Part Ⅲ 数字化企业中的组织与管理 支持系统

Session 9. 企业应用与业务流程整合• Enterprise Resource Planning• E-Business• 客户关系管理（ CRM ）• 供应链管理（ SCM ）

学习目标 理解企业系统的应用价值 理解供应链管理系统应用价值 理解客户关系管理系统的应用值

Marketing & Order Fulfillment Process R&D Process

After-sales Service Process

财务管理 人力资源管理供应商管理

Operational Process

管理流程

业务框架

Logistics & Production Process

………

业务环境

Stockholders

Customers

Suppliers and Partners

Enterprise SystemsEmployees

客户关系管理

集成应用框架Business Partners

Suppliers, Distributors, resellers

供应链管理

企业资源计划（ ERP ）

Log

istic

s

Prod

uctio

n

Dis

trib

utio

n

Custom

er Service

Sales

Marketing

Knowledge-Tone

Applications

Enterprise Applications Integrations

销售链管理

Customers, Resellers

EM

PL

OY

EE

S

Adm

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Con

trol

HR

MS

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MS

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chas

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AK

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OL

DE

RS

1. 企业运作中的事件2. 各种事件对企业的影响3. 企业运作的表现

1. 企业资源计划 (ERP)

How to Get From Here to There

产品与工艺研究与开发流程 市场营销与销售管理

计划

物料管理

物料的获取与采购

生产或服务提供

需求实现与订单完成

售后服务

财务与会计、人力资源管理

Su

pp

liers

Cu

sto

mer

s

制造管理的类型

Electronics & High Tech• Electronic Equipment

• Computers & Software

• Communications Equip.

• Electronic Components

• Consumer Electronics

• Medical Equipment

• Semiconductors

Electronics & High Tech• Electronic Equipment

• Computers & Software

• Communications Equip.

• Electronic Components

• Consumer Electronics

• Medical Equipment

• Semiconductors

Industrial Products

• Appliances

• Tools & Instruments

• Industrial Equipment

• Consumer Durable Goods

• Fabricated Metal Products

Industrial Products

• Appliances

• Tools & Instruments

• Industrial Equipment

• Consumer Durable Goods

• Fabricated Metal Products

Automotive• Suppliers & Integrators

• OEM

Automotive• Suppliers & Integrators

• OEM

Engineer to Order

• Contract Manufacturers

• Capital Projects

• Aerospace & Defense

Engineer to Order

• Contract Manufacturers

• Capital Projects

• Aerospace & Defense

Consumer Pkg. Goods

• Food & Beverage

• Health & Beauty Aids

• Household Products

Consumer Pkg. Goods

• Food & Beverage

• Health & Beauty Aids

• Household Products

Industrial Chemicals• Chemicals

• Paints & Coatings

• Building Products

• Petrochemical

Industrial Chemicals• Chemicals

• Paints & Coatings

• Building Products

• Petrochemical

Pharmaceuticals• Pharmaceuticals

Pharmaceuticals• Pharmaceuticals

Other

?Primary Metals ?Textiles ?Apparel ?Pulp/Paper

Other

?Primary Metals ?Textiles ?Apparel ?Pulp/Paper

离 散 制 造 流程制造

信息系统演化

成本

60 年代

产品竞争焦点

生产战略特点

信息系统形式

70 年代

市场

80 年代

质量

90 年代

个性需求

21 世纪

市场 & 速度

大批量低成本系统稳定产品集中

内部协调信息集成

工序控制加快物资周转降低管理费看板管理

新产品投入应变能力强柔性制造 (FMS)企业重组优化供应链

敏捷制造环保知识含量高的产品

狭义 MRP MRPMRP IIJIT

ERP(MRPII、 SCM)CRM

E － Business

ERP 中的物料管理

PPPP

SDSDSDSDSDSD CAS CAS 定单 装运 发货 发票 定单 装运 发货 发票 SISSIS 输入 输入

SOP SOP 需求 需求 MRP MRP 生产控制 生产 生产控制 生产 管理 能力规划管理 能力规划

MMMM

PMPM 更新更新维护维护作业作业

采购 采购 库存管理 发票采购 采购 库存管理 发票 请求 定单 效验请求 定单 效验

固定资产固定资产结构结构

预防性预防性维修维修计划计划

维修维修作业作业处理处理

维修历史维修历史以及以及

可靠性分析可靠性分析

QMQM 质量质量规划规划

质量质量检测检测

质量质量控制控制

销售与分销

生产规划

设备维护

物料规划

质量管理

在 ERP 中物料管理的功能

市场与销售信息管理

Main Tasks ： Forecasting、Marketing Research ； Pricing ； Plan, Promotion, Advertising ； Order、 Contact evaluation and

management Sales Channel and performance

management Sales Force Management 。

重复型制造 重复型制造

流程型制造 流程型制造

离散型制造 离散型制造

预 测

预 测

销 售 执 行 计 划

销 售 执 行 计 划 MPSMPS MRPMRP

成 本 成 本

库 存 库 存 能 力 能 力

计 划、 报 告 及 分 析 计 划、 报 告 及 分 析

生 产 执 行 生 产 执 行 成 本 核 算

成 本 核 算

生产计划与执行生产计划与执行

MRP 基本原理What to Production?

