panorama do consumo na internet o mercado e o …...consumo virtual • 93% dos consumidores...
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Janeiro de 2015
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PANORAMA DO CONSUMO NA INTERNET
O mercado e o processo
de compra
OBJETIVOS DO ESTUDO
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• Traçar o perfil dos consumidores virtuais;
• Compreender o relacionamento dos consumidores com o mundo virtual;
• Mapear o processo de compra considerando:
Escolha de site
Motivadores de compra
Vantagens e desvantagens das compras virtuais
• Identificar os produtos mais comprados na internet.
METODOLOGIA
Obs.: Ao longo do relatório alguns gráficos não fecham em 100% devido ao arredondamento dos valores e/ou respostas múltiplas.
Público alvo: residentes nas 27 capitais brasileiras, com idade igual ou superior a 18 anos, ambos os
sexos, todas as classes sociais e que já fizeram alguma compra virtual.
Tamanho amostral da Pesquisa: 678 casos, gerando uma margem de erro no geral de 3,7 p.p
para um intervalo de confiança a 95%.
Questionário: Foram aplicadas 22 questões.
Data de coleta dos dados: 5 a 8 de janeiro de 2015
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• Foram mapeados o consumo virtual de 22 produtos:
Calçados
Vestuário
Cosméticos e Perfumaria
Acessórios
Passagens
Reservas
Pacotes Turísticos
Eletroeletrônicos
Acessórios para celulares e tablets
Livros
DVD/CD
PRODUTOS INVESTIGADOS
Ingressos
Artigos Esportivos
Jogos, músicas e aplicativos
Eletrodomésticos
Cama, mesa, banho
Decoração
Artigos para bebês e crianças
Brinquedos
Pets
Delivery
Seguros
Produtos Eróticos
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CIDADE:
BASE Geral
676
Cidade onde mora Nº de entrevistas
realizadas Cidade onde mora
Nº de entrevistas
realizadas
Aracaju 9 Manaus 22
Belém 18 Natal 10
Belo Horizonte 48 Palmas 5
Boa vista 2 Porto alegre 24
Brasilia 35 Porto velho 2
Campo Grande 9 Recife 22
Cuiabá 11 Rio Branco 4
Curitiba 24 Rio de Janeiro 108
Florianópolis 4 Salvador 41
Fortaleza 35 Sao Luís 10
Goiânia 25 Sao Paulo 169
Joao Pessoa 11 Teresina 10
Macapá 1 Vitória 5
Maceió 12 Total 676
Quem é o
consumidor
virtual?
PERFIL DO CONSUMIDOR VIRTUAL
• As entrevistas foram feitas de forma aleatória, sem parâmetros de sexo, idade, classe ou qualquer outra
característica demográfica com o objetivo de identificar o perfil do público da pesquisa;
• O consumidor virtual é composto por homens e mulheres, de todas as idades, classes e escolaridades.
Percebe-se, no entanto, que algumas características estão mais presentes entre os consumidores virtuais
quando comparados ao perfil da população de uma forma geral.
• Há uma maior presença de consumidores virtuais nos segmentos:
– Classe A/B
– 25 a 49 anos
– Ensino Superior
– Pós graduação
PERFIL DO CONSUMIDOR VIRTUAL
• Foi feita uma segmentação dos consumidores virtuais de acordo com o número de compras feitas em
2014, sendo denominados nas seguintes classificações:
– Baixo (Low): consumidores realizaram no máximo 3 compras virtuais em 2014;
– Médio (Medium): consumidores que fizeram entre 4 e 10 compras virtuais em 2014;
– Alto (High): consumidores que fizeram 11 ou mais compras virtuais em 2014.
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P4 / P3
SEXO I IDADE
BASE Geral
676
48% 52%
Sexo
Masculino Feminino
15%
39% 30%
16%
Idade
De 18 a 24 anos De 25 a 34 anos
De 35 a 49 anos 50 anos ou mais
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P7 | P8
ESCOLARIDADE I CLASSE
BASE Geral
676
48% 52%
Classe
A/B C/D/E
25%
55%
20%
Escolaridade
2° Grau Superior Pós-graduado
PROCESSO DE
COMPRA DO
CONSUMO
VIRTUAL
CONSUMO VIRTUAL
• 93% dos consumidores virtuais são usuários de internet há mais de 3 anos e o meio de acesso prioritário
ainda é o tradicional: computador (44%). No entanto, os aparelhos móveis, quando analisados de forma
agregada (56%), já superam o computador: notebook (32%), celulares (20%) e tablets (4%).
• A primeira experiência de compra virtual foi antes de 2013 para 81% dos entrevistados e 17% já tiveram o
nome sujo em decorrência deste tipo de compra.
• Foram investigados 22 produtos nesta pesquisa de acordo com os mais significativos para o setor,
identificados pelo levantamento de dados secundários. Os ítens mais consumidos em 2014 foram:
eletroeletrônicos (61%), livros (47%), calçados (44%), vestuário (42%) e eletrodomésticos (36%).
CONSUMO VIRTUAL
• Considerando a intenção de compra virtual nos próximos 6 meses, há uma modificação na configuração
do “top five”: livros (52%), eletroeletrônicos (47%), passagens (47%), reservas de hotéis/pousadas (41%) e
ingressos (40%).
• Os produtos mais comprados virtualmente ao menos uma vez em 2014 pelos webshoppers são
eletroeletrônicos, livros, calçados e roupas.
• 1/3 dos entrevistados rejeitam ao menos um tipo de produto comercializado virtualmente. Maior
intensidade para pessoas de menor escolaridade, mais velhos, classe C/D/E e com baixa experiência em
compras virtuais.
