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PARTE III
4.6 PROPUESTA PARA EL MODELO DE BRECHAS
4.6.1. Propuesta para el Cierre de la Brecha 1, Brecha del Conocimiento
Según lo observado en la empresa, esta no cuenta con varias estrategias para
cerrar la brecha 1: No saber lo que el cliente espera, por lo cual se presenta la
siguiente propuesta tomando en cuenta cada factor y sub factor que producen esta
brecha.
Estrategia No. 1: Encuestas
a. Definición de la estrategia
Como parte de la investigación de mercados, se realizará una encuesta por,
a los distribuidores, para tal cometido, se diseñará en forma previa un
formato par la obtención de información que recalque los gustos y
preferencias del cliente.
b. Objetivos
Obtener información suficiente sobre las expectativas de los clientes y así
poder actuar de manera eficiente al momento de otorgar un servicio de
calidad.
Mantener información actualizada de la cartera de clientes.
c. Acciones a implementar
Los datos se obtendrán a partir de la realización de un conjunto de preguntas
normalizadas dirigidas a una muestra representativa o al conjunto total de la
población estadística en estudio, en este caso a la gran cantidad de distribuidores
que posee la empresa formada por empresas o entes institucionales, con el fin de
conocer estados de opinión, características o hechos específicos.
Se encuestará de forma impersonal, especialmente a la cartera de clientes
extranjera, y de manera personal a la clientela local; para estar cien por ciento
seguros que se tendrá su respuesta. Se propondrá un plan de acción para
visualizar la eficacia de la implementación de la encuesta.
A continuación se presentará la encuesta a implementar la cual ayudará a la
empresa para conocer las expectativas de los clientes respecto al servicio.
4.6.1.2 Estrategia 2: Utilización de la comunicación formal e informal como
proceso de comunicación
a. Definición de la estrategia
Tratar con el mismo cuidado y respeto a los colectivos internos de la empresa
como a los externos de la misma. Por lo que se sugiere a los directivos de la
empresa, establecer un tratamiento personal a los clientes internos de la
compañía, que permita mantener siempre una buena comunicación entre los
mandos altos y bajos de la empresa.
b. Objetivos
Lograr una comunicación más fluida entre los niveles altos y los bajos.
Conocer por parte de gerencia, la percepción del cliente por medio del
personal.
Lograr la inclusión del colaborador en la organización logrando una
identificación con esta.
c. Acciones a implementar
La empresa deberá practicar hábitos de cortesía para mantener las buenas
relaciones tanto con los clientes externos como con los internos. La siguiente es
una propuesta para controlar esta situación de una manera más adecuada:
Figura 4.4
Comunicación Formal e Informal para la división Industrial “Alimentos
Selectos S.A.”
Fuente: Elaborado por grupo 2 Estudiantes de especialización de Mercadotecnia. 2011
De esta manera la información más importante fluirá entre los empleados de alto y
bajo nivel. Se comunicarán las estrategias organizativas, las políticas específicas,
los procesos y procedimientos a los empleados para que estos puedan
representar a la empresa de la mejor manera posible.
Estrategia
Políticas Específicas
Procesos y Procedimientos
Depto. Ventas Depto. Producción Depto. de
Desarrollo de productos y Depto. Control de
Calidad
COMUNICACIÓN FORMAL E INFORMAL
Co
mu
nic
ació
n D
esce
nd
ente
Co
mu
nicació
n A
scen
de
nte
4.6.1.3. Estrategia No. 3: Lograr que exista interacción entre RSA y la alta
gerencia
a. Definición de la estrategia
En primera instancia la comunicación interna de Alimentos Selectos S.A. Partirá
por la alta dirección y deberá ser transmitida a través de los diferentes canales de
comunicación existentes al interior de la organización se deberá dirigir a los
responsables directos y colaboradores que prestan sus servicios. La comunicación
interna se deberá involucrar al público intermedio de la entidad. La información
que se transmita deberá ser clara y precisa, con una función de comunicación
definida y con el propósito de integrar al colaborador con los objetivos de la
empresa a través de diversas fuentes, ya sea por medio escrito o verbal.
b. Objetivos
Lograr que exista una interacción entre gerencia y Representantes del
servicio al cliente, involucrando a los clientes.
c. Acciones a implementar
Las políticas a implementar por parte de la gerencia de la empresa se deberán
plasmar dentro de la organización de la empresa y dar a conocer a cada uno de
los integrantes de la empresa para mejorar el proceso de comunicación interna.
