Pautas de

COMUNICACIÓN

EFICAZ

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1. LA EXTERIORIZACIÓN

1.1 El reconocimiento de nuestras afirmaciones como propias 1.2 Afirmaciones basadas en los sentidos 1.3 Afirmaciones interpretativas. 1.4 Afirmaciones de sentimiento

1.5 Afirmaciones de intención 1.6 Afirmaciones de acción

2. LA ASERTIVIDAD

2.1. Consejos para utilizar la Asertividad con eficacia. 2.2. El uso de nuestros mensajes corporales en la Asertividad

3. LA ATENCIÓN DINÁMICA

3.1. La percepción de los filtros personales 3.2. Consejos para escuchar de forma dinámica

4. LA CRÍTICA CONSTRUCTIVA

4.1. Consejos para dar una crítica eficaz

4.2. Cómo recibir una critica

5. LA COMUNICACIÓN DE EQUIPO

5.1 Desarrollo del proceso 5.2. consejos prácticos para lograr una comunicación de grupo efectiva

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La base de cualquier relación es la comunicación. Sin la comunicación no hay

conexiones y, por tanto, tampoco relaciones. La capacidad de comunicarnos con eficacia es crítica en todos los ámbitos de nuestra vida: en el trabajo y en la vida personal o familiar.

En la medida que supone una dinámica de relación, cualquier proceso de comunicación requiere de dos sujetos “conscientes”. De esos sujetos, el que más a mano tenemos y sobre el que tenemos más control somos nosotros mismos. Por ello una premisa esencial para que la comunicación y, por ende, la relación funcione es una grado razonable de autoconciencia, es decir reconocer e identificar adecuadamente los propios estados de ánimo, los recursos, las intuiciones y, sobre todo, las premisas y los modelos mentales, que abocan a la elaboración de un juicio o al surgimiento de un sentimiento. Sobre esta premisa es posible entrar en contacto con el otro. Para que ese contacto sea eficaz, Hendrie Weisinger, en un estudio ya clásico,1 define las técnicas que nos permiten comunicamos con eficacia:

1. Exteriorización: transmitir con claridad al otro lo que pensamos, sentimos

y queremos. 2. Asertividad: defender nuestras opiniones, ideas y necesidades al mismo

tiempo que respetamos las de los demás. 3. Atención dinámica: escuchar de verdad lo que dice los demás. 4. Crítica Constructiva: compartir, de forma constructiva nuestras ideas y

sentimientos sobre las ideas y los actos de otra persona. 5. Comunicación de equipo: comunicarnos en una situación de grupo.

1 Hendrie Weisinger: Emotional Intelligence at Work, San Francisco : Jossey-Bass Publishers, 1998

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1. LA EXTERIORIZACIÓN La comunicación implica un intercambio bilateral, un "toma y daca". Intentamos entender a la otra persona y ésta a su vez nos intenta entender a nosotros. Ambos deseamos transmitir nuestro mensaje. En algunas ocasiones, la mejor manera de poner en marcha este proceso es expresando con claridad lo que pensamos sentimos y creemos; el término empleado para referirnos a ello es exteriorización. No es de extrañar que las expresiones empleadas en el proceso de exteriorización comiencen con "yo considero"; "pienso" o "creo". A veces podemos sentir miedo de compartir nuestros sentimientos, ideas o pensamientos en el trabajo. Tememos que rechacen una de nuestras ideas, que un pensamiento revele nuestra falta de conocimiento o que un sentimiento sugiera una debilidad de carácter. Es indudable que la exteriorización conlleva a cierto riesgo por lo que no se recomienda una exteriorización total, sino deliberada: debemos escoger con cuidado qué es lo que queremos revelar y cuándo y dónde deseamos hacerlo; tampoco debemos olvidar el tipo de relación que mantenemos con la persona ante la que exteriorizamos la información y la importancia de la información que compartimos. De esta forma minimizamos el riesgo y maximizamos el beneficio. Existen 6 formulas de exteriorización con las que nos sentiremos cómodos:

1.1 El reconocimiento de nuestras afirmaciones como propias; 1.2 Afirmaciones basadas en los sentidos; 1.3 Afirmaciones interpretativas; 1.4 Afirmaciones de sentimientos; 1.5 El uso de afirmaciones sin intención y 1.6 Afirmaciones de acción.

