palestra - associação brasileira das relações empresa cliente abrarec - 23.09.2015
TRANSCRIPT
![Page 1: Palestra - Associação brasileira das relações empresa cliente ABRAREC - 23.09.2015](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022021500/58efc4f11a28ab545c8b45bb/html5/thumbnails/1.jpg)
Associação Brasileira das
Relações Empresa Cliente
2014
![Page 2: Palestra - Associação brasileira das relações empresa cliente ABRAREC - 23.09.2015](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022021500/58efc4f11a28ab545c8b45bb/html5/thumbnails/2.jpg)
Empresas
Governo
Consumidores ABRAREC
Foco no estabelecimento de relações justas entreempresas, consumidores e órgãos públicos, zelando peloequilíbrio das relações e mantendo um diálogo perenena construção de um mercado saudável e sustentável.
Missão
![Page 3: Palestra - Associação brasileira das relações empresa cliente ABRAREC - 23.09.2015](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022021500/58efc4f11a28ab545c8b45bb/html5/thumbnails/3.jpg)
Nosso foco....
Disseminar a cultura do bom
atendimento e fomentar as
boas práticas de relacionamento
com clientes, gerando eficiência no
mercado cada vez mais competitivo
e regulado.
![Page 4: Palestra - Associação brasileira das relações empresa cliente ABRAREC - 23.09.2015](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022021500/58efc4f11a28ab545c8b45bb/html5/thumbnails/4.jpg)
Experiências Empresariais....
Quem pode saber dos litígios envolvendo minha empresa?
TODOS, via
SITES DOS TRIBUNAIS
PROCONS
CONSUMIDOR.GOV.BR
SINDEC
Portais Privados de Reclamação
Redes Sociais
Imprensa
![Page 5: Palestra - Associação brasileira das relações empresa cliente ABRAREC - 23.09.2015](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022021500/58efc4f11a28ab545c8b45bb/html5/thumbnails/5.jpg)
Experiências Empresariais....
O que é possível saber sobre os litígios da minha
empresa?
![Page 6: Palestra - Associação brasileira das relações empresa cliente ABRAREC - 23.09.2015](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022021500/58efc4f11a28ab545c8b45bb/html5/thumbnails/6.jpg)
Experiências Empresariais....
![Page 7: Palestra - Associação brasileira das relações empresa cliente ABRAREC - 23.09.2015](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022021500/58efc4f11a28ab545c8b45bb/html5/thumbnails/7.jpg)
Experiências Empresariais....
![Page 8: Palestra - Associação brasileira das relações empresa cliente ABRAREC - 23.09.2015](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022021500/58efc4f11a28ab545c8b45bb/html5/thumbnails/8.jpg)
Experiências Empresariais....
Qual o custo da empresa?
Cerca de 2% do faturamento anual
O que ganho em conciliar?
As pesquisas mostraram que quando não houve negociação, o cliente não viu a
empresa com bons olhos (64,4%). Porém, quando houve negociação de um
acordo na sessão, 28,4% dos clientes passaram a enxergar de maneira mais
positiva a empresa, apesar do conflito que culminou na sessão de conciliação.
![Page 9: Palestra - Associação brasileira das relações empresa cliente ABRAREC - 23.09.2015](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022021500/58efc4f11a28ab545c8b45bb/html5/thumbnails/9.jpg)
Pontos Fortes....
![Page 10: Palestra - Associação brasileira das relações empresa cliente ABRAREC - 23.09.2015](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022021500/58efc4f11a28ab545c8b45bb/html5/thumbnails/10.jpg)
Experiências Empresariais....
Conselhos de Clientes
Criação, implementação e organização de SAC / Ouvidorias
Suporte com o Governo – PLANDEC
Ações com MJ / SRJ e SENACON
ENAJUD
Empresa AMIGA DA JUSTIÇA
![Page 11: Palestra - Associação brasileira das relações empresa cliente ABRAREC - 23.09.2015](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022021500/58efc4f11a28ab545c8b45bb/html5/thumbnails/11.jpg)
Por onde começar....
Acredite que o cliente é o principal ativo da empresa
Confie no cliente. Se ele disser que há problema, acredite
Agilidade no atendimento, linguagem adequada e canal
de atendimento moldado ao perfil do cliente
Especialização no Atendimento
Contratos e ofertas mais simples
Tentar composições, inclusive por setores específicos
(conselho de cliente / núcleo de acordo)
![Page 12: Palestra - Associação brasileira das relações empresa cliente ABRAREC - 23.09.2015](https://reader031.vdocuments.pub/reader031/viewer/2022021500/58efc4f11a28ab545c8b45bb/html5/thumbnails/12.jpg)
Obrigado
Vitor Morais de Andrade
Presidente - Vitor @ abrarec.org.br
Dionisio Moreno
Diretoria Executiva - Dionisio @ abrarec.org.br