Justiça e Consumidores

Painel de Avaliação das

Os consumidores em casa no mercado único

Edição de 2015

Condições de Consumo

PT PT

COMISSÃO EUROPEIA

Bruxelas, XXX

[…](2015) XXX draft

DOCUMENTO DE TRABALHO DOS SERVIÇOS DA COMISSÃO

Painel de Avaliação das Condições de Consumo: Os consumidores em casa no mercado

único

Edição de 2015

1

DOCUMENTO DE TRABALHO DOS SERVIÇOS DA COMISSÃO

Painel de Avaliação das Condições de Consumo: Os consumidores em casa no mercado único

Edição de 2015

I. RESUMO ..................................................................................................................... 3

1. Melhorias metodológicas ............................................................................................. 3

2. Principais conclusões ................................................................................................... 4

II. MEDIÇÃO DAS CONDIÇÕES DE CONSUMO ..................................................... 12

III. CONDIÇÕES DE CONSUMO A NÍVEL NACIONAL E TRANSFRONTEIRIÇO 17

1. Conhecimento e confiança ......................................................................................... 17

1.1. Conhecimento dos direitos dos consumidores e da legislação em matéria de

consumidores.............................................................................................................. 18

1.2. Confiança nas organizações ....................................................................................... 22

1.3. Confiança nos mecanismos de reparação ................................................................... 25

1.4. Confiança na segurança dos produtos ........................................................................ 27

1.5. Confiança nas alegações ambientais .......................................................................... 29

2. Cumprimento e aplicação ........................................................................................... 33

2.1. Práticas comerciais desleais ....................................................................................... 35

2.2. Outras práticas comerciais ilícitas .............................................................................. 39

2.3. Cumprimento da legislação em matéria de consumidores ......................................... 42

2.4. Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos ...... 43

3. Queixas e resolução de litígios ................................................................................... 46

3.1. Apresentação de queixas em caso de problemas ........................................................ 47

3.2. Satisfação com o tratamento dado às queixas ............................................................ 51

3.3. Indicador «problemas e queixas» .............................................................................. 52

3.4 Conhecimento, utilização e promoção de mecanismos de resolução alternativa de

litígios (RAL) ............................................................................................................. 53

3.5. Duração dos processos judiciais ................................................................................ 56

IV. OS CONSUMIDORES NO MERCADO ÚNICO DIGITAL ................................... 58

1. Mercado do comércio eletrónico entre empresas e consumidores da UE .................. 60

1.1. Compras em linha nacionais e transfronteiriças ......................................................... 60

1.2. Vendas em linha nacionais e transfronteiriças ........................................................... 69

1.3. Produtos comprados/utilizados em linha ................................................................... 72

1.4. Volume de comércio eletrónico entre empresas e consumidores .............................. 75

2

2. Processo das compras em linha .................................................................................. 77

2.1. Métodos utilizados e tempo despendido na pesquisa de compras em linha .............. 78

2.2. Razões para se optar por determinado sítio Web/loja de aplicações/aplicação ........ 81

2.3. Dispositivos e métodos de pagamento para as compras em linha ............................. 82

2.4. Opções de entrega ...................................................................................................... 85

3. Fatores que impulsionam ou dificultam o comércio eletrónico ................................. 86

3.1. Do lado da procura ..................................................................................................... 86

3.2. Do lado da oferta ........................................................................................................ 97

4. Problemas e queixas ................................................................................................. 101

4.1. Problemas com as transações em linha .................................................................... 101

4.2. Apresentação de queixas em caso de problemas e satisfação com o tratamento dado

às queixas ................................................................................................................. 107

4.3. Queixas relativas a compras em linha transfronteiriças recebidas pelos centros

europeus do consumidor .......................................................................................... 108

4.4. Resultados das operações de controlo de conformidade em linha nos principais

mercados de consumo .............................................................................................. 111

V. FATORES DETERMINANTES E CORRELAÇÕES DAS CONDIÇÕES DE

CONSUMO .............................................................................................................. 115

1. Ligação entre as condições de consumo e os indicadores económicos, sociais e de

governação ............................................................................................................... 115

2. Impacto dos fatores sociodemográficos nas condições de consumo ....................... 121

ANEXO I ................................................................................................................................ 124

Estatísticas sobre Consumidores por País .............................................................................. 124

ANEXO II .............................................................................................................................. 155

Índice das Condições de Consumo ......................................................................................... 155

3

I. RESUMO

Os painéis de avaliação do consumo são um instrumento fundamental para acompanhar os resultados

do mercado único para os consumidores, contribuindo para a definição de um amplo leque de políticas

da UE e nacionais. São ferramentas cruciais quando se pretende comparar tendências em todos os

Estados-Membros da UE (bem como na Islândia e na Noruega), bem como ao longo do tempo.

Existem dois tipos de painéis de avaliação (cada um publicado de dois em dois anos): o Painel de

Avaliação dos Mercados de Consumo acompanha o desempenho de mercados de consumo essenciais,

enquanto o Painel de Avaliação das Condições de Consumo, aqui apresentado, acompanha as

condições de consumo nacionais e analisa a integração do mercado retalhista da UE.

A despesa dos consumidores representa 57 % do PIB da UE, existindo uma relação positiva entre as

condições do consumo e a situação económica em diferentes Estados-Membros. Políticas de

consumidores eficazes têm impacto tanto do lado da procura (reduzindo os prejuízos dos

consumidores e capacitando-os para desempenharem o seu papel na orientação dos mercados) como

do lado da oferta (assegurando condições equitativas e a segurança jurídica às empresas). Uma maior

confiança dos consumidores no mercado único digital é igualmente essencial para estimular o

comércio eletrónico (transfronteiriço), com benefícios económicos evidentes para todas as partes

envolvidas.

Os dados constantes do presente Painel de Avaliação atualizaram os relatórios por país elaborados no

âmbito do Semestre Europeu de 20151. As conclusões extraídas sobre as condições de consumo e a

confiança no comércio eletrónico contribuíram igualmente para elaborar a Estratégia da Comissão

para o Mercado Único Digital2.

1. MELHORIAS METODOLÓGICAS

Desde a última edição (publicada em julho de 2013), o Painel de Avaliação das Condições de

Consumo foi objeto de uma revisão metodológica profunda, efetuada em estreita cooperação com o

Centro Comum de Investigação da Comissão e em consulta com peritos dos Estados-Membros, a fim

de aumentar ainda mais a sua qualidade e impacto em matéria de elaboração de políticas. As principais

melhorias incluem:

Um quadro conceptual revisto para obter uma medição coerente das condições de consumo, que

engloba três elementos fundamentais (conhecimento e confiança, cumprimento e aplicação, e

queixas e resolução de litígios) e duas vertentes adicionais: intervenientes no mercado

(consumidores e retalhistas) e local das transações (nacional e transfronteiriça na UE).

Indicadores novos/otimizados. Os inquéritos regulares realizados à escala da UE junto dos

consumidores e retalhistas, que constituem a principal fonte de dados do Painel de Avaliação,

foram completados com novas questões importantes, enquanto vários elementos existentes foram

melhorados. Por último, o presente Painel de Avaliação contém indicadores adicionais não

baseados em inquéritos, incluindo os resultados das operações de controlo de conformidade

realizadas pela Comissão e indicadores estatísticos sobre a duração dos processos judiciais.

Aperfeiçoamento da análise e da apresentação. O Índice das Condições de Consumo e outros

indicadores compostos, utilizados para comparar o desempenho dos países e os seus progressos

ao longo do tempo, foram objeto de uma auditoria estatística exaustiva. Foram exploradas novas

1 Os relatórios por país de 2015 incluem os dados constantes do presente Painel de Avaliação relativos ao cumprimento e à

aplicação da legislação relativa aos consumidores (República Checa, Roménia, Eslovénia, Eslováquia), à confiança no

comércio eletrónico (Croácia, Itália, Roménia) e à avaliação, pelos consumidores, dos mecanismos de reparação (Croácia,

Itália, Eslovénia) http://ec.europa.eu/europe2020/making-it-happen/country-specific-recommendations/index_en.htm. 2 http://ec.europa.eu/priorities/digital-single-market/.

4

vias de análise, em especial as que relacionam os dados constantes do Painel de Avaliação com

indicadores económicos, sociais e de governação essenciais, e com uma análise (multivariada) do

impacto das características sociodemográficas dos inquiridos.

Simultaneamente, a comparabilidade com painéis de avaliação anteriores foi conservada tanto quanto

possível.

2. PRINCIPAIS CONCLUSÕES

As condições de consumo a nível nacional e transfronteiriço

O terceiro capítulo do presente Painel de Avaliação avalia a qualidade das condições de consumo,

tanto a nível nacional como a nível transfronteiriço, no que se refere aos três elementos do quadro

conceptual (conhecimento e confiança; cumprimento e aplicação; queixas e resolução de litígios).

Conhecimento e confiança

O conhecimento dos direitos dos consumidores e a confiança nas condições institucionais e de

mercado são cruciais para o desenvolvimento de mercados eficientes e para a proteção eficaz dos

interesses dos consumidores.

No entanto, continua a ser limitado o conhecimento dos consumidores e dos retalhistas para

alguns direitos essenciais dos consumidores garantidos pela legislação da UE. Apenas um terço

dos consumidores (33 %) sabe que não tem de pagar ou de devolver produtos não solicitados, quatro

em cada dez (41 %) sabem que têm direito à reparação ou substituição gratuitas de bens defeituosos,

embora pouco mais de metade (56 %) tenha conhecimento do direito a um período de reflexão em

relação a compras à distância. No conjunto da UE, apenas 9 % dos consumidores foi capaz de

responder corretamente às três perguntas que lhes foram colocadas, sendo o grupo etário mais jovem o

que menos conhecimento possui nesta matéria. Entre os retalhistas, a percentagem reduzida de

respostas corretas a perguntas sobre garantias legais (33 %) e a promoção de produtos quando as

existências dos mesmos são insuficientes (42 %) são particularmente preocupantes. A Comissão

lançou uma campanha de sensibilização sobre os direitos dos consumidores a fim de informar tanto os

consumidores como os comerciantes sobre os direitos dos consumidores a nível da UE. Além disso, a

Consumer Classroom (Sala de Aula do Consumidor - um sítio interativo destinado a professores), tem

por objetivo promover e melhorar a qualidade da educação dos consumidores nas escolas secundárias.

O estudo em curso sobre as garantias legais e comerciais analisará mais detalhadamente se os

vendedores e produtores conhecem e respeitam a legislação da UE e nacional relevante, e em que

medida os consumidores estão sensibilizados para esta matéria e exercem os seus direitos.

A confiança dos consumidores nas organizações responsáveis pela defesa e/ou pelo respeito dos

seus direitos varia significativamente na União, registando-se os níveis mais elevados de confiança

nos países da Europa setentrional e ocidental. Sete em cada dez consumidores (71 %) em toda a UE

estão confiantes em que os retalhistas e prestadores de serviços respeitam os seus direitos enquanto

consumidores. Seis em cada dez confiam nas organizações de consumidores não governamentais

(62 %) e nas autoridades públicas (61 %) para proteger os seus direitos enquanto consumidores. Na

maioria dos países da Europa (em particular da Europa de leste e meridional), o financiamento público

das ONG de consumidores é reduzido. A confiança nas organizações revela uma correlação elevada

com os indicadores de governação do Banco Mundial e a vertente «cumprimento e aplicação» das

condições de consumo, sugerindo que os governos podem desempenhar um papel importante no

aumento do nível de confiança dos consumidores.

A resolução de litígios é considerada mais eficaz através de organismos extrajudiciais do que através

dos tribunais. No entanto, o nível de confiança em ambos os mecanismos de reparação ainda é

bastante reduzido, não tendo sido observada uma melhoria nítida desde 2010. Em 2014, menos

de metade dos consumidores (46 %) concordou com a afirmação de que é fácil sanar litígios com

5

retalhistas e prestadores de serviços através de organismos extrajudiciais e 36 % afirmou o mesmo no

que se refere aos tribunais.

A confiança na segurança dos produtos tem sido relativamente estável ao longo dos anos, com

69 % dos consumidores em 2014 a concordar com a afirmação de que a maioria dos produtos

não alimentares presentes no mercado são seguros. Os retalhistas têm sido sistematicamente mais

otimistas nas suas avaliações, com 75 % em 2014 a partilhar a mesma opinião. Simultaneamente,

existe uma forte correlação entre as avaliações dos dois grupos de inquiridos em diferentes países, com

avaliações mais positivas em países da Europa setentrional e ocidental. Os consumidores com maior

poder de compra apresentam um nível de confiança mais elevado na segurança dos produtos, o que

pode ser explicado pelo facto de poderem escolher entre uma gama mais vasta de produtos, incluindo

os de melhor qualidade e as marcas de prestígio. Um novo conjunto de propostas legislativas e

medidas não legislativas adotadas pela Comissão em 2013 visa melhorar a segurança e a

rastreabilidade dos produtos vendidos aos consumidores da UE e reforçar a fiscalização do mercado

dos produtos na União.

Mais de metade dos consumidores europeus (55 %) afirmam que o impacto ambiental dos bens ou

serviços influencia as suas decisões de compra. O nível de confiança nas alegações ambientais é

significativamente menor entre os consumidores (54 %) do que entre os retalhistas (70 %). O

recente estudo aprofundado da Comissão revela uma grande diversidade de alegações ambientais,

confirma o baixo nível de confiança e de compreensão dos consumidores em relação a tais alegações e

salienta a necessidade de uma aplicação mais rigorosa da legislação da UE pertinente.

Consequentemente, a Comissão está a colaborar com as partes interessadas para fornecer orientações

às autoridades nacionais responsáveis pela aplicação da legislação e às empresas sobre como obviar à

utilização enganosa e sem fundamento de alegações ambientais e alcançar uma melhor aplicação e

execução da Diretiva relativa às práticas comerciais desleais neste domínio.

Cumprimento e aplicação

A aplicação efetiva dos direitos dos consumidores e da legislação em matéria de segurança dos

produtos aumenta a confiança dos consumidores e contribui para impulsionar os mercados. É

igualmente importante para melhorar o ambiente empresarial, uma vez que evita distorções e assegura

condições equitativas às empresas em todo o mercado único. A nível da UE, o Regulamento relativo à

cooperação no domínio da defesa do consumidor estabelece um quadro para a cooperação

transfronteiriça em matéria de aplicação da legislação entre as autoridades nacionais de proteção dos

consumidores para garantir que a legislação relativa aos direitos dos consumidores é respeitada em

todo o mercado único. A intenção atual consiste em concluir a revisão do referido regulamento na

primavera de 2016, a fim de reforçar ainda mais a sua eficácia. Além disso, o documento de orientação

sobre a aplicação da Diretiva relativa às práticas comerciais desleais deve ser atualizado até ao final de

2015 ou início de 2016, em particular tendo em conta o aparecimento de novas práticas de mercado.

Por último, a Comissão está a avaliar os prejuízos dos consumidores nos principais mercados,

causados, designadamente, por violações da legislação da UE em matéria de proteção dos

consumidores, a fim de contribuir para a definição de prioridades no que se refere a questões de

consumo nos trabalhos em matéria de aplicação da legislação.

Quando consultados sobre um conjunto de práticas comerciais desleais com que se depararam nos

últimos 12 meses, quatro em cada dez consumidores referiu ter recebido mensagens ou telefonemas

persistentes de vendas incitando-os a comprar determinados artigos (42 %), bem como anúncios

publicitários falsos sobre ofertas por tempo limitado (30 %) e produtos anunciados como gratuitos

apesar de implicarem encargos (26 %). É mais habitual que os retalhistas refiram comportamentos

comerciais desleais, o que talvez indique que estão em melhor posição para detetá-los. Quanto a

outras práticas comerciais ilícitas, pelo menos um em cada dez consumidores deparou-se com

cláusulas contratuais abusivas (15 %) ou teve de pagar encargos suplementares não previstos (13 %)

nos últimos 12 meses. As práticas desleais e outras práticas comerciais ilícitas são mais suscetíveis de

6

serem denunciadas no âmbito de transações nacionais do que no âmbito de transações

transfronteiriças, provavelmente devido ao facto destas últimas ocorrerem com menos frequência.

Alguns dos grupos que poderiam considerar-se, a priori, mais capacitados, deparam-se com um maior

número de práticas desleais e ilícitas, o que pode refletir a sua maior sensibilização e/ou experiência

em relação a transações de mercado devido ao seu maior poder de compra.

Quanto às atividades de controlo do cumprimento da legislação no seu setor, uma grande maioria

de retalhistas concordou que as autoridades públicas supervisionam de forma ativa o cumprimento da

legislação em matéria de segurança dos produtos (74 %) e consumidores (66 %). Seis em cada dez têm

igualmente uma opinião positiva quanto à função desempenhada pelas ONG de consumidores no

controlo do cumprimento da legislação neste domínio (61 %) e pelos organismos de autorregulação na

monitorização do respeito dos códigos de autorregulação (59 %). Por último, pouco mais de metade

(52 %) de todos os retalhistas concordam com a afirmação de que os meios de comunicação social

denunciam regularmente empresas que não respeitam a legislação em matéria de consumidores. Entre

os retalhistas que vendem produtos não alimentares, um terço afirma que as autoridades públicas

emitiram alertas de segurança dos produtos no seu setor nos últimos 24 meses (33 %) ou solicitaram a

recolha ou retirada de produtos (33 %). Existe uma correlação elevada entre as perceções dos

retalhistas quanto aos esforços a nível do controlo do cumprimento da legislação, por um lado, e a sua

avaliação do cumprimento da legislação em matéria de consumidores, por outro lado, o que pode

sugerir que os esforços de controlo se traduzem, efetivamente, em melhores resultados para os

consumidores.

Queixas e resolução de litígios

Reclamar e obter uma reparação eficaz podem reduzir, ou mesmo compensar, os prejuízos causados

aos consumidores, contribuindo assim para reforçar a confiança dos consumidores no ambiente

comercial. Por conseguinte, é importante que os consumidores recorram às vias de recurso disponíveis

quando se deparam com problemas e que as suas queixas sejam tratadas de forma diligente. Várias

iniciativas da UE visam ajudar os consumidores a fazer valer os seus direitos e assegurar uma

reparação eficaz em toda a União através dos mecanismos de resolução de litígios, tanto extrajudiciais

como judiciais. As novas regras aplicáveis à resolução alternativa de litígios (RAL) teriam de ser

transpostas pelos Estados-Membros para a sua ordem jurídica nacional até 9 de julho de 2015,

assegurando que os consumidores podem recorrer a entidades de prestígio encarregadas da RAL para

sanar os seus litígios contratuais com comerciantes, tanto no âmbito nacional como a nível

transfronteiriço. Além disso, em janeiro de 2016 entrará em funcionamento uma plataforma em linha à

escala da UE para dirimir litígios decorrentes de transações em linha. Quanto aos canais criados

especificamente para facilitar a resolução de litígios transfronteiriços, os Centros Europeus do

Consumidor (CEC), cofinanciados pela Comissão, fornecem informações aos consumidores sobre os

seus direitos e prestam-lhes auxílio na resolução de litígios com comerciantes de outros

Estados-Membros. Além disso, o processo europeu para ações de pequeno montante simplifica e

acelera as ações transfronteiriças na UE se estiverem em causa montantes pouco elevados, reduzindo

assim os custos de tais litígios para os requerentes. A proposta de revisão do referido processo visa

melhorar ainda mais a sua utilidade. A Comissão incentiva igualmente os Estados-Membros a

melhorarem a eficácia dos seus sistemas judiciais nacionais, em particular no contexto do Semestre

Europeu.

Três quartos dos consumidores que se depararam com problemas (que consideraram ter motivos

legítimos para apresentar uma queixa) tomaram medidas a fim de resolvê-los. Entre esses, a grande

maioria contactou diretamente o retalhista ou prestador de serviços (63 %), 14 % apresentou uma

queixa junto do fabricante ou, num menor número de casos, recorreram a uma autoridade pública

(6 %), a um organismo extrajudicial de resolução de litígios (5 %) ou ao tribunal (2 %). É possível

observar um padrão semelhante a partir da análise das respostas dos retalhistas sobre os canais de

receção das queixas dos consumidores. A maioria dos consumidores que não tomou medidas para

resolver o seu problema sentiu-se desmotivada para apresentar uma queixa em razão das dificuldades

7

(sentidas), designadamente a reduzida probabilidade de êxito, a falta de informações sobre a

pertinência e modo de proceder, ou a duração prevista do procedimento de reclamação.

Os métodos de RAL podem ajudar as partes a chegar a um compromisso de forma fácil, rápida e

barata. Não é de admirar que os consumidores sejam os que, em maior percentagem, revelam

satisfação com o tratamento dado às suas queixas por organismos de RAL (68 %), seguidos dos

retalhistas ou prestadores de serviços (61 %), dos fabricantes e das autoridades públicas (ambos com

uma percentagem de 59 %), enquanto os tribunais registam um nível de satisfação mais baixo (45 %).

Simultaneamente, pouco mais de metade de todos os retalhistas (54 %) afirmam conhecer alguma

entidade de RAL e pouco menos de um terço (30 %) estão dispostos a utilizar a RAL ou estão

obrigados por lei a fazê-lo caso recebam queixas dos consumidores. Prevê-se que estes indicadores

melhorem consideravelmente em resultado da aplicação da Diretiva RAL.

A duração dos processos judiciais em matéria civil e comercial e o tempo necessário para resolver os

recursos de decisões das autoridades de proteção dos consumidores variam muito entre os países, o

que aponta para diferenças em termos de eficiência dos sistemas judiciais nacionais.

Os consumidores no Mercado Único Digital

O quarto capítulo do Painel de Avaliação analisa as condições de consumo no mercado único digital

com base nas transações em linha comunicadas entre empresas e consumidores, assim como na

confiança dos consumidores e retalhistas, nas atitudes e nos problemas verificados no âmbito do

comércio eletrónico nacional e transfronteiriço. Uma maior utilização do comércio eletrónico

ofereceria aos consumidores europeus preços mais baixos e uma maior variedade de bens e serviços3,

constituindo simultaneamente para as empresas uma oportunidade de chegarem a um grupo mais vasto

de consumidores e aumentarem as suas vendas. A Análise Anual de Crescimento de 2015 reconheceu

explicitamente o baixo nível de confiança dos consumidores nas transações em linha como um

obstáculo à realização do mercado único digital. Os novos requisitos harmonizados introduzidos pela

Diretiva relativa aos direitos dos consumidores4, aplicáveis desde junho de 2014, reforçam o nível de

proteção dos consumidores nas transações em linha e reduzem os custos de conformidade para os

comerciantes transfronteiriços. As novas regras aplicáveis à resolução alternativa de litígios e à

resolução de litígios em linha e a revisão em curso do processo para ações de pequeno montante

devem permitir que as partes exerçam efetivamente os seus direitos de forma fácil, rápida e barata sem

terem de recorrer aos tribunais, especialmente no ambiente em linha. A Estratégia para o Mercado

Único Digital5, adotada em maio de 2015, define 16 ações suplementares a realizar pela Comissão até

ao final de 2016. Entre elas incluem-se uma proposta legislativa para modernizar e simplificar as

regras de proteção dos consumidores no contexto das compras em linha e digitais e a revisão do

Regulamento relativo à cooperação no domínio da defesa do consumidor para dotá-lo de instrumentos

que lhe permitam lidar com os desafios do mercado único digital. A Comissão está igualmente a

definir uma série de critérios para orientar os operadores de ferramentas de comparação sobre o modo

de respeitar a Diretiva relativa às práticas comerciais desleais e fornecer informações transparentes e

fiáveis aos consumidores.

3 Estimou-se (em 2011) que os consumidores da UE poderiam poupar 11,7 mil milhões de EUR por ano através do comércio

eletrónico de bens graças aos preços mais baixos e à maior variedade de produtos oferecidos para venda em linha, e que os

benefícios sociais para os consumidores seriam superiores a 200 mil milhões de EUR por ano num mercado único digital

plenamente integrado, partindo de uma situação hipotética em que a proporção do comércio eletrónico representasse 15 % do

total do comércio a retalho. (Estudo aprofundado sobre o comércio eletrónico de bens

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/e_commerce/index_en.htm. 4 Diretiva 2011/83/UE. 5 COM(2015) 192 final.

8

Mercado do comércio eletrónico entre empresas e consumidores da UE

Em 2014, metade dos consumidores europeus adquiriu bens ou serviços através da Internet. Isto

significa que o objetivo pertinente da Agenda Digital foi alcançado um pouco antes do prazo previsto.

No entanto, a utilização do comércio eletrónico continua a ser bastante desigual no conjunto da UE,

com todos os países da Europa de leste e meridional a registarem níveis abaixo da média (apesar de

alguns terem registado o crescimento mais rápido nos últimos anos, em termos relativos). As taxas de

compra em linha são também consideravelmente mais baixas entre os consumidores mais idosos, com

menos habilitações académicas e com rendimentos mais baixos, assim como entre os que não estão no

ativo ou estão desempregados. A maioria dos consumidores indicou ter efetuado compras em linha nos

seus próprios países (44 %) em detrimento de outros países da UE (15 %). As compras em linha no

mercado nacional são igualmente realizadas com muito maior frequência, representando 70 % das

compras em linha mais recentes. Simultaneamente, uma recente análise aprofundada dos resultados do

inquérito sugere que a incidência de compras em linha transfronteiriças na UE é consideravelmente

inferior à realidade, uma vez que os consumidores nem sempre estão cientes de que estão a realizar

compras no mercado de outro país da UE. O facto de os consumidores realizarem frequentemente

compras transfronteiriças partindo do pressuposto de que estão a fazer compras no seu país de origem

significa que não estão plenamente cientes dos termos contratuais aplicáveis, e a sua relutância em

realizar tais transações, limita a sua capacidade de criar uma pressão concorrencial no mercado único

digital. As compras transfronteiriças na UE são mais populares em alguns dos países de menor

dimensão com ligações linguísticas e culturais a mercados de maior dimensão (onde a escolha de

produtos pode ser mais variada). Além disso, a propensão para realizar compras transfronteiriças

aumenta com a exposição internacional (p. ex., o conhecimento de línguas estrangeiras e as

deslocações ao estrangeiro).

Do lado da oferta, cerca de quatro em cada dez retalhistas (41 %) efetuam vendas em linha a

consumidores finais, tendo as percentagens mais baixas sido registadas entre as empresas de pequena

dimensão. A maioria das vendas em linha são efetuadas a consumidores nacionais. Enquanto 37 % dos

retalhistas da UE efetuam vendas em linha a consumidores nos seus próprios países, apenas 12 %

efetuam vendas a consumidores noutros países da UE. As empresas que vendem serviços têm mais

probabilidades de realizar vendas em linha para outros países da UE do que as que vendem bens.

O vestuário e os artigos desportivos constituem a categoria mais comum das compras em linha (tendo registado um crescimento notável nos últimos anos), seguidos das viagens e dos alojamentos de

férias, dos bens de uso doméstico, dos bilhetes para eventos e de livros/revistas/materiais de

aprendizagem em linha. As compras de conteúdos digitais e a utilização de serviços em linha (quer

pagos quer gratuitos) estão a tornar-se cada vez mais populares.

Os bens corpóreos e os serviços prestados fora de linha representam o grosso das despesas em

linha (em média 760 EUR no ano passado). Os montantes gastos em serviços em linha e conteúdos

digitais são bastante inferiores (94 EUR e 107 EUR, respetivamente, entre os consumidores que

compraram estes produtos), o que reflete tanto a diminuição da penetração destas categorias de

produtos no mercado, como o facto de uma percentagem considerável dos mesmos ser atualmente

disponibilizada gratuitamente. Embora, no caso dos produtos corpóreos, o valor das despesas médias a

nível nacional seja mais do dobro do valor das despesas transfronteiriças na UE e quase quatro vezes

mais elevado do que o valor registado fora da UE, as diferenças entre as despesas nacionais e

transfronteiriças são menos acentuadas no caso dos conteúdos digitais. Tal é coerente com a conclusão

de que a distância e as características culturais comuns constituem fatores importantes nas compras em

linha transfronteiriças de produtos corpóreos, mas desempenham um papel menos determinante no

caso dos conteúdos digitais. De um modo geral, os consumidores da UE-136 gastam menos dinheiro

6 «UE-15» refere-se à UE na sua composição antes de 2004, enquanto «UE-13» se refere aos Estados-Membros que

aderiram à UE depois de 2004.

9

em compras em linha, mas beneficiam mais do potencial do mercado único digital ao gastar mais

dinheiro, em termos relativos, nas compras noutros países da UE. O valor global estimado do

segmento empresa ao consumidor do mercado único digital da UE (quase 2 % do PIB da UE) está

dentro do intervalo das estimativas existentes deste setor e de outras fontes.

Processo de compra em linha

O inquérito realizado recentemente junto dos consumidores em linha fornece dados sobre o processo

típico de compra em linha. As pessoas que realizam compras em linha recorrem a vários métodos

para analisar as suas aquisições, constituindo as fontes de informação em linha (em especial os

mercados em linha) o método de pesquisa mais popular. Quatro em cada dez inquiridos que compram

bens corpóreos em linha preferem os vendedores que também possuem uma loja física. A presença de

uma loja física é mais importante para as pessoas que realizam compras em linha com frequência e

para as que realizam compras em linha transfronteiriças. No total, as pessoas que realizam compras em

linha na UE afirmaram ter dedicado aproximadamente 3,1 horas à sua compra mais recente. O tempo

dedicado a compras em linha diminui com a idade e a situação financeira. Os consumidores dos países

do norte da Europa são os que dedicam menos tempo às suas compras em linha, enquanto os

consumidores de determinados países da UE-13 são os dedicam mais tempo às suas compras em linha.

As duas razões mais frequentemente apontadas para comprar algo a partir de um sítio/loja de

aplicações/aplicação específica estão relacionadas com o preço mais baixo (45 %) e com o facto de os

consumidores terem tido uma experiência anterior com o sítio/loja de aplicações/aplicação em causa

(44 %). Oito em cada dez (80 %) pessoas que realizam compras em linha utilizaram um computador

portátil no último ano, seguido de um computador de secretária (73 %), de um telemóvel inteligente

(59 %) e de um tablet (52 %). Os métodos de pagamento mais comummente utilizados nas transações

em linha são os cartões de crédito/débito (52 %), os sistemas de pagamento em linha, como, p. ex., o

PayPal (47 %), as transferências bancárias ou de crédito (29 %), os cartões de débito (24 %) e os

pagamentos no ato de entrega (18 %). Embora os inquiridos da UE-15 utilizem mais frequentemente

cartões de crédito/débito ou sistemas de pagamento em linha, os inquiridos da UE-13 recorreram mais

a pagamentos no ato de entrega ou transferências bancárias ou de crédito. Dos consumidores cuja

última compra em linha foi um produto corpóreo, a grande maioria (83 %) solicitou que o mesmo

fosse entregue no seu domicílio ou no local de trabalho, 8 % optaram por levantar a sua encomenda

pessoalmente num ponto de venda, 5 % optaram por levantar a sua encomenda num ponto de

recolha/ponto seguro num local público e 4 % optaram por fazê-lo na estação de correios local.

Fatores que impulsionam ou dificultam o comércio eletrónico

A propensão dos consumidores para realizarem transações em linha (transfronteiriças) pode ser

facilitada ou prejudicada por vários fatores, incluindo a perceção dos benefícios e riscos do comércio

eletrónico, o nível de confiança nas transações em linha, o conhecimento dos principais direitos em

linha e a fiabilidade das ferramentas de comparação em linha. A conveniência em termos de tempo, os

preços mais baixos e uma maior variedade são as principais razões apontadas para as compras em

linha. Os consumidores sentem-se consideravelmente mais confiantes ao realizarem compras em linha

nos seus próprios países (61 %) do que ao fazê-lo noutros países da UE (38 %). Contudo, entre os

consumidores que realizaram pelo menos uma compra em linha transfronteiriça, o nível de confiança

para comprar em linha noutros países da UE é mais de duas vezes superior ao sentido pelos

consumidores que nunca realizaram tais compras. Pouco mais de metade dos inquiridos (56 %) na UE

sabiam que têm o direito de devolver produtos eletrónicos novos que tenham sido encomendados por

correio, por telefone ou através da Internet no prazo de quatro dias após a data de entrega sem ter de

apresentar qualquer justificação para o efeito. O nível de conhecimento, por parte dos consumidores,

sobre o seu direito a um período de reflexão aquando da compra de conteúdos digitais parece ser ainda

mais baixo, uma vez que apenas 9 % dos consumidores em linha foram capazes de identificar

corretamente a última fase em que têm o direito de desistir da compra e recuperar o seu dinheiro. Um

estudo aprofundado recente realizado pela Comissão revelou que dois terços dos utilizadores de

ferramentas de comparação (65 %) se depararam com, pelo menos, um problema aquando da

10

utilização de tais instrumentos (p. ex., a indisponibilidade do produto em causa no sítio do vendedor

ou a publicação de informações incorretas sobre os preços). Menos de metade das ferramentas de

comparação testadas divulgava informações pormenorizadas sobre a sua relação com os fornecedores

ou descrevia o seu modelo de negócios, enquanto apenas um terço fornecia informações sobre como

apresentar uma queixa. Em termos de medida de acompanhamento, a Comissão irá trabalhar com os

operadores de ferramentas de comparação para garantir que os mesmos fornecem informações

transparentes e fiáveis aos consumidores. A proteção de dados, a segurança dos pagamentos e os

direitos dos consumidores são as principais preocupações no comércio eletrónico de âmbito nacional.

As preocupações em relação ao comércio eletrónico transfronteiriço estão associadas à entrega, às vias

de recurso e aos direitos dos consumidores. De um modo geral, as preocupações relacionadas com o

comércio eletrónico, em particular o nacional, são maiores na UE-13 do que na UE-15.

Do lado da oferta, seis em cada dez retalhistas afirmam sentir-se confiantes para fazerem vendas em

linha. Três em cada dez retalhistas sentem-se confiantes para fazerem vendas em linha a consumidores

nos seus próprios países, assim como noutros países da UE, enquanto 28 % só se sentem confiantes

para fazerem vendas a consumidores nos seus próprios países. Não é de admirar que os retalhistas que

já se dedicam ao comércio eletrónico sejam igualmente muito mais propensos a confiar neste canal de

vendas (89 %) do que aqueles que, atualmente, não realizam vendas em linha (38 %). Entre os

retalhistas que atualmente não realizam vendas em linha, metade (50 %) afirma que a natureza das

suas atividades é um importante obstáculo ao desenvolvimento de vendas em linha. Os principais

obstáculos mencionados às vendas em linha noutros países da UE são um risco de fraude mais elevado

e as diferenças nas legislações nacionais fiscais e de proteção dos consumidores.

Problemas e queixas

Pouco menos de um terço (31 %) dos consumidores em linha deparou-se com, pelo menos, um

problema ao realizar ou tentar realizar compras em linha nos últimos 12 meses. Quando se

compara a origem do último problema com a origem da última compra, as compras transfronteiriças,

tanto no interior como fora da UE, representam um número excessivamente elevado de problemas

(12 % e 6 % das compras e 21 % e 13 % dos problemas, respetivamente, contra 70 % das compras e

57 % dos problemas no que se refere a compras em linha realizadas no mercado nacional). As

preocupações associadas à entrega e à conformidade dos produtos são corroboradas pelas experiências

reais dos consumidores. Os problemas relacionados com o país de residência (p. ex., não conseguir

aceder a sítios Web de vendedores estrangeiros, a recusa, por parte dos vendedores estrangeiros, em

vender para o estrangeiro ou a cobrança, por parte dos mesmos, de preços mais elevados do que os

praticados no seu país de origem) constituem obstáculos importantes ao comércio eletrónico

transfronteiriço. Além disso, muitos inquiridos que tentaram aceder a serviços de streaming do seu

próprio país quando se encontravam no estrangeiro não conseguiram aceder aos referidos conteúdos.

Oito em cada dez consumidores que se depararam com um problema aquando de uma transação

em linha tomaram medidas para resolvê-lo (a esmagadora maioria contactou diretamente o

vendedor/fornecedor). Trata-se de uma percentagem ligeiramente mais elevada do que a registada no

caso dos problemas mais frequentes associados ao comércio, independentemente do canal de venda.

Em comparação com os problemas mais frequentes associados ao comércio, um maior número de

inquiridos que se deparou com problemas aquando da realização de transações em linha não

apresentou qualquer queixa pelo facto de os prejuízos envolvidos não serem significativos (27 %),

enquanto menos pessoas se sentiram desmotivadas a apresentar uma queixa devido à reduzida

probabilidade de êxito, à duração do procedimento ou à falta de conhecimento, o que talvez seja

indicativo da responsabilização acrescida dos consumidores que realizam compras em linha e/ou da

maior facilidade de apresentação de queixas associadas às transações em linha. Os consumidores

manifestaram-se mais satisfeitos com o tratamento dado às suas queixas por entidades extrajudiciais

(68 %), enquanto o nível de satisfação com os tribunais é mais baixo (54 %).

11

As queixas relacionadas com compras no âmbito do comércio eletrónico transfronteiriço

recebidas pelos Centros Europeus do Consumidor confirmam que os principais problemas

experimentados pelos consumidores dizem respeito às entregas e a questões de conformidade. A não

entrega, os problemas associados à rescisão de contratos e a entrega de bens ou serviços defeituosos ou

a não conformidade dos mesmos com a encomenda, foram responsáveis por mais de metade de todas

as queixas apresentadas. Na sequência de um aumento considerável verificado nos últimos anos, o

mobiliário tornou-se a principal fonte de queixas no comércio eletrónico transfronteiriço em 2014. Por

outro lado, a percentagem de queixas associadas ao setor do transporte aéreo diminuiu

consideravelmente desde 2013, constituindo atualmente a segunda fonte de queixas.

No verão de 2013 e no outono de 2014 foram realizadas, respetivamente, ações conjuntas de

monitorização (sweeps) a nível da UE (análise de sítios Web realizada pelas autoridades nacionais e

sujeita a uma coordenado facilitada pela Comissão) sobre o transporte aéreo e o alojamento em hotéis,

bem como sobre as garantias legais e comerciais no setor da eletrónica de consumo. Em ambos os

casos, verificou-se que mais metade dos sítios Web não cumpria a legislação da UE em matéria de

proteção dos consumidores. Na sequência da intervenção das autoridades nacionais responsáveis pela

aplicação da legislação em causa, a maioria dos sítios Web que se encontrava em situação de

incumprimento procedeu às correções necessárias, tendo os restantes sido objeto de novos processos.

Além disso, uma análise realizada a nível da UE a mais de 2 500 sítios Web de comércio

eletrónico em cinco sectores fundamentais (vestuário e artigos desportivos, produtos eletrónicos,

pacotes de viagens, bilhetes para eventos e crédito ao consumo) revelou incoerências entre o preço

inicial e o preço final a pagar pelo consumidor, bem como a falta de informações sobre o direito de

resolução e as entregas.

Fatores determinantes e correlações das condições de consumo

As condições de consumo (conforme sintetizadas no Índice das Condições de Consumo) estão

fortemente relacionadas com alguns dos principais indicadores macroeconómicos. Embora não

seja possível estabelecer uma relação clara de causa e efeito, muito provavelmente a relação é

recíproca: por um lado, a avaliação do ambiente de consumo é influenciada pelas condições

económicas e sociais gerais do país e, por outro, os consumidores que se sentem protegidos, conhecem

os seus direitos enquanto consumidores e procuram obter uma reparação quando necessário, podem

atuar como motores da inovação e concorrência, o que, por sua vez, impulsiona o crescimento

económico. Inversamente, a qualidade do ambiente de consumo parece estar negativamente

relacionada com a pobreza e as desigualdades de rendimentos, sendo em geral menor nos países

onde as condições de consumo são mais dispersas. Por último, existe uma ligação clara entre as

condições de consumo e a qualidade da governação em diferentes países, existindo correlações

elevadas entre o Índice das Condições de Consumo e a maior parte dos indicadores de governação do

Banco Mundial. Tal sugere que, embora as condições de consumo dependam, em certa medida, da

conjuntura económica geral do país, os governos podem fazer muito em termos de qualidade da

regulamentação e a aplicação desta.

As condições de consumo são influenciadas por vários fatores sociodemográficos. A situação

financeira parece ter o maior impacto (positivo), em particular no que diz respeito à confiança nas

organizações, nas compras em linha e na segurança dos produtos. A utilização da Internet tem

igualmente um impacto positivo em vários indicadores das condições de consumo, tendo o efeito mais

notável (como não poderia deixar de ser) sido observado na confiança nas compras em linha. A

confiança nas alegações ambientais, a perceção dos mecanismos de reparação e a confiança nas

compras em linha têm uma correlação negativa com a idade. Simultaneamente, o nível de

conhecimento em relação aos direitos dos consumidores aumenta com a idade, exceto no caso das

pessoas de idade mais avançada. O género tem o maior impacto no nível de confiança nas compras em

linha, que é mais baixo nas mulheres. O estudo em curso da Comissão sobre a vulnerabilidade dos

12

consumidores nos principais mercados (setores financeiro, da energia e do ambiente em linha), que

deverá ficar concluído no final de 2015, esclarecerá o papel das características sociodemográficas na

explicação das condições de consumo. Outro estudo, sobre o impacto da comercialização em linha

dirigida às crianças, analisa especificamente a vulnerabilidade das crianças quando estão em linha.

Relatórios por país

Os relatórios por país anexados ao presente Painel de Avaliação apresentam dados estatísticos

detalhados sobre os consumidores para cada país desde 2008, permitindo assim aos responsáveis

políticos e outros intervenientes nacionais avaliar o impacto das suas atividades e identificar os

domínios em que podem ser necessários esforços suplementares em matéria de investigação, aplicação

da legislação ou conhecimento. Os Estados-Membros são igualmente convidados a utilizar os dados

constantes do Painel de Avaliação quando fixarem as suas prioridades em matéria de reformas no

âmbito do Semestre Europeu.

Base de dados de divulgação

Além do relatório, uma plataforma de divulgação em linha permite aos utilizadores um acesso fácil e

interativo à maior parte dos dados de base7.

II. MEDIÇÃO DAS CONDIÇÕES DE CONSUMO

O que se entende por condições de consumo?8

As condições de consumo envolvem os aspetos do processo de consumo que facilitam ou dificultam a

transformação da escolha dos consumidores no bem-estar destes. Consideradas numa sequência linear,

as condições de consumo situam-se entre as condições estruturais de mercado (necessidades dos

consumidores, orçamentos e variedade de produtos disponíveis no mercado), por um lado, e o

bem-estar dos consumidores (ou o grau de satisfação dos consumidores com os resultados do seu

comportamento em termos de escolha), por outro (ver figura 1).

Embora em teoria (em condições de concorrência perfeita), a correspondência entre as necessidades

dos consumidores, os seus orçamentos e a disponibilidade de diferentes bens e serviços propiciasse

automaticamente ao bem-estar dos consumidores, na realidade os mercados são suscetíveis a

diferentes tipos de distorções. Entre estas incluem-se o poder de mercado (que é abordado

principalmente pela política de concorrência) e a informação imperfeita (que é o principal objetivo da

política dos consumidores).

7

http://81.247.254.96/QvAJAXZfc/opendoc.htm?document=ConsumerScoreboard.qvw&host=QVS%40vsrv1463&anony

mous=true. 8 O presente capítulo baseia-se no relatório elaborado pelo Centro Comum de Investigação: Van Roy, V., Rossetti, F.,

Piculescu, V. (2015), Consumer conditions in the EU: revised framework and empirical investigation (Condições de

consumo na UE: quadro revisto e investigação empírica), JRC science and policy report (relatório do CCI sobre os

aspetos científicos e estratégicos), JRC93404, disponível em linha no seguinte endereço:

http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404.

13

Figura 1: Posicionamento das condições de consumo

Novo quadro conceptual para medição das condições de consumo

Conforme ilustrado na figura 2, o quadro atualizado para a medição das condições de consumo na UE

engloba três elementos principais.

O primeiro pilar centra-se no conhecimento dos direitos dos consumidores por parte dos

próprios consumidores e das empresas; na sua confiança nos intervenientes institucionais, na

segurança dos produtos e nas alegações ambientais; e na sua confiança no comércio em linha.

O segundo pilar centra-se em questões de conformidade com a legislação em matéria de

consumo e com a sua aplicação por diferentes intervenientes institucionais e do mercado.

O terceiro pilar está relacionado com as queixas dos consumidores e a resolução de litígios

entre consumidores e retalhistas.

Quando pertinente, questões semelhantes são avaliadas em torno de dois eixos principais:

Tipo de intervenientes no mercado (consumidores e retalhistas). Uma vez que as opiniões e

experiências dos consumidores e retalhistas são suscetíveis de validação cruzada e de se

complementarem, preservar a simetria entre os dois tipos de parceiros comerciais aumenta a

fiabilidade da medição.

Local da transação (nacional ou transfronteiriça na UE). A avaliação sistemática das

diferenças nas atitudes e experiências dos intervenientes no mercado aquando da realização de

transações transfronteiriças na UE em comparação com transações nacionais permite analisar

ao longo do tempo a integração do mercado único retalhista.

Figura 2: Quadro para a medição das condições de consumo

14

O valor acrescentado deste quadro é duplo: conceptual e metodológico. Do ponto de vista conceptual,

o quadro segue a lógica das três principais etapas de uma transação (antes, durante e após) entre um

consumidor e um retalhista. Do ponto de vista metodológico, permite uma análise mais sintética das

condições de consumo em todos os Estados-Membros da UE e ao longo do tempo.

Indicadores novos e otimizados

A fim de preservar, tanto quanto possível, a comparabilidade, o quadro atualizado inclui muitos dos

indicadores medidos em edições anteriores do Painel de Avaliação, continuando a maioria dos dados a

provir de inquéritos regulares realizados junto dos consumidores e retalhistas. Contudo, vários

elementos foram alterados de modo a aumentar a sua qualidade e relevância para a elaboração de

políticas. Por exemplo, as perguntas sobre as práticas comerciais desleais e o conhecimento sobre os

direitos dos consumidores foram simplificadas para serem mais facilmente compreendidas pelos

inquiridos. Além disso, ambos os inquéritos incorporaram novos indicadores importantes sobre o

comércio eletrónico (para ter em conta a recente evolução do mercado e a regulação) e sobre as

características dos consumidores (para apreender melhor as vulnerabilidades). Por último, o quadro

inclui novos indicadores não baseados em inquéritos, como os resultados das operações de controlo de

conformidade dos retalhistas em linha realizadas pela Comissão e os dados sobre a duração dos

processos judiciais relacionados com a legislação do consumo, para além dos utilizados nos painéis de

avaliação anteriores (financiamento público atribuído às ONG e queixas recebidas pelos Centros

Europeus do Consumidor).

Os quadros 1 a 4 apresentam os indicadores principais correspondentes a cada um dos pilares do

quadro conceptual revisto (os ajustamentos dos indicadores existentes estão assinalados com um único

asterisco e os novos elementos com um duplo asterisco).

Uma seleção de indicadores essenciais relacionados com as transações realizadas no mercado nacional

(assinaladas a negrito nos quadros abaixo) encontra-se incluída no Índice das Condições de

Consumo (ICC) — um indicador composto, calculado a nível nacional, para comparar os ambientes

de consumo nacionais e testar as ligações entre as condições de consumo e outros indicadores

económicos, sociais e de governação. No anexo II é possível consultar informações suplementares

sobre a composição do ICC.

15

Quadro 1: Pilar 1 – Conhecimento e confiança

Consumidores Retalhistas

Transações nacionais

Conhecimento dos direitos dos consumidores*

Confiança nas autoridades, nas ONG, nos retalhistas

Confiança nos mecanismos de RAL e nos tribunais

Confiança na segurança dos produtos

Confiança nas alegações ambientais**

Confiança nas compras em linha

Conhecimento da legislação em matéria de consumidores*

Confiança na segurança dos produtos

Confiança nas alegações ambientais*

Confiança e interesse na venda em linha**

Tipos de obstáculos à venda em linha**

Transações transfronteiriças

Confiança nas compras em linha Confiança e interesse na venda em linha**

Tipos de obstáculos à venda em linha**

Quadro 2: Pilar 2 – Cumprimento e aplicação

Consumidores Retalhistas

Transações nacionais

Exposição a práticas comerciais desleais*

Exposição a outras práticas comerciais ilícitas**

Problemas na entrega de compras em linha*

Prevalência de práticas comerciais desleais*

Tipos de queixas recebidas de clientes**

Cumprimento da legislação em matéria de consumidores**

Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos pelos diferentes intervenientes*

Transações transfronteiriças

Experiência de práticas comerciais desleais**

Experiência de outras práticas comerciais ilícitas**

Problemas na entrega de compras em linha*

Problemas nas transações em linha transfronteiriças relacionados com o país de residência

Prevalência de práticas comerciais desleais**

Tipos de queixas recebidas de clientes**

Cumprimento da legislação em matéria de consumidores**

Dados não provenientes de inquéritos

Resultados das operações de controlo de conformidade em linha

Queixas dos consumidores recebidas pelos Centros Europeus do Consumidor

16

Quadro 3: Pilar 3 – Queixas e resolução de litígios

Consumidores Retalhistas

Transações nacionais

Ocorrência de problemas comerciais de carácter geral

Queixas apresentadas em resposta a problemas

Razões para a não apresentação de queixas

Satisfação com o tratamento dado às queixas

Conhecimento da existência de mecanismos de RAL e participação nos mesmos*

Métodos de tratamento das queixas dos consumidores**

Transações transfronteiriças

Métodos de tratamento das queixas dos consumidores**

Dados não provenientes de inquéritos

Tempo médio necessário para resolver processos judiciais relativos ao direito dos consumidores**

Dados de referência sobre a RLL9

Quadro 4: Características dos consumidores e retalhistas

Consumidores Retalhistas

Nacionalidade

País de residência, região, localidade

Idade e sexo

Habilitações académicas

Profissão atual

Frequência de utilização da Internet**

Telefone fixo/móvel

Literacia digital**

Língua(s) falada(s)**

Situação financeira do agregado familiar**

Experiência com compras transfronteiriças na UE*

Experiência com compras em linha*

Número de trabalhadores

Cargo dos inquiridos na empresa

Volume de negócios da empresa

Língua(s) utilizada(s) na atividade comercial

Canais de venda a retalho utilizados

Experiência com vendas transfronteiriças

Experiência com vendas em linha

Tipos de produtos vendidos

* Elementos modificados

** Novos elementos

Indicadores assinalados a negrito incluídos no Índice das Condições de Consumo

Para além dos indicadores principais a medir para cada edição do Painel de Avaliação, o quadro

revisto prevê módulos especiais que proporcionam uma síntese das questões de interesse para as

políticas atuais e que podem sofrer alterações de um Painel de Avaliação para o outro. O módulo deste

ano centra-se nas condições de consumo no mercado único digital (uma prioridade fundamental para a

Comissão), e a maioria dos dados de base têm origem num estudo específico sobre os obstáculos ao

mercado único digital na perspetiva dos consumidores.

