mbahrainizadeh@pgu.ac.ir

1393 پاییع( 14قواض پیاپی )، مؾ، قواض چاضمؾال / تحویوات باظاضیابی یي، 18

مقسم

ای حان بط كای ؿب لاض، با تخ ب چالف

ا تا زض نلسز خلصم هكلتطیاى خسیلس بلز، ؾاظهاى

بل اؾتطاتػی حل هكلتطیاى كؼللی اضتولای كلازاضی

اللس. لللصا زیگللط آللاى بلل ؾللاظهاى ضا زض پللیف گطكتلل

ضيایتوسی هكتطیاى اكی بز باظاضیاباى بایلس ظهیل

كازاضی هكتطیاى ضا بیف اظ پلیف كلطان ببز اضتوای

وایس. زض چیي پاضازایوی سف، بطهلطاضی ضابل بللس

ای شیلغ هوتط اظ و با هكتطی اؾت؛ هست با گط

ی هكتطیاى بیكتطی ضا حل هكتطیاى وتطی ض ب

ضا اظ زؾت زس تا زض ایت زض بلس هست ؾن بلاظاض

گطزز )اؾواى، ویگتلى ؾزآضی ؾاظهاى تویي

(. 2008 ، 2 ؛ ی 2009 ، 1 بی

اضتبا با هكلتطیاى بطهطاضی ابعاضای هرتللی بطای

، 3 لط ) هحهالت هضز اؾتلاز هطاض گطكت اؾت كطـ

بل لا قلطت ی اظ ایلي ابعاضلا بطلس اؾلت، ی . ( 2010

گ ی بطلس لای اؾلتطاتػی زبال ایدلاز تولایع بلا اخلطای

زض اهغ بطس . ( 2011 ، 4 )چي، ؾ لیي ؿتس ػلاى بل

ي یل ی االا تكریم ضـ یي ؾلایط اظ تلیسلس

) ؾلت ا تلیسس باػل بطلس (. 2012 ، 5 قلگ تول

، ذللز هكللتطیاى زض اترللام لللؽ بلل اػتوللاز اكللعایف

( 2002 ، 6 ضيایت آا اظ ذطیس )ل بلیؿب احؿاؼ

- چلی ) قلز هلی ػلالی ای اختواػی اضظـ اكعایف

. اظ ایللي ض باػلل اكللعایف ( 2012 ، 7 ىللا چللي، چللي

قلز ایداز هعیت ضهابتی هلی قطت زض باظاض هكویت

بطلسا (. 2002 ل بلیؿب، ؛ 2010 ، 8 )لی بي ولا

1 Osman, Hemmington, & Bowie 2 Yoo 3 Keller 4 Chen, Su & Lin 5 Sheng & Teo 6 Low & Bloisb 7 CHIH-CHEN, CHEN & HUAN 8 Lee & Back

هیلاى توایع اكتطام انلی ، ؿلتس ضهلابتی لای اضایل بل

حیلاتی هلن لا قلطت هكویت بطای آا زلیل ویي

وپلیي اذیلط هكویلت (. 2012 ، 9 اگ تعگ ) ؿتس

آی خلطال التطیلي، ؾیؿل، هاس ایی قطت بطس

ل زلس ى هلی ا كل لا قطت زیگط 10 اؼ ، یپی ام بی

اكللعایف بطللسا بللطای زض گللصاضی ؾللطهای باظاضیابللاى بلل

11 ػوللطز هلالی توایلل زاضلس )بلطى ببز قطت

بطس ب كازاضی (. 2012 واضاى، هعایلای اظ بطذلی بل

لاف خول اظ باظاضیابی هعایلای ؾلزآضی ، عیل

) قز هی هدط زاى زاى ب باظاضیابی للیي، چلي، ؾل

2011 ) .

ای با ػوللطز بطتلط زض نلایغ هرتللق زض قطت

حال حطت ب ؾوت حل هكلتطیاى خللب كلازاضی

اضا زض هطحل بلؽ ذز هلطاض ، ظیطا اؿلب باظ ؿتس آا

للای خللصم زاضللس، ضهابللت زض حللال اكللعایف عیلل

هكللتطیاى خسیللس بلل قللست اكللعایف یاكتلل اؾللت. حللل

هكتطی خلب كازاضی آا بلطای ازاهل ؿلب لاض

ا یع بایلس بل بابطایي ؾاظهاى قز. اهطی حیاتی تلوی هی

تسضیح يطضت تخل بل هكلتطی ضا زضى لس زض

خلللت قلللاذت تلللاهیي ضيلللایت برلللف یاظلللا

ای هكلتطی حطلت لس بلیف اظ پلیف بل ذاؾت

)ضدبطیلاى بلطاضی، زبال كازاضؾاظی هكلتطیاى باقلس

ای تطكیؼلی ، ظیطا هكتطیاى كازاض یاظی ب تالـ ( 1388

، 12 ای ساضللس )التللی لللیط اؾللتزیي گؿللتطز

كازاضی، قاؾایی ػاهل ایداز بطای الیي گام (. 2008

ای ایدلاز لس كلازاضی زض بلیي هكلتطیاى هحطى

. كازاضی هكتطی هلم بیازی اؾت اظ ػاهلل اؾت

پللصیطز لل هیللعاى قلطای هتؼللسز هتللػی تللاثیط هللی

9 Wang & Tzeng 10 Cisco, General Electric, IBM, UPS 11 Brown 12 Clottey, Collier & Stodnick

19/ وطا تللي یا یگق بطس هالؼ: بطس ب یكازاض بط هثط ػاهل یابیاضظ ییقاؾا

اثطگصاضی آا با تخ ب ع ؿب اض، اظ ؾلاظهای

ی زیگلط ب ؾاظهاى زیگط اظ كطقلگای بل كطقلگا

هتلات اؾت. قاذت زهین ایلي ػاهلل تؼیلیي هیلعاى

اثطگصاضی ط یي اظ آا زض وي بل هلسیطاى خلت

گیطی زضؾت، اظ اویت ظیازی بطذضزاض اؾلت. تهوین

اظ طف زیگط هابغ ؾاظهای هحسزس اگلط هلسیطیت

لایی بلطای حلل هكلتطیاى ذلز ب زبال طاحی بطاه

بل ػاهلل تاثیطگلصاض بلط كلازاضی اؾت، بایس با تخ

اویلت للط یللي اظ ایللي ػاهلل، ایللي هللابغ هحللسز ضا

لا ظیلط اظ آدا ل بؿلیاضی اظ قلطت . ترهیم زس

ای تلللي ای تلیسس كطقسگاى گقی قطت

وطا اظ تاثیط كازاضی ب بطس بلط كلطـ ؾلز آضی

ؾت تلا اظ ذز ؿاكلس، سف انلی پػف حايط آى ا

بلط كلازاضی بل بطلس، تلاثیط هلؤثط طین بطضؾی ػاهلل

بط كازاضی هكتطیاى ب بطلس )زض ایلي هلضز هؤثط ػاهل

ای تلللي ولطا( ضا بطضؾلی لطز زض نؼت گقی

لای ضااضایی بطای باضگیطی هكن آى بل قلطت

زللس. قللاذت زهیللن ایللي اضایلل تلیللسی كطقللسگاى

اضی ضؾلاسى بل باظاضیابلاى كطقلسگاى ا زض یل هلل

گیلطی نلحیو ػلولی اظ اویلت بؿلعایی تهوین بطای

بطذضزاض اؾت. زض ایي ضاؾتا پػف حايلط زض تلالـ

كلازاضی زض بلیي ی اؾت تا الگی هاؾبی خلت اضتولا

وایس. اضای هكتطیاى

وظری پصيص پیطیى

بروس

زض خلاهغ اتی االػل قلاهل ضالی ؾاذتاض ي ی بطس

، 1 ویت )اقل اؾت قطت ي ی ا ی هحهل ي ی ضاب با

ا یل ولاز كلا، ، اغ لام، ي یل " ػلاى ب بطس . ( 2012

ایا اظ تطیبی یا ، طح االلا قاؾلایی بلطای ل

1 Schmitt

كطقللسگاى اظ گطللی ا یلل كطقللس ي یلل ذللسهات

تؼطیلق " ضز هلی زیگط باض ضهبای اظ آا طزى هتوایع

. یلي بطلس ( 2012 ، 2 )اطت، لیط اؾلالم اؾت قس

س تا هی ابلعاض ػلاى یلي بل لگل، ، هلای ؾلیل

ب ا ی ضاب، قرهیت، تهیط، ، یت ؾیؿتن قطت،

)قگ تو، گیطز بح هطاض هضز اكعز ػاى اضظـ

ب ههلطف لسگاى بطسا زض اتوال االػات (. 2012

، ىا چي، چي - چی ) بركس هی وي آى ضا ؾطػت

ضیؿلي يلؼیق ذطیلس گیطی تهوین احتوال ، ( 2012

قللطت بللطای ، زللس هللی للاف ضا للاض ؿللب

ثباتی بی ، س هی كطان ثابتی اویاى هابل ای زضآهس

ؾلاظهاى ضا زضى زض ولسی لای خطیلاى پصیطی آؾیب

قللز لل ذطیللساض بطللس باػلل هللی . زللس هللی ببللز

لسیگط تؼللس پیلسا للس. ی زض بلللس هلست بلل كطقلس

لض ب تاس هی پیكط بطسای بایطایي هتؾل بلاظز

ؾلاهساضاى بطای باالتطی باػل هعایلا ایلي . لس اضایل

قلطت اكلعایف اػتبلاض ذطیلساض بلطای اضظـ ایداز

(. 2012 ، 3 )گلیي قز هی قطت

يفازاری ب بروس

اهلطظ اظ زیلسگا هلسیطاى ایی ی اظ هيع ی

اویللت بؿللیاض ظیللازی زاضز كللازاضی هكللتطیاى اؾللت.

