตองบรการประชาชน มการจดฝกอบรมหรอใหความร

ในดานกฎหมายและระเบยบตางๆ ในการปฏบตงานสม าเสมอ หรอมการแลกเปลยนความรภายใน

76

ฝายทะเบยน มการพฒนาการเรยนรเกยวกบงานทปฏบตอยางตอเนอง ดานระบบงานและ

กระบวนการด าเนนงาน สรางองคกรแหงการเรยนร เชน ปรบโครงสรางการท างานใหเหมาะสม

มความยดหยน คลองตว มการเพมอ านาจการตดสนใจใหกบเจาหนาทผปฏบตงาน มการตรวจสอบ

และประเมนผลการปฏบตงานของเจาหนาท ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน มการจดสรร

งบประมาณ โดยกรงเทพมหานครควรจดสรรงบประมาณเพอการปรบปรงคณภาพการใหบรการเปนหลก

และควรจะค านงถงความคมคาของการใชงบประมาณ ดานอาคารสถานทในการใหบรการมการปรบปรง

อาคารสถานทอยางสม าเสมอ สรางจตส านกใหเจาหนาทมความรกองคกรและสถานทท างาน มความ

รวมมอรวมใจกนบ ารงรกษาอาคารสถานทใหมภมทศนทสวยงามและสะอาดอยเสมอ สอดคลองกบ

แนวคดของรฐธรรมนญแหงราชอาณาจกรไทย พทธศกราช 2550 มาตรา 77 รฐตองด าเนนการตาม

แนวนโยบายในดานการบรหารราชการแผนดนพฒนาระบบงานภาครฐ โดยมงเนนการพฒนาคณภาพ

คณธรรม และจรยธรรมของเจาหนาทของรฐ ควบคไปกบการปรบปรงรปแบบและวธการท างาน

เพอใหการบรหารราชการแผนดนเปนไปอยางมประสทธภาพ และสงเสรมใหหนวยงานของรฐ

ใชหลกการบรหารกจการบานเมองทด เปนแนวทางในการปฏบตราชการ การจดระบบงานราชการ

และงานของรฐอยางอน ตองเปนไปเพอใหการจดท าและการใหบรการสาธารณะเปนไปอยางรวดเรว ม

ประสทธภาพ โปรงใส ตรวจสอบได โดยค านงถงการมสวนรวมของประชาชนด าเนนการใหหนวยงาน

ทางกฎหมายทมหนาทใหความเหนเกยวกบการด าเนนงานของรฐตามกฎหมายและตรวจสอบ

การตรากฎหมายของรฐ ด าเนนการอยางเปนอสระเพอใหการบรหารราชการแผนดนเปนไปตามหลก

นตธรรม จดใหมบรการสาธารณะทจ าเปนแกประชาชนอยางทวถงและเทาเทยมกนโดยค านงถง

วนยการเงนการคลงของประเทศ และเรยกเกบคาบรการเพยงเทาทจ าเปน

ผใหขอมล คนท 4 นางสาวสมลกษณ วงมณฑลขจร ต าแหนง เจาพนกงานปกครองช านาญการ

หวหนากลมงานทะเบยนราษฎร ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส วนท 31 มกราคม 2560 เวลา 09.30 น.

77

ประเดนค าถาม ขอท 1 ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส มแนวทางในการพฒนาการ

ปฏบตงานดานงานทะเบยน ดานตางๆ อยางไรบาง ?

ไดแสดงความคดเหนวา แนวทางในการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงาน

เขตหลกส มดงน

1.1 ดานเจาหนาทผปฏบตงาน

มการสงเจาหนาทผปฏบตงานไปอบรมเกยวกบกฎหมาย ระเบยบตางๆ กนทกคน

โดยสลบกนไปเพอใหเจาหนาทมความรและสามารถปฏบตงานไดอยางถกตอง และจ าเปนตองเขารบ

การอบรมดานคณธรรม จรยธรรม การมมนษยสมพนธกบเพอนรวมงาน และประชาชนทมารบบรการ

1.2 ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน

การประชาสมพนธเรองเอกสารตางๆ ทใชยนประกอบค ารองใหประชาชนมความเขาใจ

มการกดควล าดบการใหบรการกอน-หลง กระบวนการตดสนใจในขอกฎหมายบางเรองท

อยในดลยพนจของเจาหนาท จ าเปนตองมการปรกษาหวหนากลมงานหรอหวหนาฝาย เพอชวย

ในการพจารณาการตดสนใจใหถกตองตามระเบยบและขอกฎหมายมากทสด

1.3 ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน

งบประมาณในแตละปทไดรบการจดสรรมายงไมมความเหมาะสมกบปรมาณงาน

จงควรบรหารจดการใชจายงบประมาณใหด โดยควรค านงถงความจ าเปนเรงดวน

1.4 ดานอาคารสถานทในการใหบรการ

มการอ านวยความสะดวกใหกบประชาชน มการใหบรการน าดม มเครองปรบอากาศ

บรรยากาศภายในหองปฏบตงานมความเหมาะสม มสถานทจอดรถเพยงพอตอความตองการของ

ประชาชนทมาใชบรการ

ประเดนค าถาม ขอท 2 ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส มปญหาและอปสรรคในการ

พฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ดานตางๆ อยางไรบาง ?

ไดแสดงความคดเหนวา ปญหาและอปสรรคในการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน

ส านกงานเขตหลกส มดงน

2.1 ดานเจาหนาทผปฏบตงาน เจาหนาทผปฏบตงานไมมความรดานกฎหมายและระเบยบตางๆ เทาทควร เจาหนาท

78

มจ านวนนอยไมเพยงพอตอการปฏบตงาน เจาหนาทขาดความสามคครกใครกลมเกลยวกน จะท างานโดยยดถอผลประโยชนของตนเองเปนหลก ยงไมมใจรกบรการ

2.2 ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน เจาหนาทไมสามารถด าเนนงานตามกระบวนการทไดมค าสงแตงตงใหปฏบตหนาท

เปนผชวยนายทะเบยนได ซงผชวยนายทะเบยนจะสามารถตดสนใจปฏบตงานดวยดลยพนจของตนเอง ไมจ าเปนตองรอการพจารณาตดสนใจจากหวหนางานหรอหวหนาฝายทะเบยน จงท าใหงานเกดความลาชา

2.3 ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน

งบประมาณมไมเพยงพอตอการปฏบตงาน ไมสามารถจดซอจดหาวสดอปกรณ

มาใชงานไดอยางเตมท

3.3 ดานอาคารสถานทในการใหบรการ

แสงสวางบางจดพนทการใหบรการไมเพยงพอ โทรทศนควรจะมการตดตงบรการอยาง

เพยงพอและเหมาะสม เกาอส าหรบใหบรการประชาชนยงจดไดไมเหมาะสม

ประเดนค าถาม ขอท 3 ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส มแนวทางในการแกไขปญหา

และอปสรรคในการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ดานตางๆ อยางไรบาง ?

ไดแสดงความคดเหนวา แนวทางในการแกไขปญหาและอปสรรคในการพฒนาการปฏบตงาน

ดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส ดานตางๆ มดงน

3.1 ดานเจาหนาทผปฏบตงาน ควรสงเจาหนาทไปอบรมดานตางๆ ทกคน อยางนอยปละ 2 ครง มการใชระบบ

การจดการความรฝกอบรมใหกบเจาหนาทผปฏบตงาน มการแลกเปลยน ปรกษาหารอกนเพอแกไข

ปญหาและอปสรรคตางๆ ทเกดขนจากการปฏบตงาน สรางจตส านกและปลกฝงใหเจาหนาท

มใจรกบรการ มความรกเมตตาชวยเหลอเกอกลและมความสามคคกน

3.2 ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน

เจาหนาทจะตองสามารถตดสนใจไดดวยตนเอง โดยการศกษาระเบยบปฏบตตางๆ

ทเกยวของเพอสรางความมนใจในการปฏบตงาน และสามารถปฏบตงานไดอยางถกตองดวยดลยพนจ

ของตนเอง มการพฒนาแลกเปลยนหลกวธการด าเนนงานเพอใหเกดความถกตอง คลองตว รวดเรว

3.3 ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน

ควรมการขอจดสรรงบประมาณใหเพยงพอตอการปฏบตงาน สามารถจดซอจดหาวสด

อปกรณทมความทนสมยมาใชงานไดอยางมคณภาพ

79

3.4 ดานอาคารสถานทในการใหบรการ

ภายในอาคารมการตดตงไฟฟาแสงสวางอยางเพยงพอ มโทรทศนส าหรบบรการ

อยางเหมาะสม มการจดเกาอนงส าหรบไวบรการประชาชนอยางเพยงพอและเหมาะสมเปนสดสวน

ประเดนค าถาม ขอท 4 ขอเสนอแนะ

4.1 ดานเจาหนาทผปฏบตงาน ควรมการสรางบรรยากาศในการท างานทด ลดการขดแยง สงเสรมใหมการชวยเหลอกน ในการท างานรวมกน สรางความรกและสามคคปรองดองกน เจาหนาทสามารถปฏบตงานแทนกนได

4.2 ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน ควรมเครองคอมพวเตอรทใชในการปฏบตงานอยางเพยงพอและทนสมย มการลดขนตอนการท างานทไมจ าเปนออกไปเพออ านวยความสะดวก รวดเรว ใหกบประชาชน

4.3 ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน ควรมการใชจายงบประมาณอยางคมคา โดยค านงถงผลประโยชนสงสดทจะไดรบเพอประชาชน 4.4 ดานอาคารสถานทในการใหบรการ

ควรมการเพมแสงสวางใหเพยงพอ จดสถานทบรการใหเปนระเบยบ สะอาด อยเสมอ

ควรมบ ารงรกษาลางท าความสะอาดเครองปรบอากาศอยางสม าเสมอ

การวเคราะหบทสมภาษณ

ขอมลจากการสมภาษณ ผใหขอมลส าคญใหความเหนวาในการพฒนาการปฏบตงาน

ดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส ดานเจาหนาทผปฏบตงาน มการสงเจาหนาท

ผปฏบตงานไปอบรมเกยวกบกฎหมาย ระเบยบตางๆ กนทกคน โดยสลบกนไปเพอใหเจาหนาทมความร

และสามารถปฏบตงานไดอยางถกตอง และจ าเปนตองเขารบการอบรมดานคณธรรม จรยธรรม

การมมนษยสมพนธกบเพอนรวมงานและประชาชนทมารบบรการ สอดคลองกบแนวคดของ

แผนยทธศาสตรการบรหารทรพยากรบคคลของกรงเทพมหานคร (พ.ศ.2556-2559) ยทธศาสตรท 3

การสงเสรมคณธรรม จรยธรรม ตามหลกธรรมาภบาล พฒนาคนใหยดมนคณธรรมจรยธรรม ปรบปรง

HRM ใหสงเสรมคณธรรมจรยธรรม ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน การประชาสมพนธ

เรองเอกสารตางๆ ทใชยนประกอบค ารองใหประชาชนมความเขาใจ มการกดควล าดบการใหบรการ

กอน-หลง กระบวนการตดสนใจในขอกฎหมายบางเรองทอยในดลยพนจของเจาหนาท จ าเปนตอง

มการปรกษาหวหนากลมงานหรอหวหนาฝาย เพอชวยในการพจารณาการตดสนใจใหถกตอง

ตามระเบยบและขอกฎหมายมากทสด ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงานงบประมาณในแตละป

80

ทไดรบการจดสรรมายงไมมความเหมาะสมกบปรมาณงานจงควรบรหารจดการใชจายงบประมาณ

ใหด โดยควรค านงถงความจ าเปนเรงดวน ดานอาคารสถานทในการใหบรการ มการอ านวยความ

สะดวกใหกบประชาชน มการใหบรการน าดม มเครองปรบอากาศ บรรยากาศภายในหองปฏบตงาน

มความเหมาะสม มสถานทจอดรถเพยงพอตอความตองการของประชาชนทมาใชบรการ สอดคลอง

กบแนวคดของ ชลดา ศรมณ , 2558 ไดกลาววาปจจยคณภาพของบรการ คอ คณลกษณะทางคณภาพ

ของบรการ มงเนนทบคลกภาพ หรอลกษณะพเศษของใหบรการ หรอมงเนนทหนวยวดอนๆ เชน

ความรวดเรว ความสะอาด ปญหาและอปสรรคในการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน

เจาหนาทผปฏบตงานไมมความรดานกฎหมายและระเบยบตางๆ เทาทควร เจาหนาทมจ านวนนอย

ไมเพยงพอตอการปฏบตงาน เจาหนาทขาดความสามคครกใครสามคคกลมเกลยวกน จะท างานโดย

ยดถอผลประโยชนของตนเองเปนหลก ยงไมมใจรกบรการ ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน

เจาหนาทไมสามารถด าเนนงานตามกระบวนการทไดมค าสงแตงตงใหปฏบตหนาทเปนผชวย

นายทะเบยนได ซงผชวยนายทะเบยน จะสามารถตดสนใจปฏบตงานดวยดลยพนจของตนเอง

ไมจ าเปนตองรอการพจารณาตดสนใจจากหวหนางานหรอหวหนาฝายทะเบยน จงท าใหงานเกดความลาชา

ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน งบประมาณมไมเพยงพอตอการปฏบตงาน ไมสามารถจดซอ

จดหาวสดอปกรณมาใชงานไดอยางเตมท ดานอาคารสถานทในการใหบรการ แสงสวางบางจดพนท

การใหบรการไมเพยงพอ โทรทศนควรจะมการตดตงบรการอยางเพยงพอและเหมาะสม เกาอ

ส าหรบใหบรการประชาชนยงจดไดไมเหมาะสม สอดคลองกบแนวคดของ ชลดา ศรมณ, 2559

ไดกลาววา การพฒนาทรพยากรมนษย (Human Resource Development) คอ กระบวนการเพม

ความร ความช านาญ และความสามารถโดยรวมของประชากรในสงคม ดานเศรษฐกจ อธบายทฤษฎ

ทนมนษยทเกยวกบการค านวณดานการลงทนเปรยบเทยบกบรายไดและผลตอสงคม ดานการเมอง

เปนการเตรยมใหเกดวฒภาวะโดยรวมในกระบวนการทางการเมอง ในฐานะเปนพลเมองในระบอบ

ประชาธปไตย ดานสงคม และวฒนธรรม พฒนาเพอน าไปสคณภาพชวตทดขนรวมทงการพฒนา

ทางดานจตใจ คณธรรม และวฒนธรรม

81

ผใหขอมล คนท 5 นางสาววภาวด ครฑรงสต ต าแหนง เจาพนกงานธรการช านาญงาน

หวหนากลมงานธรการ ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส วนท 31 มกราคม 2560 เวลา 11.30 น.

ประเดนค าถาม ขอท 1 ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส มแนวทางในการพฒนาการ

ปฏบตงานดานงานทะเบยน ดานตางๆ อยางไรบาง ?

