Jurusan Sistem Informasi Makalah Skripsi Semester Ganjil Tahun 2011/2012 Penerapan Customer Relationship Management (CRM) di berbagai Perusahaan Oleh : Aries Dimas Yudhistira 1200965456 Kelas : 07 PAM Abstrak :Sebagian besar perusahaan membutuhkan suatu teknik untuk meyakinkan pelanggannya akan kualitas dari produk maupun kinerja perusahaan tersebut. Masayarakat atau konsumen tentunya juga membutuhkan Informasi tentang produk yang mereka gunakan. Baik dibidang penjualan barang maupun jasa. Dengan kata lain perusahaan membutuhkan suatu teknik atau cara agar bagaimana pelanggannya menjadi loyal akan produk produk yang dipasarkan. Untuk itulah dibutuhkan Customer Relationship Management ( CRM ). Keuntungan dari pemanfaatan CRM adalah meningkatnya loyalitas pelanggan terhadap produk-produk dari perusahaan. Dan juga sebagai salah satu layanan pada perusahaan. Selain itu, CRM merupakan suatu komponen penting bagi perusahaan dalam menghadapi persaingan global yang semakin ketat. Kata kunci : Customer relationship Management (CRM), Consumen.

1

1. Pendahuluan1.1 Latar BelakangPersaingan Bisnis pada era global membuat pelaku bisnis lebih meningkatkan lagi kualitas dari layanannya maupun produknya. Pelaku bisnis memikirkan bagaimana caranya agar usaha dalam bisnis dapat memperoleh keuntungan yang meningkat dengan cara menambah pelanggan yang baru dan mempertahankan pelanggan yang lama. Jadi, para pelaku bisnis tidak hanya mengedepankan kualitas produk yang di tawarkannya tapi kualitas pelayanan terhadap pelanggan juga di utamakan. Kualitas layanan tetap menjadi sesuatu yang sangat penting, dalam menghadapi pelanggan yang membutuhkan level of excellence yang tinggi. Pelayanan yang bermutu tinggi yang berarti mampu memberikan keselarasan terhadap kebutuhan pelanggan, Secara esensial, baik pelanggan kelas atas, menengah bahkan bawah sekalipun membutuhkan pelayanan yang baik dan bermutu, hanya saja tingkatannya yang berbeda-beda. Terciptanya loyalitas pelanggan disebabkan karena pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan dengan baik. Pelaku bisnis memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggannya, agar pelanggannya masih setia dan cinta dengan produk yang ditawarkan atau yang telah digunakan oleh pelanggan selama ini. Pelanggan merasa puas jika segala kebutuhannya selalu dilayani dengan baik, dengan kepuasan pelanggan akan memberikan pengaruh kepada produk yang ditawarkan atau yang sedang digunakan. Jika diamati sesungguhnya inti persaingan saat sekarang ini lebih pada bagaimana perusahaan menyadari betul siapa target market yang disasarnya, seberapa tinggi kualitas produk atau jasanya. Yang tak kalah pentingnya adalah seberapa tinggi value yang mampu diberikannya kepada pelanggan dan bagaimana dia memperlakukan pelanggan dari hari ke hari. Melalui CRM (Customer Relationship Management), perusahaan dapat mengetahui lebih dalam sejauh mana memanfaatkan CRM basis web dalam dunia bisnis sekarang dan bagaimana cara perusahaan- perusahaan dapat meningkatkan penjualannya serta mengetahui pelanggannya lebih baik, sehingga mampu melayani mereka dengan lebih baik.