9 A incluir em futuras edições do Painel de Avaliação assim que entrar em funcionamento a plataforma de resolução de

litígios em linha (RLL).

17

III. CONDIÇÕES DE CONSUMO A NÍVEL NACIONAL E TRANSFRONTEIRIÇO

Melhores condições de consumo não só contribuem para a melhoria do bem-estar dos consumidores,

mas também podem beneficiar o conjunto da economia. Quando os consumidores têm a confiança, o

conhecimento e as condições institucionais necessários para agir como impulsionadores do mercado

(através da comparação de ofertas, da mudança de fornecedores, da apresentação de queixas e da

obtenção de uma reparação quando os seus direitos são violados), premeiam as empresas mais

eficientes e inovadoras e estimulam a concorrência, o que conduz ao aumento da produtividade e do

crescimento. Do lado da oferta, políticas eficazes em matéria de consumo garantem condições

equitativas às empresas, aumentam a segurança jurídica e reduzem os custos de conformidade.

O presente capítulo do Painel de Avaliação compara as condições de consumo nos 28

Estados-Membros da UE, bem como na Islândia e na Noruega, em relação aos principais componentes

do quadro conceptual (conhecimento e confiança, cumprimento e aplicação e queixas, resolução de

litígios). A análise baseia-se nas experiências e perceções de ambos os conjuntos de intervenientes no

mercado (consumidores e retalhistas). Quando pertinente, os dados relativos aos ambientes de

consumo nacionais são comparados com os correspondentes às condições de consumo

transfronteiriças. Além disso, apresentam-se os resultados da análise de regressão do impacto das

características sociodemográficas dos inquiridos nos diferentes aspetos das condições de consumo.

Os dados provêm principalmente de inquéritos regulares realizados junto de consumidores10

e

retalhistas11

. Os dados adicionais incluem a duração dos processos judiciais (incluindo,

especificamente, os relativos à legislação dos consumidores), bem como informações fornecidas pelos

Estados-Membros sobre o financiamento público atribuído a organizações nacionais de consumidores

e sobre as atividades do sector público com o intuito de promover e incentivar a utilização de métodos

extrajudiciais de resolução de litígios.

1. CONHECIMENTO E CONFIANÇA

O conhecimento dos direitos dos consumidores e a confiança nas condições institucionais e de

mercado são cruciais para o desenvolvimento de mercados eficientes e para a proteção eficaz dos

interesses dos consumidores. Os direitos e as vias de recurso que assistem aos consumidores, por um

lado, e as regras que proíbem as práticas comerciais ilícitas, por outro, definem condições equitativas

no domínio comercial mas, sem o conhecimento destas regras por parte dos diferentes intervenientes e

a confiança de que as mesmas estão a ser corretamente aplicadas, torna-se difícil respeitar as regras do

jogo. A vertente «conhecimento e confiança» inclui questões que avaliam em que medida os

10 O último Eurobarómetro Flash n.º 397 intitulado «Atitude dos consumidores perante as vendas transfronteiriças e a

proteção dos consumidores», foi realizado nos 28 Estados-Membros da UE, na Islândia e na Noruega através de

entrevistas telefónicas (telefone fixo e móvel), no período de março a abril de 2014, junto de inquiridos com idade mínima

de 15 anos. A dimensão da amostra foi de cerca de 1 000 inquiridos por país (foram realizadas cerca de 500 entrevistas em

Chipre, na Islândia, no Luxemburgo e em Malta). O método da amostragem e os procedimentos de ponderação foram

concebidos para garantir a representatividade da amostra. Com um nível de confiança de 95 %, a margem de erro máxima

é +/-3,1 % para amostras de 1 000 inquiridos. As ligeiras diferenças (até 1 ponto percentual) entre os números constantes

do Painel de Avaliação e os números constantes do relatório do Eurobarómetro devem-se aos arredondamentos aplicados

neste último. 11 O último Eurobarómetro Flash n.º 396 intitulado «Atitudes do retalhista face às compras transfronteiriças e à proteção ao

consumidor», foi realizado através de entrevistas telefónicas, no período compreendido entre março e abril de 2014, junto

de empresas com 10 ou mais empregados e que exercem as suas atividades na UE, na Islândia e na Noruega. Por razões

técnicas, as microempresas (com 1 a 9 empregados) não são abrangidas por estes inquéritos. A dimensão da amostra do

inquérito foi de cerca de 400 empresas por país (150 em Chipre, no Luxemburgo, na Islândia e em Malta). O método da

amostragem e os procedimentos de ponderação foram concebidos para garantir a representatividade da amostra. Com um

nível de confiança de 95 %, a margem de erro máxima para amostras de 400 inquiridos é +/- 4,9 %. As ligeiras diferenças

(até 1 ponto percentual) entre os números constantes do Painel de Avaliação e os números constantes do relatório do

Eurobarómetro devem-se aos arredondamentos aplicados neste último.

18

consumidores e retalhistas estão cientes dos principais direitos dos consumidores, as suas perceções

relativamente à segurança e às alegações ambientais dos produtos à venda no mercado e, no caso dos

consumidores, a sua confiança tanto nas organizações responsáveis pela proteção e pelo respeito dos

direitos dos consumidores, como nos mecanismos de reparação.

1.1. Conhecimento dos direitos dos consumidores e da legislação em matéria de consumidores

Os dados constantes do Painel de Avaliação mostram invariavelmente que uma grandes proporção de

consumidores e retalhistas não está ciente de alguns direitos essenciais dos consumidores garantidos

pela legislação da UE. Na primavera de 2014, a Comissão lançou uma campanha de sensibilização

sobre os direitos dos consumidores12

, no âmbito da qual informou tanto os consumidores como os

comerciantes sobre alguns direitos essenciais dos consumidores a nível da UE, reencaminha-os para

fontes relevantes de assistência e aconselhamento. Além disso, a «Sala de Aula do Consumidor»13

(um

sítio interativo destinado a professores lançado em 2013) visa promover e melhorar a qualidade da

educação dos consumidores nas escolas secundárias.

O conhecimento dos consumidores de alguns dos seus direitos essenciais continua a ser reduzido

Em toda a UE, apenas 9 % dos inquiridos conseguiu responder às três perguntas que lhes foram

colocadas sobre os seus direitos no que se refere a produtos não solicitados, garantias de produtos

defeituosos e prazos de reflexão associados às compras à distância.

Os consumidores devem saber o que fazer caso quando recebam produtos não solicitados

(fornecimento não solicitado) a fim de minimizar o risco de prejuízo financeiro14

. No entanto, apenas

33 % dos consumidores (um aumento de 2 pontos percentuais desde 2012) está ciente de que não tem

de pagar a fatura nem a devolução, por exemplo, de DVD recebidos sem que tenham sido

encomendados.

O nível de conhecimento das garantias legais é ligeiramente mais elevado, com 41 % dos inquiridos a

afirmar corretamente que têm direito à substituição ou reparação gratuitas se um produto eletrónico

novo se avariar sem que tal seja imputável a falhas da sua parte no prazo de 18 meses após a compra15

.

Um quarto afirmou incorretamente que este direito depende do produto.

O período de reflexão associado às compras à distância é o direito mais conhecido, embora, mesmo

neste caso, apenas pouco mais de metade dos inquiridos (56 %) tenha afirmado corretamente que pode

devolver produtos eletrónicos que tenham sido encomendados por correio, por telefone ou através da

Internet no prazo de quatro dias após a data de entrega e recuperar o seu dinheiro16

. Mais uma vez, um

quarto dos inquiridos afirmou incorretamente que este direito depende do produto.

12 http://ec.europa.eu/justice/newsroom/consumer-marketing/events/140317_en.htm 13 http://www.consumerclassroom.eu/ 14 O fornecimento de produtos não solicitados é proibido nos termos da Diretiva relativa às práticas comerciais desleais

(2005/29/CE), enquanto a Diretiva relativa aos direitos dos consumidores (2011/83/CE) e, antes dela, a Diretiva relativa

às vendas à distância (1997/7/CE), isenta o consumidor da obrigação de pagar qualquer contrapartida nos casos de

fornecimento não solicitado; a falta de resposta do consumidor não vale como consentimento. 15 Nos termos da Diretiva relativa a certos aspetos da venda de bens de consumo e das garantias a ela relativas (1999/44/CE),

os consumidores têm direito à substituição ou reparação gratuitas de bens defeituosos, desde que tal defeito se manifeste

sem que tal facto lhes possa ser imputável e ocorra no prazo de, pelo menos, 2 anos a contar da data de entrega. Se a

reparação ou substituição não for possível ou razoável, os consumidores podem solicitar um reembolso. Se o artigo

adquirido se avariar no prazo de 6 meses ou se, no mesmo período, o desempenho do artigo adquirido não corresponder

ao desempenho que o consumidor podia razoavelmente esperar, presume-se que, aquando do momento da aquisição, tal

falta de conformidade já existia. Se o defeito se manifestar entre 6 e 24 meses após a data de compra, cabe ao consumidor

provar que o defeito ou avaria já existia à data de aquisição do artigo em causa. 16 O direito de devolver os produtos adquiridos através de compras à distância (no prazo de 14 dias após a data de entrega) é

garantido pela Diretiva relativa aos direitos dos consumidores (2011/83/CE). Antes da sua entrada em vigor, o direito de

proceder à devolução (no prazo de, pelo menos, 7 dias) estava previsto na Diretiva relativa às vendas à distância (Diretiva

19

Figura 3: Conhecimento dos consumidores da legislação pertinente, UE-28, 2014 (% de consumidores que respondeu

corretamente)

Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 397; Base: todos os inquiridos (n=26 590)

Observando a média de respostas corretas às três perguntas, os níveis mais elevados de conhecimento

foram registados na República Checa, na Eslováquia (ambos com uma percentagem de 56 %) e na

Dinamarca (54 %), em comparação com a percentagem de 25 % registada na Grécia, de 29 % na

Lituânia e de 31 % na Croácia. Existe uma grande variação nas classificações dos países em relação às

perguntas sobre garantias de produtos defeituosos e o período de reflexão associado às compras à

distância. O nível de conhecimento em relação ao direito a um período de reflexão aquando da

realização de compras à distância é particularmente baixo na Grécia, que apresenta uma classificação

12 pontos percentuais inferior à segunda classificação mais baixa (Chipre). Com apenas 19 % de

respostas corretas (em comparação com a percentagem de 68 % registada na República Checa), a

França apresenta a classificação mais baixa em relação à pergunta sobre garantias de produtos

defeituosos.

1997/7/CE), atualmente revogada. Os consumidores têm o direito de desistir das compras sem terem de apresentar

qualquer explicação para o efeito, podendo para tal preencher um formulário normalizado de retratação. Quando um

vendedor não tiver informado claramente um consumidor sobre o direito de retratação, o prazo de devolução será

prorrogado por um ano. Os comerciantes são obrigados a reembolsar os consumidores no prazo de 14 dias a contar da

data de retratação, incluindo os custos associados à modalidade de entrega normal. No que diz respeito a contratos de

venda de bens, a menos que o comerciante se tenha oferecido para recolher, ele próprio, os bens, o reembolso pode ser

adiado até à devolução dos bens em causa ou à data em que o consumidor comprove que tais bens foram devolvidos ao

comerciante. Os comerciantes que pretendam que sejam os consumidores a pagar a devolução dos bens devem

informá-los clara e previamente desse facto.

20

Figura 4: Conhecimento dos consumidores da legislação pertinente, resultados por país, 201417

Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 397, base: todos os inquiridos (n=26 590)

A idade é a característica sociodemográfica mais influente e que define o nível de conhecimento dos

consumidores. O nível de conhecimento em relação aos direitos dos consumidores aumenta com a

idade, exceto no caso do grupo de idade mais avançada de inquiridos (com idade superior a 64 anos).

O sexo, as competências linguísticas e a utilização da Internet desempenham igualmente um papel

importante. Os inquiridos do sexo feminino e os que dominam apenas uma língua tendem a possuir

menos conhecimentos em relação aos direitos dos consumidores. A utilização diária da Internet, por

outro lado, tem um impacto positivo.

Os retalhistas nem sempre estão cientes das suas obrigações legais para com os consumidores

Entre os retalhistas, a percentagem de respostas corretas à pergunta sobre garantias legais foi ainda

mais baixa do que a registada entre os consumidores. Apenas um terço dos retalhistas (33 %) sabe que

o consumidor tem direito à reparação ou substituição gratuitas de bens duradouros novos que se

avariem sem que tal seja imputável a falhas da sua parte no prazo de 18 meses após a compra 18

. Quase

um quinto (18 %) afirmou incorretamente que os consumidores não têm direito à reparação ou

substituição gratuitas, enquanto 42 % afirmou que tal depende do produto. O estudo aprofundado em

curso da Comissão sobre garantias legais e comerciais, analisa mais pormenorizadamente se os

vendedores e produtores têm conhecimento dos requisitos da legislação nacional e da UE na matéria e

17 A diferença entre os resultados de 2012 e de 2014 foi calculada com base em perguntas formuladas de forma idêntica nas

duas edições (isto é, a pergunta sobre produtos não solicitados). As cores utilizadas neste gráfico e nos gráficos por país

seguintes indicam o quartil em que cada país se insere (a cor verde-escura representa os melhores resultados, a cor

vermelha representa os piores resultados e as cores verde-clara e cor de laranja representam os resultados intermédios). 18 Ver nota de rodapé 15.

21

se os cumprem, em que medida os consumidores têm conhecimento e fazem valer os seus direitos, a

natureza e prevalência de problemas com que os consumidores se deparam aquando do exercício dos

seus direitos, a forma como as garantias legais e comerciais são comunicadas aos consumidores e se

estas se traduzem em benefícios na prática. Os resultados do estudo serão incluídos na avaliação da

Diretiva relativa a certos aspetos da venda de bens de consumo e das garantias a ela relativas que será

efetuada no decurso do exercício de controlo de qualidade19

.

Os retalhistas parecem possuir mais conhecimentos sobre práticas comerciais desleais20

, tendo a

maioria deles identificado corretamente três de quatro práticas comerciais como proibidas ou não. Das

quatro práticas objeto de inquérito, os retalhistas revelaram uma maior propensão para saber que a

promoção de produtos para crianças através de publicidade dirigida diretamente aos pais não é

proibida (75 %). Dois terços tinham conhecimento de que é proibido anunciar um produto como sendo

gratuito se o mesmo só for disponibilizado aos consumidores que efetuarem uma chamada telefónica

de valor acrescentado (66 %). Esta percentagem representa uma ligeira diminuição em relação à

percentagem registada em 2012, mas o conhecimento geral de que esta prática é proibida mantém-se

acima do nível registado em 2009. Pouco mais de metade (55 %) dos retalhistas respondeu

corretamente que é proibido incluir no material promocional uma fatura ou documento equiparado a

solicitar o pagamento. A proporção de respostas corretas a esta pergunta tem vindo a aumentar de

forma constante desde 2011. Por outro lado, apenas quatro em cada dez retalhistas (42 %) sabem que é

proibido anunciar produtos a preços muito baixos quando as existências dos mesmos são insuficientes.

Figura 5: Conhecimento dos retalhistas da legislação em matéria de consumidores, UE-28, 2009-2014 (% de

retalhistas que responderam corretamente)

61.5

48.5

62.3

52.5

62.8

51.4

68.0

53.2

65.9

55.1

41.6

75.2

32.7

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

90.0

100.0

Descrever um produto como«grátis», embora ele só esteja

disponível gratuitamente paraclientes que efetuem uma

chamada de valor acrescentado

Incluir uma fatura em materiaispromocionais

Fazer publicidade a um preçomuito baixo sem ter uma

quantidade razoável de produtospara venda

Promover produtos destinados acrianças através de anúncios

publicitários dirigidos diretamenteaos pais

Garantia de um produtodefeituoso

2009 2010 2011 2012 2014

Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396; Base: todos os inquiridos (n=10 457) – os dados relativos a 2009-2012 referem-se à

UE-27.

A média de respostas corretas dadas pelos retalhistas é mais elevada na Alemanha (63 %), na Suécia

(62 %) e na Dinamarca (60 %,) e mais baixa em Chipre (33 %), na Croácia (36 %) e no Reino Unido

(42 %). Contudo, a classificação dos países difere consoante a pergunta. Por exemplo, os retalhistas

finlandeses obtêm a percentagem mais elevada de respostas corretas às perguntas sobre incluir no

19 O controlo de qualidade da Diretiva relativa às cláusulas contratuais abusivas, da Diretiva relativa a certos aspetos da

venda de bens de consumo e das garantias a ela relativas e da Diretiva relativa às práticas comerciais desleais foi

anunciado no Programa de Trabalho da Comissão para 2015. 20 Diretiva 2005/29/CE relativa às práticas comerciais desleais.

22

material promocional um documento a solicitar o pagamento (72 %) e sobre a promoção de produtos

destinados a crianças (91 %), mas, simultaneamente, parecem ser os menos bem informados sobre os

direitos dos consumidores em relação às garantias (11 %). Inversamente, a maior percentagem de

respostas corretas à pergunta sobre garantias de produtos defeituosos foi registada em Malta (66 %),

embora este país se encontre entre os pior classificados em termos de respostas corretas às perguntas

sobre a promoção de produtos destinados a crianças (63 %) e a utilização de números de telefone de

valor acrescentado (52 %).

Figura 6: Conhecimento dos retalhistas da legislação em matéria de consumidores, resultados por país, 201421

Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396; Base: todos os inquiridos (n=10 457)

Existe uma ligeira correlação positiva (0,35) entre o conhecimento dos consumidores e o dos

retalhistas em relação aos direitos dos primeiros nível nacional, apesar de algumas exceções notáveis.

Por exemplo, a República Checa e a Eslováquia apresentam as melhores classificações da UE no que

se refere ao conhecimento dos consumidores, mas classificações inferiores à média da UE no que se

refere ao conhecimento dos retalhistas. Verifica-se exatamente o contrário em França, que se encontra

entre os países mais bem classificados no que se refere ao conhecimento dos retalhistas e entre os

países pior classificados no que se refere ao conhecimento dos consumidores.

1.2. Confiança nas organizações

A confiança dos consumidores no respeito e na proteção dos seus direitos difere significativamente

no conjunto da UE

21 A diferença entre os resultados de 2012 e os de 2014 foi calculada com base em perguntas formuladas de forma idêntica

nas duas edições (isto é, as perguntas sobre incluir no material promocional um documento a solicitar o pagamento e a

utilização de números de telefone de valor acrescentado).

23

A confiança dos consumidores nas organizações responsáveis pela defesa e/ou pelo respeito dos seus

direitos enquanto consumidores (tais como autoridades públicas, retalhistas e organizações de

consumidores não governamentais) é extremamente importante, uma vez que a falta de confiança pode

reduzir a disponibilidade dos consumidores para participar ativamente no mercado.

Sete em cada dez inquiridos (71 %) estão confiantes de que os retalhistas e prestadores de serviços

respeitam os seus direitos enquanto consumidores. A confiança no respeito dos direitos dos

consumidores pelos retalhistas e prestadores de serviços está no seu nível mais elevado desde o início

do inquérito, 12 pontos percentuais acima em comparação com o nível registado em 2008 e no último

inquérito realizado em 2012.

Seis em cada dez consumidores confiam nas organizações de consumidores não governamentais

(62 %) e nas autoridades públicas (61 %) para protegerem os seus direitos enquanto consumidores.

No entanto, a confiança nas organizações de consumidores não governamentais diminuiu

significativamente desde 2012 (-13 pontos), invertendo a tendência para um aumento da confiança

registada no período 2009-2012. A confiança nas autoridades públicas aumentou ligeiramente desde

2012 (+2), mas registou-se uma variação relativamente pequena desde 2010.

Figura 7: Confiança dos consumidores nas organizações, resultados da UE-28, 2008-2014 (% de consumidores que

concorda totalmente ou apenas concorda)

Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 397: Em que medida concorda ou discorda com cada uma das seguintes afirmações. (NO

SEU PAÍS)... Base: todos os inquiridos (n=26 590) – os dados relativos a 2008-2012 referem-se à UE-27.

O nível médio de confiança nas três entidades varia entre 81 % na Finlândia, 80 % no Luxemburgo e

78 % nos Países Baixos e uma percentagem inferior a 50 % na Bulgária, em Chipre (ambos com

45 %), na Grécia (48 %) e na Eslovénia (49 %). A figura Figura 8 mostra uma divisão clara entre o

noroeste e o sudeste da Europa, sugerindo que a confiança está associada ao desempenho económico

dos países. A confiança nas organizações revela igualmente uma correlação elevada com os

indicadores de governação do Banco Mundial22

e, mais especificamente, com os indicadores relativos

à «qualidade da regulamentação», ao «Estado de direito» e à «voz e responsabilização». Tal sugere

que os governos podem desempenhar um papel importante na promoção da confiança dos

consumidores. Esta noção é igualmente apoiada pela correlação elevada (0,73) entre a confiança nas

organizações e a vertente «cumprimento e aplicação» das condições de consumo (apresentadas no

capítulo III.2).

22 http://info.worldbank.org/governance/wgi/index.aspx#home

24

Figura 8: Confiança dos consumidores nas organizações, resultados por país, 2014

Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 397: Em que medida concorda ou discorda com cada uma das seguintes afirmações. (NO

SEU PAÍS)... Base: todos os inquiridos (n=26 590)

A confiança nas organizações está relacionada com a situação financeira dos consumidores

A situação financeira parece ter o maior impacto na confiança dos consumidores nas organizações,

tendo em conta que os inquiridos mais abastados são igualmente os que mais confiam na proteção e no

respeito dos seus direitos. A confiança nas organizações é igualmente mais elevada entre os que

utilizam diariamente a Internet. De um modo em certa medida contraditório, o nível de confiança nas

organizações tende a ser mais baixo entre as pessoas que possuem melhores competências linguísticas.

As ONG de consumidores recebem um reduzido financiamento público na maioria dos países

Os dados disponíveis indicam que, na maioria dos países da Europa (em particular da Europa de leste

e meridional), o financiamento público atribuído às ONG de consumidores é reduzido. O

financiamento mais elevado é recebido por organizações de consumidores localizadas na Noruega, no

Luxemburgo, no Reino Unido e na Alemanha, países onde o financiamento público é superior a 1 000

EUR por cada 1 000 habitantes. No outro extremo da escala, na Lituânia, na Bulgária e na Roménia,

este montante é inferior a 10 EUR por cada 1 000 habitantes, enquanto na Grécia o financiamento

público foi totalmente suspenso. Simultaneamente, o financiamento público tem vindo, em média, a

aumentar ao longo dos anos, pelo menos para os países onde têm sido recolhidos dados com

regularidade desde 2010. No entanto, não existe uma correlação clara entre o nível de financiamento

público atribuído a organizações de consumidores e a confiança dos consumidores nestas organizações

nos diferentes países.

25

Figura 9: Financiamento público nacional de organizações de consumidores (em EUR por cada 1 000 habitantes)

Fonte: dados recolhidos junto de membros da Rede para a Política dos Consumidores (países assinalados a azul = não há

dados disponíveis)

1.3. Confiança nos mecanismos de reparação

A confiança dos consumidores na eficácia dos mecanismos de reparação pode influenciar a sua

propensão para recorrerem a esses mecanismos quando algo corre mal.

Os organismos extrajudiciais são mais dignos de confiança do que os tribunais

Os organismos extrajudiciais são sistematicamente considerados mais eficazes do que os tribunais.

Contudo, nível de confiança em ambas as vias de reparação ainda é bastante reduzido, não tendo sido

observada uma melhoria nítida desde 2010. Em 2014, menos de metade dos consumidores (46 %)

concordou com a afirmação de que é fácil sanar litígios com retalhistas e prestadores de serviços

através de organismos extrajudiciais, enquanto 36 % afirmou o mesmo no que se refere aos tribunais.

26

Figura 10: Confiança dos consumidores na eficácia dos mecanismos de reparação, resultados da UE-28, 2008 – 2014 (%)

38.5

30.3

37.4

22.8

47.8

33.1

51.4

38.0

43.8

36.2

45.8

36.1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

% de consumidores que pensam ser fácil sanar litígios com retalhistas e prestadores de serviços através do recurso aorganismos extrajudiciais (isto é, organismos de arbitragem, mediação ou conciliação)

% de consumidores que pensam ser fácil sanar litígios com retalhistas e prestadores de serviços através do recurso a tribunais

2008 2009 2010 2011 2012 2014

Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 397: Em que medida concorda ou discorda com cada uma das seguintes afirmações. (NO

SEU PAÍS)... Base: todos os inquiridos (n=26 590) – os dados relativos a 2008-2012 referem-se à UE-27.

Espera-se a melhoria da perceção da eficácia dos procedimentos extrajudiciais com a aplicação da

Diretiva relativa à resolução alternativa de litígios de consumo (RAL)23

e do Regulamento sobre a

resolução de litígios de consumo em linha (RLL)24

. A referida diretiva obriga os Estados-Membros a

garantirem (até janeiro de 2016) a cobertura da RAL a quase todos os litígios contratuais entre

comerciantes e consumidores da UE (com exceção, nomeadamente, dos litígios nos domínios da saúde

e do ensino complementar ou superior)25

. O referido regulamento prevê a criação de uma plataforma

europeia de resolução de litígios em linha (até 9 de janeiro de 2016) para resolver os litígios entre

comerciantes e consumidores da UE relativos a compras em linha. Ao facilitar a resolução

extrajudicial de litígios entre as partes de forma rápida, simples e pouco dispendiosa, a RAL/RLL irá

beneficiar tanto os consumidores como os comerciantes, podendo ter igualmente um impacto positivo

na carga de trabalho e no funcionamento geral dos tribunais.

Existem apenas diferenças moderadas entre os países no que se refere à perceção da eficácia dos dois

mecanismos de reparação (processo judicial e procedimento extrajudicial). O nível médio de confiança

é mais elevado no Luxemburgo (57 %), na Irlanda e na Finlândia (ambos com 54 %) e mais baixo na

Eslovénia (22 %), na Estónia e na Lituânia (ambos com 28 %).

23 Diretiva 2013/11/UE do Parlamento Europeu e do Conselho relativa à resolução alternativa de litígios de consumo, que

altera o Regulamento (CE) n.º 2006/2004 e a Diretiva 2009/22/CE), JO L 165 de 18.6.2013 (Diretiva RAL), p. 63. 24 Regulamento (UE) n.º 524/2013 do Parlamento Europeu e do Conselho sobre a resolução de litígios de consumo em linha,

que altera o Regulamento (CE) n.º 2006/2004 e a Diretiva 2009/22/CE, JO L 165 de 18.6.2013 (Regulamento RLL), p. 1. 25 A Diretiva prevê a comunicação, pelas autoridades competentes dos Estados-Membros até 9 de janeiro de 2016, da

primeira lista de entidades de RAL, em conformidade com os requisitos de qualidade da diretiva.

27

Figura 11: Confiança dos consumidores na eficácia dos mecanismos de reparação, resultados por país, 2014 (%)

Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 397: Em que medida concorda ou discorda com cada uma das seguintes afirmações. (NO

SEU PAÍS)... Base: todos os inquiridos (n=26 590)

A confiança nos mecanismos de reparação tende a diminuir com a idade e é igualmente mais baixa

entre os consumidores do sexo feminino e pessoas com melhores competências linguísticas.

1.4. Confiança na segurança dos produtos

A segurança dos produtos é vital para a confiança dos consumidores. Este fator tem importantes

implicações económicas, uma vez que 75 % das trocas comerciais intracomunitárias de bens e

produtos de consumo não alimentares constitui um mercado avaliado em 1 bilião de EUR. Um novo

conjunto de propostas legislativas e medidas não legislativas adotadas pela Comissão em 2013 visa

melhorar a segurança e a rastreabilidade dos produtos vendidos aos consumidores da UE e reforçar a

controlo dos mercados de produtos na UE. Prevê-se que as novas regras venham igualmente a

beneficiar as empresas, ao acabar com a fragmentação do mercado interno e reduzir os custos para as

empresas, que podem exercer as suas atividades num mercado único mais competitivo26

.

Os retalhistas têm mais confiança na segurança dos produtos

A confiança na segurança dos produtos tem-se mantido relativamente estável ao longo dos anos, com

69 % dos consumidores em 2014 a considerar que, essencialmente, a totalidade dos produtos não

alimentares no mercado são seguros ou que apenas um pequeno número destes produtos não é seguro.

26http://ec.europa.eu/consumers/consumers_safety/product_safety_legislation/product_safety_and_market_surveillance_pack

age/index_en.htm

28

Os retalhistas27

têm sido sistematicamente mais otimistas nas suas avaliações, com 75 % a partilhar a

mesma opinião em 2014. Existe uma ligação clara entre as perceções sobre a segurança dos produtos

não alimentares e os indicadores de governação do Banco Mundial em matéria de «qualidade

burocrática», «Estado de direito» e «voz e responsabilização» (correlações de 0,7 a 0,8), o que poderia

indicar que investir na aplicação das regras em matéria de segurança dos produtos contribui para a

confiança dos consumidores.

Figura 12: Perceções dos consumidores e retalhistas sobre a segurança dos produtos não alimentares, UE-28,

2008-2014 (% de consumidores e % de retalhistas que vendem produtos não alimentares)

65.462.6

69.5 68.1

72.8

67.6

76.7

68.8

74.6

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

% de consumidores que pensam que os produtos não alimentares sãoseguros

% de retalhistas que pensam que os produtos não alimentares sãoseguros

2008 2009 2010 2011 2012 2014

Fonte: Eurobarómetros Flash 397 e 396: Considerando todos os produtos não alimentares atualmente disponíveis no

mercado (NO SEU PAÍS), pensa que...? Base: todos os inquiridos (n=26 590 e 5 169, respetivamente) – os dados

correspondentes a 2008-2012 referem-se à UE-27.

O nível de preocupação com a segurança é mais elevado na Europa de leste e meridional

Os inquiridos da Finlândia (90 %), do Reino Unido, da Noruega e dos Países Baixos (todos 83 %) são

os que mais tendem a acreditar que a maioria dos produtos não alimentares são seguros. Os inquiridos

da Roménia, da Bulgária (ambos com 50 %), da Grécia e da Itália (ambos com 55 %) são os que

menos tendem a partilhar esta opinião. No que respeita às empresas, 95 % dos retalhistas finlandeses

acreditam que a maioria dos produtos não alimentares são seguros, seguidos dos retalhistas dos Países

Baixos (85 %), da Áustria e da Irlanda (ambos com 84 %). A percentagem correspondente é mais

baixa na Roménia (52 %), na Grécia (61 %), na Itália e na Bulgária (ambos com 64 %). Em geral, os

consumidores e retalhistas dos países da Europa setentrional e ocidental tendem a ser mais positivos

no que se refere à segurança dos produtos do que os da Europa meridional e de leste.

Existe uma forte correlação (0,85) entre as avaliações dos retalhistas e as dos consumidores em

diferentes países. A Polónia é a exceção mais notável. Enquanto os retalhistas polacos estão entre os

cinco piores classificados da UE quando se trata de considerar que a maioria dos produtos são seguros,

a percentagem de consumidores que consideram o mesmo está acima da média da UE.

27 Esta pergunta só foi colocada aos retalhistas que vendem produtos não alimentares.

29

Figura 13: Confiança dos consumidores e retalhistas na segurança dos produtos não alimentares, resultados por país,

2014

Fonte: Eurobarómetros Flash 397 e 396: Considerando todos os produtos não alimentares atualmente disponíveis no

mercado (NO SEU PAÍS), pensa que...? Base: todos os inquiridos (n=26 590 e 5 169, respetivamente)

A confiança na segurança dos produtos aumenta com a situação financeira

Os resultados da análise multivariada sugerem que a situação financeira dos consumidores tem o

maior impacto (positivo) na sua confiança na segurança dos produtos. Tal pode ser explicado pelo

facto de os consumidores com maior poder de compra poderem escolher entre uma gama mais vasta

de produtos, incluindo os de melhor qualidade e marcas de prestígio. Observa-se igualmente uma

maior confiança na segurança dos produtos entre os utilizadores diários da Internet e os inquiridos do

sexo masculino. Além disso, existe uma correlação elevada (0,83) entre a confiança dos consumidores

na segurança dos produtos e a sua confiança generalizada de que os seus direitos serão protegidos e

respeitados.

1.5. Confiança nas alegações ambientais

Pouco mais de metade dos consumidores europeus (55 %) afirma que o impacto ambiental de bens ou

serviços influencia as suas decisões de compra. Quase um em cada cinco (17 %) afirma que tal é

válido para a maior parte dos bens e serviços por si adquiridos na semana anterior ao inquérito, 29 %

afirma que tal é válido para algumas das suas compras, enquanto 10 % afirma que tal só é válido para

30

uma ou duas compras por si realizadas na semana anterior. Em comparação com 2012, registou-se um

aumento da percentagem global (que era de 41 % em 2012)28

.

Figura 14: Influência do impacto ambiental, UE-28, 2014 (%)

Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 397: Considerando tudo o que comprou durante as duas últimas semanas, o impacto

ambiental de algum bem ou serviço também influenciou a sua escolha? Base: todos os inquiridos (n= 26 590)

Os consumidores não confiam muito nas alegações ambientais

O aumento da consciência ambiental dos consumidores aumenta igualmente a procura de informações

claras, fiáveis e transparentes sobre o impacto ambiental de bens e serviços. O nível de confiança nas

alegações ambientais é significativamente menor entre os consumidores do que entre os retalhistas.

Enquanto pouco mais de metade dos consumidores (54 %) considera que a maioria das alegações

ambientais sobre bens ou serviços no seu país é fiável, a percentagem correspondente entre os

retalhistas é de 70 %.

28 Contudo, há que salientar que a pergunta no inquérito de 2014 foi ligeiramente modificada em comparação com a pergunta

no inquérito de 2012, em que se referia às compras realizadas durante um período de duas semanas e em que as únicas

opções de resposta possíveis eram «sim» e «não».

31

Figura 15: Confiança dos consumidores e dos retalhistas nas alegações ambientais, resultados da UE-28, 2014 (%)

Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396: Diga, por favor, se concorda totalmente, concorda, discorda ou discorda totalmente

com a seguinte afirmação: a maioria das alegações ambientais sobre bens ou serviços no seu setor (NO SEU PAÍS) é fiável,

base: todos os inquiridos (n=10 457); e Eurobarómetro Flash n.º 397: Em que medida concorda ou discorda com cada uma

das seguintes afirmações? (NO SEU PAÍS), a maioria das alegações ambientais sobre bens ou serviços é fiável. base: todos

os inquiridos (n=26 590)

Registou-se uma variação relativamente pequena nos resultados por país. Os níveis mais elevados de

confiança dos consumidores nas alegações ambientais foram registados no Luxemburgo (74 %), na

Dinamarca (73 %) e na Irlanda (70 %), enquanto na Croácia (41 %), na Alemanha (41 %) e na

Bulgária (43 %) os consumidores apresentam os níveis mais baixos de confiança em tais alegações

sobre os produtos. Entre os retalhistas, o nível de confiança nas alegações ambientais é mais elevado

na Hungria (84 %), na Finlândia (83 %), na Irlanda e na Roménia (ambos com 82 %). Inversamente,

os níveis mais baixos de confiança foram registados na Lituânia (54 %), na Bulgária (57 %) e em

Chipre (58 %). Embora, em geral, as avaliações dos consumidores e retalhistas em diferentes países

sejam globalmente semelhantes (com uma correlação de 0,61), existem algumas exceções. A Roménia

e a Suécia apresentam alguns dos níveis mais elevados da UE no que se refere à confiança dos

retalhistas nas alegações ambientais, enquanto, do lado da procura, tal confiança é inferior à média da

UE. A Lituânia, pelo contrário, é o único país onde os consumidores apresentam um nível mais

elevado de confiança nas alegações ambientais do que os retalhistas.

32

Figura 16: Confiança dos consumidores e dos retalhistas nas alegações ambientais, resultados por país, 2014 (%)

Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 397: Em que medida concorda ou discorda com cada uma das seguintes afirmações? (NO

SEU PAÍS) a maioria das alegações ambientais sobre bens ou serviços é fiável, base: todos os inquiridos (n=26 590); e

Eurobarómetro Flash n.º 396, Q12 Diga, por favor, se concorda totalmente, apenas concorda, discorda ou discorda

totalmente da seguinte afirmação: a maioria das alegações ambientais sobre bens ou serviços no seu setor (NO SEU PAÍS) é

fiável, Base: todos os inquiridos (n=10 457)

A situação financeira influencia a avaliação das alegações ambientais pelos consumidores

Tal como se verifica no caso da confiança na segurança dos produtos, os consumidores com maior

poder de compra, os utilizadores da Internet e os inquiridos do sexo masculino apresentam um maior

nível de confiança na fiabilidade das alegações ambientais. Existe igualmente uma correlação positiva

(0,75) com a confiança na capacidade das organizações para protegerem e respeitarem os direitos dos

consumidores.

Estudo da Comissão salienta a necessidade de uma aplicação mais rigorosa da legislação

Recentemente, a Comissão realizou um estudo aprofundado sobre as alegações ambientais

relacionadas com produtos não alimentares29

. O estudo demonstra que os consumidores são

confrontados com muitos tipos diferentes de alegações ambientais (logótipos, mensagens de texto,

símbolos, gráficos, cores nas embalagens, publicidade, fora de linha e em linha) em vários mercados

de produtos. Três quartos (76 %) de todos os produtos avaliados em lojas continham uma alegação

ambiental, isto é, uma mensagem ou sugestão indicativa de que um produto ou a respetiva embalagem

29 Estudo de mercado realizado junto dos consumidores da UE sobre alegações ambientais relacionadas com produtos não

alimentares, realizado pela GfK em nome da Comissão Europeia.

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/environmental_claims/index_en.htm

33

possuía determinados benefícios ambientais. O estudo confirma igualmente que os consumidores

apresentam um baixo nível de confiança e compreensão no que se refere às alegações ecológicas:

61 % dos consumidores afirma que têm dificuldade em compreender quais os produtos que são

verdadeiramente ecológicos e 44 % indica não confiar neste tipo de informações. Além disso, os

consumidores podem ter dificuldade em compreender o significado dos logótipos ambientais e em

estabelecer uma distinção entre os rótulos não certificados (autodeclarações) e os rótulos certificados

por terceiros. O estudo salienta igualmente a eventual não conformidade com os requisitos legais da

UE, nomeadamente com a Diretiva relativa às práticas comerciais desleais, uma vez que muitas das

alegações analisadas utilizavam termos vagos e não cumpriam os requisitos legais em matéria de

clareza e precisão. Além disso, algumas alegações pareciam conter declarações falsas. Tendo em conta

a grande diversidade e a compreensão limitada das alegações ambientais, juntamente com a presença

de alegações ecológicas enganosas e infundadas, os consumidores europeus nem sempre fazem opções

de compra informadas, o que dificulta a sua contribuição para o crescimento do domínio ecológico na

Europa.

Na sequência do estudo, a Comissão está a colaborar com um grupo constituído por múltiplas partes

interessadas para fornecer orientações adequadas às autoridades nacionais responsáveis pela aplicação

da legislação e às empresas sobre como obviar ao «branqueamento ecológico» (utilização enganosa e

sem fundamento de alegações ambientais sobre produtos) e obter uma melhor aplicação e execução da

Diretiva relativa às práticas comerciais desleais neste domínio. Os resultados deste processo de

diálogo sobre alegações ambientais serão igualmente incluídos nos trabalhos da Comissão sobre a

revisão do documento de orientação relativo à Diretiva relativa às práticas comerciais desleais.

2. CUMPRIMENTO E APLICAÇÃO

A aplicação eficaz da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos conduz a uma

maior confiança e participação dos consumidores no mercado. É igualmente importante para melhorar

o ambiente empresarial, uma vez que evita distorções e assegura condições equitativas às empresas em

todo o mercado único. A Análise Anual de Crescimento de 2015 sublinha a importância da «aplicação

efetiva da legislação em matéria de consumidores [que] poderá ... contribuir para aumentar a confiança

e gerar procura no Mercado Único».

A nível da UE, o Regulamento relativo à cooperação no domínio da defesa do consumidor30

estabelece

um quadro para a cooperação transfronteiriça em matéria de aplicação da legislação entre as

autoridades nacionais de proteção dos consumidores para garantir que a legislação em matéria de

consumidores é respeitada em todo o mercado único. Neste contexto, as autoridades dos

Estados-Membros disporão de um mínimo de competências comuns de investigação e de aplicação da

legislação e trabalharão em conjunto para impedir que as empresas cometam infrações a nível

transnacional31

. A intenção atual consiste em concluir a revisão do referido regulamento na primavera

de 2016, a fim de reforçar a sua eficácia e adaptá-lo às necessidades do mercado único digital. Além

disso, a atualização prevista do documento de orientação sobre a aplicação da Diretiva relativa às

práticas comerciais desleais32

visa prestar assistência às autoridades nacionais responsáveis pela

aplicação da legislação e às outras partes interessadas na aplicação da referida diretiva, em particular

tendo em conta o aparecimento de novas práticas de mercado. Por último, o estudo em curso da

30 Regulamento (CE) n.º 2006/2004. 31 Em 2014, por exemplo, a Rede de Cooperação no Domínio da Defesa do Consumidor (CPC), assistida pela Comissão,

combateu a comercialização de jogos em linha como sendo «gratuitos» quando, de facto, os mesmos incluíam ofertas

integradas em aplicações (in-app) e o controlo insuficiente das configurações de pagamento. Esta ação resultou numa

alteração significativa das práticas por parte dos principais intervenientes no mercado, tendo sido considerada como um

modelo eficiente e pragmático pelas empresas e autoridades nacionais. Para mais informações, consultar

http://ec.europa.eu/justice/newsroom/consumer-marketing/news/1401222_en.htm 32 Diretiva 2005/29/CE.

34

Comissão intitulado Measuring consumer detriment in the European Union (Medição dos prejuízos

causados aos consumidores na União Europeia) irá avaliar a incidência e a dimensão dos prejuízos

pessoais dos consumidores (financeiros e não financeiros) nos principais mercados, causados

nomeadamente por violações da legislação da UE em matéria de proteção dos consumidores. O estudo

deve apresentar uma metodologia sólida de avaliação dos prejuízos causados aos consumidores em

articulação com os estudos de mercado aprofundados da Comissão, contribuindo para a definição de

prioridades no que se refere a questões de consumo nos trabalhos relacionados com a aplicação da

legislação.

O nível de conformidade com a legislação em matéria de proteção dos consumidores e a sua aplicação

são avaliados através das experiências dos consumidores e/ou retalhistas com práticas comerciais

ilícitas, da perceção da facilidade e dos custos de conformidade com a legislação em matéria de

proteção dos consumidores e do papel das diferentes organizações na fiscalização de tal conformidade.

Este pilar revela uma ligação clara com os indicadores de governação do Banco Mundial, incluindo

correlações de 0,7 a 0,8 com os indicadores relativos ao «Estado de direito» e à «voz e

responsabilização» e com alguns indicadores relativos à «qualidade da regulamentação».

Diversidade dos sistemas nacionais de aplicação da legislação da UE sobre proteção dos

consumidores

Os Estados-Membros são responsáveis pela aplicação efetiva das leis que estabelecem os direitos dos

consumidores da UE. Em consonância com as suas tradições e legados institucionais específicos, os

Estados-Membros adotaram abordagens diferentes no que se refere à aplicação da legislação: as

autoridades de proteção dos consumidores podem exercer os seus poderes quer por força da sua

própria autoridade, quer sob a supervisão das autoridades judiciais, ou mediante remissão para os

tribunais competentes para que se pronunciem. Um estudo33

realizado em nome da Comissão

identificou três tipos principais de sistemas públicos de aplicação da legislação existentes nos

Estados-Membros:

Procedimentos administrativos autogeridos: a autoridade competente inicia e conduz a

investigação. Com base nos resultados da investigação, pode adotar medidas de aplicação da

legislação, como a proibição de determinados tipos de práticas ou a imposição de sanções. Cerca

de metade dos Estados-Membros recorre principalmente na aplicação da legislação pelos poderes

públicos sob a forma de procedimentos administrativos, ou seja, BG, CY, CZ, EE, FR, HU, IE, IT,

LV, LT, MT, PL, PT, RO, SK, ES (embora tal não exclua a possibilidade paralela de

procedimentos cíveis ou penais).

Procedimentos cíveis: a autoridade competente inicia e conduz a investigação. Com base nos

resultados da investigação, pode solicitar a um tribunal civil que ordene uma injunção ou uma

medida inibitória para fazer cessar determinada prática. Os Estados-Membros que se baseiam

principalmente em procedimentos cíveis para efeitos de aplicação da legislação pelos poderes

públicos são BE, DK, EL, FI, HR, LU, SE e UK (embora tal não exclua a possibilidade paralela de

procedimentos administrativos ou penais).

Procedimentos penais: a autoridade competente inicia e conduz a investigação e, sempre que a

violação constitui uma infração penal ou o comerciante se recusa a dar cumprimento a uma

decisão administrativa ou judicial anterior (p. ex., uma decisão de cessação da prática), remete o

processo ao procurador ou juiz de instrução para o exercício da ação penal. Tradicionalmente, na

BE, FR e UK a legislação relativa às práticas comerciais desleais tem sido aplicada através do

procedimento penal. Na AT, FI, HU, DK e SK podem ser iniciados procedimentos penais em

33 Estudo sobre os poderes das autoridades encarregues da aplicação da legislação e as normas processuais nacionais no

quadro da aplicação do Regulamento (CE) n.º 2006/2004 relativo à cooperação no domínio da defesa do consumidor

realizado por Grimaldi Studio Legale em nome da Comissão Europeia (a publicar).

35

determinados casos de proteção de dados e/ou em casos relacionados com falsificações e/ou

fraudes, respetivamente.

Por último, há Estados-Membros (AT e DE) onde se recorre principalmente à ação dos particulares

para fazer aplicar a legislação em caso de violação. Nesses países, cabe aos consumidores (auxiliados

por associações de consumidores voluntárias ou financiadas por verbas públicas) fazer valer os seus

direitos nos tribunais nacionais.

2.1. Práticas comerciais desleais

Perguntou-se aos consumidores e aos retalhistas se, nos últimos 12 meses, se tinham deparado com um

conjunto de práticas comerciais desleais abrangidas pelo âmbito de aplicação da Diretiva relativa às

práticas comerciais desleais34

.

Quatro em cada dez consumidores sentem-se pressionados por mensagens ou telefonemas de

vendas persistentes

Os consumidores afirmam com mais frequência que se sentiram pressionados por mensagens ou

telefonemas de vendas persistentes que os instaram a comprar algo ou a assinar um contrato (42 %).

Três em cada dez afirmaram que se depararam com anúncios publicitários que alegavam que um

produto estava disponível durante um período limitado, mas, posteriormente, aperceberam-se de que

tal não era o caso (30 %), enquanto 26 % afirmou que lhes foram oferecidos produtos como sendo

gratuitos mas que, na realidade, implicaram custos. Pouco menos de um quarto dos inquiridos

afirmaram terem sido informados de que ganharam uma lotaria sobre a qual nada sabiam, mas que lhes

foi solicitado que desembolsassem certo montante a fim de receber o prémio, ou terem deparado com

outras práticas comerciais desleais (em ambos os casos, 23 %).

34 Os exemplos das práticas mencionadas são tão concretos quanto possíveis, a fim de serem facilmente reconhecíveis pelos

inquiridos. Nas edições anteriores, colocaram-se duas perguntas mais gerais aos dois grupos de inquiridos sobre práticas

«enganosas ou que induzem em erro» e «fraudulentas».

36

Figura 17: Experiências dos consumidores com práticas comerciais desleais a nível nacional e transfronteiriço, UE-28,

2014 (%)

2.3

6.1

2.2

2.0

3.5

3.8

5.2

2.9

3.8

4.3

19.3

13.4

22.2

26.6

37.7

23.0

22.8

25.8

29.9

42.4

0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0 80.0 90.0 100.0

Deparou-se com outras práticas comerciais desleais

Foi informado de que ganhou uma lotaria sobre a qual nada sabia,mas pediram-lhe que desembolsasse algum dinheiro a fim de

receber o prémio.