ไดแสดงความคดเหนวา แนวทางในการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงาน

เขตหลกส มดงน

1.1 ดานเจาหนาทผปฏบตงาน

เจาหนาทผปฏบตงานดานงานทะเบยนและดานอนๆ เขารบการฝกอบรมบอยๆ เพอเพมพน

ความร ทกษะและประสบการณในการท างาน หรอมการประชมชแจงในแตละกลมงานใหเกดความ

เขาใจกนมากขน

1.2 ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน

มการปรบปรงงานและระบบการท างานใหเกดความรวดเรว มการลดขนตอนการท างาน

ทซ าซอน เพอใหเกดความคลองตวมากยงขน เชน การเปลยนแปลงศนยบรการจดเดยวเบดเสรจ

(One Stop Service) ใหเปนศนยบรการ Best Service โดยมเจาหนาทผปฏบตงานในฝายตางๆ

มาใหบรการประชาชนในฝายทะเบยนไดอยางมประสทธภาพ

1.3 ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน

มการศกษารายละเอยดการของบประมาณรายจายประจ าปวาสงใดมความจ าเปนมาก

และส าคญ จดท าสถตรายละเอยดอยางชดเจนและเหมาะสม เพอใหการของบประมาณเกดประโยชน

สงสดและคมคา

82

1.4 ดานอาคารสถานทในการใหบรการ

มการประดบตกแตงไมดอก ไมประดบ ภายในอาคารส านกงานเขตใหเกดความสวยงาม

เหมาะสมกบการใชเปนสถานทในการใหบรการประชาชน

ประเดนค าถาม ขอท 2 ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส มปญหาและอปสรรคในการ

พฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ดานตางๆ อยางไรบาง ?

ไดแสดงความคดเหนวา ปญหาและอปสรรคในการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน

ส านกงานเขตหลกส มดงน

2.1 ดานเจาหนาทผปฏบตงาน

เจาหนาทผปฏบตงานบางครงยงขาดทกษะการสอสารทชดเจน แสดงปฏกรยาทยง

ไมเหมาะสม ไมสามารถควบคมอารมณของตนเองได งานบรการจ าเปนตองใชความอดทนสง

ตอแรงกดดนจากสงรอบดาน เจาหนาทขาดแรงจงใจในการปฏบตงาน

2.2 ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน

ระบบคอมพวเตอรทใชงานไมทนสมยช ารดบอย ท าใหไมสะดวกในการปฏบตงาน

ท าใหงานเกดความลาชา

2.3 ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน

งบประมาณรายจายประจ าปมไมเพยงพอตอการจดซอหาวสดอปกรณมาใชในการปฏบตงาน

2.4 ดานอาคารสถานทในการใหบรการ

อาคารส านกงานเขตเปนอาคารเกา มสภาพเสอมโทรม ตองมการดแลบ ารงรกษาซอมแซม

ตลอดเวลาท าใหสนเปลองงบประมาณ

ประเดนค าถาม ขอท 3 ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส มแนวทางในการแกไขปญหา

และอปสรรคในการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ดานตางๆ อยางไรบาง ?

ไดแสดงความคดเหนวา แนวทางในการแกไขปญหาและอปสรรคในการพฒนาการปฏบตงาน

ดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส ดานตางๆ มดงน

3.1 ดานเจาหนาทผปฏบตงาน

จดฝกอบรมเจาหนาทผปฏบตงานใหมความรดานกฎหมาย ระเบยบ และค าสงตางๆ ทใช

ในการปฏบตงาน จดอบรมเขาคายศลธรรม จรยธรรม คณธรรมในการปฏบตงานทเปนเลศ ฝกทกษะ

การสอสารทดเพอใชในการพฒนาการปฏบตงาน

83

3.2 ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน

ปรบปรงเปลยนกระบวนการท างานใหมความคลองตว ลดขนตอนการท างานทซ าซอน เพอใหมความรวดเรว มการประชาสมพนธสวนหนาไวส าหรบบรการประชาชน

3.3 ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน

ขอจดสรรงบประมาณเพม โดยเนนถงปญหาทอาจเกดขนในการปฏบตงานจรง เชน การจดซอวสดอปกรณทใชในการปฏบตงาน 3.4 ดานอาคารสถานทในการใหบรการ

ปรบเปลยนภมทศน หรอปรบปรงตกแตงอาคารใหมความสวยงามมากขน เพอใหเกด

บรรยากาศทดในการบรการ

ประเดนค าถามขอท 4 ขอเสนอแนะ

4.1 ดานเจาหนาทผปฏบตงาน

เจาหนาทในแตละกลมงานควรทราบขนตอนในการใหบรการทกจด เพอสามารถใหขอมล

กบประชาชนไดอยางถกตอง ควรมการสบเปลยนหมนเวยนกนท างานเพอเพมพนทกษะความร

4.2 ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน

มการประชาสมพนธขนตอนการใหบรการ เอกสารหลกฐานประกอบอยางชดเจน ควรมการ

ประเมนผลการปฏบตงานเจาหนาททกๆ 6 เดอน เพอใหเกดความกระตอรอรน เอาใจใสในหนาทของ

ตนเอง และเปนการสรางแรงจงใจใหกบเจาหนาทผปฏบตงาน

4.3 ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน

ควรมการขอจดสรรงบประมาณอยางเพยงพอ และใชงบประมาณใหตรงตามวตถประสงค

ของหนวยงาน

4.4 ดานอาคารสถานทในการใหบรการ

จดอาคารสถานทใหดสะอาด สวยงาม เปนสดสวน มทนงบรการส าหรบประชาชน

อยางเพยงพอ มแหลงขอมลขาวสารใหประชาชนไดศกษาหาความร มโตะบรการตอบปญหา

และเรองรองเรยน

การวเคราะหบทสมภาษณ

ขอมลจากการสมภาษณ ผใหขอมลส าคญใหความเหนวาการพฒนาการปฏบตงาน

84

ดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส ดานเจาหนาทผปฏบตงาน เจาหนาทผปฏบตงานดานงานทะเบยนและดานอนๆ เขารบการฝกอบรมบอยๆ เพอเพมพนความร ทกษะและประสบการณ ในการท างาน หรอมการประชมชแจงในแตละกลมงานใหเกดความเขาใจกนมากขน สอดคลอง กบแนวคดของ วนชย มชาต, 2559 ไดกลาววา การฝกอบรมและพฒนาเปนกระบวนการทองคการ ใชในการสรางความร ความช านาญ ทกษะ ตลอดจนทศนคตในการท างานใหแกผปฏบตงานสามารถท างานไดผลดกวาเดม และสงผลกระทบตอผลงานโดยรวมขององคการในทสด การพฒนา และฝกอบรมพนกงานน องคการจะมงผลในเรองการน าความรมาใชในการท างานของผปฏบตงานเปนหลก ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน มการปรบปรงงานและระบบการท างานใหเกดความรวดเรว มการลดขนตอนการท างานทซ าซอน เพอใหเกดความคลองตวมากยงขน เชน การเปลยนแปลงศนยบรการจดเดยวเบดเสรจ (One Stop Service) ใหเปนศนยบรการ Best Service โดยมเจาหนาทผปฏบตงานในฝายตางๆ มาใหบรการประชาชนในฝายทะเบยนไดอยางมประสทธภาพ ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงานมการศกษารายละเอยดการของบประมาณรายจายประจ าปวาสงใดมความจ าเปนมากและส าคญ จดท าสถตรายละเอยดอยางชดเจนและเหมาะสม เพอใหการของบประมาณเกดประโยชนสงสดและคมคา ดานอาคารสถานทในการใหบรการ มการประดบตกแตง ไมดอก ไมประดบ ภายในอาคารส านกงานเขตใหเกดความสวยงาม เหมาะสมกบการใชเปนสถานทในการใหบรการประชาชน สอดคลองกบแนวคดของการใหบรการแบบจดเดยวเบดเสรจ เทพศกด บณญรตพนธ (อางถงใน วโรจน กอสกล, 2558) ไดกลาววา การใหบรการแบบจดเดยวเบดเสรจ (One Stop Service) หมายถง การน างานทใหบรการทงหมดทเกยวของ มารวมใหบรการอยในสถานทเดยวกน ในลกษณะ ทสงตองานระหวางกนทนทหรอเสรจในขนตอนหรอเสรจในจดใหบรการเดยว โดยมจดประสงคเพอใหการใหบรการมความรวดเรวขน รปแบบของการใหบรการแบบจดเดยวเบดเสรจ มไดหลายรปแบบ ทส าคญ คอ การน าหลายหนวยงานมารวมใหบรการอยในสถานทเดยวกน เปนการน างานหลายขนตอนทตองผานหลายหนวยงานมารวมกนไวใหบรการอยในสถานทเดยวกน ซงประโยชนทเกดขน คอ ชวยลดระยะเวลาของการใหบรการใหนอยลง กลาวคอ แทนทจะมการสงตองานระหวางหนวยงาน ทเกยวของในการใหบรการ ซงจะตองใชเวลาในการเดนทางของเอกสารระหวางหนวยงานมาก กเปนการน าเจาหนาทของหลายหนวยงานทเกยวของมาท างานรวมอยทจดเดยวกนเพอใหการสงตองานเปนไปดวยความรวดเรวทนท ปญหาและอปสรรคในการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน เจาหนาทผปฏบตงานบางครงยงขาดทกษะการสอสารทชดเจน แสดงปฏกรยาทไมเหมาะสม ไมสามารถควบคมอารมณของตนเองได งานบรการจ าเปนตองใชความอดทนสงตอแรงกดดนจากสงรอบดาน เจาหนาท ขาดแรงจงใจในการปฏบตงาน ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน ระบบคอมพวเตอรทใชงาน ไมทนสมย ช ารดบอย ท าใหไมสะดวกในการปฏบตงาน ท าใหงานเกดความลาชา ดานงบประมาณ ทใชในการปฏบตงาน งบประมาณรายจายประจ าปมไมเพยงพอตอการจดซอหาวสดอปกรณมาใช

85

ในการปฏบตงาน ดานอาคารสถานทในการใหบรการ อาคารส านกงานเขตเปนอาคารเกา มสภาพเสอมโทรม ตองมการดแลบ ารงรกษาซอมแซมอยตลอดเวลาท าใหสนเปลองงบประมาณ

ผใหขอมล คนท 6 นางสาวนงคลกษ ฉายาวาด ต าแหนง เจาพนกงานปกครองปฏบตการ

กลมงานทะเบยนบตรประจ าตวประชาชน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส วนท 31 มกราคม 2560

เวลา 14.00 น.

ประเดนค าถาม ขอท 1 ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส มแนวทางในการพฒนาการ

ปฏบตงานดานงานทะเบยน ดานตางๆ อยางไรบาง ?

ไดแสดงความคดเหนวา แนวทางในการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงาน

เขตหลกส มดงน

1.1 ดานเจาหนาทผปฏบตงาน

มการพฒนาศกยภาพและทกษะในการปฏบตงานทจ าเปนและทนสมยใหกบเจาหนาท

ผปฏบตงานอยางตอเนอง ไดแก โครงการอบรมหลกสตรการบรหารงานทะเบยนภาควชาการและ

ภาคปฏบต โครงการสมมนาและศกษาดงานเพอพฒนาการปฏบตงานดานการทะเบยน

กรงเทพมหานคร การประชมแลกเปลยนเรยนรงานในฝายทะเบยน โดยแตละกลมงานผลดเปลยน

และแลกเปลยนความรและแสดงความคดเหน เพอเพมประสทธภาพการท างานรวมกน

1.2 ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน

มการออกแบบระบบงาน มการจดล าดบขนตอนการบรการใหงายตอการใหบรการ มการลด

86

ขนตอนทไมจ าเปน มชองทางบรการพเศษส าหรบผพการ ผสงอาย มการแบงแยกงานตามลกษณะ

งานทยากและงาย โดยมชองบรการดวนส าหรบงานทสนและงาย เชน การคดรบรองทะเบยนบาน

มการจดท าค าสงมอบหมายผรบผดชอบของเจาหนาทผปฏบตงาน ประสานงานและมชองทางการ

ตดตอทชดเจน มระบบควเพอใหบรการไดอยางเปนธรรม มจดแรกรบเพออ านวยความสะดวกตางๆ

เชน คดกรองผรบบรการ ใหค าแนะน า จดเตรยมเอกสาร การกรอกแบบฟอรมตางๆ เพอเพมประสทธภาพ

และลดระยะเวลาการรอคว

1.3 ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน

กรงเทพมหานครควรมการจดงบประมาณทเพยงพอแกส านกงานเขตในการพฒนาเจาหนาท

ผปฏบตงานและวสดอปกรณทใชในการปฏบตงาน

1.4 ดานอาคารสถานทในการใหบรการ

พนทใหบรการมการออกแบบผงงานใหมจดประชาสมพนธซงเปนจดเรมตนกอนเขา

รบบรการ มแผนผงแสดงขนตอนการปฏบตงาน มชองทางการใหบรการทเหมาะสม มการส ารวจจด

เสยงและจดท าปายแจงเตอน เชน ทางลาด ทางตางระดบ มสถานทอ านวยความสะดวกตางๆ เชน

มทจอดรถเพยงพอ มน าดมบรการ มหองน าเพยงพอและสะอาดถกสขลกษณะ มแสงสวางทเพยงพอ

มรถเขนส าหรบบรการคนพการ มหนงสอพมพและนตยสารไวส าหรบบรการประชาชน

ประเดนค าถาม ขอท 2 ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส มปญหาและอปสรรค

ในการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ดานตางๆ อยางไรบาง ?

ไดแสดงความคดเหนวา ปญหาและอปสรรคในการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน

ส านกงานเขตหลกส มดงน

2.1 ดานเจาหนาทผปฏบตงาน

เจาหนาทผปฏบตงานมไมเพยงพอประชาชน เจาหนาทขาดประสบการณ ขาดการพฒนา

ศกยภาพอยางตอเนองทกสายงาน ขาดการท างานแบบบรณาการ

2.2 ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน

กระบวนการด าเนนงานบางอยางตองอาศยระยะเวลาในการท างาน ประกอบกบขอกฎหมาย ระเบยบตางๆ อาจไปตอบโจทยความตองการหาผลประโยชนไดอยางรวดเรว

2.3 ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน

งบประมาณมไมเพยงพอ ส าหรบการพฒนาศนยบรการประชาชน

2.4 ดานอาคารสถานทในการใหบรการ

87

สถานทจอดรถมไมเพยงพอตอจ านวนประชาชนทมาตดตอขอรบบรการ

ประเดนค าถาม ขอท 3 ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส มแนวทางในการแกไขปญหา

และอปสรรคในการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ดานตางๆ อยางไรบาง ?

