pbs ekonomi penggal 3 (2016)
TRANSCRIPT
960609-02-5549
PENGHARGAAN
Syukur ke hadrat Ilahi ke atas limpah kurnia-Nya, dapat juga pengkaji menyiapkan
kerja kursus Ekonomi kertas 4 (944/4) penggal 3 tahun 2016 yang bertajuk “Kajian Tentang
Kepentingan Bank Simpanan Nasional cawangan Kuala Ketil Kepada Penduduk Pekan Kuala
Ketil” dalam masa yang telah ditetapkan oleh guru pembimbing iaitu Puan Rohaya bt. Abdul
Rahman yang merupakan guru mata pelajaran ekonomi di Sekolah Menengah Kebangsaan
Tunku Sulong, Jeniang, Kedah.
Terlebih dahulu ingin pengkaji merakamkan ucapan setinggi-tinggi terima kasih yang
tidak terhingga kepada En. Ali Bin Awang Kechik yang merupakan pengetua Sekolah
Menengah Kebangsaan Tunku Sulong kerana telah memberi keizinan kepada pengkaji untuk
menyiapkan tugasan ini dengan sempurna dan teratur.
Seterusnya, pengkaji juga ingin mengucapkan ribuan terima kasih kepada guru mata
pelajaran Ekonomi iaitu Puan Rohaya bt. Abdul Rahman kerana telah banyak meluangkan
masa, memberikan tunjuk ajar serta nasihat untuk membantu menyiapkan kajian ini, selain
memberikan semangat untuk menjalankan tugasan ini dengan sebaik-baiknya.
Tidak dilupakan juga ribuan terima kasih yang tidak terhingga kepada ibu bapa
pengkaji iaitu Haji Ahmad Bin Ismail serta Kamariah Binti Salleh yang telah banyak
berkorban dari segi tenaga, dorongan serta kewangan untuk memastikan kerja kursus ini
berjalan dengan lancar.
Akhir sekali, di sini pengkaji juga ingin mengucapkan terima kasih kepada rakan-
rakan serta pihak-pihak yang terlibat secara langsung ataupun secara tidak langsung dalam
membantu pengkaji menyiapkan kerja kursus ekonomi ini.
Penghargaan ini juga buat rakan-rakan seperjuangan di tingkatan enam atas Sekolah
Menengah Kebangsaan Tunku Sulong dan rakan-rakan dari sekolah lain kerana sudi memberi
tunjuk ajar kepada pengkaji semasa menyiapkan kerja kursus ini.
1
960609-02-5549
KAJIAN TENTANG KEPENTINGAN BANK SIMPANAN NASIONAL CAWANGAN
KUALA KETIL KEPADA PENDUDUK PEKAN KUALA KETIL
ABSTRAK
Kajian ini dijalankan kepentingan Bank Simpanan Nasional Cawangan Kuala Ketil kepada
penduduk pekan kuala ketil. Lokasi kajian yang dipilih oleh pengkaji ialah Bank Simpanan
Nasional Cawangan Kuala Ketil, Kedah. Objektif kajian ini adalah untuk mengenal pasti
jenis-jenis perkhidmatan yang ditawarkan oleh BSN cawangan Kuala Ketil dan mengukur
tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang ditawarkan oleh BSN cawangan
Kuala Ketil. Seramai 14 orang pelanggan BSN cawangan kuala Ketil terlibat dalam kajian
ini. Bagi mengenal pasti jenis-jenis perkhidmatan yang ditawarkan dan tahap kepuasan,
kaedah soal selidik, temu bual dan rujukan telah digunakan. Data kajian dianalisis secara
kuantitatif dan kualitatif serta dipersembahkan dalam bentuk linear, jadual dan graf. Kajian
mendapati perkhidmatan utama digunakan oleh pelanggan ialah pembayaran bil-bil utiliti.
Kesimpulannya, masyarakat kini perlulah memanfaatkan kemudahan/perkhidmatan
disediakan oleh Bank Simpanan Nasional sebaiknya.
2
960609-02-5549
ISI KANDUNGAN
Tajuk Halaman
Penghargaan 1
Abstrak 2
Isi kandungan 3
1.0 Latar belakang kajian 4-5
2.0 Penyataan masalah 6
3.0 Objektif kajian 7
4.0 Kaedah kajian
4.1 kaedah memperolehi data 8
4.2 kaedah analisis data 9
5.0 Hasil kajian dan perbincangan 10-22
6.0 Cadangan 23
7.0 Rumusan kajian 24
Senarai rujukan 25
Lampiran
3
960609-02-5549
1.0 Latar Belakang Kajian
Menurut Kamus Dewan Edisi Keempat (2005), institusi ditakrifkan sebagai badan
atau organisasi yang ditubuhkan untuk tujuan tertentu. Maka, umumnya institusi kewangan
dapat diandaikan sebagai badan atau organisasi yang ditubuhkan untuk menguruskan urusan
yang berkaitan dengan wang.
Menurut laman web Wikipedia, institusi kewangan bukan bank ditakrifkan sebagai
sebuah institusi kewangan yang tidak mempunyai lesen perbankan penuh atau tidak diselia
oleh agensi kawal selia perbankan negara atau antarabangsa. Menurut buku teks ekonomi
asas tingkatan 5 (2013), institusi kewangan bukan bank di Malaysia dibahagikan kepada 4,
iaitu syarikat insurans, Bank Simpanan Nasional (BSN), Lembaga Tabung Haji (LTH) dan
Kumpulan Wang Simpanan Pekerja (KWSP).