1.1 El reconocimiento de nuestras afirmaciones como propias

La clave para emplear la exteriorización es reconocer que ciertas

experiencias desembocan en pensamientos, ideas y sentimientos que son nuestros y sólo nuestros y están trufados de nuestros propios prejuicios (juicios previos). Esos juicios requieren de introspección para revisar la génisis de esa estructura de pensamiento y ser conscientes de los elementos que están influyendo.

A partir de aquí, no solo validaremos nuestros pensamientos, ideas y

sentimientos al reconocer que están basados en algo concreto y personal (nuestras propias experiencias), sino que también aceptaremos que los demás tienen sus propios pensamientos, ideas y sentimientos basados en su propia

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experiencia y que, por tanto, son válidos para ellos. Cuando asumimos la autoría de nuestras afirmaciones, lo que hacemos

en realidad es decirnos a nosotros mismos que son validas (en su formulación y en su génesis lógica) y en consecuencia emitimos nuestras afirmaciones con seguridad. A medida que aprendemos a analizar y exteriorizar nuestras opiniones, vamos reconociendo nuestros mecanismos de juicio y podemos sentirnos más seguros de lo que decimos y por qué lo decimos.

Pero lo que no debemos olvidar es que aunque es bueno reafirmarnos

en nuestros enunciados, también debemos escuchar las afirmaciones de los demás porque, de igual manera, están elaboradas sobre discursos con sentido y justificadas sobre premisas que conviene tomar en consideración.

1.2 Afirmaciones basadas en los sentidos

Nuestros sentidos son las fuentes de toda la información sobre el mundo. Es conveniente incorporar los datos que nos proporcionan para documentar las afirmaciones que exteriorizamos y, de esta forma, los demás podrán ver la situación desde nuestro punto de vista y comprender cómo llegamos a nuestras conclusiones. Al utilizar nuestros sentidos para documentar nuestras afirmaciones, construimos sobre hechos, lo que evita muchos malentendidos y discusiones, ya que dejamos en claro que no estamos en poder de la verdad absoluta, sino que solo mencionamos e interpretamos los datos que tenemos. La aplicación de la inteligencia en este tipo de afirmaciones no consiste en demostrar que tenemos razón sino en explicar por qué hemos interpretado algo de una forma determinada, de esta forma abrimos una puerta para que la otra persona tenga la oportunidad de aclarar cualquier malentendido.

1.3 Afirmaciones interpretativas.

Las afirmaciones interpretativas revelan lo que pensamos o creemos en un momento determinado. Afirmaciones como " me parece que deberíamos irnos" desvela nuestra percepción de una situación e implican y presuponen que hemos tenido en cuenta cierta información antes de emitir nuestra afirmación: "son las 10:00 y tenemos otra cita a las 11:00." Si apareciese nueva información, p.ej. “ la reunión se ha pasado a las 12:00”, posiblemente modificaríamos nuestra interpretación de la situación. La afirmaciones interpretativas serán eficaces siempre:

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que pongan de manifiesto la información previa que manejamos y

que permitan al otro incorporar nuevos datos y estemos abiertos a revisar nuestro juicio.

Por tanto, como en el caso de las afirmaciones basadas en los sentidos, cuanta más información desvelemos mejor entenderá la otra persona el porqué de nuestra interpretación y, entonces, podrá ayudarnos a cambiarla si es necesario.