2

2. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian CRM Menurut Andersen Consulting (2000), Customer Relationship Management merupakan pendekatan bagi perusahaan untuk mengidentifikasikan, melaksanakan, memperoleh, mempertahankan pelanggan melalui berbagai kapabilitas secara terintegrasi. Menurut Strene (2000), CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual. Pelanggan tidak menginginkan diperlakukan secara sama. Akan tetapi mereka ingin diperlakukan secara individual. Namun, pada dasarnya CRM merupakan suatu cara untuk menganalisa perilaku pelanggan yang dimiliki perusahaan, dimana melalui hasil analisa tersebut, perusahaan dapat menentukan cara bagaimana agar dapat melayani para pelanggannya secara lebih personal, sehingga menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Sasaran utama CRM bukan terletak pada kepuasan pelanggan, tetapi lebih mengarah pada loyalitas pelanggan. Maksudnya adalah agar pelanggan tidak hanya puas saat memakai produk perusahaan, melainkan meningkatkan loyalitas pelanggan pada perusahaan. Menurut Kalakota (2001), CRM diartikan sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi pelayanan yang mencegah terjadinya aktivitas pekerjaan yang tidak terkoordinasi antar bagian dengan baik dan itu tergantung pada aksi aksi perusahaan yang terkoordinasi. 2.2 Klasifikasi CRM Aplikasi yang menerapkan CRM diklasifikasikan menjadi dua (Dyche 2002), yaitu: 1. CRM Operasional CRM Operasional dikenal sebagai front office perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM Operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan. Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan.3

Beberapa contoh pelayanan yang diberikan melalui web, diantaranya (Greenberg 2002 dalam Turban et al. 2004): y Menyediakan pencarian produk. Pelanggan sering kali mengalami kesulitan dalam mencari produk yang mereka inginkan, karena itu diperlukan fasilitas search Menyediakan produk atau pelayanan gratis, sesuatu yang dapat menarik pelanggan untuk mengunjungi web adalah tersedianya produk atau pelayanan gratis Menyediakan pelayanan atau informasi tentang penggunaan produk Menyediakan pemesanan on line Menyediakan fasilitas informasi status pemesanan

y

y y y

2. CRM Analitik CRM Analitik dikenal sebagai back office perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM Analitik berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM Analitik adalah data yang berasal dari CRM Operasional. Pada umumnya dalam implementasi konsep CRM tersebut menekankan pemanfaatan teknologi informasi sebagai strategi menciptakan hubungan dengan Pelanggan. Munculnya CRM sebagai alternatif solusi dalam mengelola Hubungan Pelanggan umumnya dipicu oleh beberapa konsekuensi dari perkembangan lingkungan strategis perusahaan yaitu : y Pergeseran paradigma baru dari transactional marketing ke relationship marketing y Adanya transisi perkembangan struktur organisasi perusahaan dari yang semula berorientasi pada fungsi menjadi berorientasi pada proses y Adanya pemahaman bahwasanya pendekatan secara proaktif lebih baik relatif dibandingkan secara reaktif. y Pemanfaatan Kapabilitas informasi teknologi dalam memaksimalkan nilai Pelanggan

4

y Diyakininya pendapat bahwa Pelanggan bukan hanya merupakan mitra perusahaan namun merupakan asset bisnis perusahaan. 2.3 Konsep CRM Customer Relationship Management (CRM) menjadi istilah yang pada beberapa tahun terakhir ini. Ditambah dengan perkembangan teknologi informasi yang semakin menambah berbagai aplikasi bisnis, CRM menjadi salah satu proses bisnis yang menarik untuk diperbincangkan. Customer Relationship Management meliputi semua aspek yang berkenaan dengan interaksi suatu perusahaan dengan pelanggannya. Hal ini bisa berupa penjualan jasa ataupun barang. Semuanya berawal dari kegiatan marketing terhadap pelanggan. Kegiatan marketing mengelola seluruh aspek dari daur hidup pelanggan, mulai dari sales, acquisition, fulfillment, hingga retention, seperti ditunjukkan gambar 2.3.1 dibawah ini :

Gambar 2.3.1 Aktivitas CRM CRM mempunyai perbedaan dengan dengan konsep pemasaran umum (mass marketing), dimana dalam konsep pemasaran adalah bagaimana memasarkan produk secara masal kepada konsumen dalam skala pasar homogen maupun yang tersegmentasi. Konsep CRM menekankan pada pendekatan untuk membangun portofolio melalui jalinan bisnis yang terbentuk dengan pelanggan melalui interaksi, memberdayakan hubungan yang terbentuk, pembentukan jaringan, dan meningkatkan komunikasi dalam rangka menumbuhkan loyalitas pelanggan. CRM juga mengedepankan sistem kolaborasi antara perusahaan dengan pelanggan, dimana sistem ini tidak dimiliki oleh konsep pemasaran secara umum yang menekankan pada penggunan media periklanan.

