pasos para avanzar hacia la excelencia en el servicio público los aspectos humanos actinq...
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Pasos para avanzar hacia la Excelencia
en el Servicio Público
Los aspectos humanosActQActQ
ActinQ consultoría, entrenamiento y auditoria en la calidad
Bob Alisic
¿Tenemos que mejorar?
¡No! ¿Por qué?
Porque todo está bien.
¿Es verdad? 2
¿Qué pasó en las ultimas 2 semanas?Problemas en mi actividad causados por:
0….2
veces
3 veces
o más
1. La información sobre mi actividad fue incorrecta. A B
Las consecuencias para mi cliente:• Servicio no adecuado (calidad)• Servicio no a tiempo• Servicio más caro
3
¿Qué pasó en las ultimas 2 semanas?Problemas en mi actividad causados por:
0….2
veces
3 veces
o más
1. La información sobre mi actividad fue incorrecta. A B
2. Problemas con infraestructura. A B
3. Problemas con mi material. A B
4. No he tenido suficiente tiempo. A B
5. No he tenido la formación necesaria. A B
6. Otras causas. A B
Las consecuencias para mi cliente:• Servicio no adecuado (calidad)• Servicio no a tiempo• Servicio más caro
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¿Por qué vamos a mejorar?
• Tenemos la ambición (+).• Tenemos las frustraciones (-).• La satisfacción de los clientes
es baja (medición).• Hemos recibido una orden (!). 5
¿Qué pasó en las ultimas 2 semanas?Uso de mi tiempo: % de las
horas
Ejecutar mis actividades según el plan
Corregir mis propios errores
Esperar a los resultados de otros procesos
Corregir los errores de otros procesos
El aprendizaje
La mejora o la innovación de mi proceso
Otras actividades6
¿Tenemos que mejorar?
¡Sí!
¿Cómo preparar?
¿Cómo ejecutar?7
¿Mejora continua o gran paso adelante?
Tiempo
Desempeño
8
Orquesta sinfónica,¿cómo mejorar?
9
¿Cómo comenzar?
10
Suponiendo que tenemos un viaje…. ¿Qué necesitamos?
•Sueños (visión)
•Destino (objeto)
•Ruta (estrategia)
•Mapa (plan)
•Brújula (posición)
•Medición (tiempo, dinero, distancia, gasolina)
•Medio de transporte (recursos)
•?…………..
¿Qué necesitamos?
• Equipos
• Ambición compartida
• Confianza
• Emoción compartida
• Energia
• Creatividad
• Dedicación
• Voluntad para mejorar
• Voluntad para cambiar
• ?…………..
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Contexto ¿Cuál es nuestro entorno?
Nuestro perfil ¿Quiénes somos? ¿Nuestra misión?
Nuestra posición ¿Dónde estamos?
Nuestra ambición ¿Visión?
Nuestra historia ¿Qué más podríamos aprender?
Nuestra estrategia ¿El camino para alcanzar nuestra visión?
Etapas ¿Tenemos las partes del camino claramente definidas?
Primeros pasos ¿Tenemos los planes y recursos necesarios?
Murphy y su familia ¿Cuáles son los riesgos? ¿Tenemos implementada la gestión de riesgos?
¿Cómo construir una ruta?
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1. Liderazgo
2. Visión
3. Objetivos y planes
4. Equipos
5. Relaciones con las partes interesadas
6. Comunicación
7. Reconocimiento
8. Planificación para la mejora y el desarollo
9. Planificación para el aprendizaje
10. Medición y retroalimentación
¿Diez condiciones para el éxito?
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¿Cuáles son las condiciones para el éxito?
¿A dónde ir?¿Por qué?
¿Dónde estamos?¿Nuestros
resultados?
¿Cómo?¿Con qué?
¿Con quiénes?
ComunicaciónReconocimiento
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ISO 9004:2009 elementos relacionados con aspectos humanos
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El contenido:
4. Gestión para el éxito sostenido de una organización
5. Formulación, planificación e implementación de la estrategia y la política
6. Gestión de los recursos7. Gestión de los procesos8. Seguimiento, medición,
análisis y revisión9. Mejora, innovación y
aprendizaje
Autoevaluación estratégica:
¿Enfoque?
¿Liderazgo?
¿Estrategia?
¿Recursos?
¿Procesos?
¿Resultados?
¿Seguimiento?
¿Mejora?
¿Aprendizaje?
Estrategia en una hoja1)
¿Dónde ir?¿Objetivos?¿Resultados esperados?
2) ¿Por qué ir?