A continuación se presenta el diseño de las políticas de comunicación para
facilitar los procesos internos de la empresa.
POLITICAS DE COMUNICACIÓN INTERNA
1. Las políticas de comunicación interna deberán estar alineadas con la estrategia
organizacional y las políticas externas de comunicación de Alimentos Selectos
S.A.
2. El sistema de comunicación interna proporcionará los medios para transmitir
información que contribuya con la obtención de metas propuestas por la
Organización.
3. La comunicación interna deberá procurar transmitir mensajes corporativos e
informar sobre lo que ocurre al interior de la empresa.
4. Los comunicados que se realicen deberán ser claros, pertinentes y precisos hacia
el receptor y teniendo en cuenta siempre la imagen corporativa de la Compañía.
5. A través del sistema de comunicación, se deberá proporcionar información
detallada a las personas con relación a lo que deben de hacer, cómo lo deben
realizar y qué eficacia se espera de ellas.
6. Las actividades internas que se realicen deberán contemplar la transmisión clara
de los valores, misión, visión y políticas generales de la organización.
7. La comunicación tanto verbal como escrita al interior de la compañía, deberá
fundamentarse bajo los principios de comunicación interna y valores corporativos.
8. Será un deber para todos los colaboradores de Alimentos Selectos y personas
que la representen, reflejar los valores establecidos en la cultura organizacional
como son: Lealtad, Actitud de servicio, responsabilidad, Justicia, Honestidad,
solidaridad, Excelencia personal y profesional, Trabajo en equipo, Integridad,
Entusiasmo, Amistad, Laboriosidad, Respeto, Compromiso, Disciplina, Valor y
Código de Ética.
9. El sistema de comunicación interna deberá establecer una línea de comunicación
eficaz entre los colaboradores, la dirección y las diferentes áreas de la
entidad y fomentar la participación del personal en las actividades
establecidas.
10. La comunicación organizacional ayudará a estructurar los procesos de
selección, formación y evaluación de los miembros de la organización.
11. La información organizacional deberá fluir con mayor rapidez a partir de la
institucionalización del sistema de información.
Fuente: Elaborado por grupo 2 Estudiantes de especialización de Mercadotecnia. 2011
12. La comunicación organizacional deberá ser planeada y ejecutada en
coordinación entre el área de Talento Humano y Mercadeo.
13. Las carteleras deberán llevar información de interés para nuestro cliente
interno.
14. Se hará una reunión mensual entre el Gerente General del área y la
organización con el objetivo de informar planes y proyectos a los
funcionarios.
15. Mercadeo coordinará con Talento Humano y Servicio al Cliente talleres que
fortalezcan la cultura del servicio en Alimentos Selectos. S.A.
PRINCIPIOS DE LA COMUNICACIÓN INTERNA DE ALIMENTOS SELECTOS
Asertividad
Accesibilidad
Espíritu de colaboración
Trabajo en equipo
Calidez en la atención
Transparencia y Oportunidad
Formalidad y Coherencia
Comunicación planificada
4.6.1.4. Estrategia No 4: Esquema del diseño de la comunicación
a. Definición de la estrategia
Es importante mantener una comunicación constante y veraz entre la gerencia y el
cliente para mantener una fluidez de información en lo que concierne al cliente y
sus necesidades a satisfacer. De esta manera se requiere de un organigrama que
fije un esquema de comunicación para crear los canales convenientes para
comentarios y sugerencias así como dudas acerca de las necesidades de los
clientes.
b. Objetivos
Tener un comunicación eficaz entre el personal de la empresa.
Orientación del personal con el fin de establecer con quien deben
dirigirse cuando se presente una duda, comentario o sugerencia. Lo
que permite tener una mejor interacción entre el cliente y la gerencia.
c. Acciones a implementar
Se propone el diseño del organigrama que muestre la relación existente entre
cada uno de los puestos de trabajo de manera clara y concreta.
Figura 4.5
Organigrama Propuesto de Alimentos Selectos S. A
Fuente: Elaborado por grupo 2 salón 320 Estudiantes de especialización de Mercadotecnia. 2011
El organigrama propuesto tiene como unidad adicional a compra-ventas Servicio
de Atención al cliente a fin de mantener una comunicación con el consumidor,
debido a que son la fuente de información de mayor importancia para el
cumplimiento de las estrategias de mejora continua en los procesos y de servicio.