How to Production ？ What have ？

What to require ？When to require ？

Master Production Schedule(MPS)

Bill ofMaterial(BOM)

Inventory Record

Material Requirement Planning (MRP)

Work order 、Purchase order

Assumption： Production and purchase capacity is no limit ！？

Material Requirement Planning 物料需求计划 (MRP)

生产计划大纲

主生产计划

物料需求计划

能力需求计划

执行能力需求计划

执行物料需求计划

物料结构清单(BOM)

工艺规程Routing

工作中心产能数据Work Center

物料库存记录

可行否

否

行

闭环 MRP

客户、需求、合同

生产计划大纲

主生产计划

物料需求计划

能力需求计划

执行能力需求计划

执行物料需求计划

物料结构清单(BOM)

工艺规程 工作中

心产能数据

物料库存记录

可行否 否

行

MRPII 的逻辑原理

应收帐

总帐

采购作业计划 车间生产作业计划采购订单

供应商

各类成本信息

应付帐

Manufacturing Resource Planning (MRPII)

订单

发运

应收款 总帐

物料单

计划

制造

库存管理

应付款

采购

成本

MRPMCUSM

MOMM

INVM

GLSM

PURM

APSM

PRCM

ARSM

SHPM

MRPII Function——Forthshift MSS

BILM

价格手册

定制产品

材料分析 批号跟踪

管理报告

合格供应商

车间管理

供应链管理

Supplier Manufacture Customers

New Product/Service Req’ts, Forecasts,Order, and Payment

Promise, Materials and Invoice, Finished Good

ERP与MRPII 的区别

(1) 在资源管理范围方面的区别 MRPII: 企业内部人、财、物 ERP ：企业供应链上所有的环节。(2) 在生产方式管理方面的区别 MRPII: 几种典型的生产方式 ERP: 混合型制造(3) 在管理功能方面的区别 MRPII: 制造 + 财务 + 分销 ERP: 增加了支持整个供应链上物流体系中供、产、需各个环节之间的运输管理和仓库管理；支持生产保障体系的的质量管理、设备管理和备品备件管理；支持对业务处理流程的管理。

（ 4 ）在事务处理控制方面的差别 MRPII ：一般只支持事中控制； ERP ：支持在线分析处理 OLAP（ Online Analytical Processin

g ）、售后服务和质量反馈，强调企业的事前控制能力。 MRPII ：财务系统只是一个信息的归结者，是将供、产、销中的

数量信息转变为价值信息。 ERP ：将财务计划功能和价值控制功能集成到整个供应链上。（ 5 ）在跨国（或地区）经营事务处理方面的差别 ERP ：支持跨国经营的多国家地区、多工厂、多语言、多币制应

用需求。（ 6 ）在计算机处理技术方面的差别ERP ：采用 C/S 体系结构、分布式数据处理技术、支持 Internet/

Intranet/Extranet 、电子商务、 EDI 等。

ERP与MRPII 的区别

Material Requirement

Planning(MRP)

Forcasting

Order Entry

Customer Service

Master Scheduling

CRPInventory

Mgt

ProductionActivity Cntl

Purchasing

Std Cost

AccountingA/P,A/R,GL

Manufacture Resource Planning(MRPII)

Exec. DecisionSupport

SupplyChain

Full SalesSupport

Logistics &Distribution

FieldServiceFull JIT

SupportAdvanced Planning &Scheduling

MfgExecution

System

Environmental

Advanced Costing

QualityMgt

MaintenanceMgt

MfgEng’g

HumanResource

Enterprise ResourcePlanning(ERP)

Here

采 购 申 请 采 购 申 请 采 购 订 单

采 购 订 单

货 物 入 库

货 物 入 库

发 票 校 验

发 票 校 验 付 款 付 款

计 划、 报 告 及 分 析 计 划、 报 告 及 分 析

Purchasing

Quality Management

SDQM

SDQM

SDQM

产品询问 Inquiry

供应商选择Vendor

Selection 采购单PurchaseOrder 货物接收

GoodsReceipt

产品技术 标准

交货的 技术术语

供应商标准GR 检验生产索赔质量监查

采购标准交货的 技术术语质量 保证协议所需的 证书

接收检查动态修正

OK !

供应商 2?

供应商 1

SDQM

财务控制 Controlling

评估Q-成本

SDQM

SDQM

生产 Production 分销

Distribution

产品的检验

通过外部的测量系统 进行成果输入

证书的产生

对顾客返回 信息的处理

SDQM

SDCO

质量计划

工作中心工作中心

维修和检验计划维修和检验计划

物料物料

工具工具 // 机床机床

车辆建筑物备件发动机设备测试设备部件

车辆建筑物备件发动机设备测试设备部件

维护资源维护资源维护对象维护对象

维护单维护单

MaterialMaterial

Work center/Work center/CapacityCapacity

PlannersPlanners

Maintenance OrderMaintenance Order

Tools/Tools/MachinesMachines

事后和预防性维护事后和预防性维护

非计划维护非计划维护unplanned tasksunplanned tasks

计划维护计划维护planned tasksplanned tasks

维护单维护单 Maintenance orderMaintenance order

订单完成确认订单完成确认 Completion confirmationCompletion confirmation

维护档案维护档案

报告和分析报告和分析

停工时间 停工时间 残损清单残损清单成本成本目标目标

Plant Maintenance

ERP 中的账务管理

EISEIS

企业管理企业管理

合并合并 预算预算

ECEC

TRTR COCOFIFI

投资管理投资管理 准备准备IMIM

利润中心利润中心

现金管理

资金管理

市场风险管理

基金管理

总帐 法定合并 应收帐 应付帐 资产会计 预算

管理成本控制

作业成本方法

产品成本 获利分析

项目成本

预算审预算审批批

预算执行预算执行

Finance Systems

财务合并

总帐 . . .

