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“Participacion y Vigilancia ciudadana para mejorar la calidad de los servicios de salud en
el CLAS Santa Elena”
“ Defensoría comunitaria”
“Participacion y Vigilancia ciudadana para mejorar la calidad de los servicios de salud en
el CLAS Santa Elena”
““ DefensorDefensoríía comunitariaa comunitaria””
2006 - 2009
UBICACIÓN DE LA EXPERIENCIARED DE SERVICIOS DE SALUD
HUAMANGADIRECCIÓN REGIONAL DE
SALUD AYACUCHO
MICRORED SANTA ELENA
H O S P IT A LA P O Y O H U A M A N G A
c e m e n t e r i o
POBLACION TOTAL:12049
INTEGRANTES DE LA DEFENSORIA COMUNITARIA
Donatilda Huaman Donatilda Huaman EnrEnrííquezquez
Teofila Castro Teofila Castro BarzolaBarzola
Agripina Quispe Agripina Quispe MendozaMendoza
Gudelia Huaman Gudelia Huaman EnrEnrííquezquez
EL PROBLEMAEL PROBLEMACÓMO LOS USUARIOS PERCIBIAN LA ATENCIÓN EN EL CLAS:
Mal trato Poca privacidadInformación incompletaTiempo de espera prolongadoNo respeto de sus creencias y costumbresDesconfianza (Siente temor y vergüenza) Desconocimiento de los deberes y derechos en saludReclamos sin respuestaDesconfianza del usuario para expresar sus quejas.No toman en cuenta sus opiniones
LA SOLUCILA SOLUCIÓÓN PLANTEADAN PLANTEADACÓMO LOS USUARIOS QUERIAN QUE SE LES ATIENDAAtención OportunaRecibir información adecuada sobre
su enfermedad.Recibir atención con equipos y
medicamentos necesariosRespeto a la personaTrato amableSeguridad Confianza para expresar sus quejas
y reclamosTomar en cuenta sus opinionesRespetar sus creencias y
costumbresResolver sus quejas y reclamos
NUESTRO OBJETIVONUESTRO OBJETIVO
Incrementar en un 70% la satisfacción de los usuarios internos y externos, Implementando la Defensoría, Comunitaria para un sistema efectivo de recojo de quejas y sugerencias, brindando soluciones oportunas y satisfactorias, en la CLAS Santa Elena, 2006 - 2009
COMO SE ELIGIO.COMO SE ELIGIO.
En una asamblea general de la comunidad, fueron elegidas cuatro representantes como defensoras comunitarias de salud
Se Implemento la oficina de DefensorSe Implemento la oficina de Defensoríía a Comunitaria dentro del CLASComunitaria dentro del CLAS
En derechos y deberes, así como el uso de herramientas para el recojo de quejas, reclamos y sugerencias del usuario
CAPACITACICAPACITACIÓÓNN
DERECHOS HUMANOS
DERECHO A LA DERECHO A LA FAMILIA Y FAMILIA Y
PRIVACIDADPRIVACIDAD
DERECHO A NO DERECHO A NO SER SOMETIDA SER SOMETIDA NI TORTURADANI TORTURADA
DERECHO A LA DERECHO A LA INFORMACION INFORMACION Y EDUCACIONY EDUCACION
DERECHO AL MAS DERECHO AL MAS ALTO ESTANDAR ALTO ESTANDAR
EN SALUDEN SALUD
DERECHO A LA DERECHO A LA INTIMIDADINTIMIDAD
DERECHO A LA DERECHO A LA NO NO
DISCRIMINACIODISCRIMINACIONN
DERECHO A LA DERECHO A LA INTEGRIDAD INTEGRIDAD
FISICA Y MENTALFISICA Y MENTAL
DERECHO DERECHO A LA VIDAA LA VIDA
Procesos de atención del CLAS
CAPACITACICAPACITACIÓÓNN
CAPACITACICAPACITACIÓÓNN
Al personal de Salud sobre el trabajo de las Defensoras Comunitarias
QUE ATIENDE LAS DEFENSORAS
Quejas Quejas Reclamos tipo I , II y IIIReclamos tipo I , II y IIISugerencias AgradecimientosCaptación de
Violencia familiar.Otras actividades
FUNCIONES DE LAS DEFENSORASInformar sobre los derechos y Informar sobre los derechos y deberes, de los usuarios .deberes, de los usuarios .
Comunicar los horarios de atención al usuario y acompañante.
Participar a la comunidad sobre la cartera de servicios del establecimiento.
Aplicación de Encuestas de satisfacción del usuario.
Identificación y captación de casos de violencia (abandono, maltrato, entre oros
RecepciRecepcióón, canalizacin, canalizacióón y n y gestigestióón de quejas, reclamos, n de quejas, reclamos, sugerencias y agradecimientos.sugerencias y agradecimientos.SoluciSolucióón de problemas n de problemas inmediatosinmediatosRestablecer el diRestablecer el diáálogo entre el logo entre el usuario externo y el usuario usuario externo y el usuario interno.interno.Apoyo en la elaboraciApoyo en la elaboracióón de n de propuestas de mejora propuestas de mejora institucional.institucional.DifusiDifusióón de las actividades n de las actividades preventivo promocionales que preventivo promocionales que realiza el CLAS.realiza el CLAS.