CONSUMO VIRTUAL
• Maiores rejeições:
– Seguro (25%): receio de que o serviço seja diferente do contratado ou falso;
– Artigos para Pets (19%): receio de que o produto seja diferente ao anunciado;
– Calçados (17%): não poder experimentar e receio caso seja necessário fazer troca;
– Vestuário (16%): não poder experimentar e receio caso seja necessário fazer troca;
– Comida Delivery (15%): receio de que o produto seja diferente ao anunciado e que estrague no
transporte.
• Não há demanda por novos produtos e serviços. Os poucos produtos ou serviços citados já são
comercializados atualmente.
PROCESSO DE COMPRA
• Os sites mais demandados pelos consumidores virtuais são principalmente aqueles que oferecem
um mix de produtos robusto e diversificado. A escolha é feita considerando não somente o preço dos
produtos, mas também a questões relacionadas ao índice de reclamações em sites especializados;
• A segurança que um site passa, associada a uma experiência positiva de compra anterior, são os
principais motivos para fidelidade. O pagamento das compras virtuais é feita principalmente por
cartão de crédito (78%), mas boleto bancário também é uma opção bastante utilizada (54%).
PROCESSO DE COMPRA
• Influenciadores de compra mais efetivos são o frete grátis e a disponibilização do detalhamento
das especificações do produto. 63% já desistiu de alguma compra pouco antes de finalizá-la,
principalmente por não ter certeza sobre a necessidade de compra daquele produto.
• As principais vantagens das compras virtuais são comodidade (74%) e preço (50%). Já as
desvantagens percebidas são: não ter o produto imediatamente após a compra e não poder
experimentar, ambos com 68%.
PROCESSO DE COMPRA
• Considerando os produtos comprados em 2014, percebe-se que alguns tem uma relação mais intensa
com o público feminino ou masculino, quando é feita uma análise comparativa:
– Público Feminino: roupas, cosméticos e perfumaria, artigos para casa, acessórios (bolsas, cintos,
etc), comida delivery e produtos para pets,
– Público masculino: eletroeletrônicos, passagens, acessórios (celulares, tablets), reservas em hotéis
e pousadas, jogos, músicas, aplicativos e artigos esportivos.
• O índice de problemas ocorridos em compras feitas, de uma forma geral, é baixo, exceto para roupas,
calçados, cosméticos e perfumaria. Como consequência, o índice de satisfação das compras virtuais é
positivo.
Geral
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P9
HÁ QUANTO TEMPO USA A INTERNET?: O relacionamento com
a Internet não é recente, para a grande maioria dos respondentes. Percebe-se
que o seu uso é tradicional na vida dos entrevistados.
3% 3% 3% 3% 4% 2% 2% 4% 5% 2% 6% 2% 4% 5% 3% 4% 3% 4% 4% 5% 7%
4% 3%
8% 3%
8% 9% 6% 5% 10% 13%
4% 11%
17%
6% 2%
10%
8% 5%
85% 83% 88% 88% 83% 81% 90%
80% 71%
88% 95%
76% 87%
95%
Geral Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High
Menos de 1 ano Entre 1 ano e 3 anos Entre 3 anos e 5 anos Há mais de 5 anos
Sexo Idade Classe Escolaridade
BASE Geral Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High
676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138 217 301 158
Consumo Virtual
Geral
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NÚMERO DE COMPRAS PELA INTERNET EM 2014: Os
entrevistados foram classificados de acordo com a frequência com que fizeram
compras virtuais em 2014. Percebe-se que aqueles que utilizam mais este meio
são mais escolarizados e das classes A/B.
32% 31% 33% 30% 31% 41%
22%
42% 45% 31%
18%
45% 47% 42% 46% 43%
42%
44%
45% 40%
48%
41%
23% 22% 25% 24% 26% 17%
34%
13% 15% 21%
41%
Geral Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós
Low (Até 3 compras) Medium (De 4 a 10) High (Mais de 10)
Sexo Idade Classe Escolaridade
BASE Geral Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós
676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138
Geral
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P10
POR ONDE ACESSA A INTERNET COM MAIS
FREQUÊNCIA: O acesso à internet é feito principalmente pelo computador
(desktop) ou notebook, mas a presença dos celulares é significativa,
principalmente entre os mais jovens e mulheres.
44% 42% 47% 38%
50% 55% 45% 44% 50% 44% 38%
46% 46% 39%
32% 31% 34%
33%
29%
37%
33% 31% 24% 34% 38% 27% 33%
37%
4% 3%
4%
3%
3%
6%
3% 4% 3% 4% 3% 4%
3% 4%
20% 24% 15%
26% 18%
2%
19% 21% 23% 18% 21% 23% 18% 20%
Geral Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High
Computador /desktop Notebook Tablet Celular
Sexo Idade Classe Escolaridade
BASE Geral Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High
676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138 217 301 158
Consumo Virtual
Geral
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P11
QUANDO FOI A PRIMEIRA COMPRA PELA INTERNET?:
19% dos entrevistados fizeram a primeira compra virtual entre 2013 e 2014,
participação que aumenta entre o público feminino, classe C/D/E, menor
escolaridade e consumidores com baixa frequência de compras virtuais.