Bank Simpanan Nasional (BSN) ditubuhkan dengan rasminya pada 1 Disember 1974
dan dilancarkan oleh Yang Amat Berhormat Tun Haji Abdul Razak Bin Hussein, Perdana
Menteri Malaysia yang ke-2 secara rasmi pada 5 Disember 1974.
Bank Simpanan Nasional ditubuhkan sebagai badan berkanun di bawah Akta Bank
Simpanan Nasional 1974 bagi membolehkan pemindahan kuasa pengurusan daripada Jabatan
Perkhidmatan Pos kepada Lembaga Pengarah bank. Walaubagaimanapun, Bank Simpanan
Nasional masih lagi menggunakan pejabat-pejabat pos di seluruh negara untuk menjalankan
segala urusannya. Tujuan utama penubuhan adalah untuk menggalakkan amalan jimat
cermat, budaya menyimpan dan memberi pentadbiran kewangan yang terjamin. Di samping
itu, Bank Simpanan Nasional juga memberikan perkhidmatan kemudahan kepada orang
ramai menyimpan dan mengembelingkan semua wang simpanan untuk pembangunan negara.
Bank Simpanan Nasional telah menyediakan kemudahan perkhidmatan kepada
penyimpannya di 296 buah Pejabat Pos dan 114 buah Pos Bergerak sepanjang tahun 1974.
Dengan cara ini satu perkhidmatan yang mudah dan cekap dapat diberikan kepada semua
penyimpan. Semasa ditubuhkan, BSN telah menawarkan 6 jenis akaun iaitu akaun diri
sendiri, rendah umur, bersama, amanah, am dan bersekutu. Terdapat 3 lagi skim simpanan
iaitu, skim simpanan murid sekolah, skim simpanan ahli tentera dan skim simpanan
kumpulan. Semua jenis akaun dan skim yang disediakan adalah untuk menggalakkan
penyimpan menyimpan dengan tetap dan mudah.
4
960609-02-5549
Sesuai dengan kepentingan BSN, satu kajian telah dilakukan oleh pengkaji terhadap
BSN untuk mengukur sejauh mana BSN memainkan peranannya kepada rakyat Malaysia.
Kawasan kajian yang dipilih oleh pengkaji ialah BSN cawangan Kuala Ketil kerana terletak
berhampiran dengan tempat tinggal pengkaji. Kedudukan asal lokasi Bank Simpanan
Nasional (BSN) cawangan Kuala Ketil adalah di jalan Putra, Taman Tanjung Puteri, Kuala
Ketil. Namun pada pertengahan tahun 2013, premis BSN cawangan Kuala Ketil telah
berpindah ke bangunan baharu di Taman Haji Muslim yang berhadapan dengan bangunan
UMNO Kuala ketil. Lokasi Bank Simpanan Nasional (BSN) cawangan Kuala Ketil yang
terletak bersebelahan dengan Kentucky Fried Chicken (KFC) dan pasar raya Mutiara dan
kedudukan lokasinya yang strategik di tengah pekan kuala ketil menjadikan BSN cawangan
Kuala Ketil menjadi bank pilihan utama penduduk yang terdiri daripada pelbagai kaum.
Malah, Jarak BSN cawangan Kuala Ketil dan BSN Bandar Sungai Petani yang sejauh 15 km
menyebabkan penduduk Kuala ketil lebih selesa untuk menggunakan BSN cawangan Kuala
Ketil untuk menyelesaikan apa-apa urusan berkaitan dengan kewangan. Kebanyakan
penduduk Kuala Ketil menggunakan perkhidmatan BSN cawangan Kuala Ketil untuk
melakukan penyimpanan/pengeluaran wang di dalam akuan bank, pembayaran bil-bil,
membeli nombor pin UPU/MUET, mengeluarkan wang biasiswa dan lain-lain.
Kebanyakan penduduk yang tinggal berhampiran dengan kawasan kajian bekerja
dengan syarikat swasta dan kerajaan serta terlibat dalam perniagaan kecil-kecilan. Selain itu,
kawasan kajian juga berada berhampiran dengan beberapa buah sekolah menengah dan
rendah seperti SK Kuala ketil, SK Batu Pekaka SMK Kuala ketil dan SMK Tanjung puteri.
Di samping itu, terdapat kawasan Perindustrian Kuala Ketil (KPKK) lokasinya hanya 1 km
dari kawasan kajian dan 35 km dari Pelabuhan Pulau Pinang. Kawasan kajian juga
berdekatan dengan stesen pengangkutan awam bas dan teksi dengan jarak kurang dari 1 km.
Kepadatan penduduk Kuala Ketil yang bekerja yang tinggi menyebabkan BSN cawangan
Kuala Ketil menjadi pilihan orang ramai untuk melancarkan urusan harian yang berkaitan
dengan pindahan wang, wang sesebuah institusi, gaji dan sebagainya.
5
960609-02-5549
2.0 Penyataan Masalah
Tajuk yang dipilih oleh pengkaji ialah “Kajian Tentang Kepentingan Bank Simpanan
Nasional (BSN) Cawangan Kuala Ketil Kepada Penduduk Pekan Kuala Ketil”. Objektif yang
dipilih untuk dikaji ialah jenis perkhidmatan yang tawarkan dan tahap kepuasan pelanggan
terhadap perkhidmatan yang disediakan oleh Bank Simpanan Nasional (BSN) cawangan
Kuala Ketil. Kajian ini akan mengenal pasti jenis perkhidmatan yang disediakan oleh Bank
Simpanan Nasional cawangan Kuala Ketil yang memenuhi keperluan masyarakat pekan
Kuala ketil. Pada masa yang sama, kajian ini juga akan mengkaji adakah BSN cawangan
Kuala Ketil telah memberikan penyampaian perkhidmatan yang berkesan dan maklumat yang
lengkap kepada pelanggannya. Hal ini dapat mengukuhkan lagi pendapat bahawa Bank
Simpanan Nasional (BSN) menjadi pilihan utama rakyat Malaysia
Kepentingan kajian ini dilaksanakan adalah untuk membantu pihak BSN cawangan
Kuala Ketil meningkatkan kualiti perkhidmatan yang dirasakan sesuai demi kepentingan
bersama. Melalui kajian ini juga, pengkaji dapat mengemukakan cadangan yang sesuai
dengan perkembangan semasa kepada pihak BSN cawangan Kuala Ketil.