1.4 Afirmaciones de sentimiento

Es importante estar en armonía con nuestros sentimientos ya que nos indican si nos sentimos cómodos, o no en una situación determinada y nos ayudan a comprender nuestras afirmaciones. Nuestros sentimientos funcionan de forma muy similar cuando los revelamos a otras personas, pues proporcionan información sobre nuestra disposición y acerca de las razones que se esconden tras nuestras reacciones, lo cual proporciona una perspectiva más clara de la situación a la otra persona y le indica maneras de cambiarla. Para que las informaciones que basamos en nuestros sentimientos debemos ser conscientes de ellos, manifestarlos con precisión y mostrarnos sensibles ante nuestro interlocutor.

Ser conscientes de nuestros sentimientos: Debemos conocer nuestros sentimientos antes de compartirlos con otra persona.

Manifestar las emociones con precisión: Aunque seamos conscientes de nuestros sentimientos no nos resulta fácil expresarlos. Esto se debe, por un lado al temor que sentimos ante las repercusiones que ella pueda tener; también por ello la sensación de incomodidad que nos produce mostrarnos vulnerables y, finalmente, nuestra ignorancia sobre el procedimiento que debemos seguir.

Tanto el temor como la vulnerabilidad disminuyen cuando somos conscientes de que estamos empleando nuestra sensibilidad y que, por tanto, también se mitigan las posibles repercusiones negativas. Para expresar nuestros sentimientos con precisión debemos saber cuáles son en una lista utilizando afirmaciones del tipo: "siento que" o "me siento": "me siento abrumado por la cantidad de horas extras que debo trabajar", "siento miedo de no cumplir en el plazo previsto”. Puede que no queramos compartir todos estos sentimientos con los otros, porque no deseemos desvelar totalmente nuestro discurso

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interno, así que sólo escogeremos las afirmaciones que expresen con total claridad lo que sentimos con el fin de que entienda nuestras reacciones ante esta situación y que se pueda pensar en alguna forma de mejorarlas. Uno de los puntos que hay que recordar es que podemos transmitir nuestros sentimientos de forma no verbal sin que ni siquiera seamos consientes de ello. Si comprobamos que nuestras palabras están en conflicto con nuestros sentimientos debemos prestar atención a lo que comunicamos a la otra persona con nuestro lenguaje corporal.

Mostrar sensibilidad ante nuestro interlocutor Las emociones pueden ser bastante poderosas. Pensemos en cómo a veces el enojo toma posesión de nuestro cuerpo. A menudo experimentamos nuestras emociones de forma muy intensa, al igual que las personas con las que las compartimos. Como no queremos que nuestras emociones aturdan a la otra persona, debemos emplear nuestra sensibilidad para detectar su manera de reaccionar. También es importante aplicar el parámetro de la adecuación a los sentimientos que vamos a desvelar para protegernos así de las posibles repercusiones negativas que ello pudiera acarrear. En muchas ocasiones, tampoco es prudente demostrar nuestro enfurecimiento porque podemos atemorizar a los demás, por lo que suele ser mejor decir simplemente: “estoy muy molesto”. Hemos dicho que útil revelar los sentimientos ya que proporcionan información importante a quién nos escucha, pero no olvidemos que no podemos esperar que una persona cambie su actitud como resultado de ello. Todo lo que podemos hacer es constatar cuales son nuestros sentimientos, revelarlos con precisión y utilizar nuestra sensibilidad.

1.5 Afirmaciones de intención

Al revelar nuestras intenciones damos a conocer nuestros deseos a otra persona. Cuando las dos partes tienen claro lo que quieren de una situación determinada (teniendo en cuenta, naturalmente los deseos del otro), nos encontramos en una situación más favorable para plantear estrategias conjuntas sobre cómo podemos lograr nuestros objetivos. Las afirmaciones de intención suelen empezar con "quiero", "me gustaría" o "desearía".

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Es importante que seamos claros y directos acerca de nuestras intenciones para que el camino a su realización esté despejado, pero debemos aplicar nuestro sentido común a la hora de revelar nuestros deseos. Nuestra inteligencia nos permite comprender cuáles son nuestras verdaderas intenciones, definir aquellas que debemos reservarnos y emplear nuestra sensibilidad al manifestarlas.