5

CRM mengintegrasikan penjualan, pemasaran, dan strategi pelayanan untuk membangun koordinasi dan kolaborasi berbasis pengetahuan dengan pelanggan untuk kepentingan jangka panjang. 2.4 CRM Building Block CRM memiliki 8 karakteristik utama yaitu : 1. Visi CRM: Pernyataan Visi dibutuhkan bagi Organisasi sebagai arah tujuan Perusahaan serta acuan dalam upaya pencapaian tujuan Perusahaan. Melalui Board of Directors artikulasi Visi tersebut harus diketahui dan dipahami oleh setiap elemen organisasi dan pada setiap level manajemen perusahaan. 2. Strategi CRM: Bersaing dengan Kompetitor dalam memperebutkan dan mempertahankan Pelanggan tidak cukup hanya dipenuhi dari sekedar melalui pernyataan Visi suatu Perusahaan. Visi tersebut harus di transformasikan menjadi Strategi Perusahaan yang mampu menjawab kebutuhan Pelanggan, mengetahui kapabilitas internal perusahaan serta memiliki komitmen dalam memberikan Pelayanan yang terbaik. 3. Consistent Valued-Customer Experience: Aktivitas pada elemen ini memastikan bahwasanya proposition memiliki nilai bagi Pelanggan dan Perusahaan, mendapatkan market position dan konsistensi pelayanan pada setiap channel yang digunakan. 4. Organizational Collaboration: Elemen ini melibatkan transformasi budaya perusahaan, struktur dan perilaku dari setiap pegawai dan Unit Organisasi, Mitra, Supplier dalam bekerjasama memenuhi kebutuhan Pelanggan. 5. CRM Processes: Cakupan dari kegiatan ini melibatkan manajemen dalam hubungannya dengan customer life cycle, analysis dan knowledge management. 6. CRM Information: Berdasarkan data berkualitas yang dikumpulkan dari berbagai sumber diolah menjadi informasi yang akurat dan up-to-date untuk dipergunakan sebagai basis dalam proses pengambilan keputusan oleh manajemen. 7. CRM Technology: Perusahaan yang sukses pada umumnya memanfaatkan data dan informasi manajemen, aplikasi-aplikasi dalam berhubungan dengan Pelanggan yang didukung oleh arsitektur dan infrastruktur IT dalam menjalankan CRM.6

8. CRM Metrics: Pengukuran kinerja berdasarkan tolok ukur dari sudut pandang internal maupun internal dalam implementasi CRM merupakan hal penting yang harus dapat dilakukan oleh system tersebut. 2.4 Kunci keberhasilan CRM Berikut Beberapa Kunci Keberhasilan CRM : 1. mengidentifikasi nilai konsumen yang tepat terhadap usaha tertentu. Kemampuan mengidentifikasi value pada konsumen merupakan kata kunci keberhasilan dalam penerapan CRM. Sebab value adalah apa yang didapat (gotten) konsumen lebih besar darioada apa yang konsumen berikan. Dengan kata lain manfaat yang diterima lebih besar dari pengorbanan (cost) yang dilakukan. 2. Memahami kepentingan relative dari nilai-nilai terhadao setiap segmen pelanggan. Pemahaman akan kepentingan 7elative tiap segmen berarti memahami kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan yang berbeda-beda. Berbeda yang dimaksud tidak saja mendasarkan pada aspek demografi dan geografi tetapi juga pada aspek psikografi. 3. Menetukan apakah nilai-nilai tersebut akan mempengaruhi laba (bottom line) dalam keadaan yang positif. Berbisnis dengan membangun hubungan harus berkorelasi dengan laba yang akan didapat. Artinya nilai yang akan diberikan pada konsumen harus memberikan kontribusi pada pencapaian laba bagi konsumen dan perusahaan. 4. Mengkomunikasikan dan memberikan nilai yang tepat terhadap setiap segmen pelanggan dengan cara yang diinginkan pelanggan untuk menerima informasi. Ketepatan penyampaian informasi bagi konsumen perlu mendapat porsi yang tidak kalah pentingnya. Ini menyangkut berbagai hal yang diinginkan konsumen. 5. Mengukur hasil dengan tolak ukur ROI (Return On Investment). Value yang diberikan pada konsumen tentu saja harus dapat diukur sedemikian rupa, seperti apakah tingkat pengembalian usaha (return) atas nilai yang diinvestasikan cukup besar.