ไดแสดงความคดเหนวา แนวทางในการแกไขปญหาและอปสรรคในการพฒนาการปฏบตงานดานงาน

ทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส ดานตางๆ มดงน

3.1 ดานเจาหนาทผปฏบตงาน มการวเคราะหประเมนความตองการดานก าลงคนทจ าเปน มการสรางแรงจงใจแกเจาหนาทผปฏบตงาน มการคดเลอกบคลากรดเดน มการมอบเกยรตบตรและรางวลเพอสรางขวญและก าลงใจ เพมศกยภาพและทกษะในการปฏบตงาน เชน การฝกอบรม สมมนา ระดมความคดเหนอยางตอเนอง 3.2 ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน มการจดท าประเมนผลการใหบรการ ความพงพอใจ ณ จดใหบรการในรปแบบทงาย และสะดวกตอผใชบรการ น าผลการประเมนมาปรบปรงงานบรการอยางตอเนอง มการจดท าตวชวดความส าเรจของบรการ 3.3 ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน

มการประชมหารอผบรหาร เพอขอจดสรรงบประมาณโดยเนนการพฒนางานบรการใหมาก 3.4 ดานอาคารสถานทในการใหบรการ

มการบรหารจดการสถานทจอดรถใหเพยงพอและเหมาะสม ปรบปรงศนยบรการจดเดยว

เบดเสรจใหมความพรอม มหองน าทสะอาดส าหรบบรการประชาชนอยางเพยงพอ

ประเดนค าถาม ขอท 4 ขอเสนอแนะ

4.1 ดานเจาหนาทผปฏบตงาน

เจาหนาทผปฏบตงานควรมความร ทกษะ ทศนคตทด และมประสบการณในการท างาน

มใจรกบรการ ใชหลกธรรมาภบาลในการท างาน

4.2 ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน

มการท างานทเนนประสทธภาพและประสทธผล ปฏบตงานตามกฎ ระเบยบ ขอบงคบ

4.3 ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน

มการประเมนและส ารวจความตองการ ความจ าเปนในการใชจายงบประมาณใหเหมาะสม

4.4 ดานอาคารสถานทในการใหบรการ

ดแลบ ารงรกษาอาคารสถานทใหมความสะอาดและพรอมทจะใหบรการประชาชน

88

การวเคราะหบทสมภาษณ

ขอมลจากการสมภาษณ ผใหขอมลส าคญใหความเหนวาการพฒนาการปฏบตงาน ดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส ดานเจาหนาทผปฏบตงาน มการพฒนาศกยภาพ

และทกษะในการปฏบตงานทจ าเปนและทนสมยใหกบเจาหนาทผปฏบตงานอยางตอเนอง ไดแก

โครงการอบรมหลกสตรการบรหารงานทะเบยนภาควชาการและภาคปฏบต โครงการสมมนาและ

ศกษาดงานเพอพฒนาการปฏบตงานดานการทะเบยนกรงเทพมหานคร การประชมแลกเปลยนเรยนร

งานในฝายทะเบยน โดยแตละกลมงานผลดเปลยนและแลกเปลยนความรและแสดงความคดเหน

เพอเพมประสทธภาพการท างานรวมกน สอดคลองกบแนวคดของ วนชย มชาต, 2559 ไดกลาววา

การฝกอบรมและพฒนาเปนกระบวนการทองคการใชในการสรางความร ความช านาญ ทกษะ

ตลอดจนทศนคตในการท างานใหแกผปฏบตงานสามารถท างานไดผลดกวาเดม และสงผลกระทบ

ตอผลงานโดยรวมขององคการในทสด การพฒนาและฝกอบรมพนกงานน องคการจะมงผลในเรอง

การน าความรมาใชในการท างานของผปฏบตงานเปนหลก การฝกอบรมในขณะท างาน (on the job training)

ซงประกอบดวยวธการยอยๆ คอ การฝกอาชพ (apprenticeship training) การสบเปลยนหมนเวยน

ต าแหนง (job rotation) การแนะน าหรอใชคมอการท างาน (job instruction method) การใช

ระบบพเลยง (mentoring) และการใชกรณศกษา (case method) ระบบงานและกระบวนการ

ด าเนนงาน มการออกแบบระบบงาน มการจดล าดบขนตอนการบรการใหงายตอการใหบรการ มการ

ลดขนตอนทไมจ าเปน มชองทางบรการพเศษส าหรบผพการ ผสงอาย มการแบงแยกงานตามลกษณะ

งานทยากและงาย โดยมชองบรการดวนส าหรบงานทสนและงาย เชน การคดรบรองทะเบยนบาน

มการจดท าค าสงมอบหมายผรบผดชอบของเจาหนาทผปฏบตงาน ประสานงานและมชองทางการ

ตดตอทชดเจน มระบบควเพอใหบรการไดอยางเปนธรรม มจดแรกรบเพออ านวยความสะดวกตางๆ

เชน คดกรองผรบบรการ ใหค าแนะน า จดเตรยมเอกสาร การกรอกแบบฟอรมตางๆ เพอเพมประสทธภาพ

และลดระยะเวลาการรอคว สอดคลองกบกบแนวคดของการใหบรการแบบจดเดยวเบดเสรจ

เทพศกด บณญรตพนธ (อางถงใน วโรจน กอสกล, 2558) ไดกลาววา การใหบรการแบบจดเดยว

เบดเสรจ (One Stop Service) หมายถง การน างานทใหบรการทงหมดทเกยวของมารวมใหบรการ

อยในสถานทเดยวกน ในลกษณะทสงตองานระหวางกนทนทหรอเสรจในขนตอนหรอเสรจในจด

ใหบรการเดยว โดยมจดประสงคเพอใหการใหบรการมความรวดเรวขน รปแบบท 3 การปรบปรง

และออกแบบใหมในการใหบรการ รปแบบนอาจใชวธการปรบลดหรอยบรวมขนตอน (Reprocess)

หรอการสรางใหม (Redesign) ดวยการน าแนวคดตอไปนมาใช ไดแก แนวคดของการปรบปรงงาน

89

ใหงาย (Work Simplification) ทใหความส าคญตอหลกการพนฐานทส าคญ 4 ประการ ไดแก การขจด

(eliminate) การรวม (combine) การจดการใหม (rearrange) และการท าใหงายขน (simplify)

ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน กรงเทพมหานครควรมการจดงบประมาณทเพยงพอ

แกส านกงานเขตในการพฒนาเจาหนาทผปฏบตงานและวสดอปกรณทใชในการปฏบตงาน

ดานอาคารสถานทในการใหบรการ พนทใหบรการมการออกแบบผงงานใหมจดประชาสมพนธ ซงเปน

จดเรมตนกอนเขารบบรการ มแผนผงแสดงขนตอนการปฏบตงาน มชองทางการใหบรการทเหมาะสม

มการส ารวจจดเสยงและจดท าปายแจงเตอน เชน ทางลาด ทางตางระดบ มสถานทอ านวยความสะดวก

ตางๆ เชน มทจอดรถเพยงพอ มน าดมบรการ มหองน าเพยงพอและสะอาดถกสขลกษณะ มแสงสวาง

ทเพยงพอ มรถเขนส าหรบบรการคนพการ มหนงสอพมพและนตยสารไวส าหรบบรการประชาชน

ปญหาและอปสรรคในการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส

ดานเจาหนาทผปฏบตงานเจาหนาทผปฏบตงานมไมเพยงพอประชาชน เจาหนาทขาดประสบการณ

ขาดการพฒนาศกยภาพอยางตอเนองทกสายงาน ขาดการท างานแบบบรณาการ ดานระบบงานและ

กระบวนการด าเนนงาน กระบวนการด าเนนงานบางอยางตองอาศยระยะเวลาในการท างาน ประกอบกบ

ขอกฎหมาย ระเบยบตางๆ อาจไปตอบโจทยความตองการหาผลประโยชนไดอยางรวดเรว

ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน งบประมาณมไมเพยงพอส าหรบการพฒนาศนยบรการ

ดานอาคารสถานทในการใหบรการ สถานทจอดรถมไมเพยงพอตอจ านวนประชาชนทมาตดตอขอรบ

บรการ แนวทางในการแกไขปญหาและอปสรรคในการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน

ดานเจาหนาทผปฏบตงานมการวเคราะหประเมนความตองการดานก าลงคนทจ าเปน มการสราง

แรงจงใจแกเจาหนาทผปฏบตงาน มการคดเลอกบคลากรดเดน มการมอบเกยรตบตรและรางวล

เพอสรางขวญและก าลงใจ เพมศกยภาพและทกษะในการปฏบตงาน เชน การฝกอบรม สมมนา

ระดมความคดเหนอยางตอเนอง ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน มการจดท าประเมนผล

การใหบรการ ความพงพอใจ ณ จดใหบรการ ในรปแบบทงายและสะดวกตอผใชบรการ น าผลการประเมน

มาปรบปรงงานบรการอยางตอเนอง มการจดท าตวชวดความส าเรจของบรการ ดานงบประมาณทใช

ในการปฏบตงาน มการประชมหารอผบรหาร เพอขอจดสรรงบประมาณโดยเนนการพฒนางาน

บรการใหมาก ดานอาคารสถานทในการใหบรการ มการบรหารจดการสถานทจอดรถใหเพยงพอ

และเหมาะสม ปรบปรงศนยบรการจดเดยวเบดเสรจใหมความพรอม มหองน าทสะอาดส าหรบบรการ

ประชาชนอยางเพยงพอ สอดคลองกบแนวคดของ พระราชกฤษฎกาวาดวยหลกเกณฑและวธบรหาร

กจการบานเมองทด พ.ศ. 2546 มวาการบรหารบานเมองทดเพอให เกดประโยชนสขของประชาชน

เกดผลสมฤทธตอภารกจของรฐมประสทธภาพและเกดความคมคาในเชงภารกจของรฐ ไมมขนตอน

90

การปฏบตงานเกนความจ าเปนมการปรบปรงภารกจของสวนราชการใหทนตอสถานการณ ประชาชน

ไดรบความสะดวก และไดรบการตอบสนองความตองการ มการประเมนผลการปฏบตราชการอยางสม าเสมอ

ผใหขอมล คนท 7 นางสาวชลธชา ธาราไทย ต าแหนง เจาพนกงานปกครองปฏบตการ

กลมงานทะเบยนทวไป ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส วนท 31 มกราคม 2560 เวลา 15.30 น.

ประเดนค าถาม ขอท 1 ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส มแนวทางในการพฒนาการ

ปฏบตงานดานงานทะเบยน ดานตางๆ อยางไรบาง ?

ไดแสดงความคดเหนวา แนวทางในการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงาน

เขตหลกส มดงน

1.1 ดานเจาหนาทผปฏบตงาน

มการสงเจาหนาทผปฏบตงานดานงานทะเบยนเขารบการฝกอบอบรมในเรองระเบยบ

กฎหมายทเกยวของกบการปฏบตงาน สนบสนนใหเจาหนาทไดรบการศกษาตอในระดบทสงขน

ท าใหกลาคด กลาตดสนใจ กลาทจะเปลยนแปลงการปฏบตงานแบบเดมๆ ใหมมมมองทกวางขน

มการสบเปลยนหมนเวยนการปฏบตงานในกลมงานตางๆ เพอใหเกดความรอบรในงานทปฏบต

ทกกลมงาน มงเนนใหเจาหนาทผปฏบตงานมจรรยาบรรณในวชาชพ มคณธรรมและจรยธรรม

ยดถอความถกตองและความพงพอใจของประชาชนเปนส าคญ

1.2 ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน

มการปฏบตงานตามขนตอนทกรมการปกครองไดวางระเบยบไว สวนกระบวนการ

ด าเนนงานกดตามความเหมาะสม มการใหบรการชองทางดวนพเศษส าหรบผสงอาย พระภกษ

91

คนพการ เพอเปนการอ านวยความสะดวกอกหนงชองทาง มการจดการแบบมออาชพ มการลด

ขนตอนในการปฏบตงานใหเกดความรวดเรว และมระบบควกอน-หลง

1.3 ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน

มการใชงบประมาณใหเกดความคมคาและเกดประโยชนสงสดแกประชาชน จดล าดบความส าคญของการใชงบประมาณเพอใหสามารถบรหารงบประมาณไดอยางเพยงพอ

1.4 ดานอาคารสถานทในการใหบรการ

มการจดสถานทใหบรการและหองน าอยางเปนสดสวน เปนระเบยบ สะอาด ถกสขอนามย มการจดบรการน าดมส าหรบประชาชนทมาใชบรการ มการจดสถานทจอดรถอยางเพยงพอ

ประเดนค าถาม ขอท 2 ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส มปญหาและอปสรรคในการพฒนาการ

ปฏบตงานดานงานทะเบยน ดานตางๆ อยางไรบาง ?

ไดแสดงความคดเหนวา ปญหาและอปสรรคในการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน

ส านกงานเขตหลกส มดงน

2.1 ดานเจาหนาทผปฏบตงาน

เจาหนาทมการโยกยายเปลยนสายงานบอย ท าใหเจาหนาทขาดประสบการณในการปฏบตงาน

2.2 ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน

การท างานยดระเบยบ ท าตามขนตอน กฎเกณฑทก าหนด ขาดความยดหยน และ

ไมสนองตอบตามความตองการของประชาชน ท าใหมขอรองเรยนบอย ระบบการตรวจสอบขอมล

บคคลและระบบตรวจยงขาดประสทธภาพ

2.3 ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน

ขาดงบประมาณในการปรบปรงงาน เชน งบประมาณในการจดซอวสดอปกรณทมความทนสมย

2.4 ดานอาคารสถานทในการใหบรการ

สถานทใหบรการยงไมเปนสดสวน ไมสะดวกในการใหบรการประชาชนเทาทควร

ประเดนค าถาม ขอท 3 ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส มแนวทางในการแกไขปญหา

และอปสรรคในการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ดานตางๆ อยางไรบาง ?