1.6 Afirmaciones de acción

Estas afirmaciones aportan información acerca de qué hemos hecho, qué haremos o qué estamos haciendo y dejan constancia de ello en caso de que la otra persona no sea consciente de ello. Estas afirmaciones son importantes porque proporcionan una información con la que, en caso contrario, la otra persona no contaría. Supongamos que llevamos todo el día intentando enviar a un colega un impreso por fax, pero su línea está ocupada todo el tiempo. Si se lo decimos evitamos que piense que hemos ignorado su petición. Las afirmaciones de acción son muy importantes porque permiten a los demás saber que nos preocupamos de cómo perciben nuestros actos y del efecto que puede causar en ello cualquier malentendido

La exteriorización es el primer paso para transmitir a la otra persona cuál es nuestra posición en un determinado tema. El segundo paso es la asertividad

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2. LA ASERTIVIDAD Asertividad es la técnica que utilizamos para asegurarnos de que la otra persona recibe el mensaje.

2.1. Consejos para utilizar la asertividad con eficacia.

Documentar nuestra posición recordando datos importantes. Por ejemplo: “Desde el departamento financiero ya le hemos dicho al departamento comercial que no podemos emitir un informe de riesgo favorable en el plazo que nos solicitan porque falta la misma documentación que ya le habíamos solicitado con otros dos clientes”. Hay veces en que es necesario recordar a la otra persona las razones que tenemos para adoptar una actitud determinada.

Manifestar que entendemos la posición de la otra persona. Reconocer qué hay de razonable en la petición de otra persona. Si le decimos al departamento comercial que somos conscientes de que es un cliente relevante y que también nosotros tenemos interés en que la operación sea viable, le hacemos saber que no relegamos ni subestimamos sus prioridades, pero que entendemos que hay otra forma de darles respuesta.

Usar la repetición. Si desde el dpto.. comercial insisten, inflexibles, en imponer su forma de pensar, la mejor manera de responder es demostrarle que es posible otra solución. Debemos repetir cuál es nuestra posición, es decir, que no podemos autorizar la operación sin la información debida.

Explicitar las razones que nos llevan a adoptar nuestra posición. Aunque ya hayamos explicado nuestras razones para las que no es posible emitir un informe favorable, debemos resistir y explicar los riesgos en que incurriríamos sí la operación fuera fallida.

Utilizar afirmaciones basadas en los sentimientos. A veces que la otra persona no acepta nuestra posición ni siquiera cuando la reiteramos y sigue intentando hacernos cambiar de opinión, así que debemos utilizar una afirmación de sentimientos: "no entiendo la situación, me sorprende este planteamiento”. Al oír estas emociones, la otra parte puede reconsiderar la necesidad de cambiar de estrategia.

Alcanzar un compromiso o acuerdo. Nuestra meta es que las dos partes estén satisfechas con una solución, hemos de proponer alguna alternativa y, si es posible, alguna mejora en nuestra vía. Podemos comprometemos a

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una respuesta inmediata en cuanto esté la documentación solicitada o bien podemos ofrecer unas mejores condiciones en los plazos de cobro si las garantías son tan favorables positivas como comercial anuncia.

2.2. El uso de nuestros mensajes corporales en la Asertividad

Consejos para utilizar el lenguaje corporal y reforzar nuestra asertividad

Proxemia: colocarnos en un lugar propicio. Conviene subrayar una posición de reafirmación manteniéndonos próximos a la persona con la que le hablamos, pero sin invadir su espacio privado, lo que podría interpretarse como una actitud agresiva por nuestra parte. Debemos manifestar nuestro convencimiento manteniéndonos erguidos bien sea sentados o de pie. Nos inclinaremos hacia la otra persona mientras hablamos para sugerir nuestro interés y que la otra persona acepte nuestra posición y, finalmente, mantendremos un contacto visual directo para expresar decisión.