科目表

币种 1,...

EIS / BWEIS / BWEIS / BWEIS / BW

Accounting Accounting CalendarCalendar

SDSD

MMMM

HRHR

AMAM

MMMM

客户

供应商

Close Transaction 日记帐 余额审计试算 资产负债表准备 销售 / 采购退税处理

现金管理

特殊目的帐套

管理会计

Report总帐信息系统关键指标评估获利分析评估

Planning利息计算书信往来归档

J F M A M J J A S O N D

科目

行业特定行业特定

特殊目的评估特殊目的评估

工资 / 福利

折旧

物资

Finance Accounting

总帐总帐

资 金资 金 客户客户

固定资产固定资产人力资源人力资源

供应商供应商

数 据 存 储数 据 存 储

财务资产 财务资产 管理 管理

合 并合 并General Ledger

维护维护

设备设备

历史历史

定单定单

报告报告

投资控制投资控制

清算清算模拟模拟

预算预算 // 计划计划

在建工程在建工程资 产资 产 会 计会 计

折旧资产值保险策略资本投资许诺

Assets Management Systems

Cost Center Accounting

支持各种支持各种业务过程业务过程

Profit Analysis

订单会计订单会计项目会计项目会计

Product Cost

Advertising

销售销售

市场市场

产品管理产品管理

战略经营计划战略经营计划

Management Accounting Systems

ERP 中的人力资源管理

mySAP HR: 功能划分

把 HR 必需完成的事务性工作“流水线化”

－－ 降低处理成本，提高工作效率和准确率

运用协同式的信息交互以及工作平台技术，保证 HR 专业服务的有效递送，同时也使 HR 专业人士能专注于企业的战略目标

提供数据分析和报告工具，支持 HR 政策和决策

全面支持 HR 部门的战略性活动 , 如全方位报酬、学习和人员发展、招聘等

组织结构管理组织结构管理 员工管理员工管理 排班规划管理排班规划管理 时间管理时间管理 福利管理福利管理 工资给付工资给付

核心能力管理 核心能力管理 招聘招聘 人事发展 人事发展 绩效评估 绩效评估 培训事务管理 培训事务管理 薪资管理和人力成本规划 薪资管理和人力成本规划 组织发展组织发展

HR常用报表及法定报表

HR常用报表及法定报表

HR信息系统

HR信息系统 SAP 查询 SAP 查询 AD-HOC 特

殊查询AD-HOC 特殊查询 业务信息仓库 业务信息仓库 管理者桌面 管理者桌面 决策层

信息系统 决策层

信息系统

管理者桌面 （经理门户）

管理者桌面 （经理门户）

员工自助服务（员工门户） 员工自助服务（员工门户）

HR 专业人士门户

HR 专业人士门户

应聘者门户

应聘者门户 移动门户 移动门户

mySAP HR 完整解决方案图

mySAP HR是唯一能满足中国客户、真正意义的人力资源管理全面解决方案

合作伙伴门户 合作伙伴门户

核心功能

战略功能

分析功能

协同功能

R/3 系统支持下列人力资源业务处过程 SAP

人力资源系统

人事管理

鼓励工资

考勤管理

薪资

与考勤机的接口

与外部薪资报表

图表

工作单

费用管理招聘管理

资格需求

组织结构计划

职位接替和人员提升计划

信息系统

信件文本

工作中和工作描述

劳动力计划 培训管理

人事成本计划

人力资源系统

工作班次计划

人事计划与发展

人事管理

跨应用系统

员工福利及奖励记帐 工资 培训费用发票

财务会计

项目管理

根据员工的资格及水平分配资源 跟踪每个项目的工作时间

资产管理 跟踪借给员工的设备 跟踪分配给员工的汽车

管理会计 工资及差旅费用的分摊 按成本中心 , 项目和订单来

分配费用

物料管理 跟踪非企业员工的服

务人员 根据非企业员工的服

务人员的资格及水平来分配

工作时间的报表 工厂维护 追踪 PM order 的时间 输入订单的确认信息

Recruitment Management

Employee Data

Reporting

HR

H RAdministration

Benefits

CompensationManagement

TimeManagement

OrganizationalPlanning

EmployeeDevelopment

Training/CourseManagement

Travel ExpenseAdministration

Payroll

Workflow

Workflow

Work

flow

Work

flow

人力资源与其他模块的几点集成

人力资源管理流程 职务 职务 / / 职位描述职位描述职务 职务 / / 职位描述职位描述

差旅差旅差旅差旅

任职资格更新任职资格更新任职资格更新任职资格更新

员工培训员工培训员工培训员工培训

员工职业生涯规划员工职业生涯规划员工职业生涯规划员工职业生涯规划

工资核算工资核算工资核算工资核算

招聘管理招聘管理招聘管理招聘管理

录用录用 :: 应聘人员信息应聘人员信息传入员工数据库传入员工数据库

录用录用 :: 应聘人员信息应聘人员信息传入员工数据库传入员工数据库

考勤考勤考勤考勤

提升提升 , , 工资调整工资调整 , , 退休等退休等提升提升 , , 工资调整工资调整 , , 退休等退休等 人员配备计划人员配备计划人员配备计划人员配备计划