ไดแสดงความคดเหนวา แนวทางในการแกไขปญหาและอปสรรคในการพฒนาการปฏบตงาน

ดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส ดานตางๆ มดงน

92

3.1 ดานเจาหนาทผปฏบตงาน

สงเสรมใหเจาหนาทมความกาวหนาในต าแหนงหนาทการงาน มการเลอนต าแหนงทสงขน

มการปรบขนเงนเดอน เพอสรางขวญและก าลงใจใหกบเจาหนาท จดอบรมสมมนาใหกบเจาหนาท

เพอเปนการผอนคลายการท างาน

3.2 ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน

มการยดหยน ลดขนตอนทไมจ าเปนในการท างานออกไป เพอใหงานมความสะดวก รวดเรว

สามารถตอบสนองความตองการของประชาชน โดยใหอยในดลยพนจทถกตอง เปนธรรม

3.3 ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน

ขอจดสรรงบประมาณในการปรบปรงงาน เชน งบประมาณในการจดซอวสดอปกรณทม

ความทนสมย เพอใชในการปฏบตงานใหเกดความสะดวก รวดเรว

3.4 ดานอาคารสถานทในการใหบรการ

จดสถานทนงรอรบบรการใหเปนสดสวน เพยงพอส าหรบบรการประชาชน มสงอ านวยความ

สะดวก เชน บรการรถเขนคนพการ ปายบอกทาง ปายประชาสมพนธตางๆ ชดเจน เขาใจงาย

ประเดนค าถาม ขอท 4 ขอเสนอแนะ

4.1 ดานเจาหนาทผปฏบตงาน

เจาหนาทควรไดรบการฝกอบรมอยางตอเนอง ควรสรางขวญและก าลงใจในการท างาน สราง

โอกาสความกาวหนาและคาตอบแทนทเหมาะสมกบปรมาณงานทไดรบ

4.2 ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน

ควรมการพฒนาระบบการท างานใหมความทนสมย รวดเรว ลดขนตอนการท างานทซ าซอน

น าเทคโนโลยใหมๆ มาปรบใชเพอการพฒนาทยงยน

4.3 ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน

จดสรรงบประมาณในการจดซอวสดอปกรณททนสมยมาชวยบรการประชาชนเพอเพม

ประสทธภาพในการท างาน

4.4 ดานอาคารสถานทในการใหบรการ

จดสถานทจอดรถใหเพยงพอส าหรบประชาชนทมาใชบรการ จดเจาหนาทรกษาความปลอดภย

คอยชวยเหลอและอ านวยความสะดวก ปรบปรงอาคารใหมพนทใชงานไดและประหยดพลงงาน

93

การวเคราะหบทสมภาษณ

ขอมลจากการสมภาษณ ผใหขอมลส าคญใหความเหนวาการพฒนาการปฏบตงาน ดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส ดานเจาหนาทผปฏบตงาน มการสงเจาหนาทผปฏบตงาน เขารบการฝกอบอบรมในเรองระเบยบ กฎหมายทเกยวของกบการปฏบตงาน สนบสนนใหเจาหนาทไดรบการศกษาตอในระดบทสงขน ท าใหกลาคด กลาตดสนใจ กลาทจะเปลยนแปลง การปฏบตงานแบบเดมๆ ใหมมมมองทกวางขน มการสบเปลยนหมนเวยนการปฏบตงานในกลมงานตางๆ เพอใหเกดความรอบรในงานทปฏบตทกกลมงาน มงเนนใหเจาหนาทผปฏบตงานมจรรยาบรรณในอาชพของตนเอง มคณธรรมและจรยธรรม ยดถอความถกตองและความพงพอใจของประชาชน เปนส าคญ สอดคลองกบแนวคดของ วนชย มชาต, 2559 ไดกลาววา การฝกอบรมและพฒนา เปนกระบวนการทองคการใชในการสรางความร ความช านาญ ทกษะ ตลอดจนทศนคตในการท างานใหแกผปฏบตงานสามารถท างานไดผลดกวาเดม และสงผลกระทบตอผลงานโดยรวมขององคการ ในทสด การพฒนาและฝกอบรมพนกงานน องคการจะมงผลในเรองการน าความรมาใชในการท างานของผปฏบตงานเปนหลก ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน มการปฏบตงานตามขนตอน ทกรมการปกครองไดวางระเบยบไว สวนกระบวนการด าเนนงานกดตามความเหมาะสม มการใหบรการชองทางดวนพเศษส าหรบผสงอาย พระภกษ คนพการ เพอเปนการอ านวยความสะดวกอกหนงชองทาง มการจดการแบบมออาชพ มการลดขนตอนในการปฏบตงานใหเกดความรวดเรว และมระบบคว สอดคลองกบแนวคดของ แนวคดการรอปรบระบบ (Reengineering) โดย Hammer and Champy ทใหความส าคญกบการน าคดใหมขนพนฐาน (fundamental) มการออกแบบธรกจใหมอยางใหญ (dramatic) แบบถอนรากถอนโคนหรอปฏวต (radical) โดยมองครอบคลมธรกจทงระบบ (entire business system) ใหความส าคญตอตวชวดผลการปฏบตงานทส าคญ คอ ตนทน คณภาพ เงนลงทน การบรการ และความรวดเรวในการด าเนนงาน หาทางปรบปรงขนตอนเดมทมอยหรอออกแบบใหมเพอใหมประสทธภาพของการใหบรการเพมขน เชน ตดลดขนตอนทไมจ าเปนออกไป ยบรวมขนตอนใหมาเปนขนตอนเดยวกน การออกแบบขนตอนและวธการใหบรการแบบใหมทแตกตางและดกวาเดม และ นนทวฒน บรมานนท (อางถงใน เทอดไท แสนหลา, 2557) ไดกลาววา หลกเกณฑทส าคญในการจดท าบรการสาธารณะ หลกวาดวยความเสมอภาค ผทมไดมจดมงหมายทจะท าบรการสาธารณะขนเพอประโยชนของผหนงผใดโดยเฉพาะ แตเปนการจดท าเพอประโยชนของประชาชนทกคน หลกวาดวยความตอเนอง หลกบรการสาธารณะมความจ าเปนส าหรบประชาชน หากมการหยดชะงกลงไมวาดวยเหตใดกตาม ประชาชนผใชบรการสาธารณะยอมไดรบความเดอดรอน หรอเสยหายได หลกวาดวยการปรบปรงเปลยนแปลง บรการสาธารณะทดนนจะตองสามารถปรบปรงแกไขไดตลอดเวลา เพอใหเหมาะสมกบเหตการณและความจ าเปนในทางปกครอง ทจะรกษาประโยชนสาธารณะรวมทงเพอปรบปรงใหเขาถงววฒนาการของความตองการของประชาชนดวย

94

ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน มการใชงบประมาณใหเกดความคมคาและเกดประโยชนสงสดแกประชาชน จดล าดบความส าคญของการใชงบประมาณเพอใหสามารถบรหารงบประมาณได อยางเพยงพอ ดานอาคารสถานทในการใหบรการ มการจดสถานทใหบรการและหองน าอยางเปนสดสวน เปนระเบยบ สะอาด ถกสขอนามย มการจดบรการน าดมส าหรบประชาชนทมาใชบรการ มการจดสถานทจอดรถอยางเพยงพอ ปญหาและอปสรรคในการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ดานเจาหนาทผปฏบตงานเจาหนาทมการโยกยายเปลยนสายงานบอย ท าใหเจาหนาทขาดประสบการณในการปฏบตงาน ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน การท างานยดระเบยบ ท าตามขนตอน กฎเกณฑทก าหนด ขาดความยดหยน และไมสนองตอบตามความตองการของประชาชน ท าใหมขอรองเรยนบอย ระบบการตรวจสอบขอมลบคคลและระบบตรวจยงขาดประสทธภาพ ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน ขาดงบประมาณในการปรบปรงงาน เชน งบประมาณในการจดซอวสดอปกรณทม ความทนสมย ดานอาคารสถานทในการใหบรการ สถานทใหบรการยงไมเปนสดสวน ไมสะดวก ในการใหบรการประชาชนเทาทควร แนวทางในการแกไขปญหาและอปสรรคในการพฒนาการปฏบตงาน ดานงานทะเบยน ดานเจาหนาทผปฏบตงานสงเสรมใหเจาหนาทมความกาวหนาในต าแหนงหนาท การงาน มการเลอนต าแหนงทสงขน มการปรบขนเงนเดอน เพอสรางขวญและก าลงใจใหกบเจาหนาท จดอบรมสมมนาใหกบเจาหนาทเพอเปนการผอนคลายการท างาน สอดคลองกบแนวคดของ ชลดา ศรมณ, 2558 ไดกลาววา การบรหารแบบสมยเดมจะเนนการบรหารทการก าหนดโครงสรางขององคการและการก าหนดกฎระเบยบทชดเจนในการบรหาร ในขณะทมมมองเชงพฤตกรรมเหนวาโครงสรางและกฎระเบยบตางๆ ขององคการ เปนเพยงสวนหนงขององคการเทานน และมองวาองคประกอบ ทส าคญทสดของการบรหาร คอ “คนในองคการ” กรอบความคดของมมมองเชงพฤตกรรม เนนความส าคญของ “คน” มากกวาโครงสราง กฎระเบยบ คนตองการความยอมรบจากผอน คนสามารถบรรลความพงพอใจทจะไดปฏบตงานเตมตามศกยภาพ บรรยากาศทเปนมตร จะกอใหเกดความรวมมอ ซงจะน าไปสการเพมผลผลต สวนบรรยากาศทตงเครยดจะท าใหคนเปนศตรกบองคการ เนนการมสวนรวมในการตดสนใจ ใหความส าคญกบองคการและการสอสารทไมเปนทางการ การบรหาร ทมประสทธภาพจะเกดขนจาก ความเขาใจ ความตองการของมนษย หนาทส าคญของผบรหารคอ การจงใจ และการน าผใตบงคบบญชา ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน มการยดหยน ลดขนตอนทไมจ าเปนในการท างานออกไป เพอใหงานมความสะดวก รวดเรว สามารถตอบสนองความตองการของประชาชน โดยใหอยในดลยพนจทถกตอง เปนธรรม ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน ขอจดสรรงบประมาณในการปรบปรงงาน เชน งบประมาณในการจดซอวสดอปกรณ ทมความทนสมย เพอใชในการปฏบตงานใหเกดความสะดวก รวดเรว ดานอาคารสถานทในการใหบรการ จดสถานทนงรอรบบรการใหเปนสดสวน เพยงพอส าหรบบรการประชาชน มสงอ านวย

95

ความสะดวก เชน บรการรถเขนคนพการ ปายบอกทาง ปายประชาสมพนธตางๆ ชดเจน เขาใจงาย สอดคลองกบแนวคดของ วโรจน กอสกล, 2558 ไดกลาววา ระเบยบส านกนายกรฐมนตรวาดวยการสรางระบบบรหารกจการบานเมองและสงคมทด พ.ศ. 2542 มวา ในการบรหารกจการบานเมอง และสงคมทดควรจดหรอสงเสรมใหสงคมไทยอยบนพนฐานของหลกส าคญ คอ หลกความคมคา ไดแก การบรหารจดการและใชทรพยากรทมจ ากดเพอใหเกดประโยชนสงสดแกสวนรวม โดยรณรงคใหคนไทย มความประหยด ใชของอยางคมคาสรางสรรคสนคาและบรการทมคณภาพสามารถแขงขนไดในเวทโลก และรกษาพฒนาทรพยากรธรรมชาตใหสมบรณยงยน

การวเคราะหขอมล

จากขอมลทไดรบจากการสมภาษณ ผศกษาสามารถวเคราะหเพอตอบวตถประสงคการวจย

ได ดงน

1. ศกษาแนวทางการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส

จากการศกษาพบวา การพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงาน

เขตหลกส มแนวทางการพฒนาประกอบดวย

1) ดานเจาหนาทผปฏบตงาน มการจดประชมทกๆ เดอน เพอใหเจาหนาทมความร

ความเขาใจในการปฏบตงาน และน าเอาวธการใหมๆ รวมถงนโยบายของผบรหารมาปฏบตใหเปน

ไปในแนวทางเดยวกน โดยมงเนนการใหบรการทมคณภาพแกประชาชนเปนส าคญ มการสงเสรม

ใหมการฝกอบรมและพฒนาองคความรใหกบเจาหนาทผปฏบตงานดานงานทะเบยน ในเรองระเบยบ

กฎหมายทเกยวของกบการปฏบตงาน และไดมการสบเปลยนหมนเวยนเจาหนาทปฏบตงานทกคน

ใหมความรอบร โดยใชระบบ “พสอนนอง” เพอเพมพนความร และประสบการณในการท างาน

ใหมากยงขน

2) ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน มการน าหลกธรรมาภบาลมาใชในการ

ปฏบตงาน คอ การปฏบตงานตองมความถกตอง เปนธรรม โปรงใส เสมอภาค ไมเลอกปฏบต มความ

ซอสตย สจรตเปนทตง มการปฏบตงานอยางมออาชพและมใจบรการ (Service Mind) ตามวสยทศน

ฝายทะเบยน “ยมแยมแจมใส บรการดวยใจ โปรงใสถวนหนา สรางศรทธาประชาชน” โดยยดมน

ในการใหบรการประชาชนทกชนชนอยางเทาเทยม เชน มการลดขนตอนในการปฏบตงานทไมจ าเปนออกไป

มการเรยกเอกสารนอยลง โดยค านงถงความพงพอใจและประโยชนสขของประชาชนเปนส าคญ

3) ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน มการบรหารจดการ การใชงบประมาณใหเกด

ความคมคาและเกดประโยชนสงสด

96

4) ดานอาคารสถานทในการใหบรการ มการจดสถานทใหบรการอยางเปนสดเปนสวน

มหองน าทสะอาดและเพยงพอส าหรบบรการประชาชน มการบรหารจดการสถานทจอดรถไวส าหรบ

บรการประชาชน

2. ปญหาและอปสรรคในการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส

จากการศกษาพบวาปญหาและอปสรรคในการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส ประกอบดวย

1) ดานเจาหนาทผปฏบตงาน ไดแก เจาหนาทมความรความเขาใจในระเบยบ กฎหมายทใชในการปฏบตงานยงไมมากพอ ท าใหไมกลาทจะตดสนใจ ไมมความช านาญและเชอมน ไมการอะลมอลวยในการปฏบตงาน เพราะกลวตดสนใจผดพลาดและมความผดดานวนยเจาหนาท บคลากรขาดความสามคค การท างานเปนทม แตกแยก แบงพรรคแบงพวก รวมถงขาดความกระตอรอรนในการปฏบตงาน ขาดขวญและก าลงใจในการปฏบตงาน ไมวาจะเปนตวเงน หรอความกาวหนา ในสายงานอาชพ

2) ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน กฎหมาย ระเบยบ และค าสงตางๆ ทใช เปนแนวทางในการปฏบตงานบางกระบวนงานยงไมมความสอดคลองกบการใหบรการประชาชน ท าใหงานเกดความลาชา ประชาชนยงไมเขาใจกระบวนการ ขนตอนการด าเนนงานและเอกสาร ทใชเปนหลกฐานประกอบการพจารณา

3) ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน งบประมาณทไดรบการจดสรรมามไมเพยงพอ ตอการจดซอจดหาวสดอปกรณททนสมยมาใชในการปฏบตงานใหเกดความสะดวก รวดเรว

4) ปญหาดานอาคารสถานทในการใหบรการ สถานทคบแคบ มจ ากด ไมสามารถจดทนงรอรบบรการใหกบประชาชนไดเปนสดสวน ทจอดรถยงไมเพยงพอหากประชาชนมาใชบรการเปนจ านวนมาก

3. แนวทางในการแกไขปญหาและอปสรรคในการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส

จากการศกษาพบวาแนวทางในการแกไขปญหาและอปสรรคในการพฒนาการปฏบตงาน ดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส มดงน

1) ดานเจาหนาทผปฏบตงาน ควรมการฝกอบรมและพฒนาบคลากรในดานตางๆ อยสม าเสมอ ไมวาจะเปนดานความรในเรองระเบยบ กฎหมาย ดานบคลกภาพในการใหบรการ ดานการใชภาษาตางประเทศทใชในการปฏบตงาน เพอใหเจาหนาทมความรความเขาใจ เปนการ เพมสมรรถนะ และบคลกภาพทดในการใหบรการแกประชาชนทงคนไทยและตางชาต รวมถงภาพลกษณทดขององคกร ควรมการปรบทศนคตแกเจาหนาทใหเปลยนวธคดมองโลกในแงบวก ทงในดานการปฏบตงาน เพอนรวมงาน และประชาชนผขอรบบรการ รกในงานทท า เสรมสราง ความรกและความสามคคภายในองคกร มการท างานเปนทม ปลกจตส านกใหรกองคกรและมใจ

97

รกในการใหบรการ ผบรหารควรเปดโอกาสใหบคลากรมสวนรวมในการแสดงความคดเหน และมสวนรวมในเรองตางๆ ภายในหนวยงาน ควรสรางแรงจงใจใหบคลากรมความกระตอรอรนในการปฏบตงาน เชน มเบยขยน เงนโบนส เงนรางวลชมเชย หรอพจารณาสองขนส าหรบผทขยน และปฏบตงานดอยางเปนธรรมและเสมอภาค ควรสงเสรมใหบคลากรเตบโตในสายงานอาชพของตน เพอเปนขวญและก าลงใจใหแกเจาหนาท โดยเนนทผลการปฏบตงานเปนหลก

2) ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน ปรบปรงระบบและกระบวนการท างาน ใหมความคลองตว มการจดชองทางการเดนของงานใหสะดวก รวดเรว ปรบลดขนตอนทไมจ าเปน และระยะเวลาในการใหบรการมความรวดเรวขน น าเทคโนโลยสมยใหมมาใชอยางเตมรปแบบ มการจดใหมบรการอนเตอรเนทฟร

3) ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน เสนอเพมงบประมาณเพอสนบสนนงานบรการ ไดแก การจดหาวสดอปกรณทมความจ าเปน ทนสมย มาใชในการปฏบตงานใหเกดความคลองตว สะดวกและรวดเรว

4) ดานอาคารสถานทในการใหบรการ จดใหบรการทนงรอใหกบประชาชนใหเปน สดสวนในแตละกลมงาน จดน าดมส าหรบบรการประชาชน มมมนนทนาการ มปายประชาสมพนธ ทชดเจน จดอาคารสถานทใหมความสะอาด ถกสขอนามย สวยงาม ตลอดเวลา จดใหมทจอดรถเพยงพอส าหรบบรการประชาชน