6
960609-02-5549
3.0 Objektif
Kajian ini mengemukakan 2 objektif iaitu,
3.1 Mengenal pasti jenis-jenis perkhidmatan yang ditawarkan oleh BSN cawangan
Kuala Ketil.
3.2 Mengukur tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang ditawarkan oleh
BSN cawangan Kuala Ketil.
7
960609-02-5549
4.0 Kaedah Kajian
Kaedah kajian dapat dikelompokkan dalam dua jenis iaitu data primer dan data sekunder.
Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan oleh peneliti secara langsung dari
sumber datanya. Data primer disebut juga sebagai data asli. Untuk mengumpulkan data
primer antaranya ialah kaedah pemerhatian dan pengukuran. Data Sekunder adalah data yang
diperoleh atau dikumpulkan peneliti dari berbagai sumber yang telah ada (peneliti sebagai
tangan kedua). Data sekunder dapat diperoleh dari berbagai sumber seperti di perpustakaan
dan Internet.
4.1 kaedah untuk Memperoleh Data Primer
4.1.1 Kaedah Temu bual
Pengkaji telah menjalankan sesi temu bual dengan Pn. Aimi bt. Abdullah
selaku pegawai Bank. Temu bual secara bertulis diadakan di Bank Simpanan
Nasional, pada jam 3.13 tengah hari, 22 Julai 2016. Semasa sesi temu bual dijalankan
pengkaji akan bertanyakan tentang cabaran, isu semasa, peranan, jenis perkhidmatan
dan suasana sekitar Bank Simpanan Nasional Kuala Ketil.
4.1.2 kaedah soal selidik
Kaedah soal selidik dilakukan untuk dilakukan untuk mendapatkan
pengalaman dan pengamatan para responden terhadap tahap kepuasan dan jenis
perkhidmatan yang terdapat di Bank Simpanan Nasional Kuala Ketil. Sebanyak 14
borang soal selidik diedarkan secara rawak kepada penduduk Kuala Ketil yang
merupakan pelanggan BSN. Pengkaji telah mengutarakan beberapa persoalan
mengenai objektif kajian yang kedua iaitu tahap kepuasan BSN Kuala Ketil. Borang
soal selidik yang sudah di isi kemudiannya di kumpul dan dianalisis ke dalam bentuk
jadual dan graf. Melalui kaedah ini, pengkaji dapat hasil kajian yang lebih telus dan
kukuh.
4.2 Kaedah memperoleh data sekunder
Pengkaji menggunakan kaedah sekunder sebagai maklumat tambahan bagi
melengkapkan laporan hasil kajian. Kaedah rujukan di perpustakaan dan Internet
dilakukan untuk tujuan tersebut.
8
960609-02-5549
Data yang diperoleh oleh pengkaji
4.2.1 Kaedah Rujukan Perpustakaan
Kaedah rujukan di perpustakaan dijalankan adalah untuk mendapatkan
maklumat sokongan tentang peranan, sejarah, cabaran dan usaha yang
berkaitan dengan Bank Simpanan nasional. Kaedah rujukan perpustakaan
dilakukan dengan merujuk kepada buku-buku ilmiah. Buku daripada penulisan
Mohd Junaidi bin Alias dan Norlela binti Abd Wahid banyak membantu
pengkaji untuk melengkapkan kajian ini.
4.2.2 Kaedah Laman Web
Pengkaji merujuk beberapa laman web untuk memperoleh maklumat
berkaitan dengan jenis perkhidmatan disediakan oleh BSN dan kepentingan
BSN. Malah, membantu pengkaji memahami konsep istilah ekonomi seperti
faedah bunga, auto debit dan lain-lain dengan lebih mudah dan pantas.
4.3 Kaedah Analisis Data
Data yang telah dikumpul melalui soal selidik dan temu bual dianalisis secara
deskriptif. Analisis secara kualitatif dan kuantitatif telah dijalankan atas data yang telah
diperoleh melalui soal selidik dan temu bual. Kekerapan, peratusan, dan rajah yang sesuai
telah digunakan dalam analisis ini. Kajian ini menggunakan skala likert 5 aras iaitu sangat
setuju (5), setuju (4), kurang setuju (3), tidak setuju (2) dan sangat tidak setuju (1).
9
960609-02-5549
5.0 Hasil Kajian dan Perbincangan
5.1 Demografi Responden
Jadual 1 : Jantina Responden
JANTINA KEKERAPAN (ORANG) PERATUS (%)
Lelaki 6 43
Perempuan 8 57
Jumlah 14 100
Sumber : Kajian Lapangan, 2016
Responden kajian terdiri daripada 14 orang pelanggan BSN Kuala Ketil. Daripada
jadual 1, jumlah responden tersebut seramai 6 orang lelaki bersamaan dengan 43 % dan
seramai 8 orang responden perempuan dengan persamaan 57 %.