هلسیطیت انلی سف هكتطی زض كازاضی ایداز تاایی

اؾت بطس كلازاضی بل (. 2009 ، 4 )بل، بؾلط بلالگل

زض ضاب بلا ضكتاضی ی ؾاذتاض ػاى ب ب ض ؾتی بطس

ام، ایؿلی ) قس تهض ذطیس تطاض ؿبت ب توایالت

ههطف س زلبؿتگی ب ؾو ( 2011 ، 5 ایات بل

ي یل (. 2012 ، 6 گ تالگ ا ؿ، ) بطس اقاض زاضز ب

2 Eckert, Louviere & Islam 3 Glynn 4 Boo, Busser & Baloglu 5 Nam, Ekinci & Whyatt 6 Hsu, Hung & Tang

1393 پاییع( 14قواض پیاپی )، مؾ، قواض چاضمؾال / تحویوات باظاضیابی یي، 20

ذطیلس بلطای هكتطی كازاض ػال بطای باضلا باضلا

هحهالت یلا اؾلتلاز اظ ذلسهات بل ؾلاظهاى هلضز

یللي ػاهللل ػللاى بلل للس، ػالهلل ذللیف ضخللع هللی

تبلیؾ هحهالت ذسهات ؾاظهاى اظ هاػق زض ظهی

طین تنی ؾللاضـ بل ذیكلاساى، زؾلتاى یلا

ؾللایط هللطزم، وكللی حللا ع اویللت زض اضتوللای هیللعاى

ؾللزآضی ببللز تهللیط ؾللاظهاى زض شللي هكللتطیاى

بللالو ایلللا هللی (. 1390 اى، یلل چلل زاب وایللس )هللط

الف " كلازاضی بل بطلس ضا 1 چازضی لبضى

هتؼهبا زض ذطیس ل كلطز زض لل ظهلاى ضكتاضی ؿبتا

قلز زض س ایي ضكتاض باػ هلی ؿبت ب بطس پیسا هی

ایی كطایسای تهوین گیطی اضظیابی هدوػ ام

زض شي زاضز، گطایف ذانی ب آى بطس پیسا لس، ل

ایي اف تابؼی اظ كطایسای ضاكاذتی شی كطز

" ؾللت ا اللس )چللازضی لبللضى، تؼطیللق للطز

هحوولاى كلازاضی لی ض ب (. اها 2001 ضا بل بطلس بل

زبلاض هحهلل ا ی ذطیس هدسز ب ػوین تؼس " ػاى

هلسام تطخیو زاز قلس بهلضت ا ذسهات ی زض آیلس

تلأثیطات ػلیطؿن ، هكتطی تؾ ـ هلهؼیتی لای تلال

باظاضیابی تؼطیلق " تؼلیى ضكتلاض بلالو بلطای تـییلط

؛ اهللاضض، 2009 وللاضاى، 2 اللس )بالللسف للطز

چاتپازلللای، زتلللا ؛ 2010 ، 3 گاضیلللس یؿلللت

زض هلللم كللازاضی هكللتطی، اضتبللا . ( 2010 ، 4 ؾللیای

، 5 هكللتطی بللا بگللا اضتبللای بلللس هللست اؾللت )اؿلل

زس كازاضی هكتطی ظهای ضی هی (. بابطایي 2006

هت تداضی، لگ یا ام قطت ابؿلت قلس ا ب ػال

باقس. زض ایي حالت هكتطی ب لگ ام قطت كازاض

قللس، هدللسزا اظ ؾللاظهاى ذطیللس للطز، هحهللالت

1. Chaudhuri & Holbrook 2 Baldauf 3 Camarero, Garrido & Vicente 4 Chattopadhyay, Dutta & Sivani 5 Aksu

ذسهات خسیس قلس اظ لطف قلطت ضا ذالس اضایل

ی ذطیس آا ضا ب زیگطاى تنی ذالس لطز )ػبلط

(. 1387 ؼا، ی قل ی و ی حو

اظ باظاضیللابی هعایللای اظ بطذللی بلل بلل بطللس كللازاضی

تبلیـات زاى بل زلاى ، ؾزآضی، اف عی خول

ایداز هاغ اؾاؾی بلطای ، ( 2011 لیي، )چي، ؾ هثبت

ضز ضهبللا، تاوللستط ؾللاذتي قللطت زض پاؾللد بلل

تسیسات ضهابتی، ایداز كطـ زضآهس بیكتط لاف

ـ هدلط لای باظاضیلابی ضهبلا حؿاؾیت هكتطیاى بل تلال

هكلتطیاى (. 2011 ، 6 قز )ؾلایي، ظیلط یتاپاؾلی هی

تط ب یي بطلس ؿلبت بل هكلتطیاى كازاض پاؾد هلم

چاتپازللای، زتللا ؾللیای، زللس ) ؿیطكللازاض هللی

، اػتولاز گطقی ای قاذم تدلی كازاضی زض (. 2010

ي بطلس ی زباض ذطیس ب توایل ، تطخیو ػاله زاقتي

زض هوایؿل بلا ػلاى اللیي اترلام ب زكؼات بؼسی زض

(. 2011 ، 7 تاؾلی گیللت ) اؾت سگاى اضای ؾایط

ادلام قلس زض لل ؾل زل لای پلػف بؿیاضی اظ

گصقت ب بطضؾی كازاضی ههطف لس اظ ز زیلسگا

اللس. كللازاضی ضكتللاضی كللازاضی گطقللی پطزاذتلل

كطاای تطاض ذطیس زاضز )ام، كازاضی ضكتاضی اقاض ب

ضیطز ضكتاضی توایل هكتطی (. 2011 ایؿی ایات،

بطای ذطیس هطض ذسهات هحهالت ػطي لس

حللل اضتبللا بللا ػطيلل للس للاال ذللسهات اؾللت

كللازاضی (. 2003 ، 9 ؛ كلطتللى 2007 ، 8 )ضیللطى هیلللط

ضز گطقی اقاض ب تؼس ضالی یلي ههلطف لس زا

قلز )بل، بؾلط بلالگل، باػ ػولل ذطیلس هلی

ضیلللطز (. زض 2011 ؛ لللام، ایؿلللی ایلللات، 2009

گطقی، احؿاؾات هرتللق زض قلرم، تؼللن ذلاطی

6 sahina, Zehir & Kitapç 7 Tasci & Guillet 8 Rauyruen & Miller 9 Fullerton

21/ وطا تللي یا یگق بطس هالؼ: بطس ب یكازاض بط هثط ػاهل یابیاضظ ییقاؾا

لس، ایلي ؿبت ب ؾاظهاى، ذسهات لاال ایدلاز هلی

لس ل احؿاؼ زضخ كازاضی هكتطی ضا هكرم هلی

اهال ی گطقلی لای كلازاض قلاذتی اؾلت. هكرهل

قاهل تبلیـات هثبت زاى ب زلاى، توایلل بل تنلی

تكللین زیگللطاى بلل اؾللتلاز اظ للاال ذللسهات اؾللت

(. 2007 )ضیطى هیلط،

پصيص پیطیى

ى ا اظ هطاخؼل ( 1390 چ زاب یاى ) هط تایح پػف

ای ضكا قطس كلاى زاز ل ای ظدیط ب كطقگا

اى كازاضی هكلتطی اضتبلا هؼلازاضی كازاضی اض

با لن زاضلس یلیلت ذلسهات قلس ضيلایت اضایل

هكتطی بط كازاضی هكتطی تاثیط هثبت هؼلازاضی زاضز.

بطضؾی تاثیط یلیلت ذلسهات بلط " پػكی با ػاى

ای چلاض پلح كازاضی هكتطیاى )هالؼ هضزی تل

تؾ ػاله " ؾتاض انلاى( ( ادلام 1389 زاى ) تل

ضاب هثبت هؼازاضی قس، ب ایي تایح زؾت یاكت

. هیاى یلیلت ذلسهات كلازاضی هكلتطی خلز زاضز

هتـیطای اػتولاز ضيلایت ولف هیلادی ضا زض ضابل

للس اػتوللاز یلیللت ذللسهات كللازاضی ایلللا هللی

ضيایت یع تاثیط هثبلت هؼلازاضی بلط ایدلاز كلازاضی

ط اػتبلاض بطلس بلط ی تلاث ی بطضؾل " زاضس. پػكی با ػلاى

تؾ " طاى ی ا ی هكتطیاى زض نؼت باساض ی كازاض

ل زض قلط تلطاى ( 1390 حیسضظاز، ؿلاضی كطظا )

اػتبلاض بطلس بلط ب ایي تید زؾلت یاكلت ل ادام قس

تؼس ب كازاضی، تؼس هؿلتوط ضيلایت تلاثیط هؿلتوین

یي ضيلایت بلط تؼلس بل كلازاضی تنلی زاضز. وچ

زض پػكلی ل بلا قلای ب ذطیس تاثیط هؿلتوین زاضز.

تهیط بیي اضتبا " ػاى اضظـ یلػ بطلس كطقلگا

یپط لللا اظ قلللاسی هللللهی چلللاضچم : كطقلللگا

زض ایاللت ( 2011 ) 1 تؾ بطیؿتیي ظضیال " ا هاضت

یدل زؾلت یاكلت ل ادام قس، ب ایلي ت باؾي اؾپایا

بلط هلؤثط تلطیي ػاهلل هیوت تهلیط كطقلگا اظ هو

. پػكلی زیگلط ل بلا ػلاى اؾلت كازاضی بل بطلس

ای تالـ تاثیط بطضؾی هسلی بطای " باظاضیلابی آهیرتل

للطم اكللعاضی زض برللف بللط اضظـ بطللس قللطت تهللیط

( ادلام 2011 ) 2 تؾ لین یلى " كاضی االػات

لای ایي تید زؾت یاكلت ل ػوللطز الال قس، ب

، اضتولا ی لای پیكلبطز ، كؼالیت گطا اضظـ هیوت تظیغ،

ازضاى یلیلت ، آگای اظ بطس، پؽ اظ كطـ ذسهات

تلطیي ػاهلل تهلیط كطقلگا )قلطت( اظ هو قس

. تایح ؾلایط هالؼلات زض ؿتس بط كازاضی ب بطس هؤثط

( 1 بطس ب لض ذالنل زض خلسل ) ضاب با كازاضی ب

بیاى قس اؾت.

1. Beristain & Zorrilla 2. Kim & Hyun

1393 پاییع( 14قواض پیاپی )، مؾ، قواض چاضمؾال / تحویوات باظاضیابی یي، 22

بر يفازاری ب بروس( مؤثروتایج سایر مطالؼات مرتبط با مضع )ػامل -1جسيل

بر يفازاری ب بروس مؤثرػامل ػىان مقال ویسىس ي سال

1390، ی ضيا ییحؿ یا ب بطس زض باظاض كطاضز یبط كازاض هؤثطػاهل یبطضؾ

یلب

هیوت، ؼن، تبلیـات، بؿت بسی، زض

ایزؾتطؼ بزى تبلیـات تنی

ذسهات، اػتواز يیهكتطیاى ب كطقگا التط یهسل ببز كازاض 1390، یػاكط ههض

كطز یقاطخ، تو یزسقت

1389، ی ضؾتو

ا بط تؼس ت اػتواز بطس بايیط هابلیؾدف تاث یبطا یهسل

یاىهكتط یكازاض اػتواز بطس، ضيایت

1389یا هؾیاى، گیالیتاثیط كازاضی ب بطس بط اضظـ یػ بطس باي اظ زیسگا

هكتطیاى اضت التطیی آگای اظ بطس

، ی وت ی، هطازیهتو

1389 اضظـ ازضای، ضيایتت بطس، یقره هكتطیاى یبط كازاض یت ام تداضیط قرهیتاث

واضاى، ظاز یسیحو

1388

هكتطیاى؛ هضز یكازاض یسیي هسل كطایی تب یطاح

یذهن یا: بايیپػك ضيایت، تؼس، اػتواز

هكتطی ضيایت، اػتواز كازاضی ب بطس زض یت اختواػی اساظچكن 2012، 1ضیؽا ی، لی

2012، 2السض ضیچاضزؼ تدعی: وتهی اضتوای ایاؾتطاتػی كازاضی ب بطس

تدطبی تحلیل (یپیكبطز اضتوا )هیوت

آگای، یلیت زضى قس تیهؿاكط هوانس زض آقایی بطس اضظـ تاثیطبطضؾی زضى 2012 واضاى، 3ضگ

ضيایت ههطف س ضيایت كازاضی ب بطس یػ بطس،اضظـ 2011ام، ایؿی ایات،

،4بیسبچ، بگتؿى یؿت

2011

: تدعی تحلیل ایذسهات حطك ظهی زض اضظـ یػ بطس

اضهس-هكتطی ضاب اضاى ضكتاض وف تاثیط

ضابتساػی بطس، یلیت ازضاى قس،

اضهس-هكتطی

، 5بیل، چطاتی هاضتیع

2011

ایداز اضظـ یػ زض پیكبطز كطـ تبلیـات وفبطضؾی

بطس

تساػی بطس، آگای یلیت زضى قس،

اظ بطس، پیكبطز

، اػتوازتؼسبطس، هتؼلواتضيایت، ضابتؼس زض طین اظ الوللی بیي كازاضی ب بطس ایداز 2011تاؾی،