FUNCIONES DE LAS DEFENSORAS
DIFUSIDIFUSIÓÓN DE LA OFICINA DE DEFENSORIA N DE LA OFICINA DE DEFENSORIA COMUNITARIACOMUNITARIA
A Través de mosquitosReuniones Comunales
INSTRUMENTOS QUE UTILIZANINSTRUMENTOS QUE UTILIZAN
Formato de Reclamos
Manual de organización Resolución Jefatural
Procesos de AtenciProcesos de AtencióónnSugerenciasSugerencias
El Usuario presenta El Usuario presenta sugerencias, por la sugerencias, por la Oficina de Defensoria Oficina de Defensoria Comunitaria, y esta la Comunitaria, y esta la eleva al comiteleva al comitéé de de quejas y reclamos se quejas y reclamos se evalevalúúan si estas pueden an si estas pueden ser implementadas. ser implementadas.
Queja.Queja.Son recibidas por la Son recibidas por la oficina de Defensoria oficina de Defensoria comunitaria y son comunitaria y son conducidas al comitconducidas al comitéé de de quejas, para su registro y quejas, para su registro y proceso. proceso.
La queja presentada por La queja presentada por el usuario a la oficina de el usuario a la oficina de Defensoria comunitaria Defensoria comunitaria se harse haráá en el libro de en el libro de quejas, sin necesidad de quejas, sin necesidad de que el usuario se que el usuario se identifique o firme, pero identifique o firme, pero se consignara la fecha y se consignara la fecha y servicio involucradoservicio involucrado
Procesos de Atención
TIEMPO PARA RESOLUCIÓN DE QUEJAS y RECLAMOS TIPO I
Quejas: solución inmediata salvo alguna dificultad que se presente.
Reclamo tipo I: solución en un plazo no mayor de 15 días.
Reclamos tipo I Reclamos tipo I
Los reclamos se realizan:En hojas numeradas, hojas arrancables, con triple hoja calcable (para el usuario, la Defensoria y el servicio afectado) y con un formato que facilita la obtención de los datos del usuario que reclama.
Nuestros Procesos de AtenciNuestros Procesos de Atencióónn
Reclamo Tipo II y III.Reclamo Tipo II y III.Estos reclamos ingresan Estos reclamos ingresan por La oficina de por La oficina de DefensorDefensoríía Comunitaria, a Comunitaria, quien deriva al Comitquien deriva al Comitééde Quejas, reclamos y de Quejas, reclamos y sugerencias, si no se sugerencias, si no se resuelve, la eleva a la resuelve, la eleva a la Gerencia, quien toma de Gerencia, quien toma de acuerdo a la gravedad acuerdo a la gravedad del caso las medidas del caso las medidas correspondientes . correspondientes .
Las defensoras informan a su comunidad sobre las actividades realizadas.
Aplican Encuestas de SatisfacciAplican Encuestas de Satisfaccióón cada n cada tres meses.tres meses.
Reuniones con el ComitReuniones con el Comitéé de quejas, reclamos de quejas, reclamos y sugerencias.y sugerencias.
FUENTE: Fichas de entrevista
RESULTADOS LOGRADOSRESULTADOS LOGRADOS% de Usuarios externos que conocen sus derechos y deberes
en salud. CLAS Santa elena, Agosto 2006 - Enero 2007
15 20 25 31 3542
55
0102030405060
linea basal Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero
FUENTE: ENCUESTA DE SATISFACCION
RESULTADOS LOGRADOSRESULTADOS LOGRADOS% de Usuarios externos que refieren satisfaccion con las
soluciones otorgadas por la Defensoria Comunitaria CLAS Santa elena, 2006 - setiembre 2008
1020
48 5160
7585
0102030405060708090
linea basal Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre Enero
RESULTADOS LOGRADOSRESULTADOS LOGRADOS
FUENTE: Libro de actas e informes del comité de quejas
52 48
4
48
0
20
40
60
Quej as r eci bi das Quej as at endi das Quej as P endi ent es Quej as r esuel t as
Nº de quejas atendidas por el Comite de quejas y reclamos. CLAS Santa Elena, 2006 a setiembre 2008
Sugerencias que se implementaron a travSugerencias que se implementaron a travéés de la s de la DefensorDefensoríía Comunitariaa Comunitaria
Cabina de información al usuario con adecuación intercultural
Buzón de sugerencias con adecuación intercultural
Se mejoró la privacidad del usuario externo y se implemento el sistema de citas en el consultorio del
niño
Sugerencias a travSugerencias a travéés de la Defensors de la Defensoríía a Comuntaria, implementadosComuntaria, implementados
RECONOCIMIENTORECONOCIMIENTO
A Las Defensoras Comunitaria
Las Defensoras Comunitarias se encuentran reconocidas bajo Resolución Jefatural del CLAS
Reuniones Quincenales con las defensoras Comunitarias para evaluación de resultados en RPD
Las mediciones de satisfacción de usuarios externos se encuentra dentro de nuestro POA.
Incorporación de la opinión del usuario externo dentro del la gestión del CLAS.
Reuniones con la Comunidad para evaluación de resultados e información de los avances.
Estrategias de Sostenibilidad Estrategias de Sostenibilidad InstitucionalInstitucional
VIGILANCIA CIUDADANAVIGILANCIA CIUDADANA““ Juntos defendiendo nuestros Juntos defendiendo nuestros
derechosderechos””
Muchas GraciasMuchas Gracias