43%57%
Jantina Responden
LelakiPerempuan
Rajah 1 : Demografi responden mengikut jantina responden
Sumber : Kajian Lapangan 2016
10
960609-02-5549
Jadual 2 : Umur Responden
UMUR KEKERAPAN (ORANG) PERATUS (%)
Kurang dari 20 tahun 2 14
21 -30 tahun 4 29
31-40 tahun 5 36
41 tahun dan ke atas 3 21
Jumlah 14 100
Sumber : Kajian Lapangan 2016
Jadual 2 menunjukkan jumlah responden berdasarkan umur di kawasan kajian iaitu
seramai 2 orang responden yang berumur kurang dari 20 tahun bersamaan 14 %. Terdapat
seramai 4 orang responden bersamaan dengan 29 % bagi peringkat umur 21 hingga 30 tahun.
Di samping itu, seramai 5 orang responden yang berumur 31 hingga 40 tahun yang
bersamaan 36 %. Manakala bagi responden yang berumur 41 tahun dan ke atas, terdapat 3
orang responden bersamaan 21%.
Rajah 2 : Umur Responden
Sumber : Kajian Lapangan 2016
11
Kurang dari 20 tahun 14%
21 -30 tahun29%31-40 tahun
36%
41 tahun dan ke atas21%
Umur Responden
960609-02-5549
Jadual 3 : Pekerjaan Responden
Pekerjaan KEKERAPAN (ORANG) PERATUS (%)
Kerajaan 0 0
Bekerja Sendiri 3 21
Tidak Bekerja 4 29
Swasta 1 7
Pelajar 6 43
Jumlah 12 100
Sumber : Kajian Lapangan 2016
Jadual 3 di atas menunjukkan demografi responden mengikut pekerjaan iaitu bekerja
sendiri, tidak bekerja, swasta dan pelajar. Kajian ini menunjukkan bahawa jumlah responden
yang bekerja sendiri adalah seramai 3 orang responden bersamaan 21 %. Selain itu, terdapat
seramai 4 orang responden bersamaan 29 % bagi kategori tidak bekerja. Di samping itu,
hanya seorang responden bekerja di sektor swasta bersamaan 7% dan 6 orang pelajar menjadi
responden kajian ini bersamaan 43%.
Bekerja Sendiri21%
Tidak Bekerja29%
Swasta7%
Pelajar43%
Pekerjaan Responden
Kerajaan Bekerja Sendiri Tidak BekerjaSwasta Pelajar
Rajah 3 : Pekerjaan Responden
Sumber : Kajian Lapangan 2016
12
960609-02-5549
Bahagian B : Mengenal pasti jenis-jenis perkhidmatan yang ditawarkan oleh BSN
cawangan Kuala Ketil
Jadual 4 : jenis-jenis perkhidmatan yang ditawarkan oleh BSN cawangan Kuala Ketil
Bil. Jenis perkhidmatan yang ditawarkan BSN kuala ketil
1. Pembelian Nombor Unik ID (no. pin)
2. Pembayaran Bil
3. Pindahan GIRO Antara Bank (IBG)
4. Pindahan Dana Antara Bank (IBFT)
5. Kiriman Wang melalui Bank Rakyat Indonesia (BRI)
6. Western Union
7. Pembaharuan Sijil Perniagaan SSM
8. Perbaharui insurans motor
9. Penulisan Surat Wasiat
10. Pinjaman Industri Kreatif
11. Auto Kredit
12. Auto Debit
Sumber : Laman web bank Simpanan nasional
13
960609-02-5549
Berdasarkan jadual 4 di atas, jenis perkhidmatan yang ditawarkan oleh BSN
cawangan Kuala Ketil ialah pembelian Nombor Unik ID (no. pin). Perkhidmatan ni
kebanyakan ini digunakan oleh pelajar lepasan sekolah menengah, Maktab Matrik KPM dan
universiti bagi memohon UPU, memohon Bahagian Pendidikan Guru (BPG), memohon
Maktab Matrik KPM, Kolej Komuniti dan Politeknik KPTM, permohonan pinjaman PTPTN
dan peperiksaan MUET. Pembelian ini dapat dilakukan di mana-mana kaunter BSN, mesin
ATM, melalui SMS dan perbankan online.
Seterusnya, perkhidmatan yang ditawarkan oleh BSN cawangan Kuala Ketil ialah
pembayaran bil. Perkhidmatan ini terbuka untuk semua lapisan masyarakat walaupun tidak
mempunyai akaun dengan BSN. Pelanggan masih boleh menikmati kemudahan membayar
bil melalui mesin CDM di BSN. Malah, daripada pembayaran bil-bil utiliti, pembayaran
zakat sehingga pembayaran balik pinjaman atau bayaran kepada perkhidmatan kutipan boleh
dilakukan pada bila-bila masa sahaja melalui pelbagai cara seperti Mesin ATM (ATM),
Mesin Deposit Tunai (CDM), SMS:BSN (Perbankan SMS), myBSN (Perbankan Internet)
dan Ejen Bank Berdaftar (EBB).
Di samping itu, BSN juga menawarkan perkhidmatan Pindahan GIRO Antara Bank
(IBG). Melalui perkhidmatan ini, pelanggan tidak perlu lagi pergi dari satu bank ke bank
yang lain hanya untuk menyelesaikan bil-bil anda. Dengan BSN Interbank GIRO, semua
urusan perbankan seperti memindahkan wang, membuat bayaran atau membayar balik
pinjaman malah membayar kad kredit bank lain boleh dilakukan di kaunter-kaunter BSN dan
secara online. Bagi setiap transaksi yang berjaya, caj perkhidmatan akan dikenakan mengikut
jenis akaun.