员工人事信息维护员工人事信息维护员工人事信息维护员工人事信息维护

核心 :

组织管理员工主数据

mySAP 人力资源管理－－核心功能

组织结构维护

职位管理

职务管理

工作任务管理

汇报结构管理

权限管理

工作流

……

员工主数据

人事事件

工作规则安排

休假权利安排

基本薪酬信息

社险福利数据

工作关系数据

……

根据生产需求、及员工状况，来选择适当员工，排定工作时间

自动挑选适当员工或者经由手动选择，来排定轮班计划 提供及时正确的每班当人员的现状报告

提供完整的可用人员表，即时解决人力抽调问题

……

企业工作日历

假期定义

休假管理 考勤系统 工时规则及班次计划

时间评估

加班管理

……

福利 / 补贴规则

登记管理

成本分摊

自动扣减

员工福利历史记录

……

自动计算薪水

非正常薪资计算

税 / 社险 / 公积金处理 工资单

转帐

回算

……

组织结构管理组织结构管理 员工管理员工管理 排班规划管理排班规划管理 时间管理时间管理 福利管理福利管理 工资给付工资给付

以目录分层方式记录公司所需的知识、技能、教育和各项资格

针对各项核心能力，设计考评指标以及衰退时间

依据企业需求，对各项核心能力排出优先次序

记录员工个人对技能及职位的喜好，及未来希望从事的职位……

空缺管理

把空缺职位信息在内部网站 /企业网站上发布

人才跟踪应聘者挑选、面试、职务匹配

雇佣

自动计算每次招聘活动所耗成本

……

比较员工目前技能与未来职位发展所需技能，提供培训需求调查

建立岗位工作技能标准，及相应训练课程，让员工明确自我发展途径

建立接班人计划 , 培养企业重要职位的接班人 ,并培训企业所需的特殊人才

……

绩效评估模式定义

绩效评估的结果跟培训模块紧密结合，对绩效不佳的员工，系统自动提出培训计划建议，并可进一步在线报名

绩效考核的结果也可和薪酬管理的模块集成

绩效评估指标可根据用户需要、针对不同组群对象，灵活定义……

课程规划功能

培训活动在线查询功能

培训跟踪分析工具

自动将员工培训所学得的技能或资格送到员工主数据

将内部培训成本与 SAP 财务会计模块相集成

……

依据部门由下而上或由上而下编列薪资预算；根据预算管理各项薪资措施；依据公司薪资政策设定薪酬的各项分配机制和准则； 记录公司外 /内部工作评估结果 对比实际成本与预测成本； 规划各职位的等级及对应薪资级别，建立公司薪酬系统 ……

模拟不同的组织结构，考量相应的人力成本，预测是否符合公司对成本、利润及战略上的需求

按生效日期，自动更新组织结构

项目小组 /矩阵管理

……

核心能力管理 核心能力管理 招聘招聘 人事发展 人事发展 绩效评估 绩效评估 培训事务管理 培训事务管理 薪资管理和人力成本规划 薪资管理和人力成本规划 组织发展组织发展

mySAP 人力资源管理－－战略功能

总结 :mySAP HR 人力资源管理循环圈

例如： 降低人员流失率

分析功能

战略功能核心功能

1 发现问题； 找出原因…

2 策略：加薪 20％；

3 执行：薪资计算

4 检测：效果？

HR 分析员（专业人士门户）

HR 总监(HR 总监门户）HR 计薪员

（专业人士门户）

员工（员工门户）

mySAP 解决方案

跨行业解决方案 mySAP 企业门户 mySAP 客户关系管理 mySAP 供应链管理 mySAP Exchanges*

mySAP 供应商关系管理 mySAP 商务智能 mySAP 产品生命周期管理 mySAP 人力资源管理 mySAP 财务 mySAP 移动商务

* mySAP Exchanges是由 SAPMarkets和 CommerceOne 合作的共同解决方案， 并且通过 MarketSet™ 发布。

mySAP 保险业 mySAP 传媒 mySAP Milling Products

mySAP 矿业 mySAP 石油天然气 mySAP 制药业 mySAP 公共管理 mySAP 零售业 mySAP 服务业 mySAP 电信行业 mySAP 电力行业

行业解决方案 mySAP 航天 & 国防 mySAP 汽车制造 mySAP 银行业 mySAP 化工 mySAP 消费产品 mySAP 工程与建筑 mySAP 金融服务业 mySAP 保健行业 mySAP 高科技行业 mySAP 高等教育与研究