Coherencia: expresión facial debe ser congruente. Debemos sonreír cuando estemos satisfechos y manifestar nuestra disconformidad cuando estamos irritados o confundidos.

Modulación: controlar el tono de voz. Debemos esforzarnos por controlar el tono, en hablar en tono convincente (pero no intimidatorio) y no dudar al hablar. Debemos parecer lo más razonables y seguros a la vez.

Hemos comprobado que la exteriorización ayuda a comunicarse con eficacia y que la asertividad lleva a la exteriorización un grado más allá. Dado que la comunicación consiste en un intercambio bilateral debemos prestar atención a la parte que escucha.

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3. LA ATENCIÓN DINÁMICA Si la capacidad de oír es una capacidad innata, la capacidad de escuchar, por el contrario, se aprende. La atención dinámica implica un alto grado de consciencia de nosotros mismos en el proceso de comprender, reconocer y responder a la otra persona. La auto-consciencia aparece cuando comprendemos que nuestros filtros personales esconden y, a veces, transforman la información que deberíamos obtener y, por ello, nos impiden percibir el subtexto o trasfondo emocional de las afirmaciones de una persona. 3.1. La percepción de los filtros personales

3.1.1 El filtro de “predilección” Todos tenemos tendencia a interpretar la realidad en función de cómo la vemos. Estén quienes la ven de un modo más positivo y quienes, por el contrario, son más negativos. Como en el viejo chiste de los dos hermanos, el pesimista y el optimista a quienes sus padres para probarlos y, darles una lección al mismo tiempo, les regalaron el día de Reyes una bicicleta (al pesimista) y excremento de caballo (al optimista), esperando ver su reacción. La mañana de Reyes, al abrir sus regalos el pesimista le dijo a su madre: "Vaya, me han traído una bicicleta, ahora seguro que tengo un accidente". El optimista por el contrario dijo: "¡Mamá, Papá! Me han traído un caballo, voy al jardín a buscarlo”. Ocurre siempre pero particularmente en situaciones de stress, que, en función de nuestra tendencia seleccionamos aquella información que confirma nuestra visión del mundo o nuestra opción previa, oyendo sólo lo que de positivo pueda haber en lo que la otra persona nos dice o, por el contrario, lo peor. Para evitar que este filtro distorsione nuestra percepción debemos registrar y revisar con la mayor exactitud posible, lo que la otra persona de verdad nos ha dicho, atendiendo a los detalles formales de su enunciado y, también, a su elocución. 3.1.2 El filtro “quien” Este filtro nos impide oír lo que se nos dice porque prestamos demasiada atención a quien nos lo dice. Es decir, lo que sabemos o creemos saber de la persona que habla no nos permite escuchar el mensaje en sí. En situaciones en las que sabemos que tenemos un concepto preconcebido de una

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persona determinada, debemos decirnos a nosotros mismos que prestaremos atención a todo lo que diga y que pensaremos en todo de forma abierta e imparcial. Es necesario que tomemos notas durante la reunión porque sabemos que tenemos la tendencia a desechar sus ideas, si tenemos ese prejuicio con respecto a la persona. Como dice el proverbio árabe: “examina lo que se dice, no a quien lo dice” 3.1.3 El filtro de “hechos” A veces lo único que oímos son los hechos y no percibimos cómo esos hechos resuenan en la otra persona ni qué reacciones provocan. Es importante ser conscientes no sólo del plano puramente lógico sino también de las emociones que los hechos provocan, en nosotros y en el otro. Si sólo escuchamos los hechos es fácil pasar por alto alguna información valiosa que nos transmiten los sentidos. Para desactivar este filtro, debemos aplicar lo dicho antes acerca de las afirmaciones de sentimientos y prestar atención a los sutiles mensaje que el otro lanza acerca del estado de ánimo que una determinada situación le suscita. También resulta útil para seguir la conversación que escribamos lo que nuestro interlocutor acaba de decirnos para que, al revisarlo, comprobemos que, nos dice que se siente frustrado, triste o temeroso. 3.1.4 El filtro de pensamientos que distraen la atención A todos nos ha pasado alguna vez que durante una reunión nos hemos distraído y hemos empezado a pensar en otras cosas, como por ejemplo dónde vamos a comer o la conferencia de la semana siguiente. Sea cual fuere la razón, una mente dispersa bloquea más información que ningún otro filtro