Selain itu, Pindahan Dana Antara Bank (IBFT) adalah antara perkhidmatan yang
disediakan oleh BSN. Perkhidmatan ini memudahkan urusan membayar bil kad kredit dan
pemindahan wang ke dalam akaun bank-bank lain pada bila-bila masa. Perkhidmatan
Pindahan Segera ini membolehkan pelanggan melaksanakan transaksi melalui ATM di
seluruh rangkaian MEPS Pindahan Segera. IBFT beroperasi dari 12:15 pagi hingga 11:59
malam. Sementara itu, ATM BSN beroperasi dari 4:00 pagi hingga 2:00 pagi. Sama seperti
perkhidmatan IBG, setiap transaksi akan dikenakan caj oleh BSN yang berbeza mengikut
bank yang dipindahkan.
14
960609-02-5549
Antara perkhidmatan lain yang disediakan ialah kiriman wang melalui Bank Rakyat
Indonesia (BRI). Perkhidmatan ini pelanggan menghantar wang ke penerima yang berada di
negara Indonesia melalui Bank Rakyat Indonesia (BRI). Antara ciri-ciri dan manfaatnya ialah
wang akan dihantar serta-merta, jumlah akan dikreditkan terus ke akaun BRI penerima,
kiriman wang melalui BRI boleh didapati di 396 cawangan BSN di seluruh negara. di
Indonesia dan penerima akan mempunyai akses kepada akaun mereka di lebih 6,000
cawangan BRI.
Western Union adalah perkhidmatan yang membolehkan pemindahan wang kepada
rakan-rakan dan keluarga di seluruh dunia dalam beberapa minit. Dengan lebih daripada
375,000 lokasi ejen di 200 buah negara menjadikan kiriman wang pelanggan dapat dihantar
dengan lebih meluas. Sekiranya terdapat majikan yang ingin membantu pekerja asingnya
menghantar wang pulang, BSN boleh menyediakan kaunter bergerak di tempat kerja mereka
dengan syarat terdapat 20 pekerja yang berminat mengirim wang melalui Western Union.
Malah, terdapat perkhidmatan pembaharuan Sijil Perniagaan SSM untuk para
peniaga. Perbaharui Sijil Perniagaan SSM anda di mana-mana cawangan BSN di seluruh
Malaysia. Namun, bagi pemilik perniagaan yang masih terhutang denda/kompaun,
disenaraihitamkan atau selepas tarikh luput, Pembaharuan tidak boleh dilakukan. Caj
perkhidmatan dikenakan bagi setiap transaksi yang berjaya.
Seterusnya, perbaharui insurans motor (kereta persendirian dan motosikal sahaja) juga
antara perkhidmatan yang ditawarkan oleh BSN. Pelanggan hanya perlu Pergi ke mana-mana
kaunter BSN dengan dokumen yang diperlukan seperti kad pengenalan, polisi insurans
anda/notis pembaharuan/jadual, kad pendaftaran kenderaan dan Surat Aku Janji (LoU).
Perkhidmatan Penulisan Wasiat yang disediakan oleh BSN membantu pelanggan
memastikan harta pusaka dan aset diberikan kepada orang yang dihendaki sekiranya
seseorang itu meninggal dunia. Pihak BSN mempunyai pengalaman dalam menyediakan,
penyimpanan selamat dan melaksanakan Wasiat untuk orang Islam dan bukan Islam bagi
memastikan penyelesaian hartanah dan pengagihan harta dilakukan dengan cepat dan cekap.
BSN bertindak sebagai ejen bagi Amanah Raya Berhad dalam perkhidmatan penulisan
wasiat. Pakej ini boleh didapati dengan Pinjaman Peribadi / Pinjaman Financing-i dan GIRO
Home / An Naim Financing-i.
15
960609-02-5549
Pinjaman Industri Kreatif adalah perkhidmatan pinjaman bagi menggalakkan
karyawan tempatan mencapai impian mereka. Melalui mandat yang diberikan oleh Kerajaan
Malaysia, BSN menawarkan kadar faedah kompetitif dengan proses pengendalian yang
mudah. Syarat-syarat Kelayakannya ialah Empunya Tunggal, Perkongsian dan Syarikat, entiti
perniagaan mesti dimiliki sekurang-kurangnya 51% oleh rakyat Malaysia dan projek yang
telah dibiayai mana-mana agensi kerajaan (dalam bentuk geran) tidak layak memohon.
Auto Kredit ialah perkhidmatan BSN direka untuk membantu Majikan dan Organisasi
mengkredit wang secara automatik kepada akaun bank pekerja atau penerima setiap bulan
atau mengikut tempoh yang ditetapkan. Ciri-cirinya ialah mengkreditkan terus ke dalam
akaun pekerja, akaun penerima di bank-bank lain dan pembukaan akaun bagi
pekerja/penerima. Syarikat atau organisasi yang menggunakan perkhidmatan ini di kenakan
‘Fi’ dan caj dengan ditetapkan sesuatu kriteria.
Perkhidmatan terakhir yang disediakan oleh BSN ialah Perkhidmatan Auto Debit
BSN direka untuk membolehkan Majikan atau Organisasi untuk mendebit wang daripada
pelanggan mereka setiap bulan atau mengikut tempoh yang ditetapkan. Ciri perkhidmatan ini
ialah pendebitan terus /potongan daripada akaun pembayar dan syarikat menghantar data
debit mengikut jadual. Seperti perkhidmatan lain, terdapat Fi & Caj Produk Auto Debit
berdasarkan butiran tertentu.
16
960609-02-5549
5.2 Mengukur tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang
ditawarkan oleh BSN cawangan Kuala Ketil.