7% 7% 8% 8% 6% 8% 5% 9% 14% 5% 5%
18% 3% 1%
12% 16% 8% 12% 12% 13% 7%
17% 22%
10% 4%
19%
11% 3%
81% 77% 84% 80% 82% 79%
88% 74%
64%
85% 91%
63%
86% 96%
Geral Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High
Em 2014 Em 2013 Antes de 2013
Sexo Idade Classe Escolaridade
BASE Geral Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High
676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138 217 301 158
Consumo Virtual
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P13
PRODUTOS COMPRADOS PELA INTERNET EM 2014: Percebe-se
que o consumidor que faz compras pela internet não se restringe a um determinado
produto. As compras virtuais estão presentes em diversos segmentos do mercado
RM GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual
Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o
grau Superior Pós Low Medium High
Eletroeletrônicos 61% 52% 71% 62% 64% 53% 61% 61% 62% 61% 61% 48% 63% 74%
Livros 47% 49% 44% 44% 49% 51% 54% 40% 36% 44% 66% 27% 49% 70%
Calçados 44% 44% 44% 45% 47% 34% 48% 41% 39% 47% 43% 25% 47% 65%
Vestuário 42% 46% 37% 44% 45% 31% 49% 35% 35% 42% 51% 19% 44% 68%
Eletrodomésticos 36% 35% 36% 32% 41% 39% 42% 30% 36% 34% 40% 12% 37% 67%
Passagens aéreas, ônibus, trem,
navios 35% 29% 41% 36% 33% 35% 47% 24% 16% 35% 58% 12% 39% 58%
Ingressos 31% 31% 31% 36% 31% 16% 38% 25% 18% 33% 43% 9% 37% 51%
Cosméticos / Perfumes 31% 35% 26% 33% 30% 26% 32% 29% 30% 31% 32% 16% 32% 49%
Acessórios para celular ou tablet 29% 23% 34% 30% 30% 22% 32% 25% 24% 29% 33% 10% 30% 52%
Reserva em hotéis, pousadas 27% 23% 31% 28% 27% 22% 40% 14% 14% 24% 51% 11% 26% 50%
Artigos para casa 26% 29% 23% 23% 28% 30% 34% 19% 19% 25% 35% 8% 23% 56%
Acessórios 23% 26% 20% 26% 23% 16% 23% 24% 20% 24% 25% 12% 20% 44%
Comida delivery 23% 24% 21% 24% 24% 18% 31% 15% 16% 22% 33% 7% 25% 41%
Jogos / Música / Aplicativos 21% 16% 26% 24% 22% 9% 27% 15% 18% 20% 26% 8% 20% 41%
Brinquedos 20% 20% 20% 19% 26% 13% 23% 17% 21% 18% 25% 10% 18% 37%
Artigos esportivos 18% 15% 22% 18% 21% 14% 23% 14% 14% 18% 25% 6% 17% 37%
DVDs / CDs 18% 17% 20% 13% 23% 26% 22% 14% 24% 13% 24% 13% 17% 27%
Artigos para bebes / crianças 11% 12% 9% 12% 12% 4% 14% 8% 11% 9% 14% 4% 9% 23%
Artigos para Pets 9% 12% 7% 8% 10% 13% 10% 9% 9% 10% 8% 4% 11% 15%
Pacotes turísticos 8% 8% 9% 6% 12% 8% 11% 6% 7% 9% 9% 3% 8% 16%
Produtos eróticos/sex shop 6% 5% 8% 6% 7% 5% 7% 5% 5% 7% 7% 2% 7% 11%
Seguros 6% 4% 8% 3% 10% 8% 10% 2% 4% 6% 10% 2% 5% 13%
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P26
COMO É FEITA A ESCOLHA DO SITE?: A escolha de um site passa
por várias esferas, principalmente preço, reconhecimento e índice de
reclamação.
RM
(Principais citações) GERAL
Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual
Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o
grau Superior Pós Low Medium High
Faço pesquisa em sites que
comparam preço 56% 54% 58% 58% 59% 43% 57% 55% 49% 57% 63% 47% 58% 64%
Dou preferência a sites de lojas e
marcas conhecidas 49% 49% 50% 51% 46% 51% 53% 46% 47% 49% 54% 40% 52% 56%
Pesquiso índice de reclamações
em sites 40% 42% 37% 42% 37% 36% 43% 36% 34% 41% 42% 31% 40% 50%
Dou preferência para o site que
tem frete grátis 23% 22% 24% 23% 24% 17% 25% 21% 25% 20% 26% 21% 23% 24%
Peço indicação a amigos,
parentes e conhecidos 22% 27% 17% 23% 17% 28% 17% 27% 22% 25% 16% 32% 20% 13%
Busco informações e indicações
em blogs e reportagens 17% 15% 19% 19% 16% 13% 17% 17% 18% 18% 13% 18% 14% 21%
Dou preferência para sites que
dão um bom desconto para
pagamentos à vista ou via boleto
14% 12% 15% 13% 12% 18% 15% 12% 15% 12% 16% 12% 14% 15%
Geralmente compro após ver
uma promoção ou receber e-mail
com promoção
13% 13% 12% 11% 14% 15% 14% 11% 14% 12% 13% 9% 15% 12%
Dou preferência para o site que
tem telefone ou endereço físico 12% 12% 12% 8% 12% 26% 12% 12% 11% 13% 9% 14% 10% 11%
Dou preferência aos sites que o
valor do frete não é muito alto 9% 10% 7% 8% 9% 8% 7% 10% 9% 8% 8% 11% 7% 8%
Dou preferência para sites que
parcelam em muitas vezes 4% 3% 5% 2% 5% 6% 5% 3% 4% 4% 4% 5% 3% 3%
BASE Geral Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High
676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138 217 301 158
Slide 24
P27
JÁ COMPROU MAIS DE UMA VEZ NO MESMO SITE?:
A recorrência de compra é alta entre os entrevistados.