产品与服务 mySAP 技术 mySAP 托管方案 mySAP 服务

R/3R/3客户客户 / / 服务器服务器

ABAP/4ABAP/4

FIFI财务会计财务会计

COCO管理会计管理会计

AMAM资产管理资产管理

PSPS项目系统项目系统

WFWF工作流工作流

ISIS行业行业解决方案解决方案

MMMM物料管理物料管理

HRHR人力人力资源资源

SDSD销售和销售和分配分配

PPPP生产计划生产计划

QMQM质量管理质量管理

PMPM工厂维护工厂维护

集成的管理集成的管理应用系统应用系统

客户化客户化功能功能

国际化国际化

为所有类型的为所有类型的业务而设计业务而设计

交互式交互式处理处理

客户机客户机 / / 服务器服务器体系结构体系结构

开放式开放式系统系统

ERP Solution----SAP

WFWF工作流工作流

SAP银行业

SAP化工业

SAP医疗健康

SAP政府

SAP工程建筑业 SAP

药品业

SAP汽车业

SAP电信

SAP电力

SAP零售业

SAP高技术

SAP消费品

SAP航空 /国防

SAP保险业

ERP Solution----Oracle Applications

Engineering Oracle Bills of MaterialOracle Engineering

Planning Oracle Supply Chain

PlanningOracle Master SchedulingOracle MRPOracle Capacity

Materials / ProcurementOracle InventoryOracle PurchasingOracle Supplier Scheduling

Production Oracle Work in ProcessOracle QualityOracle Cost ManagementOracle GEMMS

Distribution / Sales / ServiceOracle Order EntryOracle Product ConfiguratorOracle ServiceOracle Sales & MarketingOracle Sales Compensation

Electronic CommerceOracle EDI GatewayOracle Web CustomersOracle Web SuppliersOracle Web Employees

Human Resources Oracle Human ResourcesOracle PayrollOracle Training Admin.Oracle Time Management

Financial AccountingOracle General LedgerOracle Cash ManagementOracle ReceivablesOracle PayablesOracle AssetsOracle Project CostingOracle Project BillingOracle Prs抣 Time &

Expense

ERP Solution----IFS

SAP R/3 Systems Operations example

ERP 市场占有率情况

从厂商的市场情况来看，用友， SAP ，金蝶， ORACLE仍处于该市场的前 4位，它们的市场份额之和为 36.0% 。

国外市场中中， SAP 、甲骨文(Oracle)、 Infor Global Solutions和QAD

Part Ⅲ 数字化企业中的组织与管理 支持系统

Session 9. 企业应用与业务流程整合• Enterprise Resource Planning• E-Business• Selling Chain Management• Customer Relationship Management• Supply Chain Management

Concepts EC -Electronic commerce EB- E Business （ IBM） .COM -- （ SUN） E - WORD ， E- SERVICE （HP） E - MANAGEMENT （方正）

e-Commerce 狭义的电子商务 (e-Commerce) ：是指

利用电子手段、信息技术来进行贸易（或称交易）的买卖活动。这种理解是在电子商务发展的早期阶段形成的，那时互联网刚刚开始流行，在互联网上出现了许多新的业务形式，人们都在探索互联网上从事网上贸易的可能性。因此，在这个阶段，对于电子商务的技术实现方面的讨论占有相当大的比重 。

e-Business （广义的电子商务）

比较典型的定义是：基于互联网并采用相关信息技术进行商务活动，这些商务活动包括实物产品和信息产品的交易、客户的服务、企业间的协作等。

更广泛的理解是：电子商务是指企业基于开放式网络（主要指 Internet ）执行业务流程，从而用信息取代原来手工的业务处理。

新的理解，如著名电子商务学者 Ravi Kalakota博士在其2001年的新作《电子商务 2.0 ：成功之路》中，将电子商务定义为企业的业务流程、应用系统和组织结构的复杂融合，从而形成高效的企业经营模式。这种理解涉及到了信息技术在企业中所有可能的应用。

电子商务的发展历程 早在 1839年，当电报刚开始在欧美出现的时候，西方人们就开始了

电子商务的讨论。本世纪五十年代，随着电话和传真技术的发明，利用电话和传真进行的商务处理也出现了。

七十年代，金融界出现了用于银行业务处理的“电子资金转移”（ EFT： Electronic Funds Transfer ）技术，我国从 1991年才开始建设 EFT 系统。 EFT 目前也有许多新的应用，如信用卡。

六十年代末，欧美提出了 EDI 的概念。 70年代，由于数字通讯网技术的出现和发展，产生了跨行业的 EDI 系统。其真正发展却是在八十年代之后。

八十年代，由于网络的出现和开始普及，出现了网上在现服务的电子商务新技术，提供社会交往和知识共享的新形式。

进入九十年代后， Internet 及其上商务的发展，带来了电子商务新概念。九十年代初，运行在 Internet 上的万维网WWW（World Wide Web ，简称Web ），是电子商务发展的一个转折点。正是WEB使得电子商务成为做生意的一种便宜经济的方式，方便了在网上开展多种多样的经济活动。

Types of Electronic Commerce

EDI (Electronic Data Interchange) - the old form of EC

Internet Commerce - Internet enabled EC Web-based EC - a web browser is used as a

software client for interactive access to a Web server implementing electronic commerce

Electronic Commerce

EDIInternet Commerce

Web Commerce

EDI Example

Customer

Buyer

Purchase

Order

Computer

File

Service

EDI

Computer

EDI Service

Customer C

Customer B

EDI

Purchase

Order

Computer

File

Service

New

Customer

Order

Manufacturer

EDI 的基本组成部分是 EDI 标准、 EDI翻译系统和通信网络系统三部分。1. EDI 标准包括文档数据格式标准和通信标准。文档数据格式标准包括网

上贸易伙伴所共同遵守的表格格式标准和语法的基本规则。格式标准包括表格中包括什么样的信息、每一个信息字段的含义、采用什么格式的信息、信息应该以什么顺序传输等，这为电子通信文档提供了基础。文档通讯标准包括采用什么类型的“电子信封”，每天在什么时间发送和接受信息等。目前已被普遍采用的 EDI 标准有美国国家标准化研究所（ ANSI ）的 ACSX12 ，以及欧洲和亚洲普遍采用的 UN/EDIFACT 标准。