Jadual 5 : kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang ditawarkan oleh BSN cawangan
Kuala Ketil
Bil. Perkara
(1)
Sangat
Tidak
Setuju
(2)
Tidak
Setuju
(3)
Kurang
Setuju
(4)
Setuju
(5)
Sangat
Setuju
Bil % Bil % Bil % Bil % Bil %
1.Perkhidmatan kaunter yang
mesra pelanggan1 7 6 43 3 21 1 7 3 21
2. Kertas draf bank disediakan
secukupnya0 0 1 7 8 57 5 36 0 0
3.Disediakan ruangan tempat
letak kereta yang mencukupi6 43 3 21 5 36 0 0 0 0
4.
Disediakan tempat duduk
menunggu yang selesa dan
mencukupi
5 36 5 36 0 0 1 7 3 21
5.Disediakan tempat menulis
yang luas dan sesuai6 43 4 29 1 7 0 0 3 21
6.
Disediakan pen berdakwat
yang sesuai untuk menulis
draf bank
3 21 2 14 3 21 6 43 0 0
7.
Tulisan pada kertas nombor
giliran jelas dan mudah
difahami
0 0 0 0 2 14 5 36 7 50
8.Terdapat kawalan
keselamatan yang diyakini0 0 2 14 5 36 4 29 3 21
17
960609-02-5549
9. Masa menunggu yang
panjang dan merimaskan2 14 1 7 2 14 5 36 4 29
10.Perkhidmatan kaunter yang
pantas dan efisien9 64 1 7 0 0 3 21 1 7
11.Terdapat pegawai pemudah
cara di ruangan tertentu1 7 6 43 4 29 0 0 3 21
12.Bilangan mesin ATM yang
mencukupi6 43 4 29 0 0 3 21 1 7
13.
Premis BSN mempunyai
sistem alat penggera
keselamatan yang canggih.
0 0 2 14 9 64 0 0 3 21
14.Waktu buka/tutup premis
BSN yang sesuai0 0 2 14 5 36 4 29 3 21
15.
Terdapat brosur yang
menarik berkaitan
perkhidmatan yang
disediakan
0 0 4 29 5 36 2 14 3 21
16.
Terdapat paparan monitor
yang memaparkan kempen
dan kejayaan BSN yang
jelas dan menarik
0 0 0 0 8 57 6 43 0 0
17.
Warga tua dan golongan
istimewa diberi keutamaan
untuk menggunakan
perkhidmatan kaunter
0 0 0 0 4 29 3 21 7 50
Sumber : Kajian lapangan 2016
18
960609-02-5549
Jadual di atas menunjukkan kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang
ditawarkan oleh BSN cawangan Kuala Ketil. Hasil kajian menunjukkan bahawa
perkhidmatan kaunter yang mesra pelanggan dengan seramai 3 orang responden bersamaan
dengan 21% memilih kategori sangat setuju. Selain itu, terdapat 1 orang responden memilih
bagi kategori setuju bersamaan dengan 7%. Malah, terdapat 3 orang responden memilih
kategori kurang setuju bersamaan 21%. Manakala bagi kategori sangat tidak setuju, terdapat
6 orang responden sahaja dengan bersamaan 43% dan 7% bersamaan seorang responden bagi
kategori sangat tidak setuju.
Seterusnya, bagi penyataan kertas draf bank disediakan secukupnya, seramai 5 orang
responden memilih kategori setuju bersamaan dengan 36% serta 8 orang responden memilih
kurang setuju bersamaan dengan 57%. Manakala, hanya seorang responden sahaja memilih
kategori tidak setuju bersamaan 7%.
Seterusnya, penyataan BSN menyediakan ruangan tempat letak kereta yang
mencukupi. Terdapat seramai 5 orang responden memilih kategori kurang setuju yang
bersamaan 36%. Manakala, terdapat seramai 3 orang responden memilih kategori tidak setuju
bersamaan dengan 21% dan hanya terdapat 6 orang responden memilih kategori kurang
setuju yang bersamaan dengan 43%.
Selanjutnya, bagi penyataan disediakan tempat duduk menunggu yang selesa dan
mencukupi, seramai 3 orang responden memilih kategori sangat setuju bersamaan dengan
21%. Manakala, 1 orang responden lagi memilih kategori setuju yang bersamaan 7% dan 5
orang responden bersamaan dengan 36% bagi kategori sangat tidak setuju dan kategori tidak
setuju.
Selain itu, bagi penyataan BSN menyediakan tempat menulis yang luas dan sesuai,
terdapat 3 orang responden memilih kategori sangat setuju yang bersamaan 21%. Manakala,
bagi kategori kurang setuju, terdapat seorang responden memilih kategori tersebut dengan
bersamaan 7% dan terdapat 4 orang responden memilih kategori tidak setuju bersamaan
dengan 29 % serta 6 orang responden memilih kategori sangat tidak setuju bersamaan dengan
43 %.
19
960609-02-5549
Malah, BSN Menyediakan pen berdakwat yang sesuai untuk menulis draf bank pula
seramai 6 orang responden memilih setuju yang bersamaan dengan 43 %. Manakala, seramai
3 orang responden memilih kategori kurang setuju dengan bersamaan 21 % dan terdapat 2
orang responden yang memilih kategori tidak setuju dengan bersamaan 14%. Kategori sangat
tidak setuju, seramai 3 orang responden bersamaan 21%.
Bagi persoalan tulisan pada kertas nombor giliran jelas dan mudah difahami, terdapat
seramai 7 orang responden memilih kategori sangat setuju bersamaan dengan 50% dan
terdapat seramai 5 orang responden memilih kategori setuju yang bersamaan 36% serta 2
orang responden bagi kategori kurang setuju bersamaan dengan 14%.