La implementación del organigrama facilita una visión panorámica de toda la
organización en forma clara y completa para todos los colaboradores de la
empresa, ya que muestra la interacción que debe haber en cada área de puesto.
La comunicación que se pretende establecer por medio de dicho organigrama es
ascendente y descendente, por lo que el personal táctico, operativo y estratégico
tendrán contacto entre sí, con el fin de contribuir a las mejoras de la relación
existen entre cada uno de ellos.
Gerencia General División Industrial
Departamento de compras y ventas
de macadamia
Unidad de Atención al
Cliente
Departamento de producción
Departamento de control de calidad
Departamento de desarrollo de
productos
secretaria de división
d. Control
Debe evaluarse los aspectos en los cuales se ha obtenido mejora en la medida en
que su implementación sea efectiva, cada uno de los puestos deberán de informar
a gerencia.
4.6.1.6. Estrategia No. 5: Segmentación del mercado
a. Definición de la estrategia
Brindar una guía que permita dividir el mercado en grupos homogéneos con la
cual la empresa pueda establecer cuáles son los requerimientos de acuerdo a las
características propias del cliente respecto a las expectativas del servicio.
b. Objetivos
Conocer el mercado del producto que se produce.
Escoger el segmento al que está dirigido el producto.
Diseñar estrategias que cubran las necesidades del sector.
FIGURA 4.6
CLASIFICACIÓN DE CLIENTES
Fuente: Elaborado por grupo 2 Estudiantes de especialización de Mercadotecnia. 2011
a. Acciones a implementar
Se propone una guía para segmentar el mercado con el objetivo de identificar los
deseos de los clientes y así poder cumplir con sus expectativas del servicio.
Por medio de esta entrevista se podrá fijar el perfil de los consumidores, lo que
contribuirá a conocer la importancia que tiene para ellos la prestación de un
servicio.
Guía para segmentar el mercado
GUÍA PARA SEGMENTAR EL MERCADO
Esta guía servirá de apoyo para brindar un mejor servicio a los clientes. Para lo cual se requiere
seguir una serie de pasos que a continuación se mencionan:
Identificar las bases para la segmentación de mercados: se logra agrupando a los
clientes que comparten características comunes que de alguna manera son
significativas para el diseño, la entrega, la promoción o la determinación del precio.
Las bases para la segmentación de mercados son:
Segmentación demográfica: dividir el mercado para formar grupos en base a variables
como uso propio y uso comercial.
Segmentación geográfica: dividir el mercado para formar distintas unidades geográficas
tales como regionales, nacionales e internacionales.
Segmentación psicográfica: dividir a los compradores para formar grupos con base a la
clase social, el estilo de vida o las características de personalidad.
Segmentación basada en el comportamiento: dividir a los compradores para formar grupos
con base al conocimiento, la actitud, los usos o las respuestas ante los servicios.
Para implementar la guía de deberá aplicar una entrevista, ya sea de forma directa, telefónica o
electrónica que servirá para clasificar a los clientes a los cuales la asociación les brinda el
servicio.
Fuente: Elaborado por grupo 2 Estudiantes de especialización de Mercadotecnia. 2011
ENTREVISTA Segmentación demográfica
1. Mayan Crunch es usado para:
Consumo propio Reventa
Segmentación geográfica
2. Su ubicación geográfica actualmente es: Guatemala Extranjero
Segmentación psicográfica
3. ¿Con que frecuencia adquiere la Mayan Crunch? Poco
Frecuente Mucho
4. ¿Qué importancia le da usted a la manera en que le brindan el servicio? Mucha Poco
Nada
5. Al momento de adquirir un servicio que espera: Calidad
Puntualidad Honestidad Garantía
Segmentación basada en el comportamiento
6. ¿Qué aspectos son de mayor importancia para usted en la adquisición de un producto?
Precio Calidad Servicio
7. El servicio ofrecido es un factor determinante para que se dé una nueva negociación:
Si No
Fuente: Elaborado por grupo 2 Estudiantes de especialización de Mercadotecnia. 2011
c. Control
Para segmentar el mercado la persona encargada de este procedimiento se
propone que lo lleve la secretaria del área quien se encargue de realizar las
llamadas o realizar las entrevistas de forma directa a los clientes y de hacerle
llegar al Gerente Comercial un reporte mensual.