2. EDI 的第二个组成部分是翻译软体。翻译软体把一个具体公司或企业的数据库中的资料翻译为可传输的 EDI 标准格式。有时由于用户数据库文件不尽相同，需要有一个映象程序作为用户数据库与翻译软体包的接口程序。通常有 EDI 运营者（ Service Provider ）提供翻译软体包，而映象程序因用户应用系统的不同，一般由用户自行开发。

3. 第三个组成部分是负责文档传输的通讯网络。传输通常采用直接网络传输或通过第三方来传输。直接网络是电脑之间通过调制解调器（ Modem ）来连接。若参与贸易的伙伴数目有限时，这是一种简便低成本的传输方式。但是当一个公司或企业有许多贸易伙伴时，只有通过第三方EDI网络服务来传输。第三方 EDI网络服务起到了中间邮局的作用，他可以使不同行业、不同种类的电脑进行直接交换数据。

EDI

Send ID ...Recipient ID ...Message Type ...Ship Name ......

User Edit

00SENDERADDRESS RECIPADDRESS10TRADE RICH W04 HKHKGHOONGGK

UNA;+?UNB+UNOEUNH+1+1FCBGM+785...

Cross-refer

FLAT FILE

Translate

Decode

EDI Standard FileSend

UNA;+?UNB+UNOEUNH+1+1FCBGM+785...

00SENDERADDRESS RECIPADDRESS10TRADE RICH W04 HKHKGHOONGGK

Send ID ...Recipient ID ...Message Type ...Ship Name ......

Code加封

FLAT FILEUser Edit

Receive

Cross-refer

Translate

EDI Standard File

中间文件：符合翻译软件的输入格式

EDI Activities

Purchaser Supplier

Supplier’s Bank

Purchaser’s Bank

开价要求，订单，订单修改，收货通知，付款通知

开价，订单回应，成交回应，发货通知，收据付

款授权

汇款通知

收款通知

汇款通知

汇款通知，电子资金支付

Purchaser

付款授权

EDI 的使用范围

从 EDI 应用的地区范围看：在一个国家内，要涉及买卖双方、银行、运输业；跨国的 EDI要涉及订货、发货、运输、报关、商检和银行结算、保险等活动。

我国正在开发的金关工程就是国际贸易EDI 的应用实例。

国际贸易 EDI 结构

以国际贸易为中心的 EDI 系统

EDI 标准 通信环境

商检 EDI 系统许可证配客管理EDI 子系统

运输 EDI 子系统国际航运、港口代理、陆运、空运、海运

进出口商 EDI

子系统 ,进出口公司业务系统

海关EDI 子系统

保险EDI 子系统

公用分组交换数据X.466(NHs)

X.500(DS)

外汇管理EDI 子系统

银行结算EDI 子系统

In ternet

电子商店

消费者

Browser/W allet

$$$$

发卡银行

银行网络

认证中心(CA)

MERCHANT MERCHANT & & COMPANYCOMPANY

SE T /SSL

SE T /SSLSE T /SSL

$$

Ê Õµ ¥Ò øÐ Ð

Î ïÁ ÷¹ «Ë ¾

SE T /SSL

EC/EB 框架——市场参与者组成的电子市场

B2B 电子商务模式的组成成份 销售商 Selling company - marketing 采购商 Buying company - procurement 电子中间商 Electronic intermediary - third party

service 运输商 Deliverer - JIT 网络平台Network platform – Internet, intranet,

extranet 报文传输 Protocols and communication - EDI 内部信息系统 Back-end information systems -

ERP

B2B 市场种类

Supplier-Centric Marketplace Buyer-Centric Marketplace 第三方市场 ——Vertical Marketplace专业市场 ——Horizontal Marketplace综合市场

Supplier-Oriented Market Place

Individual consumers and business buyers use the same supplier-provided market place (May pay different prices due to quantity discount)

B2C E-commerce

Consumers

B2B E-Commerce

BusinessCustomers

Supplier’sProducts Catalog

Customer’sOrder Information

Supplier’sElectronic Mall

Establish an electronic intermediary company Similar to an intermediary-based B2C mall; bring

buyers and suppliers (bidders) to one place The corporate information systems need tight

coupling with the intermediary electronic mall

Intermediary-Oriented Market Place

BusinessCustomers

BusinessSuppliers

SharedProducts Catalogs

Supplier’sProduct Information

Intermediary’sElectronic Mall

Customer’sOrder Information

Items with high brand recognition Goods that can be transformed to digitized goods like books, music, and video Items with security guarantee given by highly reliable or known vendors Relatively cheap items Repetitively purchased items such as groceries Commodities with standard specification Items whose operating procedures can be effectively demonstrated visually Packaged items known to customers - cannot be opened when customers physically visit the store

B2C 电子市场 在网上卖什么 ?