บทท 5

สรป อภปรายผลและขอเสนอแนะ

การศกษาวจยครงนเปนการศกษาเรอง การพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน

กรณศกษา ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส เปนการศกษาวจยเชงคณภาพ (Qualitative research)

ผศกษาไดใชวธวจย 2 วธ คอ การวจยเอกสาร (Documentary research) ไดรวบรวมขอมล

จากเอกสารทางวชาการ วารสาร สงพมพ สออเลกทรอนกส รายงานการวจยวทยานพนธ ดษฎนพนธ

คมอปฏบตงาน ทเกยวของ เปนตน และการวจยสนาม (Field research) รวบรวมขอมลดวยการ

สมภาษณแบบมโครงสรางแนนอน (Structured interview) โดยการเกบขอมลดวยตนเอง

ซงมวตถประสงคในการศกษาครงน คอ

1. เพอศกษาแนวทางในการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงาน

เขตหลกส

2. เพอศกษาปญหาและอปสรรคในการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงาน

เขตหลกส

3. เพอศกษาขอเสนอแนวทางในการแกไขปญหาและอปสรรคในการปฏบตงานดานทะเบยน

ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส

ผศกษาไดท าการสมตวอยางแบบเจาะจง (Purposive sampling) เนองจากผวจยมขอจ ากด

ในเรองระยะเวลาในการศกษาจงใชวธการเกบขอมลจากผใหขอมลส าคญ (Key informants) จ านวน

7 คน เครองมอทใชในการวจยเปนแบบสมภาษณ โดยสมภาษณแบบมโครงสราง หรอการสมภาษณ

แบบเปนทางการ (Structured interview or formal interview) ลกษณะของการสมภาษณ

เปนการสมภาษณเชงลก (Indepth interview) ทมค าถามและขอก าหนดแนนอนตายตว จะสมภาษณ

ผใดกใชค าถามเดยวกน โดยผศกษาไดคนควาสรป อภปรายผล และขอเสนอแนะ ตามล าดบดงน

99

สรปผลการวจย

จากการสมภาษณสรปผลการศกษา ดงน

1. แนวทางในการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงาน

เขตหลกส

จากการศกษาพบวา แนวทางในการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน

ส านกงานเขตหลกส ประกอบดวย

1) ดานเจาหนาทผปฏบตงาน มการจดประชมเจาหนาทผปฏบตงานทกๆ เดอน เพอให

เจาหนาทมความรความเขาใจในการปฏบตงาน สามารถน าเอาวธการปฏบตงานและเทคโนโลยใหมๆ

มาปรบใชใหเกดประสทธภาพและประสทธผลสงสด รวมถงน านโยบายของผบรหารกรงเทพมหานคร

มาปฏบตใหเปนไปตามทศทางแนวเดยวกน โดยมงเนนการใหบรการทมคณภาพแกประชาชน

เปนส าคญ มการจดฝกอบรมและพฒนาองคความรใหกบเจาหนาทผปฏบตงานดานงานทะเบยน

เรอง ระเบยบ ขอบญญต กฎหมาย และค าสงตางๆ ทใชในการปฏบตงาน มการสบเปลยนหมนเวยน

เจาหนาททกคนใหมทกษะ มเทคนค มการศกษาเรยนรงานอยางรอบดาน ครบทง 3 กลมงาน

ไดแก งานทะเบยนบตรประจ าตวประชาชน งานทะเบยนทวไปและงานทะเบยนราษฎร มการใชระบบ

การสอนงานแบบ “พสอนนอง” เพอเพมพนความร ทกษะ ความช านาญและประสบการณในการท างาน

ใหกบเจาหนาทมากยงขน มการน าหลกธรรมาภบาลมาใชในการปฏบตงาน คอ ปลกฝงใหเจาหนาท

ทกๆ คน มศลธรรม จรรยาบรรณอนดงาม มความเปนธรรม โปรงใส เสมอภาค ปฏบตกบประชาชน

อยางเทาเทยมกน ยดถอความซอสตยสจรตเปนทตง มการปฏบตงานอยางมออาชพและมใจรกบรการ

(Service Mind)

2) ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน มการน าเทคโนโลยสมยใหมมาปรบใช

ในการปฏบตงาน มการลดขนตอนการท างานทซ าซอนเพอใหการบรการเกดความรวดเรว มการเรยก

เอกสารหลกฐานประกอบการพจารณานอยลง เพอเปนการอ านวยความสะดวกใหกบประชาชน

ผมารบบรการ ท าใหประชาชนไมเสยเวลามาก ทงนควรอยในดลยพนจทเจาหนาทสามารถตดสนใจได

และสามารถกระท าไดโดยไมผดกฎหมายหรอระเบยบทใชในการปฏบตงาน จดเจาหนาทชวยบรการ

สวนหนาคอยอ านวยความสะดวกเกยวกบขนตอนวธการ กระบวนการ และเอกสารหลกฐานทใชในการ

ด าเนนการ มปายประชาสมพนธแสดงคาธรรมเนยมตางๆ อยางชดเจน มชองทางการใหบรการ

100

ทสามารถมองเหนไดชดเจนไมเกดความสบสน มการน าระบบควมาใชในการใหบรการกอน-หลง

เพอใหเกดความเปนธรรม มการจดชองบรการทางดวนพเศษ (Fast track) ส าหรบผสงอาย ผพการ

ผปวย พระภกษสงฆ และสตรมครรภ โดยเฉพาะ

3) ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน มการบรหารจดการ การใชจายงบประมาณ

เพอใหเกดความคมคาและเกดประโยชนสงสดแกสาธารณะ

4) ดานอาคารสถานทในการใหบรการ มการจดสถานทใหบรการอยางเปนสดเปนสวน

จดทนงส าหรบใหบรการประชาชนอยางเพยงพอ มเครองปรบอากาศ มบรการน าดม มมมอาน

หนงสอพมพ มหองน าทสะอาดถกสขอนามย มการจดเตรยมพนกงานรกษาความปลอดภย

ไวส าหรบอ านวยความสะดวกเรองทจอดรถและคอยชวยดแลความปลอดภยในตางๆ ใหกบประชาชน

2. ปญหาและอปสรรคในการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส

จากการศกษาพบวา ปญหาและอปสรรคในการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน

ส านกงานเขตหลกส ประกอบดวย

1) ดานเจาหนาทผปฏบตงาน เจาหนาทผปฏบตงานขาดความร ความเขาใจ ในเรองของ กฎหมาย ระเบยบ และค าสงตางๆ ทใชในการปฏบตงาน ท าใหไมกลาทจะตดสนใจ เนองจากไมม

ความร ความช านาญและประสบการณ ขาดความเชอมนในตนเอง บางครงยงยดตดกบระเบยบปฏบต

เดมๆ ไมมการอะลมอลวยในการปฏบตงาน ไมเอออ านวยความสะดวกใหกบประชาชนผมารบบรการ

เพราะกลวความผดทางวนย ทงยงขาดความรก ความสามคค มความแตกแยก แบงพรรคแบงพวก

ขาดการท างานเปนทม รวมถงขาดความกระตอรอรนในการปฏบตงาน ขาดแรงจงใจ ขาดขวญ

และก าลงใจในการปฏบตงานไมวาจะเปนคาตอบแทนหรอความกาวหนาในต าแหนงหนาทการงาน

ท าใหเจาหนาทมการโยกยายเปลยนสายงานบอยงานจงไมมการพฒนาอยางตอเนอง

2) ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน ปญหาดานระเบยบ กฎหมาย ทใชในการ

ปฏบตงานยงไมมความสอดคลองกบสภาพสงคมในปจจบน ระบบการใหบรการหรอเทคโนโลยทใชยงไมมความทนสมย เมอเปรยบเทยบกบภาคธรกจเอกชน ระบบและวสดอปกรณทใชในการปฏบตงานเกดความขดของ ช ารดบอย ท าใหงานเกดความลาชา ประชาชนยงไมเขาใจกระบวนการ ขนตอน และการวธการด าเนนงาน และเอกสารทใชเปนหลกฐานประกอบการพจารณา ขาดการประชาสมพนธ อยางทวถง ปายประชาสมพนธแสดงชองทางในการเขารบบรการและคาธรรมเนยมตางๆ มขนาดเลก มองเหนไมชดเจน อกทงยงไมมการปรบใหเปนปจจบนท าใหประชาชนผมารบบรการเกดความสบสน

101

3) ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน งบประมาณทไดรบการจดสรรมามไมเพยงพอตอการจดซอจดหาวสดอปกรณททนสมยมาใชในการปฏบตงาน จ าเปนตองมการใชงบประมาณอยางประหยดและใหเกดความคมคาสงสด สงผลกระทบตอการพฒนาการปฏบตงานในดานตางๆ

4) ปญหาดานอาคารสถานทในการใหบรการ สถานทคบแคบ มจ ากด ไมสามารถจดทนงรอรบบรการใหกบประชาชนไดเปนสดเปนสวนเทาทควร สถานทจอดรถยงไมเพยงพอหากประชาชนมาใชบรการเปนจ านวนมาก

3. แนวทางในการแกไขปญหาและอปสรรคในการปฏบตงานดานงานทะเบยน

ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส

จากการศกษาพบวา แนวทางในการแกไขปญหาและอปสรรคในการปฏบตงาน

ดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส ประกอบดวย

1) ดานเจาหนาทผปฏบตงาน ควรมการจดฝกอบรมใหกบเจาหนาทผปฏบตงานในดาน

ตางๆ อยางสม าเสมอ ไมวาจะเปนความรในเรองของระเบยบ กฎหมาย บคลกภาพในการใหบรการ

การใชภาษาตางประเทศทใชในการปฏบตงาน เพอใหเจาหนาทมความรความเขาใจ เปนการเพมทกษะ

สมรรถนะ และบคลกภาพทดในการใหบรการกบประชาชนทงคนไทยและตางชาต รวมถงเปนการ

สรางภาพลกษณทดใหกบองคกร มการปรบทศนคตใหกบเจาหนาท เปลยนมมมองวธคดใหมองโลก

ในแงบวก ทงในดานการปฏบตงาน เพอนรวมงาน และประชาชนผมารบบรการ มความรกและ

ซอสตยในอาชพของตน เสรมสรางความรกและความสามคคภายในองคกร สรางการท างานเปนทม

สรางจตส านกใหมความรกองคกรและมใจรกในงานบรการ ผบรหารควรเปดโอกาสใหเจาหนาท

มสวนรวมในการแสดงความคดเหนไดในบางเรอง เพอใหเจาหนาทรสกตนเองมสวนรวมและม

ความส าคญตอองคกร ควรสรางแรงจงใจใหกบเจาหนาทใหมความกระตอรอรนในการปฏบตงาน

เชน มเบยขยน เงนโบนส เงนรางวลชมเชย หรอมการพจารณาปรบขนเงนเดอนพเศษส าหรบผทขยน

ท างานและปฏบตงานดไดดเยยม เปนธรรมและเสมอภาค ควรสงเสรมใหเจาหนาทมความเตบโต

กาวหนาในสายงานอาชพของตน เพอเปนการสรางขวญและก าลงใจ และควรมการประเมนผลการ

ปฏบตงานทก 6 เดอน

2) ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน ควรมการพฒนาปรบปรงระบบ และ กระบวนการในการท างานใหมความคลองตว มความทนสมยและสอดคลองกบความตองการของประชาชน ควรมการจดชองทางการเดนของงานทสะดวก รวดเรว คลองตว ควรปรบลดขนตอนการท างานทซ าซอนและไมจ าเปนออกไป เพอใหบรการมความรวดเรวขน ควรน าเทคโนโลยใหมๆ มาปรบใชในการปฏบตงานอยางเตมรปแบบ และควรมการจดใหบรการอนเตอรเนทฟรส าหรบประชาชน

102

3) ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน ควรเสนอเพมงบประมาณเพอสนบสนนงาน บรการใหมประสทธภาพสงสด ไดแก การจดหาวสดอปกรณทมความจ าเปน มความทนสมย มาใช ในการปฏบตงานใหเกดความคลองตว สะดวกและรวดเรวและมประสทธภาพสงสด

4) ดานอาคารสถานทในการใหบรการ ควรมการจดหาสถานททเหมาะสมส าหรบ เปนทจอดรถใหกบประชาชน ควรมการดแลความสะอาดและไฟฟาสองสวางในอาคารส านกงาน ควรมหองน าทสะอาดและถกสขอนามยไวบรการประชาชน มการจดซอเครองปรบอากาศทมคณภาพ ใชในการบรการ มการจดทนงรอรบบรการใหกบประชาชนอยางเปนสดเปนสวนของแตละกลมงาน มการจดบรการน าดมส าหรบประชาชน มมมนนทนาการ มปายประชาสมพนธบอกเสนทาง และจดเสยง เชน ทางลาดชน และมการจดหารถเขนเพออ านวยความสะดวกใหกบผพการ

อภปรายผลการวจย

จากการศกษาวจยเรอง การพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน กรณศกษา ฝายทะเบยนส านกงานเขตหลกส ตามวตถประสงคทตงไว 3 ขอ คอ 1. เพอศกษาแนวทางในการพฒนา การปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส 2. เพอศกษาปญหาและอปสรรคในการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส 3. เพอศกษาขอเสนอแนวทางในการแกไขปญหาและอปสรรคในการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส การอภปรายสามารถอธบายตามกรอบประเดนปญหาในการวจยได ดงน

จากกรอบประเดนปญหาของปญหาการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส ผลจากการศกษาพบวา

ดานเจาหนาทผปฏบตงาน เจาหนาทขาดความรความเขาใจในเรองของระเบยบ

กฎหมาย และค าสงตางๆ ทใชในการปฏบตงาน ท าใหไมกลาทจะตดสนใจ ยดระเบยบปฏบตงาน

แบบเดมๆ ไมมการอะลมอลวย เจาหนาทมจ านวนนอยไมเพยงพอตอการปฏบตงาน ขาดแรงจงใจ

ขาดขวญและก าลงใจ ขาดความรกความสามคค เกดความแตกแยก แบงพรรคแบงพวก ขาดการท างาน

เปนทม ขาดความกระตอรอรนในการปฏบตงาน และมการโยกยายเปลยนสายงานบอยท าใหงาน

ไมมการพฒนาอยางตอเนอง ดงนนจงตองมก าหนดแนวทางในการแกไขปญหา คอ

1. จดใหมการฝกอบรมใหกบเจาหนาทผปฏบตงานในดานตางๆ อยางสม าเสมอ ไมวาจะเปน

ความรในเรองของระเบยบ กฎหมาย บคลกภาพในการใหบรการ การใชภาษาตางประเทศทใชในการปฏบตงาน

เพอใหเจาหนาท มความร ความสามารถและความเขาใจสามารถปฏบตงานไดอยางถกตอง และเปนการ

เพมทกษะ สมรรถนะ บคลกภาพทดในการใหบรการตอประชาชนทงคนไทยและตางชาต สอดคลอง

103

กบแนวคดของ วนชย มชาต (2559) ไดกลาววา การฝกอบรมและพฒนาเปนกระบวนการทองคการ

ใชในการสรางความร ความช านาญ ทกษะ ตลอดจนทศนคตในการท างานใหแกผปฏบตงานสามารถ

ท างานไดผลดกวาเดม และสงผลกระทบตอผลงานโดยรวมขององคการในทสด การพฒนาและฝกอบรม

พนกงานน องคการจะมงผลในเรองการน าความรมาใชในการท างานของผปฏบตงานเปนหลก ในบรรดา

ปจจยทางการบรหาร 4 ประการ เปนทยอมรบกนวาคนเปนปจจยทมความส าคญและมอทธพลตอ

ผลส าเรจขององคการมากทสด ทงนเพราะวาคนเปนผใชปจจยการบรหารอนๆ และเปนปจจยทท าให

องคการเคลอนไหว บคคลจงเปนเสมอนแกนขององคการ (Core Component of Organization)