Terdapat seramai 4 orang responden yang memilih kategori sangat setuju yang
bersamaan 29 %. Manakala, seramai 5 orang responden memilih kategori setuju bersamaan
dengan 36% dan terdapat 2 orang responden memilih kategori kurang setuju bersamaan
dengan 14 % serta seramai seorang responden memilih kategori tidak setuju yang bersamaan
7%. Kategori sangat tidak setuju, terdapat 2 orang bersamaan 14% bagi penyataan masa
menunggu yang panjang dan merimaskan.
Selanjutnya, Perkhidmatan kaunter yang pantas dan efisien, terdapat seramai 1 orang
responden memilih kategori sangat setuju yang bersamaan dengan 7 % dan terdapat seramai
3 orang responden yang bersamaan 21 % memilih kategori setuju. Namun, terdapat seorang
responden memilih kategori tidak setuju dengan bersamaan 7% serta 9 orang responden
memilih kategori sangat tidak setuju bersamaan 64%.
Terdapat pegawai pemudah cara di ruangan tertentu, terdapat seramai 3 orang
responden memilih kategori sangat setuju yang bersamaan 21% dan terdapat seramai 4 orang
responden memilih kategori kurang setuju bersamaan dengan 29 %. Terdapat seramai 6 orang
responden memilih kategori tidak setuju bersamaan dengan 43 % dan hanya seorang memilih
kategori sangat tidak setuju bersamaan dengan 7%.
20
960609-02-5549
Bagi tahap kepuasan bagi bilangan mesin ATM yang mencukupi. Terdapat seorang
responden memilih kategori sangat setuju bersamaan dengan 7 %. Seramai 3 orang responden
pula memilih kategori setuju bersamaan dengan 21 %. Bagi kategori tidak setuju, terdapat 4
orang responden memilih kategori tersebut dengan bersamaan dengan 29 % dan kategori
sangat tidak setuju terdapat 6 rang responden bersamaan 43%.
Bagi Premis BSN mempunyai sistem alat penggera keselamatan yang canggih,
terdapat seramai 3 orang responden memilih kategori sangat setuju bersamaan dengan 21%
dan terdapat seramai 9 orang responden memilih kategori kurang setuju yang bersamaan
dengan 64 %. Manakala, bagi kategori tidak setuju, terdapat seramai 2 orang responden
memilih kategori tersebut yang bersamaan dengan 14 %.
Bagi waktu buka/tutup premis BSN yang sesuai, terdapat seramai 3 orang responden
memilih kategori sangat setuju yang bersamaan dengan 21 %. Manakala, terdapat seramai 4
orang responden memilih kategori setuju bersamaan dengan 29 %. Selain itu, bagi kategori
kurang setuju, terdapat seramai 5 orang responden memilih kategori tersebut yang bersamaan
dengan 36%. Seramai 2 orang responden memilih kategori tidak setuju yang bersamaan
dengan 14%.
Bagi terdapat brosur yang menarik berkaitan perkhidmatan yang disediakan, terdapat
seramai 3 orang responden memilih sangat setuju bersamaan dengan 21 %. Manakala,
kategori setuju dipilih oleh 2 orang responden yang bersamaan dengan 14%. Kategori kurang
setuju pula dipilih oleh 5 orang responden bersamaan dengan 36 % dan kategori tidak setuju
dipilih oleh 4 orang responden bersamaan dengan 29%.
Bagi terdapat paparan monitor yang memaparkan kempen dan kejayaan BSN yang
jelas dan menarik, terdapat seramai 6 orang responden memilih kategori setuju bersamaan
dengan 43 %. Manakala, kategori kurang setuju dipilih oleh 8 orang responden dengan
bersamaan 57 %.
Tahap kepuasan warga tua dan golongan istimewa diberi keutamaan untuk
menggunakan perkhidmatan kaunter, terdapat seramai 7 orang responden memilih sangat
setuju bersamaan dengan 50% orang responden. Manakala, kategori setuju dipilih oleh 3
orang responden yang bersamaan dengan 21%. Manakala, kategori kurang setuju dipilih oleh
4 orang responden dengan bersamaan 29 %.
21
960609-02-5549
Soalan 1
Soalan 2
Soalan 3
Soalan 4
Soalan 5
Soalan 6
Soalan 7
Soalan 8
Soalan 9
Soalan 10
Soalan 11
Soalan 12
Soalan 13
Soalan 14
Soalan 15
Soalan 16
Soalan 17
0
2
4
6
8
10
12
14
Kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang ditawarkan oleh BSN cawangan Kuala Ketil
sangat setuju Setuju Kurang SetujuTidak Setuju Sangat Tidak Setuju
Rajah 5 : kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan yang ditawarkan oleh BSN cawangan
Kuala Ketil
Sumber : Kajian Lapangan 2016
22
960609-02-5549
6.0 Cadangan
6.1 Menyediakan kemudahan mesin ATM dan mesin deposit tunai yang
mencukupi.
Penduduk kuala Ketil sentiasa berurusan di mesin ATM dan mesin deposit
tunai untuk transaksi pengeluaran, penyimpanan dan pemindahan wang. Sekiranya
bilangan mesin tidak mencukupi, para pelanggan terpaksa beratur dan menunggu
lama. Ini akan menimbulkan rasa tidak puas hati kerana terpaksa menunggu lama
untuk menyelesaikan urusan transaksi tersebut. Selain itu, dicadangkan agar setiap
susunan kaunter dan kemudahan yang ada disusun dengan baik agar memudahkan
pelanggan BSN untuk menyelesaikan urusan mereka dengan lebih mudah..