RM GERAL
Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual
Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o
grau Superior Pós Low Medium High
Sim, pela confiança no site e
na marca 70% 70% 70% 69% 72% 69% 71% 68% 66% 71% 71% 62% 71% 78%
Sim, pois a experiência da
compra anterior foi positiva 40% 41% 38% 41% 33% 48% 44% 36% 39% 41% 39% 26% 43% 53%
Sim, pois a entrega foi rápida 30% 30% 29% 30% 26% 33% 30% 29% 30% 29% 30% 19% 31% 41%
Sim, porque tem os melhores
preços 29% 31% 27% 30% 30% 25% 35% 23% 24% 28% 38% 16% 28% 47%
Sim, porque o frete é grátis 21% 21% 21% 23% 17% 21% 26% 17% 17% 22% 23% 11% 21% 37%
Sim, por ter cupons de
descontos 16% 13% 20% 17% 14% 19% 20% 13% 12% 16% 22% 9% 14% 30%
Sim, por causa da política de
devolução 11% 10% 11% 11% 10% 9% 10% 11% 11% 11% 9% 11% 9% 13%
Sim, pois o produto vem bem
embalado, em uma embalagem
bonita ou cheirosa
7% 7% 7% 7% 8% 6% 8% 6% 7% 7% 7% 5% 6% 11%
Sim, pois somente este site
vende os produtos que quero 5% 4% 7% 6% 5% 5% 8% 3% 4% 6% 7% 3% 4% 11%
Sim, pois a loja sempre envia
um mimo, brinde junto com as
compras
4% 5% 4% 4% 3% 6% 6% 3% 5% 4% 4% 3% 2% 11%
Não 5% 5% 6% 4% 6% 8% 4% 6% 12% 3% 3% 12% 4% -
BASE Geral Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High
676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138 217 301 158
Slide 25
P29
FORMAS DE PAGAMENTO MAIS UTILIZADAS: Cartão de
crédito é a modalidade preferida, principalmente entre os mais escolarizados.
RM GERAL
Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual
Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o
grau Superior Pós Low Medium High
Cartão de crédito 78% 77% 78% 80% 79% 69% 80% 75% 67% 80% 83% 66% 82% 85%
Boleto bancário 54% 51% 57% 56% 51% 51% 51% 56% 60% 53% 48% 57% 53% 50%
PayPal 25% 22% 29% 27% 26% 18% 28% 23% 17% 27% 30% 14% 24% 42%
Cartão de débito 17% 17% 17% 18% 14% 19% 18% 17% 17% 18% 14% 20% 17% 14%
Transferência bancária 7% 6% 9% 5% 7% 17% 8% 7% 9% 7% 5% 6% 6% 11%
Cartões-presente 2% 3% 1% 2% 3% 3% 2% 3% 5% 1% 2% 2% 2% 3%
Moip 2% 2% 2% 1% 3% 4% 3% 2% 3% 2% 3% 1% 2% 3%
Uol 1% 1% 2% 1% 2% 1% 2% 1% 1% 1% 2% 1% 2% 1%
BASE Geral Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High
676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138 217 301 158
Slide 26
P30
MEIOS QUE AUXILIAM/ACELERAM A TOMADA DE
DECISÃO DAS COMPRAS: O frete grátis e detalhamento dos produtos
são os principais incentivadores.
RM GERAL
Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual
Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o
grau Superior Pós Low Medium High
Frete grátis 39% 41% 38% 43% 36% 32% 38% 40% 49% 36% 36% 39% 40% 38%
Ter informações detalhadas 39% 38% 41% 37% 39% 48% 40% 38% 38% 37% 46% 32% 44% 41%
Ler recomendações em sites
especializados 30% 31% 29% 31% 31% 26% 37% 24% 20% 32% 38% 20% 32% 39%
Facilidade na forma de
pagamento 27% 27% 27% 23% 28% 37% 30% 24% 30% 26% 25% 28% 30% 20%
Receber promoções por e-mail
/ promoção nos sites 25% 24% 25% 22% 28% 28% 24% 26% 32% 23% 22% 22% 27% 25%
Propaganda do produto 20% 20% 20% 19% 22% 19% 16% 24% 22% 20% 17% 28% 17% 14%
Conversas com amigos e
parentes 17% 18% 16% 17% 13% 26% 19% 15% 11% 19% 19% 20% 15% 16%
Ter cupom de desconto 16% 16% 17% 20% 15% 9% 18% 15% 12% 17% 21% 13% 14% 25%
Ver vídeos ou tutoriais no
Youtube 15% 12% 19% 19% 13% 6% 13% 17% 14% 16% 14% 12% 13% 23%
Ver imagens dos produtos 15% 16% 14% 15% 16% 15% 15% 15% 14% 15% 16% 14% 15% 16%
Ler posts em redes sociais 10% 10% 9% 11% 9% 6% 10% 9% 9% 9% 11% 7% 9% 14%
BASE Geral Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High
676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138 217 301 158
Slide 27
P31
PRINCIPAIS VANTAGENS DAS COMPRAS FEITAS PELA
INTERNET: A comodidade é a principal vantagem, associada à economia,
seja no valor da compra ou de tempo.
RM GERAL
Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual
Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o
grau Superior Pós Low Medium High
Comodidade por comprar sem
sair de casa 74% 75% 73% 73% 73% 80% 71% 76% 73% 75% 73% 73% 76% 70%
O preço geralmente é mais
baixo 50% 52% 47% 54% 47% 40% 46% 53% 47% 49% 53% 44% 49% 58%
Economia de tempo 33% 33% 33% 30% 36% 36% 35% 31% 30% 36% 29% 38% 31% 30%
Facilidade para comparar
características do produto de
marcas concorrentes
27% 28% 26% 30% 26% 19% 31% 23% 19% 29% 33% 21% 27% 35%
Facilidade para comparar preço
de produtos similares 23% 24% 22% 23% 21% 24% 31% 15% 17% 24% 28% 18% 24% 27%
Posso fazer as compras no
horário que quiser 19% 20% 19% 16% 20% 29% 17% 21% 24% 20% 13% 21% 21% 14%
Maior variedade de produtos 15% 13% 17% 14% 15% 16% 15% 14% 17% 11% 22% 14% 14% 17%
Não ter vendedor
pressionando, puxando
assunto, invasivo
11% 10% 12% 12% 10% 9% 11% 11% 11% 11% 13% 9% 13% 11%
Conveniência, pois não
precisar pegar filas 9% 8% 10% 10% 7% 7% 9% 9% 11% 8% 9% 9% 9% 8%
Achar produtos raros, difíceis
de encontrar em lojas físicas 5% 6% 5% 5% 7% 4% 6% 5% 5% 5% 8% 5% 5% 8%
BASE Geral Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High
676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138 217 301 158
Slide 28
P32
PRINCIPAIS DESVANTAGENS DAS COMPRAS FEITAS PELA
INTERNET: O lado negativo é o fato de não levar o produto no momento da
compra e não poder experimentar.