และถอเปนทรพยสนทมคาขององคการททกองคการอยากมไว องคการทประสบความส าเรจจงตอง

มคนทมความรความสามารถ สอดคลองกบแนวคดของ ชลดา ศรมณ (2559) ไดกลาววา “ผลรวม

ของความร ความช านาญ ความถนดของประชากรทงหมดในประเทศ” ดงนน ทรพยากรมนษย คอ

ผลรวมทงดานปรมาณและคณภาพดานปรมาณ คอ จ านวน และการกระจายของประชากรและก าลงงาน

ดานคณภาพ คอ ความร ความช านาญ ความถนด คณคา แรงจงใจ เปนตน “ประชากรทอาศยอยในชาต

เปนสวนส าคญตอการผลตสนคาและบรการ” และผลผลตหรอรายไดประชากรชาตจะต าลง หากปราศจาก

การศกษา อบรม และการดแลดานสขภาพอนามยทด

2. มการปรบทศนคตใหกบเจาหนาท ใหมองโลกในแงด ทงในดานการปฏบตงาน เพอนรวมงาน

และประชาชนผมารบบรการ มความรกและซอสตยในอาชพของตน มความสามคคกน มการสรางการ

ท างานเปนทม สรางจตส านกใหมความรกองคกรและมใจรกในงานบรการ มการสรางแรงจงใจ สราง

ขวญและก าลงใจ ในรปแบบของคาตอบแทนและสงเสรมใหมความกาวหนาในสายงานอาชพ และเพม

อตราก าลงเจาหนาทผปฏบตงานใหมความเพยงพอตอปรมาณงาน สอดคลองกบแนวคดของ วโรจน

กอสกล (2558) ไดกลาววา ระเบยบส านกนายกรฐมนตรวาดวยการสรางระบบบรหารกจการ

บานเมองและสงคมทด พ.ศ.2542 มวา ในการบรหารกจการบานเมองและสงคมทดตองมหลก

คณธรรม ไดแก การยดมนในความถกตองดงาม โดยรณรงคใหเจาหนาทของรฐยดถอหลกนในการ

ปฏบตหนาทใหเปนตวอยางแกสงคมและสงเสรมสนบสนนใหประชาชนพฒนาตนเองไปพรอมกน

เพอใหคนไทยมความซอสตย จรงใจ ขยน อดทน มระเบยบวนย ประกอบอาชพสจรตจนเปนนสย

ประจ าชาต หลกความคมคา ไดแก การบรหารจดการและใชทรพยากรทมจ ากดเพอใหเกดประโยชน

สงสดแกสวนรวม โดยรณรงคใหคนไทยมความประหยด ใชของอยางคมคาสรางสรรคสนคาและ

บรการทมคณภาพสามารถแขงขนไดในเวทโลก และรกษาพฒนาทรพยากรธรรมชาตใหสมบรณยงยน

สอดคลองกบงานวจยของ ฎชวรรณ เขอนทา (2552) ไดศกษาเรอง ปญหาและแนวทาง

104

การพฒนาการใหบรการดานงานทะเบยนราษฎร ของส านกทะเบยนอ าเภอแมสาย จงหวดเชยงราย

ผลการการศกษาพบวา แนวทางการพฒนาการใหบรการดานงานทะเบยนราษฎร ของส านกทะเบยน

อ าเภอแมสาย จงหวดเชยงราย ทส าคญ คอ ดานบคลากรควรจดใหมอตราเจาหนาทใหเพยงพอแกผมา

รบบรการ

ผลจากการแกไขปญหา คอ 1. ท าใหเจาหนาทผปฏบตงานมความร ความเขาใจ ในเรองของ กฎหมาย ระเบยบ

พระราชบญญต และค าสงตางๆ ทใชในการปฏบตงาน สามารถปฏบตงานไดอยางถกตอง รวดเรว

และมประสทธภาพ กลาตดสนใจไดดวยดลยพนจของตนเอง สรางความพงพอใจใหกบประชาชน

ผรบบรการ สอดคลองกบงานวจยของ ชยณรงค นนตาสาย (2551) ไดศกษา ความคดเหนของ

ประชาชนตอการใหบรการของฝายทะเบยนและบตรประจ าตวประชาชน ทท าการปกครองอ าเภอ

จอมทอง จงหวดเชยงใหม ผลการศกษาพบวา ดานเจาหนาทผใหบรการ เจาหนาทใหบรการแก

ประชาชนตามขนตอนเสมอภาคกนทกรายโดยไมเลอกปฏบต เจาหนาทผใหบรการแตงกายสภาพ

บคลกลกษณะทาทางมความเหมาะสมตองานบรการประชาชน เจาหนาทมความรความสามารถ

ในการใหบรการ เชน การตอบค าถาม ชแจงขอสงสย ใหค าแนะน า ชวยแกปญหาได เจาหนาท

ใหบรการมความใจใสกระตอรอรนตอประชาชนทมารบบรการ ใชวาจาสภาพ และมกรยามารยาทด

มความซอสตยสจรตในการปฏบตหนาท เชน ไมรบสนบน ไมหาผลประโยชนโดยมชอบ และเจาหนาท

มจ านวนเหมาะสมกบจ านวนผมารบใชบรการ สอดคลองกบงานวจยของ ยภาพร คลองแคลว (2551)

ไดศกษาแนวทางการเพมประสทธภาพการใหบรการดานทะเบยนราษฎร ของเทศบาลเมองมกดาหาร

อ าเภอเมองมกดาหาร จงหวดมกดาหาร ผลการศกษาพบวา ผมารบบรการงานทะเบยนราษฎร

สวนใหญเสนอวาเจาหนาทควรมค าแนะน าและใหค าปรกษาในการเขยนแบบฟอรม การอธบาย

ในการเขยนแบบฟอรม รองลงมา คอ อยากใหเจาหนาทควรปฏบตตนใหเปนกลาง ควรปฏบตงาน

กบประชาชนใหมความทดเทยมกน เจาหนาทควรมความสภาพ เปนกนเอง มหนาตายมแยม

แจมใส มความกระตอรอรนและมความเตมใจในการใหบรการ และควรมการก าหนดเวลาในการ

ใหบรการใหเปนมาตรฐานในการใหบรการ

2. เจาหนาทผปฏบตงานมขวญและก าลงใจในการปฏบตงาน มความรก ความสามคค และมความซอสตยตอตนเอง เพอนรวม ประชาชนผมารบบรการ และมวสยทศนทดตอองคกร

สอดคลองกบแนวคดของ ชลดา ศรมณ (2558) ไดกลาววา การบรหารแบบสมยเดมจะเนนการบรหาร

ทการก าหนดโครงสรางขององคการและการก าหนดกฎระเบยบทชดเจนในการบรหาร ในขณะท

มมมองเชงพฤตกรรมเหนวาโครงสรางและกฎระเบยบตางๆ ขององคการ เปนเพยงสวนหนง

105

ขององคการเทานน และมองวาองคประกอบทส าคญทสดของการบรหาร คอ “คนในองคการ” กรอบ

ความคดของมมมองเชงพฤตกรรมเนนความส าคญของ “คน” มากกวาโครงสราง กฎระเบยบ

คนตองการความยอมรบจากผอน คนสามารถบรรลความพงพอใจทจะไดปฏบตงานเตมตามศกยภาพ

บรรยากาศทเปนมตรจะกอใหเกดความรวมมอ ซงจะน าไปสการเพมผลผลต สวนบรรยากาศทตงเครยด

จะท าใหคนเปนศตรกบองคการ เนนการมสวนรวมในการตดสนใจ ใหความส าคญกบองคการและ

การสอสารทไมเปนทางการ การบรหารทมประสทธภาพจะเกดขนจากความเขาใจ ความตองการ

ของมนษย หนาทส าคญของผบรหาร คอ การจงใจ และการน าผใตบงคบบญชา

ดานระบบงานกระบวนการด าเนนงาน ปญหาดานระเบยบ กฎหมาย ค าสงตางๆ ทใช

ในการปฏบตงานยงไมมความสอดคลองกบสภาพสงคมในปจจบน ท าใหการด าเนนงานเกดการตดขด

ลาชา ระบบการใหบรการหรอเทคโนโลยทใชในการปฏบตงานยงไมมความทนสมย เมอเปรยบเทยบ

กบภาคธรกจเอกชน วสดอปกรณทใชในการปฏบตงานเกดการขดของ ช ารดบอย ท าใหงานไมคลองตว

เกดความลาชา ขาดการประชาสมพนธเรองกระบวนการ ขนตอน วธการด าเนนงาน และเอกสาร

หลกฐานประกอบการพจารณาอยางทวถง ท าใหประชาชนไมเขาใจ ปายประชาสมพนธแสดงชองทาง

ในการเขารบบรการและคาธรรมเนยมตางๆ มขนาดเลกมองเหนไมชดเจน และไมมการปรบปรงใหเปน

ปจจบน ขนตอนการท างานยงมความซ าซอน ท าใหประชาชนผมารบบรการเกดความสบสน

ดงนนจงตองมก าหนดแนวทางในการแกไขปญหา คอ

มการพฒนาปรบปรงระบบและกระบวนการในการท างานใหมความคลองตว มความทนสมย และสอดคลองกบความตองการของประชาชน มการจดชองทางการเดนของงานใหมความสะดวก รวดเรว คลองตว มการปรบลดขนตอนการท างานทซ าซอนและไมจ าเปนออกไป เพออ านวยความสะดวกใหบรการมความรวดเรวขน มการน าเทคโนโลยสมยใหมมาปรบใชในการปฏบตงานอยางเตมรปแบบ และมการประเมนผลการปฏบตงานเจาหนาทโดยประชาชนผมารบบรการ เพอเปนกระตนและสรางแรงจงใจในการท างาน จดเจาหนาทประชาสมพนธสวนหนา คอยอ านวยความสะดวกเกยวกบกระบวนการ ขนตอน วธการด าเนนงาน และเอกสารหลกฐานประกอบการพจารณา สอดคลองกบแนวคดของ รฐศรนทร วงกานนท (2558) ไดกลาววา การจดการภาครฐแนวใหม (New Public Management) กบการปรบตวขององคการ ในยคแหงขอมลขาวสารไมเพยงเพมอ านาจใหกบผบรโภคเทานน แตยง ท าใหประชาชนมบทบาทมากขนกวาเปนเพยงแคผรอรบบรการจากหนวยงานภาครฐ องคการภาครฐจงตองปรบตวไมตางจากองคการภาคเอกชน เพอใหสามารถตอบสนองตอความตองการของประชาชนผรบบรการ ท าใหหลกการหรอเทคนคทางการบรหารทเคยใชในภาคเอกชนไดถกน ามาใชในกระบวนการบรหารขององคการภาครฐ ไมวาจะเปนในการวางแผน (Planning) การจดโครงสรางองคการ

106

(Organizing) การน า (Leading) และการประเมนผล (Evaluating) ทงนเพอใหการบรหารงานหนวยงานภาครฐ สอดคลองกบหลกธรรมาภบาลตามพระราชกฤษฎกาการบรหารกจการบานเมองทด พ.ศ.2546 ซงมวตถประสงค คอ เกดประโยชนสขของประชาชน เกดผลสมฤทธตอภารกจของรฐ มประสทธภาพและเกดความคมคาในเชงภารกจของรฐ ไมมขนตอนการปฏบตงานเกนความจ าเปน ซงไดแก การก าหนดระยะเวลาในการปฏบตงานและการลดขนตอนการปฏบตงาน จดใหมการกระจายอ านาจการตดสนใจ เพอใหการปฏบตงานเสรจสนทจดบรการใกลตวกบประชาชน รวมทงการปฏบตงาน ในรป one stop service มการปรบปรงภารกจของสวนราชการใหทนตอเหตการณ ซงไดแก การทบทวนและปรบปรงกระบวนการ และขนตอนท างานใหมอยเสมอ ทบทวนล าดบความส าคญ และความจ าเปนทางแผนงานและโครงการทกระยะ การยบเลกสวนราชการทไมจ าเปน และปรบปรงกฎหมาย กฎ ระเบยบตางๆ ใหเหมาะสมกบเหตการณอยเสมอ ประชาชนไดรบการอ านวยความสะดวก และไดรบการตอบสนองความตองการ ซงไดแก การปฏบตราชการทมงเนนกบความตองการและความพงพอใจของประชาชนผรบบรการเปนหลก โดยมการส ารวจความตองการของประชาชน และความพงพอใจของผรบบรการอยางสม าเสมอ เพอน ามาปรบปรงการปฏบตราชการมการประเมนผลการปฏบตงานอยางสม าเสมอ ซงไดแก การตรวจสอบและวดผลการปฏบตงาน เพอใหเกดระบบ การควบคมตนเอง

ผลจากการแกไขปญหา คอ

1. ประชาชนไดรบความพงใจสงสดจากการใหบรการของเจาหนาท สอดคลองกบงานวจย

ของ วศลยศยา แสงออน (2557) ไดศกษา การพฒนาคณภาพการใหบรการประชาชน ของส านกงาน

เขตวงทองหลาง กรงเทพมหานคร ผลการศกษาพบวา การบรหารราชการในปจจบน ทกฝายตาง

ใหความส าคญในการน าหลกธรรมาภบาลมาใชในการพฒนางานใหมประสทธภาพมากขน ตงแต

การรบทราบนโยบายตลอดจนการน านโยบายไปปฏบต เพอใหเกดประโยชนสงสดตอองคการและ

ประชาชนผทเกยวของ การใหความส าคญตอผน านโยบายไปปฏบต ตลอดจนการเปดโอกาสให

ประชาชนมสวนรวมแสดงความคดเหน เพอน าไปขยายตอหรอปรบปรงแกไขใหดขน สอดคลองกบ

งานวจยของ ณฐพฒน อาจนนทลา (2555) ไดศกษา ประสทธภาพการใหบรการดานงานทะเบยน

ราษฎร ของเทศบาลต าบลบานทราย อ าเภอเชยงค า จงหวดพะเยา ผลการศกษาพบวา ประสทธภาพ

ในการใหบรการดานทะเบยนราษฎรในภาพรวมอยในระดบมาก คอ ดานการใหบรการมการใหบรการ

กอน-หลง ขนตอนการใหบรการมความเหมาะสม มระเบยบการรบบรการทชดเจน ดานผใหบรการ

เจาหนาทมความรความสามารถในการใหค าแนะน าขนตอนการใหบรการไดเปนอยางด ดานอาคาร

สถานทกวางและเพยงพอตอการปฏบตงานของเจาหนาท ดานเครองมอและสงอ านวยความสะดวก

มปายแสดงขนตอน และระยะเวลาแลวเสรจในการใหบรการ ดานการประชาสมพนธ มการจดท า

107

ปายประชาสมพนธงานทะเบยนราษฎรไวอยางเพยงพอ

2. เจาหนาทเกดความกระตอรอรน ใหบรการประชาชนดวยความเตมใจ ถกตอง รวดเรว สามารถตอบสนองความตองการของประชาชนไดเปนอยางด สอดคลองกบแนวคดของ สพณ เกชาคปต