2011 واضاى، 6ظیطكازاضی ب زض ایداز اضتباات بطس یلیت ذسهاتاثطات

خاییبطسا تدطبیا پػف بطس: اػتواز ب طین اظ بطس اػتواز

ؾایا، ظیط یتاپي،

2011

كازاضی ب بط ایداز ضيایت اػتواز ، بطس تداضماثطات

خای زض بطسای تدطبی ای پػف، بطس ضيایت، اػتواز، تدطب

2011، 7قی، چي ها ؾ یچیگ ایعی بطاؾاؼ كازاضی هكتطیهالؼ

هتؼلوات بطس ضيایت

پیكبطز، ذسهات زض تایاى كی حطك ای هساضؼ بطسهسل هسیطیت 2010، 8ك گ

1 He, Li, & Harris 2 Allender & Richards 3 Horng 4 Biedenbach, Bengtsson & Wincent 5 Buil, Chernatony & Martínez 6 Zehir 7 SHI, CHEN & MA 8 Hung & Fu

23/ وطا تللي یا یگق بطس هالؼ: بطس ب یكازاض بط هثط ػاهل یابیاضظ ییقاؾا

اػتواز، ضيایت باظگطی بطضؾی اضظـ یػ بطس هكتطی )وایكگا( هحض 2010لی بي،

واضاى، 1بطؿسضف

2010 كازاضی ب بطس بط هاخ قسگاى كطـ تاثیط

س، بط گطـ با، كازاضی كطقس

ضيایت

، 2اؾال، كالیاى گیال

2010

زض ادوي بطس ب كازاضی اختواػی اضتواء ضاب،یلیت

طم اكعاضی آظاز ایادوي اظ قاسی: هداظی اختواع پیكبطز، هكاضت، ضيایت

2009ب، بؾط بالگل، هحض اؾتلاز آى زض هوانس هكتطیهسل اضظـ بطس

هرتلق ، اضظـ بطس، آگای اظ بطستدطب

اػتواز، ضيایت، تؼس زض اضتباات اضظـ یػ بطس زض باظاضیابی بیواضؾتاى 2008 واضاى، 3ین

ضيایت، اػتواز، عی تؼیى اضظـ بطس نؼتی ػولطز ضاب زض باظاضای تداضی 2008، 4اى ؾگ

آگای، ؾو زضگیطی هكتطی كازاضی ب بطس حوایت اظ با تداؿی ذز اثط 2008 واضاى، 5ؾیطخی

-لبت، هي-ضؾل

2007، 6سی ت

ؿب اض زض كازاضی ب بطس ضيایت ؾو زضگیطی،

ذسهات هدوػ چي ؾو زضگیطی، ضيایت

(تهیط كطقگا )قطت اضظـ یػ بطس هكتطی هحض بطای یي هوهس 2006، 7یي گاضتط

2006، 8ؾ یی

كازاضی ضيایت هكتطیاى بط بطس ایگطـ گاهی

زضگیطی تؼسیلی ؾو: وف گصاضزاضتباات تاثیط هی

هحهالت

ضيایت هكتطی، گطـ بطس، تهیط

كطقگا )قطت(

-لضتل هيا بت،

2005، 9سی

كازاضی زض ضيایت ب ػاى هیادی ؾو زضگیطیتدطب

B2B زض هحی بطس ب ؾو زضگیطی، ضيایت

ا هضز بط كازاضی ب بطس اؾترطاج هیعاى تطاض ط سام اظ قاذم هؤثطای تطیي قاذمبؼس اظ بطضؾی پیكی، هو

( آضز قس اؾت.2بطضؾی هطاض گطكت ب ض ذالن زض خسل )

سبر يفازاری برو مؤثر ای ضاذص تؼساز ي امیت -2جسيل

يزن )زرصس( تؼساز تکرار ضاذص وام رزیف

58/39 19 هكتطی ضيایت 1

91/22 11 اػتواز ب بطس 2

41/10 5 آگای اظ بطس 3

41/10 5 پیكبطز اضتواء 4

33/8 4 یلیت ازضاى قس 5

33/8 4 تهیط كطقگا 6

1 Brexendorf 2 Casaló, Flavián & Guinalíu 3 Kim 4 Han & Sung 5 Sirgy 6 Russell-Bennett, McColl-Kennedy & Coote 7 Konecnik & Gartner 8 Suh & Yi 9 Bennett, Hartel & McColl-Kennedy

1393 پاییع( 14قواض پیاپی )، مؾ، قواض چاضمؾال / تحویوات باظاضیابی یي، 24

ای پصيصمسل مفمی، ساالت ي فرضی

ای كطو ذی اظ پیف بط پػف بطضؾی هبای ظطی

پػكللگطاى كللازاضی ضا لل اظ ؾللی نللاحبظطاى

ؾاظز. ط چس اخولاػی بلط پیكاز قس اؾت آقاض هی

قست تاثیط ایي ػاهل بط كازاضی خز ساضز، اهلا لن

بیف بط تاثیطگصاضی آا بط كازاضی اتلام ظلط خلز

ط ظلل قللس اضایلل زاضز. بللابطایي بللا تخلل بلل پیكللی

تلطاض قلس تط یلا بیكل باض 4 ایی هترههاى قاذم

بزس، بلط كلازاضی بل بطلس زض هلؤثط ػاهلل ػلاى بل

ل زض ػاهلل پػف حايط هس ظط هطاض زاز قس. ایي

( آضز قس زض ازاهل 1 هالب هسل هلهی زض قل )

قز. ذالن تيیو زاز هی ض ب ب تلیي

بررسی پیطیى برگرفت از مفمی پصيص مسل -1ضکل

بؤر يفؤازاری بؤ بروؤس زر مؤسل مؤؤثر ػامل

مفمی هكویلت بلطای هكتطیاى ضيایت : رضایت مطتری

اظ للی ی يللطضی للاض ؿللب زض هللست للالی

اؾلت باظاضیلابی زض ی ی لا پػف ای هيع تطیي هو

كلاى باظاضیلابی ازبیلات (. 2011 ام، ایؿی ایلات، )

قلطت ي ی هست بلس هكویت س ز هی يلح بل

زض لا تطخیو یاظا ب ؾطیغ پاؾد زض ا ای تاایی ب

اكلعایف زض انلی اگیع . زاضز بؿتگی هكتطی تـییط حال

اؾلت ایلي هكتطی ضيایت بط تایس بلاالتط ضيلایت ل

زض تلط هلی ضهلابتی ههؼیت ب تاس هی هكتطی تیدل

باظاض ؾن ، هیولت كلف لاف ، بلاالتط زآضی ؾل

لاف لاض، ؿلب تلط پلاییي ی لا عی لای عیل

للاف هكللتطی ػوللط للل اضظـ اكللعایف ، قؿللت

، 1 تضؼ تطیب قز ) هدط هكتطیاى خسیس خصم عی

هكللتطیاى وچللیي . ( 2012 ، 2 بایطاتللاض ؛ 2011 ، 1 تطیبلل

باظاضیابی زلاى هثبت ضكتاضای اظ ظیاز احتوال ب ضايی

لس. اؾلتلاز هلی ب زاى بلا قلطت تطتیلب، ایلي بل

ولسی لای خطیاى با اضتبا زض ضیؿي وتط ؾاات

ي ی اضظـ سى ی ضؾ حساثط ب باػ قز هی هاخ

بل لض للی . ( 2011 تضؼ تطیب، قز ) هی قطت

بطاؾاؼ لی اضظیابی " ػاى ب ضيایت ذطیلس تدطبل

تؼطیلق '' اى ظهل لل زض ذلسهات ا یل اال ي ی ههطف

ههطف ضيایت ، بابطایي (. 2010 قس اؾت )لی بي،

1 Torres & Tribó 2 Bayraktar

25/ وطا تللي یا یگق بطس هالؼ: بطس ب یكازاض بط هثط ػاهل یابیاضظ ییقاؾا

ههلطف للی احؿاؾلی ػالی ػاى پاؾد ب س

للام، ) اؾللت بطللس اؾللتلاز اظ ذطیللس تدطبلل بلل للس

(. 2011 ایؿی ایات،

اػتواز ب بطلس اظ زیلسگا هكلتطی : ب بروس اػتماز

هتـیطی ضاكاذتی اؾت با ای ؿلبت زازى هدوػل

هابلیلت اویلاى، اظ كطيلیات زض ضابل بلا هؼتبلط بلزى،

گلطزز نساهت ب بطس تؾ هكتطیاى هدط هلی ایوی

(. اػتولاز كلازاضی ضابل 2002 ، 1 )گضیع ضچیا

تگاتگی عزیی بلا لن زاضلس. لط الساظ هكلتطیاى

اى ؿبت هحهالت تحت بطس ذانلی اػتولاز اویل

ذاط بیكتطی زاقت باقس، ب زلیل كطت ػلسم ضیؿلي

پصیطی اكطاز لاف ضیؿلي ذطیسقلاى بیكلتط ؾلؼی

س اظ هحهالت واى بطس ذطیلس لس توایلل هی

وتطی ؿبت ب هحهالت ؾایط بطلسا كلاى زلس

(. 2005 ، 2 ایي یؼی كازاضی هكتطیاى )اگؿتیي ؾلیگ

بطلس بطاؾلاؼ باضلای هثبلت اػتواز هكتطیاى ؿبت بل

زضبلللاض اتظاضاتكلللاى اظ ضكتلللاض ؾلللاظهاى ػوللللطز

، 3 یابلس )آقللی لولاضز هحهالتف ببز تؾؼ هی

2009 .) ای بلط بابطایي زض ل ظهاى اػتولاز اثلط كعایلس

ضی كازاضی هكتطیاى زاضز زض لل ظهلاى هكلتطیای

ؿللبت بلل آى قللاى ل بلل بطللس اػتوللاز زاضلس كللازاضی

(. 2006 ، 4 یابس )چی قي اكعایف هی

ي گللام یلل ، آگللای اظ بطللس آگؤؤای از بروؤؤس:

آگای اظ بطس اؾت. كازاضی ب بطس زض ایداز يطضی

هكتطیاى زض تكریم یا ب یلاز بالو تاایی " ػاى ب ضا

آضزى بطس هتلی ل زض یلي زؾلت هحهلل ولایف

گ ا ؼطیق قس اؾت )ؿ، ت " قز هی اضای زاز یا

، 5 ؛ خلاضا لییلت 2012 اؾلچویت، ؛ 2012 تاگ،

1 Gurviez & Korchia 2 Agustin & Singh 3 Ashley & Leonard 4 Chiou & Shen 5 Jara & Cliquet

؛ بطیؿلتیي ظضیلال، 2012 ، 6 ؛ گ ؾاضیگال 2012

، كطقللسگاى ؾللزآضی بللط اظ بطللس (. آگللای 2011

، ( 2012 )گللیي، ب هكلتطیاى قس اضای اضظـ ػولطز

بط بلطای االلای بلا ؾلو تهوین هكتطیاى بل یلػ

گلصاضز. هلی تاثیط زضگیطی پاییي ههلطف بطلسایی ل

قاؾس ب احتوال ظیلاز سگاى آا ضا هی زض هدوػل

قز اظ قاؽ هابل تاهل ههطف سگاى گداس هی

قللس. بللابطایي بیكللتطی بللطای اترللام بطذللضزاض هللی

زلس هلی اكلعایف ضا بطلس ػولطز بلاظاض بطس آگای اظ

(. 2012 ، گ ؾاضیگال )

ابعاض طاحی ي ضیساز ی پیكبطز : پیطبرز ي ارتقا

ذطیلس بطای تحطیلي قس بلطای یلي بیكلتط ؾلطیؼتط

كلضؽ، گلیعای - الت ) اؾت هحسز اظ ظهاى زض

اظ بطلس باػ تؾؼ آگلای پیكبطزا (. 2011 ، 7 هطا

یاكتل هلی اضتولا بطلسای بو هحهلالت توام بطای

بیللل، چطللاتی ؛ 2012 للگ ؾللاضیگال، ) ز قلل

ـ پیكبطزا اضتواءلای البت (. 2011 هاضتیع، لای كلط

، ترلیلق هلست، زض تلا لاف هیولت )هاس هطض

زاضای تللاثیط هلللی هوللي اؾللت (، للپي باظپطزاذللت،

یلیلت پلاییي اظ ؾیگال باقس، ظیطا هوي اؾت یي

باػ تؾؼ آگای یكبطزا پ قس باقس. هؿخ اضای ا ی

یاكت اضتوا بطسای بو هحهالت توام بطای اظ بطس

)بیللل، چطللاتی هللاضتیع، قللز پیكللبطز قللس هللی

(. 2009 ؛ بالسف واضاى، 2011

هولی زض ولف یلیلت کیفیت ازراک ضؤس:

بطلس ای تطخیو ههلطف . لس لا بلاظی هلی كطقلگا

یلیلت زضى قلس زض هلضز بطاؾلاؼ سگاى اؿللب

های - كي، ؾاى- س )قی یا بطس هات هی هحهل

تالس هی بطس زضى قس یلیت . ( 2012 ، 8 هی- ی بل

6 Huang & Sarigollu 7 Valette-Florence, Guizani, & Merunka 8 Sheau-Fen, Sun-May & Yu-Ghee

1393 پاییع( 14قواض پیاپی )، مؾ، قواض چاضمؾال / تحویوات باظاضیابی یي، 26

یلا هعیلت اظ ههطف س لی شی ػاى هات

اظ اقلی زضى قلز ل تهلض ي هحهل ی بطتطی

)بطیؿتیي اؾت آى هرتلق ای یػگی اضظیابی كطآیس

بللا یلیللت بطللسای هكویللت قللاؽ (. 2011 ظضیللال،

زضاى ا یلیلت بلا ؿبت ب بطلسای باالتط قس ازضاى

ـ تط بیكتط قس پاییي . ( 2012 ، 1 اؾت )قا، هاى لاض

هحووللاى ازضاى " ػللاى بلل ضا یلیللت ازضاى قللس

ي یل للی بطتلطی ا یل اظ یلیلت ههطف س احؿاؼ

هضز ظط اف س ا تخ ب با هحهل / بطس ؿلبت بل

هلای - كي، ؾاى- )قی اس تؼطیق طز " زیگط ای گعی

؛ بیلسبچ، 2012 لگ تالگ، ا ؿ، ؛ 2012 هی، - ی

. ( 2011 بگتؿى یؿت،

تهلیط تصیر فريضگا: یلیلت زض كطقلگا

هحللی كیعیللی ، ضاحتللی، هیوللت، هحهللالت تللع

ذلسهات هلؼؽ یلیلت كطقگا ایلي اؾلت. قلس

ـ للی ي اضظیابی ی قل ب ا كا هكلتطیاى بلط گلط

بطلسای هلطاض ب ػلاى یلي لل كطقگا ؿبت ب

؛ 2011 گصاضز )ین یى، هی گطكت زض كطقگا تاثیط

. تهیط كطقگا بلط ضيلایت ( 2011 بطیؿتیي ظضیال،

گللصاضز اظ آللا تللاثیط كللازاضی هكللتطی تللاثیط هللی

طیلن اظ تظیغ ز. پصیط هی تهلیط لای زاضای كطقلگا

یلیت زاضای ي بطس ی اظ ای یی ا ؾیگال ، ذم

(. تهیط 2011 ین یى، ) س ذم اؾت پرف هی

ب ، گؿتطز زض یي هلم كطقگا ای ػلاى هدوػل

ههلطف حاكظ زض ای لیي قس ب كطقگا تساػی اظ

تلساػی بل ازضاى . ایلي سگاى تؼطیق قلس اؾلت

ا اقاض احؿاؼ هكتطیاى اظ هعایای زضى قس گطـ

(. 2011 س )بطیؿتیي ظضیال، هی

1 Sheena, Mohanan & Naresh

ای پصيص فرضی

هللسل بسؾللت آهللس بللطای ایللي پللػف، بطاؾللاؼ

اس. ایی ب قطح ظیط تظین قس كطيی

: ضيایت هكتطی تاثیط هثبت هؼلازاضی بلط 1 كطيی

س زاضز. كازاضی ب بط

: اػتواز ب بطس تلاثیط هثبلت هؼلازاضی بلط 2 كطيی

كازاضی ب بطس زاضز.

: آگای اظ بطس تاثیط هثبلت هؼلازاضی بلط 3 كطيی

كازاضی ب بطس زاضز.

اضتولاء بطلس تلاثیط ی ای پیكلبطز : كؼالیت 4 كطيی

هثبت هؼازاضی بط كازاضی ب بطس زاضز.

اى قللس بطللس تللاثیط هثبللت : یلیللت ازض 5 كطيللی

هؼازاضی بط كازاضی ب بطس زاضز.

6 كطيی لای ػطيل لس بطلس : تهیط كطقلگا

تاثیط هثبت هؼازاضی بط كازاضی ب بطس زاضز.

پصيص ريش ضىاسی

اظ لحلا لسف لاضبطزی اظ لحلا پلػف ایي

- ضـ گلللطزآضی زاز اظ لللع تنلللیلی، پیوایكلللی

بطضؾلی ػاهلل پلػف هلوط هيلػی اؾت تحلیلی

پػف هلوط های ایي . اؾت بطس كازاضی ب بط هؤثط

. اؾت 2 9 ظهؿتاى پػف هلوط ظهای قط بقط

جامؼ ي ومو آماری

خاهؼلل آهللاضی ایللي پللػف قللاهل للاضبطاى تللللي

. بلا تخل بل وگلى بلزى اؾت وطا زض قط بقط

ؼ ػسم خز تلات اؾاؾلی زض آى، بلطای ول خاه

گیطی اظ ضـ و گیطی تهازكی ؾاز اؾلتلاز قلس

اؾت. با تخ ب اهحلسز بلزى خاهؼل آهلاضی، تؼلساز

% بللا اؾللتلاز اظ 95 ولل آهللاضی زض ؾللو اویللاى

گطزز. لط بطآضز هی 384 گیطی طآى كطهل و

27/ وطا تللي یا یگق بطس هالؼ: بطس ب یكازاض بط هثط ػاهل یابیاضظ ییقاؾا

=

500 بطای بل زؾلت آضز زاز هلضز یلاظ آظهلى

لای باظگكلتی پطؾكاه تظیلغ قلس، اظ بلیي پطؾكلاه

پطؾكاه اهل هلیس تكلریم زاز قلس 384 تؼساز

ا اؾتلاز قس. بطای تدعی تحلیل زاز

ا آيری زازابسار جمغ

للا اظ ضـ آضی زاز خوللغ بللطای پللػف زض ایللي

ه . ؾلاالت اؾلتلاز قلس اؾلت یسای ابعاض پطؾكلاه

ای لیطت طاحلی پطؾكاه بطاؾاؼ یق لت گعی

گیلاى لا بل نلضت حلضی بلیي پاؾلد پطؾكاه

طاحی پطؾكاه، هحتای پطؾكلاه بطای تظیغ قسس.

نلضت گطكتل زض ایلي لای پلػف بط هبای یلی اظ

یللس لل پللؽ اظ حللظ اظ هبللای ظللطی اؾللترطاج گطز

انالحات الظم تبیلن آى بلا قلطای كلضهاى بلاض

گطكتل قلس اؾلت. لای قلاذم هلصض پطؾكلاه

ؾلال(، 3 آگلای اظ بطلس ) ؾال(، 5 كازاضی ب بطس )

ؾلال(، 3 قلس بطلس ) ازضاى ؾال(، یلیت 3 اػتواز )

ؾلال(، تهلیط 3 ؾلال(، ضيلایت ) 5 ) پیكبطز اضتولا

ز قاهل س هی اساظ گیطی ال( ضا ؾ 4 كطقگا )

برلف ال پطؾكلاه هطبل بل االػلات . اؾت برف

لللی خوؼیللت قللاذتی پاؾللد زللسگاى اظ هببیللل

خؿیت، تحهیالت، ؾي يؼیت تالل برلف زم

پطؾكاه هطب ب ؾاالت ترههی هطب ب ؾدف

26 ل هكلتول بلط ( 3 خلسل اؾت ) پػف هتـیطای

ؾال اؾت.