Foi-lhe oferecido um produto publicitado como gratuito que, narealidade, implicou encargos

Deparou-se com anúncios publicitários que afirmavam que oproduto só estava disponível durante um período muito limitado

mas, posteriormente, descobriu que não era o caso

Sentiu-se pressionado por mensagens ou telefonemas persistentesde vendas que o instavam a comprar algo ou a assinar um contrato

Total

Sim, com retalhistas/fornecedores situados no seu próprio país

Sim, com retalhistas/fornecedores situados noutro país da UE

Sim, mas não sabe em que país estavam situados os retalhistas/fornecedores

Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 397: Vou ler-lhe algumas afirmações sobre práticas comerciais desleais. Depois de cada

uma delas, indique se enfrentou essa situação nos últimos 12 meses ...? Base: todos os inquiridos (N=26 590)

A probabilidade de os inquiridos encontrarem todo o tipo de práticas comerciais desleais é

consideravelmente maior no seu próprio país (24 % em média) do que noutros países da UE (4 % em

média), enquanto outros 3 % (em média) dos inquiridos não tinha a certeza do local onde um retalhista

ou prestador de serviços estava situado. No entanto, há que salientar que a prevalência inferior de tais

práticas associadas a compras transfronteiriças não reflete necessariamente melhores condições de

consumo, pois é provável que tal se deva ao facto de tais compras se realizarem com menor

frequência.

Registou-se uma variação relativamente pequena nas classificações por país. A percentagem média de

consumidores que se deparou com práticas comerciais desleais que envolvem prestadores de serviços

ou retalhistas localizados no seu próprio país varia entre 9 % no Luxemburgo, 12 % na Áustria e 14 %

na Alemanha, e mais de um terço na Croácia (37 %), na Polónia (36 %) e em Espanha (34 %).

37

Figura 18: Experiências dos consumidores com práticas comerciais desleais a nível nacional, resultados por país, 2014 (%)

Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 397: Vou ler-lhe algumas afirmações sobre práticas comerciais desleais. Depois de cada

uma delas, indique se encontrou a mesma situação nos últimos 12 meses ...? Base: todos os inquiridos (N=26 590)

Alguns dos grupos que poderiam considerar-se a priori mais capacitados (os consumidores com maior

poder de compra, os utilizadores diários da Internet, os grupos de meia-idade, os inquiridos que

utilizam facilmente duas ou mais línguas nas suas comunicações privadas, as pessoas que vivem em

cidades pequenas, bem como os inquiridos do sexo masculino) referem com mais frequência

experiências de práticas comerciais desleais. Tal pode refletir o facto de estes grupos estarem em

melhor posição para detetar comportamentos comerciais desleais e/ou possuírem mais experiência em

transações de mercado devido ao seu maior poder de compra. Outras avaliações da dimensão dos

problemas (e do prejuízo daí resultante) com que os consumidores se deparam na economia revelaram

padrões sociodemográficos semelhantes35

.

Metade dos retalhistas está ciente de que os consumidores são pressionados através de mensagens

ou telefonemas persistentes

35 «Consumer detriment survey 2014» (Inquérito de 2014 sobre os prejuízos causados aos consumidores), realizado pela

Ipsos MRBI em nome da Comissão da Concorrência e Proteção dos Consumidores da Irlanda (2014),

http://corporate.nca.ie/eng/Research_Zone/Consumer-Detriment-Survey-2014-Report.pdf

«Consumer engagement and detriment survey 2014» (Inquérito de 2014 sobre a participação dos consumidores e os

prejuízos causados aos mesmos), realizado pela TNS para o Departamento para a Inovação Empresarial e para a

Qualificação Profissional do Reino Unido (2014),

https://www.gov.uk/government/uploads/system/uploads/attachment_data/file/319043/bis-14-881-bis-consumer-

detriment-survey.pdf

Inquérito realizado pelo governo australiano em 2011 junto dos consumidores australianos,

http://www.consumerlaw.gov.au/content/consumer_survey/downloads/Australian_Consumer_Survey_Report.pdf

38

No que respeita às empresas, os retalhistas depararam-se muito frequentemente com concorrentes que

pressionam os consumidores através de mensagens ou telefonemas comerciais persistentes (49 %),

enquanto mais de um terço deparou-se com concorrentes que publicitam falsamente um produto como

estando disponível apenas durante um período limitado (38 %) ou escrevem comentários falsos que

são anúncios ou ataques ocultos contra os concorrentes (35 %). Três em cada dez depararam-se com

concorrentes que oferecem produtos como sendo gratuitos quando, de facto, implicam encargos

significativos (30 %), enquanto 29 % tem conhecimento de outras práticas comerciais desleais. Quase

um em cada cinco afirma ter-se deparado com concorrentes que enviam produtos não solicitados aos

consumidores e, posteriormente, pedem aos consumidores que os paguem (18 %).

No que diz respeito às práticas referidas nos questionários dos consumidores e dos retalhistas, a

hierarquia é semelhante nos dois grupos de inquiridos: os telefonemas/mensagens persistentes estão no

topo da lista, seguidos dos anúncios publicitários falsos sobre ofertas por tempo limitado e da oferta de

produtos como sendo gratuitos apesar de os mesmos implicarem encargos. No entanto, as

percentagens absolutas são mais elevadas entre os retalhistas, o que talvez indique que estão em

melhor posição para detetar comportamentos comerciais desleais. Curiosamente, observou-se outro

padrão (isto é, o facto de os retalhistas serem mais positivos do que os consumidores nas suas

avaliações) no que diz respeito à segurança dos produtos e às alegações ambientais.

Tal como acontece com os consumidores, os retalhistas deparam-se mais vezes com todo o tipo de

práticas comerciais desleais por parte dos seus concorrentes nos seus próprios países (33 % em média)

do que noutros países da UE (7 %), embora a diferença seja em certa medida menos pronunciada. Os

comentários falsos que são anúncios ou ataques ocultos contra os concorrentes constituem a prática

comercial desleal mais comum comunicada pelos retalhistas que realizam vendas noutros países da UE

(9 %).

Figura 19: Experiências dos retalhistas com práticas comerciais desleais a nível nacional e transfronteiriço, UE-28,

2014 (%)

Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396: Indique se encontrou alguma das seguintes práticas comerciais desleais por parte dos

seus concorrentes nos últimos 12 meses...?

A percentagem média de retalhistas que se depararam com práticas comerciais desleais por parte dos

seus concorrentes nacionais varia entre menos de um quinto na Dinamarca (18 %), no Luxemburgo e

no Reino Unido (ambos com 22 %) e mais de metade na Polónia (58 %) e na Bulgária (51 %). Existe

uma correlação elevada (0,7) entre a ocorrência de práticas comerciais desleais em diferentes países,

tal como comunicado pelos consumidores e retalhistas. No entanto, existem exceções a este padrão. A

Alemanha e Malta encontram-se entre os países onde se registou a mais baixa prevalência de práticas

desleais na UE, com base nas avaliações dos consumidores, e que apresentam um desempenho muito

pior aos olhos dos retalhistas. Verifica-se exatamente o contrário na Suécia.

39

Figura 20: Experiências dos retalhistas com práticas comerciais desleais a nível nacional, resultados por país, 2014 (%)

Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396: Indique se encontrou alguma das seguintes práticas comerciais desleais por parte dos

seus concorrentes nos últimos 12 meses...? Base: todos os retalhistas (N=10 457)

As pequenas empresas (com 10-49 empregados) e os retalhistas que vendem serviços referem com

mais frequência a existência de práticas comerciais desleais no seu setor (em ambos os casos, 34 %)

do que as empresas de maior dimensão e as que vendem bens. Esta última constatação é coerente com

os Painéis de Avaliação dos Mercados de Consumo, que revelam que a confiança dos consumidores

no respeito pelas empresas das regras de proteção dos consumidores é menor nos mercados de

serviços do que nos mercados de bens.

2.2. Outras práticas comerciais ilícitas

Os consumidores foram ainda questionados sobre a sua experiência com outras práticas comerciais

ilícitas (proibidas nos termos da legislação da UE), tanto a nível nacional como noutros países da UE.

Pelo menos um em cada dez consumidores deparou-se com cláusulas contratuais abusivas e

encargos suplementares

De um modo geral, 15 % dos inquiridos afirmou ter-se deparado nos últimos 12 meses com condições

e cláusulas contratuais abusivas (por exemplo, que permitem que o prestador altere as cláusulas

contratuais unilateralmente ou impõem sanções demasiado severas em caso de violação do contrato),

enquanto 13 % teve de pagar encargos suplementares não previstos ao fazer uma compra. Em

comparação com outras práticas ilícitas, a prevalência deste último problema é bastante pronunciada

nas transações transfronteiriças (5,4 % contra 12 % a nível nacional).

40

Figura 21: Experiências dos consumidores com cláusulas contratuais abusivas e encargos não previstos a nível

nacional e transfronteiriço, UE-28, 2014 (%)

0.9

0.5

5.4

2.8

11.9

14.3

13.0

14.7

0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0 80.0 90.0 100.0

Teve de pagar encargos suplementares não previstos

Deparou-se com condições e cláusulas abusivas num contrato (porexemplo, que permitem que o prestador altere as cláusulas contratuais

unilateralmente ou impõem sanções demasiado severas em caso deviolação do contrato)

Total (base: todos os consumidores, n=26 590)

Sim, com retalhistas/prestadores de serviços situados no seu próprio país (base: todos os consumidores, n=26 590)

Sim, com retalhistas/prestadores de serviços noutros países da UE (base: consumidores com experiência em compras transfronteiras, n=6 290)

Sim, mas não sabe em que país os retalhistas/prestadores de serviços estavam localizados (base: consumidores com experiência em comprastransfronteiras, n=6 290)

Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 397: Vou ler-lhe algumas afirmações sobre problemas com que os consumidores se podem

deparar em termos gerais ao fazerem compras. Indique se encontrou algum desses problemas durante os últimos 12 meses

...?

Registou-se uma variação relativamente pequena nos resultados por país, com a prevalência média

destas duas práticas nas transações nacionais a variar entre 5 % no Luxemburgo e 25 % na Bulgária.

Os resultados por país são, em grande medida, coerentes com os resultados correspondentes às práticas

comerciais desleais, existindo uma correlação de 0,6 entre ambos.

Figura 22: Experiências dos consumidores com cláusulas contratuais abusivas e encargos não previstos em diferentes

países, 2014 (%)

Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 397: Vou ler-lhe algumas afirmações sobre problemas com que os consumidores se podem

deparar em termos gerais ao fazerem compras. Indique se encontrou algum desses problemas durante os últimos 12

meses...? Base: todos os retalhistas (N=10 457)

41

A influência das características sociodemográficas nos consumidores que são vítimas de cláusulas

contratuais abusivas e encargos não previstos é semelhante à observada no caso das práticas

comerciais desleais, sendo mais suscetíveis de comunicar tais práticas os consumidores com maior

poder de compra, os homens, os utilizadores da Internet e as pessoas que dominam duas ou mais

línguas.

A maioria das queixas apresentadas pelos consumidores diz respeito ao produto vendido

Do lado das empresas, a dimensão dos problemas que decorrem, nomeadamente, de cláusulas

contratuais e encargos suplementares é analisada ainda através de uma pergunta sobre o tipo de

queixas recebidas dos consumidores.

Os retalhistas que receberam queixas dos consumidores nos seus próprios países durante os últimos 12

meses são, de longe, os que mais referem que tais queixas estavam relacionadas com o próprio produto

(68 %). Um quarto (26 %) afirmou ter recebido queixas relacionadas com entregas tardias ou não

realizadas, enquanto 16 % recebeu queixas relacionadas com custos suplementares e 15 % recebeu

queixas relacionadas com cláusulas contratuais ou vias de reparação propostas na sequência de uma

queixa. Menos de um em cada dez (8 %) afirmou que as queixas recebidas estavam relacionadas com

a segurança dos produtos.

Não é de admirar que seja mais provável que os retalhistas que utilizam canais de vendas à distância

tenham recebido queixas sobre entregas tardias ou não realizadas quando comparados com os que não

realizam vendas através de tais canais (30 % contra 21 %). Além disso, os retalhistas que vendem

serviços têm mais probabilidade de ter recebido queixas sobre cláusulas contratuais do que os que

vendem produtos (20 % contra 12 %).

Figura 23: Tipo de queixas recebidas dos consumidores no próprio país do retalhista, UE-28, 2014 (%)

1.5

11.3

8.4

15.2

15.3

15.8

26.4

68.3

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Não sabe/Não responde

Outras

Segurança dos produtos

Soluções propostas pela empresa na sequência de uma queixa

Cláusulas contratuais

Encargos suplementares

Entrega tardia ou não entrega

Próprio produto

Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396: Que tipo de queixas recebeu a sua empresa dos consumidores residentes [no seu país]

durante os últimos 12 meses? Queixas sobre... (é possível indicar várias respostas); Base: retalhistas que receberam queixas

dos consumidores no seu próprio país (N=4 217)

No que diz respeito às queixas dos consumidores de outros países da UE, os resultados totais são

muito semelhantes. Em termos relativos, são apresentadas menos (61 %) queixas em relação ao

produto em si (embora, também neste caso, essa seja a principal causa de apresentação de uma

queixa), sendo as queixas sobre cláusulas contratuais e encargos suplementares mais frequentes (21 %

e 20 %).

42

Figura 24: Tipo de queixas recebidas dos consumidores noutros países da UE, UE-28, 2014 (%)

Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396: Que tipo de queixas recebeu a sua empresa dos consumidores residentes noutros

países da UE durante os últimos 12 meses? Queixas sobre... (é possível indicar várias respostas); Base: retalhistas que

receberam queixas dos consumidores noutros países da UE (N=477)

2.3. Cumprimento da legislação em matéria de consumidores

Os retalhistas foram igualmente questionados sobre a facilidade e os custos de cumprimento da

legislação em matéria de consumidores e em que medida os seus concorrentes no setor cumprem a

legislação em causa, tanto no seu próprio país como noutros países da UE.

No que diz respeito ao cumprimento a nível nacional, 65 % dos retalhistas concorda com a afirmação

de que os seus concorrentes cumprem a legislação em matéria de consumidores, 72 % concorda com a

afirmação de que é fácil cumprir a legislação em matéria de consumidores no respetivo setor e 67 %

concorda com a afirmação de que os custos de cumprimento da legislação em matéria de

consumidores são razoáveis. O nível de concordância com todas as três afirmações é menor quando se

trata do cumprimento a nível transfronteiriço (51 %, 57 % e 52 %, respetivamente). No entanto, as

taxas de discordância são igualmente mais baixas, enquanto a percentagem de respostas «não sabe» é

extremamente elevada (até um terço neste último caso)36

.

Figura 25: Perceções dos retalhistas sobre o cumprimento da legislação em matéria de consumidores a nível nacional

e transfronteiriço, UE-28, 2014 (%)

51.7

66.7

56.9

72.2

51.4

64.8

15.6

26.4

19.3

25.9

22.2

26.6

32.7

6.9

23.8

2.0

26.4

8.6

0.0 20.0 40.0 60.0 80.0 100.0

A nível transfronteiriço **

A nível nacional *

A nível transfronteiriço **

A nível nacional *

A nível transfronteiriço **

A nível nacional *

Concorda Discorda Não sabe

Os seus concorrentes cumprem a legislação em matéria de consumidores

É fácil cumprir a legislação em matéria de consumidores no seu setor

Os custos de cumprimento da legislação em matéria de consumidores no seu setor são razoáveis

Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396: Vou ler-lhe três afirmações sobre o cumprimento da legislação em matéria de

consumidores [no seu país/noutros países da UE]. Diga, por favor, se concorda totalmente, apenas concorda, discorda ou

discorda totalmente com cada uma delas...

* Base: todos os retalhistas (N=10 457)

** Base: retalhistas que vendem noutros países da UE (N=3 052)

36 Apesar de a pergunta só ter sido colocada aos retalhistas com experiência em compras transfronteiriças.

43

A avaliação global do cumprimento da legislação em matéria de consumidores a nível nacional

(definida como a concordância média com as três afirmações sobre o referido cumprimento nos países

dos retalhistas) revela as pontuações mais baixas em Portugal (54 %), na Eslovénia e na Bulgária

(55 %), contra 80 % no Reino Unido, 77 % no Luxemburgo e 76 % na Finlândia.

Figura 26: Perceções dos retalhistas sobre o cumprimento da legislação em matéria de consumidores a nível nacional

e transfronteiriço, UE-28, 2014 (%)

Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396: Vou ler-lhe três afirmações sobre o cumprimento da legislação em matéria de

consumidores [no seu país]. Diga, por favor, se concorda totalmente, apenas concorda, discorda ou discorda totalmente

com cada uma delas... Base: todos os retalhistas (N=10 457)

2.4. Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos

A aplicação das normas em matéria de consumidores e segurança dos produtos é medida através da

avaliação pelos retalhistas dos esforços de supervisão de várias organizações.

Os retalhistas consideram positivamente as atividades de supervisão das autoridades públicas

A maioria dos retalhistas concordou com a afirmação de que as autoridades públicas supervisionam de

forma ativa o cumprimento da legislação em matéria de segurança dos produtos (74 %) e de

consumidores (66 %) no seu setor. Seis em cada dez têm igualmente uma opinião positiva quanto ao

papel desempenhado pelas ONG de consumidores no controlo do cumprimento da legislação em

matéria de consumidores (61 %) e pelos organismos de autorregulação na monitorização da adesão a

códigos de conduta ou de prática no seu setor (59 %). Por último, pouco mais de metade (52 %) de

todos os retalhistas concorda com a afirmação de que os meios de comunicação social informam

regularmente sobre empresas que não respeitam a legislação em matéria de consumidores no seu setor.

A avaliação, pelos retalhistas, da aplicação da legislação piorou entre 2012 e 2014, encontrando-se no

nível mais baixo desde 2009 no que se refere a todas as organizações inquiridas, com exceção das

ONG de consumidores. Tal pode dever-se, em certa medida, à reformulação da pergunta, que agora se

refere aos esforços de supervisão empreendidos no setor do retalhista (em vez dos esforços de

44

supervisão empreendidos no país no seu conjunto), com base no pressuposto de que as empresas estão

mais informadas sobre o que acontece no seu próprio setor.

Figura 27: Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos, UE-28, 2009-2014 (%)

74

63 64 65

7579

61 6266

81

74

5660 59

7676

62 64

53

81

6661 59

52

74

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

As autoridadespúblicas

supervisionam deforma ativa o

cumprimento dalegislação em matériade consumidores no

seu setor *

As ONG deconsumidores

supervisionam deforma ativa o

cumprimento dalegislação em matériade consumidores no

seu setor *

Os organismos deautorregulação

supervisionam deforma ativa o respeito

dos códigos deconduta ou dos

códigos de prática noseu setor*

Os meios decomunicação social

denunciamregularmente

empresas que nãorespeitam a legislação

em matéria deconsumidores no seu

setor*

As autoridadespúblicas

supervisionam deforma ativa o

cumprimento dalegislação em matéria

de segurança dosprodutos no seu

setor**

2009 2010 2011 2012 2014

Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396: Diga, por favor, se concorda totalmente, concorda, discorda ou discorda totalmente

com cada uma das seguintes afirmações...– os dados relativos a 2009-2012 referem-se à UE-27.

* Base: Todos os retalhistas (N=10 457)

** Base: Retalhistas que vendem produtos não alimentares (N=5 169)

A taxa média de concordância com as cinco afirmações é mais elevada no Reino Unido (77 %), na

Finlândia, na Irlanda e em França (todos com 74 %), contra 40 % na Polónia, 45 % na Croácia e 47 %

na Bulgária e na República Checa.

As opiniões dos retalhistas sobre a aplicação da legislação apresentam uma correlação positiva elevada

com a sua avaliação do cumprimento da legislação (0,68) e uma correlação negativa com a perceção

da frequência das práticas comerciais desleais (-0,62), o que pode sugerir que os esforços de

supervisão se traduzem, efetivamente, em melhores resultados para os consumidores. Tal é igualmente

deduzido a partir da correlação elevada existente entre a avaliação, pelos retalhistas, dos papéis

desempenhados pelas autoridades públicas e ONG de consumidores no controlo do cumprimento da

legislação e a confiança dos consumidores nestas organizações para proteger os seus direitos enquanto

consumidores (0,78 e 0,65, respetivamente).

45

Figura 28: Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos, 2014 (%)

Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396: Diga, por favor, se concorda totalmente, apenas concorda, discorda ou discorda

totalmente com cada uma das seguintes afirmações...

* Base: Todos os retalhistas (N=10 457)

** Base: Retalhistas que vendem produtos não alimentares (N=5 169)

A taxa média de concordância com as cinco afirmações aumenta com a dimensão da empresa (61 %

entre os retalhistas com 10-49 empregados, em comparação com 65 % das empresas com 50-249

empregados e 68 % das empresas com 250 ou mais empregados). Além disso, a taxa em causa é mais

elevada entre os retalhistas que vendem produtos (64 %) do que entre os que vendem serviços (61 %).

Um terço dos retalhistas comunica recolhas ou retiradas de produtos e avisos de segurança

A fiscalização do mercado no domínio da segurança dos produtos é mais explorada através da

colocação de uma pergunta sobre retiradas ou recolhas de produtos e avisos de segurança dos produtos

no setor37

.

Um terço dos retalhistas que vende produtos não alimentares (33 %) afirma que as autoridades

públicas emitiram alertas sobre a segurança de produtos no seu setor nos últimos 24 meses. A mesma

percentagem de retalhistas da UE afirma que as autoridades públicas solicitaram a recolha ou retirada

de produtos no respetivo setor nos últimos 24 meses. Em média, estas medidas foram mais comuns na

Irlanda (44 %), em Malta (42 %) e na Alemanha (40 %), contra 13 % na Lituânia e 15 % na Estónia. A

interpretação destes resultados não é simples, uma vez que a quantidade de recolhas/retiradas de

37 Esta pergunta foi reformulada no questionário de 2014 de forma a centrar-se nas medidas aplicáveis ao setor e não nas

medidas aplicáveis às empresas inquiridas.

46

produtos e avisos de segurança dependerá tanto da quantidade de produtos perigosos colocados no

mercado como da vigilância das autoridades de fiscalização do mercado38

.

Figura 29: Avisos de segurança dos produtos e recolha/retirada de produtos, 2013-2014 (%)

Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396: No que diz respeito à segurança dos produtos, indique se alguma das seguintes

situações ocorreu no seu setor nos últimos 24 meses... Base: retalhistas que vendem produtos não alimentares (N=5 169)

3. QUEIXAS E RESOLUÇÃO DE LITÍGIOS

Num mundo ideal, em que tanto os consumidores como os retalhistas têm pleno conhecimento dos

direitos e da legislação em matéria de consumidores e as autoridades públicas conseguem assegurar o

cumprimento dessa legislação, não deveriam ocorrer problemas nesse domínio. No entanto, no mundo

real, é inevitável que surjam problemas. Em tais casos, os consumidores devem saber onde apresentar

as suas queixas e ser capazes de obter uma reparação de forma rápida, simples e não onerosa. A

apresentação de queixas e a obtenção de uma reparação eficaz podem reduzir, ou mesmo compensar,

os prejuízos causados aos consumidores, contribuindo assim para reforçar a confiança dos

consumidores no ambiente comercial.

Várias iniciativas da UE visam ajudar os consumidores a fazer valer os seus direitos e assegurar uma

reparação eficaz em toda a UE. As novas regras aplicáveis à resolução alternativa de litígios (RAL)

teriam de ser transpostas pelos Estados-Membros para a sua ordem jurídica nacional até 9 de julho de

2015, assegurando que os consumidores podem recorrer a entidades de RAL de qualidade para

resolver os seus litígios contratuais com comerciantes, tanto no mercado nacional como no mercado

transfronteiriço, em quase todos os setores de atividade (com exceção dos litígios nos domínios da

38 É igualmente por este motivo que o código de cores do gráfico dos países é diferente do utilizado noutros gráficos

constantes do relatório (em que é mais fácil determinar a direção do impacto nas condições de consumo).

47

saúde e do ensino complementar ou superior). Além disso, a partir de 9 de janeiro de 2016, uma

plataforma de resolução de litígios em linha (RLL) à escala da UE estará operacional para dirimir

litígios decorrentes de transações em linha. A plataforma funcionará em todas as línguas oficiais das

instituições da UE. Quanto aos canais criados especificamente para facilitar a resolução de litígios

transfronteiriços, os Centros Europeus do Consumidor (CEC), ativos em 28 Estados-Membros da UE,

na Islândia e na Noruega e cofinanciados pela Comissão, fornecem aos consumidores informações

sobre os seus direitos e prestam-lhes assistência na resolução de litígios com comerciantes localizados

noutros Estados-Membros. Além disso, o processo europeu para ações de pequeno montante

simplifica e acelera as ações transfronteiriças na UE se estiverem em causa montantes pouco elevados,

reduzindo assim os custos de tais litígios para os requerentes. Propõe-se simplificar ainda mais o

processo (p. ex., reduzindo as despesas de deslocação através da utilização alargada de técnicas de

comunicação à distância)39

. A Comissão incentiva igualmente os Estados-Membros a melhorarem a

eficácia dos seus sistemas judiciais nacionais, nomeadamente no quadro do Semestre Europeu. Neste

contexto, o Painel de Avaliação da Justiça na UE fornece dados objetivos, fiáveis e comparáveis sobre

a qualidade, a independência e a eficácia dos sistemas judiciais em todos os Estados-Membros40

. Por

último, cada Estado-Membro criou, pelo menos, um organismo de promoção da igualdade para

proporcionar assistência independente às vítimas de discriminação no que respeita ao acesso a bens e

serviços41

.

A vertente «queixas e resolução de litígios» é medida com base na propensão dos consumidores para

apresentarem queixas quando se deparam com problemas e na sua satisfação com o tratamento dado às

queixas, bem como no conhecimento, utilização e promoção de regimes de RAL e na duração dos

processos judiciais.

3.1. Apresentação de queixas em caso de problemas

Um quinto dos consumidores deparou-se com problemas aquando da aquisição ou utilização de

bens ou serviços

Cerca de um em cada cinco consumidores (22 %) afirma ter-se deparado com problemas aquando da

aquisição ou utilização de bens ou serviços nos últimos 12 meses, problemas esses que, no seu

entender, lhes deram motivos legítimos para a apresentação de uma queixa42

. Desses consumidores,

76 % tomou medidas para resolver os problemas, enquanto 24 % não tomou quaisquer medidas. Em

comparação com 2012, os consumidores parecem ter-se deparado com uma percentagem ligeiramente

inferior de problemas, mas assumiram igualmente uma posição um pouco menos ativa na tentativa de

resolvê-los. O impacto dos fatores sociodemográficos é semelhante ao observado no caso das práticas

comerciais desleais e das outras práticas ilícitas, sendo mais suscetíveis de se depararem com

problemas os inquiridos do sexo masculino, os inquiridos que vivem em zonas rurais, os inquiridos

que possuem melhores competências linguísticas e os utilizadores da Internet.

39 http://ec.europa.eu/justice/newsroom/civil/news/131119_en.htm 40 http://ec.europa.eu/justice/effective-justice/scoreboard/index_en.htm 41 Para mais informações sobre a aplicação da Diretiva relativa à igualdade de tratamento entre homens e mulheres no acesso

a bens e serviços e seu fornecimento (2004/113/CE), consultar:

http://ec.europa.eu/justice/gender-equality/files/law_reviews/directive_2004_113_report_en.pdf

Para mais informações sobre a aplicação da Diretiva relativa à igualdade racial (2000/43/CE), consultar: http://eur-

lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX:52014DC0002&qid=1435648671255 42 A pergunta colocada em 2014 foi a seguinte: Nos últimos 12 meses, deparou-se com algum problema aquando da aquisição

ou utilização de algum bem ou serviço (no SEU PAÍS) que, no seu entender, lhe deu um motivo legítimo para apresentar

uma queixa? Em 2012, a pergunta sofreu uma ligeira alteração (Nos últimos 12 meses, teve algum motivo legítimo de

queixa aquando da aquisição ou utilização de algum bem ou serviço (no SEU PAÍS)?) e, por conseguinte, a comparação

deve ser feita com prudência.

48

A maioria das queixas é apresentada diretamente aos comerciantes

Os canais típicos para apresentação de queixas incluem apelar ao comerciante para que corrija a

situação a contento do consumidor ou, se não for possível chegar a um consenso diretamente com o

comerciante, recorrer a um organismo terceiro como, por exemplo, uma autoridade pública, uma

entidade de RAL ou, eventualmente, um tribunal. Alcançar uma solução amigável com o comerciante

é a melhor opção, uma vez que é eficiente em termos de custos e resultados para ambas as partes. Esta

solução é facilmente alcançada quando, atendendo à legitimidade da queixa do consumidor, o prejuízo

é tão reduzido que o comerciante prefere resolver a questão diretamente e evitar problemas judiciais43

.

No entanto, se o comerciante não colaborar, levá-lo a tribunal constitui um último recurso, uma vez

que normalmente tal implica custos muito elevados e períodos de espera mais longos.

Em consonância com estes pressupostos, a grande maioria dos inquiridos que considerou ter um

motivo legítimo de queixa contactou diretamente o retalhista ou prestador de serviços (63 %),

enquanto 14 % apresentou a queixa junto do fabricante. Menos de um em cada dez apresentou a

queixa junto de uma autoridade pública (6 %) ou de um organismo extrajudicial de resolução de

litígios (5 %), enquanto 2 % recorreu aos tribunais. A probabilidade de apresentação de queixas junto

das últimas três entidades mencionadas é mais elevada entre os consumidores que não estão satisfeitos

com o tratamento dado à sua queixa pelo retalhista/prestador de serviços44

.

Em 2014, a propensão dos consumidores para apresentarem queixas junto dos retalhistas ou

prestadores de serviços foi um pouco menor do que a registada em 2012, mas ligeiramente maior no

que se refere à apresentação de queixas junto dos fabricantes ou autoridades públicas.

Figura 30: Medidas tomadas em caso de problemas, 2012-2014 (%)45

16.6

3.7

1.6

4.3

4.4

12.1

71.6

24.4

2.7

2.1

4.9

5.9

14.0

63.1

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Não tomou quaisquer medidas

Outras

Recorreu aos tribunais

Recorreu a um organismo extrajudicial de resolução de litígios (RAL)

Apresentou uma queixa junto de uma autoridade pública

Apresentou uma queixa junto do fabricante

Apresentou uma queixa junto do retalhista/fornecedor

2014 2012

Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 397: Qual foi a atitude por si tomada? (é possível indicar várias respostas);Base:

inquiridos que se depararam com problemas (n=5 975) e Eurobarómetro Flash n.º 358 (n=6 543)

43 Van Roy, V., Rossetti, F., Piculescu, V. (2015), Consumer conditions in the EU: revised framework and empirical

investigation (Condições de consumo na UE: quadro revisto e investigação empírica), JRC science and policy report

(relatório do CCI sobre os aspetos científicos e de elaboração de políticas), JRC93404,

http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404; Consumer detriment survey 2014 (Inquérito realizado

em 2014 sobre os prejuízos causados aos consumidores), realizado pela Ipsos MRBI em nome da Comissão irlandesa da

Concorrência e Proteção dos Consumidores (2014), p. 25, disponível em linha no seguinte endereço:

http://corporate.nca.ie/eng/Research_Zone/Consumer-Detriment-Survey-2014-Report.pdf). 44 No entanto, há que salientar que as perguntas sobre problemas e queixas não se limitam a um problema (pelo que pode

acontecer que o inquirido tenha apresentado uma queixa junto do retalhista/prestador de serviços relativamente a um

problema e tenha recorrido aos tribunais para resolver outro problema). 45 As medidas possíveis (com exclusão da inação) não são mutuamente exclusivas. Consequentemente, as percentagens não

têm, necessariamente, de totalizar 100 %.

49

É possível observar um padrão de queixas semelhante ao analisar as respostas dos retalhistas, com a

maioria deles a alegar não ter recebido qualquer queixa por parte dos consumidores nacionais nos

últimos 12 meses (58 %). O serviço interno de apoio ao cliente é, de longe, o canal mais comum para a

receção das queixas dos consumidores (74 %), seguido das autoridades públicas (11 %), dos tribunais,

das organizações não governamentais de consumidores (ambos com 9 %) e dos organismos de RAL

(8 %). Além disso, um quarto dos retalhistas (25 %) afirma ter recebido queixas através de outros

canais (não especificados).

Figura 31: Queixas recebidas dos consumidores nacionais através de diferentes canais, UE-28, 2014 (%)

3.3

24.5

8.0

8.6

9.2

10.5

74.4

0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0 80.0 90.0 100.0

Não sabe/Não responde

Sim, através de outros canais

Sim, através de organismos de resolução alternativa de litígios

Sim, através de organizações não governamentais de…

Sim, através de tribunais

Sim, através de autoridades públicas

Sim, através de serviços internos de apoio ao cliente

Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396: Durante os últimos 12 meses, a sua empresa recebeu queixas de consumidores

residentes (NO SEU PAÍS)? (é possível indicar várias respostas); Base: inquiridos que receberam queixas de consumidores

nacionais (n=4 361)

Quanto às queixas de clientes residentes noutros países da UE, os retalhistas são ainda mais propensos

a recebê-las através dos serviços internos de apoio ao cliente (80 %) do que no caso das transações

nacionais. Apenas 3 % afirma ter recebido tais queixas através de tribunais, autoridades públicas ou

organizações não governamentais de consumidores e uma percentagem ainda menor através dos canais

específicos criados para facilitar a receção de queixas transfronteiriças (Centros Europeus do

Consumidor e Processo Europeu para Ações de Pequeno Montante).

Figura 32: Queixas recebidas dos consumidores transfronteiriços através de diferentes canais, UE-28, 2014 (%)

22.9

0.1

1.7

2.5

2.6

2.7

3.2

79.6

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

através de outros canais

através do Processo Europeu para Ações de Pequeno Montante

através de Centros Europeus do Consumidor

através de organismos de resolução alternativa de litígios

através de organizações não governamentais de consumidores

através de autoridades públicas

através de tribunais (que não através do Processo Europeu para Ações dePequeno Montante)

através de serviços internos de apoio ao cliente

Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396: Durante os últimos 12 meses, a sua empresa recebeu queixas de consumidores

residentes noutros países da UE? (é possível indicar várias respostas); Base: inquiridos que receberam queixas de

consumidores transfronteiriços (n=476)

A maioria dos consumidores não apresenta queixa devido às dificuldades encontradas

Existem várias razões para os consumidores não apresentarem queixas apesar de considerarem ter

motivos legítimos para fazê-lo. Quatro em cada dez afirmaram que era pouco provável chegar a uma

50

solução satisfatória sobre o problema com que se depararam (40 %) ou teriam de esperar demasiado

tempo (38 %), enquanto um terço (34 %) afirmou que os montantes envolvidos eram demasiado

pequenos. Cerca de um em cada cinco consumidores afirmou não saber como proceder para apresentar

uma queixa nem onde se dirigir (23 %), ou ter tentado queixar-se por outros problemas no passado,

mas sem êxito, ou não estar seguro dos seus direitos enquanto consumidor (ambos com 22 %) ou

pensar que a apresentação de uma queixa conduziria a um litígio e não se sentir à vontade em tais

situações (19 %).

Figura 33: Motivos dos consumidores para não tomar uma ação ao encontrar um problema, UE-28, 2014 (%)

1.1

10.4

18.5

21.9

22.0

22.7

34.3

38.0

39.9

0 20 40 60 80 100

Não sabe/Não responde

Outras

Pensou que a apresentação de uma queixa conduziria a umconfronto e não se sente à vontade em tais situações (N)

Não estava seguro dos seus direitos enquanto consumidor

Tentou apresentar uma queixa quando se deparou com outrosproblemas no passado, mas sem êxito

Não sabia como ou onde apresentar a queixa

Os montantes envolvidos eram demasiado pequenos

Pensou que levaria demasiado tempo

Pensou que, provavelmente, não conseguiria chegar a umasolução satisfatória…

Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 397: Quais foram os seus principais motivos para não tomar uma ação? (é possível indicar

várias respostas); Base: inquiridos que se depararam com problemas mas não tomaram qualquer ação (n=1 490)

Poderia argumentar-se que o facto de os prejuízos envolvidos não serem significativos constitui um

motivo válido para não apresentar uma queixa, uma vez que os recursos (e, consequentemente, os

custos) associados à apresentação de uma queixa podem, efetivamente, exceder as perdas (financeiras)

incorridas. Uma análise empírica sugere igualmente que a afirmação «os montantes envolvidos eram

demasiado pequenos» é muito diferente de outros motivos para não apresentar uma queixa, enquanto a

afirmação «provavelmente, não conseguiria chegar a uma solução satisfatória» pode ser considerada

uma categoria abrangente para a dificuldade de apresentação de uma queixa46

. Em termos globais,

80 % dos consumidores que não tomou quaisquer medidas sentiu-se desmotivado a apresentar uma

queixa em razão das dificuldades (sentidas), tais como a reduzida probabilidade de êxito, a falta de

informações sobre a pertinência e o modo de proceder ou a duração prevista do procedimento de

reclamação.

46 Os inquiridos podiam indicar mais do que uma opção de resposta à pergunta sobre o motivo por que não apresentaram uma

queixa. Ao excluir da amostra os inquiridos que responderam que provavelmente não conseguiriam chegar a uma solução

satisfatória, a categoria de resposta «os montantes envolvidos eram demasiado pequenos» passa a ser a maior e a categoria

«outras» também aumenta, enquanto as percentagens de inquiridos que escolheram todas as outras opções de resposta

diminui. Tal sugere que a categoria «os montantes envolvidos eram demasiado pequenos» difere de forma inerente da

categoria «provavelmente, não conseguiria chegar a uma solução satisfatória» e das categorias conexas relacionadas com

a dificuldade de apresentação de uma queixa.

51

3.2. Satisfação com o tratamento dado às queixas

Reparações satisfatórias podem reduzir, ou mesmo compensar, os prejuízos causados aos

consumidores e aumentar a sua confiança. Por conseguinte, ao debater as condições de consumo é

importante analisar não só o nível dos problemas e a percentagem de queixas apresentadas, mas

também a satisfação dos consumidores com o tratamento dado às suas queixas por diferentes

organismos.

O maior grau de satisfação com o tratamento dado às queixas por organismos de RAL

Seis em cada dez inquiridos afirmam estar satisfeitos com o tratamento dado às queixas pelos

retalhistas ou prestadores de serviços (61 %) e pelos fabricantes e autoridades públicas (ambos com

59 %). Os organismos de RAL registam o nível mais elevado de satisfação (68 %), enquanto os

tribunais registam o nível mais baixo de satisfação (45 %), o que pode estar associado ao facto de os

litígios por eles apreciados terem tendência para ser mais complexos e, por conseguinte, mais onerosos

e morosos.

Em comparação com 2012, a satisfação com o tratamento dado às queixas pelos retalhistas/prestadores

de serviços diminuiu em 2014, enquanto a satisfação com o tratamento dado às queixas pelas

autoridades públicas e pelos organismos de RAL registou um aumento.

A utilização da Internet, a localização e as competências linguísticas têm mais influência na satisfação

com o tratamento dado às queixas. Os inquiridos que utilizam diariamente a Internet, que vivem em

grandes cidades e que dominam mais de quatro línguas são os que se consideram mais satisfeitos com

o tratamento dado às suas queixas.

Figura 34: Satisfação dos consumidores com o tratamento dado às queixas, UE-28, 2012-2014 (%)

1.3 1.3 3.9 2.711.3

5.211.4 6.6 10.7

27.819.1 22.1 21.6 22.7

23.021.8 11.5

14.6

25.5

14.6

14.016.0 14.7 15.7

18.6

14.3 19.810.9

12.912.933.4

37.329.5

33.7

31.0

34.7 33.4

35.3

27.324.6

32.123.2

30.3 25.316.1

24.1 23.932.6

23.6 20.1

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2012 2014 2012 2014 2012 2014 2012 2014 2012 2014

Não sabe Nada satisfeito Não muito satisfeito Bastante satisfeito Muito satisfeito

Retailer or service Manufacturer Public authority Out-of-court dispute Courtprovider resolution body (ADR)

Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 397: Em geral, qual o seu grau de satisfação ou insatisfação com o tratamento dado à(s)

sua(s) queixa(s) pelos ...; Base: consumidores que se depararam com problemas e tomaram medidas (n=4 516) – os dados

relativos a 2012 referem-se à UE-27.

Para as empresas, o tratamento bem sucedido das queixas é um fator importante para aumentar a

fidelidade dos consumidores, e a correlação positiva (de 0,48) a nível nacional entre a percentagem de

retalhistas/prestadores de serviços que recebeu queixas através de serviços internos de apoio ao cliente

e a satisfação dos consumidores com o tratamento dado às suas queixas pelos

retalhistas/fornecedores47

sugere que «a prática leva à perfeição».

47 No que se refere aos outros canais de apresentação de queixas, não foi possível realizar uma análise semelhante devido às

dimensões reduzidas das amostras por país.

52

3.3. Indicador «problemas e queixas»

Uma vez que a comunicação de informações pormenorizadas a nível nacional sobre a ocorrência de

problemas, a apresentação de queixas e a satisfação com o tratamento dado às queixas é difícil devido

às dimensões reduzidas das amostras, procedeu-se à compilação de um indicador composto no que se

refere a problemas e queixas com base nas quatro perguntas a seguir apresentadas: (1) se o inquirido se

deparou com algum problema aquando da aquisição ou utilização de bens ou serviços no mercado

nacional; (2) que tipo de medidas foram tomadas pelo inquirido para lidar com o problema; (3) o nível

de satisfação com o tratamento dado às queixas apresentadas; e (4) se não foi apresentada nenhuma

queixa, o motivo por que o inquirido não tomou quaisquer medidas.

Através da combinação de todas as informações acima referidas, foi elaborada uma hierarquia de 11

cenários diferentes com base nos seguintes princípios48

:

A situação ideal é aquela em que a pessoa não se deparou com qualquer problema.

Quando se deparam com um ou vários problemas, o melhor a fazer é apresentar uma queixa, a

menos que a decisão de não apresentar a queixa se baseie unicamente no facto de os prejuízos

associado ao(s) problema(s) não serem significativos.

Apresentar a queixa junto do retalhista/fornecedor/fabricante indica um problema menos grave

e/ou é menos oneroso para o consumidor do que apresentar a queixa junto de terceiros

(autoridade pública, organismo de RAL ou tribunal).

O resultado final do procedimento de reclamação é igualmente importante (satisfação ou

insatisfação com o resultado).

Este conjunto de cenários é exaustivo (abrange todos os inquiridos) e mutuamente exclusivo (a cada

inquirido é atribuído um único cenário). A vantagem adicional de combinar as respostas às diferentes

perguntas em cenários específicos reside no facto de uma taxa mais elevada de queixas não ser

automaticamente encarada como um fator melhor para as condições de consumo (a menos que seja

combinada com uma resposta satisfatória) e não apresentar queixa devido ao pequeno prejuízo

envolvido não ser penalizado49

.

Analisando os resultados nacionais no que se refere ao indicador composto relativo aos problemas e às

queixas, o Luxemburgo, a Bélgica, a Dinamarca, Chipre, a Áustria, a Eslovénia e a Suécia apresentam

as classificações mais elevadas, o que indica que, nesses países, os consumidores são confrontados

com um número relativamente menor de problemas e, quando se deparam com problemas, o seu nível

de satisfação com os mecanismos de reparação é relativamente maior. A Croácia, a Bulgária, a Grécia

e a Polónia encontram-se na extremidade inferior da classificação. Embora os resultados não variem

consideravelmente entre os países quer no que se refere ao indicador composto quer no que se refere à

percentagem de consumidores que se depararam com problemas, é possível observar uma maior

variação na percentagem de consumidores que não apresentaram queixas quando se depararam com

problemas. Os consumidores austríacos (3 %), suecos e dinamarqueses (ambos com 5 %) são os

menos propensos a abster-se de apresentar queixas quando se deparam com problemas não

negligenciáveis, enquanto os consumidores gregos (51 %), búlgaros (52 %) e romenos (38 %) são os

mais propensos a não tomar quaisquer medidas em caso de problemas.

48 Os cenários e as pontuações foram elaborados com a assistência científica do Centro Comum de Investigação da Comissão

e em consulta com peritos dos Estados-Membros. 49 Para informações pormenorizadas sobre a composição do indicador composto, consultar o capítulo 2.2.1. da obra de Van

Roy, V., Rossetti, F., Piculescu, V. (2015), Consumer conditions in the EU: revised framework and empirical

investigation (Condições de consumo na UE: quadro revisto e investigação empírica), JRC science and policy report

(relatório do CCI sobre os aspetos científicos e de elaboração de políticas), JRC93404,

http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404.

53

Figura 35: Problemas e queixas dos consumidores, resultados por país, 2014

Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 397; Base: todos os inquiridos (N=26 590)

3.4 Conhecimento, utilização e promoção de mecanismos de resolução alternativa de litígios (RAL)

Em comparação com os processos judiciais, os métodos de RAL podem ajudar as partes a chegar a um

compromisso de forma fácil, rápida e barata e fomentar uma cultura mais harmoniosa em que não

existem vencedores nem vencidos. Deste modo, os mecanismos de RAL podem contribuir para uma

justiça efetiva.

Um terço dos retalhistas está disposto ou é obrigado a utilizar a RAL

O conhecimento dos retalhistas para os procedimentos de RAL é bastante limitado, tendo aumentado

apenas ligeiramente entre 2012 e 2014. Pouco mais de metade de todos os retalhistas (54 %) afirma ter

conhecimento de alguma entidade de RAL, seja no seu próprio setor ou em qualquer outro setor.

Pouco menos de um terço (30 %) está dispostos ou é obrigado por lei a recorrer à RAL para dar

resposta às queixas apresentadas pelos consumidores, 16 % está ciente de tais procedimentos, mas

afirma que os mesmos não existem no seu setor50

, enquanto 8 % declara explicitamente a sua

indisponibilidade para utilizá-los.

50 O trabalho de campo foi realizado em 2014, isto é, antes da entrada em vigor da Diretiva RAL (julho de 2015), que obriga

os Estados-Membros a assegurarem a plena cobertura da RAL para os litígios abrangidos pela Diretiva RAL que digam

respeito a um comerciante estabelecido no seu território.

54

Figura 36: Conhecimento e utilização pelos retalhistas dos mecanismos de RAL, UE-28, 2014 (%)

29.7

7.9

16.2

41.8

4.4têm conhecimento eestão dispostos autilizá-los

têm conhecimento,mas não estãodispostos a utilizá-los

têm conhecimento,mas não existemorganismos de RALdisponíveis no setor

Não têmconhecimento daexistência deorganismos de RAL

Não sabe

Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396: Tem conhecimento de algum organismo de resolução alternativa de litígios para tratar

litígios com consumidores (NO SEU PAÍS)? Base: todos os inquiridos (n=10 457)

A percentagem de retalhistas que estão dispostos ou são obrigados a participar num regime de RAL

varia entre 53 % em Malta, 44 % na Hungria e 43 % em Espanha e 14 % na Letónia, 16 % na Lituânia

e 17 % em Chipre. Estes indicadores devem melhorar consideravelmente em resultado da aplicação da

Diretiva RAL.

Enquanto na UE-28, em média, apenas 8 % dos retalhistas afirma explicitamente não estar disposto a

participar em procedimentos de RAL, a Letónia é o único país onde a resposta mais comum dos retalhistas

é de que têm conhecimento de organismos de RAL, mas não estão dispostos a utilizá-los (32 %). Na

Polónia (21 %) e na República Checa (17 %) os retalhistas também afirmam o mesmo.

Figura 37: Conhecimento e utilização pelos retalhistas dos mecanismos de RAL, UE-28, 2014 (%)

0%

20%

40%

60%

80%

100%

MT

HU ES FI NL

AT

DK IE EE BE

DE SI PT

UE-

28

LU RO

BG EL UK

HR PL

SK CZ IT FR CY LT LV IS

NO

Não sabe

Não têm conhecimento da existência de organismos de RAL

têm conhecimento, mas não existem organismos de RAL disponíveis no setor

têm conhecimento, mas não estão dispostos a utilizá-los

têm conhecimento e estão dispostos a utilizá-los

Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396: Tem conhecimento de algum organismo de resolução alternativa de litígios para tratar

litígios com consumidores (NO SEU PAÍS)? Base: todos os inquiridos (n=10 457)

55

O Painel de Avaliação da Justiça na UE de 2015, publicado pela Comissão51

, contém dados sobre as

medidas empreendidas pelo setor público dos Estados-Membros para promover e incentivar a

utilização de métodos de RAL. As figuras 37 e 38 baseiam-se nas respostas a um questionário sobre os

sistemas judiciais nacionais enviado às pessoas de contacto dos Estados-Membros. Ambas se baseiam

em indicadores compostos52

.

Figura 38: Promoção do recurso à RAL nos litígios de consumo pelo setor público

HR LT PL PT DE IT NL RO EE CY IE FR SE HU FI BE SI LU SK AT CZ BG EL LV DK MT ES UK

NODATA

Fonte: Com base nos dados apresentados no Painel de Avaliação da Justiça na UE de 2015

Figura 39: Incentivos à utilização de RAL nos litígios de consumo no setor público

DE SI LT HU RO HR FR NL PL SE SK EE PT BG IT CY LU AT CZ FI LV BE DK IE MT EL ES UK

NO DATA

Fonte: Com base nos dados apresentados no Painel de Avaliação da Justiça na UE de 2015

51 http://ec.europa.eu/justice/effective-justice/files/justice_scoreboard_2015_pt.pdf 52 O indicador relativo à promoção do recurso à RAL pelo setor público baseia-se nos seguintes dados: 1) sítios Web que

fornecem informações sobre a RAL, 2) campanhas de publicidade nos meios de comunicação social, 3) brochuras

disponibilizadas ao público em geral, 4) disponibilidade, a pedido, de sessões de informação específicas sobre a RAL, 5)

atividades de comunicação específicas organizadas por tribunais, 6) publicação de avaliações sobre o recurso à RAL, 7)

publicação de estatísticas sobre o recurso à RAL, 8) outros. Por cada instrumento de promoção é atribuído um ponto. Em

determinados Estados-Membros (DE), podem ser realizadas outras atividades.