4.6.1.6. Estrategia 6: Marketing de relaciones
a. Definición de la estrategia
Establecer un programa de marketing de relaciones con el fin de mantener,
mejorar, y/o a establecer la relación de alimentos selectos con sus clientes en el
transcurso de su relación. Con esto se mantendrá una base de clientes que sean
comprometidos que ayuden a alcanzar sus objetivos.
b. Objetivos
Fijar relaciones con los clientes que no estén orientadas solamente en
las transacciones comerciales.
Contar con clientes fieles a la empresa lo que permitirá el alcance de
los objetivos de la misma.
c. Acciones a implementar
Para captar nuevos clientes en el mercado, tales como mayoristas nacionales,
importadores y consumidores con el fin de ampliar la cartera de clientes y tener
mayores oportunidades de negocios, se propone un sitio Web que brindará
información en general del producto, servicios y contactos.
FIGURA No. 4.6
FAN PAGE MAYAN CRUNCH
Fuente: Elaborado por grupo 2 Estudiantes de especialización de Mercadotecnia. 2011
.
d. Control
Se considera que la evaluación se deberá llevar a cabo por lo menos 2 veces por
semana para saber la opinión y respuesta del cliente en referencia al producto y la
empresa.
4.6.1.8 PLAN DE ACCION BRECHA 1
Empresa: Alimentos Selectos.
Nombre del Plan: Implementación de Políticas de Comunicación de RSA hacia la Alta Gerencia.
Departamento: División Industrial Sección: Compras Agrícolas
Objetivos: Lograr que exista una comunicación suficiente entre el RSA y la alta Gerencia
Específico: Asistir a la dirección en la implantación de un sistema que facilite los procesos de
comunicación interna de la empresa.
COSTO TOTAL DE IMPLEMENTACIÓN ASCIENDE A: mil trescientos cincuenta quetzales exactos (Q. 1,350.00 exactos) en dólares son $ 171.25
No. Actividad Responsable Costo Evaluación Resultado
1.
Estudio y análisis del
proceso de
comunicación
Gerente General de
División Industrial
Q. 00.00
Interacción
entre alta
gerencia y
RSA.
Política de
Comunicación
2.
Diseño de política de
comunicación
Gerente General
de División
Industrial
Q. 250.00
Observación
del plan de
comunicación
Plan de
Comunicación.
3.
Implantación y puesta
en marcha
Gerente General de
División Industrial
Q. 300.00
Observar
reacciones de
los trabajadores
Plantilla motivada e
implicada
4.
Control y seguimiento
Gerente General de
División Industrial
Q. 500.00
Análisis de la
fluidez de
comunicación
Cultura de apertura
y de información
5. Institucionalización Gerente General
de División
Industrial
Q. 300.00
Análisis de la
fluidez de
comunicación
Institucionalización
de procedimiento de
comunicación
interna.
Fuente: Elaborado por grupo 2 Estudiantes de especialización de Mercadotecnia. 2011
4.6.2 Propuesta Brecha 2: Brecha del diseño y estándares del servicio
Para lograr cerrar esta brecha se le recomienda a Alimentos Selectos S.A.
diseñar y crear estándares del servicio que se adecuen a las expectativas de los
clientes para que tanto ejecutivos como empleados los lleven a cabo y se brinde
un servicio de calidad y esto se puede lograr mediante las siguientes estrategias:
4.6.2.1. Estrategia 1: Elaboración del plano de servicio
a. Definición de la estrategia
El plano de servicio propuesto muestra en forma visual el proceso de entrega del
servicio, los puntos de contacto del cliente, las funciones de clientes y empleados,
y los elementos visibles del servicio. Con el fin de proporcionar de una manera
dividida el servicio en sus componentes lógicos describiendo los pasos o tareas en
el proceso, los medios por los cuales se ejecutarán las tareas y la evidencia del
servicio tal como la experimenta el cliente.
b. Objetivos
Orientar al personal acerca de las actividades que tiene que realizar
para llevar a cabo el servicio que se está prestando de la mejor
manera posible.
Tener una guía del proceso del servicio en general.
c. Acciones a implementar
Se describe la propuesta del plano de servicio con sus respectivas
especificaciones de los procesos que se deben de llevar a cabo para la entrega
del servicio a los clientes.