3.2. Consejos para escuchar de forma dinámica

Resumir las afirmaciones de nuestro interlocutor. Al repetir nuestro resumen al hablante: Demostramos que hemos prestado atención, verificamos la comprensión y le damos la oportunidad de corregir cualquier malentendido.

Utilizar formulas de reconocimiento tales como "ya veo", "exacto", y reconocer de forma explícita los puntos de acuerdo “eso es cierto”, “es un buen punto”. Manifiesta a quién habla que le prestamos atención y que evaluamos sus ideas reconociendo lo que en ellas hay de positivo, aunque consideremos que falta más información o que, en otros aspectos, tenemos

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una visión deferente del asunto.

Reconocer las “afirmaciones de sentimiento” con frases que empiecen con la formula "entiendo". Las afirmaciones con "soy consciente de ..." indican a tu interlocutor que reconoces y comprendemos lo que siente, más allá de la fría lógica de los hechos.

Utilizar señales no verbales adecuadas. Se utilizan con el mismo objeto que las frases de reconocimiento. Para demostrar al hablante que le escuchamos y le entendemos, debemos establecer un contacto visual directo, inclinarnos hacia él y asentir con la cabeza. Las expresiones no verbales y las frases de reconocimiento no deben utilizarse si realmente no estamos escuchando sino pensando en un correo interno que hemos recibido antes. Muchos de nosotros somos muy buenos en hacer ver que estamos escuchando cuando realmente no es así, y éste engaño no facilita una comunicación eficaz.

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4. LA CRÍTICA CONSTRUCTIVA 4.1. Consejos para dar una crítica eficaz

4.1.1 Antes de la crítica:

Identificar el comportamiento específico que criticamos: nuestro colaborador tiene problemas para cumplir con los trámites administrativos y en documentar las operaciones, pero es bueno en su tarea comercial.

Analizar por qué es un problema. Destaquemos qué falta y Repasemos las consecuencias.

Pensar la mejor forma de presentar nuestra crítica.

Redacter una lista de todos los cambios posibles. Determinemos con anticipación qué es lo que nos gustaría que cambiara para poder discutirlo. En este caso, que cumpla hasta el final con sus obligaciones o que no se comprometa.

4.1.2 Durante el proceso de crítica:

Subrayar que hablamos de nuestras impresiones: asumir la crítica personalmente.

Dar ejemplos los más específicos posibles para ilustrar el problema.

Asegurarnos de que el discurso es positivo. Mientras emitimos la crítica, reconocer qué hay de positivo en lo que hace nuestro interlocutor.

Reconocer la dificultad de la situación: al mostrarnos comprensivos es más fácil que se acepte la crítica.

Buscar indicios sobre cuál va a ser su reacción. Prestemos a la expresión de su rostro y al lenguaje corporal.

Comentar posibles soluciones. Una forma de ayudar es repasar las posibles soluciones del problema, de esta forma verá que cuenta con nuestra ayuda.

Destacar las ventajas de la acción propuesta: de esta forma, el interlocutor no pensará que pretendemos adoptar una posición de fuerza a través de la crítica, sino que nuestro único propósito es conseguir resultados provechosos.

Finalizar la conversación con un tono positivo. 4.1.3 Después de la crítica

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Seguimiento. Lo más importante después de una crítica es realizar un seguimiento..

Eficacia de los cambios. Más adelante quizá deseemos comentar la evolución y la eficacia de los cambios.