O indicador relativo aos incentivos à utilização de RAL baseia-se nos seguintes dados: 1) o apoio judiciário cobre (parcial ou

totalmente) os custos da RAL, 2) reembolso total ou parcial das custas judiciais, incluindo o imposto de selo, se a RAL

tiver êxito, 3) não é necessário advogado nos procedimentos de RAL 4) o juiz pode atuar como mediador, 5) coordenador

de mediação/RAL nos tribunais, 6) outros. Por cada instrumento de incentivo é atribuído um ponto. Determinados

Estados‑Membros recorrem a métodos adicionais para facilitar o recurso à RAL (IE).

56

3.5. Duração dos processos judiciais

O acesso a um sistema judicial eficaz constitui um direito fundamental consagrado na Carta dos

Direitos Fundamentais da UE. Seja qual for o modelo de sistema judicial nacional ou a tradição

jurídica em que assenta, a rapidez, a independência, os custos e a facilidade de acesso são alguns dos

parâmetros essenciais a um sistema judicial efetivo. A duração dos processos judiciais pode ser

considerada como um indicador da eficiência do sistema judicial nacional.

A duração dos processos judiciais varia muito entre os países

Apesar de os diferentes procedimentos de recurso poderem ter um impacto importante na duração dos

processos, a eficiência de um sistema judicial deve refletir-se logo na primeira instância, visto esta

última constituir uma fase obrigatória para todos os processos. A figura 40 apresenta a duração dos

processos (expressa em dias) necessária para a resolução de um caso num tribunal de primeira

instância para processos contenciosos em matéria civil e comercial53

.

Figura 40: Prazo necessário para resolver processos contenciosos em matéria civil e comercial, primeira instância/em

dias, 2010-201354

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

LU LT EE AT DK HU SE CZ RO DE PL LV ES FI SI FR HR PT EL SK IT* CY MT BE BG IE NL UK

2010 2012 2013

NO DATA

Fonte: Painel de Avaliação da Justiça na UE de 2015

55

Quanto à eficácia dos tribunais nacionais na aplicação, especificamente, do direito em matéria de

consumidores, a figura 40 apresenta dados sobre o prazo necessário para resolver os recursos. A

duração média foi calculada com base em amostras de recursos de decisões de autoridades de proteção

dos consumidores, de aplicação da Diretiva relativa às cláusulas contratuais abusivas, da Diretiva

53 A duração dos processos constitui um indicador normalizado definido pela Comissão para a Eficácia da Justiça na Europa

(CEPEJ) do Conselho da Europa

http://www.coe.int/t/dghl/cooperation/cepej/evaluation/default_en.asp

*Os processos contenciosos em matéria civil (e comercial) dizem respeito a litígios entre partes, relativos, por exemplo, a

contratos, seguindo a metodologia da CEPEJ. Em contrapartida, os processos não contenciosos em matéria civil (e

comercial) dizem respeito a processos sem contraditório, como, por exemplo, ordens de pagamento não contestadas. Os

processos comerciais são dirimidos por tribunais comerciais especiais, em alguns países, e por tribunais comuns (cíveis),

noutros. As comparações devem ser efetuadas com prudência, dado que alguns Estados‑Membros comunicaram

alterações na metodologia de recolha de dados ou na categorização (CZ, EE, IT, CY, LV, HU e SI) ou restrições à

exaustividade dos dados, que podem não abranger todos os Estados Federados ou todos os tribunais (DE e LU). Os NL

apresentaram um período definido para a resolução, mas não calculado pela CEPEJ. Para informações mais

pormenorizadas, consultar o Painel de Avaliação da Justiça na UE de 2015, disponível em linha no seguinte endereço:

http://ec.europa.eu/justice/effective-justice/files/justice_scoreboard_2015_pt.pdf 55 Estudo da CEPEJ.

57

relativa às garantias do consumidor e das vendas, da Diretiva relativa às práticas comerciais desleais e

das disposições de execução nacionais, dirimidos por tribunais em 2012 e 201356

.

Figura 41: Prazo necessário para resolver recursos de decisões das autoridades de proteção dos consumidores (em dias)

0

200

400

600

800

1000

1200

BG CZ DK EE EL ES FR HR IT CY LV LT HU NL PL PT RO SI SK

1.ª instância 2012 2.ª instância 2012 1.ª instância 2013 2.ª instância 2013

NO

DATA

NO

DATA

NO

DATA

Fonte: Painel de Avaliação da Justiça na UE de 2015

57

56 Este cenário não se aplicava à Bélgica, ao Luxemburgo, à Áustria, à Finlândia, à Suécia e ao Reino Unido, uma vez que

algumas autoridades de proteção dos consumidores não estão habilitadas a adotar decisões declarativas de infrações destas

normas. Neste período, não houve casos pertinentes na Alemanha, na Irlanda nem em Malta. Em França, os casos de

recurso são marginais. As comparações devem ser feitas com prudência, uma vez que a dimensão das amostras varia entre

os Estados-Membros. 57 Exercício‑piloto de recolha de dados efetuado pela Comissão Europeia com a Rede de Cooperação no domínio da Defesa

do Consumidor.

58

IV. OS CONSUMIDORES NO MERCADO ÚNICO DIGITAL

Uma maior utilização do comércio eletrónico proporcionaria aos consumidores europeus preços mais

baixos e uma maior variedade de bens e serviços58

, oferecendo simultaneamente às empresas a

oportunidade de chegarem a um grupo mais vasto de consumidores e aumentarem as suas vendas. A

Análise Anual de Crescimento de 2015 reconheceu explicitamente o baixo nível de confiança dos

consumidores nas transações em linha como um obstáculo à realização do mercado único digital. Os

novos requisitos harmonizados introduzidos pela Diretiva relativa aos direitos dos consumidores59

,

aplicáveis desde junho de 2014, reforçam o nível de proteção dos consumidores nas transações em

linha e reduzem os custos para os vendedores que pretendem disponibilizar os seus produtos a nível

transfronteiriço. As novas regras aplicáveis à resolução alternativa de litígios e à resolução de litígios

em linha, bem como a revisão em curso do processo para ações de pequeno montante, permitirão que

as partes exerçam efetivamente os seus direitos de forma fácil, rápida e barata sem terem de recorrer

aos tribunais, especialmente no ambiente em linha. A Estratégia para o Mercado Único Digital60

,

adotada em maio de 2015, define 16 ações suplementares (ver caixa 1) a realizar pela Comissão até ao

final de 2016. A próxima proposta legislativa relativa às regras contratuais aplicáveis às compras em

linha de conteúdos digitais e bens corpóreos terá como objetivo aumentar a confiança dos

consumidores no comércio eletrónico transfronteiriço e incentivar mais empresas a realizarem vendas

em linha além-fronteiras. A revisão prevista do Regulamento relativo à cooperação no domínio da

defesa do consumidor visará tornar a aplicação dos direitos dos consumidores por parte das

autoridades públicas nacionais mais eficaz no mercado único digital. A Comissão está igualmente a

elaborar orientações destinadas aos operadores de ferramentas de comparação sobre como cumprir a

Diretiva relativa às práticas comerciais desleais e fornecer informações transparentes e fiáveis aos

consumidores.

58 Estimou-se (em 2011) que os consumidores da UE poderiam poupar 11,7 mil milhões de EUR por ano graças aos preços

mais baixos e à maior variedade oferecidos pelas compras em linha (estudo aprofundado sobre o comércio eletrónico de

bens) http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/e_commerce/index_en.htm) 59 Diretiva 2011/83/UE. 60 COM(2015) 192 final.

59

Roteiro para a realização do Mercado Único Digital

Melhor acesso dos consumidores e empresas aos bens e serviços em linha em toda a Europa

Propostas legislativas sobre regras simples e eficazes em matéria de contratos

transfronteiriços para os consumidores e as empresas

Revisão do Regulamento sobre a cooperação no domínio da defesa do consumidor

(2006/2004/CE)

Medidas no domínio da entrega de encomendas transfronteiriças

Ampla revisão visando preparar propostas legislativas que tratem a questão de bloqueios

geográficos injustificados

Inquérito setorial da concorrência sobre o comércio eletrónico relativo ao comércio em linha

de bens e à prestação de serviços em linha

Propostas legislativas visando a reforma do regime de direitos de autor

Revisão da Diretiva Satélite e Cabo

Propostas legislativas para reduzir os encargos administrativos das empresas decorrente dos

diferentes regimes de IVA

Criação de condições propícias ao desenvolvimento das redes e serviços digitais

Propostas legislativas para reformar a atual regulamentação em matéria de telecomunicações

Revisão da Diretiva Serviços de Comunicação Social Audiovisual

Análise aprofundada do papel das plataformas no mercado, incluindo os conteúdos ilegais na

Internet

Revisão da Diretiva Privacidade e Comunicações Eletrónicas

Estabelecimento de uma Parceria contratual Público-Privada sobre Cibersegurança

Otimização do potencial de crescimento da Economia Digital

Iniciativas sobre a propriedade de dados, a livre circulação de dados (por exemplo entre

fornecedores de serviços de computação em nuvem) e a Computação em Nuvem Europeia

Adoção de um Plano Prioritário de Normas TIC e alargamento do Quadro Europeu de

Interoperabilidade para serviços públicos

Novo Plano de Ação para a Administração Pública em Linha, incluindo uma iniciativa sobre

o «Princípio da Declaração Única», bem como uma iniciativa sobre o reforço da interligação

dos registos das sociedades

Fonte: Estratégia para o Mercado Único Digital, adotada em 6 de maio de 2015

Esta parte do Painel de Avaliação analisa o grau de integração do mercado único digital através do

exame da evolução do comércio eletrónico (transfronteiriço) entre empresas e consumidores, das

atitudes e experiências dos intervenientes no mercado no que se refere às transações em linha, bem

como dos obstáculos que podem impedir os consumidores e retalhistas de tirar pleno partido de um

mercado único digital. Tal como anteriormente, a avaliação baseia-se nos inquéritos regulares

realizados à escala da UE junto dos consumidores61

e retalhistas62

, nos dados sobre a utilização das

TIC pelos agregados familiares/cidadãos63

e empresas64

recolhidos pelo Eurostat e na análise das

queixas apresentadas pelos consumidores junto da Rede de Centros Europeus do Consumidor (CEC).

61 Eurobarómetro Flash n.º 397, «Atitude dos consumidores perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos

consumidores», 2014. (Ver nota de rodapé 10 para mais informações metodológicas). 62 Eurobarómetro Flash n.º 396, «Atitudes do retalhista face às compras transfronteiriças e à proteção ao consumidor», 2014.

(Ver nota de rodapé 11 para mais informações metodológicas). 63 Eurostat, Inquérito comunitário sobre a utilização das TIC pelos agregados familiares e pelos cidadãos, 2014. 64 Eurostat, Inquérito comunitário sobre a utilização das TIC e do comércio eletrónico nas empresas, 2014.

60

Além disso, esta edição do Painel de Avaliação apresenta os resultados de um inquérito específico

sobre os obstáculos transfronteiriços ao mercado único digital efetuado junto dos consumidores em

linha65

e as conclusões das operações de controlo de conformidade dos retalhistas em linha66

.

1. MERCADO DO COMÉRCIO ELETRÓNICO ENTRE EMPRESAS E CONSUMIDORES DA UE

Embora tanto a incidência como o volume do comércio eletrónico estejam a aumentar rapidamente na

UE, existe um potencial considerável de crescimento por explorar.

1.1. Compras em linha nacionais e transfronteiriças

Metade dos europeus faz compras em linha

A percentagem de consumidores na UE que compram bens ou serviços através da Internet aumentou

quase 2,5 vezes em dez anos, passando de 21 % em 2004 para 50 % em 2014. Isto significa que o

objetivo da Agenda Digital de conseguir que metade dos consumidores europeus tivessem realizado

uma compra em linha em 2015 foi alcançado um pouco antes do previsto. Importa salientar que a

percentagem de cidadãos que efetuaram a sua última compra em linha nos últimos três meses

aumentou mais rapidamente do que a percentagem de cidadãos cuja última compra em linha foi

efetuada nos últimos 3 a 12 meses (figura 41), o que sugere, em consonância com os dados relativos

ao volume da indústria, que também a frequência das transações de comércio eletrónico tem vindo a

aumentar.

Figura 42: Compras em linha, UE-28 (% da população que encomendou bens ou serviços através da Internet para

utilização privada nos últimos 12 meses)

15.3 17.8 19.622.7 24.2

28.1 30.9 33.3 34.937.9 40.7

5.86.0

6.07.0

7.9

8.29.0

9.29.5

9.39.5

21.123.8

25.6

29.732.1

36.339.9

42.444.4

47.250.2

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Última compra em linha: nos últimos 3 meses Última compra em linha: entre 3 e 12 meses

Fonte: Eurostat, Inquérito comunitário sobre a utilização das TIC pelos agregados familiares e pelos cidadãos: Quando foi

a última vez que comprou ou encomendou bens ou serviços através da Internet para utilização privada? (isoc_ec_ibuy) – os

dados relativos a 2004-2006 referem-se à UE-27.

65 Inquéritos aos consumidores sobre a identificação dos principais obstáculos transfronteiriços ao mercado único digital e

onde estes mais se fazem sentir, realizados pela GfK em nome da Comissão Europeia, 2015 — Inquérito aos

consumidores sobre o mercado único digital, 2015. O estudo foi realizado através de painéis em linha, no período de

fevereiro a março de 2015, junto dos consumidores que dispõem de acesso à Internet em casa. A dimensão total da

amostra foi de 23 599 inquiridos nos 28 Estados-Membros da UE, na Islândia e na Noruega (1 000 inquiridos nos 19

países de maior dimensão, 500 inquiridos em 7 países de menor dimensão e 250 inquiridos em 4 países mais pequenos). A

amostragem e os procedimentos de ponderação foram concebidos para garantir a representatividade da amostra. 66 Ações conjuntas de monitorização (sweeps) a nível da UE coordenadas pela Comissão

(http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweeps/index_en.htm) e um estudo encomendado no contexto da revisão do

Regulamento relativo à cooperação no domínio da defesa do consumidor (ver notas de rodapé 125 a 127).

61

... mas o fosso digital persiste

A adoção do comércio eletrónico por parte dos consumidores permanece abaixo da média da UE em

todos os países da Europa de leste e meridional, apesar de alguns deles terem registado o crescimento

proporcional mais rápido nos últimos anos (um aumento superior a 4 vezes na Bulgária, na Estónia, na

Lituânia e na Croácia durante o período de 2008 a 2014).

62

Figura 43: Compras em linha (% da população que encomendou bens ou serviços através da Internet para utilização

privada nos últimos 12 meses)

63

47

4

3

11

9

6

10

9

7

14

16

18

19

18

23

22

23

10

32

36

37

21

40

51

53

56

49

53

59

57

73

49

6

7

15

18

16

18

21

17

22

20

30

27

31

30

45

37

20

42

43

44

43

53

62

64

69

65

71

70

71

77

66

10

17

22

26

26

26

27

28

32

34

34

37

37

43

47

48

49

50

50

53

54

62

68

70

71

74

75

78

79

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

NO

IS

RO

BG

IT

EL

LT

PT

CY

HR

HU

LV

PL

ES

SI

CZ

MT

SK

EE

UE-28

IE

AT

BE

FR

FI

DE

NL

LU

SE

DK

UK

2014

2011

2008

Fonte: Eurostat, Inquérito comunitário sobre a utilização das TIC pelos agregados familiares e pelos cidadãos, 2014:

Quando foi a última vez que comprou ou encomendou bens ou serviços através da Internet para utilização privada?

(isoc_ec_ibuy)

63

De um modo geral, a classificação dos países coincide, em grande medida, com o Índice da Economia

Digital e da Sociedade Digital da Comissão, que mede o desempenho digital e a competitividade

através de cinco dimensões: conectividade, capital humano, utilização da Internet (incluindo o

comércio eletrónico), integração das tecnologias digitais e serviços públicos digitais67

. Tal confirma

que fatores como a adoção da banda larga e as competências digitais constituem condições prévias

fundamentais (se não forem suficientes) para a adoção do comércio eletrónico.

Figura 44 Índice da Economia Digital e da Sociedade Digital, 2015 (baseado em dados recolhidos sobretudo em 2014)

0

10

20

30

40

50

60

70

801 Conectividade 2 Capital humano 3 Utilização da Internet

Fonte: http://ec.europa.eu/digital-agenda/en/desi

Além disso, a utilização do comércio eletrónico varia consideravelmente entre os diferentes grupos

sociodemográficos. Mantém-se particularmente baixa entre os consumidores com mais idade (23 % e

35 % nos grupos etários dos 65 aos 74 anos e dos 55 aos 64 anos, respetivamente), os consumidores

com um nível de habilitações académicas escasso ou nulo (25 %), os consumidores cujo rendimento

familiar se situa no quartil mais baixo (32 %), os reformados ou inativos (27 %) e os desempregados

(35 %).

67 http://digital-agenda-data.eu/datasets/desi/visualizations

64

Figura 45: Diferenças sociodemográficas nas compras em linha, UE-28 (% da população que encomendou bens ou

serviços através da Internet para utilização privada nos últimos 12 meses)

35

60

62

27

43

51

55

67

54

40

32

75

52

25

23

35

50

60

68

61

48

53

50

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Desempregados

Estudantes

Trabalhadores por conta de outrem, trabalhadores…

Pessoas reformadas e inativas

Zona escassamente povoada

Zona intermédia urbanizada

Zona densamente povoada

4.º quartil do rendimento familiar

3.º quartil do rendimento familiar

2.º quartil do rendimento familiar

1.º quartil do rendimento familiar

Nível elevado de habilitações académicas

Nível médio de habilitações académicas

Nível baixo de/Sem quaisquer habilitações…

65-74

55-64

45-54

35-44

25-34

16-24

Mulheres

Homens

Total

Fonte: Eurostat, Inquérito comunitário sobre a utilização das TIC pelos agregados familiares e pelos cidadãos, 2014:

Quando foi a última vez que comprou ou encomendou bens ou serviços através da Internet para utilização privada?

(isoc_ec_ibuy)

As compras em linha transfronteiriças são mais populares em alguns países da UE de menor

dimensão

Em 2014, apenas 15 % dos consumidores afirmou ter adquirido bens ou serviços através da Internet

noutros países da UE, enquanto 44 % afirmou tê-lo feito junto de vendedores/fornecedores nacionais.

Menos de um décimo dos consumidores (8 %) afirmou ter realizado compras em linha junto de

vendedores fora da UE68

. As compras em linha nacionais são igualmente muito mais frequentes do que

as transfronteiriças. Num inquérito recente aos consumidores em linha69

, as compras nacionais

68 Eurostat, Inquérito comunitário sobre a utilização das TIC pelos agregados familiares e pelos cidadãos. 2014

(isoc_ec_ibuy). 69 Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital, 2015.

65

representaram 70 % das compras em linha mais recentes, seguidas das compras realizadas noutros

países da UE (12 %) e fora da UE (6 %).

Figura 46: Compras em linha nacionais e transfronteiriças, UE-28, 2008-2014 (% da população que encomendou bens

ou serviços através da Internet a vendedores nacionais/vendedores de outros países da UE/vendedores do resto do

mundo (fora da UE) nos últimos 12 meses)

28.0

33.335.7

38.540.5

42.044.0

6.28.1 8.7 9.6

10.912.1

14.6

4.0 4.4 5.1 5.1 5.9 6.88.4

0.0

5.0

10.0

15.0

20.0

25.0

30.0

35.0

40.0

45.0

50.0

2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

A vendedores nacionais A outros vendedores da UE A vendedores de países terceiros

Fonte: Eurostat, Inquérito comunitário sobre a utilização das TIC pelos agregados familiares e pelos cidadãos, 2014: Nos

últimos 12 meses, a quem comprou ou encomendou bens ou serviços através da Internet para utilização privada?

(isoc_ec_ibuy)

O panorama apresenta maiores matizes a nível nacional. As compras transfronteiriças na UE são mais

populares em alguns dos países de menor dimensão com ligações linguísticas e culturais a mercados

de maiores dimensões (onde a escolha de produtos pode ser mais variada). Os níveis mais elevados

são registados no Luxemburgo, na Áustria, em Malta, na Finlândia, na Dinamarca e na Bélgica, onde

mais de um terço dos consumidores afirmou ter realizado compras em linha noutro país da UE no ano

passado. As compras em linha fora da UE são mais populares em Malta (24 %), na Finlândia, no

Luxemburgo (ambos com 18 %) e no Reino Unido (17 %)70

.

70 Eurostat, Inquérito comunitário sobre a utilização das TIC pelos agregados familiares e pelos cidadãos. 2014

(isoc_ec_ibuy).

66

Figura 47: Compras em linha nacionais e transfronteiriças, 2014 (% da população que encomendou bens ou serviços

através da Internet a vendedores nacionais/vendedores de outros países da UE nos últimos 12 meses)

RO

PL

BG

ITHU

CZHR

LTEL

DEPT

ES

EE

UE-28LV

SI

AT

UK

NLSK

FR

CY

SE

IS

BE

IE

DKNO

FI

MT

LU

0

10

20

30

40

50

60

0 10 20 30 40 50 60 70 80

A v

end

edo

res

de

ou

tro

s p

aíse

s d

a U

E

A vendedores nacionais

Fonte: Eurostat, Inquérito comunitário sobre a utilização das TIC pelos agregados familiares e cidadãos, 2014: Nos últimos

12 meses, a quem comprou ou encomendou bens ou serviços através da Internet para utilização privada? (isoc_ec_ibuy)

Quanto à origem das compras em linha transfronteiriças, o inquérito recente aos consumidores em

linha confirma que a preferência por determinados países está associada principalmente à dimensão do

mercado (com a maior parte das compras transfronteiriças na UE a ter origem na Alemanha e no Reino

Unido) e/ou às ligações culturais/linguísticas. Por exemplo, a maioria das compras em linha

transfronteiriças realizadas na Bélgica provem de França e dos Países Baixos, no Luxemburgo provem

da Alemanha e de França, na Áustria provem da Alemanha e em Chipre provem do Reino Unido e da

Grécia71

.

71 Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital, 2015.

67

Figura 48: O fluxo transfronteiriço de bens corpóreos, serviços fora de linha e conteúdos digitais na UE-28

Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital)

Os consumidores não indicam todas as compras transfronteiriças que fazem

Simultaneamente, importa salientar que a incidência das compras em linha transfronteiriças registadas

na UE é provavelmente inferior à realidade, uma vez que os consumidores nem sempre estão cientes

de que estão a comprar produtos no mercado de outro país da UE. A experiência de compras está a

tornar-se cada vez mais fácil, pois a língua dos sítios Web corresponde, frequentemente, ao país de

residência do consumidor em vez de à localização efetiva do estabelecimento. Uma análise recente dos

resultados do inquérito confirma claramente que os consumidores não comunicam todas as compras

transfronteiriças que realizam72

. Aproximadamente quatro em cada dez casos em que os inquiridos

realizaram compras transfronteiriças noutro país da UE, indicaram ter realizado uma compra no

72 Esta análise consistia em comparar os sítios Web indicados para a realização da compra mais recente com as respostas dos

consumidores sobre a localização do vendedor em linha.

68

mercado nacional. Inversamente, quando os consumidores realizaram compras no mercado nacional,

apenas em 5 % dos casos declararam incorretamente tais compras como tendo sido feitas noutro país

da UE73

. Tal significa que as taxas efetivas de compras em linha transfronteiriças podem, de facto,

estar mais próximas do objetivo de 20 % previsto na Agenda Digital para a Europa para 2015, e que a

comunicação das mesmas pelos próprios consumidores nos inquéritos não constitui um indicador

particularmente fiável da prevalência de compras em linha transfronteiriças. O facto de os

consumidores realizarem frequentemente compras transfronteiriças partindo do pressuposto de que

estão a fazer compras no seu país de origem, significa que não estão plenamente cientes dos termos

contratuais aplicáveis, o que pode, por exemplo, resultar em custos de devolução mais elevados caso

optem por rescindir o contrato. Além disso (conforme indicado no ponto 4.3.1.), os consumidores

mantêm-se consideravelmente mais reticentes em realizar compras em linha transfronteiriças do que

nacionais. Este défice de confiança limita a sua capacidade para criar uma pressão concorrencial no

mercado único digital (p. ex., através da pesquisa e comparação de ofertas a nível transnacional). Por

último (tal como demonstrado no ponto 4.4.1.2.), as compras transfronteiriças causam um número

desproporcionadamente elevado de problemas e os consumidores continuam a ser alvo de

discriminação com base no país de residência neste tipo de transações.

A propensão para as compras transfronteiriças aumenta com a exposição internacional

A utilização generalizada do comércio eletrónico transfronteiriço está associada a determinados fatores

sociodemográficos essenciais. A probabilidade de realizar compras em linha noutros países da UE

aumenta com os rendimentos, as habilitações académicas e (em menor grau) a densidade populacional.

É igualmente mais elevada entre os homens, os grupos etários mais jovens e os inquiridos

profissionalmente ativos ou que se encontram a estudar74

. A «exposição internacional» (p. ex., o

conhecimento de línguas estrangeiras e as deslocações ao estrangeiro) desempenha igualmente um

papel importante. Os consumidores que dominam duas, três ou quatro línguas que utilizam nas suas

comunicações privadas têm maior probabilidade de ter realizado compras transfronteiriças em linha do

que aqueles que apenas falam a sua língua materna (22 %, 26 % e 34 %, contra 14 %), uma

constatação que é corroborada pelos resultados do inquérito recente aos consumidores em linha75

.

Existe igualmente uma correlação positiva (0,5) entre o nível de compras transfronteiriças através da

Internet e através de outros canais. Este último depende, pelo menos em certa medida, da frequência

das deslocações ao estrangeiro, o que por sua vez pode contribuir para dissipar as preocupações em

relação às compras transfronteiriças também através da Internet76

. Tal é confirmado pelo estudo

recente aos consumidores em linha, que apurou que a propensão para fazer compras em linha

transfronteiriças era consideravelmente mais elevada entre os inquiridos que se deslocam ao

estrangeiro pelo menos uma vez por ano ou com maior frequência, do que entre aqueles que nunca

visitam outros países ou que o fazem menos de uma vez por ano77

. Assim ocorre para todas as

categorias de produtos objeto do inquérito, tendo as maiores diferenças (o que não é de estranhar) sido

observadas nos serviços de viagens.

73 Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital). 74 Eurostat. 75 No que se refere à compra em linha mais recente, os inquiridos que utilizam com fluidez 2, 3 ou 4 línguas nas suas

comunicações privadas durante as suas atividades em linha indicam percentagens muito mais elevadas de compras

transfronteiriças (14 %, 17 % e 23 %, respetivamente), em oposição aos que falam apenas a sua língua materna (10 %). 76 Eurobarómetro n.º 397. 77 Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital, 2015, 21 % dos inquiridos que viaja para outros países pelo

menos algumas vezes por ano indicou que a sua compra em linha mais recente foi realizada junto de um

vendedor/fornecedor de outro país da UE-28 contra apenas 8 % dos que raramente ou nunca viajam para o estrangeiro.

69

1.2. Vendas em linha nacionais e transfronteiriças

Cerca de quatro em cada dez retalhistas vendem em linha

Do lado da oferta, 18 % de todas as empresas europeias com 10 ou mais empregados realizou vendas

em linha em 2013, tendo o comércio eletrónico representado cerca de 15 % do seu volume total de

negócios. Ambos os indicadores aumentaram apenas ligeiramente em comparação com 201078

.

Figura 49: Vendas em linha e volume de negócios proveniente do comércio eletrónico, 2010-201479, UE-28 (% de

empresas, com exceção das empresas com menos de 10 empregados e do setor financeiro)

15 15

16

17

18

14 14

15

14

15

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

2010 2011 2012 2013 2014

Empresas que realizam vendas em linha

Fonte: Eurostat, Inquérito comunitário sobre a utilização das TIC e do comércio eletrónico nas empresas, Durante [o ano

anterior], a sua empresa recebeu encomendas de bens ou serviços através de um sítio Web? Durante [o ano anterior], a sua

empresa recebeu encomendas de bens ou serviços através de mensagens do tipo EDI? (isoc_ec_eseln2 e isoc_ec_evaln2)

No que se refere especificamente às transações entre empresas e consumidores, quatro em cada dez

retalhistas da UE (41 %) realizaram vendas em linha a consumidores finais80

.

A nível nacional, a prevalência mais elevada de vendas em linha é registada na Islândia (62 %),

enquanto, a nível da UE, os retalhistas que com maior probabilidade vendem em linha encontram-se

em Espanha (57 %) e em França (54 %). Na outra extremidade da escala, menos de um quarto dos

retalhistas realiza atividades de comércio eletrónico na Roménia (22 %) e na Eslovénia (24 %).

78 Eurostat, Inquérito comunitário sobre a utilização das TIC e do comércio eletrónico nas empresas, 2014. 79 Os dados referem-se ao ano civil anterior ao ano do inquérito. 80 Eurobarómetro Flash n.º 396, «Atitudes do retalhista face às compras transfronteiriças e à proteção ao consumidor», de

2014.

70

Figura 50: Vendas em linha realizadas pelas empresas aos consumidores em diferentes países, 2014 (% de retalhistas)

57

54

49 4847

44

4140 40 40 40 39

37 37 3636

3433 33 33 32 32 32 31

30

2726

24

22

62

35

0

10

20

30

40

50

60

70ES FR EL IE

MT

DE

UE-

28

UK

DK

NL

BE

AT

CY SK PT SE FI HR LV EE LU BG PL IT CZ LT HU SI RO IS

NO

Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396: Indique qual das seguintes afirmações se aplica a si (Vende em linha a consumidores

finais (DO SEU PAÍS), Vende em linha a consumidores finais de outros países da UE, Vende em linha a consumidores finais

de outros países terceiros); Base: todos os retalhistas (N=10 457)

As empresas com menos de 50 empregados são as que menos tendem a realizar vendas em linha

(39 %), contra 50 % entre as empresas de dimensão média (50-249 empregados) e 47 % entre as

empresas de grande dimensão (+ de 250 empregados). Além disso, as vendas em linha são menos

comuns entre os retalhistas que vendem produtos alimentares (34 %) do que entre os que vendem

serviços (47 %) ou produtos não alimentares (42 %).

A percentagem de retalhistas que realiza vendas em linha não deverá sofrer alterações significativas a

curto prazo. Em geral, sete em cada dez retalhistas (72 %) que, atualmente, não realizam vendas em

linha não têm interesse em começar a fazê-lo nos próximos 12 meses, enquanto a maior parte dos

retalhistas (91 %) que, atualmente, realiza vendas em linha tenciona continuar a fazê-lo durante os

próximos 12 meses81

.

A maioria das vendas em linha é realizada aos consumidores nacionais

81 Eurobarómetro Flash n.º 396, «Atitudes do retalhista face às compras transfronteiriças e à proteção ao consumidor», de

2014.

71

Enquanto 37 % dos retalhistas da UE efetua vendas em linha a consumidores nos seus próprios países,

apenas 12 % efetua vendas a consumidores noutros países da UE. Esta percentagem é ainda mais baixa

do que a percentagem de retalhistas que realizam tais vendas fora da UE (14 %)82

.

Figura 51: Vendas em linha realizadas pelas empresas aos consumidores na UE-28, 2014 (% de retalhistas)

2.9

58.7

13.7

12.1

36.7

0 20 40 60 80 100

Não sabe/Não responde

Não realiza vendas em linha

Realiza vendas em linha a consumidores finais de outros paísesterceiros

Realiza vendas em linha a consumidores finais de outros países daUE

Realiza vendas em linha a consumidores finais (DO SEU PAÍS)

Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396: Indique qual das seguintes afirmações se aplica a si (Vende em linha a consumidores

finais (DO SEU PAÍS), Vende em linha a consumidores finais de outros países da UE, Vende em linha a consumidores finais

de outros países terceiros); Base: todos os retalhistas (N=10 457)

As vendas em linha transfronteiriças são mais populares em alguns dos mercados de menor dimensão,

onde a economia nacional pode ser insuficiente para amortizar os custos fixos de desenvolvimento de

uma infraestrutura de comércio eletrónico83

. Os retalhistas da Islândia são mais propensos a realizar

vendas em linha a consumidores noutros países da UE (34 %), seguidos dos consumidores da Grécia

(24 %), dos de Malta (22 %) e dos da Irlanda (21 %). Alguns destes países apresentam igualmente as

maiores taxas de vendas em linha a consumidores fora da UE: 34 % na Islândia, 22 % na Grécia e na

Croácia, 21 % em Malta e em Chipre.

82 Eurobarómetro Flash n.º 396, «Atitudes do retalhista face às compras transfronteiriças e à proteção ao consumidor», de

2014. 83 Relatório sobre o comércio eletrónico e as vendas à distância na Europa, 2014/2015, AEVPC.

72

Figura 52: Vendas em linha nacionais e transfronteiriças realizadas pelas empresas aos consumidores em diferentes

países, 2014 (% de retalhistas)

RO

PLBG

IT

HU

CZ

HR

LT

EL

DEPT

ES

EE

UE-28

LV

SI

AT

UK

NL

SK

FR

CY

SE

IS

BE

IE

DKNO

FI

MT

LU

0

5

10

15

20

25

30

35

40

0 10 20 30 40 50 60

Ven

das

em

lin

ha

a co

nsu

mid

ore

s n

ou

tro

s p

aíse

s d

a U

E

Vendas em linha a consumidores no próprio país

Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396: Indique qual das seguintes afirmações se aplica a si (Vende em linha a consumidores

finais (DO SEU PAÍS), Vende em linha a consumidores finais de outros países da UE); Base: todos os retalhistas (N=10

457)

Não é de admirar que quanto mais línguas uma empresa domina, maior é a sua probabilidade de

realizar vendas noutros países da UE: 5 % dos retalhistas que utilizam apenas a sua própria língua

realizam vendas para, pelo menos, um outro país da UE, em comparação com 32 % daqueles que

dominam quatro ou mais línguas. Além disso, as vendas na União são consideravelmente mais

frequentes entre os retalhistas que realizam vendas em linha para países fora da UE (71 %). As

empresas que vendem serviços têm mais probabilidades de realizar vendas em linha para outros países

da UE do que as que vendem bens (16 % contra 11 %).

1.3. Produtos comprados/utilizados em linha

As compras em linha de vestuário e produtos digitais continuam a aumentar

O vestuário e os artigos desportivos constituem a categoria mais comum das compras em linha e

registaram um crescimento notável nos últimos anos. Seis em cada dez consumidores que realizam

compras em linha (59 %) compraram tais produtos em 2014, em comparação com 47 % em 2010.

Pouco mais metade dos consumidores que realizam compras em linha adquiriram viagens e

alojamentos de férias (54 %), enquanto quatro em cada dez adquiriram bens de uso doméstico (41 %),

bilhetes para eventos (40 %) e livros/revistas/materiais de aprendizagem em linha (39 %).

Curiosamente, as compras em linha de programas informáticos e filmes/música em suportes materiais

têm vindo a decrescer desde 2010, refletindo talvez o facto de estes produtos serem cada vez mais

adquiridos, descarregados e/ou transmitidos em formato digital.

73

Figura 53: Compras em linha mais frequentes, UE-28, 2014 (% de consumidores que realizam compras em linha)

10

11

13

16

18

29

25

32

38

35

35

51

47

10

12

15

18

18

25

23

29

40

38

38

53

54

11

13

18

20

21

24

27

28

39

40

41

54

59

0 10 20 30 40 50 60 70

Medicamentos

Ações/serviços financeiros/seguros

Produtos alimentares/artigos de mercearia

Serviços de telecomunicações

Equipamento informático

Programas informáticos

Equipamento eletrónico

Filmes/música

Livros/revistas/materiais de aprendizagem em linha

Bilhetes para eventos

Bens de uso doméstico

Viagens e alojamentos de férias

Vestuário, artigos desportivos

2014

2012

2010

Fonte: Eurostat, Inquérito comunitário sobre a utilização das TIC pelos agregados familiares e pelos cidadãos: Nos últimos

12 meses, que tipo de bens ou serviços comprou ou encomendou através da Internet para utilização privada? isoc_ec_ibuy)

Com efeito, as compras de conteúdos digitais estão a tornar-se cada vez mais habituais. Quase um

terço (32 %) dos consumidores em linha na UE adquiriu materiais didáticos e de entretenimento

(«filmes/livros/revistas/material de aprendizagem em linha ou programas informáticos, entregues ou

atualizados em linha») em 2014, o que representa um aumento de 6 pontos percentuais desde 201184

.

O dinamismo do crescimento da indústria de conteúdos digitais é igualmente confirmado pelos dados

da própria indústria. O valor do setor europeu de jogos de vídeo está estimado em mais de 20 mil

milhões de EUR em 2015 (de um mercado global de 68 mil milhões de EUR)85

. Na indústria musical,

as receitas digitais representam atualmente 31 % do total das receitas da UE, registando um

crescimento quase duas vezes mais rápido do que o registado nos EUA e quase três vezes mais rápido

do que a média global86

.

Quanto à utilização de serviços em linha, pagos ou gratuitos, a grande maioria dos utilizadores da

Internet (87 %) que os utiliza recorreram à comunicação por correio eletrónico. Seis em cada dez

utilizadores da Internet participaram em redes sociais (58 %) e utilizaram serviços bancários em linha

(57 %), enquanto pelo menos um terço fez chamadas telefónicas ou videochamadas (37 %) e carregou

conteúdos criados por si num sítio (33 %). Por último, pouco mais de um quarto (27 %) utilizou

espaço de armazenagem na Internet para guardar documentos, fotografias, música, vídeos ou outros

ficheiros, dos quais cerca de um em cada dez (11 %) pagou por esses serviços de computação em

nuvem. A utilização da maioria destes serviços em linha (com exceção da comunicação por correio

84 Eurostat, Inquérito comunitário sobre a utilização das TIC pelos agregados familiares e pelos cidadãos (isoc_ec_ibuy). 85 Relatório sobre o mercado global de jogos — 2015, SuperData Research, maio de 2015. 86 http://www.ifpi.org/downloads/Europe-Music-Industry-2014.pdf

74

eletrónico, que permaneceu relativamente estável) tem vindo a aumentar nos últimos anos, tendo o

aumento mais notável (de 10 pontos percentuais desde 2010) sido registado nas chamadas telefónicas

ou videochamadas através da Internet.

Figura 54: Utilização de determinados serviços em linha, UE-28, 2014 (% de utilizadores da Internet)

27

33

37

57

58

87

0 20 40 60 80 100

Utilização de espaço de armazenagem na Internet paraguardar ficheiros

Carregamento de conteúdos criados pelo próprioutilizador em qualquer sítio web, a fim de os partilhar

Fazer telefonemas ou videochamadas através da Internet

serviços bancários pela Internet

Participação em redes sociais

Envio/receção de mensagens de correio eletrónico

Fonte: Eurostat, Inquérito comunitário sobre a utilização das TIC pelos agregados familiares e pelos cidadãos: [Utilização

da Internet] Para qual das seguintes atividades utilizou a Internet nos últimos três meses para fins privados? [Utilização de

serviços de computação em nuvem] Utilizou espaço de armazenagem na Internet para guardar documentos, fotografias,

música, vídeos ou outros ficheiros, p. ex., no Google Drive, Dropbox, Windows Skydrive, iCloud, Amazon Cloud Drive?

(isoc_bde15cua, isoc_bde15cbc, isoc_cicci_use)

Quanto às diferenças sociodemográficas, os homens adquirem programas informáticos através da

Internet com maior frequência do que as mulheres, verificando-se exatamente o contrário no caso do

vestuário e artigos desportivos. As compras de conteúdos digitais e a utilização de serviços em linha

têm tendência para diminuir com a idade para a maior parte das categorias de produtos.

No que diz respeito à frequência das diferentes compras em linha, num inquérito recente aos

consumidores em linha87

, o vestuário, o calçado e os acessórios representavam um quinto (21 %) das

compras em linha mais recentes, seguidos do equipamento eletrónico e do equipamento informático

(13 %), dos livros (11 %), dos serviços de viagens (9 %), dos produtos de cosmética e de cuidados de

saúde (8 %) e dos aparelhos eletrodomésticos (7 %).

87 DSM survey (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital), 2015.

75

1.4. Volume de comércio eletrónico entre empresas e consumidores

A dimensão do segmento empresa-a-consumidor do mercado único digital da UE depende não só da

incidência de compras em linha, mas também dos montantes gastos.

Os bens corpóreos são responsáveis pela maior parte das despesas em linha

Num inquérito recente88

aos consumidores em linha, os inquiridos indicaram ter gasto, em média,

cerca de 100 EUR na sua última compra em linha.

No que diz respeito às compras em linha realizadas durante o último ano, o montante médio

comunicado gasto em bens corpóreos e serviços fora de linha89

foi 760 EUR. Os montantes gastos em

serviços em linha e conteúdos digitais foram bastante inferiores (94 EUR e 107 EUR, respetivamente,

entre os consumidores que compraram estes produtos), o que reflete tanto a diminuição da penetração

destas categorias de produtos no mercado como o facto de uma percentagem considerável dos mesmos

ser atualmente disponibilizada gratuitamente.

Figura 55: Despesa média associada às compras em linha de diferentes categorias de produtos durante os últimos 12

meses, UE-28, 2015 (EUR)

107

94

760

0 200 400 600 800

conteúdos digitais

serviços em linha

bens corpóreos ou serviços

Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital): Quanto dinheiro gastou NO

TOTAL com a realização de compras em linha de bens corpóreos ou serviços (encomendados em linha mas utilizados fora

de linha) durante os últimos 12 meses? (UE-28 N=21 330), Quanto dinheiro gastou NO TOTAL com serviços em linha pagos

nos últimos 12 meses? (UE-28 N=4 437), Quanto dinheiro gastou NO TOTAL com a realização de compras em linha de

conteúdos digitais nos últimos 12 meses? (UE-28 N=9 357)

No que se refere a todas as três categorias de produtos, os homens, os inquiridos com um nível mais

elevado de habilitações académicas, os consumidores com maior poder de compra, os residentes em

zonas metropolitanas e aqueles que se deslocam regularmente ao estrangeiro, bem como os inquiridos

com idades compreendidas entre os 35 e os 54 anos, referem gastar mais dinheiro com as suas

compras em linha. Os resultados de uma análise de regressão90

confirmam que o volume de compras

em linha está positivamente relacionado com o nível de habilitações académicas (mas menos no que se

refere aos conteúdos digitais), a idade e o sexo masculino.

88 Ver nota 87. 89 Adquiridos em linha, tais como os serviços de viagens e as reservas de lazer fora de linha (bilhetes para eventos,

restaurantes, etc.). 90 M. Cardona, N. Duch-Brown, B. Martens, Consumer perceptions of (cross-border) e-commerce in the EU Digital Single

Market (Perceções dos consumidores no que se refere ao comércio eletrónico (transfronteiriças) no mercado único digital

da UE), Centro Comum de Investigação (CCI) da Comissão Europeia, Instituto de Estudos de Prospetiva Tecnológica

(IPTS), 2015.

76

A distância e as características culturais comuns constituem fatores importantes nas compras

transfronteiriças de produtos corpóreos em linha

No caso dos bens corpóreos ou serviços fora de linha, a despesa média a nível acional (589 EUR) mais

do que duplica o valor a nível transfronteiriço na UE (244 EUR) e quase quadruplica as compras fora

da UE (150 EUR)91

. As diferenças entre as despesas nacionais e transfronteiriças são menos

acentuadas no caso dos conteúdos digitais (79 EUR no mercado nacional contra 48 EUR noutros

países da UE e 36 EUR fora da UE)92

. Os resultados de uma análise de regressão93

confirmam que, no

que se refere às compras transfronteiriças, o fator «distância»94

afeta negativamente o comércio

bilateral entre dois países, mas parece muito menos determinante no caso dos conteúdos digitais95

.

Além disso, embora as características culturais comuns (fronteira e língua partilhadas) tenham um

forte efeito positivo nos fluxos comerciais bilaterais, também parecem desempenhar um papel menos

determinante no caso dos conteúdos digitais do que no caso dos bens corpóreos.

Os consumidores da UE-13 gastam relativamente mais em compras em linha provenientes de

noutros países da UE

Curiosamente, embora os consumidores da UE-13 pareçam gastar menos dinheiro em compras em

linha (em particular de bens corpóreos) em comparação com os consumidores da UE-15 (575 EUR

contra 803 EUR), tendem a beneficiar mais do potencial do mercado único digital gastando mais

dinheiro, em termos relativos, em compras noutros países da UE (230 EUR contra 247 EUR gastos

pelos inquiridos da UE-15).

91 Uma vez que existem diferentes dimensões no que se refere à base, calcula-se o valor médio dos montantes gastos entre os

inquiridos que realizaram compras nas respetivas categorias. 92 A origem das compras de serviços em linha não foi objeto de inquérito. 93 M. Cardona, N. Duch-Brown, B. Martens, Consumer perceptions of (cross-border) e-commerce in the EU Digital Single

Market (Perceções dos consumidores no que se refere ao comércio eletrónico (transfronteiriço) no mercado único digital

da UE), Centro Comum de Investigação (CCI) da Comissão Europeia, Instituto de Estudos de Prospetiva Tecnológica

(IPTS), 2015. 94 Para além dos custos de transporte evidentes, tal inclui igualmente os custos adicionais devido às diferenças de

regulamentação entre os países, os custos da transação financeira e os custos de informação para reunir os interlocutores

comerciais numa transação. 95 A elasticidade associada à distância quando se trata de bens é mais de 8 vezes superior do que quando se trata de conteúdos

digitais.

77

Figura 56: Despesas médias nacionais e transfronteiriças em compras em linha de bens corpóreos e serviços fora de

linha, UE-28, 2015 (EUR)

Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital): Quanto dinheiro gastou NO

TOTAL com compras em linha de bens corpóreos ou serviços (encomendados em linha mas utilizados fora de linha) durante

os últimos 12 meses? (UE-28 N=21 330. Do montante total que gastou em linha com a aquisição de bens corpóreos ou

serviços (encomendados em linha mas utilizados fora de linha) nos últimos 12 meses, quanto foi gasto em compras a

vendedores localizados noutro país da UE (UE-28 N=11 803)/fora da UE (UE-28 N=6 266)?

O valor global do segmento empresa-a-consumidor do mercado único digital da UE está estimado

em quase 2 % do PIB

Com base nas informações sobre a penetração no mercado (a percentagem de inquiridos que realizou

compras em cada uma das categorias de produtos examinados) e as despesas médias por categoria de

produto, o valor total do segmento empresa-a-consumidor do mercado único digital foi estimado em

aproximadamente 230 mil milhões de EUR. Estima-se que os bens corpóreos e os serviços fora de

linha representem 92 % deste valor total, representando os conteúdos digitais e os serviços em linha

pagos apenas 6 % e 2 %, respetivamente.

Esta estimativa, correspondente a cerca de 1,8 % do PIB europeu, está dentro do intervalo de outras

estimativas existentes. Por exemplo, segundo dados da indústria, o segmento empresa-a-consumidor

do mercado europeu do comércio eletrónico atingiu um volume de negócios total superior a 350 mil

milhões de EUR em 201396

. Outra estimativa refere uma taxa de crescimento anual média de 22 %

durante o período de 2000 a 2014, ultrapassando 200 mil milhões de EUR em 201497

.

2. PROCESSO DAS COMPRAS EM LINHA

Para uma melhor compreensão do comportamento dos consumidores em termos de compras em linha,

a presente secção centra-se no percurso típico das compras em linha, incluindo os métodos utilizados e

o tempo despendido na pesquisa de produtos, as razões para se optar por determinado sítio ou

96 European B2C E-commerce Report 2015. Ecommerce Europe.

Relatório sobre o comércio eletrónico e as vendas à distância na Europa, 2014/2015, AEVPC. 97 Dados da Euromonitor International referidos no documento de Duch-Brown, N. e Martens, B., The European Digital

Single Market, JRC/IPTS Digital Economy Working Paper, próxima publicação em 2015.

78

aplicação, bem como os dispositivos, os métodos de pagamento e as opções de entrega mais populares

utilizados nas transações em linha. Os dados provêm do inquérito recente aos consumidores em

linha98

.

2.1. Métodos utilizados e tempo despendido na pesquisa de compras em linha

A maioria das compras em linha é pesquisada previamente na Internet

Os consumidores que realizam compras em linha recorrem a vários métodos de pesquisa,

principalmente na Internet, para obter informações sobre as compras que pretendem efetuar. Antes da

sua última compra em linha, quase um quinto dos inquiridos visitou mercados em linha, como o

Amazon, o eBay, etc. (19 %) ou o sítio do vendedor/fornecedor (17 %), enquanto cerca de um em cada

dez recorreu a um motor de busca geral (13 %), visitou os sítios Web do fabricante/da marca (10 %)

ou efetuou uma pesquisa através de um sítio de comparação de preços (8 %), contra 6 % que consultou

amigos/familiares e 4 % que visitou lojas pessoalmente99

.

98 Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital). 99 Os inquiridos puderam selecionar, no máximo, cinco respostas, mas só a sua primeira opção é aqui apresentada.