7

3. PEMBAHASAN 3.1 Perusahaan yang menerapkan CRM Saat ini telah banyak perusahaan yang telah memakai CRM untuk mempertahankan loyalitas pelanggan tetapnya. Berbagai bentuk CRM seperti melalui layanan Customer Service yang berfungsi sebagai penerimaan saran dan keluhan bagi pelanggan yang telah menggunakan Produknya. Atau melalui web untuk menyimpan testimony para pelanggan atau menyediakan informasi lebih lanjut mengenai detail produk. Para pengguna CRM bisa dari perusahaan/ bidang usaha berskala kecil sampai ke perusahaan berskala besar. Diantaranya : 3.1.1 Singapore Airlines Dalam situasi genting sekalipun, proses bisnis harus bisa di running dengan baik, begitupun pelayanan prima terhadap konsumen harus bisa dijalankan. Modulmodul dalam CRM sangat berguna untuk proses bisnis dan memelihara loyalitas pelanggan serta bisa menarik pelanggan baru secara progresif. Dalam kasus terjadinya kelumpuhan di Bandara Soekarno-Hatta beberapa waktu yang lalu misalnya, maka modul CRM bisa menjadi dewa penolong bagi para penumpang yang jadwal perjalanannya dilanda ketidakpastian. Tidaklah mengherankan jika perusahaan penerbangan terkemuka seperti Singapore Airlines menerapkan CRM yang salah satu modulnya bernama Frequent Flyer. Dalam CRM itu data membership dapat dikelola menjadi informasi yang berguna untuk meningkatkan kepuasan bagi pelanggannya. Dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telephon, email, masukan situs atau hasil pembicaraan langsung dengan staffnya. Strategi bisnis menyeluruh dari CRM Singapore Airline ini memungkinkan perusahaan secara efektif bisa mengelola hubungan baik dengan para pelanggan. Modul Frequent Flyer yang dijalankan oleh Singapore Airline juga online dengan berbagai maskapai penerbangan lainya seperti SilkAir, Virgin Atlantic, Star Alliance Airlines. Pada dasarnya CRM merupakan tool yang membantu perusahaan untuk lebih memahami pelanggannya dengan sistem pengelolaan hubungan dua arah. Riset mengatakan bahwa pangsa pasar CRM akan berkembang hingga lebih dari 20 milyar Dollar Amerika pertahun. Faktor itulah yang membuat perusahaan besar atau enterprise menitikberatkan bisnis mereka fokus ke pelanggan (customer focus). Apalagi, hasil penelitian menyatakan8

bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru bisa 10 kali biaya untuk menjaga pelanggan yang sudah ada. Sementara itu pelanggan juga memiliki kecenderungan untuk tidak sekedar transaksional, tetapi juga menginginkan hubungan dua arah secara mudah. Kecenderungan lain yang melahirkan CRM adalah majunya teknologi manajemen data yang memungkinkan disimpannya jutaan data dalam satu sistem tunggal. Dulu, informasi tentang pelanggan akan disimpan dalam puluhan sistem yang berbeda dan belum ada teknologi yang mampu mengelola informasi kompleks tentang pelanggan. 3.1.2 Bank BCA Dengan salah satu contoh fokus dari CRM dalam dunia perbankan berarti pelanggan yaitu nasabah. Yang termasuk didalamnya pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service). Dengan Formulasi CRM: Ketepatan Layanan + Teknologi + Kemudahan = Kepuasan Customer. Kebanyakan bank-bank di Indonesia sudah menerapkan CRM dalam proses bisnisnya. Dan untuk memperjelas tentang CRM kami akan menggunakan bank BCA sebagai salah satu contoh perusahaan yang menggunakan CRM dalam memelihara pelanggannya. Layanan yang bersifat customer-facing merupakan layanan yang sifatnya langsung pada pelanggan. Penerapannya bisa dilihat di bagian front office sebuah bank. Sebagai contoh, pegawai di bagian customer service akan membantu nasabah melakukan transaksi pembukaan rekening, pengaduan, atau permintaan informasi mengenai produk-produk perbankan. Layanan yang bersifat customer-touching bisa diterapkan melalui pembuatan media yang bisa digunakan oleh nasabah untuk berinteraksi dengan bank. Contohnya ATM (Automatic Teller Machine), layanan Mobile Banking, dan Internet Banking. Dari mesin ATM, nasabah sudah bisa melakukan hampir semua transaksi perbankan mulai dari pengecekan saldo, transfer antar-rekening, pembayaran listrik dan telepon, dan penarikan uang. 3.1.3 Nestle Perusahaan Nestle yang bergerak di bidang retail menerapkan sistim CRM pada Website sahabat Nestle, yang bertujuan untuk : a. Membangun database pelanggan yang kuat Sebagai perusahaan yang menangani pelanggan retail tentu saja pengumpulan data yang dilakukan oleh nestle membutuhkan system dan prosedur9

pengumpulan data yang lebih kompleks, dan cara yang dilakukan adalah dengan membuat pelanggan mendaftar dan mengisi sendiri sejumlah pertanyaan dan informasi yang diajukan dalam proses pendaftaran untuk menjadi member pada website : www.sahabatnestle.co.id. Untuk menarik pelanggan agar memberikan data-datanya nestle menawarkan benefit untuk pelanggan yang sudah terdaftar menjadi member. b. Membuat profil dari setiap pelanggan Data yang didapat dari member yang telah terdaftar tentunya akan memberikan gambaran bagi pihak nestle tentang kebutuhan, keinginan, dan juga concern pelanggan tentang produk atau layanan perusahaan. Hasil dari proses inilah yang nantinya akan dipakai oleh nestle untuk menentukan aktifitas marketing seperti apa yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan mereka. c. Analisis profiabilitas dari tiap-tiap pelanggan Pada proses pendaftaran nestle mengajukan sejumlah pertanyaan tentang seberapa banyak pelanggan mengkonsumsi produk nestle serta berapa pengeluaran rutin yang dibelanjakan oleh pelanggan, hal ini bertujuan untuk menilai beberapa hal dari pelanggan, seperti penerimaan (revenue) yang diterima dari masing-masing pelanggan, dan biaya yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan. Dengan memperhitungkan aspek tersebut maka pihak nestle akan dapat mulai memilih mana pelanggan yang memberikan keuntungan banyak dan mana yang tidak terlalu. Pemilihan ini akan menjadi alat yang penting agar perusahaan dapat memberikan layanan sesuai dengan tingkat profitabilitas dari setiap pelanggan. d. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized Dengan tingkat kebutuhan yang telah dipetakan, nestle dapat memberikan pelayanan yang lebih personal dan customized. Pelanggan akan merasa diperlakukan lebih personal dan akan memberikan pengalaman yang menarik dan mendukung proses kepuasan pelanggan, dan tentu saja dalam jangka panjang hal ini akan menimbulkan loyalitas pelanggan. Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, pihak nestle juga memberikan penawaran produk maupun layanan yang secara khusu didesain sesuai dengan keinginan pelanggan, misalnya mengirim email newsletter yang berhubungan dengan minat dan keinginan pelanggan serta memberikan beragam fitur yang dapat dipakai oleh member berdasarkan kebutuhannya, sehingga pelanggan akan lebih mudah dalam melakukan respond yang kemudian diharapkan akan10