ای متغیرای پصيص مرجغ سىج -3جسيل

محقق متغیرا

(2011بیل، چطاتی هاضتیع ) آگای

( 2011ین یى )(، 2011، بیسبچ، بگتؿى یؿت )(2011بیل، چطاتی هاضتیع ) یلیت

(2010لی بي ) اػتواز

(2009بالسف واضاى، )، (2011ضتیع )بیل، چطاتی ها پیكبطز اضتوا

(2010لی بي ) ضيایت

(2009بالسف واضاى ) ،(2011بیل، چطاتی هاضتیع ) (،2011بیسبچ، بگتؿى یؿت ) كازاضی ب بطس

(2011، بطیؿتیي ظضیال )(2009بالسف واضاى، ) تهیط كطقگا

پصيصبسار ريایی ي پایایی ا ی با اؾلتلاز تأییس بطای تؼییي اػتباض، اظ تحلیل ػاهلی

لایی ل زاضای اؾتلاز قس ؾد Amos اظ طم اكعاض

تلایح زض . بلز حلصف قلس 0.5 باضای ػلاهلی وتلط اظ

( كللاى زاز قللس اؾللت. وچللیي پطؾكللاه 4 خللسل )

تؾ چلس تلي اظ نلاحب ظلطاى اؾلتازاى هلسیطیت

تأییلس ی هطاض گطكت آا اػتباض پطؾكاه ضا هضز بطضؾ

طزس. بطای بطضؾی پایلایی هابلیلت اػتولاز اظ آظهلى

آللای طباخ اؾتلاز قس. بسیي هظض ابتسا پطؾكلاه

للط اظ هكلتطیاى خاهؼل لسف تظیلغ پلؽ اظ 30 بیي

بسؾلت آهلس α آضی، تدعی تحلیل قس. هولساض خوغ

پایایی بلاالی پطؾكلاه بیاى س بز 0 / 911 هؼازل

طاحی قس اؾت.

1393 پاییع( 14قواض پیاپی )، مؾ، قواض چاضمؾال / تحویوات باظاضیابی یي، 28

مقازیر بارای ػاملی استاوسارز، آلفای کريوباخ -4جسيل

ا گی متغیرابارای ػاملی

استاوسارز

ضریب آلفای

کريوباخ اگی متغیرا

بارای ػاملی

استاوسارز

ضریب آلفای

کريوباخ

آگای اظ بطسawa1 awa2 Awa3

0.58

0.65

0.64

0.731

پیكبطز

اضتوا

Pi1 )حصف قس(

Pi2 )حصف قس( pi3 pi4 pi5

0.13

0.21

0.79

0.80

0.64

0.670

اػتوازTr1 Tr2 Tr3

0.76

0.60

0.77

0.762

یلیت زضى

قس

qu1 qu2 qu3

0.77

0.65

0.66

ضيایت 0.864sat1 sat2 sat3

0.77

0.65

0.74

0.741

تهیط كطقگاIm1 Im2 Im3 Im4

0.56

0.79

0.66

0.67

0.805 كازاضی

ب بطس

Loy1 حصف(

قس(loy2 loy3 loy4 loy5

0.34

0.55

0.63

0.61

0.64

0.794

ای پصيصا ي یافتتجسی ي تحلیل زاز

تصیف آماری پاسرگیان

قس اؾت. ( آضز5ذالن زض خسل ) ض بهكرهات خوؼیت قاذتی و هضز بطضؾی

زىسگان ای جمؼیت ضىاذتی پاسد يیصگی -5جسيل

زرصس تزیغ فراياوی مطرصات تصیفی

خؿیت 4/72 278 هطز

6/27 106 ظى

ؾو تحهیالت

06/14 54 ظیط زیپلن

22/18 70 زیپلن

41/10 40 كم زیپلن

53/44 171 لیؿاؽ

76/12 49 كم لیؿاؽ باالتط

گط ؾی

71/36 141 ؾال 20وتط اظ

11/59 227 ؾال 25تا 20بیي

16/4 16 ؾال25باالتط اظ

يؼیت تال 64/78 302 هدطز

36/21 82 هتال

29/ وطا تللي یا یگق بطس هالؼ: بطس ب یكازاض بط هثط ػاهل یابیاضظ ییقاؾا

مسل ي تجسی ي تحلیل آنآزمن

هسل ؾدف ػاهل اثطگصاض بط كازاضی هكتطیاى بل

بطس تللي وطا زض ایي هوال هؼطكی گطزیلس اؾلت،

هسل هؼلازالت ؾلاذتاضی، قلاهل هدوػل ضابل یي

. زض حویولت یلي اؾلت ػلی هلطو بیي هتـیطای آى

ای اظ ولزاض هؿلیط هسل هؼازالت ؾاذتاضی بیاگط آهیع

ی اؾلت، ل بلطای بطضؾلی آى اظ تأییلس تحلیل ػاهلی

گلطزز. هلسل ضـ هسل هؼازالت ؾاذتاضی اؾتلاز هلی

( كلاى زاز 2 ا زض قلل ) ل ایی اؾترطاج قس اظ زاز

. قس اؾت

مسل ػملیاتی پصيص -2ضکل

ای برازش مسلبررسی ضاذص

یاكتي یي هسل ظطی ب لحا آهلاضی هؼلازاض

وچیي زاضای هؼلا هللم ظلطی لاضبطزی باقلس

سف الی باضگیطی هسلؿاظی هؼازل ؾاذتاضی اؾلت.

طای اضظقیابی بطاظسگی ی ب تأییس زض ضـ تحلیل ػاهلی

( ایلي 6 زض خلسل ) هسل، هؼیاضای ظیازی خلز زاضز.

هؼیاضا ب وطا هیعاى هضز هبل هوساض بسؾلت آهلس

بطای هسل پػف خاضی با وي طم اكعاض آهلؼ

اؾت. قس اضای هكرم قس،

هسل طاحی قس ی ا بیاى قس بطاظسگ ایي قاذم

كلاى زلس بطاظلسگی تاؾلب زس ل ضا كاى هی

تأییلس پلػف ػباضتی هسل ظلطی . ب اؾت ذم هسل

لای قز. اظ آدایی ل ایلي هلسل تؾل قلاذم هی

تاى اظ آى بطای آظهلى قس، بابطایي هی تأییس بطاظسگی

اؾتلاز طز. ا كطيی

1393 پاییع( 14قواض پیاپی )، مؾ، قواض چاضمؾال / تحویوات باظاضیابی یي، 30

ای برازوسگی مسل واییضاذص -6 جسيل

وماز ضاذص برازش مقسار بسست

آمس

برازش قابل

قبل تفسیر ضاذص

ای ضاذص

برازش مطلق

قاذم ییی

بطاظـGFI 0.927 0.9بعضگتط اظ

با تخ ب ای هوساض هحاؾب قس بیكتط اظ

اؾت. تأییس، بطاظـ هسل هضز اؾت 0.9

قاذم ییی

بطاظـ تؼسیل قسAGFI 0.903 0.9بعضگتط اظ

هوساض هحاؾب قس بیكتط اظ با تخ ب ای

اؾت. تأییس، بطاظـ هسل هضز اؾت 0.9

ای ضاذص

برازش

تطبیقی

قاذم بطاظـ

داض كسTLI 0.945 0.9بعضگتط اظ

با تخ ب ای هوساض هحاؾب قس بیكتط اظ

اؾت. تأییس، بطاظـ هسل هضز اؾت 0.9

قاذم بطاظـ

تبیویCFI 0.955 0.9اظ بعضگتط

با تخ ب ای هوساض هحاؾب قس بیكتط اظ

اؾت. تأییس، بطاظـ هسل هضز اؾت 0.9

قاذم بطاظـ

اكعایفIFI 0.955 0.9بعضگتط اظ

با تخ ب ای هوساض هحاؾب قس بیكتط اظ

اؾت. تأییس، بطاظـ هسل هضز اؾت 0.9

ای ضاذص

برازش مقتصس

قاذم بطاظـ

داض قسهوتهس PNFI 0.741 0.5بعضگتط اظ

با تخ ب ای هوساض هحاؾب قس بیكتط اظ

اؾت. تأییس، بطاظـ هسل هضز اؾت 0.5

ضیك هیاگیي

هطبؼات ذا بطآضزRMSEA 0.042

اظ چتط

0.1

با تخ ب ای هوساض هحاؾب قس وتط اظ

اؾت. تأییس، بطاظـ هسل هضز اؾت 0.1

ؿبت ای ز ب

زضخ آظازیCMIN/df 1.691

1هوساض بیي

3تا

3با تخ ب ای هوساض هحاؾب قس وتط اظ

قز.هی تأییس، بطاظـ هسل اؾت

لللای بلللطاظـ للللی هلللسل، ػلللال بلللط قلللاذم

للای بللطاظـ خع للی هللسل یللع زض هسلؿللاظی قللاذم

ض گیللطز. ز هؼللازالت ؾللاذتاضی هللضز بطضؾللی هللطاض هللی

للای بللطاظـ خع للی، هؼللازاضی ولل ضابلل قللاذم

گیطز. چاچ تؼطیق قس زض هسل هضز آظهى هطاض هی

( وتلط اظ P ؾو تحت پقلف آهلاض آظهلى )ؾلتى

بیاگط هؼازاضی ضاب تؼطیق قلس ، زضنس باقس 5 ػسز

. ػسز ؾتاض زض خسل بیلاگط آى اؾلت ل ؾلو اؾت

. زض هلاضزی اؾلت تحت پقف عزیي ب نلط زضنس

زضنلس 5 ؾو پقف ضاب تؼطیق قس وتلط اظ

. اؾلت قلسى كطيلی هلضز ظلط تأییلس بیاى لس اؾت

قلز ؾلو ( هكلاس هلی 7 واى ض ل زض خلسل )

تحت پقلف ضابل تؼطیلق قلس زض هلسل، زض هلضز

ضاب هیاى هتـیطای ضيایت كازاضی ب بطس، اػتواز

س كازاضی ب بطس؛ پیكبطز اضتولاء كلازاضی ب بط

تأییلس ل بل هؼلای اؾت زضنس ذا 5 ب بطس وتط اظ

اؾت ای ال، زم چاضم قسى كطيی لای كطيلی

ؾم، پدن قكن ضز قس اؾت.

پصيصای فرضی وتایج آزمن

گلطزز اگط هلسلی ل بل قلل ولزاض تطؾلین هلی

قلز، اظ آى تأییلس لای بطاظلسگی هلسل تؾ قاذم

تلاى بلطای آظهلى وزاض هؿیط هی زض هلضز لا كطيلی

ز زض ولزاض هؿلیط خز ضاب ػلی بیي هتـیطای هخ

للای اظ آدللا لل هللسل تؾلل قللاذم اؾللتلاز للطز.

تاى اظ هسل بطای قس اؾت، بابطایي هی تأییس بطاظسگی

ؾتلاز لطز. تلایح حانلل اظ ا پػف آظهى كطيیات

تحلیل االػات آهلاضی قلف كطيلی پلػف، ل بلا

31/ وطا تللي یا یگق بطس هالؼ: بطس ب یكازاض بط هثط ػاهل یابیاضظ ییقاؾا

( كاى زاز قس اؾت. 7 ) وي طم اكعاض آهؼ هحاؾب قلس اؾلت، زض خلسل

ی پصيصا فرضی وتایج آزمن -7 جسيل

ا فرضیضریب

مسیرCR P وتیج

تأییس 0.010 2.574 0.32 زاضز . ضيایت هكتطی تاثیط هثبت هؼازاضی بط كازاضی ب بطس1

تأییس 0.032 2.144 0.22 . اػتواز ب بطس تاثیط هثبت هؼازاضی بط كازاضی ب بطس زاضز2

ضز 0.408 -0.827 -0.09 . آگای اظ بطس تاثیط هثبت هؼازاضی بط كازاضی ب بطس زاضز3

تأییس *** 3.886 0.22 ازاضی بط كازاضی ب بطس زاضز اضتواء بطس تاثیط هثبت هؼ یای پیكبطز. كؼالیت4

ضز 0.491 0.688 0.10 . یلیت ازضاى قس بطس تاثیط هثبت هؼازاضی بط كازاضی ب بطس زاضز5

ضز 0.171 1.367 0.10 ای ػطي س بطس تاثیط هثبت هؼازاضی بط كازاضی ب بطس زاضز. تهیط كطقگا6

ضيایت هكتطی تاثیط هثبت هؼلازاضی بلط : 1 كطيی

كازاضی ب بطس زاضز.