Figura 4.8 Plano de Servicio
Fuente: Elaborado por grupo 2 Estudiantes de especialización de Mercadotecnia. 2011
Evidencia
Física
Clientes
Envío de solicitud de compra y
cotizaciones del distribuidor
METRO Cash & Carry Ltd. Russia
Confirma de aceptado
precio, estilos y
cantidades
Distribuidor METRO
Cash & Carry Ltd. Russia
Recibe mercadería
Secretaria envía cotización
y estilos disponibles
Se prepara órdenes
de venta
Personas de
contacto
Elaboración de la bolsa de
Snack de macadamia horneada
Y salada en el área de producción
Producción confirma y
Aseguramiento de la calidad
inicia con el papeleo
Recibe producto terminado
es cargado y llevado al
Aeropuerto de Guatemala
Para su exportación
Revisión de sellado y de
bolsas; almacenado en
cajas y almacenado en
cajas en bodega
Agencia de exportación
lleva el producto en
cajas de cartón
utilizando el Incoterm
CIP
Producto llega al
Aeropuerto Domodedovo
En Moscú y se descarga
Procesos
de
Apoyo
* Instalaciones * Bodega * Teléfono/Fax
* Equipo de oficina * Empaque * Página Web
* Solicitud de pedidos * Cotizaciones * Vestuario
4.6.2.2. Estrategia 2: Definición de estándares de calidad del servicio
a. Definición de la estrategia
La guía de estándares propuesta implica un proceso secuencial invariable, similar
a la producción masiva de bienes, en la que cada paso es dispuesto en orden y
todos los resultados son uniformes; la meta de la estandarización es que la
empresa de servicio produzca un producto de servicio consistente de una
transacción a la siguiente.
b. Objetivos
Optimizar recursos de la empresa.
Permitir la traducción de los requerimientos del cliente en metas y
lineamientos para el desempeño del empleado.
Satisfacer a los clientes brindándoles el servicio que ellos desean.
c. Acciones a implementar
Elaboración de una guía que describe estándares de servicio orientados a las
expectativas del cliente para que la empresa la implemente y guie a sus
empleados acerca del servicio que deben de prestar tanto a clientes habituales
como a clientes nuevos.
Mismos ítems que Guía para cliente local a diferencia de:
Tiempo para solucionar Gestiones
1-3 días
Proporcionar ayuda
Alimentos Selectos para mayor comodidad del intermediario:
Responder correos en 2 minutos, después de que hayan sido recibidos.
Los pedidos se entregan en 4 días.
Proporciona garantías de servicio en el proceso de compra
Mantiene comunicación con el cliente por medio de su página Web y Fan Page.
Servicio Post –venta por vía telefónica.
Llamada
Entrada y Salida.
Good morning this is XX from Alimentos Selectos S.A. I’m calling you to confirm
your order has arrived as you were expecting it, and if there is something more that
I can do for you, you can tell me that right now.
Good Morning, thank you for calling Alimentos Selectos S.A., My name is XX, How
can I help you?
I’m pleasure to helped you, can I help you with other transaction? Good bye.
4.6.2.3. Estrategia 3: Mejora Página Web
a. Definición de la estrategia
Se recomienda a la empresa, la constante actualización de la página web, debido
a que este medio electrónico resulta una herramienta muy eficaz para que el
cliente conozca más acerca de la empresa y los servicios que presta, tanto para
clientes nacionales como internacionales.
Objetivos
Informar más a los clientes acerca de los servicios que presta Alimentos
Selectos S.A., Llamar la atención de los clientes actuales como la de
clientes potenciales.
Obtener dudas, sugerencias y quejas de los clientes.
b. Acciones a implementar
Se propone la creación de la página Web descrita con anterioridad en la propuesta
de la brecha 3. La dirección será www.mayancrunch.com. La página web incluirá
lo siguiente:
Selección de Idioma Ingles: debido a que es un lenguaje universal en los
negocios internacionales.
Presentación de la empresa tanto como de sus productos y servicios que
ofrece.
Breve historia de cómo fue fundada la Compañía.
Misión, Visión y Valores Organizacionales.
Promociones.
Apartado para inquietudes, quejas y sugerencias de los clientes.
Información de las personas de contacto de la empresa.
4.6.2.4. Estrategia 4: Encuesta para conocer los gustos de los clientes del
ambiente físico
a. Definición de la estrategia
Se sugiere hacer una encuesta para conocer los gustos del cliente sobre el
mobiliario, ambiente físico, servicio al cliente. Siendo necesario para dar un
servicio agradable, cómodo y dar una excelente imagen interna de la empresa.
b. Objetivos
Conocer los gustos de los clientes para diseñar el ambiente físico del
servicio al cliente.
Elevar el nivel de satisfacción del cliente dando un ambiente físico que
satisfaga las necesidades del cliente.