4.2. Cómo recibir una critica

Consejos para tener un resultado positivo de las críticas recibidas

Reconocer que de las críticas se aprende, es esencial para que la experiencia sea lo más positiva posible. Si participamos en el proceso sabiendo que el resultado será constructivo, nos sentiremos más cómodos. Nuestra valoración positiva de la crítica nos ayudará a regular nuestras emociones.

Escuchar atentamente antes de contestar.

Ser conscientes nuestras reacciones y emociones, lo más seguro es que sintamos, decepción, vergüenza por haber decepcionado al equipo, frustración por un error inoportuno y, quizá, también enfado o ira. Lo primero que debemos hacer es ser conscientes de qué pasa y por qué. Después, comprobar si tenemos pensamientos negativos: ("Soy un desastre") o agresivos (“qué xxx”) y sustituyámoslos por un diálogo anterior constructivo ("estoy disgustado porque es duro escuchar una crítica. Pero voy a pensar qué hay de cierto en lo que me dice e intentar mantener la calma.")

Asumir la responsabilidad de nuestros actos. Cuando finalmente respondamos, debemos asumir esa responsabilidad para que nuestro interlocutor sepa que le hemos comprendido y que no estamos a la defensiva.

No adoptar una actitud defensiva. Hagamos una lista de las razones por las que no hemos cumplido con nuestras obligaciones y mostrémonos dispuestos a aprender y mejorar con la experiencia.

Desactivar los filtros de tensión. Estos filtros impiden que oigamos toda la información importante. Comprobemos si tenemos algún filtro activado y, si es así, intentemos desactivarlo. Asegurémonos de tomar nota para no perder ningún dato.

Utilizar afirmaciones de exteriorización. En una situación de este tipo realmente queremos que la otra persona sepa lo que pensamos y sentimos. Empleemos afirmaciones interpretativas: "supongo que esperaba que

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alguien se encargara de esa parte del trabajo” y afirmaciones de sentimiento: "Lamento haberte fallado.

Aplicar la asertividad. Esto es especialmente útil en una situación en la que la crítica no está totalmente justificada y necesitamos defender nuestros derechos, opiniones y deseos.

Mostrar sensibilidad a los sentimientos de la persona que emite la crítica.

Resumir las afirmaciones de la otra persona. Si no estamos seguros de haber captado todo lo que ha dicho, debemos utilizar la técnica del resumen del discurso para aclarar cualquier malentendido.

Manifestar disposición a cambiar. Lo más probable es que ambos esperemos que haya un cambio, así que debemos aclarar que estamos dispuestos a cambiar: " has hablado del problema que tengo con los informes escritos y me gustaría aprender, veamos cómo podemos hacerlo". Lo cual nos lleva a comentar posibles ilusiones.

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5. LA COMUNICACIÓN DE EQUIPO El éxito del equipo depende en gran parte de cómo manejan su dinámica social en situaciones de interacción y comunicación colectiva. En las reuniones donde los miembros del equipo se comunican con eficacia aplicando correctamente las técnicas anteriores se nota un flujo positivo de trabajo. Aunque debe ser el director del grupo el que debe poner normas, todos deben asumir la responsabilidad de hacer funcionar con efectividad al equipo. En resumen, se utilizan las técnicas de la exteriorización y la atención dinámica para resolver problemas y se recurre a la asertividad y a la crítica cuando son necesarias. Una comunicación efectiva de grupo permite y trabajar con más eficiencia y eficacia y resolver mejor los problemas en grupo

La comunicación eficaz en grupo, pasa por que el director estructure y guie el bate en el contenido y en la forma, siguiendo una secuencia que permita manejar la información y las reacciones con cierto orden y rigor. Los principales pasos de esa secuencia son:

1. Describir la situación como un problema común. 2. Analizar causas y consecuencias del problema. 3. Identificar posibles soluciones y optar por la más conveniente 4. Establecer un plan de implantación y ejecutarlo.

5.1 DESARROLLO DEL PROCESO

5.1.1 Describir la situación como un problema común.

Recoger datos.