(2558) ไดกลาววา การจดการภาครฐแนวใหม (New Public Management) การเปลยนแปลง

หลกการบรหารทเนน input และ process มาเปนเนน output และ outcome การสรางระบบการ

วดผลงาน การก าหนดตวชวดและมาตรฐาน มโครงสรางองคการทกะทดรด แบนราบ เปนอสระ

แทนความใหญโต รมราม สรางสายสมพนธแบบสญญา (จาง) มากกวาสายการบงคบบญชา ใชกลไก

การตลาดในการจดท าบรการสาธารณะ (แปรรป,จางเหมา) เสนแบงระหวางภาครฐและเอกชน

ไมชดเจน เนองจากความสมพนธแบบเปนหนสวนมมากขน คานยม เชน หลกสากล เสมอภาค มนคง

ลดความส าคญใหกบประสทธภาพ สอดคลองกบงานวจยของ ธนฐจกร ภรฐพงศธนากร (2557) ไดศกษา

การบรหารงานทะเบยนอยางมประสทธภาพ กรณศกษา ฝายทะเบยน ส านกงานเขตธนบร

ผลการศกษาพบวา กระบวนการในการบรการงานทะเบยนของฝายทะเบยน มความเหมาะสม

สอดคลองกบสถานการณปจจบน ทงโครงสรางตามอ านาจหนาท ภารกจ ความรบผดชอบในการใหบรการ

ประชาชน การบรหารงานบคคล การก าหนดขนตอนและระยะเวลาในการปฏบตงาน การก ากบ ควบคม

ดแลและการเอาใจใสของผบงคบบญชา รวมทงการด าเนนการภายใตกรอบของกฎหมาย ระเบยบ

ของทางราชการ

ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน งบประมาณทไดรบการจดสรรมไมเพยงพอตอการ

จดซอจดหาวสดอปกรณทจ าเปน ทนสมย เพอน ามาใชงานใหเกดประสทธภาพ สะดวก คลองตว

และรวดเรวในการปฏบตงาน ดงนนจงตองมก าหนดแนวทางในการแกไขปญหา คอ

ขอจดสรรงบประมาณรายจายประจ าปเพมเตม เพอใหเพยงพอตอการจดซอจดหาวสด

อปกรณทมความทนสมยมาใชในการปฏบตงาน บรหารจดการการใชงบประมาณใหเกดความคมคา

และประโยชนสงสด สอดคลองกบแนวคดของ World Bank (อางถงใน สพณ เกชาคปต, 2558)

ไดอธบายถง หลกธรรมาภบาล (Good Governance) วา ระบบราชการทมประสทธภาพ : ปรบปรง

ดานงบประมาณ บคลากร และการตรวจสอบ ระบบกฎหมายและศาลทเปนอสระและวางใจได

(The reliable and independent judiciary and law enforcement) มการกระจายอ านาจและ

ตอบสนองประชาชน ระบบบรหารทรบผดชอบตอประชาชน (Accountability and Responsibility)

เปดเผยขอมลและความโปรงใสเพอใหสาธารณชนไดถกเถยงประเดนนโยบายและลดความเสยง

ของการคอรปชน สอดคลองกบงานวจยของ เมธ จนตนปญญา (2553) ไดศกษา การพฒนาการ

108

ใหบรการงานทะเบยนราษฎร ของส านกทะเบยนทองถน เทศบาลเมองควนลง ต าบลควนลง อ าเภอ

หาดใหญ จงหวดสงขลา ผลการศกษาพบวา ดานเทคโนโลย อปกรณมนอย ไมทนสมย ระบบออนไลน

ขดของบอย จงควรจดหาอปกรณดานเทคโนโลยเพมเตม ใหเพยงพอและปรบปรงใหทนสมยอยเสมอ

ผลจากการแกไขปญหา คอ

เจาหนาทผปฏบตงาน มวสดอปกรณใชในการปฏบตงานอยางเพยงพอ มความทนสมย

เกดความรวดเรว ท าใหงานไมลาชาเสยเวลา สอดคลองกบแนวคดของ รฐธรรมนญแหงราชอาณาจกร

ไทย พทธศกราช 2550 มาตรา 77 รฐตองด าเนนการตามแนวนโยบายในดานการบรหารราชการ

แผนดน คอ จดระบบการบรหารราชการสวนกลาง ราชการสวนภมภาค และราชการสวนทองถน

ใหมขอบเขต อ านาจหนาท และความรบผดชอบทชดเจนเหมาะสมแกการพฒนาประเทศ และ

สนบสนนใหจงหวดเปนตวแทนของรฐในการจดท าแผนพฒนาจงหวด โดยใหมงบประมาณเพอ

ด าเนนการใหเปนไปตามแผนดงกลาว รวมทงก ากบดแลองคกรปกครองสวนทองถนเพอประโยชน

ของประชาชนในพนท สอดคลองกบงานวจยของ ฐตรตน สงฆมโนเวศ (2555) ไดศกษา แนวทาง

การพฒนาการใหบรการทะเบยนราษฎรและบตรประจ าตวประชาชนของเทศบาลนครอบลราชธาน

อ าเภอเมอง จงหวดอบลราชธาน ผลการศกษาพบวา แนวทางการพฒนาการใหบรการงานทะเบยน

ราษฎรและบตรประจ าตวประชาชน มดงน ดานระบบการบรการ ควรมแนวทางการพฒนา คอ

การจดระบบการใหบรการทเปนระบบ สะดวก รวดเรว ถกตอง มอปกรณ เครองมอ ทใชในการ

ใหบรการมความทนสมย มการใชทรพยากรอยางคมคา มประสทธภาพ ไมฟมเฟอย มการพฒนา

ปรบปรงรปแบบการใหบรการอยเสมอ มเทคโนโลยและอปกรณในการใหบรการอยางเพยงพอ

น าเทคนคการบรหารจดการในรปแบบใหมมาใชอยางสม าเสมอ

ดานอาคารสถานทในการใหบรการ สถานทในการใหบรการคบแคบ ไมมความเหมาะสม

ไมเปนสดเปนสวน สถานทจอดรถมไมเพยงพอไวส าหรบบรการประชาชน ดงนนจงตองมก าหนดแนวทางในการแกไขปญหา คอ จดสถานทใหบรการใหมความสะดวก สะอาด สวยงาม จดทนงรบบรการใหเปนสดเปนสวน มความเหมาะสม โดยแบงตามกลมงานทรบบรการ จดสถานทจอดรถใหเพยงพอตอประชาชนทมาใช

บรการ มบรการน าดม หองน าทสะอาด ถกสขอนามย สอดคลองกบงานวจยของ ชยณรงค นนตาสาย

(2551) ไดศกษา ความคดเหนของประชาชนตอการใหบรการของฝายทะเบยนและบตรประจ าตว

ประชาชน ทท าการปกครองอ าเภอจอมทอง จงหวดเชยงใหม ผลการศกษาพบวา ดานสงอ านวย

109

ความสะดวก ส านกทะเบยนมสงอ านวยความสะดวก เชน ทจอดรถ หองน า โทรศพทสาธารณะ

สถานทใหบรการโดยรวมมความเปนระเบยบเรยบรอยและสะดวกตอการตดตอใชบรการ

มการบรการระหวางพกคอย เชน เปดทว หนงสอพมพ และน าดมบรการเพยงพอ เครองมอ/อปกรณ

ในการบรการประชาชนมความทนสมยและมประสทธภาพด มปายบอกจดบรการ ปายประชาสมพนธ

ทมความชดเจน และเขาใจงาย มสอประชาสมพนธและเอกสารใหความรตอผมาใชบรการในส านก

ทะเบยนอยางเพยงพอ และสถานทมขนาดของพนทเหมาะสมกบจ านวนผมาตดตอและมทนงพก

ส าหรบผมาใชบรการ สอดคลองกบงานวจยของ สงคราม สมทรหลา (2552) ไดศกษา ความพงพอใจของ

ประชาชนทมตอการใหบรการงานทะเบยนราษฎร ของเทศบาลอตรดตถ ผลการศกษาพบวา ดานสงอ านวย

ความสะดวก มความพงพอใจอยระดบมาก เมอพจารณาเปนรายขอพบวา ความพงพอใจเรยงจาก

มากไปหานอย คอ มอปกรณและเครองมอในการใหบรการทนสมย (อปกรณส านกงาน อปกรณ

สอสาร) ปายบอกทาง (ปายประชาสมพนธ ปายบอกสถานท) วางในต าแหนงทชดเจน สถานทใหบรการ

สะอาดเปนระเบยบ หองน าอยในบรเวณทเหมาะสม บรการน าดมมเพยงพอ โทรศพทสาธารณะ

มเพยงพอและสภาพพรอมใช มทนงพกส าหรบผทเขามาใชบรการเพยงพอ มสถานทจอดรถสะดวก

และสถานทใหบรการมการตดตงเครองปรบอากาศ

ผลจากการแกไขปญหา คอ

ประชาชนผมารบบรการไดรบความพงพอใจสงสด ท าใหองคกรมประสทธภาพ และมศกยภาพ

ในการใหบรการประชาชน สอดคลองกบแนวคดของ พระราชกฤษฎกาวาดวยหลกเกณฑและวธ

บรหารกจการบานเมองทด พ.ศ. 2546 มวาการบรหารบานเมองทดเพอใหเกดประโยชนสขของประชาชน

เกดผลสมฤทธตอภารกจของรฐ มประสทธภาพและเกดความคมคาในเชงภารกจของรฐ ไมมขนตอน

การปฏบตงานเกนความจ าเปน มการปรบปรงภารกจของสวนราชการใหทนตอสถานการณ

ประชาชนไดรบความสะดวก และไดรบการตอบสนองความตองการ มการประเมนผลการปฏบต

ราชการอยางสม าเสมอ สอดคลองกบแนวคดของ รฐศรนทร วงกานนท (2550) ไดกลาววา การจดการ

ภาครฐแนวใหม (New Public Management) กบการปรบตวขององคการ ในยคแหงขอมลขาวสาร

ไมเพยงเพมอ านาจใหกบผบรโภคเทานน แตยงท าใหประชาชนมบทบาทมากขนกวาเปนเพยง

แคผรอรบบรการจากหนวยงานภาครฐ องคการภาครฐจงตองปรบตวไมตางจากองคการ

ภาคเอกชน เพอใหสามารถตอบสนองตอความตองการของประชาชนผรบบรการประชาชนไดรบ

การอ านวยความสะดวก และไดรบการตอบสนองความตองการ ซงไดแก การปฏบตราชการทมงเนน

110

กบความตองการและความพงพอใจของประชาชนผรบบรการเปนหลก โดยมการส ารวจความตองการ

ของประชาชน และความพงพอใจของผรบบรการอยางสม าเสมอ เพอน ามาปรบปรงการปฏบตราชการ

ขอเสนอแนะของผใหขอมล

จากผลการศกษาครงน มขอเสนอแนะของผใหขอมลส าคญ (Key Informants) ดงน ดานเจาหนาทผปฏบตงาน

1. สงเสรมและสนบสนนใหเจาหนาททกระดบ ไดรบการฝกอบรม ศกษาดงานอยางตอเนอง

สม าเสมอ และเสมอภาคกน ทงภายในประเทศและตางประเทศ เชน ดานระเบยบ กฎหมาย

พระราชบญญต และค าสงตางๆ ทเกยวของกบการปฏบตงาน อบรมเรองบคลกภาพในการใหบรการ

การใชภาษาตางประเทศ เพอใหเจาหนาทมความรอบรในงานทกดาน และเปนการเสรมสราง

บคลกภาพทดในการใหบรการแกประชาชน และเพอภาพลกษณทดขององคกร ซงการด าเนนโครงการ

ฝกอบรม หรอ ศกษาดงาน จะตองมงเนนทผลสมฤทธของเจาหนาทผปฏบตงานอยางแทจรง

2. มการสบเปลยนหมนเวยนการปฏบตงานของเจาหนาท เพอเปดโอกาสใหเจาหนาททกระดบ

ไดเรยนรเกยวกบ กฎหมาย ระเบยบ ขนตอน และวธปฏบตงานทะเบยนอยางถกตองและรอบดาน

ในทกกลมงาน และเพอใหเจาหนาทสามารถปฏบตงานทดแทนกนได

3. มการจดกลมเสวนา (Focus Group) ทกกลมงานในลกษณะพสอนนอง (ระบบพเลยง)

อยางสม าเสมอ เชน ใหค าแนะน าเกยวกบ ระเบยบ กฎหมาย ขอบงคบ ทมาปรบใชในการใหบรการ

อยางถกตองและเหมาะสม น าประสบการณท างานในดานตางๆ มาอภปรายกน มการปรกษาหารอ

เกยวกบปญหาทเกดขนจากการท างาน พรอมหาวธการและแนวทางในการแกไขปญหาทเกดขน

4. เสรมสรางความรก ความสามคคกน ภายในองคกร ปลกฝงการท างานเปนทม สรางจตส านก

ใหกบเจาหนาทใหมความรกในอาชพชพและมความผกพนกบองคกร

5. ปรบเปลยนทศนคต (Attitude) ใหเจาหนาทมความคดทางดานบวก (Positive Thinking)

มคณธรรมและจรยธรรม ยมแยมแจมใส มความเตมใจและมจตใหบรการ รวมถงมทศนคตทดตอเพอน

รวมงาน องคกร และประชาชนทมาขอรบบรการ

6. ผบรหารควรเปดโอกาสใหเจาหนาทมสวนรวมและรบฟงความคดเหนในเรองตางๆ

เพอน ามาปรบปรงและพฒนาองคกร

7. สรางขวญก าลงใจแกเจาหนาทผปฏบตงาน เชน มการพจารณาความดความชอบ

มการจดสวสดการ เบยขยน และการใหรางวลตางๆ อยางเสมอภาคและเปนธรรม โดยค านงถง

111

ผลการปฏบตงานของเจาหนาทเปนส าคญ รวมถงมการสนบสนนใหเจาหนาทมความกาวหนา

ในสายอาชพของตน

ดานระบบงาน กระบวนการด าเนนงาน

1. ปรบลดขนตอนและระยะเวลาในการใหบรการประชาชน เพอใหมความสะดวกและ

รวดเรวขน

2. จดใหมเจาหนาทประชาสมพนธสวนหนาคอยบรการใหค าแนะน าและปรกษาเกยวกบ

กระบวนการ ขนตอน วธการ และเอกสารทใชเปนหลกฐานในการด าเนนงาน เพอเปนการอ านวยความสะดวก

ใหกบประชาชน

3. มปายประชาสมพนธแสดงแผนผงขนตอนการด าเนนงาน ระยะเวลาในการด าเนนงาน

และคาธรรมเนยมตางๆ

4. จดใหมการบรการตามล าดบ (ระบบคว) เพอความเปนธรรมและยตธรรมส าหรบ

ประชาชนผมารบบรการ

5. จดใหมการบรการงานทะเบยนแบบจดเดยวเบดเสรจ (One Stop Service)