6.2 Menyediakan kaunter perkhidmatan yang pantas dan cekap.
Bank Simpanan Nasional (BSN) cawangan kuala Ketil perlu menyediakan
kakitangan yang akan memantau pengurusan pelanggan di kaunter. Hal ini untuk
memastikan agar pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan
perkhidmatan di kaunter. Selain itu, kakitangan bank yang bertugas hendaklah
berkelakuan sopan dan sentiasa mengambil berat. Kakitangan BSN hendaklah
sentiasa senyum dan sedia membantu pelanggan. Ini dapat memberi keyakinan dan
keselesaan kepada pelanggan sekali gus dapat menjaga reputasi BSN agar jumlah
pelanggan dapat ditingkatkan.
6.3 Memperkasakan kegiatan kempen dan mempromosi produk/perkhidmatan
ditawarkan oleh BSN
Kebanyakan perkhidmatan yang ditawarkan oleh BSN adalah sangat
bermanfaat dan dapat membantu memudahkan urusan seharian pelanggan BSN.
Sebagai contoh, perkhidmatan memperbaharui lesan motor, penulisan surat wasiat
dan memperbaharui sijil perniagaan SSM. Namun, kebanyakan pelanggan BSN tidak
mengetahui hal ini kerana kurang diberi pendedahan lebih mendalam mengenai
sesetengah perkhidmatan ditawarkan oleh BSN. Kesannya, perkhidmatan tersebut
kurang digunakan oleh masyarakat dan BSN tidak mendapat menjana keuntungan
yang lebih lumayan. Dengan memperkasakan kegiatan kempen dan mempromosi
produk/perkhidmatan ditawarkan oleh BSN melalui media elektronik dan cetak,
masyarakat Malaysia dapat mengetahui dan memanfaatkan pada masa akan datang.
23
960609-02-5549
7.0 Rumusan Kajian
Terdapat 3 kaedah kajian yang dipilih untuk menjalankan kajian ini iaitu
kaedah rujukan, temu bual dan soal selidik. Dalam menjalankan kaedah soal selidik ini,
seramai 14 orang responden yang telah dipilih secara rawak mudah daripada penduduk Kuala
Ketil. Hasil kajian menunjukkan bahawa seramai 6 orang lelaki dan 8 orang perempuan telah
dipilih untuk menjawab satu set soal selidik tersebut. Kebanyakan terdiri daripada kalangan
pelajar yang berumur 31 hingga 40 tahun.
Hasil kajian mendapati pelbagai jenis perkhidmatan ditawarkan oleh BSN cawangan
kuala Ketil. Menurut borang temu bual dan rujukan laman web yang dibuat, perkhidmatan
yang disediakan ialah Pembelian Nombor Unik ID (no. pin), Pembayaran Bil, Pindahan
GIRO Antara Bank (IBG), Pindahan Dana Antara Bank (IBFT), Kiriman Wang melalui BRI,
Western Union, Pembaharuan Sijil Perniagaan SSM, Perbaharui insurans motor, Penulisan
Surat Wasiat, Pinjaman Industri Kreatif, Auto Kredit dan Auto Debit.
Selanjutnya, bagi tahap kepuasan pelanggan BSN terhadap perkhidmatan, responden
sangat setuju bagi beberapa penyataan seperti tulisan pada kertas nombor giliran jelas dan
mudah difahami dan warga tua dan golongan istimewa diberi keutamaan untuk menggunakan
perkhidmatan kaunter.
Manakala, bagi kategori setuju sahaja, kebanyakan responden memilih kategori ini
untuk penyataan seperti disediakan pen berdakwat yang sesuai untuk menulis draf bank da
masa menunggu yang panjang dan merimaskan
Kebanyakan responden memilih kurang setuju bagi penyataan seperti kertas draf bank
disediakan secukupnya, terdapat kawalan keselamatan yang diyakini, Premis BSN
mempunyai sistem alat penggera keselamatan yang canggih, waktu buka/tutup premis BSN
yang sesuai, terdapat brosur yang menarik berkaitan perkhidmatan yang disediakan dan
terdapat paparan monitor yang memaparkan kempen dan kejayaan BSN yang jelas dan
menarik.
Penyataan terdapat pegawai pemudah cara di ruangan tertentu dan penyataan
perkhidmatan kaunter yang mesra pelanggan, kebanyakan responden memilih kategori tidak
setuju. Akhir, penyataan disediakan ruangan tempat letak kereta yang mencukupi, penyataan
tempat duduk menunggu yang selesa dan mencukupi serta bilangan mesin ATM yang
mencukupi, kebanyakan responden memilih sangat tidak setuju.
24
960609-02-5549
Senarai Rujukan
Bahan Internet
1) Wikipedia (2016). Dicapai pada Julai 5, 2016 dari https://en.wikipedia.org/wiki/Non-
bank_financial_institution.
2) Laman web rasmi Bank simpanan Nasional (2016). Dicapai pada Julai 7, 2016 dari
http://www.mybsn.com.my/index.xhtml.
Kamus dan Ensiklopedia
1) Kamus Dewan Edisi Ke-4, 2005. Kuala Lumpur : Dewan Bahasa dan Pustaka.
Karya Penulis
1) Mohd Junaidi bin Alias dan Norlela binti Abd Wahid. (2013) buku teks ekonomi asas
tingkatan 5. Kuala lumpur : aliwrite Sdn. Bhd.
Surat khabar atau Buletin
1) “Bank Simpanan Nasional perkasa tabiat simpan wang” dlm. Sinar Harian, 24
November 2015.
25