بطآضز يطیب هؿیط اثط ضيایت هكلتطی اظ گقلی

0.32 ای تللي وطا بط كلازاضی بل بطلس یلع بطابلط بلا

. اؾلت 0.01 بطابط با 0.05 چتط اظ P هوساض اؾت

بل بطلس بابطایي هتـیط ضيایت هكتطی بط هتـیط كلازاضی

زضنس تلاثیط هثبلت هؼلازاض زاضز ضابل 99 زض ؾو

ایي ز هتـیط با ن، ذی اظ ع هؿتوین اؾت؛ یؼی با

اكعایف ضيایت هكتطی، كازاضی ب بطس یع اكعایف هی

قللز. زض اهللغ تللایح هللی تأییللس یابللس. پللؽ كطيللی ال

زس ضيایت هكلتطی حانل اظ تحلیل هؿیط كاى هی

زضنلس اظ تـییلطات هتـیلط 32 ای تللي ولطا گقی اظ

لس، یؼلی اگلط هولساض كازاضی بل بطلس ضا تخیل هلی

99 ضيایت ب اساظ یي احس اكعایف یابس بل احتولال

احللس اكللعایف 0.32 زضنللس هوللساض كللازاضی بلل بطللس

ذاس یاكت.

: اػتواز ب بطس تلاثیط هثبلت هؼلازاضی بلط 2 كطيی

ب بطس زاضز. كازاضی

زض ذهل اضتبا بیي اػتولاز بل بطلس زض نلؼت

تللي وطا كازاضی ب بطس، هیعاى بطآضز قلس بلطای

اؾلت. 0.05 لچتط اظ p 0.22 يطیب هؿیط بطابط بلا

بابطایي هتـیط اػتواز ب بطس بط هتـیط كازاضی ب بطلس زض

ضابل ایلي زضنس تاثیط هثبت هؼلازاض زاضز 95 ؾو

ز هتـیط با ن، ذی اظ لع هؿلتوین اؾلت؛ یؼلی بلا

اكعایف اػتواز ب بطس، كازاضی ب بطس یلع اكلعایف هلی

قلز. تلایح حانلل اظ هلی تأییلس یابس. پؽ كطيلی زم

لای زس اػتواز ب بطس گقی تحلیل هؿیط كاى هی

ب بطلس زضنس اظ تـییطات هتـیط كازاضی 22 تللي وطا

. س ضا تخی هی

: آگای اظ بطس تاثیط هثبلت هؼلازاضی بلط 3 كطيی

كازاضی ب بطس زاضز.

زللس لل تللایح حانللل اظ تحلیللل هؿللیط كللاى هللی

آگای زاضای تاثیط هثبت هؼازاضی بط اضظـ یػ بطس

ظیلطا بلا تخل بل هابلل هبلل بلزى ، یؿت تللي وطا

زؾلت آهلس بلطای ایلي هتـیلط زض هلسل يطیب هؿیط بل

اؾلت زضنلس 5 بعضگتلط اظ P زاضای بطاظـ، ظیلطا هولساض

تاى بیاى طز آگای تاثیط هثبلت هؼلازاضی بلط هی

ای تللي وطا ساضز. زض تیدل كازاضی ب بطس گقی

قز. كطيی ؾم ضز هی

1393 پاییع( 14قواض پیاپی )، مؾ، قواض چاضمؾال / تحویوات باظاضیابی یي، 32

اضتولاء بطلس تلاثیط ی ای پیكلبطز : كؼالیت 4 كطيی

هثبت هؼازاضی بط كازاضی ب بطس زاضز.

بطآضز يطیب هؿلیط اثلط پیكلبطز اضتولاء گقلی

0.22 ای تللي وطا بط كلازاضی بل بطلس یلع بطابلط بلا

. بلابطایي هتـیلط اؾلت 0.01 چتط اظ P هوساض اؾت

99 پیكبطز اضتواء بط هتـیط كلازاضی بل بطلس زض ؾلو

یط هثبت هؼازاض زاضز ضاب ایي ز هتـیط بلا زضنس تاث

للن، ذللی اظ للع هؿللتوین اؾللت؛ یؼللی بللا اكللعایف

، كازاضی ب بطلس یلع اكلعایف هلی ی ای پیكبطز كؼالیت

قلز. زض اهلغ تلایح هلی تأییلس یابس. پؽ كطيی چاضم

زس پیكلبطز اضتولاء حانل اظ تحلیل هؿیط كاى هی

زضنللس اظ تـییللطات هتـیللط 22 طا للای تللللي ولل گقللی

. س كازاضی ب بطس ضا تخی هی

: یلیللت ازضاى قللس بطللس تللاثیط هثبللت 5 كطيللی

هؼازاضی بط كازاضی ب بطس زاضز.

زللس لل تلایح حانللل اظ تحلیللل هؿللیط كللاى هللی

یلیت ازضاى قلس زاضای تلاثیط هثبلت هؼلازاضی بلط

ظیطا با تخ ب هابل هبلل بلزى ، یؿت كازاضی ب بطس

يطیب هؿیط بل زؾلت آهلس بلطای ایلي هتـیلط زض هلسل

. اؾلت زضنلس 5 بعضگتلط اظ P زاضای بطاظـ، ظیطا هولساض

تاى بیاى طز یلیت ازضاى قلس تلاثیط بابطایي هی

لای تلللي هثبت هؼازاضی بط كازاضی ب بطس گقلی

قز. پدن ضز هی وطا ساضز. اظ ایي ض كطيی

6 كطيی لای ػطيل لس بطلس : تهیط كطقلگا

تاثیط هثبت هؼازاضی بط كازاضی ب بطس زاضز.

زللس لل تلایح حانللل اظ تحلیللل هؿللیط كللاى هللی

تهیط قطت/كطقگا زاضای تلاثیط هثبلت هؼلازاضی

، ظیلطا بلا تخل بل هابلل هبلل یؿت بط كازاضی ب بطس

زى يطیب هؿیط ب زؾلت آهلس بلطای ایلي هتـیلط زض ب

زضنلس 5 بعضگتلط اظ P هسل زاضای بلطاظـ، ظیلطا هولساض

تلللاى بیلللاى لللطز للل تهلللیط . پلللؽ هلللی اؾلللت

قطت/كطقگا تاثیط هثبت هؼازاضی بط كلازاضی بل

بلابطایي كطيلی قكلن ضز ، بطسای تلللي ولطا لساضز

قز. هی

گیری وتیجي بحث

ای با ػوللطز بطتلط تخ ب ای اهطظ قطت با

زض نللایغ هرتلللق زض حللال حطللت بلل ؾللوت حللل

ا ، بابطایي قطت ؿتس هكتطیاى خلب كازاضی آا

بطای ببز كازاضی هكتطیاى ذز بایس كطقسگاى یع

ای گاگى هسیطیتی باقس. بابطایي ب زبال اؾتطاتػی

یع بایس ب تسضیح يطضت تخ ب هكلتطی ضا ا ؾاظهاى

زضى س زض خت قاذت تاهیي ضيلایت برلف

لای هكلتطی حطلت لس بلیف اظ یاظا ذاؾلت

. اظ ایلي ض زض پیف ب زبال كازاضؾاظی هكتطیاى باقلس

تلطیي ػاهلل هسلی ب بطضؾی تلاثیط هو اضای ایي هوال با

س بلا تخل پیكلی قلاهل یلیلت بط كازاضی ب بط هؤثط

ازضاى قس، ضيایت، آگای، پیكبطز اضتواء، تهلیط

ا اػتواز ب بطس بط كازاضی ب بطلس پطزاذتل كطقگا

للایی لل زض قللس اؾللت. بطاؾللاؼ تدعیلل تحلیللل

قس، اظ قف كطيلی هلطح قلس، اضای ای هبلی برف

هطاض گطكتس ایل تأییس ؾ كطيی هضز لا زض ي كطيلی

اضتبا با ضاب هیاى هتـیطای پیكبطز اضتولاء، ضيلایت

. ػاهلل پیكلبطز اؾت اػتواز ب بطس با كازاضی ب بطس

بلط هؤثط ػاهل ػاى ب ، ضيایت اػتواز ب بطس اضتوا

لای تلللي ولطا قلاذت قلس كازاضی ب بطس گقی

ؿلبت بل پیكلبطز اؾت زض ایي هیاى تاثیط ضيلایت

. اؾلت اضتواء اػتواز ب بطس بط كازاضی هكتطیاى بیكلتط

تایح حانل اظ ایي پػف زض نؼت تلللي ولطا لن

(، 2012 ) ضیؽ لا ی، لی ؾ هكاب با تایح هالؼات

(، للی 2011 ) ؾایا، ظیلط یتاپلي (، 2011 ) تاؾی

ایت اػتواز ضي ای هبی بط تاثیط قاذم ( 2010 بي )

33/ وطا تللي یا یگق بطس هالؼ: بطس ب یكازاض بط هثط ػاهل یابیاضظ ییقاؾا

وچلیي تلایح بسؾلت . اؾت بط كازاضی ب بطس ب بطس

السض ن ؾ هكاب با تایح هالؼات آهس ایي پػف

( اؾلال، 2010 لگ كل ) (، 2012 ضیچاضزؼ )

ادلام هبی بلط تلاثیط قلاذم ( 2010 كالیاى گیال )

. اؾت بطس بط كازاضی ب پیكبطزی اضتوایی ای كؼالیت

ؾت اظ ای آگای ا ػباضت پػف اظ زیگط تایح ایي

لای ػطيل لس یلیلت اظ بطس، تهیط كطقلگا

كلازاضی ازضاى قس زاضای تاثیط هثبت هؼلازاضی بلط

تلاى بیلاى . بطاؾاؼ تایح بسؾت آهس، هی یؿت ب بطس

للطز لل زلیللل اترللام هللسام یللي بطللس كللازاضی

كتطیاى ب بطس گقی تللي وطا تؾ اكطاز زض لل ه

لای ال ضيایت هكتطیاى اظ بطس ؾپؽ ادام كؼالیلت

پیكللبطزی اضتوللایی اػتوللاز هكللتطیاى بلل بطللس اؾللت.