79

Figura 57: Ações de pesquisa antes da realização da última compra em linha, UE-28 (primeira opção) (%)100

2

3

3

4

5

6

8

8

10

13

13

13

17

19

0 10 20

Contactou o serviço de apoio ao cliente em linha outelefónico

Visitou sítios de redes sociais

Leu, ouviu ou visualizou relatórios/anúncios publicitáriosimpressos/na rádio/na TV

Visitou estabelecimentos comerciais pessoalmente

Leu comentários em linha publicados em portais ou sítiosWeb de aconselhamento independentes

Debateu o assunto com familiares, amigos, colegas

Navegou pelo sítio Web de um estabelecimento comercialque já tinha visitado pessoalmente

Efetuou uma pesquisa utilizando um sítio Web decomparação de preços

Visitou os sítios Web do fabricante/da marca

Visitou intermediários de serviços em linha

Visitou o iTunes, o Google Play ou lojas equivalentes eportais de jogos, filmes, música, etc.

Efetuou uma pesquisa utilizando um motor de busca geral

Visitou os sítios Web do vendedor ou prestador de serviços

Visitou mercados em linha

Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital): Qual das seguintes ações

empreendeu como PESQUISA PRÉVIA SOBRE ESSA COMPRA EM LINHA? (UE-28 N=21 657)

Quatro em cada dez consumidores que realizam compras em linha preferem os vendedores em linha

que possuem igualmente uma loja física

Quando questionados especificamente sobre as suas compras em linha depois de visitarem primeiro

uma loja pessoalmente, os consumidores que realizam compras em linha afirmam101

que o fazem com

maior frequência no que se refere a «vestuário, calçado e acessórios» (30 % frequentemente/sempre) e

«produtos de cosmética e de cuidados de saúde» (28 %) e com menor frequência no que se refere a

livros (19 %) e bens de uso doméstico não elétricos e decoração de interiores (20 %). Curiosamente,

os consumidores que realizam compras em linha com maior frequência vão mais provavelmente ver os

produtos em lojas físicas antes de os comprar através da Internet do que os que fazem compras em

linha com menor frequência.

De um modo geral, quatro em cada dez inquiridos que compram bens corpóreos em linha (38 %)

indicaram preferir os vendedores em linha que também possuem uma loja física. Entre estes, 33 %

100 Visitar intermediários de serviços em linha só foi indicada como opção aos consumidores cuja última compra em linha foi

um serviço fora de linha, enquanto a percentagem dos consumidores que visitaram o iTunes, Google Play, etc.,

corresponde apenas aqueles cuja última compra em linha se tratou de conteúdos digitais. 101 Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital).

80

mencionou que confiam mais num vendedor que possua uma loja física, enquanto 27 % preferiu ver os

produtos numa loja antes de eventualmente os comprarem em linha e 25 % considerou ser mais fácil

devolver um produto quando um vendedor em linha possui uma loja física. Apenas 15 % afirmou

preferir obter aconselhamento sobre os produtos na loja física antes de comprar em linha.

Todas as razões acima referidas para preferir um vendedor em linha que possui igualmente uma loja

física são muito mais importantes para os consumidores que realizam compras em linha com maior

frequência. Além disso, os consumidores que também realizam compras em linha fora da UE-28

(45 %) consideram a presença de uma loja física mais importante do que os consumidores que apenas

realizam compras em linha nacionais (36 %) ou que realizam compras em linha transfronteiriças na

UE (39 %). A nível nacional, a preferência por vendedores em linha que possuem igualmente uma loja

física é mais baixa no Luxemburgo (21 %) e em Malta (23 %), o que pode estar associado a uma

presença muito menor de lojas físicas nestes países de menor dimensão. Por outro lado, os

consumidores da República Checa (54 %) e da Grécia (54 %) são os que referem com maior

frequência que a presença de uma loja física é importante para as suas compras em linha.

O tempo despendido em compras em linha diminui com a idade e a situação financeira

No total, os consumidores que realizam compras em linha na UE afirmaram ter despendido

aproximadamente três horas na realização da sua compra mais recente102

.

Como se observa na figura 58, os consumidores que se encontram numa situação financeira muito

difícil gastam muito mais tempo (4,9 horas), possivelmente à procura do melhor preço, do que os

consumidores cuja situação financeira é muito ou relativamente desafogada (2,4 e 3 horas,

respetivamente). Este dado coincide com a conclusão de que o tempo despendido em linha diminui

com a idade. O grupo etário mais jovem (18-24 anos) dedicou, em média, 5,4 horas à sua compra em

linha mais recente, mais do dobro do tempo comunicado pelos consumidores que realizam compras

em linha com 35 anos ou mais. Além disso, as compras em linha noutros países da UE são

pesquisadas, em média, mais três quartos de hora do que as compras nacionais.

102 Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital)

81

Figura 58: Tempo despendido na pesquisa antes da realização de uma compra (horas), UE-28, 2015

3.2

3.8

2.9

2.4

3.0

2.9

4.9

2.3

2.4

2.7

3.6

5.4

2.7

3.5

Vendedor ou prestador de serviços sediado fora da UE

Vendedor ou prestador de serviços sediado noutro…

Vendedor ou prestador de serviços sediado no meu…

Muito desafogada

Relativamente desafogada

Relativamente difícil

Muito difícil

55+

45-54

35-44

25-34

18-24

Mulheres

Homens

Fonte: 2015 DSM consumer survey (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital), 2015: Aproximadamente

quanto tempo despendidou em linha NO TOTAL para adquirir [inserir a resposta à pergunta Q9] (da pesquisa inicial à

compra definitiva)? (UE-28 N=21 657)

Os consumidores dos países da Europa do Norte são os que gastam menos tempo nas suas compras em

linha (1,9 horas na Finlândia, 2,2 na Suécia, 2,4 nos Países Baixos e 2,5 na Dinamarca), enquanto os

consumidores de determinados países da UE-13 são os que parecem gastar mais tempo na realização

das suas compras em linha (6,1 horas na República Checa, 4,6 na Bulgária e 4,2 na Eslováquia).

2.2. Razões para se optar por determinado sítio Web/loja de aplicações/aplicação

Solicitou-se aos consumidores que realizam compras em linha que indicassem cinco razões, no

máximo, para terem optado por determinado sítio/loja de aplicações/aplicação a partir do qual fizeram

a sua última compra103

.

O preço e a experiência anterior são os principais fatores que influenciam os consumidores na

escolha de um vendedor

As duas razões citadas com maior frequência são as seguintes: o preço mais baixo (45 %) e o facto de

os consumidores terem tido uma experiência anterior com o sítio em causa (44 %). Um terço daqueles

cuja última compra foi um bem corpóreo menciona os custos baixos de entrega, enquanto um quarto

dos compradores em linha aprecia a boa reputação de um sítio (26%) e a disponibilização de

informações claras e completas sobre os produtos (24 %).

103 Ibidem.

82

Figura 59: Razões para optar por determinado sítio Web/loja de aplicações/aplicação, UE-28, 2015 (5 respostas, no

máximo) (%)104

5

5

6

7

8

9

9

9

10

11

13

14

14

20

20

22

24

26

33

44

45

0 10 20 30 40 50

Outras

As informações sobre os direitos dos consumidores (para alémdas cláusulas contratuais) eram claras e completas

O sítio Web fornecia um número de telefone/os contactos dovendedor

Compreendo a língua do sítio Web estrangeiro

Confio no país estrangeiro junto do qual estou a realizar acompra

O produto não era comercializado no meu país

O sítio Web continha uma marca de confiança

O(a) sítio Web/loja de aplicações/aplicação incluía comentáriosde outros consumidores sobre os produtos

Pertencia a um vendedor que assegura um bom serviço pós-venda

As condições contratuais eram claras e justas

Era o único sítio Web que comercializava o produto que eupretendia

O(a) sítio web/aplicação estava bem concebido e era fácil deutilizar

Pertencia a um vendedor a quem é fácil devolver produtos e serreembolsado

Possibilidade de entrega no meu país

Disponibilidade do meu método de pagamento preferido

Conveniência das opções de entrega (p. ex., prazo, local)

Continha informações claras e completas sobre o produto

Boa reputação do sítio Web

Baixos custos de entrega

Já tinha realizado compras anteriormente no sítio Web

Apresentava o preço mais baixo

Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital): Por que escolheu o sítio

Web/a loja de aplicações/a aplicação em que acabou por realizar a sua compra? (UE-28 N=21 657)

2.3. Dispositivos e métodos de pagamento para as compras em linha

Solicitou-se aos compradores em linha que enumerassem os dispositivos e métodos de pagamento

utilizaram para as suas compras em linha no ano anterior.

O computador portátil é o dispositivo mais popular para realizar compras em linha

Oito em cada dez (80 %) consumidores que realizam compras em linha fazem-no através de um

computador portátil, seguido de um computador de secretária (73 %), de um telemóvel inteligente

104 Determinadas respostas só se aplicavam aos inquiridos que compraram bens corpóreos (opções de entrega convenientes,

baixos custos de entrega) ou que fizeram uma compra transfronteiriça (indisponibilidade do produto no meu país,

possibilidade de entrega no meu país, compreensão da língua do vendedor estrangeiro, confiança no país estrangeiro de

realização da compra).

83

(59 %), de um tablet (52 %), de uma televisão (40 %) e de outros dispositivos (não especificados)

(38 %).

Figura 60: Dispositivos utilizados para realizar compras em linha durante os últimos 12 meses, UE-28, 2015 (é

possível indicar várias respostas) (%)

38

40

52

59

73

80

0 20 40 60 80 100

Outras

TV

Tablet

Telemóvelinteligente

Computador desecretária

Computadorportátil

Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital): Qual dos seguintes

DISPOSITIVOS utilizou para realizar as suas compras em linha nos últimos 12 meses? (UE-28 N=22 848)

Os inquiridos mais jovens (18-34 anos) são, de longe, os que com maior probabilidade utilizam todos

os dispositivos com exceção dos computadores de secretária (que são um dispositivo mais tradicional),

o que pode ser encarado como um reflexo da vasta gama de meios com que os jovens interagem e da

sua maior propensão para fazer compras em linha. De igual modo, os consumidores que se deslocam

frequentemente ao estrangeiro utilizam com mais probabilidade todos os dispositivos, o que reflete

igualmente a sua maior propensão para fazer compras em linha.

É mais habitual nos países da UE-13 pagar as compras em linha no ato de entrega

Os meios eletrónicos de pagamento aumentam a eficácia das transações em linha e são mais

convenientes para os clientes. A nível da UE, os métodos de pagamento mais habitualmente utilizados

nas transações em linha são os cartões de crédito/débito (52 %), os sistemas de pagamento em linha,

por exemplo o PayPal (47 %), as transferências bancárias/a crédito (29 %), os cartões de débito (24 %)

e os pagamentos no ato de entrega (18 %).

84

Figura 61: Métodos de pagamento utilizados para pagar as compras em linha durante os últimos 12 meses, UE-28,

2015 (é possível indicar várias respostas) (%)

1

2

3

3

14

17

18

24

29

47

52

0 10 20 30 40 50 60

Moeda virtual (p. ex., Bitcoin)

Cheque

Outros (especificar)

Pagamentos por telemóvel (p. ex., PayMo)

Cartão de oferta ou voucher

Débito direto (na conta bancária)

Pagamento contra-reembolso

Cartão de débito

Transferência bancária/a crédito

Sistemas de pagamento em linha, como, porex., o PayPal, o Smart2Pay, o Webmoney, o…

Cartão de crédito/débito (p. ex., Visa,Mastercard)

Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital): Qual dos seguintes

MÉTODOS DE PAGAMENTO utilizou para pagar as suas compras em linha nos últimos 12 meses? (UE-28 N=22 848)

Contudo, existem diferenças consideráveis entre a UE-15 e a UE-13. Embora os inquiridos da UE-15

sejam mais propensos a recorrer a cartões de crédito/débito (54 % contra 42 % na UE-13) ou a

sistemas de pagamento em linha (50 % contra 36 % na UE-13), os inquiridos da UE-13 são mais

propensos a recorrer a pagamentos no ato de entrega (47 % contra 12 % na UE-15) ou a transferências

bancárias/a crédito (44 % contra 25 % na UE-15). Para determinados países da UE-13, o pagamento

no ato de entrega parece ser, de longe, o método de pagamento mais habitualmente utilizado. Os

pagamentos no ato de entrega são mais frequentes na Bulgária (62 %), na Roménia (57 %), na

Eslováquia (57 %), na Eslovénia (55 %), na Grécia (54 %) e na República Checa (53 %)105

.

105 Inquérito aos consumidores sobre a identificação dos principais obstáculos transfronteiriços ao mercado único digital e

onde estes mais se fazem sentir, realizado pela GfK em nome da Comissão Europeia, em 2015.

85

Figura 62: Percentagem de inquiridos que utilizou o pagamento no ato de entrega nas suas compras em linha nos

últimos 12 meses, 2015 (%)106

62

57 5755 54

53

48

4443

39

34 3330

2118 17 17 16 16

14 13 119 9

6 6 6 5 5

0

10

20

30

40

50

60

70B

G SK RO SI EL CZ

HU

HR LT PL

EE LV PT FI

UE-

28

CY ES AT IT BE SE DE

NL

LU MT

FR IE DK

UK

Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital): Qual dos seguintes métodos

de pagamento utilizou para pagar as suas compras em linha nos últimos 12 meses? – Pagamento no ato de entrega (UE-28

N=22 848)

2.4. Opções de entrega

Dos consumidores cuja última compra em linha foi um bem corpóreo, a grande maioria (83 %)

solicitou que o mesmo fosse entregue no seu domicílio ou local de trabalho, 8 % optou por levantar a

sua encomenda pessoalmente num ponto de venda, 5 % optou por levantar a sua encomenda num

ponto de recolha/apartado postal localizado num local público e 4 % optou por fazê-lo na estação de

correios local.

A preferência pela entrega no domicílio ou local de trabalho aumenta com a idade, enquanto os

consumidores mais jovens, os que vivem em zonas metropolitanas e os que se deslocam

frequentemente ao estrangeiro optam mais habitualmente por levantar as encomendas pessoalmente

num ponto de venda.

Ao analisar as diferenças regionais, os inquiridos provenientes de países da UE-15 têm mais

probabilidade de optar pela entrega dos seus artigos no domicílio ou local de trabalho (85 % contra

75 % na UE-13), enquanto uma percentagem consideravelmente maior dos consumidores da UE-13

opta pela entrega dos seus artigos na estação de correios local (8 % contra 3 % na UE-15). As

diferenças entre os diversos países são ainda mais acentuadas. Em Malta, na Alemanha e na Áustria,

quase 95 % dos consumidores optou pela entrega da compra em linha mais recente no seu domicílio

ou local de trabalho, em comparação com menos de 40 % na Estónia (onde um terço dos inquiridos

optou por levantar a sua encomenda num ponto de recolha/apartado postal), na Letónia e na Finlândia

(onde a mesma percentagem de consumidores optou pela entrega na estação de correios local).

106 Consumer surveys identifying the main cross-border obstacles to the Digital Single Market and where they matter most

(Inquérito aos consumidores sobre a identificação dos principais obstáculos transfronteiriços ao mercado único digital e

onde são mais relevantes), realizado pela GfK em nome da Comissão Europeia, em 2015.

86

3. FATORES QUE IMPULSIONAM OU DIFICULTAM O COMÉRCIO ELETRÓNICO

A presente secção analisa os fatores impulsionadores do comércio eletrónico, tanto do lado da procura

como do lado da oferta, e os obstáculos a esse comércio (transfronteiriço) no conjunto da UE.

3.1. Do lado da procura

A propensão dos consumidores para realizarem transações em linha (transfronteiriças) pode ser

facilitada ou prejudicada por vários fatores, incluindo a perceção dos benefícios e riscos do comércio

eletrónico, o nível de confiança nas transações em linha, o conhecimento sobre os seus direitos

fundamentais em linha e a fiabilidade das ferramentas de comparação em linha.

3.1.1. Razões para comprar em linha

Num inquérito recente aos consumidores em linha107

, solicitou-se aos inquiridos que indicassem as

cinco principais razões por que compram produtos em linha.

A conveniência, o preço e a variedade são as principais razões para comprar em linha

As razões mais frequentemente apontadas pelos consumidores que realizam compras em linha estão

relacionadas com a conveniência em termos de tempo (49 % pode fazer encomendas em qualquer

altura do dia/da semana, 42 % poupa tempo através das compras em linha), o preço (49 % é possível

encontrar produtos mais baratos em linha, 37 % refere a facilidade de comparação de preços em linha)

e a variedade (36 % refere existir uma oferta mais alargada em linha, 25 % encontra determinados

produtos unicamente em linha). Cerca de um quarto dos consumidores que realiza compras em linha

menciona a entrega num local conveniente (24 %). Apresentam-se a seguir as razões relacionadas com

a informação: a capacidade de encontrar comentários de outros consumidores (21 %), a facilidade de

comparação de produtos (20 %) e a capacidade de encontrar mais informações em linha (18 %).

Percentagens mais reduzidas de inquiridos selecionaram as restantes respostas: não gostar de ir a lojas

(12 %), a capacidade de devolver os produtos facilmente (9 %) e a capacidade de encontrar produtos

de melhor qualidade (5 %).

107 Consumer surveys identifying the main cross-border obstacles to the Digital Single Market and where they matter most

(Inquérito aos consumidores sobre a identificação dos principais obstáculos transfronteiriços ao mercado único digital e

onde estes mais se fazem sentir) - Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado

único digital).

87

Figura 63: Principais razões para comprar em linha (5 respostas, no máximo), UE-28, 2015 (%)

4%

5%

9%

12%

18%

20%

21%

24%

25%

36%

37%

42%

49%

49%

Outras

Encontro produtos de melhor qualidade em linha

Posso devolver os produtos facilmente

Não gosto de ir a lojas

Consigo encontrar mais informações em linha

É mais fácil comparar informações sobre os…

Consigo encontrar comentários sobre os…

Os produtos são entregues num local conveniente

Só consigo encontrar determinados produtos em…

Existe uma oferta mais alargada em linha

É mais fácil comparar preços em linha

Poupo tempo ao comprar em linha

Encontro produtos mais baratos em linha

Posso fazer encomendas em qualquer altura do…

Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital): Quais são as principais

RAZÕES por que compra produtos em linha? (UE-28 N=22 646)

Os resultados de uma análise de regressão108

confirmam que o preço, a variedade e a conveniência em

termos de tempo são as principais razões por que os consumidores optam por comprar em linha bens

corpóreos, constituindo fatores significativos que conduzem a um aumento do volume de compras em

linha, enquanto para os conteúdos digitais pagos a qualidade parece ser o fator preponderante. As

compras transfronteiriças de bens parecem ser motivadas sobretudo por razões relacionadas com a

qualidade e a variedade.

3.1.2. Confiança nas compras em linha nacionais e transfronteiriças

As preocupações dos consumidores constituem um obstáculo significativo ao comércio

transfronteiriço

Os baixos níveis de compras transfronteiriças podem ser explicados, pelo menos em parte, por um

défice persistente de confiança dos consumidores. Enquanto 61 % dos consumidores se sente confiante

para fazer compras em linha no seu próprio país, só 38 % se sente confiante para comprar bens ou

serviços através da Internet a retalhistas ou prestadores de serviços de outros países da UE (um

aumento de 2 pontos percentuais em 2014 em comparação com 2012).

108 M. Cardona, N. Duch-Brown, B. Martens, Consumer perceptions of (cross-border) e-commerce in the EU Digital Single

Market (Perceções dos consumidores no que se refere ao comércio eletrónico (transfronteiriço) no mercado único digital

da UE), Centro Comum de Investigação (CCI) da Comissão Europeia, Institute for Prospective Technological Studies

(IPTS), 2015.

88

Figura 64: Confiança nas compras em linha nacionais e transfronteiriças na UE, UE-28, 2014 (% de consumidores)

35.4

59.2

38.1

61.0

0 20 40 60 80 100

Sente-se confiante a comprarbens ou serviços através da

Internet aretalhistas/fornecedores

localizados noutro país da UE

Sente-se confiante a comprarbens ou serviços através da

Internet aretalhistas/fornecedoreslocalizados no seu país

2014

2012

Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 397: Até que ponto concorda ou discorda com as seguintes afirmações? Base: todos os

inquiridos (n=26 590)

A percentagem de consumidores que se sente confiante para fazer compras em linha no seu próprio

país varia entre 80 % na Dinamarca e no Reino Unido e 32 % na Bulgária e na Croácia. Pelo menos

metade dos consumidores da Irlanda (62 %), do Luxemburgo (56 %), de Malta (55 %) e da Dinamarca

(51 %) sente-se confiante aquando da realização de compras em linha noutros países da UE, em

comparação com 27 % dos consumidores da Croácia, 28% da Hungria, 29 % da Bulgária e 30 % da

Alemanha.

89

Figura 65: Confiança nas compras em linha nacionais e transfronteiriças na UE em diferentes países, 2014 (% de

consumidores)

RO PL

BG

IT

HU

CZ

HR

LT

EL

DE

PT

ES

EEUE-28

LV

SI

AT

UK

NL

SK

FR

CY

SE

IS

BE

IE

DK

NO

FI

MTLU

20

25

30

35

40

45

50

55

60

65

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Co

nfi

ança

na

real

izaç

ão d

e co

mp

ras

em li

nh

a ju

nto

de

ven

ded

ore

s d

e o

utr

os

paí

ses

da

UE

Confiança na realização de compras em linha junto de vendedores nacionais

Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 397: Até que ponto concorda ou discorda com cada uma das seguintes afirmações? Base:

todos os inquiridos (n=26 590)

A confiança dos consumidores nas compras em linha, tanto no âmbito nacional como transfronteiriço,

está fortemente relacionada com a experiência real de tais compras (correlação de cerca de 0,7 em

ambos os casos). Entre os consumidores que realizaram pelo menos uma compra em linha

transfronteiriça, o nível de confiança para realizar compras em linha junto de vendedores em linha de

outros países da UE é mais de duas vezes superior ao sentido pelos consumidores que nunca

realizaram tais compras (78 % contra 36 %). Quanto à influência das diferentes características

sociodemográficas, não é de admirar que a utilização da Internet exerça o maior impacto positivo na

confiança para realizar compras em linha. É igualmente mais elevada entre os consumidores mais

jovens, os inquiridos do sexo masculino, os consumidores com maior poder de compra e com

melhores habilitações académicas, os consumidores que dominam, pelo menos, quatro línguas e os

inquiridos com um alto nível de competências numéricas.

3.1.3. Conhecimento dos direitos dos consumidores em linha

Os consumidores devem conhecer os seus direitos a respeito das transações em linha para que possam

exercê-los com confiança ao fazer compras em linha. Nas transações em linha, em que os

consumidores não podem experimentar o artigo em causa nem vê-lo de perto, a oportunidade de

reconsiderar uma compra durante o período de reflexão constitui uma importante garantia109

. Ainda

109 É por este motivo que a Diretiva relativa aos direitos dos consumidores (2011/83/CE) prevê o direito de devolver os

produtos no prazo de 14 dias após a data de entrega.

90

assim, apenas pouco mais de metade dos inquiridos (56 %) na UE respondeu corretamente, afirmando

que têm o direito de devolver produtos eletrónicos novos que tenham sido encomendados por correio,

por telefone ou através da Internet no prazo de quatro dias após a data de entrega sem ter de apresentar

qualquer justificação para o efeito; 14 % afirmou incorretamente que não gozavam deste direito e um

quarto (26 %) pensava que este direito dependia do produto. A percentagem de respostas corretas varia

entre 72 % na República Checa, 69 % na Alemanha e 66 % na Eslováquia e 23 % na Grécia, 35 %, em

Chipre e 36 % em Portugal.

Figura 66: Conhecimento do direito a um período de reflexão nas compras à distância, 2014 (% de consumidores)

7269

66 6563 61

58 58 57 56 55 5451 51

49 48 48 4745 44 44 43 43 42

39 3936 35

23

0

10

20

30

40

50

60

70

80

CZ

DE SK NL

ES PL

AT SE HU DK

UE-

28 IT FR EE UK IE LT MT

HR

RO BE SI LV FI LU BG PT

CY EL

Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 397: Até que ponto concorda ou discorda com cada uma das seguintes afirmações?

O conhecimento dos consumidores do seu direito a um período de reflexão parece ainda menor quando

se trata da aquisição de conteúdos digitais. Um inquérito recente aos consumidores em linha

questionou os inquiridos sobre a última fase até à qual têm o direito de desistir de uma compra e

recuperar o seu dinheiro. A nível da UE-28, 30 % dos inquiridos indicou que poderiam desistir «antes

de pagarem, efetivamente, o produto», 7 % respondeu «no prazo de 14 dias após a conclusão do(a)

descarregamento/transferência em contínuo (streaming)», 4 % respondeu «no prazo de 24 horas após a

conclusão do(a) descarregamento/transferência em contínuo (streaming)» e 3 % respondeu «antes do

início do(a) descarregamento/transferência em contínuo (streaming)». Quase metade dos inquiridos

(47 %) admitiu desconhecer a resposta a esta pergunta, enquanto apenas 9 % identificou corretamente

que poderiam desistir «antes do início do(a) descarregamento/transferência em contínuo (streaming)».

91

Figura 67: Conhecimento do direito de desistir de compras de conteúdos digitais, UE-28, 2015 (%)

47

7

4

3

9

30

0 10 20 30 40 50

Não sabe

No prazo de 14 dias após a conclusão dodescarregamento ou transferência em…

No prazo de 24 horas após a conclusão dodescarregamento ou transferência em…

Antes da conclusão do descarregamento outransferência em contínuo (streaming)

Antes do início do descarregamento outransferência em contínuo (streaming)

Antes de pagar o produto

Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital): Aquando da aquisição de

conteúdos digitais, qual é a última fase até à qual tem o direito de desistir da compra e recuperar o seu dinheiro? Base:

todos os inquiridos, n=22 848

A percentagem de inquiridos que identificou resposta correta variou entre 3 % na Bulgária e em

Chipre e 11 % no Reino Unido. Registou-se um menor número de respostas corretas entre os

consumidores com mais idade, os menos abastados, os que raramente ou nunca se deslocam ao

estrangeiro e os que só compram conteúdos digitais no mercado nacional.

3.1.4. Fiabilidade dos ferramentas de comparação em linha

Tendo em conta a importância crescente das ferramentas de comparação em linha, um recente estudo

de mercado110

examinou como funcionam estas diferentes funcionalidades utilizadas pelos

consumidores.

O estudo revelou que três quartos (74 %) dos consumidores em linha da UE utilizaram sítios Web e

aplicações de comparação de preços ao longo do ano anterior, e que quatro em cada dez (40 %) os

utilizam, pelo menos, uma vez por mês. Simultaneamente, dois terços dos utilizadores de ferramentas

de comparação (65 %) depararam-se com, pelo menos, um problema aquando da utilização de tais

ferramentas de comparação (p. ex., a indisponibilidade do produto em causa no sítio do vendedor em

54 % dos casos ou a publicação de informações incorretas sobre os preços em 21 % dos casos). Menos

de metade das ferramentas de comparação testadas divulgava informações pormenorizadas sobre a sua

relação com os fornecedores, ou descreviam o seu modelo de negócios (p. ex., se os retalhistas tiveram

de pagar para incluir os seus produtos nas listas). Apenas um terço (34 %) fornecia informações sobre

como apresentar uma queixa.

Quanto à avaliação pelos próprios consumidores dos diferentes tipos de ferramentas de comparação,

embora virtualmente todos tenham concordado com a afirmação de que as ferramentas de comparação

de preços lhes permitiram comparar preços, apenas 34 % afirmou que as mesmas podem igualmente

ser utilizadas para encontrar informações imparciais sobre produtos. No que se refere aos motores de

busca, o resultado foi muito diferente; enquanto apenas 38 % dos utilizadores concordou com a

110 A cobertura, o funcionamento e a utilização, pelos consumidores, de ferramentas de comparação e regimes de verificação

de tais ferramentas por terceiros. Estudo realizado pelo ECME Consortium (em parceria com a DELOITTE) em nome da

Comissão Europeia, 2015

http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/comparison_tools/index_en.htm

92

afirmação de que as ferramentas de comparação de preços podem ser utilizadas para comparar preços,

quase duas vezes mais (66 %) consumidores afirmaram que as mesmas podem igualmente ser

utilizadas para encontrar informações imparciais sobre produtos. A maioria dos utilizadores (62 %)

considerou que as plataformas de comércio eletrónico que agregam vários comerciantes serviam,

principalmente, para comprar produtos.

Figura 68: Perceção das funcionalidades das ferramentas de comparação em linha, UE-28, 2014 (%)

Fonte: Estudo sobre as ferramentas de comparação, 2014: Considera que as seguintes ferramentas permitem aos clientes...

? Base: inquiridos que ouviram falar de ferramentas de comparação (n = 18 583)

O estudo revela igualmente que a forma como os produtos são classificados por uma ferramenta de

comparação (p. ex., a posição do produto no quadro de classificação ou os critérios utilizados para a

classificação) influencia a escolha final do consumidor.

O estudo confirma que a aplicação da legislação em vigor (p. ex., a Diretiva relativa às práticas

comerciais desleais e a Diretiva relativa aos direitos dos consumidores) no que diz respeito às

ferramentas de comparação deve ser reforçada e que há margem para orientações adicionais e/ou para

a colaboração entre os operadores e as autoridade reguladoras para aumentar a fiabilidade e a

transparência destas ferramentas. O estudo enumera igualmente uma série de recomendações

destinadas a aumentar a transparência e a fiabilidade das ferramentas de comparação.

Estas conclusões são utilizadas pela Comissão para elaborar uma série de princípios destinados a

ajudar os operadores de ferramentas de comparação a cumprirem a legislação pertinente, por exemplo

a Diretiva relativa às práticas comerciais desleais, e aumentar ainda mais a sua transparência e

facilidade de utilização.

3.1.5. Preocupações em relação às compras em linha nacionais e transfronteiriças

Num inquérito recente aos consumidores em linha, os inquiridos foram questionados sobre as suas

maiores preocupações no que se refere à compra de produtos em linha no seu próprio país e noutros

países da UE111

.

A proteção de dados, a segurança dos pagamentos e os direitos dos consumidores são as principais

preocupações no comércio eletrónico a nível nacional

As principais preocupações dos consumidores em relação à compra de produtos em linha no mercado

nacional estão relacionadas com a proteção de dados e a segurança dos pagamentos (30 % dos

inquiridos mostrou-se preocupados com a possibilidade de os seus dados pessoais poderem ser

usurpados e 26 % com a possibilidade de os dados do cartão de pagamento poderem ser roubados) e

com os direitos dos consumidores (26 % temia receber produtos não encomendados ou danificados,

25 % mostrou-se preocupado com o facto de não ser fácil a substituição ou reparação de um produto

defeituoso e 22 % com o facto de não ser fácil devolver um produto de que não gostem e obter o

111 Os inquiridos puderam selecionar, no máximo, 5 respostas.

93

respetivo reembolso). Um pouco menos de um quinto dos consumidores em linha acredita que os bens

adquiridos em linha podem não ser seguros ou ser falsificados (19 %), os prazos de entrega podem ser

longos (18 %) ou que os produtos podem mesmo nunca chegar a ser recebidos (17 %). Um número

menor de consumidores expressou preocupações sobre a possibilidade de os custos de entrega ou os

preços serem mais elevados do que os apresentados (13 %), o serviço de apoio ao cliente ser fraco (13

%) e o seu método preferido de pagamento não estar disponível (11 %). Menos de um em cada dez

menciona um nível inferior de proteção dos consumidores (9 %) ou desconhecer os seus direitos

enquanto consumidor em linha (7 %). Por último, as preocupações relacionadas com a confiança ou a

compreensão dos termos e condições foram expressas por 6 % e 3 % dos inquiridos, respetivamente.

94

Figura 69: Principais preocupações em relação às compras em linha no próprio país, UE-28, 2015 (5 respostas, no

máximo) (%)

19

3

4

5

6

7

8

9

11

13

13

17

18

19

22

25

26

26

30

0 10 20 30 40

Não tenho quaisquer preocupações

Não compreendo os termos e condições

Outras preocupações

Não confio nas informações que me sãofornecidas em linha

Não confio nos termos e condições com os quaistenho de concordar em linha

Desconheço os meus direitos enquantoconsumidor no que se refere às compras em…

As modalidades de entrega dos vendedores emlinha podem não me convir

Existe um baixo nível de proteção dosconsumidores quando efetuam compras em linha

O meu método preferido de pagamento podenão ser aceite pelos vendedores em linha

O serviço de apoio ao cliente é fraco

Os custos de entrega ou o preço final são maiselevados do que os apresentados no sítio Web

Os produtos não serão entregues

Prazos longos de entrega

Os bens vendidos em linha podem não serseguros/ser falsificados

Não é fácil devolver um produto de que nãogostei e obter o reembolso

Não é fácil obter a substituição ou reparação deum produto defeituoso

Os dados do cartão de pagamento podem serroubados

Serão entregues produtos não encomendados oudanificados

Os dados pessoais podem ser usurpados

Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital): Quais são as suas maiores

PREOCUPAÇÕES em relação às compras de produtos em linha no seu próprio país? (UE-28 n=22 848)

De um modo geral, um quinto (19 %), dos consumidores em linha afirma não ter quaisquer

preocupações em relação à compra de produtos em linha no seu país. Entre os grupos de consumidores

95

que parecem, em geral, ter menos preocupações incluem-se os inquiridos com mais idade (exceto no

que se refere às preocupações sobre a usurpação de dados pessoais e a segurança dos pagamentos), os

inquiridos com menos habilitações académicas, os consumidores com maior poder de compra, os

consumidores que raramente ou nunca se deslocam ao estrangeiro, os que vivem em zonas rurais e os

inquiridos que adquirem/utilizam produtos através da Internet com menor frequência.

Quanto às diferenças regionais, as preocupações relacionadas com o comércio eletrónico nacional

parecem ser mais elevadas entre os consumidores da UE-13 (87 % revela, pelo menos, uma

preocupação, contra 80 % na UE-15), em especial no que respeita à segurança/autenticidade dos

produtos (28 % contra 17% na UE-15) e aos direitos fundamentais dos consumidores, isto é, o receio

de que se recebam produtos não encomendados ou danificados (36 % contra 24 %) ou de que não seja

fácil conseguir a substituição ou reparação de um produto defeituoso (32 % contra 23 %) e devolver

um produto de que o consumidor não gostou e obter o reembolso (27 % contra 21 %).

As preocupações em relação ao comércio eletrónico transfronteiriço estão associadas à entrega, às

vias de recurso e aos direitos dos consumidores

As questões relacionadas com a entrega são predominantes quando se fala das principais preocupações

sobre compras em linha noutros países da UE. Cerca de um quarto dos consumidores em linha

manifesta preocupações relativamente aos custos elevados de entrega (27 %), aos custos de transporte

em caso de devolução de um produto (24 %) e aos longos prazos de entrega (23 %), para além das

preocupações relacionadas com a não entrega (15 %). Um quarto dos inquiridos (23 %) expressou

preocupações no que se refere à reparação (isto é, à dificuldade de resolução de problemas caso algo

corra mal) e um quinto (20 %) expressou preocupações no que se refere aos direitos fundamentais dos

consumidores relacionados com a substituição ou reparação de um produto defeituoso e com a

devolução de um produto de que não se goste e a obtenção do reembolso. Em comparação com o

comércio eletrónico nacional, uma menor percentagem de inquiridos manifestou preocupações

relacionadas com a usurpação dos seus dados pessoais (19 %), o roubo dos dados do cartão de

pagamento (17 %), a entrega de produtos não encomendados ou danificados (15 %) e a insegurança ou

falsificação dos produtos vendidos em linha (14 %). Em contrapartida, as preocupações resultantes do

desconhecimento dos seus direitos enquanto consumidores aquando da realização de compras noutro

país da UE (11 %) ou relacionadas com a confiança nos termos e condições e a sua compreensão (9 %

e 6 %, respetivamente) foram mais habituais do que no caso das compras nacionais.

96

Figura 70: Principais preocupações em relação à realização de compras em linha noutro país da UE, UE-28, 2015 (5

respostas, no máximo) (%)

14

3

3

6

7

7

7

8

8

9

9

10

11

14

15

15

17

19

20

20

23

23

24

27

0 10 20 30

Não tenho quaisquer preocupações

Outras preocupações

Posso ser reencaminhada para um sítio Web do meu paísde residência

Não compreendo os termos e condições

As modalidades de entrega dos vendedores estrangeirospodem não me convir

Os vendedores estrangeiros não me venderão produtosporque vivo (NO MEU PAÍS)

Posso não conseguir aceder ao serviço ou utilizar o produto(NO MEU PAÍS)

O nível de proteção dos consumidores noutros países da UEé mais baixo do que no meu país

O meu método preferido de pagamento pode não seraceite pelos vendedores estrangeiros

Não confio nos termos e condições impostos pelosvendedores estrangeiros com os quais tenho de…

O serviço de apoio ao cliente é fraco

Tenho muito poucas informações sobre ofertas devendedores estrangeiros

Desconheço os meus direitos enquanto consumidor no quese refere às compras em linha junto de um…

Os bens vendidos em linha podem não ser seguros/serfalsificados

Serão entregues produtos não encomendados oudanificados

Os produtos não serão entregues

Os dados do cartão de pagamento podem ser roubados

Os dados pessoais podem ser usurpados

Não é fácil devolver um produto de que não gostei e obtero reembolso

Não é fácil obter a substituição ou reparação de umproduto defeituoso

Pode ser mais difícil resolver quaisquer problemas caso algocorrer mal

Prazos longos de entrega

Os custos de transporte em caso de devolução são elevados

Os custos de entrega são elevados

Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital): Quais são as suas maiores

PREOCUPAÇÕES em relação à realização de compras de produtos em linha noutro país da UE? (UE-28 n=22 848)

97

De um modo geral, 14 % dos consumidores afirma não ter quaisquer preocupações em relação à

realização de compras em linha noutros países da UE. Tal como no caso do comércio eletrónico

nacional, as preocupações em matéria de comércio eletrónico transfronteiriço são menores entre os

inquiridos com mais idade (55 anos ou +), exceto no que se refere a questões de confiança

relacionadas com a usurpação de dados pessoais e a falta de segurança nos pagamentos em linha. As

diferenças observadas nas preocupações dos consumidores da UE-15 e da UE-13 são menos

pronunciadas do que no caso das transações nacionais, embora ainda se façam sentir (88 % manifesta,

pelo menos, uma preocupação na UE-13 contra 86 % na UE-15).

Os resultados de uma análise de regressão112

indicam que, de todas as preocupações manifestadas

pelos consumidores em relação às compras em linha, as relacionadas com a confiança e os direitos dos

consumidores têm claramente um impacto negativo considerável na propensão dos consumidores para

participar no comércio em linha quando se trata de bens corpóreos. De forma algo surpreendente, os

consumidores que compram conteúdos digitais no mercado transfronteiriço manifestam preocupações

notórias no que se refere à entrega de produtos não encomendados ou danificados e à sua

substituição/reparação, bem como à devolução/ao reembolso. As preocupações relacionadas com o

roubo de dados do cartão de pagamento afetam igualmente sobretudo os consumidores que

intencionalmente descarregam conteúdos digitais a nível transfronteiriço ou pagam por este serviço.

3.2. Do lado da oferta

3.2.1. Confiança nas vendas em linha nacionais e transfronteiriças

De um modo geral, 59 % de todos os retalhistas – independentemente de atualmente realizarem vendas

em linha ou não – afirma sentir confiança para realizar vendas em linha, enquanto quase um terço (32

%) afirma o contrário. Três em cada dez (30 %) empresas sentem-se confiantes para fazerem vendas

em linha a consumidores nos seus próprios países, assim como noutros países da UE, enquanto 28 %

só se sente confiante para vender a consumidores nos seus próprios países. Só 1 % se sente confiante

quando vende a consumidores de outros países da UE113

.

112 M. Cardona, N. Duch-Brown, B. Martens, Consumer perceptions of (cross-border) e-commerce in the EU Digital Single

Market (Perceções dos consumidores no que se refere ao comércio eletrónico (transfronteiriço) no mercado único digital

da UE), Centro Comum de Investigação (CCI) da Comissão Europeia, Institute for Prospective Technological Studies

(IPTS), 2015. 113 Eurobarómetro Flash n.º 396.

98

Figura 71: Confiança dos retalhistas para realizar vendas em linha, UE-28, 2014 (%)

28%

1%

30%

32%

9%

Sim, mas apenas em caso de vendas a consumidores (NO SEU PAÍS)

Sim, mas apenas em caso de vendas a consumidores noutros países da UE

Sim, tanto em caso de vendas a consumidores (NO SEU PAÍS) como noutros países da UE

Não

Não sabe

Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396: Diria que a sua empresa se sente confiante para realizar vendas em linha? Base: todos

os retalhistas (n=10 457)

A nível nacional, a confiança nas vendas em linha varia entre 81 % em Espanha, 74 % em Malta e

73 % na Grécia e em França e 31 % na Hungria e 36 % na Bulgária.

99

Figura 72: Confiança dos retalhistas para realizar vendas em linha, 2014 (%)

Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396: Diria que a sua empresa se sente confiante para realizar vendas em linha? Base: todos

os retalhistas (N= 10 457)

Não é de admirar que os retalhistas que já se dedicam ao comércio eletrónico sejam igualmente muito

mais propensos a confiar neste canal de vendas (89 %) do que aqueles que, atualmente, não realizam

vendas em linha (38 %). Os retalhistas que vendem produtos não alimentares sentem-se igualmente

mais confiantes para realizar vendas em linha do que aqueles que vendem produtos alimentares (62 %

contra 51 %). Por último, a confiança nas vendas em linha aumenta com o número de línguas

utilizadas por uma empresa nas suas atividades de venda, sobretudo quando se trata da realização de

vendas, tanto no mercado nacional como noutros países da UE (apenas 19 % dos retalhistas que utiliza

a sua própria língua nas suas atividades de venda se sentem confiantes, em comparação com 60 % dos

que utilizam quatro ou mais línguas nas suas atividades de venda).

3.2.2. Obstáculos ao aumento das vendas em linha

Os retalhistas foram questionados sobre o grau de importância de vários obstáculos ao aumento das

vendas em linha para as suas empresas.

A natureza do negócio é o obstáculo mais importante ao aumento das vendas em linha

Entre os retalhistas que, atualmente, não realizam vendas em linha, metade (50 %) afirma que a

natureza das suas atividades é um importante obstáculo ao desenvolvimento de vendas em linha.

Segue-se o risco acrescido de fraude e de não pagamento (45 %), as regras adicionais em matéria de

proteção dos consumidores (44 %) e a necessidade acrescida de competências informáticas (42%). Um

pouco menos de quatro em cada dez retalhistas mencionam a necessidade de mais capital para efeitos

de investimento no desenvolvimento de aplicações informáticas (39%), os custos de entrega mais

100

elevados, os custos potencialmente mais elevados de resolução de litígios (ambos com 37 %) e os

custos adicionais decorrentes do serviço pós-venda.

Figura 73: Principais preocupações em relação à realização de vendas em linha, UE-28, 2014 (%)

36.4

36.7

37.1

39.4

41.5

43.8

45.1

50.0

41.1

40.7

40.1

40.3

39.8

34.2

34.9

31.7

22.6

22.6

22.8

20.3

18.7

21.9

20.0

18.3

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Custos adicionais do serviço pós-venda

Custos potencialmente mais elevados na resolução de queixas e litígiosem linha

Custos de entrega mais elevados

Necessidade de mais capital para efeitos de investimento nodesenvolvimento de aplicações informáticas

Necessidade acrescida de competências informáticas

Regras adicionais de proteção dos consumidores

Maior risco de fraude e de não pagamento

Natureza do seu negócio

Total de respostas «Importante» Total de respostas «Não importante» Não sabe/Não responde

Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396: Que importância têm os seguintes obstáculos para o aumento das vendas em linha da

sua empresa? Base: retalhistas que não realizam vendas em linha (n=6 142)

Os principais obstáculos às vendas em linha noutros países da UE são os riscos de fraude

acrescidos e as diferenças nas legislações nacionais fiscais e de proteção dos consumidores

Entre os retalhistas que, atualmente, só realizam vendas em linha no seu próprio país, o maior risco de

fraude e de não pagamento (43 %), as diferenças nas regulamentações fiscais nacionais (42 %), as

regras em matéria de proteção dos consumidores (41 %) e o direito contratual (39 %), bem como os

custos de transporte mais elevados (40 %), são os obstáculos mais frequentemente citados ao aumento

das vendas transfronteiriças. Mais de um terço dos inquiridos mencionou igualmente os custos

potencialmente mais elevados de resolução de litígios (38 %) e os custos de entrega mais elevados

(37 %).

101

Figura 74 Principais preocupações em relação às vendas em linha para outros países da UE, UE-28, 2014 (%)

27.2

29.1

31.9

36.5

37.8

39.1

40.3

40.7

42.4

43.0

58.5

49.9

50.5

42.1

45.7

42.3

41.5

43.2

43.0

43.1

14.3

21.0

17.6

21.5

16.5

18.7

18.2

16.1

14.6

13.8

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Custos extra originados pela diferença de línguas

Restrições em vendas transfronteiriças impostas pelos fabricantes oufornecedores

Custos adicionais do serviço pós-venda em transações transfronteiriças

Custos mais elevados da entrega transfronteiriça em comparação com aentrega nacional

Custos potencialmente mais elevados na resolução de queixas e litígiostransfronteiriços

Diferenças no direito nacional dos contratos

Custos de transporte mais elevados devido à distância geográfica

Diferenças nas regras nacionais de proteção dos consumidores

Diferenças nas regulamentações fiscais nacionais (p. ex., nas regras emmatéria de IVA)

Maior risco de fraude e de não pagamento em vendas transfronteiriças

Total de respostas «Importante» Total de respostas «Não importante» Não sabe/Não responde

Fonte: Eurobarómetro Flash n.º 396: Que importância têm os seguintes obstáculos para o aumento das vendas em linha da

sua empresa? Base: retalhistas que realizam vendas em linha nos seus próprios países (n=3 840)

4. PROBLEMAS E QUEIXAS

A presente secção analisa o tipo de problemas com que os consumidores se deparam aquando da

realização de compras em linha, a sua abordagem no que se refere à apresentação de queixas em caso

de problemas e a satisfação com o tratamento dado às suas queixas, com base no inquérito recente aos

consumidores em linha. Para ter um maior conhecimento das áreas problemáticas, obtiveram-se dados

adicionais das operações de controlo de conformidade efetuados no conjunto da UE sobre as queixas

em linha dos retalhistas e consumidores recebidas pelos Centros Europeus do Consumidor.

4.1. Problemas com as transações em linha

4.1.1. Incidência geral dos problemas

Pouco menos de um terço (31 %) dos consumidores em linha deparou-se com, pelo menos, um

problema aquando da realização ou tentativa de realização de compras em linha nos últimos 12 meses.

Esta percentagem diminui com a idade e aumenta com o nível de habilitações académicas, a

frequência das deslocações ao estrangeiro, a dimensão do local onde se vive e a frequência de

aquisição/utilização de produtos através da Internet.

Os problemas são mais frequentes na UE-13 do que na UE-15

A percentagem de consumidores que afirma ter enfrentado problemas é mais elevada na UE-13 do que

na UE-15 (38 % contra 30 %). Os níveis mais elevados foram registados na Polónia (40 %), na

Roménia (39 %), na Eslováquia (39 %), na Grécia (38 %) e na Hungria (38 %), enquanto os

consumidores da Islândia (13 %), dos Países Baixos (21 %), da Letónia (22 %), de Portugal (23 %) e

da Dinamarca (23 %) são os que menos tendem a comunicar problemas.

102

Figura 75: Problemas encontrados aquando da realização de compras em linha por país, 2015 (%)

Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital): Percentagem de

consumidores que se depararam com algum problema relacionado com um produto/serviço em linha nos últimos 12 meses

(n=22 646) – problema mais recente

Ao analisar os problemas mais recentes com que os consumidores se depararam, a grande maioria

deles está relacionada com bens corpóreos (73 %), seguidos dos conteúdos digitais (19 %) e dos

serviços em linha (8 %). Entre os bens corpóreos, os produtos que causaram mais problemas -

vestuário, calçado e acessórios (6% de todos os compradores em linha) e equipamentos eletrónicos e

informáticos (4 %) - também ocuparam, respetivamente, a primeira e segunda posição na lista de

compra mais comuns em linha (representando 21 % e 13 % das compras em linha mais recentes).

103

Figura 76: Categoria da última compra em linha versus problema mais recente experimentado, UE-28, 2015 (%)

Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital): Considerando a sua compra

em linha mais recente, que tipo de produto comprou? (UE-28 N=21 657) E deparou-se com algum problema ao realizar ou

tentar realizar uma compra em linha nos últimos 12 meses, o problema mais recente estava relacionado com: (UE-28

n=22 646)

As compras transfronteiriças causam relativamente mais problemas

Como seria de esperar, a maioria dos problemas mais recentes dos consumidores decorreu de compras

(tentadas) a vendedores nacionais (57 %), enquanto, respetivamente, 21 % e 13 % dos problemas estão

associados à realização de compras a vendedores sediados noutro país da UE e fora da UE114

. A

incidência absoluta superior de problemas ocorridos no mercado nacional está muito provavelmente

relacionada com a maior frequência das compras em linha no mercado nacional. Com efeito, quando

se compara a origem do problema mais recente com a origem da compra mais recente, as compras

transfronteiriças, tanto realizadas a vendedores na UE como a vendedores de fora da UE, representam

uma quantidade desproporcionadamente elevada de problemas (12 % e 6 % das compras e 21 % e

13 % dos problemas, respetivamente, contra 70 % e 57 % no que se refere às compras em linha no

mercado nacional).