Obtener información pertinente sobre como los clientes desea el
ambiente físico en el área de servicio al cliente.
c. Acciones a implementar
Se propone la implementación una encuesta respecto a los gustos y preferencias
del cliente en relación a las instalaciones, la misma servirá de base para diseñar
un ambiente de servicio que dé al cliente satisfacción y que cubra sus
necesidades, orientado al servicio cliente de calidad. Permitiendo definir como se
realizara el mantenimiento adecuado y actualizado adecuado al ambiente de
servicio.
ENCUESTAS SOBRE GUSTOS Y PREFERENCIAS EN INSTALACIONES FÍSICAS DE SERVICIO AL CLIENTE
Estimado cliente queremos como empresa, conocer los gustos y preferencias sobre cómo le
gustaría que fueran las instalaciones del área de servicio al cliente. Su opinión será tomada en
cuenta. Gracias.
1. Describa brevemente cómo le gustaría que fuese el área de servicio al cliente
2. ¿Qué fragancias le parecen más adecuadas o agradables para el área de servicio al
cliente? Marque con una X
Lavanda Vainilla Floral
3. ¿Le gustaría que existiera sanitarios conjunto al área de servicio al cliente?
Sí No
4. ¿Le gustaría ambientación con música suave mientras es atendido?
Sí No
5. ¿Considera que brindar una tasa de café o té es agradable durante la prestación del
servicio? Sí No
6. ¿Cómo le gustaría la decoración en general del área de Servicio al Cliente?
¡AGRADECEMOS SU TIEMPO Y OPINIÓN!
Fuente: Elaborado por estudiantes de especialización de mercadotecnia. Grupo 2. USAC. 2011.
4.6.2.5. Estrategia 5: Sala para Reuniones con clientes
a. Definición de la estrategia
Se recomienda habilitar un área específica de servicio al cliente, cambiando la
pintura por colores como blanco dando claridad y frescura al ambiente, se utilizara
sobre todo para presentarles proyectos, información de una forma atractiva,
brindando un ambiente en el cual se sienta a gusto y crear confianza en el cliente
local e internacional.
b. Objetivos
Proporcionar un espacio en el cual se preste toda la atención que el
cliente necesita.
Elevar el nivel de satisfacción del cliente.
Proporcionar área especial donde se presenten proyectos a los clientes.
Crear un ambiente agradable y cómodo.
c. Acciones a implementar
La empresa posee un área de reuniones que se recomienda pintar con blanco
para dar una sensación de claridad y frescura a los clientes e colocar en la mesa
la cañonera cuando se necesite hacer presentaciones con los clientes.
4.6.2.7. PLAN DE ACCIÓN PARA LA BRECHA NO. 2
Empresa: Alimentos Selectos Nombre del Plan: Plan de acción para las estrategias de la brecha no. 2 Departamento: División Industrial Sección: Compras Agrícolas OBJETIVOS General Establecer Alineación estratégica acerca del proceso del servicio. Específicos Implementar estándares de servicio al cliente. Orientar a clientes internos acerca de sus actividades para prestar un servicio de calidad. Diseñar el proceso del servicio que se brinda en la Compañía. Crear un clima organizacional apto para brindar servicio al cliente. No. Actividad Responsable Costo Evaluación Resultado
1. Elaborar y presentar
plano del Servicio Gerente de Mercadeo Q 250.00
Verificando si hay
avance del servicio
mediante informes.
Clientes satisfechos
del servicio que se les
está prestando.
2.
Elaborar y presentar
guía de estándares del
servicio
Gerente de Mercadeo Q325.00
Evaluando el
comportamiento de
los empleados
Cliente feliz por el
servicio que se le está
brindando.
3.
Modificar y elaborar
pagina Web orientada
a informar a clientes
finales e intermediarios
Gerente de Mercadeo
Midiendo el número
de visitas que va a
tener la pagina
nueva
Clientes más
informados acerca de
los servicios que
ofrece la Compañía.
4.
Proponer sala de
recepción para
atención al cliente y
hacerlo partícipe de
cambios en evidencia
física.
Gerente de mercadeo
Q200.00
A través de las
encuestas a el
cliente.
Evidencia física que
se adecúe a las
necesidades del
cliente
COSTO TOTAL DE IMPLEMENTACIÓN ASCIENDE A: setecientos setenta y
cinco quetzales exactos. (Q.775.00) y en dólares asciende a ($. 98.30)
Fuente: Elaborado por grupo 2 Estudiantes de especialización de Mercadotecnia. 2011