pawel jedrowiak, outbox @ salesmixer 18.03.2014

Dlaczego warto rozmawiać o efektywnej

sprzedaży i nowoczesnej obsłudze klienta

• Tworzymy koncepcję, przygotowujemy założenia, projektujemy, wdrażamy, integrujemy i dbamy o utrzymanie CRM

• 40 000 użytkowników naszych rozwiązań

• 300 specjalistów

• Największy zespół specjalistów oprogramowania Oracle w Polsce

Outbox. Kim jesteśmy

© Outbox | Commercial in Confidence | 23 marca 2014

Outbox. Dla kogo pracujemy

Dla wszystkich tych przedsiębiorstw i organizacji, dla których właściwie zarządzane relacje z klientami są kluczowe.


Outbox. Nasi klienci


Czy system CRM służy efektywnej sprzedaży?



Według liderów w dziedzinie stosowania CRM przedsiębiorstwa powinny odpowiedzieć sobie na 2 kluczowe pytania w procesie podejmowania decyzji o zainstalowaniu systemu:

1. Czy system CRM ma strategiczne znaczenie dla przedsiębiorstwa?

2. Na jakim odcinku relacje firmy z klientami nie służą optymalnie rozwojowi przedsiębiorstwa?


Czy system CRM ma strategiczne znaczenie dla przedsiębiorstwa? Strategicznym celem może być:

1. Podniesienie wolumenu sprzedaży

2. Osiągnięcie pozycji lidera na rynku

3. Ekspansja na rynki dotychczas nie obsługiwane

4. Wprowadzenie nowego asortymentu produktów lub zakresu usług

5. …ratowanie przedsiębiorstwa


Czy system CRM ma strategiczne znaczenie dla przedsiębiorstwa?

1. CRM to narzędzie do łatwiejszego i efektywniejszego osiągnięcia celów strategicznych przedsiębiorstwa.

2. Aplikacje CRM nie są narzędziem służącym do „podrasowania” wyników przedsiębiorstwa wszędzie tam, gdzie nie są one zadawalające.

3. System CRM powinien być wykorzystywany w takim zakresie w jakim wpłynie jego funkcjonowanie na przebieg procesów, od których uzależniona jest konkurencyjność firmy.

4. Procesy w poszczególnych przedsiębiorstwach mogą mieć różną strukturę, dynamikę i znaczenie. Wszystkie one jednak tworzą cykl relacji z klientami



• Cykl relacji z klientami może obejmować od wszelkich działań związanych z wyborem docelowych grup klientów, aż po opracowanie nowych produktów, sprzedaż, obsługę posprzedażowo i utrzymanie klientów.

• Dzięki zastosowaniu systemu CRM można zautomatyzować każdy segment relacji firmy z jej klientami


• Gromadzenie danych klientów

• Segmentacja klientów

• Tworzenie modeli zachowań klientów

• Marketing i zarządzanie kampaniami

• Polityka cenowa

• Promocje

• Analizy typu zysk czy strata

• Analiza poszczególnych segmentów w przychodach firmy

• Zarzadzanie programami lojalnościowymi

• Kontrola nad retencją klientów

• Zarządzanie kampanią odzyskiwania klientów

• Współpraca z klientami na innowacjami

• Opracowanie koncepcji produktu lub usług

• Prognoza poziomu sprzedaży

• Zarządzanie ofertami

• Zarządzanie napływem zamówień

• Przedsprzedażowe doświadczenia klienta

• Personalizacja

• Zarządzanie interakcją klient – firma i porady dla klientów




• Dokładna analiza cyklu relacji z klientami pozwala znaleźć kilka głęboko ukrytych niedociągnięć wpływających na konkurencyjność firmy

• Na tych strategicznych dolegliwościach powinna się koncentrować koncepcja i plan wdrożenia CRM w proces zrządzania przedsiębiorstwem


Na jakim odcinku relacje firmy z klientami nie służą optymalnie rozwojowi przedsiębiorstwa?

„W większości przypadków lekarze umieją odróżnić przejściowe niedomaganie pacjenta, na które wystarczające będzie przyjęcie aspiryny od niebezpiecznej dolegliwości niepozwalającej zwlekać ze stawieniem się pacjenta w szpitalu.

Podobnie jest z managerami, którzy umieją efektywnie wykorzystać systemy CRM. Oni również wiedzą, czy mają do czynienia z przejściowym niedomaganiem firmy czy z jej strategiczną dolegliwością”

Darell K. Rigby, Dianne Ledingham-”Increasing Customer Loyalty”, Harvard Business School Publishing Corp. 2011


Przejściowe dolegliwości

• Dobrze znany, choć niegroźny problem, zgłaszany przez niektórych klientów

• Rozwiązanie może być szybko i łatwo skopiowane przez konkurentów

• Problem można było szybko i dawno rozwiązać bez pomocy CRM

• Rozwiązanie nie będzie miało istotnego znaczenia na funkcjonowanie firmy i jej kulturę organizacyjną

• Rozwiązanie pozwoli usunąć tylko jeden pilny problem

• Rozwiązanie pozwoli uzyskać niewielkie, niewymierne korzyści

Strategiczne niedomagania

• W wielu przypadkach jest to głęboko ukryty problem, który ma decydujący wpływ na poziom zadowolenia i lojalności najcenniejszych klientów

• Rozwiązanie pozwoli uzyskać przewagę nad konkurencją

• Opłacalne rozwiązanie wymaga automatyzacji, szybkości, dokładności i efektywności gwarantowanym przez systemy CRM

• Rozwiązanie stanie się elementem integrującym całą organizację przedsiębiorstwa.

• Rozwiązanie wzbogaci potencjał firmy o nowe zdolności, które otworzą przed nią nowe możliwości

• Rozwiązanie przyniesie wymierne, finansowe korzyści nawet w trudnych okresach

Na jakim odcinku relacje firmy z klientami nie służą optymalnie rozwojowi przedsiębiorstwa?



• Firmy, które potrafią określić swoje strategiczne cele w zarządzaniu cyklem swoich kontaktów z klientami i zarazem trafnie zdiagnozować trwałe dolegliwości tego cyklu będą umiejętnie i z sukcesem korzystać z technologii CRM.

• Korzystając z usprawniającej automatyzacji procesów cyklu będą odnosić wymierne korzyści.

• Analizując dane generowane przez swoje systemy będą odnajdować nowe, konkretne możliwości wykorzystania ich ogromnego potencjału


Implementacja Oracle CRM Sales Cloud

• CRM z grupy aplikacji Fusion

• Oprogramowanie jako usługa (SaaS)

• Łatwa integracja danych z innymi systemami używanymi w organizacji

• Szybki proces wdrożenia

• Brak konieczności inwestycji w infrastrukturę i personel informatyczny

• Rozwój infrastruktury i aktualizacja oprogramowania nie obciąża budżetu użytkownika

• Relatywnie niski koszt implementacji i użytkowania

• Wysoki standard bezpieczeństwa i stabilności systemu



Dziękuję za uwagę i zapraszam do rozmów

Richard Thomas Paweł Jędrowiak

CRM Applications Director CRM Sales Manager

[email protected] [email protected]


mailto:[email protected]