RM GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual
Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o
grau Superior Pós Low Medium High
Não levar o produto na hora da
compra 68% 68% 69% 71% 69% 57% 65% 72% 70% 71% 59% 71% 68% 64%
Não poder experimentar 68% 69% 67% 71% 67% 57% 72% 64% 63% 69% 72% 59% 73% 70%
Não poder ver, tocar e/ou
cheirar o produto 37% 42% 33% 38% 37% 35% 37% 38% 40% 34% 42% 41% 37% 34%
Prazo de entrega demorado 27% 26% 28% 28% 26% 23% 27% 27% 22% 30% 25% 30% 21% 34%
Insegurança se de fato a
compra será entregue 24% 24% 25% 25% 21% 27% 24% 25% 24% 26% 21% 28% 27% 16%
Não poder agendar o dia/hora
da entrega – nem sempre tem
gente em casa para receber
21% 20% 21% 20% 17% 29% 19% 22% 18% 21% 25% 17% 20% 28%
Falta de segurança: Vírus no
computador / clonagem de
dados bancários ou cartão de
crédito
15% 17% 14% 14% 14% 24% 14% 17% 14% 15% 17% 14% 16% 17%
Falta de transparência na
política de troca de produtos 4% 3% 4% 2% 4% 6% 5% 2% 5% 2% 5% 5% 3% 4%
Não tenho a sensação que fiz
uma compra, por não levar o
produto na hora
3% 2% 3% 2% 3% 2% 2% 3% 4% 2% 4% 4% 2% 1%
Não tem 3% 2% 3% 1% 5% 4% 4% 1% 4% 2% 1% 1% 3% 4%
BASE Geral Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High
676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138 217 301 158
Slide 29
P25
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO* De uma forma geral, os consumidores
virtuais estão muito satisfeitos com suas compras. 93% de média geral.
RM
(Principais citações) GERAL
Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual
Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o
grau Superior Pós Low Medium High
GERAL 93% 92% 93% 91% 94% 93% 94% 91% 93% 92% 93% 87% 94% 93%
Produtos para Pets 98% - - - - - - - - - - - - -
Ingressos 97% 98% 95% 97% 97% 94% 96% 98% 97% 97% 97% 95% 98% 95%
Eletrodomésticos 96% 94% 97% 97% 95% 93% 96% 95% 98% 97% 91% 92% 98% 94%
Comida Delivery 96% 96% 96% 95% 96% 100% 96% 96% 96% 95% 98% 100% 96% 95%
pacote turístico 95% - - - - - - - - - - - - -
Seguro 95% - - - - - - - - - - - - -
passagens 94% 91% 96% 94% 96% 92% 93% 95% 89% 94% 96% 80% 96% 96%
Livros 94% 94% 94% 93% 94% 96% 97% 91% 95% 93% 95% 83% 97% 96%
Artigos para casa 94% 91% 97% 95% 98% 81% 93% 95% 94% 95% 92% 83% 91% 98%
reservas hotéis/pousadas 93% 91% 95% 91% 96% 96% 94% 92% 100% 93% 91% 83% 95% 95%
Brinquedo 93% 94% 92% 94% 96% 79% 92% 95% 94% 94% 91% 86% 95% 95%
calçado 92% 90% 94% 88% 96% 97% 93% 91% 92% 91% 93% 87% 96% 88%
roupa 92% 90% 94% 91% 92% 97% 92% 91% 93% 90% 94% 93% 92% 91%
acessórios (cintos, bolsas, etc) 92% 95% 88% 92% 88% 100% 97% 87% 91% 90% 97% 89% 93% 91%
Eletroeletrônicos 92% 92% 91% 90% 93% 93% 95% 88% 89% 90% 99% 90% 93% 91%
cosméticos e perfumaria 91% 93% 89% 90% 95% 89% 91% 91% 90% 92% 91% 80% 93% 95%
DVD/CD 91% 92% 90% 81% 96% 100% 94% 86% 90% 88% 97% 86% 88% 98%
Jogos, músicas, Apps 90% 84% 94% 90% 91% 90% 92% 87% 87% 91% 92% 88% 93% 88%
artigos esportivos 89% 87% 90% 83% 95% 93% 88% 90% 96% 89% 82% 85% 94% 84%
Acessórios para celulares / tablets 88% 85% 90% 88% 90% 83% 88% 88% 90% 88% 87% 81% 87% 91%
Artigos para bebês/crianças 88% 89% 86% 84% 96% 75% 84% 93% 84% 91% 85% 89% 82% 92%
Produtos Eróticos 81% - - - - - - - - - - - - - *Somente para as pessoas que fizeram compra de cada um dos produtos:
Slide 30
P25
ÍNDICE DE PROBLEMAS: a grande maioria dos produtos tem índice de
problema relativamente baixo – 12% de forma geral. Roupas foi a compra que
mais gerou problemas: 1/3 dos consumidores tiveram algum tipo de contratempo.