114 No total, 9 % dos consumidores declarou desconhecer o país de origem do vendedor em linha com quem teve um

problema mais recente.

104

Figura 77: Origem da compra em linha mais recente versus origem do problema em linha mais recente, UE-28, 2015

(%)

9

13

21

57

12

6

12

70

0 20 40 60 80

Não sabe onde o vendedor ou prestadorde serviços está sediado

A um vendedor ou prestador de serviçossediado fora da UE

A um vendedor ou prestador de serviçossediado noutro país da UE

A um vendedor ou prestador de serviçossediado no meu país de residência

Origem mais recenteda compra

Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital): Onde comprou este produto

em linha? (UE-28 n=21 657), Onde foi realizada ou tentada esta compra em linha? (UE-28 n=6 468)

4.1.2. Problemas mais frequentes

As preocupações associadas à entrega e a questões de conformidade são corroboradas pela

experiência real dos consumidores

Determinadas preocupações debatidas anteriormente são corroboradas pelos problemas efetivamente

experimentados pelos consumidores. Assim, o problema mais frequentemente mencionado

(representando 17 % de todos os problemas) está relacionado com os longos prazos de entrega. As

preocupações sobre questões relacionadas com a conformidade refletem-se igualmente na experiência

efetiva dos consumidores, encontrando-se entre os cinco principais problemas a má qualidade dos

produtos (15 %), os produtos defeituosos (14 %), a entrega de produtos não encomendados e a não

entrega (ambos com 13 %). Por outro lado, a usurpação de dados e o roubo dos dados do cartão de

crédito (a primeira e terceira preocupações mais frequentemente comunicadas no que se refere às

compras nacionais) representaram 4 % e 3 % dos problemas efetivamente experimentados,

respetivamente. Embora a incidência destes problemas seja relativamente baixa, a dimensão dos danos

que podem causar explica por que são tão preocupantes para os consumidores.

Figura 78: Tipo de problemas enfrentados mais recentemente pelos consumidores115

Tota lSe rviço e m

linha

A dquirido no

mercado

nacio nal

A dquirido no

mercado

transfro nteiras

intraco munitári

o

A dquirido no

mercado

transfro nteiras

extraco munitári

o

D esco nhece o

país de o rigem

(país de

o rigem não

perguntado )

A dquirido s no

mercado

nacio nal

A dquirido no

mercado

transfro nteiras

intraco munitári

o

A dquirido no

mercado

transfro nteiras

extraco munitár

io

D esco nhece

o país de

o rigem

Dimensão da base (não ponderada) 7119 2925 1056 673 427 594 712 315 155 178

Prazos longos de entrega 17.2% 16.1% 14.3% 23.6% 18.0% 15.5% 19.3% 18.3% 14.7% 22.2%

Produto de qualidade inferior à publicitada 15.0% 16.7% 13.9% 17.9% 10.5% 10.0% 17.4% 13.0% 10.0% 9.1%

O produto que me fo i entregue não funcionava 13.7% 17.5% 11.2% 10.3% 11.3% 9.6% 11.6% 9.3% 20.6% 9.6%

Não me fo i entregue o produto que tinha sido encomendado 13.4% 14.6% 11.5% 13.1% 13.1% 11.8% 13.9% 16.3% 9.4% 6.8%

Falha na entrega 13.3% 11.5% 13.2% 24.7% 19.1% 9.1% 10.4% 12.5% 12.7% 12.6%

O serviço de apoio ao cliente fo i fraco 12.1% 12.6% 13.0% 8.8% 10.3% 9.4% 13.7% 12.9% 13.7% 13.6%

Não consegui devolver um produto e obter o reembolso 6.9% 5.4% 9.1% 6.4% 8.0% 8.0% 8.0% 5.4% 11.7% 7.1%

O vendedor não substituiu ou reparou um produto defeituoso 6.3% 6.3% 7.7% 4.5% 5.1% 8.0% 6.4% 5.3% 4.0% 4.9%

Os custos de entrega/o preço final foram mais elevados do que os

apresentados5.4% 3.6% 6.6% 7.7% 8.8% 7.4% 5.6% 5.3% 6.6% 8.0%

Os termos e condições não foram respeitados 4.9% 5.1% 3.8% 3.0% 6.4% 2.5% 6.3% 6.5% 7.7% 7.2%

Fui reencaminhado automaticamente para o sítio Web do meu país 4.4% 2.7% 4.6% 3.0% 4.4% 7.4% 7.3% 7.8% 8.8% 5.3%

O vendedor recusou os meus meios de pagamento 4.3% 3.1% 3.6% 3.6% 2.5% 4.5% 8.2% 11.5% 1.5% 7.4%

Não consegui aceder ao serviço 12.9% - - - - 13.7% 13.5% 9.7% 12.4% 14.4%

Os meus dados pessoais foram usurpados 3.5% 2.8% 4.5% 1.0% 1.8% 7.6% 4.0% 4.0% 4.1% 4.8%

Os dados do meu cartão de pagamento foram roubados 3.1% 1.6% 5.6% 2.6% 1.8% 4.1% 3.4% 7.6% 4.8% 4.6%

Não consegui recuperar os meus dados quando encerrei a minha

conta5.6% - - - - 4.8% 7.0% 5.6% 5.4% 3.2%

Um vendedor estrangeiro cobrou-me um preço mais elevado do

que o praticado no seu país4.8% - 6.3% 3.7% 1.4% 4.6% - 6.2% 7.7% 4.1%

Não consegui aceder ao sítio Web do vendedor estrangeiro/só

consegui visualizar conteúdos limitados5.3% - 6.6% 4.6% 1.3% 4.4% - 9.0% 1.4% 6.4%

Os vendedores estrangeiros recusaram-se a vender-me produtos

em razão do meu país4.3% - 5.5% 4.0% 1.9% 3.9% - 3.6% 6.1% 3.5%

Outros problemas 11.6% 13.9% 9.1% 9.7% 15.7% 9.4% 9.8% 5.6% 6.8% 17.1%

Be m/se rviço c orpóre o Conte údos digita is

Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital): Em que consistiu o problema? Selecione todas as respostas que se apliquem ao seu caso. (UE-28 n=7

119)

115 Alguns problemas (e, por conseguinte, as suas percentagens) estão relacionados apenas com compras transfronteiriças (isto é, a recusa, por parte dos vendedores estrangeiros, em vender para o país

do consumidor, não conseguir aceder a sítios Web de vendedores estrangeiros ou aceder apenas a conteúdos limitados, a cobrança, por parte dos vendedores estrangeiros, de preços mais elevados do

que os praticados no seu país de origem). Outros problemas referem-se apenas a compras de serviços em linha ou de conteúdos digitais, bens não corpóreos (isto é, não conseguir aceder ao serviço,

não conseguir recuperar os dados aquando do encerramento da conta).

106

Quanto às diferentes categorias de produtos, o problema mais comum com os bens corpóreos (no caso

das compras nacionais) consistiu no mau funcionamento do produto (18 %). Os problemas mais

comuns relacionados com a compra de serviços em linha foram os longos prazos de entrega (16 %) e a

impossibilidade de aceder ao serviço (14 %), tendo os problemas de usurpação de dados pessoais (8

%) obtido igualmente uma classificação relativamente elevada. Os longos prazos de entrega são o

maior problema no que se refere aos conteúdos digitais, independentemente de os mesmos terem sido

comprados no mercado nacional (19 %), no mercado transfronteiriço da UE (18 %) ou de a sua origem

ser desconhecida (22 %).

No que diz respeito à origem da compra, a não entrega e os longos prazos de entrega de bens

corpóreos são mais suscetíveis de ocorrer no caso de bens encomendados fora da UE (25 % e 24 %) ou

numa localização desconhecida (19 % e 18 %) do que no caso de compras nacionais (12 % e 16 %) ou

de compras noutros países da UE (13 % e 14 %). No que se refere aos conteúdos digitais, os

problemas com produtos defeituosos foram igualmente muito mais referenciados aquando de compras

em países terceiros (21 %) do que aquando de compras nacionais (12 %) ou noutros países da UE

(9 %). De igual modo, não poder devolver um produto de conteúdo digital e obter um reembolso foi

mais comum no caso de compras fora da UE. Pelo contrário, a probabilidade de receber um produto de

conteúdo digital de qualidade inferior à anunciada foi maior no caso de compras nacionais (17 %) do

que no caso de compras transfronteiriças, tanto fora da UE (10 %) como no interior da UE (13 %).

As restrições territoriais e o bloqueio geográfico constituem obstáculos significativos ao comércio

eletrónico transfronteiriço

O inquérito em linha confirmou igualmente que os consumidores continuam a deparar-se com

problemas associados ao seu país de residência aquando da realização de transações em linha

transfronteiriças. Entre os consumidores cujo problema mais recente estava relacionado com uma

compra (ou tentativa) noutro Estado-Membro da UE, 7 % (no caso de bens corpóreos) e 9 % (no caso

de conteúdos digitais) relataram não ter conseguido aceder ao sítio do vendedor estrangeiro (ou apenas

ter conseguido aceder a conteúdos limitados), 6 % (no caso de bens corpóreos) e 4 % (no caso de

conteúdos digitais) indicaram que os vendedores estrangeiros se recusaram a vender-lhes produtos em

razão do seu país de residência116

e 6 % (em ambos os casos) indicaram que o vendedor estrangeiro

lhes cobrou um preço mais elevado do que o praticado no país do vendedor. A discriminação a nível

dos preços ou quaisquer outras formas de discriminação no comércio eletrónico transfronteiriço

encontram-se igualmente documentadas no recente relatório elaborado pela Rede de Centros Europeus

do Consumidor, com base em queixas concretas apresentadas pelos consumidores117

. No entanto, tais

práticas podem ocorrer com maior frequência do que a comunicada, uma vez que os consumidores

nem sempre se apercebem delas com facilidade. Neste contexto, é importante salientar que o artigo

20.º, n.º 2, da Diretiva Serviços118

proíbe a discriminação dos destinatários de serviços com base na

sua nacionalidade ou no seu país de residência, a menos que o prestador de serviços possa justificar

por razões objetivas a recusa da comercialização ou a aplicação de condições diferentes.

Por último, o inquérito revelou igualmente que, além-fronteiras, os consumidores são frequentemente

impedidos de utilizar o conteúdo (p. ex., serviços de vídeo ou música) que lhes é disponibilizado no

seu país de origem. Com efeito, dos 31 % de inquiridos que transferiram em contínuo (streaming)

filmes e séries de TV nos últimos 12 meses e tentaram aceder a serviços de transferência em contínuo

116 54 % dos consumidores experimentou este problema após indicar o endereço de entrega, 39 % constatou que não poderia

comprar o produto ao visitar o sítio do vendedor estrangeiro e 7 % apercebeu-se da mesma situação após inserir os dados

do seu cartão de pagamento. 117 O relatório foi publicado em dezembro de 2013 e está disponível no seguinte endereço:

http://ec.europa.eu/consumers/ecc/docs/ecc-services_directive_en.pdf. Analisa as queixas transfronteiriças de clientes

recebidas pelos CEC e relacionadas com o artigo 20.º, n.º 2, e o artigo 21.º da Diretiva Serviços (2006/123/CE). 118 Diretiva 2006/123/CE.

107

dos seus próprios países no estrangeiro, 43 % afirmou não ter conseguido aceder aos conteúdos119

. De

igual modo, dos 38 % de inquiridos que transferiram em contínuo filmes e séries de TV (p. ex.,

encontros desportivos) nos últimos 12 meses e tentaram aceder a serviços de transferência em

contínuo dos seus próprios países no estrangeiro, 51 % comunicou não ter conseguido aceder a tais

conteúdos120

.

4.2. Apresentação de queixas em caso de problemas e satisfação com o tratamento dado às queixas

Os inquiridos que se depararam com problemas foram ainda questionados sobre se tinham ou não

apresentado uma queixa e, em caso afirmativo, qual o grau de satisfação com o modo de tratamento

dado às suas queixas.

Os consumidores da UE-13 tomam menos medidas em caso de problemas do que os da UE-15

A nível da UE121

, 82 % dos consumidores apresentou uma queixa em relação ao problema mais

recente com o qual se depararam com uma transação em linha. Trata-se de uma percentagem

ligeiramente mais elevada do que em caso de problemas com compras experimentados em termos

mais gerais, independentemente do canal de venda (ver secção III, ponto 3.1.), o que pode ser um sinal

de uma maior capacitação dos consumidores que realizam compras em linha. Tal como no caso dos

problemas mais frequentes associados ao comércio em geral, entre os consumidores que tomaram

medidas, a grande maioria apresentou uma queixa junto do vendedor/fornecedor do produto que gerou

o problema (57 %); uma percentagem inferior de consumidores apresentou uma queixa junto do

fabricante (14 %) ou recorreu a uma autoridade pública (8 %), a uma entidade extrajudicial de

resolução de litígios (7 %) ou a um tribunal (3 %).

A tendência para apresentar queixa em caso de problemas é mais baixa entre os inquiridos da UE-13

(75 % contra 84% na UE-15), sendo tais consumidores menos inclinados do que os inquiridos da UE-

15 a apresentar uma queixa junto do vendedor ou do fabricante em particular. As percentagens de

consumidores que apresentaram uma queixa variam entre um máximo de 88 % em Espanha e 87 % em

França e um mínimo de 57 % na Letónia, 62 %, na Lituânia, no Luxemburgo e em Chipre e 63 % na

Estónia. As mulheres revelam igualmente uma tendência menor para apresentar queixa em

comparação com os homens (79 % contra 84 %).

O caráter limitado do prejuízo constitui a principal razão para não ser apresentada queixa

As principais razões apontadas pelos consumidores para não apresentarem queixa em caso de

problemas estão relacionadas com o facto de os montantes envolvidos serem demasiado pequenos (27

%), não esperarem chegar a uma solução satisfatória (23 %) e acreditarem que qualquer resolução

demoraria demasiado tempo (19 %). Aproximadamente um em cada dez consumidores não apresentou

queixa por não saber como proceder (12 %) ou não estar seguro dos seus direitos enquanto

consumidor (8 %), o que aponta para a necessidade de uma melhor assistência e informação dos

consumidores. Em comparação com os problemas mais frequentes associados ao comércio em geral,

uma percentagem maior de inquiridos não apresentou queixa devido aos pequenos prejuízos sofridos,

enquanto uma percentagem menor sentiu-se desmotivada a apresentar queixa devido à reduzida

probabilidade de êxito, à duração do procedimento ou à falta de conhecimento. Talvez se trate, uma

119 DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital): 48 % desses indicaram não ter

sido autorizados pelo fornecedor de conteúdos, 28 % indicaram não ter sido autorizados pelo prestador de serviços de

Internet e 24 % indicaram não ter conseguido aceder por «outro motivo». 120 DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital): 39 % indicou não ter sido

autorizado pelo fornecedor de conteúdos, 35 % indicou não ter sido autorizado pelo prestador de serviços de Internet e 26

% indicou não ter conseguido aceder por «outro motivo». 121 DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital).

108

vez mais, de uma questão de maior capacitação dos consumidores que realizam compras em linha e/ou

da maior facilidade para a apresentação de queixas associadas às transações em linha.

Figura 79: Razões para não apresentar queixa em caso de problemas associados a compras em linha, UE-28, 2015 (%)

15

10

4

5

8

12

19

23

27

0 10 20 30

Não sabe

Outras

Tentei apresentar uma queixa quando medeparei com outros problemas no passado,…

Poderia conduzir a um confronto, e não mesinto à vontade em tais situações

Não estava seguro dos meus direitos enquantoconsumidor

Não sabia como ou onde apresentar a queixa

Pensei que levaria demasiado tempo

Provavelmente, não conseguiria chegar a umasolução satisfatória para o problema com que…

Os montantes envolvidos eram demasiadopequenos

Fonte: DSM consumer survey 2015 (Inquérito aos consumidores sobre o mercado único digital): Se não tomou quaisquer

medidas, quais foram as principais razões? Selecione todas as respostas que se apliquem ao seu caso. Base: consumidores

que tiveram problemas com compras em linha, mas que não tomaram qualquer medida, UE-28 n=1 459

Os consumidores declaram-se mais satisfeitos com o tratamento dado às suas queixas por entidades

extrajudiciais

Quanto à satisfação com o tratamento dado às queixas pelos diferentes organismos, aproximadamente

dois em cada três inquiridos ficaram satisfeitos com o tratamento dado às suas queixas pelo vendedor

(65 %), fabricante (64 %) ou uma autoridade pública (64 %). O nível mais baixo de satisfação foi

atribuído aos tribunais (54 %), enquanto às entidades extrajudiciais de resolução de litígios foi

atribuído o nível de satisfação mais elevado (68 %), confirmando a importância de tais organismos

quando se trata de ajudar os consumidores a resolver os litígios decorrentes de compras em linha.

4.3. Queixas relativas a compras em linha transfronteiriças recebidas pelos centros europeus do

consumidor

O objetivo dos centros europeus do consumidor (CEC) consiste em informar os consumidores dos

seus direitos ao fazerem compras transfronteiriças na UE e dar-lhes assistência com as suas queixas a

fim de alcançar uma resolução amigável dos litígios com os comerciantes122

. As queixas recebidas

pelos CEC permitem conhecer melhor os principais problemas com que os consumidores se deparam

aquando da realização de compras em linha noutros países da UE.

122 Para mais informações sobre os serviços prestados pela rede CEC, consultar:

http://ec.europa.eu/consumers/ecc/index_en.htm.

109

O comércio eletrónico é a principal fonte de queixas transfronteiriças

Quase sete em cada dez (68 %) queixas decorrentes de transações transfronteiriças recebidas pelos

CEC em 2014 estavam relacionadas com compras em linha. Esta percentagem tem vindo a aumentar

constantemente (desde 56 % em 2009-2011), refletindo o crescimento constante, ainda que lento, do

comércio eletrónico transfronteiriço entre empresas e consumidores.

Figura 80: Queixas relacionadas com o comércio eletrónico transfronteiriço recebidas pelos CEC — por método de

venda, 2014 (%)*

55.7% 56.7% 56.3% 60.4%66.7% 68.0%

10.0% 10.1% 9.6%10.7%

8.0% 8.7%22.0% 19.2% 19.4%

17.6%17.7% 14.2%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

90.0%

100.0%

2009 2010 2011 2012 2013 2014

Nos estabelecimentoscomerciais

Vendas à distância, com exceçãodo comércio eletrónico

Comércio eletrónico

* Só estão incluídas as principais categorias. Fonte: rede CEC

A não entrega constitui o problema mais comum

Os problemas relacionados com a entrega e as questões de conformidade (que foram os mais

frequentemente indicados no inquérito aos consumidores em linha) refletem-se igualmente no elevado

número de queixas recebidas pelos CEC. Um quinto (21 %) das queixas relacionadas com compras em

linha esteve relacionado com o facto de o artigo não ter sido entregue ou o serviço não ter sido

prestado ao consumidor. A seguir figuram os problemas relacionados com a rescisão de contratos

(16,5 %), bens ou serviços defeituosos (9,7 %) ou a não conformidade com a encomenda (8,2 %).

Estes quatro problemas representaram mais de metade de todas as queixas. Cerca de 5 % das queixas

estava relacionado com o desrespeito do direito a um período de reflexão, publicidade enganosa ou

tarifas pouco claras e complexas. A recusa de venda ou fornecimento de bens ou serviços por parte do

comerciante representou 2 % de todas as queixas.

110

Figura 81: Queixas relacionadas com o comércio eletrónico transfronteiriço recebidas pelos CEC — por natureza da

queixa, 2014 (%)*

1.9%

3.0%

4.1%

4.5%

4.8%

5.0%

8.2%

9.7%

16.5%

21.3%

0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0%

Recusa de venda

Outras questões relacionadas com a entrega

Atraso

Tarifas não transparentes

Publicidade enganosa

Prazo de reflexão/direito de retratação

Produto não conforme à encomenda

Produto com defeito

Rescisão do contrato

Não entrega

* Só estão incluídas as principais categorias. Fonte: rede CEC

Os artigos de decoração concentram mais de um quinto das queixas relacionadas com o comércio

eletrónico transfronteiriço

Após o aumento de 60 % registado entre 2013 e 2014 (e aumentos anuais ainda maiores no período de

2011 a 2013), o mercado dos artigos de decoração constituiu a principal fonte de queixas no que se

refere ao comércio eletrónico transfronteiriço em 2014, representando 22,5 % da totalidade das

queixas. Por outro lado, a percentagem de queixas relativas ao transporte aéreo (18 % em 2014)

diminuiu 40 % em comparação com 2013, constituindo atualmente a segunda fonte de queixas. As

outras categorias principais em 2014 foram o vestuário e calçado (7,7 %), os produtos associados às

TIC, os alojamentos de férias (ambos com 4,2 %) e os artigos de lazer e serviços de aluguer (3,4 %).

111

Figura 82: Queixas relacionadas com o comércio eletrónico transfronteiriço recebidas pelos CEC — por setor

económico, 2014 (%)*

2.1%

2.2%

2.3%

2.6%

2.8%

3.4%

3.6%

4.2%

4.2%

7.7%

17.6%

22.5%

0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0%

Serviços de Internet

Dispositivos médicos e outros aparelhos…

Produtos eletrónicos (não TIC/de lazer)

Medicamentos de venda livre

Aparelhos elétricos para cuidados pessoais

Serviços de aluguer

Artigos de lazer (equipamento desportivo,…

Hotéis e outros alojamentos turísticos

Produtos de tecnologias da informação e da…

Vestuário e calçado

Transporte aéreo

Decoração

* Só estão incluídas as principais categorias. Fonte: Rede CEC

4.4. Resultados das operações de controlo de conformidade em linha nos principais mercados de

consumo

Embora os dados do inquérito e as queixas dos consumidores forneçam esclarecimentos úteis sobre os

principais problemas experimentados pelos consumidores que realizam compras em linha, ambos os

recursos só podem revelar, pela sua própria natureza, os problemas de que os consumidores estão

cientes. Por conseguinte, a avaliação do cumprimento, pelos retalhistas em linha, da legislação da UE

pertinente em matéria de consumidores inclui igualmente uma análise a nível da UE a sítios Web em

determinados setores (ações conjuntas de monitorização a nível da UE). Estas ações (sweeps) são

realizadas pelas autoridades nacionais de proteção dos consumidores e coordenadas pela Comissão123

.

Foram realizadas duas ações conjuntas de monitorização a nível da UE desde a publicação do último

Painel de Avaliação:

No verão de 2013, as autoridades nacionais fiscalizaram um total de 552 sítios Web que

vendem viagens aéreas e alojamento hoteleiro, incluindo sítios Web de empresas e de

intermediários. Destes, 69 % (382 sítios Web) não cumpria a legislação da UE em matéria de

consumidores. Os maiores problemas estavam relacionados com a falta de informações sobre

a identidade do comerciante (em particular o seu endereço de correio eletrónico) e de

instruções sobre como apresentar uma queixa. Além disso, determinados serviços auxiliares

(tais como bagagem extra, seguros ou embarque prioritário) não eram oferecidos como opções

voluntárias, uma vez que se encontravam já pré-selecionados nos sítios Web. Além disso, não

era apresentado aos consumidores o preço total do serviço logo de início, o que significa que

os consumidores não eram capazes de comparar facilmente diferentes ofertas. As autoridades

nacionais de execução contactaram as empresas em causa a fim de as fazer respeitar a

legislação da UE em matéria de consumidores. Em seu resultado, aproximadamente metade

123 No âmbito do Regulamento CPC (Cooperação no domínio da Defesa do Consumidor) 2006/2004/CE.

112

dos sítios Web que se encontravam em situação de incumprimento procederam às correções

necessárias (até abril de 2014), tendo os restantes sido objeto de procedimentos ulteriores124

.

No outono de 2014 foi realizada uma ação conjunta de fiscalização centrada nas garantias

legais e comerciais no setor da eletrónica de consumo. De um total de 437 sítios Web

fiscalizados, 54 % (235) foram considerados não conformes com a legislação da UE em

matéria de consumidores relativa às obrigações de informação sobre as garantias legais e

comerciais. O problema mais frequente foi a falta de um aviso da existência de uma garantia

legal de conformidade dos bens. Além disso, as garantias comerciais eram apresentadas de

forma a induzir em erro (p. ex., em relação à sua duração e âmbito territorial) e não indicavam

claramente que os direitos dos consumidores ao abrigo da garantia legal não eram afetados.

Por último, uma percentagem significativa de sítios Web continha informações incompletas ou

enganosas sobre o nome do comerciante e os endereços de correio postal ou eletrónico. Na

sequência da ação empreendida pelas autoridades nacionais de execução, 157 sítios Web que

se encontravam em situação de incumprimento procederam às correções necessárias e 78

foram objeto de procedimentos ulteriores (em junho de 2015)125

.

Para além das ações conjuntas de monitorização a nível da UE foi realizada, em março de 2014, a

análise de 2 682 sítios Web abrangendo o conjunto dos 28 Estados-Membros da União, em nome da

Comissão126

, para avaliar a situação do cumprimento dos principais instrumentos legislativos em

matéria de consumidores. Foram analisados sítios Web em cinco setores essenciais: vestuário e artigos

desportivos (calçado de desporto), produtos eletrónicos (tablets), viagens organizadas (pacote de férias

voo + hotel), lazer e cultura (bilhetes para eventos) e serviços financeiros (crédito ao consumo de curto

prazo)127

.

Os resultados obtidos foram os seguintes:

Informações de contacto: tanto o endereço comercial como o número de telefone eram

fornecidos com frequência em todos os setores. Em contrapartida, o número de casos em que

mais de 20 % dos sítios Web não forneceram um endereço de correio eletrónico foi muito

mais elevado.

Na maioria dos setores e países estavam disponíveis informações relevantes sobre os

produtos, com exceção do crédito ao consumo, em que, num grande número de

Estados-Membros (11 no total), mais de 20 % dos sítios Web objeto de inquérito não

forneciam informações pertinentes [neste caso específico: a taxa anual de encargos efetiva

global (TAEG) e uma indicação do custo total do crédito que seria suportado no caso de um

empréstimo a uma determinada TAEG]. Noutros sete Estados-Membros, verificou-se que 12

% a 20 % não forneciam tais informações.

Os investigadores procuraram igualmente informações sobre os preços e métodos de

pagamento e compararam o preço inicial publicitado com o último preço apresentado antes de

ser necessário inserir os dados para pagamento. Em todos os quatro setores aos quais esta

comparação se aplicava (isto é, todos com exceção do crédito ao consumo), registou-se uma

124 http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweeps/travel_services/index_en.htm 125 http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweeps/guarantees/index_en.htm 126 A análise dos sítios Web foi realizada pelo Consumer Policy Evaluation Consortium (CPEC) como parte do estudo de

apoio (a publicar) à avaliação de impacto sobre a revisão do Regulamento Cooperação no domínio da Defesa do

Consumidor (2006/2004/CE). Os sítios Web foram analisados por pessoas qualificadas, titulares de um diploma

universitário ou superior, em cada Estado-Membro, com base num questionário com determinados produtos selecionados

para assegurar a coerência e a comparabilidade dos resultados. Em média, foram analisados 18 sítios Web por setor (90 no

total) por Estado-Membro. Os Estados-Membros de maior dimensão foram objeto de uma sobreamostragem para

compensar a variação nas dimensões do mercado em todos os 28 países.

127 Os setores foram selecionados com base na sua popularidade para compras em linha, dimensão e importância económica,

bem como na frequência de casos de incumprimento detetados em ações conjuntas de fiscalização anteriores e nos dados

relativos às queixas fornecidos pelos centros europeus do consumidor.

113

elevada taxa de incoerência entre o preço inicialmente indicado e o preço final a pagar pelo

consumidor. Esta incoerência observou-se em 33 % dos sítios Web no setor do vestuário e

artigos desportivos, em 26 % dos sítios Web no sector dos produtos eletrónicos, em 48 % dos

sítios Web no setor das viagens organizadas e em 19 % dos sítios Web no setor do lazer e

cultura.

Verificou-se igualmente que as informações sobre o direito de retratação estavam ausentes

num número significativo de casos: no setor dos produtos eletrónicos, em seis países mais de

20 % dos sítios objeto do inquérito não forneciam informações redigidas de forma clara sobre

o direito de retratação dos consumidores; no sector do vestuário e artigos desportivos

verificou-se o mesmo em três países.

Num número significativo de Estados-Membros, verificou-se que as informações sobre a

entrega estavam igualmente ausentes em mais de 20 % dos sítios Web de venda de produtos

eletrónicos e bilhetes para eventos de entretenimento (em que a opção de bilhete eletrónico

para se proceder à impressão do bilhete não estava disponível).

Em todos os setores, os sítios Web utilizados na Áustria, na República Checa, na Alemanha,

na Dinamarca, na Hungria e na Suécia eram os que forneciam mais informações.

A Figura 83 ilustra os resultados através de um código de cores. As cores esverdeadas indicam baixas

percentagens de sítios Web que não continham informações relevantes e as cores avermelhadas

indicam percentagens mais elevadas desses sítios Web. A cor «vermelho-vivo» indica que mais de 20

% dos sítios Web objeto de inquérito no setor específico e no Estado-Membro não forneciam as

informações indicadas.

Figura 83: Síntese dos resultados (percentagem de sítios Web examinados nos quais as informações indicadas não se encontravam disponíveis*)

Mais de 20 % 12-20 % 8-12 % 4-8 % Menos de 4 %

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AT 0% 0% 5% 0% 29% 0% 0% 10% 5% 0% 0% 0% 0% 0% 8% 0% 0% 33% 0% 4% 0% 0% 5% 0% 0% 57% 0% 0% 0% 0% 40% 0% 5% 0% 5% 0% 13% 0% 6% 44%

BE 0% 6% 19% 0% 38% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 32% 5% 27% 0% 0% 36% 0% 27% 0% 19% 63% 0% 6% 44% 0% 0% 27% 0% 40% 67% 7% 6% 13% 0% 0% 36% 18% 23%

BG 13% 4% 13% 4% 78% 0% 4% 13% 13% 35% 13% 0% 8% 0% 42% 13% 13% 29% 21% 17% 5% 5% 0% 0% 32% 10% 25% 25% 25% 0% 25% 25% 17% 8% 17% 0% 0% 20% 0% 0%

CY 14% 14% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 14% 0% 0% 8% 25% 0% 25% 0% 0% 33% 25% 25% 0% 0% 0% 0% 40% 18% 0% 0% 0% 0% 67% 33% 0% 67% 0% 0% 0% 20% 17% 20%

CZ 0% 0% 0% 0% 24% 0% 0% 29% 0% 0% 0% 0% 8% 0% 8% 0% 0% 27% 0% 0% 0% 0% 6% 0% 6% 24% 0% 4% 4% 0% 17% 0% 0% 57% 0% 0% 0% 10% 30% 14%

DE 0% 0% 0% 0% 19% 0% 0% 27% 0% 0% 0% 0% 4% 4% 8% 0% 0% 46% 4% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 85% 0% 0% 0% 0% 64% 0% 0% 4% 0% 0% 0% 0% 0% 4%

DK 0% 10% 5% 0% 29% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 10% 0% 10% 0% 0% 10% 0% 0% 6% 0% 18% 0% 6% 65% 5% 0% 11% 0% 32% 11% 0% 16% 0% 0% 0% 6% 6% 19%

EE 6% 6% 0% 0% 38% 0% 0% 31% 38% 19% 4% 0% 4% 0% 24% 8% 8% 16% 36% 20% 0% 0% 0% 19% 19% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 25% 13% 50% 63% 0% 0% 0% 21% 42%

EL 5% 0% 19% 0% 19% 10% 0% 10% 30% 29% 5% 9% 23% 0% 23% 0% 0% 5% 41% 50% 0% 0% 7% 0% 7% 47% 7% 0% 13% 0% 40% 20% 7% 27% 7% 0% 0% 17% 17% 33%

ES 4% 8% 33% 0% 29% 0% 0% 4% 12% 4% 4% 17% 17% 0% 58% 0% 0% 0% 0% 8% 0% 0% 24% 0% 14% 52% 5% 20% 20% 0% 30% 15% 0% 0% 5% 5% 5% 27% 23% 50%

FI 0% 13% 17% 0% 17% 0% 0% 0% 25% 0% 0% 14% 9% 5% 27% 0% 0% 0% 5% 5% 5% 0% 24% 0% 5% 57% 0% 5% 10% 0% 35% 45% 0% 30% 10% 0% 4% 21% 0% 8%

FR 0% 0% 54% 0% 31% 4% 0% 4% 0% 4% 8% 12% 42% 4% 31% 4% 4% 15% 0% 4% 4% 0% 44% 0% 0% 96% 5% 19% 29% 0% 52% 33% 0% 0% 5% 0% 5% 81% 0% 0%

HR 0% 0% 0% 0% 35% 18% 0% 18% 29% 47% 0% 0% 0% 0% 27% 0% 0% 13% 13% 60% 0% 0% 0% 0% 0% 14% 0% 0% 0% 0% 13% 0% 0% 27% 0% 0% 0% 5% 5% 0%

HU 10% 10% 0% 0% 48% 0% 5% 5% 5% 10% 0% 5% 5% 0% 19% 5% 5% 5% 0% 10% 5% 5% 0% 0% 9% 68% 0% 0% 6% 0% 59% 0% 0% 29% 0% 0% 7% 36% 0% 0%

IE 0% 0% 5% 0% 15% 0% 0% 40% 20% 5% 0% 6% 22% 0% 33% 6% 6% 6% 6% 11% 0% 0% 5% 0% 5% 65% 5% 10% 20% 0% 55% 10% 0% 10% 10% 0% 0% 11% 21% 0%

IT 0% 4% 21% 0% 50% 0% 0% 4% 4% 8% 0% 8% 29% 0% 71% 0% 0% 8% 4% 4% 4% 0% 8% 0% 8% 75% 8% 23% 12% 0% 65% 4% 0% 22% 0% 0% 8% 16% 16% 28%

LT 14% 0% 10% 0% 38% 5% 10% 10% 20% 0% 4% 0% 0% 8% 4% 4% 4% 8% 33% 13% 11% 0% 6% 0% 72% 39% 8% 38% 0% 0% 23% 38% 15% 31% 31% 0% 0% 5% 32% 11%

LU 17% 0% 17% 0% 33% 0% 0% 0% 17% 17% 0% 0% 33% 0% 50% 0% 0% 50% 0% 0% 25% 0% 25% 0% 0% 75% 0% 0% 0% 0% 50% 50% 0% 25% 25% 14% 0% 29% 57% 29%

LV 0% 5% 14% 0% 14% 0% 5% 9% 14% 14% 0% 0% 0% 4% 33% 0% 0% 13% 38% 13% 0% 0% 5% 5% 42% 16% 0% 27% 7% 0% 33% 7% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 42% 25%

MT 20% 10% 10% 0% 20% 0% 0% 30% 20% 20% 8% 0% 0% 0% 8% 17% 17% 33% 42% 42% 13% 0% 13% 0% 38% 13% 0% 13% 25% 0% 13% 38% 13% 50% 50% 0% 0% 25% 25% 75%

NL 0% 0% 8% 0% 40% 8% 0% 4% 0% 0% 0% 0% 28% 0% 12% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 20% 4% 0% 100% 8% 16% 16% 0% 60% 8% 4% 4% 0% 0% 0% 18% 18% 23%

PL 0% 0% 12% 0% 35% 0% 0% 8% 4% 0% 0% 4% 19% 0% 31% 0% 0% 4% 8% 12% 4% 0% 15% 0% 8% 31% 13% 13% 17% 0% 54% 17% 0% 0% 0% 0% 0% 54% 23% 19%

PT 0% 9% 35% 0% 52% 0% 0% 4% 22% 4% 9% 9% 4% 0% 52% 0% 0% 13% 17% 4% 9% 17% 39% 0% 13% 30% 5% 11% 11% 0% 47% 58% 0% 16% 21% 0% 5% 45% 55% 18%

RO 10% 5% 5% 0% 30% 0% 0% 15% 0% 15% 17% 0% 11% 0% 44% 0% 0% 17% 11% 22% 10% 0% 15% 5% 43% 20% 7% 13% 7% 0% 40% 53% 0% 13% 0% 11% 6% 22% 11% 22%

SE 0% 13% 4% 0% 26% 0% 0% 4% 0% 0% 0% 8% 12% 0% 20% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 88% 10% 0% 10% 0% 38% 5% 0% 5% 5% 0% 0% 4% 12% 0%

SI 0% 0% 9% 0% 82% 0% 0% 45% 10% 0% 0% 0% 17% 0% 11% 0% 0% 22% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 12% 0% 0% 0% 0% 17% 83% 0% 75% 67% 0% 0% 0% 12% 13%

SK 0% 0% 8% 0% 33% 0% 4% 8% 4% 0% 0% 0% 5% 0% 5% 0% 0% 18% 0% 5% 0% 0% 0% 0% 14% 67% 0% 8% 0% 0% 8% 31% 0% 15% 31% 5% 5% 21% 18% 16%

UK 0% 4% 29% 0% 21% 0% 4% 0% 0% 4% 0% 0% 39% 0% 22% 0% 0% 9% 0% 9% 0% 5% 30% 0% 0% 70% 0% 11% 33% 0% 48% 19% 4% 7% 11% 0% 0% 16% 8% 0%

UE 4% 4% 13% 0% 33% 2% 1% 12% 10% 8% 3% 4% 14% 1% 26% 2% 2% 17% 10% 13% 4% 2% 13% 1% 13% 48% 4% 9% 11% 0% 38% 25% 3% 17% 13% 1% 2% 19% 17% 19%

Aparelhos eletrónicos Viagens organizadas Lazer e cultura (bilhetes para eventos) Crédito ao consumoVestuário e artigos desportivos

* Para a categoria «O preço final corresponde ao preço inicial», refere-se à percentagem de sítios Web em que não existia tal ajuste de preços. Para a categoria «Informações sobre o direito de

retratação», refere-se à percentagem de sítios Web em que as informações eram pouco claras ou não eram fornecidas. Para a categoria «Informações sobre o produto», refere-se à percentagem de

sítios Web em que nenhum dos elementos de informação especificados era fornecido.

115

V. FATORES DETERMINANTES E CORRELAÇÕES DAS CONDIÇÕES DE

CONSUMO

1. LIGAÇÃO ENTRE AS CONDIÇÕES DE CONSUMO E OS INDICADORES ECONÓMICOS, SOCIAIS E DE

GOVERNAÇÃO

A presente secção analisa a relação entre as condições de consumo e outros indicadores estatísticos

essenciais a nível nacional.

As condições de consumo parecem estar associadas à situação económica geral

O Índice das Condições de Consumo (ICC) está correlacionado com alguns indicadores

macroeconómicos essenciais, o que sugere que um ambiente de consumo saudável está associado ao

crescimento económico. Embora não seja possível estabelecer uma relação clara de causa e efeito, é

verosímil considerar que a relação seja recíproca: por um lado, a avaliação do ambiente de consumo é

influenciada pelas condições económicas gerais do país e, por outro, os consumidores que se sentem

protegidos, conhecem os seus direitos enquanto consumidores e procuram obter vias de reparação

quando necessário, podem atuar como impulsionadores da concorrência e da inovação, o que, por sua

vez, conduz ao crescimento económico.

A figura 84 mostra que o ICC está fortemente correlacionado (0,76) com o rendimento bruto ajustado

disponível dos agregados familiares, que constitui um indicador da capacidade de consumo nos

diferentes Estados-Membros128

.

128 O indicador mede os rendimentos dos agregados familiares disponíveis para efeitos de poupança e despesa ajustados em

função dos serviços públicos gratuitos (como a saúde e a educação) e é expresso em paridade de poder de compra (PPC)

para ter em conta as diferenças no nível de preços entre os Estados-Membros. Fonte: Eurostat.

116

Figura 84: Índice das Condições de Consumo (2014) e rendimento bruto ajustado disponível dos agregados familiares

per capita em paridade de poder de compra (PPC) (2012) UE-28=100

IT

BG

CZ

DK

DE

EE

IE

EL

ESFR

HR

CY

LV

LT

LU

HU

NLAT

PL

PT

RO

SI

SK

FI

SE

UK

NO

BE

50

55

60

65

70

75

0 20 40 60 80 100 120 140 160

CC

I

Gross Adjusted Disposable income of hosueholds per capita in PPS (2012) - EU28=100

É possível observar correlações semelhantes entre o ICC e outros indicadores macroeconómicos, tais

como o PIB (0,70) e o consumo dos agregados familiares (0,67).

Existe igualmente uma forte correlação entre o ICC e o Índice de Competitividade Global129

(0,82).

Embora não seja possível estabelecer uma relação clara de causa e efeito, é provável que a qualidade

do ambiente de consumo tenha um impacto na capacidade dos países para serem competitivos.

129 O Índice de Competitividade Global é um indicador composto (com base em 12 pilares) calculado em 144 países. Fonte:

Fórum Económico Mundial.

117

Figura 85: Índice das Condições de Consumo (2014) e Índice de Competitividade Global (2014-2015)

IT

BG

CZ

DK

DE

EE

IE

EL

ES FR

HR

CY

LV

LT

LU

HU

MT NLAT

PL

PT

RO

SI

SK

FI

SE

UKIS

NO

BE

45

50

55

60

65

70

75

3.5 4 4.5 5 5.5 6

CC

I

Global Competitivness Index

Existe uma correlação negativa entre as condições de consumo e a pobreza e as desigualdades de

rendimentos

O ICC revela uma forte correlação negativa com a taxa de privação material (-0,79), que mede a

percentagem da população que não é capaz de comprar alguns produtos básicos considerados pela

maioria das pessoas como desejáveis ou mesmo necessários para levar uma vida digna130

.

130 O indicador mede a percentagem da população que não pode permitir-se, pelo menos, três dos nove elementos seguintes:

pagar o arrendamento, pagar a hipoteca ou serviços de utilidade pública; aquecer adequadamente as suas casas; fazer face

a despesas inesperadas; comer carne ou proteínas com regularidade; ir de férias; um televisor; uma máquina de lavar

roupa; um veículo automóvel; um telefone. Fonte: Eurostat.

118

Figura 86: Índice das Condições de Consumo (2014) e Taxa de privação material (2013)

IT

BG

CZ

DK

DE

EE

IE

EL

ESFR

HR

CY

LV

LT

LU

HU

MTNLAT

PL

PT

RO

SI

SK

FI

SE

UKIS

NO

BE

45

50

55

60

65

70

75

0 10 20 30 40 50 60 70

CC

I

Material Deprivation Rate

Os ambientes de consumo nacionais parecem estar igualmente negativamente associados à distribuição

do rendimento e às condições sociais. Existe uma correlação negativa do ICC com o Índice de Gini131

(-0,61), que é uma medida de distribuição do rendimento num país, o que indica que as condições de

consumo são relativamente piores em países com maiores desigualdades de rendimento. Além disso,

existe uma correlação positiva moderada (0,42) entre o Índice de Gini e a dispersão do ICC dentro dos

países132

, o que sugere que, em países onde a distribuição do rendimento é mais desigual, as condições

de consumo também tendem a ser menos uniformes. Do mesmo modo, é interessante notar que a

qualidade global do ambiente de consumo parece ser menor em países onde as condições de consumo

são mais dispersas, como sugere a correlação negativa (-0,50) entre o ICC e a sua dispersão a nível

nacional133

.

131 O coeficiente de Gini é definido como a relação entre as partes cumulativas da população, organizadas de acordo com o

nível de rendimento disponível equivalente, e a parte cumulativa do rendimento disponível total equivalente por elas

recebido. O rendimento disponível equivalente é o rendimento total de um agregado familiar, depois de impostos e outras

deduções, que está disponível para efeitos de poupança ou despesa, dividido pelo número de membros do agregado

familiar convertidos em adultos equivalentes. Fonte: Eurostat. 132 Para este efeito, o ICC inclui apenas indicadores provenientes do inquérito aos consumidores. A dispersão é medida a

nível nacional através do desvio-padrão deste indicador composto em todos os indivíduos participantes no inquérito. 133 Os níveis mais elevados de dispersão do ICC são observados em França, na Bulgária, na Roménia, na Croácia e na

Eslováquia. Em contrapartida, a dispersão é mais baixa no Luxemburgo, na Áustria, na Bélgica, na Alemanha e na

Dinamarca.

119

Figura 87: Índice das Condições de Consumo (2014) e Índice de Gini sobre o rendimento disponível equivalente dos

agregados familiares (2013)

IT

BG

CZ

DK

DE

EE

IE

EL

ESFR

HR

CY

LV

LT

LU

HU

MTNL

AT

PL

PT

RO

SI

SK

FI

SE

UKIS

NO

BE

45

50

55

60

65

70

75

20 22 24 26 28 30 32 34 36 38

CC

I

GINI index

Por último, as condições de consumo são relativamente melhores em países onde existe uma maior

igualdade de género, como sugere a correlação positiva (0,8) entre o ICC e o índice de igualdade entre

homens e mulheres da UE134

.

As condições de consumo estão associadas à qualidade da governação

Existe igualmente uma ligação clara entre as condições de consumo e a qualidade da governação em

diferentes países, existindo correlações elevadas entre o Índice das Condições de Consumo e a maior

parte dos indicadores de governação do Banco Mundial, em especial os relativos à «voz e

responsabilização» e ao «Estado de direito» (correlações de quase 0,9). Tal sugere que, embora as

condições de consumo dependam, em certa medida, da conjuntura económica geral do país, a

qualidade da regulamentação e da aplicação conexa também podem desempenhar um papel

importante.

134 EU gender equality index 2015: A composite measure reflecting inequality between women and men in six dimensions:

work, money, knowledge, time, power and health. Fonte: Instituto Europeu para a Igualdade de Género (com base em

dados de 2012). http://eige.europa.eu/content/document/gender-equality-index-2015-measuring-gender-equality-in-the-

european-union-2005-2012

120

Figura 88: Índice das Condições de Consumo (2014) e indicador «Estado de Direito» (2013)

IT

BG

CZ

DK

DE

EE

IE

EL

ES FR

HR

CY

LV

LT

LU

HU

MT NL

AT

PL

PT

RO

SI

SK

FI

SE

UKIS

NO

BE

40

45

50

55

60

65

70

75

0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 1 1.1 1.2

CC

I

EIU13RL Rule of Law

Figura 89: Índice das Condições de Consumo (2014) e indicador «Voz e Responsabilização» (2013)

IT

BG

CZ

DK

DE

EE

IE

EL

ES FR

HR

CY

LV

LT

LU

HU

MT NL

AT

PL

PT

RO

SI

SK

FI

SE

UK IS

NO

BE

40

45

50

55

60

65

70

75

0.5 0.55 0.6 0.65 0.7 0.75 0.8 0.85 0.9 0.95 1

CC

I

EIU13VA Voice and Accountability

121

2. IMPACTO DOS FATORES SOCIODEMOGRÁFICOS NAS CONDIÇÕES DE CONSUMO

A última edição do Painel de Avaliação das Condições de Consumo (de julho de 2013) incluiu, pela

primeira vez, uma repartição sociodemográfica dos principais resultados, conforme solicitado pelo

Parlamento Europeu135

. O presente Painel de Avaliação apresenta os resultados de uma análise

multivariada mais avançada136

, que estima que o efeito de cada uma das características

sociodemográficas com outras características permanece constante. O quadro 5 mostra o impacto

marginal de cada categoria sociodemográfica nos principais indicadores das condições de consumo em

comparação com a categoria de base («grupo de referência»)137

.

A situação financeira exerce o maior impacto positivo nas condições de consumo

Ao comparar os efeitos marginais entre as diferentes variáveis dependentes, é possível tirar as

seguintes conclusões:

A situação financeira é o fator subjacente que tem, em média, o maior impacto em todas as

variáveis das condições de consumo consideradas na análise multivariada. As pessoas que não

se encontram em dificuldades financeiras apresentam uma melhor pontuação na maioria dos

indicadores, apresentando o efeito positivo marginal mais elevado na confiança nas

organizações, na confiança nas compras em linha e na confiança na segurança dos produtos.

A utilização da Internet, que também desempenha um papel importante na explicação das

condições de consumo, contribui positivamente para vários indicadores das condições de

consumo, tendo o maior impacto (como seria de esperar) na confiança nas compras em linha,

seguida da satisfação com o tratamento dado às queixas, da confiança nas organizações, das

competências numéricas e da confiança na segurança dos produtos. Simultaneamente, os

utilizadores da Internet estão mais expostos a problemas comerciais e a práticas comerciais

desleais ou outras práticas ilícitas, o que pode dever-se ao seu comportamento comercial mais

ativo.

135 Resolução do Parlamento Europeu, de 22 de maio de 2012, sobre uma estratégia de reforço dos direitos dos consumidores

vulneráveis (2011/2272 INI) http://www.europarl.europa.eu/sides/getDoc.do?type=TA&language= EN&reference=P7-TA-

2012-209.

136 Analisaram-se os microdados do Eurobarómetro n.º 397 de 2014 sobre a «Atitude dos consumidores perante as vendas

transfronteiriças e a proteção dos consumidores» (ver nota de rodapé 10). Abrange os 28 Estados-Membros da UE.