3) ¿Cómo ir?¿Ruta y pasos clave?
4) ¿Recursos?¿Condiciones?
5) ¿Riesgos?¿Medidas?
6) ¿Qué medir?
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El caso para el cambio
Las preguntas más importantes:
¿Por qué este cambio?
¿Qué va a cambiar?
¿Qué va a fallar si nosotros no cambiamos?
¿Por qué debe cambiar hoy?
¿Qué significa este cambio para mi?
¿Qué rol juego en este cambio?
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¿Qué podría ir mal?
• Que los objetivos no se hayan alcanzado (en tiempo, en costos o en calidad de servicios prestados).
• Que la resistencia al cambio sea más fuerte que las fuerzas positivas.
• Que la motivación haya desaparecido.
• Que el proyecto se retrase por la lenta adopción de nuevos métodos de trabajo.
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La resistencia al cambio es común
La resistencia es la energía quetiende a detener el cambio.
Pero, esta energía puede tender a facilitar el cambio.
Las señales:•No estoy informado;•No estoy implicado;•No estoy interesado;•No comprendo totalmente.
Calidad X Aceptación Efecto
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Reacción emocional sobre el cambio
Enojo
Depresión
Aceptación
Activo
TiempoPasivo
Resp
uesta
em
ocio
nal
Inmovilidad
Estabilidad
Negociación
PruebaNegación
Lista de control: Gestión de la resistencia
¿Qué aspectos se han evaluado? Sí/No
¿La estrategia del cambio incluye un elemento que vincule a las personas con la organización?
¿Los oponentes son tomados en cuenta en este proyecto?
¿Existen empleados que no están convencidos de la urgencia del proyecto?
¿Conocemos las fuentes y las causas de la resistencia?
¿Las personas involucradas en el proyecto han sido informadas con tiempo?
¿Se cuenta con éxitos pequeños a corto plazo que pueden ayudar a convencer a los escépticos?
¿La atención de los oponentes y los partidarios en el proyecto están en equilibrio?
¿El equipo revisa frecuentemente el nivel de resistencia?
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Actores clave ¿Quiénes son?
Patrocinador
Agente de cambio
Campeón
Abogado
Grupo meta
Oponente
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Las personas que están contra esto cambio, “las aberturas negras”.
Los miembros de alta dirección de organización que suportan esto proyecto.
Las personas con responsibilidad para implementar el cambio en los procesos.
Las personas que tienen que trabajar conforme a los cambios en los procesos.
Las personas que no están involucradas en el cambio, pero que apoyan el cambio.
El “padre del proyecto”, autoriza el plan, apoya al líder y al equipo del proyecto.
Las personas que están en contra de este cambio, “los agujeros negros”.
Los miembros de la alta dirección de la organización que patrocinan este proyecto.
Actores clave ¿Quiénes son?
Esponsor
Grupo meta
Abogado
Oponente
Patrocinador
Campeón
Agente de cambio
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Las partes interesadas – La identificación
¿La partes interesadas han sido identificadas y evaluadas? Sí/No
¿Patrocinador?
¿Campeón?
¿Agentes de cambio?
¿Grupo meta?
¿Abogados?
¿Oponentes?
¿Empleados a cargo del área de riesgos?
¿Clientes del proceso que sufren el cambio?
¿Empleados quienes han ayudado con mejoras al proceso en el pasado?
¿Proveedores del proceso que sufren el cambio?
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Personas importantes para el cambio
¿Quién? Bloquea Resiste Es Neutral Apoya Lucha por
…………
…………
…………
…………
En este momento
Necesidad
Posiciones en el proceso de cambio
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Análisis de las partes interesadas
Función: ................. Fecha: ............
Aspectos de análisis: Conclusión: Acción: (¿quién, qué, cómo, cuándo?)
¿Qué deseamos de esta parte interesada (recursos, información, permiso, tiempo, apoyo, actitud más positiva)?
¿Qué interés tiene esta parte interesada en nuestro proyecto?
¿Cuáles son los beneficios de este proyecto para esta parte interesada?
¿Qué personas pueden influenciar esta parte interesada?
¿Qué aspectos negativos tiene este proyecto para esta parte interesada?
¿Qué formas de comunicación prefiere la parte interesada?
¿Qué riesgos existen?
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Objetivos, planes, recursos y resultados
¡Contribucionesindividuales!
Objetivos a largo plazo
Objetivos a largo plazo
Objetivosanuales
Objetivosanuales
Objetivos del equipo
Objetivos del equipo
Objetivosindividuales
Objetivosindividuales
Misión,Visión
Planes y recursos a largo plazo
Planes y recursosanuales
Planes y recursosdel equipo
Planes y recursosindividuales
Mediciones
“Yo”
Resultados
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¿De la visión a los resultados?