RM
(Principais citações) GERAL
Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual
Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o
grau Superior Pós Low Medium High
GERAL 12% 11% 13% 13% 10% 12% 12% 12% 11% 12% 14% 13% 10% 14% Roupa 33% 29% 37% 37% 28% 21% 36% 28% 20% 35% 37% 17% 32% 40% Calçado 19% 17% 21% 20% 19% 16% 19% 19% 15% 17% 27% 11% 19% 22% cosméticos e perfumaria 16% 15% 18% 18% 7% 25% 16% 16% 10% 15% 25% 23% 15% 14% Acessórios para celulares / tablets 14% 17% 12% 14% 11% 21% 16% 11% 12% 14% 16% 14% 10% 18% acessórios (cintos, bolsas, etc) 12% 10% 15% 14% 10% 6% 9% 14% 15% 11% 11% 19% 8% 13% DVD/CD 12% 12% 13% 21% 9% 4% 12% 12% 10% 10% 18% 7% 19% 7% Brinquedo 10% 8% 12% 15% 0% 29% 11% 10% 11% 8% 14% 9% 7% 14% Livros 9% 7% 11% 9% 9% 7% 9% 9% 11% 8% 9% 19% 4% 10% Eletroeletrônicos 9% 8% 10% 8% 11% 11% 7% 12% 9% 11% 7% 12% 6% 13% artigos esportivos 7% 2% 10% 6% 9% 0% 5% 8% 8% 5% 9% 0% 6% 9% Eletrodomésticos 7% 9% 4% 8% 5% 7% 7% 7% 5% 7% 7% 8% 5% 8% Artigos para casa 7% 6% 8% 6% 4% 16% 6% 8% 3% 6% 10% 6% 7% 7% Artigos para bebês/crianças 7% 5% 10% 9% 0% 25% 11% 0% 5% 9% 5% 0% 7% 8% reservas hotéis/pousadas 6% 7% 4% 8% 4% 0% 5% 6% 4% 5% 7% 9% 5% 5% Comida Delivery 6% 4% 9% 6% 8% 0% 6% 6% 4% 9% 2% 7% 4% 8% passagens 5% 5% 5% 3% 4% 11% 5% 4% 7% 4% 5% 8% 4% 4% pacote turístico 5% Jogos, músicas, Apps 5% 5% 5% 3% 7% 10% 5% 6% 6% 4% 6% 12% 3% 5% Produtos Eróticos 5% - - - - - - - - - - - - - Produtos para Pets 5% - - - - - - - - - - - - - Seguro 2% - - - - - - - - - - - - - Ingressos 2% 1% 3% 1% 2% 12% 2% 1% 0% 3% 0% 5% 1% 2%
Slide 31
P33
JÁ DESISTIU DE UMA COMPRA NO MOMENTO DO
PAGAMENTO: 63% já desistiu de alguma compra virtual ao finalizá-la,
principalmente por não saber se de fato precisa do produto.
RM
(Principais citações) GERAL
Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual
Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o
grau Superior Pós Low Medium High
Não 37% 35% 40% 34% 39% 45% 33% 41% 48% 36% 28% 46% 38% 23%
Sim, por não ter certeza se
precisa fazer a compra; 27% 30% 25% 31% 27% 17% 28% 27% 23% 27% 33% 21% 28% 36%
Sim, por não ter certeza se era a
melhor opção de preço ou
características do produto;
18% 18% 18% 20% 14% 19% 22% 14% 13% 19% 20% 12% 20% 23%
Sim, pelo prazo de entrega
demorado 13% 14% 12% 13% 12% 15% 16% 10% 11% 13% 16% 7% 15% 18%
Sim, por causa do preço 13% 13% 13% 15% 11% 8% 10% 15% 12% 13% 12% 10% 11% 20%
Sim, pelo fato do valor final no
momento do pagamento estar
diferente do anúncio do produto
12% 11% 13% 12% 13% 9% 15% 9% 9% 11% 19% 6% 9% 25%
Sim, por não ter a opção de
pagamento que prefiro 8% 10% 6% 8% 11% 4% 9% 7% 8% 7% 12% 5% 7% 15%
Sim, por ter receio de dar os
dados do cartão de crédito 8% 9% 7% 8% 6% 13% 8% 8% 7% 8% 9% 9% 7% 8%
Sim, por ter receio de ser um site
falso 7% 6% 8% 7% 7% 6% 7% 7% 7% 7% 9% 9% 4% 9%
Sim, pelo fato de o site travar ou
estar muito lento 6% 5% 7% 6% 7% 4% 7% 5% 4% 7% 8% 3% 4% 15%
Sim, por suspeitar de
propaganda enganosa 5% 3% 7% 6% 4% 3% 6% 4% 5% 5% 4% 5% 4% 7%
Sim, por receio do produto não
ser igual a foto 5% 5% 5% 5% 5% 3% 5% 4% 4% 4% 7% 3% 5% 6%
BASE Geral Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High
676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138 217 301 158
Slide 32
P22
MOTIVOS PARA NÃO COMPRAR OS PRODUTOS PELA
INTERNET: os motivos da rejeição estão relacionados com as particularidades
de cada tipo de produto rejeitado. Importante ressaltar que o medo que existia no
passado de não receber o produto já foi em grande parte superado.