Utilizou-se um modelo de regressão de Poisson para as seguintes variáveis dependentes: conhecimento dos direitos dos

consumidores, confiança nas organizações, confiança nas compras em linha, perceção dos mecanismos de reparação, (não

ocorrência de) exposição a práticas comerciais desleais, (não ocorrência de) exposição a outras práticas comerciais ilícitas

e competências numéricas. Utilizou-se um modelo de regressão Logit para as restantes variáveis dependentes: confiança

na segurança dos produtos, confiança nas alegações ambientais, (não) ocorrência de problemas com bens ou serviços e

satisfação com o tratamento dado às queixas. Para mais informações, consultar o capítulo 2.1.2. da obra de Van Roy, V.,

Rossetti, F., Piculescu, V. (2015). Consumer conditions in the EU: revised framework and empirical investigation

(Condições de consumo na UE: quadro revisto e investigação empírica), JRC science and policy report (relatório do CCI

sobre os aspetos científicos e estratégicos), JRC93404, http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404. 137 Por exemplo, tal como indicado no quadro 5, o efeito marginal do grupo etário dos 25 aos 34 anos no conhecimento dos

direitos dos consumidores foi estimado pelo modelo como sendo 0,073 em comparação com o grupo etário dos 15 aos 24

anos (categoria de base), o que significa que a percentagem de respostas corretas às perguntas relacionadas com o

conhecimento é 7,3 % mais elevada entre o grupo etário dos 25 aos 34 anos do que entre o grupo etário dos 15 aos 24

anos. Os efeitos marginais assinalados com 3 asteriscos, 2 asteriscos e 1 asterisco são estatisticamente significativos a

99,9 %, 99 % e 95 %, respetivamente. Além disso, as letras indicadas perto dos parâmetros indicam se os efeitos

marginais entre categorias são estatisticamente significativamente diferentes a 95 % (não são diferentes quando partilham

uma letra). Por exemplo, os efeitos marginais dos grupos etários dos 25 aos 34 anos e dos 35 aos 44 anos no

conhecimento dos direitos dos consumidores são significativamente diferentes entre eles (têm as letras «A» e «B»,

respetivamente), enquanto no que se refere aos grupos etários dos 45 aos 54 anos, dos 55 aos 64 anos e superior a 65 anos

não são (todos têm a letra «C»). Uma vez que todos os efeitos marginais são normalizados (com um intervalo de 0 a 1),

podem ser comparados entre linhas e colunas.

122

A confiança nas alegações ambientais, a perceção dos mecanismos de reparação e a confiança

nas compras em linha encontram-se todas negativamente correlacionadas com a idade.

Simultaneamente, o nível de conhecimento em relação aos direitos dos consumidores aumenta

com a idade, exceto no caso da faixa etária mais alta (+ de 64 anos138). Para as restantes

variáveis, o impacto da idade é muito limitado ou estatisticamente insignificante.

O género exerce o maior impacto no nível de confiança nas compras em linha, que é mais

baixo nas mulheres. A confiança na segurança dos produtos, o conhecimento dos direitos dos

consumidores, a perceção dos mecanismos de reparação e a confiança nas alegações

ambientais também são muito menores entre as mulheres. Inversamente, as mulheres são

menos propensas a deparar-se com problemas comerciais no que se refere a produtos e

serviços adquiridos ou a deparar-se com práticas comerciais desleais ou outras práticas ilícitas.

O impacto noutras variáveis é menos pronunciado ou estatisticamente insignificante.

O conhecimento de línguas estrangeiras parece exercer um impacto desigual nas condições de

consumo. Está positivamente correlacionado com o conhecimento dos direitos dos

consumidores, as competências numéricas e a satisfação com o tratamento dado às queixas.

De um modo em certa medida contraditório, observa-se um impacto negativo na confiança nas

organizações (maior impacto), na confiança nos mecanismos de reparação e na confiança nas

alegações ambientais. Além disso, quanto mais línguas os inquiridos falam, maior é a

probabilidade de comunicarem problemas comerciais, práticas comerciais desleais e outras

práticas ilícitas.

Os residentes em grandes cidades deparam-se com mais problemas comerciais e práticas

comerciais ilícitas do que os que vivem em zonas rurais e localidades de menor dimensão,

provavelmente devido aos seus hábitos comerciais mais ativos. Simultaneamente, tendem a

ficar mais satisfeitos com o tratamento dado às suas queixas.

O nível de educação exerce pouco impacto nos indicadores das condições de consumo, com

exceção da confiança nas compras em linha, que aumenta com o nível de habilitações

literárias.

As competências numéricas exercem um impacto reduzido nas condições de consumo, com

exceção de uma relação positiva com as compras em linha (provavelmente porque esta

variável explicativa também está correlacionada com as competências de Internet) e, em

menor medida, com a confiança na segurança dos produtos e a satisfação com o tratamento

dado às queixas.

A situação laboral não desempenha um papel importante para explicar as condições de

consumo, com exceção da confiança nas compras em linha e das competências numéricas, em

que os funcionários administrativos e os trabalhadores por conta própria apresentam uma

pontuação mais elevada do que outros grupos profissionais.

A dispersão das variáveis de base139

é a mais elevada para a confiança nas compras em linha, a

confiança nas alegações ambientais e a exposição a práticas comerciais desleais, e a mais baixa para as

competências numéricas, a satisfação com o tratamento dado às queixas e a perceção de mecanismos

de reparação.

O estudo em curso da Comissão sobre a vulnerabilidade dos consumidores nos principais mercados

(setores financeiro, da energia e do ambiente em linha), que deverá ficar concluído até ao final de

2015, esclarecerá o papel das características sociodemográficas na explicação das condições de

consumo. Espera-se igualmente que o estudo apresente recomendações metodológicas para apreender

melhor a questão da vulnerabilidade dos consumidores. Outro estudo, sobre o impacto da

comercialização em linha nas crianças, analisa especificamente a vulnerabilidade das crianças quando

estão «em linha».

138 Ao considerar a idade como uma variável contínua, o conhecimento dos direitos dos consumidores começa a diminuir

depois dos 59 anos. 139 Calculada com base nos efeitos marginais das análises multivariadas.

123

Quadro 5: Efeitos marginais derivados da análise multivariada

Sim

Não 0,016* A 0,075*** A 0.011 A 0,069*** A 0,050*** A 0,059*** A 0,057*** A 0,044*** A 0,025* A 0.001 A 0,018*** A

Diariamente 0,025** A 0,058*** A -0.003 A 0,055*** A 0,036* A 0,310*** A -0,085*** A -0,040*** A -0,086*** A 0,059*** A 0,034*** A

Semanalmente 0.005 AB 0,031* B 0.015 A 0,045* A 0,041* A 0,208*** B -0,038*** B -0,026* A -0,038* B 0,023* B 0,017** B

Mensalmente 0.008 AB 0.023 AB 0.016 A 0.042 A 0,070* A 0,159*** B -0,066*** AB -0,045* A -0,027 B 0.017 AB 0.014 B

Nunca

Mulheres -0,044*** A 0.005 A -0,025** A -0,048*** A -0,024* A -0,062*** A 0,03*** A 0,034*** A 0,025** A -0.006 A -0,007* A

Homens

15-24

25-34 0,073*** A -0.017 A -0.043 A 0.009 AB -0,064* A 0.019 A -0,018 A 0,007 A -0,029 A 0.023 A 0.003 A

35-44 0,103*** B -0.021 A -0,070** AB 0.002 AB -0,079* A -0.018 B -0,031* AB 0,013 A -0,006 AB 0.007 AB 0.004 A

45-54 0,127*** C -0,039* AB -0,078** B 0.022 A -0,119*** B -0,084*** C -0,041** B 0,029 A 0,010 B 0.006 AB -0.001 AB

55-64 0,142*** C -0,067*** C -0,108*** C -0.019 B -0,135*** B -0,146*** D -0,032* AB 0,058** B 0,008 B 0,000 AB -0.008 B

mais de 65 0,135*** C -0,056* BC -0,130*** C -0.037 B -0,145*** B -0,258*** E -0,028 AB 0,074*** B 0,055 C -0.015 B -0,033*** C

Zona rural

Vila 0,010 A -0.008 A 0,020 A 0.002 A -0.001 A 0.001 A 0,018* A 0,004 A -0,029** A 0,021* A -0.003 A

Grande cidade 0.001 A 0,000 A -0.004 B 0.013 A -0.008 A 0.016 A -0,006 B -0,026** B -0,046*** A 0,030*** A -0.007 A

Até aos 15 anos

16-19 anos -0,025* A 0.025 A 0.027 A -0.021 A 0,042* A 0,058** A 0,016 A 0,006 A 0,025 A 0.003 A 0,018*** A

mais de 20 anos -0.009 B 0.018 A -0.002 B 0.014 B 0.009 B 0,080*** B -0,02 B -0,001 A 0,009 A 0.003 A 0,027*** B

Ainda está a estudar -0.016 AB 0.002 A 0.026 AB 0.005 AB 0.037 AB 0,070* AB -0,006 AB -0,007 A 0,008 A 0.023 A 0.015 AB

Elevadas 0.006 A 0,010 A -0.008 A 0,034* A -0.003 A 0,055*** A -0,016 A -0,003 A -0,019 A 0.016 A

Médias -0.005 A 0.004 A 0.017 B 0.021 A 0.012 A 0,035* B 0,001 B -0,012 A -0,029 A 0,027* A

Baixas

Trabalhador(a) por

conta própria0.028 A -0.034 A -0,058* A 0,030 A -0.029 A 0,049* AB -0,024 A -0,005 A -0,021 A 0.017 A 0,023** A

Funcionário(a)

administrativo(a)0.011 A 0.002 B -0.034 AB 0.027 A 0.013 B 0,060** B 0,009 B 0,027 BC -0,011 A 0,029* A 0,022*** A

Operário(a) 0.013 A -0.001 ABC -0.013 BC 0.002 A 0.021 AB 0.016 AC -0,004 AB 0,036* B 0,021 A -0.013 B 0,000 BC

Desempregado(a)

Dona de casa 0.014 A 0.009 BC 0.006 C 0.033 A 0.022 AB -0.004 C 0,004 B 0,024 ABC 0,003 A 0.014 AB -0.007 B

Estudante 0.015 A 0.043 B -0.054 ABC 0.061 A -0.074 AB 0.055 ABC 0,015 AB 0,044 BC 0,040 A -0.003 AB 0.016 ABC

Reformado(a) 0.008 A -0.027 AC -0.037 AB 0.021 A -0.011 AB 0,020 AC 0,011 B 0,024 ABC 0,005 A 0.016 AB 0.008 C

Confiança nas compras em

linhaNão esteve exposto a PCD

Não se deparou com

problemas específicos

aquando da realização de

Nota: Os valores do quadro representam os efeitos marginais dos modelos sociodemográficos. As estrelas (isto é, *, **, ***) indicam níveis de significância de 10 %, 5 % e 1 %. As letras permitem comparar as margens dentro da mesma característica sociodemográfica. Os valores que partilham uma letra não são significativamente diferentes no nível de 5 %.

Não se deparou com

quaisquer problemas no que

se refere a bens ou serviços

Satisfação com o

tratamento dado às queixas

Gén

ero

Ed

ucação

Sit

uação

em

maté

ria d

e

em

pre

go

Uti

lização

da

Inte

rnet

On

de v

ive

Dif

icu

ldad

es

fin

an

ceir

as

Co

mp

etê

ncia

s

nu

méri

cas

Competências numéricas

Idad

e

Conhecimento dos direitos

dos consumidoresConfiança nas organizações

Perceção dos mecanismos de

reparação

Confiança na segurança dos

produtos

Confiança nas alegações

ambientais

124

ANEXO I

ESTATÍSTICAS SOBRE CONSUMIDORES POR PAÍS

As Estatísticas sobre Consumidores por País fornecem indicadores detalhados para cada Estado-Membro, bem como para a Islândia e a Noruega. Os dados provêm

principalmente de inquéritos anuais realizados junto de consumidores e retalhistas. Além disso, foram incluídos os dados sobre a duração dos processos judiciais e as

informações fornecidas pelos Estados-Membros sobre o financiamento público atribuído a organizações nacionais de consumidores.

Para cada país, um quadro apresenta os dados de 2014, a evolução ao longo dos anos anteriores, bem como a diferença entre as pontuações nacionais e a pontuação

média da UE-28 (que se encontra assinalada a verde/vermelho se a pontuação do país for um quarto dos melhores/piores valores da UE).

Os gráficos mostram o desempenho nacional em cada uma das três dimensões do Índice das Condições de Consumo: conhecimento e confiança, cumprimento e

aplicação; e queixas e resolução de litígios (cuja composição é descrita pormenorizadamente no anexo II). As cores utilizadas nos gráficos indicam o quartil em que

cada país se insere (a cor verde-escura representa os melhores resultados, a cor vermelha representa os piores resultados e as cores verde-clara e cor de laranja

representam os resultados intermédios).

Os comentários qualitativos centram-se na evolução nacional coerente ao longo do tempo. Além disso, os países são mencionados se a sua pontuação se encontrar

entre os três valores mais altos/baixos relativamente a um determinado indicador140

.

As tendências foram identificadas com base no coeficiente de declive da equação de regressão y = a + b*t, sendo y o indicador e t os anos. Só foram considerados os coeficientes iguais ou superiores a

0,03 e estatisticamente significativos a um nível de probabilidade de 90 %.

125

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28

Conhecimento dos direitos dos consumidores* -1.3 -0.8 40.8 -2.0 Conhecimento dos direitos dos consumidores* 1.0 7.1 1.8 -3.2 57.9 3.3

Confiança nas organizações -14.9 8.5 8.1 -4.3 6.2 75.6 11.0

Confiança nas autoridades públicas -12.4 9.8 11.0 -3.6 7.4 72.8 11.7

Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços -12.5 4.0 5.4 -12.4 15.9 78.7 8.0

Confiança nas ONG -19.9 11.9 7.8 3.1 -4.8 75.4 13.4

Confiança nos mecanismos de reparação -21.4 10.6 13.8 -1.0 -1.6 46.1 5.1

Confiança na RAL -21.6 11.6 13.0 -2.3 -1.5 49.5 3.7

Confiança nos tribunais -21.2 9.7 14.6 0.2 -1.8 42.6 6.6

Confiança na segurança dos produtos -18.8 4.7 4.3 2.0 6.9 79.4 10.6 Confiança na segurança dos produtos -8.9 4.9 79.4 4.9

Confiança nas alegações ambientais 60.8 6.6 Confiança nas alegações ambientais 75.2 5.5

Confiança nas compras em linha a nível nacional 63.4 2.4 Confiança na venda em linha a nível nacional 63.3 4.9

Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data 0 9 No Data No Data

Exposição a práticas comerciais desleais 17.3 -6.6 Prevalência de práticas comerciais desleais 24.4 -8.8

Outras práticas ilícitas 11.1 -2.1 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 71.9 4.0

Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos -1.5 1.1 70.0 7.8

Problemas e queixas (indicador composto) 91.8 3.6 Participação em mecanismos de RAL 31.1 1.4

Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 14.0 -2.1

Não se depararam com quaisquer problemas -0.8 -5.2 2.2 85.3 7.8

Length of judicial proceedings No Data

Cumprimento e aplicação

Queixas e resolução de litígios

■ A Bélgica ocupa o terceiro lugar na UE no que se refere ao indicador composto relacionado com o conhecimento e a confiança.

■ De uma forma geral, a confiança nas autoridades públicas tem vindo a aumentar ao longo dos anos, não obstante a diminuição registada em 2009.

■ A Bélgica apresenta a terceira melhor classificação da UE no que se refere ao indicador composto relacionado com o cumprimento e a aplicação e ao indicador composto relacionado com os problemas e as queixas.

* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis

Conhecimento e Confiança

Bélgica

Consumidores Retalhistas

Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios

126

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28

Conhecimento dos direitos dos consumidores* -6.4 6.6 38.9 -3.9 Conhecimento dos direitos dos consumidores* 22.6 0.6 0.7 -2.2 43.1 -11.6

Confiança nas organizações 8.9 5.5 9.0 4.5 -5.2 45.3 -19.3

Confiança nas autoridades públicas 11.4 4.4 11.3 3.1 -11.2 45.3 -15.8

Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços 5.9 7.6 7.2 0.0 12.2 53.1 -17.6

Confiança nas ONG 9.3 4.5 8.5 10.4 -16.6 37.5 -24.5

Confiança nos mecanismos de reparação 3.5 5.4 8.7 6.0 -5.3 30.4 -10.5

Confiança na RAL 4.5 6.6 6.5 6.8 -5.5 30.7 -15.1

Confiança nos tribunais 2.6 4.2 10.9 5.1 -5.2 30.1 -6.0

Confiança na segurança dos produtos -8.8 11.4 9.8 6.8 -16.9 50.4 -18.4 Confiança na segurança dos produtos -11.5 0.7 63.9 -10.6

Confiança nas alegações ambientais 43.4 -10.8 Confiança nas alegações ambientais 56.6 -13.1

Confiança nas compras em linha a nível nacional 31.7 -29.3 Confiança na venda em linha a nível nacional 34.9 -23.5

Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data -3 0 4 4

Exposição a práticas comerciais desleais 25.8 2.0 Prevalência de práticas comerciais desleais 50.8 17.6

Outras práticas ilícitas 24.8 11.7 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 55.4 -12.5

Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 2.9 -11.2 46.6 -15.6

Problemas e queixas (indicador composto) 84.4 -3.8 Participação em mecanismos de RAL 26.5 -3.2

Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 41.9 25.8

Não se depararam com quaisquer problemas -0.4 2.8 9.5 79.4 1.8

Length of judicial proceedings No Data

Cumprimento e aplicação

Queixas e resolução de litígios

■ A Bulgária apresenta a segunda classificação mais baixa da UE no que se refere ao indicador composto relacionado com o conhecimento e a confiança.

■ Entre os consumidores da UE, os consumidores búlgaros apresentam o nível mais baixo de confiança nas organizações, apresentando um nível de confiança particularmente baixo nas ONG (o mais baixo da UE) e nos retalhistas e prestadores de serviços (o terceiro mais baixo).

■ O nível de confiança na RAL é o segundo mais baixo da UE.

■ Simultaneamente, a confiança nas organizações (em particular nos retalhistas e prestadores de serviços) e nos mecanismos de reparação (RAL e tribunais) regista uma tendência positiva global desde 2008, não obstante a diminuição registada entre 2012 e 2014.

■ A confiança dos consumidores na segurança dos produtos é a segunda mais baixa da UE.

■ A confiança nas alegações ambientais é baixa entre os consumidores (a terceira mais baixa da UE) e entre os retalhistas (a segunda mais baixa).

■ Os níveis de confiança dos consumidores nas compras em linha e dos retalhistas nas vendas em linha são os segundos mais baixos da UE.

■ A Bulgária apresenta a terceira classificação mais baixa da UE no que se refere ao indicador composto relacionado com o cumprimento e a aplicação da legislação.

■ Os consumidores búlgaros são os que mais comunicam outras práticas ilícitas na UE.

■ A proporção de retalhistas que comunicam práticas comerciais desleais é a segunda mais elevada.

■ A avaliação, pelos retalhistas, do cumprimento e aplicação da legislação em matéria de consumidores e de segurança dos produtos é a terceira mais baixa da UE.

■ Os consumidores búlgaros são os segundos da UE que menos tendem a tomar medidas quando se deparam com problemas.

■ A ocorrência de problemas tem vindo a diminuir ao longo dos anos, apesar do ligeiro aumento registado em 2011.

* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis

Conhecimento e Confiança

Bulgária

Consumidores Retalhistas

Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios

127

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28

Conhecimento dos direitos dos consumidores* 2.9 -5.5 56.3 13.4 Conhecimento dos direitos dos consumidores* 9.7 -7.9 -5.0 3.3 48.9 -5.7

Confiança nas organizações -5.7 4.8 4.0 -4.8 6.1 55.9 -8.7

Confiança nas autoridades públicas 0.1 6.1 -7.3 -2.8 7.4 47.3 -13.8

Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços -6.3 8.7 2.0 -12.6 34.0 74.9 4.2

Confiança nas ONG -10.9 -0.5 17.3 1.0 -23.3 45.6 -16.5

Confiança nos mecanismos de reparação 7.1 -5.2 7.8 0.5 0.6 32.6 -8.3

Confiança na RAL 7.4 -4.8 7.2 -0.7 4.0 38.1 -7.7

Confiança nos tribunais 6.7 -5.6 8.4 1.8 -2.7 27.2 -8.9

Confiança na segurança dos produtos -13.7 13.1 1.1 -1.5 4.3 79.3 10.5 Confiança na segurança dos produtos 10.9 -9.9 76.8 2.2

Confiança nas alegações ambientais 48.8 -5.4 Confiança nas alegações ambientais 65.8 -3.9

Confiança nas compras em linha a nível nacional 68.6 7.6 Confiança na venda em linha a nível nacional 42.0 -16.4

Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data 2 -1 -9 48

Exposição a práticas comerciais desleais 27.7 3.9 Prevalência de práticas comerciais desleais 46.4 13.2

Outras práticas ilícitas 9.7 -3.4 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 57.0 -10.9

Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 0.2 -5.7 46.6 -15.6

Problemas e queixas (indicador composto) 89.4 1.1 Participação em mecanismos de RAL 21.1 -8.7

Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 13.3 -2.8

Não se depararam com quaisquer problemas 0.6 -11.2 15.6 80.5 2.9

Length of judicial proceedings 13.2 187.3

Cumprimento e aplicação

Queixas e resolução de litígios

■ Os consumidores checos são os mais bem informados da UE sobre os seus direitos enquanto consumidores.

* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis

Conhecimento e Confiança

República Checa

Consumidores Retalhistas

Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios

128

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28

Conhecimento dos direitos dos consumidores* -2.5 -5.1 53.6 10.8 Conhecimento dos direitos dos consumidores* -8.1 7.5 0.5 -4.6 60.5 5.8

Confiança nas organizações -3.1 8.4 1.3 -6.3 2.8 75.2 10.6

Confiança nas autoridades públicas -6.3 4.7 2.2 0.0 2.5 79.9 18.8

Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços -0.7 20.4 -1.6 -15.5 18.3 78.5 7.8

Confiança nas ONG -2.4 0.1 3.1 -3.5 -12.3 67.4 5.3

Confiança nos mecanismos de reparação -21.3 8.0 12.9 -4.8 1.8 42.9 2.0

Confiança na RAL -15.2 5.3 14.0 -10.6 4.5 44.4 -1.4

Confiança nos tribunais -27.3 10.7 11.8 0.9 -0.8 41.4 5.3

Confiança na segurança dos produtos -9.1 -1.5 12.1 -2.3 0.7 75.1 6.4 Confiança na segurança dos produtos 4.7 -10.2 73.1 -1.5

Confiança nas alegações ambientais 72.8 18.6 Confiança nas alegações ambientais 73.1 3.4

Confiança nas compras em linha a nível nacional 80.1 19.1 Confiança na venda em linha a nível nacional 60.1 1.7

Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data -3 16 8 431

Exposição a práticas comerciais desleais 20.7 -3.2 Prevalência de práticas comerciais desleais 17.8 -15.4

Outras práticas ilícitas 6.6 -6.5 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 66.5 -1.3

Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 6.5 -6.8 62.9 0.8

Problemas e queixas (indicador composto) 91.7 3.5 Participação em mecanismos de RAL 34.5 4.8

Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 5.1 -11.0

Não se depararam com quaisquer problemas 4.1 -13.8 7.8 83.4 5.8

Length of judicial proceedings -1.3 164.0

Cumprimento e aplicação

Queixas e resolução de litígios

■ A Dinamarca apresenta a classificação mais elevada da UE no que se refere ao indicador composto relacionado com o conhecimento e a confiança.

■ Os consumidores e retalhistas dinamarqueses são os terceiros mais bem informados da UE sobre os direitos dos consumidores.

■ Os níveis de confiança dos consumidores nas alegações ambientais e nas compras em linha são os segundos mais baixos da UE.

■ A Dinamarca apresenta igualmente a terceira percentagem mais baixa de comunicação de outras práticas ilícitas pelos consumidores e a menor percentagem de comunicação de práticas comerciais desleais pelos retalhistas.

■ Os consumidores dinamarqueses são os terceiros menos propensos da UE a não apresentar queixas se se depararem com problemas não negligenciáveis.

* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis

Conhecimento e Confiança

Dinamarca

Consumidores Retalhistas

Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios

129

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28

Conhecimento dos direitos dos consumidores* -3.3 2.4 51.4 8.6 Conhecimento dos direitos dos consumidores* 0.2 -5.7 8.0 -3.1 63.0 8.4

Confiança nas organizações -5.4 7.8 2.6 -8.8 -0.8 64.0 -0.6

Confiança nas autoridades públicas -4.0 11.1 0.1 -6.8 7.8 66.5 5.4

Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços -6.2 5.9 1.9 -13.8 13.7 74.2 3.5

Confiança nas ONG -6.0 6.4 5.7 -5.7 -23.8 51.3 -10.8

Confiança nos mecanismos de reparação -8.4 15.2 5.5 -9.9 -3.8 37.9 -3.0

Confiança na RAL -5.7 14.8 5.0 -11.2 -6.6 39.0 -6.8

Confiança nos tribunais -11.0 15.6 6.0 -8.6 -1.1 36.8 0.8

Confiança na segurança dos produtos 3.2 9.4 -5.1 -2.5 8.9 74.0 5.3 Confiança na segurança dos produtos 2.6 -2.2 76.8 2.2

Confiança nas alegações ambientais 41.2 -13.0 Confiança nas alegações ambientais 65.4 -4.3

Confiança nas compras em linha a nível nacional 63.3 2.3 Confiança na venda em linha a nível nacional 51.6 -6.8

Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data -1144 961 -25 1061

Exposição a práticas comerciais desleais 13.8 -10.1 Prevalência de práticas comerciais desleais 32.9 -0.3

Outras práticas ilícitas 7.1 -6.0 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 72.1 4.3

Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 5.7 -4.7 59.2 -2.9

Problemas e queixas (indicador composto) 91.1 2.9 Participação em mecanismos de RAL 31.0 1.3

Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 5.8 -10.3

Não se depararam com quaisquer problemas -0.4 -15.1 10.2 80.8 3.3

Length of judicial proceedings 8.7 192.0

Cumprimento e aplicação

Queixas e resolução de litígios

* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis

Conhecimento e Confiança

■ A Alemanha apresenta a classificação mais elevada da UE no que se refere ao conhecimento que os retalhistas têm dos direitos dos consumidores.

■ O nível de confiança dos consumidores nas alegações ambientais é o segundo mais baixo da UE.

■ A percentagem de consumidores que referem ter-se deparado com práticas comerciais desleais é a terceira mais baixa da UE.

Alemanha

Consumidores Retalhistas

Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios

130

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28

Conhecimento dos direitos dos consumidores* -3.8 1.9 44.3 1.4 Conhecimento dos direitos dos consumidores* 3.9 -12.4 3.2 -0.2 49.2 -5.4

Confiança nas organizações -4.0 2.7 3.6 -1.0 6.7 68.6 4.0

Confiança nas autoridades públicas -3.2 4.1 3.4 -3.2 16.4 73.0 11.9

Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços -7.1 3.2 4.0 -0.6 8.7 75.7 5.1

Confiança nas ONG -1.7 1.0 3.5 0.9 -5.0 57.2 -4.9

Confiança nos mecanismos de reparação -5.3 0.3 -1.8 -1.6 9.5 27.8 -13.1

Confiança na RAL -2.3 -3.3 -0.2 -3.0 12.6 36.7 -9.0

Confiança nos tribunais -8.3 3.9 -3.5 -0.2 6.5 18.8 -17.2

Confiança na segurança dos produtos -6.8 -4.6 1.9 2.5 11.6 76.6 7.9 Confiança na segurança dos produtos -0.5 -8.8 80.5 5.9

Confiança nas alegações ambientais 60.5 6.2 Confiança nas alegações ambientais 67.7 -1.9

Confiança nas compras em linha a nível nacional 56.0 -5.0 Confiança na venda em linha a nível nacional 39.5 -18.9

Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data 0 0 4 42

Exposição a práticas comerciais desleais 20.4 -3.5 Prevalência de práticas comerciais desleais 25.2 -8.0

Outras práticas ilícitas 9.6 -3.5 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 72.1 4.3

Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 12.5 3.7 54.0 -8.2

Problemas e queixas (indicador composto) 88.6 0.4 Participação em mecanismos de RAL 31.1 1.4

Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 17.8 1.8

Não se depararam com quaisquer problemas 2.1 -3.5 2.5 78.6 1.1

Length of judicial proceedings -36.6 130.2

Cumprimento e aplicação

Queixas e resolução de litígios

■ Os consumidores estónios apresentam o segundo menor nível de confiança da UE nos mecanismos de reparação, apresentando um nível de confiança particularmente baixo nos tribunais (o segundo mais baixo da UE).

■ O nível de confiança dos retalhistas na venda em linha é o terceiro mais baixo da UE.

* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis

Conhecimento e Confiança

Estônia

Consumidores Retalhistas

Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios

131

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28

Conhecimento dos direitos dos consumidores* -3.5 -0.6 40.7 -2.2 Conhecimento dos direitos dos consumidores* -0.7 5.8 -5.1 0.9 46.6 -8.0

Confiança nas organizações 12.2 9.7 -7.3 2.8 -6.9 70.4 5.8

Confiança nas autoridades públicas 11.1 11.5 -10.7 1.2 -0.3 69.9 8.8

Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços 15.3 9.4 -6.4 -1.1 2.9 78.3 7.7

Confiança nas ONG 10.1 8.2 -4.9 8.1 -23.2 62.9 0.9

Confiança nos mecanismos de reparação 12.8 12.7 -4.8 -2.7 2.7 54.0 13.0

Confiança na RAL 16.3 16.2 -6.1 -7.0 2.1 57.5 11.7

Confiança nos tribunais 9.3 9.2 -3.6 1.6 3.3 50.4 14.4

Confiança na segurança dos produtos 11.9 3.9 0.4 -2.7 -2.8 81.1 12.4 Confiança na segurança dos produtos 2.0 -2.6 83.7 9.1

Confiança nas alegações ambientais 69.6 15.4 Confiança nas alegações ambientais 82.2 12.5

Confiança nas compras em linha a nível nacional 75.2 14.2 Confiança na venda em linha a nível nacional 65.0 6.6

Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data -1 -3 0 10

Exposição a práticas comerciais desleais 16.3 -7.6 Prevalência de práticas comerciais desleais 28.0 -5.2

Outras práticas ilícitas 18.2 5.1 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 69.8 1.9

Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 7.0 -2.9 73.6 11.4

Problemas e queixas (indicador composto) 85.8 -2.4 Participação em mecanismos de RAL 31.2 1.5

Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 21.8 5.7

Não se depararam com quaisquer problemas -6.1 -10.8 4.5 74.7 -2.9

Length of judicial proceedings No Data

Cumprimento e aplicação

Queixas e resolução de litígios

■ Os consumidores irlandeses apresentam o segundo nível de confiança mais elevado da UE nos mecanismos de reparação, o segundo nível de confiança mais elevado nos tribunais e o terceiro nível de confiança mais elevado na RAL.

■ O nível de confiança nas alegações ambientais é o terceiro mais elevado da UE, tanto entre consumidores como entre retalhistas.

■ A avaliação, pelos retalhistas, da aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos é a terceira mais elevada da UE.

* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis

Conhecimento e Confiança

Irlanda

Consumidores Retalhistas

Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios

132

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28

Conhecimento dos direitos dos consumidores* -7.2 2.0 24.5 -18.3 Conhecimento dos direitos dos consumidores* -3.8 -11.5 5.0 6.2 49.7 -4.9

Confiança nas organizações -1.4 2.6 -0.1 -3.3 2.4 47.6 -17.0

Confiança nas autoridades públicas -5.0 6.4 -2.7 -6.2 6.9 48.6 -12.5

Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços 1.8 3.0 -0.5 -5.7 13.7 50.8 -19.8

Confiança nas ONG -0.9 -1.7 3.0 2.1 -13.4 43.4 -18.7

Confiança nos mecanismos de reparação -10.4 6.3 1.5 -1.9 2.3 42.8 1.9

Confiança na RAL -1.5 6.1 -0.5 -6.4 3.5 44.1 -1.7

Confiança nos tribunais -19.3 6.6 3.4 2.6 1.1 41.5 5.5

Confiança na segurança dos produtos -7.9 9.1 -7.7 -3.9 10.8 54.8 -13.9 Confiança na segurança dos produtos -1.1 -1.4 61.1 -13.5

Confiança nas alegações ambientais 44.9 -9.4 Confiança nas alegações ambientais 61.0 -8.7

Confiança nas compras em linha a nível nacional 48.4 -12.6 Confiança na venda em linha a nível nacional 72.5 14.1

Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data -8 -12 0 0

Exposição a práticas comerciais desleais 30.8 6.9 Prevalência de práticas comerciais desleais 46.0 12.8

Outras práticas ilícitas 19.9 6.7 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 61.2 -6.6

Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos -0.7 -0.7 50.7 -11.4

Problemas e queixas (indicador composto) 84.9 -3.3 Participação em mecanismos de RAL 26.3 -3.4

Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 50.7 34.6

Não se depararam com quaisquer problemas 1.2 -11.7 12.6 80.2 2.7

Length of judicial proceedings -62.0 407.0

Cumprimento e aplicação

Queixas e resolução de litígios

* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis

Conhecimento e Confiança

■ Entre os consumidores da UE, os consumidores gregos são os que possuem o nível de conhecimento mais baixo em relação aos seus direitos enquanto consumidores.

■ O nível de confiança dos consumidores nas organizações é o terceiro mais baixo da UE, sendo o nível de confiança nos retalhistas e fornecedores o mais baixo da UE e o nível de confiança nas ONG o terceiro mais baixo da UE.

■ Os níveis de confiança dos consumidores e dos retalhistas na segurança dos produtos são, respetivamente, o terceiro e o segundo mais baixos da UE.

■ Em contrapartida, os retalhistas gregos são os segundos mais confiantes da UE quando se trata de realizar vendas em linha.

■ A Grécia apresenta a percentagem mais elevada de consumidores que não apresentaram queixas quando se depararam com problemas não negligenciáveis.

Grécia

Consumidores Retalhistas

Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios

133

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28

Conhecimento dos direitos dos consumidores* -4.0 0.8 46.9 4.1 Conhecimento dos direitos dos consumidores* -6.6 5.8 2.4 4.4 54.3 -0.4

Confiança nas organizações -7.6 4.4 1.8 -1.6 -0.3 59.2 -5.4

Confiança nas autoridades públicas -9.3 5.3 -1.7 -4.3 -4.9 46.2 -14.8

Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços -10.9 5.0 4.1 -8.9 13.8 65.8 -4.8

Confiança nas ONG -2.5 3.0 3.1 8.3 -9.8 65.7 3.6

Confiança nos mecanismos de reparação -5.1 10.2 6.9 -2.6 1.8 37.3 -3.6

Confiança na RAL -1.3 10.3 6.8 -5.0 3.8 43.4 -2.3

Confiança nos tribunais -8.9 10.0 7.0 -0.3 -0.2 31.2 -4.9

Confiança na segurança dos produtos -8.6 9.0 -7.3 4.4 -3.9 62.2 -6.6 Confiança na segurança dos produtos 0.1 -1.3 69.2 -5.3

Confiança nas alegações ambientais 52.9 -1.3 Confiança nas alegações ambientais 70.3 0.7

Confiança nas compras em linha a nível nacional 53.9 -7.0 Confiança na venda em linha a nível nacional 80.5 22.1

Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data No Data No Data No Data No Data

Exposição a práticas comerciais desleais 34.3 10.4 Prevalência de práticas comerciais desleais 39.1 5.9

Outras práticas ilícitas 18.4 5.3 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 59.9 -8.0

Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 6.1 -13.0 51.3 -10.8

Problemas e queixas (indicador composto) 87.1 -1.1 Participação em mecanismos de RAL 42.5 12.8

Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 13.8 -2.3

Não se depararam com quaisquer problemas -0.5 -10.4 5.9 77.7 0.2

Length of judicial proceedings No Data

Cumprimento e aplicação

Queixas e resolução de litígios

■ Os retalhistas espanhóis são os mais confiantes da UE quando se trata de realizar vendas em linha no seu próprio país.

■ Em contrapartida, a Espanha apresenta a terceira percentagem mais elevada de consumidores que referem ter-se deparado com práticas comerciais desleais.

* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis

Conhecimento e Confiança

Espanha

Consumidores Retalhistas

Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios

134

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28

Conhecimento dos direitos dos consumidores* -4.6 -0.3 35.8 -7.1 Conhecimento dos direitos dos consumidores* 20.2 2.7 0.6 9.5 58.6 3.9

Confiança nas organizações 3.5 0.7 6.9 -4.0 -1.4 67.5 2.9

Confiança nas autoridades públicas 8.7 -1.8 10.3 -6.5 1.7 60.5 -0.5

Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços 1.8 2.5 2.2 -7.9 9.9 70.2 -0.5

Confiança nas ONG 0.1 1.3 8.2 2.3 -15.9 71.6 9.6

Confiança nos mecanismos de reparação -2.1 8.3 12.4 -11.0 1.2 47.0 6.1

Confiança na RAL -2.5 8.7 9.0 -13.9 5.9 53.4 7.6

Confiança nos tribunais -1.6 8.0 15.9 -8.0 -3.6 40.6 4.5

Confiança na segurança dos produtos -3.6 -2.0 2.1 -1.9 2.1 65.5 -3.3 Confiança na segurança dos produtos -3.8 4.3 71.9 -2.6

Confiança nas alegações ambientais 58.7 4.4 Confiança nas alegações ambientais 69.7 0.1

Confiança nas compras em linha a nível nacional 67.6 6.6 Confiança na venda em linha a nível nacional 72.4 14.1

Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data -6 No Data No Data 62

Exposição a práticas comerciais desleais 23.6 -0.2 Prevalência de práticas comerciais desleais 31.1 -2.1

Outras práticas ilícitas 10.9 -2.2 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 66.6 -1.2

Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 3.7 0.7 73.5 11.4

Problemas e queixas (indicador composto) 90.6 2.4 Participação em mecanismos de RAL 18.1 -11.6

Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 27.5 11.4

Não se depararam com quaisquer problemas 0.0 5.5 -3.2 85.8 8.3

Length of judicial proceedings -3.2 308.0

Cumprimento e aplicação

Queixas e resolução de litígios

■ Os retalhistas franceses são os terceiros mais confiantes da UE quando se trata de realizar vendas em linha no seu próprio país.

* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis

Conhecimento e Confiança

França

Consumidores Retalhistas

Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios

135

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28

Conhecimento dos direitos dos consumidores* -1.8 31.0 -11.9 Conhecimento dos direitos dos consumidores* 1.2 36.2 -18.4

Confiança nas organizações 0.9 50.2 -14.4

Confiança nas autoridades públicas 2.2 34.2 -26.8

Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços 5.7 63.2 -7.4

Confiança nas ONG -5.3 53.1 -8.9

Confiança nos mecanismos de reparação 2.2 31.1 -9.9

Confiança na RAL 4.7 36.8 -9.0

Confiança nos tribunais -0.3 25.4 -10.7

Confiança na segurança dos produtos -0.2 61.1 -7.6 Confiança na segurança dos produtos -1.9 66.8 -7.7

Confiança nas alegações ambientais 41.0 -13.2 Confiança nas alegações ambientais 59.5 -10.2

Confiança nas compras em linha a nível nacional 31.6 -29.4 Confiança na venda em linha a nível nacional 59.8 1.4

Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data No Data No Data No Data No Data

Exposição a práticas comerciais desleais 37.2 13.3 Prevalência de práticas comerciais desleais 42.4 9.2

Outras práticas ilícitas 23.5 10.4 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 56.8 -11.0

Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos -8.1 45.3 -16.8

Problemas e queixas (indicador composto) 81.2 -7.0 Participação em mecanismos de RAL 25.0 -4.7

Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 20.2 4.1

Não se depararam com quaisquer problemas 1.8 67.3 -10.2

Length of judicial proceedings -71.9 385.5

Cumprimento e aplicação

Queixas e resolução de litígios

■ A Croácia apresenta a classificação mais baixa da UE no que se refere ao indicador composto relacionado com o conhecimento e a confiança.

■ A Croácia ocupa o terceiro e o segundo lugares mais baixos da UE no que se refere ao conhecimento que os consumidores e retalhistas têm dos direitos dos consumidores, respetivamente.

■ Os consumidores croatas apresentam o segundo menor nível de confiança nas autoridades públicas.

■ A confiança dos consumidores nas alegações ambientais e nas compras em linha é a mais baixa da UE.

■ A Croácia apresenta a segunda classificação mais baixa da UE no que se refere ao indicador composto relacionado com o cumprimento e a aplicação.

■ As percentagens de consumidores que referem ter-se deparado com práticas comerciais desleais e outras práticas ilícitas são a mais elevada e a segunda mais elevada da UE, respetivamente.

■ A avaliação, pelos retalhistas, da aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos é a segunda mais baixa da UE.

.■ A Croácia apresenta a percentagem mais elevada de consumidores que referem ter-se deparado com problemas, o que resulta na pior classificação no que se refere ao indicador composto relacionado com problemas e queixas.

* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis

Conhecimento e Confiança

Croácia

Consumidores Retalhistas

Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios

136

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28

Conhecimento dos direitos dos consumidores* -8.5 13.7 48.2 5.4 Conhecimento dos direitos dos consumidores* -2.8 -7.3 3.0 7.2 57.0 2.3

Confiança nas organizações 8.4 14.2 -9.8 -1.3 1.6 56.6 -8.0

Confiança nas autoridades públicas 12.3 14.7 -17.4 -3.8 2.3 50.7 -10.3

Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços 4.1 17.7 -8.9 -1.0 9.1 57.6 -13.1

Confiança nas ONG 8.7 10.3 -3.0 0.9 -6.7 61.5 -0.5

Confiança nos mecanismos de reparação -4.4 15.5 -6.3 -7.3 10.3 37.1 -3.9

Confiança na RAL 2.9 16.3 -3.8 -12.8 13.9 43.4 -2.4

Confiança nos tribunais -11.7 14.7 -8.8 -1.8 6.6 30.7 -5.4

Confiança na segurança dos produtos 4.4 13.1 -6.2 -2.2 -4.7 55.5 -13.3 Confiança na segurança dos produtos 9.5 -8.6 63.9 -10.6

Confiança nas alegações ambientais 47.1 -7.2 Confiança nas alegações ambientais 64.8 -4.9

Confiança nas compras em linha a nível nacional 45.7 -15.2 Confiança na venda em linha a nível nacional 52.8 -5.6

Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data 16 No Data No Data 30

Exposição a práticas comerciais desleais 25.3 1.5 Prevalência de práticas comerciais desleais 32.6 -0.6

Outras práticas ilícitas 15.0 1.9 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 61.8 -6.1

Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 1.9 -1.7 58.6 -3.5

Problemas e queixas (indicador composto) 83.5 -4.8 Participação em mecanismos de RAL 20.2 -9.5

Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 20.5 4.5

Não se depararam com quaisquer problemas -0.7 -7.2 -9.2 70.2 -7.3

Length of judicial proceedings 17.8 607.7

Cumprimento e aplicação

Queixas e resolução de litígios

* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis

Conhecimento e Confiança

■ A confiança dos retalhistas italianos na segurança dos produtos é a terceira mais baixa da UE.

■ A duração dos processos judiciais é a terceira mais longa entre os Estados-Membros da UE.

■ A Itália ocupa o segundo pior lugar no que se refere ao indicador composto relacionado com queixas e resolução de litígios. Os consumidores italianos são os segundos menos suscetíveis de comunicar problemas nos últimos 12 meses, o que se traduz igualmente na segunda pior classificação no que se refere a

queixas e problemas. A ocorrência de problemas tem vindo a aumentar desde 2010.

Itália

Consumidores Retalhistas

Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios

137

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28

Conhecimento dos direitos dos consumidores* -3.4 6.6 38.6 -4.3 Conhecimento dos direitos dos consumidores* 11.5 -13.4 4.4 -18.9 33.3 -21.4

Confiança nas organizações -10.9 8.8 -5.0 -0.8 -5.7 45.3 -19.3

Confiança nas autoridades públicas -18.2 10.8 -4.6 -6.4 -13.2 40.7 -20.4

Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços -18.1 14.1 -2.8 -6.4 12.2 52.1 -18.5

Confiança nas ONG 3.6 1.4 -7.6 10.3 -16.1 43.2 -18.9

Confiança nos mecanismos de reparação -0.5 4.1 3.8 2.4 -11.2 34.6 -6.3

Confiança na RAL 2.1 9.2 -5.9 -5.3 -11.0 38.9 -6.9

Confiança nos tribunais -3.0 -1.0 13.4 10.0 -11.5 30.4 -5.7

Confiança na segurança dos produtos -6.7 8.3 -6.7 0.9 3.2 60.9 -7.8 Confiança na segurança dos produtos -16.3 27.5 71.8 -2.7

Confiança nas alegações ambientais 51.5 -2.7 Confiança nas alegações ambientais 58.2 -11.5

Confiança nas compras em linha a nível nacional 46.3 -14.7 Confiança na venda em linha a nível nacional 46.8 -11.6

Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data 10 -103 -43 40

Exposição a práticas comerciais desleais 22.4 -1.4 Prevalência de práticas comerciais desleais 32.3 -0.9

Outras práticas ilícitas 9.4 -3.7 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 61.2 -6.7

Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 6.4 0.3 56.0 -6.1

Problemas e queixas (indicador composto) 91.7 3.4 Participação em mecanismos de RAL 16.7 -13.0

Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 30.2 14.2

Não se depararam com quaisquer problemas -0.6 -18.8 26.5 89.2 11.6

Length of judicial proceedings 637.7

Cumprimento e aplicação

Queixas e resolução de litígios

* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis

Conhecimento e Confiança

■ Chipre apresenta a terceira classificação mais baixa da UE no que se refere ao indicador composto relacionado com o conhecimento e a confiança.

■ Os consumidores cipriotas possuem o segundo nível mais baixo de confiança nas organizações, o terceiro nível mais baixo de confiança nas autoridades públicas e o segundo nível mais baixo de confiança nos retalhistas/prestadores de serviços e ONG.

■ O nível de confiança nas autoridades públicas tem vindo a diminuir desde 2008, não obstante o aumento registado em 2010.

■ Os retalhistas possuem o nível de conhecimento mais baixo da UE em relação aos direitos dos consumidores e o terceiro nível de confiança mais baixo nas alegações ambientais.

■ A duração dos processos judiciais em Chipre é a segunda mais elevada registada entre os Estados-Membros da UE.

■ Chipre apresenta a terceira percentagem mais baixa de participação dos retalhistas em mecanismos de RAL.

■ Em contrapartida, a percentagem de consumidores que comunicaram problemas nos últimos 12 meses é a mais baixa da UE.

Chipre

Consumidores Retalhistas

Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios

138

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28

Conhecimento dos direitos dos consumidores* -1.5 7.0 41.4 -1.4 Conhecimento dos direitos dos consumidores* 10.9 1.4 3.6 -5.0 47.6 -7.0

Confiança nas organizações -8.8 12.2 6.6 -2.8 -5.3 59.3 -5.3

Confiança nas autoridades públicas -19.6 17.6 7.1 -2.3 -1.8 60.1 -1.0

Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços 1.1 8.5 2.6 -3.0 3.4 67.5 -3.2

Confiança nas ONG -7.9 10.5 10.1 -3.1 -17.6 50.4 -11.7

Confiança nos mecanismos de reparação -8.9 1.4 21.9 0.2 -7.2 36.3 -4.6

Confiança na RAL -9.2 1.7 23.5 -0.4 -7.8 39.4 -6.4

Confiança nos tribunais -8.5 1.1 20.3 0.9 -6.6 33.3 -2.8

Confiança na segurança dos produtos -10.6 7.9 1.9 4.8 -1.8 62.3 -6.4 Confiança na segurança dos produtos -2.6 9.5 76.9 2.3

Confiança nas alegações ambientais 59.3 5.1 Confiança nas alegações ambientais 75.0 5.3

Confiança nas compras em linha a nível nacional 48.0 -12.9 Confiança na venda em linha a nível nacional 60.9 2.5

Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data No Data 0 23 24

Exposição a práticas comerciais desleais 26.8 3.0 Prevalência de práticas comerciais desleais 29.0 -4.2

Outras práticas ilícitas 17.4 4.3 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 71.6 3.7

Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 0.9 1.6 54.7 -7.5

Problemas e queixas (indicador composto) 86.5 -1.8 Participação em mecanismos de RAL 13.6 -16.1

Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 17.8 1.7

Não se depararam com quaisquer problemas 5.4 -9.0 2.6 76.8 -0.7

Length of judicial proceedings -7.6 244.8

Cumprimento e aplicação

Queixas e resolução de litígios

* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis

Conhecimento e Confiança

■ A Letónia apresenta a pior classificação da UE no que se refere ao indicador composto relacionado com problemas e queixas.

■ A participação dos retalhistas em mecanismos de RAL é a mais baixa da UE.

Letónia

Consumidores Retalhistas

Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios

139

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28

Conhecimento dos direitos dos consumidores* -13.1 -2.0 29.3 -13.6 Conhecimento dos direitos dos consumidores* 3.6 5.5 2.7 1.1 46.1 -8.5

Confiança nas organizações -1.3 6.6 7.6 1.1 4.0 56.2 -8.4

Confiança nas autoridades públicas -11.9 11.5 2.2 0.1 7.5 46.5 -14.6

Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços 7.4 2.0 14.0 -0.4 11.9 69.9 -0.8

Confiança nas ONG 0.7 6.2 6.8 3.5 -7.4 52.1 -10.0

Confiança nos mecanismos de reparação -2.4 7.9 8.5 -0.9 -4.9 28.2 -12.8

Confiança na RAL 0.3 9.2 8.2 -1.7 -6.3 33.1 -12.6

Confiança nos tribunais -5.2 6.5 8.7 -0.1 -3.5 23.2 -12.9

Confiança na segurança dos produtos -15.5 1.8 10.1 5.9 6.6 66.6 -2.1 Confiança na segurança dos produtos -0.5 -2.8 75.0 0.5

Confiança nas alegações ambientais 57.7 3.5 Confiança nas alegações ambientais 53.6 -16.1

Confiança nas compras em linha a nível nacional 45.3 -15.7 Confiança na venda em linha a nível nacional 55.1 -3.3

Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data -4 1 0 6

Exposição a práticas comerciais desleais 22.7 -1.1 Prevalência de práticas comerciais desleais 30.2 -3.0

Outras práticas ilícitas 12.1 -1.0 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 64.6 -3.3

Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 0.9 -5.3 54.8 -7.4

Problemas e queixas (indicador composto) 88.2 0.0 Participação em mecanismos de RAL 15.6 -14.1

Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 30.2 14.2

Não se depararam com quaisquer problemas 5.5 -4.1 3.9 83.4 5.9

Length of judicial proceedings 6.1 93.9

Cumprimento e aplicação

Queixas e resolução de litígios

■ Os consumidores lituanos possuem o segundo nível de conhecimento mais baixo da UE em relação aos seus direitos enquanto consumidores.