berujung transaksi. Pihak nestle lebih menitikberatkan layanan untuk mempertahankan pelanggan lama melalui berbagai program promo yang hanya disediakan untuk member. 3.2 Penerapan Strategi CRM Bagaimana cara menerapkan strategi CRM agar loyalitas pelanggan tetap terjaga dan terus meningkat? Penerapan strategi CRM di semua tingkatan organisasi, unit kerja, dan titik kontak pelanggan dengan organisasi tersebut adalah sangat penting untuk menjalin dan menumbuhkembangkan hubungan perusahan dengan para pelanggannya maupun mitra bisnisnya. Melalui penerapan strategi CRM, suatu perusahan diharapkan akan lebih mengenal pelanggannya dan lebih memusatkan penjualan produk, serta peningkatan pelayanan kepada pelanggan yang menguntungkan. Dengan mengenal pelanggan atau segmen pelanggan secara lebih mendalam akan memudahkan perusahaan untuk mengoptimalkan keuntungan dan meminimalkan resiko bisnis. 3.2.1 Prinsip Dasar CRM Mengambil data input berupa data profile dari semua pelanggan (customer) dan memberikan informasi yang sesuai kepada klien berupa informasi tentang customer history, kebutuhan-kebutuhan pasar dan isu-isu lain seputar perkembangan pasar. Secara umum tujuan penerapan CRM ialah sbb. : y Mengenali dan menganalisa relasi. y Mengenali dan menganalisa pasar. y Mengenali dan menganalisa produk keluaran. Untuk mengimplementasikan sebuah srategi CRM, diperlukan setidaknya 3 faktor kunci, yaitu : y Orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai) y Proses yang didesain dengan baik y Teknologi yang memadai Implementasi CRM setidaknya harus memiliki elemen-elemen berikut : 1. Otomatisasi pemasaran, pemasaran dapat dilakukan secara otomatisasi tanpa perlu bertransaksi langsung antara customer dengan produsen. Atau cara pembayaran yang tidak perlu langsung membawa uang cash.

11

2. Pusat pelayanan (Call Center), fungsinya antara lain untuk mengetahui kebiasaan konsumen, menerima keluhan dari para pelanggan sehingga data tersebut bisa digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan produknya serta mengumpulkan customer history. 3. Penggudangan Data (Data Warehousing), informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu system terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan. 4. Pencarian Data dan analisa Proses secara online, data yang telah terkumpul akan dipisah-pisahkan menurut kualifikasinya dan selanjutnya data akan disimpan dalam system yang bisa diakses secara online, sehingga bila sewaktu-waktu data tersebut diperlukan dapat bisa segera diperoleh. 5. Pengambilan keputusan dan alat pelaporan, jika sudah dilakukan hal-hal tersebut diatas maka diharapkan proses pengambilan keputusan dapat dilakukan secara lebih bijak karena perusahaan telah memiliki data yang cukup untuk menentukan langkah yang harus dilaksanakan oleh perusahaan selanjutnya, misalnya penjualan dengan system cross selling dan hasil penjualannya dapat dilihat apakah sesuai dengan keinginan konsumen dan bisa menaikkan keuntungan perusahaan.

12

6. KesimpulanCRM merupakan bagian yang penting bagi perusahaan untuk meningkatkan nilai kualitas dari perusahaan. Tidak hanya dari produk berkualitas yang menjadi tolak ukur dari value perusahaan, tetapi layanan terhadap pelanggan juga merupakan hal yang terpenting. Di perusahaan dagang seperti penjualan produk misalnya. CRM berfungsi untuk memberikan detil informasi ke pelanggan mengenai produk yang di jualnya. Sehingga pelanggan lama tetap memakai produk yang di tawarkan perusahaan. Di perusahaan jasa CRM merupakan bagian utama yang tidak bisa lepas dalam menopang kegiatan bisnisnya.

7. Daftar PustakaCRM - Wikipedia (http://en.wikipedia.org/) Kalakota, Ravi dan Robinson, Marcia, 2001,E Business 2.0 Roadmap For Success. Addison Wesley , USA Tunggal. Amin W, 2000. Konsep Dasar Customer Relationshio Managemen,. Harvarindo, Jakarta. Jill Dyche,, 2002 - The CRM Handbook. Addison-Wesley, USA Greenberg, Paul. 2002. CRM at the speed of Light: Capturing and Keeping Customers in Internet Real Time. 2nd Edition. California : McGraw-Hill Book Co.

13