VisiónVisión
ComunicarComunicar
¿Comprender?¿Comprender?
¿Querer?
¿Querer?
¿Poder?¿Poder?
¡Recompensar!¡Recompensar!
¡Hecho!
¿Aceptar?¿Aceptar?
La gente abandonael proceso
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Apreciación de la visiónVisión
¿Qué opina sobre la visión?
1 = totalmente incorrecto 5 = totalmente correcto
1 2 3 4 5
1./ Me identifico con la visión.
2. La traslado a mi trabajo diario.
3. Ha sido renovada. Nos invita a ser creativos.
4. Da la luz en el túnel.
5. Invita al aprendizaje.
6. Dirige a la excelencia.
7. He explicado esta visión fácilmente a mi familia.
8. Fomenta la colaboración mutua.
9. Esta visión entiende a los clientes.
10. Con esto nos ponemos como “co-empresarios”.
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Barrera decomunicación
Significado e interpretación de
preguntas y respuestas
Altadirección
Gerentede calidad
. .
• Documentos de calidad• Norma de calidad
Documentos del negocio
¡La Comunicación es un trabajo fácil!Sus
percepciones
Sus expectativas
Suexperiencia
Suspercepcione
s
Susexpectativas
Su experiencia
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Lenguaje de dinero:M$ / M€
Lenguaje de “cosas”:mm, #, días
Alta dirección
Gerenciaintermedia
Taller
Ob
jeti
vos
y m
etas
Pro
ble
mas
y p
edid
os
de
recu
rso
s y
apo
yo
¿Traducción?
¡También hay dos lenguajes!
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El plan y la realización de la comunicación
¿Se han considerado los siguientes aspectos? Sí/No
¿Se han identificado a los receptores?
¿Qué efectos esperamos de la comunicación?
¿Cómo se podrían medir los efectos de la comunicación?
¿El modo de comunicación es adecuado?
¿Cuál es el momento más adecuado para la comunicación?
¿Los resultados de la comunicación son los esperados?
¿Si no, por qué no?
¿Qué riesgos tiene el plan de comunicación?
¿Quién comunica y a quién?
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Tres leyes de Bob y Willem:
1era: La ley del palo.
2nda: La ley de la zanahoria.
3ra : La ley de la zanahoria “implícita”.
¿Cómo hacer que las personas se muevan?
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Nueve elementos de la pirámide del gran paso adelante
¿Qué lleva en realidad a la gentea dar un gran paso adelante?
Imaginación
En
tusi
asm
o
Energía
DependenciaConfianza
Esp
eranza
Alegría
Angustia
Deseo
¿Qué lleva en realidad a la gentea dar un gran paso adelante?
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¿Coherencia en el comportamiento?
?
Pensar
Decir Hacer
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¡Hoy es el primer día!
¡El plan del proyecto para mejorar
el desempeño está listo!
¿Qué va a hacer usted? 37
¿Tomar parte en la maratón de Nueva York?
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Mis acciones para las dos semanas que vienen
Nombre: Fecha:Haz una copia, dásela a un compañero ypídele que te llame después de 7 días y 14 días.
Mis acciones más importantes para este proyecto en los 14 días que vienen:
Mi nivel de confianza:(0 …..100%)
Alcanzado:(Sí / no)
1.
2.
3.
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Las diez reglas de oro de la implementación
1.1. Sea claro en lo que quiere.Sea claro en lo que quiere.
2.2. Identifique los obstáculos.Identifique los obstáculos.
3.3. Elabore una red de apoyo.Elabore una red de apoyo.
4.4. Dé un ejemplo.Dé un ejemplo.
5.5. Asuma la responsabilidad.Asuma la responsabilidad.
6.6. Vea el panorama más amplio.Vea el panorama más amplio.
7.7. Revise todos los días.Revise todos los días.
8.8. Prevea los actos de resistencia al cambio.Prevea los actos de resistencia al cambio.
9.9. Recompense, especialmente las primeras Recompense, especialmente las primeras victorias pequeñas.victorias pequeñas.
10.10. ¡Nunca se rinda!¡Nunca se rinda!
40Anónimo
¿Preguntas?
Gracias por su atención!
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Información de contacto
ActQActQ Bob Alisic
ActinQconsultoría, entrenamiento y auditoría en la Calidad
Celular: +31 621 227 354Correo electrónio: [email protected] web: www.ActinQ.nl
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