电子商务框架：跨组织的信息系统

供应商和其他贸易伙伴

消费者或商业顾客

采购、分销与运输

产品研究与开发

生产或服务 会计、财务与管理

广告、促销、推广与服务企业信息系统

Internet,Intranet,Extranet

An interorganizational information system (IOS) involves information flow among two or more organizations.

Its major objective is efficient routine transaction processing, such as transmitting orders, bills, and payments using EDI or extranets.

Scope: An IOS is a unified system encompassing two or several business partners.

A typical IOS includes a company and its suppliers and and/or customers.

Interorganization Information Systems

Part Ⅲ 数字化企业中的组织与管理 支持系统

Session 9. 企业应用与业务流程整合• Enterprise Resource Planning• E-Business• 客户关系管理 (CRM)• Supply Chain Management

客户关系管理

一般情况下，开发一个新客户的成本要 6 倍于一个老客户

一个对公司不满意的客户会将它的经历告诉10 个人

新客户和老客户购买产品的比例是 15%和50%.

70% 的客户，如果他的诉求得到合理回应，它还会购买公司的产品

收集客户的信息是不容易的 .

67

分散的信息无法获得客户的全貌

Who is our customer?

销售人员的信息

销售订单的信息

制造库存的信息

客户服务的信息

市场部的信息

研究部的信息

68

Integrated customers’ information management is the prequisition to customer-centric company

Understanding your customer as a whole!

Acquire more and more customers

Retain Best Customers

Make Opportunities Develop new

Market

Customer Relationship Management

Objective: get more revenue. CRM (customer relationship management) 是指利用 Internet 技术来帮助企业管理客户关系的方法和信息系统。

For example, an enterprise might build a database about its customers that described relationships in sufficient detail so that management, salespeople, people providing service, and perhaps the customer directly could access information, match customer needs with product plans and offerings, remind customers of service requirements, know what other products a customer had purchased, and so forth.

Case: American Express 半个多世纪来，该公司从一个铁路货运机构成长为一

个综合的跨国的金融和旅游相关服务提供商。

Integrated Finance Service

Travel Service

Online Travel Service

CreditCards

LoyaltyRewards

FinancialPlanning

Life-PathPlanning

Banking

PrivateBanking

from

To

AMEX To Become global business travel

and financial services provider

AXI TravelTravel Agents

Business Traveler

Comp. Res. Sys(CRS)

Hotels & Restaurant

Tele

WEB

Travel counselor

Amex: CRM 对顾客进行分类管理，对不同类型的顾客提供不同的服务和价值。 通过 CustomerExtras 系统，使商店直接对持有卡的顾客进行交易和给于不同的折扣。

聪明地利用顾客的月度帐单。 与顾客相互交流的渠道。

便捷的全面的服务。 利用 Web让顾客自己检查收支状况； 利用 Web让顾客方便地查询商店的商品。

The three phases of CRM Acquiring new customers

--offer of a superior product backed by excellent service ，如何使一个潜在顾客升到正式顾客的平稳转变

Enhancing the profitability of existing customers--offer of greater convenience at low cost， cross-sell, up-sell 。

Retaining profitable customers for life --offer of a proactive relationship that works in his or her best interest ，主动考虑顾客的利益和兴趣，提高顾客的转移成本。

CRM ：

Core Elements of CRM Process

CustomerFax

TelephoneWeb

E-mail

VRU

Sales•Cross-sell•Up-sell•TeleSale

Marketing andFulfillment

Customer Service and Support

Retention and Loyalty ProgramsStore Front

and Field Service

Contact Management

•CRM is an integration framework or a business strategy, not a product.

CRM Solution

数据转换

数据仓库

数据挖掘信息集成 商务集成

供应链管理

市场营销 销售 顾客服务

各种顾客联系渠道

客户

Integration of Customer Contact Channels

电话机

传真机

邮局

企业人员

顾客

PC机

信息亭

POS机

呼叫中心

FAX接收

Email服务

Web服务器

EDI服务器

EDI服务器

面谈结果整理

电话

email

传真

邮件

HTML表单Web查询请求

Web查询

数据

产品信息

帐户信息

订货信息

集成转换

Defining CRM Application ArchitectureOperational CRM

Business operations mgmt.

Analytical CRMBusiness Performance mgmt

ERP/ERM SCM Legacy Systems

Customerservice

MarketingAutomation

Sales Automation

Mobile Sales(Production CFG)

Field Service

Clo

sed-

Lo o

p P

r oce

ssi n

g(E

AI

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, Em

bedd

ed m

o bil

e ag

ents

) DataWarehouse

Customer Activity

Data Mart

Customer Data Mart

ProductData Mart

Vertical Apps Marketing Automation

Carriage Mgnt

Voice(IVR,CTI,)

Direct Interaction

Fax/LetterConferencingOrder Mgmt

E-mailE-Resp Mgnt

Collaborative CRMBusiness Collaboration Mgnt

CRM components must plug into ERP/ERM

Ba c

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Category Mgnt

Order Mgmt Order Process Mgnt

客户关管理的商业价值 可提升客户的满意度 提高市场效率 降低客户开发和挽留的成本 通过识别优质客户，提高效益

Part Ⅲ 数字化企业中的组织与管理 支持系统

Session 9. 企业应用与业务流程整合• Enterprise Resource Planning• E-Business• Customer Relationship Management• 供应链管理