للای پیكللبطزی بللابطایي بللا تخلل بلل اویللت كؼالیللت

اضتوللایی زض كللازاضی هكللتطیاى بلل بطللس، لللعم اترللاش

لای پیكلبطزی ض خلت ادلام كؼالیلت لایی ز اؾتطاتػی

باػ ببز ؾو كازاضی هكلتطیاى ؿلبت بل بطلس، بلا

لسف ایدلاز تهلیط شللی هللم هكلتطیاى بللالو

ضؾللس. زض تیدلل باللؼللل ؾللاظهاى، يللطضی بلل ظللط هللی

تاس با توطع بط ایلي ی كؼال زض ایي باظاض هیا قطت

ذز با هكتطی، ػاهل ببز ط یي زض كطایس اضتبا

كازاضی ی ضا ب ؾلوت ؾلاظهاى ذلز اكلعایف زاز

ازاه حیا ذز ضا تویي وایس.

با تخ ب خز ضاب هثبت هیاى ضيایت اظ بطلس

للای اضتوللایی بللا كللازاضی بلل بطللس، بلل ادللام كؼالیللت

قز ل تلخی ذلال كطقسگاى هطب تنی هی

س، چلطا ل ایلي ػاهلل ولف ب ایي ػاهل زاقلت باقل

لس ذطیلس هكلتطیاى بلاظی هلی لای تطخیو هوی زض

قلز. بلابطایي الظم اؾلت هخب كازاضی هكتطیاى هلی

لل كطقللسگاى قللطت للا للای هطبلل بطاهلل

للایی ضا بلل هظللض ایدللاز اكللعایف ؾللو اؾللتطاتػی

ضیلعی ضیلعی لطح كازاضی اضبطاى هكتطیاى بطاهل

ا نلطك خلیی بل س. ظیطا اظ ایي طین زض عی وای

یابللس. هعایللای ضهللابتی هوللی زض بلللس هللست زؾللت هللی

وچیي الظم ب شط اؾلت ل كطقلسگاى قلطت

ای تلیس س تللي وطا بایس تخ ذانی بل ادلام

ای پیكبطزی اضتولایی زاقلت باقلس. ظیلطا ایلي كؼالیت

تحطیي ذطیلس ؾلطیؼتط بیكلتط ػاهل اظ یي ؾ باػ

قز اظ ؾی زیگط باػ ای تا هست هی زض زض

اكللعایف آگللای هكللتطیاى للاضبطاى اظ هحهللالت

للا هللسیطاى كطقللگا قللز. یاكتلل هللی بطللسای اضتوللا

ای وایس ب هابلیت اػتواز بطس تخ یػ بایس ا قطت

با با هكتطیاى هس ظط وف هن آى ضا زض هسیطیت اضت

زاقت اؾتطاتػی لای هاؾلبتطی زض ضاؾلتای ا بطاهل

تؾؼ كازاضی هكتطیاى ذز طاحی وایس. ب هلسیطاى

لای تلیلسی كطقلسگاى ذهنلا باظاضیابی قطت

قز تخل ای تللي وطا تنی هی زض نؼت گقی

یی ضا لا ه بیكتطی ب ضيایت هكتطیاى زاقت باقس بطا

هسظط هطاض زس ؾو ضيایت اػتواز هكلتطیاى ضا

زس تا اظ ایي طین بتالس كلازاضی آلا ضا اكعایف هی

ؿبت ب بطس ذز اكعایف زس.

وچیي الظم ب شط اؾت ایي اض پػكی والس

لا ػلوی با بطذی هؿا ل هحسزیت ای پػف ؾایط

: ػللی اؾلت ا ب قلطح ظیلط ضبط بز اؾت ان آ

پیكی هيلع خلت پػف ضؿن اؾتلاز اظ ازبیات

بلط كلازاضی بل بطلس، هلؤثط قاؾایی اؾترطاج ػاهل

ایی خز زاقلت باقلس ل هوي اؾت ػاهل هلل

پلػف لی زض ایي ، بط كازاضی ب بطس تاثیطگصاض بز

لا زض نلؼت ت پلػف ایلي ب آى اقاض كلس باقلس.

ای تللي وطا زض قط بقط نضت گطكتل گقی

هلسل پلػف اؾت بطای تؼوین پلصیطی بیكلتط ایلي

نلایغ ذلسهاتی الظم اؾت زض زیگط نایغ ذهنا

1393 پاییع( 14قواض پیاپی )، مؾ، قواض چاضمؾال / تحویوات باظاضیابی یي، 34

هضز آظهى هطاض گیطز. ظیطا كازاضی هكتطیاى بلا تخل

تالس هتللات باقلس. هلی ب ع نؼت كطگ باظاض

تلاثیط هتـیطلای آگلای، پیكلبطز، پػف ي وچیي ای

ضيللایت، اػتوللاز، تهللیط یلیللت ازضاى قللس بللط

كازاضی ب بطس ب ض هؿتوین ؾلدیس اؾلت. بلابطایي

تالس بطذلی اظ ایلي آتی هی ای پػف هحوواى بطای

هتـیطای یا هتـیطای زیگلطی ضا هتـیطلای ػلاى بل

اؾ هس ظط هطاض زس.

مىابغ

(. 1390ضيا ی، هسی ) طظا حؿي یحؿیی، ه -1

بط كازاضی ب بطس زض باظاض هؤثطبطضؾی ػاهل

، 5چكن اساظ باظضگای، قواض ی لبی. ا كطاضز

.57-79، 38پیاپی حویسی ظاز، هحوسضيا؛ حاخی طیوی، ػباؼ -2

ػلی؛ بابایی ظگلیی، هحوس ػلی بابایی ؿب،

تبییي هسل كطایسی (. طاحی 1388س هحوس )یؾ

كازاضی هكتطیاى؛ هضز پػكی: باای

كطی اقای هسیطیت باظضگای، ذهنی. .ؾال ال، قواض زم

حیسضظاز، اهبیع؛ ؿلاضی، كطاز كطظا، ؾپیس -3

(. بطضؾی تاثیط اػتباض بطس بط كازاضی 1390)

ای پػفهكتطیاى زض نؼت باساضی ایطاى . .88قواض هسیطیت،

توی كطز، هحوس توی زسقتی قاطخ، ظط؛ -4

(. هسلی بطای ؾدف تاثیط 1389ضؾتوی، ؿطیي )

بط تؼس كازاضی ا هابلیت اػتواز بطس باي

. كهلاه ػلم هسیطیت ایطاى، ؾال پدن، هكتطیاى .20قواض

زسقتی قاطخ، ظط؛ خؼلطظاز اضی، هسی -5

(. بطضؾی زیسگا 1391 بركی ظاز، ػلیطيا )

یت اختواػی بطس تاثیط آى زض تؾؼ كازاضی

ب بطس )هضز هالؼ: قطت تلیس س

كهلاه ػلوی پػكی هحهالت لبی ال(.تحویوات باظاضیابی یي، ؾال زم، قواض زم،

.87-106، (5قواض پیاپی )

ثیط (. تا1388ضدبطیاى، بطاى بطاضی، هدتبی ) -6

ی باظاضیابی ضاب هس بط كازاضی هكتطیاى: ا بیاى

كطی هسیطیت هوایؿ باي زلتی ذهنی. .100-83، 2، قواض 1باظضگای، زض

(. هسل 1390ػاكط، ػلی ههضی، حؿیي ) -7

ببز كازاضی هكتطیاى ب كطقگا التطیي.

زكهلاه ػلوی پػكی تحویوات باظاضیابی

.145-164، ؾال ال، قواض ؾم یي،

(. 1389وا )یزاى، اس هحؿي تیػاله، ؾ -8

بطضؾی تاثیط یلیت ذسهات بط كازاضی هكتطیاى

ای چاض پح ؾتاض انلاى )هالؼ هضزی تل

.124-109، 5، قواض 2هسیطیت باظضگای، زض .

(. كازاضی 1390هط چ، هیػ زاب یاى، هیط ) -9

اضاى زض تؼاهل با كازاضی هكتطیاى نایغ

ز كهلاه ػلوی پػكی تحویوات ذسهاتی. .27-46، باظاضیابی یي، ؾال ال، قواض ؾم

(. تاثیط 1389یا، قطام هؾیاى، خاز )گیالی -10

كازاضی ب بطس بط اضظـ یػ بطس باي اظ

كهلاه زیسگا هكتطیاى اضت التطیی. یت نؼتی زاكس ػلم اؿای زاكگا هسیط

.14آظاز اؾالهی، احس ؾسج، ؾال پدن، قواض

زی وتی، اهیي ا هتوی، ػلیطيا؛ هطازی، -11

(. تاثیط قرهیت ام تداضی بط كازاضی 1389)

، 37، پیاپی 4چكن اساظ باظضگای، قواض هكتطیاى. 105-89.

35/ وطا تللي یا یگق بطس هالؼ: بطس ب یكازاض بط هثط ػاهل یابیاضظ ییقاؾا

اـ قلیؼا، هحوس ػلییػبطی حویوی، ؾ -12

(. هسل ؾدف بی ؾاظی كازاضی 1387)

پدویي زسگاى ذسهات ایتطتی. اضایهكتطیاى ب لطاؽ بیي الوللی هسیطیت كاضی االػات

.اضتباات13- Agustin, C., & Singh, J. (2005).

Curvilinear Effects of Consumer Loyalty

Determinants in Relational Exchanges.

Journal of Marketing Research, XIII.

14- Aksu, A. (2006). Gap Analysis in

Customer Loyalty: A Research in 5-Star

Hotels in the Antalya Region of Turkey.

Quality & Quantity, Vol.40, 187-205.

15- Allender, W., & Richards, T. (2012).

Brand Loyalty and Price Promotion

Strategies: An Empirical Analysis. Journal

of Retailing xxx .

16- Ashley, C., & Leonard, H. (2009).

Betrayed by The Buzz? Covert Content

and Consumer-Brand Relationships.

Journal of Public Policy and Marketing,

Vol.28, 2, 212-220.

17- Baldauf, A., Cravens, K., Diamantopoulos,

A., & Zeugner-Roth, K. (2009). The

Impact of Product-Country Image and

Marketing Efforts on Retailer-Perceived

Brand Equity: An Empirical Analysis.

Journal of Retailing 85, 437–452.

18- Bayraktar, E., Tatoglu, E., Turkyilmaz, A.,

Delen, D., & Zaim, S. (2012). Measuring

the efficiency of customer satisfaction and

loyalty for mobile phone brands with

DEA. Expert Systems with Applications

39, 99–106.

19- Bennett, R., Hartel, C., & McColl-

Kennedy, J. (2005). Experience as a

moderator of involvement and satisfaction

on brand loyalty in a business-to-business

setting. Industrial Marketing Management

34, 97– 107.

20- Beristain, J., & Zorrilla, P. (2011). The

relationship between store image and store

brand equity: A conceptual framework and

evidence from hypermarkets. Journal of

Retailing and Consumer Services 18, 562–

574.

21- Biedenbach, G., Bengtsson, M., &

Wincent, J. (2011). Brand equity in the

professional service context: Analyzing the

impact of employee role behavior and

customer–employee rapport. Industrial

Marketing Management 40, 1093–1102.

22- Boo, S., Busser, J., & Baloglu, S. (2009).