BASE Seguros Artigos par Pets Calçados Vestuário Comida delivery
Produtos
eróticos/sex
shop
Cosméticos /
Perfumes
Artigos para
bebes / crianças
Acessórios
(cintos, bolsas,
carteiras)
DVDs / CDs Eletrodomés-
ticos
172 126 118 111 102 99 69 62 60 39 39
RM Seguros Artigos para
Pets Calçados Vestuário
Comida
delivery
Produtos
eróticos/sex
shop
Cosméticos /
Perfumes
Artigos para
bebes /
crianças
Acessórios
(cintos, bolsas,
carteiras)
DVDs / CDs Eletrodomés-
ticos
Receio que o produto
seja diferente do que o
divulgado
35% 22% 32% 35% 27% 9% 22% 13% 30% 10% 28%
Tenho medo de que o
produto seja falsificado 24% 11% 11% 14% 5% 8% 28% 8% 7% 23% 3%
Gosto de experimentar,
ver ou tocar antes de
comprar
8% 16% 89% 86% 36% 25% 77% 42% 77% 36% 49%
Tenho medo de não
receber o produto 8% 6% 4% 4% 10% 5% 4% 8% 3% 15% 28%
Tenho medo de não
conseguir trocar se não
servir ou gostar
5% 12% 39% 40% 17% 14% 20% 19% 30% 21% 33%
Tenho medo de que o
produto seja danificado
no transporte
2% 10% 7% 8% 25% 4% 12% 13% 10% 18% 33%
Receio que demore a
chegar 2% 8% 6% 5% 19% 1% 6% 3% 8% 10% 10%
Outros 37% 40% - - 11% 52% 1% 27% 2% 15% 5%
Slide 33
P21
PRODUTOS QUE JAMAIS COMPRARIA PELA INTERNET: 1/3
dos entrevistados não rejeitam nenhum tipo de compra virtual, principalmente os
mais velhos, classe C/D/E, menos escolarizados e com baixa frequência.
BASE Geral Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High
676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138 217 301 158
RM
(Principais citações) GERAL
Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual
Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o
grau Superior Pós Low Medium High
Nenhum 33% 33% 34% 36% 35% 21% 41% 26% 24% 37% 36% 23% 32% 51%
Seguros 25% 26% 25% 20% 30% 35% 23% 28% 28% 26% 21% 29% 25% 22%
Artigos para Pets 19% 15% 23% 15% 19% 28% 17% 21% 18% 20% 14% 27% 17% 10%
Calçados 17% 17% 18% 14% 15% 35% 15% 20% 21% 15% 19% 26% 17% 6%
Vestuário 16% 14% 19% 15% 15% 25% 14% 19% 24% 14% 14% 23% 15% 9%
Comida delivery 15% 11% 20% 12% 17% 23% 10% 20% 21% 14% 10% 24% 13% 7%
Produtos eróticos/sex shop 15% 14% 15% 13% 16% 19% 12% 17% 20% 12% 14% 18% 13% 13%
Cosméticos / Perfumes 10% 7% 13% 9% 9% 18% 10% 11% 11% 10% 9% 16% 8% 7%
Artigos para bebes / crianças 9% 6% 13% 5% 11% 20% 8% 10% 12% 8% 8% 14% 9% 4%
Acessórios (cintos, bolsas,
carteiras, etc) 9% 7% 11% 6% 10% 16% 9% 9% 10% 9% 7% 14% 8% 3%
DVDs / CDs 6% 6% 6% 6% 4% 7% 4% 7% 8% 5% 4% 7% 5% 6%
Eletrodomésticos 6% 8% 4% 6% 5% 8% 3% 8% 8% 5% 5% 10% 5% 3%
Jogos / Música / Aplicativos 5% 4% 6% 4% 3% 13% 5% 5% 6% 6% 2% 7% 5% 2%
Brinquedos 5% 3% 6% 3% 4% 12% 5% 4% 8% 4% 4% 8% 5% 1%
Acessórios para celular ou
tablet 4% 4% 5% 4% 5% 5% 4% 5% 6% 4% 3% 7% 4% 1%
Pacotes turísticos 4% 3% 5% 3% 4% 8% 2% 6% 7% 4% 1% 7% 4% 1%
Slide 34
P20
PRODUTOS QUE PRETENDE COMPAR NOS PRÓXIMOS 6
MESES: Livros, eletroeletrônicos e serviços relacionados a viagens foram os
mais citados.
RM
(Principais citações) GERAL
Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual
Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o
grau Superior Pós Low Medium High
Livros 52% 56% 47% 47% 58% 54% 53% 50% 49% 47% 66% 48% 51% 59%
Eletroeletrônicos 47% 41% 54% 45% 57% 34% 44% 50% 51% 46% 45% 49% 43% 51%
Passagens aéreas, ônibus,
trem, navios 47% 44% 50% 46% 47% 48% 54% 40% 35% 48% 57% 40% 47% 55%
Reserva em hotéis, pousadas 41% 39% 43% 42% 43% 37% 52% 31% 29% 42% 53% 32% 43% 49%
Ingressos 40% 41% 40% 43% 43% 26% 40% 40% 31% 43% 44% 36% 40% 46%
Vestuário 38% 39% 37% 38% 44% 27% 40% 36% 35% 40% 37% 31% 36% 52%
Calçados 37% 35% 39% 36% 43% 31% 39% 35% 39% 39% 31% 36% 36% 41%
Eletrodomésticos 36% 32% 41% 32% 45% 34% 41% 32% 40% 34% 39% 37% 33% 43%
Comida delivery 36% 40% 32% 36% 37% 34% 43% 30% 28% 37% 44% 24% 39% 46%
Cosméticos / Perfumes 34% 41% 26% 33% 42% 23% 35% 33% 36% 34% 32% 24% 34% 47%
Acessórios para celular ou
tablet 32% 30% 35% 33% 37% 23% 35% 30% 32% 32% 35% 28% 29% 44%
Artigos para casa 30% 34% 26% 26% 35% 34% 32% 28% 35% 28% 31% 27% 28% 37%
Jogos / Música / Aplicativos 29% 25% 33% 29% 34% 17% 31% 26% 28% 29% 28% 25% 28% 35%
Pacotes turísticos 28% 29% 26% 25% 33% 25% 30% 26% 25% 27% 33% 25% 28% 30%
Artigos esportivos 27% 24% 30% 27% 30% 22% 31% 23% 27% 27% 27% 21% 26% 35%
DVDs / CDs 24% 23% 26% 19% 32% 28% 27% 22% 31% 20% 28% 28% 21% 27%
BASE Geral Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High
676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138 217 301 158
Slide 35
P24
PRODUTOS/SERVIÇOS QUE PODERIAM SER
COMERCIALIZADOS PELA INTERNET: Pode-se inferir que não há
uma demanda por novos produtos e serviços. Os poucos citados já são
comercializados atualmente.