เพออ านวยความสะดวกใหกบประชาชน เนนการใหบรการ ณ จดเดยว เปนการลดขนตอน

และระยะเวลาการใหบรการนอยลง

6. เนนการใหบรการเชงรก โดยการออกนอกสถานท เพอใหประชาชนไดรบบรการอยางทวถง

7. มบรการอนเตอรเนทฟรส าหรบประชาชน

ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน

1. ส ารวจสภาวะการขาดแคลนของวสดอปกรณตางๆ ทใชในการปฏบตงาน เพอใชในการ

ขอจดสรรงบประมาณรายจายประจ าป

2. มการบรหารจดการงบประมาณทมอยอยางจ ากด ใหเกดความคมคาและเกดประโยชน

สงสดแกสาธารณะ

3. ขอจดสรรงบประมาณเพอใชในการบรการเชงรก โดยค านงถงผลประโยชนทประชาชน

จะไดรบเปนหลก

4. มการผลกดนใหมงบประมาณในการน าเทคโนโลยสารสนเทศใหมๆ มาใช

ในการปฏบตงาน

5. ขอจดสรรงบประมาณในการปรบปรงสภาพแวดลอมในการท างาน ซงมผล

ตอประสทธภาพในการท างานของเจาหนาทและประชาชนผมารบบรการ

112

ดานอาคารสถานทในการใหบรการ

1. มการปรบปรงสภาพแวดลอมใหมความเหมาะสม เชน การจดใหมมมอานหนงสอ

การจดทนงพกรอรบบรการ การใหมโทรทศน มการจดสวนหยอมหรอปรบปรงภมทศน

ใหมความสวยงาม

2. จดอาคารสถานทใหมความสะอาด มหองน าทถกสขอนามย เพยงพอส าหรบการบรการ

3. มการบรหารจดการสถานทจอดรถส าหรบไวบรการประชาชนอยางเพยงพอ

4. มปายประชาสมพนธบอกสถานท จดเสยง และทางหนไฟ อยางชดเจน

5. มรถเขนไวส าหรบบรการประชาชนผพการ

ขอเสนอแนะส าหรบการศกษาวจยครงตอไป

การศกษาวจยครงนเปนการศกษาเรอง การพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน กรณศกษา ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส ทงนเพอเปนแนวทางในการพฒนาการปฏบตงาน ดานงานทะเบยน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส ตอไป ควรด าเนนการดงน

1. ควรมการศกษาเปรยบเทยบเกยวกบประสทธผลของผใชบรการทมตอการใหบรการ

ของฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส กรงเทพมหานคร เพอศกษารปแบบวธการด าเนนงานการ

ใหบรการในรปแบบตางๆ ใหเปนไปในแนวทางเดยวกนอนจะสงผลตอการพฒนาองคกร เพอใหม

ประสทธภาพและประประสทธผลทยงยน

2. ควรมการศกษาเปรยบเทยบผลสมฤทธของการใหบรการของฝายทะเบยน ส านกงาน

เขตตางๆ ในจ านวน 50 เขต ทมขนาดเดยวกน เพอใหเปนมาตรฐานในการใหบรการไปในทางเดยวกน

3. ควรท าการศกษาในเชงลก เพอศกษาเจาะลกในประเดนแตละประเดนทมผล

ตอการใหบรการงานทะเบยน เพอใหไดขอมลเชงลกมากขน

ภาคผนวก

114

แบบสมภาษณเพอท าการวจย

เรอง การพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน

กรณศกษา ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส

ชอผใหสมภาษณ.....................................................................................................................................

ต าแหนง..................................................................................................................................................

หนวยงาน...............................................................................................................................................

สมภาษณเมอวนท...................................................................................................................................

1. ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส มแนวทางในการพฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน

ดานตางๆ อยางไรบาง ?

1.1. ดานเจาหนาทผปฏบตงาน

................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................

1.2 ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน

................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................

1.3 ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน

................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................

1.4 ดานอาคารสถานทในการใหบรการ

................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................

2. ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส มปญหาและอปสรรคในการพฒนาการปฏบตงาน

ดานงานทะเบยน ดานตางๆ อยางไรบาง ?

115

2.1. ดานเจาหนาทผปฏบตงาน

................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................

2.2 ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน

................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................

2.3 ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน

................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................

2.4 ดานอาคารสถานทในการใหบรการ

................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................

3. ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส มแนวทางในการแกไขปญหาและอปสรรคในการ

พฒนาการปฏบตงานดานงานทะเบยน ดานตางๆ อยางไรบาง ?

3.1. ดานเจาหนาทผปฏบตงาน

................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................

3.2 ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน

................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................

3.3 ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน

................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................

3.4 ดานอาคารสถานทในการใหบรการ

................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................

116

4. ขอเสนอแนะ

4.1. ดานเจาหนาทผปฏบตงาน

................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................

4.2 ดานระบบงานและกระบวนการด าเนนงาน

................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................

4.3 ดานงบประมาณทใชในการปฏบตงาน

................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................

4.4 ดานอาคารสถานทในการใหบรการ

................................................................................................................................................................

................................................................................................................................................................

เอกสารอางอง

กาญจนา จอ. (2553). การพฒนาระบบบรการงานทะเบยนราษฎร ของเทศบาลต าบลบางกระทม

อ าเภอบางกระทม จงหวดพษณโลก.การศกษาอสระปรญญารฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต,

มหาวทยาลยขอนแกน.

กรงเทพมหานคร, ส านกงานเขตหลกส. (ม.ป.ป.). คมอตดตอราชการส านกงานเขตหลกส. 34-35.

กรงเทพมหานคร, ส านกยทธศาสตรและประเมนผล. (ม.ป.ป.). แผนพฒนากรงเทพมหานคร 12 ป

ระยะท 2 (พ.ศ. 2556-2559). กรงเทพมหานคร : ม.ป.ท.

กรงเทพมหานคร, ส านกยทธศาสตรและประเมนผล. (ม.ป.ป.). แผนพฒนากรงเทพมหานคร 20 ป

(พ.ศ. 2556-2575). กรงเทพมหานคร : ม.ป.ท.

ชลดา ศรมณ. (2558). เอกสารประกอบการบรรยายกระบวนวชาขอบขายและแนวคดเชงทฤษฎ

รฐประศาสนศาสตร. กรงเทพมหานคร : มหาวทยาลยรามค าแหง, โครงการรฐประศาสนศาสตร

มหาบณฑต ภาคพเศษ.

ชลดา ศรมณ. (2559). เอกสารประกอบการบรรยายกระบวนวชาการพฒนาทรพยากรมนษย.

กรงเทพมหานคร : มหาวทยาลยรามค าแหง, โครงการรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต ภาคพเศษ.

ชยณรงค นนตาสาย. (2551). ความคดเหนของประชาชนตอการใหบรการของฝายทะเบยนและบตร

ประจ าตวประชาชน ทท าการปกครองอ าเภอจอมทอง จงหวดเชยงใหม, การศกษาอสระปรญญา

รฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต, มหาวทยาลยราชภฏเชยงราย.

ฎชวรรณ เขอนทา. (2552). ปญหาและแนวทางการพฒนาการใหบรการดานงานทะเบยนราษฎร ของส านก

ทะเบยนอ าเภอแมสาย อ าเภอแมสาย จงหวดเชยงราย, การศกษาอสระปรญญารฐ

ประศาสนศาสตรมหาบณฑต, มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช.

ฐตรตน สงฆมโนเวศ. (2555). แนวทางการพฒนาการใหบรการงานทะเบยนราษฎรและบตรประจ าตว

ประชาชนของเทศบาลนครอบลราชธาน อ าเภอเมอง จงหวดอบลราชธาน, วทยานพนธ

รฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต, มหาวทยาลยราชภฏอบลราชธาน.

ณฐพฒน อาจนนทลา. (2555). ประสทธภาพการใหบรการดานงานทะเบยนราษฎรของเทศบาลต าบล

บานทราย อ าเภอเชยงค า จงหวดพะเยา. การศกษาอสระรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต,

มหาวทยาลยพะเยา.

118

ณฐยรดา กตตาล. (2551). ความตองการของประชาชนตอการใหบรการจากส านกทะเบยน อ าเภอ

ไชยปราการ จงหวดเชยงใหม. การศกษาอสระรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต, มหาวทยาลย

ราชภฏเชยงราย.

เทอดไท แสนหลา. (2557). การใหบรการงานทะเบยนของส านกงานเขตกรณศกษา ฝายทะเบยน

ส านกงานเขตหลกส. การศกษาอสระรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต, มหาวทยาลยรามค าแหง.

ธนฐจกร ภรฐพงศธนากร. (2557). การบรหารงานทะเบยนอยางมประสทธภาพ กรณศกษา ฝายทะเบยน

ส านกงานเขตธนบร. การศกษาอสระรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต, มหาวทยาลยรามค าแหง.

บพธ รตนบร. (2552). ปจจยทสงผลตอความส าเรจของการน านโยบายการใหบรการแบบจดเดยว

เบดเสรจ (one stop service) ไปปฏบต : กรณศกษา ส านกงานเขตสายไหม กรงเทพมหานคร.

ภาคนพนธปรญญาศลปศาสตรมหาบณฑต (พฒนาสงคม), สถาบนบณฑตพฒนบรหารศาสตร.

ประดษฐ เชยคนชม. (2553). แนวทางในการพฒนาการใหบรการงานทะเบยนราษฎรของ อ าเภอบางละมง

จงหวดชลบร. การศกษาอสระรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต, มหาวทยาลยขอนแกน.

ภรมย จนถาวร. (2558). เอกสารประกอบการบรรยายกระบวนวชาขอบขายและแนวคดเชงทฤษฎ

รฐประศาสนศาสตร. กรงเทพมหานคร : มหาวทยาลยรามค าแหง, โครงการรฐประศาสนศาสตร

มหาบณฑต ภาคพเศษ.

เมธาวฒ พรพรวทร. (2559). เอกสารประกอบการบรรยายกระบวนวชาการจดการทรพยากรมนษย

รวมสมย. กรงเทพมหานคร : มหาวทยาลยรามค าแหง, โครงการรฐประศาสนศาสตร

มหาบณฑต ภาคพเศษ.

เมธ จนตนปญญา. (2553). การพฒนาการใหบรการดานงานทะเบยนราษฎร ของส านกทะเบยนทองถน

เทศบาลเมองควนลง ต าบลควนลง อ าเภอหาดใหญ จงหวดสงขลา. การศกษาอสระ

รฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต, มหาวทยาลยขอนแกน.

ยพาพร คลองแคลว. (2551). แนวทางการเพมประสทธภาพการใหบรการดานงานทะเบยนราษฎร ของ

เทศบาลเมองมกดาหาร อ าเภอเมองมกดาหาร จงหวดมกดาหาร. การศกษาอสระรฐ

ประศาสนศาสตรมหาบณฑต, มหาวทยาลยขอนแกน.

รฐศรนทร วงกานนท. (2558). เอกสารประกอบการบรรยายกระบวนวชาองคการและนวตกรรมใน

องคการ. กรงเทพมหานคร : มหาวทยาลยรามค าแหง, โครงการรฐประศาสนศาสตร

มหาบณฑต ภาคพเศษ.

119

วรท สโกศล. (2555). คณภาพการบรการใหกบประชาชน ของงานทะเบยนราษฎร เทศบาลนครราชสมา

จงหวดนครราชสมา. วทยานพนธปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต (การจดการทวไป),

มหาวทยาลยรามค าแหง.

วโรจน กอสกล. (2558). เอกสารประกอบการบรรยายกระบวนวชาองคการและนวตกรรมในองคการ.

กรงเทพมหานคร : มหาวทยาลยรามค าแหง, โครงการรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต ภาคพเศษ.

วโรจน กอสกล. (2559). เอกสารประกอบการบรรยายกระบวนวชาระเบยบวธวจยทางรฐประศาสน

ศาสตร. กรงเทพมหานคร : มหาวทยาลยรามค าแหง, โครงการรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต

ภาคพเศษ.

วศลยศยา แสงออน. (2557). การพฒนาคณภาพการใหบรการประชาชน ส านกงานเขตวงทองหลาง

กรงเทพมหานคร. การศกษาอสระรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต, มหาวทยาลยรามค าแหง.

วนชย มชาต. (2559). เอกสารประกอบการบรรยายกระบวนวชาการจดการทรพยากรมนษยรวมสมย.

กรงเทพมหานคร : มหาวทยาลยรามค าแหง, โครงการรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต ภาคพเศษ.

สงคราม สมทรหลา. (2552). ความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการงานทะเบยนราษฎร

ของเทศบาลอตรดตถ. วทยานพนธปรญญารฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต, มหาวทยาลย

ราชภฏอตรดตถ.

สพณ เกชาคปต. (2558). เอกสารประกอบการบรรยายกระบวนวชาขอบขายและแนวคดเชงทฤษฎ

รฐประศาสนศาสตร. กรงเทพมหานคร : มหาวทยาลยรามค าแหง, โครงการรฐประศาสนศาสตร

มหาบณฑต ภาคพเศษ.

สภางค จนทวานช. (2559). วธการวจยเชงคณภาพ (พมพครงท 23).กรงเทพมหานคร :

ส านกพมพแหงจฬาลงกรณมหาวทยาลย.

อญชล นาแพร. (2555). ประสทธผลการใหบรการงานทะเบยนราษฎร ส านกทะเบยนทองถน เทศบาล

ต าบลเวยงลอ อ าเภอจน จงหวดพะเยา. การศกษาอสระรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต,

มหาวทยาลยพะเยา

อญชล รงโรจน. (2550). พฤตกรรมการมารบบรการและความพงพอใจของผมารบบรการงานทะเบยน

ราษฎร ส านกงานเทศบาลพระนครศรอยธยา. วทยานพนธปรญญาบรหารธรกจมหาบณฑต

(การจดการทวไป), มหาวทยาลยราชภฏพระนครศรอยธยา.

120

ประวตผเขยน

ชอ-สกล นางมะลวลย แกวเพชร

วน เดอน ป เกด 13 มถนายน 2515

ทอยปจจบน บานเลขท 64 ซอยสคนธสวสด 1 แขวงลาดพราว เขตลาดพราว

กรงเทพมหานคร รหสไปรษณย 10230

เบอรโทรศพทมอถอ 0-81901-7238

ประวตการศกษา ส าเรจปรญญาตร คณะศลปศาสตรบณฑต (การจดการทวไป)

จากมหาวทยาลยราชภฏจนทรเกษม ป 2542

ส าเรจปรญญาตร คณะรฐศาสตร

จากมหาวทยาลยรามค าแหง ป 2556

ทท างานปจจบน ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส กรงเทพมหานคร

999 ซอยแจงวฒนะ 10 ถนนแจงวฒนะ แขวงทงสองหอง

เขตหลกส กรงเทพมหานคร รหสไปรษณย 10210

ต าแหนงหนาทปจจบน เจาพนกงานปกครองปฏบตการ ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส

121

ค ำปฏญำณ

ขาพเจา นางมะลวลย แกวเพชร รหสประจ าตวนกศกษา 5814830014 ขอใหค าปฏญาณวา

ขาพเจาจดท ารายงานวจยประกอบวชา การศกษาอสระ (PAD 7096) เรอง การพฒนาการปฏบตงาน

ดานงานทะเบยน กรณศกษา ฝายทะเบยน ส านกงานเขตหลกส เลมนดวยตนเอง หากโครงการฯ

พสจนทราบในภายหลงพบวา ขาพเจามไดจดท ารายงานวจยเลมนดวยตนเอง หรอขาพเจาจาง วาน

ใหผอนเปนผจดท า ขาพเจายนยอมใหมหาวทยาลยรามค าแหง เพกถอนปรญญาบตรของขาพเจา

โดยไมมเงอนไขหรอมขอโตแยงใดๆ ทงสน

เพอเปนหลกฐานแหงค าปฏญาณและค ายนยอมขางตน จงไดลงลายมอชอไวเปนส าคญ

ลงชอ...................................................

(นางมะลวลย แกวเพชร)