■ Existe uma tendência de aumento do nível de confiança dos consumidores nas organizações - não obstante a ligeira diminuição registada em 2009 -, em particular nos retalhistas e prestadores de serviços.

■ O nível de confiança dos consumidores nos mecanismos de reparação é o terceiro mais baixo da UE, com uma classificação particularmente baixa na RAL (a terceira mais baixa).

■ Entre os retalhistas da UE, os retalhistas lituanos apresentam o nível mais baixo de confiança nas alegações ambientais.

■ A Lituânia apresenta a terceira classificação mais baixa da UE no que se refere ao indicador composto relacionado com queixas e resolução de litígios.

■ A participação dos retalhistas em mecanismos de RAL é a segunda mais baixa da UE.

* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis

Conhecimento e Confiança

Lituânia

Consumidores Retalhistas

Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios

140

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28

Conhecimento dos direitos dos consumidores* 0.1 -0.6 33.7 -9.1 Conhecimento dos direitos dos consumidores* 24.4 -12.0 3.6 -4.8 52.4 -2.2

Confiança nas organizações 6.2 5.6 1.5 0.8 -1.7 79.7 15.1

Confiança nas autoridades públicas 14.2 3.3 2.9 2.1 -4.8 77.9 16.8

Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços 3.5 8.4 -1.2 -6.9 7.4 84.0 13.3

Confiança nas ONG 0.8 5.2 2.9 7.2 -7.8 77.3 15.3

Confiança nos mecanismos de reparação 8.2 1.4 14.5 -5.4 4.4 56.8 15.9

Confiança na RAL 4.4 -1.3 15.7 -12.1 5.8 60.9 15.1

Confiança nos tribunais 12.0 4.2 13.2 1.3 3.0 52.8 16.7

Confiança na segurança dos produtos 0.5 4.3 -14.1 8.4 0.9 80.7 12.0 Confiança na segurança dos produtos -1.4 -3.2 83.0 8.5

Confiança nas alegações ambientais 74.1 19.9 Confiança nas alegações ambientais 77.3 7.7

Confiança nas compras em linha a nível nacional 71.5 10.5 Confiança na venda em linha a nível nacional 46.3 -12.1

Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data -64 -32 -169 1847

Exposição a práticas comerciais desleais 8.7 -15.2 Prevalência de práticas comerciais desleais 21.8 -11.4

Outras práticas ilícitas 5.1 -8.0 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 77.0 9.2

Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 17.5 -7.0 67.7 5.6

Problemas e queixas (indicador composto) 93.4 5.2 Participação em mecanismos de RAL 29.5 -0.2

Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 11.4 -4.7

Não se depararam com quaisquer problemas -3.9 5.4 -1.8 88.8 11.2

Length of judicial proceedings -20.5 52.7

Cumprimento e aplicação

Queixas e resolução de litígios

* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis

Conhecimento e Confiança

■ Os consumidores do Luxemburgo apresentam o segundo nível mais elevado de confiança nas organizações, apresentando os níveis mais elevados de confiança da UE nos retalhistas e prestadores de serviços e nas ONG.

■ O nível de confiança nos mecanismos de reparação é o mais elevado da UE, apresentando o nível de confiança mais elevado nos tribunais e o segundo nível mais elevado de confiança na RAL entre os Estados-Membros da UE.

■ Além disso, os consumidores luxemburgueses apresentam o maior nível de confiança nas alegações ambientais entre os consumidores da UE.

■ O Luxemburgo é o Estado-Membro que apresenta a classificação mais elevada da UE no que se refere ao indicador composto relacionado com o cumprimento e a aplicação.

■ As percentagens de consumidores que indicam que os mesmos foram expostos a práticas comerciais desleais e a outras práticas ilícitas são as mais baixas da UE. Tal é confirmado pela segunda percentagem mais baixa de retalhistas que referem práticas comerciais desleais.

■ A avaliação, pelos retalhistas, do cumprimento da legislação em matéria de consumidores é a segunda mais elevada da UE.

■ O Luxemburgo apresenta a melhor classificação da UE no que se refere ao índice composto relacionado com problemas e queixas e a segunda percentagem mais baixa de consumidores que se depararam com problemas nos últimos 12 meses.

Luxemburgo

Consumidores Retalhistas

Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios

141

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28

Conhecimento dos direitos dos consumidores* -10.6 -0.3 34.5 -8.3 Conhecimento dos direitos dos consumidores* -3.0 7.7 0.3 -7.6 54.2 -0.4

Confiança nas organizações -6.0 8.5 -2.0 1.5 11.2 76.3 11.7

Confiança nas autoridades públicas -9.0 11.1 -3.0 3.8 7.3 76.6 15.5

Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços -2.8 7.3 -2.4 -4.8 21.4 75.5 4.8

Confiança nas ONG -6.0 7.1 -0.6 5.6 5.1 76.7 14.6

Confiança nos mecanismos de reparação 1.3 -0.2 7.3 1.5 1.4 37.7 -3.3

Confiança na RAL 5.9 6.0 1.4 -4.0 3.3 47.1 1.3

Confiança nos tribunais -3.3 -6.5 13.2 7.1 -0.6 28.2 -7.9

Confiança na segurança dos produtos 1.7 1.9 -1.3 3.5 1.2 71.7 2.9 Confiança na segurança dos produtos 9.7 -7.2 80.1 5.5

Confiança nas alegações ambientais 65.0 10.8 Confiança nas alegações ambientais 83.6 13.9

Confiança nas compras em linha a nível nacional 47.9 -13.1 Confiança na venda em linha a nível nacional 30.9 -27.4

Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data -5 -74 -2 26

Exposição a práticas comerciais desleais 29.0 5.1 Prevalência de práticas comerciais desleais 46.7 13.5

Outras práticas ilícitas 18.6 5.4 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 62.0 -5.9

Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 7.1 0.2 70.2 8.1

Problemas e queixas (indicador composto) 86.1 -2.1 Participação em mecanismos de RAL 44.4 14.7

Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 14.4 -1.7

Não se depararam com quaisquer problemas 8.0 -11.0 0.8 71.5 -6.1

Length of judicial proceedings 72.7 169.2

Cumprimento e aplicação

Queixas e resolução de litígios

* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis

Conhecimento e Confiança

■ Os consumidores húngaros apresentam o terceiro nível mais elevado de confiança da UE nas ONG.

■ O nível de confiança dos retalhistas nas alegações ambientais é o mais elevado de toda a UE.

■ Simultaneamente, os retalhistas húngaros são os menos confiantes da UE quando se trata de realizar vendas em linha no seu próprio país.

■ A Hungria apresenta a terceira percentagem mais elevada da UE de retalhistas que referem práticas comerciais desleais.

■ A participação dos retalhistas em mecanismos de RAL é a terceira mais elevada da UE.

Hungria

Consumidores Retalhistas

Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios

142

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28

Conhecimento dos direitos dos consumidores* -3.4 4.0 46.5 3.6 Conhecimento dos direitos dos consumidores* 36.5 -15.2 -0.6 -8.7 57.6 3.0

Confiança nas organizações -5.9 5.0 3.1 1.4 -0.3 65.5 0.9

Confiança nas autoridades públicas -3.4 7.7 0.7 1.4 -2.2 69.3 8.2

Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços -12.5 3.4 5.6 -6.6 15.7 63.4 -7.3

Confiança nas ONG -1.9 4.1 3.0 9.3 -14.2 63.7 1.7

Confiança nos mecanismos de reparação 0.2 2.8 6.2 4.0 3.0 40.1 -0.8

Confiança na RAL 2.4 1.1 9.6 1.4 4.8 50.1 4.3

Confiança nos tribunais -2.0 4.5 2.7 6.7 1.2 30.2 -5.9

Confiança na segurança dos produtos -19.3 13.0 2.0 -0.2 -6.1 65.7 -3.1 Confiança na segurança dos produtos 8.9 -1.4 79.8 5.2

Confiança nas alegações ambientais 58.1 3.8 Confiança nas alegações ambientais 63.6 -6.1

Confiança nas compras em linha a nível nacional 46.1 -14.8 Confiança na venda em linha a nível nacional 71.9 13.6

Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data 14 No Data No Data No Data

Exposição a práticas comerciais desleais 15.1 -8.7 Prevalência de práticas comerciais desleais 35.3 2.1

Outras práticas ilícitas 12.5 -0.7 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 65.4 -2.4

Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 13.4 -3.6 57.7 -4.5

Problemas e queixas (indicador composto) 89.9 1.6 Participação em mecanismos de RAL 53.5 23.8

Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 16.2 0.2

Não se depararam com quaisquer problemas -3.3 5.4 1.5 84.5 7.0

Length of judicial proceedings 65.5 750.1

Cumprimento e aplicação

Queixas e resolução de litígios

* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis

Conhecimento e Confiança

■ A confiança dos consumidores nos mecanismos de reparação e, em particular, a sua confiança na RAL, revela uma tendência positiva desde 2008.

■ Malta apresenta a segunda melhor classificação da UE no que se refere ao indicador composto relacionado com queixas e resolução de litígios.

■ A participação dos retalhistas em mecanismos de RAL é a segunda mais elevada da UE.

■ Em contrapartida, em Malta a duração média dos processos judiciais é a mais longa da UE.

Malta

Consumidores Retalhistas

Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios

143

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28

Conhecimento dos direitos dos consumidores* 1.6 -0.9 41.1 -1.7 Conhecimento dos direitos dos consumidores* -0.5 15.6 4.1 -5.3 55.2 0.5

Confiança nas organizações -10.0 5.4 0.4 4.0 0.5 78.3 13.7

Confiança nas autoridades públicas -6.4 4.4 2.3 10.2 -2.1 77.8 16.8

Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços -9.7 9.2 -8.2 -5.0 16.8 80.1 9.5

Confiança nas ONG -13.9 2.5 7.1 6.9 -13.3 77.0 14.9

Confiança nos mecanismos de reparação -15.7 9.5 7.8 -2.8 1.5 48.8 7.9

Confiança na RAL -18.1 11.8 6.4 -5.3 5.2 57.0 11.2

Confiança nos tribunais -13.3 7.2 9.3 -0.2 -2.2 40.6 4.6

Confiança na segurança dos produtos 14.3 8.3 5.7 2.5 -4.3 83.0 14.3 Confiança na segurança dos produtos 3.7 -6.2 84.5 9.9

Confiança nas alegações ambientais 53.2 -1.0 Confiança nas alegações ambientais 65.3 -4.4

Confiança nas compras em linha a nível nacional 74.6 13.6 Confiança na venda em linha a nível nacional 64.5 6.1

Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data 23 -41 No Data No Data

Exposição a práticas comerciais desleais 17.6 -6.3 Prevalência de práticas comerciais desleais 30.0 -3.2

Outras práticas ilícitas 7.9 -5.2 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 74.3 6.4

Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos -4.3 -2.7 67.4 5.2

Problemas e queixas (indicador composto) 88.4 0.2 Participação em mecanismos de RAL 41.7 12.0

Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 8.6 -7.4

Não se depararam com quaisquer problemas -2.2 -20.2 13.8 77.4 -0.2

Length of judicial proceedings No Data

Cumprimento e aplicação

Queixas e resolução de litígios

* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis

Conhecimento e Confiança

■ Os consumidores neerlandeses apresentam o terceiro nível de confiança mais elevado da UE nas organizações, apresentando um nível de confiança particularmente elevado nas ONG (o segundo mais elevado da UE).

■ O nível de confiança dos consumidores na segurança dos produtos é o terceiro mais elevado da UE, o que revela uma tendência geralmente positiva desde 2008, não obstante a diminuição registada em 2014.

■ A confiança dos retalhistas na segurança dos produtos é igualmente elevada, apresentando a segunda classificação mais elevada da UE.

Holanda

Consumidores Retalhistas

Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios

144

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28

Conhecimento dos direitos dos consumidores* 1.7 0.4 44.1 1.2 Conhecimento dos direitos dos consumidores* -0.4 -2.7 3.5 -2.9 54.5 -0.1

Confiança nas organizações 4.0 6.7 1.8 -3.5 -0.9 76.5 11.9

Confiança nas autoridades públicas -1.2 10.9 0.0 -3.2 6.4 80.7 19.6

Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços 7.1 6.6 3.8 -9.1 8.4 82.7 12.0

Confiança nas ONG 6.2 2.6 1.6 1.8 -17.4 66.1 4.0

Confiança nos mecanismos de reparação 3.9 11.2 5.1 -9.1 2.4 46.3 5.4

Confiança na RAL 3.6 15.5 2.3 -9.6 -0.7 49.0 3.2

Confiança nos tribunais 4.1 6.9 7.9 -8.5 5.4 43.7 7.6

Confiança na segurança dos produtos 11.7 8.2 -8.5 1.8 6.1 81.5 12.8 Confiança na segurança dos produtos 5.6 8.3 84.0 9.5

Confiança nas alegações ambientais 62.3 8.1 Confiança nas alegações ambientais 67.5 -2.1

Confiança nas compras em linha a nível nacional 69.7 8.7 Confiança na venda em linha a nível nacional 48.5 -9.9

Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data -1 69 20 300

Exposição a práticas comerciais desleais 12.1 -11.7 Prevalência de práticas comerciais desleais 28.5 -4.7

Outras práticas ilícitas 8.0 -5.1 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 66.5 -1.4

Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 3.9 -7.4 58.1 -4.1

Problemas e queixas (indicador composto) 92.2 4.0 Participação em mecanismos de RAL 40.7 11.0

Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 3.3 -12.8

Não se depararam com quaisquer problemas -0.5 -8.7 2.8 82.8 5.3

Length of judicial proceedings 0.0 135.3

Cumprimento e aplicação

Queixas e resolução de litígios

■ Entre os Estados-Membros da UE, os consumidores austríacos apresentam o segundo nível mais elevado de confiança nas autoridades públicas.

■ O nível de confiança dos consumidores nos retalhistas e prestadores de serviços é o terceiro mais elevado da UE.

■ O nível de confiança dos retalhistas na segurança dos produtos é o terceiro mais elevado.

■ A Áustria apresenta a segunda menor percentagem de consumidores que referem ter-se deparado com práticas comerciais desleais.

■ A Áustria apresenta a terceira melhor classificação no que se refere ao indicador composto relacionado com queixas e resolução de litígios. Os consumidores austríacos apresentam a segunda melhor classificação da UE no que se refere aos problemas e às queixas, o que pode ser, pelo menos em parte,

explicado pela menor percentagem de consumidores que não apresentam queixa quando se deparam com problemas não negligenciáveis.

* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis

Conhecimento e Confiança

Áustria

Consumidores Retalhistas

Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios

145

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28

Conhecimento dos direitos dos consumidores* -1.0 -1.9 43.0 0.1 Conhecimento dos direitos dos consumidores* 4.5 -2.4 4.3 3.2 50.4 -4.3

Confiança nas organizações -2.3 8.5 7.7 -4.8 6.7 62.2 -2.4

Confiança nas autoridades públicas -2.2 8.7 7.4 -6.7 6.8 52.8 -8.3

Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços -1.4 10.3 4.4 -5.6 12.6 69.5 -1.2

Confiança nas ONG -3.4 6.5 11.2 -2.2 0.7 64.4 2.3

Confiança nos mecanismos de reparação -3.2 6.6 2.3 0.3 3.0 37.2 -3.7

Confiança na RAL -2.6 10.1 -2.2 1.2 1.5 43.2 -2.6

Confiança nos tribunais -3.8 3.1 6.8 -0.6 4.5 31.2 -4.8

Confiança na segurança dos produtos -19.0 16.4 -2.2 0.4 5.7 71.8 3.0 Confiança na segurança dos produtos 3.7 -0.5 69.1 -5.5

Confiança nas alegações ambientais 61.4 7.1 Confiança nas alegações ambientais 72.6 2.9

Confiança nas compras em linha a nível nacional 58.3 -2.7 Confiança na venda em linha a nível nacional 45.4 -13.0

Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data 0 0 0 11

Exposição a práticas comerciais desleais 36.4 12.5 Prevalência de práticas comerciais desleais 57.5 24.3

Outras práticas ilícitas 14.4 1.3 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 57.1 -10.8

Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos -1.2 -12.5 39.6 -22.5

Problemas e queixas (indicador composto) 86.0 -2.2 Participação em mecanismos de RAL 24.3 -5.4

Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 15.0 -1.1

Não se depararam com quaisquer problemas 0.5 -12.7 4.3 71.6 -5.9

Length of judicial proceedings No Data

Cumprimento e aplicação

Queixas e resolução de litígios

■ Em geral, a confiança dos consumidores nos retalhistas e prestadores de serviços tem vindo a aumentar desde 2008, não obstante as diminuições registadas em 2009 e 2012.

■ A Polónia apresenta a classificação mais baixa da UE no que se refere ao indicador composto relacionado com o cumprimento e a aplicação.

■ Em particular, os consumidores polacos são os segundos menos propensos da UE a comunicar práticas comerciais desleais. Tal é confirmado pela percentagem mais elevada da UE de retalhistas indicando a prevalência dessas práticas.

■ A avaliação, pelos retalhistas polacos, do cumprimento e aplicação da legislação em matéria de consumidores e de segurança dos produtos é a mais baixa da UE.

* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis

Conhecimento e Confiança

Polónia

Consumidores Retalhistas

Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios

146

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28

Conhecimento dos direitos dos consumidores* -1.9 -0.4 39.5 -3.4 Conhecimento dos direitos dos consumidores* -11.5 11.2 4.1 -5.6 53.3 -1.4

Confiança nas organizações 16.1 -0.5 3.6 6.6 -4.0 63.4 -1.2

Confiança nas autoridades públicas 18.5 -3.3 1.0 2.1 -1.1 56.9 -4.1

Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços 7.4 6.7 4.9 8.5 -2.7 63.6 -7.0

Confiança nas ONG 22.5 -4.7 5.0 9.1 -8.2 69.5 7.5

Confiança nos mecanismos de reparação 6.1 1.0 11.4 2.4 -4.4 32.8 -8.1

Confiança na RAL 13.1 -0.2 12.9 0.8 -5.5 39.8 -6.0

Confiança nos tribunais -0.8 2.2 10.0 4.1 -3.3 25.8 -10.3

Confiança na segurança dos produtos -2.3 9.8 -8.4 7.7 -4.6 61.1 -7.7 Confiança na segurança dos produtos 4.4 2.4 70.7 -3.9

Confiança nas alegações ambientais 62.5 8.3 Confiança nas alegações ambientais 64.0 -5.7

Confiança nas compras em linha a nível nacional 42.8 -18.2 Confiança na venda em linha a nível nacional 68.0 9.6

Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data 19 -15 38 44

Exposição a práticas comerciais desleais 20.1 -3.7 Prevalência de práticas comerciais desleais 31.9 -1.3

Outras práticas ilícitas 10.8 -2.3 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 53.9 -14.0

Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos -1.7 -12.5 56.1 -6.0

Problemas e queixas (indicador composto) 90.5 2.3 Participação em mecanismos de RAL 30.1 0.4

Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 9.5 -6.6

Não se depararam com quaisquer problemas 2.1 -8.5 4.2 84.2 6.6

Length of judicial proceedings 17.1 385.7

Cumprimento e aplicação

Queixas e resolução de litígios

* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis

Conhecimento e Confiança

■ Não obstante as diminuições registadas em 2010 e em 2014, a confiança dos consumidores nas organizações (em particular nos retalhistas e prestadores de serviços) tem vindo a aumentar desde 2008.

■ A confiança nos mecanismos de reparação (em particular na RAL) tem igualmente vindo a aumentar desde 2008, apesar da diminuição registada em 2014.

■ Entre os consumidores da UE, os consumidores portugueses apresentam o terceiro nível de confiança mais baixo nas compras em linha.

■ A avaliação, pelos retalhistas, do cumprimento da legislação em matéria de consumidores é a mais baixa da UE.

Portugal

Consumidores Retalhistas

Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios

147

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28

Conhecimento dos direitos dos consumidores* -11.0 0.0 35.2 -7.6 Conhecimento dos direitos dos consumidores* 9.9 -3.1 1.7 10.7 56.5 1.9

Confiança nas organizações 12.2 -0.9 6.1 0.4 3.7 55.7 -8.9

Confiança nas autoridades públicas 11.5 -3.1 6.9 -1.1 1.9 51.4 -9.7

Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços 12.9 0.0 6.3 -2.8 14.2 65.3 -5.3

Confiança nas ONG 12.2 0.4 5.0 5.1 -5.0 50.3 -11.7

Confiança nos mecanismos de reparação 9.9 0.1 13.7 2.3 -2.7 49.2 8.3

Confiança na RAL 12.9 0.7 13.1 -0.2 -2.0 54.4 8.7

Confiança nos tribunais 7.0 -0.5 14.3 4.8 -3.3 44.0 7.9

Confiança na segurança dos produtos -3.5 7.1 7.9 0.7 3.1 50.3 -18.4 Confiança na segurança dos produtos 5.8 -6.4 51.8 -22.8

Confiança nas alegações ambientais 51.1 -3.2 Confiança nas alegações ambientais 81.7 12.0

Confiança nas compras em linha a nível nacional 51.9 -9.1 Confiança na venda em linha a nível nacional 51.0 -7.4

Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data 0 0 0 3

Exposição a práticas comerciais desleais 25.7 1.8 Prevalência de práticas comerciais desleais 41.5 8.3

Outras práticas ilícitas 21.2 8.1 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 71.6 3.7

Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos -2.3 -4.6 70.3 8.1

Problemas e queixas (indicador composto) 83.9 -4.3 Participação em mecanismos de RAL 27.0 -2.7

Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 37.7 21.6

Não se depararam com quaisquer problemas 0.7 4.9 -7.2 77.3 -0.2

Length of judicial proceedings -6.0 187.3

Cumprimento e aplicação

Queixas e resolução de litígios

* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis

Conhecimento e Confiança

■ Os consumidores e retalhistas romenos apresentam os níveis mais baixos da UE de confiança na segurança dos produtos. No entanto, as avaliações dos consumidores têm vindo a melhorar ao longo dos anos, não obstante a diminuição registada em 2009.

■ Em geral, a confiança dos consumidores nas organizações (em particular nos retalhistas e prestadores de serviços) tem vindo a aumentar desde 2008, tendo-se registado apenas uma ligeira diminuição em 2010.

■ Apesar da diminuição registada em 2014, a confiança nos mecanismos de reparação (RAL e tribunais) também registou um aumento.

■ A Roménia apresenta a terceira percentagem mais elevada de consumidores que se depararam com outras práticas ilícitas.

■ A Roménia apresenta a terceira pior classificação no que se refere ao indicador composto relacionado com problemas e queixas. Tal pode ser explicado, pelo menos em parte, pela terceira percentagem mais elevada de consumidores que não apresentaram queixas quando se depararam com problemas não

negligenciáveis.

Roménia

Consumidores Retalhistas

Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios

148

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28

Conhecimento dos direitos dos consumidores* -10.2 12.6 42.2 -0.7 Conhecimento dos direitos dos consumidores* -8.1 1.7 4.6 -1.0 51.6 -3.1

Confiança nas organizações 3.1 0.1 -7.2 0.7 0.4 49.5 -15.2

Confiança nas autoridades públicas 2.6 -1.3 -9.2 0.6 -0.3 33.5 -27.6

Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços 4.1 5.7 -6.7 -8.2 10.3 66.1 -4.5

Confiança nas ONG 2.7 -4.0 -5.6 9.7 -8.9 48.7 -13.3

Confiança nos mecanismos de reparação -5.2 -1.5 -2.7 9.8 -8.6 21.9 -19.0

Confiança na RAL -2.8 -5.3 -0.5 3.1 -4.8 30.0 -15.8

Confiança nos tribunais -7.6 2.3 -4.8 16.5 -12.5 13.9 -22.2

Confiança na segurança dos produtos -10.8 4.3 -7.4 4.2 -10.3 58.9 -9.9 Confiança na segurança dos produtos 0.0 -1.2 76.5 1.9

Confiança nas alegações ambientais 51.3 -2.9 Confiança nas alegações ambientais 63.8 -5.9

Confiança nas compras em linha a nível nacional 53.0 -7.9 Confiança na venda em linha a nível nacional 45.1 -13.3

Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data 39 -97 No Data No Data

Exposição a práticas comerciais desleais 19.5 -4.4 Prevalência de práticas comerciais desleais 25.7 -7.5

Outras práticas ilícitas 10.4 -2.8 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 55.0 -12.8

Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 9.3 -7.1 50.2 -11.9

Problemas e queixas (indicador composto) 91.6 3.3 Participação em mecanismos de RAL 30.4 0.7

Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 17.6 1.6

Não se depararam com quaisquer problemas 3.9 -12.0 8.9 86.2 8.7

Length of judicial proceedings -16.7 301.3

Cumprimento e aplicação

Queixas e resolução de litígios

* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis

Conhecimento e Confiança

■ Entre os consumidores da UE, os consumidores eslovenos apresentam o menor nível de confiança nas autoridades públicas.

■ Do mesmo modo, apresentam o menor nível de confiança da UE nos mecanismos de reparação (RAL e tribunais).

■ A avaliação, pelos retalhistas, do cumprimento da legislação em matéria de consumidores é a segunda mais baixa da UE.

■ A Eslovénia apresenta a terceira percentagem mais elevada de consumidores que não se depararam com problemas nos últimos 12 meses.

Eslovénia

Consumidores Retalhistas

Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios

149

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28

Conhecimento dos direitos dos consumidores* 3.5 5.1 56.0 13.2 Conhecimento dos direitos dos consumidores* 21.3 -12.1 3.6 -1.2 48.3 -6.3

Confiança nas organizações -0.9 1.5 6.5 1.7 -0.2 58.5 -6.1

Confiança nas autoridades públicas -0.8 1.4 6.8 -3.6 1.5 52.6 -8.5

Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços 0.7 2.4 6.5 -0.2 10.8 73.6 2.9

Confiança nas ONG -2.6 0.6 6.1 8.9 -12.8 49.2 -12.9

Confiança nos mecanismos de reparação 2.1 2.3 7.7 6.4 7.4 41.7 0.7

Confiança na RAL 4.1 3.3 6.6 10.3 9.5 51.3 5.5

Confiança nos tribunais 0.2 1.4 8.8 2.5 5.3 32.1 -4.0

Confiança na segurança dos produtos 4.9 9.5 -12.2 1.3 -6.2 58.7 -10.0 Confiança na segurança dos produtos 7.9 -2.2 70.8 -3.8

Confiança nas alegações ambientais 52.6 -1.6 Confiança nas alegações ambientais 59.8 -9.9

Confiança nas compras em linha a nível nacional 58.9 -2.1 Confiança na venda em linha a nível nacional 43.6 -14.8

Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data -10 -1 1 13

Exposição a práticas comerciais desleais 30.7 6.8 Prevalência de práticas comerciais desleais 49.1 15.9

Outras práticas ilícitas 17.2 4.1 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 60.8 -7.1

Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos -5.1 -4.5 51.3 -10.9

Problemas e queixas (indicador composto) 88.6 0.3 Participação em mecanismos de RAL 23.8 -5.9

Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 8.1 -7.9

Não se depararam com quaisquer problemas -1.9 -10.0 10.3 76.6 -1.0

Length of judicial proceedings 68.2 505.2

Cumprimento e aplicação

Queixas e resolução de litígios

* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis

Conhecimento e Confiança

■ Os consumidores eslovacos possuem o segundo nível mais elevado de conhecimento em relação aos seus direitos.

■ A confiança dos consumidores eslovacos nos retalhistas e fornecedores revela uma tendência positiva desde 2008.

■ O mesmo é verdadeiro para a confiança nos mecanismos de reparação (RAL e tribunais).

■ A Eslováquia apresenta a terceira percentagem mais elevada da UE de retalhistas que referem práticas comerciais desleais.

Eslováquia

Consumidores Retalhistas

Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios

150

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28

Conhecimento dos direitos dos consumidores* -8.6 -0.9 37.6 -5.3 Conhecimento dos direitos dos consumidores* 4.6 -3.2 1.2 -6.3 57.7 3.0

Confiança nas organizações -6.5 -2.5 4.5 0.1 3.3 80.8 16.2

Confiança nas autoridades públicas -4.9 -2.8 3.4 6.5 1.5 84.7 23.6

Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços -10.9 -2.3 3.7 -7.8 10.8 82.3 11.6

Confiança nas ONG -3.6 -2.4 6.3 1.4 -2.4 75.3 13.3

Confiança nos mecanismos de reparação -3.7 9.4 8.2 1.9 2.3 53.8 12.9

Confiança na RAL 0.0 7.9 7.4 7.6 -6.3 63.7 17.9

Confiança nos tribunais -7.5 10.9 9.0 -3.9 11.0 43.9 7.9

Confiança na segurança dos produtos -4.2 2.4 -2.4 -0.2 -0.5 89.7 21.0 Confiança na segurança dos produtos 6.1 -2.7 95.0 20.4

Confiança nas alegações ambientais 64.1 9.9 Confiança nas alegações ambientais 83.1 13.4

Confiança nas compras em linha a nível nacional 67.2 6.2 Confiança na venda em linha a nível nacional 71.7 13.3

Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data 176 -185 No Data No Data

Exposição a práticas comerciais desleais 25.7 1.8 Prevalência de práticas comerciais desleais 30.6 -2.6

Outras práticas ilícitas 5.7 -7.5 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 76.1 8.2

Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 2.4 0.0 73.6 11.5

Problemas e queixas (indicador composto) 88.7 0.5 Participação em mecanismos de RAL 41.8 12.1

Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 10.4 -5.6

Não se depararam com quaisquer problemas 3.6 -11.1 3.5 71.3 -6.2

Length of judicial proceedings -37.6 287.8

Cumprimento e aplicação

Queixas e resolução de litígios

* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis

Conhecimento e Confiança

■ A Finlândia apresenta a segunda melhor classificação da UE no que se refere ao indicador composto relacionado com o conhecimento e a confiança.

■ Os consumidores finlandeses apresentam o nível de confiança mais elevado da UE nas organizações, apresentando um nível de confiança particularmente elevado nas autoridades públicas (o mais elevado da UE).

■ O nível de confiança dos consumidores nos mecanismos de reparação é o terceiro mais elevado da UE, apresentando um nível de confiança particularmente elevado na RAL (o mais elevado da UE). Em geral, a avaliação da confiança nos mecanismos de reparação (RAL e tribunais) tem vindo a aumentar ao longo

dos anos, apesar da diminuição registada em 2009.

■ Os consumidores, bem como os retalhistas, finlandeses são os mais propensos da UE a confiarem na segurança da maior parte dos produtos nos mercados.

■ Os retalhistas finlandeses apresentam o segundo nível mais elevado de confiança nas alegações ambientais.

■ A Finlândia apresenta a segunda menor percentagem de consumidores que referem ter-se deparado com outras práticas ilícitas.

■ A avaliação, pelo retalhistas, das atividades de aplicação da legislação é a segunda mais elevada da UE, sendo a sua avaliação do cumprimento da legislação em matéria de consumidores a terceira mais elevada.

■ Em contrapartida, a Finlândia apresenta a terceira percentagem mais elevada de consumidores que comunicaram problemas nos últimos 12 meses.

Finlândia

Consumidores Retalhistas

Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios

151

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28

Conhecimento dos direitos dos consumidores* -7.9 -2.3 43.6 0.7 Conhecimento dos direitos dos consumidores* 8.6 2.1 -0.8 -3.1 62.4 7.8

Confiança nas organizações -9.9 5.1 -0.5 1.6 -3.8 69.1 4.5

Confiança nas autoridades públicas -9.4 7.2 -0.5 3.4 0.5 77.1 16.0

Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços -8.6 6.1 -2.4 -9.2 12.4 74.6 4.0

Confiança nas ONG -11.6 2.0 1.5 10.7 -24.2 55.7 -6.4

Confiança nos mecanismos de reparação -19.0 8.1 2.9 4.2 -3.7 30.3 -10.6

Confiança na RAL -17.3 6.3 3.2 1.9 -0.1 38.7 -7.1

Confiança nos tribunais -20.6 9.8 2.7 6.4 -7.3 21.9 -14.2

Confiança na segurança dos produtos -4.8 -1.1 1.6 -8.5 3.6 66.9 -1.8 Confiança na segurança dos produtos 3.6 -5.6 81.1 6.5

Confiança nas alegações ambientais 51.2 -3.0 Confiança nas alegações ambientais 77.3 7.6

Confiança nas compras em linha a nível nacional 75.8 14.8 Confiança na venda em linha a nível nacional 55.7 -2.6

Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data 878 -813 -7 141

Exposição a práticas comerciais desleais 25.2 1.4 Prevalência de práticas comerciais desleais 28.2 -5.0

Outras práticas ilícitas 7.3 -5.8 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 71.8 3.9

Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 13.1 -4.9 59.8 -2.4

Problemas e queixas (indicador composto) 91.5 3.3 Participação em mecanismos de RAL 69.3 39.6

Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 5.0 -11.1

Não se depararam com quaisquer problemas -1.2 -16.5 15.9 80.1 2.6

Length of judicial proceedings -7.5 171.4

Cumprimento e aplicação

Queixas e resolução de litígios

* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis

Conhecimento e Confiança

■ Os retalhistas suecos possuem o segundo nível mais elevado da UE no que se refere ao conhecimento dos direitos dos consumidores.

■ Entre os consumidores da UE, os consumidores suecos apresentam o terceiro nível mais baixo de confiança nos tribunais.

■ O nível de confiança dos consumidores nas compras em linha é o terceiro mais elevado da UE.

■ A Suécia apresenta a melhor classificação da UE no que se refere ao indicador composto relacionado com queixas e resolução de litígios.

■ A Suécia apresenta a segunda percentagem mais baixa de consumidores que não apresentaram queixas quando se depararam com problemas não negligenciáveis.

■ A participação dos retalhistas suecos em mecanismos de RAL é a mais elevada da UE.

Suécia

Consumidores Retalhistas

Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios

152

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28

Conhecimento dos direitos dos consumidores* -5.4 1.3 36.7 -6.1 Conhecimento dos direitos dos consumidores* -0.1 -3.4 4.3 -8.5 41.6 -13.0

Confiança nas organizações 3.0 7.6 -2.8 0.6 -2.8 76.9 12.3

Confiança nas autoridades públicas 3.3 11.9 -3.2 -0.6 0.2 78.3 17.2

Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços 2.0 5.3 -5.7 -3.2 9.0 83.7 13.0

Confiança nas ONG 3.7 5.5 0.6 5.4 -17.7 68.6 6.6

Confiança nos mecanismos de reparação -4.2 16.7 -4.1 -6.5 -0.5 47.5 6.5

Confiança na RAL 2.3 12.0 -2.2 -14.0 0.4 50.7 4.9

Confiança nos tribunais -10.8 21.5 -5.9 0.9 -1.5 44.2 8.1

Confiança na segurança dos produtos -1.1 -1.0 2.8 -3.3 -1.0 83.4 14.7 Confiança na segurança dos produtos 11.2 -1.9 83.0 8.4

Confiança nas alegações ambientais 67.6 13.4 Confiança nas alegações ambientais 78.6 8.9

Confiança nas compras em linha a nível nacional 80.5 19.5 Confiança na venda em linha a nível nacional 58.5 0.1

Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data 222 475 871 1661

Exposição a práticas comerciais desleais 20.0 -3.9 Prevalência de práticas comerciais desleais 22.4 -10.8

Outras práticas ilícitas 13.9 0.7 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 80.1 12.2

Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 3.4 -6.4 77.2 15.0

Problemas e queixas (indicador composto) 87.9 -0.3 Participação em mecanismos de RAL 26.0 -3.7

Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 9.4 -6.7

Não se depararam com quaisquer problemas -6.6 -8.2 3.8 73.2 -4.3

Length of judicial proceedings No Data

Cumprimento e aplicação

Queixas e resolução de litígios

■ Os retalhistas do Reino Unido possuem o terceiro nível mais baixo de conhecimento em relação aos direitos dos consumidores.

■ O nível de confiança dos consumidores do Reino Unido nos retalhistas e prestadores de serviços e na segurança dos produtos é o segundo mais elevado da UE.

■ O nível de confiança dos consumidores nos tribunais é o terceiro mais elevado da UE.

■ Entre os consumidores da UE, os consumidores do Reino Unido apresentam o nível de confiança mais elevado nas compras em linha.

■ O Reino Unido apresenta a segunda classificação mais elevada da UE no que se refere ao indicador composto relacionado com o cumprimento e a aplicação.

■ O Reino Unido apresenta a terceira percentagem mais baixa de retalhistas que referem práticas comerciais desleais.

■ A avaliação, pelos retalhistas, do cumprimento e aplicação da legislação em matéria de consumidores e de segurança dos produtos é a mais elevada da UE.

* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis

Conhecimento e Confiança

Reino Unido

Consumidores Retalhistas

Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios

153

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28

Conhecimento dos direitos dos consumidores* 0.3 -3.6 43.2 0.4 Conhecimento dos direitos dos consumidores* 15.0 3.1 0.9 -9.6 60.1 5.5

Confiança nas organizações -5.7 12.2 59.6 -5.0

Confiança nas autoridades públicas -4.3 16.6 48.0 -13.1

Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços -8.2 12.9 66.7 -4.0

Confiança nas ONG -4.7 7.0 64.0 2.0

Confiança nos mecanismos de reparação -3.3 1.2 38.1 -2.8

Confiança na RAL -6.1 -6.3 38.7 -7.1

Confiança nos tribunais -0.6 8.7 37.5 1.4

Confiança na segurança dos produtos 2.7 3.4 70.6 1.9 Confiança na segurança dos produtos 11.0 -2.7 81.9 7.3

Confiança nas alegações ambientais 52.1 -2.1 Confiança nas alegações ambientais 59.5 -10.2

Confiança nas compras em linha a nível nacional 73.8 12.8 Confiança na venda em linha a nível nacional 70.4 12.0

Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data No Data No Data No Data No Data

Exposição a práticas comerciais desleais 11.3 -12.5 Prevalência de práticas comerciais desleais 29.8 -3.4

Outras práticas ilícitas 10.3 -2.8 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 74.7 6.9

Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 5.2 -7.6 48.3 -13.9

Problemas e queixas (indicador composto) 90.2 2.0 Participação em mecanismos de RAL 33.9 4.2

Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 10.0 -6.0

Não se depararam com quaisquer problemas -5.7 2.0 79.4 1.9

Length of judicial proceedings No Data

Cumprimento e aplicação

Queixas e resolução de litígios

* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis

Conhecimento e Confiança

■ O nível de confiança dos retalhistas nas alegações ambientais é o terceiro mais baixo de todos os 30 países.

■ De todos os 30 países inquiridos, a Islândia apresenta a segunda menor percentagem de consumidores que referem ter-se deparado com práticas comerciais desleais.

■ A avaliação, pelos retalhistas, da aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos é a segunda mais baixa.

Islândia

Consumidores Retalhistas

Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios

154

2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28 2009-2008 2010-2009 2011-2010 2012-2011 2014-2012 2014 país - UE-28

Conhecimento dos direitos dos consumidores* -2.3 -3.5 52.0 9.2 Conhecimento dos direitos dos consumidores* -6.5 4.4 4.6 -11.2 56.9 2.3

Confiança nas organizações -5.0 9.0 77.9 13.3

Confiança nas autoridades públicas -4.2 10.9 83.7 22.6

Confiança nos retalhistas e prestadores de serviços -11.9 22.0 80.0 9.3

Confiança nas ONG 1.1 -6.0 70.0 8.0

Confiança nos mecanismos de reparação -5.2 8.2 51.8 10.9

Confiança na RAL -8.8 8.7 54.9 9.1

Confiança nos tribunais -1.7 7.7 48.8 12.7

Confiança na segurança dos produtos 0.1 1.0 83.1 14.4 Confiança na segurança dos produtos -0.7 -5.9 82.0 7.5

Confiança nas alegações ambientais 62.9 8.7 Confiança nas alegações ambientais 79.4 9.7

Confiança nas compras em linha a nível nacional 81.1 20.1 Confiança na venda em linha a nível nacional 60.4 2.0

Financiamento público nacional atribuído às organizações de consumidores (em EUR por 1 000 habitantes, dados de 2013) No Data No Data No Data 674 -642 2552

Exposição a práticas comerciais desleais 20.0 -3.9 Prevalência de práticas comerciais desleais 29.8 -3.4

Outras práticas ilícitas 9.2 -4.0 Cumprimento da legislação em matéria de consumidores 73.0 5.1

Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos 2.4 6.3 77.3 15.1

Problemas e queixas (indicador composto) 90.6 2.4 Participação em mecanismos de RAL 46.6 16.9

Problemas não negligenciáveis, mas que não deram origem a nenhuma queixa 11.8 -4.3

Não se depararam com quaisquer problemas -18.4 18.5 81.9 4.3

Length of judicial proceedings No Data

Cumprimento e aplicação

Queixas e resolução de litígios

■ A Noruega apresenta a classificação mais elevada de todos os 30 países inquiridos no que se refere ao indicador composto relacionado com o conhecimento e a confiança.

■ O nível de confiança dos consumidores nas autoridades públicas é o segundo mais elevado de todos os 30 países.

■ Os níveis de confiança dos consumidores nos tribunais e na segurança dos produtos são os terceiros mais elevados de todos os 30 países.

■ Os consumidores noruegueses apresentam o nível de confiança mais elevado nas compras em linha.

■ A Noruega apresenta a terceira classificação mais elevada de todos os 30 países inquiridos no que se refere aos indicadores compostos relacionados com o cumprimento e a aplicação e queixas e resolução de litígios.

■ A avaliação pelos retalhistas do cumprimento da legislação em matéria de consumidores e de segurança dos produtos é a mais elevada.

■ Os retalhistas noruegueses apresentam a terceira maior taxa de participação em mecanismos de RAL.

* comparação com anos anteriores apenas com base em questões comparáveis

Conhecimento e Confiança

Noruega

Consumidores Retalhistas

Conhecimento e Confiança Cumprimento e aplicação Queixas e resolução de litígios

155

ANEXO II

ÍNDICE DAS CONDIÇÕES DE CONSUMO

O Índice das Condições de Consumo (ICC) é um indicador composto, calculado a nível nacional, para comparar os ambientes de consumo nacionais e testar as

ligações entre as condições de consumo e outros indicadores económicos, sociais e de governação. Baseia-se num conjunto de indicadores-chave (relacionados com

as transações nacionais) decorrentes dos inquéritos realizados a nível da UE junto de consumidores e retalhistas. Os indicadores encontram-se agrupados em três

pilares principais, cada um deles com um peso igual (33,3 %) na pontuação total.

1) Conhecimento e confiança (com dois sub-pilares separados, com um peso igual de 16,7 %)

2) Cumprimento e aplicação

3) Queixas e resolução de litígios

É calculada uma pontuação para cada (sub-)pilar como uma média aritmética simples dos indicadores nele contidos.

O ICC foi objeto de uma auditoria estatística exaustiva141

. Em particular, as análises ao principal componente e à correlação resultaram em pequenos ajustes em

relação à versão inicial do índice, que reforçaram a sua solidez global. As análises em relação à sensibilidade e à incerteza revelaram que a normalização dos dados,

as diferentes fórmulas de agregação ou a ponderação desigual dos pilares/indicadores não alterariam consideravelmente o resultado global.

Inquérito aos consumidores Inquérito aos retalhistas

PILAR 1: CONHECIMENTO E CONFIANÇA – 33,3 %

Sub-pilar relativo ao conhecimento – 16,7 %

Conhecimento dos direitos dos consumidores: Percentagem média de respostas

corretas dos consumidores às 3 perguntas (período de reflexão associado às compras à distância, garantias de produtos, produtos não solicitados).

Conhecimento dos direitos dos consumidores: Percentagem média de respostas

corretas dos retalhistas às 5 perguntas (garantias de produtos, incluir no material promocional um documento a solicitar o pagamento, quantidade insuficiente de produtos com desconto, promoção de produtos destinados a crianças, utilização de números de telefone de valor acrescentado).

141 Para mais informações, consultar o capítulo 2.5. da obra de Van Roy, V., Rossetti, F., Piculescu, V. (2015), Consumer conditions in the EU: revised framework and empirical investigation

(Condições de consumo na UE: quadro revisto e investigação empírica), JRC science and policy report (relatório do CCI sobre os aspetos científicos e estratégicos), JRC93404,

http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404.

156

Inquérito aos consumidores Inquérito aos retalhistas

Sub-pilar relativo à confiança – 16,7 %

Confiança nas organizações: Percentagem média de consumidores que concordam

que, nos seus países, as autoridades públicas protegem os seus direitos enquanto consumidores; os retalhistas e prestadores de serviços respeitam os seus direitos enquanto consumidores; e as organizações não governamentais de consumidores protegem os seus direitos enquanto consumidores.

Confiança nos mecanismos de reparação: Percentagem média de consumidores que

concordam que, no seu país, é fácil resolver litígios com retalhistas e prestadores de serviços através de um organismo extrajudicial de resolução de litígios e que é fácil resolver litígios por via judicial.

Confiança na segurança dos produtos: Percentagem de consumidores que pensam

que, essencialmente, todos os produtos não alimentares no mercado no seu país são seguros ou um pequeno número de produtos não é seguro.

Confiança na segurança dos produtos: Percentagem de retalhistas que pensam que,

essencialmente, todos os produtos não alimentares no mercado no seu país são seguros ou um pequeno número de produtos não é seguro.

Confiança nas alegações ambientais: Percentagem de consumidores que concordam

que a maioria das alegações ambientais sobre bens ou serviços no seu país são fiáveis.

Confiança nas alegações ambientais: Percentagem de retalhistas que pensam que a

maioria das alegações ambientais sobre bens ou serviços no seu setor no seu país são fiáveis.

Confiança nas compras em linha: Percentagem de consumidores que se sentem

confiantes para comprar bens ou serviços através da Internet a retalhistas ou prestadores de serviços sediados no seu país.

Confiança nas vendas em linha: Percentagem de retalhistas que só se sentem

confiantes para realizar vendas em linha aos consumidores nos seus próprios países ou que se sentem confiantes para realizar vendas nos seus próprios países e noutros países da UE.

PILAR 2: CUMPRIMENTO E APLICAÇÃO – 33,3 %

Práticas comerciais desleais: Percentagem média de consumidores que afirmam

ter-se deparado com as seguintes práticas comerciais desleais por parte de retalhistas ou prestadores de serviços no seu país nos últimos 12 meses (mensagens ou telefonemas persistentes de vendas, ofertas por tempo limitado falsas, ofertas gratuitas falsas, pedido de dinheiro a fim de receber um prémio falso, outras práticas comerciais desleais).

Práticas comerciais desleais: Percentagem média de retalhistas que afirmam ter-se

deparado com práticas comerciais desleais por parte dos seus concorrentes no mercado nacional nos últimos 12 meses (mensagens ou telefonemas persistentes de vendas, ofertas por tempo limitado falsas, ofertas gratuitas falsas, pedido dinheiro a fim de receber produtos não solicitados, comentários falsos, outras práticas comerciais desleais).

157

Inquérito aos consumidores Inquérito aos retalhistas

Outras práticas ilícitas: Percentagem média de consumidores que afirmam ter-se

deparado com cláusulas contratuais abusivas e encargos imprevistos por parte de retalhistas ou prestadores de serviços no seu país nos últimos 12 meses.

Cumprimento da legislação em matéria de consumidores: Percentagem média de

retalhistas que concordam que, no seu país: os seus concorrentes cumprem a legislação em matéria de consumidores; é fácil cumprir a legislação em matéria de consumidores no respetivo setor; e os custos de cumprimento da legislação em matéria de consumidores no seu setor são razoáveis.

Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos:

Percentagem média de retalhistas que concordam que, no seu setor no seu país: as autoridades públicas supervisionam de forma ativa o cumprimento da legislação em matéria de consumidores; as ONG de consumidores supervisionam de forma ativa o cumprimento da legislação em matéria de consumidores; os organismos de autorregulação supervisionam de forma ativa a adesão a códigos pertinentes; os meios de comunicação social denunciam regularmente empresas que não respeitam a legislação em matéria de consumidores; e as autoridades públicas supervisionam de forma ativa o cumprimento da legislação em matéria de segurança dos produtos.

PILAR 3: QUEIXAS E RESOLUÇÃO DE LITÍGIOS – 33,3 %

Problemas e queixas: Indicador composto com base nas perguntas sobre a ocorrência

de problemas nos últimos 12 meses aquando da aquisição ou utilização de bens ou serviços no mercado nacional, acompanhamento das queixas apresentadas junto de diferentes organismos (retalhista/prestador de serviços, fabricante, autoridade pública, organismo de RAL, tribunal), razões para a não apresentação de queixas e satisfação com o tratamento dado às queixas.

Participação em mecanismos de RAL: Percentagem de retalhistas que estão

dispostos ou são obrigados por lei a recorrer a procedimentos de RAL caso recebam queixas dos consumidores.

158