Ser lo más específico posible.

Señalar los niveles aceptables (calidad o cantidad) de actuación

Mostrar en qué exactamente los resultados se apartan del estándar previsto o deseable.

Pedir colaboración para solucionar el problema.

Ser sincero

5.1.2 Analizar causas y consecuencias del problema.

Reunir toda la información posible sobre el problema haciendo

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preguntas abiertas (que comienzan con “que” y “cuándo”).

Es importante preguntar varias veces ¿por qué?, hasta encontrar las verdaderas causas del problema, que pueden ser un conjunto de factores del sistema

Quienes están más cerca del problema, pueden aportar ideas, indicar las causas o llegar al centro del problema.

Tomar notas, si es posible de modo que todos las vean (pizarra)

Valorar las distintas opiniones.

Y sobre todo, converger en un cierto grado de consenso sobre la causa y el alcance del problema. Sólo sobre la base del acuerdo en la naturaleza de la situación podremos llegar a un cierto grado de consenso sobre la idoneidad de las soluciones que adoptemos.

5.1.3 Identificar posibles soluciones y optar por la más conveniente

Generar distintas posibilidades de solución.

Tomar en cuenta el mayor número de alternativas.

Intentar pensar tomando en consideración no sólo las soluciones ya ensayadas sino nuevas posibilidades.

Escuchas sin “filtros”

No evaluar antes de que la gente exponga sus propuestas.

Resumir y aclarar los criterios de decisión o evaluación.

Ponderar las distintas alternativas con objetividad y rigor

Optar por la que mejor satisfaga los criterios necesarios.

5.1.4 Establecer un plan de implantación y ejecutarlo.

Identificar exactamente qué debe hacerse, por quién y cuándo,

Asignar responsabilidades para las acciones específicas y anótelas.

Desarrollar un plan de acción especifico,

Establecer el plan de comunicación y los mecanismos de seguimiento.

Contar con las posibles reticencias.

Verificar la comprensión.

Concretar hitos y fechas específica de seguimiento

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5.2. consejos prácticos para lograr una comunicación de grupo efectiva

No discriminar. Al hablar debemos mirar y tomar en consideración a todos los presentes, ni apoyarnos en unos ni “asaetear” a otros.

Evitar las actitudes dominantes. No permitamos que una persona domine la conversación porque con ello inhibe a los demás.

Proporcionar apoyo y respuestas positivas. A la mayoría nos gusta oír “buena idea” “ merece la pena reflexionar con detalle sobre lo que dices ..” Incluso cuando no estemos de acuerdo, expresemos el valor de la posición expresada. “Es relevante esta información que aportas, también deberíamos tomar en consideración que ...”.

Mantener el “termostato emocional” a un nivel manejable. Algunas reuniones tienden a producir situaciones emocionalmente más inestables que otras. Si amenazamos o cuestionamos el rendimiento de las personas, el grado de inestabilidad emocional aumenta. Si todos empiezan a gritar o a hacer afirmaciones poco razonables debemos reformular e intentar centrar la discusión en los elementos más objetivos del proceso. También es útil implicar y recabar la opinión de los miembros más “neutrales” del grupo, que pueden introducir objetividad.

Fomentar la divergencia constructiva. A través de la divergencia aprender más que con la aquiescencia constante. A menudo, en los grupos la gente busca estar de acuerdo porque eso da seguridad. El desacuerdo permite ahondar y buscar la verdad con más apertura, y vale la pena actuar como abogado del diablo, preguntando, cuestionando, para ver si el consenso es verdadero.

Prestar atención a los diferentes maneras de participar y responder. Si notamos que alguien está sentado hacia atrás sin decir nada, intentaremos integrarle en la discusión sin hacerle sentir incómodo. Si vemos que alguien se disgustó, porque la han criticado sin mostrar suficiente tacto, debemos intervenir para proteger el sentimiento de su autoestima, recordando que lo importante es discutir las ideas sin afectar la autoestima.