70‘s 80‘s 90‘s 2000 Time

客户

本

企业

供应

商

MRP

Mainframe

MRPII

3gl

ERP

4gl

Client/server

SCM

o/o

Internet

From MRP、MRPII、 ERP to SCM

供应链管理

19601975 1980 2000

Bu

sin

ess

Val

ue

of

IT

DP Era

Industrial Age Information Age

IT 的商业价值Network Era

Micro/distributed Era

未来企业的竞争不仅仅是公司与公司之间，而是企业所拥有的供应链与供应链之间。

供应商 客户

（内部或外部）

Make 交付原料 制造 DeliverMakeSourceDeliver SourceDeliver

(internal or external)(internal or external)

您的公司客户的客户 r

供应商的供应商

Source

计划

Managing the supply chain

Materials

Planner

MaterialsRequirements

MaterialPlans

Production

Planner

ProductionRequirement

Inventory

Planner

AccountPlans

Account Management

CustomerDemand

Demand Variability

为什么越是接近供应链的上游，不确性越大 ?…..

Result:… variability increases cost and reduces customer service performance

PlannerMaterials Production

Managing the supply chain

NPI Procurement. Manufacturing Logistics Wholesale Customer

Most activities demand driven

Capacity must be managed strategically

Reliability and flexibility are the key objectives for operations

Integration of supply and demand planning

Integration of supply chain functions

Integration with customers and suppliers

供应链各个环节之间的协同一致是取得成功的关键（ Synchronisation of the supply chain is a prerequisite for excellence…）

Supply Chain Management 用信息代替库存，追求成本的最小化、顾客需求响应时间最小、顾客满意度最大。

Delivering the right product in the right place, at the right price, at the right time, and in the right condition is what Supply Management is all about.

计划

供应商 客户

（内部或外部）

Make 交付原料 制造 DeliverMakeSourceDeliver SourceDeliver

(internal or external)(internal or external)

您的公司 客户的客户 r

供应商的供应商 r

Source

Winning through uncertainty

When the impact of one planning decision is communicated to, and acted upon, by other planning decisions the supply chain planning

process is integrated

Supplier Procurement. Manufacturing Logistics Wholesale Customer

Advanced Planning and Scheduling impacts demand, capacity, resources and inventory

Demand forecastingInventory managementTransport requirements

planning

Capacity requirementsManufacturing scheduling

Raw materials requirements

Supply chain planning

Order CommitmentOr available-to-promise system

Advanced Schedulingand manufacturing planning

Demand Planning

Transportation Planning

DistributionPlanning

Integrated Application Systems

Customer Orders

无名氏：“计划是以错误来取代杂乱无章的”、“计划赶不上变化”。

Advanced Execution SystemsLean Production ：需求拉动，连续制造

AnotherProduction

Pipe

Opn 10

X

Opn 40Opn 30Opn 20

X XXX

PeriodMDS/MPS/MRP

SupplierScheduling

Bin1

Bin2

Bin1

Bin2

10 min 20 min 10 min20 min

EDI

ReceivingInspection

RawMaterialStores

ConsignedInventory

FinishedGoodsStores

Customer

Suppliers

PlannedOrders

CompletionBackflush

Shipment

Dock-to-RipPay-on-Receipt

Dock-to-Stock(Pay-on-Invoice)

2-binkanban

Demand(Forecast / Sales Orders / EDI)

PRODUCTION P IPE

Purchasing

Sub-Assembly

Stores

Bin1

Bin2

Customer

Flow Schedule

Pull fromProduction

Pay-on-use

Supply Chain Execution Key differentiator in increasingly

competitive markets Functions ：

Order planning process( 计划） Production process （制造） Replenishment process （采购） Distribution management （配送） Reverse distribution or logistics （逆向物

流）

OrderEntry andProcessing

OrderConfirmation

FulfillmentPlanning

Forecasting

Aggregate Inventory Planning Capacityplanning

MPS/Sourcing

Inventory Availability-Schedule Production

Allocate Inventory-Priority Orders

ProductionScheduling

DistributionScheduling

Pick and Load

ScheduleHome

Delivery

CustomerService

Order Planning Process

Distribution Process

Production Process

Replenishment Process

Supply Chain Execution

Dell Computer

供应商 物流合作伙伴

Internet

Internet

制造合作伙伴

InternetInternet

顾客利用 Web查询信息，提出要求或确定定单

CASE ： Dell Computer Co.

在 Autin,Texas组装美国 PC ；在Limerick, Ireland组装欧洲 PC ；在Penang, Malaysia组装亚洲 PC 。

UPS

CPU： intel;硬盘： maxtor

主板： Selection

Customer Relationship Management

Integrated Application Framework

Business PartnersSuppliers, Distributors, resellers

Supply Chain Management

Enterprise Resource Planning

Log

istic

s

Prod

uctio

n

Dis

trib

utio

n

Custom

er Service

Sales

Marketing

Knowledge-Tone

Applications

Enterprise Applications Integrations

Selling Chain Management

Customers, Resellers

EM

PL

OY

EE

S

Adm

inis

trat

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Con

trol

HR

MS

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/Pur

chas

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Fin

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Aud

itin

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trol

ST

AK

E H

OL

DE

RS

供应链管理的商业价值

改善客户服务、加快客户响应 降低成本 提高资金的利用率