A model of customer-based brand equity

and its application to multiple destinations.

Tourism Management 30 , 219–231.

23- Buil, I., Chernatony, L., & Martínez, E.

(2011). Examining the role of advertising

and sales promotions in brand equity

creation. Journal of Business Research

xxx.

24- Brexendorf, T., Mühlmeier, S., Tomczak,

T., & Eisend, M. (2010). The impact of

sales encounters on brand loyalty. Journal

of Business Research 63, 1148–1155.

25- Brown, B., Zablah, A., Bellenger, D., &

Donthu, N. (2012). What factors influence

buying center brand sensitivity? Industrial

Marketing Management 41, 508–520.

26- Chen, Y.-M., Su, Y.-F., & Lin, F.-J.

(2011). Country-of-origin effects and

antecedents of industrial brand equity.

Journal of Business Research 64, 1234–

1238.

27- Glynn, M. (2012). Primer in B2B brand-

building strategies with a reader practicum.

Journal of Business Research 65, 666–675.

28- Camarero, C., Garrido, M., & Vicente, E.

(2010). Components of art exhibition

brand equity for internal and external

visitors. Tourism Management 31, 495–

504.

29- Casaló, L., Flavián, C., & Guinalíu, M.

(2010). Relationship quality, community

promotion and brand loyalty in virtual

communities: Evidence from free software

communities. International Journal of

Information Management 30, 357–367.

30- Chattopadhyay, T., Dutta, R., & Sivani, S.

(2010). Media mix elements affecting

brand equity: A study of the Indian

passenger car market. IIMB Management

Review 22, 173-185.

31- Chaudhuri, A . & , Holbrook , B. (2001). The Chain of Effects From Brand Trust

and Brand Affects to Brand Performance:

The Role of Brand Loyalty .Journal of

Marketing, 65,81-93.

32- CHIH-CHEN, C., CHEN, P.-K., &

HUAN, C.-E. (2012). BRANDS AND

CONSUMER BEHAVIOR. SOCIAL

BEHAVIOR AND PERSONALITY 40(1),

105-114.

1393 پاییع( 14قواض پیاپی )، مؾ، قواض چاضمؾال / تحویوات باظاضیابی یي، 36

33- Chiou, J.-S., & Shen, C.-C. (2006). The

Effects of Satisfaction, Opportunism, and

Asset Specificity On Consumers' Loyalty

Intention Toward Internet Portal Sites.

International Journal Service Industry

Management, 17, 1, 7-22.

34- Clottey, T., Collier, D., & Stodnick, M.

(2008). Drivers of customer loyalty in a

retail store environment. Journal of Service

Science, Vol.1 No.1, 35-48.

35- Eckert, C., Louviere, J., & Islam, T.

(2012). Seeing the forest despite the trees:

Brand effects on choice uncertainty.

Intern. J. of Research in Marketing xxx .

36- Fullerton, G. (2003). When does

Commitment Leads to Loyalty. Journal of

Service Service Research, 5 (4), 333-345.

37- Grønholdt, L., & Martensen , A. (2001).

Linking employee loyalty customer loyalty

and profitability. The 6th TQM World

Congress,Saint Petersburg.

38- Gurviez, P., & Korchia, M. (2002).

Proposition d’unee´chelle de

mesuremultidimensionnelle de la

confiancedans la marque. Rechercheet

Applications en Marketing, Vol. 17 No. 3,

41-59.

39- He, H., Li, Y., & Harris, L. (2012). Social

identity perspective on brand loyalty.

Journal of Business Research 65, 648–657.

40- Huang, R., & Sarigollu, E. (2012). How

brand awareness relates to market

outcome, brand equity, and the marketing

mix. Journal of Business Research 65, 92–

99.

41- Hung, Y.-L., & Fu, C.-S. (2010). Brand

management model of vocational high

schools in Taiwan. Procedia Social and

Behavioral Sciences 2, 4229–4233.

42- Han, S.-L., & Sung, H.-S. (2008).

Industrial brand value and relationship

performance in business markets — A

general structural equation model.

Industrial Marketing Management 37,

807-818.

43- Horng, J.-S., Liu, C.-H., Chou, H.-Y., &

Tsai, C.-Y. (2012). Understanding the

impact of culinary brand equity and

destination familiarity on travel intentions.

Tourism Management 33, 815-824.

44- Hsu, T.-H., Hung, L.-C., & Tang, J.-W.

(2012). An analytical model for building

brand equity in hospitality firms. Ann Oper

Res 195, 355–378.

45- Jara, M., & Cliquet, G. (2012). Retail

brand equity: Conceptualization and

measurement. Journal of Retailing and

Consumer Services 19, 140–149.

46- Kim, K., Kim, K., Kim, D., Kim, J., &

Kang, S. (2008). Brand equity in hospital

marketing. Journal of Business Research

61, 75–82.

47- Kim, M., Kim, S., & Lee, Y. (2010). The

effect of distribution channel

diversification of foreign luxury fashion

brands on consumers ’brand value and

loyalty in the Kore an market. Journal of

Retailing and Consumer Services 17, 286–

293.

48- Konecnik, M., & Gartner, W. (2007).

Customer-based brand equity for a

destination. Annals of Tourism Research,

Volume 34, Issue 2, 400–421.

49- Keller, K. (2010). Brand Equity

Management in a Multichannel,

Multimedia Retail Environment. Journal

of Interactive Marketing 24, 58–70.

50- Kim, J.-H., & Hyun, Y. (2011). A model to

investigate the influence of marketing-mix

efforts and corporate image on brand

equity in the IT software sector. Industrial

Marketing Management 40, 424–438.

51- Kim, K., Jeon, B., Jung, H., Lu, W., &

Jones, J. (2011). Effective employment

brand equity through sustainable

competitive advantage, marketing strategy,

and corporate image. Journal of Business

Research, Published by Elsevier Inc.

52- Lee, J.-S., & Back, K.-J. (2010).

Reexamination of attendee-based brand

equity. Tourism Management 31, 395–401.

53- Leischnig, A., & Enke, M. (2011). Brand

stability as a signaling phenomenon — An

empirical investigation in industrial

markets. Industrial Marketing

Management 40 , 1116–1122.

54- Low, J., & Bloisb, K. (2002). The

evolution of generic brands in industrial

markets: the challenges to owners of brand

equity. Industrial Marketing Management

31, 385– 392.

55- Martínez, E., Montaner, T., & Pina, J.

(2009). Brand extension feedback: The

role of advertising. Journal of Business

Research 62, 305–313.

37/ وطا تللي یا یگق بطس هالؼ: بطس ب یكازاض بط هثط ػاهل یابیاضظ ییقاؾا

56- Nam, J., Ekinci, Y., & Whyatt, G. ( 2011).

BRAND EQUITY, BRAND LOYALTY

AND CONSUMER SATISFACTION.

Annals of Tourism Research, Vol. 38, No.

3, 1009–1030.

57- Óscar, G.-B., & Martos-Partal, M. (2011).

Role of Retailer Positioning and Product

Category on the Relationship Between

Store Brand Consumption and Store

Loyalty. Journal of Retailing xxx .

58- Osman, H., Hemmington, N., & Bowie, D.

(2009). A transactional approach to

customer loyalty in the hotel industry',.

International Journal of Contemporary

Hospitality Management, vol. 21, No. 3,

239-50.

59- Rauyruen, P., & Miller, K. (2007).

Relationship quality as a predictor of B2B

customer loyalty. Journal of Business

Research, 60,1, Elsevier.

60- Russell-Bennett, R., McColl-Kennedy, J.,

& Coote, L. (2007). Involvement,

satisfaction, and brand loyalty in a small

business services setting. Journal of

Business Research 60, 1253–1260.

61- sahina, A., Zehir, C., & Kitapç, H. (2011).

The Effects of Brand Experiences, Trust

and Satisfaction on Building Brand

Loyalty; An Empirical Research On

Global Brands. Procedia Social and

Behavioral Sciences 24 , 1288–1301.

62- Schmitt, B. (2012). The consumer

psychology of brands. Journal of

Consumer Psychology 22, 7–17.

63- Sheau-Fen, Y., Sun-May, L., & Yu-Ghee,

W. (2012). Store brand proneness: Effects

of perceived risks, quality and familiarity.

Australasian Marketing Journal 20 , 48–

58.

64- Sheena, Mohanan, P., & Naresh, G.

(2012). Brand Success Redefined: An

Analysis of the Interrelationships Among

Various Brand Dimensions. Psychology

Research, Vol. 2, No. 1, 32-39.

65- Sheng , M., & Teo, T. (2012). Product

attributes and brand equity in the mobile

domain: The mediating role of customer

experience. International Journal of

Information Management 32, 139– 146.

66- SHI , W.-h., CHEN , J.-j., & MA , J.-m.

(2011). A study of customer loyalty based

on switching cost and brand attachment.

The Journal of China Universities of Posts

and Telecommunications, 136–141.

67- Sirgy, M., Lee, D.-J., Johar, J., & Ti, J.

(2008). Effect of self-congruity with

sponsorship on brand loyalty. Journal of

Business Research 61, 1091–1097.

68- Suh, J.-C., & Yi, Y. (2006). When Brand

Attitudes Affect the Customer Satisfaction-

Loyalty Relation: The Moderating Role of

Product Involvement. JOURNAL OF

CONSUMER PSYCHOLOGY, 16(2), 145-

155.

69- Torres, A., & Tribó, J. (2011). Customer

satisfaction and brand equity. Journal of

Business Research 64, 1089–1096.

70- Tasci, A., & Guillet, B. (2011). It affects, it

affects not: A quasi-experiment on the

transfer effect of co-branding on

consumer-based brand equity of hospitality

products. International Journal of

Hospitality Management 30, 774– 782.

71- Tsai, S.-p. (2011). Fostering international

brand loyalty through committed and

attached relationships. International

Business Review 20 , 521–534.

72- Valette-Florence, P., Guizani, H., &

Merunka, D. (2011). The impact of brand

personality and sales promotions on brand

equity. Journal of Business Research 64,

24–28.

73- Valta, K. (2011). Do relational norms

matter in consumer-brand relationships?

Journal of Business Research, Volume 66,

Issue 1, 98–104.

74- Wang, Y.-L., & Tzeng, G.-H. (2012).

Brand marketing for creating brand value

based on a MCDM model combining

DEMATEL with ANP and VIKOR

methods. Expert Systems with Applications

39, 5600–5615.

75- Yoo, B. (2008). Cross-national invariance

of the effect of personal collectivistic

orientation on brand loyalty and equity.

Asia Pacific Journal of Marketing and

Logistics , Vol. 21 No.1, 41-57.

76- Zehir, C., sahin, A., Kitapç, H., & Özsahin,

M. (2011). The Effects of Brand

Communication and Service Quality In

Building Brand Loyalty Through Brand

Trust; The Empirical Research On Global

Brands. Procedia Social and Behavioral

Sciences 24, 1218–1231.

1393 پاییع( 14قواض پیاپی )، مؾ، قواض چاضمؾال / تحویوات باظاضیابی یي، 38