RU GERAL Sexo Idade Classe Escolaridade Consumo Virtual
Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o
grau Superior Pós Low Medium High
Nada/já vende de tudo 33% 37% 28% 37% 31% 25% 32% 34% 36% 32% 32% 29% 36% 32%
Automóveis 3% 2% 4% 3% 3% 3% 4% 2% 2% 3% 4% 3% 3% 3%
Compras de supermercado 2% 2% 2% 2% 3% 1% 2% 2% 2% 2% 3% 2% 2% 3%
Alimentos/comidas 1% 1% 2% 2% 2% 2% 1% 1% 1% 2% 2% 1% 1%
Passagens de
metrô/ônibus/trem 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% - 1% 3% 1% 1% 2%
Mão de obra (s/e)/marido de
aluguel 1% 1% 1% 1% 1% - 1% 1% - 1% 2% 1% 3%
Material de construção 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1%
Combustível 1% 1% 1% 1% - 1% 1% 1% 2% 1% 1% 1%
Automóveis 3% 2% 4% 3% 3% 3% 4% 2% 2% 3% 4% 3% 3% 3%
Outros 5% 4% 6% 4% 8% 1% 5% 4% 6% 5% 3% 5% 2% 9%
NS/NR 49% 48% 50% 45% 49% 63% 47% 51% 49% 50% 46% 53% 49% 43%
BASE Geral Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High
676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138 217 301 158
Geral
Slide 36
P23
JÁ TEVE O NOME SUJO POR ALGUMA COMPRA VIRTUAL?
17% dos consumidores virtuais já tiveram o nome sujo por este tipo de compra.
Maior intensidade entre os consumidores com baixa frequência de compra.
83% 85% 80% 84% 80% 83% 84% 81% 81% 82% 87% 76%
85% 85%
7% 6% 7% 7% 6% 6% 4% 9% 7% 7%
4%
8%
6% 4% 3% 3%
3% 2%
4% 1% 3% 2% 2% 3% 2% 4%
3% 1%
2% 2%
3% 3% 1% 3% 2% 3% 3% 2% 3%
4% 3% 4%
5% 4%
7% 4%
9% 7% 7% 5% 7% 6% 4% 8% 3% 6%
Geral Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High
Sim, outros
Sim, porque o valor da cobrança da compra pela internet que fiz veio errada, cobrança indevida e não fiz o pagamento
Sim, paguei muito atrasado a compra que fiz pela internet
Sim, porque acabei gastando mais do que poderia e não consegui pagar
Não
Sexo Idade Classe Escolaridade
BASE Geral Feminino Masculino 18 a 34 35 a 49 50 ou mais A/B C/D/E Até 2o grau Superior Pós Low Medium High
676 353 323 362 206 108 325 351 169 369 138 217 301 158
Consumo Virtual
Slide 37
P13
PERFIL X PRODUTOS COMPRADOS EM 2014: resumo das
compras feitas em 2014 de acordo com diversas variáveis.
% de
consumidores
que comprou
Sexo Idade Classe Escolaridade
Ticket médio da
última compra
(R$)
Índice de
Satisfação
Índice de
Problemas
Geral 637 93% 12%
Eletroeletrônicos 61% Masculino Até 49 anos - - 781 92% 9% Livros 47% - Aumenta com a idade A/B Relação positiva 160 94% 9% Calçados 44% - Até 49 anos A/B Até superior 422 92% 19% Vestuário 42% Feminino Até 49 anos A/B Relação positiva 497 92% 33% Eletrodomésticos 36% - Acima de 35 anos A/B - 1.052 96% 7% Passagens aéreas, ônibus, trem, navios 35% Masculino - A/B Relação positiva 1.079 94% 5% Ingressos 31% - Até 49 anos A/B Relação positiva 979 91% 16% Cosméticos / Perfumes 31% Feminino Diminui com a idade - - 317 97% 2% Acessórios para celular ou tablet 29% Masculino Até 49 anos A/B - 164 88% 14% Reserva em hotéis, pousadas 27% Masculino - A/B Relação positiva 1.039 93% 6% Artigos para casa 26% Feminino - A/B Relação positiva 635 94% 7% Acessórios 23% Feminino Até 49 anos - - 352 92% 12% Comida delivery 23% Feminino Até 49 anos A/B Relação positiva 73 96% 6% Jogos / Música / Aplicativos 21% Masculino Até 49 anos A/B Relação positiva 320 90% 5% Brinquedos 20% - 35 a 49 anos A/B - 286 93% 10% Artigos esportivos 18% Masculino A/B Relação positiva 323 89% 7% DVDs / CDs 18%
- Acima de 35 anos A/B Menor para
superior 268 91%
12% Artigos para bebes / crianças 11% - Até 49 anos - - 189 88% 7% Artigos para Pets 9% Feminino - - - 185 98% 5% Pacotes turísticos 8% - - - - 1.616 95% 5% Produtos eróticos/sex shop 6% - - - - 249 81% 5% Seguros 6% - Acima de 35 anos A/B Relação positiva 1.206 95% 2%